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UNIDAD 1

CONCEPTOS PRINCIPALES.

1.1. DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN

El Dr. George R. Terry define administración como: “La administración consiste en lograr que se

hagan las cosas mediante otras personas”.

Koontz y O’Donnell dan la siguiente definición de administración: “La dirección de un organismo

social y su efectividad en alcanzar objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus

integrantes”.

V. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la

información, recibe la información del objeto de dirección, la procesa y la transmite bajo la forma

necesaria para la gestión, realizando este proceso continuamente".

E. F. L. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en

forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado".

J. D. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás, con base en un profundo y

claro conocimiento de la naturaleza humana". Y contrapone esta definición con la que da sobre la

organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo

coordinado".

Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan, clarifican y realizan los

propósitos y objetivos de un grupo humano particular".

F. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar, dirigir, y controlara a subordinados

responsables (y consiguientemente, a los grupos que ellos comandan), con el fin de que todos los

servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa".

Henry Fayol (considerado como el verdadero padre de la moderna Administración), dice que

"administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar".

F. Morstein Marx la concibe como: "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad

positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a

la realización de un propósito".

Es el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeación, organización,

delegación de funciones, integración de personal, dirección y control de otras personas, creando y

manteniendo un ambiente en el cual la persona se pueda desempeñar entusiastamente en

conjunto con otras, sacando a relucir su potencial, eficacia y eficiencia y lograr así fines

determinados.

1.2. CARACTERISTICAS DE LA ADMINISTRACION

Las características de la administración son las siguientes:

1. Universalidad: La administración se da donde quiera que existe un organismo social (estado,

ejército, empresas, iglesias, familia, etc.), porque en él tiene siempre que existir coordinación

sistemática de medios.

2. Especificidad: La administración tiene sus propias características las cuales son inconfundibles

con otras ciencias, aunque va acompañada siempre de ellas (funciones económicas, contables,

productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), son completamente distintas.

3. Unidad Temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del proceso administrativo,

éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en

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mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.

4. Unidad Jerárquica: Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan

en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa forman un

solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último mayordomo". Respetándose

siempre los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización.

5. Valor Instrumental: La administración es un instrumento para llegar a un fin, ya que su finalidad

es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados

previamente establecidos.

6. Flexibilidad: La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización.

7. Amplitud de Ejercicio: Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos de una organización.

1.3. PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso administrativo consiste en una serie de actividades que llevan a una mejor consecución

de los objetivos, en un periodo más corto y con una mayor productividad, se dice que es

bidimensional, porque sus elementos son aplicables a todas las funciones del organismo en todos

sus niveles.

FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Figura 1.1. Fases e Proceso Administrativo

Las fases del proceso administrativo son (ver Figura 1.1):

PLANEACIÓN

Es la función que tiene por objetivo fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,

estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y

las determinaciones de tiempo y números necesarios para su realización.

La planeación considerada como uno de los principales elementos del proceso administrativo, es

de fundamental importancia dentro de la estructuración de una Departamento de Tecnologías de

Información y Comunicaciones. La planeación responde a las siguientes interrogantes básicas,

¿Qué?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo? ¿Cómo? y ¿Por qué?.

ORGANIZACIÓN.

Planeación

Organización

Integración de personal

Dirección

Control

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Es la creación de una estructura, la cual determine las jerarquías necesarias y agrupación de

actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social.

En una unidad de informática la organización debe existir de parte del administrador hacia sus

subordinados de manera imparcial.

INTEGRACIÓN DE PERSONAL.

Cubrir y mantener ocupados los puestos en la estructura organizacional. La integración de

personal tiene que estar vinculada a la organización, es decir, establecer estructuras de roles y

puestos.

DIRECCIÓN

Comprende la influencia del administrador en la realización de los planes, obteniendo una

respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicación, la supervisión y la motivación.

CONTROL

El proceso de determinar lo que se está llevando a cabo, a fin de establecer las medidas

correctivas necesarias y así evitar desviaciones en la ejecución de los planes.

1.4. RECURSOS INFORMÁTICOS.

Todos aquellos componentes de hardware y software que son necesarios para el buen

funcionamiento y la optimización del trabajo, tanto individual como colectivo u organizativo, sin

dejar de lado el buen funcionamiento de los mismos.

Un hogar medio tendría suficiente con un PC, una impresora, un Scanner, conexión a internet,

Windows, Word, Excel. Pero cuando hablamos de recursos informáticos en una empresa, entran

en juego muchos más factores a tener en cuenta a la hora de adaptar los recursos informáticos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ADMINISTRAR BIENES INFORMATICOS RECURSOS HUMANOS-ESPECIALISTAS El proceso de administración de personal resulta afectado por varios factores como son:

El ambiente externo

El ambiente económico

Oportunidades iguales de empleo a personal muy especializado o técnicamente capacitado.

Personal en el ambiente internacional.

El ambiente interno: Se relacionan con la integración de puestos gerenciales Respaldo de la alta dirección para superar la resistencia al cambio. Promoción desde adentro La política de competencia abierta

SISTEMAS DE INFORMACIÓN (INFORMACIÓN)

Como menciona Shoshana Zuboffi, la administración de Información con Tecnología agiliza el

proceso de automatización, pero una compañía que persiga la información no sólo por razones de

automatización o reporte de actividades, sino que la explore por su valor intrínseco, utilizará esta

información para mejorar su rendimiento general a través de lo siguiente:

Explotando detalles mínimos: Esto forma la base de un "CRM": Mantener información detallada sobre las preferencias de clientes. A través de esta información las empresas logran diferenciarse de la competencia ("Brand Equity"). Las compañías de aviación y hoteleras ya

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archivan preferencias del cliente como: secciones de "fumar/no fumar", comida preferida ; los Sistemas de Información de hoy en día lograran ofrecer a empresas que nunca antes habían mantenido contacto directo con el consumidor final acceso a este "Brand Equity" , TODO con el valor intrínseco de la información.

Generalizando Ideas: Se dice que la capacidad de crecimiento de una compañía es G X G, la habilidad de Generar ideas multiplicado por la habilidad de Generalizar ideas a lo largo de toda la compañía. Estas ideas generales evitan duplicar información , facilitan la transferencia de conocimiento, y reducen el margen de error en simulaciones de toma de decisiones, este es el tema principal de un "KMS" (Knowledge Management System)

Crear un negocio de Información: IBM genera mayores utilidades prestando servicios de asesoría computacional que a través de ventas de equipo, las compañías de transporte no sólo rentan los camiones de mudanza, sino venden su conocimiento logístico. Inclusive en otras industrias es con Información como se logra reducir el Inventario y en el proceso reducir la cadena de proveedores, esto es el tema de "SCM" (Supply Chain Management).

HARDWARE

Los principales problemas que se presentan con el HW, y los más comunes son:

Defectos de fabricación y ó daños físicos que puedan tener durante su transporte

Que el manual de uso este en otro idioma ajeno al que manejamos

las piezas que pudiera ser dañadas no son muy comunes y por tanto difíciles de conseguir.

Cuando se trabaja con conexión a red, es muy común que por falta de conocimiento den órdenes que la puedan bloquear o provocar que esta se caiga.

Que las impresoras deben recibir trato especial porque la configuración de estas es muy específica.

SOFTWARE

Los principales problemas que presenta el SW son entre otros:

Los archivos necesarios para su instalación no están contenidos en el CD de instalación.

El ambiente en que se desarrolla no es compatible con el sistema operativo que está siendo usado por el PC.

El idioma, no siempre está en el que nosotros hablamos y por tanto es difícil su manejo.

Algunas ordenes, comandos u operaciones son muy complejos y puede producir que al darlas de manera equivoca bloquee el equipo.

El problema principal y más común que puede ser causa de más problemas que ningún otro factor es la falta de experiencia y la ignorancia.

COMUNICACIONES

TAREA 1. Investigar qué tipo de problemas se presentan al momento de tomar

decisiones del tipo de comunicación en una empresa, por ejemplo, tipo de red, usar fibra, o

par trenzado o microondas o satélite, entre otras.

1.5. SISTEMAS

Un sistema es un conjunto de elementos que se encuentran interrelacionados que interactúan

entre sí.

TIPOS DE SISTEMAS.

Según su constitución:

Sistemas físicos y concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y cosas reales.

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Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.

Según su naturaleza:

Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son

herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada

producen que sea enviado hacia fuera.

Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas.

Intercambian energía y materia con el ambiente. Los sistemas abiertos no pueden vivir

aislados.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS.

Un sistema posee infinidad de componente y características.

Teleología.

Se refiere a toda orientación que cualquier sistema abierto posee con respecto a sus procesos.es

decir, que cualquier proceso está encaminado a unos objetivos, a unas finalidades. Sin metas es

imposible que exista un sistema.

Equifinalidad.

Propiedad de conseguir por caminos muy diferentes, determinados objetivos, con independencia

de las condiciones individuales que posea el sistema.

Ultraestabilidad y flexibilidad.

Ultraestabilidad se entiende la capacidad que poseen los sistemas abiertos de mantenerse

mediante el cambio de estructura y de conducta.

Adaptación.

La estabilidad exige al sistema adaptarse a circunstancias adversas y a tensiones que provienen

del medio o de los procesos internos del propio sistema.

Retroacción.

Debido a la retroacción los sistemas abiertos se comportan de una forma característica evitando

desviaciones que pondrían en peligro su proceso teleológico.

Información.

El sistema no puede funcionar sin información exterior, del medio. La información es utilizada por el

sistema para provocar un tipo de conducta mediante la cual se adapta a las condiciones del medio.

Importación de energía.

En los sistemas abiertos, las personas o grupos humanos que los forman, aportan ideas, acciones,

trabajos, opiniones, cultura, que amplían la energía que puede ya tener con anterioridad el mismo

sistema.

Homeostasis.

Autorregulación de la constancia de las propiedades de otros sistemas influidos por agentes

exteriores.

PARÁMETROS DE LOS SISTEMAS.

Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema, que provee el

material o la energía para la operación del sistema.

Salida o producto o resultado (output): es la finalidad para la cual se reunieron elementos y

relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas, las cuales deben ser

coherentes con el objetivo del sistema.

Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenómeno que produce

cambios, es el mecanismo de conversión de las entradas en salidas o resultados.

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Retroacción o retroalimentación o retroinformación (feedback): es la función de retorno

del sistema que tiende a comparar la salida con un criterio preestablecido, manteniéndola

controlada dentro de aquel estándar o criterio.

Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema. Está en constante interacción

con el sistema, ya que éste recibe entradas, las procesa y efectúa salidas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN.

En la Informática un sistema de información es un conjunto de elementos integrado por:

Software

Hardware

Recursos Humanos

Proceso

Información

Contenedores de Información Que al trabajar en forma conjunta pretende alcanzar el objetivo de la organización que lo implanta.

Los seis elementos antes mencionados tienen que ser administrados, generalmente por una

unidad de informática, con el propósito de utilizarse eficientemente y apoyar a la organización en el

logro de sus objetivos.

OBJETIVOS GENERALES DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN. Los principales objetivos de un sistema de información son:

Administración de la información generada (organizada, accesible, valida, veraz; para cuando la consulte el usuario, que esté segura y en general confiable).

Optimizar procesos y estandarizarlos.

Reducir costos, tiempo, recursos humanos, etc.

Aumentar la productividad de la organización.

Oportuna y adecuada toma de decisiones.

En general se puede decir que un sistema de información tendrá por objeto apoyar en lograr y alcanzar los objetivos de la organización.

VENTAJAS DE UN SISTEMA COMPUTACIONAL.

Reducción de costos (mano de obra, desechos, mermas).

Rapidez en procesos y en manejo de la información.

Organización de la información.

Fácil actualización de la información.

Mayor capacidad de almacenamiento

Seguridad

Apoyo en la toma de decisiones

Posibilidad de expansión

No hay redundancia en los procesos

Se eliminan los procesos innecesarios

Información disponible y compartida. CLASIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Existen varias clasificaciones se sistemas, una de las más comunes es la que los clasifica según la

ubicación en la pirámide organizacional (ver figura 1.2.):

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Figura 1.2. Los sistemas de Información en la Organización

SISTEMAS TRANSACCIONALES (ESTILO OPERACIONAL).

Entre sus características se encuentran:

Es el primer tipo de sistema que se implementa en una organización.

Los procesos que automatiza son simples y poco complejos.

Son recolectores de información

El costo del software es bajo

Fáciles de justificar ante la dirección general.

Existe software genérico comercial que provee soluciones viables.

En una organización existe gran cantidad de sistemas de este estilo.

Ejemplos: Nómina

Manejo de procesos

Inventario

Caja y facturación

Punto de ventas.

A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.

Son intensivos en entrada y salid de datos; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados.

Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.

Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior.

Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables.

SISTEMAS DE APOYO A TOMA DE DECISIONES.

Entre sus características se encuentran:

Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información.

Buscan su operación en intensivos cálculos.

Poseen escasas entradas y salidas (toman la información de los sistemas operacionales y emiten informes, reportes, gráficas, estadísticas, etc.)

No ahorran mano de obra

Poseen interfaces sofisticadas generalmente visuales.

Pueden ser diseñados por analistas y diseñadores.

Generalmente son a la medida por ser específicos.

Sistemas Estratégicos

Sistemas De Apoyo A Toma

De Decisiones.

Sistemas Transaccionales

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Su costo suele ser más elevado.

La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.

Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso

Comparten información valiosa entre los sistemas

No pueden ser generados si no se cuenta con una base (sistemas transaccionales). Algunos de los sistemas para apoyo a las decisiones y estratégicos utilizados en la actualidad son

(ver tabla 1.1):

Tabla 1.1. Ejemplo de Sistemas de Apoyo a las Decisiones.

Sistema Descripción

MRP´S (Manufacturing Resource Planning)

Es una técnica utilizada para planificar la producción, y por tanto el software MRP producido, pretendía proporcionar una solución al departamento de producción. Los sistemas de Planificación de Requerimientos de Materiales (MRP) integran las actividades de producción y compras. Programan las adquisiciones a proveedores en función de la producción programada. El MRP, es un sistema de planificación de la

producción y de gestión de stocks (o inventarios) que responde a las preguntas: ¿QUÉ? ¿CUÁNTO? y ¿CUÁNDO?, se debe fabricar y/o aprovisionar.

Objetivo: Mediante este sistema se garantiza la prevención y solución de errores en el aprovisionamiento de materias primas, el control de la producción y la gestión de stocks. Brindar un enfoque más efectivo, sensible y disciplinado para determinar los requerimientos de materiales de la empresa

El procedimiento del MRP está basado en dos ideas esenciales: 1.- La demanda de la mayoría de los artículos no es independiente, únicamente lo es la de los productos terminados. 2.- Las necesidades de cada artículo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos:

Las demandas independientes. La estructura del producto.

Un sistema MRP debe satisfacer las siguientes condiciones: Asegurarse de que los materiales y productos solicitados para la producción son

repartidos a los clientes. Mantener el mínimo nivel de inventario. Planear actividades de: Fabricación. Entregas. Compras. Las principales entradas de información son: 1 Programa Maestro de Producción (PMP

o MPS) 2 Inventarios 3 Lista de Materiales (BoM)

ERP´s (Enterprise Resource Planning )

Es un sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio. Cuenta con módulos de: producción, ventas, compras, administración, finanzas, inventario y contabilidad. A medida que las empresas crecen, el proceso de planeación y control de sus recursos y procesos se hace complicado. Ante este reto se plantean la implementación de un sistema ERP (Enterprise Resource Planning o Planeación de Recursos de la Empresa), que va más allá de las funciones de un sistema administrativo. Un ERP es un sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio. El propósito fundamental de un ERP es permitir a la organización cumplir con los requerimientos de sus clientes de una forma rentable y en los tiempos acordados. Así mismo un ERP debe facilitar la toma oportuna de decisiones de la alta

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Sistema Descripción

dirección. Los ERP están compuestos por módulos funcionales divididos a su vez en: Módulos básicos: suelen ser módulos obligatorios a adquirir, como el de contabilidad, alrededor de los cuales se añaden otros módulos. Módulos opcionales: son los módulos no obligatorios y de extensión a añadir a los módulos básicos. Incorporan nuevas funcionalidades al paquete ERP. Módulos verticales: se trata de módulos opcionales diseñados específicamente para resolver las funcionalidades de un sector específico como la administración pública, los hospitales, la banca, etc.

El ERP´s se trata de un conjunto o paquete de aplicaciones, cada uno diseñado para cubrir las exigencias de cada área funcional de la empresa, de tal manera que crea un flujo de trabajo entre los distintos usuarios

EIS(Executive Information System)

Herramientas para proveer información estratégica a los ejecutivos, mediante informes, comparativos y cuadros multidimensionales. Un Sistema de Información Ejecutiva (EIS) es una herramienta de Inteligencia empresarial (Business Intelligence, BI), orientada a usuarios de nivel gerencial, que

permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. Se puede considerar que un EIS es un tipo de Sistema de Soporte a la Decisión (DSS)

cuya finalidad principal es que el responsable de un departamento o compañía tenga acceso, de manera instantánea, al estado de los indicadores de negocio que le afectan, con la posibilidad de estudiar con detalle aquellos aspectos que no estén cumpliendo con los objetivos establecidos en su plan estratégico u operativo, y así determinar las medidas de contingencia más adecuadas. Una de las características más importantes de un EIS es que permite a usuarios con

perfil no técnico construir nuevos informes y navegar por los datos de la compañía, con el objetivo de descubrir información que les resulte relevante. Esto se debe, entre otras cosas, a que la interfaz gráfica de estas aplicaciones suele ser muy atractiva e intuitiva. El EIS suele incluir también alertas de negocio, informes históricos comparativos y

análisis de tendencias. Por otro lado, es común que se puedan realizar subscripciones a los informes o listados más significativos. Un EIS suele necesitar de la implantación de un datawarehouse o datamart que actúe

como fuente central de información, unificando, depurando e integrando las distintas bases de datos operacionales de la compañía. Por otro lado, es posible adaptar la estructura del EIS a la teoría de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

impulsada por Kaplan y Norton, o bien a cualquier otro modelo de seguimiento de indicadores que maneje la organización.

DSS (Decisión Suport System)

Herramientas de ayuda a la toma de decisiones. Incorpora reglas de decisión a análisis de datos no predefinidos en las posibilidades de un EIS. Un sistema de soporte a la toma de decisiones (DSS) es una herramienta de Inteligencia empresarial (Business Intelligence) que permite realizar el análisis de las diferentes variables de negocio para apoyar el proceso de toma de decisiones: Permite extraer y manipular información de una manera flexible.

Ayuda en decisiones no estructuradas. Permite al usuario definir interactivamente qué información necesita y cómo combinarla. Suele incluir herramientas de simulación, modelización, etc. Puede combinar información de los sistemas transaccionales internos de la empresa

con los de otra empresa externa. Su principal característica es la capacidad de análisis multidimensional (OLTP u OLAP) que permite profundizar en la información hasta llegar a un alto nivel de detalle, analizar datos desde diferentes perspectivas, realizar proyecciones de información para

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Sistema Descripción

pronosticar lo que puede ocurrir en el futuro, análisis de tendencias, análisis prospectivo, etc. Un DSS da soporte a las personas que tienen que tomar decisiones en cualquier nivel

de gestión, ya sean individuos o grupos, tanto en situaciones semiestructuradas y no estructuradas, a través de la combinación del juicio humano e información objetiva:

Soporta varias decisiones interdependientes o secuenciales. Ofrece ayuda en todas las fases del proceso de toma de decisiones -inteligencia,

diseño, selección, e implementación- así como también en una variedad de procesos y estilos de toma de decisiones.

Es adaptable por el usuario en el tiempo para lidiar con condiciones cambiantes. Genera aprendizaje, dando como resultado nuevas demandas y refinamiento de la

aplicación, que a su vez da como resultado un aprendizaje adicional. Generalmente utiliza modelos cuantitativos (estándar o hechos a la medida). Los DSS avanzados están equipados con un componente de administración del

conocimiento que permite una solución eficaz y eficiente de problemas muy complejos. Puede ser implantado para su uso en Web, en entornos de escritorio o en dispositivos

móviles (PDA). Permite la ejecución fácil de los análisis de sensibilidad.

CRM (Customer Relationship Management)

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Mejorar la oferta se refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades y no a generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo se puede ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth (es una especificación industrial para Redes Inalámbricas de Área Personal (WPANs) que posibilita la transmisión de voz y datos entre diferentes dispositivos mediante un enlace por radiofrecuencia segura y globalmente libre -2,4 GHz.-) puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc. Algunos ejemplos de datos almacenados en sistemas CRM son:

1. Campañas publicitarias (Campaign tracking) 2. Historia de compra (Purchase history ) 3. Historial de embarques (Shipping history ) 4. Cuentas (Account data ) 5. Información demográfica (Demographics ) 6. Ventas (Sales data)

SFA (SALES FORCE AUTOMATION)

SFA está centrado a las ventas ventas personales generando pequeñas metas día a día

para alcanzar objetivos o metas en ventas. SFA están incluidos en los CRM, en muchos casos. Sin embargo, se pueden encontrar muchos sistemas SFA por separado con el objeto diferenciar mejor las actividades de cada uno de ellos. Los SFA manejan mucha información que utilizan también los CRM y son

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Sistema Descripción

recomendados poara pequeños negocios. Algunos ejemplos información que maneja el SFA:

1. Cuentas y contactos (Accounts & Contacts) 2. Oportunidades (Opportunities) 3. Actividades del negocio (Activities -meetings, calls, emails, etc...) 4. Distribución de ventas(Sales Pipelines or Funnel Reports) 5. Índices(Close ratios) 6. Reportes de ventas (Sales rep performance) 7. Estadísticas basadas en Web (Web based statistics)

SISTEMAS ESTRATÉGICOS

Entre sus características se encuentran:

Generalmente son desarrollados in house

Su función es lograr ventajas sobre los competidores, o ser líderes en el mercado.

Su ventaja y vigencia depende de los competidores.

Son de apoyo al proceso de innovación.

Son los más costosos.

Suelen ser desarrollados porque se realizan dentro de la organización, por lo que no pueden ser adaptados en paquetes

Generalmente se consolidan con el tiempo volviéndose de dominio público

Son creados con el objeto de reducir desperdicios, para implementar nuevas formas de realizar las cosas, innovar.

Otra Clasificación (ver tabla 1.2):

Tabla 1.2. Clasificación de Sistemas Aplicaciones Específicos Integrales Gerenciales

Requerida por todas

las áreas

Requeridas por un

área específica para

una función

específica

Requerida por varias áreas

y con función globalizadora

Requerida por el Staff y la Dirección

General

Son únicas Apoyan la operación

cotidiana del área

Apoyan Funciones

periódicas

Se alimentan de sistemas de

información específicos e integrales y

de sus propias bases de datos.

Se usan una o pocas

veces

Usados

periódicamente

Sus procedimientos de

captación de información

son uniformes y sencillos.

Se usan frecuentemente

Constan de uno o

pocos programas

Generan y actualizan

sus propias bases de

datos.

Obtienen información de

todas las áreas de la

organización.

Procesan información de diversas

fuentes y de múltiples variables

endógenas y exógenas que impactan a

la organización.

Explotan bases de

datos y a existentes

Constan de

relativamente pocos

elementos.

Requieren de

almacenamiento

permanente.

Requieren complejos y sofisticados

procedimientos de captación de

información, procesamiento,

almacenamiento y recuperación de la

información.

No requieren

almacenamiento

permanente

Su estructura

computacional es

sencilla.

Crean y actualizan sus

propias bases de datos.

Crean múltiples bases de datos.

Son urgentes

(“bomberazos”)

Requiere de

almacenamiento

permanente.

Generan series de

información histórica para

los sistemas de

información.

Requieren de procesos de modelaje y

simulación.

Su estructura

computacional es

simple

Pueden o no

almacenar

información operativa

para realizar análisis

Su estructura

computacional es

relativamente compleja.

Su estructura computacional es muy

compleja.

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Aplicaciones Específicos Integrales Gerenciales

histórico-estadístico.

Apoyan todo tipo de

decisiones

Apoyan decisiones

operativas o hasta

tácticas.

Apoyan decisiones tácticas

y estratégicas.

Apoyan decisiones estratégicas.

1.6. DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN.

El departamento de TI se encarga de que los equipos y sistemas a su cargo ofrezcan los niveles

necesarios de disponibilidad y estabilidad y proporciona todos los servicios necesarios para

garantizar el trabajo diario.

El acrónimo de TI es Tecnologías de información pero una definición muy básica de TI es el uso de

tecnología computacional (hardware y software) por parte de la empresa. Otra definición de TI es el

uso de computadoras y telecomunicaciones para el procesamiento y distribución de información

digital, audio, video y otros medios.

Es el conjunto de recursos físico, lógicos, humanos y de comunicaciones necesarios para la

organización, realización y control de las actividades informáticas de una empresa.

Es la dependencia responsable del procesamiento automático de datos, se caracteriza por

disponer de equipos de cómputo de una adecuada capacidad operativa.

Su finalidad es establecer un criterio común sobre la Administración de los recursos informáticos en

una organización.

Funcionamiento de un Departamento de TI

Un Departamento de TI funciona como una maquinaria (considerando una buena administración,

tanto en recursos humanos como materiales), en donde cada oficina y cada empleado tiene

encomendada una tarea específica, de acuerdo con las funciones básicas definidas, en la cual

existen normas y procedimientos, mediante la implantación de un sistema que utilice una

computadora.

Objetivo de un Departamento de TI

El principal objetivo de un departamento de TI es promover, coordinar y colaborar en la articulación y óptimo funcionamiento de las TI y sus procesos permanentes de captura, diseño, validación, selección, manipulación, procesamiento, conservación, aseguramiento y comunicación de la información mediante la utilización de hardware y software, a partir de las demandas y necesidades de los usuarios del sistema con el fin de mejorar el proceso de toma de decisiones.

TIPOS DE DEPARTAMENTOS DE TI.

Los centros de Departamentos de TI pueden clasificarse por el tipo de actividades que realizan (ver

tabla 1.3.:

A. Orientados al servicio B. Centro de cómputo integrales (Unidad Informática o Departamentos de TI)

Tabla 1.3. Tipos de Centros de Cómputo

Departamentos de TICS Unidad de Informática

• Generan y administran las TI necesarias para la modernización y sistematización del funcionamiento de la empresa acorde a tendencias y avances actualizados.

• Coordina el proceso de diseño, desarrollo y fortalecimiento de los sistemas a fin de articular las diferentes áreas de la organización

• Elabora y coordina el Plan TI para apoyar la formulación de políticas y estrategias, la planeación, la administración, la vigilancia, la investigación y la toma de decisiones.

• Coordina y orienta en materia de información y tecnología

• Atiende al usuario con excelencia. • Atiende en orden de prioridad de la

organización • Cuestiona requerimientos para

orientarlos a necesidades de la organización.

• Evita redundancias en bases de datos y sistemas automatizados de información.

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Departamentos de TICS Unidad de Informática

computacional para la contratación externa. • Coordina el plan de trabajo para el desarrollo de sistemas de

información. • Diseña, propone y coordina la implantación de normas,

estándares, lineamientos y procedimientos relacionados con hw, sw, redes y comunicación de la plataforma técnica y tecnologías relacionadas con la gestión informática.

• Diseño e implementa TI que permitan el desarrollo administrativo en las diferentes áreas de la organización.

• Es responsable de la operación óptima y máximo aprovechamiento de tecnologías de información, en beneficio de la organización.

• Es rectora en el procesamiento de datos por computadora.

• Es un área de staff.

1.7. INDICADORES

INDICADOR.

Es una relación entre variables, ya sean cuantitativas o cualitativas, que permite observar la

situación y las tendencias de la situación observada, respecto a unos objetivos definidos.

Son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están

logrando los objetivos estratégicos.

Los indicadores nos ayudaran a tomar decisiones y a detectar rápidamente desviaciones sobre lo

previsto.

CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES.

Los indicadores deben ser lo suficientemente precisos.

Adoptaran la forma necesaria (porcentaje, tanto por uno, valor absoluto, etc.).

Se elaborara con la frecuencia adecuada (anualmente, mensualmente, diariamente, etc.).

Tendrán la dimensión establecida (por ejemplo, se comparara un año respecto a otro).

Tendrán siempre el mismo origen.

Se definirán valores de comparación.

Se determina la relevancia (acciones a tomar alcanzando el valor determinado)

Serán oportunos.

TIPOS DE INDICADORES.

Indicadores de cumplimiento: están relacionados con las razones que indican el grado de

consecución de tareas y/o trabajos.

Indicadores de evaluación: están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan

a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

Indicadores de eficiencia: están relacionados con las razones que indican los recursos

invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Indica si los recursos invertidos se utilizan

de manera correcta.

Indicadores de eficacia: relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la

consecución de tareas y/o trabajos.

Indicadores de gestión: están relacionados con las razones que permiten administrar

realmente un proceso. Nos beneficia para conocer aspectos internos de la organización como

es satisfacción del cliente monitoreo de procesos, etc.

Indicador número de personal: nos indica el tamaño de una empresa pequeña. mediana o

grande.

Indicador percepción anual monetaria.

Indicador tamaño de la empresa.

14

1.8. MADUREZ DE LAS ORGANIZACIONES

MODELO DE NOLAN

Es un esquema para la planeación de los sistemas de información que compara las diferentes

características de los sistemas de información con las etapas de su evolución.

Según Nolan, la función de la informática en las organizaciones evoluciona a través de ciertas

etapas de crecimiento, las cuales se explican a continuación (ver tabla 1.4 y figura 1.3).

Tabla 1.4. Etapas del modelo de Nolan.

Etapa Características relevantes.

Inicio Comienza con la adquisición de la primera computadora y normalmente se justifica por el ahorro de

mano de obra y exceso de papeles.

Las aplicaciones típicas que se implantan son los sistemas transaccionales tales como nóminas y

contabilidad.

El pequeño departamento de sistemas depende en la mayoría de los casos del área de contabilidad.

El tipo de administración empleada es escaso y la función de los sistemas suele ser manejada por un

administrador que no posee una preparación formal en el área de computación.

El personal que labora en este pequeño departamento consta a lo sumo de un operador y/o un

programador.

Contagio o

expansión.

Se inicia con la implantación exitosa del primer sistema de información en la organización.

Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sistemas

transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio (facturación, inventarios, control de pedidos, etc.)

El pequeño departamento es promovido a una categoría superior, donde depende de la Gerencia

Administrativa.

Se inicia la contratación de personal especializado y nacen puestos tales como analista de sistemas,

analista, programador de sistemas, etc.

Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas entre ellas, de tal forma de las salidas

que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro sistema.

Los gastos por concepto de sistemas comienzan a crecer en forma importante.

Control o

formalización

Esta etapa de evolución de la Informática dentro de las empresas se inicia con la necesidad de controlar

el uso de los recursos computacionales a través de las técnicas de presupuesto base cero (partiendo de

que no se tiene nada) y la implantación de sistemas de cargos a usuarios (por el servicio que se presta).

Las aplicaciones están orientadas a facilitar el control de las operaciones del negocio para hacerlas más

eficaces, tales como sistemas para control de flujo de fondos, control de órdenes de compra a

proveedores, control de inventarios, control y manejo de proyectos, etcétera.

El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posición gerencial, dependiendo del

organigrama de la Dirección de Administración o Finanzas.

El tipo de administración empleado dentro del área de Informática se orienta al control administrativo y a

la justificación económica de las aplicaciones a desarrollar.

Integración La integración de los datos y de los sistemas surge como un resultado directo de la centralización del

departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa.

En esta etapa surge la primera hoja electrónica de cálculo comercial y los usuarios inician haciendo sus

propias aplicaciones.

Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas, remplazando los

sistemas antiguos, en beneficio de la organización.

Administración

de datos.

El departamento de Sistemas de Información reconoce que la información es un recurso muy valioso que

debe estar accesible para todos los usuarios.

Para poder cumplir con lo anterior resulta necesario administrar los datos en forma apropiada, es decir,

almacenarlos y mantenerlos en forma adecuada para que los usuarios puedan utilizar y compartir este

recurso.

El usuario de la información adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar

niveles de acceso diferentes.

Madurez Al llegar a esta etapa, la Informática dentro de la organización se encuentra definida como una función

básica y se ubica en los primeros niveles del organigrama.

15

Etapa Características relevantes.

Los sistemas que se desarrollan son Sistemas de Manufactura Integrados por Computadora, Sistemas

Basados en el Conocimiento y Sistemas Expertos, Sistemas de Soporte a las Decisiones, Sistemas

Estratégicos y, en general, aplicaciones que proporcionan información para las decisiones de la alta

administración y aplicaciones de carácter estratégico.

En esta etapa se tienen las aplicaciones desarrolladas en la tecnología de bases de datos y se logra la

integración de redes de comunicaciones con terminales en lugares remotos, a través del uso de recursos

computacionales.

Figura 1.3. Etapas del Modelo de Nolan

MODELO CMMI.

Es un enfoque de mejora de procesos que provee a las organizaciones de los elementos

esenciales para un proceso efectivo. Mide la madurez del desarrollo del software en escala de 1 al

5.

OBJETIVOS DEL MODELO CMMI.

Algunos de los objetivos del CMMI y que son buenos para el negocio.

Producir servicios y productos de alta calidad

Crear valor para los accionistas

Mejorar la satisfacción del cliente

Incrementar la participación en el mercado.

Ganar reconocimiento de la industria.

El CMMI tiene dos representaciones:

Por etapas: Da una secuencia probada para la mejora en donde cada una es base para la

siguiente

Continuo: Cada nivel de madurez es una plataforma bien definida para evolucionar la mejora.

NIVELES DE MADUREZ POR ETAPAS.

Inicio

Contagio o expansión

Control o formalización

Integración

Administración de datos

Madurez

16

Figura 1.4. Niveles de Madurez por Etapas de CMMI

Los niveles de Madurez por Etapas de CMMI son (ver Figura 1.4):

Inicial: El proceso es impredecible, es reactivo y pobremente controlado.

Administrativo: El proceso es reactivo y se caracteriza por su aplicación a proyectos.

Definido: El proceso es proactivo y se ve a nivel de la organización.

Administrado cuantitativamente: El proceso es medido y controlado.

Optimizado: El proceso se enfoca en la mejora continua.

NIVELES DE MADUREZ CONTINUO.

Figura 1.5. Niveles de Madurez Continuo de CMMI

Inicial

Administrativo

Definido

Administrado cuantitativamente

Optimizado

Incompleto

Ejecutado

Administrado

Definido

Administrado cuantitativament

e

Optimizado

17

Los niveles de Madurez por Etapas de CMMI son (ver Figura 1.5):

Incompleto: El proceso no se ejecuta o se hace parcialmente.

Ejecutado: El proceso se ejecuta y se producen productos basados en productos de entrada

identificados.

Administrado: El proceso es reactivo y se caracteriza por su aplicación a proyectos.

Definido: El proceso es proactivo y se ve a nivel de la organización.

Administrado cuantitativamente: El proceso es medido y controlado.

Optimizado: El proceso se enfoca en la mejora continua.

TAREA 2

Actividad 1.

Investigar los siguientes conceptos:

Concepto Definición Características

Fuente de la cual

se obtuvo la

información

1. Administración

2. Proceso Administrativo

3. Planeación

4. Planeación estratégica

5. Planeación operativa

6. Planeación de personal

7. Planeación prospectiva

8. Organización

9. Integración de personal

10. Dirección

11. Control

12. Centro de Cómputo

13. Unidad Informática

14. Departamento de Tecnologías de Información y Comunicaciones

15. Centro de Servicios Informáticos

16. Sistemas de información

17. Sistemas transaccionales u operacionales

18

18. Sistemas tácticos

19. Sistemas estratégicos

20. MRP´S (Manufacturing Resource Planning)

21. ERP´s (Enterprise Resource Planning )

22. EIS(Executive Information System

23. DSS (Decisión Suport System)

24. CRM (Customer Relationship Management)

25. SFA (SALES FORCE AUTOMATION)

26. Aplicaciones Informáticas

27. Sistemas específicos

28. Sistemas integrales

29. Sistemas Gerenciales

Actividad 2

Investiga y escribe al menos cinco particularidades de administrar:

1. Software 2. Hardware 3. Sistemas de información 4. Redes 5. Recursos humanos especializados en informática 6. Servicios informáticos

Actividad 3.

1. Elige una organización 2. Identifica sus sistemas, descríbelo brevemente e indica qué tipo de sistema (transaccional, toma de

decisiones, estratégico)

TAREA 3. a. Realiza un cuadro comparativo de las etapas de Modelo de Nolan y CMMI. b. Indica tres aspectos en común y tres diferencias.