universidad de guayaquil facultad de...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

TEMA:

PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS EN LA PANADERÍA “SAN

AGUSTÍN” DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

AUTORAS: ANDRADE SOLORZANO RUDY DENISSE.

CHONILLO TUBAY JENNIFFER BEATRIZ.

TUTORA: ING. VALERIA ALEJANDRA HENRIQUEZ BASURTO, MSc.

GUAYAQUIL, ENERO, 2018

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Propuesta de mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de

Guayaquil.

AUTORES (apellidos/nombres): Andrade Solórzano Rudy Denisse Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Tutora: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc Revisor: Ab. Giovanni Miguel Valdano Cabezas, Mgs

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Procesos, Mejora ,Negocios ,Recursos, expansión

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): La panadería San Agustín durante cinco años ha tenido buena aceptación por parte de los clientes actuales ha desarrollado una comunicación normal con sus clientes. Los procesos que manejan son de forma empírica y le ha funcionado, pero en la actualidad los negocios han evolucionado y por esa razón se efectúo esta propuesta de mejora de procesos. Se desarrollaron varias técnicas de recopilación de información a través de encuesta hacia los clientes y entrevista al propietario de la panadería. La observación directa permitió analizar las falencias de la entidad. Los procesos que actualmente mantiene son básicos pero la entidad se debe acoplar a los cambios de la tecnología ya que algunas empresas en este sector han aplicado por ende la propuesta consta de mejorar la atención al cliente, manejo de espacio físico, comunicación entre trabajadores y organización de sus datos a través de estrategias que se desarrollaron en el capítulo 4.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Andrade Solórzano Rudy Denisse Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz

Teléfono: 0939103935 0999609607

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Secretaría Titular FCA

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel

Teléfono: 04) 2-282187

E-mail:

II

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc. tutora del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Andrade Solórzano Rudy Denisse con C.C 0950610170 & Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz con C.C 1314583939, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora de procesos en la

panadería “San Agustín” de la ciudad de Guayaquil. ”, ha sido orientado durante todo

el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el

_____3_________% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/31802203-312068-910240#

ING. VALERIA ALEJANDRA HENRIQUEZ BASURTO, MSC. CÉDULA: 0926071168

CORREOS DEL TUTOR: [email protected] [email protected]

https://secure.urkund.com/view/31802203-312068-910240

III

Guayaquil 18 de Enero del 2018

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Propuesta de Mejora de procesos en la panadería San Agustín de la ciudad de Guayaquil”

de los estudiantes : Andrade Solórzano Rudy Denisse- Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz,

indicando han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

ING. VALERIA A. HENRÍQUEZ BASURTO, MSC

TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN

C.I. 0926071168

IV

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Rudy Denisse Andrade Solórzano con C.I. No. 0950610170 - Jenniffer Beatriz

Chonillo Tubay con C.I. 1314583939 , certifico que los contenidos desarrollados en este

trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora de procesos en la panadería

“San Agustín” de la ciudad de Guayaquil” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad

Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como

fuera pertinente

___________________________________

Rudy Denisse Andrade Solórzano

C.I. No. 0950610170

_____________________________________

Jenniffer Beatriz Chonillo Tubay

C.I. No. 1314583939

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

V

DEDICATORIAS

La presente tesis está dedicada a Dios por su amor y su guía en todo momento, a mis padres

por ser mis pilares fundamentales en la culminación de mis estudios, sus consejos y

enseñanzas que me han permitido llegar lejos y tener presente el ser humano que soy y los

logros que deseo alcanzar. En especial a mi padre por ser mi ejemplo de que con esfuerzo y

constancia se logran grandes metas.

Andrade Solórzano Rudy Denisse

Dedico este trabajo a Dios por proveerme de sabiduría y tomar decisiones claves en mi vida,

a mis padres por estar en cada momento importante ya que ellos son mi fortaleza y me han

guiado por el buen camino y por apoyarme en toda mi etapa de estudio. A mi mamá en

especial le quiero dedicar esta meta en mi vida ya que ella me forjo para ser la persona que

soy.

Chonillo Tubay Jenniffer Beatriz.

VI

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar, agradezco a Dios por guiarme, brindarme sabiduría y entendimiento para

lograr cada reto presente en mi vida. A la Universidad, por la calidad de formadores que nos

transmiten sus conocimientos y experiencias laborales que como estudiante nos permite ver

la realidad del mundo laboral y querer prepararnos día a día. A la Ing. Valeria Alejandra

Henríquez Basurto, MSc por su tiempo y ayuda en el desarrollo de la presente tesis.

Andrade Solórzano Rudy Denisse.

Mi agradecimiento es para Dios por guiarme en el buen camino para culminar mi etapa de

estudio y también agradezco a mi tutora la Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto, MSc

por su valiosa sabiduría en la guía de este proyecto y apoyarnos con todo su conocimiento.


VII



CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Tema: “Propuesta de mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de

Guayaquil”.

Autores: Andrade Solórzano Rudy Denisse.


Tutora: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto MSc

RESUMEN

El presente trabajo de investigación esta enlazado a la panadería San Agustín que durante

los últimos cinco años ha tenido buena aceptación por parte de los clientes actuales, ha

desarrollado una comunicación básica con ellos. Los procesos que manejan son de forma

empírica y le ha funcionado, pero en la actualidad el mundo de los negocios ha

evolucionado y por esa razón se efectúo esta propuesta de mejora de procesos. Se

desarrollaron varias técnicas de recopilación de información a través de encuesta hacia los

clientes y entrevista al propietario de la panadería. La observación directa permitió analizar

las falencias en cada área de la entidad. Los procesos que actualmente mantiene son básicos

pero la entidad se debe acoplar a los cambios de la tecnología ya que algunas empresas en

este sector han aplicado, por ende, la propuesta consta de mejorar la atención al cliente,

manejo de espacio físico, comunicación entre trabajadores y organización de sus datos a

través de estrategias que se desarrollaron en el capítulo 4.

Palabras claves: Procesos, mejora, negocios, recursos, expansión.

VIII



CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Topic: “Proposal for improvement of processes in the bakery “San Agustín” in the city of

Guayaquil”.

Authors: Andrade Solórzano Rudy Denisse.


Advisor: Ing. Valeria Alejandra Henríquez Basurto MSc

ABSTRACT

This research work is bound to the Bakery San Agustín, who during the last five years has

had good acceptance on the part of the current customers has developed a basic

communication with them. The processes that are empirically and it has worked, but now

the business world has evolved and for that reason was made this proposal for process

improvement. Several techniques were developed for the collection of information through

survey and interview with the owner of the bakery. The direct observation allowed to

analyze the shortcomings in each area of the entity. The processes that are currently

maintains are basic, but the entity must be engaged to changes in technology as some

companies in this sector have been applied, therefore, the proposal is to improve customer

service, management of physical space, communication between employees and organizing

your data through strategies that were developed in chapter 4.

Keywords: Processes, improvement, business, resources, expansion.

IX

TABLA DE CONTENIDO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................................................. I

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................................................. II

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS ................................................................................................................. IV

DEDICATORIAS ........................................................................................................................................ V

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... VI

RESUMEN .............................................................................................................................................. VII

ABSTRACT ............................................................................................................................................. VIII

Introducción ............................................................................................................................................ 1

Breve explicación de la estructura de la tesis por capítulo ................................................................ 2

I Capítulo ................................................................................................................................................. 3

1. Diseño teórico ................................................................................................................................. 3

1.1 Planteamiento del problema. ................................................................................................. 3

1.2 Formulación del problema ...................................................................................................... 4

1.3 Objetivo general en correspondencia con el problema que se investiga. .............................. 4

1.4 Planteamiento de los objetivos específicos o preguntas científicas que orienten la

realización de la investigación relacionada con: ................................................................................. 4

1.5 Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas. ............................. 4

1.6 Justificación ............................................................................................................................. 5

1.6.1 Novedad de lo que se investiga ...................................................................................... 6

1.6.2 Significación social y pertinencia de lo que se investiga ................................................. 7

1.6.3 Significación práctica de lo que se investiga. .................................................................. 7

1.7 Delimitación. ........................................................................................................................... 8

1.8 Planteamiento de Hipótesis. ................................................................................................... 8

1.9 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la Investigación. . 9

1.10 Operacionalización de las variables conceptualizadas. ........................................................ 10

1.11 Categorización de las variables operacionalizadas ............................................................... 11

II Capítulo .............................................................................................................................................. 12

2. Marco teórico metodológico de la investigación.............................................................................. 12

2.1 Antecedentes del problema que se investiga. ...................................................................... 12

2.2 Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación Científica de la

problemática que se investiga y la propuesta de solución ............................................................... 18

X

2.2.1 Procesos ........................................................................................................................ 18

2.2.2 Tipos de procesos .......................................................................................................... 19

2.2.2.1 Procesos estratégicos........................................................................................................ 19

2.2.2.2 Procesos operativos .......................................................................................................... 19

2.2.2.3 Procesos de Soporte........................................................................................................ 19

2.2.3 Diagramas de proceso ................................................................................................... 20

2.2.4 Tipos de flujogramas ..................................................................................................... 21

2.2.4.1 Formato vertical: ............................................................................................................. 21

2.2.4.2 Formato horizontal ......................................................................................................... 22

2.2.4.3 Formato Panorámico ........................................................................................................ 23

2.2.4.4 Formato Arquitectónico .................................................................................................... 24

2.2.5 Producción .................................................................................................................... 25

2.2.6 Manejo de procesos. ..................................................................................................... 26

2.2.7 Calidad ........................................................................................................................... 26

2.2.8 Procesos de producción ................................................................................................ 26

2.2.9 Optimizar ....................................................................................................................... 27

2.2.10 Panificadora .................................................................................................................. 27

2.2.11 Estrategia de crecimiento ............................................................................................. 27

2.2.12 Publicidad ...................................................................................................................... 28

2.2.13 Estrategia OTL ............................................................................................................... 28

2.2.14 E- Com o Comercio Electrónico ..................................................................................... 29

2.2.15 Tipos de comercio Electrónico ...................................................................................... 29

2.2.15.1 B2C (Business to Consumer) ......................................................................................... 29

2.2.15.2 B2B (Business to Business) .............................................................................................. 30

2.2.16 Ciclo de Deming ............................................................................................................ 31

2.3 Marco Contextual ..................................................................................................................... 33

2.3.1 Procesos de la panadería .................................................................................................. 35

2.3.1.1 Administrativo ............................................................................................................... 36

2.3.1.2 Compras ........................................................................................................................ 37

2.3.1.3 Ventas. .......................................................................................................................... 38

2.3.1.4 Producción .................................................................................................................... 39

III CAPITULO .......................................................................................................................................... 43

3 Diseño Metodológico ................................................................................................................ 43

3.1 Métodos del nivel teórico utilizados. .................................................................................... 43

XI

3.2 Método del nivel empírico utilizados. .................................................................................. 43

3.3 Métodos estadísticos matemáticos. ..................................................................................... 44

3.4 Tipos de Investigación. .......................................................................................................... 44

3.4.1 Investigación Cualitativa ............................................................................................... 44

3.4.2 Investigación Cuantitativa ............................................................................................. 44

3.5 Población y muestra.............................................................................................................. 45

3.5.1 Población ....................................................................................................................... 45

3.5.2 Muestra ......................................................................................................................... 45

3.5.3 Tamaño de la muestra .................................................................................................. 45

3.6 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados ................................ 47

3.7 Interpretación de los resultados del diagnóstico. ................................................................ 65

IV Capítulo ............................................................................................................................................. 66

4. Propuesta .......................................................................................................................................... 66

4.1 Características esenciales de la propuesta ........................................................................... 66

4.1.1 Objetivo de la Propuesta...................................................................................................... 66

4.1.2 Objetivos específicos..................................................................................................... 66

4.1.3 Misión............................................................................................................................ 66

4.1.4 Visión. ............................................................................................................................ 66

4.1.5 Esquema de la Propuesta: Basada en el Ciclo de Deming (PHVA) ................................ 67

4.2 Forma y condiciones de aplicación. ...................................................................................... 68

4.3 Costos de Inversión ............................................................................................................... 94

V Conclusiones ...................................................................................................................................... 98

VI Recomendaciones ............................................................................................................................. 99

Bibliografía .......................................................................................................................................... 100

Anexos ................................................................................................................................................. 103

Anexo 1. Encuesta ....................................................................................................................... 103

Anexo 2. Clientes de la Panadería. .............................................................................................. 105

Anexo 3. Símbolos de flujogramas .............................................................................................. 106

Inicio-Final – Elipse ...................................................................................................................... 106

Operación- Cuadrado .................................................................................................................. 106

Decisión -Rombo ......................................................................................................................... 106

Conector – Circulo ....................................................................................................................... 107

Transporte- Flecha ...................................................................................................................... 107

Inspección- Cuadrado. ................................................................................................................ 107

XII

Demora- estilo d.......................................................................................................................... 108

Almacén- Triangulo invertido ..................................................................................................... 108

Actividad combinada- cuadro y círculo ....................................................................................... 108

Símbolo de documento ............................................................................................................... 109

Símbolo de conector fuera de página ......................................................................................... 109

Símbolo de entrada manual ........................................................................................................ 109

Anexo 4. Temarios de la Capacitación ........................................................................................ 110

Anexo 5. Descripción de funciones ............................................................................................. 112

Anexo 6. Detalle de costos de Producción .................................................................................. 116

XIII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de las variables ............................................................................ 10

Tabla 2 Clasificador de Consumo Individual por Finalidades .................................................. 15

Tabla 3 Participación en el Mercado ....................................................................................... 16

Tabla 4 Sexo ............................................................................................................................. 47

Tabla 5 Edad ............................................................................................................................. 48

Tabla 6 Frecuencia de Visita a la Panadería ............................................................................. 49

Tabla 7 Cantidad de pan que consume a la semana ............................................................... 50

Tabla 8 Atención al cliente ...................................................................................................... 51

Tabla 9 Calidad del producto ................................................................................................... 52

Tabla 10 Producto de más consumo ........................................................................................ 53

Tabla 11 Perspectiva sobre la publicidad de la panadería....................................................... 54

Tabla 12 Adquisición de los productos por redes sociales ...................................................... 55

Tabla 13 Red social más utilizada ............................................................................................ 56

Tabla 14 Capacitación al personal para la mejora de actividades ........................................... 57

Tabla 15 Organización para disminuir demoras ...................................................................... 58

Tabla 16 Estado de las instalaciones ........................................................................................ 59

Tabla 17 Incorporación de un buzón de sugerencia ................................................................ 60

Tabla 18 Servicio de entregas a Domicilio ............................................................................... 61

Tabla 19 Indicador de quejas y reclamos ............................................................................... 85

Tabla 20 Indicadores para medir la productividad de los empleados ................................... 87

Tabla 21 Indicadores para medir captación de clientes y crecimiento de ventas ................... 87

Tabla 22 Indicadores de satisfacción de los clientes con el servicio ....................................... 88

Tabla 23 Indicadores de cumplimiento de funciones y tiempo empleado. ............................ 89

Tabla 24 Ingresos y Gastos ....................................................................................................... 90

Tabla 25 Costo de la propuesta (Inversión) ............................................................................. 94

Tabla 26 Capacidad de Producción .......................................................................................... 95

Tabla 27 Costos de Producción ................................................................................................ 96

Tabla 28 Ventas de la panadería (Unidades) ........................................................................... 96

Tabla 29 Ventas de la Panadería (Dólares) .............................................................................. 97

Tabla 30 Formato de los temas que se aplicará en la atención al cliente. ............................ 110

Tabla 31 Formato de los temas aplicará en el manejo de Excel ............................................ 111

Tabla 32 Funciones del Cajero ............................................................................................... 112

Tabla 33 Funciones del Vendedor .......................................................................................... 113

Tabla 34 Funciones del Panadero .......................................................................................... 114

Tabla 35 Funciones del personal de limpieza ........................................................................ 115

XIV

ÍNDICE FIGURAS

Figura 1 Participación de sector de Manufactura. ................................................................ 13

Figura 2 Porcentajes de establecimientos dedicados a la elaboración alimentos y bebidas . 14

Figura 3 Participación en el Mercado…................................................................................... 17

Figura 4. Forma Vertical. ......................................................................................................... 22

Figura 5 Forma horizontal. ...................................................................................................... 23

Figura 6 Forma Panorámica… ................................................................................................ 24

Figura 7 Forma Arquitectónica ............................................................................................... 25

Figura 8. Redes Sociales. ......................................................................................................... 29

Figura 9 B2C. Negocio-consumidor. ........................................................................................ 30

Figura 10 B2B. Imagen del tipo de comercio Electrónico ....................................................... 30

Figura 11 Ciclo de Deming sistema de mejora continua ........................................................ 32

Figura 12 Procesos de la panadería.. ..................................................................................... 36

Figura 13 Flujograma en el área administrativa. .................................................................... 37

Figura 14 Proceso de Compras.. ............................................................................................. 38

Figura 15 Proceso de Ventas. .................................................................................................. 39

Figura 16 Flujograma de Producción.. .................................................................................... 41

Figura 17 Sexo. ........................................................................................................................ 47

Figura 18 Edad.. ....................................................................................................................... 48

Figura 19 Frecuencia de visita a la Panadería.. ...................................................................... 49

Figura 20 Cantidad de pan que consume a la semana. .......................................................... 50

Figura 21 Atención al cliente................................................................................................... 51

Figura 22 Calidad del producto.. ............................................................................................. 52

Figura 23 Producto de más consumo. .................................................................................... 53

Figura 24 Publicidad de la panadería. ..................................................................................... 54

Figura 25 Adquisición de productos por redes sociales. ........................................................ 55

Figura 26 Red social más utilizada. ......................................................................................... 56

Figura 27 Capacitación al personal para mejorar actividades.. ............................................. 57

Figura 28 Importancia de la Organización y eficiencia en actividades. .................................. 58

Figura 29 Condición de las instalaciones de la panadería. ..................................................... 59

Figura 30 Incorporación de un buzón de sugerencias. ........................................................... 60

Figura 31 Servicio de entregas a domicilio.. ........................................................................... 61

Figura 32 Ciclo de Deming. ..................................................................................................... 67

Figura 33 Buzón de sugerencias. ............................................................................................. 69

Figura 34 Plantilla de la Panadería. ......................................................................................... 73

Figura 35 Plantilla forma de Comprobante de Ingreso ........................................................... 73

Figura 36 Plantilla forma de comprobante de Egresos ........................................................... 74

Figura 37 Formato de pérdida o Utilidad ............................................................................... 74

Figura 38 Imprimir directo ...................................................................................................... 75

XV

Figura 39 Formulario de Quejas-Sugerencias. La representación del formato. ..................... 76

Figura 40 Facebook de la panadería ...................................................................................... 78

Figura 41 Rutas ........................................................................................................................ 79

Figura 42 Significado de colores para señalización de riesgos ............................................... 80

Figura 43 Separar objetos innecesarios .................................................................................. 82

Figura 44 Higiene y limpieza en los objetos ............................................................................ 83

Figura 45 Espacio de la Producción ........................................................................................ 83

Figura 46 Formato de asistencia de la capacitación. .............................................................. 86

1

Introducción

Durante los últimos años las industrias de productos horneados siguen expandiéndose

a pesar de los contratiempos que afectaron los precios de sus principales materias primas

como son el trigo y el aceite.

Actualmente en el Ecuador la demanda de los productos horneados fueron los

siguientes “En las encuestas de INEC, en el año 2012 los hogares ecuatorianos gastaron

$34,3 millones en pan corriente esto indica que los ecuatorianos consumen gran cantidad

de productos horneados” (Revista Lideres, 2017).

El consumo per cápita de productos horneados sigue incrementando la cual es 37kg.

En el año 2012 el consumo de pan en Ecuador se incrementó en 5.7% en relación con el año

con anterioridad a $ 632 millones. Según se prevé que en los próximos 5 años esta cifra se

incremente hasta alcanzar $683 millones, lo que representa un incremento en 8%.

(Proecuador , 2016)

Según (Revista Lideres, 2017) menciona que el producto encabeza la lista de

alimentos que más consume los hogares ecuatorianos son los panes. El consumo anual per

cápita de pan es de alrededor de 40 kilogramos eso aseguran los panificadores.

Después de realizar las respectivas investigaciones sobre el sector de alimentos

horneados se observa que la población ecuatoriana consume una gran cantidad de este

producto se puede destacar que las industrias que se dedican a la elaboración de alimentos

han acaparado el mercado.

2

La panadería San Agustín se dedica a la elaboración de productos horneados que

producen de forma empírica. Esta entidad se encuentra ubicado en un sector concurrido de

la ciudad de Guayaquil esto hace que sea competitiva con locales que ofrecen productos

sustitutos que venden en este sector.

Un buen manejo de procesos ayuda a las pequeñas o grandes empresas a optimizar

recursos tanto materiales como humanos ya que depende de la decisión de los dueños

dependiendo de la propuesta que les den los expertos.

Breve explicación de la estructura de la tesis por capítulo

El trabajo de investigación cuenta con una estructura de seis apartados los cuales

serán detallados de forma precisa a continuación.

Primer apartado, Introducción: en ella se contextualiza la problemática a investigar,

el diseño teórico y metodológico los cuales implican; formulación del problema, hipótesis,

objetivos, métodos entre otros puntos a desarrollar.

Segundo apartado, marco teórico metodológico de la investigación: en los cuales se

detalla teorías, conceptualizaciones, métodos que permitan la sustentación de la

investigación.

Tercer apartado, diagnóstico del estado actual de la problemática en estudio,

explicación de los resultados obtenidos e interpretación y análisis de los mismos.

Cuarto apartado, Propuesta: en este apartado se detalla la solución y mejora a la

problemática en estudio.

Quinto y sexto apartado, conclusiones y recomendaciones: se detalla los argumentos

de la investigación junto con las sugerencias que complementan al estudio.

3

I Capítulo

1. Diseño teórico

1.1 Planteamiento del problema.

En la actualidad los negocios son muy cambiantes por motivo que conlleva ha

acoplarse a diferentes situaciones que se les presentan en los factores económicos, políticos

y gustos o preferencias de los clientes. Los negocios se adaptan al cambio para poder llevar

una ventaja competitiva sobre la competencia y de este modo pueden incrementar sus

ganancias al tener mayor participación en el mercado.

La panadería San Agustín mantiene una buena aceptación por parte de los clientes

actuales, sin embargo, se desea tener un mejor control en sus procesos debido que tienen

algunas falencias en dichos procesos porque lo realizan de forma empírica. Los actuales

procesos son realizados por los colaboradores de forma empírica ya que este negocio

empezó con una idea familiar y por esa razón realiza cada proceso de forma tradicional.

Existe una gran competencia en el sector de alimentos en el área de panadería y

pastelería ya que venden productos a gran escala especialmente las pastelerías

industrializadas. Estas empresas industrializadas realizan manejos de procesos adecuados

que les permiten ocupar mayor participación en el mercado, por ende, tienen mayor

volumen de ventas y son reconocidas a nivel nacional.

4

1.2 Formulación del problema

¿Cómo se puede mejorar los procesos de la Panadería "San Agustín" de la ciudad de

Guayaquil?

1.3 Objetivo general en correspondencia con el problema que se investiga.

Plantear la mejora de procesos en la panadería “San Agustín” de la ciudad de

Guayaquil para lograr una efectividad en dichos procesos.

1.4 Planteamiento de los objetivos específicos o preguntas científicas que orienten

la realización de la investigación relacionada con:

Identificar los procesos actuales de la Panadería San Agustín de la ciudad de Guayaquil.

Evaluar los procesos identificados de la Panadería San Agustín por medio de las técnicas

de recopilación.

Analizar los resultados obtenidos de la encuesta – entrevista.

Proponer mejoras a los procesos identificados y evaluados de la Panadería San Agustín.

1.5 Tareas científicas relacionadas con las preguntas científicas planteadas.

Las tareas que se realizaron para llegar a la conclusión de cuál es la problemática de la

panadería San Agustín fueron las siguientes: recopilación de información sobre la entidad,

observación de cada proceso, análisis del manejo de procesos utilizados y entrevista al

propietario de la panadería.

5

1.6 Justificación

Esta investigación tiene como objetivo plantear mejora de procesos en la Panadería

San Agustín. El proyecto contiene datos reales por su levantamiento de información para

obtener resultados relevantes de la Panadería en los procesos utilizados, de tal forma que

en un futuro pueda mejorar dichos procesos y superar los problemas que se le presente.

Los procesos adecuados son de gran importancia en cualquier tipo de empresa ya que

una buena administración ayuda a optimizar recursos sean estos materiales, humanos y

económicos.

La mejora de procesos ha ayudado a empresas reconocidas en el sector de alimentos

en la categoría de productos horneados aplicando buenas prácticas de manufactura y por

eso se realizó esta investigación ya que nuestro aporte ayudará a la panadería San Agustín a

optimizar recursos y obtener mayor participación en el mercado.

Además, el compromiso por parte de los directivos y colaboradores de la organización

deben seguir el mismo objetivo propuesto por la misma y de este modo lograr alcanzar las

metas planteadas. Por lo tanto, esta investigación aporta a la Panadería San Agustín a

mejorar sus procesos mediante este proyecto.

La investigación está en la línea desarrollo local y emprendimiento socio-económico

sostenible y sustentable ya que está acorde con el objetivo Impulsar la productividad,

Competitividad para el crecimiento económico Sustentable de manera redistributiva y

solidaria del Plan del buen vivir que ha hecho su planificación desde 2017-2021.

6

Generar trabajo, empleo dignos y de calidad, incentivando al sector productivo para

que aproveche las infraestructuras construidas capacidades instaladas que le permitan

incrementar la productividad y agregación de valor, para satisfacer con calidad y de manera

creciente la demanda interna y desarrollar la oferta exportadora de manera estratégica.

(SENPLADES, 2017)

Diversificar la producción nacional, a fin de aprovechar nuestras ventajas

competitivas, comparativas y las oportunidades identificadas en el mercado interno y

externo, para lograr un crecimiento económico sostenible y sustentable.

La información que proporciona la Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo

(SENPLADES) este documento aporta al desarrollo del emprendiendo y la generación de

empleo para fortalecer la productividad del país (SENPLADES, 2017) .

1.6.1 Novedad de lo que se investiga

El acontecimiento de la presente investigación se basa en la propuesta de mejora de

todos los procesos de la Panadería San Agustín, logrando que la misma pueda optimizar los

recursos materiales, económicos, tiempo en las actividades que realiza y pueda incrementar

la productividad de la misma del modo que sean más efectivos en todas sus operaciones.

El desarrollo del estudio se enfoca en todas las áreas de la panadería con el fin de

ofrecer un mejoramiento desde la atención al cliente, área de producción, captación de

clientes y sobre todo capacitación al personal de este modo realizaran eficientemente cada

una de sus funciones, aportando al crecimiento del negocio.

7

1.6.2 Significación social y pertinencia de lo que se investiga

La Panadería San Agustín inicio sus actividades en el año 2012, el giro del negocio

está relacionado a la elaboración de panes artesanales, dulces, bocaditos y tortas que se

hacen bajo pedido o fechas festivas. La demanda de sus productos está orientada al público

en general quienes frecuentan cotidianamente el lugar.

El negocio cuenta actualmente con 4 colaboradores los cuales ocupan funciones de

cajero, panificador, atención al cliente y encargado de limpieza. Cabe indicar que no tienen

definido un organigrama, misión y visión ya que los propietarios consideran que es muy

pequeño y esta idea surgió de modo temporal y llevan el control de la misma de modo

empírico.

La panadería a investigar requiere un rediseño en sus actividades que permita llevar

un control efectivo que contribuya a incrementar la productividad de esta, por ende, nace la

propuesta de mejora mencionada anteriormente. Al igual que programas de capacitación al

personal que permita orientarlos a un mejor desarrollo de sus funciones.

1.6.3 Significación práctica de lo que se investiga.

La Panadería San Agustín los procesos que ha llevado cabo durante estos años ha

sido de modo empírico y tradicionales, que le ha permitido tener un nivel considerado de

ingresos, aunque estos podrían ser mejores. Se pudo evidenciar que existen falencias en sus

actividades tanto productivas como de atención al cliente y recepción de los materiales de

producción. De modo que es necesario que la panadería adopte métodos actualizados que

permitan corregir dichas inconformidades y así ser más competitivos en la actividad que

realizan.

8

1.7 Delimitación.

El estudio a investigar está orientado en la mejora de procesos en la panadería San

Agustín de la ciudad de Guayaquil además la recopilación de la información fue por

observación directa se analizó las preferencias y gustos de los clientes actuales en el sector.

El alcance de la investigación es de carácter descriptivo puesto que se detalla todos

los procesos de la panadería y explicativo debido a que se busca hacer referencia acerca de

la mejora de los mismos para lograr la optimización de recursos los cuales sean de gran

aporte para la misma.

Cabe mencionar que el autor (Hernández, 2014) indica que una investigación puede

caracterizarse como básicamente exploratoria, descriptiva, correlacional o explicativa, pero

no situarse únicamente como tal. Esto es, aunque un estudio sea en esencia exploratorio,

contendrá elementos descriptivos; o bien, un estudio correlacional incluirá componentes

descriptivos, y lo mismo ocurre con los demás alcances.

1.8 Planteamiento de Hipótesis.

La mejora de procesos en la panadería San Agustín, optimizará los recursos en el

desarrollo de sus actividades.

9

1.9 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

Investigación.

Variable independiente: “La mejora de procesos”.

Definición conceptual:

Mejora de proceso: Consiste en el rediseño de los procesos de la empresa en

estudio, el cual permita la optimización de recursos materiales, económicos en

el desarrollo de las actividades.

Plan de mejora: Se basa en un conjunto de medidas que ayudan a mejorar el

rendimiento en las operaciones y permite ser más productivos y competitivos.

Procedimientos que seguir: Se refiere al establecimiento de pasos, secuencias

y flujos para el cumplimiento de las actividades y lograr mayor efectividad en

el desarrollo de las mismas.

Variable dependiente: “Disminuirá demoras innecesarias en el desarrollo de

actividades de la panadería San Agustín”.

Definición conceptual:

Optimización: Consiste en eliminar los tiempos muertos entre una actividad y

otra. Haciendo uso del tiempo y espacio correspondiente para cada operación.

Recursos: Se refiere a los recursos materiales, económicos y talento humano

que forman parte de la empresa.

10

1.10 Operacionalización de las variables conceptualizadas.

En la tabla 1 se detalla la Operacionalización de las variables inmersas en el trabajo de

investigación.

Tabla 1 Operacionalización de las variables

Concepto Dimensiones Variables Indicadores

Mejora de

Procesos: rediseño

de procesos,

permitiendo la

optimización de

recursos y aumentar

la productividad.

Administración

Producción

Abastecimiento

Captación de clientes

Recursos, control.

Calidad, supervisión.

Materia prima,

proveedores.

Publicidad, ventas.

Encuestas de

desempeño.

Unidades

producidas/horas

empleadas

Tiempo promedio de

pedidos

Gastos de

publicidad/total de

ventas

Plan de mejora:

ayuda a mejorar el

rendimiento de

operaciones y

conduce a ser más

productivos y

competitivos.

Negocio

Control, seguimiento Detalle de mejoras

Optimizar: eliminar

despilfarros. Actividades

Tiempo de entrega,

uso de recursos.

Entrega de pedidos

correctos

Nota 1 Tomado y Adaptado por la observación directa Elaborado por: Las Autoras

11

1.11 Categorización de las variables operacionalizadas

Variable independiente: “La mejora de procesos”.

Categorización:

Desempeño de los colaboradores en el negocio.

Cumplimiento de las metas planteadas por los propietarios de la panadería.

Productividad en el desarrollo de actividades.

Eficiencia en los procedimientos de las operaciones.

Variable dependiente: “Optimizará los recursos en el desarrollo de actividades de la

panadería San Agustín”.

Utilización de recursos en las actividades realizadas.

Control y seguimiento de las funciones.

Capacitación al personal para el desarrollo de funciones.

Adquisición de insumos y entrega del producto final.

12

II Capítulo

2. Marco teórico metodológico de la investigación

2.1 Antecedentes del problema que se investiga.

En diferentes épocas la elaboración del pan era empírica ya que en algunos lugares se

lo producían de diferentes formas. Tomando en consideración que el pan a través del

tiempo en muchas culturas lo consideraban como parte de diversos rituales religiosos y

sociales.

La elaboración de pan en Sumeria era enterrar la masa en un hoyo que contenía

cenizas y brasas, pero fue en Egipto que desarrollaron el uso de hornos estos son los

acontecimientos de la historia de la producción de panes en la humanidad.

La historia del pan en Ecuador surge con la llegada de los españoles a América con el

trigo y la cebada ante de este acontecimiento el territorio de América del Sur consumía

tortilla de maíz después los españoles realizaron diferentes pruebas para optar con la

producción de panes con levaduras.

Según (Revista Familia , 2016) menciona que “La elaboración de los nuevos panes se

asentó con fuerzas en el siglo XVII con la construcción de los primeros molinos y obtuvo una

gran acogida en los años sesenta”.

Según Christian Wahli presidente de la Asociación Nacional de fabricantes de

Alimentos y Bebidas (Anfab) en el 2016 mencionó que “El consumo de arroz, pan y bebidas

gaseosas responde a la necesidad de los clientes”

13

Los autores (Peña & Pinta , 2012) mencionan que en “El sector de Manufactura la

primera categoría que ocupa son los alimentos y bebidas cuya “comercialización representa

el 70.2% de establecimientos económicos se dedican al expendio de productos de primera

necesidad, como tiendas de víveres”. En la figura 1 se detalla lo antes mencionado.

Nota 2: Tomado del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

Figura 1 Participación de sector de Manufactura. Representación de participación de Manufactura en Ecuador año 2012.

Esta figura representa el sector de Manufactura que tiene el 5.44% de participación

que ocupa dentro de los otros sectores económicos del país además se observa tanto el

porcentaje del consumo de mujeres y hombres.

El sector de manufactura en el año fiscal 2012 se efectuó $ 18.213 millones entre

todas las actividades de este sector como son: Alimentos y Bebidas, Industria Química,

Productos minerales no metálicos, textiles y cueros, Metales comunes y productos

derivados de metal, productos de madera, papel otras actividades.

En el área del sector alimentos y bebidas representa el 22. 39% según la base de SRI

en Ecuador existen 2 783 empresas grandes cuyos ingresos fueron por los menos $ 5

millones que corresponde al sector alimenticio donde los productos más consumidos por los

ecuatorianos son: pan, arroz y gaseosas representando el 15% sobre el total (Ekos Negocios

, 2014).

14

En consumo de pan fue de $ 632 millones por ende se puede destacar como el

producto más consumido en la provincia del Guayas. En la Figura 2 se puede observar el

porcentaje de establecimientos dedicados a la elaboración de alimentos y bebidas.

Nota 3 Tomado del Instituto de Nacional Estadísticas y Censos

Figura 2 Porcentajes de establecimientos dedicados a la elaboración alimentos y bebidas

Según los autores (Peña & Pinta , 2012) afirman “La segmentación de manufactura

predomina la elaboración de productos de panadería, y los servicios de restaurantes y

servicios móviles. En escala provincial se observa un mayor número de establecimientos

dedicados a esta actividad de alimentos y bebidas en: Guayas con 24.7%, Pichincha con

19,5% y Manabí con 7,5%”. Esto fue tomado de la página oficial de Ecuador en cifras cuyo

análisis fue realizado por la Dirección Estadísticas Económicas.

15

Esto lleva a tener un gran porcentaje de consumo anual per cápita de pan alrededor

de 40 kilogramos, este es el producto que encabeza la lista de alimentos que adquieren los

ecuatorianos esto lo asegura el Instituto Nacional Estadísticas y Censos.

Según los autores (Molina , Castillo , Rojas, & Escobar , 2015) mencionan que “El

componente alimenticio considera el gasto en alimentos comprados y el consumo de

alimentos no comprados realizados por el hogar”

Los alimentos comprados son aquellos que se obtuvieron en tiendas, supermercados,

mercados en cambio los alimentos no comprados son los que se obtuvieron por medio de

negocio propio, finca o huerto, jardín o patio, regalo o donación trabajo o trueque”.

La clasificación del conjunto de alimentos se basa en la categorización de consumo

individual por finalidades (CCIF), en la tabla 2 se indica cómo se divide al conjunto de

alimentos.

Tabla 2 Clasificador de Consumo Individual por Finalidades

Nota 4 Tomado de la Revista de Estadistica y Metodologia del Instituto Nacional de Estadistica y Censos. En la presente tabla se detalla los alimentos y bebidas de consumo de los Ecuatorianos.

Clasificador de Consumo individual por finalidades Alimentos y bebidas no alcohólicas

Alimentos Bebidas no Alcohólicas

Pan y Cereales Café Carnes, Pescados y Mariscos Té Leche, queso y huevos Cacao Aceite, grasas y frutas Agua mineral

Frutas Refrescos Legumbres y Hortalizas Jugos Azúcar, mermeladas, miel, chocolates y dulces

Otros productos Alimenticio

16

En la tabla anterior se puede comprobar que los ecuatorianos tienen como preferencia

la compra de pan, debido a que la Revista de estadística y Metodologías del Instituto

Nacional de Estadísticas y Censos en el año 2015 realizó la publicación de la comparación de

los productos de primera necesidad con los recursos económicos que cuentan los

ecuatorianos.

Según (Revista Lideres, 2017) indicó qué el “Instituto Nacional de Estadísticas y

Censos menciono que hasta el año 2015 existían 5120 empresas dedicadas a la fabricación

de pan y de otros productos secos. Existen 4684 negocios dedicados a la elaboración de

productos de confitería y reposterías”. En la tabla 3 se detalla las empresas dedicadas a este

sector.

Tabla 3 Participación en el Mercado

Pastelerías y Panaderías Ventas Participación en el mercado

Panadería California Pancali S.A $ 17.463.666,00 30% Maxipan S. A $ 14.408.605,00 25%

Pasteles y compañías Pastelicon. S. A $ 9.043.749,00 16%

Panificadora Ambato Pan Ambato CIA.LTDA.

$ 8.337.695,00 15%

Pastelo S. A $ 2.880.818,00 5% Dolupa S. A $ 2.756.942,00 5% Panadería y Galletas Arenas C.A $ 2.520.552,00 4%

Total $ 57.412.027,00 100%

Nota 5 Tomado y Adaptado de la Revista Ekos Negocios. En la siguiente tabla se detalla la participación de las panaderías y pastelerías. Elaborado por: Las autoras

17

Las empresas industrializadas que aparecen en la figura 3 han utilizados varias mejoras

para ser reconocida en el mercado y así tener mayor volumen de ventas en el año 2016 un

ejemplo que se puede observar es la Pastelería DOLUPA ya que ella implementó las Buenas

Prácticas de Manufacturas que fueron propuesta por estudiantes en el año 2015, estos son

procedimientos que se aplican para los alimentos en la cual se permite diseñar

adecuadamente la planta y las instalaciones para ser eficaz los procesos de operación.

Nota 6 Tomado de la Revista Ekos Negocios y Adaptado a la investigación. Elaborado por: Las autoras Figura 3 Participación en el Mercado. Se presenta la participación de las panaderías y pastelerías por el volumen de ventas de sus productos en el año 2016.

Según (Asociaciòn Civil Andar, 2014) “El Objetivo de mejorar los procesos productivos

de la Panadería Pan Esperanza, la asociación Civil Andar inició con la Lic. Belén Montaldo un

proceso de mejora continua bajo el Modelo de Gestión denominado “Lean Manufacturing”.

Esta panadería se encuentra ubicada en el país Argentina se citó la información por

motivo que sus prácticas conciben que esta panadería este bien estructuradas desde sus

directivos hasta los panaderos.

30%

25% 16%

15%

5% 5%

4%

Participaciòn en el mercado 2016

Panaderia California Pancali S.A

Maxipan S.A

Pasteles y compañiasPastelicon .S.A

Panificadora AmbatoPanambato CIA.LTDA.

Pastelo S.A

Dolupa S.A

Panaderia y Galletas Arenas C.A

18

2.2 Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación Científica

de la problemática que se investiga y la propuesta de solución

2.2.1 Procesos

Los siguientes autores (Medina, Nogueira, Hernández, & Viteri, 2010) mencionan que

los procesos son la parte del sistema empresarial capaz de abordar con éxito las exigencias

del mundo de hoy. Por tanto, la problemática se centra en que los procesos sean cada vez

más eficientes y eficaces, a la vez que respondan a las estrategias trazadas y a los conceptos

esbozados en la misión y visión.

De acuerdo con lo antes mencionado se puede decir que los procesos en una

organización son de gran importancia puesto que estos permiten que las actividades a

desarrollar se lleven a cabo en el tiempo y espacio dispuesto para cada función. En cada

operación se debe seguir una secuencia de los mismos de este modo se aprovecha el

tiempo y se reduce demoras innecesarias que puedan afectar a la actividad principal del

negocio.

(Zaratiegui, 1999) Señala que los procesos se consideran actualmente como la base

operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base

estructural de un número creciente de empresas.

(Mallar, 2010) Empresas líderes aplicaron el cambio organizativo, individualizando sus

procesos, eligiendo los procesos relevantes, analizándolos y mejorándolos y finalmente

utilizando este enfoque para transformar sus organizaciones. Luego de los buenos

resultados logrados, aplicaron la experiencia obtenida para optimizar el resto de sus

procesos en toda la organización.

19

La estructura piramidal, válida para las organizaciones en su tiempo, hoy por hoy, ya

no compiten cuando se habla de calidad total en cada operación, en cada proceso; y se

convierten cada vez más en ineficientes por sus nichos de poder e inercia excesiva ante los

cambios. La necesidad de contar con un sistema de control que posibilite la toma de

decisiones basado no solo en el análisis económico - financiero, sino que logre una

valoración integral de la gestión y sirva de herramienta en la ubicación de desviaciones en

los diferentes procesos que lo conforman (Trischler, 1998).

Según la Norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de actividades mutuamente

relacionados o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en

resultados” (Gestion Calidad, 2016)

2.2.2 Tipos de procesos

2.2.2.1 Procesos estratégicos

Son procesos para definir y controlar los objetivos de la Organización, sus normas o

políticas y estrategias, que permiten llevar adelante la entidad. Esto lo integra la misión,

visión y el nivel gerencial.

2.2.2.2 Procesos operativos

Son procesos que permiten generar productos o servicios que se entrega como

producto final al cliente, se mide el nivel de calidad, y el nivel de satisfacción al consumidor

para obtener un producto de altos estándares.

2.2.2.3 Procesos de Soporte

Son apoyo a los procesos operativos, sus clientes son internos esto quiere decir a sus

colaboradores.

20

Las diferentes actividades que tienen las empresas realizan varias estrategias de

procesos para optimizar sus recursos y ayuda a las compañías, estas decisiones son tomadas

por los jefes o gerentes de áreas ya que ellos analizan sus estrategias para las mejoras que

van aplicar.

2.2.3 Diagramas de proceso

Según el autor (Chiavenato , 1997) “El flujograma o Diagrama de flujo, es una gráfica

que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la

secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su

ejecución”.

Los flujogramas son de gran ayuda en cualquier tipo de procesos ya que se pueden

medir los diferentes métodos de trabajo en la elaboración de un producto o servicio. Son de

gran importancia en cualquier tipo de empresas ya que ayudan a obtener una visualización

gráfica de los procedimientos.

Los flujogramas tienen como características ser sintética la cual se realiza en pocas

hojas de forma resumida los procesos de casa operación, simbolizada que se representa con

figuras que tienen significados diferentes para cada proceso de la elaboración de un

producto o prestación de un servicio.

La realización de flujograma permite visualizar todos los pasos de un proceso sin optar

por la lectura de varios documentos redactados. Esto ayuda a optimizar tiempos en las

empresas y a los colaboradores cuando son nuevos y no comprende los procesos que tiene

la empresa. Para un mayor entendimiento de los símbolos que se emplean en los

flujogramas (Ver anexo 3).

21

2.2.4 Tipos de flujogramas

Los diferentes tipos de flujogramas son utilizados de acorde a la necesidad de cada

empresa así el autor (Gòmez , 1997) afirma:

2.2.4.1 Formato vertical:

El flujo a la secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo. Es una lista

ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se considere

necesario.

El formato vertical en la figura 4 indica una lectura de cada proceso va desde arriba

hasta abajo que termina el proceso eso es detallado por la persona encargada de la

realización del flujograma ya que él debe especificar el tipo de flujograma en el momento de

exposición a las demás personas dentro de la organización.

22

Nota 7 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaettc

Figura 4. Forma Vertical. Es la representación del flujograma

2.2.4.2 Formato horizontal

En el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha como se

aprecia en la figura 5 es la lectura del flujograma estilo de zipsa, cuyo gráfico es apreciado

de forma estética y elegante en una presentación.

https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaettc

23

Nota 8 Tomado de: https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaet

Figura 5 Forma horizontal. Es la representación del flujograma

2.2.4.3 Formato Panorámico

Es el registro de línea vertical y líneas horizontal cuya combinación de acciones

simultaneas ayuda a obtener una apreciación rápida del flujograma en una sola mirada

como indica la figura 6. Su función es práctica por su lectura se comprende en las decisiones

que tomen las personas que están involucrados en el proceso de operación.

https://sites.google.com/site/procesosdemanufacturaet

24


Figura 6 Forma Panorámica. Es la representación del flujograma

2.2.4.4 Formato Arquitectónico

Describe la ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de

trabajo como indica la figura 7. Este flujograma es utilizado por las corporaciones porque se

puede presentar de forma elegante con figuras o gráficos representativos de los procesos

que se aplican en las diferentes entidades con las imágenes de sus productos.


25


Figura 7 Forma Arquitectónica. Es la representación del flujograma

2.2.5 Producción

Según el autor (Alvarèz, 2013) menciona que la producción “consiste en un proceso

que se caracteriza porque emprendo unos factores y actuando sobre ellos somos capaces de

obtener un producto en forma de bien o servicio”.

Según el autor (Ponce , 2013) menciona que la producción es el estudio de las técnicas

de gestión empleadas para conseguir la mayor diferencia de valor agregado y el costo

incorporado consecuencia de la transformación de recursos en productos fines.


26

2.2.6 Manejo de procesos.

Según el autor (Isotools, 2015) menciona que un manejo de proceso es “Un modelo de

gestión compuesto por un conjunto de tareas y procesos enfocados a mejorar las

organizaciones internas con el fin de aumentar su capacidad para conseguir los propósitos

de una empresa”.

2.2.7 Calidad

Según el autor Joseph M. Juran menciona que la calidad consiste en aquellas

características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso

brindan satisfacción del producto. (Menendez , 2013)

Los modelos de gestión son la ruta o preámbulo inicial que hace uso la dirección para

formular estrategias enfocadas al éxito, los mismos que se ven reflejadas en la visión de la

empresa, el desarrollo de sus procesos, en la comunicación entre los miembros que

conforman la organización, en el servicio que presta y en la atención brindada al cliente

(Martínez , 2013).

La calidad es parte fundamental de un producto ya que este debe cubrir las

necesidades de los clientes, se mide los atributos de los productos mediante manejo de

encuestas o estudio de mercado para la aceptación del producto.

2.2.8 Procesos de producción

Según el autor (Potuondo, 2017) menciona que el proceso de producción es “Un

sistema de acciones que se encuentra interrelacionadas de forma dinámica y que se

orientan a la transformación de ciertos elementos”

27

El autor menciona (Chain, 2014)que el método de producción son los conjuntos de

actividades orientadas a la transformación de recursos o factores productivos e bienes o

servicios.

2.2.9 Optimizar

El autor menciona (Guerra , 2015)que la optimización se refiere a la forma de mejorar

alguna acción o trabajo realizadas, este nos da a entender que búsqueda de mejores

resultados en el desempeño de algún objetivo “

2.2.10 Panificadora

Según el autor menciona (Montero , 2015)que la panificadora “Es un establecimiento

donde vende pan artesanal se elabora cada día y el industrial se recuece en hornos de aire

forzado”

2.2.11 Estrategia de crecimiento

Esta estrategia permite expandir diferentes productos a otros mercados, esto

comprende obtener una mayor participación en el mercado. La panadería California utilizó

la estrategia de crecimiento para expandir sus productos a los supermercados.

Según Carlos Ramírez dueño de la panadería California quiere comenzar a vender a

distribuidores y también van ofrecer pan congelado, además comento que actualmente, el

pan empacado que vende esta empresa se comercializa en supermercados como Avícola

Fernández y Del Portal (Revista Lìderes, 2015)

28

La estrategia aplicada por la panadería California logra tener mayor participación en el

sector económico ya que cuenta en el ranking de la revista Ekos negocios que tuvo un

volumen de ventas de $ 17.463.666,00 en el año 2016. (Ekos Negocios, 2017)

2.2.12 Publicidad

Según el autor define “La publicidad, como el uso de medios de comunicación pagados

por una compañía para informar, persuadir y recordar al público acerca d sus productos o su

organización, es una poderosa herramienta de promoción que sirve para comunicar el valor

que los comerciantes crean para sus clientes.” (Kotler & Armstong , 2012, pág. 436)

2.2.13 Estrategia OTL

El OTL (On the Line) es internet y se refiere a la estrategia de marketing que se

desarrolla en medio masivo con crecimiento exponencial, donde se pueden dirigir a un

público muy amplio, pero también pueden ser segmentados, Feedback es instantáneo y el

resultado estadístico es automatizado en segundos como se aprecia en la figura 8.

La publicidad OTL comenzó con los emails luego ofrecieron a sus clientes una

experiencia de compra virtual, comprando productos tangibles que existen a través de redes

sociales (Pretell, 2016).

29

Nota 11 Tomado de Google

Figura 8. Redes Sociales. Las redes sociales reducen los costos de publicidad ya que ayuda a todas las compañías a ser conocidas y tenga mayor participación en el mercado

2.2.14 E- Com o Comercio Electrónico

Es el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a

través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para

adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las

compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la

facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciber consumidores tomen

precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas. (Vasconcelos,

2014)

2.2.15 Tipos de comercio Electrónico

2.2.15.1 B2C (Business to Consumer)

Se refiere a la estrategia que desarrollaron las empresas comerciales para llegar

directamente cliente o usuario final como se aprecia en la figura 9. El comercio electrónico

B2C también llamados bajas Calorías es una forma de venta con gran potencial a largo plazo;

en la actualidad, lo están desarrollando los sectores de distribución de artículos de

alimentación y consumo. (A&J& Mich Mèxico, 2014)

30

Nota 12 Tomado de: Google

Figura 9 B2C. Negocio-consumidor. Imagen del tipo de comercio electrónico

2.2.15.2 B2B (Business to Business)

Empresas que básicamente se dedican a vender servicios a otras empresas y no

precisamente a otras particulares. (Mesa, 2013)

Este tipo de comercio electrónico se ha visto beneficiado especialmente por la

creación de portales que agrupa mayoristas minoristas y fabricantes para que realicen

transacciones entre ellos la cual se dedican la venta a gran escala por su volumen de

productos entre compañías como indica la figura 10.

Nota 13 Tomado de: Google

Figura 10 B2B. Imagen del tipo de comercio Electrónico

31

En la actualidad las empresas están apostando por este tipo de mercado electrónico

por su gran beneficio ya que ellos pueden obtener mayor participación en el mercado. Las

razones de la utilización de estos métodos son para reducción de costos y además los

clientes utilizan medios digitales.

2.2.16 Ciclo de Deming

El mejoramiento continuo es uno de los cinco pilares fundamentales de cualquier

sistema de gestión de calidad actual. Este se refiere al conjunto de oportunidades que se

tienen para hacer las cosas cada vez mejor, orientado a diferentes objetivos: mejorar la

satisfacción de los clientes, la calidad, reducir desperdicios, costos, tiempos de ejecución

entre otros (Santamaría, 2016).

El nombre del ciclo PDCA o ciclo PHVA viene de las siglas Planificar, Hacer, verificar y

actuar, en inglés “Plan, Do, Check y Act”. También es conocido como ciclo de mejora

continua o ciclo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los

cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la

mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuo de la calidad

(disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión

y eliminación de riesgos potenciales).

El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la

etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las

actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación

de esta metodología está enfocada principalmente para ser usada en empresas y

organizaciones (Jimeno, 2013).

32

Nota 14 Elaborado por las Autoras

Figura 11 Ciclo de Deming sistema de mejora continua con aplicación en empresas u organizaciones

Es importante explicar en qué consiste, cada una de las fases del ciclo PHVA presentada en

la figura 11:

a) Planificar: consiste en establecer los objetivos, métodos y procesos necesarios para

conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la

organización. Para ello se realiza un diagnóstico de la situación actual de la

organización, tanto internamente (posibles causas de no conformidades, aspectos a

mejorar, entre otros), como externamente (proveedores, clientes, mercado, entre

otros). Posteriormente se elabora un plan de calidad, donde se definen las acciones

adecuadas para la mejora de la actual situación. Finalmente, se busca dar respuesta

a las siguientes interrogantes: ¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo?

b) Hacer: se fundamenta en la ejecución de lo planificado en el plan de acción y su

implementación, a través de la formación del personal de la organización.

c) Verificar: radica en realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos establecidos

previamente por la organización.

33

Actuar: dirigida a tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos e incorporarla en la cultura de la organización a través de la difusión y divulgación

de la misma (Yánez & Yánez, 2012).

2.3 Marco Contextual

Panadería San Agustín inició sus actividades en el año 2012, cuya actividad

económica ha generado empleo en este sector, la panadería se encuentra ubicada en las

calles Pedro Moncayo y Av. Quito de la ciudad de Guayaquil. Es un negocio artesanal, en la

actualidad solo posee un local y no cuenta con una estructura organizacional al igual que

tampoco tiene definida una misión y visión, aunque se encuentra legalmente constituida.

Actualmente la empresa está ubicada en un sector muy concurrido lo cual permite

que sea muy conocida y los clientes la visiten constantemente cabe mencionar que los

productos son muy apetitivos y con precios asequibles. Los procesos en el área de

producción son de forma tradicional ya que utilizan las maquinarias necesarias para realizar

los panes y además los empleados cuentan con las experiencias en este ámbito. En el área

operativa de esta empresa se pudo observar que no cuentan con procedimientos detallados

que permitan a los colaboradores conocer los tiempos del desarrollo de sus actividades lo

que conlleva a que exista demoras innecesarias; entre estás la elaboración del producto y

entrega del mismo al consumidor.

La adquisición de los insumos, como la materia prima es de manera mensual, los

proveedores se presentan dos a tres veces al mes. Los colaboradores están uniformados

correctamente, las actividades que realizan son poli funcional que va desde ser el cajero a el

que realiza la limpieza. En la actualidad la panadería se encuentra en un punto de equilibrio

estable, puesto que sus ingresos no han disminuidos como tampoco se han incrementado.

34

Emisión de Permisos de funcionamiento

El permiso de Funcionamiento es el documento otorgado por la ARCSA a los

establecimientos sujetos a control y Vigilancia sanitaria que cumplen con todos los

requisitos para su funcionamiento, establecidos en la normativa vigente, a excepción de los

establecimientos de servicios de salud.

Procedimiento de Obtención de Permiso de Funcionamiento:

Ingresar al sistema informático de la ARCSA

permisosfuncionamiento.controlsanitario.gob.ec, con su usuario y contraseña; en

caso de no contar con el usuario, deberá registrarse.

Una vez registrado, usted podrá obtener el permiso de funcionamiento, en base a las

instrucciones de obtención permiso de funcionamiento.

Llenar el formulario (adjuntar los requisitos de acuerdo con la actividad del

establecimiento).

Emitida la orden de pago, usted podrá imprimir y después de 24 horas de haberse

generado la orden de pago proceder a cancelar su valor.

los propietarios de tiendas de abarrotes, panaderías, licorerías, servicios de turismo y

hospedaje, salas de cine, discotecas, bares, establecimientos deportivos, gasolineras,

centros de cosmetología y estética, gimnasios, entre otros establecimientos, ya no necesitan

obtener permisos sanitarios de funcionamiento, informó la Agencia Nacional de Regulación,

Control y Vigilancia Sanitaria. (ARCSA, 2015)

35

El costo del permiso de funcionamiento varía dependiendo del tipo de local del que

se trate.

Establecimientos médicos: Laboratorios de diagnóstico ($28,80), farmacias

($17,28) y veterinarias ($5,76).

Panaderías: Grandes industrias ($86,40), medianas ($57,60), pequeñas

($34,56), artesanales ($11,52) y microempresas ($5,76).

Restaurantes: Entre $1,52 y $288 dólares.

2.3.1 Procesos de la panadería

Mediante visita al lugar de estudio se empleó la técnica de observación directa, la cual

permitió levantar los procesos que existen en la panadería como se observa en la figura 12 y

a su vez obtener información acerca de las actividades incluidas en los mismos; a

continuación, se mencionan los procesos existentes:

Proceso administrativo

Proceso de producción

Proceso de venta

Proceso de compra

36

Nota 15 Tomado de la observación directa en la panadería San Agustín. Elaborado por: Las Autoras

Figura 12 Procesos de la panadería. – Se observa los procesos identificados en la panadería.

2.3.1.1 Administrativo

La panadería cuenta con 1 persona que realiza la función de cajero; esta persona se

encarga de realizar los cobros y contar el dinero al final del día. Cabe recordar que el

personal que labora en el negocio realiza actividades poli funcionales a excepción del

Panadero, Adicional, en el área administrativa no cuentan con un respaldo para su control

de ingresos y egresos. Ante lo anterior, esta investigación busca mejorar y establecer una

propuesta estratégica del negocio. Se puede observar en la figura 13 los procesos

administrativos.

37


Figura 13 Flujograma en el área administrativa. Muestra las funciones que cumple el encargado de caja.

2.3.1.2 Compras

La compra de los insumos se la realiza mensualmente, en lo que respecta a la materia

prima en este caso la harina los proveedores llegan de dos a tres veces al mes, en la figura

14 de observa el flujograma. Los proveedores de la panadería son: Fleishmann, Levapan,

Super 4 Harina de trigo, Harina Pani plus fabricada por Moderna alimentos, Fabripan vende

margarina. Los materiales directos como fundas, servilletas que acompañan a la venta del

producto lo hacen de vez en cuando en una tienda cercana.

38


Figura 14 Proceso de Compras. Se detalla los pasos para la adquisición de materiales.

2.3.1.3 Ventas.

Las ventas son directas al cliente final ya que la panadería San Agustín lo realiza de

manera tradicional se puede evidenciar en la figura 15 que se presenta en el flujograma de

tipo horizontal el proceso de venta que solo interviene el cliente y la empleada del local.

El local vende productos de sal y dulces cuya elaboración son tradicionales y además la

entidad cuenta con pocos empleados que realizan actividades poli funcionales entre estas

generar la venta y la atención al cliente.

39


Figura 15 Proceso de Ventas. Pasos de procesos de venta en la panadería

2.3.1.4 Producción

La elaboración de panes en la Panadería San Agustín se realiza diariamente ya que

ellos ofrecen productos frescos. En esta área de la panadería se realiza las tareas básicas de

la elaboración del producto que se ven reflejadas en la figura 16.

Mediante el flujograma se puede observar la secuencia del proceso en cuestión a

través de la simbología de la elaboración del pan. La panadería elabora sus productos de

forma artesanal ya que cuenta con un horno industrial, 2 mesas amasadora, bandeja de

latas, un mezclador, una máquina aplastadora de masa y una balanza.

Se detalla las principales actividades del proceso de la elaboración de panes:

40

1. Recepción de materia prima

2. Trasporte de materia prima al área de producción

3. Medir la cantidad de los ingredientes

4. Mezclar los ingredientes en la maquinaria

5. Transportar la masa a la mesa de amasado

6. Amasar la masa

7. Reposar la masa

8. Calentar el horno

9. Elaborar la cantidad de pan y colocarlo en la bandeja

10. Preparar las bandejas del horno

11. Rociar de harina a la masa

12. Dejar reposar los panes al ambiente

13. Llevar los panes al horno

14. Sacar los panes

15. Almacenar los panes a la vitrina.

41


Figura 16 Flujograma de Producción. Procesos de la elaboración de pan.

42

Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN 616

Objeto

Esta norma establece los requisitos que deben cumplir las harinas de trigo destinados al consumo

humano y al uso en la elaboración de productos alimenticios (NTE INEN 6016, 2015).

Harina de trigo: Producto que se obtiene de la molienda de los granos de trigo. Puede o no tener

aditivos.

Harina fortificada: Harina de trigo a la que se ha adicionado vitaminas, sales minerales u otros

micronutrientes.

Clasificación

La harina de trigo se clasifica de acuerdo a su uso:

Harina de trigo para panificación.

Harina de trigo para pastificios.

Harina de trigo para pastelería y galletería.

Harina de trigo auto leudante.

Harina de trigo para todo uso.

Harina de trigo integral.

Requisitos

Generalidades.

La Harina de trigo debe cumplir los siguientes requisitos:

Estar exenta de cualquier peligro físico, químico o biológico que afecte la inocuidad del

producto.

Tener un olor y sabor característico del grano de trigo molido.

43

III CAPITULO

3 Diseño Metodológico

3.1 Métodos del nivel teórico utilizados.

El método teórico que se utilizó fue la implementación del método histórico- lógico ya

que su característica se acopla a las necesidades de la investigación que se realizó en este

proyecto. El método histórico –lógico estudia los sucesos o acontecimientos de la historia

que puede servir para el presente, esto indica que se recopila datos históricos para la

investigación y se puede generar soluciones con dichos datos.

Según el autor (Salkind, 1998) menciona que “La investigación histórica se orienta a

estudiar los sucesos del pasado, analiza la relación de esos sucesos con otros eventos de la

época y con sucesos presentes” (Pág., 12).

Este método ayudará a realizar el análisis de la información obtenida para poder

generar conclusiones y darles una lógica a las afirmaciones. En este caso de investigación se

toma en cuenta las teorías o conceptos de autores reconocidos que respalde este

documento para que tenga confiablidad en el área de mejora de procesos.

3.2 Método del nivel empírico utilizados.

El método empírico del presente proyecto es la observación directa que comprende

en registrar patrones de conductas de personas, objetos o procesos de forma sistemática

para obtener la información requerida y así poder aplicar las mejoras en cada proceso.

En la panadería San Agustín se aplicó la observación directa estructurada. El autor

(Malhotra , 2008) menciona que “El investigador especifica con detalle lo que se va observar

y la forma en que se registrarán las mediciones”.

44

El método empírico observación directa estructurada ayuda a visualizar los procesos

que utiliza la panadería San Agustín y se detectará algunos problemas los cuales se tomará

correctivos a través de mejoras.

3.3 Métodos estadísticos matemáticos.

El método estadístico matemático que se ejecutó en este proyecto de investigación

fue el Muestreo Probabilístico simple, esto permite obtener una muestra que proporciona

información importante en la investigación utilizando el instrumento de encuesta en la cual

se establecerán las conclusiones en base de los resultados obtenidos.

3.4 Tipos de Investigación.

En el desarrollo del presente trabajo el tipo de investigación aplicado es cualitativo y

cuantitativo; los cuales son considerados como los más usados en diferentes proyectos.

3.4.1 Investigación Cualitativa

En la obtención de información para el sustento de la investigación se empleó la

técnica de entrevista a expertos sobre el impacto de la mejora de procesos en una

organización. Al igual que del contexto de la entrevista realizada se tomó en cuenta

enunciados relevantes para el proyecto los cuales se encuentran detallados.

3.4.2 Investigación Cuantitativa

En lo que concierne al tipo de investigación cuantitativa se encuentra el formato de

la encuesta (Ver Anexo1) el cual permite determinar las falencias que existe en los procesos

de la investigación realizada, mediante una fórmula estadística se determinó el número

considerado para la investigación y análisis de la misma.

45

3.5 Población y muestra

3.5.1 Población

El autor (Morles, 2011) define a la población como al conjunto para el cual serán

válidas las conclusiones que se obtengan; a los elementos o unidades personas,

instituciones o cosas a los cuales se refiere la investigación.

La población que se tomó en cuenta para obtener una muestra fueron los clientes

que realizan sus compras en dicho establecimiento, los cuales constan con un número de

1,363 (Ver anexo 2) clientes anuales los cuales realizan sus compras varias veces durante el

año, dicha información fue otorgada por la esposa del dueño quien es la encargada de

administrar el negocio. Para el levantamiento de información que sustente la investigación

se tomó en cuenta esta fuente, al igual que se hizo partícipe a los colaboradores para

determinar las falencias que existen en los procesos de la panadería.

3.5.2 Muestra

Para establecer el enfoque cuantitativo de la investigación se estableció preguntas

en la encuesta que determine la apreciación de los clientes hacia la panadería; desde la

atención al ambiente que proyecta la misma.

3.5.3 Tamaño de la muestra

𝑛 =𝑁𝜎2𝑧2

𝑒2 (𝑁 − 1) + 𝜎2 + 𝑧2

46

N= Tamaño del universo.

Z= Nivel de confianza de la estimación, considerando que es una muestra probabilística con

un valor del 95%

𝜎 =Probabilidad de aceptación (50%)

e= Error máximo (3%)

n= número de encuestas

𝑛 =1363 (0.5)2(1.96)2

(0.03)2 (1363 − 1) + (0.5)2 + (1.96)2

𝑛 = 246

47

3.6 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados

Pregunta 1. Sexo

Tabla 4 Sexo

Detalle Frecuencia Porcentaje

Femenino 151 61%

Masculino 95 39%

Total 246 100%

Nota 20 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados Elaborado por: Las Autoras

Nota 21 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados Elaborado por: Las Autoras Figura 17 Sexo. Mediante esta pregunta se detalla cuantos encuestados son mujeres y hombres.

Análisis: El 61% representa a las mujeres encuestadas y el 39% representa a los hombres.

Mediante la figura 17 y Tabla 4 se puede constatar que se encuentran más mujeres que

concurren a la panadería San Agustín cuyo resultado permite analizar el volumen de

asistencia de clientes.

61%

39%

Sexo

Femenino

Masculino

48

Pregunta 2. Edad

Tabla 5 Edad


15 a 20 89 36%

21 a 25 79 32%

26 a 30 41 17%

31 a 35 8 3%

Más de 35 29 12%

Total 246 100%

Nota 22 Tomado de las Pregunta realizada a los encuestados sobre las edades Elaborado por: Las Autoras

Nota 23 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre las edades .Elaborado por: Las Autoras Figura 18 Edad. Mediante esta pregunta se observa las edades de los encuestados.

Análisis: El 36% representa a los encuestados que están en el rango de las edades entre 15 a

20 años y 32% representa al rango 21 a 25 años. Mediante la figura 18 y Tabla 5 se puede

constatar que las edades de la población compran productos en la Panadería San Agustín.

36%

32%

17%

3% 12%

Edad

15 a 20

21 a 25

26 a 30

31 a 35

Màs de 35

49

Pregunta 3. ¿Con que frecuencia visita la panadería?

Tabla 6 Frecuencia de Visita a la Panadería


Diario 56 23%

Semanal 30 12%

Mensual 11 4%

A veces 149 61%

Total 246 100%

Nota 24 Tomado de las Pregunta realizada a los encuestados sobre la frecuencia de visita a la panadería por parte de los clientes. Elaborado por: Las Autoras

Nota 25 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la frecuencia de visita. Elaborado por: Las Autoras Figura 19 Frecuencia de visita a la Panadería. Mediante esta pregunta se observa la concurrencia de visita a la panadería por parte de los clientes.

Análisis: El 61% representa a los encuestados que frecuenta la panadería San Agustín a

veces y el 23% de representa a los clientes que asisten diariamente. Mediante la figura 19 y

Tabla 6 se puede medir la demanda de los clientes.

23%

12%

4%

61%

Frecuencia de visita a la Panaderia

Diario

Semanal

Mensual

A veces

50

Pregunta 4. ¿Qué cantidad de pan en general consume a la semana?

Tabla 7 Cantidad de pan que consume a la semana


1 a 7 panes 177 72%

8 a 14 panes 44 18%

Más de 14 panes 25 10%

Total 246 100%

Nota 26 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la cantidad de pan que consume a la semana Elaborado por: Las Autoras

Nota 27 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la cantidad de pan que consume a la semana. Elaborado por: Las Autoras Figura 20 Cantidad de pan que consume a la semana. Mediante esta pregunta se aprecia el volumen de pan que consume los clientes.

Análisis: El 72% representa de 1 a 7 panes los clientes consume a la semana y 18%

representa de 8 a 14 panes. Mediante la figura 20 y Tabla 7 se observa que los clientes

consumen hasta 7 panes a la semana y con esta pregunta se mide el volumen de ventas de

la panadería.

72%

18%

10%

Cantidad de pan que consume a la semana

1 a 7 panes

8 a 14 panes

Màs de 14 panes

51

Pregunta 5. ¿Cómo es la atención al cliente?

Tabla 8 Atención al cliente


Mala 2 1%

Regular 15 6%

Buena 122 50%

Muy Buena 88 36%

Excelente 19 8%

Total 246 100%

Nota 28 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la atención al cliente Elaborado por: Las Autoras

Nota 29 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre atención al cliente Elaborado por: Las Autoras Figura 21 Atención al cliente. Mediante esta pregunta se observa la atención al cliente.

Análisis: El 49% representa a los encuestados que obtuvieron una buena atención y el

36% representa a los encuestados que tuvieron una atención muy buena. Mediante la figura

21 y Tabla 8 se puede constatar que el resultado ayuda a medir el nivel de satisfacción del

cliente y tomar medidas preventivas para una mejor atención.

1%

6%

49%

36%

8%

Atenciòn al cliente

Mala

Regular

Buena

Muy Buena

Excelente

52

Pregunta 6. El producto que se ofrece es:

Tabla 9 Calidad del producto


Malo 0 0%

Regular 30 12%

Bueno 85 35%

Muy Bueno 111 45%

Excelente 20 8%

Total 246 100%

Nota 30 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la calidad del producto Elaborado por: Las Autoras

Nota 31 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre la calidad del producto. Elaborado por: Las Autoras Figura 22 Calidad del producto. Mediante esta pregunta se observa la calidad del producto.

Análisis: El 45% representa a los encuestados que mencionaron que la calidad del producto

es Muy Bueno y el 35% representa la calidad es buena. Mediante la figura 22 y Tabla 9 se

observa que los clientes han mencionado que la calidad del producto es muy buena con

estos resultados se puede constatar que la panadería ofrece productos de calidad.

0%

12%

35% 45%

8%

Calidad del producto

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Excelente

53

Pregunta 7 ¿Qué tipo de producto compra con frecuencia en la panadería?

Tabla 10 Producto de más consumo


Pan de Dulce 51 21%

Pan de Sal 156 63%

Tortas 13 5%

Bocaditos 26 11%

Total 246 100%

Nota 32 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre el producto que consume más en la panadería.

Elaborado por: Las Autoras

Nota 33 Tomado de la Pregunta realizada a los encuestados sobre el producto que consume más en la panadería .Elaborado por: Las Autoras Figura 23 Producto de más consumo. Mediante esta pregunta se midió el producto más vendido en la panadería.

Análisis: El 63% representa a los encuestados que consumen pan de sal en la panadería San

Agustín y el 21% representa el consumo de pan de dulce. Mediante la figura 23 y Tabla 10 se

puede constatar que el producto de mayor volumen de ventas es el pan de sal y estos

resultados ayudarían a impulsar los productos de menor salida de venta a través de

estrategias.

21%

63%

5% 11%

Producto de màs consumo

Pan de Dulce

Pan de Sal

Tortas

Bocaditos

54

Pregunta 8 La publicidad de la panadería es

Tabla 11 Perspectiva sobre la publicidad de la panadería


Mala 12 5%

Buena 76 31%

Muy buena 40 16%

Excelente 6 2%

No Tiene 112 46%

Total 246 100%

Nota 34 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre su perspectiva de la publicidad de la panadería. Elaborado por: Las Autoras

Nota 35 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre su perspectiva de la publicidad de la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 24 Publicidad de la panadería. Mediante esta pregunta se midió el nivel de Publicidad de la panadería.

Análisis: Mediante la tabla 11 y figura 24 se puede observar que el 46% de los encuestados

consideran que la panadería no realiza publicidad. El 31% menciono que es buena, el 16%

muy buena, el 5% la considera mala y el 2% dice que es excelente. En conclusión, la

panadería debería optar por realizar publicidad de alto impacto para captar más clientes.

5%

31%

16% 2%

46%

La publicidad de la panadería

Mala

Buena

Muy buena

Excelente

No Tiene

55

Pregunta 9 ¿Le gustaría adquirir los productos por medio de redes sociales?

Tabla 12 Adquisición de los productos por redes sociales


Si 158 64%

No 88 36%

Total 246 100%

Nota 36 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados la adquisición de productos por redes sociales. Elaborado por: Las Autoras

Nota 37 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados la adquisición de productos por redes sociales. Elaborado por: Las Autoras Figura 25 Adquisición de productos por redes sociales. Mediante esta pregunta se observa la afinidad del encuestado por adquirir productos a través de redes sociales

Análisis: Mediante la tabla 12 y figura 25 se puede observar que el 64% de encuestados

estarían dispuestos en adquirir productos a través de redes sociales y el 36% no está de

acuerdo. En conclusión, la panadería podría implementar comercio electrónico en las ventas

de sus productos puesto que 6 de cada 10 clientes estarían dispuestos a realizar sus

compras por este medio.

64%

36%

¿Le gustaría adquirir los productos por medio de redes sociales?

Si

No

56

Pregunta 10. Mencione la Red Social que más utiliza.

Tabla 13 Red social más utilizada


Facebook 179 73%

Instagram 33 13%

Twitter 2 1%

WhatsApp 17 7%

No usa Red 15 6%

Total 246 100%

Nota 38 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la Red social que más utiliza. Elaborado por: Las Autoras

Nota 39 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la Red social que más utiliza. Elaborado por: Las Autoras

Figura 26 Red social más utilizada. Mediante esta pregunta se observa la red social de mayor interés de los encuestados

Análisis: Mediante la tabla 13 y figura 26 se observa que el 73% de los encuestados tiene

afinidad por la red social Facebook, el 13% usa Instagram, el 7% WhatsApp, el 6% indico que

no usa red social y el 1% utiliza Twitter. En conclusión, por medio de la red social Facebook

la panadería podría darse a conocer y vender sus productos.

73%

13%

1% 7% 6%

Mencione la red social que màs utiliza

Facebook

Instagram

Twitter

Wathsapp

No usa Red

57

Pregunta 11 Considera Ud. ¿Qué la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus

actividades?

Tabla 14 Capacitación al personal para la mejora de actividades


Si 242 98%

No 4 2%

Total 246 100%

Nota 40 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la capacitación al personal para el mejoramiento de actividades. Elaborado por: Las Autoras

Nota 41 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la capacitación al personal para el mejoramiento de actividades. Elaborado por: Las Autoras Figura 27 Capacitación al personal para mejorar actividades. Mediante esta pregunta se observa el punto de vista del cliente en relación a la capacitación del personal.

Análisis: Mediante la tabla 14 y figura 27 se puede observar que el 98% de los encuestados

consideran que la capacitación al personal es importante para el desarrollo de las

actividades y el 2% indico que no es necesaria. En conclusión, el personal de la panadería

debe estar capacitado para un excelente desarrollo de sus funciones.

98%

2%

Considera Ud. ¿Qué la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus actividades?

Si

No

58

Pregunta 12 ¿Ud. considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?

Tabla 15 Organización para disminuir demoras


Si 242 98%

No 4 2%

Total 246 100%

Nota 42 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la organización y eficiencia en actividades. Elaborado por: Las Autoras

Nota 43 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la organización y eficiencia en actividades. Elaborado por: Las Autoras Figura 28 Importancia de la Organización y eficiencia en actividades. Mediante esta pregunta se puede observar el criterio de los encuestados sobre la organización en el desarrollo de funciones.

Análisis: Mediante la tabla 15 y figura 28 se observa que el 98% de los encuestados

consideran que estar organizados es de gran importancia para el cumplimiento de las

funciones con efectividad y el 2% indicaron que no es necesario. En conclusión, llevar un

orden en las actividades ayuda a ser más productivos y competitivo. Al igual que hacer un

eficiente uso de los recursos.

98%

2%

¿Ud. considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?

Si

No

59

Pregunta 13 ¿Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?

Tabla 16 Estado de las instalaciones


Si 221 90%

No 25 10%

Total 246 100%

Nota 44 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la condición de las instalaciones de la panadería. Elaborado por: Las Autoras

Nota 45 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la condición de las instalaciones de la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 29 Condición de las instalaciones de la panadería. Mediante esta pregunta se observa la perspectiva de los encuestados en relación a las instalaciones de la panadería.

Análisis: Mediante la tabla 16 y figura 29 se observa que el 90% de los encuestados

consideran que las instalaciones de la panadería se encuentran en buen estado y el 10%

indico que no lo está, que el área de espera es muy estrecha. En conclusión, aunque los

encuestados consideren que las instalaciones están en buen estado, la panadería podría

tomar en cuenta las sugerencias de sus clientes.

90%

10%

¿Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?

Si

No

60

Pregunta 14 ¿Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?

Tabla 17 Incorporación de un buzón de sugerencia


Si 207 84%

No 39 16%

Total 246 100%

Nota 46 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la incorporación de un buzón de sugerencias. Elaborado por: Las Autoras

Nota 47 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados sobre la incorporación de un buzón de sugerencias. Elaborado por: Las Autoras Figura 30 Incorporación de un buzón de sugerencias. Mediante esta pregunta se puede observar el punto de vista de los encuestados en relación al buzón de sugerencias.

Análisis: Mediante la tabla 17 y figura 30 se observa que el 84% de los encuestados está de

acuerdo con la incorporación del buzón de sugerencias y el 16% indico no estar de acuerdo.

En conclusión, la panadería podría implementar un buzón de sugerencias puesto que los

clientes consideran que a través de este pueden brindar críticas constructivas que ayudan

en la mejora de la misma.

84%

16%

¿Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?

Si

No

61

Pregunta 15 ¿Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?

Tabla 18 Servicio de entregas a Domicilio


Si 214 87%

No 32 13%

Total 246 100%

Nota 48 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados acerca de brindar un servicio de entregas a domicilio. Elaborado por: Las Autoras

Nota 49 Tomado de la pregunta realizada a los encuestados acerca de brindar un servicio de entregas a domicilio. Elaborado por: Las Autoras Figura 31 Servicio de entregas a domicilio. Mediante esta pregunta se puede observar el punto de vista de los encuestados en relación al servicio de entregas a domicilio.

Análisis: Mediante la tabla 18 y figura 31 se observa que el 87% de los encuestados está de

acuerdo que la panadería brinde este servicio y el 13% indico que no les gustaría. En

conclusión, la panadería podría considerar en implementar este servicio ya que la mayoría

de sus clientes les gustaría este servicio e indicaron que sería más fácil y cómodo para ellos a

la hora de obtener los productos.

87%

13%

¿Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?

Si

No

62

Entrevista

A continuación, se presenta los resultados obtenidos de la entrevista realizada al dueño del

negocio Panadería San Agustín:

Pregunta N°1 ¿Cómo surgió la idea de emprender el negocio de la panadería?

Respuesta: Siempre, toda persona tiene la ilusión de tener un negocio de ahí surge la idea

de tener este negocio.

Pregunta N°2 ¿Por qué eligió instalar la panadería San Agustín en este sector?

Respuesta: Uno para tener un negocio siempre trata de buscar un sector que sea comercial,

que exista movimiento y este sector es para eso.

Pregunta N°3 ¿Cuál ha sido el reto más grande al momento de emprender su negocio?

Respuesta: El más grande fue acoplarme a las necesidades que se presentaban en el

momento, por ejemplo, hay que madrugar, pasar 16 horas frente del negocio abrir desde las

6am y cerrar a las 11pm, este ha sido el reto más grande acoplarme al ritmo de la panadería.

Pregunta N°4 ¿Cuánto tiempo tiene la panadería en el mercado?

Respuesta: En el mercado tenemos 5 años.

Pregunta N°5 ¿Cuántos panes vende en el día?

Respuesta: En el día se vende aproximadamente 696 panes.

63

Pregunta N°6 ¿En qué fechas se obtiene mayor volumen de ventas?

Respuesta: En la época que más se vende es al inicio del periodo escolar, por el mes de

mayo y junio hay más demanda del producto.

Pregunta N°7 ¿Qué tipos de productos ofrecen en su panadería?

Respuesta: Ofrecemos panes, dulcería, repostería y algo de cafetería puesto que en el

futuro queremos establecer el negocio como panadería - cafetería.

Pregunta N°8 ¿Existe suficiente espacio para almacenar la materia prima?

Respuesta: El local esta adecuado para el almacenamiento de la materia prima si hay

amplitud.

Pregunta N°9 ¿Usted cree que el trabajo de sus colaboradores está bien dividido?

Respuesta: sí, cada uno tiene su función y ellos la llevan a cabo.

Pregunta N°10 ¿Existen comunicación entre los operadores de la Panadería en el proceso

de producción?

Respuesta: Claro, si no hay comunicación no se puede culminar el producto terminado.

Pregunta N°11 ¿Usted se involucra en las decisiones a tomar en los procesos operativos?

Respuesta: Claro yo tomo todas las decisiones de los cambios que se van a realizar, y las

fórmulas yo mismo las manejo.

64

Pregunta N°12 ¿Usted respeta todas las condiciones de fabricación, incluyendo las que

minimizan el riesgo de contaminación?

Respuesta: Claro siempre se está pendiente de todo; del área de producción, ventas,

limpieza todo es un proceso que va del mano primero la limpieza después lo que es

producción y la elaboración del producto.

65

3.7 Interpretación de los resultados del diagnóstico.

La encuesta efectuada a los clientes de la panadería San Agustín permitió conocer las

novedades sobre la adquisición de los productos que ofrecen, mediante el método aplicado

se constató que los clientes que concurre con frecuencia son mujeres y el producto con más

volumen de salida es el pan de sal.

Los factores que intervienen en esta investigación son: la calidad, la frecuencia de

compra y la perspectiva del cliente hacia la panadería. Estos factores permiten verificar que

los clientes consumen los productos de la panadería San Agustín por su calidad. El pan de sal

es el más apetecido por los clientes entre la edad de 15 a 25 años; cabe indicar que la

mayoría es de género femenino, información basada en la pregunta 1 y 2 de la encuesta.

La panadería debería optar por realizar publicidad de alto impacto para darse a

conocer y captar más clientes. Por medio de la red social Facebook puede promocionar sus

productos y generar ventas de los productos que oferta como panes, bocaditos y tortas. Al

igual que podría implementar comercio electrónico en la venta de los mismos ya que los

jóvenes estarían dispuestos a realizar sus compras por este medio; afirmándolo en la

pregunta 9 de la encuesta.

La capacitación del personal es de gran importancia para un excelente desarrollo de

las funciones además que los ayuda a ser más productivos y hacer un eficiente uso de los

recursos. La incorporación del buzón de sugerencias permitirá que la panadería pueda

mejorar día a día. Al igual que la implementación del servicio a domicilio ayudaría a que los

clientes les resulte fácil obtener los productos, se sientan más cómodos; De este modo el

área de espera se encuentre despejada y proyecte una excelente imagen del negocio.

66

IV Capítulo

4. Propuesta

4.1 Características esenciales de la propuesta

4.1.1 Objetivo de la Propuesta.

Aumentar la efectividad en la panadería San Agustín mediante la mejora de procesos.

4.1.2 Objetivos específicos.

Plantear la misión y visión de la panadería para obtener metas dentro de la organización y cumplirla

adecuadamente.

Examinar los inconvenientes que presente la panadería para la obtención de resultados reales.

Planificar la mejora de procesos en la panadería mediante del ciclo PHVA.

4.1.3 Misión

Ofrecer a nuestros clientes diversidad de productos con excelente calidad, nuestra panadería

cuenta con instalaciones adecuadas y colaboradores de buen espíritu trabajador.

4.1.4 Visión.

Para el año 2023, seremos una panadería cafetería en la comercialización de nuestros

productos con nuestro proyecto de manejos de procesos que cambiará nuestro estilo de trabajo.

En la figura 32 se muestra el esquema de la propuesta; la cual se basa en el ciclo de Deming el cual

se conforma por 4 fases que a continuación se detalla:

67

4.1.5 Esquema de la Propuesta: Basada en el Ciclo de Deming (PHVA)

Nota 50 Elaborado por: Las Autoras

Planear

-Acciones preventivas

Área administrativa

-Establecer un mecanismo de control de ingresos y gastos.

-Incorporar un buzón de sugerencias.

-Mejorar atención al cliente.

Área de Ventas

-Impulsar las ventas a través de comercio electrónico.

-Servicio de entrega a domicilio.

-Capacitaciòn al personal.

Área de Producción

-Establecer funciones del personal.

-Compra de señaleticas de riesgo.

Hacer

-Elaborar plantillas contable.

-Diseñar formularios para medir atención al cliente.

-Crear un perfil en la red social Facebook.

-Identificar rutas para entrega a domicilio.

-Determinar horarios para capacitar a los colaboradores .

-Describir el perfil de cada colaborador.

-Establecer guía de prevención.

Actuar

-Determinar los ingresos y gastos.

-Realizar acciones de mejoramiento

-Documentar inconformidades detectadas.

-Acciones correctivas.

-Revisar si las mejoras fueron significativas.

Verificar

-Reportes de ingresos y gastos. -Asistencia a capacitaciones. -Total de ventas y número de clientes. -Satisfacción de los clientes. -Cumplimiento de funciones. -Señaléticas incorporadas.

Figura 32 Ciclo de Deming.

68

4.2 Forma y condiciones de aplicación.

Plan de mejora área administrativa.

- Establecer un mecanismo de control de ingresos y gastos de la panadería.

En la actualidad la panadería realiza el trabajo manual de registrar en un cuaderno

sus datos de ingresos y gastos, pero este modelo empírico le ha funcionado durante estos 5

años de actividad económica.

La era digital está globalizada en diferentes ámbitos que permite un mayor manejo de

los recursos y por lo tanto la panadería debería tener un registro digital que ayudará a

presentar toda su información ya que esto le permitirá organizar y controlar todas sus

actividades.

- Incorporar un buzón de sugerencias.

La panadería San Agustín vende productos variados que son aceptados por sus

clientes actuales, por ende, esto hace que una organización sea reconocida ya que son ellos

que realizan buzz marketing esto es marketing de boca en boca. Esta estrategia es muy

conocida en la actualidad porque un cliente satisfecho comenta a las demás personas del

trato que tuvo en la panadería y la calidad del producto.

La propuesta para la panadería será la incorporación de un buzón de sugerencias

como se observa figura 33 para que puedan mencionar sus inquietudes o comentarios de la

atención recibida por parte de los colaboradores de la panadería.

69

Nota 51 Tomado de Google la imagen y adaptado para la panadería. Elaborado por: Las Autoras Figura 33 Buzón de sugerencias. Mediante este buzón se puede observar el modelo para la panadería.

- Mejorar atención al cliente.

La atención al cliente es de gran importancia por esa razón se incorporará un buzón de

sugerencias para conocer las perspectivas de los clientes con dichas opiniones la panadería

puede ejecutar correcciones del trato que tienen sus colaboradores hacia los clientes y esto

permitirá obtener aspectos importantes sobre los clientes que concurre a la panadería San

Agustín.

Una empresa que posee un buen trato a sus clientes por parte de los empleados

depende de la capacitación ejecutada por la entidad. La Panadería San Agustín efectuará

una capacitación a los empleados en la atención al cliente por ende un personal capacitado

tiene mayor productividad en la empresa y esto permite que los empleados puedan

reaccionar en situaciones de conflictos que se les presenten con los clientes.

70

- Definir el o los responsables de la verificación de cada mejora.

El personal que labora en la panadería San Agustín realiza tareas funcionales y no

existen responsables de las áreas que tiene la panadería. Los colaboradores desempeñan

tareas de forma empírica porque le dan resultados al dueño del negocio.

Con la propuesta dada en la elaboración de una plantilla básica de contabilidad será

encargada a las empleadas para el manejo de la plantilla, por ende, ellas son las tienen

mayor tiempo en la caja registradora.

Elegir al panadero más experimentado será el encargado de realizar las revisiones de

calidad del producto en el caso de los nuevos colaboradores que ingrese a la panadería. En

la actualidad los empleados que laboran son experimentados y le dan resultados al

propietario del negocio.

Plan de Mejora en el área de ventas

Las mejoras por realizar en esta área son:

- Impulsar las ventas a través de comercio electrónico.

El dueño de la panadería debería elegir a alguien para que reciba capacitación en relación

con las actividades que realiza un Community Manager quien es el encargado de establecer

comunicación entre los clientes Virtuales y la panadería. A continuación, se detalla las

actividades que debe realizar:

Crear y gestionar perfiles.

Hacer crecer la comunidad de clientes potenciales.

Propiciar Ventas.

Aumentar la presencia de Marca.

Lograr que los clientes tengan siempre presente a la panadería.

71

- Brindar un servicio de entrega a domicilio.

Mediante esta mejora se quiere lograr:

la mejora del servicio al cliente a través del buzón de sugerencias y capacitación al

personal.

Impulsar las ventas motivando a los clientes a aumentar su volumen de compras y

que recomienden al negocio.

- Dar capacitación al personal.

La panadería cuenta con 4 empleados con tareas funcionales, pero en el área administrativa

existe una persona que está encargada de la caja registradora, por ende, ella tiene más contacto con

los clientes y será capacitada para la atención al cliente. La capacitación será ejecutada por el

Instituto de Desarrollo Profesional (IDEPRO) por un total de $ 540 la capacitación será por un mes (4

sábados) esto ayudará a medir la productividad de los empleados.

El desarrollo del programa de capacitación que se le dará al personal del área administrativo.

La capacitación pretende poseer personal aptó para las funciones que realizan en su puesto de

trabajo, puesto que se tratará de realizar una capacitación de tipo intermedio ya que esto orientará

al personal a perfeccionar los conocimientos que han adquirido de forma empírica. La importancia

de la capacitación es extender sus conocimientos y afinar las habilidades que tengan en sus labores.

La capacitación de tipo correctivo se aplicará para la obtención de habilidades de manejo en

posibles problemas que se presenten, esto está orientado a la solución del problema. La

capacitación tendrá resultados de los trabajadores para identificar las metas esperadas y se medirá

los temarios que se implantaron durante la capacitación (Ver anexo 4). Después de la realización de

la capacitación se hará la respectiva retroalimentación para el cumplimiento de lo impartido

anteriormente. La temática fue investigada para el tipo de actividad que realiza el negocio.

72

Plan de mejora en el área de producción

Para obtener mayor efectividad en el desarrollo de las actividades se establece las

siguientes mejoras:

-Establecer las funciones del personal.

-Señalización de prevención de riesgos.

-Adecuar el espacio de trabajo.

HACER

Elaborar una plantilla contable básica para el control de ingresos y gastos.

El diseño de una plantilla básica permitirá tener un mejor control de sus ingresos y

gastos como se observan en las figuras 34, 35,36,37,38 esto permitirá al dueño de la

panadería San Agustín tener contabilizado todas sus transacciones y por ende en un futuro

pueda expandir su negocio, de tal manera podrá presentar estados financieros en cualquier

entidad de control (Servicios de Rentas Internas) o en una entidad financiera para la

realización de un préstamo.

La ejecución de la plantilla se realizará a través de una prueba piloto que durará por

seis meses para realizar la observación del manejo de la plantilla por parte del empleado

encargado y además este tiempo permitirá a los empleados adaptarse a este cambio digital

en sus registros de ingresos y gastos.

73

Nota 52. Elaborado por; Las Autoras

Figura 34 Plantilla de la Panadería. Mediante esta Plantilla obtendrá sus datos guardados

Nota 53. Elaborado por: Las Autoras

Figura 35 Plantilla forma de Comprobante de Ingreso

74

Nota 54 Elaborado por: Las Autoras Figura 36 Plantilla forma de comprobante de Egresos

Nota 55. Elaborado por: Las Autoras Figura 37 Formato de pérdida o Utilidad

75

Nota 56. Elaborado por: Las Autoras Figura 38 Imprimir directo

Diseñar formularios para medir la atención al cliente al igual que obtener sugerencias.

Se diseñará un formulario de quejas- sugerencias que van dirigido a los clientes

actuales para medir la atención al cliente además pueden comentar que posibles cambios

desean para ser bien atendidos como lo indica la figura 39. El formulario será entregado por

la cajera y el buzón estará ubicado en la parte frontal de la vitrina en la pared.

76

Nota 57. Elaborado por: Las Autoras Figura 39 Formulario de Quejas-Sugerencias. La representación del formato.

77

Determinar horarios para capacitar a los colaboradores.

Esta capacitación se desarrollará por un mes en el horario de 8h30 a 17h30 (sábados).

Durante la recopilación de información ejecutada mediante la observación directa existe

poco movimiento de ventas. En la actualidad la esposa se encuentra a cargo de la panadería

cuando no puede asistir el dueño. Ella puede estar encargada de la caja durante los días

sábados. La capacitación será ejecutada por Instituto de Desarrollo Profesionales (IDEPRO)

en las instalaciones de esta institución en el Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de

Orellana y Miguel H. Alcívar.

Impulsar las ventas a través de comercio electrónico como se observa en la figura 40

Crear un fan page de la panadería. - Por medio de la página se dará a conocer el

negocio, los productos que oferta y las promociones que realiza. En lo que respecta a

realizar anuncios en la página de Facebook se los realizara de manera bimensual.

Receptar pedidos de clientes. – Se tomará en cuenta sus opiniones, pedidos al igual

que sugerencias y reclamos que ayudarían a mejorar a la panadería.

Dar a conocer los contactos. – Entre estos pueden ser el email, número de servicio

sea teléfono o Whatsapp; a través de estos medios también se podrá realizar

pedidos.

Sorteos en vivo. – El encargado de gestionar las redes sociales de la panadería

realizará el respectivo anuncio del día, hora en que se presente el evento.

78

Nota 58. Elaborado por: Las Autoras Figura 40 Facebook de la panadería

Brindar servicio de entrega a domicilio como se observa en la figura 41.

Determinar las zonas de reparto.

Prioridad a zonas cerca del local y alrededores; puesto que es un negocio pequeño.

Establecer un monto mínimo que justifique el servicio.

Especificar tiempo de entrega.

Programar entregas.

Confirmación de cita.

79

Nota 59. Elaborado por: Las Autoras Figura 41 Rutas

Establecer funciones del personal.

Consiste en describir las funciones que debe realizar cada colaborador en sus respectivas

áreas, en el (Anexo 5) se podrá identificar la descripción de los siguientes cargos:

Cajero

Vendedor

Panadero

Responsable de Limpieza

80

Señalización de prevención de riesgos.

Esta mejora está ligada a la Seguridad ocupacional e Higiene industrial, la cual busca

proteger al colaborador para que pueda estar cómodo y Seguro en sus actividades a realizar.

Al igual que el establecimiento cumpla con todas las normas que rigen las leyes laborales en

el Ecuador estipuladas en el código de trabajo. Cabe indicar que los riesgos, prohibiciones y

obligaciones se señalizarán mediante señales en forma de panel, para que quede

garantizada su buena visibilidad y comprensión como lo indica la figura 42.

Criterios para el uso de señalización:

Llamar la atención sobre la existencia de riesgos.

Alertar sobre situaciones de emergencia.

Facilitar la localización de instalaciones de protección.

Nota 60: Tomado del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo

Figura 42 Significado de colores para señalización de riesgos

82

Adecuar el espacio de trabajo.

a) Separar los objetos innecesarios. - Hace referencia a retirar objetos (Materiales de

limpieza) que no forman parte del área de producción como se observa en la figura

43 y ubicarlos en un área específica.

Nota 61: Tomado de observación directa

Figura 43 Separar objetos innecesarios

b) Higiene y Limpieza. – El espacio de trabajo debe estar libre de suciedad, polvo,

comida o bebida, observar figura 44. Mantener la higiene y la limpieza contribuye a

tener un espacio de trabajo más habitable.

83

Nota 62: Tomado de observación directa

Figura 44 Higiene y limpieza en los objetos

c) Correcta disposición de los elementos. – Consiste en aprovechar al máximo el

espacio de trabajo. Es de importancia alejar elementos que dificulten la movilidad;

los elementos entre si deben guardar armonía para que el lugar de trabajo sea

perfecto, observar la figura 45.

Nota 63: Tomado de observación Directa Figura 45 Espacio de la Producción

84

VERIFICAR

Reportes de ingresos y gastos.

La plantilla cuenta con funciones básicas como son los ingresos y gastos. Mediante

esta plantilla tendrá organizado la información y cualquier inquietud que tenga el dueño

podrá ingresar a la plantilla ver los registros de compra y ventas que se haya realizado en

diferentes fechas se controlará mediante el arqueo de caja diariamente.

El personal que maneje la plantilla deberá presentarle datos reales al dueño que debe

estar conjuntamente cuadrado los valores si en el caso de que existiera carencia de dinero

sería por falta de registro de algunos valores. Esta plantilla permitirá tener un control del

manejo de dinero.

El dueño deberá realizar mensualmente una auditoria interna en la revisión de la

plantilla que le presente su colaborador con esos datos él puede manejar su patrimonio de

una forma adecuada y segura. Además, efectuará algunas estrategias de control para el

manejo de dinero tanto físico que sea igualitario con lo que está en la plantilla.

La panadería cuenta con sistema de cámara.

Compartir responsabilidades en el manejo de la caja (2 personas).

Dar vacaciones y observar el movimiento de dinero durante esos días de

descanso de su colaborador.

Observar la materia prima que ingresa comprobando con las facturas que

entrega los proveedores y comparar con lo que está registrado en la plantilla.

Tener comunicación con los empleados

85

Realizar auditoria interna espontáneamente por ejemplo arqueo de caja tanto

físico y digitalmente.

Observar el comportamiento de los trabajadores durante el trabajo con visitas

espontánea en diferentes días y horas.

Satisfacción con la atención al cliente.

La satisfacción del cliente es fundamental para todo negocio se puede verificar el nivel

de satisfacción mediante indicadores. Las perspectivas del cliente permiten conocer como

ellos son tratados dentro del local a través de la atención que reciben por parte de los

colaboradores, se puede observar en la tabla 19 indicador de quejas y reclamos.

Tabla 19 Indicador de quejas y reclamos

Indicador Fórmula Objetivo

% de quejas,

reclamos y

sugerencias

resueltas

Nùmero de quejas o sugerencias resueltas

Total de quejas o sugerencias propuestas x100

Medir la

satisfacción de los

clientes.

Nota 64. Elaborado por: Las Autoras

Mediante el indicador de quejas y reclamos se determinará la satisfacción del cliente

para la realización de esta fórmula se considera los siguientes factores: las posibles quejas

que se vaya a resolver sobre el total de quejas o sugerencias para la obtención de las

perspectivas de los clientes.

86

Asistencia de los colaboradores a las capacitaciones.

Los colaboradores que asistan a la capacitación deberán registrar su asistencia como

lo indica en la figura 46. Este formato permitirá controlar la asistencia para demostrarle al

dueño del negocio quienes asistieron a la capacitación. La retroalimentación permite

comprobar la productividad de los empleados mediante indicadores como lo indica la tabla

20.

Nota 65. Elaborado por: Las autoras

Figura 46 Formato de asistencia de la capacitación. Mediante esta ficha se comprobará quienes asistieron a la capacitación.

87

Tabla 20 Indicadores para medir la productividad de los empleados

Indicadores Fórmulas Objetivos

Ventas por

coste laboral

Ventas del período

Coste laboral

Medir el nivel de

ventas aplicando lo

aprendido en la

capacitación.

Gastos de

formación

Gastos de formación

Ventas


Crecimiento de ventas y número de clientes.

Para verificar si la publicidad de la panadería por la red social Facebook ha dado

resultados positivos, al igual que la entrega de servicio a domicilio se puede medir los

resultados obtenidos por medio de indicadores, los cuales se muestran en la tabla 21:

Tabla 21 Indicadores para medir captación de clientes y crecimiento de ventas


Ventas Totales

Captación de clientes

Ventas Captadas por Facebook

Ventas Totales

#clientes por Facebook

Número de visitas

Medir los clientes captados

por Facebook y aumento en

las ventas.


88

Satisfacción de los clientes con el servicio.

Para medir la satisfacción de los clientes se pueden emplear técnicas como el cuestionario y

usar indicadores:

Cuestionario indicando las opciones:

- Muy satisfecho

- Satisfecho

- Poco satisfecho

- Insatisfecho

Indicadores

Los indicadores a utilizar en esta mejora se los muestra en la tabla 22.

Tabla 22 Indicadores de satisfacción de los clientes con el servicio


Satisfacción del

cliente con el servicio.

Número de quejas o reclamos

Total de clientes

#Clientes que retienen el servicio

#Clientes que solicitan el servicio

Satisfacción del cliente

Monto promedio de compro

Medir la aceptación

de los clientes con el

servicio.


Cumplimiento de funciones y tiempo empleado.

En la tabla 23 se detalla los indicadores a utilizar para medir el cumplimiento de

funciones de los colaboradores, satisfacción con el trabajo, metas cumplidas al igual que el

tiempo utilizado en las mismas.

89

Tabla 23 Indicadores de cumplimiento de funciones y tiempo empleado.


Productividad

Cumplimiento de

Funciones

Unidades Producidas

Horas hombres empleadas

Rotación de personal

Satisfacción de personal

Resultado logrado

Trabajo realizado

Medir el cumplimiento de

funciones y tiempo

empleado.


Señaléticas incorporadas en las instalaciones.

Constatar que las señales estén incorporadas en sus respectivos lugares.

Percepción del área de trabajo.

Corroborar que el espacio de trabajo este ordenado.

ACTUAR

Determinar ingresos y gastos.

La panadería debe tener establecidos sus ingresos y gastos correspondientes que

servirá para el manejo de la plantilla de una forma adecuada como lo indica en la tabla 24.

Los ingresos y los gastos se implantaron mediante la recopilación de la información obtenida

en la entrevista al dueño y en la observación de la información.

90

Tabla 24 Ingresos y Gastos

Ingresos Gastos

Ventas

Pan

Bocaditos

Tortas

Otros productos

Gastos de producción.

Compra de materia Prima.

Sueldo de los trabajadores del área.

Gastos de venta.

Compra de materiales adicionales.

Gastos de administración.

Sueldo de trabajador de esta área,

Materiales para entrega de documentos

a proveedores.

Nota 70 Tomado de la Observación Directo.

Actuar: Realizar acciones de mejoramiento.

Las acciones que se tomarán para el manejo de la atención serán las siguientes;

Tener un personal capacitado en la atención al cliente.

Analizar los gustos de los clientes y proporcionarles comodidades adecuadas puede

ser el espacio y el ambiente.

Tomar algunas sugerencias tanto que este el nivel económico y la posibilidad de

cumplir.

Estas acciones deben realizarse con medidas correctivas para generar la eficiencia de

la panadería San Agustín mediante los puntos anteriormente mencionados que se detallará

a continuación:

Tener un personal capacitado permite obtener una mejor comunicación con los

clientes, esto se va medir con indicadores en el caso que ellos no se sientan conforme en su

ambiente de trabajo.

91

La panadería San Agustín tienen un ambiente agradable, pero la propuesta será

aplicada en el caso que suceda en la circunstancia de un mal manejo de ambiente de trabajo

toda empresa debe prevenir estos inconvenientes.

Las sugerencias que propongan los clientes se deben analizar para poder satisfacer sus

necesidades. Estas indicaciones serán tomadas en cuenta para mejorar la atención al

cliente, pero se podrá tomar correcciones que esté al alcance de la panadería.

Documentar inconformidades detectadas.

Los documentos de las sugerencias quejas y reclamos se guardan en un folder, pero

las que tienen relevancia para la mejora de la atención al cliente ya que esto sirve para

tomar información y son datos para aplicarlo en el indicador. El almacenamiento de las

sugerencias será por 2 meses.

El almacenamiento de las asistencias a la capacitación y la evaluación del capacitador

y las observaciones del comportamiento durante la capacitación será por 1 año.

Acciones correctivas

Ordenar las transacciones que se generan día a día a través de la plantilla en el

momento de una falencia por parte de un colaborador se debe considerar que la

capacitación no fue efectiva.

Pedir resultados de mejora en el área de venta aplicando lo aprendido en la

capacitación.

Relacionarse con los empleados para que estén comprometido con su trabajo.

Incentivar a los empleados para que se sienta a gusto con el trabajo.

92

La panadería San Agustín cuenta con 5 años de experiencia en el mercado, pero ha

desarrollado sus prácticas empíricamente que ha generado ingresos económicos óptimo

para su propietario. Las empresas esperan tener mayor participación en el mercado es así

que la panadería San Agustín anhela en un futuro tener mucha experiencia y obtener

reconocimiento en el mercado para optar por la certificación de ISO 9001.

La ISO 9001 trata de Sistemas de Gestión de Calidad es una norma internacional

elaborada por la Organización Internacional para Estandarización que pueden aplicarlas las

organizaciones públicas y privadas. Esta norma trata del método de trabajo para mejorar la

calidad de los productos, servicio y satisfacción al cliente. (Isotools, 2015)

La importancia de obtener esta certificación es garantizar a los clientes la mejora de

los productos y servicios esto permite obtener ventaja competitiva para la organización.

Los requisitos indispensables para obtener la certificación según (Isotools, 2015):

1. Desembolso económico: Un proceso de gestión de calidad avalado por la norma ISO 9001

es una ventaja competitiva para las empresas la cual requiere de inversión económica sobre

todo si se contrata la asesoría de una consultora especializada.

2. Cumplimento de requisitos legales: Obtener la certificación las empresas acogen las

distintas legislaciones relacionadas, como por ejemplo de la Ley de Protección de datos, las

licencias adaptados para la actividad comercial, las leyes laborales y de riesgo profesionales

y norma locales, regionales, nacionales y continentalmente sobre los procesos de calidad.

93

3. Formación personal: El proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad

depende de una formación adecuada de los integrantes de las empresas porque ellos

ejecutan las tareas previas a la aplicación del modelo de calidad.

4. Participación General: Requiere de la implicación y el compromiso de cada uno de los

integrantes de las empresas, en especial de los altos cargos directivos. Una vez otorgada la

certificación, se realiza las auditorias anuales con el objetivo de medir la evolución de los

procesos de calidad.

5. Tener experiencia: Esto es fundamental porque la experiencia pesa en la hora de la

auditoria externa en cada organización ya que los auditores valoran de manera especial.

El objetivo principal de la ISO 9001 consiste que las empresas puedan proporcionar

productos que cumplan con requisitos legales y satisfacción al cliente. La empresa debe

tener un personal apto en dichas normas legales y el manejo de los procesos en la

elaboración de los productos que ofrecen a través de manual de procedimientos1.

1 Un manual de procedimiento es un documento redactado con los parámetros de realización de cada

actividad que tiene la entidad y esto sirve para controlar cada proceso y quienes son responsables de su ejecución.

94

4.3 Costos de Inversión

En la presentación de un proyecto es importante considerar los costos a incurrir en la

propuesta a implementarse en determinado tiempo, puesto que esta información sirve de

base y ayuda a la administración en la toma de decisiones. Por medio de las estrategias

propuestas; la panadería podría mejorar sus procesos, al igual que obtener un aumento en

la producción y ventas permitiéndole la expansión del negocio y a su vez generar plaza de

trabajo.

En la tabla 25 se detalla el costo de la propuesta que asciende a un valor de $ 2800 los

cuales están divididos en activos fijos que corresponde a $730 e intangibles a $2070.

Tabla 25 Costo de la propuesta (Inversión)

Costos de la Inversión

Inversión del proyecto

Concepto Total

Activos Fijos $ 730,00

Buzón de Sugerencias $ 35,00

Formularios $ 10,00

Señaléticas $ 15,00

Folletos de Funciones $ 5,00

Redes y Sistema $ 665,00

Activos Intangibles $ 2.070,00

Capacitaciones $ 2.070,00

Community Manager (1 Persona) $ 450

Servicio al cliente (3 personas) $540 $ 1.620

Valor Total $ 2.800,00

Nota 71. Adaptado al costo de las estrategias establecidas en la propuesta. Elaborado: por las autoras.

95

En la tabla 26 se observa la capacidad de producción de la Panadería San Agustín en la

actualidad cuyos datos fueron obtenidos tras el análisis de documentos de soporte,

observación directa, información brindada por el encargado de producción y el propietario

del negocio. Al igual que se detalla los productos con sus respectivas unidades diarias y

mensuales.

Tabla 26 Capacidad de Producción

Productos Unidades Diarias Unidades mensuales

Pan de Sal 600 18000,00 Pan de Dulce 150 4500,00 Tortas 1 20,00 Bocaditos 10 300,00 Total 761 22820,00

Nota 72. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras

El horno industrial consta de 10 latas con la capacidad de 30 piezas de pan de sal (2

rondas) y (1 ronda) 15 piezas de pan dulce por cada lata. Se enciende en 3 turnos, el tiempo

de cocción es de 10 a 15 minutos y se producen 750 panes al día. En cuanto a las tortas y

bocaditos se los elabora bajo pedido en un promedio mensual +/- de 20 tortas a 300

bocaditos.

En la tabla 27 se detalla el costo de producción de la panadería de forma mensual y

anual que comprende materia prima, mano de obra y gastos indirectos de fabricación. Los

respectivos cálculos se detallan en el (anexo 6).

96

Tabla 27 Costos de Producción

Detalle Valor Mensual Valor Anual

Materia Prima $ 364,90 $ 4.378,80

Mano de Obra $ 1.827,25 $ 22.934,36

GIF $ 1.174,20 $ 14.090,40

Total $ 3.366,35 $ 41.403,56


En la tabla 28 se presenta las unidades diarias y mensuales de la venta que se realiza

en la panadería. Mediante la información obtenida de la entrevista se identificó que la

asistencia al público de la panadería es desde las 6am a las 11pm. Por ende, se deduce que

la panadería vende en un promedio más menos de 40 productos por hora (696

productos/17horas).

Tabla 28 Ventas de la panadería (Unidades) Productos Unidades Diarias Unidades mensuales

Pan de Sal 555 16650,00 Pan de Dulce 130 3900,00 Tortas 1 20,00 Bocaditos 10 300,00 Total 696 20870,00


En la tabla 29 se detalla las ventas en dólares que obtiene la panadería de manera

diaria, mensual y al año. Cabe recalcar que los productos de tortas, bocaditos se elaboran

bajo pedido y en un promedio mensual se venden entre 20 tortas y 300 bocaditos.

97

Tabla 29 Ventas de la Panadería (Dólares)

Productos Unidades Diarias

Unidades mensuales

Precio Unitario

Total Diario

Total Mensual

Total Anual

Pan de Sal 555 16650,00 $ 0,12 $ 66,60 $ 1.998,00 $ 23.976,00

Pan de Dulce 130 3900,00 $ 0,15 $ 19,50 $ 585,00 $ 7.020,00

Tortas 1 20,00 $ 12,00 $ 12,00 $ 240,00 $ 2.880,00

Bocaditos 10 300,00 $ 3,00 $ 30,00 $ 900,00 $ 10.800,00

Total 696 20870,00 $ 128,10 $ 3.723,00 $ 44.676,00

Nota 75. Adaptado a la información obtenida de la panadería. Elaborado: por las autoras.

98

V Conclusiones

Por medio del empleo de herramientas y técnicas de investigación se concluye que el

manejo de cada proceso se realiza de forma empírica desde el inicio de sus

actividades; con la observación realizada se identificó algunas falencias en sus

procesos entre estas; la falta de un sistema contable, mejorar la atención al cliente,

una mayor organización y distribución de funciones a los colaboradores.

Cabe mencionar que la panadería aún no se ha adaptado a los cambios de la

tecnología. Por ende, mantiene una relación con sus clientes presencialmente y no

ha optado por contactarse de manera virtual haciendo uso de las redes sociales.

La panadería San Agustín cuenta con una buena aceptación por parte de los clientes

actuales y el 50% tomado de la pregunta 5 de la encuesta realizada a los clientes

mencionaban que han experimentado una buena atención al cliente. La pregunta 4

de la encuesta permite identificar que la panadería tiene una gran demanda puesto

que el 72% realiza compras en la misma y con las estrategias establecidas en la

propuesta podrían incrementar sus Ventas en más menos 1% anual.

En base a la problemática diagnosticada se concluye que la panadería San Agustín

debería considerar la implementación de mejoras en los respectivos procesos

identificados con irregularidades debido a que ayudara a disminuir demoras

innecesarias en sus actividades; permitiéndole que sean más productivas, efectivas y

a su vez ser más competitivos. La panadería de manera empírica durante cinco años

ha obtenido ingresos suficientes por sus ventas, entonces al considerar la propuesta

de mejora no necesitaría solicitar un financiamiento bancario debido a que la

inversión de la propuesta es mínima en relación con sus ingresos.

99

VI Recomendaciones

Considerar los cambios en el ambiente laboral como una oportunidad de mejora que

les permita ser más competitivos en las actividades a realizar como en el nivel de

competencia con negocios similares a la Panadería, quienes se han adaptado a los

cambios en la globalización haciendo uso de una herramienta muy utilizada

actualmente como lo es la tecnología.

Implementar mejoras en los procesos de la panadería por medio de la propuesta

dada en la cual tienen varias estrategias que ayudará a la panadería a tener mayor

participación en el mercado y ser conocida en el mercado local.

Incorporar una cultura adaptada a un sistema de gestión que cuente con un manual

de procesos y funciones definidas. A su vez en un futuro abrir un punto de venta en

el cual pueda satisfacer a los clientes actuales y clientes potenciales. Cabe recalcar

que al establecer el punto de venta contribuye en la generación de vacantes para la

atención del mismo.

Aplicar las estrategias de capacitación a los empleados para el manejo de conflictos

que se pueda presentar, tener un buen trato a todos los clientes y entregas de

formularios de sugerencias para captar dudas, críticas constructivas que ayuden a

mejorar la percepción entre la panadería y los clientes actuales.

100

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al/gesti%C3%B3nporprocesos.pdf

103

Anexos

Anexo 1. Encuesta

Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas

Escuela de Ingeniería Comercial

Encuesta

Objetivo. - Determinar la satisfacción de los clientes y su percepción sobre la panadería San

Agustín.

Información general Elija la siguiente opción según el enunciado. 1.- Sexo Femenino Masculino

2.- Edad

15 - 20 21 - 25 26 - 30 31 – 35 Más de 35

Información específica

3.- ¿Con que frecuencia visita la panadería?

Diaria semanal mensual a veces

4. ¿Qué cantidad de pan en general consume a la semana?

1 a 7 panes 8 a 14 panes más de 14 panes

5.- ¿Cómo es la atención al cliente?

Mala Regular Buena Muy buena Excelente

6.- El producto que se ofrece es:

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

7.- ¿Qué tipo de producto compra con frecuencia en la panadería?

Pan de Dulce Pan de Sal Tortas Bocaditos

8.- La publicidad de la panadería es:

Mala Buena Muy buena Excelente No tiene

9.- ¿Le gustaría Adquirir los productos por medio de redes sociales? Mencione porqué.

Si No

1. ¿

Q

u

é

t

i

p

o

s

d

e

p

r

o

104

10.- Mencione la Red social que más utiliza

11.- Considera Ud. ¿Que la capacitación al personal ayuda al mejoramiento de sus actividades?

Si No

12.- Ud. Considera que una mejor organización ayuda a disminuir demoras?

Si No

13.- Considera que las instalaciones de la panadería están en buen estado?

Si No

14.- Cree Ud. que la panadería debería facilitar un buzón de sugerencias?

Si No

15.- Le gustaría que se brinde un servicio de entregas a domicilio?

Si No

105

Anexo 2. Clientes de la Panadería.

106

Anexo 3. Símbolos de flujogramas

Para tener una mayor comprensión de los símbolos que se representan en los

flujogramas se menciona lo siguiente:

Inicio-Final – Elipse

Esta figura es representada para el inicio y también el final de los procesos en el

flujograma para optar con una misma figura ya que esto es representado en los tipos de

flujogramas utilizados.

Operación- Cuadrado

Es la representación de una etapa de procesos es la que se encarga de ejecutarla.

Decisión -Rombo

Este símbolo representa indica una interrogante que debe ser respondida con las

contestaciones de verdadero o Falso, la cual se divide en diferentes sesgos dependiendo sus

respuestas.

107

Conector – Circulo

Como su nombre lo indica conecta los elementos separados en una página, cuya

utilización es para los diagramas de complejidad que son extensos.

Transporte- Flecha

Representa a un objeto que es transportado a otro lugar la cual es otro proceso

dentro de la operación realizada.

Inspección- Cuadrado.

La figura representa a un proceso u objeto que tiene que ser examinados para la

identificación para comprobar y verificar la calidad de un producto.

108

Demora- estilo d

Representación del tiempo que se debe esperar para que descanse el producto y

después seguir con el siguiente proceso.

Almacén- Triangulo invertido

La función de este símbolo es almacenar el producto final en bodega para protección

de la calidad.

Actividad combinada- cuadro y círculo

Indica dos actividades conjuntas por el mismo empleado para la producción de algo en

el área del trabajo cuyas actividades son simultáneas.

109

Símbolo de documento

Este gráfico representa la entrada o salida de un documento, es utilizado en procesos

administrativos que se emiten para llevar un control de inventario o documentos

importantes para la entidad.

Símbolo de conector fuera de página

Se utiliza para conectar un proceso a otro separado en diferentes paginas son

elaborados para gráficos complejos.

Símbolo de entrada manual

Representa la introducción manual de datos en un ordenador, se utiliza un teclado.

110

Anexo 4. Temarios de la Capacitación

Tabla 30 Formato de los temas que se aplicará en la atención al cliente.

Nota 76 Tomado del Instituto Desarrollo Profesional (IDEPRO) y adaptado a la temática. Elaborado por: Las Autoras

Atención al cliente

Objetivo: Manejar las diferentes situaciones que se presenten en la venta de los productos

de la Panadería San Agustín

Justificación: Esta temática va dirigida a las personas que laboran en la panadería San

Agustín especialmente en el área administrativa. Estos colaboradores tienen más contacto

con los clientes que son quienes perciben la atención que les brinda la panadería.

Temas para el mejoramiento de la atención al cliente

1.- Módulo 1 Excelencia en el servicio al cliente: La experiencia del cliente, clientes que confían en la empresa, Trato dentro de la empresa, Buenas prácticas internas. 2.- Módulo 2 Imagen Personal y Etiquetado Empresarial: La importancia de la primera impresión, aspecto personal, higiene personal, reglas básicas de cortesía, el saludo y las presentaciones. 3.- Módulo 3 Workshop en servicio al cliente: Retención, satisfacción y fidelización de clientes, estrategias operativa y provisión de servicio y caso práctico industria de consumo masivo. 4.- Módulo 4 La atención al cliente como estrategia de crecimiento: Marketing e imagen empresarial, comunicación externa e interna, comunicación personal, atención al cliente /Usuario, quejas, reclamos y derechos del usuario, definición del tipo de cliente, estrategias de fidelización de clientes, atención al cliente como generadora de valor y captación de nuevos usuarios y clientes para el crecimiento de la organización.

5.- Módulo 5 Atención al cliente con dificultades, quejas y reclamos: Los clientes y sus principales características, ¿Cómo satisfacer a los clientes y evitar las quejas y reclamos?, las diferencias entre quejas y los reclamos, pasos rápidos para solucionar reclamos de nuestros clientes, ¿Por qué se quejan los clientes?, efectos de la imagen sin acción.

Metodología: Presencial Prueba de evaluación: Prueba Teórica

Material de apoyo: Folleto de apoyo, lápiz.

Lugar: Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.

111

Tabla 31 Formato de los temas aplicará en el manejo de Excel

Nota 77 Tomado del Instituto Desarrollo Profesional (IDEPRO) y adaptado a la temática.


Excel Intermedio

Objetivo: Obtener información básica de Microsoft Excel para la manipulación de la plantilla

Justificación: Esta temática va dirigida a las personas que laboran en la panadería San

Agustín especialmente en el área administrativa. Estos colaboradores tienen la capacidad de

realizar multitareas.

Temas para el manejo de plantilla

1. Concepto Básicos de hoja de cálculo.

2, Operaciones con hojas de cálculo.

3. Corregir errores comunes al escribir fórmulas.

4. Trabajar con fórmulas y funciones.

5. Configuración de página: Tamaño de papel, Márgenes y orientación

6. Validación de datos: Proteger libro, inspección de libros

Metodología: Presencial Prueba de evaluación: Prueba Teórica

Material de apoyo: Folleto de apoyo, lápiz.

Lugar: Centro Empresarial Mezzanie Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.

112

Anexo 5. Descripción de funciones

Tabla 32 Funciones del Cajero

Nota 78 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase.


IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre de cargo Cajero

Dependencia Área Administrativa

Número de cargo Uno (1)

Reportar a Administrador

Requisitos mínimos

Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando estudios universitarios en Contaduría

Pública o Ingeniería Comercial.

Requisitos de experiencia Un (1) año mínimo en área contable.

Objetivo Principal

Respaldar los valores de la caja, realizar actividades de entrega y recepción de dinero en efectivo con el fin de lograr la recaudación de ingresos y otorgar pagos a través de caja.

Funciones esenciales

* Realizar el llenado de notas de venta, con los datos correctos.

* Verificar las transacciones que realiza antes de archivarla.

* Brindar una excelente atención a los clientes.

* Revisar minuciosamente los billetes recibidos por el cliente

* Entregar correctamente el cambio al cliente.

* Brindar apoyo en las demás áreas cuando se requiera.

Elaborado por: Las Autoras Autorizado por

Fecha: 5/Agosto/2017

113

Tabla 33 Funciones del Vendedor




Nombre de cargo Vendedor

Dependencia Área de Ventas

Número de cargo Dos (2)


Requisitos mínimos

Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando estudios universitarios en Contaduría

Pública o Ingeniería Comercial.

Requisitos de experiencia De 6 meses a 1 año mínimo en área

de ventas.

Objetivo Principal

Establecer un vínculo entre el cliente y la panadería; retener a los clientes actuales y captar clientes potenciales.


*Atender de manera personalizada a los clientes.

*Orientar a los clientes sobre el producto estrella de la panadería.

* Controlar posibles robos por parte de los clientes.

*Realizar los pedidos de entrega a domicilio a cliente final.

*Ubicar y revisar el estado de los productos.

*Hacer que los productos den una excelente percepción al cliente.


Elaborado por: Las Autoras Autorizado Por


114

Tabla 34 Funciones del Panadero

Nota 80 Adaptado a los conocimientos adquiridos en clase. Elaborado por: Las Autoras


Nombre de cargo Panadero

Dependencia Área de Producción

Número de cargo Tres (3)


Requisitos mínimos

Requisitos de Formación Bachiller contable o estar cursando

estudios universitarios en Gastronomía, cursos de repostería.

Requisitos de experiencia Un (1) año mínimo en área de panadería

confitería y repostería.

Objetivo Principal

Responsable de la elaboración de los productos ofertados por la panadería, cumplimiento de la calidad del producto.


*Conocer con detalle la elaboración de distintos panes de sal, dulce y otras variedades.

*Controlar las máquinas para preparar la masa.

*Supervisar las preparaciones de los productos.

*Controlar, verificar y almacenar la materia prima requerida.

*Mantener limpio los utensilios, maquinaria y espacio de trabajo.

*Acondicionar y preparar la materia prima para los productos.




115

Tabla 35 Funciones del personal de limpieza




Nombre de cargo Personal de Limpieza

Dependencia Área Administrativa

Número de cargo Cuatro (4)


Requisitos mínimos

Requisitos de Formación Bachiller contable

Requisitos de experiencia De 6 meses a un (1) año mínimo.

Objetivo Principal

Garantizar la higiene de las instalaciones de la panadería.


*Limpiar cada una de las áreas de la panadería.

*Mantener en excelente estado el espacio de trabajo en el área de producción.

*Barrer y trapear el piso.

*Quitar el polvo de las paredes, mobiliarios, etc. *Limpiar el área de espera después que los clientes se sirvan el producto.

*Vaciar, limpiar y trasladar los botes de basura en el horario de recolección correspondiente.




116

Anexo 6. Detalle de costos de Producción

universidad de guayaquil facultad de...

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