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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS AGRÍCOLAS CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO

REDISEÑO DEL PROCESO DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA AGENCIA DE VIAJES METROPOLITAN

TOURING C.A., AGENCIA MATRIZ

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIATURA EN TURISMO ECOLÓGICO

GABRIELA MICHELE SALAZAR TORRES

QUITO-ECUADOR

2015

ii

DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo está dedicado a todos las empresas que tienen o desean

implementar un call center de ventas en especial de turismo; así como a todos los agentes de

viajes que trabajan en el mismo y desean lograr mejorar los resultados en su trabajo.

iii

AGRADECIMIENTOS

A Dios por guiarme y bendecir todo el proceso para realizar el presente trabajo

A mi tutora la Ingeniera Jacqueline Pacheco por su eficiente ayuda para la realización del

presente trabajo.

A Metropolitan Touring por abrirme las puertas para poder realizar la investigación.

A mi madre que ha sido mi apoyo en toda mi vida y no fue la excepción en los estudios

durante todo el camino escolar, colegial y universitario.

A todas las personas que directamente apoyaron al cumplimiento y finalización de la

investigación como mis colaboradores y amigos Ana Lucí Hidalgo y Wellington Olayes, a mi

sobrino Sebastián López y por último a las personas que de una u otra manera me apoyaron

indirectamente.

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo, SALAZAR TORRES GABRIELA MICHELE en calidad de autor del trabajo del trabajo

tesis realizada sobre "REDISENO DEL PROCESO DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO

DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA AGENCIA DE VIAJES METROPOLITAN TOURING C.A.,

AGENCIA MATRIZ" "REDESIGN OF THE SALES PROCES OF THE METROPOLITAN TOURING

C.A. MAIN OFFICE TELEPHONE CLIENT SERVICIE",, por la presente autorizo a la

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me

pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente

académicos o de investigación.

Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5.6.8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su

Reglamento

Quito, 07 de Agosto del 2015

Gabriela Michele Salazar Torres

C.I.: 1720459138

Correo: gabym_salazart.7@hotma¡l.com

IV

CERTIFICACIÓN

En calidad de tutora del trabajo de graduación cuyo tulo es "REDISEÑO DEL PROCESO

DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA AGENCIA DE

VIAJES METROPOLITAN TOURING C.A., AGENCIA MATRIZ", presentado por la señorita

SALAZAR TORRES GABRIELA MICHELE previo a la obtención del tulo de Licenciada en

Turismo Ecológico, considero que el proyecto reúne todos los requisitos necesarios.


Ing. Jacquelyn Pacheco, Ivh^c.

TUTOR


Doctor

Jesús Inca

DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO

Presente.-

Señor Director:

Luego de revisión realizada por mi persona de las técnicas ejecutadas del trabajo de

graduación "REDISEÑO DEL PROCESO DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO DE

SERVICIO AL CLIENTE DE LA AGENCIA DE VIAJES METROPOLITAN TOURING C.A.,

AGENCIA MATRIZ", llevado a cabo por la señorita SALAZAR TORRES GABRIELA MICHELE,

egresada de la carrera de Turismo Ecológico, corroboro que ha concluido de manera

exitosa; consecuentemente la mencionada estudiante podrá con nuar con los trámites

de graduación correspondientes de acuerdo a lo que es pulan las normas y disposiciones

legales.

Por la atención que se dé a la presente, an cipo mis agradecimientos

Atentamente,

VI

REDISENO DEL PROCESO DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO DE

SERVICIO AL CLIENTE DE LA AGENCIA DE VIAJES METROPOLITAN TOURINGC.A., AGENCIA MATRIZ

APROBADO POR

Ing. Jacquelyn Pacheco, M.Sc.

TUTOR

Ing. Fabián Montesdeoca M. M.B.A.

PRIMER VOCAL PRINCPAL

Ing. Cecilia Jaramillo, M. Se.

SEGUNDO VOCAL PRINCIPAL

Ing. Dennise Espinosa, M.Sc.

VOCAL SUPLENTE

2015

V i l

viii

Contenido

CAPÍTULO PÁGINAS 1. INTRODUCCIÓN 1

1.1. JUSTIFICACIÓN 1

2.1. OBJETIVOS 2

2.1.1. Objetivo General 2

2.1.2. Objetivos Específicos 2

3.1. HIPÓTESIS 3

2. REVISIÓN DE LA LITERATURA 4

2.1. Proceso de ventas anterior de la Unidad de Servicio al Cliente 4

2.2. Organización estructural actual de Metropolitan Touring 5

2.3. Organización estructural de la Unidad de Servicio al Cliente 6

2.3.1. Responsables 6

2.4. Debilidades y Limitaciones 6

2.4.1. Capacitación al personal 6

2.4.2. Supervisión 7

2.4.3. Herramientas de venta 7

2.4.4. Imagen Corporativa 7

2.4.5. Metas de venta 9

3. MATERIALES Y MÉTODOS 10

3.1. MATERIALES 10

3.2. MÉTODOS 10

3.2.1. Diseño de la investigación 10

3.2.2. Variables 11

3.2.3. Instrumentos y métodos para evaluar las Variables 11

3.2.4. Población y muestra 13

3.2.5. Análisis de los datos 14

4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 15

4.1. Tabulación de encuestas y fichas de observación 15

5. PROPUESTA 29

5.1. Estructuración del modelo organizacional que se propone para Unidad 29

ix

CAPÍTULO PÁGINA

5.1.1. Responsables 29

5.2. Funciones 30

5.3. Estructura del proceso de ventas que se propone 32

5.4. Prueba piloto 33

6. CONCLUSIONES 48

7. RECOMENDACIONES 49

8. RESUMEN 50

9. SUMARY 51

10. REFERENCIAS 52

11. ANEXOS 53

x

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO PÁG.

1 Resultados cuantitativos de las llamadas recibidas en el año 2013 53

2 Resultados cuantitativos de las llamadas recibidas en el año 2014 53

3 Metas de venta aprobadas para la Unidad 2013 54

4 Metas de venta aprobadas para la Unidad 2014 54

5 Encuestas y fichas de observación 55

6 Tabulación por agente 58

xi

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA PÁG.

1 Variable Dependiente 11

2 Variable Independiente 12

3 Atención de la llamada, Unidad de Servicio al Cliente actual 15

4 Solicitud de la información y cotización de servicios, Unidad de Servicio al Cliente actual 18

5 Proceso pre venta, cierre y post venta. Unidad de Servicio al Cliente actual 23

6 Ficha de observación del proceso de ventas actual 28

7 Atención de la llamada, Unidad de Servicio al Cliente rediseño 33

8 Solicitud de la información y cotización de servicios, Unidad de Servicio al Cliente rediseño 37

9 Proceso pre venta, cierre y post venta. Unidad de Servicio al Cliente rediseño 41

10 Ficha de observación del proceso de ventas rediseño 47

11 Llamadas recibidas, Unidad de Servicio al cliente 2013 53

12 Llamadas recibidas, Unidad de Servicios al cliente 2014 53

13 Metas de venta, Unidad de Servicio al Cliente 2013 54

14 Metas de venta, Unidad de Servicios al Cliente 2014 54

xii

ÍNDICE DE IMÁGENES

IMAGEN PÁG.

1 Ejemplo de formato de cotización errónea. 8

2 Ejemplo de formato de cotización errónea 9

xiii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO PÁG.

1 Proceso de Ventas Unidad de Servicios al Cliente, Metropolitan Touring 2015. Elaborado

por el autor. 4

2 Organización estructural de Metropolitan Touring 2015. Elaborado por el autor. 5

3 Organización estructural de la Unidad de Servicio al Cliente, Metropolitan Touring 2014.

Elaborado por el autor. 6

4 Responsables, Metropolitan Touring 2014. Elaborado por el autor. 6

5 Organizacional estructural propuesta para la Unidad de Servicios al cliente Metropolitan

Touring 2015. Elaborado por el autor. 29

6 Responsables propuestos. Elaborado por el autor. 29

7 Estructura del proceso de ventas propuesto para la Unidad del Servicio al Cliente,

Metropolitan Touring 2015. 32

xiv

REDISEÑO DEL PROCESO DE VENTAS VÍA TELEFÓNICA DEL CENTRO DE SERVICIO AL

CLIENTE DE LA AGENCIA DE VIAJES METROPOLITAN TOURING C.A., AGENCIA MATRIZ

RESUMEN

Metropolitan Touring es una de las más respetadas y reconocidas Corporaciones de Viaje en América del Sur. La agencia tiene una sede agencia matriz en Quito y la mismas tiene varias sucursales, entre esas el Centro de Servicio al Cliente que fue creada en Octubre del año 2012 y puesta en marcha en Febrero del 2013. Esta unidad tiene el objetivo de generar ventas mediante la cotización de servicios solicitados vía telefónica por los posibles clientes que lo hacen a la línea gratuita 1800 115 115. Durante el primer año de operación de la Unidad, se detectó la falencia de los Asesores de Ventas en cuanto al proceso pre y pos venta. Por lo mencionado anteriormente se vio la necesidad de rediseñar el proceso de ventas que siguen actualmente los asesores para que a futuro pueden brindar una mejor atención al cliente y se logre el cierre del casi 100% de las cotizaciones realizadas y el cumplimiento de las metas de ventas propuesta por la empresa.

PALABRAS CLAVE: SERVICIO AL CLIENTE, PROCESO DE VENTA, ASESOR DE VENTAS, LÍNEA

GRATUITA 1800 115 115, CLIENTES, METAS DE VENTA.

REDESIGNING OF THE METROPOLITAN TOURING C.A. MAIN OFFICE TELEPHONE

CLIENT SERVICE.

Abstract

Matropolitan Touring is one of the most respectad and recognized Travel Agency in

South America. This agency has a main office in Quito, which also has different

branches, among which the Client Service center created in October 2012 and set in

motion in February 2013. This unit has the objective of generating sales through the

market rate of telephone required sen/ices by the possible clients calling the free Une

1800 115 115. During the first year of operation of the unit, a flaw m the Sales

assessors, related to the process of pre and post sales, was detected. Thus, concerning

what has been mentioned, the need to redesign the sales process that the assessors

follow, so that in the future they may offer a better attention to the client, accomplishing

almost the 100% of sales goals pursued by the company.

Key words: Client service, Sales Process, Sales assessors, free hot line 1800 115 115,

sales goals.

ftÓLc Í7Í5S54053

Luis Maldonado Arizaga Quito< °7 de ag°sto de 2015

Traductor Jurado1715854053

A quien corresponda,

Traduc-Team reconoce la traducción realizada por el Sr. Luis Maldonado Arizaga comoauténtica y asegura que ninguna palabra, número o información de cualquier tipo fuecambiada de su sentido original.

Para concluir, Traduc-Team certificará solamente las hojas con el sello del traductor.

Atentamente,

•̂ Slt ' Luís Maldonado ArizagaQ^*^ ^aductor Jurado

Luis Maldonado ArízatirjlICl715W

Gerente- Traductor

1

1. INTRODUCCIÓN

1.1. JUSTIFICACIÓN

Metropolitan Touring es una de las más respetadas y reconocidas Corporaciones de Viaje en América del Sur. Fundada en Ecuador en 1953, Metropolitan Touring ha hecho de los viajes soñados una realidad durante décadas, brindando un excelente servicio a miles de viajeros. Metropolitan Touring tiene su propia operación y agencia de viajes en Ecuador, Colombia, Perú, Chile y Argentina; y es el propietario y operador de las mejores embarcaciones para cruceros de expedición en las Islas Galápagos: la MN SANTA CRUZ y los yates LA PINTA e ISABELA II. El negocio de viajes es muy exigente, pero Metropolitan Touring lo viene haciendo ya por más de 60 años; su experiencia y conocimiento no tienen comparación cuando se trata de planificar y realizar su viaje a Sudamérica o alrededor del mundo.

El Centro de Servicio al Cliente es una Unidad de ventas de la Agencia de Viajes Metropolitan Touring C.A., creada en Octubre del año 2012 y puesta en marcha en Febrero del 2013.

Esta unidad tiene el objetivo de generar ventas mediante la cotización de servicios solicitados vía telefónica por los posibles clientes que lo hacen a la línea gratuita 1800 115 115.

Durante el primer año de operación de la Unidad, se detectó la falencia de los Asesores de Ventas en cuanto al proceso pre y pos venta, perjudicado de esta manera a que una venta sea exitosa.

Debido a esto ha sido afectado el cumplimiento de las metas de venta mensuales tanto de la unidad, como de cada asesor, influyendo así directamente en los ingresos de la empresa sobre todo en los últimos 6 meses.

Por lo mencionado anteriormente se vio la necesidad de mejorar el proceso de ventas que siguen actualmente los asesores para que a futuro puedan brindar una mejor atención al cliente y éste quede satisfecho y se logre el cierre del casi 100% de las cotizaciones realizadas, aumentando los conocimientos en cuanto a ventas de los agentes, así también como lograr el cumplimiento de las metas de venta del agente, la unidad y aumentar los ingresos para la empresa.

2

2.1. OBJETIVOS

2.1.1. Objetivo General

Rediseñar el proceso de ventas vía telefónica del Centro de Servicio al cliente de la Agencia de Viajes Metropolitan Touring C.A. que permita que el desempeño de esta actividad sea más eficiente.

2.1.2. Objetivos Específicos

Identificar las limitaciones del proceso de ventas vía telefónica utilizado actualmente en el Centro de Servicio al Cliente de Metropolitan Touring C.A.

Definir un nuevo proceso de ventas adecuado para ventas vía telefónica que se adapte a la Unidad.

Realizar una prueba piloto implementando el nuevo proceso de ventas.

3

3.1. HIPÓTESIS

Actualmente existe falencia en el proceso de ventas utilizado en el Centro de Servicio al Cliente de Metropolitan Touring, lo que influye directamente en el no cumplimiento de las metas de venta requerida por la empresa y en el rendimiento de los asesores de ventas por el desconocimiento del correcto proceso de ventas y posible insatisfacción del cliente.

4

2. REVISIÓN DE LA LITERATURA

2.1. Proceso de ventas anterior de la Unidad de Servicio al Cliente

Gráfico 1: Proceso de Ventas Unidad de Servicios al Cliente, Metropolitan Touring 2015. Elaborado por el autor.

Atención de la llamada

Solicitud de información por parte del cliente

Información procesada

Cotización Cierre de la venta

Información rápida

5

2.2. Organización estructural actual de Metropolitan Touring

Gráfico 2: Organización estructural de Metropolitan Touring 2015. Elaborado por el autor.

PRESIDENTE EJECUTIVO

Ec. Luis Romero

GERENTE CORPORATIVA

Sra. Monserrat Bravo

SUPERVISOR CORPOTATIVO

Sra. Malena Centeno

SUPERVISOR DE IMPLANTES

Sr. Santiago Benavides

GERENTE NACIONAL DE AGENCIAS

Sr. Jose Luis Egas

SUPERVISOR AGENCIA MEGAMAXI

Sra. Alexandra Medrano

SUPERVISOR AGENCIA

AMAZONAS

Sra. Silvia Yépez

SUPERVISORA AGENCIA ONLINE

Sra. Jimena Albán

SUPERVISOR UNIDAD SERVICIO

AL CLIENTE

Sra. Paulina Salazar

GERENTE REGIONAL COSTA

Sr. Galo del Hierro

6

2.3. Organización estructural de la Unidad de Servicio al Cliente

Gráfico 3: Organización estructural de la Unidad de Servicio al Cliente, Metropolitan Touring 2014. Elaborado por el autor.

2.3.1. Responsables

Gráfico 4: Responsables, Metropolitan Touring 2014. Elaborado por el autor.

2.4. Debilidades y Limitaciones

2.4.1. Capacitación al personal

La Unidad de Servicio al Cliente surgió a partir del cierre de la Agencia que se ubicaba en el Centro Comercial Quicentro norte. Por lo que se reunió a todo el personal que laboraba anteriormente en la agencia y se lo ubicó en el Call Center. Al poner en marcha el proyecto en febrero del 2013 no se le dio la debida capacitación para que pudieran atender y brindar el servicio de asesoramiento y ventas vía telefónica. De igual manera en cuanto al sistema de emisión de boletos SABRE, solo han tomado los cursos básicos del mismo, los demás conocimientos los han adquirido mediante experiencia.

GERENTE REGIONAL DE AGENCIAS

ASESOR DE VENTAS 1 ASESOR DE VENTAS 2

SUPERVISORA DE LA UNIDAD


SR. JOSE LUIS EGAS


SRA. PAULINA SALAZAR

ASESOR 1

SRTA. ANA LUCIA HIDALGO

ASESOR 2

SRTA. VALERIA COQUE

7

En cuento a las capacitaciones que brindan aerolíneas y operadoras se las realiza en horas de trabajo por lo que impide que los asesores puedan asistir y conocer sobre los nuevos productos y ofertas vigentes en el mercado. Adicional los asesores no tienen libre acceso a tomar los FAMS, que son viajes de capacitación y conocimiento de los productos que sacan los operadores y la agencia los ofrecerá, estos viajes tienen bajo o nulo costo para el agente y la empresa. Con respecto al sistema del Call Center y de facturación de igual manera se dio únicamente una capacitación introductoria de los mismos; por lo cual solo con la experiencia llegaron a conocer un poco más de las herramientas pero no sacan provecho al máximo de la misma por la falta de conocimiento.

2.4.2. Supervisión

De acuerdo a las conversaciones con los agentes de viajes y el resultado de una continua observación se llegó a la conclusión que no tienen por completo el apoyo de la Sra. Supervisora, es decir la misma no está cumpliendo con todas las funciones que debería realizar. Por lo tanto esto está afectando en el progreso de unidad. De igual manera se verifica que el Gerente tiene conociendo de la situación pero hasta el momento no se ha dado una solución. Adicionalmente se constató que los agentes tienen sobrecarga de funciones por lo que descuidan otras actividades, además no todos tienen la misma carga de trabajo; y esto debido a la falta de gestión y cooperación de la supervisora.

Otra debilidad de la supervisión es la falta de capacitación y actualización de procesos lo que provoca que no pueda ser de apoyo para los agentes en cuanto a nuevos procesos sea de ventas o en los sistemas utilizados.

2.4.3. Herramientas de venta

A causa de la gran cantidad de estafas realizadas durante los últimos meses se prohibió realizar ventas vía telefónica y por correo electrónico con tarjetas de crédito ya que la misma puede estar clonada, lo que dificulta el cierre de la venta cuando el cliente, por cualquier motivo, no puede acercarse a las oficinas.

2.4.4. Imagen Corporativa

La falta de capacitación provoca que se vea afectada la imagen de la empresa ya que no se entrega un buen servicio ni vía telefónica ni por correo.

En cuanto a la atención vía telefónica, no todos los agentes siguen el mismo guión para la atención de llamada, por lo que se obvia decir y solicitar datos importantes como: informar su nombre, solicitar el nombre del cliente, dar las gracias, entre otras.

En cuanto a la atención vía correo electrónico de igual manera no hay un formato para el envío de cotizaciones, lo que provoca que cada agente envíe a su manera la información y ésta la mayor parte de las veces no contiene el mejor formato de presentación para el cliente, como por ejemplo con varios colores fuertes, diferente tipo de letra, términos no conocidos para el cliente o contenido que no es dirigido para el mismo:

8

Imagen 1: Ejemplo de formato de cotización errónea.

9

Imagen 2: Ejemplo de formato de cotización errónea.

2.4.5. Metas de venta

Las metas de venta mensuales propuestas a la Unidad son muy en comparación a los resultados reales que se obtienen elevadas esto de acuerdo a los datos tomados del sistema contable TABOS e indicados en la tabla 5; debido a que las mismas no son asignadas de acuerdo al número de clientes atendidos, agentes que colaboran y las condiciones de mercado; lo que impide que se las pueda cumplir, frustrando de este modo a los agentes de viajes y creando insatisfacción en cuanto a su trabajo.

10

3. MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. MATERIALES

Equipos: Teléfono digital, computadora de escritorio, scanner, impresora, copiadora, laptop. Material de oficina: resma de papel, libreta, esfero, copias, flash memory, portaminas, borrador, corrector de esfero. Programas: Internet, Microsoft Word 2007, Microsoft Excel 2007, Microsoft Power Point 2007, sistema de registro de llamadas INBOX.

3.2. MÉTODOS

3.2.1. Diseño de la investigación

La presente investigación fue bibliográfica que de acuerdo a Izquierdo (1999) “Consiste en la búsqueda de fuentes de información primaria y secundaria, para obtener información científica en todo tipo de documentos escritos, registros de sonidos o imágenes sobre un determinado tema o problema.” (Pág.: 95)

También la investigación fue de campo, según Izquierdo (1999): “La investigación de campo es aquella que se realiza en el lugar de los hechos, en contacto directo con las actores del acontecimiento y es cuando el objeto de estudio se convierte en fuente de información para el investigador, este tipo de investigación es en vivo y utiliza a la observación directa, la entrevista, la encuesta y el cuestionario como técnicas de recolección de datos.” La técnica utilizada en esta investigación fue la lectura científica que de acuerdo a Izquierdo (1999) “es el análisis, interpretación e interiorización del contenido de los libros y mediante este mecanismo conocemos la corriente epistemológica e ideológica del autor, la misma que evidencia el tipo de trabajo intelectual, sus orientaciones y aplicaciones en la ciencias.”

Para una adecuada comprensión y validez se utilizó la cita bibliográfica que según Colorado State University Libraries (2014) “Provee información acerca de los recursos utilizados de manera que otros investigadores puedan identificar el artículo de una revista, libro u otro tipo de recurso. Incluye: Para un libro: autor, título, ciudad/lugar de publicación, casa publicadora, fecha. Para un artículo: autor, título del artículo, nombre de la revista, volumen, fecha y número de páginas.”

Como instrumento para la recolección de datos se utilizó la encuesta que como lo señala Izquierdo (1999) “es una técnica que nos permite obtener información aplicando un cuestionario a las personas que tienen conocimientos sobre un tema o problema particular, y se la puede utilizar en una población determinada o por muestreo.” (Pá.:125)

La encuesta se aplicó a los clientes que contactaron al 1800 115 115 de acuerdo a la muestra. Se recurrió también al cuestionario que de acuerdo a Izquierdo (1999) “es un instrumento que contiene un sistema de preguntas orientadas a obtener información en una investigación determinada.”; el mismo tendrá preguntas cerradas que según lo menciona el mismo autor “son las que dan al informante la oportunidad de seleccionar la respuesta sólo entre las alternativas que le presentan.” (Pág.:133, 137)

11

Los cuestionarios se aplicaron en coordinación a los clientes que fueron encuestados y se aplicó de acuerdo al proceso en el que se encuentre la cotización o posible venta. Adicional se utilizó la ficha de observación que de acuerdo al blog de como aprender a ser investigador (2011) “Las fichas de observación son instrumentos de la investigación de campo. Se usan cuando el investigador debe registrar datos que aportan otras fuentes como son personas, grupos sociales o lugares donde se presenta la problemática. Son el complemento del diario de campo, de la entrevista y son el primer acercamiento del investigador a su universo de trabajo.”

La ficha de observación de igual manera se aplicó en coordinación a los clientes que van a ser encuestados durante todo el proceso de venta.

3.2.2. Variables

En que ha afectado el proceso de ventas utilizado actualmente al cumplimiento de metas de la Unidad del Servicios al Cliente

3.2.3. Instrumentos y métodos para evaluar las Variables

Variable Dependiente: Proceso de ventas Tabla 1: Variable Dependiente

CONCEPTO DIMENSIÓN CATEGÓRICA

INDICADOR ÍTEM BÁSICO TÉCNICA INSTRUMENTO

Proceso de Ventas: Secuencia lógica que emprende un vendedor para tratar con un potencial comprador y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"

Solicitud de información


¿Se entrega la información solicitada por el cliente en ese momento?

Observación Ficha de observación Agente de ventas


¿Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización?

Observación Ficha de observación Agente de venta

Cotización

Una opción

¿Se envía la información solicitada por el cliente?

Encuesta Cuestionario Cliente

Múltiples opciones

¿Se envía al cliente opciones de acuerdo a sus intereses?


Seguimiento preventa

Llamada telefónica

¿Se confirma que recibió la información el cliente y que la misma se la correcta?


Correo

12

Cierre

Convencimiento

¿Se da información adicional al cliente que puede influir en su decisión?

Observación Ficha de observación Agente de Venta

Pre bloqueo de servicios

¿Se provee solicitar un pre bloqueo de los servicios al operador para garantizar la disponibilidad?


Seguimiento post venta

Servicios completos

¿Se recopila información sobre los servicios entregados en su viaje?


Experiencia del pasajero

¿Los servicios entregados cumplieron con las expectativas del pasajero?


Variable Independiente: Clientes que contactan el 1800 115 115 Tabla 2: Variable Independiente

CONCEPTO DIMENSIÓN CATEGÓRICA

INDICADOR ÍTEM BÁSICO TÉCNICA INSTRUMENTO

Cliente: Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.

Segmento de clientes

Edad, estado civil y nacionalidad o provincia

¿Qué edad, estado civil, nacionalidad o provincia son los clientes que llaman?

Encuesta Cuestionario de información Cliente

Motivación para contactar

¿Cuál es la motivación que tiene el cliente para contactar al 1800 115 115 de Metropolitan Touring?


Destinos más solicitados

¿Qué destinos son los más solicitados por los clientes?


Tipo de paquetes

¿Qué tipo de paquete es el solicitado y por cuánto tiempo?


13

Cliente satisfecho

Servicio al cliente

¿Se trata con amabilidad y profesionalismo al cliente?

Encuesta Cuestionario de satisfacción Cliente

Información correcta y oportuna

¿La información que se entrega es verídica y de acuerdo a lo solicitado?


Cumplimiento de lo ofertado

¿Se cumple con todos los servicios ofertados al cliente en la cotización?


3.2.4. Población y muestra

El Centro de Servicio al Cliente con el número 1800 115 115 viene funcionando desde Febrero del 2013, por lo que tomamos todas la llamadas recibidas y de competencia de la Unidad de Febrero 2013 a Septiembre de 2014 para obtener la muestra.

Para calcular el tamaño de la muestra se utilizará la siguiente fórmula:

))

Dónde: n = el tamaño de la muestra. N = tamaño de la población (9 979 llamadas recibidas) P = Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su valor, se utiliza un valor constante de 0,5. Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador. Q = Límite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del encuestador. Por lo tanto desarrollando la fórmula y teniendo en cuenta que el tamaño de la población es 9 979 llamadas de solitud de servicios (N), nuestra muestra será:

))

14

))

)

3.2.5. Análisis de los datos

Para el procesamiento de la información recolectada fue necesario diferenciar las actividades a realizarse tanto en la investigación científica como en la investigación de campo.

La investigación bibliográfica fue llevada a cabo de la siguiente manera:

1. Recopilar la información.

2. Realizar la revisión del material bibliográfico.

3. Utilizar la lectura científica como instrumento de recolección de datos.

4. Realizar las respectivas citas bibliográficas para facilitar la búsqueda de la información.

La investigación en el lugar fue llevada a cabo de la siguiente manera:

4. Visita al lugar de estudio.

5. Observación del proceso de ventas utilizado actualmente.

6. Recopilación de toda la información útil que se pueda tomar en el lugar.

Los paquetes informáticos utilizados para la realización del trabajo fueron sencillos y muy comunes, como por ejemplo Microsoft Word 2010, Exel 2010 en lo que concierne al material escrito; por otro lado se utilizará Microsoft Power Point para la realización de las diapositivas de acuerdo al tema y a los resultados al momento de defender el tema.

Los resultados obtenidos se reflejaron en cuadros y/o gráficos.

15

4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

De acuerdo a la muestra obtenida, se realizó las encuestas a 370 clientes que hicieron uso de los servicios de Metropolian Touring obtenidos mediante el contacto con el 1800 115 115; de igual manera la ficha de observación fue aplicada a las dos agentes de ventas que colaboran para la Unidad.

4.1. Tabulación de encuestas y fichas de observación

ENCUESTA 1: Atención de la llamada

Tabla 3: Atención de la llamada, Unidad de Servicio al Cliente actual

N° PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

1 ¿Comunicarse en el número 1800 115 115 es? 45% 17% 38%

2 ¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue? 59% 34% 7%

3 ¿La amabilidad del agente al contestar la llamada es? 40% 49% 11%

4 ¿La presentación del agente y de la empresa que representa es?

42% 39% 19%

5 ¿El conocimiento del agente sobre los servicios o información solicitada es?

52% 43% 6%

Gráfico de resultados 1

Se puede apreciar que varias de las veces es difícil comunicarse con el 1800 115 115 debido a que se congestionan las llamadas y los teléfonos solo reciben una llamada a la vez. Adicional en la hora del almuerzo se turnan durante ese tiempo por lo que solo una asesora recibe las llamadas.

45%

17%

38%

¿Comunicarse en el número 1800 115 115 es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

16


El tiempo de espera en algunas ocasiones es muy largo debido a que únicamente hay dos asesoras para brindar atención a los clientes; y de acuerdo a lo mencionado anteriormente en la hora de almuerzo solo una asesora está conectada al sistema atendiendo las llamadas. De igual manera sucede cuando hay capacitaciones.


En general el cliente manifiesta que las asesoras son amables al contestar las llamadas, pero si se verificó en varias ocasiones sobre todo cuando hay muchas actividades o el estado de ánimo de la asesora no es bueno afectando la forma de atender; y el cliente lo interpretó como poco amable.

59%

34%

7%

¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

40%

49%

11%

¿La amabilidad del agente al contestar la llamada es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

17


Se aprecia una falencia en cuanto a la presentación del agente y de la empresa, es decir, no siempre se identifica con su nombre ni la asesora ni a la empresa cuando se contesta la llamada. Por lo tanto el cliente no conoce el nombre de la persona que le está brindando el servicio o duda si en realidad está comunicándose con Metropolitan Touring, Unidad de Servicio al Cliente.


En general los agentes tienen los conocimientos de los servicios o la información, pero hay casos en los que los mismos no revisan los comunicados que llegan al correo o los mismos están incompletos o poco claros; por lo que no están al tanto de las últimas promociones o servicios extras que se están ofreciendo y los clientes preguntan por los mismos.

42%

39%

19%

¿La presentación del agente y de la empresa que representa es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

51% 43%

6%

¿El conocimiento del agente sobre los servicios o información solicitada es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

18


El proceso preventa está categorizado por los clientes como bueno, pero se debe tomar en cuenta que si hay diferencia entre el servicio que brinda una asesora y la otra debido a que los clientes tenían varias observaciones en cuento al a atención de la una asesora por su incorrecta actitud, falta de conocimiento de cierta información como promociones.

ENCUESTA 2: Solicitud de la información y cotización de servicios

Tabla 4: Solicitud de la información y cotización de servicios, Unidad de Servicio al Cliente actual


1 ¿El tiempo que tarda el agente en tomar mis datos y los servicios que requiero es?

30% 52% 18%

2 ¿El tiempo de respuesta del requerimiento es? 21% 45% 34%

3 ¿La forma en cómo presenta la cotización es? 19% 47% 34%

4 ¿El contenido de la información enviada es? 50% 31% 19%

5 ¿Las tarifas propuestas son? 48% 52%

6 ¿Las alternativas que me dan son? 49% 43% 8%

7 ¿El seguimiento que se dio a la cotización es? 27% 73%

27%

42%

26%

5%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

19


El tiempo que toma el asesor en tomar todos los datos necesarios para poder enviar la cotización de acuerdo a lo solicitado por el cliente, está en un rango entre excelente y bueno; es decir, no se hace esperar mucho tiempo al cliente para enviar la información requerida por el mismo.


El asesor envía la información o cotización solicitada por el cliente dentro de las 48 horas que ofrece el mismo al cliente; pero si se han dado casos en el que lo hace en más tiempo, debido a diversos factores como: que olvidó solicitar o enviar la información, el operador no la envía rápido, no se hace insistencia de la misma, entre otras. Por lo que, le toma más tiempo al agente obtener la información para enviar la cotización y esto puede generar molestias en el pasajero sobre todo si es para viajes cercanos. En consecuencia, el usuario espera mucho tiempo para recibir su cotización o al no recibirla vuelve a llamar para solicitarla de nuevo a otro agente duplicando el pedido.

30%

52%

18%

¿El tiempo que tarda el agente en tomar mis datos y los servicios que requiero es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

21%

45%

34%

¿El tiempo de respuesta del requerimiento es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

20


La presentación de la cotización es mayormente regular y mala debido a que no existe un formato general para enviar la información al cliente. Es decir, generalmente se envía el contenido con colores muy fuertes como rojo, con abreviaturas o palabras desconocidas por los pasajeros; por lo tanto no pueden comprender al 100% la información enviada.


Gran parte la información enviada al cliente está de acuerdo a la cotización solicitada, pero si hay ocasiones cuando la misma es buena o regular lo que genera malestar.

19%

47%

34%

¿La forma en cómo presenta la cotización es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

50%

31%

19%

¿El contenido de la información enviada es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

21


Las tarifas enviadas en las cotizaciones van de acuerdo a los servicios ofrecidos y los clientes están de acuerdo en pagar.


Por lo general se envía una o dos alternativas adicionales a los servicios solicitados por el cliente para que tenga la oportunidad de escoger lo que más se adapte a sus gustos y necesidades, pero en ciertas ocasiones no lo hacen y se limita al cliente.

48%

52%

¿Las tarifas propuestas son?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

49%

43%

8%

¿Las alternativas que me dan son?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

22


Para que una cotización sea una venta exitosa es importante realizar el seguimiento de la misma después de ser enviada, para corroborar que llegó la información y que está de acuerdo a lo solicitado o a su vez aclarar cualquier duda que tenga el cliente; pero lamentablemente esto no se lo hace por lo que se pierden ventas, las cotizaciones quedan invalidadas y es tiempo perdido. La mayor parte de las veces el asesor espera que el cliente de una respuesta, de no ser así, deja de lado la misma, o si el cliente está realmente interesado es el quien contacta al agente para concretar la venta.


En general los servicios entregados en proceso preventa fueron categorizados entre excelente y bueno; por otro lado hay un pequeño pero importante porcentaje que lo toman como malo, debido a que, existen varias falencias en el proceso preventa sobre todo en cuanto el seguimiento que no se da a las cotizaciones.

27%

73%

¿El seguimiento que se dio a la cotización es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

28%

35%

22%

15%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

23

ENCUESTA 3: Proceso pre venta, cierre y post venta.

Tabla 5: Proceso pre venta, cierre y post venta. Unidad de Servicio al Cliente actual


1 ¿El tiempo en confirmar los servicios solicitados es? 38% 62%

2 ¿Las formas de pago ofertadas son? 25% 61% 15%

3 ¿El proceso de pago y facturación es? 36% 55% 9%

4 ¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es? 54% 35% 11%

5 ¿La forma en cómo se entrega los documentos de viaje es?

88% 12%

6 ¿Se entrega todos los servicios ofertados? 78% 22%

7 ¿Los servicios ofertados fueron? 81% 19%

8 ¿El seguimiento post venta es? 41% 59%


Una vez concretada la venta, los asesores confirman los servicios al operador para así garantizar los espacios, la tarifa y que todo esté de acuerdo a lo solicitado.


38%

62%

¿El tiempo en confirmar los servicios solicitados es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

25%

61%

14%

¿Las formas de pago ofertadas son?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

24

En referencia a la forma de pago hubo algunas observaciones, sobre todo cuando lo realizan con tarjeta de crédito o débito, debido a la alta demanda de estafas como: la clonación de tarjetas de crédito y documentos, suplantación de identidad de personas de altos cargos de empresas que son cuentas de la Unidad. Por lo antes mencionado, se prohibió que se genere vouchers sin firma de los clientes; pero a muchos de los mismos al residir lejos o trabajar durante el día se les dificulta acercarse a las oficinas a realizar el pago de los servicios.


Gracias a que la empresa tiene un propio sistema contable llamado Tabos, se facilita el proceso de pago y facturación de los servicios, pero en ciertos casos hay dificultad sobre todo cuando el mismo falla o carga la información incorrecta; en estos casos el asesor lo tiene que hacer manualmente u ofrecer enviar la factura sea a su domicilio o lugar de trabajo. Actualmente este proceso se ha facilitado con la facturación electrónica, pero no deja de generar ciertas veces problemas como los antes mencionados.


Por lo general los documentos son entregados al cliente al momento de la facturación o 30 días antes de fecha de viaje se los envía por correo, pero en algunas ocasiones ha tardado el envío y/o entrega por descoordinación de mensajería o porque el operador no les envía.

36%

55%

9%

¿El proceso de pago y facturación es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

54% 35%

11%

¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

25


La presentación de los documentos de viaje que se entrega al pasajero con toda la información de los servicios contratados fue catalogada como excelente y bueno por los clientes; es decir la misma es clara y bien presentada.


Normalmente se entrega todos los servicios ofertados, solicitados y contratados por el cliente; sin descartar algunas excepciones como por ejemplo: se cambió de hotel al pasajero estando en destino porque ya no hubo disponibilidad o estaba muy lejos del centro, entre otros.

88%

12%

¿La forma en cómo se entrega los documentos de viaje es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

78%

22%

¿Se entrega todos los servicios ofertados?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

26


Todos los servicios ofertados son de calidad. Es decir el cliente se siente satisfecho con los servicios recibidos y los mismos van de acuerdo a los valores pagados.


Se evidenció que fue categorizado como malo es el seguimiento post venta, es decir, la mayor parte de las veces no se llamó al pasajero después de su viaje para conocer la experiencia, tampoco se lo volvió a contactar o enviar promociones al mismo; lo que generó malestar sobre todo en los pasajeros que tuvieron algún tipo de inconveniente no muy importante pero que hubiesen querido darlo a conocer; y los pasajeros que tuvieron una mala experiencia no volverán a tomar los servicios con la empresa.

81%

19%

¿Los servicios ofertados fueron?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

41%

59%

¿El seguimiento post venta es?

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

27


Los servicios entregados post venta son el 50% efectivo y es ahí donde se pierden clientes perjudicando el cumplimiento de metas de venta y afectando a la satisfacción del cliente.

50%

33%

10%

7%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

28

FICHA DE OBSERVACIÓN DEL PROCESO DE VENTAS ACTUAL

Tabla 6: Ficha de observación del proceso de ventas actual

PROCESO ÍTEM A OBSERVAR SI NO

Atención de la llamada Se contesta al cliente amablemente 100%

Se identifica el agente y a la empresa al momento de contestar la llamada

28% 72%

Solicitud de Información

Se entrega la información solicitada por el cliente en ese momento

100%

Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización

94% 6%

Cotización

Se envía la información solicitada por el cliente 100%

Se envía al cliente opciones de acuerdo a sus intereses 75% 25%

Se envía la información en un tiempo prudente 37% 64%

Seguimiento preventa Se confirma que el cliente recibió la información y que la misma es la correcta, sea por correo electrónico o vía telefónica

100%

Cierre

Se da información adicional al cliente que puede influir en su decisión

7% 93%

Se prevé solicitar un pre bloqueo de los servicios al operador para garantizar la disponibilidad

100%

Seguimiento postventa

Se recopila información sobre los servicios entregados en su viaje

21% 79%

Cumplió con las expectativas del pasajero los servicios entregados

100%

En caso de existir algún reclamo se lo procesa de forma eficaz y eficiente para dar una pronta solución

100%

Se envía al cliente información sobre promociones 100%

Cliente satisfecho

Se trató con amabilidad y profesionalismo al cliente 100%

La información que se entregó es verídica y de acuerdo a lo solicitado

100%

Se cumple con todos los servicios ofertados al cliente en la cotización

100%

29

5. PROPUESTA

5.1. Estructuración del modelo organizacional que se propone para Unidad

Gráfico 5: Organizacional estructural propuesta para la Unidad de Servicios al cliente Metropolitan Touring 2015. Elaborado por el autor.

5.1.1. Responsables

Gráfico 6: Responsables propuestos. Elaborado por el autor.


ASESOR DE VENTAS 1 ASESOR DE VENTAS 2

BACK OFFICE

ASISTENTE DE VENTAS

GERENTE REGIONAL DE

AGENCIAS

SR. JOSE LUIS EGAS


SRA. JIMENA ALBÁN

ASESOR 1

SRTA. ANA LUCÍA HIDALGO

ASISTENTE

SRTA. VALERIA COQUE

BACK OFFICE

ASESOR 2

CONTRATO

SUPERVISORA DE VENTAS

30

5.2. Funciones

Gerente Regional de Agencias:

Administrar las diferentes unidades de ventas.

Planificar y controlar los servicios que se ofertan y ofertarán.

Establecer metas y objetivos en coordinación con las unidades a su cargo.

Emitir informes a la Presidencia con base a las metas y objetivos establecidos.

Evaluar el desempeño de las unidades que están bajo su responsabilidad.

Solucionar problemas que requieran de su intervención.

Asesorar a los supervisores sobre problemas relacionados con sus agentes de ventas, clientes.

Realizar convenios con las mayoristas y operadoras para mejores beneficios.

Realizar el seguimiento e informes de la cartera vigente de cobro.

Motivar a las unidades para cumplimiento de metas y objetivos. Supervisora de la Unidad: Administración de la oficina:

Dar apoyo en labores de venta y mercadeo.

Conocer y manejar servicio al cliente.

Asesorar a los vendedores sobre problemas relacionados con clientes o mercados específicos.

Proporcionar la información y herramientas necesarias para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Proveer de información actualizada y asistencia en ventas complejas.

Llevar la cartera de las ventas y realizar la debida gestión.

Tener amplio conocimiento sobre todos los sistemas que se manejen en la unidad. Planificación y Organización:

El trabajo a corto, mediano y largo plazo.

Presupuestos de gastos y ventas.

Canales de distribución y venta.

Proyectos promocionales como: regalos, ofertas, canjes, descuentos, bonificaciones, etc.

Cumplimientos de las metas u objetivos.

la Fuerza de Ventas

Relaciones comerciales con otras empresas, ofertando los servicios. Supervisar las Acciones de su Equipo de Ventas:

Realizar el seguimiento constante del cumplimiento de los objetivos y metas de cada asesor y como grupo de trabajo, sea semanal, mensual y anual.

Redactar informes de ventas semanales o mensuales sobre las diversas actividades realizadas.

Reflejar buena actitud y ánimo a sus colaboradores, procurando ser equitativo y estableciendo buenas relaciones de amistad entre el grupo de trabajo.

31

Asesores de Ventas:

Brindar un excelente servicios al cliente sea vía telefónica y en el counter.

Realizar ventas vía telefónica o personalmente; siguiendo un proceso adecuado.

Asesorar a los clientes acerca de los productos o servicios que se ofrece y puedan satisfacer sus necesidades y deseos; y cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.

Retroalimentar a la empresa informando al supervisor todo lo que sucede en el mercado, como inquietudes de los clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia).

Contribuir activamente a la solución de problemas.

Elaborar y ofrecer viajes individuales y en grupo.

Realizar reservaciones necesarias de acuerdo a los servicios requeridos por el cliente.

Cumplir con los objetivos y metas de venta establecidos.

Tener una buena relación con su grupo de trabajo.

Apoyar en las actividades que sean necesarias para mejor el desempeño de la Unidad. Asistente de ventas:

Brindar un excelente servicios al cliente sea vía telefónica.

Entregar a los clientes información básica como cotizaciones de boletos.

Transferir la llamada de acuerdo a la solitud del cliente a cualquiera de los asesores de ventas.

Realizar el siguiente pre y post venta de las cotizaciones y ventas concretadas.

Elaborar informes sobre los siguientes pre y post venta de las cotizaciones y ventas concretadas.

Informar de cualquier a los asesores o supervisor de cualquier novedad tenga el cliente en cuento a la cotización o su experiencia de viaje.

Filtrar las llamadas y dirigir al número correcto de acuerdo con quién desee comunicarse el cliente.

Back office:

Facturar de todas las ventas que se realice.

Enviar los reportes diarios de la facturación realizada.

Realizar el cierre e informe de los vouchers de ventas realizadas con tarjetas de crédito.

Manejar la caja chica.

Enviar diariamente el dinero en efectivo a depositar.

Efectuar diariamente el cruce de los depósitos con las cajas.

Informar de la cartera recuperada para que se la pueda dar de baja.

32

5.3. Estructura del proceso de ventas que se propone

Gráfico 7: Estructura del proceso de ventas propuesto para la Unidad del Servicio al Cliente, Metropolitan Touring 2015.

Atención de la llamada: El asesor y asistente de ventas recibirán la llamada con un cordial saludo, presentándose y solicitando el nombre del cliente para tratarlo por su nombre u apellido. Se preguntará al cliente en que se le puede servir y se escuchará atentamente a la solicitud del mismo. Solicitud de la información: Una vez recibida la solicitud por parte del cliente se solicitará los datos necesarios como fechas, destino de viaje, cuántas personas, el correo electrónico, número de contacto; para poder entregarle sea la información rápida o en el caso de la información procesada tener todos los detalles para poder enviársela posteriormente. Información rápida: Es toda la información que se le pueda entregar en ese momento al cliente, como por ejemplo: el costo de un boleto, información de equipaje, entre otras dudas que el mismo pueda tener. Información procesada: Es toda la información que requiere ser enviada a un operador o mayorista para ser cotizada verificando la disponibilidad y las tarifas para que la misma sea verídica. Solicitud de cotización: Información que se solicita a un operador o mayorista con datos específicos como: destino, fechas de viaje, número de pasajeros, categoría de hotel, opcionales que le puedan interesar al pasajero; o a su vez es información verídica y disponible en las páginas webs de los operadores, que se la puede descargar para poder ser enviada al cliente una vez editada la misma.


Solicitud de información por parte del cliente


Solictud de cotización

Envío de infromación


Cierre de la venta Seguimiento post

venta


33

Envío de información: Recibida la información por parte de los operadores o mayoristas, la misma debe ser editada con términos fáciles de entender, una buena presentación con logos de la empresa, nombre del asesor que está enviado la cotización, número de teléfono, correo de contacto, entre otros; una vez editada enviarla de acuerdo a lo solicitado por los pasajeros. Seguimiento preventa: Proceso en el que se contacta por segunda vez al cliente para verificar que le haya llegado la información solicitada, que la misma sea la correcta, para aclarar alguna duda o inquietud que pueda tener el pasajero. Este se puede realizar por dos o tres ocasiones. Cierre de la venta: Confirmada que toda la información que recibió el pasajero es la correcta y el mismo no ha dado respuesta, se vuelve a contactar al cliente por tercera vez para intentar convencer que tome los servicios, dándole más información del destino para que se enamore del mismo y tenga el deseo de conocer u ofreciéndole algún beneficio adicional por su compra. Seguimiento postventa: Cerrada la venta se entregará toda la información necesaria para el viaje del pasajero como documentos, boletos, voucher de servicios, consejos, etc. Adicional si es posible varios días antes contactar al cliente para recordarle su viaje y augurar los mejores deseos. Dos o tres días después de la fecha de retorno se contacta por cuarta vez al cliente para obtener información sobre la experiencia de viaje y en caso de haber alguna novedad reportar de inmediato para dar una pronta respuesta. Y por último, se debe mantener contacto con el cliente enviándole información de su interés, promociones y demás para crear fidelidad en el mismo.

5.4. Prueba piloto

Para el desarrollo de la prueba piloto se capacitó a los agentes de ventas sobre el nuevo proceso de ventas que se implementó para las llamadas de cotizaciones recibidas durante el mes de junio. Adicionalmente se dio una introducción de la atención al cliente vía telefónica y la importancia de dar un buen servicio desde el momento en que se contesta la llamada, y lo fundamental que es el que conozcan toda la información de las últimas actualizaciones en cuanto a temas de turismo, promociones y de todos los sistemas que manejan.

Para evaluar la implementación del proceso rediseñado se aplicó las mismas encuestas a los pasajeros con los que se logró cerrar la venta y viajaron durante el mes de Junio. Es decir de 386 llamadas recibidas se aplicó el proceso a 18 pasajeros.

ENCUESTA 1: Atención de la llamada

Tabla 7: Atención de la llamada, Unidad de Servicio al Cliente rediseño


1 ¿Comunicarse en el número 1800 115 115 es? 75% 25%

2 ¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue? 86% 14%

3 ¿La amabilidad del agente al contestar la llamada es? 90% 10%


93% 7%


89% 11%

34


En comparación a la primera encuesta realizada, optimó el poder comunicarse con el 1800 115 115, esto debido a que se capacitó a los operadores telefónicos, que era con los que se tenía más inconvenientes de cómo manejar las llamadas y que no es posible transferir las mismas, es decir, el cliente deberá volver a llamar y marcar el 1800 para poder obtener la información que desee, de este modo se dará a conocer el PBX (número de teléfono para ventas corporativo).


Una vez solucionado el problema de comunicación, el tiempo para hablar con el agente se redujo, debido a que, las llamadas ingresan directamente sin tener que esperar demasiado y al tener una asistente las llamadas son filtradas y se da un mejor servicio.

EI1 EF1

45%

75%

17% 25%

38%

¿Comunicarse en el número 1800 115 115 es?

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

EI1 EF1

86%

59%

14%

34%

7%

¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue?


35


Después de haber capacitado a los agentes de ventas sobre la atención de servicio al cliente e indicar la importancia de ser amable, cortés, la modulación del tono de voz, no perder la paciencia, entre otras, los pasajeros calificaron como excelente la amabilidad con la que el agente contesta la llamada.


Para que el cliente tenga más confianza debe asegurarse que está llamando al número correcto y conocer el nombre de la persona con la que se está comunicando, por lo tanto, se les entregó un guión que deben seguir al contestar la llamada, en el cual, en primer lugar, identifica la empresa, luego da su nombre y por último se pone a las órdenes del cliente.

EI1 EF1

40%

90%

49%

10% 11%

¿La amabilidad del agente al contestar la llamada es?


EI1 EF1

93%

42%

7%

39%

19%

¿La presentación del agente y de la empresa que representa es?


36


Se recomendó a los agentes estar al tanto de toda la información actual en cuanto a turismo, promociones: tomar lo cursos que ofrece SABRE para, de esta manera, enriquecer su conocimiento y brindar un mejor servicio e información al cliente. Por lo tanto con todas estas recomendaciones los clientes indicaron que los agentes tienen un excelente conocimiento de los servicios o información solicitada por los mismos.


En general los tres primeros pasos que son la atención de la llamada, la solicitud de la información y la información entregada mejoraron de un 27% al 87% es decir, fue calificado como excelente.

EI1 EF1

52%

89%

43%

11% 6%

¿El conocimiento del agente sobre los servicios o información solicitada es?


EI1 EF2

27%

87%

42%

13%

26%

5%

TOTAL


37

ENCUESTA 2: Solicitud de la información y cotización de servicios

Tabla 8: Solicitud de la información y cotización de servicios, Unidad de Servicio al Cliente rediseño



93% 7%

2 ¿El tiempo de respuesta del requerimiento es? 88% 12%

3 ¿La forma en cómo presenta la cotización es? 95% 5%

4 ¿El contenido de la información enviada es? 85% 15%


6 ¿Las alternativas que me dan son? 79% 21%



Se dio a los agentes algunos consejos para que puedan tomar los datos necesarios del cliente y que sea de manera rápida y eficiente; por lo tanto el tiempo se redujo lo que calificaron como excelente.

EI2 EF2

30%

93%

52%

7% 18%

¿El tiempo que tarda el agente en tomar mis datos y los servicios que requiero es?


38


Por lo general los agentes tardaban mucho tiempo en enviar la información al pasajero, debido a que, los operados toman más tiempo del regular en responder. Es decir, para poder mejorar este proceso se debe dar seguimiento, presionar a los operadores y enviar la solicitud a varios; para que de esta manera, tener más opciones y enviar la mejor de ellas al cliente. Por lo tanto, el tiempo se redujo y el cliente puede tomar una decisión en menos tiempo.


Con el propósito de mejorar la presentación de las cotizaciones, se diseñó un formato general para enviar la información. En consecuencia, el cliente está satisfecho con la presentación de la cotización solicitada, ya que la misma, es fácil de comprender.

EI2 EF2

21%

88%

45%

12%

34%

¿El tiempo de respuesta del requerimiento es?


EI2 EF2

95%

19%

5%

47%

34%

3 ¿La forma en cómo presenta la cotización es?


39


Este proceso no tuvo mucha variación debido a que la información enviada es la solicitada.


Los clientes están de acuerdo con las tarifas enviadas, por lo tanto, el mayor porcentaje de calificación es excelente. Esto gracias a que, al solicitar la misma cotización a varios operadores se puede realizar comparación de las tarifas, servicios y enviar la mejor alternativa al cliente.

EI2 EF2

50%

85%

31%

15% 19%

¿El contenido de la información enviada es?


EI2 EF2

48%

63%

52%

37%

¿Las tarifas propuestas son?


40


Al obtener varias cotizaciones y de algunos operadores, da la posibilidad al agente de tener varias alternativas y así enviar las mismas al cliente, para que este pueda decidir lo que más se ajuste a sus gustos y requerimientos.


Una vez enviada la cotización, se indicó a los agentes de ventas que deben realizar el seguimiento de la misma; es decir, contactar al cliente máximo 48 horas después para verificar que haya recibido la información, sea la solicitada y despejar cualquier duda que pueda tener el cliente. Al implementar este proceso se puede tener más control de la cotización enviada, cerrar más ventas y cumplir con las metas fijadas.

EI2 EF2

49%

79%

43%

21%

8%

¿Las alternativas que me dan son?


EI2 EF2

96%

4%

27%

73%

¿El seguimiento que se dio a la cotización es?


41


En general el proceso de solicitud, envío de información y seguimiento pre venta mejoró notablemente; lo que indica que se pudo mejor estos procesos y que se puede lograr un mayor número de ventas y lograr alcanzar las metas de venta.

ENCUESTA 3: Proceso pre venta, cierre y post venta

Tabla 9: Proceso pre venta, cierre y post venta. Unidad de Servicio al Cliente rediseño



2 ¿Las formas de pago ofertadas son? 83% 17%

3 ¿El proceso de pago y facturación es? 92% 8%

4 ¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es? 88% 12%


90% 10%




EI2 EF2

28

86

35

14 22

15

TOTAL


42


Al dar seguimiento a las cotizaciones enviadas y presionar a los operados, se obtiene respuestas con mayor rapidez, lo que ayuda a mejorar el tiempo para confirmar los servicios una vez que el cliente haya decidido cuáles desea tomar, por lo que, el mismo se calificó como excelente.


Se coordinó con el mensajero para que pueda ir al lugar donde se encuentran los pasajeros, así ofertar más alternativas de pago y que los mismos se sientan confiados en entregar todos los datos necesarios para realizar la liquidación de los servicios contratados; gracias a esto, el cliente puede decidir de qué manera realizar el desembolso y estar satisfecho con este proceso y calificarlo como excelente.

EI3 EF3

38%

78%

62%

22%

¿El tiempo en confirmar los servicios solicitados es?


EI3 EF3

25%

83%

61%

17% 15%

¿Las formas de pago ofertadas son?


43


Al tener un back office para realizar el procedimiento de pago y facturación se logra que este proceso sea más rápido y efectivo lo que el cliente lo califica como excelente.


Una vez confirmanda la información se continúa presionando al operador para que envíe todos los documentos de viaje de manera inmediata, para que los mismos sean entregados al cliente el momento del pago y facturación; de esta manera el pasajero estará tranquilo que todo sus servicios están confirmados y tenga todos los documentos en orden para su viaje; lo que se calificó como excelente.

EI3 EF3

36%

92%

55%

8% 9%

¿El proceso de pago y facturación es?


EI3 EF3

54%

88%

35%

12% 11%

¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es?


44


El agente de viajes debe asegurarse que todos los documentos de viaje estén listos y la presentación de los mismos sea entendible para los clientes. Por lo que, los clientes calificaron este proceso como excelente.


La mayor parte de los clientes indicaron que si se dan todos los servicios ofertados, esto se debe al trabajo en conjunto con el operador. Existen aún algunos casos donde ciertos servicios fueron cambiados por alguno similar, lo que produjo cierto malestar, pero en general fue calificado como excelente.

EI3 EF3

88% 90%

12% 10%

¿La forma en cómo se entrega los documentos de viaje es?


EI3 EF3

78% 78%

22% 22%

¿Se entrega todos los servicios ofertados?


45


Gran parte de los clientes calificaron los servicios como excelentes, es decir, cumplieron con las expectativas lo que produce que el cliente pueda volverse frecuente.


Una vez cerrada la venta y que el cliente haya tomado los servicios, se realizó el seguimiento post venta sea con una llamada o un correo electrónico en los cuales se recopiló las experiencias de viaje, agradecimientos, sugerencias y reclamos en algunos casos. Este es el último paso del proceso de ventas, pero no deja de ser importante ya que de esta manera el cliente puede apreciar que la agencia está al pendiente de él, su viaje, y en caso de haberse presentado algún inconveniente poder dar una solución.

EI3 EF3

81% 81%

19% 19%

¿Los servicios ofertados fueron?


EI3 EF3

96%

4%

41%

59%

¿El seguimiento post venta es?


46


El proceso de “cierre de ventas” y “post venta” fue calificado en general como excelente, existiendo así algunos casos que por una u otra razón de poca importancia fueron calificados como buenos.

EI1 EF2

50%

86%

33%

14% 10% 7%

TOTAL


47

FICHA DE OBSERVACIÓN DEL PROCESO DE VENTAS REDISEÑADO

Tabla 10: Ficha de observación del proceso de ventas rediseño


Atención de la llamada Se contesta al cliente amablemente 100%


95% 5%



100%

Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización 97% 3%

Cotización





93% 7%

Cierre


47% 53%


52% 48%



91% 9%


100%


100%

Se envía al cliente información sobre promociones 76% 24%

Cliente satisfecho



100%


100%

48

6. CONCLUSIONES

Mediante la aplicación de las encuestas y la ficha de observación se pudo identificar todas las limitaciones que tiene el proceso de ventas vía telefónica utilizado actualmente, entre las cuales tenemos la falta de capacitación del personal, el escaso apoyo de la supervisora de ventas, es decir, falencia en la supervisión, la limitación de las herramientas de venta y la incorrecta imagen corporativa que se daba. Una vez definida las limitaciones como: que los agentes no están correctamente capacitados en atención de servicio al cliente vía telefónica, en los sistemas que utilizan como el de distribución de boletos SABRE o el de facturación TABOS; la insuficiente ayuda y apoyo por parte de la supervisora en todos los procesos; las herramienta de venta en referencia al sistema de obtención de autorizaciones VTC no es 100% confiable ya que no identifica tarjetas robadas o clonadas lo que limita que la venta se la pueda realizar sin presencia del cliente; y la errónea imagen en cuanto a la presentación corporativa que se daba, por la desorganización en cuanto a formato de cotizaciones y guión para contestar llamadas. Por lo tanto se rediseñó del proceso de ventas, implementando al proceso de ventas actual varios pasos como el envío de la información con un formato general, el seguimiento “pre venta” y “post venta”; los mismos que ayudarán a suplir las limitaciones antes mencionadas.

Se realizó la prueba piloto durante el mes de Junio implementando el proceso de ventas rediseñado; para evaluar el nuevo proceso se aplicó las mismas encuestas anteriormente realizadas, las cuales, arrojaron como resultados una calificación por parte de los clientes en su mayoría como excelente. Es decir en se dio una corta capacitación a los agentes en cuento a servicio al cliente vía telefónica, por lo que, mejoró la atención de la llamada y se facilitó el poder comunicarse con el 1800 115 115; los clientes reciben la información de los servicios requeridos en el tiempo estipulado lo que agilita la toma de decisiones; se realiza el seguimiento “pre venta” de la cotizaciones enviadas, confirmando así que la información le haya llegado al pasajero, evitando así que el trabajo sea en vano y realizar con mayor facilidad el cierre de la venta; y por último se realiza el seguimiento “post venta” para conocer la experiencia de viaje y las sugerencias de los pasajeros para tomarlas en cuenta y mejorar los servicios. Gracias a la implementación de todos estos procesos, se logró en primer lugar la satisfacción y fidelización de los clientes, y que poco a poco las ventas aumenten logrando así el cumplimiento de las metas de venta.

49

7. RECOMENDACIONES

Los agentes de viajes deben recibir mayor número de capacitaciones en cuanto al trabajo que realizan, los sistemas que utilizan y herramientas de trabajo como el teléfono digital para así pulir las pequeñas deficiencias que existen aún. Se recomienda continuar aplicando el proceso de ventas rediseñado para lograr la satisfacción de los clientes y así crear fidelización de los mismos para con la agencia. Adicional para que el proceso de ventas esté completo y sea exitoso se debe implementar la estructura organizacional propuesta para la unidad. Se debe asignar las metas de venta de acuerdo al número de colaboradores, clientes contactados y las condiciones de mercado actuales; tomando en cuenta la competencia, negociar tarifas preferenciales con los operadores y que los costos por los servicios sean flexibles. Se sugiere realizar un estudio de mercado para conocer las preferencias de los clientes y tener datos reales para presentar promociones exclusivas para la unidad y así complementar el diseño de ventas propuesto y lograr los objetivos como el cumplimiento de las metas de venta.

50

8. RESUMEN

Metropolitan Touring es una de las más respetadas y reconocidas Corporaciones de Viaje en América del Sur. La agencia tiene una sede matriz en Quito, Ecuador y la mismas tiene varias sucursales entre esas el Centro de Servicio al Cliente, que fue creada en Octubre del año 2012 y puesta en marcha en Febrero del 2013. Esta unidad tiene el objetivo de generar ventas mediante la cotización de servicios solicitados vía telefónica por los posibles clientes que lo hacen a la línea gratuita 1800 115 115. Durante el primer año de operación de la Unidad, se detectó la falencia de los Asesores de Ventas en cuanto al proceso pre y pos venta, perjudicado de esta manera a que una venta sea exitosa. Debido a esto ha sido afectado el cumplimiento de las metas de venta mensuales tanto de la unidad como de cada asesor.

Por lo mencionado anteriormente se vio la necesidad de rediseñar el proceso de ventas que siguen actualmente los asesores para que a futuro pueden brindar una mejor atención al cliente y este quede satisfecho y se logre el cierre del casi 100% de las cotizaciones realizadas, logrando cumplir las metas de venta.

El rediseño del este proceso incluye la implementación del varios pasos como el envío de la información, seguimiento pre venta y seguimiento post venta.

PALABRAS CLAVE: Servicio al cliente, proceso de venta, asesor de ventas, línea gratuita 1800 115 115, clientes, metas de venta.

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9. SUMARY

Metropolitan Touring is one of the most recognized and respected Travel Agency in South America. The headquarters are located in Quito-Ecuador, with several branches, one of which is the Customer Service Center that was created in October 2012 and launched in February 2013. The purpose of this branch is to generate sales through telephone services requested by potential customers to the free line 1800 115 115.

During the first year of operation of the branch, the failure of Sales Consultants were detected both in the pre and post sales process, harming this way for the sale to be successful. Because of this, the monthly sales goals of the unit and the salesperson have been affected. Due to the above, the need to redesign the current sales process followed by the salespersons was evident, so in the future they can provide better customer service. At the same time, clients feel satisfied and the agency gets the successful closing of almost 100% of quotes made, and thus achieving the budgets goals of the agent.

The redesign of this process includes the implementation of several steps like information submission, pre-sale and post-sale monitoring of the processes. KEYWORDS: customer service, sales process, sales consultant, free line 1800 115

115, customers, sales targets.

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10. REFERENCIAS

Acosta, D. (2013). Fundamentos de Investigación “Cronograma, Presupuesto y Bibliografía”. disponible en URL: http://es.slideshare.net/DavidAcosta/cronograma-presupuesto-y-bibliografa# [consulta 23 de junio de 2014] Agilera, S. (2010). Plan de mejora del servicio al cliente del Call Center corporativo. Quito, Ecuador: ESPE. Alet, J. (2004). Como obtener clientes leales y rentables. Barcelona, España: Ediciones Gestión. Arturo, K. (2013) 20 consejos sobre el servicio al cliente. disponible en URL: http://www.crecenegocios.com/20-consejos-sobre-el-servicio-al-cliente/ [consulta 15 marzo de 2015] Colorado State University. (2014) Ideas y Sugerencias “Cita bibliográfica”. disponible en URL: http://comoaprenderaserinvestigador.blogspot.com/2011/10/fichas-de-observacion.html [consulta 23 de junio de 2014] Conde, E. (2012). Factores de éxito en las ventas. Madrid, España: Editorial Ariel. Herrera, M. (2011) Cómo aprender a ser investigador “Fichas de Observación”. disponible en URL: http://lib.colostate.edu/teen_research/Esp_HT/bc.htm [consulta 23 de junio de 2014] Hopkins, T. (2010). Vender en tiempo difíciles. Miami, Estados Unidos: Ediciones Urano. Izquierdo, E. (1999). Investigación Científica. Guía de Estudio y Técnicas de Investigación. (10o Edición). Loja, Ecuador: Imprenta Cosmos. Luke, A. (2014) Los siete pasos del proceso de venta personalizada. disponible en URL: http://www.ehowenespanol.com/siete-pasos-del-proceso-venta-personalizada-info_179531/ [consulta 23 de junio de 2013] Mandino, O. (2007). El vendedor más grande del mundo. Madrid, España: Editorial Planeta. Metropolitan Touring. (2011) Metropolitan Touring Tour Operador en Sud América. disponible en URL: http://www.metropolitantouring.com/ [consulta 23 de Junio de 2014] Real Academia Española. (2014) Diccionario de la lengua española. disponible en URL: http://lema.rae.es/drae/?val=cliente. [consulta 23 de junio de 2013] Tracy, B. (2004). Psicología en Ventas. Tennessee, Estados Unidos: Editorial Caribe. Tracy, B. (2007). El arte de cerrar la venta. Tennessee , Estados Unidos: s.n.

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http://www.monografias.com/trabajos6/hies/hies.shtml

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http://www.metropolitantouring.com/

http://lema.rae.es/drae/?val=cliente

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11. ANEXOS

Anexo 1: Resultados cuantitativos de las llamadas recibidas en el año 2013lamadas recibidas en el año 2013 Tabla 11: Llamadas recibidas, Unidad de Servicio al cliente 2013

DESCRIPCIÓN FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

AGENCIAS PROPIAS 64 9% 130 5% 152 6% 191 7%

CLIENTES CORPORATIVOS 102 14% 450 16% 353 15% 333 12%

CLIENTES INDIVIDUALES 84 12% 614 22% 597 25% 643 24%

OTROS PBX 453 64% 1503 53% 1230 51% 1291 48%

WEB METROAGENCIA 6 1% 156 5% 99 4% 218 8%

SUMA TOTAL 709 100% 2853 100% 2431 100% 2676 100%

DESCRIPCIÓN JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE




OTRO PBX 808 45% 857 40% 794 43% 1090 49%


Total general 1815 100% 2166 100% 1865 100% 2223 100%

DESCRIPCIÓN OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

AGENCIAS PROPIAS 110 6% 106 6% 123 6%

CLIENTES CORPORATIVOS 302 17% 316 18% 346 17%

CLIENTES INDIVIDUALES 351 20% 390 22% 420 20%

OTRO PBX 856 50% 820 47% 960 47%

WEB METROAGENCIA 110 6% 123 7% 213 10%

Total general 1729 100% 1755 100% 2062 100%

Anexo 2: Resultados cuantitativos de las llamadas recibidas en el año 2014

1 Resultados cuantitativos de las llamadas recibidas en el año 2014

Tabla 12: Llamadas recibidas, Unidad de Servicios al cliente 2014

MESES ENERO FEBREO MARZO ABRIL




OTROS PBX 345 52% 108 19% 144 20% 100 18%


SUMA TOTAL 669 100% 554 100% 733 100% 556 100%

MESES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO




OTROS PBX 100 14% 114 16% 107 16% 120 17%


SUMA TOTAL 1815 100% 721 100% 689 100% 701 100%

54

MESES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE




OTROS PBX 116 19% 105 16% 99 14% 101 15%


SUMA TOTAL 617 100% 643 100% 684 100% 657 100%

Anexo 3: Metas de venta aprobadas para la Unidad 2013 2 Metas de venta aprobadas para la Unidad 2013

Tabla 13: Metas de venta, Unidad de Servicio al Cliente 2013

FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

META DE VENTA $ 76.585,60 $ 78.989,00 $ 136.079,33 $ 132.607,38 $ 256.741,15 $ 240.655,53

VENTA REAL $ 49.124,33 $ 40.326,88 $ 129.420,30 $ 130.405,33 $ 134.498,40 $ 188.286,85

INGRESOS -$ 27.461,27 -$ 38.662,12 -$ 6.659,03 -$ 2.202,05 -$ 122.242,75 -$ 52.368,68

GASTOS $ 7.246,78 $ 7.448,25 $ 6.862,87 $ 7.310,28 $ 7.521,09 $ 10.844,93

UTILIDAD $ 41,877.55 $ 32,878.63 $ 122,557.43 $ 123,095.05 $ 126,977.31 $ 177,441.92

% 64 51 95 98 52 78

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

META DE VENTA $ 138.664,15 $ 156.857,35 $ 67.935,46 $ 79.859,23 $ 55.436,85 $ 1.420.411,03

VENTA REAL $ 127.377,83 $ 132.450,78 $ 55.500,00 $ 52.500,00 $ 36.500,00 $ 1.076.390,70

INGRESOS -$ 11.286,32 -$ 24.406,57 -$ 12.435,46 -$ 27.359,23 -$ 18.936,85 -$ 344.020,33

GASTOS $ 8.897,64 $ 7.651,43 $ 10.982,21 $ 9.473,68 $ 9.559,48 $ 93.798,64

UTILIDAD $ 118,480.19 $ 124,799.35 $ 44,517.79 $ 43,026.32 $ 26,940.52 $ 982,592.06

% 92 84 82 66 66 76

Anexo 4: Metas de venta aprobadas para la Unidad 2014 3 Metas de venta aprobadas para la Unidad 2014

Tabla 14: Metas de venta, Unidad de Servicios al Cliente 2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

META DE VENTA $ 88.194,78 $ 84.717,78 $ 111.500,00 $ 182.285,00 $ 141.969,00 $ 145.976,00

VENTA REAL $ 76.585,60 $ 78.989,00 $ 73.676,01 $ 163.159,17 $ 124.300,87 $ 136.144,42

INGRESOS -$ 11.609,18 -$ 5.728,78 -$ 37.823,99 -$ 19.125,83 -$ 17.668,13 -$ 9.831,58

GASTOS $ 15.939,23 $ 16.943,49 $ 12.213,49 $ 8.900,58 $ 10.864,47 $ 7.088,30

UTILIDAD $ 60,646.37 $ 62,045.51 $ 61,462.52 $ 154,258.59 $ 113,436.40 $ 129,056.12

% 87 93 66 90 88 93

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

META DE VENTA $ 274.871,02 $ 164.289,63 $ 144.410,74 $ 70.405,00 $ 107.216,00

VENTA REAL $ 240.655,36 $ 138.664,15 $ 87.867,85 $ 78.989,00 $ 96.079,33

INGRESOS -$ 34.215,66 -$ 25.625,48 -$ 56.542,89 $ 8.584,00 -$ 11.136,67

GASTOS $ 3.946,80 $ 14.695,07 $ 16.157,28 $ 16.943,49 $ 28.879,98

UTILIDAD $ 236,708.56 $ 123,969.08 $ 71,710.57 $ 62,045.51 $ 67,199.35

% 88 84 61 112 90

55

DICIEMBRE TOTAL

META DE VENTA $ 141.611,00 $ 1.569.251,17

VENTA REAL $ 132.607,38 $ 1.351.132,54

INGRESOS -$ 9.003,62 -$ 218.118,63

GASTOS $ 19.468,02 $ 156.100,97

UTILIDAD $ 113,139.36 $ 1,195,031.57

% 94 86

Anexo 4: Encuestas y fichas de observación

4 Encuestas y fichas de observación

ENCUESTA 1

NOMBRE DEL AGENTE

FECHA

NOMBRE DEL PASAJERO

NÚMERO DE CÉDULA O EDAD Y ESTADO CIVIL

NACIONALIDAD O PROVINCIA

DESTINO DE VIAJE

FECHAS DE VIAJE

NÚMERO DE PASAJEROS


1 ¿Comunicarse en el número 1800 115 115 es?

2 ¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue?

3 ¿La amabilidad del agente al contestar la llamada es?



ENCUESTA 2

NOMBRE DEL AGENTE

FECHA

NOMBRE DEL PASAJERO



DESTINO DE VIAJE

FECHAS DE VIAJE


56



2 ¿El tiempo de respuesta del requerimiento es?


4 ¿El contenido de la información enviada es?

5 ¿Las tarifas propuestas son?

6 ¿Las alternativas que me dan son?

7 ¿El seguimiento que se dio a la cotización es?

ENCUESTA 3

NOMBRE DEL AGENTE

FECHA

NOMBRE DEL PASAJERO



DESTINO DE VIAJE

FECHAS DE VIAJE



1 ¿El tiempo en confirmar los servicios solicitados es?

2 ¿Las formas de pago ofertadas son?

3 ¿El proceso de pago y facturación es?

4 ¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es?


6 ¿Se entrega todos los servicios ofertados?

7 ¿Los servicios ofertados fueron?

8 ¿El seguimiento post venta es?

57

FICHAS DE OBSERVACIÓN

FICHA N° 1

ELABORADA POR Lugar y fecha

NOMBRE DEL PASAJERO



Se contesta al cliente amablemente


Solicitud de Información Se entrega la información solicitada por el cliente en ese momento

Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización

Cotización

Se envía la información solicitada por el cliente

Se envía al cliente opciones de acuerdo a sus intereses

Se envía la información en un tiempo prudente


Cierre







Se envía al cliente información sobre promociones

Cliente satisfecho

Se trató con amabilidad y profesionalismo al cliente



58

Anexo 4: Tabulación por agente 5 Tabulación por agente

ENCUESTA 1: ANITA HIDALGO



2 ¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue? 39% 47% 14%



84% 16%


88% 12%

44%

17%

39%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

39%

47%

14%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

59

79%

21%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

84%

16%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

88%

12%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

60




41% 59%

2 ¿El tiempo de respuesta del requerimiento es? 43% 43% 14%


4 ¿El contenido de la información enviada es? 83% 17%


6 ¿Las alternativas que me dan son? 88% 12%


42%

35%

20%

3%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

41%

59%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

61

43%

43%

14%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

38%

62%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

83%

17%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

62

45%

55%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

88%

12%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

54%

46%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

63






4 ¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es? 78% 22%

5 ¿La forma en cómo se entrega los documentos de viaje es? 89% 11%

6 ¿Se entrega todos los servicios ofertados? 100%



43%

32%

18%

7%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

29%

71%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

64

13%

74%

13%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

71%

29%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

78%

22%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

65

89%

11%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

100%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

73%

27%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

66

73%

27%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

57% 29%

11%

3%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

67

FICHA DE OBSERVACIÓN: ANITA HIDALGO



Se contesta al cliente amablemente 100%


56% 44%


Se entrega la información solicitada por el cliente en ese momento 100%

Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización 100%

Cotización





Se confirma que el cliente recibió la información y que la misma es la correcta, sea por correo electrónico o vía telefónica

100%

Cierre

Se da información adicional al cliente que puede influir en su decisión 15% 85%


100%


Se recopila información sobre los servicios entregados en su viaje 41% 59%

Cumplió con las expectativas del pasajero los servicios entregados 100%


100%


Cliente satisfecho


La información que se entregó es verídica y de acuerdo a lo solicitado 100%

Se cumple con todos los servicios ofertados al cliente en la cotización 100%

ENCUESTA 1: VALERIA COQUE



2 ¿El tiempo de espera para hablar con el agente fue? 79% 21%



61% 39%


16% 73% 11%

68

46%

18%

36%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

79%

21%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

78%

22%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

69

61%

39%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

16%

73%

11%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

12%

50%

30%

8%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

70




20% 45% 35%

2 ¿El tiempo de respuesta del requerimiento es? 46% 54%


4 ¿El contenido de la información enviada es? 16% 45% 38%


6 ¿Las alternativas que me dan son? 10% 74% 16%

7 ¿El seguimiento que se dio a la cotización es? 100%

20%

45%

35%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

46%

54%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

71

33%

67%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

16%

46%

38%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

52%

48%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

72

10%

74%

16%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

100%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

14%

37% 25%

24%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

73






4 ¿El tiempo de entrega de documentos de viaje es? 30% 48% 22%

5 ¿La forma en cómo se entrega los documentos de viaje es? 87% 13%




48%

52%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

36%

48%

16%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

74

82%

18%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

30%

48%

22%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

87%

13%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

75

57%

43%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

88%

12%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

10%

90%


EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

76

FICHA DE OBSERVACIÓN: VALERIA COQUE



Se contesta al cliente amablemente 100%


100%



100%

Se toma nota de suficientes datos para procesar la cotización 89% 11%

Cotización





Se confirma que el cliente recibió la información y que la misma es la correcta, sea por correo electrónico o vía telefónica

100%

Cierre


100%


100%


Se recopila información sobre los servicios entregados en su viaje 100%

Cumplió con las expectativas del pasajero los servicios entregados 100%


100%


Cliente satisfecho



100%


100%

43%

38%

8%

11%

TOTAL

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

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Anexo 5: Guión sugerido para contestar las llamadas BIENVENIDA / SALUDO Metropolitan Touring buenos días, (nombre del agente) le saludo, con quién tengo el gusto: Sr. (apellido del cliente) en qué le puedo servir. ATENCIÓN DE SOLICITUD / CUERPO 1. EN CASO DE LLAMADA VENTAS / AGENTE LIBRE:

1.1. Con mucho gusto Sr. (apellido del pasajero) de inmediato le asisto en su viaje (en caso de ser información rápido se le entrega la misma en ese momento):

1.2. Con mucho gusto Sr. (apellido del pasajero) de inmediato le asisto en su viaje, por favor su ayuda con los siguientes datos:

Dirección de correo electrónico Teléfono de contacto Destino de viaje Fecha tentativa de su salida Número de pasajeros Motivo de Viaje (Cumpleaños / Aniversario / Luna de miel

2. EN CASO LLAMADA VENTAS / AGENTES OCUPADOS

Con gusto Sr (apellido), estoy con otra llamada gusta esperar o ayudarme con su número de teléfono para poder devolverle la llamada. AGRADECIMIENTO / DESPEDIDA Gracias Sr. (apellido del pasajero) por confiar en nosotros, le enviaremos las opciones en (rango de tiempo estimado ej. Durante la mañana, 24 horas, 48 horas). Recuerde que mi nombre es (nombre del agente) y estoy a las órdenes.

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