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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
GRADO DE LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO
TEMA:
ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO
COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY.
AUTOR:
MARÍA BELÉN RUIZ FLORIL
TUTOR
LCDO. VICTOR VERA PEÑA, MSc.
2017
GUAYAQUIL-ECUADOR
II
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO de tesis
TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN
JACINTO DE SANTAY.
AUTOR/ES: María Belén Ruiz REVISORES: Lcdo. Víctor Vera
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD:
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA: HOTELERÍA Y TURISMO
FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PAGS:
PALABRAS CLAVE: Calidad, Comunitario, servicio, alojamiento
RESUMEN: Este trabajo de investigación consiste en el análisis de la calidad del servicio
de alojamiento comunitario, caso San Jacinto de Santay y en el diseño de un plan de
capacitación para mejorar la calidad de servicio en las casas de alojamiento comunitario
que están dirigidas a los habitantes de la isla. Con esta respectiva investigación se pudo
comprobar que las casas de alojamientos tienen falencias ya que no cuenta con un personal
capacitado, ni incentivados para ofrecer un servicio de calidad. Por ende, el adoptar un
plan que contribuya en un buen servicio va a beneficiar tanto al cliente interno y externo
de la isla Santay. Para dar a conocer la problemática en este lugar se utilizó herramientas
como la encuesta y las entrevistas las que facilitaron indagar más sobre el tema y poder
plantear una propuesta adecuada para mejorar la calidad de servicio de alojamiento
comunitario.
N. DE REGISTRO (en base de
datos):
N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:0939787816 Email:
CONTACTO EN LA
INSTITUCION:
Nombre:
Teléfono:
E-mail:
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Lcdo. Víctor Manuel Vera Peña, tutor del trabajo de
titulación ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL
TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY.
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por RUIZ FLORIL
MARÍA BELÉN, con C.I. N°092785933-0, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en
Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de
Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus
partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc
C.I. No. 0913265716
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo Ruiz Floril María Belén con C.I. No. 092785933-0, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL
SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO
COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” son mi absoluta propiedad y
responsabilidad y SEGÚN EL Art. Del CÓDIGO ORGÁNICO DE L ECONOMÍA SOCIAL
DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra
con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
_______________________
Srta. María Belén Ruiz Floril
C. I. 0927859330
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en
las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los
conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros
análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
Habiendo sido nombrado Licdo. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA, MSc., tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por MARÍA
BELÉN RUIZ FLORIL, con C.I. No. 0927859330, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Lcda. en Turismo y Hotelería.
Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN
JACINTO DE SANTAY”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa antiplagio (URKUND) quedando el 7% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/29946534-863218-
129035#DcIxDsIwEETRu7j+Qp5Z2xvnKogCRYBSkCYl4u7w9D7lfZb1WtG/UKCGOho
o0YImrljYOHDDHQ+ceMGTqIQIE0E0otMZJAvzRjn317E/9+1+bI+y1ksdcsptpmpktvn9
AQ==
_______________________________
LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc
C.I. No. 0913265716
VI
Guayaquil, 30 de agosto del 2017
CERTIFICADO DEL TUTOR
Economista
Carlos Ortíz Novillo, MSc.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación, “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO
COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” de la
estudiante RUIZ FLORIL MARÍA BELÉN, indicando ha cumplido con todos los
parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración
del trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________
LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc
C.I. No. 0913265716
VII
Guayaquil, 30 de agosto de 2017
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado JOSÉ ALONSO HIDALGO LEÓN, tutor revisor del trabajo de
titulación “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL
TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” ,
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por RUIZ FLORIL MARÍA
BELÉN con C.I. No. 0927859330, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de licenciada en Turismo y Hotelería, en la carrera de
Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y
APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
Ing. José Alonso Hidalgo León
C.I. No. 0916631930
VIII
AGRADECIMIENTO
Le agradezco primero a Dios que me dio la fortaleza de salir adelante con mi proyecto y por
darme la oportunidad de vivir y realizar mis sueños que poco a poco se van cumpliendo. A
mi señora madre que me apoya en todo y que estuvo siempre dándome fuerzas en el trayecto
de mi carrera que no fue fácil pero tampoco imposible, así como también a mis amados
abuelos que me dieron consejos muy valiosos, a mi papá de corazón mas no de sangre que a
pesar de no ser su hija biológica estuvo ahí ofreciéndome su ayuda en lo que más necesitara,
a mi tutor por ser paciente y a mis amigos por estar en las buenas y en las malas apoyándome.
IX
DEDICATORIA
Le dedico este proyecto a Dios que siempre me dio sabiduría para tomar las decisiones
correctas y me llevo por el camino del bien, a mi familia que siempre fue un pilar
fundamental en mi vida y a todos los que estuvieron apoyándome siempre dándome
fuerzas para seguir y adelante y no rendirme jamás.
X
RESUMEN
Autor: María Belén Ruiz Floril
Tutor: Lic. Víctor vera
Este trabajo de investigación consiste en el análisis de la calidad del servicio de alojamiento
comunitario, caso San Jacinto de Santay y en el diseño de un plan de capacitación para
mejorar la calidad de servicio en las casas de alojamiento comunitario que están dirigidas a
los habitantes de la isla. Con esta respectiva investigación se pudo comprobar que las casas
de alojamientos tienen falencias ya que no cuenta con un personal capacitado, ni
incentivados para ofrecer un servicio de calidad. Por ende, el adoptar un plan que contribuya
en un buen servicio va a beneficiar tanto al cliente interno y externo de la isla Santay. Para
dar a conocer la problemática en este lugar se utilizó herramientas como la encuesta y las
entrevistas las que facilitaron indagar más sobre el tema y poder plantear una propuesta
adecuada para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario.
Palabras claves: alojamiento, calidad, servicio, comunidad, plan de capacitación
XI
ABSTRACT
Author: María Belén Ruiz Floril
Advisor: Licdo. Víctor Vera
This investigation consists on the analysis of the community housing service quality, San
Jacinto de Santay case and the designing of a capacitation plan to improve the quality of the
service in the buildings of the community houses that are aimed to the island habitants. With
this investigation, we could verify that the community houses building have failures because
they do not have the qualified personal, and they are not motivated to offer a high-quality
service. Adopting a plan that contributes to a good service is going to benefit the intern and
extern island Santay clients. In order to get to know the problematic about this place, we
used tools as polls and interviews, which helped us to inquire more about the topic and to
plan a right proposal to improve the quality of the community housing service.
Keywords: housing, Quality, service, community, training plan.
XII
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 2
EL PROBLEMA ............................................................................................................... 2
1.1 Planteamiento del problema ................................................................................ 2
1.2 Delimitación del problema ...................................................................................... 3
1.3 Formulación del problema ....................................................................................... 4
1.4 Objetivos .................................................................................................................. 4
1.4.1 Objetivo general ................................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos específicos ............................................................................................ 4
1.5 Objeto ...................................................................................................................... 5
1.6 Campo ...................................................................................................................... 5
1.7 Justificación ............................................................................................................. 5
CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 7
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 7
2.1 Fundamentación Teórica ......................................................................................... 7
2.2 Fundamentación Contextual .................................................................................. 24
2.3 Fundamentación Conceptual ................................................................................. 38
2.4 Fundamentación Legal .......................................................................................... 43
CAPÍTULO III .................................................................................................................... 51
METODOLOGÍA ............................................................................................................ 51
CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 55
ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................... 55
4.1 Análisis de las encuestas ....................................................................................... 55
4.2 Análisis de la entrevista ........................................................................................ 68
CAPÍTULO V ..................................................................................................................... 71
LA PROPUESTA ............................................................................................................ 71
5.1 Generalidades ........................................................................................................ 71
5.2 Delimitación .......................................................................................................... 71
5.3 Objetivos ................................................................................................................ 72
XIII
5.4 Justificación ........................................................................................................... 72
5.5 Desarrollo de la propuesta ..................................................................................... 73
5.5.3 Estrategias de calidad de servicio ....................................................................... 73
5.5.4 Recursos que se necesitarán para dar la capacitación......................................... 86
5.5.5 Presupuesto de la capacitación ........................................................................... 87
CAPÍTULO VI .................................................................................................................... 88
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 88
6.1 Conclusión ............................................................................................................. 88
6.2 Recomendaciones .................................................................................................. 89
Bibliografía .......................................................................................................................... 90
Anexos .............................................................................................................................. XIV
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1 Pregunta 1 ............................................................................................................... 55
Tabla 2 Pregunta 2 ............................................................................................................... 56
Tabla 3 Pregunta 3 ............................................................................................................... 57
Tabla 4 Pregunta 4 ............................................................................................................... 58
Tabla 5 Pregunta 5 ............................................................................................................... 59
Tabla 6 Pregunta 6 ............................................................................................................... 60
Tabla 7 Pregunta 7 ............................................................................................................... 61
Tabla 8 Pregunta 8 ............................................................................................................... 62
Tabla 9 Pregunta 9 ............................................................................................................... 63
Tabla 10 Pregunta 10 ........................................................................................................... 64
Tabla 11 Pregunta 11 ........................................................................................................... 65
Tabla 12 Pregunta 12 ........................................................................................................... 66
Tabla 13 Pregunta 13 ........................................................................................................... 67
Tabla 14 Materiales a usar ................................................................................................... 86
Tabla 15 Materiales a comprar ............................................................................................ 86
Tabla 16 Presupuesto ........................................................................................................... 87
XIV
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1 Temas e itinerarios ............................................................................................... 78
Cuadro 2 Servicio al cliente................................................................................................. 79
Cuadro 3 Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes .......................................... 80
Cuadro 4 Expresión oral y corporal ..................................................................................... 82
Cuadro 5 Calidad de servicio............................................................................................... 83
Cuadro 6 Servicio de alojamiento comunitario……………………………………………85
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Área nacional de recreación isla Santay ........................................................... 3
Ilustración 2 Delimitación de la propuesta .......................................................................... 71
Ilustración 3 Encuestas a Turistas .................................................................................... XIX
Ilustración 4 Encuestas a Turistas .................................................................................... XIX
Ilustración 5 Entrevista al Blgo. Andrés Morán ................................................................ XX
Ilustración 6 Entrevista al Guía ......................................................................................... XX
Ilustración 7 Entrevista al administrador de la Asosertu y de la comuna ........................ XXI
Ilustración 8 Casas de alojamiento ................................................................................... XXI
Ilustración 9 Casas de alojamiento .................................................................................. XXII
Ilustración 10 Casas de alojamiento ................................................................................ XXII
1
INTRODUCCIÓN
Una de las principales industrias que aportan al desarrollo del turismo es el servicio de
hospedaje, a principios del siglo XX en Ecuador, se dieron a conocer los primeros hoteles,
en la ciudad de Guayaquil solo existían tres y en la ciudad de Quito cuatro, los mismo que
reemplazaron a las llamadas en ese entonces “casas de huéspedes”. En la actualidad es un
sector que se ha ido evolucionando con el tiempo convirtiéndose más fuerte y rentable con
una gran proyección hacia el futuro.
En la industria hotelera especialmente lo que se vende es el servicio, amabilidad, confort,
seguridad, entre otros, por este motivo la calidad de servicio es un factor muy importante, el
cual es necesario y se debe analizar. Ya que una vez que el turista llega a la ciudad de destino
lo primero que hace es ir al hotel de su elección y esta persona es la única que determina si
el servicio de calidad es óptimo o no.
Por lo tanto, dar satisfacción al huésped es esencial porque asegura su fidelidad y continuidad
en el hotel. El dinero que se gana el trabajador o empresario lo aporta el cliente. El huésped
lo paga con su respectivo sueldo. Por ende, si no existen clientes satisfechos, no regresan y
el empresario tendrá que tratar de buscar nuevos clientes lo cual sería un gasto de energía y
como se dice en el servicio de alojamiento “Una Habitación no alquilada no se la recupera
nunca”.
En el presente trabajo de titulación se realizará un análisis de la gestión de la calidad de los
servicios de las casas de hospedaje de la isla Santay en el que se determinará las razones de
la mala atención de las personas que se encargan de atender a los visitantes que desean
hospedarse en este lugar. Y se presentará diferentes alternativas, técnicas y estrategias que
serán adaptadas a los actores involucrados como administradores o personal que trabaje en
las casas de hospedaje con el fin de mejorar el servicio y el cliente se sienta satisfecho y
desee regresar en un futuro.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
Entre las ciudades de Guayaquil y Durán, en medio del gran río Guayas, se encuentra la isla
Santay que ha sido parte importante de la historia de esta región. Formada originalmente por
la acumulación de sedimentos, esta isla está rodeada por árboles de manglar. Este gran
humedal es aprovechado por aves acuáticas que encuentran ahí un importante sitio de
descanso, refugio y anidación. Ministerio del Ambiente, (2010)
El área nacional luce muy diferente, la isla cuenta con una extensión de 2.179 hectáreas, esta
alberga a alrededor de 245 personas que fueron favorecidos con la construcción de la
Ecoaldea la cual está conformada por 56 viviendas ecológicas, una escuela, restaurantes,
casas de hospedaje entre otras. Uno de los mayores atractivos de la isla es su ambiente
ecológico, caracterizado por su fauna y flora costeña que es muy diversa, encontrando
mamíferos, reptiles, hermosas aves tropicales; y especies de manglar, guachapelí y el samán
árboles endémicos. Avilès, (2015)
A pesar de contar con estos recursos uno de los problemas que se presenta es la mala
atención que se reciben de parte de los empleados que brindan el servicio de alojamiento,
por experiencia propia manifiesto que las personas encargadas de brindar este tipo de
servicio no lo hacen adecuadamente, este mal servicio puede ser ocasionado por la falta de
capacitación y por el desinterés de las autoridades pertinentes y por la falta de motivación
de los comuneros por lo que el servicio se está viendo afectado generando como
3
consecuencia un desagrado e inconformidad a los turistas lo que puede ocasionar desinterés
por pernoctar en la isla lo cual afectaría a los trabajadores de esta zona.
1.2 Delimitación del problema
El humedal, aérea nacional de recreación isla Santay se encuentra localizada en la provincia
del Guayas frente a la ciudad de Guayaquil a 800 metros, incluye la isla de Gallo y bancos
de arena del cauce del río Guayas, cruzando el río Guayas. Los límites de este humedal son
las riberas de las ciudades de Guayaquil y Duran.
Ilustración 1 Área nacional de recreación isla Santay
Fuente: La Revista 2012
4
1.3 Formulación del problema
¿Cómo contribuye un plan de capacitación para mejorar la calidad del servicio de
alojamiento en el turismo comunitario?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Analizar los factores que inciden en la calidad del servicio de alojamiento en la comunidad
San Jacinto de Santay.
1.4.2 Objetivos específicos
• Determinar cuáles son los factores endógenos y exógenos que intervienen en el
servicio de alojamiento comunitario.
• Valoración de los factores para la mejora del servicio de hospedaje comunitario
• Proponer un plan de capacitación para mejorar la calidad de servicio de alojamiento
comunitario
5
1.5 Objeto
La calidad de servicio en las cabañas de hospedaje
1.6 Campo
Análisis de calidad del servicio de alojamiento
1.7 Justificación
La isla Santay es un área nacional de recreación, se trata de un humedal de importancia
internacional y además es el sexto humedal Ramsar en el Ecuador, la comunidad es quien se
organiza para las diversas labores y actividades que se realizan en la isla, lo que ha traído el
desarrollo y progreso socioeconómico de la misma.
Se considera a la isla Santay como un atractivo turístico de gran relevancia por la cantidad
de recursos naturales y culturales que esta posee, no obstante, en ciertos casos los encargados
de la administración de un servicio de hospedaje se descuidan en dar una atención de calidad
y no saben que hacer al momento que el cliente presenta reclamos por la mala atención que
reciben, se han despreocupado por mantener al empleado preparado para la prestación de
servicios, tienen que entender que los cambios que se desarrollen en alguna empresa siempre
serán positivos, es necesario renovar y es algo de vital importancia.
6
El desarrollo de esta investigación se lleva a cabo con el fin de mejorar la calidad de servicio
en las casas de hospedaje de la comunidad con la intención que los turistas sean bien
recibidos y obtengan una excelente atención y satisfacción el cual no sólo beneficiaría a los
turistas sino también a los empleados por el buen ambiente laboral que se va a constituir
gracias a la propuesta de este proyecto que es un plan de capacitación en el servicio de
hospedaje.
La capacitación está orientada a la preparación técnica del recurso humano de las
organizaciones para que este se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas,
produzca resultados de calidad, dé excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. Por medio de la
capacitación se logra que el perfil del recurso humano se adecue a las necesidades de
conocimientos, habilidades y actitudes requeridos en un puesto de trabajo. Finalmente,
señala Hernandez, Planificación y Programación, (1999)
El aporte de este plan es en desarrollar las habilidades y conocimientos de los
administradores y empleados para que el trato al cliente sea óptimo y exista así personas
capacitadas para ofrecer un servicio de calidad, resolviendo de manera adecuada algún tipo
de problema que se pueda presentar y atender cualquier tipo de reclamo.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentación Teórica
Turismo comunitario
Según López Guzmán & Sánchez, (2011), El turismo comunitario se fundamenta en la
creación de productos turísticos bajo el principio básico de la necesaria participación de la
comunidad local. Así, esta clase de turismo ha emergido como una posible solución a los
efectos negativos del turismo de masas en países en vías de desarrollo, sobre todo la pérdida
de identidad cultural y medioambientales, permitiendo al mismo tiempo, ser una estrategia
para la organización de la propia actividad de la comunidad. Por tanto, esto muestra la gran
importancia que ha adquirido este turismo en los destinos y con la ayuda de la población
local se está desarrollando e incrementando cada día más.
También, manifiesta que el turismo comunitario está potenciado y amparado principalmente
por la organización mundial del turismo y lo que busca el TC es el desarrollo
socioeconómico de la comunidad local, la conservación de los recursos naturales y culturales
y la calidad del servicio que recibe el visitante. Esto es de gran evidencia el proceso de
potenciación de las comunidades locales lo que quiere decir que están ayudando a potenciar
su cultura, patrimonios y por supuesto los recursos naturales y a la misma vez cuidándolos.
8
Según Macias, (2013), el turismo comunitario es una forma de gestión del turismo que aúna
tres perspectivas fundamentales: una sensibilidad especial con el entorno natural y las
particularidades culturales, la búsqueda de sostenibilidad integral (social y natural), y el
control efectivo del negocio turístico por parte de las comunidades. Se trata, pues, de un
modo de implementar el turismo que persigue equilibrar las dimensiones medioambientales
y las culturales, con la particularidad de una gestión y organización anclada en las
comunidades. En la actualidad todo negocio turístico afirmará una actitud sensible con el
medio y la cultura, por eso la organización y gestión comunitarias se convierten en el
verdadero elemento distintivo del turismo comunitario.
Según Ortega Gaona & Vicente Naranjo, (2013), El turismo comunitario es una forma
totalmente y novedosa de hacer turismo. Pequeñas comunidades rurales comparten sus
hogares con los turistas y permiten conocer a fondo sus costumbres, su diario vivir y sus
conocimientos ancestrales. Algunas comunidades indígenas se han dado cuenta que con el
turismo pueden generar mayores recursos y han abierto sus puertas para mostrar los
atractivos de sus pueblos y de sus regiones desde una perspectiva única.
De acuerdo con García Muñoz, (2014), señala que el turismo Comunitario es un reto y una
oportunidad, ya que no solamente se debe ver la actividad como un medio para obtener
riqueza y por lo tanto, con visión empresarial, sino que también se debe ver como una
oportunidad para establecer eficientes mecanismos de organización y autogestión, a los
efectos de preservar el patrimonio natural y cultural, costumbres y formas de vidas de las
propias comunidades.
9
La isla Santay se encuentra ubicada cerca de la ciudad de Guayaquil, en el delta del río
Guayas, cuenta con un bosque inundado y bosque seco tropical, cuenta con una diversidad
biológica y es hábitat de especies que están amenazadas y que están siendo protegidas por la
legislación nacional de especies de animales. Todas estas características convierten a Santay
en un humedal Ramsar de importancia internacional desde el año 2000 con la designación
#1041 del mundo. Díaz-Christiansen,, López-Guzmán, & Pérez-Gálvez, (2016)
Las características de este humedal según la Ficha Informativa de Humedales publicada por
el Sistema de Información Marino Costera del Ecuador (SIMCE); se trata de un humedal
tipo marino costero: “I” que incluye manglares, bosques inundados e inundables, mareales
de agua dulce. La Isla alberga cinco de las siete especies de manglar existentes en Ecuador,
que cubre cerca de la mitad de su territorio. La fauna tiene una importante diversidad,
abundando aves como, las loras, los guacamayos, las garzas, los gallinazos, gavilanes,
colibríes y “buche madera” un tipo de pájaro carpintero. Los reptiles identificados son las
iguanas, ranas, sapos y tortugas. Entre los mamíferos destacan el murciélago pescador, el
murciélago jamaicensis, los ratones y el tejón. Este humedal alberga 60 especies vegetales,
12 especies de reptiles, 2 especies de anfibios, 19 especies de mamíferos y 128 especies de
aves dentro de las cuales hay 12 especies vulnerables y amenazadas registradas en las listas
de Comercio Internacional de Especies en peligro y de la Unión Mundial para la Naturaleza.
Rodríguez, y otros, (1995)
El éxito del turismo comunitario está en la calidad de servicio al visitante, por lo tanto, hay
que ser responsable en la distribución y cumplimiento de la información, puntual y exacta
sobre las condiciones del servicio. Esto hace referencia a que el turista debe recibir
información oportuna sobre el destino, conocer acerca de las actividades que allí se pueden
10
realizar, cuáles son las oportunidades de ocio, entretenimiento, código de vestimenta, código
de conducta e incluso si el turista se encuentra con algún problema en concreto como la
pérdida de un objeto, asistencia médica reciba la ayuda inmediata. Es así como se logra la
satisfacción del turista sobre el lugar que visita al complacerle en su demanda de
información. Andrade & Aguas, (2011)
La Hotelería
Según el autor Villena, (2003), en su libro Técnico en hotelería y turismo sostiene que
hotelería, es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de forma
profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean habitaciones o
apartamentos, con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo con las
especificaciones que, según su localización, determine la legislación vigente en cada país.
Por ende, el hospedaje es uno de los principales servicios que se ofrecen en la industria
turística,
Lattin, (2009) , en su libro, señala que Webster define hotel como: "Un edificio o una
institución que proporciona alojamiento, comidas y servicios al público". El cual es cierto
debido a las grandes cadenas hoteleras en la actualidad, aunque también existen las también
llamadas casas de alojamientos y pueden ofrecer lo mismo.
Según Pérez, (2012), un hotel se define como: "Un establecimiento de carácter público,
destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento;
que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar
servicio a la comunidad." Por eso es importante entender que sus servicios básicos incluyen
11
una cama, un armario y un cuarto de baño. Otras prestaciones usuales son la televisión, una
pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden
ser de uso común para todos los huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante).
Un hotel además de proporcionar servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y otros,
también busca obtener una ganancia, como todo negocio, a través de la promoción y
prestación de sus servicios, generando una expectativa desde el mismo momento en que un
turista o viajero los contrata y adquiriendo el compromiso de hacerlas realidad, apoyándose
de todo un equipo de colaboradores que forman parte de la operación del hotel para lograr
que la experiencia (que es lo único que se lleva el cliente cuando regresa a su lugar de origen)
sea única. Guaiña, (2014).
Por otra parte, los hoteles, no solamente le brindan a sus huéspedes, tal como se los denomina
en la jerga hotelera a quienes se alojan en ellos, un lugar privado para dormir, bañarse y
depositar aquellos objetos personales con los cuales viajan, sino que además, dependiendo
por supuesto de la calidad que ostente el hotel en cuestión, le ofrecen a sus visitantes algunos
servicios adicionales como ser guarderías, peluquerías, restaurantes, piscinas, spa, servicios
de conferencia, entretenimientos y espacios para la práctica de deportes varios, los cuales
contribuirán a hacer su estadía más placentera y relajada, para que no se extrañe tanto el
hecho de no estar en casa.
Análisis de un Alojamiento convencional con el alojamiento comunitario. –
El hotel comunitario y el Hilton, al final, satisfacen la necesidad de alojamiento, sin embargo,
lo hacen con distintas comodidades. De igual manera, la calidad del servicio que ofrece cada
hotel se califica de maneras distintas. En el caso del Hilton cuenta con tres diamantes, los
12
cuales se otorgan por la calidad que tiene al dar cada uno de los servicios con que cuenta. Al
contrario del hotel comunitario que no cuenta con ninguna distinción hasta el momento, sin
embargo, la atención dada es excelente, siempre están al pendiente de tus necesidades y
ofrecen un servicio personalizado. Entre sus tantas diferencias encontramos que el Hilton
está enfocado al sector empresarial, mientras que el hotel comunitario es más hacia la familia
y/o viajeros que disfruten del aire fresco de un lugar rural.
Dado que el segmento del hotel Hilton es empresarial su ubicación es estratégica, ya que
está cerca del aeropuerto de la ciudad. En cambio, el hospedaje comunitario al estar enfocado
a la familia y a lo recreativo, ofrece otros tipos de experiencias y busca que los turistas
convivan con los miembros de la comunidad, formen parte de sus costumbres, tradiciones y
se sientan parte de la misma.
El Hilton al ser un hotel de 5 estrellas, cuenta con todos los departamentos que debe tener
un hotel de esa categoría, por otra parte, el hospedaje comunitario cuenta con recepción y
una persona que limpia todos los cuartos. La persona en recepción tiene el trabajo de dar la
habitación, dar información turística del lugar y es quien administra.
Cada hotel tiene sus propias comodidades y satisfacen diferentes gustos. Lo esencial, que es
el hospedaje, ambos lo ofrecen, al igual que cuentan con TV, aire acondicionado y agua
caliente. Lázaro, (2016).
13
Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico en Ecuador:
En Ecuador el servicio de alojamiento por su naturaleza y alcance tiene que ser dado de una
manera cordial y familiar haciéndolo sentir al turista como en casa por ende existe varios
establecimientos que pueden darlo tales como:
Hotel H Hostal HS Hostería HT
Hacienda Turística HA Lodge L Resort RS
Refugio RF Campamento Turístico CT Casa de Huéspedes CH
Calidad del servicio
Según Navarro Moreira, (2016) , Cuando un turista llega por primera vez a nuestra ciudad, viene
en busca de poder conocer diversidad de cultura, es ahí donde se debe brindar un servicio
específico y de calidad cumpliendo las necesidades del turista además manifiesta que: “El cliente
es el que define la calidad de servicio, con base en la satisfacción de aquellas necesidades que
desea descubrir, de sus deseos y expectativas en relación al producto, lo cual depende de su
percepción y lo que él espera del producto y también como desea recibirlo”.
Para Sánchez, Díaz, & Bethencourt, (1998) la calidad es un concepto subjetivo que explica
su carácter dinámico y no universal. Lo manifiestan así porque consideran que los gustos de
los turistas evolucionan con el tiempo, es decir que el concepto de calidad guarda relación
con la percepción de cada individuo.
Así mismo Baker, & Crompton, , (2000) manifiestan que cuando la calidad del servicio
mejora, los niveles de satisfacción aumentan en el turista generando más lealtad hacia el
14
lugar que visita, motiva a realizar una próxima visita e incluso tolerancia al aumento de
precios. Es decir que la calidad del servicio cada vez se vuelve un requisito importante e
indispensable para competir en el mercado y alcanzar niveles óptimos, convirtiéndose en un
objetivo estratégico.
Parasuraman, Berry, & Zeithaml, (1991) definieron nueve dimensiones de la calidad del
servicio que son: (1) elementos tangibles que se refieren a las instalaciones físicas,
mantenimiento de equipos, materiales de comunicación; (2) fiabilidad, es decir ejecutar el
servicio de forma cuidadosa ; (3) capacidad de respuesta que es el conocimiento de ejecución
del servicio; (4) cortesía que se refiere a la amabilidad, atención, consideración y respeto del
personal; (5) credibilidad que significa veracidad y honestidad en la prestación del servicio;
(6) seguridad es la inexistencia de peligro, riesgo o duda; (7) accesibilidad que se refiere a
la facilidad en el contacto ; (8) comunicación hace referencia a la habilidad para hacerse
entender y escuchar al cliente; (9) comprensión del cliente significa el esfuerzo de conocer
al cliente y sus necesidades. Años más tarde los mismos autores definieron que las
principales características de la calidad son la orientación al marketing, organización del
servicio, generación de clientes, retención de clientes y marketing interno, citado en Duque,
2004.
La clave para ofrecer un servicio excelente está en la comprensión y respuesta a las
expectativas de los clientes, que representan lo que éstos esperan recibir durante la prestación
del servicio turístico y constituyen un elemento de juicio o punto de referencia fundamental
para evaluar la calidad del mismo. Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991.
15
tanto la calidad como el rendimiento y la satisfacción se evalúan relacionando percepciones
de la experiencia con las expectativas, negativamente (peor de lo esperado), o positivamente
(mejor que esperado).
Baker, & Crompton, , (2000) concluyen que el nivel de satisfacción depende de dos factores:
el factor humano y la valoración de la accesibilidad de servicios siendo el primero el que
más determina la satisfacción y utilizaron un modelo de ecuaciones estructurales donde por
medio de la evidencia empírica notaron que la calidad percibida tenía un mayor efecto sobre
las intenciones del comportamiento que sobre la satisfacción, incluso manifestaron que debe
haber una relación causal entre la calidad del desempeño de un proveedor de turismo, el
nivel de consumo, la satisfacción y el éxito de la organización. Es decir, una calidad elevada
del servicio turístico generará elevados niveles de satisfacción del turista y esto implicará un
incremento de la fidelidad del turista, así como un aumento de la tolerancia de éstos a
incrementos del precio, así como una mejora de la imagen o reputación de la organización
prestadora del servicio. Así mismo consideran que la calidad no es el único elemento
determinante de satisfacción. La satisfacción se refiere a un estado emocional de la mente
después de la exposición a la oportunidad y que puede ser influenciada por el estado
psicológico-social que el turista lleva a un sitio (Estado de ánimo, la disposición, necesita) y
por los fenómenos extraños (Climático, grupo de las interacciones sociales) que están fuera
del control del proveedor de turismo.
Torres V. C., (2010) “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio
que recibe”. Para Londoño Mateus, (2006) la satisfacción al cliente es “Exceder las
16
expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier
problema, proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades” Por
otro lado, Cubillo & Cervino, (2008) menciona que “Debido a la intangibilidad de los
servicios, los clientes utilizan criterios muy subjetivos para evaluar la calidad de un servicio;
todas las empresas de servicio deberán prestar mucha atención a las percepciones de los
clientes y a los métodos de mejorarlas”
Torres V. C., (2010) menciona que: El cliente representa el papel más importante en el tema
de calidad, pues es quién demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego
e quién valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos y servicios en
el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende
su permanencia en el mercado.
Para Londoño Mateus, (2006) “En realidad la clave de la satisfacción no radica tanto en la
actividad realizada como en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que supone un reto
más que una posible recompensa”. En cambio, Torres (2010) menciona que “De acuerdo
con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean
diferentes niveles de intensidad en las relaciones con el cliente entre el cliente y la
organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y
clientes fidelizados”
Factores Endógenos
Desarrollo endógeno. - El desarrollo de una localidad, de un territorio o de un país consiste
en un proceso de transformaciones y cambios endógenos, impulsados por la creatividad y la
capacidad emprendedora existente en el territorio y, por lo tanto, sostiene que los procesos
17
de desarrollo no se pueden explicar tan solo a través de mecanismos externos al propio
proceso de desarrollo. Los procesos de desarrollo suelen producirse de forma endógena; es
decir, utilizando las capacidades del territorio a través de los mecanismos y fuerzas que
caracterizan el proceso de acumulación de capital, y facilitan el progreso económico y social.
Vázquez Barquero, (2017)
Factores endógenos en turismo, entidades del producto “instalaciones”. -El producto,
enfocado como instalaciones, tiene mucha variedad de componentes organizativos. Aquí se
incluyen los tipos de entidades relacionadas con las facilidades para las estancias de los
visitantes (alojamientos, alimentación y bebidas, comercio de productos) y las entidades
organizativas que se constituyen para la explotación de atractivos turísticos y actividades,
como las ya mencionadas.
El principal componente de las instalaciones es, sin duda, el alojamiento, dado que los
visitantes tienen que pernoctar para ser turistas o pacientes en el alojamiento hospitalario.
Entidades de alojamiento turístico y hospitalario. - Los alojamientos constituyen parte de la
historia del propio turismo. “Dar posada” al visitante era un hábito desde la Antigüedad.
Luego vino el negocio del alojamiento para los que iban de pasada y, más tarde, el negocio
para atraer a nuevos visitantes a pernoctar en un establecimiento de alojamiento.
Los alojamientos son elementos consustanciales a la vida humana. Pueden ser de tipo
comerciales (para negocios) o no comerciales. Entre los segundos se cuentan actividades de
tipo gratuito o subvencionado como pueden ser los alojamientos proporcionados para la
realización de estudios o para la curación en hospitales. Dentro de los alojamientos
comerciales merecen destaque los hoteles y hoteles de apartamentos (aparthoteles, por
18
ejemplo: MonteHabana), que son las formas principales del alojamiento turístico y un
conjunto internacionalmente denominado “extrahotelero” para denominar al resto de los
alojamientos comerciales. Se separa el sistema de “propiedad compartida” (time sharing, en
inglés) por ser una variante de propiedad parcial (por tiempo) de un alojamiento turístico y
cuyo uso habitualmente se asocia a la posibilidad de cambiarlo por otros similares en
diferentes momentos del año o en otros años.
Los alojamientos hospitalarios son modalidades en creciente expansión en el mundo. Esto
se debe a que no resulta totalmente rentable mantener alojados en el interior de los hospitales
a un conjunto de pacientes que tienen necesidad de permanecer un mayor número de días
pero que no requieren de cuidados inmediatos y continuados. Para este tipo de pacientes (y
sus acompañantes) se construyen edificaciones ad hoc con el fin de alojarlos y darles la
atención que necesitan, pero allí no se cuenta con el equipamiento médico sino solo de
urgencias.
La capacidad de los hoteles se mide por habitaciones (cuartos) o por plazas (camas). El
tamaño de los hoteles ha variado mucho a lo largo de la historia: desde las pequeñas posadas
de unos pocos cuartos hasta los gigantes hoteles de más de 1 000 habitaciones. Hoy se va
estilando por muchos clientes, la necesidad de volver a hoteles menores que brinden la
posibilidad de una mejor y personalizada atención. El tamaño más común en las
construcciones hoteleras de hoy oscila entre 200 y 300 habitaciones.
El sector de alojamientos no escapa a las grandes transformaciones de la época.
Respondiendo a las variaciones de la Demanda (Lopes, 2002), asegura que los “resorts todo
incluido” y el “turismo a la carta” son las dos manifestaciones más importantes de la
evolución del turismo en este inicio de milenio.
19
Matovic & McCleary, (2003) señalan los rasgos principales en la hotelería actual de Estados
Unidos: el crecimiento del número de marcas en el mercado, la creación de hoteles para
“supersegmentos” o nuevos nichos de mercados (como los hoteles suites y los de larga
estancia), las guerras de precios entre cadenas gigantes, los cambios en las formas de
comercialización y las alianzas de marketing para las ventas de hoteles diversos mediante
Internet, el incremento de las exigencias de los clientes por la calidad de los servicios, la
amplitud en los servicios prestados en los hoteles, la inestabilidad de la fuerza de trabajo y
la necesidad de implementar nuevas tecnologías continuadamente, tanto en lo referente a los
servicios como a la gestión.
Otros tres elementos que se han de considerar en las tendencias de los alojamientos son la
existencia de formas adaptadas a las modalidades de los llamados turismos especializados,
la tendencia a la disminución de los precios hoteleros Hosteltur por la presencia cada vez
mayor de los suministros y servicios que los hoteleros reclaman de otras empresas (el
llamado outsourcing). Con respecto a este elemento, Espino-Rodríguez y Padrón-Robaina
en el (2005) destacan lo positivo de esta forma de trabajo pues hace más competitivos a los
hoteles y permite especializaciones de otras empresas “de apoyo”. Hoy se utilizan estos
servicios externos hasta en la limpieza de las habitaciones. Fernández, (2009).
20
Factores exógenos
Nuevas Tecnologías. - En el turismo Todos los sectores económicos necesitan de
determinadas tecnologías para su funcionamiento. Estas tecnologías pueden verse aplicadas
a los procesos productivos, de servicios o a la propia gestión de las entidades, Sin embargo,
el desarrollo tecnológico de las naciones influye en la forma de hacer las actividades
económicas. Así, el marco tecnológico se aprecia como un subsistema exógeno porque no
es directamente propio de las actividades turísticas, pero las condiciona directamente, como
veremos más adelante. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009).
Es preciso recordar nuevamente que los conocimientos que se brindan en este libro forman
parte de los primeros pasos de las personas en el sector del turismo y la hospitalidad. Por
ello, se encaminan a que los lectores puedan conocer los elementos del marco tecnológico
que inciden en el turismo. Ello significa que, en momentos posteriores de la formación, otras
materias retomarán y profundizarán en estos conceptos y conocimientos que aquí se
presentan.
Las tecnologías y los medios técnicos en el turismo y la hospitalidad. - Tecnologías de la
información y las comunicaciones (TIC) para los clientes es el rápido desarrollo de las
tecnologías de la información y las comunicaciones acuñó varios términos desde el inicio de
la década de los años 90 del siglo XX. Fueron ellos:
“revolución digital”, “era de la información” y, más recientemente, la “era del conocimiento”
o la “economía del conocimiento”. Todas estas acepciones surgieron del desarrollo conjunto
de las técnicas de computación y las formas de transmisión de las informaciones. En cuanto
a las primeras, su desarrollo era proveniente ya de décadas anteriores, pero la tecnología
21
aceleró notablemente en la velocidad de cálculo al mismo tiempo que se lograron
importantes disminuciones en el tamaño de los dispositivos, que permitieron crear las
computadoras personales, portátiles, “tabletas” y otros medios aún más potentes. Las formas
de transmisión de las informaciones también tuvieron un amplio desarrollo, especialmente
desde mediados de la década de los años 90, con la difusión de Internet. Más recientemente
la creación de teléfonos “inteligentes” demuestra que son auténticas computadoras portátiles
(con sistemas operativos propios) y capacidades extraordinarias de transmisión de
informaciones en formas inalámbricas. Royo Vela & Ruiz Molina ,(2009).
En general, puede considerarse que las tecnologías de la información y las comunicaciones
(TIC) incluyen los siguientes componentes.
Tecnologías aplicables según la clasificación del producto turístico El carácter transversal
de las actividades turísticas, o sea, la participación de variados sectores económicos y
aspectos sociales en ellas, ha determinado ciertas confusiones al analizar las vinculaciones
de la tecnología con el turismo. Adicionalmente, las aplicaciones tecnológicas a la esfera de
los servicios (parte esencial del turismo) son menos conocidas y estudiadas que las
aplicaciones a los procesos productivos. Por estas razones, las aplicaciones de la tecnología
en el turismo deben considerarse a partir de las líneas de actuación en las que son utilizadas.
Cambio en los valores de una comunidad. - La planificación de un destino turístico es una
cuestión muy compleja debido al número de partes implicadas en el proceso y afectadas por
su desarrollo, entre ellos, la propia comunidad residente. El apoyo de los residentes es
necesario para el desarrollo turístico por diversas razones. En primer lugar, los residentes
votan las subidas de impuestos que financian infraestructura turística tal como los centros de
información. En segundo lugar, una población local abierta y hospitalaria es un factor crítico
22
en el éxito de la industria turística. Por estos motivos, resaltan la importancia de la actitud
de los residentes respecto al turismo con independencia de la localidad analizada, ya que, si
no existe armonía entre los intereses de residentes y las autoridades encargadas del plan de
desarrollo turístico, no se podrá ofrecer un turismo de calidad. Así, al realizar un plan de
desarrollo turístico es imprescindible tener en cuenta la opinión de los residentes del destino
turístico. Para lograr la implicación de la población residente en las políticas turísticas, se
precisa que éstos tengan una actitud favorable, que perciban la industria turística como
beneficiosa para el desarrollo económico de su localidad y para el bienestar de sus habitantes.
Una comunidad residente disgustada, apática o desconfiada transmitirá en última instancia
estos sentimientos a los turistas, quienes es probable que se sientan reticentes a visitar lugares
en los que no se sienten bien recibidos. La comprensión de la reacción local y los factores
que influyen sobre estas actitudes es fundamental para lograr el objetivo de obtener el apoyo
para el desarrollo turístico. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009).
En el contexto de las actitudes hacia el turismo, los factores que se ha observado que influyen
en las actitudes de los residentes incluyen el tipo y grado de interacción entre residente y
visitante, la importancia de la industria para la comunidad, el nivel de vinculación de los
visitantes con el sector turístico y el nivel general de desarrollo de la comunidad. Aparte de
estos factores genéricos, algunos específicos incluyen el haber nacido en la comunidad, el
tiempo que se lleve residiendo en la comunidad, la edad y el nivel de estudios, el grado de
concentración turística en la comunidad, la dependencia económica de la industria turística,
y la distancia de residencia desde la zona turística central.
Los resultados de diversos trabajos sugieren que una comunidad receptora de turismo se ve
influida por el impacto percibido del turismo en tres categorías básicas de beneficios y
23
costes: económicos, medioambientales y sociales). Diversos trabajos han concluido que es
probable que los residentes de las regiones económicamente deprimidas infravaloren los
costes del desarrollo turístico y sobreestimen las ganancias económicas. Así, es de esperar
que cuanto peor sea el estado percibido de la economía local, más positiva sea la reacción
local. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009).
Limitaciones del ambiente. - Si bien el hombre ha tenido injerencia en el medio ambiente
desde el primer momento, lo cierto es que la naturaleza ha logrado adaptarse a las
condiciones que el ser humano, como especie razonable, le ha impuesto hasta llegar a la
situación actual donde la naturaleza se encontró con los límites, o, mejor dicho, el sistema
capitalista que maneja el mundo está comenzando a mostrar fisuras debido a estos límites.
Las limitaciones en el consumo de recursos naturales (árboles, minerales, petróleo, agua,
etc.) se encuentran a la vista, y están dando un indicio demasiado claro de que el actual estilo
de vida se está volviendo insostenible. El hombre y sus actividades industriales, han estado
en funcionamiento casi dos siglos, y en este período de tiempo, se han consumido más
recursos que en cualquier otro momento histórico, y en atención al incremento de producción
que se viene observando, el consumo seguirá aumentando rápidamente, producto del
crecimiento demográfico y el consiguiente aumento de la demanda. Los bienes ambientales
han alcanzado un punto de tensión extrema, porque la demanda sobre éstos aumentó en
términos exorbitantes, mientras que la oferta es cada vez menor, dado que la cantidad y
calidad está disminuyendo. Por ello, en la actualidad resulta inadmisible la existencia de un
derecho para todos de usar los bienes irracionalmente de manera no sustentable. Mac Mullen,
(2012)
24
Este límite se da desde el momento que los poderes públicos actúan desplegando una política
ambiental, el resultado de dicha política condiciona el ejercicio del derecho, que siempre
debe ser compatible con la preservación y mejora de los bienes ambientales, estos límites a
su vez son:
a) todos los habitantes tienen derecho a un medio ambiente sano y ecológicamente
equilibrado. es obligación del estado tutelar, promover y defender este derecho de forma
activa y sistemática, como requisito para asegurar la armonía entre los seres humanos y la
naturaleza;
b) el desarrollo económico y social debe ser compatible y equilibrado con el medio ambiente;
tomando en consideración el interés social. (BLIGOO"Derecho Ambiental", 2014)
2.2 Fundamentación Contextual
Turismo Comunitario
De acuerdo con OMT, (2007) indican que el turismo es una de las industrias con mayor
crecimiento en el mundo y que genera mayores empleos. Esta condición sumada a la
característica de tener contacto directo con sus consumidores, coincidiendo en el espacio y
tiempo la producción del servicio y el consumo del mismo, la convierten en una industria
clave para difundir masivamente una cultura a favor de la protección del medio ambiente.
Dentro de las características del Turismo sustentable se encuentran las siguientes:
- Utilización sustentable de los recursos
25
- Mantenimiento de la biodiversidad
- Integración del turismo en la planificación
- Apoyo de las economías locales e involucración de las comunidades locales
- Comercialización del turismo de manera responsable.
SECTUR (2011), sostuvo que el turismo social fue propuesto en los años noventa por los
sectores privados y no sindicalizados, en la cual pusieron en marcha diversas actividades
como el ecoturismo, deporte, salud, cultura, recreativos, bajo nuevas reglas del mercado y
con nuevos principios de accesibilidad, solidaridad y sustentabilidad que serían difundidos
en el desarrollo de las comunidades.
Esta actividad comenzó en el país a finales de los años setenta, en respuesta a que las
comunidades se sentían como un objeto de apreciación, y no como un sujeto en el desarrollo
del turismo en sus territorios. El turismo comunitario en el Ecuador es producto de un
proceso emergente en la construcción del desarrollo local, que, al mismo tiempo, buscó
reafirmar los contenidos filosóficos culturales de las comunidades receptoras. Este modelo
de gestión del turismo busca compatibilizar: la competitividad económica, la sostenibilidad
ambiental, el equilibrio territorial, el bienestar y la cohesión social, y la innovación y el
trabajo en redes locales y nacionales.
Entre las primeras comunidades que adoptaron este modelo de gestión, se debe mencionar a
Agua Blanca (Manabí), Caguanapamba (Cañar) y Capirona (Napo), que recibían
continuamente visitantes, en una etapa en la que el turismo en Ecuador estuvo en plena
26
expansión y el crecimiento de la demanda de viajeros extranjeros sumaba más de un cuarto
de millón en el país año 1986.
Las comunidades emprendían incipientes procesos de prestación de servicios turísticos, pero
sin la formalización legal o contractual necesaria. Las visitas eran gestionadas por
operadores turísticos que ofertaban un producto alternativo al decadente turismo de masas.
Para los años 90, se evidenció el auge de algunas operaciones, que se ofertaban como
destinos de «ecoturismo comunitario», como expone el libro Drama bajo el manto
amazónico, de Randy Smith, donde se relata la relación de los waorani y el naciente turismo
en su territorio.
Para 1996, surgieron investigaciones de emprendimientos como Capirona (Jean G. Colvin);
Río Blanco (David T. Schaller), en Napo, y el Cuyabeno (Sven Wunder), Sucumbíos.
Posteriormente hubo estudios comparativos que visibilizaron emprendimientos como
Kapawi Ecolodge, en Pastaza; Zábalo, en Sucumbíos; Playa de Oro, en Esmeraldas; Salinas
de Bolívar, en Bolívar, y, además, la primera red local: Red Indígena del Alto Napo para la
Convivencia Intercultural y Ecoturismo (Ricancie).
En esos documentos también se alude a la Asociación de Ecoturismo del Ecuador (Asec),
junto a operadoras como Tropic, Canodros y Metropolitan Touring, como promotores de la
naciente oferta del «ecoturismo comunitario». Por otra parte, destacó el trabajo y apoyo de
varias fundaciones nacionales e internacionales como Fundación Natura, Fundación Esquel,
Fundación Jatun Sacha, Fondo Ecuatoriano Populorum Progressio, Ayuda en Acción,
Cooperación para el Desarrollo y The Nature Conservancy, entre muchas otras.
27
Esta génesis finaliza en el 2002, cuando se incluyó al turismo comunitario en la Ley de
Turismo, asignándole representación en el Consejo Consultivo de Turismo. En ese año se
constituyó la Federación Plurinacional de Turismo Comunitario del Ecuador (Feptce),
presidida por Rodrigo Flores, que tuvo como comunidades fundadoras a la Ricancie,
Manduriacos, Ingapirca, Runa Tupari y Agua Blanca. Hoy está presidida por Darwin Japón
(Saraguro, Loja).
Aún hay muchas metas y retos por cumplir. La legislación no ha sido incluyente y el número
de registros de Centros de Turismo Comunitario (CTC, lugares reconocidos por el Ministerio
de Turismo en esta actividad) es bajo comparado a la cantidad de iniciativas que se
identifican como tales. Además, queda por resolver otros tópicos, como los beneficios que
tendrían las comunidades de registrarse como un CTC, tomando en cuenta que estos
emprendimientos auspician mejoras en temas como educación, salud, acceso a agua apta
para el consumo humano, entre otros beneficios. Así que, para continuar con este
crecimiento, hay que poner en el tapete cuánto el turismo está contribuyendo al «buen vivir»
de los comuneros. Cabanilla, (2014).
La isla Santay se encuentra en el río Guayas, a 800 metros de distancia de la ciudad de
Guayaquil y pertenece al cantón Eloy Alfaro (Durán). El área de la isla comprende 2.179
hectáreas. Allí radican 56 familias ubicadas en 46 casas, 36 de las cuales se encuentran al
ingreso de la zona, con un promedio de entre 207 y 230 habitantes. En el contexto de la
historia de la Isla se conoce que el libertador Simón Bolívar, se asentó en ella, mientras
convalecía de una enfermedad. Precisamente allí redactó el borrador del tratado de
Guayaquil, suscrito el 22 de septiembre de 1829.
28
Por encontrarse entre Guayaquil y Durán, se cree en la posibilidad de existencia de sitios
arqueológicos de algunas culturas como la Huancavilca, Punaes y Milagro – Quevedo.
En la década de los 40, la isla se destacó mucho por su producción arrocera y ganadera.
Desde la mitad de la década de 1990 el Comité Ecológico del Litoral, Organización No
Gubernamental (ONG) ambientalista de Guayaquil, realizó un proyecto de fortalecimiento
organizacional con la población local que permitió entre otros logros el establecimiento de
la Asociación de Pobladores llamada "San Jacinto de Santay", la edificación de un Centro
Comunitario y una escuela.
Pero el mayor logro, fue hacer que la isla sea reconocida no solamente a nivel local, regional
y nacional, sino que por sus características ecológicas y por el cuidado de su población a su
conservación, se la reconozca internacionalmente como sitio Ramsar. Dicha distinción se
dio el 10 de octubre de 2000, por ser el sexto humedal declarado en Ecuador con un área
total de 4.705 hectáreas. A partir del 20 de febrero del 2010, la isla Santay es también un
Área Protegida y forma parte del Sistema Nacional de Áreas protegidas como Área Nacional
de Recreación. Guayaquil es mi Destino, (2014).
Historiadores e investigadores coinciden en que la isla es un espacio donde ocurrieron
acontecimientos importantes. Según Melvin Hoyos, director de la Biblioteca Municipal de
Guayaquil, recuerda que en el siglo XVII ese espacio fue usado por los piratas que atacaban
a la ciudad puerto. En cambio, Delgado señala que entre los siglos XIX y XX, la zona era
para gente pudiente, prueba de eso eran las haciendas privadas. Delgado también destaca la
versión de que Simón Bolívar, en 1829, estuvo en la Santay reposando y recuperándose de
una afección de bilis, según cartas intercambiadas y por la descripción de historiadores y
biógrafos. “Allí escribió el borrador del tratado que pondría fin a la presencia peruana en
29
Guayaquil. El Libertador, viéndose debilitado, decidió informar su interés de renunciar a la
política”. No obstante, Hoyos descarta esta posibilidad y precisa que más bien estuvo en la
isla Mocolí (Samborondón). El historiador Ángel Emilio Hidalgo comenta que hay poca
información sobre Santay y que es necesaria una investigación sobre la historia de dominio
de la isla.
El espacio natural ha tenido varios nombres: isla Fernando Rodríguez (1689), Isla del
Primero (1777) y Santay (1792). Un mapa de 1825 muestra que Santay habría sido formada
por la unión de 3 diferentes masas sedimentarias. En 1980, la Junta Nacional de la Vivienda
expropió la isla para convertirla en un parque de diversiones. En 1992 se anunció el remate
de la isla, lo que causó protestas. En septiembre de 2001, en el período de Gustavo Noboa
cedió por 80 años el manejo de la Santay a la Fundación Malecón 2000. En 2009, el Gobierno
Central pide a la fundación que se devuelva la isla al Ministerio del Ambiente. En 2010 es
declarada por el Gobierno como zona protegida. El Telégrafo, (2014)
Hospitalidad
El origen de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante, posiblemente, los viajes
y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razón de ser en las necesidades del
comercio y del transporte en la antigüedad, no había alojamientos abiertos al público en
sentido moderno, para ofrecer albergue a los viajeros a cambio de un precio estipulado. A
los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación
social y un gravamen público que obligaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al
extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros
30
eran recibidos en el establecimiento y al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio
permanente y el objeto de la estancia. Normal, (2013).
En Grecia, entre el año 1000 y el 500 A. de C. se hicieron acuerdos entre estados para
realizar intercambios comerciales en los que se contempló la apertura de alojamientos libres
para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estados griegos construyeron hospederías
estatales en los que los peregrinos comían y se alojaban libremente. En los primeros
tiempos del Imperio Romano las posadas se construían y gestionaban a expensas del Estado
y se destinaban a las necesidades de los funcionarios estatales y de los embajadores de los
países extranjeros. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenían
suficientes habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso.
Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución del
comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces cuando la
hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un carácter diferente.
Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones monásticas, que llegaron a
convertirse en la columna vertebral de la civilización, el comercio y la industria. Se
consideraba como parte de las obligaciones de quienes se habían adherido al cristianismo el
tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad.
Normal, (2013).
El primer hotel de moderna concepción fue el “Badische Hof”, construido en Daden,
Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio
31
bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada. Tenía salones grandes y pequeños, unos
para la música y las diversiones con escenario y piso móvil, un elegante comedor, biblioteca
y sala de lectura, numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante baño de estilo romano
con cabinas individuales. En un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardín
con terrazas, para el verano, fuentes de agua caliente y fría y muchas otras atracciones. Este
hotel ofrecía a todos lo que el más exigente de los clientes pudiera desear; fue la transición
de lo viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles de los siglos XIX y XX.
Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado aparecieron los llamados hoteles
“término” en las estaciones, y en los empalmes otros establecimientos parecidos, como las
casas de postas que habían sido construidas anteriormente en las estaciones terminales de
los coches de ruta.
Otros servicios de hospedajes de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los
años cincuenta del siglo XIX. El primer alojamiento de este tipo de propiedad y controlado
por una empresa fue el Grand Hotel construido en París en 1850. Más tarde apareció el
Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napoleón III en 1855. Después le siguió el
Kaizerhof en Berlín, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876.
En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles. Después de 1900 este sistema fue seguido
por la organización de hoteles alemanes y de los Estados Unidos. Hacia la década de los
cincuenta del siglo XIX Francia ejerció una influencia clara en las empresas hoteleras y
desde la década de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones
y más, llegó a ejercer el liderazgo.
32
Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamaño medio ha
venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o más
no resulte inusual. La industria hotelera es hoy una de las industrias del billón de dólares y
en muchos países europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por
ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza. Normal, (2013)
La historia del servicio de alojamiento del Ecuador tiene sus orígenes en los tiempos
incaicos, donde los mensajeros en ese entonces conocido como CHASQUIS, tenían que
recorrer grandes distancias a pie llevando los mensajes a manera de posta lo que llevaba días,
surge entonces la necesidad de construir lugares que sirvan para el descanso y la
alimentación de los mensajeros, además era donde se realizaba el cambio de posta, a estos
lugares se les denominaron TAMBOS que significa casa o posada. Guaiña, (2014)
Sin embargo, estos sitios no eran los únicos que brindaban alojamiento, por ejemplo, para el
Inca rey existía los denominados PUCARÁ, este sitio era utilizado para mirar las estrellas y
el cambio de equinoccio, además de un sitio ceremonial era utilizado durante las guerras
donde se refugiaba el Inca.
Durante la colonia con la llegada de los españoles, los indígenas fueron esclavizados y
obligados a realizar todo tipo de actividades, entre estas las de brindar alojamiento y
alimentación a los españoles, a partir de aquí comienzan a destacarse indígenas que se
especializan en este tipo de servicios, sin embargo, por su calidad de esclavos no logran
desarrollarse.
Con la segunda guerra mundial se da inicio a una onda migratoria de extranjeros hacia
nuestro país estos traían sus capitales los cuales invirtieron en la actividad turística puesto
33
que el país contaba con excelentes atractivos, un ejemplo de ellos es la ciudad de Baños en
la provincia de Tungurahua, lugar que por su ubicación es como la puerta de entrada a el
Oriente ecuatoriano, goza de un clima particular, allí los extranjeros construyeron lugares
que brindaban alojamiento a los turistas. Este hecho provocó un cambio importante en el
hotelería en el Ecuador, tal es así que se empezó a construir hoteles como el Metropolitano
y Humboldt, los que actualmente no existen, otros como el Hotel Auca Imperial y el Savoy
Inn. Guaiña, (2014).
En el año 1958 en la ciudad de Quito se construyó una infraestructura para alojar a las
delegaciones y expositores del Noveno Congreso Panamericano a realizarse en nuestro país,
pero este fue suspendido por la revolución cubana. El gobierno hace entrega de esta
infraestructura al Ministerio de Bienestar Social y a través del IESS se lo arrienda a la cadena
americana de hoteles Intercontinental, la cual hace adecuaciones a dicha infraestructura se
lo consideró un hotel de lujo, con una maravillosa ubicación y una excelente vista al valle y
a la ciudad de Quito, el Hotel Intercontinental Quito atravesó por una serie de inconvenientes
y problemas sindicales que fueron superados por la administración, actualmente pertenece a
una cadena de hoteles Suiza.
En el año 1965 se inicia la construcción del hotel Colón siendo inaugurado en 1967 con 100
habitaciones, la demanda era tan grande que dicho hotel no la abastecía, razón por la que
tuvo que arrendar al hotel Zumag, mientras se Construyen las dos torres de 420 habitaciones
en el año de 1976. Actualmente pertenece a la cadena Hilton. En el año de 1982 se crea un
establecimiento hotelero con la característica de apartamentos, al que se le denominó Apart-
Hotel, sin embargo, no tuvo acogida, por lo que se le realizó una serie de modificaciones y
funcionó como el hotel Alameda Real.
34
Durante la última década han aparecido en Quito una serie de establecimientos de
alojamiento como es el caso del hotel Oro Verde que más tarde fue adquirido por la cadena
suiza y lo denominaron Swiss Hotel, también llegaron importantes cadenas como el
Radisson, Marriot, Sheraton, entre otras. que sin duda cambian la imagen de la ciudad y el
entorno donde están ubicados. Guaiña, (2014).
Sus inicios datan del año 1955, cuando un grupo de empresarios hoteleros guayaquileños
decidió constituir y fundar una organización nacional que agrupe y represente los intereses
del sector hotelero. Nombres y hombres de la talla de Frederick Stoeckli, del Hotel Humbolt
Internacional; Francisco Bruzzone, del Hotel Continental, Majestic y Pacífico; Fernando
David, del Hotel Tourist; Luis Aguas, del Hotel Ritz; Isaac Aboad, del Hotel Metropolitano,
entre otros destacados empresarios hoteleros; así también, como Hernán Alvarez Soria y
Ernesto Granizo Velasco, funcionarios de la Subdirección de Propaganda y Fomento de
Turismo del Ministerio de Economía y Turismo, fueron quienes permitieron sentar las bases
de lo que constituiría la institución fundamental de la industria hotelera nacional.
Más adelante la Asociación Hotelera Nacional del Ecuador, cuyas siglas AHOTEC las ha
mantenido desde su nacimiento hasta la actualidad, extendió su radio de acción
proyectándose nacional e internacionalmente con el propósito de consolidar su imagen y
representatividad. hoteles Ecuador, (2004).
1987 es un año de profundos cambios estructurales. Se crearon Capítulos Provinciales al
interior de la Asociación Nacional, permitiendo de esta manera que los socios se integren
geográficamente y el gremio se consolide y fortalezca. De aquella fecha a la presente se han
logrado grandes progresos en procura de incrementar y diversificar los servicios a los
afiliados; de ampliar la representación en organismos públicos y privados; y, de tener un
35
espacio de opinión que sin duda alguna ha servido para afianzar el rol protagónico que está
obligado a cumplir toda institución gremial.
Calidad de servicio
La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia más cercana
los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros
y escuelas del mundo de la administración. Frederick Taylor, padre de la administración
científica, origina un nuevo concepto en la producción, al descomponer el trabajo en tareas
individuales, separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de
planificación del de ejecución. De esto deriva que, en los años 20, la Western Electric
Company crea un departamento de inspección independiente para respaldar a las compañías
operativas de la Bell Telephone. De este departamento nacen los pioneros del aseguramiento
de la calidad; Walter Shewart, Harold Dodge, y George Edward.
De los tres, Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente, se le considera el padre de los
sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las Gráficas o fichas de Control, las
cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial, con la creación
y utilización de la producción en serie. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA, que
más tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming. Durante la Segunda Guerra
Mundial, los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadísticos de
muestreo, y establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de
muestreo "MILSTD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista
36
sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en Estados
Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.
Durante la década de los años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de
Calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de postguerra. Nace el JUSE, Unión
de científicos e Ingenieros japoneses 1946, entidad independiente del gobierno y no
lucrativa, que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos. Pronto, ésta
se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el país. Para
ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter Shewart, quien no se encontraba disponible, por
lo que la invitación se hace extensiva al Dr. W. Edward Deming, profesor de la Universidad
de Columbia, para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2 meses.
Deming introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del Control de Calidad
moderno; el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de Shewart. En 1951, y como
resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio Deming de la calidad para motivar a
las empresas al mejoramiento continuo (kaizen). Sin embargo, el exagerado énfasis en los
métodos estadístico que hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección
empresarial, hizo que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para que diera un
seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección. Juran consigue resolver estos
problemas y se inicia en el Japón una transición gradual desde el Control de Calidad
Estadístico al Control de Calidad Total. Mientras en occidente los niveles de calidad
permanecieron estacionarios hasta los años 80, en el Japón la calidad se convirtió en un
asunto de estado. En 1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En
1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las
Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la
37
Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en el Japón de los Círculos de
Calidad.
En esos años, Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Motorola crea sigma
6, una técnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los consumidores se organizan y
forman la "Comisión para la Seguridad de Productos al Consumidor", y en 1987 se crea el
Premio Nacional Malcolm Baldrige. Es justamente en los años ochenta, que el mundo
occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, y comienza a adoptar
gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir los cambios
que se requerían en sus respectivos países, así pues, se comienza hablar de TQM (Gestión
de la Calidad Total). SIGWEB, (2015)
A través de la historia existen muchos personajes que han sido importantes en el estudio de
la calidad. Entre los gurús de la calidad se menciona a: William Edwards, Joseph M. Juran,
Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi y Armand V. De esta lista resalta de acuerdo
a esta investigación Ishikawa nacido en Japón en 1915; fue la figura más importante en Japón
en lo que se refiere al control de la calidad.
Este Gurú de la calidad Trabajaba con 5 metas estratégicas de calidad que son de gran ayuda
en calidad de servicio y que toda empresa debe aplicar: Busca la calidad antes que las
utilidades y desarrolla un sistema en toda la compañía que hace que todos los empleados
centren su atención en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada decisión y
acción, Mejía, Rosales, Perla, (2014). Citado en Navarro Moreira, (2016).
38
2.3 Fundamentación Conceptual
La Calidad Según Deming, (1982) Fue el más importante en el estudio de la calidad, se le
reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la
calidad es un "arma estratégica".
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado
para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos rechazados, el
costo de trabajar dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la reposición y
compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.
Deming mejoro el círculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en localizar el
problema y atacarlo de raíz, a través de 4 etapas las cuales son "Planear, Hacer, Verificar y
Actuar". El círculo de calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se
analiza cada parte del proceso para ver cuál es la problemática y esto nos ayuda a conocerlo
mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay
que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso. Rebatta Ayala, (2014).
Según Philip Crosby, la calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes
que de cualquier forma tiene que hacer". Incluye a la alta dirección como a los niveles más
bajos de la organización, La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede
ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Rebatta Ayala, (2014)
4 objetivos para el programa de calidad:
1. - Implantar un programa competente de administración.
39
2. - Eliminar problemas imprevistos.
3. - Reducir los costos de la calidad.
4. - Convertirse al estándar mundial de la calidad.
La Calidad Según Joseph Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son
críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también
para planificar la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: retraso en la entrega,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
Rebatta Ayala, (2014).
El concepto de servicio según el diccionario de la Real Academia Española define servicio
(del latín servitium) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como
conjunto de criados o sirvientes. En términos más aplicados, servicio es definido como:
Según Fisher & Navarro, (2014), define que el servicio es “Un tipo de bien económico,
constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se
supone que produce servicios”. Es decir que es el conjunto de actividades, beneficios o
satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas”
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles
y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no
con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656). Consultado en Universidad Nacional de
Colombia, (2005).
40
“El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”
Lovelock, (2012).
Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción
de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y
retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo
básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización.
calidad del servicio en la literatura académica, la medición de la calidad del servicio ha
suscitado algunas diferencias de criterio. La principal hace referencia a qué es lo que
realmente se está midiendo. En general se encuentran tres tendencias de constructos que se
usan para evaluar la calidad del servicio: calidad, satisfacción y valor. La investigación en
el área se ha centrado básicamente en calidad y satisfacción; el valor es el concepto con más
bajo nivel de estudio hasta el momento. Se reconoce que la línea que separa las evaluaciones
de la calidad de las otras tendencias de evaluación de experiencias de servicio no está muy
bien definida. Para los propósitos de este trabajo se tomará únicamente el concepto de
calidad. Universidad Nacional de Colombia, (2005).
Cuando se menciona el concepto establecimiento de alojamiento, se está refiriendo a tantos
tipos de hospedaje como servicios posea el establecimiento; su clasificación es compleja
debido a la diversidad que puede presentarse en la industria.
41
Según Torres, Esteve, Fuentes, & Martín, (2006). Ha sido tanta la diversificación presentada
por el alojamiento que “es difícil efectuar un análisis sistemático y completo del
conglomerado de tipologías que actualmente lo componen”.
Sin embargo, según (Blasco, Bachs, Bancells, & Vives, 2006), existen dos grandes tipologías
de alojamiento: alojamientos hoteleros y alojamientos extra hoteleros. Así mismo, estos
autores presentan los alojamientos hoteleros como aquellas empresas que se pueden definir
como hotel, aunque mantengan diferencias entre ellas, es decir, empresas dedicadas de
manera profesional o habitual, a proporcionar habitación a las personas con o sin servicios
complementarios, a cambio de un precio. En este grupo están los hoteles, aparta hoteles,
pensiones, entre otros.
Para Torres, Esteve, Fuentes, & Martín, (2006), el alojamiento hotelero, es el sistema más
tradicional de alojamiento, y de éste proceden el resto de las tipologías existentes en la
actualidad. Es muy importante decir que el servicio de alojamiento ha ido evolucionando
con el pasar del tiempo, cada vez emprenden e innovan más los servicios ya que el cliente
es cada día es mucho más exigente.
Según Foster, (1994) “Los establecimientos de hospedaje se agrupan por clase: la calidad
total de los alojamientos y servicios. El sistema europeo agrupa a los hoteles en tres clases
amplias y determina la categoría mediante una escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles
de lujo se hallan en la categoría más alta, les siguen los de primera clase y, finalmente, los
de clase turista. Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares; algunos
de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalaciones, pero los de dos
estrellas por lo general no lo tienen”
42
(La Organización Mundial del Turismo, (2015), El turismo es un fenómeno social, cultural
y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran
fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales.
Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes
o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican
un gasto turístico.
Según Leon, (2017) “El turismo es el tráfico de personas que se alejan temporalmente de su
lugar fijo de residencia para detenerse en otro sitio con objeto de satisfacer sus necesidades,
o para llevar a cabo deseos de diversa índole, únicamente como consumidores de intereses
económicos y culturales ”, Para que exista el turismo, Se debe realizar un desplazamiento
del lugar habitual hacia otro lugar con cualquier finalidad, ya sea por negocio, recreación,
descanso, salud, religión sin un fin lucrativo.
La Federación Plurinacional de Turismo Comunitario del Ecuador, (2007) dice: “Es la
relación de la comunidad con los visitantes desde una perspectiva intercultural en el
desarrollo de viajes organizados, con la participación consensuada de sus miembros,
garantizando el manejo adecuado de los recursos naturales, la valoración de sus Patrimonios,
los derechos culturales y territoriales de las Nacionalidades y Pueblos, para la distribución
equitativa de los beneficios generados”.
Maldonado, (2005), la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) en su publicación de Serie
Red de Turismo Sostenible Comunitario para América Latina (REDTURS), dice que:
“turismo comunitario es toda forma de organización empresarial sustentada en la propiedad
y la autogestión de los recursos patrimoniales comunitarios”, con arreglo a prácticas
democráticas y solidarias en el trabajo y en la distribución de los beneficios generados por
43
la prestación de servicios turísticos, con miras a fomentar encuentros interculturales de
calidad con los visitantes.
2.4 Fundamentación Legal
2.4.1 Reglamento general a la ley de turismo
En el Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes: a) La iniciativa privada
como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante la inversión directa, la
generación de empleo y promoción nacional e internacional; b) La participación de los
gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del
marco de la descentralización; c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento
de los servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas; d)
La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y, e) La iniciativa
y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura
y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la
prestación de servicios turísticos, en los términos previstos en esta ley y sus reglamentos.
En el Capítulo I de las actividades turísticas y de quienes las ejercen se puede encontrar en
el Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las
siguientes actividades:
44
a. Alojamiento; b. Servicio de alimentos y bebidas; c. Transportación, cuando se dedica
principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el
alquiler de vehículos para este propósito; d. Operación, cuando las agencias de viajes
provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento; e. la de
intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y f.
Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables.
convenciones; y, f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de
atracciones estables.
En el Capítulo V las áreas turísticas protegidas indica en el Art. 20.- Será de competencia de
los Ministerios de Turismo y del Ambiente, coordinar el ejercicio de las actividades turísticas
en las áreas naturales protegidas; las regulaciones o limitaciones de uso por parte de los
turistas; la fijación y cobro de tarifas por el ingreso, y demás aspectos relacionados con las
áreas naturales protegidas que constan en el Reglamento de esta Ley.
Art. 24.- La operación turística en las áreas naturales del estado, zonas de reserva acuáticas
y terrestres parques nacionales y parques marinos estará reservada para armadores y
operadores nacionales, pudiendo extenderse a los extranjeros que obtengan la
correspondiente autorización con sujeción a lo dispuesto en el artículo 50 de la ley de
seguridad nacional. Si fueran personas jurídicas deberán ser de nacionalidad ecuatoriana o
sucursales de empresas extranjeras legalmente domiciliadas en el país. Según el Congreso
Nacional, (2014).
45
2.4.2 Reglamento de alojamiento turístico
En él Ministerio De Turismo, (2015), las disposiciones generales primera indica que los
establecimientos de alojamiento turístico serán de libre acceso al público, quedando
prohibida cualquier discriminación en la admisión. No obstante, estos establecimientos se
reservarán el derecho de no admitir a los que incumplan las normas básicas de convivencia.
Cuarta. - Los establecimientos de alojamiento turístico que brinden los servicios de
alimentos y bebidas, y modalidades de aventura dentro de sus instalaciones deberán regirse
al Reglamento específico para cada actividad.
Sexta. - Los establecimientos de alojamiento turístico que se comercialicen bajo la
modalidad de vacaciones "ALL INCLUSIVE" o TODO INCLUIDO, deberán ofertar de
manera transparente todos los servicios que se incluirán durante la estadía de sus huéspedes,
así como los costos finales que se deriven de esta modalidad.
Decima Segunda. - Los establecimientos de alojamiento ubicados en áreas naturales
protegidas deberán cumplir, además de las disposiciones del presente Reglamento, con la
normativa establecida por la Autoridad Ambiental competente.
Decima Quinta. - Los centros de turismo comunitario que presten el servicio de alojamiento
deberán obtener el registro y licencia correspondiente a alojamiento turístico ante la
autoridad nacional de turismo, con la finalidad de cumplir con las disposiciones del presente
Reglamento. El valor por concepto de registro y licencia será conforme a lo establecido por
la autoridad nacional de turismo.
46
Hotel. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer
servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, ocupando
la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo, cuenta con el servicio de
alimentos y bebidas en un área definida como restaurante o cafetería, según su categoría, sin
perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Deberá contar con mínimo de 5
habitaciones
Hostal. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer
el servicio de hospedaje en habitaciones privadas o compartidas con cuarto de baño y aseo
privado o compartido, según su categoría, ocupando la totalidad de un edificio o parte
independiente del mismo; puede prestar el servicio de alimentos y bebidas (desayuno,
almuerzo y/o cena) a sus huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios. Deberá contar con un mínimo de 5 habitaciones.
Hostería - Hacienda Turística - Lodge:
Hostería. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para
ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones o cabañas privadas, con cuarto de baño y
aseo privado, que pueden formar bloques independientes, ocupando la totalidad de un
inmueble o parte independiente del mismo; presta el servicio de alimentos y bebidas, sin
perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Cuenta con jardines, áreas
verdes, zonas de recreación y deportes, estacionamiento. Deberá contar con un mínimo de 5
habitaciones.
Hacienda turística. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones
para ofrecer el servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo
privado y/o compartido conforme a su categoría, localizadas dentro de parajes naturales o
47
áreas cercanas a centros poblados. Su construcción puede tener valores patrimoniales,
históricos, culturales y mantiene actividades propias del campo como siembra, huerto
orgánico, cabalgatas, actividades culturales patrimoniales, vinculación con la comunidad
local, entre otras; permite el disfrute en contacto directo con la naturaleza, cuenta con
estacionamiento y presta servicio de alimentos y bebidas, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios. Deberá contar con un mínimo de 5 habitaciones.
Lodge. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer
el servicio de hospedaje en habitaciones o cabañas privadas, con cuarto de baño y aseo
privado y/o compartido conforme a su categoría. Ubicado en entornos naturales en los que
se privilegia el paisaje y mantiene la armonización con el ambiente. Sirve de enclave para
realizar excursiones organizadas, tales como observación de flora y fauna, culturas locales,
caminatas por senderos, entre otros. Presta el servicio de alimentos y bebidas sin perjuicio
de proporcionar otros servicios complementarios. Deberá contar con un mínimo de 5
habitaciones.
Resort. - Es un complejo turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de
hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, que tiene como
propósito principal ofrecer actividades de recreación, diversión, deportivas y/o de descanso,
en el que se privilegia el entorno natural; posee diversas instalaciones, equipamiento y
variedad de servicios complementarios, ocupando la totalidad de un inmueble. Presta el
servicio de alimentos y bebidas en diferentes espacios adecuados para el efecto. Puede estar
ubicado en áreas vacacionales o espacios naturales como montañas, playas, bosques,
lagunas, entre otros. Deberá contar con un mínimo de 5 habitaciones.
48
Refugio. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer
el servicio de hospedaje en habitaciones privadas y/o compartidas, con cuarto de baño y aseo
privado y/o compartido; dispone de un área de estar, comedor y cocina y puede proporcionar
otros servicios complementarios. Se encuentra localizado generalmente en montañas y en
áreas naturales protegidas, su finalidad es servir de protección a las personas que realizan
actividades de turismo activo.
Campamento turístico. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con
instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje para pernoctar en tiendas de campaña;
dispone como mínimo de cuartos de baño y aseo compartidos cercanos al área de
campamento, cuyos terrenos están debidamente delimitados y acondicionados para ofrecer
actividades de recreación y descanso al aire libre. Dispone de facilidades exteriores para
preparación de comida y descanso, además ofrece seguridad y señalética interna en toda su
área.
Casa de huéspedes. - Establecimiento de alojamiento turístico para hospedaje, que se ofrece
en la vivienda en donde reside el prestador del servicio; cuenta con habitaciones privadas
con cuartos de baño y aseo privado; puede prestar el servicio de alimentos y bebidas
(desayuno y/o cena) a sus huéspedes. Debe cumplir con los requisitos establecidos en el
presente Reglamento y su capacidad mínima será de dos y máxima de cuatro habitaciones
destinadas al alojamiento de los turistas, con un máximo de seis plazas por establecimiento.
Para nuevos establecimientos esta clasificación no está permitida en la Provincia de
Galápagos. Ministerio De Turismo, (2015).
Categorías según la clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico en
Ecuador. Es competencia privativa de la Autoridad Nacional de Turismo establecer a nivel
49
nacional las categorías oficiales según la clasificación de los establecimientos de alojamiento
turístico y sus requisitos. Las categorías de los establecimientos de alojamiento turístico
según su clasificación son:
Clasificación del establecimiento de alojamiento turístico Categorías asignadas
• Hotel de 2 a 5 estrellas
• Hostal de 1 a 3 estrellas
• Hostería - hacienda turística de 3 a 5 estrellas
• Lodge Resort de 4 a 5 estrellas
• Refugio categoría única campamento turístico categoría única
• Casa de huéspedes categoría única. (Ministerio De Turismo, 2015)
2.4.3 Normas ISO
La Norma ISO es la organización internacional para la estandarización, conformada por el
instituto nacional de estandarización, de los países desarrollado o en desarrollo de todo el
mundo donde se especifican los requisitos para un sistema de gestión de calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales. Cabe mencionar que ISO no es acrónimo; proviene del griego iso que significa
igual.
Las normas ISO 9000 están compuestas por 4 normas básicas: Incrementar el compromiso
de la dirección. Orientación a procesos. Incluir la satisfacción del cliente. Mejora continua.
La caracterización y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización se lo
conoce como “orientación a procesos”. Senlle, Andrés; Martínez, Eduardo; Martínez,
50
Nicolás: ISO 9000-2000 calidad en los servicios, primera edición, 2001, España, ediciones
gestión 2000. La norma ISO 9001 es la única norma “certificable” de la familia ISO 9000.
La norma ISO 9001 abarca los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad de las
empresas. Los pasos a seguir para establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia conforme los requisitos
de la ISO 9001 son:
1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización
2. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
3. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos
4. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e Implementar
las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de los procesos La norma ISO 22000 se refiere específicamente a la seguridad
alimentaria y direcciones rigurosas en los requerimientos en la producción de
alimentos, por lo que es aplicada en franquicias gastronómicas, fábricas, sector
agrícola etc. Y esta debe ser integrada al ISO 9001; Cuando se combina, resulta en
un sistema que puede entregar excelencia en la elaboración y suministro de
alimentos. (ISSO, 2008) según Pérez Pilay, (2015).
51
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
La investigación cualitativa está encaminada a determinar la parte subjetiva y objetiva del
huésped determinando el grado de aceptación de la calidad. Las descripciones detalladas de
situaciones, eventos, personas, conductas observadas y el entendimiento, general y amplio y
es dirigido a las experiencias de los participantes, y se caracteriza por dos rasgos
fundamentales: la reflexión metodológica y un nuevo enfoque respecto a la finalidad de la
investigación que está interesada ya no como objeto de estudio sino como la voz de la
investigación.
La investigación cuantitativa se lleva a cabo con información recaudada por medio de
encuestas y entrevistas que se van a recolectar al momento de visitar la isla Santay para
saber; cuantas casas de hospedaje, personal, servicios, etc. que una vez tabuladas se
orientaran a un análisis de resultados, “Usa recolección de datos para probar hipótesis con
base en la medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de
comportamiento”.
“El enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y
cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un
planteamiento del problema”.
Descriptivo Se recolectará datos específicos del tema de estudio para efectuar un respectivo
análisis detallado y consecuentemente se obtendrá una conclusión determinada. “comprende
la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o
52
proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo
de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en presente”.
Método Inductivo parte de los acontecimientos particulares para llegar al planteamiento
general, se basa en el análisis de los hechos reales, por medio de los datos obtenidos durante
la observación con el fin de determinar las regularidades que presentan.
Método Deductivo este método parte de lo general a lo particular, es decir que partirá de un
estudio específico para sí llegar a conocer la particularidad del objeto de estudio.
Método Analítico- sintético, es decir, estudia la realidad distinguiendo y separando uno de
otros sus elementos más simples, pero no se queda aquí, si no que procura luego unir y
recompensar los elementos separados, obteniendo una visión global del conjunto y de las
relaciones estructurales entre sus elementos.
Encuestas es una técnica que se utiliza para recolectar información por medio de preguntas
escritas organizadas en un formulario impreso, se obtienen respuestas que reflejan los
conocimientos, opiniones, intereses, necesidades, actitudes o intenciones de un grupo más o
menos amplio de personas; se emplea para investigar masivamente determinados hechos o
fenómenos.
Entrevista: constituye una técnica de interrogación, donde se desarrolla una conversación
planificada con el sujeto entrevistado. Por tanto, a diferencia de la encuesta, que se realiza a
través de cuestionarios que son contestados por las personas de forma relativamente
autónoma, con una intervención limitada del encuestador y casi siempre de forma escrita, la
entrevista se basa en la presencia directa del investigador, que interroga personalmente.
53
Población y Muestra. - La población o universo en general que visitó el aérea de recreación
isla Santay en el año 2016 fue de 340.850 visitantes, datos obtenidos por el Ministerio del
Ambiente por medio de los registros que se realizan a los turistas por los tres ingresos de la
Isla que son por las calles el Oro y la Ría, el malecón Albert Gilbert (Duran) y el muelle de
Santay. Pero se tomará en cuenta especificadamente el promedio de visitantes mensuales
que son de 28.404.
Aplicando la fórmula para determinar la muestra se obtuvo el valor de 379, que es la cantidad
de personas a encuestar.
Simbología
n= tamaño de muestra
N= Población total o universo = 28.404
Z= nivel de confianza equivale al 95% =1.96
p= posibilidad de que ocurra el evento 0.5
q= posibilidad de no ocurrencia de un evento (0.5)
e= error; equivale al 5% (0,05)
54
𝑛 = 𝑍2𝑁𝑝𝑞
𝑒2 (𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝𝑞
𝑛 = (1.96)2(28.404)(50)(50)
(5)2(28.403) + (1.96)2(50)(50)
𝑛 =272,792,016
719,679
𝑛 = 379
55
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 Análisis de las encuestas
Resultados de las encuestas para conocer la percepción que tienen los turistas de las
casas de hospedaje de la isla Santay.
1.- Género
Tabla 1
Género N Porcentaje
Mujeres 198 52,2
Hombres 181 47,8
Total 379 100%
Fuente: Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 1
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: como se puede observar en la tabla N1, las mujeres son las que más visitan la isla, pero
con una pequeña diferencia de 4,4% sobre los hombres.
56
2. Edad
Tabla 2
Edad N Porcentaje
Entre 18 y 25 169 44,7
Entre 26 y 45 155 40,9
Entre 46 en adelante 55 14,6
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 2
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: como se muestra en la tabla N2, la mayoría de los visitantes oscilan desde los 18
a 45 años, muchos de ellos están acompañados de toda su familia y también ingresan
bastantes grupos de estudiantes de escuelas, Colegios y Universidad.
57
3. Ocupación
Tabla 3
Ocupación N Porcentaje
Estudiante 146 38,6
Empleado 96 25,4
Labores del Hogar 53 13,8
Negocio Propio 34 9,0
Empresario 20 5,3
Jubilado 20 5,3
Otros 10 2,6
Total 379 100%
Fuente: Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 3
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: como se muestra en la tabla N3, el 38,6% son estudiantes, seguidos de un 25,4%
de empleados, se puede indicar que muchos de los estudiantes estaban por cuenta propia
mientras que otros venían por una salida de campo de su Universidad.
58
4. ¿Seleccione el indicador que destacó más al momento de visitar alguna
comunidad?
Tabla 4
Indicador N Porcentaje
Atractivos 81 21,4
Cultura 162 42,9
Gastronomía 63 16,7
Deporte 54 14,3
Zona Geográfica 19 5,0
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 4
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: el 42,7% de los encuestados indicó que la cultura es lo que más destaco al visitar
una comunidad considerando esta opción como la mayor, mientras 21,4% señalo los
atractivos, un 16,6% la gastronomía, el 14,2% deporte y el 5% la zona geográfica.
59
5. ¿Cuál de los siguientes aspectos le atraen del turismo comunitario?
Tabla 5
Aspectos N Porcentaje
que es nuevo 50 13,2
que ofrece una experiencia interesante 70 18,5
que ayuda al desarrollo de las comunidades 100 26,5
estar en contacto con la naturaleza 130 34,4
Otros 29 7,7
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 5
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: el 34,3% de los encuestados indicó que estar en contacto con la naturaleza es lo que más
le atrae del turismo comunitario considerando esta opción como la mayor, mientras 26,4% señalo
que ayuda al desarrollo de las comunidades, un 18,5% que ofrece una experiencia interesante, el
13,2% que es nuevo y el 7,7% entre otros.
60
6. ¿Cuál de los siguientes aspectos es el que más lo motivaría a hospedarse en una
comunidad?
Tabla 6
Aspectos N Porcentaje
Conocer nuevas culturas y costumbres 76 20,1
Tener contacto con la naturaleza/ paisajes 148 39,2
Interactuar con los pobladores 58 15,3
Observar y conocer su forma de trabajo 36 9,5
Conocer la gastronomía de la comunidad 61 16,1
Total 378 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 6
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: el 39,2% de los encuestados indicó que tener contacto con la naturaleza es lo que les motiva
a hospedarse en una comunidad, considerando esta opción como la mayor, mientras 20,1% señalo
conocer nuevas culturas y costumbres, un 16,1% conocer la gastronomía del lugar, el 15,3%
interactuar con los pobladores y el 9,5% observar y conocer su forma de trabajo.
61
7. ¿Conoce usted que hay casas de alojamiento en la isla Santay?
Tabla 7
N Porcentaje
Si 250 66,1
No 129 34,0
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 7
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: como nos indica en la tabla N7 el 66% de los turistas indico que, si tiene
conocimientos que existe casas de alojamientos en la Isla Santay, mientras que el 34% señalo
que no sabía.
62
8. ¿Cuándo usted ha visitado la isla Santay se ha hospedado en ellas, si su
respuesta es si continúe con la siguiente pregunta y si es no pase a la ultima?
Tabla 8
N Porcentaje
Si 67 17,7%
No 311 82,3%
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 8
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: en esta pregunta solo el 17,7% de los turistas indicó que se han hospedado en la
isla Santay, lo cual será representativo para el análisis de calidad y como dato adicional la
mayoría que contesto que no señalo que estarían dispuestos a pernoctar más de una noche si
el servicio que ofrecen es de buena calidad y que en el paquete sea todo incluido.
63
9. ¿Cómo califica usted las instalaciones generales de las casas de alojamiento
comunitario?
Tabla 9
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo Total
Ambiente y decoración 7 45 15 67
Comodidad y confort 3 6 38 20 67
Equipamiento e instalaciones 18 9 40 67
Relación calidad/Precio 10 41 16 67
Recepción 24 31 12 67
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 9
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: en esta pregunta dio a conocer el punto de vista de los huespedes el cual indicaron su
incorformidad en casi todo como lo es en el ambiente y decoración, equipamiento e instalaciones,
comodidad y confort de las casas de hospedaje y recepción.
64
10. ¿Cómo califica usted las habitaciones de las casas de alojamiento?
Tabla 10
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 10
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: esta pregunta es muy importante para conocer el estado en que se encuentran de
las habitaciones y los huespedes señalaron que es muy bueno el servicio de limpienza que el
personal es muy atento en eso, pero de las camas y el aire acondicionado opinaron todo lo
contario que si deben de hacer cambios en eso.
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo Total
Limpieza y condiciones de habitación 13 22 33 68
Limpieza y condiciones de baños 24 33 11 68
Limpieza y condiciones de instalaciones
exteriores
25 22 21 68
Camas 15 23 30 68
Aire acondicionado 23 45 68
Comodidad en su habitación 11 26 31
68
65
11. ¿Cómo califica la atención prestada por los empleados en los siguientes
aspectos Amabilidad, Servicio, Cortesía, diligencia?
Tabla 11
N Porcentaje
Excelente 3 4,5%
Muy bueno 11 18,5
Bueno 20 26,5
Regular 30 34,4
Pésimo 3 4,5%
Total 68 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 11
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: se observa según los resultados en su mayoría que el 44,8% de los clientes
calificó la atención, amabilidad, servicio, cortesía y diligencia de los empleados como
regular, el 4,5% señaló que era muy bueno, el 4,5% excelente, el 29,9% bueno y el 4,5%
pésimo.
66
12. ¿Cómo califica el servicio de restauración de las casas de alojamiento?
Tabla 12
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo Total
Menú / Carta 11 39 18 68
Desayunos 44 24 68
Variedad y Oferta 14 30 24 68
Relación calidad/Precio 22 36 10 68 Presentación y Calidad de los Alimentos 23 34 11 68
La puntualidad del servicio 12 30 26 68
Calidad de servicio 11 38 19 68
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 12
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: en esta pregunta los huespedes indicaron que el servicio de restauración es muy bueno,
que, si les gusto el desayuno que no se demoran tanto en servir, que el precio es agradable al bolsillo,
aunque si quisierán más variedad en la carta y sobre todo que fue muy buena la calidad de servicio.
67
13. Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos
que valore más.
Tabla 13
Atributos N Porcentaje
Amabilidad 107 28,2
Cordialidad 91 24,1
Precio 73 19,3
servicio personalizado 60 15,9
Rapidez 48 12,7
Total 379 100%
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 13
Fuente: Elaboración Propia
Análisis: el 28,2% de los encuestados indicó que la amabilidad en la calidad es el atributo que más
valoran considerando esta opción como la mayor, mientras 24,1% señalo la cordialidad, un 19,3% el
precio, el 15,9% que es el servicio personalizado y el 12,7% la rapidez.
68
4.2 Análisis de la entrevista
Nombre del entrevistado: Biólogo Andrés Morán
Cargo: Administrador general del Ministerio del Ambiente (Mae)
Entrevistador: María Belén Ruiz
Respecto al primer tema de cómo apoya el MAE a las áreas protegidas en el desarrollo del
turismo señalo que: tienen un programa especial llamado USO PÚBLICO Y TURÍSTICO
el cual tiene que ver con infraestructura, mantenimientos de obras que este enfocado hacia
el turismo además enfatiza que las comunidades que estén dentro de áreas protegidas se
incluyan en el manejo del turismo aportándoles conocimientos, actividades, capacitaciones,
fortalecimiento, socializaciones todo referente al desarrollo turístico.
El siguiente tema es de uno de los principales retos que enfrentan las áreas protegidas para
participar en el desarrollo del turismo, el indico que puede ser la participación de la
comunidad si bien es cierto de que hay un grupo alto de participantes también hay otro que
se rehúsa, son un poco más renuentes porque no ven los resultados esperados inmediatos o
porque se dedican a otra actividad que para ellos puede que no sea tan rentable, pero se
sienten más cómodo. Por lo tanto, hay que trabajar más con la comunidad para tratar de
fortalecerlos en cuanto al turismo para que puedan tener registros económicos de eso.
El tema de las áreas de recreación nos supo decir que básicamente Santay está dedicado a
eso ya que integran varias actividades turísticas, paisajísticas y lúdicas el cual se integran
para poder cumplir con los objetivos realmente para lo que ha sido creada esta área.
69
Respecto a las normas de calidad señalo que no existe ninguna por el momento pero que
tratan siempre de darles el mejor servicio a los turistas.
El Blgo. explicaba que el año pasado por un momento las casas de hospedaje estaban
cerradas al público por diversas cuestiones técnicas, pero que poco a poco permitierón el
ingreso de personas, lo que ofrece estas casas es que ellos disfruten de la naturaleza.
Nombre del entrevistado: Sr. Valentín Domínguez
Cargo: Administrador de la Asosertu y de la comuna.
Entrevistador: María Belén Ruiz
El sr. Domínguez en referencia al primer tema, señalo que: dando mucha información acerca de
lo que posee un área protegida como servicios turísticos, el cuidado de la naturaleza o medio
ambiente en general, además siempre coordina todo con la comunidad como la publicidad,
trabajo y capacitaciones al personal que en su mayoría de veces las da el Ministerio de Turismo
y participan entre 35 a 40 habitantes, el otro tema es acerca de los retos que enfrentan y es la
organización por que algunas personas no están enfocados en la actividad turística. Los hombres
en este caso en su mayoría se dedican a la pesca y nos indicó que las mujeres son las que tienen
más participación en el turismo.
Acerca de las casas de hospedaje el Sr. Domínguez explicaba que estaban en arreglo por fallas
técnicas, no contaban con el servicio eléctrico por eso estuvieron cerradas al público por algunos
meses debido a la mala administración de ese tiempo, pero ahora ya con el nuevo subsecretario
todo eso ya quedo en el pasado, gracias a la nueva administración solucionarón algunos de esos
problemas que había, él indica que el paquete para hospedarse en las casas de alojamiento
incluye: traslado en bote y guianza nocturna todo eso a un precio de $30 dólares por persona. Y
70
las personas que se encargan de hacer la limpieza, el servicio de alimentación y la guianza
son los mismos de la comunidad.
Nombre del entrevistado: Lcda. Elsa Rodríguez Zambrano
Cargo: Guía
Entrevistador: María Belén Ruiz
La Lcda. manifestó en el primer tema acerca de cómo los apoya el MAE me dijo que
cuidando el aérea, realizar mingas, capacitando a los Guías, al personal de cocina,
promotoras y a las chicas que se encuentran en los kioscos y lo más importante cuidando el
medio ambiente.
Respecto a las casas de alojamiento indicó que el personal son chicas que se encargan de la
limpieza que dejan todo ordenado y listo para el turista, más el personal de cocina que se
encargan de la alimentación, y ella que se dedica a la guianza nocturna el cual los lleva por
los senderos y les cuenta la leyenda de la Isla Santay.
71
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Generalidades
En el presente estudio se ha determinado que existe un gran potencial de turistas que ingresan
bastante en feriado y fines de semanas, cabe mencionar que el año pasado la isla Santay fue
el área de recreación más visitada del país según el Ministerio del Ambiente. Pero de todas
esas personas un pequeño número de visitantes se hospedó en las casas de alojamiento
comunitario. Luego de haber realizado el capitulo IV gracias a las respuestas de los
huéspedes se pudo constatar que las falencias de estas son por el déficit de atención del
personal hacia el cliente. Es por eso que en este trabajo de investigación se propone un plan
de capacitación para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario.
5.2 Delimitación
La isla Santay cuenta con tres casas de hospedajes que se encuentran cerca del muelle.
Ilustración 2
Fuente: La isla Santay
72
5.3 Objetivos
5.3.1 Objetivo General
Diseñar un plan de capacitación para mejorar el servicio y atención al cliente dirigido a la
comunidad San Jacinto de Santay.
5.3.2 Objetivos Específicos
• Definir cuáles son las estrategias de calidad más innovadoras que se utilizan en la
actualidad para la mejora del servicio.
• Desarrollar métodos y técnicas de enseñanza para impartir la capacitación.
• Plantear el contenido de los temas y materias academicas a dictarse durante la
capacitación para mejorar el servicio y atención al cliente.
5.4 Justificación
El área de recreación isla Santay siendo una de las áreas más visitadas en el país se la debe
de cuidar de todas las maneras posibles sobre todo en la calidad de los servicios que muchas
veces existe falencias y suele ser en lo que menos se preocupan, este es el caso del servicio
de alojamiento comunitario.
El siguiente proyecto de investigación se basará en capacitaciones que serán dirigidas a la
comunidad con el objetivo de mejorar e innovar la calidad en el servicio de hospedaje que
73
va a generar desarrollo personal y profesional de los asistentes y que les será reflejado en un
futuro convirtiendo a los habitantes de la isla Santay en grandes beneficiarios en el turismo.
5.5 Desarrollo de la propuesta
5.5.3 Estrategias de calidad de servicio
La propuesta tendrá varias estrategias de calidad que son:
• Aportaciones de Carzlson.
• El circulo de Deming.
• Capacitación
Aportaciones de Carlzson
Esta estrategia de calidad consiste en apoyar y hacer que la persona se encuentra en contacto
directo con el cliente siendo esta la más poderosa e importante de la organización, para así
poder pasar las reglas y políticas internas de la empresa con tal de lograr la satisfacción del
cliente. Además, Carlzon es el creador de momentos de la verdad a partir de este el desarrollo
un programa de administración de la calidad, para empresas o lugares que brinden
especialmente servicios.
• Los habitantes que trabajen en la prestación de servicios turísticos siempre deben
estar informados en todo para poder ejecutar el servicio y asumir las
responsabilidades que le toque hacer en ese momento.
74
• Motivar al cliente interno para que ellos se sientan en la seguridad de cumplir
bien con su trabajo por medio de incentivos para estos.
• Establecer y organizar el tiempo de que dura el empleado con el cliente que es
máximo 15 segundos según Carlzon para así lograr que el cliente tenga una
excelente impresión del lugar.
• Implementar capacitaciones con prácticas para que los participantes tengan un
poco más de conocimientos acerca de lo que puede llegar a ocurrir al momento
de dar un servicio y poder resolver con facilidad los problemas que se le
presenten.
El circulo de Deming.
Este sistema ayudara a los administradores de la isla Santay a tener más motivación para el
proceso de la organización y está asociado con la planificación, implementación, control y
mejora continua, puntos clave para el desarrollo del presente plan de mejoramiento en el
servicio de alojamiento comunitario. Lo harán por medio de reuniones que pueden ser de 20
minutos para solucionar cualquier tipo de problema que se pudo dar. El ciclo que se va a
desarrollar es de:
Planear: Se establece el objetivo de mejora con base en un diagnóstico de la situación actual
y se va a determinar por medio de las encuestas y entrevistas si se presentan quejas o
reclamos, se selecciona las más importantes y así tratar la de mayor impacto. Luego se define
un plan de trabajo a realizar en las reuniones con todos los aspectos y determinando su
problemática para así poder dar una solución.
75
Hacer: se pondrá en práctica el plan de trabajo que se va a llevar a cabo y el que va a
solucionar los problemas que se pudieron suscitar en el momento de dar el servicio de
alojamiento.
Verificar: se validan los resultados obtenidos por las encuestas y entrevistas con las que se
realizaran a futuras.
Actuar: se hace una verificación para saber si los resultados que se obtuvieron fué
satisfactorio y se documentarán los cambios que serán realizados para así asegurar los
beneficios. pero si al hacer una verificación nos damos cuenta que no hemos logrado lo
deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer
nuevo plan de trabajo.
Sistema de Deming aplicados para mejorar la calidad de servicio de alojamiento
comunitario:
• Crear nuevos productos o servicios para ofrecerle algo nuevo al turista.
• Aportar con nuevas tecnologías para poder satisfacer al cliente con nuevos equipos
de trabajo.
• Es importante mantener las instalaciones y el equipo en buen estado.
• Los administradores deben de ser personas líderes que guíe a la comunidad en sus
tareas diarias y así todos trabajen en unidad.
• Capacitar a la comunidad para poder incorporar algunos sencillos métodos para
mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario y puedan llevar el control
diario.
76
Desarrollo de las capacitaciones que se brindara a la comunidad San Jacinto de Santay.
Para ofrecer la capacitación a la comunidad, las clases se la dictarán en el salón comunal de
la isla Santay que tiene una capacidad de 150 personas para la facilidad de ellos mismos. Las
horas didácticas en la que se desarrollará será de 50 horas. Se les dará un folleto que viene
todo el programa de la capacitación y a continuación se indicará los temas a dar:
El tiempo de la capacitación. - tiene que ser controlado de manera eficaz si el capacitador
se organiza, revisa y prepara previamente la sesión ya que regula la participación, los
comentarios de las personas que acude en ese momento con el objetivo de obtener o
perfeccionar sus conocimientos, en el cual manejando conceptos claros y concisos en la
presentación de los temas elegidos.
El capacitador es en todo momento coordinador y/o facilitador del grupo y tiene que cumplir
funciones diferentes y complementarias, como las siguientes:
• Conducir el programa
• Facilitar el aprendizaje.
• Ofrecer retroalimentación.
• Proporcionar un ambiente favorable.
• Facilitar la comunicación.
• Identificar a los integrantes.
• Ayudar a vencer obstáculos
77
Evaluación del proceso de aprendizaje
Es una actividad del capacitador para llevar a buen término la capacitación; permite
determinar hasta donde se logra alcanzar los objetivos propuestos, los errores, información
faltante, así como también descubrir posibles, orientaciones y progresos.
La evaluación es un proceso dinámico que proporciona información y permite tomar
decisiones, en ella se distinguen tres momentos:
• Evaluación. Se basa en preguntas informales, con el propósito de identificar
conocimientos, intereses, experiencias, expectativas y dudas.
• Durante el curso se debe constatar día a día, si los temas abordados fueron lo
suficientemente aprendidos y si se desarrollaron las habilidades necesarias para
desempeñar las actividades propias del puesto correspondiente. Esto se puede
realizar por medio de las observaciones cotidianas y con prácticas, ejercicios en
determinados temas.
La evaluación de esta capacitación tiene como objetivo facilitar el proceso aprendizaje y
dar elementos para el mejoramiento continuo y sistemático de este proceso.
78
Temas e Itinerarios
Cuadro 1
TEMAS TIEMPO ESTIMADO
Servicio y atención al cliente 10 horas
Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes 10 horas
Expresión Oral y Corporal 10 horas
Calidad de Servicio 10 horas
Servicio De Alojamiento Comunitario 10 horas
Total: 50 horas
Fuente: Elaboración Propia
Día 1 Tema: servicio al cliente
Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General:
Actuar y ofrecer un servicio de una manera adecuada a los visitantes de la isla de Santay.
Objetivos específicos:
• Definir conceptos de servicio y atención al cliente para que los participantes se
instruyan con esto.
• Mejorar sus habilidades para que ellos sepan solucionar cualquier tipo de problemas.
• Adquirir una actitud más positiva al momento de tratar con un cliente.
79
Cuadro 2
Fuente: Elaboración propia
Horarios Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Atención al cliente.
Introducción de concepto de servicio.
¿Qué es el servicio al cliente?
¿Cuál es la importancia del servicio al
cliente?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorios
11:00h-13:00h Servicio de calidad Introducción
¿Qué es la calidad?
¿Cómo ofrecer un servicio de calidad?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
13:00h-13:30h RECESO
13:30h-15:30h Quejas y Reclamos ¿Como manejar las quejas y reclamos
de los clientes?
¿Cómo actuar ante el cliente que tiene
reclamos?
¿Cuáles son los pasos para tratar con las
quejas de los clientes?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y
practica del ejercicio.
Didácticos
Demostrativos
15:30h-18:00h Manejo de técnicas
de atención al
cliente.
¿Cómo tener una actitud posita
siempre?
¿porque la amabilidad influye bastante
en el servicio al cliente?
¿Cómo mantener el desempeño optimo
en el trabajo?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y
practica del ejercicio.
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
80
Día 2 Tema: Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes
Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General:
Establecer un desempeño optimo entre colaboradores y prestar atención a los requerimientos
que desee el cliente.
Objetivos específicos:
• Actitud del personal: mantener el respeto entre colegas.
• indicar la manera adecuada de trabajar en equipo
• realizar prácticas de acuerdo al contenido
Cuadro 3
Horarios Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–10:00h Actitud del personal
¿Cuál es la actitud que tienen que
manejar si se presenta algún
problema?
¿Por qué debemos de trabajar en un
buen ambiente laboral?
¿Por qué es importante mantener el
respeto entre colaboradores?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
10:00h-11:30h Trabajar en equipo ¿Cómo tomar decisiones que no
afecten a los demás?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
81
¿Por qué hay que ayudar a las
personas que trabajan conmigo?
11:30h-13:00h RECESO
13:00h-15:30h Habilidades de
desempeño
¿Por qué es importante ser eficiente
en el trabajo?
¿Por qué es importante siempre
estar puntual en el trabajo?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
15:30h-17:30h Prestar atención
siempre al cliente
¿Cómo hacer para que el cliente se
sienta satisfecho por el servicio
recibido?
Realizar siempre rondas para saber
si el cliente le hace falta algo.
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en
equipo y
practica del
ejercicio.
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
Fuente: Elaboración propia
Dia 3 Expresión Oral y Corporal
Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General: comunicarse de forma clara y objetiva al momento de tener una
conversación con un cliente manteniendo siempre la postura correcta.
Objetivos específicos:
• expresarse oralmente de una manera adecuada.
• Conocer las técnicas de expresión corporal.
82
• realizar prácticas de acuerdo al contenido
Cuadro 4
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h-11:00h La
comunicación
¿Qué es la comunicación?
¿Por qué es importantes tener
una buena comunicación?
¿Cómo mejorar nuestra
comunicación con las
personas?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
11:00h-13:00h Técnica vocal Elementos de dicción.
Proyección correcta de la voz.
Factores de la comunicación
oral
ejercicios de
dicción, lectura,
juegos, etc.
Didácticos
Demostrativos
13:00h-13:30h RECESO
13:30h-15:30h Técnicas de
expresión
corporal.
Las posturas del cuerpo,
Gestos
Ejercicios de
posturas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
15:30h-18:00h Superación
de problemas
Como la timidez, inseguridad,
miedo al ridículo.
Identificación de causas, etc.
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en
equipo y
practica del
ejercicio.
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
Fuente: Elaboración propia
83
Día 4 Tema: Calidad de Servicio
Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: Habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General:
Establecer de manera adecuada un servicio de calidad para que el cliente se sienta satisfecho
por eso.
Objetivos específicos:
• ofrecer un servicio de calidad
• definir las normas de calidad en el servicio de alojamiento.
• realizar prácticas de acuerdo al contenido
Cuadro 5
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Prestación de
servicio de
calidad
¿Cómo brindar un buen servicio
de calidad?
¿Cómo mejorar la calidad de
servicio al cliente?
Calidad de servicio al cliente
¿Cómo llevarlo a la práctica?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
11:00h-13:00h Normas de
calidad
¿Cuáles son las normas de
calidad existentes?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
84
¿Por qué son tan importantes las
normas de calidad?
¿Qué normas de calidad se
necesita para dar el servicio de
alojamiento?
Interrogatorio
13:00h-13:30h RECESO
13:30h-15:30h Estrategias de
calidad
¿Qué se necesita para llegar a un
servicio de calidad?
¿Cuál es el coste de no dar un
servicio de calidad?
¿Cómo lo haremos?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en
equipo.
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
15:30h-18:00h Control de
calidad
¿A que se refiere?
¿Cómo mantener el lugar en
completo orden?
¿Responsabilidad de la calidad
del servicio de alojamiento
comunitario?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Trabajo en
equipo.
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
Fuente: Elaboración propia
Dia 5 Tema: servicio de alojamiento comunitario
Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General: Desarrollar los conocimientos adecuados para ofrecer un servicio de
alojamiento comunitario.
85
Objetivos específicos:
• realizar los procedimientos adecuados de limpieza de las casas de alojamiento.
• Mantener un aspecto adecuado para dar una impresión buena al huésped.
• realizar prácticas de acuerdo al contenido
Cuadro 6
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Limpieza del
alojamiento
¿Por qué es importante mantener una
limpieza adecuada en el lugar?
¿A que hora se debe de limpiar la
habitación si está ocupada?
¿Cómo se debe de limpiar y que se
necesita para hacerlo de una manera
eficaz?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
11:00h-13:00h Buen aspecto e
higiene
personal
¿Por qué se necesita estar bien
presentado para dar un servicio?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
13:00h-14:00h RECESO
14:00-17:30h Información y
sugerencias
Siempre dar información correcta al
huésped desde que llega. Dar
indicaciones de los horarios de
alimentación y actividades
complementarías.
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos
Demostrativos
Interrogatorio
Servicio de
restauración
¿Cuál es el manejo y control de las
comidas a servir?
¿Cómo dar un buen servicio de A y b?
Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y
practica del
ejercicio.
Fuente: Elaboración propia
86
5.5.4 Recursos que se necesitarán para dar la capacitación
Tabla 14
MATERIALES A COMPRAR
CANTIDAD
Lápiz 40
Marcadores 10
Borrador 5
Grapadora 1
Perforadora 1
Rema de hojas 2
Carpetas corporativas personalizadas 40
Fuente: Elaboración propia
Tabla 15
MATERIAL FACILITADO CANTIDAD
Aula (Casa Comunal) 1
Sillas 150
Mesas 15
Pizarrón Acrílico 1
Infocus 1
Fuente: Elaboración propia
87
5.5.5 Presupuesto de la capacitación
Costo de los recursos que se utilizarán en la capacitación:
Tabla 16
MATERIALES A
COMPRAR
CANTIDAD Costo Unitario costo al por mayor descuento costo total
Capacitador 3 $ 500,00 $ 1.500,00
lapiz 300 $ 0,30 $ 0,12 $ 0,18 $ 36,00
Marcadores 10 $ 0,75 $ 0,65 $ 0,10 $ 6,50
Borrador 2 $ 1,00 $ - $ - $ 2,00
Grapadora 1 $ 3,00 $ 3,00 $ - $ 3,00
Perforadora 1 $ 4,00 $ - $ - $ 4,00
Calculadora 1 $ 4,00 $ - $ - $ 4,00
Rema de hojas 4 $ 3,00 $ 2,50 $ 0,50 $ 10,00
Carpetas
corporativas
personalizadas
300 $ 1,50 $ 0,70 $ 0,80 $ 210,00
Total, neto $ 1.775,50
Gastos varios 0.5%
Total, de
gastos varios
$ 88.75
Valor total $ 1,863.75
Fuente: Elaboración propia
88
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusión
• Por medio de esta investigación se determinó que el servicio de alojamiento
comunitario no es la adecuada para los turistas que llegan a la isla para estar en
contacto con la naturaleza y estar más cerca de una comunidad ya que no poseen una
infraestructura completamente arreglada y no ofrecen una información más detallada
del lugar.
• Otra cuestión es que no existe mucho personal para dar este servicio ya que muchos
de los habitantes prefieren laborar en otros trabajos porque sienten que el turismo no
les va ayudar económicamente.
.
• Gracias al cambio de cargos en el Ministerio del ambiente están pendientes muchas
peticiones que se han impuesto para mejorar la calidad en este servicio que poco a
poco lo están solucionando.
89
6.2 Recomendaciones
• Tratar de mantener constantes capacitaciones para que no se pierda el buen trato al
cliente que muchas veces se ve afectado por el desinterés de los administradores en
exigir esto para su comunidad.
• Incentivar a los habitantes de la comunidad por medio de charlas motivacionales para
tratar de fortalecerlos en cuanto al turismo para que sepan que puedan tener registros
económicos de eso.
• Coordinar con agencias de viajes para que realicen promoción del paquete turístico
que tienen del alojamiento comunitario para así llamar la atención a las personas
amantes de la naturaleza.
• Crear normas de calidad para mejorar el servicio de alojamiento comunitario y así
fortalecer su desarrollo y afianzar su posición para ir compitiendo en igualdad de
posibilidades en el competitivo mercado actual.
90
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XIV
Anexos
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
Encuesta para conocer la percepción que tienen los turistas de las casas de hospedaje de
la isla Santay.
Este cuestionario servirá de apoyo en mi investigación de tesis de grado para medir la calidad el
servicio de alojamiento del turismo comunitario y las encuestas están dirigidas a los visitantes.
Solicito su amable colaboración para responder a las preguntas de este cuestionario.
Por favor marque con una “X” en el espacio que corresponda a la opción de respuesta
apropiada:
1. Género
_Masculino
_Femenino
2. Edad
__ entre 18 y 25
__ entre 26 y 45
__ entre 46 en adelante
3. Ocupación
__ estudiante
__ empleado
__ labores del hogar
__ empresario
__ Jubilado
__ negocio propio
__ otros
XV
4. ¿Seleccione el indicador que destacó más al momento de visitar la comunidad?
__ Atractivos
__ Cultura
__ Gastronomía
__ Deporte
__ Zona geográfica.
5. ¿Cuál o cuáles de los siguientes aspectos le atraen del turismo Comunitario?
__ que es nuevo
__ que ofrece una experiencia interesante
__ que ayuda al desarrollo de las comunidades
__ estar en contacto con la naturaleza
__ otros
6. ¿Cuál de los siguientes aspectos es el que más lo motivaría a hospedarse en una
comunidad?
__Conocer nuevas culturas y costumbres
__Tener contacto con la naturaleza/ paisajes
__Interactuar con los pobladores
__Observar y conocer su forma de trabajo
__Conocer la gastronomía de la comunidad
7. ¿Conoce usted que hay casas de alojamiento en la isla Santay?
__ si
__ no
8. ¿Cuándo usted ha visitado la isla Santay se ha hospedado en ellas, si su respuesta
es si continue con la siguiente pregunta y si es no pase a la última?
__ si
__ no
9. ¿ ¿Cómo calificaría usted las instalaciones generales de las casas de
alojamiento comunitario?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo
Ambiente y decoración
Comodidad y confort
XVI
Equipamiento e
instalaciones
Relación calidad/Precio
Recepción
10. ¿Cómo calificaría usted las habitaciones de las casas de alojamiento?
11. ¿Cómo califica la atención prestada por los empleados en los siguientes
aspectos Amabilidad, Servicio, Cortesía, diligencia?
__ Excelente
__ Muy bueno
__ Bueno
__ Regular
__ Pésimo
12. ¿Cómo califica usted el servicio de restauración de las casas de alojamiento?
Tabla 17
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo
Menú / Carta
Desayunos
Variedad y Oferta
Relación calidad/Precio
Presentación y Calidad de los Alimentos
La puntualidad del servicio
Calidad de servicio
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pésimo
Limpieza y condiciones de habitación
Limpieza y condiciones de baños
Limpieza y condiciones de
instalaciones exteriores
Camas
Aire acondicionado
Comodidad en su habitación
XVII
13. ¿Relacionando a la calidad del servicio, marque con una (x), aquellos atributos
que valore más?
__ amabilidad
__ cordialidad
__ precio
__ servicio personalizado
__ rapidez
XVIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
Este cuestionario servirá de apoyo en mi investigación de tesis de grado para medir la calidad
el servicio de alojamiento del turismo comunitario y la entrevista será realizada al
administrador del Área nacional de recreación de la Isla Santay- ANRIS.
Solicito su amable colaboración para responder a las preguntas de este cuestionario.
Entrevista
1. ¿Cómo apoya el ministerio del ambiente a las áreas protegidas en el desarrollo del
turismo?
2. ¿Cuáles son los principales retos que enfrentan las áreas protegidas para participar
en el desarrollo del turismo?
3. Cada vez hay más proyectos de turismo cerca de áreas protegidas que incorporan
actividades recreativas como una forma de generar ingresos. ¿Cómo pueden lograr
éxito?
4. ¿En el área nacional de recreación isla Santay existe alguna norma calidad para
ofrecer un servicio óptimo al cliente?
5. ¿Cuántas personas son responsables de brindar el servicio de alojamiento y como
fueron elegidos para su cargo?
XIX
Galería de fotos
Ilustración 3 Encuestas a Turistas
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 4 Encuestas a Turistas
Fuente: Elaboración propia
XX
Ilustración 5 Entrevista al Blgo. Andrés Morán
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 6 Entrevista al Guía
Fuente: Elaboración propia
XXI
Ilustración 7 Entrevista al administrador de la Asosertu y de la comuna
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 8 Casas de alojamiento
Fuente: Elaboración propia
XXII
Ilustración 9 Casas de alojamiento
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 10 Casas de alojamiento
Fuente: Elaboración propia