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I
UNIVERSIDAD DEGUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DECALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008
PARA LA UNIDAD DE CONTROL DE CONCESIONARIAS DE LA
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL”.
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
AUTOR:
RONALD PAUL TORRES CUADRO
TUTOR:
ING. DAVID OCTAVIO RUGEL GONZALEZ, MPC.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2015
i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Acta de Aprobación Proyecto de Investigación:
TEMA:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
PARA LA UNIDAD DE CONTROL DE CONCESIONARIAS DE LA
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL”.
Trabajo de investigación presentado por:
Ronald Paul Torres Cuadro
Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:
………………………………………….
Lic. Ricardo Fernández Arguelles, MBA.
Presidente del Tribunal
.…………………………………. ….………………………….
Ing. Octavio Rugel González, MPC. Q.F. Gabriela Casco, MSIG.
Director de Proyecto Miembro Titular
…..…....…………………………….
Ing. Alexis Bolaños, MBA.
Miembro Suplente
ii
LA RESPONSABILIDAD DEL
CONTENIDO COMPLETO PRESENTADO
EN ESTE INFORME TÉCNICO,
CORRESPONDE EXCLUSIVAMENTE AL
AUTOR.
Ronald Paul Torres Cuadro
iii
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicado a Dios y a mi Familia, en
especial a mis padres y hermanos que con esfuerzo y
paciencia han guiado mis pasos y me han sabido inculcar el
valor de la responsabilidad, esfuerzo y la dedicación para
alcanzar las metas y objetivos propuestos.
A mi hermano mayor el Ing. Agro. Joffre Torres Cuadro,
que desde lo más alto de los cielos siempre me impulsa a
esforzarme y ser cada día mejor en todas mis metas
propuestas.
Ronald Paul Torres Cuadro
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios por la salud, guía y protección que día a día me
brinda, y por haber colocado a las personas indicadas para
seguir el camino correcto.
A mi Mentor y Amigo: Ing. David Octavio Rugel
González, por su ayuda desinteresada desde el momento en
que fue asignado como Tutor de mi Proyecto de Tesis y por
haber aceptado guiarme para cumplir ésta meta, uno de
tantos retos propuestos.
A mi familia por el apoyo incondicional recibido durante
toda mi vida Universitaria.
Ronald Paul Torres Cuadro
v
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA………………………………………………………………… III
AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………. IV
ÍNDICE GENERAL………………………………………………………………V
ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………… VIII
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………... IX
ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………………... X
ÍNDICE DE ANEXOS………………………………………………………….. XI
CAPÍTULO I…………………………………………………………………….1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN……………….. 1
1.1 ANTECEDENTES DE LA AUTORIDAD PORTUARIA DE
GUAYAQUIL………………………………………………………………….. 1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………..4
1.2.1 Nombre del Proyecto......................................................................... 4
1.2.2 Diagnóstico ....................................................................................... 4
1.2.3 Pronóstico .......................................................................................... 4
1.2.4 Control del Pronóstico ...................................................................... 4
1.2.5 Formulación del Problema ................................................................ 5
1.2.6 Sistematización del Problema ........................................................... 5
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………………. 5
1.3.1 Objetivo General ............................................................................... 5
1.3.2 Objetivo Específico ........................................................................... 6
1.4 JUSTIFICACIÓN O IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION 6
CAPÍTULO II…………………………………………………………………... 7
vi
MARCO REFERENCIAL……………………………………………………… 7
2.1 MARCO TEÓRICO…………………………………………………….. 7
2.1.1 Crecimiento de la Actividad Comercial Marítima ............................ 8
2.1.2 Modernización del Puerto Marítimo de Guayaquil ........................... 8
2.1.3 Facilidades Portuarias de Servicio .................................................... 9
2.1.4 Características Generales de la Autoridad Portuaria de Guayaquil 14
2.1.5 Sistemas de Gestión de Calidad ...................................................... 18
2.1.6 Mejora Continua – Ciclo PDCA ..................................................... 21
2.1.7 Indicadores de Gestión .................................................................... 24
2.2 MARCO CONCEPTUAL…………………………………………….. 30
2.3 MARCO LEGAL DE LA AUTORIDAD PORTUARIA DE
GUAYAQUIL………………………………………………………………… 34
CAPÍTULO III………………………………………………………………… 36
METODOLOGÍA……………………………………………………………... 36
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DEL PROYECTO……………...36
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………….. 36
3.2.1 Población ......................................................................................... 36
3.2.2 Muestra ............................................................................................ 37
3.3 MÉTODO PARA LA MEDICIÓN DE LAS VARIABLES 38
3.3.1 Variable Independiente ................................................................... 38
3.3.2 Variable Dependiente ...................................................................... 38
3.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN…………………………………... 39
3.4.1 Procesamiento y análisis ................................................................. 39
3.4.1 Criterios de Validación de la Propuesta .......................................... 40
vii
3.4.2 Metodología .................................................................................... 40
CAPÍTULO IV………………………………………………………………… 42
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS………………………………………….42
4.1 DIAGNÓSTICO INICIAL…………………………………………….. 42
4.2 MANUAL DE CALIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NTC ISO
9001:2008.……………………………………………………………………. 76
4.3 PROCEDIMIENTO OPERATIVOS DE CONTROL Y
SEGUIMIENTO……………………………………………………………….76
CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 77
RECOMENDACIONES………………………………………………………… 78
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………... 79
ANEXOS……………………………………………………………………….82
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Cumplimiento de Aspectos del SGC de la Unidad ............................. 42
Gráfico 2. Cumplimiento Crítico por Aspectos del SGC ..................................... 43
Gráfico 3. Cumplimiento de Requisitos del SGC ................................................ 47
Gráfico 4. Cumplimiento de Requisitos del SGC ................................................ 48
Gráfico 5. Nivel de Satisfacción al Servicio ........................................................ 56
Gráfico 6. Porcentaje de aceptación por Pregunta ............................................... 57
Gráfico 7. Nivel de Satisfacción del Servicio ...................................................... 61
Gráfico 8. Porcentaje de Aceptación Por Pregunta .............................................. 62
Gráfico 9. Nivel de Satisfacción del Servicio ..................................................... 66
Gráfico 10. Porcentaje de Aceptación del Servicio prestado a Importadores ..... 67
Gráfico 11. Nivel de Satisfacción del Servicio ................................................... 71
Gráfico 12. Porcentaje de Satisfacción Por Pregunta .......................................... 72
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Terminal de Contenedores ..................................................................... 10
Tabla 2. Terminal Multipropósito ........................................................................ 10
Tabla 3. Equipos ................................................................................................... 10
Tabla 4. Patios ...................................................................................................... 11
Tabla 5. Almacenajes ........................................................................................... 11
Tabla 6. Terminal Granelero ................................................................................ 13
Tabla 7. Equipos ................................................................................................... 13
Tabla 8. Almacenajes ........................................................................................... 14
Tabla 9. Métodos y técnicas para la medición de las variables............................ 38
Tabla 10. Metodología aplicada a la medición de las Variables .......................... 39
Tabla 11. Población .............................................................................................. 40
Tabla 12. Valores a aplicar en la fórmula seleccionada ....................................... 41
Tabla 13. Muestreo Estratificado ......................................................................... 41
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Logotipo de CONTECON Guayaquil S.A ............................................. 9
Figura 2. Logotipo de la Concesionaria ANDIPUERTO Guayaquil S.A ............ 12
Figura 3. Estructura Organizacional de la Autoridad Portuaria de Guayaquil .... 15
Figura 4. Sistema de Gestión de Calidad ............................................................. 21
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Entrevistas a Funcionarios de la Unidad ............................................... 82
Anexo 2. Encuestas a Usuarios ............................................................................. 83
Anexo 3. Lista de Verificación ............................................................................. 92
Anexo 4. Manual de Calidad .............................................................................. 100
1
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 ANTECEDENTES DE LA AUTORIDAD PORTUARIA DE
GUAYAQUIL
Guayaquil es el puerto principal de la República del Ecuador, a través del cual
se moviliza más del 70% del comercio exterior que maneja el Sistema Portuario
Nacional. Fue construido durante el periodo 1959-1963(Autoridad Portuaria de
Guayaquil, 2015).
Su ubicación geográfica privilegiada del puerto de Guayaquil constituye un
incentivo para la captación de tráficos de las rutas del lejano oriente y del
continente americano, especialmente los relativos a la costa del Pacífico.
Asimismo, está resulta altamente conveniente para la concentración de cargas
latinoamericanas destinadas a cruzar el canal de Panamá con destino a la costa
este del continente o hacia Europa y África(Oficina Económica y Comercial de la
Embajada de España en Quito, 2009).
La Autoridad Portuaria de Guayaquil está localizada en un brazo de mar, a diez
Kilómetros al Sur del centro Comercial de la ciudad del mismo nombre,
equidistante entre los dos extremos occidentales del Continente
Americano(Contreras Falcones, 2011)
El marco legal sobre el que desarrolla sus actividades, permite a las empresas
privadas ejercer sin limitaciones la actividad portuaria(Autoridad Portuaria de
Guayaquil, 2015).
El Estado Ecuatoriano se encuentra inmerso y dedicado en una exitosa acción
de Modernización tanto como de Puertos como de Aduanas, aportando de manera
directa a la generación de un alto grado de confiabilidad para las inversiones
2
privadas que se puedan generar en el país con el fin de maximizar la participación
económica y desarrollo productivo para la nación.
La Autoridad Portuaria de Guayaquil desde sus inicios ha asegurado la
mantención de una infraestructura adecuada para el desarrollo efectivo del
comercio internacional, para el cual cuenta con medios óptimos para la ejecución
de sus operaciones. En el Puerto Marítimo de Guayaquil se prestan todos los
servicios requeridos por las Naves y las Mercancías a través de sus Operadores
Privados (Concesiones Privadas) de alta especialización que bajo la Supervisión
de la Autoridad Portuaria de Guayaquil, actúan en libre ejercicio y competencias
para satisfacer los requerimientos de los Usuarios más exigentes nacionales e
internacionales, logrando mantener una alta eficiencia y reducción de costos.
El Estado Ecuatoriano con sabiduría y convicción ha fijado las actividades
económicas reservadas en derecho al estado, constituyendo estos el único
patrimonio tangible de todo el pueblo ecuatoriano y que es deber de todos los
legisladores de estado preservar dicho patrimonio pero facilitando y apoyado por
la intervención de los sectores privados, comunitarios y de autogestión en la
prestación de dichos servicios mediante un régimen legal de Concesión(Autoridad
Portuaria de Guayaquil, 2015).
Existen actividades empresariales actualmente asumidas por el Estado, pero
que sin embargo estos pueden ser transferidos al sector privado y de autogestión
según sea este aplicable para el Gobierno tomando en consideración los derechos
de los trabajadores, empleados y funcionarios del sector privado y funcionarios
del sector público;
Tomando en consideración que el proceso de Privatización y Concesión de
servicios debe tener la finalidad de generar mayor eficiencia de la entidad pública
y solo por excepción podrán transferirse al sector privado según sean estos de
3
beneficio y desarrollo para el estado y la sociedad general(Autoridad Portuaria de
Guayaquil, 2015)
El Puerto de Guayaquil desde sus inicios y hasta en la actualidad ha estado
inmerso a un proceso de Modernización, al igual que su privilegiada ubicación, le
ha permitido convertirse y ser considerada en uno de los puertos más competitivos
de la región, el cual ha facilitado el camino para alcanzar mayores resultados y
mejorasen la actividad marítima comercial.
En el año de 1996 el gobierno nacional mediante su Secretaria Nacional de
Planificación y Desarrollo (SEMPLADES), y la Ley de Modernización creada y
decretada desde el mismo año por el gobierno nacional, el mismo que atribuye y
delega la gestión de prestación de servicios en función de un contrato, Cláusulas y
leyes a cumplir. Reguladas por organismos y entidades competentes de
control(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015).
De estos antecedentes previos surge la necesidad de que la unidad de control de
concesionarias se situé en el nivel social, legal y político, con un servicio de
calidad desde un sistema de procesos interactivos que mejoren continuamente. De
este problema general, este trabajo de titulación se basa en el desarrollo de la
propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en
la NTE ISO 9001:2008, ya que al momento de evaluar el estado de la unidad de
control de la APG, en cuanto a los requisitos de cumplimiento establecidos por el
norma ISO 9001:2008 se puede evidenciar que la unidad no cuenta con un
Sistema de Gestión de Calidad, que no existen procesos de revisión, medición y
mejora continua, no existen un plan efectivo de auditorías internas y externas,
tampoco planes de acciones correctivas ni preventivas y algún sistema de
medición de satisfacción a los usuarios, por lo que es Imperioso crear lo expuesto
anteriormente, ya que para la efectiva implementación de este Sistema de Gestión
de Calidad se requiere de esto.
4
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Nombre del Proyecto
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para la Unidad de
Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.
1.2.2 Diagnóstico
Mediante un análisis realizado con miembros de la unidad y representes legales
de la Autoridad Portuaria de Guayaquil se determinó algunos cambios y mejoras
que podrían implementarse dentro de la unidad, tales como:
Plan de Capacitación al Personal.
Plan de Mantenimiento Preventivo y Correctivos.
Plan de Auditorias de I, II y III parte.
Implementación de Plataformas Administrativas.
Generación de Nuevos Procedimientos.
Generación de Nuevos Requisitos de Contrato.
Generación de Registros.
Todos estos aspectos, en función de optimizar la gestión realizada por la
Unidad y cumplimiento de las bases legales del mismo.
1.2.3 Pronóstico
Los procedimientos, las políticas definidas son ineficientes para la
organización, por ende no permite implementar una mejora continua que aumente
el posicionamiento de la empresa en el mercado.
1.2.4 Control del Pronóstico
Debido a la gran demanda y al número de empresas a las que se provee el
servicio portuario y comercial, es necesario adoptar una metodología que asegure
5
y garantice el control efectivo de la gestión realizada por las concesiones privadas
en el puerto de Guayaquil.
1.2.5 Formulación del Problema
¿Cómo un Sistema de Gestión de Calidad a través de un Manual de
Calidad, puede mejorar el nivel de gestión operativa de la entidad en el
sector Marítimo Comercial?
1.2.6 Sistematización del Problema
¿La Metodología de gestión utilizada permite el desarrollo y mejora
efectiva en los controles operativos portuarios?
¿La entidad tiene un buen posicionamiento y bases para la realización
de los controles operativos portuario?
¿Los Procedimientos y Políticas son de conocimiento para el personal
interno y externo?
¿Son eficientes los procedimientos, políticas y controles de la unidad?
¿Existe Mejora Continua en los procesos de la Unidad?
¿Los sistemas tecnológicos son adecuados para la gestión de control
realizado por la unidad?
¿Cómo ayudaría al control efectivo de la entidad a la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la NTI ISO 9001:2008?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para la
Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de
Guayaquil.
6
1.3.2 Objetivo Específico
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Unidad de Control.
Elaborar un manual de calidad para la implementación del sistema de
Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008.
Diseñar procedimientos operativos, instructivos de trabajo, formatos y
registros.
1.4 JUSTIFICACIÓN O IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION
La investigación presentada tiene como finalidad encontrar explicaciones
internas del entorno que permita describir las causas principales que han afectado
a los procesos de prestación de servicios portuarios en la unidad de control de
concesionarias, manteniéndolo en un sistema administrativo antiguo y obsoleto
con respecto a los procesos generados dentro de la unidad de control.
Además, se justifica la investigación, ya que actualmente la unidad de control
de concesionarias, ha incidido su proceso de modernización con fines del
cumplimiento de la disposición del gobierno nacional.
Para lograr los objetivos del control y servicio se acude al empleo de técnicas
de investigación, mediante Encuestas y Entrevistas sobre el servicio prestado por
esta Entidad y sobre la Norma ISO 9001:2008, con el objetivo de determinar
ooportunidades de mejoras y cambios que podrían implementarse para efectivizar
esta propuesta de implementación.
7
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
En el año de 1958 durante el gobierno del presidente Camilo Ponce Enríquez
por pedido de su entonces Ministro de obras Publicas Sixto Duran Ballén, se
emite un decreto de emergencia para la creación de la Autoridad portuaria de
Guayaquil(Salcedo, 2013).
En el entonces año el sedimento en el rio Guayas ya no permitía la
movilización de mercaderías ni de pasajeros con embarcaciones de gran calado ya
que el sedimento en el río Guayas ya no permitía la movilización de mercadería ni
de pasajeros con embarcaciones de gran calado que llegaban hasta el malecón de
la ciudad(Salcedo, 2013).
Para esto y en función de mejorar y dar cavidad a emprender la mejora en esta
gestión durante el gobierno Juan X. Marcos, se logró que el Banco Mundial
otorgada un préstamo de 13 millones de dólares para la ejecución de la obra de
construcción al sur de la ciudad(Lorenzo Saá, 2014).
Acogiendo el proyecto del capitán de navío Luis E. Jarrín se procedió a la
construcción del Puerto de Guayaquil con el fin de captar la mayor cantidad de
naves y cargas que aporten a la generación de ingresos y utilidades para la
mantención del mismo.
La firma privada Raymond S.A encargada del proyecto e inicialmente
construye el soporte fundamental del desarrollo productivo del País denominada
la Autoridad Portuaria de Guayaquil, esta firma privada Raymond S.A. se encarga
del proyecto e inicialmente construye una vía de acceso hasta el lugar, la misma
que actualmente constituye las avenidas "25 de julio" y "de la Marina", se
8
levantan muelles provisionales, se procede con las excavaciones para los pilotes y
se cimientan las esclusas del canal de unión.
Luego de 5 años después de grandes esfuerzos, en el año de 1963, durante el
gobierno del Dr. Carlos Julio Arosemena Monroy, fue inaugurado el Terminal
Marítimo de Guayaquil con el arribo de la nave "Ciudad de Guayaquil" de la flota
Mercante Grancolobiana S.A.(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015)
2.1.1 Crecimiento de la Actividad Comercial Marítima
Guayaquil es el puerto principal de la República del Ecuador, a través del cual
se moviliza el 70% del comercio exterior que maneja el Sistema Portuario
Nacional. Fue construido durante el periodo 1959 - 1963.(Autoridad Portuaria de
Guayaquil, 2015).
La situación geográfica en la que se encuentra ubicada constituye un incentivo
para la captación del tráfico de las rutas del lejano oriente y del continente
americano, especialmente los relativos a la costa del Pacífico. Asimismo, está
resulta altamente conveniente para la concentración de cargas latinoamericanas
destinadas a cruzar el canal de Panamá con destino a la costa este del continente o
hacia Europa y África.
2.1.2 Modernización del Puerto Marítimo de Guayaquil
Como resultado del proceso de modernización, emprendido desde 1.996, se
han alcanzado niveles operacionales y administrativos acordes a parámetros
tecnológicos de punta que han permitido ofrecer:
Servicios portuarios óptimos en beneficio de los usuarios, mediante el
concesionamiento de los mismos a la empresa privada.
Mayor rendimiento operativo, el cual se traduce en un menor tiempo
destinado por naves en muelle, mayor cantidad de naves arribadas y mayor
número de contenedores movilizados.
9
Simplificación de trámites y procesos administrativos; como consecuencia
de la autoliquidación de los servicios portuarios, por parte de las agencias
navieras, y de su cómoda recaudación a través de la banca privada.
Se mantiene un ecosistema en excelentes condiciones bajo el lema:
"AGUAS LIMPIAS Y AIRE PURO"(Autoridad Portuaria de Manta, 2014).
Este proceso de Modernización en que ha estado inmerso el Puerto de
Guayaquil, al igual que su privilegiadas ubicación geográfica, le ha permitido
convertirse en uno de los puertos más competitivos de la región, lo cual ha
facilitado el camino para alcanzar mayores índices en la movilización del
comercio exterior(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015).
2.1.3 Facilidades Portuarias de Servicio
El puerto Marítimo de Guayaquil posee una infraestructura moderna que le
permite brindar servicios a todo tipo de naves, así como manipular y almacenar
contenedores o cualquier tipo de carga seca o refrigerada.
A continuación se detalla las facilidades portuarias disponibles:
Figura 1. Logotipo de CONTECON Guayaquil S.A Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
10
Infraestructura y Capacidad del Servicio de CONTECON Guayaquil S.A.
Tabla 1. Terminal de Contenedores
Muelles Longitud (m) Calado (m)
Nº1 185 10
Nº 1ª 185 10
Nº 1B 185 10
Nº 1C 185 10
Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
Tabla 2. Terminal Multipropósito
Muelles Longitud (m) Calado (m)
N°2 185 10
N°3 185 10
N°4 185 10
N°5 185 10
N°6 185 10
Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
Tabla 3. Equipos
Ubicación Tipo Cantidad Capacidad
Muelles Grúa Pórtico Riel 2 51 Ton.
Grúa Móvil de Llantas 4 41 Ton.
Patio Grúas RTG 8 41 Ton.
Side Lifter (Vacíos) 4 8 Ton.
Tractores de Patio 25 50 Ton.
Chasis de Patio 27 40 Ton.
Transferencias Top Loaders (Llenos) 15 40 Ton.
Bodegas Auto Elevadores 40 Variados
Módulo 4 Básculas 2 80 Ton.
11
Calle H Básculas 9 80 Ton.
Calle E Básculas 1 80 Ton.
Bodega 7 Básculas 6 2.5 Ton.
Bodega 8 Básculas 3 2.5 Ton.
Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
Tabla 4. Patios
Patios Cantidad
Tomas Refrigeradas 1.510
Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
Tabla 5. Almacenajes
Tipo de Carga Patios Área (m²)
Contenerizada Nº 1 y 2 111365,06
Contenerizada Nº 3 24099,02
Contenerizada Nº 8 70790,49
Banano Nº 9 57948,73
Contenerizada Nº 300 11073,29
Banano Nº 500 6287,39
Contenerizada Nº 600 10257,06
Contenerizada Nº 700 20410.80
Consolidación y Desconsolidación CFS 28244,78
Parqueadero de Vehículos Vehículos Bananeros 30195,99
Tipo de Carga Bodegas Área (m²)
General Nº 7 7.255,17
General Nº 8 7.207,20
Refrigerada (Fuera de Servicio) Nº 2 4.097,14
Multipropósito Nº 3 4.546,64
Multipropósito Nº 4 4.546,64
12
Multipropósito Nº 5 4.546,64
Multipropósito Nº 6 4.546,64
Policía Antinarcóticos 1.352,00
En Abandono Nº 23 1.352,00
Mantenimiento de Equipos Nº 21 y 22 2.417,41
General Nº 31 y 32 3.853,20
Bananos Nº 41 y 42 3.911,46
Bananos Nº 51 y 52 3.903,40
Bananos Nº 61-66 9.105,69
Consolidación y Desconsolidación Entre bodega Nº 7 y 8 4.218,91
Para Rayos X Entre bodega Nº 23 y 24 962,00
Carga Peligrosa Nº 1, 2, 3 4.265,44
Fuente:( CONTECON S.A., 2015)
Figura 2. Logotipo de la Concesionaria ANDIPUERTO Guayaquil S.A
Fuente:(Andinave Companies, 2010)
13
Infraestructura y Capacidad de la Concesionaria ANDIPUERTO
Guayaquil S.A
Tabla 6. Terminal Granelero
Muelles Longitud (m) Calado (m)
Nº 1D 155 10
Fuente:(Andinave Companies, 2010)
Tabla 7. Equipos
Ubicación Tipo Cantidad Capacidad
Muelles Cucharas Hidráulicas 7 3 de 6m³; 3 de 10 m³, y 1
de 12m³
Cucharas Mecánicas 4
Tolvas 5 1 de 40m³ y 4 de 20m³
Transferencias Cabezales Ottawas 8 32 Ton.
Bañeras - Volquetas 5 35 Ton.
Plataformas 6 40 Pies
Bodegas Succionadoras
Neumáticas
2 8 Tm/h
Auto Elevadores -
Montacargas
14 Desde 3 hasta 25 Tons.
Clamps 4 3.5 Ton.
Elevadores Portátiles 4
Cargadores Frontales 5 Caterpillar Modelo 938G
II
Minicargadores 5 Cat y Bobcat Modelo
287B y 242B
Tractores 4 Cat Modelo D5G/LGP
Ensacadoras 8
Fuente:(Andinave Companies, 2010)
14
Tabla 8. Almacenajes
Tipo de Carga Bodegas Área (m²)
Multipropósito Delta 4.278,00
Delta 2 3.864,00
Delta 3 1.122,00
Delta 4 918,00
Echo 5.040,00
Echo 2 5.040,00
Fox 9.072,00
Golf 9.504,00
Hotel 9.072,00
Tipo de Carga Tanques Cantidad Capacidad
Graneles Líquidos Metálicos 3,00 3200 Ton.
1,00 240 Ton.
Tipo de Carga Silos Cantidad Capacidad
Gráneles Sólidos Metálicos 3,00 6000 Ton.
2,00 450 Ton.
Fuente:(Andinave Companies, 2010)
2.1.4 Características Generales de la Autoridad Portuaria de
Guayaquil
La Estructura Organizacional se sustenta en la filosofía y enfoque de
productos, servicios y procesos, con el propósito de asegurar su ordenamiento
orgánico y como consecuencia su fortalecimiento institucional(Salcedo, 2013).
Los procesos que generan los productos y servicios de la Autoridad Portuaria
de Guayaquil, se orden y clasifican en función de su grado de contribución o valor
agregado en función del cumplimiento de la misión institucional.
15
Los procesos gobernantes, orientan la gestión institucional a través de la
formulación y expedición de políticas, normas e instrumentos para poner en
funcionamiento a la organización.
Los procesos que generan valor, administran y controlan los productos y
servicios destinados a usuarios externos, denotan la especialización de la misión
consagrada en la ley, con el fin de cumplir y hacer cumplir con la misión
institucional, convirtiéndose en la razón de ser de la institución.
En los procesos habilitantes estos están encaminados y direccionados a generar
productos y servicios orientados a los procesos gobernantes, para los agregadores
de valor y para los mismos, con el fin de viabilizar la gestión institucional.
Figura 3. Estructura Organizacional de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
Fuente:(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015)
16
Conforme al estudio general enfocado a las actividades que se llevan a cabo
dentro de la Unidad de Control de Gestión, considerados hasta el momento como
Procesos Estratégicos o que agregan valor a la unidad, los mismos que tendrán
prioridad de documentación según su área de desenvolvimiento:
Procesos de Operaciones
Control de las Condiciones de Atraque de las naves a las TCM.
Control de la Transferencia de Carga en las TCM.
Análisis de Incumplimiento en el Tiempo de Ocupación Máxima de las naves
de Contecon.
Revisión de los Formularios de Calidad de las Naves de CGSA.
Verificación Documental de los Movimientos de Buque y Carga de
Andipuerto.
Control de Operaciones de Descarga en los Muelles de Andipuerto.
Verificación de Indicadores de Gestión de Andipuerto.
Verificación de Productividades de Contecon.
Control de Ingreso/Salida de Vehículos Pesados de las Garitas de Contecon.
Control de Pesos en las Básculas de Contecon.
Procesos Administrativo-Financiero
Control del Pago de la Contraprestación Variable de Contecon.
Verificación del Pago de Contribuciones de Contecon.
Control del Pago de la Contraprestación Variable de Andipuerto.
Verificación del Pago de la Contraprestación Fija de Andipuerto.
Procesos Técnicos
Control de las Inversiones en Infraestructura de Contecon.
17
Procesos de Estudios
Validación, Revisión y Distribución de Estadística de Movimiento Portuario
de APG (Formato APG)
Validación, Revisión, Corrección y Distribución de Estadística de
Movimiento Portuario (Formato Subsecretaría de Puertos y Transporte
Marítimo y Fluvial)
Medición de la Calidad de Servicio a los Usuarios brindados por las
Concesionarias
Elaboración de Informes y Estudios
Análisis y Seguimiento de Reclamos presentados por los usuarios de
Contecon
Procesos de Seguridad Industrial y Medio Ambiente
Actualmente la unidad no cuenta con un experto en esta área, pero la
inspección como tal es realizada por el analista de control de inspección en buque
y carga.
Acceso el Terminal Portuario
Este acceso al terminal portuario está determinado desde el mar, se realiza a
través de un brazo natural que inicia desde el conocido canal del Morro, para
luego denominarse y llamarse Estero Salado.
Este canal de acceso al Puerto de Guayaquil presenta las siguientes
características:
Con una Longitud de: 51 millas náuticas, divididas entre un canal exterior
de ambiente marino a 10,8 millas náuticas y un canal interior con influencia
asturiana 40,2 millas náuticas.
18
Un Ancho de: 122 metros a 400 pies - Profundidad: 10,5 metros a 34 pies.
Una Amplitud promedio de la marea a la entrada: 1,80 metros.
Una Amplitud promedio de la marea al pie del muelle: 3,80
metros(Salcedo, 2013).
Este Canal presenta profundidades superiores a los 10,5 metros. Respecto al
mínimo nivel de baja mareas y permite una navegación rápida y segura, con un
adecuado sistema de ayudas a la navegación. La tranquilidad de sus aguas y las
excelentes condiciones meteorológicas del puerto garantizan su operatividad
durante los 365 días del año(Salcedo, 2013).
Este Canal o brazo salado está compuesta por un conjunto de balizas, boyas,
enfiladas y faros ubicados convenientemente a lo largo y ancho del Canal; así
como en las riberas y costas adyacentes al mismo asegurando su efectiva
utilización(Salcedo, 2013).
A más de esto se suma el estricto y efectivo control de ayuda a la operación de
tráfico marítimo garantizando que el servicio sea lo más asertivo según datos del
Instituto Oceanográfico de la Armada (INOCAR)(Armada del Ecuador, 2014).
2.1.5 Sistemas de Gestión de Calidad
Este Sistema de Gestión de Calidad es una estructura operativa de trabajo, bien
documentada e integrada entre sí a los procedimientos técnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, las maquinas o equipos, y de la
organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos del servicio manteniendo la calidad de los mismos(Cinar
Sistemas , 2009).
Un Sistema de Gestión de Calidad, es una sistema que integra entre si las
actividades coordinadas que se llevan a cabo dentro de un conjunto de elementos
tales como: Recursos, Procedimientos, Documentos, estructuras organizacionales
19
y estratégicas para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen a
los usuarios, es decir, Planear, Controlar y Mejorar aquellos elementos de una
Organización que influyen en Satisfacer las expectativas de los clientes en el logro
de los resultados deseados por la Organización(Ramos Casas, 2014).
El concepto como tal de Sistema de Gestión de Calidad nace en la industria de
la manufactura, estos pueden aplicarse en cualquier en cualquier sector tales como
los de Servicios o Gubernamental. En particular, este sistema administrativo de
gestión es una plataforma que permite establecer criterios de mejoras y alcance a
metas y objetivos trazados por las Organizaciones(Ramos Casas, 2014).
Una Organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura estratégica:
1. Estrategia: Es imperioso definir Políticas, Objetivos, y lineamientos para
lograr una calidad y una satisfacción del Cliente. Estas Políticas y Objetivos
deben estar alineados a los resultados que la organización o entidad que deseen
obtener.
2. Proceso: Es necesario determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la efectiva realización de los
productos o servicios ofrecidos, y a su vez, que estos se encuentren alineados al
logro de los objetivos trazados. También es necesario definir las actividades de
seguimiento y control para las operaciones ejecutadas para que estos sean objetos
de cambios y mejoras cuando lo requieran, con el fin de asegurar una efectividad
en la operación del servicio prestado.
3. Recursos Financieros y No financieros: El definir asignaciones claras al
personal, equipos, dinero, maquinas son necesarias para la producción y
prestación del servicio controlando la gestión y buen uso de los mismos, el
ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades
de desarrollo y del logro de la Calidad.
20
4. Estructura Organizacional: Es primordial definir y establecer una
estructura de responsabilidad, autoridades definidas y descritas bajo un
Organigrama o Flujo de la comunicación directa dentro de una Organización.
5. Documentos de Calidad: El desarrollo y generación de procedimientos,
formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz de
los mismos es una base fundamental en el proceso de cambio y mejora de toda la
operación dentro de una Organización(Ramos Casas, 2014).
Hoy en día nos enfrentamos a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologías y herramientas que nos permiten ser mejor en el día a día, los
Usuarios y Clientes de toda índole son cada vez más exigentes, los mismos que
demandan productos y servicios con características que satisfagan sus necesidades
y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de
asegurar la buena satisfacción de sus clientes, mediante el desarrollo del proceso
de Mejora Continua e implementar Normas y estándares que permitan lograr la
calidad máxima de los productos y servicios ofrecidos. Para esto es necesario y
como parte fundamental la plena colaboración de todo el personal de la
organización, ya que son ellos los que medirán el cumplimiento y buen desarrollo
y ejecución de sus actividades, con el fin de que sea aceptable el servicio o
producto generado, y de esta manera asegurar el cumplimientos de sus metas y
objetivos trazados tratando la mantener la excelencia de los mismos.
21
Figura 4. Sistema de Gestión de Calidad
Fuente:(Calidad & Gestion, 2015)
2.1.6 Mejora Continua – Ciclo PDCA
La metodología de Mejora Continua de la capacidad y resultados, debe ser el
objetivo permanente y fundamental de la Organización. Para esto se utiliza el
ciclo denominado PDCA, el cual se basa en el principio de la mejora del sistema
de gestión de calidad. Este es una de las bases principales que inspiran a la
filosofía de la gestión de calidad(Quesada Madriz, 2005).
Este modelo de Mejora Continua es la autoevaluación del seguimiento, control
y desarrollo. En este punto se determina la metodología y puntos a mantener y
desarrollar, con el objetivo de crecer y alcanzar en el día a día el cumplimiento de
sus requisitos establecidos de mejora.
Este Ciclo de PDCA de mejora continua se basa en las siguientes bases:
22
Planificar:
Organización Correcta del Trabajo
Identificación del problema y planificación de las actividades.
Observaciones y análisis sobre previos resultados.
Establecimiento de objetivos a alcanzar planteados.
Generación de indicadores de control operativos.
Hacer:
Correcta ejecución de las tareas planificadas
Desarrollo exhaustivo y sistemática de lo previsto.
Aplicación controlada del plan de actividades.
Verificación y Seguimiento de la aplicación de planes.
Comprobar:
Comprobación de los resultados obtenidos
Seguimiento a resultados de las acciones ejecutadas.
Control con los objetivos establecidos.
Ajustar:
Posibilidad de mejorar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas
en otros casos
Seguimiento y Control de los datos obtenidos.
23
Proponer alternativa de mejora continua.
Estandarización y consolidación de su estructura Organizacional.
Generación de la siguiente etapa del plan(Ministerio de Fomento, 2005).
El cumplimiento de lo propuesto y el alcance de la excelencia mediante un
proceso de mejora continua permiten mejorar en todo su campo de aplicación. La
capacidad del personal, la eficiencia de los recursos, de las relaciones con el
público entre otros miembros de la sociedad esto se traduce en una mejora de la
calidad del producto o servicio prestado.
El alcanzar los resultados propuestos, no es labor de un día, es un proceso
progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de
la organización, y prepararse para los próximos retos.
Lo esperado es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, no dejar las
cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es cuando existe un rendimiento
irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la
organización, porque los datos e información generada no son fiables ni
homogéneos. Cuando se detecta un problema la respuesta y solución sobre esto
debe ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias
desastrosas.
La Metodología de mejora continua implica tanto la implantación de un
sistema de gestión de calidad como el aprendizaje continuo de la organización, el
seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las
personas quienes integran de manera directa o indirecta este sistema
administrativo de gestión(Quesada Madriz, 2005).
24
Hoy en día las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar
plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus
personas. Ya se ha pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban.
Es como en los deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros
corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en las organizaciones todos tienen
el deber de pensar y aportar con el cumplimiento y desarrollo de su organización.
De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las
organizaciones todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito del
mismo. Sus cargos, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo
personal y laboral dependen plenamente del desarrollo en conjunto del mismo.
2.1.7 Indicadores de Gestión
Hoy en día el logro de la Competitividad de las Organizaciones se refiere a sus
planes, metas y objetivos planteados, tales como: Su Visión, Misión, Objetivos y
Estrategias corporativas, basados en el adecuado diagnóstico situacional; mientras
que el control de este plan se busca en una series de acciones orientadas a: Medir,
Evaluar, Ajustar y Regular las actividades planteadas en él.
Esta medición de los Indicadores de Gestión se convierte en los Signos Vitales
dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite establecer las
condiciones e identificar los diversos estados que se derivan del desarrollo normal
de las actividades. Dentro de las Organizaciones, se debe contar con el mínimo
número posible de indicadores que nos garantice contar con información
necesaria, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia,
eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la
gestión, todos los cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la
organización. Los objetivos y tareas que se plantean alcanzar deben expresarse en
términos medibles, que permitan evaluar el nivel de cumplimiento o avance de los
mismos; es aquí cuando el uso de los indicadores tiene su mayor efectividad. Los
25
indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que
señalen condiciones o situaciones específicas de la organización o determinada
actividad(Cinar Sistemas , 2009)
Hoy por hoy el mercado nos muestra que no basta con gestionar únicamente
con indicadores financieros, sino también con indicadores que permitan dar
seguimiento y control a las gestiones realizadas internamente por una entidad u
organización.
Se hace imperioso utilizar indicadores no financieros que apoyados en la
metodología del Balanced Scorecardque ayuden a concentrar los esfuerzos en
crear verdadero valor a la cadena de valor organizacional. El (Balanced
Scorecard) constituye una de las herramientas más eficaces para implementar y
llevar a la práctica el plan estratégico para la Compañía.
Teniendo como objetivo final escalar cada vez en el mercado, es lograr la
satisfacción del cliente, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes
(propietarios, directivos y empleados).Un cliente con poder se convierte en un
cliente leal si se le ofrecen productos y servicios realizados según su necesidad, en
el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) definen a los
productos o servicios ofrecidos.
Indicadores de Gestión y Medición de Desempeño.
Eficacia, Eficiencia y Efectividad
Eficiencia.-Es la generación e implantación de herramientas útiles con el fin de
alcanzar un determinado valor referente en función del cumplimiento de normas,
reglamentos, leyes, estatutos según sea esto lo aplicado o requerido por la
organización.
26
Eficacia.-Es la Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que
priven para ello los recursos o los medios empleados para lo obtención de los
resultados esperados(Quesada Madriz, 2005).
Tipos de Indicadores de Gestión
Orientado hacia los procesos, un indicador puede ser de proceso o de resultado
según sea este su aplicación. En el primer caso, se pretende medir el estado de las
actividades o gestiones realizadas, y en segundo se quiere medir las salidas del
proceso o resultados generados por los mismos.
Estos indicadores también pueden clasificarse en indicadores de eficacia o de
eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos.
Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del
proceso.
El indicador de eficacia se enfoca en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el
establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para conocer lo que
entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando
una gran eficiencia en aspectos no relevantes para los Usuarios.
Estos indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución de los proceso, se
concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad y los
resultados generados por el mismo.
Indicadores de Gestión
DefiniciónyObjetivos.- La descripción de un indicador de gestión es la
expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya
magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando
27
una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el
caso lo fuera(Colectivo de Autores, 2002).
Estos indicadores de gestión tienen la finalidad de guiar y controlar el
desempeño requerido para el logro de las estrategias organizacionales planteadas.
Para el trabajo con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya
desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la toma de
decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan
cuenta. El concepto de indicadores se remonta desde sus inicios de la filosofía de
la Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada en Japón desde sus
épocas de industrialización(Ministerio de Fomento, 2005).
En su principio su utilización fue orientada más como herramientas de control
de los procesos operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la
toma de decisiones. Luego de establecer un sistema de indicadores debe
involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una
organización, y derivarse de acuerdos al desempeño basados en la Misión y los
Objetivos Estratégicos planteados.
Los indicadores son una medida de la condición de un proceso o evento en un
momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un
panorama de la situación real de un proceso, de un negocio, de la salud de un
enfermo o de las ventas de una empresa. Implementados en forma oportuna y
actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación
dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y
evaluar las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global
de la organización(Colectivo de Autores, 2002).
Estos son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear y dar
seguimiento el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos,
entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato,
28
o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin
demora y en forma oportuna.
No es necesario tener bajo control y seguimiento muchos indicadores, sino sólo
los más importantes, los claves para la organización. Asegurando de que estos
engloben fácilmente el desempeño de la gestión operativa, estos según sus
necesidades específicas entre otros(Calidad & Gestion, 2015).
Indicadores de Gestión
Características.- Estos indicadores de gestión deben cumplir con requisitos y
elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas
características pueden ser:
Simplicidad.- Podría definirse como la capacidad para definir el evento que se
pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso(Colectivo de
Autores, 2002).
Adecuación.- Análisis de como la facilidad y medida para describir por
completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y
mostrar la desviación real del nivel deseado(Colectivo de Autores, 2002).
Validez en el Tiempo.- Este puede definirse como la propiedad de ser
permanente por un periodo deseado(Colectivo de Autores, 2002).
Participación de los Usuarios: Esto es la habilidad para estar involucrados
desde el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación fundamental
para que el personal se motive en función del cumplimiento de los indicadores
establecidos(Beltrán Sanz, 2005).
Utilidad.- Se describe como la posibilidad de estar siempre orientado a buscar
las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas(Beltrán
Sanz, 2005).
29
Oportunidad.- Entendida como la capacidad para que los datos sean
recolectados a tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada
oportunamente para poder actuar(Beltrán Sanz, 2005).
Beneficios Derivados de los Indicadores de Gestión.- Entre estos beneficios
que puede proporcionar a una organización la implementación de un sistema de
indicadores de gestión, se tienen:
Satisfacción del Cliente.- Una identificación concreta de las prioridades para
una empresa marcando la pauta del rendimiento. En la medida en que la
satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa, así lo comunicará a su
personal y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión, de manera que
el personal se dirija sus esfuerzos a los resultados deseados( Organización
Internacional de Normalización , 2008).
Monitoreo del Proceso.- Este mejoramiento continuo sólo es posible si se
hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena de valor que
conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para
detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones
correctivas y preventivas al momento de que estos se evidencien( Organización
Internacional de Normalización , 2008).
Benchmarking.- Una organización que pretende mejorar sus procesos, una
buena alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e
implementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a través del benchmarking
para evaluar productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra
empresa. Esta práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los
indicadores como referencia inicial de análisis(Colectivo de Autores, 2002).
Gerencia del Cambio.- La implementación de un adecuado sistema de
medición les permite a las personas conocer su aporte en las metas
30
organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que lo
está realizando bien(Beltrán Sanz, 2005).
El indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables de
información relevante para no distorsionar las conclusiones que se puedan ser
equivocadas, a la vez que debe estar disponible en el momento adecuado para la
toma de decisiones pertinencia y oportunas.
2.2 MARCO CONCEPTUAL
La unidad de control de concesionarias no cuenta con un sistema de gestión de
calidad, por lo que hace prioritario, implantar un sistema de gestión de calidad
basado en la NTI ISO 9001:2008, por la razón y evidencia de esta oportunidad de
mejora y aportación al desarrollo productivo del país.
En el año de 1996 el gobierno nacional mediante su secretaria nacional de
planificación y desarrollo (SEMPLADES), y la Ley de Modernización creada y
decretada desde el mismo año por el gobierno nacional, el mismo que atribuye y
delega la gestión de prestación de servicios en función de un contrato, Cláusulas y
leyes a cumplir. Controladas bajo jurisdicción de organismos de control público.
Esta ley creada para su plena aplicación en función de la importante crisis
financiera que azotaba al país en cuya década, y como una opción de salir de la
crisis con la ayuda de inversiones extranjeras en función de mantener las
operaciones del comercio marítimo y promover el desarrollo continuo de los
mismos ofreciendo servicios demandados por la economía del país, las mismas
que han cumplido con aspectos del contrato como la modernización y desarrollo
de sus operaciones y servicios prestados pero en función de sus conveniencias
propias aprovechándose de muchas falencias que tienen las acciones operativas y
recursos asignados para los mismos, creando hoy en día una importante tarea y
misión por parte de la unidad de control de concesionarias que es de mejorar las
operaciones y controles en función de la ley y cumpliendo con los reglamentos del
31
contrato aplicados propiamente siendo de la Modernización y desarrolla una tarea
a cumplir utilizando herramientas efectivas que le permitan a la unidad maximizar
sus operaciones y gestiones delegadas por la autoridad portuaria de Guayaquil, y
mantener una metodología de administración pública en base a su gestión
plasmada mediante un contrato de concesión con las operadores privados.
De estos antecedentes previos surge la necesidad de que la unidad de control de
concesionarias se situé en el nivel social, legal y político, con un servicio de
calidad desde un sistema de procesos interactivos que mejoren continuamente. De
este problema general, esta tesis se basa en el desarrollo de la propuesta para la
implementación de la Norma ISO 9001:2008, ya que al verificar el estado de la
unidad, en cuanto a este punto se pudo constatar que no cuenta con un sistema de
gestión de calidad, no existe un proceso de revisión, medición y mejora continua,
no existe un plan efectivo de auditoría, procedimientos, registros, no hay un plan
de acciones preventivas y acciones correctivas, ni tampoco se encuentra un
sistema de medición de satisfacción a los usuarios, por lo que es imperioso crear
lo expuesto anteriormente, ya que para la mejora continua se requiere de esto.
Es importante tener en cuenta para la implementación lo siguiente:
Sistema: Técnicamente es una serie de actividades que interactúan entre sí
para lograr un fin.
Sin definir una precisa definición técnica se puede decir que es el conjunto de
reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir las bases
estratégicas definidas y lograr los productos o servicios que sus clientes reclaman(
Organización Internacional de Normalización , 2008).
Gestión:Esta permite la descripción de administrar y funcionar una
organización satisfactoriamente de una manera sistemática y visible. El éxito
puede derivarse de implementar y mantener un sistema de gestión que sea
diseñado para mejorar continuamente las prestaciones por medio de identificar las
32
necesidades de todas las partes interesadas. Gestionar una organización incluye
gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión( Organización Internacional
de Normalización , 2008).
Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que
satisfacen las necesidades de los clientes. Sin embargo, esta definición resulta
incompleta. Calidad es hacerlo mejor, una cuestión de actitud de todos los
miembros de la organización.
La calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren
su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas( Comités
Técnicos de Normalización, 2003).
Se define como el grado de concordancia con las especificaciones que le
definen la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del usuario. (
Organización Internacional de Normalización , 2008)
También como la perdida que un producto / servicio ocasiona a la
sociedad desde que es entregado sin tener ni contar con el cumplimiento de las
especificaciones pertinentes al mismo (Taguchi, 1992)
Adecuación al uso (Moses Juran, 1970)
Es hacer las cosas bien en el menor tiempo posible y con los recursos
mínimos (en el medio)
Otros Conceptos básicos para ayudar a las mejoras de las Metas y
Objetivos trazados son:
La Definición del Indicador: Su expresión cuantifica el estado de la
característica o hecho que quiere ser controlado(Colectivo de Autores, 2002).
El Objetivo del Indicador: Este persigue el indicador seleccionado. Indica el
mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar, minimizar,
eliminar, etc.). El objetivo en consecuencia, permite seleccionar y combinar
33
acciones preventivas y correctivas en una sola dirección según estos sean
aplicados(Colectivo de Autores, 2002).
Los Valores de Referencia: La acción de medir es realizada a través de la
comparación y esta no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia para
comparar el valor de un indicador. Existen para esto los siguientes valores de
referencia:
Valor Histórico: Se define como ha sido la tendencia a través en el transcurso
del tiempo(Beltrán Sanz, 2005).
Valor Teórico: Llamado también de diseño, usado fundamentalmente como
referencia de indicadores vinculados a capacidades de máquinas y equipos en
cuanto a producción, consumo de materiales y fallas esperadas(Beltrán Sanz,
2005).
La Responsabilidad: Clarifica el modo de actuar frente a la información que
suministra el indicador y su posible desviación respecto a las referencias
escogidas(Calidad & Gestion, 2015).
Los Puntos de Medición: Esta define la forma cómo se obtienen y conforman
los datos, los sitios y momento donde deben hacerse las mediciones, los medios
con los cuales hacer las medidas, quiénes hacen las lecturas y cuál es el
procedimiento de obtención de las muestras(Beltrán Sanz, 2005).
La Periodicidad: Se debe definir el período de realización de la medida, cómo
presentan los datos, cuando realizan las lecturas puntuales y los
promedios(Beltrán Sanz, 2005).
El Sistema de Procesamiento y Toma de Decisiones: Este sistema de
información debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilación de
históricos o lecturas, serán presentados adecuadamente al momento de la toma de
34
decisiones. Generando un reporte para tomar decisiones debe contener no sólo el
valor actual del indicador, sino también el nivel de referencia futura(Colectivo de
Autores, 2002).
Sistema de Gestión de Calidad: Este mecanismo operativo de permite
optimizar sus procesos. Su objetivo principal es orientar la información, la
maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén conformes con los
productos y/o los servicios que adquieren(Colectivo de Autores, 2002).
2.3 MARCO LEGAL DE LA AUTORIDAD PORTUARIA DE
GUAYAQUIL
Este proyecto desarrolla la propuesta con base legal fundamentada en el
CONAM (Consejo Nacional de Modernización del Estado), en función de la Ley
de Modernización del Estado, Privatizaciones y Prestaciones de Servicios
Públicos por Parte de la Iniciativa Privada, Ley Numero 50 y la Norma ISO
9001:2008 propuesta en el presente.
Un requerimiento obligatorio que las Instituciones Públicas con servicios
prestados en función de un contrato de concesión a una entidad privada es el
cumplimiento de dirigir sus esfuerzos y actividades con fines de acreditación y
modernización de sus operaciones para poder mantener su existencia en el
Sistema de Prestación de Servicio Públicos del Ecuador.
En cumplimiento de la Disposición y Ley No, 50 de Modernización, y Ley de
Régimen Administrativo Portuario Nacional, en un plazo de cinco años contados
a partir de la vigencia de la Carta Magna, todos los puertos públicos y privados
que ejercen actividades relacionadas al comercio internacional del ecuador,
deberán haber cumplido con la Ley vigente y reglamentos estipulados por los
organismos de control acreditados y avalados por el gobierno nacional,
asegurando de la calidad y buen servicios prestados a todos los que necesiten del
mismo para sus actividades comerciales(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015).
35
También es importante considerar lo descrito en las siguientes normativas
legales regidas para las entidades portuarias públicas del país:
Constitución de la República del Ecuador
Ley Para la Creación de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
Ley General de Puertos
Ley de Administrativo Portuario Nacional
Ley de Modernización
Decreto Nº 1111 (DIGMER)
Reglamento General de la Actividad Portuaria en el Ecuador
Reglamento Sustitutivo del Reglamento General de la Ley de
Modernización del Estado
Reglamento de Servicios Portuarios Para las Entidades Portuarias del
Ecuador
Reglamento de Practicaje
Reglamento de Operaciones Portuarias de Autoridad Portuaria de
Guayaquil
Reglamento Para el Trámite de las Reclamaciones de los Usuarios de los
Puertos Ecuatorianos
Reglamento Para la Elección de los Representantes de los Usuarios Ante
los Directorios de las Autoridades Portuarias
Normativa Tarifaria Para los Puertos Comerciales del Estado - Tráfico
Internacional
Normativa Tarifaria Para Tráfico de Cabotaje Para la Autoridad Portuaria
de Guayaquil
Regulación de la Competencia en la Actividades Portuarias
Estructura Tarifaria Para los Puertos Comerciales del Estado
Niveles Tarifarios de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
Decreto 704 Integración de los Directorios de las Autoridades
Portuarias(Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015)
36
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DEL PROYECTO
El tipo de investigación, que se llevó a cabo fue de tipo exploratorio, de campo,
cuantitativo y evaluativo porque se enfocaron a lo requerido, esta consiste en
realizar una investigación de campo y el desarrollo de la propuesta de
implementación.
Los beneficios de este proyecto fueron, poder determinar el grado de
Satisfacción de los Usuarios del Puerto Marítimo de Guayaquil en la gestión
realizada por las Concesiones Privadas con el fin de medir su grado de
cumplimiento con las condiciones legales y pertinentes aplicables al mismo, el
cual aportó tener claro sus procesos y ordenamiento en ellos, razón por la cual se
encuestó a todo el personal de la Unidad de Control de Concesión sobre las
condiciones de la Norma ISO 9001:2008.
Así también en beneficio para la Unidad de Control de Concesionarias de la
Autoridad Portuaria de Guayaquil. Al tener un sistema de gestión de calidad
implementado, esta es la primera unidad en hacerlo, efectivizando la operatividad
de su gestión de control y seguimiento a las Concesiones Privadas.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1 Población
Para este proyecto la Población descrita son todos los Usuarios del Puerto de
Guayaquil legalmente inscritos y autorizados por las condiciones legales
pertinentes al mismo los cuales que hasta el presente se registran 940
caracterizados de la siguiente manera:
53 Agencias Navieras.
37
240 Importadores.
586 Exportadores.
61 Consolidadoras de Carga
3.2.2 Muestra
Para la entrevista sobre el nivel de satisfacción y aceptación del servicio
prestado por las Concesión Privada a Usuarios del Puerto de Guayaquil descritos
anteriormente, se tomó en consideración la información recolectada y descrita por
todos y cada una de los usuarios encuestados sobre nuestra muestra dada a través
de:
Para la recolección de la información, se usaron varias técnicas, entre ellas
ficha de observación, encuestas, entrevistas, revisión documental, entre otros, lo
que a continuación se explica.
Como instrumento para la recolección de datos se utilizó, lo que a continuación
se indica:
Guía de Encuesta.
Entrevistas en Situ.
Para la entrevista sobre la Norma ISO 9001:2008 (Requisitos) se tomó en
consideración a todo el personal de la Unidad de Control de Concesiones
(Funcionarios), con la intención de poder determinar un grado específico de
conocimiento, capacidad y predisposición al cambio y cumplimiento de requisitos
descritos por esta norma internacional.
38
3.3 MÉTODO PARA LA MEDICIÓN DE LAS VARIABLES
3.3.1 Variable Independiente
Evaluar el estado actual de los Servicios Prestados por las Concesiones
Privadas del Puerto Marítimo de Guayaquil.
Dimensión de la evaluación:
Facilidades Portuarias.
Movimientos de Buque y Carga.
Procesos de Apoyo.
3.3.2 Variable Dependiente
Diseñar la propuesta para la implementación del SGC basado en la NTI ISO
9001:2008.
Dimensión de la evaluación:
Manual de Calidad.
Procedimientos.
Instructivos.
Formatos.
Registros.
Para la medición de las variables se utilizó los métodos empíricos y
matemáticos, como se indica en el cuadro siguiente:
Tabla 9. Métodos y técnicas para la medición de las variables
MÉTODO TÉCNICA
Empírico Cuestionario Encuesta.
Matemáticos Instrumentos de
estadística descriptiva.
Elaborado por: El autor
39
3.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
El método empírico se usó en el cuestionario tipo entrevista y encuesta, en el
método matemático se aplicaron instrumentos de estadística descriptiva.
Los datos obtenidos fueron organizados, y aplicando las herramientas
estadísticas, se realizó el análisis de datos.
En el siguiente cuadro se puede apreciar un resumen de la forma que se usó
para realizar la investigación que se llevó a efecto.
Tabla 10. Metodología aplicada a la medición de las Variables
¿Quiénes proporcionan la información? Informantes seleccionados en el tamaño
de la muestra, tales como: Usuarios.
¿Cómo acceder a la información
requerida?
Por medio de la aplicación de las técnicas
de entrevistas y encuestas.
¿Cómo se recogerá la información? Por medio de aplicación de cuestionarios.
¿Cómo se organizaran los datos? Con la sistematización de la información.
¿De qué manera se organizara el análisis
de datos?
Por medio de la aplicación de
herramientas estadísticas y /o herramientas
de calidad.
Elaborado por: El autor
3.4.1 Procesamiento y análisis
El procesamiento de la información y almacenamiento de datos, se ejecutó
mediante medios electrónicos, la exposición de datos en cuadros estadísticos con
su respectivo análisis. A fin de poder producir conclusiones y recomendaciones
que sustenten la propuesta.
40
3.4.1 Criterios de Validación de la Propuesta
NTI ISO 9001:2008 (Requisitos).
Contratos de Concesión (Ley de Modernización).
Satisfacción de Usuarios del Puerto de Guayaquil (Condiciones).
3.4.2 Metodología
Análisis de Datos
Al evaluarse el estado actual de la Satisfacción de los Usuarios y su
Condiciones se pudo determinar un grado de cumplimiento en las condiciones del
Contrato de Concesión de los servicios prestados por parte del Sector Privado
Se consideró también a todo el personal de la Unidad de Control de
Concesionarias, la realización de una encuesta referente a la Norma ISO
9001:2008 que determinó su grado de conocimiento y predisposición al cambio.
Tabla 11. Población
PERSONAL Suma de
CANTIDAD
%
Agencias Navieras 53 6%
Importadores 240 26%
Exportadores 586 62%
Consolidadores de
Carga
61 6%
940 100%
Elaborado por: El autor
Fórmula de Población Finita:
PQZeN
PQNZn
2
2
2
2
2
1
0025.0
96.1
2
2
2
e
Z
41
Para determinar la cantidad específica de encuestas según la muestra definida a
aplicar por tipo de Usuarios con los que cuenta el Puerto Marítimo de Guayaquil,
se aplicó el Muestreo estratificado el cual es detallado a continuación:
Tabla 12. Valores a aplicar en la fórmula seleccionada
ENCUESTAS A USUARIOS
NIVEL DE CONFIANZA 95%
1.96
3.8416
TOTAL DE PERSONAL
N= 940
P= 0.5
Q= 0.5
ERROR (e)= 5%
TAMAÑO MUESTRA
273
Elaborado por: El autor
Tabla 13. Muestreo Estratificado
ENCUESTAS A USUARIOS
MUESTRA TIPOS DE
USUARIOS
TOTAL A
REALIZAR
273 Agencias Navieras 15
Importadores 70
Exportadores 170
Consolidadores de
Carga
18
273
Elaborado por: El autor
42
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 DIAGNÓSTICO INICIAL
Como parte inicial de análisis y diagnóstico de la propuesta de implementación
del SGC para la Unidad de Control de Concesionarias de la APG, se realizó una
Entrevista al Personal de la Unidad de Control de Concesiones de la APG,
tomando en cuenta varios aspectos requeridos por SGC, teniendo como resultado
lo siguiente:
Análisis de Resultados generados por las entrevistas realizadas
al personal de la Unidad de Control de la APG:
Gráfico 1. Cumplimiento de Aspectos del SGC de la Unidad
Fuente: Autor
Como resultado se tuvo un cumplimiento del 49.81% de los aspectos tomados
en consideración en la entrevista realizada al personal de la unidad con el fin de
medir y conocer un poco más el grado de conocimiento y experticia sobre
aspectos requeridos por el SGC, mediante el cual podemos notar las falencias que
existen para lograr la Certificación.
49.81%
50.19%
Cumplimiento de Aspectos del SGC
Cumple No Cumple
43
Se dividió la Norma por aspectos y criterios para evidenciar cuales de estos son
las más críticas para el proceso de implementación.
Gráfico 2. Cumplimiento Crítico por Aspectos del SGC
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (49.81%), se pudo evidenciar que existen
falencias del personal en los siguientes aspectos referentes al SGC:
Evaluación de Proveedores de Producto y Servicio.
Técnicas y Herramientas de Calidad.
Principios de la Mejora Continua.
80% 80%
20%
60% 60%58%
48%
60%
40%
20%
28%
55%
40%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Porcentaje de Cumplimiento de Aspectos
44
Acciones Preventivas y Correctivas.
Análisis de Datos e Indicadores de Gestión.
A continuación se describen los aspectos considerados en esta entrevista
realizados con el fin de determinar el grado de conocimiento y experticia de
aspectos del SGC por parte del personal, describiendo lo siguiente:
Compromisos de la Alta Dirección con la Unidad (80.00%)
Se evidenció un importante apoyo y atención a toda la gestión realizada
por la Unidad de Control ya que ésta es la encargada de ejecutar el control y
seguimiento de toda la gestión operativa de las terminales marítimas del APG.
La Unidad Cuenta con Procedimientos y Registros Documentados
(80.00%)
Existen pero No están controlados de manera efectiva como lo establece el
SGC.
Entidades que Emplean esta herramienta administrativa de SGC
(20.00%)
Es bajo el conocimiento de esta herramienta administrativa por parte de
todo el personal, sin embargo existe cierta aceptación por la implementación de la
misma.
No descartan los resultados positivos que generan esta plataforma
administrativa y los beneficios que podrían aportar a la unidad.
Control de Documentos y Registros Internos (60.00%)
Como lo anteriormente expuesto y ratificando este porcentaje bajó en el
correcto manejo de documentos, formatos y registros internos es realmente
importante alinear toda su gestión a lo estipulado por la norma.
45
No existen Plan de Capacitaciones.
No existen Procedimientos.
Control de documentos Externos (60.00%)
Estos deberían ser manejados de manera más técnica en función de
controlar su contenido.
Son manejados de manera confidencial y según lo estipulado en su
contenido sin embargo para el SGC debemos considerarlos como elementos de
entrada para su control y seguimiento.
No existen una Lista Maestra de Control.
Manual de Calidad (57.50%)
No existe Ningún Manual.
No existen ninguna Guía Metodología de Trabajo.
Evaluación de proveedores (47.50%)
No existen procedimientos de contratación a servicios o producto.
No existen registros de proveedores.
No existen auditorias de proveedor.
No existe ninguna metodología de evaluación de proveedores.
Este punto cabe recalcar que es manejado según lo estipulado por el
INCOP, sin embargo es importan mantener una metodología de evaluación
interna.
Política de Calidad, Metas, Objetivos (60.00%)
No existe una Política de Calidad.
No existe Metas establecidas de alcance.
46
Técnicas y Herramientas de Calidad (40.00%)
No existen técnicas de SGC.
No existen herramientas de SGC.
No existen metodología de administración de actividades.
Principios de la mejora Continua (20.00%)
No se han implantado ninguna mejora interna.
Acciones Preventivas y Correctivas (27.50%)
No existen acciones de prevención.
No existen acciones correctivas.
Auditorías Internas y Externas de Cumplimiento (55.00%)
No existen planes de auditorías internas.
No existen evidencias de auditorías externas.
Indicadores de Gestión y Análisis de Datos (40.00%)
No existen ningún plan de análisis de datos.
No existen indicadores de gestión que ayuden a su mejora y cumplimiento
de metas y objetivos.
Junto a este análisis inicial se describen los resultados obtenidos al momento
de evaluar a la unidad considerando una Lista de Chequeo, basada en el requisito
mandatorios del SGC, teniendo como resultado lo siguiente:
47
Análisis de Resultados del Cumplimiento de los Requisitos del SGC por la
Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de
Guayaquil:
Gráfico 3. Cumplimiento de Requisitos del SGC
Fuente: Autor
Como resultado se tuvo un cumplimiento del 50.00% de los requisitos
exigidos por la NTC ISO 9001:2008, evidenciando que existen muchas falencias
para lograr la Certificación.
Se dividió tomos de referencia la Lista de chequeo implementada para este
análisis que evidenció el grado de cumplimientos por requisito, los cuales se
describen:
50%50%
Cumple No Cumple
48
Gráfico 4. Cumplimiento de Requisitos del SGC
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (50.00%), se pudo evidenciar que existen
falencias en los requisitos del SGC:
Compromiso de la Dirección.
Enfoque al Cliente.
Política de Calidad.
Planificación.
33%
100%
50%
44%
33%
25%
17%
100%100%
67%
100%
75%
100%
60%
0%
60%
40%42% 44%
0% 0%
19%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
49
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Producción y Prestación del Servicio.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición.
Seguimiento y Medición.
Control del Servicio No-Conforme
Análisis de Datos
Mejora
De acuerdo a lo descrito anteriormente existen once requisitos de los cuales
expresan menos del 50.00% de su cumplimiento mientras que los otros once de
los veintidós requisitos mandatorios del SGC, es decir que estos once requisitos
en mención son las bases donde se enfocara la implementación del SGC debido a
su falta de cumplimiento
A continuación se describe a que criterios cada requisito considerado en la
Lista de chequeo tiene un porcentaje determinado de cumplimiento a lo
mandatorio por el SGC:
Cláusula4.1 Requisitos Generales (33.00%):
Actualmente la Unidad de Control de la autoridad portuaria de Guayaquil no
cuenta con ninguna metodología o plataforma administrativa que le permita
efectivizar los seguimientos y controles ejercidos por su personal.
La Unidad tiene definida su interacción de los procesos internos, sin embargo
no se han definido los responsables de los mismos.
La alta dirección no ha asegurado a disponibilidad de recursos e información
necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos sean
eficaces.
50
Cláusula4.2 Requisitos de la Documentación (100%):
La documentación manejada internamente por la unidad es conocida por todos
y cada uno de los funcionarios, sin embargo estos documentos deben ser
controlados según como lo establece la norma.
Cláusula5.1 Compromiso de la Dirección (50.00%):
No se evidencia una mitología de mejora continua y análisis de estratégico de
datos.
No se han destinado los recursos necesarios para el cumplimiento, y
mantención del SGC.
Cláusula5.2 Enfoque al Cliente (44%):
No se han establecido ningún mecanismo de mejora a la satisfacción de los
usuarios.
No se ha elaborado ningún procedimiento destinado al seguimiento y mejora
de las quejas y reclamos existentes por los usuarios.
Cláusula5.3 Política de la Calidad (33%):
Existe una Política Interna de la Unidad establecida por la Alta dirección, sin
embargo esta no cumple los lineamientos requerido por el SGC.
La Política que existe en la actualidad no tiene relación con los objetivos y
metas establecidas por la unidad.
Cláusula5.4 Planificación (25%):
Los Objetivos establecidos actualmente no son medibles, ni coherentes con la
política de calidad.
51
No se evidencia ningún cambio o mejora en la planificación estratégica de la
unidad.
Cláusula5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (17%):
La alta gerencia no ha asegurado ni definido un representante del SGC.
La alta gerencia no se ha asegurado de que se establezcan, implementen y
mantengan los procesos necesarios para el SGC.
No se ha tomado conciencia, cultura ni capacitación al cambio y mejoras del
SGC.
No se han asegurado establecer los mecanismos necesarios para que exista una
fluidez efectiva en la comunicación interna y externa de la unidad.
No se ha establecido procedimientos ni registros que ayuden a la comunicación
e interacción de procesos y sus responsables.
Cláusula5.6 Revisión por la Dirección (100%):
No se ha establecido ningún procedimiento que establezca de manera paulatina
la revisión de la documentación y su gestión de control, mejora y cambios.
No se han generado los elementos de entrada suficientes para la revisión por la
dirección.
A pesar de mantener un alto cumplimiento en este requisito es necesario
cumplir y generar todos los elementos de revisión por la dirección para cumplir de
manera efectiva la generación de mejoras y cambios al SGC.
52
Cláusula6.1 Provisión de las Recursos (100%):
La alta dirección ha destinado los recursos necesarios para las mejoras y
cambios en la unidad de control, sin embargo NO se ha gestionado los recursos
necesarios para la certificación y mantenimiento del SGC.
Cláusula6.2 Recursos Humanos (67.00%):
No se ha establecido ningún procedimiento de Ambiente de Trabajo.
No se ha establecido ningún procedimiento de evaluación del perfil y
competencias sobre el personal de la unidad.
La alta dirección no ha asegurado que su personal es consciente de la
pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de
la calidad.
No se evidencian ningún registro de evaluación, capacitación o análisis del
personal.
Cláusula6.3 Infraestructura (100%):
La entidad ha asegurado y proporcionado una infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, sin embargo se debe de
considerar lo establecido por el SGC.
Cláusula6.4 Ambiente de Trabajo (75.00%):
No se evidencio ningún procedimiento referente al ambiente de trabajo.
No se ha realizado ningún instructivo de trabajo o procedimiento que describa
una metodología a seguir.
Se evidencian registros de utilización y equipos de trabajo y seguridad, sin
embargo estos registros no se encuentran controlados.
53
Cláusula7.1 Planificación de la realización del Servicio (100%):
Existen procedimiento que establezcan la verificación, validación y
metodología de los procesos gestionados por la unidad, sin embargo estos no
están alineados a lo requerido por el SGC.
Cláusula7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (60.00%):
No se evidencia ningún registro de los requisitos legales y reglamentarios
requeridos por el Cliente.
No se registran los requisitos establecidos por los usuarios, únicamente de las
concesiones en el servicio prestado.
Se evidencian registros de la revisión y de los requisitos de los servicios
prestados por las concesiones, sin embargo estos no cumplen con lo establecido
en el SGC.
Existe un procedimiento documentado de control de quejas y reclamos de
usuarios de la APG, sin embargo estos no cumplen con los requisitos del SGC.
Cláusula7.3 Diseño y Desarrollo (0.00%):
No-Aplica, este punto se encuentra excluido en el SGC propuesto.
Cláusula7.4 Compras (60.00%):
La alta dirección no ha adecuación los requisitos de compra especificados antes
de comunicárselos al proveedor.
No existen ningún procedimiento de análisis y valoración de proveedores de
producto y servicios.
No existen ninguna metodología de estudio o análisis de proveedores de
servicios.
54
Cláusula7.5 Producción y Prestación del Servicio (40.00%):
La unidad no ha planificado los controles y la operatividad de su personal
interno en función de cumplir sus metas y objetivos trazados de control.
No existe ningún mecanismo para evaluar la identificación y trazabilidad de la
documentación gestionada.
Existen registros de las actividades realizadas, sin embargo estas no cumplen
con los lineamientos de los SGC.
No existen registros sobre el estado de las cargas movilizadas (Se perdió,
deterioro, Daño durante la operación o Movimiento).
La alta dirección No ha implementado actividades de seguimiento y control de
liberación, entrega y posteriores a la entrega de las cargas.
No existe un plan de seguimiento y control operativo implantado.
Cláusula7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición
(42.00%):
No se evidencia ningún procedimiento de seguimiento y medición a equipos y
máquinas.
No se evidencia un plan de control a máquinas y equipos de las concesiones.
Existe un instructivo de trabajo de control de equipos de seguimiento y
medición, sin embargo este no cumple con lo establecido por el SGC.
No existe una lista maestra de equipos y máquinas de las concesiones a
controlar.
No existen un plan de controles y seguimientos al mantenimiento preventivo y
correctivo de equipos y maquinas.
55
Cláusula8.2 Seguimiento y Medición (44.00%):
No existen registros ni análisis de encuestas a usuarios.
No existen auditorías realizadas ni planes de auditorías.
No existen ningún procedimiento referente al control, medición de quejas y
reclamos de usuarios.
Cláusula8.3 Control del Servicio No Conforme (0.00%):
No existe ningún procedimiento de análisis y mejoras al servicio no conforme.
No se han establecido los controles, responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el servicio no conforme.
No se han mantenido registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
No se ha establecido una metodología de análisis y estudio para el Servicio no
conforme.
No se ha establecido ningún formato de registro de servicio No Conforme.
Cláusula8.4 Análisis de Datos (0.00%):
No se ha establecido ninguna metodología para la recolección y análisis de los
datos generados.
No se evidencia mejora continua en la generación y recolección de datos.
No se evidencian ningún plan de acciones a ejecutar en función de cumplir las
metas y objetivos del SGC.
56
Cláusula8.5 Mejora (0.00%):
No se evidencia ningún procedimiento de acciones correctivas o preventivas.
No se evidencian no conformidades anteriores encontradas, tampoco informes
de auditorías.
No existe ningún plan de mejora continua.
Descrito lo anterior se pudo observar las falencias y oportunidades de mejora
que se pueden generar al momento de poner en marcha un SGC, el mismo que con
el cual lo que se busca es poder alcanzar ese 100% de cumplimiento de todas y
cada uno de los requisitos establecidos por el SGC.
Sumado a este diagnóstico inicial se pudo describir los resultados delas
encuestas realizadas a los Usuarios de la APG, en función de valorizar el estado
actual de la satisfacción del servicio prestado por las concesiones, los mismos que
fueron los siguientes:
Análisis de los resultados obtenidos de la tabulación de la encuesta a
Agencias Navieras:
Gráfico 5. Nivel de Satisfacción al Servicio
Fuente: Autor
72%
28%
AGENCIAS NAVIERAS
Satisfaccion
Insatisfaccion
57
Como resultado se tiene un nivel de satisfacción al servicio ofrecido del
72.22% de los servicios en general prestados por las Concesiones de la APG,
evidenciando que existe un nivel aceptable de aceptación por parte de las
Agencias Navieras.
Se dividió los tipos de servicios ofrecidos para evidenciar cuales de estos son
las más críticas para el proceso de análisis y mejora.
Gráfico 6. Porcentaje de aceptación por Pregunta
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (72.22%), se pudo evidenciar que existen
falencias en los siguientes servicios prestados por las Concesiones:
80%77% 76%
79%
68% 65%
75%72% 72%
61% 61%
79%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
58
Cumplimiento en el Tiempo de Entrega.
Calidad en el Servicio de Transporte.
Se atiende Oportunamente sus Reclamos.
Se informan las Acciones a tomar para atender sus Quejas y Reclamos.
A continuación se describe el análisis de los resultados obtenidos por cada tipo
de servicio ofrecido por las Concesiones, considerando lo expresado en la
encuesta aplicada a los usuarios:
Servicios Operativos de las TCM y TGM:
Cumplimiento de Especificaciones Solicitadas (80.00%)
No se registran las especificaciones por Usuarios, siendo estos
diferenciados según el tipo de servicio ofrecido.
No hay aparatos que controlen las condiciones prestados de servicio.
No hay identificación de Trazabilidad de la Gestión.
No se controla de manera técnica las especificaciones de servicio.
Conoce los Formatos de Calidad Utilizados (78,67%)
No se encuentran controlados dichos formatos.
Pocos Usuarios Conocen la utilización de estos Formatos.
No se evidencian procedimientos del manejo o utilización de estos.
No se evidencia quienes son los responsables directos de estos
documentos.
Preservación de las Condiciones de Servicio (76,00%)
No se evidencian procedimiento referente al Control de las Condiciones.
No se encontró evidencia controles de las condiciones de operación
(tiempo, temperatura, humedad).
59
No se evidencia procedimientos de manejo de substancias peligrosas,
susceptible de cambio, etc.
No se evidencia puntos críticos de control.
No hay evidencia de registro de acciones correctivas.
Cumplimiento de Requisitos de Operación (78,67%)
No existe procedimiento de control de este punto.
No existe un plan de mantenimiento preventivo.
No se evidencian registros de cumplimiento.
No existe un plan de manejo de movimientos de cargas.
No se registran las revisiones de la documentación por Buque o Carga.
Movimiento de Buque y Carga:
Cumplimiento en el Tiempo de Entrega (68.00%)
No existe ningún procedimiento referente a este punto.
No se Controla el tiempo de carga y descarga del Buque.
No se planifica los tiempos de operatividad por carga.
Calidad en el servicio de Transporte (65,33%)
No se evidencia procedimiento referente a este punto.
No se evidencia planes de mantenimiento de vehículos.
No se controla el tiempo de entrega de cargas.
Cumplimiento de Cantidades Solicitadas (74,67%)
No existe procedimiento referente a este punto.
No existen registros de seguimiento y control de movimientos de carga.
No se controla los tipos y cantidades dentro de la operación.
No existe un plan de entrada y salida de cargas de la operación.
60
No existe ningún procedimientos de pesaje de cargas, se la realiza si pero
sin ningún manual o guía referencial de cumplimiento.
Trato recibido por el personal de la Concesión (72,00%)
No existe un procedimiento referente a este punto.
No existe una cultura de atención al Usuario.
No existe un programa de concientización y profesionalización de
atención al cliente.
Servicio al Cliente:
Tiempo de respuesta para atender sus Pedidos (72,00%)
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No existen un estándar de tiempos de atención según tipo de usuarios.
No hay aparatos que controlen el tiempo de atención.
Se atiende Oportunamente sus Reclamos (61.33%)
No se evidencia ningún procedimiento referente a este punto.
No se evidencia ningún plan de atención a quejas y reclamos.
No existen registros de quejas ni reclamos.
Se informan las Acciones a tomar para atender sus Quejas o Reclamos
(61,33%)
No se evidencian ninguna acción tomada en referencia a este punto.
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No se evidencia ningún plan de acciones a tomar en referente a este punto.
No existe ninguna categorización de Quejas o Reclamos que podrían
generarse.
61
Evalúe el trabajo de su Asesor Comercial (78,67%)
No se evidencia ningún formato estándar para el registro de la Evaluación.
Análisis de los Resultados obtenidos de la Encuesta sobre las
Consolidadoras de Carga:
Gráfico 7. Nivel de Satisfacción del Servicio
Fuente: Autor
Como resultado se tiene un nivel de satisfacción al servicio ofrecido del
66.20% de los servicios en general prestados por las Concesiones de la APG,
evidenciando que existen muchas falencias en el servicio prestado a las
Consolidadoras de Carga.
Se dividió los tipos de servicios ofrecidos para evidenciar cuales de estos son
las más críticas para el proceso de análisis y mejora.
66.20%
33.80%
CONSOLIDADRAS DE CARGA
SATISFACCION INSATISFACCION
62
Gráfico 8. Porcentaje de Aceptación Por Pregunta
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (66.20%), se pudo evidenciar que existen
falencias en los siguientes servicios prestados por las Concesiones:
Conoce los Formatos de Calidad Utilizados.
Cumplimiento de Cantidades Solicitadas.
Tiempo de Respuesta para atender sus pedidos.
Se atiende oportunamente sus reclamos.
Se informan las Acciones a Tomar para atender las Quejas y Reclamos.
Evalué el Trabajo de su Asesor Comercial.
70% 66%71% 70% 70% 69% 70% 68%
59% 58% 57%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
63
A continuación se describe a qué tipo de servicio considerado para el análisis
se ha descrito como parte de lo ofrecido por las Concesiones describiendo un
porcentaje determinado:
Servicios Operativos de las TCM y TGM:
Cumplimiento de Especificaciones Solicitadas (70.00%)
No se registran las especificaciones de las cargas, siendo estos
diferenciados según el tipo de servicio ofrecido.
No hay aparatos que controlen las condiciones prestados de servicio.
No hay identificación de Trazabilidad de la Gestión.
No existe ningún plan de preservación de cargas.
Conoce los Formatos de Calidad Utilizados (65,56%)
No se encuentran controlados dichos formatos.
Pocos Usuarios Conocen la utilización de estos Formatos.
No se evidencian procedimientos del manejo o utilización de estos.
No se evidencia quienes son los responsables directos de estos
documentos.
Preservación de las Condiciones de Servicio (71,11%)
No se evidencian procedimiento referente al Control de las Condiciones.
No se encontró evidencia controles de las condiciones de operación
(tiempo, temperatura, humedad).
No se evidencia procedimientos de manejo de substancias peligrosas,
susceptible de cambio, etc.
No se evidencia puntos críticos de control.
64
Cumplimiento de Requisitos de Operación (70,00%)
No existe procedimiento de control de este punto.
No existe un plan de mantenimiento preventivo.
No existe un plan de manejo de movimientos de cargas.
No se registran las revisiones de la documentación de las Carga.
Movimiento de Buque y Carga:
Cumplimiento en el Tiempo de Entrega (70,00%)
No existe ningún procedimiento referente a este punto.
No se Controla el tiempo de carga y descarga.
No se planifica los tiempos de operatividad por carga.
Calidad en el servicio de Transporte (68,89%)
No se evidencia procedimiento de movimiento de carga y descarga.
No se evidencia planes de mantenimiento de vehículos.
No se controla el tiempo de entrega de cargas.
Cumplimiento de Cantidades Solicitadas (70,00%)
No existe procedimiento referente a este punto.
No se controla los tipos y cantidades dentro de la operación.
No existe un plan de entrada y salida de cargas de la operación.
No existe ningún procedimientos de pesaje de cargas, se la realiza si pero
sin ningún manual o guía referencial de cumplimiento.
Trato recibido por el personal de la Concesión (67,78%)
No existe un procedimiento referente a este punto.
No existe una cultura de atención al Usuario.
65
No existe un programa de concientización y profesionalización de
atención al cliente.
Servicio al Cliente:
Tiempo de respuesta para atender sus Pedidos (58,89%)
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No existen un estándar de tiempos de atención según tipo de usuarios.
No hay aparatos que controlen el tiempo de atención.
Se atiende Oportunamente sus Reclamos (57,78%)
No se evidencia ningún procedimiento referente a este punto.
No existen registros de quejas ni reclamos.
Se informan las Acciones a tomar para atender sus Quejas o Reclamos
(56,67)
No se evidencian ninguna acción tomada en referencia a este punto.
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No se evidencia ningún plan de acciones a tomar en referente a este punto.
No existe ninguna categorización de Quejas o Reclamos que podrían
generarse.
Evalué el trabajo de su Asesor Comercial (67,78%)
No se evidencia ningún formato estándar para el registro de la Evaluación.
66
Análisis de resultados sobre las encuestas realizadas a los Importadores de
Carga:
Gráfico 9. Nivel de Satisfacción del Servicio
Fuente: Autor
Como resultado se tuvo un nivel de satisfacción al servicio ofrecido del
66.33% de los servicios en general prestados por las Concesiones de la APG,
evidenciando que existen muchas falencias en el servicio prestado a los
Importadores.
Se dividió los tipos de servicios ofrecidos para evidenciar cuales de estos son
las más críticas para el proceso de análisis y mejora.
66.33%
33.67%
USUARIOS IMPORTADORES
SATISFACCION INSATISFACCION
67
Gráfico 10. Porcentaje de Aceptación del Servicio prestado a Importadores
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (66.33%), se pudo evidenciar que existen
falencias en los siguientes servicios prestados por las Concesiones:
Cumplimiento de Especificaciones Solicitadas.
Formatos de Calidad Utilizados.
Trato recibido por el Personal de la Concesión.
Tiempo de respuesta para atender a sus pedidos.
Se atiende oportunamente sus reclamos.
Se informa las acciones a tomar para atender sus Quejas y Reclamos.
69% 67% 70% 70% 71% 70% 73% 69%
59%52% 54%
72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
IMPORTADORES - NIVEL DE ACEPTACION POR
PREGUNTA
68
A continuación se describe a qué tipo de servicio considerado para el análisis
se ha descrito como parte de lo ofrecido por las Concesiones describiendo un
porcentaje determinado:
Servicios Operativos de las TCM y TGM:
Cumplimiento de Especificaciones Solicitadas (69,14%)
No hay aparatos que controlen las condiciones de servicio.
No hay identificación de Trazabilidad de la Gestión.
No existe ningún plan de preservación de cargas.
Existen impedimentos legales para ciertas importaciones.
Conoce los Formatos de Calidad Utilizados (67,43%)
No se encuentran controlados dichos formatos.
No se evidencia los conocimientos de este aspecto por los Importadores.
No se evidencian procedimientos del manejo o utilización de estos.
No se evidencia quienes son los responsables directos de estos
documentos.
Preservación de las Condiciones de Servicio (69,71%)
No se evidencian procedimiento referente al Control de las Condiciones.
No se encontró evidencia controles de las condiciones de operación
(tiempo, temperatura, humedad).
No se evidencia procedimientos de manejo de substancias peligrosas,
susceptible de cambio, etc.
No existe una taza tarifaria fija de pagos por servicio.
69
Cumplimiento de Requisitos de Operación (70,00%)
No existe procedimiento de control de este punto.
No se registran las revisiones de la documentación de las Carga.
Estos requisitos son manejados internamente y no dados a conocer a los
usuarios importadores.
Movimiento de Buque y Carga:
Cumplimiento en el Tiempo de Entrega (71,14%)
No existe ningún procedimiento referente a este punto.
No se Controla el tiempo de carga y descarga.
No se planifica los tiempos de operatividad por carga.
Existe un tiempo tardío de entrega de cargas importadas por aspectos
legales.
Existen condiciones externas de organismos de control que retrasan esta
gestión.
Calidad en el servicio de Transporte (70,29%)
No se evidencia procedimiento de movimiento de carga y descarga.
No se controla el tiempo de entrega de cargas.
No existen sanciones al momento de que se incumpla esta condición.
Cumplimiento de Cantidades Solicitadas (72,86%)
No existe procedimiento referente a este punto.
No existe un plan de entrada de cargas a la operación.
No existe ningún procedimientos de pesaje de cargas, se la realiza si pero
sin ningún manual o guía referencial de cumplimiento.
70
Esta condición dependerá de los controles realizados por la CENAE y
organismos competentes al ingreso de mercaderías al país.
Trato recibido por el personal de la Concesión (69,14%)
No existe un procedimiento referente a este punto.
No existe un programa de concientización y profesionalización de
atención al Importador.
Servicio al Cliente:
De respuesta para atender sus Pedidos (58,57%)
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No existen un estándar de tiempos de atención según tipo de usuarios.
No hay aparatos que controlen el tiempo de atención.
Se atiende Oportunamente sus Reclamos (51,71%)
No se evidencia ningún procedimiento referente a este punto.
No existen registros de quejas ni reclamos atendidos.
Se informan las Acciones a tomar para atender sus Quejas o Reclamos
(54,00%)
No se evidencian ninguna acción tomada en referencia a este punto.
No se evidencia ningún plan de acciones a tomar en referente a este punto.
No existe ninguna categorización de Quejas o Reclamos que podrían
generarse.
Evalúe el trabajo de su Asesor Comercial (72,00%)
No se evidencia ningún formato estándar para el registro de la Evaluación.
71
Análisis del resultado de las encuestas realizadas a los Exportadores de
Cargas:
Gráfico 11. Nivel de Satisfacción del Servicio
Fuente: Autor
Como resultado se tiene un nivel de satisfacción al servicio ofrecido del
74,02% de los servicios en general prestados por las Concesiones de la APG,
evidenciando que existen ciertas falencias en el servicio prestado a los
Exportadores.
Se dividió los tipos de servicios ofrecidos para evidenciar cuales de estos son
las más críticas para el proceso de análisis y mejora.
74,02%
25,98%
USUARIOS EXPORTADORES
ACEPTACION NEGACION
72
Gráfico 12. Porcentaje de Satisfacción Por Pregunta
Fuente: Autor
Del porcentaje de cumplimiento (74.02%), se pudo evidenciar que existen
falencias en los siguientes servicios prestados por las Concesiones:
Tiempo de respuesta para atender a sus pedidos.
Se atiende oportunamente sus Reclamos.
Se informa las acciones a tomar para atender sus Quejas y
Reclamos.
A continuación se describe a qué tipo de servicio considerado para el análisis
se ha descrito como parte de lo ofrecido por las Concesiones describiendo un
porcentaje determinado:
80% 78%80% 81% 79% 79% 79% 79%
62% 57% 57%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
EXPORTADORES - NIVEL DE ACEPTACION POR
PREGUNTA
73
Servicios Operativos de las TCM y TGM:
Cumplimiento de Especificaciones Solicitadas (79,53%)
No hay aparatos que controlen las condiciones de servicio.
No hay identificación de Trazabilidad de la Gestión.
Existe desconocimiento de ciertas especificaciones internas de exportación
por parte de los exportadores.
Conoce los Formatos de Calidad Utilizados (77,76%)
No se encuentran controlados dichos formatos.
No se evidencian procedimientos del manejo o utilización de estos.
No se evidencia quienes son los responsables directos de estos
documentos.
Preservación de las Condiciones de Servicio (79,76%)
No se evidencian procedimiento referente al Control de las Condiciones.
No se encontró evidencia controles de las condiciones de operación
(tiempo, temperatura, humedad).
No se evidencia procedimientos de manejo de substancias peligrosas,
susceptible de cambio, etc.
No existe una taza tarifaria fija de pagos por servicio.
Cumplimiento de Requisitos de Operación (80,71%)
No existe procedimiento de control de este punto.
No se registran las revisiones de la documentación de las Carga.
74
Movimiento de Buque y Carga:
Cumplimiento en el Tiempo de Entrega (78,94%)
No existe ningún procedimiento referente a este punto.
No se Controla el tiempo de carga y descarga.
No se planifica los tiempos de operatividad por carga.
Existen condiciones externas de organismos de control que retrasan esta
gestión.
Calidad en el servicio de Transporte (78,94%)
No se evidencia procedimiento de movimiento de carga y descarga.
No existen sanciones al momento de que se incumpla esta condición.
Falta de Capacitación al Personal sobre Transporte de Cargas.
Cumplimiento de Cantidades Solicitadas (79,18%)
No existe procedimiento referente a este punto.
No existe un plan de entrada de cargas a la operación.
No existe ningún procedimientos de pesaje de cargas, se la realiza si pero
sin ningún manual o guía referencial de cumplimiento.
Esta condición dependerá de los controles realizados por la CENAE y
organismos competentes a la salida de cargas al país.
Trato recibido por el personal de la Concesión (79,29%)
No existe un procedimiento referente a este punto.
No existe un programa de concientización y profesionalización de
atención al Exportador.
75
Servicio al Cliente:
Tiempo de respuesta para atender sus Pedidos (62,24%)
No existen ningún procedimiento referente a este punto.
No existen un estándar de tiempos de atención según tipo de usuarios.
No hay aparatos que controlen el tiempo de atención.
Se atiende Oportunamente sus Reclamos (57,06%)
No se evidencia ningún procedimiento referente a este punto.
No existen registros de quejas ni reclamos atendidos.
Se informan las Acciones a tomar para atender sus Quejas o Reclamos
(57,41%)
No se evidencian ninguna acción tomada en referencia a este punto.
No se evidencia ningún plan de acciones a tomar en referente a este punto.
No existe ninguna categorización de Quejas o Reclamos que podrían
generarse.
Evalué el trabajo de su Asesor Comercial (77,41%)
No se evidencia ningún formato estándar para el registro de la Evaluación.
No se consideran las condiciones y convenios comerciales internacionales.
A pesar de tener un Nivel de Aceptación del servicio Ofrecido:
Un 72.22% de nivel de satisfacción por parte de las Agencias Navieras.
Un 66.20% de nivel de satisfacción por parte de las Consolidadoras de
Carga.
Un 66.33% de nivel de satisfacción al servicio por parte de los
Importadores.
76
Y un 74.02% de nivel de satisfacción al servicio por parte de los
Exportadores.
Es necesario cumplir el 100% de su satisfacción ya que ellos son los
principales en determinar la calidad y nivel de servicio ofrecido por medio de las
Concesiones y supervisada por la Unidad de Control de Concesionarias de la
APG, por lo que se ha desarrollado este Manual de Calidad que facilitará la
implementación de este Sistema de Gestión de Calidad, haciendo énfasis en los
puntos del mismo.
4.2 MANUAL DE CALIDAD PARA LA IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE GESTIÓNDE LA CALIDAD BASADO EN LA NTC ISO
9001:2008.
Para la propuesta se ha desarrollado un Manual metodológico que contempla
procedimientos, instructivos y formatos basados en lo requerido por la NTC ISO
9001:2008 vigente hasta en la actualidad. Ver Anexo 4. Manual de Calidad.
4.3 PROCEDIMIENTO OPERATIVOS DE CONTROL Y
SEGUIMIENTO
Dentro del presente proyecto se elaboraron procedimientos operativos de
control y seguimiento. En los cuales se describen los Procesos Gobernantes,
Procesos Claves y Procesos de Apoyo, agregando valor a toda la plataforma
administrativa propuesta en este proyecto de implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad.
77
CONCLUSIONES
Todas las organizaciones públicas y privadas necesitan metodologías, y
documentos que sirvan de respaldo para evidenciar que un sistema funciona
adecuadamente, y que las acciones que se toman han sido efectivas para
incrementar la calidad de los productos y servicios que ofrece es por esto que se
ha llegado a la conclusión que mediante la utilización de este Manual de Calidad
la Unidad de Control de Concesionarias de la APG podrá incrementar y asegurar
el cumplimiento efectivo de los Contratos, Normas, y Reglamentos internos y a su
vez garantizar la obtención del certificado de cumplimiento del SGC y todo lo que
implica la implementación, mantenimiento y certificación para la unidad de
control de la APG.
78
RECOMENDACIONES
La Unidad de Control de Concesionarias de la APG deberá tomar en
consideración para la obtención del Certificado del SGC aspectos importantes
tales como:
1. Diagrama de Flujo e Interacción de procesos internos de la unidad, debido
a que esto conlleva al ordenamiento de las actividades, funciones y las
operaciones ejecutadas por el personal de la Unidad.
2. Elaborar un análisis a los seguimientos y controles críticos realizados, se
lograría la prevención y control de incumplimientos durante toda la cadena y
trazabilidad de los servicios prestados por las concesiones, garantizando la
efectiva aceptación de los servicios marítimo portuario.
3. Incluir Planes de Profesionalización al personal sobre temas referentes al
SGC.
4. Incluir Planes de Auditorías Internas y Externas sobre la APG y
Concesiones.
5. Incluir Planes de Mantenimiento Correctivo y Preventivo, como pieza
clave para evitar fallas en Máquinas y Equipos, organizar horarios de
mantenimiento y entrega de equipos reparados.
6. Elaborar un análisis de peligro y puntos críticos de control, para contar con
la prevención y control de peligros y riesgos durante toda la cadena y trazabilidad
de servicio portuario garantizando la buena atención de las cargas movilizadas.
79
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80
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81
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Graw Hill.
82
ANEXOS
Anexo 1. Entrevistas a Funcionarios de la Unidad
ENTREVISTAS A FUNCIONARIOS
Nª FUNCIONARIOS
NIV
EL
DE
CU
MP
LIM
IEN
TO
DE
AS
PE
CT
OS
DE
L
SG
C
MEDIO PORCENTAJE POR
FUNCIONARIO
1 DIRECTOR DE LA UNIDAD Personal 44,00%
2 ANALISTA DE CONTROL FINANCIERO Personal 41,33%
3 ANALISTA DE OPERACIONES 1 Personal 41,33%
4 ANALISTA DE OPERACIONES 2 Personal 46,67%
5 ANALISTA DE GESTION TECNICA 1 Personal 42,67%
6 ANALSITA DE CONTROL DE GESTION 1 Personal 44,00%
7 ANALISTA DE CONTROL DE GESTION 2 Personal 41,33%
8 ANALISTA DE GESTION TECNICA 2 Personal 44,00%
Porcentaje Global de Cumplimiento de Requisitos
del SGC 49,81%
83
Anexo 2. Encuestas a Usuarios
Muestra Tomada
AGENCIA NAVIERAS
N°- USUARIOS
NIV
EL
DE
SA
TIS
FA
CC
ION
DE
L S
ER
VIC
IO
MEDIO Porcentaje de Aceptación
por Agencia
1 AGENCIA ZANDERS Vía Web 60,00%
2 VAPORES INTERNACIONAL Vía Web 57,33%
3 ANDINAVE S.A. Vía Telefónica 65,33%
4 APL DEL ECUADOR S.A. Vía Web 68,00%
5 ATLAS MARINE S.A. Vía Web 54,67%
6 BBC ECUADOR S.A. Vía Web 56,00%
7 BROOM ECUADOR S.A. Vía Web 57,33%
8 CITIKOLD S.A. Vía Web 53,33%
9 EMA CGM ECUADOR S.A. Vía Telefónica 60,00%
10 JAPINA S.A. Vía Web 56,00%
11 MAERSK DEL ECUADOR S.A. Vía Web 65,33%
12 BLUE OCEAN WEB S.A. Vía Web 45,33%
13 ATLAS MARINE ATLMAR Vía Web 57,33%
14 NAVESMAR S.A. Vía Telefónica 56,00%
15 INVESTAMAR S.A. Vía Telefónica 54,67%
Porcentaje Global de Aceptación al Servicio 72,22%
84
Muestra Tomada
CONSOLIDADORAS DE CARGA
N°- USUARIOS
NIV
EL
DE
SA
TIS
FA
CC
ION
DE
L S
ER
VIC
IO
MEDIO PORCENTAJE POR
USUARIO
1 GEOTRANSPORT S.A. Vía Telefónica 64.00%
2 AC GROUP WOLWIDE ECUADOR S.A. Vía Telefónica 44.00%
3 AEROSERVI S.A. Vía Telefónica 62.67%
4 AIR OCEAN CARGO S.A. Vía Telefónica 53.33%
5 AMERILINES ECUADOR S.A. Vía Telefónica 52.00%
6 ASIA SHIPPING ECUADOR S.A. Vía Web 50.67%
7 CALVIMA S.A. Vía Web 54.67%
8 CARGO MASTER DEL ECUADOR S.A. Vía Web 58.67%
9 ECUACARGA S.A. Vía Telefónica 48.00%
10 GEUTRANS S.A. Vía Telefónica 52.00%
11 PACIFICLINK S.A. Vía Telefónica 58.67%
12 PANALPINA ECUADOR S.A. Vía Telefónica 53.33%
13 TOLEPU S.A. Vía Web 58.67%
14 TRANSOCEAN LOGISTICS S.A. Vía Web 48.00%
15 TRANSCONAN S.A. Vía Web 48.00%
16 SIATILOGISTICS ECUADOR S.A. Vía Web 53.33%
17 DAMCO ECUADOR S.A. Vía Web 44.00%
18 PLANET DIRECT CARGO S.A. Vía Web 49.33%
Porcentaje Global de Aceptación 66.20%
85
Muestra Tomada
USUARIOS EXPORTADORES
Nª USUARIOS
NIV
EL
DE
SA
TIS
FA
CC
CIO
N D
EL
SE
RV
ICIO
MEDIO Porcentaje por
Usuario
1 ADITMAQ ADITIVOS Y MAQUINAS S.A. Vía Web 48.00%
2 RADOS CIA.LTDA. Vía Web 48.00%
3 AGRICOLA DEL CASTILLO S.A. Vía Web 57.33%
4 AGRICOLA EL ROSARIO AGRIROSE
CIA.LTDA. Vía Web 52.00%
5 AGRIPAC S.A. Vía Web 66.67%
6 AGROFLORA S.A. Vía Web 64.00%
7 AGROPARAISO S.A. Vía Web 56.00%
8 AHCORP ECUADOR CIA.LTDA. Vía Web 56.00%
9 ALSUPERIOR S.A. Vía Web 40.00%
10 ALPI ECUADOR S.A. Vía Web 53.33%
11 IMPACTEX S.A. Vía Web 52.00%
12 AMCOR RIGID PLASTICS ECUADOR S.A. Vía Web 61.33%
13 SENEFELDER C.A. Vía Web 65.33%
14 ABAUDESA S.A. Vía Web 60.00%
15 ABB ECUADOR S.A. Vía Web 66.67%
16 ABBOTT DEL ECUADOR CIA.LTDA. Vía Web 48.00%
17 ABRODESIVOS DEL ECUADOR S.A. Vía Web 57.33%
18 ABSOLUTEXPORT CIA.LTDA. Vía Web 37.33%
19 ABSORPELSA S.A. Vía Web 52.00%
20 ACERIA DEL ECUADOR S.A. Vía Web 57.33%
21 ANDEC S.A. Vía Web 61.33%
22 AGRICOLA PONCE ACOEXPO CIA.LTDA. Vía Web 57.33%
23 AGOSTO TRUJILLO RODRIGO XAVIER
C.LTDA. Vía Web 34.67%
24 ADELPRO S.A. Vía Web 54.67%
25 ADHEPLAST S.A. Vía Web 48.00%
26 ADILISA S.A. Vía Web 49.33%
27 ADM ECUADOR CIA.LTDA. Vía Web 64.00%
28 AGATONI S.A. Vía Web 50.67%
29 AGRICOLA AGRONATURA S.A. Vía Web 45.33%
30 AGRICOLA MONTEBELLO S.A. Vía Web 58.67%
31 AGRICOLA ALZAMORA CORDOVEZ
CIA.LTDA. Vía Web 49.33%
86
32 AGRICOLA COAGRENE S.A. Vía Web 53.33%
33 AGROESTEVIA S.A. Vía Web 54.67%
34 AGRISEMSA S.A. Vía Web 65.33%
35 AGRICOLA J.X.CIA.LTDA. Vía Web 64.00%
36 AGRICOLA PITACAVA CIA.LTDA. Vía Web 57.33%
37 AGRORAB CIA.LTDA. Vía Web 53.33%
38 AGRICOLA SAN ANDRES DEL CHAUPI S.A. Vía Web 58.67%
39 AGRIFUL CIA.LTDA. Vía Web 49.33%
40 AGRISAMASA S.A. Vía Web 66.67%
41 AMBOASI S.A. Vía Web 58.67%
42 TABACUNDO AGRITAB CIA.LTDA. Vía Web 66.67%
43 AGRIVIC S.A. Vía Web 53.33%
44 AGRICOLAS E INDUSTRIALES MANTA S.A. Vía Web 66.67%
45 SUN-CHEM CIA.LTDA. Vía Web 61.33%
46 AGRICOMINSA S.A. Vía Web 58.67%
47 AGRIEXELL S.A. Vía Web 56.00%
48 AGRIFEG S.A. Vía Web 64.00%
49 AGRIFLOREANA S.A. Vía Web 50.67%
50 AGRILRIOS S.A. Vía Web 65.33%
51 AGRIMEDINSA S.A. Vía Web 52.00%
52 AGRINAG S.A. Vía Web 61.33%
53 AGRITOP S.A. Vía Web 68.00%
54 AGROEXI S.A. Vía Web 60.00%
55 AGROMABAN S.A. Vía Web 66.67%
56 AGROCARIBE S.A. Vía Web 49.33%
57 AGROCOMODITIES S.A. Vía Web 58.67%
58 AGROGANADERA S.A. Vía Web 58.67%
59 AGROREPRAIN S.A. Vía Web 64.00%
60 AGROEDEN CIA.LTDA. Vía Web 53.33%
61 AGROLIMACHE S.A. Vía Web 60.00%
62 AGRIPEL S.A. Vía Web 68.00%
63 AGROMINUAPE S.A. Vía Web 65.33%
64 AGROMOD S.A. Vía Web 60.00%
65 AGROPARTNER S.A. Vía Web 58.67%
66 AGRONACUI S.A. Vía Web 48.00%
67 ROJAS AGROJAS S.A. Vía Web 53.33%
68 AGROPRIM FARMS CIA.LTDA. Vía Web 49.33%
69 AGROPROBAN S.A. Vía Web 49.33%
70 AGROPROMO S.A. Vía Web 50.67%
87
71 AGRORGANICA S.A. Vía Web 53.33%
72 AGROSANCHEZ EXPORT S.A. Vía Web 64.00%
73 AGROSERVICIOS ANDINOS CAMACHO
S.A. Vía Web 64.00%
74 AGROSPOT S.A. Vía Web 57.33%
75 AGROSREXMIN CIA.LTDA. Vía Web 50.67%
76 AGROXVEN S.A. Vía Web 68.00%
77 AGUDELO Y ASOCIADOS CIA.LTDA. Vía Web 54.67%
78 AJE ECUADOR S.A. Vía Web 72.00%
79 AKTVELL MOBEL S.A. Vía Web 58.67%
80 ALMOROSAS S.A. Vía Web 44.00%
81 ALBA DEL ECUADOR S.A. Vía Web 53.33%
82 ALCELSA S.A. Vía Web 53.33%
83 ALCONLAB ECUADOR S.A. Vía Web 54.67%
84 ALDANEMPRES CIA. LTDA. Vía Web 49.33%
85 ALDIRU S.A. Vía Web 53.33%
86 ALFOMBRAS INDUSTRIALES ALFINSA S.A. Vía Web 58.67%
87 ALICORP ECUADOR S.A. Vía Web 72.00%
88 ALIBANA S.A. Vía Web 68.00%
89 ALIMENTOS TAWA S.A. Vía Web 56.00%
90 ECUACONSERVAS S.A. Vía Web 58.67%
91 ALIMENTSA S.A. Vía Web 58.67%
92 ALISASUNRISE S.A. Vía Web 58.67%
93 ALKAVAT CIA.LTDA. Vía Web 58.67%
94 ALLTECH ECUADOR CIA.LTDA. Vía Web 61.33%
95 ALMAPET S.A. Vía Web 66.67%
96 ALPHACHEMICAL S.A. Vía Web 56.00%
97 AMARUTEX S.A. Vía Web 64.00%
98 AMAZON FILLERS CIA.LTDA. Vía Web 54.67%
99 AMC ECUADOR S.A. Vía Web 57.33%
100 AMFLEX S.A. Vía Web 66.67%
101 AMLATMINAS S.A. Vía Web 44.00%
102 ANEFRUIT S.A. Vía Web 50.67%
103 ANDEANSUMMER CIA.LTDA. Vía Web 64.00%
104 ANKLANCORP S.A. Vía Web 64.00%
105 ANNIROSES S.A. Vía Web 56.00%
106 ANTONELAFLOR S.A. Vía Web 53.33%
107 APLESA S.A. Vía Web 56.00%
108 APOLINAR PESCA SECA S.A. Vía Web 58.67%
109 AQUATROPICAL S.A. Vía Web 49.33%
88
110 ARBUSTA CIA.LTDA. Vía Web 45.33%
111 ARCA ECUADOR S.A. Vía Web 58.67%
112 ARCIMEGO C.A. Vía Web 72.00%
113 ARIEGRAS S.A. Vía Web 53.33%
114 ARMAJARO ECUADOR S.A. Vía Web 58.67%
115 ARSELY S.A. Vía Web 58.67%
116 ARTEPISO CIA.LTDA. Vía Web 58.67%
117 ARTES SAQUIL S.A. Vía Web 44.00%
118 ARTIREL S.A. Vía Web 64.00%
119 ASERTIVASERVI S.A. Vía Web 69.33%
120 ASTRA C.A. Vía Web 58.67%
121 AYMESA S.A. Vía Web 58.67%
122 BANALICHT C.A. Vía Web 68.00%
123 BOPP DEL ECUADOR S.A Vía Web 60.00%
124 B2B ECUADOR S.A. Vía Web 66.67%
125 BAGNISA S.A. Vía Web 66.67%
126 BALORU S.A. Vía Web 69.33%
127 BALSAEURO S.A. Vía Web 44.00%
128 BANAFRESH S.A. Vía Web 58.67%
129 BANCOMSA S.A. Vía Web 49.33%
130 ECUAEXBAN S.A. Vía Web 76.00%
131 BANACONT S.A. Vía Web 69.33%
132 BARNIOSA S.A. Vía Web 74.67%
133 BAXTER ECUADOR S.A. Vía Web 58.67%
134 BIC ECUADOR S.A. Vía Web 74.67%
135 BIO DEL PACIFICO C.A. Vía Web 74.67%
136 BIOLIFE S.A. Vía Web 70.67%
137 BLIX S.A. Vía Web 49.33%
138 BLOOMEXPORT S.A. Vía Web 53.33%
139 BONANZA FRUIT S.A. Vía Web 45.33%
140 BONITA FRUTA S.A. Vía Web 64.00%
141 BRENNTAG ECUADOR S.A. Vía Web 69.33%
142 BRUNDICORPI S.A. Vía Web 74.67%
143 CARVAGU S.A. Vía Web 53.33%
144 CERVECERIA NACIONAL S.A. Vía Web 60.00%
145 CONFITECA C.A. Vía Web 72.00%
146 CORPORACION AZENDE CIA.LTDA. Vía Web 77.33%
147 CABLES ECLECTRICOS C.A. Vía Web 70.67%
148 COMERCIALIZADORA CAFÉ Y CACAO
CIA.LTDA. Vía Web 74.67%
89
149 CALBAQ S.A. Vía Web 49.33%
150 CAMARONES DEL MAR COBUS S.A. Vía Web 64.00%
151 CARNELSA S.A. Vía Web 50.67%
152 CASAMAR ECUADOR S.A Vía Web 61.33%
153 CATIROY S.A. Vía Web 64.00%
154 CEPROMAR S.A. Vía Web 62.67%
155 CHAIDE Y CHAIDE S.A. Vía Web 53.33%
156 CHEDANE S.A. Vía Web 64.00%
157 CHOCOEXPORT CIA.LTDA. Vía Web 69.33%
158 COFINA S.A. Vía Web 50.67%
159 GOLDENFRUIT S.A. Vía Web 56.00%
160 CODANA S.A. Vía Web 74.67%
161 AZUCARERA VALDEZ S.A. Vía Web 58.67%
162 DISNAC S.A. Vía Web 64.00%
163 EMPRESAS PINTO S.A. Vía Web 74.67%
164 EMVASES DEL LITORAL S.A. Vía Web 80.00%
165 ECUAVEGETAL S.A. Vía Web 64.00%
166 ECUDOS S.A. Vía Web 56.00%
167 OTELO Y FABELL S.A. Vía Web 64.00%
168 PAPELERA NACIONAL S.A. Vía Web 74.67%
169 BARNIOSA S.A. Vía Web 72.00%
170 PINTURAS CONDOR S.A. Vía Web 64.00%
Porcentaje Global de Satisfacción 74.02%
90
Muestra Tomada
USUARIOS IMPORTADORES
Nª USUARIOS
NIV
EL
DE
SA
TIS
FA
CC
ION
DE
L S
ER
VIC
IO
MEDIO Porcentaje
por Usuario
1 AUTOMOTORES Y ANEXOS S.A. Vía Web 61.33%
2 NEOHUNDAY S.A. Vía Web 64.00%
3 GENERAL MOTOR DEL ECUADOR S.A. Vía Web 53.33%
4 TOYOTA DEL ECUADOR S.A. Vía Web 48.00%
5 QUITO MOTORS S.A. Vía Web 49.33%
6 MOSUMI S.A. Vía Web 42.67%
7 AUTOSHARCORP S.A. Vía Web 48.00%
8 ALVAREZ BARBA S.A. Vía Web 42.67%
9 MARESA S.A. Vía Web 48.00%
10 STARMOTORS S.A. Vía Web 45.33%
11 RECORMOTOR S.A. Vía Web 41.33%
12 CORPORACION HERRERA S.A. Vía Web 48.00%
13 AUTOFRANCIA C.A. Vía Web 44.00%
14 TOYOCOSTA S.A. Vía Web 50.67%
15 TOYOCOMERCIAL S.A. Vía Web 45.33%
16 INDIAN MOTORS S.A. Vía Web 49.33%
17 MAVESA S.A. Vía Web 64.00%
18 INTRANSECUADOR S.A. Vía Web 45.33%
19 AUTOCONFIANZA S.A. Vía Web 44.00%
20 DIVESA S.A. Vía Web 53.33%
21 ECONOCORP S.A. Vía Web 48.00%
22 TEOJAMA COMERCIAL S.A. Vía Web 49.33%
23 CASABACA S.A. Vía Web 52.00%
24 CARLOS LARREAR CIA.LTDA. Vía Web 48.00%
25 IMPORTADORA TOMEBAMBA S.A. Vía Web 49.33%
26 ALMACENES JUAN ELJURI CIA.LTDA. Vía Web 49.33%
27 AUTOMOTRIZ NOBOA S.A. Vía Web 58.67%
28 ITAL-LLANTA CIA.LTDA. Vía Web 46.67%
29 COMERCIAL HIDROBO S.A. Vía Web 48.00%
30 EMDIQUIN INDUSTRIALES CIA.LTDA. Vía Web 53.33%
31 AUSTRAL CIA.LTDA. Vía Telefónica 45.33%
32 AUTOCORP CIA.LTDA. Vía Telefónica 49.33%
33 MAQSUM C.LTDA. Vía Telefónica 52.00%
34 OMNIBUS BB TRANSPORTES S.A. Vía Telefónica 50.67%
91
35 AYMESA S.A. Vía Telefónica 44.00%
36 MABE ECUADOR S.A. Vía Telefónica 61.33%
37 ELECTROLUX C.A. Vía Telefónica 46.67%
38 INDUGLOB S.A. Vía Telefónica 45.33%
39 PROMARISCO S.A. Vía Telefónica 50.67%
40 CORPORACION LA FAVORITA C.A. Vía Web 48.00%
41 CERVECERIA NACIONAL S.A. Vía Web 53.33%
42 CREDIOSA S.A. Vía Web 57.33%
43 TECOPESCA C.A. Vía Web 50.67%
44 REFRISA S.A. Vía Web 54.67%
45 ELECTROEXITO S.A. Vía Web 57.33%
46 ICESA S.A. Vía Web 58.67%
47 ROSSY - FASHION INTERNACIONAL S.A. Vía Web 56.00%
48 FABRILACTEOS CIA.LTDA. Vía Web 60.00%
49 SANTA PRISCILA S.A. Vía Web 57.33%
50 COMPTECO COMERCIAL S.A. Vía Web 56.00%
51 OPERADORA DEL PACIFICO S.A. Vía Web 56.00%
52 ARTEFACTOS ECUATORIANOS EL HOGAR
S.A. Vía Web 53.33%
53 CENTRO ELECTROMECANICO C.A. Vía Web 64.00%
54 ROJAS CEPERO HNOS S.A. Vía Web 49.33%
55 TERMALIMEX S.A. Vía Web 57.33%
56 VIAPCOM CIA.LTDA. Vía Web 56.00%
57 NEW BEVERAGES DEL ECUADOR S.A. Vía Web 56.00%
58 THERMOCONT S.A. Vía Web 50.67%
59 CARTIMEX S.A. Vía Web 56.00%
60 FIZAMAQ CIA.LTDA. Vía Web 53.33%
61 VERZOSI S.A. Vía Web 58.67%
62 INT FOOD SERVICES CORP. Vía Web 54.67%
63 INDUGLOBAL S.A. Vía Web 69.33%
64 CODEHOTEL S.A. Vía Web 50.67%
65 REPRASER S.A. Vía Web 64.00%
66 CUSTOMER SERVICES ICS. CIA. Vía Web 58.67%
67 SEIMALSA S.A. Vía Web 72.00%
68 LA FABRIL S.A. Vía Telefónica 69.33%
69 ANTONIO PINO YCAZA CIA.LTDA. Vía Telefónica 62.67%
70 DURANLLANTA S.A. Vía Telefónica 57.33%
Porcentaje Global de Satisfacción 66.33%
92
Anexo 3. Lista de Verificación
LISTA DE CHEQUEO
Nu
mer
ales
REQUISITOS
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIÓN
PROMEDIO
ND
NH
H
ND
D
NH
D
H
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La organización ha establecido,
documentado, implementado, mantenido y
mejorado continuamente un sistema de
gestión Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con los requisitos de esta norma ISO
9001:2008?
0%
Se encuentra definido y documentado el
alcance del sistema de gestión de la Calidad? 1
67%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.1 33%
4.2 Requisitos de la Documentación:
¿Están definidos dentro de la unidad por la
unidad? 1
100%
¿Es apropiada la documentación interna de la
unidad? 1
100%
¿Incluye un compromiso de prevención y
control a la información descrita en los
mismos mejorando continuamente en la
gestión y el desempeño del SGC?
1
100%
¿Incluye un compromiso para cumplir los
requisitos legales aplicables y con otros
requisitos de la organización suscriba
relacionado con SGC?
1
100%
¿Proporciona un marco de referencia para
revisar su contenido? 1
100%
¿Está documentada e implementada? 1 100%
¿Se mantiene al día?, es decir, ¿Se revisa
periódicamente? 1
100%
¿Se ha difundido a todas las personas que
trabajan bajo el control de la organización? 1
100%
¿Está a disposición de las partes interesadas? 1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.2 100
%
5.1 Compromiso de la Dirección
93
¿Existen procedimientos documentados de
revisión de resultados? 1
33%
¿Se ha decidido una metodología para la
identificación de seguimiento y análisis de la
unidad?
1
33%
¿Está documentado el resultado de la
identificación de actividades, valoración de
riesgos y controles establecidos?
1
33%
¿Si se presenta un cambio o mejora en los
procesos se actualiza la identificación de
riesgo y se documenta?
1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.3.1 50%
5.3 Política de Calidad:
¿Está a disposición de las Partes Interesadas? 1
100%
¿Se difunde a todas las personas que trabajan
bajo el control de la unidad? 1
100%
¿Está definida la política del SGC de la
unidad por la unidad? 1
0%
¿Esta apropiada a la naturaleza y escala del
SGC de la Unidad? 1
0%
¿Incluye un compromiso de cumplimiento y
mejoramiento continuo en la gestión y el
desempeño del SGC?
1
0%
¿Incluye el compromiso para cumplirlos
requisitos legales aplicables y con otros
requisitos de la unidad?
1
0%
¿Está documentado e implementado? 1 100%
¿Proporciona un marco de referencia para
revisar los objetivos del SGC? 1
0%
¿Se mantiene al día? Es decir, ¿Se revisa
periódicamente? 1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.2.3 44%
5.4 Planificación:
¿Se ha establecido y mantiene objetivos del
SGC? 1
33%
¿Están documentados los objetivos del SGC? 1 33%
¿Los objetivos son medibles? 1 33%
¿Los objetivos son consecuentes con la
política del SGC de la Unidad? 1
33%
¿Los objetivos incluyen compromiso de
prevención a no-conformidades? 1
33%
¿Los objetivos están conforme a los
requisitos legales? 1
33%
¿Los objetivos están orientados al
mejoramiento continuo? 1
33%
94
¿Los objetivos se revisan periódicamente? 1 33%
¿Se ha(n) establecido y mantiene (n)
programa (s) para lograr los objetivos del
SGC?
1
33%
¿Los programas se revisan periódicamente? 1
33%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.3.3 33%
5.5
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
¿Tiene la Unidad capacidad suficiente, tanto
financiera como tecnológicamente, para
alcanzar dichos objetivos y programas en un
espacio de tiempo racionable?
1
100%
¿La Dirección ¿ Tiene un plan de asignación
de recursos, tanto técnicos como humanos y
financieros , para la gestión del SGC?
1
33%
¿La gerencia ha definido roles, asignando
responsabilidades y funciones para facilitar la
gestión efectiva del SGC?
1
33%
¿Están documentadas las funciones y
responsabilidades del personal? 1
33%
¿Ha designado la Dirección un representante
de la gerencia responsable de la gestión de la
calidad dentro la Unidad u Organización?
1
0%
¿La identidad del representante de la gerencia
de la gestión de la calidad se ha dado a
conocer a todos los miembros que trabajan en
la organización?
1
0%
¿Los miembros con responsabilidad gerencial
ha demostrado su compromiso y
mejoramiento continuo
1
0%
¿La organización asegura que las personas en
el área del trabajo toman la responsabilidad
sobre aspectos del SGC, y de la
organización?
1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.1 25%
5.6 Revisión por la Dirección
¿La organización se asegura que cualquier
persona(s) bajo su control que pueden
impactar sobre el SGC es (son) con base a
una educación apropiada, entrenamiento o
experiencia?
1
0%
¿Existen registros que demuestren la
competencia entrenamiento y experiencia
personal?
1
0%
95
¿La alta dirección se asegura de mantener de
manera efectiva los requisitos de
conformidad del servicio?
1
33%
¿Dispone la organización de procedimiento
para concienciar a los empleados de la
importancia de:
a) Las condiciones del SGC, actuales o
potenciales de sus actividades de trabajo, su
comportamiento.
b) sus roles y responsabilidades e importancia
en alcanzarconformidad con la política y
procedimientos del SGC y de sus requisitos,
incluyendo la mejora continua de los
procesos estratégicos y de apoyo.
c) Las consecuencias potenciales que tienen
apartarse de los procedimientos específicos.
1
33%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.2 17%
6.1 Gestión de los Recursos:
¿Se dispone de los recursos necesarios para
realizar de manera efectiva los proyectos? 1
100%
¿Se dispone de procedimientos que regulen la
comunicación en cuanto a la recepción,
documentación y respuesta a la gestión de los
recursos?
1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.3.1 100
%
6.2 Recursos Humanos:
¿Se dispone de procedimientos para la
participación a los trabajadores y cargos
dentro de la unidad?
1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.3.2 100
%
6.3 Infraestructura:
¿Se encuentra descrita la estructura y lugares
donde se desarrollan las actividades
cotidianas de la unidad?
1
100%
¿Se encuentra definida la jurisdicción de
realización de controles y seguimientos? 1
100%
¿Se encuentra documentado el alcance de los
procesos gestionados por la unidad? 1
100%
¿Se encuentra documentado los elementos y
procedimientos del sistema de gestión? 1
33%
¿Se encuentra documentado los registros de
planificación . Operación y control de
proceso que se relacionen con la gestión de
los registros de SGC?
1
0%
96
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.4 67%
6.4 Ambiente de Trabajo:
¿Se dispone de procedimientos relativos a la
elaboración y modificación de los distintos
tipos de documentos del sistema de gestión?
1
100%
¿Se dispone de procedimientos para controlar
la documentación de forma que pueda
asegurarse su localización, actualización,
sustitución y, si procede, conservación?
1
100%
¿Se dispone de procedimientos para controlar
la documentación obsoleta y la identificación
apropiada de ellos si son retenidos?
1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.5 100
%
7.1
Planificación de la Realización del
Servicio:
¿La organización para sus operaciones y
actividades han implementado y mantenido
controles operacionales aplicables a la
organización y los han integrado a su sistema
de gestión de la calidad?
1
100%
¿Se han establecido controles para las buenas
adquisiciones de equipos y servicios? 1
100%
¿Se han establecido controles relacionados
con los contratistas y otros visitantes al sitio
de trabajo?
1
100%
¿Se han establecido controles para asegurar el
correcto mantenimiento de vehículos , de
maquinas, equipos herramientas, instrumental
, etc. Para asegurar que trabajan bajo las
condiciones especificas y que sus resultados
son correctos?
1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.3.2 75%
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente:
¿Se dispone de procedimientos documentados
para controlar y medir regularmente las
características claves de las operaciones y
actividades?
1
100%
¿Se monitorea el grado de efectividad de los
controles y seguimientos del servicio? 1
100%
¿Se dispone de registros de los resultados del
monitoreo y medición para facilitar las
acciones correctivas y acciones análisis
preventivo?
1
100%
97
¿Se tiene un procedimiento para monitorear
las acciones realizadas durante el servicio
ofrecido por las concesiones?
1
100%
¿Se cuenta con un procedimiento para Quejas
y Reclamos? 1
100%
¿Se encuentran Registros documentado de
control y seguimiento a Quejas? 1
100%
¿Se mantienen los requisitos establecidos por
el cliente? 1
100%
¿Se mantienen registros del mantenimiento
de los equipos? 1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.4.7 100
%
7.3 Diseño y Desarrollo:
1 NO APLICA 0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.2 0%
7.4 Compras:
¿Existe procedimientos documentados para la
realización de las Compras? 1
0%
¿Se dispone de procedimientos documentados
para registrar, investigar y analizar los
proveedores de servicio o producto?
1
0%
¿Está establecido un tiempo mínimo para
realizar la valoración y calificación de
proveedores?
1
100%
¿Se dispone de procedimientos documentados
para comunicar los resultados de la
valoración y calificación de proveedores de
servicios y producto?
1
100%
¿Está documentado el resultado de las
investigaciones de incidentes? 1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.3 60%
7.5 Producción y Prestación del Servicio:
¿Se dispone de procedimientos para
establecer y mantener los registros
necesariosdel servicio ofrecido?
1
100%
¿Se dispone de procedimientos de control y
seguimiento de la gestión realizada dentro de
las terminales comerciales?
1
0%
¿Se dispone de procedimientos e
instructivosde las actividades realizadas por
la unidad?
1
0%
98
¿Se disponen de registros que evidencian la
conformidad de la gestión realizada? 1
0%
¿Se dispone de procedimientos para
identificar, almacenar, protección,
recuperación y eliminar los registros del
sistema de calidad?
1
100%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.3.2 40%
7.6
Control de los Dispositivos de Seguimiento
y Medición:
¿Se dispone de un procedimiento
documentado de control y seguimiento a
equipos?
1
33%
¿Se dispone de un plan de control al
mantenimiento preventivo y correctivo a
equipos y maquinas?
1
33%
¿Se conservan informes de los resultados de
mantenimientos de equipos y maquinas? 1
100%
¿En la selección de los controles y
seguimiento la unidad asegura la objetividad
e imparcialidad de los mismos?
1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.5 42%
8.2 Seguimiento y Medición:
¿Se dispone de un procedimiento
documentado de Satisfacción a Clientes? 1
100%
¿Se disponen de análisis de evaluación al
nivel de satisfacción de Usuarios? 1
33%
¿Se dispone de una metodología de análisis
de los usuarios? 1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.5 44%
8.3 Control del Servicio No-Conforme:
¿Se dispone de un procedimiento para el
servicio no conforme? 1
0%
¿Se dispone de un procedimiento para definir
los controles, responsabilidades y autoridades
para tratar el servicio no conforme?
1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.5 0%
8.4 Análisis de Datos:
¿Se dispone de un procedimiento para
determinar la conformidad de los requisitos
del servicio?
1
0%
¿Se dispone de una metodología de control y
seguimiento de datos generados?
1
0%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.5.5 0%
8.5 Mejora:
99
¿Se dispone de una metodología de mejora
continua?
1
0%
¿Se dispone de un procedimiento, análisis u
estudio de acciones correctivas y
preventivas?
1
33%
PROMEDIO CUMPLIMIENTO 4.6 19%
CUMPLIMIENTO
TOTAL 50%
100
Anexo 4. Manual de Calidad
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
Guayaquil - Ecuador
Dirección: Guayaquil, Av. De la Marina vía Puerto
Marítimo.
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
MANUAL
DE
CALIDAD
Referencia Normativa:
ISO 9001:2008
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
RESOLUCIÓN:
EL GERENTE GENERAL DE LA AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
Considerando
Que, es necesario definir la estructura, caracterización y lineamiento del Proceso
liderado por la Autoridad Portuaria de Guayaquil.
Que es necesario optimizar y mantener de manera efectiva el cumplimiento de los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 en función de contar con su
estructura y plataforma administrativa de calidad.
Que, es necesario regular y facilitar el desenvolvimiento de las actividades que se
cumplen en los distintos procesos, mediante el desarrollo, elaboración e implementación
de normas, procedimientos e instructivos que posibiliten la administración efectiva de
nuestros procesos en función de un desarrollo continuo y control efectivo de las
operaciones realizadas en toda la jurisdicción marítima portuaria de Guayaquil.
Resuelve
Expedir el “MANUAL DE CALIDAD”, como Guía de seguimiento, control y
cumplimiento de los requisitos citados en la norma, con el fin de lograr una mayor
eficiencia, eficacia y economía en el desempeño de la gestión de calidad, el mismo que
entrara en vigencia a partir de la presente fecha.
______________________________
Ab. Juan Carlos Jairala Reyes
GERENTE GENERAL
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
TABLA DE CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. PRESENTACION DEL MANUAL
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsable
4. Vocabulario
III. NUESTRA INSTITUCION
1. Reseña histórica e Infraestructura
2. Direccionamiento Estratégico
2.1 . Misión
2.2 . Visión
2.3 . Política de Calidad
2.4 . Objetivos de Calidad
3. Alcance del Sistema
4. Exclusiones del Sistema
5. Interacción de Procesos
5.1 . Caracterización del Proceso
5.2 . Mapa de Procesos
6. Necesidades y Requisitos de los Clientes
7. Valores Institucionales
8. Normas de Referencia
IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
V. ANEXOS
Anexo A. Organigrama
Anexo B. Caracterizaciones de Procesos
Anexo C. Mapa de Procesos
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Anexo D. Direccionamiento Estratégico
Anexo E. Cuadro de Indicadores de Gestión
I. INTRODUCCIÓN
El Manual de Calidad de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., tiene como propósito
describir el Sistema de Gestión de Calidad en la prestación del Servicio Portuario
Comercial para todas las empresas Importadores y Exportadores del País. Este documento
enuncia las Políticas y Objetivos definidas por el representante de la Organización para
ponerlas en práctica sobre la Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria
de Guayaquil., y la respuesta al cumplimiento de cada numeral de la Norma ISO
9001:2008 para mantener un sistema eficaz que garantice a los clientes el cumplimiento
de las especificaciones de los mismos. Con el ánimo de satisfacer y cumplir con los
requisitos legales de operación y satisfacción de los requisitos de los clientes.
El manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de gestión de
Calidad en la Unidad de Control de Concesiones, agrupadas en las cuatro actividades
básicas relacionadas con el Ciclo de Mejora Continua.
Planear, Hacer, Verificar y Actuar (Ciclo PHVA), de la siguiente forma:
P: Planeación Directiva, Revisión por la Dirección y Recursos.
H: Prestación del Servicio.
V: Medición, Análisis y Mejora.
A: Mejoramiento Continuo.
El Manual de Calidad se elabora y se modifica de acuerdo al procedimiento de
“Creación de Documentos” y a la “Revisión por la Dirección”.
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
II. PRESENTACION DEL MANUAL
1. OBJETIVO
Describir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad implantado en la Unidad de
Control de Concesiones., de acuerdo a lo establecido en la NTI ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
El Sistema de Gestión de Calidad, implantado en la Unidad de Control de
Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., cubre los procesos de Seguimiento,
Gestión y Control Operativo del Puerto; el presente manual ha sido elaborado para
cumplir los requisitos establecidos en la NTI ISO 9001:2008.
Las instalaciones en las que se ejecutan las actividades detalladas en el presente
manual, son:
Guayaquil, Av. De la Marina vía Puerto Marítimo.
El Manual del Sistema de Gestión de Calidad de La Unidad de Control de
Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., excluye el requisito específico 7.3.
Diseño y desarrollo, establecido en la Norma ISO 9001:2008, en todos sus literales
debido a la naturaleza de su operación.
3. RESPONSABLE
El responsable de la implementación, mantenimiento y divulgación del manual y sus
políticas es el Representante del Sistema de Gestión de la Calidad.
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4. VOCABULARIO
Para el propósito de este manual de calidad de la Unidad de Control de Concesiones
de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., se aplican los términos y definiciones
especificadas en la NTI ISO 9001:2008.
III. NUESTRA INSTITUCION
1. RESEÑA HISTORICA E INFRAESTRUCTURA.
HISTORIA
En abril de 1958 durante el gobierno del Presidente Camilo Ponce Enríquez y por su
Ministro de Obras Públicas, Sixto Duran Ballén, se emite un decreto de emergencia para
la creación de Autoridad Portuaria de Guayaquil.
En ese entonces, el sedimento en el rio Guayas ya no permitía la movilización de
mercadería ni de pasajeros con embarcaciones de gran calado que llegaban hasta el
malecón de la ciudad.
Gracias a la gestión del presidente del Directorio de Autoridad Portuaria de
Guayaquil, Juan X. Marcos, se logró que el Banco Mundial otorgara un préstamo de 13
millones de dólares para la construcción de la obra al sur de la ciudad.
Acogiendo el proyecto del capitán de navío Luis E. Jarrin se procedió a la
construcción del Puerto Nuevo a orillas del estero del Muerto, al norte de su confluencia
con el estero Cobina, cercano a la orilla occidental con el rio Guayas.
La firma Raymond S.A se encarga del proyecto e inicialmente construye una vía de
acceso hasta el lugar, la misma que actualmente constituye las avenidas “25 de Julio” y
“de la Marina”, se levantan muelles provisionales, se procede con las excavaciones para
los pilotes y se cimientan las esclusas del canal de unión.
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Finalmente después de grandes esfuerzos, el 31 de enero de 1963, durante el gobierno
del Dr. Carlos Julio Arosemena Monroy, fue inaugurado el Terminal Marítimo con el
arribo de la nave “Ciudad de Guayaquil” de la flota Mercante Gran Colombia S.A.
2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Ver Anexo D.
2.1. MISION
Contribuir al desarrollo de Autoridad Portuaria de Guayaquil, mediante el adecuado
control de las actividades de los Concesionarios u otras delegaciones de la institución,
con el fin de lograr que los servicios portuarios provistos por estos, cumplan con la
finalidad de la modernización; esto es, que los servicios incrementen los niveles de
eficiencia y eficacia en beneficio del comercio exterior.
2.2. VISION
Ser la Unidad de Control Líder en dirigir y controlar los servicios portuarios se
provean las Concesionarias a nivel nacional competitivo de manera sustentable y
sostenible, con la racionalización de los recursos para lograr el desarrollo del comercio
exterior.
2.3. POLITICA DE LA CALIDAD
La Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil es la
encargada de ofrecer, mantener y controlar el servicio portuario prestado por la
concesión privada, comprometida con la satisfacción de los usuarios, brindando un buen
control y seguimiento a la gestión que se realiza dentro de su jurisdicción incentivando la
mejora continua de sus procesos y al buen desarrollo del mismo en toda la Autoridad
Portuaria de Guayaquil.
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2.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Al implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad de Control de
Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., se busca:
Incrementar el nivel de Satisfacción de los Usuarios.
Mejorar de manera efectiva los controles y seguimientos operativos realizados
por la unidad de control de concesiones.
Mantener un Sistema de Gestión de Calidad basado en la mejora continua.
Cumplir y hacer cumplir con las Leyes y Normas Ecuatorianas aplicables a su
operación.
Mantener y dar cumplimiento a la campaña de Modernización del Puerto
Marítimo de Guayaquil.
3. ALCANCE DEL SISTEMA
La Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad de Control de
Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil, aplica a las actividades:
Prestación de Servicios de Control y Seguimiento Operativo a todas las
actividades realizadas por las Concesiones de la APG, y los procesos que
intervienen en el SGC.
4. EXCLUSIONES DEL SISTEMA
Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo:
El numeral 7.3 Diseño y Desarrollo, es una exclusión del Sistema de Gestión de
Calidad, ya que la Unidad de Control de Concesiones de la APG las actividades que se
realizan están previamente establecidas en guías y manuales de operación y realización
del proceso de prestación de servicios portuarios basados en evidencias y protocolos
técnicos que respaldan la práctica y actividades de los profesionales.
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5. INTERACCION DE LOS PROCESOS
Caracterizaciones de Procesos:
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., ha
caracterizado cada uno de los procesos, identificando sus entradas y salidas así como las
actividades que se desarrollan en el, haciendo referencia a los procedimientos y
requisitos.
(Ver Anexo B).
Mapa de Procesos:
1. Procesos Gobernantes: Conformados por los procesos de planificación
estratégica y revisión por la dirección.
2. Procesos Agregadores de Valor: Conformado por los procesos de Control de
Operaciones, la Gestión Técnica, y la Seguridad Operativa.
3. Procesos de Habilitantes: Conformado por los procesos de Apoyo y de Asesoría.
Sub-Proceso de Apoyo: Conformado por la gestión de servicios institucionales, la
gestión de recursos humanos y la gestión de servicios financieros.
Sub-Proceso de Asesoría: Conformado por la Gestión de asesoría Jurídica, Gestión de
auditoría Interna, gestión de Planificación Institucional y la Gestión de Comunicación
Social.
Cada una de estas actividades interactúa con el propósito de aumentar la satisfacción de los
clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. (Ver Anexo C).
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6. NECESIDADES Y REQUISITOS DE LOS CLIENTES
PERSONAL OPERATIVO
1. Contar con la mejor tecnología y herramientas necesarias para el desarrollo
efectivo de sus actividades.
2. Respeto y amabilidad por parte del personal asistencial y administrativo.
3. Cumplir con los turnos asignados.
4. Cumplir con los requerimientos y especificaciones de operación.
5. Recibir de manera continua Capacitaciones pertinentes para su efectiva
actividad.
6. Conocer y cumplir con las políticas internas del SGC implantado.
CLIENTES EN GENERAL
1. Calidad y Confiabilidad en el Servicio.
2. Atención amable y cordial.
3. Puntualidad en la atención.
4. Servicio con precio cómodo y resultados veraces.
5. Servicio de Calidad y Confiabilidad en su Utilización.
7. VALORES APLICADOS
Los valores fomentados dentro de la Unidad de Control de Concesionarias, en función
del cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad, son los siguientes:
EXCELENCIA.
CALIDAD.
HONESTIDAD.
RESPONSABILIDAD.
COMPROMISO.
LEALTAD.
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8. NORMAS DE REFERENCIA
El Sistema de Gestión de Calidad, para la Unidad de Control de Concesiones de la
Autoridad Portuaria de Guayaquil, está basado en:
a. NTI ISO 9001:2008
b. ISO 9001:2000
c. Decreto de Ley Para la Creación de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
d. Ley General de Puertos
e. Ley de Régimen Administrativo Portuario Nacional
f. Ley de Modernización
g. Decreto Nº 1111 (DIGMER)
h. Reglamento General de la Actividad Portuaria en el Ecuador
i. Reglamento Sustitutivo del Reglamento General de la Ley de
Modernización del Estado
j. Reglamento de Servicios Portuarios Para las Entidades Portuarias del
Ecuador
k. Reglamento de Practicaje
l. Reglamento de Operaciones Portuarias de Autoridad Portuaria de
Guayaquil
m. Reglamento para el trámite de las Reclamaciones de los Usuarios de los
Puertos Ecuatorianos
n. Reglamento Para la Elección de los Representantes de los Usuarios Ante
los Directorios de las Autoridades Portuarias.
o. Normativa Tarifaria Para los Puertos Comerciales del Estado - Tráfico
Internacional
p. Normativa Tarifaria Para Tráfico de Cabotaje Para la Autoridad Portuaria
de Guayaquil
q. Regulación de la Competencia en la Actividades Portuarias
r. Estructura Tarifaria Para los Puertos Comerciales del Estado
s. Niveles Tarifarios de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
t. Decreto 704 Integración de los Directorios de las Autoridades Portuarias
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IV. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., se
encuentra comprometida en mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de
la Calidad, conforme a la norma NTI ISO 9001:2008, para lo cual ha identificado los
siguientes procesos, su secuencia e interacción; así mismo se definen los criterios y
métodos para asegurar la operación efectiva y el control de sus procesos a través de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil:
a) Ha determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de
calidad y su aplicación. “Mapa de Procesos”. (Anexo C).
b) Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos.
Caracterizaciones y Mapa de Procesos. (Anexo B y C).
c) Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
claramente establecidos en las caracterizaciones y los procedimientos.
d) Se ha asegurado de la disponibilidad de recursos e información necesaria
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. (Ver. Numeral 6).
e) Realiza el seguimiento, la medición cuando es aplicable y el análisis de
estos procesos, mediante los indicadores establecidos en el proceso.
f)
g) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de los procesos mediante acciones correctivas y
preventivas. (Ver. Numeral 8.5.2 y 8.5.3).
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4.1.1. Mapa de Procesos:
PROCESOS GOBERNANTES
PROCESOS AGREGADORES DE VALOR
PROCESOS HABILITANTES
DE APOYO DE ASESORIA
GESTION DE SERVICIOS
INSTITUCIONALES
GESTION DE ASESORIA JURIDICA
GESTION DE RECURSOS HUMANOS GESTION DE AUDITORIA INTERNA
GESTION DE PLANIFICACION
INSTITUCIONAL
GESTION DE SERVICIOS FINANCIEROS GESTION DE COMUNICACIÓN SOCIAL
Usu
ari
os
del P
ue
rto
Usu
ari
os
del P
ue
rto
CONTROL DE
CONCESIONARIAS
SEGURIDAD OPERATIVA
GESTION TECNICA
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GESTION ESTRATEGICA A.P.G
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4.1.2. Proceso de Prestación del Servicio:
Facilidades
Portuarias
Servicios:
- Uso de Muelles.
-Control de
servicios
Portuarios.
-
Almacenamiento.
- Conservación de
la Carga.
- Movimiento de
Carga.
- Pesaje de Carga.
Proceso
Responsable:
- Gestión
Técnica.
-Gestión
Operativa.
Validación del
Servicio:
-Accesibilidad
al Puerto.
-Disponibilidad
de Muelles.
-Protección de
Cargas y
Buques.
-Eficiencia del
uso de las
Áreas.
-Calidad de la
Carga.
-Exactitud.
Usuario
final:
-Agencias
Navieras.
-
Consolidador
as de Carga.
-
Importadores.
-
Exportadores.
Administración del
Puerto
CONTECON ANDIPUERTO
Gestión Técnica Gestión Operativa
Unidad
de
Control
Gestores
Autorizados
Concesiones
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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad de Control de
Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., incluye:
a) Las declaraciones documentadas de la Política de la Calidad y de los Objetivos de
la Calidad.
b) El presente Manual de la Calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008
descritos en los numerales 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.5.2, y 8.5.3.
d) Los documentos y registros para asegurarse de la eficaz planificación, operación
y control de sus procesos como se encuentran identificados en las caracterizaciones.
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
establece los siguientes documentos:
Para la implementación de cada uno de los procedimientos se ha asignado como
responsable al dueño del proceso y a quienes lo conforman, quien se encarga de
elaborarlo, ejecutarlo y darlo a conocer al personal involucrado en la aplicación del
mismo.
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4.2.2 Manual de Calidad
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., ha
establecido y mantiene el presente manual de calidad que incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad incluyendo los detalles y la
justificación de las exclusiones,
b) La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de la calidad, en cada una de las características y en la descripción de cada
numeral en el presente manual de calidad,
c) La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad en el “mapa de procesos” (Anexo C) y la caracterización del proceso clave
(Anexo B).
4.2.3 Control de Documentos
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
controla los documentos del Sistema de Gestión de Calidad mediante lo indicado en el
documento P-CDD-003Procedimiento de control de Documentos. Este control
contempla los siguienteselementos:
a) La aprobación antes de su emisión a fin de establecer su aplicabilidad y
cumplimiento con la normativa establecida.
b) La actualización y aprobación de las nuevas revisiones de los
documentos.
c) La identificación de los cambios realizados y el estado de revisión actual
del documento.
d) La disponibilidad de los documentos en los puntos de uso.
e) La fácil identificación y el mantenimiento de su legibilidad.
f) La identificación de los documentos de origen externo y el control de su
distribución.
g) La prevención del uso no intencionado de los documentos obsoletos.
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Los periodos de retención de los registros se encuentran definidos en la Lista Maestra
de Documentos Internos (F-LDI-001) que se mantiene en cada proceso y se establecen
teniendoen cuenta los mismos, según aplique, también se mantendrá la Lista Maestra de
Documentos Externos (F-LDE-001) manteniendo las condiciones contractuales o las
necesidades y experiencias propias de la entidad.
4.2.4 Control de los Registros
El documento P-CDR-001 Procedimiento para Control de Registros detalla la
manera de identificar, almacenar, recuperar, proteger, retener y disponer de los registros
del Sistema de Calidad.
Para proporcionar evidencia de conformidad con los requerimientos del Sistema de
Gestión de Calidad, los registros de calidad son archivados y conservados en el área en
donde se generan o utilizan. El responsable por el mantenimiento de los registros
garantiza que:
Los registros se conservan legibles.
Se pueden encontrar fácilmente.
Estén disponibles para evaluaciones, si se requiere.
Estén archivados de manera que se prevenga el daño, el deterioro y la
perdida.
Los periodos de retención de los registros se encuentran definidos en la Lista Maestra
de Registros Internos (F-LRI-001) que se mantiene en cada proceso y se establecen
teniendo en cuenta, según aplique, aspectos como la legislación laboral, las normas
nacionales e internacionales aplicadas, las condiciones contractuales o las necesidades y
experiencias propias de la entidad.
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5 . Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La Gerencia General con su participación activa en el establecimiento y seguimiento
de las operaciones de la Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de
Guayaquil.,
proporcionando evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad así como la mejora continua de su eficacia, determina:
a) Estableciendo el Comité de Calidad que comunicara la importancia de satisfacer
los requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios,
b) Estableciendo la política de Calidad y los Objetivos de Calidad P-DIR-001,
Revisión por la dirección. (Anexo D).
c) Llevar a cabo la revisión por la dirección y asegurando la disponibilidad de
recursos de acuerdo a las necesidades de la Unidad de Control de Concesionarias P-
TCM-001 “Control Operativo de Terminales Marítimas”, (Anexo B).
5.2 Enfoque al Cliente
La Alta Dirección realiza un seguimiento al cumplimiento de los requisitos
establecidos, en conjunto con el responsable del proceso de Gestión Comercial P-GCO-
001, en función de que se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del
servicio ofrecido, el mismo que es evaluado y gestionado como lo describe el
procedimiento P-GCO-002, “Satisfacción al Cliente”.
5.3 Política de Calidad
La Gerencia General de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., se ha asegurado que la
Política de la Calidad, en su Unidad de Control de Concesionarias:
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a) Es adecuada al propósito de la Unidad de Control de Concesión, al haber nacido
de las necesidades de la misma, y en ella puede evidenciar claramente el objetivo
específico y su relación con la Misión y Visión de la Unidad de Control.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos para los cuales fue
concebida y de mejorar continuamente.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad, los cuales tienen relación directa evidenciada en el documento.
d) Es comunicada y entendida dentro de los integrantes de la Unidad de Control
mediante reuniones, capacitaciones, publicaciones y actividades de refuerzo.
e) Es revisado para su continua adecuación en la revisión por la dirección, P-DIR-
001. “Revisión por la dirección.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta Dirección y el responsable directo de la Unidad de Control de Concesión,
establecen de manera periódica y planificada los objetivos de calidad e indicadores
necesarios para evidenciar la mejora establecida en los procesos realizados en la Unidad
de Control, considerando su concordancia con las especificaciones requeridas del
contrato de concesión y manteniendo la mejora del Sistema de Gestión de Calidad. Los
indicadores a utilizar en la Unidad se definen en la Matriz de Evaluación de Indicadores
de Gestión compuesta por los indicadores de seguimiento a las actividades de control, los
mismos que son generadas para la recolección de los datos de las actividades, alimentado
por una ficha llamada Ficha de Control de Indicadores.
La Alta Dirección realiza de manera periódica un seguimiento al estado de los
indicadores a fin de establecer si se dirigen al logro de los objetivos y cumplimientos de
actividades asignadas y posteriormente definir las acciones correctivas en el caso en que
se produzcan desvíos. Este seguimiento se efectúa en las Reuniones de Revisión de la
Dirección.
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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
En el documento P-DIR-001 Revisión por la Dirección se indica la planificación
anual que realiza la Autoridad Portuaria de Guayaquil., con el fin de implementar,
mantener y mejorar su Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad de Control de
Concesiones, considerando el cumplimiento de los objetivos de calidad e indicadores de
los procesos que se explican en el capítulo 5.6.1 de este manual.
5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Alta Gerencia ha definido las responsabilidades y autoridades de la Unidad de
Control de Concesiones en el Organigrama. (Anexo A).
La Dirección y los Líderes de Procesos comunican las responsabilidades y autoridades
a los trabajadores y controlan su cumplimiento.
5.5.2 Representante del S.G.C
La Alta Gerencia designara al encargado de la Unidad de Control o personal
pertinente, quien independientemente de otras actividades, tiene la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el correcto funcionamiento del sistema de Gestión de la Calidad,
b) Informar a la Gerencia General sobre el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad de cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurar los requisitos del cliente, de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en toda la Jurisdicción de APG.
Nota: La Responsabilidad del representante del S.G.C puede incluir relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
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5.5.3 Comunicación Interna
La Alta Gerencia y el encargado principal de la Unidad de Control han establecido los
siguientes procesos de comunicación considerando la eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad:
Correo Electrónico.
Comunicación Telefónica.
Comunicación por Radio.
Memorándum de Comunicación.
Reuniones.
Comités.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La Alta Gerencia de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., junto al representante
principal de la Unidad de Control de Concesionarias, revisa en forma periódica el
Sistema de Gestión de la Calidad con el propósito de establecer las acciones necesarias
para asegurar su adecuado funcionamiento y eficacia. También para evaluar las
oportunidades de mejora y cambios en todos los elementos del Sistema de Gestión de la
Calidad, incluyendo la política y los objetivos de calidad.
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La alta dirección y encargado principal de la Unidad, asegurara la gestión y
seguimiento de la información de entrada para la revisión, retroalimentación, seguimiento
y análisis de las recomendaciones para el mejor desempeño de los posibles problemas en
el sistema de gestión de la calidad y mejora
Continua de los mismos, dando asistencia a las recomendaciones para la mejora y
cambios en el Sistema de Gestión.
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El Representante del S.G.C y la persona principal de la Unidad de Control, presentan
información actualizada sobre:
- Resultados de auditorías internas y externas de calidad.
- Retroalimentación de información del cliente, a través de encuestas de
satisfacción y reclamos presentados.
- El funcionamiento de los procesos a través de información estadística o
indicadores.
- El estado de las acciones preventivas, correctivas y mejoras.
- El seguimiento a las acciones comprometidas en revisiones anteriores.
- Propuestas de mejora y cambios que afecten al Sistema de Gestión de
Calidad
La información presentada, decisiones tomadas y acciones establecidas son
registradas, incluyendo:
- Las oportunidades de mejora en el sistema y sus procesos.
- Las mejoras respecto a satisfacer los requerimientos del cliente.
- Las necesidades de recursos.
La metodología a seguir se describe en el documento P-DIR-001 Revisión por la
Dirección.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión quedan registrados en, “Informe de Revisión por la
Dirección” P-DIR-001 y dependiendo de la naturaleza de las recomendaciones se toman
las acciones necesarias utilizando los siguientes métodos:
Cambio en el Mapa de Procesos.
Modificación en la Caracterización del Proceso.
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Cambios en la documentación, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad.
Mejoras del Servicio incluido la destinación de nuevos recursos.
Los resultados están orientados a la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad con relación con los requisitos del cliente. Se programa el seguimiento y
verificación de la correcta implementación de las acciones en esta revisión.
Todos los resultados se registran en el Acta de Revisión por la Dirección.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
La Alta Dirección a través de las reuniones de Revisión por la Dirección y el
encargado principal de la Planta de Reencauche, determina y proporciona en forma
oportuna los recursos humanos (personal técnico y operativo), técnicos (equipos y
maquinaria) y materiales (insumos) requeridos para asegurar la conformidad del
producto y la satisfacción del cliente.
6.2 TALENTO HUMANO
6.2.1 Generalidades
El personal de la Unidad de Control ocupa cargos de responsabilidad dentro del
Sistema de Gestión de Calidad es competente respecto a los criterios definidos por la
Dirección y los Líderes de Procesos. Los criterios están basados en requisitos de
educación, entrenamiento, habilidades, experiencia y se encuentran descritos.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación
La organización, se asegura de la competencia de su personal de Planta, mediante:
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- Establecimiento de procesos de selección de personal adecuados a fin de verificar
el cumplimiento de los requisitos establecidos.
- Entrenamiento e inducción necesarios para el desempeño de los diferentes cargos,
al momento de la incorporación del personal a la empresa y durante su permanencia
en ella.
- Evaluación de la competencia del personal que forma parte de la empresa, con
base en los requisitos establecidos en la Descripción de Funciones.
Los resultados de la evaluación de la competencia, además de otros elementos como el
desempeño y objetivos de cada funcionario sirven de fundamento para establecer las
necesidades de entrenamiento adicional del personal. El entrenamiento proporcionado es
evaluado posteriormente a fin de establecer su eficacia.
Los Líderes de Procesos desarrollan acciones para concientizar al personal sobre la
importancia y relevancia de sus actividades y como éstas contribuyen en la consecución
de los objetivos de calidad de la empresa.
Estas actividades se detallan en el procedimiento P-TH-001Gestión de Talento
Humano.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Alta Dirección a determinado como un aspecto primordial la infraestructura y
espacios físicos en su Unidad de Control de Concesiones, necesarios para el desarrollo de
sus actividades, y considera como eje esencial del desarrollo efectivo de sus operaciones
gestionadas por la Unidad, optimizando y velando por mantener un espacio físico
adecuado y el equipamiento necesario para su eficaz operación en función del
cumplimiento de la satisfacción de los requisitos del cliente, su eficaz operatividad y
desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad.
El personal vinculado con las operaciones de la Unidad de Control de Concesionarias
establece y ejecutan las acciones necesarias para su desarrollo operativo garantizando que
los controles y seguimientos ejecutados por el mismo cumplan con los requisitos de
calidad establecidos por la Norma ISO 9001:2008.
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La infraestructura necesaria incluye las áreas de trabajo, el equipo necesario para la
gestión y los servicios de apoyo.
Los procedimientos para el Control de Mantenimiento de Equipos e
Infraestructura (P-MAN-001), detallan la forma en la que se ejecutan las tareas dentro
de las instalaciones, en las áreas y equipos que afectan directamente a la calidad del
servicio ofrecido por las Concesiones privadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Alta Gerencia, considera que el personal de la Unidad de Control de
Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil, es uno de los elementos vitales
para el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que el personal de la Unidad está
comprometida a mantener un ambiente de trabajo seguro y confortable, que aporte
efectivamente al cumplimiento de los requisitos establecidos por el contrato de prestación
de servicio y satisfacción de los usuarios nacionales e internacionales.
El personal de Unidad con el apoyo incondicional de la Alta Gerencia se siente
comprometido en mantener y velar por el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
propuesto para el cumplimiento de requisitos legales y partes interesadas en el proceso de
prestación del Servicio Comercial Marítimo.
Nota: El término ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo
las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo
(tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones
climáticas).
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7 . REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
La Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
planifica y desarrolla los procesos necesarios para el control de prestación del servicio
portuario marítimo.
La planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de
Gestión de Calidad, mediante la programación de las inspecciones, controles y
seguimientos apoyada por el instructivo de trabajo, el cual define los detalles de la
planificación del control, seguimiento y generación del servicio.
Asegurando la determinación de los requisitos para el servicio, los recursos necesarios
para la gestión, la infraestructura, el responsable, los equipos de seguimiento y medición,
los documentos y registros correspondientes y las variables de control.
Durante la planificación de la realización del servicio portuario marítimo, la Unidad
de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., determina, cuando
sea apropiado lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio,
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el servicio,
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo / prueba específicas para la prestación del servicio marítimo
portuario así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y los resultados de la prestación del servicio cumplan los
requisitos, (Véase 4.2.4).
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS USUARIOS
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio
La Alta Gerencia a determinado que la atención a los requerimientos de los usuarios,
gestión y posteriores a la misma son importantes y primordiales de atender y dar
seguimiento a su efectiva satisfacción, en función del cumplimiento de los requisitos
legales y reglamentarios aplicables al servicio ofrecido y dando cumplimiento de lo
estipulado en las cláusulas del Contrato de Concesión y lo descrito en la Norma ISO
9001:2008 nuestro sistema de gestión propuesto en la Unidad de Control de
Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.
Es a través del Proceso del Área de Estudios, que se identifican las necesidades y
satisfacción de los Usuarios utilizando Encuestas, Entrevistas y Sitios Web de las
Concesiones, identificando:
Servicios
Condiciones
Nivel de Servicio Prestado
Todos los Requisitos del Servicio Ofrecido deben estar acordes en lo establecido en
las Cláusulas del Contrato de Concesión.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio
La Unidad de Control de Concesiones ha determinado revisar los requisitos del
servicio en función de cumplir y asistir los requisitos del mismo y mantener los servicios
previstos en función de la integridad del servicio y cumplimiento de contrato establecido
considerando las condiciones del Sistema de Gestión de Calidad.
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La Unidad de Control de Concesiones ha determinado de manera directa el proceso de
revisión de los requisitos relacionado con la generación del Servicio Marítimo Portuario
de la siguiente manera:
a) Cuando las Cargas llegan al Puerto Marítimo de Guayaquil, se procede a realizar
la inspección inicial y se revisan la documentación legal respectiva del Buque en Muelle
(Atracado), con la finalidad de identificar las condiciones y prioridades determinadas por
el Usuario.
b) Los Usuarios del Puerto Marítimo de Guayaquil han sido segmentados
por tipo y se han definido las siguientes condiciones:
Agencias Navieras: Movimiento de Cargas Vía Marítima.
Consolidadoras de Carga: Movimiento de Cargas Vía Terrestre.
Exportadores: Movimiento de Cargas hacia el Exterior.
Importadores: Movimientos de Carga para Consumo.
Una vez que se cuenta con los resultados de la Inspección Inicial y revisado el tipo de
Usuario, el Representante de la APG (Autoridad Portuaria de Guayaquil) en conjunto con
un funcionario de la CAE (Corporación Aduanera Ecuatoriana) procede con la
programación de la Carga o Descarga del Buque en Muelle en función de las prioridades
de los Usuarios.
Como evidencia se genera el F-MBC-001 Formato Control de Movimiento de Carga
y Buque (Inspección en Situ), que pasa a conocimiento del Director de la Unidad de
Control y del Jefe Operativo de la Concesión.
En función de la programación recibida, el Jefe de Operaciones de la Concesión
coordina la distribución del personal y solicita la documentación legal de las cargas para
su posterior gestión con el representante de la CAE (Corporación Aduanera Ecuatoriana)
en función de poder dar trámite a la salida del mismo.
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Para realizar el seguimiento de las actividades planificadas de los funcionarios de la
Unidad, se mantiene la Matriz de Medición de Indicadores de gestión.
7.2.3 Comunicación con el Usuario
Autoridad Portuaria de Guayaquil., en su Unidad de Control de Concesionarias a
determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicación con los
Usuarios, relativas a:
a) La información sobre el servicio ofrecido por las concesiones privadas,
b) Las consultas, contratos, incluyendo las modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. En el formato de
quejas y reclamos por Usuarios de Concesiones F-RUC-001.
Los medios de comunicación establecidos con los Usuarios son:
Vía Telefónica
Correo Electrónico
Contacto Directo
Encuestas a satisfacción del cliente
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
El numeral 7.3 Diseño y Desarrollo es una exclusión del Sistema de Gestión de la
Calidad, ya que la Autoridad Portuaria de Guayaquil., en su Unidad de Control de
Concesionarias no es un centro de investigación Marítima Portuaria ni desarrolla diseños
para el desempeño de sus procesos, ya que las actividades que realiza están previamente
establecidas en guías, normas y protocolos técnicos que respaldan la práctica de los
profesionales de la Unidad.
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7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
La Alta Gerencia del Puerto Marítimo de Guayaquil ha determinado que para su
Unidad de Control de Concesiones., tiene establecido procedimientos donde se
determinan los lineamientos para la realización de las compras P-COM-001
Procedimiento de Compras, garantizando su mantenimiento operativo y gestión efectiva
de la Unidad.
Está considerado dos clases de proveedores: Externos e Internos. Los Externos son los
que están fuera de la Autoridad Portuaria de Guayaquil. Se define como proveedores
Internos aquellos que brindan un servicio que impacta en el proceso Clave o el que las
Unidades definan como proveedores internos críticos.
El procedimiento P-COM-001 Compras, especifica las actividades necesarias para el
procesamiento apropiado de compras internas y externas.
El personal que realiza las compras ha sido debidamente capacitado en el
procedimiento, en el reglamento de contrataciones y procedimientos internos para las
contrataciones de obras, bienes, servicios y venta de muebles, otorgamiento de
Concesiones y contrataciones de servicio especiales de la Autoridad Portuaria de
Guayaquil que rige esta actividad.
Se requerirá que requisiciones y órdenes de compras contengan información que
describa claramente el producto ordenado y los requisitos de compras incluyendo lo
siguiente en la medida en que sea aplicable:
A). Identificación precisa de Producto u Servicios;
B). El nombre u otra identificación positiva y la edición aplicable de especificación,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos técnicos
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relevantes, incluyendo los requisitos para la aprobación u calificación del producto,
procedimientos, equipos del proceso y personal;
C). Los requisitos del SGC que pueden ser pero no se limiten a titulo, número, y
edición de la norma que define el SGC aplicable.
Las reevaluaciones se hacen de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P-SCP-
001 Procedimiento de selección y calificación de proveedores.
La calificación se basa en la satisfacción de los requisitos establecidos por la entidad
en los pliegos de cargos de acuerdos al reglamento de contrataciones, resueltos y
acuerdos. Los proveedores externos existentes en la base de datos del sistema y que no
están incluidos en la lista de inhabilidades, a la fecha de implementación del SGC han
sido considerados como calificados y en cumplimiento de la norma ISO 9001:2008.
Este proceso de calificación es utilizado como practica aceptada para considerar que
personas o entidades se encuentran en esta, basado en un historial de desempeño
aceptable. Los procesos de calificación en el caso de proveedores externos y los
resultados de las evaluaciones determinan la selección de los mismos. El control ejercido
sobre los proveedores para su evaluación depende de varios factores incluyendo el tiempo
del producto u servicio que suplen a cada unidad, el impacto del producto u servicio
brindado por los proveedores, cuya evaluación muestran un desempeño no satisfactorio
podrán ser descalificados, a menos que sean proveedores únicos.
A los proveedores Internos se les evalúa usando como base lo establecido en cada
acuerdo de prestación de servicios internos.
Se mantienen registros de los resultados de la evaluación de los proveedores y de
cualquier acción necesaria que se derive de las mismas según lo requerido por la Norma
ISO 9001:2008.
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Cuando se propone verificar un producto u servicio comprado en las instalaciones del
proveedor externo, el departamento de operaciones especificara los requisitos y el método
de verificación en los documentos de compra.
Los insumos comprados son inspeccionados para asegurarse de que se cumpla con los
requisitos de compra especificados internamente. El alcance y la naturaleza de la
inspección y/o prueba a la llegada del insumo comprado dependen de la naturaleza del
insumo, al control que se ejerce al proveedor externo, lo crítico para la calidad del
servicio u producto final y el cumplimiento con los requisitos específicos.
Se requiere de contrataciones cuando se trata de compras externas. La inspección y/o
prueba al recibir los insumos entrantes es realizada por medio de la Unidad de Estudios
Técnicos y esta aplica tanto a compras externas como a servicios suministrados por
recursos internos como lo establece el procedimiento.
Cuando el insumo comprado es librado para su uso, debido a la necesidad urgente
previa a la verificación requerida, el mismo que es identificada y registrada como se debe
y se hacen arreglos para realizar una verificación necesaria en actividades de inspección
subsecuentes antes de completar el proceso.
La inspección y/o prueba final se realiza de acuerdo con los procedimientos
documentados. Los registros de inspección y/o prueba del insumo comprado son
establecidos y mantenidos indicando claramente los resultados de todas las revisiones y la
autoridad responsable por la liberación del mismo.
7.4.2 Información de Compras
La información de compras generada por la Unidad de Estudios Técnicos, que
requiere los materiales debe describir el producto y/o servicio a adquirir, incluyendo
según sea apropiado:
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Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
Requisitos para la calificación del personal, y Requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
El Director de la Unidad de Control de Concesionarias se asegura de la adecuación de
los requisitos de compra especificada, antes de comunicarlos a los proveedores ya sean
estos internos o externos.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La Unidad de Control establece e implanta la generación y valoración en la recepción
de los pedidos de productos y servicios de proveedores internos y externos manteniendo
una adecuada valoración a requisitos que afectan a la calidad del servicio. Para asegurar
el control de la verificación de los productos y servicios comprados se mantiene el
Formato de Selección y Calificación de Proveedores (F-SCP-001).
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del Servicio
La Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
planifica y lleva a cabo el procedimiento P-VMC-001 Procedimiento de Control de
Movimientos de Cargas y Buque, aplicable para la planificación del proceso de Control y
Seguimiento Operativo de las Concesiones en el Puerto de Guayaquil, desde su Arribo,
Transito de Buque, Gestión Operativa, Liberación del Buque y Carga.
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea necesario:
a) La disponibilidad de información que describe las características del
servicio,
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesaria,
c) El uso de equipo apropiado,
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d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y de medición, y
e) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a
la prestación del servicio.
Cada una de las etapas del proceso operativo cuenta con los manuales,
procedimientos, instructivos y guías de manejo para que el desempeño de sus labores sea
el adecuado.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio.
La Alta Gerencia ha establecido, la instrucción de trabajo P-COP-001 Procedimiento
del Control Operativo para las TCM (Terminal Comercial Marítima) y la TGM
(Terminal Granelera Marítima) quetiene como propósito asegurar una detallada
inspección interna y externa del proceso, con la finalidad de que el servicio prestado por
las Concesionarias cumpla con todas las reglamentaciones gubernamentales vigentes de
la Norma NTI ISO 9001:2008.
El propósito de la inspección es:
Asegurar una alta Calidad de prestación de servicios marítimos portuarios
por medio de una detallada inspección y seguimiento sobre las operaciones
realizadas de las Concesiones Privadas.
Asegurar que el Servicio Marítimo Portuario cumpla con todas las
reglamentaciones legales del contrato vigente.
Garantizar la Satisfacción y Adecua Atención a Usuarios Nacionales e
Internacionales.
Garantizar la buena gestión operativa en las Cargas Movilizadas por toda
la Jurisdicción del Puerto de Guayaquil.
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7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Se mantiene la identificación, trazabilidad y control del buque desde su arribo y
durante todas las etapas del tránsito hasta su salida de las aguas del canal utilizando
diversos métodos a través de los distintos procesos que se ejecutan durante la operación
del tránsito marítimo. La identificación del buque se realiza por medio de la asignación
de un número único (SIN Ship Identification Number). El seguimiento y la trazabilidad se
realizan por medio de diversos equipos o sistemas, incluyendo pero no limitándose a
radares, Cámaras de Circuito Cerrado, Sistemas de Navegación, Sistema mejorado de
administración del tráfico marítimo, radios.
Se mantienen registros de la trazabilidad según lo requerido por la NTI ISO
9001:2008.
La identificación, verificación, protección y seguridad del buque que es de propiedad
del cliente se realiza por varios medios que pueden ser pero no limita a:
a). Inspección de Arqueo que Incluye planos y físicos realizado por la unidad de
control técnico.
b). Inspección de Cuarentena por el Oficial de Inspección.
c). Inspección de maquinaria por el inspector de naves de tránsito.
d). Verificación de mercancía peligrosa por el Químico.
e). Disponibilidad y asignación de remolcadores realizado en conjunto con la sección
de remolcadores, la Unidad de tráfico Marítimo y la sección de Mantenimiento de
Equipos Flotantes.
f). Disponibilidad de equipos para combatir y salvaguardar mercancías peligrosas a
través de procesos internos de la División de Protección y respuesta a Emergencias.
g). Designación de áreas de fondeo para buques de acuerdo a su categoría, según lo
establecido en los Reglamentos Marítimos para la Operación del Canal.
h). Disponibilidad de áreas de amarre.
i). Asignación de restricciones para el tránsito, tales como transito diurno, asignación
de precauciones designadas, limitación de luz de postes altos, corte libre de tráfico,
establecido en el Manual de Operaciones del Departamento de Operaciones.
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Las deficiencias encontradas al buque son debidamente notificadas al cliente. Si el
buque sufre algún incidente o accidente durante su tránsito o permanencia en aguas del
canal, este es reportado, investigado, registrado y comunicado al cliente.
El buque no se libera (Requisito de la 8.2.4 de la Norma) para transmitir hasta tanto no
se hayan realizado todas las inspecciones y/o pruebas; y, los resultados sean aceptables,
registrados, autorizados y estén disponibles.
Todas las actividades antes descritas son debidamente registradas por las áreas
responsables.
Adicionalmente la Dirección de Protección y Respuesta a emergencias realiza
patrullas periódicas tanto acuáticas como terrestres en ambas riberas del canal con el
propósito de mantener la vía segura para el tránsito de los Buques.
7.5.4 Propiedad del Cliente:
Este punto se menciona en el Procedimiento de Control de Movimientos de Cargas y
Buques P-MBC-001. Y evidenciado a través del F-MBC-001 Registro de Control de
Movimientos de Buque y Carga (Inspección en Situ).
7.5.5 Preservación del Producto/Servicio:
Las condiciones como tales son descritas en el Procedimiento de control de
Movimientos de Cargas y Buques P-MBC-001.
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7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
La Unidad de Control de Concesionarias ha determinado un Instrucción de Trabajo
IT-CEM-001 Instructivo de Trabajo para el Control de los Equipos y Maquinas de
Muelle, donde se establece el seguimiento y control a realizar, así como los dispositivos
necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de los equipos que afectan
directamente a la calidad del servicio portuario ofrecido.
Se mantiene el formato F-CEM-001 Lista Maestra de Maquinarias y Equipos, donde
se establece la frecuencia de su calibración, mantenimiento y buen desempeño de los
mismos, incluyendo la necesidad de mantener los registros con los resultados de los
mismos.
A través del Analista de Control de Concesión (APG) en coordinación con la Jefatura
de Operaciones de la Concesión se registra la validez de las mediciones realizadas y
anteriores, cuando se detecte que el equipo o maquinaria no está cumpliendo con su labor
específica. Además se toman acciones sobre el equipo y sobre cualquier condición
afectada, sobre las condiciones descritas en el contrato de concesión.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
a) Transito sin Incidentes
b) Transito sin Quejas
c) Reconocimientos a la APG y
d) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
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Esta comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, encuestas de satisfacción, y el alcance de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del Usuario
El nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados en el Puerto de
Guayaquil se los mide a través de la realización de encuestas, para lo cual utiliza la
Encuesta de Satisfacción a Usuarios, el cual recaba información sobre el comportamiento
del servicio, sus Concesiones y las expectativas del usuario frente al servicio recibido.
La información obtenida se procesa en el cuadro de Respuestas del Formulario de
Evaluación de la Satisfacción del Cliente Externo, determinando el promedio y
porcentajes de satisfacción que tiene cada uno de los usuarios encuestados y el nivel de
satisfacción general por pregunta realizada.
Los resultados de la medición son analizados y difundidos al personal de las
Concesiones privadas, con el objetivo de que todos contribuyan al mejoramiento del nivel
de satisfacción del usuario y Cláusulas del contrato de Concesión (Ley de
Modernización), con nuestro servicio ofrecido de Movimientos de Cargas Nacionales e
Internacionales.
8.2.2 Auditorías Internas
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil., en
conjunto con la Gerencia General, realiza auditorías internas del sistema de gestión de
calidad implantado, con el fin de determinar que se cumplan los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2008 y los requisitos establecidos por el Contrato de Concesión.
Para esto se tiene establecido realizar dos auditorías internas anuales, la misma que
estará a cargo de un equipo interdisciplinario dirigido por el encargado directo del
Sistema de Gestión de Calidad (Representante del SGC), quien planificara y designara si
se hace con personal interno o externo a la Unidad de Control de Concesiones. Siempre
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enfocado a la implementación de mejoras que garanticen la solidez del Sistema de
Gestión de Calidad de la Unidad y su participación en el mercado comercial.
Los resultados de las auditorías internas de la Unidad de Control, se establecerán con
una semana de anticipación a la realización de la misma, de acuerdo con un cronograma
para el cumplimiento de las actividades internas de seguimiento y control.
Se tiene un procedimiento documentado P-SGC-001 Auditorías Internas, en el que se
encuentran definidos las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditorias.
La alta dirección y el responsable de la Unidad deben asegurarse de que se realicen las
acciones preventivas y correctivas sin demora injustificada para eliminar las no-
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación
(Véase 8.5.2)
Las Referencias a este procedimiento son:
F1-SGC-001: Programa de Auditorias
F2-SGC-001: Control y Seguimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas
Anexos:
Informe de Auditorias
Lista de Verificación (Chet List).
8.2.2 Seguimiento y Medición de los Procesos
Autoridad Portuaria de Guayaquil., en su Unidad de Control de Concesiones, aplica
métodos apropiados para el control y seguimiento y cuando sea aplicable la medición de
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. A las diferentes actividades
agregadores de valor que forman parte y se identifica en el proceso de Control de
Concesiones, se les ha diseñado un indicador
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según aplique para medir su gestión, sus entradas, salidas, tendencias, comparativos
entre periodos y mejoramiento.
Los procesos también se miden con las actividades de soporte, como auditorías
internas, revisión por la dirección, acciones correctivas y preventivas y análisis de
indicadores en general.
Cuando los resultados planificados no se alcanzan se llevan a cabo correcciones y
acciones preventivas según sea conveniente.
El seguimiento realizado a cada etapa del proceso agregador de valor se encuentra
documentado en cada una de las caracterizaciones, según su actividad de
desenvolvimiento, tales como:
Gestión Operativa:
- Control de las Condiciones de Atraque de las naves a las TCM.
- Control de la Transferencia de Carga en las TCM.
- Análisis de Incumplimiento en el Tiempo de Ocupación Máxima de las Naves de
Contecon.
- Revisión de los Formularios de Calidad de las Naves de Contecon.
- Verificación Documental de los Movimientos de Buque y Carga de Andipuerto.
- Control de Operaciones de Descarga en los Muelles de Andipuerto.
- Verificación de Indicadores de Gestión de Andipuerto.
- Verificación de Productividades de Contecon.
- Control de Ingreso/Salida de Vehículos pesados de las Garitas de Contecon.
- Control de pesos en las Básculas de Contecon.
Gestión Administrativa-Financiero:
- Control del Pago de la Contraprestación Variable de Contecon.
- Verificación del pago de Contribuciones de Contecon.
- Control del pago de la Contraprestación Variable de Andipuerto.
- Verificación del pago de la Contraprestación Fija de Andipuerto.
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Gestión Técnica:
- Control de las Inversiones en Infraestructura de Contecon.
- Control de las Inversiones en Infraestructura de Andipuerto.
Gestión de Estudios Técnicos:
- Validación, Revisión y Distribución de Estadísticos de Movimiento Portuario de
APG.
- Medición de la Calidad de servicio a los Usuarios brindados por las
Concesionarias.
- Elaboración de Informes y Estudios Técnicos.
- Análisis y Seguimientos de reclamos presentados por los usuarios de Contecon y
Andipuerto.
Gestión de Control de Seguridad Industrial y Medio Ambiente:
- Inspecciones aleatorias sobre el uso adecuado del equipo de protección de
seguridad personal.
- Inspecciones Aleatorias sobre el buen manejo y cuidado medio ambiental dentro
de la Jurisdicción de APG.
8.2.3 Seguimiento y Medición del Servicio
Autoridad Portuaria de Guayaquil., en su Unidad de Control de Concesionarias, hace
un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplan los
requisitos del mismo. Se realiza en las diferentes etapas de su ejecución de acuerdo con
las disposiciones planificadas, donde queda establecido quien tiene la autoridad para
determinar que un servicio está concluido y que se ha prestado a satisfacer al Usuario.
(Véase 7.1).
Se mantienen evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros indican las personas que autorizan la liberación del producto/servicio.
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La prestación del servicio a los Usuarios no se lleva a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas a menos que sean aprobadas
de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el Usuario.
Los productos y servicios sujetos de seguimiento y medición son:
SERVICIO REQUISITOS DE CALIDAD
Uso de Muelle Accesibilidad al Puerto
Uso de Muelle Disponibilidad de Muelles
Control de Servicio Portuario Protección a la Carga y buque
Almacenamiento Eficiencia de uso de áreas
Conservación de la Carga Calidad de la Carga
Pesaje de Carga Exactitud
Control y Movimiento de Carga Exactitud
Otorgamiento de Autorizaciones Eficiencia
Regulación y Control de Tarifas De Tasas de servicios Portuarios
Administración del Puerto Utilización de la Capacidad
Control de Transferencias de Carga Transferencia de Carga
Regulación de Obligaciones y
Procedimientos Portuarios
Cumplimiento Legal, Calidad,
Ambiente y Seguridad.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Se establece y mantiene el procedimiento P-SNC-001 para el manejo de los servicios
no conformes. El servicio no conforme en el SGC puede ser pero no se limita a insumos,
piezas en talleres de mantenimiento, buque que no cumple los requisitos establecidos para
el tránsito y otros. En el caso de los servicios no conformes pueden ser procesos que no
cumplen con lo establecido o esperado que pueden ser pero no se limita a procesos:
formulación y apoyo tecnológico, mantenimiento, tránsito de buques, entre otros.
El procedimiento de Control del Servicio No-conforme establece el tratamiento,
considerando que un servicio NO se reprocesa se convierte en el establecimiento de
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acciones correctivas las cuales se registran en el modelo de mejoramiento continuo del
SGC y como procedimiento de gestión operativa de las TCM y TGM.
Se mantienen registros de las naturalezas de las no conformidades y las acciones
tomadas posteriormente, de conformidad a lo requerido por la Norma ISO 9001:2008.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Unidad de Control de Concesionarias, ha determinado, recopilado y analizado los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento, medición, y de
cualquier otra fuente pertinente.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente. (Véase 8.2.1)
b) La conformidad con los requisitos de los Usuarios. (Véase 8.2.4)
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, (Véase
8.2.3 y 8.2.4), y
d) Los proveedores, (Véase 7.4).
e) Adecuación de los procesos, a través de los resultados de Indicadores de
Gestión implantados para el logro de los objetivos estratégicos, incluyendo el
cumplimiento con las actividades de control y seguimiento programado.
f) Todo lo detallado en el procedimiento Análisis de Datos P-SAD-001.
El análisis de los datos puede conducir a la definición de acciones tendientes a
corregir las consecuencias y la definición de acciones encontradas. Estas acciones se
definen en la Revisión por la Dirección P-DIR-001.
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8.5 MEJORA
8.5.1 Mejor Continua
La Unidad de Control de Concesionarias mejora continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de:
Política de Calidad.
Objetivos de Calidad.
Resultados de las Auditorias de Calidad.
Análisis de Datos.
Acciones Correctivas y Preventivas producto de las sugerencias tanto de
funcionarios como de los usuarios.
Revisión Periódica del sistema por parte de la Gerencia.
Se establece y mantiene el procedimiento documentado P-MCP-001 para promover la
mejora continua del SGC manejo de sugerencias recibidas tanto de los funcionarios como
de los usuarios. El mismo incluye:
A. Uso apropiado de los recursos de información para detectar, analizar y
eliminar causas reales o potenciales de no conformidades;
B. Determinación de los pasos necesarios para manejar cualquier problema
que requiera acción preventiva o correctiva;
C. Iniciación de acción preventiva y aplicación de controles para asegurar su
efectividad;
D. Confirmación de que la información relevante de las acciones tomadas
sea suministradas para las reuniones de Revisión del SGC.
8.5.2 Acción correctiva
La Unidad de Control de Concesionarias de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
toma acciones correctivas para eliminar las causas de las no-conformidades con el
objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los
efectos de las no-conformidades encontradas.
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Se tiene establecido un procedimiento documentado de acciones correctivas y
preventivas, para definir los requisitos para:
a) Revisar las no-conformidades (incluyendo las quejas de los Usuarios),
b) Determinar las causas de las no-conformidades,
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no-
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) Determinar e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4),
f) Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
8.5.3 Acción Preventiva
La Unidad de Control de Concesiones de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.,
determina acciones para eliminar las causas de no-conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Se tiene establecido un procedimiento de acciones correctivas y preventivas P-ACP-
001, para definir los requisitos para:
a) Determinar las no-conformidades potenciales y sus causas,
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no-
conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (Véase 4.2.4) ,
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
V. ANEXOS
A. Organigrama
B. Caracterizaciones de los Tipos de Proceso
C. Mapa de Procesos
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D. Direccionamiento Estratégico
E. Matriz de Indicadores de Gestión
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ANEXOS.
A). ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Directorio
Gerencia
Gestión de Calidad,
Ambiente y Seguridad
Ocupacional
Asesoría Jurídica
Auditoría Interna
Control de Concesiones
Gestión Administrativa
Gestión Financiera
Gestión Tecnología de
la Información
Gestión de RRHH
Gestión Comercial y
Comunicación
Gestión Seguridad
Operativa
Gestión de Seguridad
Técnica
Gestión Operativa
Unidad de Control de
Concesionarias
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B). CARACTERIZACION DE ETAPAS DEL PROCESO
ATRAQUE
BUQUE
CONTROL
INGRESO Y SALIDA
DE VEHICULOS
PESADOS
CONTROL DE PESO EN
BÁSCULA
CONTROL DE
TRANSFERECIA DE
CARGA
CONTROL
DECONDICIONES
FORMULARIOS DE
CALIDAD
TIEMPO DE OCUPACION
MUELLE
MUELLES
VERIFICACION
DOCUMENTAL
PROCESO DE CONTROL
U
S
U
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PROCESO DE APOYO
INSPECCION EN EL MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS E INSTALACIONES
PORTUARIAS
INSPECCION DE CUMPLIMIENTO EN
ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Y MEDIO AMBIENTE
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MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
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C). MAPA DE PROCESOS (INTERACCION).
Gestión de Servicios
Institucionales
Gestión de Asesoría Jurídica
Gestión de RRHH Gestión de Auditoría Interna
Gestión de Planificación
Institucional
Gestión de Servicios
Financieros
Gestión de Comunicación
Social
Requisitos del
Cliente
PROCESOS GOBERNANTES
Direccionamiento Estratégico
Gestión Estratégica
APG
Control
Concesionario Gestión Técnica
Satisfacción
del Cliente
PROCESOS AGREGADORES DE VALOR
PROCESOS HABILITANTES
Seguridad Operativa
PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE ASESORIA
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D). DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Basados en los 8 principios del Sistema de Gestión de la Calidad:
Enfoque al Cliente: La Entidad se debe a los Usuarios, debe investigar
cuáles son sus necesidades y expectativas para poder superarlos.
Liderazgo: Es necesario establecer una dirección y un ambiente en la
entidad y lugar de trabajo que permita lograr el compromiso de todos quienes la
conforman.
Participación del Personal: El personal en la Unidad y la utilización de
sus habilidades es esencial para el cumplimiento de las metas y objetivos de la
Entidad.
Enfoque de Procesos: Se consigue los resultados esperados cuando las
actividades y recursos se manejan como un proceso.
Gestión basada en Sistemas: Determinar la secuencia e interacción de
los procesos permitiendo incrementar la eficacia de la organización.
Mejora Continua: Ciclo permanente que debe ser un objetivo constante
de la Unidad con el apoyo de la Alta Gerencia.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En la toma de
decisiones es preciso un análisis lógico en base a la información.
Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Se traduce en
el “Gana-Gana”, manteniendo las buenas relaciones con los mismos resolviendo
de manera efectiva los problemas que puedan detectarse mitigándolos atreves de
un análisis y planteamiento de herramientas efectivas de mejora en función de
mantener y cumplir con el buen desarrollo del SGC implantado.
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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Se ha determinado una herramienta de Mejora Continua basada en el Ciclo Dening,
como parte de la estrategia para el cumplimiento, mejora y seguimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Descrita de la Siguiente Forma:
Responsabilidad
Gerencial
Recursos Mediciones,
Análisis y Mejoras
Servicios Portuarios
Marítimos
S
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ENTRADA SALIDA
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C
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N
T
E
MEJORA
CONTINUA
MANTENER
CONTROLAR
ORGANIZAR PLANIFICAR
MANUAL DE CALIDAD
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Esta herramienta enfocada al mantenimiento, seguimiento y mejora del Sistema de
Gestión de Calidad en función del cumplimiento de sus metas y objetivos trazados para la
mejora continua de los procesos gestionados en la Unidad de Control de Concesiones de
la Autoridad Portuaria de Guayaquil.
El mismo que está conformado de manera estructural en:
Planificar:
- Estudios de alternativas de nuevos accesos marítimos al puerto de
Guayaquil, en la jurisdicción de APG.
- Plan de modernización del control del tráfico marítimo en el canal de
ingreso al Puerto de Guayaquil y en la zona de jurisdicción de APG.
- Programa de inversión de los ingresos que percibe APG.
- Plan Estratégico para regular operaciones marítimas en la jurisdicción de
APG.
- Plan de Control de la zona marítima, fluvial y terrestre que se encuentra
en la jurisdicción de APG.
- Plan Estratégico Institucional.
- Estudios de Pre-factibilidad para la construcción de la terminal Oceánica
del puerto de Guayaquil.
- Planes de impacto ambiental para los proyectos a desarrollar en las zonas
no concesionadas en la jurisdicción de APG.
- Plan Estratégico de Coordinación de la Comunidad portuaria con
liderazgo de APG.
- Plan de aporte social en el Modelo ciudad puerto.
Organizar:
- Plan de desarrollo de espacios y áreas de la planta de propiedad de APG.
- Programa de capacitación para profesionalizar y especializar al personal
de la Unidad.
- Diseño de Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional y por Procesos.
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- Plan de actividades y desarrollo productivo de la Unidad de Control de la
APG.
- Estudios de Niveles Tarifarios por las facilidades portuarias prestadas
directamente por APG.
- Plan Estratégico para la defensa Jurídica Institucional.
Controlar:
- Plan de Seguridad en el Canal de ingreso al Puerto de Guayaquil y en la
zona de jurisdicción de APG.
- Plan de supervisión y Control sobre los terminales que se encuentran
dentro de la jurisdicción de APG.
- Plan de Control Operativo de las Concesiones u otras delegaciones
otorgadas por APG al sector privado.
- Plan de Control Financiero de las Concesiones u otras delegaciones
otorgadas por APG al sector privado.
- Plan de Control Administrativo de las Concesiones u otras delegaciones
otorgadas por APG al sector privado.
- Plan de control Legal de las concesiones u otras delegaciones otorgadas
por APG al sector privado.
- Plan de control Técnico de las Concesiones u otras delegaciones
otorgadas por APG al sector privado.
- Estadísticos de Operación del Puerto de Guayaquil.
- Plan de Control de bienes Inmuebles dados en Comodato a Organismos
públicos y Privados.
Mantener:
- Plan de Dragado y Mantenimiento del canal de acceso al Puerto Marítimo
y canales adyacentes, en la zona de jurisdicción de APG.
- Plan de Modernización, mantenimiento y desarrollo de las ayudas a la navegación en el área de
jurisdicción de la APG.
- Proyecto de Mejoramiento de los Equipos e Instalaciones del Área de Administración de APG.
- Plan de mantenimiento de vías, edificios, facilidades, áreas verdes, peatonales y pasos terrestres en la zona no
Concesiona en la jurisdicción de APG
- Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
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E). Cuadro de Indicadores de Gestión:
UNIDAD DE CONTROL DE
GESTION A LAS
CONCESIONES
INDICADORES DE GESTION
#. DE INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR
1 Nivel de rendimiento de la unidad #de requerimientos gestionados /#de requerimientos
asignados * 100%
2 Nivel de rendimiento secretarial #de requerimientos relazados por la jefatura / #de
requerimientos asignados a la jefatura * 100%
3 Número de inspecciones en basculas #de inspecciones realizadas / #de inspecciones
planificadas*100%
4 Número de inspecciones de buque y
carga
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
5 Número de inspecciones al tiempo
de ocupación máxima del puerto
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
6 Número de inspecciones al sistema
de seguridad industrial y ambiental
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
7 Número de inspecciones en pagos de
contecon #de inspecciones de pago/#de pagos realizados*100%
8 Número de inspecciones en pagos de
andipuerto #de inspecciones de pago/#de pagos realizados*100%
9 Nivel de cumplimiento en informes
técnicos
#de informes técnicos entregados dentro del plazo/#de
informes técnicos solicitados*100%
10 Nivel de cumplimiento en estudios
técnicos #de capítulos entregados/#de capítulos solicitados*100%
11 Número de inspecciones al sistema
tarja
# de inspección realizadas/#generado de datos del
sistema*100%
12 Numero de atención a reclamos de
usuarios #de reclamos atendidos/#de reclamos generados*100%
13 Nivel de Documentación y
procedimientos #de manuales aprobados/#de manuales asignados*100%
14 Nivel de cumplimiento de
inspecciones en zona franca
# de contenedores inspeccionados que ingresan + # de
contenedores inspeccionados que egresan/#total de
contenedores inspeccionados*100%
15
Nivel de cumplimiento de
inspecciones en el estacionamiento
vehicular
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
VALORACION Y MEDICION DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES
INDICADOR = LO REAL VS LO EJECUTABLE
ESTANDAR = LO PLANIFICADO (METAS, PRESUPUESTOS, LO EJECUTADO)
INDICE = INDICADOR/ESTANDAR*100
FORMULA PARA MEDICION DE ACTIVIDADES EN LA UNIDAD DE GESTION DE CONTROL:
INDICADOR = LO REALIZADO - LO PLANIFICADO / PLANEADO * 100%
IDENTIFICACION DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO
10% -
50% 50% - 80% 80% - 100%
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BAJO MODERADO ALTO
IDENTIFICACION DEL NIVEL DE CCUMPLIMIENTO
Anexos del Manual:
Lista Maestra de Documentos Externos.
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
FORMULARIO
F-MDE-001 Lista Maestra de Documentos Externos
FECHA DE
PUBLICACION
LUGAR DE
UBICACION
FECHA DE
VIGENCIA
Proceso: Gestión de
Calidad
TITULO TIPO DE
DOCUMENTO
AREA DE RECIBIDO
DOCUMENTO
Ger
ente
Gen
eral
Rep
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del
SG
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Ad
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o
Contrato de Concesión Contecon S.A. en las TCM
Legal de Cumplimiento
X
Contrato de Concesión
Andipuerto S.A. en las TGM
Legal de
Cumplimiento X
Instructivo de aplicación de Reglamento SART
REF.OF.038.C3.11
Legal de
Cumplimiento
X
Ley de Gestión Ambiental - Ley
No.99-37.
Legal de
Cumplimiento X
Norma ISO 9001:2008 Normativa
Internacional
X
Reglamento General para el
Tramite de las Reclamaciones de
los Usuarios de las Concesiones.
Normativa Interna X
Constitución de la República del
Ecuador
Legal de
Cumplimiento X
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Decreto de Ley para la Creación
de la Autoridad Portuaria de Guayaquil
Normativa Legal X
Ley General de Puertos Normativa Legal X
Ley de Régimen Administrativo
Portuario Nacional
Normativa Legal
X
Ley de Modernización Normativa Legal X
Decreto Nº1111 (DIGNER) Normativa Legal X
Reglamento General de la Actividad portuaria en el
Ecuador
Normativa Legal X
Decreto 704 integración de los
Directorios de las Autoridades Portuarias
Normativa Legal X
Estructura Tarifaria para los
Puertos Comerciales del Estado Normativa Legal
X
Reglamento de Servicios Portuarios para las Entidades
Portuarias del Ecuador.
Normativa Legal
X
Reglamento de Practicaje Normativa Legal
X
Reglamento de Operaciones Portuarias de A.P.G
Normativa Legal
X
Reglamento para la elección de los representantes de los
Usuarios ante los directorios de
las Autoridades Portuarias
Normativa Legal X
Normativa Tarifaria para los Puertos Comerciales del Estado.
Normativa Legal
X
Normativa para el Tráfico de
Cabotaje para la Autoridad
Portuaria de Guayaquil.
Normativa Legal
X
Regulación de las Competencias
en la Actividades Portuarias Normativa Legal X
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Lista Maestra de Documentos Internos.
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POR
REVISADO
POR
APROBADO
POR
FECHA DE
VIGENCIA
F-LDI-001 Lista Maestra de Documentos Internos
Proceso: Gestión de Calidad
CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
LISTA DE ACCESO Y
DISTRIBUCION
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MC-APG-
001 Manual de Calidad
X
1.1
P-DIR-001 Procedimiento de Revisión por la
Dirección
X
1.1
IT-MAN-
001
Instructivo de Trabajo de Control
de Equipos de Medición
X
1.1
P-PRO-001 Procedimiento de Control de Proveedores
X
1.1
P-MCP-001 Procedimiento de Mejora
Continua
X
1.1
P-TCM-001 Procedimiento para Control del
Terminal Comercial Marítimo
X
1.1
P-TGM-001 Procedimiento para el Control del
Terminal Granelero Marítimo
X
1.1
P-MAN-001
Procedimiento para el control de
Mantenimiento de Equipos e
Infraestructura
X
1.1
P-MBC-001 Procedimiento de Control de
Movimientos de Buque y Carga
X
1.1
P-SAD-001 Procedimiento de Análisis de Datos
X
1.1
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
P-ACP-001 Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas
X
1.1
P-MRU-001
Procedimiento para el manejo de
Reclamos de Usuarios
X
1.1
P-SCP-001 Procedimiento de selección y Calificación de Proveedores
X
1.1
P-CEM-001
Procedimiento para el Control de
los Equipos y Maquinas de
Muelle
X
1.1
P-SGC-001 Procedimiento de Auditorías
Internas X
1.1
P-SNC-001 Procedimiento para el Control del
Servicio No-Conforme
X
1.1
P-CPB-001 Procedimiento de Trabajo para
Control del Peso en Bascula X
1.1
IT-AMT-
001
Instructivo de Trabajo para
Ambiente de Trabajo
X
1.1
IT-VMB-001
Instructivo verificación de las Maniobras del Buque
X
1.1
IT-CMC-
001
Instructivo de Trabajo de Control
de Movimiento de Cargas
X
1.1
P-CDI-001 Procedimiento de Creación de Documentos
X
1.1
P-TDS-001 Términos y Definiciones del SGC
X
1.1
P-CDR-001 Control de Documentos y
Registros X
1.1
P-GTH-001 Selección y Contratación del
Personal
X
1.1
P-CDP-001 Procedimiento de Capacitación
del Personal
X
1.1
P-GSC-001 Satisfacción de los Clientes
(Usuarios)
X
1.1
P-RFC-001 Revisión de los Formularios de
Calidad
X
1.1
P-SCP-001 Selección y Contratación del
Personal
1.1
IT-RIE-001 Respaldo de Información
Electrónica
X
1.1
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TPM
X
1.1
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
P-CSN-001 Verificación Documental de
Calidad a servicios a Naves
X
1.1
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
X
1.1
IT-CMC-001
Movimiento de Carga
X
1.1
IT-CMB-
001 Movimiento de Buque
X
1.1
IT-MAN-001
Control de Equipos de Medición
X
1.1
P-CAL-001 Atención Logística al Transporte
X
1.1
REG-SAN-001
Inconsistencias en Información de Formularios de Calidad
X
1.1
REG-SAN-
002
Envió Tardío de Tarja de
Concesión X
1.1
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
1.1 1 de 1
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MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Lista Maestra de Registros Internos.
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
FORMULARIO
VERSION ELABORADO
POR
REVISADO
POR
APROBADO
POR
FECHA
DE
VIGENCIA
F-LRI-001 Lista Maestra de Registro Interno Proceso: Gestión de Calidad
CODIGO NOMBRE DEL
REGISTRO
LISTA DE ACCESO Y
DISTRIBUCION
Ger
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del
SG
C
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o
Reg
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s L
egal
es
F-CPB-001 Control del Peso en
Bascula
X
1.1
F-IML-001 Inspección Muelle
Andipuerto Líquidos
X
1.1
F-SCP-001 Evaluación de las
Competencias X
1.1
F-RIE-001 Control de Respaldo de
Información X
1.1
F2-RIE-001 Lista Maestra de
Licencias de Programas
X
1.1
F-ADP-001 Ficha Control de Actividades
X
1.1
F-MCS-001 Proyectos de Mejora
Continua X
1.1
F1-CDP-001 Plan de Capacitación
X
1.1
F2-CDP-001 Registro de Asistencia
X
1.1
F3-CDP-001 Registro de Control de
Capacitación No
programada
X
1.1
F1-GSC-001 Control y Seguimiento a encuestas de Usuarios
X
1.1
F2-GSC-001 Atención a Quejas y Reclamos
X
1.1
F-CPB-001 Registro Control del Peso en Garitas
X
1.1
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
F1-AMT-001 Control de Equipo de
Seguridad y Salud
X
1.1
F2-AMT-001
Control de aspectos e
Impactos Ambientales
X
1.1
F-VMB-001 Control Operativo de Movimiento de Buque
X
1.1
F-CPB-001 Registro del Peso en Garitas
X
1.1
F-MBC-001 Control de Movimiento
de Carga y Buque
X
1.1
F-CMC-001 Control de Movimiento
de Carga X
1.1
F-IMG-001 Inspección en Muelle
Gráneles X
1.1
F-ACP-001
Control de Acciones
Correctivas y Preventivas
X
1.1
F-CEM-001
Control de
Mantenimiento de Equipos
X
1.1
F2-CEM-001 Control de Equipos de Medición
X
1.1
F1-SGC-001 Programa de Auditorias
X
1.1
F2-SGC-001 Plan Anual de Auditorias
X
1.1
F3-SGC-001 Informe de Auditoría
Interna X
1.1
F1-DIR-001 Acta de reunión con la
dirección X
1.1
F2-DIR-001 Informe de Revisión por la Dirección
X
1.1
F3-DIR-001 Plan Anual de revisión por la Dirección
X
1.1
F-PRO-001 Evaluación de Proveedores
X
1.1
F-TCM-001 Inspección Muelle de
Contecon X
1.1
F-TGM-001 Inspección en Muelle Andipuerto
X
1.1
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
1.1 1 de 1
MANUAL DE CALIDAD
MC-APG-001 Gestión de Calidad Proceso: Administration del SGC
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Documentación Requerida:
Procesos Estratégicos:
- Dirección (Gerencia General).
- Sistema de Gestión de Calidad.
- Talento Humano.
PROCEDIMIENTO
P-DIR-001 Revisión por la Dirección Proceso: Dirección
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-DIR-001 Revisión por la Dirección
1. Propósito
Establecer los criterios para revisión por la dirección del Sistema de Gestión de
Calidad, así como para verificar el cumplimiento de las políticas y objetivos de la Unidad
de Control de Concesiones de la APG, asegurando su adecuación y efectividad del
mismo.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable para todas las revisiones que lleve a cabo la dirección
de la Autoridad Portuaria de Guayaquil.
3. Responsabilidades
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de
elaborar y revisar este procedimiento.
El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
Todo el personal de la Unidad de Control de la APG es responsable de
cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el presente
procedimiento.
4. Descripción del procedimiento
La Gerencia General de la Autoridad Portuaria de Guayaquil en conjunto con el
representante del S.G.C de la Unidad de Control de Concesionarias realizara al menos 2
veces por año la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Para tener una visión más objetiva de la efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad, participan en esta revisión las siguientes funciones:
Gerencia General
Representante del Sistema de Gestión de Calidad
PROCEDIMIENTO
P-DIR-001 Revisión por la Dirección Proceso: Dirección
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Miembros de Comité de Calidad.
En caso de considerarse conveniente, se convoca a otros miembros de la APG que
puedan aportar elementos al proceso de revisión.
El Gerente General y Representante del Sistema de Gestión de Calidad, realizan o
acuerdan la agenda de trabajo para la revisión por la dirección.
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad tiene la responsabilidad de
recopilar toda la información necesaria para la revisión del Sistema de Gestión de
Calidad, la misma que debe incluir según aplique, lo siguiente:
Política de Calidad.
Objetivos de Calidad.
Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Resultados de Auditorias o inspecciones.
Análisis de resultados de actividades de verificación.
Situaciones cambiantes que podrían afectar a la calidad.
Encuestas de Satisfacción, incluyendo las quejas y recomendaciones de Usuarios.
Desempeño de los procesos mediante los indicadores de gestión.
Conformidad del servicio a través de los reportes de no conformidades.
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad, cuando sea
aplicable.
Situaciones de emergencias, accidentes y rechazos.
Proyectos de Mejora Continua.
Revisión de los resultados de las actividades de actualización del SGC.
La revisión de actividades de comunicación, incluyendo la retroalimentación del
cliente.
Cualquier otra información que se considere necesario.
PROCEDIMIENTO
P-DIR-001 Revisión por la Dirección Proceso: Dirección
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
A partir de la información revisada se pueden tomar decisiones y acciones
relacionadas con:
El aseguramiento de la calidad.
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
La mejora de la eficacia de los procesos de la organización
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
Recursos para el desarrollo, implantación y mantenimiento de losproyectos de
mejora.
La determinación de responsabilidades y plazos de cumplimiento de los
proyectos de mejora.
La revisión de la política de calidad de la organización y los objetivos
relacionados.
Para dejar constancia del cumplimiento del proceso de revisión y de los resultados
presentados, se mantiene el Acta de RevisiónF-DIR-001, gestionado por el representante
del sistema de gestión de calidad y dado seguimiento para su desarrollo y adecuación de
cambios al mismo, definidos en el Informe de la Revisión por la Dirección F2-DIR-001.
5. Referencias
Norma ISO 9001:2008
6. Registro
F1-DIR-001 Acta de Revisión por la Dirección
F2-DIR-001 Informe de Revisión por la dirección
F3-DIR-001 Plan Anual de Revisión por la Dirección
7. Anexos
N/A.
PROCEDIMIENTO
P-DIR-001 Revisión por la Dirección Proceso: Dirección
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Plan de Revisión por la Dirección.
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
FORMATO
F3-DIR-001 Programa Anual de Revisión
por la Dirección Proceso: Gestión de Calidad
PROCESO ELEMENTOS DE
LA NORMA
AÑO 2015
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCTUBRE NOV. DIC.
Servicio
Portuario
Manual de Calidad
Manual de Perfil y Funciones
Procedimiento de los Términos y
Definiciones del SGC
Control de los
Documentos y
Registros
Estructura y
Lineamientos del
SGC de la Planta con la Norma ISO
9001:2008
Observaciones y No
Conformidades
Realizado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Pág.
- Sistema de gestión de Calidad.
Control de Documentos y Registro.
Auditorías Internas.
Análisis de Datos.
Mejora Continua.
Acciones Correctivas y Preventivas.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-CDI-001 Creación de Documentos
1. Propósito
Establecer la metodología para elaborar la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC), bajo los estándares requeridos por la Norma ISO 9001:2008, alineados al
Proceso de Control Operativo de la Unidad de Control de Concesiones de la APG.
2. Alcance
Documentos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 y los descritos en la
Lista Maestra de Documentos (LMD); los cuales han sido identificados como
necesarios para el efectivo desempeño del SGC.
3. Responsables
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de la ejecución
y cumplimiento de este procedimiento.
4. Descripción
4.1 Tipos de letras e identificaciones a usar en los textos
La información contenida en el Manual de Calidad, los procedimientos, los
instructivos y la lista maestra, se escriben en letra “Arial” tamaño 10, con interlineado
sencillo. Los títulos, subtítulos, encabezados y pies de página de estos documentos, se
aplican tomando este tipo de letra como base, pudiendo variar el tamaño. De esta manera
se garantiza que la información contenida en estos documentos se mantiene legible y
fácilmente identificable.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.2 Encabezado y Pie de Página
El Manual de Calidad, los Procedimientos e Instructivos constan de un encabezado
como el indicado:
En el encabezado se incluyen los siguientes campos:
1. Logotipo de la Entidad: En este campo se ubica el logotipo de la
Entidad: Autoridad Portuaria de Guayaquil.
2. Nombre del Documento: Es el nombre formal del documento,
ejemplo: Procedimiento, Instrucción de Trabajo, Organigrama, etc.
3. Proceso: Se coloca el nombre del proceso al que pertenece el
documento.
4. Codificación y Nombre del Documento: Se coloca la codificación
designada para el documento en cuestión y el nombre completo del
documento.
En el pie de página se han considerado los siguientes campos:
5. Elaborado por: En este campo se identifica al responsable de
elaborar el documento.
6. Revisado por: El Jefe de Área, quien es el responsable de la
revisión del documento antes de su aprobación.
7. Aprobado por: Una vez que el documento ha sido revisado, se
realiza su aprobación final por el Gerente General, Gerente de Área o
Representante de la Dirección, antes de su publicación como parte del SGC.
8. Fecha: Es la fecha en la que el documento entra en vigencia en el
SGC.
9. Versión: En este campo se identifica el nivel de revisión de los
documentos.
10. Código: Indica el código de los documentos de acuerdo al
esquema anexo.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
11. Página x/y: Determina el número de página del documento.
4.3 Contenido de Documentos
La forma de elaborar cada tipo de documento (manual, procedimiento, instrucción de
trabajo, registros, formularios, etc.) se detalla a continuación:
- Propósito: Describe el objetivo del documento, esto significa explicar la
finalidad para la que se desarrolla o elabora el mismo.
- Alcance: Describe la aplicación y el campo de acción; se refiere a la
cobertura o donde se debe cumplir lo establecido en el documento.
- Responsables: Define las responsabilidades de los cargos involucrados
en el documento. La referencia se hace siempre a los cargos y nunca en forma
personal.
- Descripción: Se describe la secuencia que se realiza para el
cumplimiento de las actividades, en el caso de las Instrucciones de Trabajo, se
describe de forma secuencial a nivel de detalle de cada uno de los pasos que se
realizan para ejecutar una actividad. Cuando sea necesario se puede incluir la
frecuencia con que se debe realizar determinada actividad.
- Referencias: Contiene un listado de documentos que son utilizados como
fuente de consulta y sirven para la aplicación de este documento.
- Registros: Documento que presenta los resultados obtenidos o
proporciona evidencia de las actividades desempeñadas en el SGC; estos pueden ser
los formularios del SGC debidamente llenos o documentos externos.
4.4 Solicitud de Elaboración, Modificación y Revisión de Documentos
- Cuando los documentos entran en vigencia y el usuario considere
necesario realizar una modificación o actualización a los documentos, se deberá
solicitar al Representante del sistema de gestión de calidad por vía electrónica y
siguiendo los lineamientos descritos en el procedimiento P-CDR-001 Control de
documentos y registros.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Referencias
- Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.
- Informe Técnico ISO/TR 10013:2001 Directrices para la documentación
de Sistemas de Gestión de Calidad
6. Registros
N/A
7. Anexo
Anexo 1: Esquema de Codificación de Documentos.
Anexo 2: Flujograma del Procedimiento de Manejo de Documentos.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
ANEXO 1
ESQUEMA PARA CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
Código: X-Y-Z
X: Corresponde a la identificación del tipo de documento
1. D
D 1.
Manual de Calidad M
Descripción de Funciones DF
Procedimiento P
Políticas PO
Diagrama de Proceso DP
Instrucción de Trabajo IT
Formulario F
Registro R
Especificación Técnica ET
Y: Corresponde al tipo de proceso al cual pertenece el documento.
Proceso Código Proceso 1.2
Dirección DIR Producto/Servicio No-
Conforme PNC
Sistema de Gestión de Calidad SGC Mantenimiento MAN
Talento Humano GTH Sistemas SIS
Gestión Operativa GOP Ambiente de Trabajo ADT
Control del Proceso CDP Control de Equipos y
Maquinas CEM
Análisis de Datos ADP Movimiento de Buque y
Carga MBC
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Z: Corresponde al número consecutivo ascendente de los documentos que
se generan dentro de cada proceso, iniciando por el número “001”.
Ejemplo: Se crea un procedimiento en la Unidad de Control de Concesiones, primero
se coloca la letra -P- que indica que es un procedimiento, luego se coloca la sigla
correspondiente al área -UDC- pertenecientes a unidad de control, al final se coloca el
serial -001- lo que indica que es el primer procedimiento realizado en esta área; su
codificación final será: P-UDC-001.
1. Propósito
Definir los términos aplicados en el Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad de
Control de Concesiones de la APG, para el conocimiento general de toda la Unidad y los
Usuarios.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a toda la documentación relativa al Sistema de Gestión
de Calidad en la Unidad de Control de Concesionarias de la APG.
3. Responsable
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de asegurar que
este procedimiento sea implementado y eficaz.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
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4. Descripción
4.1. Términos Relacionados a la Calidad:
- Calidad: Es el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos. El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente, según cual fueran los resultados de estos.
- Requisito: Es la necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria. expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios y requisitos a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento y
para los que no se permite ninguna desviación.
- Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el nivel que
se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual
de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos
del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente ya que este punto es
determinado por el cliente.
- Capacidad: Es la aptitud de una organización o entidad, bajo su sistema
o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto o
servicio ofrecido.
- Competencia: Es la aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades. En esta Norma Internacional el concepto de competencia se define de
manera genérica. El uso de este término puede ser más específico en otros
documentos ISO.
- Producto: Se define como resultado de un proceso. Producto se define
entonces como resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
- Proceso: Se define como conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados"
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.2. Términos Específicos a la Gestión:
- Sistema: Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan entre sí.
- Gestión: Es la actividad coordinada para dirigir y controlar una
organización.
- Sistema de Gestión de Calidad: Es la acción de establecer para dirigir y
controlar una organización con respecto a la Calidad
- Política de Calidad: Es la Intención global y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global
de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad establecido.
- Objetivo de la calidad: Es lo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad. Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la
calidad de la organización. Los objetivos de la calidad generalmente se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
- Alta Dirección: Es la persona o grupo de personas que dirigen y
controlan al más alto nivel una organización.
- Gestión de la Calidad: Son todas las actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Con el fin de controlar la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
- Planificación de la Calidad: Es la parte de la gestión de la calidad
enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplirlos
objetivos de la calidad.
- Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
- Mejora de la Calidad: Es la gestión orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad, los requisitos pueden estar relacionados
con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
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- Mejora Continua: Es la gestión recurrente orientada a aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos. El proceso mediante el cual se establecen
objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a
través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el
análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios y generalmente
conduce a la acción correctiva y preventiva.
- Eficacia: Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
- Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados
4.3. Términos Relativos a la Organización:
- Organización: Es el conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
- Estructura de la Organización: Son las responsabilidades, autoridades
y relaciones entre el personal. Dicha disposición es generalmente ordenada. Una
expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un
manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto.
- Infraestructura: Es el estado y condiciones de la Organización, sistema
de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización
- Ambiente de Trabajo: Son las condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y
ambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y
composición atmosférica).
- Cliente: Es la persona u organización que recibe un producto o servicio,
ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. El cliente
puede ser interno o externo a la organización.
- Proveedor: Es la persona o empresa que proporciona un producto,
ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador
de un servicio o información.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- Objetivo de la Calidad: Es lo ambicionado o pretendido, relacionado
con la calidad. Los objetivos de la calidad.
- Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización.
- Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la
calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
- Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplirlos objetivos de la
calidad.
- Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
- Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, los requisitos
pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la
trazabilidad.
- Mejora Continua: Herramienta aplicada para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se
identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de
los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos,
la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción
correctiva y preventiva.
- Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
- Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
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4.3. Términos relativos a la Organización
- Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones.
- Estructura de la Organización: Disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones entre el personal. Dicha disposición es generalmente
ordenada. Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye
habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un
proyecto.
- Infraestructura: Organización, sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de una organización
- Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y
ambientales (tales como la temperatura, sequoias de reconocimiento, ergonomía y
composición atmosférica).
- Cliente: Organización o persona que recibe un producto, ejemplo:
consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. El cliente puede ser
interno o externo a la organización.
- Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto,
ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador
de un servicio o información.
4.4. Términos relativos al Proceso y al Producto
- Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización; llevadas a cabo
para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos.
- Validación de Procesos: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto,
proceso o sistema, el mismo que ayudara en el control y seguimiento de los mismos
ejecutados.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- ente se basan en la política de la calidad de la organización. Los objetivos
de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de
la organización.
- Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización.
- Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la
calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
- Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad, a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplirlos objetivos de la
calidad.
- Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
- Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad, los requisitos
pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la
trazabilidad.
- Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos. El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se
identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de
los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos,
la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción
correctiva y preventiva.
- Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
- Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.3. Términos relativos a la Organización
- Organización: Son el conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
- Estructura de la Organización: Son los responsabilidades, autoridades
y relaciones entre el personal. Dicha disposición es generalmente ordenada. Una
expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un
manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto.
- Infraestructura: Organización, sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de una organización
- Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y
ambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y
composición atmosférica).
- Cliente: Organización o persona que recibe un producto, ejemplo:
consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. El cliente puede ser
interno o externo a la organización.
- Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto,
ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador
de un servicio o información.
4.4. Términos relativos al Proceso y al Producto
- Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización; llevadas a cabo
para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos.
- Validación de Procesos: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto,
proceso o sistema, el mismo que ayudara en el control y seguimiento de los mismos
ejecutados.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.4. Términos relativos al Proceso y al Producto
- Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización; llevadas a cabo
para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos.
- Validación de Procesos: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto,
proceso o sistema, el mismo que ayudara en el control y seguimiento de los mismos
ejecutados.
- Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un
procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término
“procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”.
4.5. Términos Relativos a las Características:
- Característica de la Calidad: Rasgo diferenciador, inherente de un
producto, proceso o sistema relacionado con un requisito
- Trazabilidad: Es la Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración: Al considerar un producto,
la trazabilidad puede estar relacionada con: el origen de los materiales y las partes; la
historia del procesamiento; la distribución y localización del producto después de su
entrega.
4.6. Términos Relativos a la Conformidad:
- Conformidad: Es el Cumplimiento de un requisito.
- No conformidad: Es el Incumplimiento de un requisito.
- Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado. La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es
importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el
término "defecto" debería utilizarse con extrema precaución.
- Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Se toma para prevenir
que algo suceda.
- Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una “no
conformidad detectada” u otra situación no deseable. Puede haber más de una causa
para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse.
- Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección
puede ser por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.
- Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que
cumpla con los requisitos. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar
o cambiar partes del producto no conforme.
- Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iníciales.
- Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilización prevista. La reparación incluye las
acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para
devolverle su aptitud al uso; por ejemplo: como parte del mantenimiento. Al
contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un
producto no conforme.
- Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su
uso inicialmente previsto; ejemplo: reciclaje, destrucción. En el caso de un servicio
no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
- Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un
proceso.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.7. Términos Relacionados a la Documentación:
- Manual de Calidad: Es el documento que especifica el sistema de
gestión de calidad de una organización.
- Plan de Calidad: Es el documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a
un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
- Especificación: Es el requisitos específicos del producto/servicio.
- Registro: Datos que poseen significado y su medio de soporte, que
presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
4.8. Términos Relacionados al Examen:
- Evidencia Objetiva: Datos que respalda la existencia o veracidad de
algo, puede obtenerse por la observación, medición, ensayo/prueba.
- Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva
de que se han cumplido los requisitos especificados.
4.9. Términos Relacionados a la Auditoría:
- Auditoría: Es el proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
- Auditorías Internas: Es denominado en algunos casos auditorías de
primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para la revisión
por la dirección y otros fines internos, y puede constituir la base para la declaración
de conformidad de una organización.
- Auditorías Externas: Este Incluye lo que se denomina generalmente
auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo
por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes o por otras
personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que proporcionan
la certificación/registro de conformidad.
- Experto técnico: Es la persona que aporta conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.
- Programa de la Auditoría: Es el conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito
específico. Un programa de auditoría incluye todas las actividades necesarias para
planificar, organizar y llevar a cabo las auditorías.
- Criterios de auditoría: Son el conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos. Los criterios de auditoría se utilizan como una referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditoría.
- Evidencia de la Auditoría: Es el registro declarado de hechos o
cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que
son verificables. La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
- Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia
de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la
auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría
u oportunidades de mejora.
- Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los
hallazgos de la auditoría.
- Auditado: Organización que es auditada.
- Auditor: Persona con atributos personales demostrados y competencia
para llevar a cabo una auditoría.
- Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría
con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.
- Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría.
- Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría. El
alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las
unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el período de
tiempo cubierto.
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- Competencia: Atributos personales y aptitud demostrados para aplicar
conocimientos y habilidades.
5. Referencias
- Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos
y vocabulario.
- Norma ISO 9001:2008 Requisitos
6. Registros
- N/A
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
1. Propósito
- Asegurar que los responsables de las actividades que forman parte del Sistema
de Gestión de Calidad (SGC) dispongan y utilicen únicamente los documentos
aprobados que se encuentran vigentes.
- Que las emisiones y modificaciones a los mismos se realicen conforme a lo
dispuesto en este procedimiento.
- Mantener registros para demostrar que el SGC opera de manera efectiva y que
los procesos se cumplen de acuerdo a los requisitos especificados.
2. Alcance
Este procedimiento cubre los documentos y registros incluidos en la
Lista Maestra de Documentos Internos (F1-CDR-001), en la Lista Maestra de
Registros Internos (F2-CDR-001) respectivamente y Lista Maestra de
Documentos Externos (F3-CDR-001).
3. Responsables
El Representante del Sistema de Gestión de la Calidad es responsable de:
- La implementación efectiva de este procedimiento.
- El mantenimiento y actualización de la Lista Maestra de Documentos Internos
(F1-CDR-001), la Lista Maestra de Registros Internos (F2-CDR-001), y la respectiva
lista maestra de documentos externos (F3-CDR-001).
- La distribución de los documentos y el control de los registros.
- La publicación de los documentos actualizados en la intranet, otorgando el
permiso a los usuarios para su respectivo acceso.
- El retiro y disposición de los documentos y registros obsoletos.
- La identificación adecuada de los documentos y registros.
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
La persona responsable de cada proceso debe:
- Definir los usuarios y el medio de acceso a la documentación.
- Asegurar que la documentación relacionada al mismo sea actualizada.
- Asegurar que este procedimiento sea implementado y efectivo en el proceso a su
cargo.
Cada propietario de una copia controlada de un documento es responsable de
mantener el mismo accesible y en condiciones que aseguren su estado y correcto uso.
4. Descripción
A. Documentos
4.1 Lista Maestra de Documentos (F1-CDR-001): Los documentos que se
incluyen en la F1-CDR-001 pertenecen a los siguientes grupos de documentación:
Manual del SGC
Procesos (incluye procedimientos, instructivos, especificaciones
técnicas, ayudas visuales, formatos según aplique)
Documentos de origen externo que afectan al SGC
- La F1-CDR-001, contiene como mínimo la siguiente información:
Código y/o nombre del documento
Responsable (del documento)
Número de la versión vigente
Fecha de aprobación y puesta en uso de la versión vigente
Lista de distribución y acceso
- El Representante del Sistema de Gestión de Calidad mantiene la F1-CDR-001 en
su PC. Toda impresión en papel deberá llevar el texto “copia no controlada” y se
utilizará únicamente como referencia.
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.2 Intranet
- Cada responsable de proceso define la forma de acceso de los usuarios a la
documentación, esta puede ser a través de la Intranet o a través de copias controladas.
- A través de la Intranet, se asegura:
Fácil acceso a los usuarios de la documentación del SGC
Disponibilidad de los documentos en sus versiones vigentes
Que los documentos no sean modificables
Que los documentos no puedan ser impresos (a excepción de los
formatos)
Evitar el deterioro de los documentos
Reducción en el uso de los recursos naturales
Adecuada revisión y aprobación de los documentos
Facilidad de actualización
Prevención en el uso de documentos obsoletos
Agilidad en la gestión de documentos
- Los documentos del SGC publicados en la Intranet son identificados con sellos
de copia controlada, se encuentran bloqueados y con acceso de solo lectura.
- Si la intranet no estuviere disponible, los diferentes usuarios tendrán acceso a
través de copias controladas.
4.3 Emisión y aprobación de Documentos (Nuevos o Modificados)
- El proceso de emisión, revisión y actualización de documentos se lo realiza
mediante el uso de correo electrónico, manteniendo los registros respectivos.
- Se pueden hacer cambios o inclusiones a los documentos controlados, cuando
estos se originan a través de una acción correctiva o preventiva.
- Identificada la necesidad del cambio o emisión de un documento, el responsable
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
del proceso tiene acceso a la información necesaria (a través del archivo electrónico
del documento a modificar) para realizar la actualización o creación del documento.
- Una vez acordado el cambio, el responsable del proceso revisa, aprueba el
documento y lo envía al Representante del sistema de gestión de calidad y el
posteriormente a la alta gerencia para su aprobación final.
- Una vez realizada la aprobación final del documento, es enviado al Representante
del sistema de gestión de calidad para su respectivo formateo y publicación en la
Intranet y/o distribución de copias controladas según aplique; así como la
comunicación vía electrónica a los usuarios involucrados.
4.4 Identificación y Cambios en la Documentación del SGC
- Todo cambio a cualquier documento implica un nuevo nivel de versión, el mismo
que es asignado por el representante del sistema de gestión de calidad mediante el uso
de un código de dígitos en forma ascendente.
- Las versiones de los documentos suben en decimales (ejemplo: 1.1 a 1.2)
- Cualquier modificación al contenido de los documentos del SGC debe ser hecha
siguiendo el método establecido en el numeral 4.3.
- Una vez emitido un nuevo procedimiento, registro o instructivo se realizara su
actualización por medio físico y electrónico actualizando su versión y cambios
efectuados en el mismo, la versión anterior será declarada como OBSOLETO con un
sello en el centro del documento y se lo mantendrá baja supervisión del representante
del sistema de gestión de calidad de la Unidad de Control de APG en su archivo
personal bajo su poder, por al menos 1 año para mantener un historial de cambios y
mejoras en el sistema, la recuperación de los mismos en caso de pérdidas o situación
similar, en función de evidenciar y cumplir con el procedimiento descrito en la norma.
- También todo documento, registro, o instructivo de origen interno y que
conforma parte del SGC será considerado como COPIA CONTROLADA en su
emisión para uso interno y si la información es requerida por algún ente externo para
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
su evaluación o revisión será considerada como COPIA NO CONTROLADA debido
a que la Unidad de Control de APG no se sujetará, regirá, ni será responsables por
cambios que fueran efectuados en el mismo.
- Todas estas denominaciones en las que pueden encontrarse toda la
documentación del SGC de la Unidad de Control de la APG será expresada de manera
explícita bajo un SELLO en el centro o MARCA DE AGUA en su parte inferior del
documento para su descripción como tal.
4.5 Manual del SGC
El Manual del SGC es revisado durante las Revisión por la Dirección en su totalidad
para determinar si cumple con los objetivos definidos para la planta y con los requisitos
del SGC implementado.
4.6 Documentos de Origen Externo
El responsable de cada etapa del proceso en Coordinación con el Representante del
sistema de gestión de calidad debe:
Identificar y codificar los documentos externos aplicables al SGC.
Evidenciar los documentos de origen externos aplicables al SGC.
Coordinar la forma de mantener y registrar los documentos de origen
externos para el respaldo de los mismos y necesarios para el SGC.
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad procede según lo detallado de este
procedimiento para el registro, identificación y distribución de documentos de origen
externo.
Cualquier documento de origen externo que no se encuentre marcado con el sello que
identifica su condición de copia controlada o no esté incluido en la intranet, se lo
considera como documento de referencia.
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.7 Gestión de Copias Controladas
4.7.1. Registro, Identificación y Distribución
- El Representante del sistema de gestión de calidad distribuye las copias del
documento nuevo o modificado según lo establecido en la Lista Maestra de
Documentos (F1-CDR-001).
- El Representante del sistema de gestión de calidad identifica las copias requeridas
de los documentos con el sello que identifica su condición de copias controladas y las
distribuye a los usuarios respectivos.
- Si se detecta la necesidad de copias adicionales, los responsables del proceso
pueden solicitarlas a través de correo electrónico detallando los documentos que
necesita.
Los archivos electrónicos de los documentos obsoletos son mantenidos en la
computadora del Representante del Sistema de Gestión de Calidad.
- Los registros de actualización de documentos y demás documentación de soporte
recibida son mantenidos hasta que el documento es retirado o eliminado de la F1-
CDR-001.
- Documentos impresos que no tienen ningún sello que acredite su condición, se
consideran que no forman parte del SGC.
- Trimestralmente se realiza una verificación de los documentos, así como el
estado físico de los archivos distribuidos en cada una de las partes del proceso, a fin de
evitar la pérdida o deterioro del mismo, esta revisión es coordinada por el
Representante del sistema de gestión de calidad con el apoyo de cada uno de los
responsables del proceso de gestión y control.
4.7.2. Archivos
- El Representante del sistema de gestión de calidad mantiene por cada documento
un archivo en el utilitario correspondiente (Word, Excel, etc.) y un (1) archivo para
publicación en la intranet en formato “pdf “; así mismo mantiene en carpetas
electrónicas el respaldo de cada documento en su versión vigente y en sus versiones
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
obsoletas (a las cuales solo él tiene acceso).
4.7.3. Copias Controladas y No controladas
- No está autorizado el sacar copias de documentos controlados.
- Las copias impresas y/o electrónicas no controladas del Manual del SGC, los
procedimientos, las instrucciones de trabajo y/o documentos que contengan información
confidencial o relevante para la empresa son autorizadas por el Representante del
sistema de gestión de calidad y pueden circular fuera de la compañía. La compañía no
está obligada a actualizar las modificaciones a estas copias.
- Cuando se generan copias (no controladas) impresas se las marca con el sello que
las identifica según su condición de copias no controladas.
- Cuando se generan copias (no controladas) electrónicas de la documentación del
SGC para ser enviadas externamente, se indicará en el correo / carta de envío de la
misma, que toda la documentación adjunta tiene la condición de copia no controlada.
- No está permitido el uso de documentos no controlados dentro de la Planta de
Reencauche.
- Es responsabilidad de los propietarios de cada copia controlada de los
documentos mantenerlos limpios, en buenas condiciones y al alcance de los usuarios de
cada proceso.
- Los formatos son documentos controlados, aunque no lleven impreso el sello
respectivo.
- Solo en el caso de los formatos se permite sacar copias a pesar de ser documentos
controlados.
B. Registros
- La Lista Maestra de Registros (F2-CDR-001) contiene la información necesaria
para el control de los Registros del SGC, estableciendo claramente que registros son
manejados en medio electrónico.
- Los formatos a ser utilizados para registros tienen un código referencial de
identificación, asignado por el Representante del SGC en coordinación con el
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
responsable de cada proceso.
- En los diferentes procesos del SGC se establecen los registros que existen y se
proporcionan indicaciones sobre su utilización.
- La F2-CDR-003 define el responsable del archivo de cada registro. Esta persona
se asegura que los registros a su cargo lleguen a su destino una vez que han sido
generados.
- Los registros se guardan de acuerdo a su uso y/o punto de generación, en el sitio
determinado en la F2-CDR-001, incluyendo aquellos registros en medios electrónicos,
para los cuales se define el computador o software en el que se almacena.
- Las personas asignadas como responsables del archivo de los registros, cuidan
que se mantengan en buen estado y no sufran deterioro o pérdidas en el almacenaje.
- Si al momento de escribir los datos en un registro se comete algún error, se
autoriza a la persona que llena el formato a realizar correcciones, cambios, enmiendas,
remarcados, siempre y cuando se coloque sus iniciales junto a la corrección. Esto no
aplica para el caso de registros electrónicos, sin embargo se asegura que los mismos
no sean modificados.
- No está permitido realizar modificaciones a la información del procedimiento
contenida en los registros del SGC, luego que han sido emitidos. Sí se permiten
comentarios u observaciones referentes al análisis de dicha información.
- Una vez llenado un registro, la persona responsable del llenado de la información
firma al pie del documento y lo entrega al usuario final.
- Los registros están bajo la custodia del analista responsable durante todo el
tiempo de retención de los mismos, asegurando su fácil acceso.
- Los tiempos de retención y la disposición final para los registros están
establecidos en la F2-CDR-001 y consideran los requerimientos del cliente y legales
para su conservación.
- El Representante del sistema de gestión de calidad mantiene la F2-CDR-001 en
su computadora. Cualquier impresión de la F2-CDR-001 es válida por 24 horas. La
impresión debe contener la fecha y hora respectiva.
- Los funcionarios de la Unidad de Control de Concesionarias de la APG
encargados de llenar la información en los registros son entrenados en su utilización
cuando aplique.
PROCEDIMIENTO
P-CDR-001 Control de Documentos y Registros
Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- El Representante del sistema de gestión de calidad se asegura que el
entrenamiento es provisto a través de los respectivos responsables de cada proceso.
- Si se acuerda contractualmente los registros están disponibles para la evaluación
del cliente o su representante; si este es el caso, el Representante del SGC es el
responsable de atender al cliente.
- Ciertos registros pertinentes de los proveedores, clientes y otras partes interesadas
forman parte del SGC y están incluidos en la F2-CDR-001.
- Una vez transcurrido el tiempo de retención fijado para un registro, se dispone de
los mismos según lo especificado.
- El Representante del sistema de gestión de calidad, a través de los
mantenimientos periódicos, garantiza la realización de respaldos en la documentación
del SGC (documentos y registros) mantenidos en medio electrónico.
4. Referencias
N/A
5. Formatos
F1-CDR-001 Lista maestra de documentos Internos
F2-CDR-001 Lista maestra de registros Internos
F3-CDR-001 Lista maestra de Documentos de Origen Externas
6. Registros
Lista maestra de Documentos Internos
Lista maestra de Registros Internos
Lista maestra de Documentos externos
PROCEDIMIENTO
P-CDI-001 Creación de Documentos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Flujograma del Procedimiento de Manejo de Documentos.
Herramienta que proporciona una visión gráfica, detallada y consecutiva del desarrollo
de una actividad determinada.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-SGC-001 Auditorías Internas
1. Propósito
Establecer las actividades requeridas para la planificación de auditorías, revisión de
los resultados de auditorías previas, ejecución de la auditoria y proveer información de
los resultados para la revisión por la dirección.
Garantizar que el proceso de Auditoría Interna sea ejecutado de forma sistemática para
verificar que las actividades referentes a la Calidad y sus resultados cumplen con los
requisitos establecidos en las Cláusulas Contractuales del Contrato de Concesión del
servicio portuario marítimo y sobre las condiciones dadas por la NTI ISO 9001:2008,
para medir la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad implementado en la Unidad de
Control de Concesiones de la APG.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable para la realización de todas las auditorías internas al
Sistema de Gestión Calidad de la Unidad de Control de Concesionarias de la APG.
3. Responsables
El Represente del SGC es el responsable de asegurar que las auditorías
internas sean programadas, planificadas, dirigidas y registradas de acuerdo a este
procedimiento en forma efectiva.
El mismo que convocara a formar el Comité de Calidad, y deberá contar
con el perfil y competencia para poder conformar este comité.
El Comité de Calidad son los responsables de la ejecución y análisis de
los temas considerados a tratar del proceso y mantención del SGC en la Unidad,
El represente del SGC es el responsable de la realización del informe de la
auditoría interna realizada.
Todo el personal de la Unidad de Control de concesión de la APG es
responsable de cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el
presente procedimiento.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4. Descripción
El Representante del SGC es el responsable de generar el respectivo CHECK
LIST de la auditoría interna a realizar en función a los requisitos establecidos por la
NTI ISO 9001:2008, considerando el Programa Anual de Auditoria Internas a ejecutar
(F1-SGC-001), basándose en la complejidad e importancia del proceso de control y
seguimiento ejecutado dentro de las áreas de la APG.
Considerando las herramientas de mejoras, análisis y seguimiento de los posibles
problemas y No Conformidades que podrían afectar la integridad y cumplimiento del
SGC, para la mitigación de estos problemas que podrían afectar, la Unidad de Control
realizara un análisis utilizando una de las herramientas básicas de la calidad
denominada Diagrama de ISHIKAWA también llamada diagrama de causa y efecto
o diagrama causal, el mismo que se trata de un diagrama de espina de pez, que
consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo
XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el
análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son: Calidad de los
procesos, los productos y servicios.
4.1 Frecuencia
El Registro establecido del Programa Anual de Auditoria se actualiza cada año,
considerando la realización de al menos 2 (dos) auditorías internas al año, ejecutadas
de manera aleatoria y según sea considerada por el representante del SGC las mismas
que son ejecutadas y coordinadas con el apoyo del Comité de Calidad establecido en
la Unidad de Control de APG.
Pueden realizarse auditorias no programadas en los siguientes casos:
Si se tiene cualquier tipo de sospecha de la afectación del servicio.
Si han habido cambios significativos en los procesos.
Si existen quejas o reclamos de clientes o por pedido de la alta
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
dirección, en cuyo caso se actualiza el Registro Programa Anual de
Auditorias.
4.2 Equipo Auditor
El equipo auditor está conformado por miembros del comité de calidad,
independientes del proceso a ser auditado.
Los miembros del equipo auditor son designados por el Gerente General o
Representante del SGC, considerando los siguientes requisitos de competencia:
Auditor Interno ISO 9001:2008
Conocimiento de las etapas de Prestación del Servicio Marítimo
Portuario.
Conocimiento y Experticia en Auditoría Interna de Gestión.
4.3 Metodología
Preparación para la Auditoria
El Auditor Líder, dos semanas anteriores a la Auditoria, conforma el equipo
auditor (Comité de Calidad),planeando los lineamientos generales de la auditoria y
revisa que todo el personal cuente con todos los documentos y formatos necesarios
para realizar la auditoria.
A partir de lo establecido en el Programa Anual de Auditoria (F1-SGC-001), el
Auditor Líder, tiene la responsabilidad de generar el respectivo CHECK LIST, donde
se establecen los detalles específicos para la realización de la auditoria: Objetivo,
Alcance, Criterios de Auditoria, Equipo Auditor, Fecha y el programa propiamente
dicho, que incluye horarios, procesos, cláusulas a verificar y auditores asignados.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Ejecución de la Auditoria
A.- Reunión de Apertura
Se reúnen todos los involucrados para dar a conocer el Programa de Auditoria,
explicar la metodología a utilizar y atender cualquier asunto general.
B.- Realización de la Auditoria
El Equipo Auditor procede a ejecutar la recopilación de evidencias mediante
preguntas, observación de las actividades, revisión de procedimientos y registros.
Registran los hallazgos los mismos que son comentados con los auditados.
De ser necesario, el Equipo Auditor se reúne al final del día para resumir e
informar al Auditor Líder el resultado de los hallazgos encontrados.
Al finalizar la recopilación de evidencias objetivas, el Equipo Auditor ayuda al
Auditor Líder a elaborar el Registro Informe de Auditoría Interna (F3-SGC-001).
Describiendo lo que se hubiesen detectado.
.- Reunión de Cierre
Durante la reunión de cierre se procede de la siguiente manera:
Se reúnen todos los participantes de la Auditoría Interna.
Se agradece a los Auditados su tiempo.
Se hace un recuento de la auditoria, mencionando los hallazgos.
Se anima al Auditado al cierre de no conformidades y se mencionan
las fortalezas de la organización.
4.4 Reporte de Resultados
Los resultados de las auditorías internas se documentan en el Registro Informe de
Auditoría Interna (F3-SGC-001), este documento consta entre otros aspectos, de lo
siguiente: áreas auditadas, Equipo Auditor, fechas de la auditoria, no conformidades
encontradas, observaciones, si las hubo; y, cualquier otra información que se
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
considere relevante.
El Auditor Líder es el responsable de mantener el Registro Informe de Auditoría
Interna.
Si alguno de los hallazgos de la auditoria pudiera poner en duda la conformidad
del producto, o constituir un riesgo significativo a la mantención efectiva del SGC de
la planta, el responsable del proceso debe tomar las acciones correctivas necesarias a
la brevedad posible.
4.5 Seguimiento y Cierre de las No Conformidades
Los responsables del proceso donde se hayan detectado no conformidades durante
el proceso de auditoría, deben tomar las acciones necesarias de acuerdo a lo
establecido en los procedimientos de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas y
determinar sus acciones tomadas mediante el formato correspondiente (F1-ACP-001).
El Equipo Auditor junto con el personal involucrado revisa los resultados y
respuestas de la auditoría interna. Las actividades de seguimiento de auditoría son para
verificar y registrar la implantación y la efectividad de las acciones correctivas o
preventivas realizadas.
La auditoría interna se considera cerrada cuando todas las acciones correctivas
tomadas con respecto a la(s) no conformidad(es) son satisfactoriamente cerradas e
implantadas.
4.6 Información para la Revisión Gerencial
El Auditor Líder entrega una copia del Registro Informe de Auditoría Interna al
Gerente General para su conocimiento y para que tome en consideración como un
elemento de entrada en la revisión por la dirección.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Referencias
Norma ISO 9001:2008
Procedimiento de Acciones Correctivas
Procedimiento de Acciones Preventivas
6. Registros
Programa de Auditoria
Plan Anual de Auditorias
Informe de Auditoria
7. Anexos
F1-SGC-001 Programa de Auditoria
F2-SGC-001 Plan Anual de Auditoria
F3-SGC-001 Informe de Auditoria
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-SGC-001 Auditorías Internas
1. Propósito:
Evaluar el Sistema Gestión Calidad de la Unidad de Control de Concesiones de la
APG para determinar si:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma
ISO 9001:2008, y con los requisitos establecidos por las partes interesadas.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
2. Alcance:
Esta auditoría será planificada para evaluar todas las etapas del proceso de prestación
del servicio y que forman parte del Sistema Gestión de Calidad de la Unidad de Control
de Concesiones de la APG.
3. Equipo de Auditores:
El equipo de auditores estará integrado por:
Auditor Líder.
Auditor.
Auditores en Formación.
Para mantener el criterio de independencia de los auditores, se ha tomado la
precaución de que los auditores no evalúen sus propias áreas de trabajo.
Los auditores en formación corresponden al equipo de auditores internos en la Unidad
de Control de Concesiones de la APG, quienes participaron del proceso de evaluación
como observadores, con la finalidad de prepararlos de manera práctica para la siguiente
auditoría interna.
4. Criterios de Auditoría:
Se han identificado los siguientes criterios de auditoría:
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Manual de Calidad
Procedimientos e Instructivos definidos por la Gerencia.
Normas, especificaciones y requisitos legales aplicables (Contratos de
Concesión).
Los incumplimientos detectados durante una auditoria, se han clasificado en función
de los siguientes criterios:
No conformidad mayor: Cuando se presenten los siguientes casos:
El incumplimiento total de una cláusula de la norma de ISO 9001:2008.
El incumplimiento total de lo señalado en los documentos de trabajo
establecidos por la organización.
Incumplimiento de un requisito legal (Contrato de Concesión).
No conformidad menor: Incluye todos aquellos incumplimientos detectados durante
una auditoria y que no constituya ningún caso de no conformidad mayor o que impliquen
un riesgo para el adecuado funcionamiento del sistema de gestión de calidad de la
Unidad.
Observaciones: Hace referencia a las situaciones donde no existe incumplimiento de
un requisito, sin embargo puede constituirse en una oportunidad de mejora para la
organización.
5. Metodología
La evaluación del cumplimiento del Sistema Gestión de Calidad de la Unidad de
Control de Concesionarias de la APG, se ha realizado a través de la revisión documental,
verificación del cumplimiento práctico con los requisitos, observación en sitio, entrevistas
y disponibilidad de registros. La verificación se realizó por muestreo, tomando en
consideración muestras representativas de la actividad a evaluar.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
6. Resultados de la Auditoria
La auditoría se cumplió de acuerdo a lo planificado, revisando todos los procesos que
integran el Sistema de Gestión de la Unidad de Control de Concesionarias. Se realizan
reuniones de apertura, enlace y de cierre de acuerdo a lo establecido en el Programa de
Auditoria.
Se debe evidenciar la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los
requisitos de las Normas ISO 9001:2008, que se encuentra en fase de implementación y
que cuenta con el apoyo de la alta gerencia y del personal comprometido con la mejora de
la Unidad de Control de Concesión de la APG.
Existe Fortaleza en los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, especialmente
considerando las etapas del proceso operativo clave de control y seguimiento de las
operaciones realizadas por las Concesiones privadas que maneja la Jurisdicción de APG.
El personal conoce y entiende la política y los objetivos de calidad, sin embargo es
necesario reforzar la necesidad de contar con indicadores de gestión y que el personal
operativo conozca cual es el mecanismo utilizado para la evaluación, seguimiento y
medición de los diferentes procesos que integran el sistema de calidad de la unidad de
control de Concesionarias de la APG.
Se han detectado no conformidades, de las cuales son mayores y menores. La
distribución de las no conformidades encontradas es:
PROCESO
No
Conformidad
Mayor
No Conformidad
Menor TOTAL
Sistema Gestión de Calidad
Gestión Operativa
Recursos Humanos
Gerencia General
Control de Calidad
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Mantenimiento
Sistemas
Control de Carga y Buque
Cumplimiento en Pagos de
Concesión
TOTAL
Es necesario que se analicen las causas que provocaron los incumplimientos
detectados y que se tomen las acciones necesarias que permitan eliminar el origen del
problema y mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad. Se establece un plazo
máximo de 15 días para cerrar las no conformidades menores y 30 días para el cierre de
las no conformidades mayores. Es necesario que a partir de la información generada se
proceda con la revisión por la dirección y se mantengan los registros que demuestren su
cumplimiento.
7. OBSERVACIONES:
AUDITOR LÍDER
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Plan de Auditoria Internas.
FORMATO
F2-SGC-001Programa Anual de Auditorías Internas
Proceso: Gestión de Calidad
PROCESO
ELEMENTOS
DE LA
NORMA
2015
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT. OCTUBRE NOV. DIC.
Elaborado por: Revisado por: Fecha: Versión:
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Anexo Chet List.
AUDITORIA INTERNA DE S.G.C
CHECK LIST - NTI ISO 9001:2008
Punto Preguntas Cumple No
Cumple
Evidencia
o Hallazgo Observaciones
1. Objetivo y
Campo de
Aplicación
¿Se conocen los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al servicio y al
proceso que afectan a la conformidad del servicio? ¿Cuáles son?
¿Existen evidencias de que se hayan
incluido en el SGC los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la conformidad
del servicio? (Ley, Reglamento, Orden
Ministerial).
Existen evidencias de que se hayan
implantado estos requisitos legales y reglamentarios.
Tiene la Unidad capacidad para cumplir
con los requisitos.
4.2.1
Generalidades
La Unidad dispone de una política y objetivos de la Calidad.
Dispone de un Manual de Calidad y de
Procedimientos documentados en base a
esta norma.
Disponer de los documentos necesarios
para la planificación, operación y control eficaz de los procesos?
Disponen de los registros de calidad requeridos por la norma?
4.2.2 Manual de
la Calidad
¿Dispone el Manual de Calidad de alcance, incluyendo tipo de exclusión?
¿Están los procedimientos documentados o se hace una referencia a los mismos?
Existe una descripción de las interacciones
de los procesos del SGC?
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.2.3 Control de
los Documentos
¿Existe un procedimiento documentado de
control de la documentación Internos y Externos?.
¿Están los documentos del sistema de calidad controlados? (Revisión de
paginados, con versión, fechados e
identificados los documentos de origen externo).
4.2.4 Control de
los Registros
Existe un procedimiento documentado de
control de los registros? (Indicando su
identificación, legibilidad,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición).
5.1 Compromiso
de la Dirección
¿Existe evidencia de la revisión y mejora
del SGC por la alta dirección?
¿Asegura la alta dirección el
establecimiento de objetivos de calidad?
Establece la alta dirección la política y
asegura la disponibilidad de los recursos?
5.2 Enfoque al
Cliente
¿Existe evidencia de que la Alta Dirección
hace cumplir los requisitos del cliente en
la APG?
5.3 Política de la
Calidad
Se adapta la política de calidad a la organización, incluyendo los requisitos de
satisfacción del cliente.
Se comunica y entiende dentro de la
organización ¿Se revisa?
5.4.1 Objetivos
de la Calidad
La alta dirección establece las funciones y niveles en la organización para asegurar
los objetivos de calidad.
Se miden los objetivos indicados y se
establecen acciones correctivas y
preventivas para asegurar la mejora
continua?
Estos objetivos son coherentes con la política de calidad.
5.4.2
Planificación
del SGC
La planificación del SGC, es coherente
con los objetivos de calidad y con los requisitos dados en el apartado 4.1.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Se mantiene la coherencia en el SGC
cuando se planifican e implementan
cambios a este.
5.5.1
Responsabilidad
y Autoridad
¿Están definidas y comunicadas las
responsabilidades, autoridades y su interacción?
5.5.2
Representante
de la Dirección
Existe un miembro de la alta dirección que
actué como representante de la misma?
¿Tiene responsabilidad y autoridad para
asegurar los procesos necesarios, informes
a la alta dirección del desempeño del SGC o de cualquier necesidad de mejora.
5.5.3
Comunicación
Interna
Asegurar la alta dirección que se
establecen los procesos apropiados de
comunicación en la organización.
5.6.1
Generalidades
La alta dirección revisa a intervalos planificados el SGC.
Evalúan las operaciones de mejora y las necesidades de cambios en el SGC.
5.6.2
Información de
entrada para la
revisión
Las fuentes de datos necesarios para la revisión por la dirección son los indicados
en el 5.6.2
Contiene el informe de revisión por la dirección lo indicado en 5.6.3
6.1 Provisión de
Recursos
La organización proporciona los recursos
personales, materiales y financieros
necesarios para implementar y mejorar el SGC.
Es competente el personal con la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas?
6.2.2
Competencia,
Formación y
toma de
conciencia
¿Se mantienen los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia?
6.3
Infraestructura
La Concesión proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad de los requisitos del servicio.
6.4 Ambiente de
Trabajo
La organización a determinado y
gestionado las condiciones de trabajo bajo las cuales se realiza el trabajo incluyendo
factores físicos, ambientales y de otro tipo.
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
7.1 Planificación
de la realización
del producto
¿Se mantienen los respectivos registros
necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización del producto cumple con los requisitos 4.2.4.
7.2.1
Identificación
de los requisitos
relacionados
con el producto
¿Los requisitos especificados por el cliente pero necesarios para el uso específico o
para el uso previsto, cuando sea conocido
y cualquier requisito adicional que la organización considere necesario son
conocidos por el personal pertinente?
7.2.2 Revisión
de los requisitos
relacionados
con el producto
¿La organización tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos definidos? ¿Registros de revisión de pedidos y
requisitos del cliente?
7.4.1 Proceso
de Compras
¿La Unidad asegura que las condiciones y elementos utilizados para el proceso en el
puerto cumplen con los requisitos establecidos en el mismo y presentan las
garantías necesarias del servicio?
7.5.1 Control de
la Producción y
Prestación del
Servicio
¿La unidad cuenta con documentos referenciales al servicio, tales como:
instructivo de trabajo, manuales,
procedimientos que guían y validan el proceso?
¿Se registran todos las acciones y
operatividad de las Concesiones?
7.5.3
Identificación y
Trazabilidad
¿La planta identifica y registra el estado del producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del producto?
7.5.4 Propiedad
del Cliente
¿La planta identifica, verifica, protege y registra los bienes que son propiedad del
cliente (Nombre, Ruc, Firmas,etc.)
7.6 Control de
Equipos de
seguimiento y
de medición.
¿La unidad mantiene los registros de sus
resultados de la calibración y la
verificación de los equipos y maquinas de las concesiones?
8.2.1
Satisfaccio0n
del Cliente
¿Se realiza el debido seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de
los requisitos por parte de la unidad.
8.2.2 Auditoría
Interna
¿Se han implementado y se mantienen de
manera eficaz?
8.2.3 Medición y
Seguimiento del
producto
¿La unidad genera registro del control y cumplimiento de los requisitos del servicio
ofrecido por las concesiones?
PROCEDIMIENTO
P-SGC-001 Auditorías Internas Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
8.3 Control del
Producto No-
Conforme
¿La unidad mantiene los registros y
acciones pertinentes para la identificación de un servicio No-Conforme?
8.4 Análisis de
Datos
¿La unidad mantiene la metodología y análisis para mejorar continuamente los
datos generados por la concesión, como: Indicadores, gráficos, reportes, etc.
8.5.1 Mejora
Continua
¿La unidad mantiene una mejora continua
en todas sus operaciones?
8.5.2 Acciones
Correctivas
¿Se ha establecido un procedimiento documentado para determinar la
metodología aplicada al mismo?
¿La unidad de control de la APG a tomado acciones correctivas para eliminar las
cusas de las no-conformidades?
8.5.3 Acciones
Preventivas
¿Se ha establecido un procedimiento
documentado para determinar la metodología aplicada al mismo?
¿La unidad registra la implementación de las acciones preventivas para eliminar las
causas y ocurrencia de no-conformidades?
Lugar Auditado: OBSERVACIONES: Fecha: Responsable: Firma:
PROCEDIMIENTO
P-ADP-001 Análisis de Datos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-ADP-001 Análisis de Datos
1. Propósito
Establecer los criterios para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad de
Control de Concesiones de la APG, con la finalidad de utilizar esta herramienta para
identificar las oportunidades de mejora y optimizar el uso de los recursos.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable para aquellos datos que permitan realizar el
seguimiento, medición y análisis de resultados de las etapas del proceso del Sistema de
Gestión de Calidad enla Unidad de Control.
3. Responsables
- El Representante del sistema de gestión de la calidad es el responsable de
elaborar y revisar este procedimiento.
- El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
- Todo el personal de la Unidad de Control de Concesionarias de la APG, es
responsable de cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el presente
procedimiento.
4. Descripción del procedimiento
El análisis de los datos generados por el Sistema de Gestión de Calidad debe
proporcionar información sobre:
Satisfacción del Usuario
Conformidad con los requisitos del Servicio
Características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
Desempeño de las Concesiones
PROCEDIMIENTO
P-ADP-001 Análisis de Datos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Los Analistas de la Unidad de Control y el Representante del SGC son responsables
de la recopilación de información necesaria para realizar el análisis de datos.
La Unidad de Control de Concesionarias de la APG, recopila información de los
Indicadores de Gestión mediante alguna de las siguientes fuentes:
Resultados de Satisfacción a Usuarios.
Reportes de los Responsables de los Controles y Seguimiento.
Cualquier otra fuente que se considere necesaria.
INDICADORES A UTILIZAR PARA EL ANALISIS DE DATOS SU
CONTROL Y SEGUIMIENTO:
Indicadores asociados a la satisfacción del cliente:
- Quejas y reclamos de clientes
- Encuestas de Satisfacción
Indicadores asociados a la conformidad con los requisitos del Servicio:
- Información descrita en el formato Facilidades Portuarias
- Trazabilidad de las Etapas del Proceso del Servicio de Movimientos de
Buque y Carga
Indicadores asociados a las características y tendencias de los procesos:
- Variaciones relevantes en el estado de servicios ofrecidos
- Problemas o cuello de botella en las etapas del proceso
- Problemas en la maquinaria o herramientas utilizadas para la ejecución
del servicio
PROCEDIMIENTO
P-ADP-001 Análisis de Datos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Indicador destinado al Seguimiento y Control de las Operaciones:
- Inspección en Situ, sobre Condiciones de Prestación de Servicio
Portuario.
Mantenimiento de Máquinas y Equipos:
- Cumplimiento de Condiciones del Contrato de Concesión.
- Mantenimiento de la Modernización del Puerto.
Los responsables de cada etapa del proceso, deben analizar la información requerida y
presentar informes en los formatos correspondientes al representante del SGC y el a la
alta gerencia para que sean utilizados como elementos de entrada para la revisión por la
dirección.
5. Referencias
N/A
6. Registros
F-ADP-001 Ficha de Control de Actividades
7. Anexo
Ficha de Control de Actividades
Matriz de Indicadores de Gestión
PROCEDIMIENTO
P-ADP-001 Análisis de Datos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Anexo Ficha de Control de Actividades.
PROCEDIMIENTO
P-ADP-001 Análisis de Datos Proceso: Gestión de Calidad
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Cuadro de Indicadores de Control.
FICHA TECNICA
DE
INDICADORES
DE GESTION
UNIDAD DE CONTROL
DE GESTION A LAS
CONCESIONES
INDICADORES DE GESTION
#. DE INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA DEL INDICADOR
1 Nivel de rendimiento de la unidad #de requerimientos gestionados /#de
requerimientos asignados * 100%
2 Nivel de rendimiento secretarial
#de requerimientos realizados por la jefatura /
#de requerimientos asignados a la jefatura *
100%
3 Número de inspecciones en basculas #de inspecciones realizadas / #de inspecciones
planificadas*100%
4 Número de inspecciones de buque y
carga
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
5 Número de inspecciones al tiempo
de ocupación máxima del puerto
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
6 Número de inspecciones al sistema
de seguridad industrial y ambiental
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
7 Número de inspecciones en pagos de
contecon
#de inspecciones de pago/#de pagos
realizados*100%
8 Número de inspecciones en pagos de
andipuerto
#de inspecciones de pago/#de pagos
realizados*100%
9 Nivel de cumplimiento en informes
técnicos
#de informes técnicos entregados dentro del
plazo/#de informes técnicos solicitados*100%
10 Nivel de cumplimiento en estudios
técnicos
#de capítulos entregados/#de capítulos
solicitados*100%
11 Número de inspecciones al sistema
tarja
# de inspección realizadas/#generado de datos
del sistema*100%
12 Numero de atención a reclamos de
usuarios
#de reclamos atendidos/#de reclamos
generados*100%
13 Nivel de Documentación y
procedimientos
#de manuales aprobados/#de manuales
asignados*100%
14 Nivel de cumplimiento de
inspecciones en zona franca
# de contenedores inspeccionados que ingresan +
# de contenedores inspeccionados que
egresan/#total de contenedores
inspeccionados*100%
15
Nivel de cumplimiento de
inspecciones en el estacionamiento
vehicular
#de inspecciones realizadas/#de inspecciones
planificadas*100%
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-MCS-001 Mejora Continua
1. Propósito
Establecer los criterios para mejorar la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad en la Unidad de Control de Concesionarias de la APG, y sus procesos
internamente generados.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable para todos aquellos proyectos orientados a mejorar la
eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, optimizar el tiempo y efectivizar
las actividades realizadas en la Unidad de Control de Concesiones.
3. Responsables
El representante del sistema de gestión de la calidad es el responsable de
elaborar, mantener y revisar este procedimiento.
El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
Cualquier colaborador de la unidad puede generar un proyecto de mejora
continua en su área de trabajo, ya sea de forma individual o de manera conjunta,
manteniendo una condición operativa efectiva dentro de su labor ejecutada.
4. Descripción
La planificación de la mejora continua tiene las siguientes entradas de información:
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de Auditoria.
Análisis de Datos
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Revisión por la Dirección
Transferencia Tecnológica
Gestión Comercial
Sugerencias del Personal
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Cualquier otra fuente que se considere necesaria
4.1. Generación de proyectos de mejora continúa
Se consigue la mejora continua dentro de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la unidad de control de concesión de la APG, cuando cualquiera de los
colaboradores de la unidad presente ideas, sugerencias o recomendaciones que permitan
optimizar o incrementar la eficacia de los procesos y la gestión realizada en la unidad de
control de APG. El responsable del proyecto dependiendo de la oportunidad de mejora,
identificando, y seleccionando a los miembros que conforman su equipo, tratando de
involucrar a todas las áreas implicadas en la mojara o optimización de los cambios
propuestos. Aplicando técnicas de resolución de problemas como Análisis Causa – Efecto
o la Tormenta de Ideas, el Equipo de Trabajo participa activamente en el análisis y
determinación de las causas posibles o la raíz del problema que se desea solucionar a
través de proyectos de mejora continua y cumplimiento del Ciclo de Mejora Continua
Establecida.
Es conveniente establecer claramente la condición inicial y la condición esperada de
ejecutarse las actividades relacionadas con la oportunidad de mejora.
Con la participación del equipo de trabajo se proponen las acciones correctivas o
preventivas orientadas a mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad, coordinada
con el analista de gestión.
A través de la metodología propuesta se deben recoger, analizar y cumplir la
información descrita como tal del Ciclo de Mejora considerando.
Los datos de confirmación deben ser recolectados sobre las mismas bases descritas
para evaluar las acciones a tomar. Si no se puede confirmar una mejora en la eficacia del
sistema de gestión de calidad, se deben tomar las acciones necesarias y reiniciar el
proceso con un nuevo análisis de causas posibles, si justifica tal medida.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Metodología Aplicada.- Basados en los 8 principios del Sistema de Gestión de la
Calidad:
Enfoque al Cliente: La Organización se debe al cliente, debe investigar cuáles
son sus necesidades y expectativas para poder superarlos.
Liderazgo: Es necesario establecer una dirección y un ambiente en la
organización y lugar de trabajo que permita lograr el compromiso de todos
quienes la conforman.
Participación del Personal: El personal en la Unidad y la utilización de sus
habilidades es esencial para el cumplimiento de las metas y objetivos de la
organización.
Enfoque de Procesos: Se consigue los resultados esperados cuando las
actividades y recursos se manejan como un proceso.
Gestión basada en sistemas: Determinar la secuencia e interacción de los
procesos permitiendo incrementar la eficacia de la organización.
Mejora Continua: Ciclo permanente que debe ser un objetivo constante de la
Unidad con el apoyo de la alta gerencia.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En la toma de
decisiones es preciso un análisis lógico en base a la información.
Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Se traduce en
el “Gana-Gana”.
Responsabilidad
Gerencial
Recursos
Mediciones,
Análisis y Mejoras
Servicio
Portuario
S
A
T
I
S
F
A
C
I
O
N
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
ENTRADA SALIDA
U
S
U
A
R
I
O
U
S
U
A
R
I
O
MEJORA
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Además se requiere definir, entre otras cosas:
Responsabilidades de ejecutar las acciones correctivas o preventivas aplicables.
Plazo estimado para ejecutar las acciones correctivas o preventivas aplicables.
Presupuesto para la ejecución de las acciones correctivas o preventivas
aplicables.
Análisis costo – beneficio de la ejecución de las acciones correctivas o
preventivas aplicables, si se consideran convenientes.
Se debe de considerar que la aplicación de cualquier plan o mejora este debe ser
coordinado con el represente del SGC, los funcionarios de la unidad, y ser aprobado por
al comité de calidad en función de mejorar y mantener lo establecido en este
procedimiento en función de cumplir con lo descrito en la norma técnica ISO 9001:2008,
velando y manteniendo el buen desempeño de la gestión realizada en la Unidad de control
de Concesiones de la APG, mejorando de manera continua sus procesos.
La metodología propuesta para asegurar la mejora continua está basada en las
siguientes etapas:
Esta herramienta enfocada al mantenimiento, seguimiento y mejora del Sistema de
Gestión de Calidad en función del cumplimiento de sus metas y objetivos trazados para la
MEJORACONTINUA
MANTENER
CONTROLAR
ORGANIZAR PLANIFICAR
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
mejora continua de la gestión efectuada en la Unidad de Control de Concesiones de la
APG.
El mismo que está conformado de manera estructural en:
1). Planificar:
- Estudios de alternativas de Control y Seguimiento.
- Plan de modernización y adquisición de maquinarias y equipos.
- Programa de inversión y recursos para la Unidad de Control de Concesionarias de la
APG.
- Planes de impacto ambiental y seguridad ocupacional.
2). Organizar:
- Plan de desarrollo de espacios y áreas de la APG.
- Programa de capacitación para profesionalizar y especializar al personal de la
Unidad.
- Plan de actividades y seguimiento de Control Operativo.
3). Controlar:
- Plan de supervisión y control ocupacional de APG.
- Maquinarias y Equipos.
- Indicadores de Cumplimiento de Actividades, controles y Seguimiento.
- Registros del Sistema de Gestión de Calidad.
- Medio Ambiente y Seguridad.
4). Mantener:
- Plan de Control y seguimiento a Equipos.
- Proyectos de mejoramientos de espacios e instalaciones.
- Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
6. Referencias
N/A
7. Registros
F-MCS-001 Control de Proyectos de Mejora Continua.
8. Anexos
Control de Proyectos de Mejora Continua.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Anexo formato Control de Proyectos de Mejora Continua.
FORMATO
F-MCS-001 Control de Proyectos de Mejora Continua.
Proceso: Gestión de Calidad
IDENTIFICACION DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA
Requerimientos Horas
PROPUESTO POR:
FECHA:
RESPONSABLE DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
ANALISIS DE CAUSAS POSIBLES
EVALUAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS APLICABLES
ANALISIS DE FACTIBILIDAD ECONOMICA Y DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
RESPONSABLE: APROBADO: RECHAZADO:
EJECUCION DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
REVISION DE RESULTADOS DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
RESPONSABLE: FECHA:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-ACP-001 Control de Acciones Correctivas y Preventivas
1. - OBJETIVO
Describir la metodología para la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora
que permitan alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente el desempeño
de las etapas del servicio portuario marítimo.
2.- Alcance
Concierne a todas las medidas, acciones correctivas y preventivas que se produzcan
dentro del sistema de gestión de calidad de la Unidad de Control de Concesión de la
APG, con el fin de eliminar o reducir el grado de ocurrencia de las mismas.
3.- Responsables
El Representante del SGC es el responsable de elaborar y dar seguimiento a este
procedimiento.
El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
Todo el personal de la Unidad de Control de la APG es responsable de cumplir y
hacer cumplir las disposiciones establecidas en el presente procedimiento.
4.- Términos y Definiciones
ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminarla causa de una no
conformidad
detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad
potencial u otras situación potencialmente indeseable.
ACCION DE MEJORA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad
para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Notas:
1) Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
2) La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción
correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN
a. Toda No Conformidad real y potencial, u oportunidad de mejora, debe ser
registrada y dado su seguimiento por parte del representante del SGC.
b. No todas las no conformidades reales requieren de acciones correctivas, pero si
requieren de correcciones que permitan eliminar el incumplimiento.
c. La evidencia de estas correcciones debe quedar en las actas del comité de calidad,
y es responsabilidad del representante del SGC asegurarse de ello.
d. Las acciones correctivas o preventivas tomadas para eliminar las causas de las no
conformidades deben ser apropiadas a los efectos reales o potenciales de la misma.
e. El líder del Proceso será el responsable de realizar el seguimiento y la
aplicabilidad de este procedimiento.
6. CONTENIDO
La identificación de no conformidades (problemáticas) reales, potenciales y de
oportunidades de mejora se da principalmente por los siguientes medios:
Del estudio de las diferentes PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) presentadas por los
usuarios internos y externos.
De la Revisión por la Dirección (Gerencia General).
De las auditorías Internas y Externas del SGC.
De seguimientos y mediciones realizado a los procesos.
En la revisión y actualización de los requisitos y cumplimientos del SGC.
De las reuniones del Comité de Calidad.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
6.1 REGISTRO, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA.
N.-
01
Actividad (descripción)
Identificación y descripción de la no conformidad u
oportunidad de mejora u oportunidad de mejora, y su origen.
Identifica una real o potencial no conformidad, u oportunidad de
mejora, y la registra en el Formato (F-SGC-008), con el responsable
del proceso, fecha de detección, y la fuente donde se detecto.
Responsable
Representante
del S.G.C
Tiempo
Máximo 1 día
hábil
02
Determinación de las causas o justificación de la Acción de
Mejora.
Determinar las causas de la no conformidad real o potencial, o la
justificación a la acción de mejora, y las registra en el respectivo
formato.
Nota: Para la identificación de las causas generadoras de la no
conformidad real o potencial, se puede valer entre otras
herramientas de:
-La espina de pescado, diagrama causa y efecto o diagrama de
Ishikawa.
-Diagrama de pareto.
-Tormenta de Ideas.
-Cinco por que, por qué.
La explicación de estas teorías puede ser considerada como
documentos de referencia.
Representante
del SGC
Máximo 3 días
hábiles
03
Determinación de las Acciones a Tomar o Resultados
Esperados
Determina las acciones a tomar de acuerdo a las causas
identificadas, con el fin de eliminarlas y evitar que estas ocurran o
vuelvan a ocurrir, así mismo define los responsables y fechas de
compromiso para el logro de las mismas. Y si es una acción de
mejora, registra los resultados que se esperan alcanzar con la acción
propuesta.
Nota: Estos responsables del seguimiento deben ser personal
distinto de aquellos que tomarían las acciones de mejoramiento.
Informa a los responsables de desarrollar estas gestiones y
seguimientos.
Representante
del SGC
Inmediato
04
Toma de Acciones Propuestas
Desarrolla toda la gestión necesaria para la toma de las acciones
comprometidas y se asegura de dejar registros que den evidencia
del logro de lo planificado, y anexarlos al formato respectivo.
Representante
del SGC
Según Fechas
Acordadas
05 Seguimiento a la Eficacia de las Acciones
Tomadas
Los responsables del seguimiento verifican en las fechas
planificadas que las acciones tomadas hayan eliminado las causas
listadas o se hayan logrado los objetivos propuestos en la
justificación enunciada en la Acción de Mejora.
Además, debe informar en el formato respectivo toda su evaluación
Responsable del
Proceso
Según fechas
acordadas
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
sobre las evidencias encontradas y firmar en señal de aprobación o
rechazo de las acciones tomadas, y en uno u otro caso, debe
informar al responsable de tomar la acción para que éste se asegure
de realizar los correctivos necesarios, o en su defecto, regresar a las
actividades, según sea pertinente, e iniciar de nuevo el
procedimiento.
Responsable del
Proceso
06 Comunicar las Acciones Tomadas
Consolida todas las acciones tomadas y envía la copia del Acta al
Representante del SGC. Tomando las acciones el representante de
calidad para los fines pertinentes.
Secretario del
Comité de
Calidad
Máximo 1 día
hábil
07 Registro de las Acciones Tomadas
Consolida las acciones de mejoramiento enviadas por el secretario
asignado por el comité de calidad y se asegura de contar con la
información actualizada para el análisis con el Equipo Técnico,
Comité de Calidad y Revisión por la Dirección.
Representante
del SGC
Inmediato
7. PUNTOS DE CONTROL
a. Formulación adecuada de la no conformidad real o potencial, o la oportunidad de
mejora.
b. Definición de causas acordes a la no conformidad real o potencial.
c. Definición de justificaciones adecuadas a las acciones de mejora planteadas.
d. Definiciones de acciones correctivas o preventivas, que realmente eliminen las
causas o posibles causas de la no conformidad, según el caso.
e. Fijación oportuna de fechas de implementación y seguimiento, acordes a los
impactos de las no conformidades reales o potenciales, o de las oportunidades de
mejora formuladas.
f. Determinación de responsables para evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
independientes de quienes toman las acciones.
g. Conservación de registros de los resultados del seguimiento y evaluación de la
eficacia de las acciones tomadas.
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
La espina de pescado, diagrama de causa – efecto o diagrama de Ishikawa.
Diagrama de Pareto.
Cinco porque.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
9. REGISTROS
F-ACP-001 Control y Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
10. ANEXOS
Informe de Auditorías Internas
Informe de Auditorías Externas
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-SCP-001 Selección y Contratación de personal
1. Propósito
Determinar los mecanismos necesarios para elegir a una o varias personas para ocupar
un puesto de trabajo vacante o creado según las necesidades de la Unidad de Control de
Concesionarias de la APG.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable para la selección y contratación de personal que
realice actividades en la Unidad de Control de Concesión de la APG, que puedan afectar
la inocuidad de las actividades, la calidad de los seguimientos, controles y la atención al
cliente.
3. Responsables
El Jefe de Talento Humano es el responsable de elaborar y hacer cumplir este
procedimiento.
El Representante del SGC es el responsable de revisar este procedimiento.
El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
Todo el personal de la Unidad de Control de Concesionarias de la APG es
responsable de cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el
presente procedimiento.
4. Descripción
4.1. Selección
Con la aplicación de este procedimiento para la Unidad de Control de la APG,
busca cubrir una vacante en un puesto de trabajo, seleccionando a los candidatos más
adecuados para los cargos que la unidad requiera.
Cada Gerente o Jefe de Área es responsable de requerir personal, solicitando
autorización al Gerente General, cuando se requiera personal para la creación de
nuevos cargos o los requerimientos difieran de los cargos existentes, se debe adjuntar
el perfil y descripción del cargo respectivo.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El Gerente General, aprueba o desaprueba la solicitud de nuevo personal y se inicia
el proceso de selección.
Con la aprobación del Gerente General, Talento Humano, inicia la selección con la
recopilación de carpetas del personal, utilizando fuentes tales como:
Medios de Comunicación Escrita (Publicaciones).
Centros de Estudio.
Ministerio de Trabajo.
Empresas del área.
Banco de datos.
Referencias de colaboradores.
Consultoras.
Cualquier otra que se considere necesaria.
La Jefatura de Talento Humano realiza una selección preliminar a partir de las
cualidades de los candidatos y los requerimientos del cargo. De esta manera se
determina el número de personas que se deben entrevistar para cubrir la necesidad de
personal.
Talento Humano investiga sobre los datos personales y antecedentes de las
personas y procede a la preselección de los candidatos con mayor capacidad para
ocupar el cargo.
Además coordina con los candidatos las citas para que sean entrevistados por el
Gerente de Área solicitante y el Gerente General, quiénes determinan cuál es la
persona más adecuada para ingresar a la empresa.
4.2. Evaluación de Competencia
En la entrevista se revisan las cualidades del candidato respecto a los requisitos
establecidos en el Perfil del Cargo.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
En caso de ser requerido se pueden aplicar Pruebas o Test de Evaluación, las cuales
pueden ser realizadas por profesionales o empresas externas, según sea conveniente.
La evaluación de la competencia se realiza analizando los siguientes aspectos:
Factores Porcentaje
Educación 25 %
Formación 25 %
Experiencia 25 %
Habilidades 25 %
Se ha definido como criterio de selección de personal nuevo, aquellas personas que
cumplan con al menos el 70% de la evaluación de competencia.
En el caso de personal postulante que no cumpla los requerimientos mínimos de
competencia y que debido a condiciones del mercado laboral no se cuente con otras
opciones; se lo puede contratar con la autorización del Gerente General, debiendo
establecerse las acciones que se consideren necesarias para complementar las brechas
de competencia.
Como evidencia de cumplimiento se mantiene el registro de Evaluación de
Competencia (F-SCP-001) y los respaldos pertinentes, en el archivo o carpeta
personal.
En el caso de que la empresa decida contratar los servicios especializados de una
organización externa para selección de personal, los procesos de selección preliminar,
investigación de antecedentes y evaluación de competencia será realizada por la
empresa contratada.
4.3. Contratación
Una vez seleccionado el colaborador por el Gerente General, es responsabilidad del
Coordinador de Servicios Generales y Talento Humano, realizar los trámites
relacionados con el Contrato de Trabajo y Documentos del IESS.
Para el efecto se contacta al Asesor Legal de la entidad para que prepare el
Contrato de Trabajo, el mismo que se firma por triplicado, se entrega al Asesor Legal
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
para que registre los documentos en la Inspectoría Trabajo, retornando 2 copias
selladas, una para el empleado y otra para el archivo de la empresa.
Para asegurar una mejor adaptación de los nuevos colaboradores a las áreas de
trabajo, se realizan charlas de inducción que incluyen aspectos como:
Presentación general
Política
Objetivos
Temas específicos de su puesto de trabajo
ISO 9001:2008, si es aplicable
Como evidencia de cumplimiento se mantienen los registros de capacitación
respectivos.
Con la información completa, Personal de Talento Humano, procede a realizar el
ingreso del personal en la página de Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
www.iess.gov.ec a través del sistema de Historia Laboral.
Del ingreso de personal se imprimen 2 copias del Ingreso de Personal, que
aprobados por el Gerente General, una se entrega al empleado otra pasa al archivo del
personal.
El personal de Talento Humano, es responsable de mantener los registros
pertinentes que demuestran la competencia del personal.
5. Referencias
Norma ISO 9001:2008
6. Registros
F-SCP-001 Evaluación de las Competencia
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
7. Anexos
Carpeta del Personal
Descripción de Funciones de Cargos en la Unidad de Control de
Concesiones (DF-UDC-001C).
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-CDP-001 Capacitación
1. Propósito
Desarrollar y mantener en el personal un alto nivel de conocimiento de los aspectos
necesarios para la eficiencia en el desempeño de sus funciones y ofrecer oportunidades de
desarrollo profesional, estableciendo los mecanismos aplicados por la organización para
identificar las necesidades de capacitación.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a la capacitación y entrenamiento del personal de la
Unidad de Control de Concesionarias de la APG.
3. Responsables
- El Jefe de Talento Humano es el responsable de elaborar y hacer cumplir este
procedimiento.
- El Representante del sistema de gestión de calidad es el responsable de revisar este
procedimiento.
- El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
- Todo el personal de la Unidad de Control de Concesiones de la APG es responsable
de cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el presente procedimiento.
4. Descripción
4.1. Capacitación Programada
Los Gerentes y Jefes Departamentales son responsables de identificar las necesidades
de formación del personal a su cargo, en base a las habilidades y conocimientos
necesarios para cada proceso, proyecciones de la Entidad y el potencial de crecimiento
del colaborador.
Las necesidades de capacitación de todo el personal son remitidas al área de Talento
Humano, quien realiza el análisis de dichas necesidades y prepara un plan tentativo de
capacitación, que incluye una estimación de los costos de la actividad, que es sometido a
la aprobación de la Gerencia General para la disponibilidad de recursos.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El Gerente General evalúa el plan tentativo de capacitación en función de las
estrategias, pudiendo incrementar, reducir o eliminar los temas que considere necesarios.
Una vez que se cuenta con la aprobación de los temas de capacitación por parte del
Gerente General, el Personal de Talento Humano, prepara el Plan de Capacitación Anual
(F1-CDP-001) que se cumplirá de acuerdo a los lineamientos establecidos por la alta
gerencia.
A partir del Plan de Capacitación Anual, el personal de Talento Humano contacta con
entidades o instructores que pueden colaborar con el proceso de capacitación.La
capacitación puede ser interna con temas relacionados con políticas y procedimientos de
la entidad dictados por el Personal de Talento Humano o por quien se designe; y externa
con organizaciones existentes en el mercado. Como evidencia de la ejecución de los
programas de capacitación se mantiene el Registro de Asistencia (F2-CDP-001).
El personal que asiste a los cursos tiene la obligación de entregar una copia del
certificado aprobado o el certificado de asistencia del curso en el área de Talento
Humano.
Dependiendo del costo de la capacitación, el colaborador deberá firmar un
Compromiso de Capacitación donde se determinan las condiciones de financiamiento o
ejecución de la capacitación.
4.2. Capacitación No Programada
Se refiere a capacitación que no fue considerada dentro de la programación normal de
la empresa, sin embargo por razones coyunturales del negocio, se hace necesaria su
ejecución.
Cuando sea requerido una capacitación no incluida en el Plan de Capacitación Anual,
el colaborador o su Jefe inmediato debe realizar una Solicitud de Capacitación No
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Programada, que se somete a la aprobación del Gerente General o Gerente de Área previo
a su ejecución.
El Personal de Talento Humano, mantiene actualizado el registro de Control de
Capacitación No Programada (F3-CDP-001).
Como evidencia de cumplimiento, se mantiene registros correspondientes.
4.3. Efectividad de la Capacitación
Seleccionada la entidad encargada de brindar la capacitación, se establece y coordina
con el instructor el método más adecuado para evaluar la efectividad del curso a dictar,
pudiendo seleccionar entre los siguientes mecanismos:
Pruebas de Evaluación o Examen.
Informe del Instructor del Evento.
Difusión de la capacitación dentro de la empresa.
Evaluación del desempeño del personal.
Otras alternativas.
Con la finalidad de racionalizar el uso de recursos, APG en su Unidad de Control de
Concesionarias ha determinado que se evaluará la efectividad de la capacitación para
eventos con una duración superior a las 8 horas, de lo contrario se mantendrá solo el
Registro de Asistencia.
El personal que participa de la capacitación, tiene la obligación de entregar copia de
los certificados de asistencia, aprobación o efectividad del entrenamiento recibido.
El Personal de Talento Humano, es responsable de mantener los registros e evaluación
de efectividad de la capacitación en su respectivo formato establecido.
9. Referencias
- Norma ISO 9001:2008
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
10. Registros
- F1-CDP-001 Plan de Capacitación Anual
- F2-CDP-001 Registro de Asistencia
- F3-CDP-001 Control de Capacitación No Programada
11. Anexos
- N/A
Formato Anexo Plan de Capacitación Anual.
PROCEDIMIENTO
P-CDP-001 Capacitación Proceso: Talento Humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Procesos Claves:
- Control de Ingreso y Salida de Vehículos Pesados.
- Control de Movimiento de Buque y Carga.
- Control del Peso en Báscula.
- Control de Formularios de Calidad.
- Gestión Comercial y Comunicación.
- Servicios Operativos de las TCM y TGM.
- Control Administrativo Financiero de la APG.
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte
de APG.
Generalidades
1. Introducción
El presente documento es elaborado como una normativa interna que regula el uso
adecuado de los parqueaderos de vehículos pesados y livianos que se encuentran ubicados
en el Centro de Atención Logístico al Transporte denominado como CALT propiedad de
Autoridad Portuaria de Guayaquil.
2. Objetivos
El Objetivo principal del presente documento es establecer los procedimientos que
regulan las actividades y el debido comportamiento que se lleve a cabo, tanto por parte de
todos los usuarios y funcionarios del CALT con la finalidad de garantizar la seguridad, el
orden y el buen uso del servicio brindado.
3. Campo de Aplicación
El presente instrumento será de aplicación obligatoria para los funcionarios de
Autoridad Portuaria de Guayaquil, arrendatarios de locales, por los transportistas que
hagan uso del parqueadero, así como demás quienes brinden servicios o hagan uso del
CALT.
4. Alcance
Asegurar el correcto uso de parqueaderos que se encuentran en el Centro de Atención
Logístico al Transporte CALT.
5. Responsables
Administrador del Parqueadero de Vehículos Pesados.- De acuerdo al presente
documento normativo, es responsable de cumplir con las siguientes actividades:
- Cumplir y hacer cumplir el presente documento
- Estar al tanto de cualquier eventualidad ocurrida dentro del parqueadero y notificar
inmediatamente a su superior inmediato
- Percatarse de que no se sobre utilice la capacidad del parqueadero
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- Revocar el derecho de uso del parqueadero a los usuarios en caso de
incumplimiento de la presente normativa
Personal de Seguridad.- De acuerdo al presente documento normativo, es
responsable de cumplir con las siguientes actividades:
- Controlar los vehículos que ingresan y salen del parqueadero
- Mantener informado al Administrador de las novedades acontecidas en el
parqueadero.
- Realizar permanentes inspecciones para garantizar el fiel cumplimiento de lo
estipulado en el presente documentos y disposiciones asignadas.
Personal de Garita de Control de Acceso/Salida.- De acuerdo al presente
documento normativo, son responsables de cumplir con las siguientes actividades:
Llevar un registro de los vehículos (número de placas) que ingresan y salen del
parqueadero.
Cobrar el valor por uso del parqueadero al transportista al momento de su salida.
Reportar al Administrador cualquier novedad acontecida dentro del parqueadero.
Clasificación de los estacionamientos
Los estacionamientos públicos que se encuentran en el CALT, se clasifican para
efecto de localización y según el tipo de vehículo, en los siguientes grupos:
- Estacionamiento para vehículos livianos: comprendido por 20 espacios de los
cuales solo pueden hacer uso automóviles y camionetas.
- Estacionamiento para vehículos de transportación de carga pesada: comprendido
por 181 puestos de los cuales solo pueden hacer uso camiones, remolques o tracto
camiones con semi-remolque o remolque. Los transportes de carga liviana como
camiones rígidos de dos y tres ejes, se considerarán vehículos pesados. NOTA:
todos los transportes que se encuentran incluidos en la Tabla Nacional de Pesos y
Dimensiones publicado por el MTOP mediante Registro Oficial N° 717 del 5 de
junio del 2012, serán considerados vehículos pesados.
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Facilidades que brinda el parqueadero CALT
Horarios de atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Servicio de restaurante (no se encuentra incluido en la tarifa por uso de
parqueadero)
Servicios sanitarios gratuitos
Guardianía
Cámaras de seguridad
Lavadora y Cambio de Aceites (En Proceso de Concesión)
Alineación y Balanceo (En proceso de Concesión)
Procedimiento para uso del parqueadero de vehículos pesados
Del ingreso de transportes
Los transportistas que deseen hacer uso del parqueadero de vehículo
pesado deberán acercarse a la garita de ingreso y tomar su ticket de
ingreso, el mismo que automáticamente marcará la fecha y hora de
ingreso del medio de transporte.
Simultáneamente, el personal de garita anotará el número de placa del
transporte.
Una vez que se levanta la barra de seguridad, el transporte ingresa al
parqueadero.
De la salida de transportes
El transportista próximo a salir del estacionamiento deberá acercarse a la
garita de salida y entregar el ticket que tomó a su ingreso.
El personal de garita verificará la fecha y hora de salida del transporte a
efecto de obtener del sistema el valor a cancelar y notificará al
transportista.
Una vez cancelado el valor correspondiente a la tarifa de hora o fracción,
el transporte procede a salir.
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Normas para el Uso, Seguridad y Control
Por parte de APG
No podrán ingresar más vehículos que lo establecido por su número de
espacios, es decir, no se podrá sobre utilizar la capacidad del
parqueadero.
A su ingreso, el parqueadero deberá encontrarse en forma visible la tarifa
por hora y fracción por uso del parqueadero.
Disponer de mecanismos y cumplir con disposiciones para la protección
contra incendios
Mantener la señalización del parqueadero acorde a la señalización de
transito utilizada en la vías públicas y los elemento más adecuados para
informar:
Altura máxima permisible
Entradas y salidas de vehículos
Casetas de control
Sentido de circulación
Pasos peatonales
Atender a los usuarios, sin discriminación alguna las 24 horas del día, los
7 días de la semana.
Por parte del transportista
Los vehículos únicamente deberán parquearse en las zonas destinadas para
dicho fin, en ningún momento éstos podrán obstaculizar la vía pública.
El transporte deberá respetar la señalización de separación de espacios y
ocupar solo el que le corresponde. No podrá ocupar parte de otro espacio.
El transportista deberá respetar las demás señalizaciones, como Pare, Una
Vía, pasos cebra, etc.
La velocidad máxima permitida dentro del parqueadero es de 10 km/h
Durante el momento que el transportista se encuentra buscando un espacio
disponible deberá mantener encendidas las luces de parqueo.
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El transportista que opte por hacer uso del CALT, está consciente que
deberá cancelar la tarifa convenida.
Durante su estadía en el parqueadero, el vehículo deberá permanecer
apagado.
Los vehículos pesados deberán hacer uso única y exclusivamente de los
espacios destinados para el parqueo de vehículos pesados, debiendo
respetar para el mismo efecto, los vehículos livianos al ocupar única y
exclusivamente el espacio destinado para el parqueo de vehículos livianos.
El parqueadero de vehículos livianos solo podrá ser utilizado por el
personal que labore dentro del mismo, y/o por sus proveedores. El uso del
parqueadero de vehículos livianos es gratuito.
Los vehículos livianos deberán ser colocados en posición de salida.
El ticket de parqueo es personal e intransferible.
La pérdida del ticket de parqueo originará las multas respectivas, debiendo
el transportista, para el efecto presentar los documentos que respalden que
el vehículo se encontraba bajo su custodia.
No se permitirá el ingreso de usuarios que se encuentren en estado de
embriaguez.
Está totalmente prohibido ingerir bebidas alcohólicas y demás drogas
dentro de las instalaciones del parqueadero CALT.
No está permitido el ingreso de camiones con contenedores al parqueadero.
La ingesta de alimentos es única y exclusivamente en el área de
comedores, bajo ninguna circunstancia en la vía pública del parqueadero.
Está prohibido ensuciar y/o dañar las instalaciones del parqueadero.
Está prohibido pernotar dentro de los carros que hagan uso del
parqueadero.
Revocatoria del derecho del uso de parqueadero
En vista del incumplimiento de alguno de los puntos mencionados en el punto 5.2 por
parte del transportista, Autoridad Portuaria de Guayaquil, podrá revocar el derecho de uso
del parqueadero y solicitar inmediatamente su salida.
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Disposiciones Finales
Autoridad Portuaria de Guayaquil no se responsabiliza por objetos perdidos ni por daños
en los vehículos.
Quienes opten por hacer uso del CALT, deberán acogerse a la presente normativa y
cumplir lo aquí establecido.
El presente instrumento entrará en vigencia partir de su Aprobación y posterior
Expedición.
Documentos Generados
Bitácora de Registro de Ingreso/Salida de Vehículos del Parqueadero CALT
Anexo
Tabla de Dimensiones y Pesos del MTOP, Registro Oficial 717 del 5 de junio del 2012
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO
P-CALT-001 Centro de Atención Logístico al Transporte de APG.
Proceso: Servicio Complementario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO
P-MBC-001 Movimiento de Buque y Carga
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-MBC-001 Movimiento de Buque y Carga
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento documentado es describir los pasos que se
deberán seguir dentro del proceso de Control Operacional de Buque y Carga con el fin de
disponer mecanismos de controles de la tarja de importación y exportación, que aseguren
la veracidad de los movimientos de carga en contenedores.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca todas las actividades que deben llevarse a cabo desde que el
Analista planifica y realiza la inspección in situ, hasta que éste notifica al Analista de
Operaciones Portuarias las actividades realizadas.
3. Responsabilidades
Analista de Operaciones Portuarias.- Es el responsable de:
Realizar la Planificación de las inspecciones en muelle en base a la Planificación de
Buques de CGSA y Tráfico de Buques de APG.
4. Terminología
Eslora: Longitud del buque
ETA: Estimated Time of Arrival (tiempo estimado de arribo)
ETD: Estimated Time of Departure (tiempo estimado de zarpe)
Serie: Número con que se identifica al contenedor
TCM: Terminal de Contenedores y Multipropósito.
Tipo: Clase de contenedor (20” o 40”)
Tipo de buque: Clasificación de las naves
PROCEDIMIENTO
P-MBC-001 Movimiento de Buque y Carga
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Descripción del Procedimiento:
5.1. Revisión del Tráfico de Buques
El Analista de Operaciones Portuarias revisa la Planificación de Buques enviada vía
correo electrónico a diario por CGSA y el Tráfico de Buques desde el Portal Web de
APG con el fin de notar los buques atracados y próximos a atracar en las TCM.
5.2. Planificación de Inspecciones
En base a la información anteriormente mencionada y para fines de controles
aleatorios in situ, registrará, el nombre del buque y la fecha de arribo del mismo en el
archivo de Control in Situ.
Archivo Control de Inspecciones in Situ F-MBC-001 indicando la fecha y hora de la
inspección e información correspondiente a cada buque atracado en la TCM.
Cabe mencionar, que la información reflejada en la Planificación de Buques deberá
coincidir con los buques que se encuentren en muelle físicamente.
5.3. Inspecciones In Situ
En el lugar de la inspección, el Analista de Operaciones Portuarias (o el analista que
se encuentre encargado) durante la operación en el delantal de muelle, ira anotando las
unidades correspondientes que se estén cargando o descargando con el fin de llenar el
Registro Control de Movimientos de Carga F-CMC-001 Así mismo indicará las paras que
se pudieran acontecer. De la misma manera, tendrá en cuenta, las condiciones de trabajo.
5.4. Verificación Documental
Un vez realizada la inspección, el Analista, procede a cruzar la información con el
Listado de Carga/Descarga generado desde el Sistema de Tarja de APG (si el analista no
tuviera acceso al sistema solicitará dicho documento) y verificará que efectivamente
coincida con la información tarjada In Situ.
5.5. Notificación de Actividades
PROCEDIMIENTO
P-MBC-001 Movimiento de Buque y Carga
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El Analista quien realice la inspección (incluido el Analista de Operaciones
Portuarias) indicará en el Registro de Control de Inspecciones In Situ, las observaciones y
enviará semanalmente al Analista de Operaciones Portuarias.
El Analista de Operaciones Portuarias, mantendrá bajo su custodia toda la información
reflejada en el Registro de Control y mencionará cualquier novedad en el Informe de
Actividades mensuales.
Es obligación del Analista quien realizó la inspección, guardar en una carpeta física
todos los formatos de control llenos debidamente firmados por él y por el supervisor de
muelle de CGSA, los cuales coincidirán con el formato de control previamente llenado.
6. Referencias
Contrato de Concesión de Servicio Público en la Terminales de Contenedores y
Multipropósito (TCM) del Puerto de Guayaquil
Cláusula 14 numeral 10
Cláusula 80 numeral 2
7. Documentos Generados (Registros)
F-MBC-001 Control de Inspecciones In Situ
F-CMC-001 Control Movimiento de Carga
F-VMB-001 Control de Movimiento de Buque
8. Anexos
N/A
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-VMB-001 Verificación Maniobras de Buques
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO: IT-VMB-001 Verificación Maniobras de
Buques
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento documentado es describir los controles que
APG deberá tener en cuanto a la metodología, criterios y requisitos mínimos de seguridad
y protección ambiental, que deben cumplir las embarcaciones que requieren atracar en las
TCM al momento de ejecutar las maniobras.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca todas las actividades que deben llevarse a cabo desde que se
lleva una planificación de atraque hasta que el buque zarpa.
3. Responsabilidades
Analista de Operaciones Portuarias.- Son los responsables de:
Verificar que las naves cumplan las especificaciones para su correcto arribo y zarpe.
4. Terminología
ETA: Estimated Time of Arrival (tiempo estimado para el arribo de la nave)
ETD: Estimated Time of Departure (tiempo estimado de zarpe)
5. Descripción del Procedimiento:
5.1. Planificación de atraque
Analista de operaciones portuarias revisa la Planificación diaria de CGSA y el Tráfico
de Buques de la página web.
En la planificación diaria se detalla la asignación de los buques para los diferentes
muelles y el ETA para el inicio de las operaciones.
Dentro de esta verificación, el analista tendrá en cuenta la eslora de los buques para
dar cumplimiento con lo establecido por la DIRNEA.
De existir algún buque que no cumpla con las disposiciones, el analista solicitará a
CGSA el cambio de planificación.
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-VMB-001 Verificación Maniobras de Buques
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5.2. Verificación In Situ
En base al ETA planificado, el analista de operaciones portuarias tendrá en cuenta in
situ lo siguiente:
- Que el personal esté debidamente conformado por 4 amarradores en proa y 4
amarradores en popa.
- Que se encuentren dos supervisores de CGSA quienes verifican las distancias
entre la proa y la popa de cada buque.
- Que el personal use el equipo de protección adecuado
- Que existan las medidas necesarias para prevenir demarres o incidentes que
afecten al medio ambiente.
Para tal efecto, el analista encargado llenara el Registro Control de las Operaciones
del Buque F-MBC-001.
5.2.1 Operación de Atraque
Cuando el buque esta próximo al muelle, antes del atraque, un tripulante lanza el
Heaviline para que el personal de amarradores que este en muelle proceda a halar los
cabos asegurándolos a las bitas y/o cornamusas que mantendrán el buque atracado al
muelle.
5.2.2 Operación de Desatraque
Para este procedimiento debe constar el mismo personal que en el amarre, quienes
desamarran las líneas que se encuentran en las bitas y las lanzan al agua.
6. Referencias
Registro Oficial No 260, DIRNEA, 19/Ago./2010
7. Registros
F-MBC-001 Control de las Operaciones del Buque
F2-MBC-001 Control de Buques
8. Anexos
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-VMB-001 Verificación Maniobras de Buques
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Matriz de Seguridad para Naves que de acuerdo a su eslora realizan
maniobre de atraque en el puerto marítimo de Guayaquil.
Formato Registro de Maniobras de Buque:
AUTORIDAD PORTUARIA DE GUAYAQUIL
CONTROL DE OPERACIONES DE BUQUES
F-VMB-001 Registro Operativo de Buques
Fecha Hora
Inicio de Inspección
Fin de Inspección
INFORMACION DEL BUQUE:
Nombre Buque:
N° Reg. APG:
Muelle:
Agencia:
ETA:
ETD:
Distancia entre buques:
10 mts.
SI
NO
INFORMACION DEL PERSONAL:
4 Amarradores
Proa
SI
NO
4 Amarradores Popa
SI
NO
2 Supervisores de Muelle
SI NO
ACTIVIDAD:
Atraque: Amarre:
Desatraque:
Desamarre:
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE CGSA
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO: IT-CMC-001 Control de Movimientos de Carga
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento documentado es describir los pasos que se
deberán seguir dentro del proceso de Control Operacional de Carga con el fin de disponer
mecanismos de controles de la tarja de importación y exportación, que aseguren la
veracidad de los movimientos de las carga en contenedores.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca todas las actividades que deben llevarse a cabo desde que el
Analista planifica y realiza la inspección in situ, hasta que éste notifica al Analista de
Operaciones Portuarias las actividades realizadas.
3. Responsabilidades
Analista de Operaciones Portuarias.- Es el responsable de:
Realizar la Planificación de las inspecciones en muelle en base a la Planificación de
Cargas y Descarga de CGSA y Tráfico de Buques de APG.
4. Terminología
Eslora: Longitud del buque
ETA: Estimated Time of Arrival (tiempo estimado de arribo)
ETD: Estimated Time of Departure (tiempo estimado de zarpe)
Serie: Número con que se identifica al contenedor
TCM: Terminal de Contenedores y Multipropósito.
Tipo: Clase de contenedor (20” o 40”)
Tipo de Carga: Clasificación de las Cargas según su Condición
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Descripción del Procedimiento:
5.1. Revisión de la Carga
El Analista de Operaciones Portuarias revisa la Planificación de las Cargas
(Importación o Exportación) enviada vía correo electrónico a diario por CGSA y el
Tráfico de Buques desde el Portal Web de APG con el fin de notar las Cargas existentes y
próximos a llegar en las TCM.
5.2. Planificación de Inspecciones
En base a la información anteriormente mencionada y para fines de controles
aleatorios in situ, registrará, el nombre de la carga y la fecha de arribo del mismo en el
archivo Control de Movimientos de Carga F-CMC-001, indicando la fecha y hora de la
inspección e información correspondiente a cada carga llegada en la TCM.
Cabe mencionar, que la información reflejada en la Planificación de Carga y Descarga
deberá coincidir con las cargas que se encuentren en el contenedor o lote físicamente.
5.3. Inspecciones In Situ
En el lugar de la inspección, el Analista de Operaciones Portuarias (o el analista que
se encuentre encargado) durante la operación en el delantal de muelle, ira anotando las
unidades correspondientes que se estén cargando o descargando con el fin de llenar el
Registro Control de Movimientos de Carga. Así mismo indicará las paras que se pudieran
acontecer.
De la misma manera, tendrá en cuenta, las condiciones de trabajo.
5.4. Verificación Documental
Un vez realizada la inspección, el Analista, procede a cruzar la información con el
Listado de Carga/Descarga generado desde el Sistema de Tarja de APG (si el analista no
tuviera acceso al sistema solicitará dicho documento) y verificará que efectivamente
coincida con la información tarjada In Situ.
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5.5. Notificación de Actividades
El Analista quien realice la inspección (incluido el Analista de Operaciones
Portuarias) indicará en el Registro de Control de Inspecciones In Situ, las observaciones y
enviará semanalmente al Analista de Operaciones Portuarias.
El Analista de Operaciones Portuarias, mantendrá bajo su custodia toda la información
reflejada en el Registro de Control y mencionará cualquier novedad en el Informe de
Actividades mensuales.
Es obligación del Analista quien realizó la inspección, guardar en una carpeta física
todos los formatos de control llenos debidamente firmados por él y por el supervisor de
muelle de CGSA, los cuales coincidirán con el formato de control previamente llenado.
6. Referencias
Contrato de Concesión de Servicio Público en la Terminales de Contenedores y
Multipropósito (TCM) del Puerto de Guayaquil
Cláusula 14 numeral 10
Cláusula 80 numeral 2
7. Documentos Generados
F-CMC-001 Control de Movimientos de Carga
8. Anexos
N/A
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Registro de Control de los Movimientos de las
Cargas:
F-CMC-001 Control de Movimientos de Carga
Fecha: Hora:
Inicio de Inspección
Fin de Inspección
INFORMACION DEL BUQUE:
Nombre Buque:
N° Reg. APG:
Muelle:
Agencia:
ACTIVIDAD:
Carga:
Descarga:
EQUIPOS UTILIZADOS
Cantidad Si / No Observaciones
Chasis Tractores Kalmar
Gottwald Grúa Movil
Montacargas
Reach Staker
Quayside Cranes
Tracto Camión
Empty Container
Grúa de Buques
Cuadrilla
TIEMPO DE OPERACIONES:
Inicio:
Paras:
Reinicio:
Fin:
TARJA DE CARGA
Serie de Contenedor Tipo Importación Exportación Observaciones
Serie de Contenedor Tipo Importación Exportación Observaciones
EQUIPOS DE PROTECCION
Cascos:
Chalecos reflectivos: SI NO
Botas: SI NO
Guantes: SI NO
LISTADO DE BUQUES EN MUELLES
Nombre del buque Muelle Agencia Tipo de Buque Eslora N° de Grúas
OBSERVACIONES GENERALES
RESPONSABLE
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO IT-CPB-001 Control del Peso de Carga en
Garitas
1. Generalidades:
1.1. Objetivo:
El objetivo del presente Instructivo es describir los pasos que se deben seguir para el
Control de Pesos de Contenedores en el sistema y garitas.
1.2. Campo de Aplicación:
Este documento es de aplicación para los analistas encargados de la inspección de la
Unidad de Control de Gestión
1.3. Alcance:
Este documento abarca todas las actividades que deben llevarse a cabo desde que el
Analista planifica y realiza la inspección in situ, hasta que éste elabora el Informe
Mensual de Pesos en Garitas.
1.4. Responsables:
Analista de Unidad de Control de Gestión.- Son los responsables de:
Realizar dos inspecciones semanales de acuerdo al presente instructivo, llenar el
debido formato de control y elaborar el Informe Mensual de Pesos en Garitas, así como
de realizar el seguimiento y llevar a cabo acciones respectivas con la concesionaria de
acuerdo a las variaciones de pesos encontradas.
Coordinador de Control de Concesionarias.- Es el responsable de:
Hacer cumplir el presente instructivo
1.5. Equipos y Herramientas:
- Chaleco reflectivo
- Casco
- Botas
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- Acceso al sistema TOIS
- Formato de Inspección en Garitas
2. Descripción de Actividades:
2.1. Inspección In Situ
Previo a la inspección el analista deberá notificar al Jefe de Garitas la actividad a
realizar.
Durante la inspección, el analista ingresará aleatoriamente a las garitas y se percatará
de todas las unidades que salen de la misma anotando las eventualidades en el Formato
Control de Pesos en Garitas.
El analista deberá cerciorarse de que ninguna carga sea suelta, carga de proyecto y
contenerizada que tenga diferencia del +/- 10% permitido por la aduana salga del terminal
portuario.
2.2. Notificación de Actividades
El Analista quien realice la inspección indicará en el Registro de Control de
Inspecciones In Situ sus actividades y observaciones encontradas. Dicho archivo se
encontrará en la carpeta compartida Procesos.
Es obligación del Analista quien realizó la inspección, guardar en una carpeta física
todos los formatos de control llenos debidamente firmados por él.
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
2.3. Generación del Reporte de Contenedores Retornados por
diferencia de pesos desde el Sistema TOIS
2.3.1. Ingreso al Sistema TOIS
Previo al acceso al sistema TOIS, el programa deberá ser desbloqueado
desde MI PC, unidades de Red y posteriormente se procederá a abrir dicho
programa desde el ícono de acceso directo del escritorio
El analista deberá accesar al TOIS con su nombre de usuario y contraseña
respectivamente
2.3.2. Generación del Reporte de Contenedores Retornados
Con la pantalla principal abierta, dará click a la pestaña Coordination,
opción Coordinational Information y generará el Reporte en la opción Resumen
Diferencia de pesos
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Luego, indicará la fecha de inicio y de fin que se requerirá para generar
dicho reporte y dará click en el botón Generar
Automaticamente se generará un archivo en formato excel en la pestaña
Detalles muestra los contenedores que han sido retornados por diferencia de peso
DETALLE RETORNOS POR DIFERENCIA DE PESOS – ANALISIS DE PESAJE
Contenedo
r
Tamañ
o
Fecha
Pesaje
Peso
Descarga
Fecha
Retorno
Peso
Gates
Porcentaje
Diferencia (peso
bascula/peso)
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
2.3.3. Resumen de Retornos Mensual
A fin de monitorear el indicador mensual del comportamiento de los
retornos por peso en las garitas, en la pestaña Resumen podrá visualizar la
cantidad de contenedores retornados y la cantidad de contendores despachados
por garitas.
RESUMEN-RETORNOS ANALISIS DE PESAJES
Mes Retornados por
Peso
Total
Despachados
% de Retorno de
Total
Es de mencionar que para poder visualizar esta información acumulada,
es necesario indicar la fecha de inicio desde el 01/01/2012.
2.4. Generación del Reporte de Garitas desde el Sistema TOIS
2.4.1. Ingreso al Sistema TOIS
Para ingresar al sistema TOIS, se deberá seguir la misma secuencia
mencionada en el numeral 2.3.1
2.4.2. Generación del Reporte de Garitas
Con la pantalla principal abierta, dará click a la pestaña Coordination,
opción Coordinational Information y generará el Reporte en la opción Reporte de
Garitas
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Luego, indicará la fecha de inicio y de fin que se requerirá para generar
dicho reporte y dará click en el botón Excel
Automáticamente aparecerá la pantalla Formas y dará clic en OK
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
2.4.3. Reporte de Garitas
Finalmente, generará en archivo Excel el Reporte de Garitas según la
fecha antes indicada, la misma que tomará como base para confrontar
información obtenida In Situ
INFORME DE GARITA
Desde: Hasta:
Fecha Folio Placa Conductor Tipo
Vehiculo
F.
Entrada
F.
Salida
Peso
Entrada
Peso
Salida
Tipo
Movimiento
2.5. Informe Mensual de Retornos por Diferencia de Pesos en Gritas
Mensualmente, el analista deberá elaborar un Informe, mediante el cual generará por
cuenta propia el indicador de retornos en garitas por diferencia de pesos y confrontará con
la información reflejada en la pestaña Resumen.
De la misma manera, confrontará información recabada in situ con la información
reflejada en el sistema.
Toda información contenida dentro del informe, estará sujeta a modificaciones del
Coordinador de Control de Gestión y adjuntará los formatos de inspección debidamente
llenados.
3. Documentos Generados:
Formato de Control de Inspección en Garita (lleno)
Informe Mensual de de Pesos en Basculas (Garitas)
4. Referencias:
N/A
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5. Registros:
F-CPB-001 Registro Control del Peso en Garitas
6. Anexos:
Formato de Control de Pesos de Carga en Garitas
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Anexo Formato Control de Pesos en Garitas:
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de
Servicios a Naves
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento documentado es describir los pasos que se
deberán seguir para la verificación documental de la calidad de servicio en las
operaciones de carga/descarga- que la concesionaria CGSA debe brindar a las naves de
acuerdo a lo estipulado en el contrato de concesión.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca todas las actividades de control documental que se llevan a
cabo desde el zarpe de la nave, hasta la alimentación del sistema de tarja con las
novedades encontradas en los formularios de calidad. Este control aplica a la
concesionaria CGSA.
3. Responsabilidades
Analista de Operaciones.- Revisar los motivos de las discrepancias en la
información, subsanar diferencias y notificar incumplimientos en el nivel de calidad en
caso de existir.
Jefe de la Unidad de Control.- Reportar dichos incumplimientos al Gerente General.
4. Terminología
Formularios de Calidad: Documento impreso por cada nave, el cual indica el tiempo
de ocupación en muelle, el tiempo de operaciones y las paras durante las operaciones para
determinar si el terminal ha cumplido con el rendimiento para la atención de las naves de
acuerdo a lo estipulado en el contrato.
Tarja: Identificación, conteo y verificación de mercancías en diferentes procesos al
interior del Terminal Marítimo como por ej. Descargue/cargue de mercancías
(contenedor, carga fraccionada)
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Tiempos de Inactividad: Número total de horas en que la nave no realizó
transferencia de carga por efecto de cualquier retraso producto de Fuerza Mayor, y
cualquier retraso que surja de actos u omisiones de personas distintas al concesionario,
sus empleados, sus contratistas, agentes o representantes.
TCM: Terminal de Contenedores y Multipropósito
TOIS: Terminal Operation Information System
TOM: Tiempo de Ocupacion Maxima
5. Descripción del Procedimiento:
5.1. Recepción de Tarja y Tiempos de Inactividad
El Sistema de Tarja de APG en lo que se refiere a la carga y tiempos es alimentado
con información procedente de la concesionaria, y con respecto a los movimientos de
naves con la información registrada por los radio-operadores, mediante el cual, el
Analista de Operaciones genera el Listado de Movimientos de Carga.
Después del zarpe de la nave, la información de tarja es enviada por la concesionaria,
vía correo electrónico en archivo de texto.
Simultáneamente junto a la información de tarja, el analista recibe la información de
los tiempos de atraque, zarpe e inactividades.
CGSA, dentro de los cinco primeros días del mes siguiente, envía la información de
las inactividades mediante un archivo en Excel (Figura Nº1) donde se reporta cada una de
las naves que atracaron en las TCM durante el mes.
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Figura Nº1
Ejemplo del archivo en Excel de Inactividades
El analista de operaciones carga dicho archivo en el Sistema de Tarja de APG el
mismo que saca automáticamente las inconsistencias en tiempos.
Mediante la aplicación “Cierre Preliminar” verifica la cantidad de naves recaladas
durante el mes para contrarrestarla con información enviada previamente por la
concesionaria.
Para ambos casos se subsanará diferencias primero con el radio-operador y con CGSA
para posteriormente notificar vía correo electrónico las naves a liquidar y solicitar el
envío de los Formularios de Calidad.
8.1. Revisión de los Formularios de Calidad
Una vez subsanadas las diferencias de tiempos del reporte, el analista de operaciones
recibe por correo electrónico de CGSA los Formularios de Calidad en un archivo PDF
durante los diez primeros días de cada mes.
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Cabe mencionar, que es necesario que se haya efectuado el Cierre de Naves por parte
del Departamento de Facturación de APG para proceder a validar la información del
archivo con el sistema de tarja y generar las diferencias que posteriormente serán
subsanadas por la concesionaria.
Con dicha información, el analista genera un Comparativo de Formularios de Calidad
de Servicio en el sistema. La revisión de un Formulario de Calidad pertenecerá a la
operación de cada buque.
8.1.1. Verificación de los Formularios de Calidad en el Sistema
TOIS
El analista, genera una Lista de Carga y Descarga (Import/Export) desde el sistema,
ingresa el año y Registro de Buque y verifica:
- El peso manifestado y peso de la tarja
- Cantidad de Contenedores
8.1.2. Verificación de los Formularios de Calidad Vs. Reporte
Comparativo Tarja-Manifiesto
Aleatoriamente, para contrastar la información enviada por el concesionario, del
sistema de tarja el analista podrá generar un comparativo de Tarja e información recibida
con la SENAE.
8.2. Detección de Incumplimientos
El Tiempo de Ocupación Máximo deberá ser mayor que el Tiempo de Ocupación. El
incumplimiento de los indicadores según lo establecido en el contrato de concesión,
acarreará multas.
Posterior a la notificación de incumplimientos al concesionario, el analista procede a
realizar la investigación necesaria para determinar las acciones necesarias para establecer
un incumplimiento o no.
PROCEDIMIENTO
P-CSN-001 Verificación Documental de la Calidad de Servicios a Naves
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
8.3. Alimentación del Sistema de Tarja
En el sistema de tarja de APG, el analista anotará todas las novedades en el Registro
de Novedades de Formularios de Calidad.
9. Referencias
Cláusula 41 numeral 3 del Contrato de Concesión de Servicio Público en las
terminales de contenedores y Multipropósito (TCM). Puerto de Guayaquil.
Manual de Verificación de Indicadores: Anexo F del Contrato de Concesión.
10. Documentos Generados
F-MBC-001 Movimientos de Buque y Carga
11. Anexos
Formulario de Calidad
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO: P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
1. Objetivo
Describir los pasos para la verificación de los Formularios de Calidad, con el
fin de comprobar que el concesionario esté manifestando información real para
garantizar la calidad de servicio que debe brindar en las operaciones de carga /
descarga de las naves que recalan en las TCM.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca las actividades desarrolladas previas a la recepción de
los Formularios de Calidad de Servicio emitidos por CGSA, la revisión y el
análisis para determinar los resultados en el cumplimiento eficiente y eficaz de
las operaciones de naves en muelle.
3. Responsabilidades
Analista de Operaciones.- Verificar la información con el concesionario
versus SENAE y radio operadores. Además de emitir un informe técnico para
determinar si el concesionario brindó un servicio eficiente y eficaz durante las
operaciones de las naves.
Analista Legal.- Salvaguardar la correcta aplicación del Contrato de
Concesión y que los incumplimientos sean debidamente notificados y soportados
para evitar represarías en un futuro.
Jefe de la Unidad de Control.- Reportar los incumplimientos al Gerente
General para aplicar las faltas y cobro de las multas correspondientes debido a
incumplimientos.
4. Terminología
Formularios de Calidad de Servicio: Documentos que contienen el resumen
de las operaciones desarrolladas durante la estadía de cada nave en la terminal,
dicha información es útil para clasificar las naves, medir la Productividad Mínima
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
por Nave y verificar el cumplimiento del Tiempo de Ocupación Máximo exigido
para la atención de las naves en muelle.
Tiempo de Inactividad: Corresponde al número total de horas en que la nave
no realizó transferencia de carga por efecto de (i) cualquier retraso producto de
Eventos de Fuerza Mayor, y (II) cualquier retraso que surja de actos u omisiones
de personas distintas del Concesionario, sus empleados, sus contratistas, agentes
o representantes.
TOM: Abreviación de Tiempo de Ocupación Máximo.
TO: Abreviación de Tiempo de Ocupación.
TNT: Abreviación de Tiempo de Inactividad.
Manual de Verificación de Indicadores: Manual que establece los
procedimientos a utilizar para determinar los indicadores de calidad del servicio
en las Terminales, en adelante “indicadores”, manual adjunto al Contrato de
Concesión como Anexo F.
Mes o “Mes contractual”: Se entenderá por tal periodo de días
correspondiente al mes calendario que comienza a partir de la Fecha de Inicio y
cada periodo sucesivo de un mes calendario que se produzca dentro del Plazo.
TCM: Comprende las Terminales de Contenedores y Multipropósito de la
Autoridad Portuaria de Guayaquil, así como las demás áreas, servicios y activos
que integrarán las concesión que se licitan por las presentes Bases.
5. Descripción del Procedimiento:
5.1 Recepción y verificación electrónica de archivos
Durante los tres primeros días del mes contractual se recibe archivo Excel
denominado inactividad con información que detalla:
Numeración
Referencia de CGSA
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Nombre de la Nave
No. Registro de APG
Tiempo de Inactividad
Tiempo de Ocupación
Fecha de atraque 1
Fecha de zarpe
Fecha de atraque 2
Fecha de zarpe
Este archivo es descargado localmente en el computador del analista de
operaciones para luego validarlo con la información del sistema de tarja APG.
Adicionalmente se solicita a CGSA, envíe mediante archivo pdf, los
Formularios de Calidad de Servicio como complemento a los documentos físicos,
también este archivo es descargado localmente por el analista de operaciones
para validarlo con la información del sistema de tarja de APG.
5.2 Discrepancias en información de archivos
Si se registran novedades en tiempos de atraque y zarpe de las naves, estos
son revisados con el concesionario y con los radio operadores. De existir
novedades en tiempos de inactividades se solicita al concesionario revise e
indique el por qué de las diferencias, si procede el motivo se les solicita enviar el
archivo de texto de tarja para actualizar el sistema de APG. De no existir
novedades en estas etapa se realiza el cierre preliminar de tiempos para que la
sección de facturación proceda a realizar el cierre de carga.
Las discrepancias relevantes del archivo pdf que contiene la información de
los Formularios de Calidad relacionado a pesos y cantidades de carga, trb y loa
de las naves, TO, TNT, base para cálculo del TOM, tasa de productividad, etc.,
son revisadas con el concesionario para esclarecer las diferencias.
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
5.3 Recepción y Verificación de documentos
El concesionario declara formalmente a través de los Formularios de Calidad
de Servicio la información de cada una de las naves. Estos formularios deben ser
presentados respecto a cada mes contractual a la APG, durante los primeros diez
días corridos del mes contractual siguiente, debidamente firmado por el
representante legal de CGSA, documentos que representan una declaración
jurada.
Una vez que la sección de facturación realiza el cierre de las naves, se puede
visualizar en el sistema los formularios de calidad elaborados con información
recibida del concesionario a través de tarja electrónica. El sistema de tarja de
APG calcula el TOM y sombrea con color azul todos los incumplimientos
ocurridos durante el mes contractual. Aleatoriamente los documentos son
revisados manualmente.
5.4. Discrepancias en Documentos
Las discrepancias en la información del formulario de calidad son revisadas
con el concesionario y el TOIS, si amerita el cambio del documento se les solicita
enviar un alcance del mismo para canjearlo con el que se encuentra erróneo.
5.5. Registro de Observaciones
Todas las observaciones relevantes son registradas y se encuentran
sombreadas de color naranja en el sistema de tarja de APG.
5.6 Análisis de Formularios de Calidad y Resultados
Las naves observadas debido a incumplimientos son segregadas ya que
existen excepciones para la verificación del cálculo del TOM:
Naves cuya función esencial no sea el transporte de carga, ejemplo:
naves de turismo.
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Naves que hayan permanecido atracadas sin haber utilizado servicios
de transferencia de Carga en las terminales, ejemplo: naves de visita
oficial, veleros, etc.
Naves que transfieran cargas en las terminales, que de acuerdo a los
Estándares Internacionales de la Industria que APG califique como
Carga proyecto, cuya definición será indicada en el correspondiente
Manual de Servicios del Concesionario y aprobado por APG.
Naves Full Conteiner que hayan transferido menos de 150
contenedores de acuerdo a las observaciones de la cláusula 5.2 lit. a
del Anexo E del Contrato de Concesión.
Naves que incumplen en el TOM y no están catalogadas en ninguna
de las referencias anteriores serán notificadas al concesionario
solicitando justifiquen los motivos del incumplimiento para proceder
a realizar un análisis final y proceder a aplicar la falta de acuerdo a
lo que determina el Contrato de Concesión.
12. Referencias
Contrato de Concesión: Concesión de Servicio Público en las terminales de
Contenedores y Multipropósito (TCM). Puerto de Guayaquil.
Proyecto de Inversión y Gestión: Anexo E del Contrato de Concesión.
Manual de Verificación de Indicadores: Anexo F del Contrato de Concesión.
Manual de Servicios del Concesionario aprobado por APG.
12.1. Control de los Documentos
N/A
12.2. Control de los Registros (archivos que ingresan y salen)
Archivo Excel Inactividad Mes Contractual.
PROCEDIMIENTO
P-RFC-001 Revisión de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Archivo PDF Formularios de Calidad de Servicio.
Archivos Planos de tarjas.
Notificación de Incumplimientos.
Notificación de Naves que se excluyen del cálculo del
TOM.
Notificación de Naves que se clasifican como Naves
Proyecto.
Notificación de la falta leve por incumplimiento del
TOM.
13. Anexos
Formulario de Calidad
REGIMEN SANCIONATORIO
REG-SAN-001 Inconsistencias en Información de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
REGIMEN SANCIONATORIO REG-SAN-001 Inconsistencias en Información
de Formularios de Calidad
1. Objetivo
Establecer las normas y el procedimiento a seguir para solicitar ante APG,
correcciones a errores en el Formulario de Calidad de Servicio.
2. Alcance
Está dirigido al personal de la Unidad de Control de Gestión y a la concesionaria
Contecon Guayaquil S.A.
3. Responsabilidades
La aplicación y el cumplimiento de lo establecido en el presente DOCUMENTO son
de responsabilidad del Analista de Operaciones y del Concesionario Contecon Guayaquil
S.A.
4. Descripción:
La solicitud de rectificación, solo puede ser gestionada ante APG, por el jefe de
operaciones de la concesionaria.
Se podrá solicitar correcciones por discrepancias entre los datos consignados en los
documentos impresos y los que se detallan en el envío electrónico de tarja.
Las correcciones al Formulario de Calidad requerirán autorización del jefe de la
Unidad de Control de Gestión y deberán estar debidamente justificados y soportados.
Los campos a los cuales se podrá aplicar correcciones son:
Tiempos de inactividad
Cantidad de Contenedores
Toneladas de la carga banano u otras cargas
Base de Cálculo de Productividad
Hora de Atraque
REGIMEN SANCIONATORIO
REG-SAN-001 Inconsistencias en Información de Formularios de Calidad
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Hora de Zarpe
Toda corrección procesada por el sistema tendrá un valor a pagar denominado “tasa de
corrección” la misma que se cobrará por cada corrección en el formulario de calidad.
5. Referencias
Contrato de Concesión de Servicio Público en las terminales de contenedores y
Multipropósito (TCM) del Puerto de Guayaquil. Cláusula Ochenta y Tres, numeral 1
literal a., Cláusula Ciento Veintiocho, numeral 2 literal c, Cláusula Ciento Treinta y Dos,
numeral 1.1 literal a y b.
6. Anexos
Formulario de Calidad
Nota: Las referencias y valores de las multas, deberán ser revisadas por el
Departamento Legal.
REGIMEN SANCIONATORIO
REG-SAN-002 Envió Tardío de Tarja de Concesión
Proceso: Prestación de Servicio Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
REGIMEN SANCIONATORIOREG-SAN-002 Envió Tardío de Tarja de
Concesión
1. Objetivo
Establecer normas y el procedimiento a seguir para el envío de tarja electrónica por
parte de los concesionarios a Autoridad Portuaria de Guayaquil.
2.Alcance
Está dirigido a las actividades relacionadas con el envío de tarja fuera del tiempo
estipulado.
3. Responsabilidades
La aplicación y el cumplimiento de lo establecido en el presente documento son de
responsabilidad del Analista de Operaciones y de los Concesionarios.
4. Descripción:
El envío de la información de tarja conjuntamente con los tiempos de inactividad
deberá ser manifestado por la concesionaria hasta 48 horas después del zarpe de la nave.
En caso de que no se cumpla con el tiempo de envío automáticamente el sistema
impondrá una multa por envío tardío de la información, la misma que se aplicará por un
valor de USD(Estipulado en el Contrato).
5. Referencias
Contrato de Concesión de Servicio Público en las terminales de contenedores y
Multipropósito (TCM) del Puerto de Guayaquil.
6. Anexos
Formulario de Calidad
Nota: Las referencias y los valores de las multas, deberán ser revisadas por el
Departamento legal.
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-AQR-001 Atención a Quejas y Reclamos
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento documentado es describir los pasos que se
deberán seguir dentro del proceso de Administración de Reclamos de los usuarios de las
concesionarias con el fin de disponer mecanismos de seguimiento que permitan
establecer las causas de los reclamos con el propósito de impulsar acciones de
mejoramiento midiendo los tiempos de respuesta frente a la resolución de reclamos.
2. Aplicación y Alcance
Este documento abarca todas las actividades que deben llevarse a cabo desde que el
usuario ingresa el reclamo a las concesionarias por los diferentes canales y estos son
remitidos a APG hasta que se informa a la Gerencia General sobre la evolución de los
mismos.
3. Base Legal
Los reclamos se atenderán dentro de los términos legales establecidos en el
Reglamento de Reclamos elaborado por APG.
4. Responsabilidades
Analista de Control de Gestión (Reclamos).- Son los responsables de:
Analizar el trato que se da a cada tipo de reclamo, realizar el seguimiento que las
concesionarias dan a los reclamos, elaborar estadísticas así como de buscar métodos para
poder medir el nivel de satisfacción de los usuarios.
Notificar a su superior inmediato de todos los acontecimientos que se den en cuanto al
trato que las concesionarias dan a los reclamos.
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Elaborar informes donde se detalle el seguimiento que se realiza a las concesionarias
sobre la situación de los reclamos y las medidas implementadas para el control de las
mismas.
5. Terminología
Reclamo: Comunicación escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta
una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o
amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada de los
servicios.
6. Descripción del Procedimiento:
6.1. Registro del Reclamo
El Reporte de Reclamos será enviado y debidamente actualizado dos veces por
semana en conjunto con los Reclamos físicos de cada concesionaria respectivamente.
El Analista de Reclamos confrontará información de los Reportes y de los documentos
físicos. En caso de encontrar inconsistencias este notificará a la concesionaria para la
subsanación de la omisión.
Una vez recibida la información el analista llena el Registro en Excel con el nombre
Control de los Reclamos. En base al reporte recibido de las concesionarias y modificando
celdas según le convenga.
6.2. Trámite del Reclamo
En el caso de que un reclamo sea rechazado, y si el Analista así lo considera, éste
procederá a recopilar de la concesionaria responsable todos los documentos de soporte y
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
solicitará asesoría con áreas respectivas, dependiendo del tipo de reclamo de ser
necesario.
6.3. Seguimiento y Control
Los responsables involucrados en cada una de las actividades del procedimiento
deberán registrar las acciones que acontezcan en cada etapa del reclamo.
En analista de reclamos efectuará el seguimiento, control y evaluación de las acciones
o soluciones que se den en las dependencias, efecto por el cual deberá presentar informes
de los reclamos y que no fueron resueltas en los términos estipulados, de acuerdo con los
indicadores establecidos
6.4. Atención de Reclamos
El analista deberá confirmar a diario que la concesionaria preste atención al 100% de
los reclamos mediante el estado de los mismos.
6.5. Generación de Estadísticas
Tipos de Reclamos
Una vez que se analiza la información contenida en el listado Reclamos Atendidos
(año en curso), según el Status se procede a elaborar el cuadro “Estado de Reclamos”
mensualmente.
En base a dicha información, se separan los reclamos por:
Tipo
Estado
Aprobados
Los que están pagados
Los que están en proceso de pago
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Negados (CGSA puede notificar que está negado o pendiente de
notificar)
Monto de los Reclamos
Se saca la sumatoria de todos los meses transcurridos
EMPRESAS
RECLAMANTES
ENERO
APROBADOS NEGADOS
ANULADOS
PROCESO
DE
ANALISIS PAGADOS
POR
PAGAR NOTIFICADOS
POR
NOTIFICAR
SUBTOTAL 1
SUBTOTAL 2
TOTAL POR
MES
ENERO - SEPTIEMBRE 2015
APROBADOS NEGADOS
ANULADOS
PROCESO
DE
ANALISIS
PAGADOS
POR
PAGAR NOTIFICADOS
POR
NOTIFICAR
SUBTOTAL 1
SUBTOTAL 2
TOTAL POR
MES
Generación de Informes Requeridos
Presenta informes por el número de reclamos recibidos
Servicios por los cuales se presentan mayor número de reclamos con sugerencias y
recomendaciones
Presentar un informe trimestral sobre los reclamos y la solución dada a los mismos.
6.6. Medición de la Satisfacción del Usuario
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
APG hará encuestas periódicas para evaluar la calidad y la satisfacción del servicio a
los clientes del concesionario, mediante el cual el analista encargado procederá a sacar
una muestra del número de usuarios y los entrevistará mediante encuestas.
Se separará dicha información por usuarios de Andipuerto y por usuarios de CGSA,
distribuidos de la siguiente manera:
Líneas Navieras
Agentes Navieros
Consolidadoras
Importadores
Exportadores
Agentes de Aduana
Transportistas Terrestres
6.7. Notificación a la Concesionaria
7. Referencias
Cláusula 90.- Otras auditorias
Cláusula 91.- Protección de los Usuarios
8. Documentos Generados
Formato para la recepción de Reclamos
Formato de Control de Reclamos
Formato de Reporte de Reclamos
Encuesta Medición Servicio al Cliente
9. Anexos
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
N/A
Formato Registro para Quejas y Reclamos de Usuarios de la APG:
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-GSC-001 Satisfacción del Cliente
1. Propósito
Este procedimiento tiene como objetivo establecer los lineamientos para medir la
satisfacción de los Usuarios de las Concesionarias que se encuentran bajo la supervisión
de la Unidad de Control de Concesiones de la APG.
2. Alcance
El presente documento aplica a todas las mediciones que se realicen para medir el
nivel de satisfacción de los Usuarios de las Concesionarias bajo supervisión de la Unidad
de Control de Concesionarias de la APG y su retroalimentación para la toma de acciones
de mejora asociada a sus procesos.
3. Responsables
El Representante del Sistema de Gestión de Calidad es el responsable del
cumplimiento del el presente documento.
El Gerente General es el responsable de aprobar el presente documento.
Es responsabilidad de todo el personal que labora en la Unidad de
Control de Concesión de la APG dar cumplimiento del presente documento.
4. Descripción
El Director de la Unidad de Control de Concesiones designará al personal
responsable de ejecutar la encuesta para medir la satisfacción al cliente, el
personal podrá ser interno o externo; en caso de ser externo se deberá evaluar al
proveedor del servicio de acuerdo al Procedimiento de Evaluación de
Proveedores.
El representante del SGC será el encargado de elaborar o gestionar la
elaboración de la encuesta, la cual deberá contener preguntas que permitan
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
evaluar el servicio en cuanto a Servicio Operativo de las TCM y TGM,
Movimiento de Buque y Carga y atención al cliente.
La encuesta se realizará al menos 1 vez al año o cuando la Gerencia
General de la entidad lo crea necesario.
El Representante del SGC en coordinación con el departamento de
Comunicación Social será el encargado de tabular las encuestas y elaborar un
informe para que la Gerencia General conozca los resultados.
Este informe representa una entrada para la revisión por la dirección.
En la revisión por la dirección se tomarán las acciones necesarias para
mantener o mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
El Representante del SGC será el encargado de monitorear el
cumplimiento de las acciones tomadas.
5. Referencias
N/A.
6. Registros
F1-GSC-001 Control y Seguimiento a Encuestas a Usuarios.
F2-GSC-001 Atención a Quejas y Reclamos.
7. Anexo
Encuestas a Usuarios.
PROCEDIMIENTO
P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Registro de Encuesta a Usuarios:
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-CAF-001 Control Administrativo Financiero de las TCM
y TGM
Generalidades
1. Introducción
El presente documento muestra los procedimientos de control del ámbito administrativo
financiero contractualmente establecidos que ejerce la Unidad de Control de Gestión
sobre las terminales públicas concesionadas.
2. Objetivos
El objetivo del presente procedimiento es recopilar, describir y normar las actividades
que se llevan a cabo y que sirven para efectuar los controles administrativos financieros
de las concesionarias Contecon Guayaquil S.A. y Andipuerto Guayaquil S.A.
3. Campo de Aplicación
Este documento normativo deberá ser aplicado obligatoriamente por los Analista de la
Unidad de Control de Gestión en cuanto al control que ejerzan sobre: las operaciones
portuarias, manuales de servicios, tarifarios vigentes, certificaciones, y demás
obligaciones contractuales.
4. Alcance
El alcance del presente documento abarca las actividades relacionadas al control que se
debe ejercer según lo contractualmente establecido.
5. Responsables
Analista Administrativo Financiero de la Unidad de Control de Gestión.- De acuerdo al
presente documento normativo, es responsable de cumplir con las siguientes actividades:
Verificar que los valores indicados por el Departamento Financiero coincidan con los
indicados por la concesionaria. Así como de mantener los registros físicos y digitales de
dicho proceso.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Detectar situaciones que puedan acarrear un posible incumplimiento contractual y
notificar a sus superiores de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento para la
sustentación de Incumplimientos Contractuales por parte de las Concesionarias.
Director de Gestión de Control de las Concesionarias.- De acuerdo al presente documento
normativo, es responsable de cumplir con las siguientes actividades:
Cumplir y hacer cumplir el presente documento normativo.
6. Glosario Técnico
Contraprestación Variable: Monto previamente definido que será pagadero a favor de la
APG de conformidad con los términos de los Contratos de Concesión.
Contraprestación Fija o Canon Fijo anual: Monto fijo anual previamente definido que
será pagadero a favor de APG según los términos establecidos en los Contratos de
Concesión.
IPC: Índice de precios del consumidor
CPI: Consumer Price Index-All urban areas
Mr: Mes de referencia, es el mes anterior al del cumplimiento del año 1 de la concesión
AF: Factor de ajuste de las tarifas máximas a regir en el año y de la Concesión
APG: Autoridad Portuaria de Guayaquil
CGSA: Contecon Guayaquil S.A.
TGM: Terminal Granelera y Multipropósito
TCM: Terminal de Contenedores y Multipropósito
OPB: Operador Portuario de Buque
7. Marco Jurídico
Contrato de Concesión de Servicio Público en las Terminales de Contenedores y
Multipropósito celebrado el 31 de Mayo del 2007 con la compañía Contecon Guayaquil
S.A.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Contrato de Concesión de Ocupación y Uso de Bienes Públicos del Dominio Público para
la prestación de Servicios Portuarios con Inversión en Nuevas Infraestructuras y
Equipamiento, del Terminal Granelero y Multipropósito celebrado el 27 de abril de 1999
con Autoridad Portuaria de Guayaquil.
Reglamento de Operaciones Portuarias
Políticas de Operación
SECCION I
CONTROLES FINANCIEROS EJERCIDOS A LAS CONCESIONARIAS
CAPITULO I
DEL PAGO DE LAS CONTRAPRESTACIONES Y DEMAS OBLIGACIONES
ECONOMICAS POR PARTE DE LAS CONCESIONARIAS
Verificación del Pago de la Contraprestación Variable de Contecon Guayaquil S.A.
El canon variable está compuesto por el volumen de la transferencia de
carga expresada de la siguiente manera:
Contenedores TEU`s
Carga General Toneladas
Carga al Granel Toneladas
Según lo estipulado contractualmente, la concesionaria, cancelará los valores por
concepto de contraprestación variable durante los diez (10) primeros días de cada mes.
Para efectuar el cobro del valor por concepto de contraprestación o canon variable a la
concesionaria, el departamento financiero realizará la liquidación de los buques y carga
movilizada, o también llamado Cierre de Nave, durante los quince primeros días del mes
posterior al mes de análisis, a fin de determinar el valor a cobrar a la concesionaria, en el
cual, elaborará el Cuadro de Resumen de Carga Movilizada y emitirá la factura
respectiva.
Una vez efectuado el pago por parte de la concesionaria, el analista administrativo
financiero de la Unidad de Control de Gestión, tomará en referencia el Cuadro de Resume
de Carga Movilizada del Departamento Financiero a fin de comprobar la veracidad del
valor facturado.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El analista confrontará los valores facturados por la concesionaria contra el comprobante
de pago remitido por la concesionaria.
En caso de existir discrepancias en los valores cancelados, solicitará la subsanación de
errores al departamento financiero, quien emitirá una nota de crédito o débito según como
corresponda.
Subsanado el error, el analista de la unidad de control de gestión registrará los valores e
indicará las novedades en el Informe Mensual de Actividades de Control de las
Concesionarias.
La incurrencia en el retraso en el pago de las obligaciones originará la caducidad del
contrato.
Verificación del Pago de la Contraprestación Fija de Contecon Guayaquil S.A.
La concesionaria efectuará la cancelación del valor por concepto de contraprestación fija
de manera trimestral, máximo durante los cinco primeros días del mes que le
corresponda.
Efectuado el pago, el analista administrativo financiero de la unidad de control de
Gestión, recibirá:
Copia del oficio
Copia del cheque
Copia del comprobante de pago
Para el efecto, el analista de control de gestión tendrá presente que el comprobante de
pago remitido por la concesionaria se encuentre acorde al Reajuste Tarifario presentado al
inicio de cada año contractual.
Del mismo modo, indicará en el Informe Mensual de Actividades.
El Analista Administrativo Financiero de Control de Gestión, ingresará mensualmente
información al Resumen de Pagos de Contraprestación Fija y Primas de la Concesión.
Concesionario: Contecon Guayaquil S.A.
Finalmente, El analista administrativo financiero, prepara un juego de documentos en el
que se incluye Oficio, Copia del cheque y comprobante de pago. Los documentos se
archivarán físicamente por cada concesionaria bajo el nombre de INFORMES DE
LIQUIDACION separado por Prima y Canon Fijo.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Verificación del Pago de la Contraprestación Variable de Andipuerto Guayaquil
S.A.
El canon variable está compuesto por el volumen de la transferencia de carga expresada
de la siguiente manera:
Contenedores TEU`s
Carga General Toneladas
Carga al Granel Toneladas
Según lo estipulado contractualmente, la concesionaria, cancelará los valores por
concepto de contraprestación variable durante los diez (10) primeros días de cada mes.
El departamento financiero, antes del cierre del mes y previo al cobro de los valores a la
Concesionaria Andipuerto por concepto de contraprestación variable; envía mediante
Memorando electrónico el Cuadro de Cuadro de Resumen de Carga Movilizada al
analista financiero administrativo indicando el monto de la carga movilizada quien para el
efecto, confirmará con el Analista de Operaciones (Analista) que los valores se
encuentren correctos.
En caso de existir discrepancias en la información antes mencionada, el analista solicitará
al departamento financiero, sección facturación la subsanación del error acontecido.
Verificados los valores en peso y cantidad de carga, o subsanados los errores, confirmará
una vez más que los valores correspondientes al volumen de la carga transferida se
encuentren correctos y autorizará al departamento financiero proceda con la facturación a
la concesionaria.
Una vez efectuado el pago por la concesionaria, el analista confrontará una vez más que
el valor facturado por el departamento financiero coincida con el valor cancelado por la
concesionaria mediante el comprobante de pago remitido respectivamente.
Mensualmente, el Analista Financiero genera un Cuadro Comparativo, el que
alimentará con información correspondiente al mes en cuestión y donde visualiza
información de meses anteriores.
El analista administrativo financiero, prepara un juego de documentos en el que incluye
Oficio, Copia del cheque y comprobante de pago. Los documentos se archivarán por
concesionaria bajo el nombre de Contraprestación Variable.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Verificación del Pago de la Contraprestación Fija de Contecon Guayaquil S.A.
La concesionaria efectuará, durante los primeros cinco (5) primeros días de cada mes, la
cancelación del valor por concepto de contraprestación fija.
Para el efecto, el analista de control de gestión tendrá presente que el comprobante de
pago remitido por la concesionaria se encuentre acorde al Reajuste Tarifario presentado al
inicio de cada año contractual.
Indicará en el Informe Mensual de Actividades.
Verificación del Pago de Contribuciones por parte de Contecon Guayaquil S.A.
El Analista Financiero, recibe mensualmente por cada contribución realizada por la
concesionaria un oficio con su respectivo comprobante de pago.
La concesionaria realiza contribuciones a:
SENAE
Subsecretaría de Puertos y Transporte Marítimo y Fluvial
Casa de la Cultura
CAPITULO II
DEL CONTROL TARIFARIO
Reajuste de Tarifas
Las tarifas serán actualizadas anualmente, durante el primer trimestre de cada año
contractual.
Para determinar el factor de ajuste, el analista administrativo financiero deberá tener en
cuenta dos parámetros:
IPC Andipuerto
IPC y CPI Contecon
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Según lo estipulado contractualmente, la concesionaria podrá solicitar por su cuenta que
se realice el reajuste de tarifas.
Verificación de la aplicación de tarifas
Para efectos de control aleatorio el analista administrativo financiero solicitará a la
concesionaria las facturas cobradas a los usuarios y verificará que los precios
correspondan al tarifario acordado.
La información del tarifario vigente deberá reflejarse en la página web de la
concesionaria.
El analista indicará lo resultante del control en el Informe de Actividades Mensuales.
De existir inconsistencias, el analista procederá conforme lo estipulado este
procedimiento para la Sustentación de Incumplimientos Contractuales.
SECCION II
CONTROLES ADMINISTRATIVOS EJERCIDOS A LAS CONCESIONARIAS
CAPITULO III
RENOVACION DE LOS PERMISOS PARA LOS OPERADORES PORTUARIOS
DE BUQUE
Procedimiento para la renovación de los permisos para los OPB
Los Operadores Portuarios de Buque, tienen la obligación de renovar sus permisos cada
dos años, para lo cual, al presentar la solicitud, deberán presentar los siguientes
documentos:
Matricula
La Unidad de Asesoría Jurídica de la Institución, será la responsable de receptar y
certificar la veracidad los documentos antes mencionados.
Siendo favorable la información contenida en el informe de la UAJ y mediante su
solicitud, la Unidad de Control de Gestión, por medio del Analista Administrativo
Financiero, conforme la documentación antes presentada, solicitará al departamento de
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Operaciones de la entidad un informe de desempeño de la OPB a fin de la analizar la
renovación del permiso.
En el caso de que el informe del Departamento de Operaciones haya resultado
desfavorable para el OPB, se detendrá el proceso.
Caso contrario, el Analista Administrativo Financiero procederá a renovar el permiso
para el OPB.
CAPITULO IV
CONTROL DE LOS BIENES QUE INTEGRAN LA CONCESIÓN
Control de los Bienes que Integran la Concesión, Contecon Guayaquil S.A.
Anualmente, la concesionaria deberá remitir a APG, el Inventario con el Listado de los
Bienes que Integran la Concesión.
Una vez recibido el Inventario, el Analista Administrativo Financiero, enviará al
Departamento Financiero, sección Inventarios de la entidad, con el fin de que éste lleve a
cabo la toma física de los bienes conforme lo indicado en el Listado.
De existir inconsistencias, el Analista Administrativo Financiero será quien notifique a la
concesionaria para que subsane el error.
En el caso de que el Analista Administrativo Financiero, detecte que la Concesionaria ha
incorporado, transferido o hipotecado algún bien que pertenezca a la concesión sin la
debida autorización de APG, éste deberá proceder según lo estipulado en el Manual para
la Sustentación de Incumplimientos Contractuales.
CAPITULO V
CONTROL ADMINISTRATIVO DE OBLIGACIONES TRIBUTARIAS Y
CERTIFICACIONES
Obligaciones de Contecon Guayaquil S.A. para la contratación de Pólizas.
El concesionario deberá contratar las siguientes pólizas durante la duración del contrato:
Seguros Contra todo riesgo
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Seguro de responsabilidad civil
Seguro de fidelidad
Póliza de accidentes personales
Cualquier otro seguro exigible de conformidad con las leyes y normativas aplicables
Recomendación: Póliza de lucro cesante por incendio y rotura de maquinaria
Contractualmente se encuentra establecido, que la no actualización de las pólizas,
ejecutará automáticamente la Garantía de Fiel Cumplimiento del Contrato. (Ver Manual
Para las Sustentación de Incumplimientos Contractuales)
Periodo de mantenimiento de Vigencia de las Pólizas de Seguro
La concesionaria está en la obligación de mantener la vigencia de las pólizas durante todo
el periodo que dure la concesión.
Procedimiento para la renovación de Pólizas y Garantías
El analista de la unidad de control de gestión realiza el seguimiento del cumplimiento de
la entrega de los borradores de las pólizas que deben ser enviados por el concesionario
con 30 días de previo a la emisión de las pólizas finales.
Los borradores de las pólizas deberán ser presentadas con 30 días de anticipación por
parte de la concesionaria a la Unidad de asesoría Jurídica de la Institución quien es
responsable de la calificación de las pólizas.
En caso de que dichos borradores no sean presentados, el analista de control de gestión se
pondrá en contacto con la compañía con la que se negocia dicha póliza.
El concesionario deberá enviar a APG un listado de las pólizas de seguro a ser tomadas.
Incumplimiento en caducidad de pólizas será causal de la ejecución de la garantía de fiel
cumplimiento del contrato, sin perjuicio de otras acciones a las que hubiere lugar.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
CAPITULO VI
CONTROL ADMINISTRATIVO DE OBLIGACIONES LABORALES
Verificación del cumplimiento de la normativa laboral:
El analista administrativo financiero velará por que la concesionaria Contecon cumpla
con las normativas laborales que rigen el país. Por ejemplo: contratación del 4% del
personal que posea capacidades diferentes.
Documentos Generados
N/A
Anexos
Resumen de Pagos de Contraprestación Fija y Primas de la Concesión.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Resumen de Pagos de Contraprestación Fija y Primas de la Concesión.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
1. Propósito
Establecer los principios generales sobre los cuales se realiza la planificación del
control de las operaciones de las TCM y TGM de toda la APG en función de dar
cumplimiento de las especificaciones y requisitos descritos por el cliente y el servicio
prestado por las Concesiones.
El presente documento contiene los lineamientos para los procedimientos de control
del ámbito operativo en concordancia con lo contractualmente establecido que ejerce la
Unidad de Control de Gestión en lo concerniente a transferencia de carga en los
terminales concesionados, nivel del servicio otorgado a los buques, etc.
El objetivo del presente procedimiento es recopilar, describir y normar las actividades
que paso a paso se llevan a cabo y que sirven para efectuar los controles operativos de las
concesionarias Contecon Guayaquil S.A. y Andipuerto Guayaquil S.A.
2. Alcance
El alcance del presente documento abarca las actividades de control contractual sin
perjuicio de las atribuciones legales que rigen la normativa portuaria a Nivel Nacional.
3. Responsables
Analistas de Control de Gestión.- De acuerdo al presente documento normativo, es
responsable de cumplir con las siguientes actividades:
Controlar las actividades de los Concesionarios y demás delegatarios de la APG de
acuerdo a las especificaciones contractuales dentro del ámbito de su competencia.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Director de Gestión de Control de las Concesionarias.- De acuerdo al presente
documento normativo, es responsable de cumplir con las siguientes actividades:
Cumplir y hacer cumplir el presente documento normativo.
3.1. Glosario Técnico:
APG: Autoridad Portuaria de Guayaquil
CGSA: Contecon Guayaquil S.A.
Eslora: Longitud (de proa a popa) del buque
ETA: Estimated Time of Arrival (Tiempo Estimado de Arribo) del buque
ETD: Estimated Time of Departure (Tiempo Estimado de Zarpe) del buque
Formulario de Calidad: Documento impreso por cada nave, el mismo que indica el
tiempo de ocupación de muelle, tiempo de operaciones y las paras durante las
operaciones con el fin de determinar si el terminal ha cumplido con el rendimiento para
la atención de las naves de acuerdo a lo estipulado en el contrato.
Manga: Longitud (de babor a estribor) del buque
Tarja: Identificación, conteo y verificación de mercancías en diferentes procesos
dentro del terminal. Ej. Carga y descarga (contenedor, carga fraccionada)
TGM: Terminal Granelera y Multipropósito
Tiempos de inactividad: Número total de horas en que la nave no realizó
transferencia de carga por efecto de cualquier retraso producto de fuerza mayor o por
cualquier otro motivo que surja de actos u omisiones de personas distinta al
concesionario.
TCM: Terminal de Contenedores y Multipropósito
TOIS: Terminal Operation Information System
TOM: Tiempo de Ocupación Máxima
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
3.2. Marco Jurídico:
Contrato de Concesión de Servicio Público en las Terminales de Contenedores y
Multipropósito celebrado el 31 de Mayo del 2007 con la compañía Contecon Guayaquil
S.A.
Contrato de Concesión de Ocupación y Uso de Bienes Públicos del Dominio Público
para la prestación de Servicios Portuarios con Inversión en Nuevas Infraestructuras y
Equipamiento, del Terminal Granelero y Multipropósito celebrado el 27 de abril de 1999
con Autoridad Portuaria de Guayaquil.
Reglamento de Operaciones Portuarias
Reglamento de Servicios Portuarios
3.3. Política de Operación:
De cada inspección realiza In Situ tanto a las TCM como TGM deberá
quedar constancia por escrita, es decir, el analista llenará el formato de control
correspondiente sin alterar información ni fechas en su ejecución.
En el caso que en la ejecución de sus controles pertinentes, el analista
encontrase anomalías o hechos que estuvieren fuera del proceso normal, deberá
notificar inmediatamente a sus superior inmediato, elaborando para el efecto un
Informe Detallado del hecho que acontece incluyendo fotos y anexando el debido
formato de control con las observaciones realizada, en el caso que amerite.
El control que el Analista de la Unidad de Control de Gestión realizara In Situ, para
verificar la veracidad de los movimientos de buque y carga será de manera aleatoria,
elaborando para el efecto la Planificación de sus Inspeccionesmáximo los primeros 5
días de cada mes.
Es responsabilidad del Analista quien realice las inspecciones, guardar la evidencia física
(Formato de Control) de las actividades realizadas debidamente firmadas.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
3.4. De la Veracidad de los Movimientos de Buque y Carga
Verificación Documental de los Movimientos de Operacionales de Buque y carga:
Recepción de Tarja y Verificación de los Tiempos de Inactividad.-
El Sistema de Tarja de APG en lo concerniente a tiempos, es alimentado con información
procedente de la concesionaria, y con respecto a los movimientos de buque, la
información es registrada por los radio-operadores, mediante el cual, el Analista
(operaciones) generará el Listado de Movimientos de Carga.
Después del zarpe, la información de tarja es enviada por la concesionaria, vía correo
electrónico en archivo de texto.
Simultáneamente, junto a la información de tarja, el analista recibe la información de los
tiempos de atraque, zarpe e inactividades.
CGSA, envía durante los cinco primeros días de cada mes, la información de las
inactividades mediante archivo Excel en el que se reporta cada una de las naves que
atracaron en las TCM durante el mes.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El analista de operaciones carga dicho archivo en el Sistema de Tarja de APG el mismo
que saca automáticamente las inconsistencias en tiempos.
Mediante la aplicación “Cierre Preliminar” verifica la cantidad de naves recaladas
durante el mes para contrarrestarla con información enviada previamente por la
concesionaria.
Para ambos casos se subsanará diferencias primero con el radio-operador y con CGSA
para posteriormente notificar vía correo electrónico las naves a liquidar y solicitar el
envío de los Formularios de Calidad.
Al momento de que se evidencia alguna inconsistencia en el tiempo de alguna nave este
será reportado por el Analista considerando el número de registro del sistema tarja de
APG que es generado de manera automática, este será reportado a la dirección de la
unidad de control para gestionar su posterior proceso de sanción según lo establecido en
el contrato de Concesión.
4.0. Inspecciones Realizadas al Proceso de Prestación de Servicio:
Revisión de los Formularios de Calidad.-
Una vez subsanadas las diferencias de tiempos del reporte, el analista de operaciones
recibe por correo electrónico de CGSA los Formularios de Calidad en un archivo PDF
durante los diez primeros días de cada mes.
Cabe mencionar, que es necesario que se haya efectuado el Cierre de Naves por parte del
Departamento de Facturación de APG para proceder a validar la información del archivo
con el sistema de tarja y generar las diferencias que posteriormente serán subsanadas por
la concesionaria.
Con dicha información, el analista genera un Comparativo de Formularios de Calidad de
Servicio en el sistema. La revisión de un Formulario de Calidad pertenecerá a la
operación de cada buque.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El analista, a fin de verificar información con el Sistema TOIS, generará para el efecto, el
Listado de Carga/Descarga y tendrá en cuenta:
Peso manifestado
Cantidad de Contenedores
Finalmente, podrá comparar la información antes mencionada con información recibida
por el SENAE.
Al culminar el proceso, el analista registrará las novedades en el Sistema de Tarja de
APG en “Registro de Novedades de Formularios de Calidad”.
De los Incumplimientos.-
El tiempo de ocupación máximo deberá ser mayor que el tiempo de ocupación que
resultare del cálculo enunciado en el Anexo F del Contrato de Concesión de CGSA, caso
contrario generará multas para la concesionaria. Ver Manual para la Sustentación de
Incumplimientos Contractuales.
4.1. Verificación In Situ de los Movimientos Operacionales de Buque y Carga en los
Muelles Concesionados:
Revisión del Tráfico de Buques:
Al momento que el analista se encuentra próximo a realizar la inspección, deberá
confirmar que existan buques atracados en los muelles mediante el cual revisará el
Tráfico de Buques en la página web de la entidad imprimiendo dicho reporte y
confirmará con los prácticos.
Adicionalmente, podrá revisar la Planificación de Buques que envía a diario la
concesionaria Contecon mediante correo electrónico.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Inspección In Situ:
Una vez confirmado que el buque se encuentra trabajando en muelle, generará desde el
Sistema TOIS el Reporte de Carga y Descarga a fin de conocer el tipo de carga
transferida. El reporte desde el sistema TOIS solo aplica para inspecciones a la
concesionaria Contecon.
Al momento de la inspección in situ, el analista deberá tener en cuenta varios factores
como: tipo y volumen de la carga transferida, carga IMO segregada de acuerdo a las
demás cargas, paralizaciones durante las operaciones. Para el efecto llenará el Formato de
Control de Movimientos de Carga (F-MBC-001) para la concesionaria Contecon y el
Formato de Inspecciones en Muelle Andipuerto Gráneles (F-IMG-001).
Del mismo modo, tendrá en cuenta el tipo de carga, paralizaciones en las operaciones,
segregación de la carga IMO.
Confrontación de Información:
Una vez realizada la inspección, el Analista de Control de Gestión, cruza la información
tarjada in situ con la información del Listado de Carga/Descarga generado desde el
Sistema de Tarja de APG. si el analista no tuviera acceso al sistema, solicitará dicho
documento.
Notificación de Actividades:
Mensualmente, el analista encargado, elaborará un informe denominado “Control de
Transferencia en las Terminales Publicas Concesionadas” y lo remitirá durante la primera
semana de cada mes al director de Gestión de Control de las Concesionarias.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Análisis de la Productividad Bruta Promedio:
El analista de la unidad de control de gestión realizará el cálculo anual de este punto
conforme a la información consolidada en los formularios de calidad de las naves
atendidas durante todo el año y comparará los resultados con lo establecido en los
contrato de Concesión.
Análisis de la Productividad por Muelle:
El analista de la unidad de control de gestión calcula anualmente este ratio conforme un
consolidado de los formularios de calidad de las naves atendidas durante todo el año y
compara con lo establecido en el contrato de concesión, para el efecto tomará en cuenta
los tiempos incluyendo las inactividades.
Análisis de la Productividad por Nave:
Como parte de sus controles mensuales, el analista de control de gestión, revisa los
formularios de calidad de cada nave que fue atendida por la concesionaria Contecon.
El analista de control de gestión, extraerá del TOIS (Terminal Operation Information
System) el Listado de Embarque, Listado de Descargas, Inactividades y/o Restibas.
Con la información recabada, analiza y elabora el Informe Técnico de análisis de
incumplimiento.
Tasa de Ocupación de los Muelles:
El analista de la unidad de control de gestión calcula anualmente este ratio considerando
los tiempos de ocupación de todas las naves de un año y comparará los resultados con lo
establecido en el contrato de concesión. Para el efecto, recabará información en los
Movimientos de Nave, TPR y Formularios de Calidad.
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
4.2. Verificación de Calibración de Básculas y demás dispositivos de pesaje:
Verificación de Certificado de Calibración
Verificación en Situ de Calibración de Báscula y demás dispositivos de pesaje
4.3. De la Constatación de la seguridad de las Maniobras de Atraque y Desatraque:
Las condiciones de atraque deberán cumplir con lo establecido en la matriz de seguridad
promulgada en el Registro Nº 260 de la DIRNEA, mediante el cual, el analista al fin de
constatar que se dé cumplimiento a la matriz
Orden de llegada de los buques
Maniobras de atraque y desatraque
Verificación condiciones de trabajo, personal suficiente, equipo de protección,
clima
Referencias
N/A
Registros
F-RFC-001 Formulario de Calidad
F-MBC-001 Control de Movimiento de Buque y Carga
F-IMG-001 Inspección Muelle Gráneles
F-TCM-001 Registro Inspección Muelle Contecon
F-IML-001 Inspección Muelle Andipuerto Líquidos
Anexo
Inconsistencias de Tiempos de Inactividad (Sistema Tarja Interno de APG).
Registro de Novedades de Formularios de Calidad (Sistema Tarja Interno de APG).
PROCEDIMIENTO
P-TCM-001 Control Operativo de TCM y TGM
Proceso: Servicio Marítimo Portuario
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Registro de Control de TCM y TGM:
Procesos de Apoyo:
- Mantenimiento.
- Sistemas.
- Ambiente de Trabajo.
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-CEM-001 Control del Mantenimiento de Máquinas y
Equipos
1. Propósito
Definir los mecanismos de control para el mantenimiento efectivo de las máquinas y
equipos que aseguren su correcto funcionamiento, disponibilidad y prevenir que afecten
las especificaciones del producto y servicio ofrecido por las Concesiones, bajo
supervisión de la APG.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a las máquinas, equipos e instalaciones que se
encuentren operativas a lo largo de la jurisdicción de la APG.
3. Responsables
El Representante del SGC es el responsable de elaborar este
procedimiento.
El Gerente General es responsable de aprobar este procedimiento.
El Analista de la unidad de control de la APG, es el responsable de
Coordinar el buen cumplimiento y desempeño a planes de mantenimientos
correctivos y preventivos a equipos y maquinas establecidos por las Concesiones.
4. Descripción
El personal operativo (Concesión) es responsable de realizar actividades de
mantenimiento preventivo y correctivo de las máquinas utilizadas en los servicios
prestados.
Las actividades de mantenimiento preventivo se cumplen a partir de lo establecido en
el Programa de Mantenimiento de Equipos que es elaborado por el Jefe de
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Mantenimiento de Maquinas y Equipos de las Concesión, donde se indican datos de
identificación de la máquina y la frecuencia de revisión. El mantenimiento preventivo, es
realizado por el operador, quien tiene la obligación de mantener los equipos en
condiciones de limpieza y lubricación adecuadas.
Las actividades de mantenimiento correctivo se realizan a partir de los reportes de
fallas detectadas por el personal de operaciones, control de calidad (Concesión).
Los trabajos de mantenimiento correctivo se realizan a la brevedad posible, en función
de la disponibilidad del personal, repuestos y tipo de daño de las máquinas. Una vez
reparada la máquina se realizan las pruebas de funcionamiento correspondiente y reciben
a satisfacción los trabajos realizados. En caso de persistir el defecto o falla, se comunica
al Jefe de Mantenimiento para que tome las acciones necesarias.
En caso de daños mayores, que no puedan ser reparados por personal interno de la
empresa, se contratan los servicios de empresas o personas calificadas.
Las adquisiciones de repuestos las coordina el Jefe de Operaciones en conjunto con el
Gerente General.
La ejecución de los trabajos de mantenimiento, se realiza con la autorización del Jefe
de Mantenimiento de la concesión y la APG con la finalidad de no interferir con los
programas de control y seguimiento.
Para el caso de equipos que pueden afectar a la operación de prestación de servicios,
luego de concluidos los trabajos de mantenimiento, el responsable de verificar que se
haya realizado satisfactoriamente la reparación de tales equipos y autorizar su liberación
para que se utilicen en los procesos de prestación de servicios es la APG.
Como evidencia de cumplimiento del mantenimiento correctivo y preventivo, se
mantiene el formato Control de Mantenimiento de Equipos y Máquinas (F-CEM-001),
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
donde se registran las actividades, novedades y observaciones realizadas en cada equipo o
máquina.
También se evidencia el cumplimiento de seguimiento y control a los equipos de
medición los mismos que son registrados para su posterior identificación y valoración
para su control efectivo y su desarrollo efectivo dentro del proceso ejecutado.
Evidenciado en el formato (F2-CEM-001), Control de Equipos de Medición.
5. Referencia
N/A
6. Registro
F-CEM-001 Registro de Control de Mantenimiento de Equipos
F2-CEM-001 Control de Equipos de Medición
F-MAN-001 Programa de Control y Seguimiento del Mantenimiento de
las TCM y TGM
7. Anexos
Registro de Control de Mantenimiento de Equipos
Control de Equipos de Medición
Programa de Control y Seguimiento
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Registro Control del Mantenimiento de Maquinas y Equipos:
Registro Control del Programa de Mantenimiento:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
1. Propósito:
Controlar y verificar los equipos de inspección y medición que se utilizan para
demostrar la conformidad de las cargas y mercaderías que se mueven dentro de las
instalaciones portuarias dados con los requisitos específicos, asegurando la exactitud y
precisión requerida.
2. Alcance:
Aplica para todos los instrumentos que se encuentran en la Lista Maestra de
Instrumentos (LMI), que intervienen en el proceso de prestación del servicio portuario de
las Concesiones y supervisado por la APG. (Esta LMI será dada por la respectiva
Concesión al analista para su respectivo seguimiento, análisis y control de los mismos).
3. Responsables:
El Jefe de Operaciones de la Concesión es el responsable de asegurar que los
instrumentos y equipos se encuentran calibrados y cumpliendo con las condiciones dados
por la APG.
4. Descripción:
4.1. Lista de Instrumentos (LMI)
La LMI contiene el detalle de los instrumentos y equipos utilizados para
la inspección y medición a lo largo del proceso de prestación del servicio y que
tienen efecto sobre la calidad del servicio ofrecido.
Los instrumentos y equipos que no constan en la LMI no son controlados
ya que no afectan directamente la calidad del servicio.
La LMI es mantenida por el Jefe de Operaciones quien es el responsable
de la actualización y control. Toda impresión en papel es considerada copia No-
Controlada y se utiliza únicamente como referencia.
4.2. Selección de Instrumentos
Los Instrumentos y equipos para la inspección, son seleccionados por el
Analista de Control en función de la medición a realizar, la exactitud y la
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-MAN-001 Control de Equipos de Medición
Proceso: Mantenimiento
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
precisión requeridas. Además se toma en cuenta que la incertidumbre del equipo
sea compatible con la capacidad de medición requerida.
Las mediciones a realizar están establecidas en las especificaciones
técnicas y Condiciones del Servicio.
4.3. Calibración
La verificación y/o calibración se realiza acorde a la frecuencia
establecida en la LMI.
Cuando se adquiere un nuevo instrumento se solicita al proveedor la
entrega del documento de Certificación de Calibración respectiva; esta
información debe ser conocida por el analista de la APG en función de controlar
y dar seguimiento al instrumento o equipo de medición.
Si el instrumento no se puede calibrar, debe ser reemplazado por otro,
identificando en la LMI la fecha del reemplazo y porque equipo fue reemplazado.
4.4. Control de Registros de Calibración
Todos los certificados de calibración son almacenados por el Jefe de
Operaciones de la Concesión, quien asegura su validez y control de su vigencia,
para la evidencia al analista de la APG.
5. Registros
LMI – Lista Maestra de Instrumentos.
6. Anexos
N/A.
PROCEDIMIENTO
P-PRO-001 Control de Proveedores Proceso: Prestación de Servicios
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
PROCEDIMIENTO P-PRO-001 Control de Proveedores
1. Propósito
Definir los mecanismos para el control y seguimiento efectivo de los proveedores que
de manera directa e indirecta ofrecen sus servicios o productos a las Concesiones y a la
APG asegurando su correcto y efectivo cumplimiento de las condiciones legales,
funcionamiento, disponibilidad y prevenir que afecten las especificaciones del servicio
ofrecido en la APG.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a todas las entidades que ofrecen de manera directa e
indirecta sus productos y servicios como apoyo a la gestión realizada por las Concesiones
y por la APG.
3. Responsables
El Jefe de Operaciones es el responsable de revisar este procedimiento.
El Representante del SGC es el responsable de realizar y mantener este
procedimiento.
El Gerente General de la APG es responsable de aprobar este
procedimiento.
Todo el personal de la APG y de las Concesiones tiene la responsabilidad
de colaborar en el efectivo seguimiento, cumplimiento y evaluación de sus
proveedores directos e indirectos.
4. Descripción
El personal operativo de la APG es responsable de realizar actividades de
mantenimiento preventivo y correctivo de los servicios o productos subcontratados.
PROCEDIMIENTO
P-PRO-001 Control de Proveedores Proceso: Prestación de Servicios
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
El analista de la APG encargado de la evaluación y cumplimiento de este
procedimiento deberá evaluar de manera paulatina el nivel y condiciones de la prestación
del servicio o producto de los proveedores.
Los trabajos, productos, servicios, entre otros gestiones originadas por una
subcontratación deberán cumplir con lo estipulado en las condiciones legales descritas
por la APG, las Concesiones y Organismos de control como el INCOP, Contratos Legales
de Cumplimientos y de Normativas aplicables al mismo, los que serán evaluados por el
analista de la unidad de control de la APG el cual medirá y generara mediante una tabla
de evaluación de cumplimiento (Tabla Excel) describiendo el porcentaje y grado de
aceptación para el desarrollo de sus servicios ofrecidos como tal.
La ejecución de los trabajos, mantenimientos, proyectos o implementaciones, se
realiza con la autorización de la Gerencia General de la APG.
También se evidencia el cumplimiento de seguimiento y control a los proveedores que
son registrados para su posterior identificación y valoración para sus servicios o
productos ofrecidos a la APG y Concesiones en su desarrollo efectivo dentro del proceso
ejecutado. Evidenciado en el formato (F-PRO-001), Control y Evaluación de los
proveedores.
5. Referencia
N/A
6. Registro
F-PRO-001 Control y Evaluación de los Proveedores.
7. Anexos
Documentaciones Legales de Operación.
Formato Registro para Valoración de Proveedores:
PROCEDIMIENTO
P-PRO-001 Control de Proveedores Proceso: Prestación de Servicios
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-RIE-001 Instructivo de Respaldo de Información Electrónica
Proceso: Sistemas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO IT-RIE-001 Instructivo de Respaldo de
Información Electrónica
1. Propósito
Establecer las instrucciones para el respaldo de la información generada en medio
electrónica, por la Unidad de Control de Concesiones de la APG.
2. Alcance
Este instructivo es aplicable para el respaldo de información del Sistema de Gestión de
la Calidad que se mantiene en medio electrónico, bien sea como documentos o registros
de cumplimiento.
3. Responsables
- El Responsable de SGC está encargado de asegurar el buen funcionamiento de
los sistemas implantados en la Unidad de Control de concesionarias de la APG, así como
la configuración de usuarios en los diferentes niveles, creando usuarios y contraseñas.
- El Responsable de Sistemas, mantiene el control de las licencias de los programas
utilizados, como evidencia de cumplimiento se mantiene la Lista Maestra de Licencias de
Programas.
3.1. Descripción
Administración de Sistemas
Respaldo de Información en Medio Electrónico
El Responsable de SGC realiza el respaldo físico de información del Sistema de
Gestión de la Calidad, utilizando para el efecto disco duro del servidor o CD´s, según el
caso.
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-RIE-001 Instructivo de Respaldo de Información Electrónica
Proceso: Sistemas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Los respaldos de información se realizan de manera mensual y anual, según sea
aplicable.
Para asegurar que la información se encuentre disponible, el Responsable de SGC,
entrega el respaldo físico de la información al Gerente General.
En lo posible el Gerente General mantendrá el respaldo físico de la información dentro
de las instalaciones de la entidad.
Las unidades de respaldo se identifican con el tipo de información, fecha de respaldo y
responsable de realizar el respaldo.
Como evidencia de cumplimiento se mantiene el formato Control de Respaldos de
Información (F-RIE-001).
4. Referencias
N/A
5. Registros
F-RIE-001 Control de respaldos de Información
F2-RIE-001 Lista Maestra de Licencias de Programas
6. Anexos
N/A
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-RIE-001 Instructivo de Respaldo de Información Electrónica
Proceso: Sistemas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Control de respaldo de Información:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-RIE-001 Instructivo de Respaldo de Información Electrónica
Proceso: Sistemas
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Lista Maestra de Registros de Programas Utilizados:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo Proceso: Seguridad Industrial
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo
1. Propósito
Asegurar la identificación, prevención y control de los factores de riesgo Físicos y
Ambientales, proporcionando los elementos de prevención y equipos de protección
personal necesarios para que los trabajadores del Puerto Marítimo de Guayaquil realicen
sus actividades bajo condiciones seguras de operación y seguridad.
2. Alcance
Este instructivo es aplicable para las instalaciones, procesos, servicios y actividades
que pueden tener impacto en la seguridad física y ambiental del trabajador y sus
instalaciones.
3. Responsables
El Responsable del SGC es el responsables de la Seguridad Física y Ambiental
dentro de la, y de:
Cumplir este instructivo
Velar Unidad de Control de Concesión y toda la Jurisdicción de APG por
el cumplimiento de las leyes y normativas aplicables en el tema de Seguridad
Física y Ambiental en el trabajo.
Ser miembro del comité de seguridad y salud, cuando sea aplicable.
Velar que el personal que labora en el Puerto Marítimo de Guayaquil
cuente con sus equipos, herramientas y accesorios de trabajo seguro y adecuado.
Adoptar medidas necesarias para eliminar los riesgos de incidentes y
accidentes Físicos, tomando en cuenta también la valoración de los aspectos e
impactos Ambientales en el Puerto.
Investigar los accidentes, incidentes o enfermedades laborales.
Todos los operadores y personal que laboran en la unidad de control, son
responsables del cumplimiento del presente instructivo.
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo Proceso: Seguridad Industrial
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
3.1. Descripción
3.2. Factores de riesgo
Cuando se identifique algún aspecto que pudiera significar algún riesgo físico u
Ambiental (ejemplo: maquinaria nueva, condición insegura constante, etc.) o cuando
consideren necesario, se notificará al Responsable de la Seguridad para analizar, registrar
y calificar el panorama de riesgos existentes.
Los diferentes tipos de materiales considerados como peligrosos, las precauciones a
tomar, los implementos de seguridad a utilizar, deben estar debidamente identificados
acorde a la Norma INEN 439. Colores, señales y símbolos de seguridad y la Norma
INEN 2266. Materiales Peligrosos.
3.3. Normas de Seguridad
Todas las normas de seguridad industrial, ambiental y salud ocupacional están
descritas en los procedimientos e instructivos que forman parte del proceso clave
(Servicio Portuario Marítimo).
3.4. Emergencias y accidentes
- Para la atención de emergencias la Unidad de Control de Concesionarias de la APG
cuenta con brigadas de emergencias y botiquines de emergencia debidamente
equipados para brindar los primeros auxilios.
- Todo accidente es reportado siguiendo los lineamientos establecidos en la
Resolución CD 390 del IESS y sus formatos adherentes.
- Todo accidente será investigado y analizado en el comité de seguridad y sus
acciones preventivas serán documentadas en el Acta de Reunión del Comité de
Seguridad.
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo Proceso: Seguridad Industrial
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- El responsable de seguridad, será el encargado de llevar las estadísticas exigidas en
la Resolución CD 390 y CD 333.
- En referente para el control ambiental, su seguimiento y control se emplea una
matriz basado en un modelo denominado Matriz de Leopold en el mismo que se
identifican los aspectos e impactos que podrían generarse en un determinado lugar
en situ, es decir en la Unidad de Control de la APG y sus áreas inspeccionadas del
Puerto, el mismo que se lo empleara cuando este se considere por el analista de SGC
de la unidad, descrito como F2-AMT-002 Control de Aspecto e Impactos
Ambientales.
4.1. Uniformes y equipos de protección personal
- La Gerencia General, en conjunto con el Jefe de Talento Humano, gestionan la
dotación de uniformes de trabajo al personal, en cumplimiento con lo establecido en
el Código de Trabajo.
- Al personal nuevo, una vez contratado APG le provee de los respectivos
elementos de protección personal, registrando en el respectivo formato de entrega de
EPP, descrito como F1-AMT-001 Control de Equipos de Seguridad y Salud, en
función de efectivizar sus actividades de control y seguimiento a la operatividad de
los operadores privados (Concesiones).
4.2. Elementos de prevención
- En la Unidad de Control de Concesiones de la APG, se tiene como elementos de
prevención lo siguiente:
Carteleras informativas
Extintores portátiles
Señalización
Capacitación sobre seguridad
Mingas de Limpieza
5. Referencias
- Código de Trabajo Ecuatoriano
- Resolución CD 333 SART
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo Proceso: Seguridad Industrial
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
- Resolución CD 390 IESS
- Ley No.99-37 Ley de Gestión Ambiental Ecuatoriana.
6. Registros
F1-AMT-001 Control de Equipos de Seguridad y Salud
F2-AMT-001 Control de Aspecto e Impactos Ambientales
Anexos: N/A
Formato Registro de Control de Equipos de Seguridad:
INSTRUCTIVO DE TRABAJO
IT-AMT-001 Ambiente de Trabajo Proceso: Seguridad Industrial
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha: Versión: Página:
Formato Matriz de Evaluación de Riesgos Ambientales: