uilchilgeenii markyeting

Агуулга. 1. Оршил 2. Онолын хэсэг Үйлчилгээг ялгаатай болгох нь Хэрхэн ялгах вэ? Үйлчилгээг бусад үйлчилгээнээс ялгаатай болгох 3. Дүгнэлт 4. Ашигласан материал 1. Оршил Манай орон зах зээлийн эдийн засагт шилжсэнээр 10 гаруй жилийн нүүрийг хэдийнээ туулан өнгөрүүлжээ. Техник технологи хурдацтай хөгжиж бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нэр төрөл өсөн нэмэгдэж байгаа нь бүхий л хэрэглэгчидийн төрөлхийн шинийг эрэлхийлэх хүсэл сонирхолыг улам бүр өдөөж байдаг. Улс орон хөгжих тусам хэрэглэгчид бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нэр төрөл, чанарыг түлхүү анхаарах болсон бөгөөд үнэ гэхээсээ илүү чанарыг илүүд үзэх болжээ. Үүнийгээ дагаад манай улсад маш олон төрлийн үйлчилгээгийн газрууд бий болсон бөгөөд эдгээр нь зах зээл дээр тогтон үлдэж ижил төрлийн үйлчилгээ үзүүлдэг газруудаасаа үйлчилгээгээрээ ялгарах хэрэгтэй болсон. Үйлчилгээний газар хэрэглэгчийнхээ хэрэгцээг илүү давуу байдалаар хангахад өрсөлдөгчөөсөө ялгарах чадвар хэр зэрэг байна гэдгийг анхаарах ѐстой. Үүнээс компанийн байршилт ихээхэн хамаарна. Тэгвэл ялгаварлал буюу давуу хүргэлт гэдэг нь хэрэглэгчийн нийт зардалаас тэдний үйлчилгээнээс авч буй нийт үнэ цэнэ илүү байна гэсэн хэрэг. Үйлчлүүлэгчийн нийт үнэ цэнэ нь байгууллага хийгээд үйлчлүүлэгчийн дүр төрх, худалдан авагчдад үзүүлсэн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний үр ашигаас, харин нийт зардал нь мөнгө, цаг хугацаа, энерги болон бусад бодит зардалаас тогтоно. Тиймээс энэ сэдэвийн хүрээнд үйлчилгээний газрууд нь өөрийн үйл ажиллагааг бусад ижил төрлийн үйл ажиллагаа явуулдаг үйлчилгээний газруудаас ялгарах эцсийн үр дүнгээ хэрхэн тооцдог тухай ойлголтуудыг тусгасан бөгөөд сэдэв тус бүртээ практик жишээнүүдийг авч үзсэн. 2. Онолын хэсэг

www.zaluu.comwww.zaluu.com

Үйлчилгээний давуу хүргэлтийн үнэлэмжийн хүрээнд анхаарвал зохих нэг чухал зүйл бол харилцан уялдаатай буюу гинжин үнэ цэнэтэй холбоотой асуудал байдаг. Үйлчилгээний ялгаварлалын чухал үндэс болдог гинжин үнэ цэнийн талаарх ойлголтыг анх М.Портер үйлдвэрийн компанийн жишээн дээр санаачлан боловсруулсан байна.Үйлчилгээний гинжин үнэ цэнэтэй үйл ажиллагааг хоѐр төрөлд хуваана. Үүнд: 1. Үндсэн үйл ажиллагаа (орц, үйлдлийн ажиллагаа, гарц, маркетингийн ба борлуулалтын үйл ажиллагаа, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ) 2. Туслах үйл ажиллагаа (имфра бүтэц, хүний нөөцийн удирдлага, технологи ба хангамж) Туслах үйл ажиллагааг нь компанийн үндсэх үйл ажиллагаатай харилцан уялдаатай үүргийг агуулахаас гадна зарим үйл ажиллагааг цаашид дэд хэсэгт хуваахад тодорхой ач холбогдолтой байна. Ерөнхий гинжийн үнэ цэнэ Туслах Үндсэн Компанийн имфра бүтэц Хүний нөөцийн удирдлага Технологийн хөгжил Ханаимж Дотоод орц Үйлдвэрлэл Гадаад гарц Маркетингийн ба борлуулалтын үйл ажиллагаа Худалдан авагчийн үйлчилгээ Ашиг Энэ загвар нь үйлчилгээний хүрээнд өргөн хэрэглэгддэг боловч үйлчилгээний онцлогийг тусгасан өвөрмөц загварыг тусгайлан авч үзэх нь илүү тохиромжтой байна. Үйлчилгээний гинжин үнэ цэнийг бүрдүүлэгч үйл ажиллагаа тус бүрийн зардлын хэмжээг тодорхойлох, гүйцэтгэлийг хянаж шалгах нь үйлчилгээний байгууллагын чухал шаардлагатай үүрэг байдаг. Үйл ажиллагаа тус бүр нь компанийн зардал, ялгаварлалын давуу байдлыг бий болгож чадах одоогийн болон ирээдүйн боломжийг нарийн тогтоох хяналтын хүрээ болдог. Үйлчилгээний үнэ цэнийн үзэл баримтлал нь компанид дараах байдлаар хэрэгжинэ. Үүнд: 1. Компани үйлчилгээнийхээ үнэ цэнийн гинжин холбоог сайтар ойлгох зорилгоор ашиглаж болно. Үүний үр дүнд хэрэглэгчрүү хандсан зохистой үйлчилгээ үзүүлэх зардал, ялгаварлалын давуу байдлын эх үүсвэрийг олох боломжтой болно. 2. Хэрэглэгчийн хүлээж буй үнэ цэнийг ойлгоход энэ үзлийг ашиглана. Энд үйлчлүүлэгч нь үйлдвэрлэлийн компани бол М.Портерийн ерөнхий загварыг, харин үйлчилгээний компани болон хувь хүн бол тэдгээрийн онцлогт тохирсон ялгааг судалж үзэх нь чухал байна. 3. Бэлтгэн нийлүүлэгч хийгээд хуваарилалтын сувгийн харилцан уялдаанд энэхүү үзэл баримтлал таарч байгаа эсэхэд хяналт тавьж болно.


4. Өрсөлдөгчийн үнэ цэнэ хэрхэн бий болж байгааг тогтоох, мөн тэдний үйл ажилгааг өөрийнхтэйгээ харьцуулахад ашиглана гэх мэт. 2.1 Үйлчилгээг ялгаатай болгох нь Үйлчилгээг бусдаас ялгахад тийм ч амаргүй байгаа тохиодолд үнэ цэнэтэй үйлчилгээг нэмж өгсөнөөр, мөн чанарыг нь дээшлүүлсэнээр амжилтанд хүрч болно. Үйлчилгээг ялгаатай болгогчид нь захиалга, түгээлт, суурилуулалт, үйлчлүүлэгчийг сургах, үйлчлүүлэгчдэд зөвөлгөө өгөх, болон гүйцэтгэл ба засварын үйлчилгээ юм. Захиалга Baxter Healthcar нь захиалгын процессыг эмнэлэгийн компьютеруудын терминолуудаар хангаснаар хялбарчилжээ. Эдгээрээр дамжуулагдан захиалга, шууд Baxder дээр ирдэг байв. Өнөө үед гэрийн банкны программ хангамжаар хангадаг болсон. Ингэснээр хэрэглэгчид мэдээлэл авах боломжтой болдог бөгөөд ажиллагаа илүү үр дүнтэй болдог: Хэрэглэгчид өнөө үед супер маркет руу явалгүйгээр хүссэн зүйлээ захиалах боломжтой болсон. • Peapod, streamline, Netgrocer, болон Cybermeals. Хэд хэдэн интернетийн компаниуд өнөөдөр компьютерийн захиалга авч, шууд хэрэглэгчийн үүдэнд хоол, хүнсийг нь авчирч өгч байна. Peapod (www.peapod.com) нь хамгийн том хүнсний дэлгүүр. Хэрэглэгчдэд компьютерийнх нь дэлгэцээр 8000 төрөл зүйлийн хүнснийн бүтээгдэхүүнээс сонгох боломжийг олгодог. Эдгээр зүйлсийг тэдний гэрт 2 цагийн дотор хүргэж өгдөг. Бостон хотын Streamline ( www.streamline.com)-ын хувьд хэрэглэгчид нь заавал гэртээ байх албагүй учир нь тэднийх захиалга авахдаа захиалсан зүйлсийг нь байшинд суурилуулсан тусгай хаалганы тасалгаанд хийдэг. Netgrocer (www.netgrocer.com) нь 25$ ба түүнээс дээш долларын интернетээрх захиалга авч хүнсний бүтээгдэхүүнийг Federal express дамжуулан илгээдэг. Cybermeals (www.cybermeals.com ) нь захиалага авч түүнийхээ дагуу түгээлтийг хийснээр орон нутгийн зоогийн газаруудтай тохирдог. Эдгээр дөрвөн киберкомпани нь дэлгүүрээр явах завгүй эсвэл зоогийн газар орох завгүй хүмүүсийн ажлыг хөнгөвчилдөг. Түгээлт Энэ нь бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ хэрэглэгчдэд хэр сайн түгээгдэж байгаатай холбоотой юм. Үүнд түгээлтийн процессын хурд, зөв оновчтой байдал ханамж багтдаг. Levi Strauss, Benetton, Limmited нь “Компьютерчилсэн түргэн хариултын системийг “ хэрэгжүүлсэн. Энэ нь тэдний нийлүүлэгчид, үйлдвэрлэгч үйлдвэрүүд, түгээлтийн төвүүд гэх зэргийн мэдээллийн системийг нь холбодог систем юм. Худалдан авагчид хугацаандаа багтаж түгээлтийг хийдэг илүү сайн нэр хүндтэй нийлүүлэгчийг сонгох нь олонтоо байдаг. • Atlantic Group Furniture Procurement and Projekt Menejment. Оффисын тавиалгын дилер Atlantic Group нь Нью-Йорк хотод оршдог. Зарим компаниуд хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ эсвэл үнэ нэмсэнээр бусад тавилгын компаниудаас ялгарахыг хичээдэг. Харин Atlantic Group түргэн шуурхай түгээлтийг санал болгодог. Дилер хэрэглэгчтэй уулзсан цагаас захиалгыг хүргэх хүртэл бүтэн сар болдог.Atlantic Group үүнийг нэг хоногт л


хийж чаддаг. Тус компани үйлдвэрлэлийн минутын нарийвчлалтай мэдээллийг олж авч ашиглаж, гадны нөөцийн түншүүд, дуртайяа хариулт өгдөг үйлдвэрлэгчид болон ажилдаа бүхнээ зориулсан ажилтнуудтайгаа ажилласнаар нэг хоногийн дотор уг түгээлтийг хийдэг. Ажлаа сайн хийхгүй аваас цалингаас нь ихээхэн хасна гэдгийг бүх талууд сайг мэддэг. Суурилуулалт Энэ нь үйлчилгээг төлөвлөсөн байршилд нь ажиллагаатай болгохтой холбоотой юм. Хүнд тоног төхөөрөмж худалдан авсан хүнд түүнийг зохих ѐсоор нь суурилуулах сайн үйлчилгээ шаардагддаг. Нарийн, түвэгтэй бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг компаниудап энэ нэн чухал байдаг. “Дискний алдаа 23” гэх мэтийн мэдээ дэлгэцэн дээр гарч ирэхэд маш тэвчээргүй ханддаг, технологийн сайн мэдлэггүй хүмүүс зах зээлд байх боловч сууршлуулалтыг худалдахад нэн тохиромжтой байдаг. • Compaq Computer. Presario шугамтай Compaq нь сууршуулалтыг бусдаас ялгарахын тулд ашиглаж эхэлсэн компаниудын нэг юм. Ойлгомжгүй нэр томъѐонуудаөр дүүргэсэн зааварчилгааны номны оронд Compaq нь сууришуулалтын 10 алхамыг тод дүрсэлсэн Posterуудыг хэрэглэгчдэд санал болгосон. Тус компани нь цаашдын сууршуулалтыг хялбарчлахын тулд өнгө кодтой утас, кабель болон гаралтуудыг ашигладаг. Үйлчлүүлэгчийн сургалт General electrics нь зөвхөн рентгений төхөөрөмжийг эмнэлэгүүдэд худалдаж, сурилуулж өгөөд зогсохгүй мөн түүнчлэн энэхүү төхөөрөмжийн үйлчлүүлэгчдэд эрчимтэй сургалтыг явуулдаг. MC Donalds нь шинэ франчайзеруудаасаа гамбургерын сургалтанд хамарч хэрхэн франчейзаа оновчтой явуулах талаар хоѐр долоо хоног сургалтан суухыг шаарддаг. Үйлчлүүлэгчдэд зөвөлгөө өгөх Үйлчлүүлэгчдэд өгөх зөвөлгөө нь худалдагчийн зүгээс худалдан авагчдад санал болгодог өгөгдөл, мэдээллийн систем ба зөвөлгөө өгөх үйлчилгээтэй холбоотой юм. Нэмэлт үнээр зөвөлгөө өгдөг шилдэг компани бол Milliken & Company юм. • Miliken & Company. Miliken нь угаалгын газруудад алчуур худалддаг. Эдгээр алчуурууд нь өрсөлдөгчийнх нь алчууртай төстэй байдаг. Гэсэн ч Miliken нь алчуурнуудаа өндөр үнээр үнэлдэг бөгөөд зэх зээл дээр тэргүүлж байгаадаа сэтгэл хангалуун байдаг. Хэрхэн өндөр үнээр худалдаж байна вэ? гэвэл Miliken нь угаалгын газраар үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээгээ сайжруулах арга замаар бүтээгдэхүүнийхээ үнийг нэмэгдүүлдэг. Мiliken нь рэрэглэгчдэд үйлчлэх худалдагчдыг сургах худалдааны урамшуулалыг олгох компьютерийн захиалга оролтыг on-line-аар хангаж, өдөр тумын нуршуу ажлыг хөнгөвчлөн дээшлүүлэх системүүдээр хангах, худалдагчдыг худалдан авагчтай ажиллуулахаар илгээх гэх мэтийн олон зүйлс хийдэг. Угаалгын газарууд Miliken-ий алчууруудыг худалдаж авах маш их дуртай байдаг. Учир нь нэмэлт үйлчилгээнүүд нь тэдний ашгийг нэмэгдүүлдэг. Үйлчлүүлэгчийн маркетингд Rite Aid эмийн сангууд нь зөвөлгөө өгөх санаачлагаа амжилттай хэрэгжүүлсэн.


• Rite Aid Corporation. Ашигтай зарагддаг эмнүүдийнхээ үнийг бууруулахгүйгээр борлуулалтаа өсгөхийн тулд Rite Aid нь 1997 онд Vetamin Institute-г байгуулсан. Энэ нь эмийн сан дотроо байрладаг харилцааны хөтөлбөр ажээ. Хэрэглэгчид эмийн сангийн цонхон дээр очиж туслалцаа хүсдэг нь тэдний хувьд их тав тухтай хэрэг ажээ. Rite Aids нь сонирхсон үйлчлэгчдийн судалгааны ажлаар хангадаг бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчид илүү ойлголт мэдээлэлтэй болдог. Vitamin Institute нь асар их амжилтыг олж байсан ч гэлээ энэ нь хуучинсаг, хоцрогдмол зүйл байжээ. Rite Aidнь магадаггүй заримдаа эмийн үйлчилгээний талаар эмчээс илүү мэддэг байсан. Тэд эмийн санчдад итгэдэг байсан хуучны сайхан өдөрүүдээ үргэлж санаж явдаг. Гүйцэтгэл ба засвар Энэ нь үйлчлүүлэгчид худалдаж авсан бүтээгдэхүүнүүдээ ашиглахад нь туслах үйлчилгээний хөтөлбөр юм. • Tandem Computers. Тандем нь зэрэгцээ үйл ажиллагааны төв хэсэг бүхий компьютеруудыг үйлдвэрлэдэг бөгөөд тэдгээрийн хувьд downtime нь гол асуудал болоод байгаа. Хэрэглэгчдийн компьютеруудыг ажиллагаатай байлгахын тулд тандемын ийм үйлчилгээг шаардагдаж байгааг мэдэхээс нь өмнө бүтээгдэхүүнийг засварлахыг шийдвэрлэдэг. Тандемын ажилтнууд эвдэрсэн хэсгийг алсын удирдлагаар олж тогтоож чаддаг бөгөөд зохих эд анги ба зааврчилгааг хэрэглэгчидэд экспресс mail-ээр илгээдэг. Тэд дараа нь телефон утсаар хэрэглэгчдэд засах процессыг хэлж өгдөг. Энэ техник нь өндөр өртөг бүхий downtime-ыг арилгаад зогсохгүй, мөн on-site үйлчилгээний ажлын хүчтэй өндөр өртгийг таслан зогсоожээ. Янз бүрийн үйлчилгээ Компаниуд үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээнүүдээ өөр янз бүрийн арга замаар бусдаасаа ялгаатай болгож болдог. Тэд урамшуулал бий болгодог. • Valig View Center Mall. Даллас муж дахь Velley View Mallнь Smart Shopper Club(ухаантай худалдан авагчдын клуб) –ыг нээжээ. Энэ нь тэдний дохидрг дэлгэц бүхий интерактив киоскуудад хуруугаараа тогшин нэвтэрсэн хэрэглэгчдийг урамшуулдаг хөтөлбөр юм. Энгийн демографи ба тихогафийн асуултууд бүхий богинохон application бөглөснөөр Mall-р аялагчид нь гишүүд болдог. Дараа нь Mall-р зорчих бүрдээ тэд өөрсдийн дугаарыг хийж, өдөр тутмын хямдралтай жижиглэнгийн худалдааны купонуудыг авдаг. Долоо хоног бүрт гэнэтийн урамшуулал авдаг. Үүний зэрэгцээ Valley Viewийн жижиглэнгийн худалдаачид өөрсдийн үйлчлүүлэгчдийнхээ тухай үнэ цэнэтэй маркетингийн мэдээлэл олж авдаг. Компаниуд хэрэглээний шат бүрт дифференцаци хийх боломжтой гэж Macmillan болон McGrat хэлсэн. Компаниуд ашиглагдахаа больсон бүтээгдэхүүнээр ч ялгарч болохыг тэд хэлсэн. • Canon. Canon нь хэрэглээд дууссан принтерийн картрежуудыг Canon-ы зардалаар буцааж тушаах боломжийг өгдөг системийг хэрэгжүүлжээ. Картрижуудыг дараань хялбархан буцааж өгөх боломжийг олгодог. Хэрэглэгчид тус хөтөлбөрийн найрсаг уур амьсгал дуртай байдаг бөгөөд Canon-ыг байгаль орчинд хор нөлөө учруулдаггүй гэж үздэг. Ажилчидаараа ялгарах нь


Компани нь сайн сурч, дадлагажсан ажилчидтай байснаар хүчтэй давуу талыг олж авдаг. Singapore Airelines нь маш их нэр хүндтэй байдаг тэдний ажилчидын хувь нэмэр асар их байдаг. McDonalds компанийн ажилчид эелдэг, IBM-ын ажилтнууд мэргэжилтнүүд байдаг гэх мэт. General electric, Cisco Frito-Lay, Nortwestern, Mutual life, Ptizer гэх зэргийн компаниудын ажилчид асар их нэр хүндтэй байдаг. Сайн суралцсан ажилчид дараахи тодорхойлолттой байдаг. Мэдлэг:Тэд ур чадвар ба мэдлэгтэй байдаг. Эелдэг байдал: Тэд нөхөрсөг байдаг ба хүндэтгэл , анхаарал халамж үзүүлдэг. Чадвартай байдал: Тэдэнд бүрэн итгэж болдог. Үнэнч шударга байдал: Тэд үйлчилгээгээ тасралтгүй бөгөөд зөв оновчтой гүйцэтгэдэг. Асуусан зүйлд хариу өгөхдөө сайн байх: Тэд хэрэглэгчдийн хүсэлт, асуултуудад түргэн шуурхай хариулдаг. Харилцаа: Тэд хэрэглэгчдийг ойлгохын төлөө чармайдаг, тодорхой ойлгомжтойгоор харилцдаг. Жишээ авч үзье: • The Orvis Company. 1856 онд байгуулагдсан The Orvis Company нь “хөдөөгийн” хувцас, бэлэг дурсгалын зүйл болон спорт хувцасны захиалга авч, жижиглэнгээр нийлүүлдэг. L.L.Bean ба Eddite bauer-тэй өрсөлддөг. Orvis нь загасчлах шинжилгээнийхээ урт удаан түүх намтараа худалдсанаар бусдаасаа ялгарах арга замаа олсон. Калифорноос авхуулаад Флорида муж хүртэлх байгалийн үзэсгэлэнт газруудад Orvis-ын сургуулиуд байдаг. Тус сургуулиуд нь голцуу тэдний жижиглэнгийн дэлгүүрүүдийн ойр орчимд байрласан байдаг. Orvis нь 1968 онд загасчлалын анхны сургуулиа нээснээр 1$ орчмын борлуулалт хийсэн. Өнөөдөр тус компани 350$ -ын борлуулалт хийж байна. Хэдийгээр загасны бүтээгдэхүүнүүд нь нийт борлуулалтын багахан хэсгийг эзэлдэг ч гэлээ каталогийн менежер ба VP Том Розенбауэр хэлэхдээ” загасныхаа өвгүйгээр бид ердөө бусад худалдагчдын адил байх байсан” гэжээ. Сувгийн дифференцаци Компаниуд түгээлтийн сувгуудын нүүр царайг зохтон бүтээх болон, шинжилгээ ба гүйцэтгэлийн арга замуудаар өрсөлдөөнт давуу талыг олж авдаг. Caterpiller нь барилга, тоног төхөөрөмжийн үйлдвэрлэлд амжилт олсон. Үүнд тэдний сувгийн хөгжүүлэлт нь багагүй хувь нэмэр оруулжээ. Тэдний диллерүүд өрсөлдөгчийн диллерийг бодвол илүү олон байршилд байралсан байдаг. Evon нт өндөр чанартай шууд маркетингийн сувгуудыг байршуулж, удирдсанаараа бусдаасаа компьютер, оо энгэсэгээрээ тус тус ялгарч чадсан. Iams-ын гэрийн тэжээвэр амьтан дээр энэ жишээг авч үзье: • Iams Ped Food. 1946 онд Пол Йамсыг тус компаниа Огайо мужийн Дэийтон хотод байгуулсан тэр үед гэрийн тэжээмэл амьтны хоол хүнс хямд, тийм ч тэжээллэг бус байсан бөгөөд зөвхөн супермаркетууд болон дэлгүүрүүдээр тэжээтийг худалдаалдаг байжээ. Йамс нь уламжлалт сувгуудыг үл тоомсорлож, бүс нутгийн малыг эмч, малчид ба гэрийн тэжээмэл амьтны дэлгүүрүүд рүү очжээ. 1970-аад оны эхээр одоогийн


эзэмшигч Клей Матилыг тус компанид нэгдсэнээр тэр энэхүү маркетингийн сувгийг үндэсний стратеги болгосон юм. 1982 оноос 1996 оны хооронд йамсын жил бүрийн борлуулалт 16$ саяаас 500$ сая болон үсэрчээ. Имижийн дифференцаци Худалдан авагчид компани ба имижид янз бүрээр ханддаг. Дэлхий даяар зах зээл дээр ойролцоогоор 30% эзэлж чадсан нь “ковбой залуугийн” имжтэйн ач тус тэр юм. дарс ба Ликѐрын компаниуд ч гэсэн өөрийн брэндүүддээ бусдаасаа ялгарах өвөрмөц имижийг бүрдүүлэхийн тулд ихээхэн чармайлт гаргаж байна. Имиж бол олон нийт компани эсвэл түүний бүтээгдэхүүнийг хүлээн авч байгаа байдал юм. Компанийн хяналтаас гадуур байдаг олон хүчин зүйлс имижид нөлөөлдөг. Имиж нь өөрийн гэсэн амьдралтай байж болдогийг Nike-ийн жишээнээс харж болох юм. Nike залуучуудын хувцас үйлдвэрлэдэг. • Nike ба Airwalk. Nike нь гутал бол зүгээр гутал биш харин чиг хандлагаюм гэдэгт залуучуудыг амжилттайгаар итгүүлэн үнэмшүүлж чадсан юм.тус компанийн стратеги маш амжилттай байсан бөгөөд түүний бэлэг тэмдгийг хүмүүс дэлхий даяар таньдаг. Түүний хэрэглэгчид12-14 насны залуучууд байдаг. Airwalk-ын брэнд нь илүү их сонголттой имижтэй байдаг. Airwalk нь анх скейтээр ба цасан дээр өмсөх гутал үйлдвэрлэснээр гараагаа эхэлж байжээ. өнөөдөр тэр зах зээл дээр багагүй хувийг эзэлдэг. Airwalk-ын өргөнөөр сурталчилдаг гуталны спорт имижид хүүхдүүд их дуртай байжээ. Үр дүн бүхий имиж нь гурван зүйлийг хийдэг. Нэгдүгээрт үйлчилгээний шинж чанарыг бий болгож, үнэлгээг бий болгодог. Хоѐрдугаарт өрсөлдөгчийнхтэй андуурахгүй байхын тулд тэр шинж чанараа өвөрмөцөөр ялгаатайгаар гаргаж өгдөг. Гуравдугаарт, оюуны шинжээс гадна сэтгэл хөдлөлийн хүчийг өгдөг. Хэрэв “IBM нь үйлчилдгээ гэсэн утгатай “ байх аваас үүний бэлэг тэмдгүүд, мэдээллийн хэрэгсэлүүд,уур амьсгал, үйл явдал, ажилчидынх нь зан байдал гэх зэргээр илэрхийлэх ѐстой. Билэг тэмдэг Хүчтэй бэлэг тэмдгээр имижийг тэмдэглэх хэрэгтэй. Harris банк нь арслангийн бэлэг тэмдэгтэй, Apple Computer-ыг алим бэлэгддэг, Pillsburg-ийг цэрэг хүү бэлэгддэг. Алдартай хүний эргэн тойронд имижийг бий болгож болдог. Жишээ нь шинээр гаргасан үнэртэй ус passion (Элизабет Тейлор), Ununhubited (Шер). Компаниуд танигдахын тулд тодорхой өнгийг сонго авч болдог. Жишээ нь цэнхэр(IBM), шар (кодак),улаан (Campbel Soup), эсвэл өвөрмөц ая согөж болдог. Хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэлүүд Сонгосон имижээ сурталчилгаа болон түүх өгүүлэгч мэдээллийн хэрэгсэл болгож, хувиргах шаардлагатай өвөрмөц, бусдааса онцлог тийм зүйл болгож өгөх хэрэгтэй. Түүнийгээ жил тутмын тайлан, товхимол,каталогуудбизнесийн картууд дээр гаргаж өгөх хэрэгтэй. Уур амьсгал


Компанийн эзэлдэг орон зай бол бас нэгэн хүчирхэг имиж үүсгэх юм. Hyatt Regency-ийн зочид буудлууд өөрийн үүдний өрөөнүүдээрээ бусдаас онцгой имижийг бий болгосон. Найдвартай банк гэдэг имижийг хүнд хүргэхийн хүссэн банк үүнийг барилгынхаа архитектур, интернет дизайн, өнгө материал, тавилга гэх зэргээрээ бүрдүүлэх хэрэгтэй. Үйл явдалууд Компани нь ивээн тэтгэж байгаа тэр үйл явдалуудаараа олон нийтэд өөрийгөө таниулдаг. AT&T баIBM нь симфонийн тоглолтуудыг болон зургийн үзэсгэлэнг ивээн тэтгэдэг. Heinz нь эмнэлэгүүдэд мөнгө өгдөг, харин Kragt нь MADD буюу (эхчүүд,болон согтуу жолооч нарын эсрэг үйл ажиллагаанд ) хандив өгдөг. Олон талтай имижийг бүрдүүлэх техникийг бүтээгдэхүүндээ ашигласан төгс жишээ бол Швейцарын Swatch цаг юм. • Swatch. 1983 онд Swatch-ыг үнэдэслэгч Николас Жи Хайек нь Франкфурт дахь хамгийн өндөр банкаас 500 фут урт тэмдгийг өлгөснөөр үйл ажиллагаагаа нах эхлүүлж байжээ. хэдхэн долоо хоногийн дотор Германы хүн бүр Swatch-ыг мэддэг болжээ. Swatch бол хөнгөн жинтэй, ус нэвтэрдэггүй гэх зэргийн олон давуу талтай цаг юм. Түүнийг янз бүрийн нүүр ба оосортойгоор үйлвэрлэдэг. үнэ нь 40$-100$ . Тус цагийг залуу, идэвхитэй өөрийн гэсэн өвөрмөц чиг хандлагатай хүмүүст зориулж зохион бүтээжээ. 200 сая гаруй Swatch цаг 30 гаруй оронд зарагджээ. Тэдгээрийг үнэт эдлэлийн дэлгүүр, Fasion дэлгүүрүүд болон их дэлгүүрүүдээр худалдаалдаг. Swatch-ын урамшуулал ба худалдаааны ур ѐадварын талаархи зарм жишээнээс дурдья: • Swatch бүтэн жилийн туршид шинэ цагнууд үйлдвэрлэдэг боловч жилд 2 удаа л онцгой цагнуудаа үйлдвэрлэдэг. Зөвхөн Swatch клубын гишүүд л тэдгээр цагнуудыг худалдан авч болдог. Swatch нь ердөө 40000 нэгж цаг үйлдвэрлэх мөртлөө 100000 ба түүнээс дээш дээш цаг цуглуулагчдаас захиалга авах нь ч байдаг. • Дуудлагын худалдааявуулах газар болох Crristie нь үе үе Swatch-ын анхны цагнуудын дуудлага худалдаа явуулдаг. Нэгэн цуглуулагч Swatch-ын хамгийн ховор цагнуудбн нэг болох цаганд 60000$-ыг төлжээ. Swatch нь ердөө 21 жил оршин тогтнож байгаа бөгөөд тэд маш түргэн “сонгодог” цагны статусыг олж авсан. • Swatch нь өөрийн гэсэн жижиглэнгийн хэдэн дэлгүүртэй. Милан хотын Monte Neopleone дээр асар олон хүн цаг үзэхээр, худалдан авахаар цуглардаг.дэлгүүрийн гадна талд асар олон хүн бөөгнөрдөг. • Swatch нь шинэчлэх ажиллагаагаа үргэлжлүүлсээр байна. Стандарт пластик цагнуудаас гадна төмрөн , тоглоомтой, “Swatch musica “ нэртэй сэрүүлэгтэй цагнууд байдаг. Swatch нь хамгийн анх пейжертэй бугуйн цаг үйлдвэрлэсэн. Swatch нь хэрхэн амжилт олох тухай маркетинг гаргажээ. 2.2 Хэрхэн ялгах вэ? Сони компани бол шинэ үр дүнтэй байдалыг байнга бий болгодог компанийн сайн жишээ юм. Сони компани шинэ үйлчилгээг гурван баг бүрдүүлдэг ба эдгээр багууд нь тэр шинэ үйлчилгээг өрсөлдөгчийн үйлчилгээ мэтээр үздэг.


1.Хамгийн бага дэвшил 2.Хамгийн их дэвшил 3.Тухайн үйлчилгээг хоцрогдсон болгодог зүйлсий талаар боддог Химийн том компани чуулган хуралдуулж хэрэглэгчдэд бий болгон өгөх, хэдэн арван ашигтай талуудыг үүсгэж болохыг хэлэлцжээ. Үүнд дараахи зүйлс багтаж байв. Үйлчилгээг сайжруулахад туслах, мөчлөгийн хугацааг багасгах, удирдлагын зардалыг бууруулахад туслах, хэрэглэгчдэд үйлчлэх ажилчдын аюулгүй байдалыг дээшлүүлэх, орц найрлагаас хасч, нийлүүлэлтийн өртгийг бууруулсанаар үйлчлүүлэгчдэд үнийн бууралтыг хийх. Диверсификацийн жишээнүүдээс үзэхийн тулд доор буй хайрцаг руу анхаарлаа хандуулаарай. Үйлчлүүлэгч дээр гол анхаарлаа төвлөрүүлсэн байгууллагууд нь үйлчлүүлэгчид юуг үнэлдэгийг судалж, дараа нь тэдний найдаж, горьдлого тавьж байгаагаас хавьгүй илүү хавьгүй сайн үйлчилгээг санал болгох ѐстой гэсэн санааг Грег ба Шифрин дэвшүлсэн. Тэд үүнийг гурван алхамтай үйл явц гэж үзэж байна. 1.Хэрэглэгчийн үнэлдэг үнэ цэнийн загварыг тодорхойлох: Хамгийн түрүүнд хэрэглэгчдийн үнэлдэг зүйлсэд нөлөөлж болзошгүй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг компани эхлээд жагсаах ѐстой. 2.Хэрэглэгчийн үнэлэх үнэлгэний үнэ цэнийн шатчилалыг бий болгох: Компани нь одоо дараахи дөрвөн бүлгийн нэгд нь хүчин зүйлс бүрийг авч үздэг: үндсэн, горьдож найдсан, хүсүүштэй, гэнэтийн буюу урдаас таамаглаагүй. Сайн зоогийн газар дахь багц хүчин зүйлийг авч үзье. • Үндсэн: Хүнс нь идэж болохоор бөгөөд цагийн хувиараар өгдөг. (Хэрэв энэ нь зоогийн газарын хийж чаддаг цорын ганц зүйл байх аваас үйлчлүүлэгчид сэтгэл хагналуун байж чаддаггүй) • Горьдож найдсан: Сайн шаазан эдлэл ба цэвэр даавуун ширээний бүтээлэг, амны алчуур, дискрет үйлчилгээ, сайн бэлтгэсэн хүнс. Эдгээр хүчин зүйлс нь санал болгож байгаа үйлчилгээг боломжийн болгодог боловч, төгс болгодоггүй. • Хүсүүштэй: Тааламжтай бөгөөд намуухан зоогийн газар хүнс нь маш сайхан бөгөөд сонирхолтой • Урьдаас таамаглаагүй: Зоогий газар нь хоолнуудын хооронд үнэгүй сорбетоор үйлчилж, хамгийн сүүлчийн хоолоор үйлчлүүлснийх нь дараа чихэр тавьдаг. 3. Үйлчлүүлэгчийн үнэлгээний багцын талаар шийдвэр гаргах нь: Одоо компани нь өрсөлдөгчөөсөө илүү гарах бөгөөд үйлчлүүлэгчдийг татах зориолгоор зохион бүтээсэн мэдэрч болох ба болохгүй зүйлс, туршлагуудын хослолыг сонгоно. Энд амжилттай үйл ажиллагаа явуулж байгаа бие биенээсээ ялгаатай гурван иргэний агаарын тээврийн компанийг авч үзлээ. Агаараар зорчихыг үйлчилгээ авч байна гэж үздэг байсан. • Virgin Atlantics 1983 онд байгуулагдсан бөгөөд нийтлэг хэвшмэл үзэл санааг бут цохисон. Энэхүү иргэний агаарын тээврийн компани Фредди Лейкерийн тээврийн замаар явна гэсэн таамаглалыг өргөнөөр дэвшүүлдэг


байв. Гэвч өөрийн 15жилийн түүхэндээ Virgn нь үйлдвэрлэлийг донсолгосон юм. Зөвхөн үнээр өрсөлдөхөөс илүүтэйгээр, Virgin нь зугаа цэнгэлийг санал болгож, тохь тухыг бий болгодог . Тус иргэний агаарын тээвэрийн компани нь агаарын хамгийн анх суудалын ард бэхэлсэн видеог нэвтрүүлж, хумс хуруу янзлах, массаж хийх гэх зэргийн үйлчилгээгээр хангаж, илбийн үзүүлбэрүүдийг үзүүлдэг байсан бөгөөд энэ нь зөвхөн нэгдүгээр зэргийн зорчигчдод зориулагдсан бус байв. “Бид тээвэрлэлтийн үйлдвэрлэлд хувирахыг хүсээгүй, Бид 25000 метрийн өндөрт зугаа цэнгэлийн үйлдвэрлэлт байсан хэвээр л байдаг гэж Virgin группын дарга Ричард Брэнсон хэлсэн. Тэрээр Virgin Colа -гаас авхуулаад Virgin Megastore- чууд гэх зэргийн асар олон компаныг эзэмшдэг. Virgin брендийг Бренсоны гял цал хэт зоригтой хувийн шинж чанаруудаар тайлбарлаж болох ба энэ нь тус иргэний агаарын тээврийн компаны бусдаас ялгарах онцлог нь бас мөн болно. Виржин Атлантик нь 1998 онд 81.4 тэрбумын худалдаанаас 129 сая долларын ашиг олжээ. • Southwest Airlines. Далласт оршдог иргэний агаарын тээврийн тус компани нь хямд үнэтэй богино нислэг хийдэг. 1973 онд гурван Боинг 737 онгоцтойгоор ажлаа эхэлсэн Southwest нь Техас 3 хотыг холбож өнөөдрийн байдлаар Америкийн 51 хотруу нисдэг болж үйл ажиллагаагаа өргөжүүлсэн бөгөөд 83.8 тэрбумын орлого олдог. Жижгэвтэр нисэх онгоцны буудлуудаас нисч бусад том иргэний агаарын тээврийн компаниудын мөрдлөгө мөшгөлтөөс зайлсхийж чаддаг. Гэсэн ч Southwest-ынхан дан ганц үнээрээ л бусдаасаа ялгарах боломжгүй гэдгийг ойлгодог. Яагаад гэвэл өрсөлдөгчид нь өөрсдийн илүү хямд төсөр хувилбараар тэднээс хүчирхэг болж болно. Southwest-ийнхэн мөн өөрсдийн компаниа хамгийн “хөгжилтэй “гэдэг. Тэдний үйлчлэгчид нь Элвис Пресли шиг хувцаслан зорчигчдыг угтдаг. Онгоц газардах болсныг “Umder the Boardwolk” дууны аян дор зарладаг. Ердийн аюулгүй байдалын зааварчилгаанд нь дараахи зааварчилгаа багтдаг “Усан дээр газардах болсон нөхцөлд эрэг хүртэл хөлөөрөө түлхэж гараараа сэлүүрдсээр байгаад гараарай. • Midwest Express Airlines 1984 онд нэгдсэн бөгөөд Милвукийд байрладаг. 18 мужийн 26 чиглэлд буюу Торонто-руу нислэг хийдэг. Бусдаасаа ялгарах онцлог нь гэвэл бүх зорчигчдод өрсөлдөөнт үнээр өндөр чанартай нэгдүгээр зэрэглэлийн үйлчилгээ үзүүлдэг. Бүх суудлууд нь арьсаар хийсэн байдаг бөгөөд өрсөлдөгчдийн 17-18 инчийн суудлуудтай харьцуулбал тэднийх 21 инчийх ажээ. Шил,шаазан даавуу ашиглан хоолоор үйлчилдэг. Хоол бүрт шанпанск эсвэл дарс дагалддаг. Зорчигч бүрийн хоолонд 10$ зориулдаг бөгөөд энэ нь үйлдвэрлэлийн дундажаас 2 дахин их мөнгө зарцуулдаг гэсэн үг юм. Цэсэнд нь далайн хавч, будаатай тахианы цээж, тус компанийн нэрийн шоколад, жигнэмэг гэх зэрэг багтдаг Нарийн ширийн зүйлд илүү анхаарал тавьдаг. Энэ иргэний агаарын тээвэрийн компани нь “шилдэг” иргэний агаарын тээвэрийн компаниар шалгарч байсан. Энэ нь тус компанийн агаар дахь хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлнэ гэсэн зорилгод нийцэж байгаа юм.


Midwest нь 11-н жил дараалан тогтвортой ашиг олсон. Технологийн дэвшил нь иргэний агаарын тээврийн компаниудад бусдаасаа ялгарах боломжийг өгдөг гэдийг онцлох нь зүйтэй. Жишээ нь: Japan Airlines нь видео тоглоом тоглохыг санал болгодог байхад Singapore Airlines нь компьютер дэр ажиллах боломжийг санал болгодог. Тун удахгүй казиногийн тоглоом тоглохыг бусад агаараар тээвэрлэгчид санал болгоно. Цорын ганц асуудалтай зүйл нь амжилт олж эхэлсэн санаа бүр хувилбарлагдаж, үүний улмаас зорчигчдод үзүүлэх үйлчилгээний өртөг өсч нэмэгддэг. Дифференциалын хэрэгслүүд Компани нь санал болгож буй зүйлээ бусдаас ялгаатай болгохыг хичээх ѐстой. • Дифференциал гэдэг нь өөрийн компаниас санал болгож байгаа зүйлсээ өрсөлдөгчийнхөө санал болгож байгаа зүйлсээс ялгахын тулд утга бүхий цогц ялгааг бий болгох явдал юм. Үйлчилгээний төрөлөөс хамаараад Диффренциал хийх боломжуудын тоо хэмжээ нь харилцан ялгаатай байдаг. Boston Consalting Group-ээс өрсөлдөөний давуу талууд ба үйлчилгээний хэмжээн дээр үндэслэдэг дөрвөн төрлийн үйлдвэрлэл байдаг гэжээ. 1. Эзэлхүүн үйлчилгээ буюу олон тоогоор үйлчилгээ явуулдаг үйлчилгээ: Компаниуд цөөн тооны боловч том өрсөлдөөнт давуу талуудыг олж авч чаддаг. Зоогийн газрын үйлчилгээнд компани доогуур өртөгтэй байр суурь болон бусдаасаа асар их ялгарах байр суурийн төлөө чармайж болдог. Ашигтай ажиллах эсэх нь компанийн хэмжээтэй, өөрөөр хэлбэл том багаас нь, мөн зах зээл дээр эзэлдэг хувь хэмжээтэй холбоотой байдаг. 2. Ялгарах боломжоор ядмаг үйлчилгээ: Энэ үйлчилгээний хувьд өрсөлдөөний давуу тал цөөхөн ба бага байдаг. Гангийн үйлчилгээнд үйлчилгээг ялгаатай, онцлог болгох нь хэцүү байдаг бөгөөд үйлчилгээний өртгийг бууруулах нь хэцүү, хүндрэлтэй байдаг. Компани нь худалдагчдыг хөлслөн авч мөнгөө өсгөх боловч энэ нь үр дүнгээр бага байдаг ба эдгээр нь жижигхэн давуу талууд байдаг юм. 3 .Фрагменталь буюу хэсэгчилсэн үйлчилгээ: Компаниудад бусдаас ялгарах олон боломж гарч ирдэг боловч өрсөлдөөнт давуу талуудыг олж авах боломж бага байдаг. Зоогийн газарыг олон арга замаар бусдаас ялгаатай болгож болох боловч, зах зээл дээр эзлэх хувь нь бага байж болзошгүй байдаг. Том болон жижиг зоогийн газаруудын аль аль нь ашигтай эсвэл ашиггүй ажиллагаатай байдаг. 4. Мэрэгжилийн чиглэлийн үйлчилгээ: Ийм үйлчилгээний компаниуд нь диффренциал хийх олон сайхан боломжтой тулгардаг. Сонгосон зах зээлийн сегментүүддээ мэргэжлийн үйлчилгээ үзүүлдэг компаниудын дунд жижиг мөртлөө том компаниудын ижил ашигтай ажилладаг компани байдаг. 2.3 Үйлчилгээг бусад үйлчилгээнээс ялгаатай болгох нь Үйлчилгээг ялгаатай болгох боломж өөр өөр байдаг. Гэлээ ч энд зарим нэг дифференциал хийх боломжтой байдаг. Миний тахианы мах илүү зөөлхөн


гэж Френк Пердю үнэмшүүлдэг ба тэрээр тус бүрээс нэмэлт 10 цент авдаг. Нөгөө өнцөгт диффренциаци хийх боломжтой бүтээгдэхүүнүүд байдаг, тухайлбал автомашин, арилжааны барилгууд болон тавилга. Энд.Тухайлбал хэлбэр, дүрс, гүйцэдгэлийн чанар, зохицолдооны чанар, ашиглалтын хугацаа, баталгаатай байдал, засварлагдах боломж, хэв маяг болон дизайн. Үйлчилгээний хэлбэр Олон үйлчилгээг хэлбэр хэмжээ дүрс эсвэл үйлчилгээг бүтцээр нь ялгаатай болгож болдог. Аспирин янз бүрийн хэлбэртэй байдаг тухай авч үзэж болно. Хэдийгээр аспирин нь бараа боловч тун, дүрс, үйлчлэх хугацаа, гадна бүрхүүл гэх мэт түүнийг бусад аспиринаас ялгаатай болгож болно. Үйлчилгээний онцлогууд Янз бүрийн шинж чанарууд буюу тодорхойлолттой үйлчилгээг санал болгож болдог. Өндрөөр үнэлэгдэх шинэ шинж тэмдэгүүдийг хамгийн түрүүнд үүсгэн бий болгох явдал нь бол өрсөлдөх хамгийн үр дүнтэй арга зам юм. Компани хэрхэн зохимжтой шинэ шинж чанаруудыг таньж мэдэн сонгох вэ? Компанийн зүгээс сүүлийн үед үйлчилгээ үзүүлсэн үйлчлүүлэгчээс дараахи асуултуудыг асууж болно. Танд энэ үйлчилгээ ямар санагдаж байна вэ? Таны сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэхийн тулд тус үйлчилгээнд нэмбэл зохиох тийм шинж чанарууд байна уу? Та тус бүрт нь хэдийг төлөхийг зөвшөөрөх вэ? Бусад үйлчлүүлэгчийн санал болгосон шинж тэмдгүүдийн талаар та юу гэж бодож байна? Үүний дараа хийх зүйл бол аль шинж чанарыг тус үйлчилгээнд нэмж өгөхийг шийдвэрлэх явдал юм. Шинж чанар тус бүрийн хувьд компанийн өртгийг үйлчлүүлэгчийн үнэлгээг харьцуулан, ямар байгааг тооцоолж гаргах шаардлагатай. Авто машины арын цонхны шил арчигчийг үйлдвэрийн түвшинд авто машинд нэмж суурилуулахад компанийн хувьд автомашин тус бүрт 100$ зарцуулагдна. Дундаж хэрэглэгч хэлэхдээ энэ шинж чанарт 200$ төлөхөд болно гэж үзэж байна гэжээ, Иймд компани нь компанийн 1$ бүрийн өсөлтд 2$-ийн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгож чадна. Доор буй хоѐр онцлогуудаас та бүхэн зохих дүгнэлтйг хийнэ биз. Мөн шинж тэмдэг бүрийн нэвтрүүлэлтийг хичнээн хүн хүсч байгааг, шинэ онцлогийг нэвтрүүлэхэд хэр их хугацаа шаардагдах, өрсөлдөгчид тухайн шинж чанарыг хялбархан хуулбарлаж чадах эсэхийг компани хэлэлцэх шаардлагатай. Үйлчилгээний гүйцэтгэлийн чанар Гүйцэтгэлийн дараахи дөрвөн түвшний аль нэгт ихэнхи үйлчилгээг бүтээдэг: доогуур, дундаж , өндөр, дээд түвшин . Гүйцэтгэлийн чанар гэдэг нь үйлчилгээний гол шинж тэмдэгүүдийн ажилладаг тэр түвшин юм. Чухал асуулт байна: Өндөр гүйцэтгэлтэй үйлчилгээ санал болгох нь өндөр ашгийг авчирдаг уу? Стратеги төлөвлөлтийн хүрээлэнд энэ асуудал судлагдаж, үйлчилгээний чанар ба ашиг хоорондоо асар их харилцан холбоотой байдгийг тогтоожээ. Өндөр чанарын бизнесийн нэгжүүд илүү их мөнгө олж байсан, яагаад гэвэл тэд дээд зэргийн чанартай үйлчилгээ үзүүлдэг учраас түүнийгээ өндөр үнэээр үнэлэх боломжтой байсан: Тэд давтан үйлчилгээ, үйлчилгээний үнэнч байдал, эерэг үгс зэрэг нь тэдэнд их ашиг авчирдаг


байсан ба тэд доогуур чанарын үйлчилгээ үзүүлдэг нэгжүүдээс тийм ч өндөр зөрүүтэй биш үнхээр сайн чанарын үйлчилгээ үзүүлдэг. Чанар нь ашигтай шууд холбоотой байдаг нь аль болох хамгийн дээд зэргийн гүйцэтгэлтэй шилдэг үйлчилгээ зохион бүтээх ѐстой гэсэн үг биш юм. Зах зээл ба өрсөлдөгчийн гүйцэлгэлийн түвшинд тохирсон тийм гүйцэтгэлийн түвшинг үйлчлэгч байгууллага зохион бүтээх ѐстой. Компани цаг хугацааны туршид чанарын гүйцэтгэлийг удирдах ѐстой. Гурван стратегийг явуулах боломжтой. Эхнийх нь үйлчлэгч үйлчилгээгээ тасралтгүй сайжруулж, улмаар хамгийн өндөр ашиг олж, зах зээлд эзлэх хувь асар их өсдөг тийм стратеги юм. Хоѐр дахь стратеги бол үйлчилгээний чанарыг өгөгдсөн түвшинд байлгах стратеги юм. Уналтад орж, эсвэл сайхан боломжууд гарч ирэхээс нааш ихэнхи компаниуд үйлчилгээний чанарыг хэвээр нь ямар нэгэн өөрчлөлтгүйгээр байлгадаг. Гурав дахь стратеги бол цаг хугацааны явцад үйлчилгээний чанарыг бууруулах стратеги юм. Зарим компаниуд өртгөө бууруулахын тулд чанараа бууруулдаг, зарим нь ашгаа нэмэгдүүлэхийн тулд чанараа бууруулдаг. Үүний улмаас урт хугацааны ашигтай ажиллагаанд сөрөг нөлөө үзүүлдэг. Жишээ үзэцгээе: • Schlitz. Америкийн нэгдсэн улсын дээрээсээ хоѐрт ордог шар айрагны Schlitz брэнд нь 1970 онд уналтанд орсон. Учир нь Schlitz-ынхан богино хугацааны ашгаа нэмэгдүүлж, Хувь эзэмшигчдийнхээ талархалыг хүртэхийн тулд өөрийн зүй бус стратегийг хэрэгжүүлжээ. Хадгалалтын хугацааг нь богиносгож, шар айрагандаа хямд түүхий эд боловсруулах болсон Анхандаа ашиг нь өссөн ч нөөцийн үнэ үсэрч байв Гэвч Schlitz сайхан амттай байхаа больсоныг хэрэглэгчид анзаарч эхэлсэн. Үйлчилгээний зохицолдооны чанар Аливаа үйлчилгээг үйлчлүүлэгч өндөр зохицолдоонтой үйлчилгээ байна гэж итгэж найддаг. Өөрөөр хэлбэл амлагдсан тэр тодорхойлолтуудаа үйлчилгээ бүх л талаараа тохирч зохицолдоно гэж итгэдэг. “Порше 944” автомашин тодорхой хурдыг үүсгэж, цагт төчнөөн километр замыг туулна гэсэн тодорхойлолттой гэж үзье. Тэгвэл үйлдвэрлэлийн шугамаас гаргаж авчирсан, “Порше 944” автомашин бүр дурьдагдсан зүйлсдээ тохирон нийцэж буй аваас тус автомашин нийцэл, зохицолдооны өндөр чанартай гэж үзнэ. Өгөгдсөн тодорхойлолтуудтайгаа зохицолддоггүй бүтээгдэхүүнүүд нь зарим хэрэглэгчдийг гонсойлгодог нь ноцтой асуудал байдаг. Ашиглалтын хугацаа Энэ нь үйлчилгээ хэр удаан оршин тогтнох, хэр урт удаан амьдралтай байхыг хэмждэг хэмжүүр юм. Энэ нь тодорхой үйлчилгээний үнэ цэнэтэй шинж тэмдэг ажээ. Урт удаан амьдралтай үйлчилгээ бол автомашин гал тогооны хэрэгсэл гэх зэрэг юм. Үйлчилгээг технологийн шинэчлэлтийг ашигласнаар хурдтайгаар өөрчилж, боловсронгуй болгоод байх шаардлагагүй юм. Энэ нь зөвхөн персонал компьютрууд болон видео камеруудад хамаарагдах ѐстой. Баталгаат байдал


Худалдан авагч баталгаатай найдвартай бүтээгдэхүүнд өндөр үнийг төлдөг. Баталгаатай гэж заасан нь тодорхой цаг хугацааны дотор бүтээгдэхүүн эвдрэхгүй гэсэн утгатай. Maytag бол гэр ахуй хэрэгсэлийн том үйлдвэрлэгч мөн бөгөөд бат бөх баталгаатай хэрэгсэлүүдийг үйлдвэрлэдэгээрээ алдаршсан бөгөөд өндөр нэр хүндийг олсон юм. Засварлагдах боломж Худалдан авагчид амархан засч болдог бүтээгдэхүүнийг илүүтэйгээр үздэг. Засварлагдах боломж гэдэг нь бүтээгдэхүүнийг эвдрэхэд амархан засаж, бэхлэж болдог эсэхийн хэмжүүр юм. Хялбар оруулж, сольж болдог стандарт эд ангиудаар хийгдсэн автомашин засварлагдах бүрэн боломжтой юм.хэрэглэгчид богино хугацаанд бага өртөгтэйгээр засаж, сэлбэж болдог тийм бүтээгдэхүүн засварлагдах бүрэн боломжтой байдаг. Зарим бүтээгдэхүүний хувьд худалдагч нь хэрэглэгчдэд хэрхэн бүтээгдэхүүнээ засаж болох тухай утасаар зөвөлгөө өгдөг. Засварчныг гэрийн хэрэгсэлийг засуулахаар явуулахаасаа өмнө өмнө телефон утасаар тухайн асуудлыг шийдвэрлэх боломжийг хайдаг. Ингэснээрээ хэрэглэгчдийн мөнгийг хэмнэдэг. Дээрх тохиолдлуудын 50% нь амжилттайгаар телефон утасны тусламжтайгаар шийдэгддэг. Компьютерийн программ хангамж ба техник хангамжийн олон компаниуд өөрсдийн хэрэглэгчиддээ телефон утсаар, эсвэл факс ба e-mail-ээр техникийн дэмжлэг туслалцаа үзүүлдэг. Cisco-ийн хийсэн алхамуудыг авч үзье. • Cisco sistems, Inc. Cisco нь интернетийг бүрдүүлэгч тоног төхөөрөмжийн том үйлдвэрлэгч мөн бөгөөд бүтээгдэхүүнийхээ 40% гаруйг интернетээр дамжуулж худалдаалж байна. Хэрэглэгчид нь тэдний төхөөрөмжийн талаархи асуултууддаа хариулт авахыг хүсэх нь олонтоо байдаг бөгөөд телефон утсаар зөвөлгөө өгөх системд нь олон ажилчид шаардагддаг. Энэ асуудлыг зохицуулахын тулд Cisco нь зааварчилгаануудаа нэгтгэж интернетэд тавьсан. Ингэснээр тус бүр нь 200$-ийн өртөгтэй телефон утсаар сард ярих 50000 яриаг таслан зогсоосон. Тэгээд сард 10 сая долларыг хэмнэж чадсан. Үйлчилгээний хэв маяг Хэв маяг бол үйлчлүүлэгч үйлчилгээгээр авдаг дүр төрх ба мэдрэмж юм. Сэтгэл булаам хэв маяг бүхий үйлчилгээнд үйлчлүүлэгч дуртайяа их мөнгө төлдөг. Машиныг өвөрмөц дүр төрхтэй улмаас худалдан авагч өндөр үнэ төлөн худалдан авахад бэлэн байдаг. Дараахи брэндүүд нь хэв маягаараа онцгойрдог: Абсолют архи, Старбакс кофе, Монтбланк үзэгнүүд, Аpple компьютерууд, Годива шоколад болон Харли-дэвидсоны мотоциклууд. Маш олон бүтээгдэхүүнүүд нүд хужирлахаасаа илүүтэйгээр нойр хүргэм байдаг. Стиль буюу хэв маяг нь нэгэн давуу талыг бий болгодог. Хуулбарлах боломжгүй болгодог. Сөрөг тал нь гэвэл хүчтэй хэв маяг гэдэг ямагт өндөр гүйцэтгэл биш байдаг. Автомашин сенсаци дэгдээж, сэтгэл татам байх мөртөлөө түүнийг байнга засварын газарт засуулах шаардлагатай байж болно. Бид сав баглаа боодолыг бүтээгдэхүүнээ хэв маягтай болгох гол зэвсгийн хувьд ашиглах ѐстой. Ялангуяа хүнсний бүтээгдэхүүн, оо энгэсэг, ариун цэвэрийн хэрэгсэлрүү хэрэглэгчийн анхаарал илүү хаддаг. Бүтээгдэхүүний сав баглаа боодолыг эхлээд


худалдан авагч хардаг бөгөөд энэ нь түүнийг тус бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах, эсвэл худалдан авахаас татгалзахад хүргэдэг. • Arizona Iced tea Аризона мөстэй цайг зах зээлд гаргагч feriloto,Vultaggio & Sons нь цайгаа нарийн дизайнтай лонхуудад савласнаар амжилт олжээ. Өргөн амсар урт хоолойтой лонхууд нь шинэ үеийн ундааны үйлдвэрлэлийн чиглэлийг бий болгосон бөгөөд хэрэглэгчид зөвхөн шилийг нь авахын тулд тус цайг худалдаж авах нь ихэсчээ. Учир нь хэрэглэгчид лонхуудаа чийдэн болгон хувиргаж, бас гэр ахуйн бусад янз бүрийн зүйлс болгож хувиргадаг учраас тус компани хязгаарлагдмал тооны лонх гаргажээ. Жишээ нь 1998 онд зураач Питер максын дөрвөн дизайнтайгаар санаачилсан хязгаарлагдмал тоотой нимбэгтэй цайн лонхуудыг гаргажээ. Шошгыг нь ирээдүйд нөхөн хуулбарлбхаас сэргийлж feriloto, Vultaggio & Sons нь хэвлэгч цлиндрүүдээ хүртэл устгажээ. Дизайн: Нэгтгэдэг хүч Өрсөлдөөн эрчимжихэд дизайны тусламжтайгаар компанийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээгээ бусдаас ялгаатай болгож, байршуулж болдог. Харвардын их сургуулийн профессор үүнийг дүгнэн хэлсэн байдаг ”Арван таван жилийн өмнө компаниуд үнээрээ өрсөлддөг байсан харин маргааш дизайнаараа өрсөлдөх болно” . Хурдан алхаатай зах зээл дээр үнэ ба технологи хангалтгүй. Дизайн бол компанийн өрсөлдөөнийг бий болгож өгдөг хүчин зүйл юм урт удаан хугацаанд ажиллуулах тоног төхөөрөмж, даашинз, жижиглэнгийн үйлчилгээ болон сав баглаа боодолтой бараа тавар хийж зах зээлд гаргахад дизайн маш чухал хэрэгтэй байдаг. Бидний авч хэлэлцсэн бүх чанарууд дизайны хэмжигдэхүүн юм. Хэлбэр, шинж тэмдэгийн хөгжүүлэлт, гүйцэтгэл, баталгаат байдал, засварлагдах боломж болон хэв маягт хэдий хэмжээний хөрөнгө оруулахаа дизайнер тооцоолон гаргах ѐстой байдаг. Компанийн хувьд сайн дизайнтай бүтээгдэхүүн гэдэг нь үйлдвэрлэж түгээхэд хялбар бүтээгдэхүүн юм. Хэрэглэгчийн хувьд сайн дизайнтай бүтээгдэхүүн гэдэг нь харахад тааламжтай, нээж, суурилуулж, ашиглаж, засварлахад хялбар бүтээгдэхүүн юм. Дизайнер хүн эдгээр бүх хүчин зүйлсийг анхаарах ѐстой. Хоѐр компанийн жишээ авч үзье. • Apple computers. Компьютер нь заавал бор шар өнгөтэй бөгөөд хайрцаг шиг байх ѐстой гэж хэн хэлсэн юм бэ? Apple-ийн хамгийн сүүлийн үеийн iMac компьютер нь гөлгөр муруй монитортой болон хард драйвтай байдаг бөгөөд бүгд нэг нэгж дотор байдаг. Floppy drive байдаггүй. Учир нь Apple нь floppy-ийг хоцрогдолын туйл гэж үздэг. CD эсвэл интернетээр дамжуулан олон программ хангамжуудыг түгээж байна. Интернет руу ганцхан товчлуураар нэвтэрдэг. 1998 оны зун iMac дэлгүүрийг бут цохисноос хойш сарын дараа л гэхэд хамгийн сайн зарагддаг компьютерийн хоѐрдугаарт явж байжээ. iMac-ийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчдын 15% нь анх удаагаа персонал компьютер худалдан авч байгаа хүмүүс байсан,1 2% нь wintel загварынхаас уравсан хүмүүс байсан. Хүмүүс үнэхээр iMac-ийн дизайнд татагдсан юм. • Black & Decker. Угаалтуурын доороос ус дусалж байгааг янзлахдаа гартаа гар чийдэн барилгүйгээр янзлахыг хүсэхгүй хэн байх билээ. Decker-


ийн Snakeligt гар чийдэнг ямарч зүйлд бэхэлэн чанараа чөлөөтэй байлгаж болдог. Зах зээл дээр дундаж хэрэглэгч түүнийг 30$-оор худалдаж авдаг бөгөөд энэхүү гар чийдэн нь “Үйлдвэрийн шилдэг дизайн” шагнлыг хүртсэн. Тодорхой улс орнууд дизайнаараа тэргүүлдэг: Италийн даашинзны дизайн, Германы нарийн эрүүл,чийрэг дизайн гэх мэт. Германы Браун гэдэг хүн цахилгаан сахалын хутга, кофе буцалгагч, үс хатаагчийг бараг л урлагийн бүтээл болгон хувиргажээ. Данийн Bang & Olufsen нь стерео тоглуулагч, телевизийн тоног төхөөрөмж болон, телефон утасны аппратуудаараа онцгойрдог. Их британи дахь Дизайны шинэчлэлийн групп нь үйлдвэрлэгч, үйлдвэрлэл болон график дизайн 221 төслийг судалжээ. Эдгээр төслүүд засгийн газарын дэмжлэгтэйгээр хийгдсэн. Тсу судалгаагаар бүтээгдэхүүнийг эхлүүлсэнээ авхуулаад 15 жилийн дундаж үргэлжлэлтийн хугацаатайгаар эдгээр төслүүд нь 90% ашигтай басан бөгөөд худалдааг 41%-иар өсгөж чадсан. Дүгнэлт Үйлчлүүлэгч үйлчилгээг худалдан авах шийдвэрийг нийт үнэ цэнэ, чанар, зардал хоорондын тэнцвэр дээр үндэслэсэн давуу хүргэлтийн үнэлэмжийг гол баримтлал болгоно. Өөрөөр хэлбэл ямар хэмжээний зардалаар аль хэр чанартай үйлчилгээг авах вэ гэдэг дүгнэлт хийсний үр дүнд үйлчлүүлэгч шийдвэр гаргана. Үйлчилгээний харилцан уялдаатай олон үйл ажиллагааг компани ойлгож, гүйцэтгэлийн чанарыг өндөр түвшинд байлгаснаар давуу хүргэлтийн үнэлэмж улам нэмэгдэнэ гэж үзэж байна. Ялгаатай талыг бий болгохын тулд компани үйлчлүүлэгч рүү чиглэсэн эдгээр үйл ажиллагааны үнэ цэнийг улам сайжруулахад анхаарах ѐстой. Гинжин үнэ цэнийг бүрдүүлэгч үйлчилгээний үйл ажиллагааг тус тусад нь саланги авч үзэж болохгүй. Тиймээс нэг үйл ажиллагаанд нөгөөгийн зардал, ашиг хэрхэн нөлөөлөхийг хамтад нь авч үзэх нь чухал байдаг. Гэвч үйлчилгээний үйл ажиллагааны хоорондын зааг, хил хязгаар тэр бүр ойлгомжтой байдаггүй онцлогтой. Тухайлбал үйлчилгээний маркетинг, хүний нөөц, үйлчилгээний үйлдвэрлэл гэх мэт үйл ажиллагааг тусад нь авч үзэх боломжгүй юм. Тиймээс үйлчилгээнд эдгээр үйл ажиллагааг хооронд нь харилцан уялдаатайгаар зохицуулж, үр ашигтай интеграцчилах нь эцсийн бүтээгдэхүүнээс илүү чухал байдаг. Энэ нь үйлчилгээний гүйцэтгэлийн хугацааг богиносгох ач холбогдолтой байна. Үйлчилгээний үнэт зүйлийн судалгааны эцсийн зорилго нь хэрэглэгчидэд үйлчилгээг үр дүнтэй хүргэж чадах тийм ялгаварлалыг тогтоох явдал юм.


Энэ ялгаварлал нь үйлчилгээний амжилттай байршилт буюу хүргэлтээр дамжин хэрэглэгчидтэй холбоо харилцаатай байхыг шаардана. Ашигласан материал 1. Я.Отгонсүрэн “Үйлчилгээний маркетинг” 2. Б.Сарантуяа “Үйлчилгээний маркетинг” 3. Клипп Котлер “Маркетинг менежмент” 4. “Biznes to biznes marketing” 5. Маркетингийн удирдлага дээр орчуулсан орчуулгын материал


uilchilgeenii markyeting

Documents

rite aid

atlantic group

vultaggio

orvis company

canon

company

virgin

cisco