UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN

CURSO:

DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA

DOCENTE:

Mg. FREDDY SALINAS GAINZA

TRABAJO:

El Silencio Administrativo El Libro de Reclamaciones

PERTENECE A:

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

2015

2

PRESENTACIÓN

En este pequeño trabajo nos informara de que se trata la Ley del Silencio Administrativo (LEY N° 29060) y como se aplica.

También sabremos utilizar correctamente el Libro de reclamaciones y que exigir cuando el consumidor obtiene un producto o servicio inadecuado.

3

CONTENIDO

I. PRESENTACIÓN....................................................................2

II. EL SILENCIO ADMINISTRATIVO..............................................4

A. SILEMCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:..................................................4

B. SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:....................................................4

III. LIBRO DE RECLAMACIONES..................................................6

CARACTERISTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES..................................6

CARACTERISTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACIONES................................6

IV. CONCLUSIONES...................................................................8

V. BIBLIOGRAFÍA.....................................................................9

4

EL SILENCIO ADMINISTRATIVO

El silencio administrativo surge como un mecanismo reaccional, establecido a favor del administrado, frente a la inactividad de la Administración en el marco de un procedimiento administrativo, específicamente, respecto del incumplimiento de resolver en plazo.

El silencio administrativo surge únicamente dentro de los procedimientos de evaluación previa, iniciados a pedido de parte.

No implica para los procedimientos iniciados de oficio.

No implica para los procedimientos que impliquen una petición graciable o consultas (art. 2° inciso 20) de la constitución, art. 112 de la LPAG, 3ra Disposición T,C y F de la Ley 29060).

Se produce a partir del incumplimiento del deber de resolver dentro de plazo un procedimiento se encuentra expedito para resolver, debido a que la administración ha verificado que la solicitud administrado cumple con todos los requisitos legales para que pueda haber un pronunciamiento concreto sobre eso.

El silencio administrativo tiene dos clases:

a) El silencio administrativo negativo (1ra disposición transitoria de la Ley 29060 y artículo 188° de la LPAG)

b) El silencio administrativo positivo (ley 2960 y artículo 188° de la LPAG)

Aunque se llaman genéricamente “silencio” los dos no de parecen nada y tienen efectos totalmente distintos.

A. SILEMCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:

El silencio administrativo negativo (SAN) implica las siguientes reglas.

Opera por mera decisión del particular: es un derecho potestativo que surge a favor del particular o espera a que la administración se pronuncie o decide impugnar la inactividad administrativa

Es una ficción de efecto procesal, no genera un acto administrativo. Tiene por efecto habilitará al administrado la interposición de los recursos administrativos y acciones judiciales pertinentes.

Aun cuando opere el SAN, la administración mantiene la obligación de resolver, bajo responsabilidad, hasta que se notifique que el asunto ha sido sometido a conocimiento de una autoridad jurisdiccional o el administrado haya hecho uso de los recursos administrativos respectivos.

El SAN no inicia el cómputo de pazos ni términos para su impugnación.

B. SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:

El silencio administrativo positivo (SAP) implica las siguientes reglas

Se produce de forma automática, por voluntad expresa de la Ley. Los procedimientos administrativos sujetos a SAP quedaran automáticamente aprobados en los términos en que fueron solicitados si transcurrido el plazo

5

establecido o máximo, la entidad no hubiera comunicado al administrado el pronunciamiento.

La administración, una vez producido el SAP, pierde la obligación de resolver, puesto que el SAP pone fin al procedimiento.

Genera un acto administrativo, pero de carácter presumo o tácito, en sentido favorable al administrado. El silencio administrativo tiene para todos los efectos el carácter de resolución que pone fin al procedimiento, sin prejuicio de la potestad de nulidad de oficio prevista en el artículo 202 de la presente Ley.

REGLAS PARA LA PRODUCCIÓN DEL SAP:

Una petición válidamente admitida en trámite.

La provisión del SAP debe estar señalada expresamente en el TUPA (o en una norma expresa)

El petitorio del administrado debe ser jurídicamente posible.

El transcurso del término preciso para aprobar y notificar la resolución administrativa.

La actuación de buena fe del administrado

Los actos expresos o los que resulten como consecuencia de la aprobación automática o por el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO, por los que se adquiere facultades, o derechos

a) Cuando son contrarios al ordenamiento jurídico.

b) Cuando no se cumplen con los requisitos, documentación o tramites esenciales para su adquisición.

6

LIBRO DE RECLAMACIONES

Las disposiciones del presente reglamento son de obligatorio incumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público; tomando en consideración la definición detallada en el artículo 3.2.

Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del LIBRO DE RECLAMAIONES.

Documento de naturaleza física o virtual provisto por lo proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la intervención de un intermediario, en un plazo no mayor a 30 días.Lo único que no es obligatorio responder, son las quejas, según Ley.

CARACTERISTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un libro de reclamaciones, el cual deberá ser de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un libro de reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deberá ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un libro de reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este libro de reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor.

En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Si el libro de reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con hojas de reclamaciones desglosables o autocopiativas, debidamente numeradas. Si el libro de reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamaciones virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su hoja de reclamaciones virtual el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

CARACTERISTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

Cada hoja de reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedara en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por este.

Las hojas de reclamaciones, tanto los libros de reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberá contener como mínimo la información consignada en el formato ANEXO 1 del presente reglamento. Dicha información incluye:

Denominación que permita identificar claramente a la hoja de reclamaciones como tal

Numeración correlativa y código de identificación

7

Fecha del reclamo o queja

Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde de coloca el libro de reclamaciones.

Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante

Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad

Identificación del producto o servicio contratado

Detalle de la reclamación

Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.

Firma del consumidor; en el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo queja.

En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato ANEXO 1 del presente reglamento, se considerara el reclamo o queja como no puesto

Las multas que imponen por no contar con el libro de reclamaciones, no ponerlo visible, no entregarlo si lo solicitan o no responder el usuario que ha dejado constancia de un reclamo, pueden ir desde una amonestación hasta 450 UIT, que equivalen a .62 millones de nuevos soles.

Lo que se debe hacer

Un consumidor puede denunciar o reclamar en un establecimiento en INDECOPI sin haber escrito antes el libro.

Las instituciones que más quejas reciben son entidades financieras, compañías de seguro y empresas de transporte.

Las hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante 2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.

Si te roban o se pierde el documento, la empresa debe formular una denuncia.

El libro virtual, debe tomar en cuenta un formato y además se debe proporcionar una computadora al cliente.

8

CONCLUSIONES

Podemos concluir:

El consumidor tiene potestad de hablar o hacerse saber si algo le incomoda Es obligatorio que todo establecimiento tenga un libro de reclamaciones ya sea

virtual o físico. Los procedimientos de evaluación previa están sujetos a silencio positivo.

9

BIBLIOGRAFÍA

(file://F:/leydelsilencioadministrativo.pdf, s.f.)

(http://www.ign.gob.pe/public.pdf, s.f.)

(http://pqs.pe/actuaidad/noticias/conoces-en-que-consite-el-libro-de-reclamaciones, s.f.)

(http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/Regllamentos%20del%20libro%20de%Reclamaciones.pdf, s.f.)