unidad iii y iv desarrollo humano integral
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ELABORACIÓN DE CONTENIDOS:
Sr. Ledo. Juan Carlos Barahona Bolaños
Sr. Ing. Juan Pablo Iñiguez GuerreroSr. Prof. Wilson Cacuango Andrade
Sr. Ing. Nelson Orlando Arellano CatagñaSra. Dra. Sabne Sanchez Arias
DISEÑO PEDAGÓGICO
MSc. Angel Romero HinojozaSargento Segundo de PolicíaASESOR PEDAGÓGICO DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN DE LA DNPJel.
DATOS INFORMATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓNDE LA DNPJel
Teléfono: (02) 2 978 800 Ext. 1503
Email: capacitación^dnpj.gob.ee
Plataforma Virtual: eduvirtual.dnpj.gob.ee
Aula Virtual: “IV Curso Virtual de Policía Judicial”
Dirección: José Felix Barreiros 50-45 y Alamos.
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INDICE
UNIDAD III I
Cultura Organizacional.........................................................................3
Liderazgo........................................................................................... 13
Atención al Cliente............................................................................. 24
Cliente Interno Cliente Externo...........................................................
27La Comunicación y el Cliente.............................................................. 29
Protocolos de Servicio......................................................................... 35
UNIDAD IV
Ética.................................................................................................36
Diferencias entre Conducta y Moral......................................................39
Inteligencia Policial............................................................................ 54
Resumen de la Unidad....................................................................67
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UNIDAD III
La juventud no debe sólo asimilar los frutos
De la cultura de sus padres, sino que debe
Elevar la cultura a nuevas cimas,
A las que no llegan las gentes
De las anteriores generaciones
“Konstantin Stanislavski”
3. CULTURA INSTITUCIONAL
3.1 QUE ES LA CULTURA
Es l a t r a d i c i ón , l a s cond i c i o nes y l o s va l o r es que da n l i n c am i e n t o p a r a u n p a t r ó n d e a ct i v i d a d es , op i n i o n es y acc i o nes ; cuya s ca r a c t e rís t i c a s pod r ía n ser l a con f i a n za , l a am i s t a d , e l r espet o y e l t r a ba j o en equ i p o .
Las características fundamentales que aprecia la organización y define la cultura son siete que al ser combinadas y acopladas,revelan la esencia de la cultura de una organización.
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1. Autonomía individual. El grado de responsabilidad,
independencia y oportunidades para ejercer la iniciativa quelas personas tienen en la organización.
2. Estructura. El grado de normas y reglas, así como la
cantidad de supervisión directa que se utiliza para vigilar ycontrolar el comportamiento del empleado.
3. Apoyo. El grado de ayuda y afabilidad que muestran los
gerentes a sus subordinados.
4. Identidad. El grado en que los miembros se identifican conla organización en su conjunto y no con su grupo o campode trabajo.
5. Desempeño-premio. El grado en que la distribución depremios dentro de una organización (es decir, aumentos
salariales, promociones) se basan en criterios relativos aldesempeño.
6. Tolerancia del conflicto. Grado de conflicto presente en lasrelaciones de compañeros y grupos de trabajo, así como el
deseo de ser honesto y franco ante las diferencias.
7. Tolerancia del riesgo. El grado en que se alienta alempleado para que sea agresivo, innovador y corra riesgos.
3.1.1 CULTURA COMO TÉRMINO DESCRIPTIVO
Como término descriptivo, la cultura narra cómo los empleadosperciben las siete características mencionadas anteriormente.
La cultura organizacional es una percepción del imaginariocolectivo de una organización.
A fin de ejemplificar la cultura de una organización y otra ladescribimos a continuación:
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Una gran parte de las grandes organizaciones tienen una cultura
dominante y muchas subculturas que están dentro de susdepartamentos o unidades internas.
La cultura dominante expresa los valores básicos que tiene la gran
parte de personas que trabaja en la organización. Cuando nosreferimos a la CO estamos definiendo a la cultura dominante.
Las subculturas tienden a desarrollarse en sus departamentos,unidades o áreas internas, reflejando problemas, situaciones o
experiencias comunes de los integrantes. Se definen por elnombre de los departamentos o por su separación geográfica. Porej. La Subcultura de la Unidad de Patrimonio Cultural.
Si las organizaciones carecen de una cultura dominante y secomponen sólo de muchas subculturas, el valor de la cultura
organizacional como variable independiente disminuirá de maneraconsiderable.
Culturas fuertes y débiles
Las culturas fuertes ejercen mayor influencia en elcomportamiento del talento humano y que están más
directamente relacionadas con la disminución de la rotación depersonal, se caracteriza porque los valores centrales de lainstitución se aceptan con firmeza y se comparten ampliamente.
Mientras más sean los miembros que aceptan los valores
centrales, mayor será su adhesión a ellos, y su cultura sefortalecerá.
3.1.2 FUNCIONES DE LA CULTURA
• Define los límites; es decir, establece distinciones entre unaorganización y las otras. Transmite un sentido de identidad
a sus miembros.5
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• Facilita la creación de un compromiso personal con algo
más amplio que los intereses egoístas del individuo.
• Incrementa la estabilidad del sistema social.
La cultura es el vínculo social que ayuda a mantener unida unainstitución, con normas adecuadas de lo que deben hacer y decir
los empleados.
Seleccionar y contratar a quienes tengan las competencias(Conocimientos, destrezas y capacidades) necesarias para realizarbien los trabajos de una organización, pero casi siempre seidentifica a más de un candidato que reúne las cualidades para
determinado puesto.
Canales de Selección:
• Reclutamiento por promoción interna de puestos vacantes
(Job Posting)
Se realiza a través de un sistema de comunicación interna, con elfin de identificar candidatos de las diferentes áreas de la empresaque reúnan el perfil del puesto.
Se procede a la búsqueda de candidatos idóneos mediantesvehículos de comunicación interna, como boletines internos,
intranet o en la página web del departamento de talento humano.
En el aviso indicar los requisitos del puesto y el perfil del puesto.
Este sistema se aplica para motivar a los trabajadores, darles
oportunidad de crecimiento y desarrollo, lograr la transparencia y
evitar la rotación. American Express, especializada en serviciosfinancieros, han aplicado este tipo de reclutamiento con éxitodurante considerable tiempo.Se requiere de mucha objetividad por parte del profesional de
talento humano para evitar que se generen conflictos entre los6
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postulantes a determinado puesto o entre las áreas y
departamento de la empresa.
• Selección Externa
Pasos para una selección de talento humano
Paso 1. Recepción Preliminar de Solicitudes.
Paso 2. Administración de exámenes.- Las pruebas de idoneidadson los instrumentos para evaluar la compatibilidad entre losaspirantes y los requisitos del puesto.
• Validación de exámenes.- Las puntuaciones obtenidas
mantienen una relación importante con el desempeño deuna función.
• Tipos de pruebas psicológicas
• Métodos de exanimación. - Pruebas de desempeño (Miden la
habilidad del candidato para ejecutar ciertas funciones del
puesto), pruebas de respuesta gráfica (Polígrafo), pruebasde carácter médico (Estado de salud de la persona).
Paso 3. Entrevista de selección.- Es una conversación formal, para
evaluar la idoneidad del solicitante. Su objetivo es determinar si elcandidato puede desempeñar el puesto, y cómo se compara
respecto a los otros candidatos.
Tipos de entrevistas de selección.
• Entrevistas no estructuradas.- Preguntas no previstas.
• Entrevistas estructuradas.- Se basan a un marco de
pruebas predeterminadas y planificadas para su aplicación.• Entrevistas mixtas.- Combinación entre las estructuradas y
no estructuradas.
• Entrevistas conductuales.- Serie de situaciones que el
solicitante resuelva. Situaciones hipotéticas para que elcandidato explique cómo las enfrentaría.
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• Entrevistas de tensión.- Ver cómo reacciona el solicitante
ante pruebas de gran tensión.
• Entrevista por competencias.- Formular preguntas sobre
incidentes críticos o de eventos conductuales. Ej. ¿Puede mencionar una sugerencia o idea nueva que usted haya
propuesto a su supervisor en el transcurso de los últimos seis
meses?
• Entrevistas en ubicaciones geográfica distantes.-
Videoconferencias.
Paso 4. Verificación de referencias y antecedentes.- Se formulanpreguntas como: ¿Qué tipo de persona es el solicitante? ¿Esconfiable la información que proporciona? ¿Cómo se desenvolvió
en la entrevista el solicitante?
Paso 5. Evaluación médica
Paso 6. Entrevista con el supervisor
Paso 7. Descripción realista del puesto
Paso 8. Decisión de contratar
3.1.3 ALTA GERENCIA
El nivel directivo también influye de manera decisiva sobre la
cultura organizacional, a través de sus políticas, estrategias,palabras y acciones. Los ejecutivos fijan normas que se transmitena la empresa respecto a la conveniencia de correr riesgos; laconfianza y libertad hacia el personal, el uniforme, la
remuneración variable, los incentivos y promoción de ascensos.
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3.1.4 SOCIALIZACION
Es el proceso mediante el cual el empleado empieza a comprender
y aceptar los valores, normas y objetivos de la organización.Programas formales de inducción.- Los temas a cubrir se enfocan
en los intereses generales para todos los empleados y los interesesespecíficos, dirigidos especialmente a os trabajadores dedeterminados puestos o departamentos.
I
Los t em as se en f ocan en l o s i gu i en t e :
• Temas de la organización global.- Historia CIA, estructura, nombres y funciones, estructura de edificios e instalaciones,
periodo de prueba, normas de seguridad, línea de productos y servicios, descripción del proceso de producción, normas y
políticas de la empresa.
• Prestaciones y servicios al personal- Políticas salarial y
compensación, vacaciones y días feriados, capacitación y desarrollo, asesoría profesional, seguros individuales y del grupo, programas de jubilación, servicios médicos especiales,
servicios de cafetería y restaurante.
• Prestaciones personales. - Al supervisor, a los capacitadores, asesoría profesional, a los compañeros de trabajo, a los
subordinados.
• Funciones y derechos específicos.- Ubicación del puesto de
trabajo, labores a cargo del empleado, normas específicas de seguridad, descripción del puesto, objetivo del puesto,
relación con otros puestos.
• E-learning.- Se basa en facilitar el aprendizaje mediante las
nuevas tecnologías de información y preparaciónprofesional. Utiliza posibilidades abiertas por internet.
Requiere el uso del internet, para el acceso a plataformastecnológicas o programas virtuales.
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Pero analicemos, por excelentes o de calidad que sean los procesos
de selección o reclutamiento, los empleados seleccionados no
están totalmente adoctrinados en la cultura de su empresa y no
están familiarizados con ella, por lo que pueden perturbar las
creencias y costumbres que están vigentes.
La socialización es conceptualizable como un proceso compuesto
de tres etapas:
• Acontecimientos Previos (Antes de la Llegada).- Comprende todo el aprendizaje que se efectúa antes de que alguien sea contratado por la empresa.
• Momento de la Verdad (Encuentro). - El nuevo empleado ve la
empresa como ella es realmente y afronta la probabilidad de que la realidad no corresponda a sus expectativas.
• Cambio (Metamorfosis).- Cambios relativamente permanentes. El sujeto domina las habilidades que requiere
su trabajo, desempeña bien sus nuevos roles y se ajusta a los valores y normas de su grupo.
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La cultura se transmite a los empleados en diversas formas,
siendo las más potentes:
HISTORIAS
SÍMBOLOSCAMPAÑAS _______ _ ________ y/
CAPACITACIÓN LENGUAJE
GESTIÓN DEINNOVACIÓN
GESTIÓN DE CAM BIO
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3.1.6 ANÁLISIS INSTITUCIONAL
POUC1AANTIGUA
* * OC£ SOS
TfCNlCA V
f ÜP tO A lUA O A
EQUIPO Df
TRABAJO
El cambio genera una estructura de esfuerzo, una metodología a seguir, un
camino de paciencia, un objet ivo de persistencia, y un directo de orquesta, el
líder.
El hilo conducto r de la gestión del cambio es nuestra firme convicción de
mejorar por nosotros mismos, por nuestras familias y por nuestra institución.Bi i*n
TfcACJOlOHAL
cmpmuca
POLICIA
M O D E R N A
“Ha de considerarse que no hay cosa más difícil de emprender, nide resultado más dudoso, ni de más arriesgado manejo, que ser elprimero en introducir nuevas disposiciones, porque el introductortiene por enemigos a todos los que se benefician de lasinstituciones viejas, y por tibios defensores, a todos aquellos quese beneficiarán de las nuevas; tibieza que procede en parte de laincredulidad de los hombres, quienes no creen en ninguna cosanueva hasta que la ratifica una experiencia firme” Nicolás Macchiavello, “El Príncipe”, 151
3.2 LIDERAZGO 12
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“Un gran líder es el que puede ayudar a otros a descubrir su potencial por sí
mismos”.
Bo Bennet.
Definiciones de Liderazgo
El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a
personas o de trabajar en un equipo de personas, atrayendoseguidores, influenciando positivamente las actitudes y los
comportamientos de estos e incentivarles para trabajar por unobjetivo común.
El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una personase destaca con el papel de líder, sin necesidad de poseer unaposición o un cargo de liderazgo. Este es un tipo de liderazgo
informal. Cuando un líder es elegido por una organización ycomienza a asumir una posición de autoridad, ejerce un liderazgo
formal.
Un líder es una persona que dirige o funda, crea o junta un grupo,
gestiona, toma la iniciativa, promueve, motiva, convoca, incentiva y evalúa a un grupo, puede ser en el contexto de la industria, de
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la policía, etc. No hay sólo un tipo de líder, sino varios,
dependiendo de las características del grupo (unidad de combate,equipo de trabajo, grupo de adolescentes). El líder proporciona la
cohesión necesaria para lograr los objetivos del grupo. Un líderefectivo o eficaz sabe cómo motivar a los elementos de su grupo o
equipo.
Unos nuevos enfoques sobre el tema, sostienen que el liderazgo es
un comportamiento que se puede ejercitar y perfeccionar. Lashabilidades de un líder implican carisma, paciencia, respeto,
integridad, conocimiento o inteligencia, disciplina y, sobre todo, lacapacidad de influir en los subordinados. Un líder también debeser visionario y tener la capacidad de comunicación para
conseguir guiar al equipo.
Liderazgo es lo que permite a una institución establecer su visión
y su capacidad para transformarla en realidad.
El liderazgo es un proceso de influencia. Es trabajar con los demáspara alcanzar sus metas personales y las metas de la organización.
El trabajo de la organización es conservar los canales libres deobstáculos para que el salmón (líder) pueda remontar fácilmente.
El resultado es una pesca de nuevas ideas y proyectos1.
3.2.1 Tipos o estilos de liderazgo
Los tres estilos clásicos de liderazgo que definen la relación entre
el líder y sus seguidores son: el autocràtico, el democrático y elliberal.
El liderazgo autocràtico es un tipo de liderazgo autoritario, dondeel líder impone sus ideas y decisiones sobre el grupo. El líder no
escucha la opinión del grupo.
En el liderazgo democrático, el líder anima y estimula la
1 Nlargaret Wheatley-Lxadership and the N ew Science.
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participación del grupo y dirige las tareas. Es un tipo de liderazgo
participadvo, donde las decisiones se toman en conjunto despuésde la discusión o debate.
En el liderazgo liberal, hay libertad y total confianza en el grupo.
Las decisiones son delegadas y la participación del líder eslimitada.
A estos tipos de liderazgo se puede conocer que existen muchaspersonas que por su forma de ser tienen la capacidad de liderar a
otras personas con un objetivo común. Esta característica es definida por el campo de la psicología como liderazgo. ¿Perocómo podemos diferenciar a una persona con liderazgo a otra que
no tiene?.Antes de todo, hay que decir que es difícil hacer una
diferenciación clara y objetiva sobre este rasgo ya que cada
persona es un mundo y se comporta de forma distinta según
sus circunstancias.
Líder carismàtico
El carisma es la facilidad de las personas para hacerse dignos de admiración. Las personas carismáticas tienen la facultad de
crear un aura de carisma a su alrededor provocando que todossientan admiración, cariño y empatia por ellos.
El carisma es principalmente hereditario y su eficacia se basa en la espontaneidad, pese a que pueden aprenderse ciertastécnicas que facilitan su práctica. Los líderes carismáticos no
tienen necesidad de obligar a sus subordinados a realizar lastareas, sino que ellos las realizan por el sentimiento de admiración
hacia el líder. Estas personas sienten una necesidad inherente
de sentirse aceptados por la persona que los lidere, lo que leslleva a realizar cualquier tarea que él les encomiende.
Son sin duda uno de los líderes más eficaces dado que su
carácter de liderazgo no se verá mermado mientras sea capaz demantener ese sentimiento de admiración.
Un ejemplo de líder carismàtico podría ser Gandhi. X
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Lider de inteligencia lEstos líderes combinados con un gran espíritu de trabajo pueden llegar a hacer cosas increibles. Son seres muy competitivos con las personas de su mismo coeficiente y siempre quieren destacar sobre los demás haciendo camino con las personas desu confianza.
Un ejemplo de líder de inteligencia podría ser Steve Jobs.
Lider emprendedor
Este tiene un carácter más participativo dentro del grupo, por
lo que en cada toma de decisiones, este pide consejos de los demásintegrantes para así tomar la decisión más acertada, aunque estono significa que sea un líder más débil sino que unifica la
formación del grupo incluyendo a sus integrantes en un mismoescalón.
Estos lideres son los mejores para grupos pequeños que para los grandes, dada su escasa eficacia en estos últimos.Un ejemplo de líder emprendedor podría ser Mark Zuckerberg
Lider proactivo
Este es un lider más atento y que se preocupa por todo el grupo. Siempre quiere el bien de todos los integrantes del grupo.
La tarea más importante de este tipo de líder no es la de dar órdenes sino la de mantener al grupo unido. Este tipo de líderes
son utilizados cuando la diversidad del grupo facilita la disolucióndel mismo, siendo necesaria la intervención del líder.
Los líderes carismáticos podrían ejercer como este tipo de líder si
gozaran de la admiración de la totalidad del grupo.Un ejemplo de líder proactivo podría ser Alejandro Magno.
Como habrás comprobado, existen multitud de características que definen al liderazgo, ya que cada tipo de líder es distinto Q
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respecto a dónde se encuentra, con qué personas se rodee o qué
decisiones tome.
3.2.2 Liderazgo en la organización
En una organización, el liderazgo es un tema de vital importancia, ya que está relacionado con el éxito o el fracaso, con lograr o noalcanzar los objetivos establecidos o definidos. Especialmente en
el contexto de una empresa o de una organización, es importantedistinguir entre el líder y el jefe. Un jefe tiene la autoridad para
mandar y exigir obediencia de los elementos del grupo, porque amenudo se considera superior a ellos. Un buen líder proporcionaorientación para el éxito, ejercitando la disciplina, la paciencia, el
compromiso, el respeto y la humildad.
3.2.3 La diferencia entre el Liderazgo de Éxito y el Liderazgo Eficaz
El Liderazgo de Éxito. Da resultados. Se enfoca solamente en la
realización del trabajo y en el cumplimiento de las metas.
El Liderazgo Eficaz. Da resultados a largo plazo. La eficacia se
relaciona con las actitudes, el compromiso y los sentimientos.¿Mantiene la persona un sentimiento positivo frente a la tarea y
frente a usted como líder? ¿Está la persona realmentecomprometida con la tarea o meta en cuestión? ¿Existe unsentimiento de confianza y respeto mutuos? Las actitudes y
sentimientos dirigen el comportamiento de las personas cuandousted no está presente.
Liderazgo es una palabra que está en boca de todos. Los jóvenes
lo atacan, y por él los mayores se hacen más sabios. Los padres lo
han perdido y las autoridades lo buscan. Los expertos lo hablan,los artistas lo menosprecian y los académicos lo desean. Los
filósofos lo reconcilian (como autoridad) con la libertad, y los
teólogos demuestran su compatibilidad con la ciencia. Si losburócratas pretenden que ellos lo tienen, los políticos desearían Q
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tenerlo. Todo el mundo está de acuerdo que hoy existe menos
liderazgo del que solía haber.
El líder que la institución requiere hoy día es quien se comprometea la acción, quien transforma a compañeros en seguidores, quien
puede convertirse en agente de cambio.
3.2.4 Administración del tiempo
Se ha creado en torno al tiempo un sin número de conceptos
falsos; auténticos mitos que ocultan la realidad de las cosas,creando ilusiones deletéreas.
3.2.5 Eficiencia y Efectividad
En la administración del recurso del tiempo, es la asignación real
de estos recursos y esfuerzos, es donde se presentan la mayoríade los problemas, porque muchas veces no se pone el énfasis
donde debe ser. Existe con frecuencia, confusión entre losconceptos de efectividad y eficiencia.
Y podemos resumir así:
EFICIENCIA EFECTIVIDAD
1. Hacer bien las cosas 1. Hacer las cosas correctamente
2. Dedicación a actividades 2. Dedicación a objetivos (metas)
3. Resolver problemas 3. Producir alternativas4. Cuidar los recursos 4. Optimizar la utilización de los5. Cumplir con el deber recursos
6. Reducir costos 5. Alcanzar resultados significativos
7. Controlar gente 6. Aumentar utilidades8. Exigir rendimiento 7. Controlar resultados
9. Olfato - malicia 8. Evaluar desempeños9. Objetivos
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3.2.6 Diferencia de lo trivial y de lo vital
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Tiene que ver con “a qué se le bota corriente”; a como se dirigeadecuadamente nuestra energía. (“Lo que merece hacerse, merecehacerse bien”). Por eso resulta muchas veces que “es evidente queno hay nada tan estéril como hacer con mucha eficiencia lo queno hay que hacer”. Podemos definir:
Eficiencia = Éxitos (Progresos logrados)
Esfuerzos aportados
Efectividad = Éxitos (Progresos logrados)Metas (objetivos fijados)
Surge entonces la importancia de fijar metas. No se debe confundirobjetivos (efectividad), con actividades (eficiencia) Laadministración del recurso tiempo, sin objetivos es imposible. Sinobjetivos, el tiempo no tiene valor; sin objetivos los buenos hábitoscarecen de efectividad.
El conocimiento y dominio del recurso tiempo, es necesario paraobtener resultados efectivos en el rol laboral, o sea, para aumentarla productividad individual y colectiva y es esencial para coordinar
y dirigir acertadamente las actividades de los subordinados, haciala búsqueda de la excelencia.
3.2.7 Como manejar el cambio
El investigador de policía judicial debe estar en la capacidad deenfrentar circunstancias cotidianas, emergentes y de riesgo es porello que tanto en su actividad organizacional, laboral, familiar y
personal pueda tener la capacidad de resolver situaciones o poderllevar o sobrellevar factores de cambio, los cuales puedenpresentarse y afectar en cualquiera de los campos en que este semueva.
3.2.8 El temor a la autonomía
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Con frecuencia, el desarrollo de las instituciones se encuentraobstaculizado, en todos los niveles ocupacionales, por la expresión
de un “temor a la autonomía”.
Este temor, originado en la persona por un aprendizajeinconsciente en la infancia, es causa de muchas alteracionesnegativas en la efectividad en la empresa, tales como estilos de
dirección equivocados, ausencia de toma de decisiones, expresiónde dependencia y sumisión, uso indebido del poder, resistencia
anti organizacional soterrada, etc.
3.2.9 Acerca de las acciones propias del liderazgo
La función liderazgo debe estar centrada en reforzar elpensamiento, la innovación y la creatividad de gran alcance, debe
estimular y respetar la previsión de desarrollos futuros, de aceptar y apoyar el cambio y la experimentación, la competencia de ideas
y la creación de nuevas opciones; debe respaldar nuevos valores yordenamientos de su institución para facilitar la participación yuso de nuevos conocimientos.
El liderazgo no consiste en que uno lo haga todo, sino en
comprometer a otros. Es lo que típicamente designamos comotrabajo en equipo, dándole a cada uno parte suficiente de laacción, de suerte que cada uno sienta que es propietario de lo que
está logrando.
REFLEXION
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Y a Dios le plació en este tiempo, instalar una tienda en el principalcentro comercial de esta ciudad, en la cual, quien necesitara algo
en la vida lo pudiera adquirir ahí, en una tienda elegante, conpersonal celestial atento a las necesidades de los clientes. En estelugar la gente podría comprar todo lo que necesitaba, ser amado,
obtener la felicidad, alegría, riqueza material y espiritual y todo loque un hombre pudiera imaginar. Un día llego un hombre
ambicioso que solicitó un pedido, de la siguiente forma:
❖ ¿Qué desea señor? - le dijo el ángel-
❖ Felicidad y amor
❖ ¿Algo más? - le cuestionó el ángel -
❖ ¿Se puede pedir aún más? - respondió el señor -
❖ Todo lo que usted necesite
❖ Pues mire, necesito además paz espiritual, prosperidad, alegría y sabiduría para comprender a los demás.
❖ ¿Eso es todo? - replicó el ángel -
❖ Sorprendido el comprador agregó - Si además todo lo que he pedido se lo pudieran entregar también a mis amigos, a todo el personal de mi institución y de ser factible a mi comunidad, a mi país y a todo el mundo.
El ángel cerró el pedido y le entregó al cliente su mercancía en unpequeño sobre. El cliente a la expectativa, recibió el pequeño sobre
y exclamó -
❖ ¿Es todo lo que va a entregarme?
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Y el ángel le respondió - Usted no ha entendido el propósito denuestra tienda. Aquí vendemos semillas y no frutos, a usted
corresponde pagar el precio de su pedido, deberá sembrarla entierra buena y fértil, cuidarlas, podarlas y vigilar cuidadosamente
el crecimiento, y si usted tiene amor, gozo, paz, paciencia,benignidad, bondad, fe, mansedumbre, templanza que requierenestas semillas, darán el fruto que usted desea para toda la
humanidad.
A usted estimado lector, corresponde pagar el valor de llegar a serun auténtico líder de excelencia, viva todos sus días con laentrega y el amor que se requiere para construir un mundo mejor,
para que su vida no sea un fugaz chispazo en la historia de lahumanidad, sino una antorcha que jamás se apaga. Sea un líderautentico, ejemplo para sus hijos, su hogar, su familia, su trabajo
y en todos los roles en que usted se desenvuelve. No es fácil, sololo lograran los hombres de éxito. ¿Es usted un hombre o mujer de
éxito?
Siembre sus semillas, pero recuerde que si tiene todo pero no tiene
amor de nada sirve, pues esta es la ley de la siembra y la cosecha;lo que siembre eso cosechará, coseche para bien y obtendrá como
respuesta el bien y la prosperidad para usted y los demás.
¡Bienvenido a la tienda de Dios!
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I
3.3 ATENCION AL CLIENTE
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones
cuando tienen algún problema”
Donald Porter
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Misión
Art. 163. La Policía Nacional es una institución de carácter civilarmada, técnica, jerarquizada, disciplinada, profesional y
altamente especializada, cuya misión es atender la seguridadciudadana y el orden público, y proteger el libre ejercicio de los
derechos y la seguridad de las personas dentro del territorionacional...
Constitución de la República del Ecuador
Art. 229. Serán servidoras o servidores públicos todas laspersonas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen,presten servicios o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro
del sector público. ___ Q
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Constitución de la República del Ecuador
3.3.1 Concepto - Estrategias de Buen servicio en el Sector Público l
Atención al Cliente.- es aquel servicio que prestan las empresas
públicas o de servicios, a sus clientes, con el fin de brindarlesinformación o solucionar cualquier
Reclamo o duda que tengan al momento de realizar sus trámitespúblicos, privados o comerciales.
Recuperar la imagen de los servidores policiales, formándoloshacia una nueva cultura de lo público, fomentando en ellos
actitudes positivas como la amabilidad y pretendiendo unaconcientización de su rol para que brinden un mejor servicio a lacomunidad.
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Externo
RESPETO
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3.3.3 Cliente
Interno y Cliente
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❖ Cliente interno: Son las personas que trabajan en la
institución.
❖ Cliente externo: Son las personas, el público que acude ala institución en busca de algún producto o servicio.
3.3.6 Tipos de Clientes de Acuerdo a su actitud
❖ El que menciona, que quiere información o solo ver,
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❖ El que se muestra apresurado,
❖ El que se encuentra acelerado,
❖ El que está indeciso,
❖ El que para todo se presenta inconforme (alega por todo),
❖ El Conversador
❖ El Coqueteador❖ El que está molesto o enojado,
❖ El que no dice nada, es conformista (todo le parece bien),
❖ El que de todo es agresivo (grosero),
❖ El que menciona que todo es mejor en otra parte,
❖ El que es demasiado exigente.
Frases que no se debe decir alcliente:
Frases sustituías podrágarantizar la satisfacción del
cliente:
No lo sé... Averiguaré y le informaré....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor....
¡No! al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
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3.3.7 La Comunicación y El Cliente;
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de lademanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importanteque interviene en el juego de los negocios.
¿Por qué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 %Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de lacompetencia 14 % Por la mala calidad de los
productos / servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal deventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores
y otros en contacto con clientes.
❖ Toda persona que trabaja dentro de una Institución y toma
contacto con el cliente aparece identificada como si fuera laorganización misma.
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❖ Los clientes compran buen servicio y buena atención por
sobre calidad y precio.
❖ Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo
percibe.
❖ Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos que hacen a la atención al público.
PRIMERAS RECOMENDACIONES
❖ Cortesía
❖ Atención rápida
❖ Confiabilidad
❖ Atención personal
❖ Suficiente información
❖ Simpatía
3.3.8 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
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E M I S O R M E N S A JE wPl uj- i
La, comunicación se define como "el intercambio de
serj^mientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
información haÁla, escritura ^ otro tipo de
señales" - j
• La comunicación no verbal, integra un conjunto de códigos queintervienen en nuestra vida diaria, emitiendo de formapermanente signos que inciden en la percepción de la gente.
El mapa del lenguaje, la comunicación no verbal es aquella que se
produce por cualquier medio que no sea el idioma, estacomunicación puede realizarse a través de:
❖ Cabeza, cara y cuello.❖ Contacto visual.❖ Postura corporal.❖ Gestos.
❖ Piernas y pies.❖ Orientación del cuerpo.
❖ Boca.❖ Voz.❖ Distancia corporal.
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❖ Cabello.
❖ Olfato.❖ Tacto o piel.
• El tono de Voz
Definición
El tono de voz es básicamente definido como la cualidad de la voz
de una persona. Dichas cualidades están compuestas por el tono,las características y el volumen de la voz. La forma en las cual se
envían las palabras y la manera en la cual hablas tambiénconforman el tono.
Función
El tono de voz tiene un papel importante en la comunicación. Esmuy útil para expresar emociones u opiniones. Las palabras
cortantes, de volumen alto y áspero pueden demostrar enojo. Lostonos suaves y susurrantes pueden expresar placer o felicidad. Un
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tono más alto al final de una oración indica una pregunta,
mientras que un tono nasal y cortante expresa irritación.
Efectos
Aunque te des cuenta o no, las personas desarrollan mucha de su
percepción sobre ti según el tono de tu voz. Si tu tono es claro,fuerte y exuberante, pensarán que eres seguro de ti mismo. Las
personas que hablan titubeando o muy bajo pueden serconsideradas débiles, tímidas o simplemente miedosas. Aquellos
que hablan sin entonación alguna, sin importar qué taninteligente sean, seguramente parezcan aburridos y pocoimaginativos.
Comunicación
Tu tono de voz es una parte tan crucial de la comunicación que aveces puede tener más importancia que las palabras que usas.
Para probar dicha teoría, prueba con un perro. Habla en un tonoalto, enojado y di la frase "Buen perro". Obsérvalo como se encoge
del miedo a pesar de que lo estés elogiando. Cambia tu tono a unocalmo, susurrante y dile que es un tonto, idiota o el peor perro quehas conocido. A pesar de tus insultos, estará moviendo su cola y
queriendo acercarse a alguien que le habla tan tranquilamente.
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• La Comunicación Verbal; Se refiere a la comunicación que se vale
de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma decomunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos,cartas, tablero de avisos, correo electrónico, páginas de internetetc.
Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a caboes importante tomar en cuenta las palabras, el significado que les
damos, el contexto en que se utilizan, y los estímulos sociales queexisten. Por ejemplo en España, decir a una mujer que parece unavasca es aludir a su belleza, en América Latina, a quien le digamos
basca la insultamos asociando su cara con el vómito.
Para que la comunicación sea efectiva se requiere que estasea precisa, clara y bidireccional.
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3.3.9 Protocolos de Servicio
¿Quién es el cliente?
❖ Es la persona más importante de nuestro negocio.
❖ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.❖ Nos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.❖ Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
❖ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos yemociones (como uno), y no una fría estadística.
❖ Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguienajeno al mismo.
❖ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.❖ Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.❖ Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.❖ Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. 36
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c o n t a c t o v i s u a le
su apellido,
H a b l e con claridad
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“Los ideales que alumbraron mi camino
Y me dieron ánimo para vivir fueron
El bien, la belleza y la verdad”
A. Einstein
4. ETICA
4.1 Ética y Moral __Q
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4.1.1 Etica
La ética se relaciona con el estudio de la moral y de la acción
humana. El concepto proviene del término griego ethikos, quesignifica “carácter”. Una sentencia ética es una declaración moral
que elabora afirmaciones y define lo que es bueno, malo,obligatorio, permitido, etc. en lo referente a una acción o a unadecisión.
I
Ética profesional
La ética profesional implica una serie de principios y de reglas queuna actividad profesional debe observar al momento de realizar su
quehacer por lo que la ética profesión es considerado como pilares y bases de acción pretende regular todas las acciones y actividadesque se lleven a cabo en el marco de tal profesión.
Vale destacarse que se trata de una disciplina que se halla insertaen la ética aplicada porque refiere a una parte específica de la
realidad.
Moral
La moral son las reglas o normas por las que se rige el
comportamiento o la conducta de un ser humano en relación a lasociedad (normas sociales), a sí mismo, y a todo lo que lo rodea.Otra perspectiva la define como el conocimiento de lo que el ser
humano debe hacer o evitar para conservar estabilidad social.
Conciencia moral
Los actos morales, como actos que son, están orientados hacia
el exterior, la realidad, el mundo, los demás. Pero, por sermorales, tienen un aspecto interno, que es el que hace que sean
valorables. No podemos olvidar que somos morales porquesabemos que podemos elegir, porque sentimos que tenemosposibilidad de seguir caminos diferentes en nuestra vida, porque
nos damos cuenta de que nuestras acciones tienen
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consecuencias. La conciencia de estas consecuencias es la base
del aspecto interno de la moral, en ella está el origen de lavaloración de nuestros actos, nuestros hábitos o nuestro modo
de vida.
Pero la conciencia moral es también conciencia de la libertad,conciencia de que no todas las posibilidades de elección sonigualmente valiosas. Por eso es especialmente importante
plantearnos qué es y cómo funciona. La misma palabra queusamos para referirnos a ella ya nos da una pista: estar
consciente significa darse cuenta de lo que ocurre alrededor. Laconciencia es una forma de conocimiento o de percepción. Laconciencia moral es con lo que nos damos cuenta de lo que vale,
de lo que merece la pena para la vida, de lo que es bueno -o bien,de lo que no merece la pena, de lo malo, de lo que hay que evitar-
4.1.2 Relaciones entre ética y moral
El objeto de la ética es la moral; esta afirmación permite hacer
algunas observaciones sobre las relaciones y diferencias entre laética y la moral. Las relaciones que existen entre ellas son obvias:
es la relación que guarda una ciencia cualquiera con su objeto deestudio. La ética necesita de la moral para sacar sus conclusiones,para explicarla, para elaborar sus hipótesis y teorías; pero ello no
significa que la tarea de la ética consista en inventar o crear lamoral.
Diferencias entre ética y moral
TABLA DE DIFERENCIAS ENTRE ETICA Y MORAL
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ETICA MORAL
La ética es el estudio filosófico ycientífico de la moral y es teórica.
La moral es práctica.
Surge como tal en la interioridad de
una persona, como resultado de supropia reflexión y su propiaelección.
La moral tiene una base social,
normas establecidas en el seno deuna sociedad.
Influye en la conducta de una
persona pero de su mismaconciencia y voluntad.
Es el conjunto de normas que
actúan desde el exterior o desde elinconsciente, una motivaciónextrínseca a la conciencia del
sujeto.
Es el valor, más no el valorimpuesto desde el exterior, sino el
valor descubierto internamente enla reflexión de un sujeto.
Impera el aspecto prescriptivo,legal, obligatorio, impositivo,
coercitivo y punitivo.
4.1.3 Valores
“A través de la historia podemos apreciar que los valoresuniversales son los de siempre, vigentes y futuros, y cuando noshemos alejado de ellos, la consecuencias han sido desastrosas”.
Miguel A. Cornejo”41
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Son cualidades aceptadas como ideales en las decisiones yactuaciones de un grupo humano; generados en la organización o
adaptados del mundo exterior y que guían el pensamiento y laacción de manera permanente.
Significa un conjunto de principios y creencias que se adquierenpreferencialmente durante los primeros veinte años de existencia
del ser humano y que guían el comportamiento de cada uno denosotros, mediante la diferenciación en un conjunto que se mueve
entre lo bueno y lo malo, lo correcto y lo incorrecto, lo normal y loanormal; de acuerdo a un contexto cultural dado5.
Categorías de valores humanos
1. ReligiososAmor a Dios, al hombre, compasión,
sacrificio, perdón, oración y misticismo
2. Ético Morales
El bien, la igualdad, el respeto, la honestidad, lalibertad, compromiso, lealtad y fidelidad.
3. JurídicosLa justicia, la seguridad jurídica, la equidad y elbien común.
4. Socio políticos
Libertad, la paz, la solidaridad, la
subsidiariedad, el consenso, la democracia y elbien común.
5. FamiliaresLa integración, el amor filial, fraternal, conyugal
y el apoyo mutuo.
2 Fundamentos de la Entrevista, Plan Nacional de Capacitación P risma, Santa Fe de
Bog otá D.C ., marzo de 1997, p. 13X
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6. Educativos
El conocimiento, la liberación, la autoconciencia,
la formación e información, el crecimiento ydesarrollo humano y la comunicación.
7. EstéticosLa belleza, la armonía, la comunicación y la libre
expresión.
8. CientíficosLa verdad, la investigación, la experimentación,
el registro y la investigación.
9. HistóricosLa objetividad, la certeza, la interpretación, elregistro y la investigación.
10.Organizacionales
La productividad, la calidad, la capacitación, elservicio, la rentabilidad, la responsabilidad
social, la seguridad en el empleo, en la industria y la higiene.
4.1.4 Moral y ética profesional
Por ética profesional entendemos la reflexión sistemática sobre lasnormas morales que regulan el comportamiento en la actividad
profesional
Además de la preparación profesional para ofrecer un servicio decalidad, se crea el código moral de la profesión. Que consiste enuna serie de normas de comportamiento que son aceptadas por
todos los integrantes de la profesión y cuyo cumplimiento se exigenormalmente mediante juramento. Así aparecen los códigos de
ética profesional.
“Nuest r o pa ís n eces i t a p r o f e s i ona l e s que se d i s t i n gan p o r su f o r t a l e z a pa r a de f en d er e l bi en , l a v er d a d y l o j u s t o . Que s ean
en l a s o ci e d ad hom b r e s y m u j e r es de b i en y de hono r . ” Q
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4.1.5 Ética y ConductaI
El Código de Ética y Conducta, plasma nuestra filosofía ycompromiso empresarial, vincula la visión y la estrategia denegocios, las prácticas de responsabilidad social empresarial, elcumplimiento al régimen de legalidad, la actuación ética y losvalores que deben regir nuestro comportamiento.
Revise el Código de Ética para funcionarios encargados de hacer cumplir la leyFEHCL, publicada en la Plataforma Virtual que es parte del proceso de
aprendizaje.
4.1.6 Comportamiento ético
Existe un código ético y exige que todos sus miembros secomporten de manera ejemplar en el empleo y fuera de él.
El móvil primordial, en todo policía, es el servicio o el provecho(todo provecho debe medirse en cuanto a los beneficios que se
brindan a la población).
4.1.7 Código de ética
Esas restricciones se describen en los diversos códigos de ética delos funcionarios públicos (ejemplo: Código de conducta parafuncionarios encargados de hacer cumplir la ley, NacionesUnidas). En la mayoría de ellos aparecen los siguientes:
1. Mantenga limpia su vida privada como un ejemplo paratodos.
2. Mantenga una calma valerosa frente al peligro, el sarcasmo oel ridículo.
3. Desarrolle el autocontrol y tenga constantemente presente elbienestar de los demás.
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4. Sea honesto en pensamientos y acciones en su vida personal y oficial.
5. Sea un ejemplo en el acatamiento de las normas y los
reglamentos, en todo momento, en el empleo y fuera de él.
6. Mantenga con carácter estrictamente confidencial todo lo que
vea u oiga y sea confidencial u oficial por naturaleza, a menosque el cumplimiento de sus obligaciones requiera otra cosa.
7. Nunca actúe oficiosamente, ni permita que sentimientospersonales, prejuicios, animosidades o amistades influyan
sobre sus decisiones sobre el modo de cumplir su deber.
8. Nunca tolere ningún tipo de delito y procure tenazmente la
aprehensión y procesamiento de los delincuentes.
9. Procure constantemente evitar inclusive la apariencia derenunciamientos, rehusándose a recibir toda propina, seacual fuere su forma.
10. En todo momento haga el cumplimiento de sus deberes en
forma cortés y apropiado, sin temor ni favor, malicia ni malavoluntad. Jamás trate de tender celadas a personasdesprevenidas ni emplear fuerza o violencia innecesarias
para aprehender o ejercer coerción sobre un trasgresor de laley.
11. Admita el hecho de que su posición como investigador lleva
consigo la aceptación de un encargo público. Reconozca
humildemente el hecho de que puede cumplirlo sólo en lamedida en que sea fiel a la ética y a las leyes del país.
12. Comprométase a alcanzar esos objetivos e ideales._ Q
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DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN*•
a) Aplicación práctica de un código de ética
Un código de ética se aplica a todos. Viviendo conforme al código
de ética quiere decir:
1. El mismo supone obrar correctamente, en el momento
adecuado, del modo que corresponde.
2. Evitar la actividad ilegal e inclusive la apariencia de un malproceder.
3. Un investigador debe ser totalmente honesto:
• En el cumplimiento de sus obligaciones.
• En la denuncia de delitos u otras infracciones de la ley
• Al declarar como testigo.
4. El investigador debe ser valiente, para lo que debe ser fiel a
los principios de la profesión de servir, proteger, investigar e
incluir:
• Estar siempre dispuesto y deseoso de colocarse en una
situación de peligro en pro de un buen resultado en su
investigación.
• Ser capaz de defender sus convicciones, aun cuando esa
decisión le acarree antipatías-
5. El investigador es responsable, y debe ser llamado a rendir
cuentas:
• Por sus decisiones
• Por su conducta_ Q
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DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN•
b) El problema de las dádivas
En su labor como investigador la persona se verá confrontada con
numerosas tentaciones. Entre ellas se cuentan el ofrecimiento deregalos, comidas, café, etc. gratis; descuentos en compras,
servicios gratuitos, favores sexuales y tratamiento preferencialpara usted y para toda su familia.
I
Una tentación especial, común a todo el personal policial, pero enespecial al del tercer mundo, es lo referente a las propinas (se
entiende como concusión, soborno o cohecho) un regalo dado porservicios prestados. Para poder evitar esa tentación el investigadordebe comprender claramente los móviles de esos regalos y las
consecuencias de su aceptación
• La dádiva no se da a título gratuito
1. Tiene carácter progresivo
2. Crea expectativas
3. Promueve preferencias y elimina la objetividad
4. Conduce al sentimiento de que se está en deuda
5. Conduce a resentimientos
• Siempre se espera llegar a algo a cambio
1. Servicio preferencial
2. Mayor protección
3. Información confidencial
4. Se espera que pase por alto infracciones Q
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Se espera que permita operaciones ilegales
• Secuelas de estos actos ilícitos.
La población deja de confiar en que la policía judicial vaya a
cumplir los deberes para los que está juramentada.
I
La población dejará de notificar y confiar actividadessospechosas a los investigadores.
3. Los informantes dejan de proporcionar información porqueno tienen seguridad de que se mantendrá en reserva su
identidad.
c) Deontologia de la profesión de Policía
La “Deontologia Policial”, es la rama de la ciencia ética, que nosenseña a vivir bien la realidad, mediante la práctica de las virtudes
humanas fundamentales, los deberes y responsabilidadesespecíficas y las reglas básicas del comportamiento, emanadas dela naturaleza misma del obrar policial y con el fin de cumplir
exactamente con las líneas propias de conducta, como: miembrode una familia, de una institución y de una sociedad.
Explicando el contenido de tal definición, diremos que:
1. La esencia de ella radica en el vivir bien la realidad,
mediante (instrumentos o medios) la práctica consciente ycabal de:
a) Las virtudes humanas;
b) Los deberes y responsabilidades específicas; y,c) Las reglas básicas del obrar policial.
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2. Virtudes, deberes, responsabilidades y reglas básicas,emanadas en la naturaleza del obrar policial;
3. Que tiene como fin cumplir las líneas propias de conducta;
y,
4. Como integrante de una familia, una institución y una
sociedad.
Con estas enseñanzas, lo que buscamos es la observancia y laconservación de unos hábitos o virtudes y reglas o normas que nosolamente llenen y satisfagan la conciencia propia, sino que
conduzcan a vivir bien y a ser felices3.
d) Los sistemas de valores y la ley
Cada uno de nosotros sustenta un conjunto de valores personales
en función de los cuales juzgamos al mundo y al comportamientoajeno. Es importante que comprendamos que:
Nuestros sistemas de valores personales no son la ley, y que losdemás no están obligados a observarlos.
Debemos servir a todos los ciudadanos aun cuando discrepemoscon la manera en que piensan, hablan, proceden o se visten,
porque:
1. Pese a todo, pueden ser víctimas de un delito
2. Pese a todo, pueden sufrir pérdidas
3. Si están en peligro, tienen derecho a la misma protección que
cualquier otro ciudadano.
3 Escuela de Estado Mayor, (1997). Hacia una Pedagogía Moderna Policial. Taski Editora S.A. Quito
Ecuador, p. 70.
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4. Si sufren lesiones, tienen derecho al mismo grado de cuidado yasistencia.
Todos los ciudadanos deben ser tratados con igual respeto y
cortesía. Todos deben recibir la mayor asistencia posible. Todosdeben recibir la misma protección frente a daños y peligros. Todosdeben ser llamados a rendir cuentas por sus actos.
e) Como controlar las reacciones comunes a un conflicto de valores
Algunas maneras de controlar las reacciones comunes al conflicto
de valores, con el propósito de evitar interferencias con lacomunicación, y facilitar su efectividad, son:
• Identificar el conflicto
• Suprimir nuestros valores temporalmente
• Enfocarnos en el objetivo de la comunicación
• Sobreponemos la comunicación a nuestros valores
Relaciones interpersonales
Las relaciones interpersonales pueden efectuar un papelimportante en el mantenimiento de la confianza entre losfuncionarios dentro de la institución a la que pertenecen.
Incluso el simple hecho de un saludo es importante para mantener
las relaciones interpersonales, puesto que necesitan los
funcionarios comunicar instrucciones e intercambiar saludos, darsugerencias, realizar labores con los demás, un buen sentido dehumor también ayuda.
Los hábitos, logros, costumbres, paradigmas, creencias,experiencias, roles, etc. que se tienen, influyen en cada persona
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para oponerse o rechazar el cambio, sin que en ello haya mala
intención, pues tendemos a buscar la comodidad y nos aferramosa los conceptos que tenemos y a la manera habitual de actuar. Es
por ello que cuando tengamos planificado realizar el cambio decostumbre o itinerario de un funcionario o varios funcionarios
públicos debemos elaborar la estrategia para colocarlo en unazona de confort en donde el individuo tenga las facilidades paratrabajar de una manera relajada y óptima tratando de evitar que
pueda cometer actos que no se enmarcan al servicio.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS
1. Hábleles a las personas amablemente; no hay nada tanagradable como una frase alegre al saludar.
2. Sonría a la gente. Se necesita la acción de 25 músculos para
fruncir el ceño y sólo 15 para sonreír.
3. Llame a las personas por su nombre; la música más
agradable para el oído de cualquiera, es el sonido de supropio nombre.
4. Sea amigable y cortés; si desea tener amigos sea agradable.
5. Sea cordial. Hable y actúe como si todo lo que hiciera fueseun placer.
6. Ponga interés verdadero por las personas. Puede simpatizar
con ellas si se lo propone.
7. Sea generoso para resaltar las buenas cualidades y
cuidadoso al criticar.
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8. Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se
lo agradecerán.
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9. Tome en consideración a los demás. En toda controversiahay tres opiniones o puntos de vista: el del otro, el suyo y el
correcto.
10. Esté dispuesto a prestar servicio. Lo que más cuesta en lavida, es lo que hacemos por los demás.
MOTIVOS
Es tiempo de saber que significa nuestro trabajo: ¿Te gusta?, ¿Tehace sentir bien?, ¿Lo realizas con amor?, ¿Trabajas en equipo contus compañeros?, ¿Te sientes bien con los logros alcanzados?, ¿Es
un placer realizarlo, o por el contrario, te resistes a realizarlo?, ¿Teenferma tu jefe?, ¿Piensas que no te aprecian tus compañeros?,
¿Te sientes desubicado en el cargo que desempeñas o en la
actividad a la que te dedicas ahora?
Es hora de bendecir el trabajo que realizamos, de dar gracias aDios, de motivar nuestra función en el lugar de labores, deexpresar nuestros pensamientos, aplicando el respeto a los demás,
de valorar lo que realizamos, de sentirme contento con los logros
obtenidos. Decidamos dar un primer paso a buscar la felicidad, aintegrar un gran equipo, a ser siempre líderes, a respetar la
opinión de los demás, a cultivar los valores morales, a dar siemprelo mejor de nosotros para recoger buenos frutos.
Tenemos ventajas inmensas que no aprovechamos, como, unas
instalaciones físicas confortables para realizar las labores,
contamos con unos excelentes compañeros, estás tú como parteprincipal del andamiaje de este tren, tus ideas, valiosas opiniones,la satisfacción de que estas presente para responder a lasactuaciones.
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Dios nos ha dado la vida y muchas más razones para auto
motivarnos, para cambiar, de ver al mundo con otra perspectiva. Todos tenemos algo de sí para dar, es hora de mostrar nuestro
deseo de cambio, atrevernos a mostrar lo maravillosos que somos,a pensar en grande, a estar seguros de nosotros mismos, a confiar
en Dios y en los que nos rodean, a maravillarnos con los éxitos, ano dejarnos recaer por los tropiezos, a buscar siempre lacomunión para subsanar dificultades, aprender a decir lo siento,
a levantarnos luego de los fracasos, expresar nuestrossentimientos respetando el pensamiento de mi compañero, a mi
jefe, colaboradores; a tener sueños y tener la satisfacción dehacerlos realidad, a buscar lo mejor de la vida.
Es hora de tener motivos suficientes para continuar con nuestromejoramiento personal.
Motivos para estar motivados hoy y siempre
Fuentes de resistencia al cambio
a) Ligadas a la personalidad. Hábitos, miedo a lo extraño,
preferencia por la estabilidad, satisfacción de necesidades eidentificación con la situación actual.
b) Ligadas al sistema social. Conformidad con las normas,intereses y derechos adquiridos y el carácter intocable de ciertas
cosas.
c) Ligadas al modo de implantación del cambio. Respeto y
valoración de las personas, el tiempo y los medios suministradospara adoptar el cambio y la credibilidad de los impulsores del
cambio.
Algunas manifestaciones de la resistencia al cambio * QX
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• Ridiculizar la iniciativa al cambio.
• Asumir una actitud de indiferencia sobre el proyecto para
restarle importancia.
I
• Argumentar carencia de tiempo para estudiar el proyectocon detenimiento.
• Recordar solamente los éxitos pasados como ejemplo de loque debe hacerse.
• Estimular el estudio de los aspectos secundarios del
proyecto como camino para demostrar lo poco realizable y
alcanzable del cambio.
• Esforzarse en demostrar las situaciones incómodas quegenerará el cambio propuesto.
• Adoptar una posición legalista y entorpecer el ritmo de
trabajo que implique cambio.
• Desacreditar a los gestores del cambio.
• Generar y aprovechar situaciones para entablar discusionesinacabables y molestas sobre el proyecto de cambio.
Tomado del Instituto FES de Liderazgo
4.2 LA PSICOLOGÍA POLICIAL.
“Si piensas que la aventura es peligrosa, prueba la rutina, es mortal” .Anónimo.
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LA PSICOLOGÍA Y LA POLICÍA.
Tenemos que abordar la relación existente entre la Psicología, como
ciencia de la conducta, y el mundo policial, como organismo queactúa sobre los demás, y en muchas ocasiones en contextos con
intensas implicaciones personales y con hondas repercusiones enlos participantes.
La policial como organización, lleva su labor en una aplicación tanintensa y constante del saber psicológico. Inicia el momento de laincorporación a la misma, de los sujetos idóneos, mediante un
proceso selectivo, hasta el aprendizaje de técnicas de intervención
en situaciones de riesgo, en el cual la libertad o la vida de unapersona pueden depender de un saber actuar basados en losprincipios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad.
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En la funcional policial la Psicología ha ido integrándose y formando
parte del tejido funcional, encaminado en cumplir con un serviciopúblico que proporcione seguridad y asistencia a la sociedad.
La Psicología, como ciencia del comportamiento, ha de proporcionarinformación y posteriormente técnicas para mejorar las relacionesconsigo mismo y con los demás. Principio que no es aplicable a una
sola persona como sujeto individual, sino como componentes deaquellas instituciones que inciden necesariamente sobre las
personas, estableciendo una fuerte interconexión entre la ciencia yel elemento humano organizado y más si tiene asignado un papelcrucial en la sociedad.
Importante En el funcionamiento interno, así como en la actividad hacia la
sociedad, la psicología en la policía como entidad, tiene un objetivo lógico cuya
misión tiene relación sobre los demás.
Los comentarios realizados de la Policía, son de aplicación a todoslos organismos policiales y a las Fuerzas de Seguridad Pública y
Privada en general. QX
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También es de advertir que el nivel de interrelación entre la
disciplina psicológica y las fuerzas policiales es muy dispar, debidoa su distinta estructura orgánica y funcional de cada una de ellas.
Al realizar un examen de rutina de las funciones y sus campos de
actuación, mostrará fehacientemente la necesidad de que estasorganizaciones conozcan e integre a profundidad a nivel de todassus estructuras el conocimiento psicológico. Al colocarnos en sus
funciones, podemos determinar que los policías de base dominanmuy bien las técnicas de una buena comunicación con los
ciudadanos y de control del estrés, mientras que los servidores dela cúpula jerárquica han de ser expertos gestores de los recursoshumanos puestos a su disposición para cumplir un servicio público
muy concreto.
La sociedad a través del Estado, ha entregado a los agentes
policiales un poder instrumental sobre los demás, para hacercumplir la legalidad, poder que en casos determinados, están
relacionados con la coerción psíquica o física e incluso el uso dearmas de fuego, con el riesgo latente que esto implica.
El uso de la violencia debidamente regulada, con el componente de
la discreciónalidad, sea ejercida por talento humano que dispongade estabilidad psicológica, para que realicen actuaciones conactitudes positivas hacia la sociedad y para su propio quehacer,
permitiéndoles desafiar situaciones emocionales, de riesgo y tomar
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las mejores decisiones posibles, a fin de ocasionar el mínimo de
daño a todos los intervinientes.
OBJETIVOS GENERALES.
Al estar debidamente regulada la fórmula para aplicar la funciónpsicológica en el ámbito policial, se indica claramente los siguientesobjetivos:
" Impo r t an te
• Prestar mejor servicio a la Sociedad en general.
• Que los agen tes pol iciales aprendan aquellas técnicas psicológicas que
le ayuden a desenvolverse con la mayor efectividad posit iva en su
labor.
• Proporcionar una mejor calidad de vida al personal pol ic ia l a través
de una adecuada supervisión y asistencia técnico-profesional .
• Reduci r el absentismo laboral.* ¿ r _______ / „ „• _____________ _______ .• „ 7 J „ r> „ 1 : »
4.2.1 REGULACIÓN DE LA PSICOLOGÍA POLICIAL.
“Los policías materializan el eje de un difícil equilibrio, de pesos y
contrapesos, de facultades y obligaciones, ya que deben proteger la vida y la integridad de las personas, pero vienen obligados a usar armas; deben tratar correcta y esmeradamente a los miembros de la
comunidad, pero han de actuar con energía y decisión cuando las circunstancias lo requieran. Y la balanza capaz de lograr ese
equilibrio, entre tales fuerzas contrapuestas, no puede ser otra que la exigencia de una actividad de formación y perfeccionamiento
permanentes - respecto a la cual se pone un énfasis especial -, sobre
la base de una adecuada selección que garantice el equilibrio psicológico de la persona
Se debe atender la Psicología, en los tres de los campos de actuaciónpoliciales: la selección, la formación permanente y el equilibrio
psicológico. Debemos tener claro que no debe quedar reducido
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únicamente al proceso de selección, debiendo extenderse durante
todo el desarrollo de la carrera policial, con una adecuada
formación y supervisión continua; de ser el caso de optará por una
intervención clínica con las debidas garantías.
Los Principios Básicos de Actuación, recogerá las exigencias de las
formas de relacionarse con la comunidad, sin utilizar por ningún
concepto la violencia física o psicológica. Recomendando que
actúen con decisión y sin demora cuando sea necesario, basándoseen los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad
en la utilización de los medios a su alcance. El uso de las armas selimitará a situaciones con grave riesgo.
Se insiste en el comportamiento que deben tener quienes cumplen
la función policial, considerando las demandas de la ley y de las
personas, teniendo en cuenta las capacidades psicológicas y sus
habilidades, de cada caso concreto, para que aquel sea positivo.
Impor tan te Como vemos, queda patente que la Psicología ha de forma r parte
ir renunciahle de la profesión que comentamos. No se trata de una ciencia que
mejore la actuación del pol icía, sino que es una exigencia de fondo.
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ÁREAS DE ACTUACIÓN.
Podemos considerar tres grandes áreas de actuación psicológica en la
Policía:
a) Selección b) Formación c) Asistencia
SELECCIÓN.
Por su peso específico, es el primer momento en el que la Psicología,interviene en el ámbito policial.
Para lo cual deberá cumplir ciertas exigencias metodológicas, a fin
de que éste proceso selectivo, sea válido.
" Impo r t an te En primer lugar se debe anali zar la organización
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La policía ha sufrido un cambio en su filosofía, pasando de un
modelo de vigilancia y control, que propendía de una rígidacentralización organizacional y profesional, ha pasado a un modelo
de servicio público, donde los parámetros se invierten, toda vez quedebe existir más discrecionalidad al actuar y mayor acercamiento
al ciudadano al que se sirve.
Actualmente la organización policial, exige que todo servidor
policial, posea mayor capacidad de análisis de las situaciones yconseguir que sus interacciones con la sociedad san más amplias
inevitables, para que lleven a cabo en forma positiva.
La selección servir para detectar la idoneidad del servidor, para
ejercer un mejor trabajo policial.
Siendo esto de gran ayuda para determinar las demandas que
como organización policial busca descubrir en los aspirantes aformar parte de la misma.
" Impor tan te Psicológicamente, todo pol icía, por el hecho de serlo, y con
independencia del puesto que ocupe, debe reunir una serie de características
de personalidad, y de aptitudes psicofisicas para ejecutar su labor de forma
“Las aptitudes y rasgos exigibles son los siguientes:
A p t i t u d e s
• Capacidad de análisis
• Capacidad de alerta y atención concentrada
• Capacidad de atención mantenida • Capacidad para el análisis rápido de situaciones complejas
• Perseverancia
• Memoria visual
• Fluidez verbal
• Coordinación motora y destreza física
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IR a s g o s p e r s o n a l e s
• Autocontrol de los impulsos y emociones
• Sentido de la autocrítica
• Seguridad en sí mismo
• Sentido de la autoridad. Firmeza personal
• Resistencia a la frustración
• Capacidad empática y manejo de la relación interpersonal
• Neutralidad afectiva en el ejercicio profesional
• Objetividad Iniciativa
• Capacidad de integración en el grupo. Desarrollo de conductas cooperativas
• Capacidad de automotivación.
Además del análisis de la organización y sus demandas, se deberáreconocer la característica del puesto a cubrir.
Son tantas las funciones que dentro de la policía se cumplen, que
el resultado del análisis resulta complejo, debiendo ser consideradopara cuando el sujeto ya dentro de la institución, tenga que serdesignado a un servicio concreto.
Observamos dos áreas de trabajo bien definidas, la del servicio enla calle y la de servicio interior, que no ha de tener contacto con el
público, toda vez que su labor es a nivel interno. Además, en cadaárea, son varias las funciones que se debe cumplir, así tenemos la
de prevención, de uniforme (más pasiva), grupos operativos (tieneuna actuación más activa). El área interior, también tiene suresponsabilidad bien definida, porque sus funciones están
delineadas de acuerdo a sus capacidades, no es lo mismo la labor
frente a un terminal informático, a la de realizar un análisis desangre, o a la de recepción de denuncias.
También se detectan diferencias en las variables psicológicas que _Qson necesarias para que el sujeto pueda cumplir sus tareas en 'X 62
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función de su nivel jerárquico; a fin de poder observar la diferencia
que existe en ser mandado a mandar.
" Impo r t an te Evidentemente, la Psicología es parte fundamental en el proceso
selectivo de los policías, hasta el punto de que pocas profesiones son tan
exigentes en este camoo.
FORMATIVA.
Al considerando que los agentes llevan a cabo interacciones con las
personas de su entorno, es necesario que se disponga de recursospsicológicos y conductuales, a fin de que puedan se contraladas yobtener resultados satisfactorios en el desarrollo y finalización de
su procedimiento; al respecto es necesario infundir estosconocimientos y técnicas a tres niveles
Nivel, de carácter interno.
Se refiere al propio sujeto, se tratan las actitudes personales,determinando que resulten positivas hacia sí mismo, hacia la
institución y hacia la función que realiza, además el autocontrolemocional y la seguridad en sí mismo.
Nivel, de relación con los demás.
Utilizando las técnicas de adquisición y dominio en habilidadessociales, con una comunicación positiva, persuasiva, se trata que
el agente policial cumpla su labor con mayor eficacia y menordificultad en todos los órdenes.
Nivel, especifico.Para poder desafiar demandas más complejas, tanto por las
situaciones como por la responsabilidad del quien actúe en elprocedimiento. Q
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Así tenemos, capacitación en las técnicas más avanzadas Gestión de
Recursos Humanos, Resolución de Problemas, Toma de Decisiones,Intervención en Crisis, etc.
La experiencia y la realidad de convivencia, permiten ampliar en el
tiempo y en profundidad estos temas en el transcurso de toda la carrera, estas demandas se atienden en los centros de ingreso y de actualización de los Cuerpos de Seguridad del Estado.
Determinando que esta enseñanza no debe delimitar al período de
formación inicial ni puntual, siendo necesario que se continúe en loslugares donde se ejecuta el servicio, atravesando por unadescentralización práctica de la misma.
3.2.2 ASISTENCIAL O DE SALUD MENTAL.
La función policial muestra características especiales en sudesempeño laboral, por cuanto existe el contacto con la sociedad,
logrando tener la tenacidad en actuaciones singulares y el riesgoinherente al uso de la fuerza. Su labor diaria establece un sinnúmero de pruebas constante para el servidor policial, sometiéndose
a un examen de equilibrio psíquico; trabajo que generaineludiblemente un estresor continuo que llegaría a afectar al
individuo con deterioro de su estabilidad psíquica.
La función policial tiene doble incidencia, considerando que se debe
actuar como persona y sobre la sociedad en cuyo seno trabaja, lo querequiere que el agente posea un nivel de normalidad psíquica posible
y que disponga de alternativas mentales para desenvolverse de unaforma adecuada frente a cada situación que se presente.
" Impo r t an te Igualmente obligado es el que la Institución conozca en todo
momento el estado mental de su personal y obre en consecuencia. “
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Partiendo de esta consideración es necesario que la Organización
Policial, al igual que cualquier otra institución conformada porseres humanos, establezca servicios específicos, con los cuales se
pueda atender a los servidores que por causas profesionales opersonales, presenten problemas de tipo psíquico, tratando de
cuidar la salud mental de sus miembros, en beneficio personal ypor la institución.
Al presentar una alteración psíquica, causa un malestar en elindividuo, que puede afectar toda su esfera vital y a la vez su
conducta particular y profesional. Siendo su familia la perjudicadapor su comportamiento.
Se debe tomar en cuenta las consecuencias negativas que puededesencadenar sobre la sociedad, si el afectado sigue laborando connormalidad, ya que su conducta profesional también sufriría los
efectos de su inestabilidad, con deterioro para la institución y parael ciudadano con el que intervenga.
La Institución debe realizar la supervisión, desde el punto de vistade equilibrio psicológico, que se ha de practicar sobre las personas
que constituyen el colectivo, a fin de prevenir y evitar conductasnegativas incluso fuera del servicio.
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Servicios Asistenciales.
IEn cualquier organización profesional, la salud mental de susempleados es considerada como un objetivo primordial, la cual se
puede lograr desde la intervención y la prevención.
Sus f u n c i o n e s son , en t r e o t r a s :
a) Determinar los factores que puedan incidir negativamente en
la salud mental de los componentes del colectivo policial.b) Detección precoz de las psicopotologías.c) Orientación psicológica a los agentes policiales que tengan
dificultades de obtenerla en otros centros.
Alteraciones detectadas con más frecuencia:
1. En la institución, existe un porcentaje de servidores policiales
que padecen de algún tipo de malestar psíquico, más o menosgrave (en algunos casos con pensamientos autolesivos). Sibien es cierto se debe recalcar la no existencia de diferencias
significativas con relación a otros grupos profesionales, es justo reconocer que la posesión del arma de fuego establece
un elemento que agudiza el riesgo de un uso indebido de lamisma o de suicidio, siendo el medio más utilizado parallevarlo a efecto en los casos en que se produce.
2. Existe grandes dificultades para los afectados, quienes tienenque disponer de una asistencia adecuada a su malestar
psíquico, (concurriendo a instituciones sanitarias públicas,con poca atención real o a privadas, con un alto costo
económico).
3. Por lo que se hace necesario disponer de Equiposespecializados en Salud Mental, cuya función en general sería
prevenir y detectar, las alteraciones psíquicas, diagnosticar,tratar y orientar a quienes lo necesitaran, de acuerdo a sutrastorno.
" Impo r t an te Lo ideal, por supuesto, es que no llegara a necesitarse tratamiento
terapéutico, ñor lo aue se imnone una acción prevent iva v de anovo u
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3.2.3 GRUPO DE PSICOLOGIA POLICIAL.
La línea de trabajo está dirigida especialmente al estudio deaquellos aspecto relacionados al policía persona, ya que
psicológicamente hablando lo distingue de cualquier otro colectivo.
La estructura de personalidad, debe estar adecuada a su funciónespecífica, considerando el estudio de las variables personales yprofesionales que pueden incidir negativamente en ella, de acuerdo
a la supervisión preventiva o una intervención terapéutica.
Como segundo punto, se analizará las necesidades de formación y
asesoramiento, desde lo general a lo concreto.
C O N S ID E R A C IO N E S F IN A L E S .
Importante Como hemos podido ver en esta panorámica, si existe alguna
organización con la que la Psicología está condenada a entenderse, es la
organización policial.
“Teniendo en cuenta el abultado número de personas que forman los
distintos Cuerpos de Seguridad del Estado y suponiendo que la mitad de ellas estén actuando en la calle u gran varíe del resto en
contacto con el público, podemos calcular el gran número de interacciones personales que se producen a diario, en circunstancias
al menos singulares, donde las decisiones u actuaciones policiales
puede afectar decisivamente a muchos individuos. “
En el procedimiento del policía con el ciudadano, representa una
carga emocional, cuyo peso incide mayormente en ese ciudadano.Factor que condiciona el proceder policial, exigiendo al agente a
adecuar una escucha activa y una toma de decisión acertada.
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Por esta razón, cualquier policía, pertenezca al Cuerpo que sea, ha de disponer del binomio personalidad - habilidad capaz de hacer
frente con éxito a esta demanda constantemente, y para conseguirlo ha de contribuir, por obligación, y, por supuesto, por devoción, la
Psicología.
Resumen de la unidad
Los investigadores deben mantener un enfoque profesional frente
a su labor; entre otras cosas, deben estar poseídos por el sentidodel deber, la honestidad y la integridad.
Como investigador, usted debe estar alerta frente a las tentaciones y a los problemas especiales con los que se verá confrontado en sucarrera; por ejemplo, convertirse en un policía endurecido, cínico,
y sentirse inerme al cabo de años de tratar de proteger a lapoblación, cansarse y volverse incapaz de actuar eficazmente por
una razón u otra, y verse mezclado en actividades que parezcanilegales, o lo sean.
Esas son cosas de las que tiene que estar alerta en sí mismo y enlos demás, y buscar maneras de prevenirlas.
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7/21/2019 Unidad III y IV Desarrollo Humano Integral
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VMinisterio
del Interior
POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR DIRECCIÓN NACIONAL DE LA POLICÍA JUDICIAL e NVESTIGACIONES
DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN
Referencias Bibliográñcas: Curso básico de Policía Judicial deColombia.ICITAP. Curso básico deinvestigación criminal, guía delinstructor, versión 2.0 MicrosoftCorporation EnciclopediaMicrosoft® Encarta © 98Cornejo, M. A. (2001). El Poder del
Líder., Editorial Grad. S.A. de C.V.México D.F.Escobar Valenzuela, G. (1995).Ética, Editorial Me Graw Hill,tercera edición.Escuela de Estado Mayor, (1997).Hacia una Pedagogía ModernaPolicial. Quito Ecuador.SIPOL, 96/97. Nueva Era, RevistaN° 1, , Quito EcuadorCanfield, J. y Hansen, M. (1996).Otra taza de chocolate calientepara el alma. Editorial AtlántidaS.A. Buenos Aires-ArgentinaUniversidad Lucia Botín CDPU -México - Curso Psicología Policial.