universidad peruana de ciencias e informatica escuela de …

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E INFORMATICA

ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

TESIS

La calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes de derecho en la

Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

AUTORES:

Sanz Lozano, Rachell Katiusca

Anaya Lopez, Carlos German

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Investigación y Docencia Universitaria

ASESOR:

Dr. Vegas Gallo, Edwin Agustin

ORCID iD 0000-0002-2566-0115

LIMA – PERÚ

2020

ii

Dedicatoria

A Dios, por darnos la fuerza para seguir adelante en esta travesía en la que

se presentaron muchos obstáculos, pero con la ayuda del altísimo se logró

realizar.

A nuestros padres Ana María Collado Lozano de Sanz, Ana María López

Severo de Anaya, Carlos Abel Sanz Camacho, Fausto Jaime Anaya Jaúregui

por ser los pilares que nos sostienen.

A todos los que nos apoyaron y permitieron que se realice este trabajo de

grado.

PERO, MUY ESPECIALMENTE A LA MEMORIA DE MI MADRE

DOÑA ANA MARÍA LÓPEZ SOVERO DE ANAYA. NO LOGRASTE

COMPARTIR CONMIGO ESTE NUEVO LOGRO, PERO DESDE EL

CIELO LO CELEBRAMOS JUNTOS. SIEMPRE TE AMARE.

Carlos Germán Anaya López y Rachell Katiusca Sanz Lozano

iii

Agradecimiento

Primero que nada, a DIOS, por darnos la fortaleza y afrontar todas las

vicisitudes que se han presentado a lo largo del camino.

A la Universidad Peruana de Ciencias e Informática, por permitirme

formarme en sus aulas.

A la Universidad Privada Sergio Bernales, por su disposición y apoyo a lo

largo del trabajo de investigación.

A los estudiantes que colaboraron como muestra por su disposición y tiempo

para responder el instrumento de recolección de datos.

A nuestro asesor el Dr. Edwin Agustín Vegas Gallo por su disposición en el

asesoramiento de esta investigación.

¡¡¡¡GRACIAS!!!!

iv

Índice

CARÁTULA……...…………………………………………………………………………i

Dedicatoria ........................................................................................................................... ii

Agradecimiento ................................................................................................................... iii

Índice .................................................................................................................................... iv

LISTA DE TABLAS .......................................................................................................... vii

LISTA DE FIGURAS .......................................................................................................... x

RESUMEN ......................................................................................................................... xii

ABSTRAT .......................................................................................................................... xiii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 3

1.1. Descripción de la realidad problemática .................................................................... 3

1.2. Definición del problema ............................................................................................... 7

1.2.1. Problema general ....................................................................................................... 7

1.2.2. Problemas específicos ................................................................................................ 8

1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 8

1.3.1. Objetivo general ......................................................................................................... 8

1.3.2. Objetivos específicos .................................................................................................. 8

1.4. Hipótesis de la investigación ........................................................................................ 9

v

1.4.1. Hipótesis general ........................................................................................................ 9

1.4.2. Hipótesis específicas ................................................................................................... 9

1.5. Variables y dimensiones ............................................................................................. 10

1.6. Justificación de la investigación ................................................................................. 14

CAPÍTULO II .................................................................................................................... 16

2. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 16

2.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................... 16

2.2 Bases teóricas ................................................................................................................ 25

2.3 Definición de términos básicos .................................................................................... 52

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 55

3. DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................................... 55

3.1 Tipo de investigación ................................................................................................... 55

3.2 Diseño de investigación ................................................................................................ 56

3.3 Población y muestra de la investigación .................................................................... 57

3.4 Técnicas para la recolección de datos ........................................................................ 60

3.4.1 Descripción de los instrumentos .............................................................................. 60

3.4.2 Validez y confiabilidad de instrumentos ................................................................. 62

3.4.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos ......................................... 64

CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 67

4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 67

vi

4.1. Presentación e interpretación de resultados en tablas y figuras............................. 67

4.1.1. Resultados descriptivos por variables y dimensiones ........................................... 67

4.1.2 Tablas cruzadas por variables y dimensiones ........................................................ 80

4.1.3. Prueba de normalidad ............................................................................................. 87

4.1.4 Contrastación de hipótesis de la investigación ....................................................... 88

CAPÍTULO V .................................................................................................................... 95

5. DISCUSIÓN ................................................................................................................... 95

5.1. Discusión de resultados .............................................................................................. 95

5.2. Conclusiones ................................................................................................................ 99

5.3 Recomendaciones ....................................................................................................... 100

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 104

ANEXOS ........................................................................................................................... 117

Anexo 1: Matriz de consistencia ..................................................................................... 117

Anexo 2: Instrumentos para la recolección de datos .................................................... 120

Anexo 3: Base de datos .................................................................................................... 125

Anexo 4: Evidencia digital de similitud ......................................................................... 151

Anexo 5. Autorización de publicación en el repositorio ............................................... 152

Anexo 6. Calificación de expertos ................................................................................... 154

vii

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de la variable de la educación superior¡Error! Marcador no

definido.

Tabla 2. Operacionalización de la variable satisfacción de los estudiantes¡Error! Marcador

no definido.

Tabla 3. Juicio de los expertos ............................................................................................. 63

Tabla 4. Resultados de la prueba de confiabilidad V1 ............ ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 5. Resultados de prueba de confiabilidad V2................ ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 6. Distribución de frecuencia de la calidad superior, según estudiantes de derecho

en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 7. Distribución de frecuencia de gestión de la calidad, según estudiantes de derecho


Tabla 8. Distribución de frecuencia de gestión institucional, según estudiantes de derecho


Tabla 9. Distribución de frecuencia de las dimensiones de la gestión educativa, según

estudiantes de derecho en la Universidad Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador no

definido.

Tabla 10. Distribución de frecuencia de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes

de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 11. Distribución de frecuencia de gestión del talento humano, según estudiantes de

derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.

viii

Tabla 12. Distribución de frecuencia de cliente: Alumnado, según estudiantes de derecho


Tabla 13. Distribución de frecuencia de calidad de servicio, según estudiantes de derecho


Tabla 14. Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación

superior y satisfacción, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la

Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ............................ ¡Error! Marcador no definido.


superior y gestión del talento humano, según los estudiantes de la Escuela Profesional de

Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ..... ¡Error! Marcador no definido.


superior y cliente alumnado, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho

de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ................... ¡Error! Marcador no definido.


superior y calidad de servicio, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho

de la Universidad Sergio Bernales, 2019 ................................ ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 18. Prueba de normalidad de calidad de la educación y satisfacción de los

estudiantes.............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 19. Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman¡Error! Marcador no

definido.

ix

Tabla 20. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y satisfacción de los

estudiantes, según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la

Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ........................................................................ 89

Tabla 21. Prueba de Spearman de la calidad de la educación superior del talento humano,

según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio

Bernales, 2019 ........................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 22. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y clientes, según

estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada

Sergio Bernales, 2019 .......................................................................................................... 92

Tabla 23. Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y calidad del servicio,

según estudiantes de Derecho en la Universidad Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador

no definido.

x

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de la educación superior, según

estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019¡Error! Marcador

no definido.

Figura 2. Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión de la calidad, según estudiantes


Figura 3. Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión institucional, según estudiantes


Figura 4. Gráfica de barras porcentual del nivel de dimensiones de la gestión educativa,

según estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 ........ ¡Error!

Marcador no definido.

Figura 5. Gráfica de barras porcentual del nivel de satisfacción de los estudiantes, según


no definido.

xi

Figura 6. Gráficas de barras porcentual del nivel de gestión del talento humano, según


no definido.

Figura 7. Gráficas de barras porcentual del nivel de cliente: alumnado, según estudiantes


Figura 8. Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de servicio, según estudiantes


Figura 9. Gráfica de barras bidimencional porcentual del nivel de calidad de la educación

superior y satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de la Escuela Profesional de


Figura 10. Gráfica de barras bidemensional porcentual del nivel de calidad de la educación

superior y gestión del talento humano, según estudiantes de la Escuela Profesional de


Figura 11. Gráfica de barras bidimencional porcentual del nivel de calidad de la educación

superior y cliente alumnado, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la


Figura 12. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de la educación superior y

calidad de servicio, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la


xii

RESUMEN

Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de

la educación superior y la satisfacción de los estudiantes de derecho en la Universidad

Privada Sergio Bernales, 2019. En este contexto, el problema general que plantea la

investigación es ver ¿cómo se relaciona la calidad de la educación superior y la satisfacción

de los estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019? La

población del estudio fue de 150 estudiantes de derecho, con una muestra representativa de

93 estudiantes en los que se midieron dos variables: calidad de la educación superior y

satisfacción de los estudiantes que se evaluó con el coeficiente de Pearson dentro de la

investigación. El método utilizado fue el hipotético-deductivo, de tipo básica, de nivel

correlacional-descriptivo y de diseño no experimental, que recopiló la información en un

período específico y se desarrolló aplicando el cuestionario, que consistió en 24 ítems, en la

escala de Likert: totalmente en desacuerdo, no estoy de acuerdo, indeciso, estoy de

acuerdo, totalmente de acuerdo, que proporcionó información a través de sus dimensiones

xiii

de estudio, cuyos resultados se presentan de forma gráfica y textual. Concluyendo que

existe evidencia significativa para afirmar que hubo evidencia de una relación positiva y

moderada entre la calidad de la educación superior y los estudiantes de la Universidad

Privada Sergio Bernales, con un nivel de confianza del 95%, es cierto que las percepciones

expresadas por los estudiantes muestran una relación positiva y moderada, lo que significa

que a medida que aumentan los valores de calidad de la educación superior, también

aumenta la calidad del servicio y viceversa.

Palabras clave: Calidad, educación superior, satisfacción, estudiantes.

ABSTRAT

This research aimed to determine the relationship between the quality of higher education

and the satisfaction of law students at the Sergio Bernales Private University, 2019. In this

context, the general problem posed by the research is to see how relates the quality of

higher education and the satisfaction of law students at the Sergio Bernales Private

University, 2019? The study population was 150 law students, with a representative sample

of 93 students in which two variables were measured: quality of higher education and

student satisfaction, which will be evaluated with the Pearson coefficient within the

investigation. The method used was the hypothetical-deductive, applied type, correlational-

descriptive level and non-experimental design, which collected the information in a

specific period and was developed by applying the questionnaire, which consisted of 24

items, on the Likert scale: totally disagree, disagree, undecided, agree, totally agree, that

you provided information through your study dimensions, the results of which are

presented graphically and textually. Concluding that there is significant evidence to affirm

that there was evidence of a positive and moderate relationship between the quality of

xiv

higher education and the students of the Sergio Bernales Private University, with a

confidence level of 95%, it is true that the perceptions expressed by the Students show a

positive and moderate relationship, which means that as higher education quality values

increase, service quality also increases and vice versa.

Keywords: Quality, higher education, satisfaction, student.

1

INTRODUCCIÓN

La educación no se entiende ni se ve como un producto físico y tangible, sino como un

servicio que se proporciona a los estudiantes. Pero lo mismo sucede con otros servicios, ya

que es un tanto difícil describir los métodos exactos para realizar controles de calidad.

En este contexto, educación de calidad es una de las expresiones más utilizadas en

instituciones educativas y universidades para consolidar cambios y procesos de innovación.

Por lo tanto, la calidad no se puede definir como un proceso estático y sin cambios, por

otro lado, está buscando mejorar las debilidades potenciales. Se debe tener en cuenta que

cuando se habla de calidad no se habla de perfección o viceversa, es decir, no existe un

sistema de enseñanza perfecto al cien por cien, pero lo que puede hacer es buscar mejoras a

posibles debilidades o amenazas representadas por Institución educativa para satisfacer y

conservar a sus clientes.

Es por ello, que la calidad de la educación superior no solo se mide o evalúa desde una

parte pedagógica, sino que también implica el desarrollo de sus clientes desde el punto de

vista intelectual (modelo humanístico), que a menudo se ignora y se enfoca de manera más

general e infraestructura Pero, ninguno de ellos garantiza plenamente la calidad de sus

resultados y solo son herramientas que deben tomarse como el motor principal dentro de la

institución para maestros y personal administrativo.

La estructura del trabajo de investigación se compone de los siguientes capítulos:

2

CAPÍTULO I: En este capítulo, se presenta la declaración de problemas, hecha por

realidad problemática, formulación de problemas, objetivos de investigación, formulación

de hipótesis e identificación y operacionalización de las variables de estudio y justificación.

CAPÍTULO II: En este capítulo, se sustenta el marco teórico que incluye una historia

de la investigación nacional e internacional, las bases teóricas y la definición de términos

básicos.

CAPÍTULO III: Se define la metodología de estudio de todo este capítulo, compuesta

por el diseño del estudio, la población de estudio y la técnica de recolección y

procesamiento de datos.

CAPÍTULO IV: En este capítulo presentamos los resultados de la investigación

mediante tablas y gráficos de la variable independiente y dependiente.

CAPÍTULO V: Finalmente se presentan los resultados de la investigación, la prueba

de hipótesis, conclusiones y recomendaciones.

Finalmente, en la última parte del trabajo de investigación, se presentan referencias

bibliográficas y anexos, dando a conocer los instrumentos de evaluación.

3

CAPÍTULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

El ámbito de la educación actual es cada vez más común y global, por ello los

estudiantes egresados y en busca de universidades de calidad cada día más se enfocan

en encontrar instituciones educativas que sean reconocidas y autorizadas por la

SUNEDU. Esto, siempre y cuando se enfoque a la educación como un producto que se

ofrece en un mercado cada vez más competitivo que busca responder a necesidades y

demandas del contexto actual.

Por lo tanto, se le otorga un valor agregado al cliente (estudiantes) con el fin de

conocer su grado de satisfacción, sobre dicho producto visto desde su formación

académica-profesional dentro de la institución superior que elige.

Es así, como en los últimos años y dado el contexto global el cliente se ha

empoderado y pide que los servicios educativos respondan a sus necesidades. Bueno,

4

en el caso de que exista una diferencia entre el servicio recibido y lo que se recibe en el

campo educativo es lo que determina la satisfacción de sus usuarios.

Por lo tanto, satisfacer al cliente es el eje principal de diversas instituciones del

campo educativo que compiten día a día para lograr una posición en el mercado

nacional y mundial con el fin de lograr posicionarse y estar en sintonía con el mercado

de competencia a corto, mediano y largo plazo.

En este sentido, la calidad de servicio es un concepto polisémico que incluye

aspectos intangibles que son evaluados por las personas (clientes) que reciben el

servicio. Asimismo, representa una estrategia de marketing para mejorar la

competitividad en el campo educativo.

Así, dentro del mercado peruano no se hace ajeno el hecho de que las

universidades giren en torno a las necesidades de sus clientes (estudiantes). Por ende,

satisfacer al cliente es la prioridad y el único medio de contacto permanente con el

mismo, es decir, con el cliente y es dentro de las labores académicas que las

instituciones del rubro educativo y los clientes interactúan. Sin embargo, y pese a que

muchos directivos han venido entendiendo la importancia de satisfacer al cliente,

muchas veces no se implementan las estrategias adecuadas para conservar a la clientela

existente y la futura.

Así, este proyecto de tesis pretende analizar al cliente del sector educativo y,

especialmente, a los estudiantes de derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales

(UPSB). Esto para saber en qué situación se encuentra la calidad del servicio prestado

5

por la universidad y su impacto en la satisfacción del cliente que estaría en la

capacitación dentro de esta casa de estudios.

Uno de los principales desafíos hoy en día es la realidad de la educación

superior universitaria que, según la Organización de las Naciones Unidas para la

Educación, la Ciencia y la Cultura, “Nunca antes en la historia el bienestar de las

naciones ha estado tan estrechamente vinculado a la calidad y el alcance de sus

sistemas e instituciones de enseñanza superior” (p.34).

Por otra parte, el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) (2015)

establece que la importancia en la calidad educativa recae en:

La educación de calidad universitaria, es clave dentro del proceso de desarrollo

económico-social, ya que permite capacitar a ciudadanos que sean capaces de

decidir en forma correcta. Es por ello, que el rol de las instituciones universitarias

es fundamental tanto en la parte teórica, practica, científica y tecnológica que

permiten un desarrollo sustentable al país (p.9).

Perú, por otro lado, logró la implementación posterior de sistemas de calidad,

es decir, en el 2015 se aprueba el Decreto Supremo 016 - 2015, sobre la política de

garantizar la calidad de la educación superior universitaria. Sin embargo, de acuerdo

con las citas anteriores, es importante buscar mejoras del sistema educativo peruano.

Bueno, para lograrlo, es necesario cumplir no solo con la normativa interna de la

universidad, sino también con los diferentes medios que regulan el funcionamiento y la

6

calidad de las universidades. Así, como la Superintendencia Nacional de la

Universidad de Educación Superior (SUNEDU).

Por eso, actualmente, SUNEDU supervisa la calidad del servicio educativo

universitario según lo establecido en el artículo 13 de la Ley de Universidades “La

SUNEDU, es responsable de los protocolos y procedimientos administrativos de las

universidades. No solo para su licenciamiento, sino también para garantizar servicios

de calidad universitario y aprobación de su funcionamiento” (p.10).

De acuerdo con lo anterior, su función es garantizar que las universidades

cumplan con la autorización de los estándares estipulados en la Ley Universitaria

30220, ya que incluso muchas universidades están en proceso de licenciamiento.

Por todo esto, también es preciso tomar en cuenta que en la actualidad la

educación universitaria está siendo monitoreada por organismos y conceptos de

innovación como marketing, calidad institucional y licenciamiento.

En este contexto, la Universidad Privada Sergio Bernales se ocupa de cubrir las

condiciones básicas de calidad requeridas por la Ley de Universidades. Para evitar

sanciones como la recientemente presentada en su sede de Cañete, por no cumplir con

estas condiciones como servicio.

Así, a partir de 2015, entró en vigencia la nueva Ley No. 30220, designada

como el órgano superior de gobierno de la Superintendencia Nacional de la

Universidad de Educación Superior, cuya función principal es garantizar la calidad en

la educación universitaria. Desde entonces, la Universidad Privada Sergio Bernales se

7

ha alineado con sus objetivos educativos para adaptarlos a los parámetros básicos y las

condiciones de calidad requeridas en el proceso de concesión de licencias.

Actualmente, se encuentra dentro del período de adaptación y en el proceso

final para obtener su licencia institucional. Así, durante los últimos años de operación,

la Universidad Privada Sergio Bernales ha firmado varios acuerdos con otras

universidades nacionales e internacionales para fortalecer sus registros académicos y

de investigación. Entre ellos, podemos citar el acuerdo realizado con la

Universidad Peruana de Ciencias e Informática (UPCI) para el Máster en Investigación

y Docencia Universitaria.

Es claro, entonces, que si bien ha habido un aumento en la educación superior

universitaria, dicha calidad está empezando a preocupar, especialmente cuando los

altos costos generalmente se asocian con una educación de mejor calidad.

1.2. Definición del problema

1.2.1. Problema general

¿Cómo se relaciona la calidad de la educación superior y la satisfacción de los

estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019?

8

1.2.2. Problemas específicos

1. ¿Cómo se relaciona la gestión de calidad y la calidad de la educación superior

en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada

Sergio Bernales, 2019?

2. ¿Cómo se relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de la educación

superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad

Privada Sergio Bernales, 2019?

3. ¿Cómo se relacionan los principios de la calidad educativa y la calidad de la

educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la

Universidad Privada Sergio Bernales, 2019?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de la educación superior y la

satisfacción de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales,

2019.

1.3.2. Objetivos específicos

1. Identificar en qué medida se relaciona la gestión de calidad y la calidad de la

educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la

Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

2. Identificar en qué medida se relaciona la satisfacción del cliente y la calidad de

la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de Derecho en la


9

3. Identificar en qué medida se relacionan los principios de la calidad educativa

con la calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de

Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

1.4. Hipótesis de la investigación

1.4.1. Hipótesis general

La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción

de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

1.4.2. Hipótesis específicas

1. La gestión de calidad se relaciona significativamente con la calidad de la

educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la


2. La satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la calidad de la

educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la


3. Los principios de la calidad educativa se relacionan significativamente con la

calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de

derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

10

1.5. Variables y dimensiones

De acuerdo con Arias, F. (2005) la variables es “una característica o cualidad;

magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis, medición,

manipulación o control en una investigación”. (p.58).

Según la naturaleza de esta investigación se utilizó la variable cuantitativa.

Arias, F. (2005) señala que son aquellas “que se expresan en valores o datos

numéricos” (p.58).

Arias, F. (2005) señala que es discreta “al contar con una muestra de número

entero” (p.59).

Teniendo en cuenta para ello, los siguientes indicadores y definición conceptual

de la misma:

Variable 1

X) = Calidad de la educación superior

Indicadores

- Gestión de calidad

- Gestión institucional

- Dimensiones de la gestión educativa

La variable independiente dentro de la investigación. De acuerdo con Tobón,

S., Sánchez, A., Carretero, M. y García, J. (2006) señala que la calidad de la educación

11

superior “es aquella que hace referencia a un servicio público de la educación en

general y en particular al modo como se presta este servicio” (p.32).

Dimensiones

D1. Gestión de la calidad: Comprende todas las acciones que se planifican de manera

sistemática y que son necesarias a fin de garantizar y conservar la confianza dado por

la prestación de un servicio.

D2. Gestión institucional: Se refiere a la articulación de factores que permiten su

incidencia en la conducción institucional.

D3. Dimensiones de la gestión educativa: Hace referencia al mejoramiento interno y

externo de la institución permitiendo así el cumplimiento de sus metas institucionales.

Variable 2

Y) = Satisfacción de los estudiantes

Indicadores

- Gestión del talento humano

- El cliente: alumnado

- Calidad de servicio

En relación, a la segunda variable de la investigación y siguiendo el

pensamiento de Gonzales, I. (2004) define la satisfacción de los estudiantes como que

“La sociedad al sistema universitario una mayor aportación al desarrollo nacional, así

como ofrecer una evidencia de la calidad de su acción y gestión” (p.23).

12

Dimensiones

D1. Gestión del talento humano: Es la gestión del personal como un compromiso

estratégico –organizacional que es el encargado de contratar a los profesionales

capacitados y talentosos dentro del mercado.

D2. El cliente-alumnado: Representa a la persona que recibe un servicio a cambio de

un pago dirigido a una empresa o institución.

D3. Calidad de servicio: Es el proceso que se efectúa con el fin de satisfacer a la

clientela dentro y fuera con el fin de preservarlos y mantener la calidad en producto o

servicio que ofrece.

Por lo tanto, se hace necesaria la operacionalización de las variables y

dimensiones en el siguiente cuadro:

13

Tabla 1

Operacionalización de la variable calidad de la educación superior

Dimensiones Indicadores Ítems Escala y

Valores

Niveles y

Rangos

Calidad de

servicio

- Resolución de

problemas

- Tecnología de

la información y

comunicación

- Licenciamiento

- Perfil de

egreso

1-4

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

Gestión

institucional

- SUNEDU

- Ley de

universidades

- Convenios

institucionales

- Gestión de

calidad

5-8

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

Dimensiones

de la gestión

educativa

- Calidad

educativa

- Capacidad de

respuesta

- Calidad del

docente

- Personal

administrativo

9-12

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

14

Tabla 2

Operacionalización de la variable satisfacción de los estudiantes

Dimensiones Indicadores Ítems Escala y

Valores

Niveles y

Rangos

Gestión del

talento humano

- Reclutamiento

y selección

- Talento

humano

- Administración

- Gestión de

recursos

13-16

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

El cliente:

Alumnado

- Resolución de

problemas

- Plazos

- Lenguaje

- Pensum de

estudio

17-20

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

Calidad de

servicio

- Calidad

educativa

- Reclamos

- Calidad del

docente

- Personal

administrativo

21-24

Ordinal

01 (T.D)

05 (T.A)

Alto

Medio

Bajo

1.6. Justificación de la investigación

Con la presente investigación, pretendemos saber cómo la calidad del servicio afecta la

satisfacción de los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. Esto

permitirá que el objeto de estudio de la universidad elabore estrategias efectivas para

atraer a sus clientes. Para que sus clientes se sientan más satisfechos con el servicio

15

proporcionado, generando una dinámica económica beneficiosa para ambas partes

desde la óptica del servicio y la calidad.

Por lo tanto, la Facultad de Derecho acepta la necesidad de estudiar el grado de

satisfacción de los estudiantes en relación con la calidad educativa proporcionada en su

formación académico-profesional.

Por ello, los resultados de este estudio permitirán saber cómo los estudiantes

perciben la calidad de la educación brindada por la Universidad Privada Sergio

Bernales. Considerando que la puesta en escena del presente estudio dará un aporte de

la relación entre calidad y satisfacción.

Por lo que se pretende revalorar el estudio dentro del entorno social como un

medio indispensable para brindar un servicio de calidad, pues involucra investigar en

una problemática real que evidencie el desempeño educativo que aún no han sido

consideradas dentro de esta casa de estudio.

Es así, como la ejecución del proyecto consentirá el cimentar el pedestal desde

donde se implementará la mejora de los programas de calidad educativa existentes

hasta la fecha, permitiendo así un sustento para investigaciones futuras que sigan esta

rama de investigación.

Pues, pese a transparencia normativa, las autoridades pertinentes buscan

corregir posibles fallas dentro de su cultura organizacional para cumplir con los

estándares de calidad que se encuentran estipulados no solo en la ley, sino también en

el mercado competitivo.

16

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

Antecedentes internacionales

Guerrero, k. (2014) en Quevedo, Ecuador, realizó una investigación titulada “Gestión

pedagógica del docente para un proceso educativo de calidad en la escuela de

educación básica “Carlos Julio Arosemena Tola” de la ciudad de Quevedo”. (Tesis

de maestría, Universidad de los Andes). Su objetivo de investigación fue diseñar la

gestión pedagógica del docente para un proceso educativo de calidad en la escuela de

educación básica “Carlos Julio Arosemena Tola” de la ciudad de Quevedo. Su enfoque

fue el paradigma cualitativo-cuantitativo, con niveles de investigación exploratoria y

descriptiva. La población fue de 20 docentes, 680 estudiantes y 660 padres y como

muestra representativa 20 docentes, 250 estudiantes y 240 padres de la escuela básica

Carlos Julio Arosemena Tola. La técnica para la recolección de la información fue la

17

encuesta y como instrumento el cuestionario. Para el análisis y procesamiento de la

información se empleó estadística descriptiva y análisis gráfico de torta. Concluyendo,

que sus dos variables estudiadas, participan en actividades extracurriculares vinculadas

por canales de comunicación entre escuela – comunidad y estudiantes. Además, hubo

una relación positiva de los maestros con la incorporación de la escuela de la

comunidad de maestros, y de ella se dieron beneficios institucionales como

herramientas físicas y de formación para sus estudiantes.

Orellana, V. (2015) en Chile, realizó una investigación titulada: “Calidad de la

educación superior. Elementos para una interpretación sociológica”. (Tesis de

maestría, Universidad de Chile). Su objetivo de investigación fue plantear la

emergencia de la calidad como un elemento fundamental en la modernización y

racionalización contemporánea de la educación superior. Esta investigación aborda

varios contextos y no empírico, pues busca proponer principios para investigaciones

futuras. Se basa en un ensayo - tipo de investigación documental y sin procedimientos

estadísticos y análisis de datos, el desarrollo de una forma modelo de la educación

superior y la calidad en diferentes ocasiones y campos de juego, y su enfoque

instrumental, técnico y sociocultural. Llegando a la siguiente conclusión, la

popularización como un proceso instantáneo, los arquetipos de calidad y excelencia

son diferentes en un sentido cualitativo. Por lo tanto, se ha demostrado que la

propensión presente en la aplicación de semánticas de calidad a la educación superior

no puede comprenderse como un proceso simple del grado de lógica mental.

18

Ortega, J. (2015) en Salamanca, España, realizó una investigación titulada:

“Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de educación superior.

Construcción de una escala de medida de la calidad de servicio presencial y

electrónico” (Tesis doctoral, Universidad de Salamanca). Su objetivo fue desarrollar

una escala de medida de la calidad de servicio de la educación validada para todas las

universidades de la Unión Europea. Es un estudio con enfoque cualitativo y diseño

descriptivo, se empleó la entrevista y el cuestionario dirigido a especialistas,

académicos y personal administrativo. En este sentido, el cuestionario y la entrevista se

aplicaron en grupos focales, realizando una traducción adaptando los instrumentos de

evaluación al modelo SERVQUAL, desde la perspectiva educativa, aplicando el

coeficiente alfa de Crombach. Para explicar el propósito del estudio y un problema con

las funciones de control, la evaluación de las expectativas de los estudiantes y

preguntas concernientes a sus estudios universitarios, se utilizó el análisis factorial

exploratorio. La muestra estuvo compuesta por 10350 estudiantes (1000 de España y

350 de Alemania). Finalmente, los resultados confirmaron su hipótesis de calidad del

servicio percibido por los estudiantes siendo un precedente positivo de la satisfacción

de sus estudiantes.

Maza, C. (2016) en Chile, realizó una investigación titulada “Diseño e

implementación de un sistema de gestión basado en las normas ISO 9001:2008 y

NCh2728.of2003, en un organismo técnico de capacitación”. (Tesis de maestría,

Universidad de Chile). Su objetivo de investigación fue diseñar e implementar un

sistema de gestión de calidad, basado en las normas ISO 9001:2008 y

19

NCh2728.of2003, en un organismo técnico de capacitación. La metodología de

investigación consistió en el diseño documental de un sistema de calidad que tuvo

como población y muestra la implementación de un plan piloto a través de actividades

de capacitación. Las técnicas implementadas fueron la audición certificada orientada

por el diseño NCh2728.of2003. Concluyendo, en relación a la base de resultados

obtenidos que las capacitaciones efectuadas cumplen las expectativas de la clientela y

lograron las metas organizacionales propuestas para a fin de implementar sistemas de

gestión orientados a las normas ISO.

Araya, L. (2017) en España, realizó una investigación titulada: “Calidad de

servicio en educación superior a distancia”. (Tesis de Post-doctorado, Universidad de

Barcelona). Su objetivo de investigación fue proponer, desarrollar y validar una escala

que permita capturar la percepción que los estudiantes en educación superior a

distancia (modalidad no tradicional) tienen sobre la calidad de servicio entregado por

sus universidades, y sobre el impacto que la satisfacción podría tener en sus

intenciones de comportamiento. El método empleado fue de tipo concluyente-causal y

de análisis factorial confirmatoria. Los instrumentos aplicados fueron los cuestionarios

semi-estructurados, entrevistas en profundidad, focus groups y como método

estadístico clúster de K medias y el análisis de correlación de Pearson. La población de

estudio fue de 8 universidades. Finalmente, los resultados en relación al primer

conjunto de hipótesis propuestas a nivel teórico se validan parcialmente y el segundo

grupo de hipótesis se valida, demostrando que la educación virtual es parte competitiva

dentro del campo educativo.

20

Antecedentes nacionales

Alvarado, T. (2016) en Lima realizó una investigación titulada “Acceso y calidad en la

educación superior universitaria: el caso de las escuelas profesionales de enfermería

de pensión baja en Lima metropolitana”. (Tesis de maestría, Universidad del Pacífico).

Su objetivo de investigación fue conocer las características organizacionales que

contribuyeron para que las EAP de Enfermería de pensión baja en Lima metropolitana

estén alcanzando requisitos mínimos de calidad en la provisión de sus servicios

educativos. El método utilizado fue del tipo correlacional descriptivo. Elaborar una

encuesta de representantes académicos del EAP en 18 indicadores de calidad mínima,

utilizando el coeficiente de Kappa-Cohen y el chi-cuadrado (2), que compara la

distribución observada de la distribución de datos esperada de ellos. Se utilizaron el

software Stata 24 y Microsoft Excel 2007 para procesar la información. Se concluyó

que el coeficiente promedio de Kappa Cohen fue K = 0.8863; es decir, los cinco EAP

con valores por encima de 0.7, lo que indica que las respuestas a los indicadores de

calidad de los cinco EAP son consistentes. En conclusión, las escuelas de enfermería

entrevistadas identificaron una capacitación más centrada en desarrollar las

capacidades de docentes especializados como mínimo requisito para ejercer la

docencia.

Casa, N. (2017) en Perú, realizó una investigación titulada “Calidad de la

enseñanza universitaria y el nivel de satisfacción académica según las internas de

obstetricia de la universidad nacional mayor”. (Tesis de maestría, Universidad César

Vallejo). Su objetivo de investigación fue determinar la relación entre la calidad de los

21

recursos humanos y el nivel de satisfacción académica según las internas de obstetricia

de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima. 2016. La metodología fue

bajo un enfoque hipotético deductivo, sin diseño. Se aplicó el modelo experimental. La

muestra de estudio estuvo compuesta por todos los estudiantes que asistieron a la etapa

obstétrica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el 2016, con un

total de 66 estudiantes. La investigación y los datos técnicos como instrumento de

análisis de cada una de las variables utilizadas: calidad de la educación universitaria y

satisfacción académica, se utilizó el programa EXCEL 2010 y SPSS versión 22. En

conclusión, basado en la evidencia en las estadísticas, se encontró una relación directa

y significativa entre la calidad de la educación universitaria y el nivel de satisfacción

académica de acuerdo con los estudiantes de la etapa obstétrica de la Universidad

Nacional Mayor de San Marcos. Lima 2016; porque el nivel de significación se

obtiene p <0.01 y el coeficiente de correlación del Rho de Spearman tiene una

puntuación de 768.

Chicana, L. (2017) en Perú, realizó una investigación titulada “Gestión de la

calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de

Migraciones. Lima 2016” (Tesis de maestría, Universidad César Vallejo). Su objetivo

de investigación fue Determinar los niveles de la gestión de la calidad de servicio y

satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones, Lima 2016.

El método utilizado fue descriptivo-multivariado, con un enfoque cuantitativo, bajo un

diseño básico, no experimental, de corte transversal. La población del estudio se

dividió en dos: Población 1 compuesta por 160 funcionarios públicos y población

22

compuesta por 18,207 usuarios en diciembre de 2016 en la Superintendencia Nacional

de Migración - Lima. Los implementos utilizados fueron la recopilación de datos y la

hoja de datos, utilizando la prueba del coeficiente de correlación alfa de Cronbach.

Finalmente, en sus resultados se determinó que los niveles porcentuales de perjuicio a

la gestión de la calidad, tal como los perciben los funcionarios públicos de la

Superintendencia Nacional de Migraciones de Lima 2016, observaron que los niveles

bajos y moderados alcanzan un total de 75.6%. Puede evaluarse como una gestión

deficiente o poco esperada en la gestión de la calidad del servicio. Si bien los niveles

bajo y moderado alcanzan un total de 75.7%, se puede evaluar como una

administración que está por debajo de las expectativas o deficiente en la calidad de la

intangibilidad de la administración de servicios.

Tasayco, C. (2017) en Lima realizó una investigación titulada “La gestión

educativa del director en la calidad de servicio de las instituciones educativas

públicas del nivel primaria de la RED Nº 22 UGEL 04, Lima 2016”. (Tesis de

maestría, Universidad César Vallejo). Su objetivo de investigación fue determinar en

qué medida influye la gestión educativa del director en la calidad de servicio de las

Instituciones educativas públicas del nivel primaria de la RED Nº 22 UGEL 04, Lima

2016. Se aplicó una metodología con un enfoque hipotético deductivo, diseño no

experimental de corte transversal, descriptivo y correlacional. Utilizando el

cuestionario como herramienta de evaluación. Para el estudio, trabajamos con un

muestreo no probabilístico intencional, la muestra fue de 70 maestros de cuatro RED

22- UGEL públicas primarias públicas. Esta muestra se tomó de una población de 107

23

maestros en seis instituciones. Para el análisis de confiabilidad de los instrumentos, el

cuestionario para medir la variable de gestión educativa independiente, con sus ítems

respectivos, se envió al análisis Alpha de Crombach, lo que resultó en un 956 que

demuestra que son confiables para el análisis. El cuestionario para medir la calidad de

la variable dependiente del servicio educativo, con sus artículos respectivos, se envió

al análisis alfa de Crombach, lo que resultó en un 708 que demuestra que son

confiables para el análisis. Ambos instrumentos se enviaron al Alpha de Crombach,

porque eran de una escala política, lo que dio como resultado resultados altamente

confiables. El estudio de la estadística se llevó a cabo mediante la ejecución de

procedimientos de descripción, tablas de frecuencia, porcentajes y datos estadísticos en

forma absoluta y porcentual. De los resultados obtenidos en la tabla y en la figura, las

frecuencias del director de gestión educativa de las instituciones públicas de educación

primaria Red No. 22 UGEL 04 Lima 2016, donde se muestra que el 60% de los

docentes informan que la gestión educativa se encuentra a un nivel mientras que el

21.43% dice que el nivel es bueno. Se concluye que la función gestionaría en el ámbito

educativo del director repercute en la calidad de la gestión educativa. Según el Pseudo

R al cuadrado, que mostró la supeditación porcentual del director como gestor en la

calidad de los servicios. Lo que resultó en que Cox y Snell equivalen a 0.220 que

representan la calidad de los servicios se debe al 22.0% del director de gestión

educativa, además de que la dependencia constante fue el coeficiente de Nagelkerke,

donde tuvo una variabilidad a la que se debe la calidad de los servicios. El 25,1% de la

gestión docente del director. También se encontró el resultado del área COR, que

representó una capacidad de clasificación de 0.511%, lo que representa un nivel de

24

implicación de la gestión educativa del director en la calidad de los servicios del

director de las instituciones públicas de educación primaria de la RED Nº. 22 UGEL

04, Lima 2016.

Selva, L. (2017) en Iquitos, se realizó una investigación titulada “Calidad de la

gestión educativa en el marco del proceso de la acreditación, en las instituciones

educativas estatales nivel secundaria, zona urbana Distrito de Iquitos 2016”. (Tesis

de maestría, Universidad Nacional de la Amazonía Peruana). Su objetivo de

investigación fue Conocer el nivel de calidad de la gestión educativa en el marco del

proceso de la acreditación, en las instituciones educativas estatales nivel secundaria,

zona urbana distrito de Iquitos 2016. Se aplicó una metodología con enfoque

cuantitativo con diseño descriptivo - transversal. La muestra fue de 17 instituciones

secundarias de educación estatal, del área urbana del distrito de Iquitos 2016, que

conforman un total de 13659, presentando una población de 265.37. Los instrumentos

utilizados se desarrollaron específicamente para esta investigación, por lo que la

investigación y las entrevistas se llevaron a cabo para gerentes, maestros y estudiantes.

Finalmente, para su procesamiento se realizó con el programa estadístico SPSS y

EXCEL para la representación de tablas a través de la media y la desviación estándar.

En la conclusión general de la investigación se obtuvo el grado de calidad de la gestión

educativa, en concordancia con las directrices institucionales de apoyo al

desenvolvimiento docente, el trabajo aunado con la familia y la colectividad, el uso de

la información y la infraestructura y los recursos para la enseñanza; En el ámbito del

proceso de acreditación, en el nivel secundario de las instituciones educativas estatales,

25

distrito urbano de Iquitos 2016, el 41.2% es regular, el 29.4% es bueno y el 29.4% es

malo.

Cabe señalar que los antecedentes de investigación seleccionados proporcionan

un marco de referencia para el apoyo a nivel internacional y nacional. Debido al hecho

de que las teorías y las variables de investigación relacionadas con las variables

estudiadas en este estudio se manejan, ya que tienen como objetivo contribuir a un

problema que surge en diferentes contextos.

2.2 Bases teóricas

Calidad de la educación superior

Cuando se trata de la educación y su respectiva calidad, es vital comenzar a esclarecer

qué es la educación. Así, hay dos concepciones que lo definen según Garduño, L.

(1999):

La educación es un proceso constante entre el educador y el educando a fin de

guiar sus aprendizajes en forma planificada y con objeticos previamente

estipulados en los que el estudiante cumple un rol pasivo. Por otra parte, también

el estudiante puede desarrollar un rol activo dentro de su propia formación y

siendo participe del mismo, pero con un fin en común que es el generar

aprendizajes. (p.23).

La definición de calidad aplicada al sistema universitario de educación superior

tiene diferentes interpretaciones, que responden a diferentes contextos. De acuerdo con

26

Pérez, R., López, F. y Rupérez, L. (2000) “La calidad educativa es, pues un continuo

cuyos puntos representan combinaciones de funcionalidad, eficacia y eficiencia

altamente correlacionados, y su grado máximo, la excelencia, supone un óptimo nivel

de coherencia entre todos los componentes fundamentales del sistema” (p.23)

Por su parte De Miguel, M. (2006, p15) señala que la calidad educativa “es un

concepto multidimensional, que puede ser operativizado en función de variables muy

diversas” (p.65).

En este orden de ideas y de acuerdo con estos dos ambos conceptos de calidad

y educación se encuentran inmersamente relacionados en forma relativa, subjetiva y

dispersa.

Así también, De la Orden (1993), citado en García, E. (1998) explica que:

La calidad educativa hace relación a un producto que debe ser validado por y para

alguien a través de su mobiliaria, infraestructura, personal intelectual que permita

su validez, siempre y cuando cumpla con las necesidades actuales de la comunidad

educativa y social (p.72).

Harvey, L. y Green, D. (1993, p. 9‐34) establecen una tipología de la calidad en

la educación universitaria, tomando en cuenta los siguientes criterios:

1. Calidad de perfección: Se aplica a la cultura organizacional que busca generar

calidad continua a través de la innovación continua.

27

2. Calidad para cumplir un propósito: Valora la calidad del servicio por el nivel de

cumplimiento del encargo y objetivos de la entidad, donde la universidad determina un

proyecto estratégico que compruebe si se está cumpliendo con lo planificado mediante

algún instrumento como la acreditación.

3. Calidad de retorno a la inversión hecha: Permite realizar la medición de lo invertido

en la organización, planteando que a mayor pago de la educación universitaria el

servicio será menor y viceversa.

4. Calidad para la transformación: Se enfoca a lo cualitativo en relación al estudiante,

pero el proveedor del servicio que es la universidad busca capacitar al máximo a sus

estudiantes y así empoderarlos.

De esta forma, se destaca que el concepto de calidad toma como referencia al

conjunto de dimensiones que conforman el contexto educativo. Por el cual es

importante trabajar no solo en la selección del personal, sino también en su

perfeccionamiento continuo, así como también en la promoción de planes de estudios

adecuados, facilitar programas de estudios y de nuevas tecnologías.

Gestión educativa

De acuerdo a la normativa legal de la Ley de Educación que hace mención en su

artículo 13 de la definición de calidad educativa como el “nivel óptimo de información

que debieran alcanzar las personas para hacer frente a los retos del desarrollo humano,

ejercer su ciudadanía y aprender a lo largo de toda la vida”(p.14).

Por lo tanto, la actitud de la gestión educativa en la actualidad se enfoca dentro

del sector empresarial, en la que muchas veces se le otorga mayor prioridad a la

28

ganancia económica más que al servicio brindado que debería responder a estándares

de calidad adecuados, es decir, cuando esto ocurre se merme el valor pedagógico por el

monetario.

Es así, como empieza la importancia a la definición de gestión pedagógica que

está vinculado a las tareas de la propia escuela. Ahora bien, de acuerdo con Martínez,

L. (2012, p.17):

La gestión educativa busca generar relaciones positivas no solo estudiante -

universidad, sino también infraestructura, liderazgo, conocimiento que buscan

integrar los recursos disponibles en forma tal de lograr lo que se desea (p.2).

Asimismo, la UNESCO (2000) señaló que:

La conducción educativa son las labores desarrolladas por los gestores que guían

grandes espacios organizacionales que integra la acción y el conocimiento,

eficacia y ética, administración y política de procesos con la meta de lograr el

perfeccionamiento continuo de las conductas educativas y aprendizaje de los

estudiantes, igualmente para que una gestión educativa sea estratégica, se debe

definir a partir de las fases de mejoramiento constante de procesos y resultados,

que se elaboran con la implementación de dinámicas de planeación y evaluación

(p.16).

29

La gestión educativa es vista como un aspecto primordial en el logro de los

aprendizajes, con el fin de que los educandos logren aprender de manera significativa.

Sin embargo, para lograr una gestión educativa de calidad, es necesario tener una

adecuada focalización de sus recursos y esto debe reflejarse en las decisiones, a fin de

explorar mejoras continuas en el proceso académico (enseñanza-aprendizaje). Está

marcado en la formación de los alumnos a los que se ofrece el servicio educativo.

Algunos autores coinciden en algunos aspectos de su definición, pero cada uno

de ellos con un enfoque diverso. El primero de ellos: Alvarado, O. (1999), afirmó que

“La gestión educativa es la aplicación de un conjunto de técnicas, instrumentos y

procedimientos en el manejo de los recursos y desarrollo de las actividades

institucionales” (p.17).

Por otra parte La Serna, J. (2002), explicó “La gestión educativa es el conjunto

articulado de acciones cuyo fin principal es la ejecución de todas las actividades de

conducción de la educación que le permita alcanzar los objetivos trazados” (p.14).

En este orden de ideas, Fernández (2001) explica que “La gestión educativa

está en la necesidad de ser vista teniendo en cuenta el ámbito cultural y social en el que

se desenvuelve y el estar preparado para afrontar los cambios continuos que se da

dentro de la globalización” (p.173).

De acuerdo con los autores señalados con antelación. Ambos coinciden en que

las técnicas institucionales conducen al logro de los objetivos planteados desde el

punto de vista pedagógico. Asimismo, la Serna, L. (2002) mencionó que la gestión

educativa “es el conjunto de acciones de planeamiento, organización, dirección de la

30

ejecución del control y evaluación necesarias para el eficiente desarrollo de la acción

educativa” (p.25).

Es así, como esta gestión forma parte de un sistema organizativo que van a

permitir que una institución educativa logre sus objetivos y metas en la satisfacción de

sus clientes (estudiantes).

Gestión institucional

La gestión institucional, es un asunto de relevancia no solo dentro de las

organizaciones de educativa superior, sino también en todas las instituciones que

prestan un servicio y que está dirigido a una clientela. Pero, aun así cada uno de los

autores que se presentan a continuación plantea su propio punto de vista.

De acuerdo con Sovero, F. (2007) indica que la gestión institucional “Es el

conjunto de operaciones y actividades que se utilizan para conducir las funciones

administrativas que sirven de apoyo a la gestión pedagógica” (p.228). Este mismo

autor, señala que la gestión institucional debe basarse en las siguientes estrategias

(p.235):

1. El liderazgo: Se enfoca en la capacidad de mando de los directivos institucionales con

la finalidad de alcanzar las metas organizacionales determinadas en la organización.

2. Reingeniería: Es un criterio orientado a rediseñar los procesos de formación

educativa.

31

3. Dirección con creatividad: Es quizás uno de los principales, pues se orienta a la

búsqueda de directivos que estén en constante renovación con el fin de mantenerse en

el mercado competitivo y así potenciar sus debilidades convirtiéndolas en fortalezas.

En este contexto, Farro, F. (2001), menciona que gestión institucional “es la

capacidad institucional para implementar su plan estratégico, a través de los

presupuestos institucionales que abarque el mismo desagregando considerablemente

los resultados de estos últimos, mediante los planes operativos anuales” (p.186).

Otro autor, Buitrón, L. (2006) asegura que la verdadera gestión institucional

reside en:

Entre los aspectos principales que determinan la calidad en las instituciones

educativas tenemos: los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos.

Pero, el más importante es la evaluación e implementación de metodologías dentro

del proceso pedagógico (p. 86).

Cuando se hace referencia en la investigación a la gestión de calidad dentro del

sector educativo, cabe destacar que hace mención a la gestión institucional desde el

manejo y la conducción del talento humano que de una u otra manera constituyen parte

de la organización a fin de formar profesionales aptos y capaces de insertarse al mundo

laboral competitivo. Es así, como la gestión institucional se convierte en un elemento

importante a fin de lograr en su totalidad la misión y visión de su gestión y proyección

como casa de estudio.

32

Dimensiones de la gestión educativa

La gestión educativa está integrada por una serie de dimensiones que permiten integrar

el área administrativa y el área educativa como una sola. De acuerdo con Martínez, L.

(2012, p. 17):

1. Dimensión curricular pedagógica:

- Enseñanza - aprendizaje.

- Materia curricular.

- Escogencia de literatura.

- Evaluación práctica.

- Desempeño docente.

2. Dimensión financiera administrativa:

- Manejo de tiempo y espacio educativo.

- Administración del talento humano.

- Recursos materiales.

- Recursos financieros.

3. Dimensión organizativa operacional:

- Integrada por subsistemas educativos como:

- Personal docente y directivo cumpliendo sus labores.

- La Oficina académica.

- La Oficina administrativa.

33

- A la relación que hay entre oficinas.

- Es la base de otras dimensiones y están articuladas entre sí.

4. Dimensión comunitaria:

- Relación padres de familia y tutores.

- Establecer criterios de selección y relación.

5. Dimensión convivencial: Se alude a la convivencia dentro del Centro Educativo

primario, secundario o institución universitaria:

- Relaciones entre iguales: docentes – docentes; alumnos – alumnos, etc.

- Relaciones de jerarquías: relaciones de la plana directiva – docentes;

relaciones docentes – discentes, etc.

- Relaciones no calificadas, como por ejemplo entre un personal de servicio

(portero) y un padre de familia.

6. Dimensión sistémica: Hace mención a las relaciones que el centro educativo establece

con:

- El sistema educativo a nivel nacional.

- El sistema educativo a nivel estatal.

- Instancias educativas internacionales.

- Con otras entidades educativas de su mismo nivel.

34

De acuerdo a las dimensiones antes mencionadas, estas presentan las

necesidades de los clientes con el fin de reconocer posibles problemáticas con el fin de

buscar soluciones viables a las mismas (métodos y acciones) para lograr desarrollar los

objetivos planteados. Por lo que es importante resaltar que la gestión de calidad no

solo hace referencia a la administración de bienes y recursos humanos y materiales,

sino que por el contrario es todo un tema complejo que permitirá sustentar a la

organización.

Clima organizacional y satisfacción al cliente

El buen trato al cliente dentro de una organización dependerá en gran medida del clima

organizacional en el que se encuentre el empleado y que pueda transmitir esa serenidad

al momento de brindar y dar la atención personalizada a los clientes que demandan sus

servicios.

De acuerdo con Chiavenato, I. (2000) señala:

El clima organizacional hace referencia al entorno interno dentro de una

institución y se vincula con la motivación intrínseca de sus trabajadores, es decir,

el clima organizacional repercute positiva o negativamente con el estado

emocional de sus trabajadores (p.86).

En relación con el enfoque anterior, es fundamental observar que el clima

organizacional es fundamental a nivel estructural, pues es necesario un ambiente

35

adecuado que permita mantener la motivación y generar un mejor clima no solo

internamente, sino también en la satisfacción de sus clientes.

Así es como la definición de clima organizacional tiene características tal y como lo

señala Chiavenato, I. (2000) lo siguiente:

- El clima influye en el ambiente organizacional interno y externo

- Las características se perciben en forma directa o indirecta por cada uno de

los miembros que hacen vida dentro de la organización y con percepciones

distintas.

- El clima organizacional se puede decir que es temporal y se debe a factores

como: reducción de personal, salarios, bonificaciones, entre otros.

De acuerdo con lo anterior, estos factores producen confianza y a su vez un

buen desempeño laboral. Lo que les permite ser más efectivos y seguros en su

desempeño laboral diario, así como también el establecimiento de relaciones

armoniosas dentro de su sitio laboral y el cliente que les solicite cualquier tipo

de información institucional.

Por otro lado Chiavenato, I. (2006) destaca que “la cualidad o propiedad del

ambiente organizacional, que perciben o experimentan los miembros de la

organización y que esto a su vez influye en su comportamiento” (p.86).

De acuerdo a lo mencionado anteriormente por este autor para que una persona

trabaje adecuadamente, debe sentirse comprometido consigo mismo y con el entorno

en el que pertenece y forma parte de la institución junto con todo el personal que la

integra, es decir, el sentido de pertenencia con su lugar de trabajo. A fin de lograr un

trabajo eficiente y eficaz que responda a las necesidades e inquietudes de su clientela.

36

Importancia del clima organizacional en la atención al cliente

Guillén, C. y Guil, R. (2000) el clima organizacional guarda relación directa con el

cliente para generar resultados satisfactorios. Definiendo como:

El modelo de creencias, visión, misión y valores que se comparten en el personal

dentro de la institución van a determinar el buen funcionamiento y aplicabilidad

de sus funciones orientados siempre al cumplimiento de los objetivos

institucionales (p. 163).

De lo anterior, se puede concluir que un clima organizativo adecuado o

inadecuado tendrá consecuencias positivas o negativas dentro de la organización.

Para Davis K. y Newstrom, J. (2.000) el clima organizacional “puede ser

afectado por variables positivas y negativas, las primeras son el factor clave que se

quiere explicar o predecir y que son afectados por otros factores que repercutirán en la

organización; mientras que la segunda serán las mayores determinantes de las

primeras” (p. 582).

En síntesis, el ambiente organizacional es crucial para tomar decisiones dentro

de una estructura de trabajo y la forma en que se suscitan los vínculos interpersonales

internos y de manera externa. Por lo que se hace necesario lograr un clima

organizacional armonioso orientado a lograr resultados positivos y que al mismo

aspecto generen beneficios para la institución y, por lo tanto, una buena posición en el

mercado competitivo.

De acuerdo con Guillén, C. y Guil, R. (2.000) expresan:

37

La valoración del clima es vital en el entorno que lo integran, pues permite evaluar el

grado de satisfacción, productividad y eficacia que se está llevando a cabo dentro de

los procesos de gestión (p.170).

En relación con lo mencionado la organización debe buscar desarrollar

actitudes positivas orientadas al logro de las metas no solo independientes de sus

trabajadores, sino además los referidos a la organización con el fin de cumplirlos en la

medida de lo posible.

Para esto, será necesario crear sistemas que permitan validar que se está

llevando a cabo lo planteado por la organización: (a) las actitudes de sus trabajadores,

(b) niveles de conflicto que repercuten negativamente en su desempeño, (c) el

desarrollo de matriz Foda para optimizar sus empresas. Es por eso que el ambiente de

trabajo tiene un conglomerado de características personales que forman parte de cada

trabajador y diferencian a uno de otro.

En este orden, con relación al clima organizacional Guillen, C. y Guil, R.

(2000) postulan de las dimensiones organizacionales lo siguiente “la perspectiva

multidimensional es asumida por todo los autores, con lo cual lo dificultoso estriba en

determinar las variables que inciden más en una determinada organización y por qué

un sistema tiene un clima determinado” (p. 170).

Este autor sustenta la importancia que revisten cada uno de los integrantes de

una organización y cómo influyen sus conductas en determinado Clima

Organizacional. Por otro lado, según Davis y Robbins (2000), las dimensiones a

estudiar en el clima organizacional son: (a) motivacionales, (b) participación, (c)

actitudinal, (d) valores, (e) estrés y (f) conflictos situacionales.

38

Satisfacción de los estudiantes

En la búsqueda de la calidad es primordial establecer en qué lugar se encuentra

ubicado como institución de educación superior y saber la apreciación del servicio

brindado que poseen sus clientes (estudiantes), es decir, saber qué es lo que piensan

ellos de los servicios que les estamos otorgando.

De allí, la importancia de brindar un servicio de calidad altamente calificado y

que logre resolver y dar respuesta a los estudiantes, para que a su vez los canales de

satisfacción sean mutuos entre el estudiante y la institución educativa que brinda el

servicio educativo.

Lo que conlleva a una nueva interrogante: ¿Logran su satisfacción? De acuerdo

con Pérez, J. (2000, p. 25), citado en Gonzales, I. (2004):

En primer lugar, busca satisfacer los objetivos propuestos por la organización y

garantizar un servicio de calidad a sus clientes por el servicio o rubro brindado. En

segundo lugar, el tipo de institución pública o privada y en tercer lugar la

orientación de sus referencias a la certificación o mejora constante (p.17).

En este orden de ideas, las compañías educativas que centran su atención en los

clientes son las que han logrado definir no solo su calidad en términos rentables, sino

también en términos operativos. Es por ello, que estas técnicas implican compromiso

dentro de su aplicabilidad y tiempo de gestión, pero por el contrario hay otras técnicas

que implican una extensa supervisión en los diversos aspectos que necesitan ser

39

satisfechos en sus clientes, es decir, el establecimiento de un servicio de calidad

requiere preparación y organización.

Según Denton, K. (1989) “la gente con dedicación y con las características

adecuadas es crucial si un negocio espera obtener la calidad de servicio que, a su vez,

produce la satisfacción de los clientes, esencial para una sociedad de servicios” (p.34)

Este mismo autor señala un cliente satisfecho debe contar con:

- Lo primordial es satisfacer al cliente.

- Monitorear las necesidades de la clientela.

- Participación activa de los directivos en la supervisión.

- Reclutar y seleccionar personal de calidad.

- Debe tener claro el personal la prestación de servicios al cliente

- Enseñar al personal una visión amplia de la organización y su importancia en

el mercado.

- Mostrar apoyo al público.

- Cumplir con la normativa legal establecida.

- Diseñar escalas de medición de servicios de calidad.

En resumen, consiste en una filosofía administrativa, que está impulsada por las

necesidades y expectativas del cliente.

De acuerdo con Deming, E. (1986) una buena organización administrada, “es

aquella en la que el control estadístico reduce la variabilidad y da como resultado una

calidad uniforme y una cantidad previsible de productos terminados” (p.25). Teniendo

como enunciados principales los siguientes:

40

1. El cliente como enfoque: Este enfoque incluye, a las personas internas y externas de

la organización a través de la prestación de bienes y servicios.

2. Búsqueda del progreso constante: Basado en la no satisfacción de lo que se tiene,

sino de la búsqueda constante de mejorar cada día más.

3. Mejorar continua de la calidad: A través de la entrega, rapidez, recomendaciones o

quejas de los clientes y no solo centradas en el producto final.

4. Medición estadística: A través de sistemas estadísticos, a lo largo y ancho de todas las

operaciones que realiza la empresa.

5. Delegación de autoridad a sus empleados: Incluye a su personal en la búsqueda de

mejoras de todos los miembros de la organización con el fin de dar solución a posibles

problemáticas que se encuentran inmersas en la organización.

Finalmente, como se ha explicado el servicio al cliente es primordial, pues no

se trata solo de entregar un producto, un precio o un servicio. Pues, también suele

ocurrir que muchas empresas educativas pierden sus clientes por brindar una mala

atención o viceversa, pues se tienen clientes satisfechos con el servicio brindado, pero

insatisfecho con la atención.

Gestión del talento humano

En estos tiempos el capital financiero y tecnológico dentro de una organización han

pasado a ser aspectos secundarios, pero no por ello menos importante. Sin embargo,

hoy en día para que una organización se mantenga en el marcado cada día más

globalizado se hace necesario innovar y capacitar a su personal de manera constante,

pues representa el capital principal dentro de cualquier organización.

41

Pues, pese a que la liquides, dinero o capital son necesarios y hasta vitales para

conformar la organización existe hoy en día uno mucho más importante que se centra

en el talento humano que es la encargada de tomar decisiones sobre los herramientas

económicas y tangibles que posee una organización.

En este orden de ideas, Balza, A. (2010) define el talento humano: “como el

conjunto de saberes y que hacer de los individuos y grupos de trabajo en las

organizaciones, pero también a sus actitudes, habilidades, convicciones, aptitudes,

valores, motivaciones y expectativas respecto al individuo, organización, trabajo y

sociedad”. (p.23)

Actualmente, el conocimiento es uno de los mayores recursos dentro de

cualquier organización. Tanto que hay empresas en todo el mundo que las incluyen en

sus estados financieros como capital intelectual que deben actualizarse y capacitarse

constantemente. Frappaolo, C. y Koulopoulos, T. (2001) hacen referencia a “La

gestión del conocimiento, incrementa la capacidad de respuesta y la innovación, a

través de una combinación sinérgica de datos y capacidades de procesamiento de

información mediante la creación e innovación por parte de los seres humanos” (p.24).

El recurso humano es aquel que permite acrecentar el recurso económico a

razón de la toma de decisiones. Es así, como se introduce en el ámbito competitivo y

global se hace necesario realizar transformaciones aceleradas y radicales en sus

antiguas creencias de organización y gestión. En la que su personal debe asumir

diversos roles y acoplarse a una visión más holística y de apertura a los cambios,

evitando así lo que se conoce como resistencia al cambio. El verdadero tesoro de

42

cualquier organización se centra en su talento humano y solo él puede generar

beneficios a su empresa. Como bien lo expresa Chiavenato, I. (2006):

El conocimiento de sus trabajadores es el mayor valor que puede poseer una

empresa. Pues, permitirá un mejor uso de los recursos tecnológicos y las

relaciones interpersonales. Las organizaciones que han logrado ser exitosas es por

lo que motivan a sus trabajadores y los orientan en la resolución de problemas y

están en el mercado de innovación continua (p.68).

Es así, que las organizaciones exitosas e inteligentes integran a sus trabajadores

como uno solo. Chiavenato, I. (2002) “a las personas como los proveedores de

conocimientos, habilidades, y sobre todo, el más importante aporte de las

organizaciones: la inteligencia, que permite tomar decisiones racionales e imprime

significado y rumbo a los objetivos generales”.

Las empresas deben prestar atención a sus empleados, así como a sus clientes,

y ayudarles a resolver sus necesidades para lograr su confianza plena y motivación.

Alles, M. (2009): “cuando se escucha y atiende las necesidades de los empleados,

indirectamente se incrementa el valor de estos. Las compañías que cuidan su capital

intelectual conocen y tienen en cuenta este aspecto” (p.67).

De acuerdo con Chiavenato, I. (2006, p.65), resalta que un capital intelectual

abarca tres aspectos fundamentales:

1. El cliente: Es el eje y motor fundamental de toda organización.

43

2. La organización: Enmarcado en el valor que recibe el sistema, sus productos y

servicios, así como su estilo administrativo.

3. Las Personas: Como recurso principal a través de su crecimiento profesional y laboral

al momento de atender a la clientela.

Por ende, si las organizaciones tienen sus objetivos institucionales definidos y

compartidos con todo su personal. También deben reconocer que su personal tendrá

objetivos personales que lograr y se les debe brindar todas las herramientas a fin de

lograr que se cumplan ambos objetivos. Así, Chiavenato, I. (2002, p.56): El objetivo

central en la dirección del recurso humano está en la adecuada implementación de

estrategias, sistemas, elementos y personas como elementos capaces y eficientes con el

fin de lograr la máxima efectividad dentro del clima laboral . Tales como:

- Alcanzar el logro de objetivos propuestos.

- Posicionamiento competitivo a nivel organizacional.

- Contar con personal plenamente capacitado.

- Lograr la satisfacción de sus empleados.

- Desarrollar sistemas de calidad dentro del trabajo en conjunto con los empleados.

- Generar cambios constantemente o reinventar los servicios.

- Establecer un manual de éticas y políticas institucionales.

Cabe destacar los aportes de Chiavenato, I. (2002), donde define la

administración de recurso humano (talento humano) como:

44

El recurso humano debe estar adquiriendo constantemente entrenamiento y una

remuneración en base a sus conocimientos. En este sentido, los gerentes deben

verse involucrados en el procedimiento de selección y reclutamiento de personal,

aun cuando sea trabajo del departamento de talento humano (p.56).

La administración del talento humano en la organización busca alcanzar la

satisfacción de los objetivos de la organización, confiando en el esfuerzo humano de su

equipo, es decir, el talento humano debe estar dispuesto a proporcionar todos sus

esfuerzos para que la organización marche a tiempo. Chiavenato, I. (2002): “La gestión

del talento humano depende de aspectos como la cultura de cada organización, la

estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, la

tecnología utilizada y los procesos internos” (p.32). Las personas son responsables de

brindar bienes y servicios de calidad, es decir, si el trato no es el apropiado el resultado

será totalmente contrario a lo esperado.

En este orden, Quezada, H. (2010, p.3): Indica que el departamento del talento

humano es el encargado de ver las relaciones empleado-organización. Asumiendo las

siguientes responsabilidades:

- Captación: Se debe realizar un proceso de reclutamiento y selección adecuado

orientado en el desempeño y el talento de la persona que se requiere para un cargo

dentro de la organización.

- Desarrollo: Todo organización debe invertir en su talento humano con el fin de contar

con el personal altamente calificado a través de una comunicación participativa lo que

es beneficioso para la organización y el personal.

45

- Retención del Personal: La retención o permanencia del personal está influenciada

por diversos aspectos como un adecuado ambiente organizacional y buenos canales de

comunicación a fin de que sea una organización con una estructura y funcionamiento

ordenado. Es por ello, que se debe captar el personal apropiado no solo para la

organización, sino también para el puesto laboral.

El cliente: alumnado

El cliente es el eje central de cualquier organización de enseñanza. Bueno, representan

a todas las personas que trascienden los servicios y que se aplica no solo en las

empresas, sino también en la calidad educativa y la satisfacción de los clientes en el

sistema educativo.

De acuerdo con Lepeley, M. (2001) señala que:

El cliente dentro del campo educativo es algo totalmente moderno y esto se debe a

que anteriormente la educación era vista solamente como un bien público que era

ofertado únicamente por el Estado, es decir, sin ninguna remuneración o ganancia

por la prestación de este servicio y actualmente los padres pueden escoger entre

estos servicios a través de un pago (p.34).

Este mismo autor, señala la clasificación de los clientes en dos bloques:

46

1. Clientes internos: El receptor de la prestación dentro de los sistemas educativos.

En este caso los profesores y no profesores de los sistemas educativos y se les

reconoce como clientes internos porque al igual que los clientes externos, son

personas que poseen necesidades que deben ser satisfechas, esto es de vital

significación en la estructura de la gestión de la calidad, porque en gran medida

decretan el ambiente organizacional y de las metas educativas, es por ello, que los

clientes internos deben tener el mismo trato que los clientes externos, creando un

clima agradable de labores, donde se haga presente buenos canales de

comunicación entre los integrantes de la institución educativa.

2. Clientes externos: Se refiere aquellos estudiantes que reciben servicios

educativos por parte del instituto donde cursan sus estudios, por lo que está

orientado a la calidad e intereses actuales.

En este mismo contexto, Senlle, A. y Gutiérrez, N. (2005), mencionan que:

Dentro de cualquier institución educativa el estudiantes será su cliente principal, el

secundario serán los padres de familia y por tercero la sociedad. Es decir, en su

proceso de formación el estudiante está en constante aprendizaje y son sus padres los

que monitorean la calidad del servicio brindado que se ve reflejado en el proceder y

actuar de sus hijos. Por ende, si los diversos niveles educativos no cumplen con lo

acordado con sus clientes el mismo estará falto de calidad de servicio (p.44).

Calidad de la enseñanza universitaria

47

La materia de la calidad de educación superior se ha posicionado debido a la creciente

competencia que existe entre las diferentes instituciones universitarias la cual busca

constantemente generar calidad educativa para capacitar a profesionales competentes

en el campo de trabajo actual.

De acuerdo con Saraiba, M. (2008) la definición de la calidad de la enseñanza

universitaria:

Se suele asociar con la eficacia y la eficiencia del estudiante que se orienta a la

búsqueda del éxito a través del procedimiento de la capacitación – aprendizaje

significativo, al adiestramiento de la plana docente y siendo el máximo objetivo la

búsqueda de la calidad en todo el entorno escolar (p.42).

El Diccionario de la Real Academia española (2008) señala “por calidad a la

particularidad o grupo de particularidades innato a un objeto, que nos permite

apreciarla y describirla como similar, superior o inferior del resto de su clase”. (p. 18).

Así también, Tumino, M. y Poitevin, E, (2013) señala que:

Enmarcada desde diversos autores. Debe de estar cimentada en la visión que la

clientela posee o quiere del servicio. Allí descansa lo relativo del concepto. Si

dicho servicio cumple las expectativas de lo que espera el cliente es señalado

como un servicio óptimo, y se dará inicio a una relación de lealtad por parte de sus

consumidores, en el ínterin si se diera el caso de ser entendido como una

48

declinante muestra de calidad en el instante que el cliente no se halle a satisfecho

con el servicio (p. 66).

Alvares, Chaparro y Reyes (2014) conceptualizaron calidad como:

La exploración de la parafernalia o maniobras para ayudar y complacer en lo

factible a aquella clientela de la oferta educativa, originando una oportunidad y

ayudando al crecimiento de las personas de forma sustentable, lo precitado

anteriormente se consigue realizando de manera más certera las labores de

conducción y liderazgo, desarrollo del devenir académico, buena actuación de la

comunidad de labores y la conducta de todos los que actúan y que participan en el

desenvolvimiento educativo (p.8).

Así mismo la UNESCO (1999) publicó que calidad de la educación

universitaria:

Es una idea de varias dimensiones que abarcan acciones y gestiones en una

institución educativa como: la educativa, la metodología, la científica, el de

intercambio cultural, el grupo docente, los discentes, las salones de clases, los

bienes muebles e inmuebles, las herramientas físicas y la atención al

conglomerado social y al entorno universitario (p. 10).

49

En resumen, la calidad es un concepto multidimensional que enmarca varios

aspectos que están determinados por la función y el área a la que se aplica su

definición. Dentro de esta investigación se enfoca en la definición de la calidad de la

enseñanza a nivel universitario y es recibida por una multitud de estudiantes y, por lo

tanto, como esta calidad también está presente en Perú y está estipulada en la Ley de

Universidades (2014) de la Promulgada con el objetivo de fortalecer los lineamientos

de calidad en la educación superior y al mismo tiempo, regularizan algunos cánones de

la educación superior y su autonomía y, también, la fundación de nuevas casas de

estudios superiores. Lo que estipula en el primer artículo de la norma, que inicia

determinando la dirección de la ley es buscar el mejoramiento perenne en la calidad

educativa superior para la instrucción de profesionales con un grado de excelencia que

permita un desarrollo efectivo en la carrera escogida, La educación se encuentra entre

los objetivos y principios de esta ley. La ley universitaria también regula los estándares

y bases de evaluación, acreditación y certificación de las casas de estudio universitarias

para lograr la calidad de la educación universitaria.

Calidad de servicios

La optimización de la prestación y la satisfacción del cliente son conceptos

íntimamente vinculados e importantes para cualquier institución o empresa educativa,

es decir, el resultado de la evaluación realizada por el consumidor o cliente. Por lo

tanto, la calidad del servicio es definida por el cliente, no por la junta directiva, los

maestros o el personal administrativo. Sí, es verdad, es el consumidor quien elige si el

50

servicio es óptimo o no, según sus requerimientos y el grado de realización de los

mismos.

De acuerdo con Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002) señalan que:

Los servicios muestran características particulares que hacen la diferencia en

relación a otros de los productos de acuerdo a la forma en que son elaborados,

consumidos y analizados. Estas características hacen que la prestación de servicios

sean más complicados de sopesar y conocer qué es lo que espera la clientela

(p.54).

Aunque conceptualizar la calidad de servicio deriva en polisémico, se puede

apreciar de acuerdo con los autores anteriores, que dicho servicio está dado de acuerdo

al cliente cuando recibe el servicio prestado, estableciendo si es bueno, regular o

deficiente.

De esta manera, se busca lograr con eficiencia la mejora de la calidad de la

educación, involucrando a los obligados del proceso con su continuidad y bajo la

obligación de laborar para conseguir las metas trazadas dentro de la organización. Es

por ello que el satisfacer al cliente forma parte en la calidad del servicio otorgado que

es evidente en la buena atención y la atención recibida. En conclusión, brindar un

servicio óptimo está cumpliendo con las expectativas de aprobación de la clientela,

porque las compañías que están equivocadas en proporcionar el servicio a sus

consumidores, separadamente de lo bien que lo realicen, no están otorgando una

calidad de servicio.

51

Principios de la calidad en la gestión educativa

La educación y su gestión deben basarse en criterios generales y laxos que puedan

aplicarse a múltiples situaciones o contextos. Estos criterios están condicionados y

normados en la gestión y su proceso y se desarrolla partiendo de la participación del

equipo de gestión que los haces suyos en los diferentes momentos que afronta la

institución educativa.

De acuerdo con Arava, J. (1998, p.78-79), los principios generales de la gestión

educativa fundamentalmente son las siguientes:

- Gestión enfocada en los estudiantes: la principal meta dentro de la institución es la

capacitación de sus discentes.

- Cargo y autoridades establecidas: para llevar a cabo la organización a través de la

unidad de acciones.

- Toma de decisiones: implica establecer las funciones que desempeñan cada personas.

- Transparencia en los canales de participación, para que los roles de los participantes

educativos estén en vinculados con las metas institucionales.

- Definición de roles en relación a sus haberes y profesión, tomando en cuenta sus

habilidades y competencias no solo del personal administrativo, sino también del

personal docente.

- Coordinación adecuada y específica, para lograr la mejora en la correspondencia con

las acciones.

- Transparencia y comunicación efectiva, el contar con medios, de comunicación

posibilita un clima favorable de relaciones.

52

- Seguimiento y análisis eficaces y pertinentes para la mejora continua, que facilite los

canales de información para lograr decisiones oportunas.

2.3 Definición de términos básicos

Calidad

Conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación

con su capacidad, para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (que no han

sido atendidas por ninguna empresa) de los clientes. (Vértice, 2008, p. 1)

Educación

Es el arte de manejar y disponer los entendimientos. Es de todas las ciencias la más

difícil, la más rara y aun al mismo tiempo la de mayor importancia, pero por desgracia,

la que nunca se estudia bastante. (Labrador, C. y Ramírez, J., 1989, p.61).

Satisfacción del cliente

Es la determinación de las necesidades y exigencias del cliente. (Hayes, B., 2002, p.

3).

53

Calidad

Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que los restantes de su especie. (Gonzales, M.,

Chamorro, A. y Lacoba, S., 2007, p.8).

Gestión de calidad

Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los programas, y controla

los resultados de la función calidad con vistas a su mejora permanente” (Udaondo, M.,

1995, p.5).

Gestión del talento humana

Está relacionado con la cultura de cada organización que va desde el ambiente,

tecnología y canales de comunicación internos (Chiavenato, I., 2002, p.32).

Servicio

Es la prestación de un servicio o actividad en relación al cliente y producto (ISO

9000).

Talento humano

Está conformado por los saberes y personal del entorno laboral y que a la vez cuentan

con capacidades físicas e intelectuales para desempeñar una fusión dentro de la

organización. (Balza, A., 2010, p.23).

54

Administración del capital humano

Consiste en la relación causa – efecto de los programas o políticas del departamento

de recursos humanos (2005, Wayne, M., p. 3).

55

CAPÍTULO III

3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de investigación

El presente estudio se enmarca bajo un tipo de investigación básica. De acuerdo con

Sampieri, R. (2014) define la investigación básica como “El conjunto de procesos

sistemáticos y empíricos, que se aplican al estudio de un fenómeno” (p.1).

La investigación fue enfocada desde el punto de vista cuantitativo, ya que, la

ruta cuantitativa “es apropiada cuando queremos estimar las magnitudes u

ocurrencias de los fenómenos y probar hipótesis; donde los datos se encuentran en

forma de números (cantidades) y, por tanto, su recolección se fundamente en la

medición” (Hernández, R. y Mendoza, C., 2018, p.6).

En este orden, responde a una investigación de nivel correlacional que de

acuerdo con este tipo de estudios apunta al objetivo de “evaluar la relación que existe

entre dos o más conceptos, categorías o variables”. (Gómez, M., 2006, p. 67). Es así,

56

como este nivel descriptivo – correlacional se describe las variables a estudiar y la

relación con las mismas.

Por lo tanto, este nivel de correlación descriptivo describe las variables del

estudio y su correlación con ellas.

3.2 Diseño de investigación

De acuerdo a la problemática y los objetivos propuestos, el diseño aplicado fue de

tipo no experimental transversal, porque se recolectaron los datos de un momento y

tiempo determinado. Su propósito es ver la interrelación de sus variables, es como

“fotografiar lo ocurrido” (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P., 2014, p. 154).

Tal y como describe el siguiente diagrama:

V1

M r

V2

Denotación:

M = Muestra de investigación

O = Observación

Ox (V1)

M r

Oy (V2)

57

X = Variable 1: Calidad de la educación superior

Y = Variable 2: Satisfacción de los estudiantes

r = Relación de variables.

3.3 Población y muestra de la investigación

Balestrini, M. (2006) conceptualiza la población de la siguiente manera es “un conjunto

finito o infinito de personas, casos o elementos, que presentan características comunes”

(p.137). La población dentro del presente estudio es de tipo accesible tal como lo señala

Arias, F. (2006):

La unidad de observación que sirve de cimiento para definir la población en la

investigación, donde la población estuvo compuesto por 150 estudiantes de ambos sexos

de la Universidad Privada Sergio Bernales.

La muestra representativa fue a través del muestreo aleatorio simple para valorar las

proporciones, cuya fórmula se detalla a continuación:

Z 2 pq. N

n = E2 (N-1) + Z2. Pq

58

Dónde:

Z: Desviación estándar según el nivel de confianza (Z = 1.96 es decir del 95%)

E: Margen de error (5% = 0.05)

p: Probabilidad de Éxito. (p = 0.80) = 80%

q: Probabilidad de Fracaso. (q = 0.20) = 20%

N: Población = 150

n : Tamaño óptimo de la muestra.

Cálculo de la muestra:

Entonces, a un nivel de significancia de 95% y 5% como margen de error “n”

Z 2 pq. N

n = E2 (N-1) + Z2. Pq

Reemplazando valores:

(1.96) 2 (0.80) (0.20). 150

n = (0.05)2 (150 – 1) + (1.96)2 (0.80) (0.20)

59

Resolviendo operaciones:

(3.8416) (0.16). 150

n = (0,0025) (149) + (3,8416) (0.80) (0.20)

n = 92,1984

0,3725+ 0,614656

n = 92,1984 = 93,40

0,98706

Balestrini, M. (2006), menciona que: “una muestra es una parte representativa

de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente

posible” (p.141).

La muestra quedó conformada por 93 estudiantes y estuvo integrada en un principio

por 150 estudiantes entre ambos sexos de la carrera de Derecho en la Universidad

Privada Sergio Bernales, Sede Lima.

n = 93

60

3.4 Técnicas para la recolección de datos

Las técnicas e instrumentos para el recojo, procesamiento y despliegue de la

información, corresponde a los que se utilizan para este tipo de investigación. De

acuerdo con Fidias, A. (2006) “Las técnicas de recolección de datos son las distintas

formas o maneras de obtener la información” (p.11).

En esta investigación, la técnica utilizada para la recolección de datos fue la

encuesta y la revisión documental. Según, Balestrini, M. (2006) la encuesta es “Es un

medio de comunicación escrito que se dará entre el encuestado y el encuestador que

permite al investigador medir a través de una serie de interrogantes las variables de su

investigación y dar solución a la problemática planteada” (p.138).

3.4.1 Descripción de los instrumentos

Para conocer la relación entre la calidad de la educación superior y la satisfacción de

los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. El instrumento para la

recolección de información será un cuestionario estructurado con preguntas cerradas,

de varias respuestas con cinco opciones.

Se empleó como instrumento de recolección de información el cuestionario

aplicado a los estudiantes de la Universidad Privada Sergio Bernales. De acuerdo con

Arias, F. (2006) define que:

61

El cuestionario es la modalidad de encuesta que se realiza por escrito utilizando un

instrumento o formato de papel que está disponible a través de interrogantes, es

decir, el cuestionario que debe ser rellenado por el encuestado en forma personal e

individual, sin ayuda del encuestador (p.74).

El valor asignado fue entre 1 y 5, en la columna de calificación del

cuestionario por cada pregunta. La escala de calificación será de la siguiente

manera: (1) Totalmente en desacuerdo; (2) En desacuerdo; (3) Indeciso; (4) De

acuerdo; (5) Totalmente de acuerdo.

El protocolo para la aplicación del cuestionario siguió las siguientes

recomendaciones antes de la aplicación del cuestionario:

- Pedir permiso y contar con la autorización de la Universidad Sergio Bernales

para la aplicación del instrumento.

- Orientar a los estudiantes que se les aplicará una encuesta con el fin de realizar

una investigación y se les pide su colaboración responsable. Durante la aplicación

de la encuesta.

- Luego de la aplicación de la encuesta. Agradecer la colaboración de los

estudiantes.

- Realizar el procesamiento cuantitativo de los datos de la investigación.

Por lo tanto, los principales instrumentos que se utilizaron para el levantamiento

de información fueron: el cuestionario, las fichas bibliográficas y el software estadístico

62

SPSS. Los instrumentos más importantes utilizados para recopilar información fueron la

encuesta y el cuestionario con escala de Likert.

3.4.2 Validez y confiabilidad de instrumentos

La validez como la confiabilidad del instrumento de recolección de datos, se realizó

tomando en cuenta para ello, los criterios propuestos en toda la investigación científica

y de carácter académica que van a la par con los lineamientos y procedimientos

establecidos dentro de una investigación rigurosa y objetiva.

De acuerdo con Bernal (2014) “un instrumento de medición es válido cuando

mide aquello para lo cual está destinado” (p.124). Es importante destacar, que dicha

validación será sometida a la evaluación de expertos, quienes emitirán su juicio sobre

el instrumento de recolección de información. Por lo tanto, el profesional que evaluará

será un metodólogo y un experto con relación a la línea de investigación y que

responda a las exigencias propuestas en la escuela de postgrado.

El procedimiento de validez del estudio fue dado por tres expertos, que

cuentan con una reconocida experiencia y prestigio profesional. En este orden de ideas,

la validez dada por los tres expertos, se evidencia en la siguiente tabla que arroja los

siguientes resultados:

63

Tabla 3

Juicio de los expertos

Juicio de los expertos

NOMBRE DE EXPERTO CLARIDAD CONGRUENCIA

Arévalo Marcos, Rodolfo Amado C C

Peña Sánchez, Vanessa Gladys C C

Sánchez Rojas, Gladys Constantina C C

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 4

Resultados de prueba de confiabilidad V1

Fuente: Elaboración propia

Tabla 5

Resultados de prueba de confiabilidad V2

Fuente: Elaboración propia

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,699 12

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,658 12

64

3.4.3 Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos

De acuerdo con Valencia, M. (2015), el procedimiento y análisis de los datos

“consiste en el control de calidad, ordenamiento, clasificación, tabulación y gráficos de

datos”. (p.252).

En este orden de ideas, para llevar a cabo la aplicación de sus instrumentos de

recolección de datos, se solicitó el permiso a la escuela de derecho de la Universidad

Privada Sergio Bernales, a fin de recoger la información de la muestra una vez

aprobada la carta de autorización, para levantar la información.

Posteriormente, se suministró la encuesta a los encuestados que formaban

parte de la muestra y que estaba integrado por los estudiantes de ambos sexos en la

carrera de derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, para recoger

información del tema investigado y evaluado con el fin de lograr una adecuada

recolección de los datos que posteriormente, serán graficados. Esto, con el uso de la

escala de Likert.

La escala de Likert de acuerdo con Hernández, et al., (2014, p. 238) “Consiste

en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones para medir la reacción

del sujeto en tres, cinco o siete categorías”. Pues, para cada pregunta del cuestionario

el encuestado deberá responder de acuerdo con la escala del 1 al 5:

- Totalmente de acuerdo 5

- De acuerdo 4

- Indeciso 3

65

- En desacuerdo 2

- Totalmente en desacuerdo 1

Asimismo, para el procedimiento, una vez que el instrumento ha sido validado,

se aplicará a la muestra y recopilará información de cada sujeto en estudio. A

continuación, se creará una base de datos a través de SPSS VERSIÓN 24, para obtener

tablas de frecuencia o histogramas para cada pregunta y, por lo tanto, presentar los

resultados, permitiendo una mejor comprensión y comprensión de ellos.

Para las pruebas de la hipótesis de la investigación, se utilizó la estadística

inferencial, utilizando el coeficiente de correlación de Rho Spearman, para luego

realizar el análisis de correlación de las variables, antes de la estimación estadística

descriptiva correspondiente y se consideró en los dos niveles de tratamiento de cada

una de las variables.

Finalmente, el enfoque visual para explorar el grado de correlación entre las

variables de las hipótesis es a través de un diagrama de dispersión o nube de puntos.

Sobre la base de los resultados, la base de datos se creó y se aplicó al siguiente

tratamiento estadístico:

- Coeficiente de Rho Spearman (r).

- Tabla de frecuencias o histogramas, en la que se requieren los indicadores para

las dos variables.

66

- La tabulación de datos se realizó con el software SPSS 24 para validar,

procesar y probar hipótesis.

67

CAPÍTULO IV

4. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Presentación e interpretación de resultados en tablas y figuras

4.1.1. Resultados descriptivos por variables y dimensiones


Tabla 6

Distribución de frecuencia de calidad de la educación superior, según estudiantes de


Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válido Baja 1 1,1 1,1 1,1

Media 56 60,2 60,2 61,3

Alta 36 38,7 38,7 100,0

Total 93 100,0 100,0

Fuente: Matriz de datos.

68

Figura 1.

Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de la educación superior, según

estudiantes de derecho en la Universidad Sergio Privada Bernales, 2019.

Interpretación:

En la tabla 6 y figura 1, se aprecia que el nivel de calidad de la educación superior

percibido por los estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019,

se sitúa en el nivel predominantemente medio (60.22%), mientras que otro grupo se ubicó

en el alto (38.71%). En cambio, se estimó en el bajo (1.08%). Esto permite colegir, que

tanto la gestión de la calidad, como la de tipo institucional y las dimensiones de la gestión

educativa, se interrelacionan entre sí y permiten que los estudiantes tengan una percepción

favorable hacia la calidad de educación superior, que se imparte en la Escuela Profesional

de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

69

Dimensiones de la calidad de la educación superior

Gestión de la calidad

Tabla 7

Distribución de frecuencia de gestión de la calidad, según estudiantes de derecho en la



Porcentaje

acumulado


Media 57 61,3 61,3 68,8

Alta 29 31,2 31,2 100,0

Total 93 100,0 100,0


70

Figura 2.

Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión de la calidad, según estudiantes

de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Interpretación:

En la tabla 7 y figura 2, se observa que el nivel de gestión de la calidad percibido por los

estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se sitúa en el nivel

predominantemente medio (61.29%), mientras que otro grupo se ubicó en el alto (31.18%).

En cambio, se estimó en el bajo (7.53%). Esto permite colegir, que la resolución de

problemas, tecnología de la información y comunicación, licenciamiento y perfil de egreso

se hallan interrelacionadas entre sí y permiten que los estudiantes tengan una percepción

favorable hacia la gestión de la calidad, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho

de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Gestión institucional

Tabla 8

Distribución de frecuencia de gestión institucional, según estudiantes de derecho en la



Porcentaje

acumulado


Media 45 48,4 48,4 50,5

Alta 46 49,5 49,5 100,0

71

Total 93 100,0 100,0


Figura 3.

Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión institucional, según estudiantes de

derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

Interpretación:

En la tabla 8 y figura 3, se observa que el nivel de gestión institucional percibido por los

estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el nivel

alto (49.46%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (48.39%). En cambio, se

estimó en el bajo (2.15%). Esto permite colegir, que las disposiciones de SUNEDU, ley de

universidades, convenios institucionales y gestión de la calidad se hallan interrelacionadas

entre sí, además de cumplirse y permiten que los estudiantes tengan una percepción

72

favorable hacia la gestión institucional, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho



Tabla 09

Distribución de frecuencia de las dimensiones de la gestión educativa, según

estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.


Porcentaje

acumulado


Media 30 32,3 32,3 33,3

Alta 62 66,7 66,7 100,0

Total 93 100,0 100,0


73

Figura 4.

Gráfica de barras porcentual del nivel de dimensiones de la gestión educativa, según

estudiantes de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

Interpretación:

En la tabla 09 y figura 4, se observa que el nivel de las dimensiones de la gestión educativa

percibido por los estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se

encuentra en el nivel alto (66.67%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio

(32.26%). En cambio, se estimó en el bajo (1.08%). Esto permite colegir, que tanto la

calidad educativa, capacidad de respuesta, calidad del docente y del personal

administrativo se hallan interrelacionadas entre sí, y coadyuvan a que los estudiantes

tengan una percepción favorable hacia las dimensiones de la gestión educativa, que se

aplica en la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales,

2019.

74


Tabla 10

Distribución de frecuencia de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de



Porcentaje

acumulado

Válido Media 47 50,5 50,5 50,5

Alta 46 49,5 49,5 100,0

Total 93 100,0 100,0


75

Figura 5.

Gráfica de barras porcentual del nivel de satisfacción de los estudiantes, según estudiantes

de derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

.

Interpretación:

En la tabla 10 y figura 5, se observa que el nivel de la satisfacción percibido por los

estudiantes de Derecho de la Universidad Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el nivel

medio (50.54%), mientras que otro grupo se ubicó en el alto (49.46%). Esto permite colegir,

que tanto la gestión del talento humano, el alumnado como cliente, la administración y la

calidad de recursos son aspectos que se corresponden entre sí, y coadyuvan a que los

estudiantes tengan una percepción favorable con respecto al servicio que brinda la Escuela

Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

76

Dimensiones de la Satisfacción de los estudiantes

Gestión del talento humano

Tabla 11

Distribución de frecuencia de gestión del talento humano, según estudiantes de



Porcentaje

acumulado

Válido Media 33 35,5 35,5 35,5

Alta 60 64,5 64,5 100,0

Total 93 100,0 100,0


Figura 6.

Gráfica de barras porcentual del nivel de gestión del talento humano, según estudiantes de

derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

77

Interpretación:

En la tabla 11 y figura 6, se observa que el nivel de gestión del talento humano percibido

por los estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se

encuentra en el nivel alto (64.52%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio

(35.48%). Esto permite colegir, que el reclutamiento y selección del talento humano, la

administración y la gestión de recursos son aspectos que se corresponden entre sí, y

coadyuvan a que los estudiantes tengan una percepción favorable con respecto la gestión

del talento humano que expresa a través de los docentes la Escuela Profesional de Derecho


El cliente: Alumnado

Tabla 12

Distribución de frecuencia de cliente: Alumnado, según estudiantes de derecho en la



Porcentaje

acumulado

Válido Media 45 48,4 48,4 48,4

Alta 48 51,6 51,6 100,0

Total 93 100,0 100,0


78

Figura 7.

Gráfica de barras porcentual del nivel de cliente: alumnado, según estudiantes de derecho

en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

Interpretación:

En la tabla 12 y figura 7, se observa que el nivel de cliente: alumnado percibido por los

estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el

nivel alto (51.61%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (48.39%). Esto permite

inferir, a partir de los indicadores, que esta dimensión tiene como aspectos concomitantes

la resolución de problemas, plazos, lenguaje y pensum de estudio, que permiten el

desenvolvimiento de los aprendizajes de los estudiantes de la Escuela Profesional de

Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

79

Calidad de servicio

Tabla 13

Distribución de frecuencia de calidad de servicio, según estudiantes de derecho en la



Porcentaje

acumulado

V

á

l

i

d

o

Baja 1 1,1 1,1 1,1

Media 35 37,6 37,6 38,7

Alta 57 61,3 61,3 100,0

Total 93 100,0 100,0


Figura 8.

Gráfica de barras porcentual del nivel de calidad de servicio, según estudiantes de derecho

en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019 .

80

Interpretación:

En la tabla 13 y figura 8, se observa que el nivel de calidad de servicio percibido por los

estudiantes de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, se encuentra en el

nivel alto (61.29%), mientras que otro grupo se ubicó en el medio (37.63%). En cambio, se

estimó en el bajo (1.08%). Esto permite inferir, que tanto la calidad educativa, reclamos,

calidad del docente y personal administrativo se hallan interrelacionados entre sí,

permitiendo que los estudiantes tengan una percepción favorable acerca de calidad

educativa, que se aplica en la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada

Sergio Bernales, 2019.

4.1.2 Tablas cruzadas por variables y dimensiones

Tabla 14

Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación

superior y satisfacción, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la



Total Media Alta


Baja Recuento 1 0 1

% del

total

1.1% 0.0% 1.1%

Media Recuento 46 10 56

% del

total

49.5% 10.8% 60.2%

Alta Recuento 0 36 36

% del

total

0.0% 38.7% 38.7%

Total Recuento 47 46 93

% del

total

50.5% 49.5% 100.0%


81

Figura 9

. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y

satisfacción de los estudiantes, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la


Interpretación:

De la tabla 14 y figura 9, se observa que los estudiantes de la Escuela Profesional de

Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019, percibieron una relación entre la

calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes en los niveles medio

(49.5%) y alto (38.7%), además, se encontró una discrepancia de opiniones en el nivel

medio-alto (10.8%). Por tanto, existe relación en los niveles medio y alto.

82

Tabla 15

Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación superior y gestión del

talento humano, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada


Gestión del Talento Humano

Total Media Alta


Baja Recuento 1 0 1

% del total 1.1% 0.0% 1.1%


% del total 31.2% 29.0% 60.2%


% del total 3.2% 35.5% 38.7%

Total Recuento 33 60 93

% del total 35.5% 64.5% 100.0%


83

Figura 10.

Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y

gestión del talento humano, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la


Interpretación:



calidad de la educación superior y la gestión del talento humano en los niveles medio

(31.2%) y alto (35.5%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en

el nivel medio-alto (29.0%). Por tanto, existe relación en los niveles medio y alto.

84

Tabla 16

Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación superior y

cliente alumnado, según los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la



Figura 11

. Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación

superior y cliente alumnado, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la


Cliente Alumnado

Total Media Alta


Baja Recuento 1 0 1

% del total

1.1% 0.0%

1.1%


% del

total

41.9% 18.3

%

60.2

%


% del total

5.4% 33.3%

38.7%

Total

Recuento 45 48 93

% del total

48.4% 51.6%

100.0%

85

.

Interpretación:



calidad de la educación superior y cliente alumnado en los niveles medio (41.9%) y alto

(33.3%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en el nivel medio-

alto (18.3%). Por tanto, se puede afirmar que existe relación en los niveles medio y alto.

Tabla 17

Distribución de frecuencia porcentual bivariada entre calidad de la educación

superior y calidad de servicio, según los estudiantes de la Escuela Profesional de

Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

86

Calidad de Servicio

Total Baja

Med

ia Alta

Calidad de educación superior

Baja Recuento 0 1 0 1

% del

total

0.0% 1.1% 0.0% 1.1%

Media Recuento 1 29 26 56

% del

total

1.1% 31.2

%

28.0

%

60.2%

Alta Recuento 0 5 31 36

% del

total

0.0% 5.4% 33.3

%

38.7%

Total Recuento 1 35 57 93

% del total

1.1% 37.6%

61.3%

100.0%


Figura 12.

Gráfica de barras bidimensional porcentual del nivel de calidad de la educación superior y

calidad de servicio, según estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad

Privada Sergio Bernales, 2019.

Interpretación:



calidad de la educación superior y calidad de servicio en los niveles medio (31.2%) y alto

(33.3%), además, se encontró una covariación discrepante de opiniones en el nivel medio-

alto (28.0%). Por tanto, se puede afirmar que existe relación en los niveles medio y alto.

87

4.1.3. Prueba de normalidad

Antes de proceder a la prueba de hipótesis es preciso realizar la prueba de normalidad con

el propósito de determinar la procedencia de la distribución de los datos, esto es si

provienen de una distribución paramétrica o no paramétrica, a fin de utilizar de modo

coherente el estadístico correspondiente en el contraste de hipótesis.

Tabla 18

Prueba de normalidad de calidad de la educación y satisfacción de los estudiantes

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Estadístico Gl Sig. Estadístico gl Sig.

Calidad de la

educación superior

,383 93 ,000 ,662 93 ,000

Satisfacción de los

estudiantes

,343 93 ,000 ,636 93 ,000

a. Corrección de significación de Lilliefors

En la tabla 18 se aprecia la variable calidad de la educación con un estadístico K-S = 0.383,

p = .000 < .05, de modo que se rechaza la hipótesis de normalidad de los datos ( p >.05); del

mismo modo, ocurre para la variable satisfacción de los estudiantes, cuyo estadístico K-S =

0.343, p = .000 < .05, por tanto, también se rechaza la hipótesis de normalidad de los datos ( p

> .05). De manera que los datos de ambas variables son de índole no paramétricos, razón por

el cual es necesario aplicar como estadístico en el contraste de hipótesis la Rho de Spearman.

Finalmente, para establecer una interpretación de los resultados resulta pertinente considerar

la siguiente tabla.

88

Tabla 19

Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman

Valor de Rho Significado

-1 Correlación negativa grande y perfecta

-0.9 a -0.99 Correlación negativa muy alta

-0.7 a -0.89 Correlación negativa alta

-0.4 a -0.69 Correlación negativa moderada

-0.2 a 0.39 Correlación negativa baja

-0.01 a -0.19 Correlación negativa muy baja

0 Correlación nula

0.01 a 0.19 Correlación positiva baja

0.2 a 0.39 Correlación positiva baja

0.4 a 0.69 Correlación positiva moderada

0.7 a 0.89 Correlación positiva alta

0.9 a 0.99 Correlación positiva muy alta

1 Correlación positiva grande y perfecta

Fuente: Martínez y Campos (2015, p. 185).

4.1.4 Contrastación de hipótesis de la investigación

Hipótesis general

H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la satisfacción

de los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Ha: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción de

los estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

H0: ρ = 0

H1: ρ ≠ 0

89

Prueba estadística: Rho de Spearman

Nivel de significancia α= 0.05

Regla de decisión: Si ρ ≤ 0.05 se rechaza H0

Tabla 20

Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y satisfacción de los

estudiantes, según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la


Los datos de la tabla referidos a la hipótesis general muestran un coeficiente de correlación

Rho de Spearman = .801** (positiva y alta) y un valor de p = ,000 el cual es menor al nivel de

significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna:

La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la satisfacción de los

estudiantes de Derecho en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Calidad de

la educación

superior

Satisfacción de

los estudiantes

Rho de

Spearman

Calidad de la educación

superior

Coeficiente de

correlación 1,000 ,801**

Sig. (bilateral) . ,000

N 93 93

Satisfacción de los

estudiantes

Coeficiente de

correlación ,801** 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 93 93

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

90

Hipótesis específica 1

H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la gestión

del talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,

2019.

HE1: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la gestión del

talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,

2019.

H0: ρ = 0

H1: ρ ≠ 0




Tabla 21

Prueba de Spearman de la calidad de la educación superior y gestión del talento humano,

según estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada


91

Los datos de la tabla referidos a la hipótesis específica 1 muestran un coeficiente de

correlación Rho de Spearman = .461** (positiva y moderada) y un valor de p = ,000 el cual es

menor al nivel de significancia de 0,05 por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis alterna: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la

gestión del talento humano en los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio

Bernales, 2019.

Hipótesis específicas 2

H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con clientes:

alumnados de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

HE2: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con clientes:

alumnados de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

H0: ρ = 0

H1: ρ ≠ 0

Calidad de

la educación

superior

Gestión del

talento humano

Rho de

Spearman


superior

Coeficiente de



N 93 93

Gestión del talento

humano

Coeficiente de



N 93 93


92




Tabla 22

Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y clientes alumnado, según

estudiantes encuestados de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada





hipótesis alterna:

Calidad de la

educación

superior

Clientes

alumnado

Rho de Spearman


superior

Coeficiente de correlación 1,000 ,552**


N 93 93

Clientes alumnado Coeficiente de correlación ,552** 1,000


N 93 93


93

Hipótesis específicas 3

H0: La calidad de la educación superior no se relaciona significativamente con la calidad

del servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

HE3: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la calidad del

servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

H0: ρ = 0

H1: ρ ≠ 0




Tabla 23

Prueba de Spearman de calidad de la educación superior y calidad del servicio, según

estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Calidad de

la educación

superior

Calidad del

servicio

Rho de

Spearman


superior

Coeficiente de



N 93 93

Calidad del servicio Coeficiente de



N 93 93


94




hipótesis alterna: La calidad de la educación superior se relaciona significativamente con la

calidad del servicio de los estudiantes de Derecho en la universidad Privada Sergio Bernales,

2019.

95

CAPÍTULO V

5. DISCUSIÓN

5.1. Discusión de resultados

Guerrero (2014) al investigar la gestión pedagógica del docente y la gestión de calidad,

empezó la redacción de la discusión de sus resultados del siguiente modo:

El presente análisis de los resultados obtenidos se recabó con la implementación del

cuestionario en el aula a través de diversos contextos y eventos generados en los

hechos cotidianos del entorno educativo y por otro lado recopilar datos directamente

de los maestros sobre su evaluación de las diversas situaciones y actividades que

surgen en la instalación durante el día de rutina (p.72).

El análisis de los resultados de la investigación se realizó con el cuestionario creado

en una parte para recolectar información directa en el aula y la escuela sobre las

diversas situaciones y eventos generados en los hechos cotidianos del entorno escolar

y en otra parte recopilar información directa de los maestros sobre su evaluación de

96

las diversas situaciones y actividades que surgen en la instalación durante el día de

rutina (p.72).

Como se mencionó anteriormente, el autor toma en cuenta las situaciones

cotidianas en el ámbito escolar y la posición de los docentes en el desempeño de sus

actividades diarias en un contexto académico. Posterior op.cit. (2014, p.6-73) analiza

las implicaciones de los resultados:

En cuanto al objetivo principal del diseño de la gestión pedagógica del docente

para un proceso educativo de calidad en la Escuela de Educación Básica "Carlos Julio

Arosemena Tola" de la ciudad de Quevedo, se encontró como las variables estudiadas,

en el marco de la gestión educativa del educador participaron en actividades

extraescolares unidos los estudiantes, comunidad y docentes.

En este sentido, afirma que la gestión del aula se basa en una educación de

buena calidad y puede definirse como “Es el curso de planificar, organizar, dirigir y

controlar las actividades, aprendiendo implícito del diseño curricular (Ruiz, 1992)

La relación positiva con el docente y su integración del docente – escuela que

dan beneficios a la institución y los educandos en formación.

Continuando con la discusión, Guerrero (2014, p.65) pasa a analizar las

diferencias encontradas en las variables de estudio:

Que los discentes capten el 90% de su enseñanza básica y a su vez logren

aprendizajes significativos en los estudiantes y actualicen a la plana docente a través de

nuevos procesos de calidad.

97

A continuación, se analizan las diferencias encontradas en las dos variables de

este estudio según:

Los resultados finales después de la aplicación del instrumento de recolección

de datos dieron como resultado la apreciación de las distintas situaciones y actividades

generadas durante el desarrollo rutinario de la institución.

Tal como lo propone la APA, Guerrero (2014, p.5) enfatiza la importancia de

los hallazgos encontrados:

El presente estudio permitió a los estudiantes – docentes crear procesos de innovación

que iban en relación al nuevo año escolar a través de la promoción de valores como

justicia, igualdad y democracia que conllevan a ejemplos de superación en un futuro

orientado a la formación de profesionales competentes.

Por último, Guerrero (2014, p.9) señala las limitaciones de su investigación:

La única limitación es la falta de control sobre los procesos utilizados en la medición,

comparación y ejecución, lo que impide la mejora continua y constante del trabajo

pedagógico debido a las acciones educativas.

Tasayco (2017) al investigar la calidad educativa y la gestión de servicio,

empezó la redacción de la discusión de sus resultados del siguiente modo. Esta

investigación examina sus resultados obtenidos según el resultado de Cox y Snell:

Su calidad en el servicio se dio en un 22% de su gestión, por otra parte se observó que

con el coeficiente de Nagelkerke hay variabilidad de su calidad de servicio y arrojo en

98

un 25.1% de su gestión educativa a través de resultados estadísticos de la RED N° 22

UGEL (p.12).

En consecuencia, el autor de esta investigación considera que la aplicabilidad

de los resultados estadísticos descriptivos influye significativamente en la calidad del

servicio brindado a los estudiantes para la obtención de resultados satisfactorios.

Por otra parte, Tasayco (2017, p. 11) realiza el siguiente análisis de las

implicancias de sus resultados:

El objetivo principal de esta investigación fue determinar en qué medida la

gestión educativa del director influye en la calidad de servicio de los establecimientos

educativos públicos del nivel primario de la RED N ° 22 UGEL 04 en 2016.

En este sentido, en la actualidad la administración es complementario con la

pedagogía, o la calidad del aprendizaje, la diversidad empresarial (UNESCO, p.26).

Continuando con la discusión, Tasayco (2017, p.114) analiza las diferencias

encontradas en las variables de estudio:

Concluimos que el personal directivo influye directamente en la calidad

educativa enmarcada en las dimensiones de confiabilidad bajo el Pseudo R que arrojó

un porcentaje dentro de la gestión educativa directiva en la calidad de servicios

educativos.

Luego, se analizan diferencias observadas en las dos variables de este estudio

de acuerdo a:

99

Se recomienda a los gerentes que logren su confiabilidad con el fin de generar

un producto y servicios de calidad orientados a los usuarios en relación a sus

expectativas e inquietudes.

Según lo propuesto por la APA, Tasayco (2014, p.115) insiste en la

importancia de los resultados encontrados:

Se concluyó que es necesaria la gestión gerencial para lograr una calidad de

servicios. Donde la pseudo al cuadrado arrojó un porcentaje alto de dependencia dentro

de la gestión escolar a través de la dimensión de la calidad de servicios.

Finalmente, Tasayco (2017, p.54) subraya los límites de su investigación:

El citado autor mencionó los ítems que guardan relación con la competencia y

que junto con el conocimiento, los trabajadores muestran a su clientela confiabilidad y

certeza porque una de sus principales limitaciones es la confianza que deben transmitir

a la clientela.

5.2. Conclusiones

Las conclusiones a las cuales se llegaron fueron las siguientes:

Primera: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y fuerte entre la

calidad de la educación superior y la satisfacción de los estudiantes, el cual permite

afirmar que mejor calidad de la educación superior, mejor será también la satisfacción

100

de los estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada


Segunda: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada

entre la calidad de la educación superior y la gestión del talento humano, el cual

permite afirmar que, a mejor calidad de la educación superior, mejor será también la

gestión del talento humano, según lo percibido por los estudiantes de la Escuela

Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019.

Tercera: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada entre

la calidad de la educación superior y cliente alumnado, el cual permite afirmar que, a

mejor calidad de la educación superior, mejor será también la percepción como cliente

alumnado, es decir de aquellos que estudian en la Escuela Profesional de Derecho de la


Cuarta: Se demuestra que existe, una relación significativa positiva y moderada entre

la calidad de la educación superior y la calidad del servicio, el cual permite afirmar

que, a mejor calidad de la educación superior, mejor será también la satisfacción de los

estudiantes de la Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada Sergio

Bernales, 2019.

5.3 Recomendaciones

Guerrero (2014), en su estudio acerca de la gestión pedagógica del docente para

un proceso educativo de calidad en la escuela de educación básica Carlos Julio

Arosemena Tola de la ciudad de Quevedo, propuso las siguientes

101

recomendaciones a las cuales se nombran como propuestas para futuras

investigaciones:

Se recomienda que el profesorado se involucre personalmente y aceptando

estos entornos de trabajo que acompañan al profesorado-colegio-comunidad,

quienes pedirán consejos para la buena mejora educativa.

Se recomienda tener un psicólogo para aplicar una dinámica de grupo con los

estudiantes, tendiente a identificar necesidades, trabajar la autoestima, los

valores y generar participación interactiva entre grupos, lo que ayudará a

mejorar el entorno escolar.

Se sugiere la puesta en marcha de la escuela de padres, en coordinación con el

psicólogo, con el apoyo conjunto de los miembros de la dirección y del

profesorado, con el objetivo de formar a los padres en sus niveles. ''

Compromiso e identidad institucional, que generará un ambiente armónico de

convivencia y gestión educativa de calidad.

Se recomienda la música dentro de las aulas, con el fin de promover ambientes

de trabajo tranquilos, que permitan a los estudiantes interactuar y cumplir con

las metas de aprendizaje dentro del salón de clase.

Se sugiere que el órgano de gobierno busque como una solución satisfacer las

necesidades actuales de los estudiantes, así como el esparcimiento y recreación

de los docentes fuera del aula por un mejor desarrollo de su labor de

enseñanza-aprendizaje en el aula.

102

El apoyo continuo del gerente al maestro se considera importante para guiar y

evaluar la selección del contenido del programa, organizar y trabajar en

competencias que busquen la mejora de los procesos de enseñanza y

aprendizaje.

Se cree que promueve, escenificaciones, sustentaciones, intercambio de ideas y

posiciones, otras que conducen a la enseñanza de valores, lo que promueve la

convivencia en la institución.

Tasayco (2017), en su estudio acerca de la gestión educativa del director en la

calidad de servicio de las instituciones educativas públicas del nivel primaria

de la RED N° 22 UGEL 04 Lima 2016, propuso las siguientes

recomendaciones a las cuales se nombran como propuestas para futuras

investigaciones:

Se recomienda a gerentes lograr la confianza de la comunidad para asegurar

que el resultado final muestre información confiable que el cliente tiene sobre

sus expectativas y necesidades.

Se sugiere a los funcionarios de las instituciones, promover canales adecuados

de comunicación y atención oportuna.

Se sugiere a los estudiantes cursantes del posgrado en gestión y administración

educativa que estudien las variables de gestión educativa y calidad del servicio

en otros contextos y niveles educativos, ya que esto es importante para mejora

del servicio prestado por los establecimientos educativos.

103

Se recomienda a gerentes y demás personal ganar la confiabilidad de toda la

colectividad educativa para lograr que el producto final del servicio demuestre

toda la información que el cliente tiene sobre sus expectativas y necesidades.

104

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117

ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia

Título: La calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho

en la Universidad Privada Sergio Bernales, 2019

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES METODOLOGÍA

Problema

General

¿Cómo se

relaciona la

calidad de la

educación

superior y la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en la

Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019?

Problemas

Específicos

1. ¿Cómo se

relaciona la

gestión de

calidad y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en la

Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019?

2. ¿Cómo se

relaciona la

satisfacción del

cliente y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en la

Objetivo

General

Identificar

en qué medida

se relaciona la

gestión de

calidad y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019

Objetivos

Específicos

1.

Identificar en

qué medida se

relaciona la

gestión de

calidad y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019

2.

Identificar en

qué medida se

relaciona la

satisfacción

Hipótesis

General

La calidad

de la

educación

superior se

relaciona

significativam

ente con la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales,

2019.

Hipótesis

Específica

1. La

gestión de

calidad se

relaciona

significativam

ente con la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019

2. La

satisfacción

del cliente se

relaciona

significativam

ente con la

Variable “1”

Calidad de la

educación

superior

Gestión de

calidad

Gestión

institucional

-

Reclutamiento y

selección

- - Talento

humano

- - Administración

- - Gestión de

recursos

- - SUNEDU

- - Ley de

universidades

- - Convenios

institucionales

- - Gestión de

calidad

Tipo de

Investigación

Básica

Diseño

Descriptivo-

correlacional

Población

Conformada por

150 estudiantes de

la carrera de

Derecho de la

Universidad

Privada Sergio

Bernales, Sede

Lima

Muestra

Conformada por

93 estudiantes

Instrumentos

Cuestionario

Técnicas de

análisis de datos

Se empleó el

software para

Análisis de

Datos

Estadísticos

SPSS versión

24.

Para la prueba

118

Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019?

3. ¿Cómo se

relacionan los

principios de la

calidad

educativa y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019?

del cliente y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019

3.

Identificar en

qué medida se

relaciona los

principios de

la calidad

educativa y la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales,

2019?

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales, 2019

3. Los

principios de

la calidad

educativa se

relacionan

significativam

ente con la

calidad de la

educación

superior en la

satisfacción de

los estudiantes

de Derecho en

la Universidad

Privada Sergio

Bernales,

2019.

Dimensiones

de la gestión

educativa

Variable “2”

Satisfacción

de los estudiantes

Gestión del

talento humano

El cliente:

Alumnado

- - Calidad

educativa

- - Capacidad de

respuesta

- - Calidad del

docente

-

- - Personal

administrativo

- Reclutamiento

y selección

- Talento

humano

-Administración

- - Gestión de

recursos

- - Resolución de

problemas

- - Plazos

- - Lenguaje

de hipótesis: Se

utilizará estadística

de correlación de

datos paramétricos

de Rho Spearman

119

Calidad de

servicio

- - Pensum de

estudio

- Calidad

educativa

- - Reclamos

-- - Calidad del

docente

- - Personal

administrativo

120

Anexo 2: Instrumentos para la recolección de datos

ESCUELA DE POSGRADO

Encuesta a los estudiantes de derecho con respecto a la percepción de los estudiantes en la

calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la

universidad Sergio Bernales, 2019.

CUESTIONARIO

Nombre y Apellido:

Sexo: M ___ F ___

Lugar de Nacimiento:

Carrera: _____________________________ Fecha: ___________________________

Estimado participante, a continuación, te presento un cuestionario relacionado sobre: “La

calidad de la educación superior en la satisfacción de los estudiantes de derecho en la

121

universidad Sergio Bernales, 2019”. Tu respuesta es sumamente relevante, por ello debes

leerlo en forma detallada y, luego, marcar una de las cinco alternativas.

RESPONDA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS SEGÚN SU CRITERIO,

MARQUE CON UNA “X” EN LA ALTERNATIVA QUE CORRESPONDA:

Totalmente

en desacuerdo

(T.D)

En

desacuerdo

E.D.

Indeciso

(N.N.)

De acuerdo

(D.A)

Totalmente

de acuerdo

(T.A.)

01 02 03 04 05

N°

VARIABLES/DIMENSIONES

T.D.

(01)

E.D

(02)

I.

(03)

D.A

(04)

T.A

(05)

CALIDAD DE LA EDUCACIÓN

SUPERIOR (V1)

Gestión de calidad (X-1)

1 Se evalúa la satisfacción de los estudiantes

con respecto a la calidad de la educación,

mediante el uso de encuestas.

2 Se registran y evalúan los reclamos y quejas

de los estudiantes.

3 Se realiza monitoreo constante mediante

encuestas para evaluar calidad profesional de los

docentes y otros servicios.

4 Toda la población estudiantil que ingresa a la

escuela de derecho, recibe una información y

atención de calidad por parte del personal

administrativo.

Gestión institucional (X-1)

5 Conoce usted, si la carrera que se encuentra

122

estudiando actualmente, está registrada en la

SUNEDU.

6 Conoce usted, si su universidad cuenta con la

acreditación establecida en la Ley de

Universidades.

7 Considera, usted que es importante que la

universidad contraiga convenios con

instituciones externas, con fines educativos.

8 Conoce usted, si la universidad cuenta con

una dirección u oficina de gestión de calidad.


(X-1)

9 Considera usted que se favorece la

participación del alumnado en la solución de

problemas académicos.

10 La universidad cuenta con su formato escrito

del perfil del egresado de acuerdo con las

expectativas del mercado.

11 Se ha capacitado al menos en un curso o

seminario dictado por la universidad. En relación

a las tecnologías de la información y

comunicación en los últimos semestres

12 Conoce usted si la Universidad donde se

forma académica y profesionalmente cuenta con

los permisos pertinentes y establecidos en la Ley

de Universidades para su funcionamiento.

SATISFACCIÓN DE LOS

ESTUDIANTES (V2)

Gestión del talento humano (X-2)

13 Considera usted que el profesional docente

123

que recluta y selecciona la universidad está

altamente capacitado.

14 Sabe usted, si la universidad cuenta con un

departamento de talento humano (Recursos

Humanos).

15 El personal administrativo es eficiente en su

labor.

16 ¿Se tiene en cuenta la gestión de recursos

humanos, tiempo y materiales existentes para

implementar y hacer seguimiento a las acciones

de mejora dentro de la universidad?

El cliente: alumnado (X-2)

17 Los documentos u otros trámites solicitados

por los estudiantes se resuelven a la brevedad

posible.

18 Los compromisos contraídos por parte de la

facultad se cumplen en los plazos establecidos.

19 En el área administrativa se brinda

información, con un lenguaje claro a los

estudiantes a fin de buscar solución a cualquier

duda o inquietud.

20 Su pensum de estudio, responde a la

información suministrada al momento de

postular e ingresar a la universidad.

Calidad de servicio (X-2)

21 La universidad cuenta con una infraestructura

e instalación física que son visualmente

atractivas

22 Se realizan estudios de mercado para evaluar

la cobertura del servicio educativo de la

124

universidad.

23 Se realiza monitoreo de la práctica

pedagógica en la evaluación del desempeño

docente realizado por los estudiantes.

24 La organización y clima institucional

favorece la integración de directivos, docentes,

personal administrativo y estudiantes en

cumplimiento de los objetivos institucionales y

acciones planificadas.

125

Anexo 3: Base de datos

CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR

Vari

ab

les GESTIÓN DE

CALIDAD

GESTIÓN

INSTITUCIONAL

DIMENSIONES DE

LA GESTIÓN

EDUCATIVA

Ind

icad

or

Ítem

1

Ítem

2

Ítem

3

Ítem

4

Ítem

5

Ítem

6

Ítem

7

Ítem

8

Ítem

9

Ítem

10

Ítem

11

Ítem

12 P

PD

NIV

EL

AL1 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 4 4 51 3

AL 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 41 2

AL 3 1 1 1 1 2 2 3 4 5 5 5 5 35 2

AL 4 2 3 3 2 3 4 5 5 4 4 4 2 41 2

AL 5 1 2 2 2 4 5 5 5 4 4 4 4 42 2

AL 6 1 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 39 2

AL 7 3 4 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 41 2

AL 8 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 44 2

AL 9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 45 3

AL10 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 44 2

AL11 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 39 2

AL12 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 43 2

AL13 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 42 2

AL14 3 3 3 4 4 4 4 4 2 1 3 4 39 2

AL15 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 47 3

AL16 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 43 2

AL17 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 45 3

AL18 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 43 2

AL19 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 44 2

AL20 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 52 3

126

AL21 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 42 2

AL22 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 52 3

AL23 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 42 2

AL24 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 49 3

AL25 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 4 46 3

AL26 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 41 2

AL27 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 51 3

AL28 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 50 3

AL29 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 39 2

AL30 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 44 2

AL31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 51 3

AL32 2 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 46 3

AL33 5 3 3 4 3 4 2 5 5 5 5 3 47 3

AL34 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 47 3

AL35 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 5 45 3

AL36 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43 2

AL37 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 40 2

AL38 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 42 2

AL39 4 4 5 5 5 2 3 4 4 4 5 5 50 3

AL40 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 46 3

AL41 2 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 4 39 2

AL42 3 5 3 4 3 4 3 3 1 4 3 3 39 2

AL43 3 4 3 2 3 4 5 5 4 5 4 4 46 3

AL44 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 51 3

AL45 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 43 2

AL46 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 50 3

AL47 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 48 3

AL48 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 41 2

127

AL49 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 44 2

AL50 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 47 3

AL51 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 47 3

AL52 2 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 40 2

AL53 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 39 2

AL54 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 39 2

AL55 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 47 3

AL56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 42 2

AL57 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 46 3

AL58 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 44 2

AL59 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 45 3

AL60 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 55 3

AL61 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 32 2

AL62 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 46 3

AL63 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 44 2

AL64 2 2 2 4 4 3 5 3 5 3 5 4 42 2

AL65 3 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 43 2

AL66 2 3 5 2 2 3 3 2 5 5 4 4 40 2

AL67 2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 41 2

AL68 2 2 2 3 3 2 4 4 3 2 4 5 36 2

AL69 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 43 2

AL70 2 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 36 2

AL71 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 41 2

AL72 2 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 45 3

AL73 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 45 3

AL74 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 45 3

AL75 2 3 3 4 2 2 2 3 3 5 5 5 39 2

AL76 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 1 40 2

128

AL77 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 47 3

AL78 2 3 4 5 3 3 3 3 4 3 4 4 41 2

AL79 2 3 1 5 2 3 3 2 1 3 5 5 35 2

AL80 1 3 2 1 1 2 3 2 2 1 5 1 24 1

AL81 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3

AL82 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 3

AL83 4 4 4 3 3 3 1 3 3 2 4 4 38 2

AL84 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 2

AL85 2 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 2 37 2

AL86 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 45 3

AL87 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 41 2

AL88 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 45 3

AL89 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 40 2

AL90 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42 2

AL91 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 41 2

AL92 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 42 2

AL93 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 44 2

129

SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

V

aria

ble

GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO

EL

CLIENTE:ALUMNADO

CALIDAD DE

SERVICIO

Ind

icad

o

r

Ítem

1

Ítem

2

Ítem

3

Ítem

4

Ítem

5

Ítem

6

Ítem

7

Ítem

8

Ítem

9

Ítem

10

Ítem

11

Ítem

12 PD NIVEL

AL1 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 47 3

AL2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 44 2

AL3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 5 43 2

AL4 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 40 2

AL5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 43 2

AL6 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 43 2

AL7 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 43 2

AL8 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 41 2

AL9 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 47 3

AL10 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 51 3

AL11 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 40 2

AL12 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 42 2

AL13 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 44 2

AL14 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 43 2

AL15 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 56 3

AL16 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 42 2

AL17 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3

AL18 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 43 2

AL19 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 42 2

AL20 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 54 3

AL21 1 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 39 2

AL22 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 48 3

130

AL23 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 42 2

AL24 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 50 3

AL25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 53 3

AL26 3 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 38 2

AL26 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 2 2 48 3

AL28 4 4 3 5 3 5 4 3 4 4 3 4 46 3

AL29 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 1 5 43 2

AL30 5 5 5 4 4 5 5 1 3 2 1 4 44 2

AL31 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 45 3

AL32 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 52 3

AL33 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 52 3

AL34 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 49 3

AL35 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 51 3

AL36 4 4 5 4 5 5 4 1 3 3 3 3 44 2

AL37 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 44 2

AL38 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 44 2

AL39 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 5 51 3

AL40 2 5 5 5 3 4 3 3 3 4 4 4 45 3

AL41 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 43 2

AL42 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 44 2

AL43 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 3 3 47 3

AL44 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 46 3

AL45 2 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 41 2

AL46 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 51 3

M AL47 3 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 49 3

AL48 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 44 2

AL49 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 41 2

AL50 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 5 50 3

131

AL51 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 50 3

AL52 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 43 2

AL53 3 4 3 4 4 2 2 4 2 5 3 4 40 2

AL54 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 44 2

AL55 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 53 3

AL56 4 3 5 5 5 5 4 3 1 2 4 2 43 2

AL57 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 52 3

AL58 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 42 2

AL59 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 5 50 3

AL60 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 4 45 3

AL61 3 4 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 43 2

AL62 3 5 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 47 3

AL63 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 40 2

AL64 3 3 3 4 1 4 3 4 4 3 4 4 40 2

AL65 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 5 40 2

AL66 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 44 2

AL67 4 4 4 3 3 4 1 4 2 5 5 4 43 2

AL68 2 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 40 2

AL69 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 37 2

AL70 2 2 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 35 2

AL71 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 42 2

AL72 5 3 3 5 4 5 4 3 4 3 4 5 48 3

AL73 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 40 3

AL74 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3

AL75 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 43 2

AL76 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 43 2

AL77 4 5 3 4 3 5 4 4 4 3 5 4 48 3

AL78 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 44 2

132

AL79 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 43 2

AL80 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 42 2

AL81 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 54 3

AL82 4 4 4 3 3 5 9 4 4 5 4 4 53 3

AL83 5 5 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 46 3

AL84 4 5 5 5 4 4 4 4 2 2 3 3 45 3

AL85 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 5 51 3

AL86 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 45 3

AL87 4 5 5 5 4 4 4 2 2 3 4 5 47 3

AL88 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 51 3

AL89 4 4 5 5 3 3 3 4 4 3 5 4 47 3

AL90 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 45 3

AL91 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 45 3

AL92 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 51 3

AL93 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45 3

133

CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR

Variable GESTIÓN DE CALIDAD

Ind

icad

or

Ítem

1

Ítem

2

Ítem

3

Ítem

4

PD NIVEL

AL1 5 5 5 5 20 3

AL2 2 3 3 3 11 2

AL3 1 1 1 1 4 1

AL4 2 3 3 2 10 2

AL5 1 2 2 2 7 1

AL6 1 2 3 2 8 1

AL7 3 4 1 4 12 2

AL8 3 4 4 4 15 3

AL9 3 3 4 4 14 2

AL10 4 3 4 3 14 2

AL11 2 3 4 4 13 2

AL12 4 4 4 3 15 3

AL13 3 4 3 4 14 2

AL14 3 3 3 4 13 2

AL15 4 4 4 4 16 3

AL16 3 4 4 4 15 3

AL17 4 3 4 4 15 3

AL18 3 3 4 4 14 2

AL19 4 3 4 4 15 3

AL20 4 4 5 5 18 3

AL21 4 3 4 3 14 2

AL22 5 4 5 4 18 3

AL23 3 3 4 3 13 2

AL24 3 4 3 4 14 2

AL25 4 4 4 2 14 2

AL26 3 3 4 4 14 2

AL27 5 4 5 5 19 3

AL28 3 4 4 4 15 3

AL29 2 2 2 3 9 1

AL30 2 3 3 3 11 2

134

AL31 4 4 4 4 16 3

AL32 2 3 3 4 12 2

AL33 5 3 3 4 15 3

AL34 5 5 4 4 18 3

AL35 3 3 4 4 14 2

AL36 3 4 3 4 14 2

AL37 4 4 3 3 14 2

AL38 4 4 3 3 14 2

AL39 4 4 5 5 18 3

AL40 5 5 5 3 18 3

AL41 2 3 5 3 13 2

AL42 3 5 3 4 15 3

AL43 3 4 3 2 12 2

AL44 3 4 4 4 15 3

AL45 4 4 3 4 15 3

AL46 4 4 3 4 15 3

AL47 3 4 3 4 14 2

AL48 3 3 3 3 12 2

AL49 3 4 3 4 14 2

AL50 4 3 5 3 15 3

AL51 4 3 4 4 15 3

AL52 2 3 2 4 11 2

AL53 3 3 3 3 12 2

AL54 3 3 3 3 12 2

AL55 3 3 3 4 13 2

AL56 3 3 3 3 12 2

AL57 3 3 3 3 12 2

AL58 3 3 4 4 14 2

AL59 4 3 4 4 15 3

AL60 5 5 5 5 20 3

AL61 2 2 3 2 9 1

AL62 4 3 3 4 14 2

AL63 4 3 4 3 14 2

AL64 2 2 2 4 10 2

AL65 3 4 3 5 15 3

AL66 2 3 5 2 12 2

135

AL67 2 3 2 4 11 2

AL68 2 2 2 3 9 1

AL69 3 3 3 4 13 2

AL70 2 3 4 3 12 2

AL71 2 3 4 4 13 2

AL72 2 4 3 3 12 2

AL73 4 3 4 3 14 2

AL74 3 4 3 5 15 3

AL75 2 3 3 4 12 2

AL76 4 3 3 3 13 2

AL77 3 4 5 4 16 3

AL78 2 3 4 5 14 2

AL79 2 3 1 5 11 2

AL80 1 3 2 1 7 1

AL81 2 3 4 4 13 2

AL82 2 3 4 4 13 2

AL83 4 4 4 3 15 3

AL84 4 3 3 3 13 2

AL85 2 4 2 4 12 2

AL86 3 3 3 4 13 2

AL87 3 3 4 3 13 2

AL88 4 4 4 4 16 3

AL89 3 4 3 3 13 2

AL90 3 4 3 4 14 2

AL91 3 4 3 4 14 2

AL92 3 3 4 4 14 2

AL93 3 3 3 4 13 2

136

Variable GESTIÓN INSTITUCIONAL

Ind

ica

do

res

Ítem

5

Ítem

6

Ítem

7

Ítem

8

PD NIVEL

AL1 5 3 3 3 14 2

AL2 3 3 3 3 12 2

AL3 2 2 3 4 11 2

AL4 3 4 5 5 17 3

AL5 4 5 5 5 19 3

AL6 4 4 4 3 15 3

AL7 4 4 4 4 16 3

AL8 4 4 4 4 16 3

AL9 4 4 4 4 16 3

AL10 3 4 4 4 15 3

AL11 3 4 3 3 13 2

AL12 3 4 3 4 14 2

AL13 3 4 3 3 13 2

AL14 4 4 4 4 16 3

AL15 3 3 4 4 14 2

AL16 4 3 3 3 13 2

AL17 4 4 3 3 14 2

AL18 3 3 4 4 14 2

AL19 3 3 3 4 13 2

AL20 5 5 5 3 18 3

AL21 3 4 3 3 13 2

AL22 4 4 4 5 17 3

AL23 3 3 4 4 14 2

AL24 4 4 4 4 16 3

AL25 4 4 4 4 16 3

AL26 3 3 3 3 12 2

AL27 5 5 4 5 19 3

AL28 4 4 5 4 17 3

AL29 3 3 3 3 12 2

AL30 3 4 4 4 15 3

AL31 5 5 5 5 20 3

AL32 4 4 4 5 17 3

137

AL33 3 4 2 5 14 2

AL34 4 4 3 3 14 2

AL35 4 4 3 3 14 2

AL36 4 3 3 3 13 2

AL37 4 4 4 4 16 3

AL38 3 4 3 3 13 2

AL39 5 2 3 4 14 2

AL40 3 3 4 3 13 2

AL41 3 4 3 3 13 2

AL42 3 4 3 3 13 2

AL43 3 4 5 5 17 3

AL44 4 4 3 5 16 3

AL45 3 4 3 4 14 2

AL46 4 5 5 4 18 3

AL47 4 4 4 4 16 3

AL48 3 4 4 4 15 3

AL49 4 3 4 4 15 3

AL50 4 3 4 4 15 3

AL51 4 4 4 3 15 3

AL52 4 3 4 4 15 3

AL53 3 3 4 4 14 2

AL54 3 3 4 4 14 2

AL55 4 4 4 4 16 3

AL56 3 3 4 4 14 2

AL57 3 5 5 5 18 3

AL58 4 4 4 5 17 3

AL59 4 4 4 4 16 3

AL60 5 5 5 4 19 3

AL61 3 3 2 3 11 2

AL62 4 4 4 4 16 3

AL63 4 4 4 4 16 3

AL64 4 3 5 3 15 3

AL65 4 3 3 4 14 2

AL66 2 3 3 2 10 2

AL67 4 4 3 4 15 3

AL68 3 2 4 4 13 2

138

AL69 3 4 3 4 14 2

AL70 2 4 3 3 12 2

AL71 4 3 4 3 14 2

AL72 4 4 3 3 14 2

AL73 3 4 4 3 14 2

AL74 4 4 4 3 15 3

AL75 2 2 2 3 9 1

AL76 4 4 4 4 16 3

AL77 4 4 5 4 17 3

AL78 3 3 3 3 12 2

AL79 2 3 3 2 10 2

AL80 1 2 3 2 8 1

AL81 4 4 4 4 16 3

AL82 4 4 4 4 16 3

AL83 3 3 1 3 10 2

AL84 3 3 3 3 12 2

AL85 3 3 3 3 12 2

AL86 4 4 4 3 15 3

AL87 4 3 4 3 14 2

AL88 4 4 3 4 15 3

AL89 3 3 3 3 12 2

AL90 4 4 4 4 16 3

AL91 3 3 3 3 12 2

AL92 3 4 4 3 14 3

AL93 4 4 4 4 16 3

139

Variable DIMENSIONES DE LA GESTIÓN EDUCATIVA

Ind

ica

do

res

Ítem

9

Ítem

10

Ítem

11

Ítem

12

PD NIVEL

AL1 4 5 4 4 17 3

AL2 4 4 5 5 18 3

AL3 5 5 5 5 20 3

AL4 4 4 4 2 14 2

AL5 4 4 4 4 16 3

AL6 4 4 4 4 16 3

AL7 3 4 3 3 13 2

AL8 4 3 3 3 13 2

AL9 4 4 4 3 15 3

AL10 4 3 4 4 15 3

AL11 3 3 3 4 13 2

AL12 3 4 3 4 14 2

AL13 3 4 4 4 15 3

AL14 2 1 3 4 10 2

AL15 3 5 4 5 17 3

AL16 4 4 4 3 15 3

AL17 4 4 4 4 16 3

AL18 4 4 4 3 15 3

AL19 4 4 4 4 16 3

AL20 4 4 4 4 16 3

AL21 3 4 5 3 15 3

AL22 5 4 4 4 17 3

AL23 3 4 4 4 15 3

AL24 5 5 5 4 19 3

AL25 3 4 5 4 16 3

AL26 4 4 3 4 15 3

AL27 4 5 3 1 13 2

AL28 5 4 5 4 18 3

AL29 4 4 5 5 18 3

AL30 4 4 5 5 18 3

AL31 5 3 4 3 15 3

AL32 5 4 4 4 17 3

140

AL33 5 5 5 3 18 3

AL34 3 4 4 4 15 3

AL35 4 3 5 5 17 3

AL36 4 4 4 4 16 3

AL37 3 2 3 2 10 2

AL38 4 3 4 4 15 3

AL39 4 4 5 5 18 3

AL40 4 3 4 4 15 3

AL41 3 3 3 4 13 3

AL42 1 4 3 3 11 2

AL43 4 5 4 4 17 3

AL44 5 5 5 5 20 3

AL45 3 4 3 4 14 2

AL46 4 5 4 4 17 3

AL47 3 5 5 5 18 3

AL48 4 4 3 3 14 3

AL49 4 4 4 3 15 3

AL50 4 4 4 5 17 3

AL51 4 4 4 5 17 3

AL52 4 4 3 3 14 2

AL53 4 3 3 3 13 2

AL54 4 3 3 3 13 2

AL55 4 4 5 5 18 3

AL56 4 4 4 4 16 3

AL57 4 4 4 4 16 3

AL58 4 3 3 3 13 2

AL59 3 4 3 4 14 3

AL60 4 4 4 4 16 3

AL61 3 3 3 3 12 2

AL62 3 5 3 5 16 3

AL63 4 4 4 2 14 2

AL64 5 3 5 4 17 3

AL65 3 3 4 4 14 2

AL66 5 5 4 4 18 3

AL67 4 3 4 4 15 3

AL68 3 2 4 5 14 2

141

AL69 4 4 4 4 16 3

AL70 3 3 3 3 12 2

AL71 3 3 4 4 14 2

AL72 4 5 5 5 19 3

AL73 3 5 5 4 17 3

AL74 4 3 4 4 15 3

AL75 3 5 5 5 18 3

AL76 4 3 3 1 11 2

AL77 4 3 3 4 14 2

AL78 4 3 4 4 15 3

AL79 1 3 5 5 14 2

AL80 2 1 5 1 9 1

AL81 4 4 4 4 16 3

AL82 4 4 4 4 16 3

AL83 3 2 4 4 13 2

AL84 3 3 3 3 12 2

AL85 3 4 4 2 13 2

AL86 4 4 5 4 17 3

AL87 4 4 3 3 14 2

AL88 3 4 3 4 14 2

AL89 3 4 4 4 15 3

AL90 3 3 3 3 12 2

AL91 3 4 4 4 15 3

AL92 4 3 3 4 14 2

AL93 4 3 4 4 15 3

142

SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES

Variable GESTIÓN DEL TALENTO

HUMANO

Ind

icad

o

res

Ítem

1

Ítem

2

Ítem

3

Ítem

4

PD NIVEL

AL1 4 4 4 4 16 3

AL2 3 3 4 4 14 2

AL3 3 3 3 3 12 2

AL4 3 3 3 3 12 2

AL5 3 3 3 4 13 2

AL6 3 4 3 4 14 2

AL7 4 4 4 4 16 3

AL8 3 3 3 4 13 2

AL9 5 4 4 4 17 3

AL10 3 4 4 4 15 3

AL11 3 3 3 3 12 2

AL12 3 4 4 3 14 2

AL13 4 3 3 4 14 2

AL14 4 3 4 3 14 2

AL15 5 5 4 5 19 3

AL16 4 4 3 4 15 3

AL17 3 5 3 3 14 2

AL18 3 3 4 4 14 2

AL19 3 4 4 4 15 3

AL20 5 4 5 5 19 3

AL21 1 2 4 3 10 2

AL22 4 3 4 4 15 3

AL23 4 4 3 4 15 3

AL24 4 3 5 4 16 3

AL25 5 5 5 5 20 3

AL26 3 3 5 2 13 2

AL27 4 5 4 5 18 3

AL28 4 4 3 5 16 3

AL29 4 4 4 5 17 3

AL30 5 5 5 4 19 3

143

AL31 3 3 3 3 12 2

AL32 5 4 5 4 18 3

AL33 5 5 5 4 19 3

AL34 4 4 5 5 18 3

AL35 5 4 4 5 18 3

AL36 4 4 5 4 17 3

AL37 3 4 4 4 15 3

AL38 3 4 4 4 15 3

AL39 4 4 4 3 15 3

AL40 2 5 5 5 17 3

AL41 4 3 4 4 15 3

AL42 4 4 4 4 16 3

AL43 5 5 5 5 20 3

AL44 5 5 3 3 16 3

AL45 2 2 4 4 12 2

AL46 3 5 5 5 18 3

AL47 3 3 3 3 12 2

AL48 3 4 3 4 14 2

AL49 2 3 3 4 12 2

AL50 4 4 3 5 16 3

AL51 4 5 4 3 16 3

AL52 4 3 4 3 14 2

AL53 3 4 3 4 14 2

AL54 3 3 4 3 13 2

AL55 4 4 4 5 17 3

AL56 4 3 5 5 17 3

AL57 4 4 4 4 16 3

AL58 3 4 4 4 15 3

AL59 5 4 5 5 19 3

AL60 4 4 4 5 17 3

AL61 3 4 3 3 13 2

AL62 3 5 3 4 15 3

AL63 3 3 4 3 13 2

AL64 3 3 3 4 13 2

AL65 3 3 2 4 12 2

AL66 4 3 3 3 13 2

144

AL67 4 4 4 3 15 3

AL68 2 4 2 4 12 2

AL69 3 3 3 3 12 2

AL70 2 2 4 3 11 2

AL71 3 4 4 4 15 3

AL72 5 3 3 5 16 3

AL73 4 4 4 3 15 3

AL74 4 4 3 4 15 3

AL75 3 3 4 4 14 2

AL76 3 3 4 4 14 2

AL77 4 5 3 4 16 3

AL78 4 4 4 3 15 3

AL79 4 3 4 4 15 3

AL80 3 4 4 3 14 2

AL81 4 4 4 5 17 3

AL82 4 4 4 3 15 3

AL83 5 5 4 5 19 3

AL84 4 5 5 5 19 3

AL85 4 4 4 4 16 3

AL86 3 4 4 4 15 3

AL87 4 5 5 5 19 3

AL88 4 4 3 5 16 3

AL89 4 4 5 5 18 3

AL90 4 4 4 4 16 3

AL91 4 4 4 4 16 3

AL92 5 5 5 5 20 3

AL93 4 3 4 4 15 3

145

Variable EL CLIENTE:ALUMNADO

Ind

icad

o

res

Ítem

5

Ítem

6

Ítem

7

Ítem

8

PD NIVEL

AL1 4 3 4 3 14 2

AL2 4 4 4 4 16 3

AL3 3 3 3 4 13 2

AL4 4 3 3 3 13 2

AL5 3 3 3 4 13 2

AL6 3 3 4 3 13 2

AL7 3 3 3 3 12 2

AL8 4 4 3 3 14 2

AL9 4 3 4 3 14 2

AL10 4 3 4 5 16 3

AL11 4 4 3 4 15 3

AL12 4 3 3 4 14 2

AL13 4 4 3 3 14 2

AL14 4 3 3 3 13 2

AL15 5 5 4 4 18 3

AL16 4 4 3 3 14 2

AL17 3 4 4 4 15 3

AL18 4 4 3 3 14 2

AL19 4 4 3 3 14 2

AL20 5 5 5 4 19 3

AL21 4 4 3 3 14 2

AL22 3 3 4 5 15 2

AL23 4 4 3 3 14 2

AL24 4 4 5 5 18 3

AL25 5 4 4 4 17 3

AL26 3 3 3 3 12 2

AL27 4 5 4 4 17 3

AL28 3 5 4 3 15 3

AL29 5 3 3 3 14 2

AL30 4 5 5 1 15 3

AL31 4 4 4 3 15 3

AL32 5 4 4 5 18 3

146

AL33 4 4 4 4 16 3

AL34 3 4 4 4 15 3

AL35 4 4 4 4 16 3

AL36 5 5 4 1 15 3

AL37 4 4 4 3 15 3

AL38 4 4 3 4 15 3

AL39 4 4 3 5 16 3

AL40 3 4 3 3 13 2

AL41 4 3 3 4 14 2

AL42 3 5 4 4 16 3

AL43 3 4 4 4 15 3

AL44 3 4 4 4 15 3

AL45 3 4 4 3 14 2

AL46 5 4 4 4 17 3

AL47 4 4 5 4 17 3

AL48 3 4 4 3 14 2

AL49 4 4 3 3 14 2

AL50 3 4 4 4 15 3

AL51 5 4 4 4 17 3

AL52 4 4 3 3 14 2

AL53 4 2 2 4 12 2

AL54 4 3 3 4 14 2

AL55 5 4 4 4 17 3

AL56 5 5 4 3 17 3

AL57 3 5 5 4 17 3

AL58 4 3 4 3 14 2

AL59 5 4 3 4 16 3

AL60 4 5 3 3 15 3

AL61 3 5 5 3 16 3

AL62 4 4 4 3 15 3

AL63 4 3 3 3 13 2

AL64 1 4 3 4 12 2

AL65 3 3 4 3 13 2

AL66 4 4 4 3 15 3

AL67 3 4 1 4 12 2

AL68 3 3 3 3 12 2

147

AL69 4 3 3 3 13 2

AL70 3 2 2 4 11 2

AL71 3 3 3 4 13 2

AL72 4 5 4 3 16 3

AL73 3 3 3 3 12 2

AL74 4 4 4 4 16 3

AL75 3 4 3 4 14 2

AL76 4 4 3 4 15 3

AL77 3 5 4 4 16 3

AL78 3 4 4 4 15 3

AL79 3 3 4 3 13 2

AL80 4 3 4 3 14 2

AL81 4 5 4 5 18 3

AL82 3 5 4 4 16 3

AL83 3 4 3 3 13 2

AL84 4 4 4 4 16 3

AL85 3 3 5 5 16 3

AL86 4 4 4 4 16 3

AL87 4 4 4 2 14 2

AL88 5 4 4 4 17 3

AL89 3 3 3 4 13 2

AL90 3 4 3 4 14 2

AL91 3 4 3 4 14 2

AL92 5 4 4 4 17 3

AL93 4 4 4 3 15 3

148

Variable CALIDAD DE SERVICIO

Ind

icad

o

res

Ítem

9

Ítem

10

Ítem

11

Ítem

12

PD NIVEL

AL1 5 4 4 4 17 3

AL2 3 3 4 4 14 2

AL3 3 5 5 5 18 3

AL4 5 3 4 3 15 3

AL5 4 4 4 5 17 3

AL6 4 4 4 4 16 3

AL7 4 4 4 3 15 3

AL8 3 4 4 3 14 2

AL9 4 4 4 4 16 3

AL10 5 5 5 5 20 3

AL11 3 4 3 3 13 2

AL12 4 3 4 3 14 2

AL13 4 4 4 4 16 3

AL14 4 4 4 4 16 3

AL15 4 5 5 5 19 3

AL16 4 3 3 3 13 2

AL17 4 4 4 4 16 3

AL18 4 4 4 3 15 3

AL19 3 3 3 4 13 2

AL20 4 4 4 4 16 3

AL21 4 4 4 3 15 2

AL22 5 5 4 4 18 3

AL23 4 3 3 3 13 2

AL24 4 4 3 5 16 3

AL25 4 4 5 3 16 3

AL26 3 3 3 4 13 2

AL27 4 5 2 2 13 2

AL28 4 4 3 4 15 3

AL29 3 3 1 5 12 2

AL30 3 2 1 4 10 2

AL31 3 5 5 5 18 3

AL32 4 4 4 4 16 3

149

AL33 4 4 5 4 17 3

AL34 4 4 4 4 16 3

AL35 5 4 5 3 17 3

AL36 3 3 3 3 12 2

AL37 3 3 3 5 14 2

AL38 3 4 3 4 14 2

AL39 5 5 5 5 20 3

AL40 3 4 4 4 15 3

AL41 4 4 3 3 14 2

AL42 3 3 3 3 12 2

AL43 3 3 3 3 12 2

AL44 4 4 3 4 15 3

AL45 4 3 4 4 15 3

AL46 4 4 4 4 16 3

AL47 5 5 5 5 20 3

AL48 4 4 4 4 16 3

AL49 4 3 4 4 15 3

AL50 5 4 5 5 19 3

AL51 4 5 4 4 17 3

AL52 3 4 5 3 15 3

AL53 2 5 3 4 14 2

AL54 4 3 5 5 17 3

AL55 5 5 4 5 19 3

AL56 1 2 4 2 9 1

AL57 4 5 5 5 19 3

AL58 4 3 3 3 13 2

AL59 3 4 3 5 15 3

AL60 3 3 3 4 13 2

AL61 3 4 3 4 14 2

AL62 5 4 4 4 17 3

AL63 3 3 4 4 14 2

AL64 4 3 4 4 15 3

AL65 3 4 3 5 15 3

AL66 4 4 4 4 16 3

AL67 2 5 5 4 16 3

AL68 4 4 4 4 16 3

150

AL69 3 3 3 3 12 2

AL70 4 3 3 3 13 2

AL71 3 3 4 4 14 2

AL72 4 3 4 5 16 3

AL73 3 3 4 3 13 2

AL74 4 4 4 4 16 3

AL75 3 4 4 4 15 3

AL76 4 3 4 3 14 2

AL77 4 3 5 4 16 3

AL78 4 2 4 4 14 2

AL79 4 4 3 4 15 3

AL80 4 3 3 4 14 2

AL81 5 4 5 5 19 3

AL82 4 5 4 4 17 3

AL83 3 3 4 4 14 2

AL84 2 2 3 3 10 2

AL85 4 5 5 5 19 3

AL86 3 3 4 4 14 2

AL87 2 3 4 5 14 2

AL88 5 4 5 4 18 3

AL89 4 3 5 4 16 3

AL90 3 4 4 4 15 3

AL91 3 4 4 4 15 3

AL92 4 3 3 4 14 2

AL93 4 3 4 4 15 3

151

Anexo 4: Evidencia digital de similitud

152

Anexo 5. Autorización de publicación en el repositorio

154

Anexo 6. Calificación de expertos

universidad peruana de ciencias e informatica escuela de …

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