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I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS CON MENCIÓN EN SISTEMAS DE

INFORMACIÓN Y FINANZAS

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE

SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE

ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”.

AUTORES:

LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL

SALINAS VARAS NELSON XAVIER

TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE

TUTOR DE TESIS: MBA. JOFFRE MATEO

GUAYAQUIL, FEBRERO 2013

CARÁTULA

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA

PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: FACULTAD:

Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA:

Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Sistemas de Información y Administración de empresas

PALABRAS CLAVES:

CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el cliente.

RESUMEN

Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de implementación de sistema CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se detectaron problemas en el área de ventas. Este diseño contribuirá a manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa obvia o cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso netamente de venta y despacho, es decir, una relación comercial que no va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el cambio de visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a uno innovador (enfocado al cliente); para el análisis de datos, se recopiló información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre una nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la atención y relación con los clientes, conjuntamente, se destaca el uso de un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software como servicio), llegando a minimizar costo ante la implementación de un centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología en sus instalaciones, lo cual será fundamentado mediante un análisis TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la ventas, para ello se expone los siguientes escenarios, pesimistas (7%), normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con retorno de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario forzoso (15%) para el análisis de inversión de un centro de cómputo. No obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto, para que los beneficios del CRM se contemplen.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

III

ADJUNTO PDF

CONTACTO CON AUTORES:

NELSON SALINAS VARAS MICHELLE TORRES AGURTO MIGUEL LÓPEZ OROZCO

Teléfono:

0994606506 0988585947 0993659765

E-mail: [email protected] [email protected] [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

mailto:[email protected]



IV

ÍNDICE

CARÁTULA ................................................................................................ I

ÍNDICE ...................................................................................................... IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................ IX

CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO ................................................. X

DEDICATORIA ......................................................................................... XI

AGRADECIMIENTO ................................................................................ XII

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. XIII

RESUMEN ............................................................................................. XIV

ABSTRACT ............................................................................................ XV

INTRODUCCIÓN ................................................................................... XVI

ANTECEDENTES .................................................................................. XIX

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................. XIX

HIPÓTESIS ...................................................................................... XXIII

OBJETIVOS ..................................................................................... XXIV

General.......................................................................................... XXIV

Específicos .................................................................................... XXIV

JUSTIFICACIÓN .............................................................................. XXVI

Justificación teórica. ...................................................................... XXVI

Justificación práctica .................................................................... XXVII

Justificación metodológica. .......................................................... XXVIII

ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................... XXIX

ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................... XXXI

ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS ............................ XXXII

V

CAPÍTULO I............................................................................................... 1

MARCO TEÓRICO ................................................................................. 1

ESTADO DEL ARTE ........................................................................... 2

1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) 4

1.1.1 Concepto ................................................................................. 4

1.1.2 Estrategia CRM ....................................................................... 4

1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial ....................... 6

1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM ........................................ 8

1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo .................................... 9

1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente ......... 10

1.1.6.1 La fuerza de ventas ........................................................ 10

1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas ........................... 11

1.1.6.3 Logística y servicios ........................................................ 12

1.1.7 Solución Tecnológica CRM ................................................... 13

1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM .................. 15

1.1.8.1 Recursos para una solución CRM .................................. 17

1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM ................... 24

1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM ............. 25

1.1.11 Descripción de Software CRM ............................................ 28

1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source ........................................ 28

1.1.11.2 Sistemas CRM pagados ............................................... 31

1.2 CLOUD COMPUTING ................................................................. 34

1.2.1 Introducción al Cloud Computing .......................................... 34

1.2.2 Definición .............................................................................. 34

1.2.3 Tipos de Cloud Computing .................................................... 35

1.2.4 Servicios en la nube .............................................................. 35

1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio) ...... 37

1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)............ 37

1.2.5.2 Ventajas de Saas ............................................................ 39

1.2.5.3 Desventaja de Saas ........................................................ 40

1.2.5.4 Escenarios SaaS ............................................................ 41

VI

CAPÍTULO II ............................................................................................ 43

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 43

2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................... 44

2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 44

2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES ..................................................... 46

2.4 MÉTODOS APLICADOS ............................................................. 46

2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN ...................................................... 47

2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................... 48

2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................... 48

2.8 PANEL DE ENTREVISTA ........................................................... 49

2.9 CONFIABILIDAD ......................................................................... 50

CAPÍTULO III ........................................................................................... 51

ANÁLISIS DE LOS DATOS ................................................................... 51

3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................. 52

3.1.1 Análisis e interpretación ........................................................ 52

3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............ 56

3.2.1 Antecedentes de la empresa................................................. 56

3.2.2 Análisis FODA ....................................................................... 57

3.2.3 El proceso de venta .............................................................. 60

3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el

sistema FRAGATA ......................................................................... 61

3.2.4.1 Módulo de Facturación ................................................... 62

3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar ....................................... 65

3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)

para Supralive S.A. ........................................................................ 66

3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia

el cliente ...................................................................................... 67

3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente ....................................... 69

3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa ........... 70

VII

3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s .......... 72

3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa ........................... 74

3.2.8 La solución Cloud Computing ............................................... 75

3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA PROPUESTA ......................................................................... 77

3.3.1 Análisis Costo/Beneficio ........................................................ 77

3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de

cómputo ......................................................................................... 78

3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing .......... 82

3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A. ............... 85

3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios . 89

3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM ........................ 91

3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera ............................ 96

3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM ..... 102

3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera .............................. 104

3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA .................................................................................. 109

3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto ............ 109

3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta .................... 110

3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta .................................... 111

3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto ............... 113

3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y

Comunicación) .......................................................................... 117

3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM ............................. 118

3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN ....................................................... 120

3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER .................................... 123

3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3 ........................... 127

VIII

CAPÍTULO IV ........................................................................................ 131

4.1 CONCLUSIONES ...................................................................... 132

4.2 RECOMENDACIONES ............................................................. 136

4.3 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................... 138

4.4 ANEXOS ................................................................................... 145

IX

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HABIENDO SIDO NOMBRADO, MBA. MATEO BANCHÓN JOFFRE RICHARD,

COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO, PREVIO AL REQUISITO PARA OPTAR

AL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS, PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:

LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON C.I # 092887512-9

SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON C.I# 092437280-8

TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON C.I # 092304144-6

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE

LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS

RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN

SAMBORONDÓN”.

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,

ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

MBA. JOFFRE MATEO BANCHÓN

TUTOR DE TESIS

X

CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO

QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE INFORMAR

QUE DESPUÉS DE HABER LEÍDO Y REVISADO GRAMATICALMENTE EL

CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE: LÓPEZ OROZCO MIGUEL

ÁNGEL, SALINAS VARAS NELSON XAVIER Y TORRES AGURTO NATALIA

MICHELLE, CUYO TEMA ES:

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN

LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES

CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN

SAMBORONDÓN”.

CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS

MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉTRICAS VIGENTES.

ATENTAMENTE

DR. LUIS DOMÍNGUEZ MEDINA

C.I. 091152913-9

XI

DEDICATORIA

ESTE TRABAJO LO DEDICO ESPECIALMENTE A MI MADRE, GLORIA

VARAS MONSERRATE, QUIEN HA SIDO LA PERSONA QUE ME HA

APOYADO CONSTANTEMENTE SIENDO UNO DE LOS PILARES MÁS

FUNDAMENTALES DE MI VIDA, ADEMÁS DE MI HERMANA Y TODA MI

FAMILIA QUE CON SU POCO GRANO DE ARENA ME HA EMPUJADO HACIA

ADELANTE.

NELSON SALINAS VARAS.

A MIS PADRES, PORQUE ME SACARON ADELANTE, DÁNDOME EJEMPLOS

DIGNOS DE SUPERACIÓN Y ENTREGA, PORQUE EN GRAN PARTE

GRACIAS A ELLOS, HOY PUEDO VER ALCANZADA MI META, SIEMPRE

ESTUVIERON IMPULSÁNDOME EN LOS MOMENTOS MÁS DIFÍCILES DE MI

CARRERA, Y PORQUE EL ORGULLO QUE SIENTEN POR MÍ, FUE LO QUE

ME HIZO IR HASTA EL FINAL.

MIGUEL LÓPEZ OROZCO.

DEDICO ESTE PROYECTO A DIOS POR HABERME PERMITIDO LLEGAR

HASTA ESTE PUNTO Y HABERME DADO SALUD PARA LOGRAR MIS

OBJETIVOS Y A MI FAMILIA POR SU CONSTANTE DEDICACIÓN Y

SOPORTE.

MICHELLE TORRES AGURTO.

XII

AGRADECIMIENTO

BRINDO MIS AGRADECIMIENTOS A: DIOS, MI MADRE, MI HERMANA, MI

FAMILIA, AMIGOS, COMPAÑEROS Y PROFESORES, QUIENES ME HAN

DADO EL APOYO NECESARIO PARA CULMINAR EL DESARROLLO DE ESTA

TESIS Y CON ELLO PODER ALCANZAR MIS OBJETIVOS PLANTEADOS

PARA ESTA VIDA.

NELSON SALINAS VARAS.

ESTE PROYECTO ES EL RESULTADO DEL ESFUERZO CONJUNTO DE

TODOS LOS QUE FORMAMOS EL GRUPO DE TRABAJO. POR ESTO

AGRADEZCO A NUESTRO DIRECTOR DE TÓPICO, MIS COMPAÑEROS,

QUIENES A LO LARGO DE ESTE TIEMPO HAN PUESTO A PRUEBA SUS

CAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS EN EL DESARROLLO DE ESTE NUEVO

PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS EL CUAL HA FINALIZADO, LLENANDO

TODAS NUESTRAS EXPECTATIVAS.

MIGUEL LÓPEZ OROZCO.

AGRADEZCO A DIOS PORQUE ME HA DADO LA FORTALEZA Y SABIDURÍA

PARA SALIR ADELANTE EN LO PROFESIONAL Y EN TODOS LOS

ASPECTOS DE VIDA, TAMBIÉN LE AGRADEZCO A MIS PADRES Y

HERMANA POR HABER ESTADO SIEMPRE A MI LADO DURANTE MI

TRAYECTORIA ESTUDIANTIL APOYÁNDOME EN TODO MOMENTO, POR

SUS CONSEJOS, SUS VALORES Y MOTIVACIÓN CONSTANTE.

MICHELLE TORRES AGURTO.

XIII

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS

DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y

RESPONSABILIDAD DE LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON CI #

092887512-9, SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON CI #092437280-8 Y

TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON CI# 092304144-6, CUYO TEMA

ES:

TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE

LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS

RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN

SAMBORONDÓN”.

DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.

GUAYAQUIL FEBRERO DEL 2013

XIV

RESUMEN

Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de implementación de sistema CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se detectaron problemas en el área de ventas. Este diseño contribuirá a manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa obvia o cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso netamente de venta y despacho, es decir, una relación comercial que no va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el cambio de visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a uno innovador (enfocado al cliente); para el análisis de datos, se recopiló información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre una nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la atención y relación con los clientes, conjuntamente, se destaca el uso de un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software como servicio), llegando a minimizar costo ante la implementación de un centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología en sus instalaciones, lo cual será fundamentado mediante un análisis TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la ventas, para ello se expone los siguientes escenarios, pesimistas (7%), normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con retorno de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario forzoso (15%) para el análisis de inversión de un centro de cómputo. No obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto, para que los beneficios del CRM se contemplen.

Palabras claves: CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el

cliente.

XV

ABSTRACT

This thesis work has been performed in order to design a model of CRM system implementation (Managing Customer Relations) in the cloud. The company Supralive S.A. does not use any tool to manage customer information, so that problems were detected in the sales area. This design will help efficiently manage this information (client) that the company believes obvious or not important, and treat it as purely a process of sale and delivery, ie a business relationship that goes beyond the concern of consumer also engages changing vision of a traditional approach (financial goals) to one innovative (customer focused) for data analysis, information was collected from interviews in the company. This model opens a new development opportunity offering a better quality of care and customer relations, together, highlights the use of a cutting-edge service and low cost, as are the applications hosted on servers outside the company, called SaaS (Software as a Service), reaching to minimize the implementation cost of a center computer, this creates advantage for smaller businesses that do not have the ability to maintain a center of technology in their facilities, which will be informed by an analysis TCO (Total Cost of Ownership) and other tools. The results were favorable to investment costs and sales growth, it is exposed to the following scenarios, pessimistic (7%), normal (10%) and optimistic (12%), where the three were advantageous to return investment greater than zero, it is worth noting that created a forced scenario (15%) for investment analysis of a center computer. However, you must follow all the procedures in this project, so that the benefits of CRM are contemplated.

Keywords: CRM, Relationship Marketing, SAAS, Customer focus.

XVI

INTRODUCCIÓN

El tema central de estudio en esta investigación es tratar de ofrecer un

modelo de implementación CRM1 en la nube y para ello es necesario

hacer el análisis de la situación actual que mantiene la empresa Supralive

S.A. del cantón Samborondón, la cual se dedica en la producción y venta

de suministros agrícolas (fundas, corbatines y protectores para banano),

actualmente tiene una buena participación en el mercado siendo una de

las empresas que ofrecen a sus clientes productos de calidad para la

protección de la fruta.

El motivo de esta investigación en un modelo de implementación, nace

en base a los constantes cambios que están sufriendo las empresas en el

manejo de la información relacionada con el cliente, hoy en día, es de

base fundamental que el cliente sea el centro estratégico de toda

organización, hoy por hoy Supralive S.A está dejando descuidado esta

área ya que no mantienen un sistema que les permita analizar cierta

información obtenidas de los clientes para con ello adelantarse a sus

necesidades y ofrecer nuevos productos a los consumidores del sector

bananero, todo esto en base a un modelo de implementación Open

Source que reflejará en la empresa costos relativamente bajos a

diferencias de las implementaciones tradicionales en centros de

cómputos.

El tipo de diseño que se referirá en esta investigación es bibliográfico,

transversal, correlacional y basado en objetivos, por lo que será necesario

exponer todos los conceptos relacionados con el tema CRM y Cloud

1 CRM (Customer RelationShip Management – Administración de las relaciones con el cliente).

XVII

Computing además se dará a conocer las opiniones vertidas mediante

entrevista por el personal de Supralive S.A. y clientes sin olvidar de

mantener un análisis general de la información y síntesis de la misma.

El tema se delimitará en el diseño de un modelo de implementación

CRM en la nube para el seguimiento, actualización y gestión de las

oportunidades de ventas tales como:

a. Obtención de las referencias actuales con los clientes.

b. Análisis en el comportamiento del consumidor.

c. Administración de campañas de marketing.

d. Mejoramiento de la fidelidad y relación con el cliente.

Se lo define de esta manera a razón de solucionar un problema entre

que se lo detallara en el planteamiento, además de esto no se abarcará

temas como, Administración Call Center.

La compañía no tiene un departamento dedicado a realizar este

proceso más bien el contacto con el cliente es personal, teléfono o por

medios electrónicos.

Este proyecto estará basado en cuatro capítulos en donde se destaca:

a. Capítulo I.- Toda la base teóricas necesaria para fundamentar

este proyecto.

b. Capítulo II.- Incluye necesariamente métodos, técnicas y/o

procedimientos empleados en el estudio, para con ello los

futuros lectores entiendan el proyecto.

XVIII

c. Capítulo III.- Análisis de los datos, interpretación de los

resultados, presentación de propuesta y desarrollo de la misma.

d. Capítulo IV.- Presentación de las conclusiones y

recomendaciones, además de los anexos en caso de haberlos y

la bibliografía.

XIX

ANTECEDENTES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Uno de los aspectos fundamentales en cualquier negocio es

preocuparse por los clientes, hoy en día muchas empresas se dedican a

valorar la relación que tienen con el cliente y la forma de ofrecerles

productos y servicios anticipándose a sus necesidades, es por tales

motivos que el cliente se coloca como un centro de estrategia empresarial

siempre y cuando exista comunicación bidireccional y la forma que se

ofrecen los productos y servicios sea la más adecuada a las necesidades

del consumidor.

“La gestión de las relaciones con los clientes es un tema que ha

despertado un extraordinario interés dentro del ámbito empresarial”.

(Cabanelas, Cabanelas, & Lorenzo, 2007). Desde este punto de vista

queda en claro que los actuales sistemas CRM ofrecen grandes ventajas

de integración tecnológica y de aquellos procesos del negocio que están

dedicados a satisfacer las necesidades del cliente ante cualquier

interacción con el mismo. Ante estas interpretaciones es de vital

importancia el análisis de la compañía Supralive S.A., la situación actual

que mantiene con la información relacionada con el cliente y las posibles

oportunidades de ventas que se aperturarán al analizar dicha información.

Con las entrevistas realizadas, en este proceso tenemos a:

a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa

XX

Se resume: No ha pensado en implementar un sistema que le

permitan manejar la información relacionada con el cliente, pero

cree que es una oportunidad para que su empresa pueda crecer.

b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.

Se resume: Enfatiza en que la relación del cliente es totalmente

contable es decir, sólo para contactar, vender y cobrar, no hay

un proceso más allá que involucre una mejor relación con el

cliente.

c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.

Se resume: Da a conocer que no ha manejado un tipo de

solución CRM, actualmente se ven bastante limitados en

información relacionada con el cliente, cree que sería una buena

oportunidad.

d. Fabricio Moreira – Vendedor.

Se resume: Se ve optimista en la implementación de este tipo de

sistemas ya que ha tenido buenas referencias del mismo pero

destaca que se necesitara de un buen plan de implementación.

e. Rommel Vega – Vendedor.

Se resume: Al igual que Fabricio Moreira lo ve como una buena

oportunidad, acepta la realidad actual, le interesa mucho mejorar

para aumentar sus comisiones y que la empresa se vuelva más

competitiva.

Actualmente, el manejo de la información relacionada con el cliente es

bastante escaso e incluso ciertos vendedores lo llevan en documentos o

XXI

medios electrónicos de manera desorganizada, la situación que se

presenta es la siguiente:

a. Ventas no proactivas.

b. Sólo toman los pedidos y se despachan.

c. No hay un seguimiento del cliente.

d. No hay datos históricos del cliente.

e. La información relacionada con el cliente se queda en el

vendedor y no en la empresa.

Debido a estas circunstancias es de alta relevancia mantener la

información relacionada con el cliente siempre actualizada para el

constante apoyo en la toma de decisiones. Ahora si la situación sigue

manteniéndose de esa manera es probable que el nivel competitivo de la

empresa en el sector industrial que se desarrolle baje, debido a su

participación ciega ante las necesidades de los clientes. Una solución

viable y de bajo costo es implementar un CRM de tipo Open Source en la

nube.

Como base a otros planteamientos en la importancia del CRM en las

empresas es necesario destacar, “el objetivo que se persigue en toda

implementación CRM es hacer crecer el valor de la base de clientes y, por

ende, del negocio”. (Croxatto, 2005), además de esta interpretación otra

de las base será la recolección de datos a través de las entrevistas. Como

definición específica del problema se detalla: No existe en la empresa un

sistema de información CRM que permita gestionar la información

relacionada con el cliente detectando nuevas oportunidades de ventas.

XXII

Los limites antes del análisis y solución del problema sólo estará

basado hacia la actual problemática de no manejar información

relacionada con cliente para con ello detectar nuevas y mejores

oportunidades de ventas percibiendo las necesidades del consumidor

más aun este proyecto no resolverá problemas tales como:

a. Reingeniería en el proceso de logística (just in time).

b. Reestructuración de las políticas organizacionales.

c. Comportamiento del cliente interno.

d. Soporte a equipos de cómputo.

XXIII

HIPÓTESIS

El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube

permitirá gestionar de manera eficiente la información relacionada con el

cliente, detectando nuevas oportunidades de venta y minimizando costos

ante la adquisición de un centro de cómputo.

Variables:

Dependiente:

a. Información relacionada con el cliente

b. Oportunidades de venta.

c. Minimización de costos ante la adquisición de un centro de

cómputo.

Independiente:

a. Modelo de implementación CRM en la nube.

XXIV

OBJETIVOS

GENERAL

a. Diseñar un modelo de implementación CRM alojado en la nube,

con el fin de llevar la información relacionada del cliente de una

manera más organizada y eficiente detectando nuevas

oportunidades de ventas y minimizando costos ante la

adquisición de un centro de cómputo.

ESPECÍFICOS

a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa.

b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y

de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta

ante la necesidad que tiene la empresa.

c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source

alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través

de un navegador.

d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno

pagado.

e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener

un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.

f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en

el cliente.

XXV

g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa

ante el uso de este tipo de modelo de implementación para

observar lo beneficioso que puede ser.

XXVI

JUSTIFICACIÓN

JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.

El aporte teórico se basará en el análisis del CRM como tal, además

del diseño de un modelo de implementación y hacer del cliente un centro

estratégico empresarial, en donde no sólo el departamento de ventas sea

quien tenga el contacto con el mismo sino que todos los departamentos

trabaje en conjunto para resolver las necesidades del cliente, aplicando

las filosofías actuales de un CRM, a todo esto complementar el uso de

los servicios Cloud Computing dentro de una categoría de disposición

online conocido como SaaS.

Si bien es cierto que el termino CRM ha sido implementado desde hace

ya doce años a partir del 2000, el mismo nace en base a la estrategia de

marketing relacional y la importancia de mantener a los consumidores

aumentado valor a la empresa y al cliente. En Supralive S.A. se intentó

implementar un CRM en el año 2010, con el fin de recoger información del

cliente para analizarla y estar atento a sus necesidades, pero dicho

proyecto fracaso, debido a que no hubo un estudio metodológico y tan

solo fue un proyecto de implantación no estructurado sin definir los

procesos necesarios que se necesitaban para este tipo de

implementación, hoy en día con este proyecto se busca ofrecer el diseño

de un modelo de implementación factible y de bajo costo siendo usado

como aplicativo SAAS (Software as a Service - Cloud Computing) sin

recurrir al uso de un centro de cómputo. Cabe destacar que para obtener

resultados positivos no hay que ver al CRM como una tecnología a

implementarse en la empresa más bien es una estrategia que deberá ser

apoyada por todo el personal humano, para con ello reflejar los objetivos

esperados.

XXVII

JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Para llevar a cabo este proyecto eficientemente en su implementación,

será necesario detallar claramente todos los pasos, ventajas como

desventajas al utilizar este tipo de modelo, que con la aparición de los

servicios Cloud, muchas empresas ya lo están usando a nivel mundial.

Para la práctica se tendrá en cuenta un diseño organizacional estratégico

enfocado hacia el cliente, capacitaciones que deben de darse al personal

involucrado, la motivación en usar el sistema, el apoyo en equipo para

atender las necesidades del cliente y pro actividad que se tendrá con el

cliente desde el contacto hasta servicio de postventa, todo hará que el

CRM sea visto como una estrategia y no como un simple sistema

implementado para analizar información.

Como todo proyecto debe ser base fundamental para la iniciativa de

implementación en otra empresa, el mismo podrá ser usado en pequeñas

y medianas empresas para con ello cambiar las metodologías

organizacionales antiguas y mejorar los procesos con el cliente,

agregando valor en ambas partes, con ello habrá un aumento económico

sustancial para el sector industrial donde se desenvuelva la empresa

mejorando la atención al cliente y rompiendo el mito en el que es

necesario mantener grandes recursos tecnológicos para ser competitivos

para ello se mostrara las ventajas de tener un servicio CRM en la nube y

otro dentro de la misma empresa.

XXVIII

JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.

Este proyecto se considera de tipo hipotético-deductivo además de un

pre-análisis de la información, por lo que se diseña un modelo de

implementación que pueda ser usado para mejorar las metodologías

actuales que mantiene la empresa ante la posición con el cliente, todo

esto con el fin de mejorar esa deficiencia que tiene la compañía como tal,

acertando con la hipótesis establecida en este estudio. Además se incurre

del uso de fuentes de información secundarias, los datos que servirán

como fundamento de la tesis se recogerán a través de las entrevistas que

se realice al personal involucrado con el departamento de venta, sistema

y gerencia.

El propósito de esta investigación es diseñar un modelo de

implementación de un sistema de información orientado al cliente, que

estará alojado en la nube, dicho término se refiere a los servicios actuales

Cloud Computing que se ofrecen en el mercado, como beneficio de este

proyecto se usará un sistema de tipo open Source para minimizar los

costos en licencia de un software tal como vTiger que es un sistema

bastante completo y adecuado para el tipo de empresa que está definida

en este proyecto, si bien es cierto que este tipo de filosofía CRM

empresarial muchas veces se necesita de grandes cambios

organizacionales, es factible determinar lo beneficioso que puede ser

cuando se lo aplique haciendo que el cliente sea el centro estratégico

empresarial.

XXIX

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis XXXII

Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica ______ 16

Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source _ 19

Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse ______________ 22

Cuadro # 5.- Ventaja SaaS __________________________________ 39

Cuadro # 6.- Desventajas SaaS _______________________________ 40

Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing

(Enfoque hacia el cliente) ___________________________________ 57

Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A. _______ 68

Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM 73

Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro

de Computo ______________________________________________ 79

Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura ______________ 79

Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo ______ 79

Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software ___________________ 80

Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad ____ 80

Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento ______ 81

Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica ____ 81

Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios

complementarios __________________________________________ 82

Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM

________________________________________________________ 83

Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes ___________________ 86

Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A. __________ 87

Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR ________________ 89

Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM ______________________ 89

Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios ___________ 90

Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo. ___________ 93

Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio __________ 94

XXX

Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de

Cómputo ________________________________________________ 94

Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM ____ 97

Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido

(Pesimista)-CC ____________________________________________ 97

Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido

(Normal)-CC______________________________________________ 98


(Optimista)-CC ____________________________________________ 99


(Forzado)-CC ____________________________________________ 100

Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC _______________ 101

Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube ____________ 103

Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube

_______________________________________________________ 103

Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido

(Pesimista)-NUBE ________________________________________ 104

Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido

(Normal)-NUBE __________________________________________ 105


(Optimista)-NUBE ________________________________________ 106

Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE _____________ 107

Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr _________ 113

Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa ________________ 117

Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación 120

XXXI

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico # 1. Estructura del CRM _______________________________ 5

Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM _____________________________ 8

Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua __________________ 15

Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual ___________________ 16

Gráfico # 5.- Esquema de hardware ___________________________ 18

Gráfico # 6.- Esquema Software ______________________________ 20

Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse ____________ 22

Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa ____ 23

Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM ___________________ 26

Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa. ___________ 39

Gráfico # 11. Escenario Saas ________________________________ 42

Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes _____________ 62

Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes _ 63

Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente ___ 64

Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación __ 64

Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar _____ 65

Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente ___________ 66

Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente ________ 70

Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas

________________________________________________________ 73

Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger ________________________________ 74

Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC _____________________________ 102

Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE ___________________________ 108

Gráfico # 24.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM ____ 111

Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube __ 119

Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web ______________________ 124

Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema __________________ 125

Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema ______________________ 126

XXXII

Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus

roles ___________________________________________________ 127

Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger _________________________ 129

ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS

Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis

Nombre de tarea Duración

Comienzo Fin Nombres de los recursos

Desarrollo de la Tesis 71 días lun 05/11/12

lun 11/02/13

Recopilación de la información

15 días lun 05/11/12

vie 23/11/12

Búsqueda de información

10 días lun 05/11/12

vie 16/11/12

Internet[1],Miguel,Nelson,Trasporte

Encuesta 5 días lun 19/11/12

vie 23/11/12

Hojas[1],Impresiones[1],Lápices[1],Nelson,Trasporte

Categorización del material

6 días lun 26/11/12

lun 03/12/12

Determinar información relevante

3 días lun 26/11/12

mié 28/11/12

Michelle,Miguel,Nelson

Tabular las encuestas

3 días jue 29/11/12

lun 03/12/12

Miguel,Nelson,Michelle

Fase del diseño de investigación

4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12

Introducción 4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Tutor

El problema 4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson

Objetivos 4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Miguel,Tutor

Hipótesis 4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12


Justificación 4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12


Aspectos metodológicos

4 días mar 04/12/12

vie 07/12/12

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Tutor

Desarrollo del marco teórico

20 días lun 10/12/12

vie 04/01/13

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Internet[1],Michelle,Miguel,Nelson,Trasporte

Desarrollo de la propuesta

10 días lun 07/01/13

vie 18/01/13

Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Miguel,Nelson,Trasporte,Tutor

Conclusiones y Recomendaciones

2 días lun 21/01/13

mar 22/01/13

Cuadernos[1],Esferos[1],Impresiones[1],Michelle,Miguel,Nelson,Tutor

Revisión Final 2 días mié 23/01/13

jue 24/01/13

Michelle,Miguel,Nelson,Tutor

XXXIII

Documentación y empastado

1 día vie 25/01/13

vie 25/01/13

Impresiones[1],Nelson

Desarrollo de PowerPoint

5 días lun 28/01/13

vie 01/02/13

Michelle,Miguel,Nelson,PowerPoint[1]

Preparación para la sustentación

5 días lun 04/02/13

vie 08/02/13

Michelle,Miguel,Nelson,Impresiones[1]

Sustentación 1 día lun 11/02/13

lun 11/02/13

Michelle,Miguel,Nelson

Fuente: Autores

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,

ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA

SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”

Capítulo I Página 1

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO





ESTADO DEL ARTE

Debido a la necesidad de las empresas en poder aumentar las ventas

en base a las necesidades del clientes y mejorar las estrategias de

marketing, muchas se han visto ciegas ante un mercado competitivo en

donde el más innovador gana, de acuerdo a los estudios realizados por

los maestros del marketing han determinado que la información basada

en la relación con el cliente es de base fundamental para implementar

nuevas estrategias para conseguir nuevas oportunidades de venta, es allí

donde nace la filosofía CRM dentro del marketing relacional.

Con los nuevos cambios que ha tenido el mundo tecnológico muchas

empresas han creado o han llevado la filosofía CRM a una plataforma

tecnológica como solución para las empresas que lo necesiten, pasando

un proceso metódico o inmediato de implementación, cabe recalcar que

un CRM no es tecnología más bien es una estrategia que le permitirá a la

empresa conocer mejor a sus clientes. Ahora no sólo esto ha sido lo

nuevo que ha llegado como soluciones para las empresas sino, los

servicios Cloud Computing que anteriormente fue, un sistema de recursos

horizontalmente distribuidos, introducidos como servicios virtuales TI

masivamente escalados y manejados como recursos continuamente

configurados y mancomunados (Sun.com, 2011); se presenta esta

tecnología como una estrategia de aminorar costos ante la

implementación de centros de cómputo y el acceso a estos recursos

mediante internet sin la necesidad de ser experto.





Se han realizado otros estudios en base a estos tipos de tecnologías y

estrategias, y cabe destacar una de la Universidad San Francisco de

Quito en donde su tema central se basa sobre los servicios ERP y CRM

bajo un esquema SaaS, “se utilizó una metodología de estudio de

mercado a través de focus group y encuestas por lo que determinaron

que el proyecto no era viable debido a la poca importancia que existe en

el país sobre este tipo de tecnología, pero detectaron que era posible el

incremento de cliente en el uso de este tipo de servicio a un plazo de 5

años”. (Márquez & Cruz, 2009), conociendo los resultados de este

proyecto es considerablemente notable que aunque haya sido no viable

no se pierde la esperanza de que este proyecto sea una visión de

oportunidad de negocio y solución para muchas empresas que deseen

implementar una solución tecnología a bajo costo como la que se está

ofreciendo.

Otra referencia para este modelo es la implementación que la empresa

Supralive S.A. se sometió para usar un CRM, lo cual fallo fue su forma de

implementación, no siguió una metodología ni tampoco se estableció

alguna estrategia de mejoramiento en los procesos de ventas y enfoque al

cliente, este proyecto aparte de que se orienta al diseño de modelo de

implementación el mismo contemplara el rediseño del proceso de venta

enfocándose hacia los clientes que es la parte fundamental de toda

empresa.

Además es importante conocer cuál es crecimiento que tiene la

empresa en relación a la implementación de un CRM, un estudio realizado

en el año 2005 reveló cifras de crecimiento muy positivas para la empresa

que lo aplicó, el autor indica, “los resultados fueron contundentes ya en el

primer año, aumento de un 12% las ventas debido tanto a la captación de

nuevos clientes como a la disminución de la tasa de pérdida de clientes





actuales (en un 36%). Reducción de un 21,5% los costes comerciales

sobre ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de ventas.

La rentabilidad del proyecto desarrollado se consiguió en 8 semanas

considerando todos los costos (tanto internos como externos” (Navarro,

2005).

1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

1.1.1 Concepto

Se fundamenta en una estrategia y en aquellas aplicaciones en la que

las empresas centran sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,

detectando sus necesidades, aumentando su satisfacción y fidelidad e

incrementando la rentabilidad, mediante el análisis de las informaciones

extraídas desde los diferentes canales o medios de comunicación como:

las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de auto-

servicio.

1.1.2 Estrategia CRM

El CRM es una estrategia cuando se unifican y son llevadas a cabo y

cuando se cumplen con los objetivos. Los objetivos de los negocios tienen

que ser tangibles, medibles y que soporten de forma directa la estrategia.

Incluyendo lo siguiente:

a. La visión de los clientes.

b. Consolidación de la información de los clientes.

c. Sistemas y Procesos probados.





Para implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM es preciso

tomar en cuenta algunos consejos para estimular su forma de pensar y

evitar algunos fraudes:

a. El CRM no debe ser considerado como un proyecto más, sino

como un viaje continuo, donde las organizaciones son más

exitosas poniéndolo en práctica y constantemente evaluadas.

b. Utilice un equipo representativo compuesto por personal de

varios departamentos asegurándose que todos los

departamentos y comunidades de usuario claves están siendo

representados de forma justa.

c. Haga una evaluación del software CRM, de acuerdo con los

criterios para la toma de decisiones basándose en los objetivos

de negocios estratégicos.

Gráfico # 1. Estructura del CRM

Fuente: Autores

CRM

Clientes

Información

Procesos

Tecnología





1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial

De acuerdo con (Arnés, 2008), “Tradicionalmente, las empresas

producían y vendían sus productos con la ayuda de los vendedores

"estrella", que gracias a su capacidad de convencimiento vendían hasta

"piedras". Así la preocupación de mejorar el desempeño de la empresa se

centraba en los procesos de producción, concretamente en la

productividad de la mano de obra”. Esta metodología de negocio ha ido

cambiando debido a los grandes avances de la industria y nuevas

estrategias del marketing.

El CRM es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus

clientes. Y no es nada nuevo en la teoría del management, ya en 1954,

Peter Drucker escribió: “el verdadero negocio de cualquier compañía es

crear y mantener a sus clientes", pero lo que realmente le ha otorgado

protagonismo a este concepto desde hace unos años es la capacidad que

nos ofrecen las tecnologías de la información actuales para poder

relacionarnos individualmente con cada cliente.

Una serie de fuerzas explican el cambio de tendencia en los procesos

de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su

estrategia:

a. La información.

b. La globalización.

c. La personalización.

d. Nuevos de canales de comunicación.





e. El marketing one-to-one.

“El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un

análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades,

requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de

un centro de atención amable y ordenada…Para ello, los sistemas de

información son fundamentales” (Pliego, 2008). Cuando el cliente visita la

empresa se debe:

a. Mostrar atención, entendimiento y empatía.

b. Explicar con total honestidad las características, ventajas y

desventajas del producto a ofrecer.

c. Sobrepasar las expectativas del cliente ante el producto.

d. Cada promesa ofrecida al cliente que pueda ser cumplida.

e. Estar siempre atentos a brindar un servicio de postventa

eficiente.

La satisfacción de sus clientes es muy importante para las empresas.

Teniendo en cuenta este aspecto, si queremos tener clientes satisfechos y

evitar efectos negativos que puedan producir lo contrario, las empresas

deberían empezar a identificar factores que inciden sobre la satisfacción

del cliente. El primer paso es descomponer las necesidades de nuestros

clientes en una serie de valores agrupados de acuerdo a su atributo:

a. Básicos.- Son imprescindibles y deben tener un producto o

servicio y estos pueden ser tangibles como intangibles.

b. Esperados o deseados.- Relacionados a que esperamos que

existan según la categoría del producto o servicio.





c. Inesperados o sorpresivos.- Superan las expectativas del

cliente, mediante una bienvenida, llamada de seguimiento

después de una compra.

d. Excelencia.- Consiste en una serie de detalles continuos que

indican al cliente que el objetivo de la empresa es lograr su

continua satisfacción.

1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM

Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM

Fuente: Autores

a. Integración: La información que la empresa dispone acerca de

sus clientes vendrá dada bajo la estructura definida por un Data

Warehouse (DW) corporativo o departamental, que agrupe los

datos de negocio relevantes tras una labor de unificación de los

datos disponibles a través de las distintas fuentes,

departamentos y canales a los que tenga acceso la empresa.

Integración

Interacción con el cliente

Acción

Optimización de la estrategia

Análisis

Datos del Cliente





b. Análisis: La información del cliente disponible en el repositorio

integrado de datos permite extraer el conocimiento de los

clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal

conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos

específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

c. Acción: Es práctica siempre y cuando el conocimiento adquirido

durante la etapa de análisis se cristaliza en acciones concretas

sobre los procesos de negocio, por lo que la revisión y

modificación de dichos procesos dan cabida a las conclusiones

extraídas del análisis de la información de cliente.

1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo

En el largo plazo los clientes leales tienden a ser menos sensibles al

precio y a los estímulos comerciales de los competidores. Además, resulta

más sencillo conocer sus necesidades y ofrecerles una oferta ajustada a

sus expectativas. También, son excelentes agentes de marketing

transmitiendo sus experiencias positivas con la empresa a otros

consumidores.

Las empresas tienden a invertir más tiempo en desarrollar la relación

con sus clientes y acaban por empeñarse en vender variados tipos de

productos o servicios que incrementan el gasto marginal del cliente con la

empresa. Lo que le interesa a la empresa es poder tener más clientes re

direccionando su capital que antes estaba invertido en otros proveedores

para los productos de esa empresa.





1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente

1.1.6.1 La fuerza de ventas

También se lo denomina como equipo de ventas, es el conjunto de

vendedores con que cuenta una empresa y que actúa como punto de

enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales,

brindándoles información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Por otro

lado, representa a los clientes ante la empresa, comunicándole las

necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los

clientes. A continuación mencionaremos las actividades o funciones que

comprende la gestión o administración de la fuerza de ventas:

a. Administración de la fuerza de ventas: Consiste en su

organización y empieza por diferenciarla por:

i. Interna (los vendedores que trabajan dentro de las

instalaciones de la empresa).

ii. Externa (los vendedores que salen al campo para visitar a

los clientes).

b. Selección de vendedores: Se comienza por determinar los

requisitos que deberá cumplir un vendedor para que pueda

postular al puesto que se está ofreciendo.

c. Capacitación de vendedores: Consiste en que a los nuevos

vendedores se les debe mostrar las instalaciones de la empresa,

presentarles a sus supervisores y compañeros, instruirlos sobre

el mercado, los clientes de la empresa, el producto o servicio

que venderán.

d. Motivación de vendedores: Tiene un papel importante dentro

de la administración de la fuerza de ventas, esto ayuda a que los





vendedores procuren la mayor cantidad de ventas posible,

evitando que éstos puedan sentirse frustrados debido a los

constantes rechazos que puedan tener.

e. Evaluación de vendedores: Se toma en cuenta el reporte o

informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las

ventas, el informe presentado por los jefes o supervisores, las

encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros

vendedores, etc.

1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas

a. Marketing

Es responsable de la creación e implementación de programas y

actividades de mercadeo, enfocadas en construir conocimiento,

interés, recordación y generación de demanda por los productos

de nuestro cliente, incluyendo:

i. Adaptación y Desarrollo del plan, programas y

actividades de mercadeo.

ii. Coordinación e implementación comercial, canales y

actividades de medios.

iii. Incorporación de programas de comercialización.

iv. Colaboración en ferias comerciales.





b. Ventas

Engloba la función y gestión de ventas, al igual que la estructura

organizacional con los requerimientos y experiencia en desarrollo

y ejecución de programas para expandir el negocio de nuestro

cliente a nuevos territorios y mercados, incluyendo:

i. Evaluación y análisis de la competencia y el mercado.

ii. Adaptación y diseño de estrategias y programas de

ventas.

iii. Puesta en marcha de programas de venta para nuevos

productos y servicios.

iv. Entrenamiento, administración y coordinación de

operaciones de venta, incluyendo reportes de pronósticos.

v. Implementar y Diseñar programas de incentivos y

premios.

1.1.6.3 Logística y servicios

La logística es el proceso de planear, implementar y controlar efectiva y

eficientemente el flujo y almacenamiento de bienes, servicios e

información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el

propósito de cumplir los requisitos del cliente.





1.1.7 Solución Tecnológica CRM

Una solución CRM tiene como objetivo dar acompañamiento, capturar

y analizar los datos obtenidos de las interacciones con los clientes;

ayudando a la empresa a convertir estos datos en información útil para las

actividades de la empresa como: crear planes de marketing

personalizadas, desarrollar nuevos productos y servicios, y diseñar

programas de comunicación para atraer y retener a los clientes.

a. Partes de la tecnología CRM

Uno de los componentes de la tecnología CRM contiene

aplicaciones de front office que soportan ventas, marketing y

servicio al cliente; una base de datos y otras aplicaciones de

“back office” que ayudan a integrar y analizar los datos. En este

trabajo se va a considerar la perspectiva formada por dos

dimensiones las cuales son:

Operativo, se refiere a las funciones del aquí

denominadas de Front Office.

Analítico, se refiere al aquí denominado Back Office que

contiene la herramienta destinada al análisis de los datos.

i. Front Office

Soporte a Ventas

Esta herramienta tiene la finalidad de reducir los ciclos

de compra, ampliar el tiempo del contacto cara a cara

con el cliente, y guiar el proceso del mismo.





Soporte a Marketing

Es semejante a la herramienta de soporte a la fuerza

de ventas, tienen como objetivo automatizar y reforzar

las actividades de marketing de la empresa.

ii. Back Office

El back office son aplicaciones que tienen como función

recopilar y ordenar la información de los clientes de todos los

puntos de contacto y en combinación con otros datos

relevantes desarrollando una mejor visión de los clientes.

Recopilación y almacenamiento de los datos

La recopilación de datos realizada por la solución suele

ocurrir a nivel interno, aprovechando buena parte de

los datos que son dispuestos en formato legible por el

ordenador.

Análisis y entrega de información a los usuarios

Está basado en las conexiones lógicas, análisis

descriptivo y cruces de los datos solicitados por los

usuarios.

De forma más práctica y con enfoque más aplicado a la estrategia, el

CRM ayuda a detectar los mejores clientes actuales y los potenciales,

posibilita la captación y evaluación del comportamiento y desempeño de

los servicios y productos de la empresa.





1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM

La forma de implementar soluciones tecnológicas ya sea de cualquier

índole ha cambiado con el tiempo, en donde una implementación solía

estar por un enfoque a la solución y hacerlo todo a la vez sin llevar a cabo

los pasos necesarios para realizar la implementación, cabe destacar

(Trindade, 2011) citando a (Fichman y Moses, 1999). “Las implantaciones

no respetaban fases previamente determinadas; su único reto era

comprar y habilitar la solución tecnológica para ser accedida por el

usuario”.

Fuente: Autores

Actualmente las formas de implementación de soluciones tecnológicas

han cambiado radicalmente ya que sigue un proceso riguroso para

determinar si dicha implementación es viable a la solución que se

necesita. Ahora el proceso de implementación debe de estar compuestos

por los recursos necesarios para que sea un éxito.

SOLUCIÓN

TECNOLÓGICA CRM

SOLUCIÓN

IMPLEMENTADA

PROBLEMA

SOLUCIÓN

IMPLEMENTADA SIN

METODOLOGÍA USUARIO

Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua





Fuente: Autores.

“La adecuación del sistema actual o la implementación de un nuevo

sistema, implican modificaciones en los procesos de negocios de la

empresas u organización, lo cual puede impactar los resultados del

negocio, pero es sumamente importante planificar adecuadamente los

procesos de cambio” (Instituto Tecnológico Superior de Calkiní, 2006).

Para ello tenemos la siguiente tabla:

Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica

Plan de conversión Descripción

Conversión de aplicaciones Implica el cambio o mejoramiento de las

actuales funciones que tiene el sistema

dentro de las empresas.

Preparación y conversión de

datos

Es probable que al momento de cambiar

un sistema se deba migrar los datos a otro

medio electrónico o estructura de base de

datos para ello es mejor tener en cuenta el

tiempo y los recursos necesarios.

PROBLEMA

SOLUCIÓN

TECNOLÓGICA CRM

SOLUCIÓN

IMPLEMENTADA

USUARIO

HUMANOS MATERIALES

ECONÓMICOS

METODOLOGÍA DE

IMPLEMENTACIONES

RECURSOS

Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual





Equipamiento informático Se refiere a todo el hardware nuevo que se

necesite para manejar el nuevo sistema,

partes y piezas que complementen al

sistema actual o al nuevo.

Instalaciones físicas Muchas veces la instalación de un nuevo

sistema requiere de un cambio del entorno

como por ejemplo nuevos servidores,

equipos informáticos o redes.

Recursos Humanos Se refiere a todo el personal involucrado

en el manejo del sistema.

Capacitación Implica la explicación de todas las

funcionalidades, procesos que tiene el

sistema para el usuario tenga en cuenta

sus utilidades.

Fuente: Autores

1.1.8.1 Recursos para una solución CRM

Se puede considerar que los elementos que componen un sistema

informático son el hardware o parte física del mismo, “el software o parte

lógica y el personal o conjunto de personas que desempeñan algún papel

relacionado con la utilización y gestión del resto de elementos del

sistema”. (Pablos, López, Martín, & Medina, 2004). Para tener una buena

implementación CRM es necesario contar con los recursos óptimos para

poner en marcha la solución para ello tenemos:

a. Hardware:

Lo conceptualizan como, “un componente informático que forma

parte de una red y provee servicios a otros equipos clientes, los

servidores dedicados atienden todas las peticiones de los





usuarios, y el compartido es utilizado de forma local”. (Gabillaud,

2010).

Lo que se necesita en hardware de manera general es lo

siguiente:

i. Procesador. Es un componente electrónico que

realiza todos los cálculos que llega al servidor.

ii. Memoria. Es un componente que permite alojar datos

del sistema de manera temporal.

iii. Disco Duro. Es dispositivo de almacenamiento que

permite guardar toda la información correspondiente a

las transacciones que se puedan en el sistema.

Fuente: Autores

Servidor de

aplicación

Servidor de

Base Datos

Solución CRM

CLIENTE O

USUARIO

Gráfico # 5.- Esquema de hardware





b. Software:

Es determinante saber lo que publica June Jamrich en su libro:

“El software empresarial es un término amplio que describe un

software de mercado horizontal y vertical, el cual ayuda a las

empresas y a las organizaciones a realizar tareas rutinarias o

especializadas”. (Jamrich & Oja, 2008). Otro punto importante

de destacar es el Open Source2, “El código abierto no significa

sólo acceso al código fuente. Los términos de distribución de

software de código abierto deben de cumplir con varios criterios”.

(Open Source Iniciative, 2012).

Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source

Redistribución libre La licencia no debe de contener

ningún beneficio de tipo monetario,

siempre y cuando se de soporte al

mismo.

Código Fuente Se debe de tener acceso a su

código para todas aquellas

personas que lo puedan modificar

para su mejora.

Integridad del código fuente del

autor

Las modificaciones que tenga el

software original no deberá de

atentar al código original, más bien

es aceptable las versiones.

Fuente: http://opensource.org/osd.

Lo que se necesita de manera general es:

2 Open Source (Código Abierto).





i. Sistema Operativo Server: Es un tipo de sistema operativo

que contiene todas las funcionalidades necesarias para que

un equipo hardware pueda comportarse como servidor.

ii. Sistema CRM: Sistema que manejara el usuario con los

propósitos determinados en la implementación.

iii. Manejador de base de datos y componentes: Es un

software que por sus características ofrece al usuario las

ventajas de poder almacenar su información.

Fuente: Autores

c. Equipo Humano

Como es de vital conocimiento para implementar un sistema es

necesario de la participación conjunta de todos los trabajadores y

ejecutivos que trabajan en la empresa, no sólo del apoyo

emocional sino las ganas de sacar adelante el sistema y poner en

práctica todas las funcionalidades que el sistema CRM puede dar

como apoyo a su trabajo. “Aunque su aportación a una estrategia

CRM frecuentemente se infravalora, las personas son parte

fundamental el éxito o fracaso de estos procesos” (Reinares,

Gráfico # 6.- Esquema Software

EQUIPO HARDWARE

Sistema Operativo Server Sistema CRM

Manejador de Base de Datos

USUARIO





2009). Generalmente dentro de la implementación de un sistema

de tipo CRM participan:

i. Desarrolladores.

ii. Encargados de Sistemas.

iii. Soporte técnico.

iv. Ejecutivos.

v. Empleados.

vi. Clientes de la empresa.

Para cumplir con todos los objetivos propuesto para con el sistema

una vez instalado se debe:

i. Trabajar en equipo.

ii. Participar en las capacitaciones.

iii. Si se detecta algún inconveniente reportar al desarrollador

o encargado del sistema para solucionarlo.

iv. Poner empeño.

v. Diluir las costumbres de trabajar de manera manual para

ingresar a un ambiente automatizado.

d. Datawarehouse

Más que una herramienta es un concepto el cual se fundamenta

en:





Fuente: Autores

Para entender mucho mejor el concepto de base de datos será

necesario citar lo siguiente, “el datawarehouse es un método de

almacenamiento de datos históricos e integrado para uso en

sistemas de soporte de decisiones… proporciona una fuente

integrada en toda la empresa datos históricos”. (Inmon &

Hackathorn, Using the data warehouse, 1994).

Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse

DA

TA

WA

RE

HO

US

E

CARACTERÍSTICAS

Ordena y organiza muchos datos procedente de

fuentes diversas (transaccionales, externas u otras

bases)

Sirven para fines específicos por ejemplo el análisis de

los clientes, mercados o productos, etc.)

Los datos se mantienen estables y permanentes con

el tiempo.

BD COORPORATIVA

Datos Externos

Extracción y

depuración

Data Warehouse

DataMarts

DataMarts

DataMarts

BD Financiero

BD Contabilidad

BD RRHH

Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse





La información almacenada específicamente es usada

para analizarla y tomar decisiones por parte de los

directivos de la empresa.

Está compuesto de DataMarts, que son almacenes de

datos más pequeños de tipo departamental en donde

se guarda la información de cierto departamento de la

empresa.

Fuente: Autores

Una de las bases fundamentales de este estudio es que los data

warehouse deben de soportar implementaciones de:

o Sistemas CRM, que evidencien el comportamiento del

cliente.

Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa

Fuente: http://neuroredcloudcomputing.com/2012/07/22/probar-e-business-crm-on-line-para-

vender-mas/





1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM

Dentro de los procesos CRM hay que considerar tres aspectos

fundamentes antes de pasar a las formas de implementación:

a. Retención de clientes.- Retener el cliente y los canales leales

y rentables que puedan contribuir a la expansión del negocio.

b. Rentabilidad de cliente.- Incremente de las utilidades

provenientes del cliente, ofreciendo productos adecuados en su

momento.

c. Adquisición de cliente.- Obtener nuevos clientes con

características ya estudiadas para generar mayores ganancias.

Teniendo en claro los aspectos citados se puede decir que existen

diferentes formas de implementar un CRM dependiendo de los recursos

con los que se cuenten por ejemplo:

a. Si una pequeña o mediana empresa desea implementar una

solución CRM a sus actividades relacionadas con los clientes lo

más óptimo es que contrate algún servicio Cloud Computing

para disponer de la herramienta sin tener un centro de cómputo,

teniendo en cuenta que se accede a los servicios de plataforma

y un CRM Open Source.

b. Otro caso puede ser la adquisición de un ERP3 que contenga

entre sus modulo un sistema dedicado a los clientes (CRM).

3 ERP (Planificación de recursos empresariales o Enterprise Resources Planning)





Entonces la solución CRM sea implementada de cualquiera de las formas

antes detalladas, tiene la misma función en la que es:

a. Recopilar datos en base al cliente

b. Organizar la información.

c. Determinar comportamiento del cliente.

d. Adquirir otras informaciones que sean importantes para la toma

de una decisión como por ejemplo, niveles de compra sobre un

producto.

e. Entre otras.

Para ello la empresa deberá de acceder a un proceso de cambio

estricto para que los objetivos del CRM se noten con el tiempo y no sea

parte de un problema de implementación y sin solución para la empresa.

“La implementación de CRM debe ser progresiva y necesita de un grupo

de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir

las ventajas que trae…, por ejemplo que genere datos estadísticos”

(Serna, 2005).

1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM

Para entrar a un proceso de implementación, hay que tener claro que

un CRM es una combinación estrictamente de estrategia, procesos,

gestión del cambio y tecnología. De esta forma quien llega a implantar un

CRM, lo primero que debe entenderse es la estrategia de la empresa lo

cual determina el enfoque hacia el cliente, con el fin de identificar a que





realmente se dedica, otra consideración es que la implementación no sea

vista como un método de instalar y usar, lo cual no es correcto.

Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM

Fuente: (Trindade, 2011).

Para entender el grafico será mejor explicar los procesos con mantiene el

mismo:

a. Análisis interno:

Pretende conocer a la empresa en donde se va a implementar la

solución tecnológica, conocimiento el negocio, la estrategia, la

cultura, los procesos, como es la relación con el cliente y la

tecnología que dispone.

b. Conocer las necesidades del cliente:

Se trata de conocer cuál es la mayor aportación en valor que

tiene la empresa con el cliente si su enfoque está en el producto

o servicio que ofrece o en el cliente, como el cliente percibe el

producto, cuales con los competidores, los canales de

distribución.





c. Diagnóstico y diseño de la solución:

Una vez realizado el estudio previo, se genera un informe con el

diagnóstico de la situación de la empresa, en donde se debe

enmarcar una solución óptima para la empresa y medir su

impacto ante la misma.

d. Presentación de la solución:

Se da a conocer a los directivos de la empresa la mejor solución

a sus necesidades.

e. Plan Director:

Integra todas las diferentes actividades en el proceso de

implementación, en donde las tareas principales es rediseñar los

procesos comerciales, configurar las herramientas TIC que usan

actualmente, establecer los programas de capacitación y

entablar el proceso de comunicación.

f. Implementación y seguimiento:

Al haber llegado a este punto la empresa ya se encuentra apta

para implementar la estrategia y solución tecnológica, realizando

los ajustes finales y entrando al tema de implementación.

Hasta ahora todo está correcto, pero que pasa cuando algo de este

proceso falla, generalmente suele ser por los míticos errores al querer

implantar un sistema CRM como lo es:

a. Pensar que existe únicamente un tipo de CRM, en la actualidad

existen muchos y diseñados a las necesidades de la compañía,





como lo es CRM analítico4, CRM operacional5 y CRM

colaborativo6.

b. Anteponer la tecnología a la estrategia, comúnmente muchas

personas creen que el implementar un CRM es la solución a

todos sus problemas, como se ha detallado en los apartados

anteriores un CRM debe ser visto como una estrategia mas no

como una tecnología.

Es importante destacar que existen muchos más errores, pero para

tener éxito ante la implementación de una solución tecnológica como lo es

un CRM, hay que tener paciencia, colaboración y saber qué es lo que

necesitamos.

1.1.11 Descripción de Software CRM

1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source

El uso de sistemas Open Source ha llevado a las compañías a ya no

pagar por licencias sino más bien hacer uso de sistema que se

encuentran libres y a disposición de quienes lo quieran usar. Para ello se

detalla las siguientes herramientas Open Source del mercado.

4 CRM Analítico, analiza toda la información soportada en el data warehouse, identifica el por qué suceden las cosas. 5 CRM Operacional, se encarga de automatizar las ventas, el marketing y los servicios, así mismo se integra a otros sistemas como ERP, además permite distribuir la información. 6 CRM Colaborativo, gestiona las actividades de interacción con el cliente (email u otros), integra todos los recursos de comunicación dinámica con los consumidores y el personal de la empresa.





a. SUGAR CRM

SugarCRM ofrece un proceso completo de gestión de relación

con los clientes (CRM) para los módulo de ventas, marketing y

servicio al cliente, es la solución de software Open Source líder

del mercado desarrollada para empresas de todo tamaño, en

donde su prioridad es adaptarse a las necesidades de la

compañía con costos inferiores a los desarrolladores de

sistemas CRM. Trabaja en un ambiente independientemente del

sistema operativo bajo una base de datos Mysql7 y

programación PHP8.

Entre las características de este sistema tenemos:

i. Está basado estrictamente con las normas de un software

libre, aunque es comercial ante ciertas funcionalidades.

ii. Posee módulos como:

Marketing

Ventas.

Informes.

Herramientas colaborativas.

Administración.

7 Mysql, sistema de base de datos relacional open source, multihilo y multiusuario. 8 PHP, lenguaje de programación libre que se ejecuta del lado del servidor.





b. VTIGER

Es un sistema CRM Open Source con funcionalidades semejantes

a SugarCRM y Salesforce.com con la diferencia que es código

abierto, en su versión gratuita posee herramientas de informes,

manejo de clientes y conexión a Outlook, hay características

adicionales que se deben de pagar. VTiger como tal se ejecuta en

diferentes sistemas operativos, puede adaptarse al manejo de

varias bases de datos como lo es Mysql, PostgreSql, SQL y Adodb,

además trabaja con lenguajes de programación PHP, Visual Basic

y Javascript.

Entre las características de este sistema tenemos:

i. Análisis e informes.

ii. Servicios al cliente.

iii. Gestión de ventas en donde se maneja producto

personalizables, gestión de inventario y proveedores,

citaciones, facturaciones y seguimiento de incidencias.)

iv. Estudio de cliente potenciales, apoyo de campañas de

marketing y base de conocimiento.

v. Integra correo electrónico.

vi. Soporta centrales telefónicas como Asterisk PBX.

vii. Maneja calendario electrónico.

viii. Maneja canales de suscripciones.





ix. Permite generar documentos pdf’s.

x. Se acopla al sistema operativo Android.

1.1.11.2 Sistemas CRM pagados

Tal vez el acceder a un sistema Open Source no ofrezca todas las

ventajas o funcionalidades que requiera una empresa, también se puede

optar por sistemas que vienen con muchas características además de que

incluye soporte por parte de la empresa que lo creo, muy útil para

compañías que tengan la posibilidad económica de adquirir uno de estos

sistemas, se detallara los dos más importante, pero cabe recalcar que

existen muchos más.

a. MICROSOFT DYNAMIC CRM

Este sistema es una herramienta de software para la gestión

relacionada con el cliente, forma parte de la familia de Microsoft

Dynamics, ofrece a los clientes una experiencia consistente con la

empresa y permite conocer sus intereses, incluye potentes

herramientas como automatización de marketing, ventas, maneja

bases de datos de clientes y está al tanto de la redes sociales. Es

totalmente comercial, trabaja bajo plataforma Windows 2000 o

superior, maneja base de datos Oracle y SQL y su lenguaje de

programación es .NET.





Entre sus módulos y características tenemos:

i. Automatización de la fuerza de ventas:

Manejo y análisis de clientes potenciales.

Detección de oportunidades de venta, seguimiento y

posicionamiento ante los competidores.

Manejo de informes, data warehouse y análisis de

información.

ii. Servicio al cliente:

Manejo de reportes y análisis de los rendimientos de

la organización ante la atención del cliente.

Programación de todos los recursos para un servicio.

iii. Marketing:

Segmentación de campañas de marketing.

Análisis de las respuestas del cliente ante una

campaña.

Análisis y movilidad a la información relacionada con

el marketing.

iv. Social:

Acceso a las redes sociales para conocer el

comportamiento del cliente y sus necesidades.





b. SALESFORCE CRM

Es un sistema basado en la gestión eficiente de las relaciones

con el cliente, en donde se contempla como herramienta clave

para el negocio dentro de la fuerza de ventas, flujos de trabajo,

portales de cliente, servicios u otros.

Entre sus módulos y características se tiene:

i. Ventas: Control de base de datos de los cliente, manejo de

tareas e informes de manera intuitiva, acceso a los clientes

rápidamente y por medio de dispositivos móviles.

ii. Atención al cliente: Posibilidades de ofrecer al cliente

diferente opciones de contacto a través de teléfono, mail,

web, correo, redes sociales, la atención al cliente es

bastante personalizada.

iii. Marketing: Medición de los resultados de campañas,

organización de nuevas campañas en base a las

necesidades del cliente, gestión del tele marketing y otros.

iv. Flujos de trabajo: Automatización de todos los procesos de

la empresa y con el cliente, mejoramiento de los resultados.

v. Informes: Análisis de toda la información relacionada con el

cliente, eventos campañas, precios, productos y otros.





1.2 CLOUD COMPUTING

1.2.1 Introducción al Cloud Computing

El servicio de la nube se lo aplica sobre un modelo computacional y

este se lo denominaba, Grid Computing, el cual se maneja como una red

de computadoras que están conectadas entre sí; compartiendo recursos

de procesamiento, memoria y almacenamiento; un claro ejemplo de ello

es el Internet.

Para tener en claro ciertos conceptos que se usan en Cloud Computing

es necesario para quien lea esta tesis pueda saber lo que es:

a. Nube: Esta terminología se refiere a la forma de cómo se ve a

una red de computadoras, la cual actúa como proveedor de

servicios de software y datos.

b. Grid Computing: Se refiere al grupo computadoras las cuales

se hayan interrelacionadas una con otra, la mismas que

compartirán recursos entre sí. Es un modelo de procesamiento

que permite ver respuestas de manera más rápida en

comparación con un modelo cliente servidor.

1.2.2 Definición

Cloud Computing se refiere a las miles de recursos a las que los

usuarios pueden tener acceso y a la vez hacer uso de las mismas,

también son entregadas a manera de servicio a través del internet,

hardware y los sistemas de software los proporcionan estos servicios a las

diferentes empresas.





1.2.3 Tipos de Cloud Computing

a. Nubes Públicas: Esta tecnología permite que varios clientes

puedan subir sus trabajos en los servidores.

b. Nubes Privadas: Esta tecnología es una buena opción para

aquellas empresas que guardan grande información de datos y

ediciones a nivel de servicios.

c. Nubes Híbridas: Es una combinación de las anteriores.

1.2.4 Servicios en la nube

Los servicios en la nube actualmente están clasificados en tres áreas,

que cumplen funciones diferentes de acuerdo a las necesidades del

usuario o empresario, como se puede observar los servicios SaaS está en

la cima y es el más importante por ser el más usado por los usuarios

finales, de allí el PaaS por los programadores e IaaS los arquitectos de

redes. Muchas empresas han pensado en sacar provecho sobre esta

oportunidad y es que el Cloud Computing es el futuro para las empresas y

usuarios que requieran procesar y almacenar la información a través de

Internet.

Las compañías con soluciones en la Nube disponen de un servicio inmejorable en su trabajo del día a día, lo que repercute directamente en los costes. Analistas como Gartner estiman este ahorro entre un 18 y un 35 %. Sin duda es un servicio idóneo para empresas con redes comerciales, oficinas y delegaciones. (Utiel, 2012).





Los servicios en la Nube proporcionan, además, una alta escalabilidad

y flexibilidad puesto que crecen y se adaptan a lo que necesita cada

organización. “Ofrece mayor accesibilidad y permite pagar sólo por lo que

se usa mediante una cuota mensual, a condición de disponer de un

ordenador o cualquier otro tipo de dispositivo móvil con acceso a la red”.

(Utiel, 2012).

Las ventajas que ofrecen los servicios Cloud:

a. El proveedor del servicio Cloud se encarga de los recursos,

mejoras y actualizaciones.

b. Existe una continua disponibilidad de sus datos desde cualquier

lugar del mundo.

c. Existe un ahorro notable ya que el usuario no tendrá que invertir

en costosos centro de cómputo.

d. No existe la licencia por software.

e. El acceso a los servicios en la nube es mucho más rápido ya

que no es necesario de descargar la información.

Se puede enfatizar desde otro punto de vista, las personas que

conocen este tema, llegan a la misma conclusión sobre los servicios en la

nube para las empresas. Microsoft como una de las empresas pioneras

en tecnología, ya está ofreciendo servicios en la nube para empresas y

se presenta de la siguiente manera:

Le estamos dando a nuestros clientes la flexibilidad de elegir el modelo (grupo de programas de productividad empresarial) que mejor se adapte a sus necesidades, desde un esquema tradicional,





a un esquema hibrido donde el cliente escoge que parte de su negocio va a la nube y que parte queda en los servidores propios, hasta un esquema con el 100% de los servicios en la nube; ofreciendo así una oferta más amplia de soluciones”. (Ballmer, 2010).

Esta forma de pensar sobre el Cloud Computing lo comenzó Amazon

quien con su innovación ha generado un gran movimiento a nivel mundial

y muchas otras empresas están siguiendo la misma línea tales como

Google, EyeOs y Microsoft y muchas más. Con esta información expuesta

se puede estar más que seguro, que los servicios en la nube ya no es

solo un mito, sino que diferentes empresas de todos los países ya están

accediendo e invirtiendo sobre estos servicios.

1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio)

1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)

El modelo Saas es reconocido como modelo de distribución de

software, en donde la empresa que controla dicho servicio garantiza el

mantenimiento del mismo así como brindar soporte y actualizaciones

disponibles.

Este software puede ser utilizado desde cualquier máquina que tenga

internet y es independiente de la plataforma de acceso que utilice el

cliente. Además este servicio visto desde el punto de vista de la empresa

que lo contrata es tomado como una estrategia que las empresas adoptan

a la hora de hacer uso de las aplicaciones de gestión de negocio (ERP-

Enterprise Resource Planning, CRM-Customer Relationship Management-

, BI-Business Intelligence-, Call Centers, etc.).





Una de las características principales de este servicio es que:

…el uso de las aplicaciones no está bajo la norma de contrato por licencias lo cual puede parecer muy molesto o tal vez la empresa no cuenta con todos los recursos económicos para realizar esta inversión, si no que se contrata el servicio completo el cual va a permitir el acceso a las aplicaciones de gestión según las necesidades que la empresa tenga en el momento que ella requiere ya que la empresa contrata este servicio como si fuera un alquiler. (Woloski, 2008)

Seguidamente se detallan los factores que suponen una ventaja a la

hora de inclinarse por un servicio SaaS, así como los que pueden suponer

un freno. Las principales características de este servicio son:

a. El software es accesible para la pequeñas y medianas

empresas, es manejado y comercializado vía red.

b. El mantenimiento que se brinda y muchas actividades

relacionadas con el software se lo realiza en un lugar

centralizado.





Fuente: Autores.

Algunos arquitectos pueden poner en duda que resulte inteligente tener

estas dependencias externas que son inherentes en una arquitectura de

sistema SaaS. Aunque puedan plantear inquietudes por la conectividad y

los contratos de nivel de servicio (SLA9), con la omnipresencia de las

comunicaciones de Internet de la actualidad, parece que la exposición de

software en la Web ya se ha convertido en algo prácticamente aceptable

e, incluso, muy ventajoso por las nuevas puertas que abre.

1.2.5.2 Ventajas de Saas

Cuadro # 5.- Ventaja SaaS

Inversión inicial Inversión casi nula, simplemente se

9 SLA (Acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement). Contrato escrito entre un

proveedor de servicio y el cliente para asegurar la calidad del mismo.

Aplicación Compuesta

Bus de Servicio de la Empresa

Contabilidad Compras CRM del

socio A

CRM del

Socio B

Publicación Suscripción

Servicios de empresas locales Servicio en la Nube

Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa.





paga una cuota, sin adquirir

servidores, licencias de sistemas

operativos, etc.

Ahorro de costes en personal TI No se necesita tener a ingenieros

informáticos y de comunicaciones

en plantilla, su trabajo está incluido

en el pago por servicio.

Mantenimiento Mantenimiento casi nulo. Solamente

se tiene que pagar la cuota y

mantener la red a punto para poder

acceder a Internet.

Disponibilidad de Software Se puede disponer de la última

tecnología de software y hardware,

sin tener expertos en plantilla.

Accesibilidad El acceso vía web permite una gran

accesibilidad desde cualquier

dispositivo móvil con acceso a

Internet y desde cualquier lugar.

Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/

1.2.5.3 Desventaja de Saas

Cuadro # 6.- Desventajas SaaS

Almacenamiento de datos La empresa se torna sensible ya

que siempre genera cierto recelo a

la hora de externalizar un servicio

de estas características.

Integración de Aplicaciones La integración con el resto de las





aplicaciones, implementadas en

modo local con la información

contenida en las aplicaciones SaaS

puede ser más compleja y puede

dar lugar a crear “islas” de

información.

Alta Dependencia Se puede llegar a un alto grado de

dependencia del proveedor.

Desconfianza con el Proveedor Se pone en manos de un proveedor

el funcionamiento y servicio de una

aplicación de la cual se conocen

sus ventajas, pero se desconoce si

el proveedor podrá cumplir con el

nivel de servicio acordado

Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/

1.2.5.4 Escenarios SaaS

Uno de los escenarios que se creará a la hora de adquirir una

aplicación en modo Saas, es que el dueño o propietario del software

disponga de una red de distribuidores que se encarguen de las

implementaciones y el mantenimiento. El distribuidor podría igualmente

proveer el alojamiento de la infraestructura hardware o contar para ello

con un servicio de hosting. Por tanto, pueden darse dos situaciones

diferentes de servicio SaaS. (Empresa Software Institute, 2009)





Gráfico # 11. Escenario Saas

Fuente:http://www.camaraburgos.com/contenido/files/descargas/Estudio_de_Mercado_Servicios_

SaaS.pdf




Capítulo II Página 43

CAPÍTULO II

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN





2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que tiene definido este proyecto es aplicada;

“debido a que sirve para tomar acciones y establecer políticas y

estrategias…La característica básica de la investigación aplicada es el

énfasis en resolver problemas” (Namakforoosh, 2005) , para ello se

utilizaron conocimientos administrativos en el área de marketing relacional

para el manejo de la información relacionada con el cliente, además se

incorpora conocimiento sobre Cloud Computing para diseñar un modelo

de implementación optimo y eficiente mejorando los procesos de relación

con el cliente a través de la innovación de este diseño para la empresa en

estudio, conjuntamente podrá ser usado en pequeñas y medianas

empresas aunque esto no es el objeto de estudio pero puede ser

aplicable.

2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de esta investigación está enfocado en cuatro partes con el

fin de abordar la hipótesis, objetivo general, específico y el tema de

estudio.

a. Diseño bibliográfico.- Se define, “es la utilización de datos

secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por otros

y nos llegan elaborados y procesados” (Tamayo, 2004), a esto

se referencia información expuesta por otros autores sobre el

tema de investigación y la solución que se ofrece a la empresa

para resolver su problema, todo el análisis de información será





punto de partida como fuente de conocimiento para la mejor

comprensión de este proyecto.

b. Diseño transversal.- Se conceptualiza como, “la recolección de

datos en un solo corte en el tiempo” (Roldan, 2008), además

será de tipo simple, recogiendo datos de una población objetiva,

con ello la recolección de datos será un punto fundamental para

el estudio y análisis del proyecto y su viabilidad de

implementación, se basará en una sola etapa del tiempo con ello

aplicando técnica de recolección de datos a las personas

involucradas en el proyecto.

c. Diseño correlacional.- Este diseño, “tiene como propósito

medir el grado de relación que existe entre dos o más

conceptos” (Hernandez R. , 2007), en base a este concepto se

debe poder establecer cierta comparación entre dos áreas de

implementación diferentes y cumpliendo uno de los objetivos

específicos, con ello se tiene dos visiones de un diseño de

implementación innovador a través del Cloud Computing para

quienes lean el proyecto.

Además de estos diseños que complementa este trabajo, se incluirá un

tipo de diseño basado en objetivos de los cuales se obtendrá

conclusiones parciales para cada objetivo específico y general, además

de la hipótesis, todo ello interrelacionándose a una conclusión final.





2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES

Para este proyecto se han definido dos tipos de variables una

independiente y dependientes, extraídas de la hipótesis planteada para

este proyecto, para conocerlas se la expone en el siguiente apartado:

a. Dependiente (y):

i. Información relacionada con el cliente

ii. Oportunidades de venta.

iii. Minimización de costos ante la adquisición de un centro

de cómputo.

b. Independiente (x):

i. Modelo de implementación CRM en la nube.

“Se define como variable dependiente (y), reciben este nombre porque

son las variables por explicar, esto es el objeto de la investigación, que se

trata de explicar en función de otros elementos. La variable independiente

(x), son las explicativas, esto es, los factores o elementos que permiten

explicar las variables dependientes” (Zapata, 2005).

2.4 MÉTODOS APLICADOS

Para mantener una metodología correcta de la tesis se ha usado métodos

como:





a. Analítico.- El análisis es un método de investigación de los

objetos que nos admite separar algunas de las partes del todo

para someterlas a estudio independiente.

b. Sintético.- Es un método que consiste en rehacer o componer

en el pensamiento toda la variedad de las correspondientes

vinculaciones del objeto como un todo concreto.

c. Deductivo.- Es un proceso analítico sintético que señala

conceptos, definiciones, leyes o normas generales, de las cuales

se extraen conclusiones, es decir va de lo general a lo particular,

se formula una solución posible a un problema.

d. Descriptivo.- Es una forma de estudio para saber quién, dónde,

cuándo, cómo y porqué del sujeto de estudio. Muy fundamental

para tener en cuenta el porqué de este proyecto.

A pesar de estos usados también pueden ver aplicados otros los

cuales puedan mejorar el entendimiento de este proyecto.

2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN

La información que fue recogida para este proyecto es de diferentes

fuentes como:

a. Libros

b. Publicaciones

c. Tesis de grado

d. Tesis doctorales





e. Sitios Web

f. Entrevista a expertos.

2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS

Dentro de las técnicas utilizadas para este proyecto se determina las

siguientes:

a. Análisis documental: Es un trabajo en donde el proceso

intelectual extrae nociones de un documento para con ello

presentarlo y facilitar su acceso al original.

b. Entrevistas cualitativas: Es la recopilación en forma directa,

cara a cara, es decir, “el entrevistador obtiene datos del

entrevistado siguiente una serie de preguntas preconcebidas y

adaptándose a las circunstancias que las respuestas del

entrevistado le presente” (Muñoz, 1998).

2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para llevar a cabo las técnicas de análisis de datos es necesario

determinar los instrumentos que serán necesario tales como:

a. Guía de análisis documental.

b. Guía de entrevistas.





2.8 PANEL DE ENTREVISTA

Dentro del panel de entrevista, se involucra el personal que trabaja en la

empresa Supralive S.A. tales como:

a. Econ. Delia Sigüenza. Gerente propietaria de la empresa. Se

realizó la entrevista debido a que es la persona encargada de

manejar y gestionar las actividades primordiales de la empresa

además de que se encarga de tomar decisiones en todas las

aéreas críticas de la compañía.

b. Ing. Irma Martínez. Jefa del departamento de ventas. Se le

entrevisto por el motivo de conocer más a fondo el problema

actual de la empresa y como llevan ellos toda la información

relacionada con el cliente.

c. Sr. Rommel Vega. Vendedor. Como contacto principal con el

cliente fue necesario entrevistarlo ya que así obtendríamos

puntos destacables para este proyecto.

d. Sr. Fabricio Moreira. Vendedor. Tener otros puntos de vista ante

la situación actual de la empresa es necesario para con ello

deshilachar la información que se necesita para este proyecto.

e. Ing. Felipe Vásquez. Jefe de Sistemas. Como parte fundamental

ante esta solución tecnología fue destacable conocer su punto

de vista ya que como comentaba en la entrevista se intentó

implementar un CRM pero no dio resultado por falta de una

metodología de implementación, con podemos destacar el

procedimiento necesario para que este proyecto sea viable y de

bajo costo.





Quiénes son las personas más cercanas para la detección del

problema de la empresa y con ello validar la viabilidad de este proyecto

como aplicable para la misma. Los entrevistadores son en este caso los

autores:

a. Nelson Salinas Varas.

b. Michelle Torres Agurto.

c. Miguel López Orozco.

2.9 CONFIABILIDAD

La información recolectada a través del panel de entrevista es de gran

utilidad para fundamentar este proyecto, ofreciendo la confiabilidad y

exposición de una información verídica, se adjunta un documento firmado

por la gerente general en el área de Anexo 4.4.5, como constancia que el

proyecto de investigación fue trabajado en la empresa Supralive S.A.




Capítulo III Página 51

CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LOS DATOS





3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

3.1.1 Análisis e interpretación

Se destaca lo siguiente:

Conocer a fondo la situación actual de la empresa sobre el manejo de

la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis se hace

para detectar nuevas oportunidades de venta además la relación que

tienen con el cliente. Cabe destacar que los entrevistados de la empresa

Supralive S.A. fueron sometidos a 20 preguntas las cuales serán

detalladas en el Anexo 4.4.6.

A continuación se presentara una conclusión a las preguntas más

relevantes para entender la investigación y los objetivos que se necesitan

alcanzar. Se preguntó:

a. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el

cliente en la empresa?

Se puede determinar que para los entrevistados hay una

importancia relevante sobre el cliente por lo que 3 personas

indican que son importantes ya que son el eje fundamental de la

empresa, sin clientes no hay empresas.

b. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6

meses?

Se puede observar claramente que hay un desconocimiento

claro sobre los niveles de ventas que se tiene, es decir una





persona indica que fue regular mientras que las demás indican

que son buenas y muy buenas, en todo caso como prueba del

uso del CRM se proyectara los niveles de ventas actuales con

los futuros además de otros análisis.

c. ¿Cómo es el contacto con el cliente?

Notablemente el contacto que se tiene con el cliente es

netamente contable es decir ingresa en el proceso de venta, se

despacha el pedido y se cobra la factura pero de allí no un

proceso más allá para conocer sus necesidades, en cuanto a las

otras respuesta puede entenderse que hay algo de pro actividad

e indiferencia.

d. ¿Actualmente conoce lo que necesitan sus clientes?

Partiendo que lo primordial para una empresa son los clientes,

conocer sus necesidad es una ventaja relevante ante la

competencia, de acuerdo a lo que substrajo de la entrevista se

nota que opiniones compartidas entre sí y no, por otro lado se

piensa que no es necesario.

e. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad

de venta necesita de algún sistema que le muestre información

detallada y útil para la toma de decisiones, porque?

Aunque las opiniones están divididas, los entrevistados daban

sus respuestas en base a experiencias que han tenido, colegas

u otras empresas, quienes indicaron que podría ser útil

destacaron que la tener un sistema que te ayude a mejorar un

proceso y tomar decisiones llegaría a ser útil para cualquier

situación crítica en donde la empresa se vea en la necesidad de

innovar y responder rápidamente al mercado.





f. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y

porque?

Conocer información sobre los clientes da las pautas necesarias

para saber que producto ofrecer o que mejoras hacer para

satisfacer las necesidades de los clientes, de acuerdo a los

resultados se nota que es primordial conocer sus necesidades,

se piensa que es para mejorar los productos que actualmente se

venden, las otras fuentes de información serán un complemento

para mejorar alguna estrategia de venta más eficiente.

g. ¿Estaría de acuerdo en usar un modelo de implementación que

permita ahorrar costos a la empresa mediante una solución

Cloud y CRM?

Notablemente hay un interés acertado para poder implementar

un diseño que permita mejorar sus procesos en cuanto al

manejo de la información relacionada con el cliente, aunque se

conoce que se quiso implementar anteriormente y no resultó,

este proyecto seguirá los pasos necesarios para alcanzar los

objetivos planteados, ciertamente esta la otra parte en la que no

tiene interés, pero es mínimo generalmente se detectó sus

respuesta en esa posición porque no conocen sus beneficios de

manera real.

h. ¿Desde su punto de vista, Cree Ud. que el mejor manejo de la

información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar

oportunidades de venta?

Obviamente conocer cualquier información que esté relacionada

con el cliente es una oportunidad de detección de ventas, es

notable apreciar que la mayoría de los entrevistados están de

acuerdo sobre este punto y mucho más aun cuando se sabe que

es una ventaja para la empresa.





Como resultado concluyente en la entrevista se puede destacar lo

siguiente:

a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa

Destaca: Hasta el momento no ha pensado en la necesidad de

implementar un sistema que ayude a manejar la relación con el

cliente, piensa que es importante porque abre nuevas

oportunidades de venta, le parece una buena oportunidad en

implementar algo novedoso y de bajo costo como se indicas con

los servicios Cloud Computing, con el fin de ser un apoyo

estratégico para su equipo de ventas ya que muchas empresas

se están centrando en el cliente. (Entrevista 23/11/2012).

b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.

Destaca: La relación con el cliente es estrictamente al momento

de vender, despachar y cobrar, no existe información para

ejecutar campañas efectivas de marketing hacia un mercado

dirigido, sin abrirle oportunidad a los competidores. (Entrevista

21/11/2012)

c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.

Destaca: Actualmente no tienen una herramienta en donde

manejen de manera oportuna, fácil y eficiente toda la

información que tiene que ver con los clientes, a veces pasa que

desean saber qué cosas nuevas venderle a sus cliente pero

están muy limitados a saber esa información porque no la

tienen, aunque sabe que será un proceso que tome tiempo en

adaptarse pero a la larga cree que les beneficiará a todos.

(Entrevista 27/11/2012)

d. Fabricio Moreira – Vendedor.





Destaca: Ha escuchado sobre esos sistemas CRM e incluso

unos compañeros nos han dicho que son buenos para manejar

toda información relacionada con el cliente, administrar

campañas de marketing y son de gran apoyo para el equipo de

ventas pero también está la contraparte, dicen que son gastos

innecesarios porque a la final no ofrece lo que dicen, creo que

para que dé resultado debe de existir un plan de implementación

correcta y metodológica. (Entrevista 25/11/2012)

e. Rommel Vega – Vendedor.

Destaca: Como lo ha visto y se lo hemos planteado en la

entrevista le parece una buena oportunidad, ya que es bastante

verídico que la información del cliente sólo se la maneja para

facturar y despachar pero de allí que se la analice para

encontrar mejores oportunidades de ventas no ha escuchado, si

esta herramienta incentiva las ventas es beneficioso para ellos

ya que así ganan mayores comisiones e incluso hace que el

cliente se sienta satisfecho a sus necesidades, que la empresa

se vuelva más competitiva, cree que es una posible solución al

actual problema.(Entrevista 29/11/2012)

3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

3.2.1 Antecedentes de la empresa

Supralive S.A. es la segmentación industrial de una empresa mediana

que se dedica a varias actividades relacionadas con la producción

bananera desde el año 2000, su principal actividad es la fabricación de

productos plásticos para la agroindustria. Es una organización que ha

crecido constantemente bajo el liderazgo de sus tres dueños jóvenes e





innovadores. “Supralive S.A. es el fruto de mucho esfuerzo, empeño y

ganas de ofrecer un producto de alta calidad en nuestro país, con ello

reconocimos que había una necesidad en el mercado bananero de una

funda de plástico de alta calidad. Más tarde incorporamos en la línea de

producción los corbatines y nuestro producto más destacado, los supra-

protectores, nos enorgullece proveer de estos productos a todo el sector

bananero de nuestro país”. (Supralive S.A, 2000). La descripción

detallada del organigrama de la empresa se encuentra ubicada en el área

de Anexo 4.4.1, la cual destaca información estructural y funcional

3.2.2 Análisis FODA

Para el análisis FODA se tomara en consideración la siguiente

perspectiva:

a. Desde la perspectiva del departamento de Ventas y Marketing,

enfoque hacia el cliente.

Este proyecto se enfocara en este punto para el análisis FODA ya que

desde allí partes los problemas a analizar y detectados en las entrevistas,

con ello poder tener una visión más exacta ante la situación de la

empresa.

Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing (Enfoque hacia el cliente)

FODA.- Desde la perspectiva enfoque hacia el cliente

Fortalezas Debilidades

Buen trato de cliente.

Entrega de promociones para su

atracción.

Falta de conocimiento en las

necesidades extra del

consumidor.





Asesoría al cliente.

Venta de productos de calidad y

reusables.

Buenos precios.

Atención inmediata.

Despachos de productos a la

orden.

Moderada personalización de

productos.

Facilidades de pago para el

cliente.

Buena posición económica.

Buen trato al trabajador.

Cartera de cliente moderada.

Capacitación a trabajadores.

Moderado posicionamiento de

mercado.

No se cuenta con información

relacionada con el cliente.

Se tiene datos del cliente solo

para manejo contable.

No se cuenta con un sistema

que ayude a tomar decisiones.

No se cuenta con una base de

datos especializada para el

cliente.

Estructura organizacional

inadecuada para el enfoque

hacia el cliente.

La información del cliente se

queda en los vendedores y no

en la empresa.

Las estrategias hacia el cliente

se basa en experiencia o

corazonadas y no en el análisis

de los datos.

Ventas no proactivas.

Falta de iniciativa para ajustarse

a los nuevos cambios.

Amenazas Oportunidades

Insatisfacción del cliente.

Productos sustitutos.

Fuga de clientes.

Mejores promociones y ofertas.

Nuevos competidores.

Fuga de información.

Tecnologías costosas y difíciles

de implementar.

Inflación.

Manejo de nuevos sistema que

manejen información del cliente

y ayuden a mejorar las

campañas de marketing.

Uso de sistemas que involucren

costos mínimos.

Nuevos clientes.

Planes de fidelización y

retención de cliente.





Presión de mercado.

Ingreso de nuevos competidores.

Modelos estratégicos para

retener al cliente.

Mejoras en los servicios de post

venta.

Equipos informatices de última

tecnología.

Internet.

Planes de capacitación para

vendedores.

Exportación a otros nichos de

mercado.

Alianzas estratégicas con otras

empresas.

Fuente: Autores

Estrategias que permitan mejorar ciertos aspectos del análisis FODA

desde la perspectiva del enfoque hacia el cliente son:

a. Estrategia ofensiva (fortalezas + oportunidades).- Enlazar

las mejores prácticas para retener al cliente es una buena

opción más el uso de herramientas y planes que permitan

mejorar esos procesos, sería lo ideal, la mayoría de empresas

se están enfocando bastante a la satisfacción de cliente.

b. Estrategia defensiva (fortalezas + amenazas).- Evitar que los

clientes actuales se vayan anticipándose a sus necesidades

mediante el uso de algún sistema que permita manejar

correctamente la información relacionada con el cliente y evitar

en lo posible la fuga de información, productos sustitos o nuevos

competidores que hagan más difícil la retención del cliente.





c. Estrategia de reorientación (debilidades + oportunidades).-

Contrarrestar todas las debilidades que puedan ser mejoradas

en base soluciones viables para la empresa que permita hacer

del departamento de ventas y marketing mucho más eficiente

generando mayores utilidades y mayor número de clientes.

d. Estrategia de supervivencia (debilidades + amenazas).- En

base al análisis, se puede observar que hay muchas debilidades

pero pueden ser contrarrestados con las fortalezas y

oportunidades, será necesario aplicar un plan de

implementación de alguna herramienta que permita mejorar los

procesos actuales, aprovechar de las oportunidades sería un

buen punto a comenzar.

3.2.3 El proceso de venta

Se procede a explicar el proceso de venta en un algoritmo.

a. Contacto con cliente.- Se lo hace telefónicamente.

b. Se fija una visita.- En la visita se establece el lugar y día de

visita.

c. Se presenta el producto.- Cuando se visita al cliente se presenta

un modelo por cada producto que realiza la empresa. En caso

de gustarle pasa al siguiente paso caso contrario se lo contacta

otro día.

d. Se entrega una cotización de los productos requeridos por el

cliente y pasa al departamento de ventas.

e. Se crea un pedido, si el pedido existe pasa al siguiente paso

caso contrario deberá seguir el siguiente proceso:





i. Se compra la materia prima o se coge lo que está en

bodega.

ii. Se crea una orden de producción.

iii. Se crea una orden de trabajo.

iv. Se despacha el producto terminado a bodega listo para el

cliente.

f. Se obtiene el producto desde la bodega.

g. Se genera una preventa.

h. Se despacha el pedido al cliente con una guía de remisión.

i. Se procede a realizar un comprobante de venta.

j. Si el comprobante es a crédito pasa al siguiente proceso:

i. Se registra un documento por cobrar.

ii. Se cobra la factura al tiempo de crédito.

iii. Se cobra la factura por cheque u otro documento.

k. Finaliza el contacto con el cliente.

En el área de Anexos 4.4.2, se presenta el grafico del proceso de venta.

3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el

sistema FRAGATA

El sistema Fragata es un ERP (Planificador de Recursos

Empresariales) que usa la empresa Supralive S.A. para gestionar más

eficientemente sus procesos administrativos, como tal no incluye un CRM





que permita manejar la información relacionada con el cliente por lo que

se presentara en el siguiente apartado los módulos en donde se involucra

al cliente.

3.2.4.1 Módulo de Facturación

Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes

Fuente: Supralive

En esta imagen se muestra un frame en dónde se puede hacer la

búsqueda de clientes que tiene la empresa, cuenta con un registro de 651

clientes por el momento, de los cuales no todos son potencialmente

compradores.

A continuación se mostrara que información se mantiene registrada en el

sistema como base de acceso a los clientes.





Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes

Fuente: Supralive

Como se puede observar tan solo estos campos son los que se

registran para cada cliente en la empresa, generalmente muy básica

como para contactarlo, asignarle un vendedor y determinar los parámetros

para documentos por cobrar, días de créditos u otros. De allí que se lleve

un histórico de las necesidades, gustos, preferencias, personalización de

productos u otra información que permita tomar alguna decisión para

retenerlo u organizar alguna campaña de marketing no se registra, por lo

que es allí en donde vemos la necesidad de diseñar nuestro modelo de





implementación. También como ayuda para el departamento de venta en

tener una información impresa sobre los clientes que tiene la empresa se

genera un reporte como este:

Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente

Fuente: Supralive

Además de ello donde más se maneja información del cliente es en estas

pestañas en donde se realizan los procesos:

Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación

Fuente: Supralive

a. Preventas.- La venta que se realiza cuando ya se hace el

despacho de los productos al cliente, para luego pasar al

siguiente proceso.





b. Comprobantes.- También llamados facturas es donde se

registra la venta realizada al cliente de manera completa por lo

que ya sólo se espera el cobro del mismo.

c. Devoluciones.- Información relacionada a la devolución o

descuento por algún ítem vendido al cliente.

3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar

En este módulo también se hace uso de la información del cliente, pero

es netamente para registro de facturas de cobros o días de crédito,

generalmente no tiene mucha información relacionada con el cliente, pero

es válido hacer notar en que parte del sistema fragata se maneja dicha

información.

Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar

Fuente: Supralive





Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente

Fuente: Supralive

Estos son todos los módulos en donde se muestra la información

relacionada con el cliente, cabe destacar que solo son datos para realizar

los procesos contables de una empresa de producción, de allí que se

lleve un modelo de negocio enfocado hacia el cliente en donde sea el

punto central de la empresa pues no está definido porque la estructura

organizacional de la empresa lleva en sí un modelo tradicional de

organigrama. Cabe destacar que el modelo de implementación que se

está proponiendo incluye un cambio estructural de enfoque hacia el

cliente.

3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)

para Supralive S.A.

Dentro de la propuesta del modelo de implementación se enfoca el uso

de un CRM de tipo open Source haciéndolo libre de licencia, lo cual llega

a ser beneficioso para la empresa. De acuerdo a los conceptos

establecidos en el capítulo dos, que se refiere al marco teórico, es de





notable importancia reconocer que un CRM es una estrategia enfocada al

cliente agregando valor a las necesidades y buen trato del consumidor.

A través de este proyecto se propone no solo entregar un software en

la nube que les permita reunir la información necesaria para tomar

decisiones sobre los clientes, sino de acoplar un esquema estratégico con

enfoque hacia el cliente, para con ello tenga sentido este modelo de

implementación. Cabe destacar que en algunos concepto se enfatiza que

un CRM no es un herramienta tecnológica, más bien es una solución

estratégica de tipo tecnológica en donde los colaboradores internos como

externos deberán de apoyar a cumplir con los objetivos que se propongan

con el sistema CRM.

3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia el

cliente

La empresa Supralive S.A. lleva un modelo típico de cualquier otra

compañía que se dedica a la producción y venta de sus productos, la cual

se preocupa por:

a. Sus procesos productivos, administrativos, financieros.

b. Personal que labora en la empresa.

c. Aspectos legales y políticos.

d. Adopción de nuevos procesos que involucra el mejoramiento de

la empresa internamente.





Dentro de este modelo, el cliente es tan solo un pilar más para la venta

de sus productos. Lo que se propone ante este diseño de implementación

es mejorar esta situación y cambiar radicalmente la visión tradicional que

tienen los trabajadores y gerente de la compañía, a una nueva forma de

trabajar en base a la mejor gestión y relación con el cliente, para ello se

identificará mediante la siguiente tabla los factores que deben ser

cambiados ante este nuevo enfoque.

Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A.

Razón Situación actual

Enfoque interno de la

empresa

Los empleados como departamentos se

preocupan en cumplir los objetivos y metas

de forma jerarquizada satisfaciendo a los

jefes internos.

Cultura empresarial Los empleados no están involucrados con

el cliente, solo trabajan para sus procesos

internos y ya están acostumbrados a los

mismos, incluir un cambio lo ven como un

obstáculo a sus labores, aunque algunos

se ven positivos ante el cambio.

Objetivos en la venta de los

productos

Los vendedores se acoplan a los objetivos

establecidos en el Departamento de

Ventas, tratando de cumplir el tope de

ventas para cada producto ya sea

protector, corbatines o fundas a los

mismos clientes, lo que desvanece la

oportunidad de satisfacer nuevas

necesidades a los mismos clientes u otros.

Las habilidades y

conocimiento de los

empleados

Los profesionales de la empresa han

estado en constante capacitación y

desarrollo profesional, los cuales piensan





que adaptarse a un nuevo enfoque, se

necesitarían de experiencia previa, por lo

que no sabrían cómo actuar, con ello se

forman una cultura independiente y propia.

Responsabilidades

departamentales

Cada departamento trabaja y cumple con

sus metas. Este método es tan aislado que

no hay comunicación entre sí. El cliente

solo es tratado en Ventas y Cuentas por

Cobrar los demás departamentos no

atienden a sus necesidades.

Sistemas de información El sistema actual que maneja la empresa

es tan solo usado para realizar el proceso

normal de comercio (producción-entrega y

venta), no existe alguna forma de analizar

y gestionar la información relacionada con

el cliente y tampoco generar algún reporte

o comparar variables (índice de compra,

facturas, pedidos, devoluciones, pagos,

etc.).

Trato al cliente Debido a que es totalmente comercial no

existe alguna forma de trato personalizado.

Fuente: Autores

3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente

La estrategia basada en el cliente no es más que enfocar todos los

objetivos y metas necesarias para que el consumidor se sienta a gusto

con la compañía, es necesario enfocar el proceso de ventas que lleva

actualmente la empresa para darle un giro estructural a un nuevo proceso





en donde el CRM será una estrategia viable para recopilar información

relevante para la toma de decisiones de nuevas campañas de marketing,

mejor atención al cliente, ventas más proactivas y análisis de mercado.

Cabe destacar que esta estrategia deberá ser de tipo colaborativa para

poder crear una estrategia en donde los involucrados sean pocos o

muchos que no estén interesados.

3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa

Para que el enfoque al cliente sea total y el diseño de este modelo

tenga sentido es primordial que los departamentos de la empresa que

fueron expuesto en la parte del organigrama estructural, trabajen

directamente para el cliente, es decir que su centro de atención sería en

su totalidad a mejorar la relación con el cliente claro está sin descuidar los

procesos administrativos de la empresa. Con ello se gana la atracción del

cliente y el mejor nivel de ventas ya que una empresa sin cliente no tiene

razón de existir. Los departamentos más importantes que se integrarían

para trabajar con el CRM serían:

Fuente: Autores

Cliente

Contabilidad

y Finanzas

Ventas y

Marketing

Compras

Producción y

Logística

Sistemas

Gerencia

General

CRM

Operacional

CRM

Analítico

CRM

Colaborativo

Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente





Mediante este enfoque, lo que se quiere lograr es cada departamento

sea cual sea su función tenga como objetivo que el CRM es una ayuda

para mejorar la atención y relación con el cliente teniendo en cuenta que

manejar dicha información es de bastante ayuda para resolver los

problemas actuales de la empresa. Claro está que el CRM como tal será

usado fundamentalmente por el Departamento de Ventas y Marketing.

Ahora teniendo en cuenta este enfoque cada departamento tendría

actividades como:

a. Contabilidad y Finanzas.- Aunque sus tareas principales son

los balances, manejo de impuestos y/o actividades, manejar

información que está en el CRM sería primordial para determinar

mejores estrategias para reducir costos y atraer clientela a

través del análisis de la información en complemento del sistema

actual que manejan más el CRM como tal.

b. Ventas y Marketing.- Su herramienta estratégica principal sería

el CRM para con ello determinar alguna manera de mejorar la

situación actual y darle mayor importancia al cliente, reduciendo

aquellas debilidades que se expusieron en el análisis FODA.

Como por ejemplo, saber las necesidades y gustos del

consumidor, mantener una base de datos actualizados de los

datos del cliente y muchas más, además de las campañas de

marketing que se puedan estar gestionando.

c. Compras.- Estar al tanto de las actividades que realiza el Dpto.

de Ventas y Marketing es fundamental para gestionar mucho

más rápido la compra de materiales directos que necesiten en

planta para producir algún producto especial o normal para el

cliente, la entrega inmediata de un producto solicitado es un plus

para cualquier empresa.





d. Producción y Logística.- Esta área va agarrada de la mano

con Compras, mejorando la gestión de pedidos del cliente, la

producción se vuelve más eficiente evitando retraso en el

proceso de creación de algún producto, además analizar la

tendencia de gusto y compras de un cliente se puede

personalizar algún producto para ciertos clientes potenciales

mejorando la relación con los mismos.

e. Sistemas.- Aunque no son tan primordiales en el proceso con el

cliente pero si son necesarios por el soporte tecnológico de los

equipos informáticos, sin lo mismo ciertos usuarios no podrían

trabajar con el CRM.

f. Gerencia General.- Tener una herramienta que le permita ver

con claridad la situación de la empresa ante los cliente es

necesaria para llevar acabo ciertas estrategias que con lleven

mejorar la relación con el cliente y dar un plus competitivo a la

empresa dentro del sector en donde se desarrolla.

3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s

En el diseño de implementación se tomará en cuenta el uso del CRM

VTiger, debido a las ventajas que tiene ante otros CRM de mayor

reconocimiento y esto se notara ante la siguiente tabla de comparación

que se detallará a continuación. Para la comparación se tendrá en cuenta

los siguientes CRM:

a. VTiger

b. Sugar CRM

c. Microsoft Dynamics





d. Salesforce.com

En el Anexo 4.4.3, se muestra un cuadro de las características de los

CRMs más populares, a continuación se muestra un resumen de los

mismos.

Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM

CRM’s SI NO

VTiger 34 3

SugarCRM 23 14

Mycrosoft Dynamics 27 10

Salesforce.com Sales Cloud 19 18

Fuente: Autores

Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas

Fuente: Autores

De acuerdo a este cuadro hay ciertas características notables en donde

el CRM VTiger es una solución bastante viable de acuerdo a las

0

5

10

15

20

25

30

35

40

VTiger SugarCRM Mycrosoft Dynamics

Salesforce.com Sales Cloud

SI

NO





características expuestas, claro está, que existen muchas más

características pero se ha presentado las más convenientes no sólo para

este proyecto sino por su versatilidad para la empresa y usuarios.

3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa

Después del análisis de las características a la mejor opción de un

CRM se ha optado a escoger a VTiger para integrarlo en el diseño del

modelo de implementación con ello se expone la siguiente gráfica en

donde se muestra el ciclo del sistema dentro de los procesos funcionales

que mantiene que son útiles para la empresa Supralive S.A.

Fuente: Autores

De acuerdo a lo que se muestra en el gráfico se destaca claramente

que estas funcionalidades se acoplan fácilmente a los procesos de venta

que tiene la empresa, de acuerdo a lo expuesto anteriormente se mostró

un proceso de venta integrado con CRM operacional, analítico y

colaborativo, claro está, que no está mostrando otras funcionalidades

Posible cliente

Publicidad

Contacto

Oportunidad

Presupuesto

Pedido

Ord. de Compra

Factura

Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger





básicas del CRM pero estas son bastante importante para la empresa ya

que entre sus actividades esta la venta de productos desarrollados por sí

mismo.

Además estos procesos pueden ser integrados al sistema actual

Fragata ya que el mismo está realizado en base a PHP con una base de

datos PostgreSql, todo es cuestión de que la empresa lo requiera, sino

deberá ingresar datos al CRM como al sistema actual, este proceso tiene

costo de desarrollo y se está modificando la estructura del CRM como tal.

3.2.8 La solución Cloud Computing

Esta solución se la ha integrado con el fin de minimizar los costos en

uso de equipos tecnológicos, por lo que adquirir un centro de cómputo

genera altos gastos para la empresa que llegue a mantener uno, además

de los costos de mantenimiento y personal especializado, por tales

motivos muchas empresas obvian en tener uno, es allí donde se expone

una solución integral, la cual va acompaña a este modelo de

implementación para que sea viable en su uso y de acceso para la

empresa en estudio

Para este tipo de propuesta se escogerá un escenario en donde

quienes presentamos el proyecto, se ofrecerá la solución tecnológica

CRM, la contratación del servicio de hosting y mantenimiento se lo hará

por nuestra parte a través de tercero, el cliente como tal no se preocupará

en instalar un centro de cómputo, para que quede claro se lo presentará

en el siguiente gráfico.





A continuación se muestran las ventajas y desventajas:

a. Ventajas:

i. La inversión inicial es menor a diferencia de un centro de

cómputo.

ii. Se tiene accesibilidad a la aplicación desde cualquier

parte.

iii. No hay que pagar licencias.

iv. Cero preocupaciones en mantenimiento de equipos.

v. Desventajas:

vi. Desconfianza en el proveedor.

vii. El almacenamiento de los datos solo se lo hará en el

servidor del proveedor.

viii. Dependencia de la conexión de internet.

Para solucionar las desventajas se proponen las siguientes soluciones:

a. Sobre la desconfianza en el proveedor, todo cliente como tal

reacciona de esa forma debido a que no conocen sobre el tema

ni tampoco lo han experimentado, para ello se expondrá los

beneficios que tendría la empresa a través de su propios datos

más la nuevas visión que debería acoger para llegar a tener los

resultados esperados. Esto puede generar un grado de

confianza ya que se estaría trabajando con los mismos datos de

la compañía cliente antes de implementar este modelo.





b. El almacenamiento de los datos, no todas las empresas querrán

que sus datos sean manejados por otros, la información es lo

más importante de una empresa, para ello se expondrá como las

empresas manejan actualmente la información, se recurre al

servicio de respaldo externo, eso hace que los datos queden

fuera de la compañía, por lo que este punto quedaría explicado.

c. Dependencia de la conexión a internet, para evitar alguna falta

de servicio se propondrá la redundancia de conexión de tipo

doble para que en el momento de que se caiga una pueda

funcionar la otra, esto dependerá mucho del proveedor de

internet que se quiera elegir.

Con toda la información expuesta se pasa a mostrar el estudio de

factibilidad sobre esta propuesta.

3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

LA PROPUESTA

3.3.1 Análisis Costo/Beneficio

Para demostrar lo viable que puede ser el proyecto será necesario

exponer cierto análisis, tales como:

a. El desarrollo de este proyecto está basado bajo una evaluación

proyectada en dólares americanos, sin incluir conceptos

inflacionarios.





b. Para evaluar la rentabilidad del proyecto se hará uso del VAN

(Valor Actual Neto) con una tasa referencial productiva para

PYMES del 11.83%10 y TIR (Tasa Interna de Retorno).

c. Se usa el análisis TCO (Costo Total de Propiedad) para con ello

evaluarlo mediante el ROI (Utilidad sobre Activos) y determinar

la factibilidad del proyecto a los años proyectados.

d. Se tomara en cuenta el uso de un método de pronóstico simple

de Promedio móvil para determinar los porcentajes diferenciales

de un año hacia otro.

e. Se evaluara tres escenarios, pésimo, normal y optimista sobre

los beneficios netos que tendrá el CRM antes los flujos de

efectivos proyectados.

3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de

cómputo

En esta sección se presentarán las siguientes tablas correspondientes

a las parte de costos de un centro de cómputo en el análisis financiero se

proyectara a 4 años más el respectivo resultado del ROI para determinar

si es factible o no la implementación de un centro de cómputo, quedará

comparado además con el TCO de un servicio de tipo Cloud Computing.

Las siguientes tablas se mostrarán la información correspondiente al

primer año.

10

Tasa Banco Central del Ecuador. Fuente: https://www.bnf.fin.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=53&Itemid=90&lang=es





Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro de Computo

Centro de Cómputo

Hardware/Infraestructura $ 3,032.00

Costos de Software $ 1,350.00

Costos de Comunicación y eléctrico $ 3,720.00

Costos de Backup/Mantenimiento $ 50.00

Actividades de Implementación $ 80.00

Actividades de Soporte $ 9,000.00

Actividades de Implementación CRM $ 3,720.00

Total Costo Centro de Computo

$ 20,952.00

Fuente: Autores

Como se puede observar, el costo de implementar un centro de cómputo

más las respectivas configuraciones e instalaciones del CRM al primer

año da como resultado un valor de $20952.00. Más adelante se detalla el

análisis a cuatro años.

Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura

Hardware/Infraestructura Precios

Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb Dvd

$ 845.00

Disco Duro Externos Toshiba 1terabay Sata 2.5 $ 118.00

Rack cerrado Beaucoup $ 1,200.00

Acondicionador de aire 12000 btu $ 260.00

Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 599.00

Cable de red utp cat 5e x metro 99.50

Paquete de 100 conectores rj45 $ 10.00

Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb 289.99

Costo Totales Hardware/Infraestructura

$ 3,032.00

Fuente: Totales

Los equipos y herramientas detalladas en el cuadro posterior se muestran

todo lo que se necesita para poder tener un centro de cómputo.

Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo

Actividades de Soporte Precios

Técnico en redes $ 1,400.00





Jefe de Supervisión de obra $ 2,800.00

Asistente de soporte técnico $ 4,800.00

Costo Totales Soporte

$ 9,000.00

a. Técnico en redes: Costo por la implementación del centro de

cómputo.

b. Jefe de Supervisión de obra: Costo por Supervisar la obra de

implementar el centro de cómputo.

c. Asistente de Soporte Técnico: Costo por la persona que va a

dar soporte técnico al centro de cómputo.

Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software

Costos de Software Precios

Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00

Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 150.00

Contratación de Seguros de equipos informáticos $ 1,200.00

Costo Totales Software

$ 1,350.00

Fuente: Autores

a. Licencia Sistema Operativo Censo: Es el costo por licencias

de S.O. Censo que se debe adquirir.

b. Antivirus Eset Nod 32 para empresas: Es el costo de la

licencia de antivirus que se va adquirir.

c. Contratación de Seguros de equipos informáticos: Es el

costo de contratar seguros para los equipos informáticos.

Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad

Costos de Comunicación y eléctrico Precios

Contratación servicio de internet mensual (Pymes 9/3 Mbps Netlife + instalación)

$ 3,000.00





Consumo Eléctrico $ 720.00

Costo Totales Comunicación y eléctrico

$ 3,720.00

Fuente: Autores

a. Contratación de Servicio de Internet (Pymes 9/3 Netlife +

instalación): Es el valor que la empresa invierte anualmente por

el servicio de INTERNET.

b. Consumo Eléctrico: Es el costo que hay pagar anualmente por

la electricidad.

Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento

Costos de Backup/Mantenimiento Precios

Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00

Servicio de Backups online 5GB $ 50.00

Costos Totales Backup/Mantenimiento

$ 50.00

Fuente: Autores

a. Mantenimiento de equipos informáticos: Es el costo anual por

mantenimiento de los equipos de computación.

b. Servicio de Backups: Esta actividad tiene que ver con los

respaldos que se deben realizar.

Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica

Actividades de Implementación Precios

Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 80.00

Costos Totales Actividades de Implementación

$ 50.00

Fuente: Autores

a. Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas: Esta

actividad tiene que ver con la instalación y adecuación de las

instalaciones eléctricas de la empresa para que le centro de





cómputo pueda trabajar correctamente sin fallas o descargas

eléctricas.

Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios complementarios

Actividades de Implementación CRM Precios

Plan de Capacitación $ 2,300.00

Soporte y Asesoría mensual $ 720.00

Procesos y ajustes del CRM $ 600.00

Actualizaciones del CRM $ 0.00

Instalación del sistema CRM $ 100.00

Costos Totales Implementación CRM

$ 3,720.00

Fuente: Autores

a. Plan de Capacitación: Es la capacitación al personal por 4

meses sobre el manejo de la nueva tecnología.

b. Soporte y Asesoría: Es el soporte continuo que el personal del

departamento de Sistemas debe dar a los usuarios de la

telefonía en caso de que ocurra alguna eventualidad.

c. Procesos y ajustes del CRM: Es la actividad de ajustar

cualquier proceso al momento de la implementación.

d. Actualizaciones del CRM: Es la actividad de tener actualizado

el CRM para el correcto funcionamiento del aplicativo.

e. Instalación del sistema CRM: Es el costo de instalación y

tiempo que se utiliza en desarrollar y configurar el proyecto.

3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing

En comparación de TCO anterior, aquí se detallara una sola tabla, la cual

solo mantiene los costos de implementar un CRM más la contratación del

servicio SaaS y otros servicios complementarios.





Los valores detallados en la tabla corresponden a la información anual.

Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM

Cloud Computing más CRM

Cobro Anual de servicio CRM $ 2.160,00

Plan de Capacitación $ 2.300,00

Instalación y Configuración del Sistema $ 100,00

BackUps Online Gratis hasta 5GB

Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 360,00

Soporte y Asesoría

Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 3.000,00

Consumo Eléctrico $ 720,00

Actualizaciones Gratuitas $ 0,00

Costo Totales

$ 8.640,00

Fuente: Autores

a. Cobro Anual de servicio CRM: En este punto nos referimos al

cobro mensual por el servicio la nube en el cual se encontrará el

CRM, es decir el cliente cancelara un valor por cada usuario que

use el servicio.

b. Plan de rediseño y Enfoque hacia el cliente: Esto lo realizará

una persona especializada en reingeniería de procesos, con el

afán de centralizar la atención al cliente y hacer que el CRM sea

útil para la empresa.

c. Instalación y Configuración del Sistema: Este es el costo por

el tiempo en que se tomará instalar y realizar las debidas

configuraciones del CRM en los servidores externos para la

empresa que requiere el servicio.

d. Backups Online: Esta actividad tiene que ver con los respaldos

que se realizarán, hay que acotar que tiene 5 GB de espacio

libre y si la empresa empieza a expandirse podrán contratar más

espacio online para respaldar sus archivos lo cual tiene un costo

adicional.





e. Soporte y Asesoría: Se refiere al soporte continuo que el

personal que entrega el servicio del CRM alojado en la nube

debe dar a los usuarios.

f. Actualizaciones Gratuitas: Las actualizaciones correrán a

cuenta del proveedor del servicio de Cloud, las mismas se

refieren a cualquier cambio que la empresa proveedora crea

conveniente a mejorar de la solución tecnológica ofrecida. Estas

actualizaciones pueden ser integración de complementos que

ayuden a mejorar los procesos de reportaría (Inteligencia de

Negocio), escalabilidad del sistema, etc.

“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”


3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A.

Antes de presentar el flujo de caja proyectado se presenta a continuación, lo que se realizó para determinar el pronóstico

de los porcentajes diferenciales entre años. Para este cálculo se hizo uso de un método de Promedio móviles, hay que tener

en cuenta que se debe de trabajar con información no desagregada, su fórmula es la siguiente:

n= Cantidad de valores recientes.

Debido a que solo es cuatro años de análisis empezando desde el 2010, se sacó el porcentaje diferencial al 2011 y 2012 de

la siguiente manera.

La tabla que se presenta a continuación es el resultado de los cálculos.




Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes

Totales para análisis Base de cálculo

Porcentajes

Porcentaje Diferencial Proyectado mediante Promedio Móviles

2010 2011 2012 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total Ingreso 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 9% 10% 9% 9%

Total Costo 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 3% 3% 3% 3%

Total Gasto 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 8% 8% 8% 8%

Fuente: Autores

Demostración en Total de Ingresos:

a. Porcentaje Diferencial para el 2011:

b. Porcentaje de proyección mediante promedio móviles para 2013:




Es así que se puede calcular, de allí los demás resultados proceden de la misma manera tanto para porcentaje diferencial

y promedios móviles para cada año. Una vez conociendo el origen se puede continuar analizando las siguientes partes de

esta sección. A continuación se presenta el flujo de caja proyectado.

Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A.

CUENTAS 2010 2011 2012 Diferencia Porcentual

2013 2014 2015 2016

TOTAL TOTAL TOTAL 2011 2012 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL

INGRESOS 15,680.00 56,453.90 99,121.83 237,093.54 195,305.72 155,410.59 163,083.43

VENTAS (CRÉDITO Y CONTADO) 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 2,391,833.99 2,493,503.34 2,652,489.83 2,793,426.09

TOTAL INGRESOS (1) 1,889,237.22 2,041,347.96 2,303,549.26 2,628,927.54 2,688,809.06 2,807,900.41 2,956,509.52

COSTOS

COSTO DE VENTAS 652,321.00 665,367.42 685,328.44

TOTAL COSTOS (2) 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 702,461.65 721,779.35 740,726.06 760,633.07

GASTOS

GASTOS DE VENTAS 174,551.00 181,533.04 186,979.03




COMISIONES

MOVILIZACIÓN

PUBLICIDAD Y REPRESENTACIÓN

OTROS GASTOS DE VENTA

GASTOS DE ADMINISTRATIVOS 427,230.00 444,319.20 479,864.74

SUELDOS Y SALARIOS ADM OFICINA

IMPUESTOS Y GASTOS FISCALES

COMUNICACIONES

OFICINA Y MANTENIMIENTO

GASTOS DE FINANCIEROS 8,527.12 8,686.93 9,235.63

GASTOS DE CUENTAS CORRIENTES

INTERESES X PRÉSTAMOS

MANO DE OBRA 555,118.00 627,283.34 690,011.67

SUELDOS Y SALARIOS – PROTECTORES

SUELDOS Y SALARIOS –RECICLAJE

SUELDOS Y SALARIOS -FUNDAS

SUELDOS Y SALARIOS - ADMINISTRACIÓN

TOTAL DE GASTOS 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 1,479,030.41 1,601,277.20 1,733,644.14 1,876,944.28

SUPERAVIT O DEFICIT 71,490.10 114,158.03 252,129.74 210,341.92 170,446.79 178,119.63 155,848.74

PAGO PRÉSTAMO 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20

FLUJO DE CAJA 56,453.90 99,121.83 237,093.54

195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54

Fuente: Supralive S.A.




Teniendo los flujos de caja proyectados del 2013 al 2016, estos valores serán primordiales para los cálculos que se deban de

realizan para los siguientes apartados.

Para proceder el análisis será necesario colocar la tabla base de los cálculos que muestra los flujos de efectivos de la

empresa Supralive desde 2013 al 2016.

Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR

2013 2014 2015 2016

Flujo de Caja 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54

Fuente: Autores

3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios

Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM

Pesimista Normal Optimista

CRECIMIENTO CON CRM 1.07 1.10 1.12

Fuente: Autores




a. El pesimista indica un 7% de beneficio, el cual fue determinado por la Gerencia, porque tiene en cuenta que un

proyecto de este tipo se necesita del apoyo y colaboración de todos para que funcione, generalmente indico este

porcentaje para poder determinar algún tipo de estrategia cuando el sistema lo esté usando.

b. El normal un 10%, este porcentaje es ponderado en base al pesimista y optimista.

c. El optimista un 12%, el cual se espera alcanzar con el CRM en base a una implementación realizada por otro

proyecto que esta detallado en el estado del arte.

Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios

PESIMISTA 7%

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL

VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28

CON CRM 7%

166,289.33 174,499.27 150,669.41 491,458.01

DIFERENCIA

0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88 32,151.46

NORMAL 10%



CON CRM 10%

170,174.59 178,576.36 154,189.73 502,940.68

DIFERENCIA

0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19 43,634.12

OPTIMISTA 12%






CON CRM 12%

174,059.86 182,653.45 157,710.04 514,423.34

DIFERENCIA

0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50 55,116.79

Fuente: Autores

El renglón que se muestra marcado en amarillo es la diferencia entre el valor sin CRM y con CRM, para con ello tener la

referencia de valores para el análisis VAN y TIR. Ahora es necesario conocer un mini flujo sobre lo que se gana en beneficio y

lo invertido por el proyecto.

3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM

Para empezar con el análisis ROI, TIR y VAN se expondrán sus conceptos y fórmulas para poder entender lo que se está

haciendo.

a. VAN (Valor Actual Neto): Es el cálculo que se realiza para saber si un proyecto conviene o no, si el valor es mayor a

0 es conveniente caso contrario no lo es. Su fórmula:




Dónde:

BN= representa los fondos de flujo de caja. -I= es el valor inicial de la inversión. t= número de periodos considerados. r= 11.83% Tasa referencial para PYMES

a. TIR (Tasa Interna de Retorno): Es el cálculo que indica la tasa que debería tener el VAN para que sea igual a 0, a

mayor TIR mayor rentabilidad. Su fórmula es la siguiente:

Dónde:

F=Flujo de caja en el periodo t N=número de periodos. I= valor de inversión inicial




a. ROI (Utilidad sobre los Activos).- Permite obtener la tasa contable de ganancia, este cálculo no tiene en cuenta el

valor en tiempo del dinero, pero es un buen indicador, si es mayor a 0 el proyecto es aceptable. Su fórmula es:

Donde:

TCO: es el valor de costo total de propiedad.

En este apartado se muestra la información relevante ante los costos de implementar un centro de cómputo más la

solución CRM, este análisis está basado a cuatro años de los cuales se pretende recuperar la inversión que hace la empresa

Supralive S.A. ante este proyecto.

Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo.

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total

Centro de Computo $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00

Fuente: Autores




De acuerdo a lo que necesita la empresa se ha determinado el uso del sistema para 15 usuarios en el primer año, para el

segundo incrementa en dos y así sucesivamente.

Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4

Número de Usuarios 15 17 19 21

Fuente: Autores

En la siguiente tabla se muestra toda la información agrupada sobre los costos.

Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de Cómputo

Hardware/Infraestructura Valor Mensual

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo

Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb Dvd

$ 0.00 $ 845.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 845.00 1.53%

Disco Duro Externos Toshiba 1terabite Sata 2.5 Nuevos $ 0.00 $ 118.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 118.00 0.21%

Rack cerrado Beaucoup $ 0.00 $ 1,200.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,200.00 2.18%




Acondicionador de aire 12000 btu $ 0.00 $ 260.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 260.00 0.47%

Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 0.00 $ 599.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 599.00 1.09%

Cable de red utp cat 5e x metro $ 0.00 99.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%

Conectores rj45 (100) $ 0.00 $ 10.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 10.00 0.02%

Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb $ 0.00 289.99 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%

Costo Totales Hardware/Infraestructura $ 0.00 $ 3,032.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 3,032.00 5.51%

Costos de Comunicación y eléctrico

Contratación servicio de internet (Pymes 9/3 Mbps netlife + instalación)

$ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 21.79%

Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%

Costo Totales Comunicación y eléctrico $ 310.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 14,880.00 27.02%

Costos de Software

Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%

Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 0.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 600.00 1.09%

Contratación de Seguros de equipos informáticos mensual $ 100.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 4,800.00 8.72%

Costo Totales Software $ 100.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 5,400.00 9.81%

Actividades de Implementación CRM

Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 4.18%

Soporte y Asesoría CRM $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%

Procesos y ajustes del CRM $ 0.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 0.00 $ 1,800.00 3.27%

Actualizaciones del CRM $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%

Instalación del sistema CRM $ 0.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.18%

Costo Totales Implementación CRM $ 0.00 $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00 $ 7,080.00 12.86%

Actividades de Implementación




Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 100 $ 180.00 0.33%

Costo Totales Implementación $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 $ 180.00 0.33%

Costos de Administración/Mantenimiento

Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00 $ 0.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 900.00 1.63%

Servicio de backups online $ 0.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 200.00 0.36%

Costo Totales Administración/Mantenimiento $ 0.00 $ 50.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 1,100.00 2.00%

Actividades de Soporte

Técnico en redes $ 700.00 $ 1,400.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,400.00 2.54%

Jefe de Supervisión de obra $ 1,400.00 $ 2,800.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,800.00 5.08%

Asistente de soporte técnico $ 400.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 19,200.00 34.86%

Costo Totales Soporte $ 2,500.00 $ 9,000.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 23,400.00 42.49%

Costo Totales $ 2,910.00 $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00 100.00%

Fuente: Autores

3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera

Se evaluará si el proyecto es rentable a través de los tres escenarios que se detallaron anteriormente, pesimista 7%, normal

10 % y optimista 12% además se toma en cuenta los valores de la tabla, valores CRM beneficio de tres escenarios en la

sección 3.3.5. Además debido a la alta inversión que requiere un Centro de Cómputo se estableció un escenario más como

forzado del 15% de beneficio, el cual se detalla a continuación.




Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM

FORZADO



CON CRM

178,722.18 187,545.95 161,934.42 528,202.54

DIFERENCIA

0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88 68,895.98

Fuente: Autores

Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-CC

ANÁLISIS CRM PESIMISTA 7%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88

EGRESOS OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00

PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00

TOTAL -20,952.00 -661.26 -124.16 -1,183.12

FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 -$ 661.26 -$ 124.16 -$ 1,183.12

Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR < 0

ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 20,109.59)




FINAL DE 4 AÑOS

ROI

55,072.00

-41.62%

Se nota a ciencia cierta que no es recomendable en un ambiente pesimista realizar el proyecto.

Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-CC

ANÁLISIS CRM NORMAL 10%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19


PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00

TOTAL -20,952.00 3,224.01 3,952.93 2,337.19

FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 $ 3,224.01 $ 3,952.93 $ 2,337.19

Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR -32%

ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 11,836.76)




FINAL DE 4 AÑOS ROI

$ 55,072.00

-20.77%

Aun no es viable.

Cuadro # 30.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-CC

ANÁLISIS CRM OPTMISTA 12%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50


PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00

TOTAL -20,952.00 7,109.27 8,030.01 5,857.50


Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR 0%

ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 3,563.92)

FINAL DE 4 AÑOS

ROI

$ 55,072.00

0.08%




Aunque el TIR es 0 el VAN sigue siendo negativo lo cual no es rentable.

Cuadro # 31.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Forzado)-CC

ANÁLISIS CRM FORZADO 15%

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88


PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00

TOTAL -20,952.00 11,771.59 12,922.51 10,081.88

FLUJO PARA ANÁLISIS -$ 20,952.00 $ 11,771.59 $ 12,922.51 $ 10,081.88

Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR 31%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 6,363.48

FINAL DE 4 AÑOS

ROI

$ 55,072.00

25.10%




Recién al 15% se puede observar una recuperación aceptable del proyecto, sin lugar a dudas esta forma de implementación

queda descartada por la empresa y ya que es muy riesgosa. A continuación se procede a presentar el gráfico de estos

análisis, pero sólo se tomará en cuenta el escenario optimista y forzado ya que los anteriores no tienen sentido graficarlo por

ser negativos.

Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC

PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12% FORZADO 15%

TASA VAN TASA VAN TASA VAN TASA VAN

1% ($ 22,650.25) 1% ($ 11,501.41) 1% ($ 352.57) 1% $ 13,026.04

5% ($ 21,634.68) 5% ($ 11,692.52) 5% ($ 1,750.36) 5% $ 10,180.23

9% ($ 20,712.61) 9% ($ 11,800.33) 9% ($ 2,888.04) 9% $ 7,806.70

18% ($ 18,916.65) 18% ($ 11,829.13) 18% ($ 4,741.62) 18% $ 3,763.40

21% ($ 18,389.37) 21% ($ 11,792.02) 21% ($ 5,194.67) 21% $ 2,722.14

31% ($ 16,836.19) 31% ($ 11,563.25) 31% ($ 6,290.31) 31% $ 37.21

41% ($ 15,535.81) 41% ($ 11,236.47) 41% ($ 6,937.14) 41% ($ 1,777.94)

61% ($ 13,474.61) 61% ($ 10,474.84) 61% ($ 7,475.06) 61% ($ 3,875.34)

100% ($ 10,730.78) 100% ($ 9,029.81) 100% ($ 7,328.84) 100% ($ 5,287.67)

120% ($ 9,722.43) 120% ($ 8,386.51) 120% ($ 7,050.60) 120% ($ 5,447.50)

129% ($ 9,328.80) 129% ($ 8,120.41) 129% ($ 6,912.01) 129% ($ 5,461.94)

150% ($ 8,524.84) 150% ($ 7,552.14) 150% ($ 6,579.44) 150% ($ 5,412.21)

Fuente: Autores




Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC

Fuente: Autores

3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM

De acuerdo al mismo análisis que se detalló anteriormente mediante TCO, aquí se expone claramente una inversión menor

a tener un centro de cómputo, lo cual indica que la empresa se inclinará a este tipo de servicio evitando altos costos de

implementación a través de un centro de cómputo.

-10000

-5000

0

5000

10000

15000

1% 5% 9% 18% 21% 31% 41% 61% 100% 120% 129% 150%

VAN y TIR en dos escenarios (Optimista - Forzado)

Optimista

Forzado




Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total

Cloud Computing + CRM $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00

Fuente: Autores

Se determina el mismo número de usuarios que usen el sistema ya implementado como se lo explico en el anterior TCO de

centro de cómputo.

Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube

Actividades de Implementación de CRM Valor Mensual

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo

Cobro Mensual Por Servicio de CRM $ 12.00 $ 2,160.00 $ 2,448.00 $ 2,736.00 $ 3,024.00 $ 10,368.00 35.11%

Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 7.79%

Instalación y Configuración del Sistema $ 100.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.34%

BackUps Online Gratis hasta 5GB $ 20.00 $ 0.00 $ 40.00 $ 40.00 $ 100.00 $ 180.00 0.61%

Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 120.00 $ 360.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 600.00 $ 960.00 3.25%

Soporte y Asesoría $ 20.00 $ 0.00 $ 240.00 $ 240.00 $ 260.00 $ 740.00 2.51%

Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 40.64%

Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 9.75%

Actualizaciones Gratuitas $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%




Costo Totales $ 0.00 $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00 100.00%

Fuente: Autores

3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera

Para este análisis se toma en cuenta la tabla de los valores CRM beneficio de tres escenarios que se encuentra en la sección

3.3.5

Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-NUBE

ANÁLISIS CRM PESIMISTA

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88

EGRESOS PAGOS SERVICIOS OTROS $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00

PAGOS SERVICIOS CRM $ 4,920.00 $ 2,728.00 $ 3,016.00 $ 3,984.00

TOTAL -8,640.00 4,430.74 4,679.84 2,152.88


Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR 16%




ANÁLISIS VAN 11.83% $ 539.66

Para el análisis ROI se tomará en cuenta el valor final del proyecto que está expuesto en los Costos anuales por servicio en la

nube, para ello se expone el siguiente resultado.

FINAL DE 4 AÑOS

ROI

29,528.00

8.88%

De acuerdo a los resultados del VAN, TIR y ROI aun siendo pesimista el proyecto es factible de implementación, cabe

destacar que es sobre el 7% de beneficio del CRM, pero en el caso de ser menor ya no sería rentable. Esto se lo verá en el

grafico que lo mostrará después de los demás análisis de esta sección.

Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-NUBE

ANÁLISIS CRM NORMAL

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19






TOTAL -8,640.00 8,316.01 8,756.93 5,673.19


Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR 75%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 8,812.49

FINAL DE 4 AÑOS

ROI

$ 29,528.00

47.77%

Observando los resultados, se puede tener en cuenta que aún sigue siendo rentable el proyecto.

Cuadro # 37.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-NUBE

ANÁLISIS CRM OPTMISTA

AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50



TOTAL -8,640.00 12,201.27 12,834.01 9,193.50





Fuente: Autores

ANÁLISIS TIR 127%

ANÁLISIS VAN 11.83% $ 17,085.33

FINAL DE 4 AÑOS

ROI

$ 29,528.00

86.66%

En el mejor de los casos con un beneficio del 12% se obtiene una alta rentabilidad y una recuperación de los invertido a los 4

años e incluso siendo pesimista. Se procede a presentar el gráfico de estos análisis.

Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE

PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12%

TASA VAN TASA VAN TASA VAN

1% $ 2,400.06 1% $ 13,548.90 1% $ 24,697.74

5% $ 1,604.04 5% $ 11,546.20 5% $ 21,488.36

9% $ 941.51 9% $ 9,853.80 9% $ 18,766.08

18% ($ 181.22) 18% $ 6,906.30 18% $ 13,993.81

21% ($ 468.26) 21% $ 6,129.09 21% $ 12,726.44

31% ($ 1,200.83) 31% $ 4,072.11 31% $ 9,345.05

41% ($ 1,684.90) 41% $ 2,614.44 41% $ 6,913.77

61% ($ 2,215.34) 61% $ 784.44 61% $ 3,784.21

100% ($ 2,492.78) 100% ($ 791.81) 100% $ 909.16




120% ($ 2,480.42) 120% ($ 1,144.51) 120% $ 191.40

129% ($ 2,460.05) 129% ($ 1,251.65) 129% ($ 43.26)

150% ($ 2,392.46) 150% ($ 1,419.76) 150% ($ 447.07)

Fuente: Autores

Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE

Fuente: Autores

Es importante destacar que en los tres escenarios existen valores positivos, aunque es posible que si el beneficio es del 6%

el proyecto ya no sería rentable. Teniendo en cuenta este análisis la empresa opta por esta solución.

($5,000.00)

$0.00

$5,000.00

$10,000.00

$15,000.00

$20,000.00

$25,000.00

$30,000.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

VAN y TIR en tres escenarios (Pesimista-Normal-Optimista)

Pesimista

Normal

Optimista





3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

PROPUESTA

3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto

De acuerdo al correcto procedimiento que se debe de seguir ante la

implementación de un CRM, se ha seguido cabalmente cada paso que se

necesita para que este proyecto pueda cumplir con los objetivos que se

haya propuesto la empresa cliente. Para ello se detalla el siguiente

proceso determinado por Trinade:

a. Análisis interno. Fue avanzado en el proceso de desarrollo de

la tesis, donde se estableció la empresa a la cual implementar,

su cultura organizacional, el proceso que tiene para manejar las

relaciones con el cliente, la tecnología que dispone y el modelo

de implementación a proponer.

b. Conocer las necesidades del cliente. Se obtuvieron los datos

a través de las entrevistas realizadas en la empresa Supralive

S.A. para conocer sus necesidades y resolver su problema que

es uno de los objetivos de este proyecto.

c. Diagnóstico y diseño de la solución. Luego de un análisis de

la información recopilada y el conocimiento de la empresa bajo

estudio, se detalla la mejor solución de implementación, por ello

se expone dos visiones, a través del Cloud Computing o centro

de cómputo la cual se elige la mejor opción, además de ello,

para que tenga sentido este modelo de implementación se

propone cambiar la visión que tiene la empresa desde su modelo

tradicional a un enfoque estratégico hacia el cliente.

d. Presentación de la solución. Una vez realizado los procesos

anteriores, se presenta esta solución a Supralive S.A. para que

pueda tener en cuenta el problema que tiene y la solución





propuesta, con ello se va realizando el plan de acción que se

necesita realizar para cumplir con este proyecto.

e. Plan acción. Se detalla todas las actividades a realizar para

este proyecto de investigación.

f. Implementación y seguimiento. Este proceso quedará en

Standby hasta una segunda fase donde la empresa Supralive se

verá sometida a este proyecto y con ello realizar la respectiva

evaluación para verificar los resultados y la hipótesis detallada,

esto se debe a que la tesis está desarrollada como diseño de un

modelo de implementación.

3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta

Antes de detallar el plan de acción, es importante dar a conocer que la

empresa Supralive S.A fue sometida anteriormente a un proceso de

implementación de un CRM, el cual no dio resultados debido a la

necesidad de seguir un proceso metodológico y comprobable, hay que

tener en cuenta que toda solución tecnológica debe seguir las actividades

necesarias para alcanzar las metas propuestas.





3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta

Fuente: Autores

Gráfico # 23.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM

SI NO

SI

NO

SI

NO

CRM Operacional.

Datos del cliente

Gustos

Preferencias

Necesidades

Registro de compra.

Registro de atención.

Registro de llamadas.

Registro de aceptación de

productos.

Una ventaja en es esto es que la

información se queda en la

empresa y no en el vendedor.

CRM Analítico.

¿Por qué no le gustó el

producto?

¿Cuáles son sus

verdaderas necesidades

ante el producto?

¿Qué es lo que se

puede mejorar?

¿Qué tipo de campaña

realizar?

¿El competidor está

llevando las ventajas

en el mercado?

Establecer alguna

estrategia en base a la

información recopilada en

base a una herramienta

grafica o proceso de

inteligencia de negocio es

una buena opción para

mejorar la situación en la

venta de producto y

fidelización del cliente.

CRM Colaborativo.

¿Cómo se lleva los canales

de comunicación con el

cliente actualmente?

Capacitación a los

colaboradores sobre nuevos

procesos.

¿Cómo poder mejorar el

producto?

¿Cuál es la necesidad

principal de la empresa?

¿Qué es lo que se quiere y

cómo se lo quiere?

¿Cómo actúa nuestro

equipo de venta?

El apoyo del equipo de trabajo

en este aspecto es fundamental

ya que así se proveerá de

información relevante para

alcanzar los objetivos

establecidos en el CRM.

Contacto con el

Cliente

Se Fija una Visita

¿Le gusta el

producto?

Entrega de

Cotización

Genera Pedido

¿El Pedido

Existe?

Compra de Materia Prima.

Orden de Producción.

Orden de Trabajo.

Despacho desde Bodega.

Genera Preventa

Despacha Pedido.

Genera

Comprobante.

¿La venta es a

crédito? Genera Cuenta por Cobrar.

Cobrar después del Crédito.

Cobro por cheque o

transferencia.

Finaliza Contacto

Inicio





Como se propone en la figura se hace uso del mismo proceso de venta

debido que es algo natural manejarlo de esa manera, pero con la

diferencia que intervendrá el CRM para recopilar información necesaria

para el análisis de los datos y con ello poder tomar decisiones

estratégicas que permitan fidelizar al cliente, retenerlo y ganar nuevas

ventas. Todo CRM busca entablar una mejor relación con el cliente por lo

que esta filosofía debería ser aplicada por cada trabajador de la empresa

y mucho más de aquellos que tienen más contacto con el cliente.

La clave del diseño tiene partes funcionales de un CRM como tal:

a. CRM Operacional, el cual intervendrá en los primeros pasos del

proceso de venta.

b. CRM Analítico, se encargara de recopilar información sobre el

producto que se vende u ofrece al cliente, todas las opiniones

necesarias para mejorarlo además de las campañas de

marketing que se pueden formar,

c. CRM Colaborativo, será expuesto para ser funcional para todos

los departamentos mediante canales de comunicación (Redes

sociales, correo, teléfono, etc.), en donde se integrará la

información con fines decisivos para mejorar la fidelización y

atención al cliente.

Para alcanzar el rediseño del proceso de ventas es importante realizar las

capacitaciones necesarias al personal involucrado.





3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto

Como es de conocimiento en el estudio de esta tesis, se ha propuesto

un cambio en la visión tradicional que tiene la empresa Supralive S.A., a

un enfoque total hacía el cliente, donde el mismo sea motivo de trabajo,

atención, dedicación y mejoramiento de la empresa, para ello la solución

CRM que se ha propuesto junto a su aplicación en la nube, será

fundamental para que se vean los resultados esperados y los debilidades

resueltas que tiene la empresa actualmente.

En base a la tabla que se expuso del modelo tradicional al enfoque

hacia el cliente, se pone esta vez lo que se quiere lograr mejorando la

visión actual de un empresa dedicada totalmente a un proceso comercial

y de enfoque interno a una que tenga interés primordial al cliente. Lo

importante de esto, es que el CRM trabajara correctamente con estos

cambios establecidos, implementar un sistema como este y esperar

resultados sin hacer cambios en la empresa es casi imposible cumplir con

los objetivos establecidos con el CRM, esto da como resultado fallas en la

implementación y uso del sistema.

Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr

Razón Situación actual Lo que se quiere

lograr

Enfoque interno de

la empresa

Los empleados como

departamentos se

preocupan en cumplir los

objetivos y metas de forma

jerarquizada satisfaciendo a

los jefes internos.

Cada empleado y

departamento

entienda

perfectamente la

importancia del cliente

final, determinando





algún tipo de vocación

hacia el cliente e

involucrando acciones

que se acoplen a este

nuevo enfoque.

Cultura

empresarial

Los empleados no están

involucrados con el cliente,

solo trabajan para sus

procesos internos y ya están

acostumbrados a los

mismos, incluir un cambio lo

ven como un obstáculo a

sus labores, aunque

algunos se ven positivos

ante el cambio.

A largo plazo ir

culturizando a los

trabajadores en un

nuevo enfoque

estratégico

institucional donde el

cliente sea su pilar

fundamental, además

de informar que la

situación del mercado

exige de dicho cambio

para el beneficio de la

empresa y para sí

mismo, este impulso

al nuevo cambio

deberá hacerlo la

Gerencia General.

Objetivos en la

venta de los

productos

Los vendedores se acoplan

a los objetivos establecidos

en el Departamento de

Ventas, tratando de cumplir

el tope de ventas para cada

producto ya sea protector,

corbatines o fundas a los

mismos clientes, lo que

desvanece la oportunidad

de satisfacer nuevas

Generar parámetros

que permitan medir

ciertas variables

(clientes potenciales,

registro de venta,

gustos, preferencias,

tendencia de mercado

u otros) que pueden

ser vistas en el

sistema CRM para





necesidades a los mismos

clientes u otros.

mejorar el producto, la

atención del cliente y

fidelización del

mismo.

Las habilidades y

conocimiento de

los empleados

Los profesionales de la

empresa han estado en

constante capacitación y

desarrollo profesional, los

cuales piensan que

adaptarse a un nuevo

enfoque, se necesitarían de

experiencia previa, por lo

que no sabrían cómo actuar,

con ello se forman una

cultura independiente y

propia.

Mantener una mejor

comunicación entre

todos, crear mejores

grupos de trabajos,

mejores compromisos

departamentales y

guiarse al mismo

enfoque institucional

harán del cliente su

marco de trabajo,

aprendiendo y

alcanzando nuevas

posibilidades y

objetivos

empresariales

globales.

Responsabilidades

departamentales

Cada departamento trabaja

y cumple con sus metas.

Este método es tan aislado

que no hay comunicación

entre sí. El cliente sólo es

tratado en Ventas y Cuentas

por Cobrar los demás

departamentos no atienden

a sus necesidades.

Incluir una cultura

integral y homogénea

que permita a la

empresa tener una

mayor aproximación

al cliente alcanzando

nuevos objetivos y

trabajando

conjuntamente.

Cualquier cliente

deberá ser tratado de

igual forma en





cualquier área de la

empresa.

Sistemas de

información

El sistema actual que

maneja la empresa es tan

solo usado para realizar el

proceso normal de comercio

(producción-entrega y

venta), no existe alguna

forma de analizar y

gestionar la información

relacionada con el cliente y

mucho más aun generar

algún reporte comparar

variables (índice de compra,

facturas, pedidos,

devoluciones, pagos, etc.)

relacionadas al cliente.

Integrar o

complementar el

sistema actual con

uno que permita

mejorar la situación

ante el manejo de la

información

relacionada con el

cliente porque es

base fundamental en

el diseño de este

modelo de

implementación.

Además en que la

información queda en

la empresa y no en el

vendedor.

Trato al cliente Debido a que es totalmente

comercial no existe alguna

forma de trato

personalizado.

A través del análisis

de la información

gestionada por el

CRM, conocer y

mejorar el trato al

cliente será

fundamental para

fidelizarlo y

mantenerlo, dándole

ofertas a sus

necesidades y

generando una buena

percepción de servicio





al cliente.

Fuente: Autores

3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y

Comunicación)

Como toda empresa de producción y comercial, dentro de su

infraestructura, mantiene equipos de cómputos para realizar actividades

que permitan agilizar los procesos de la empresa y mucho más aun, hacer

uso del sistema que mantiene.

A continuación se detalla los equipos y sistema que tiene la empresa.

Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa

Software Área Cant.

Equipo TIC

SIS

TE

MA

ER

P F

RA

GA

TA

Gerencia General 1 PC Portátil

Asistencia Gerencial 1 PC de escritorio

Contabilidad y Finanzas

3 PC de escritorio

Ventas y Marketing 3 PC de escritorio

10 Dispositivos móviles

Compras 1 PC de escritorio

Producción y Logística

10 PC de escritorio

Sistemas

3 PC Portátil y de escritorio

1

Mini Servidor HP para aplicación ERP con

alojamiento para la Base de datos

4 Switch Cisco de 24 puertos

c/u

Recursos Humanos 1 PC de escritorio

Total 38

Fuente: Supralive





Como se puede observar, existe una cantidad de 38 equipos TIC que

hace uso la empresa para realizar sus labores cotidianas. En el

departamento de Ventas y Marketing es de mucho interés el uso de

dispositivos móviles que permiten a los vendedores tener las facilidades

de contacto con el cliente para determinar reuniones para la venta. En

departamento de Sistemas existe un mini servidor más una pequeña

infraestructura de red, lo que se debe recalcar es que en el TCO del

centro de cómputo se está adquiriendo un mejor servidor más un Switch

CISCO nuevo, para que el sistema trabaje correctamente sin esperar a

que se dañe los equipos anteriores.

En base a esta información se puede tener una idea clara sobre la

infraestructura tecnológica que posee la empresa, con ello se evitaría

Supralive S.A. la compra de equipos informáticos (PC’s) para el

funcionamiento del CRM.

3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM

Una vez conociendo los equipos TIC que tiene la empresa, se procede

a proponer el modelo de comunicación que tendrá la implementación de

este proyecto para que la empresa Supralive S.A. tenga una idea clara

sobre cómo será el proceso de comunicación.





Fuente: Autores

Para entender esta figura, se procede a la siguiente explicación, como

toda solución tecnológica, lo primordial es la manera de comunicarse y

compartir información entre sí para mejorar un proceso, dentro de esta

propuesta se detalla que cada usuario podrá acceder a ciertas partes del

CRM para con ello analizar la información, no sólo desde el trabajo sino a

través de la internet es decir que, desde casa poder analizar alguna

tendencia o análisis de venta es mucho más fácil como se estuviese

trabajando dentro de la empresa. Como fue analizado anteriormente, el

equipo de ventas usa dispositivos móviles, esto puede ser una ventaja, ya

que el CRM propuesto soporta cobertura móvil y así el acceso a la

información es mucho más eficiente.

SOLUCIÓN

CRM

ALOJADA EN

LA NUBE

PROVEEDOR

DEL SERVICIO

CRM-SAAS

Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube





3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN

Este plan constará de todas las actividades necesarias para que los

usuarios puedan hacer uso del sistema CRM de la manera correcta, su

forma de acceso es a través de la web http://vtiger.localhost, todos los

usuarios podrán acceder desde la empresa como fuera de la misma, si

decimos que el CRM se encuentra alojado en la nube.

Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación

Temas Descripción Tiempo

Preparación para el cambio

Prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al cliente.

1 semana

Taller de actitud

El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa y hacia el cliente.

1 semana

Taller de servicio al cliente y estrategias del marketing

Se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas técnicas a la práctica mejorando las estrategias actuales.

1 semana

¿Cómo aumentar las ventas a través del servicio al cliente?

Se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y

http://vtiger.localhost/





reclamaciones.

Ajuste del proceso de venta

Explicar y dar a conocer el proceso de venta actual con el nuevo ajuste utilizando el CRM para con ello se puedan dar la idea de cómo se utilizará el CRM.

1 semana

Guía hacia el nuevo enfoque empresa-cliente

Se propone hacer el cambio de enfoque tradicional a uno innovador donde el cliente sea el centro fundamental de la empresa. Se incluye los pasos a seguir y los logros a alcanzar si se sigue el procedimiento adecuado.

1 semana

Aplicativo CRM

Inducción a la propuesta del CRM y porque se lo está utilizando ante los demás que existen en el mercado.

4 semanas

Inducción al modelo SaaS y modo de funcionamiento. Ajustes de los procesos que se necesiten realizar en el análisis de la tormenta de ideas.

Presentación del CRM

Explicación de los módulos. Marketing, Comercial, Atención al cliente, Análisis, Inventarios y Herramientas.

Encuesta del Servicio

Encuestas realizadas para evaluar el cambio en función a la percepción del cliente.

1 semana

Evaluación

Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones que serán necesarias para ajustar

1 semana





cualquier imprevisto

TOTAL 55 días

Fuente: Autores

A continuación se presentan técnicas para vender y conocer más al

cliente:

a. Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus

posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y

ofreciéndoles los productos que desean comprar.

b. Tener una única visión del cliente en la organización, un único

lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la

atención al cliente y el ahorro de tiempo.

c. Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada

segmento de mercado.

d. Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en

cada segmento, anticipando comportamientos.

e. Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite

desarrollar planes de fidelización personalizadas.

f. Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de

marketing.

g. Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es

bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya

existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente

nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor





h. Usar la información para dar un servicio excelente. Si

conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos

oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto +

servicio. La gestión de los reclamos es otro aspecto muy

importante a controlar para mantener un proceso de mejora

continua.

i. Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar

relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas

estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados,

con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de

éxito.

j. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia

es obtener una ventaja competitiva muy importante.

k. Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema

en un producto a través de la información que han

proporcionado los clientes, hay que mejorarlo haciéndole saber

que el cliente ha sido escuchado.

3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER

Para hacer uso del sistema CRM en la nube habrá que realizar el

respectivo proceso de implementación, para con ello se pueda usar

correctamente por la empresa que contrata el servicio. Para ello se

expone de manera principal el diseño conceptual que tendrá este

proceso, se identifican tres elementos que interactuarían:

a. El cliente que accederá al CRM desde el entorno web.





b. Los vendedores que gestionaran actividades operacionales del

sistema.

c. El gerente y mandos medios que gestionaran la información y

accederán a los recursos para toma de decisión.

A continuación se detalla los roles de cada elemento:

a. Rol del cliente:

Fuente: Autores

El cliente como tal podrá acceder a información de los productos

ofrecidos por la empresa, genera cotizaciones, pedidos, revisa

su agenda, puede revisar y realizar consulta de cualquier duda

sobre el producto de interés, revisar catálogos desarrollados por

la empresa, ver su estado de cuenta, además de hacer uso de

correo electrónico.

Catálogos

Cotización

Pedidos

Agendas Consultas

Pagos

Correo

Clientes

Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web





b. Rol del vendedor:

Fuente: Autores

El vendedor quien es el eje principal de contacto con el cliente,

tiene muchas más funcionalidades la cual deberá de gestionar y

con ello sacar el máximo provecho para que la información

gestionada y recogida en el sistema puede ser útil para la

empresa por ello puede, manejar los pedidos y cotizaciones para

los clientes, uso de los reportes de cliente, producto, zonas de

venta u otros, manejo de la información contenida en los

correos, gestión de campañas y promociones de los productos

ofrecidos, atender a las necesidades del cliente con tiempo y

eficiencia, además de manejar la cartera de pago del cliente y la

logística de las ventas.

Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema

Gestiona

Vendedor

Pedidos

Cotización

Reportes

Correos

Clientes

Promoción

Incidencia

Pagos

Logística





c. Gerente y mandos medios:

Fuente: Autores

El gerente y los mandos medios pueden realizar el análisis de la

información que maneja el vendedor con el fin de realizar las

estrategias que puedan mejorar la situación actual de la

empresa, ya sea en el caso de que el cliente se lo este

perdiendo, este reduciendo los niveles de ventas, mejorar

campañas de marketing, procesos de logística y producción.

Para ello se tendrá el acceso a información gráfica que puede

ser entendida e interpretada de la mejor manera.

Una vez teniendo los roles que realizaran estos elementos que usaran el

sistema CRM, se establece el gráfico de relación.

Jefes

Gestiona la información que maneja el

vendedor, pero con un enfoque estratégico

Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema





Fuente: Autores

Observando este gráfico, es de suma importancia que los jefes,

gerentes y vendedores como otros colaboradores trabajen conjuntamente

para satisfacer al cliente, el sistema CRM reúne todas las funcionalidades

necesarias para que la información sea de utilidad para todos quienes

trabajen con el mismo.

3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3

Una vez teniendo las configuraciones previas para dar un buen

funcionamiento al sistema CRM Vtiger, es necesario seguir los pasos de

instalación.

a. Pantalla de bienvenida.

Clientes

Vendedor Jefes

Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus roles

Realiza todas las actividades

operativas

Realiza todas las actividades

estratégicas

Recibe los beneficios que fueron

creados a partir del CRM





El instalador permite realizar una instalación nueva o migrar de

un sistema anterior al nuevo, para este caso sería nuevo.

b. Aceptación de Licencia

Damos Clic en Agree.

c. Se procede a la comprobación de los requisitos

Si se ha realizado correctamente todos los pasos de

configuración correctamente este paso quedaría todo OK.

d. Configuración de la base de datos y acceso.

En esta área se registra todos los datos correspondiente a la

base que se creó anteriormente (dirección, nombre, usuario) y

dirección de acceso a la instalación del virtual host, no olvidar

ingresar la contraseña para el usuario admin de Vtiger.

e. Confirmación de la configuración.

Luego del paso anterior el instalador trata de comprobar la

conexión a la base de datos, en caso de estar todo OK, se

procede al siguiente paso, caso contrario se volvería a revisar la

configuración.

f. Selección de módulos opcionales.

Cuando esta todo correcto el instalador permite agregar módulos

opcionales tales como, manejador de proyectos, portal para

clientes, notificador de mensajería, paquetes de idioma u otros,

queda a disposición de lo que se necesite. Hay que tener en

claro que el CRM como tal es estándar y con ello se le dará un

toque de personalización de acuerdo a las exigencias de la

empresa ya sea acoplando, rediseñando y gestionando nuevos

procesos. El fin de este proyecto no es solo dejárselo instalado a





la empresa sino darle las pautas, guías y definición de nuevos

procesos para que el sistema trabaje correctamente.

g. Pantalla de bienvenida.

Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger

Fuente: Autores

Una vez configurado, se puede tener una visión de la proyección de

cliente que tendría la empresa al usar este tipo de sistema para ello se

muestra en el Anexo 4.4.4, un pequeño análisis de clientes.




Capítulo IV Página 131

CAPÍTULO IV





4.1 CONCLUSIONES

Luego de una ardua investigación y recolección de datos proveniente

del personal interno de la empresa, es notable que el uso de un sistema

CRM, crea un ventaja competitiva y resolución a varios problemas que

tiene la empresa, no solo pensar en el uso de un sistema local sino hacer

uso de las innovaciones tecnológicas que permitan reducir los costos ante

otras implementaciones.

A continuación se presenta conclusiones en base a los objetivos

específicos planteados:

a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa

Con el uso de un CRM, la empresa obtiene información actual

de los clientes, tener un análisis en el comportamiento del

consumidor, se puede generar mejores repuestas de marketing,

además de obtener la tecnología necesaria para incrementar las

habilidades competitivas de la compañía y sostener de manera

rentable sus relaciones con el clientes y el mejoramiento de su

fidelidad.

b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y

de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta

ante la necesidad que tiene la empresa.

La utilización de un CRM Open Source como VTiger permite a la

empresa dar una mejor gestión de ventas ya que se maneja





funcionalidades necesarias para la empresa como es en el caso

de las cotizaciones, pedidos y facturaciones, de acuerdo al

proceso de venta que maneja Supralive, esta herramienta se

acopla bastante bien a lo que se requiere, tener a la mano un

estudio de clientes potenciales y trabajar en conjunto con otras

áreas como: marketing, comercial, servicio al cliente e

inventario, serán actividades fundamentales mediante el uso de

este CRM.

c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source

alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través

de un navegador.

De acuerdo a lo que explico en este proceso, sólo implica hacer

uso de un servicio que se encuentra alojado en un servidor

externo a la empresa y que puede ser accedido a través de la

internet, para con que ello esté disponible en cualquier

momento, e incluso esto es una ventaja para los vendedor

puesto que tienen acceso a una información actualizada y

oportuna.

d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno

pagado.

Si ponemos en una balanza un CRM libre y pagado, al medir sus

beneficios no tendrán mucha diferencia ya que ambos cuentan

con las mismas funcionalidades, obviamente el software pagado

tendrá una leve ventaja ya que tiene soporte y otras

funcionalidades, pero en nuestro caso el CRM VTiger cuenta

con casi las mismas funciones que uno pagado y se acopla a las

necesidades de la empresa e incluso se le dará el soporte

necesario para que la empresa no se siente abandonada.





e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener

un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.

De acuerdo al análisis financiero y haciendo uso de datos reales

de la empresa, se pudo observar que una implementación CRM

en la nube es mucho más factible en los tres escenarios

presentados en la factibilidad financiera, a diferencia de la

instalación de un centro de cómputo que conllevaba más

inversión y poco retorno de la misma, es decir, se necesitaba del

15% del beneficio en ventas con el CRM para ver al proyecto

como sustentable a diferencia del 7% como escenario óptimo

sobre un diseño de implementación en la nube.

f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en

el cliente.

Lo que se busca con el diseño de esta implementación es, que

la empresa se destaque más en la atención al cliente, en poder

integrar esta solución hacia un enfoque innovador en donde el

cliente sea su eje principal y los objetivos financieros,

administrativos y de gestión trabajen conjuntamente para

satisfacer las necesidades del cliente y no sólo pensar en los

objetivos internos de la empresa.

g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa

ante el uso de este tipo de modelo de implementación para

observar lo beneficioso que puede ser.

Lo que se detalló en la parte de factibilidad financiera, donde se

mostraba el flujo de caja proyectado, se observó que los

beneficios que tendría el CRM en ventas es sustancioso es decir

notable. Todo esto se lograría con el debido procedimiento a

seguir, muchos proyectos han fracasado debido a no cumplir

con un plan de implementación.





Una vez conociendo las conclusiones en base a los objetivos planteados

también es destaca la conclusión sobre la hipótesis planteada.

a. El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube

permitirá gestionar de manera eficiente la información

relacionada con el cliente, detectando nuevas oportunidades de

venta y minimizando costos ante la adquisición de un centro de

cómputo.

Si bien se puede observar, todo el procedimiento seguido en

este proyecto más el análisis financiero del mismo, destaca que

el uso de este modelo es un beneficio para la empresa,

organiza la información del cliente mediante las funcionalidades

del CRM, detecta sus necesidades y provee nuevas

oportunidades de venta mejorando las estrategias actúales,

hacia un nuevo enfoque al cliente.

No queda atrás la conclusión a los problemas que se detectaron al

inicio de esta investigación y para ello se concluye, que el CRM más el

plan de capacitación, la metodología a seguir, la propuesta del nuevo

enfoque al cliente y la colaboración del personal interno harán que se

solucionen y se reduzca las debilidades detalladas en el análisis FODA,

hay que tener en cuenta que este un proceso a largo plazo para ver sus

resultados, por ello se expuso en el análisis financiero sus beneficios a

partir del segundo año de uso.





4.2 RECOMENDACIONES

Supralive S.A. deberá de seguir el proceso adecuado de acuerdo a lo

que se ha detallado en este proyecto para que los resultados sean

notables, no solo de pensar o creer que el implementar el sistema CRM

Vtiger lo hará todo, sino que se necesita del apoyo condicional, el trabajo

grupal y la comunicación instantánea para que el proyecto salga a flote, lo

que se expuso en el flujo de caja proyectado es tan sólo un pronóstico,

pero incluso puede irle mucho mejor en las ventas por ello se han

expuesto tres escenarios para que tome en cuenta hasta que porcentaje

puede ser rentable el proyecto, además para ir reduciendo las debilidades

que tiene la empresa se deberá trabajar una a una fusionando fortalezas y

oportunidades y las ventajas que ofrece el sistema CRM.

Antes de iniciar las fases de este proyecto será necesario ya ir dando a

conocer a los empleados y clientes lo que se va a realizar y las ventajas

que se obtendrán, para que con ello no se tome de sorpresa y se ponga

resistencia ante la implementación, incluso sería bueno establecer algún

incentivo para quienes apoyen al desarrollo del proyecto y acudiendo a

los planes de capacitación, sin lugar a dudas todos querrán tener dichos

beneficios, la empresa, clientes y empleados ganarán por iguales.

Es bastante recomendable que el sistema sea visto como una

estrategia y no como una herramienta, porque muchas empresas

confunden estos conceptos y es allí donde fracasan estos tipos de

proyectos, si desde el principio se enfoca este diseño como una estrategia

sin lugar a duda será un éxito y sus frutos serán vistos a futuro.





Si en el caso que la empresa piense usar herramientas sofisticada para

el análisis de los datos y búsqueda de comportamiento de información, se

recomienda que haga uso de las funcionalidades del data mining, con ello

podrá tener una mejor visión para la toma de decisiones dentro de la

empresa, soluciones CRM trabajan perfectamente con este tipo de

tecnologías.

Debido a que este proyecto fue aplicado a una mediana empresa,

también puede darse para otras compañías que están dentro de la

categoría pyme, pero para ello deberá de hacerse un estudio y análisis

mucho más general partiendo de esta particular que sólo fue aplicada a

una sola empresa como tal, mostrando beneficios ante retornos de

inversión positivos. Lo que se recomienda es continuar con el avance de

este proyecto de investigación que beneficie a pequeñas y medianas

empresas del país.





4.3 BIBLIOGRAFÍA

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4.4 ANEXOS

4.4.1 Estructura Organizacional

La empresa Supralive S.A está estructurada por diferentes

departamentos y áreas de las cuales realizan diferentes actividades, a

continuación se presenta el organigrama de la empresa.

4.4.1.1 Organigrama estructural

Fuente: Supralive S.A.

Contabilidad y

Finanzas

Ventas y

Marketing Compras

Producción y

Logística

Sistemas

Recursos

Humanos Limpieza

Gerencia

General

Asistente de

Gerencia




Capítulo IV

4.4.1.2 Organigrama funcional

Cuadro funcional de la empresa

Fuente: Supralive

Cont. y Finanzas

Elabora estado de

resultados, balances y

maneja los

impuestos, pago a

proveedores y cobros

a clientes.

Ventas y Marketing

Venta de productos producidos.

Contacto con el

cliente y campañas

de marketing.

Gerencia General

Decisiones en áreas

críticas.

A. Gerencia

Realiza funciones secundarias de

gerencia.

Compras

Compra de materia

prima para producción.

Compra de insumos

para la empresa.

Prod. y Logística

Elaboración de

productos terminados.

Entrega de productos

a clientes.

Sistemas

Soporte de equipos informáticos.

Soporte a sistemas

transaccionales.

Asesoría de equipos.

RRHH

Contratación de personal

administrativo y

planta. Funciones de pagos a

trabajadores.

Limpieza

Limpia los departamentos de la

empresa.




Capítulo IV

4.4.2 Diagrama de flujo del proceso de venta

Gráfico del proceso de venta de la empresa

Fuente: Supralive

SI NO

SI

NO

SI

NO

Inicio

Contacto con el

Cliente

Se Fija una Visita

¿Le gusta el

producto?

Entrega de

Cotización

Genera Pedido

¿El Pedido

Existe?

Compra de Materia Prima.

Orden de Producción.

Orden de Trabajo.

Despacho desde Bodega.

Genera Preventa

Despacha Pedido.

Genera

Comprobante.

¿La venta es a

crédito? Genera Cuenta por Cobrar.

Cobrar después del Crédito.

Cobro por cheque o

transferencia.

Finaliza Contacto




Capítulo IV

4.4.3 Cuadro comparativo de características CRMs

Características Vtiger SugarCRM Microsoft Dynamics

Salesforce.com Sales Cloud

Edición Estándar Estándar Estándar Estándar Precio mensual por usuario

$12/ms $60/ms $44/ms $125/ms

Cuentas SI SI SI SI Contactos SI SI SI SI Ofertas SI SI SI SI Campañas SI SI SI SI Casos SI SI SI SI Bug Tracker NO SI NO NO Proyectos SI SI SI NO Tareas del proyecto

SI SI SI NO

E-mail e Integración

SI SI SI NO

Calendario SI SI SI SI Órdenes de Venta

SI NO SI NO

Facturas SI NO SI NO Órdenes de compra

SI NO NO NO

Productos y seguimiento

SI SI SI SI

Preguntas frecuentes

SI SI SI SI

Listas de precios SI NO SI SI Hitos del proyecto

SI NO NO NO

SMS Notifier y móvil

SI NO NO NO

Gestor de PBX SI NO NO SI Informes SI SI SI SI Cuadros de mando

SI SI SI SI

Copia de seguridad local

SI SI SI SI

FTP Backup SI NO NO NO Personaliza Registro de Numeración

SI SI SI SI

Flujos de trabajo SI SI SI SI Widgets Home Page

SI NO NO NO

Portal del Cliente SI NO NO NO




Capítulo IV

Google Adwords SI SI NO NO Incidencias SI SI SI SI Base de Conocimientos

SI SI SI SI

Conversaciones sociales

NO SI SI NO

Diseño personalizable

SI SI SI SI

Potenciales clientes

SI SI SI SI

Cálculo de impuestos

SI NO SI NO

Plugin de Outlook

SI NO SI NO

La integración de SharePoint

NO NO SI NO

Plugin para Firefox

SI NO NO NO

Fuente: https://www.vtiger.com/es/crm

https://www.vtiger.com/es/crm




Capítulo IV

4.4.4 Análisis de clientes

Con las posibilidades de tener un sistema que permita manejar la

información relacionada con el cliente, es primordial analizar datos que

permita tomar decisiones óptimas y eficientes ante algún cambio que se

detecte dentro o fuera de la empresa, esta sección hace referencia a

información de clientes potenciales. A continuación se presenta un

análisis gráfico en donde se muestran los diez clientes potenciales (base

218 clientes) del 2011 y 2012.

Cuadro de clientes del año 2011

2011

Clientes Totales

Cliente 1 $254,895.28

Cliente 2 $254,146.59

Cliente 3 $182,945.30

Cliente 4 $145,926.44

Cliente 5 $143,404.25

Cliente 6 $140,580.33

Cliente 7 $102,166.18

Cliente 8 $87,976.86

Cliente 9 $81,714.10

Cliente 10 $66,152.90

Total

$1,459,908.23

Fuente: Supralive

Lo que se muestra en la tabla, tan solo son los clientes potenciales que

tiene la empresa y que por medio del CRM sería fácil de analizarlos ya

que se haría uso de la reportaría de VTiger.




Capítulo IV

Gráfico en barra de clientes año 2011

Fuente: Supralive

A primera instancia se puede observar que el cliente 1 y 2 representan

ingresos mayores a 200.000 dólares lo cual fue bueno para la empresa, el

ingreso total de $ 1,459,908.23 de $ 1,984,894.06 representa el 74% de

los ingresos totales de venta. El análisis en este gráfico seria por qué el

cliente 3 al 10 compraron menos, que se necesitaba hacer para venderles

más, los demás clientes estaban haciendo uso de productos sustitutos o

de baja calidad, generalmente esta información la empresa no lo sabe

debido a que no se ha hecho una investigación profunda en estos tema.

A continuación se presenta una tabla de información de los clientes del

2012.

Cuadro de clientes del año 2012

2012

Clientes Totales

Cliente 4 $753,691.59

0.00

50,000.00

100,000.00

150,000.00

200,000.00

250,000.00

300,000.00

Análisis de clientes 2011

Clientes




Capítulo IV

Cliente 2 $192,538.65

Cliente 8 $190,333.90

Cliente 5 $103,223.96

Cliente 16 $97,061.33

Cliente 10 $86,833.84

Cliente 21 $74,293.38

Cliente 9 $66,594.80

Cliente 18 $48,069.89

Cliente 35 $45,892.93

Total

$1,658,534.29

Fuente: Supralive

Observando este cuadro se puede determinar patrones de cambio en

venta de los clientes en referencia al año 2011, a continuación se

presenta el gráfico del mismo.

Gráfico en barra de clientes año 2012

Fuente: Supralive

A diferencia del año anterior el cliente 4 ha generado mayores ingresos

que los demás clientes, pero así mismo se puede observar que las

0.00 100,000.00 200,000.00 300,000.00 400,000.00 500,000.00 600,000.00 700,000.00 800,000.00

Análisis de clientes 2012

Clientes




Capítulo IV

posiciones han cambiado y esto debería de ser analizado el porqué,

clientes que ocupaban los primeros puestos han bajado posiciones, si se

tuviese un CRM sin lugar a dudas se tendría el conocimiento a dicha

pregunta, ya que el sistema tiene funcionalidades de recolección de datos

de todo tipo y análisis de patrones de cambio. En todo caso el ingreso

total de $ 1,658,534.29 de $ 2,204,427.43 (venta anual) representa el

75% de los ingresos totales en venta.

El fin de este análisis no es solo mostrar números y patrones de

cambio de los clientes, sino ofrecer una visión analítica en las ventajas

que se pueden tener con el CRM ya que no solo se puede analizar este

tipo de información, sino de productos, campañas de marketing y otros.




Capítulo IV

4.4.5 Carta de aceptación para uso del nombre de la empresa




Capítulo IV

4.4.6 Formato para entrevista de personal Supralive S.A

Centro de estudio: Universidad de Guayaquil.

Facultad: Facultad de Ciencias Administrativas.

Carrera: Ing. En Sistemas Administrativos Computarizados.

Tema de tesis: “Diseño de un modelo de implementación de software libre en la

nube, orientado a la parte administrativa de las relaciones con el cliente (CRM)

para Supralive S.A. Del Cantón Samborondón”.

Tipo de entrevista: Semi-estructurada, debido a que pueden surgir otros temas

de interés dentro del proceso de la entrevista.

El aporte de esta entrevista es para conocer a fondo la situación actual de la

empresa sobre la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis

hacen para detectar nuevas oportunidades de ventas a través del cliente.

Mantener los objetivos en el cliente es un punto primordial en las ventas por lo

que descuidarlo no es una buena opción, actualmente muchas empresas

manejan la información relacionada con el cliente en sistemas de información

que les permita obtener una visión más detallada ante decisiones que involucren

el futuro de la empresa.

PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

1. ¿Cuál es su nombre completo?

2. ¿En qué departamento labora?

3. ¿Qué cargo desempeña?

4. ¿Cuánto tiempo tiene en el cargo?

5. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el cliente en la

empresa?




Capítulo IV

6. ¿Cómo es el contacto con el cliente?

7. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6 meses?

8. ¿Cuál es la situación actual ante el manejo de la información relacionada

con el cliente y el departamento de ventas en sí?

9. ¿Desearía llevar un seguimiento a sus clientes y porque?

10. ¿Actualmente conoce lo que necesitan los clientes?

11. ¿Mantiene alguna información histórica de los clientes que le permita

tomar alguna decisión en ventas?

12. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad de venta

necesita de algún sistema que le muestre información detallada y útil

para la toma de decisiones, por qué?

13. ¿Con los mecanismos actuales que mantiene el Departamento de venta

consigue detectar fácilmente alguna oportunidad de venta, si su

respuesta es no como piensa mejorar?

14. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y por qué?

15. ¿Para vender más, que es lo que se necesita en el Departamento de

Ventas?

16. ¿Conoce de algún sistema que pueda gestionar de manera sencilla y

optima la información relacionada con los clientes?

17. ¿Cuál es su opinión antes los sistemas actuales que permiten manejar

información importante para la toma de decisiones para el Departamento

de Ventas, cree que son importante o es un mal gasto, por qué?

18. ¿Cree Ud. que el manejo de un sistema CRM (Customer Relationship

Management-Administrador de Relaciones con el Cliente) le sería

beneficioso para la empresa y porque?

19. ¿Invertiría en un modelo de implementación que le permita ahorrar

costos?

20. ¿Desde su punto de vista, ¿Cree Ud. que el mejor manejo de la

información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar

oportunidades de venta, por qué?



Capítulo IV

4.4.7 Cronograma de actividades para diseñar el modelo de implementación para la empresa Supralive S.A.

Este cronograma realizado mediante el Diagrama de Gantt, muestra una duración de 108 días de los cuales se encuentran

divididos por etapas, de acuerdo al modelo seguido no se alcanza la etapa de implementación, por lo que este proyecto solo

destaca el diseño de un modelo de implementación, la última etapa es solo de configuración e instalación.

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