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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO EN CLÍNICA 180º TERAPIA INTEGRAL
AUTOR: LUZARRAGA ALVAREZ MIGUEL ANDRES
TUTOR: ING. ACOSTA VELIZ MARJORIE MARCELA .MGS
GUAYAQUIL, MARZO- 2019
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO EN CLINICA 180º TERAPIA
INTEGRAL.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Luzarraga Alvarez Miguel Andres
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Tutora :Mgs. Acosta Veliz Marjorie Marcela
Revisora: Lcda. Tatiana Chan Paredes .Mgs
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Faculdad de Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingenieria Comercial
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2019 No. DE PÁGINAS: 51
ÁREAS TEMÁTICAS: Gestión del talento humano
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Talento humano, servicio, gestión, procesos.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Este proyecto tiene como objetivo principal el diseño de procesos para la gestión de talento humano en la Clínica 180 Grados Terapia Integral, a raíz de observar la existencia de problemas en cuanto a la eficacia de la atención a sus pacientes, quienes tienen esperas prolongadas a causa de un pausado servicio. Este trabajo de titulación comprende en su primera fase el Planteamiento del Problema, que consiste en señalar el desorden como inconveniente central en el ámbito laboral que perjudica al personal y a los pacientes. El Marco Teórico establece aportaciones de autores que detallan con precisión todo lo relacionado a la gestión del talento humano. El Diseño de Investigación proporciona una detallada planificación de estrategias para mejorar los procesos de gestión del talento humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integral.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono: 0982732280 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: AB. ELIZABETH CORONEL CASTILLO
Teléfono: 04-2284505
E-mail: [email protected]
s
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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, MIGUEL ANDRES LUZARRGA ALVAREZ, con C.I. No.0950577841,
certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es
“DISEÑO DE PROCESOS PARA LA GESTION DE TALENTO HUMANO EN
CLINICA 180 GRADOS TERAPIA INTEGRAL” son de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo
el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de
la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para
que haga uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________________________
MIGUEL ANDRES LUZARRAGA ALVAREZ
C.I. No. 0950577841
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
DEDICATORIA
Luzarraga Alvarez Miguel Andres
V
Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guiarme por un buen
camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los
problemas que se me presentaban, enseñándome a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. A mis padres por su
apoyo, consejos y comprensión en los momentos difíciles y por
apoyarme con los recursos necesarios para poder estudiar. A mi
hermana por su apoyar con los cimientos para formar las bases de mis
estudias y llegar hasta el final de mis estudios.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
AGRADECIMIENTOS
Luzarraga Alvarez Miguel Andres
VI
La vida se encuentra plagada de retos, y uno de ellos es la
universidad. Tras verme dentro de ella, me he dado cuenta que más
allá de ser un reto, es una base no solo para mi entendimiento del
campo en el que me he visto inmerso, sino para lo que concierne a la
vida y mi futuro.
Le agradezco a mi institución y a mis maestros por sus esfuerzos
para que finalmente pudiera graduarme y ser profesional.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TABLA DE CONTENIDO
REPOSITORIO NACIONALEN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................ I
CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................. II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................... III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ........ IV
DEDICATORIA ............................................................................................................. V
AGRADECIMIENTO .................................................................................................. VI
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. VII
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. VIII
ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................. IX
RESUMEN ...................................................................................................................... X
ABSTRACT .................................................................................................................. XI
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 1
EL PROBLEMA ........................................................................................................... 2
Planteamiento del Problema ......................................................................................... 2
Formulación Del Problema ....................................................................................... 2
Justificación ............................................................................................................... 3
Objetivos de la Investigación .................................................................................... 4
Objetivo General ................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ............................................................................................ 4
CAPITULO I ............................................................................................................... 5
1. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 5
1.1. Antecedentes históricos ...................................................................................... 5
1.2. Teorías Generales ............................................................................................ 5
1.2.1. Planeación: ............................................................................................... 6
1.2.2. Organización: ........................................................................................... 6
1.2.3. Dirección: ................................................................................................. 6
1.2.4. Control: .................................................................................................... 6
1.2.5. Diagramas de Flujo: ........................................................................................ 7
1.3. Teorías Sustantivas .......................................................................................... 7
1.3.1. Clima Organizacional .............................................................................. 7
1.3.2. Comunicación Organizacional ................................................................. 8
1.3.3. Talento Humano .................................................................................... 10
1.3.4. Gestión de Talento Humano .................................................................. 10
1.3.5. TIC como herramientas de apoyo a la gestión del talento humano ....... 12
1.3.6. Proceso ................................................................................................... 13
1.3.6.1. Tipos de procesos ............................................................................... 13
Procesos claves .................................................................................................... 13
Procesos estratégicos ........................................................................................... 14
Procesos de apoyo ............................................................................................... 14
Planeación............................................................................................................ 14
1.3.7. Dirección ................................................................................................ 14
CAPITULO II ........................................................................................................... 16
2. METODOLOGÍA ........................................................................................... 16
2.1. Metodología aplicada ........................................................................................ 16
2.2. Tipo de Investigación .................................................................................... 16
2.2.1. Estudio de Caso ..................................................................................... 16
2.3. Métodos ......................................................................................................... 16
2.3.1. Método no probabilístico ....................................................................... 16
2.3.2. Método cualitativo ................................................................................. 16
2.4. Técnicas o instrumentos de investigación ..................................................... 17
2.4.1. Observación directa ............................................................................... 17
2.4.2. Entrevista ............................................................................................... 17
CAPITULO III .......................................................................................................... 18
3. RESULTADOS ............................................................................................ 18
3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o resultados ................................... 18
3.2. Diagnostico o campo de estudio ................................................................ 20
3.2.1. Análisis de Resultados ........................................................................... 22
CAPITULO IV .......................................................................................................... 25
4. LA PROPUESTA ............................................................................................ 25
4.1. Diseño de procesos de Gestión de Talento Humano en la Clínica 180° Terapia
Integral 25
4.2. Objetivo de la propuesta ................................................................................ 25
4.3. Modelo de Gestión humana por competencias laborales .............................. 25
Buenos comunicadores: ....................................................................................... 27
Trabajadores flexibles: ........................................................................................ 27
Más productivos: ................................................................................................. 27
4.3. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento humano de la Clínica 180°
Terapia Integral. ........................................................................................................... 29
4.4. Estrategias ..................................................................................................... 30
4.4.1. Calidad del personal ............................................................................... 30
4.4.2. Adiestramiento continuo ........................................................................ 30
4.4.3. Comunicación Organizacional Asertiva ................................................ 30
4.5. Gestión moderna del Talento Humano.......................................................... 31
Calidad:................................................................................................................ 31
Respeto: ............................................................................................................... 31
Compromiso: ....................................................................................................... 31
Ética profesional: ................................................................................................. 31
4.6. Objetivos de desarrollar proceso de gestión de talento humano ................... 31
4.6.1. Objetivo General .................................................................................... 31
4.6.2. Objetivos específicos ............................................................................. 31
4.7. Estructura Organizativa de la Empresa ......................................................... 32
4.7.1. Área de gerencia. – ................................................................................ 32
4.7.2. Área de talento humano. - ...................................................................... 32
4.7.3. Área de servicios. – ................................................................................ 32
4.8. Descripción de los puestos de trabajo ........................................................... 33
4.8.1. Gerente. - ............................................................................................... 33
4.8.2. Administrador. ....................................................................................... 33
4.8.3. Fisioterapeuta y especialista en quiropraxia. - ....................................... 33
4.8.4. Asistente o auxiliar de la clínica. – ........................................................ 33
4.9. Manual de Funciones ............................................................................. 33
4.10. Cronograma de Implementación………………………………………42
Conclusiones ............................................................................................................... 45
Recomendaciones ....................................................................................................... 45
Bibliografía ................................................................................................................. 45
ANEXOS .................................................................................................................... 48
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ÌNDICE DE TABLAS
Tabla Nª 1. Ficha de Observación ..................................................................... 20-21
Tabla Nª 2. Registro de la Entrevista al personal de la Clínica 180 Grados Terapia
Integral .............................................................................................................. 22-24
Tabla Nª 3. Gestión del Talento Humano ............................................................... 28
Tabla Nª 4. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento Humano ............. 29
Tabla Nª 5. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral 38-40
Tabla. Nª 6. FODA de la Clínica 180 Grados Terapia Integral ................................ 41
Tabla. Nª 7. Diagrama de Gantt ................................................................................ 42
VII
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ÍNDICE FIGURAS
Figura Nª 1. Símbolos y significados utilizados en el diagrama de flujo .................... 7
Figura Nª 2. Las competencias laborales y el clima organizacional. ............................ 8
Figura Nª 3. Estructura de la Clínica. ......................................................................... 32
Figura. Nª 4. Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes ...................... 34-35
VIII
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo Nª 1. Carta de Autorización de la Empresa .................................................... 49
Anexo Nª 2. Modelo de Preguntas de la Entrevista .................................................... 50
Anexo Nª 3. Fotos de la Entrevista ............................................................................ 51
IX
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“TÍTULO DEL TRABAJO DE TITULACION REALIZADO”
Autor: Miguel Andres Luzarraga Alvarez
Tutor: Mgs. Marjorie Marcela Acosta Veliz
RESUMEN
Este proyecto tiene como objetivo principal el diseño de procesos para la gestión de
talento humano en la Clínica 180 Grados Terapia Integral, a raíz de observar la existencia
de problemas en cuanto a la eficacia de la atención a sus pacientes, quienes tienen esperas
prolongadas a causa de un pausado servicio. Este trabajo de titulación comprende en su
primera fase el Planteamiento del Problema, que consiste en señalar el desorden como
inconveniente central en el ámbito laboral que perjudica al personal y a los pacientes. El
Marco Teórico establece aportaciones de autores que detallan con precisión todo lo
relacionado a la gestión del talento humano. El Diseño de Investigación proporciona una
detallada planificación de estrategias para mejorar los procesos de gestión del talento
humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integra.
Palabras Clave: Talento humano, servicio, gestión, procesos.
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
Author: Miguel Andres Luzarraga
Alvarez
Scientific advisor: Mgs. Marjorie Marcela Acosta Veliz
ABSTRACT
This project´s main objective is the design of processes for the management of human
talent in the 180 Grados Integral Therapy Clinic. As a result of the observation of
problems because of the lack of effectiveness in the patients care, those who wait longer
because of a slow service. This degree work includes in its first phase, the approach of
the problem that consists in pointing out the main inconvenient in the work environment
that affects the staff and patients. The Theoretical framework establishes contributions of
authors, detailing everything related to the management of human talent. The
investigation design gives a detail plan of strategies to improve the processes of Human
resources management in the 180 grados Integral Therapy Clinic.
Keywords: Human resource, service, management, process.
XI
1
INTRODUCCIÓN
Este trabajo nace a partir de la experiencia en el apoyo de actividades, a través de
observación. En Ecuador existen muchas clínicas de salud general pero muy pocas
especializadas en dar el servicio de quiropraxia, este servicio es muy solicitado por las
personas, ya que con este pueden corregir la postura de su columna o dolores
articulares que les esté afectando o incluso simplemente lo solicitan para aliviar el
estrés que los aqueja.
La clínica 180 GRADOS TERAPIA INTEGRAL se caracteriza por brindar servicio
de quiropraxia, adicionalmente ofrece el servicio de aplicación de sueros los cuales
utilizan ampollas de medicamentos homeopáticos, muchas personas asisten a este
centro de salud por dicho servicio, pero a menudo el área de espera se llena de clientes,
que a veces no tienen paciencia en esperar su turno por lo que proceden a retirarse o
apartar turno para otro día, los tiempos en que los pacientes son atendidos son de 45
minutos máximo 1 hora dependiendo de situación del pacientes.
Esto afecta a la imagen de clínica, por tanto, se refleja en la concurrencia de los
clientes, también el talento humano debe ser indispensable en estas situaciones por lo
que se deberían seguir protocolos para dar un buen servicio y que las personas salgan
satisfechas.
Este estudio tiene como objetivo diseñar procesos para la gestión de Talento
Humano de la Clínica 180 grados Terapia Integral, para lo cual se realizará un análisis
de la situación actual mediante observaciones y entrevistas al personal, para poder
desarrollar mejor estrategia y así poder dar solución a este caso.
2
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Los procesos que se realizan en la clínica, a menudo terminan ejecutándose de
forma desordenada, distorsionando el ambiente laboral, lo cual no solo perjudica al
personal, sino también a los clientes que asisten a este centro de salud. Esto puede
deberse a la falta de una correcta gestión de los procesos que deberían tomar cada uno
de las personas que laboran en esta empresa.
Esto trae consigo una descoordinación a la hora de proceder con la atención de los
clientes, provocando que estos esperen más tiempo de lo estipulado. Otra causa de este
problema es que el sitio de espera puede llenarse de pacientes, provocando que algunos
estén esperando parados, simplemente se marchen o aparten cita para otro día
repitiendo así el mismo ciclo, dado que el espacio de espera es pequeño y no abastece
a todos los clientes.
Formulación Del Problema
¿De qué forma estos factores afectan a la productividad de la clínica?
¿Es necesario diseñar procesos para la gestión de talento humano de la clínica que
promuevan la mejora de sus actividades?
Delimitación del Problema
Esta investigación tiene el objetivo de gestionar el Talento Humano de la Clínica
180 Grados Terapia Integral, ubicada en la ciudad de Guayaquil, mediante la
implementación de un modelo de procesos encaminados a dar solución a los
inconvenientes existentes y a los que puedan presentarse a futuro.
Bajo el criterio de encaminar al Talento Humano, se propone el diseño de procesos
que contribuyen en aristas fundamentales como la mejora contínua de atención a los
pacientes, agilidad laboral y optimización de recursos de la Clínica.
Para recolectar los datos de esta investigación en la Clínica, se aplicaron varias
técnicas, entre ellas la entrevista y la observación directa, la cual pudo llevarse a cabo
en un periodo laboral dentro del centro médico y en donde la unidad de análisis se
enfoca netamente en la Gerencia, Administración y Asistencia.
3
El trabajo investigativo tiene una duración de un mes, en el que se recaudan datos
en cuanto al funcionamiento del centro de atención médica, el talento humano y los
procesos internos.
Justificación
Es de gran importancia tener claro que cada empresa necesita desarrollar los
procesos de gestión para todas sus áreas, y las razones son esenciales; cada una de
estas áreas necesitan estar ligadas a manuales y políticas que generen orden,
contribuyan a mejorar el entorno y den solución a problemas existentes y a los que
puedan presentarse a futuro.
Todo esto contribuye a su vez a la fluidez de las actividades de la organización, se
podrán palpar resultados más eficientes en las distintas actividades y servicios de la
organización y un sinnúmero de beneficios.
Gestionar las actividades es indispensable para el éxito de la empresa en la
búsqueda de resultados positivos y para ello se debe hacer de manera en que todos los
participantes estén de acuerdo e involucrados en cada uno de los procesos, debido a
que si se llega a un consenso organizacional en el que todos los que componen el orden
jerárquico son participes, será un éxito, de lo contrario, fácilmente la gestión fracasaría
y seria en vano el tiempo que se tomó para realizar dicha actividad, y a su vez tarde o
temprano llevaría al fracaso absoluto de la empresa.
Por consiguiente, una empresa que no tenga procesos previamente establecidos a
seguir en el área de talento humano, es fácilmente propensa a quebrar a pasos lentos o
acelerados y no precisamente por dinero, sino porque al no gestionar un recurso tan
importante como lo son las personas que laboran en la organización, se podrían generar
varios inconvenientes como los problemas internos y todo lo que involucra problemas
de inconformidad por parte de éstos.
Por tal razón es importante desarrollar procesos para gestión de talento humano,
enfocado en diferentes áreas funcionales como, por ejemplo: planeación de personal,
reclutamiento y selección, compensaciones, prestaciones y relaciones laborales que
constituyen la fuente fundamental para alcanzar sus objetivos.
Este estudio de caso se basa en el Diseño de Procesos para Gestión de Talento
Humano de la Clínica 180 grados Terapia Integral, el cual está orientado a reunir la
4
información necesaria que le permita a la clínica desarrollar de manera más adecuada
y eficiente las actividades entre el personal y que éste le genere un beneficio al cliente.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar Procesos para Gestión de Talento Humano de la Clínica 180 grados
Terapia Integral.
Objetivos Específicos
Definir la fundamentación teórica para que sirvan de base para diseñar procesos
para gestión de Talento Humano.
Realizar un diagnóstico de la clínica 180 Grados Terapia Integral, como realizan
las actividades el personal de la clínica.
Diseñar procesos para la gestión de talento humano de la clínica 180 Grados
Terapia Integral
5
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes históricos
La Clínica 180 Grados Terapia Integral inició sus actividades el 10 de noviembre
del año 2016, con un capital de $ 800, desde su inauguración ha cambiado dos veces
su lugar de trabajo, ubicado actualmente en el Edificio Equilibrium Piso 2, frente al
mall del sol en la ciudad de Guayaquil, la clínica ha evolucionado de tal forma que
recibe de 15 a 30 pacientes por día, facturando un aproximado de $ 12,600 mensuales.
En si la clínica no posee una misión y visión clara, pero podrimos de deducir que
su misión se basa en poder brindar el servicio de quiropraxia complementado con
medicamentos homeopáticos brindado un servicio profesional y de calidad para que
así pueda solventar las expectativas de los clientes, teniendo así la visión de que los
clientes salgan satisfechos por los resultados obtenidos, y seguir creciendo en este
mercado.
El desarrollo de este estudio de caso, se planteará la propuesta a la problemática
que está tergiversando las actividades que se desempeñan en la clínica 180 Grados
Terapia Integral. En el marco teórico definirá el lenguaje técnico que se empleará
continuamente a la investigación, permitiendo que la comprensión del tema sea
argumentada por los diferentes conceptos y teorías enfocadas al caso de estudio.
1.2. Teorías Generales
Para este caso de estudio, Diseño de procesos para gestión de talento humano de la
clínica 180 grados terapia integral, se citará al autor (Chiavenato, 2002, pág. 458)
quien establece: “La gestión de talento humano es un conjunto de políticas, conceptos
y practicas coherentes entre sí, con el propósito de alcanzar objetivos organizacionales
de la empresa de manera eficaz y eficiente”. La gestión es la actividad más relevante
para poder llegar a cumplir un objetivo, ya que se necesita una serie de pasos para así
organizar mejor los procesos que se requiere para dicha meta.
Para que gestión de procesos se exitosa, es necesario conocer las funciones
primordiales de una buena administración
6
En la décima edición del libro “Administración. Una perspectiva Global y
Empresarial”, se aborda lo siguiente: “las funciones del administrador son:
planificación, organización, dirección y control, que conforman el proceso
administrativo cuando se les considera desde el punto de vista sistemático”. (Koontz,
Weihrich, & Cannice, 2012, pág. 21)
Estos procesos se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa, sin importar su
naturaleza, así mismo estos procesos pueden ser utilizados en cualquier nivel de una
organización, ya sean directivos o simplemente de supervisión.
La naturaleza del proceso administrativo según (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996,
pág. 11), se basa en:
1.2.1. Planeación:
Contribución de los objetivos
Extensión de la planeación
Eficacia de los planes
1.2.2. Organización:
Claro conceptos de actividades
Área clara y concisa de la autoridad
1.2.3. Dirección:
Propósito de la empresa
Factores productivos
Naturaleza del factor humano
1.2.4. Control:
Establecer estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
Este proceso nos permite llevar a cabo de manera clara el camino hacia una buena
administración siempre y cuando estos se lleven de una manera colectiva entre
administradores y empleados, ya que así se puede desarrollar un personal eficaz,
creando un auténtico ambiente de trabajo.
7
1.2.5. Diagramas de Flujo:
Según expresa Manene (2011), un diagrama de flujo es la representación gráfica
del flujo o secuencias de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del
proceso en cuestión, la unidad involucrada y los responsables en su ejecución, es decir,
viene a ser la representación simbólica de un procedimiento administrativo.
Su objetivo es representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus
interacciones, para facilitar la comprensión de su funcionamiento. Es útil para analizar
el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes, y proveedores de cada fase,
representar los controles, etc. (Manene, 2011)
La ventaja de utilizar los diagramas de flujos es que ayudan a entender mejor los
procesos, con lo que facilitan su incorporación a la organización e incluso, su
colaboración en la búsqueda de mejoras de procesos y sus deficiencias.
Figura 1. Símbolos y significados utilizados en el diagrama de flujo (Manene, 2011)
1.3. Teorías Sustantivas
1.3.1. Clima Organizacional
Es el ambiente que se maneja día a día en el entorno laboral y comprende la relación
que existe entre los miembros de la organización. “El clima es una variable que
interviene entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento
individual” (Sandoval, 2004); lo que podría ser clave para que las actividades no se
distorsionen y sigan su curso manteniendo un clima laboral estable.
8
Lo que ocurre internamente en toda empresa, es el resultado del contingente y
estrategias de apoyo que son previamente establecidas en la organización. Es decir, si
existen normativas, reglamentos, manuales de crisis y políticas de buen servicio, el
clima será el esperado, de lo contrario, el clima no será el mejor.
Según Henri Fayol, estudioso que realizó importantes aportaciones al enfoque
clásico de la administración, establecía la existencia de 14 principios básicos de la
misma.
Figura 2. “Las competencias laborales y el clima organizacional. (Muñoz, 2015, pág.
42)
1.3.2. Comunicación Organizacional
Es un proceso clave que se basa en el intercambio de ideas entre las personas que
conforman la organización, logrando así cambios notables en la empresa.
Desde hace varios años han existido importantes aportes en cuanto a la
comunicación en la empresa. En un artículo de la Revista Razón y Palabra, Bisquert
(2013) establece a la comunicación organizacional como:
“La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y
contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella
9
que se desarrolla en el seno de una institución, destinada a interconectar tanto a los
públicos internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso permanente
que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos
depende el éxito de la gestión institucional”. (Bisquert, 2013, pág. 2)
La comunicación debe generar un escenario de cultura y tradición en toda empresa,
siendo una pieza clave en el desenvolvimiento y manejo de los procesos de gestión
humana, y para esto todos deben manejar el mismo idioma organizacional, debido a
que se presentan cambios complejos como resultado de que cualquier empresa es un
organismo que requiere de estrategias e información.
El desorden que se pueda presentar debe ser tratado con modelos comunicacionales
que funcionen y solucionen las crisis que puedan presentarse y un ejemplo de ello es
la implantación de un discurso que se caracterice por tener coherencia y relevancia.
Partiendo de esto, se entiende a la comunicación como una variable estratégica de gran
importancia dentro del área de recursos humanos.
En este contexto queda claro qué: “Para que la empresa pueda cumplir con sus
objetivos de comunicación, se requiere de una gestión, que implica la acción de
planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar todas las actividades y relaciones
internas y externas de la organización”. (Galarza, Quichimbo, & Benítez, 2015, pág.
5), cumpliendo con los pasos de una administración sólida, lo que aportará eficiencia
a todos los procesos que se den en el plano interno.
Según un apartado de “Strategy and Management Business Review”, se menciona
al precursor de lo que hoy se conoce como comunicación organizacional.
Los antecedentes de los primeros estudios de comunicación aplicada en las
organizaciones pueden resolver que Henry Fayol será quien aterrice de modo inicial y
más directo que otros teóricos de la Escuela de Administración los principios del
management codificados y comunicados, a través del establecimiento de sistemas de
entrega de órdenes de trabajo en una unidad seriada (concepto de cascada), dando
singular importancia a la comunicación cara a cara y evitando las formas de bypass en
la comunicación horizontal y transversal. (Garrido, 2015)
El aspecto comunicacional muestra las relaciones que nacen en el sentido
empresarial, con fines de llevar a cabo los procesos de una manera más asertiva, y
10
dejando atrás las barreras jerárquicas en el área laboral para lograr resultados más
significativos en el talento humano de cualquier institución.
Es a través de la comunicación organizacional en donde se establecen los vínculos
internos y externos, se abordan las estrategias de desarrollo y la productividad,
gestionando un mejor desempeño de los colaboradores de una empresa.
1.3.3. Talento Humano
“Persona que tiene la capacidad de realizar determinadas actividades gracias a sus
habilidades y conocimientos, así lo define (Grau, 2016). El talento humano es el
recurso más importante de todas las compañías ya que de acuerdo a la experiencia que
tenga cada persona puede facilitar las actividades de la organización.
Según lo sostiene un artículo de la Revista Espacios, el talento humano podría
definirse como:
El talento humano es una variable constante, que existe en toda empresa,
independiente de la actividad económica, a su vez la innovación es un factor que debe
ser fomentado en las organizaciones de cualquier orden, con el objetivo de generar
competitividad y productividad para lograr su sostenibilidad, considerando el entorno
cambiante en que se desenvuelve”. (IGLESIAS-NAVAS, Flórez, & Villacob, 2017,
pág. 2)
Las aptitudes y habilidades son características de gran importancia al momento de
elegir al talento humano de una empresa; como su nombre lo indica, debe poseer
talento en todo lo que ejecuta, por ende, es de gran importancia que esté preparado
para manejar diversas situaciones que puedan presentarse a corto, mediano o largo
plazo en el área laboral.
El aprendizaje es clave en la adquisición de talento, sin dudas, es lo que impulsa el
conocimiento y la búsqueda de mejores resultados.
1.3.4. Gestión de Talento Humano
En la Revista MediSur, se conceptualiza la Gestión del Talento Humano, de la
siguiente forma:
“La gestión del talento es un término muy ligado al sistema empresarial. Surgió en
los años 90 y se reconoce como el proceso para incorporar nuevos talentos o empleados
11
de valor en la empresa, además de que busca retener y desarrollar el recurso humano
que ya existe en ella”. (Ramos & Gómez, 2016, pág. 98)
Estos antecedentes manifiestan la importancia de la gestión del talento humano a
lo largo del tiempo, ya que se generan resultados eficaces y se desarrollan nuevas
formas de orden íntegro en los procesos administrativos relacionados con el talento en
las diversas actividades que tienen que ver con los objetivos que desea lograr la
organización, bajo la motivación, la atracción y retención de buenos elementos.
Cabe destacar que el buen funcionamiento de la gestión requiere de mucha
disciplina, constancia, dedicación y sensibilidad.
En la Revista Cubana de Salud Pública, se aborda la Gestión del Talento Humano,
argumentando lo siguiente:
“Se consideran importantes para la gestión exitosa del talento, los procesos
relacionados con la evaluación del desempeño; tomar en cuenta los motivadores para
el anclaje laboral, analizar aquellos predictores de desempeño exitoso y valorar los
elementos de la cultura organizacional en su orientación al desarrollo del talento. En
esta dimensión son recomendables dos variantes, la primera relacionada con aquellos
elementos de la cultura organizacional que favorecen la retención del talento y los que,
por el contrario, lo desestimulan (…). (Puig, Bernal, Pérez, & Pérez, 2017, pág. 5)
La formación interna responde a manuales de conducta que solo cuando son
analizados, pueden mostrar resultados. El buen desempeño del talento humano es el
resultado de elementos clave como el conocimiento, las habilidades y todo lo que
responde a la facilidad de aprendizaje y adaptación al cambio.
Hablar de recursos humanos, es hablar de personas que tienen características que
aportan en el cumplimiento de metas organizacionales por lo que, nos un medio para
llegar al objetivo, son el fin.
Desde años anteriores, la plenitud empresarial y la ventaja competitiva no radicaban
específicamente en los materiales, en recursos energéticos, en las finanzas, ni en la
implementación de última tecnología; incluso en la actualidad lo que brinda un valor
agregado a la ventaja competitiva es definitivamente en la formación exitosa y los
procesos eficaces de la gestión del talento humano, por lo que reforzar las estrategias
y planificaciones de ésta, es de vital importancia.
12
1.3.5. TIC como herramientas de apoyo a la gestión del talento humano
Los antecedentes de las TICs datan desde los años 70, cuando la informática cobra
protagonismo en diversos procesos computacionales, dando paso a lo que hoy
conocemos como era digital. Rápidamente los ordenadores son más accesibles y
portátiles, además se crean nuevos dispositivos tecnológicos con prestaciones y
funciones capaces de solucionar la vida de los usuarios.
En el ámbito empresarial, las nuevas tecnologías han revolucionado todos los
procesos administrativos y facilitado muchas operaciones que antes eran realizadas
con mayor cantidad de mano de obra y cumplidos en un prolongado tiempo.
Sin lugar a dudas, las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), se han
convertido en una herramienta de gestión de gran importancia en el contexto
organizacional, involucrándose en los procesos operativos y optimizando de manera
innovadora las estrategias administrativas. Varios estudios revelan la importancia de
la incursión de las nuevas tecnologías en el campo organizacional, este es el caso de
un artículo en el que se precisa el apoyo de las herramientas TIC en el pensamiento
gerencial y administrativo, estableciendo lo siguiente.
Los sistemas de información en la gestión del talento humano facilitan reunir,
registrar, almacenar, analizar y recuperar los datos relacionados con los recursos
humanos de la organización; los procesos principales que deben ser cubiertos por un
sistema de información de gestión del talento humano son: planeación estratégica;
formulación de objetivos y programas de acción; registros y controles de personal;
registro de nómina; informes sobre remuneraciones; incentivos salariales; beneficios;
reclutamiento y selección; entre otros. (Erazo & Castro, 2011, pág. 145)
Las bondades de las nuevas tecnologías son eje precursor del buen funcionamiento
y la competitividad de Recursos Humanos. La interconexión es sinónimo de
inmediatez de procesos, cumpliendo tareas que deben ser analizadas con
responsabilidad y teniendo en cuenta que, aunque exista un excelente contingente
tecnológico, su buen funcionamiento dependerá en gran medida de la organización
interna; de lo contrario es complicado generar soluciones digitales.
El mundo organizacional de la mano de la tecnología ha logrado incrementar
múltiples ventajas y una de ellas es cobertura y calidad de los servicios, además, se
permite un rediseño de los procesos lo que significa cambios para la empresa.
13
1.3.6. Proceso
Los procesos son mecanismos de comportamientos que se utilizan para mejorar la
productividad de objetivos específicos, estableciendo un orden a seguir también se los
utiliza para eliminar problemas, “es un conjunto de actividades y recursos
interrelacionados que transforman elemento de entradas en elementos de salida
aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir:
personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.”. (Proyecto, s.f.)
Christian Salvador (2018) hace hincapié en que la gestión del talento humano posee
procesos muy importantes para lograr objetivos o ver resultados estratégicos, tales
como la integración de personas, la organización de las personas, recompensar a las
personas, ayudar en el desarrolla de las personas, retenerlas si es necesario y auditarlas.
Cada uno de ellos establece diversos indicadores tales como: el reclutamiento,
selección, orientación, diseño, evaluación, remuneración, incentivos, prestaciones,
capacitación, desarrollo, relaciones, higiene, seguridad, datos e información.
(Salvador, 2018, pág. 25)
En un artículo de Universidad y Salud en donde se aborda los procesos de desarrollo
del talento humano, se específica lo siguiente:
Las organizaciones procuran mejorar las capacidades, competencias y habilidades
de su talento humano, puesto que del aporte que los trabajadores hacen a la
organización depende la efectividad de sus procesos. Es así como la clave de las áreas
del talento es brindar elementos para desarrollo profesional que estén alineados a la
estrategia organizacional para dar cumplimiento al logro de los objetivos corporativos.
(Matabajoy-Montilla, Matabachoy-Tulcán, & Obando-Guerrero, 2017, pág. 27)
1.3.6.1. Tipos de procesos
Según una de las publicaciones de Gadex acerca de los tipos de proceso son:
Procesos claves
Ligados al valor del servicio que se presta.
Intervienen en la ejecución de varias áreas funcionales.
Son los que pueden conllevar los mayores recursos.
14
Procesos estratégicos
Definen como opera el negocio y crea valor para el cliente.
Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de procesos.
Procesos de apoyo
Sirven de apoyo a los procesos claves.
Son determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos.
Planeación
En un sitio web se aborda el tema de la Planificación de la siguiente forma: “Es lo
primero que se debe hacer en un proceso administrativo para poder partir de un
problema, se analizan y se crean planes, programas, cursos de acción de las estrategias
o actividades para lograr los objetivos”. (Córdoba, 2014)
Planificar es hacer de manera meditada una acción que consiste en el orden
establecido de actividades y pasos que surgen a raíz de querer mejorar una situación,
un problema o crisis que pueda presentarse en el camino en distintos escenarios, en
este caso, abordando el área administrativa, la planificación es el desarrollo de
soluciones que involucren al personal de la empresa en toda su composición jerárquica.
1.3.7. Dirección
La dirección implica el logro o realización de metas a partir de la toma de
decisiones, la misma que debe de ajustarse a muchas aristas y una de ellas es que deje
ser una dirección con características de liderazgo, debido a que quien dirige además es
responsable de delegar y para ello se requiere de aptitudes especiales.
En un sitio web se aborda la dirección relacionada a la administración, asegurando
que: “Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones para alcanzar el
logro hacia un objetivo” (Loeza, 2013)
La dirección pone en marcha todos los reglamentos previamente establecidos en la
fase de planeación y organización. En la medida en que exista una correcta dirección,
se manifestaran los resultados esperados.
Loeza (2013) establece ciertos tipos de dirección, haciendo hincapié en los
siguientes:
15
Estilo Autocrítico: impone normas y criterios
Estilo Panelista: protege a los subordinados
Estilo Laissez Faire: no interviene y no motiva
Estilo Democrático: mantiene equilibrio entre el jefe y empleado
Estilo Burocrática: establece estructura jerárquica
Estilo Institucional: se adaptada a diversas situaciones (Loeza, 2013)
16
CAPÍTULO II
2. METODOLOGÍA
2.1. Metodología aplicada
El estudio de caso es una modalidad de la que se ha logrado obtener grandes
resultados desde los inicios del siglo XX según lo indica Bernal (2010) en su libro
“Metodología de la Investigación”. Este método de investigación permite estudiar de
forma detallada a una persona, grupo de personas u organizaciones utilizando
información de forma cualitativa, cuantitativa o ambas. Un estudio de caso representa
temas específicos que se deberían investigar de forma detallada, en este caso el método
a utilizar es el cualitativo.
2.2. Tipo de Investigación
Al escoger el tipo de investigación determinará los pasos a seguir del estudio de
caso, sus tácticas y métodos a emplear, “las técnicas más utilizadas para un estudio de
caso son la observación, la entrevista, cuestionarios, los documentos personales, entre
otros”. (Bernal, 2010).
2.2.1. Estudio de Caso
Este método cualitativo precisa una indagación y análisis sistemáticos de diferentes
casos que surgen a partir de una problemática. Permite establecer teorías o hipótesis a
partir de su estudio.
Está basado en la recopilación de información detallada, sirve para diagnosticar y
ofrecer respuestas del cómo y porque ocurre.
2.3. Métodos
2.3.1. Método no probabilístico
Es la técnica que brinda a todos los individuos la misma oportunidad de ser
seleccionados, cuya muestra es seleccionada en función a opiniones personales del
investigador y estas pueden ser utilizadas cuando se hace estudios cualitativos o
exploratorios.
2.3.2. Método cualitativo
17
Es importante dentro de una investigación, permite emplear diferentes métodos de
recolección de datos como; observación, entrevistas, encuestas e incluso por medio de
documentos con el afán de encontrar la información necesaria, esta puede emplearse
en diferentes ámbitos.
Para esta investigación se empleó la técnica de observación directa y entrevista a
los sujetos de la investigación (Administrador, secretaria (asistente), doctores), con el
fin de obtener la información más directa sobre los problemas que se visualizan con
respecto al clima laboral, y su estructura organizacional entre otros aspectos de interés.
2.4. Técnicas o instrumentos de investigación
2.4.1. Observación directa
Es una de las partes importantes de la investigación, observar la situación actual de
la clínica de manera interna (ambiente laboral) y externa (trato a los clientes).
2.4.2. Entrevista
La entrevista consiste en una serie de preguntas que se realizan con la finalidad de
obtener información. La característica esencial de una entrevista es que debe llevarse
a cabo como una conversación entre dos partes, quienes dialogan de un tema en
específico siguiendo un orden y coherencia.
Para la recopilación de información de la Clínica 180 Grados Terapia Integral, se
entrevistó al administrador y además es dueño de este centro. También uno de los
doctores de la clínica, con el fin de conocer su actitud con respecto al ambiente laboral
que existe en la clínica y como está estructurada; si constan o no con flujogramas o
manuales de funciones que puedan dar factibilidad a las actividades que se realizan.
Y por supuesto, se llevó a cabo la entrevista al personal de la clínica, lo que permitió
conocer sus inquietudes y cómo los procesos defectuosos pueden llegar a afectarlos en
su lugar de trabajo.
18
CAPÍTULO III
3. RESULTADOS
3.1. Antecedentes de la unidad de análisis o resultados
El día viernes 11 de enero del 2019, aproximadamente a las 15:00 pm se realizó la
visita a la Clínica 180° Terapia Integral, ubicada en el edificio Equilibrium frente al
centro comercial Mall del Sol.
Durante el tiempo estipulado para poder realizar la entrevista a cada uno de los
colaboradores que prestan sus servicios al centro de salud, se logró observar algunos
aspectos relacionados al ambiente y las relaciones internas que se manejaban la clínica,
concernientes al trato y las actitudes de los entrevistados al momento de contestar las
preguntas realizadas.
Además, como técnica investigación, la observación fue el eje principal de la
recolección de datos; mediante ésta se pudieron evidenciar otras aristas muy
importantes como la infraestructura.
La clínica cuenta con políticas generales, las mismas que deben ser cumplidas por
el personal a cabalidad, ya que dichas políticas están relacionadas a normativas de
seguridad y salubridad y son fundamentales para este centro de salud, ya que brindan
el respaldo necesario para proteger a los pacientes y al personal en general.
Esta clínica, internamente no cuenta con un manual de procesos en el que se
especifique las actividades a cumplir, planificaciones, ejes temáticos, y manuales de
comunicación organizacional; esto provoca que haya un poco de torpeza al momento
de realizar los procesos.
No cuenta con una estructura organizacional estable o formal a la cual seguir, y
tampoco existe un programa de evaluación de desempeño en el que se puedan medir
de manera correcta las actividades de cada uno de los integrantes de la Clínica 180
Grados Terapia Integral.
Para una mejor observación, se procedió a realizar una ficha de observación que
permita detallar con precisión los datos más importantes de acuerdo al requerimiento
de la información, lo que permitió a su vez dar una visión más clara de diversas
problemáticas, pudiendo constatar que las razones más notables que de exista torpeza
19
en los procesos es sin duda la falta de capacitación al personal administrativo, en este
caso a la asistente, esto debido a que en nuestra visita se observó que cuando existen
inconvenientes con los pacientes (falta de paciencia) la asistente no tenía claro una
manera de reaccionar y solucionar el caos, al contrario, se notaba la desesperación y
ausencia de un manual de crisis.
Todo esto además representa un retraso laboral, debido a que la asistente solicitaba
ayuda al administrador, interrumpiendo sus funciones para solucionar el problema
mencionado, por lo que la gestión del talento humano se precisa de manera urgente
para dar solución a estas fallas administrativas que involucran de manera directa a los
pacientes que a la vez son clientes de la clínica.
Los pacientes generaban este tipo de reacción debido a problemas de espacio; la
espera resultaba incomoda debido a que el área de espera es muy reducida y genera
malestar cuando existe gran afluencia de personas.
20
3.2. Diagnostico o campo de estudio
FICHA DE OBSERVACIÓN
OBSERVADOR: Luzarraga Alvarez Miguel Andres
TIEMPO DE OBSERVACIÓN: 3 TIPO DE OBSERVACIÓN: Abierta
FECHA: 11 de enero del 2019
TEMA ASPECTO A OBSERVAR OBSERVACIÓN
ESTRUCTURA
Talento Humano
El personal muy respetuoso con la clientela,
aunque la impaciencia de los clientes era
transmitida hacia la asistente por lo que a veces
se descuidaba un poco, el profesionalismo se
daba a notar por parte de los doctores y de la
asistente casi siempre
Infraestructura
El área de atención a los clientes está en
perfectas condiciones con todas las medidas de
seguridad y salubridad, pero el área de espera es
un poco reducida por lo que casi siempre pasaba
lleno incluso unos clientes apartaban cita para
otro día.
21
PROCEDIMIENTOS DE
ATENCCIÓN AL CLIENTE
Doctor
Todos los procedimientos que aplicaba
a los pacientes era hechos
profesionalmente en todo lo médico, la
atención siempre con respeto y paciencia
con los clientes no perdía la cordura
siempre asertiva con los problemas de
salud que tenían los pacientes, aunque el
tiempo que se tomaba en atenderlos era un
poco largo.
Asistente
Recibía a los clientes amigablemente les
explicaba todo lo que incluía la sesión
médica, asistía en todo lo que solicitaba el
doctor, aunque eso significaba dejar la
recepción a solas, la impaciencia de los
clientes por la espera ponía nerviosa a la
asistente lo que provocaba que a veces se
desconcentrara de sus actividades.
Cliente
Las personas que iban a la clínica iban ya
con su turno reservado a la hora estipulada,
aunque unas llegaban antes de lo que ya habían
estipulado, algunos clientes eran pacientes,
pero otros no debido a que les tocaba esperar
de pie por lo que los clientes con ese procedían
a retirarse o a dejar su cita para otro día.
Tabla 1. Ficha de Observación
22
3.2.1. Análisis de Resultados
Para el análisis e interpretación de la entrevista se pretende comparar los puntos de vista de los miembros de la clínica 180 Grados Terapia
Integral para conocer la relación que existe entre las respuestas de los mismos.
Preguntas Administrador Doctor Secretaria( asistente) Observación
1.- ¿La clínica
cuenta con una
estructura
organizacional?
Si contamos con una estructura
aunque no formal ya que como es
un clínica pequeña y contamos con
un pequeño personal no es muy
necesario ser tan meticuloso en
ello.
No se sabe con certeza pero
puedo ver que si seguimos un orden
y una cadena de mando ya que sigo
indicaciones del administrador en
cuanto a los procesos
administrativos de la clínica
Creo que si, por lo que cómo
pudiste ver sigo órdenes de lo que
me diga el doctor y el
administrados pero en cuanto a lo
administrativo siempre hago lo que
me indica el dueño (administrador),
y ya lo medico casi siempre lo que
dice el doctor ya que le tiene más
experiencia en esta rama de la
medicina
Referente a lo que se observó
acorde a la pregunta
Todas las partes concluyeron
de que existe una estructura, pero
no formalizada del todo.
2.- ¿Dentro de la
clínica cual es el canal
de comunicación que se
emplea frecuentemente?
Utilizamos los celulares para
comunicarnos entre nosotros, y
para darnos conocer utilizamos las
redes sociales ya que es más
rápido podemos llegar a más
personas las cuales ellas hacen sus
citas por estos medios también.
Nos comunicamos por el
celular, por un grupo creado en
WhatsApp es muy eficiente nos
facilita la comunicación, cuando
necesitamos algo
El celular
Los celulares son un buen
canal de comunicación por lo que
se pudo observar les agilitaba
algunas acciones que realizaban
en la clínica informando si ocurría
algún problema o necesitaban
algo.
23
3.- ¿Cómo se evalúa
el desempeño de los
empleados?
Los evaluó mediante la
observación, ya que observo como
tratan a los pacientes y como es su
desempeño a la hora de realizar su
trabajo como te explique no
tenemos un proceso formal por lo
que no tenemos un programa en sí
de evaluación al personal.
Pienso que nos evalúan por
medio de las observaciones porque
cuando yo realizo mi trabajo a
veces lo veo que se pasea por el
quirófano.
Por la observación.
En cuanto a esta pregunta las
respuestas quizás hayan sido un
poco informales, puesto que para
evaluar el desempeño del personal
no solo se lo realiza con la
observación si no que debería
existir un programa que permita
conocer cuál es el desempeño que
tienen cada integrante acorde las
acciones que realicen.
4.- ¿Cuál cree usted
que es la mejor forma
de motivar a los
empleados? (Lo pone en
práctica)
La mejor forma de motivar a
los empleados para mi es darles
incentivos por ejemplo aquí
nosotros cada mes nos vamos a
cenar a algún lugar a relajarnos por
tan cansado mes de trabajo a veces
claro en otras cuando el mes va
muy bien se les da un incentivo
monetario al culminar las
actividades de dicho mes.
Los incentivos monetarios, si
me pagan bien pues hago mi trabajo
bien, también a que nos pide
opciones cuando queremos mejorar
la clínica eso de que nos tomen en
cuenta nos hace que nos sintamos
parte de esta empresa.
A veces nos lleva a cenar el
administrador a celebrar por un mes
prospero que hayamos cumplido y
también para saber que nos inquieta
o que problemas vemos en la
clínica y cómo podemos resolverlos
Según lo que se observó en
esta clínica los incentivos son más
acorde el administrador quiera
realizar los cuales como han
respondido son motivaciones en
los cuales hacen sentir bien al
personal ya que como dicen los
hace sentir parte de la clínica.
5.- ¿Considera que
la capacitación al
personal es importante
dentro de una clínica?
Sí, porque así al capacitar al
personal sobre todos los procesos
de cada una de las actividades que
deben realizar cada miembro
provocara maximizar el
rendimiento de a clínica
obteniendo resultados más
eficientes en los procesos que se
realicen.
Sí, porque cada uno podría
comprender mejor las actividades
que tengamos que realizar para la
clínica.
Sí , porque si se capacita al
personal estos tendrían el
conocimiento necesario para
realizar sus actividades sin ningún
problema.
Todas las partes concordaron
en que una capacitación es lo más
recomendable para mejorar cada
punto negativo y maximizar los
rendimientos obteniendo así mas
resultados positivos.
6.- ¿Posee la clínica
un plan de
capacitaciones?
No, pero cada trimestre el
doctor y yo asistimos seminarios
médicos lo cuales nos sirven para
actualizar nuestros métodos de dar
nuestros servicios a los clientes.
No, aunque el Administrados
que también es doctor me invita a
participar trimestralmente a
seminarios médicos.
No
Si la clínica no posee un plan
de capacitaciones para todo el
personal esto quizás sea un factor
negativo ya que esto entorpece los
procesos por falta de
conocimientos claves que
necesiten en algún punto de estos.
24
7.-¿De qué manera
diseña la clínica sus
sistemas de trabajo?
Todos los sistemas de trabajos
se lo hace de manera dinámica es
decir cada quien se dedica a lo que
tiene que hacer , ya que no
contamos con un sistema de
trabajo formal y visualizado.
De manera dinámica cada quien
hace su trabajo
Cada quien realiza su trabajo
acorde lo que corresponde
8.- “Un manual de
procedimiento es un
documento que contiene
descripciones de
actividades que se
deberían realizar dentro
de una organización”
¿Cuenta la clínica
con un manual de
procesos en la
actualidad?
No No No
9.-¿Está conforme
con el clima laboral
dentro de la clínica?
Aunque a veces es un poco
pesado debido a la presión que
tenemos por parte de los clientes
opino que no estoy del todo
conforme ya que nos falta aún
algunos puntos por mejorar.
Si
Si, aunque a veces pierdo la
concentración por la presión de
tener tantos clientes y eso hace que
a veces me llamen la atención pero
puedo mejorar.
Tabla 2. Registro de la Entrevista al personal de la Clínica 180 Grados Terapia Integral
25
CAPÍTULO IV
4. LA PROPUESTA
4.1. Diseño de procesos de Gestión de Talento Humano en la
Clínica 180° Terapia Integral
De acuerdo al marco teórico y teniendo como base el diagnóstico desarrollado en
cual se exponen los problemas que se presentan referente al personal, se realiza la
propuesta para diseñar procesos de gestión de talento humano en clínica 180° Terapia
Integral.
El presente escrito contiene propuestas para administrar eficientemente el talento
humano de la clínica, haciéndose necesaria una adecuada gestión para fortalecerla en
sus objetivos, perfeccione su funcionamiento y preste un excelente servicio a sus
usuarios, así mismo le permita el proceso continuo del seguimiento, desarrollo y
evaluación del personal que se verá reflejado en el rendimiento laboral, beneficiando
así a la clínica.
Como el objetivo de esta investigación es el desarrollo de procesos para gestión de
talento humano, es necesario instaurar los parámetros bajo los cuales se regirá, por
consiguiente, se propone la redacción de la misión y visión, objetivo, las estrategias,
el diseño de su estructura, entre otros.
4.2. Objetivo de la propuesta
Contribuir con una herramienta de trabajo que permita guiar correctamente en la
realización de sus procesos a la clínica 180° Terapia Integral, en temas que generen
un impacto directo sobre la misma, provocando que esta pueda tomar en cuenta todos
los puntos de esta propuesta y los utilice para así mejorar las actividades que esta
realice.
4.3. Modelo de Gestión humana por competencias laborales
La Gestión Humana está ligada al desarrollo, por ende, todos los procesos
encaminados para su buen desenvolvimiento se realizan mediante las concepciones y
técnicas efectivas, consecuentes con la dirección estratégica que exista en una
determinada organización.
26
Para tener un concepto más preciso sobre lo que integra las gestiones en el talento
de una empresa, se han elaborado varias investigaciones, las cuales hacen hincapié de
las competencias laborales desde sus inicios, partiendo desde la década de los 70,
cuando David C. McClelland y otros importantes estudiosos, se enfocan en
conceptualizar las competencias de una persona en su área de trabajo.
En un artículo de la Revista WimB Lu, se aborda una definición una definición que
parte de la perspectiva de David C. McClelland, argumentando qué:
La gestión por competencias es una propuesta teórico-metodológico que dota a la
práctica de Gestión de Recursos Humanos (GRH) de una noción holística e integradora
sobre el desempeño de las personas en el trabajo, en la cual se debe superar
necesariamente la concepción taylorista; y a nivel metodológico demanda la creación
de técnicas que reconstruyan la interacción compleja que existe entre las características
del individuo y las características de la situación de trabajo en la organización.
(Alonso, Padilla, Bermúdez, Simón, & Hernández, 2015, pág. 21)
Dado que la gestión de hoy en día ya no está fundamentada en elementos como
como la tecnología o la información, sino que la clave de una buena gestión está en el
personal que participa en ella, para enfrentar este reto es necesario considerar un
herramienta que es la gestión humana por competencias laborales, ya que desarrolla e
involucra el recurso humano, es decir permite maximizar la capacidad competitiva de
cada persona envueltas en las actividades que se realizan en la clínica 180° Terapia
Integral.
Analizar y gestionar las competencias genera resultados más eficientes a mediano
plazo y sostenidos, además la gestión humana por competencias se convierte en un
canal continuo de comunicación entre los integrantes de la clínica, es en ese preciso
momento en donde se tendrá en cuenta los deseos y las necesidades de los
colaboradores con el propósito de ayudarlos, respaldarlos y ofrecerles un desarrollo
personal con el objeto de enriquecer la personalidad de cada uno de los integrantes que
conforman la clínica.
Teniendo en cuenta la definición de competencias, que es una capacidad efectiva
para llevar a cabo exitosamente una actividad, se procede a especificar las
competencias que los colaboradores de la clínica 180° Terapia Integral deben poseer.
27
Buenos comunicadores: La comunicación es un punto clave para que el personal
se desarrolle dentro de una organización, puesto que es una herramienta que permite
darle dinamismo a las actividades de la empresa, creando conexiones importantes entre
los colaboradores.
Trabajadores flexibles: Las personas deben tener la habilidad y la capacidad de
reaccionar de manera eficiente a los cambios que se presenten, para así ofrecen un
mejor servicio acorde a las necesidades que soliciten los clientes, por tanto, los
integrantes deben de ser de mente abierta con ganas de aprender.
Más productivos: la productividad es un factor importante en una organización
por tanto las personas que la conforman deben trabajar de forma eficiente al momento
de realizar sus actividades. En la clínica 180° Terapia Integral los colaboradores deben
optimizar lo más posible el tiempo de atención siempre y cuando se haga de manera
eficiente y que también los clientes salgan satisfechos.
28
Tabla 3. Gestión del Talento Humano de la Clínica 180 Grados Terapia Integral
TIPO DE PROCESO Gestión del Talento Humano de la Clínica 180 Grados Terapia Ocupacional
RESPONSABLE Administrador o Gerente de la clínica
OBJETIVO Asegurar el cumplimiento de normas legales y la competitividad de los servicios prestados, mediante
el suministro de conocimientos en el personal.
ALCANCE Se encarga de cubrir a los colaboradores de la parte administrativa y operativa, quienes ejecutan
actividades de manera habitual en la clínica.
OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO Mejorar las aptitudes competitivas del personal de la clínica.
GESTION ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
PLANEAR
RR.HH Necesidad de administrar
correctamente al Talento Humano
Identificación de los distintos requerimientos y
necesidades del personal de Talento Humano
Necesidades y requerimientos
identificados y analizados
Manual de
Funciones
Directrices y normatividad
aplicables
Analizar y presentar una descripción del escenario de
competencias
Guía de responsabilidades y funciones
con perfiles definidos
Estructura
organizacional
Visualizar gráficamente la jerarquía
de los cargos que tiene la clínica
Observar como guarda relación las actividades que
realiza una persona con otra, si siguen algún orden
específico.
Ejecutar la visualización mediante
gráfico de la estructura organizacional.
Sistemas de
comunicación
Especificar qué medios de
comunicación se pueden utilizar
Planificar cuales de los medios de comunicación son
más eficientes para las actividades
Dar a conocer que medios se pueden
utilizar sin que entorpezcan los procesos.
29
4.3. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento humano de la Clínica 180° Terapia Integral.
GESTIÓN ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
HACER
RR.HH Capacitación al
personal
Desarrollar directrices que puedan
desplegarse e informarse al personal
Ejecutar la capacitación mejorando
así su rendimiento
Manual de
funciones
Normativas Especificar cada una de las actividades
realizadas por los colaboradores en la clínica.
Verificación del cumplimiento de las
actividades establecidas para el personal.
Estructura
organizacional
Realización de
una estructura
jerárquica formal
Analizar la posición que ocupa el talento
humano
Constatar que el personal está a
gusto con el cargo que se le fue
asignado.
Sistema de
comunicación
Manejo de la
comunicación
interna
Actividades de integración del talento
humano
Análisis del mejoramiento de la
relación interna en esta empresa.
GESTIÓN ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
VERIFICAR
RR.HH Resultados de
ejecución de los
procesos
Realizar el seguimiento a los procesos
Realizar auditorías internas a los procesos
Informe de gestión
ACTUAR
RR.HH Informe de
gestión
Informe de
auditoria
Ordenar acciones correctivas, preventivas o
de mejoramiento según resultados del
seguimiento
Planes de mejoramiento
Tabla 4. Caracterización del Proceso de Gestión de Talento Humano
30
4.4. Estrategias
4.4.1. Calidad del personal
Para lograr que el personal goce de bienestar y una buena autoestima, es de gran
importancia tomar en cuenta que la motivación es esencial, debido a que mientras más
motivados se encuentren mejores resultados se pueden obtener y así lograr beneficios y
satisfacciones a nivel individual y organizacional.
Las buenas relaciones laborales son indispensables para el correcto funcionamiento de
las actividades en toda empresa, logrando el compromiso y colaboración permanente del
talento humano.
4.4.2. Adiestramiento continuo
Mediante la capacitación se pretende mejorar y desarrollar nuevas aptitudes y
conocimientos en el personal, con el fin lograr resultados que cumplan con el manual de
eficacia corporativa. Los colaboradores tendrán la característica primordial de ser
generadores de procesos creativos y con excelencia, lograr que se fomente en ellos una
cultura de trabajo en equipo y confianza.
4.4.3. Comunicación Organizacional Asertiva
En la Clínica 180 Grados Terapia Integral se requiere de un plan de comunicación
efectiva que logre mejorar la relación interna de este centro, con el fin de evitar
inconvenientes entre colaboradores. Para lograr una comunicación asertiva entre los
empleados, no se necesita intermediarios, es decir, el mensaje debe fluir en forma directa.
La comunicación supone un proceso dinámico y continuo entre quienes intercambian
información, es por esto que debe manejarse con responsabilidad, debido a que intenta
personalizar las funciones de la organización y a su vez cumplir el objetivo de lograr un
buen clima laboral, prestar un servicio de calidad al público y resolver conflictos en el
lugar de trabajo.
31
4.5. Gestión moderna del Talento Humano
La Clínica 180 Grados Terapia Integral debe responder de manera exitosa a la gestión
del talento humano, el mismo que sostiene un modelo ligado a la excelencia, la innovación
y el cumplimiento de metas.
Calidad: el personal debe estar en constante aprendizaje de nuevos procesos de
acuerdo a su área de trabajo, brindar un servicio de calidad y mejorar sus habilidades y
aptitudes.
Respeto: Este es uno de los valores fundamentales en todas las relaciones humanas; el
respeto es clave para lograr un clima agradable en el que no existe la violencia ni malas
conductas. Manejar el respeto entre los colaboradores de una organización, contribuye al
orden y a un buen comportamiento laboral.
Compromiso: Realizar las labores encomendadas con entusiasmo y manifestar el
deseo por cumplir las metas de la organización, eso es adquirir el compromiso con esta y
a la vez forjarse como buen elemento.
Ética profesional: Ser honesto es una cualidad de gran importancia en los
colaboradores; se debe de manejar un criterio sostenible y actuar con transparencia, de
manera que no se falte a la confianza de la organización.
4.6. Objetivos de desarrollar proceso de gestión de talento humano
4.6.1. Objetivo General
Gestionar los procesos de talento humano coordinando todas las funciones y
actividades inherentes al manejo de los colaboradores que trabajan en la clínica 180°
Terapia Integral.
4.6.2. Objetivos específicos
Dotar a la clínica 180° Terapia Integral de un personal capacitado.
Motivar eficazmente a todos los colaboradores de la organización.
Perfeccionar el clima organizacional.
Alcanzar la eficiencia y eficacia con el talento humano disponible.
32
Optimizar al personal de acuerdo a las necesidades futuras que pueda tener la
organización.
4.7. Estructura Organizativa de la Empresa
Dentro de la clínica existen tres áreas organizativas.
4.7.1. Área de gerencia. – Incluirá las tareas de administración, gerencia de la clínica.
4.7.2. Área de talento humano. - En esta área se desarrollan las capacitaciones, planes
motivacionales y en general el desarrollo de subsistemas de personal (reclutamiento,
selección, capacitación, evaluación, etc).
4.7.3. Área de servicios. – Se desarrollarán en esta área la atención básica a los usuarios,
en control sobre la evolución de los pacientes.
Figura 3 Estructura de la Clínica. Elaboración propia.
GERENTE
FISIOTERAPEUTA
ASISTENTE
ADMINISTRADOR
33
4.8. Descripción de los puestos de trabajo
4.8.1. Gerente. - Esta persona realizará todo el proceso de gestión de la clínica y
desarrollará procesos para dinamizar las actividades. Este puesto será asumido por la
primera persona promotora del negocio. Además, como especialista en medicina de
rehabilitación, quiropraxia y en medicamentos homeopáticos será quien coordine todo el
equipo de la clínica.
4.8.2. Administrador. - Esta persona se encargará de coordinar todos los procesos de la
clínica, también será el encargado del talento humano desarrollando subsistemas para
gestionar de una forma más eficiente los recursos humanos de la clínica.
4.8.3. Fisioterapeuta y especialista en quiropraxia. - Sus funciones principales serán en
mejorar la autonomía de los usuarios, promover las capacidades físicas, recuperar
funciones perdidas y controlar y eliminar dolor.
4.8.4. Asistente o auxiliar de la clínica. – Será la persona encargada de atender a los
pacientes a su llegada la clínica y de coordinar las citas. Desempeña funciones de asistente.
34
Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes de la
Clínica 180° Terapia Integral
NO
SI
Registro de los pacientes
de acuerdo
al horario de su cita
médica
Recibimiento de los
pacientes de acuerdo al orden
de registro
Se informa al paciente de los procesos
médicos que incluye el tratamiento
¿Está
registrado?
Se procede a preparar al
paciente, para su respectiva
atención.
Ingreso del paciente al
espacio de atención terapéutica.
Deberá agendar una cita
para un día y horario deseado.
35
NO
SI
Figura. Nª 4. Flujograma de Procesos de Atención a los pacientes. Elaboración propia.
Después de evaluar al paciente,
de acuerdo a los resultados
obtenidos se procede a indicar la
medicación respectiva.
Si el Doctor indica que el
paciente requiere de otra sesión la
va a recomendar.
¿Está interesado
en seguir la
recomendación del
Doctor? Se realiza la facturación y
cobro de servicio brindado
Se procede a registrar la próxima
sesión en la fecha y horario acordados
Se realiza la facturación y
cobro de servicio brindado
Depuración
de citas
realizadas
Pacientes satisfechos
por la atención brindada
36
4.9. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral
Un Manual de Funciones es una herramienta que se realiza en una empresa con el fin
de determinar las responsabilidades y funciones de los colaboradores de la organización.
El manual es sin duda, un instrumento de gran ayuda ya que contiene un conjunto
sistematizado de normas y las funciones que cumple cada colaborador de manera
ordenada. El Manual de Funciones es una herramienta clave en el proceso de gestión,
debido a que contribuye en la toma de decisiones y en la selección del personal; cabe
destacar que este manual debe ser actualizado constantemente con el fin de adaptarse a
nuevos procesos operativos y administrativos.
Importancia
En la actualidad el manual es el eje central de todas las gestiones de una empresa y
es de gran importancia contar con este tipo de documentación ya que existen
certificaciones de calidad como ISO, OHSAS, AENOR, entre otras, que así lo requieren.
Cabe destacar que genera un gran valor agregado respecto al cumplimiento de funciones,
manejo de responsabilidades, resolución de conflictos y abre las puertas a la creación de
nuevos sistemas ligados al tema salarial, desempeño, ascensos, etc.
A continuación, se detalla una muestra de cómo debería estar formado un plan de
funciones para cada colaborador de la Clínica 180° Terapia Integral, es preciso
mencionar que el Manual de Funciones permite comprender de forma específica qué
tareas debe realizar el personal de la clínica.
Objetivos del Manual de Funciones
Objetivo General
Contribuir al desarrollo de los procedimientos internos a través de un
ordenamiento que oriente las funciones de cada uno de los miembros de la
clínica.
37
Objetivos Específicos
Realizar diagramas de procesos correspondientes a los tres departamentos
existentes en la clínica, con la finalidad de afianzar las funciones de cada
colaborador, además de sus aptitudes, habilidades y responsabilidades.
Detallar con precisión la información que permita generar un orden
sistemático de sus funciones de acuerdo al cargo.
Lograr que la Clínica 180 Grados Terapia Integral, cuente con un manual que
le permita consolidar una cultura organizacional y conocer el desempeño del
personal de la misma.
38
Página
Experiencia laboral Aptitudes y habilidades
6. EXPERIENCIAS Y APTITUDES
Experiencia
en el cargo
Experiencia
adicional
5 años en responsabilidades
similares
Experiencia en gestion de
proyectos de desarrollo.
1.Liderazgo y habilidades para negociacion
2.Integridad y honestidad
3.Capasidad para toma de desiciones
4.Calidad de trabajo y productividad
Formación Capacidades
4. FUNCIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
1.Proporcionar el mejoramiento continuo de los procesos.
2. Promoveer las acciones correctivas y preventivas de los
procesos de gestión.
Mantemientos y mejoras
de servicios
PERFIL DEL CARGO
5. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS1. Planificacion estratégica y financiera
2. Desarrollo de recursos humanos
4.Manejo de herramientas de ofimática
3.Capacidad de negociación de conflictos
Profecional en la ciencia de la
salud, con formacion en
fisioterapio y quiropraxia.
Formación
Básica
MANUAL DE FUNCIONES
1. NOMBRE Y UBICACIÓN DEL CARGO.
Jefe inmediatoDepartamento/nivel
GerenciaGerente
Nombre del cargo
4. Evaluar constantemente los cambios que se efectuan en el entorno y los
efectos que estos ocacionan en la cllinica, asi como proponer acciones
pertinentes cuando se amedita.
2.FUNCIONES GENERALES DEL CARGO
3.FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO
Establecer la funciones relacionadas con la óptima gestión del talento humano, la
correcta implementacion de métodos y técnicas para un desempeño laboral mas
eficiente.
3. Proponer y formular las politicas, normas y procedimientos para el
cumplimiento de las actividades.
2. Plantear, organizar, dirigir y controlar la formulacion del presupuesto de la
clinica, velando su adecuada ejecucion.
1. Representar legalmete a la organozacion en todo acto que lo requiera.
39
Página
Experiencias
en el cargo
3 años en responsabilidades
similares
Experiencia
adicional
Experiencia en gestion de
procesos en centros de
salud4.Trabajo en equipo
Experiencia laboral Aptitudes y habilidades
MANUAL DE FUNCIONES
1. NOMBRE Y UBICACIÓN DEL CARGO.
Administrador Talento Humano Gerente
Nombre del cargo Departamento/nivel Jefe inmediato
PERFIL DEL CARGO
4. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS
Formación Capacidades
Formación
básica
Profesional en administración
de empresas
1.Capacidad de desarrollar proyectos de
optimización de procesos para talento humano
2.Desarrollo de estrategías de motivación para el
talento humano
2.FUNCIONES GENERALES DEL CARGO
Implementar procesos relacionados con la optima géstion del talento humano, la
correcta aplicación de técnicas y métodos para un alto rendimiento laboral.
3.FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO
1. Géstionar los procesos de actualizacion de conocimiento al personal.
2. Llevar un control de las actividades que realizan cada uno de las personas que
laboran en la clinica.
3.Realizar proyectos de capacitacion al personal.
4.Implementar estrategias de motivación para mejorar el rendimiento de los
colaboradores.
5. EXPERIENCIAS Y APTITUDES
1.Liderazgo y habilidades para negociacion
2.Integridad y honestidad
3.Calidad de trabajo y productividad
40
Tabla 5. Manual de Funciones de la Clínica 180 Grados Terapia Integral
Página
3.FUNCIONES ESPECIFICAS DEL CARGO
1.Mantener las buenas relaciones con los clientes
2. Asistir en los procedimientos que se realicen en el momento de brindar el
servicio a los clientes.
3.Realizar un inventario de todos los implementos medicos que se utilicen en la
clínica
1. NOMBRE Y UBICACIÓN DEL CARGO.
Asistente Talento humano Administrador
Nombre del cargo Departamento/nivel Jefe inmediato
2.FUNCIONES GENERALES DEL CARGO
Realizar todas las actividades con el fin de atender el manejo integral de todos
los asuntos que involucran los procedimientos y herramientas que se utilicen en
la clínica
PERFIL DEL CARGO
4. ESTUDIOS Y CONOCIMIENTOS
Formación
Formación
básica
1.Profecional en ciencias de
salud con formacion en
fisioterapia
2.Formación en administración
1. Capacidad de crear un ambiente agradable con
los clientes
2. Asistir en los proceos de gestión en las
actividades
Capacidades
Experiencia
adicional
Experiencia en gestion de
procesos
3.Calidad de trabajo y productividad
4.Trabajo en equipo
Experiencia laboral Aptitudes y habilidades
Experiencia
en el cargo3 años
1. Capacidad de trabajar bajo presión
2.Integridad y honestidad
5. EXPERIENCIAS Y APTITUDES
4.Coordinar y supervisar el tiempo en que lleva atender a cada cliente.
MANUAL DE FUNCIONES
41
Análisis FODA
A continuación, se detallan las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de
acuerdo a la recopilación de datos obtenidos, precisando lo siguiente:
Tabla. 6. FODA de la Clínica 180 Grados Terapia Integral
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Se ofrece un trato personalizado
Cumple con todas las medidas de
seguridad
Cumple con todas las medidas de
salubridad
El personal es muy atento con los
pacientes.
Excelencia en el servicio de salud.
Existe una estructura
organizacional definida
Las nuevas tecnologías han
contribuido a una comunicación
inmediata y eficiente entre el
personal
Las plataformas digitales han
potenciado y dado a conocer a la
Clínica 180 Grados Terapia
Ocupacional
Los nuevos procesos
administrativos que surgen con el
fin de mejorar la atención y el
rendimiento
La implementación de la Gestión
del Talento Humano en la Clínica
180 Grados Terapia Ocupacional
DEBILIDADES AMENAZAS
El área de espera es muy reducida
Las personas pierden turnos debido
a que no existe abastecimiento
No existe una evaluación profunda
de las actividades realizadas por el
personal
La clínica no cuenta con un manual
de procedimientos
Los diversos controles existentes
que monitorean su buen
funcionamiento
Al no existir una atención
inmediata, los pacientes optarían
por irse.
Las diferentes clínicas de la
ciudad de Guayaquil que cuentan
con este mismo servicio pero
ofrecen mejores condiciones.
Perder pacientes por falta de
optimización de recursos.
42
4.10. Cronograma de Implementación
Esta propuesta puede desarrollarse de acuerdo al siguiente cronograma. Por tratarse de una mejora de procesos de índole administrativa, el proyecto no
genera costos altos en su implementación.
Tabla 7. Diagrama de Gantt
JUNIO
N° ACTIVIDADES 11
22
33
44
55
66
77
88
99
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1 Análisis de la
funciones de acuerdo
al cargo
2 Ejecución del
Manual de
Funciones
3 Implementación de funciones en la
Gerencia
4 Implementación de funciones en
Talento Humano
5 Implementación
de funciones en el Área de Servicios
6 Elaboración del
Flujograma
7 Realización de
un análisis FODA de
la clínica
8 Finalización de procesos
9 Análisis y
corrección de procesos
10 Evaluación de
resultados
11 Retroalimentación de procesos
realizados
12 Implementación de nuevos
procedimientos para
la clínica
13 Evaluación de rendimiento.
43
Conclusiones
Este Proyecto de Titulación es el primer acercamiento de la Clínica 180 Grados Terapia
Integral a un programa de Gestión al Talento Humano, que contribuya al mejoramiento
de los procesos internos, mediante la implementación de métodos que incluyen de
manera directa a los colaboradores.
El área de atención a los pacientes se encuentra en perfectas condiciones y cumple con
todas las medidas de seguridad y salubridad, como requisitos fundamentales al
momento de realizar los procedimientos médicos.
Se evidenció que el talento humano de la clínica maneja una buena comunicación
interna, no obstante, ésta podría mejorar mediante la planificación estratégica de canales
más efectivos.
Mediante la observación se pudo determinar que el espacio reducido de la sala de espera,
se torna incómodo para los pacientes, quienes aguardan por tiempos prolongados
mientras llega su turno de atención, siendo este un problema ligado a la infraestructura
del lugar.
La clínica cuenta con una estructura organizacional de carácter poco formal que es
justificada con base al número de colaboradores y sus funciones internas.
Se puede constatar que los colaboradores han adquirido un compromiso con su lugar de
trabajo y que se sienten a gusto cumpliendo sus labores, aunque están interesados en
recibir capacitaciones que contribuyan al aprendizaje y de esta manera brindar una
mejor atención y a la vez optimizar los recursos.
44
Recomendaciones
Se recomienda que la Gerencia de la clínica se involucre de manera inmediata con el
diseño, desarrollo y la ejecución de la solución planteada en esta propuesta, como un
primer paso para la mejora de sus procesos organizaciones centrados principalmente en
el Talento Humano.
Para llevar a cabo el fortalecimiento del talento humano en todas sus áreas, se sugiere
realizar actividades que permitan identificar los comportamientos de los colaboradores
desde la psicología, y así corregir falencias.
Es indispensable que dentro de las futuras capacitaciones se incluya el manejo de crisis
y resolución de problemas, con el fin de que cada colaborador esté listo para tomar
decisiones de ser necesario y en el tiempo adecuado.
Evaluar constantemente al personal es indispensable, es por esto que debe establecerse
un programa que evalúe el rendimiento de médicos y asistentes de manera periódica,
con el fin de garantizar una buena atención a los pacientes en todas sus áreas y a la vez,
mejorar el clima interno.
El feedback es esencial, es por esto que se recomienda la realización de un mecanismo
que permita recoger las diversas opiniones y perspectivas de los pacientes (clientes)
sobre el servicio y la atención que brinda la Clínica 180 Grados Terapia Integral; para
esto, mediante un manual de preguntas en la página web o en un ánfora físico ubicado
en la clínica, con el objetivo de evaluar los resultados de la propuesta e incluir mejoras
cuando el proceso y el desarrollo del negocio lo requieran.
Finalmente, es fundamental que la clínica cuente con un software que agilite los
procedimientos internos y permita lograr un trabajo más organizado que garantice
calidad en el servicio.
45
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48
ANEXOS
49
Anexo 1. Carta de autorización de la empresa
50
Anexo 2. Modelo de Preguntas de la Entrevista
Entrevista
Entrevistado:
Responsable: Fecha:
Hora:
1.- ¿La clínica cuenta con una estructura organizacional?
2.- ¿Dentro de la clínica cual es el canal de comunicación que se emplea frecuentemente?
3.- ¿Cómo se evalúa el desempeño de los empleados?
4.- ¿Cuál cree usted que es la mejor forma de motivar a los empleados? (¿Lo pone en
práctica?)
5.- ¿Considera que la capacitación al personal es importante dentro de una clínica?
6.- ¿Posee la clínica un plan de capacitación?
7.- ¿De qué manera diseña la clínica sus sistemas de trabajo?
8.- “Un manual de procedimiento es un documento que contiene la descripción de
actividades que se realizaran dentro de una organización”.
¿Cuenta la clínica con un manual de procesos en la actualidad?
9.- ¿Está conforme con el clima laboral dentro de la clínica?
51
Anexo 3. Fotos de la Entrevista
Entrevista al Gerente de la clínica 180° Terapia Integral el Doctor José Alberto Hidalgo y uno
de sus colaboradores el Doctor Isaías.