universidad de guayaquil facultad de ciencias...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

TESIS DE GRADO

TEMA:

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL QUE CONLLEVE AL

DESARROLLO TURISTICO DE LA AGENCIA DE VIAJES

SUEÑA Y VIAJA, CANTÓN NARANJAL.

AUTORAS:

ROXANA ELIZABETH VERA CEVALLOS

MICHELLE JOHANNA RODRIGUEZ CHONILLO

TUTOR:

EC. NICANOR SEGUNDO MOSCOSO PEZO

GUAYAQUIL, ECUADOR 2018

II

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL QUE

CONLLEVE AL DESARROLLO TURISTICO DE LA AGENCIA

DE VIAJES “SUEÑA Y VIAJA, CANTÓN NARANJAL”.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): ROXANA ELIZABETH VERA CEVALLOS

MICHELLE JOHANNA RODRIGUEZ CHONILLO

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

TUTOR: EC . NICANOR SEGUNDO MOSCOSO PEZO

REVISOR: ING. DAGOBERTO RAINIEREE RODRIGUEZ

CABELLO

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO: TERCERO

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018 No. DE PÁGINAS: 78

ÁREAS TEMÁTICAS: Administración, Marketing, Comercio

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Desarrollo turístico, turismo nacional, Comercio.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

Las actividades en el sector turístico se han dinamizado con la oferta y demanda de servicios turísticos en el mercado

ecuatoriano. Así mismo, las empresas turísticas ofrecen productos o paquetes turísticos que los distingan de los demás para el posicionamiento de mercado en un entorno altamente competitivo. Lo que se busca actualmente la Agencia de viajes Viaja y Sueña es promover el desarrollo turístico para tal efecto, se realizará el estudio de dos casos puntuales que son el desarrollo

turístico en el cantón naranjal y las actividades administrativas-comerciales dentro de la empresa, también determinar los diversos factores que intervienen en la preferencia turística dentro del cantón Naranjal analizando el entorno interno y externo de la agencia de viaje sueña y viaja, para poder elaborar un plan estratégico y actividades que impulsen el desarrollo comercial

y turístico de la agencia sueña y viaja.

Para realizar el respectivo estudio de caso se utilizó Investigación de campo, descriptiva y exploratoria. Estos tipos de

investigaciones permiten estudiar la problemática en su sitio demográfico, se analiza las tendencias de los turistas a través de la estratificación de los resultados estadísticos y detectando las variables que influyen en las decisiones comerciales de la Agencia objeto de estudio. La información se obtuvo mediante encuestas a los habitantes del cantón Naranjal y entrevista a

la Gerente General de la Agencia de Viajes, aplicando estadística descriptiva se sistematizo en cuadros estadísticos

representados con gráficos con análisis de resultado.

La implementación de un Plan estratégico comercial para la Agencia de Viajes Sueña y Viaja que contenga: Rediseño de la Estructura Interna de la Empresa, Manuales de Funciones, Plan de Capacitación para los Operadores Turísticos, Plan Comercial de Producto, Precio, Distribución y Comunicación; nos ofrecen los lineamientos necesarios para incentivar el

desarrollo turístico y económico de la Agencia de Viajes Sueña y Viajas, así como el desarrollo sostenible del cantón Naranjal.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail:

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Teléfono: 04-229-3552

E-mail: www.ug.edu.ec

III



CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS

Habiendo sido nombrado EC. MOSCOSO PEZO NICANOR SEGUNDO con C.I.

0900765595, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de

titulación ha sido elaborado por RODRIGUEZ CHONILLO MICHELLE JOHANNA C.I.:

0951710961 y VERA CEVALLOS ROXANA ELIZABETH C.I.: 0952645471 con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERIO COMERCIAL.

____________________________________________

EC. MOSCOSO PEZO NICANOR SEGUNDO

DOCENTE TUTOR DE TESIS

C.I.: 0900765595

IV



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, RODRIGUEZ CHONILLO MICHELLE JOHANNA C.I.: 0951710961 y VERA

CEVALLOS ROXANA ELIZABETH C.I.: 0952645471, certificamos que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es DISEÑO DE UN PLAN

ESTRATEGICO COMERCIAL QUE CONLLEVE AL DESARROLLO TURISTICO DE

LA AGENCIA DE VIAJES “SUEÑA Y VIAJA” CANTÓN NARANJAL, son de nuestra

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL ART. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines

no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

_______________________________________________

RODRIGUEZ CHONILLO MICHELLE JOHANNA C.I.: 0951710961

________________________________________________

VERA CEVALLOS ROXANA ELIZABETH C.I.: 0952645471

* CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial

n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior

y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos

de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación,

proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir

relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos.

V



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado NICANOR MOSCOSO PEZO, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por RODRIGUEZ

CHONILLO MICHELLE JOHANNA C.I. 0951710961 Y VERA CEVALLOS ROXANA

ELIZABETH C.I. 0952645471, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de INGENIERA COMERCIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO

COMERCIAL QUE CONLLEVE AL DESARROLLO TURISTICO DE LA AGENCIA DE

VIAJES SUEÑA Y VIAJA, CANTÓN NARANJAL” ha sido orientado durante todo el

periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 4% de

coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/40003040-111377-770227#DcY7DsJAEETBu2z8hKZ7P571VRABsgA5wIlDxN2hovqU91nWqwIJGVXUUEcDLSjRxDiw8

D8VN9zxwAtOPKlBFY3OuFHO/XXsz327H9ujrHGJmnO22sPplj3z+wM=

________________________________

EC. NICANOR MOSCOSO PEZO

C.I. 0900765595

https://secure.urkund.com/view/40003040-111377-770227#DcY7DsJAEETBu2z8hKZ7P571VRABsgA5wIlDxN2hovqU91nWqwIJGVXUUEcDLSjRxDiw8D8VN9zxwAtOPKlBFY3OuFHO/XXsz327H9ujrHGJmnO22sPplj3z+wM



VI



Guayaquil, 27 de Agosto del 2018 PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ““DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO COMERCIAL QUE CONLLEVE AL DESARROLLO TURISTICO DE LA AGENCIA DE VIAJES SUEÑA Y VIAJA, CANTÓN NARANJAL” de las estudiantes RODRIGUEZ CHONILLO MICHELLE JOHANNA C.I. 0951710961 Y VERA CEVALLOS ROXANA ELIZABETH C.I. 0952645471, indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: • El trabajo es el resultado de una investigación. • El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. • El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. • El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que las estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente, _________________________________ EC. NICANOR MOSCOSO PEZO C.I. 0900765595

VII

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios sobre todas las cosas por permitirme cumplir una meta más en la

vida, por guiarme en cada paso y sobre todo darme como privilegio de tener una

familia unida y humilde.

Agradezco a mis familiares, novio, grandes amigos y compañeros, por el apoyo

brindado cada día y darme ganas de seguir adelante en mi carrera profesional,

gracias por todos los momentos compartidos.

Michelle Johanna Rodríguez Chonillo

Agradezco a Dios por protegerme y por darme fuerza, paciencia y sabiduría para

culminar esta etapa de mi vida. A mis padres que me han enseñado a no dejarme

desfallecer y por el ejemplo, constancia y dedicación para alcanzar con éxito el

objetivo planificado.

A mi hermana que sin duda alguna nos hemos demostrado el amor que nos tenemos

compartiendo alegrías y tristezas, por el apoyo durante todo este arduo camino y sus

sabios consejos.

Con gratitud.

Roxana Elizabeth Vera Cevallos

VIII

DEDICATORIA

Le dedico este trabajo realizado a Dios quien supo brindarme las fuerzas y sabiduría

necesarias para no desmayar en cada obstáculo presentado.

Dedico este trabajo de tesis a mi papá Arturo Rodríguez Anchundia, mi mama Nelly

Chonillo Cruz y hermano Bryan Rodríguez Chonillo, quienes en todo momento han

estado a mi lado apoyándome, dando aliento para seguir adelante, por su confianza,

esfuerzo y sacrificio brindado los amo y les agradezco de todo corazón, por ustedes

hoy he obtenido mi título tan anhelado.

Michelle Johanna Rodríguez Chonillo

Dedico esta tesis en primera instancia a Dios por permitirme llegar a este momento

tan maravilloso en mi vida, por los triunfos y momentos difíciles que me ha dado fuerza

para seguir adelante. A mis papi AMABLE VERA Y mami CLARA CEVALLOS

quienes han sido mis pilares fundamentales brindándome su amor incondicional,

confianza y sus sabios consejos que me transmitieron para ser de mí una mejor

persona.

A mis hermanos Steven y Cinthya quienes son la razón de mi superación e impulso

de seguir adelante y estuvieron demostrándome su cariño incondicional sin importar

nuestras diferencias y opiniones. El mérito no solo es mío si no de mi familia que

estuvieron brindándome de una manera u otra su apoyo incondicionalmente.

Roxana Elizabeth Vera Cevallos

IX

ÍNDICE GENERAL

AGRADECIMIENTO................................................................................................. VII

DEDICATORIA ........................................................................................................ VIII

ÍNDICE GENERAL .................................................................................................... IX

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ XII

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. XIII

RESUMEN ............................................................................................................. XIV

ABSTRACT ............................................................................................................. XV

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 3

Premisa ................................................................................................................... 3

Solución Propuesta ................................................................................................. 4

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 4

Objeto de Estudio ................................................................................................... 5

Campo de investigación .......................................................................................... 6

OBJETIVOS ............................................................................................................... 6

Objetivo General ..................................................................................................... 6

Objetivo Específico ................................................................................................. 6

1. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 7

1.1 Bases Teóricas ................................................................................................. 7

1.2. Referentes Empíricos....................................................................................... 9

1.3. Referencia legal ............................................................................................... 9

2. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................. 13

2.1. Descripción de la empresa ............................................................................. 13

2.2. Descripción de la empresa ............................................................................. 13

2.3. Organigrama Estructural ................................................................................ 14

X

2.4. Misión, Visión y Valores Corporativos ............................................................ 14

2.4.1. Misión ...................................................................................................... 14

2.4.2. Visión .................................................................................................... 14

2.4.3. Valores Corporativos ............................................................................ 15

2.5. Análisis FODA ................................................................................................ 15

2.6. Diseño de la Investigación ............................................................................. 16

2.7. Tipo de Investigación ..................................................................................... 17

2.7.1. Investigación de campo ........................................................................ 17

2.7.2. Investigación descriptiva....................................................................... 17

2.7.3. Investigación Exploratoria ..................................................................... 18

2.8. Técnicas e instrumentos de investigación ...................................................... 19

2.8.1. Instrumento de la investigación ............................................................ 19

2.8.2. Técnicas de la investigación ................................................................. 19

2.8.3. Población y Muestra ............................................................................. 20

3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADO ................................................ 22

3.1. Limitaciones ................................................................................................... 22

3.2. Análisis de las Encuestas .............................................................................. 23

3.2.1. Datos generales ....................................................................................... 24

3.2.2. Preferencias turísticas ............................................................................. 26

3.2.3. Perfil del Turista ....................................................................................... 33

3.3. Análisis de las Entrevistas ............................................................................. 41

3.4. Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectiva.............................. 43

4. PROPUESTA ....................................................................................................... 44

4.1. Tema .............................................................................................................. 44

4.2. Introducción ................................................................................................... 44

4.3. Importancia .................................................................................................... 44

4.4. Alcance .......................................................................................................... 44

XI

4.5. Objetivos ........................................................................................................ 45

4.5.1. Objetivo General ................................................................................... 45

4.5.2. Objetivo Especifico ............................................................................... 45

4.6. Plan Estratégico Comercial ............................................................................ 45

4.6.1. Rediseño de la estructura interna de la empresa ................................. 45

4.6.2. Organigrama Estructural....................................................................... 46

4.6.3. Misión, Visión y Valores Corporativos .................................................. 47

4.7. Diseño de Manual de funciones ..................................................................... 49

4.8. Plan de capacitación para los operadores de servicios turísticos nacionales e

internacionales ...................................................................................................... 54

4.8.1. Plan comercial ...................................................................................... 54

4.8.2. Producto ............................................................................................... 54

4.8.3. Precio ................................................................................................... 55

4.8.4. Distribución ........................................................................................... 56

4.8.5. Comunicación ....................................................................................... 56

4.8.6. Recursos financieros ............................................................................ 58

CONCLUSIONES..................................................................................................... 64

RECOMENDACIONES ............................................................................................ 65

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 66

APÉNDICE ............................................................................................................... 68

XII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Análisis FODA ............................................................................................. 16

Tabla 2 Género ........................................................................................................ 24

Tabla 3 Edad ............................................................................................................ 25

Tabla 4 Actividades de turismo ................................................................................ 26

Tabla 5 Frecuencia de turismo ................................................................................. 27

Tabla 6 Tipo de turismo ............................................................................................ 28

Tabla 7 Conocimiento del cantón ............................................................................. 29

Tabla 8 Percepción del cantón Naranjal ................................................................... 30

Tabla 9 Prestación de servicio ................................................................................. 31

Tabla 10 Esparcimiento y recreación ....................................................................... 32

Tabla 11 Promedio de estadía ................................................................................. 33

Tabla 12 Grupo turístico ........................................................................................... 34

Tabla 13 Planificación de viajes ............................................................................... 35

Tabla 14 Agente de turismo ..................................................................................... 36

Tabla 15 Decisión en compra ................................................................................... 37

Tabla 16 Agencia de viajes Sueña y Viaja ............................................................... 38

Tabla 17 Forma de pago y precios accesibles ......................................................... 39

Tabla 18 Debilidades de la agencia ......................................................................... 40

Tabla 19 Manual de funciones Gerente General ...................................................... 49

Tabla 20 Manual de funciones Contador .................................................................. 50

Tabla 21 Manual de funciones Jefe de Ventas ........................................................ 51

Tabla 22 Manual de funciones Cajero ...................................................................... 52

Tabla 23 Manual de funciones Operadores de Servicios ......................................... 53

Tabla 24 Plan de capacitación Operadores de Servicios ......................................... 54

Tabla 25 Recursos Financieros ................................................................................ 59

Tabla 26 Inversión y Financiamiento ........................................................................ 59

Tabla 27 Amortización del préstamo ........................................................................ 60

Tabla 28 Flujo de Efectivo Mensual ......................................................................... 61

Tabla 29 Flujo de Efectivo Anual .............................................................................. 62

Tabla 30 Cronograma de actividades....................................................................... 63

XIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Organigrama Estructural ............................................................................ 14

Figura 2 Delimitación de la Población ...................................................................... 20

Figura 3 Género ....................................................................................................... 24

Figura 4 Edad ........................................................................................................... 25

Figura 5 Actividades de turismo ............................................................................... 26

Figura 6 Frecuencia de turismo ................................................................................ 27

Figura 7 Tipo de turismo .......................................................................................... 28

Figura 8 Conocimiento del cantón ............................................................................ 29

Figura 9 Percepción del cantón Naranjal ................................................................. 30

Figura 10 Prestación de servicio .............................................................................. 31

Figura 11 Prestación de servicio .............................................................................. 32

Figura 12 Promedio de estadía ................................................................................ 33

Figura 13 Grupo turístico .......................................................................................... 34

Figura 14 Grupo turístico .......................................................................................... 35

Figura 15 Agente de turismo .................................................................................... 36

Figura 16 Decisión en compra ................................................................................. 37

Figura 17 Agencia de viajes Sueña y Viaja .............................................................. 38

Figura 18 Forma de pago y precios accesibles ........................................................ 39

Figura 18 Debilidades de la agencia ........................................................................ 40

Figura 20 Organigrama Estructural Rediseñado ...................................................... 46

Figura 21 La página de Instagram creada ................................................................ 57

Figura 21 Concurso creado en la página de Instagram............................................ 58

XIV

RESUMEN

Las actividades en el sector turístico se han dinamizado con la oferta y demanda de servicios turísticos en el mercado ecuatoriano. Así mismo las empresas turísticas ofrecen productos o paquetes turísticos que los distingan de los demás para el posicionamiento de mercado en un entorno altamente competitivo.

Lo que se busca actualmente la agencia de viajes “Sueña y Viaja” es promover el desarrollo turístico para tal efecto, se realizará el estudio de dos casos puntuales que son el desarrollo turístico en el cantón naranjal y las actividades administrativas-comerciales dentro de la empresa, también determinar los diversos factores que intervienen en la preferencia turística dentro del cantón Naranjal analizando el entorno interno y externo de la agencia de viaje “Sueña y Viaja”, para poder elaborar un plan estratégico y actividades que impulsen el desarrollo comercial y turístico de la agencia “Sueña y Viaja”.

Para realizar el respectivo estudio de caso se utilizó Investigación de campo, descriptiva y exploratoria. Estos tipos de investigaciones permiten estudiar la problemática en su sitio demográfico, se analiza las tendencias de los turistas a través de la estratificación de los resultados estadísticos y detectando las variables que influyen en las decisiones comerciales de la agencia objeto de estudio.

La información se obtuvo mediante encuestas a los habitantes del cantón Naranjal y entrevista a la Gerente General de la agencia de viaje, aplicando estadística descriptiva se sistematizo en cuadros estadísticos representados con gráficos con análisis de resultado.

La implementación de un Plan estratégico comercial para la agencia de viajes “Sueña y Viaja” que contenga: Rediseño de la Estructura Interna de la Empresa, Manuales de Funciones, Plan de Capacitación para los Operadores Turísticos, Plan Comercial de Producto, Precio, Distribución y Comunicación; nos ofrecen los lineamientos necesarios para incentivar el desarrollo turístico y económico de la agencia de viajes “Sueña y Viaja”, así como el desarrollo sostenible del cantón Naranjal.

Palabras Clave: Desarrollo turístico, turismo nacional, Comercio.

XV

ABSTRACT

The activities in the tourism sector have been energized by the supply and demand of tourist services in the Ecuadorian market. Also tourism companies offer products or packages that distinguish them from others for market positioning in a highly competitive environment.

What is currently sought by the travel agency "dream and Travel" is to promote tourism development for this purpose, will be conducted the study of two specific cases that are the tourism development in the Canton Naranjal and administrative-commercial activities within Of the company, also to determine the various factors that intervene in the tourist preference within the canton Naranjal analyzing the internal and external environment of the travel agency "dreams and Travels", to be able to elaborate a strategic plan and activities that Promote the commercial and tourism development of the agency "dream and Travel".

In order to carry out the respective case study, field research was used, descriptive and exploratory. These types of research allow to study the problematic in their demographic site, analyzes the tendencies of the tourists through the stratification of the statistical results and detecting the variables that influence the commercial decisions of the Agency under study.

The information was obtained by means of surveys to the inhabitants of the canton Naranjal and interview to the General Manager of the travel agency, applying descriptive statistics Systematize in statistical tables represented with graphs with analysis of results.

The implementation of a commercial strategic plan for the travel agency "dream and Travel" that contains: redesign of the internal structure of the company, function manuals, training plan for tour operators, product commercial plan, price, Distribution and communication; we offer the necessary guidelines to encourage tourism and economic development of the travel agency "dream and Travel", as well as the sustainable development of the Canton Naranjal.

Keywords: tourist development, national tourism, trade.

1

INTRODUCCIÓN

El turismo ha logrado establecerse con gran ímpetu en varios esquemas

como el social y cultural, es por dicha razón con el pasar de los años se visualiza

una demanda más amplia en el mercado y clientes más exigentes al momento de

realizar una elección destacándose por el servicio a obtener.

En la actualidad el turismo de manera global es considerado uno del sector

económico que en gran escala se ha desarrollado con rapidez, siendo capaz de

mover inmensas cifras de dinero mostrando de esta forma un progreso en países

desarrollados y subdesarrollados.

Las agencias de Viajes han sido creadas para ser intermediarios entre el

proveedor del servicio y el usuario final, empresas legalmente constituidas con la

finalidad de entregar al usuario asesoría y planificación de compra de un viaje.

En el Ecuador por otra parte se encuentra respaldado por planes que buscan

impulsar el turismo caminado a fortalecer al 100%, todo tipo de actividades que

involucren su desarrollo, según informe emitido por el Ministerio del Turismo en el

primer trimestre del año 2018 se detalla lo siguiente:

Visitas de turistas: Incremento + 63,1%

Ingreso de divisas: Incremento +14,8%

Por lo que se denota que un avance positivo y conformidad para provincial y

cantones que gozan nichos de mercado por ser explorados, uno de estos es el

cantón Naranjal se encuentra localizado en la provincia del Guayas, cuya superficie

territorial es aproximadamente de 2.015 Km2, dentro del mismo existen un número

2

limitado de personas dedicadas como oficio al turismo de tal forma que se logra

convertir en un mercado potencial de ser explorado ampliamente.

El cantón Naranjal posee diversas atracciones naturales que lo vuelve

atractivo para ser visitada por turistas nacionales y extranjeros ayudando al

crecimiento económico de la empresa y su posicionamiento en el mercado.

En la actualidad los usuarios son muy exigentes en cuestión de comparación

de calidad y precio del servicio, exigiendo a la agencia de viajes ser más

competitiva, por tanto un análisis FODA permitirá detectar las fortalezas y

debilidades que tiene la Agencia para cumplir todas las expectativas que ellos

tienen.

La implantación de un Plan Comercial en la agencia permitirá un aumento

significativo de clientes actuales como de futuros justifica el porqué de la

investigación que se plantea, la finalidad de la misma establece estrategias de

mejoramiento.

3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Alrededor del mundo, el turismo se ha convertido en uno de los sectores más

dinámicos de la economía global, por el cual la agencia de viajes “Sueña y Viaja”

aprovecha esta idea visionaria ofreciendo paquetes turísticos, venta de pasajes,

asesoría de visas y planificación de vacaciones.

“Sueña y Viaja” es la primera agencia de turismo es la primera y única

agencia situada en el cantón Naranjal, contribuyendo un notable progreso

socioeconómico a través de la generación de empleos, apertura y desarrollo

turístico.

El posicionamiento de la agencia de viajes dentro del cantón naranjal, nos

permite descifrar que las preferencias turísticas de los usuarios influyen en el

desarrollo comercial de la agencia ya que muchas veces los lugares que se

promociona son pocos conocidos o la distancia es extensa, ocasionando poco

crecimiento económico en cuanto al sector turístico.

Es por esto que se plantea la interrogante:

¿La agencia de viajes Sueña y viaja ubicada en el cantón Naranjal cuenta

con un plan estratégico que impulse el desarrollo turístico en la actualidad?

Premisa

La falta de estrategias comerciales en la agencia de viajes “Sueña y Viaja”,

ha afectado de manera significativa en el desarrollo administrativo y comercial de la

empresa, ya que los habitantes del cantón Naranjal estén pocos interesados en

adquirir paquetes turísticos de la única agencia de viajes ubicada en este cantón.

4

No solo el desarrollo empresarial de la agencia “Sueña y Viaja” se verá

afectado, sino también afectara el desarrollo económico y social del Cantón, ya que

la Agencia de viajes es la única referente en brindar este tipo de servicio y sin el

progreso de esta se tendrá como consecuencia escases de proyectos de inversión

turística y poca afluencia de turistas.

Solución Propuesta

La propuesta del presente proyecto se centra en el desarrollo e

implementación de un Plan de Estratégico Comercial en la agencia de viajes “Sueña

y Viaja”, que impulse al desarrollo sostenible de la empresa. En marco de la

propuesta está de manera expresa incursionar sectores potenciales que la empresa

no ha considerado, para contribuir en el desarrollo sustentable del Cantón.

JUSTIFICACIÓN

El plan del buen vivir (2013 - 2017), garantiza la inserción estratégica en el

mundo y la integración latinoamericana, como prioridad se estudia las necesidades

turísticas dentro del sector y conjunto a un plan estratégico se impulsa el desarrollo

turístico del sector.

El estudio de las necesidades turísticas pretende analizar los factores que

influyen en el desarrollo Turístico del cantón Naranjal, respecto a los diferentes

servicios que brindan la Agencia de viajes.

Desarrollar un plan económico-social que permita a la agencia Sueña y Viaja

a posicionarse en el mercado, es necesario para demostrar un avance económico-

5

comercial, contribuyendo a posicionarse de primer nivel para captar mercado y

brindar un mejor servicio.

Hasta la presente fecha, se han venido ofertado productos turísticos

internacionales de calidad a precios competitivos, logrando mantener una cartera de

clientes fieles a la empresa, sin embargo, se ha visto la necesidad de realizar un

estudio exhaustivo de la situación actual de la Agencia de Viaje Sueña y viaja para

identificar la gestión comercial e implementar nuevas estrategias comerciales que

permitirían

A raíz de que la industria del turismo se ha convertido en una importante

fuente de ingresos. Por ello se ha visto la necesidad de realizar un estudio

exhaustivo de la situación actual de la empresa para identificar sus debilidades en la

gestión comercial con el objetivo de implementar un plan estratégico que ayude a

incrementar su nivel de rentabilidad y competitividad.

Al desarrollar este estudio se dará a conocer la Agencia de viajes y también

se estudiara las necesidades turísticas, para poder preceder a realizar las

propuestas hacia un desarrollo turístico y económico del Cantón, facilitando a

muchas personas una inversión turística.

Objeto de Estudio

El objeto de estudio en el presente trabajo está enfocado en el sector turístico

con un enfoque administrativo comercial que contribuya al desarrollo económico y

social de la agencia de viajes “Sueña y Viaja” ubicada en el cantón Naranjal.

Para tal efecto, esta investigación hará especial énfasis en presentar

herramientas que permitan brindar un servicio de calidad a sus visitantes y contribuir

6

al desarrollo del cantón, enmarcando sus objetivos, métodos y estrategias ha

potencializar el desarrollo turístico de la agencia.

Campo de investigación

El campo de acción concreto dentro de la presente investigación se centra en

el estudio exploratorio y de campo en la agencia de viajes “Sueña y Viaja”, en el

cual se analizara las preferencias turísticas del cantón Naranjal, así como las

estrategias comerciales que se están llevando a cabo dentro de la agencia.

OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar los diversos factores que intervienen como preferencia turística

en el cantón Naranjal.

Objetivo Específico

• Determinar los diversos factores que intervienen como preferencia

turística dentro del cantón Naranjal.

• Investigar teorías que permita sustentar la parte teórica de la presente

investigación dirigida del turismo.

• Analizar características del mercado turístico en el cantón Naranjal.

• Analizar el entorno interno y externo de la agencia de viaje “Sueña y

Viaja”.

• Determinar mediante la aplicación de instrumentos investigativos las

características de los clientes con el fin de desarrollar estrategias

comerciales para la agencia de viaje “Sueña y Viaja”.

7

1. MARCO TEÓRICO

1.1 Bases Teóricas

Antes de entrar al análisis de la casuística que motiva el presente trabajo, es

necesario referirnos un poco al objeto de nuestro estudio, el cual, se hace referencia

la agencia de viajes más antigua del mundo como lo es la empresa británica Cox &

Kings, fundada en 1758. Mientras que el primer movimiento turístico marítimo se

remonta por los años 1914 - 1918 en el apogeo de la primera guerra mundial que

trajo consigo las necesidades para viajar por medio del trasporte marítimo lo cual se

estableció como único medio transcontinental. Lo que en un principio fue creado

para fines militares se transformó en un instrumento para el desarrollo turístico en el

que surgieron los cruceros tales como Titanic de la White Star Line, Mauritania de la

Cunard Line y El Lucitania. (BALLESTEROS, 2012)

En el año 1941 Thomas Cook fue uno de los pioneros, planificando y

organizando el traslado a 500 personas en un viaje motivados por un objetivo social,

un congreso anti alcohol, debido a la demanda de los clientes, este se dedicó a

ofrecer servicios de mediadora servicios turísticos ofreciéndoles Transporte,

alojamiento y atractivos Turísticos.

Entre otras necesidades se desarrolló también la tendencia de eventos

deportivos y aprovechando estas oportunidades se crearon oficinas donde brinden

información en base a la necesidad de cliente para saber acerca de algún lugar en

específico de acuerdo a la ruta de los eventos.

El turismo en general ha pasado a transformarse en un turismo social y

cultural, que satisface las necesidades turísticas en base a los cambios que surge

un país o una nación, cuyas decisiones influida por los cambios tecnológicos y la

8

capacidad que tiene las grandes industrias del turismo para poder satisfacer las

necesidades de los turistas.

Hacia fines de los años 1950 en Ecuador, en el marco de políticas

modernizantes promovidas por el Gobierno de Galo Plaza, se propone al turismo

internacional como un instrumento para el desarrollo económico y social del país

para lo cual se establece una oficina adscrita a la Presidencia del República, en la

que promueven el turismo interno, así como el externo. (Prieto, 2011)

Estos distintos esfuerzos iniciales por promover las agencias de turismo,

tuvieron logros modestos en cuanto a atraer personas nacionales y extranjeras, a la

consolidación de la infraestructura y negocios turísticos. Los lugares donde ocurre el

turismo generalmente son representados en playas, plazas, fragmentos de

ciudades, comunidades indígenas y parques protegidos, son lugares con historias y

memorias a los cuales se intenta recrear, generando nuevos lazos de interacción

económica y social.

Actualmente las agencias de viaje tienen un papel fundamental dentro de

sector turístico, ya que permiten al cliente tener acceso a diferente información y

lugares que por sí solo requerirían de esfuerzo y dinero.

El turismo en Ecuador ha tenido en los últimos períodos grandes cambios

debido a la reestructuración que está viviendo el Ministerio de Turismo, fruto de la

creación del Plan Nacional de Desarrollo Turístico del Ecuador.

En proporción a su territorio, Ecuador es el país más diverso del mundo, y

con mayor cantidad de flora y fauna, ha motivado a que la marca turística del país

tome fuerza por esta diversidad y se la oferte con el slogan “Ama la vida”.

9

Con el presente proyecto se busca mejorar la administración y los procesos

comerciales dentro de la empresa, de tal forma que nos basamos a las referencias

dadas por Frederick Taylor el mismo que indica “La única manera de aumentar la

productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores”.

1.2. Referentes Empíricos

Los referentes empíricos utilizados en el presente estudio de caso se

sustentan en la investigación de dos casos estudiados, en el que pretende el

desarrollo sustentable de las agencias de turismo mediante la implementación de

estrategias comerciales, como lo es el caso de (Erazo, 2016) con su trabajo

investigativo titulado “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO

COMERCIAL PARA LA EMPRESA ITSA TOURS CÍA.LTDA.” cuyo objetivo está

enmarcado en diseñar un plan estratégico comercial para la empresa ITSA TOURS

CÍA. LTDA., conociendo su origen, constitución, estructura organizacional y

funcional, misión, visión y valores corporativos. También se tomó como referencia el

proyecto “DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA

TURÍSTICA COSARCO TOURING DE LA CIUDAD DE QUITO” donde la autora

(Coronel, 2013) manifiesta que si una empresa desea fidelidad debe satisfacer las

expectativas con el servicio ofertado.

1.3. Referencia legal

Según la OMT (Organización Mundial de Turismo), “el turismo es una de las

actividades económicas que más crece en el mundo a la vez que influye

decisivamente en el desarrollo de un país, estimulando las economías nacionales y

locales”.

10

Bajo este precepto en el Ecuador está regulada la actividad turística bajo

leyes y reglamentos que permitan el correcto desarrollo económico del turismo, por

tal motivo el estudio de caso sobre la Agencia de Viaje Sueña y Viaja se basa en la

Constitución de la Republica, Ley de Turismo, Reglamento General a la Ley de

Turismo, Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021 Toda una Vida y Plan Estratégico

de Desarrollo de Turismo Sostenible de Ecuador al 2020.

En base a la (CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR, 2008),

tiene en consideración las siguientes pautas de acuerdo al objeto de estudio que es

la Agencia de viajes Sueña y Viaja, considerando los siguientes:

Art. 33.- El trabajo es un derecho y un deber social, fuente de realización

personal y base de la economía con retribuciones justas y desempeño de labores en

un entorno saludable y libremente escogido o aceptado.

Art. 275.- El régimen de desarrollo garantiza el buen vivir mediante el

conjunto organizado, sostenible y dinámico de los sistemas económicos, políticos,

socio-culturales y ambientales, que para la convivencia armónica con la naturaleza

las personas gocen de sus derechos y ejerzan sus responsabilidades, garantizando

como lo señala.

Art. 283.- La producción y reproducción de las condiciones materiales e

inmateriales que posibiliten el buen vivir, que permita integrar el territorio nacional.

Art 284.- en lo económico, social y cultural, Impulsar el pleno empleo y

valorar todas las formas de trabajo, propiciando el intercambio justo y

complementario de bienes y servicios en mercados transparentes y eficientes.

Según el Art. 392 El Estado diseñará, adoptará, ejecutará y evaluará

políticas, planes, programas y proyectos, y coordinará la acción de sus organismos

11

con la de otros Estados y organizaciones de la sociedad civil que trabajen en

movilidad humana a nivel nacional e internacional.

Según la (LEY DE TURISMO) en Art. 5.- Se consideran actividades turísticas

las desarrolladas por personas jurídicas que se dediquen una o más de las

siguientes actividades:

a. Alojamiento;

b. Servicio de alimentos y bebidas;

c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo;

d. Operación turística de un lugar a otro.

e. La de intermediación de turismo,

f. Casinos, salas de juego y parques de atracciones estables.

Para la operación de las empresas que operen o brinden servicios turísticos

están obligadas a obtener Registro Único de Turismo de acuerdo al (REGLAMENTO

GENERAL A LA LEY DE TURISMO) Art. 47.- Toda persona natural, jurídica,

empresa o sociedad, obtendrán el registro de turismo, que consiste en la inscripción

del prestador de servicios turísticos en el Ministerio de Turismo. El registro de

turismo se efectuará por una sola vez; y, cualquier cambio que se produzca en la

declaración inicial deberá notificarse al Ministerio en el plazo máximo de 30 días de

ocurrido el hecho.

El objetivo del presente estudio de caso es contribuir en el desarrollo

económico de la Agencia de viaje Sueña y Viaja, produciendo el efecto dominó en el

desarrollo económico y social del cantón Naranjal, de acuerdo al (Plan Nacional de

Desarrollo 2017-2021 Toda una Vida ) en su Objetivo 5: Impulsar la productividad y

12

competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y

solidaria, donde se propone la dinamización del mercado laboral a través de

tipologías de contratos para sectores que tienen una demanda y dinámica

específica. Asimismo, se proponen incentivos para la producción ya sea mediante

créditos para la generación de nuevos emprendimientos; posicionamiento de

sectores como el gastronómico y el turístico; hasta la promoción de mecanismos de

comercialización a escala nacional e internacional.

El (Plan Estratégico de Desarrollo de Turismo Sostenible de Ecuador al 2020)

tiene como propósito fortalecer la calidad, sostenibilidad y competitividad del sector

turístico a nivel nacional mediante el aprovechamiento y conservación de la

biodiversidad, a través de la profesionalización del servicio turístico, capacitación del

recurso humano a nivel nacional involucrados en el sector turístico y bajo ese marco

desarrollar nuevas facilidades turísticas que mejoren las condiciones de la oferta

nacional y exportable del turismo en el país y así lograr una contribución al

desarrollo local que genere oportunidades equitativas de acceso al Buen Vivir a la

población del Ecuador.

13

2. MARCO METODOLÓGICO

2.1. Descripción de la empresa

La empresa se establece con un capital social de USD 800,00 dólares de los

Estados Unidos de América y con dos socios. El propietario socio mayoritario y

Gerente General. Siendo el propietario el que tiene mayor número de

participaciones sociales dentro de la empresa.

La empresa cumple con las siguientes obligaciones tributarias y de

funcionamiento: pago mensual del Impuesto al Valor Agregado e Impuesto a la

Renta al Servicio de Rentas Internas; Tasa de Habilitación, Permiso de

Funcionamiento y Patente al Municipio del cantón Naranjal.

2.2. Descripción de la empresa

La agencia de viajes “Sueña y Viaja” fue constituida el 14 de febrero de 2017

suscrita al Registro Mercantil calificada como Mipymes, inicia sus actividades como

sociedad obligada a llevar contabilidad. Su localización es en la Avenida

Panamericana Entre Av. Olmedo y Av. Tarqui del cantón Naranjal.

Brindando sus servicios con la venta de tours nacionales e internacionales,

boletos aéreos, asesoría de visa, seguros de viajes y planificación de vacaciones

familiares, como sus principales líneas de negocio.

Con una filosofía alineada a la satisfacción total de sus clientes, se busca

plantear diseñar nuevas ideas que permitan crecer en el sector turístico.

14

2.3. Organigrama Estructural

Figura 1 Organigrama Estructural

Nota: Organigrama actual de la empresa. Fuente: Autores

2.4. Misión, Visión y Valores Corporativos

2.4.1. Misión

Brindar experiencias de calidad de todos nuestros clientes, ofreciendo una

amplia gama de servicios turísticos de ensueño.

2.4.2. Visión

Ser en el año 2023 la empresa turística más reconocida en el cantón Naranjal

y sus zonas aledañas, ofreciendo servicios de calidad y experiencias únicas al mejor

precio del mercado.

15

2.4.3. Valores Corporativos

• Trabajo en equipo.- La unión del trabajo de manera organizada,

orientados a alcanzar los objetivos de la empresa.

• Puntualidad.- Cualidad del trabajador para cumplir cronológicamente

con sus tareas y horarios.

• Responsabilidad.- Efectuar sus labores de manera eficaz y eficiente

• Compromiso.- El trabajador está de acuerdo en cumplir sus tareas

designadas de manera profesional y con candidez.

• Honestidad.- Integridad moral y profesional en el desempeño de sus

labores.

• Atención al cliente.- Relacionarse con el cliente con respeto y

amabilidad, realizando a la vez un seguimiento permanente de sus

necesidades.

2.5. Análisis FODA

Se procedió con la elaboración de la matriz FODA (fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas) de la Micro empresa “Viaja y Sueña”:

16

Tabla 1 Análisis FODA

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Conociendo del mercado turístico

en el cantón Naranjal

• Empresa pionera en el sector del

cantón Naranjal

• Solidez financiera de los socios

• Localización estratégica

• Equipo informático de punta

• Creación en nuevos sectores

comerciales

• Implementación de un plan de

marketing

• Uso de las redes online

• Plan de posicionamiento y

expansión

DEBILIDADES AMENAZAS

• Poca presencia en redes sociales

• Desconocimiento de sitios web

• Carencia de un plan estratégico

comercial

• Desconocimiento de las nuevas

tendencias turísticas

• Competencia en el mercado

• Políticas fiscales de país

• Inseguridad en el sector

• Factores económicos del país

• Desconocimiento actividad

turísticas en los habitantes del

cantón

2.6. Diseño de la Investigación

En el presente estudio de caso se observará el comportamiento y desempeño

de las diferentes actividades del personal administrativo y el operativo de la agencia

de viajes “Sueña y Viaja”, aplicando la investigación de campo se observara a los

trabajadores en su entorno natural de operación dentro de la empresa permitiendo

conocer cuáles son los factores que inciden en el bajo nivel de desarrollo turístico.

Con la investigación descriptiva se estratificaran las preferencias de los

turistas del cantón Naranjal para adaptar a la agencia a las necesidades de su

entorno, también se realizara entrevistas al Gerente General y de manera aleatoria

un representante de los operadores nacionales e internacionales, en designio del

desarrollo turístico sostenible del cantón.

17

Debido que el estudio de caso está enfocado en dos sectores como lo son

los turistas del cantón Naranjal y los trabajadores de la agencia de viajes “Sueña y

Viaja”, se aplicara los métodos cuantitativo y cualitativo para el presente proyecto.

2.7. Tipo de Investigación

2.7.1. Investigación de campo

Según (ROBERTO SAMPIERI & COAUTORES), “la investigación de campo

es el proceso que, utilizando el método científico, permite obtener nuevos

conocimientos en el campo de la realidad social”.

Este tipo de investigación se realiza en sitio demográfico donde se encuentra

el objeto de estudio. Ello permite al investigador el conocimiento más a fondo de la

problemática, permitiéndole manejar los datos con más seguridad y podrá

soportarse en diseños exploratorios, descriptivos y experimentales.

En base al objeto de estudio es trascendental estudiar al personal de la

Agencia de viajes Sueña y Viaja con la investigación de campo que permita

diagnosticar necesidades y problemas a efectos de aplicar los conocimientos con

fines prácticos.

2.7.2. Investigación descriptiva

Para (Kerlinger, F.N, 1982) la investigación descriptiva “trata de describir las

características más importantes de un determinado objeto de estudio con respecto a

su aparición y comportamiento, describiendo las maneras o formas en que éste se

parece o diferencia de él mismo en otra situación o contexto dado”.

Debido a que se estratificaran los resultados estadísticos, es necesaria la

implementación de la investigación descriptiva para el análisis de las preferencias,

18

tendencias de los turistas en el cantón Naranjal que solo mediante esta

investigación se puede describir las causales para el desarrollo sostenible del

cantón.

Según Zikmund,(2012) la investigación descriptiva llamada también

investigaciones diagnósticas, es fundamentada en caracterizar un fenómeno o

situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores, el

objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones y

actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,

objetos, procesos y personas.

2.7.3. Investigación Exploratoria

Con este tipo de investigación para (Kerlinger, F.N, 1982), “el investigador

intenta, en una primera aproximación, detectar variables, relaciones y condiciones

del fenómeno en el que está interesado. En otros términos, trata de encontrar

indicadores que puedan servir para definir con mayor certeza un fenómeno o

evento, desconocido o poco estudiado”.

Para Burns y Busch (2013), apuntan como métodos de recolección de datos

para el diseño exploratorio el análisis de datos secundarios, análisis de casos,

encuestas de experiencia, grupos de enfoque y técnicas proyectivas. El proceso de

búsqueda e interpretación de información relevante para los objetivos de

investigación.

La investigación exploratoria es la que permite el desarrollo del estudio del

caso, ya que con esta se llega a conocer las premisas sobre el desarrollo turístico

en el país, los elementos que influyen en las decisiones de los clientes, estrategias

comerciales para el posicionamiento en el mercado. Esta investigación es la primera

19

fase a emplear para el correcto estudio de la problemática, en la que permite un

estudio exhaustivo para la obtención de información necesaria para el desarrollo del

estudio.

2.8. Técnicas e instrumentos de investigación

2.8.1. Instrumento de la investigación

El cuestionario

El cuestionario estará conformado con preguntas que resuelva la

problemática que se está estudiando, estas están basadas en los objetivos del

estudio del caso, estarán conformadas por 10 ítems de preguntas serán abiertas

para las entrevistas y cerradas para las respectivas encuestas, todas enfocadas

para la mejora del desarrollo económico-sostenible de la agencia de viajes “Sueña

y Viaja”, así también del cantón Naranjal.

2.8.2. Técnicas de la investigación

La encuesta

Se escogió como técnica de estudio la encuesta, ya que se debe conocer las

a los turistas del cantón Naranjal, mediante este instrumento se obtendrá

información concreta para un análisis situacional donde los resultados serán

revelados de forma porcentual, siendo menos complejo para el lector su

codificación.

La entrevista

La entrevista es una técnica de obtención de información directa, por el

objeto de estudio se planteara una serie de preguntas abiertas donde se obtendrá

repuestas amplias para su posterior análisis. Esta técnica se aplicara a los

20

trabajadores de la Agencia de viajes “Sueña y Viaja” ubicada en el cantón Naranjal,

para así conocer las necesidades de desarrollo turístico.

2.8.3. Población y Muestra

Población

Para realizar el levantamiento de información mediante las encuestas, se

tomará en cuenta la población del cantón de Naranjal lugar donde se enfoca el

presente proyecto, según las cifras estadísticas del Censo de Población (INEC),

del año 2010 la población total está representado por 69.012 habitantes.

El estudio de caso interno se ejecutara con la entrevista de los 6 empleados

que conforman la agencia de viajes “Sueña y Viaja”, analizando todos los niveles

jerárquicos que la componen.

Figura 2 Delimitación de la Población

Fuente: Google Maps

21

Muestra

Para el cálculo del tamaño de la muestra, se utilizará la fórmula

correspondiente a la población finita con su respectiva resolución.

𝐧 =Z2 ∗ N ∗ P ∗ Q

((e2(N − 1)) + (Z2 ∗ P ∗ Q))

En donde:

N= total de la población

Z= Nivel de Confianza (1.96)

e= Margen de Error (0.05)

p= Probabilidad de éxito (0.5)

q= Probabilidad de Fracaso (0.5)

𝐧 =1,9602 ∗ 69.012 ∗ 0,50 ∗ 0,50

((0,052(69.012 − 1)) + (1,9602 ∗ 0,50 ∗ 0,50))

𝐧 =1,9602 ∗ 69.012 ∗ 0,50 ∗ 0,50

((0,0025(69.011 )) + (1,9602 ∗ 0,50 ∗ 0,50))

𝐧 =3,8416 ∗ 69.012 ∗ 0,50 ∗ 0,50

(0,0025 ∗ 69.011) + 0,9604

𝐧 =66279,15

172,53 + 0,9604

𝐧 =66279,15

173,49

𝐧 = 382

22

3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADO

Para el análisis de las necesidades turísticas y el entorno laboral de la

agencia de viajes “Sueña y Viaja”, se ha utilizado para el desarrollo del estudio dos

instrumentos como lo son las encuestas dirigidas a los habitantes del cantón

Naranjal y la entrevista dirigida al personal que labora en la agencia de viajes, los

cuales direccionan sobre las mejoras que se deben implementar en la agencia y

contribuir al desarrollo turístico del cantón Naranjal.

El procesamiento estadístico de los resultados de las encuestas serán

tabulados y sistematizados en cuadros estadísticos representados con gráficos,

también se hará un análisis de resultado, aplicando estadística descriptiva.

Toda la información recolectada nos servirá para evaluar la dinámica entre

turistas y prestadores de servicios de la agencia de viajes, también de cómo influye

en el desarrollo turístico sostenible del cantón Naranjal y reforzará la propuesta de

un plan estratégico comercial que contribuya al desarrollo sostenible en este trabajo

investigativo.

3.1. Limitaciones

El cantón Naranjal ubicada en la provincia del Guayas, considerado una zona

con creciente turismo por sus atractivos naturales, además de su biodiversidad que

la convierte en un paraíso, el turista puede deleitarse con las aguas termales

medicinales claras y transparente, comidas típicas y hospedaje, todo este pequeño

pueblo ofrece diversidad de piscinas y ambiente, además de su gente cordial y

encantadora.

La agencia de viajes “Sueña y Viaja” al ser una empresa empírica, se ha

considerado como principal debilidad el plan estratégico comercial que conlleve al

23

desarrollo turístico de la agencia, lo cual ha imposibilitado de ser una empresa líder

en el mercado.

La agencia de viajes brinda servicios turísticos en el cantón Naranjal, busca

posesionarse en el mercado debido al desarrollo turístico que ha tenido nuestro país

y la localidad, por lo cual se pretende elaborar un plan comercial basado en

estrategias para posicionarse en las mentes de los consumidores, utilizando

métodos eficientes para alcanzar segmentos de mercados específicos que permitan

el desarrollo sostenible y estabilidad económica en la agencia de viajes.

Debido al alto grado de competitividad de otros sitios turísticos que ofrecen

variedad de productos, servicios y actividades resulta difícil el desarrollo turístico del

cantón Naranjal, por este motivo es necesario medidas inmediatas que mejore su

reconocimiento y atractivo hacia los turistas. Para emprender nuevas medidas la

agencia de viajes “Sueña y Viaja” está dispuesta al cambio con la implementación

del Plan Estratégico Comercial mejorará la experiencia del consumidor y cambiar las

preferencias del turista.

3.2. Análisis de las Encuestas

De acuerdo a la información obtenida de la población, se ha identificado

69.012 habitantes en el cantón Naranjal, se ha determinado una muestra que

permitirá conocer las preferencias turísticas de los habitantes para mejorar la

atención que brinda la agencia de viajes.

La encuesta con quince preguntas enmarcadas a descubrir las tendencias y

gusto para así diseñar el Plan Estratégico Comercial que conlleve al desarrollo

turístico de la agencia de viaje “Sueña y Viaja” para el desarrollo sostenible del

cantón Naranjal.

24

3.2.1. Datos generales

Género

Tabla 2 Género

Descripción Cantidad %

Masculino 153 40%

Femenino 229 60%

Total 382 100%

Figura 3 Género

Elaborado: Autoras

Análisis

Conforme a los datos se pudo constatar que el 60% de los encuestados son

de género femenino, lo que denota que son las mujeres quienes tienen el deseo de

ejercer el turismo de forma frecuente, mientras que un 40% lo representa los

hombres. En base a estos datos la selección del mercado debe sectorizarlo al

género femenino.

25

Edad

Tabla 3 Edad

Características Cantidad %

Menor de 20 88 23%

21- 40 años 206 54%

41 - 60 años 57 15%

61 años en adelante 31 8%

Total 382 100%

Figura 4 Edad

Elaborado: Autoras

Análisis

Gran parte de la población del cantón Naranjal son personas en la etapa de

madurez representando el 54% de la población que se encuentran en una edad que

oscila entre los 21 a 40 años, lo que manifiesta que estas personas son más

proclives a realizar actividades de turismo, seguidos de los más jóvenes con un 23%

cuya fluctúa hasta los 20 años. Este cuestionamiento enmarca que nuestra sección

de mercado debe ser la población joven desde los menores de 20 años hasta los

adultos de 40 años.

26

3.2.2. Preferencias turísticas

1) Usted disfruta de actividades de turismo.

Tabla 4 Actividades de turismo


Si 242 63%

No 140 37%

Total 382 100%

Figura 5 Actividades de turismo

Elaborado: Autoras

Análisis

En la aplicación de la encuesta a los habitantes del cantón Naranjal 63% de

la población indica que si disfrutan de realizar de actividades de turismo, mientras

que en un bajo porcentaje representado por un 37% indico no disfrutar de las

actividades de turismo.

27

2) ¿Con qué frecuencia realiza actividades de turismo?

Tabla 5 Frecuencia de turismo


Siempre 160 49%

Casi Siempre 103 27%

Rara vez 61 16%

Nunca 31 8%

Total 382 100%

Figura 6 Frecuencia de turismo

Elaborado: Autoras

Análisis

Del 63% de la población que realiza actividades de turismo indica que en un

49% lo realiza de manera frecuente es decir siempre, mientras que en un 27% casi

siempre realiza actividades de turismo y en porcentajes más bajos están rara vez

con un 16%, mientras que nunca con un 8%.

28

3) ¿Qué tipo de turismo es de su preferencia?

Tabla 6 Tipo de turismo


Turismo interno 321 84%

Turismo externo 61 16%

Total 382 100%

Figura 7 Tipo de turismo

Elaborado: Autoras

Análisis

De los datos obtenidos el 84% de los habitantes prefieren el turismo interno

ya que es de fácil acceso, mientras que el 16% prefiere el turismo externo. Es decir

la agencia de viajes puede potenciar los viajes nacionales para la generación de

ingresos y después de lograr la fidelización de sus clientes puede incursionarlos en

los paquetes turísticos internacionales.

29

4) ¿Ha explorado toda la diversidad con las riquezas que cuenta el

cantón Naranjal?

Tabla 7 Conocimiento del cantón


Conocimiento Total 38 10%

Conocimiento Parcial 222 58%

Desconoce 9 32%

Total 382 100%

Figura 8 Conocimiento del cantón

Elaborado: Autoras

Análisis

En la aplicación de la encuesta a los habitantes del cantón Naranjal para

estratificar si conocen de los atractivos del cantón, se obtuvo que el 58 % de la

población parcialmente los atractivos con los que cuenta su cantón, mientras que el

32 % desconoce de todas sus riquezas. Por eso es dable medidas de difusión

turista y personalización en la atención de los turistas.

30

5) ¿Cuál es su percepción sobre los atractivos del cantón Naranjal?

Tabla 8 Percepción del cantón Naranjal


Recreativo 260 68%

Ocio 38 10%

Descanso 84 22%

Total 382 100%

Figura 9 Percepción del cantón Naranjal

Elaborado: Autoras

Análisis

Los habitantes encuestados referente a su percepción sobre los atractivos del

cantón Naranjal manifiestan en 68% que el cantón es un lugar recreativo por las

riquezas que este tiene, mientras que un 22% indica que es un lugar para descanso

por su atractivos ancestrales y un 10% ostentan que es un lugar para ocio por la

biodiversidad que este ofrece.

31

6) ¿Satisfacen sus primeras necesidades los que prestan servicio

turístico en este sector?

Tabla 9 Prestación de servicio


Excelente 160 17%

Buena 103 29%

regular 61 36%

Mala 31 18%

Total 382 100%

Figura 10 Prestación de servicio

Elaborado: Autoras

Análisis

Referente al nivel de satisfacción que tienen los habitantes referentes a las

prestaciones de servicios turísticos que se brindan en su localidad indicaron en un

36% indicaron que la prestación de servicio es regular, mientras que un 29%

manifestó que es buena la prestación de servicio. Esto denota que es necesario

mejorar la calidad de los servicios turísticos que se prestan en el cantón Naranjal.

32

7) ¿Estaría usted dispuesto a dedicar tiempo adicional al esparcimiento

y recreación en el cantón Naranjal?

Tabla 10 Esparcimiento y recreación


Si 298 78%

No 84 22%

Total 382 100%

Figura 11 Prestación de servicio

Elaborado: Autoras

Análisis

En la aplicación de la encuesta a los habitantes del cantón Naranjal el 78%

de la población indica que si estaría dispuesto a dedicar tiempo adicional al

esparcimiento y recreación en el cantón Naranjal, mientras que un 22% rechazo el

conocer los atractivos de su localidad.

33

3.2.3. Perfil del Turista

8) ¿Cuál es su tiempo promedio de estadía?

Tabla 11 Promedio de estadía


Horas 160 37%

1-2 noches 103 49%

3 noches o más 61 14%

Total 382 100%

Figura 12 Promedio de estadía

Elaborado: Autoras

Análisis

De los datos obtenidos el 49% de los habitantes realizan las actividades de

turismo con un promedio de estadía de 1 a 2 noches, mientras que el 37% realiza

actividades turísticas solo por horas y un porcentaje más bajo realiza actividades

turísticas con un tiempo de estadía de 3 o más noches representando el 14% de la

población. Es importante realizar un plan de turístico para que los visitantes

aprovechen al máximo y se proyecten con estadías más prolongadas.

34

9) En general, viaja en compañía de:

Tabla 12 Grupo turístico


En Pareja 103 27%

En familia 27 7%

En amigos 187 49%

Solo 65 17%

Total 382 100%

Figura 13 Grupo turístico

Elaborado: Autoras

Análisis

De acuerdo al movimiento turístico, el 49% de los habitantes manifestó que

viaja en compañía de sus amigos, el 27% indico viajar con sus respectivas parejas,

un 17% de la población prefiere viajar solo y el 7% de la población viaja con sus

familias. Esto denota la sectorización del mercado en el cual se debe enfocar a

grupos de amigos ya que estos son los que más viajan.

35

10) ¿Planifica usted sus viajes a través de una agencia de viajes?

Tabla 13 Planificación de viajes


Si 103 27%

No 317 83%

Total 382 100%

Figura 14 Grupo turístico

Elaborado: Autoras

Análisis

Los habitantes del cantón Naranjal indico en un 83% no planifica sus viajes a

través de una agencia de viajes, mientras que en un 27% si planifica sus viajes.

Mediante esta encuesta se refleja la necesidad de posicionamiento en el mercado

para atraer clientes y planificarles los tours o viajes.

36

11) ¿Estaría dispuesto a que un agente turístico organice su viaje?

Tabla 14 Agente de turismo


Si 298 78%

No 84 22%

Total 382 100%

Figura 15 Agente de turismo

Elaborado: Autoras

Análisis

Del 83% de la población que no planifica sus viajes, manifestaron en un 78%

estar de acuerdo que una agencia de viajes planifique sus viajes, mientras que en

un 22% indico que no necesita que un agente le planifique sus viajes. La agencia de

viajes Sueña y Viaja tiene un amplio mercado en el cual incursionar.

37

12) ¿Al momento de tomar una decisión en compra que factor influye?

Tabla 15 Decisión en compra


Atención recibida 183 48%

Ofrece el mejor precio 199 52%

Total 382 100%

Figura 16 Decisión en compra

Elaborado: Autoras

Análisis

Los factores decisivos para proceder a la compra de un servicio turístico,

representado en un 52% el factor que determina la compra es el precio del paquete

y/o servicio, mientras que un 48%prefiere una buena atención para proceder a la

compra.

38

13) ¿Conoce usted la agencia Sueña y Viaja?

Tabla 16 Agencia de viajes Sueña y Viaja


Si 84 22%

No 298 78%

Total 382 100%

Figura 17 Agencia de viajes Sueña y Viaja

Elaborado: Autoras

Análisis

En el cantón Naranjal solo el 22% afirmo conocer la Agencia de viajes Sueña

y Viaja, mientras que el 98% no conoce la agencia. El mercado de la agencia es

reducido a pesar de ser la única agencia de viajes en el cantón Naranjal, por lo que

es necesario implementar medidas de marketing que ayuden al posicionamiento en

el mercado.

39

14) ¿Considera que las formas de pago y precios que ofrece la

institución son accesibles?

Tabla 17 Forma de pago y precios accesibles


Si 260 68%

No 122 32%

Total 382 100%

Figura 18 Forma de pago y precios accesibles

Elaborado: Autoras

Análisis

Del 22% de la población que afirmo conocer la Agencia de viajes Sueña es

decir de 15.182 habitantes conocen a la agencia. De esta población el 68%

manifestó que las formas de pago y precios que ofrece la agencia son accesibles,

mientras que un 32% de la población indica que no son accesibles las formas de

pago y precios.

40

15) ¿Cuál de las siguientes debilidades ha logrado evidenciar Ud. en la

empresa?

Tabla 18 Debilidades de la agencia


Precio elevado del producto 46 12%

Servicio Personal poco atento 138 36%

Instalaciones en deterioro 73 19%

Falta de incentivos a los clientes 126 33%

Total 382 100%

Figura 19 Debilidades de la agencia

Elaborado: Autoras

Análisis

En la agencia de viajes Sueña y Viaja, las debilidades que los clientes han

percibido de la agencia coinciden en un 36% que el servicio que ofrece el personal

es poco atento, el 33% indica que faltan incentivos a los clientes para su

fidelización, el 19% manifiesta que las instalaciones están en un estado de deterioro

y apenas un 12% indico que los precios de los productos son elevados.

41

3.3. Análisis de las Entrevistas

La entrevista se la realizara a la gerente de la Agencia de Viajes Sueña y

Viaja.

NOMBRE: Adriana Chica

CARGO: Gerente General

1. ¿Cuenta la agencia de viaje con un plan comercial turístico y cómo

está funcionando?

El Plan de comercial turístico permite mejorar el conocimiento de los

mercados sobre la toma de decisiones y generar contenidos de calidad para los

clientes. Sin embargo la empresa se ha manejado de manera empírica ya que no

tiene bien elaborado su estructura organizacional, por ello se ha considerado

renovar las políticas y planes de acción para adecuarnos a los nuevos canales de

comunicación y de comercialización.

2. ¿Cuál es la actual estrategia en el mercado?

Si bien es cierto la agencia de viajes “Sueña y Viaja” es la única empresa que

brinda este tipo de servicio en el cantón Naranjal el que nos permite abarcar una

amplia diversidad de mercados. Por lo que queremos enfocarnos en un mercado o

segmento concreto y lograr la fidelización de cada mercado que se vaya

incursionando individualmente.

3. ¿Qué nos puede decir sobre promoción y comercialización online?

La agencia de viajes “Sueña y Viaja” se ha ido manejando de manera offline,

pero somos conscientes que tenemos que cambiar nuestra manera de hacer

promoción, pasando a una promoción más online.

42

4. ¿Han hecho una acción en las redes que ha tenido una gran

resonancia?

Sí, hemos promociones de viajes al exterior pero con poca acogida en el

mercado.

5. ¿Piensa usted que el turismo de interior es estratégico?

Somos conscientes de que el turismo es uno de los principales motores

económicos del cantón, y por eso para la agencia “Sueña y Viaja” es muy

importante dar apoyo al sector turístico de la zona. Una de las ventajas de la

agencia es la pionera en el cantón Naranjal que nos permite fomentar el desarrollo

turístico respetuoso con los valores naturales del entorno.

6. ¿Han decidido sectorizarse en algún mercado e implementarlo en el

turismo interior?

La agencia de viajes ha venido trabajando en todos los mercados pero si se

ha considera el enfocarnos en un solo sector como una de las acciones

promocionales más potentes para el desarrollo económico y turístico de la empresa.

7. ¿Ha considerado implementar un plan comercial dentro de la agencia

de viajes que contribuya al desarrollo económico dentro de la empresa y el

cantón?

La agencia de viajes está dispuesta al cambio y por esta misma razón se está

desarrollando este trabajo investigativo para poder mejorar el desarrollo comercial

de la empresa.

43

3.4. Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectiva

Según las estadísticas reflejadas en los gráficos y cuadros, podemos

percatarnos que es importante la implementación de un plan comercial que

contribuya a la segmentación de mercado, mejorar la atención al cliente y promoción

de los productos que ofrece la empresa. De acuerdo a la entrevista la empresa se

ha manejado de manera empírica por ello se ha identificado y planteado soluciones

a los problemas presentados que afecta en el desarrollo económico y turístico de la

Agencia de viajes, al igual que el desarrollo del cantón Naranjal.

44

4. PROPUESTA

4.1. Tema

Diseño de un plan estratégico comercial que conlleve al desarrollo turístico de

la agencia de viajes “Sueña y Viaja”.

4.2. Introducción

Diseño de un plan estratégico comercial que conlleve al desarrollo turístico de

la agencia de viajes “Sueña y Viaja”.

Con la propuesta del presente estudio se pretender a explicar el plan de

estratégico comercial a seguir por la agencia de viajes. En primera instancia se

establecen los objetivos a alcanzar con el plan estratégico comercial, posterior se

determinan las acciones a seguir y el plan de acción más adecuado.

Con la reestructuración dentro la agencia de viajes sus esfuerzo serán

enfocados en satisfacer a sus clientes actuales y alcanzar el mayor número de

nuevos clientes.

4.3. Importancia

El plan estratégico comercial para la agencia de viajes “Sueña y Viaja”

ubicada en el cantón Naranjal, permite conocer los procedimientos y técnicas de

carácter administrativos que pueden ser aplicados dentro de la agencia de viajes

para beneficio y desarrollo sostenible de la agencia y del cantón.

4.4. Alcance

Este plan es aplicado para la agencia de viajes, con un interés en común de

todas las empresas de servicios del cantón Naranjal, que es el de perfeccionar la

45

competitividad y posicionamiento de mercado entregando un plan como herramienta

de ayuda para el crecimiento económico.

4.5. Objetivos

4.5.1. Objetivo General

Diseñar una estrategia para promover y aumentar el número de turistas para

la agencia de viajes “Sueña y Viaja” del cantón Naranjal

4.5.2. Objetivo Especifico

• Aumentar el número de clientes en la agencia de viajes y por tanto

aumentar los ingresos.

• Analizar los nuevos perfiles de consumidor, así como las tendencias

actuales en viajes, para ofrecer servicios más actualizados y

adecuados a la demanda existente.

• Fidelizar a los clientes con promociones por clientes frecuentes.

• Inmersión completa en la era digital. La empresa debe hacer uso de

las distintas herramientas tecnologías, en lo que refiere el uso del

internet.

4.6. Plan Estratégico Comercial

4.6.1. Rediseño de la estructura interna de la empresa

46

Figura 20 Organigrama Estructural Rediseñado

Elaborado: Autoras

4.6.2. Organigrama Estructural

La estructura organizacional que la Agencia de viajes lleva actualmente, está

estructurada de manera descentralizada y no se ha considerado que por la cantidad

de empleados se deba manejar un organigrama estructural centralizado para la

correcta toma de decisiones.

El nuevo organigrama estructural responde a que las operaciones deben ser

centralizadas hacia la Gerente General de la empresa, los departamentos de

contabilidad y ventas se encuentran divididos en la misma línea debido a que el

departamento de contabilidad debe reportarse directamente con gerencia como

47

asesor y como dependiente sobre la situación económica de la empresa, mientras

que el departamento de ventas debe reportar las operaciones comerciales de la

empresa, los operadores nacionales e internacionales realizan la gestión de venta

del servicio y la cajera realiza la gestión de cobro, donde el responsable del

departamento de ventas consolida la información de las partes para presentar a

gerencia.

4.6.3. Misión, Visión y Valores Corporativos

Misión

Brindar al turista la oportunidad de disfrutar de las maravillas que ofrece el

país de acuerdo a sus gustos, ofreciendo una amplia gama de servicios que

brinden la información oportuna que describa la experiencia que vivirá el turista en

su viaje de ensueño.

Visión

Ser la empresa de servicios turístico por excelencia de los turistas para

planear sus viajes a toda ruta seleccionada ya sea esta nacional e internacional,

mediante la prestación de alcanzar una amplia gama de servicios como paquetes

turísticos, venta de pasajes, asesoría de visas, seguros para viajeros y diseño de

rutas turísticas. Para alcanzar altos niveles de confiabilidad de nuestros clientes y

contribuyendo al desarrollo económico sostenible del cantón Naranjal.

Valores Corporativos

Los valores de la empresa se encuentran bien estructurados y en el cual solo

se agregara la competitividad, este valor contribuirá a alcanzar niveles de ventas

más alto porque se fomenta la competencia sana entre los trabajadores.

48

Competitividad.- Enfrentamiento o competencia entre los trabajadores para

alcanzar un fin en común.

Objetivos Corporativos

• Ofrecer un servicio de calidad

• Tener mayor participación y posicionamiento en el cantón Naranjal

• Satisfacer las necesidades de los clientes, brindándole una

experiencia de ensueño en sus viajes.

• Trabajar con responsabilidad y transparencia

• Implantar a futuro un sistema de ventas de tour vía internet

• Contar con personal comprometido, profesional y leal a su empresa

49

4.7. Diseño de Manual de funciones

Tabla 19 Manual de funciones Gerente General

Cargo: GERENTE GENERAL

Número de cargos: 1

Nivel: Directivo

GENERALIDADES

Persona experta con actitudes y aptitudes para dirigir una organización, con

experiencia en manejo de personal. Capacidad de ejercer labores de planificación,

organización, control en las actividades administrativas y operativas de la

empresa. Análisis de la situación actual de la empresa y reducción de costos.

Liderazgo innato con facilidad en la toma de decisiones con un alto sentido de

responsabilidad y compromiso con la agencia de viajes.

FUNCIONES

Representar a la empresa ante los proveedores, clientes y ante toda clase de

autoridad del orden administrativo y jurisdiccional.

Celebrar contratos y efectuar operaciones del giro normal de actividades de la

empresa.

Dirigir todas las actividades desarrolladas por cada departamento dentro de la

empresa.

Desarrollar estrategias para mejoras en la calidad de servicio que se brinda a los

clientes.

Responsabilizarse de que la contabilidad se lleve con claridad y los informes

financieros se rindan en la forma y dentro de los términos establecidos por la ley.

Elaborar, ejecutar y controlar el presupuesto de Ingresos y Egresos de la agencia

en conjunto con el asesor contable.

REQUISITOS PARA EL CARGO

Estudios: Tercer nivel en área administrativa

Experiencia Dos a tres años desempeñando cargos

administrativos en el sector público o privado.

50

Tabla 20 Manual de funciones Contador

Cargo: CONTADOR


Nivel: Asesor Dependencia: Gerencia

GENERALIDADES

Desarrollar y verificar la información obtenida en los hechos económicos en la agencia de viajes, con el fin de garantizar estados financieros confiables y oportunos.

FUNCIONES

Controlar el desarrollo de las actividades comerciales presentando la información contable correspondiente.

Preparar la información contable mensualmente de manera oportuna y confiable para ser presentados a gerencia.

Mantener controles periódicos sobre la información de las cuentas bancarias y de ahorros.

Actualizar la información financiera en las entidades financieras cuando sean requeridos.

Llevar el control de los ingresos, correspondiente a los servicios vendidos.

Realizar, Manejar y ejecutar el presupuesto de la empresa.

Realizar las declaraciones y pagos correspondientes a los impuestos que se generen mensualmente dentro de la empresa.

Realizar las nóminas y pago de los salarios de los empleados.

Elaborar los comprobantes de egreso debidamente autorizados por el gerente para los respectivos pagos.


Estudios: Tercer nivel en Contabilidad

Experiencia Uno a cinco años desempeñando cargos contables en el sector público o privado.

51

Tabla 21 Manual de funciones Jefe de Ventas

Cargo: JEFE DE VENTAS


Nivel: Administrativo Dependencia: Gerencia

GENERALIDADES

El departamento de ventas es el generador de ingresos en la agencia de viajes. El buen desempeño de esta área depende de la demanda de servicios por parte del público que viaja. La responsabilidad que recae en el jefe de ventas es son múltiples ya que debe estar enfocado tanto en el en su desempeño administrativo y su promoción de ventas.

FUNCIONES

Asignar niveles de ventas a cada operador.

Reporta las ventas diarias de la gerencia general.

Realiza estadísticas de ventas por operadores de servicios.

Presenta su reporte de gastos y el de sus operadores de servicios.

Implementa concursos de ventas y otorga premios a los operadores de servicios.

Búsqueda de nuevos mercados potenciales.

Participar en eventos que permitan proporcionar a los integrantes sus servicio


Estudios: Tercer nivel en Comercial

Experiencia Uno a tres años desempeñando cargos comerciales en el sector privado.

52

Tabla 22 Manual de funciones Cajero

Cargo: Cajera


Nivel: Operativo Dependencia: Jefe de ventas

GENERALIDADES

La persona responsable de la caja tendrá la responsabilidad de registrar todos los ingresos económicos producto de las actividades económicas de la empresa, efectuará las facturas de ventas y mantener en orden los registros de ingresos que se tengan diariamente.

FUNCIONES

Reporta las ventas diarias al jefe de ventas.

Reporte de las facturas generadas diariamente consolidado en reportes semanales.

Presenta su reporte de gastos.

Buena atención al cliente.


Estudios: Bachiller o Tecnólogo en área comercial


53

Tabla 23 Manual de funciones Operadores de Servicios

Cargo: Operadores de servicios


Nivel: Operativo Dependencia: Cajera

GENERALIDADES

Los operadores de servicios serán responsables de las gestiones de ventas de productos turísticos, también serán responsable de generar promociones para la captación de clientes y conseguir la fidelización de los mismos.

FUNCIONES

Reporta las ventas a caja para proceder el cierre de la venta.

Gestión y seguimiento del viaje de sus clientes.

Presenta su reporte de gastos.

Buena atención al cliente.

Promover nuevos tours y promociones para clientes.


Estudios: Bachiller o Tecnólogo en área comercial o marketing


54

4.8. Plan de capacitación para los operadores de servicios turísticos

nacionales e internacionales

Realizar capacitaciones al personal del área de ventas para mejorar su

trabajo, una vez fortalecidos sus conocimientos el personal debe hacer un detalle

de su trabajo y emplear correcciones en los trabajos realizados.

Por ello es necesario un plan de capacitación anual para que el personal

involucrado en el área de venta de la agencia de viajes, en el cual serán realizadas

las capacitaciones cada dos meses.

Tabla 24 Plan de capacitación Operadores de Servicios

Meses

Áreas

Agosto. Octubre Diciembre

Operadores Nacionales

Atención al cliente

Destinos Nacionales

Gestión de ventas

Operadores Internacionales

Atención al cliente

Destinos Internacionales

Gestión de ventas

4.8.1. Plan comercial

Realizado el estudio de caso, se procedió a diseñar distinto planes

estratégicos a implementarse para el desarrollo sostenible de la agencia de viajes.

Dentro del plan comercial tenemos variables de producto, precio, distribución y

comunicación.

4.8.2. Producto

El producto es el bien o servicio, en el caso de la agencias de viajes es

servicio, que el cliente adquiere y obtiene un beneficio.

55

El producto ofrecido por la agencia de viajes Sueña y Viaja es un servicio de

intermediación, es decir la agencia consolida los servicios turísticos oferentes y se

los presenta a los demandantes de los mismos. La agencia continuará ofreciendo

los mismos servicios que ha venido trabajando hasta la actualidad pero con ciertas

diferencias.

• Se centrará en el segmento de mercado femenino entre 20-45,

ofreciendo tours de entre amigos.

• Brindar alojamientos, tours y demás productos turísticos exclusivos,

originales y curiosos que atraigan la atención de nuevos clientes.

• Ofrecer tours lugares y servicios que sean poco conocidos pero que

sean atractivos para los clientes.

4.8.3. Precio

El precio es la cantidad de dinero que los clientes pagan por la prestación de

servicios.

La empresa continuará con la estrategia de precios que ha venido aplicando

durante su trayectoria, ya que la cartera de clientes considera que son precios

razonables.

• Para clientes nuevos se aplicara un 10% de descuento.

• Elaborar viajes con presupuestos limitados.

• Descuento por cliente fiel. Se registrara en una ficha con todos los

datos de cada cliente, registrando todas las compras que realice y

contabilizar el gasto que ha hecho en la agencia, para acceder a el

20% de descuentos cuando supere los $ 2000,00 de consumo.

56

• Promociones que se realizará será la aplicación de ofertas y

descuentos exclusivos que se publiquen a través de redes sociales.

De esta manera, fomentan al uso de las redes de la empresa y tendrán

acceso a descuentos exclusivos.

4.8.4. Distribución

La distribución es el proceso que tiene el producto hasta llegar a manos del

consumidor final.

La distribución se seguirá manteniendo en su mismo método, ya que el

servicio se distribuye de manera presencial, es decir, los clientes acuden a la

agencia de viajes y adquieren allí sus servicios. Actualmente, no se cuenta con una

herramienta en la web para hacer las ventas online pero el cliente puede acceder a

las redes sociales, en el cual tendrán especial relevancia las ofertas y descuentos

realizados mediante la web.

4.8.5. Comunicación

La comunicación consiste en dar a conocer el servicio que ofrece la empresa,

mediante publicidad o estando en contacto con los clientes, etc. A continuación se

tratarán los distintos elementos digitales que se van a implantar:

Redes Sociales:

La agencia de viajes en redes sociales solo cuenta con fanspage de

Facebook siendo este ya una herramienta obsoleta. Por ello se propone la creación

de nuevas redes y nuevos métodos de trabajos en las promociones.

57

• La fanspage de Facebook se creará enlaces con whatsapp ya que

este es el mejor medio de comunicación personalizada con los clientes

y por este medio se difundirá las ofertas especiales.

• Se creará la red social instagram ya que este es de mayor uso por la

población de 21 a 40 años.

• Para atraer clientes potenciales se creará una concurso especial de un

viaje a Quilotoa por una noche + un acompañante por seguir la página

y compartirla.

Figura 21 La página de Instagram creada

Nota: Captura de pantalla

58

Figura 22 Concurso creado en la página de Instagram

Nota: Captura de pantalla

4.8.6. Recursos financieros

Para el diseño del plan estratégico comercial se realizó un presupuesto de los

recursos necesarios para la implementación de la propuesta.

59

Tabla 25 Recursos Financieros

DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO UNIT PRECIO TOTAL

DISEÑO DE PAGINA WEB 1 $ 500,00 $ 500,00

IMPRESIÓN DE TRÍPTICO PUBLICITARIO 800 $ 0,30 $ 240,00

CAPACITACION WEB 1 $ 260,00 $ 260,00

TOTAL $ 1.000,00

La agencia de viajes “Sueña y Viaja” debe invertir $ 1000,00 que en relación

al costo-beneficio es conveniente para aumentar su cartera de clientes, puesto que

los habitantes estarán interesados en la agencia por la imagen fresca y juvenil que

brindará en sus redes sociales, especialmente en Instagram que es una red juvenil

de manejo inmutable por los usuarios. Por ello es factible la inversión económica en

el proyecto porque le permitirá tener el perfeccionamiento económico sostenible que

ha venido anhelando la agencia de viajes.

Tabla 26 Inversión y Financiamiento

INVERSION INICIAL 1.000,00

FINANCIAMIENTO Pago

CAPITAL PROPIO

DEUDA LARGO PLAZO $ 1.000,00 $ 88,85

INTERES 12,00%

PLAZO 12 meses

60

Tabla 27 Amortización del préstamo

PERIODO PAGO/CUOTA INTERES AMORT. CAPITAL SALDO

0 $ 1.000,00

1 $ 88,85 $ 10,00 $ 78,85 $ 921,15

2 $ 88,85 $ 9,21 $ 79,64 $ 841,51

3 $ 88,85 $ 8,42 $ 80,43 $ 761,08

4 $ 88,85 $ 7,61 $ 81,24 $ 679,84

5 $ 88,85 $ 6,80 $ 82,05 $ 597,79

6 $ 88,85 $ 5,98 $ 82,87 $ 514,92

7 $ 88,85 $ 5,15 $ 83,70 $ 431,22

8 $ 88,85 $ 4,31 $ 84,54 $ 346,68

9 $ 88,85 $ 3,47 $ 85,38 $ 261,30

10 $ 88,85 $ 2,61 $ 86,24 $ 175,07

11 $ 88,85 $ 1,75 $ 87,10 $ 87,97

12 $ 88,85 $ 0,88 $ 87,97 $ 0,00

61

Tabla 28 Flujo de Efectivo Mensual

FLUJO DE EFECTIVO AÑO 0 MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12

ACTIVIDADES DE OPERACIÓN INGRESOS $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00

TOTAL DE INGRESOS $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00 $ 3.750,00

GASTOS

GASTOS SUELDOS $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00 $ 2.586,00

GASTOS VARIOS $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00 $ 300,00

AMORT. CAPITAL $ 78,85 $ 79,64 $ 80,43 $ 81,24 $ 82,05 $ 82,87 $ 83,70 $ 84,54 $ 85,38 $ 86,24 $ 87,10 $ 87,97

INTERES $ 10,00 $ 9,21 $ 8,42 $ 7,61 $ 6,80 $ 5,98 $ 5,15 $ 4,31 $ 3,47 $ 2,61 $ 1,75 $ 0,88

GASTOS PREOPERATIVOS $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 100,00

TOTAL DE GASTOS $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85 $ 3.074,85

TOTAL $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15 $ 675,15

62

Tabla 29 Flujo de Efectivo Anual

FLUJO DE EFECTIVO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

ACTIVIDADES DE OPERACIÓN

INGRESOS $ 45.000,00 $ 47.700,00 $ 50.562,00 $ 53.595,72 $ 56.811,46

TOTAL DE INGRESOS $ 45.000,00 $ 47.700,00 $ 50.562,00 $ 53.595,72 $ 56.811,46

GASTOS

GASTOS SUELDOS $ 31.032,00 $ 31.032,00 $ 31.032,00 $ 31.032,00 $ 31.032,00

GASTOS VARIOS $ 3.600,00 $ 3.600,00 $ 3.600,00 $ 3.600,00 $ 3.600,00

AMORT. CAPITAL $ 1.000,00

INTERES $ 66,19 $ - $ - $ - $ -

GASTOS PREOPERATIVOS $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00

TOTAL DE GASTOS $ 36.898,19 $ 35.832,00 $ 35.832,00 $ 35.832,00 $ 35.832,00

TOTAL $ 8.101,81 $ 11.868,00 $ 14.730,00 $ 17.763,72 $ 20.979,46

63

Tabla 30 Cronograma de actividades

ACTIVIDADES MESES

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Determinación del tema

Análisis de la problemática

Visita a la Agencia de viajes objeto de estudio

Elaboración del capítulo I

Elaboración del Capítulo II

Elaboración del Capítulo III

Encuestas a los habitantes del cantón Naranjal

Entrevista al Gerente General

Revisión del Capítulo I, II y III

Elaboración del Capítulo IV

Revisión del capítulo IV

Conclusión y Recomendación

Corrección d Plan de mejoras

Revisión total de tesis

Modificaciones en la tesis

Entrega del proyecto de investigación

64

CONCLUSIONES

En una primera instancia, referente a la ubicación donde desempeña las

labores la agencia de turismo “Viaja y Sueña”, se ha detectado que los habitantes

no están familiarizados con operadores de turismo. Esto supone una gran

oportunidad para la agencia con una correcta estrategia de inserción en el mercado

comenzara a atraer a mayor número de clientes.

Además, tras el análisis a la agencia de viajes en su macro entorno y el micro

entorno; se puede indicar que la agencia de viajes puede potenciar sus capacidades

ya que la imagen que tiene con los posibles clientes es un poco obsoleta.

Como conclusión más notable, considerando los resultados de las encuestas

la difusión de información es necesaria para atraer nuevos clientes, por ello es

necesario implementar un plan comercial dentro de la agencia de viajes “Sueña y

Viaja” para una mejor segmentación y posicionamiento de mercado.

65

RECOMENDACIONES

Entre las recomendaciones obtenidas, después del estudio respectivo del

caso se destacan las siguientes:

Poner en marcha el Plan de Capacitación Turística, para que los operadores

de turismo tengan el conocimiento necesario para que puedan brindar la información

adecuada a los clientes que les servirá de gran ayuda para el desarrollo económico

de la agencia.

Realizar otro estudio sobre las necesidades turísticas de los habitantes del

cantón Naranjal después de unos años para evaluar las necesidades

correspondientes y así poder sectorizar su mercado, ya que las tendencias y

preferencias varían con el tiempo.

Fomentar el turismo del cantón Naranjal a través de estrategias comerciales

para incrementar la demanda turística del cantón y también para que los habitantes

se interesen por otros lugares mediante los paquetes de turismo ofrecidos por la

agencia de viajes.

66

BIBLIOGRAFÍA

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68

APÉNDICE

70

Universidad De Guayaquil

Facultad De Ciencias Administrativas

Carrera De Ingeniería Comercial

Diseño de un plan estratégico comercial que conlleve al desarrollo turístico de la agencia de viaje Sueña y

Viaja, cantón Naranjal.

Autores: Michelle Johanna Rodríguez Chonillo – Roxana Elizabeth Vera Cevallos

Tutor: Econ. Moscoso Pezo Nicanor Segundo

Sección 1: Datos Generales.

Genero:

Masculino

Femenino

Edad: Menor de 20 _____

21- 40 años

61 años en adelante

_____

1. ¿USTED DISFRUTA DE ACTIVIDADES DE TURISMO??

Si ____ No ____

2. ¿Con qué frecuencia realiza actividades de turismo?

Siempre ______

Casi siempre ______

Rara vez ______

Nunca _____

3. ¿Qué tipo de turismo es de su preferencia?

Turismo interno _____

Turismo externo _____

4. ¿Ha explorado toda la diversidad con las riquezas que cuenta el cantón Naranjal?

Conocimiento Total _____

Conocimiento Parcial _____

Desconoce _____

71

5. ¿Cuál es su percepción sobre los atractivos del cantón Naranjal?

Recreativo _____

Ocio _____

Descanso _____

6. ¿Satisfacen sus primeras necesidades los que prestan servicio?

Excelente ____

Buena ____

Regular ____

Mala ____

7. ¿Estaría usted dispuesto a dedicar tiempo adicional al esparcimiento y recreación en el cantón

Naranjal?

Si ____

No ____

8. ¿Cuál es su tiempo promedio de estadía?

Horas _____

1-2 noches _____

3 noches o más _____

9. En general, viaja en compañía de:

En Pareja _____

En familia _____

En amigos _____

Solo _____

10. ¿Planifica usted sus viajes a través de una agencia de viajes?

Si _____

No _____

11. ¿Estaría dispuesto a que un agente turístico organice su viaje?

Si _____

No ____

72

12. ¿Al momento de tomar una decisión en compra que factor influye?

Atención recibida

Ofrece el mejor precio

13. ¿Conoce usted la agencia Sueña y Viaja?

Si ____

No ___

14. ¿Considera que las formas de pago y precios que ofrece la institución son

accesibles?

Si ____

No ___

15) ¿Cuál de las siguientes debilidades ha logrado evidenciar Ud. en la empresa?

Precio elevado del producto ____

Servicio Personal poco atento ____

Instalaciones en deterioro ____

Falta de incentivos a los clientes ____

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

universidad de guayaquil facultad de ciencias...

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