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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ING. EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACIÒN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TEMA:
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA EMPRESA
AKAI SUSHI EXPRESS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, AÑO 2018.
AUTORES:
JESSICA GABRIELA SILVA YANEZ
CRISTOPHER HECTOR VACA SALTOS
TUTOR DE TESIS:
ECON. MARIA FERNANADA MOYA PUENTE
GUAYAQUIL, AGOSTO 2018
ii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
___________________________________________________________________________
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Tema: “Diseño de estrategias de marketing de servicios para la empresa AKAI
SUSHI EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, año 2018” Tema: “Propuesta de estrategias de marketing, que contribuyan al aumento de la calidad de servicio de la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS”.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Jessica Gabriela Silva Yánez
Cristopher Héctor Vaca Saltos
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Tutor: Econ. María Fernanda Moya Puente
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil UNIDAD/FACULTAD: Ciencias
Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
GRADO OBTENIDO: Pre-Grado
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 134
ÁREAS TEMÁTICAS: Comunicación integral de la mercadotecnia.
PALABRAS
CLAVES/KEYWO
RDS:
Marketing de Servicio, estrategias, satisfacción del cliente, Servicio al cliente
competencia.
RESUMEN/ABSTRACT: En el presente trabajo de investigación se analiza las razones por las que las ventas de la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS han venido decreciendo los últimos periodos, partiendo de un análisis de la
situación actual de la empresa, se procedió a recopilar información requerida del macro entorno y micro entorno de
la misma, con el fin de realizar una evaluación y posterior recomendación para gestionar estrategias de marketing de
servicio que permitan dar solución al problema planteado.
La metodología aplicada ha sido con un enfoque de carácter cualitativo y cuantitativo, los instrumentos y técnicas
de recolección de datos utilizados fueron la entrevista y encuesta. Se identificaron falencias en la atención del
servicio al cliente, la comunicación hacia al público, la publicidad, la poca diversificación de los productos y la
escasa capacitación a los empleados.
La propuesta planteada abarca al marketing servicio de la empresa, proyecta beneficios cuantificables en un periodo
aproximadamente de un año, a partir de la aplicación de las estrategias establecidas en el cronograma, se
recomienda aplicar un proceso de evaluación de satisfacción al cliente más complejo para obtener indicadores más
estableces que permitan aplicar mejoras en los próximos periodos.
ADJUNTO PDF: SI
x NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:
0982476555
0993824367
E-mail:
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Ab. Elizabeth Coronel Castillo
Teléfono: 04-259-6830
E-mail: [email protected]
iii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado MARIA FERNANDA MOYA PUENTE, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por JESSICA
GABRIELA SILVA YANEZ, C.C.: 094038047-0, y CRISTOPHER HECTOR VACA
SALTOS, C.C.: 095177554-3, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para
la obtención del título de INGENIERÍA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN
COMERCIAL
Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño de estrategias de marketing de servicios
para la empresa AKAI SUSHI EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, año 2018”, ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagió “URKUND”
quedando el __ 5% de coincidencia.
____________________________________
ECON. MARIA FERNANDA MOYA PUENTE
No. C.I. 0917690125
iv
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, JESSICA GABRIELA SILVA YANEZ, C.C.: 094038047-0, y CRISTOPHER
HECTOR VACA SALTOS, C.C.: 095177554-3, certifico que los contenidos desarrollados
en este trabajo de titulación, cuyo título es “Diseño de estrategias de marketing de
servicios para la empresa AKAI SUSHI EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, año
2018”son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD
E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para
el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad
de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_________________________
JESSICA GABRIELA SILVA YANEZ
C.I. No. 094038047-0
____________________________
CRISTOPHER HECTOR VACA SALTOS
C.I. No. 095177554-3
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
(Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como
resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o
innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad
de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
v
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
Sr.
ING. MARIO ZAMBRANO PALADINES MBA
DIRECTOR (A) DE LA CARRERA/ESCUELA
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Diseño de estrategias de marketing de servicios para la empresa AKAI SUSHI
EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, año 2018”, de los estudiantes Jessica Gabriela
Silva Yánez y Cristopher Héctor Vaca Saltos, indicando han cumplido con todos los
parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
_______________________________________
ECON. MARIA FERNANDA MOYA PUENTE
C.I. 0917690125
1
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
CERTIFICADO DEL DOCENTE TUTOR
En mi calidad de docente tutor del trabajo de investigación “Diseño de estrategias de
marketing de servicios para la empresa AKAI SUSHI EXPRESS de la ciudad de
Guayaquil, año 2018”, elaborado por JESSICA GABRIELA SILVA YANEZ, C.C.:
094038047-0, y CRISTOPHER HECTOR VACA SALTOS, C.C.: 095177554-
3,egresados de la carrera de Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial,
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil previo a la
obtención del título de Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial, me permito
APROBAR todas sus partes, luego de orientar, estudiar y revisar este trabajo
TUTOR
____________________________________
ECON. MARIA FERNANDA MOYA PUENTE
No. C.I. 0917690125
2
Dedicatoria
Esta tesis está dedicada a:
A Dios, porque sin él esto no fuera posible el día de hoy culminar una de las etapas más
anheladas, por siempre estar conmigo en cada paso que doy, por su infinito amor llenarme
de sabiduría e iluminar mi mente, llenarme de fortaleza para no rendirme en todo este
trayecto, y por todas las personas que puso en mi vida que han sido un soporte y compañía
durante todo este periodo de aprendizaje.
A mis padres por ser ese ejemplo de perseverancia y constancia, por todo el apoyo
brindado sus consejos y valores me han llevado hasta donde ahora estoy, por el valor que
me han infundado a salir siempre adelante pero más que nada, por su amor.
A mi tía Mónica Castro por su apoyo incondicional en toda mi etapa universitaria, por
recibirme siempre en su hogar para así lograr culminar con éxito la meta propuesta.
Jessica Silva Yánez
3
Agradecimientos
En primera instancia quiero dar mi afectuoso agradecimiento a Dios, por haberme dado
la vida, y nunca haberme dejado sola en este camino, ahora mismo tener la posibilidad de
culminar una de las metas que me propuse cuando inicié mis estudios.
A mis padres quiero agradecerles por todo el apoyo ya sea moral o económico, este logro
es más de ustedes que mío. Gracias infinitas Papitos Enrique y Marlene.
A mis hermanos mayores por ser siempre mi ayuda en todo momento; Erik y Carolina,
gracias por cada experiencia vivida, de los cuales aprendí aciertos y momentos difíciles.
A mi sobrina Britney por ser la niña con un gran corazón y a pesar de su edad, siempre
me motivaba en cada inicio de semana a clases de la Universidad.
A mi tía Mónica Castro por ser ese aliento para luchar hasta el final, y ser uno de mis
soportes absoluto en toda mi carrera de estudio.
A mi tío Vinicio, a mi tía Sonia, a mi tío Jorge, a mi Abuelita quiero agradecerles por
sus sabios consejos, por ser ejemplos a seguir, por su apoyo moral en todo momento, y
a todos aquellos que participaron directa o indirectamente en la elaboración de esta tesis.
A mi tutora Eco. María Fernanda Moya por su gran apoyo y motivación para la
culminación de nuestros estudios profesionales y para la elaboración de esta tesis; a la Ing.
Yaimara Peñate, Ing. Dayana Lozada, Ing. Diana franco por su apoyo ofrecido en este
trabajo; a mi compañero de tesis Cristopher Vaca por ser una gran ayuda en la elaboración
de este proyecto, por su tiempo compartido.
A la Universidad de Guayaquil, por haberme brindado tantas oportunidades y
enriquecerme en sabiduría.
A mis compañeros y amigos que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación
profesional.
4
Finalmente, a los maestros, aquellos que marcaron cada etapa de nuestro camino
universitario, y que me ayudaron en asesorías y dudas presentadas en la elaboración de la
tesis
¡Gracias a ustedes!
Jessica Silva Yánez
5
DEDICATORIA
El presente trabajo de titulación, es el resumen de años de esfuerzos, trabajo duro y de
una motivación personal que me ha llevado al punto de graduarme, en mi vida
intervinieron personas muy importantes con los cuales conté con su apoyo de manera
incondicional y única.
Les dedico este trabajo de titulación a mis padres la Sra. Katty Saltos Carchi y el Sr.
Cristóbal Vaca Campoverde, los cuales estuvieron apoyándome en cada etapa de este
proceso, una de las personas las cuales están siempre presente en mi vida apoyándome es
mi abuela la Sra. Amelia Campoverde Lachira, la cual fue y es un pilar fundamental en mi
vida, sus consejos y su ímpetu a superarme día a día me ayudo a estar donde estoy y por
último y más importante le dedico el trabajo de titulación a mi abuela que me apoya desde
el cielo la Sra. Rosalía Carchi, por enseñarme a superarme desde que era un niño.
En el camino a la culminación de este proceso, he ido conociendo a personas que
sumaron día a día, en mi vida, por lo cual le dedico el trabajo de titulación realizado a la
Ing. Paola Gómez Contreras que es una persona en la cual confío todo y que me apoyo en
cada paso de este proceso, al Sr. Carlos Erazo Ordoñez, por siempre apoyarme a seguir
superándome y a salir adelante, y al Sr. Jonathan Sánchez Jiménez, persona que siempre
me apoya en todo.
Cristopher Vaca Saltos
6
AGRADECIMIENTO
Son varias personas las cuales le agradezco por su apoyo incondicional, sus consejos y
cada una de las veces que me ayudaron a entender mejor las cosas y a prepararme día a
día.
De antemano quiero agradecer a Dios por darme salud, y una familia que fue, es y será
un pilar fundamental para todo el proceso realizado.
Agradezco a mis padres la Sra. Katty Saltos Carchi y el Sr. Cristóbal Vaca
Campoverde, que en ellos siempre he confiado y me han apoyado en todo lo que deseo
realizar en mi vida, una de las personas a las cuales le agradezco siempre por cada consejo,
jalada de oreja y apoyo económico, es a mi abuela la Sra. Amelia Campoverde Lachira.
Una de las personas en las cuales le agradezco por estar hay en cada una de las etapas
en todo el proceso hasta llegar a la titulación es a la Ing. Paola Gómez Contreras, la cual
siempre me apoya y me ayuda en cada momento de mi vida, tanto profesional como
personalmente, es una persona la cual estimo, quiero y amo mucho, por lo cual le
agradezco y le dedico cada éxito en mi vida.
El Sr. Carlos Erazo Ordoñez es una persona que llegó a mi vida en un momento muy
importante y decisivo, el cual me ayudó a entender las prioridades que debo tener y a
comprender que lo más importante es tomar la decisión por uno propio en cada momento o
situación en mi vida, ya sea de manera profesional como personal, es una persona la cual
estimo, quiero y amo mucho, por lo cual le agradezco y le dedico cada éxito en mi vida.
Al Sr. Jonathan Sánchez Jiménez por ser una parte importante en cada punto de mi
proceso profesional y personal, es y será siempre un pilar fundamental, es una persona la
cual considero como amigo, como persona y estimo de sobremanera por lo cual le dedico
cada éxito que me planteo y cumplo en mi vida.
Cristopher Vaca Saltos
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
“Diseño de estrategias de marketing de servicios para la empresa AKAI
SUSHI EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, año 2018”
Autores:
Jessica Silva Yánez
Cristopher Vaca Saltos
Tutor: Econ. María Fernanda Moya Puente
Resumen
En el presente trabajo de investigación se analiza las razones por las que las ventas de la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS han venido decreciendo los últimos periodos, partiendo
de un análisis de la situación actual de la empresa, se procedió a recopilar información
requerida del macro entorno y micro entorno de la misma, con el fin de realizar una
evaluación y posterior recomendación para gestionar estrategias de marketing de servicio
que permitan dar solución al problema planteado.
La metodología aplicada ha sido con un enfoque de carácter cualitativo y cuantitativo, los
instrumentos y técnicas de recolección de datos utilizados fueron la entrevista y encuesta.
Se identificaron falencias en la atención del servicio al cliente, la comunicación hacia al
público, la publicidad, la poca diversificación de los productos y la escasa capacitación a
los empleados.
La propuesta planteada abarca al marketing de servicio de la empresa, proyecta beneficios
cuantificables en un periodo aproximadamente de un año, a partir de la aplicación de las
estrategias establecidas en el cronograma, se recomienda aplicar un proceso de evaluación
de satisfacción al cliente más complejo para obtener indicadores más estableces que
permitan aplicar mejoras en los próximos periodos.
PALABRAS CLAVES: Marketing de Servicio, estrategias, satisfacción del cliente,
Servicio al cliente competencia.
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ING EN MARKETING Y NEGOCIACION COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN ___________________________________________________________________________
“Design strategy of marketing to service for the company AKAI SUSHI
EXPRESS in the city of Guayaquil, year 2018”
Authors:
Jessica Silva Yánez
Cristopher Vaca Saltos
Advisor: Econ. María Fernanda Moya Puente
Abstract
In the present work of investigation is analyzed the causes by the sales of the company
AKAI SUSHI EXPRESS have come to decrease the last periods, starting from an analysis
of the current situation of the company, proceeded to compile information required of the
macro environment and microenvironment of the same, in order to perform an evaluation
and subsequent recommendation for the management of service marketing strategies that
offers a solution to the problem posed.
The methodology applied has been with a qualitative and quantitative focus, the
instruments and techniques of data collection used in the interview and survey. We
identified shortcomings in customer service, communication to the public, publicity, low
product diversification and poor training for employees.
The proposed proposal covers the commercialization service of the company, the expected
quantifiable benefits in a period of approximately one year, the application of the strategies
established in the schedule; it is recommended to carry out a more complex evaluation
process to obtain more permanent indicators that approach improvements in the coming
periods.
KEYWORDS: Service marketing, strategies, customer satisfaction, customer service
competence.
9
Tabla de Contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA .................................................... ii
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD..................................................................................... iii
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ............................................................. iv
CERTIFICADO DEL DOCENTE TUTOR .................................................................................................. 1
Dedicatoria ........................................................................................................................................................ 2
Agradecimientos ................................................................................................................................................ 3
Resumen ........................................................................................................................................................... 7
Introducción .................................................................................................................................................... 15
Capítulo I ......................................................................................................................................................... 17
1.1 Antecedentes .................................................................................................................................. 17
1.2 Problemática .................................................................................................................................. 21
1.3 Justificación e importancia............................................................................................................. 23
1.4 Objetivos de la Investigación ......................................................................................................... 25
1.4.1 Objetivo General........................................................................................................................ 25
1.4.2 Objetivos específicos ................................................................................................................. 25
1.5 Delimitación ................................................................................................................................... 26
1.5.1 Delimitación espacial ................................................................................................................ 26
1.5.2 Delimitación temporal ............................................................................................................... 26
1.5.3 Delimitación del universo .......................................................................................................... 26
1.5.4 Segmentación geográfica ........................................................................................................... 26
1.6 Hipótesis y Variables ..................................................................................................................... 28
1.6.1 Hipótesis .................................................................................................................................... 28
1.6.2 Variable dependiente ................................................................................................................. 28
1.6.3 Variable independiente .............................................................................................................. 28
Capitulo II ....................................................................................................................................................... 29
2.1 Marco Teórico ................................................................................................................................ 29
2.2 Marco conceptual ........................................................................................................................... 46
2.2.1 Servicio ...................................................................................................................................... 46
2.2.2 Calidad ....................................................................................................................................... 46
2.2.3 Fiabilidad ................................................................................................................................... 46
2.2.4 Seguridad ................................................................................................................................... 47
2.2.5 Capacidad de respuesta .............................................................................................................. 47
2.2.6 Empatía ...................................................................................................................................... 47
2.2.7 Tangibilidad ............................................................................................................................... 47
2.2.8 Definición de Servicios, Según Diversos Expertos ................................................................... 48
2.3 Marco Contextual o Referencial .................................................................................................... 49
2.3.1 Análisis PESTEL ....................................................................................................................... 52
2.3.1.1 Factores Económicos............................................................................................................. 52
2.3.1.2 Factores sociales. .................................................................................................................. 54
10
2.3.1.3 Factores Tecnológicos. ......................................................................................................... 55
2.3.1.4 Factores Políticos. ................................................................................................................ 56
2.3.1.5 Factores Ambientales. ........................................................................................................... 56
2.5.1 Análisis FODA .......................................................................................................................... 58
2.5.2 Análisis de la matriz FODA ...................................................................................................... 60
Capítulo III ...................................................................................................................................................... 62
3.1 Diseño de la Investigación ............................................................................................................. 62
3.1.1 Tipo de Investigación Exploratoria............................................................................................ 62
3.1.2 Metodología ............................................................................................................................... 62
3.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación ...................................................................................... 63
3.2.1 Entrevistas ................................................................................................................................. 63
3.2.2 Encuesta ..................................................................................................................................... 64
3.3 Análisis de fiabilidad de la encuesta .............................................................................................. 64
3.4 Población y Muestra ...................................................................................................................... 65
3.4.1 Población ................................................................................................................................... 65
3.4.2 Muestra ...................................................................................................................................... 66
3.4.2.1 Muestra Cuantitativa............................................................................................................. 66
3.4.2.2 Muestra de la Población ....................................................................................................... 66
3.5 Estratificación de la Encuesta ........................................................................................................ 67
3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................................... 67
3.6.1 Ficha técnica para datos cuantitativos ....................................................................................... 67
3.7 Resultados Estadísticos de la investigación de Mercado ............................................................... 68
3.7.1 Fiabilidad ................................................................................................................................... 91
3.7.2 Capacidad de Respuesta ............................................................................................................ 91
3.7.3 Seguridad ................................................................................................................................... 92
3.7.4 Empatía ...................................................................................................................................... 93
3.7.5 Tangibilidad ............................................................................................................................... 94
Capitulo IV ...................................................................................................................................................... 96
4. Título .................................................................................................................................................. 96
4.1.1. Objetivo General ............................................................................................................................ 96
4.1.2. Objetivo Específicos ...................................................................................................................... 96
4.1.3. Fundamentación de la propuesta .................................................................................................... 96
4.1.4. Estrategias ...................................................................................................................................... 97
4.1.5. ¿Cómo sería si AKAI fuera una persona? .................................................................................... 104
4.2. Publicidad .................................................................................................................................... 105
4.2.1. Cronograma de la propuesta ........................................................................................................ 116
4.3. Análisis: Costo Beneficio............................................................................................................. 117
5. Conclusiones de la investigación ...................................................................................................... 118
6. Recomendaciones ............................................................................................................................. 120
7. Bibliografía ...................................................................................................................................... 121
8. Apéndice .......................................................................................................................................... 123
8.1.1. Formulario de la encuesta ............................................................................................................ 123
11
8.1.2. Formato de la Validación de la Encuesta ..................................................................................... 125
8.2. Contenido del curso de capacitación. ........................................................................................... 127
8.3. Contenido de las entrevistas ......................................................................................................... 129
12
Índice de Tablas
Tabla 1 Comparativo de Modelos ....................................................................................... 42
Tabla 2 Análisis de FODA .................................................................................................. 58
Tabla 3 Análisis de la Matriz FODA .................................................................................. 60
Tabla 4 Alfa de Conbrach ................................................................................................... 65
Tabla 5 División por NSE ................................................................................................... 65
Tabla 6 Porcentajes de la participación de los centros comerciales en las encuestas ...... 67
Tabla 7 Ficha técnica de Datos cuantitativos ................................................................... 67
Tabla 8 AKAI Sushi Express promete entregar el producto en 20 minutos ........................ 68
Tabla 9 La primera vez que fue a AKAI Sushi Express, obtuvo un buen servicio ............. 69
Tabla 10 Si tiene un problema AKAI Sushi Exprés muestra un interés sincero por
solucionarlo ......................................................................................................................... 70
Tabla 11 AKAI Sushi Express lleva a cabo sus servicios, entre los 20 minutos que promete
entregarlos ........................................................................................................................... 71
Tabla 12 AKAI Sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores .............. 72
Tabla 13 AKAI Sushi y sus empleados se comunican con exactitud ................................. 73
Tabla 14 Los empleados le proporcionan un servicio rápido ........................................... 74
Tabla 15 Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo .......................................... 75
Tabla 16 Los empleados nunca están demasiado ocupados para contestar a sus
inquietudes ........................................................................................................................... 76
Tabla 17 El comportamiento de los empleados le inspira confianza ............................... 77
Tabla 18 Se siente seguro en sus transacciones con AKAI Sushi Express ......................... 78
Tabla 19 Los empleados son siempre amable con usted .................................................... 79
Tabla 20 Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar las
preguntas ............................................................................................................................. 80
Tabla 21 AKAI Sushi Express le proporciona atención individualizada ........................... 81
Tabla 22 AKAI Sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados ....................... 82
Tabla 23 Sushi Express cuenta con empleados de calidad ................................................ 83
Tabla 24 AKAI Sushi Express actúa de modo más conveniente ........................................ 84
Tabla 25 Los empleados comprenden sus necesidades específicas ................................... 85
Tabla 26 AKAI Sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno ............. 86
Tabla 27 Las instalaciones físicas son visualmente atractivas ......................................... 87
Tabla 28 Los empleados tienen buena presencia ................................................................ 88
Tabla 29 El material asociado con el servicio ................................................................... 89
Tabla 30 Fiabilidad ............................................................................................................ 91
Tabla 31 Capacidad de Respuesta ..................................................................................... 91
Tabla 32 Seguridad ............................................................................................................. 92
Tabla 33 Empatía ................................................................................................................ 93
Tabla 34 Tangibilidad ......................................................................................................... 94
Tabla 35 Ficha de Personificación de la marca .............................................................. 104
Tabla 37: Valores del análisis Costo-beneficio ................................................................ 117
13
Índice de Figura
Figura 1. Akai Sushi Express .............................................................................................. 23
Figura 2. Modelos para medir el servicio al cliente ........................................................... 31
Figura 3. Triangulo del servicio ......................................................................................... 35
Figura 4. Valores de la Excelencia ..................................................................................... 38
Figura 5. Modelo EFQM ..................................................................................................... 39
Figura 6. Esquema REDER ................................................................................................. 40
Figura 7. Ciclo del Servicio ................................................................................................ 41
Figura 8. Definición de Servicio ......................................................................................... 49
Figura 9. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Riocentro Norte ................................ 50
Figura 10. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en San Marino ..................................... 51
Figura 11.Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Riocentro Ceibos ............................. 51
Figura 12. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Edificio San Francisco ................... 52
Figura 13. Pirámide de niveles socioeconómicos en Ecuador ........................................... 55
Figura 14.AKAI Sushi Express promete entregar el producto en 20 minutos .................... 68
Figura 15. La primera vez que fue a AKAI Sushi Express, obtuvo un buen servicio. ......... 69
Figura 16. Si tiene un problema AKAI Sushi Exprés muestra un interés sincero por
solucionarlo ......................................................................................................................... 71
Figura 17. AKAI Sushi Express lleva a cabo sus servicios, entre los 20 minutos que
promete entregarlos ............................................................................................................. 72
Figura 18. AKAI Sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores ........... 73
Figura 19. AKAI Sushi y sus empleados se comunican con exactitud ............................... 74
Figura 20. Los empleados le proporcionan un servicio rápido .......................................... 75
Figura 21. Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo. ....................................... 76
Figura 22Los empleados nunca están demasiado ocupados para contestar a sus
inquietudes ........................................................................................................................... 77
Figura 23. El comportamiento de los empleados le inspira confianza ............................... 78
Figura 24. Se siente seguro en sus transacciones con AKAI Sushi Express ....................... 79
Figura 25. Los empleados son siempre amable con usted .................................................. 80
Figura 26. Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar las
preguntas ............................................................................................................................. 81
Figura 27. AKAI Sushi Express le proporciona atención individualizada. ........................ 82
Figura 28. AKAI Sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados ..................... 83
Figura 29. Sushi Express cuenta con empleados de calidad. ............................................. 84
Figura 30. AKAI Sushi Express actúa de modo más conveniente. ...................................... 85
Figura 31. Los empleados comprenden sus necesidades específicas. ................................ 86
Figura 32. AKAI Sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno ........... 87
Figura 33. Las instalaciones físicas de AKAI sushi Express son visualmente atractivas ... 88
Figura 34. Los empleados tienen buena presencia ............................................................. 89
Figura 35. El material asociado con el servicio ................................................................. 90
Figura 36 Pastel de Sashimi. ............................................................................................... 98
Figura 37 Presentación Pastel de Sashimi.......................................................................... 98
14
Figura 38 Presentación final del Pastel de Sashimi. .......................................................... 99
Figura 39 Ramen ................................................................................................................. 99
Figura 40 Diseño de helado con forma de sushi ............................................................... 100
Figura 41 Cocteles tropicales. .......................................................................................... 101
Figura 42 Marca de helado ............................................................................................... 103
Figura 43 Marca de Licor ................................................................................................. 103
Figura 44 Diseño de la Publicidad en diarios .................................................................. 106
Figura 45 Tarifas de la revista "Mariela" ........................................................................ 107
Figura 46 Diseño de la publicidad en revista ................................................................... 107
Figura 47 Diseño de Mupis ............................................................................................... 109
Figura 48 Diseño de Vallas Publicidad ............................................................................ 109
Figura 49 Diseño de aplicación móvil .............................................................................. 111
Figura 50 Redes Sociales de AKAI ................................................................................... 112
Figura 51 Maquinaria Sushezi .......................................................................................... 114
Figura 52 Cronograma de la Propuesta ........................................................................... 116
15
Introducción
En la actualidad la aplicación del Marketing de Servicio, para cada una de las empresas
que interactúan directamente con el cliente es de suma importancia por el hecho, que el
consumidor califica de manera exhaustiva que tal es el servicio brindado, en ocasiones
dejando en segundo plano la calidad del producto a obtener, esto revela la importancia de
un buen servicio al cliente, la utilización de esta técnica es de gran beneficio para poder
identificar la propuesta de valor y los diferentes atributos que no se pueden visualizar de
manera simple y así conocer qué servicio desea obtener el consumidor e ir un posa
adelante sobre la competencia.
La empresa AKAI SUSHI EXPRESS, es un reflejo de un emprendimiento nacional, por
lo que se desprende de un deseo de superación por parte de un Ecuatoriano, que empezó
con un local en la ciudad de Guayaquil y en la actualidad cuenta con 5 locales en
diferentes centros comerciales, brindado a sus clientes una buena calidad en sus productos
y un producto que actualmente se ha popularizado y hasta hay versiones Ecuatorianas del
platillo estrella del local el sushi.
En la parte del primer capítulo está comprendido por el planteamiento del problema y la
delimitación que posee, la descripción de cada uno de los objetivos, y cuáles serán las
variables de investigación.
En el segundo capítulo está abarcada cada una de las teorías y conceptos que han sido
empleados a lo largo de la investigación, así también encontrará la situación actual de la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS y la identificación de sus entornos.
En parte del tercer capítulo se encuentra la metodología a utilizar, para recabar la
información necesaria así como también se encuentra la tabulación de cada una de la
16
encuesta, por medio de la cual se procedió a analizar cuáles eran las falencias que posee la
empresa, con respecto al servicio y producto ofertado.
Luego de conocer cada uno de los puntos de falencia por parte de la empresa, se
procedió a la realización de cada una de las propuestas para la empresa, las propuestas
están pensadas para la mejora continua y paulatina, para que la empresa tenga un mejor
manejo tanto del personal como del consumidor.
También se empleó las entrevistas a los empleados, y al gerente general de la empresa
la cual se encuentra entre los apéndice del proyecto.
17
Capítulo I
1.1 Antecedentes
Para sustentar la investigación se consideraron, tesis que fueron elaboradas con
anterioridad sobre el tema SEVQUAL, siendo necesario revisar en los portales de internet
y en la Biblioteca de la Universidad, obtenido como antecedente los siguientes estudios:
Según el artículo de la revista Iberoamérica con base en la necesidad de evaluar la
calidad en los servicios que las empresas brindan a sus clientes, en 1985, Parasuraman,
Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, establecen SERVQUAL, el cual se fundamenta
en la teoría de los GAPS (Huecos o Brechas), que explica las diferencias entre las
expectativas y la percepción de los clientes respecto a un servicio.
Como ejemplo tenemos al trabajo de investigación empírica, se determina trabajar con
Cine Mark de México, S.A. de C.V., y Cinépolis; las dos salas de cine más representativas
en la ciudad de Hermosillo, Sonora, y que compiten por el mismo mercado y sector, con el
objetivo de medir la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus
percepciones respecto al servicio que reciben, mediante un análisis comparativo entre las
dos empresas, a manera de comprobar si las cinco dimensiones de calidad evaluadas en el
modelo SERVQUAL influyen en el grado de satisfacción del cliente, de las salas de cine
objeto de estudio.
Sin lugar a dudas, uno de los modelos más importantes para medir la calidad del
servicio es la escala de SERVQUAL; dicha escala se basa en cuestionarios aplicados de
manera directa a los usuarios, incorporando aspectos cuantitativos y cualitativos agrupados
en cinco dimensiones, lo que da un total de 22 declaraciones que intentan recoger las
expectativas de un excelente servicio y las percepciones sobre las mismas dimensiones de
los servicios recibidos. Referenciados por Díaz et al. (2006), Hoffman y Bateson, (2002),
Gutiérrez (2001) y Seto (2005).
18
Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas,
mayor será la calidad. (Ekinci et al., 1998). En este modelo se establece que el cliente
espera un servicio (expectativa), consciente o inconscientemente evalúa ciertas
características (dimensiones del servicio) durante la prestación del mismo, lo que le
permite tener impresiones al respecto (percepción) y emite un juicio una vez terminado
éste.
Por esto, SERVQUAL, es una de las principales fuentes de información para que las
empresas de servicios conozcan el nivel de satisfacción de sus clientes, ubicar áreas de
oportunidad y proponer y/o implementar mejoras para tener clientes satisfechos. La
satisfacción del cliente es lo más importante para las empresas, razón por la cual han
empezado a buscar la manera de cómo ir creciendo en ese aspecto, brindando un servicio
de calidad para estar a la vanguardia con las demás empresas y conservar a los clientes.
Según la tesis sobre “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo
taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor” (Bogotà, junio
2009) El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca ha
contado con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su
infraestructura en sí.
Es por ello que procedieron a aplicar esta herramienta de medición de calidad del
servicio SERVQUAL y a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto.
No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados
también. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de
clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del
19
servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los
posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y
fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el
cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon
estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de
servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo
esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo
los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte
financiera.
En el repositorio de la escuela de administración de empresas de la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo ( Ballena Gonzales & Guevara Cruzado, 2018). Las
empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como
principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales
indicadores de la calidad del servicio.
La tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi
Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las
condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según “Mincetur Lambayeque”
(Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación
especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos
folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información
obtenida por fuentes secundarias internas.
Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una
metodología factible para medir la calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de
20
servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una
muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos
demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por
parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son
significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía.
De acuerdo a (Intriago & Mendoza, 2017) la investigación tuvo el objetivo de diseñar el
modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción del usuario que contribuya a la
potenciación de la calidad del servicio en el Disney-Park de la ciudad de Quito, con
proyección al 2017.
La medición de los componentes de la calidad del servicio al cliente, evidenció que los
referentes a la empatía y seguridad fueron los de menor calificación (54% y 61%,
respectivamente), los bienes tangibles fueron los de mejor calificación (77%), en tanto que
la responsabilidad y confiabilidad tuvieron una calificación media (64% y 63%,
respectivamente), calificándose la calidad del servicio con 64%, menor al 70% de
aceptabilidad.
El trabajo de titulación presentado por (Cedeño & Sànchez, 2013) , cuyo tema fue
“Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías, considerando el
modelo SEVQUAL”, persigue el propósito de evaluar la gestión de calidad en los
restaurantes de los centros comerciales en la ciudad de Guayaquil, para lo cual se aplicó
399 encuestas a los clientes, permitiendo obtener como resultado que en el país no se ha
desarrollado un modelo de este tipo por lo que existe un 95% de insatisfacción, lo que
genera como conclusión la necesidad de la aplicación de este modelo para realizar un
seguimiento al servicio y mejorar las actividades de recreaciones.
21
(Espìn, 2014), presento la tesis titulada “Análisis de satisfacción del turista respecto a
los servicios de alojamiento urbano en Baños de Agua Santa”, cuyo objetivo fue
determinar el nivel de satisfacción del turista, respecto a los servicios de hospedaje urbano
para mejorar la gestión de los alojamientos turísticos, se aplicó la metodología de tipo
histórico, lógico, analítico, sintético, inductivo y deductivo, mediante la técnica de la
encuesta y la entrevista, la población considera para el estudio fue de 6.073 personas,
obteniendo como resultados que el 35% demuestra descontento con el ruido y el 73%
menciona su alto nivel de inconformidad, por lo que se recomendó a las autoridades de la
organización que se mejoren los establecimiento hoteleros con el propósito de mantener
los servicios en óptimas condiciones.
Se tomó como referencia el proyecto de (Jurado, 2014), este estudio investigativo
titulado “Calidad de la gestión en el servicio y atención al cliente para el mejoramiento de
las operaciones internas en restaurantes de lujo en el Centro Histórico de la ciudad de
Quito”, la metodología aplicada fue de tipo descriptivo, da campo y bibliográfica, fue
necesario aplicar la técnica SEVQUAL para conocer el nivel de satisfacción de los
clientes, obteniendo como resultado que un 90% de clientes no se sintieron satisfechos con
el servicio y atención evidenciándose falencias en las existencias en el restaurante.
1.2 Problemática
AKAI es un emprendimiento nacional, su apertura fue el 11 de septiembre del 2001, el
primer local se ubica en el Rio Centro Entre Ríos, que en la actualidad sigue en
funcionamiento y actualmente cuenta con 5 locales ubicadas en la ciudad de Guayaquil,
los cuales se ubican en los centros comerciales y uno de ellos tiene un local propio en el
centro de la ciudad.
Hace 17 años que abrieron sus puertas, época en la cual muchos de los comensales
aficionados a los rollos a base de arroz, algas y pescado, se han podido deleitar
22
el paladar con estas especialidades que se las han “ecuatorianizado” que
ofrece este restaurante. La iniciación de éste restaurante tuvo una base muy sólida,
no solo por el agrado del dueño hacia éste platillo, sino que incluso por
el requerimiento que se tenía en el mercado, ellos se basaron en crear algo al estilo de
un patio de comidas, a medida de restaurante en el cual se prepare todo a
la vista del consumidor, de buena calidad y de bajo costo.
En Guayaquil se tiene varios sitios que ofertan los mismos productos pero variando la
calidad del producto, el restaurante AKAI a pesar de tener una participación en el mercado
básica no ha rebajado sus precios pero ha mantenido la calidad de sus productos. En la
actualidad se apertura una tendencia de ofertar Sushi “express” a precios bajos, pero el
consumidor no tiene la garantía de calidad sobre los productos con los cuales se elaboraron
los rollos de sushi.
De acuerdo con la entrevista que se le realizó de manera personal al Sr. Diego González
Gerente General de la empresa AKAI SUSHI EXPRESS, se pudo conocer diversos
problemas, que tienen los locales tales como:
1. Las técnicas que poseen los empleados para realizar un servicio de modo cuidadoso
y confiables no son las mejores y, por ende, los consumidores se dan cuenta de
aquello y proceden a presentar sus debidas opiniones sobre el servicio ofertado.
2. En el momento de la entrega del producto, depende mucho del tiempo de entrega
ya sea en el punto de venta o servicio a domicilio.
3. En el punto de venta tienen muchas quejas con respecto al tiempo de entrega, los
empleados no tienen la agilidad para entregar un producto en el tiempo estimado, el
servicio a domicilio es algo que en la actualidad casi todas las empresas poseen,
pero la empresa AKAI, dentro de sus 7 locales solo 2 de ellos ofertan el servicio a
domicilio, y es uno de los puntos de quiebre que tiene la empresa.
23
4. Los empleados no poseen la habilidad para conectar con el consumidor en el
momento de la venta es por lo cual reciben mayores llamados de atención por parte
de su consumidor final.
5. La empresa no posee estrategias que ayuden a la mejora de la productividad y
calidad del servicio de AKAI sushi express.
De acuerdo con la información recaudada por parte del gerente de la empresa, se
puede visualizar las ganancias netas que recibe la empresa por cada local comercial de la
ciudad de Guayaquil comparando los años 2016 y 2017:
Figura 1. Akai Sushi Express
Se puede visualizar en el grafico expuesto que las ventas en los locales de la empresa AKAI han
tenido una caída, evaluando el año 2016 y el año 2017, dentro de los locales que presenta mayor
déficit se encuentra el Rio centro Norte, el cual tiene una caída muy notable en sus ventas dentro
de los 2 años analizados.
Basado en la información recaudada, con anterioridad se plantea la pregunta:
¿Cómo AKAI SUSHI EXPRESS puede aumentar la calidad del servicio a través de la
atención al cliente ofrecido para el año 2018?
1.3 Justificación e importancia
En la actualidad el consumo de comidas extranjeras en el Ecuador ha incrementado de
manera significativa, por lo cual la comida japonesa ocupa uno de los lugares
$ 58.320,00
$ 26.380,00
$ 46.100,00
$ 45.690,00
$ 61.380,00
$ 34.500,00
$ 49.300,00
$ 49.500,00
SAN MARINO
RIOCENTRO NORTTE
RIOCENTRO CEIBOS
EDIFICIO SAN FRANSISCO
RES
TAU
RA
NTE
S
AKAI SUSHI EXPRESS
2016 2017
24
fundamentales en el menú de los consumidores, en esta propuesta se plantea la
investigación en la empresa AKAI Sushi Express de la ciudad de Guayaquil.
El proyecto de implementar estrategias para lograr mejorar la atención al servicio del
cliente, es de suma importancia en particular para la empresa, para poder mantenerse en el
mercado Guayaquileño, y en un futuro poder expandirse a nivel nacional. A la empresa en
mención no se le ha realizado una investigación parecida ni similar, por ende, la
información que se proporcionará por medio de la debida investigación será de suma
importancia y prioritaria, para la misma.
La problemática planteada se tratará de resolver por medio del estudio, el cual se enfoca
en la mejora continua del servicio al cliente. Se va a realizar la investigación ya que según
el Gerente de la empresa tienen un déficit debido a la falta de concentración de los
empleados para atender las necesidades de los consumidores afectando directamente a la
calidad de servicio obtenida por parte del cliente por lo cual las ventas de la compañía no
despuntan, estas se mantienen o varían a lo largo de los meses, entonces desean saber cuál
es el problema que causa que sus ventas no mejoren.
La investigación a realizar servirá directamente a la empresa AKAI puesto que se busca
identificar cuáles son las causas que tiene la empresa para no afianzar sus ventas en los
distintos locales comerciales que posee en la ciudad de Guayaquil.
En lo social el proyecto de investigación contribuye porque ayuda a mejorar la calidad
de vida de las personas que laboran en este lugar, así como la respuesta que se tenga por
parte de los clientes al tener un buen trato hacia ellos, al mejorar la calidad y tener mayor
aceptación de los productos se puede aumentar los locales y esto genera un aumento de
empleos, por lo que estaría contribuyendo a nuevas familias, así como el mantener en el
tiempo los locales y que estos perduren para aporta económicamente en el sustento de las
familias de los empleados que laboran en AKAI sushi express.
25
Al realizar la investigación a la empresa AKAI se analizará cuáles son los factores que
afectan en la atención del servicio al cliente, que contribuirá a:
Mejorar el nivel de satisfacción al cliente
Mejorar el servicio al cliente.
Optimizar las ventas.
El proyecto de investigación dentro del Plan Nacional del Buen Vivir se apega
directamente al objetivo número 5 el cual se enfoca en Impulsar la Productividad y
Competitividad para el Crecimiento Económico Sustentable de Manera Redistributiva y
Solidaria.
Ya que a mayor competitividad mayor empeño en impulsar productos, disponer del
mayor esfuerzo para crear, innovar y el producto este cada vez mejor, para que ninguna
empresa salga del mercado sino más bien tener más clientes para nuestro negocio, de esta
manera se impulsaría la empresa siendo cada vez más creativos, más innovadores,
ofreciendo productos saludables, frescos y así cuidar la salud de los consumidores y los
ingresos económicos vienen a la par. Con la implementación de restaurantes en nuestro
país generaría más empleo, hay más productividad para el país, aportando en la reducción
del desempleo y creciendo en la matriz productiva del Ecuador.
1.4 Objetivos de la Investigación
1.4.1 Objetivo General
Diseñar estrategias de Marketing para mejorar la atención al cliente, que contribuyan al
aumento de la calidad del servicio de la empresa AKAI SUSHI EXPRESS, año 2018.
1.4.2 Objetivos específicos
Analizar modelos de evaluación de la gestión de calidad del servicio y su
aplicación en casos de éxito.
26
Identificar cuáles son los factores que afectan a la calidad del servicio en la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS.
Proponer estrategias de la calidad del servicio que mejore la percepción por parte
de los clientes de AKAI SUSHI EXPRESS.
1.5 Delimitación
1.5.1 Delimitación espacial
Clientes que consumen sushi la mayoría del tiempo en centros comerciales localizados
en los diferentes restaurantes de AKAI Sushi Express en la ciudad de Guayaquil ya sean
estos en San Marino, Rio centro Norte, Rio centro Ceibos, San Francisco 300 de
Guayaquil-ecuador.
1.5.2 Delimitación temporal
El estudio que se procede a realizar tiene un estimado de tiempo que corre desde mayo
hasta diciembre del presente año, se espera que el próximo año refleje un cambio en
cuanto a la calidad del servicio que se tenía.
1.5.3 Delimitación del universo
El siguiente estudio es para mejorar la calidad del servicio, en este caso si se desea
elaborar estrategias exitosas y efectivas se debe conocer los 4 tipos de segmentos, dado
que entre más delimitado sea, más fácil llegarás a tus clientes potenciales.
1.5.4 Segmentación geográfica
Cuando se habla de segmentación geográfica se refiere al espacio físico y el entorno en
el que se desenvuelve el segmento, para esto se tendrá en cuenta las siguientes variables:
1. Región del mundo o del país: El Ecuador tiene 4 regiones naturales que son:
costa, sierra, amazonia y las islas galápagos.
País: Ecuador
Región: Costa
27
Ciudad: Guayaquil
Clima: cálido
2. Segmentación demográfica
Edad: 24 – 50 años
Sexo biológico: Ambos
Tamaño de la familia: mediana- pequeña
Ingresos familiares: $800,00 a $1.200,00
Nivel educativo: Superior
Estatus Socio económico: medio alto y alto
Cultura: aficionados o personas con gusto por la gastronomía Asiática
3. Segmentación Psicográfica
Personalidad: impulsivo, socializador,
Estilo de vida: saludable
Valores. Responsables, confiabilidad.
Actitudes: seriedad, lealtad, positiva, divertido, jovial, trabajador.
Intereses: ser consecuentes, seguridad, buen producto, precio, calidad del servicio.
4. Segmentación conductual
Búsqueda del beneficio: Estándares de calidad, precios accesibles, buenas
promociones, cumplimientos.
Ocasión de compra: frecuente, esporádica.
Fidelidad a la marca: media
5. Delimitación del contenido
Los temas que se trataran en la presente investigación serán sobre el servicio al cliente,
la calidad, diseño de estrategias de marketing, modelo SERVQUAL cuyo propósito es
28
mejorar la calidad el servicio acompañado de cinco dimensiones, Permite evaluar, pero
también es un instrumento de mejora. Y de comparación con otras organizaciones.
Muchas empresas han utilizado este modelo para solucionar los problemas que
padecían y no veían resultados alguno, en la mayoría de empresas les ha resultado este
método mediante lo cual han logrado mejorar su servicio y así llegar hacer empresas
potenciales y exitosas. Mientras más se enfoque en conocer la necesidad, los gustos de los
clientes se podrán saber cuáles son sus inquietudes y así mejorar la atención y la calidad
del servicio.
Se debe recordar que los clientes son el sustento de la empresa, sin ellos no sería
posible alcanzar el éxito. Gracias a este modelo sabremos cuan fiable es la marca, habrá
una capacidad de respuesta más efectiva.
1.6 Hipótesis y Variables
1.6.1 Hipótesis
El diseño de estrategias de servicios mejorará la calidad del servicio al cliente ofrecidos
por AKAI SUSHI EXPRESS de la ciudad de Guayaquil, Año 2018.
1.6.2 Variable dependiente
Mejorar calidad del servicio al cliente
1.6.3 Variable independiente
Estrategias de Servicios.
29
Capitulo II
2.1 Marco Teórico
Uno de los temas que se analizará en el presente proyecto de titulación, es el marketing
y su relación con el servicio al cliente en donde se encontró, que la finalidad del marketing
es la complacencia de la escasez de los compradores (incluso la consecución de
rentabilidad para la compañía), de manera que el asunto de escasez es un criterio esencial
que está en la mitad no únicamente de la templanza de la plaza salvo de la administración
de las actividades del marketing, por lo cual constituye, unido con el cambio, los productos
y los consumidores, los elementos en que se sustenta la actividad mercadotécnica.
Según el diccionario jurídico, una indigencia es un aspecto de escasez que ocurre
al adquirir cognición de la inexactitud de un bien o de un servicio y se manifiesta con
una conmoción de inquietud, de rigidez en la persona. Las necesidades se manifiestan
a través de los deseos, criterio consustancial que significa los modos como se satisface
la carencia.
Para conocerlos, es primordial examinar la evolución de lo que el consumidor está
acostumbrado a adquirir y las expectativas que el cliente tiene con semejanza al interés y
el beneficio, qué adquiere, dónde adquiere, cuánto adquiere, qué atributos prefiere, cuáles
servicios desearía, qué expectativa obtiene del beneficio, qué perspectiva de la empresa,
cómo ha sido el análisis recibido. Se basa en conocer que tipos de productos los
consumidores demandan, los mismos que a su vez se les
proporcionen mayor importe y deleite al consumidor final, de modo que ambos elementos
constituyen propósitos de la mercadotecnia.
El criterio de importe aquí experimentado viene resuelto por la ventaja de los
beneficios para compensar las necesidades. Sin embargo, para los fines humanos para los
que sirven; esta consideración se sustenta en un estándar del concepto financiero, como es
30
la creencia subjetiva del importe, la cual sostiene que éste (el importe) depende de
su correlación con las deposiciones de los individuos, con las satisfacciones que genere y
con la ventaja que proporcione.
No obstante, el marketing tiene muchos detractores, quienes probablemente le perciben
como un conjunto de artimañas para vender cada vez más. Ciertamente, puede emplearse
con estos fines, La ideología que guía las acciones mercadotécnicas se organiza bajo los
principios enunciados por los clásicos de la economía en el siglo XVIII, y que son los
mismos que sirven de base a la economía de mercado (Peñaloza, 2005),
independientemente de la alteración generada en torno al argumento, constituyen
el fundamento ideológico en que se sustenta el marketing como técnica de ideología.
La trascendencia del marketing frente a la actividad y diversidad de los mercados
globalizados, el marketing no exclusivamente se ha transformado en instrumento de acción
sino en una doctrina industrial, en una táctica elemental en el proceder de las
organizaciones orientadas al mercado.
La compañía que actúa bajo esta noción asume que para lograr sus objetivos de
crecimiento y rentabilidad, debe dominar sus fortalezas y carencias internas, reconocer las
oportunidades existentes en los segmentos a los que pretende recurrir, asimilar al cliente en
sus hábitos de obtención y de uso, sus percepciones, actitudes, hábito de duración, lugares
de adquisición, en el beneficio de concordar su saber-hacer a las oportunidades que
ofrecen dichos segmentos.
Otras teoría que se analiza son los distintos modelos para medir el servicio al cliente,
como punto de partida para la relación del proyecto de titulación, se analiza la
mercadotecnia de servicio, la cual es una de las herramientas básicas con la cual las
empresas pueden alcanzar el éxito es la mercadotecnia, lamentablemente en la actualidad
31
las pequeñas y medianas empresas (PYMES) invierten muy poco de sus ganancias en las
distintas estrategias de mercadotecnia.
Figura 2. Modelos para medir el servicio al cliente
Fuente:
La mercadotecnia tiene como base desarrollarse de manera directa en las interacciones
dinámicas entre dos partes; los productos y los servicios de una compañía, en las cuales
intervienen los deseos y las necesidades del consumidor, al igual que las actividades que
realizan los competidores.
Entender al cliente : Necesidades,
Expectativas y Objetivos
Orientar la organización hacia el cliente:
Desplegar los objetivos a todos los niveles.
Evaluación de satisfacción: Análisis de
resultados
32
Por lo cual, la mercadotecnia de servicios que se orienta al cliente, también se enfoca
en generar una cultura de calidad que se oriente al servicio y a la mercadotecnia de manera
directa.
Para continuar con el proceso, el siguiente punto que es la venta, la cual es el acto final,
en la que el consumidor adquiere un producto o un servicio, pero previo a este punto final
existe una planificación previa y un esfuerzo corporativo para la correcta creación de la
venta.
Una parte fundamental de la venta, es el servicio para determinar el nivel de
satisfacción de los clientes, estos dos puntos se implementan a la mercadotecnia, por lo
tanto si se obtiene un buen servicio no solo se procederá a la venta sino que también se
tendrá un precedente por parte del consumidor, el nivel de servicio que fue ofertado en ese
momento.
Si se plantea que el servicio al cliente es la atención que se ofrece para darle un plus a
cada uno de los productos que se comercializan, su nivel de importancia es alta, por lo cual
se deben de tomar en consideración los siguientes aspectos:
1. Se necesita ofrecer un valor agregado ya que el nivel de competitividad en
el mercado es cada vez más alta.
2. A medida que pasa el tiempo cada competidor se va equiparando en calidad
y en precio, por lo que el consumidor se basa en ocasiones en buscar la
diferenciación de los productos.
3. Las exigencias de los clientes son más notables, desean una buena atención,
un ambiente acorde a sus necesidades, comodidad, un servicio personalizado y
rapidez.
4. Algo que en la actualidad se puede observar mucho es la publicidad boca a
boca, pero en ocasiones puede ser mala publicidad, si un cliente no obtuvo una
33
buena atención, o queda insatisfecho con el servicio brindado es muy probable que
hable mal de la empresa y cuente su mala experiencia a otras personas, dañando así
la imagen corporativa.
5. Por otra parte si un cliente obtiene un servicio de calidad y la satisfacción
completa por el servicio y el producto adquirido también es probable que
recomiende a dicha empresa y de buenas referencias ganando así nuevos clientes,
gracias a una excelente atención brindada.
6. Por las razones antes mencionadas, en la actualidad se hace casi que
obligatoria la práctica de brindar un buen servicio o una buena atención al cliente.
Para llegar a tener una buena atención al cliente se hace indispensable ofrecer una
capacitación al personal, se debe poner atención especial para mantener motivados a todo
el equipo que conforman las ventas para que así ellos puedan brindar una buena atención a
cada uno de los clientes.
En la actualidad cada empresa posee una gestión diferente para llamar la atención y
obtener en mejor enfoque al cliente, por lo cual existen una serie de modelos y métodos
que sirven para la correcta medición de satisfacción al servicio al cliente, entre ellos
tenemos. Uno de estos métodos son las normas ISO 9001, dentro de estas normas se
establecen de manera específica que las organizaciones deben determinar los métodos
correspondientes, para así obtener información acerca del nivel de satisfacción de sus
clientes.
De esta manera resulta oportuno considerar a cada una de las actividades de medición
de la satisfacción del cliente como uno de los procesos de la empresa e integrarlo dentro
del sistema de gestión de la organización, de forma que se garantice su realización
en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible. Dentro de las normas
34
ISO existen dos maneras diferentes para evaluar la satisfacción de los clientes, la medición
directa y la indirecta.
Aplicando la medición directa se va a obtener la percepción que posee el cliente acerca
del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización que brinda el servicio,
mientras que a través de la medición indirecta se puede conseguir información que esté
relacionada con el cumplimiento de cada uno de los requisitos que posea el cliente.
Dentro de la medición indirecta, se debería considerar el sistema de indicadores
implantados en la organización escogiendo los de mayor valor entre los cuales tenemos:
Quejas o reclamos recibidos.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos,
cumplimiento de plazos de entrega)
Índices de defectos o rechazos.
Una excelente forma y práctica para mantener contentos a los clientes no es solo
ofrecer un buen servicio durante el tiempo de la compra venta, sino también de estar
presente en la post-venta, como por ejemplo:
1. Al llamar al cliente para así conocer si impresión directa sobre el producto
obtenido.
2. Enviarles tarjetas de saludos a los clientes.
3. Dar a conocer de manera online, las ofertas y promociones especiales que
brinda la empresa.
Se da a conocer tres modelos estratégicos que se pueden implementar para mejorar el
servicio al cliente:
35
Triangulo del servicio
Figura 3. Triangulo del servicio
Fuente: Restrepo f. al 2006
El método planteado, es un trabajo que se realiza previo a la atención al cliente, en las
que se usan estrategias los cuales son guías a los proveedores de servicios y a sus clientes,
para ayudar a funcionar a largo plazo.
El triángulo de servicio es un modelo que se expresa de manera plana, pero que de la
misma forma, se lo realiza de línea frontal, lo cual ayuda a que la conexión entre el cliente
y el personal sea directa, en el personal que se le delegan la utilización de línea frontal, en
ellos recae el mayor peso del servicio al cliente.
Lo que hace eficiente al concepto del triángulo, es concebir el servicio al cliente como
un todo y que actúa directamente alrededor del cliente, manteniendo una relación estable
entre los diversos elementos: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
En el cual el triángulo de servicio posee el siguiente proceso:
Una estrategia tiene que considerar a los objetivos y las metas concretas para el
servicio al cliente de cada organización por individual, y así definir la logística para
poder dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Cliente
Estrategias De Servicios
Personal Sistemas
36
Los sistemas se entienden a todos los elementos no- humanos los cuales interactúan
con un cliente, tales como sistemas de comunicación, informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, sistemas de audio y video ascensores, escaleras
mecánicas, etc.
El personal, son quienes prestan el servicio, realizan una labor periférica y oficial
dependiendo de los sistemas para sus labores.
El ciclo del fracaso: la alta rotación, determina una productividad baja y eso
conlleva a un mal servicio, en el cual los clientes molestos producen un retorno
más bajo, de tal manera que incide en la inconformidad de los empleados y se
produzca la rotación del servicio.
El ciclo del éxito: brindar un servicio al cliente exitoso, conlleva a que el
consumidor sea leal a la empresa y generar mayor empatía, los retornos hacen que
el empleado desee permanecer en la empresa y mejorar el servicio que se presta al
cliente, no se debe minimizar las recompensas que se generan a los empleados, lo
cual genera una estabilidad más significativa.
La calidad del servicio tiene mayor significado por si importancia, por el nivel de
crecimiento que van teniendo los servicio, cada vez mayor, la alta calidad es una de las
ventajas competitivas y diferenciadoras, los clientes tienden a repetir las visitas en los
locales en el cual se enfatizan en el buen servicio al cliente. Uno de los objetivos que
deben tener las empresas, es de retener a los clientes habituales y antiguos, pero sin dejar
de enfocarse en atraer a nuevos clientes, y así actualizar de manera paulatina y constante la
base de datos.
Otro modelo es el EFQM (Fundación Europea para la Administración de Calidad),
entre uno de los modelos más utilizados en Europa, la cual posee como base principal la
satisfacción tomando en cuenta los criterios facilitadores y de resultado.
37
Este modelo tiene como objetivo primordial la autoevaluación, basándose en la
realización de un análisis detallado sobre el funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo. La aplicación del presente
modelo se enfrasca en un diagrama de causa y efecto, mediante la realización del modelo,
se plantea en qué punto está en carencia la empresa, para proceder a plantear mejoras
progresivas o continuas, este modelo es usado a nivel internacional con más de 30.000
empresas que acogieron éste modelo en específico.
La utilización de este sistema, posee una ventaja primordial a comparación con otros
modelos, y es que la empresa puede elaborar planes de mejora continua ya sea a corto o a
largo plazo, basándose en los hechos objetivos y en la consecución de una visión en
conjunto sobre las metas a alcanzar, para sintetizar se puede decir que su aplicación se
basa:
La comprensión, de la aplicación del modelo por parte de la dirección de la
empresa.
La evaluación de la situación en cada una de las áreas.
Lo que nunca se logra medir, no se puede llegar a mejorar; para llegar a mejorar la
empresa es necesario saber en qué punto se encuentra, identificando los cambios y las
acciones que son necesarias para así avanzar en el camino para la excelencia en gestión.
Con esa filosofía de medición, la empresa logra identificar una serie de puntos fuertes
para potenciarlos y desarrollarlos en la empresa de manera en conjunta, teniendo como
primordial una oportunidad de mejora continua, por los cuales se puede llegar a plantear o
definir, objetivos, prioridades y la toma de decisiones fundamentales. El modelo está a su
vez integrado por 3 componentes base, que son:
Los valores de la Excelencia Con la siguiente matriz se plantea una excelencia
sostenible en el tiempo.
38
Figura 4. Valores de la Excelencia
Fuente: EFQM 2012
Se entiende, que en el primer punto, se genera una conexión la cual lleva desde el
añadir valor a los clientes, hasta llegar a tener unos resultados sostenibles, pero para llegar
a eso se genera un proceso en el cual, la empresa tiene parte fundamental en la
capacitación del personal, y a su vez el personal tener la predisposición necesaria, para
llegar a tener una compresión de a qué punto deben llegar.
1. Modelo EFQM: permite comprender las relaciones causa-efecto que
existen entre lo que la organización hace (gestión) y lo que consigue (resultados).
Las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran
complejidad del entorno actual. El Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo que
facilita a la organización el análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones
para poder anticiparse a los cambios del entorno local y global. El Modelo EFQM
ayuda a:
Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de
equipo que ayuda a ampliar puntos de vista y favorece una cultura de participación.
Añadir valor a los
clientes
Un futuro sostenible
Capacidad de
Organización
Creatividad e Innovación
Lider con visión,e
integridad
Gestionar con agilidad
Llegar al exito, usando el talento del personal
Resultados sostenibles
39
Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de
los aspectos clave y establecer las prioridades sobre las que actuar.
Figura 5. Modelo EFQM
Fuente: EFQM 2012
2. Esquema REDER: es una herramienta que se enfoca en el análisis del rendimiento
y a su vez mide la madurez de la gestión de la organización. Los cuatro puntos
planteados, se usan de manera cíclica en la cual cada etapa cumple su tiempo
determinado y se renueva realizando la investigación pertinente dentro de la
empresa, llegando a tener como resultado el rendimiento que ha tenido la empresa
en el tiempo estudiado, con los resultados, se plantean objetivos y nuevas metas
que deben llegar para alcanzar un logro antes establecido.
40
Figura 6. Esquema REDER
Fuente: EFQM 2012
3. Ciclo del servicio: El ciclo del servicio se basa, es un conjunto de actividades que
es realizado por el cliente, para así adquirir un producto o algún servicio
determinado, en el grafico se plantea los puntos que evalúa el cliente ante una
propuesta de servicio o un nuevo producto antes de adquirir el producto, el cliente
lo analiza mediante los “puntos de contactos” directamente entre el cliente y quien
brinda el servicio.
Planificar y Desarrollar Enfoques
Desplegar Enfoques
Evaluar, Revisar y Perfeccionar Enfoques Despliegue
Resultados Requeridos
41
Figura 7. Ciclo del Servicio
Fuente:
El presente modelo se basa principalmente, en evaluar el servicio brindado, antes
durante y después de realizada la venta, a continuación se describe cada punto:
Se realiza primero la evaluación y el estudio de las posibles necesidades del
cliente (cada consumidor posee necesidades diferentes)
Se continúa con la planificación, en la cual se establece como se va a
satisfacer a cada cliente de manera individual y objetiva.
En la ejecución, esta se realiza a partir de previo acuerdo con el cliente con
el objetivo ya establecido.
En los reportes, se basan el seguimiento que es otorgado para así garantizar
la satisfacción del servicio.
Cada uno de los modelos mencionados, posee su singularidad, en el siguiente cuadro se
podrá observar cada uno de los puntos que toma en cuenta en comparación con los tres
modelos mencionas.
PLANEACIÒN
EJECUCIÒNREPORTES
EVALUACIÒN
42
Tabla 1 Comparativo de Modelos
Modelo del Triángulo Modelo del ciclo del
servicio al cliente
Modelo EFQM
Estrategias Estrategias Estrategias
Definición de deseos
y Necesidades
Infraestructura externa Gestión de personal
Adaptación o
anticipación de
expectativas
Infraestructura interna Políticas y Estrategias
Retroalimentación Trato Recursos
Planeación Planeación Planeación
Sistemas de operación
frontal
Definición de deseos y
necesidades
Satisfacción del personal
sistemas de apoyo y
soporte
Tiempo de espera Satisfacción del Cliente
Reportes Reportes Impacto en la sociedad
Autoestima Quejas
Respeto Sugerencias
Tolerancia Retroalimentación
Educación Servicio post-venta
Fuente:
Elaborado por: Autores
El modelo planteado permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes, de lo cual permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.
El modelo SERVQUAL, es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la
medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos
aprecian el servicio.
El modelo realizado proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente
sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes y percepción
de los clientes, también éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras
organizaciones.
43
El modelo fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, que tiene como propósito
principal mejorar la calidad del servicio prestado por una organización, el modelo usa un
cuestionario que se enfocan en cinco dimensiones:
Fiabilidad: es el modo de brindar un servicio cuidadoso y que el cliente se sienta
fiable del servicio a obtener.
Capacidad de respuesta: se basa en la disponibilidad y voluntad para resolver
cualquier inquietud o problema que llegase a tener el cliente con el servicio
ofertado.
Seguridad: brindar un ambiente confiable y cuidadoso al cliente, el cual es
mostrado por el personal y sus habilidades para incitar a la credibilidad y
familiaridad.
Empatía: en éste punto, el personal debería brindar un servicio personalizado a
cada uno de los clientes, para que sientan una conexión directa y tengan un
ambiente más confortable.
Elementos tangibles: se basa en todos los aspectos referentes a la infraestructura
física, estado de los equipos utilizados, personal y materiales de comunicación que
se usan para llegar al cliente.
Para la investigación, aplicando el presente modelo, se debe plantear un cuestionario, el
cual consta de tres secciones, en la primera sección se procede a interrogar a cada uno de
los clientes sobre cuál es la expectativa que tienen, sobre un determinado servicio
mediante 22 declaraciones, los cuales se sitúan en la escala del 1 al 7 planteando el grado
de expectativa que ellos tienen.
En la sección número dos, se procede a recoger información sobre la percepción que los
clientes tienen con referente a un servicio que presta la empresa, con la previa utilización
44
del servicio, es decir hasta qué punto la empresa cumple con las características que
describe la empresa.
Para finalizar en la tercera y última sección la cual se encuentra situada entre las
anteriores, cuantifica la valoración de los clientes en relación a la importancia relativa de
los cinco criterios. Lo que permita ponderar las puntuaciones obtenidas. Las 22
evaluaciones que se realizan para ponderar las puntuaciones dadas por los encuestados se
estratifican de la siguiente manera:
Elementos tangibles: preguntas desde la 1 a la numero 4.
Fiabilidad: preguntas desde el 5 al 9.
Capacidad de respuesta: preguntas desde el 10 al 13.Seguridad: preguntas desde la
14 a la 17
Empatía: preguntas desde el 18 al 22
El modelo fue diseñado de acuerdo a una escala de múltiples respuestas para
comprender las expectativas de un cliente con respecto al servicio, también está enfocado
en medir la calidad del servicio que el cliente espera de una organización, las brechas que
proponen los autores del SERVQUAL, indican diferencias entre los aspectos importantes
de un servicio, como lo son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del
servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes.
Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega del servicio
y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respeto a la calidad del
servicio.
A continuación se presentan las cinco brechas que proponen los autores del Servqual:
45
Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos de la empresa, si los directivos de la organización no comprenden las
necesidades de los clientes, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones
para lograr la satisfacción de esas necesidades y expectativas.
Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones
de las normas de calidad, el factor para evitar ésta brecha es la traducción de las
expectativas, conocida a especificaciones de las normas de calidad del servicio.
Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
presentación del servicio, la calidad del servicio no será posible si las normas y
procedimientos no se cumple.
Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa,
para el Servqual, uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es
la comunicación externa de la organización proveedora, las promesas que la
empresa hace, y la publicidad que realiza afectaran a las expectativas.
Brecha 5: es la brecha global, es la diferencia entre las expectativas de los clientes
frente a las percepciones de ellos.
Las brechas mencionadas permiten detectar los aspectos en los que está fallando la
empresa, y permitir a la empresa tomar las medidas correctas para eliminar estas brechas y
aumentar la calidad en el servicio de las empresas de publicidad.
En conclusión el modelo Servqual de calidad del servicio no solo está representada
como una metodología que evalúa la calidad del servicio, también se constituye como un
enfoque completo para la mejora de la calidad
46
2.2 Marco conceptual
2.2.1 Servicio
De acuerdo a lo que dijo (Kotler, 1997) el servicio “Es cualquier actividad o beneficio
que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Esto significa que servicio no es otra cosa que el bien recibido, son fundamentalmente
sutiles, el servicio que prestan puede ser con productos tangibles e intangibles.
2.2.2 Calidad
El significado que no da (Drucker, 1990) sobre la calidad es: “La calidad no es lo que se
pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar”.
Dentro del concepto de calidad se refiere a que el cliente divisa su producto o servicio
al momento de comprar, si su negocio brinda un buen beneficio de calidad por ende este
quedara satisfecho.
Desde una perspectiva pragmática, (Drucker, El ejecutivo eficaz, 1990), establece los
cinco nivele de valor del desempeño de una estructura de relación con la compensación
obtenida (igualdad de las expectativas), la totalidad de los clientes utilizan, según Drucker,
cinco dimensiones para aportar a fin dicha evaluación:
2.2.3 Fiabilidad
Según (Drucker.P, 1990) , “Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa”, intrincadamente del
criterio de fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que permitan al
consumidor descubrir la facultad y conocimientos profesionales del organismo, es decir,
fiabilidad significa ofrecer el beneficio de manera correcta a partir del primer instante.
47
2.2.4 Seguridad
Según (Drucker.P, Seguridad, 1990) “Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone
sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor
manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad”.
Esto significa que no exclusivamente es significativo el cuidado de los intereses
del usuario, sino quela sociedad debe exponer asimismo su intranquilidad en este sentido p
ara proporcionar al consumidor una sublime satisfacción.
2.2.5 Capacidad de respuesta
Según (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1988) la capacidad de respuesta es
“Disposición para ayudar a los clientes y para prepararles un servicio rápido” lo cual se
refiere a la manera que se evidencia para concurrir a los clientes y para proporcionar el
trabajo de inmediato; del mimo modo hacen parte de este tema, el desempeño a término de
los compromisos contraídos, además como lo asequible que resulte la disposición para el
consumidor, es decir, las posibilidades de ingresar en relación con ella y la factibilidad de
lograrlo.
2.2.6 Empatía
Según (Drucker.P, El ejecutivo eficaz, 1990) “Significa la disposición de la empresa
para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada.” No es únicamente ser atento
con el consumidor, sin embargo la educación es fase trascendental de la empatía, como de
igual forma es parte de la confianza, requiere un resistente trabajo e importancia con el
consumidor, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
2.2.7 Tangibilidad
Según (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, Tangibilidad, 1988) “Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.”
48
De acuerdo a la definición de Tangibilidad como su nombre mismo lo dice es todo lo
que se puede palpar, es evidente.
Según (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, Tangibilidad, 1988) “Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.”
De acuerdo a la definición de Tangibilidad como su nombre mismo lo dice es todo lo
que se puede palpar, es evidente.
2.2.8 Definición de Servicios, Según Diversos Expertos
(stanton, walker, & etzel, 2004) Definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades". (En esta consulta, cabe señalar que según los
mencionados autores ésta ilustración excluye a los servicios complementarios que apoyan
la comercialización de beneficios u otros servicios, pero a excepción de que esto signifique
subestimar su calidad).
Para (Richard, 2002)"los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo”.
Según (Lamb,Hair,McDaniel, 2002), "un servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho,
un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".
(Kotler,Bloom y Hayes, 2004), definen un servicio de la siguiente manera: "Un
servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un
producto físico".
49
Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los
servicios abarcan una amplia variedad, que va a partir del arrendamiento de un
apartamento de hospedaje, el pago en efectivo de una entidad bancaria, el trayecto en
aeronave a la cita a un psiquiatra, incluso cortarse la cabellera, mirar un film y adquirir
recomendación de un agente. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no
incluyen ningún dispositivo abstracto, como la labor del asesor de despacho, sino otros
pueden poseer un elemento material, como las comidas rápidas.
A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten transcender de
mejor manera el modelo, logrando mayor representatividad.
Figura 8. Definición de Servicio
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p.
16)
2.3 Marco Contextual o Referencial
Después de la previa investigación de la calidad del servicio en el siguiente marco
referencial se indicará las ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en los dos últimos años
lo cual se observa que el 2016 fue el año que obtuvo más ganancias que el siguiente de los
4 restaurantes de AKAI ubicados en la ciudad de Guayaquil.
También se encontrará con un análisis externo realizado a la empresa por medio del
Análisis PESTEL, y para concluir con el marco contextual, se plantea el Análisis FODA,
el cual se basó en la información previamente recaudada.
CONFIANZA, FIABILIDAD,
RESPONSABILIDAD, GARANTÍA ,
TANGIBILIDAD
SERVICIO PERCIBIDO
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
SERVICIO ESPERADO
50
Figura 9. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Rio centro Norte
Fuente: Elaboración Propia.
En el gráfico se observa la comparación establecida entre los dos años, en el mes de
enero sus ganancias decrecieron en $1.300,00, en febrero también decrecieron en $400,00
mientras que en el mes de marzo sus ventas cayeron en $900,00 a partir del mes de abril
hasta el mes de diciembre sus ingresos fueron estables.
Es importante acotar, que desde el mes de agosto hasta el mes de diciembre sus ingresos
fueron estables.
$5.320,00
$6.000,00
$7.300,00
$5.100,00
$5.000,00
$4.200,00
$4.600,00
$5.400,00
$4.000,00
$4.600,00
Abril
Mayo
Junio
Agosto
Noviembre
SAN MARINO Ganancias2017 Ganancias 2016
$2.500,00
$2.300,00
$3.100,00
$1.200,00
$1.900,00
$2.200,00
Enero
Febrero
Marzo
RIOCENTRO NORTE
Ganancias2017 Ganancias 2016
51
Figura 10. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en San Marino
Fuente:
Se observa la comparación establecida entre los dos años, en el mes de enero hasta el
mes de marzo sus ganancias fueron estables, en abril decrecieron en $1.020,00 mientras
que en el mes de mayo sus ventas cayeron en $1.400,00 en junio decayeron $1.900,00 en
julio se mantuvo estable, en agosto perdieron $1.100,00 septiembre y octubre fueron meses
con ganancias estables, mientras que en el mes de noviembre sus ganancias decayeron en
$400,00 y en el mes de diciembre se mantuvieron estables en sus ganancias.
Figura 11.Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Rio centro Ceibos
Fuente: Elaboración Propia.
Se observa la comparación establecida entre los dos años, en junio decrecieron en
$1.300,00 mientras que en el mes de julio sus ventas cayeron en $400,00 a partir del mes
de agosto del 2017 sus ventas siguieron estables.
$5.400,00
$4.300,00
$4.100,00
$3.900,00
JUNIO
JULIO
RIOCENTRO CEIBOS
Ganancias2017
$2.500,00
$2.300,00
$2.800,00
$1.300,00
$2.200,00
$3.000,00
$3.900,00
$3.000,00
$2.900,00
$3.560,00
$2.200,00
$2.800,00
$2.100,00
$3.400,00
ENERO
MARZO
JUNIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
EDIFICIO SAN FRANCISCO 300
Ganancias 2016Ganancias2017
52
Figura 12. Ganancias de AKAI SUSHI EXPRESS en Edificio San Francisco
Fuente:
En el gráfico se observa la comparación establecida entre los dos años, en el mes de
enero sus ganancias decrecieron en $500,00 en el mes de marzo sus ventas cayeron en
$600,00, en junio perdieron aproximadamente $700,00, en agosto tuvieron su pico máximo
de perdida con $900,00 en septiembre perdieron $600,00, en noviembre incrementaron en
$800,00 y en diciembre también incrementaron pero en $500,00.
2.3.1 Análisis PESTEL
Para cumplir con la finalidad de los objetivos propuestos en la investigación, es
necesario realizar un análisis macro de cada uno de los entornos que influyen en el
Ecuador en los que sus factores son políticos, económicos, sociales, tecnológicos,
ambientales y legales, los cuales se han presentado en los últimos años en el país.
2.3.1.1 Factores Económicos.
Según (Telegrafo, 2017) el aumento de locales comerciales que oferten comidas asiáticas
en el Ecuador y enfocándose directamente en Guayaquil tuvo un aumento en el año 2017 de
0.20 % en comparación con el año 2016 que su porcentaje de incremento de la industria fue
de 0.15% esto da a conocer el incremento que tuvo la industria en el país.
Para los años 2017 y 2018, las proyecciones oficiales mantienen su posición de
crecimiento en la economía, las tasas proyectadas son: 4,4% y 5%. En este escenario, este
sector ha incrementado su participación en el PIB, pasó de 4,7% en 2008 a 6,1% en 2016
(además de una estimación de 6,7% para 2018), por lo cual en éste punto se suma la empresa
AKAI en su crecimiento, apertura nuevos locales por el incremento de la demanda que posee
por parte de los consumidores, incrementando así su participación de mercado y poniéndose
a la par con sus competidores.
53
Los productos utilizados por la empresa AKAI, poseen varias procedencias para
brindar un producto de calidad, aunque algunos son adquiridos de manera nacional, hay
varios productos que le empresa utiliza que son traídos directamente de Miami entre los
cuales están el salmón, macarela, anguila, salsa de soya, kanikama (cangrejo), wasabi
(picante), jengibre e inclusive arroz, aunque en su mayoría son productos que se pueden
conseguir en el mercado nacional la empresa posee el proveedor extranjero que le
garantiza la fiabilidad del producto y a un precio exequible. Hasta la fecha ninguna de los
productos que son exportados a nuestro país y que AKAI utiliza para la preparación de sus
productos, se le ha aumentado el impuesto a la importación; se mantienen en un porcentaje
estable, por lo cual la empresa no ve mayor afectación en ese punto.
El poder que poseen los proveedores para la negociación de la materia prima es de suma
importancia, por lo que es rotativa y no es central, esto quiere decir que los proveedores
tienen la posibilidad de negociar con quienes ellos creen más convenientes y obviamente
con quienes le den la mejor oferta económica sobre su materia prima, la empresa AKAI
posee proveedores nacionales que trabajan con ellos hace aproximadamente 5 años, pero en
la actualidad la competencia para ganar mercado es muy amplia, y sus proveedores pueden
cambiar de idea, por lo que AKAI también tiene proveedores minoritarios a los cuales, les
hace compras esporádicas para así mantener el contacto directo, en caso de necesitarlos.
Uno de los puntos importante es el aumento de los negocios que ofertan comidas rápidas
según (Universo, 2017), los negocios de comida rápida generan ganancias mensuales que
van de $ 8.000 hasta $ 10.000, según algunos dueños que no quieren decir sus nombres. Este
tipo de negocio también contribuye a la reactivación económica del país.
“En los últimos años la crisis económica estancó el sector de la construcción y algo se
vio afectada la zona, pero en el sector de comidas no ocurrió eso, Esto permitió que se
crearan cientos de fuentes de empleo, en que se ven beneficiadas personas del lugar y de las
54
ciudades aledañas a la localidad” según el Sr. Calderón dueño de un local de comidas rápidas
en Guayaquil (Universo, 2017). AKAI estar ubicado solo en centros comerciales, dio la
apertura para que se sumergiera también como un negocio de comida rápida, pero con el
plus de ser nutritiva y saludable, dando mayor apertura a los consumidores para que
conozcan la marca.
2.3.1.2 Factores sociales.
A medida que pasó el tiempo la tendencia de los Ecuatorianos también vario, en su
sentido culinario, si se apega directamente a la inmersión de la comida Japonesa, se puede
decir que esta cultura ya está netamente establecida en el país, pero esto también ayudó a un
intercambio cultural muy importante.
La cultura Japonesa, China y Coreana en la actualidad representan un porcentaje
importante en nuestro país, pero el paladar Ecuatoriano se ha adaptado a varios tipos de
comidas que estas culturas trajeron al país, entre ellas el Sushi, el Sashimi, Ramen, Tempura,
platillo a los cuales la cultura Ecuatoriana se ha ido adaptando al pasar del tiempo, y que en
la actualidad representan una fuente de ingresos no solo a extranjero sino también a
Ecuatorianos que poseen sus negocios partiendo de estos platillos.
La mentalidad de los Ecuatorianos ha ido en evolución al pasar de los años, y si se centra
en la actualidad, el nivel de exigencia es mayor, desean un producto de calidad y que ellos
estén certificados de la calidad del producto a consumir o adquirir, por lo cual el nivel de
calidad debe ser máximo para satisfacer esa necesidad de seguridad por parte de los
consumidores.
Actualmente existen diversidad de servicio que cada empresa aplica para llegar con
mayor facilidad al consumidor, uno de esos servicios es el “home servicie” o servicio a
domicilio, que concretan una venta rápida con el consumidor y la empresa, se basa el llevar
al domicilio del consumidor el pedido que lo realiza por medio de una aplicación telefónica
55
o una llamada telefónica que tienen el mismo resultado, obviamente la empresa certifica la
entrega del producto final.
Al realizar convenios con otras empresas, como Coca Cola Company poseen el
reconocimiento de la marca y la fiabilidad que ésta le da al consumidos, también se puede
plantear que algunas empresas poseen el servicio a domicilio, pero contratando empresas
especializadas en la logística de la entrega al cliente, por lo cual es un plus al negocio de
rapidez y eficacia en el momento de llegar al último punto, el cual es la entrega al cliente.
Los hogares ecuatorianos se dividen en 5 estratos. Dentro del estrato socioeconómico el
Nivel A es apenas el 1,9% de la población, el B representa el 11.2%, el C+ el 22.8%, el C-
el 49.3% y el Nivel D, el 14.9%. Los factores que definen las características de las personas
de acuerdo a estos estratos son el estilo de vida, el nivel de educación, el tamaño familia, su
economía y los hábitos de consumo. (Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2016)
Figura 13. Pirámide de niveles socioeconómicos en Ecuador
Fuente:
2.3.1.3 Factores Tecnológicos.
Como se expuso anteriormente el consumidor, requiere rapidez y eficacia en el servicio
y más aún si el servicio el llevado directamente a su hogar, por lo cual una de las
implementaciones tecnologías que se utilizan en la actualidad son las APP, que ayuda a que
A
1.9%
B
11.2%
C+
22.8 %
C-
49.3%
D
14.9%
56
el cliente pueda realizar el pedido y de acuerdo a la distancia del local y la casa del cliente
se estima un tiempo de entrega, que se tiene que cumplir para la satisfacción del cliente.
Este tipo de tecnologías se aplican a partir de la evolución de los Smartphone que posee
la tecnología suficiente para la utilización de este mecanismo.
Para el aumento y mejora de la productividad de la empresa, muchos de los locales
comerciales cuentas con 2 mostradores que sirven para dar a conocer como realizan el
producto y los ingredientes que poseen, pero la empresa AKAI solo posee un mostrador,
por lo cual si se implementase otro mostrador se podría aumentar la productividad y por
ende obtener mayo ingresos a la empresa. Este tipo de maquinaria es de suma importancia
para que la empresa pueda cubrir tanto los servicios a tiempo como el aumento de la
producción.
2.3.1.4 Factores Políticos.
El primer paso es obtener datos e información que ayuden a descubrir hacia qué
dirección expandir el negocio, descubrir a qué proporción de tu público objetivo alcanzas,
habla con otros empresarios del segmento y determina si el alcance es bueno. Investiga en
áreas poco exploradas en tu área de actuación, y calcula las posibilidades de nuevos
clientes.
Ecuador ha experimentado un panorama de estabilidad política en los dos últimos
periodos presidenciales con el Econ. Rafael Correa hasta mayo del presente año, fue
sucedido por Lenin Moreno, quien en sus primeros dos periodos de gobierno fue
vicepresidente constitucional de Ecuador (Informada, 2016).
2.3.1.5 Factores Ambientales.
Se velará por un ambiente sano, el respeto de los derechos de la naturaleza o pacha mama.
Garantizará un modelo sustentable de desarrollo ambientalmente equilibrado y respetuoso
de la diversidad cultural, que conserve la biodiversidad y la capacidad de regeneración
57
natural de los ecosistemas, y asegure la satisfacción de las necesidades de las generaciones
presentes y futuras (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
Es el organismo del Estado Ecuatoriano encargado de diseñar las políticas ambientales y
coordinar las estrategias, los proyectos y programas para el cuidado de los ecosistemas y el
aprovechamiento sostenible de los recursos naturales. Propone y define las normas para
conseguir la calidad ambiental adecuada, con un desarrollo basado en la conservación y el
uso apropiado de la biodiversidad y de los recursos con los que cuenta nuestro país.
(Ministerio del Ambiente, 2017)
Ecuador se encuentra amenazado por la acción de varios fenómenos geológicos: sismos,
erupciones volcánicas e inestabilidad de terrenos, además de inundaciones sequías,
granizadas, heladas, entre otros, debido a su ubicación geográfica en el denominado
Cinturón de Fuego del Pacífico.
Además, la actividad humana ha generado y genera deforestación, incendios forestales,
derrames de petróleo, contaminación con sustancias químicas peligrosas, contaminación del
agua superficial y subterránea que, en conjunto, pueden ocasionar desastres, y provocar un
impacto importante en la salud directamente o alterando la disponibilidad de alimentos y del
agua de calidad sanitaria. (Organización Panamericana de la Salud, 2008)
Sin embargo, para contrarrestar estos fenómenos naturales, el (Ministerio del Ambiente)
con apoyo del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA) y del
Fondo para el Medio Ambiente Mundial (FMAM), comprometidos con la conservación y
preservación de la Biodiversidad, así como con el desarrollo científico biotecnológico en el
país, ejecutan el Proyecto Implementación del Marco Nacional de Bioseguridad (IMNB),
con el objetivo de Apoyar al Ecuador para que tenga en funcionamiento un marco nacional
de bioseguridad factible y transparente, que le permita cumplir con las obligaciones
adquiridas como país miembro del Protocolo de Cartagena sobre Bioseguridad y asegurar
58
un nivel adecuado de protección a la biodiversidad y la salud humana frente a la
biotecnología moderna.
2.5.1 Análisis FODA
Analizados todos los factores externos e internos de la empresa AKAI SUSHI
EXPRESS, por medio de la recopilación de información secundaria y haber realizado
observaciones directas y entre todo el personal interno de la empresa se plantean a
continuación las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que la empresa posee
actualmente.
Tabla 2
Análisis de FODA
Fortalezas Amenazas
59
1. Buena calidad del producto final.
2. Buen ambiente laboral
3. Personal comprometido y con buena
predisposición al cambio
4. La empresa posee maquinaria de punta.
5. Chef profesionales, capacitados para
elaborar los productos de calidad.
1. Sector de comidas Asiáticas, en crecimiento.
2. Poder de negociación de los proveedores de
la materia prima.
3. Las exigencias cada vez en aumento por
parte de los consumidores de Sushi.
4. Aumento de empresas con servicios a
domicilio.
5. Aumento de empresas de comidas rápidas.
Debilidades Oportunidades
1. La poca capacitación de atención al
cliente a los empleados.
2. La situación económica actual de la
empresa no aumenta.
3. Los incentivos a los empleados son
mínimos en el sistema salarial.
4. Escasa publicidad en medios masivos.
5. No tienen seguimiento post- venta.
1. La gran posibilidad de la diversificación de
los servicios.
2. Expandir su empresa a nivel
interprovincial.
3. Convenios con otras marcas relacionadas al
servicio y producto ofertado.
4. El apoyo a las empresas nacionales.
5. La implementación de nuevas maquinarias
para aumentar y mejorar la productividad.
Fuente:
Elaborador por: Autores
60
2.5.2 Análisis de la matriz FODA
Se realizó la matriz FODA con relación a los factores internos y externos que influyen
directamente en la operación de la empresa, como se observa en la tabla, el cuadrante que
más impacto posee es el de Fortaleza – Oportunidades, por lo cual se debe aprovechar las
virtudes que posee la empresa para así evitar los factores externos y así crear estrategias
considerando en
Tabla 3
Análisis de la Matriz FODA
Elaborado por: Autores
Considerando el resultado, la matriz FODA determinó, que la empresa AKAI tiene un
impacto FO, el cual es positivo, pero de igual forma se pueden plantear estrategias para
que eso se mantenga y no declive de una forma negativa, en este cuadrante se utilizan
estrategias que utilizan las fortalezas para maximizar las oportunidades, para lo cual se
plantean las siguientes estrategias:
Aumentar la diversificación de los productos y/o servicios de manera progresiva. 1
Incentivar el co-branding con marcas relacionadas con el sector alimenticio. 5
Potencializar la marca SUSHI AKAI EXPRESS a nivel de la ciudad.5
O1 O2 O3 O4 O5 A1 A2 A3 A4 A5
F1 X X X 0 X 3 X X X 0 0 3
F2 X X X 0 0 3 X 0 0 0 0 1
F3 X X 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
F4 X X 0 0 0 2 0 0 0 X 0 1
F5 X X 0 0 0 2 X 0 0 0 0 1
12 6D1 X X 0 0 0 2 X 0 X 0 0 2
D2 X X 0 0 0 2 X X X 0 0 3
D3 X 0 0 0 0 1 X 0 X 0 0 2
D4 X X 0 0 0 2 X X 0 0 0 2
D5 X X 0 0 0 2 X 0 X 0 0 2
9 11
61
Personalizar la atención a los clientes-APP 4
Adquirir maquinarias que ayude a mejorar la rapidez de la entrega del producto. 2
Capacitar al personal para que mejore la atención al servicio del cliente. 3
62
Capítulo III
3.1 Diseño de la Investigación
Para la realización de un proyecto existen varios tipos de investigaciones científicas
aplicables que se puedan realizar dependiendo del método que se utilice y del fin al que se
quiera llegar por medio de la investigación. Según (Sabino, 1991) se define a la
investigación “Como un esfuerzo que se emprende para resolver un problema, claro está,
un problema de conocimiento”.
3.1.1 Tipo de Investigación Exploratoria
La investigación de tipo exploratoria, se basa en ofrecer un primer acercamiento al
problema que se pretende a estudiar y conocer. Este método se utiliza para conocer sobre
el tema a investigar ya que puede ser algo de lo cual no se tenía conocimiento previo.
Para la investigación de la empresa AKAI, se procederá a utilizar el método
cuantitativo, que es por medio de la encuesta para obtener un acercamiento al consumidor
y obtener resultados de la investigación.
Con la realización de este tipo de investigación se podría obtener la información inicial
para continuar con una investigación exhaustiva, se puede dejar planteada y se formula una
hipótesis, la cual se podría retomar para futuras investigaciones.
3.1.2 Metodología
Al presente trabajo de investigación a la empresa AKAI se le planteará un enfoque de
investigación de carácter cualitativo y de manera posterior cuantitativo, lo cual es lo más
apropiado para cumplir con los objetivos planteados.
Según (Hernández, 1997), el estudio cualitativo se caracteriza por profundizar los datos,
difundirlos, dar una interpretación amplia, contextualizar el ambiente y dar detalles y
experiencias únicas. Al mismo tiempo que aporta un punto de vista natural y flexibilidad
de los fenómenos a estudiar.
63
La investigación cuantitativa pretende recolectar y analizar datos, que mediante el
uso estadístico, brinde información confiable del comportamiento de una población
específica.
3.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación
Por medio de este punto se describen cada uno de los instrumentos y técnicas a
utilizarse para la realización de la investigación de mercado.
Que el volumen y el tipo de información-cualitativa y cuantitativa- que se recaben en el
trabajo de campo deben estar plenamente justificados por los objetivos e hipótesis de la
investigación, o de lo contrario se corre el riesgo de recopilar datos de poca o ninguna
utilidad para efectuar un análisis adecuado del problema. (Rojas, 2013)
En función a los objetivos de la investigación, se utilizan instrumentos necesarios para
recabar información, los instrumentos pueden ser: la observación participativa, entrevistas,
la obtención de datos secundarios, encuestas que serán aplicadas al grupo de interés.
3.2.1 Entrevistas
Según (Galindo, 1998, pág. 277) Las entrevistas y el entrevistar son elementos
esenciales en la vida contemporánea, es comunicación primaria que contribuye a la
construcción de la realidad, instrumento eficaz de gran precisión en la medida que se
fundamenta en la interrelación humana.
Se procederá a utilizar este método, para así recabar información que ayude de manera
directa a conocer la situación actual de la empresa con respecto a la atención del servicio al
cliente, que se brinda. Así como también conocer información del punto de vista del
Gerente General de la empresa, cual es la perspectiva del cliente en la actualidad y que
recomendaciones tendría, y como un equilibrio completo de la investigación se procede a
realizarles la entrevista a los trabajadores de la empresa.
64
3.2.2 Encuesta
El presente cuestionario debe contener preguntas claves que ayuden a la recolección de
información fiable y que sean variables que se puedan medir, como base se consideran
dos tipos de preguntas: las preguntas cerradas y las preguntas abiertas, las preguntas
cerradas son categorías fijas que sin delimitadas, las repuestas pueden incluir dos
alternativas o alternativas múltiples.
Para el presente estudio se utilizarán preguntas de metodología cerrada, de lo cual se
pretende levantar información precisa que ayude a mejorar la atención del servicio al
cliente en la empresa AKAI Sushi Express.
Por lo cual se utilizará el cuestionario del método SERVQUAL, por medio el cual se lo
utilizará para medir el nivel de satisfacción del servicio al cliente de la empresa AKAI, que
cuenta con una batería de 22 preguntas en total que son planteadas directamente por el
método, en los cuales se describen 5 puntos específicos que comprenden: la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y la Tangibilidad.
Todo el cuestionario se encuentra estratificado por medio de la utilización de la escala
de LIKERT, que se comprenden en 5 variables: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo,
indistinto, de acuerdo y totalmente de acuerdo.
3.3 Análisis de fiabilidad de la encuesta
Se procedió a realizar en análisis de fiabilidad, por medio de aplicación de una prueba
piloto, que comprendía la toma de una muestra de 40 personas, la cantidad se la tomó
directamente en función del requisito previo que el tamaño de la muestra deberá ser mayor
a los ítems de la encuesta (22), el estudio se elaboró de manera personal, utilizando el
método face to face, directamente con el consumidor.
Se procedió a calcular el Alfa de Conbrach, el cual se supera en gran medida al mínimo
que es permitido (0,7), por lo cual se podría afirmar que la escala utilizada es fiable.
65
Tabla 4
Alfa de Conbrach
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,880 22
Fuente:
Elaborado por: Autores
3.4 Población y Muestra
3.4.1 Población
En la ciudad de Guayaquil se encuentra una población total de 2.644,891 según el INEC
(Instituto Nacional de Estadísticas y Censos) habitantes de los cuales el 43% de la
población guayasense está entre 24-50 años de edad que representa a la Población
económicamente activa, lo cual comprende un total de 1.137,303 habitantes.
Tabla 5
División por NSE
Fuente:
Elaborado por: Autores
La población seleccionada para la investigación está conformada por la Población
Económicamente Activa de 24 a 50 años de estrato socioeconómico de nivel C+ y B
Nivel socioeconómico Porcentaje Nº de Habitantes
A 1,90% 21.608
B 11,20% 127.377
C+ 22,80% 259.305
C- 49,30% 560.690
D 14,80% 168.320
Total 100,00% 1.137.303
66
N = 386.682
p = 0.5
q = 0.5
Z = 95% = 1.96
e = 5%
(Medio alto y Alto), por lo que el número total es de 386.682 habitantes en la ciudad de
Guayaquil.
3.4.2 Muestra
3.4.2.1 Muestra Cuantitativa.
En la técnica cuantitativa, se utilizará datos de la población finita pertinente para el
estudio y sobre dicha información, se procederá a obtener la muestra para la aplicación de
la encuesta.
3.4.2.2 Muestra de la Población
n = N Z2 ∗ pq
ϵ2(N − 1) + Z2pq
n = 386.682 ∗ 1,962 ∗ (0,5) ∗ (0,5)
(0,05)2 (386.682 − 1) + 1,962 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗
n = 386.682 ∗ 3,8416 ∗ 0,5 ∗ 0,5
0,0025 ∗ 385.682 + 3,8416 ∗ 0,5 ∗ 0,5 ∗
n = 371.369,39
966,71 + 0,9604
n = 371.369,39
967.6704
n = 383,77
𝐧 = 𝟑𝟖𝟒
Por medio de la fórmula planteada se puede concluir que se realizará la encuesta a un
total de 384 personas las cuales tenga inclinación gastronómica para la comida Japonesa, y
que tengan un NSE, medio alto y alto, en las cuales se les planteará el formulario, y por
medio de éste se podrá recabar información necesaria para el estudio pertinente.
67
3.5 Estratificación de la Encuesta
Tabla 6
Porcentajes de la participación del número de encuestados los centros comerciales en las
encuestas
Centros comerciales Cantidad de encuestados % de Participación
San Marino 131 34%
Rio centro Norte 65 17%
Rio centro Ceibos 92 24%
San Francisco 300 96 25%
Total 384 100%
Fuente:
Elaborado por: Autores
3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.6.1 Ficha técnica para datos cuantitativos
Tabla 7
Ficha técnica de Datos cuantitativos
Universo Hombres y mujeres Económicamente,
Activos en Guayaquil
Muestra seleccionada Habitantes de Guayaquil de nivel
socioeconómico B y C+.
Instrumento de recolección Encuesta
Numero de datos 384
Lugar de recolección Sector norte y centro de Guayaquil
Forma de contacto Personal
Fecha de realización 01/07/2018 – 09/07/2018
Fuente:
Elaborado por: Autores
68
3.7 Resultados Estadísticos de la investigación de Mercado
Pregunta 1: Si AKAI Sushi Express promete entregar el producto en 20 minutos, lo
cumple
Tabla 8
AKAI Sushi Express promete entregar el producto en 20 minutos
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 142 37,0
En Desacuerdo 207 53,9
Indistinto 6 1,6
De acuerdo 18 4,7
Totalmente de Acuerdo 11 2,9
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 14.AKAI Sushi Express promete entregar el producto en 20 minutos
Análisis: el 53.91% de la muestra está en desacuerdo con que la empresa cumple con la
entrega de sus productos en los 20 minutos, mientras que el 36.98% estuvo totalmente en
desacuerdo, mientras que el 4,69% estuvo solo de acuerdo en que cumplen en los 20
minutos prometidos, el 2,86% estuvo totalmente de acuerdo, y al 1,56% les pareció
indistinto; determinando la media nos da un valor de 1,83 que se apega al índice 2 (En
desacuerdo).Fuente: Elaborado por: Autores
69
Pregunta 2: La primera vez que fue a AKAI Sushi Express, obtuvo un buen servicio
Tabla 9
La primera vez que fue a AKAI Sushi Express, obtuvo un buen servicio
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 105 27,3
En Desacuerdo 263 68,5
Indistinto 10 2,6
De acuerdo 4 1,0
Totalmente de Acuerdo 2 ,5
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 15. La primera vez que fue a AKAI Sushi Express, obtuvo un buen servicio.
Análisis. El 57.03% de la muestra dijo que está en desacuerdo que los empleados muestran
un
interés para solucionarlo, mientras que el 34,38% está en total desacuerdo, el 3,91% estuvo
totalmente de acuerdo, mientras que el 3,39% está de acuerdo y por último al 1,30% le
pareció indistinto, determinando la media nos da un valor de 1,85 que se apega al índice 2
( En desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
70
Pregunta 3: Si tiene un problema AKAI Sushi Exprés muestra un interés sincero por
solucionarlo
Tabla 10
Si tiene un problema AKAI Sushi Exprés muestra un interés sincero por solucionarlo
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 132 34,4
En Desacuerdo 219 57,0
Indistinto 5 1,3
De acuerdo 13 3,4
Totalmente de Acuerdo 15 3,9
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
71
Figura 16. Si tiene un problema AKAI Sushi Exprés muestra un interés sincero por
solucionarlo
Análisis: el 68.49% de la muestra dijo estar en desacuerdo que la primera vez, obtuvo un
buen servicio, mientras que el 27,34% dijo estar totalmente en desacuerdo, pero el 2,60%
le pareció indistinto, el 1,04% estuvo solo de acuerdo con el buen servicio la primera vez y
el 0,52% dijo estar totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,79
que se apega al índice 2 (En desacuerdo).Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 4: AKAI Sushi Express lleva a cabo sus servicios, entre los 20 minutos que
promete entregarlos
Tabla 11
AKAI Sushi Express lleva a cabo sus servicios, entre los 20 minutos que promete
entregarlos
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 151 39,3
En Desacuerdo 213 55,5
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 9 2,3
Totalmente de Acuerdo 4 1,0
Total 384 100,0
72
Figura 17. AKAI Sushi Express lleva a cabo sus servicios, entre los 20 minutos que
promete entregarlos
Análisis: el 55.47% de la muestra dijo estar en desacuerdo que entregan el servicio en el
tiempo prometido, mientras que el 39,32% dijo estar totalmente en desacuerdo, pero el
1,80% le pareció indistinto, el 2,34% estuvo solo de acuerdo y el 1,04% dijo estar
totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,70 que se apega al
índice 2 (En desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 5: AKAI Sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores
Tabla 12
AKAI Sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 16 4,2
En Desacuerdo 11 2,9
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 209 54,4
Totalmente de Acuerdo 141 36,7
73
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 18. AKAI Sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores
Análisis: el 54,43% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 36,72% estuvo
totalmente de acuerdo y que la empresa si pone énfasis en registros, mientras que a un
4,17% está totalmente en desacuerdo, y el 2,86% está en desacuerdo y un 1,82% le pareció
indistinto, determinando la media nos da un valor de 4,17 que se apega al índice 4 (De
Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 6: Los empleados de AKAI Sushi Express le comunican con exactitud
cuándo se llevarán a cabo los servicios
Tabla 13
AKAI Sushi y sus empleados se comunican con exactitud
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 4 1,0
En Desacuerdo 9 2,3
Indistinto 4 1,0
De acuerdo 217 56,5
Totalmente de Acuerdo 150 39,1
Total 384 100,0
74
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 19. AKAI Sushi y sus empleados se comunican con exactitud
Análisis: el 56,51% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 39,06% estuvo
totalmente de acuerdo y que la empresa le comunican con exactitud cuándo se llevara a
cabo el servicio, mientras que a un 2,34% está en desacuerdo, y el 1,04% está totalmente
en desacuerdo. y un 1,04% le pareció indistinto, determinando la media nos da un valor de
4,30 que se apega al índice 4 (De Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 7: Los empleados de AKAI Sushi Express le proporcionan un servicio
rápido
Tabla 14
Los empleados le proporcionan un servicio rápido
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 215 56,0
En Desacuerdo 140 36,5
Indistinto 3 ,8
De acuerdo 15 3,9
Totalmente de Acuerdo 11 2,9
Total 384 100,0
75
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 20. Los empleados le proporcionan un servicio rápido
Análisis: el 55.99% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que le entregan el
producto rápido, mientras que el 36,46% dijo estar en desacuerdo, pero el 3,91% esta solo
de acuerdo, mientras que a un 2,86% estuvo totalmente de acuerdo y a un 0,78% le pareció
indistinto, determinando la media nos da un valor de 1,61 que se apega al índice 2 (En
Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 8: Los empleados de AKAI Sushi Express siempre están dispuestos a
ayudarlo
Tabla 15
Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 193 50,3
En Desacuerdo 164 42,7
Indistinto 13 3,4
De acuerdo 9 2,3
Totalmente de Acuerdo 5 1,3
Total 384 100,0
76
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 21. Los empleados siempre están dispuestos a ayudarlo.
Análisis: el 50.26% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que siempre están
dispuestos a ayudarlo, mientras que el 42,71% dijo estar en desacuerdo, pero el 3,39% le
pareció indistinto, el 2,34% estuvo solo de acuerdo y el 1,30% dijo estar totalmente de
acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,62 que se apega al índice 2 (En
Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 9: Los empleados de AKAI Sushi Express nunca están demasiado ocupados
para contestar a sus inquietudes
Tabla 16
Los empleados nunca están demasiado ocupados para contestar a sus inquietudes
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 202 52,6
En Desacuerdo 159 41,4
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 11 2,9
Totalmente de Acuerdo 5 1,3
77
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborador por: Autores
Figura 22Los empleados nunca están demasiado ocupados para contestar a sus
inquietudes
Análisis: el 52.60% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que los empleados
nunca está demasiado ocupados para contestar sus preguntas,, mientras que el 41,41% dijo
estar en desacuerdo, el 2,86% estuvo solo de acuerdo, el 1,30% dijo estar totalmente de
acuerdo y el 1,82% le pareció indistinto, determinando la media nos da un valor de 1,59
que se apega al índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 10: El comportamiento de los empleados de AKAI Sushi Express le inspira
confianza
Tabla 17
El comportamiento de los empleados le inspira confianza
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 193 50,3
En Desacuerdo 165 43,0
78
Indistinto 5 1,3
De acuerdo 17 4,4
Totalmente de Acuerdo 4 1,0
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 23. El comportamiento de los empleados le inspira confianza
Análisis: el 50.26% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que los empleados
les inspira confianza, mientras que el 42,97% dijo estar en desacuerdo, pero el 4,43%
estuvo solo de acuerdo, mientras que el 1,30% le pareció indistinto, y el 1,04% dijo estar
totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,63 que se apega al
índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 11: Se siente seguro en sus transacciones con AKAI Sushi Express
Tabla 18 Se siente seguro en sus transacciones con AKAI Sushi Express
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 5 1,3
En Desacuerdo 17 4,4
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 210 54,7
Totalmente de Acuerdo 145 37,8
79
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por:
Figura 24. Se siente seguro en sus transacciones con AKAI Sushi Express
Análisis: el 54,69% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 37,76% estuvo
totalmente de acuerdo que se siente seguro con las transacciones, mientras que a un 4,43%
está en desacuerdo, y a un 1,82% le pareció indistinto y el 1,30% está totalmente en
desacuerdo, determinando la media nos da un valor de 4,23 que se apega al índice 4 (De
Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 12: Los empleados de AKAI Sushi Express son siempre amable con usted
Tabla 19
Los empleados son siempre amable con usted
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 8 2,1
En Desacuerdo 5 1,3
Indistinto 3 ,8
De acuerdo 207 53,9
80
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 25. Los empleados son siempre amable con usted
Análisis: el 53,91% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 41,93% estuvo
totalmente de acuerdo y que los empleados son siempre amables, mientras que a un 2,08%
está totalmente en desacuerdo, el 1,30% está en desacuerdo y un 0,78% le pareció
indistinto, determinando la media nos da un valor de 4,32 que se apega al índice 4 (De
Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 13: Los empleados de AKAI Sushi Express tienen los conocimientos
necesarios para contestar las preguntas que les haces.
Tabla 20 Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar las preguntas
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 186 48,4
En Desacuerdo 160 41,7
Indistinto 10 2,6
De acuerdo 19 4,9
Totalmente de Acuerdo 9 2,3
Totalmente de Acuerdo 161 41,9
Total 384 100,0
81
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 26. Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar las
preguntas
Análisis: el 48.44% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que tienen los
conocimientos necesarios, mientras que el 41,67% dijo estar en desacuerdo, pero el 4,95%
estuvo solo de acuerdo, mientras que el 2,60% le pareció indistinto, y el 2,34% dijo estar
totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,71 que se apega al
índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 14: AKAI Sushi Express le proporciona atención individualizada
Tabla 21
AKAI Sushi Express le proporciona atención individualizada
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en
Desacuerdo
173 45,1
En Desacuerdo 169 44,0
Indistinto 14 3,6
De acuerdo 16 4,2
82
Totalmente de Acuerdo 12 3,1
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 27. AKAI Sushi Express le proporciona atención individualizada.
Análisis: el 45.05% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo que les
proporcionan atención individualizada, mientras que el 44,01% dijo estar en desacuerdo,
pero el 4,17% estuvo solo de acuerdo, mientras que el 3,65% le pareció indistinto, y el
3,13% dijo estar totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,70
que se apega al índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 15: AKAI Sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados para
todos sus clientes
Tabla 22
AKAI Sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 7 1,8
En Desacuerdo 6 1,6
Indistinto 4 1,0
De acuerdo 189 49,2
83
Totalmente de Acuerdo 178 46,4
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 28. AKAI Sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados
Análisis: el 49,22% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 46,35% estuvo
totalmente de acuerdo y que sus horarios son los adecuados, mientras que a un 1,82% está
totalmente en desacuerdo, el 1,56% está en desacuerdo y un 1,04% le pareció indistinto,
determinando la media nos da un valor de 4,37 que se apega al índice 4 (De Acuerdo).
Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 16: AKAI Sushi Express cuenta con empleados que le proporcionan una
atención personalizada a sus clientes
Tabla 23
Sushi Express cuenta con empleados de calidad
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en
Desacuerdo
186 48,4
En Desacuerdo 158 41,1
84
Indistinto 8 2,1
De acuerdo 20 5,2
Totalmente de Acuerdo 12 3,1
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 29. Sushi Express cuenta con empleados de calidad.
Análisis: el 48,44% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo, mientras que el
41,15% estuvo en desacuerdo y que los empleados proporcionan atención personalizada,
mientras que a un 5,21% está de acuerdo, el 3,13% está totalmente de acuerdo y un 2,08%
le pareció indistinto, determinando la media nos da un valor de 1,73 que se apega al índice
2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 17: AKAI Sushi Express se interesa por actuar del modo más conveniente
para usted
Tabla 24
AKAI Sushi Express actúa de modo más conveniente
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 202 52,6
En Desacuerdo 159 41,4
Indistinto 7 1,8
85
De acuerdo 11 2,9
Totalmente de Acuerdo 5 1,3
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 30. AKAI Sushi Express actúa de modo más conveniente.
Análisis: el 52,60% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo, mientras que el
41,41% estuvo en desacuerdo y que la empresa actúa de modo más conveniente, mientras
que a un 2,86% está de acuerdo, mientras el 1,82% le pareció indistinto y el 1,30% está
totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,59 que se apega al
índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 18: Los empleados de AKAI Sushi Express comprenden sus necesidades
específicas
Tabla 25
Los empleados comprenden sus necesidades específicas
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en
Desacuerdo
186 48,4
En Desacuerdo 160 41,7
86
Indistinto 10 2,6
De acuerdo 19 4,9
Totalmente de Acuerdo 9 2,3
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 31. Los empleados comprenden sus necesidades específicas.
Análisis: el 48,44% de la muestra dijo estar totalmente en desacuerdo, mientras que el
41,67% estuvo en desacuerdo y que los empleados entienden sus necesidades específicas,
mientras que a un 4,95% está de acuerdo, el 2,60% le parece indistinto y al 2,34% está
totalmente de acuerdo, determinando la media nos da un valor de 1,71 que se apega al
índice 2 (En Desacuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 19: AKAI Sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno
Tabla 26
AKAI Sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en
Desacuerdo
5 1,3
En Desacuerdo 17 4,4
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 210 54,7
87
Totalmente de
Acuerdo
145 37,8
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por:
Figura 32. AKAI Sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno
Análisis: el 54,69% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 37,76% estuvo
totalmente de acuerdo y que cuentan con un equipamiento moderno, mientras que a un
4,43% está en desacuerdo, el 1,82% le pareció indistinto, y a un 1,30% estuvo totalmente
en desacuerdo, determinando la media nos da un valor de 4,23 que se apega al índice 4 (De
Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 20: Las instalaciones físicas de AKAI sushi Express son visualmente
atractivas
Tabla 27
Las instalaciones físicas son visualmente atractivas
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 8 2,1
En Desacuerdo 5 1,3
Indistinto 3 ,8
88
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 33. Las instalaciones físicas de AKAI sushi Express son visualmente atractivas
Análisis: el 59,91% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 41,93% estuvo
totalmente de acuerdo y que sus instalaciones son visualmente atractivas, mientras que a
un 2,08% está totalmente en desacuerdo, el 1,30% está en desacuerdo y un 0,78% le
pareció indistinto, determinando la media nos da un valor de 4,32 que se apega al índice 4
(De Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 21: Los empleados de AKAI sushi Express tienen buena presencia
Tabla 28
Los empleados tienen buena presencia
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en
Desacuerdo
7 1,8
De acuerdo 207 53,9
Totalmente de Acuerdo 161 41,9
Total 384 100,0
89
En Desacuerdo 6 1,6
Indistinto 4 1,0
De acuerdo 189 49,2
Totalmente de Acuerdo 178 46,4
Total 384 100
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 34. Los empleados tienen buena presencia
Análisis: el 4,22% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 46,35% estuvo
totalmente de acuerdo y que sus horarios son los adecuados, mientras que a un 1,82% está
totalmente en desacuerdo, el 1,56% está en desacuerdo y un 1,04% le pareció indistinto,
determinando la media nos da un valor de 4,37 que se apega al índice 4 (De Acuerdo).
Fuente: Elaborado por: Autores
Pregunta 22 de la encuesta: En AKAI sushi Express, el material asociado con el
servicio (como los folletos o los comunicados) son visualmente atractivos
Tabla 29
El material asociado con el servicio
Frecuencia Porcentaje
Totalmente en Desacuerdo 5 1,3
90
En Desacuerdo 17 4,4
Indistinto 7 1,8
De acuerdo 210 54,7
Totalmente de Acuerdo 145 37,8
Total 384 100,0
Fuente:
Elaborado por: Autores
Figura 35. El material asociado con el servicio
Análisis: el 54,69% de la muestra dijo estar de acuerdo, mientras que el 37,76% estuvo
totalmente de acuerdo y que el material asociado es visualmente atractivo, mientras que a
un 4,43% está en desacuerdo, el 1,82% le parece indistinto y un 1,30% está totalmente en
desacuerdo, determinando la media nos da un valor de 4,23 que se apega al índice 4 (De
Acuerdo). Fuente: Elaborado por: Autores
Como parte del análisis principal de cada uno de los factores principales, por medio de
la encuesta se puede, establecer cuáles son los puntos de quiebre que posee la empresa, por
lo cual se describe cada una de las preguntas divididas en cada índice, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Tangibilidad.
91
3.7.1 Fiabilidad
Tabla 30
Fiabilidad
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máxim
o
Media Desviación
estándar
Si AKAI Sushi Express
promete entregar el
producto en 20 minutos, lo
cumple
3
84
1 5 1,83 ,896
Si tiene un problema
AKAI Sushi Express
muestra un interés sincero
por solucionarlo
3
84
1 5 1,85 ,908
La primera vez que fue a
AKAI Sushi Express,
obtuvo un buen servicio
3
84
1 5
1,79
,587
AKAI Sushi Express lleva
a cabo sus servicios, entre
los 20 minutos que
promete entregarlos
3
84
1 5
1,70
,716
AKAI Sushi Express pone
énfasis en unos registros
exentos de errores
3
84
1 5
4,17
,922
Fuente:
Elaborado por: Autores
El índice de Fiabilidad, da conocer que el punto en que la empresa posee mayor
problemas se establece en la pregunta #2 con la menor media que corresponde a 1,70, por
lo cual se concluye que los encuestados están En Desacuerdo con que AKAI Sushi Express
promete entregar el producto en 20 minutos y lo cumple.
3.7.2 Capacidad de Respuesta
Tabla 31
Capacidad de Respuesta
Estadísticos descriptivos
92
N Mínim
o Máximo
Medi
a
Desviación
estándar
Los empleados de AKAI
Sushi Express le comunican
con exactitud cuándo se
llevarán a cabo los servicios
38
4 1 5 4,30 ,706
Los empleados de AKAI
Sushi Express le
proporcionan un servicio
rápido
38
4 1 5 1,61 ,913
Los empleados de AKAI
Sushi Express siempre están
dispuestos a ayudarlo
38
4 1 5 1,62 ,776
Los empleados de AKAI
Sushi Express nunca están
demasiado ocupados para
contestar a sus inquietudes
38
4 1 5 1,59 ,780
Fuente:
Elaborado por: Autores
El índice de Capacidad de Respuesta, da conocer que el punto en que la empresa posee
mayor problemas se establece en la pregunta #4 con la menor media que corresponde a
1,59, por lo cual se concluye que los encuestados están En Desacuerdo con que, Los
empleados de AKAI Sushi Express nunca están demasiado ocupados para contestar a sus
inquietudes.
3.7.3 Seguridad
Tabla 32
Seguridad
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desviación
estándar
93
El comportamiento de los
empleados de AKAI Sushi
Express le inspira confianza
3
84
1 5 1,63 ,807
Se siente seguro en sus
transacciones con AKAI
Sushi Express
3
84
1 5 4,23 ,799
Los empleados de AKAI
Sushi Express son siempre
amable con usted
3
84
1 5 4,32 ,751
Los empleados de AKAI
Sushi Express tienen los
conocimientos necesarios
para contestar las preguntas
que les haces.
3
84
1 5 1,71 ,915
Fuente:
Elaborado por: Autores
El índice de Seguridad, da conocer que el punto en que la empresa posee mayor
problemas se establece en la pregunta #1 con la menor media que corresponde a 1,63, por
lo cual se concluye que los encuestados están En Desacuerdo con que, El comportamiento
de los empleados de AKAI Sushi Express le inspira confianza.
3.7.4 Empatía
Tabla 33
Empatía
94
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desviación
estándar
AKAI Sushi Express le
proporciona atención
individualizada
3
84
1
5
1,76
,939
AKAI Sushi Express tiene
unos horarios de atención
adecuados para todos sus
clientes
3
8
4
1
5
4,37
,753
AKAI Sushi Express cuenta
con empleados que le
proporcionan una atención
personalizada a sus clientes
3
84
1 5 1,73 ,963
AKAI Sushi Express se
interesa por actuar del modo
más conveniente para usted
3
84
1 5 1,59 ,780
Los empleados de AKAI
Sushi Express comprenden
sus necesidades específicas
3
84
1 5 1,71 ,915
El índice de Empatía, da conocer que el punto en que la empresa posee mayor
problemas se establece en la pregunta #5 con la menor media que corresponde a 1,71, por
lo cual se concluye que los encuestados están En Desacuerdo con que, Los empleados de
AKAI Sushi Express comprenden sus necesidades específicas.
3.7.5 Tangibilidad
Tabla 34
Tangibilidad
95
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media
Desviación
estándar
AKAI Sushi Express cuenta
con un equipamiento de
aspecto moderno
3
84
1
5
4,23
,799
Las instalaciones físicas de
AKAI sushi Express son
visualmente atractivas
3
84
1 5 4,32 ,751
Los empleados de AKAI
sushi Express tienen buena
presencia
3
84
1 5 4,37 ,753
En AKAI sushi Express, el
material asociado con el
servicio (como los folletos o
los comunicados) son
visualmente atractivos
3
84
1
5
4,23
,799
Fuente:
Elaborado por: Autor
El índice de Tangibilidad, da conocer que el punto en que la empresa posee mayor
problemas se establece en la pregunta #1 y 4 con la menor media que corresponde a 4,23 al
tener una media alta, que se apega a que los encuestados están De acuerdo, se pueden
plantear estrategias para le mejora en esos puntos.
96
Capitulo IV
4. Título
“Propuesta de estrategias de marketing, que contribuyan al aumento de la calidad de
servicio de la empresa AKAI SUSHI EXPRESS”
4.1.1. Objetivo General
Proponer estrategias de la calidad del servicio que mejore la percepción por parte de los
clientes de AKAI SUSHI EXPRESS.
4.1.2. Objetivo Específicos
Aumentar en un 30% el nivel de fiabilidad de los empleados hacia la empresa
AKAI en el segundo periodo del año 2018 y principio del 2019..
Incrementar la capacidad de respuesta de los empleados de la empresa AKAI
SUSHI EXPRESS, en un 40% para el segundo periodo del año 2018.
Disminuir en un 55% los factores que afectan a la seguridad brindada por la
empresa al finalizar el año 2018.
Incrementar en un 50% el nivel de empatía que posee la empresa hacia sus clientes
para los 3 últimos meses del año 2018 y 3 primeros meses del 2019.
Cambiar en un 40% cada factor que afecta directamente a la tangibilidad que posee
la empresa AKAI SUSHI EXPRESS, al finalizar el año 2018.
4.1.3. Fundamentación de la propuesta
Se procedió a la utilización del modelo SERVQUAL, para estudiar cada una de las
dimensiones de calidad de servicio de la empresa AKAI; el modelo está constituido por
una escala que se comprende de respuestas múltiples, que son utilizadas para comprender
las expectativas de los clientes con respecto a un servicio.
En el caso del estudio que se realizó para la empresa AKAI, el cual comprende una
experiencia ya obtenida, es decir el modelo no medirá la expectativa que se tienen con
97
respecto a un servicio, si no que medirá la experiencia que ya tuvieron con respecto al
servicio.
La empresa presenta problemas con respecto a la atención del servicio al cliente, por lo
cual se procedió a desarrollar el estudio del modelo SERVQUAL. Consta con un total de
22 preguntas, los cuales se dividen el 5 brechas importantes a estudiar, las cuales ayudan a
estratificar cada uno de los puntos de quiebre que tiene la empresa AKAI, de los cuales se
desprenderán estrategias específicas para la mejora continua.
El modelo indica que línea se debe seguir para mejorar la calidad de un servicio,
primordialmente consiste en reducir determinadas discrepancias, para empezar se debe
asumir la existencia de cinco diferencias en el servicio, cada una de ellas se encuentra
asociada a un tipo de discrepancia.
4.1.4. Estrategias
Estrategia # 1.- Aumentar la diversificación de los productos y/o servicios de
manera progresiva
La mejor forma de diversificación de los productos para la empresa AKAI, es que se
promuevan productos con los cuales cuentan su competencia y también con los que su
competencia no cuenta, entre ellos a continuación se presentas 4 tipos de productos que la
empresa AKAI SUSHI EXPRESS puede incluir en su menú de manera progresiva.
Producto No. 1.- Pastel de Sashimi.
98
El producto está elaborado por tres
ingredientes, arroz, salmón y caviar rojo, para la realización de este producto se debe de
tener un molde en forma de corazón o con forma circular, dentro del cual se coloca una
base de salmón, se debe rellenar el centro del molde con arroz y se termina envolviendo
todo el producto con el salmón encima, y para decorar el pastel se realizan flores hechas de
salmón y caviar rojo, esto se coloca en la parte superior para darle un toque extra de sabor
al producto final.
Se puedo observar que en los restaurantes similares a AKAI a nivel nacional no ofertan
este tipo de producto, por lo cual agregarlo al menú que posee la empresa AKAI este le
daría un plus de diversidad y proporcionaría una experiencia única a sus clientes, además
que el costo de elaboración es mínimo, por el motivo que los productos que se usan para la
elaboración del pastel de “sashimi”, también son los que se usan para la elaboración del
sushi, para lo cual no tendrían que conseguir nuevos proveedores si no que se utilizarán a
los mismos, pero se adquiría mayor materia prima para cubrir la demanda del producto
que se pueda generar.
Figura 36 Pastel de Sashimi.
Figura 37 Presentación Pastel de Sashimi.
99
Producto No. 2.- Ramen.
El Ramen es uno de los platos típicos que se consumen en los países Asiáticos, el cual
cuenta con gran renombre por su sencillez en la preparación y su peculiar sabor que no se
comparan con ninguna sopa de fideos, en Ecuador son 4 los locales conocidos que cuentan
con éste producto dentro sus menú, por lo cual al agregar AKAI el Ramen a sus productos
sería el único local dentro de los centros comerciales en brindar éste producto.
Se trata de un bol de fideos de trigo servido con salsa de soja o sopa de miso mezclada
con muchos tipos de ingredientes distintos. Los ingredientes más comunes son: carne de
cerdo, cebollín, alga y huevo cocido, la parte más importante de este plato es el caldo,
tiene un sabor exquisito cosa que lo hace un plato imprescindible, el cerdo está cocinado
de tal forma que no se necesita cuchillo para cortar, prácticamente se deshace al cogerlo y,
si está bien preparado, casi no se tiene ni que masticarlo.
Producto No. 3.- Helados en forma de Sushi.
Uno de los postres que mayor realce le daría a la empresa es presentar entre sus
productos helado, es decir realizar helados pero con forma de sushi es decir de una manera
Figura 38 Presentación final del Pastel de
Sashimi.
Figura 39 Ramen
100
más ingeniosa, y al brindarle esta opción de postres a los clientes hará que el pase mayor
tiempo en el local, por ende su porcentaje de compra podrá llegar a ser más alto.
En éste caso el plato fuerte de la empresa AKAI, es el sushi, y presentar estos aperitivos
conllevaran a tener una compra adicional de un postre en el mismo local para así
complementar su alimentación, cabe mencionar que para la realización de este producto se
necesitaría adquirir a un nuevo proveedor de materia prima (el helado) y el poder que
poseen , en este caso es mayor, por lo cual si la empresa desee crear el producto planteado
se necesitara conseguir un proveedor que sea de confianza y que cumpla de forma
oportuna con la entrega de la materia prima, también se necesitaría adquirir la maquinaría
necesaria para almacenar el helado y los demás insumos para realizar un producto de
calidad.
Aunque en la actualidad no es una idea innovadora, es una de las ideas que a la mayoría
de clientes les llama la atención por su diseño, y complejidad, además al vivir en un país
en que su temperatura varía en cada momento nunca está demás proporcionarles un
producto que refresque al consumidor.
Producto No. 4.- Cocteles Frutales.
Figura 40 Diseño de helado con forma de sushi
101
Al enfocarse en un público adulto, y mayores a 18 años, la empresa AKAI puede
desarrollar una serie de cocteles los cuales sean mayormente frutales, y que contengan un
grado mínimo y permitido de alcohol dentro de los centros comerciales, por lo cual se
plantea el inserción del éste producto en el menú de la empresa y así obtener mayor
clientelas y al mismo tiempo brindarles una variedad de productos para que ellos puedan
elegir a su gusto y a su comodidad.
Otras empresas también brindan estos productos con el platillo estrella que es el Sushi,
por lo cual la empresa deberá tener un proveedor fijo que les ayude con la preparación de
la materia prima para elaborar el producto final y así realizar una alianza estratégica entre
compañías.
Estos cuatro productos son los elegidos para que la empresa pueda implementarlos en la
cartilla para que el cliente tenga mayores opciones para el consumo, y así mantenerlos un
mayor tiempo en el local, lo cual produce que el cliente tenga la necesidad de consumir
algún producto adicional, y así aumentar las ventas, y se lograra el recordatorio de la
marca en la mente de los consumidores.
Figura 41 Cocteles tropicales.
102
Estrategia # 2.- Incentivar el Co-branding con marcas relacionadas con el sector
alimenticio.
Para el co-branding se utilizará a dos marcas que son representativas a nivel nacional,
las cuales también serían utilizadas en la propuesta anterior, para el helado será la marca
TOPSY 100% Ecuatoriana y son de una calidad excelente y cuentan con certificaciones
tanto nacionales como internacionales lo cual le dan el aval de ser un producto de calidad
al consumidor y al empresario, y para la elaboración de los cocteles se necesitaría de una
empresa que provea la materia prima y en éste caso la más indicada es la empresa nacional
DER KOKTEL, la cual cuenta con productos de primera calidad y también es un
emprendimiento nacional.
TOPSY
Como antes se mencionó es una marca netamente nacional, lo cual le da realce al co-
branding entre marcas nacionales, y al ser AKAI un emprendimiento y en la actualidad un
marca reconocida a nivel nacional, se puede dar fe de la calidad, es por ello que las
empresas mencionadas deben negociar y llegar a un acuerdo entre sí para el beneficio
económico der ambas partes ya que si se desea agregar los helados con forma de sushi en
los locales de AKAI se necesitara la materia prima lo cual es el helado y en cantidades
altas para abastecer a todos y cada uno de sus locales en la ciudad de Guayaquil.
103
TOPSY brinda facilidades a las empresas para obtener beneficios mutuos y ganar la
fidelización de un nuevo proveedor a los cuales les generen una ganancia mensual
dependiendo de la cantidad de materia prima a adquirir.
DER KOKTEL
La empresa como antes se mencionó es un emprendimiento nacional, el cual en la
actualidad cuenta con 10 años en el mercado Ecuatoriano, y se ha mantenido por la calidad
de sus productos y la seguridad que le brinda a los consumidores, por lo cual es una de las
empresas que le podría proporcionar la materia prima para desarrollar los cocteles en la
empresa AKAI, así empezar con la diversificación de los productos y la asociación entre
las marcas, desarrollando un lazo entre el proveedor y el comprador de la materia prima.
Estrategia # 3.- Potencializar la marca AKAI a nivel de la ciudad.
Figura 42 Marca de helado
Figura 43 Marca de Licor
104
Promoción
En la actualidad la empresa AKAI únicamente cuenta con publicidad por medio de las
redes sociales, pero no se ha hecho uso de los otros medios loe cuales permitan el alcance
de la información hacia más personas, lo cual genera que la campaña que ellos utilizan
actualmente no tenga los resultados esperados.
Personificar la marca: se procedió a realizar una ficha que se llama “Personificación de
Marca”, en la cual se realizó un resumen de las características principales que tendría la
empresa como si esta fuera una persona. La ficha realizada tiene un objetivo principal, que
se utilice como una herramienta para quienes tomen las decisiones de marketing dentro de
la empresa, y así dando a la marca unas características más relevantes y obtener estrategias
más efectivas.
4.1.5. ¿Cómo sería si AKAI fuera una persona?
Tabla 35
Ficha de Personificación de la marca
TV Programas Radio Revistas Diarios
Ecuavisa En
Contacto
Radio La
otra
La
revista El Universo
Televisión
Pagada
Radio
Forever Vistazo Expreso
Pagada Mariela El Comercio
Sexo Mujer
Valores y creencias
Responsabilidad, altruismo, veracidad, lealtad
Edad
Mujer ( 27 )
años Actitudes y Conducta
Liderazgo, Desarrollo, Progreso, Confiable, Profesionalismo, Calidad de
atención.
NSE
Principal:
Medio – Alto
Sueños y deseos
Cuidar del bienestar de la familia.
105
Dar atención de calidad.
Ser la mejor opción en comida Asiática.
Mantener una posición de liderazgo en la atención al servicio
del cliente.
Personalidad Responsable, Activo, Seguro, Sincero, Comprometido, Paciente, Profesional,
Confiable,
4.2. Publicidad
-Campaña en medios masivos.- AKAI SUSHI EXPRESS no posee un plan de
comunicación vigente, por lo cual se plantea que se deberá desarrollar a partir del mes de
octubre del 2018 y tendrá una duración de 1 año, se realizara paulatinamente entre los
diferentes medios de comunicación escogidos, tanto en prensa escrita, radio y redes
sociales para así lograr tener un impacto mayor dentro de los habitantes.
Duración.- Se recomienda que este plan de comunicación tenga una duración de 12
meses, desde el mes de octubre del 2018 hasta septiembre del 2019.
¿Qué se quiere comunicar?
Que AKAI es la mejor opción en comida Asiática en los patios de comida de
Ecuador.
Que posee chef con experiencia en la preparación de los platos.
AKAI cuenta con tecnología y equipos de última generación
Que AKAI siempre se encuentra pensando en el bienestar y placer de sus
consumidores y que conozcan los cambios realizados dentro de AKAI.
¿Cuál es la respuesta buscada por parte de los consumidores al ver / escuchar la
publicidad?
Que AKAI se encuentre entre los primeros lugares de recordación en la mente del
cliente.
106
Que los consumidores tengan el conocimiento adecuado acerca de la buena calidad
de los productos brindados por AKAI, y los recuerden al momento de requerirlos.
Que recomienden los productos recibidos en AKAI a sus conocidos y familiares.
Medios de comunicación a utilizarse
Diario el Universo, la elección de este diario en particular fue porque el público
objetivo al cual el medio está enfocado se apega también al grupo que la empresa AKAI
está dirigida, para ser más específico la publicidad por parte de la empresa se encontrará en
la sección Vida & Estilo, el anuncio se ubicará en Cuarto de página medidas: 1/4 pagina 3
col x 25.5 cm full color.
Revistas
Figura 44 Diseño de la Publicidad en diarios
107
Revista Mariela fue elegida ya que sus lectores cumplen de igual manera con el perfil
del público objetivo buscado, esta revista circula de manera mensual, teniendo un público
objetivo de mujeres de entre 25-50 años de un NSC medio, la publicación se ubicara en
media página de la revista.
Radios.
Figura 45 Tarifas de la revista "Mariela"
Figura 46 Diseño de la publicidad en revista
108
Se eligió Radio Forever 21, esta radio tiene programas en el que informan sobre temas
actuales de la nutrición, deportes, salud y más, además tiene una audiencia alrededor de
48.350 personas y va dirigido a un NSE medio – alto, de entre 20 a 50 años, serán cuñas
que saldrán de manera rotativas a lo largo de la emisión de los diferentes programas de la
estación radial
Texto para la cuña radial. Se propone utilizar el siguiente mensaje expresado con un
tono jovial y sensorial:
Publicidad por internet.- en la actualidad una de las plataformas mundiales y que es la
más visitada por cada uno de los usuarios de la web es YouTube por lo cual se propone
que la empresa utilice esta herramienta para que dé a conocer aún más su local, en la cual
tendrá un video que describa los inicios de la empresa y su constante evolución para la
mejora y satisfacción del cliente hasta la actualidad y sus posibles modificaciones para dar
mayor placer a cada uno de los consumidores.
Publicidad en el exterior.
“En AKAI SUSHI EXPRESS cuidamos de usted brindando productos de
calidad y con calidez, nos puede encontrar cualquiera de nuestros 5 locales en
la ciudad de Guayaquil, para probar todos nuestros platos elaborados con
especialistas de la comida Asiática”
109
Mupis.- se proponer colocar varios mupis los cuales son soportes publicitarios
pequeños instalados en las calles más concurridas de la ciudad, para así lograr una
visualización constante en los transeúntes obteniendo la recordación de la marca, las
medidas del soporte estándar es de 120x176 centímetro.
Vallas publicitarias.- Para potencializar la marca se necesita que la empresa invierta en
aumentar su publicidad para
posicionarse en la mente de sus consumidores, entre ellos está el desarrollo de vallas
Figura 47 Diseño de Mupis
Figura 48 Diseño de Vallas Publicidad
110
publicitarias en sitios estratégicos que ayuden al consumidor a identificar la marca de una
forma más clara y precisa, dándole la facilidad al consumidor de poder revisar en sus redes
sociales sobre la publicidad que acaba de ver y esto a su vez da a conocer la marca de la
empresa.
Estas vallas publicitarias estarán expuestas al público durante 3 meses y las 24 horas del
día lo cual, permitirá que el ciudadano que normalmente transita por estas avenidas se
percate del mensaje de la valla y se logre captar su atención con el fin de que se convierta
en un mensaje repetitivo, fomentando así la recordación de la publicidad, y por ende se
familiaricen con la marca AKAI.
En un futuro la empresa desea expandir sus sucursales fuera de Guayaquil, es decir a
otras ciudades, pero para que la empresa pueda expandir sus horizontes, primero debe
enfocarse en cómo darse a conocer dentro de la mente de sus consumidores por medio de
la publicidad, se plantea publicidad en vallas, pero existen otros tipos de publicidades que
la empresa puede desarrollar como la publicidad en televisión y radio que son en los
medios más convencionales, en la actualidad la empresa tiene publicidad por medio de
redes sociales o los famosos anuncios publicitarios que aparecen de vez en cuando en
Facebook o en Instagram, pero publicidad para llegar a un número mayor como los medios
convencionales, en la actualidad no cuenta la empresa, por lo cual para iniciar plantea la
contratación de vallas publicitarias por un tiempo estimado y en sitios estratégicos y de
mayor afluencia de tráfico para así tener mayor visibilidad frente a los potenciales
consumidores.
Estrategia # 4.- Personalizar la atención a los clientes
Desarrollo de aplicación Móvil
111
Para personalizar el servicio al cliente la empresa deberá crear una de las herramientas
más utilizadas en la actualidad de que son las Aplicaciones para celulares, en la cual el
consumidor pueda ver el menú que se encuentra en los locales, cual es el local más cercano
a su domicilio, y obviamente poder realizar pedidos a domicilio a través de la aplicación,
es uno de los métodos más convencionales para que en la comodidad de su hogar el cliente
tenga la seguridad que el producto que él requiere le llegará a su casa, siempre y cuando
generando una promesa de tiempo estimado dependiendo del pedido y de la distancia de la
casa y el local más cercano.
En las imágenes
se presentan
cómo sería la portada de la aplicación para descargarla de la play store y como sería la
portada para el inicio de sesión, en la cual se requiere de una cuenta para así tener una
base de datos de las personas que se registran y son clientes habituales, clientes
esporádicos o clientes que simplemente la instalaron para tener una opción de comida a
domicilio pero rara vez la utilizan, así la empresa puede tener el control de sus clientes.
Manejo de sus redes sociales
Figura 49 Diseño de aplicación móvil
112
En la actualidad la empresa solo cuenta con redes sociales, que son Facebook en el cual
tiene un aproximado de 27,711 seguidores y una cuenta en Instagram en la cual tiene
21,2K de seguidores, por lo cual es indispensable la creación de una aplicación que ayude
a tener una mayor interacción y rapidez al servicio con el cliente final.
Figura 50 Redes Sociales de AKAI
Uno de los puntos clave de la empresa es que sabe como manejar sus redes sociales por
el hecho de que el Community Manager, tiene una interacción muy buena con los
consumidores su nivel de respuesta hacia las inquietudes que estos presentan es casi de
inmediato y eso es un plus para la empresa, ya que el consumidor obtiene la información
requerida y ayuda a que se genere un vinculo más fuerte.
Desarrollo del Servicio a Domicilio
Otro punto a tratar es el desarrollo del servicio a domicilio por parte de la compañia en
la actualidad la empresa solo cuenta con servicio a domicilio en 2 de sus 5 locales en la
ciudad de Guayaquil, lo cual causa un gran problema al consumidor final, esto causa que
el servicio demore de un punto a otro, esto fue una de la observaciones que se tomó en
113
cuenta al momento de las encuentas, aproximadamente se debe esperar entre 40 minutos y
1 hora y media para que el servicio a domicilio sea entregado, esto causa un desagrado al
consumidor, por lo cual agregarle empleados motorizados encargados netamente en la
entrega a domicilio es uno de lo puntos indispensables para le empresa, se estima que sea
un empleado motorizado por cada uno de los locales, así se puede cubrir cada uno de los
pedidos en un tiempo menor al estimado, esto evitará que el cliente se queje del servicio a
domicilio y ayudará a que el cliente tenga una satisfacción neta por parte de le empresa.
De la misma forma el agregar servicio a domicilio incurre en un gasto para la empresa,
ya que se necesitaría que a la plantilla del personal se adieran a los nuevos empleados que
se necesitan contratar, y a los mismos que se les deberá pagar un sueldo estable, lo cual
debe cubrir la empresa directamente.
Estrategia # 5.- Adquirir equipos que ayude a mejorar la rapidez de la entrega
del producto.
Dentro de la variable Fiabilidad, y basándose en la encuesta realizada, se observó que le
empresa tiene un problema, en llevar a cabo un servicio entre los 20 minutos que promete
entregarlos, por lo cual se plantea lo siguiente:
114
Para mejorar la rapidez en la entrega del producto final, la empresa puede agregar
maquinas industriales en las cuales se colocan cada uno de los ingredientes, y se procede a
sacar el roll de sushi ya terminado.
El Sushezi, es un producto actualmente utilizado en países como Chile y España, el cual
ayuda con la rapidez de la entrega del producto final, en el cual se vierten cada uno de los
ingredientes y se termina cubriendo el rollo con la hojas de alga nori, terminando la
elaboración del rollo en unos 5 a 7 minutos aproximadamente, dependiendo de los
ingredientes a utilizar en el rollo. El material con el cual está construido el implemento
para hacer sushi, cuenta con la certificación FDA (Food And Drug Administration) en
español Administración de Alimentos y Medicamentos.
Figura 51 Maquinaria Sushezi
115
Estrategia # 6.- Capacitar al personal para que mejore la atención al servicio del
cliente
Dentro de la variable Capacidad de Respuesta, y basándose en la encuesta realizada, se
plantea que le empresa tiene un problema, en que los empleados de AKAI Sushi Express
nunca están demasiado ocupados para contestar a sus inquietudes, por lo cual se plantea lo
siguiente:
La empresa AKAI deberá agregar un programa de manera progresiva que ayude a cada
uno de los empleados a mejorar su atención al cliente y así tener un mayor índice de
respuesta cuando el cliente lo requiera, una de las formas que en la actualidad se brindan
son los cursos presenciales para mejorar las falencias y afianzar las fortalezas, el “Taller de
Servicio al Cliente” auspiciado por la Escuela Politécnica Nacional y dirigido por la ING.
Nadia Valdivieso Rolleri, MSC. El curso tiene un tiempo de duración de 16 horas y son
impartidos los días sábados con un total de 3 sábados con un horario de 08:00 am hasta
13:30 pm.
El curso cuenta con el siguiente programa y puntos a tratar:
Unidad 1. La atención al cliente externo– fundamentos. (7 horas).
Unidad 2.- El protocolo, la clave de un servicio con excelencia. (5 horas)
Unidad 3. La etiqueta en el servicio al cliente interno (4 horas)
El curso se lo realiza de manera paulatina por lo cual todos los empleados deben asistir,
pero realizando un cronograma para que ellos puedan ajustar sus tiempos tanto en el
trabajo como en el curso sin que ninguno de los dos se ve interrumpido por el otro.
116
4.2.1. Cronograma de la propuesta
Figura 52 Cronograma de la Propuesta
117
4.3. Análisis: Costo Beneficio
Se espera que la campaña publicitaria propuesta, permita obtener un incremento del
10% de las ventas a comienzos del 2019, para proyectar esta respuesta, el análisis de la
relación costo-beneficio (B/C), conocida también como índice neto de rentabilidad, es un
cociente que es obtenido dividiendo el Valor Actual de los Ingresos totales netos (VAI)
entre el Valor Actual de los Costos de inversión o costos totales (VAC) del proyecto que
en este caso es la inversión que se hará en la campaña publicitaria.
Tabla 36: Valores del análisis Costo-beneficio
Valores del análisis Costo-beneficio
Valor proyectado a inicios 2019 $ 981.362,7
Valor de la inversión de la campaña $ 38.776,00
Formula Beneficio/Costo
B/C = 𝑉𝐴𝐼=
𝑉𝑁
(1+𝑖)𝑛
𝑉𝐴𝐶 =
𝑽𝑨𝑰=𝟗𝟖𝟏.𝟑𝟔𝟐,𝟕
(𝟏+𝟎,𝟎𝟏)𝟏𝟐
𝟑𝟖.𝟕𝟕𝟔,𝟎𝟎 =
870.928,91
𝟑𝟖.𝟕𝟕𝟔,𝟎𝟎 = 22.46
De acuerdo a la aplicación de la fórmula de costo/beneficio el retorno de la inversión de
la campaña publicitaria será de 22%, es decir que por cada dólar que AKAI SUSHI
EXPRESS invierta en la campaña, ésta ganará $22. Lo cual significa que la propuesta
planteada es rentable con un 22%.
Se pretende que son ese 22% de rentabilidad la empresa incremente 10% en las ventas
en el 1er trimestre del periodo 2019, aplicando de manera efectiva las estrategias
planteadas en el trabajo de investigación, este porcentaje se irá obteniendo según el
cronograma propuesto y se irá incrementando al finalizar el cronograma.
118
5. Conclusiones de la investigación
El trabajo de titulación realizado es el diseño de estrategias de marketing de servicio
para la empresa AKAI Sushi Express, basándose en los antecedentes del problema, por
medio de la investigación de mercado realizada y analizando cada uno de los resultados
obtenidos se procedió a plantear estrategias de las cuales se obtienen las siguientes
conclusiones:
La atención que se brinda a los clientes no es la más apropiada, según el consumidor,
no obstante la empresa ofrece productos de buena calidad.
En factor al precio que ofertan sus productos los consumidores, se encuentran de
acuerdo ya que no es un precio elevado y poseen varias ofertas de las cuales se pueden
elegir.
La diversificación del producto fue una de las observaciones recurrentes al momento
de recabar información, ya que el consumidor desea tener más opciones para poder
tomar una decisión.
La publicidad utilizada es la correcta pero es básica, por lo cual el consumidor
necesita tener más visibilidad de la marca para que su recordatorio sea constante.
Al ofertar sus productos en su mayoría centros comerciales su competencia tanto
directa como indirecta es alta, por lo cual se planteó que la empresa promueva su
marca que ingrese nuevos productos los cuales ayuden a que el consumidor pueda
elegir a la marca.
Cada una de las estrategias planteadas, están dirigidas para una mejora continua, entre
ellos está la capacitación que necesitan los empleados para mejorar su atención hacia
el cliente.
119
Los equipos que se utilizan son los correctos y los empleados encargados de la cocina
son los ideales para el local, potencializando estos puntos se necesita una mejor
atención al cliente por parte del resto de los empleados.
120
6. Recomendaciones
Los empleados y la empresa deben tener en cuenta cada uno de los pasos apegados a la
propuesta planteada lo cual ayudará a la empresa a superar cada uno de los puntos de
quiebre que en la actualidad posee la compañía en la actualidad.
Se recomienda capacitar al personal de manera continua y a cada uno de los nuevos
aspirantes a un puesto en la empresa capacitarlo previamente para no tener las mismas
falencias de antes y así tener mejores resultados con la satisfacción del cliente.
Mantener el buen estado de las instalaciones de la empresa, ya que fue uno de los
puntos que las personas destacaron y que les gustaron, su limpieza, la calidad de la
maquinaria y la frescura del producto que la empresa ofrece.
La realización de una campaña publicitaria completa, revistas, radio, vallas y mupis;
que ayuden al consumidor a tener una mayor visibilidad de la marca y conocer cuáles son
los productos que oferta la empresa.
Aplicar procesos de mejora continua en todas sus actividades, hacer evaluaciones
periódicas al personal con el fin de conocer si se están cumpliendo cada uno de los pasos
en los procesos establecidos por la institución. Siempre velando la comodidad, bienestar y
satisfacción tanto de sus empleados como de los clientes.
121
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Universo, E. (8 de 6 de 2017). Aumenta la implementación de comidas rápidas.
123
8. Apéndice
8.1.1. Formulario de la encuesta
ENCUESTA
OBJETIVO: Recopilar información sobre la calidad en servicios de la empresa AKAI Sushi Express.
INSTRUCCIONES: El cuestionario contiene preguntas relativas a lo que usted piensa sobre el
Restaurante. Marque con una X la respuesta que usted considere, indicando que:
124
1) Totalmente en desacuerdo, 2) En desacuerdo, 3)Indistinto, 4)De acuerdo, 5)Totalmente de
acuerdo
1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
De
acu
erd
o
Tota
lme
nte
de
acu
erd
o
Se siente seguro en sus transacciones con AKAI sushi Express
EMPATÍA
Tota
lme
nte
en
de
sacu
erd
o
En
de
sacu
erd
o
Ind
isti
nto
Los empleados de AKAI sushi Express le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios
Los empleados de AKAI sushi Express le proporcionan un servicio rápido
Los empleados de AKAI sushi Express siempre están dispuestos a ayudarlo
Los empleados de AKAI sushi Express nunca están demasiado ocupados para contestar a sus inquietudes
El comportamiento de los empleados de AKAI sushi Express le inspira confianza
AKAI sushi Express cuenta con un equipamiento de aspecto moderno
Las instalaciones físicas de AKAI sushi Express son visualmente atractivas
Los empleados de AKAI sushi Express tienen buena presencia
En AKAI sushi Express, el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) son visualmente
atractivos
Los empleados de AKAI sushi Express comprenden sus necesidades específicas
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
Los empleados de AKAI sushi Express son siempre amable con usted
Los empleados de AKAI sushi Express tienen los conocimientos necesarios para contestar las preguntas que les haces.
Si AKAI sushi Express promete entregar ell producto en 15 minutos, lo cumple
Si tiene un problema, AKAI sushi Express muestra un interés sincero por solucionarlo
La primera vez que fue a AKAI sushi express, obtuvo un buen servicio
AKAI sushi Express lleva a cabo sus servicios entre los 15 minutos, que promete realizarlos
AKAI sushi Express pone énfasis en unos registros exentos de errores
AKAI sushi Express le proporciona atención individualizada
AKAI sushi Express tiene unos horarios de atención adecuados para todos sus clientes
AKAI sushi Express cuenta con empleados que le proporcionan una atención personalizada a sus clientes
AKAI sushi Express se interesa por actuar del modo más conveniente para usted
125
8.1.2. Formato de la Validación de la Encuesta
126
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
PREGUNTAS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
PREGUNTA 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 TOTAL
TOTAL A FAVOR 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 462
TOTAL DESACUERDO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL DE PREGUNTAS22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22
Ta= 462
Td= 0
Formula 100
Menos del 70%
70% al 80%
81% al 90%
Por encima del 90%
CRITERIOS A
EVALUAR
La estructura del
instrumento es adecuado
Los ítems son claros y
entendibles.
El instrumento propuesto
responde a los objetivos
del estudio.
La pregunta recoge
información que permite
dar respuesta al
problema de
investigación.
Aplicable excelente
La secuencia presentada
facilita el desarrollo del
instrumento
Los ítems del
instrumento responden a
la operacionalización de
la variable.
El número de ítems es
adecuado para la su
aplicación
Negada
Aceptable con recomendaciones
Aplicable buena
127
8.2. Contenido del curso de capacitación.
UNIDAD 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO– Fundamentos. (7 horas).
1.1. Cuestionario para evaluar la calidad del servicio al cliente que tu empresa brinda
1.2. Calculando el valor de vida de tu cliente
1.3. Cliente interno vs cliente externo
1.4. Deberes y responsabilidades de los representantes del servicio al cliente
1.5. Principios básicos y características de la atención al usuario – Claves de una
Relación de Alto Valor con el Cliente
1.6. Las 3Rs de la lealtad del cliente.
1.7. El poder de la palabra hablada. Que no decir al cliente
1.8. Cómo tratar con clientes difíciles
1.9. El lenguaje no verbal del cliente difícil
1.10. Los mandamientos de la atención al cliente externo
1.11. Como manejar las quejas o reclamos del cliente
1.12.Ejercicios prácticos
UNIDAD 2.- EL PROTOCOLO, LA CLAVE DE UN SERVICIO CON
EXCELENCIA. (5 horas)
2.1. Definición, objetivo, ámbito de aplicación, alcance
2.2. Lineamientos para la creación de protocolos de servicio efectivos
2.3. La atención cara a cara con el cliente
128
2.4. La atención telefónica
2.5. Dinámica grupal
UNIDAD 3. LA ETIQUETA EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO (4
horas)
3.1. El trato y las buenas maneras
3.2. Cómo se recibe a los invitados en la oficina
3.3. El exceso de confianza con colegas
3.4. Cuando “tu”, cuando “usted”
3.5. El saludo y la presentación
3.6.La etiqueta con los clientes
3.7. La etiqueta del email con los clientes
3.8.El comportamiento en reuniones de trabajo
3.9. La etiqueta en las comidas con clientes y el ordenamiento de invitados
3.10. Ejercicios vivenciales
129
8.3. Contenido de las entrevistas
Jefe
1 año
Gerente Comercial, parte administrativa de los locales
AKAI nació de la idea de que no existía sushi en el mercado de Guayaquil hace 17 años
ya, ya vamos para los 18 años y comenzó en Rio centro entre Ríos.
AKAI es un emprendimiento Nacional no nace de ningún franquicia, los puntos que
debería mejorar es netamente lo que es servicio al cliente y marketing, hacer conocer un
poco más la marca para que el producto tenga un poco más de acogida y lo del servicio ya
que tenemos mucho problema en eso, si hemos recibido quejas formal de hecho estamos
recibiendo quejas del servicio al cliente.
Según mi percepción de cómo trabaja el personal en los locales yo diría que a un 50%
de sus capacidades ya que la cultura en la que estamos viviendo en Guayaquil y en ecuador
no sirve para dar su potencial máximo si es que no se lo permite de mejor manera, no se
creó que es parte de la cultura realmente; la publicidad es manejada por Akai netamente, la
mayor competencia de mercado es KOBE by Noé, se escogió poner estos restaurantes en
centros comerciales porque hace 18 años ya prácticamente no existía sushi en el mercado
ni siquiera en restaurantes como Urdesa por así decirlo , dieron apertura en los centros
comerciales pues de ahí nació.
Si estamos pendientes en actualizar el menú de acuerdo a las exigencias del mercado,
cada año estamos compartiendo rollos nuevos, cumpliendo las necesidades del cliente, los
gustos más que nada, si se actualiza el menú. El único cambio más significativo la verdad
no podría decir de algún cambio que habido hasta ahora, más que el personal que está
rondando, la imagen también pero más que nada el personal.
130
Si a partir de ahora estamos ya planificándonos para comenzar a medir anualmente la
satisfacción que poseen los clientes. No consideramos una competencia en el mercado los
sushi que se ofertan en redes sociales y que trabajan solo con entrega a domicilio porque o
sea hay algunos realmente en Durán, Samborondón que trabajan solo con domicilios pero
realmente no lo vemos como competencias.
La efectividad en el servicio a domicilio que ofertamos en cuanto a la capacidad de
respuesta interna de nosotros de tomar un pedido y la elaboración es rápida, el problema
que tenemos es los motorizados, eso lo tercerizamos con una empresa de motorizados a
domicilios y ahí es cuando damos el servicio. Este servicio tenemos en san marino Village
plaza, Rio centro el Dorado, laguna plaza son los que más se mueven en sí.
Las preguntas que realizan los cliente en redes sociales si son resueltas muy rápidas y
efectivas, los tipos de publicidad que mayormente utiliza akai son las promociones que
mantenemos en los locales se las publicita bastante, se ha hecho pautas en redes sociales
son las promociones de combo promoción de 30x20 o los 15 vocados más la bebida por 7
u 8 dólares , estamos por implementar lo que es volanteo , algo de radio , pero en si
estamos por ahora netamente redes sociales, ya somos interprovinciales, estamos en
Manta la idea si esta, queremos ir ahora hacia la sierra lo que es Cuenca o Ambato.
Si es la idea, realmente nos gustaría hacer de akai una franquicia Nacional
recientemente vendimos una franquicia dentro de Guayaquil que es la de Food Garden, la
idea es esa llegar a franquiciar la marca, realmente los resultados que deseo obtener de esta
investigación es cuales son nuestras mayores falencias y cómo podemos mejorarla
realmente en lo que es el servicio al cliente y el marketing.
131
Empleada #1
Madeley Parrales
1 mes
La inducción que recibió antes de ingresar a laborar fueron solo de 6 días de
capacitación, no cuentan con ningún tipo de incentivo más que los beneficios de la ley y
horas extras, los horarios si son respetados por la empresa, al no encontrarse algún combo
que el cliente desee ellos tratan de darle preferencia al cliente , ayudarlo de cualquier
forma ya que el cliente siempre tendrá la razón , cuando los cliente toman una actitud
negativa lo que hacemos es sobrellevar las cosas tratar de calmarlo y darle la razón .
Si estoy de acuerdo en recibir alguna charla sobre el servicio al cliente, nosotros le
ofrecemos nuestros productos; lo que tenemos en la carta y así mismo le decimos que es lo
que lleva, que no lleva como se lo prepara que tiene crudo que tiene cocinado, el máximo
que nos hemos demorado 10 min cuando tenemos mucha gente pero de ahí mientras no
porque los cocineros lo tratan de hacer lo más rápido posible.
Empleado #2
Arévalo Márquez
9 meses
Al momento de ingresar a la empresa no recibí ningún tipo de inducción, no recibimos
ningún tipo de incentivo de ninguna forma, los horarios si son respetados por la empresa,
al no encontrarse algún combo que el cliente desee tratamos de complacer al cliente a su
mayor gusto pero si en ese caso no lo tenemos no podemos hacer nada pero si lo tenemos
en tal caso solucionamos ,si hay que cambiarle algo; algún combo, alguna promo ahí pues
se le cambia y se le da por eso no hay problema pero se le notifica al gerente.
Si el cliente tiene una actitud negativa en ese caso le respetamos su actitud y solo lo
miramos y callamos porque no podemos meternos con el cliente, sería bueno recibir una
132
inducción sobre el servicio al cliente ayudaría mucho a la empresa y a nosotros empleados
como tal. le vendemos el producto le indicamos que lleva , lo que contiene , le explicamos
para qué sirve el wasabi y para que no sirve etc. tengo ya 16 años trabajando con sushi ya
tengo una experiencia bastante hábil, lo máximo que me eh demorado yo son 15min y no
es porque yo allá querido sino porque eh tenido mucha comanda , eh estado solo o
simplemente porque me hace falta algún producto falta algo y entonces eso es lo que me
lleva la demora pero el mayor tiempo de entregar una comanda son de 4 a 5 min.