universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/24487/1/tesis 2017 -...

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL UNIDAD ACADEMICA DE TITULACION

TRABAJO DE TITULACION PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA SISTEMAS INTEGRADO DE GESTION

TEMA

“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE POLITICAS DE GARANTIA CON LA FABRICA DE

VEHICULOS CITROEN EN EL ECUADOR”

AUTOR SABAGAY GAIBOR EDISON GABRIEL

DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. ALLAUCA AMAGUAYA MARIA MSC.

2017 GUAYAQUIL – ECUADOR

ii

DECLARACION DE AUTORIA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad

de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

Sabagay Gaibor Edison Gabriel

C.C: 0914775200

iii

DEDICATORIA

A mi madre Darnelly Gaibor, que con sus grandes esfuerzos y sacrificios supo

guiarme por el sendero del bien, con un apoyo incondicional en cada etapa de mi

vida universitaria.

A mi papa Felix Leonardo Sabagay que desde el cielo supo cuidarme en

estos años de estudio, donde le demostré mi empeño, ganas de salir adelante y

sobre todo el hecho de ser un gran profesional. Sé que estas con Dios y desde

halla arriba estas muy orgulloso de mí, fui tu ultimo hijo, y siempre te tengo

presente en mi corazón en cada momento de mi vida.

iv

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por darme Sabiduría, Inteligencia y Perseverancia necesaria para

sobrellevar estos años de estudio, los cuales me han demostrado que estoy para

grandes cosas en la vida.

A todos mis docentes universitarios por compartir sus conocimientos y formar

grandes profesionales con mucha humildad y calidad humana.

A mis amigos universitarios con los cuales compartimos buenos y malos

momentos, personas de los sectores más humildes de Guayaquil y de las

empresas más grandes, de los cuales aprendí muchas cosas y estoy agradecido

por aquello.

A mis hermanos que siempre han estado pendiente de mí y mi familia,

apoyándonos siempre de todas las maneras posibles.

v

ÍNDICE GENERAL

No. Descripción Pág.

PRÓLOGO 1

CAPÍTULO I

ANTECEDENTES


1.1 Antecedentes 2

1.2 Objeto de estudio 6

1.3 Campo de acción 6

1.4 Justificativo 7

1.4.1 Situación problematica 7

1.4.2 La empresa y su clasificación 8

1.4.3 Productos 8

1.4.4 Delimitación del problema 9

1.4.5 Formulación del problema 9

1.4.6 Causas del problema 9

1.5 Objetivos 9

1.5.1 Objetivo general 9

1.5.2 Objetivosespecíficos 10

1.6 Marco Teórico 10

1.6.1 Marco Conceptual 12

1.6.2 Marco histórico 12

1.6.3 Marco legal 13

CAPÍTULO II

SITUACIÓN ACTUAL


2.1 Procesos de la empresa 15

vi


2.2 Descripción de funciones 17

2.2.1 Gerente general 17

2.2.2 Gerente de ventas 17

2.2.3 Gerente financiero 18

2.2.4 Jefe de compras e importaciones 19

2.2.5 Jefe de mantenimiento 19

2.3 Mercado 20

2.4 Análisis del consumidor 20

2.5 Ventas 21

2.6 Problemas 21

2.7 Análisis de causas 27

CAPÍTULO III

PROPUESTA


3.1 Propuesta 31

3.2 Medidas a proponer 32

3.3 Desarrollo 34

3.3.1 Procedimiento de selección de personal 34

3.3.1.1 Objetivo 34

3.3.1.2 Definiciones 34

3.3.1.3 Responsabilidades 35

3.3.1.4 Procedimiento 35

3.3.2 Procedimiento de Políticas de Garantias 39

3.3.2.1 Objetivo 39




3.3.3 Procedimiento de Mantenimiento 51

3.3.3.1 Objetivo 51



vii



3.4 Conclusiones 55

3.5 Recomendaciones 56

ANEXOS 66

BIBLIOGRAFÍA 81

viii

ÍNDICE DE TABLAS


1 Clasificación industrial 8

2 Bienes y servicios 8

3 Necesidades básicas del hombre 31

4 Medidas de prevención y costos de inversión 33

5 Responsabilidadaes – Selección de personal 35

6 Responsabilidadaes – Política de garantías 40

7 Variable mano de obra 45

8 Responsabilidadaes – Mantenimiento 52

ix

ÍNDICE GRÁFICOS


1 Ley ecuatoriana de seguros 14

2 Mapa de procesos general 15

3 Mapa de procesos - inetracción 16

4 Unidades vendidas 22

5 Unidades vendidas por modelo 22

6 Garantías a nivel nacional 25

7 Garantías por modelo 26

8 Valores fábrica vs valores nacionales 27

9 Porcentaje de Garantías 31

x

ÍNDICE DE FIGURAS


1 Modelo Berlingo 23

2 Modelo C3 II 23

3 Modelo C4 Sedan 24

xi

ÍNDICE DE DIAGRAMAS


1 Diágrama Causa efecto 28

2 Valores de mano de obra 29

3 Valores de repuestos 29

xii

AUTOR: SABAGAY GAIBOR EDISON GABRIEL TEMA: “PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE POLITICAS

DE GARANTIA CON LA FABRICA DE VEHICULOS CITROEN EN EL ECUADOR”.

DIRECTOR: ING. IND. ALLAUCA AMAGUAYA MARIA MSC.

RESUMEN

La propuesta de esta tesis es a dar a conocer los conocimientos adquiridos en la facultad de ingenieria industrial, la presente se realizó en una empresa del sector de ventas de autos de la ciudad de Guayaquil. La misma se enfocó en la problemática de las garantías que realiza la empresa y los valores que hace referencia la casa matriz. En el primer capitulo vemos la empresa, su constitución y sus inicios, en el capitulo dos profundizamos en los procesos existentes y sobretodo en la problematica. En el capitulo terecero se propone medias que permitiran mejorar el recurso economico de la empresa. Las propuestas realizadas son de carácter personal, conjuntamente con la experiencia en el sector de ventas, tambien se recopila información de partes interesadas para la especificación del tema.

PALABRAS CLAVES: Garantia, Proceso, Cliente, Imdenización, Vehículos.

Sabagay Gaibor Edison Gabriel Ing. Ind.Allauca Amaguaya María.

C.C.: 0914775200 Director del Trabajo

xiii

AUTHOR: SABAGAY GAIBOR EDISON GABRIEL TOPIC: PROPOSAL FOR THE IMPLEMENTATION OF GUARANTEE

POLICIES WITH THE CITROEN VEHICLE MANUFACTURE IN ECUADOR

DIRECTOR: IND.ENG. ALLAUCA AMAGUAYA MARIA MSC.

ABSTRACT

The proposal of this thesis is to make known the knowledge acquired in the faculty of industrial engineering, the present one was realized in a company of the sector of sales of cars of the city of Guayaquil. It focused on the problems of the guarantees made by the company and the values referred to by the parent company. In the first chapter we see the company, its constitution and its beginnings, in chapter two we deepen the existing processes and above all in the problematic. The third chapter proposes means that will improve the economic resource of the company. The proposals made are of a personal nature, together with the experience in the sales sector, it also collects information from interested

parties for the specification of the subject.

KEY WORDS:Warranty, Process, Client,Compensation,Vehicle

Sabagay Gaibor Edison Gabriel Ind. Eng.Allauca Amaguaya María.

I.D.:0914775200 Work Director

PROLOGO

Esta tesis representa el sacrificio diario por muchos años de trabajo y

estudio, tiempo en donde adquiri conocimientos en la facultad de

Ingenieria Industrial, y como fruto del mismo la presente se desarrollo en

la empresa CITROEN, empresa dedicada a la importación y ventas de

automoviles.

Una introducción del origen de la empresa se realiza en el capitulo

primero, su inicio, sus fundadores y las actividades que tenian en su

comienzo, se hace un adelimitación del problema, se proponen objetivos y

se realza el marco teorico relacionado al tema.

En el segundo capitulo se analiza la empresa desde una perspectiva

macro, se desarrolla los procesos generales y especificos, se hace una

introducción de los procesos, se identifica el problema y se realiza un

analisis de causas.

En el tercer capitulo se realiza unas series de propuestas las cuales se

encuentran directamente relacionadas con las causas de los problemas,

las propuestas son desarrolladas desde un punto de vista técnico con lo

cual se propone eliminar las causas de los problemas.

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1 Antecedentes

En el año de 1932 en la ciudad de Guayaquil se estableció la firma A.

Dillón, quien en su inicio se fundo por el señor Augusto Dillon Valdez,

notabel personaje, quien por su carácter, generosidad y virtudes fue el

primer presidente de SERLI, y presidente del Club Rotario Guayaquil

entre 1937 a 1938.

Para el año de 1935, debido al aumento de trabajo se contrata al Sr.

Sergio E. Perez, quien desde un inicio de sus actividades mostro gran

iniciativa por la dinámica del trabajo, atributos que lo hicieron ser

obsevado por Augusto Dillón.

Por el año de 1938 A. Dillón decide asociarse con S. Peréz creando

DILLON & COMPAÑÍA, representantes de las compañías de seguros SEA

INSURANCE CO. LTD. y ALLIANCE INSURANCE CO. LTD., en su

portafolio comienza con la comercialización de materiales de limpieza de

las marcas Wyandotte y West.Esta asociación permite tener una visión del

negocio en la maximización del mismo, en aquellos tiempos algo

inpensable para el resto de empresas del sector. En el año de 1939 se

incorporó la venta de lubricantes Sinclairemblemática marca

norteamericana.En 1941 incorpora a sus productos la línea de

International Harvester productos agrícolas, construcción y camiones,

convirtiéndose en pioneros de la mecanización del agro ecuatoriano, por

1946 Sergio Peréz compra el 50 % de las acciones de A. DILLON &

COMPAÑÍA, ya para 1959 adquiere el 100% de las acciones y cambia el

nombre de la empresa a Sergio E. Peréz, adquiere el control total.

Introducción 3

En 1964 se denomina Maquinarias y Vehículos S.A. desapareciendo la

empresa SERGIO E. PÉREZ sucesor de A. DILLON Y CIA. Para dar paso

al advenimiento de dos nuevas compañías: MAQUINARIAS Y

VEHÍCULOS S.A. y SERGIO E. PÉREZ CIA. LTDA., que comercializarían

equipos con stock local y bajo pedido de importación, respectivamente.

Ya en el año de 1969 se firma se firma el contrato de distribución de

vehículos HINO entre Maquinarias y Vehículos S.A. e Hino Motors, Ltd. de

Japón logrando ser el distribuidor autorizado de HINO en Ecuador.En el

año de 1970 la empresa con esas ganas de innovar decide abarcar y

especializarse en áreas como la agrícola, la de vehículos y respuestos,

(International Harvester, vehículos, y servicio técnico) respectivamente,

estas áreas son las que fortaleceran el negocio.

Ya para 1973 Maquinarias y Vehículos S.A., se cambia a su nueva

casa matriz ubicada en la ciudad de Guayaquil en el amplio complejo

comercial del km 3.5 de la Avenida Juan Tanca Marengo, lugar donde

opera hasta ahora y el cual es su centro de operaciones a nivel nacional.

En 1979 amplía sus modernas instalaciones de la mano con la

expansión de Guayaquil, MAQUINARIAS Y VEHÍCULOS S.A.,

complementa sus instalaciones, implementando un parque de exhibición y

un taller completo de mantenimiento. Mavesa recibió el premio al ornato,

en el segmento mejores construcciones comerciales del año.En 1984 se

incorporan nuevos accionistas en especial importantes entidades del

sector bancario y financiero local, nacional y extranjero.En 1987 inicia

ECUATORIANA DE MOTORES CIA. LTDA con sede en la ciudad de

Ambato y de la mano del Ingeniero Kléber Vaca Garzón ECUATORIANA

DE MOTORES MOTOREC CIA. LTDA. se constituye como una compañía

orientada a la comercialización de repuestos para vehículos, motores y

vehículos reconstruidos.

Introducción 4

Por el mes de Junio del 2001 el Ing. Kléber Vaca Garzón adquiere

cerca del 95% de las acciones de Maquinarias y Vehículos S.A., dando

asi a una nueva faceta en la vida institucional de esta gran empresa, la

adquisición de estas acciones llego a lograr la fusdión de Maquinarias y

Vehículos S.A. y Ecuatoriana de Motores Cía. Ltda., estas empresas

lograran ser las grandes organizaciones del Grupo Mavesa,quien desde

Guayaquil maneja estrategicamente sus operaciones.

En 2003, 2005 y 2007 recibimos la visita secuencial de los Presidentes

Ejecutivos de Hino Motors, Ltd., en las cuales tuvieron la oportunidad de

observar la gran aceptación que tiene la Marca Hino en Ecuador.

En 2004 y 2005 obtuvimos el premio “Oro Services Summit” y en estos

años nos mantuvimos como miembros del Club de las 1.000 unidades

vendidas Hino.

En 2005, además obtuvimos el Premio Desafío de Marketing.Desde el

año 2007, formamos parte del Club de las 2.000 unidades vendidas de

camiones Hino, recibiendo este reconocimiento año tras año.

Desde el año de 2007 hasta la actualidad nos hemos mantenido como

líderes indiscutidos de venta de camiones HINO en Latinoamérica y El

Caribe.

Desde el año 2009 hasta la actualidad, hemos sido reconocidos como

el distribuidor con el mejor servicio técnico y mejores almacenes de

repuestos del año. Premios Service Department y Premio Parts

Department of the Year.En 2009, recibimos de Hino la distinción como

distribuidor de excelencia, premio que hemos mantenido año tras año

hasta la actualidad. En el 2011 incursionamos en seguros,

complementando las necesidades de nuestros clientes, se creó

QUALITYSEG S.A. compañía corredora de seguros, encargada de la

Introducción 5

gestión y corretaje de pólizas de aseguramiento de vehículos, personas y

patrimoniales. En el 2012 es nuevamente reconocido nuestro esfuerzo

siendo acreedores por parte de Hino Motors del primer lugar en el

campeonato internacional HINO Rally Kaizen (Que mide los Procesos de

mejora continua).Este reconocimiento sirvio para que los empleados se

sienta orgullosos de pertenecer a una empresa de nivel mundial.

En el 2014 aseguramos la calidad de nuestros procesos

comprometidos con entregar servicios de calidad y la satisfacción de

nuestros clientes, obtuvimos la certificación del sistema de calidad ISO

9001:2008, logro indiscutible por el esfuerzo de cada uno de nuestros

trabajadores, certificación que hemos mantenido hasta ahora.

En 2014, marcamos además un nuevo récord al vender 2581 unidades

de camiones a nivel nacional, esta cifra rpresentó el mayor volumen anual

de ventas de la marca Hino en el Ecuador, y comparadas con las regiones

de Latinoamérica y El Caribe.

En el año 2008 debido a las mejores prácticas aplicadas en nuestro

Sistema de Gestión de Calidad, nuestra planta Reencauchadora del

Pacífico S.A. RENPACIF, recibió la certificación ISO-9001:2008. Primera

certificación a este tipo de empresa.

Durante el 2016, seguimos creciendo inaugurando en la ciudad de

Riobamba un moderno almacén de repuestos y un Centro de Servicios

camionero, estratégicamente ubicados en el sector del terminal

intercantonal de transportes.

Grupo Mavesa S.A, se ha posicionado en todo el Ecuador, desde la

Costa, pasando la Sierra y llegando al Oriente, Guayaquil, Quito, Ambato,

Cuenca, El Coca, Riobamba, etc son ciudadaes en donde tenemos

sucursales, en total 20 sucursales a nivel nacional.

Introducción 6

1.2 Objeto del estudio

Esta implementación se desarrollará bajo la investigación y

metodología de estadística y encuestas la cual nos ayudará a tener

referencias del estado actual que se encuentra la empresa.

Dentro de este proceso investigativo tendremos como soporte el

manual de políticas de garantías de la marca CITROEN (Año 2016) de la

zona territorial Europea, la cual nos servirá de guía en esta

implementación que realizaremos en nuestra zona territorial para que se

ajuste a las condiciones económicas tanto en mano de obra y repuestos,

factores que estudiaremos en capitulos posteriores.

Al establecer la propuesta de implementacion de politicas de garantia

con la fabrica de vehiculos citroen en el ecuador, para el reconocimiento

de valores por los reclamos de los usuarios por tema de garantías de

vehículos nuevos dentro del periodo 2 años o 50.000 Km lo cual incluye

garantías de repuestos montados dentro de la red de talleres autorizados

por el importador, la empresa obtendrá mejores resultados en la parte

económica y definirá mejores porcentajes de tasas de aproximación en

los valores recibidos por fábrica.

1.3 Campo de acción

La investigación se realizará en línea de vehículo livianos Citroën en el

departamento de Soporte de Producto. En esta área de la empresa y por

información del responsable se indica que presenta serios problemas

financiero lo que provoca que exista molestia en los clientes y sobretodo

pérdida en los ingresos a la empresa por cuestión de cambios con los

seguros de la casa matriz, por esta razón esta tesis se desarrollará en

este proceso identificado.

Introducción 7

1.4 Justificativo

Es necesario la implementación de las políticas de garantía ya que al

momento está influyendo en proporciones significantes y no favorables

para la empresa, lo cual genera perdida ya que los valores que nos

reconoce fabrica no son los adecuados al mercado nuestro. Tanto así que

al final del ejercicio contable 2016 fabrica reconoció un 40 % y el 60 % lo

asumió como gasto interno la empresa en tema de Garantías.

1.4.1 Situación problemática

Una de las grandes causas es no tener definidas las políticas de

garantías basadas en las condiciones económicas de nuestro territorio vs

condiciones del fabricante lo cual uno de los factores es el cambio de

moneda de dólares a euros, ya que esto genera grandes diferencias de

cifras de dinero al momento de realizar cruces de cuentas mediante notas

de crédito con fábrica.

Otro factor que influye son los valores a reconocer en la mano de obra

ya que los parámetros están basados en distintas condiciones de tiempo

de operación por estar en distintas zonas territoriales, esta variable hace

que los costos de mano de obra de aquí sean muy diferentes a los

reconocidos por casa matriz.

Teniendo influencia esta situación en la parte de repuestos ya que en

nuestra zona territorial dichos valores que reconoce fábrica no se ajusta al

valor facturado por nosotros.

Como resultado de esto, el porcentaje de reconocimiento por las

demandas de crédito que se generan solamente es del 37% del valor total

a facturar tanto en mano de obra como en repuesto. Valores que están

muy lejos de la realidad nacional.

Introducción 8

1.4.2 La empresa y su clasificación industrial

De acuerdo a la actividad que desarrolla la empresa, su clasificación

industrial internacional uniforme se describe en la tabla No. 1.

TABLA No. 1

CLASIFICACIÓN INDUSTRIAL

CIIU 4.0 DESCRIPCION

G4510.01

Venta de Vehículos nuevos y usados: vehículos de

pasajeros, incluidos vehículos especializado como:

ambulancias minibuses, camiones, remolques y

semirremolques vehículos de acampada como;

caravanas y autocaravanas, vehículos para todo

terreno (jeeps, etcétera), incluido la venta al por

mayor y al por menor por comisionista.

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

1.4.3 Productos

TABLA No. 2

BIENES Y SERVICIOS

CIIU 4.0 DESCRIPCION

G4530.00

Venta de todo tipo de partes y componentes,

suministros, herramientas y accesorios para

vehículos automotores como: neumáticos (llantas),

cámaras de aire para neumáticos (tubos). Incluye

bujías, baterías, equipo de iluminación partes y

piezas eléctricas


Introducción 9

1.4.4 Delimitación del problema

El estudio está delimitado únicamente para el área contable por la

variable de cambio de moneda, sin embargo, las propuestas están

enmarcadas en los procesos productivos.

1.4.5 Formulación del problema

Forma interrogativa: ¿Cuáles son los factores que inciden en

implementar las políticas de garantía de vehículo Citroën en el Ecuador?

Forma Declarativa: ¿Determinar factores que inciden de forma directa

a los costos que se generan por tema de garantía en el periodo 2017?

Mejoramiento de taza de aproximación en valores de mano de obra

por garantía.

Mejoramiento de taza de aproximación en valores de repuestos por

garantía.

1.4.6 Causas del problema

El no tener implementado políticas de garantía de la marca en el

Ecuador es una de las grandes causantes de tener valores altos de

reconocimiento por temas de las Garantía de los vehículos Citroën.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Elaborar propuesta para el manejo de garantías de vehículos Citroën

en Ecuador.

Introducción 10

1.5.2 Objetivos Especificos

Elaborar estudio basado en la estadística para mejorar la tasa de

aproximación en los valores de reconocimiento que nos da la fábrica por

garantía en costo de mano de obra y repuestos.

Implementar políticas de garantía con la fábrica para nuestra zona

territorial en base a nuestras normas laborales.

Realizar estudio bajo la metodología de encuesta para medir la

percepción de los clientes.

1.6 Marco Teorico

Para la realización del proyecto de implementación se comenzará con

la recolección de datos en el periodo 2016, para luego establecer y

especificar cuáles son los problemas más relevantes, esto se llevará a

cabo con las técnicas de análisis de Pareto, Histogramas.

Análisis de Pareto: Se reconoce que más de 80% de la problemática

en una organización es por causas comunes, es decir, se debe a

problemas o situaciones que actúan de manera permanente sobre los

procesos.

Pero, además, en todo proceso son pocos los problemas o situaciones

vitales alrededor de un 20% que contribuyen en gran medida a la

problemática global de un proceso, el análisis minucioso de las causas de

problma determina el grado de acciones a tomar.Lo anterior es la premisa

del diagrama de Pareto, el cual es un gráfico especial de barras cuyo

campo de análisis o aplicación son los datos categóricos y tiene como

objetivo ayudar a localizar el o los problemas vitales, así como sus

principales causas.

Introducción 11

Lo ideal es que cuando se quiere mejorar un proceso o atender sus

problemas, no se den “palos de ciego” al trabajar en todos los problemas

al mismo tiempo atacando todas sus causas a la vez, sino que, con base

en los datose información aportados por un análisis estadísticos, se

establezcan prioridades y se enfoquen los esfuerzos donde estos puedan

tener mayor impacto y de esta manera reducir o a su vez eliminar los

problemas.

La viabilidad y utilidad general del diagrama está respaldada por el

llamado principio de Pareto, conocido como “Ley 80-20” o “Pocos vitales,

muchos triviales”, en el cual se reconoce que pocos elementos(20%)

generan la mayor parte del efecto (80%), y el resto de los elementos

propician muy poco del efecto total. (Gutierres Pulido & Salazar de la

Vara, 2010)

Este tipo de gráfico puede utilizarse en una variedad de circunstancias

y problemas, usualmente este tipo de análisis se utiliza para:

Identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar la

calidad.

Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas y

causas de una forma sistemática.

Identificar oportunidades para mejorar.

Analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej.: por producto, por

segmento del mercado, área geográfica, por clase de familia, regiones,

variedad, etc.)

Buscar las causas principales de los problemas y establecer la

prioridad de las soluciones.

Introducción 12

Evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y

después).

1.6.1 Marco Conceptual

Estrategía.

Llamada tambien estrategía corporativa, es un conjunto de acciones

que alinean las metas y objetivos de una organización1.

Prima

Bousoño Calzón, Heras Martinez, & Rodriguez-Piñero (2008) “Es la

componente fundamental del precio del seguro, pues está se encuentra

destinada a acumular la recaudación suficiente para hacer frente a los

siniestros esperados”. (p.21)

Seguro

Es un contrato, denominado polizade seguro, por el que una Compañía

de Seguros (el asegurador) se obliga, mediante el cobro de una primay

para el caso de que se produzca un evento cuyo riesgo es objeto de

cobertura a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido

al asegurado; bien a través de un capital, una renta, o a través de la

prestación de un servicio2.

1.6.2 Marco historico

Hablar de Seguros es hablar del mismo hombre, ya que este término

se lo ha utilizado con para muchas actividades, es tan antigua esta

1https://es.m.wikipedia.org/wiki/Estrategia 2https://es.m.wikipedia.org/wiki/Seguro

https://es.m.wikipedia.org/wiki/Estrategia

https://es.m.wikipedia.org/wiki/Seguro

Introducción 13

actividad, que se ha podido encontrar antecedentes en varias culturas,

como la griega, azteca y romana. Entre los años 4000 a 3000 antes de

Jesucristo los Babilónicos asumían la perdida de sus productos los cuales

eran robados al cruzar por el territorio de Babilonia. Se tiene conocimiento

que en la ciudad de Génova (Italia) por allá en el año de 1347 se realizó el

primer contrato de seguros, ya para 1629 nace en Holanda la primera

Compañía dedicada a este negocio, la cual se llamó “Compañía de las

Indias Orientales” la misma que se dedicaba al seguro del transporte

marítimo. Es justamente aquí donde nace el seguro ya que los viajes que

realizaban los barcos muchas veces eran interceptados por piratas, para

lo cual las personas tomaban un préstamo si el barco y el producto

llegaba a su destino, caso contrario la persona que recibió el dinero corría

con los gastos.

Al transcurrir el tiempo y debido al gran incendio en la ciudad de

Londres (Inglaterra) en 1710 que provoco la destrucción de casi 13000

casas, el seguro que existía para la actividad de transporte marítimo fue

ampliado para siniestros de incendio, ya para el año de 1808 y gracias a

la apertura de los puertos al Comercio Internacional, en Brasil se crea la

Primera Sociedad aseguradora llamada Boa Fé.

Actualmente el seguro es una necesidad básica en un mundo tan

cambiante y agresivo, por lo que las personas aseguran sus productos en

el transporte entre ciudades o países, sus negocios frente a la posibilidad

de un incendio, o simplemente aseguran sus vehículos ante la

probabilidad de robos, daños o accidentes.

1.6.3 Marco legal

El Comercio en el Ecuador es una actividad muy antigua, la misma

comienza desde nuestros aborígenes, pasando por la época colonial,

hasta llegar a la colonización y su posterior ingreso a la vida industrial. En

Introducción 14

cada paso de estas etapas, el seguro como tal aparece si bien en un

comienzo como algo desfavorable al pasar el tiempo convierte en un

aliado sobre todo a nivel industrial; el gráfico No. 1 muestra el marco legal

en el Ecuador relacionado a los seguros.

GRÁFICO No. 1

LEGISLACION ECUATORIANA DE SEGUROS

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel.

Legislación

Ecuatoriana

Epoca

Republicana19171909

Código de

Comercio1933Monopolio

Contratos

de Seguros2014

Luz jurídica

Origen Rudmientario

Aparecen los primeros

Clientes

Empresas extranjeras

Afectando

significativamente

Regulada

jurídicamente desde

Expide Decreto

Ejecutivo

Expide ley, poder a

Superintendencia de

Bancos

Código Ley General de

Seguros

CAPITULO II

SITUACION ACTUAL

2.1 Pocesos de la empresa

Máquinas y Vehículos S.A. MAVESA, es una empresa ecuatoriana

que mantiene relaciones directas con la casa matriz en EUROPA, es la

representante de la marca HINO en Ecuador, sus operaciones radica en

la importación y ventas de vehículos para el territorio Ecuatoriano, el

gráfico No.2 muestra el Mapa de Proceso General de las actividades de

MAVESA.

GRÁFICO No. 2

MAPA DE PROCESOS GENERAL

Fuente: Gerencia General Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

C

L

I

E

N

T

E

CITROENVEHICULOS SOLICITADOS

NECESIDADES INSASTIFECHAS

DE CLIENTES

NUEVOS CLIENTES

VEHICULOS LIVIANOS

VEHICULOS PESADOS

VEHICULOS SEMIPESADOS

VEHICULOS URBANOS

C

L

I

E

N

T

E

Situación actual 16

Como se observa en el gráfico No. 1 la génesis de las operaciones de

Mavesa radica en la importación de toda clase de vehículos para su

posterior venta.

La necesidad de los clientes es los datos de entrada para las

operaciones, dichas necesidades son generadas por: vehículos

solicitados por clientes especiales, necesidades insatisfecha de

losclientes, o por captar a nuevos clientes en el mercado; la salida del

proceso son las entrega a los clientes de todos los vehículos solicitados,

en todas sus presentaciones, ya sea vehículos livianos, pesados y

semipesados.

Al tener un sistema de gestión basada en la normativa internacional de

Gestión de Calidad ISO 9001:2008, las relaciones internas de la

organización se manejan en base a procesos, se tiene definidos los

procesos estratégicos, los procesos claves y los procesos de apoyo, el

gráfico No. 3 muestra la relación de los mismos.

GRÁFICO No. 3

MAPA DE PROCESOS - ESPECÍFICO

Fuente: Gerencia General Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

Gerencia General

RR HH

Ventas

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS CLAVES

PROCESOS DE APOYO

AdministraciónCompras e

Importaciones

Sistemas Mantenimiento


En el gráfico No. 3 se aprecia cada uno de los procesos existentes en

la empresa, note que en el proceso estratégico se encuentra la Gerencia

General impartiendo directrices generales y buscando la mejora en el

sistema, en los procesos claves existe una relación directa con aquellos

procesos donde se genera valor, tales son los casos del proceso de

compras, ventas y Administración, los procesos de Recursos Humanos y

Sistemas se encuentra definidos dentro de los procesos de apoyo.

2.2 Descripción de funciones

2.2.1 Gerente General

El Gerente General es el responsable de la dirección estratégica de la

organización, es quien define y da a conocer las directrices, lineamientos

y políticas generalessegún lo estipulado por el directorio. Además se

encarga de establecer las políticas con la casa matriz, entre las

principales responsabilidades se tiene las siguientes:

- Planifica, dirige y controla las estrategias con la casa matriz.

- Establece las políticas, normas, y lineamientos para el control de la

organización.

- Administra las actividades empresariales, con el fin de mejoramiento

organizacional.

- Mantiene relaciones con instituciones públicas del país o del exterior.

- Establece lazos laborales con entidadaes bancarias.

2.2.2 Gerente de Ventas

El Gerente de Ventas es el responsable de la planificación,

organización y control del sistema de ventas como tal, entre sus funciones

principales están las de definir estrategias de ventas y supervisar el

equipo de ventas.


La estrategia de ventas son los mecanismos que la gerencia de venta

opta por atraer la atención de los clientes, incluye la formulación,

configuración y funcionamiento efectivo del sistema de ventas (definición

de objetivos y metas de ventas, organización de la red de ventas,

determinación del tamaño del equipo de ventas, programación de visitas,

la evaluación de las ventas a través de los clientes, y sobre todo la

supervisión de la competencia, etc.).

La supervisión del equipo de ventas abarca una serie de actividades

encaminadas a la eficacia y rendimiento del equipo de ventas (selección,

clasificación, formación, motivación, remuneración, evaluación y control

del equipo de ventas).

El Gerente de Ventas conjuntamente con su equuipo de trabajo

analizan el mercado y en base de pronosticos comparado con la

capacidad de pagos de potenciales clientes y las políticas actuales del

Ecuador dan su proyección para la adquisición de autos.

2.2.3 Gerente Financiero Administrativo

Es la persona responsable de la asignación, obtención, planeación y

control de fondos, con el fin de asignar los fondos de manera eficiente,

proyectar fondos de flujo de caja y determinar el efecto más probable de

esos flujos sobre la situación financiera del taller. Sobre la base de estas

proyecciones planea para tener una liquidez adecuada para el

desenvolvimiento de las actividades.

- Determina el flujo de capital que debe manejar la organización.

- Define el destino de los fondos hacia activos específicos de

acuerdo a los proyectos de la organización.

- Gestiona los fondos en las mejores condiciones posibles, de

acuerdo a los activos y pasivos existentes.


2.2.4 Jefe de Compras e Importación

Es el responsable de la cotización y adquisición de unidades para su

posterior ventas, tambien realiza ciertas operaciones con la casa matriz

para la negociación de precios en el ítem de repuestos.La cotización de

autos lo realiza en base al pronóstico realizado por el Gerente de Ventas.

Entre sus responsabilidades específicas tenemos:

Análiza las cantidades de unidades a adquirir.

Define formas de pagos

Obtiene planes de descuentos.

Compara precios de acuerdo a tecnología.

Comunica a Gerencia General cualquier cambio de precio existente.

2.2.5 Jefe de Mantenimiento

Es el responsable del mantenimiento preventivo, correctivo de los

vehículos de los clientes, en base a una planificación dada por la casa

matriz, programado para cada tipo de vehículo.

Entre las principales responsabilidades del jefe de mantenimiento se

tiene las siguientes:

o Define los repuestos a utilizar en determinado período.

o Establece el mantenimiento de acuerdo a los tipos de vehículos de

los clientes.

o Establece el número de personal a trabajar


2.3 Mercado

El mercado para las actividades de la empresa Citroen es el territorio

Ecuatoriano, el cual abarca todas las actividades en donde la necesidad

productiva o la de confort solicitan una unidad vehicular para la realización

de sus labores. Por lo que el segmento del mercado se encuentra

categorizado por: clientes habituales, empresas de transformación,

empresas de transporte, etc.

El crecimiento en la importación de vehículos ha permitido que el

sector de seguros en general crezca a pasos desmesurables (se tiene

conocimiento que hace 10 años no era más del 1,5% ), por lo tanto hay

que indicar que el aumento de este sector representa un buen porcentaje

de la economía del país.

Una de las estrategías de este sector es captar a la mayoría de los

clientes considerados de clase media, vehículos con un valor promedio de

$18,500.00 son los más aceptados por esta clase, la ventas bordean el 75

% del total de las ventas anuales.

Se considera que esta tendencia ha sido lograda por los planes de

financiamiento existente en la compañía, los planes con entidades

financieras como banco ha permitido mejorar esta captación, más la

situación económica del país ha sido una amenaza debido a los diferentes

impuestos existentes y/o leyes impuestas.

2.4 Análisis del Consumidor

El consumidor es la persona que mediante el proceso de decisión,

analiza, evalúa, adquiere, usa y/o consume un bien determinado, todo

esto depende de un factor, la conducta. Recordando la teoría de Maslow,

se dice que existen tres ripos de necesidades en el hombre. La primera


necesidad de carencia; la segunda, necesidad de desarrollo y la tercera,

necesidad de jerarquía. La tabla No. 3 indica los tipos de necesidades

básicas del hombre.

TABLA No. 3

NECESIDADES BÁSICAS DEL HOMBRE

Necesidad de

Carencia

Necesidad de

Desarrollo

Necesidad de

Jerarquía

Fisiologicas Auto actualización Saber y comprender

Seguridad Trascendencia Estética

Amor

Estima


La tabla No. 3 muestra como el pensamiento humano toma sus

decisiones en base a las necesidades descritas en el mismo, sin embargo

la realidad de las personas y sobre todo del ecuatoriano radica muchas

veces en un tipo de regionalismo marcado muy severamente por sus

costumbres, las necesidades se pueden indicar como:

o Necesidad de movilización.

o Ego

o Jeraquia, sobresalir de los demás.

2.5 Ventas

Como toda actividad empresarial, las ventas de Citroen pasan por un

estado en el que los clientes de acuerdo a su situación laboral y recesión

economica del pais pueden adquirir un vehículo, sin embargo la fuerza de

ventas de la organización ha realizado una estrategía de ventas la cual ha

permitido colocar la cantidad de vehículos necesarios para la


sobrevivencia de la empresa, en el gráfico No. 4 se observa las unidadaes

vendidas en los últimos 10 años.

GRÁFICO No. 4

UNIDADES VENDIDAS

Fuente: Departamento de Ventas Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

GRÁFICO No. 5

UNIDADES VENDIDAS POR MODELO


0

100

200

300

400

500

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Unidades 277 227 132 114 137 178 186 454 329 202 432

UNIDADES VENDIDAS DESDE EL 2007 HASTA EL 2017TOTAL 2668 UNIDADES


El gráfico No. 5 muestra las unidades vendidas durante la última

decada, se aprecia claramente que los modelos berlingos, C3 II y C4

Sedan (ver figura1, 2 y 3 respectivamente), son la mayor elección de los

clientes, la comodidad, amplios espacio y el confort hacen de estas

unidadaes lo buscado por los clientes.

FIGURA No. 1

MODELO BERLINGO

Fuente: www.citroem.com.ec

Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

FIGURA No. 2

MODELO C3 II

Fuente: www.citroem.com.ec

Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel


FIGURA No. 3

MODELO C4 SEDAN

Fuente: www.citroem.com.ec Elaborado por: Sabagay Gaibor Edison Gabriel

Las figuras No. 1, 2 y 3 muestran los modelos más vendidas por la

empresa, estas unidadaes a más de ser utilizado para el uso personal,

tambien son utilizado para el transporte de mercancias en muchas

empresas, tales son los casos de courier y encomiendas. Asi como

tambien empresas de turismos.

2.6 Problema

Las importaciones de la empresa automotriz ha aumentado en los

últimos años, esto se debe a la gran demanda que existe en la actualidad

de vehículos de uso personal, transporte pesado y semipesado, la

tendencia de este segmento de mercado se espeara que vaya en

aumento, de igual manera el número de garantías que se realizan en todo

el Ecuador está directamente relacionado con los costos que pagan los

clientes y las garantías efectuadas en el exterior.

En el 2016 por una diversidad de factores se efectuaron 229 garantías

distribuidas en todos los cncesionarios en el Ecuador, en el gráfico No. 6

se detalla las garantías por ciudades.


GRÁFICO No. 6

GARANTIAS A NIVEL NACIONAL


En el gráfico No. 6 se observa la información sobre las ciudades en

donde existen más garantías reportadas, las ciudades de Quito y

Guayaquil representan más del 80% del total de garantías, del total de

garantías reportadas se aprobaron 223 (97% del total reportadas) y 6 (3%

del total) de ellas no justificaron para acogerse como garantías.

Otras ciudades también presentan casos para reportarlas como

garantías, aunque su comparación con las principales ciudades es

sumamente baja se debe tener en cuenta para un posterior análisis por

parte de los administradores de la empresa. Otro segmento que hay que

tener en cuenta es la región, ciudades como Quito, Cuenca y Ambato

(Región Sierra) muestra un 63.3% del total de las garantías, y la ciudad

de Guayaquil (región Costa) se encuentra marcada con un 36.7% del total

de garantías.

Es importante conocer el porcentaje de garantías que se realiza debido

al tipo de vehículo, en base a la información proporcionada por el área de

ventas se podrá analizar la información de acuerdo a como se detalla en

el gráfico No. 7.


GRÁFICO No. 7

GARANTIAS POR MODELO DE VEHICULOS


El gráfico No. 7 da el número de garantías por tipo de vehículos, es

importante analizar cuál es la proporción de cada uno. El C-Elysee, el

Jumper y Berlingo son los tres modelos con mayor participación en

garantías. Estos tres vehículos nos dan más del 80% del total de

garantías. Podría existir un problema en este tipo de vehículos, necesita

un mejor plan de mantenimiento, los repuestos utilizados presentan

alguna debilidad de fábrica, la capacitación del personal de

mantenimiento es la adecuada.

Actualmente existe un problema en la organización, las garantías que

se hacen efectivas en el territorio Ecuatoriano no son acordes con las

garantías dadas por Citroen Internacional. Los costos por mano de obra y

por repuestos son totalmente desalineados con los reconocimientos

internacionales. El gráfico No. 8 muestra la relación entre los valores de

mano de obra y repuesto comparado entre citroen Ecuador y casa matriz

en Europa.


GRÁFICO No. 8

VALORES FÁBRICA VS VALORES NACIONALES


Como se aprecia en el gráfico No. 8 los valores pagados por Mavesa

son muy superiores a los pagados por fábrica, el rubro de la mano de

obra y repuestos son desproporcionados con los valores cubiertos por

casa matriz, llegando a tener diferencia en estos rubros hasta $30,720.00

anuales (Valores tomados para el año 2016).

2.7 Analisis de causas

Con la información obtenida en los gráficos No. 2 y 3 se determinará

cuáles son los factores que intervienen en las diferencias abismales de

los valores de fábrica vs valores nacionales, para lo cual por medio de

una herramienta de análisis llamada diagrama de Ishikawa o también

Causa – Efecto, se identificará las causas del problema.

El diagrama No. 1 muestra el análisis causas – efectos del problema

existente.


DIAGRAMA No. 1

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO


Como se aprecia en el diagrama No. 1 existen varias causas que

afectan directamente a las diferencias de seguro entre valores de fábrica

y nacional, el mano de obra está afectado por los costos nacionales

existentes, a más que los conocimientos del personal de mantenimiento

son básicos y precarios.

Lo relacionado a máquina se observa que las herramientas y la falta

de tecnología no es la adecuada en comparación con los procedimientos

existente en la casa matriz, y por último en la categoría métodos este se

ve afectado por los procedimientos actuales de mantenimiento y sobre

todo por los cambios monetarios existente entre países, esto acarrea

problemas económicos internamente.

El cambio monetario se ve afectado a de tecnología no es la adecuada

en comparación con los procedimientos existente en la casa matriz, y por

último en la categoría métodos este se ve afectado por los procedimientos

actuales de mantenimiento y sobre todo por los cambios monetarios

existente entre países.

Diferencias de Seguros

Mano de ObraMétodo Máquina

Alto valor de M.O

Repuestos caros

Repuestos de baja calidad

No identificados otro

Calor

Falta de conocimientos

Procedimientos no son acordes a la realidad Herramientas obsoletas

Tecnología no adecuada

Tipo de Cambio monetario


En los diagramas No. 2 y 3 se identifican las principales causas de los

problemas sobre mano de obra y repuestos, los mismos que predominan

en los altos valores actuales de la organización.

DIAGRAMA No. 2

VALORES DE MANO DE OBRA


DIAGRAMA No. 3

VALORES DE REPUESTOS


Alto Valor de Mano de Obra

Competencias No adecuadas a

perfil

Tiempos de mantenimient

os no Definidos

Tecnología no adecuada

Procedimientos no definidos

Alto Valor de

Repuestos

Garantias no acordes a Ecuador

Alto Valor de Importaciones

Tiempos de importación

altos


La información proporcionada en el diagrama No. 1 es de mucha

importancia, ya que muestra causales para la generación de altos valores

de mano de obra, un mantenimiento necesita de personal calificado, al no

cumplir con este requisito los tiempos de mantenimientos van a ser más

largos (afectando directamente el valor del mantenimiento), al no existir

procedimientos ni métodos para el mantenimiento, estos agregaran

tiempos improductivos, finalmente al no poseer la tecnología necesaria

para realizar los mantenimientos preventivos y/o correctivos afectaran

notablemente el valor de la mano de Obra.

De igual manera el diagrama No. 2 indica causales para los altos

valores de repuestos, uno de los principales es las garantías que ofrece la

fábrica no es acorde con los valores del territorio Ecuatoriano, los altos

valores de importación, trámites aduaneros y desaduanización hacen que

encarezcan más estos repuestos, finalmente los tiempos de viaje y/o

importación son relativamente altos. Todas estas causales (las principales

identificadas) afectan directamente al valor de los repuestos, para lo cual

en el Capítulo III se propondrá medidas para su mejoramiento.

CAPITULO III

PROPUESTAS

3.1 Propuesta

La información descrita en el Capítulo II, es vital para la definición de

medidas a proponer, las diferencias actuales sobre los valores de las

garantías de fábrica vs garantías Citroen debe ser el punto principal para

dicha definición, la información identificada en los diagramas No. 2 y 3

sirven como línea base para que las medidas a proponer sean coherentes

con estas causales. El gráfico No. 9 nos indica cuales son los principales

causales identificados.

GRÁFICO No. 9

PORCENTAJE DE GARANTIAS


El gráfico No. 9indica que existe diferencias entre los valores pagados

por fabrica vs Citroen Ecuador, fábrica solamente reconoce el 54,80 % de

los valores actuales relacionado a la mano de obra de las garantías

aceptadas, dejando un 45,2% del valor total para Citroen Ecuador lo que

equivale a $2,462 en el periodo analizado.

Caso parecido es lo correspondiente al ítem de Repuesto, casa matriz

reconoce solamente el 38,06% del valor total, lo que ocasiona que Citroen

Ecuador tenga que reconocer el 61.93%, lo que equivale un valor de

$28,258.00, en el periodo indicado.

Con la información obtenida se puede concluir que los valores

aprobados por fábrica actualmente referente a la mano de obra son

solamente €8.99 (Hora Hombre), lo que provoca diferencias abismales

entre los valores finales de Citroen, al presentar las garantías, la

propuesta de esta tesis es disminuir la brecha actual aplicando acuerdos y

técnicas de mejoramiento.

Estos dos ítem (mano de obra y repuesto) son las causas actuales

para el desembolso de Citrien Ecuador injustificado y no subsidiado o

colaborado por casa matriz – Fábrica. Es justamente en estas causas

donde se analizará y propondrá medidas de mejoramiento.

3.2 Medidas a proponer

Las medidas de mejoramiento son lineamientos que el autor de esta

tesis propone como pauta de mejora en los procesos de la organización

en estudio, dichas medidas deben ser coherentes con las causas

asociadas a los problemas.La tabla No.4 muestra las medidas

proipuestas las cuales se encuentra dirigidas para cada problema

identificado.

TABLA No. 4

MEDIDAS PREVENTIVAS Y COSTOS DE INVERSION

Problema Causas Gestión Preventiva

Alto valor de

mano de Obra

Competencias no

adecuadas

- Definición de perfiles de cargos.

- Programa de capacitación.

- Selección de personal en base a

criterios de perfil.

Tiempos de

Mantenimiento no

definidos

- - Establecer garantías de acuerdo a

la realidad nacional.

- - Estudio de Tiempos y

Movimientos.

- - Estandarización de tiempos de

mantenimiento.

- - Medición de tiempos de

cumplimientos en bases a

indicadores.

Tecnología no

adecuada

- Herramientas no adecuadas para

el tipo de trabajo.

- Falta de Tecnología comparada

con casa matriz - fábrica

Procedimientos no

definidos

- No existen procedimientos

definidos para el proceso de

inspección, y mantenimiento de

vehículos.

Alto valor de

repuestos

Garantías no

acorde con casa

matriz

- Establecer garantías de acuerdo a

la realidad nacional.

Alto valor de

importaciones

- Validar nuevos procesos de

transportes

Tiempo de

importación altos

- Validar nuevos procesos de

transportes


3.3 Desarrollo

3.4 Procedimiento de selección de personal

3.4.1.1 Objetivo

Establecer un procedimiento normalizado que permita reclutar,

seleccionar y contratar candidatos potencialmente calificados y capaces

de ocupar cargos dentro de la organización.

3.4.1.2 Definiciones

Inducción: Es un proceso de interrelación empleado - empresa que

facilita la incorporación y adaptación del nuevo trabajador.

Procedimiento: Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa.

Psicotécnico: Los psicotécnicos engloban pruebas específicas que

son muy utilizadas en los procesos de selección de personal y también,

en los procesos de formación, por ejemplo, en las oposiciones.

Reclutamiento: Está orientado a atraer una cantidad de candidatos,

dentro de los cuales se seleccionan a los futuros integrantes de la

organización.

Responsabilidad: Funciones que le corresponde realizar a una

persona o cargos para ejercer su trabajo.

Selección: Es escoger entre los candidatos reclutados, a los más

idóneos para ocupar los cargos existentes en la empresa, tratando de

mantener o aumentar la eficiencia del proceso y el rendimiento del

personal

3.4.1.3 Responsabilidades

Las funciones en este procedimiento son aplicables para cada uno de

los cargos que se describen en el mismo. La tabla No. 5 indica las

responsabilidades y autoridades.

TABLA No. 5

RESPONSABILIDADES – SELECCIÓN DE PERSONAL

FUNCIÓN RESPONSABILIDAD AUTORIDAD

Gerencia General Aprobar la creación

de un nuevo cargo o

contratación

Gerentes o Jefes

de Área Realizar el requerimiento

del personal

Seleccionar al

candidato más

idóneo

Gerente de

Recursos

Humanos

Define la idoneidad de

un candidato

Coordinador de

RH

Presentar candidatos

que cumplan con el perfil

de competencias de

acuerdo al puesto de

trabajo


3.4.1.4 Procedimiento

No pueden participar en un proceso de selección, familiares de

personas vinculadas a la empresa de primer y segundo grado de

consaguinidad o personas con conocimiento de algún proceso de

selección.

Reclutamiento

El Gerente o Jefe de área hace la solicitud del requerimiento, junto con

el perfil de competencias. Sobre la base de esta información la Gerencia

de Recursos Humanos, determina el reclutamiento a seguir. De ser

necesario recurre a diferentes fuentes de reclutamiento.

Selección de personal

En la fase inicial, Recursos Humanos recibe las hojas de vida y a

continuación el Coordinador de Selección de acuerdo a los requerimientos

del Gerente o Jefe de Área realiza las siguientes actividades:

Reclutamiento,

Preselección inicial,

Entrevista inicial

Verifica la referencias laborales

Aplica pruebas psicotécnicas

Entrevista final por parte del Gerente de Recursos Humanos

Aquellos que no cumplen con los requerimientos, son descartados para

el cargo.

El Coordinador de Selección de Cargos presenta una terna de

candidatos al departamento que realizó el “Requerimiento de Personal”,

para que tome la decisión y seleccione al candidato más idóneo.

Cuando se ha definido el candidato seleccionado el Coordinador de

Selección procede a solicitar todos los documentos que confirmen la

información dada en la hoja de vida tales como:

Record policial

Certificado de salud otorgado por la Dirección de Salud del Guayas

Copia a color de la cédula de ciudadanía

Copia a color del Certificado de votación

Copia del título de bachiller o profesional.

Copia de certificados de cursos

Referencias de todos los trabajos anteriores.

Formulario 107 de impuesto a la renta de empleados. En caso de haber

trabajado traer el certificado del IESS de no aportación

Certificado de matrimonio o unión libre (No aplica para soltero)

Hoja de vida actualizada

2 fotos tamaño carnet

Copia a color del carnet del CONADIS (Aplica a personas con

capacidades especiales).

Contratación

Cumplida la etapa anterior y definida la fecha de ingreso, Gerencia de

Recursos Humanos entrega la “Solicitud de Empleo para que sea llenada

por el nuevo trabajador, hace firmar el Contrato de Trabajo a Plazo Fijo en

donde se incluye una cláusula probatoria, temas de confidencialidad y el

buen manejo del sistema informático.El jefe de Recursos Humanos realiza

el ingreso a nómina del nuevo trabajador y comunica el ingreso del nuevo

trabajador a Seguridad Física.

Inducción

El Jefe de Recursos Humanos es el encargado de presentar al nuevo

empleado a los diferentes departamentos de la empresa y hacer el

recorrido por todas las instalaciones de la empresa y de darle información

sobre:

Organigrama general de la Empresa.

Historia.

Productos.

Beneficios legales y extralegales

Entrega del Reglamento Interno

Entrega de manual de inducción.

Políticas

Horarios de Trabajo, etc.

Una vez concluida la inducción general se procede a la inducción de

las actividades del puesto de trabajo, estas se refieren a situaciones

directa en sus actividades diarias, sobretodo su ambiente de trabajo y

como puede lesionarse o enfermarse.

Los temas a referir en la inducción son:

Política de Seguridad laboral

Riesgos laborales generales y especificos.

3.4.2 Procedimiento de Políticas de Garantías

3.4.2.1 Objetivo

Establecer los lineamientos contractuales para el acuerdo de pago de

garantías entre casa matriz (Fábrica) e Importador (Cliente Citroen).

3.4.2.2 Definición

Aseguradora: Una aseguradora, también designada en algunas

partes como compañía de seguros , puede ser una persona física o una

empresa que se ocupa de la aseguración de riesgos a terceros, es decir,

su principal actividad consiste en resguardar a aquellos bienes materiales

de determinados riesgos a los que están expuestos.

Cobertura: Acción de cubrir o proteger algo.

Garantía: Es sinónimo de respaldo, es la protección que se brinda

cuando se adquiere algo o se va a realizar una acción que necesita una

supervisión directa para que el cliente o comprador se sienta a gusto y

seguro. Cuando una persona solicita la reparación de un equipo, el

técnico que le realizara la reparación le garantiza que su trabajo

solucionara el desperfecto que presente, en este mismo orden de ideas,

también existe un tiempo comprendido en el que luego de la reparación si

presenta un daño, el equipo debe ser devuelto para una revisión

Importador: Que importa o introduce productos de un país (productor)

a otro país (consumidor).

Seguro: Es el proceso mediante el cual la empresa Aseguradora

ofrece una indemnización, al cliente, por los daños acordados en el

documento.





TABLA No. 6

RESPONSABILIDADES – POLÍTICAS DE GARANTIAS


Gerencia

General

Define y aprueba

costo de compras

Jefes de

Compras

Revisar pronosticos de

ventas

Negar la importación

de unidades

Gerente de

Ventas

Realizar pronosticos de

ventas de unidades.

Otorgar garantías.



El presente documento ha sido elaborado para establecer los acuerdos

entre casa matriz y cliente, para el pago de las garantías sobre las

variables Mano de Obra y Repuestos.

Requisito previo a garantía

Las garantía de los vehículos se activa a partir de la fecha de la venta,

es decir a los 2 años y/o 50.000 km (lo que suceda primero) a esto se

llama garantía contractual que cubre todo el vehículo. Dentro de este

lapso el Gerente de Ventas de Mavesa otorga la Garantía,

pero como requisito fundamental el vehículo tiene que realizar todos los

mantenimientos dentro de la red de talleres a nivel nacional. Si el cliente a

cumplido todo los requisitos, tendrá el 100% de cobertura de reclamo lo

cual significa que el cliente no cancela absolutamente nada.

Inicio de la garantía

El periodo de garantía se inicia el día de la entrega efectiva del

vehículo nuevo al primer cliente (que puede ser un mandatario o el

distribuidor de vehículo de asistencia, ...).

La fecha de inicio de la garantía no se puede modificar, incluso en

caso de venta de un vehículo ya matriculado.

Fin de la garantía

El periodo de garantía expira en la fecha de finalización de la garantía.

La fecha de fin es específica para cada tipo de garantía. Además,como

algunos elementos como: vehículos híbridos y eléctricos, que por sus

caracteristicas especiales no ingresasn en esta política.

En determinados casos, según el país o el modelo, el fin de la garantía

puede estar determinado por el kilometraje alcanzado o por el tiempo

transcurrido límites que se alcance salvo disposiciones legales contrarias

q se detallan acontinuación:

Las intervenciones en garantía no implican la ampliación de su

vigencia.

Las piezas u órganos sustituidos en lo descrito en esta garantía

únicamente están cubiertos hasta la fecha de expiración de la misma

(convenio adquirido).

Almacenamiento vehículos nuevos.

La garantía de la Marca no se aplica a los vehículos que hayan estado

sujetos a un almacenamiento prolongado y en los que no se hayan

efectuado las opeque figuran en los procedimientos "Puesta a punto de

calidad de los vehículos nuevos almacenados, antes de la entrega al

cliente" y "Exigencias de calidad última nota interna para conocer el

procedimiento).

En el caso de un vehículo que haya estado sujeto a un

almacenamiento prolongado y en el que las operaciones de puesta a

punto no se hayan realizado, la condiciones mencionadas en la guía de

mantenimiento y de garantías de este último deben ser analizadas y

llevadas a cabo.

La garantía contractual concedida al cliente en el país vendedor está

estipulada en el contrato de importación (duración y kilometraje) a partir

de la fecha importador (Jefe de Compras), el reembolso por la Marca al

importador de los gastos en que ha incurrido con motivo de la garantía

finalizará en caso de no respetar las opera más tardar, al finalizar la

garantía contractual + 24 meses a partir de la fecha de facturación del

vehículo por la Marca al importador.

Esquema para una garantía contractual fabricante de 24 meses

Base de cálculo : 24 mes + 24 mes garantía contractual = 48 meses de

acuerdo a esta regulación.

Mano de Obra

Fábrica deberá validar toda revisión de precio de mano de obra

Garantía.

El cálculo del precio mano de obra Garantía se calculará en

coherencia con la información facilitada y los controles efectuados por la

Fábrica para definir el nuevo precio.

Se notificará al importador un acuerdo con la fecha de aplicación.

El precio de reembolso de la mano de obra en Garantía puede

revisarse una vez al año bajo solicitud del importador o de la Fábrica, esto

se lo realiza online con un código dado.En las auditorías de Garantía que

pueden ser realizadas por la Marca en las instalaciones del importador o

durante un control realizado por el jefe de zona posventa, se controlará el

precio de mano de obra cliente.

En caso de desviación con respecto al dosier entregado, se realizará

un cargo con extrapolación sobre los 12 últimos meses.

Elementos a facilitar

Los elementos que hay que proporcionar son:

Una tabla de los Servicios Oficiales, que incluya el precio por hora de

mano de obra aplicado por la red a los clientes y el volumen de las horas

garantía por Servicio Oficial.

Adjuntar como justificante fotocopias de las facturas clientes donde

aparezca la mano de obra, un mínimo de dos facturas, para cada Servicio

Oficial.

No se admiten las facturas relativas a operaciones de mantenimiento

(por criterio entre casa matriz y Citroen Ecuador).

Sólo se tienen en cuenta las facturas de reparación.Para esta

regulación se debe contar con los siguientes requisitos previos:

o Una comparativa de los precios mano de obra locales aplicados a

los clientes por la competencia directa,

o Una copia y traducción de las notificaciones de la reglamentación,

para los países con control de precio,

o La tasa de inflación oficial del año anterior.

o El tipo de cambio medio de los 6 últimos meses.

Método de cálculo

El precio de reembolso garantía por hora del importador(criterio

establecido para matriz y consecionarias) involucra ciertas variables como

son tiempos y tipo de pieza de recambio, el precio de rembolso se calcula

de la siguiente manera:

El precio media garantía se calcula haciendo la media del precio

garantía Servicio Oficialponderado por el tamaño de cada Servicio Oficial

en horas garantía sobre los 12 últimosmeses, esta relación tiene que ver

con historico de casa matriz, las variables se encuentran definidas en la

tabla No. 7.

TABLA No. 7

VARIABLES DEFINICIÓN MANO DE OBRA

Código Descripción

T1 Suma de Piezas de recambio mayor umbral

autorizado

T2 Suma de Piezas no justificado ausente piezas

de recambio

T3 Suma de Piezas mayor importe total de piezas


Es la media de los precios T1, T2 y T3 cliente ponderada según la

regla que consta acontinuación:

T1 : 70% + T2 : 20%, + T3 : 10%

Ejemplo para una reducción del 20%:

Precio garantía Servicio Oficial (70%T1+20%T2+10%T3) 20%

Precio medio cliente:

T1= 20 € 70 % = 14 €

T2= 25 € 20% = 5 €

T3= 30 € 10% = 3 €

Reducción aplicada 20%

22 € - 20%= 17,60 €

Para este ejemplo el precio mano de obra de la garantía es de 17,60 €

Repuesto o PR (piezas de recambio)

Principio de exclusión de las piezas de desgaste salvo excepción

La sustitución de las piezas de desgaste dentro del límite kilométrico

y/o temporal no está cubierta por la garantía cuando el incidente es

debido a un desgaste normal asociado al uso del vehículo, a su

kilometraje, a su entorno geográfico o climático, salvo si es consecuencia

de un fallo.

Si una pieza de desgaste está compuesta por varias piezas, todos sus

componentes se consideran piezas de desgaste (las piezas que en su

composición integran a otra se las llamaría unidad, sobre este concepto

se debe realizar la garantía).

En caso de divergencia entre la lista de piezas de desgaste y la guía

de mantenimiento del cliente, se considerarán los datos indicados en esta

última y las piezas estarán cubiertas por la garantía.

Las baterías de tracción de los vehículos eléctricos e híbridos no se

consideran piezas de desgaste.

Garantía pintura

La garantía pintura cubre la reparación total o parcial de la pintura o

del barniz requerido paratratar los siguientes defectos:

Defecto de aplicación ( piel de naranja , delgadez , falta de cubriente,);

Defectos bajo pintura;

Desprendimiento del barniz;

Decoloración (no debida al envejecimiento).

La garantía pintura no cubre:

Los daños medioambientales, como precipitaciones atmosféricas,

sustancias químicas,

Daños por animales o vegetales, arena, sal, gravilla o fenómenos

naturales (granizo, inundaciones),

Otros factores externos (sean o no resultado de un accidente);

Los daños resultantes de incidentes no cubiertos por la garantía

comercial;

Los daños debidos al uso negligente del usuario, a la presentación

tardía del defecto acorregir o al no respeto de las preconizaciones de la

Marca;

Las consecuencias de reparaciones, transformaciones o

modificaciones realizadas porempresas no autorizadas por la Marca o

consecionario.

Garantía antiperforación

La garantía antiperforación cubre la perforación (corrosión desde el

interior hacia el exterior dela carrocería).

La garantía antiperforación no cubre:

Los daños ocasionados por el uso negligente del usuario o el no

respeto de laspreconizaciones de la Marca;

Los daños resultantes de incidentes no cubiertos por la garantía

comercial, (arreglos, adecuaciones, pulidos, abrillantamientos, tuneados,

mejoramientos).

Las consecuencias de la destrucción de los productos de protección

antiperforación por untratamiento adicional no previsto en el plan de

mantenimiento,

La corrosión resultante del montaje de accesorios no homologados por

la Marca y/oinstalados sin respetar las prescripciones establecidas por

esta.

Las transformaciones de la carrocería realizadas en el vehículo, así

como los volquetes ylas plataformas de carga en caso de un vehículo

industrial.

Las consecuencias de reparaciones, transformaciones o

modificaciones realizadas porempresas no autorizadas por la Marca,

Las ruedas y los elementos mecánicos que no forman parte integrante

de la carrocería.

Sistema eléctrico que por razones de mejoramiento han sido objeto de

cambios y/o modificaciones.

Cualquier otro q ha consideración de políticas no se consideren.

La garantía antiperforación se aplica a condición expresa de que el

vehículo haya sido siemprereparado en el estricto respeto de las normas

del fabricante y de que el cliente haya efectuadoen su debido momento

las visitas de garantía comercial antiperforación y la reparación de

lasposibles degradaciones del vehículo .

Condiciones relacionadas con la calidad de las piezas de recambio

utilizadas

Las intervenciones realizadas a título de la garantía de vehículos

nuevos requiere la utilizaciónexclusiva de piezas de recambio nuevas de

origen.

Está prohibida la utilización de piezas decambio estándar o de piezas

de gamas complementarias (Eurorepar), salvo de cajas develocidades

automáticas renovadas y piezas en garantía directa. Esto es una

condición indispensable para el recambio.

Condiciones relacionadas con la sustitución de líquidos e

ingredientes

Cuando se acepta la sustitución de líquidos e ingredientes (por

ejemplo aceite motor/caja develocidades) el Servicio Oficial tiene la

obligación de utilizar productos suministrados opreconizados por la

Marca. En su defecto, los líquidos e ingredientes utilizados no se

reembolsarán.La sustitución de líquidos e ingredientes no se aceptan en

garantía cuando el incidente estáasociado al mantenimiento periódico del

vehículo.

Condiciones de garantía de los vehículos nuevos específicos.

Vehículos eléctricos e híbridos

Los vehículos eléctricos e híbridos se benefician de unas condiciones

de garantía diferentes a lasde los vehículos térmicos para la cadena de

tracción (duración o kilometraje) más allá de lafecha de finalización de la

garantía, siempre que los daños no sean resultado de una malaconexión

del vehículo, de la alimentación eléctrica, de la instalación eléctrica o de la

corriente utilizada.

Estos vehículos se benefician de prestaciones adicionales respecto a

otros vehículos(especialmente en asistencia en carretera) que deben ser

imputadas con los códigos correspondientes.

Vehículos transformados

Se denominan transformaciones aquellas modificaciones que se

realizan en la estructura o lacarrocería (por ejemplo: camping-car, doble

cabina, etc.) o en la mecánica (bicarburación GNV,adaptación del puesto

de conducción para un discapacitado, etc.) realizadas en vehículos

debase fabricados en serie por la Marca.

Cuando los vehículos se transforman según la tarifa de la Marca, la

garantía se aplica al conjuntodel vehículo: Si el incidente afecta a la parte

transformada o es consecuencia de latransformación, la solicitud de

aceptación en garantía debe redactarse según una codificaciónespecífica.

Kits de potencia o kits "tuning" motor

Hay distribuidores que ofrecen en el mercado kits electrónicos que

permiten aumentar la potencia de los motores, mejoran el torque de

fuerza del movimiento de arranque . No obstante, estos kits pueden

suponer el deterioro de los motores si es que no es preparado

adecuandamente su cartografìa.

Los incidentes que se puedan derivar del montaje de kits de este tipo

no se imputarán en ningúncaso a la garantía.Si el Servicio Oficial detecta

que el vehículo va equipado con un dispositivode este tipo, o considera

que puede ir equipado con ello, deberá contactar sistemáticamente conla

plataforma de garantías.

Kits de reparación provisional de neumáticos

Para los vehículos equipados con un kit de reparación provisional de

neumáticos: endeterminados casos de pinchazo, el kit no permite la

reparación, incluso aunque se utilicecorrectamente.En ese caso, será

necesario efectuar una reparación en el lugar de incidente/unremolcado,

que se incluye en la garantía, sin embargo, la reparación del neumático

no seincluirá en garantía.

3.4.3 Procedimiento de Mantenimiento

3.4.3.1 Objetivo

Poseer un documento para el respectivo mantenimiento predictivo,

preventivo y correctivo de los autos, camiones y otras unidades propiedad

de los clientes de Citroen Ecuador, para alargar la vida útil de los mismos.

3.4.3.2 Definiciones

Equipo de medición: Elemento para determinar una cantidad

comparándola con la unidad.

Mantenimiento: Es la actividad que se realiza a las máquinas y

equipos para mantenerlas en condiciones favorables para desarrollar un

trabajo.

Mantenimiento correctivo: Trabajos realizados en una máquina o

equipo por falla o fatiga de un elemento.

Mantenimiento predictivo: El mantenimiento predictivo es una

técnica ingenieril para pronosticar el punto futuro de falla de un

componente de una maquina, de tal forma que dicho componente pueda

reemplazarse, justo antes de que falle. Así, el tiempo muerto del equipo

se minimiza y el tiempo de vida del componente se maximiza, logrando

mejores resultados.

Mantenimiento preventivo: Trabajo que se debe de realizar a una

máquina para reducir paros improvisados que ocasionarían retrasos en un

programa de producción.

Programa de mantenimiento: Conjunto de instrucciones preparadas

en una ficha técnica o tarjeta, de modo que se pueda efectuar en forma

programada un trabajo.





TABLA No. 8

RESPONSABILIDADES – MANTENIMIENTO


Jefe Mantenimiento Aprobar Plan de

Mantenimiento

Evaluar los indicadores de

Gestión y analizarlo junto

al personal de

mantenimiento.

Verificar físicamente los

mantenimientos y si

encuentra alguna

anomalía dar solución con

el Técnico.

Definir Prioridades de

acuerdo a las

necesidades de la

planta.

Definir criticidad de

trabajos

Técnico Ejecutar el mantenimiento

en base a las Órdenes de

Trabajo.



El Jefe de Mantenimiento en base a información de casa matriz –

fábrica es quien elabora el Plan de Mantenimiento, en este registro

constan todas las tipos de unidades con los que la consecionaria tiene

relaciones con los diferentes clientes, en este registro consta información

de: tipo de unidad, fecha de mantenimiento y tipo de mantenimiento que

se realizará (Predictivo o Preventivo). Revisado esta información el Jefe

de Mantenimiento procede a aprobar el Plan de Mantenimiento

Para establecer las frecuencias del Mantenimiento Preventivo se

consideran los resultados del mantenimiento predictivo y cualquiera de las

siguientes condiciones: existencias de Equipos Alternos, Importancia en el

Proceso, Disponibilidad de Repuestos, Frecuencias de Fallas,

Recomendaciones de Fabricante.

El auxiliar de mantenimiento comunica al jefe de Mantenimiento el

stock existente de repuestos, con esta información el jefe de

mantenimiento se reune con el jefe de Compras para generar las

respectivas órdenes de Compras,las órdenes de compra se realizaran

trimestralmente.

Mantenimiento Predictivo

El uso del mantenimiento predictivo consiste en establecer un historial

de la relación entre la variable seleccionada (vibración) y la vida del

componente (tiempo).

La técnica aplicada para el mantenimiento predictivo es el análisis por

vibraciones, este tipo de análisis permitirá la identificación de amplitudes

predominantes de las vibraciones detectadas en el elemento o máquina,

las causas de la vibración y la corrección del problema. Las

consecuencias de las vibraciones mecánicas son el aumento de los

esfuerzos y las tensiones, pérdidas de energía, desgaste de materiales, y

las más temidas: daños por fatiga de los materiales, además de ruidos

molestos en el ambiente laboral, etc.

El Técnico de mantenimiento recibe la orden de trabajo (Anexo No. 2),

solicita la aprobación del jefe de manetnimiento y procede a realizar el

análisis de vibraciones con el microbipe, estos valores obtenidos son

comparados con valores estándares que indican la Norma ISO de

Severidad – Anexo 3.

3.5 Conclusiones

Se dio a conocer las causas fundamentales de los problemas actuales

en el proceso estudiado.

Los valores pagados por garantías de Citroen Ecuador comparados

con los de casa matriz – fábrica son muy altos.

Las condiciones de garantías actuales solo se aplican con relación a

las garantías dadas por casa matriz, no se ha dispuesto ningún tipo de

actualización para su mejora.

No existe un departamento y/o proceso que se encargue del

mejoramiento de procesos, como puede ser (Organización de Métodos,

Analisis y Mejora, etc).

3.6 Recomendaciones

Las medidas propuesta en estas tesis hacen referencia directa a las

causas que origina los problemas.

Tomar esta tesis como modelo de mejoramiento en el proceso

detallado en el mismo.

Poner en prácticas las propuestas dadas y evaluarlas en el tiempo.

Capacitar a todo el personal involucrado en los procedimientos

detallados, para su conocimiento y aplicabilidad en sus actividades.

ANEXOS

Anexos 57

ANEXO 1

PLAN DE MANTENIMIENTO

Tipo d

e

Unida

d

Tipo d

e

Mant

enim

iento

12

34

56

78

910

1112

1314

1516

1718

1920

2122

2324

2526

2728

2930

3132

3334

3536

3738

3940

4142

4344

4546

4748

4950

5152

APRO

BACIO

N

P L A

N D

E M

A N

T E

N I M

I E N

T O

Anexos 58

ANEXO 2

ORDEN DE TRABAJO

Anexos 59

ANEXO 3

NORMA ISO DE SEVERIDAD

Estándar aplicado a 600-12000 rpm

Parámetro de velocidad

Norma de chequeo de rodamientos

Parámetro envolvente de aceleración

CLASE 1 MÁQUINAS PEQUEÑAS CLASE 1

Máquinas cuyo motor no sobrepasa los 15 KW

(20 HP)

Diámetro de eje entre 200 - 500 mm

(SPEDD<500 rpm)

Min. Máx. V(RMS) Min. Máx.

0,00 0,71 BUENO 0,00 0,71 BUENO

0,71 1,80 REGULAR 0,71 1,80 REGULAR

Más 4,50 MALO Más 4,50 MALO

CLASE 2 MÁQUINAS MEDIANAS CLASE 2

Máquinas cuyo motor esté entre 15-75 KW o

menores a 300 HP con cimientos rígidos

(cemento)

Diámetro de eje entre 50 y 300 mm

(SPEDD 500-1800 rpm)

Min. Máx. Min. Máx.

0,00 1,12 BUENO 0,00 1,12 BUENO



CLASE 3 MÁQUINAS GRANDES A CLASE 3

Máquinas montadas en cimientos rígidos Diámetro de eje entre 20 y 150 mm

(SPEDD 1800-3600 rpm)

Min. Máx. Min. Máx.

0,00 1,80 BUENO 0,00 1,80 BUENO



CLASE 4 MÁQUINAS GRANDES B

Máquinas montadas en estructuras

Min. Máx.

0,00 2,80 BUENO

2,80 7,10 REGULAR

Más 18,00 MALO

Bibliografía 60

BIBLIOGRAFÍA


http://conceptodefinicion.de/garantia/

https://www.definicionabc.com/derecho/aseguradora.php


http://conceptodefinicion.de/garantia/

https://www.definicionabc.com/derecho/aseguradora.php

universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/24487/1/tesis 2017 -...

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