universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22622/1/tesis joel...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:

ANÁLISIS DEL SERVICIO DE GUÍAS PROPORCIONADO EN LA

RUTA 7 CASCADAS DEL CERRO DE HAYAS, CANTÓN

NARANJAL.

AUTOR:

JOEL ESTEFANO GUERRERO LÓPEZ

TUTORA:

LCDA. ELISA SOLIS ARGANDOÑA

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017-2018

iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis del servicio de guíanza proporcionado en la ruta 7 cascadas del Cerro de Hayas, cantón Naranjal.

AUTOR(ES) Guerrero López Joel Estefano

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Lcda. Elisa Solís Argandoña / Dr. Javier López Ruiz

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Turismo y Hotelería

GRADO OBTENIDO: Licenciado en turismo

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 125

ÁREAS TEMÁTICAS: Turismo

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Industria turística, Guíanza, Hayas, Metodología

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo analizar uno de los pilares más representativos en la industria turística ecuatoriana, el cual es el servicio de guíanza, debido a esto es que la presente investigación se desarrolló teniendo como objeto de estudio el servicio de guíanza impartido por los guías locales de “las 7 cascadas del Cerro de Hayas” ya que durante visitas anteriores se pudo observar ciertas dificultades que tenían los mismo al momento de desempeñar sus funciones. La estructura de este trabajo se enmarca en cuatro capítulos detallados a continuación: Capitulo uno: el problema. Aquí se describe el planteamiento del problema, objetivos, justificación, situación en conflicto, idea a defender, interrogantes de la investigación, entre otros aspectos de importancia para la comprensión del objeto de estudio. Capitulo dos. Se identifican los antecedentes de la investigación, marco teórico, marco contextual, marco conceptual y marco legal. Capitulo tres: metodología. En este apartado se menciona el diseño de la investigación, metodología y métodos a utilizar, así como las técnicas e instrumentos de investigación. Además, se presenta el análisis de los resultados obtenidos en el proceso de levantamiento de información. Capitulo cuatro: propuesta. Aquí se expresa todo lo referente a la propuesta, donde se pretende desarrollar estrategias que permitan minimizar los problemas identificados dentro del proceso de investigación. ADJUNTO PDF: X

SI

NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 042988035 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Eco. Carlos Ortiz Novillo

Teléfono: 042 937717

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

iv


CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Guayaquil, 4 septiembre del 2017

Sr. /Sra.

DIRECTOR (A) DE LA CARRERA/ESCUELA



Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la REVISIÓN FINAL del Trabajo de Titulación “Análisis del

servicio de guíanza proporcionado en la ruta 7 cascadas del Cerro de Hayas, cantón Naranjal” del

estudiante Joel Estefano Guerrero López. Las gestiones realizadas me permiten indicar que el trabajo

fue revisado considerando todos los parámetros establecidos en las normativas vigentes, en el

cumplimento de los siguientes aspectos:

Cumplimiento de requisitos de forma:

• El título tiene un máximo de ____ palabras.

• La memoria escrita se ajusta a la estructura establecida.

• El documento se ajusta a las normas de escritura científica seleccionadas por la Facultad.

• La investigación es pertinente con la línea y sublíneas de investigación de la carrera.

• Los soportes teóricos son de máximo ____ años.

• La propuesta presentada es pertinente.

Cumplimiento con el Reglamento de Régimen Académico:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se indica que fue revisado, el certificado de porcentaje de similitud, la valoración del

tutor, así como de las páginas preliminares solicitadas, lo cual indica que el trabajo de investigación

cumple con los requisitos exigidos.

Una vez concluida esta revisión, considero que el estudiante Joel Guerrero López está apto para

continuar el proceso de titulación. Particular que comunicamos a usted para los fines pertinentes.

Atentamente,

____________________

JAVIER LÓPEZ RUIZ

C.I. 0912705290

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES ACADÉMICOS

Yo, Guerrero López Joel Estefano con C.I. N°0929268035, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis del

servicio de guíanza proporcionado en la ruta 7 cascadas del Cerro de Hayas,

cantón Naranjal” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art.

114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

Guerrero López Joel Estefano

C.I. No. 0929268035

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro

Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la

obra con fines académicos.

vi




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ELISA SOLIS ARGANDOÑA, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

Guerrero López Joel Estefano con C.I. N°0929268035, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado

en Turismo y Hotelería.

Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis del servicio de guíanza

proporcionado en la ruta 7 cascadas del Cerro de Hayas, cantón Naranjal”,

ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio

(indicar el nombre del programa anti plagio empleado) quedando el 3%de

coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/29845086-185718-907878#Dca7DYAwDAXAXVw/IX CHbIKokARoBSkSYnYHa66h 5BZRVIgmQo1KEB/bvAGKZwuMETfEZsoNGu3s5W914PKjyxGpuJRqiJZX8/

LCDA. ELISA SOLIS ARGANDOÑA

C.I. 0922747274

vii




CERTIFICADO DEL TUTOR

Guayaquil, agosto 4 de 2017

Eco. Carlos Ortiz Novillo, Msc.

DIRECTOR DE LA CARRERA TURISMO Y HOTELERÍA

FACULTAD COMUNICACIÓN SOCIAL


Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Análisis

del servicio de guíanza proporcionado en la ruta 7 cascadas del Cerro de Hayas, cantón

Naranjal”, del estudiante Guerrero López Joel Estefano, indicando ha cumplido con todos

los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________

Lcda. Solís Argandoña Elisa

C.I. No. 0922747274

viii

DEDICATORIA

A Dios, a mi familia y a la sociedad a la que deseo poder aportar con este trabajo

esperando que sea de utilidad para futuros profesionales.

ix

AGRADECIMIENTO

Le agradezco a Dios por darme vida, salud y la oportunidad de estar hoy donde estoy.

A mi familia por ser mi fortaleza y apoyarme en cada momento en este proceso de mi

carrera profesional.

A mi esposa y mi hija por estar a mi lado y ser mi motivación, y estar a mi lado

apoyando todo este esfuerzo.

A la carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social de la

Universidad de Guayaquil, por darme los conocimientos necesarios para poder

realizar este trabajo de manera correcta y poder servir a la sociedad con este aporte,

pensando en que Ecuador sea visto como un destino preocupado por la satisfacción

total de nuestros visitantes.

Para ellos muchas gracias y que Dios los bendiga

x

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN .................................................................. iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ...................................................................................................... iv

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES ACADÉMICOS ......................................................................................................................... v

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................................................. vi

CERTIFICADO DEL TUTOR ....................................................................................................................... vii

RESUMEN ............................................................................................................................................. xvii

ABSTRACT ........................................................................................................................................... xviii

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 2

1.1. Planteamiento del problema. ................................................................................................. 2

1.2. Formulación del problema ...................................................................................................... 2

1.3. Ubicación del problema en su contexto.................................................................................. 3

1.4. Situación en conflicto .............................................................................................................. 3

1.5. Relevancia social ..................................................................................................................... 3

1.6. Evaluación del problema ......................................................................................................... 3

1.7. Alcance .................................................................................................................................... 4

1.8. Objetivo general. ..................................................................................................................... 4

1.8.1. Objetivo específico. ......................................................................................................... 4

1.9. Justificación ............................................................................................................................. 4

1.10. Campo y objeto ................................................................................................................... 5

1.11. Idea a defender ................................................................................................................... 5

1.11.1. Interrogantes de la investigación .................................................................................... 6

CAPÍTULO II ............................................................................................................................................. 7

2.1. Antecedentes de la investigación............................................................................................ 7

2.2. Marco teórico. ......................................................................................................................... 8

2.2.1. Guía de turismo ............................................................................................................... 8

2.2.2. Guía local ......................................................................................................................... 9

2.2.3. Perfil profesional ............................................................................................................. 9

2.2.4. Perfil del guía de turismo .............................................................................................. 10

xi

2.3. Marco contextual .................................................................................................................. 12

2.3.1. Antecedentes ................................................................................................................ 12

2.3.2. Descripción de la investigación ..................................................................................... 16

2.4. Marco conceptual ................................................................................................................. 17

2.5. Fundamentación legal. .......................................................................................................... 18

2.5.1. Constitución de la República del Ecuador ..................................................................... 18

2.5.2. Ley de Turismo .............................................................................................................. 19

2.5.3. Reglamento de Actividades Turísticas. .......................................................................... 19

2.5.4. Reglamento de Guíanza Turística. ................................................................................. 19

2.5.5. Norma técnica ecuatoriana ........................................................................................... 23

2.5.6 Plan Nacional del Buen Vivir ........................................................................................................ 24

CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 27

3.1. Metodología .......................................................................................................................... 27

3.1.1. Diseño de la investigación ............................................................................................. 27

3.1.2. Tipos investigación ........................................................................................................ 27

3.1.3. Técnicas y herramientas de investigación. .................................................................... 28

3.1.4. Población y muestra ...................................................................................................... 30

3.1.5. Análisis de los resultados .............................................................................................. 31

3.1.7.1 Análisis de la ficha de observación a los guías locales ...................................................... 31

Conclusiones de la ficha de observación ....................................................................................... 51

3.1.7.2Análisis de encuestas a visitantes ...................................................................................... 51

3.1.7.3 Análisis de las entrevistas a los guías locales. ................................................................... 64

Conclusiones de las entrevistas..................................................................................................... 65

3.1.7.4 Triangulación de resultados .............................................................................................. 66

CAPÍTULO IV. PROPUESTA ..................................................................................................................... 67

4.1. Tema ...................................................................................................................................... 67

4.2. Introducción .......................................................................................................................... 67

4.3. Justificación ........................................................................................................................... 67

4.4. El visitante: perfil y necesidades ........................................................................................... 68

4.5. Análisis FODA ........................................................................................................................ 69

4.6. Objetivo general .................................................................................................................... 69

4.6.1. Objetivo específicos ...................................................................................................... 69

4.7. Desarrollo del “Manual para el fortalecimiento del servicio de guíanza de la ruta 7 cascadas,

cantón Naranjal”. .............................................................................................................................. 70

Introducción ..................................................................................................................................... 71

xii

Objetivo general ............................................................................................................................... 71

Módulos de capacitación ................................................................................................................. 71

Implementación del manual ......................................................................................................... 72

Herramientas de Evaluación ......................................................................................................... 73

Métodos y técnicas para una buena guíanza. ............................................................................... 73

Tipos de turistas: ............................................................................................................................... 75

Tipos de guías y sus características ................................................................................................... 76

Guía local ....................................................................................................................................... 77

Perfil del guía local. ....................................................................................................................... 77

Elaboración de programas ................................................................................................................ 77

Que son los primeros auxilios ........................................................................................................... 79

Reglas para dar los primeros auxilios ................................................................................................ 79

Conclusiones y recomendaciones de las capacitaciones mediante el manual ........ 81

4.11.7 Funciones y responsabilidades ........................................................................................... 82

4.9 Presupuestos ............................................................................................................................... 83

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................. 84

RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 85

BIBLIOGRAFÍAS ...................................................................................................................................... 86

xiii

XIII

Índice de figuras

Figura 1. Uniforme en buen estado ...................................................................................................... 32

Figura 2. Correcta utilización del uniforme. .......................................................................................... 33

Figura 3. Bien peinados y afeitados ...................................................................................................... 34

Figura 4.Uso adecuado de bisutería y perfumes .................................................................................. 35

Figura 5. Buena predisposición para atender al visitante ..................................................................... 36

Figura 6. Maneja un correcto contacto visual ....................................................................................... 37

Figura 7. Sonríe Constantemente.......................................................................................................... 38

Figura 8. Se mantiene visible para los visitantes ................................................................................... 39

Figura 9. Procura fomentar el dialogo................................................................................................... 40

Figura 10. Buen manejo del lenguaje corporal ..................................................................................... 41

Figura 11. Buen manejo del tono de voz ............................................................................................... 42

Figura 12. Presentan una correcta dicción. ........................................................................................... 43

Figura 13. Correcta orientación al visitante .......................................................................................... 44

Figura 14. Adapta la información y el vocabulario dependiendo del grupo. ........................................ 45

Figura 15. Dominio de la información sobre la ruta a visitar. ............................................................... 46

Figura 16. Respuestas oportunas y apropiadas ante las preguntas del grupo. .................................... 47

Figura 17. Escucha con atención las quejas, sugerencias u observaciones que le realizan. ................. 48

Figura 18. Control emocional frente al visitante ................................................................................... 49

Figura 19. Dominio de la situación a través de respuestas o acciones inmediatas. ............................. 50

Figura 20. Sexo ...................................................................................................................................... 52

Figura 21. Edad ...................................................................................................................................... 53

Figura 22. Ocupación ............................................................................................................................. 54

Figura 23. Frecuencia de visita .............................................................................................................. 55

Figura 24. Imagen y presentación del guía ........................................................................................... 56

Figura 25. Dominio de información ....................................................................................................... 57

Figura 26. Predisposición del guía para escuchar y satisfacer necesidades ......................................... 58

Figura 27. Correcto tono de voz ............................................................................................................ 59

Figura 28. Expresión clara y precisa ...................................................................................................... 60

Figura 29. Sonriente y empático ........................................................................................................... 61

Figura 30. Explicaciones de normas de seguridad ................................................................................ 62

Figura 31. Despedida e invitación de pronto retorno ........................................................................... 63

xiv

XIV

Índice de tablas

Tabla 1. .................................................................................................................................................. 14

Tabla 2. “Buenas prácticas para la atención del cliente, Guías turísticos y empresas de guías” .......... 15

Tabla 3. .................................................................................................................................................. 30

Tabla 4. Uniforme en buen estado ........................................................................................................ 32

Tabla 5. Correcta utilización del uniforme ............................................................................................ 33

Tabla 6. Bien peinados y afeitados ........................................................................................................ 34

Tabla 7. Uso adecuado de bisutería y perfumes ................................................................................... 35

Tabla 8. Buena predisposición para atender al visitante ...................................................................... 36

Tabla 9. Maneja un correcto contacto visual. ....................................................................................... 37

Tabla 10. Sonríe constantemente. ........................................................................................................ 38

Tabla 11. Se mantiene visible para los visitantes. ................................................................................. 39

Tabla 12. Procura fomentar el dialogo. ................................................................................................. 40

Tabla 13. Buen manejo del lenguaje corporal....................................................................................... 41

Tabla 14. Buen manejo del tono de voz. ............................................................................................... 42

Tabla 15. Presentan una correcta dicción. ............................................................................................ 43

Tabla 16. Correcta orientación al visitante. .......................................................................................... 44

Tabla 17. Adapta la información y el vocabulario dependiendo del grupo. ......................................... 45

Tabla 18. Dominio de la información sobre la ruta a visitar. ................................................................ 46

Tabla 19. Respuestas oportunas y apropiadas ante las preguntas del grupo. ...................................... 47

Tabla 20. Escucha con atención las quejas, sugerencias u observaciones que le realizan. .................. 48

Tabla 21. Control emocional frente al visitante. .................................................................................. 49

Tabla 22. Dominio de la situación a través de respuestas o acciones inmediatas. .............................. 50

Tabla 23. Sexo ....................................................................................................................................... 52

Tabla 24. Edad ....................................................................................................................................... 53

Tabla 25. Ocupación .............................................................................................................................. 54

Tabla 26. Frecuencia de visita ............................................................................................................... 55

Tabla 27. Imagen y presentación del guía ............................................................................................. 56

Tabla 28. Dominio de información ........................................................................................................ 57

Tabla 29. Predisposición del guía para escuchar y satisfacer necesidades ........................................... 58

Tabla 30. Correcto tono de voz. ............................................................................................................ 59

Tabla 31. Expresión clara y precisa. ...................................................................................................... 60

Tabla 32. Sonriente y empático............................................................................................................. 61

Tabla 33. Explicaciones de normas de seguridad .................................................................................. 62

Tabla 34. ¿El guía le agradeció su visita y lo invito a volver? ................................................................ 63

Tabla 35. Despedida e invitación de pronto retorno ............................................................................ 63

Tabla 36. Triangulación de resultados. ................................................................................................. 66

Tabla 37. Análisis FODA ......................................................................................................................... 69

Tabla 44. Primeros auxilios ................................................................................................................... 72

Tabla 39. Vicios de Dicción .................................................................................................................... 74

Tabla 41. Tipos de guías ....................................................................................................................... 77

Tabla 45. Funciones y Responsabilidades ............................................................................................. 82

Tabla 47. Presupuesto ........................................................................................................................... 83

xv

XV

Índice de imágenes

Imagen 1. Uniforme del guía................................................................................................................. 71

Imagen 2. Lenguaje corporal ................................................................................................................. 74

Imagen 3. Correcta indicación .............................................................................................................. 74

Imagen 4. Presentación ......................................................................................................................... 75

Imagen 5. Adaptación de la información .............................................................................................. 75

Imagen 7. Turista protestón ................................................................................................................... 76

Imagen 7. Turista despistado ................................................................................................................. 76

Imagen 8. Turista sabelotodo ................................................................................................................ 76

Imagen 9. El guía local .......................................................................................................................... 77

Imagen 10. Tipos de turistas ................................................................................................................. 78

Imagen 11. Equipos ............................................................................................................................... 78

Imagen 12. Radios ................................................................................................................................. 78

Imagen 13. Canguro básico ................................................................................................................... 78

Imagen 14. Análisis ............................................................................................................................... 79

Imagen 15. Primeros auxilios ................................................................................................................ 79

Imagen 17. Signos vitales...................................................................................................................... 79

Imagen 17. Maniobra del R.C.P ............................................................................................................ 80

Imagen 18. Previniendo el Shock .......................................................................................................... 80

. Imagen 20. Heridas abiertas ................................................................................................................ 80

xvi

XVI

Índice de anexos

ANEXO 1. Entrevistas............................................................................................................................. 89

ANEXO 2. Encuesta a visitantes ............................................................................................................. 90

ANEXO 3. Encuesta a visitantes ............................................................................................................. 91

ANEXO 4. Encuestas a visitantes ........................................................................................................... 92

ANEXO 5. Ficha de observación ............................................................................................................ 93

ANEXO 6. Registro de ingresos .............................................................................................................. 94

ANEXO 7. Entrevistas a los guías locales. .............................................................................................. 95

ANEXO 8. Canguro y sus implementos. ............................................................................................... 102

ANEXO 9. Formulario de ingreso ......................................................................................................... 103

ANEXO 10 Cuestionario ....................................................................................................................... 104

ANEXO 11. Equipos.............................................................................................................................. 105

xvii

XVII




ANÁLISIS DEL SERVICIO DE GUÍANZA PROPORCIONADO EN LA RUTA 7 CASCADAS DEL CERRO DE HAYAS,

CANTÓN NARANJAL.

RESUMEN

Autor: Guerrero López Joel

Tutor: Lic. Solís Argandoña Elisa

El presente trabajo tiene como objetivo analizar uno de los pilares más representativos en la industria turística ecuatoriana, el cual es el servicio de guíanza, debido a esto es que la presente investigación se desarrolló teniendo como objeto de estudio el servicio de guíanza impartido por los guías locales de “las 7 cascadas del Cerro de Hayas” ya que durante visitas anteriores se pudo observar ciertas dificultades que tenían los mismo al momento de desempeñar sus funciones. La estructura de este trabajo se enmarca en cuatro capítulos detallados a continuación: Capitulo uno: el problema. Aquí se describe el planteamiento del problema, objetivos, justificación, situación en conflicto, idea a defender, interrogantes de la investigación, entre otros aspectos de importancia para la comprensión del objeto de estudio. Capitulo dos. Se identifican los antecedentes de la investigación, marco teórico, marco contextual, marco conceptual y marco legal. Capitulo tres: metodología. En este apartado se menciona el diseño de la investigación, metodología y métodos a utilizar, así como las técnicas e instrumentos de investigación. Además, se presenta el análisis de los resultados obtenidos en el proceso de levantamiento de información. Capitulo cuatro: propuesta. Aquí se expresa todo lo referente a la propuesta, donde se pretende desarrollar estrategias que permitan minimizar los problemas identificados dentro del proceso de investigación.

Palabras claves: Industria turistica, Guíanza, antecedentes.

xviii

XVIII




Service of guíanza analysis provided on the 7 Waterfalls route of the Cerro de Hayas Naranjal

Canton.

ABSTRACT

Author: Guerrero López Joel

Advisor: Lcda. Ivette Sanchez Caceres

This work aims to analyze one of the most representative pillars in the Ecuadorian tourist industry, which is the Guíanza service, because of this, the presented research was developed having as study purpose the Guíanza service provided by the local guides of "The 7 waterfalls of the Cerro de Hayas" since previous visits it was possible to observe certain difficulties they had at the time of performing their functions. The structure of this work is framed in four chapters detailed below: Chapter One: The problem. Here it is described the approach of the problem, objectives, justification, situation in conflict, idea to defend, questions of the investigation, among other aspects of importance for the comprehension of the object of study. Chapter Two. The background of the research, the theoretical framework, the contextual framework, the conceptual framework and the legal framework are identified. Chapter Three: Methodology. This section mentions the research design, methodology and methods to be used, as well as the techniques and research tools. In addition, the analysis of the obtained results in the process of information gathering is presented. Chapter Four: The proposal. Everything in reference with the proposal is mentioned here, which aims to develop strategies to minimize the problems identified within the research process.

Keywords: Tourist industry, Guíanza, history

1

INTRODUCCIÓN

El servicio de guíanza cumple un rol primordial en la cadena de valor que

involucra las actividades turísticas, ya que, las mismas se fundamentan en las

experiencias que son capaces de transmitir al turista o visitante, y mediante el cual,

se alcanza la satisfacción del cliente.

Así mismo, el guía turístico como parte de los proveedores en esta industria, se

ha vuelto una pieza clave para alcanzar y superar la satisfacción absoluta de los

turistas o visitantes, ya que, es el individuo encargado de atender y presenciar,

trasladar, orientar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, de igual manera cumple con

la función de interpretar los atractivos culturales y naturales, por lo que, se vuelve

indispensable que el mismo, posea un nivel profesional óptimo, a fin de promover con

éxito la sostenibilidad de los atractivos que forman parte del producto turístico que se

oferta en cada lugar.

Finalmente, considerando que los guías son los actores responsables de

transmitir el amor y respeto hacia el patrimonio natural y cultural existente, es

importante indicar que el recurso humano que labora como guía local del sitio

conocido como 7 cascadas del Cerro de Hayas del cantón Naranjal, debe contar con

las competencias adecuadas para atender al turista de manera entusiasta, procurando

combinar su servicio con las vivencias obtenidas a través de las actividades turísticas

propias del sitio.

2

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema.

Ecuador es considerado un país lleno de recursos naturales y culturales, lo cual ha

permitido que en los últimos años exista un incremento significativo de visitantes en

lugares de interés turístico, tales como el Cerro de Hayas localizado en el cantón

Naranjal de la provincia del Guayas.

Aunque el turismo en el cerro de Hayas se encuentra en un constante desarrollo

específicamente en la zona denominada “7 cascadas”, se han olvidado de potenciar

y desarrollar de manera correcta el servicio de guíanza porque este no está llenando

las expectativas y necesidades de los distintos visitantes, en el proceso de la

transmisión de información y en el proceso que aplican para el desempeño de sus

funciones se pueden evidenciar las falencias en el desarrollo de esta actividad. Una

de las principales causas de esta problemática se debe a que la mayoría de los guías

trabajan de manera empírica, no poseen formación en dicha competencia, no están

regulados por la entidad competente que avale y otorgue la licencia de guía.

Finalmente, es importante enfatizar que la asignación como guías locales para dicho

lugar la realiza el presidente de la comuna, quién desconoce el perfil profesional que

se debe tener para este cargo, afectando esta situación no solo en la calidad del

servicio que se le brinda los visitantes durante sus recorridos, sino también a los

distintos miembros que habitan dentro y en los alrededores de la comuna que les

afecta de manera indirecta la irregularidad de las visitas.

La necesidad de que exista un guía que posea cualidades técnicas, además de

expresar conocimientos tradicionales culturales permitirá cubrir esos nichos de

desinformación, que muchas veces a quien más perjudica son a los turistas, se espera

así poder mejorar de gran manera la calidad del servicio de guíanza, tecnificando a

los guías locales permitiéndoles una correcta relación entre ellos y los turistas.

1.2. Formulación del problema

¿A qué se debe que el guía local de la ruta denominada 7 cascadas del Cerro de

Hayas no estén desempeñando de manera adecuada su trabajo?

3

1.3. Ubicación del problema en su contexto

La presente investigación se centro en la Cooperativa 23 de Noviembre ubicada en

el Cerro de Hayas específicamente en el atractivo conocido como ruta “7 cascadas”,

en la cual esta investigación tiene como objetivo analizar el servicio de guíanza que

proporcionan los guías locales a los visitantes, descubriendo las capacidades y

falencias que poseen actualmente y poder desarrollar métodos y herramientas que

permitan optimizar este proceso.

1.4. Situación en conflicto

Los guías locales de “las 7 cascadas” están presentando algunas falencias al

momento de desarrollar el servicio de guíanza esto ha permitido que exista

insatisfacción por parte de los visitantes, debido a esto se ha podido observar un

decrecimiento de la demanda hacia el servicio de guíanza, por esa razón muchos de

los guías locales han optado por abandonar sus funciones y buscar otro tipo de

trabajos que les den un ingreso fijo.

1.5. Relevancia social

En la actualidad muchas de las personas que viven dentro de la cooperativa 23 de

Noviembre dependen de las actividades turísticas que se desarrollen en la ruta 7

cascadas y de la demanda turística existente en las mismas, así mismo se puede

observar que algunos de los moradores poseen negocios que dependen de un

ingreso constante de visitantes como tiendas y restaurantes, es por esto que se busca

mejorar el nivel actual de las capacidades y competencias de los guías ya que ellos

son los encargados de interactuar con el visitante y crear una imagen positiva del

sector en ellos y los visitantes a su vez con sus amigos y familiares y así poder

finalmente incrementar la demanda turística pero estando aptos para este nuevo reto.

1.6. Evaluación del problema

El presente trabajo ha tenido el apoyo de los moradores y de su directiva, los cuales

han dado la apertura y facilidades para desarrollar la actual investigación, así mismo

ha permitido acceder a sus datos y recursos tecnológicos. Además, los guías han

estado prestos a ayudar con las entrevistas, lo que ha dado lugar a que se pueda

desarrollar de manera rápida y sencilla la investigación.

4

Finalmente se espera que esta investigación sirva para un desarrollo considerable

de los prestadores de servicios turísticos y para futuros investigadores que estén

interesados en potenciar los recursos naturales existentes en el país.

1.7. Alcance

La presente investigación se centró en la Cooperativa 23 de Noviembre ubicada

en el Cerro de Hayas específicamente en el atractivo conocido como “7 cascadas”,

donde el objetivo se centra en analizar el servicio de guíanza que proporcionan los

guías locales a los visitantes, descubriendo las capacidades y falencias que poseen

actualmente y poder desarrollar métodos y herramientas que permitan optimizar este

proceso.

1.8. Objetivo general.

Analizar el desempeño de los guías locales de la ruta denominada 7 cascadas del

Cerro de Hayas, a través de métodos y herramientas de investigación, con el fin de

elaborar una propuesta que permita minimizar los problemas identificados en el

servicio de guíanza proporcionado.

1.8.1. Objetivo específico.

• Recopilar información de fuentes primarias y secundarias que permitan realizar

un correcto estudio del servicio de guíanza.

• Interpretar los datos recopilados del proceso de investigación de campo, a fin

de definir el nivel profesional que poseen los guías locales dentro de la comuna.

• Diseñar una propuesta que potencie el servicio de guíanza del sector.

1.9. Justificación

A lo largo de la historia de los viajes y el turismo, son indiscutibles el protagonismo

de los guías y la importancia de su contribución. Y hoy por hoy, cuando las tendencias

apuntan a una demanda turística cada vez más experimentada, con mayores

expectativas de calidad de servicio, de autenticidad del producto turístico y sobre todo

de encontrar una experiencia única en el destino. (Miguel, 2004,p.7)

Como lo indica el autor en la cita anterior el guía de turismo cumple un rol

importante en la actual industria turística y en la conservación de los recursos

existentes dentro de los atractivos, por esa razón esta investigación tiene como

objetivo analizar el desarrollo del servicio de guíanza junto con todos sus actores, en

5

el atractivo conocido como 7 cascadas del Cerro de Hayas en el Cantón Naranjal, a

fin de lograr condiciones favorables tanto para los guías locales como para el turista,

de ahí la importancia de definir cuáles son sus errores y falencias en este proceso de

guíanza para poder tener un mejor empleo de sus recursos tanto humanos, materiales

y financieros, con la finalidad de crear un ambiente de estabilidad que garantice la

permanencia de esta actividad.

Por otra parte el objeto de esta investigación es el desarrollo de las capacidades

técnicas de los guías quienes además de poseer habilidades en cuanto al manejo de

grupo y equipos especiales, solución de conflictos, dominio y fluidez, entre otros, debe

poseer conocimientos relacionados al entorno donde desempeña su cargo, logrando

así, satisfacer las necesidades de información que requieren los visitantes, dado a que

existen guías locales o conocidos como nativos los cuales no transmiten de manera

correcta la información, teniendo como principal consecuencia la mala experiencia de

los visitantes, mismos que además de conocer el lugar requieren sentirse seguros

ante cualquier riesgo o problema que surja durante su recorrido.

Para el presente trabajo se pretende utilizar diversas técnicas de investigación

como entrevistas, encuestas o test, que permitan evidenciar de manera cuantitativa y

cualitativa la información recopilada con los diferentes actores que participan en el

proceso, permitiendo así disponer de información veraz obtenida de fuentes primarias

para poder elaborar propuestas y tomar correctivos en la guíanza actual, finalmente

se busca incentivar al guía local a un profesionalismo y que estos sean capaces de

laborar en distintas áreas del turismo ofreciendo siempre un servicio de calidad,

además de que el servicio que ofrecen se vuelva representativo del lugar atrayendo a

muchos más visitantes y potenciar la economía local.

1.10. Campo y objeto

Campo: Análisis de las competencias de los guías locales

Objeto: Servicio de los guías locales en la ruta denominada 7 Cascadas del Cerro

de Hayas.

1.11. Idea a defender

El análisis del servicio de guíanza proporcionado en la ruta de las 7 cascadas

permitirá diseñar un manual dirigido para los guías locales.

6

1.11.1. Interrogantes de la investigación

1. ¿A qué se debe el bajo rendimiento de los guías locales?

2. ¿Sera qué los guías locales no han recibido las suficientes capacitaciones?

3. ¿Porque los guías locales no han percibido de manera correcta las capacitaciones

ya recibidas?

4. ¿Sera qué los guías locales no están siendo bien remunerado por sus servicios?

5. ¿Qué están haciendo los guías locales para desarrollar sus capacidades?

6. ¿Sera que los visitantes no le están dando un buen estímulo económico (propina)

al trabajo del guía local?

7. ¿Los guías se sienten bien con el trabajo que desempeñan?

8. ¿Cuál es el perfil ideal de un guía local?

9.- ¿Cómo son designados los guías locales dentro de las 7 cascadas?

10.- ¿Cuáles son las funciones del guía local en el desarrollo del servicio de guíanza?

11.- ¿A qué se debe la poca demanda del servicio de guíanza dentro del atractivo

turístico?

7

CAPÍTULO II

2.1. Antecedentes de la investigación

Historia del Cerro de Hayas

El cantón Naranjal está situado a 91 kilómetros de Guayaquil el territorio es

una zona agrícola, en la cual se ubica una comunidad con más de 100 años de

existencia desde la ex hacienda el aromo este sector con el pasar de los años se

esmeran por mejorar sus relaciones y se alían para enfrentar ciertas necesidades

comunes , en el año 2001 , el estado declara al cerro de Hayas Área protegida de

interés turístico Nacional ; son 670 hectáreas de bosque .aproximadamente desde el

año 1997 se empieza a promocionar este atractivo turístico sin que la municipalidad

de Naranjal se hubiera preocupado hasta la actualidad por convertirlo en recurso

turístico y la comunidad tomo la iniciativa de brindar atención a los visitantes , a un

costo de $1 dólar el ingreso que permite financiar el mantenimiento como limpieza a

los senderos y áreas de las cascadas, colocación de sogas y realizando guíanza es

así como han desarrollado el turismo a pesar de no tener capacitación técnica en la

actualidad se cuenta con 10 guías nativos que realizan el recorrido de las 7 cascadas.

Historia del turismo en el Cerro de Hayas

En el año 1968 el Ministerio de Ganadería lo declara zona de bosque protegido

ya que para esa época era quien tenía esa competencia, su superficie era de 20,100

hectáreas, siendo la familia Rodriguez Cucalón quien quedaría a cuidado del sitio,

Debido al escaso apoyo gubernamental se dio el abandono total de los encargados

del cuidado de las tierras, lo que provoco que los campesinos se apropiaran de ellas,

conformándose así la cooperativa agrícola 23 de noviembre que colinda con el recinto

El aromo. (Barreto, 2017)

Para 1975 se constituye legalmente como cooperativa a manos del Ministerio

de Agricultura conformado por 75 socios, con el tiempo se talaron los arboles de

manera ilegal y cazaron animales silvestres hasta llevarlos casi a la extinción, en el

año 1985 se comprende a la liquidación de la Cooperativa 23 de Noviembre (Alcivar,

2015)

Actualmente a pocos minutos de la ciudad Naranjal podemos apreciar el cerro

de Hayas el cual presenta hermosos recursos naturales y culturales con sus 7

8

cascadas o chorreras que son hermosas caídas de aguas frías y cristalinas en medio

de una exuberante vegetación que permite a sus visitantes vivir una gran experiencia.

2.2. Marco teórico.

2.2.1. Guía de turismo

Es llamado también guía turístico, es una persona preparada en el área de

turismo que tiene como tarea principal, recibir, atender y acompañar a los turistas, ya

sean nacionales como internacionales en sus paseos, ahora bien, en el transcurso del

viaje el guía turístico deberá de proporcionarle información de la cultura del país, de

la historia, de la economía, de arte, de los lugares que ellos visiten, etc. (ARQHIS,

2012)

Es aquel individuo que se dedica a orientar a un grupo de personas en un

entorno de turismo, mostrándole aquellos lugares más destacados del espacio que

están visitando. Es un sujeto que trabaja como acompañante de los turistas y que está

capacitado para informar a los viajeros sobre los hechos más relevantes de una

ciudad, un museo, un edificio histórico o cualquier otro atractivo. (…) (Julián & Gardey,

2016)

Según (Victoria, 2007) Hay muchos que envidian el trabajo del guía de turismo

porque creen que es una carrera en la que pueden pasear y divertirse todo el tiempo

pues bien, a pesar de que tiene sus recompensas, es un trabajo que demanda mucho

tiempo, esfuerzo y sacrificio.

El guía de turismo: su misión es informar e interpretar el patrimonio, los bienes

de interés cultural y natural, y demás recursos turísticos del ámbito específico de

actuación a turistas y visitantes, de manera atractiva, interactuando con ellos y

despertando su interés, así como prestarles servicios de acompañamiento y

asistencia, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera,

de modo que se sientan atendidos en todo momento, se satisfagan sus expectativas

de información y de disfrute lúdico, y se cumplan los objetivos de la entidad

organizadora del servicio. (Romo Martinez, 2012, p.39)

Según las definiciones anteriormente expuestas podemos concluir que el guía

de turismo es de vital importancia en la industria turística ya que muchas veces se lo

puede observar como el representante de ciertos entornos turísticos, en el recae las

9

tareas de recibir e informar a los distintos visitantes de lo más destacado en los

atractivos que están recorriendo, así mismo ellos deben procurar crear grandes

experiencias a los visitantes y que ellos quedan con las ganas de volver al atractivo

turístico pero siempre de manera sustentable.

2.2.2. Guía local

Guía local. - El guía local es la persona natural que tiene conocimiento y

experiencia para proporcionar a los visitantes información detallada respecto del valor

turístico -natural/cultural- de los sitios asignados a tal uso. (Ministerio de Turismo,

2016)

Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una

determinada ciudad a sus visitantes; por tanto, su ámbito de actuación será esa ciudad

en concreto, y por ello se le exige un conocimiento en profundidad de la misma.

(Picazo C. , 2014)

Su principal función es la de mostrar los recursos turísticos de una ciudad a los

visitantes (turistas) o excursionistas. El espacio físico donde actuara estará acotado a

la ciudad y a los atractivos turísticos que se operen desde la misma. Sus

conocimientos sobre la ciudad y el área deben de ser muy buenos y se espera que

hable correctamente el idioma de los turistas. En cierta forma el guía local es el

represéntate o embajador de la ciudad y es quien contribuirá o no a que los visitantes

tengan una buena imagen de ella. (Álvaro Silva , 2012)

Como se lo menciona en la actual Ley de turismo el guía local es el

representante de un determinado lugar o recurso turístico y en el recae la

responsabilidad de que los visitantes reciban de manera clara y amena la información

que ellos buscan de los mismos, así también, esta persona debe prepararse y

capacitarse para poder contribuir a que los turistas se lleven una buena imagen del

recurso, ya sea natural o cultural.

2.2.3. Perfil profesional

Se entiende por perfil profesional el conjunto de competencias técnicas

(conocimientos), metodológicas (habilidades), de relación (participativas) y personales

(cualidades y actitudes) que permiten al/ a la trabajador/a acceder a una organización

10

concreta. (Escuela Universitaria de Trabajo Social " Ntra. Sra. del camino".

Universidad de León, s.f.)

El perfil profesional según (Marcelino, 2000) lo define como el conjunto de roles,

conocimientos, habilidades y destrezas, actitudes y valores necesarios que posee un

recurso humano determinado para el desempeño de una profesión conforme a las

condiciones geo-socioeconómico- cultural del contexto donde interactúan.

El perfil profesional hace referencia al conjunto de conocimiento, técnicas,

habilidades, destrezas, actitudes, aptitudes y valores específicos, que demuestra

cómo debería comportarse una persona en un área determinada, lo que permite una

correcta selección de un profesional.

2.2.4. Perfil del guía de turismo

En la actualidad, la profesionalización y especialización del turismo, ha definido

a los guías turísticos, como los auténticos protagonistas y representantes del turismo

en sus respectivos sectores, ya que estas personas deben de ser capaces de guiar a

los visitantes por un recorrido mostrándoles y explicándoles los recursos naturales y

culturales.

Según (EDUCAWEB, s.f.) El perfil de un guía turístico debe tener.

• Excelentes habilidades interpersonales.

• Una buena presentación y habilidades de comunicación.

• Automotivación y entusiasmo.

• Una dicción clara.

• Buenas habilidades descriptivas.

• Una buena capacidad de planificación y organización.

• Interés por la historia, la cultura y el conocimiento en general.

• Voluntad de aprender.

• Una buena memoria.

• Flexibilidad.

11

También necesitan capacidad de:

• Comprometerse con la gente.

• Ajustar el contenido informativo de su tour para adaptarse a cada grupo.

• Mostrar iniciativa.

• Capacidad para resolver problemas.

• Promover una buena imagen de la empresa para la que trabajan.

La capacidad de hablar uno o más idiomas extranjeros puede ser una ventaja

(y algunas veces es un requisito).

Una de las definiciones más acertada al perfil idóneo que se está buscando

lograr con la actual investigación.

2.2.4.1. Cualidades de un buen guía de turismo

Un buen guía de turismo debe de ser capaz de responder ante cualquier

emergencia y circunstancia, requiriendo de varias cualidades que le permita

desempeñar bien sus funciones. Según (Bejarano Fajardo, 2009), éstas podrían ser:

• Poseer datos históricos y una amplia cultura general.

• Haber pasado por lo menos por un curso básico de turismo.

• Conocer el sector como la palma de su mano.

• Poseer un fuerte conocimiento de la oferta turística y de servicios públicos.

• Puntualidad, pulcritud, responsabilidad, y honradez

• Tolerancia y amabilidad en el trato

• Tener conocimientos de primeros auxilios.

• Le agradece al turista por su visita y lo ínsita a que vuelva.

• Dominar el idioma en el que va a guiar

2.2.4.2. Conocimientos

El guía de turismo es la persona responsable de los visitantes o turistas durante

todo el recorrido es por eso que él debe estar preocupado por sus conocimientos

destacando algunos como la orientación y el manejo del entorno esto se puede

evidenciar según (Ivo, 2006)

12

a. El entorno

Es muy importante tener conocimiento del sector o área a visitarse debe ser

una responsabilidad, pues debe saber los ecosistemas existentes en el recorrido por

consiguiente el conocimiento debe ser profundo de la zona: conocimientos históricos

geográficos, culturales, psicosociales, atractivos: principales, secundarios, terciarios,

vías de acceso, altitud, ubicación geográfica, leyendas, historia, etc. Ya que se

necesitan conocer y saber todo lo que existe en dicho recurso ya sea cultural o natural.

b. Orientación

Saber orientarse en cualquier región es una virtud tan remota como la misma

humanidad. Normalmente las personas cuando se trasladan lo hacen por el

conocimiento de la zona y algunos por instinto, lo que no suele ser muy seguro.

(…)

Está comprobado que el sentido de orientación no es innato y si confiamos en

nuestro propio sentido de orientación es probable que después de ambular un tiempo

regresemos al lugar de partida.

2.2.4.3. Técnica habilidades y destrezas

La técnica es otro de los fundamentos para actividades al aire libre, dentro de

los cuales se puede citar: Conocimientos Técnicos Turísticos, refiere exclusivamente

al área por ejemplo: Sistemas de Orientación, Técnicas de marcha, armado de carpas,

primeros auxilios conocer sus peligros, objetivos y subjetivos, como programar una

excursión de acuerdo a los ecosistemas, etc. (Ivo, 2006)

2.3. Marco contextual

2.3.1. Antecedentes

Según (Ministerio de Turismo, 2009) La falta de capacitación turística sostenible

forma parte de una de las debilidades que posee el Ecuador actualmente, debido a la

carencia de un programa integral de capacitación dirigido a todos los actores

involucrados en el sector turístico. Esto ha impedido que se genere sostenibilidad en

los conocimientos, destrezas y habilidades del recurso humano.

a. Criterios de evaluación al servicio de Guíanza

13

En la investigación realizada por (Brito, Ortiz, Arellano, & Contreras, 2016)

llamada “Evaluación del servicio de guíanza en el museo casa de María Augusta

Urrutia” el objetivo principal fue medir las capacidades y aptitudes de los guías durante

el recorrido en el museo, considerando para tales efectos los siguientes parámetros:

• Amabilidad

• Cortesía

• Conocimiento

• Elocuencia

• Atento(a)

• Que sea claro y que pueda responder cualquier pregunta

• Que no redunde

• Que lidere

• Motivador

En adición, el instrumento de investigación utilizado fue una ficha de

observación que permitió calificar el servicio de guíanza impartido por sus guías,

donde los resultados revelaron las falencias en el manejo de información y la carencia

de un correcto uniforme. Finalmente, las conclusiones indicaban que: el guía a pesar

de ser amable no tenía la información necesaria para responder a todas las preguntas,

no supo generar un ambiente de interés en torno a la presentación del producto, en

contadas ocasiones nos sentimos decepcionados debido a su falta de información y

elocuencia, existía falta de liderazgo y se evidencio la falta de preparación en el

personal.

Por otra parte, en un trabajo presentado por el (Ministerio de Comercio exterior

y Turísmo, 2007) de Perú en el 2007 titulado “Manual de Buenas Prácticas; Guías de

Turismo y Operación Turística”, se muestra la importancia del guía de turismo y su

papel como embajador o representante de su País, así mismo muestra muchas de las

funciones y actividades que deben realizar estos profesionales en turismo ya que de

ellos depende que la calidad de turismo trascienda a niveles internacionales, y a su

vez busca desarrollar el sentido real y práctico de atender con calidad y calidez a los

turistas. El objetivo de este trabajo era brindar una información clara y precisa al Guía

de Turismo, sobre las tareas que le corresponde realizar, sus responsabilidades y

deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas adecuadas para la

prestación de servicios con calidad, de manera que cuente con una guía de acción

14

basada en normas de competencia laboral y de calidad turística, que pueda aplicar en

diferentes situaciones laborales y le permita ser capaz de desempeñarse de manera

eficiente para lograr los resultados de calidad esperados y exigidos

internacionalmente. El esquema de dicho manual se detalla a continuación:

Tabla 1.

“Manual de Buenas Prácticas; Guías de Turismo y Operación Turística”

1. Perfil del turista de hoy

2. Principios de atención al turista

3. Funciones del Guía de Turismo

3.1 Guiar y conducir la visita turística 3.2 Brindar información 3.3 Acompañamiento en almuerzos y/o cenas 3.4 Asistir al turista 3.5 Orientar y asesorar al turista

4. Funciones del Trasladista

4.1 Recepción del turista 4.2 Traslado y chequeo de turistas

4.3 Check-in

4.4 Check-out 4.5 Asistir al turista 4.6 Cancelación de vuelos por razones técnicas 4.7 Cancelación de vuelos por razones climáticas 4.8 Pérdida de equipaje por culpa de la aerolínea. 4.9 Pérdida o robo de pasaporte 4.10 Pérdida de hoja de migraciones 4.11 Robo de objetos personales 4.12 Asesorar al turista

5. Funciones del Tour Conductor (TC)

5.1 Acompañamiento en viajes 5.2 Realizar coordinaciones con operadores locales 5.3 Ofrecer y vender visitas opcionales 5.4 Asistir al grupo 5.5 Orientar y asesorar al grupo

Fuente: (Ministerio de Comercio exterior y Turísmo, 2007)

Elaboración: Propia

El trabajo denominado “Buenas prácticas para la atención del cliente, Guías

turísticos y empresas de guías” elaborado por (SCTE Capital Humano, 2009) presenta

información que detalla la forma en cómo debe verse y comportarse las personas que

son representantes de algún lugar, empresa y atractivo turístico. Este trabajo tiene

como propósito desarrollar herramientas que permitan dirigir de manera correcta a los

prestadores de servicios que tienen un contacto directo con los clientes o visitantes,

15

así mismo se busca detectar las carencias de los mismos y poder elaborar estrategias

que permitan potenciar a estos profesionales logrando un servicio de excelencia. La

estructura de este trabajo se presentó de la siguiente manera:

Tabla 2. “Buenas prácticas para la atención del cliente, Guías turísticos y empresas de

guías”

1. Reglas y normas en la atención al cliente en guías turísticos y empresas de guías.

1.1 La predisposición a atender de manera inmediata al usuario.

1.2 El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

1.3 La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).

1.4 La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar.

1.5 La capacidad de controlar la agresividad.

1.6 La capacidad de sonreír.

1.7La capacidad de utilizar el idioma del cliente

2. Relación presencial con el visitante

2.1 El guía invita sutilmente a los miembros del grupo a participar en la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que está explicando.

2.2 Fomentará él mismo el diálogo para que los componentes del grupo participen de las explicaciones.

2.3 Intenta incorporar información anecdótica que despierte y mantenga el interés.

2.4 El guía procurará dirigir la mirada de forma aleatoria entre los miembros del grupo, evitando fijar la vista siempre en la misma persona.

2.5 Se evitará la exageración en los gestos y utilizará una sonrisa intensa que trasmita confianza.

2.6 Mantendrá una distancia con respecto al grupo adecuada y en lo posible se situará a la cabeza del grupo.

2.7 Utilizará un tono de voz descendente que trasmite firmeza, determinación y confianza.

2.8 Así como el volumen y ritmo serán apropiados articulando correctamente las palabras.

3. Capacidad de información

3.1 Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y recursos más importantes.

3.2 Orienta al cliente, asesorándole y facilitándole material informativo.

3.3 Se conoce exhaustivamente los principales servicios que se prestan y se puede proporcionar información amplia sobre los mismos

3.4 Se adapta el contenido y la forma del mensaje al usuario, de manera que es capaz de trasmitir la información de forma más clara y sencilla posible.

3.5 Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.

Fuente: (SCTE Capital Humano, 2009)

Elaboración: propia.

16

2.3.2. Descripción de la investigación

El presente trabajo tiene como objeto de estudio el servicio de guíanza que se

desarrolla en “Las 7 cascadas” del Cerro de Hayas en el cantón Naranjal, mismo que

se enfoca en identificar las competencias que poseen y aquellas de las cuales carecen

los guías locales, con el fin de diseñar una propuesta que permita potenciar dicho

servicio y elevar la calidad del mismo. Por lo tanto, para la recopilación de información,

se determinó el uso de técnicas y herramientas de investigación que permitieron

obtener información de primera mano.

El proceso de recopilación de datos incluyó la elaboración de cuestionarios para

la aplicación de entrevistas y encuestas, mismas que poseen las siguientes

características:

Las entrevistas se realizaron a los guías locales, con el fin de determinar

aquellas competencias y procesos que no se evaluaron a través de la ficha de

observación, tales como: dominio de un idioma extranjero, planificación y organización

previa del servicio que prestan, capacitaciones recibidas, entre otros aspectos que son

de relevancia para la presente investigación.

La encuesta comprendía preguntas de opción múltiple y estaban dirigidas a los

visitantes, con el objetivo fundamental de conocer el nivel de satisfacción que siente

respecto al servicio de guíanza recibido, además de su percepción sobre los aspectos

que deben mejorar en dicha área.

Además de las técnicas ya descritas anteriormente, se diseñó una ficha de

observación, que tenía como principal objetivo evaluar aspectos primordiales en el

desempeño del guía local en las 7 Cascadas del Cerro de Hayas. Los criterios o

parámetros que se seleccionaron fueron en base a estudios con similares

características al presente trabajo de investigación y permitieron calificar

conocimientos, habilidades y destrezas de los guías locales.

Finalmente, debido a los resultados obtenidos en el proceso de la investigación,

se evidencio la necesidad de diseñar un manual para los guías locales que realizan

su trabajo en el atractivo conocido como las “7 Cascadas” dentro del Cerro de Hayas,

mismo que tiene como objetivo elevar la calidad del servicio de guíanza y se

17

fundamentó en las necesidades de los visitantes y turistas, así como en el

perfeccionamiento del desempeño de dicho personal.

Diarios de campo.- Es una herramienta muy parecida a la bitácora que nos permitió

guardar información valiosa en cada visita a las 7 cascadas y en cada interacción con

cada uno de los involucrados, gracias a esto se pudo obtener el número de visitantes

que llegan a los atractivos, el número de guías y sus datos, gracias a los registros que

nos fueron proporcionados por los directivos de la cooperativa.

2.4. Marco conceptual

• Acompañamiento.- Según (Julián & Gardey, 2016) Es el acto y el resultado

de acompañar: encontrarse en compañía de otros individuos o añadir algo a

una cosa diferente. A partir de estas acepciones, es posible utilizar el concepto

de acompañamiento en diferentes contextos. Como el acompañamiento que

realizan los guías con los turistas.

• Buena imagen.- Es el reflejo del cuidado personal y esto permite transmitir una

buena impresión y ayuda al éxito. La buena imagen es fundamental para una

buena relación con los turistas.

• Buenas prácticas.- Una buena práctica es una experiencia o intervención que

se ha implementado con resultados positivos, siendo eficaz y útil en un contexto

concreto, contribuyendo al afrontamiento, regulación, mejora o solución de

problemas. (Comunidad de Prácticas en APS Nodo Chile, 2016)

• Calidad en el servicio.- El guía debe por naturaleza ofrecer un servicio de

calidad demostrando en su manera de ser, en su carácter, genio, índole, demás

circunstancias y condiciones para así dar seguridad y confianza al cliente. (Ivo,

2006)

• Capacidad de Información.- Hace referencia a la facultad de poder disponer

de información necesaria en el momento requerido. Como cuando los turistas

realizan preguntas que no estaban previstas, ahí se evidencia la capacidad de

información de los prestadores de servicios.

• Competencias laborales.- Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos,

habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas,

para generar los resultados esperados. (NTE INEM 2443, 2015)

• Empírico. - Empírico es un adjetivo que señala que algo está basado en la

práctica, experiencia y en la observación de los hechos. La palabra empírico es

18

de origen griego “empeirikos” que significa “experimentado". (Significados,

2012)

• Ética profesional.- Se basa en los valores morales y espirituales de un guía,

los mismos que deben tener principios fundamentados desde su educación

para de esta manera poder realizar su trabajo de forma profesional. (Ivo, 2006)

• Expectativas.- Esperanza, sueño o ilusión de realizar o cumplir un

determinado propósito. (Perez Porto & Merino, 2012)

• Falencias.- Carencia o defecto de alguna cosa. (The Free Dictionary, 2015)

• Interpretación del patrimonio.- Es una disciplina que se basa en tres

instrumentos fundamentales: investigación, conservación y difusión. Tiene

como finalidad el ofrecer una explicación del legado cultural, histórico y natural

dentro de un marco conceptual común adscrito a un territorio concreto.

(WIKANDA, 2016) Esto se observa mucho en los recursos turísticos que

poseen guías, que cumplen con la función de interpretar los recursos naturales

y culturales de un determinado sector.

• Manual.- Se denomina manual a toda guía de instrucciones que sirve para el

uso y la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de

trabajo. Los manuales son de enorme relevancia a la hora de transmitir

información que sirva a las personas a desenvolverse en una situación

determinada. (Word Reference, 2015) Los manuales sirven para indicar los

funciones que deben realizar los prestadores de servicios turísticos.

• Servicios turísticos.- Los servicios turísticos, de este modo, son prestaciones

que una persona contrata cuando desea realizar turismo. El concepto abarca

diferentes cuestiones que están vinculadas a las actividades que desarrollan

los turistas (Julián & Gardey, 2016), tales como el servicio de guíanza en el cual

el guía turístico interpreta recursos naturales y culturales para los visitantes.

2.5. Fundamentación legal.

2.5.1. Constitución de la República del Ecuador

Registro oficial # 449

Status vigente.

(Asamblea Nacional, 2008)

Art. 24.- Las personas tienen derecho a la recreación y al esparcimiento, a la práctica

del deporte y al tiempo libre.

19

Art. 66 Se reconoce y garantizará a las personas:

El derecho a una vida digna, que asegure la salud, alimentación y nutrición, agua

potable, vivienda, saneamiento ambiental, educación, trabajo, empleo, descanso y

ocio, cultura física, vestido, seguridad social y otros servicios sociales necesarios.

2.5.2. Ley de Turismo

Registro Oficial Suplemento 733 de 27-dic.-2002

Última modificación: 29-dic.-2014

Estado: Vigente

(Ministerio de turismo, 2014)

“Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:

e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro

ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su

ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos

previstos en esta Ley y sus reglamentos”.

Art. 12.- Cuando las comunidades locales organizadas y capacitadas deseen prestar

servicios turísticos, recibirán del Ministerio de Turismo o sus delegados, en igualdad

de condiciones todas las facilidades necesarias para el desarrollo de estas

actividades, las que no tendrán exclusividad de operación en el lugar en el que presten

sus servicios y se sujetarán a lo dispuesto en ésta Ley y a los reglamentos respectivo.

2.5.3. Reglamento de Actividades Turísticas.

Decreto Ejecutivo 3400

Registro Oficial 726 de 17-dic.-2002

Última modificación: 16-sep.-2011

Estado: Vigente

(Ministerio de turismo, 2014).

Art.118 Son guías profesionales de turismo los profesionales debidamente formados

en instituciones educativas reconocidas y legalmente facultadas para ello, que

conducen y dirigen a uno o más turistas nacionales o extranjeros, para mostrar,

enseñar, orientar e interpretar el patrimonio turístico nacional y procurar una

experiencia satisfactoria del turista durante su permanencia en el lugar visitado"

2.5.4. Reglamento de Guíanza Turística.

Acuerdo Ministerial 1

Registro Oficial 761 de 24-may.-2016

Estado: Vigente

(Ministerio de Turismo, 2016)

20

Capitulo I Del guía local Art. 5.- Guía local. - El guía local es la persona natural que tiene conocimiento y

experiencia para proporcionar a los visitantes información detallada respecto del valor

turístico -natural/cultural- de los sitios asignados a tal uso.

Los guías locales no podrán ejercer la guíanza turística en las áreas protegidas del

Patrimonio de Áreas Naturales del Estado (en adelante PANE), así como ejercer las

competencias determinadas para un guía nacional de turismo. Se exceptúa de esta

regla a los miembros de comunidades, comunas, pueblos o nacionalidades

ancestrales que habitan en las áreas protegidas y sus zonas de amortiguamiento, en

cuyos casos podrán ejercer tales actividades únicamente en dichos espacios. Los

guías locales, deben registrarse en el catastro único y portar durante la prestación del

servicio la credencial emitida por la Autoridad Nacional de Turismo y/o la Autoridad

Ambiental Nacional.

Art. 7.- Requisitos para la acreditación del guía local.- Para ser reconocido como guía

local, es necesario cumplir con los siguientes requisitos:

a) Título oficial de bachiller;

b) Cursos de capacitación específicos para guías locales, aprobados y avalados por

la Autoridad Nacional de Turismo y con la autoridad que corresponda;

c) Certificar mediante una declaración juramentada que son residentes por al menos

tres años en la localidad donde ejercerán la actividad; y,

d) En el caso de miembros de comunidades, comunas, pueblos o nacionalidades

ancestrales, que habitan en las áreas protegidas y sus zonas de amortiguamiento

pertenecientes al PANE, deberán presentar una declaración juramentada ante Notario

Público, respecto del lugar específico donde requiere desarrollar su servicio, el sitio

de su residencia permanente, y la especificación del colectivo u organización al que

se pertenece, acompañando la documentación de soporte que corresponda.

Art. 18.- Registro de guías nacionales de turismo, especializados y guías locales.- La

Autoridad Nacional de Turismo mantendrá la respectiva herramienta digital de registro

y control de los guías nacionales de turismo, especializados y guías locales, en la que

constarán al menos los siguientes datos: datos personales, clasificación, número de

21

credencial, registro fotográfico, idioma, hoja de vida, y los demás que determine la

Autoridad Nacional de Turismo.

Art. 19.- Requisitos para el registro y obtención de credencial de guías locales.- Las

personas que deseen registrarse como guías locales, deberán presentar ante la

autoridad competente la siguiente documentación:

a) Solicitud requiriendo el registro correspondiente, que incluya una foto tamaño

carnet;

b) Título de bachiller emitido por una Institución de Educación legalmente reconocida;

c) Certificado de aprobación del curso de capacitación;

d) Pagar la tasa para la obtención de la credencial de guía local; y,

e) Como requisito para la renovación de la credencial, los guías deberán acreditar al

menos dos cursos de actualización o contar con una certificación en competencias

laborales referente al servicio de guíanza.

No se exigirá al usuario los documentos físicos cuando estos puedan ser obtenidos

en línea por la Autoridad Nacional de Turismo y Autoridad Ambiental Nacional.

La vigencia de la credencial será de cuatro años calendario. Dicha credencial podrá

ser renovada por el mismo periodo, para lo cual, se deberán presentar los requisitos

contenidos en los literales a),d) y e) del presente artículo, así como entregar toda la

información adicional de capacitaciones y certificaciones obtenidas de ser el caso.

Art. 22.- Derechos y obligaciones de los guías nacionales de turismo, especializados

y guías locales.- Son derechos y obligaciones de los guías nacionales de turismo,

especializados y guías locales:

a) Ejercer la prestación del servicio a través de las agencias de servicios turísticos, así

como en cualquier institución pública o privada, nacional o extranjera, que requiera de

sus servicios, con los límites establecidos por este Reglamento y demás normativa

vigente;

b) Para el caso que sea necesario, contar con el Registro Único de Contribuyentes

(RUC);

22

c) Percibir las remuneraciones u honorarios pactados para los servicios prestados, y

ser cancelados sus haberes puntualmente;

d) Recibir de las agencias de servicios turísticos y prestadores de servicios turísticos

las garantías necesarias para el ejercicio de la guíanza turística;

e) Exigir el cumplimiento de las disposiciones establecidas en la Ley de Turismo, este

Reglamento y demás normativa pertinente;

f) Denunciar el ejercicio ilegal e informal del servicio de guíanza o tour líder, según

sea el caso;

g) Denunciar ante la Autoridad Nacional de Turismo, a las agencias de servicios

turísticos que contraten guías sin la credencial vigente;

h) Conducir el grupo a su cargo, tomando las decisiones necesarias, previniendo

riesgos potenciales;

i) Portar su credencial en un lugar visible;

j) Contribuir a la conservación del patrimonio turístico natural y cultural;

k) Dar información veraz, completa y oportuna a los visitantes;

l) Conocer el marco regulatorio aplicable al manejo, control y administración de las

áreas naturales protegidas y patrimonio cultural, y demás normativa pertinente;

m) Orientar e informar a las personas en forma precisa, sobre los horarios y

características de la actividad, puntos de referencia generales acerca de los lugares a

visitar y ofrecerle la información que facilite su permanencia en los mismos;

n) Informar sobre los potenciales riesgos de la actividad a ser realizada, y recomendar

que los visitantes cuenten con el equipo, la vestimenta y/o accesorios que requiere la

actividad, para una experiencia segura;

o) Ejercer sus funciones sin manifestación de parcialidad o discriminaciones de tipo

político, religioso, étnico, de género, socioeconómico, cultural o de cualquier otra

índole, que vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus servicios;

p) Contribuir a la creación y fortalecimiento de la conciencia turística de la población

local, regional y nacional, en aspectos referentes a la protección, preservación y

vigilancia del patrimonio turístico del país; y,

23

q) Garantizar la recolección de residuos que se generen durante el desarrollo de la

guíanza, debiéndose retirar los mismos a zonas previstas para el efecto.

Art. 23.- Prohibiciones para los guías nacionales de turismo, especializados y guías

locales.- Les está prohibido a los guías nacionales de turismo, especializados y guías

locales:

a) Ejercer sus funciones o pretender ejercerlas bajo el influjo de bebidas alcohólicas,

sustancias estupefacientes, psicotrópicas u otras similares;

b) Contrariar la ley o normativa competente, o el orden público o inducir al visitante a

hacerlo;

c) Realizar actos que desprestigien al país y sus instituciones;

d) Los guías nacionales de turismo no podrán variar arbitrariamente la programación

e itinerario del tour, salvo caso fortuito o fuerza mayor debidamente justificada, para

lo cual deberá notificar a la agencia de viajes u operador;

e) Los guías locales no podrán ejercer su actividad fuera de lo contemplado en este

Reglamento;

f) Operar u organizar tours o excursiones independientes por cuenta propia;

g) Cobrar valores adicionales a los acordados por las partes;

h) Utilizar la credencial fuera de los estrictos límites de sus atribuciones; y,

i) Los guías de turismo no podrán ejercer el servicio de guíanza turística en otra

clasificación que no corresponda a la otorgada.

2.5.5. Norma técnica ecuatoriana

NTE INEN 2443

Primera revisión

2015 - XX

(NTE INEM 2443, 2015)

Competencia

El guía nacional, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con

base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes:

4.3.1 Conocimientos:

a) vocabulario técnico de hotelería y turismo;

b) manejar un idioma diferente al español, como mínimo en un nivel intermedio;

24

c) aspectos históricos, geográficos, naturales y culturales del núcleo receptor y de la

atracción turística

d) técnicas de entretenimiento y recreación, conducción de grupos, integración y

estrategias para solucionar conflictos;

e) reglas de protocolo, etiqueta social y cuidados con la higiene personal;

f) curso de primeros auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente,

g) rutas, costos y empresas de transporte terrestre público;

h) manejo de equipos electrónicos con el Sistema de Posicionamiento Global (GPS);

i) interpretación de mapas, guías, tiempos e itinerarios;

4.3.2 Habilidades:

a. facilidad de comunicarse y/o interrelacionarse con personas de otras culturas;

b. planificación de corto plazo de acuerdo a las condiciones ambientales;

c. preparación física para caminatas largas y capacidad para transportar peso;

d. expresividad en la comunicación;

e. argumentación lógica, clara y articulada, sin vicio de lenguaje y de gesticulación.

4.3.3 Actitudes:

a. Controlador: asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros.

b. Equilibrado emocionalmente: no transparenta emociones, reservado en sus

sentimientos, controla explosiones temperamentales.

c. Confiable: establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que

otros se sientan cómodos.

2.5.6 Plan Nacional del Buen Vivir

Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017 ISBN-978-9942-07-448-5 (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, 2013) El estado Ecuatoriano está presente a la hora de impulsar las actividades turísticas y

cada uno de sus servicios, ya que con esto se piensa cambiar la matriz productiva, así

mismo vela para que cada uno de los participantes que prestan servicios turísticos lo

hagan de manera adecuada representando de gran manera al país, esto se puede ver

en los objetivos 4 y 10 del “Plan Nacional del Buen Vivir”, los cuales se alinean al

presente trabajo de investigación.

Objetivo 4: Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía 4.4 Mejorar la calidad de la educación en todos sus niveles y modalidades, para la

generación de conocimiento y la formación integral de personas creativas, solidarias,

25

responsables, críticas, participativas y productivas, bajo los principios de igualdad,

equidad social y territorialidad.

i. Asegurar en los programas educativos la inclusión de contenidos y actividades

didácticas e informativas que motiven el interés por las ciencias, las tecnologías y la

investigación, para la construcción de una sociedad socialista del conocimiento.

j. Crear y fortalecer infraestructura, equipamiento y tecnologías que, junto al talento

humano capacitado, promuevan el desarrollo de las capacidades creativas, cognitivas

y de innovación a lo largo de la educación, en todos los niveles, con criterios de

inclusión y pertinencia cultural.

k. Re direccionar la oferta académica y el perfil de egreso de profesionales creativos

y emprendedores para vincularse con las necesidades del aparato productivo nacional

en el marco de la transformación de la matriz productiva y el régimen del Buen Vivir.

l. Promover la educación laica, basada en la centralidad del pensamiento crítico, el

razonamiento lógico y la creatividad, en todos los niveles educativos, adecuando los

mecanismos de evaluación para este fin.

m. Asegurar la incorporación sistemática de programas y actividades de aprendizaje

desde el aprender haciendo y la vinculación de la comunidad al proceso educativo, en

todos sus niveles y modalidades, para fomentar una cultura de afectividad y

responsabilidad con los seres humanos y la naturaleza.

n. Diseñar e implementar herramientas e instrumentos que permitan el desarrollo

cognitivo-holístico de la población estudiantil.

o. Impulsar la participación de la comunidad educativa y las comunidades locales en

la gestión de las instituciones educativas.

p. Generar programas de levantamiento de información confiable sobre la calidad y la

situación de la educación, en todos los niveles, para facilitar los procesos de

evaluación.

Objetivo 10 Impulsar la transformación de la matriz productiva.

10.3. Diversificar y generar mayor valor agregado en los sectores prioritarios que

proveen servicios

g. Impulsar al turismo como uno de los sectores prioritarios para la atracción de

inversión nacional y extranjera.

26

h. Posicionar el turismo consciente como concepto de vanguardia a nivel nacional e

internacional, para asegurar la articulación de la intervención estatal con el sector

privado y popular, y desarrollar un turismo ético, responsable, sostenible e incluyente.

27

CAPÍTULO III

3.1. Metodología

3.1.1. Diseño de la investigación

El presente trabajo se llevó a cabo mediante la recolección de datos de manera

cuantitativa -encuestas y fichas de observación- y cualitativa -entrevistas-, mismos

que fueron aplicados para cumplir con el objetivo de la investigación, que era poder

definir cuál es el nivel actual en el que se encuentran los guías locales, además de

poder encontrar cuales son las falencias que poseen y en cuales se puede desarrollar

estrategias que mitiguen o desaparezcan estos problemas.

3.1.2. Tipos investigación

En este trabajo se analizaron distintos tipos de investigación, con la finalidad

de poder seleccionar los más adecuados al momento de recopilar, procesar, y analizar

la información, es así como el trabajo de campo conllevó la realización de entrevistas,

encuestas y fichas de observación donde se pudo evaluar diferentes parámetros de

investigación como los conocimientos y capacidades de los guías, así también las

necesidades de los turistas basándonos en las experiencias de los diferentes actores

involucrados en este proceso, para después de estos desarrollar estrategias que

permitan potenciar el servicio de guíanza actual.

a. Descriptiva

El objetivo de este tipo de investigación es únicamente establecer una

descripción lo más completa posible de un fenómeno, situación o elemento

concreto, sin buscar ni causas ni consecuencias de éste. Mide las características

y observa la configuración y los procesos que componen los fenómenos, sin

pararse a valorarlos. (Castillero Mimenza, 2015)

En actualidad nos encontramos con la realidad de que el servicio de guíanza

se ha convertido en un proceso bien estructurado que debe de ser desarrollado por

personas que tengan la predisposición de servir a los visitantes, durante todo este

proceso se haya la necesidad de describir todos los fenómenos que se suscitan en el

mismo y describirlos de la forma más clara y sencilla.

28

b. Cualitativa

Se entiende por investigación cualitativa aquella que se basa en la obtención

de datos en principio no cuantificables, basados en la observación. Aunque ofrece

mucha información, los datos obtenidos son subjetivos y poco controlables y no

permiten una explicación clara de los fenómenos. Se centran en aspectos

descriptivos. Sin embargo, los datos obtenidos de dichas investigaciones pueden

ser operativizados a posteriori con el fin de poder ser analizados. (Castillero

Mimenza, 2015).

c. Cuantitativa

La investigación cuantitativa se basa en el estudio y análisis de la realidad a

través de diferentes procedimientos basados en la medición. Permite un mayor

nivel de control e inferencia que otros tipos de investigación, siendo posible

realizar experimentos y obtener explicaciones contrastadas a partir de hipótesis.

Los resultados de estas investigaciones se basan en la estadística y son

generalizables. (Castillero Mimenza, 2015).

La forma más idónea de medir un fenómeno con tantos personajes y variables

involucradas es elaborar métodos estadísticos que nos permitan medir de la

manera más exacta posible, con evidencia que se pueda contrastar con otras

suposiciones o hipótesis.

3.1.3. Técnicas y herramientas de investigación.

En la presente investigación se presenta la necesidad de trabajar con métodos

descriptivos y cuantificables ya que es importante poder descubrir y describir que

es lo que requieren los turistas al momento de recibir el servicio de guíanza en el

cerro de Hayas. Además de poder medir de una manera más exacta los resultados

se podrá elaborar estrategias que permitan disipar falencias, por eso se ha

escogido varios métodos de investigación como son.

Entrevista.- Para el desarrollo de esta técnica se elaboró un cuestionario

dirigido a todos los guías locales de la ruta “7 cascadas” (ver anexo 1), con el fin

de poder obtener información veraz y directa de los protagonistas, es por eso que

con los resultados de las encuestas se espera elaborar estrategias que permitan

mitigar las deficiencias en el desarrollo de la guíanza.

29

Encuesta.- La encuesta es considerada un método rápido y sencillo que

permite interpretar datos de manera fácil, es por esto que fue seleccionada como

una de las técnicas que nos permita obtener la información deseada, por esa razón

se prosiguió a elabora un cuestionario con preguntas cerradas (ver anexo 2)

dirigidas a los visitantes, con el fin de que cuenten como se sienten con el servicio

de guíanza y su grado de satisfacción con el servicio recibido, además de los

factores que tendrían que mejorar los guías locales.(ver anexo 3,4)

Diarios de campo.- Es una herramienta muy parecida a la bitácora que nos

permitió guardar información valiosa en cada visita a las 7 cascadas y en cada

interacción con cada uno de los involucrados, así mismo nos sirve como material

de apoyo. Debido a esto se obtuvo información como; la historia del sector, la

cantidad de guías existentes, sus nombres, las funciones de cada uno, el salario

que reciben, instrumentos y equipos que poseen.

Fichas de observación.- Las fichas de observación son instrumentos de la

investigación de campo. Se usan cuando el investigador debe registrar datos que

aportan otras fuentes como son personas, grupos sociales o lugares donde se

presenta la problemática (Herrera, 2011).

Como se observa en el marco contextual de este trabajo, se menciona la

investigación realizada por (Brito, Ortiz, Arellano, & Contreras, 2016) llamada

“Evaluación del servicio de guíanza en el museo casa de María Augusta Urrutia”, se

observa el uso de esta herramienta el manejo de las mismas, debido a esto es que se

selecciona la ficha de observación como una herramienta para la recopilación de la

información.

Gracias a esta herramienta se pudo encontrar la información deseada de

manera rápida, directa y veraz, además de poder registrar las características de

los sujetos observados, en este caso fue elaborada una ficha de observación que

permitió comprobar el desempeño de los guías locales, la ficha fue divida en

criterios, los cuales nos permitieron calificar técnica, desenvolvimiento, destreza y

conocimiento de los guías locales. (Ver anexo 5)

Software utilizado.- Para el procesamiento de la información obtenida se

usaron programas de Microsoft como Word, Excel, Paint, los cuales nos

30

permitieron poder guardar, procesar, tabular y representar los datos obtenidos

mediante las técnicas y métodos de investigación.

3.1.4. Población y muestra

Para la presente investigación se consideró como población universo el número

de visitantes que ingresaron en el primer mes del presente año, a las 7 Cascadas del

cerro de Hayas, información que se obtuvo gracias al registro que presentó el

presidente de la cooperativa, Sr. Miguel Tigre, (ver anexo 6) donde se constató un

aproximado de 1600 visitantes por mes, tal como se muestra en la siguiente tabla.

Tabla 3.

Visitantes y turistas

Fuente: registros de ingreso proporcionado por la administración de la comuna

Elaboración Propia

Considerando el tamaño de la población se procedió a aplicar la fórmula finita

con un error muestral del 5%, en la población determinada y con un 95% de fiabilidad,

teniendo los mismos porcentajes de probabilidad de ser o no incluidos dentro de la

muestra de la investigación.

3.1.4.1. Simbología

n = Tamaño de la muestra

N = Población total o universo (1600)

Z = Porcentaje de fiabilidad del 95% (1,96)

P = Probabilidad de ocurrencia (0,5)

Q = Probabilidad de no ocurrencia (0,5)

E = Error de muestreo del 5% (0,05)

Enero Visitantes Turistas Total

1ra semana 445 21 476

2da semana 387 12 399

3ra semana 360 8 368

4ta semana 346 11 357

Total 1600

31

3.1.4.2. Fórmula finita

n= Z2* N*p*q

E2(N-1) +Z2*p*q

n= 288.77 R\\

Muestra: 289 personas a encuestar

3.1.5. Análisis de los resultados

3.1.7.1 Análisis de la ficha de observación a los guías locales

La ficha de observación se realizó a 10 personas que cumplen actualmente con

la función de guía local en las 7 cascadas del cerro de Hayas al menos una vez por

mes, ya que los guías son polifuncionales y cumplen varias responsabilidades según

como sean designadas. La ficha fue dividida en diferentes aspectos que deben cumplir

durante el servicio de guíanza, y se calificó cada uno de ellos en escala del 1 al 5,

siendo 1 no cumple y 5 cumple satisfactoriamente.

n= 1.962 * 1160 *0.5 *0.5

(0.5)2 (1160-1)+ (1.96)2 *0.5 *0.5

n= 1114.064

2.8975 + 0.9604

n= 1114.064

3.8579

32

Imagen personal

Tabla 4. Uniforme en buen estado

Calificación Guías

Observados

No cumple 6 Apenas cumple 2 Cumple 2 En desarrollo 0 Cumple satisfactoriamente

0

Fuente: ficha de observación a los guías locales

Elaboración: propia



Se pudo observar que muchos de los guías carecen de un uniforme que los

identifique o los hago sobresalir del grupo, muchos van con ropa de su casa, aunque

la ropa está limpia no presenta buen aspecto ni da confianza a los visitantes, esto a

su vez conlleva a que los guías locales no tengan una imagen de autoridad, es así

como en la figura se observa que un 60% carecen de un uniforme que los identifique

o los haga sobresalir del grupo, un 20% apenas cumplen con usar una camisa que los

identifiquen, y otro 20% cumplen con llevar un uniforme.

60%

20% 20%

0% 0%0

1

2

3

4

5

6

7

No cumple Apenas cumple cumple En desarrollo Cumple satisfactoriamente

Gu

ías

ob

serv

ado

s

Figura 1. Uniforme en buen estado

33

Tabla 5. Correcta utilización del uniforme


Observados

No cumple 0 Apenas cumple 6 cumple 4 En desarrollo 0 Cumple satisfactoriamente

0



Figura 2. Correcta utilización del uniforme.

Fuente: ficha de observación a los guías locales Elaboración: propia

En la mayoría de los casos el uniforme de un guía es su carta de presentación

y de esto depende la imagen positiva que tenga los visitantes o turistas, debido a esto

resulta importante el uso adecuado que le den a los uniformes que poseen y aun así

se observa que un 60% de los guías locales apenas cuidan la imagen y presentación

sus uniformes mientras que un 40% presentan un cuidado aceptable de su uniforme,

por otra parte, no existe ningún guía que cumpla de manera satisfactoria,

0

60%

40%

0 00

1

2

3

4

5

6

7

No cumple Apenas cumple cumple En desarrollo Cumplesatisfactoriamente

Gu

ías

ob

serv

ado

s

34

Tabla 6. Bien peinados y afeitados

Calificación Guías observados


4



Figura 3. Bien peinados y afeitados Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se observa que el 40% de los guías locales procuran estar bien peinados y

afeitados, mientras que un 40%está cumpliendo de buena manera, por otra parte

existe un 20% que apenas cumple con esta demanda, se observó que la mayoría de

los guías no tenía la iniciativa de arreglarse para poder atender a los visitantes y

presentaban una imagen que no era la adecuada. Se recomienda en lo posible que

los guías cuiden de su imagen y guía que no presente una imagen adecuada se

procederá en no permitirle guiar y que lo haga otro compañero, y las mujeres tratar de

maquillarse mejor.

0 0

20%

40% 40%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

No cumple Apenas cumple Cumple En desarrollo Cumplesatisfactoriamente

Gu

ías

ob

serv

ado

s

35

Tabla 7. Uso adecuado de bisutería y perfumes



0

Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Figura 4.Uso adecuado de bisutería y perfumes Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Según la figura se puede evidenciar que un 70% los guías locales no presentan

gran cantidad de bisutería lo que ayuda a una imagen positiva, por otra parte, existe

un 30% que no están cumpliendo con lo requerido, este tipo inconveniente más se

presenta en los guías más jóvenes los cuales usan este tipo de adornos pero no en

exceso. Se recomienda tratar de evitar en lo posible el uso de bisutería.

30%

70%

0

1

2

3

4

5

6

7

8


Gu

ías

ob

serv

ado

s

36

Trato amable

Tabla 8. Buena predisposición para atender al visitante



0



Figura 5. Buena predisposición para atender al visitante Fuente: fichas realizadas a los guías locales


La mayoría de los guías están dispuestos a ayudar al visitante, a satisfacer

dudas y necesidades, lo cual va a permitir crear un ambiente de confraternidad

permitiendo que los visitantes se sientan más cómodo lo cual es primordial para

que existan futuras visitas, esto se puede evidencia en la presente figura, ya que

con un 60% se observa que los guías si están ayudando a los visitantes, mientras

que un 30% cumple de manera correcta, por otra parte un 10% apenas cumple

con este requerimiento.

010%

30%

60%

00

1

2

3

4

5

6

7

Axi

s Ti

tle

37

Tabla 9. Maneja un correcto contacto visual.



0



Figura 6. Maneja un correcto contacto visual Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se puede observar en la figura que un 70% de los guías están realizando un buen

manejo visual con los visitantes mientras que un 20% está mejorando esta

cualidad existe otro 10% que apenas cumple con esta característica, actualmente

los guías locales no están manejando de manera correcta el contacto visual,

permitiendo que algunos de los visitantes pierdan interés en lo que se está informando,

o que los visitantes se distraigan realizando otras actividades al creer que no están

siendo observados. Se recomienda dirigir la mirada a cada uno de los visitantes en

especial a los más difíciles o a los que quieran desordenar el grupo, logrando limitarlos

y que el guía tenga el control del grupo.

010%

70%

20%

00

1

2

3

4

5

6

7

8


Gu

ías

ob

serv

ado

s

38

Tabla 10. Sonríe constantemente.



2



Figura 7. Sonríe Constantemente Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Un factor importante es la sonrisa en el trato con personas y más si le estas

otorgando un servicio, casi todos los guías se muestran amables y sonrientes a la hora

de realizar una guíanza y esto resulta bueno a la hora de compartir experiencias y

crear lazos de amistad con los visitantes, y es así como se evidencia en la figura con

un 40% los guías cumplen con esta cualidad, un 20% cumplen satisfactoriamente con

este aspecto, mientras que otro 20% lo desarrollan de manera correcta y finalmente

un 20% que apenas cumple.

0

20%

40%

20% 20%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

39

Tabla 11. Se mantiene visible para los visitantes.



7



Figura 8. Se mantiene visible para los visitantes Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se puede observar mediante la figura que el 70% de los guías procuran estar

siempre visible para alguna necesidad de los visitantes, permitiendo una rápida y

oportuna respuesta en caso de que se lo necesite, así mismo un 20% apenas

cumple con esta necesidad de los turistas y un 10% ejecuta esta técnica con

normalidad dentro del desarrollo de su trabajo.

0 0

20%10%

70%

0

1

2

3

4

5

6

7

8


Gu

ías

ob

serv

ado

s

40

Relación presencial con el visitante

Tabla 12. Procura fomentar el dialogo.



0



Figura 9. Procura fomentar el dialogo Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se observó que en la mayoría de los casos los guías estaban limitados en

cuanto información y procuraban no hacerles preguntas a los visitantes evitando

que exista una buena retroalimentación de la información, en la figura se evidencia

que un 50% de los guías no trataban de crear un tipo de dialogo con los visitantes,

así mismo existe un 20% que procuraban no hacerles preguntas a los visitantes

para evitar salir del tema o su zona de confort, por otra parte tenemos un 20% de

guías que si invitaban a participar a los visitantes y otro 10% usaban mejores

técnicas de conversación, esto permite pensar que los guías siguen un tipo de

guion con información limitada. No obstante este tipo de guíanza no se repite en

todos los casos ya que existen guías preparados que si comparten vivencias y

fomentan al dialogo.

50%

20% 20%

10%

00

1

2

3

4

5

6


Gu

ías

ob

serv

ado

s

41

Tabla 13. Buen manejo del lenguaje corporal.



0



Figura 10. Buen manejo del lenguaje corporal Fuente: fichas realizadas a los guías locales


En la figura se puede observar como el 60% de los guías no posee una correcta

técnica sobre el lenguaje corporal, y esto da paso a que sean mal vistos por los

visitantes y turistas extranjeros que conocen del tema. Así mismo existe un 30%

que apenas y conocen del tema pero no lo usan debidamente, por otro lado se

evidencia que hay un 10% de guías que están usando bien este método de

presentación. El manejo del cuerpo resulta importante al momento de transmitir

información, ya que nuestro cuerpo puede expresar algo distinto a lo que estamos

hablando. Se recomienda que hagan ejercicios frente a un espejo para que ellos

se puedan ver como se mueven y puedan observar sus falencias y corregirlas.

60%

30%

10%0 00

1

2

3

4

5

6

7


Gu

ías

ob

serv

ado

s

42

Tabla 14. Buen manejo del tono de voz.



0



Figura 11. Buen manejo del tono de voz Fuente: fichas realizadas a los guías locales


De la investigación realizada a los guías locales podemos observar que del

100% de ellos el 30% no cumple con un buen manejo de voz, 30% está

desarrollando esta técnica, 20% si cumple y otro 20% apenas cumple. Esto

demuestra que existe un similar número de guías que poseen un adecuado tono

de voz y otros que no al momento de realizar la guíanza frente a grupos grandes

de visitantes, se les recomienda que hagan ejercicios vocales o se fijen en sus

compañeros para poder mejorar esta características.

30%

20% 20%

30%

00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

43

Tabla 15. Presentan una correcta dicción.



0



Figura 12. Presentan una correcta dicción. Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Los guías deben procurar hablar con palabras y términos claros que sean

entendibles para los visitantes, para que la información llegue de la manera más

adecuada y que no pierda nada de información en el proceso de guíanza. Se

recomienda que los guías sean capaces de modificar su léxico y sus palabras según

el tipo de visitantes. Al analizar la ficha de observación podemos concluir que en

cuanto a una correcta dicción un 40% de los guías no cumple, otro 40% apenas

cumple y un 20% cumple pero le falta mejorar en este aspecto.

40% 40%

20%

0 00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

44

Capacidad de información

Tabla 16. Correcta orientación al visitante.



6



Figura 13. Correcta orientación al visitante Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Como se puede evidenciar en la figura los guías presentan una buena orientación

en el sector donde se desenvuelven, esto se debe a que todos son personas que

crecieron en el sector y conocen muy bien sus alrededores. Se recomiendan a los

guías explicar los senderos y rutas alternos en caso de emergencia para los visitantes,

y es así como con un porcentaje significativo del 60% se evidencia que los guías

cumplen satisfactoriamente al momento de orientar al visitante, un 30% está

mejorando esta cualidad, y un 10% cumple de manera sencilla.

0 010%

30%

60%

0

1

2

3

4

5

6

7


Gu

ías

ob

serv

ado

s

45

Tabla 17. Adapta la información y el vocabulario dependiendo del grupo.



0



Figura 14. Adapta la información y el vocabulario dependiendo del grupo.



Según los datos obtenidos en la ficha de observación se pudo evidenciar que

casi todos los guías presentan problemas al momento de modificar palabras y

términos cuando se encuentran con distintos tipos de visitantes, se recomiendan

obtener información anticipada de los visitantes como edades, nivel escolar,

profesiones, etc… cualquier información que le permita modificar la información y

hacer más productiva la guíanza, en la figura se evidencio que el 80% no cumplen

con esto y un 20% apenas cumple.

80%

20%

0 0 00

1

2

3

4

5

6

7

8

9


Gu

ías

ob

serv

ado

s

46

Tabla 18. Dominio de la información sobre la ruta a visitar.



0



Figura 15. Dominio de la información sobre la ruta a visitar. Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se observó que en el 60% de los guías están capacitados para impartir una

buena información del sector y los recursos que poseen, un 20% apenas y

cumplen con saber los nombres de ciertas especies, mientras que un 20% no

cumple con esta característica. Se puede observar que aunque los guías locales

conocen muy bien el sector por donde se desarrolla la guíanza, poseen falencias

al hablar de la gran variedad de flora y fauna existente en el sector, lo que permite

que exista insatisfacción en los visitantes que deseen tener esta información. Se

recomienda elaborar un tipo de libreto con la flora y fauna existente en el lugar,

esto le servirá de herramienta para cada uno de los guías.

20% 20%

0

60%

00

1

2

3

4

5

6

7


Gu

ías

ob

serv

ado

s

47

Tabla 19. Respuestas oportunas y apropiadas ante las preguntas del grupo.



0



Figura 16. Respuestas oportunas y apropiadas ante las preguntas del grupo. Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Se puede observar que un 40% de los guías apenas pueden responder a

preguntas imprevistas, así mismo un 30% si cumple con buenas respuestas y un

30% están desarrollando su dominio y ampliación de información, como ya se ha

mencionado anteriormente la información que poseen los guías locales es limitada

esto causa malestar en los visitantes cuando realizan preguntas y estas no son

contestadas de la manera que ellos desean, creando malas experiencias que

pueden ser transmitidos a amigos y familiares de los visitantes.

0

40%

30% 30%

00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

48

Manejo de quejas y conflictos

Tabla 20. Escucha con atención las quejas, sugerencias u observaciones que le realizan.


observados


5



Figura 17. Escucha con atención las quejas, sugerencias u observaciones que le realizan. Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Como se observa en la figura el 50% de los guías cumplen satisfactoriamente

al momento de atender quejas y sugerencias, un 30% está en desarrollo, y un

20% cumple pero no de gran manera, los guías presentan una predisposición al

momento de escuchar quejas y sugerencias lo que es muy bueno por lo que le

permite mejorar y corregir errores que ellos mismos no lo ven pero otros sí.

0 0

20%30%

50%

0

1

2

3

4

5

6


Gu

ías

ob

serv

ado

s

49

Tabla 21. Control emocional frente al visitante.


observados


1



Figura 18. Control emocional frente al visitante Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Según el trabajo de investigación realizado a los guías se pudo determinar que

en cuanto a control emocional durante la guíanza un 30% apenas cumple, un 30%

cumple de buena manera, así mismo otro 30% está mejorando su control

emocional y un 10% cumple satisfactoriamente, el control emocional le permite al

guía mantenerse sernos ante alguna emergencia lo que es de vital importancia en

esta labor.

0

30% 30% 30%

10%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

50

Tabla 22. Dominio de la situación a través de respuestas o acciones inmediatas.


observados


0



Figura 19. Dominio de la situación a través de respuestas o acciones inmediatas. Fuente: fichas realizadas a los guías locales


Según lo observado en la actualidad los guías no están capacitadas para

proporcionar respuestas y acciones de manera inmediata ante algún percance, lo

que permite que los visitantes tengan malas experiencias o creen una mala imagen

de los guías con futuros visitantes, logrando que los visitantes desistan de la idea

de utilizar el servicio de guíanza local. Es así como se evidencia en la figura un

40% de los guías puede dominar la situación con acciones o respuesta inmediatas,

un 30% cumple regularmente y un 30% no cumple con este factor.

30%

0

30%

40%

00

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5


Gu

ías

ob

serv

ado

s

51

Conclusiones de la ficha de observación

Gracias a la ficha de observación se pudo determinar el nivel actual de las

capacidades de los guías locales y en qué aspectos se deben trabajar o modificar

para ayudar a potenciar el servicio de guíanza, además se pudo definir ciertas

falencias actuales que poseen los guías locales como:

• Mala dicción.

• No poseen un uniforme adecuado.

• Incorrecto lenguaje corporal.

• Necesitan ampliación de la información de los atractivos que están

describiendo.

• El contacto visual no lo están manejando de manera correcta y más en grupos

grandes, permitiendo que algunos de los visitantes pierdan interés en lo que se

está informando, o que los visitantes se distraigan realizando otras actividades

al creer que no están siendo observados.

• El ser un espacio abierto el tono de voz de alguno de los guías es muy bajo, lo

que dificulta que el grupo pueda escuchar la información que está brindando

sobre el atractivo.

3.1.7.2Análisis de encuestas a visitantes

Las encuestas fueron dirigidas a un grupo de 289 personas entre turistas y

visitantes, que fueron a la ruta “7 cascadas” del Cerro de Hayas, los cuales ya habían

recibido el servicio de guíanza. El objetivo principal fue identificar si los visitantes se

sentían satisfechos con el servicio proporcionado por los guías y a su vez recibir de

primera mano opiniones de que factores deberían de mejorar los guías y que es lo

que ellos necesitan y esperan recibir de ellos.

Las encuestas consto de nueve preguntas cerradas teniendo entre ellas

algunas con escala de valoración para calificar algunos aspectos sobre el trabajo del

guía.

52

Tabla 23. Sexo

Sexo Visitantes y

turistas

Hombres 176 Mujeres 113 Total 289

Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Figura 20. Sexo Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Se observa que un 61% de los visitantes son hombres, esto demuestra que al

tratarse de un atractivo lleno de aventura y riesgos tiene una mayor demanda por

el público masculino, y un 39% son mujeres que le gustan este tipo de actividades,

se debe procurar dar facilidades para el mercado femenino.

61%

39%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Hombres Mujeres

53

Tabla 24. Edad

Edad Visitantes y

turistas

15-30 144 31-45 108 46-60 37 Total 289



Figura 21. Edad



En la presente figura se puede evidenciar que un 50% de visitantes son jóvenes

con un parámetro de edad entre los 15-30 años, 37% es un público maduro con

un rango de edad de 31-45 años, y un 13% con un rango de 46-60 años, se debería

procurar actividades que aumenten la demanda de un público maduro.

50%

37%

13%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

15-30 31-45 46-60

54

Tabla 25. Ocupación

Ocupación Visitantes y

turistas

Estudiante 92 Empleado 123 Profesional Independiente 74 Total 289



Figura 22. Ocupación



De acuerdo a la figura la ocupación de los encuestados es el 42% empleados,

un 32% estudiantes y un 26% profesionales independientes, lo que demuestra una

gran demanda de un público de un nivel socioeconómico medio, los que poseen

un nivel de gasto no mayor a $10 por persona.

32%

42%

26%

0

20

40

60

80

100

120

140

Estudiante Empleado Profesional Independiente

55

¿Con qué frecuencia suele visitar usted las 7 cascadas?

Tabla 26. Frecuencia de visita

Rango Visitantes o

turistas

1 vez por semana 4 1 vez al mes 36 1 vez al año 76 Primera vez 173 total 289



Figura 23. Frecuencia de visita Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Con la presente investigación realizada a los visitantes y turistas que

acudieron a las 7 cascadas se puede determinar que un 60% de los visitantes

fueron por primera vez al sector, un 26% va una vez al año, 13% va una vez al

mes y un 1% va una vez por semana, gracias a esto se puede determinar que a la

ruta de las 7 cascadas, en los últimos años ha comenzado a tener una gran demanda

gracias a los diferentes medios de publicidad y buen manejo de redes sociales por

parte de sus dirigentes, además se puede percibir una fidelidad por parte de los

visitantes quienes han encontrado en este atractivo un lugar donde pueden descansar

y divertirse junto a sus seres queridos, gracias a sus bellezas naturales.

1%

13%

26%

60%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

1 vez por semana 1 vez al mes 1 vez al año Primera vez en el sitio

56

En escala del 1 al 5, siendo 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo,

califique los siguientes aspectos relacionados con el servicio de guíanza.

¿Cree usted que el guía estaba bien presentado y que su imagen era la adecuada?

Tabla 27. Imagen y presentación del guía

Calificación Visitantes o

turistas

Totalmente en desacuerdo

223

En desacuerdo 34 En duda 28

De acuerdo 4 Totalmente de acuerdo 0 total 289





En la presente figura se evidencia un 77% de los visitantes los cuales no están

de acuerdo con la presentación que tienen los guías locales, 12% está en

desacuerdo, 10% están en duda y 1% está de acuerdo, esto ha causado una mala

imagen de los guías locales.

77%

12% 10%

1% 0%0

50

100

150

200

250

Totalmente endesacuerdo

En desacuerdo En duda De acuerdo Totalmente deacuerdo

Figura 24. Imagen y presentación del guía

57

¿Considera usted que el guía tuvo un buen dominio de la información de los atractivos?

Tabla 28. Dominio de información


turistas


12

En desacuerdo 31 En duda 12 De acuerdo 98 Totalmente de acuerdo 136 total 289



Figura 25. Dominio de información Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


En la presente figura el 47% de los encuestados indicaron estar totalmente

de acuerdo en que los guías tienen un correcto dominio de la información sobre

los recursos naturales y paisajísticos existentes en las 7 cascadas, el 34% está de

acuerdo con esto, 11% está en desacuerdo, un 4% está en duda, 4% está

totalmente en desacuerdo un buen número de visitantes considera importante la

ampliación de la información con la que cuentan, ya que existen nichos de

desinformación en los en las explicaciones impartidas, es por esto que es necesario

estar en constante capacitación no solo de la información de los recursos sino también

de métodos y técnicas de cómo desarrollar un correcto servicio de guíanza.

4%

11%

4%

34%

47%

0

20

40

60

80

100

120

140

160



58

¿El guía estuvo predispuesto a escuchar sus dudas y satisfacer sus necesidades?

Tabla 29. Predisposición del guía para escuchar y satisfacer necesidades


turistas


9

En desacuerdo 78 En duda 3 De acuerdo 23 Totalmente de acuerdo 176 Total 289



Figura 26. Predisposición del guía para escuchar y satisfacer necesidades Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Uno de los principales factores que resaltan en la interacción entre el guía y el

visitante es la predisposición por parte del guía para atender las necesidades del

visitante, en la presente figura nos muestra una mayoría del 61% de visitantes

totalmente de acuerdo en que los guías están atentos a ayudarles, pero existe un

contraste con un 27% que están en desacuerdo, un 8% de acuerdo, un 3%

totalmente en desacuerdo y un 1% en duda. Debido a esto es que surge la

necesidad de identificar el motivo de estas falencias y erradicarlas para poder lograr

un servicio de guíanza de calidad

3%

27%

1%

8%

61%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200



59

¿El guía tenía un correcto uso del tono de voz?

Tabla 30. Correcto tono de voz.


turistas


30




Figura 27. Correcto tono de voz Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


La voz es el medio por el cual un guía transmite la información a sus visitantes y

turistas, es por esto que debe de ser manejada de manera correcta evitando que los

visitantes pierdan el interés a lo que el guía está comunicando, por medio de esta

figura se puede evidenciar que el 47% de los encuestados están en desacuerdo

respecto al correcto uso del tono de voz del guía, 22% está en duda, 12% de

acuerdo, 11% totalmente en desacuerdo, 8% totalmente de acuerdo.

11%

47%

22%

12%

8%

0

20

40

60

80

100

120

140

160



60

¿El guía se expresaba de manera clara y precisa?

Tabla 31. Expresión clara y precisa.


turistas


22




Figura 28. Expresión clara y precisa Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Se puede observar en la figura 28 que existen un 32% de visitantes en

desacuerdo con que el guía se expresaba de manera clara y sencilla, un 30%

totalmente de acuerdo en que se expresaba de manera clara y precisa, un 26%

de acuerdo con esta afirmación, 8% totalmente en desacuerdo y 4 % en duda, se

evidencia que existen un gran número de visitantes insatisfechos con la manera en

cómo se expresa y transmite la información el guía local, lo cual es un problema muy

grave, ya que aunque el guía posea información de calidad, la cual desea transmitir a

los visitantes, no está usando las palabras adecuadas o no está realizando una

correcta dicción, lo que produce una barrera en la interacción de estos personajes.

8%

32%

4%

26%

30%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



61

¿El guía se mostró sonriente y empático durante el recorrido?

Tabla 32. Sonriente y empático

Calificación Visitantes o turistas


14

En desacuerdo 32 En duda 62 De acuerdo 105 Totalmente de acuerdo 76 Total 289



Figura 29. Sonriente y empático Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Según la figura 29 se puede evidenciar que existe un 36 % de visitantes de

acuerdos en que el guía se mostró empático y sonriente, así mismo un 26%

totalmente de acuerdo, 22% en duda, 11% en desacuerdo, 5% totalmente en

desacuerdo con esta idea, aunque la mayoría de los visitantes está conforme con la

calidez de los guías locales, existen cosas que se pueden mejorar como la actitud y

el lenguaje corporal de los guías, ya que la mejora de un servicio siempre es bien vista

por los que reciben dicho servicio.

5%

11%

22%

36%

26%

0

20

40

60

80

100

120



62

¿El guía le explico las normas de seguridad del sector?

Tabla 33. Explicaciones de normas de seguridad


turistas


125

En desacuerdo 8 En duda 0 De acuerdo 0

Totalmente de acuerdo 156 total 289



Figura 30. Explicaciones de normas de seguridad Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


Los guías son los responsables de la seguridad de los visitantes y turistas al

momento realizar un recorrido dentro de las 7 cascadas es por esto que resulta

indispensable que los guías les indiquen las normas de seguridad a los visitantes, y el

equipo necesario a utilizar, sin embargo en la presente figura se observa que un 54

% de los encuestados están totalmente de acuerdo en que el guía si está

explicando las normas de seguridad del sitio al inicio del recorrido, un 43% está

totalmente en desacuerdo y 3% está en desacuerdo.

43%

3%

54%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180



63

Tabla 34. ¿El guía le agradeció su visita y lo invito a volver?

Tabla 35. Despedida e invitación de pronto retorno


turistas


35

En desacuerdo 205 En duda 0 De acuerdo 0

Totalmente de acuerdo 49 total 289



Figura 31. Despedida e invitación de pronto retorno Fuente: encuestas realizadas a visitantes y turistas


El guía no está realizando una correcta despedida a los visitantes se

presenta la ausencia de su agradecimiento y sugerencia a futuras visitas, es así

como en la figura se observa que un 71% dice estar en desacuerdo con la

ejecución de esta acción, 17% totalmente de acuerdo y 12% totalmente en

desacuerdo, los guías deben de preocuparse por volver invitar a los visitantes para

que traigan a sus familiares y amigos logrando incrementar la demanda hacia las 7

cascadas.

12%

71%

17%

0

50

100

150

200

250



64

Conclusiones de las encuestas.

Las encuestas realizadas a visitantes y turistas que visitaron las 7 cascadas

permitieron obtener información necesaria para determinar cuáles son sus

exigencias y experiencia con las guíanza recibidas, y en qué factores deben

mejorar los guías además de potenciar las virtudes existentes, dando como

resultado lo siguiente:

• Al ser las 7 cascadas un atractivo donde se realizan actividades de aventura se

debe enfatizar al momento de indicar las normas de seguridad y procurar que

los visitantes lleven el equipo básico necesario.

• Se observa un gran número de visitantes jóvenes y una disminución del adulto

mayor, esto se debe a lo difícil del recorrido, se debe crear rutas alternas que

presten un poco de facilidad a este mercado.

• El guía debe procurar cuidar su imagen, ya que esta es la primera impresión

que le otorga al visitante, debe de estar limpio y en buen estado.

• Los guías deben tratar de averiguar la mayor cantidad de información de los

visitantes antes de realizar el recorrido, esto le permitirá modificar y utilizar de

manera adecuada la información según el público al que se la está

presentando.

• La información debe de llegar de manera clara y precisa, además de utilizar un

correcto tono de voz, lo suficiente para que todos los visitantes lo escuchen,

pero no tan fuerte para que no crean que se les está gritando.

• Al finalizar cada recorrido el guía debe procurar agradecer de la manera más

entusiasta la visita a los turistas e incitarlos a volver, esto permitirá lograr una

fidelidad en la mente de los visitantes y turistas.

3.1.7.3 Análisis de las entrevistas a los guías locales.

Las entrevistas fueron dirigidas a un grupo de siete de los diez guías locales

que cumplen con las funciones de guiar, enseñar e interpretar los recursos naturales

y culturales existentes en el recorrido de la ruta conocido como “Las 7 cascadas” del

Cerro de Hayas” con el fin de obtener información directa de ellos de la forma en como

están llevando a cabo sus funciones.

Las entrevistas fueron diseñadas con 6 preguntas abiertas que permitieron

interactuar con los guías locales entrevistados y conocer desde su punto de vistas sus

65

experiencias y necesidades durante una guíanza, además las preguntas tenían como

objetivo el poder evaluar su nivel de dicción y el manejo del tono de voz, ya que estos

son aspectos indispensables para una correcta guíanza. Finalmente, se pudo definir

en qué aspectos debemos trabajar con los guías, con el fin de crear herramientas que

nos permitan mitigar los errores que hoy se presentan.

Conclusiones de las entrevistas.

Las entrevistas realizadas a los guías locales (ver anexo 7) permitió obtener

información detallada sobre su trabajo y se pudo llegar a las siguientes

conclusiones:

• Los guías no realizan una correcta preparación previa antes de comenzar con

el recorrido.

• No poseen información gráfica con descripciones de los atractivos para dar una

adecuada introducción del recorrido.

• Actualmente carecen de una manual que les otorgue directrices al momento de

realizar una guíanza.

• Son pocos los guías que han recibido capacitaciones en cuanto a su trabajo y

sus funciones.

• Ninguno de los guías habla otro idioma lo que dificulta la interacción con

visitantes y turistas extranjeros.

• Debe existir por lo menos un guía que posea un nivel intermedio de algún otro

idioma.

66

3.1.7.4 Triangulación de resultados

Tabla 36. Triangulación de resultados.

Fuente: técnicas y herramientas de investigación


CATEGORIA FICHAS DE OBSERVACIÓN

(realizada por el investigador)

ENCUESTAS

(realizada a los

visitantes)

ENTREVISTAS

(realizada a los

guías)

DESEMPEÑO DE LOS

GUÍAS LOCALES DE LA

RUTA 7 CASCADAS DEL

CERRO DE HAYAS,

CANTÓN NARANJAL

El vestuario que utilizan no es el adecuado para

realizar el trabajo de guía. No existe uniforme

para el desarrollo de esta labor.

La dicción, el tono de voz y el lenguaje corporal

del guía no es el adecuado. Se presentan

mayores problemas cuando el número de

personas aumenta por grupo.

En cuanto al trato que le da el guía al visitante

siempre se muestra sonriente, visible ante ellos

para ayudarlos, sin embargo, seis de ellos

presentan buena predisposición para atender al

visitante, mientras que los otros cuatro cumplen

parcialmente. Por otro lado, siete de ellos tienen

un manejo parcial del correcto contacto visual

con el visitante.

En lo relacionado a fomentar el dialogo con el

visitante siete de los 10 guías no cumplen con

esto, sin embargo, la mayoría da una correcta

orientación al visitante dentro del recorrido.

Los guías no poseen técnicas para el manejo de

grupo diversos y solo seis de ellos tienen un total

dominio de información sobre la ruta que visitan.

En cuanto a la respuesta oportuna y apropiada de

las preguntas realizadas por los visitantes

durante el recorrido, cuatro de los guías apenas

si pueden realizarlo y tres de ellos lo realizan de

manera parcial.

La mayoría de los guías escucha con atención las

quejas y observaciones de los visitantes, sin

embargo, ante situaciones imprevistas tres de

ellos no saben cómo actuar, tres cumplen

parcialmente y los cuatro restantes lo hacen

adecuadamente. Adicional, seis de los 10 guías

poseen poco control emocional antes situaciones

no esperadas.

El guía no está adecuadamente

vestido para el desarrollo de su

trabajo según la mayoría de los

encuestados

El guía se expresaba de manera

clara y precisa para más del

cincuenta por ciento de los

encuestados, sin embargo, este

mismo porcentaje de

encuestados indico que el tono

de voz no era el adecuado.

Más del setenta y cinco por

ciento de los encuestados

coinciden en que hubo un

correcto dominio de la

información respecto a los

atractivos que se visitaron.

El cincuenta por ciento de los

encuestados coinciden en que

no se les dio a conocer las

normas de seguridad del sitio,

mientras que la otra mitad índico

que si fueron dadas.

Más del sesenta por ciento de los

encuestados coincidió en que el

guía siempre estuvo

predispuesto a escuchar sus

dudas y satisfacer sus

necesidades, y en igual

proporción indicaron que

siempre se mostró sonriente y

empático durante el recorrido.

Más del ochenta por ciento de los

encuestados indicaron que el

guía jamás agradeció su visita, ni

los invitó a volver al sitio.

Los guías no cuentan con un

manual que les indiquen o

direccione en la forma que debe

desarrollar su trabajo.

Los guías no hablan otro idioma,

lo que dificulta la interacción con

visitantes y turistas extranjeros.

No se han realizado

capacitaciones para los guías

referente a cómo deben

desempeñar su trabajo y las

funciones y responsabilidades

que deben asumir

Los guías no cuentan con

información gráfica y descripción

de los atractivos de la ruta donde

desempeñan sus labores.

Los guías se limitan a dar la

bienvenida al grupo que reciben

al inicio sin darle mayores

detalles respecto a las normas

de comportamiento y seguridad

del sitio.

Los guías enfatizan que deben

capacitarlos en técnicas para

proveer de mejor manera la

información al visitante, al igual

que en el dominio de un segundo

idioma.

67

CAPÍTULO IV. PROPUESTA

4.1. Tema

Propuesta para la creación de un Manual de capacitaciones para el fortalecimiento

del desempeño de los guías locales de la ruta “7 cascadas del Cerro de Hayas”.

4.2. Introducción

El servicio de guíanza cumple un rol primordial en la cadena de valor que

involucra las actividades turísticas, ya que, las mismas se fundamentan en las

experiencias que son capaces de transmitir al turista o visitante, y mediante el cual,

se alcanza la satisfacción del cliente.

Así mismo, el guía turístico como parte de los proveedores en esta industria, se

ha vuelto una pieza clave para alcanzar y superar la satisfacción absoluta de los

turistas o visitantes, ya que, es el individuo encargado de atender y presenciar,

trasladar, orientar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, de igual manera cumple con

la función de interpretar los atractivos culturales y naturales, por lo que, se vuelve

indispensable que el mismo, posea un nivel profesional óptimo, a fin de promover con

éxito la sostenibilidad de los atractivos que forman parte del producto turístico que se

oferta en cada lugar.

Finalmente, considerando que los guías son los actores responsables de

transmitir el amor y respeto hacia el patrimonio natural y cultural existente, es

importante indicar que el recurso humano que labora como guía local del sitio

conocido como 7 cascadas del Cerro de Hayas del cantón Naranjal, debe contar con

las competencias adecuadas para atender al turista de manera entusiasta, procurando

combinar su servicio con las vivencias obtenidas a través de las actividades turísticas

propias del sitio.

4.3. Justificación

El guía de turistas debe cumplir con una serie de habilidades, destrezas,

cualidades, sentido común, ética profesional, condición física, carisma,

espiritualidad y objetividad, con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.

(Bonilla Bonilla, 2007)

Tal como lo indica el autor en la cita anterior el guía debe poseer características

que le permita desempeñar sus funciones, y a su vez asumir grandes

68

responsabilidades, como velar por la seguridad y satisfacción total de las necesidades

del visitante.

En conclusión, en función de lo antes descrito y en base a los resultados

obtenidos en esta investigación, se ha considerado elaborar un manual de

capacitaciones que indicara el método de cómo deben de desarrollar sus actividades

los guías locales, esto con la finalidad de elevar la calidad del servicio que prestan y

a su vez, se convierta en una herramienta fundamental para el proceso de valoración

de dicho cargo por parte de los administradores del lugar.

4.4. El visitante: perfil y necesidades

El trabajo de campo efectuado en la investigación tenía como objetivo

determinar el nivel de satisfacción en cuanto al servicio de guíanza recibido por parte

de los visitantes, mismo que dio información relevante para el desarrollo del presente

trabajo.

Perfil del visitante. De acuerdo con las encuestas realizadas, las personas que

llegan a disfrutar de las 7 cascadas son en su mayoría jóvenes, y los rangos de edades

están entre los 15 a 30 años. Adicionalmente a esto, se obtuvo que la mayoría son de

género masculino y cuentan con un trabajo estable por lo que, resulta evidente que su

nivel de exigencia es mayor al momento de requerir los servicios de guíanza.

Necesidades identificadas. Del total de personas encuestadas, se logró

determinar en relación con la contestación recibida por los mismos, que los aspectos

que deben los guías locales mejorar, según su perspectiva son:

• La presentación e imagen personal

• El tono de voz y expresión verbal

• Información de inducción previa al recorrido respecto a las normas de

seguridad del sector.

• El momento del cierre del recorrido: no hubo el agradecimiento

respectivo ni la invitación correspondiente para su retorno al lugar por

parte del guía.

69

4.5. Análisis FODA

El presente análisis se realizó en base a la información proporcionada por los

10 guías locales de las 7 cascadas del Cerro de Hayas y en función a los resultados

de la ficha de observación aplicada por el investigador, para valorar sus competencias,

pudiendo determinar lo siguiente:

Tabla 37. Análisis FODA

Fortalezas ✓ Dominio de la información sobre la ruta a

visitar. ✓ Buena predisposición al cambio. ✓ Buena actitud para asistir al visitante:

sonriente y amable. ✓ Sentido de orientación dentro de la ruta a

visitar. ✓ Buen control emocional.

Oportunidades

• Capacitaciones gratuitas por parte de entidades públicas como SECAP o MINTUR.

• Proyectos de vinculación por parte de las IES para fortalecimiento de las capacidades del recurso humano y desarrollo de nuevos productos turísticos.

• Institutos de Educación Superior gratuitos para la obtención de títulos en turismo.

• Certificación por competencias laborales para la certificación de guías locales.

Debilidades ▪ Imagen personal y presentación poco

apropiada para el cargo que desempeña. ▪ Dificultades de dicción, tonos de voz y

lenguaje corporal. ▪ Poca interacción con el visitante: solo se

limitan a transmitir información respecto al sitio a visitar.

▪ Dificultad para responder de forma apropiada a las preguntas que realiza el grupo o visitante.

▪ Desconocimiento del manejo de grupo según edades.

▪ Poco diligentes para prestar ayuda a los visitantes antes necesidades específicas.

▪ Desconocimiento de técnicas de primeros auxilios.

Amenazas ➢ Guías turísticos externos como mejor

formación profesional en el área. ➢ Baja contratación del servicio de

Guíanza por parte del visitante, debido a la poca profesionalización de los proveedores de este servicio.

➢ Recursos turísticos cercanos con mayor demanda.



4.6. Objetivo general

Elaborar un manual para los guías locales de la ruta denominada 7 cascadas

del Cerro de Hayas del cantón Naranjal, a través de la realización de estrategias que

permitan fortalecer el servicio de guíanza en dicho lugar.

4.6.1. Objetivo específicos

• Diseñar la portada del manual, así como el desarrollo de su contenido en

función de los resultados obtenidos sobre el servicio de guíanza.

• Especificar el proceso para la implementación del manual dentro de la

comunidad.

70

• Determinar el presupuesto y fuente de financiamiento de la presente propuesta.

4.7. Desarrollo del “Manual para el fortalecimiento del servicio de guíanza de

la ruta 7 cascadas, cantón Naranjal”.

En base a los resultados obtenidos del estudio realizado sobre el servicio de

guíanza proporcionado en la ruta 7 cascadas del cerro de Hayas del cantón Naranjal,

se ha diseñado este manual, que estará dividido en 5 partes:

• Vestuario del guía local de la ruta 7 cascadas

• Módulos de capacitación: Descripción, planificación y organización

• Normas para el desarrollo de la guíanza

• Herramientas de evaluación del desempeño de los guías locales

• Anexos

Adicionalmente, se especificará la introducción, conclusiones, recomendaciones y

bibliografía utilizada y sugerida para la revisión de contenido de los módulos de

capacitación propuestos.

a. Portada

Elaboración propia

RUTA 7 CASCADAS

CERRO DE HAYAS

71

a. Contenido

Introducción El guía local es considerado como la

persona responsable en hacer llegar o transmitir

de una manera clara y sencilla toda la

información necesaria o requerida por los turistas,

ya que, debido a la existencia de diversos tipos de

turistas, se debe saber actuar, considerando que

los mismos son el inicio de una cadena de futuros

clientes.

La tarea de dirigir y conducir un grupo de

personas en lugares silvestres no es nada fácil, ya

que, se debe poseer diversos conocimientos para

lidiar con diferentes tipos de escenarios y

creatividad para mantener entretenidos a los

visitantes durante su permanencia.

El presente trabajo tiene como objetivo

convertirse en una herramienta para los guías

locales de la ruta 7 cascadas del cerro de Hayas

del cantón Naranjal, y así poder desarrollar

habilidades necesarias para brindar un servicio de

calidad y calidez a los futuros visitantes.

Finalmente, el manual estará enfocado

en fortalecer aquellos aspectos que son

relevantes al momento de proveer el servicio de

guíanza a los visitantes o turistas

Objetivo general

Proveer al guía local de la ruta 7 cascadas

del cerro de Hayas, las estrategias para proveer el

servicio de guíanza según las necesidades y

expectativas del visitante o turista. Objetivos específicos

• Delinear el vestuario adecuado para el

desarrollo de su trabajo dentro de la ruta

7 cascadas.

• Definir tópicos a desarrollar a través de

capacitaciones continuas para su

fortalecimiento cognitivo.

• Describir las normas a seguir para

desarrollar el servicio de guíanza dentro

de la ruta 7 cascadas del cerro de Hayas.

• Determinar las herramientas de

evaluación a aplicarse al guía local del

cerro de Hayas.

Imagen y uniforme del guía

El uniforme que utilice el guía será parte

primordial en la forma como el visitante o turista

percibe el servicio de guíanza que se le ha

proporcionado en la ruta 7 cascadas del cerro de

Hayas, por lo tanto, se ha previsto que el mismo

porte la siguiente indumentaria:

• Gorra

• Camisa azul o negra

• Chaleco café

• Pantalón largo

• Zapatos deportivos

• Canguro

(Con sus implementos)

• Radio Elaboración: propia

Módulos de capacitación Los módulos de capacitación que se

consideran necesarios para el perfeccionamiento

del servicio que dan los guías locales del cerro de

Hayas, se detallan a continuación:

• Atención al turista

• Guías especializados (natural o aventura)

• Primeros auxilios

Imagen 1. Uniforme del guía

72

Normas para el desarrollo de la Guían

Descripción por módulo Atención al turista

OBJETIVO

NÚMERO DE HORAS

CONTENIDO

Lograr que los guías turísticos locales de la ruta 7 cascadas den una correcta acogida al visitante

30 horas 1. Imagen e higiene personal

2. Comunicación efectiva: Lenguaje corporal Lenguaje verbal Vocabulario técnico de

turismo 3. Técnicas de atención al

turista.

Fuente: métodos y herramientas de investigación


Guías especializados en naturaleza

OBJETIVO

NÚMERO DE HORAS

CONTENIDO

Definir las funciones y actividades que deben realizar los guías, además de proporcionar métodos y técnicas para su labor.

40 horas 1- Presentación adecuada del guía y el sector.

2. Tipos de turistas.

3. Tipos de guías

3. Elaboración de programas Manejo de información. Realizar actividades para los

grupos de visitantes y turistas.

4. Evaluación de experiencias

Fuente: (INEN, 2008)


Tabla 38. Primeros auxilios

OBJETIVO

NÚMERO DE HORAS

CONTENIDO

Prevenir situaciones de riesgo, además de definir las acciones inmediatas a realizar durante una emergencia.

20 horas 1. Que son los primeros auxilios. 2. Reglas para los primeros auxilios.

3. Cómo actuar ante las emergencias.

Fuente: (Cruz Roja Ecuatoriana, 2013)


Cronograma de actividades

MÓDULO MES 1 MES 2 MES 3 RECURSO A UTILIZAR

S1 S2 S3 S4

S1

S2

S3

S4

S1

Atención al turista

x X x Pizarra, marcadores acrílicos, laptop, proyector, papel A4, esferos.

Guías Especializados

X x x x Pizarra, marcadores acrílicos, laptop, proyector, papel A4, esferos.

Primeros Auxilios

x x Pizarra, marcadores acrílicos, laptop, proyector, papel A4, esferos.


Implementación del manual

La idea de un manual que sirva de apoyo ha sido bien

recibida por parte de los guías locales y de sus

representantes, en especial si este les ayuda a

desarrollar capacidades y aptitudes necesarias al

momento de desenvolverse frente a los visitantes.

Para la implementación se está elaborando una serie

de preparativos para una correcta aplicación.

1.- El manual deberá ser entregado en una reunión

con todas las personas que presten el servicio de

guíanza, así mismo de sus directivos.

2.- El manual deberá de ser descrito de manera clara

y sencilla para su fácil interpretación.

3.- Se desarrollará actividades que sirvan de muestra

de cómo actuar en casos de imprevistos como

situaciones de emergencia.

4.- La presentación estará acompañada de

herramientas audiovisuales para su explicación.

5.- Se evaluará los conocimientos obtenidos en este

proceso.

Normas para el desarrollo de la Guíanza

Antes: Preparación de herramientas, y manejo de

información.

• Preparación de información gráfica (tríptico,

dípticos).

• Preparación de canguro con sus

implementos.

• Preparación de uniforme y equipos.

• Llenar formulario de ingreso para los visitantes

Durante: Programación de actividades, métodos,

técnicas, y primeros auxilios.

• La bienvenida

• Registro del visitante.

• Descripción previa del recorrido y el sendero

• Descripción de las normas de seguridad

• Revisión de equipos (propios y de los

visitantes)

• Interpretación de los atractivos.

• Actividades de recreación.

Después: Despedida, análisis, restructuración del

servicio.

• Autoanálisis

• Evaluación de las experiencias de los

visitantes.

• Restructuración de los visitantes

73

Herramientas de Evaluación

Comunicación efectiva

Métodos y técnicas para una buena guíanza.

La forma en como un guía llega a sus turistas

es como lo diferencia de los demás, el guía debe

poseer dinamismo y cualidades que durante su

recorrido le permita llegar a los turistas.

Dicción.

Una persona puede decir cosas fascinantes,

pero si lo hace en forma monótona, gran parte de su

comunicación se perderá, por eso hay que

pronunciar correctamente, acentuar con elegancia,

frasear respetando las pausas, la buena emisión de

voz, clara y con la potencia regulada para llegar a los

turistas. Se debe procurar utilizar bien los términos con

los cuales se comunica y evitar confusiones algunos

ejemplos:

74

Tabla 39. Vicios de Dicción

Incorrecto correcto

Diabetis Diabetes

Aereopuerto aeropuerto

Lo hizo de gratis Lo hizo gratis

Indució Indujo

Aiga Haya


Para concluir si se dan cuenta que como

guías poseen algún problema al hablar se debe

procurar realizar ejercicios vocales y practicar

seguido, para lograr eliminar este problema, además

de realizar las pausas adecuadas en el momento

adecuado durante el recorrido para no confundir al

visitante.

Lenguaje corporal

Conocer lo que expresa el lenguaje corporal

ayuda a aprender más sobre uno mismo y mejorar las

relaciones con quienes nos rodean, además nos

permite hablar en público sin mandar mensajes

contradictorios.

• Una postura firme no solo da la impresión de

seguridad, sino que la proporciona.

• Mirar a los ojos de los turistas inspira

confianza.

• La sonrisa debe de ser espontanea, una

sonrisa falsa, forzada entorpece la buena

comunicación.

• Cruzarse de brazos supone un bloqueo o un

rechazo.

• Echar las manos atrás indica inseguridad o

que esconde algo.

Imagen 2. Lenguaje corporal

Fuente: http://xurl.es/gg1he

Técnicas de atención al turista.

Se va a presentar ciertas directrices o reglas

que le ayudara en el recorrido según (Picazo C., 2008,

pág. 244)

Otorgar felicidad

Siempre se debe buscar el lado positivo de

las cosas es decir exaltar o magnificar todo lo bueno

durante el recorrido el clima, el tiempo de visita ej.

Estamos a buena hora, que buen clima nos

acompaña hoy.

No disponer infelicidad

Solo se crearan necesidades que se puedan

satisfacer es decir no se le dirá lo bonito que es cierta

especie del sector sino se sabe si se la podrá

observar durante el recorrido.

Imagen 3. Correcta indicación

Fuente: http://xurl.es/8vwx9

Correcta indicación

Se debe indicar o interpretar los atractivos

en el momento en el que los turistas los pueda

observar frases como atrás había o estaba, sin que

el turista lo haya podido apreciar demuestra la falta

de profesionalismo.

Anticipación

Hay que anticiparse y anunciar a los turistas

detalles que se podrán observar más adelante esto

otorga una impresión de dominio del sector al guía y

permite a los turistas estar preparado para lo que

van observar y hasta poder tomar mejores fotos.

Evitar temas conflictivos

No ser partícipe de temas que pueden herir

susceptibilidades como son la política, la religión o el

fútbol.

Seguir un hilo argumental

Se debe relacionar las explicaciones de una

manera coherente e interesante. Si se está hablando

de un tema en especial no se debe hablar de otro

sin haber terminado con el anterior y darle un

correcto inicio al próximo. Ejemplo: si se está hablando de la flora

existente en el sendero hacia las cascadas no

podemos hablar del mirador, esto provocara que el

visitante se pierda y no entienda en donde está la

flora de la que se estaba hablando, si en el sendero

o en el mirador.

http://xurl.es/gg1he

75

• Tiempo de llegada al primer atractivo.

Tienen que dar un tiempo determinado y

no pasarse del mismo pare evitar malestar.

• Duración del recorrido. Permite una

preparación mental de los turistas

• Tipo de sendero. Anticipa el tipo de

camino y como deben manejarse en los

mismos.

• Tipo de traje a usar durante la visita.

• Recomendaciones llevar - repelente,

hidratantes y bloqueador solar

Imagen 5. Adaptación de la información

Fuente: http://xurl.es/ej26l

Tipos de turistas:

En la actualidad uno de los retos más

grandes que tienen los guías de turismo y no solo los

comunitarios sino todos es poder diferenciar los tipos

de turistas y el saber cómo se debe actuar frente a

cada uno, antes que todo hay que estar consciente

de que no todos los turistas son iguales y hay que

tratarlos a cada uno de manera que queden

totalmente satisfechos, para identificar a cada uno

se les presenta alguno tipos con sus características.

Mencionados por el Ministerio de comercio exterior

y turismo del Perú. (Ministerio de Comercio exterior y

Turismo, 2007)

Acosador

Características: Sus comentarios suelen ser

abiertamente irritantes.

Como actuar: No hay que prolongar su

conversación, ni perder la compostura, más bien

conservar el sentido del humor.

Protestón

Características: No le van bien las cosas en

determinados aspectos de su vida; aquí encuentra

una vía para dar salida a sus frustraciones.

Como actuar: Hay que procurar que no trascienda

a otros clientes. Si grita, nunca ponernos a su altura,

más bien, ofrecernos a solucionar sus problemas en

la medida de lo posible.

Adaptar la información

Tanto en la forma (vocabulario) como en el

fondo (contenido) el guía debe saber que realmente

le interesa al turista y de forma hacérselo llegar, los

temas deben ser interesantes para los turistas.

Siempre tener una respuesta

Siempre es mejor decir algo que quedarse

callado y mostrar ignorancia a los visitantes, pero sin

dar datos ficticios o falsos. Es preferible decir que

desconocen de un tema y disculparse diciendo que

van a averiguar del mismo, a dar datos falsos que

pueden ser desmentidos hasta por los mismos turistas.

Imagen 4. Presentación

Fuente: http://xurl.es/kihl8

Presentación

Debido a la importancia que tiene la

presentación sobre los turistas ya que es el primer

contacto entre turista y guía se la debe realizar de

manera ordenada.

• Saludar. La primera impresión impacta y

nada mejor que mostrar la educación

mediante el saludo.

• Se les da la bienvenida

• Nombre propio. Ayuda a ser identificado

para los turistas.

• El lugar que representa No puede faltar el

nombre del lugar de que son parte y se los

felicita por su elección del producto

turístico.

76

Imagen 7. Turista protestón

Fuente: http://xurl.es/iznet

Torpe / Despistado

Características: Desconocen cosas que para la

mayoría son cuestiones normales.

Como actuar: Hay que ofrecerle ayuda de forma

normal y discreta, como si no existiera el problema,

como si no tuviera trascendencia.

Indeciso

Características: No sabe exactamente lo que

quiere, ni lo que busca y podríamos estar

atendiéndole todo el día sin que llegue a tomar una

decisión.

Como actuar: Ofrecerle de forma rápida un número

pequeño de opciones y que sea él quien decida.

Imagen 7. Turista despistado

Fuente: http://xurl.es/k03yl

Sábelo todo

Características: Es prepotente y antipático.

Como reconocerlo: Intenta dar lecciones poniendo

en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda

satisfecho cuando denota que nos ha enseñado

algo.

Como actuar: Hay que mostrarse receptivo y

agradecido, pero también dejar en claro nuestra

profesionalidad.

Imagen 8. Turista sabelotodo

Fuente: http://xurl.es/xxfeg

Apurado

Características: Siempre está de prisa.

Como reconocerlo: No cae en la cuenta de que hay

otras personas, ni que todo lleva su tiempo.

Como actuar: Hay que hacerle creer que tenemos el

compromiso de atenderlo lo antes posible y tratar de

ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.

Inspector

Características. Realiza comentarios generalmente

negativos, después de analizar todo.

Como actuar: Hay que atenderlo y hacerle ver las

cosas que están bien. Piense que se trata de una

crítica constructiva.

Charlatán

Características: Tiene tendencia a monopolizar

nuestro tiempo.

Como actuar: No hay que ser descortés, más bien

desviar su atención.

Paternalista

Características: Se muestra como gran conocedor e

intenta dar lecciones en tono paternal.

Como actuar: No hay que contrariarlo, más bien

agradecerle su intención.

Tipos de guías y sus características

Para la elaboración del siguiente cuadro se

elaboró un estudio de los diferentes tipos de guías al

nivel mundial y de sus diferentes características, esto

evidencio un vacío en el servicio de guíanza local de

las comunidades en muchos de estos países. El guía

de turismo comunitario es un personaje que siendo o

no autóctono de la comuna tiene un profundo

conocimiento de los valores culturales y naturales y

que es capaz de transmitir estos conocimientos de

manera clara y precisa a los diferentes turistas

cumpliendo sus expectativas y necesidades.

http://xurl.es/k03yl

http://xurl.es/xxfeg

77

Tabla 40. Tipos de guías

Guía local

Guía local es el Guía de Turismo perteneciente a uno

de los grupos étnicos, aborígenes, afro ecuatorianos o

campesinos del Ecuador, que posee conocimiento

sobre los valores culturales autóctonos, naturales,

sociales, económicos de su hábitat y puede conducir

grupos de turistas en general, dentro de las áreas

geográficas que corresponden al territorio del grupo

étnico o comunal al que pertenece. (MIN TUR, 2011) Perfil del guía local.

El guía local es el representante del sector o

comunidad del cual proviene por eso debe de manejar

una imagen impecable y segura de lo que hace y de

lo que dice he aquí el perfil del guía local. Según el

(Ministerio de Comercio exterior y Turísmo, 2007), el perfil

es el siguiente.

• Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

• Le gusta tratar con personar y trabajar en

equipo.

• Es educado, se dirige al turista con respeto.

• Posee buen sentido del humor y capacidad de

entretener a los demás con historias y

anécdotas.

• Debe de mostrar interés genuino por el sector

donde va a realizar la guíanza.

• Es amable pero firme a la vez, tiene voz de líder

y es capaz de tomar decisiones rápidas.

• Escucha con atención e interés.

• Debe poseer buen estado físico.

• Se preocupa de su formación y por ofrecer lo

mejor de sí.

• Analiza las situaciones desde el punto de vista

de los turistas.

• Debe manejar conocimientos de primeros

auxilios

• Debe de tener creatividad e imaginación.

• Agradece la visita del turista y le invita a

volver.

Elaboración de programas

El proceso de guíanza para el guía de turismo

comunitario no empieza cuando llegan los turistas a

los atractivos turísticos de echo existe una

preparación en la cual el guía debe procurar tener a

la mano información y herramientas que serán de

vital importancia durante el futuro recorrido en los

atractivos, evitando así que se creen inconvenientes

y permitiendo proporcionar una imagen profesional y

preocupada por las diversas necesidades de los

turistas. Imagen 9. El guía local

Manejo de información

La información es el eje central dentro del

proceso de la guíanza, para poder brindar un buen

servicio de guíanza el guía debe tener preparada

una gran variedad de información no solo debe

limitarse a los atractivos a interpretar sino también del

clima, primeros auxilios(en caso de una emergencia)

y de los visitantes: edad, sexo, estado físico, alergias,

idiomas que manejan para poder desarrollar una

buena comunicación, todos estos elementos

intervienen en este proceso de guíanza El guía es el

encargado de hacer llegar de mana clara, directa y

entendible la información a los visitantes mediantes

métodos y técnicas que hacen de este proceso más

ameno.

Turistas

Muchas veces al atractivo llegan grupos de

turistas con diferentes perfiles, si el turista pudiera

tener información de futuros visitantes y poder

familiarizarse con los visitantes facilitara de gran

manera la relación entre el guía y el visitante

información como la edad, nivel de educación, y el

estado físico le permite estar un paso adelante, el

guía siempre tiene que tener en su mente el prestar

un servicio de calidad a los visitantes.

78

Imagen 11. Tipos de turistas

Es por eso que se ha elaborado un formulario con un

modelo standard que tiene como objetivo el poder

recopilar información importante de forma rápida y

directa sin que terceros puedan modificarlas, está

dirigida hacia la persona encargada del grupo o la

que tiene mayor conocimiento de las destrezas o

discapacidades de los visitantes además de datos

como la edad, nivel de educación y el estado físico.

Información para los turistas

A los turistas se los debe preparar para que su

recorrido sea lo más cómodo posible y que se lleven

la mejor imagen del lugar por eso es imprescindible

que el guía le facilite o le indique de antemano todo

lo que va a necesitar dependiendo del recorrido que

va a hacer, los materiales que nunca deben faltar son:

• Agua.

• Zapatos cómodos de preferencia botas

(antideslizantes).

• Gorra.

• Mochila.

• Repelente de mosquitos.

• Tríptico o díptico.

• Funda para guardar sus desechos (se le entregara en la entrada).

• Cámaras fotográficas. (Elección)

• Guantes (elección)

• Muchas ganas de pasarla bien. Imagen 11. Equipos

Fuente: http://xurl.es/sjs5n

Preparación de herramientas y los materiales.

Una vez el guía local se hace cargo de un grupo de

turistas es su total responsabilidad que cada una de esas

personas regresen bien y con grandes experiencias del

recorrido es por eso que debe verificar que los materiales

antes mencionados tienen que ser llevado de manera

individual además de que ellos tienen que manejar su propio

material para poder realizar el trabajo.

• Agua

• Zapatos cómodos

• Repelente de mosquitos.

• Camisa de color blanco que lo distinga de los

visitantes.

• Chaleco

• Botiquín de primeros auxilios (vendas,

apósitos, yodo, esparadrapo, ungüento).

• Radio o celular.

Imagen 12. Radios

Fuente: propia Fuente: propia

Evaluación de experiencias

Una vez culminado el recorrido el guía de

turismo comunitario se debe cerciorar que todos los

turistas estén bien y que la hayan pasado increíble, se

debe dar unas palabras de despedidas y agradecerle

por haber visitado el lugar.

Ejemplo: Bueno es así como da por concluido

el recurrido de las 7 cascadas, Muchas gracias por su

visita, han sido un gran grupo, espero y lo hayan

pasado bien y poder volverlos a ver en otra

oportunidad.

El trabajo del guía de turismo comunitario no

termina cuando se han marchado los turistas, este al

ser una persona preocupada por su imagen y la de su

comuna debe procurar realizar constantemente

análisis de su trabajo para ver si existe falencias y si es

así tomar las medidas pertinentes para convertirlas en

virtudes además esto permitirá agregar un plus con los

visitantes los mismos que evidenciaran la

preocupación de un guía por la satisfacción de los

turistas.

Imagen 13. Canguro básico

http://xurl.es/sjs5n

79

Análisis

Esta etapa la dividiremos en dos partes la

autoevaluación y la evaluación de las experiencias

de nuestros visitantes y turistas.

Imagen 14. Análisis

Fuente: http://xurl.es/arky4

Turistas:

Es preciso definir si los turistas se fueron

totalmente complacidos y si no es así en que

aspectos fallamos y cómo podemos convertir esas

falencias en virtudes de nuestros guías, aunque

también existe el otro lado de la moneda que

también hay que observar en este se destaca los

inconvenientes con ciertos guías y se busca un

método para poder responder a futuras situaciones

semejantes.

Vamos a elaborar un cuestionario que

permita identificar de manera sencilla los puntos

fuertes y las falencias del trabajo de guíanza una

vez terminado el recorrido deben ser preguntas

cortas y sencillas que no moleste al turista al

contrario debe sentirse importante por compartir

sus criterios y sugerencias, queremos destacar la

preocupación del guía por la satisfacción de las

distintas necesidades de los turistas.(ver figura 2 en

Herramientas de evaluación)

Personal

Se resalta las falencias propias que

obtuvimos durante todo el recorrido, nunca está de

más autoanalizarse para prestar un mejor servicio a

futuros visitantes.

Se recomienda tener una bitácora para identificar

de mejor manera donde se falló o en qué aspectos

estuvimos acertados y que podemos cambiar

siempre buscando la satisfacción de los turistas.

Restructuración del servicio.

Una vez realizado un autoanálisis y un

análisis a las experiencias buenas y malas de

nuestros turistas debemos de observar nuestro

proceso y modificarlo para seguir mejorando

nuestro servicio de guíanza.

Procedimientos básicos de primeros auxilios

Todo buen guía debe de poseer

conocimiento de primeros auxilios lo que le permite

saber Sobrellevar alguna emergencia es por eso que

se ha detallado datos importantes sobre los primeros

auxilios y qué hacer ante una emergencia.

Que son los primeros auxilios

Son las asistencias inmediatas, limitadas y

temporales que se presta en caso de accidentes o

enfermedad súbita por una persona circundante

(socorrista), en tanto que se espera la asistencia

médica efectiva, o se realiza el traslado a un centro

de salud. Imagen 16. Primeros auxilios

Reglas para dar los primeros auxilios

La persona que actúa como socorrista

debe:

• Mostrar Tranquilidad

• Demostrar seguridad en sí mismo y en lo que

hace.

• Dominar la situación, evitando

improvisación

• Proteger el lugar de los hechos para evitar

nuevos accidentes y alentar a los servicios de

socorro.

Ahora se les presentara diversos casos y qué

hacer ante alguno de ellos tratando en lo posible de

ayudar a la persona que es víctima del accidente.

Imagen 16. Signos vitales

http://xurl.es/arky4

80

Paro cardio-respiratorio

• Ausencia de pulso y respiración

• Piel pálida, sudoración profusa y frialdad

de extremidades, a veces cianóticas (piel de tono

azulado por falta de oxígeno. • Pérdida de conocimiento, pupilas

dilatadas. Maniobras para el R.C.P

Se dan 2 insuflaciones boca a boca, y se

observa movimiento de músculos de tórax y

abdomen, sino hay resultados de dan 2 más y se

inicia el masaje cardiaco externo; comprimiendo

rítmicamente el corazón, el masaje se realiza sobre

el 1/3 medio de esternón, centro del tórax de 3-4

cm, entre el esternón y columna vertebral (15

compresiones) hasta que recupere el pulso. Imagen 17. Maniobra del R.C.P

Shock

Es un síndrome resultante de hipo perfusión

e hipoxia tisular sistémica, se presenta

generalmente con heridas graves con pérdida de

conocimiento, miedo estados de depresión, dolor

intenso, ataque cardiaco, politraumatismos,

postración por calor, envenenamiento por

comidas o productos químicos o quemaduras

extensas.

Salve la vida previniendo el Shock

• Corregir la causa del shock (hemorragias)

• Mantener a la víctima recostada

• Mantener las vías respiratorias abiertas

• Si la víctima vomita, voltee la cabeza

hacia un lado.

• Eleve las piernas de la víctima, siempre y

cuando no haya fractura.

• Mantenga la cabeza de la víctima más

abajo de los hombros, abrigarla si el clima es frío o

húmedo.

Imagen 19. Previniendo el Shock

Heridas abiertas

Las heridas abiertas se refieren a los cortes,

rozaduras o heridas menores, no suelen requerir

atención en emergencias, sin embargo se debe

tratar adecuadamente para evitar infecciones u

otras complicaciones.

Pasos a seguir:

• No tocar las heridas con las manos, boca

u otro material sin esterilizar.

• Usar gasa siempre que sea posible.

• Nunca soplar sobre la herida.

• Parar la hemorragia en caso que

existiera

. Imagen 19. Heridas abiertas

Fuente: http://xurl.es/p5zmk

Que hacer frente a una fractura

• Calmar al lesionado y darle confianza.

• Inmovilizar la parte lesionada, incluyendo

la articulación más próxima a la misma.

• Detener la hemorragia si la fractura es

abierta.

• Controlar signos vitales.

• Trasladarlo al centro asistencial más

cercano.

• Para las inmovilizaciones se pueden utilizar

objetos rígidos como: Tablas, Palos largos,

bastón, paraguas, etc.

http://xurl.es/p5zmk

81

La ruta 7 cascadas, cerro de hayas

El Cerro de Hayas está asentado en la cordillera de Molleturo, en el centro poblado

comunidad 23 de Noviembre a 1 km del recinto El Aromo. En el año 2001, el estado

declara al Cerro de Hayas área protegida de interés turístico nacional.

Cuenta con 670 hectáreas de bosque que se encuentran bajo el cuidado y protección

de la comunidad. Posteriormente, la comunidad tomo la iniciativa para brindar

atención a los visitantes, por lo que, considerando los costos de mantenimiento del

lugar (limpieza de senderos, cascadas, colocación de sogas, entre otros) decidieron

fijar una tarifa de $2 dólares por el ingreso al mismo.

Actualmente, posee diez guías nativos que realizan el recorrido por la ruta de descrita,

sin embargo, los mismo no cuentan con las competencias adecuadas para prestar

dicho servicio.

Conclusiones y recomendaciones de las

capacitaciones mediante el manual

• Se deberá dar una charla de inducción con el

contenido de cada uno de los módulos.

• El manual fue estructurado según las

exigencias y necesidades de los visitantes de

las 7 cascadas, si se desea utilizar en otros

sectores se deberá adecuar parte de la

información.

• El guía debe de guardar la calma en caso de

emergencia durante los primeros auxilios.

• Los guías deben der evaluados cada cierto

tiempo para ver cómo están sus capacidades.

• El Guía debe tratar de obtener la mayor

cantidad de información necesaria del

visitante para poder usar el manual de

manera adecuada.

• El manual no es un reglamento rígido esta

susceptible a cambios según lo necesite el

guía.

• Se debe mantener un monitoreo de la réplica

que se le a futuros guías con la información

que posee este manual de capacitaciones.

82

4.11.7 Funciones y responsabilidades

Tabla 41. Funciones y Responsabilidades

Funciones Responsabilidades

Cumplir con el protocolo de inicio previo a la prestación del servicio

✓ Estar correctamente uniformado con los distintivos del sitio.

✓ Hacer llenar al turista o visitante formularios de registros.

✓ Revisar las maletas.

Prestar adecuadamente el servicio de Guíanza desde el inicio hasta la finalización del recorrido con los visitantes.

• Mantener una imagen y presentación impecables.

• Dar la bienvenida y despedir a los visitantes o turistas.

• Responder de manera oportuna las preguntas e inquietudes de los visitantes.

• Dar soluciones inmediatas antes las necesidades específicas de los turistas o visitantes.

Velar por la seguridad del visitante

➢ Indicar las normas de seguridad y los riesgos del recorrido.

➢ Verificar que los visitantes usen el equipo necesario para el recorrido.

➢ Estar pendiente de cada uno de los visitantes.

➢ No alejarse de los grupos. ➢ Llevar consigo los implementos

y medicamentos necesarios ante alguna emergencia.

Cuidar el aseo del sector

o Indicar los sitios destinados para sus desechos.

o Entregar las fundas destinadas para poner los desperdicios.

o Controlar que los visitantes no tiren basura dentro del sector.

Fuente: métodos de investigación realizados.


83

4.9 Presupuestos

En la presente tabla se muestra de manera detallada los diferentes gastos

realizados al momento de implementar la propuesta, como materiales de oficina (hojas

y tintas de impresora para las impresiones previo a la entrega del manual además de

gastos de publicidad como impresión de trípticos y flayers con la descripción del

manual y sus objetivos).

Tabla 42. Presupuesto

RUBRO VALOR

UNITARIO UNIDADES

REQUERIDAS INVERSIÓN

TOTAL

1. Activo fijo

Materiales de oficina

Resmas de papel bond 4.50 2 9

Tinta de impresora 10 1 10

Papel revista 0.10 500 50

Equipo de computación

Laptop 450 1 450

Impresora 200 1 200

Total Activos Fijos

719

2. Gastos presentación del manual.

Publicidad 150 1 150

Alimentación 3.50 50 175

Impresión del manual 10.00 25 250

Total Gastos P.M

525

Costo de capacitaciones

Viáticos por día 10.00 9 90

Útiles de oficina 20.00 1 20

Total costos de capacitaciones 110

Total $1354


84

CONCLUSIÓN

• El servicio de guíanza es uno de los pilares principales en un producto turístico,

es por esto que debe de ser estudiado y mejorado constantemente,

preocupándonos por la satisfacción total de nuestros turistas.

• Los guías locales poseen buena información de los atractivos naturales y

culturales para los turistas, sin embargo en ciertos sectores carecen de técnicas

adecuadas para transmitir esta información, se debe procurar capacitaciones

constantes de sus guías.

• Estar a la vanguardia con las técnicas y métodos de guíanza le permite al guía

local poder enfrentar cualquier tipo de circunstancias esto beneficia de gran

manera al sector que representa y su reputación como destino turístico.

• El presente manual servirá como una guía y les ayudara a crear programas

donde se buscara la satisfacción total de los visitantes, se busca poner en

primer lugar las necesidades de los visitantes.

• El manejo de información es crucial dentro de los prestadores de servicios en

el área turística.

• Es importante contar con reglas al momento de realizar recorridos turísticos en

zonas silvestres donde nuestro principal recurso que es la naturaleza es

susceptible a cambios ya sea con un mínimo impacto.

85

RECOMENDACIONES

• Los guías deben estar preocupados por su capacitación constante y manejo de

técnicas de comunicación.

• Los guías locales deben implementar métodos en los cuales puedan obtener

información anticipada de los visitantes.

• Los guías deben explicar de forma enfáticas las normas de seguridad,

recomendaciones y el equipo adecuado para desarrollar actividades en un

determinado atractivo.

• Se debe proteger los recursos culturales y naturales de los distintos atractivos

turísticos otorgándole a futuras generaciones poder gozar de los mismos.

• Crear programas de capacitación constantes en los servicios de guíanza en

sectores rurales de manera coordinada con sus autoridades que permita un

desarrollo socioeconómico del sector.

• Se debe efectuar un plan de marketing más agresivo para atraer diversos tipos

de turistas de todo parte del país, pero para esto se debe renovar la imagen y

adaptarlas a las necesidades de los turistas.

86

BIBLIOGRAFÍAS

ACADEMIC. (2016). Enciclopedia Universal. Obtenido de Enciclopedia Universal:

http://enciclopedia_universal.esacademic.com/111081

Alcivar, R. (2015). Guayaquil: Facso.

Álvaro Silva , G. (2012). La Guia del guia. Quito: Benjamin Carrion.

ARQHIS. (2 de Diciembre de 2012). ARQHIS.com. Obtenido de ARQHIS.com:

http://www.arqhys.com/contenidos/turismo-guia.html.

Asamblea Nacional. (20 de octubre de 2008). Constitucion de la Republica. Obtenido de Constitucion

de la Republica: www.inocar.mil.ec/.../A._Constitucion_republica_ecuador_2008co..

Barreto, R. (2017). Guayaquil.

Bejarano Fajardo, f. (24 de Febreo de 2009). Diseño del perfil de los guias turisticos de especialidad alta

montaña que operan en el canton Riobamba. Riobamba: Universidad Nacional de Chimborazo.

Obtenido de DISEÑO DEL PERFIL DE LOS GUÍAS TURÍSTICOS DE ESPECIALIDAD.

Bonilla Bonilla, R. (2007). Atención y Guiado de turista. Obtenido de www.ina.ac.cr:

http://www.ina.ac.cr/turismo/servicios_turisticos/ATENCION%20Y%20GUIADO.pdf

Brito, A., Ortiz, M., Arellano, K., & Contreras, E. (14 de Junio de 2016). PREZI. Obtenido de PREZI:

https://prezi.com/sx28kyqfohag/evaluacion-del-servicio-de-guianza-en-el-museo-casa-de-

maria/

Castillero Mimenza, O. (2015). Psicologia y mente. Obtenido de Psicologia y mente:

https://psicologiaymente.net/miscelanea/tipos-de-investigacion#!

Comunidad de Prácticas en APS Nodo Chile. (2016). Comunidad de Prácticas en APS Nodo Chile.

Obtenido de http://buenaspracticasaps.cl: http://buenaspracticasaps.cl/que-es-una-buena-

practica/

Congreso Nacional. (29 de Diciembre de 2014). Ministerio de Turismo. Obtenido de Ministerio de

Turismo: http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2015/04/LEY-DE-TURISMO.pdf

Cruz Roja Ecuatoriana. (Septiembre de 2013). Primeros auxilios basicos. Obtenido de

http://www.cruzroja.org.ec/images/documentos/Manual_PAB.pdf

Eduardo, C. T. (29 de Enero de 2010). www.blogger.com. Obtenido de www.blogger.com:

https://www.blogger.com/profile/00424092021425712362

EDUCAWEB. (s.f.). Guia turístico. Obtenido de Perfil profesional:

http://www.educaweb.com/profesion/guia-turistico-212/

Escuela Universitaria de Trabajo Social " Ntra. Sra. del camino". Universidad de León. (s.f.). La

profesión. Obtenido de Perfil profesional:

http://www.trabajosocialleon.org/perfilprofesional.php

87

Hernandez y sampieri. (2003).

Herrera, A. (19 de 10 de 2011). Fichas de observación. Obtenido de Como aprender a ser investigador:

http://comoaprenderaserinvestigador.blogspot.com/2011/10/fichas-de-observacion.html

INEN. (23 de marzo de 2008).

http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2444-08.pdf.

Obtenido de http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2444-

08.pdf

INEN. (23 de marzo de 2008).

http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2451-08.pdf.

Obtenido de http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2451-

08.pdf

INEN. (23 de marzo de 2008). Turismo. Agente de seguridad para lugares turisticos. Requisitos de

competencia laboral. Obtenido de

http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas_inen/INEN2466-08.pdf

Ivo, V. (2006). ISSUU. Obtenido de ISSUU: https://issuu.com/ivoveloz/docs/guianza_i

Julián, P. p., & Gardey, A. (2016). Definicion de. Obtenido de Definicion de: http://definicion.de/guia-

turistica/

Marcelino, A. (12 de 2000). Perfil profesional. Obtenido de

http://www.enfermeriaperu.com/eduenfer/perfilprof.htm#titulo perfil prof

Miguel, C. O. (2004). La guia del guia . Guayaquil: Benjamin Carrión.

Miguel, T. (2017). Funciones de los guías locales [Grabado por J. Guerrero]. Naranjal, Guayas, Ecuador.

MIN TUR. (2011).

Ministerio de Comercio exterior y Turísmo. (2007). Plan Nacional de calidad turística del Perú CALTUR.

Obtenido de Manual de buenas practicas Guias de turísmo y operación turistica:

http://www.mincetur.gob.pe/wp-

content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_documentos_Caltur/MBP_GT_VERSIO

N_FINAL_190707/MBP_Guias_de_Turismo_y_Operacion_Turistica.pdf

Ministerio de Turismo. (12 de 2009). Programa Nacional de Capacitacion Turistica. Obtenido de

http://www.turismo.gob.ec/programa-nacional-de-capacitacion-turistica/

Ministerio de turismo. (29 de diciembre de 2014). Ley de Turismo. Obtenido de Ley de Turismo:

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2014/02/Ley-de-Turismo-

MINTUR.pdf

Ministerio de Turismo. (24 de mayo de 2016). Reglamento de Guianza turistico. Obtenido de

Reglamento de Guianza turistico: http://www.turismo.gob.ec/wp-

content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE-GUIANZA-TURISTICA.pdf

88

NTE INEM 2443. (2015). Turismo. Guía Nacional. Requisitos de competencias laborales. Obtenido de

Competencia: http://www.normalizacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2015/07/nte_inen_2443.pdf

Oxford Living Dictionaries. (2015). OxfordDictionaries.com. Obtenido de OxfordDictionaries.com:

https://es.oxforddictionaries.com/definicion/comuna

Perez Porto, J., & Merino, M. (2012). Definicion de. Obtenido de Definicion de :

http://definicion.de/expectativa/

Picazo, C. (2008). Asistencia y Guia a grupos turisticos. Madrid: Sintesis.

Picazo, C. (2014). Procesos de guia y asistencia turistica. España: Sintesis.

Romo Martinez, T. (2012). Manual de guias de turismo. Mexico: Trillas.

SCTE Capital Humano. (Mayo de 2009). Anfitriones Turismo. Obtenido de Buenas practicas para la

atención al cliente. Guias turisticos y empresas de guías:

http://www.anfitrionesturismo.es/wp-

content/uploads/2016/06/mbp_GUIASTURISTICOS_may09.pdf

Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo. (2013). Plan Nacional del Buen Vivir. Obtenido de

http://www.planificacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2012/07/Plan_Nacional_para_el_Buen_Vivir.pdf

Sierra Bravo, R. (2007). La investigacion cientifica y el metodo cientifico. Madrid: THONSON.

Significados. (2012). Significados.com. Obtenido de Significados.com:

https://www.significados.com/empirico/

The Free Dictionary. (2015). Thefreedictonary.com. Obtenido de Thefreedictonary.com:

http://es.thefreedictionary.com/falencia

Toledo Dias de León, N. (2015). Población y muestra. Obtenido de Google academico:

http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/63099/secme-26877.pdf?sequence=1

Victoria, W. C. (2007). Manejo y conducción de grupos de ecoturistas. Mexico D.F: Trillas.

WIKANDA. (2016). Interpretación del patrimonio. Obtenido de WIKANDA:

https://www.wikanda.es/wiki/Interpretaci%C3%B3n_del_patrimonio

Word Reference. (2015). WordReference.com. Obtenido de WordReference.com:

http://www.wordreference.com/definicion/autenticidad

89

ANEXO 1. Entrevistas

ENTREVISTA A LOS GUÍAS LOCALES Objetivos: Lograr determinar las capacidades actuales de los Guías locales en el desarrollo

del servicio de guíanza.

Investigador:

Fecha:

Guía Entrevistado:

1 ¿Cuál es la preparación previa antes de comenzar el servicio de guíanza?

2. ¿Actualmente poseen algún tipo de manual con normas y directrices que le indiquen

como deben de desenvolverse durante la guíanza?

3. ¿Domina un segundo idioma, en caso de emitir una respuesta positiva podría indicar su

nivel de fluidez?

4. ¿Han recibido algún tipo de capacitaciones en cuanto al servicio de guíanza?

5. ¿Podría narrarnos algún tipo de experiencia positiva o negativa que hayan vivido

durante una guíanza?

6. ¿En lo personal que aspecto cree usted que deberían mejorar durante el servicio de

guíanza?

90

ANEXO 2. Encuesta a visitantes

ENCUESTA A TURISTAS QUE VISITAN LA COMUNIDAD 23 DE NOVIEMBRE

Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del visitante con respecto al servicio de guíanza recibido.

Sexo Edad Ocupación

M Estudiante Universitario

F Empleado

Profesional Independiente

1.- ¿Con que frecuencia suele visitar usted las 7 cascadas?

1 vez por semana 1 vez al mes 1 vez al año Primera vez en el sitio

2.- En escala del 1 al 5, siendo 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, califique los

siguientes aspectos relacionados con el servicio de guíanza

ASPECTOS 1 2 3 4 5

¿Cree usted que el guía estaba bien presentado y que su

imagen era la adecuada?

¿Considera usted que el guía tuvo un buen dominio de la

información de las atractivos?

¿El guía estuvo predispuesto a escuchar sus dudas y

satisfacer sus necesidades?

¿El guía tenía un correcto uso del tono de voz?

¿El guía se expresaba de manera clara y precisa?

¿El guía se mostró sonriente y empático durante el recorrido?

¿El guía le explico las normas de seguridad del sector?

¿El guía le agradeció su visita y lo invito a volver?

3.- Que recomendaría para mejorar el servicio de guíanza

___ Imagen personal

___ Técnicas en manejo de grupo

___ Preparación y manejo de información

___ Otros ¿Cuál?___________________________

91

ANEXO 3. Encuesta a visitantes

92

ANEXO 4. Encuestas a visitantes

93

ANEXO 5. Ficha de observación

Nombre del observador:

Guía calificado:

Fecha:

CRITERIOS VALORACIÓN OBSERVACIONES

1 2 3 4 5

Imagen personal

1. Uniforme en buen estado y limpio

2.- Correcta utilización del uniforme

3. Bien peinados, afeitados o maquillados.

4.Uso adecuado de bisutería o perfumes

Trato Amable

5. Buena predisposición para asistir al visitante.

6. Maneja un correcto contacto visual

7. Sonríe constantemente

8. Se mantiene visible para los visitantes

Relación presencial con el visitante

9. Procura fomentar el diálogo

10. Invita a participar a los visitantes

11.Buen manejo del lenguaje corporal

12. Buen manejo del tono de voz

13. Presenta una correcta dicción

Capacidad de información

14. Correcta orientación al visitante

15. Adapta la información y el vocabulario dependiendo del

grupo.

16. Dominio de la información sobre la ruta a visitar

17. Respuestas oportunas y apropiadas ante las preguntas

del grupo

Manejo de quejas y conflictos

18. Escucha con atención las quejas, sugerencias u

observaciones que le realizan.

19. Control emocional frente al visitante.

20. Dominio de la situación a través de respuestas o

acciones inmediatas.

Valoración:

1=No cumple 2 =Poco cumple 3= Cumple Parcialmente 4=Cumple 5=Cumple Satisfactoriamente


94

ANEXO 6. Registro de ingresos

95

ANEXO 7. Entrevistas a los guías locales.

Objetivos: Lograr determinar las capacidades actuales de los Guías locales en el desarrollo

del servicio de guíanza.

Investigador: Joel Guerrero López

Fecha: 26/07/2016

Guía Entrevistado: Gustavo Gutiérrez


Lo primero que se hace es preguntar a ver las personas de que edad nomas vienen si vienen

con niños pequeños, en brazos y todo eso de tercera edad y se le da la información sobre lo

que es el recorrido y para ver si están dispuestos a hacer la caminata o no ya ellos ahí serán

los que decidan.



Osea, actualmente nosotros ya estamos con alguna, con alguna información ya que tenemos

experiencia y todo eso ya tenemos en mente nomas porque no tenemos lo que son

manuales y nada de eso para ese momento pero ya nosotros tenemos experiencia en eso y

tenemos en mente todo lo que vamos a decir.


nivel de fluidez?

No, segundo idioma no


mmm… no



Este algo bueno que es lo que, uno tiene conversaciones así osea se hace bien amigos con

las personas que lleva de guía y todo eso y es algo bonito porque hay personas que se portan

muy bien todo eso y hay personas que a veces se portan medio mal.


guíanza?

mmm… Lo que sería bueno mejorar es tener capacitaciones para tener más ósea como quien

más, más técnica claro para informar mejor al turista y todo eso para mí sería eso.

96


Fecha: 01/08/2017

Guía Entrevistado: Fabián Jadan Galindo


Hola como le va, este lo primero que aún no tenemos preparado un guion especifico o ya determinado cierto atractivo turístico sería importante mejorar en esta parte para dependiendo a que atractivo vamos a guiar para tener la preparación correcta antes de la guíanza.



Actualmente no poseemos ningún tipo de manual que diga las normas o la directrices solo

mente hay una preparación así nomas simple en base al conocimiento que hemos adquirido

como comuneros en esta zona.


nivel de fluidez?

A penas el idioma español nomas, todavía no he tenido la preparación necesaria o suficiente

para ningún otro idioma.


Bueno en ese aspecto si hemos recibidos algunas capacitaciones de las universidades que

han venido aquí a facilitarnos con esas enseñanzas



Bueno una experiencia quizás no muy relevante este vamos con el grupo y el grupo no

quiere dejar temprano la cascada esto nos dificulta nuestro manejo de tiempo que varía

durante el recorrido


guíanza?

Primer aspecto seria mejorar lo que es el idioma, un segundo idioma porque a veces ya

tenemos la visita de turistas extranjeros y nos dificulta la atención a este tipo de turistas

también sería bueno mejorar lo que es el vocabulario de cada persona osea mejorar el

aspecto fluidez y desenvolvimiento durante la guíanza.

97


Fecha: 26/07/2017

Guía Entrevistado: Silvia Maya


Bueno se le da la bienvenida a lo a los turistas más que todo cuando el grupo desea la guíanza

pues uno se presenta e si están cal este para hacer la caminata, se le ve cuanto son se les

cuenta y se va junto con ellos se le va explicando algo en el camino y así.



Eee Manual no


nivel de fluidez?

Osea otro idioma no, no la tengo, solo el idioma castellano nada más.


Si hemos recibido este hemos sabido es como tenemos que presentarnos delante de ellos e

ser este gentil con los el grupo que va a guiar ver que vayan en columna y si son jóvenes

pues ellos también nos ayudan a nosotros a cuidar el grupo sino pues mínimo el guía lo que

lleva es un 15 personas no hay más.



Claro a veces lo el grupo que me ha tocado a mí e supe que ha ido súper contento me han

dicho que vuelva vuelta vuelven a la cascada e me han dado sus datos, han ido muy satisfecho

de aquí siempre eso es, la sugerencias que ellos nos han dado es que a veces que pongan soga

en tal cascada entonces ellos lo que nosotros hemos vivido ese poco de experiencias.


guíanza?

Osea muchas cosas más que todo el idioma porque a veces vienen, nos encontramos con

turistas que vienen que son extranjeros y a veces hablan inglés uno a veces no saben eso

sería lo más lógico que uno debería saber.

98


Fecha: 26/07/2017

Guía Entrevistado: Carlos Jara


No tenemos una preparación previa solo se le da las indicaciones que las normas de

seguridad y que deben y no deben hacer durante, cuando estamos en el recorrido.



No poseemos ningún manual que nos ayuda aunque si sería algo necesario en este trabajo


nivel de fluidez?

No actualmente no aunque si quisiera


Solo he podido recibir una capacitación de cómo debo atender a los turistas y como llevarlos

en las cascadas y que debo tratarlos de forma amable.



Bueno una vez me paso que estaba con un grupo y cuando no me di cuenta una parejita se

me había perdido y regresaron cuando este ya había terminado la guíanza y como este se

pusieron rojitos de la vergüenza pero no se le pregunto nada.


guíanza?

Nos faltan capacitaciones de cómo manejar los grupos y los turistas y como entretenerlos en

las cascadas.

99


Fecha: 28/07/2017

Guía Entrevistado: Fabián Jara


Bueno este se reúne al grupo ee bueno se le da las recomendaciones y normas de seguridad

se le indica el equipo adecuado que deben usar y se le da un poco de información de los

atractivos que vamos a ver más adelante en las cascadas.



Bueno no específicamente con un manual no contamos con ese tipo de libro que tenga

formas y métodos a seguir aunque si nos haría falta algo así.


nivel de fluidez?

No la verdad que no, no poseo, no hablo más que el español.


Bueno de vez en cuando recibimos charlas en la biblioteca de naranjal pero por poco tiempo

también capacitaciones de las universidades y sus alumnos.



Claro uno de las anécdotas positivas que puedo contar que durante el recorrido hay personas

de tercera edad que logran avanzar hasta la tercera cascada y nos cuentan que regresan

renovados y que les ha gustado esta experiencia y se van muy contentos


guíanza?

Mmm Bueno la dicción, la dicción sería importante quisiera expresarme mejor para ser un

mejor guía.

100


Fecha: 28 de julio del 2017

Guía Entrevistado: Kenny Jara


Bueno yo les doy las recomendaciones y les doy tiempo a cambiarse para que suban

cómodos también les digo que vayan al baño con tiempo ya que el recorrido es largo y que

lleven su botella de agua.



No la verdad que no eso no tenemos aquí pero sería bueno.


nivel de fluidez?

No la verdad que no


A veces cuando vienen estudiantes la prefectura nos da servicio al cliente pero muy poco



Si cuando me toca hablar de los helechos a las personas les gusta mucho escuchar el tiempo

que viven y como se ha formado naturalmente el camino de helechos


guíanza?

Yo creo que tengo que aprender un poco más la forma de hablar hay personas que no

entienden nuestras palabras comunes de aquí.

101


Fecha: 28 de julio del 2017

Guía Entrevistado: José jara


Bueno sabemos reunir las personas para luego agrupar en 10 o de 20 conformen vayan

llegando para iniciar el recorrido hacia las siete cascadas.



No la verdad que no tenemos algún libro para guiarnos lo hacemos empíricamente


nivel de fluidez?

No la verdad que no si me gustaría la verdad ya que aquí vienen turistas de otros lados.


Si a veces en vienen personas de la prefectura y nos dictan talleres de presentación o de

servicio al cliente.



Si una vez íbamos con un grupo y encontramos una culebra en el camino y las personas se

impresionaron ya que no la habían visto tan cerca y pude explicarles de que se alimentaban.


guíanza?

Yo creo a mi parecer que podría cambiar la vestimenta.

102

ANEXO 8. Canguro y sus implementos.

103

ANEXO 9. Formulario de ingreso

El presente formulario está diseñado para obtener información necesaria para realizar un recorrido dentro de la comuna ………… sin efectuarse ningún inconveniente la información a proporcionar debe ser real.

1. ¿Cuantas personas vienen en el grupo?

g

2. Existe alguna discapacidad física entre las personas del grupo.

Si

No

Si su respuesta es sí, explique_________________________________________

_________________________________________________________________

3. Entre las personas del grupo alguno posee algún tipo de alergia.

Si

No


_________________________________________________________________

4. Existe una mujer embarazada dentro del grupo.

Si

No

5. Dentro del grupo existe alguien que no maneje el idioma español, o le resulta más

fácil que se le dé la información en otro idioma.

Si

No


_________________________________________________________________

104

ANEXO 10 Cuestionario

El presente cuestionario busca prestar un servicio de guíanza de calidad, por favor

responda de la manera más sincera posible.

1.- ¿Se siente satisfecho con el servicio de guíanza recibido?

Si No Tal vez

2.- ¿El guía se expresaba de manera clara?

Si M No Tal vez

3.- ¿Cuántos guías cree usted necesitar en un recorrido con su familia o amigos?

1 2 ninguno opcional

4.- ¿Recomendaría usted el servicio de guíanza?

Si No Tal vez

5.- ¿Cómo calificaría el servicio de guíanza que recibió en las 7 cascadas?

Muy buena Muy Buena Regular Mala

7.- ¿Qué aspecto cambiaría del servicio de guíanza?

Dicción manejo de grupos Manejo de información

8.- ¿Se presentó algún inconveniente durante el recorrido?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________

9.- Podría dar alguna sugerencia a nuestro guía?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

105

ANEXO 11. Equipos

universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22622/1/tesis joel...

Documents