5

UNIVERSIDAD APEC

UNAPEC

DECANATO DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION

“Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001. Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso ”

Presentado Por:

Odete A. Pérez Moya 2010-2294

José Manuel Colón Cid 2010-2334

Kevin María Mateo

Asesores:

Mary Best, M. B.A.

Ing. Dulce Agramonte

Monografía para Optar por el Título de: Licenciado en

Administración de Empresas

Santo Domingo, D. N. Agosto,

2015

6

DEDICATORIA

A mis padres por su apoyo incondicional y su sacrificio para hacerme la persona

que soy hoy.

A mi abuela que siempre está ahí para mí, aconsejándome y corrigiéndome.

A mi novia por estar siempre pendiente de mí e impulsarme a seguir adelante

cuando me dejaba caer.

A toda mi familia por siempre darme el apoyo y la confianza.

7

AGRADECIMIENTO

A mi madre Loida por la confianza que siempre ha tenido en mí y por nunca dudar

que podía lograrlo.

A mi abuela por los consejos y el apoyo incondicional

A mi padre por siempre estar ahí para mí en todo lo que necesitara

A mi novia por empujarme en este trayecto final a concluir con esto de la mejor

forma posible y no disminuir la fuerza.

A mis compañeros Odette y José por formar parte de este trabajo y el apoyo

mutuo.

A mis asesoras de monográfico Mary y Dulce por estar ahí pendiente, así como

dándonos las correcciones y las trayectorias correctas a seguir para poder realizar una

monografía de calidad.

8

A todos mis profesores que de una forma u otra fueron parte importante de mi

desarrollo en el trascurso de mi carrera universitaria.

A la universidad APEC por reconocer mis esfuerzos y motivarme a seguir siendo

un buen estudiante.

Kevin María

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DEDICATORIA

A ti mi Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso

que doy, por fortalecer mi Corazón e iluminar mi mente, y por haber puesto en mi camino

aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante este proceso.

A mis padres: Ramón Perez y Cándida Moya, gracias papi por haberme apoyado

en todo momento, por tus sabios consejos, por tus valores por la motivación constante que

me ha permitido ser una persona de bien, pero más por tu amor y confianza.

Mami, mil gracias porque siempre busca lo mejor para mí por los ejemplos de

perseverancia y por hacerme una persona con valores y principios para toda la vida.

A mi esposo, Joel González Paulino, gracias amor por siempre estar ahí para mí

apoyándome y alentándome para que no me rinda y siga adelante, fuiste el que en los

momentos más difíciles me bridaste tu amor y comprensión para superarlos.

A mi Familia: gracias porque son los pilares que me soporta mi vida. Gracias por

su apoyo incondicional y por amarme como lo hacen.

10

AGRADECIMIENTOS

A Dios, porque a pesar de que muchas veces puse mis intereses por encima de ti

nunca me faltaste. Siempre me has ayudado a seguir adelante. Muchas Gracias.

A mis padres, a quienes le agradezco toda mi vida, les agradezco el cariño y

comprensión, a ustedes que han sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y

valores los cual me han ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.

A mi familia, porque siempre están ahí para apoyarme, gracias porque siempre han

confiado en mí y me han hecho sentir un orgullo para ustedes. Los Amo

A SEDEINSA, S.A. gracias por que durante el tiempo que tengo laborando para

ustedes siempre me han apoyado con mis estudios, su ayuda fue invaluable. Aunque todos

y todas de alguna manera se involucraron en mis proyectos, les agradezco especialmente

a: Ing. Nerson Solís, por siempre estar dispuesto apoyarme en mi desarrollo como

profesional, a Anna Batlle, primeramente por siempre estar dispuesta a enseñarme, por ser

una excelente compañera, a Elizabeth Perez, gracias por siempre brindarme tu apoyo y

Sr. Carlos Ml. Solís, Lic. Alexander Solís, Lic. Félix Heredia.

11

A la Universidad, por brindarme la oportunidad estudiar en su entidad y hacer de

mi hoy una profesional de éxitos.

A mis sixthas: Carmen, Gabriela, Karelyn, Rebecca, Rosmil, por siempre estar

ahí ayudándome directa o indirectamente, brindándome su apoyo incondicional desde hace

más 7 años, porque aun sin compartir la misma sangre las amo como mis hermanas.

A mis compañeros de monográfico: Kevin y Colon, por ser parte importante para

que se hiciera realidad esta meta.

A mis asesores de Monográfico, porque nos guiaron durante todo el trayecto, su

experiencia, su ayuda y sus consejos fueron determinantes: Mary y Dulce.

Odette Pérez

12

DEDICATORIA

A MI DIOS: Porque es ese ser tan maravilloso el cual me llena de bendiciones y

sabiduría. Por ser el que se encarga de darme un nuevo amanecer día tras día. Porque es el

que me da el camino por el cual tengo que transitar todos los días, el que nunca me

desampara y me da fuerza y voluntad de poder continuar todos los días para poder cumplir

mis metas y lograr todos mis objetivos.

A MI ANGEL MÁS VALIOSO: FELIPA POLANCO ACOSTA (BENA) “Mi

Pana”, abuelita porque aunque te fuiste siempre serás esa persona por la cual me esfuerzo

día a día y trato de dar lo mejor de mí, porque con tu partida solo me dejaste un rostro

plasmado en mi corazón de que tan bella y humilde fuiste toda tu vida, cada esfuerzo y

logro de mi vida va por ti Mi Pana. Siempre vivirás en mi corazón.

A MI VIEJA: MARILUZ MEJIA la mejor vieja del mundo quien se encarga de

darme todo el amor del mundo y añoñarme. La que más me apoya en todo y siempre. La

que me hace mi comida con toda la compaña del mundo. Amo a esa vieja, este logro va

por ti también.

13

A MIS PADRES: José Colón Almonte y Nidia Cid Polanco primero por ser esos

dos seres que Dios utilizo para traerme al mundo y porque son las dos personas en la faz

de la tierra que se preocupan por mí y darían todo por verme feliz, los amo.

A MIS HERMANOS: José E. Colón Cid y Joel A. Colón Cid porque siempre

han estado ahí para apoyarme y darme un consejo en cualquier momento oportuno los

quiero mucho.

A MI COMPROMETIDA: Grabiela E. Castillo Jiménez porque será esa dama

que me acompañara a formar mi núcleo familiar, por ser esa persona la cual siempre me da

apoyo. Te amo mi reina.

14

AGRADECIMIENTO

A DIOS: porque en vez de pedirle tengo que agradecerle. Estoy sumamente

agradecido, por cómo me ha bendecido. Este fue un proyecto que se lo entregue en sus

manos desde el principio hasta el final y sin él no lo hubiera logrado. Todo se lo enmiendo

a él. Gracias Dios por todo.

A MIS PADRES: José Colón y Nidia Cid siempre dándome la mano en todos el

sentido de la palabra. Gracias a ellos y a Dios nunca me ha faltado nada en mi vida.

A MIS HERMANOS: Eduard Colón y Joel Colón siempre dándome apoyo y para

todo estar ahí, todo lo que necesite de ellos. Los mejores hermanos del mundo.

Al Maestro: Nelson Darío y su familia por siempre darme un apoyo incondicional,

darme consejos como hermano, padre e hijo. Y por siempre estar presente para cualquier

circunstancia y eventualidades.

MIS AMIGOS: Todas esas personas que en cualquier momento dado de mi vida

universitaria me dieron una mano amiga, confió en mí y me brindó su apoyo.

15

MIS COMPAÑEROS: Kevin y Odette porque con su apoyo, esfuerzo y empeño

logramos preparar un trabajo excelente y logramos nuestra metas en común.

José Manuel Colón

16

Resumen

Esta investigación consiste en implementar la norma ISO 9001:2008 en el Jardín

Botánico Nacional. Es un proyecto que busca el desarrollo de la institución como tal,

mediante el diseño, la planificación, y preparación de la documentación mínima requerida

para estandarizar mediante un Sistema de Gestión de Calidad, de esta manera se normalicen

los procedimientos, mejorando la organización, coordinación y desempeño de los

servicios, sacando a relucir sus capacidades productivas y potenciales, brindado garantía

en el control y manejo de los procedimientos.

El sistema de Gestión de Calidad centra todos los elementos de administración de

calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita

administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las

actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro

de la institución.

El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación al sistema de gestión de

la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de la

institución y mejorar su servicio.

17

Introducción

En la actualidad el tema de la calidad se ha convertido en una necesidad primordial

para permanecer al mercado de hoy en día, por esta razón los Sistemas de Gestión de

Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 se han hecho de gran popularidad, por lo cual

la mayoría de las organizaciones han optado por implementar este sistema de calidad.

La documentación es el principal soporte para proceder a la implementación de un

sistema de gestión de calidad, puesto que en esta se plasma no tan solo las formas en la que

opera la organización si no también toda la información que permite conocer el desarrollo

de los y la toma de decisiones.

Hoy en día existen diversas maneras para implementar un sistema de gestión de

calidad, y en todas sus autores coinciden en que la etapa de la documentación es primordial

para el desarrollo del mismo, los cuales hacen énfasis en que no es solo confeccionar los

manuales de calidad y procedimientos, sino de garantizar que el sistema documental

funciones correctamente y pase hacer una herramienta eficaz para la administración de los

procesos.

Este monográfico tiene como objeto proponer al Jardín Botánico Nacional la

implementación de la documentación para el Sistema de Gestión de Calidad. Esta es una

18

institución encargada de estudiar, conservar y manejar la diversa y rica flora de la

República Dominicana.

En el Primer capítulo, se describe la Institución objeto de estudio, en el segundo

capítulo se abordan de manera teórica los conceptos de calidad, sistema de gestión de

calidad, los principios de la norma ISO 9001:2008, ya en el tercer capítulo se desarrollaran

los requisitos de documentación de la norma para obtener la certificación de ISO

9001:2008, en el cuarto capítulo se describen los resultados obtenidos de la encuesta

realizada a los clientes del Jardín Botánico Nacional, y ya en el último capítulo se desarrolla

la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad en la Institución.

19

CAPITULO I

DESCRIPCION GENERAL DEL JARDIN BOTANICO

NACIONAL

“DR. RAFAEL MA. MOSCOSO”

20

1.1 INFORMACION GENERAL

1.1.1 Historia

“El Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael María Moscoso, fue fundado con la

finalidad de estudiar, conservar y manejar la diversa y rica flora de la República

Dominicana, creado mediante la Ley 456 de 1976 e inaugurado el 15 de agosto del mismo

año. Lleva el nombre del Dr. Rafael María Moscoso como homenaje póstumo al primer

botánico dominicano que escribió un catálogo sobre la flora de la Isla Española en 1943.

Su emblema es una hoja de Guanito (Coccothrinax argentea), palma delgada muy

abundante dentro del jardín.

Es una institución descentralizada, adscrita al Ministerio de Medio Ambiente y

Recursos Naturales mediante la Ley No.64-00 del 18 de agosto del 2008”. (Jardín Botánico

Nacional, 2013)

Está localizado en la Ave. República de Colombia Esq. Ave. Los Próceres, sector

Altos de Galá, Distrito Nacional. “En terrenos antiguamente ocupados por el campo de

entrenamiento militar conocido como “Material Bélico y Artillería”, en la parte noroeste

de la ciudad de Santo Domingo, a una elevación entre setenta y ochenta metros, y tiene una

extensión de 1, 248,165.00 m². El clima predominante es tropical, húmedo, con una

21

precipitación media anual de 1,366 mm, una humedad relativa de 83.7 y una temperatura

promedio de 25.8º C. El suelo es de origen calizo, poco profundo y de escasa fertilidad, y

su relieve está caracterizado por ser plano y con ligeras ondulación. En el área este-sureste

tiene una depresión conocida como la Gran Cañada, que posee de un ambiente particular

dentro del Jardín”. (Mejía & García, 1994)

*Ubicación geográfica del Jardín Botánico Nacional *Foto tomada del libro Mejía y García (1994)

22

*Mapa interno del JBN *Foto tomada del libro Mejía y García (1994)

23

“El Jardín Botánico Nacional publica anualmente los resultados de las

investigaciones y descubrimientos florísticos en su revista científica Moscoso, la cual tiene

circulación nacional e internacional, gracias al apoyo de instituciones y científicos

relacionados a las Ciencias Botánicas con quienes se mantiene un activo intercambio”.

(Jardín Botánico Nacional, 2013). Actualmente el Jardín ha publicado 18 números de la

revista. Los artículos de investigación publicados son producidos por el equipo técnico que

conforma el Departamento de Botánica, así como la colaboración de investigadores de

otros jardines botánicos.

“Para cumplir con los objetivos para los cuales fue creado, el Jardín cuenta con los

departamentos de Botánica, Horticultura y Educación Ambiental, que son las áreas

sustantivas”. (Jardín Botánico Nacional, 2013) Además, conforman su organigrama los

departamentos de Recursos Humanos y Administrativo Financiero.

1.1.2 Reconocimientos

“El Jardín Botánico Nacional disfruta de una gran aceptación del público y el

reconocimiento de instituciones y empresas nacionales e internacionales debido al trabajo

continuo enmarcado en aspectos fundamentales como la investigación, conservación,

educación ambiental y recreación, cumpliendo así ampliamente con los mayores

24

parámetros de responsabilidad ambiental. Ha recibido el reconocimiento de instituciones

internacionales, como el Kew Garden del Reino Unido”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

2002

Recibe el premio “Brugal Cree en su Gente” en la categoría Defensa y Protección

del Medio Ambiente y reconocimientos durante los años 2002, 2011, 2012, 2013 y 2014 a

la labor realizada, durante tres décadas, en beneficio de la conservación de la flora

Dominicana.

“De igual modo, el Jardín Botánico ha recibido otros reconocimientos importantes

y ha sido calificado como “Uno de los Más Importantes Jardines de América Latina y el

Mundo” por dicha razón se han pactado acuerdos y convenios con los jardines más

trascendentales y las mejores universidades en el área de botánica y biología”. (Jardín

Botánico Nacional, 2013)

2011

“El Jardín es reconocido como uno de los “7 tesoros del Patrimonio Cultural

Material de Santo Domingo” a través del Instituto de Derecho Ambiental de R.D.

25

En ese mismo año Motor Company le otorga el “Premio Ford” debido a sus Aportes

en la Conservación y Educación del Medio Ambiente”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

2012

“TRIPADVISOR, una de las principales organizaciones de manejo de viajes

turísticos, le otorga un “RECONOCIMIENTO DE EXCELENCIA””. (Jardín Botánico

Nacional, 2013)

2013

“Es seleccionado dentro de las 50 instituciones, organizaciones y marcas verdes

mejores valoradas de la República Dominicana según un estudio publicado por TOP

GREEN BRANDS RD”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

26

1.1.3 Base legal

1.1.3.1 Leyes

❖ Ley No. 456 de fecha 26 de Octubre de 1976

❖ Ley No.921 de fecha 14 de Agosto de 1978

❖ Ley No.64-00, Sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales

❖ Decreto No. 273/94

❖ Decreto No. 206/96

❖ Decreto No. 41/97

❖ Decreto No. 201/97

❖ Decreto No.1193-04

27

❖ Decreto No.1564-04

(Jardín Botánico Nacional, 2013)

1.1.3.2 Objetivos

“Entidad destinada al fomento de la Educación y la Cultura en lo que concierne a

las Ciencias Botánicas, así como a la preservación de la flora Nacional.

Esta Institución es parte integral del sistema de áreas verdes de la ciudad de Santo

Domingo.

El Jardín Botánico Nacional, utilizará las áreas verdes de la Loma Isabela de Torres,

como Sub-estación, por sus condiciones climatológicas para fines de estudios y exhibición,

así como para el cultivo de especies que requieran de un clima especial para su desarrollo.

Además, podrá utilizar cualquiera área del país que por sus condiciones fueren necesarias

a sus fines. Así como tendrá como sub-estaciones cualesquiera otros jardines que en el

futuro se creen en el territorio nacional.

Le compete realizar los estudios necesarios de la flora Dominicana. Hará los planes

y estudios para la preservación de la Flora Nacional y restauración de las áreas verdes

existentes que hayan sufrido deterioro con plantas propias del sitio o de la zona ecológica

28

determinante, a fin de que las instituciones correspondientes realicen los trabajos de

preservación y restauración con una orientación definida”. (Jardín Botánico Nacional,

2013)

La máxima posición, dentro del organigrama, la ocupa una Junta Directiva

integrada por los siguientes miembros:

Nombre y

Apellidos

Posición

Dr. Bautista Rojas

Gómez

Presidente del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sr. Esteban Díaz

Jáquez

Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sra. Tomasina

Cabral

Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sr. Andrés Ferrer Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sr. Augusto

Rodríguez Gallart

Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sr. Luis Crouch Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

Sr. Jurgen Hoppe Miembro del Consejo Directivo del Jardín

Botánico Nacional

*Memoria institucional del Jardín Botánico Nacional (2014)

29

1.1.3.3 Organigrama

*Organigrama Institucional JBN. Recuperado de

http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre- nosotros/organigrama.html

30

1.1.3.4 Recursos y exenciones

El presupuesto para el funcionamiento se nutrirá de:

❖ Fondos consignados en el presupuesto o ley de Gastos Públicos

❖ Ingresos propios producto de las actividades desarrolladas por la ciudadanía

dentro de las instalaciones. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

1.1.4 Atribuciones

❖ Realizar estudios ecológicos y botánicos en zonas de desarrollo urbanístico,

turístico y agrícola, con el fin de detectar las condiciones y tipo de vegetación de esas áreas.

❖ Promover los estudios e investigaciones de colecciones vivas y cultivos de

especies que requieran un clima especial para su desarrollo.

❖ Preservar la flora nacional y restaurar plantas o zonas ecológicas

determinantes.

31

❖ Realizar actividades científicas y educativas relativas a la flora del país.

❖ Recomendar al Poder Ejecutivo todas las medidas que resulten útiles y

necesarias para el mejor desenvolvimiento de las actividades del Jardín.

❖ Organizar y mantener exhibiciones de colecciones vivas.

❖ Desarrollar y publicar las investigaciones científicas a fin de promover la

conservación y cuidado de la flora nacional.

❖ Establecer intercambios y acuerdos de colaboración con instituciones

nacionales e internacionales relacionadas a la botánica. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

32

1.1.5 Horarios y precios

Horarios

Área administrativa

Días laborables Lunes – Viernes

Horario 8:00 Am a 4:00 Pm

Servicio al público

Días laborables Lunes – Domingos

Horario 9:00 Am a 5:00 Pm

Tipo de vestimenta Casual (Cómoda)

Idiomas de tours Español e Ingles

Tienda de regalos Zombia gift shop

Cafetería

Precios de entrada Dominicanos

Adultos RD$70.00

Niños (3 - 12 años) RD$40.00

Precios de entrada extranjeros

Adultos US$ 5.00

Niños (3 - 12 años) US$ 2.00

Paquetes educativos

Estudiante de colegio privado RD$40.00

Estudiante de escuela pública RD$25.00

33

1.2 Planeación estratégica

1.2.1 Misión

“El Jardín Botánico Nacional es la entidad responsable del estudio, conservación y

difusión sobre la flora Dominicana, así como fomentar la educación y conciencia

ambiental, manteniendo el espacio idóneo para las colecciones vivas de herbario y para

recreación del público en general”. (Jardín Botánico Nacional, 2013)

1.2.2 Visión

“Ser una institución de referencia en la República Dominicana, el Caribe Insular y

Mesoamérica para el estudio, información y conservación de los recursos florísticos y del

ambiente; así como incidir en las acciones y políticas públicas de conservación” (Jardín

Botánico Nacional, 2013)

34

1.2.3 Valores

❖ Responsabilidad Compromiso

❖ Innovación

❖ Transparencia

❖ Honestidad

❖ Respeto

❖ Solidaridad

(Jardín Botánico Nacional, 2013)

35

1.2.4 Memoria institucional 2014

En este año, el Jardín Botánico ha impartido 25 actividades de capacitación (un

diplomado, talleres y charlas) a profesores y estudiantes de escuelas públicas y colegios

privados, además de empleados de instituciones públicas y privadas, quienes apoyan los

proyectos e iniciativas que impulsa la institución en el área de medio ambiente e

investigación relacionada con los recursos florísticos y la biodiversidad. Estos talleres se

extendieron al interior del país, como es el caso del Taller sobre Educación Ambiental,

organizado en la comunidad de Partido, Prov. Dajabón. En Azua, se impartió un taller sobre

el Árbol y la Flor Nacional y en San Pedro de Macorís, sobre el mismo tema. (Jardín

Botánico Nacional, 2014)

Durante el 2014, se realizaron 62 viajes al interior del país, distribuidos de la

siguiente manera:

MOTIVO NÚMERO

Investigación 42

Recolección 12

Fines educativos 8

El Jardín Botánico Nacional, apoyado por el Instituto Nacional de Formación y

Capacitación del Magisterio (INAFOCAM) y el Instituto Tecnológico de Santo Domingo

36

(INTEC), impartió un “Diplomado en Educación Ambiental para Educadores”,

capacitando a 106 maestros y maestras de las Regionales 10 y 15 del Distrito Nacional y

la Prov. de Santo Domingo. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

La institución firmó una serie de convenios de colaboración con diferentes

instituciones, tales como, el Círculo de Locutores Dominicanos y con la Asociación

Dominicana de Prensa Turística (ADOMPRETUR), para fines de mejorar los niveles de

conocimiento en temas de ecoturismo y turismo sostenido en nuestro país. También con el

Instituto Politécnico San Ignacio de Loyola (ITESIL), Dajabón. (Jardín Botánico Nacional,

2014)

Continuamos fortaleciendo los acuerdos internacionales en el área de la

investigación con la Florida International University (FIU), el Kew Garden del Reino

Unido, Jardín Botánico de Berlín, Universidad de Puerto Rico y el Fairchild Tropical

Botanic Garden. Durante estos últimos seis (6) años se han enviado al Kew Garden

1,152,000 semillas de diferentes especies. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

A nivel nacional, durante los últimos años 2008-2014, la inversión en investigación

que ha ejecutado el JBN asciende a casi RD$8.0 millones, como se muestra en el siguiente

cuadro:

37

PROYECTOS DE INVESTIGACIONES *

PERIODO 2008-2014

No. Proyectos Montos en RD$

Presupuestado Ejecutado*

1 Estado de Conservación de la

Flora Vascular de la RD

6,943,790.86

5,849,156.36

2 Estudio de Garciadela

195,325.00

179,867.43

3 Estado de conservación de

Pseudophoenix ekmanii

884,238.17

856,424.24

4 Estudio de la Palma

Pseudophoenix Lediniana en Haití

152,885.00

152,450.01

5 Mitigando las amenazas de

especies exóticas invasoras en el

Caribe Insular

218,040.00

176,800.05

6 Estado de conservación de

Pseudophoenix sp.

201,615.00

30,244.07

7 Estado de conservación de la

Salcedoa Mirabariarum

371,765.45

365,909.68

8 Recolección y manejo de

semillas de plantas nativas y

endémicas de Rep. Dominicana

320,000.00

297,246.63

Totales

9,287,659.48

7,908,098.47 * Al 31 de diciembre de 2014.

(Jardín Botánico Nacional, 2014)

Este año, un grupo de cuatro técnicos viajó a Brasil a participar en el XI Congreso

Latinoamericano de Botánica en Salvador Bahía, Brasil. Mientras que una de nuestras

biólogas lo hizo a Argentina, para participar en el curso “Mejoramiento de Plantas

Ornamentales a Partir de Recursos Genéticos Nativos”. Todos estos viajes se realizaron

con aportes de instituciones internacionales. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

38

El Instituto Postal Dominicano (IMPOSDOM) y el JBN pusieron en circulación la

emisión de sellos “Flora Dominicana”. Esta nueva emisión, autorizada el 7 de febrero del

año en curso por el Poder Ejecutivo, consta de 100 mil ejemplares de sellos que representan

especies endémicas. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

Las autoridades del Banco Central, con la participación de una comisión del JBN,

pusieron a circular la sexta edición de papel moneda donde se incluye a la Rosa de

Bayahibe en sustitución de la Flor de la Caoba, acogiéndose a la Ley 146-11 que designó

a la Rosa de Bayahibe y la Caoba como Flor Nacional y Árbol Nacional de la República

Dominicana, respectivamente. Esta Ley instruyó al Ministerio de Medio Ambiente y

Recursos Naturales, al Jardín Botánico Doctor Rafael María Moscoso y al Ministerio de

Educación a desplegar los esfuerzos necesarios para el cumplimiento y la promoción de la

misma. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

Para dar cumplimento a este mandato, el JBN ha distribuido en más de 40

municipios la Rosa de Bayahibe para siembra.

Con la asistencia de más de 13,000 personas, se realizaron dos grandes actividades:

La XLII Exposición de Orquídeas titulada “Orquídeas en el Palmar” y el X Festival

Nacional de Plantas y Flores, con la exhibición y venta de plantas nativas y endémicas en

peligro de extinción en República Dominicana. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

39

El JBN alberga el Herbario Nacional de República Dominicana con más de 130,000

muestras, cuyas informaciones sirven de base a programas y proyectos de reforestación,

producción forestal y búsqueda de principios activos para medicina, así como arborización

urbana, está colección creció en más de 5,000 ejemplares. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

Se concluyó con la elaboración de la Lista Roja Nacional, donde se muestra que

1,200 especies están bajo algún grado de amenaza de extinción, según los criterios de la

UICN. Este proyecto se ha podido completar con el apoyo de FONDOCYT.

Se puso en circulación la Guía de Aves Comunes del Jardín Botánico Nacional, con

la colaboración de varias organizaciones solidarias. Reúne fotografías de 40 aves que

habitan toda el área del parque.

En el mes de noviembre abrió al público el Mariposario o Jardín de las Mariposas,

como un nuevo atractivo para los visitantes y una herramienta de educación que permite

apreciar los procesos biológicos y la interacción entre los animales y las plantas. Este

proyecto se realizó con la colaboración de la Fundación Jardín de las Mariposas. (Jardín

Botánico Nacional, 2014)

40

Además, fue inaugurado El Sendero de los Sentidos, espacio exclusivo para los

visitantes con alguna discapacidad. Esta iniciativa contó con el auspicio del Gobierno de

los EEUU, a través de la Agencia para el Desarrollo Internacional (USAID), con la

colaboración del Consorcio Dominicano de Competitividad Turística (CDCT) y el apoyo

del Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS).

Con la Fundación ATABEY, el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos

Naturales (MARENA) y la Cámara Forestal Dominicana, INC. Se firmó un acuerdo con la

CDEEE para plantar 1.5 millones de árboles de caoba dominicana para mitigar el impacto

de las generadoras de electricidad a carbón, a instalarse en Punta Catalina, Baní. (Jardín

Botánico Nacional, 2014)

Así mismo, el personal técnico de esta institución está dando apoyo al nuevo Jardín

Botánico “Eugenio de Jesús Marcano”, en Santiago. De igual forma, se está asesorando a

autoridades haitianas en la iniciativa de construcción de un jardín botánico en la ciudad de

Cabo Haitiano.

El JBN es un centro importante en la producción de plantas endémicas, nativas y

en peligro de extinción, por lo que cuenta con un vivero con capacidad de producir 1.5

millones de plantas cada año, por lo que se ha convertido en un importante centro para la

conservación, reforestación y arborización de plantas a nivel nacional, en zonas urbanas y

rurales. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

41

Esta institución participó en dos jornadas de reforestación, la primera fue

coordinada con las autoridades municipales de Nagua, donde se sembraron 1,750 plantas.

La segunda, ocurrió durante el Mes de la Reforestación en la comunidad de Gonzalo, en la

Prov. de Monte Plata. En esta zona se sembraron 1,050 plantas nativas y endémicas. (Jardín

Botánico Nacional, 2014)

El JBN aportó plantas a más de 50 municipios, contribuyendo así con la

arborización urbana, dándole importancia al uso de las especies nativas y endémicas.

Esta institución tiene un programa de pasantía para estudiantes de término de

carreras afines a la biología, de universidades nacionales e internacionales. Se recibieron

estudiantes de Alemania, EEUU y de Haití, quienes han utilizado la institución para

desarrollar sus trabajos de investigación y entrenamiento, y así optar por sus títulos de

grado. (Jardín Botánico Nacional, 2014)

En el mes de agosto se recibió la visita del Embajador del Reino Unido, Sr. Steven

Fisher, del cual recibimos la donación de semillas de amapola, planta emblemática de Gran

Bretaña. Así mismo, se recibió la visita de cortesía de diferentes personalidades

diplomáticas de EEUU, Japón, Alemania y otros países.

42

Fueron aprobadas por el Fondo Nacional de Innovación y Desarrollo Científico y

Tecnológico (FONDOCYT) tres propuestas de proyectos de investigación que favorecen

al Jardín Botánico Nacional. Estas fueron:

a) Genética de Poblaciones y Biología Reproductiva del Género

Vaccinium (Ericaceae) en la República Dominicana.

b) Proyecto de Investigación para la Selección, Clonación y

Silvicultura Intensiva de Genotipos Superiores de Swietenia mahogoni Jacq. en

República Dominicana.

c) Estrategias de Contribución a la Apropiación Social de la Ciencia y

la Tecnología desde el Jardín Botánico Nacional "Dr. Rafael Ma. Moscoso".

Una propuesta Articulada.

(Jardín Botánico Nacional, 2014)

43

CAPITULO II

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

44

En el este capítulo se desarrollan los conceptos de Sistema de Gestión de la Calidad

como elemento de suma importancia en la gestión organizacional, encerrando en este

ventajas y desventajas que obtiene cualquier institución cuando implementa un sistema de

gestión de calidad.

2.1 Implantación de un sistema de gestión de la calidad.

“La ISO 9001:2008 define la Gestión de la Calidad como las actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión

general de la empresa que determina y aplica la política de calidad

Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener

el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo,

del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un

producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio,

ya sea terminado o semi elaborado, también puede y debe considerarse cliente”.

(Monografías)

45

‘Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la

empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada

receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor

interno" debe satisfacer.

Este sistema debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de

trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad (ISO9001:2008), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u

organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención

de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección

de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las

responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con

sus objetivos funcionales”. (Monografías)

‘La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión

estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque

46

están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y

definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por

una tercera parte de su sistema de gestión o por exigencias del entorno.

Existe varias razones por la cual una empresa o institución decide implementar un

Sistema de Gestión de calidad y la mejor dentro de las cuales están las siguientes:

❖ Mejorar la posición competitiva en el mercado.

❖ Incrementar la eficiencia y el retorno del patrimonio.

❖ Optimizar la productividad.

❖ Deseo de incrementar la calidad y el valor agregado a los servicios

❖ Promover la creatividad organizacional”. (Monografías)

47

2.2 Ventajas del sistema de gestión de calidad

“Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

❖ Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales

al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las

relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.

❖ Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

❖ Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las

empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la

penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.

48

Desde el punto de vista interno:

❖ Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más

eficientes para diferentes funciones de la organización”. (Monografías)

❖ “Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos

niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.

❖ Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad

de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

2.3 Riesgo del sistema de calidad

La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no

se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.

❖ El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de

actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en

49

cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil

y complicaciones innecesarias para las actividades.

❖ No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben

comunicar objetivos y responsabilidades”. (Monografías)

❖ Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el

desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.

2.4 Estándares de ISO 9001

“ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial

de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO).

El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a

través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia

para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados

en dicho comité.

50

Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO,

también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión

Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en

la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI.

Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités

técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como

Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos

miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9001, han sido preparadas por el Comité

Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad”.

(Monografías)

2.5 Principios de la gestión de la calidad

“Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se

dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización

comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

51

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora

en el desempeño.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y

fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora

continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes”. (Monografías)

2.5.1 Enfoque al cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y

esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades

siguientes:

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y

se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, entre estos requisitos

se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades

de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el

uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios

relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la

organización.

52

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de

que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo

envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos

o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) Están definidos los requisitos del producto.

b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o

pedido y los expresados previamente.

c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos

definidos.

(Monografías)

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas,

contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del

cliente, incluyendo sus quejas”. (Monografías)

53

2.5.2 Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Requiere las

siguientes acciones:

❖ Establecer una clara visión del futuro de la organización.

❖ Establecer objetivos y metas desafiantes”. (Monografías)

❖ “Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de

comportamiento en todos los niveles de la organización.

❖ Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad

para actuar con responsabilidad y autoridad.

❖ Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

54

La alta dirección presentará evidencias de su compromiso con el desarrollo, la

aplicación y el mejoramiento del SGC:

❖ Comunicando a la Organización la importancia de cumplir tanto los

Requisitos del Cliente como los Obligatorios.

❖ Estableciendo la política de la calidad.

❖ Garantizando que se definan los objetivos de la calidad.

❖ Realizando la revisión de la dirección.

❖ Garantizando la disponibilidad de los recursos”. (Monografías)

2.5.3 Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización” (Monografías). El personal deberá:

55

❖ “Comprender la importancia de su papel y su contribución en la

organización.

❖ Identificar las limitaciones en su trabajo.

❖ Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de

problemas.

❖ Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

❖ Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,

conocimiento y experiencias.

❖ Compartir libremente conocimientos y experiencias”. (Monografías)

2.5.4 Enfoque basado en los procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso” (Monografías).

56

2.5.5 Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Requiere:

❖ Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la

forma más eficaz.

❖ Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del

sistema.

❖ Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de

funcionar y establecerlo como objetivo.

57

❖ Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación”.

(Monografías)

2.5.6 Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta. Requiere:

❖ Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de

mejora.

❖ Establecer objetivos de mejora.

❖ Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.

❖ Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas.

❖ Implantar la solución(es) seleccionada.

58

❖ Evaluación de los resultados.

❖ Formalización de cambios”. (Monografías)

2.5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

❖ Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son

suficientemente precisos y fiables.

❖ Datos accesibles para aquellos que los necesiten.

❖ Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos,

la experiencia y la intuición”. (Monografías)

2.5.8 Relaciones mutuamente beneficiarias con el proveedor

59

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

❖ Identificar y seleccionar los suministradores clave.

❖ Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las

consideraciones a largo plazo.

❖ Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.

❖ Crear comunicaciones claras y abiertas.

❖ Establecer actividades conjuntas de mejora.

❖ Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

❖ Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9001”.

(Monografías)

60

CAPITULO III

NORMA ISO 9001:2008 – REQUISITOS DOCUMENTACION

61

3.1 Requisitos generales

“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los

requisitos de esta Norma Internacional” (Organizacion Internacional de Estandarización,

2008).

La organización debe:

a) “Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización,

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

62

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de

estos procesos,

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

g) La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos

de esta Norma Internacional”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)

“En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier

proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe

asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos

procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la

calidad.

NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los

que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la

63

dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la

mejora”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)

NOTA 2 “Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la

organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide

que sea desempeñado por una parte externa.

NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no

exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del

cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso

contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:

a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la

capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,

b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso,

c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación

del apartado”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)

64

3.2 Requisitos de la documentación.

3.2.1 Generalidades

“La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de

la calidad,

b) Un manual de la calidad,

c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta

Norma Internacional, y

d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que

son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus

procesos.

65

NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de

esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,

implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o

más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse

con más de un documento.

NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la

calidad puede diferir de una organización a otra debido a:

a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades.

b) La complejidad de los procesos y sus interacciones,

c) La competencia del personal”. (Organizacion Internacional de

Estandarización, 2008)

NOTA 3 “La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

66

3.2.2 Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión,

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión

de la calidad, o referencia a los mismos, y

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión

de la calidad”. (Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)

3.2.3 Control de los documentos

“Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben

controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de

acuerdo con los requisitos citados en el apartado 2.2.2.

67

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente,

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión

vigente de los documentos,

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables,

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización

determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de

la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y

68

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón”.

(Organizacion Internacional de Estandarización, 2008)

3.2.4 Control de los registros

“Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben

controlarse.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la

recuperación, la retención y la disposición de los registros”. (Organizacion Internacional

de Estandarización, 2008)

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

69

CAPITULO IV

SITUACION ACTUAL

70

4.1 Análisis de la situación actual

En el desarrollo de este capítulo se podrán evaluar los resultados de las

investigaciones realizadas en Jardín Botánico Nacional (JNB), sobre los pasos, el

tratamiento y la concientización de la documentación que debe dar la empresa para cumplir

con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008.

Al aplicar la encuesta se espera que esta arroje la situación real del Jardín Botánico

Nacional, identificar las necesidades de mejora.

Esos resultados proveerán el estado en que se encuentra la institución que le

permitirá optar por la certificación de un sistema de gestión de calidad como lo es la

certificación en ISO 9001:2008, ayudando a la toma de decisiones por parte de la Consejo

Directivo y a un mejoramiento en los procesos operativos estandarizándolos y por ende

mejorando la calidad de los mismo.

4.2 Situación actual del Jardín Botánico Nacional.

71

La encuesta realizada a los clientes que visitan el Jardín Botánico Nacional arroja

en algunos casos porcentajes altos de insatisfacción tanto en el servicio como en el trato

del personal, también tiene porcentajes muy bajos de total satisfacción.

Aunque la mayoría de los clientes contestaron estar satisfechos con la actitud

del personal la respuesta en los servicios entre otros, al preguntarles por qué no estaban

totalmente satisfechos expresaron que aunque los empleados cumplan con su trabajo no lo

hacen de una forma amena no sonríen y en ocasiones ni contestan los buenos días.

Dentro de las quejas expresadas por los clientes estaban la difícil accesibilidad

para la personas con poca movilidad, comentaron que las facilidades de acceso son

reducidas no tienen facilidades dentro de las instalaciones.

Hablaron que la administración del JBN no tienen planes de descuento para

personas con discapacidad, los trenes no son accesibles, consideran que las instalaciones

del parque no cuentan con suficiente seguridad, el acceso a los baños aparte de que son

difíciles son muy solitarios no hay personal cerca ni personas de seguridad, entre otras

quejas.

72

4.3 Encuesta de satisfacción a los clientes.

4.3.1 Muestra de clientes

La muestra está representada por los clientes que visitan el Jardín Botánico

Nacional, los cuales suma un total de 56 personas, divididos en géneros femeninos y

masculinos, de los cuales en género femenino representa el 66.1% de los clientes y el

masculino representa el 33.9% de los encuestado.

Clientes

Descripción Frecuencia Porcentaje (%)

Masculino 19 33.9

Femenino 37 66.1

Total 56 100.0

73

4.3.2 Presentación de resultados encuesta

A continuación, se presenta los resultados correspondientes a las encuestas

realizadas a los clientes de la institución para evaluar la preparación de la institución ante

una certificación de la ISO 9001:2008, evaluar el nivel de satisfacción del cliente mejoras

en cuanto a los procesos ante la perspectiva del cliente y demás.

Cabe destacar que no se utilizo la encuesta entera si no que se enfatiza en los

ítems que van directamente relacionado a la calidad en el servicios y en los procesos los

demás ítems se consideraron como anexos.

74

Al evaluar si los empleados realizaban bien su trabajo, el 51% de los visitantes

dijo estaba satisfecho, pero el 30% estaba insatisfecho.

El 48% de los visitantes respondieron que estaban satisfechos con la labor

correcta en la conservación de la flora. El 34%, estaba muy satisfecho.

El 39% de los encuestados estuvieron insatisfechos con la atención a tiempo de

las quejas y reclamos, también otro 39% respondieron estar satisfechos en ese sentido.

75

Como se puede ver el cliente siente que no es tomado encuentra a la hora

expresar un reclamo o sugerencia para el mejoramiento del servicio.

El 57% de los visitantes respondió estar satisfecho con la comunicación del

personal a los visitantes en el recorrido en tren y en el museo ecológico.

76

Al cuestionar si el personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes, el

57% de los encuestados respondió estar satisfechos, pero la tercera parte de estos estaba

insatisfecha.

Un 29% de los visitantes estuvo insatisfecho por el trato personal en el Jardín,

mientras que el 66% estaba satisfecho por el trato personal considerado y amable

77

Como se aprecia en este grafico la cantidad de cliente que muestra un nivel de

insatisfacción es significativa y solamente el 5% de nuestros clientes se encuentran muy

satisfecho, lo que indica que el personal no tiene un protocolo de trato con el cliente y no

tratan de igual manera a todos los clientes.

Cinco de cada 10 visitantes (50%) estuvo satisfecho con la atención

personalizada recibida y un tercio respondió estar insatisfecho con la atención.

78

El 41.1% de los entrevistados respondió estar entre insatisfecho con la

condiciones de los trenes que transportan los visitantes y muy insatisfecho (14%). Empero,

el 39% dijo estar satisfecho.

79

CAPITULO V

PROPUESTA A DEFENDER

80

5.1 Descripción de la Propuesta a Defender

En este capítulo se detallara la propuesta para implementar el Sistema de Gestión

de Calidad en el Jardín Botánico Nacional (JBN), se mostrara el alcance de la misma. La

realización de este proyecto dependerá en un gran porcentaje la involucración de la

empresa, desde la más alta gerencia, las instituciones que se vinculan directamente con esta

institución hasta los empleados de menor nivel, ya que no hay sistema de calidad que

avance en gran medida sin estos elementos.

5.2 Planteamiento del Problema

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de

calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los

que una empresa o institución debe contar para tener un sistema efectivo que le permita

administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. En ese sentido, el propósito

de este trabajo de grado es conocer estas deficiencias de los servicios y crear una propuesta

que lleve a mejorar los mismos.

La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las

actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro

de la institución.

81

Se sabe que si no se toma este camino, se arriesgaría a que la organización sea

cada vez más caótica y susceptible a perder el control, lo que podría comprometer la

eficiencia, y significar la perdida de los clientes actuales y futuros.

Actualmente el Jardín Botánico Nacional no consta con ningún tipo de sistema de

control de calidad, lo que afecta en gran manera la gestión operativa ya que se trabaja a

ciegas sin medir ningún tipo de resultado. En una administración moderna esto se

consideraría una gran falla, porque no se cuenta con ninguna base inicial para poder

desarrollar un plan de mejora.

Sin una correcta gestión de calidad el Jardín no podrá hacerle frente a las

necesidades cambiantes de los clientes a tiempo, lo cual provocaría una deficiencia

significativa en la satisfacción del cliente. Esto podría traer como consecuencia una

disminución considerable en el flujo de clientes.

A través de la implementación de esta norma se busca la optimización y

estandarización de nuestros procesos con el objetivo de aumentar el grado de captación de

clientes y el aumento de la productividad, mejorando los procesos.

El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión

de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de

la institución y mejorar su servicio.

82

Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma

ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y

nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería

al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.

El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,

permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro

del Jardín Botánico Nacional.

Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias

económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando

con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.

5.3 Alcance de la Propuesta

Para documentar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Jardín

Botánico Nacional (JBN), en los procesos y procedimientos fundamentados, en la norma

ISO 9001:2008, es un proyecto que busca el desarrollo de la institución como tal mediante

el diseño, la planificación, y preparación de la documentación mínima requerida para

establecer un Sistema de Gestión de Calidad, de esta manera se normalicen los

83

procedimientos, mejorando la organización coordinación y desempeño de los servicios,

sacando a relucir sus capacidades productivas y potenciales, brindado garantía en el control

y manejo de los procedimientos, lo cual ser la base de la certificación o registro del servicio

de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.

En la propuesta para documentar el Sistema de Gestión de Calidad para el Jardín

Botánico Nacional (JBN), en proceso y procedimiento se generan los documentos mínimos

requeridos por esta norma que concierne al numeral 3.2.2 Manual de calidad y 3.2.3

Control de los Documentos.

En lo relacionado a los documentos necesitados por la organización para asegurarse

de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos para la institución Jardín

Botánico Nacional:

❖ Guías de Calidad.

❖ Matriz de Cargos.

❖ Instructivos de Calidad.

84

Se establecen de igual manera los formatos requeridos en lo relacionado con la

institución:

❖ Listados Maestros.

❖ Formatos.

❖ Registro.

5.4 Beneficios que ofrece un Sistema de Gestión de Calidad al

Jardín Botánico Nacional.

“Un sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una

organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Por lo cual

planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un

esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas”. (Yañez,

2008)

Como se pudo apreciar un Sistema de Gestión de Calidad es una manera o forma

de trabajar que hace que las organizaciones satisfagan correctamente las necesidades de

sus consumidores, controlando, planificando y mejorando sus procesos cada vez más.

85

Que beneficios tendría el Jardín Botánico Nacional (JBN) después de la

implementación de este sistema:

❖ Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que

ofrecen.

❖ Atención amable y oportuna a sus usuarios.

❖ Transparencia en el desarrollo de sus procesos

❖ Asegura el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y

normas vigentes.

❖ Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.

❖ Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.

❖ Adquisición de insumos acorde con las necesidades.

❖ Delimitación de funciones del personal.

86

❖ Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente.

❖ Aumento de la productividad y eficiencia.

❖ Reducción de costos.

❖ Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo.

❖ Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de

ventas.

5.5 Plan Estratégico de la Propuesta.

Para una correcta implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el Jardín

Botánico Nacional (JBN) es necesaria la ejecución de los pasos desarrollados a

continuación:

I. Es necesario antes que todo tener amplio conocimiento de la norma

ISO 9001:2008, si es necesario incluso, desarrollar un taller en el que participen la

87

alta gerencia donde se les explique en qué consiste la norma y en que beneficiara

su implementación.

II. Se debe elaborar un plan que detalle los procesos realizados antes

de la implementación comparándolos con los requerimientos de la norma. Una vez

elaborada esta comparación se procederá a preparar un programa para la ejecución

del mismo.

III. Se debe elaborar un manual de calidad detallando los procedimiento

requeridos por el Sistema de acuerdo a los requerimientos de la norma, en el mismo

se debe indicar paso a paso como deberían ejecutarse los procesos en el Jardín

Botánico Nacional (JBN).

IV. Se deben elaborar un conjuntos de talleres, cursos o seminarios a

todos los empleados de la institución donde se les detalle en qué consiste la norma,

cuáles serían la ventajas después de implementada, como deben de seguir los

procedimientos de la misma, durante el tiempo que dure la implementación.

V. Se deberá formar un equipo de auditores internos y capacitarlos para

que puedan realizar las comparaciones de lo que se está haciendo contra con se

establece la norma, logrando así poder mantener un sistema eficaz.

88

VI. Por último contratar un auditor que realice una auditoría externa y

así cerrar el ciclo de mantenimiento de los procesos bajo la norma y así lograr una

futura certificación de ISO 9001:2008.

89

Conclusión

A través de toda la referencia revisada acerca de los beneficios que tiene la

implementación de un sistema de gestión de calidad en empresas de todo tipo y tamaño, se

concluye que lo primordial es la organización de los procesos, lo cual permite una mejor

coordinación del servicio mejorando el desempeño de esta. También se concluye que la

implementación de un sistema de gestión de calidad no asegura a una empresa que su

servicio será de calidad sino existe un compromiso real de toda la institución para cumplir

cada uno de los programas establecido para este fin.

.

Los Sistemas de Gestión de Calidad permiten tener un conocimiento real de su

capacidad productiva y su capacidad potencial frente a la ampliación de sus servicios, lo

cual conlleva dos procesos, expandir el servicio y con calidad o reasignar los recursos para

hacer un mejor aprovechamiento de estos en la presentación del servicio.

Antes de empezar a emplear un Sistema de Gestión de Calidad se debe tener pleno

conocimiento no solo de los beneficios que tendrían la implementación del mismo, sino

también los costos que esto representa para mejorar de los procesos, costos de auditoría,

etc. No obstante esto se puede implementar pequeños programas de gestión de calidad si

tener que estar certificado por la norma ISO 9001:2008

90

Recomendaciones

Con objetivo de maximizar el desempeño del Jardín Botánico Nacional, se

desarrolla la documentación mínima requerida para establecer el Sistema de Gestión de

Calidad, este es un proceso largo y continuo en el cual la documentación desarrollada funge

como base para la organización de los procesos y mejoramiento de los servicios, por lo

cual se pautan las recomendaciones siguientes:

❖ Instituir un compromiso real por parte de la alta dirección de la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

❖ Instituir un plan donde se dé a conocer la documentación

concerniente al Sistema de Gestión de Calidad a toda la institución

especialmente al personal que está implicado directamente con la prestación del

servicio y comprometerla con los procesos.

❖ Instituir un Comité de Gestión de Calidad.

❖ Emplear los diferentes programas de mantenimiento y control, y

mantener siempre actualizada la documentación y registro para la revisión de la

dirección.

91

ANEXO #1

(Anteproyecto corregido)

92

Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela de Administración

“Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001.

Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso”

Sustentantes:

Odette A. Perez Moya 2010-2294

José Manuel Colón Cid 2010-2334

Kevin Maria Mateo 2011-1092

Asesores:

Mary Best, M. B. A.

Ing. Dulce Agramonte

“ANTEPROYECTO DE LA MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO

DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS”

Distrito Nacional, República Dominicana

2015

93

2. Selección del Titulo y Definicion Del Tema

“Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001.

Caso: Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso” Año 2015.

2.1 Definición conceptual del problema

El Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael María Moscoso”, es una institución del

Estado Dominicano de carácter científico, educativa y de recreación, creada mediante la

ley 476 y adscrita al Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales mediante la Ley

64-000. (Mejía & García, 1994)

Fue abierta al público el 16 de agosto de 1976. Desde esa fecha ha sido la

institución que se ha encargado de encabezar los estudios de la flora dominicana y también

apoyar trabajos de investigación en la parte oeste de la isla (Haití), así como colaborar con

científicos del Caribe, Centro y Suramérica. (Mejía & García, 1994)

94

Es miembro del BGCI (Botanic Gardens Conservation International) encuadrado

en la Asociación Latinoamericana y del Caribe de Jardines Botánicos. Su emblema es una

hoja del guanito (Coccothrinax argentea). (Mejía & García, 1994)

En ese sentido, se adaptará todo un sistema de gestión de la calidad con el fin de

mejorar los principales servicios que se ofrecen en el Jardín Botánico Nacional.

El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión

de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de

la institución y mejorar el servicio de tal.

Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma

ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y

nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería

al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.

El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,

permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro

del Jardín Botánico Nacional.

Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias

económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando

con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.

95

3. Planteamiento del Problema

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de

calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los

que una empresa o institución debe contar para tener un sistema efectivo que le permita

administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. En ese sentido, el propósito

de este trabajo de grado es conocer estas deficiencias de los servicios y crear una propuesta

que lleve a mejorar los mismos.

La implementación de esta norma es motivada por la necesidad de formalizar las

actividades, los métodos y las responsabilidades, en general, el trabajo de cada miembro

de la institución.

Se sabe que si no se toma este camino, se arriesgaría a que la organización sea

cada vez más caótica y susceptible a perder el control, lo que podría comprometer la

eficiencia, y significar la perdida de los clientes actuales y futuros.

Actualmente el Jardín Botánico Nacional no consta con ningún tipo de sistema de

control de calidad, lo que afecta en gran manera la gestión operativa ya que se trabaja a

ciegas sin medir ningún tipo de resultado. En una administración moderna esto se

consideraría una gran falla, porque no se cuenta con ninguna base inicial para poder

desarrollar un plan de mejora.

96

Sin una correcta gestión de calidad el Jardín no podrá hacerle frente a las

necesidades cambiantes de los clientes a tiempo, lo cual provocaría una deficiencia

significativa en la satisfacción del cliente. Esto podría traer como consecuencia una

disminución considerable en el flujo de clientes.

A través de la implementación de esta norma se busca la optimización y

estandarización de nuestros procesos con el objetivo de aumentar el grado de captación de

clientes y el aumento de la productividad, mejorando los procesos.

El Jardín Botánico Nacional debe promover su adaptación de un sistema de gestión

de la calidad de forma que puedan aprovechar los recursos que poseen para el beneficio de

la institución y mejorar su servicio.

Con un buen diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la norma

ISO9001, la institución pudiera beneficiarse de forma directa con el flujo de turistas y

nacionales que llegarían desde distinta zonas. Se generarían mayor ingresos, se conocería

al Jardín Botánico Nacional como certificado por la norma ISO 9001, etcétera.

97

El valor que representa a nivel nacional e internacional el certificado ISO 9001,

permitiría volcar la atención de diferentes públicos para potenciar las actividades dentro

del Jardín Botánico Nacional.

Así se beneficiaría no solo dicha institución sino también el país tanto en ganancias

económicas como en reconocimiento por ser unos de los países de América latina contando

con un Jardín Botánico certificado por la ISO 9001.

4. Objetivos

4.1 Objetivo General

Diseñar un sistema de gestión de calidad en el Jardín Botánico Nacional Dr.

Rafael Ma. Moscoso”, de forma tal que se optimice el trabajo y generen condiciones de

crecimiento y sostenibilidad de dicha entidad.

98

4.2 Objetivos Específicos

❖ Realizar un diagnóstico de la situación actual del Jardín Botánico en

relación a los requisitos de la norma ISO 9001.

❖ La obtención de resultados del desempeño y eficacia en la calidad

de dicha entidad.

❖ Cuantificar la cantidad de personas que visitan el Jardín Botánico

Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso”.

❖ Cuantificar el costo de la implementación de dicho sistema de

gestión de calidad.

❖ Establecer con la gerencia la planeación estratégica según los

requerimientos de la norma ISO 9001, necesarios para el desempeño de la

organización.

❖ Diseñar un plan de puesta en marcha e implementación del sistema

de gestión de calidad.

99

❖ Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad y su aplicación a través de la organización.

5. Justificación

5.1 Justificacion teorica

En esta monografia se utilizara como bibliografia principal la norma ISO

9001:2008 debido que esta investigacion se basa fundamentalente en la implementacion

efectiva de estas normas en el Jardin Botanico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso y por

ende se necesita de dicha norma para guiarnos.

Como referencias secundarias se utilizaran tesis y documentos que tratan

sobre la implementacion de citada norma para saber con ejemplos y de manera practica

como se ha implementado esta norma en diferentes instituciones y de su funcionamiento

en dichas instituciones.

100

5.2 Justificacion metodologica

Se utilizara la encuesta como instrumento de investigacion apoyada de la

observacion en el campo.

La encuesta a utilizar es enfocada a la satisfacion al cliente. Esto tiene como

finalidad detectar en cuales puntos los clientes se sienten que se puede meorar algun

proceso o servicio ofrecido. Mediante esta se quiere saber como se siente el cliente

actualmente con el funcionamiento del jardin, para poder plantear posibles soluciones a la

problemática y reformar los procesos de acuerdo a las normas ISO 9001.2008 para lograr

la satisfaccion deseada con la eficiencia esperada.

5.3 Justificacion practica

El presente trabajo trata sobre un plan de diseño del sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 9001. Su importancia radica en la necesidad de fortalecer su

servicio a los clientes aprovechando la oportunidad que le ofrece la certificación ISO 9001.

Este busca despertar el deseo en los turistas y los nacionales de conocer y visitar el Jardín

Botánico Nacional a la vez que aprendan sobre la importancia de la protección al medio

ambiente.

101

Una propuesta para el diseño de un sistema de calidad y mejora continua en el

Jardín Botánico Nacional “Dr. Rafael Ma. Moscoso” brinda crecimiento de esta

institución.

Se busca lograr que el Jardín Botánico Nacional Dr. Rafael Ma. Moscoso tenga los

estándares más altos de calidad y mejore su prestigio frente a la ciudadanía.

6. Tipo de la Investigación

Investigación de Campo, hemos optado por este tipo de investigación ya

que la información que necesitamos para llevar a cabo este proyecto tienen que ser obtenida

de la realidad permitiéndonos como investigadores cerciorarnos de las condiciones reales

en que se consiguen los datos.

102

6.1 Medio de recoleccion de datos

ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN DE LOS VISITANTES AL JBN

Estimado visitante:

En esta oportunidad nos ponemos en contacto con usted, a los efectos de

solicitarle su valiosa opinión respecto al servicio que le brindamos.

El objetivo de la presente encuesta es poder analizar aquellas oportunidades

para el mejoramiento de nuestros servicios, con la consiguiente satisfacción de sus

requerimientos.

Sexo:

Masculino

Femenino

¿Desde cuándo visita el JBN?

Nunca antes

103

Menos de un año

Entre 1-3 años

Entre 4-8 años

Más de 9 años

¿Cómo nos conoció?

Internet

Prensa o televisión

Amistades

Por recomendación de la escuela o colegio

Por publicidad de alguna actividad

¿Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?

Muy informado

Un poco informado

Nada informado

N

o.

Criterio

Muy

insatisfecho

Insatisfecho Sa

tisfecho

Muy

Satisfecho

104

Fiabilidad: Ítems relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio

prometido con seguridad y correctamente

1 Los

empleados

realizan bien su

trabajo

2 El JBN

realiza la labor de

conservación de

la flora

correctamente

3 Se

atienden a tiempo

las quejas y

reclamos

Capacidad de Respuesta: Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal

para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido

4 El

personal

comunica a los

visitantes los

detalles del

recorrido en tren

y en el Museo

Ecológico

5 El

personal se

muestra

105

dispuesto a

ayudar a los

visitantes

6 El

personal

responden

oportunamente a

las preguntas de

los visitantes

7 El trato

del personal con

los visitantes es

considerado y

amable

Seguridad: Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio

prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad

en la atención al público

8 El

comportamiento

del personal

transmite

confianza a los

visitantes

9 Como

visitante me

siento seguro

dentro de las

106

instalaciones del

JBN

Empatía: Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona

adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y

tratamiento de quejas

1

0

Consider

o suficiente el

horario

establecido de

atención al

visitante

1

1

El

personal recoge

de forma

adecuada las

quejas y

sugerencias de

los visitantes

1

2

Los

visitantes reciben

atención

personalizada

Elementos Tangibles: Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos,

materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el servicio

1

3

El

personal dispone

de los medios

adecuados de

107

comunicación

para facilitar su

labor

1

4

Los trenes

en que se

transportan los

visitantes están

en buenas

condiciones

1

5

Las

instalaciones

físicas de los

dioramas en el

Museo

Ecológico,

resultan

interesantes al

visitante

1

6

Los

jardines y

pabellones se

encuentran muy

bien cuidados

1

7

Las

infraestructuras

del Jardín están

habilitadas para

108

envejecientes y

discapacitados

1

8

En todo el

Jardín, se nota la

disponibilidad de

tanques de basura

1

9

Los

servicios

sanitarios están

en lugares

asequibles y en

condiciones de

higiene.

Superación de Expectativas: Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora

percibida por los visitantes

2

0

He

observado

mejoras en el

funcionamiento

general del JBN

en mis distintas

visitas al mismo

¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

Muy probable

Un poco probable

109

Nada probable

¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a las autoridades del JBN sobre el

servicio que proporciona?

¡Gracias por su tiempo y colaboración!

7. Marco de Referencia

7.1 Marco Teórico

1. Diseño de un sistema de Gestión de Calidad de una empresa dedicada a la

elaboración y comercialización de frituras.

110

En uno de los principales retos que enfrentan las micros y pequeñas empresas en la

actualidad, es lograr la permanencia en el mercado de su competencia. En ese sentido, los

autores señalan que para esto se ha hecho cada vez más necesario plantear estrategias que

les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino también en los

gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un reconocimiento

oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en torno a la

calidad, como la certificación bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es

pertinente atravesar distintas etapas en la construcción del SGC acorde a las necesidades

de cada empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de

diversos autores para la fase del diseño del SGC de la empresa bajo estudio. (Realizado por

estudiantes de la Universidad Utesa). (Universidad UTESA)

2. Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión de

servicios.

En el siguiente trabajo se presenta un Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad,

Según las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informática,

adscrita a la Dirección Ejecutiva de la CVG. Para esto se elaboró un diagnóstico de la

situación actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con

111

la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo

con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya

existente. (Universidad Pontificia Madre y Maestro)

Este trabajo recopila la información teórica, análisis y propuestas de los elementos

involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informática.

Con el desarrollo del presente trabajo se logró crear una serie de propuestas dirigidas a la

identificación de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la

elaboración de diagrama de caracterización de la Gerencia General. Se identificó

la política y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de

sus metas. (Universidad Pontificia Madre y Maestro)

Se documentaron procedimientos de trabajos,

Instrucciones, registros técnicos y de calidad. Se logró establecer un Sistema de

Indicadores que servirá para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y

al proceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuirá al

desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y a dar un paso más en el proceso de

adecuación de las unidades de la Cervecería Nacional Dominicana. (Universidad Pontificia

Madre y Maestro)

112

3. Diseño de un sistema de gestión de calidad del Ministerio De Medio

Ambiente Y Recursos Naturales.

Se busca la implementación de dos sistemas de gestión, el de Calidad y de

Medioambiente. El objetivo de esto es la obtención de un mejor resultado empresarial

gestionando las dos disciplinas de forma integrada, es decir, integrando los sistemas que

las gestionan, los procesos que los soportan y las actividades que componen los procesos.

(Realizado por estudiantes De Intec).

7.2 Marco Conceptual

Gestión: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización

por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de

la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

(Ishikawa, 1915-1989)

113

Normas: Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una

acción, porque está establecido o ha sido ordenado de ese modo.

Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que

se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin

determinado.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr

dichos objetivos. Aquí encaja en sistema de gestión de calidad.

Capacitación: Es el proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un proceso

educativo planeado, sistemático y organizado a través del cual el personal administrativo

de una empresa u organización adquirirá los conocimientos y habilidades técnicas

necesarias para acrecentar su eficiencia en el logro de las metas que se haya propuesto la

organización en el cual se desempeña.

Certificación: Es un documento que da fe al resultado del examen de las normas

ISO 9000.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de

un cliente o de alguna persona común.

114

Diseño: es formular un plan para satisfacer una necesidad humana". (Shigley y

Mishke, 1989)

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el

mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada

satisfacción del cliente. (UNE-EN-ISO 9000:2005).

Planificación: Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más

apropiado para el logro de los mismos antes de emprender la acción. (Goodstein, 1998).

7.3 Marco espacial

Esta investigacion se desarrolla en el marco del Jardin Botanico Nacional

Dr. Rafael Ma. Moscoso ubicado en el centro de la ciudad de Santo Domingo.

7.4 Marco temporal

El periodo en el que se realizara la encuesta para la recoleccion de los datos

es del 8 julio del año 2015 al 16 de julio del 2015.

115

8. Diseño Metodológico

8.1 Tipo de estudio

La presente investigación es de tipo descriptivo, puesto que esta consiste en llegar

a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción

exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la

recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen

entre dos o más variables.

8.2 Método

Los métodos utilizados son el deductivo y el inductivo, los cuales se caracterizan

por:

El método deductivo Infiere los hechos observados basándose en la ley general (a

diferencia del inductivo, en el cual se formulan leyes a partir de hechos observados). Hay

quienes creen, como el filósofo Francis Bacón, que la inducción es mejor que la deducción,

ya que se pasa de una particularidad a una generalidad.

116

El método inductivo es un método científico que obtiene conclusiones generales a

partir de premisas particulares. Se trata del método científico más usual, que se caracteriza

por cuatro etapas básicas: la observación y el registro de todos los hechos: el análisis y la

clasificación de los hechos; la derivación inductiva de una generalización a partir de los

hechos; y la contrastación.

8.3 Técnicas de recopilación de datos

❖ La revisión de documentos.

❖ La observación directa.

❖ La entrevista.

❖ Hechos Presentes.

❖ Lecturas de diferentes textos.

117

9. Fuentes de documentacion

9.1 Primarias

(Cátedras, tutorías y observaciones con personas, instituciones y/u objetos, datos,

testimonios verbales, evidencias y pruebas cognoscitivas). Cátedras y observaciones con

personas de la Empresa.

9.2 Secundarias

Guía Oficial, textos de técnicas de investigación, libros especializados, tesis,

trabajos de grados, monografías.

118

10. Tabla de Contenido

2. Selección del Titulo y Definicion Del Tema .................................................. 93

2.1 Definición conceptual del problema ....................................................... 93

3. Planteamiento del Problema .......................................................................... 95

4. Objetivos .......................................................................................................... 97

4.1 Objetivo General ....................................................................................... 97

4.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 98

5. Justificación ..................................................................................................... 99

5.1 Justificacion teorica .................................................................................. 99

5.2 Justificacion metodologica ..................................................................... 100

5.3 Justificacion practica .............................................................................. 100

6. Tipo de la Investigación ................................................................................ 101

6.1 Medio de recoleccion de datos ............................................................... 102

7. Marco de Referencia ..................................................................................... 109

7.1 Marco Teórico ......................................................................................... 109

7.2 Marco Conceptual ................................................................................... 112

7.3 Marco espacial ......................................................................................... 114

7.4 Marco temporal ....................................................................................... 114

8. Diseño Metodológico ..................................................................................... 115

8.1 Tipo de estudio ........................................................................................ 115

8.2 Método ..................................................................................................... 115

8.3 Técnicas de recopilación de datos .......................................................... 116

9. Fuentes de documentacion ........................................................................... 117

9.1 Primarias ................................................................................................. 117

9.2 Secundarias .............................................................................................. 117

10. Tabla de Contenido. .................................................................................... 117

11. Bibliografia .................................................................................................. 118

119

11. Bibliografia

❖ NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 (2008). Sistema de gestion

de calidad. Cuarta edicion 2008-11-15

❖ RAFAEL DAVIS RINCON (2009). Modelo para la

implementacion de un sistema de gestion de calidad basado en la Norma ISO 9001.

Articulo Google Academic.

❖ GRULLON VITTINI, JOHANNA G., (2011). Propuesta de

implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la normativa ISO

9001: 2008 en el área administrativa de la Universidad Odontológica Dominicana.

Tesis. Universidad Apec.

❖ Sistemas de gestion de calidad – Requisitos: (ISO 9001) /

International Organization for Standardization ISO.

❖ Alexander Servat, Alberto G. (2000)., Calidad: Metodología para

implementar el ISO 9000.

120

❖ DIAZ RODRIGUEZ, LOURDES CAROLINA., (2009). Propuesta

para documentar el sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2008

en la empresa Haina Internacional Terminals, en Santo Domingo. Tesis.

Universidad Apec.

❖ Diseño de un sistema de Gestión de Calidad de una empresa

dedicada a la elaboración y comercialización de frituras., Tesis. Universidad

UTESA.

❖ Diseño de un sistema de gestión de calidad para el modelo de gestión

de servicios., Tesis. Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra.

❖ Diseño de un sistema de gestión de calidad del Ministerio de Medio

Ambiente y Recursos Naturales., Tesis. Universidad Intec.

❖ TOMAS JOSE FONTALVO, JUAN CARLOS VERGARA (2010).

Gestion de la calidad en los servicios. ISO 9001:2008. Google Academic

121

ANEXO #2

(Encuesta de satisfacción)

122

Encuesta sobre satisfacción de los visitantes al JBN

Resumen de los resultados:

Sexo

El 66% de los asistentes al JBN fueron mujeres (ver cuadro 1.1).

123

1.2 ¿Desde cuándo visita el JBN?

El 39 % de los visitantes, tiene entre 4-8 años asistiendo al JBN (ver cuadro 1.2).

A modo acumulado, el 60% de las personas entrevistadas respondieron que tienen más de

4 años visitando el Jardín.

1.3 ¿Cómo nos conoció?

124

La referencia de amistades (52%) y las recomendaciones de las escuelas o colegios

(73%) resultaron ser el medio más efectivo, por el cual las personas conocen o conocieron

del JBN, ambas opciones acumularon el 73% de las respuestas. El 16% de los casos,

informó que la prensa o televisión fue el canal para conocer el JBN (ver cuadro 1.3)

1.4 ¿Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?

Al preguntarles a los encuestados sobre el nivel de conocimiento que tenía del

Jardín, la mayoría (57%) respondieron que estaban un poco informado, mientras que el

29% indicó estar muy informado (ver cuadro 1.4). Al realizar un análisis sobre la relación

entre el tiempo que tenían visitando los entrevistados y el nivel de conocimiento del JBN,

se destacó que a medida que iban incrementado los rangos de antigüedad visitando el Jardín

fueron aumentado los niveles de conocimientos del lugar. Por ejemplo, más del 40% de

125

aquellos que afirmaron tener 9 o más años visitando, respondieron que estaba muy

informado, siendo el portaje más elevado y más del 55% estaban un poco informados.

Mientras que, los que nunca antes estaban nada informados (Ver gráfico 5).

126

CRITERIOS:

Fiabilidad

En este criterio se tomaron en consideración varios aspectos a medir, con niveles

de respuestas, con niveles mínimos de satisfacción o muy insatisfecho y máximos como

muy satisfecho, a lo cal respondieron del siguiente modo:

2.1 Los empleados realizan bien su trabajo

Al evaluar si los empleados realizaban bien su trabajo, el 51% de los visitantes dijo

estaba satisfecho, pero el 30% estaba insatisfecho (ver cuadro 2.1).

127

2.2 El JBN realiza la labor de conservación de la flora

correctamente

El 48% de los visitantes respondieron que estaban satisfechos con la labor correcta

en la conservación de la flora (ver cuadro 2.2). El 34%, estaba muy satisfecho.

2.3 Se atiende a tiempo las quejas y reclamos

128

El 39% de los encuestados estuvieron insatisfechos con la atención a tiempo de las

quejas y reclamos, también otro 39% respondieron estar satisfechos en ese sentido (ver

cuadro 2.3).

Capacidad de respuesta

2.4. El personal comunica a los visitantes los detalles del recorrido

en tren y en el Museo Ecológico

El 57% de los visitantes respondió estar satisfecho con la comunicación del

personal a los visitantes en el recorrido en tren y en el museo ecológico (ver cuadro 2.4).

129

2. 5. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes

Al cuestionar si el personal se muestra dispuesto a ayudar a los visitantes, el 57%

de los encuestados respondió estar satisfechos, pero la tercera parte de estos estaba

insatisfecho (ver cuadro 2.5).

2. 6. El personal responde oportunamente a las preguntas de los

visitantes

130

El 66% de los entrevistados indicaron estar satisfecho, al referírseles en la encuesta

sobre la respuesta oportuna a las preguntas de los visitantes por parte del personal (ver

cuadro 2.6)

2.7. El trato del personal con los visitantes es considerado y amable

Un 29% de los visitantes estuvo insatisfecho por el trato personal en el Jardín,

mientras que el 66% estaba satisfecho por el trato personal considerado y amable (ver

cuadro 2.7).

131

Seguridad

2.8. El comportamiento del personal transmite confianza a los

visitantes

El 64% se sintió satisfecho con el personal y su transmisión de confianza a los

visitantes, el 27% expreso estar insatisfechos y solo el 8.9% estuvo muy satisfecho (ver

cuadro 2.8).

132

2.9. Como visitante me siento seguro dentro de las instalaciones del

JBN

El 66% de los visitantes expresó estar satisfecho y muy satisfecho (27%) respecto

al sentimiento de seguridad dentro de las instalaciones del JBN. Solo un 7.1% estuvo

insatisfecho (ver cuadro 2.9).

Cuando se relaciona el sentimiento de seguridad dentro de las instalaciones con el

sexo de los visitantes, las femeninas fueron las que denotaron mayores niveles de

inseguridad con relación a los hombres. Más del 70% de los visitantes masculinos se

sintieron satisfechos, mientras que los del sexo femenino fueron alrededor de un 61%,

también el 11% de estas respondieron estar insatisfechas (ver gráfico 14).

133

134

Empatía

2.10. Considero suficiente el horario establecido de atención al

visitante.

61% de los encuestados respondió que estaba satisfecho con el horario establecido

de atención al visitante, el 23% muy satisfecho y 16% insatisfecho (ver cuadro 2.10).

135

2.11. El personal recoge de forma adecuada las quejas y

sugerencias de los visitantes

Sobre percepción de la recolección adecuada de las quejas sugeridas de los

visitantes, el 51% respondió que estaba satisfecho y el 29% dijo estar insatisfecho y muy

insatisfecho (12%). Ver cuadro 2.11

136

2.12. Los visitantes reciben atención personalizada

Cinco de cada 10 visitantes (50%) estuvo satisfecho con la atención personalizada

recibida y un tercio respondió estar insatisfecho con la atención (ver cuadro 2.12).

137

Elementos tangibles

2.13. El personal dispone de los medios adecuados de comunicación

para facilitar su labor

El 48% de los visitantes respondió estar satisfecho con los medios de comunicación

que dispone el personal para facilitar su labor, sin embargo el 38% indicó estar

insatisfechos con estos medios (ver cuadro 2.13).

138

2.14. Los trenes en que se transportan los visitantes están en buenas

condiciones

El 41.1%de los entrevistados respondió estar entre insatisfecho con la condiciones

de los trenes que transportan los visitantes y muy insatisfecho (14%). Empero, el 39% dijo

estar satisfecho (ver cuadro 2.14).

139

2.15. Las instalaciones físicas de los dioramas en el Museo

Ecológico, resultan interesantes al visitante

El 54% de los encuestados afirmó estar satisfecho y les resulta interesantes las

instalaciones físicas de los dioramas en el Museo Ecológico. El 30%, estuvo insatisfecho

con esto (ver cuadro 2.15).

140

2.16. Los jardines y pabellones se encuentran muy bien cuidados

Al cuestionar sobre el nivel de satisfacción, sobre el cuidado de los jardines y

pabellones, el 66% se consideró satisfecho y el 23 insatisfecho (ver cuadro 2.16).

2.17. Las infraestructuras del Jardín están habilitadas para

envejecientes y discapacitados

141

Sobre si las infraestructuras del Jardín están habilitadas para envejecientes y

discapacitadas, el 71% respondió que estaba satisfecho y dos de cada 10 estaba insatisfecho

(ver cuadro 2.17).

2.18. En todo el Jardín, se nota la disponibilidad de tanques de

basura

Respecto a la disponibilidad de taques de basuras en el JBN, el 41% de los

encuestados estuvo satisfecho y el 39% muy satisfecho y el 20% dijo estar insatisfecho

(ver cuadro 2.18).

142

2.19. Los servicios sanitarios están en lugares asequibles y en

condiciones de higiene

Sobre la asequibilidad y condiciones de higiene de los servicios sanitarios e 42%

indicó estar satisfecho, mientras que un elevado porcentaje (37.5%) respondió estar muy

insatisfecho e insatisfecho el 20% (ver cuadro 2.19).

143

Elementos Superación de Expectativa

2.20. He observado mejoras en el funcionamiento general del JBN

en mis distintas visitas al mismo

El 80% de los visitantes está satisfecho y ha observado las mejoras en el

funcionamiento general del JBN en las distintas visitas que realizaron (ver cuadro 3.1). Al

relacionar el tiempo que tiene las personas asistiendo con al Jardín con la observación de

los cambios, se determinó que aquellos que tenían menos de un año visitando estuvieron

satisfechos con los cambios en un 100%, luego les siguieron aquellos que superaron los 4

años de antigüedad con un 82% de satisfacción, sin embargo fue el grupo que en promedio

tubo la mayor tasa de insatisfacción 9% y muy insatisfecho 7%. El mayor nivel de

satisfacción o muy satisfecho estuvo en que aquellos que nunca antes visitaron el Jardín

144

(26%) y entre los 1-3 años 24%. Es decir, aquellos con más tiempo visitando, son los que

menos satisfechos y menos percibieron los cambios (Ver gráfico 22).

145

3.1 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras

personas?

Al preguntarles a los visitantes, sobre la posibilidad de recomendar a otras personas

el JBN, el 68% afirmo que es muy probable y un 25% consideró que un poco probable

(ver cuadro 3.1). Al vincular el tiempo de visita con la probabilidad de recomendar al JBN

a otras personas, los resultados arrojaron que existe una mayor probabilidad de volver a

recomendar a personas está en aquellos que tienen menos de un año (85%) o nunca antes

visitó el Jardín (75%). Aquellos con que tenían más de 4 años visitando, fueron más

reservados que poco menos probable que recomiende a otros el Jardín (ver gráfico 23).

146

Comentarios finales de visitantes:

Dentro de los comentarios y recomendaciones de los visitantes encuestados, estos

expresaron que:

1. La accesibilidad es caótica para las personas con movilidad

reducida.

2. La JBN no tiene descuentos para los discapacitados.

3. Los trenes no son accesibles.

4. Algunos de visitantes considera que el personal debe sonreír más.

5. En el JBN debe haber más seguridad

6. El agua de la fuente está muy contaminada

147

7. Los baños son muy solitarios

CUADROS ANEXOS

1.1 Sexo

Descripción Frecuencia

Porcentaje

(%)

Masculino 19 33.9

Femenino 37 66.1

Total 56 100.0

1.2 ¿Desde cuándo visita el JBN?

Descripción Frecuencia

Porcentaje

(%)

Porcentaje

acumulado

Nunca antes 4 7.1 7.1

Menos de un año 6 10.7 17.9

Entre 1-3 años 13 23.2 41.1

Entre 4-8 años 22 39.3 80.4

Más de 9 años 11 19.6 100.0

Total 56 100.0

1.3 ¿Cómo nos conoció?

148

Descripción Frecuencia

Porcentaje

(%)

No responde 1 1.8

Prensa o televisión 9 16.1

Amistades 29 51.8

Por recomendación

de la escuela o colegio

12 21.4

Por publicidad de

alguna actividad

5 8.9

Total 56 100.0

1.4 ¿Qué nivel de conocimientos tenía

del Jardín?

Descripción Frecuencia Porcentaje (%)

No responde 3 5.4

Muy informado 16 28.6

Un poco

informado

32 57.1

Nada informado 5 8.9

Total 56 100.0

Tabla de relación 1.4.1 ¿Desde cuándo visita el JBN? * ¿Qué nivel

de conocimientos tenía del Jardín?

149

Descripción

¿ Qué nivel de conocimientos tenía del Jardín?

Tot

al No

responde

Mu

y informado

U

n poco

informado

Na

da

informado

¿ Desde

cuándo visita el

JBN?

Nunca

antes

1 0 0 3 4

Menos

de un año

0 1 5 0 6

Entre

1-3 años

1 3 9 0 13

Entre

4-8 años

1 7 1

2

2 22

Más de

9 años

0 5 6 0 11

Total 3 16 3

2

5 56

Criterio: Fiabilidad

2.1 Los empleados realizan bien su trabajo

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 3 5.4

Insatisfecho 17 30.4

Satisfecho 29 51.8

Muy satisfecho 7 12.5

Total 56 100.0

2.2 El JBN realiza la labor de conservación de la

flora correctamente

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Insatisfecho 10 17.9

Satisfecho 27 48.2

Muy satisfecho 19 33.9

Total 56 100.0

2.3 Se atiende a tiempo las quejas y reclamos

150

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 3 5.4

Muy insatisfecho 5 8.9

Insatisfecho 22 39.3

Satisfecho 22 39.3

Muy satisfecho 4 7.1

Total 56 100.0

Criterio: Capacidad de respuesta

2.4. El personal comunica a los visitantes los

detalles del recorrido en tren y en el Museo Ecológico

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 1 1.8

Insatisfecho 16 28.6

Satisfecho 32 57.1

Muy satisfecho 7 12.5

Total 56 100.0

2. 5. El personal se muestra dispuesto a ayudar a

los visitantes

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

151

Muy insatisfecho 2 3.6

Insatisfecho 18 32.1

Satisfecho 32 57.1

Muy satisfecho 4 7.1

Total 56 100.0

2. 6. El personal responden oportunamente a las

preguntas de los visitantes

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 2 3.6

Insatisfecho 14 25.0

Satisfecho 37 66.1

Muy satisfecho 3 5.4

Total 56 100.0

2.7. El trato del personal con los visitantes es

considerado y amable

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Insatisfecho 16 28.6

Satisfecho 37 66.1

Muy satisfecho 3 5.4

Total 56 100.0

Criterio: Seguridad

2.8. El comportamiento del personal transmite

confianza a los visitantes

152

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Insatisfecho 15 26.8

Satisfecho 36 64.3

Muy satisfecho 5 8.9

Total 56 100.0

2.9. Como visitante me siento seguro dentro de las

instalaciones del JBN

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Insatisfecho 4 7.1

Satisfecho 37 66.1

Muy satisfecho 15 26.8

Total 56 100.0

Tabla de relación 2.9.1. Sexo * Como visitantes me siento seguro

dentro de las instalaciones del JBN

Descripción

Como visitantes me siento seguro dentro de las

instalaciones del JBN

Tota

l

Insatisfech

o

Satisfech

o

Mu

y satisfecho

Sex

o

Masculin

o

0 14 5 19

Femenino 4 23 10 37

Total 4 37 15 56

Criterio: Empatía

2.10. Considero suficiente el horario establecido

de atención al visitante

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Insatisfecho 9 16.1

153

Satisfecho 34 60.7

Muy satisfecho 13 23.2

Total 56 100.0

2.11. El personal recoge de forma adecuada las

quejas y sugerencias de los visitantes

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 2 3.6

Muy insatisfecho 7 12.5

Insatisfecho 16 28.6

Satisfecho 29 51.8

Muy satisfecho 2 3.6

Total 56 100.0

2.12. Los visitantes reciben atención

personalizada

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 4 7.1

Muy insatisfecho 4 7.1

Insatisfecho 19 33.9

Satisfecho 28 50.0

Muy satisfecho 1 1.8

Total 56 100.0

Criterio: Elementos tangibles

2.13. El personal dispone de los medios adecuados

de comunicación para facilitar su labor

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 6 10.7

154

Insatisfecho 21 37.5

Satisfecho 27 48.2

Muy satisfecho 2 3.6

Total

56 100.0

2.14. Los trenes en que se transportan los

visitantes están en buenas condiciones

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 8 14.3

Insatisfecho 23 41.1

Satisfecho 22 39.3

Muy satisfecho 3 5.4

Total 56 100.0

2.15. Las instalaciones físicas de los dioramas en

el Museo Ecológico, resultan interesantes al visitante

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 1 1.8

Muy insatisfecho 4 7.1

Insatisfecho 17 30.4

Satisfecho 30 53.6

Muy satisfecho 4 7.1

Total 56 100.0

155

2.16. Los jardines y pabellones se encuentran muy

bien cuidados

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 1 1.8

Insatisfecho 13 23.2

Satisfecho 37 66.1

Muy satisfecho 5 8.9

Total 56 100.0

2.17. Las infraestructuras del Jardín están

habilitadas para envejecientes y discapacitados

Descripción Frecuencia Porcentaje

Muy insatisfecho 2 3.6

Insatisfecho 11 19.6

Satisfecho 40 71.4

Muy satisfecho 3 5.4

Total 56 100.0

2.18. En todo el Jardín, se nota la disponibilidad

de tanques de basura

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 22 39.3

Insatisfecho 11 19.6

Satisfecho 23 41.1

Total 56 100.0

156

2.19. Los servicios sanitarios están en lugares

asequibles y en condiciones de higiene

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

Muy insatisfecho 21 37.5

Insatisfecho 11 19.6

Satisfecho 24 42.9

Total 56 100.0

2.20. He observado mejoras en el funcionamiento

general del JBN en mis distintas visitas al mismo

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 1 1.8

Muy insatisfecho 2 3.6

Insatisfecho 3 5.4

Satisfecho 45 80.4

Muy satisfecho 5 8.9

Total 56 100

157

3.1 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos

recomiende a otras personas?

Descripción Frecuencia Porcentaje

(%)

No responde 3 5.4

Muy probable 38 67.9

Un poco probable 14 25.0

Nada probable 1 1.8

Total 56 100

Tabla de contingencia 2.20.1 ¿Desde cuándo visita el JBN? * He

observado mejoras en el funcionamiento general del JBN en mis distintas

visitas al mismo

Descripción

He observado mejoras en el funcionamiento general del

JBN en mis distintas visitas al mismo

T

otal No

responde

M

uy

insatisfech

o

I

nsatisfech

o

Sa

tisfecho

Muy

satisfecho

¿

Desde

cuándo

visita el

JBN?

Nunca

antes

0 0 0 3 1 4

Menos de

un año

0 0 0 6 0 6

Entre 1-3

años

1 0 0 9 3 1

3

Entre 4-8

años

0 1 2 18 1 2

2

Más de 9

años

0 1 1 9 0 1

1

Total 1 2 3 45 5 5

6

158

Tabla de relación 3.1. ¿Desde cuándo visita el JBN? * ¿Cuáles son las

probabilidades de que nos recomiende a otras personas?

Descripción

¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende

a otras personas?

Total No

responde

Muy

probable

Un

poco

probable

Nada

probable

¿

Desde cuándo

visita el JBN?

Nunca

antes

0 3 1 0 4

Menos

de un año

0 5 1 0 6

Entre 1-3

años

2 8 3 0 13

Entre 4-8

años

0 15 7 0 22

Más de 9

años

1 7 2 1 11

Total 3 38 14 1 56

159

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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http://jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/historia.html

Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre nosotros. Obtenido de Base

legal: http://jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/base-legal.html

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Reconocimientos : http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-

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Jardín Botánico Nacional. (2013). Sobre Nosotros. Obtenido de

Atribuciones del Jardín Botánico Nacional:

http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/atribuciones-del-jardin-botanico-

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Visión y Valores: http://www.jbn.gob.do/index.php/sobre-nosotros/mision-vision-

y-valores.html

160

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Domingo.

Mejía, M., & García, R. (1994). El Jardín Botánico Nacional "Dr. Rafael

M. Moscoso". Santo Domingo.

Monografías. (s.f.). Los Sistemas de Gestion de Calidad. Obtenido de

http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-

sistemas.shtml

Organizacion Internacional de Estandarización. (2008). ISO 9001:2008.

Yañez, L. C. (5 de 12 de 2008). Internacional Eventos. Obtenido de

http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf