UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

ÁREA

SISTEMAS INTEGRADOS

TEMA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DOCUMENTAL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.

AUTOR CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE

DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. SILVA FRANCO LEONARDO ANGEL, MSC.

2017

GUAYAQUIL – ECUADOR

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la

Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

C.C. 0927644781

iii

DEDICATORIA

A Dios por haberme dado la inteligencia y fortaleza para culminar

mis estudios universitarios.

A mis padres y mi hermana por estar siempre conmigo en las

buenas y malas, por brindarme su apoyo, por darme fuerzas y tener fe en

mí, por enseñarme a superar los obstáculos a través de sus experiencias.

A mi esposo por estar siempre a mi lado, siendo mi luz y mi guía en

cada momento.

A mis amigos que me incentivaron a terminar la carrera, a todos les

dedico este triunfo.

iv

AGRADECIMIENTO

Quiero expresar mi profundo agradecimiento a Dios, por

acompañarme todos los días y en especial al Ing. Ind. Leonardo Silva

Franco Msc. por aceptarme bajo su dirección y guiarme en el proceso de

titulación. Le agradezco por ser uno de los mejores profesores que he

tenido durante mi carrera.

v

ÍNDICE GENERAL

Nº Descripción Pág.

PRÒLOGO 1

CAPÌTULO I

INTRUDUCCIÓN

Nº Descripción Pág.

1.1 Antecedentes 2

1.1.1 Objeto de Estudio 2

1.1.2 Campo de Acción 3

1.1.3 Filosofía Estratégica 3

1.1.3.1 Misión 3

1.1.3.2 Visión 3

1.1.3.3 Política de Calidad 3

1.2 Justificativo 4

1.2.1 Situación problemática de la empresa 4

1.2.2 La empresa y su Clasificación Industrial Internacional 5

Uniforme -CIIU 4 Ecuador-

1.2.2.1 Ubicación de la empresa 5

1.2.2.2 Clasificación Industrial Internacional Uniforme 6

–CIIU 4 Ecuador-

1.2.3 Productos 6

1.2.4 Delimitación del problema 6

1.2.5 Formulación del problema 7

1.2.6 Causas del problema 7

1.3 Objetivos 8

1.3.1 Objetivo General 8

1.3.2 Objetivo Específicos 8

vi

Nº Descripción Pág.

1.4 Marco Teórico 8

1.4.1 Marco Conceptual 8

1.4.2 Marco Histórico 13

1.4.3 Marco Referencial 13

1.4.4 Marco Legal 16

1.5 Metodología 17

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

Nº Descripción Pág.

2.1 Situación actual 19 104

2.1.1 Situación de la empresa en relación a la calidad 20

2.1.2 Estructura Organizacional 20

2.1.3 Recursos Productivos 21

2.1.3.1 Recursos Humanos 21

2.1.3.2 Recursos Materiales 22

2.1.4 Procesos Productivos 26

2.2 Indicadores de Calidad 27

2.3 Identificación de problemas 28

2.4 Registro de problemas 30

2.5 Análisis de Datos 32

2.6 Diagnostico 33

2.7 Impacto económico de problemas 34

CAPÍTULO III

PROPUESTA

Nº Descripción Pág.

3.1 Planteamiento de alternativas de solución a problemas 35

3.2 Análisis Beneficio-Costo 35

vii

Nº Descripción Pág.

3.3 Evaluación económica y financiera 36

3.4 Planificación y cronograma de implementación 37

3.5 Resultados 38

3.6 Conclusiones y recomendaciones 49

3.6.1 Conclusiones 49

3.6.2 Recomendaciones 49

GLOSARIO DE TÉRMINOS 50

ANEXOS 51

BIBLIOGRAFÍA 80

viii

ÍNDICE DE CUADROS

Nº Descripción Pág.

1 Personal de la empresa Macronivel S.A. 22

2 Frecuencia de problemas 29

3 Evaluación por áreas 31

4 Resumen de evaluación por áreas 33

5 Lucro cesante 34

6 Beneficio de la propuesta 36

7 Costo de la propuesta 37

8 Programa de implementación de un sistema de gestión 37

Documental

9 Procedimiento de control de documentos 38

10 Código de área o departamento 46

ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS

N° Descripción Pág.

1 Mapa de Ubicación de Macronivel S.A. 5

2 CPC-100 23

3 Megger MIT 510/2 24

4 TTR-330 24

5 Megger MTO-210 25

6 OTS-60PB 25

8 Mapa de Procesos de Macronivel S.A. 26

9 Diagrama Causa-Efecto 28

10 Diagrama de Pareto 30

x

ÍNDICE DE DIAGRAMAS

N° Descripción Pág.

1 Organigrama de la empresa Macronivel S.A 21

2 Mapa de procesos de MACRONIVEL S.A. 26

3 Diagrama de Causa-Efecto 28

4 Diagrama de Pareto 30

xi

ÍNDICE DE ANEXOS

N° Descripción Pág.

1 Registro de problemas presentados en Macronivel S.A 53

2 Evaluación del sistema de gestión documental basado 57

en los puntos 4.2.3 y 4.2.4 de la norma ISO 9001:2008

3 Procedimiento de control de registros 58

4 Procedimiento para trabajos generales 65

5 Instructivo para llenado de reporte de vigilancia 70

6 Reporte de vigilancia 75

7 Lista maestra de documentos 77

xii

AUTOR: CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE TEMA: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DOCUMENTAL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.

DIRECTOR: ING. IND. SILVA FRANCO LEONARDO ÁNGEL, MSC.

RESUMEN El presente proyecto propone implementar un sistema de gestión documental en la empresa Macronivel S.A. con el propósito de que la organización cuente con una estructura de sus documentos y registros a utilizar basados en la norma ISO 9001:2008, para efecto se realizó el análisis de la situación actual de la empresa donde se encontró que existen carencias en el control de los documentos que influyen en la calidad del servicio que se oferta. Para dar solución a este proyecto se levantó la información de los problemas que tiene la organización en un lapso de tiempo establecido y se realizó una evaluación a todas las áreas de trabajo para conocer el grado de cumplimiento que tienen con la norma, una vez conocido el porcentaje de cumplimiento, mediante un análisis se seleccionó el área que muestra más falencias, demostrando el área de ingeniería como el más conflictivo, se procedió a realizar procedimientos e instructivos necesarios para el control de los documentos y registros en la respectiva área, y se formuló los cálculos para constatar la factibilidad de la propuesta, realizando todo esto bajo un cronograma de actividades. Además se concluye recomendando algunos cambios necesarios como capacitación del personal, revisión de los documentos en las reuniones programadas y el uso único de los formatos establecidos, para así ofrecer una mejor calidad en el servicio que se ofrece y también poder atraer la demanda de nuevos clientes. PALABRAS CLAVES: Gestión, Calidad, Requerimiento, ISO, Procesos,

Estandarización, Implementación, Sistemas, Norma, Ingeniería, Eléctrica.

Cedeño Moreira Evelyn Jackeline Ing. Ind. Silva Franco Leonardo Ángel, MSc. C.C. 0927644781 Director del Trabajo

xiii

AUTHOR: CEDEÑO MOREIRA EVELYN JACKELINE

SUBJECT: IMPLEMENTATION OF A DOCUMENTARY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON STANDARD ISO 9001: 2008 BY THE COMPANY MACRONIVEL S.A.

DIRECTOR: IND. ENG. SILVA FRANCO LEONARDO ÁNGEL, MSC.

ABSTRACT This project proposes to implement a management system document in the company Macronivel S.A. with the purpose the organization has a structure of its documents and records to be used based on ISO 9001: 2008 standard. For this purpose, an analysis of the current situation of the company was performed, where it was found that there are deficiencies in the control of the documents that influence the quality of the service offered. In order to give a solution to this project, the information about the problems that the organization has in a period of time was established and an evaluation was made to all areas of work to know the degree of compliance with the standard, once the Percentage of compliance was known, through an analysis was selected the area that evidence more failures, demonstrating the engineering area as the most conflictive, proceeded to perform techniques and instructions necessary for the control of documents and records in the respective area, and formulated the calculations to verify the feasibility of the proposal, doing all this under a schedule of activities. In addition, it concludes by recommending some necessary changes such as training of staff, review of the documents in the scheduled meetings and the unique use of the established formats, in order to offer a better quality in the offered service and also to be able to attract the demand of new clients. KEY WORDS: Management, Quality, Requirements, ISO, Processes,

Standardization, Implementation, Systems, Standard, Electric, Engineering.

Cedeño Moreira Evelyn Jackeline Ind. Eng. Silva Fraco Leonardo Ángel, MSc. C.C. 0927644781 Director of work

PRÓLOGO

En el trabajo presente, “Plan de implementación de un sistema de

gestión documental basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa

Macronivel S.A.” se desarrollaron tres capítulos que se detallan a

continuación:

El primer capítulo se refiere de forma breve a las actividades de la

empresa Macronivel, la justificación del problema y su delimitación, el

objetivo general y sus respectivos objetivos específicos, el marco

metodológico y metodología de la investigación.

El segundo capítulo muestra la situación actual con respecto a un

sistema de gestión documental, el análisis de los problemas detectados

en los diferentes procesos que realiza Macronivel S.A. aplicando las

herramientas de análisis para la identificar los problemas existentes.

El tercer capítulo se orienta a promover las soluciones de diseño,

verificación y definir las alternativas de mejora para los problemas

detectados con las recomendaciones y conclusiones en cuanto al estudio

realizado.

CAPÌTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes

MACRONIVEL S.A. es una empresa fundada en el año 2011

orientada al sector petrolero, que brinda servicios de ingeniería,

especializada en el área eléctrica.

La experiencia adquirida a lo largo de su trayectoria hace de

MACRONIVEL S.A. una empresa competitiva y fuerte en el sector

petrolero.

En el 2013 MACRONIVEL S.A opto por una renovación corporativa

con el objetivo de alinear mejor los servicios que brinda y de otorgar

mayor realce a las actividades productivas de la empresa.

Como consecuencia se han expandido los servicios incluyendo las

disciplinas civil y electromecánica al catálogo de servicios, están

plenamente comprometidos y convencidos de que la solidez del éxito y

crecimiento se basa en el compromiso que como empresa aportan al

equipo de trabajo al contratar personal 100% ecuatoriano.

1.1.1 Objeto de Estudio

Gestión documental en los procesos operativos de la empresa

Macronivel S.A.

Introducción 3

1.1.2 Campo de Acción

Se desarrolla en los procesos claves de la empresa, es decir en el

área de ingeniería y control de proyectos, que es donde demuestran la

falta de control de documentos y registros.

1.1.3 Filosofía Estratégica

1.1.3.1 Misión

Brindar un servicio de ingeniería de alta calidad a nuestros clientes,

la cual está respaldada por la amplia experiencia obtenida a lo largo de

todas las obras realizadas, siempre dirigidas por un selecto grupo de

profesionales capacitados para las exigencias técnicas de los proyectos,

cumpliendo con las normativas de seguridad y medio ambiente

1.1.3.2 Visión

Ser una empresa líder de servicios de ingeniería, comisionamiento

y puesta en marcha de proyectos eléctricos e instrumentación en el sector

industrial y energético, reconocida por la calidad y eficacia en el desarrollo

de sus proyectos a nivel nacional.

1.1.3.3 Política de Calidad

En MACRONIVEL S.A., la política de calidad se manifiesta

mediante el firme compromiso con los clientes de satisfacer plenamente

sus requerimientos y expectativas en el desarrollo de servicios eléctricos,

electromecánicos y civiles, para ello garantizan impulsar una cultura de

calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del

recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en sus

operaciones.

Introducción 4

1.2 Justificativo

Frente a los cambios que se están viviendo día a día económicos,

políticos, sociales y ambientales es indispensable encontrar modelos que

ayuden a los administradores a tomar decisiones. La empresa Macronivel

S.A. es una empresa mediana que presenta debilidades en el control de

documentos y registros.

El propósito del plan es implementar un sistema de gestión

documental fundamentado en la norma ISO 9001:2008 para que la

empresa pueda tener una mejor estructura organizacional y así todos los

documentos y registros que maneje la empresa estén normalizados.

Que la empresa Macronivel S.A. tenga control de sus documentos

y registros, así mismo de sus procedimientos e instructivos, ya que se

pierden valiosos recursos económicos y tiempo e importantes como los

materiales y la mano de obra.

Si la empresa no implementa el control de documentos y registros

puede llegar a tener mayores problemas con el servicio que ofrece y con

la documentación que se maneja en el área de ingeniería, pues esta es el

área clave para su desarrollo económico.

1.2.1 Situación problemática de la empresa

MACRONIVEL S.A. es una empresa que ha crecido de manera

exponencial en menos de 5 años, ofrece servicios de ingeniería eléctrica,

electromecánica y civil. En el desarrollo de las actividades que se realizan

en la empresa se ha verificado que tienen debilidades en el manejo de los

documentos. Como una empresa competitiva tienen la necesidad de

aplicar una solución como es el control de documentos y registros

basados en la norma ISO 9001:2008 para optimizar los resultados.

Introducción 5

Los sistemas de gestión de calidad ven cómo se desarrollan las

cosas y las razones por las cuales se resuelven, precisando por escrito el

cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. La

empresa no cuenta con un procedimiento de control de documentos y

registros, ni con instructivos.

El desarrollo de este trabajo está enfocado en establecer un

sistema de gestión documental para lo cual se está tomando como

modelo las normas ISO basándose estrictamente en la norma ISO

9001:2008 “Requisitos para un sistema de gestión de la calidad”. El

termino ISO corresponde a las siglas en inglés (International Standard

Organization) Organización Internacional de Estándares.

1.2.2 La empresa y su Clasificación Industrial Internacional

Uniforme –CIIU 4 Ecuador-

1.2.2.1 Ubicación de la empresa

Macronivel S.A. se encuentra ubicada en el norte de la ciudad de

Guayaquil. Como se observa en la fotografía satelital de Macronivel S.A.

queda situada en Urdenor 2 Mz 236 V.9

GRÁFICO N° 1

MAPA DE UBICACIÓN DE MACRONIVEL S.A.

Fuente: Google Maps Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Introducción 6

1.2.2.2 Clasificación Industrial Internacional Uniforme –CIIU 4

Ecuador-

La CIIU tiene por finalidad establecer una identificación y

clasificación uniforme de todas las actividades económicas productivas,

ofreciendo un conjunto de categorías que se utilizan para diferenciar las

estadísticas de acuerdo con esas actividades. La empresa MACRONIVEL

S.A. es una industria de servicios de ingeniería eléctrica y se encuentra

dentro de la clasificación F4321.0 “Instalaciones Eléctricas”

1.2.3 Productos

La empresa Macronivel S.A. ofrece servicios de ingeniería

eléctrica, electromecánica y civil. Los servicios que ofrece la empresa son

los siguientes:

Comisionado y Precomisionado de Instalaciones Eléctricas.

Montaje, Mantenimiento y Pruebas a Transformadores

Calibración de Relés de Protección

Comisionamiento y puesta en marcha de proyectos de

Instrumentación y Control

Montaje y Diseño de Control de Procesos Industriales

Implementación de Sistemas de Automatización

Auditoria de Sistemas Eléctricos

Construcción de facilidades para estaciones de producción

Empalmes y terminación de puntas para cables armados

1.2.4 Delimitación del problema

El presente trabajo de titulación tiene como objetivos normalizar y

mejorar el control de los documentos y registros en la empresa Macronivel

S.A.

Introducción 7

El plan de implementación se basa en establecer un sistema de

gestión documental basado en la norma ISO 9001:2008 de la empresa

Macronivel S.A., plan que abarca todos los procesos claves de la

empresa, es decir los procesos que aportan valor.

1.2.5 Formulación del problema

Las áreas de la empresa tanto operativas como administrativas

tienen como objetivo cumplir con sus responsabilidades de

administración y coordinación, es importante que la empresa cuente con

procedimientos para el control de los documentos y con instructivos que

permita trabajar de una manera sistematizada.

Actualmente la empresa Macronivel no cuenta en la práctica con un

control documental por lo que es imperativo que manejen una forma de

trabajo bien definida y documentada.

1.2.6 Causas del problema

El personal no quiere levantar la documentación (formatos,

procedimientos, instructivos, etc.) sugieren tomarla de internet o

copiarla de otras organizaciones.

Falta de procedimientos para el control de documentos

Falta de registros para llevar el control de las actividades que realizan

Personal con formación muy superficial que entorpecen los procesos

por temor a quedar en evidencia su falta de competencias en estos

modelos normativos: haciéndolo subsistir el sistema de gestión a base

de ligereza y acomodamiento a ciertas entidades y/o autoridades que

no dan a conocer a la alta dirección las reales deficiencias que se

presentan.

Que la empresa no cuente con personal formado en el área de

gestión de la calidad.

Introducción 8

Falta de compromiso del personal operativo y administrativo para

subsanar falencias de acondicionamiento, acorde a los requisitos

legales y reglamentarios del sector e integrarlos al sistema de gestión

de calidad.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

Implementar un sistema de gestión documental basado en la norma

ISO 9001:2008 en la empresa Macronivel S.A.

1.3.2 Objetivos Específicos

Levantar la información de los documentos y registros para todas las

áreas de la empresa.

Elaborar un procedimiento de control de documentos y registros para

la empresa Macronivel.

Diseñar formatos requeridos y los instructivos necesarios para el

manejo de registros.

1.4 Marco Teórico

1.4.1 Marco Conceptual

Para realizar este trabajo de investigación se deben de tener

ciertos conceptos claros, que involucran conocimiento sobre sistemas de

gestión de calidad para la solución del problema planteado.

Calidad.- Dependiendo el enfoque que se busque resaltar tiene

asociada muchas definiciones. Uno de sus enfoques es definir Calidad

desde el punto de vista del cliente o consumidor final. Entonces se dice

que si satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente es un

Introducción 9

producto o servicio de calidad. Se puede decir que la calidad se relaciona

con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de

sus necesidades.

En esta definición queda especificado que la calidad es un

concepto relativo y depende de la valoración que tiene una persona por la

obtención de un producto o servicio. Pues de esta forma se explica que un

mismo producto puede ser percibido en forma distinta por 2 personas,

hablando de términos de calidad; más aún, una misma persona

dependiendo de la necesidad, estado de ánimo, dinero, etc,

Se habla de las necesidades del cliente como un conjunto de

características que deben tener importancia para el producto o servicio

que se ofrece, algunas de ellas pueden ser implícitas sin que el cliente las

exija de manera explícita, pero de todas formas son vitales. Las

necesidades de los clientes deben ser identificadas y definidas. Estas

necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos

de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros

productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costos (incluyendo los

costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del producto), impacto

ambiental, etc.

Importancia de la calidad.- La calidad es importante porque es

una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor

rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y

reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que

genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee

herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario

cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un

mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora

Introducción 10

continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de

los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos de

la empresa hagan de la calidad; definiendo los objetivos que le

corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el

mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema

basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con

calidad, de todos los procesos dentro de la organización.

ISO.- El acrónimo ISO representa lo que se conoce como

International Organization for Standarization. Las normas ISO son un

conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, es un organismo no

gubernamental y no representa dependencia de ninguna entidad.

ISO 9001:2008.- La norma ISO 9001:2008 son una serie de

criterios que definen un sistema de aseguramiento de la calidad. Esta

norma específica los requisitos que se necesitan para armar dicho

sistema.

Importancia del control de la documentación.- Es importante

tener un sistema de gestión documental, aunque a primera vista puede

parecer que no tenga que ser uno de los puntos de mayor importancia

para su empresa.

Sin embargo, las ventajas que aporta muestran que es un beneficio

importante obtener un sistema de gestión documental en el que todos los

documentos de la empresa estén controlados y centralizados.

Hoy en día, casi todas las empresas tienen que trabajar con una

gran cantidad de documentación. Con el fin de gestionar la gran cantidad

de documentos y la información, es una ventaja muy importante contar

con un sistema de gestión documental eficiente que permita un fácil

almacenamiento y búsqueda rápida, junto con instalaciones de

Introducción 11

recuperación eficientes.

Con un sistema de gestión documental, se pueden personalizar

también los documentos de salida de la empresa como: facturas,

formularios y otros documentos.

Todo integrado en el mismo sistema de gestión documental con el

que se podrán configurar las tareas de los documentos tanto

de entrada como de salida de la empresa.

La importancia de un sistema de gestión documental se basa entre

otros en los siguientes puntos base:

Se evita la pérdida de documentos, ya que están todos seguros en un

servidor documental central.

Se evita la pérdida de tiempo debido a que varias personas tengan

que recuperar los documentos desde diferentes lugares y

departamentos. Los documentos son inmediatamente recuperados

por la persona que está buscando la información.

Seguridad: Acceso a la información y los documentos de manera

segura y estructurada, al poder definir diferentes permisos de acceso

a los datos y documentos dentro del sistema de gestión documental.

Control de cambios de los documentos y control de revisiones y

accesos que se realizan a los documentos.

Colaboración entre usuarios para la creación, modificación y gestión

de la misma documentación.

Integración de la documentación del sistema de gestión documental

con los demás sistemas de la empresa: Web, Email, Fax, etc…

Ahorro de costes en la empresa: se ahorra tiempo de los empleados

al automatizar y facilitar en gran medida las tareas de gestionar la

documentación y los procesos de la empresa, se ahorra tiempo al

encontrar la documentación al instante, se ahorra dinero al no tener

que utilizar tanto papel en la empresa.

Introducción 12

Procedimiento.- Según la norma ISO 9000, un procedimiento es

una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma

específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento.

Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un

contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para

dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medidas para

revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se

distribuye de cierta forma en sus trabajadores.

Es muy importante tener en cuenta que no todos los procesos

necesitan contar con un procedimiento. Si cuenta con un proceso con que

el que sólo se compra producto de un proveedor autoriza, pero no tiene

una forma definida para agrega un proveedor a dicha lista, entonces tiene

un proceso pero no un procedimiento. Su representación gráfica se

realiza mediante los diagramas de flujo.

Registros.- Un registro es un documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

Un ejemplo representativo de un registro puede ser el check list de

revisión que se establece en una empresa de mantenimiento de vehículos

para la evidencia del estatus del vehículo. Este tipo de documento sirve

especialmente para que ningún conocimiento de importancia se pierda, si

existiese un alejamiento de algún recurso humano de relevancia

Instructivo.- Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar

cuenta del funcionamiento de algo en particular. Así, por ejemplo puede

hacerse referencia a instructivos para el uso de un determinado

dispositivo, o para la ejecución de un programa determinado, etc.; en este

caso, el término se utiliza con asiduidad, pero existen otros en donde

existe un mismo proceder pero se omite la expresión. El instructivo da

Introducción 13

pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel que las lee a efectos de

tener algún resultado determinado. La longitud de un texto de estas

características puede ser variada; en efecto, en algunas ocasiones

alcanza una sola página y en otras puede requerir todo un libro.

Otro ejemplo que puede ser representativo del uso de un instructivo

es el procedimiento que se establece en una empresa para distribuirse

entre empleados. Este tipo de documento sirve especialmente para que

ningún conocimiento de importancia se pierda si existiese un alejamiento

de algún recurso humano de relevancia. En efecto, con este fin suele

pedir a empleados competentes que dejen constancia de la forma de

realizar una determinada tarea por si fuese necesario que la misma sea

llevada a cabo por otra persona distinta de la actual. Esta circunstancia es

especialmente necesaria en determinados sectores en donde el

conocimiento tiene una función vital.

1.4.2 Marco Histórico

Existe un descontrol en la documentación que manejan las

empresas, por lo cual es necesario tener un mecanismo de gestión

documental, donde se genera control en la organización sobre .los

documentos y registros que se generan día a día.

En los últimos años se ha visto la evolución de la tecnología para

respaldar la información de los servicios productivos, aumentando con el

tiempo la necesidad de información y comunicación en las

organizaciones.

1.4.3 Marco Referencial

El marco referencial que se utiliza para la investigación es:

Norma ISO 9001:2008

Introducción 14

Esta norma internacional establece los requisitos del Sistema

Gestión de la Calidad que utiliza una organización.

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad,

y los registros que son un tipo especial de documento deben controlarse

de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. Debe

establecerse un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su

emisión,

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y

aprobarlos nuevamente,

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión

vigente de los documentos,

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso

e) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y

fácilmente identificables,

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la

organización determina que son necesarios para la planificación y la

operación del sistema de gestión de la calidad, se identifiquen y se

controle su distribución, y

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles

una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por

cualquier razón. (ISO 9001, 2008)

Control de los registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del

sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

Introducción 15

La organización debe establecer un procedimiento documentado

para definir los controles necesarios para la identificación, el

almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la

disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables. (ISO 9001, 2008)

En el estudio que se está realizando para la gestión documental en

ISO 9001:2008, se puede enunciar que no existen datos referenciales o

análisis previos al problema existente. Pero se entiende que relativo a

otras investigaciones relacionadas con el estudio de los siguientes

trabajos.

Se puede complementar a la investigación actual con referencias a

los sistemas Integrados de calidad de la empresa.

A continuación se detallan trabajos que se han realizado en

diferentes empresas en diferentes áreas por egresados de la Facultad y

que también sirvieron como marco de referencia.

Director de Tesis: Ing. David Octavio Rugel González.

Área: Calidad.

Estudiante: María Fernanda Acuria Otero.

Tema: Elaboración de una propuesta de diseño de un sistema de

gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para una empresa

que produce medios de cultivos preparados.

Director de Tesis: Ing Ind. Silva Franco Leonardo.

Introducción 16

Área: Calidad.

Estudiante: Coello Bocca Francisco Rafael.

Tema: Análisis y sistematización de métodos para aplicación de la

ISO 9001:2008 en el area de cocimiento para la producción de cervezas

en Cervecería Nacional.

Director de Tesis: Q.F. María Gabriela Casco López.

Área: Calidad.

Estudiante: Cristhian Ramón García Santana.

Tema: Propuesta de un diseño para la implementación de un

sistema de gestión basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa

Logistec S.A. sucursal Guayaquil

1.4.4 Marco Legal

El fundamento legal de la investigación es la norma ISO 9001

versión 2008, su publicación se detalla a continuación.

¨Con fecha 14/11/2008 ISO ha publicado la nueva edición de la

norma ISO 9001: 2008. Esta edición de la norma no contiene requisitos

adicionales o diferentes de aquellos contenidos en la anterior ISO

9001:2000, pero introduce aclaraciones sobre algunos puntos ya

existentes, dirigidos a mejorar la uniformidad de aplicación y su

compatibilidad con la norma ISO 14001: 2004.” (ISO 9001, 2008)

Se puede decir que las normas ISO no son de cumplimiento

obligatorio, si no que aseguran la calidad de los productos o servicios que

se prestan y solo se vuelve obligatorio si el cliente lo requiere.

Introducción 17

1.5 Metodología

Para que sea posible la realización de este trabajo se utilizó la

siguiente metodología de investigación con el cual se logrará conocer e

identificar los rasgos principales de todo lo relacionado al servicio que

ofrece Macronivel S.A. y así facilitar el análisis y estandarización del

sistema de gestión documental de la organización.

Para este estudio del sistema de gestión de la calidad se utilizará la

siguiente metodología de investigación:

Levantamiento de Información.- Es un proceso mediante el cual

se recopila datos e información de la situación actual de un sistema, con

el propósito de identificar problemas y oportunidades de mejora. Se lleva

a cabo mediante el uso de instrumentos y técnicas como:

Entrevista.- Consiste en una conversación dirigida con un

propósito específico y se basa en un formato de preguntas y respuestas

para conocer aspectos como las metas de la organización, metas

personales, procedimientos formales e informales, su opinión, entre otros

aspectos que se deben mencionar en una entrevista. Esta puede ser de

tipo estructurada en el cual se lleva preparado un conjunto de preguntas;

es como una especie de interrogatorio o de tipo no estructurada en el cual

se utilizan preguntas abiertas dejando al entrevistado mayor margen de

libertad para expresarse.

Método de observación.- El método de observación consiste en

utilizar los sentidos, para poder obtener de forma consiente y dirigida,

datos que nos proporciones elementos para la investigación.

Para la observación se debe plantear previamente que es lo que

se desea observar, es decir haber definido un objetivo claro para la

Introducción 18

observación.

Las palabras claves de esta definición son:

Describir y explicar

Datos adecuados y fiables

Conductas perfectamente indicadas

Obtención de información

Al aplicar la metodología se obtiene dos tipos de información que

son:

Información cualitativa.- La información cualitativa tiene como

objetivo la descripción de las cualidades de los proyectos a investigar y

evita todo tipo de dato contable, es de calidad y recolección de datos

narrativos recogidos mediante la técnica de observación.

Información cuantitativa.- La información cuantitativa tiene como

objetivo examinar datos numéricos especialmente datos estadísticos, es

decir aquellos datos que pueden ser medidos y cuantificado. Sirve para

métodos y números estadísticos.

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Situación Actual

La empresa actualmente tiene un descontrol en el manejo de los

procedimientos que tiene el área de ingeniería y con esto existen pérdidas

económicas al generar duplicados de procedimientos, creando un déficit

en el control y manejo de documentos y registros que generan problemas

al momento de realizar los servicios que ofrecen.

Existe en Macronivel S.A. el interés por llevar el control de

documentos y registros ya que al no llevarlos se disminuye la

productividad de la empresa. Se incrementan los costos operativos para

poder realizar sus servicios, pues deben cumplir a tiempo los proyectos y

no pueden debido a la falta de documentación y comunicación entre las

áreas de la empresa.

La empresa no cuenta con procedimientos de control de

documentación para poder identificar, revisar y/o aprobar los cambios que

se le hagan a los documentos.

La documentación del sistema debe ser fácil y ágil de utilizar, se

debe de adaptar a la documentación que ya existe en la empresa y no

crear documentación innecesaria.

Macronivel no cuenta con procedimientos para control de los

registros, los cuales se utilizan para tener evidencia de las actividades que

se realizan en la empresa.

Marco Metodológico 20

2.1.1 Situación de la empresa en relación a la calidad

Macronivel S.A. tiene falencias con respecto a sistemas de gestión

de calidad. El proyecto tiene como principal objetivo implementar un

sistema de gestión documental basado en los puntos 4.2.3 y 4.2.4 de la

norma ISO 9001:2008.

Una de las claves principales para que el sistema de gestión

documental funcione esta en definir los procedimientos, instructivos y

registros manteniendo el compromiso de satisfacer las necesidades de la

empresa para ofrecer sus servicios de la mejor manera.

Para empezar a implementar un sistema de gestión documental es

necesario conocer la situación actual de la empresa con respecto a si

llevan un sistema de gestión de calidad. Esto permite analizar y conocer

los problemas actuales y diseñar un sistema de gestión de calidad acorde

a las necesidades de la empresa.

Macronivel S.A. contará con un sistema de gestión documental que

facilitara la competencia contra empresas más grandes al brindarles

confianza a los clientes de que su servicio mantiene una calidad

constante.

Un sistema de gestión documental no sirve solo para empresas

grandes, lo real es que todo el personal debe estar comprometido para

logar el éxito, las empresas pequeñas ponen de lado el mejoramiento

continuo por lo cual eso se convierte en la razón del fracaso.

2.1.2 Estructura organizacional

Macronivel S.A. cuenta con un organigrama en donde se identifica

claramente el orden jerárquico.

Marco Metodológico 21

DIAGRAMA N° 1

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

2.1.3 Recursos productivos

2.1.3.1 Recursos Humanos

Macronivel S.A. Cuenta con los siguientes recursos para elaborar

sus servicios; para el buen desempeño de sus actividades productivas

selecciona el personal de acuerdo a su habilidad, experiencia y educación

en función del puesto que vaya a ocupar.

Marco Metodológico 22

Para mantener a su personal motivado aplica incentivos y además

el recurso humano se encuentra afiliado al seguro social, actualmente

cuenta con 71 personas los cuales se encuentran distribuidos de la

siguiente manera:

CUADRO N° 1

PERSONAL DE LA EMPRESA MACRONIVEL S.A.

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

2.1.3.2 Recursos Materiales

Macronivel S.A. Cuenta con los siguientes recursos materiales

para elaborar sus servicios para el buen desempeño de sus actividades

productivas.

CPC- 100.- Equipo multifuncional de pruebas, este equipo permite

realizar pruebas eléctricas a diferentes dispositivos eléctricos que son

AREAS N° DE

PERSONAS

Gerencia 3

Administración y Finanzas 6

Talento Humano 5

Compras 2

Bodega 3

Ingeniería 9

Control de Proyectos 3

SSA 1

Sistemas 1

Ventas 6

Personal Técnico 32

Total 71

Marco Metodológico 23

transformadores de potencia, PT, y CT, el CPC-100 permite visualizar los

resultados de cada prueba que se realiza comparando con normas

eléctricas aplicables, entre las pruebas que se pueden realizar con el

CPC-100 tienen:

Prueba de relación de transformación.

Prueba de resistencia de devanados.

Prueba de curva de excitación de CT´S y PT’S.

Inyección de corriente por bobinas secundarias.

GRÁFICO N° 2

CPC- 100

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Megger MIT 510/2.- Equipo de prueba de resistencia de

aislamiento, este equipo verifica que el aislamiento del dispositivo bajo

prueba cumpla con la resistencia mínima soportable bajo la operación a la

que serán sometidos, así como de comprobar la adecuada conexión entre

sus devanados y tierra para avalar un buen diseño del producto y que no

exista defectos en el mismo.

Marco Metodológico 24

GRÁFICO N° 3

MEGGER MIT 510/2

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

TTR-330.- La prueba se realiza por medio de la inyección de voltaje

en el devanado de bajo voltaje y con la medición del voltaje en el lado de

alto voltaje, se calcula la relación de transformación dividiendo el voltaje

de salida para el voltaje de entrada.

GRÁFICO N° 4

TTR-330

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Megger MTO – 210.- Esta prueba tiene la finalidad de verificar la

Resistencia Óhmica de los devanados de un transformador. Las

mediciones de resistencia de arrollamientos en transformadores son de

fundamental importancia para los siguientes fines:

Marco Metodológico 25

Cálculo del componente de las pérdidas en conductores.

Cálculo de temperatura del arrollamiento al final de un ciclo de prueba

de temperatura

Detección de falsos contactos y espiras en corto circuito

GRÁFICO N° 5

MEGGER MTO – 210

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

OTS – 60PB.- Determina el valor de esfuerzo eléctrico en el aceite,

que permite la formación de un arco y el paso de la corriente eléctrica. Al

dar un resultado bajo indica la presencia de partículas contaminantes,

tales como fibras de celulosa, lodo, partículas conductoras, subproductos

químicos del aceite o agua, sin embargo un alto valor de rigidez

dieléctrica no indica necesariamente la ausencia de estos contaminantes.

GRÁFICO N° 6

OTS – 60PB

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Marco Metodológico 26

2.1.4 Procesos Productivos

La empresa tiene como finalidad ofrecer un servicio de calidad

utilizando los recursos disponibles, a continuación se muestra el mapa de

procesos de Macronivel S.A. y se detallan los procesos desde el inicio

hasta la culminación de los servicios que ofrece la empresa

DIAGRAMA Nº 2

MAPA DE PROCESOS DE MACRONIVEL S.A.

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Gestión comercial.- En este proceso el personal de ventas

Transforman las necesidades del cliente en posibles nuevas

oportunidades de trabajo.

Marco Metodológico 27

Planificación del proyecto.- Se realiza la correcta planificación de

los servicios con la mejor utilización de tiempos y recursos.

Compras.- Aprovisionamiento de los materiales e insumos

necesarios para las operaciones de la empresa y su verificación

Recepción y despacho.- En esta etapa los materiales, equipos y

herramientas que se van a utilizar son recibidos y despachados para el

desarrollo del proceso

Desarrollo del proyecto.- El personal de ingeniería y técnicos

realizan el correcto desarrollo de los servicios que ofrece la empresa.

Control del proyecto.- El personal de control de proyectos

Controla y da seguimiento a los proyectos que se realizan diariamente.

Entrega del proyecto.- Una vez terminado el proyecto, por medio

del personal de ingeniería y control de proyectos se realiza la

documentación necesaria para entregar y dar finalización al servicio.

Servicio post venta.- En este proceso el personal de control de

proyectos mantienen las relaciones con el cliente para saber sobres sus

dudas o inquietudes del servicio que ofrecimos.

2.2 Indicadores de Calidad

La empresa no maneja indicadores de calidad, el área de ventas

maneja un plan de ventas, que son metas que se proponen cumplir cada

mes pero no existe la estructura de indicadores.

La empresa como tal no maneja indicadores de los procesos que

tienen, se basan en indicadores financieros para poder cumplir con sus

objetivos.

Marco Metodológico 28

2.3 Identificación de problemas

A efecto del presente trabajo y para contribuir a la empresa, como

objeto de estudio de la gestión documental se procederá a realizar una

identificación del problema por medio del diagrama Causa-Efecto

DIAGRAMA Nº 3

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Otra representación del diagrama anterior es el Gráfico de Pareto,

que permitirá distinguir los factores triviales de los factores vitales, el

análisis de Pareto dará como resultado el mejoramiento enfocado en los

factores vitales, permitiendo asignar prioridades y dar una mejor

asignación de los recursos.

En el siguiente cuadro se registraron el número de frecuencia de

problemas que se generan en la empresa en un lapso de 2 meses.

Marco Metodológico 29

CUADRO N° 2

FRECUENCIA DE PROBLEMAS

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Se observa un alto número de reprocesos debido a las causas que

presenta el Cuadro N°2 y se puede evidenciar en el registro de problemas

(Ver Anexo N°1).

El Cuadro N°2 presenta la frecuencia de los problemas

presentados en la empresa, el registro de los problemas se generó en un

lapso de 2 meses con la ayuda del departamento de control de proyectos.

PROBLEMA Frecuencia % % Acumulado

Falta de control de

documentos 43 31% 31%

No existen registros

estandarizados 33 24% 55%

Falta de mantenimiento

de los equipos

periódicamente

28 20% 75%

Compra de materiales

equivocados 19 14% 89%

No comprar los

materiales a tiempo 10 7% 96%

Falta de

capacitaciones 4 3% 99%

Poca habilidad de

manipulación de los

equipos

1 1% 100%

TOTAL 138 100%

Marco Metodológico 30

DIAGRAMA Nº 4

DIAGRAMA DE PARETO

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

En ambos (cuadro y gráfico), como se puede notar son muchos los

problemas que se han generado y que resultan en la ineficiencia de los

procesos operativos, la falta de comunicación y la falta de control de la

documentación son un problema importante que genera pérdidas en la

empresa.

2.4 Registro de problemas

La empresa tiene perdidas por lucro cesante, pues ha dejado de

obtener la ganancia completa de su patrimonio neto por consecuencia de

sus problemas o incumplimiento con el servicio que ofrece.

Para mejor compresión de los problemas que tiene la empresa con

respecto al control de documentos y registros, se realizó una evaluación

para ver el nivel de cumplimiento del personal.

Marco Metodológico 31

Dicha evaluación se la efectuó en la empresa Macronivel S.A.,

donde se realizó una evaluación con diferentes preguntas al personal de

las distintas áreas, para poder establecer la situación actual de la

empresa con respecto al control de los documentos y registros.

Se escoge la cláusula 4.2.3 y 4.2.4 para poder evaluar el control

de documentos y registros de los procesos operativos que tiene la

empresa durante la realización del servicio. (Ver Anexo N°2)

Las respuestas de la encuesta realizada se pueden observar en el

siguiente cuadro, donde están reflejados los datos obtenidos para cada

departamento.

CUADRO N° 3

EVALUACIÓN POR ÁREAS

PREGUNTAS

ÁREAS

GE

RE

NC

IA

FIN

AN

ZA

S

TA

LE

NT

O

HU

MA

NO

CO

MP

RA

S

BO

DE

GA

ING

EN

IER

ÍA

CO

NT

RO

L

DE

PR

OY

EC

TO

S

SS

A

SIS

TE

MA

S

VE

NT

AS

CO

NT

RO

L D

E D

OC

UM

EN

TO

S

1.- Aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión

1 0 1 1 1 1 1 2 1 0

2.- Revisan y actualizan los documentos cuando es necesario y se aprueban

2 1 1 0 1 0 1 1 1 1

3.- Se aseguran que se identifiquen los cambios

1 1 1 1 1 0 1 2 1 1

4.- Aseguran que los documentos se encuentren vigentes

1 1 1 1 1 0 1 2 1 1

5.- Se aseguran de que los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso

2 1 1 1 1 1 1 2 1 1

6.- Se aseguran de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables

1 0 1 1 1 0 1 1 1 1

Marco Metodológico 32

7.- Se aseguran de que los documento de origen externo se identifican y se controla su distribución

1 1 1 1 1 0 0 2 1 1

8.- Previene el uso de documentos obsoletos y aplica una identificación adecuada

1 1 1 1 1 0 0 1 1 1

CO

NT

RO

L D

E

RE

GIS

TR

OS

Se identifican los registros 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2

Se almacenan los registros 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1

Se protegen los registros 2 1 1 1 2 0 1 2 1 1

Se recuperan los registros 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

Se retienen los registros 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Se dispone de los registros 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1

TOTAL 20 14 14 14 17 7 12 23 15 14

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

2.5 Análisis de datos

Las preguntas que se contestaron en la encuesta realizada son

revisadas de acuerdo a los valores que se determinan a continuación

consta de 2 cláusulas divididas de la siguiente manera:

El puntaje del bloque 4.2.3 Control de los documentos es de 14

puntos asignados

El puntaje del bloque 4.2.4 Control de los registros es de 12 puntos

asignados

De la sumatoria del puntaje por área (PO) dividido para la

sumatoria de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se

obtendrá el porcentaje de cumplimiento.

Sobre las respuestas de la encuesta realizada se pueden observar

en el siguiente cuadro, donde están reflejados los datos obtenidos para

cada departamento.

Marco Metodológico 33

CUADRO N° 4

RESUMEN DE EVALUACIÓN POR ÁREAS

ÁREAS Puntos dados

Puntos Obtenidos

%

GERENCIA 28 20 71%

FINANZAS 28 14 50%

TALENTO HUMANO

28 14 50%

COMPRAS 28 14 50%

BODEGA 28 17 61%

INGENIERÍA 28 7 25%

CONTROL DE PROYECTOS

28 12 43%

SSA 28 23 82%

SISTEMAS 28 15 54%

VENTAS 28 14 50%

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Sobre la base de estas respuestas, se decidirá cuál es el área que

causa mayor problema en la empresa y así buscar una posible solución.

La falta de control de documentación y registros lleva a problemas

muy serios en el área de ingeniería y control de proyectos, que afectan a

la calidad del servicio que se ofrece.

2.6 Diagnóstico

Según las actividades que realiza la empresa Macronivel S.A. se

Marco Metodológico 34

evidencio que existe un mínimo control de la documentación, esa falta de

documentación ocasiona un perjuicio económico a la empresa y conlleva

a quejas de parte del cliente. Por medio del método de observación se

puede dar un diagnóstico de los problemas que existen en la empresa:

Falta de procedimiento para el control de documentos

Falta de procedimiento para el control de registros

No tienen instructivos para llenar los registros generales

No cuenta con documentos y registros definidos de manera formal

La información obtenida sirve para identificar cuáles son las

falencias de la empresa y ayudar a plantear soluciones para dichos

problemas en el área de ingeniería, que es el área que representa más

problemas.

2.7 Impacto económico de problemas

De acuerdo a la información obtenida se establecen los costos

relacionados con los problemas que se encontraron en la empresa

CUADRO N° 5

LUCRO CESANTE

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

En esta tabla se puede observar la pérdida anual de la empresa

durante el 2016 representada en porcentaje, por falta de documentación

necesaria para realizar el servicio. Para el alquiler de equipos representa

una pérdida del 17% y para las construcciones eléctricas tiene una

pérdida del 2%, que dan un 19% de pérdida anual sobre una base

estimada de $1.275.000 dólares generado en el año.

TRABAJOS AÑO 2016

Alquiler de equipos 17%

Construcciones eléctricas 2%

CAPÌTULO III

PROPUESTA

3.1 Planteamiento de alternativas de solución a problemas

Este presente estudio se centra en establecer un mejor control y

proporcionar un ejemplo de cómo debería ser la documentación que

debería manejar la empresa. Se desarrollarán todos los procedimientos e

instructivos internos necesarios para el control de la documentación, pero

se tomara como ejemplo para la solución de los problemas los siguientes

procedimientos:

Procedimiento para el control de documentos

Procedimiento para el control de registros

Procedimiento para trabajos generales

Instructivo para llenar reporte de vigilancia

Se seleccionó el procedimiento de trabajos generales y el

instructivo de reporte de vigilancia al ser los documentos más importantes

en el área de ingeniería. Como complemento para el procedimiento de

control de documentos y registros, también se establecerá una lista

maestra, toda la documentación presentada en este trabajo será realizado

en el transcurso de 3 meses.

3.2 Análisis Beneficio-Costo

Dado el manejo de la propuesta se verá reflejado en el beneficio

que se da como consecuencia de la disminución de los costos por la falta

de documentación a la hora de realizar el servicio.

Propuesta 36

La empresa genero para el año 2016 una ganancia aproximada de

$1.275.000 dólares y la propuesta propone mejorar el 19% de perdida que

tiene la empresa dando como resultado $1.517.250 dólares.

CUADRO N° 6

BENEFICIO DE LA PROPUESTA

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

El beneficio que va a generar es de $242.250 dólares, el cual indica

la viabilidad y confiabilidad para ejecutar la gestión documental basado en

la norma ISO 9001:2008

3.3 Evaluación económica y financiera

Para dar a conocer la ejecución de la propuesta en el área de

conocimiento se distribuye en el siguiente plan de inversión para las

capacitaciones y desarrollo de la documentación. Las capacitaciones

dadas por personal externo a la empresa tienen un valor total de $750

dólares.

Estas capacitaciones son para mejorar el conocimiento del

personal sobre la norma y el control de la documentación basado en la

norma ISO 9001.

Se contratará a una persona que tenga conocimientos sobre la

norma ISO, la cual se encargará del levantamiento de la información y el

costo será de $1500 dólares por los 3 meses propuestos para la creación

de la documentación necesaria.

Ganancia de Macronivel $ 1.275.000,00

Propuesta $ 1.517.250,00

Beneficio $ 242.250,00

Propuesta 37

CUADRO N° 7

COSTO DE LA PROPUESTA

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

En el cuadro se muestra que el costo requerido para la

implementación de la propuesta es de $2.250 dólares en un lapso de 3

meses.

3.4 Planificación y cronograma de implementación

Este cronograma de implementación se realiza con la finalidad de

dar a conocer las capacitaciones que se realizarán basados en la norma

ISO 9001, la planificación y el desarrollo de los documentos y registros

necesarios en la empresa.

CUADRO N° 8

PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DOCUMENTAL

CONCEPTO COSTO

UNITARIO CANTIDAD TOTAL

Capacitaciones $ 750,00 1 $ 750,00

Personal para el desarrollo

$ 500,00 3 $ 1.500,00

Total $ 2.250,00

Temas FEBRERO MARZO ABRIL

Capacitación - Introducción sobre la norma ISO 9001:2008 Capacitación - Control y manejo de la documentación basado en la norma ISO 9001:2008

Evaluación de la norma ISO 9001:2008

Propuesta 38

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

3.5 Resultados

La solución se presenta en los procedimientos diseñados para el

control de documentos y el control de registros. El procedimiento del

control de documentos se muestra a continuación:

CUADRO N° 9

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Planificación de la identificación de los documentos y registros

Levantamiento de la información generada en la empresa

Desarrollo de los procedimientos generales

Desarrollo de los formatos

Elaboración de instructivos

Elaboración de una lista maestra documental integrada

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Código: PRO-GDC-001

Versión: 1

Vigencia: 31/12/2017

Página: 38 de 93 Fecha: 1 de Enero del 2017

Departamento: GESTIÓN DE CALIDAD

Documento: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Código: PRO-GDC-001

Rev. FECHA ELABORADO

POR REVISADO

POR APROBADO

POR MOTIVO DE LA

REVISIÓN

Propuesta 39

Índice

a.- Objetivos 39

b.- Alcance 40

c.- Responsabilidades 40

d.- Definiciones 40

e.- Documentos y/o procesos relacionados 41

f.- Diagrama del procedimiento 41

g.- Descripción del procedimiento 42

g.1 Tipo y tamaño de letra para elaborar documentos 42

g.2.- Elaboración de documentos 43

g.2.1.- Encabezado 43

g.2.2.- Vigencia de documento 44

g.3.- Codificación de documentos 44

g.3.1.- Código para documentos (TTT DDD ###) 44

g.3.2.- Código abreviado o de una línea (TTT DDD ### VIG DD

MM AAAA)

44

g.3.3.- Código para tipos de documentos 45

g.3.4.- Código de área o departamento 46

g.4.- Emisión y aprobación de documentos 46

g.4.1.- Lista maestra 47

g.5- Control de documentos 47

g.6.- Cambios y enmendaduras en documentos 48

h.- Referencias 48

a.- Objetivo

Establecer los lineamientos para cumplir con los requisitos citados

en el numeral 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008 y del Manual de Calidad

de MACRONIVEL S.A.

Referentes al control de los documentos requeridos por el sistema

de gestión de la calidad.

Propuesta 40

b.- Alcance

Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestión de

Calidad que están descritos en las Listas Maestras de Documentos.

c.- Responsabilidades

El Supervisor SSA es responsable de hacer cumplir el presente

procedimiento y de mantener los originales de los formatos utilizados en

el sistema de gestión de calidad. Los Gerentes o Jefes departamentales

son responsables de la revisión de los documentos departamentales. El

presidente ejecutivo es el encargado de dar la aprobación del documento

para todas las áreas de trabajo. Es importante que todo colaborador de la

organización tenga fácil acceso a información relevante y actualizada,

tanto acerca de la documentación interna como la de origen externo,

incluyendo Leyes, normas regulatorias y especificaciones o manuales del

cliente. Todas las órdenes para modificar la forma de trabajar, que se

realice por vía de memorando y comunicaciones, deberán ser

incorporadas en la documentación del Sistema de Calidad por el

departamento pertinente. Debe existir una permanente actualización y

optimización de los documentos en cada departamento.

d.- Definiciones

ISO: “International Organization for Standardization”

La Organización Internacional de Normalización es una organización para

la creación de estándares internacionales.

ISO 9001:2008: La norma determina los requisitos para un Sistema

de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna

por las organizaciones.

Calidad: El conjunto de características de una entidad que le

otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.

Propuesta 41

e.- Documentos y/o procesos relacionados

Procedimiento Control de Registros (PRO GDC 002)

f.- Diagrama del procedimiento

DIAGRAMA Nº 5

CONTROL DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO: CONTROL DE DOCUMENTOS

USUARIO GERENCIA SSA DIRECCIÓN

INICIO

Solicita la elaboración o modificación de un

documento

Solicitud de elaboración de documento Identificar necesidad

Autoriza desarrollo del documento

Recepción de la solicitud de elaboración de

documento

Elaboración o modificación de

documentoRevisa documento

¿Es correcto?

Firma de revisado¿Aprueba

documento?

Realiza cambiosIdentifica cambios

Modifica el documento

1

Incluye el documento en la lista maestra

Publica documentación e informa a los responsables

Aplica documento publicado

FIN

1

NO

SI

SI

NO

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Propuesta 42

g.- Descripción del procedimiento

a) El usuario solicita la elaboración o modificación de un documento y

llena el formato FOR-GDC-003 y la emite a gerencia.

b) Gerencia identifica la necesidad y autoriza el desarrollo del

documento.

c) El SSA correspondiente recibe la solicitud y elabora o modifica el

documento, se presenta el documento a gerencia para su respectiva

revisión.

d) Gerencia presenta el documento a presidencia para la aprobación, si

el documento esta correcto lo aprueba, si el documento presenta

errores pasa a SSA y realiza los cambios.

e) El SSA incluye el documento aprobado en la lista maestra y publica la

documentación e informa a los responsables.

f) El usuario utiliza el documento vigente y es archivado en la carpeta

correspondiente de cada usuario hasta que se determine su paso a

“obsoleto” o su disposición final.

g.1.- Tipo y tamaño de letra para elaborar documentos

El tipo o fuente a utilizarse en la elaboración de documentos en

general y que se encuentren declarado en la Estructura documental del

Sistema de Gestión de Calidad será:

Títulos: Utilizar preferentemente MAYÚSCULAS ARIAL NEGRITA

14

Subtítulos: Utilizar preferentemente Minúsculas arial negrita 12

Redacción: Utilizar preferentemente Minúsculas arial 11

Interlineado: Utilizar preferentemente: sencillo

Propuesta 43

g.2.- Elaboración de documentos

Toda la información de la Estructura documental del Sistema de

Gestión de Calidad se la puede obtener solicitándola al departamento de

SSA, por lo tanto la información es vigente y controlada.

Tal es el caso de formatos utilizados para lista de asistencias a

capacitación, liquidación de gastos, entre otros. Los documentos

controlados, ya sean impresos o electrónicos, es decir, aquellos que

deben ser usados y actualizados permanentemente en forma mandatorio,

son aquellos que se definen en las Listas Maestras de documentos.

Para el contenido de los Procedimientos preferentemente se

utilizarán los capítulos siguientes:

1. Objetivo

2. Alcance

3. Responsabilidades

4. Definiciones

5. Documentos y/o procesos asociados

6. Diagrama del procedimiento

7. Descripción del procedimiento

8. Referencias

g.2.1.- Encabezado

El encabezado se lo utiliza para todos los tipos de documentos

internos tales como: Manuales, Procedimientos, especificaciones,

instructivos y contendrá: En el extremo izquierdo el nombre de la

empresa; el nombre y fecha del Documento en la parte central, en el

extremo derecho una sección de varios donde se encuentra: Código,

versión, vigencia y página, y en la parte inferior si el documento lo

necesita: elaborado, revisado y aprobado.

Propuesta 44

g.2.2.- Vigencia de documento

La vigencia de un documento es la fecha de la próxima

actualización y contendrá preferentemente el formato:

dd mm aaaa Donde dd = día, mm = mes y aaaa = año

g.3.- Codificación de documentos

g.3.1.- Código para documentos (TTT DDD ###)

Este tipo de código se utiliza generalmente para todos los

documentos internos que tienen encabezados en cada página.

El código general tiene la forma: TTT DDD ###

Donde:

TTT= Identifica el Tipo de documento, debe contener máximo 3

letras.

DDD= Identifica el departamento, debe contener máximo 3 letras.

### = 3 dígitos que identifican el orden correlativo.

El orden en que se escriba los códigos TTT o DDD es indistinto.

g.3.2.- Código abreviado o de una línea (TTT DDD ### VIG DD MM

AAAA)

Algunos documentos solo usarán el código abreviado o resumido

por efecto de espacio, es utilizado generalmente para los documentos que

no tienen encabezado en cada página.

Propuesta 45

Se utiliza el código abreviado generalmente para los Formularios

en blanco (FOR), Especificaciones técnicas, organigramas.

El Código Abreviado tiene el formato TTT DDD ### Vig dd mm

aaaa

Donde:

DDD= Máximo 3 letras que identifican el departamento

TTT= Máximo 3 letras que identifican el Tipo de documento

###= 3 dígitos que identifican el orden correlativo del documento

Vig= Abreviación de Fecha de vigencia del documento

dd= 2 dígitos por el día

mm= 2 dígitos por el mes

aaaa= 4 dígitos del año actual

g.3.3.- Código para tipos de documentos

MNL = Manual.

PRO = Procedimientos.

PRG = Programa.

PRT = Protocolo.

INS = Instructivo de Trabajo/Gráficos.

Propuesta 46

ESP = Especificaciones técnicas.

FOR = Formato en blanco.

FLJ = Flujograma.

CON = Contrato.

COT = Cotización.

g.3.4.- Código de área o departamento

CUADRO N° 10

CÓDIGO DE ÁREA O DEPARTAMENTO

DEPARTAMENTOS CÓDIGOS

GERENCIA GRC

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ADM

TALENTO HUMANO TTH

COMPRAS CPR

LOGÍSTICA Y BODEGA BOD

INGENIERÍA ING

CONTROL DE PROYECTOS CDP

SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENTE SSA

GESTIÓN DE CALIDAD GDC

SISTEMAS SIS

VENTAS VTA

Fuente: Macronivel SA. Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

g.4.- Emisión y aprobación de documentos

Los responsables de la emisión y aprobación de los documentos se

encuentran definidos en la lista maestra.

Propuesta 47

El registro de los documentos que son emitidos y aprobados

generalmente está indicado en los campos “Emite” y “Aprueba” de la Lista

Maestra.

El responsable de la documentación de la empresa, una vez que

los haya elaborado o modificado, debe incorporarlos en la lista maestra

respectiva con el número de la nueva versión.

g.4.1.- Lista maestra

La Lista Maestra, son mantenidas por el departamento de SSA y

por el departamento de talento humano con la finalidad de controlar la

versión vigente y estará accesible para evitar el uso de documentos

obsoletos.

Cada departamento tiene su propia Lista Maestra para el control de

los documentos pertinentes, todas las listas maestras son agrupadas en

un solo archivo para tener un mejor control. La Lista Maestra es manejada

por el departamento de SSA.

g.5.- Control de documentos

Los documentos electrónicos se controlan automáticamente ya que

solo podrá existir una última versión.

Los documentos pueden estar en medios impresos, electrónicos o

ambos.

Documentos Controlados: Documentos inscritos en las listas

maestras.

Documentos no controlados: Aquellos documentos que no están

inscritos en las listas maestras o aquellas copias de documento sin sello

que lo identifique como obsoleto.

Propuesta 48

Los documentos internos impresos, los mismos que por definición

no son controlados, podrán ser emitidos y manejados por cada área o

departamento, cuidando que cuando queden obsoletos deben ser

marcados o destruidos.

g.6.- Cambios y enmendaduras en documentos

Identificar los cambios que se realizan en los documentos el

capítulo Control de Cambios al final del mismo, en donde se especificará

la fecha y los cambios realizados en el documento y autor de los cambios.

En las copias impresas de los documentos de cada departamento

podrá hacer los cambios manuscritos provisionales colocando siempre

una sumilla de la persona que realizó dicho cambio.

Los documentos no válidos u obsoletos no serán utilizados y serán

adecuadamente identificados escribiendo la frase «OBSOLETO» y / o

trazando una diagonal por lo menos en la primera página.

Los documentos obsoletos no necesariamente deben ser

almacenados, aunque se podría guardar la última versión como registro.

h.- Referencias

a. Norma ISO 9000

b. Norma ISO 9001:2008

Parte de la solución a este proyecto es también la generación del

procedimiento de control de registros (Ver Anexo N°3).

El área de ingeniería es el área que presenta mayores deficiencias

en el control de su documentación por lo que se realizó un procedimiento

Propuesta 49

para trabajos generales (Ver Anexo N°4), siendo este uno de los

procedimientos más importantes en ingeniería.

Como ejemplo de los instructivos a realizarse en esta

implementación se realizó el instructivo para llenar un reporte de vigilancia

(Ver Anexo N°5).

Se realizó como parte de la estructura documental una lista

maestra. (Ver Anexo N°6).

3.6 Conclusiones y Recomendaciones

3.6.1 Conclusiones

Se diagnosticó y se levantó la información de los documentos y

registros generados en la empresa, demostrando que no contaba con un

control de los mismos. La aplicación de la gestión documental que se

planteó en este trabajo dara como resultado en el aumento del porcentaje

de ganancias de la empresa y la disminución de las quejas del cliente por

parte del alquiler de equipos y construcciones eléctricas.

Se elaboró un procedimiento de control de documentos y un

procedimiento de control de registros necesarios para la gestión

documental de esta propuesta de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.

Se diseñaron los formatos requeridos para el área de ingeniería y

se realizó un instructivo para el reporte de vigilancia, formato importante

para el registro de los trabajos a realizarse.

3.6.2 Recomendaciones

Los propósitos planteados en este proyecto serán mejor aplicados

Propuesta 50

si se siguen las siguientes recomendaciones:

Realizar verificaciones constantes del control de documentos y

registros para asegurar el correcto funcionamiento de lo propuesto en este

trabajo.

Por medio de informativos involucrar al personal en las

actualizaciones de la norma ISO 9001 para facilitar su entendimiento.

Llevar a cabo una reunión mensual para dar a conocer el estado

del control de la documentación y que realicen sugerencias con el fin de

mejorar.

La implantación de un sistema de gestión documental basado en la

norma ISO 9001 tiene como beneficio mejoras en la organización como

en las personas que en ella laboran, se necesita un compromiso del 100

% en las personas responsables de este proyecto.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Calidad.- Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que

permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su

especie.

Gestión.- Es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un

proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).

ISO.- Es la Organización Internacional para la Estandarización, que

regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en

todas las ramas industriales.

Proceso.- Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que al interactuar juntas en los elementos de entrada los convierten en

resultados.

Requerimiento.- Petición de una cosa que se considera necesaria,

especialmente el que hace una autoridad.

Sistema.- Conjunto ordenado de normas y procedimientos que

regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad.

ANEXOS

Anexos 53

ANEXO Nº 1

REGISTRO DE PROBLEMAS PRESENTADOS EN MACRONIVEL S.A.

FECHA TIPO DE

PROBLEMA OBSERVACIÓN

3-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de

potencia

3-oct-17 F Se obtuvieron valores erróneos en los registros para la prueba de relés

3-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

3-oct-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra

3-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba de relés

4-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el MEGGER MIT 510/2, no tiene el

certificado de calibración

4-oct-17 D Se compró mal los materiales por error del personal de compras

4-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos

vencieron

5-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de

calibración, el cliente lo exige

5-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

5-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos

vencieron

6-oct-17 F No había personal disponible para el servicio, el personal disponible no sabe

utilizar el equipo

6-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados

6-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de

calibración, el cliente lo exige

6-oct-17 A No se puede ofertar, los certificados de calibración de algunos equipos

vencieron

7-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra

7-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para trabajo en línea 69KV, nadie lo

presenta (OFERTA)

7-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

9-oct-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales

innecesarios

9-oct-17 C El equipo no presenta las pinzas, se procede a llamar a bodega.

10-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados

10-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

11-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

11-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de

calibración

N° DE PROBLEMAS

TIPO DE PROBLEMA

PROBLEMA

43 A Falta de control de documentos

33 B No existen registros estandarizados

28 C Falta de mantenimiento de los equipos periódicamente

19 D compra de materiales equivocados

10 E no comprar los materiales a tiempo

4 F falta de capacitaciones

1 G poca habilidad de la manipulación de los equipos

Anexos 54

11-oct-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo

formato antiguo

12-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

13-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra

13-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra

14-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados

14-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

14-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para pruebas SFRA, nadie lo presenta

(OFERTA)

14-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba de relés del día

3/oct/17 y no se presentaron

15-oct-17 B El cliente requiere un formato igual al presentado en una anterior prueba

15-oct-17 C No se puede realizar la prueba con el CPC-100, no tiene el certificado de

calibración, el cliente lo exige

16-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

17-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para pruebas de luminosidad, nadie lo

presenta (OFERTA)

17-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de

potencia

18-oct-17 C Se presenció cable dañado en el equipo

18-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados

19-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

19-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

20-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

20-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

21-oct-17 C El equipo no presenta las pinzas, se procede a llamar a bodega.

21-oct-17 D Se llenó el registro mal y se compraron materiales equivocados

22-oct-17 B No existen formato de registro para pruebas de luminosidad

22-oct-17 C Se encuentran dañados los cables por mal embalaje

23-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de

potencia

23-oct-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura

24-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

24-oct-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra

25-oct-17 A No se han llenado los RDO para montaje de transformadores

25-oct-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración

25-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de

potencia

26-oct-17 A No se llenó el registro correctamente faltan datos para la prueba de

transformadores de potencia

26-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

27-oct-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

27-oct-17 A Ventas necesita procedimiento para trabajar en baja y alta tensión, nadie lo

presenta (OFERTA)

28-oct-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración

28-oct-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

28-oct-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba cromatografía gases

29-oct-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba

29-oct-17 D Se compraron materiales de mas, por error de digitación

30-oct-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no firmo la

Anexos 55

aprobación del registro por falta de datos

30-oct-17 A Se duplica el registro por falta de control del documento

31-oct-17 B Un personal de ingeniería solicito vacaciones de manera verbal y no lo

notifico

1-nov-17 F Se obtuvieron valores erróneos en los registros para la prueba de factor de

potencia

1-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

1-nov-17 C Falta certificado de calibración, ventas lo perdió

2-nov-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura

2-nov-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba de relés

3-nov-17 C El equipo presenta mal estado, el cliente no permite realizar la prueba

4-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

4-nov-17 D Se presentó un duplicado de requerimiento y se compró de más materiales

4-nov-17 A Se presentó un duplicado de requerimiento porque había dos ingenieros a

cargo, no se notifico

4-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

5-nov-17 A No se llenó el registro correctamente para la prueba transformadores de

potencia

6-nov-17 E Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, no se realizó

la compra a tiempo

6-nov-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo

formato antiguo

6-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

6-nov-17 B Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo

formato antiguo

7-nov-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento

de materiales

7-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba

8-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales

innecesarios

8-nov-17 B El cliente exige que se le presente formatos que se utilizaron anteriormente

9-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba

10-nov-17 E Finanzas no genero el cheque para el pago, no se realizó la compra

11-nov-17 D Se realizó la compra mal por parte de compras

11-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

12-nov-17 A Se presentó mal la planilla, no se realizó el cobro de factura

13-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

13-nov-17 A No se realizó la prueba, porque no se utilizó el registro correspondiente para

la prueba

13-nov-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra

14-nov-17 B El personal de ingeniería nuevo no sabe que formato utilizar para la prueba

de sufra

14-nov-17 D Se compraron mal

15-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para elaboración de empalme, nadie lo

presenta (OFERTA)

15-nov-17 C El equipo presenta mal estado, el cliente no permite realizar la prueba

16-nov-17 D Se realizó la compra mal por parte de compras

16-nov-17 A Se realizaron correcciones a planos de red line, no se puede comenzar el

trabajo

17-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración

17-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

18-nov-17 G Se presente una queja por parte del cliente, el personal no sabía cómo

conectar el teluro metro , los puntos de tierra mal colocados

Anexos 56

19-nov-17 D Ingeniería no solicito todo los materiales correctamente, no se realizó la

compra

19-nov-17 B Se duplico un registro para la prueba de factor de potencia

20-nov-17 E Gerencia no firmo la orden de compra porque no tenía los datos completos,

no se generó la compra

20-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

21-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

21-nov-17 A Ingeniería lleno mal el formato de requerimiento de materiales, utilizo

formato antiguo

22-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración

22-nov-17 D El proveedor mando equivocado y no se revisó la factura

23-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para medición de la calidad de energía,

nadie lo presenta (OFERTA)

23-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales

innecesarios

24-nov-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba

24-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

25-nov-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

26-nov-17 D Se compró mal los materiales faltaron materiales

26-nov-17 B Se llenó el registro de prueba de cable de baja tensión en un formato viejo

27-nov-17 A No se realizó la prueba, porque no se utilizó el registro correspondiente para

la prueba

27-nov-17 A Faltan datos de la prueba ya que se utilizó registro viejo

28-nov-17 A El cliente pidió evidencia de los registros de la prueba y no encuentran los

registros físicos

28-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

28-nov-17 D Ingeniería no solicito todo los materiales correctamente, no se realizó la

compra

28-nov-17 A Bodega no lleno el requerimiento para materiales, se compraron materiales

innecesarios

28-nov-17 C El equipo MEGGER MTO – 210 no se calibro y no puede rendir las pruebas

correspondientes

29-nov-17 A Ventas necesita procedimiento para montaje de celdas, nadie lo presenta

(OFERTA)

29-nov-17 C El equipo no puede salir de bodega, espera certificado de calibración

30-nov-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento

de materiales

30-nov-17 B Se solicitó vacaciones de manera verbal y no se notificó a gerencia

30-nov-17 B Se tuvo que crear hoja de registro para la prueba, porque no se encuentra el

formato original

30-nov-17 A No se puede presentar la planilla por falta de registros de libro de obra diaria

1-dic-17 F No había personal para el servicio, porque el personal disponible no sabe

utilizar el CPC-100

1-dic-17 C El cliente no permite realizar la prueba, el equipo en mal estado

2-dic-17 A No presentaron los registros correspondientes, el control de documentos no

los pudo presentar al cliente

2-dic-17 A No se puede presentar la planilla por falta de registros de libro de obra diaria

2-dic-17 E Presidencia no aprobó la orden de compra, no se realizó la compra

2-dic-17 D Se compraron mal los materiales por llenar mal la solicitud de requerimiento

de materiales

2-dic-17 B Se presentó el registro en formato antiguo

2-dic-17 C Faltan partes del equipo, no se puede realizar prueba

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Anexos 57

ANEXO Nº 2

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL BASADO

EN LOS PUNTOS 4.2.3 Y 4.2.4 DE LA NORMA ISO 9001:2008

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

AREA EVALUADA:

LIDER DE AREA: CALIFICACION:

FECHA:

NOTA: TODA NO CONFORMIDAD

DEBE ANOTARSE EN LA PARTE DE OBSERVACIONES

CALIFICACION: 0 = NO CUMPLE

1 = CUMPLE DE FORMA REGULAR

2 = CUMPLE MUY BIEN

PROCESO A

EVALUAR ELEMENTO CALIF.

CONTROL DE DOCUMENTOS

1.- Aprueban los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión

2.- Revisan y actualizan los documentos cuando es necesario y se aprueban

3.- Se aseguran que se identifiquen los cambios

4.- Aseguran que los documentos se encuentren vigentes

5.- Se aseguran de que los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso

6.- Se aseguran de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables

7.- Se aseguran de que los documento de origen externo se identifican y se controla su distribución

8.- Previene el uso de documentos obsoletos y aplica una identificación adecuada

PUNTOS

GANADOS

PUNTOS

POSIBLES: 16

CONTROL DE REGISTROS

a.- Se identifican los registros

b.- Se almacenan los registros

c.- Se protegen los registros

d.- Se recuperan los registros

e.- Se retienen los registros

f.- Se dispone de los registros

PUNTOS

GANADOS

PUNTOS

POSIBLES: 12

CALIFICACION OBTENIDA

CONTROL DE DOCUMENTOS

CONTROL DE REGISTROS

TOTAL DE PUNTOS GANADOS

TOTAL DE PUNTOS DISPONIBLES

CALIFICACION

OBSERVACIONES: RESPONSABLE

NOMBRE:

FIRMA:

Anexos 58

ANEXO Nº 3

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS

Índice

1. - Objetivos 59

2. Alcance 59

3.- Responsabilidad 59

4.- Definiciones 59

5.- Documentos y/o procesos relacionados 60

6.- Diagrama del procedimiento 60

7.- Descripción del procedimiento 61

7.1.- Generalidades 61

7.2.- Clasificación de los registros 61

7.3.- Control de registros 62

7.4.- Enmendaduras en los datos 64

8.- Referencias 64

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS

Código: PRO-GDC-

002

Versión: 1

Vigencia: 31/12/2017

Página: 58 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017

Departamento: GESTIÓN DE CALIDAD

Documento: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS

Código: PRO-GDC-002

Rev. FECHA ELABORADO

POR REVISADO

POR APROBADO

POR MOTIVO DE LA

REVISIÓN

Anexos 59

1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es establecer los lineamientos

para cumplir con los requisitos citados en el numeral 4.2.4 de la norma

ISO 9001:2008 y del Manual de Calidad de MACRONIVEL S.A.,

referentes al control de los registros requeridos por el sistema de gestión

de la calidad.

2. Alcance

Aplica a todos los registros de las áreas del Sistema de Gestión de

Calidad

3. Responsabilidades

El departamento de Gestión de Calidad es responsable del manejo

general de los registros.

Los jefes de área serán responsables de manejar los registros de

su área o departamento.

Es importante que según el grado de importancia de los registros,

cada área o departamento maneje sus registros según su propia iniciativa

pero cumpliendo este procedimiento.

Debe existir una organización y optimización de los recursos que

se utilizan para el control de los registros en cada departamento o área.

4. Definiciones

ISO: “International Organization for Standardization”

La Organización Internacional de Normalización es una organización para

la creación de estándares internacionales.

Anexos 60

ISO 9001:2008: La norma determina los requisitos para un Sistema

de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna

por las organizaciones.

Calidad: El conjunto de características de una entidad que le

otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.

5. Documentos y/o procesos relacionados

Procedimiento Control de Documentos (PRO-GDC-001)

6. Diagrama del procedimiento

PROCEDIMIENTO: REGISTRO DE DOCUMENTOS

USUARIO GERENCIAGESTION DE

CALIDAD

INICIO

Define los registros a utilizar

Planifica el control de los registros

Elabora los registros

Actualiza la lista maestra

Aplica los registros

Organiza

Almacena

FIN

Distribuye los registros e informa a los responsables

Anexos 61

7. Descripción del procedimiento

a) El área de Gerencia define los registros a utilizar para cada área

según la necesidad que presenten y hace el requerimiento al área de

gestión de calidad.

b) El área de calidad planifica el control de los registros, elabora los

registros correspondientes para su uso.

c) El área de calidad actualiza la lista maestra y distribuye los registros e

informa a los responsables.

d) El usuario aplica los registros, organiza y almacena los registros

utilizados de la mejor manera posible.

7.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad de MACRONIVEL S.A.es

documentado mediante el uso de registros, que pueden estar en forma

impresa o electrónica, los cuales son legibles y fácilmente recuperables.

7.2 Clasificación de los registros

La mayoría de los registros se originan en los formatos aunque

también son registros, entre otros, las bitácoras, los cuadernos, videos,

carpetas, correos electrónicos. Los registros se clasifican en Registros

Propios y Registros Ajenos.

Registros Propios

Los Propios son aquellos que se diseñan en nuestro departamento

y utilizan nuestro código departamental.

Registros Ajenos

Los Registros Ajenos son los que tienen origen en otra área de la

empresa, o de origen externo a MACRONIVEL S.A., pero sin embargo,

Anexos 62

son almacenados por nuestro departamento, por lo tanto no tienen

nuestro código departamental.

Los Registros Propios impresos, así como para los electrónicos, se

los controlara en la hoja de Control de Registros Propios.

7.3 Control de registros

Los Registros pueden ser impresos o electrónicos y en muchos

casos se declararán ambos.

Las 6 principales actividades que permiten manejar y mantener los

Registros son: identificación, almacenamiento, protección,

recuperación, tiempo de retención y disposición.

Este documento en forma electrónica se encontrará como primer

archivo electrónico en la carpeta Registros de cada departamento.

La Hoja de Control de Registro se identifica de la siguiente manera.

Electrónico: HCR-“Código Departamento”

Ej.: HCR-ADM

Impreso: La hoja de control de registros se diferencia entre

departamentos a través del nombre del mismo. Cada departamento

llevará el control de sus registros en forma independiente utilizando este

formato en forma electrónica y /o impresa. Las 6 principales actividades

de Control de Registros se resumen como sigue:

Identificación

La mayoría de los registros serán identificados con el nombre y/o la

fecha de elaboración del registro. Para que la identificación sea

Anexos 63

inequívoca se adicionará la forma de cómo identificar cada uno de los

registros dentro de la Hoja de Control de Registros.

Almacenamiento

Los registros serán almacenados de tal manera que se facilite su

recuperación oportuna por lo que se debe definir el lugar específico de

almacenamiento tanto para registros impresos como para los registros

electrónicos. Generalmente se identifica al lugar de almacenamiento para

registros impresos con las siguientes letras:

(M) Mueble, (MA) Mueble Aéreo, (A) Archivador, (C) Cajón, (R)

Repisa.

En el caso de registros electrónicos el lugar de almacenamiento se

define preferentemente con la ruta de acceso al archivo electrónico.

Protección

La protección del registro está definida en la columna denominada

Acceso de la Hoja de Control de Registro donde se detalla los cargos que

pueden disponer de dicho registro.

Recuperación

El máximo tiempo en la que se debe recuperar o recolectar los

registros desde sus áreas de trabajo para archivarlos es 7 días, por lo que

no requerimos una columna adicional en la Hoja de Control de Registros.

Tiempo de retención o almacenamiento

Cuando se refiera a tiempos de almacenaje se considera que los

años son “años cumplidos” o años fiscales, por lo que no se toma en

cuenta el año en curso.

Anexos 64

El tiempo de almacenamiento de cada uno de los registros se

encuentra definido dentro de la Hoja de Control de Registros.

Tiempo de eliminación o disposición final

Se dispondrán o eliminarán los registros una vez que haya

transcurrido el tiempo máximo de almacenamiento, por lo que no

requerimos una columna adicional en la Hoja de Control de Registros.

7.4 Enmendaduras en los datos

En caso de que sea un registro de seguridad o sensibilidad

económica / técnica o que esté bajo regulaciones contables o legales, no

se aceptarán enmendaduras.

8. Referencias

a. ISO 9000

b. ISO 9001:2008

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Anexos 65

ANEXO Nº 4

PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES

Índice

1. - Objetivos 66

2. Alcance 66

3.- Responsabilidad 66

4.- Definiciones 67

5.- Documentos y/o procesos relacionados 67

6.- Diagrama del procedimiento 68

7.- Descripción del procedimiento 68

8.- Referencias 69

PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES

Código: PRO-ELE-001

Versión: 1

Vigencia: 31/12/2017

Página: 65 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017

Rev. FECHA ELABORADO

POR REVISADO

POR APROBADO

POR MOTIVO DE LA

REVISIÓN

Departamento: INGENIERÍA - ELÉCTRICA

Documento: PROCEDIMIENTO PARA TRABAJOS GENERALES

Código: PRO-ELE-001

Anexos 66

1. Objetivo

Registrar los resultados de inspecciones para cotizaciones de

servicios y daños o defectos en equipos o instalaciones previo y luego de

los trabajos generales realizados.

2. Alcance

Trabajos generales realizados.

Recepción de equipos o instalaciones.

Entrega de equipos o instalaciones.

Reporte de daños en equipos o instalaciones.

3. Responsabilidades

MACRONIVEL es responsable de la ejecución, cumplimiento y

registro de las actividades realizadas durante un trabajo general.

El cliente debe designar a una persona encargada de verificar la

correcta ejecución de los trabajos para su posterior aprobación.

La correcta ejecución de las actividades relacionadas con este

procedimiento ha de ser seguida por el Supervisor de Seguridad Industrial

de acuerdo con el Manual de Seguridad de MACRONIVEL S.A.

Antes de realizar cualquier tarea, los riesgos involucrados en las

actividades deben ser evaluados y de acuerdo a esta evaluación debe ser

establecido el EPP necesario para ejecutar las tareas programadas.

Si las exigencias de seguridad del cliente fueren más estrictas que

Anexos 67

las descritas en el manual de seguridad de MACRONIVEL, serán estas

las deberán ser tomadas en cuenta para la ejecución de los trabajos.

4. Definiciones

Cliente: Persona o empresa que utiliza los servicios de una

MACRONIVEL, especialmente si lo hace regularmente.

Trabajos generales: Son aquellos trabajos menores que no

cuentan con un registro específico para reporte de su ejecución, como por

ejemplo actividades de limpieza, calibraciones menores, pintura, entre

otros.

Equipo: Aparato de maniobra, regulación, seguridad o control y

artefactos y accesorios que conforman una instalación eléctrica o

mecánica.

Instalación: Recinto o lugar acondicionado con todas las cosas

necesarias para cumplir un servicio.

5. Documentos y/o procesos relacionados

Reporte de vigilancia

(RGT-ELE-001-A)

Check list para inspección de equipo de prueba

(RGT-ELE-003-A)

Anexos 68

6. Diagrama de procedimiento

7. Descripción del procedimiento

Como parte de la cultura de calidad, todo trabajo realizado debe

ser registrado, por más insignificante que parezca. Un trabajo general

involucra la intervención en un equipo o en una instalación.

PROCEDIMIENTO: TRABAJOS GENERALES

PROYECTOS INGENIERÍA SSA BODEGA

INICIO

FIN

Asigna proyectos

nuevos al personal de

Ingeniería

Recepta el proyecto

nuevo

Revisa y analiza el

alcance de las

actividades

Realiza una evaluación de riesgos

de trabajo

Solicita a SSA una

evaluación de riesgos

Solicitud de equipos,

materiales y herramientas

Despacha los equipos,

materiales y herramientas

solicitados

Realiza el check list

de los equipos

Coordina la logística

de los proyectos

Realiza la evaluación

de riesgos en campo

Registra las tareas

realizadas

Solicita a bodega equipos, materiales y

herramientas

Anexos 69

Para los trabajos generales se debe seguir el siguiente

procedimiento:

Receptar el proyecto por parte del control de proyecto asignado.

Confirmar el alcance de las actividades a realizar con el departamento

comercial.

Realizar una evaluación previa de los riesgos involucrados en las

tareas.

Solicitar los equipos, materiales y herramientas necesarias al

Departamento de Bodega, previo al retiro de los equipos de la bodega

se llena el registro de check list de equipo de pruebas, en el formato

RGT-ELE-003-A.

Coordinar la logística junto con el control de proyectos asignado.

Realizar una evaluación de los riesgos en campo, de ser necesario un

EPP adicional para la ejecución de una determinada actividad, se

debe esperar hasta que se cuente con el mismo para el inicio de las

tareas que involucren su uso.

Registrar las tareas realizadas, así como un registro fotográfico de las

tareas realizadas y del estado de los equipos o instalaciones antes y

después de ser intervenidos, en el formato RGT-ELE-001-A.

En caso de existir observaciones o recomendaciones deben ser

registradas en el mismo formato, en el espacio destinado para este fin.

De presentarse un daño durante o luego de la ejecución de un trabajo

general, se debe levantar un informe donde se estudie las causas

para establecer si puede ser atribuible a nuestra intervención o por

algún agente externo.

8. Referencias

a. Manual de seguridad de MACRONIVEL S.A.

b. Reglamento interno de SSA de MACRONIVEL S.A.

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Anexos 70

ANEXO Nº 5

INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE REPORTE DE VIGILANCIA

Introducción

Este instructivo facilitara el uso del formato de reporte de vigilancia

y permitirá llevar un mejor control de las actividades que se realicen antes

y después de un servicio.

Descripción del llenado de formato de reporte de vigilancia

El reporte de vigilancia está compuesto de dos páginas, en la

primera se hace el llenado de datos generales y específicos, y en la

segunda página se detalla mediante fotografías lo relacionado al proyecto.

En el Bloque A, Hoja 1 tenemos el formato de reporte de vigilancia

el cual se llena de la siguiente manera:

- En el Bloque A, tenemos 5 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección A.1: Fecha de realización de registro o llenado del

formato.

o Sección A.2: Numeración única de reporte, se coloca el código del

proyecto seguido de la secuencia del número de reportes,

ejemplo:

A-000

INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE REPORTE

DE VIGILANCIA

Código: INS-ELE-001

Versión: 1

Vigencia: 31/12/2017

Página: 70 de 93 Fecha: 7 de Enero del 2017

CODIGO DEL

REGISTRO

SECUENCIA

DE REGISTRO

Anexos 71

o Sección A.3: Nombre de constructor en este caso Macronivel S.A.

o Sección A.4: Código de proyecto, el cual depende del

departamento de ventas y de control de proyecto.

o Sección A.5: Nombre de proyecto, el cual depende del

departamento de ventas y de control de proyecto.

- En el Bloque B, tenemos 6 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección B.1: Ubicación del lugar de trabajo.

o Sección B.2: Numeración de plano o documento referencial

o Sección B.3: Selección de las opciones que se van a trabajar,

equipos o instalaciones.

o Sección B.4: Selección de las opciones, si el reporte de vigilancia

se realiza antes o después del trabajo.

o Sección B.5: Se colocan datos principales como por ejemplo

información del dato de placa de equipo eléctrico.

o Sección B.6: Se coloca visto dependiendo si este documento se le

va adjuntar algún dato como por ejemplo, catalogo, hoja de datos,

protocolo de pruebas de fábrica etc.

Anexos 72

- En el Bloque C, tenemos 5 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección C.1: Si se colocó un visto en la sección B.6, en esta

sección se describe o se coloca el enunciado de los documentos

que se anexan o se hacen referencia.

o Sección C.2: Se describe las anomalías encontradas por ejemplo

los defectos de un equipo.

o Sección C.3: Se coloca el nombre de la persona y cargo que

desempeña, a la cual se le notifica el defecto o desperfecto.

o Sección C.4: Se describe la acción correctiva en base al defecto

encontrado.

o Sección C.5: Observaciones sobre las medidas correctivas

tomadas.

Anexos 73

- En el Bloque D, tenemos 3 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección D.1: Nombre y firma de la persona que elabora el registro

de Macronivel.

o Sección D.2: Nombre y firma de la persona que revisa de parte de

Macronivel.

o Sección D.3: Nombre y firma de la persona que aprueba el

registro de parte del cliente.

En el Bloque A, Hoja 2 tenemos el formato de reporte de vigilancia

el cual se llena de la siguiente manera:

- En el Bloque A, tenemos 2 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección A.1: Fecha de realización de registro o llenado del

formato.

o Sección A.2: Numeración única de reporte, se coloca el código del

proyecto seguido de la secuencia del número de reportes.

- En el Bloque E, Se coloca fotos con descripción de los datos más

importantes, por ejemplo datos de placa, vista frontal del lugar o

equipo, desperfectos, y observaciones relevantes.

Anexos 74

En el Bloque D, tenemos 3 secciones en las cuales se coloca la

siguiente información.

o Sección D.1: Nombre y firma de la persona que elabora el

registro de Macronivel.

o Sección D.2: Nombre y firma de la persona que revisa de parte

de Macronivel.

o Sección D.3: Nombre y firma de la persona que aprueba el

registro de parte del cliente.

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Anexos 75

ANEXO Nº 6

REPORTE DE VIGILANCIA

Anexos 76

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

Anexos 77

ANEXO Nº 7

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Anexos 78

Anexos 79

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cedeño Moreira Evelyn Jackeline

BIBLIOGRAFÍA

https://calidadtotaltqm.wikispaces.com/Sistema+de+Calidad+Total

https://docs.google.com/document/edit?id=1b04o239JJNo7hVWraDZ

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http://farmacia.unmsm.edu.pe/ noticias / 2012 / documentos / ISO-

9001.pdf

http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html

www.aulafacil.com/cursos/l20147/empresa/organizacion/calidad

www.definicionabc.com/economia/gestion-de-calidad.php

www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml