un nuevo enfoque para su trabajo - … · autora de un libro, “elegí vivir”, sobre la historia...

UN NUEVO ENFOQUE PARA SU TRABAJO

Del libro “Manual de Servicio y Atención al Cliente” © Rodrigo Ríos Nouveau, 2009 1


Por Rodrigo Ríos Nouveau

El mayor descubrimiento que he realizado es que los seres humanos pueden cambiar su vida cambiando sólo su actitud.

William James

Voy a hacerle una pregunta personal. ¿Quiénes son sus ídolos? ¿Acaso serán deportistas destacados? ¿Artistas de cine? ¿Figuras de la farándula? Permítame que le presente a algunos personajes de quienes no se oye hablar todos los días, pero cuyas vidas son ejemplos de valor, perseverancia y superación personal. LA PEQUEÑA SALVAJE Nació en 1880, en Estados Unidos. Hasta los dos años fue una niña con mucha vitalidad, buena salud y con una personalidad sociable. Podía caminar e incluso decía unas cuantas palabras. En 1882 una fiebre le apartó del mundo, dejándole ciega y sorda. Debido a que no podía oír, tampoco podía hablar. Cuando descubrió que era diferente a los demás se convirtió en una pequeña salvaje, huraña y agresiva. Sin embargo, Hellen Keller no se dio por vencida. Con la ayuda de una tutora aprendió a comunicarse con el mundo y en 1904 se graduó con honores en el Radcliffe College. Mientras estaba en aquella escuela escribió "La historia de mi vida". Este libro tuvo un rápido éxito y gracias a él obtuvo el dinero suficiente para comprar su propia casa. Más tarde colaboró en la creación de la Fundación Americana para Ciegos con el objetivo de ofrecer servicios a otras personas no videntes. Aprendió a hablar, aún cuando no podía escuchar lo que decía, y recorrió todo el país dando numerosas conferencias. Escribió muchos libros sobre ella y se hicieron varias obras y películas sobre su vida. Llegó a ser famosa, fue invitada por muchos países y recibió numerosos títulos de honor de diferentes universidades extranjeras y de parte de algunos monarcas. En 1932 llegó a ser vicepresidenta del Real Instituto para Ciegos en el Reino Unido. Después de su muerte, en 1968, se creó una organización en memoria suya para poder ayudar a los ciegos en un mundo en desarrollo. Hoy la Hellen Keller International es una gran organización que trabaja con personas ciegas en todo el mundo. EL CIENTÍFICO TULLIDO Nació como un niño normal. Demostró aptitudes sobresalientes para las matemáticas y la física. Se convirtió en científico e investigador siendo muy joven, pero poco después de cumplir 20 años comenzó a experimentar los síntomas de una extraña enfermedad llamada esclerosis múltiple. Este irreversible padecimiento terminó por postrarle en una silla de ruedas, sin poder valerse por sí mismo y dependiendo totalmente de otras personas para vivir. Actualmente sólo puede mover los ojos y un poco uno de sus hombros. Sin embargo Stephen Hawking decidió que sus limitaciones físicas no le impedirían dedicarse a lo que ama hacer. Hoy es considerado el físico teórico más importante del mundo, dicta clases en prestigiosas universidades, recorre el planeta dando conferencias, es autor de libros que hablan de nuestro sorprendente cosmos y continúa investigando sobre temas tan complejos como los agujeros negros, el principio y el fin del universo, los campos energéticos, el mundo multidimensional, las partículas elementales que conforman la materia y la gran teoría de la unificación, entre otros. Nada mal para alguien que ni siquiera puede vestirse solo. Hawking podría haberse abandonado a la desesperación, y quizás hoy no estuviese entre nosotros. Afortunadamente no lo hizo, y por ello



podemos contar con su aporte como científico y su ejemplo de lo que puede conseguir una persona cuando posee tenacidad y un valor a toda prueba. UN MÚSICO EXCEPCIONAL No es necesario ir muy atrás en el tiempo ni salir de nuestro país para encontrar modelos de fe, esperanza y coraje. Me topé con Andrés Godoy hace algunos años en un show de beneficencia. Aquella vez quedé impresionado por la forma cómo tocaba la guitarra eléctrica. Además, cantaba sus propias canciones y dirigía a la estupenda banda que le acompañaba. Me gusta mucho la música y soy guitarrista aficionado, de modo que reconocí inmediatamente en Andrés a un excelente instrumentista… a pesar de que carece de la mano derecha y casi todo el brazo. ¿Cómo lo hace? Solamente con su mano izquierda, mediante una técnica llamada “tapping” que él ha llevado a la perfección: pequeños golpes sobre las cuerdas con la yema de los dedos índice, medio y anular, utilizando también el dedo meñique para pulsar y rasguear. ¿Sencillo? ¡Para nada! Lo que él hace es muy difícil, y es el fruto de largas horas de dedicación y entrenamiento. Andrés decidió que perder uno de sus brazos no le impediría lograr lo que él siempre quiso hacer. A la fecha ha publicado 5 discos y ha actuado en Estados Unidos (Los Angeles, San Diego, Tucson) y Europa (Holanda, Alemania y Bélgica), presentando su trabajo musical en clubes, teatros y universidades y compartiendo el escenario con destacados músicos internacionales. Felicidades, Andrés, y gracias por demostrarnos que las circunstancias no pueden interrumpir nuestros sueños si no se lo permitimos. Se puede conocer más sobre este excepcional músico visitando su sitio Web: www.andresgodoy.com. ELIGIÓ VIVIR Daniela García Palomer, una joven y admirable estudiante de medicina, durante un desafortunado viaje en tren cayó a las vías y perdió sus cuatro extremidades, incluyendo parte de sus brazos y piernas. Estuvo al borde de la muerte y sólo su deseo de vivir le permitió mantenerse en este mundo. Una vez superada la crisis del accidente, debió enfrentar la terrible realidad de que ya no tenía manos ni pies y que le esperaba un largo camino hacia su rehabilitación, tanto física como psicológica. Daniela continuó con sus estudios de medicina, decidida a ser una excelente profesional, con la idea de especializarse en atender casos como el suyo. Usa unas prótesis que le permiten moverse y realizar todas sus actividades y es autora de un libro, “Elegí vivir”, sobre la historia de su accidente y la forma cómo enfrentó su destino. En las páginas finales leemos: “Mis metas siguen siendo las mismas que tuve antes del accidente. Todavía quiero llegar a ser una buena doctora. Quiero casarme y formar una familia, ser una buena madre. Y lo más importante, quiero ser feliz”. Daniela concluyó su carrera con excelente rendimiento académico. Poco antes de egresar recibió el premio Espíritu UC, destinado a los estudiantes destacados. "Hay campos de la medicina gigantes donde se va a poder desenvolver como una persona normal", aseguraron sus profesores. EL PODER DE LA ACTITUD ¿Qué tienen en común estas historias de superación personal? Básicamente dos elementos: ciertas limitaciones impuestas por la vida y el logro de objetivos a pesar de estas limitaciones. Ahora, quisiera preguntarle qué tienen en común los protagonistas de estas historias. ¿Cómo es que lograron sobreponerse a sus “limitaciones” y consiguieron salir adelante y triunfar? Parece ser que contemplaron sus respectivas situaciones y resolvieron que, en realidad, los únicos límites a lo que quisieran lograr en sus vidas estaban sólo en sus mentes. Aceptaron que el mundo en el cual vivirían iba a ser el que

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construyeran con su propio esfuerzo. Decidieron hacerse cargo de sus propias vidas y vivirlas de la mejor manera como fuesen capaces de hacerlo. Hawking, por ejemplo, no está impedido de pensar. Con un cuerpo que no cumple otra función que mantenerle con vida, se dedica a explotar al máximo aquella parte suya que puede usar sin límites: su cerebro. De esta manera se concentra en lo que puede hacer, no en sus limitaciones físicas, y le saca el máximo partido a sus fortalezas. Parece ser que la diferencia entre quienes triunfan, a pesar de sus supuestas “limitaciones”, y quienes no lo logran aunque estén sanos es cierta manera de pensar y evaluar las situaciones. Hay en primer lugar un triunfo sobre sí mismos, sobre sus pensamientos negativos, sobre el impulso de autocompasión. Claramente vemos un esfuerzo por superarse, por vivir su propia vida y buscar la felicidad a pesar de las circunstancias. En lugar de amargarse y abandonarse a su suerte por aquello que no podían hacer, se concentraron en aprovechar todas las posibilidades que fueron descubriendo a medida que exploraban el mundo. La clave, al parecer, está en aquello en lo que nos enfocamos, en lo que llena nuestra mente y domina nuestros pensamientos. Es cierta preferencia por ver el vaso “medio lleno” en lugar de “medio vacío”. Es, en resumen, un asunto de actitud.

- Cuanto más amo, más compruebo el impacto de mi actitud en la vida - La actitud es a menudo más importante que los hechos - La actitud es más importante que el dinero - La actitud es más importante que el pasado - La actitud es más importante que las circunstancias - La actitud es más importante que los fracasos o los éxitos - La actitud es más importante que lo que la otra gente piensa, dice o hace - La actitud es más importante que la habilidad física, o capacidad mental - La actitud puede destruir una compañía… una asociación… o un hogar - Lo notable es que tengo una opción todos los días, con respecto a la actitud que abrazaré para ese día - No puedo cambiar el pasado - No puedo controlar el futuro - No puedo controlar cómo actuará otra persona - La única cosa que puedo hacer es controlar mi propia actitud - Estoy convencido de que la vida es 10% lo que me sucede, y 90% cómo reacciono a ello - Me doy cuenta de que todo depende de mí, porque yo estoy a cargo de mi actitud

Charles Swindoll

¿Qué es la actitud? Se podría decir que es la forma cómo nos predisponemos anímicamente para enfrentar determinadas situaciones. También es la manera cómo reflejamos nuestro estado de ánimo a través de nuestra conducta. El significado de la palabra “actitud” se puede entender mejor si consideramos qué es lo que se necesita para que una persona ejecute bien una tarea. Si queremos que alguien atienda a un cliente de manera que éste se vaya feliz por la forma como ha sido tratado, vamos a necesitar explicarle cómo debe hacerlo y además él (o ella) va a tener que practicar hasta que se encuentre en condiciones de desempeñarse adecuadamente. Es decir, primero tiene que saber cómo hacerlo. En seguida vamos a tener que dotarle de la infraestructura necesaria para que pueda ejecutar su trabajo sin problemas: mesón o escritorio, útiles de trabajo, computador, formularios, etcétera. Además



deberemos proporcionarle la autonomía suficiente para que pueda tomar ciertas decisiones con el fin de que la atención resulte eficiente y expedita. Vale decir, esta persona también tiene que poder ejecutar su trabajo sin tropiezos. Pero hay un factor clave, que tiene que ver con la motivación de esta persona por ejecutar de manera óptima el trabajo que se le ha encomendado: es necesario que íntimamente desee hacerlo bien, es decir, tiene que querer desempeñar su función como profesional. Este “querer” es equivalente a tener la actitud adecuada para cumplir con su cometido.

El que quiere, puede. Proverbio popular

Cuando realmente queremos hacer algo, nos ingeniamos para adquirir los conocimientos y desarrollar las habilidades necesarias. Buscamos hasta que encontramos la manera de llevar a cabo nuestro propósito. Nos empeñamos y perseveramos hasta que logramos nuestro cometido. Por lo tanto, sin la actitud correcta es imposible desempeñarse profesionalmente. Es importante saber que las actitudes son aprendidas, formamos las propias desde pequeños y éstas se enraízan fuertemente en nosotros, pasando a formar parte de nuestro carácter. Por lo tanto se pueden cambiar, podemos desarrollar nuevas actitudes que reemplacen a las viejas. Requiere un poco de esfuerzo y cierta tenacidad, pero vale la pena. Si no me cree, pregúntele a Francisco Aguilera.

A los cinco años Francisco Aguilera jugaba con un extraño objeto que su tío trajo a casa. Aquella curiosa estructura era una granada de mortero que estalló en sus manos, amputándole su brazo derecho. Ahora Francisco tiene alrededor de 50 años, no se dejó abatir por el accidente y, al contrario, cumplió su deseo de convertirse en un destacado salvavidas profesional en el balneario de Las Cruces. Este experto nadador nunca sospechó que algún día su esfuerzo se convertiría en todo un ejemplo y que ello lo haría protagonizar uno de los avisos de TV que apoyaron la campaña de la Teletón 2004. ¿Cómo lo logró? Dice Francisco: “Empecé a meterme al agua para rescatar gente a los 13 años, también a jugar a la pelota, no estuve achacado. Daba un poco de vergüenza, sobre todo en la escuela, cuando a uno lo agarran pa’l chuleteo. Eso es lo malo. Pero ya superé todo. Ahora hay que escuchar no más y quedarse callado”. (www.lun.com, Lunes 25 de octubre de 2004).

Las actitudes pueden ser básicamente positivas o negativas, y tenderemos siempre a manifestarlas mediante nuestro comportamiento. No es muy difícil descubrir las actitudes ajenas, pues se dejan traslucir por la manera de expresarse o conducirse de las personas. Puede ser un poco más difícil confesar las propias, porque tendemos a ser más complacientes y menos estrictos al juzgarnos a nosotros mismos. Quizás usted se esté preguntando qué tiene que ver todo esto con la función de atender a nuestros clientes. Bueno, pues en realidad tiene una estrecha relación. Probablemente es la esencia de todo lo que tiene que ver con las relaciones humanas y con experimentar la satisfacción de prestar un buen servicio. Llevo muchos años dictando cursos sobre atención al cliente y casi siempre me encuentro con personas que manifiestan actitudes negativas hacia su trabajo. En algunos casos es posible percibir sentimientos de verdadero hastío y rechazo hacia los clientes. No es de extrañar que estas personas se sientan infelices al ejecutar sus funciones. Cuando tocamos el tema de las actitudes, con escasa fe suelen

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preguntar si es posible desarrollar una actitud positiva hacia tareas tan “desagradables”, “ingratas” o “apestosas” como atender público. ¿Usted que cree? ¿Es posible cambiar de actitud? ¿Se puede escoger una actitud positiva al enfrentar las vicisitudes de la vida? Para responder correctamente no hagamos suposiciones, sino que atendamos a la evidencia de los ejemplos que vimos al principio de este capítulo. Si una joven ciega, sorda y rebelde pudo convertirse en una famosa escritora, ¿no habrá sido porque cambió su actitud frente a la vida? Si un joven manco se convirtió en guitarrista, compositor y líder de una banda de rock, ¿no habrá sido por el mismo motivo? Si Stephen Hawking y Daniela García eligieron vivir para poder hacer lo que querían hacer, ¿no habrán influido fuertemente sus actitudes en sus decisiones? Para algunas personas la vida es una carga insoportable. Para otras es un mundo de oportunidades. La diferencia radica en la actitud que han elegido cultivar. Nadie nace con actitudes formadas: todos podemos decidir cómo enfrentaremos nuestros desafíos. Muchas veces no podemos elegir nuestras circunstancias, pero sí podemos escoger nuestra actitud, y en ocasiones eso es lo único que podemos elegir.

No es la carga lo que te doblega, sino la forma cómo la estás llevando. Anónimo

Veamos cómo se aplica este concepto a algo tan importante para nosotros como lo es nuestro quehacer diario en el trabajo. UN EJEMPLO DE ACTITUD POSITIVA Hay una pescadería en Seattle, Estados Unidos, que se ha hecho famosa en todo el mundo por la actitud de quienes trabajan allí. Se llama Piket Place Market, ha inspirado el best-seller “Fish!” (lo recomiendo) y se ha convertido en un ejemplo digno de imitar. Los empleados de Piket Place no tienen un trabajo sencillo ni sumamente agradable. De hecho entran a trabajar muy temprano, descargan pescados y mariscos congelados, los faenan y en seguida los acomodan en las vitrinas antes de que llegue el primer cliente. Cuando el negocio cierra deben limpiar todo el lugar hasta que quede inmaculado, todos los días. El ambiente huele a terminal pesquero, es frío, húmedo y resbaloso, pero entre todos se las arreglan para convertir cada día de trabajo una verdadera fiesta. Sus visitantes disfrutan enormemente del espectáculo de ver al grupo hacer bromas, reírse y lanzarse pescados de un lado a otro para atraparlos con precisión de malabaristas. El local está siempre atiborrado de clientes, y las ventas llegan hasta las nubes. A todos les encanta Piket Place. ¿Cómo es posible que un puñado de hombres de escaso nivel educacional haya proyectado la imagen de este negocio a nivel mundial? Es posible porque así lo han decidido. Este equipo humano sostiene una filosofía que consta de varios principios muy simples. La diferencia con otras empresas que también poseen filosofías corporativas es que aquí realmente ponen en práctica sus principios. Uno de ellos dice que hay que alegrarles el día a los clientes, ¡y vaya si lo hacen! Pero el más importante de todos es sin duda éste: “Escoge tu actitud”. ¿Que no es posible escoger la propia actitud? ¡Claro que es posible! ¡Ellos lo hacen, lo hacen todos los días! Después de leer el libro y ver varias veces un video que muestra cómo es un día de trabajo en Piket Place, me he convencido que la esencia de la actitud positiva que derrochan en esa pescadería es el



AMOR. Todos son simpáticos y amables unos con otros, y realmente tratan de hacer que el público disfrute del espectáculo. Y mientras lo hacen tienen que pelar y trozar pescado crudo, cobrar y dar vuelto, empacar la mercadería y todo el trabajo que corresponde ejecutar en una tienda que vende pescados y mariscos. Si ellos pueden, ¿por qué nosotros no? Sin duda, la esencia de una buena atención es el amor al prójimo. Dar un buen servicio nace, primero que nada, del genuino deseo de servir. Entonces, y ya que pasamos tantas horas del día en nuestro trabajo, ¿por qué no empezar con nuestros propios colegas? ¿O es que los buenos modales, la actitud positiva y el interés por hacer sentir grato al otro están reservados sólo para los clientes de la empresa? Hal Rosenbluth insiste en que el secreto del éxito en Rosenbluth Travel es que el personal de la firma mantiene siempre una actitud positiva. Igual que en cualquier empresa de servicios hay días de muchísimo movimiento, y frecuentemente se trabaja bajo presión. Sin embargo hay una política no escrita que señala que el ambiente de trabajo es un bien común demasiado valioso como para descuidarlo, y por lo tanto es responsabilidad de todo el equipo mantener un clima laboral alegre y sano. En su novela “Papillon”, Henry Charrière cuenta cómo él y un grupo de prisioneros se fugaron de la Isla del Diablo y llegaron a las costas de Venezuela en una balsa mal armada, tras varios días de navegación sin comida ni agua dulce, bajo un sol infernal de día y con fríos que les calaban los huesos por la noche. Antes de partir, el grupo de prófugos se había puesto de acuerdo en que nadie se quejaría durante el viaje, cualesquiera que fuesen las circunstancias que tuviesen que enfrentar. Agotados y doloridos, con los labios partidos y resecos, el hambre atenazándoles los estómagos vacíos y amenazados permanentemente por feroces tiburones, nadie se quejó y todos mantuvieron una actitud heroica, a pesar del miedo y el sufrimiento. Según el propio Charrière, esto fue en definitiva lo que les permitió arribar a tierra, en condiciones deplorables pero con vida. Las actitudes son contagiosas, y las negativas a veces son más fáciles de contagiar que las positivas. En ocasiones basta con una persona con predisposición a quejarse, a reclamar, a hablar mal de los demás y a verlo todo negro para que la moral del grupo completo se resienta. Es preferible evitar a este tipo de personas si es que no podemos hacer nada por ellas, porque podríamos terminar compartiendo y hasta apoyando su punto de vista sin proponérnoslo. Años de experiencia me han demostrado que la única actitud “correcta” es una actitud positiva. El negativismo destruye el espíritu y nos conduce a la depresión. Nadie en su sano juicio quisiera terminar deprimido, pero mantener la mente centrada en juzgar negativamente nuestras circunstancias es un camino seguro hacia allá, aunque no lo deseemos o no nos demos cuenta de ello. CULTIVANDO UNA ACTITUD POSITIVA Si usted ya forma parte del selecto grupo de personas que siempre mantiene una actitud positiva en su lugar de trabajo, independiente del tipo de labor que ejecute o las circunstancias del momento, le felicito sinceramente, pues las personas como usted no suelen abundar. Y vaya si necesitamos más gente así, en todos los rincones de este planeta. Las personas que mantienen una actitud positiva destacan entre las demás, se ganan la confianza de sus colegas y superiores y son las primeras en ser tomadas en cuenta cuando se producen oportunidades de ascenso. Por el contrario, quienes manifiestan actitudes negativas son rechazados por el grupo y poco a poco van quedando rezagados en la carrera por un mejor puesto de trabajo. La verdad es que a nadie le



gusta trabajar con alguien que se muestre permanentemente crítico, molesto y poco dispuesto a colaborar. No hay fórmulas mágicas para cultivar una actitud positiva en el lugar de trabajo. Sin embargo me he encontrado con algunos sanos consejos, los que transcribo a continuación. Tómelos como lo que son: sugerencias bien intencionadas, quizás muy elementales u obvias, pero capaces de dar un giro a la vida de quien se decida a ponerlas en práctica y perseverar en ello. 1. ACEPTE SU REALIDAD No tiene sentido rebelarse contra el punto de partida. Su situación actual es fruto de decisiones que usted ya tomó, más una serie de acontecimientos sobre los que tuvo poco o ningún control. ¿Qué sentido tiene quejarse o renegar ahora por aquello? Esto a nada conduce y sólo puede generar en usted amargura y resentimiento. No se puede cambiar el pasado, sólo se puede actuar en el presente para modificar el futuro. Somos lo que somos y estamos donde estamos. La única cuestión razonable es preguntarse qué podemos hacer con lo que somos y con lo que tenemos para mejorar nuestra realidad en el futuro. Los personajes que conocimos al principio de este capítulo aceptaron su realidad y se focalizaron en lo que podían hacer para superarse en lugar de quedarse estancados, lamentándose de su suerte o maldiciendo a la vida. Si ellos, pese a todas sus limitaciones, lo lograron, ¿por qué otros no podrían hacer lo mismo? ¿Por qué usted mismo no podría lograrlo? 2. AGRADEZCA SINCERAMENTE POR LO QUE POSEE Había una vez, por allá por 1952, un empobrecido jubilado del ejército de los Estados Unidos que lo único que poseía era una receta especial para preparar pollo asado. Con esa receta bajo el brazo y su férrea determinación de hacer algo importante con ella, recorrió el país entero en su destartalado vehículo, tratando de interesar a los restaurantes locales en su idea. Muchas veces debió dormir en su auto por falta de dinero para alojarse. Pero para 1964, el coronel Sanders había colocado su producto en 600 establecimientos en los Estados Unidos y Canadá. Ese mismo año vendió sus acciones locales en dos millones de dólares a un grupo de inversionistas. El coronel permaneció dentro de la empresa en calidad de orador y trabajando en relaciones públicas. En 1976 una encuesta independiente colocó al coronel Sanders como la segunda celebridad más reconocida a nivel mundial. ¿De qué negocio estamos hablando? De Kentucky Fried Chicken. Joanne Kathleen Rowling, creadora de Harry Potter, estaba en la miseria más absoluta cuando comenzó a escribir el primer libro de la saga del joven aprendiz de mago. Sólo contaba una vieja máquina de escribir y su capacidad para inventar cuentos. Para poder presentarlo en diferentes editoriales debió escribir a máquina varias veces el primer tomo, porque no tenía con qué pagar para que se lo fotocopiaran. Hoy, además de ser una de las mujeres más ricas de Inglaterra, se ha convertido en un ídolo para quienes disfrutamos de la lectura de sus maravillosas historias. En el libro “Guía del Emprendedor”, sus autores cuentan la siguiente historia: Nelson era un joven de casi 17 años que anhelaba llegar a la universidad, pero debido a su modesta condición económica (familia humilde, barrio marginal, prácticamente cero recursos) no tenía muchas esperanzas de lograrlo. Su gran tesoro era un acuario con peces de colores, una de las pocas cosas materiales de las que podía disfrutar. En base a este elemento tuvo la idea de crear un negocio de venta de comida para peces a domicilio, lo que en definitiva le permitió ver realizado su sueño.



En el mundo editorial se cuenta la historia del joven vendedor de una imprenta que se destacaba por la manera como atendía a sus clientes. Si alguien necesitaba un trabajo urgente, él estaba ahí para lograr que se le efectuara en el menor plazo posible. Siempre encontraba la manera de complacer a sus clientes, incluso a los más exigentes, aunque tuviese que realizar esfuerzos extraordinarios para conseguirlo. Su cartera fue creciendo de tal forma que comenzó a recibir excelentes comisiones por ventas. Un día se le informó que estaba ganando demasiado dinero, muchísimo más que los otros vendedores y por lo tanto se le reduciría el porcentaje de su comisión. El joven decidió que no estaba dispuesto a aceptarlo y se retiró de la empresa, fundó su propia imprenta y a poco andar obtuvo un tremendo éxito como empresario. ¿Su secreto? Los clientes lo siguieron, pues él tenía una manera de atenderlos que nadie más había podido igualar. Todos tenemos un tesoro oculto de potencialidades que esperan ser descubiertas y desarrolladas. Para algunos puede ser una receta de cocina, un acuario o una manera extraordinaria de atender a los clientes. El talento por sí solo no es suficiente para garantizar el éxito: hay que sacarlo a la luz, formarlo, entrenarlo y permitir que se despliegue y brille. Las personas que logran hacer de su trabajo un arte, por humilde que éste sea, siempre contarán con el respeto y reconocimiento de los demás, y tendrán más posibilidades de conseguir mejores oportunidades laborales. Una vez, durante un curso que estaba dictando en una empresa, se me planteó lo siguiente: “En tal parte de esta ciudad hay un centro comercial donde los dependientes atienden pésimo. ¿Cómo podemos pedirles a esas personas que atiendan bien si apenas ganan el sueldo mínimo?”. El asunto planteaba la “lógica” siguiente: gano poco, por lo tanto atiendo mal. Tras discutir un poco el tema, surgieron algunas preguntas y respuestas muy interesantes. ¿Qué puede hacer esta gente para ganar más? Trabajar en otro lado, porque en ese lugar no pagan más. ¿Qué currículum van a exhibir si se presentan para otro trabajo mejor remunerado? Sólo un pobre historial de pésima atención al cliente. ¿Qué tipo de actitudes detectaría en ellos un entrevistador? Probablemente resentimiento, poco interés por el cliente, visión limitada de su rol en la empresa, etcétera. ¿Cuál sería la manera de pensar más adecuada para alguien en esa situación? Algo así como lo siguiente:

“Éste es mi trabajo hoy, esté feliz con él o no. Firmé un contrato en el cual me comprometí a realizar mi mejor esfuerzo para lograr que este negocio prospere. Es injusto, tanto para el propietario del local como para los clientes y para mí, ejecutar mis labores de manera destructiva. Estoy ahuyentando a los clientes; con ello el negocio se está deteriorando y si sigo así el día de mañana perderé mi fuente de trabajo. Deseo prosperar, como cualquiera en este mundo, y al paso que voy me estoy perjudicando cada vez más. Es el momento de dejar de comportarme como un niño amurrado y comenzar a actuar como un adulto responsable. Sólo con una actitud positiva y una forma de trabajar productiva podré construir un futuro mejor para mí y los míos”.

Todo lo que uno posee en esta vida es valioso si se le sabe sacar partido. Nunca mire en menos lo que usted tiene, pues puede convertirse en la base de su bienestar a futuro. Si trabaja atendiendo clientes, puede elegir entre hacerlo de cualquier manera o actuar como lo haría un verdadero profesional. Todo depende de usted.

Sé agradecido con lo que tienes. Desde lo que eres y tienes inicia el cambio hacia algo mejor, pues siempre habrá por delante nuevos logros para tu crecer.

Anónimo



3. SEA UN BUEN COMPAÑERO DE TRABAJO Gertrudis, la emblemática secretaria de “La Oficina” del programa de humor “Jappening con Ja” creía ser un ejemplo de compañerismo al aceptar realizar trabajo ajeno mientras los demás se abanicaban. Ésta no es la imagen de un verdadero colega “buena onda”. Cada uno debe hacerse cargo de lo suyo y nadie debe permitir que se aprovechen de su buena voluntad. Pero esto no quiere decir que uno tiene que negarse sistemáticamente a ayudar a los demás. Por el contrario, estar siempre dispuesto a apoyar a quien lo necesita es una actitud muy valorada por quienes seleccionan personal para las empresas. Quien se niega a hacer un esfuerzo adicional para que un colega atareado pueda terminar su trabajo, se arriesga seriamente a cosechar lo que ha sembrado. “Hoy por ti, mañana por mí” reza el refrán. Para cultivar un buen ambiente de trabajo debe existir actitud de apoyo y buena voluntad hacia los compañeros de labores. El héroe de toda oficina o local comercial es aquella persona que, independiente de las circunstancias, mantiene el buen humor y está siempre dispuesto a trabajar en equipo, a brindar una sonrisa y a pronunciar una palabra amable. ¡Apoyémosle y ayudemos a difundir su causa! El ambiente de trabajo donde reina una actitud positiva no sólo es más productivo, sino que además nos ayuda a vivir mejor en todo el sentido de la palabra.

El sembrar es opcional, pero la cosecha es obligatoria, por eso ten cuidado con lo que siembras.

Proverbio chino

4. PIENSE EN USTED Así es: sea egoísta y piense primero que nada en usted mismo. ¿Pero cómo? ¿No hemos estado diciendo todo lo contrario? Me explico. Muchas personas malgastan sus energías pensando en los demás de manera negativa. Que el cliente X, que el jefe Y, que el colega Z. Rumian su disgusto una y otra vez, como si lograran algo con pensar de esa manera acerca de otras personas. La verdad es que éste es un ejercicio tan inútil como tratar de sonarse con una tabla. Sin embargo, numerosos individuos emplean una buena parte de su tiempo llenando su cabeza con este tipo de pensamientos. En lugar de eso, es preferible ocupar nuestra mente pensando en nosotros mismos: qué podemos hacer para convertirnos en mejores personas, cómo podemos perfeccionar la manera de realizar diariamente nuestro trabajo, qué tipo de libro sería adecuado para leerlo antes de apagar la luz en la noche o durante nuestros ratos perdidos, cómo podemos mejorar nuestra calidad de vida, etcétera. ¿Le hace sentido?

Invierte en ti mismo: eres tu mejor recurso para tu futuro. Anónimo

5. LEA BUENOS LIBROS Y VEA BUENAS PELÍCULAS La lectura de libros inspiradores contribuye a mantener una actitud positiva frente a la vida. Aquí hay una pequeña lista de recomendados: - Juan Salvador Gaviota, de Richard Bach - Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, de Dale Carnegie - La actitud mental positiva: un camino al éxito, de Napoleón Hill y W. Clement Stone - Construye tu destino, de Wayne W. Dyer



- El caballero de la armadura oxidada, de Robert Fisher - El alquimista, de Paulo Coelho - Atrévete a ganar, de Jack Canfield y Mark Victor Hansen - Elegí vivir, de Daniela García - Estrategias para el éxito, de Philip C. McGraw - Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey - Fish!, de Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen Asimismo, hay largometrajes que nos muestran ya sea el coraje de quienes enfrentan dificultades o bien el mundo de posibilidades que pueden estar a nuestro alcance. Algunas de mis favoritas: - La vida es bella, con Roberto Benigni - Patch Adams, con Robin Williams - Cadena de favores, con Haley Joel Osment - Mi pie izquierdo, con Daniel Day-Lewis - Forrest Gump, con Tom Hanks - Gandhi, con Ben Kingsley - Gladiador, con Russell Crowe - Corazón Valiente, con Mel Gibson - Billy Elliot, con Jamie Bell 6. BUSQUE PUNTOS DE VISTA POSITIVOS

Había una vez un rey que tenía un consejero que siempre, pasara lo que pasara, decía: “¡Qué bien!”. Un día el rey, por accidente, se amputó un dedo. El consejero dijo: ¡Qué bien! Entonces el rey, pensando que era un hombre muy desconsiderado, lo despidió. ¡Qué bien!, volvió a decir el consejero. Poco después el rey viajó solo a África a cazar leones. De pronto fue capturado por una tribu de salvajes que tenían por costumbre sacrificar hombres blancos ante su deidad. Sin embargo, cuando se dieron cuenta que al rey le faltaba un dedo, decidieron que no era un sacrificio digno para su dios y lo dejaron libre. Así el rey comprendió lo que el consejero quería decir, y cuando volvió, solicitó que lo fueran a buscar. Por supuesto, éste dijo: ¡Qué bien! Cuando se encontró de nuevo con el consejero, le pidió disculpas y le relató lo que había ocurrido. Y quiso saber por qué, cuando le había despedido, había dicho: ¡Qué bien! El consejero sonriente le respondió: “Si tú no me hubieras despedido, habría estado contigo cuando te atraparon, y como tú no eras digno, hubiera sido yo a quien habrían sacrificado. Pues, ¡Qué bien que no estuve allí!”

Todo evento puede ser objeto de múltiples interpretaciones. Es un deporte muy provechoso buscarle el lado positivo a aquello que nos acontece.

El laboratorio donde trabajaba Alexander Fleming era pequeño, oscuro, repleto de matraces, mecheros, papeles, frascos, cajas, cultivos, etcétera. Un día Fleming observó sorprendido que en una de sus preparaciones había crecido un moho y la colonia de bacilos de estafilococos se había disuelto: todos habían muerto. En lugar de enojarse porque habían fallecido los microbios que tanto trabajo le había tomado cultivar, el gran investigador se dedicó con todo ahínco a averiguar qué clase de moho o de hongo era el responsable del fenómeno bactericida. Por fin, y después de muchos trabajos, averiguó que se trataba del penicillium, es decir, nuestra ahora muy bien conocida penicilina.



La realidad es, más que cualquier otra cosa, nuestro propio punto de vista sobre las cosas que provocamos y aquellas que nos ocurren. El poder de interpretarlas de manera favorable o desfavorable es todo nuestro. Por ejemplo, cada situación de contacto con un cliente puede ser interpretada como el momento de cumplir con una obligación contractual o la oportunidad de lucirnos como profesionales del servicio. Usted decide. 7. USE SU LENGUAJE DE MANERA SALUDABLE Muchas personas se enferman, literalmente, por la manera como se hablan a sí mismas y cómo conversan con los demás. La forma como hablamos da cuenta de la forma como pensamos, y viceversa. Quien emplea el lenguaje de manera negativa no debería extrañarse si sus pensamientos en general reflejan amargura y sufrimiento. Este tema (la relación entre el lenguaje y la salud) es complejo y fascinante. El Dr. Francisco Huneeus, médico psiquiatra, director del Instituto Gestáltico de Santiago y de la Editorial Cuatro Vientos, lo plantea de manera genial en su libro “Lenguaje, enfermedad y pensamiento”. Dice Huneeus que el lenguaje nos permite, además de comunicarnos, construir nuestra realidad. Edificamos nuestro mundo mediante el lenguaje, y por lo tanto el mundo en el que vivimos es precisamente aquél que hemos creado.

Somos lo que pensamos. Todo lo que somos surge de nuestros pensamientos. Con nuestros pensamientos, construimos nuestro mundo.

Buda

Stephen Covey nos recuerda que “Tendemos a pensar que vemos las cosas como son, que somos objetivos. Pero no es así. Vemos el mundo no como es, sino como somos nosotros, o como se nos ha condicionado para que lo veamos. Cuando abrimos la boca para describir lo que vemos, en realidad nos describimos a nosotros mismos, a nuestras percepciones, a nuestros paradigmas”. Por lo tanto, no existe una sola realidad objetiva; hay tantas como seres humanos viven en nuestro planeta. La realidad es una variable individual. Debido a ello, en este mundo encontraremos todo cuanto nos propongamos encontrar: belleza o fealdad, bondad o maldad, amor u odio, oportunidades o amenazas. La elección es completamente suya. Una de las claves para cultivar una actitud mental positiva es hacerse cargo de la forma cómo nos comunicamos con nosotros mismos y con los demás. Ya que el lenguaje es el instrumento que nos permite construir nuestro propio mundo, es necesario detenerse a analizar lo que decimos, pues el lenguaje es un generador de realidades. Por ejemplo, aquello que usted declara “imposible” pasará a ser una imposibilidad para usted. Aquello que declara “irritante” o “molesto” siempre le irritará o molestará. Por otra parte, si usted emplea su lenguaje de manera positiva, activará en su mente los recursos necesarios para mantener una actitud favorable. 8. EVITE A LAS PERSONAS NEGATIVAS Las personas de mal genio, amargadas, quejumbrosas, chismosas, depresivas o víctimas de las circunstancias no son en general una buena compañía para nadie. A menos que usted pretenda ayudarles a cambiar de actitud, evite relacionarse con este tipo de personas. Su mal humor y visión negativa de la vida podrían contagiarle, y lo peor que podría ocurrir en su ambiente de trabajo es una epidemia de negativismo. Es preferible cultivar la amistad de aquellas personas amables, cordiales y sinceras. Las hay en todas partes.



Quisiera compartir con usted un simpático cuento que recibí una vez por e-mail.

Durante un torrencial diluvio, un hombre quedó atrapado solo en el techo de su casa. El agua le mojaba los pies, cuando pasó una lancha y los tripulantes le invitaron a subir. Él respondió: “No, gracias, amigos. Dios me salvará”. Más tarde, con el agua a la cintura, pasó otra lancha y sus ocupantes trataron de salvarlo. Él respondió: “No, gracias, Dios me salvará”. Cuando estaba con el agua al cuello, pasó un helicóptero. El piloto le gritó que subiera, pero el hombre volvió a responder: “Gracias, pero no, joven. Dios me salvará”. Finalmente, el agua lo cubrió completamente y el hombre se ahogó. Llegó al Cielo y lo primero que hizo fue pedir ver a Dios. Cuando estuvo en Su presencia, le reclamó: “Dios, ¿cómo has podido hacerme esto? En todo minuto tuve fe en que Tú me salvarías, pero no hiciste nada y morí”. Y Dios le respondió: “¿Y qué más querías que hiciera, hombre? Te envié dos lanchas y un helicóptero…”

Pienso que Dios, la vida, el destino o como quiera usted llamarle, nos envía de vez en cuando lanchas y helicópteros. Quizás este libro sea uno de ellos. Es nuestra decisión aceptarlos o dejar que pasen de largo. Si estamos alerta y aprovechamos las oportunidades, tal vez nos acercaremos un poco más al día en que veamos realizados nuestros sueños.

un nuevo enfoque para su trabajo - … · autora de un libro, “elegí vivir”, sobre la historia...

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