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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
“PROPUESTA DE PLAN ESTRATÉGICO EN BASE A UN
OUTSOURCING PARA CENTRO DE REUNIONES DE GUAYAQUIL”
AUTORES: Cruz Silvestre Danilo Rafael
Vera Carrasco Cindy Margarita
TUTOR: Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
GUAYAQUIL, AGOSTO 2018
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta de Plan Estratégico en base a un outsourcing para
Centro de Reuniones de Guayaquil AUTOR(ES) Cruz Silvestre Danilo Rafael
Vera Carrasco Cindy Margarita
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Tutor: Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
Revisor: Ing. Mero Villamar Isabel Cristina. MBA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativa
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ing. Comercial
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018 No. DE
PÁGINAS:
112
ÁREAS TEMÁTICAS: Campo: Investigación Área: Comercial
Aspecto: Outsourcing
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS: outsourcing, planeación estratégica, servicio
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El objeto de este proyecto de investigación
va orientado a una propuesta estratégica para el Centro de Reuniones de Guayaquil,
empresa dedicada a brindar servicios de capacitaciones y alquiler de salones. Se llevó a
cabo una entrevista con la Gerente General la Econ. Martha Merizalde, para obtener
información sobre las actividades que realiza la empresa y las diferentes etapas que ha
pasado desde el inicio de sus operaciones, después de ello, se desarrolló un análisis FODA
para conocer el estado actual de la empresa y mediante un FODA estratégico plantear una
estrategia que permitirá desarrollar la propuesta. En el desarrollo de esta investigación se
propone una alianza estratégica entre el Centro de Reuniones y una empresa del sector
hotelero, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio en la cual se encuentra
considerada entre buena o muy buena según los resultados de la encuesta realizada a los 66
clientes de la empresa, en el que se espera llegar a la excelencia. Posteriormente se
plantean diferentes etapas donde se establecen las características que debe cumplir o
asemejarse la empresa del sector hotelero, para dar paso a la subcontratación de sus
servicios.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Cruz Silvestre Danilo
Vera Carrasco Cindy
Teléfono:
0990989184
0991260340
E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Secretaria de la Facultad de
Ciencias Administrativas
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Teléfono: 2690389
E-mail: fca.secretariageneral.ug.edu.ec
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Boris Ivan Delgado Litardo, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Cruz
Silvestre Danilo Rafael, C.I: 2400065294 y Vera Carrasco Cindy Margarita, C.I:
1250184221, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención
del título de INGENIERIA COMERCIAL.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE PLAN ESTRATÉGICO
EN BASE A UN OUTSOURCING PARA CENTRO DE REUNIONES DE
GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
antiplagio (urkund) quedando el 3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39846770-520643-
701003#DcQxDsIwEETRu7j+QjvjGK9zFZQCRYBckCYl4u7wivcp77Ost0Don1FFC2qoo0QD48Ci
stC40knGRjnn65jPud+P/VHWuISzOzXc0pajtu8P
__________________________________
Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
C.I.: 0910698414
TUTOR DE TESIS
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Guayaquil, 07 de Agosto del 2018
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“Propuesta de plan estratégico en base a un outsourcing para Centro de Reuniones de
Guayaquil”, del (los) estudiante (s) Cruz Silvestre Danilo Rafael, C.I: 2400065294 y Vera
Carrasco Cindy Margarita, C.I: 1250184221, indicando ha (n) cumplido con todos los
parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión
final.
______________________________________
Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
C.I.: 0910698414
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Cruz Silvestre Danilo Rafael, C.I: 2400065294 y Vera Carrasco Cindy
Margarita, C.I: 1250184221, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “Propuesta de plan estratégico en base a un outsourcing para
Centro de Reuniones de Guayaquil” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines
no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como
fuera pertinente
_______________________ _______________________
Cruz Silvestre Danilo Rafael Vera Carraco Cindy Margarita
[email protected] [email protected]
C.I.: 2400065294 C.I.: 1250184221
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VI
Dedicatoria
Dedico este trabajo de investigación a Dios, por haberme dado la fuerza necesaria en no
desmayar, por conducirme por el buen camino y darme la dicha de ser persistente en cada
objetivo que me propongo.
A mis padres y hermanos por su apoyo incondicional, que son quienes me han acompañado
en todo momento y pieza fundamental de mi formación profesional.
No lo hubiese logrado sin ustedes.
Cindy Margarita Vera Carrasco
Dedico de manera especial este proyecto de investigación a mi Hermano Juan José Cruz
Silvestre, lamentablemente ya no estás con nosotros, pero siempre vivirás en nuestros
corazones. Fuiste un gran ejemplo de persona pasando de ser un asustadizo y cobarde a
luchar contra una enfermedad incurable por los que querías, nos dejas una lección la de
luchar hasta el final así todo esté en contra, la esperanza es lo último que se pierde.
También a mis padres que fueron el pilar de apoyo durante mi trayectoria estudiantil,
brindándome apoyo emocional y económico. Y finalmente a mi abuelita Gladys mi segunda
madre que siempre ha estado conmigo.
Danilo Rafael Cruz Silvestre
VII
Agradecimiento
Agradezco en primer lugar a mi padre celestial quien me ha acompañado en todo momento
y por darme el don de no decaer pesé a las dificultades que se me han presentado en el
transcurso de mi formación.
A mis maravillosos padres, por cuidarme siempre, por ser mis guías, mi ejemplo a seguir,
por su aliento, por sus consejos, sus buenos valores, por luchar tanto, para que de una u otra
forma sacarme adelante.
A mis hermanos por compartir conmigo cada uno de mis logros.
A Danilo mi enamorado y compañero de tesis, por ser mi mano derecha, por su apoyo y
acompañarme en este proceso.
A nuestro tutor académico Ing. Boris Delgado, MBA por su asesoría, por impartirnos sus
conocimientos en el desarrollo de este trabajo.
Cindy Margarita Vera Carrasco
Inicialmente agradezco al ser supremo por todas las bendiciones generadas hacia mi
persona, A mis padres y abuelos que siempre me han brindado su apoyo incondicional
durante mi etapa estudiantil y mi crecimiento como persona.
A mi enamorada Cindy y a la vez compañera de tesis por la confianza y el apoyo brindado
día a día durante mis actividades cotidianas y en el presente trabajo, además agradezco al
Ingeniero Boris Delgado por sus excelentes comentarios y correcciones durante este
proyecto.
A mi tío José Cruz por ser la persona que me brinda consejos cuando los necesito, y su
familia por el apoyo brindado. Además, estoy muy agradecido con cada una de mis tías y sus
respectivas familias.
Danilo Rafael Cruz Silvestre
VIII
Índice
Repositorio Nacional en Ciencia y Tecnología ........................................................................ II
Certificado de porcentaje de Similitud .................................................................................... III
Certificación del tutor .............................................................................................................. IV
Licencia Gratuita Intransferible ................................................................................................ V
Dedicatoria ............................................................................................................................... VI
Agradecimiento ...................................................................................................................... VII
Índice .................................................................................................................................... VIII
Índice de Tablas ..................................................................................................................... XII
Índice de Figuras ................................................................................................................... XIII
Apéndice ................................................................................................................................ XV
Resumen ................................................................................................................................ XVI
Abstract ................................................................................................................................XVII
Introducción ............................................................................................................................... 1
Capítulo 1 ................................................................................................................................... 2
1. Antecedentes .......................................................................................................................... 2
1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................ 3
1.2. Formulación del problema .......................................................................................... 3
1.3. Sistematización del problema...................................................................................... 3
1.3.1. Hipótesis .............................................................................................................. 3
1.4. Objetivos ..................................................................................................................... 4
1.4.1. Objetivo General .................................................................................................. 4
1.4.2. Objetivo Específicos ............................................................................................ 4
1.5. Justificación ................................................................................................................. 4
1.5.1. Justificación teórica ............................................................................................. 4
1.5.2. Justificación práctica ............................................................................................ 5
IX
1.5.3. Justificación metodológica................................................................................... 5
1.6. Viabilidad del estudio.................................................................................................. 5
Capítulo 2 ................................................................................................................................... 6
2. Marco Teórico ................................................................................................................. 6
2.1. Antecedentes teóricos .................................................................................................. 6
2.1.1. Historia de la capacitación laboral ....................................................................... 6
2.1.2. Clima Organizacional .......................................................................................... 9
2.1.3. Comportamiento Organizacional ....................................................................... 10
2.1.4. Calidad ............................................................................................................... 10
2.1.5. Servicio .............................................................................................................. 12
2.1.6. Calidad de Servicio ............................................................................................ 14
2.1.7. Outsourcing ........................................................................................................ 16
2.1.8. Planeación Estratégica ....................................................................................... 22
2.2. Marco Conceptual ..................................................................................................... 25
2.2.1. Delimitación Espacial ........................................................................................ 25
2.3. Marco contextual ....................................................................................................... 26
2.4. Marco Legal .............................................................................................................. 30
2.4.1. Código del Trabajo ............................................................................................ 30
2.4.2. Constitución de la República del Ecuador ......................................................... 31
2.4.3. Código Civil ....................................................................................................... 32
2.4.4. Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria ............................................ 32
Capítulo 3 ................................................................................................................................. 34
3. Metodología .................................................................................................................. 34
3.1. Tipos de Investigación .............................................................................................. 34
3.2. Método de Investigación ........................................................................................... 36
3.3. Instrumento de recopilación de datos ........................................................................ 37
3.4. Población ................................................................................................................... 37
X
3.5. Muestra ...................................................................................................................... 38
Capítulo 4 ................................................................................................................................. 39
4. Análisis e Interpretación de los Datos .......................................................................... 39
Capítulo 5 ................................................................................................................................. 63
5. La Empresa ................................................................................................................... 63
5.1. Misión de la empresa CRG ....................................................................................... 66
5.2. Visión de la empresa CRG ........................................................................................ 66
5.3. Valores ...................................................................................................................... 66
5.4. Organigrama Empresarial de CRG ........................................................................... 67
5.5. Capacidad y valor por día de los salones para eventos corporativos ........................ 67
Capítulo 6 ................................................................................................................................. 68
6. Propuesta ....................................................................................................................... 68
6.1. Tema ............................................................................................................................. 68
6.1.1. Objetivo General .................................................................................................... 68
6.1.2. Objetivo Especifico ............................................................................................... 68
6.2. Desarrollo de Propuesta ................................................................................................ 68
6.2.1. Propuesta ............................................................................................................... 68
6.2.1.1. Matriz FODA ................................................................................................. 69
6.2.1.2. Análisis FODA de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil ............... 70
6.2.1.3. FODA Estratégico .......................................................................................... 71
6.2.2. Evaluación de necesidades .................................................................................... 72
6.2.2.1. Empresas del Sector Hotelero ........................................................................ 72
6.2.3. Adopción de un método adecuado......................................................................... 73
6.2.4. Acuerdos de Niveles de Servicio ........................................................................... 76
6.2.5. Selección del Proveedor y contratación ................................................................. 77
6.2.6. Seguimiento ........................................................................................................... 80
6.2.7. Estrategia a Implementar ....................................................................................... 81
XI
Conclusión ............................................................................................................................... 84
Recomendación ........................................................................................................................ 85
Referencias ............................................................................................................................... 86
XII
Índice de Tablas
Tabla 1 Género ......................................................................................................................... 39
Tabla 2 Tipo de persona ........................................................................................................... 40
Tabla 3 Edad ............................................................................................................................ 41
Tabla 4 Empresa según su actividad ........................................................................................ 42
Tabla 5 Departamento que pertenece ....................................................................................... 43
Tabla 6 Nivel jerárquico .......................................................................................................... 44
Tabla 7 Contratación de los servicios de CRG ........................................................................ 45
Tabla 8 Tiempo de ser clientes de CRG .................................................................................. 46
Tabla 9 Tamaño de los salones de capacitación ...................................................................... 47
Tabla 10 Iluminación de los salones ........................................................................................ 48
Tabla 11 Decorado de los salones ............................................................................................ 49
Tabla 12 Amueblado de los salones ......................................................................................... 50
Tabla 13 Sistemas de proyección ............................................................................................. 51
Tabla 14 Sistema de audio ....................................................................................................... 52
Tabla 15 Sistema de ventilación .............................................................................................. 53
Tabla 16 Aceptación del servicio de catering .......................................................................... 54
Tabla 17 Porción de la comida................................................................................................. 55
Tabla 18 Precio de la comida ................................................................................................... 56
Tabla 19 Variedad de la comida .............................................................................................. 57
Tabla 20 Servicio del café ........................................................................................................ 58
Tabla 21 Estado de los baños ................................................................................................... 59
Tabla 22 Calidad del servicio .................................................................................................. 60
Tabla 23 Valor por día de los salones de CRG ........................................................................ 67
Tabla 24 Análisis FODA de CRG ........................................................................................... 70
Tabla 25 FODA estratégico ..................................................................................................... 71
Tabla 26 Capacidad de los hoteles ........................................................................................... 78
Tabla 27 Cotización de hoteles ................................................................................................ 79
Tabla 28 Propuesta de precios del Hotel Sheraton .................................................................. 79
XIII
Índice de Figuras
Figura 1 Característica de los servicios por Duque, E & Gómez, Y. (2014) ........................... 15
Figura 2 Fases para implementar un modelo outsourcing ....................................................... 19
Figura 3 Pasos para la elaboración de un plan estratégico por Vélez, L (2018) ...................... 22
Figura 4 Esquema de planeación estratégica por Sallenave, J. (2002) .................................... 23
Figura 5 Estrategia, esquema organizacional, desempeño por Sallenave, J. (2002) ............... 24
Figura 6 Ubicación de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil ................................... 25
Figura 7 Imagen frontal de la empresa Centro de Reuniones .................................................. 25
Figura 8 Tipos de Investigación por Baena, G. (2014) ............................................................ 35
Figura 9 Diferencias entre investigación cualitativa y cuantitativa ......................................... 36
Figura 10 Género ..................................................................................................................... 39
Figura 11 Tipo de persona ....................................................................................................... 40
Figura 12 Edad ......................................................................................................................... 41
Figura 13 Empresa según su actividad ..................................................................................... 42
Figura 14 Departamento que pertenece ................................................................................... 43
Figura 15 Nivel Jerárquico ....................................................................................................... 44
Figura 16 Contratación de los servicios de CRG ..................................................................... 45
Figura 17 Tiempo de ser cliente de CRG................................................................................. 46
Figura 18 Tamaño de los salones de capacitación ................................................................... 47
Figura 19 Iluminación de los salones....................................................................................... 48
Figura 20 Decorado de los salones .......................................................................................... 49
Figura 21 Amueblado de los salones ....................................................................................... 50
Figura 22 Sistema de proyección ............................................................................................. 51
Figura 23 Sistema de audio ...................................................................................................... 52
Figura 24 Sistema de ventilación ............................................................................................. 53
Figura 25 Aceptación del servicio de catering ......................................................................... 54
Figura 26 Porción de la comida ............................................................................................... 55
Figura 27 Precio de la comida ................................................................................................. 56
Figura 28 Variedad de la comida ............................................................................................. 57
Figura 29 Servicio del café ...................................................................................................... 58
Figura 30 Estado de los baños ................................................................................................. 59
XIV
Figura 31 Calidad del servicio ................................................................................................. 60
Figura 32 Salón la Perla de CRG ............................................................................................. 63
Figura 33 Salón Guayaquil de CRG ........................................................................................ 64
Figura 34 Salón Los Próceres de CRG .................................................................................... 64
Figura 35 9 de octubre de CRG ............................................................................................... 64
Figura 36 Salón Independencia de CRG .................................................................................. 65
Figura 37 Salones de la empresa CRG .................................................................................... 65
Figura 38 Organigrama Empresarial ........................................................................................ 67
Figura 39 Proceso de alquiler del salón ................................................................................... 73
Figura 40 Proceso del Servicio de catering.............................................................................. 74
Figura 41 Proceso de venta del servicio de capacitación ......................................................... 75
Figura 42 Situación actual vs Situación propuesta .................................................................. 82
Figura 43 Análisis Incremental ................................................................................................ 83
Figura 44 Flujo de caja ............................................................................................................ 83
XV
Apéndice
Apéndice A Encuesta dirigida a los clientes de la empresa CRG ............................................ 92
Apéndice B Entrevista dirigida a la gerente general del Centro de Reuniones de Guayaquil la
Econ. Martha Merizalde........................................................................................................... 94
XVI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“PROPUESTA DE PLAN ESTRATÉGICO EN BASE A UN OUTSOURCING PARA
CENTRO DE REUNIONES DE GUAYAQUIL”
Autores: Cruz Silvestre Danilo Rafael y Vera Carrasco Cindy Margarita
Tutor: Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
Resumen
El objeto de este proyecto de investigación va orientado a una propuesta estratégica para el
Centro de Reuniones de Guayaquil, empresa dedicada a brindar servicios de capacitaciones y
alquiler de salones. Se llevó a cabo una entrevista con la Gerente General la Econ. Martha
Merizalde, para obtener información sobre las actividades que realiza la empresa y las
diferentes etapas que ha pasado desde el inicio de sus operaciones, después de ello, se
desarrolló un análisis FODA para conocer el estado actual de la empresa y mediante un FODA
estratégico plantear una estrategia que permita desarrollar la propuesta. En el desarrollo de esta
investigación se propone realizar un outsourcing entre el Centro de Reuniones de Guayaquil y
una empresa del sector hotelero de la ciudad de Guayaquil, con el objetivo de mejorar la
calidad del servicio, considerando que CRG, en la actualidad entre bueno o muy bueno según
los resultados de la encuesta realizada a una muestra de 66 clientes facturados de la empresa,
posteriormente se plantean diferentes etapas donde se establecen las características que debe
cumplir o asemejarse la empresa del sector hotelero, para dar paso a la subcontratación de sus
servicios.
Palabras claves: outsourcing, planeación estratégica, servicio
XVII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“PROPOSAL FOR A STRATEGIC PLAN BASED ON AN OUTSOURCING FOR
THE MEETING CENTER OF GUAYAQUIL”
Authors: Cruz Silvestre Danilo Rafael y Vera Carrasco Cindy Margarita
Advisor: Ing. Delgado Litardo Boris Ivan, MBA
Abstract
The purpose of this research project is oriented to a strategic proposal for the Meeting Center
of Guayaquil, a company dedicated to providing training services and salon rental. An
interview was held with the Econ General Manager. Martha Merizalde, to obtain information
about the activities carried out by the company and the different stages that have passed since
the beginning of its operations, after that, a SWOT analysis was developed to know the current
state of the company and through a strategic SWOT plan a strategy that allows the proposal to
be developed. In the development of this research, an outsourcing project is proposed between
the Guayaquil Meeting Center and a company from the hotel sector of the city of Guayaquil,
with the aim of improving the quality of service, considering that CRG, currently between good
and very good according to the results of the survey carried out on a sample of 66 clients billed
by the company, then different stages are set up where the characteristics that the company in
the hotel sector must meet or resemble are established, to make way for the subcontracting of
its services .
Keywords: outsourcing, strategic planning, service
1
Introducción
Centro de Reuniones de Guayaquil es una empresa fundada a finales de noviembre del año
2013, dedicada a prestar sus servicios de capacitación y de alquiler de salones para
capacitaciones de las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Guayaquil. Se encuentra
situada en la provincia del Guayas, ciudad de Guayaquil en Urdesa Central, calles
Circunvalación Sur 312 y Diagonal. Esta institución proporciona seis salones plenamente
equipados para ocasiones como reuniones, conferencias, entre otras.
Con cuatro años en el mercado CRG, en el año 2016 se puede observar utilidades en el
año fiscal. Pero en el año 2017 se presenta reducción en sus ventas y aumento en sus costos,
como resultado de esto la empresa refleja una reducción de utilidad a considerar en el último
año fiscal según reflejan los estados de resultados de la empresa obtenidos del portal de la
superintendencia de compañías.
En el presente proyecto de investigación se realizará un análisis FODA del Centro de
Reuniones de Guayaquil, con el fin de hallar las fortalezas de la empresa y en base a ellas
aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado actual. A continuación, se
buscará identificar las debilidades como empresa de servicios, para determinar estrategias
dirigidas a controlar este factor negativo en la organización, manteniendo propuestas flexibles
ante cambios externos que se pueden presentar en el transcurso de las actividades.
La propuesta del presente proyecto es dar a conocer una alternativa de Outsourcing entre
la empresa CRG y un hotel, buscando llegar a un acuerdo que beneficie mutuamente a dichas
empresas. Luego se procederá a analizar las diferentes empresas que conforman el sector
hotelero de la ciudad de Guayaquil, para recomendar al final del trabajo cuál sería la mejor
opción para ejecutar la propuesta planteada en el presente proyecto.
2
Capítulo 1
1. Antecedentes
Ecuador uno de los países que se encuentra ubicado justo en la mitad del mundo, está
considerado como un país en vía de desarrollo, debido a que cuenta con una población que se
encuentra en constante aprendizaje, por ello existe una gran demanda referente a cursos de
capacitación.
Según el INEC Instituto Nacional de Estadísticas y Censos indicó que en el 2016 se han
registrado 843.745 empresas, de las cuales el 90,5% son microempresas con ventas anuales
menores a 100 mil dólares y las pequeñas empresas con el 7,5% con ventas anuales entre
100.001 a 1´000.000. Según José Rosero, director ejecutivo del INEC, manifestó que un
89,6% representan las microempresas, un 8,2% a las pequeñas, el 1,7% medianas y un 0,5% a
las grandes empresas. En lo que respecta el sector económico, siendo los sectores de
comercio con el 39% y el de servicios un 38,4% los sectores que más sobresalen. De acuerdo
al volumen en ventas la provincia de Pichincha lidera con un 44,8%, perseguido del Guayas
el 32,6%, Azuay el 5,1%, Manabí el 3,3% y el Oro 3,0%. (INEC, 2017)
Según el Instituto Ecuatoriano Nacional de Estadísticas y Censos menciona que en la
ciudad de Guayaquil existen 10 hoteles en donde se pueden presentar actividades
empresariales, además en el mercado hay empresas dedicadas al servicio de eventos sociales
en donde están plenamente organizados y totalmente equipados.
Las Pymes, empresas que generalmente no cuentan con el espacio suficiente para poder
dar sus capacitaciones y el personal especializado para brindar este tipo de actividades, a
consecuencia de ello, se crea el CRG para satisfacer estas necesidades en la sociedad.
3
1.1. Planteamiento del Problema
Actualmente el problema que presenta la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil, se
puede observar que, durante los 4 años de vida empresarial, en su cuarto año de servicios se
presenta una reducción de utilidad respecto al año anterior, debido a la reducción del 50,01%
de ingresos, considerando que los costos y gastos solo presentaron una variación de 26,94%.
Según los estados financieros presentados se puede apreciar que los costos fijos han sido
altos, donde los alquileres de las instalaciones para las conferencias representan un 28% del
total de los costos y gastos en el último año analizado, siendo un factor clave a considerar
debido a la reducción de ingresos.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo contribuirá un plan estratégico para la empresa Centro de Reuniones de
Guayaquil?
1.3. Sistematización del problema
¿De qué manera favorecerá el implementar un plan estratégico para mejorar la
rentabilidad de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil?
¿Qué herramientas se van a necesitar para ejecutar dicho plan?
¿Cuál es el problema actual de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil?
1.3.1. Hipótesis
Si se diseña un plan estratégico en base a un outsourcing dirigido hacia la empresa Centro
de Reuniones de Guayaquil, entonces se logrará una reducción de egresos y una mejora
respecto a la calidad del servicio.
4
Variable
Variable independiente: Diseño de un plan estratégico para la empresa Centro de
Reuniones de Guayaquil.
Variable dependiente: Reducción de egresos y mejora de calidad de servicios.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
Establecer en qué medida la contratación de un servicio de outsourcing beneficia a la
empresa Centro de Reuniones de Guayaquil.
1.4.2. Objetivo Específicos
Examinar el entorno organizacional de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil.
Presentar los fundamentos teóricos del proceso del funcionamiento del outsourcing.
Proponer un plan estratégico en base a un outsourcing con una empresa del sector
hotelero.
1.5. Justificación
1.5.1. Justificación teórica
En el presente trabajo investigativo proveerá a la empresa Centro de Reuniones de
Guayaquil, un análisis actual acerca de lo que ocurre en dicha institución, además se
planteará un plan estratégico mediante una alianza estratégica con una institución del
sector hotelero de la ciudad de Guayaquil, en la cual, ambas empresas obtendrían un
excelente beneficio. En la aplicación de esta propuesta, se espera obtener una distinción
ante la competencia mejorando la calidad del servicio y aumentando su participación en
su segmento del mercado.
5
1.5.2. Justificación práctica
Para desarrollar el plan estratégico para la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil,
se considerará un análisis FODA, en el que se analizará las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas; es decir, un análisis interno y externo de la empresa, que le
será de suma importancia al momento de realizar la alianza con un hotel de la ciudad de
Guayaquil, además de ello, se realizaran las debidas cotizaciones de diferentes hoteles
que cumplan las características demandas y en base a ello elaborar una propuesta que
logre satisfacer a ambas instituciones.
1.5.3. Justificación metodológica
El presente proyecto de investigación para la empresa Centro de Reuniones de
Guayaquil presentará una propuesta de forma conceptual, es decir, radica en un proyecto
de aplicación. Las técnicas a utilizar en este proyecto parten desde un análisis FODA para
conocer la situación actual de la empresa mediante el método de observación, después de
ello, se realizará una entrevista con la gerente de la empresa CRG y finalmente se
realizarán las debidas cotizaciones de empresas del sector hotelero que cumplan las
características demandas para lograr una alianza estratégica.
1.6. Viabilidad del estudio
El presente proyecto cuenta con el suficiente acceso a información primaria en internet,
revistas, folletos, entre otros. La información inicialmente se receptará de manera visual
mediante la observación de procesos de la empresa como de la competencia, siendo la
entrevista con la gerente factor cumbre en la recopilación de información. Esta investigación
requiere de pocos recursos financieros, pues los métodos a utilizar son de forma visual y
mediante una entrevista a la máxima autoridad administrativa.
6
Capítulo 2
2. Marco Teórico
2.1. Antecedentes teóricos
2.1.1. Historia de la capacitación laboral
Desde sus inicios, la capacitación estaba vinculada al aprender observando, está
metodología fue utilizada por empresas familiares o unidades de producción pequeñas. Este
método se fue perfeccionando con el pasar del tiempo debido a los resultados que marcaban
la diferencia, acontecimientos importantes marcaron su desarrollo de manera transcendental,
por ejemplo, se encuentra su aplicación en la Revolución Industrial, en la primera y segunda
guerra mundial.
El proceso de la capacitación laboral surge en las últimas deudas debido a la gran demanda
en el mundo laboral, con el pasar del tiempo, se convierte en un campo de manera
independiente, con sus propios objetivos, intereses, en donde intervienen diferentes actores
con poder de decisión. Al final la capacitación formó parte esencial en el campo educativo.
A través de la historia la capacitación tiene momentos claves que presentan cambios
significativos, aquellos momentos son: La Antigüedad donde se capacitaba directamente al
trabajador para que realice bien las funciones a su cargo; la Edad Media, en ella aparecieron
los talleres destinados para aprendices; La Revolución Industrial, debido a la gran demanda
de obreros apareció el aula como lugar de capacitación; La Producción en serie, en esta etapa
el sector operativo se capacitaba cerca o dentro del trabajo; Las Guerras Mundiales, fueron el
auge de la capacitación sistemática y masiva debido a su gran demanda: el período postguerra
en esta etapa la humanidad entra a la era de la información o era informática donde la
capacitación individualizada se expande para cubrir esta necesidad; llegando al final a ser
parte de un proceso destinado a expandir y acelerar el aprendizaje de un individuo con el fin
de obtener un mayor desempeño del mismo dentro de las empresas.
7
Las prácticas de capacitación laboral han sido moldeadas por diferentes enfoques
originarios de diferentes teorías administrativas, psicológicas o pedagógicas, siendo la
aparición del aula de clases la principal ruptura de la vinculación de formación y trabajo, es
decir se consideró que el trabajo intelectual tiene mayor prestigio que el manual. (Mitnik &
Coria, 2018)
Para (Aguilar, 2004) menciona que, si bien es cierto, la función que desempeña un
instructor en sus diferentes tareas, es decir, ya sea maestro, líder, expositor, mediador, etc., es
el factor clave para todo programa de educación. Su atribución es innegable, ya que desde sus
orígenes se cree que un expositor es sólo un colaborador en el proceso del aprendizaje. Puede
haber las mejores condiciones para la preparación, sean estos; la infraestructura, equipos,
ambiente; pero si el facilitador falla, no se llegaría al propósito del proceso de aprendizaje.
Pero si la situación es lo contrario; en donde el lugar y los medios son buenos, y el instructor
está preparado en trasmitir al grupo el programa, se puede llegar al éxito. (Aguilar, 2004)
Por ello es importante recordar cómo nace el concepto de la capacitación, mencionar la
manera en la que trabajaban en tiempos pasados. Desde la antigüedad, el proceso de
aprendizaje, raíz de toda acción educativa, era notorio en los deseos por enseñar en los
pueblos primitivos. Desde 2000 años A.C., los aprendices y asociaciones constituían un
precedente remoto de la actual educación. En la era industrial, primera mitad del siglo XVIII,
surgen un sinnúmero de escuelas industriales cuyo fin el de obtener la mayor preparación en
cuanto a métodos y procedimientos de trabajo. Por el año 1915 aparece en los EEUU el
método de enseñanza llamado Método de los cuatro pasos que son los siguientes:
- Mostrar
- Decir
- Hacer
- Comprobar
8
Los 4 pasos indicados anteriormente era aplicados directamente al entrenamiento
militar, en donde las dos guerras que se presentaron en ese siglo dieron paso al desarrollo
de técnicas en entrenamiento y capacitación intensa. En 1940 se empezó a comprender que
esta labor de entrenamiento correspondía a ser una función organizada y a la vez
sistematizada, en donde el instructor es de suma importancia. En México era de vital
importancia la educación y el entrenamiento en las empresas públicas y privadas, se
crearon instituciones de enseñanza para satisfacer las necesidades de dichas empresas. De
igual manera, existen asociaciones que inciden la capacitación empresarial.
A continuación, Aguilar cita dos puntos importantes del concepto de capacitación:
- Las empresas públicamente deben de otorgar a sus empleados las bases, para que
dispongan de un preparación oportuna y dominante que le permita desempeñarse
mejor en sus labores diarias.
- No hay mejor medio que la capacitación para lograr el compromiso de una
institución.
Para (Morfin, 2004) menciona que a partir del año 1920 a la fecha la capacitación ha
ido evolucionando, en cuanto al ámbito laboral, las organizaciones reconocen los
beneficios que de ésta origina. La capacitación ha sido de vital importancia en las
organizaciones, desempeña una función primordial en la retroalimentación y refuerzo de
estas capacidades. La tecnología ha ido cambiando con el pasar del tiempo, por ello, sus
colaboradores deben mantenerse actualizados constantemente a fin de mejorar los nuevos
procesos.
El termino capacitación se emplea para referirse en su mayoría a los aprendizajes de los
colaboradores de una organización.
Para (Chiavenato, 2007) menciona que el entrenamiento:
9
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada,
mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función
de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos
específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y
del ambiente, y desarrollo de habilidades.
Actualmente la capacitación es la solución a muchas empresas para contar con un
personal idóneo, puesto que, al tener sus conocimientos actualizados, le permitirán una
mayor eficiencia en sus tareas, por más compleja o sencilla que sea, necesitan estar
preparados.
2.1.2. Clima Organizacional
Toda organización tiene ciertas características que los distingue de su competencia. Las
personas que integran el ambiente interno es lo que se considera como clima organizacional.
El comportamiento de las personas dentro de una organización no depende de sus asuntos
personales sino más bien del clima del trabajo y los principios de la organización. (Sandoval,
2004)
Likert en su teoría de clima organizacional indica que el comportamiento de los individuos
es producido por el comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que
los mismos comprenden, tantos por sus valores y capacidades. Consecuentemente, la acción
se encuentra establecida por la apreciación. También, Likert establece que existen tres tipos
de variables que concretan las características adecuadas de una organización entre ellas están
las variables causales, variables intermedias y variables finales. Las variables causales
aquellas variables orientadas a mostrar como una organización se desarrolla y obtiene
resultados. Entre las variables causales se hallan las reglas, estructura de la organización,
decisiones, competencia y actitudes. Las variables intermedias muestran la situación de la
10
empresa, dentro de estas variables están los objetivos, la motivación, actitud, comunicación y
toma de decisiones. Las variables finales o también llamadas dependientes son las que se
producen de las variables independientes y de las intermedias, estas manifiestan los
resultados obtenidos en una organización, entre ellas se encuentra la productividad, gastos,
ganancias y pérdidas de la compañía. La unión de dichas variables determina el clima
organizacional de la empresa.
Para (Chiang, Martín, & Nuñez, 2010) mencionan que la importancia del clima
organizacional reside en los individuos, tanto en su conducta como en sus sentimientos.
2.1.3. Comportamiento Organizacional
El comportamiento organizacional es un estudio metódico de los actos y actitudes de los
individuos dentro de las organizaciones, con el fin de obtener una efectividad en las
organizaciones. (Stephen & Robbins, 1998)
Mediante el comportamiento organizacional se plantean esquemas que permiten una
mejora a la organización adecuando a las personas ajenas, debido a que el aspecto humano es
el principal indicador determinante que ayudará a alcanzar los objetivos propuestos.
El campo de estudio del comportamiento organizacional se centra en 2 áreas principales;
el comportamiento individual que se fundamenta en temas de actitudes, personalidad,
percepción, aprendizaje y motivación y el comportamiento grupal que comprende normas,
roles formación de equipos, liderazgo. (Stephen & Robbins, 1998)
2.1.4. Calidad
La calidad desde el punto de vista del cliente, se asume que un producto o servicio es de
calidad si este cumple con las expectativas del cliente. Es decir, el cliente es quien valora las
prestaciones del bien o servicio.
11
Las normas ISO 9000 (2000), señalan que la calidad es el “grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
Para (Rosey, 2013) menciona que existen un sinnúmero de definiciones del término
calidad, en donde cita las siguientes definiciones de los siguientes autores:
- Según Kauro Ishikawa indica que calidad significa calidad de servicio.
- Philip B. Crosby señala que calidad es llenar las expectativas del cliente, es decir,
cumplir con lo que el cliente espera.
Según (Zamora, 2018) señala que autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby
(1987) han sido admirados por sus grandes teorías del tema sobre calidad. En cuanto a sus
puntos de vista, definen a la calidad:
Para Deming (1989) calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor expresa que la finalidad de una
empresa esté a flote, es decir, que ésta permanezca en el mercado, y para lograrlo es buscar la
calidad.
Según Juran (1993) define a la calidad como a la adecuación del diseño del bien o servicio
y a la conformidad del mismo. Es decir, las características potenciales que debe de tener un
bien o servicio, para cumplir con las necesidades del cliente y cómo este se ajusta a sus
especificaciones requeridas.
Para Crosby (1987) expone que la calidad es “la conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos.” Indica en su punto de vista que hay que trabajarlo bien a la
primera vez y tratar de tener cero errores.
12
Para Reeves y Bednar (1994) mencionan que no hay un concepto global, existen un
sinnúmero de definiciones y diferentes puntos de vista, en el cuál aporta las siguientes
definiciones:
- Calidad como excelencia: Se define en pocas palabras “lo mejor”.
- Calidad como valor: Parte del tipo de cliente. Señala que la calidad es lo mejor
para cada tipo de cliente.
- Calidad como ajuste a las especificaciones: este caso se refiere que el producto
terminado debe de ajustarse a lo requerido, en base a unas especificaciones previas.
- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: Este concepto se
apoya en base a la percepción que tiene el cliente.
Por otra parte, (Nava, 2005) menciona que la calidad es:
Conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa, o como juicio de valor
subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento, y que las organizaciones
aplican al total de sus actividades, en razón de satisfacer necesidades explícitas e implícitas
de las partes interesadas.
En la actualidad la definición más acertada del concepto de calidad es la que relaciona las
expectativas de los clientes vs la percepción del servicio.
2.1.5. Servicio
Para (Galán, 2015) expresa que un servicio es:
“Un servicio en el ámbito económico es la acción de satisfacer determinada necesidad de
los clientes por parte de una empresa a través del desarrollo de una actividad económica. En
cierto sentido, podría considerarse que los servicios son bienes intangibles ofrecidos por las
13
compañías, ya que no cuentan con forma material y se realizan a cambio de una retribución
económica.”
El autor indica que los servicios son bienes intangibles, en el sentido que no son materiales
que el cliente pueda poseer.
Según (Kotler, 1997) menciona que un servicio “Es cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (p. 656)
Entiéndase como servicio, al trabajo, actividad, beneficio de un bien intangible para la
satisfacción del consumidor.
Por otra parte (Figueroa, 2017) menciona:
“Las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas y se les presta
atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra parte, intentarán
alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y
de atención o mal trato”.
Si el cliente no recibe un buen servicio y recibe una atención inadecuada, éste tiende a irse
con la competencia, sin embargo, esto incluye compartir su mala experiencia con las demás
personas, siendo estos, sus familiares, amigos, conocidos, etc. Por lo que perjudicaría a la
compañía bajando su reputación.
Para (Berry, Bennet, & Brown, 1989) indica dimensiones globales que los clientes esperan
del manejo del servicio que son:
Tangibilidad: Corresponde a la parte visible que se ofrece del servicio.
14
Confiabilidad: Trata acerca del compromiso del servicio de entrega de manera precisa y
segura.
Tiempo de respuesta: Tiempo que se toma en dar el servicio, implica al cliente que tanto
se lo aprecia.
Seguridad: Significa la confianza que trasmita el personal al cliente, cuando estos son bien
atendidos, tienen a ser clientes fijos de la empresa.
Empatía: Se refiere a la capacidad para ponerse en el lugar de la otra persona, el trato
hacia el cliente y encontrar que éste salga satisfecho.
2.1.6. Calidad de Servicio
Según (Payne, 1996) menciona que la calidad del servicio “es la conformidad del servicio
prestado con las especificaciones y expectativas del cliente”. El autor expresa que las
empresas de servicios deben de identificar qué servicios espera recibir sus clientes.
Un buen servicio de calidad, resulta difícil que este sea rechazado, y para poder lograr ello
se necesita que la empresa entienda, cómo conceptúa el cliente la calidad del servicio desde
su punto de vista. En cuanto a su intangibilidad, resulta difícil de ser evaluado el servicio que
se brinda, por ello, hace que el cliente emita criterios sobre la calidad del servicio que recibe.
(López, 2002)
Calidad de Servicio está en saber diferenciar lo que los clientes esperan, de lo que reciben,
de tal manera que la empresa conozca si sus clientes están recibiendo el servicio deseado. En
el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry expone un modelo de Calidad del Servicio,
también llamado SERVQUAL. Modelo que expresa diferentes puntos de vista de un mismo
modelo, en él se señalan 3 características: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad.
15
Intangibilidad: Se entiende a la cualidad de los servicios por la que no resulta fácil
detallarlo y probarlo antes de ser entregado.
Heterogeneidad: Su nivel de desempeño varía, sea este de proveedor a proveedor,
cliente a cliente y tiempo a tiempo. La firmeza del comportamiento de un servicio
resulta algo dificultoso debido a que la empresa debe de asegurar lo que intenta
entregar a lo que el cliente recibe.
Inseparabilidad: El consumo y la producción de los servicios en su mayoría son
esenciales, a diferencia de las otras características, este interactúa con el cliente y el
personal de la empresa, dependiendo del control que tenga la empresa del servicio.
Se considera que para el cliente le resulta más difícil evaluar la calidad del servicio que la
calidad del producto. El modelo SERVQUAL indica que los clientes diferencian la calidad
del servicio, relacionando entre las expectativas que recibirían vs las percepciones de lo que
se les entrega. (Castillo, 2015)
Para (Moya, 2016) expresa que, al hablar de calidad de servicio, se busca que el cliente
satisfaga sus necesidades al recibir el bien o servicio, a un buen precio y de calidad. La
Figura 1 Característica de los servicios por Duque, E & Gómez, Y. (2014)
16
calidad en servicio es uno de los factores primordiales para asegurar que la empresa
permanezca en el mercado, sin embargo, actualmente existen clientes que se muestran
insatisfechos con el servicio que se les brinda.
Para (Melara, 2017) la calidad de servicio es “el resultado de la evaluación de
cumplimiento que realiza el consumidor”. Es decir, que el servicio que se brinda al cliente,
cumpla con la finalidad que se tiene prevista.
2.1.7. Outsourcing
Según (González, 2014) menciona que un outsourcing:
“Es una técnica innovadora de administración que consiste en transferir a terceros
ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, lo
que permite la concentración de los esfuerzos y energía de la empresa en las actividades
principales” (p.215)
El autor indica que es una táctica que consiste en delegar procesos a personas externas de
la empresa para que realicen dichas actividades. Por medio de esta subcontratación el autor
menciona que pueden lograrse los siguientes objetivos:
- Optimización de costos
- Reducción de riesgos
- Concentración de una actividad específica de la empresa
Para ello (González, 2014) expone las siguientes fases metodológicas para la implantación
del outsourcing:
- Fase 0: Inicio del proyecto
- Fase 1: Evaluación
17
- Fase 2: Planeación detallada
- Fase3: Contratación
- Fase4: Transición del nuevo servicio
- Fase5: Administración y revisión
La empresa al tercerizar, deberá elegir con exactitud el servicio a subcontratar y que éste
ayude a gestionar el buen funcionamiento de la compañía.
La externalización, outsourcing o también llamada subcontratación de procesos, es una
técnica utilizada en su mayoría en la empresa con la finalidad de reducir costos. La
externalización de servicios ha llegado a ser una opción útil para las pequeñas y medianas
empresas que desean aumentar su productividad.
Para (Aguilá, Bagur, & Boned, 2010) afirman: “Se trata de un acuerdo formal a través del
cual una empresa encarga a otra especializada, la realización de aquellas actividades o
procesos en las que no es eficiente” (p.131). Normalmente las empresas que subcontratan
consiguen reducción de manera significas sus costos, sobre todo aquellas empresas que
manejan procesos.
Según (Gutiérrez, 2017) establece ciertas características al emplear outsourcing:
- Es una actividad llevada a cabo por personas externas a la empresa.
- Actividad que no es realizada dentro de la organización.
- Se adquiere conocimientos de las personas externas que podrían emplearse dentro
de la empresa.
- Desarrollar sus actividades dentro de la empresa representaría un costo mayor a
comparación de contratarlas fuera de la organización.
18
Como en todo proceso poseen aspectos positivos y negativos (Uquillas, 2007) aporta las
siguientes ventajas y desventajas de la subcontratación que son las siguientes:
2.1.7.1. Ventajas
- Permite disminuir el número de tareas rutinarias.
- Permite a la organización ocuparse de otras tareas de mayor rentabilidad.
- Crea una ventaja competitiva
- Reducción de los costos fijos.
- No requiere capacitar personal de la empresa para mejorarla.
- Permite reducir costos de producción
2.1.7.2. Desventajas
- Perdida de contacto con las nuevas tecnologías.
- El costo ahorrado puede no ser el esperado.
- Reducción de beneficios.
- Existe la posibilidad que el suplidor tenga conocimiento de su producto.
- Privación al control de la producción.
Para (Gomez, 2017) menciona que BPO (Business Process Outsourcing) denominado
también como “Externalización de Procesos de Negocios” es una subcontratación de
procesos de negocios a través de colaboradores de servicios internos o externos a una
organización. Una externalización requiere de varias fases, sin embargo, es fundamental
determinar qué tipo de servicios van a ser externalizados, quienes son los encargados de
llevarlo a cabo, en cuanto tiempo. Para ello, es necesario que exista una comunicación
constante entre ambas partes.
19
2.1.7.3.Fases para implementar un modelo outsourcing
Fase 1: Evaluación de necesidades
Es necesario conocer el funcionamiento de la empresa y sus procesos que se realizan de
manera interna, así como también, su valor y grado de efectividad. En esta fase es necesario
determinar el grado de productividad.
Fase 2: Adopción de un método adecuado
Una vez escogido los servicios a externalizar, se procede a clasificar los procesos, de
acuerdo sus funciones, para administrar apropiadamente el outsourcing.
Fase 3: Acuerdos de niveles de servicio
Estos acuerdos se negocian con los proveedores siguiendo los parámetros estipulados en el
contrato.
Fase 4: Selección del proveedor y contratación
Teniendo en claro los servicios a externalizar, se procede a elegir el proveedor que llevará
a cabo el outsourcing. Una vez escogido el proveedor, se llega a establecer las cláusulas del
contrato.
Figura 2 Fases para implementar un modelo outsourcing
20
Fase 5: Seguimiento
Esa última fase nace en el momento que el proveedor externo, presta sus servicios de
contratación. En esta etapa es necesario llevar un control y seguimiento de los servicios.
2.1.7.4.Tipos de Outsourcing
Para (Sánchez, 2015) expone los siguientes tipos de outsourcing:
Co-Sourcing: Este tipo de outsourcing se da cuando ambas partes; la empresa que
presta el servicio y aquella que la contrata, comparten responsabilidades y riesgos.
In-house: Se aplica cuando el servicio de tercerización se da en las instalaciones de
la empresa contratante del servicio.
Off- shoring: Este tipo de outsourcing conocido también como deslocalización,
debido a que se contrata servicios de una empresa extranjera.
Off site: Este concepto se da cuando los servicios se llevan a cabo dentro de las
instalaciones de la empresa que lo presta.
2.1.7.5. Características del contrato entre las partes
Para (Moreno D. E., 2008) menciona que la elaboración del contrato es algo compleja,
por lo que se debe de fijar con claridad las responsabilidades que van a llevar ambas partes.
Por lo general tiene una duración de algunos años. Con respecto al sector privado, tiene una
duración entre 5 a 7 años.
Uno de los puntos más primordiales en el contrato es la aclaración de su decreto, las
salidas acordadas antes de concluir el plazo establecido. También la medida del contrato
dependerá las partes contratantes.
21
2.1.7.6.Características relativas a la empresa de Outsourcing
Para (Moreno D. E., 2008) menciona que al usar esta técnica de externalización de
procesos es una medida estratégica para las empresas, permite el acercamiento a nuevas
tecnologías y centralizarse en aquellas actividades de mayor alcance. Permite a la empresa un
mayor grado de competitividad sin necesidad de realizar grandes inversiones en equipos o
formación del personal. Convierte los costos fijos en costos variables y en cuanto a las
inversiones cambian a gastos permitiendo desaparecer los activos.
Adquiere un compromiso significativo de la empresa que lo contrata, ya que por medio de
ella dependerá que se brinde un mejor servicio. El servicio contratado debe ser
adecuadamente adaptable a los posibles cambios que se pudieran presentar en el negocio.
2.1.7.7.Outsourcing como opción estratégica
Muchos se preguntan “¿Cómo se puede mejorar la rentabilidad?, ¿Cómo se puede tener
más flexibilidad?, ¿Cómo mejorar la rentabilidad sobre activos?”, la respuesta está en hacer
uso del outsourcing, en el que empresas externas realicen las actividades de la empresa que lo
contrata.
Generalmente el outsourcing es empleado frecuentemente en pequeñas y medianas
empresas, pero no necesariamente excluye que las grandes empresas también lo lleven a
cabo. Es utilizado normalmente en las PYMES, empresas que llevan a cabo sus actividades
externamente, áreas como; logística, formación, etc. Inclusive las PYMES, por ciertas
circunstancias, les resulta difícil encontrar un proveedor para tercerizar debido a que no
poseen el volumen que ponen las grandes empresas. (Nevarez, 2005)
22
2.1.8. Planeación Estratégica
Según (Vélez, 2018) menciona que un plan estratégico “es la formulación, desarrollo y
ejecución de los planes empresariales con el objetivo de alcanzar las metas planteadas”.
La elaboración de un plan estratégico como se muestra en la Figura 3 nace primeramente
como primer paso: identificar la misión y visión de la empresa; es decir, la razón de la
empresa y la finalidad que se espera ser a futuro. Los valores que caracterizan a la empresa,
ya que son aquellos valores que los conforman sus colaboradores, pieza importante de todo
tipo de organización.
Con ellos muestra cómo está definida. En cuanto a las políticas organizacionales, da lugar
a la toma de decisiones y lograr los resultados deseados, empleando los recursos con los que
se cuenta para conseguirlos. Como segundo paso el análisis de la situación actual; en donde
consiste en desarrollar el DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) con la
finalidad de conocer la situación en la que se encuentra la empresa. Este punto como el autor
indica sirve para identificar cuáles son las fortalezas y las debilidades de la empresa,
identificar cuáles son las oportunidades y amenazas a la que se enfrenta, examinar las
Figura 3 Pasos para la elaboración de un plan estratégico por Vélez, L (2018)
23
posibles soluciones de los problemas internos a ella y saber aprovechar de las oportunidades
que se le presenta para seguir prosperando.
Y como tercer paso diseñar la estrategia del negocio, es decir, como se van a llevar a cabo
las actividades para que la empresa alcance el éxito. Y para lograrlo, el autor menciona que se
requiere conocer; cuáles son los resultados que se esperan alcanzar, para ello, se debe de fijar
los objetivos y metas; de qué manera se van a alcanzar estos resultados, y para conseguirlo se
deben de plantear estrategias; así como también, definir en qué momento se van a llevar a
cabo estas estrategias, en el que se deberá proyectar un plan de acción, donde indicará como
se van a utilizar dichas estrategias. (Vélez, 2018)
El manipular la herramienta de planeación es de suma importancia, por ende, debe ser
expuesta de manera lógica y entendible hacia los demás. El esquema que se muestra a
continuación ilustra la conexión lógica de cómo elaborar una estrategia empresarial.
Después de tener en claro la razón de ser o misión de la empresa, el director lleva a cabo
una serie de análisis de los resultados tanto pasados como presentes. Establece un
diagnóstico de la situación de empresa actualmente, plantea objetivos echando un vistazo a la
situación de su empresa en la que se encuentra, e idea acciones que permitan lograr dichos
objetivos propuestos. Estas acciones componen una estrategia potencial. Para ello debe
preguntarse ¿Es factible esta estrategia? Para saber si se está en lo correcto, el director o
Figura 4 Esquema de planeación estratégica por Sallenave, J. (2002)
24
Figura 5 Estrategia, esquema organizacional, desempeño por Sallenave, J. (2002)
gerente debe realizar un nuevo análisis antes de tomar una decisión y por último llevar a cabo
la acción estratégica.
La empresa debe de tener en claro de los cambios que se presentan dentro del entorno
constantemente. Para ellos se deben de establecer objetivos que puedan ser tanto medibles
como alcanzables, proponer acciones, conociendo las necesidades de los recursos ya sean
humanos, físicos, tecnológicos y financieros para poder llevarse a cabo.
La planeación estratégica se ha establecido como un proceso, que trata de una acción que
se puede descomponer en una serie de pasos. Varios autores concuerdan la siguiente
secuencia; fijación de objetivos, preparación del plan estratégico, determinación del
presupuesto, proceso que se ha ido llevando frecuentemente. (Sallenave, 2002)
El bosquejo presentado en la figura 5 muestra un esquema organizacional en el que
comprende; la adopción de una estructura, definición de tareas, administración del personal,
la adopción de un sistema de motivación y de decisión. Como gerente general o como líder
debe de hacer comprender a sus empleados cual es estrategia de la empresa y porque requiere
un esquema organizacional.
25
2.2. Marco Conceptual
2.2.1. Delimitación Espacial
La empresa Centro de Reuniones de Guayaquil, se encuentra ubicada en el sector norte de
la ciudad de Guayaquil en Urdesa Central, calles Circunvalación Sur 312 y Diagonal.
Figura 7 Imagen frontal de la empresa Centro de Reuniones
Figura 6 Ubicación de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil
26
2.3. Marco contextual
Outsourcing:
“También llamado tercerización o externalización, es el proceso económico en el cual una
empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una
empresa externa, por medio de un contrato.” (Uquillas, 2007)
Estrategia:
“Significa un esquema de objetivos, planes o fines, así como las guías y los objetivos
primordiales para lograr dichas metas, manifestándolas de tal forma que conceda a la empresa
definir la actividad a la que se dedica o a lo que se dedicará, así como también el tipo de
empresa que es o será.” (Andrews, 1997)
Eficacia:
“Proceso de comprobación entre lo que hace o es y lo que se lograría ser o hacer, o
también lo que es o hace otra empresa”. (Fernández & Sánchez, 1997)
Eficiencia:
“Nivel en el que se llevan a cabo los objetivos de una decisión al menos costo. Al no
cumplir dichos objetivos ocasionaría que una decisión sea menos eficiente, o en pocas
palabras ineficiente”. (Mokate, 2006)
Método:
“Es el trabajo de investigación más no una actividad que se efectúa sin secuencia y sin
orden. Circunstancialmente todo trabajo investigativo es complejo, es decir, que no permite
que tanto el conocimiento casuístico como el ordinario sean vías confiables para negar
situaciones. La aplicación del mismo involucra una actitud reflexiva, que faculte realizar de
una u otra manera el trabajo de investigación”. (Aguilera & Rina, 2013)
27
PYMES:
“Son las iniciales de Pequeñas Y Medianas EmpresaS y se refiere a un conjunto
de empresas mercantiles, industriales o de servicios que tienen un número reducido de
trabajadores y que registran ingresos moderados” (Alemán, 2017)
Entorno:
“Conjunto de hechos y factores externos a la empresa, relevantes para ella, con los que
interacciona y sobre los que puede influir, pero no controlar, y que concretan en un conjunto
de normas y relaciones establecidas que condicionan su actividad”. (Caldas, Carrión, &
Heras, 2017)
Evaluación de desempeño:
“Es un sistema formal de revisión y evaluación del desempeño laboral individual o de
equipos”. (Mondy & Noe, 2005)
Competitividad:
“Es la capacidad que tiene las empresas de vender más productos o servicios, y de
mantener o aumentar su participación en el mercado, sin necesidad de sacrificar utilidades”.
(Laos, 2000)
FODA:
“Es una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que posees
sobre el negocio. Es decir, estudia la situación de una empresa u organización a través de sus
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y,
de esta manera planificar una estrategia a futuro” (Caferri, 2016)
28
Contrato:
“Es un acuerdo de voluntades que crea o transmite derechos y obligaciones a las partes
que lo suscriben. El contrato es un tipo de acto jurídico en el que intervienen dos o más
personas y está destinado a crear derechos y generar obligaciones” (Alzate, 2008)
SERVQUAL:
“Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los
ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de
calidad del servicio”. (Medwave, 2003)
Proceso:
“Es un conjunto de actividades que permiten alcanzar un objetivo específico.
Los procesos deben ser relevados en una organización con la finalidad de alcanzar las
3E(Eficiencia, efectividad y economía) en una entidad”. (Naranjo, 2010)
Catering:
“Es el servicio profesional que se dedica principalmente a la prestación externa del
suministro del servicio de comida preparada, pero también puede tomar parte en abastecer de
todo lo necesario para la organización de un banquete u una fiesta”. (Sayé, 2008)
Planeación:
“Consiste en identificar y analizar la situación actual en que se encuentra una organización
o una sociedad, prever o anticipar su situación futura, fijar los objetivos a corto, mediano y
largo plazos de solución de los problemas identificados y programar las acciones y recursos
que son necesarios para realizar los objetivos establecidos”. (Medina M. A., 2006)
29
Propuesta:
“Informe técnico que presenta un problema a investigar, justifica con buena
documentación la necesidad del estudio somete un plan para realizar el mismo”. (Suárez,
2004)
Efectividad:
“Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento
en que el cliente realmente lo necesita”. (Lurys, 2013)
Desempeño:
“Es una categoría multidimensional para referirse a los resultados y a la eficacia y
eficiencia para producirlos”. (Arellano, 2014)
Servicio al cliente:
“Es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas
entre el cliente y la organización”. (Oliva, 2005)
Calidad:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. (Benites, 2010)
Expectativa:
“Las predicciones hechas por los consumidores sobre lo que es probable que ocurra
durante una transacción inminente”. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
30
2.4. Marco Legal
2.4.1. Código del Trabajo
Según en el Art. 3.- Libertad de trabajo y contratación. - El trabajador es libre para dedicar
su esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga. Ninguna persona podrá ser obligada a realizar
trabajos gratuitos, ni remunerados que no sean impuestos por la ley, salvo los casos de
urgencia extraordinaria o de necesidad de inmediato auxilio. Fuera de esos casos, nadie estará
obligado a trabajar sino mediante un contrato y la remuneración correspondiente.
Art. 8.- Contrato individual. - Contrato individual de trabajo es el convenio en virtud del
cual una persona se compromete para con otra u otras a prestar sus servicios lícitos y
personales, bajo su dependencia, por una remuneración fijada por el convenio, la ley, el
contrato colectivo o la costumbre.
Art. 16.- Contratos por obra cierta, por tarea y a destajo. - El contrato es por obra cierta,
cuando el trabajador toma a su cargo la ejecución de una labor determinada por una
remuneración que comprende la totalidad de la misma, sin tomar en consideración el tiempo
que se invierta en ejecutarla. En el contrato por tarea, el trabajador se compromete a ejecutar
una determinada cantidad de obra o trabajo en la jornada o en un período de tiempo
previamente establecido. Se entiende concluida la jornada o período de tiempo, por el hecho
de cumplirse la tarea.
Art. 18.- Contrato escrito. - El contrato escrito puede celebrarse por instrumento público o
por instrumento privado. Constará en un libro especial y se conferirá copia, en cualquier
tiempo, a la persona que lo solicitare.
En el Art. 19 numeral a y g.- Contrato escrito obligatorio. - Se celebrarán por escrito los
siguientes contratos:
31
a) Los que versen sobre trabajos que requieran conocimientos técnicos o de un arte, o de
una profesión determinada; g) Los eventuales, ocasionales y de temporada;
Art. 21.- Requisitos del contrato escrito. - En el contrato escrito deberán consignarse,
necesariamente, cláusulas referentes a:
1. La clase o clases de trabajo objeto del contrato;
2. La manera como ha de ejecutarse: si por unidades de tiempo, por unidades de obra, por
tarea, etc.;
3. La cuantía y forma de pago de la remuneración;
4. Tiempo de duración del contrato;
5. Lugar en que debe ejecutarse la obra o el trabajo; y,
6. La declaración de si se establecen o no sanciones, y en caso de establecerse la forma de
determinarlas y las garantías para su efectividad. Estos contratos están exentos de todo
impuesto o tasa.
2.4.2. Constitución de la República del Ecuador
En el Art. 35, numeral 11 de la Constitución Política establece que sin perjuicio de la
responsabilidad principal del obligado directo y dejando a salvo el derecho de repetición, la
persona en cuyo provecho se realice la obra o se preste el servicio será responsable solidaria
del cumplimiento de las obligaciones laborales, aunque el contrato de trabajo se efectúe por
intermediario.
El Art. 327 de la Constitución de la República del Ecuador establece que la relación
laboral entre personas trabajadoras y empleadoras será bilateral y directa. Se prohíbe toda
forma de precarización, como la intermediación laboral y la tercerización en las actividades
propias y habituales de la empresa o persona empleadora, la contratación laboral por horas, o
32
cualquiera otra que afecte los derechos de las personas trabajadoras en forma individual o
colectiva. El incumplimiento de obligaciones, el fraude, la simulación, y el enriquecimiento
injusto en materia laboral se penalizarán y sancionarán de acuerdo con la ley.
2.4.3. Código Civil
Art. 11.- Clasificación. - El contrato de trabajo puede ser:
a) Expreso o tácito, y el primero, escrito o verbal;
b) A sueldo, a jornal, en participación y mixto;
c) Por tiempo fijo, por tiempo indefinido, de temporada, eventual y ocasional;
d) A prueba;
e) Por obra cierta, por tarea y a destajo;
f) Por enganche;
g) Individual, de grupo o por equipo; y,
h) Nota: Literal derogado por Decreto Legislativo No. 8, publicado en Registro Oficial
Suplemento 330 de 6 de mayo del 2008.
Art. 12.- Contratos expreso y tácito. - El contrato es expreso cuando el empleador y el
trabajador acuerden las condiciones, sea de palabra o reduciéndolas a escrito.
Art. 1454.- Contrato o convención es un acto por el cual una parte se obliga para con otra
a dar, hacer o no hacer alguna cosa. Cada parte puede ser una o muchas personas.
2.4.4. Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria
Art. 1.- Definición.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por economía popular y
Solidaria a la forma de organización económica, donde sus integrantes, individual o
colectivamente, organizan y desarrollan procesos de producción, intercambio,
33
comercialización, financiamiento y consumo de bienes y servicios, para satisfacer
necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de solidaridad, cooperación y
reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser humano como sujeto y fin de su actividad,
orientada al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el lucro y la
acumulación de capital.
De las organizaciones del sector asociativo
Art. 18.- Sector Asociativo. - Es el conjunto de asociaciones constituidas por personas
naturales con actividades económicas productivas similares o complementarias, con el objeto
de producir, comercializar y consumir bienes y servicios lícitos y socialmente necesarios,
auto abastecerse de materia prima, insumos, herramientas, tecnología, equipos y otros bienes,
o comercializar su producción en forma solidaria y auto gestionada bajo los principios de la
presente Ley.
Artículo 79.- Aceleración de empresas innovadoras. - El Estado, en colaboración con los
sectores privado, mixto, popular y solidario o las instituciones de educación superior,
propiciará la prestación de servicios especializados para el apoyo de empresas innovadoras,
que han generado ingresos gravables con el impuesto a la renta durante los últimos dos años y
que tienen un alto potencial de crecimiento. Los servicios especializados se enfocarán en
mejorar las capacidades técnicas y de comercialización, planes de crecimiento en ventas,
portafolio de inversionistas y financistas.
34
Capítulo 3
3. Metodología
En este capítulo se mostrará la metodología a emplearse en el presente trabajo de
investigación, tales como; el tipo de investigación, métodos de recolección de datos, análisis
de datos y el análisis de los resultados.
3.1. Tipos de Investigación
La investigación aplicada se presenta en 3 tipos de investigaciones; la investigación
exploratoria se realiza con el fin de enfatizar los aspectos fundamentales de un problema
definido y encontrar la manera adecuada para elaborar una investigación posterior, la
investigación descriptiva aquella que utiliza el método de análisis, se consigue caracterizar un
objeto de estudio o una situación concreta, determinar sus características y propiedades, esta
investigación sirve apoyo para aquellas investigaciones que necesiten de un mayor nivel de
profundidad y la investigación explicativa, aquella que requiere de los métodos analítico y
sintético, en unión del deductivo y el inductivo, en donde trata de responder a los porqué del
objeto que se investiga. (Garcia, 2014)
Para que una investigación sea gestionada con eficiencia se deben establecer todas las
etapas que encierren una investigación. En una investigación científica se deben de llevar a
cabo algunas actividades. Unas de manera simultáneas como también secuenciales para la
toma de decisiones en las distintas etapas de la investigación. Elaborar un proyecto requiere
de la planificación de todo un proceso de investigación, en el que se indique las etapas a
realizar, especificar qué es lo que se procura hacer, qué tipo de investigación se empleará,
tipos de datos que se recopilarán y cómo y qué metodología se usará para analizar los datos.
(Namakforoosh, 2005)
35
Para (Baena, 2014) menciona que la investigación pura es aquella en la que se estudia un
problema, destinado únicamente a la búsqueda del conocimiento. Este tipo de investigación
plantea interpretar las condiciones generales de los acontecimientos estudiados, desarrollando
teorías de profundo alcance para descifrarlo de manera inmediata. La investigación aplicada
tiene como fin el estudio de un problema aplicado a la acción. Esta investigación puede
originar hechos nuevos, pero si se proyecta bien la investigación aplicada, para así confiar de
los sucesos hallados. La investigación documental conduce a la búsqueda de una respuesta
específica por medio de la indagación de documentos. La investigación de campo cuyo
propósito es reunir y verificar los respectivos datos al tema escogido como pieza de estudio,
en esta investigación las principales técnicas que se usan son la observación y la
interrogación.
La investigación experimental como se muestra en la Figura 8, aquella que se presenta por
medio del manejo de una variable experimental no comprobada, bajo situaciones
estrictamente controladas, con el propósito de describir de qué modo o por qué se da un
acontecimiento particular. Un experimento es una pregunta a la naturaleza.
Figura 8 Tipos de Investigación por Baena, G. (2014)
36
3.2. Método de Investigación
Las principales modalidades de investigación en el estudio de adquirir conocimientos del
método adecuado pueden ser mediante el método inductivo y deductivo, que estos a su vez
tienes fines diferentes; el método inductivo está habitualmente asociado con la investigación
cualitativa a comparación del método deductivo que está ligado a la investigación
cuantitativa. La metodología o investigación cuantitativa aquella en la que se reúnen y
estudian los datos cuantitativos y las investigaciones cualitativas evade datos cuantitativos.
En la Figura 9 se muestras las diferencias entre ambas investigaciones; cualitativa y
cuantitativa.
Figura 9 Diferencias entre investigación cualitativa y cuantitativa
La diferencia primordial entre la investigación cualitativa y la investigación cuantitativa es
que la cuantitativa se proyecta entre las variables cuantificadas, mientras que la cualitativa
estudia contextos estructurales y situacionales. La investigación cualitativa examina la
naturaleza inmensa de las realidades, su estructura dinámica. La investigación cuantitativa
determina la fuerza de la correlación entre variables, lo generalizable y lo objetivo de los
resultados por medio de una muestra para hacer deducción a una población de la cual toda
muestra procede. (Fernández & Díaz, 2002)
37
Para (Moreno M. A., 2015) menciona que los métodos mixtos:
“representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e
implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su
integración y discusión conjunta de toda la información recabada y lograr un mayor
entendimiento del fenómeno bajo estudio”.
Para (Medina M. I., 2012) indica que un enfoque mixto “es un proceso que recolecta,
analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de
investigaciones para responder a un planteamiento”.
El método a abarcar en esta investigación será desde el método de investigación mixta. Es
decir, mediante el método de investigación cualitativa, que se refiere de una manera más
amplia a la investigación que se obtiene datos descriptivos a través de las propias palabras del
individuo, ya sean habladas o escritas o por observación, que en este caso se llevará una
entrevista con la gerente de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil, y el método de
investigación cuantitativa en el que se trabajará con encuestas.
3.3. Instrumento de recopilación de datos
En el presente trabajo de investigación se llevará a cabo como instrumento de recolección
de datos; las encuestas, en donde se conocerá la opinión del cliente acerca del servicio que
ofrece la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil, así como también, se manejará una
entrevista con la gerente de la empresa la Econ. Martha Merizalde Villavicencio.
3.4. Población
Según (Hermosillo, 2013) menciona a la población como “al conjunto total de individuos,
objetos o medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en
un momento determinado”. (p.2)
38
Para (Sampieri, Collado, & Lucio, 2014) definen a la población como el “Conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones”. (p.174)
La población con la que se trabajará en el presente trabajo de investigación serán los 634
clientes actuales de Centro de Reuniones de Guayaquil, clientes que han hecho uso de estos
servicios.
3.5. Muestra
Según (Jervis, 2018) menciona que una muestra “es un segmento o subconjunto finito e
importante tomado de una población”.
La muestra empleada en el presente trabajo de investigación se obtuvo por medio de la
formula estadística para la población finita manejando un 95% de nivel de confianza y un
rango de error del 0.05%, dando como resultado 66 encuestas.
Cálculo de la Muestra
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑒2 ∗ (𝑁 − 1) + (𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞)
Donde:
Z= Nivel de confianza (1.96)
p= probabilidad de éxito (0.95)
q= probabilidad de fracaso (0.05)
N= Tamaño del universo (634)
e= error de estimación (0.05)
n= Tamaño de la muestra (?)
𝑛 =1.962 ∗ 634 ∗ 0.95 ∗ 0.05
0.052 ∗ (634 − 1) + (1.962 ∗ 0.95 ∗ 0.05)
n = 66
39
Capítulo 4
4. Análisis e Interpretación de los Datos
1. Género
Tabla 1 Género
Género
Detalle Cantidades Porcentaje
Masculino 39 59%
Femenino 27 41%
Total 66 100% Elaborador por: Los Autores
Figura 10 Género
Análisis:
Del total de las personas encuestadas, el 59% representan el género masculino y el 41% el
género femenino. En base a este resultado se puede apreciar, que compone el mayor
porcentaje el género masculino.
59%
41%
Género
Masculino Femenino
40
2. Tipo de persona
Tabla 2 Tipo de persona
Tipo de persona
Detalle Cantidades Porcentaje
Persona Natural 54 82%
Persona Jurídica 12 18%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 11 Tipo de persona
Análisis:
En la Figura 11 se puede observar que, del total de los clientes encuestados del Centro de
Reuniones de Guayaquil, el 82% representa personas naturales, y el 18% restante es
conformado por personas jurídicas.
82%
18%
Tipo de persona
Persona Natural Persona Jurídica
41
3. Edad
Tabla 3 Edad
Edad
Detalle Cantidades Porcentaje
18-27 19 29%
28-37 24 36%
38-47 12 18%
48-57 7 11%
58 en adelante 4 6%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 12 Edad
Análisis:
Del total de clientes encuestados el 29% está entre edades de 18 a 27 años, el 36% está
entre edades de 28 a 37 años, un 18% entre las edades de 38 a 47 años, el 11% entre edades
de 48 a 57 años y un 6% tiene 58 años en adelante.
En base a este resultado, se puede distinguir que el intervalo de edades oscila entre 28 a 37
años quienes constituyen el mayor porcentaje de los clientes encuestados, representando un
total del 36%.
29%
36%
18%
11%6%
Edad
18-27 28-37 38-47 48-57 58 en adelante
42
4. Empresa según su actividad
Tabla 4 Empresa según su actividad
Empresa según su actividad
Detalle Cantidades Porcentaje
Comercial 28 42%
Industrial 15 23%
Servicios 23 35%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 13 Empresa según su actividad
Análisis:
Del total de los 66 clientes encuestados, se aprecia que 28 clientes se dedican a la
actividad comercial, la misma que estaría representando un 42% del total de encuestados,
además, se observa que 15 clientes trabajan en la actividad industrial representado un 23%
del total de los encuestados, y 23 clientes se dedican a la actividad de servicios, los mismos
que representan al 35% del total de personas encuestadas.
42%
23%
35%
Empresa según su actividad
Comercial Industrial Servicios
43
5. ¿A qué departamento que pertenece?
Tabla 5 Departamento que pertenece
Departamento que pertenece
Detalle Cantidades Porcentaje
Gerencia 5 8%
Compras 1 2%
RRHH 12 18%
Producción 18 27%
Administración 12 18%
Ventas 8 12%
Finanzas 6 9%
Marketing 4 6%
Total 66 100% Elaborado: Los Autores
Figura 14 Departamento que pertenece
Análisis:
Del total de los clientes encuestados, el 8% de los clientes pertenece al departamento de
gerencia, el 2% al departamento de compras, un 18% al departamento de Talento Humano,
un 27% al departamento de producción, un 18% al departamento administrativo, el 12% al
departamento de ventas, un 9% al departamento de finanzas y un 6% al departamento de
marketing.
8%
2%
18%
27%18%
12%
9% 6%
Departamento que pertenece
Gerencia Compras RRHH Producción
Administración Ventas Finanzas Marketing
44
6. Nivel jerárquico
Tabla 6 Nivel jerárquico
Nivel jerárquico
Detalle Cantidades Porcentaje
Gerente 2 3%
Asistente 16 24%
Operativo 21 32%
Coordinador 27 41%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 15 Nivel Jerárquico
Análisis:
Del total de los clientes encuestados, el 3% de los encuestados ocupan el cargo de gerente,
un 24% de clientes el cargo de asistente en las diferentes áreas de una empresa, el 32% estaría
a cargo de las actividades operativas y un 41% del total de los clientes encuestados del Centro
de Reuniones realiza actividades de coordinación.
3%
24%
32%
41%
Nivel Jerárquico
Gerente Asistente Operativo Coordinador
45
7. ¿Cuántas veces usted ha contratado los servicios del Centro de Reuniones de
Guayaquil?
Tabla 7 Contratación de los servicios de CRG
Contratación de los servicios de CRG
Detalle Cantidades Porcentaje
0-1 vez 18 27%
2-3 veces 22 33%
4-5 veces 18 27%
6-7 veces 5 8%
8 en adelante 3 5%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 16 Contratación de los servicios de CRG
Análisis:
Del total de clientes encuestados, un 27% indica que ha contratado los servicios de CRG
una sola vez, un 33% ha contratado de 2 a 3 veces, un 27% ha contratado de 4 a 5 veces, un
8% ha contratado de 6 a 7 veces y un 5% ha contratado de 8 veces en adelante. Se puede
aprecia que el intervalo de medición oscila entre 2 a 3 veces, representando el mayor
porcentaje de los clientes que ha contratado estos servicios.
27%
33%
27%
8% 5%
Contratación de los servicios de CRG
0-1 vez 2-3 veces 4-5 veces 6-7 veces 8 en adelante
46
8. ¿Qué tiempo tiene usted de ser cliente de Centro de Reuniones de Guayaquil?
Tabla 8 Tiempo de ser clientes de CRG
Tiempo de ser cliente de CRG
Detalle Cantidades Porcentaje
Menos de 6 meses 21 32%
1 año 18 27%
2 año 14 21%
3 año 8 12%
4 a más años 5 8%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 17 Tiempo de ser cliente de CRG
Análisis:
Del total de las personas encuestadas, el 32% representan a aquellos clientes que han
contratado los servicios de CRG en un tiempo de duración menor a 6 meses, un 27% de ser
clientes en un lapso de un año, el 21% en un tiempo de 2 años, un 12% tienen 3 años usando
los servicios de CRG y un 8% tienen 4 o más años como clientes preferenciales de la
empresa. Es decir, el 59% de personas encuestadas tiene al menos de un año como clientes de
esta empresa.
32%
27%
21%
12%8%
Tiempo de ser cliente de CRG
Menos de 6 meses 1 año 2 año 3 año 4 a más años
47
9. Considera usted adecuado el tamaño de los salones de capacitación
Tabla 9 Tamaño de los salones de capacitación
Tamaño de los salones de capacitación
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 13 20%
De acuerdo 30 45%
Indiferente 6 9%
En desacuerdo 11 17%
Totalmente en desacuerdo 6 9%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 18 Tamaño de los salones de capacitación
Análisis:
En la Figura 18 se puede apreciar que el 65% de los clientes encuestados están de acuerdo
o totalmente de acuerdo respecto al tamaño de los salones, mientras que un 26% está en
desacuerdo. Además, un 9% considera irrelevante esta característica de los salones. Además,
se puede observar que el 45% de clientes encuestados considera el servicio como bueno.
0%5%
10%
15%
20%
25%30%
35%
40%45%
50%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
20%
45%
9%17%
9%
Tamaño de los salones de capacitación
48
10. Considera adecuada la iluminación de los salones
Tabla 10 Iluminación de los salones
Iluminación de los salones
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 16 24%
De acuerdo 26 39%
Indiferente 9 14%
En desacuerdo 12 18%
Totalmente en desacuerdo 3 5%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 19 Iluminación de los salones
Análisis:
En la Figura 19 se puede observar que el 63 % de las personas encuestadas están de
acuerdo o totalmente de acuerdo respecto a la iluminación de los salones, mientras que un
23% está en desacuerdo o totalmente desacuerdo. Sin embargo, un 14% indicó que le resulta
indiferente la iluminación de los salones.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
24%
39%
14%18%
5%
Iluminación de los salones
49
11. Considera atractivo el decorado de los salones de CRG
Tabla 11 Decorado de los salones
Decorado de los salones
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 16 24%
De acuerdo 37 56%
Indiferente 11 17%
En desacuerdo 2 3%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 20 Decorado de los salones
Análisis:
Del total de los clientes encuestados, el 80% indicaron estar de acuerdo o totalmente de
acuerdo con el decorado de los salones de CRG, un 17% le es indiferente, es decir, que le
resulta irrelevante, mientras que un 3% manifestó en no estar de acuerdo. Esta característica
de los salones, tiene gran aceptación por parte de los clientes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
24%
56%
17%
3% 0%
Decorado de los salones
50
12. Considera cómodo el amueblado de los salones
Tabla 12 Amueblado de los salones
Amueblado de los salones
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 17 27%
De acuerdo 27 39%
Indiferente 9 12%
En desacuerdo 10 17%
Totalmente en desacuerdo 3 5%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 21 Amueblado de los salones
Análisis:
Del total de los clientes encuestados, el 67% señalo estar de acuerdo o totalmente de
acuerdo en el amueblado de los salones, mientras que un 12% le es indiferente. Además, un
22% manifestaron estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo en el amueblado de los
salones, siendo un porcentaje a considerar si se quiere prestar un excelente servicio.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
27%
39%
12%17%
5%
Amueblado de los salones
51
13. Considera apropiado los sistemas de proyección en las conferencias
Tabla 13 Sistemas de proyección
Sistemas de proyección
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 24 33%
De acuerdo 31 47%
Indiferente 10 15%
En desacuerdo 3 5%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 22 Sistema de proyección
Análisis:
Los datos de la Figura 22 muestran que, de una muestra de 66 clientes, el 81% indicó en
estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, un 15% considera irrelevante el sistema de
proyección y tan solo un 5% indica que está en desacuerdo con el mismo, es decir, los
sistemas de proyección del Centro de Reuniones están en buen estado según el punto de vista
de los usuarios entrevistados.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
33%
47%
15%
5%0%
Sistema de proyección
52
14. Considera adecuado el sistema de audio de los salones
Tabla 14 Sistema de audio
Sistema de audio
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 20 30%
De acuerdo 35 53%
Indiferente 4 6%
En desacuerdo 5 8%
Totalmente en desacuerdo 2 3%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 23 Sistema de audio
Análisis:
En la Figura 23 se puede observar una gran aceptación sobre el sistema de audio de la
CRG, por ende, se aprecia que un 83% de los clientes encuestados están totalmente de
acuerdo o de acuerdo en el buen estado de los equipos de audio, y tan solo un 11% que está
en desacuerdo o totalmente desacuerdo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmente endescacuerdo
30%
53%
6% 8%3%
Sistema de audio
53
15. Considera apropiado el sistema de ventilación de los salones
Tabla 15 Sistema de ventilación
Sistema de ventilación
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 12 18%
De acuerdo 34 52%
Indiferente 4 6%
En desacuerdo 12 18%
Totalmente en desacuerdo 4 6%
Total 66 100%
Elaborado por: Los Autores
Figura 24 Sistema de ventilación
Análisis:
En la Figura 24 se refleja que un 70% de los clientes encuestados están totalmente de
acuerdo o de acuerdo respecto al buen estado de los sistemas de ventilación, mientras que un
24% está en desacuerdo o totalmente en desacuerdo. Según los datos analizados se puede
entender que existe un porcentaje de clientes a considerar que no están a gusto con el sistema
de aire.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
desacuerdo
18%
52%
6%
18%
6%
Sistema de ventilación
54
16. Considera usted bueno es servicio de catering
Tabla 16 Aceptación del servicio de catering
Aceptación del servicio de catering
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 14 21%
De acuerdo 29 44%
Indiferente 2 3%
En desacuerdo 16 24%
Totalmente en desacuerdo 5 8%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 25 Aceptación del servicio de catering
Análisis:
En la Figura 25 se puede observar que un 65% de los clientes encuestados están de
acuerdo o totalmente de acuerdo, mientras que un 32% está en desacuerdo o totalmente en
desacuerdo respecto al servicio de catering prestado dentro del Centro de Reuniones de
Guayaquil. Se puede apreciar que existe un porcentaje de clientes a considerar debido a que
no están satisfechos sobre la calidad servicio de comida durante las conferencias.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
21%
44%
3%
24%
8%
Aceptación del servicio de catering
55
17. Considera usted adecuada la porción de la comida
Tabla 17 Porción de la comida
Porción de la comida
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 8 12%
De acuerdo 30 45%
Indiferente 5 8%
En desacuerdo 17 26%
Totalmente en desacuerdo 6 9%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 26 Porción de la comida
Análisis:
En la Figura 26 se aprecia que existe un porcentaje del 57 % de los clientes encuestados,
en el cual indicaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con la porción de comida,
mientras que un 35% indicaron en no estar de acuerdo, al igual que la figura 26 se puede
observar un porcentaje a considerar respecto a la porción de comida del servicio de catering.
0%
5%
10%15%
20%
25%
30%
35%40%
45%
50%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
12%
45%
8%
26%
9%
Porción de la comida
56
18. Considera usted conveniente el precio de la comida
Tabla 18 Precio de la comida
Precio de la comida
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 16 24%
De acuerdo 27 41%
Indiferente 8 12%
En desacuerdo 10 15%
Totalmente en desacuerdo 5 8%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 27 Precio de la comida
Análisis:
Los datos de la Figura 27 muestran que, de una muestra de 66 clientes, el 65% indicó estar
de acuerdo o totalmente de acuerdo, un 12% manifestó que le es indiferente, y un 23% indica
que está en desacuerdo o totalmente en desacuerdo respecto al precio de la comida. Se puede
decir, que tanto la porción como el precio tienen un porcentaje a considerar de insatisfacción
por parte del cliente.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Desacuerdo Totalmenteen
desacuerdo
24%
41%
12% 15%8%
Precio de la comida
57
19. Considera usted satisfactorio la variedad de comida
Tabla 19 Variedad de la comida
Variedad de la comida
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 17 26%
De acuerdo 32 48%
Indiferente 5 8%
En desacuerdo 8 12%
Totalmente en desacuerdo 4 6%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 28 Variedad de la comida
Análisis:
En la Figura 28 se puede apreciar que un 74% de los clientes encuestados está de acuerdo
o totalmente de acuerdo con la variedad de comida del servicio de catering brindado por el
Centro de Reuniones, Sin embargo, solo existe un 18% de clientes que están en desacuerdo o
totalmente en desacuerdo con la variedad de la comida.
0%
5%
10%15%
20%
25%
30%
35%40%
45%
50%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
26%
48%
8%12%
6%
Variedad de la comida
58
20. Considera usted bueno el café que el CRG brinda durante las capacitaciones
Tabla 20 Servicio del café
Servicio del café
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 17 26%
De acuerdo 31 47%
Indiferente 13 20%
En desacuerdo 4 6%
Totalmente en desacuerdo 1 1%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 29 Servicio del café
Análisis:
En la Figura 29 se puede apreciar que un 73% de los clientes encuestados está de acuerdo
o totalmente de acuerdo con el servicio de café, un 20% considera este servicio de irrelevante
y tan solo un 7% indicaron estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo respecto a este
servicio prestado en las actividades diarias de la empresa.
0%
5%10%
15%
20%25%
30%
35%
40%
45%
50%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
26%
47%
20%
6%1%
Servicio del café
59
21. Considera usted que los baños siempre se encuentran en buen estado
Tabla 21 Estado de los baños
Estado de los baños
Detalle Cantidades Porcentaje
Totalmente de acuerdo 12 18%
De acuerdo 26 39%
Indiferente 2 3%
En desacuerdo 19 29%
Totalmente en desacuerdo 7 11%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 30 Estado de los baños
Análisis:
En la Figura 30 se puede observar, que el 57% de los clientes encuestados están de
acuerdo o totalmente de acuerdo en que los baños se encuentran en buen estado, el 3% lo
considera indiferente, y un 40% de los encuestados no se encuentran satisfechos respecto al
estado de los baños, lo que significa, que hay un porcentaje considerable que afecta la calidad
del servicio del CRG.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Totalmentede acuerdo
De acuerdo Indiferente Endesacuerdo
Totalmenteen
descacuerdo
18%
39%
3%
29%
11%
Estado de los baños
60
22. Considera usted óptima la calidad del servicio
Tabla 22 Calidad del servicio
Calidad del servicio
Detalle Cantidades Porcentaje
Excelente 10 15%
Muy Bueno 22 33%
Bueno 19 29%
Regular 12 18%
Malo 3 5%
Total 66 100% Elaborado por: Los Autores
Figura 31 Calidad del servicio
Análisis:
En la Figura 31 se puede apreciar que, solo el 15% considera que los servicios del CRG
son excelentes, mientras que un 62% los considera entre muy bueno o bueno, además de ello,
se puede apreciar que un 18% considera el servicio como regular y un 5% indica que el
servicio fue malo. En conclusión, los servicios prestados por el Centro de Reuniones de
Guayaquil tienen buena acogida por sus clientes, pero el porcentaje de excelencia es muy
bajo además se puede apreciar que aproximadamente un 23% no se encontró satisfecho con
los servicios prestados por diferentes factores que se puede apreciar en varias preguntas
analizadas anteriormente.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
15%
33%29%
18%
5%
Calidad del servicio
61
Entrevista dirigida a la Gerente de Centro de Reuniones de Guayaquil
(Econ. Martha Merizalde Villavicencio)
1. ¿Cómo inicio el plan de negocio de la CRG?
La idea de implementar este negocio, nace de un estudio realizado dirigida especialmente
hacia el campo de las Pymes, en donde dio como resultado, que alrededor de un 65% de las
empresas Pymes requieren de estos espacios para desarrollar sus actividades empresariales, y
un grupo de 10% a 25% es demandado en lo que respecta a distracción. En base a este
estudio realizado se cree oportuno la idea de habilitar este negocio como es Centro de
Reuniones de Guayaquil que hoy en la actualidad lleva operando aproximadamente 5 años en
el mercado.
2. ¿Conoce actualmente su competencia?
Si, la Cámara de Comercio de Guayaquil, pequeños y grandes hoteles que prestan el
servicio de alquiler de salones y los centros de capacitación de diferentes fundaciones.
3. ¿Cuánto tiempo tiene en el mercado?
Se podría decir que 4 años y 8 meses, pues iniciamos nuestras operaciones desde
noviembre del 2013.
4. ¿Cuántos colaboradores tienen actualmente Centro de Reuniones?
5 personas, dos de ellas son vendedores.
5. ¿Cuáles son los servicios que prestan?
En si tenemos dos, el alquiler de salones para diferentes eventos empresariales y el
servicio de cursos de capacitación sobre algún tema que surge en el medio
62
6. ¿Cuál es la actividad principal o su servicio estrella?
El Centro de Reuniones brinda diferentes servicios entre ellos están las capacitaciones y el
alquiler de salones. Pero se podría decir que nuestro producto estrella es brindar cursos de
capacitaciones dirigidos para empresarios y sus respectivos colaboradores de las pequeñas y
medianas empresas.
7. ¿Adicionalmente que servicios ofrece?
Tenemos un área de recreación con una cancha de fútbol y una piscina ideal para un grupo
de personas de una empresa que quieren compartir momentos fuera del ámbito laboral,
además de ello durante las capacitaciones brindamos el servicio de catering y de café.
8. Alguna vez asistió a una reunión dentro de un hotel de la ciudad de Guayaquil
Si, el ambiente y el servicio son muy buenos, cuentan con un personal amable y sobretodo
capacitado.
9. Tiene alguna forma de medir el nivel de satisfacción de sus clientes
No, no he considerado ello, nuestras actividades se han enfocado en buscar siempre que el
cliente se sienta cómodo, se ha buscado a los mejores profesionales para que brinden una
capacitación de excelencia.
10. ¿Cuántas capacitaciones promedio brinda el Centro de Reuniones de Guayaquil
mensualmente?
Se podría decir que brindamos un promedio de dos capacitaciones semanales, donde no
solo hablamos del mismo tema, más bien tratamos de diversificar nuestros servicios
analizando de manera constante las necesidades de nuestros clientes.
63
Capítulo 5
5. La Empresa
Centro de Reuniones de Guayaquil, es una empresa que presta sus servicios de salones en
un espacio seguro, equipado e íntegro ya sea para reuniones, conferencias, seminarios, etc. En
lo que respecta al área de recreación, la empresa CRG en el área social cuenta con cancha y
piscina, dicha área es demandada para aquellas empresas que desean hacer actividades
dinámicas, empresas de formación, de motivación y liderazgo. Así como también CRG,
ofrece servicio de catering, el cual es uno de los factores importantes al momento de optar
por una capacitación.
Además, Centro de Reuniones de Guayaquil se encarga de atender a las empresas Pymes
de la ciudad de Guayaquil, lleva a cabo; cursos de formación, capacitaciones, seminarios,
talleres, conferencias magistrales, charlas informativas, donde participan una variedad de
instructores tanto nacionales como internacionales. Adicionalmente, CRG ofrece un servicio
de catering en distintos rangos de horarios.
Figura 32 Salón la Perla de CRG
64
Figura 33 Salón Guayaquil de CRG
Figura 34 Salón Los Próceres de CRG
Figura 35 9 de octubre de CRG
65
Figura 36 Salón Independencia de CRG
Figura 37 Salones de la empresa CRG
66
5.1. Misión de la empresa CRG
Según (http://www.centrodereuniones.com.ec/) “Ofrecer espacios que sirvan como
herramienta para el desarrollo de las actividades de capacitación de profesionales, pymes y el
sector empresarial.
Brindar al sector emprendedor, profesional, pyme y empresarial la oportunidad de
desarrollar sus competencias a través de actividades de capacitación y formación; basando
sus métodos pedagógicos y tecnológicos en las necesidades del mercado y las necesidades
específicas de cada sector con un alto compromiso de responsabilidad hacia la sociedad”
5.2. Visión de la empresa CRG
Según (http://www.centrodereuniones.com.ec/) “Tener agencias en las principales
ciudades del país para poder armonizar el concepto de servicio integrado y llegue a más
personas.
Ser la operadora de capacitación “referente” para actividades públicas y privadas de origen
nacional; Brindar acreditaciones internacionales que permitan la participación de
profesionales, pymes y sector empresarial nacionales y extranjeros”.
5.3. Valores
Los valores en los que se fundamentará el accionar de la compañía son:
Responsabilidad.
Ética.
Honestidad.
Competitividad.
Confiabilidad.
67
5.4. Organigrama Empresarial de CRG
5.5. Capacidad y valor por día de los salones para eventos corporativos
Tabla 23 Valor por día de los salones de CRG
Valor por día de los salones de CRG
Tipo de salones Capacidad
Valor por Día
$ Hasta 4 hrs $ Hasta 8 hrs
Independencia
Los Próceres
La Perla
Guayaquil
8 -12 pax
12-24 pax
24 -60 pax
24 -60 pax
$ 50
$ 60
$ 70
$ 70
$ 80
$ 100
$ 120
$ 120
Elaborado por: Los Autores
En la Tabla 23 se puede apreciar el precio de los salones según su capacidad y hora.
Adicionalmente para el salón de área social con capacidad de 15 a 40 pax tiene un precio de
$30 la hora. Al mismo tiempo el costo para los eventos, ya sean estos nocturnos, los
domingos o feriados tienen un recargo del 50% sobre el precio de cada salón.
Gerente General
Directora Acádemica
Coordinación acádemica
Directora de comunicación
Coordinación de eventos
Servicios Generales
Departamento Financiero
Figura 38 Organigrama Empresarial
68
Capítulo 6
6. Propuesta
6.1. Tema
Propuesta de plan estratégico en base a un outsourcing para el Centro de Reuniones de
Guayaquil.
6.1.1. Objetivo General
Diseñar una propuesta que permita a la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil
mejorar la calidad del servicio.
6.1.2. Objetivo Especifico
Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa Centro
de Reuniones de Guayaquil.
Justificar las posibles estrategias en base a un FODA estratégico.
Analizar diferentes empresas del sector hotelero que cumplan con las características
demandadas para realizar el outsourcing.
6.2. Desarrollo de Propuesta
6.2.1. Propuesta
Para desarrollar la propuesta del presente proyecto de investigación se considerará la
Matriz FODA de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil, con el objetivo de conocer
los diferentes factores internos y externos que intervienen actualmente en las operaciones de
la organización. En base a los resultados que se esperan obtener después del análisis actual de
la organización, se procederá a plantear diferentes estrategias mediante un FODA estratégico,
al final se desarrollará la estrategia que brinde mayores beneficios al CRG.
69
6.2.1.1. Matriz FODA
Según (Espinosa, 2013) “La matriz de análisis DAFO o FODA, es una conocida
herramienta estratégica de análisis de la situación de la empresa. El principal objetivo de
aplicar la matriz DAFO en una organización, es ofrecer un claro diagnóstico para poder
tomar las decisiones estratégicas oportunas y mejorar en el futuro.”, es decir esta herramienta
será la pieza fundamental en el desarrollo del presente proyecto, pues ayudará a conocer la
situación actual del Centro de Reuniones de Guayaquil.
El FODA es utilizado para desarrollar estrategias basadas en el análisis real de factores
internos y externos de la empresa, dentro de los factores internos existen las Fortalezas y
Debilidades en las que debe desarrollar un diagnóstico de diferentes factores para conocer las
fuerzas que interceden en la obtención de los objetivos y las distintas condicionales que se
presentan en las operaciones de la organización.
Las principales variables que se pueden nombrar internamente están los recursos humanos,
talento humano, tecnología, inmuebles, recursos materiales y otros factores que pueden estar
inmersos en los diferentes procesos realizados por la empresa.
Los factores externos pueden estar en constante variación, y es necesario tener un
conocimiento real de las ventajas y condiciones que la empresa puede utilizar para su
beneficio en el negocio a nivel externo. También se pueden presentar tendencias que pueden
ser perjudiciales y dañinas para la organización.
Estos factores generalmente son considerados en el círculo de negociaciones, entre ellos
tenemos: el sistema político, el nivel de educación de la población, leyes y regulaciones, y
otros factores que influyen en las decisiones de la organización.
70
6.2.1.2. Análisis FODA de la empresa Centro de Reuniones de Guayaquil
En la Tabla 24 muestra el análisis FODA, en donde se detalla las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa CRG.
Tabla 24 Análisis FODA de CRG
Análisis FODA de CRG
Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Conocimientos del mercado. Necesidad del Servicio
Conocimientos sobre los clientes.
Tendencias favorables en el
mercado
Buen ambiente laboral.
Fuerte poder adquisitivo del
segmento meta.
Colaboradores contentos y
motivados.
Empresas que no cuentan con
espacios para brindar
capacitaciones.
Equipos de última generación
AMENAZAS DEBILIDADES
Competencia bien posicionada en el
mercado.
Ineficacia para ver errores
Cambios de políticas o decisiones
Gubernamentales.
Problemas con la calidad
Inestabilidad Política Poco acceso a créditos
Elaborado por: Los Autores
71
6.2.1.3. FODA Estratégico
Tabla 25 FODA estratégico
FODA estratégico
FODA Estratégico de Centro de Reuniones de Guayaquil
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Tendencias favorables en el mercado
A1. Competencia bien posicionada en el
mercado.
O2. Necesidad del producto A2. Inestabilidad política.
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
F1. Conocimientos del mercado. F1, 01. Mejorar la campaña publicitaria F1, A1. Brindar servicios diferenciadores de
la competencia
F2. Conocimientos del cliente.
de las redes sociales y dar mantenimiento del
sitio web.
F2, O2. Ofrecer promociones en las F2, A2. Mantener comunicación
capacitaciones Efectiva con los clientes.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
D1. Ineficacia para ver errores D1, O1. Implementar un buzón de D1, A1. Outsourcing con una empresa
sugerencias. del sector hotelero.
D2. Problema con la calidad D2, 02. Contratar personal capacitado D2, A2. Planificar las actividades de corto
de servicio. y largo plazo de manera flexible.
Elaborado por: Los Autores
72
6.2.2. Evaluación de necesidades
En la encuesta realizada a los clientes del Centro de Reuniones de Guayaquil se puede
apreciar que existe un porcentaje entre 5% y 18% de insatisfacción a considerar en diferentes
aspectos, entre ellos están el servicio de catering y el estado de los baños, también se puede
observar que del 8% al 18% del total de los clientes están en desacuerdo con la iluminación,
el amueblado y el tamaño de los salones.
Se conoce que la empresa actualmente está cancelando un valor de 27.500 dólares anuales
en arriendo, y presenta pequeños inconvenientes con el mantenimiento de los baños debido a
la gran demanda de clientes y la falta de personal para ejercer esta actividad. Además de ello
la empresa tiene un contrato de forma verbal para la adquisición del servicio de catering con
terceras personas.
6.2.2.1. Empresas del Sector Hotelero
En el sector Hotelero existen empresas que tienen una gran cantidad y variedad de salones
para brindar sus respectivos servicios, por ello, estas organizaciones tienen varios costos fijos
a cancelar mensualmente, además de ello, poseen la cantidad de colaboradores necesaria para
las actividades de los salones y su respectivo mantenimiento. En la actualidad existe una
demanda de salones moderada, la misma que equipare la gran oferta del mismo, por
consiguiente, varias empresas del sector hotelero tienen salones vacíos que generan costos
fijos mensualmente.
Las empresas del sector hotelero siempre buscan ganar marca competiendo por la calidad
del servicio prestado, además de ello, poseen gran cantidad de ingresos por medio del
servicio de catering.
73
Figura 39 Proceso de alquiler del salón
6.2.3. Adopción de un método adecuado.
En la presente encuesta se puede observar que el centro de Reuniones de Guayaquil debe
utiliza los siguientes procesos, entre ellos están:
Proceso de alquiler del salón
Tarea 1: El cliente pide cotización de los salones
Tarea 2: Se crea documento de la proforma
Tarea 3: Si el cliente acepta se cancela. Caso contrario se finaliza el proceso
Tarea 4: El cliente cancela
Tarea 5: El cliente hace uso del salón
Tarea 6: Adecuación del salón
Tarea 7: Fin del proceso
74
Figura 40 Proceso del Servicio de catering
Proceso del Servicio de catering
Tarea 1: Se le proporciona al cliente el servicio de catering
Tarea 2: El cliente examina el menú
Tarea 3: Acuerdo del precio
Tarea 4: Se factura el servicio
Tarea 5: Cancelación del servicio por parte del cliente
Tarea 6: Se origina la orden del pedido
Tarea 7: Se efectúa la preparación del menú
Tarea 8: Consumo del servicio
Tarea 9: Fin del proceso
75
Figura 41 Proceso de venta del servicio de capacitación
Proceso de venta de servicios de capacitación en el CRG
Tarea 1: El cliente revisa los temas
Tarea 2: El cliente selecciona el tema
Tarea 3: Si el cliente acepta, se genera la orden. Caso contrario se finaliza el proceso
Tarea 4: El cliente cancela
Tarea 5: Adecuación del salón
Tarea 7: Los clientes asisten a la capacitación
Tarea 8: Fin del proceso
76
6.2.4. Acuerdos de Niveles de Servicio
El principal objetivo del acuerdo entre el Centro de Reuniones de Guayaquil y una
empresa del sector hotelero. En cuanto al CRG su finalidad es mejorar la calidad del servicio
pasando de bueno a excelente mediante la externalización de procesos y a la vez reducir
egresos derivados de los salarios de empleados, arriendo, mantenimiento entre otros, en
cambio el hotel tendrá varios beneficios entre ellos están la potenciación de marca, ingresos
por el servicio de catering, ingresos por alquiler de salones.
Para llevar a cabo la propuesta de outsourcing planteada en el presente proyecto de
investigación, se recomienda al CRG llegar a un acuerdo considerando las siguientes
responsabilidades y garantías que debe cumplir la empresa del sector hotelero, con el objetivo
de minimizar problemas que se pueden generar en el futuro.
Disponibilidad.
La empresa del sector Hotelero deberá estar consiente que el CRG realiza un promedio de
dos capacitaciones semanales, es decir deberá considerar este factor al momento de alquilar
los salones para poder cubrir la demanda de clientes del CRG, por ello, se plantea considerar
una empresa que tenga 6 o más salones destinados para eventos y 2 para conferencias, esto
permitir abarcar los servicios prestados por ambas empresas.
Calidad de Servicio.
Responsabilidad y Garantía de buen servicio hacia los clientes del CRG.
Precios adecuados.
Para el servicio de catering, el CRG debe analizar las diferentes propuestas que se
presentan en el sector hotelero con el fin de escoger la más adecuada.
77
Respecto al alquiler se podrá llegar a un acuerdo con el hotel para reducir los precios, esto
se puede justificar con los beneficios que obtendrá el mismo.
Asignación de personal.
El hotel debe asignar el personal adecuado para brindar un servicio de calidad durante la
estadía de los clientes del Centro de Reuniones de Guayaquil.
6.2.5. Selección del Proveedor y contratación
El Centro de Reuniones de Guayaquil, actualmente posee un servicio entre muy bueno o
bueno según los resultados de la encuesta realizada, es decir, en el presente proyecto se
brindará una alternativa de mejora de servicios mediante un convenio con una empresa del
Sector Hotelero, en donde ambas resultarían beneficiadas.
Para llegar a un acuerdo con alguna empresa del Sector Hotelero debe de tener las
siguientes características:
Ubicación.
Se conoce el problema de estacionamiento en el centro de Guayaquil, razón de
descontento de los clientes, por ello se recomendará considerar la localización de la empresa
del sector hotelero.
Capacidad.
El Centro de Reuniones de Guayaquil tiene como principales actividades el alquiler de
salones y los cursos de capacitación. Para ello, se recomendaría buscar un hotel con 6 o más
salones pequeños, y mínimo 1 salón para conferencias, esta cifra se propone debido a que los
hoteles estudiados en general tienen 4 salones y según la cotización de hoteles investigados,
se aprecia que, de los 4 salones, generalmente 2 a 3 están ocupados semana a semana, y a
veces se llegan a utilizar los 4 para cubrir las actividades.
78
Tabla 26 Capacidad de los hoteles
Capacidad de los hoteles
Elaborado por: Los Autores
En la siguiente Tabla 26, se puede apreciar las características de 9 hoteles de la ciudad de Guayaquil, referente al número de salones que
poseen los hoteles. En la cual se observa que solo 3 hoteles cumplen el número de salones requeridos, entre los cuales están; el Hotel Oro Verde,
Hotel Sheraton y el Hilton Colon. Respecto al Hotel Verde se debe considerar la variable de ubicación.
Hotel Ubicación
Capacidad
Salones
para
eventos
Salones
para
conferencias
Hotel Ramada Avenida Malecón Simón Bolívar #606 y calle Manuel Luzárraga 4 1
Hotel Oro Verde Av. 9 de Octubre 414 y García Moreno 8 2
Hotel la Sonesta Av. Joaquín Orrantia y L. Benitez 4 4
Hotel Sheraton Plaza del Sol Avenida, Joaquín José Orrantia González 7 2
Hotel Hilton Colon Avenida Francisco De Orellana y calle Víctor Hugo Sicouret 8 3
Hotel Palace Chile 214 y Luque 2 2
Hotel Castell Kennedy norte Av. Miguel H. Alcívar y Ulloa esquina 0 3
Hotel Wyndham Av Juan Tanca Marengo y Abel Romero Castillo. 4 1
Courtyard by Marriott Av. Francisco de Orellana 236 0 6
79
Precio.
El precio será un factor determinante al momento de realizar un convenio, por ello el presente proyecto tendrá diferentes cotizaciones con el
objetivo de generar al Centro de Reuniones de Guayaquil diferentes alternativas.
Tabla 27 Cotización de hoteles
Cotización de hoteles
Hoteles Servicio Normal (Por persona) Servicio Completo (Por persona) Solo Salón Sala de Conferencias
Hotel Oro Verde $ 15,00 $ 35,00 $ 150,00 $ 6.400,00
Hotel Sheraton $ 14,00 $ 32,00 $ 160,00 $ 5.000,00
Hotel Hilton Colon $ 40,00 $ 92,00 $ 480,00 $ 20.000,00 Elaborado por: Los Autores
En la Tabla 27 se puede apreciar la cotización de precios de 3 hoteles que cumplieron el número de salones requeridos, para realizar una alianza
estratégica con el centro de Reuniones de Guayaquil, además se observa que el Hotel Hilton Colon posee precios muy elevados respecto al
alquiler de salones. Además, en la Tabla 28 refleja los precios que el Hotel Sheraton coloca a disposición para el Centro de Reuniones de
Guayaquil en caso de realizar un convenio entre ambos.
Tabla 28 Propuesta de precios del Hotel Sheraton
Propuesta de precios del Hotel Sheraton
Hotel Servicio Normal (Por persona) Servicio Completo (Por persona) Solo Salón Sala de Conferencias
Hotel Sheraton $ 5,00 $ 18,00 $ 100,00 $ 7.000,00 Elaborado por: Los Autores
80
Buenas referencias.
Se pudo apreciar que los clientes del CRG califican el servicio entre muy bueno o
bueno según la encuesta realizada anteriormente, debido a esto se debe considerar un
Hotel con gran aceptación por parte de los clientes.
6.2.6. Seguimiento
En este proceso se debe dar seguimiento a las responsabilidades y garantías
establecidas en los Acuerdos de Niveles de Servicios, entre el Centro de Reuniones y
una empresa del Sector Hotelero.
El Centro de Reuniones de Guayaquil, realiza un promedio de 2 capacitaciones
semanales, es decir, la empresa del sector hotelero deberá tener mínimo 2 salones libres
en promedio semana a semana, debido a esto se debe elegir una empresa que tenga
mínimo 6 salones para eventos con el objetivo de satisfacer las demandas de ambas
empresas aliadas, el CRG deberá mantener una comunicación constante con la otra
empresa para la reserva de salones de capacitación.
Respecto a la calidad del servicio, el seguimiento del mismo se podría ejecutar día a
día de manera visual, esto se debe a que el CRG seguirá realizando las capacitaciones de
forma normal como lo han venido desarrollando anteriormente, la misma razón
permitirá a la empresa detectar y corregir falencias en la calidad del servicio dirigido
hacia sus clientes.
La empresa del sector hotelero debe proveer al Centro de Reuniones de Guayaquil la
cantidad suficiente de colaboradores para la prestación de los servicios durante las
capacitaciones, además se podrá llevar a cabo un control visual sobre la cantidad de
colaboradores designados y la calidad del servicio que los mismos brindan a los clientes
de la CRG.
81
6.2.7. Estrategia a Implementar
La estrategia dirigida para el Centro de Reuniones de Guayaquil, empresa dedicada
al servicio de capacitación y formación del segmento empresarial, se basa en la D1, A1
del FODA estratégico que se puede observar en la Tabla 25, en la cual se propone un
plan estratégico de outsourcing entre la empresa estudiada y una empresa del sector
hotelero de la ciudad de Guayaquil.
El Centro de Reuniones de Guayaquil es una empresa que brinda servicios de
capacitación y alquiler de salones a los colaboradores de las pequeñas y medianas
empresas de la ciudad de Guayaquil, existen diferentes empresas en el mercado
guayaquileño que prestan los mismos servicios, por este motivo el CRG mediante la
propuesta de outsourcing podrá obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores
respecto a la calidad del servicio, característica que se espera mejorar después de
conocer que los clientes actuales consideran el servicio prestado entre muy bueno o
bueno.
Los clientes del CRG se podrían considerar o están considerados como un segmento
exclusivo de clientes que siempre buscan la mejor atención, es decir los clientes buscan
un servicio de calidad, el mismo que se espera llegar a obtener mediante el acuerdo
entre estas dos empresas.
Esta propuesta también genera reducción de egresos por diferentes conceptos entre
ellos están; el arriendo, mantenimiento, salarios, entre otros. Finalmente, la empresa
podrá aumentar su utilidad reduciendo los egresos, he incluso se estima un aumento de
ventas por la mejora de calidad de los servicios al momento de comenzar a ejecutar el
plan estratégico propuesto.
82
Flujo de caja
Figura 42 Situación actual vs Situación propuesta
En la Figura 42 se puede observar la comparación de la situación financiera actual versus la propuesta para el Centro de Reuniones de
Guayaquil. Además, en la Figura 43, se presenta el análisis incremental donde se aprecia la variación que existe entre la situación actual versus
la propuesta, estos datos respaldan los beneficios a obtener del presente proyecto.
Ingresos 108.976,07$ Ingresos 70.834,45$
Ingresos por ventas de servicios 108.976,07$ Ingresos por ventas de servicios 70.834,45$
Egresos 98.732,62$ Egresos 30.663,12$
Gasto arriendo 27.500,00$ Gasto arriendo -$
Gastos sueldos y salarios 22.567,63$ Gastos sueldos y salarios 17.867,63$
Otros gastos 1.891,91$ Otros gastos 1.891,91$
Gasto de Depreciacion 800,00$ Gasto de Depreciacion 800,00$
Aporte Social 7.813,09$ Aporte Social 6.103,58$
Amortizaciones 4.000,00$ Amortizaciones 4.000,00$
Pagos por otros servicios 34.159,99$ Pagos por otros servicios -$
Utilidad del Ejercicio 10.243,45$ Utilidad del Ejercicio 40.171,33$
Situación Actual Propuesta
83
Para el desarrollo del flujo de caja proyectado para los 3 años, se tomó en cuenta un porcentaje del 8% que la Econ. Martha Merizalde,
gerente de la empresa CRG, considera que será el crecimiento de sus ingresos e egresos.
Ingresos (38.141,62)$
Ingresos por ventas de servicios (38.141,62)$
Egresos (68.069,50)$
Gasto arriendo (27.500,00)$
Gastos sueldos y salarios (4.700,00)$
Otros gastos -$
Gasto de Depreciacion -$
Aporte Social (1.709,51)$
Amortizaciones -$
Pagos por otros servicios (34.159,99)$
Utilidad del Ejercicio 29.927,88$
Análisis incremental
Figura 43 Análisis Incremental
Figura 44 Flujo de caja Figura 45 Análisis Incremental
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3
Ingresos 70.834,45$ 76.501,21$ 82.621,30$ 89.231,01$
Egresos 30.663,12$ 33.116,17$ 35.765,46$ 38.626,70$
Utilidad del Ejercicio 40.171,33$ 43.385,04$ 46.855,84$ 50.604,31$
Figura 44 Flujo de caja
84
Conclusión
El presente proyecto de investigación se basa en un plan estratégico de outsourcing, el
mismo que brindará al Centro de Reuniones de Guayaquil una alternativa de mejora respecto
a la calidad del servicio de las capacitaciones, además de ello se espera obtener una
característica diferenciadora en el segmento de mercado de capacitación y alquiler de salones
de la ciudad de Guayaquil.
En la encuesta realizada a una muestra de 66 clientes del Centro de Reuniones de
Guayaquil, se puede apreciar que solo un 15% de los clientes entrevistados considero o
califico la calidad de los servicios prestados por la empresa como excelentes, mientras que el
62% piensa que la calidad esta entre muy buena y buena. Por eso se realiza el respectivo
análisis FODA a la empresa con el objetivo de determinar o entender el estado actual de la
misma y en base a ello desarrollar una estrategia que permita aumentar el porcentaje de
excelencia.
Después de analizar el FODA de la empresa, se plantea un FODA estratégico donde se
presenta una estrategia que resalta entre las demás, la misma se basa en un plan estratégico de
outsourcing entre el CRG y una empresa del sector hotelero, esta propuesta fue determinada
con el objetivo de mejorar la calidad del servicio sin aumentar los costos y gastos en el
presente, mediante la externalización de procesos.
Para realizar una alianza estratégica se realizó el respectivo análisis con el fin de
determinar que procesos externalizar y que características debe cumplir o asemejar la
potencial empresa del sector hotelero. El convenio entre estas dos empresas generará un
aumento de utilidad en ambas organizaciones, además el Centro de Reuniones de Guayaquil
podrá mejorar la calidad de sus servicios considerados en la actualidad entre buenos y muy
buenos.
85
Recomendación
Se recomienda al Centro de Reuniones de Guayaquil considere aplicar la propuesta
planteada en el presente proyecto de investigación, la misma que se basa en un plan
estratégico de Outsourcing entre el Centro de Reuniones de Guayaquil y una empresa del
sector hotelero de Guayaquil, como resultado de esta alianza estratégica ambas empresas
tendrán grandes beneficios, resaltando que el CRG podrá mejorar la calidad de su servicio de
capacitaciones considerado entre bueno y muy bueno.
Los ejecutivos del Centro de Reuniones de Guayaquil deben considerar la opinión de sus
clientes respecto a la calidad de los servicios de capacitación brindados, para tener una
imagen clara de la valoración del mismo, con el objetivo de siempre buscar la excelencia, por
ello se recomienda implementar un buzón de sugerencias y comentarios que brindara
información real y actualizada desde el punto de vista del cliente, como resultado final se
podrá encontrar aspectos que sean necesarios mejorar.
Después de analizar las características de los diferentes hoteles estudiados en el presente
proyecto, se recomienda al Centro de Reuniones de Guayaquil realizar un convenio o alianza
con el Hotel Sheraton. El hotel Sheraton cumple las principales características demandadas,
entre ellas están; la excelente ubicación, la cantidad adecuada de salones tanto para
capacitaciones o conferencias y los precios razonables del servicio de catering propuestos por
el Gerente del Hotel.
Además, se recomienda al Centro de Reuniones de Guayaquil considerar los diferentes
factores como la disponibilidad, ubicación, precios, entre otros, estudiados anteriormente en
este proyecto de investigación, antes de realizar el convenio o alianza estratégica con la
empresa del sector Hotelero.
86
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Autores
92
Apéndice
Apéndice A Encuesta dirigida a los clientes de la empresa CRG
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL
Encuesta sobre la Calidad del Servicio de la empresa
Centro de Reuniones de Guayaquil
Fecha: Lugar:
Sexo: Femenino Masculino
Tipo persona:
Persona Natural
Persona Jurídica
Edad:
18 - 27 28 - 37 38 - 47
48 – 57 58 en adelante
Empresa según su actividad:
Comercial Industrial De Servicios
¿A qué departamento pertenece?
Gerencia Compras Recursos Humanos Producción
Marketing Ventas Finanzas Administración
Nivel jerárquico:
Gerente Asistente Coordinador Operativo
1.- ¿Cuántas veces usted ha contratado los servicios del Centro de Reuniones de Guayaquil?
0 -1 vez 2-3 veces 4-5 veces
6-7 veces 8 en adelante
2.- ¿Qué tiempo tiene usted de ser cliente del CRG?
Menos de 6 meses 1 año 2 años
3 años 4 a más años
3.-Considera usted adecuado el tamaño de los salones de capacitación
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
4.- Considera adecuada la iluminación de los salones
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
5.- Considera atractivo el decorado de los salones de CRG
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
0
93
6.- Considera cómodo el amueblado de los salones
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
7.- Considera apropiado los sistemas de proyección en las conferencias
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
8.- Considera adecuado el sistema de audio de los salones
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
9.- Considerado apropiado el sistema de ventilación de los salones
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
10.- Considera usted bueno el servicio de catering
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
11.- Considera usted adecuada la porción de comida
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
12.- Considera usted conveniente el precio de la comida
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
13. Considera usted satisfactorio la variedad de comida
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
14. Considera usted bueno el café que el CRG brinda durante las capacitaciones
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
15.-Considera usted que los baños siempre se encuentran en buen estado
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
16. Considera usted optima la calidad del servicio
Totalmente de acuerdo De acuerdo Indiferente
En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
94
Apéndice B Entrevista dirigida a la gerente general del Centro de Reuniones de
Guayaquil la Econ. Martha Merizalde
1. ¿Cómo inicio el plan de negocio de la CRG?
2. ¿Conoce actualmente su competencia?
3. ¿Cuánto tiempo tiene en el mercado?
4. ¿Cuántos colaboradores tienen actualmente Centro de Reuniones de Guayaquil?
5. ¿Cuáles son los servicios que prestan?
6. ¿Cuál es la actividad principal o su servicio estrella?
7. ¿Adicionalmente que servicios ofrece?
8. ¿Alguna vez asistió a una reunión dentro de un hotel de la ciudad de Guayaquil?
9. ¿Tiene alguna forma de medir el nivel de satisfacción de sus clientes?
10. ¿Cuántas capacitaciones promedio brinda el Centro de Reuniones de Guayaquil
mensualmente?