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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA DESARROLLO DE SISTEMAS
TEMA “DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB QUE
GESTIONA MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS DE VEHÍCULOS UTILIZANDO
TECNOLOGÍA MAGNÉTICA”
AUTOR GARCÍA MUÑOZ MOISÉS ALEXANDER
DIRECTOR DEL TRABAJO ING. JARAMILLO CAMPOS MERCEDES, MBA
2015 GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”
García Muñoz Moisés Alexander
c.c 1205053448
iii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación a mi Padre y a mi Madre, por
haberme brindado su apoyo incondicional durante todo este tiempo,
gracias a ellos me he convertido en la persona que soy ahora.
Se presentaron muchos obstáculo pero al final se logró vencerlos y
lograr la culminación del trabajo de titulación.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi tutora y a mi hermana, por haberme brindado su
tiempo y dedicación a culminar este trabajo de titulación, que es de suma
importancia para mi carrera profesional.
“cuando se cumplen los objetivos, es ahí donde nace una
enorme satisfacción y valoración personal”
v
ÍNDICE GENERAL
N° Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPITULO I ............................................ 14
MARCO TEÓRICO ...................................... 14
N° Descripción Pág.
1.1 Introducción ................................................................................ 14
1.2 Aplicación web .............................................................................. 4
1.3 Sistema Operativo ........................................................................ 5
1.4 PHP............................................................................................... 5
1.5 Base de datos ............................................................................... 6
1.6 Código Abierto (open source) ....................................................... 7
1.7 MYSQL ......................................................................................... 7
1.8 Centro de servicios automotriz ...................................................... 8
1.9 Orden de Trabajo .......................................................................... 8
1.10 Mantenimiento de un vehículo ...................................................... 9
1.11 Mantenimiento correctivo .............................................................. 9
1.12 Mantenimiento preventivo ............................................................. 9
1.13 Tarjetas Magnéticas .................................................................... 10
1.14 Microsoft Excel ............................................................................ 10
CAPITULO II ........................................... 11
METODOLOGÍA ........................................ 11
N° Descripción Pág.
2.1 Metodología de la Investigación .................................................. 11
2.2 Resultados de las Entrevistas ..................................................... 19
2.3 Entrevista del Proceso de Mantenimiento 19
vi
N° Descripción Pág.
2.4 Análisis de la Entrevista .............................................................. 26
CAPITULO III .......................................... 27
PROPUESTA .......................................... 27
N° Descripción Pág.
3.1 Título ........................................................................................... 27
3.2 Objetivo General ......................................................................... 27
3.3 Objetivos Específicos .................................................................. 27
3.4 Elaboración ................................................................................. 28
3.5 Impacto ....................................................................................... 40
3.6 Conclusiones .............................................................................. 42
3.7 Recomendaciones ...................................................................... 42
GLOSARIO DE TÉRMINOS ....................................................... 44
ANEXOS ..................................................................................... 46
BIBLIOGRAFÍA 56
vii
ÍNDICE DE TABLAS
N° Descripción Pág.
1 Resultados de las Entrevistas ........................................................ 19
2 Pregunta 1 ...................................................................................... 20
3 Pregunta 2 ...................................................................................... 21
4 Pregunta 3 ...................................................................................... 22
5 Pregunta 4 ...................................................................................... 23
6 Pregunta 5 ...................................................................................... 24
7 Pregunta 6 ...................................................................................... 25
8 Indicadores del Sistema Web ......................................................... 41
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
N° Descripción Pág.
1 Recepción de Vehículos .................................................................. 13
2 Mantenimiento del Vehículo ............................................................. 15
3 Entrega del Vehículo ........................................................................ 16
4 Pregunta 1 ....................................................................................... 20
5 Pregunta 2 ....................................................................................... 21
6 Pregunta 3 ....................................................................................... 22
7 Pregunta 4 ....................................................................................... 23
8 Pregunta 5 ....................................................................................... 24
9 Pregunta 6 ....................................................................................... 25
ix
ÍNDICE DE PANTALLAS
N° Descripción Pág.
1 Menú Principal del Sistema ............................................................. 29
2 Lista de Servicios del Sistema Web ................................................ 30
3 Ingreso de Clientes al Historial de Mantenimientos ....................... 31
4 Lista de Mantenimientos Realizados .............................................. 31
5 Reporte de Mantenimiento Realizado ............................................. 33
6 Pantallas de Configuraciones ......................................................... 34
7 Diseño de Tarjeta Mágnetica Parte Delantera ................................ 35
8 Diseño de Tarjeta Mágnetica Parte Posterior ................................. 36
9 Reporte de Mantenimiento Preventivo ............................................. 37
x
ÍNDICE DE ANEXOS
N° Descripción Pág.
1 Entrevista del Proceso de Mantenimiento ....................................... 46
2 Cronograma de Implementación del Sistema We ........................... 47
3 Formato de Correo Electrónico ....................................................... 55
xi
AUTOR : GARCÍA MUÑOZ MOISÉS ALEXANDER TITULO : DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB QUE GESTIONA MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS DE VEHÍCULOS UTILIZANDO TECNOLOGÍA MAGNÉTICA DIRECTOR : ING.SIS. JARAMILLO CAMPOS MARIA MERCEDES. MBA.
RESUMEN
En este trabajo de titulación se desarrollará un sistema web que gestiona mantenimientos preventivos y correctivos de vehículos livianos, utilizando tecnología magnética, con la finalidad de registrar todos los mantenimientos que el tecnicentro le haya realizado a los automóviles y gestionar los próximos mantenimientos con el apoyo de las tarjetas magnéticas. Los clientes tendrán la facilidad de acceder a toda la información histórica de los mantenimientos realizados, y de esta manera llevarán un control más minucioso del estado del vehículo y así evitar futuros daños en los mismos, además por medio de la tarjeta magnética la aplicación mostrará un reporte que detalla todas las actividades de mantenimiento que se le debe realizar al vehículo en su próxima visita. Para realizar el estudio se utilizo investigación de campo y documental, las mismas que son dependientes de técnicas e instrumentos para la recolección de datos. El tecnicentro se beneficiara de los resultados que se obtengan del funcionamiento del sistema, ya que este logrará incrementar sus ventas por medio de los servicios adicionales que como valor agregado se están ofreciendo a los clientes.
PALABRAS CLAVES: Mantenimientos, Tecnicentro, Tarjetas, Sistema, Magnéticas, Web, Vehículo, Livianos.
García Muñoz Moisés Alexander Ing.Sis. Jaramillo Campos María Mercedes, MBA.
1205053448 Director del trabajo
xii
AUTHOR : MOISÉS ALEXANDER GARCÍA MUÑOZ. SUBJECT : DEVELOPED OF A WEB SYTEM THAT MANAGES AND CORRECTIVES MAINTENANCE OF VEHICLES USING MAGNETIC TECHNOLOGY DIRECTOR : SYST.ENG. JARAMILLO CAMPOS MARIA MERCEDES. MBA
ABSTRACT
In this plan a web system has been developed that manages the preventive and remedial maintenance of light vehicles, using magnetic technology, with the purpose of recording all the maintenances that the Tech Centre has accomplished to the cars and manage the next maintenances with the support of magnetic cards. The customers will have on easy access to all the information, and have a better control to avoid the future damages, it will also show a report, outlining all the maintenances activities that the car has to do in the next visit. To prepare the study was used a camp and documetal investigation, which has dependent off techiques and instruments for the collection of the data, the service centre will get benefits of results that can be obtained from the system, bacause it will increase the sales throught the aditionals services given like added value to clients.
KEY WORDS: Maintenance, Tech, Centre, Magnetic, Card, Web, System, Vehicles, Light.
García Muñoz Moisés Alexander Sys.Eng. Jaramillo Campos María Mercedes,MBA.
1205053448 Director of work
PRÓLOGO
Primer Capítulo.- En el sector automotriz hay dos proveedores que
brindan servicios de mantenimiento a vehículos, los cuales son
concesionarios y tecnicentro.
Se ha logrado realizar una investigación minuciosa en la cual se
determina que la mayoría de tecnicentros, debería de llevar un registro
de los mantenimientos realizados en los vehículos de sus clientes, para
poder ofrecer una mayor satisfacción en los mismos.
Segundo Capitulo.- Para realizar el estudio se utilizaron dos tipos
de investigación, las mismas que son dependientes de técnicas e
instrumentos para la recolección de datos.
El estudio gira en torno al proceso de mantenimiento que se lleva a
cabo en el tecnicentro CESERVAUTO S.A, con la finalidad de encontrar
las debilidades latentes y proponer una solución factible a las mismas.
Tercer Capítulo.- La propuesta consiste en sugerir la
implementación de un sistema web, el cual utilizara como lenguaje de
programación PHP y Javasript, y como gestor de base de datos se
empleará MYSQL.
La gran ventaja que todas estas herramientas son de código
abierto, es decir, no tienen costo alguno de licenciamiento.
El mayor beneficiario es el tecnicentro, ya que con la propuesta
planteada podrá implementar su gama de servicios y a la vez brindar un
mejor servicio a sus distinguidos clientes.
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Introducción
Actualmente los propietarios de automóviles realizan los
mantenimientos en las concesionarias donde adquieren sus vehículos,
esto se debe a la garantía y calidad en los servicios que ofrecen dichas
entidades, sin embargo los servicios que brindan tienen un costo muy
elevado de acuerdo al mantenimiento que se va aplicar.
En el sector automotriz los mayores promotores de servicios son las
concesionarias, pero también existen otras alternativa bajo la
denominación de centros de servicios automotriz o también llamados
tecnicentros, que de igual manera ofrecen los mismos servicios, a bajos
costos, rapidez en tiempo de entrega y personal altamente capacitado,
con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. La investigación gira
en torno a un centro de servicios automotriz llamado CENSERVAUTO
S.A, que carece de un sistema de información que le permita controlar de
manera correcta, precisa y eficaz la frecuencia y la gestión de los
mantenimientos que el cliente debe hacerle a su vehículo.
Los vehículos a los cuales se les realizan los mantenimientos caen
en la categoría de livianos, cuando a uno de ellos no se le realiza un
adecuado plan de mantenimiento preventivo desencadena una serie de
problemas en el desempeño que afectan a la funcionalidad del mismo,
además origina pérdida de tiempo y de dinero al propietario. Incluso la
durabilidad del vehículo se ve afectada si no se le aplica un
mantenimiento adecuado, ya sea en centro de servicios o concesionaria.
Marco Teórico 3
La falta de un sistema de información que gestione los
mantenimientos de los vehículos, provoca pérdida de tiempo para los
asesores de servicios que atienden en los tecnicentros, ya que algunos
clientes no poseen conocimientos con respecto a los mantenimientos que
se les ha realizado anteriormente a sus vehículos; y los asesores deben
buscar en registros manuales toda la información referente a esto, y
además estiman de manera superficial en muchas ocasiones las
actividades que hay que hacerle al vehículo.
El tema propuesto está enfocado directamente a los
mantenimientos preventivos y/o correctivos de los vehículos de categoría
livianos, con la finalidad de mejorar la situación económica y estructural
en el Tecnicentro CENSERVAUTO S.A, así como también lograr la
captación de nuevos clientes y brindar un mejor servicio a los ya
existentes.
El objetivo principal de este proyecto es implementar un sistema
web, que permita gestionar los datos obtenidos de los mantenimientos
preventivos y correctivos de automóviles livianos, con la finalidad, de que
le brinde al cliente un historial completo de todos los mantenimientos
realizados. Se utilizará la tecnología magnética para consultar por medio
de tarjetas las actividades de mantenimiento que le toca realizarle al
vehículo en cualquier visita técnica programada.
Para el cumplimiento de los objetivos mencionados anteriormente,
el sistema brindará consultas por medio de la página web a los clientes,
sobre datos históricos de los mantenimientos de sus vehículos, mediante
un acceso lógico de usuario y contraseña. Además se podrá controlar
mejor el proceso de mantenimiento, utilizando tarjetas magnéticas
programadas con la placa del vehículo; a fin de poder imprimir el reporte
del mantenimiento que se tiene que realizar en el respectivo kilometraje
del vehículo de los distinguidos clientes del centro de servicio automotriz.
Marco Teórico 4
Hipótesis
Con el desarrollo de un sistema web que gestiona mantenimientos
preventivos y correctivos de vehículos utilizando tecnología magnética en
el Tecnicentro CENSERVAUTO S.A, se ampliara la gama de servicios
que ofrece la empresa y se logrará controlar con efectividad el
mantenimiento que tiene que realizar el cliente a su vehículo, basándose
en el historial de los mantenimientos realizados en el centro de servicios
automotriz
En la investigación se identificó como variable independiente el
Sistema web, y las variables dependientes son:
1. Ampliar la gama de servicios del centro automotriz
2. Controlar efectivamente el mantenimiento de los vehículos,
basados en el historial del carro.
Para cumplir con el objetivo del presente trabajo de titulación es
necesario sustentar el tema en conceptos teóricos, que son
fundamentales para el diseño y desarrollo de la aplicación web de
mantenimientos preventivos y correctivos de vehículos livianos.
1.2 Aplicación web
(Aumaille, 2002)“Una aplicación web es un conjunto de
recursos web que participan en el funcionamiento de la propia
aplicación web. (p. 26-27)”
El tema se sustenta en un sistema que será publicado en la web, la
misma está compuesta de una variedad de recursos que se relacionan
entre sí con la finalidad de proveer información a los usuarios. Se
Marco Teórico 5
necesitará el uso de un sistema operativo para llevar a cabo la
implementación de la aplicación web, el mismo que se explicara a
continuación.
1.3 Sistema Operativo
Según (Sala, 2003) , dice:
El sistema operativo es el conjunto de programas que
facilitan y optimizan el empleo del ordenador. Actúa
como intermediario entre el usuario y el hardware
liberando a aquel de tareas de bajo nivel, en lo
referentes a operaciones entre las diferentes
aplicaciones y la propia máquina. Además, si
consideramos el ordenador como un conjunto de
recursos necesarios para la ejecución de programas,
el SO también se encarga de gestionar dichos
recursos (Sala, 2003).
Es un software que actúa como intermediario para la
comunicación entre el usuario y la máquina, además está compuesto por
varios programas que hacen posible un buen funcionamiento del
hardware. La aplicación web funcionará alojada en un computador que
tendrá instalado un sistema operativo de Microsoft, que será Windows XP
o 7.
La aplicación que se implementará será desarrollada en lenguaje
de programación PHP.
1.4 PHP
Según (Cobo, 2005) menciona:
Marco Teórico 6
PHP es un lenguaje interpretado del lado del servidor
que se caracteriza por su potencia, versatilidad,
robustez y modularidad. Los programas Escritos en
PHP son embebidos directamente en el código HTML
y ejecutado por el servidor web a través de un
intérprete antes de transferir al cliente que lo ha
solicitado un resultado en forma de código de HTML
puro. Al ser un lenguaje que sigue la corriente open
source, tanto el intérprete como su código fuente son
totalmente accesibles de forma gratuita en la red
(Cobo, 2005).
PHP es un lenguaje de código abierto de simple utilización cuya
fortaleza recae en la interacción con la base de datos.
PHP interactúa con el motor de base de datos MYSQL que está
alojado físicamente en un servidor.
1.5 Base de datos
Según (Faudón, 2001) ” expone:
Un sistema de base de datos es básicamente un
sistema computarizado para guardar registros; es
decir, es un sistema computarizado cuya finalidad
general es almacenar información y permitir a los
usuarios recuperar y actualizar esa información con
base en peticiones (Faudón, 2001).
Actualmente todos los sistemas de información desarrollados sobre
plataformas web a nivel mundial, utilizan bases de datos como
repositorios de información, para salvaguardar la integridad y seguridad
Marco Teórico 7
de los datos. Para el desarrollo de la aplicación web se utilizaran
herramientas de código abierto.
1.6 Código Abierto (open source)
(ALEGSA) “(Open source). Denominación para aquellas
aplicaciones que tienen su código fuente liberado. En general, los
programas de código abierto suele ser libres. Aunque existen
aplicaciones de código abierto que no son libres.”
El tecnicentro se beneficiará con el uso de herramientas de código
abierto sin pagar ningún costo de licencia por su utilización.
En el desarrollo de la aplicación web se utilizará como repositorio
de datos MYSQL, debido a que se manejará una gran cantidad de
información histórica de los vehículos de los clientes de la empresa.
1.7 MYSQL
(Heurtel, 2009)“MySql es un sistema de administración de base
de datos relacionales (RDBMS) de código abierto más extendida del
mundo. Esta desarrollada AB, una empresa sueca. (p. 9-10)”
MYSQL será utilizado como una herramienta para guardar los
datos y gestionar el acceso a estos.
Los motivos principales de utilizar esta herramienta para el
desarrollo de la aplicación web son los siguientes:
Fácil utilización
Herramienta no es licenciada.
No tiene costo de adquisición.
Marco Teórico 8
1.8 Centro de servicios automotriz
Conocidos también como tecnicentros, tienen el objetivo de brindar
servicios de mantenimientos a los vehículos, y comercializar accesorios
para vehículos livianos de diferente marca y procedencia. La aplicación
web de mantenimientos preventivos y correctivos se va implementar en
un centro de servicios automotriz llamado CENSERVAUTO S.A.
Los centros de servicios utilizan un documento de recepción
llamado orden de trabajo en el proceso de mantenimiento del vehículo.
1.9 Orden de Trabajo
Según (Tavares, 1996) dice“
Las Ordenes de Trabajo (OT) son específicas
para cada empresa, en función de la actividad,
organización, cantidad y tipos de mano de obra y
equipos que posee etc., sin embargo, existe una serie
de datos comunes en cualquier ramo industrial o de
servicios, que deben estar presentes en este
instrumento de información, como: el número
consecutivo, el tipo de la actividad de mantenimiento,
la prioridad, los registros de historial, si los
instrumentos de supervisión actuaron correctamente
o no, si la intervención perjudicó la producción, el
período de indisponibilidad del equipo y la duración
real del mantenimiento (Tavares, 1996).
La orden de trabajo es un documento que usan en
el tecnicentro para tomar o recoger los datos personales
del cliente, vehículo y los servicios que se van a realizar
sobre el bien recibido.
Marco Teórico 9
1.10 Mantenimiento de un vehículo
Son acciones oportunas y continuas que están dirigidas a evitar y
minimizar el mal funcionamiento de los vehículos.
Cuando un automóvil recibe un mantenimiento apropiado esto
ayudará alargar la vida útil del mismo.
Existen dos tipos de mantenimiento que se realizan en el tecnicentro:
Mantenimiento preventivo
Mantenimiento correctivo
1.11 Mantenimiento correctivo
Este mantenimiento se aplica cuando se manifiestan fallas en el
funcionamiento de vehículo, es decir que este se realiza corrigiendo la
falla detectada.
Influye directamente en el sistema web generando registros que
son salvaguardados en la base de datos del mantenimiento histórico
realizado.
1.12 Mantenimiento preventivo
Es un proceso de control, inspección y restauración de un daño o
falla que podría ocurrir, es útil para prevenir cualquier defecto, el fin es
evitar y corregir las fallas que puedan surgir. El uso de este
mantenimiento es muy frecuente y se realiza de forma periódica
conforme al plan de mantenimiento que cada vehículo posee.
Para generar los reportes de mantenimientos preventivos y/o correctivos
el tecnicentro CESERVAUTO S.A usará tarjetas magnéticas.
Marco Teórico 10
1.13 Tarjetas Magnéticas
(Definicion.de, 2014)“En general, una tarjeta magnética o
electrónica cuenta con una banda que puede ser leída por un
dispositivo para acceder a la información del usuario”.
Las tarjetas magnéticas, son el medio por el cual se podrá obtener
información para generar los reportes que especificaran las actividades a
realizar en el mantenimiento que toca.
Para generar el reporte de mantenimientos, el vehículo debe tener
un historial de mantenimientos realizados con anterioridad en el
tecnicentro.
Los datos serán analizados mediante una aplicación de Microsoft
Office llamada Excel.
1.14 Microsoft Excel
(Microsof, 2015) “Excel es un software que permite crear tablas,
y calcular y analizar datos. Este tipo de software se denomina
software de hoja de cálculo.”
Excel se lo empleará como una herramienta para tabular los datos
de las entrevistas realizadas en el proceso de mantenimiento del
tecnicentro.
Microsoft Excel es una aplicación que contiene grafico estadísticos, los
cuales serán empleados para representar los resultados de las
entrevistas, realizadas a los implicados en el proceso del mantenimiento
de vehículos livianos en centro de servicios automotriz, de esta forma
será más factible analizar los datos investigados en el tecnicentro.
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1 Metodología de la Investigación
En esta sección se detalla la metodología para recolectar la
información necesaria sobre los planes de mantenimientos preventivos y
correctivos de vehículos, además se describirán los procesos que se
están llevando a cabo actualmente en el centro de servicios automotriz
CENSERVAUTO S.A, y finalmente poder conseguir los resultados
requeridos para la propuesta de la investigación.
El análisis de la investigación se lo realizará para poder alcanzar el
objetivo principal de este proyecto, el cual es lograr la implementación de
un sistema web que permita gestionar los datos obtenidos de los
mantenimientos de automóviles livianos. El objeto de estudio de la
presente investigación son los planes de mantenimientos preventivos y
correctivos de los vehículos de los clientes.
Para realizar esta investigación se utilizará la investigación de
campo, la misma que permitirá recolectar información de la realidad sin
alterar los hechos, además ayudará a identificar las debilidades que tiene
actualmente el proceso de mantenimiento con la finalidad de mitigarlas.
El investigador realizará entrevistas a las personas implicadas en
el proceso, los cuales son: el jefe de bodega, dos asesores de servicios y
la persona encargada de facturar. También se empleará la investigación
documental para analizar los documentos formales que usa el tecnicentro
en el proceso de
Metodología 12
mantenimiento, la cual permitirá realizar un análisis de las órdenes de
trabajos, egresos de bodegas y facturas.
Los resultados obtenidos de los documentos servirán de apoyo
para la creación del reporte de mantenimientos que genera la tarjeta
magnética en el sistema web.
Con el uso de la investigación de campo se analizará el proceso de
mantenimiento que actualmente no está estructurado, la técnica que se
usará será la observación directa, la cual se empleará con el fin de
conocer la forma en que llevan manualmente el proceso.
Durante la recolección de datos el investigador logró percibir tres
procesos, los cuales son: recepción, mantenimiento y entrega del
vehículo.
A continuación se describirán las actividades que pertenecen a
cada uno de los procesos, que fueron levantados durante la investigación:
Recepción del vehículo:
El cliente ingresa al tecnicentro, el asesor de venta recibe.
El cliente manifiesta sus necesidades al asesor con respecto al
vehículo.
El asesor le solicita las llaves del vehículo al cliente, para realizar el
respectivo chequeo.
El asesor entrega las llaves al mecánico para que proceda a
realizar el chequeo.
Una vez que el mecánico concluye con el chequeo, le comunica al
asesor el estado defectuoso del vehículo.
El asesor se acerca al cliente a comunicarle el estado de su
vehículo. Entonces el asesor le pregunta al cliente si desea realizar
Metodología 13
el respectivo mantenimiento. Si el cliente se decide el asesor
llenará la orden de trabajo, caso contrario el asesor hará la
devolución de las llaves del automóvil al cliente.
El asesor mientras llena la orden de trabajo le da a conocer al
cliente un tiempo estimado que toma realizar el trabajo. El tiempo
total de la recepción del vehículo es de 20 minutos
aproximadamente.
GRÁFICO N° 1
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Metodología 14
Mantenimiento del vehículo
El mecánico revisa la orden de trabajo para obtener el
conocimiento del mantenimiento a realizar.
El mecánico entrega la orden de trabajo al jefe de bodega para que
realice la entrega de los productos que están detallados en la
orden de trabajo.
El Jefe de bodega revisa el inventario confirmando si dispone del
producto. Si lo tiene disponible lo entrega al mecánico para que
proceda a realizar el mantenimiento, y si no dispone del producto,
confirma si su proveedor lo tiene disponible, procede a solicitar el
producto, y si el proveedor no lo tiene, entonces el Jefe de bodega
inmediatamente comunica al Asesor de Ventas que no dispone del
producto detallado en la orden de trabajo.
El Asesor de Ventas se comunica con el cliente a través cualquier
medio, manifestando que el tecnicentro actualmente no dispone
del producto, y finalmente le entrega las llaves del vehículo.
Finalmente el mecánico procede a realizar el mantenimiento del
vehículo.
El tiempo de duración del trabajo es variable, es decir, de acuerdo
al trabajo que se tenga que realizar se determina el tiempo. Por
ejemplo:
a) Alineación
b) Balanceo
c) Enllantaje
d) ABC de frenos
e) Limpieza de Inyectores
f) Cambio de Aceite motor
g) Cambio Aceite Caja de cambios y automática
h) Cambio Aceite Corona o Diferencial
i) Mecánica Preventiva
j) Mecánica avanzada
Metodología 15
GRÁFICO N° 2
MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Entrega del vehículo
El mecánico responsable de realizar el mantenimiento al vehículo
una vez terminado el trabajo procede a entregar las llaves del
vehículo al asesor de ventas.
El asesor de ventas entrega la orden de trabajo a la cajera, la
misma se encarga de realizar la factura al cliente detallando los
ítems de mantenimiento realizados.
La cajera coordina con el cliente la forma de pago de la factura, por
ejemplo: el pago puede ser con tarjeta o de contado.
Metodología 16
Una vez acordada la forma de pago se decide cual será el
descuento que aplica el cliente, y entonces se procede a imprimir la
factura.
La cajera firma las facturas y sus respectivas copias, y después
entrega las llaves y las facturas para que el cliente proceda a
firmarlas.
Finalmente el cliente conserva la factura original y copia, después
devuelve el resto de las facturas y el dinero a la cajera.
GRÁFICO N° 3 ENTREGA DEL VEHÍCULO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Finalmente se utilizó ClickCharts para diagramar la información
recolectada de la observación, con finalidad de conocer más el proceso
de mantenimiento.
Metodología 17
En la investigación de campo, a más de la observación también se
utilizará como técnica la entrevista, la misma es de tipo no estructurada y
contendrá preguntas cerradas, cuyo propósito es encontrar las
debilidades que tiene el proceso.
Finalmente en la investigación documental se utilizará como técnica
la revisión de documentos, con la finalidad de seleccionar los datos
necesarios que formaran parte del reporte de mantenimiento preventivo
que generará la tarjeta magnética.
En la técnica de la observación directa se utilizaron como
instrumentos de recolección de datos lo siguientes:
Una libreta para tomar apuntes.
Teléfono celular con vídeo cámara para filmar el proceso de
recepción y entrega de vehículos.
Durante las entrevistas realizadas se utilizó como instrumento un
cuestionario de preguntas, donde los entrevistados señalaron que existen
las siguientes debilidades:
El tecnicentro no lleva un historial de los mantenimientos realizados
a los vehículos.
Los clientes no llevan un plan de mantenimiento de su vehículo,
porque asumen que el tecnicentro debería tener una herramienta
que controle los mantenimientos de sus automotores.
Al no tener un sistema automatizado es una gran pérdida de
tiempo, desde que empieza el asesor llenando manualmente la
orden de trabajo hasta que el vehículo le es entregado al
propietario del vehículo.
El tecnicentro no comunica al cliente sobre su próxima revisión,
porque no tiene un sistema que alerte el próximo mantenimiento.
Metodología 18
Falta de interés por parte del cliente en aprender sobre los
mantenimientos de los vehículos.
El proceso actualmente no está bien estructurado, ya que el asesor
en primera instancia entrega la orden de trabajo a los mecánicos
para que procedan a realizar la revisión, lo cual es incorrecto ya
que este documento debe pasar primero a manos del jefe de
bodega, para que este verifique si existen en stock los productos
requeridos para el mantenimiento a realizar.
En la técnica de revisión de documentos, se empleará como
instrumento fichas de trabajos de tipo textuales, ya que permitirán
inspeccionar o comentar los datos principales provenientes de las fuentes
de información.
Para recopilar toda la información necesaria durante la
investigación se realizó el siguiente procedimiento:
1. Primero se necesita la aprobación del gerente general del
tecnicentro para realizar el estudio.
2. Se seleccionó el objeto de estudio el cual son los planes de
mantenimientos de los vehículos livianos del centro de servicios
automotriz CESERVAUTO S.A.
3. Se definieron los objetivos de la investigación para lograr que el
estudio sea factible.
4. Se determinan los tipos de investigación que son necesarios para
el estudio: investigación de campo e investigación documental, las
mismas son determinadas por el investigador.
5. Se establecen las técnicas y recolección de datos: observación,
entrevista y revisión de documentos.
6. Se determinan los instrumentos necesarios dentro de cada técnica:
teléfono celular, libreta para tomar apuntes, cuestionario y las
fichas textuales.
Metodología 19
7. Se realiza un análisis de los datos recolectados.
8. Siguiendo los pasos anteriores se procederá a realizar una
propuesta como solución del problema.
No se utilizó una fórmula para calcular la muestra porque solo
serán cuatro personas las entrevistadas, por lo cual durante la técnica
de la observación para levantar la información, se utilizó el muestreo
Intencional u Opinático.
También se utilizó Microsoft Excel para tabular los datos de la
entrevista realizada a los involucrados del proceso, donde se diseñará
una tabla con los resultados obtenidos del cuestionario utilizando
gráficos de barras para mostrar las repuestas de cada pregunta. Ver
Anexo N° 1
A continuación se presentan los datos que fueron recolectados a
partir de las entrevistas realizadas:
TABLA N° 1
2.2 RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS
P1 P2 P3 P4 P5 P6
SI 0% 0% 100% 25% 75% 100%
NO 100% 100% 0% 75% 25% 0%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Entrevista del proceso de mantenimiento de vehículos livianos
en el tecnicentro CENSERVAUTO S.A
Durante la investigación, para recolectar informacion del proceso
de mantenimiento, el investigador utilizó la tecnica llamada entrevista.
Metodología 20
1. ¿El tecnicentro tiene automatizado actualmente el proceso de
mantenimiento?
TABLA N° 2
PREGUNTA 1
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 4 100%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 4
PREGUNTA 1
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El 100% de los entrevistados respondieron que el tecnicentro
actualmente no tiene automatizado el proceso de mantenimiento, porque
lo llevan de forma manual.
2. ¿Actualmente los datos obtenidos de los mantenimientos
realizados se los registra en algún medio almacenamiento?
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SI NO
P1
FRECUENCIA
Metodología 21
TABLA N° 3
PREGUNTA 2
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 4 100%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 5
PREGUNTA 2
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El 100% de los entrevistados respondieron que no, porque el
centro de servicios automotriz no tiene una aplicación que le permita
guardar o registrar, en un medio de almacenamiento los mantenimientos
realizados.
3. ¿El tecnicentro necesita un sistema que controle el proceso de
mantenimiento?
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SI NO
P2
FRECUENCIA
Metodología 22
TABLA N° 4
PREGUNTA 3
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 4 100%
NO 0 0%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 6
PREGUNTA 3
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El 100% de los entrevistados respondieron que sí, porque
actualmente en el proceso existe pérdida de tiempo en la recepción de los
vehículos de los clientes, ya que lo hacen de forma manual.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SI NO
P3
FRECUENCIA
Metodología 23
4. ¿Realizar una orden de trabajo manualmente contribuye a la
rapidez en el proceso de mantenimiento?
TABLA N° 5
PREGUNTA 4
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 25%
NO 3 75%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 7
PREGUNTA 4
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El 75% de los entrevistados prefieren utilizar una aplicación web,
con la finalidad de optimizar tiempo en el proceso de mantenimiento.
Mientras que el otro 25% prefiere hacerlo de forma manual como rutina
diaria.
0
0,5
1
1,5
2
SI NO
P4
FRECUENCIA
Metodología 24
5. ¿El uso de tarjetas magnéticas que generan automáticamente
reportes de mantenimientos preventivos agilizará el proceso?
TABLA N° 6
PREGUNTA 5
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 75%
NO 1 25%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 8
PREGUNTA 5
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El 75% respondieron afirmativamente, porque ya no será necesario
llenar manualmente las listas de actividades de mantenimientos, para
realizarle a los vehículos de los clientes, ya que el sistema web facilitara
el uso de tarjetas magnéticas. Mientras que el 25% restante comentan
que al entregarles las tarjetas a los clientes, los mismos podrían
extraviarlas o perderlas.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
SI NO
P5
FRECUENCIA
Metodología 25
6. ¿Sería beneficioso para el tecnicentro permitirle a sus clientes
consultar los mantenimientos realizados de sus vehículos usando
como medio un sistema web?
TABLA N° 7
PREGUNTA 6
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 4 100%
NO 0 0%
TOTAL 4 100%
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
GRÁFICO N° 9
PREGUNTA 6
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
SI NO
P6
FRECUENCIA
Metodología 26
Todos los entrevistaron afirmaron, que el más beneficiado seria el
tecnicentro, ya que ganaría la confianza de sus distinguidos clientes y
además implementara su gama de servicios.
2.4 Análisis de la Entrevista
Las opciones del cuestionario se determinaron a través de
preguntas cerradas, las mismas posteriormente son tabuladas en
porcentajes, es decir se realizará un análisis cuantitativo.
El tecnicentro actualmente no tiene un medio de almacenamiento
donde registrar y controlar los mantenimientos realizados a los vehículos,
lo cual ocasiona una seria insatisfacción y desconfianza por parte del
cliente.
El 75% de las personas entrevistadas mencionaron que la mayor
pérdida de tiempo en la recepción del vehículo, es llenar manualmente la
orden de trabajo.
De la entrevista realizada se puede concluir también que el
tecnicentro agregaría valor al servicio que brinda en sus instalaciones,
con el sistema implementado que le permitiría a cualquier cliente,
consultar desde un navegador la página web del tecnicentro y revisar la
información de los mantenimientos realizados a su vehículo.
.
Con la obtención del sistema web el centro de servicios automotriz
CESERVAUTO S.A, podrá ofrecerles a sus clientes un servicio más
completo con respecto al mantenimiento preventivo de un automóvil, ya
que actualmente no guarda los datos en un medio de almacenamiento.
El historial de mantenimiento de un vehículo es importante, ya que
es la base que garantiza el buen funcionamiento del mismo.
CAPITULO III
PROPUESTA
3.1 Título
DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB QUE GESTIONA
MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS DE VEHÍCULOS
UTILIZANDO TECNOLOGÍA MAGNÉTICA
3.2 Objetivo General
Implementar un sistema web que permita gestionar los datos
obtenidos de los mantenimientos preventivos y correctivos de
automóviles livianos, con la finalidad, de que le brinde al cliente un
historial completo de los mantenimientos realizados en el centro de
servicios automotriz llamado CENSERVAUTO S.A, utilizando la
tecnología magnética para controlar de manera efectiva todo el proceso
que tienen que realizar los clientes.
3.3 Objetivos Específicos
Para cumplir con el objetivo general de la propuesta, primero se
debe cumplir con los objetivos específicos que se detallan a continuación:
Facilitar consultas por medio de la página web a los clientes, sobre
datos históricos de los mantenimientos de sus vehículos, mediante
un acceso lógico de usuario y contraseña.
Controlar mejor el proceso de mantenimiento, utilizando tarjetas
magnéticas programadas con la placa del vehículo, a fin de poder
imprimir el reporte del mantenimiento que se tiene que realizar.
Propuesta 28
Mantener actualizada la información personal de los clientes del
Tecnicentro.
Procurar minimizar los riesgos severos en el vehículo del cliente,
realizando los mantenimientos proporcionados por las tarjetas
magnéticas.
3.4 Elaboración
Se propone mitigar las debilidades encontradas con el desarrollo
de un sistema web que permitirá gestionar toda la información que se
produce en el proceso de mantenimiento.
Para el desarrollo del sistema se utilizará los siguientes lenguajes
de programación: PHP y JavaScript. La base de datos será diseñada y
administrada mediante MYSQL, las herramientas mencionadas
anteriormente son de código abierto.
El sistema web está conformado por un módulo de mantenimiento
preventivo y/o correctivo, el cual contiene las siguientes opciones de
menú:
Empresa.- En esta opción se detallarán todos los antecedentes de
la empresa, tales como historia, dirección, etc.
Lista de Servicios.- En esta opción se detallará toda la gama de
servicios que brinda el tecnicentro, tanto online como físicos.
Promociones.- En esta opción se detallarán se podrá visualizar las
novedades con respecto a promociones tales como: cambio de
aceite con lavada gratis, se paga 3 llantas además se incluye la
cuarta gratis y alineación más balanceo aparte revisión de frenos
gratis.
Actividades.- En esta opción se detallarán los eventos que se
realicen dentro del tecnicentro, ejemplo: eventos por fiestas de
Propuesta 29
carnaval, capacitaciones al personal de la empresa e integración
del mismo.
Contacto.- En esta opción se detallarán toda la información sobre
la ubicación y medios de comunicación de la empresa tales como:
dirección, teléfonos y correo electrónico.
Configuraciones.- En esta opción se podrá configurar el número
de días, en que se emitirán las alertas para los clientes por medio
de correo electrónico.
Correos enviados.- En esta opción se podrá visualizar la lista de
correos que han sido enviados a los clientes del tecnicentro,
detallando la información del próximo mantenimiento.
A continuación se mostrarán las pantallas diseñadas para el
sistema propuesto:
PANTALLA N° 1
MENU PRINCIPAL DEL SISTEMA
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
La opción del menú principal “Lista de servicios” tiene los
siguientes ítems:
Historial del vehículo.- Contendrá información sobre el historial de
todos los mantenimientos que el vehículo ha realizado en el
tecnicentro.
Planes de mantenimientos.- Se visualizará una tabla estándar de
mantenimientos preventivos creada por el centro de servicio
automotriz.
Alineación computarizada.- Se detallará la información sobre el
servicio de la alineación.
Propuesta 30
Enllantaje y desenllantaje.- Se mostrará información de cómo
realizar el servicio.
Abc de frenos.- Se mostrará información sobre la importancia de
realizar el servicio.
Limpieza de inyectores.- Se visualizará información sobre el
servicio.
Cambio de aceite (motor, corona y caja).- Se mostrará
información del servicio.
Mecánica básica y avanzada.- Se visualizará información sobre
el servicio.
Lavada express.- Se mostrará información sobre la limpieza del
vehículo.
PANTALLA N° 2
LISTA DE SERVICIOS DEL SISTEMA WEB
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Al seleccionar la opción “Historial del Vehículo”, automáticamente
aparecerá una pantalla, en donde se tendrá que ingresar la cédula/RUC
del cliente y como password la placa del vehículo.
Propuesta 31
PANTALLA N° 3
INGRESO DE CLIENTES AL HISTORIAL DE MANTENIMIENTOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Al seleccionar el botón “Ingresar”, se mostrará una pantalla con los
datos de los “mantenimientos realizados”, mediante una lista detallada por
fecha en forma descendente.
PANTALLA N° 4
LISTA DE MANTENIMIENTOS REALIZADOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Propuesta 32
A continuación se seleccionará una de las opciones y
automáticamente se mostrará un “Reporte de Mantenimiento Realizado”.
Una vez mostrado el reporte se podrá ver el detalle del
mantenimiento que se le aplicó al automotor, el mismo que cuenta con
determinados grupos de información que se detallan a continuación:
Fecha.- Contendrá la fecha en que fue realizado el mantenimiento.
Datos Personales.- Contendrá los datos principales del propietario
del vehículo.
Datos del Vehículo.- Contendrá las características principales de
los vehículos.
Detalle del Mantenimiento.- Se detallarán todos los repuestos o
servicios que se le hayan aplicado al automóvil durante el proceso
de mantenimiento.
Esta sección o grupo contendrá una tabla con los siguientes
campos:
a) Código del producto/servicio.- es el identificador del producto
o servicio según lo haya establecido el tecnicentro.
b) Detalle del producto/servicio.- es donde se mostrará en
nombre o la definición, ya sea un producto o un servicio. Por
ejemplo: alineación es un servicio y galón de aceite es la
definición de un producto.
c) Cantidad.- en esta columna se muestra una cantidad
numérica que idéntica la magnitud del producto o servicio
realizado.
d) Precio.- es el indicador que diferencia según el valor de un
producto o servicio realizado al vehículo del cliente. Por
ejemplo: alineación su precio es de $18, galón de aceite es
un producto su precio es $25.
Propuesta 33
PANTALLA N° 5
REPORTE DE MANTENIMIENTO REALIZADO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Propuesta 34
Al seleccionar en el menú “Configuraciones”, se mostrará una
pantalla con los siguientes campos:
Constante.- Nombre del parámetro a configurar por ejemplo: alerta.
Valor:- Valor que corresponde a la constante por ejemplo: si el
valor es 5, significa que cada cinco días se va a repetir la alerta.
Descripción.- Observación explicativa de la constante.
PANTALLA N° 6
PANTALLA DE CONFIGURACIONES
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Al seleccionar la opción “Planes de Mantenimientos” de la lista de
servicios, se mostrará una tabla estándar de mantenimientos preventivos.
El sistema cuenta con una tarjeta magnética, la cual tendrá grabada
la placa del vehículo en su banda. Al deslizar la tarjeta por un lector
automáticamente se generará un reporte de mantenimiento preventivo
que detalla una lista de actividades, por ejemplo: alineación, balanceo,
cambios de aceite, entre otras. Las mismas que se deben de realizar de
acuerdo al kilometraje del vehículo durante el proceso de mantenimiento.
El reporte de mantenimiento preventivo remplazará a la orden de
trabajo, siempre y cuando el cliente y el vehículo hayan sido registrados
Propuesta 35
en el sistema web. Esto significa que cuando un cliente acude por primera
vez al tecnicentro, se llenará la Orden de trabajo en forma manual, para
que esos datos sean luego registrados en el sistema.
Una vez que ya están registrados el cliente y sus vehículos, se le
otorgará al propietario del automotor la tarjeta para que la utilice a partir
de su segundo mantenimiento.
La tarjeta magnética en la parte frontal contiene los siguientes
datos:
Nombre del tecnicentro
Foto tamaño carnet del centro de servicios
Número de tarjeta
Número de cédula del cliente
Nombres y Apellidos del cliente
En la parte posterior se detallará los siguientes datos:
Dirección del tecnicentro
Teléfonos del tecnicentro
PANTALLA N° 7
DISEÑO DE TARJETA MAGNÉTICA PARTE DELANTERA
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Propuesta 36
PANTALLA N° 8
DISEÑO DE TARJETA MAGNÉTICA PARTE POSTERIOR
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
El tecnicentro le entregará a cada cliente la tarjeta magnética como
medio de consulta para sus próximos mantenimientos.
El reporte generado por la tarjeta contiene las siguientes secciones
de información:
a) Fecha próximo mantenimiento.- Contendrá la fecha estimada del
siguiente mantenimiento.
b) Kilometraje próximo mantenimiento.- Contendrá el kilometraje
exacto del siguiente mantenimiento.
c) Datos Personales.- Contendrá los datos importantes del propietario
del vehículo. Por ejemplo: cédula o ruc, nombres, apellidos, celular,
teléfono y email.
d) Datos del Vehículo.- Contendrá las características principales de
los vehículos. Por ejemplo: placa, marca, modelo, kilometraje, año,
color, chasis.
e) Detalle del Mantenimiento a realizar.- Contendrá una lista de todo
lo que tenga que aplicarle al automotor.
Propuesta 37
PANTALLA N° 9
REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Después de generar el reporte por medio de la tarjeta magnética, el
sistema ejecutará un proceso automático que enviará notificaciones al
cliente y al asesor de servicios, la frecuencia de envió será parametrizada
en la opción de configuraciones.
Propuesta 38
Las actividades que se realizarán para la implementación del
sistema, serán descritas utilizando la herramienta Microsoft Project.
A continuación se muestra la lista de tareas y los tiempos que se
definieron para la conclusión del proyecto. Ver Anexo N° 2.
Se propone la implementación del sistema web podrá solucionar
las debilidades que se detectaron en la etapa de metodología de la
investigación, a través de las opciones que se detallan a continuación:
Problema 1: El tecnicentro no lleva un historial de los
mantenimientos realizados a los vehículos.
Propuesta de solución: Para mitigar este inconveniente el sistema
ofrece la opción “Historial de mantenimientos”, la cual contiene el registro
de todas las actividades realizadas al automóvil en el centro de servicio
automotriz, esto lo hace mediante una lista detallada por fecha que
muestra en forma descendente toda la información del proceso, desde el
último mantenimiento realizado hasta el más antiguo.
Problema 2: Los clientes no llevan un plan de mantenimiento de su
vehículo, porque asumen que el tecnicentro debería tener una
herramienta que controle los mantenimientos de sus automotores.
Propuesta de solución: Para solucionar este inconveniente el
sistema tiene la opción “Historial de mantenimientos“ en la cual podrán
consultar todos los mantenimientos realizados desde la web, además se
refuerza la solución con las tarjetas magnéticas que al ser deslizadas por
un lector de tarjetas, generan un reporte de mantenimiento preventivo.
Problema 3: Al no tener un sistema automatizado es una gran
pérdida de tiempo, desde que empieza el asesor llenando manualmente
Propuesta 39
la orden de trabajo hasta que el vehículo le es entregado al cliente.
Propuesta de solución: Para solucionar este inconveniente en la
recepción del vehículo, el sistema web tiene como apoyo la tarjeta
magnética, en donde el asesor tendrá que solicitarla al cliente y deslizarla
luego por un lector, para obtener toda la información del mantenimiento
que le correspondería realizar al vehículo en esa visita.
El reporte se genera en aproximadamente 5 segundos, lo cual
disminuye considerablemente el tiempo de atención total para el cliente.
Con este procedimiento se evitará llenar manualmente la orden de
trabajo.
Problema 4: El tecnicentro no comunica al cliente sobre su próxima
revisión, porque no tiene un sistema que alerte el próximo mantenimiento.
Propuesta de solución: Para solucionar este inconveniente, el
sistema cuenta con un proceso automático el cual alertará
frecuentemente al cliente a partir del último mantenimiento realizado,
usando como medio el correo electrónico; la información contenida en el
mismo será la fecha estimada y el kilometraje exacto del próximo
mantenimiento, que debe realizar al automotor. Para ver el formato
revisar anexo N° 3.
Problema 5: Falta de interés por parte del cliente en aprender
sobre los mantenimientos de los vehículos.
Propuesta de solución: Para solucionar este inconveniente el
sistema estará alojado un servidor sobre la web, de esta forma los
clientes tendrán la oportunidad de consultar en cualquier momento y
desde cualquier lugar, información con respecto a los mantenimientos
realizados a su automóvil.
Propuesta 40
Problema 6: El proceso actualmente no está bien estructurado, ya
que el asesor en primera instancia entrega la orden de trabajo a los
mecánicos para que procedan a realizar la revisión, lo cual es incorrecto
debido a que este documento debe pasar primero a manos del jefe de
bodega, para que este verifique si existen en stock los productos
requeridos para el mantenimiento a realizar.
Propuesta de solución: Para mitigar esta debilidad el sistema
planteado, emitirá automáticamente dos impresiones del reporte de
mantenimiento preventivo: una será para el asesor de servicios y la otra
se la entregará al responsable de la bodega, de esta forma se obtiene una
comunicación directa entre ambos involucrados, logrando reducir el
tiempo de entrega del vehículo.
3.5 Impacto
Es la parte se realiza un análisis de los objetivos con respecto al
problema y la solución de los mismos.
También se establecerán indicadores y la medición de los mismos,
con la finalidad de obtener resultados factibles con respecto a la
aplicación web.
A continuación se definen los indicadores que miden el impacto que
se producirá a partir de la implementación del sistema web, la misma está
conformada de las siguientes columnas:
Objetivos.
Problema.
Solución.
Indicadores.
Medición.
Propuesta 41
TABLA N° 8
INDICADORES DEL SISTEMA WEB
OBJETIVOS PROBLEMA SOLUCIÓN INDICADORES MEDICIÓN
Facilitar consultas para los clientes por medio de la página web
El tecnicentro no lleva un historial de los mantenimientos realizados del vehículo.
El sistema brindará una opción al cliente, que le permitirá acceder a los mantenimientos realizados.
Cantidad de clientes que acceden al historial de mantenimientos Formula: (N° de accesos de clientes al historial trimestral / N° de accesos esperados trimestral )* 100
Con este indicador se mide el porcentaje de utilización del sistema por parte de los clientes.
Controlar el proceso de recepción, con el uso de la tarjeta magnética.
El asesor pierde tiempo, porque tiene que llenar la orden de trabajo manualmente.
El sistema generará un reporte del mantenimiento a realizar por medio de la tarjeta magnética, el cual remplazará la orden de trabajo.
Duración en la recepción del vehículo con la tarjeta magnética. Formula: Tiempo de entrega del vehículo del mes anterior vs el tiempo de entrega del vehículo del mes actual
Con este indicador se mide el promedio de mejora en porcentaje, en la recepción del vehículo
Fuente: Investigación directa Elaborado por: García Muñoz Moisés Alexander
Propuesta 42
3.6 Conclusiones
A continuación se concluyen los siguientes puntos con respecto a
la propuesta planteada para el proceso de mantenimiento del centro de
servicios automotriz:
1. Se mejorará la comunicación del tecnicentro con los clientes
mediante el sistema que está disponible en la web, donde pueden
acceder de manera más rápida a la información que necesitan, y
saber acerca del próximo mantenimiento.
2. Se han definido indicadores que permitirán medir el
comportamiento y la eficiencia del proceso, una vez que ya ha sido
automatizado.
3. Debido a que las herramientas de desarrollo que se están usando
son gratuitas, a futuro no habrá que incurrir en un costo derivado
de licenciamiento.
4. Se elaboró un sistema que es lo suficientemente parametrizable al
proceso de mantenimiento, el mismo que puede adaptarse para
cualquier otro centro de servicios automotriz.
5. Los asesores ya no tendrán que llenar manualmente las órdenes
de trabajo, porque el sistema genera automáticamente reportes de
mantenimientos preventivos con el uso de las tarjetas magnéticas,
ya que el reporte remplazará a la orden de trabajo. Esto conlleva a
que antes, para recibir un vehículo el asesor de servicios se
demoraba aproximadamente 20 minutos, ahora con la tarjeta
magnética que posee el sistema se tardará máximo 5 minutos.
6. CENSERVAUTO S.A, sería el primer tecnicentro en el sector norte
de la ciudad de Guayaquil, que dispone de un sistema que
controla y brinda toda la información de los mantenimientos
realizados, de esta manera se logra dar un valor agregado en el
servicio a los clientes del centro de servicio automotriz
CENSERVAUTO S.A. 3.7
Propuesta 43
3.7 Recomendaciones
Hoy en día los tecnicentros deberían llevar a cabo planes de
mantenimientos preventivos y correctivos, de esta forma el centro de
servicios automotriz logrará evitar daños severos en los vehículos de sus
clientes.
A continuación se describen las siguientes recomendaciones de acuerdo
a la solución propuesta:
1. Se recomienda al tecnicentro que debería aprovechar los
beneficios que le ofrece la propuesta planteada, de esta manera
podrá solucionar todas las debilidades que actualmente tiene
latente.
2. Se recomienda mantener actualizada toda la información del
cliente en el sistema, ya que esto es vital para conservar una
comunicación satisfactoria con los clientes.
3. Se recomienda realizar un respaldo diario de los datos registrados
en el sistema, a fin de salvaguardar la información por cualquier
eventualidad que pueda suscitarse. Es conveniente definir
políticas de seguridad de la información como un procedimiento
escrito.
4. Se recomienda delegar a un usuario administrador del sistema que
coordine todas las actividades derivadas del mismo.
5. Se recomienda establecer niveles de seguridad y políticas de
cambios de claves para accesar al sistema. Estas políticas deben
de ser manejadas por el administrador del sistema, ya que puede
haber perdida de información de los mantenimientos
6. Se recomienda capacitar al personal que manejara el sistema web,
tomando en consideración a los usuarios que tendrán privilegios
para acceder al mismo, de esta manera se logra un mejor control
en la aplicación web.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Alineación computarizada.-Es un servicio de mantenimiento que
realiza el tecnicentro a los vehículos de categoría liviana.
Indicador.-Es un control utilizado durante la implementación del
sistema web.
Kilometraje.- es un valor numérico variable que representa el
recorrido de un vehículo.
Tarjeta magnética.-Es un medio de almacenamiento que contiene
grabado la placa del vehículo, para que posteriormente sea leída por un
dispositivo.
Lector magnético.- Es un dispositivo que captura el código de la
tarjeta magnética.
Mantenimientos.-Son actividades que el tecnicentro realiza en
determinadas fechas a los vehículos de sus clientes.
Mecánica básica.-Es un servicio de mantenimiento que ofrece el
tecnicentro.
Sección.-Es un grupo de opciones en donde se identifica la
información del reporte según: datos del cliente, datos del vehículo y
detalle del mantenimiento.
Vehículo.- es objeto mecánico que es utilizado como medio de
transporte para movilizar persona y cosas.
ANEXOS
Anexos 46
ANEXOS ANEXO N° 1
ENTREVISTA DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
LIVIANOS EN EL TECNICENTRO CENSERVAUTO S.A
Anexos 47
ANEXO N° 2
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA WEB
Anexos 48
Anexos 49
Anexos 50
Anexos 51
Anexos 52
Anexos 53
Anexos 54
Anexos 55
ANEXO N° 3
FORMATO DE CORREO ELECTRÓNICO
BIBLIOGRAFÍA
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