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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
GERENCIAL
ARTÍCULO CIENTÍFICO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
TEMA:
BUSINESS INTELLIGENCE PARA EVALUAR EL PROCESO DE
RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE ALERTAS QUE INGRESAN AL
SIS ECU 911 TULCÁN.
AUTOR: ING. GUERRERO POZO CRISTIAN JAVIER
TUTORES: DR. ROMERO FERNÁNDEZ ARIEL JOSE, PHD.
ING. SANDOVAL PILLAJO ANA LUCÍA, MG.
IBARRA – ECUADOR
2019
APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quienes suscriben, legalmente CERTIFICAMOS QUE: El presente Trabajo de
Titulación realizado por el Ing. Cristian Javier Guerrero Pozo estudiante del programa
de Maestría en Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles,
con el tema “BUSINESS INTELLIGENCE PARA EVALUAR EL PROCESO DE
RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE ALERTAS QUE INGRESAN AL SIS
ECU 911 TULCÁN”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los
Andes -UNIANDES-, por lo que aprobamos su presentación.
Ibarra, junio del 2019
_______________________________ _______________________________
Dr. Romero Fernández Ariel, Ph.D Ing. Sandoval Pillajo Ana Lucía, Mg
TUTOR TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Ing. Guerrero Pozo Cristian Javier, estudiante del programa de Maestría en
Sistemas de Información Gerencial, Facultad de Sistemas Mercantiles declaro que todos
los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
Grado Académico de MAGISTER EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
GERENCIAL, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las
citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ibarra, junio de 2019
_______________________________
Ing. Guerrero Pozo Cristian Javier
CI: 0401497185
AUTOR
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, Ing. Guerrero Pozo Cristian Javier, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella;
Ibarra, junio de 2019
_______________________________
Ing. Guerrero Pozo Cristian Javier
CI: 0401497185
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. León Yacelga Andrés Roberto, Mg. en calidad de Lector del Artículo
Científico.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Ing. Guerrero Pozo
Cristian Javier, sobre el tema: “BUSINESS INTELLIGENCE PARA EVALUAR EL
PROCESO DE RECEPCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE ALERTAS QUE
INGRESAN AL SIS ECU 911 TULCÁN”, ha sido cuidadosamente revisado por el
suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y
forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase
de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Ibarra, julio de 2019
____________________________
Ing. León Yacelga Andrés Roberto, Mg.
LECTOR
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación principalmente a Dios, por permitirme recibir este
regalo lleno de bendiciones. A mi familia, por ser el pilar más importante y por
demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional ante los momentos difíciles que se
presentaron y los superamos juntos. A mis padres, que, a pesar de nuestra distancia física,
siempre estuvieron pendientes y me brindaron todo el apoyo moral y económico
necesarios para que ahora culmine una meta más en mi vida. A mi familia en general por
hacerme sentir que cada triunfo mío, ellos lo disfrutan y comparten como propio.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, deseo expresar mi agradecimiento a los tutores del presente artículo
científico, Dr. Romero Fernandez Ariel José, PHD. e Ing. Sandoval Pillajo Ana Lucía,
MG, por la dedicación y apoyo que ha brindado a este trabajo, por el respeto a mis
sugerencias e ideas y por la dirección y el rigor que ha facilitado a las mismas. Asimismo,
agradezco a mis compañeros de clase por permitirme intercambiar conocimientos y
aprender siempre, pero más allá de todo eso, agradecer por la amistad que me han
brindado compartiendo proyectos e ilusiones durante estos años. Un trabajo de
investigación es siempre fruto de ideas, proyectos y esfuerzos previos.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
APROBACIÓN DE LOS TUTORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
RESUMEN
ABSTRACT
1. TEMA ........................................................................................................................ 1
2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................. 1
3. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
4. MATERIALES Y MÉTODOS .................................................................................. 4
4.1 Técnicas de Investigación. ......................................................................................... 4
4.2 Métodos de Muestreo. ............................................................................................... 4
4.3 Población y Muestra .................................................................................................. 5
5. RESULTADOS ......................................................................................................... 5
5.1 Planificación del Proyecto ......................................................................................... 6
5.2 Requerimientos del Negocio ...................................................................................... 7
5.3 Modelado Dimensional .............................................................................................. 7
5.4 Diseño Físico ............................................................................................................. 8
5.5 Diseño y desarrollo de presentación de datos ............................................................ 9
5.6 Diseño de la Arquitectura Técnica ............................................................................ 9
5.7 Especificación de aplicaciones para usuarios finales .............................................. 10
5.8 Implementación ....................................................................................................... 11
6. DISCUSIÓN ............................................................................................................ 11
7. CONCLUSIONES. .................................................................................................. 14
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Campos y atributos ............................................................................................ 8
Figura 2. Llamadas Normales ........................................................................................... 8
Figura 3. Modelo Entidad Relación de tablas de hechos .................................................. 9
Figura 4. Relojes de tiempos de respuesta ...................................................................... 11
Figura 5. Matriz de cálculo indicador direccionamiento llamadas ................................. 12
Figura 6. Reporte de cálculo indicador direccionamiento llamadas ............................... 13
RESUMEN
Con el propósito de brindar una atención oportuna con calidad y calidez a la ciudadanía,
en el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 Tulcán, se propone realizar una
sistematización para evaluar la toma decisiones en las llamadas que ingresan a la consola
del evaluador y son analizadas por parte de las diferentes autoridades que conforman el
Nivel Jerárquico Superior y las unidades de planificación y estadística de la Institución,
es por ello que surge la necesidad de aplicar Business Intelligence para medir el proceso
de recepción y direccionamiento de alertas que ingresan a la Institución, mediante el
análisis minucioso de las diferentes técnicas, donde se pudo determinar el uso de la
metodología de Ralph Kimball, el mismo que ayudó a tener enfoque descendente y de
gran versatilidad al escalar los requerimientos de cada unidad o departamento de la
institución. En el proceso de recopilación de datos, se realizó entrevistas a los empleados
y observaciones al proceso de toma de decisiones mediante la implementación de una
herramienta que permitió disminuir tiempos en el proceso de recepción y
direccionamiento de alertas que ingresaban a la consola y con la integración de datos en
archivos planos por parte de las unidades de planificación y estadística, donde se redujo
considerablemente el tiempo que se ocupa realizando el proceso de depuración de
información dentro del análisis, diseño y presentación de informes y reportes en tiempo
real y con datos de calidad.
Palabras claves: Business Intelligence, Kimball, Recopilar datos, Toma de decisiones.
ABSTRACT
In order to provide timely care with quality and warmth to the public, it is proposed to
perform a systematization to evaluate the decision making in the calls that enter the
evaluator's console and are analyzed by the different authorities that make up the
Hierarchical Level Superior and the planning and statistical units of the Institution, that
is why the need arises to apply Business Intelligence to measure the process of receiving
and addressing alerts that enter the Integrated Security Service ECU 911 Tulcán, through
a detailed analysis of the different techniques, where you can determine the use of the
Ralph Kimball methodology, which helps to have a downward and versatile approach to
scaling the requirements of each unit or department of the establishment. In the process
of data collection, interviews are conducted with employees and observations of the
decision-making process through the implementation of a tool that reduces time in the
process of receiving and addressing alerts that enter the console and with the integration
of data in flat files by the planning and statistical units, where the time spent on the process
of debugging information within the analysis, design and presentation of reports and
reports in real time and with quality data was considerably reduced.
Key words: Business Intelligence, Kimball, Collect data, Decision making.
1
1. TEMA
Business Intelligence para evaluar el proceso de recepción y direccionamiento de alertas
que ingresan al SIS ECU 911 Tulcán.
2. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Aplicación de los sistemas de información en la toma de decisiones gerenciales
3. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, Business Intelligence (BI) es la habilidad para transformar los datos en
información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el
proceso de toma de decisiones utilizando información basada en estructurar los datos que
se producen por la cantidad de llamadas que ingresan a la consola de forma masiva para
poder convertirla en información útil para la toma de decisiones de la institución, con el
objetivo de ayudar a discernir la información al momento que el Nivel Jerárquico Superior
decide mejorar los procesos internos, y tomar los correctivos necesarios cuando se
evalúan las llamadas. La presente investigación sirve para medir el proceso de recepción
y direccionamiento de alertas que ingresan al Servicio Integrado de Seguridad ECU 911
Tulcán utilizando datos reales y proporcionando sustentada mente las decisiones
acertadas en el menor tiempo y con la mayor información posible y disponible (Gonzales
Segovia, 2016).
En el Ecuador, la toma de decisiones es muy importante para el mejoramiento de los
sistemas que gestionan la información, sin embargo un limitante es el poco presupuesto
que la Institución dispone para invertir en sistemas basados en “Business Intelligence”
por lo cual pierden competitividad, agilidad, eficacia y eficiencia al momento que toman
decisiones mediante el análisis de la información sin que exista una herramienta de apoyo
para consolidar los datos y reportes que son necesarios para evaluar y tomar acciones ante
los posibles problemas que se presentan en el SIS ECU 911 Tulcán ya que en el sector
público la utilización de herramientas de BI esta recién empezando a implementarse,
reflejando que la mayoría de instituciones no optimizan sus recursos (Martínez & Wilson,
2018).
El SIS ECU 911 Tulcán produce gran cantidad de datos, los cuales son muy valiosos,
pero que resultan muy difíciles de analizarlos en vista de que carece de un instrumento
que le permita extraer la datos de archivos planos y transformarlos en información
2
depurada y limpia para posteriormente cargar los resultados en un “Data Warehouse” y
generar reportes dinámicos, para evaluar el proceso de recepción y direccionamiento de
alertas que ingresan a las consolas de despacho, con ayuda del Power BI, permite reducir
tiempos en el manejo y tabulación de datos a las unidades de planificación y estadística,
con la finalidad de que el Nivel Jerárquico Superior de la Institución tenga a la mano las
novedades, reportes e informes necesarios para la toma de decisiones con la
automatización del proceso para generar respuestas en el menor tiempo posible (Fiebeck,
Laser, Winther, & Gerbel, 2019).
Con el desarrollo del presente trabajo de investigación el impacto estadístico que se tiene
dentro del SIS ECU911 Tulcán es altamente beneficiosa para tomar decisiones de los
servicios de emergencia, teniendo información oportuna y confiable, de esta manera los
favorecidos del proyecto son los servidores de estadística, calidad y el Nivel Jerárquico
Superior de la Institución ya que dichos procesos son optimizados y los tiempos para la
entrega de información depurada son menores, por lo que los servicios de atención de las
emergencias se determinan como beneficiados al direccionar de manera adecuada las
llamadas que ingresan a la consola (Watson, 2017).
El análisis de la información cada vez es más minucioso y exhaustivo, por lo cual se busca
técnicas de indagación más eficientes para controlar el tiempo de despacho de recursos,
en base al tratamiento adecuado que se brinda a cada llamada que ingresa. Se plantea
diagnosticar las herramientas de Business Intelligence para la gestión del recurso humano,
con la finalidad de mejorar la técnica y reducir los tiempos en el procesamiento de la
información. Business Intelligence es un tipo de software de aplicación diseñado para
colaborar con la inteligencia de negocios (BI) en los procesos de las organizaciones.
Específicamente se trata de herramientas que asisten el análisis y la presentación de los
datos, de modo que se comporta como un sistema de alerta que provee una información
adecuada permitiendo adquirir información de forma ágil y oportuna mediante la creación
de dashboards, para la toma de decisiones gerenciales y contar con un soporte de apoyo
para el reporte de estadísticas generadas por el número de llamadas, la creación de tablas
dinámicas y elaboración de tableros de control para el manejo de indicadores claves de
desempeño encargados de identificar, seguir y controlar el trabajo para evaluar el proceso
de recepción y direccionamiento de alertas. (Dinu, Anca, & Cuza, 2016).
3
Basado en el Plan Nacional del Buen Vivir Política 2.6. la cual textualmente dice: “De
promover la investigación y el conocimiento científico, la revalorización de
conocimientos y saberes ancestrales, y la innovación tecnológica”, en la cual explica la
democratización de los resultados obtenidos en las investigaciones realizadas, y
reconocer los créditos a las y los investigadores nacionales. Los servicios de emergencias
están en la obligación de dar indicadores de las alertas realizadas por las emergencias
atendidas y receptadas por el SIS ECU911 Tulcán mediante reportes e informes diarios,
semanales, mensuales y anuales; es por ello que el presente proyecto investigativo tiene
un impacto favorable según dicho plan (Secretaria Nacional de Planificación y
Desarrollo-Senplades, 2017).
El presente artículo se alinea a “la inteligencia de negocios, que es una categoría amplia
de aplicaciones, tecnologías y procesos para la recolección, almacenamiento, acceso y
análisis de datos para ayudar a los usuarios a tomar decisiones de negocio”, es de mucha
ayuda para el área de estadística, planificación y Nivel Jerárquico Superior (N.J.S) del
SIS ECU911 Tulcán ya que al momento de limpiar la información de forma manual en
hojas de cálculo, dichos departamentos les lleva demasiado tiempo el proceso de
depuración, es por ello que surge la necesidad de buscar una herramienta que permite
evaluar el mecanismo de llamadas diarias que ingresan a la línea única de emergencias
ECU 911 Tulcán, donde se generan indicadores que ayudan a tomar correctivos en pro
de la institución, y de esta manera plasmarlos en reportes para el análisis del
direccionamiento que se brinde a cada llamada reduciendo tiempos (Solano, 2018).
Con el desarrollo del presente trabajo investigativo el impacto estadístico que tendrá el
SIS ECU-911 Tulcán será altamente beneficiosa para tomar decisiones de los servicios
de emergencia, teniendo información oportuna y confiable, de esta manera los
beneficiarios de este artículo serán los directores de área, evaluadores y el personal del
ECU911 de manera directa ya que sus procesos serán optimizados por la toma de
decisiones, de manera indirecta los servicios de emergencias que optimizaran el tiempo
de respuesta y recursos, la ciudadanía debido a que los procesos de emergencia serán más
eficientes, mediante la creación de dashboards que permite visualizar el problema y
favorecer los procesos de inteligencia empresarial como la minería de datos, con la
extracción de información de las bases de datos para la toma de decisiones de las
autoridades y unidades de planificación y estadística estableciendo los KPIs correctos y
4
generando una forma que permite visualizar y monitorizar la consecución de los objetivos
(Mamani, 2018).
4. MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo de investigación que se empleó fue la metodología cualitativa, para obtener un
alto grado de objetividad en la investigación donde se debe dejar de lado las propias
perspectivas. Los fenómenos y problemas son de corte humano, con la clara intención de
abordarlos directamente desde y con las personas, por cuanto se realizó un proceso de
recopilación y análisis de datos obtenidos de distintas fuentes con la finalidad de
cuantificar el problema y entender qué tan generalizado estaban mediante la búsqueda de
resultados que fueron proyectables a una población mayor (Hern, 2019).
En tal sentido el tipo de investigación que se empleó fue descriptiva, la cual sirvió para
estudiar la realidad de situaciones, eventos, personas, grupos o comunidades que
estuvieron abordando y que se pretendió analizar; es decir que permitió plantear lo más
relevante de un hecho o situación concreta y las principales etapas a seguir en este tipo
de investigación fueron: examinar las características del tema a investigar, definirlo y
formular hipótesis, seleccionar la técnica para la recolección de datos y las fuentes a
consultar (Pulido Polo, 2015).
4.1 Técnicas de Investigación.
Entrevista. – Como herramienta en la investigación cualitativa con la finalidad de
recolectar datos, cuyo propósito principal fue obtener información de los participantes
fundamentada en las percepciones y la evaluación que se generan al organizar los datos
que diariamente se almacenan en la base de datos del Centro Operativo Local Tulcán.
Análisis documental. - Se utilizó para el estudio de los conceptos, factores de riesgo,
recolección de datos y análisis de la evidencia (Alvera, N. 2018).
La entrevista se aplicó a la Analista de Estadística, Planificación y Calidad del ECU 911
Centro Local Tulcán para mejorar y valorar el nivel de evaluación del proceso de
recepción y direccionamiento de alertas que ingresan a consola (Calduch, 2016).
4.2 Métodos de Kimball.
La línea de investigación a utilizar es el desarrollo de proyectos de gestión de la
información gerencial para la toma de decisiones. La metodología se basa en lo que
5
Kimball denomina ciclo de vida dimensional del negocio (Business Dimensional
Lifecycle). Este ciclo de vida del proyecto de Data Warehouse (D.W) está basado en
cuatro principios básicos como el contraste del negocio, construir una infraestructura de
información adecuada, realizar entregas en incrementos significativos y ofrecer la
solución completa propone una técnica que nos ayuda a simplificar esa complejidad
(Vargas, Lorena, & Lugo, 2017).
Las tareas de esta metodología (ciclo de vida) que se utilizaron en la presente
investigación fueron: planificación del proyecto, definición de los requerimientos del
negocio, modelo dimensional, diseño físico, diseño y desarrollo de presentación de datos,
diseño de la arquitectura técnica, selección de productos e instalación, especificación de
aplicaciones para usuarios finales y la implementación (Rivadera, 2018).
4.3 Población y Muestra
La representatividad de una muestra, permite extrapolar y por ende generalizar los
resultados observados en la población accesible (conjunto de sujetos que pertenecen a la
población, que están disponibles para la investigación), que para nuestro caso no se
utilizará muestra puesto que la población no supera los 100 usuarios y únicamente se
aplicó la encuesta a dos usuarios de la unidad de planificación y estadística, con la
siguiente denominación: Analista de Planificación y Analista de Estadística Local que
corresponden a la Unidad Administrativa del SIS ECU 911 Tulcán; por tal motivo se
encuestó a dos funcionarios. En el levantamiento de la información dentro del SIS ECU
911 Tulcán, fue necesario que la descripción de los procedimientos utilizados responda a
la realidad operativa Otzen, T., & Manterola, C. (2017).
Investigación Bibliográfica. – Se utilizó fuentes documentales, que podemos encontrarla
en el repositorio digital y en la biblioteca virtual de la Institución. (Carrillo & Bernabé,
2019).
5. RESULTADOS
La investigación realizada permite ayudar con una solución al requerimiento por parte de
la unidad de planificación, estadística y el Nivel Jerárquico Superior, a quienes se les
aplica una encuesta, que arroja como resultado buscar una estrategia para minimizar los
tiempos de recopilación y análisis de datos con el propósito de tomar correctivos
necesarios ante el direccionamiento de alertas que ingresan a consola. La manera de
6
organizar e interpretar la información resultante del trabajo de investigación realizado
permite automatizar procesos y procedimientos de manera ágil y eficiente al momento de
presentar los datos a las diferentes instituciones articuladas al servicio.
La metodología que más se acopló a los requerimientos de la Institución es la de Kimball,
por cuanto proporciona un enfoque de menor a mayor, muy versátil, y una serie de
herramientas prácticas que ayudan a la implementación de un DW acorde a las
necesidades porque es posible implementar pequeños almacenes de datos conocidos
como Datamart, con pocos recursos permitiendo integrarlos. Por tanto, es necesario
aplicar este método en lo que resta de este artículo (Martínez & Wilson, 2018).
5.1 Planificación del Proyecto
Las actividades que se realizaron por parte de los funcionarios para tomar decisiones
fueron basadas en información que tenían disponible y de esta manera la institución siguió
una línea basada en la calidad, disponibilidad y presentación de la información. La
organización preparaba reportes para encontrar indicadores y tomar decisiones, pero gran
cantidad de tiempo fue asignada a depurar, localizar y presentar los datos, dejando de lado
el conocimiento que debe ser generado por la información encontrada, además de
consumir recursos humanos y económicos adicionales. Con la ayuda de una herramienta
como Power BI que permite conocer la magnitud real del tiempo empleado en la
depuración de datos y el esfuerzo empleado en la generación de los reportes de manera
sencilla y confiable, basado en indicadores, relacionados al seguimiento y evaluación,
debido a que antes de la implementación, esta actividad era bastante tardía y demandaba
de mucho esfuerzo, por lo que fue necesario realizar las siguientes tareas: (Solano, 2018).
La evaluación del proceso de recepción y direccionamiento de alertas que ingresan al SIS
ECU 911 TULCÁN con la ayuda de una herramienta como Power BI que permite conocer
la magnitud real del tiempo empleado en la depuración de datos, evaluar el sistema y
corregir acciones para eventos futuros, reduciendo el tiempo y el esfuerzo empleado en
la generación de los reportes de manera sencilla y confiable, basado en indicadores,
relacionados al seguimiento y evaluación, debido a que antes de la implementación de la
herramienta de Power BI. Esta actividad era bastante tardía y demandaba de mucho
esfuerzo, por lo que fue necesario realizar las siguientes tareas: (Solano, 2018).
• Analizar el tratamiento de los datos que se extraen en la Base de Datos.
• Analizar el direccionamiento que se le daba a cada llamada que ingresa a consola.
7
• Programar las tareas que se deben automatizar en una herramienta de apoyo.
• Planificar la recolección de información, específicamente de las tablas que se relacionan
con el direccionamiento de llamadas.
• Incorporación de una solución, mediante una herramienta de apoyo para obtener
reportes, informes y estadísticas.
• Elaboración del documento final, mismo que contiene las fases de investigación.
5.2 Requerimientos del Negocio
Es fundamental realizar una interpretación y análisis adecuados de los requerimientos, ya
que estos brindan una visión general del diseño de un DW, donde se dirige el destino del
proyecto de forma correcta, apoyándonos de herramientas y con el propósito de
identificar los requerimientos de las unidades de estadística y planificación, identificando
los procesos de direccionamiento de alertas que ingresan al SIS ECU 911 TULCÁN y
revisando el organigrama de la empresa para aplicar las entrevistas, incorporando
elementos de inteligencia de negocios, para ello y para el desarrollo de la investigación
en primera instancia se recopila información de la base de datos del sistema informático
integrado, específicamente del módulo de planificación donde se analiza la siguiente
información: (SIS ECU 911, 2018).
• Análisis de los resultados estadísticos, destacando tendencias o relaciones
fundamentales de acuerdo con los objetivos.
• Interpretación de los resultados, con apoyo del marco teórico, en el aspecto
pertinente.
• Desarrollo de conclusiones y recomendaciones.
5.3 Modelado Dimensional
Es un proceso altamente iterativo con un conjunto de técnicas y conceptos utilizados en
el diseño de almacenes que buscan eliminar redundancias de datos y están optimizados
para la carga de transacciones y actualización de procesos priorizados y descritos en la
tarea anterior, y consiste en cuatro pasos que se detallan a continuación: (Solano, 2018).
• Elegir el proceso de negocio.
• Establecer el nivel de granularidad.
• Elegir las dimensiones.
8
• Identificar las tablas de hechos y medidas.
Para analizar los procesos de negocio Kimball, se propone una herramienta denominada
Matriz de procesos/dimensiones o Bus Matrix, la cual permite identificar las diferentes
dimensiones de cada proceso que para nuestro caso es la siguiente:
Figura 1. Campos y atributos
Fuente: Elaboración Propia
5.4 Diseño Físico
Se enfoca en definir la estructura física que soporta el diseño lógico creado anteriormente,
donde se configuran los siguientes aspectos:
• Configuración del entorno de base de datos.
• Creación de espacios de tablas para datos y metadatos.
• Creación de tablas para el DW.
• Creación de secuencias para los procesos de ETL.
• Creación de llaves primarias y foráneas y finalmente el índice de tablas.
Figura 2. Llamadas Normales
Fuente: Elaboración Propia
9
Figura 3. Modelo Entidad Relación de tablas de hechos
Fuente: Elaboración Propia
5.5 Diseño y desarrollo de presentación de datos
Esta etapa fue muy importante para la construcción del DW, que está compuesto por los
procesos de extracción, transformación y carga de los datos. También se utilizan reglas
para depurar y mejorar la calidad de los mismos, con el fin de obtener la información en
un formato adecuado para después ser utilizados por las diferentes herramientas de
análisis.
5.6 Diseño de la Arquitectura Técnica
Observación de los procesos actuales generados por el número de llamadas que ingresan
a la línea única de emergencias ECU 911 Tulcán y los datos pasan por la unidad de
estadística para su análisis, donde se realizó los siguientes procesos.
• Aplicación de entrevistas para levantar los requerimientos técnicos requeridos en
los procesos actuales.
• Revisión de datos generados por direccionamiento de llamadas que ingresan a la
consola
• Análisis de la herramienta informática Power BI y la Metodología de Kimball
• Estudio y selección de las herramientas informáticas adecuadas que se adapten
tanto a la infraestructura, recurso económico; así como la satisfacción de las
necesidades en cuanto a la generación de reportes en el área estadística del SIS
ECU911 Tulcán.
• Diseño del Data Warehouse utilizando los siguientes pasos:
10
• Análisis de requerimientos:
a) Identificación de las preguntas claves.
b) Identificación de indicadores y perspectivas.
c) Modelo conceptual.
• Análisis de los OLTP
a) Conformar indicadores.
b) Establecer correspondencias.
c) Nivel de granularidad.
d) Modelo conceptual ampliado.
• Modelo lógico del DW:
a) Tipo de modelo lógico del DW.
b) Tablas de dimensiones.
c) Tablas de hechos.
d) Uniones.
• Integración de datos:
a) Carga Inicial.
b) Actualización.
• Explotación de datos.
a) Creación del cubo Multidimensional
b) Creación de reportes estadísticos
c) Explotación de datos mediante Interfaz gráfica
Utilizar una herramienta que facilite los conocimientos para respaldar la toma de
decisiones empresariales, que permita realizar la comprensión a fondo del
funcionamiento actual de los procesos de recepción y direccionamiento de alertas que
ingresan al SIS ECU 911 Tulcán.(Alvera, 2018).
5.7 Especificación de aplicaciones para usuarios finales
En tal virtud se hace necesario implementar dashboards mediante Power BI que desarrolle
procesamientos analíticos que permiten resumir o reorganizar los datos según sea
necesario y mediante representaciones gráficas inteligentes de los indicadores o procesos,
extraer información empresarial que oriente a la toma de decisiones para optimizar las
11
estrategias de la dirección de planificación y desarrollo Institucional (SIS ECU 911,
2019).
5.8 Implementación
En la Figura 4, que a continuación se detalla, representa las alertas que ingresan a las
consolas, donde cada evaluador de llamadas direcciona según el tipo de alerta o incidente
reportado. Actualmente contamos con una herramienta de apoyo como es Power BI, para
analizar los objetos de la base de datos implementados con los nombres TDL, TRF, TRA,
que se detallan a continuación:
Tiempo de duración de llamada (TDL). - Es el tempo total que la comunicación está
operativa entre el alertante, y el evaluador, para posterior asignar a una institución
articulada, es decir hasta que finaliza la llamada.
Tiempo de Respuesta (TRF). - Es tiempo de registro de la ficha, desde que el evaluador
abre la ficha en el sistema, hasta que envía la misma a las instituciones articuladas.
Tiempo de Asignación de Recurso (TRA). - Es el tiempo ocupado por el TDL más TRF
(SIS ECU 911, 2019).
Figura 4. Relojes de tiempos de respuesta
Fuente: Elaboración Propia
6. DISCUSIÓN
Según Gonzales Segovia, en su estudio para que tomen decisiones relevantes en menos
tiempo y con la mayor información posible, mismo que se encuentra disponible en el
presente artículo de investigación, donde se mejora la disponibilidad de la información
12
en un 97%, según detalle de Figura 5, determinando que actualmente la institución
dispone de una herramienta que permite tabular la eficiencia de entrega de información,
así como también en el artículo de Martínez & Wilson hace referencia al apoyo para
consolidar los datos y reportes que son necesarios para evaluar y tomar acciones y
relacionándolo podemos determinar que mejora en un alto porcentaje en la agilidad al
momento de tomar correctivos por parte de las autoridades, por tal motivo dejar como
precedente que con apoyo de la herramienta Power BI, permite reducir tiempos al
momento de consolidar la información donde la gerencia y unidades de planificación y
estadística pueden acceder a los reportes en tiempo real, con información depurada y de
calidad.
Figura 5. Matriz de cálculo indicador direccionamiento llamadas
Fuente: Elaboración Propia
Comprende desde el procesamiento de la información por parte de las áreas de estadística,
planificación y gerencia de la institución donde se calcula el indicador de eficiencia
operacional, la presentación de los reportes específicos con periodicidad mensual, hasta
la retroalimentación personalizada al personal operativo con rendimiento más bajo.
Conocer la realidad del direccionamiento que se da actualmente a las llamadas que
ingresan a consola de forma permanente es un soporte en decisiones a nivel jerárquico
superior y de las unidades de planificación y estadística que motivaron a cumplir sus
metas, según los indicadores de Gobierno por resultados – GPR, en cuanto tiene que ver
con el tratamiento que se da a cada alerta. Desde el mes de mayo y junio, donde se registra
una disminución de tiempo para generación de informes y reportes, de un 96 %.
α β γ δ ε μ
50,00% 15,00% 35,00% 1,00% 1,00% 1,00%
II Trimestre 2017
N°
TLF-Tiempo de
Llenado de Ficha
Promedio
Indicador de
Efectividad
ITLF (%)
RCC - Resultados
control de calidad
Grupal
RPA - Resultados
Procesos
Adiestramiento
AusentismoNovedades
disciplinarias
Novedades
operativas
Indicador de
Eficiencia
Operacional
LLAMADAS Grupal Grupal RCC (%) RPA (%) P1 (N°) P2 (N°) P3 (N°) IEOLsup (%)
GRUPO A JANETH CLEMENCIA PAZMINO RUALES 6.673 0:01:42 100,00% - 97,50% 98,97% 0 0 0 98,97%
GRUPO B BRYAN ESTEBAN AGUIRRE ENRIQUEZ 6.722 0:01:34 100,00% - 92,50% 96,91% 1 0 0 95,91%
GRUPO C VERONICA CECILIA PASQUEL FUENTES 6.307 0:01:47 100,00% - 100,00% 100,00% 3 0 0 97,00%
GRUPO D KARINA ALEXANDRA GRANDA HERNANDEZ 5.894 0:01:59 90,17% - 95,00% 92,16% 5 0 0 87,16%
26.514 0:01:48 97,54% - 96,25% 97,01% 2,3 0,0 0,0 94,76%TOTAL GENERAL
Coeficientes:
PENALIDADES
Penalidades:
PARAMETROS QUE SUMAN
Eficiencia
Operacional
Suma ponderada
Configuración de pesos:
SUPERVISORES DE LLAMADAS
13
Figura 6. Reporte de cálculo indicador direccionamiento llamadas Fuente: Elaboración Propia
La generación de estadísticas y reporte de resultados permite obtener técnicas especiales
para el estudio cuantitativo de la información, cuya mediación requiere una masa de
observaciones de archivos mediante la aplicación de métodos científicos para recoger,
organizar, resumir y analizar datos, así como para sacar conclusiones válidas y tomar
decisiones razonables basadas en el análisis. Las estadísticas que se detallan son una de
las principales formas de medir la eficacia y funcionalidad del ECU 911. Esta herramienta
ayuda a conocer la real magnitud de un incidente y enriquecer la toma de decisiones,
evaluar el sistema y mejorar acciones para eventos futuros. La ciudadanía también se
beneficia de este ejercicio ya que les permite conocer cómo trabaja la institución, cuál es
el uso que se le da a sus recursos y el direccionamiento de llamadas a las diferentes
instituciones como Policía Nacional, Bomberos, Ministerios Salud, Gestión de Riesgos,
Cruz Roja Ecuatoriana, IEES, Ministerio de Defensa, Ministerio del Interior, Ministerio
Coordinador de Seguridad, Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la
Información.
14
7. CONCLUSIONES.
La integración de los datos en archivos planos, Excel, base de datos, se migraron a Power
BI con la finalidad de obtener reportes y estadísticas depurando varios archivos erróneos
en el DW disminuyendo los tiempos y aumentando la eficiencia en los informes que
presenta la unidad de Estadística y Planificación.
El aplicativo se desarrolló en base a las variables que miden el direccionamiento de las
llamadas que ingresan mejorando el rendimiento y eficiencia en la obtención de datos.
La generación de informes y reportes por parte de las unidades de planificación y
estadística se redujo considerablemente, de las 5 horas diarias que se ocupaba para la
depuración dentro del análisis, diseño y presentación, de informes y reportes se redujo el
tiempo a 15 0 20 minutos dependiendo el reporte que se desee generar.
Se asocian significativamente los datos, la calidad, sistema y servicios con muchos
beneficios como acceso a la información en tiempo real, estadísticas, registros y datos
tabulados mediante factores organizacionales y operacionales que permiten tomar
acciones correctivas a los directivos.
La aplicación de metodología de Ralph Kimball, permite desarrollar en una herramienta
de Power BI, las fases del ciclo de vida, donde cada etapa puede ser evaluada y corregida
a tiempo. Empezando desde la planificación, crecimiento del Data Mart e implementación
de los indicadores.
Una vez diseñada e implementada la herramienta, los tableros muestran la información
de forma íntegra, clara, precisa, adecuado y funcional para el usuario, con facilidad de
visualización, sobre todo teniendo la información al instante, permite medir el
direccionamiento de alertas que ingresan a la institución.
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