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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
PORTADA
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES. CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, C.P.A.
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, C.P.A.
TEMA: MODELO DE COBRANZA Y GESTIÓN FINANCIERA PARA LA EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: MIRYAN ADELINA DE LA CRUZ GARCÍA
ASESOR: ING. MARIO CABEZAS
SANTO DOMINGO - ECUADOR 2014
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR.
Ing. Mario Cabezas en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de
Rectorado de la UNIANDES, certifica que la Srta. Miryan Adelina De La Cruz
García estudiante de noveno nivel de la carrera de contabilidad superior, auditoria
y finanzas, CPA, ha culminado su trabajo de tesis, con el tema: Modelo de
cobranza y gestión financiera para la empresa “Diario La Hora” de la ciudad de
Santo Domingo, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por lo
que se aprueba la misma. Es todo cuanto puedo certificar en honor a la verdad,
facultando al interesado hacer uso de la presente, así como también se autoriza la
presentación para la evaluación por parte del jurado respectivo.
Atentamente;
Ing. Mario Cabezas
ASESOR DE TESIS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS.
Yo, MIRYAN ADELINA DE LA CRUZ GARCÍA, portadora de la cédula de
ciudadanía Nº 2300113152, declaro que soy autora de la presente investigación,
cuyo tema es: Modelo de cobranza y gestión financiera para la empresa “Diario La
Hora” de la ciudad de Santo Domingo, y que este es original, auténtico y personal.
Todos los efectos académicos y legales que se desprenden de la presente
investigación serán exclusivamente responsabilidad de la autora.
Faculto a UNIANDES, para hacer uso del presente con fines académicos.
Atentamente;
Srta. Miryan De La Cruz
AUTORA DE TESIS
NOTA DE ACEPTACIÓN.
_________________________________________
Firma del Presidente del Tribunal
_________________________________________
Firma del Oponente
_________________________________________
Firma de Miembro del Tribunal
DEDICATORIA.
El presente proyecto de tesis está dedicado en primer
lugar a Dios, por ser quien día a día nos da la fe y
fortaleza para labrar nuestro destino, quien me cuida y
guía mis pasos; por darme la oportunidad de vivir, por
estar conmigo en cada paso que doy, pero en especial
por haber puesto en mi camino a aquellas personas que
han sido mi soporte y compañía durante toda mi
educación tanto académica como de la vida.
A mis padres por ser las personas que más amo, por ser
un ejemplo en mi vida quienes me han apoyado en todo
momento; por brindarme todo sus esfuerzos, por sus
consejos, sus valores, por la motivación constante que
me ha permitido ser una persona de bien y sobre todo
por su amor.
A mi novio Milton que me ha apoyado en todo momento
y por ayudarme a alcanzar mis metas.
MIRYAN DE LA CRUZ
AGRADECIMIENTO.
Mi agradecimiento:
A Dios por brindarme esta oportunidad, por ser quien
guía mi camino en todo instante de mi vida.
A mis padres por su gran apoyo y esfuerzo, sé que están
muy orgullosos de mí.
A la universidad UNIANDES, por ofrecerme la
oportunidad de formarme como profesional y permitirme
alcanzar mis objetivos; y mis maestros, quienes nos han
impartido sus conocimientos, nos han orientado y nos
trazaron el camino en el ámbito profesional.
A mi novio Milton, por siempre estar junto a mí en
buenos y malos momentos, por brindarme sus
conocimientos, tiempo, paciencia, apoyo incondicional y
su amor.
Finalmente a la empresa Diario “La Hora”, por
permitirme realizar mi proyecto de tesis en su empresa.
MIRYAN DE LA CRUZ
ÍNDICE DE CONTENIDOS.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. .......................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .................................................................... 2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ........................................................................ 3
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. ......................................................................... 3
OBJETO DE ESTUDIO. .......................................................................................... 4
CAMPO DE ACCIÓN. ............................................................................................. 4
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN. ......................................... 4
OBJETIVOS. ........................................................................................................... 4
Objetivo general. ..................................................................................................... 4
Objetivos específicos. ............................................................................................. 4
IDEA A DEFENDER. ............................................................................................... 5
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA. ................................................................................. 5
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR. .. 6
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS. .................................................. 6
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA. .... 7
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 8
1 MARCO TEÓRICO. ............................................................................................. 8
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ....................... 8
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................................................................. 8
1.2.1 Contabilidad. .................................................................................................. 8
1.2.1.1 Contabilidad como una herramienta. .......................................................... 9
1.2.1.2 Especialización de la contabilidad. .............................................................. 9
1.2.1.3 Base legal. ................................................................................................ 10
1.2.1.4 Administración financiera. ......................................................................... 11
1.2.2 Finanzas. ...................................................................................................... 11
1.2.2.1 Áreas importantes de las finanzas. ........................................................... 12
1.2.2.1.1 Gestión financiera. ................................................................................. 12
1.2.2.2 Estados financieros ................................................................................... 14
1.2.2.2.1 Estados financieros básicos ................................................................... 15
1.2.2.2.2 Análisis financiero. ................................................................................. 15
1.2.2.2.3 Razones financieras. .............................................................................. 16
1.2.2.3 Cobranzas ................................................................................................. 21
1.2.2.3.1 Antigüedad de saldos en las cuentas por cobrar. .................................. 21
1.2.2.3.2 Base legal. ............................................................................................. 21
1.2.2.3.3 Sugerencias prácticas para iniciar con éxito gestiones de cobranzas. .. 23
1.2.2.3.4 Procedimientos básicos de cobro. ......................................................... 24
1.2.2.3.5 Medios o documentos de cobro. ............................................................ 24
1.2.2.3.6 Indicadores de la gestión de la cartera. .................................................. 24
1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ........................................... 25
CAPÍTULO II ......................................................................................................... 27
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ............... 27
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO
INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA
INVESTIGACIÓN….. ...................................................................................... …..27
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO
DE LA INVESTIGACIÓN. ...................................................................................... 28
2.2.1 Tipos de investigación. ................................................................................. 28
2.2.1.1 Explicativa. ................................................................................................ 28
2.2.1.2 Bibliográfica. .............................................................................................. 29
2.2.1.3 Descriptiva. ............................................................................................... 29
2.2.1.4 Aplicada. ................................................................................................... 29
2.2.1.5 De campo. ................................................................................................. 29
2.2.2 Población y muestra. .................................................................................... 29
2.2.2.1 Población. ................................................................................................. 29
2.2.2.2 Muestra.. ................................................................................................... 30
2.2.3 Métodos, Técnicas e Instrumentos de Investigación. ................................... 31
2.2.3.1 Métodos. ................................................................................................... 31
2.2.3.1.1 Método Inductivo-Deductivo. .................................................................. 31
2.2.3.1.2 Método Analítico-Sintético. ..................................................................... 31
2.2.3.2 Técnicas. ................................................................................................... 32
2.2.3.2.1 Entrevista. .............................................................................................. 32
2.2.3.2.2 Encuesta... ............................................................................................. 32
2.2.3.3 Instrumentos. ............................................................................................ 32
2.2.3.3.1 Guía de entrevista. ................................................................................. 32
2.2.3.3.2 Cuestionario. .......................................................................................... 32
2.2.4 Interpretación de resultados. ........................................................................ 33
2.2.4.1 Entrevista aplicada al gerente de la empresa. .......................................... 33
2.2.4.2 Encuesta aplicada a colaboradores. ......................................................... 36
2.2.4.2.1 Departamento de Contabilidad. .............................................................. 36
2.2.4.2.2 Departamento de Cobranza. .................................................................. 39
2.2.4.3 Encuesta realizada a clientes. ................................................................... 43
2.2.5 Verificación de la idea a defender. ............................................................... 46
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ....................................................... 47
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ........................................... 47
CAPÍTULO III. ....................................................................................................... 49
3 MARCO PROPOSITIVO .................................................................................... 49
3.1 TITULO DE LA PROPUESTA: MODELO DE COBRANZA Y GESTIÓN
FINANCIERA PARA LA EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO. .............................................................................................. 49
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ............................................................ 49
3.2.1 Justificación. ................................................................................................. 49
3.2.2 Objetivos. ..................................................................................................... 50
3.2.2.1 Objetivo general. ....................................................................................... 50
3.2.2.2 Objetivos específicos. ............................................................................... 50
3.2.3 Propuesta del Modelo de cobranza y gestión financiera. ............................. 50
3.2.3.1 Caracterización de la empresa. ................................................................. 50
3.2.3.1.1 Misión…... .............................................................................................. 50
3.2.3.1.2 Visión…… .............................................................................................. 51
3.2.3.1.3 Valores….. ............................................................................................. 51
3.2.3.1.4 Objetivos institucionales. ........................................................................ 52
3.2.3.1.5 Equipo de trabajo ................................................................................... 52
3.2.3.1.6 Organigrama de la empresa ................................................................... 52
3.2.3.2 Evaluación de la situación actual de la empresa. ...................................... 53
3.2.3.3 Evaluación actual de la cartera de crédito de la empresa. ........................ 54
3.2.4 Propuesta del Modelo de Cobranza. ............................................................ 55
3.2.4.1 Funciones del departamento de cobranza. ............................................... 61
3.2.4.2 Políticas de venta a crédito. ...................................................................... 71
3.2.4.3 Títulos o documentos de crédito. .............................................................. 73
3.2.4.4 Políticas de cobranza. ............................................................................... 83
3.2.4.5 Políticas para la recuperación de la cartera vencida. ................................ 85
3.2.4.6 Procedimiento para la gestión de cobro. ................................................... 86
3.2.4.7 Documentos para el proceso de cobranza. ............................................... 90
3.2.4.8 Procedimiento de venta. .......................................................................... 102
3.2.4.9 Procedimiento de la gestión de cobranza. .............................................. 106
3.2.4.10 Indicadores financieros. ........................................................................ 110
3.2.4.11 Indicadores de la cartera de crédito. ..................................................... 111
3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ............................................................. 112
3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ......................................... 112
CONCLUSIONES GENERALES. ........................................................................ 113
RECOMENDACIONES. ...................................................................................... 114
BIBLIOGRAFÍA.
NETGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1: Población de la Investigación. ................................................................. 30
Tabla 2: Definición de variables. Calculo de la muestra. ....................................... 30
Tabla 3: Encuesta al departamento de contabilidad. Preguntas cerradas. ........... 36
Tabla 4: Encuesta al departamento de contabilidad. Preguntas de selección
múltiple. ................................................................................................................. 38
Tabla 5: Encuesta al departamento de cobranza. Preguntas cerradas. ................ 39
Tabla 6: Encuesta al departamento de cobranza. Preguntas de opción múltiples.
.............................................................................................................................. 42
Tabla 7: Encuesta a los clientes. Preguntas cerradas. ......................................... 43
Tabla 8: Encuesta a los clientes. Preguntas de opción múltiples. ......................... 44
Tabla 9: Propuesta de la investigadora. ................................................................ 47
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro 1: Especializaciones de la contabilidad. ................................................... 10
Cuadro 2: Información financiera. ......................................................................... 14
Cuadro 3: Estados financieros básicos. ................................................................ 15
Cuadro 4: Métodos de análisis financieros. .......................................................... 16
Cuadro 5: Razones financieras. Índices de Liquidez. ........................................... 17
Cuadro 6: Razones financieras. Índices de Liquidez. ........................................... 18
Cuadro 7: Razones financieras. Índices de Endeudamiento. ................................ 19
Cuadro 8: Razones financieras. Índices de Rentabilidad. ..................................... 20
Cuadro 9: Sugerencias para la gestión de cobranzas. .......................................... 23
Cuadro 10: Indicadores de la gestión de la cartera. .............................................. 25
Cuadro 11: Valores de la Empresa "Diario La Hora". ............................................ 51
Cuadro 12: Organigrama de la Empresa "Diario La Hora" .................................... 52
ÍNDICE DE ANEXOS.
ANEXO 1: CARTA DE APROBACIÓN DE TESIS.
ANEXO 2: CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 3: CARTA DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 4: ENTREVISTA APLICADA A LA GERENTE DE LA EMPRESA "DIARIO
LA HORA".
ANEXO 5: ENCUESTA APLICADA AL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 6: ENCUESTA APLICADA AL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA
EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 7: ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
"DIARIO LA HORA".
ANEXO 8: PERFIL DE TESIS.
ANEXO 9: FOTOGRAFÍAS.
RESUMEN EJECUTIVO
Las empresas son piezas fundamentales en el desarrollo de un país, sin embargo,
para que eso sea realidad se necesita dar facilidades de compra a su cliente y de
esta manera se les concede créditos, por los cuales las empresas deben poseer
estrategias, mecanismos, procesos, métodos entre otros, para poder recuperar su
dinero en el menor tiempo posible para que de esta manera no se convierta en
cartera vencida.
Es importante mencionar que la presente investigación se ha podido determinar y
sustentar en que es única y original pues no existen temas iguales o similares al
presente trabajo planteado dentro del campus académico.
En toda investigación, se considera esencial definir las técnicas al igual que las
fuentes a emplearse en la recolección de la información, con la finalidad de
realizar un Marco Teórico de los temas y subtemas que abarquen las variables
independiente y dependiente.
Adicionalmente se han utilizados las metodologías cuali-cuantitativa, métodos,
técnicas e instrumentos como la encuesta que fue aplicada a toda la población y
entrevistas realizadas al gerente de la empresa; recolectando la información útil y
necesaria para el planteamiento de la propuesta respectiva.
El objetivo esencial del presente trabajo investigativo es diseñar un modelo de
cobranza para mejorar la gestión financiera, de la empresa “Diario La Hora”,
ubicada en la ciudad de Santo Domingo, empleando funciones, políticas,
procesos para realizar una eficiente gestión de cobro.
EXECUTIVE SUMMARY
Companies are cornerstones in the development of a country, however, so that's
really needed to purchase facilities to their customers and thus are granted credits,
which companies must have strategies, mechanisms, processes , among other
methods, to recover their money as quickly as possible so that in this way it does
not become overdue loans.
It is noteworthy that this research has been to identify and support that is unique
and original as there are no identical or similar to the present work raised issues
within the academic campus.
In any investigation, it is considered essential to define techniques as the sources
used in gathering information in order to conduct a theoretical framework of topics
and subtopics covering the independent and dependent variables.
Furthermore, we have used the qualitative and quantitative methodologies,
methods, techniques and instruments such as the survey was administered to the
entire population and interviews with the manager of the company; collecting
useful and necessary for the planning of the respective proposal information.
The essential aim of this research work is to design a collection model to improve
financial management of the company "Diario La Hora", located in the city of
Santo Domingo, using functions, policies, processes for efficient collection
management.
1
INTRODUCCIÓN.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
La comercialización de producto ya sean bienes y/o servicios es sin duda la razón
de ser de las empresas, las transacciones que se realizan en el sector comercial
son a crédito y al contado. Es ahí donde nace la dificultad para las empresas
comerciales, dado que las ventas a crédito que no son recuperadas se convierten
con el tiempo en cartera vencida para la misma ya que existen personas que no
tienen dinero, que no son responsables entre otros aspectos por ello las
empresas deben buscar la manera de mejorar su gestión de cobranzas y así
recuperar la cartera vencida.
La gestión financiera es de mucha importancia para la administración de una
empresa la cual consiste en conseguir, mantener y utilizar los recursos necesarios
para cubrir los gastos y poder seguir en funcionamiento. Por ello es fundamental
una gestión financiera en el departamento de cobranza porque de esta manera
podemos utilizar diferentes mecanismos, elementos para poder recuperar la
cartera vencida de una empresa.
Luego de una investigación previa realizada en el departamento CDIC (Centro de
Documentación e Investigación Científica) de la universidad UNIANDES, se
evaluó que existen algunos trabajos propuestos con características similares,
entre estos están:
Modelo de crédito-cobranzas y gestión financiera en la Unidad Educativa Cristiana
BAUTISTA en Santo Domingo, elaborado por Paz Vicuña Sofía Carolina bajo la
asesoría de Carrión Leonardo, MBA en el año 2013.
Modelo de crédito-cobranzas y gestión financiera en la empresa TIDELTRAL CIA.
LTDA en la ciudad de Santo Domingo, elaborado por Quezada Guamán Silvia
Eugenia bajo la asesoría de Rodríguez Angélica, DRA en el año 2013.
2
Modelo de crédito, cobranzas y gestión financiera en la cooperativa de ahorro y
crédito KASAMA LTDA, elaborado por Ramón Orellana Juliana Elizabeth bajo la
asesoría de Carrión Leonardo, MBA en el año 2013.
Sistema de control interno para la gestión de cartera de la empresa
RODELECTRIC CIA. LTDA, en Santo Domingo, elaborado por Rocano Ortiz
Adriana Isabel bajo la asesoría de Ing. Alarcón Piedad, en el año 2009.
Además se realizó una investigación en los repositorios de otras universidades,
las cuales arrojaron que existen trabajos similares como:
Modelo de gestión de cobros de cartera vencida para la oficina de la empresa
CREDIGESTIÓN en Santo Domingo de los Colorados – caso: banco del
pichincha, elaborado por Luís Rodolfo Manosalvas Gómez bajo la asesoría del
Econ. Francisco Arévalo en el año 2008.
Modelo de gestión financiera y reducción de morosidad en el departamento
financiero de la empresa ELÉCTRICA RIOBAMBA S.A, elaborado por Bertha
Soledad Oto Topón, en el año 2011.
Todo esto indica que el tema Modelo de cobranza y gestión financiera para la
empresa “DIARIO LA HORA” en la ciudad de Santo Domingo es inédito y original
de la autora.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
La empresa “DIARIO LA HORA” fue fundada el 23 de agosto de 1982 y posee
sucursales en las diferentes provincias del país, su principal actividad económica
es edición, distribución de periódicos y publicidad. La actual investigación se
realiza en la empresa “DIARIO LA HORA” de la ciudad de Santo Domingo que
comenzó a circular por primera vez el 27 de enero de 1994, está ubicada en la
provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, calle
pallatanga entre Quito y Guayaquil cuya gerente es la Sra. Egda Palma.
3
Luego de la aplicación de una encuesta se detectó las siguientes falencias que a
continuación se detallan:
La empresa no cuenta con un manual de procedimientos para el
departamento de cobranza, provocando confusión al momento de realizar
sus actividades.
No existen políticas de cobranza, lo que causa aumento de la cartera de
crédito.
Carencia en la documentación que respalden visitas o cobros por parte de
los empleados, generando inconsistencia en la documentación de reporte
de cobros o visitas.
Poco personal para realizar los respectivos cobros, causando demora en
los cobros a los clientes.
No existe planificación en las actividades de cobranza, dando como
resultado deficiente recuperación de cartera.
De continuar con estos problemas la empresa “DIARIO LA HORA” no podrá llevar
a cabo un registro actualizado, un control adecuado y una correcta administración
de las cobranzas entre otros factores que afecten a su gestión financiera.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
¿Cómo mejorar la gestión financiera de la empresa “DIARIO LA HORA” en la
ciudad de Santo Domingo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
La actual investigación se realizará en la empresa “DIARIO LA HORA” de la
ciudad de Santo Domingo que comenzó a circular por primera vez el 27 de enero
4
de 1994 en la ciudad, está ubicada en la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas, cantón Santo Domingo, calle pallatanga entre Quito y Guayaquil;
desempeñando la función de gerente de dicha institución la señora Egda Palma.
La principal actividad económica es la edición, distribución de periódicos y
publicidad a las diferentes empresas o negocios de la ciudad; está compuesta por
33 empleados distribuidos en los departamentos de contabilidad, suscripción,
periodismo, recepción de anuncios, cobranzas, entre otros.
OBJETO DE ESTUDIO.
Modelo de cobranza.
CAMPO DE ACCIÓN.
Gestión financiera.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.
La línea de investigación de la presente tesis será Administración financiera y
Responsabilidad social.
OBJETIVOS.
Objetivo general.
Diseñar un modelo de cobranza para mejorar la gestión financiera de la empresa
“DIARIO LA HORA” de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos específicos.
Fundamentar científica y teóricamente cada elemento y herramienta del
modelo de cobranza y gestión financiera.
5
Realizar un diagnóstico sobre la situación de la gestión de cobranza de la
empresa.
Proponer un modelo de cobranza para mejorar la gestión financiera en la
empresa “DIARIO LA HORA” en la ciudad de Santo Domingo.
IDEA A DEFENDER.
Con el diseño de un modelo de cobranza mejorará la gestión financiera de la
empresa “DIARIO LA HORA” en la ciudad de Santo Domingo.
La variable independiente es: Modelo de cobranza
La variable dependiente es: Gestión financiera
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA.
Toda empresa sin importar su actividad económica, tiene como finalidad obtener
utilidades o ganancias y para esto es necesario realizar ventas que en su mayoría
son a crédito, originando así las cuentas por cobrar para la empresa, motivo por el
cual es necesario contar con un modelo de cobranzas bien diseñado donde se
especifiquen los procedimientos, políticas y estrategias de cobros que ayudará no
solo a la recuperación de la cartera vencida sino a mejorar la gestión financiera.
La presente investigación se propone dar solución a la problemática existente en
la empresa “DIARIO LA HORA”, ya que resulta necesario aplicar un modelo de
cobranza que permita lograr mejorar los procesos administrativos, financieros y de
cobros utilizando como herramienta la gestión financiera empresarial.
Además el desarrollo de este trabajo de investigación permitirá obtener el título de
Ingeniera en Contabilidad Superior y Auditoria, Finanzas C.P.A, que servirá como
impulso para desarrollarnos eficientemente en el campo profesional.
6
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR.
La modalidad de la presente investigación es cuali-cuantitativa con tendencia
cualitativa porque el objeto de estudio es un módulo de cobranza es decir que
comprenden las características, políticas entre otros factores a emplearse para
recuperar la cartera vencida.
Los tipos de investigación a utilizarse son: bibliográfica, de campo y descriptiva,
para obtener información relevante, aplicando el método inductivo-deductivo, ya
que se estudiaran hechos particulares para luego generalizarlos; analítico-
sintético, las técnicas a implementarse son la entrevista y encuesta que serán
aplicadas al personal del departamento de cobranzas y el personal relacionado
con el mismo.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS.
La presente tesis de investigación contiene la siguiente estructura:
En la introducción se plantea, formula y delimita el problema a ser investigado así
como el objeto de investigación, campo de acción, identificación de la línea
de investigación, objetivos general y específicos, idea a defender, justificación del
tema, breve explicación de la metodología investigativa, resumen de la
estructura de la tesis, finalizando con el aporte teórico, significación práctica y
novedad científica.
Capítulo I está compuesto por el marco teórico de la investigación, el cual
contiene temas de gran importancia como definiciones de contabilidad,
administración, finanzas, gestión financiera y sus herramientas, cobranzas, clases
de cobranza, políticas, estrategias entre otros de reconocidos autores;
concluyendo con una valoración crítica de los conceptos principales de las
distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación y las conclusiones
parciales del capítulo.
7
Capítulo II se desarrolla el marco metodológico, y así como el planteamiento de la
propuesta, que permite describir los aspectos generales de la empresa, actividad
económica entre otros, también se presenta el análisis e interpretación de los
resultados provenientes de las encuestas y entrevistas claves para el desarrollo
de la investigación de los cuales se obtendrán las conclusiones.
Capítulo III se orienta al desarrollo de la propuesta del Módulo de cobranza y
gestión financiera para la empresa “DIARIO LA HORA” de la ciudad de santo
domingo, donde se detalla los procesos a seguir en el departamento de cobranza,
políticas, estrategias que se deben implementar.
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA.
El aporte teórico del presente trabajo investigativo abarca investigaciones de
diversas teorías y varios autores que permitan fundamentar los conceptos de las
ciencias contables, gestión de cobranza y financiera, a la vez que servirá de
modelo teórico tanto a estudiantes como empresas dedicadas a la misma
actividad económica.
El modelo de cobranza tiene por objeto mejorar los procesos, métodos de la
gestión de cobranza que se llevan a cabo en la empresa para recuperar la cartera
vencida y de esta manera mejorar la gestión financiera de la misma.
La presente tesis será un aporte para la ciencia porque se convertirá en una
fuente para futuras investigaciones, radicando aquí su novedad científica
relevante.
La elaboración de este trabajo de investigación ayudará a obtener el título de
Ingeniera de Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A. en la universidad
UNIANDES.
8
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
El modelo de cobranza es una guía para las personas encargadas de la empresa
y para el departamento de cobranzas que describe los procesos, métodos,
estrategias, políticas que se deben seguir para poder efectuar una eficiente
gestión de cobro.
Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia que se distingue por la
comercialización de productos y servicios con el fin de satisfacer las necesidades
de los consumidores con las expectativas de obtener ganancias, pero esto no se
alcanzado porque la empresa carece de un modelo de cobranza que no solo
ayudará a recuperar la cartera vencida si no a mejorar la gestión financiera de la
empresa. La gestión financiera es de suma importante porque esta se encarga de
obtener, utilizar de la mejor manera los recursos disponibles para cubrir los gastos
y continuar con el funcionamiento normal de la empresa.
En la empresa “DIARIO LA HORA” es necesario la aplicación de un modelo de
cobranza debido a que ayuda a desarrollar puntos específicos que necesita la
empresa.
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
1.2.1 Contabilidad.
En la publicación de (Bravo Valdivieso, 2011, pág. 1) cita a (Hargadon, pág. 9) “la
contabilidad es el arte de recoger, resumir, analizar e interpretar datos financieros,
para obtener así las informaciones necesarias relacionadas con las operaciones
de una empresa.”
9
“La contabilidad se define como una actividad de servicio que identifica, mide,
clasifica, registra, analiza, evalúa e informa las operaciones de un ente
económico, en forma clara, completa y fidedigna.” (Sinisterra & Polanco, 2008,
pág. 9)
Contabilidad es el conjunto de técnicas que registra, analiza e interpreta la
información obtenida de las operaciones que se generan en una empresa de esta
manera ayudar a tomar las mejores decisiones en cuanto al funcionamiento de la
misma.
1.2.1.1 Contabilidad como una herramienta.
Según (Zapata Sanchéz, 2010) la contabilidad moderna se constituye en una
herramienta indispensable para la toma de decisiones. Es por ello que la
información que genera debe propender a:
Coordina las actividades económicas y administrativas.
Captar, medir, planear y controlar las operaciones diarias.
Estudiar las fases del negocio y los proyectos específicos.
La contabilidad se considera una herramienta porque ayuda a coordinar, planear
las actividades económicas, operaciones diarias, entre otras; lo cual es de suma
importancia para que satisfagan a sus clientes y se mantengan en el mercado.
1.2.1.2 Especialización de la contabilidad.
De la contabilidad se desprenden muchas clases de contabilidad.
(Bravo Valdivieso, 2011, pág. 2) y (Zapata Sanchéz, 2010, pág. 9) señalan que se
puede considerar como especializaciones, las siguientes:
10
Cuadro 1: Especializaciones de la contabilidad.
Fuente: (Bravo Valdivieso, 2011, pág. 2); (Zapata Sanchéz, 2010, pág. 9)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
1.2.1.3 Base legal.
“Todos los registros contables se realizan tomando en consideración lo
establecido en las leyes y reglamentos.” (Bravo Valdivieso, 2011, pág. 6)
“Los Contribuyentes obligados a llevar contabilidad son todas las sucursales y
establecimientos permanentes de compañías extranjeras y las sociedades definidas como
tales en la Ley de Régimen Tributario Interno, están obligadas a llevar contabilidad. La
contabilidad deberá ser llevada bajo la responsabilidad y con la firma de un contador
legalmente autorizado” Art. 37 del (Reglamento para la aplicación de la ley de régimen
tributario interno, pág. 32)
“Están obligados a llevar contabilidad y declarar el impuesto en base a los
resultados que arroje la misma todas las sociedades.” Art. 19 de la (Ley de
régimen tributario interno, pág. 21)
Todo negocio debe regirse a las leyes de cada país para funcionar o realizar una
actividad económica legalmente, como por ejemplo para las diferentes empresas
ESPECIALIZACIONES
- Contabilidad de costos
- Contabilidad Gubernamental
- Contabilidad Bancaria
- Contabilidad Agropecuaria
- Contabilidad de Seguros
- Contabilidad Hotelera
- Contabilidad Petrolera
- Contabilidad Hospitalaria
- Entre otros.
11
deben ser legalmente constituidas y deben basarse a la Ley de Régimen
Tributario Interno y las disposiciones del Servicio de Rentas Internas.
1.2.1.4 Administración financiera.
“La administración financiera se ocupa de la adquisición, el financiamiento y la
administración de bienes con alguna meta global en mente. Así, la función de decisión de
la administración financiera puede desglosarse en tres áreas importantes: decisiones de
inversión, financiamiento y administración de bienes.” (Van H & Wachowicz, 2010, pág. 2)
Por otro lado (García S, 2010) en su publicación cita a (Perdomo, 1993) en que la
administración financiera es una “fase de la administración general, mediante la
cual se recopilan datos significativos, analizan, planean, controlan y evalúan, para
tomar decisiones acertadas y alcanzar el objetivo natural de maximizar el capital
contable de la Empresa”.
Administración financiera se refiere a reunir información de gran significado para
poder utilizar el efectivo y los recursos que posee la empresa de forma más
eficiente, asegurando la liquidez de la misma.
1.2.2 Finanzas.
“Se define como el arte y la ciencia de administrar el dinero. Casi todos los individuos y
organizaciones ganan o recaudan dinero y lo gastan o lo invierten. Las finanzas se ocupan
del proceso, de las instituciones, de los mercados y de los instrumentos que participan en
la transferencia de dinero entre individuos, empresas y gobiernos.” (Castro Gutiérres &
Gitman, 2010, pág. 3)
“Las finanzas estudian la manera en que los recursos escasos se asignan a
través del tiempo.” (Zvi & Merton, 2009, pág. 2)
Las finanzas buscan mejorar la forma de cómo se obtiene y como se gasta o
invierte los recursos que posee la empresa mediante procesos, métodos para
seguir compitiendo en el mercado.
12
1.2.2.1 Áreas importantes de las finanzas.
Finanzas comprende tres áreas importantes según (Córdova Padilla, 2012, pág.
3) las cuales son:
Gestión financiera o empleo deficiente de los recursos financieros.
Los mercados financieros o conversión de recursos financieros en recursos
económico, o lo que es lo mismo, conversión de ahorros en inversión.
La inversión financiera o adquisición y asignación eficiente de los recursos
financieros.
Las finanzas es de gran valor para el buen funcionamiento y desarrollo de una
empresa esta comprenden tres áreas las cuales son: empleo eficiente de los
recursos, conversión de ahorros en inversión e inversión financiera.
1.2.2.1.1 Gestión financiera.
“La gestión financiera consiste en administrar los recursos que se tienen en una empresa
para asegurar que serán suficientes para cubrir los gastos para que esta pueda funcionar.
En una empresa esta responsabilidad la tiene una sola persona: el gestor financiero. De
esta manera podrá llevar un control adecuado y ordenado de los ingresos y gastos de la
empresa”. (Romero, 2012)
“La gestión financiera se encarga de analizar las decisiones y acciones que tienen que ver
con los medios financieros necesarios en las tareas de dicha organización, incluyendo su
logro, utilización y control. La gestión financiera es la que convierte a la misión y visión en
operaciones monetarias” (Córdova Padilla, 2012, pág. 3)
La gestión financiera tiene por objetivo examinar las operaciones que se realicen
con el dinero que posee la empresa. Permite tomar las decisiones más eficientes
del destino de los fondos.
13
1.2.2.1.1.1 Importancia de la gestión financiera.
“La gestión financiera es de gran importancia para cualquier organización, teniendo que
ver con el control de sus operaciones, la consecución de nuevas fuentes de financiación,
la efectividad y la eficiencia operacional, la confiabilidad de la información financiera y el
cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.” (Córdova Padilla, 2012, pág. 6)
La gestión financiera es de gran importancia para una empresa ya que con esto
se puede controlar las operaciones o actividades, analizar las fuentes de
financiamiento y cumplimiento de las leyes de cada país, entre otros.
1.2.2.1.1.2 Información financiera.
“La información financiera es elaborada por un departamento del área de finanzas
(departamento de contabilidad), sus datos se refieren a transacciones o eventos ya
sucedidos (informes históricos) o bien que se estima que van a suceder (información
proyectada) y están cuantificados en dinero”. (Bravo, Lambretón, & Márquez, 2010)
La información financiera se la obtiene de la contabilidad la cual es imprescindible
para la administración de la empresa, esta información comunica a los
interesados la situación económica, la liquidez de la empresa.
1.2.2.1.1.2.1 Objetivos y características de la información financiera.
La capacidad de la información financiera es de trasmitir datos que satisfagan al
usuario, la cual debe servirles para:
En una empresa es muy importante la información financiera para los dueños
como para los empleados ya que se pueden tomar decisiones de inversión,
conocer la solvencia y como se está manejando dicha empresa.
14
Cuadro 2: Información financiera.
Fuente: (Córdova Padilla, 2012, págs. 86,87)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
1.2.2.2 Estados financieros
“Los estados financieros son reportes que se elaboran al finalizar un periodo contable, con
el objeto de proporcionar información sobre la situación económica y financiera de la
empresa, la cual permite examinar los resultados obtenidos y evaluar el potencial
económico de la entidad”. (Zapata Sanchéz, 2010)
“Los estados financieros deben contener en forma clara y comprensible suficientes
elementos, para juzgar la situación económica y la situación financiera de la empresa y los
cambios que se han operado, para lo cual es necesario completar la información con notas
aclaratorias a ciertas políticas y reglas contables utilizadas, así como anexos a las
principales cuentas”. (Bravo Valdivieso, 2011)
Los estados financieros son elaborados con el fin de informar o materializar por
escrito la situación financiera de la empresa, condicha información los dueños o
INFORMACIÓN
FINANCIERA
OBJETIVOS CARACTERÍSTICAS
Tomar decisiones de inversión y
crédito
Conocer sobre la solvencia y
liquidez de la empresa, así como
su capacidad parta generar
recursos.
Evaluar el origen, características
y rendimiento de los recursos
financieros del negocio.
Conocer sobre el manejo del
negocio y evaluar la gestión de la
administración.
La utilidad, ya que su contenido
debe ser significativo, relevante,
veraz, comparable y oportuno.
La confiabilidad, siendo
consistente, objetiva y verificable.
La provisionalidad, incluyendo
estimaciones para determinar la
información, que corresponde a
cada periodo contable.
15
gerentes de la empresa pueden tomar decisiones acertadas o enfocadas a la
eficiencia de la misma.
1.2.2.2.1 Estados financieros básicos
Existen dos grupos de estados financieros:
Cuadro 3: Estados financieros básicos.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
Fuente: (Zapata Sanchéz, 2010, pág. 62)
1.2.2.2.2 Análisis financiero.
“Es un proceso de selección, relación y evaluación, donde se selecciona la
información disponible respecto a un negocio, que interese al usuario, que sea
relevante y que afecte la decisión según las circunstancias”. (Córdova Padilla,
2012, pág. 94)
CLASIFICACIÓN
DE LOS ESTADOS
FINANCIEROS.
ESTADO DE
RESULTADO
.
MIDEN LA
SITUACIÓN
ECONÓMICA.
ESTADO DE
EVOLUCIÓN
DEL
PATRIMONIO
MIDEN LA
SITUACIÓN
FINANCIERA.
BALANCE
GENERAL.
ESTADO DE
FLUJO DEL
EFECTIVO.
Es dinámico, expresa de forma
acumulativas las cifras de rentas,
costos y gastos resultantes en un
periodo determinado.
Muestra y explica las modificaciones
de las cuentas del patrimonio,
durante un periodo determinado.
Presenta ordenada y
sistemáticamente las cuentas de
Activo, Pasivo y Patrimonio y
determinada la posición financiera de
la empresa en un momento
determinado.
Muestran la salida y entrada del
efectivo que se da en una empresa
para detectar el monto y duración de
los faltantes o sobrantes de efectivo
en un periodo determinado.
16
El análisis financiero conlleva tomar decisiones sobra las actividades u
operaciones que deben realizar los empleados de la empresa en un futuro, para
mejorar y seguir en el mercado, mediante la información que se refleja en los
estados financieros.
1.2.2.2.2.1 Métodos de análisis financieros.
Cuadro 4: Métodos de análisis financieros.
Fuente: (Córdova Padilla, 2012, págs. 96,97)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
1.2.2.2.3 Razones financieras.
Según (Bravo Valdivieso, 2011, pág. 293) “Las razones o indicadores (índices)
financieros constituyen la forma más común del análisis financiero. El análisis por
razones o índices señala los puntos fuertes y débiles de una empresa, además
indica probabilidades y tendencias”.
La aplicación de razones financieras es la mejor forma de realizar un análisis en la
empresa y encontrar riesgos que ayudaran a tomar decisiones o aplicar métodos
lo que mejorará la situación económica de la misma.
MÉTODOS DE ANÁLISIS
FINANCIEROS.
“Se compara los estados financieros homogéneos, en dos o más periodos consecutivos, para determinar los aumentos y disminuciones o variaciones de las cuentas de un periodo a otro, conociendo los cambios en las actividades y si los resultados han sido positivos o negativos, se define cuales merecen mayor atención por ser significativos para la toma de decisiones”.
“Consiste en analizar los estados financieros como el balance general y el estado de resultados, comparando las cifras de un solo periódico en forma vertical”.
MÉTODO HORIZONTAL MÉTODO VERTICAL
17
Cuadro 5: Razones financieras. Índices de Liquidez.
Fuente: (Bravo Valdivieso, 2011)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
18
Cuadro 6: Razones financieras. Índices de Liquidez.
Fuente: (Bravo Valdivieso, 2011)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
19
Cuadro 7: Razones financieras. Índices de Endeudamiento.
Fuente: (Bravo Valdivieso, 2011)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
20
Cuadro 8: Razones financieras. Índices de Rentabilidad.
Fuente: (Bravo Valdivieso, 2011)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
21
1.2.2.3 Cobranzas
“Acción que debe ser precisa y constante con el fin de persuadir a los clientes a
satisfacer sus cuentas en el momento del vencimiento o antes si fuera posible”.
(Zapata Sanchéz, 2010)
Es el conjunto de métodos, técnicas que se aplica en una empresa para recuperar
el dinero por los bienes o servicios prestados que los clientes deben.
1.2.2.3.1 Antigüedad de saldos en las cuentas por cobrar.
“Para garantizar un buen trabajo de cobranza y un adecuado control de las
cuentas de los clientes, debe llevarse un estricto registro de aquellas cuentas que
han permanecido insolutas excediendo las condiciones normales de venta y ya
están vencidas”. (Villaseñor Fuente, 2009, pág. 219)
La antigüedad de los saldos se debe a que los clientes que no cancelan las
deudas en el tiempo establecido por la ley se deben considerar cuentas
incobrables y para ello las empresas se deben basar en la ley para determinar
que se debe realizar con dichas cuentas.
1.2.2.3.2 Base legal.
1.2.2.3.2.1 Ley de régimen tributario interno.
En el Art. 10 inciso 11 de la (Ley de régimen tributario interno, pág. 12) consta
que:
Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro
ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1%
anual sobre los créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se
encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión
acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.
22
La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta
provisión y a los resultados del ejercicio, en la parte no cubierta por la provisión,
cuando se haya cumplido una de las siguientes condiciones:
Haber constado como tales, durante cinco años o más en la
contabilidad;
Haber prescrito la acción para el cobro del crédito;
En caso de quiebra o insolvencia del deudor;
Si el deudor es una sociedad, cuando ésta haya sido liquidada o
cancelado su permiso de operación.
1.2.2.3.2.2 Reglamento para la aplicación de la Ley de Régimen Tributario
Interno.
En el Art. 28.- Gastos generales deducibles en el inciso 3 del (Reglamento para la
aplicación de la ley de régimen tributario interno, pág. 14)
Créditos incobrables.
Serán deducibles las provisiones para créditos incobrables originados en
operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio
impositivo, en los términos señalados por la Ley de Régimen Tributario Interno.
Los créditos incobrables que cumplan con una de las condiciones previstas en la
indicada ley serán eliminados con cargos a esta provisión y, en la parte que la
excedan, con cargo a los resultados del ejercicio en curso.
No se entenderán créditos incobrables sujetos a las indicadas limitaciones y
condiciones previstas en la Ley de Régimen Tributario Interno, los ajustes
efectuados a cuentas por cobrar, como consecuencia de transacciones, actos
administrativos firmes o ejecutoriados y sentencias ejecutoriadas que disminuyan
el valor inicialmente registrado como cuenta por cobrar. Este tipo de ajustes se
23
aplicará a los resultados del ejercicio en que tenga lugar la transacción o en que
se haya ejecutoriado la resolución o sentencia respectiva.
Los auditores externos en los dictámenes que emitan y como parte de las
responsabilidades atribuidas a ellos en la Ley de Régimen Tributario Interno,
deberán indicar expresamente la razonabilidad de las provisiones para créditos
incobrables y del movimiento de las cuentas pertinentes.
1.2.2.3.3 Sugerencias prácticas para iniciar con éxito gestiones de cobranzas.
Cuadro 9: Sugerencias para la gestión de cobranzas.
Fuente: (Rosas G, 2010)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
24
1.2.2.3.4 Procedimientos básicos de cobro.
Según (Escribano Ruiz, 2008)
Cartas
Llamadas telefónicas
Utilización de agencias de cobro
Cobro judicial
Existe cuatros procedimientos recomendables que deben utilizar las empresas
para realizar la gestión de cobro, estas son: cartas o notificaciones, llamadas
telefónicas, utilización de agencias de cobro y cobro judicial; pero estas dos
últimas se las aplica para montos considerables. Cada empresa aplica por lo
mínimo dos de estos procedimientos para realizar los cobros a sus clientes.
1.2.2.3.5 Medios o documentos de cobro.
Según (Escribano Ruiz, 2008, págs. 342, 347, 348)
Cheques
Transferencias bancarias
Tarjetas bancarias.
Las formas más comunes de cobro son cheques, transferencias bancarias,
tarjetas bancarias según las facilidades de pago de los clientes. Cada empresa
aplica por lo mínimo dos de estos medios de pago aunque cuando los valores de
las deudas no son altos se cobra en efectivo.
1.2.2.3.6 Indicadores de la gestión de la cartera.
La eficiencia de la gestión de las cuentas por cobrar se mide a través de
indicadores, que se relaciona a continuación:
25
Cuadro 10: Indicadores de la gestión de la cartera.
Fuente: (Córdova Padilla, 2012, pág. 210)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Para el desarrollo del presente capítulo se tomaron en cuenta diferentes
conceptos relacionados con el objeto de estudio, permitiendo partir de
teorías de varios autores que fundamenten científicamente la propuesta
planteada.
Al analizar las teorías se puede mencionar que:
La gestión financiera es de suma importancia en toda empresa porque
con ella se puede analizar la situación real y tomar decisiones en
26
cuanto a inversiones, gastos; entre otros aspectos que afecten a la
misma.
Los créditos que otorgan las empresas se convierten en cuentas por
cobrar para la misma y el manejo de estas es de gran importancia; por
ello es fundamental un módulo de cobranza donde constan aspectos
como funciones, políticas y procedimientos que debe aplicar el
departamento de cobranza para obtener una gestión de cobro efectiva
y poseer una buena gestión financiera.
27
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO
INSTITUCIONAL O PROBLEMA SELECCIONADO PARA LA
INVESTIGACIÓN.
La empresa diario la hora de santo domingo se caracteriza de acuerdo a su
actividad como una empresa comercial y de servicios debido a que su actividad
económica se basa en la venta de periódicos y además provee servicio de
publicidad para las diferentes empresas de Santo Domingo de los Tsáchilas.
En Santo Domingo existen varios locales comerciales los cuales se dedican a la
distribución de periódicos como el comercio, extra, el universo, hoy entre otros
pero la empresa “Diario La Hora” tiene una ventaja sobre estos periódicos debido
a que proporciona noticias tanto locales como nacionales a la ciudadanía de esta
ciudad.
Mediante un estudio previo se pudo determinar que uno de sus mayores
competidores es el diario centro que se encuentra ubicado en la Avenida Quito y
Esmeraldas, dedicado a la misma actividad comercial que el “Diario La Hora”.
La empresa “Diario La Hora” inició sus publicaciones en Quito el 23 de agosto de
1982. Fundado por Galo Martínez Merchán, nació de la empresa periodística
Gráficos Nacionales S.A., editora de los periódicos Expreso y Extra de la ciudad
de Guayaquil.
Cuando por razones empresariales, Galo Martínez Merchán cedió sus acciones a
un grupo de inversionistas integrado por José Tobar y Tobar, Álvaro Pérez
Intriago, Julio Ponce Arteta, Jorge Endara y Francisco Vivanco Riofrío, Editorial
Minotauro, empresa editora de “La Hora”, inicia una transformación total que la ha
llevado a un sitial preferente en el concierto periodístico nacional.
28
Para satisfacer las necesidades de información de diversas personas asentadas
en varios sectores del país, “Diario La Hora” emprendió en un plan de
regionalización de sus publicaciones. El 27 de enero de 1994, en Santo Domingo
de los Tsáchilas, se circula por primera vez “Diario La Hora”, la empresa está
ubicada en la calle pallatanga entre Quito y Guayaquil; quien desempeña la
función de gerente de dicha institución es la señora Egda Palma.
La principal actividad de la empresa es la edición, distribución de periódicos y
publicidad a las diferentes empresas o negocios de la ciudad; está compuesta por
33 empleados distribuidos en los departamentos de contabilidad, suscripción,
periodismo, recepción de anuncios, cobranzas, entre otros.
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.
La modalidad a desarrollarse en la presente investigación será cuali-cuantitativa,
con tendencia cualitativa que se determinaran mediante la observación y el
permanente dialogo con los involucrados en la problemática que permitirá
recolectar información de los procesos que realizan y como pueden ser
mejorados. Los aspectos cuantitativos se los establecerán al tabular
estadísticamente los resultados de la investigación de campo realizada.
2.2.1 Tipos de investigación.
2.2.1.1 Explicativa.
La investigación explicativa no solo explica o describe los problemas si no que
pretende encontrar las causas del mismo. Busca el porqué de los hechos
mediante la relación de causa y efecto. En la presente investigación se la aplico al
momento de encontrar las falencias en la empresa “DIARIO LA HORA”.
29
2.2.1.2 Bibliográfica.
Es la búsqueda de información en todo documento escrito como en libros,
revistas, periódico entre otros, se ha utilizado esta investigación al elaborar el
capítulo I que corresponde al marco teórico.
2.2.1.3 Descriptiva.
Como su nombre lo dice es aquella que nos permite describir el problema y
conocer cómo ocurrieron los hechos. Este tipo de investigación se la ha utilizado
al momento de especificar los procesos, responsabilidades y documentación que
maneja la empresa en relación al problema de estudio.
2.2.1.4 Aplicada.
Es utilizar todos los conocimientos adquiridos y aplicarlos en beneficio para la
sociedad. Se ha recurrido a esta investigación al momento de buscar y brindar
una solución al problema planteado en la empresa “DIARIO LA HORA”.
2.2.1.5 De campo.
Es aquella investigación que se realiza en el lugar de los hechos es decir al
momento de observar los diferentes procesos que se llevan a cabo en el
departamento de cobranza, también al realizar las encuestas y entrevistas al
personal de la empresa que está relacionada con la problemática planteada.
2.2.2 Población y muestra.
2.2.2.1 Población.
Es el conjunto de personas o individuos que tienes características similares y
viven en un lugar determinado.
30
La población que se tomará en cuenta para la presente investigación, está
conformada por los funcionarios, empleados y clientes de la empresa “DIARIO LA
HORA”, de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 1: Población de la Investigación.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
FUNCIONARIOS 1
EMPLEADOS 3
CLIENTES A CRÉDITO 782
TOTAL 786
Fuente: Empresa “DIARIO LA HORA”
Elaborado por: Miryan De La Cruz
2.2.2.2 Muestra.
Es un subconjunto de los elementos de una población, mediante la aplicación de
fórmulas.
Formula:
( ) ( )
Dónde:
Tabla 2: Definición de variables. Calculo de la muestra.
VARIABLE SIGNIFICADO
n Tamaño de la muestra necesario
e
Error o diferencia máxima entre la media muestra y la media de
la población que se está dispuesto a aceptar con el nivel de
confianza generalmente aceptado que es de 5%.
N Tamaño de la población.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
31
( ) ( )
( )( )
2.2.3 Métodos, Técnicas e Instrumentos de Investigación.
2.2.3.1 Métodos.
2.2.3.1.1 Método Inductivo-Deductivo.
Este método parte de aspectos particulares para luego generalizarlos es decir que
se estudia los procesos particulares de la empresa para luego buscar estrategias
que darán solución al problema.
2.2.3.1.2 Método Analítico-Sintético.
Es aquel método que nos ayuda a descomponer en partes nuestro objeto de
estudio para ser examinada y componer en un todo la información analizada es
decir este método facilito la comprensión del problema planteado.
Este método permitió determinar la situación actual del objeto de investigación en
la empresa “DIARIO LA HORA”.
32
2.2.3.2 Técnicas.
2.2.3.2.1 Entrevista.
Es una técnica efectiva para la recopilación de información sobre la realidad de la
empresa. Será aplicada al gerente de la empresa “DIARIO LA HORA” para
conocer la situación actual de la misma.
2.2.3.2.2 Encuesta.
Es aquella que nos permite recopilar información mediante la elaboración de
encuestas con preguntas cerradas y de opción múltiples que serán aplicadas a los
empleados y clientes relacionados directamente con el problema de investigación.
2.2.3.3 Instrumentos.
2.2.3.3.1 Guía de entrevista.
Es un listado con temas, aspectos y preguntas vinculadas con el tema de estudio
o con la investigación; la cual es aplicada a la gerente de la empresa.
2.2.3.3.2 Cuestionario.
El cuestionario permite la recolección de información mediante preguntas
propuestas por escrito para profundizar y obtener más información relacionada
con la problemática.
33
2.2.4 Interpretación de resultados.
2.2.4.1 Entrevista aplicada al gerente de la empresa.
Pregunta Nº 1 ¿La empresa cuenta con manuales de funciones para cada
departamento?
Todos los empleados conocen verbalmente las funciones que deben desempeñar
o realizar en su puesto de trabajo pero no contamos con manuales escritos para
ningún departamento.
Pregunta Nº 2 ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades de
los empleados de cada departamento de la empresa?
Las personas al ingresar a laborar en la empresa se les explica verbalmente las
funciones que deben realizar en el puesto asignado sin embargo no se les
entrega un manual donde puedan recurrir a consultas de las funciones antes
designadas.
Pregunta Nº 3 ¿La empresa cuenta con un departamento de cobranza? ¿De
cuántos empleados está conformado?
La empresa si cuenta con un departamento de cobranza y está conformado por
dos personas, la jefa del departamento la cual se encarga de realizar los procesos
de cobranza de la empresa y el cobrador.
Pregunta Nº 4 ¿Quiénes son las personas encargadas de otorgar el crédito y que
parámetros se considera?
El departamento de cobranza es el responsable de otorgar el crédito y los
parámetros a seguir son los siguientes:
34
El cliente llena una solicitud de crédito y letra de cambio entre otros
documentos con todos los datos personales y de la publicidad.
Revisión de deudas pendientes.
Aprobación del crédito.
Pregunta Nº 5 ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? ¿Están
plasmadas por escrito?
En el departamento de cobranza si cuenta con políticas de cobranza pero no
están especificadas por escrito por ello el personal que labora en este
departamento omite u olvida algunas de ellas al momento de realizar la gestión de
cobro.
Pregunta Nº 6 ¿Están bien definidas las políticas de cobranza y a que niveles se
han dado a conocer?
No están bien definidas las políticas de cobranza y solo las conoce el personal
que labora en esta área es decir solo la cobradora conoce de estas políticas.
Pregunta Nº 7. ¿Existe un Modelo de cobranza en la empresa?
La empresa no ha tenido y no cuenta con un manual de cobranza en la actualidad
para poder realizar los cobros de la mejor manera.
Pregunta Nº 8 ¿La empresa cuenta con un Modelo de Cobranza para la
recuperación de la cartera vencida?
Actualmente la empresa no cuenta con modelo de cobranza para la recuperación
de la cartera vencida.
Pregunta Nº 9 ¿Cree usted que un Modelo de cobranza puede lograr mejorar la
gestión financiera y recuperación de la cartera vencida?
35
Para la empresa sería beneficioso contar con un modelo de cobranza porque con
este nos ayudaría a realizar los cobros de la mejor forma posible y recuperar el
dinero que está pendiente de cobro que conjuntamente favorecería a la gestión
financiera.
Pregunta Nº 10 ¿La empresa evalúa a través de índices de morosidad su
cartera? ¿Cuál es el índice de morosidad? y a su criterio ¿Cuáles son las
razones?
El departamento de cobranza evalúa a través de índices de morosidad la cartera
para poder conocer cuan grave está la situación, en la actualidad el índice de
morosidad es medio por el motivo de que se han realizado gestiones de cobro
pero no son tan eficientes como esperamos.
Pregunta Nº 11 ¿Qué gestión está realizando la institución para enfrentar el
índice de morosidad?
Las gestiones de cobro que realiza la empresa por medio del departamento de
cobranza es a través de un cobrador que visita a los clientes en sus casas o
lugares de trabajo para realizar el cobro, solo esta gestión se realiza ahora.
Pregunta Nº 12 ¿Existen acciones de recuperación de la cartera vencida?
¿Cuáles son?
En este momento la empresa así como el departamento de cobranza no realiza
ninguna gestión, acciones para poder recuperar la cartera vencida.
Mediante la aplicación de la entrevista a la gerente de la empresa “Diario La Hora”
se pudo constatar que la empresa no cuenta con manual de funciones para el
departamento de cobranza, ni políticas, ni procedimiento y por ende no cuenta
con una gestión de cobro efectiva, también falta de procedimientos para recuperar
la cartera vencida.
36
2.2.4.2 Encuesta aplicada a colaboradores.
2.2.4.2.1 Departamento de Contabilidad.
Tabla 3: Encuesta al departamento de contabilidad. Preguntas cerradas.
Nº PREGUNTA SI NO
INTERPRETACIÓN F.A F.R F.A F.R
1
¿La empresa cuentas
con manuales de
funciones para el
departamento de
contabilidad donde se
establezca todas sus
tareas y
responsabilidades?
0 0% 1 100%
El encuestado
manifestó que no
existe en la empresa
manuales de
funciones.
2
¿Están claramente
definidas las
funciones y
responsabilidades de
los empleados del
departamento?
1 100% 0 0%
El encuestado alegó
que están bien
definidas las
funciones y
responsabilidades.
3
¿La empresa cuenta
con políticas de
cobranza?
1 100% 0 0%
El encuestado
informo que no
existen políticas de
cobranza en la
empresa.
4
¿Existe personal
destinado para la
gestión de cobranza?
1 100% 0 0%
El encuestado aclaro
que si existe personal
destinado para la
gestión de cobranza.
5 ¿La empresa dispone 0 0% 1 100% El encuestado
37
de procedimientos
para recuperar la
cartera vencida?
expreso que la
empresa no cuenta
con procedimientos
para recuperar la
cartera vencida.
6
Existe
documentación sobre
las condiciones y
demás requisitos que
debe cumplir los
clientes para adquirir
a crédito los servicios
ofertados por la
institución.
0 0% 1 100%
El encuestado señalo
que no existe
documentación para
que los clientes
puedan adquirir a
crédito los servicios
ofertados por la
empresa.
7
Se notifica de forma
anticipada la fecha de
pago a los clientes.
1 100% 0 0%
El encuestado dijo
que si se notifica la
fecha de pago a los
clientes de forma
anticipada.
10
¿Se revisan
debidamente los
saldos pendientes de
los documentos por
cobrar para
determinar cuáles
son las cuentas
morosas?
1 100% 0 0%
El encuestado afirmo
que se revisan los
saldos de los
documentos por
cobrar para
determinar las
cuentas morosas.
11
La empresa evalúa a
través de índices de
morosidad su cartera.
1 100% 0 0%
El encuestado
aseguro que se
evalúa a través de
índices de morosidad
su cartera.
38
14
¿Existe personal
destinado a la
recuperación de la
cartera vencida?
0 0% 1 100%
El encuestado
declaro que no existe
personal destinado
para recuperación de
la cartera vencida.
15
Usted considera que
para mejorar los
índices de morosidad
es necesario que la
empresa cuente con
un modelo de
cobranza.
1 100% 0 0%
El encuestado indico
que para mejorar los
índices de morosidad
es necesario un
modelo de cobranza.
Fuente: Encuesta a la contadora de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
Tabla 4: Encuesta al departamento de contabilidad. Preguntas de selección múltiple.
Nº PREGUNTA VARIABLE F.A F.R INTERPRETACIÓN
8
A su criterio las
causa para el
incumplimiento
de las
obligaciones de
sus clientes en el
plazo establecido
se debe a:
Plazo corto 0 0%
El encuestado señalo
que el incumplimiento
de los clientes en su
pago es porque no
recuerda la fecha de
pago y la empresa no
le recuerda a tiempo la
fecha.
No recuerda la
fecha de pago 1 50%
No alcanza a
cubrir la
totalidad del
pago
0 0%
La empresa no
le recuerda a
tiempo el
vencimiento de
su pago
1 50%
9 Los mecanismos Llamadas 1 50% El encuestado notifico
39
que utiliza la
empresa para la
gestión de
cobranza son:
telefónicas que la gestión de
cobranza se la realiza
a través de llamadas
telefónicas y otros
medios que son visitas
personales.
Notificaciones
escritas 0 0%
Notificaciones
legales 0 0%
Otro 1 50%
12
¿Con qué
frecuencia
presentan los
reportes sobre
los niveles de
morosidad?
Mensual 1 100% El encuestado expuso
que los índices de
morosidad se
presentan
mensualmente.
Trimestral 0 0%
Anual 0 0%
No se informa 0 0%
13
¿Cómo considera
usted a la cartera
de crédito
vencida?
Alta 0 0% El encuestado
estableció que la
cartera vencida es
media.
Media 1 100%
Baja 0 0%
Fuente: Encuesta a la contadora de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
2.2.4.2.2 Departamento de Cobranza.
Tabla 5: Encuesta al departamento de cobranza. Preguntas cerradas.
Nº PREGUNTA SI NO
INTERPRETACIÓN F.A F.R F.A F.R
1
¿El personal del
departamento de
cobranza cuenta con
un manual de
funciones donde se
establezca todas sus
0 0% 2 100%
Los encuestados
concordaron que el
departamento de
cobranza no cuenta
con un manual de
funciones.
40
tareas y
responsabilidades?
2
¿La empresa cuenta
con políticas de
cobranza?
2 100% 0 0%
Los encuestados
declararon que la
empresa si cuenta
con políticas de
cobranza.
3
¿Existe personal
destinado para la
gestión de cobranza?
2 100% 0 0%
Los encuestados
comunicaron que si
existe personal para
gestión de cobranza.
4
¿La empresa dispone
de procedimientos
para recuperar la
cartera vencida?
0 0% 2 100%
Los encuestados
informaron que la
empresa no cuenta
con procedimientos
para la recuperación
de la cartera vencida.
5
Existe
documentación sobre
las condiciones y
demás requisitos que
debe cumplir los
clientes para adquirir
a crédito los servicios
ofertados por la
institución.
0 0% 2 100%
Los encuestados
dijeron que no existe
documentación para
los créditos
otorgados.
6
Se notifica de forma
anticipada la fecha de
pago a los clientes.
2 100% 0 0%
Los encuestados
declararon que si se
notifica la fecha de
pago de forma
anticipada.
9 ¿Se revisan 2 100% 0 0% Los encuestados
41
debidamente los
saldos pendientes de
los documentos por
cobrar para
determinar cuáles
son las cuentas
morosas?
testificaron que si se
revisan los saldos
pendientes de los
documentos por
cobrar para
determinar las
cuentas morosas.
10
La empresa evalúa a
través de índices de
morosidad su cartera.
2 100% 0 0%
Los encuestados
señalaron que se
evalúa a través de
índices de morosidad
la cartera.
13
¿Existe personal
destinado a la
recuperación de la
cartera vencida?
0 0% 2 100%
Los encuestados
afirmaron que no
existe personal
destinado para la
recuperación de la
cartera vencida.
14
Existen personas
encargadas de
otorgar el crédito en
la empresa.
2 100% 0 0%
Los encuestados
afirmaron que si
existe personal
destinado para
otorgar los créditos.
15
¿Existe los procesos
para la aprobación y
concesión de un
crédito?
0 0% 2 100%
Los encuestados
respondieron que no
existen procesos
para la aprobación
del crédito.
17
¿Para aprobar un
crédito la empresa lo
hace a través de un
comité de crédito?
0 0% 2 100%
Los encuestados
contestaron que no
existe en la empresa
un comité de crédito.
42
18
Usted considera que
para mejorar los
índices de morosidad
es necesario que la
empresa cuente con
un modelo de
cobranza.
2 100% 0 0%
Los encuestados
declararon que es
necesario un modelo
de cobranza para
mejorar los índices
de morosidad.
Fuente: Encuesta a la cobradora y mensajero de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
Tabla 6: Encuesta al departamento de cobranza. Preguntas de opción múltiples.
Nº PREGUNTA VARIABLE F.A F.R INTERPRETACIÓN
7
A su criterio las
causa para el
incumplimiento de
las obligaciones
de sus clientes en
el plazo
establecido se
debe a:
Plazo corto 0 0%
La mayoría de los
encuestados
coincidieron que el
incumpliendo de los
pagos es debido a que
no recuerdan la fecha y
además que la empresa
no le recuerda el
vencimiento de su pago.
No recuerda
la fecha de
pago
2 40%
No alcanza a
cubrir la
totalidad del
pago
1 20%
La empresa
no le
recuerda a
tiempo el
vencimiento
de su pago
2 40%
8
Los mecanismos
que utiliza la
empresa para la
Llamadas
telefónicas 1 33%
Los encuestados
declararon que la
gestión de cobranza se Notificaciones 0 0%
43
gestión de
cobranza son:
escritas la realiza por visitas
personales. Notificaciones
legales
Otro 2 67%
11
¿Con qué
frecuencia
presentan los
reportes sobre los
niveles de
morosidad?
Mensual 2 100% Los encuestados
contestaron que los
reportes de morosidad
se los presentan
mensualmente.
Trimestral 0 0%
Anual 0 0%
No se informa 0 0%
12
¿Cómo considera
usted a la cartera
de crédito
vencida?
Alta 0 0% Los encuestados
consideran que la
cartera de crédito
vencida es media.
Media 2 100%
Baja 0 0%
16
Los plazos que la
empresa otorga
en las
adquisidores a
crédito son:
7 días 0 0% Los encuestados
indicaron que los plazos
de adquisiciones a
crédito son 15 días.
15 días 2 100%
1 mes. 0 0%
Fuente: Encuesta a la cobradora y mensajero de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
2.2.4.3 Encuesta realizada a clientes.
Tabla 7: Encuesta a los clientes. Preguntas cerradas.
Nº PREGUNTA SI NO
INTERPRETACIÓN F.A F.R F.A F.R
7
¿Conoce usted si la
empresa tiene
establecido una tasa
interés por mora por
0 0% 265 100%
Todos los
encuestados
manifestaron que no
conocen si la
44
el retraso de sus
pagos?
empresa tiene una
tasa de interés por
mora.
Fuente: Encuesta a los clientes de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
Tabla 8: Encuesta a los clientes. Preguntas de opción múltiples.
Nº PREGUNTA VARIABLE F.A F.R INTERPRETACIÓN
1
Al momento de
su compra usted
normalmente lo
hace en:
Efectivo. 43 16% La mayoría de los
encuestados realizan
sus compras a crédito.
Crédito. 126 48%
Efectivo y
Crédito. 96 36%
2
Si su respuesta
anterior es a
crédito el plazo
del mismo es:
7 días 0 0% Todos los encuestados
admitieron que tienen
un plazo de 15 días
para pagar sus
deudas.
15 días 126 100%
1 mes. 0 0%
3
Con que
frecuencia usted
realiza su compra
a crédito:
Semanal 36 14% La mayoría de los
encuestados
coincidieron que
realizan compras a
crédito mensualmente.
Quincenal 22 8%
Mensual 123 46%
Trimestral 84 32%
4
Normalmente
usted realiza los
pagos de la
compra:
Puntualmente 46 17%
Casi todos los
encuestados
admitieron que pagan
la deuda posterior a la
fecha de pago.
Antes de su
vencimiento 53 20%
En la fecha de
pago 61 23%
Posterior a la
fecha de pago 105 40%
45
5
Con que
frecuencia usted
se atrasa con el
pago de la
deuda:
Siempre 8 3% Más de la mitad de los
encuestados dijeron
que a veces se
atrasan en el pago de
la deuda.
A veces 142 54%
A menudo 115 43%
6
De las siguientes
razones cual
considera usted
es la principal
para no efectuar
su pago a tiempo:
Plazo corto 51 8%
Casi en su totalidad de
los encuestados
indicaron que no
realizan a tiempo el
pago por que la
empresa no le
recuerda la fecha del
vencimiento.
No recuerda la
fecha de pago 217 33%
No alcanza a
cubrir la
totalidad del
pago
139 21%
La empresa no
le recuerda a
tiempo el
vencimiento de
su pago
253 38%
8
El servicio de
cobro de la
empresa es:
Excelente 0 0% La mayoría de los
encuestados califican
el servicio de cobro de
la empresa como
regular.
Muy Bueno 74 28%
Regular 191 72%
Malo 0 0%
9
Usted, prefiere
que los cobros se
les realice:
A Domicilio 52 20% La mayoría de los
encuestados
sugirieron que
prefieren que los
cobros se los realice
en el lugar de trabajo o
mediante depósito
bancario.
En el trabajo 117 44%
En las oficinas
de la empresa 9 3%
A través de un
débito
bancario
87 33%
Fuente: Encuesta a los clientes de la empresa.
Elaborado por: Miryan De La Cruz
46
2.2.5 Verificación de la idea a defender.
La idea a defender de la presente investigación es: “Diseñar un modelo de
cobranza para mejorar la gestión financiera de la empresa “DIARIO LA HORA” de
la ciudad de Santo Domingo.”
Luego de aplicar los instrumentos de investigación se obtuvieron los siguientes
resultados:
En la entrevista aplicada a la gerente de la empresa manifestó que no se cuenta
con un manual de función para el departamento de cobranza, ni políticas de
cobranza por escrito en la cual se pueda apoyar a realizar las diferentes
actividades que le corresponde a la cobradora. La empresa no ha tenido nunca un
manual de cobranza por escrito y que sería muy beneficioso contar con uno para
ayudar a realizar los cobros, también poder recuperar el dinero que está
pendiente de cobro. Además no cuenta con procedimientos ni acciones para
poder recuperar la cartera vencida.
En cuanto a la encuesta realizada a la contadora señalo que los clientes no
realizan su pago a tiempo porque no recuerdan la fecha de pago, no alcanzan a
cubrir el valor de la deuda y porque la empresa no le recuerda a tiempo al cliente
la fecha de vencimiento de su pago. También destaco que la empresa no cuenta
con procedimiento, ni con personal dedicado a la recuperación de la cartera.
Además en la encuesta elaborada al departamento de cobranza expresan que la
empresa no cuenta con un comité de crédito, ni procesos para la aprobación y
concesión de un crédito, asimismo coinciden con la gerente y la contadora que
contar con un modelo de cobranza ayudara a mejorar los índices de morosidad.
En las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa se pudo confirmar que la
mayoría de los clientes se atrasa con el pago de la deuda debido a que la
empresa no le recuerda a tiempo el vencimiento de dicho pago, también alegando
que el servicio de cobranza que realiza la empresa es regular y que prefieren que
47
los cobros se los realice en el lugar de trabajo del cliente o mediante débito
bancario.
En base a los resultados expuestos en los párrafos anteriores, se verifica la idea a
defender.
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA.
Se propone el Modelo de cobranza y gestión financiera, ya que éste se adapta a
los requerimientos de la empresa “Diario La Hora”. A continuación se redacta los
pasos a desarrollar.
Tabla 9: Propuesta de la investigadora.
Fuente: (Villaseñor Fuente, 2009)
Elaborado por: Miryan De La Cruz
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
En este capítulo se aplicó una metodología de investigación constituida por
métodos, técnicas e instrumentos, que permitirán conocer de manera
exacta la situación actual del objeto de investigación para posteriormente
buscar soluciones a la problemática existente.
MANUAL DE FUNCIONES DEL DEPARTEMANTO DE COBRANZA.
POLÍTICAS Y PROCEDIMINETOS
DE CRÉDITO.
TÍTULOS DE CRÉDITO.
POLÍTICAS Y PROCEDIMINETOS
DE COBRANZA.
POLÍTICAS Y PROCEDIMINETOS
PARA LA RECUPERACIÓN DE LA
CARERA VENCIDA.
48
Con la aplicación de la entrevista y encuesta aplicada a la empresa Diario
“Diario La Hora”, se puede verificar que no cuenta con políticas,
procedimientos para el departamento de cobranzas y además el personal
que labora en este departamento no realiza una gestión de cobro efectivo.
Después del estudio realizado a la empresa, se propone el diseño de un
modelo de cobranzas y gestión financiera constituido por funciones,
políticas y procedimientos para el departamento de cobranzas.
49
CAPÍTULO III.
3 MARCO PROPOSITIVO
3.1 TITULO DE LA PROPUESTA: MODELO DE COBRANZA Y GESTIÓN
FINANCIERA PARA LA EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA CIUDAD
DE SANTO DOMINGO.
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.2.1 Justificación.
En los capítulos desarrollados anteriormente como es el marco teórico en el cual
se profundizo las conceptualizaciones de contabilidad, administración, cobranza,
gestión de cobro para conocer con detalle los pasos que se deben seguir al
momento de desarrollar o elaborar un modelo de cobranza para la empresa
“Diario La Hora”
Los resultados arrojados en el capítulo II que corresponde al marco metodológico
en el cual se aplicó la entrevista, encuesta; tanto a empleados como clientes de la
empresa se pudo comprobar que los procesos manejados en el departamento de
cobranza tienen falencias provocando que hayan cuentas por cobrar y cartera
vencida de años anteriores lo cual nos muestra que no cuenta con una gestión de
cobranza efectiva y además no existen procedimientos ni políticas para recuperar
la cartera vencida.
Por los motivos antes señalados resulta necesario aplicar un modelo de cobranza
que permita lograr mejorar los procesos administrativos, cobros utilizando como
herramienta la gestión financiera empresarial.
50
3.2.2 Objetivos.
3.2.2.1 Objetivo general.
Mejorar la gestión financiera de la empresa “Diario La Hora” de la ciudad de Santo
Domingo a través de un modelo de cobranza.
3.2.2.2 Objetivos específicos.
Establecer la estructura organizacional de la empresa.
Realizar un análisis de la situación actual de la empresa.
Diseñar un manual de funciones para el departamento de cobranza.
Establecer políticas y procesos para el otorgamiento del crédito.
Diseñar títulos de crédito.
Realizar políticas y procedimientos de cobranza.
Efectuar documentos para el control de la gestión de cobranza.
Desarrollar políticas para la recuperación de la cartera vencida.
Proponer indicadores financieros e indicadores de la cartera de crédito.
3.2.3 Propuesta del Modelo de cobranza y gestión financiera.
3.2.3.1 Caracterización de la empresa.
3.2.3.1.1 Misión.
Informar, orientar, educar y entretener sobre los acontecimientos de la
región, país y del mundo dentro de un marco ético, independiente y
profesional.
51
3.2.3.1.2 Visión
Ser el líder en comunicación e impresos más influyente del país,
asegurando productos y servicios de calidad; aportando a su desarrollo y
crecimiento.
3.2.3.1.3 Valores
Son valores fundamentales del Diario La Hora:
Cuadro 11: Valores de la Empresa "Diario La Hora".
Elaborado por: Miryan De La Cruz
VERDAD
• Significa honestidad, buena fe, sinceridad humana.
LIBERTAD
• Es la capacidad que posee el ser humano de poder obrar según su propia voluntad, a lo largo de su vida; por lo que es responsable de sus actos
RESPONSABILIDAD
• Está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.
HONESTIDAD
• Decir la verdad, ser decente, recatado, razonable, justo u honrado
JUSTICIA
• inclina a obrar y juzgar, teniendo por guía la verdad y dando a cada uno lo que le pertenece, y lo que le pertenece a cada uno es su realización y su dignidad.
RESPETO
• Es la consideración de que alguien o incluso algo tiene un valor por sí mismo y se establece como reciprocidad: respeto mutuo, reconocimiento mutuo.
LEALTAD AL PAIS
• Es una fidelidad o devoción de un sujeto o ciudadano con un estado, gobernante, comunidad, persona, causa o a sí mismo
PROACTIVIDAD
• Es la actitud en la que la persona asume el pleno control de su conducta vital de modo activo
INNOVACION
• Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado. Imaginación.
52
3.2.3.1.4 Objetivos institucionales.
Mantener una línea editorial independiente.
Informar clara y verazmente a nuestros lectores.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Innovar nuestros productos y servicios.
3.2.3.1.5 Equipo de trabajo
Nuestro grupo editorial se basa en la independencia, el pluralismo y la
credibilidad. Está sustentado en los más altos valores morales y éticos.
Mantenemos políticas claras y transparentes en nuestras relaciones
comerciales, lo que permite un crecimiento razonable y sustentado de la
empresa y de su recurso humano.
3.2.3.1.6 Organigrama de la empresa
Cuadro 12: Organigrama de la Empresa "Diario La Hora"
Elaborado por: Miryan De La Cruz
GERENTE
DEPATAMENTO DE
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE COBRANZA
DEPARTAMENTO DE RECUSRSOS
HUMNOS
DEPARTAMENTO DE REDACCIÓN
DEPARTAMENTO DE DISEÑO GRÁFICO
DEPARTAMENTO DE VENTA
RECEPCIÓN DE ANUNCIOS
EJECUTIVAS DE VENTA
53
3.2.3.2 Evaluación de la situación actual de la empresa.
ÍNDICES DE LIQUIDEZ FORMULA RESULTADO
Índice de
Solvencia =
Activo Corriente 522.221,68 1,36
Pasivo Corriente 382.694,04
Capital de
Trabajo =
Activo Corriente - Pasivo
Corriente
522.221,68-
382.694,04 139.527,64
ÍNDICES DE ACTIVIDAD FORMULA RESULTADO
Rotación de
Cuentas por
Cobrar =
Ventas Netas a Crédito 1´076.698,65 3,24
Cuentas por Cobrar 332.643,70
Permanencia
de Cuentas
por Cobrar =
360 (días) 360
111 días Rotación de Cuentas por
Cobrar 3,24
ÍNDICES DE ENDEUDAMIENTO FORMULA RESULTADO
Índice de
Endeudamien
to =
Pasivo Total 491.444,99 71%
Activo Total 690.989,62
Apalancamie
nto =
Activo Total 690.989,62 3,46
Patrimonio 199.544,63
Apalancamie
nto del
patrimonio =
Pasivo Total 491.444,99 2,46
Patrimonio 199.544,63
ÍNDICES DE RENTABILIDAD FORMULA RESULTADO
Rentabilidad
sobre Ventas
=
Utilidad Neta del Ejercicio 84.869,24 6%
Ventas 1`540.903,76
Rentabilidad
sobre el
Patrimonio =
Utilidad Neta del Ejercicio 84.869,24 42%
Patrimonio 199.544,63
Rentabilidad
sobre Activo
Total =
Utilidad Neta del Ejercicio 84.869,24 12%
Activo Total 690.989,62
54
3.2.3.3 Evaluación actual de la cartera de crédito de la empresa.
INDICADORES DE GESTIÓN DE LA
CARTERA FORMULA
RESULTAD
O
Promedio de
cobranza=
saldo de cuentas por
cobrar 332.643,70
78,79
venta promedio diaria 4.221,65
Rotación
promedio de
la cartera=
venta anual 1`540.903,76
5,97 saldo promedio cuentas
por cobrar 258.032,66
Nivel ventas a
crédito=
Ventas a crédito X 100
1´076.698,65 X 100 69,87%
Ventas totales 1`540.903,76
Morosidad= Cartera Vencida
X 100 206.321,85
X 100 62,02% Cartera Total 332.643,70
Promedio de
antigüedad de
la cartera=
sumatoria de la cartera por días de antigüedad
saldo total de la cartera
Morosidad a
30 días=
Cartera Vencida a 30
días 25.073,95
0,08
Cartera Total 332.643,70
Morosidad a
60 días=
Cartera Vencida a 60
días 67.572,16
0,20
Cartera Total 332.643,70
Morosidad a
90 días=
Cartera Vencida a 90
días 54.901,79
0,17
Cartera Total 332.643,70
Morosidad a
+90 días=
Cartera Vencida a +90
días 58.773,95
0,18
Cartera Total 332.643,70
Los índices de liquidez determinar la capacidad que tiene una empresa para
enfrentar las obligaciones contraídas a corto plazo la cual es muy buena; por otro
lado podemos recalcar que los indicadores de actividad de la empresa
demuestran que recuperar sus cuentas por cobrar demoran 111 días.
Los indicadores de endeudamiento nos indica cuan endeudada esta la empresa y
si podrá pagar la deuda a los acreedores; el 71% de los activos han sido
financiado por los acreedores lo cual es un valor muy alto; también nos indica que
55
$3,46 de los activos han sido financiado por el patrimonio y por cada dólar de
patrimonio los acreedores pusieron $2,46.
Los indicadores de rentabilidad nos permite calcular cuánto de rentable es la
empresa en relación con las inversiones que se han realizado; el primero nos
indica que el margen de utilidad sobre las ventas es del 6%; los accionistas
obtuvieron utilidades sobre su inversión del 42%; y por último los activos
obtuvieron utilidad neta del 12%.
Los resultados obtenidos arrojan que la morosidad es alta del 62% y la cartera
vencida más alta es la de 60 días que todavía es recuperable.
Mediante el análisis realizado se pudo comprobar que la cartera vencida es alta y
las cobranzas que planifican el departamento no se cumple por lo tanto los
procesos, políticas entre otros no son efectivas.
Por consiguiente podemos determinar que es necesario el diseño de un modelo
de cobranza para mejorar la gestión financiera de la empresa.
3.2.4 Propuesta del Modelo de Cobranza.
A continuación se detallan las funciones del personal que conforma el
departamento de cobranza, políticas de venta y de cobranza, las políticas y pasos
para la gestión de cobranza además los documentos indispensables para cada
proceso.
56
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDC
Páginas
1 de 57
MODELO
DE
COBRANZAS
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
57
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCI
Páginas
2 de 57
ÍNDICE DE CONTENIDO.
Portada………………………………………………………………………………..1
Índice de contenido……………………………………………….………………....2
Introducción……………………………………………………………………….….4
Índice de código.……………………………………………….…………………....5
Funciones de la cobradora…………………………………………………...........6
Funciones del mensajero…………………………………………………...........14
Políticas de venta a crédito………………………………………….……………17
Títulos de crédito…………………………………………………………………..19
Solicitud de crédito………………………………………………………………...20
Contrato de pago …………………………………………...……………………..24
Letra de cambio ……………………………………………………………………26
Registro de solitudes de crédito ...……………………………………………….27
Estado de cuenta por cobrar cliente……………………………………….…….28
Políticas de cobranza. …………………………………………………….….…..29
Gestión de cobranza…………………………………………………….….……..32
Registro de llamadas telefónicas……………………………………………...…36
Entrega/recepción documentos para la gestión de cobro.………………..…..37
Notificaciones escritas………………………………………………..….….…….38
Registro de entrega de las notificaciones escritas……………………………..39
Reporte de cartera…………………………………………………….…………...40
Registro visitas personales………………………………………………………..41
Reporte de cartera vencida para la agencia…………………………………….42
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
58
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCI
Páginas
3 de 57
ÍNDICE DE CONTENIDO.
Carta de cobro pre legal…………………………………………………………..43
Registro de carta de cobro pre legal……………………………………………..44
Parámetro de cartera vencida…………………………………………………….45
Manual de procedimiento………………………………………………………….46
Simbología de los Diagramas de flujo…………………………………………...47
Procedimiento de venta………………………………………………….………..48
Diagrama del procedimiento de venta…………………………..……………....50
Procedimiento de cobranza……………………………………………………….52
Diagrama de flujo del procedimiento de cobranza………………………….….54
Indicadores financieros………………………………………………….………...56
Indicadores para el análisis de la cartera de crédito………………….………..57
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
59
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCI
Páginas
4 de 57
INTRODUCCIÓN:
En la empresa “Diario La Hora” es fundamental la elaboración de un módulo
de cobranzas para el control adecuado de las cuentas por cobrar y las
cuentas vencidas lo cual proporcione una mejor gestión financiera.
El presente módulo proporcionará a los empleados una directriz de las
funciones, procesos que se deben realizar al momento de aprobar un crédito
y realizar una gestión de cobro.
OBJETIVOS:
Establecer las funciones y políticas que deben cumplir el personal del
departamento de cobranza.
Establecer los procesos para otorgar los créditos a los diferentes
clientes de la empresa.
Analizar a los clientes a los cuáles se les concederán los créditos.
Llevar un control más eficiente de las cuentas por cobrar.
Realizar una gestión de cobro efectiva.
Plasmar políticas para tratar a las cuentas vencidas.
Alcanzar una mejor gestión financiera.
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Miryan De La Cruz
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCIDC
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ÍNDICE DE CÓDIGOS.
Nº CÓDIGO DESCRIPCIÓN
1 MDC Modelo de cobranza.
2 MDCI Modelo de cobranza, introducción.
3 MDCIDC Modelo de cobranza, índice de código.
4 MDCFC Modelo de cobranza, funciones cobradora.
5 MDCFM Modelo de cobranza, funciones mensajero.
6 MDCPVC Modelo de cobranza, políticas de venta a crédito.
7 MDCTC Modelo de cobranza, títulos de crédito.
8 MDCPC Modelo de cobranza, políticas de cobranza.
9 MDCPRCV Modelo de cobranza, políticas de recuperación de
la cartera vencida.
10 MDCGC Modelo de cobranza, gestión de cobro.
11 MDCGCD Modelo de cobranza, gestión de cobro
documentos.
12 MDCMP Modelo de cobranza, manual de procedimiento.
13 MDCIF Modelo de cobranza, indicadores financieros.
14 MDCICC Modelo de cobranza, indicadores de la cartera de
crédito.
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3.2.4.1 Funciones del departamento de cobranza.
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
1. Atención a clientes, para verificar saldos, devoluciones, explicaciones
sobre rubros facturados.
2. Participar en el control de la cartera de la empresa.
3. Archivar y responder por toda la documentación generada
perteneciente al departamento de crédito y cobranza de la empresa.
4. Emitir informes mensuales de créditos y cobranzas.
5. Seguimiento de los saldos de los clientes.
6. Gestionar la recuperación de los créditos emitidos en el plazo
establecido en el documento de respaldo de la concesión del crédito.
7. Realizar el seguimiento y gestión de cobro de su cartera.
8. Intensificar la gestión de cobro siguiendo los procedimientos
establecidos.
9. Analizar en forma mensual la recuperación de cartera, y los reportes
de cobranzas.
10. Receptar los pagos, con documentos que respalden el cumplimiento
del mismo (cheques, trasferencias bancarias, copias de depósitos.)
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
11. Archivar copias de facturas, y reporte de cuentas por cobrar.
12. Analizar la cartera de acuerdo a la antigüedad de la misma y conciliar
mensualmente con el departamento de Contabilidad las cuentas por
cobrar.
13. Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por
cobrar, y verificar su registro.
14. Proponer estrategias de controles administrativos para la recuperación
de las cuentas por cobrar.
15. Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que
permitan reducir las cuentas incobrables.
16. Informar a la Gerencia, así como a los departamentos sobre el
comportamiento de los clientes morosos.
17. Brindar información a los clientes sobre las condiciones y
características del crédito, requisitos a cumplir e información y
documentación de respaldo a presentar.
18. Autorizar los créditos de los clientes.
19. Analizar a cada cliente que solicita un crédito en la base de datos de la
empresa.
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
20. Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados.
21. Administrar la cartera de crédito bajo su responsabilidad, manteniendo
un ordenado archivo de los expedientes de crédito previo a su
concesión.
22. Recepta las solicitudes de crédito con toda la información y
documentación de respaldo exigida por la empresa incluyendo sus
firmas de respaldo.
23. Analizar y evaluar las solicitudes de crédito y emitir el informe
correspondiente.
24. Revisar, evaluar y calificar las solicitudes de crédito confrontando
información, analizando financieramente y así determinar la capacidad
de pago del solicitante.
25. Mantener un seguimiento permanente de los créditos, administrar la
cartera de crédito y mantener el archivo actualizado.
26. Aplicar las políticas de crédito establecidas en este módulo.
27. Firmar autorizaciones de crédito.
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
28. Comunicar al jefe inmediato sobre el tipo de gestión que se va a
proceder con el cliente deudor.
29. Requerir al cliente deudor el depósito de efectivo, sacar copia del
mismo.
30. Gestionar la cobranza de acuerdo con los parámetros para la cartera
vencida.
31. Evaluar el castigo de los créditos irrecuperables y realizar las gestiones
para su aprobación, de acuerdo a los límites establecidos en los
parámetros para la cartera vencida.
32. Llevar el registro, archivo y control de la documentación que sustenta
las acciones de cobranza prejudicial de los créditos, de ser el caso
enviar al Abogado para la realización de la cobranza judicial.
33. Informar al Jefe del Departamento sobre la recuperación de la cartera
crediticia.
34. Realizar el seguimiento cuidadoso de los niveles de morosidad de
créditos en situación de vencidos y en cobranza judicial.
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Código
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
35. Administrar y controlar el proceso de recuperación de créditos.
36. Organizar, supervisar y controlar el envío inmediato y oportuno de las
notificaciones de las cuentas por cobrar a todos los clientes
correspondientes.
37. Planificar la entrega diaria de notificaciones con el mensajero de
cobranza, según direcciones de los clientes de esta manera la entrega
de las notificaciones será oportuna.
38. Programar, controlar y supervisar las actividades de los mensajeros.
39. Entregar el talonario de recibos, credenciales, documentación y
accesorios al mensajero, con soporte en un acta de recepción firmada
por las dos partes.
40. Otorgar un listado diario de clientes que han establecido hacer pagos
al mensajero.
41. Exigir al mensajero el correcto uso de credenciales, documentación y
accesorios entregados bajo su responsabilidad.
42. Requerir al mensajero incorporarse a la oficina para hacer entrega de
lo recaudado y desarrollar los informes de labores realizadas por el e
ingresar la información a los archivos de los clientes.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
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MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCC
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
43. Desarrollar el cuadre de efectivo con el mensajero y emitir un informe
al departamento de contabilidad; el cual se encargara de hacer el
depósito respectivo en la cuenta de la empresa.
44. Recibir observaciones encontradas por el mensajero, durante la
cobranza a los clientes deudores.
45. Asistir a las capacitaciones, charlas y demás actividades programadas
por el grupo de Talento Humano.
46. Preparar y entregar todos los informes y comunicaciones que le sean
solicitados por su jefe inmediato.
47. Preparar y entregar todos los informes que le sean solicitados y que
sean de competencia de su cargo.
48. Velar por el uso y el cuidado de los equipos, elementos e insumos
puestos a su disposición.
IV. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO:
FORMACIÓN ACADÉMICA
Ingeniera o estudiante de los últimos
niveles de la carrera contabilidad y
auditoría, administración de empresas,
finanzas, economía o carreras afines.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCC
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
IV. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO:
EXPERIENCIA
Mínimo 3 años en funciones de crédito
y cobranza, gestiones de cobro o en
cargos similares.
HABILIDADES
Calidad del trabajo
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Iniciativa
Comunicación laboral
Cumplimiento de normas
Aprendizaje continuo y autocontrol.
Trabajo bajo presión
Razonamiento.
CONOCIMIENTOS
Programación básica en informática.
Manejo de programas contables.
Tributación.
Análisis financiero y crediticio.
Instrumentar operaciones de crédito y
cobranza
Indicadores Financieros.
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
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MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCM
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO MENSAJERO
JEFE INMEDIATO SUPERIOR COBRADORA
SUPERVISA A NO APLICA
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
1. Realizar diariamente los depósitos de los valores entregados por el
Departamento de contabilidad.
2. Cumplir con responsabilidad sus labores de mensajería, dando estricto
cumplimiento a sus obligaciones laborales.
3. Realizar el pago de servicios públicos, impuestos y demás que le
confiera el departamento de contabilidad.
4. Asistir a las capacitaciones, charlas y demás actividades programadas
por el grupo de Talento Humano.
5. Preparar y entregar todos los informes que le sean solicitados y que
sean de competencia de su cargo.
6. Acatar las políticas, normas y disposiciones que emita la empresa.
7. Velar por el uso y el cuidado de los equipos, elementos e insumos
puestos a su disposición.
8. Mantener un inventario actualizado de todos los equipos y bienes a su
cargo e informar los cambios que se presenten.
9. Realizar las demás funciones asignadas por el jefe inmediato y que
sean de la competencia y naturaleza del cargo.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCM
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO MENSAJERO
JEFE INMEDIATO SUPERIOR COBRADORA
SUPERVISA A NO APLICA
II. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
10. Cuadrar todos los días su block de recibos y llevar el control a través
de un formato de control de recibos.
11. Ubicar las direcciones domiciliarias y laborales de los clientes
deudores para la entrega respectiva de notificaciones.
12. Hacer firmar el soporte desprendible de las notificaciones a quien la
recepte.
13. Recabar la mayor información sobre el momento económico que está
pasando el cliente deudor.
14. Entregar oportunamente las notificaciones a los clientes deudores.
15. Llenar correctamente todos los documentos otorgados por el
Departamento de cobranza para realizar la gestión de cobro.
III. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO:
FORMACIÓN ACADÉMICA Título de bachiller.
EXPERIENCIA Mínimo 1 año de experiencia en
cargos similares.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
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EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCM
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO MENSAJERO
JEFE INMEDIATO SUPERIOR COBRADORA
SUPERVISA A NO APLICA
III. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO:
HABILIDADES
Confiabilidad, iniciativa
Compromiso institucional
Relaciones interpersonales
Aprendizaje continuo y
Autocontrol.
CONOCIMIENTOS
Licencia en conducción de vehículos
motorizados.
Distinción de los sectores
comerciales de la ciudad.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
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3.2.4.2 Políticas de venta a crédito.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
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MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCPVC
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZAS
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
POLÍTICAS DE VENTA A CRÉDITO.
1. El plazo del crédito será de 7 días de plazo.
2. Cada cliente que solicite un crédito se debe consultar con los archivos
para ver si tienen deudas pendientes.
3. Los requisitos que los clientes deben presentar para optar a un crédito
son:
Llenar la solicitud de crédito de la empresa, donde consta datos
como el número de cedula o ruc del negocio, dirección del
negocio y del domicilio del dueño, forma de pago (transferencia
bancaria, cheque, tarjeta de crédito), fecha de pago, entre otros
Firmar un contrato de pago; una letra de cambio de respaldo
para la empresa y
Copia de cedula del solicitante.
4. El pago de la deuda y la forma de pago se lo establecerá en la solicitud
del crédito; letra de cambio.
5. El monto del crédito no debe sobrepasar los $1000 dólares, para
montos superiores es necesario la autorización del gerente propietario.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
72
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCPVC
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I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZAS
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
POLÍTICAS DE VENTA A CRÉDITO.
6. Si el plazo del crédito del cliente se vence, el departamento de
cobranza deberá realizar la gestión de cobro pertinente y no podrá
solicitar otro crédito hasta que haya cancelado el anterior.
7. Los recibos de cancelación solo se emitieran cuando el cliente realice
el pago de la deuda.
8. Por cada cliente al que se le conceda crédito, se abrirá un archivo con
los datos de la venta, los datos del cliente y la forma y plazos de pago.
Este expediente queda bajo custodia del jefe del departamento de
cobranza.
FIRMAS REQUERIDAS:
Gerente propietario o Contadora.
Jefe del departamento de cobranzas.
Cliente.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
73
3.2.4.3 Títulos o documentos de crédito.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
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MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
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TÍTULOS
DE
CRÉDITO
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
74
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
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MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
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SOLICITUD DE CRÉDITO
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
75
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
21 de 57
SOLICITUD DE CRÉDITO
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
76
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
22 de 57
SOLICITUD DE CRÉDITO
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
77
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
23 de 57
SOLICITUD DE CRÉDITO
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
78
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
24 de 57
CONTRATO DE PAGO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
79
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
25 de 57
CONTRATO DE PAGO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
80
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
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LETRA DE CAMBIO.
REVERSO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
81
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
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27 de 57
REGISTRO DE SOLICITUDES DE CRÉDITO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
82
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
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28 de 57
ESTADO DE CUENTA POR COBRAR CLIENTE.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
83
3.2.4.4 Políticas de cobranza.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCPC
Páginas
29 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
POLÍTICAS DE COBRANZA.
1. Cumplir controles escritos o electrónicos como pueden ser: estados de
cuenta, reportes de antigüedad de saldos, bitácoras de seguimiento,
consecutivos de facturación y cobranza, entre otros.
2. Se deberá integrar al expediente del cliente copia de la factura y
comprobante de pago; en caso de clientes con dificultad de cobro, se
integrarán los documentos que evidencien la labor de cobranza, como
pueden ser: correos electrónicos, bitácora de seguimiento, avisos de
suspensión y/o cancelación.
3. Es obligación del personal al Departamento Cobranza cumplir con el
cobro de las facturas de acuerdo a lo establecido en la solicitud de
crédito, dándole a conocer al cliente el estatus de las facturas. En caso
de incumplimiento se deberá hacer del conocimiento al Jefe del
Departamento responsable para que a través de él se inicien las
medidas pertinentes.
4. Es responsabilidad del Jefe del Departamento de Cobranza, vigilar los
correctos registros de las facturas y cobro de las mismas en los
sistemas y controles con los que cuenta el Departamento.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
84
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCPC
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30 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
POLÍTICAS DE COBRANZA.
5. Se reportará diariamente al Departamento de Contabilidad del día
inmediato anterior detallando el concepto de los ingresos para su
conocimiento y registro correspondiente
6. El Departamento de Cobranza tendrá la obligación de llevar el control
interno de todos aquellos documentos y/o expedientes que sean
solicitados por las diferentes áreas que lo requieran.
7. El Departamento de Cobranza enviará mensualmente al Departamento
de Contabilidad un reporte de cobranza de los clientes para que
conozca el comportamiento de pago.
8. Reunir los expedientes de clientes que integran el Informe de Cuentas
Incobrables y mantenerlos en un archivo separado.
9. Requerir al cliente deudor y/o garante el depósito de efectivo, sacar
copia del mismo e informar por email la justificación del depósito y
enviar por valija a la oficina matriz la copia de soporte.
10. El cuadre de recibos de CREDIGESTIÓN se realizará semanalmente.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
85
3.2.4.5 Políticas para la recuperación de la cartera vencida.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCPRCV
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31 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
POLÍTICAS DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA
Realizar un archivo con todos los datos correspondientes de los clientes
que se encuentran en cartera vencida.
Gestionar los cobros mediante una agencia de cobranza; si no se
recupera el valor de la cartera vencida se efectuará mediante recurso
legal.
Esta es una medida extrema y se la realizara cuando ninguna de las
gestiones de cobro hayan resultado.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
86
3.2.4.6 Procedimiento para la gestión de cobro.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGC
Páginas
32 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
GESTIÓN DE COBRANZA.
LLAMADAS TELEFÓNICAS.
1. Cuando el cliente se ha retrasado por 3 días en el pago de la deuda
según lo estipulado en la solicitud de crédito firmada por las dos
partes, se le realizara una llamada telefónica para recordarle la
tardanza y el valor a pagar.
2. Anotar todo tipo de respuesta que indique el cliente deudor; y las
ingresará al sistema o los archivos.
3. Presionará verbalmente al cliente deudor para que se acerque a
cancelar las cuotas que adeuda; y/o le enviará al recaudador para que
haga la cobranza en el domicilio y/o en el lugar del trabajo.
4. Si el cliente no responde las llamadas realizadas a los números
correspondientes, el mensajero se encargara de entregar la
notificación escrita según la dirección estipulada en la solicitud de
crédito.
5. Si los números y dirección del cliente no son correctos el mensajero se
encargara de investigar la dirección y números exactos del mismo para
realizar la cobranza respectiva.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
87
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGC
Páginas
33 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
GESTIÓN DE COBRANZA.
NOTIFICACIONES POR ESCRITO.
6. Si en el transcurso de 3 días de ejecutadas las llamadas telefónicas no
ha cancelado la deuda, se le enviaran notificaciones por escrito en
términos corteses a la dirección estipulada en la solicitud de crédito.
7. Hacer firmar el soporte desprendible de las notificaciones a quien la
recepte.
8. Se escribirán las observaciones en los archivos de los clientes.
9. Al mismo tiempo se enviaran por vía email las notificaciones a los
clientes morosos.
10. Si no hace caso de esta primera notificación, se envía una segunda,
más exigente. De ser necesario, se remite otra.
VISITAS PERSONALES.
11. El mensajero realizara las visitas personales a los clientes morosos
cuando las llamadas telefónicas y las notificaciones escritas no hayan
resultado.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
88
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGC
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34 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
GESTIÓN DE COBRANZA.
12. El mensajero visitará en la dirección estipulada en la solicitud de
crédito a los clientes después de haber transcurrido 3 días de la
entrega de las notificaciones ya que el pago podría realizarse en el
acto.
13. Se escribirán las observaciones en los archivos de los clientes.
14. Si el cliente no se encuentra en la dirección estipulada, el mensajero
debe investigar la ubicación y los teléfonos correctos; además llenar
los documentos pertinentes.
AGENCIA DE COBRO.
15. Cuando los clientes no han pagado sus deudas a pesar de las
gestiones antes realizadas se acudirá a una agencia de cobranza.
16. El jefe del departamento de cobranza realizara un reporte de cartera
vencida para la agencia con todos los datos de los clientes morosos
del mes solo si pasan de 10 clientes morosos y si no pasan se
esperara hasta completar el número indicado anteriormente para
enviar a la agencia y posteriormente efectuar la cobranza.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
89
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGC
Páginas
35 de 57
I. INFORMACIÓN BÁSICA:
DEPARTAMENTO COBRANZA
CARGO COBRADORA
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
SUPERVISA A MENSAJERO
GESTIÓN DE COBRANZA.
RECURSO LEGAL.
17. Esta es una medida extrema y se la realizara cuando ninguna de las
gestiones de cobro mencionadas anteriormente hayan resultado.
Después de haber transcurrido 3 meses de la fecha de pago de los
clientes se ejecutara la cobranza legalmente.
18. Antes de realizar la cobranza por el medio legal se le enviara al
cliente una carta de cobro pre legal.
19. Se acudirá al abogado de la empresa para realizar la gestión de
cobro por la vía legal.
20. Se le entregara un reporte de cartera detallando todos los datos de
los clientes morosos.
NOTA:
Para los procesos de gestión de cobro que deba realizar el mensajero se
debe llenar la hoja entrega/recepción documentos para la gestión de cobro.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
90
3.2.4.7 Documentos para el proceso de cobranza.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGCD
Páginas
36 de 57
REGISTRO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
91
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGCD
Páginas
37 de 57
ENTREGA/RECEPCIÓN DOCUMENTOS PARA LA GESTIÓN DE COBRO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
92
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGCD
Páginas
38 de 57
NOTIFICACIÓN ESCRITA.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
93
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGCD
Páginas
39 de 57
REGISTRO DE ENTREGA DE LAS NOTIFICACIONES ESCRITAS.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
94
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
40 de 57
REPORTE DE CARTERA.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
95
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
41 de 57
REGISTRO DE VISITAS PERSONALES.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
96
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
42 de 57
REPORTE DE CARTERA VENCIDA PARA LA AGENCIA.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
97
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
43 de 57
CARTA DE COBRO PRE LEGAL.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
98
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCTC
Páginas
44 de 57
REGISTRO DE CARTAS DE COBRO PRE LEGAL.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
99
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCGCD
Páginas
45 de 57
PARÁMETROS PARA CARTERA VENCIDA.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
100
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
46 de 57
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
101
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
47 de 57
DIAGRAMAS DE FLUJO.
SÍMBOLO NOMBRE SIGNIFICADO
Inicio/ Fin Indica el inicio o el fin del flujogramas.
Decisión/
Opción.
Indica un punto en el que son posibles varios caminos.
Documento.
Representa cualquier tipo de documento que se utilice, se genere o salga del procedimiento.
Multidocumentos Simboliza varios documentos a la vez.
Archivo. Se guarda los documentos de forma permanente.
Datos Se guardan datos en un sistema.
Operación. Presenta la ejecución de una actividad u operación.
Dirección del flujo. Indica la dirección que sigue el flujo.
Conector de actividades.
Indica continuidad del diagrama dentro de la misma página.
Conector de página Conexión con otra hoja en la que se continúa el diagrama de flujo.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
102
3.2.4.8 Procedimiento de venta.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
48 de 57
PROCEDIMIENTO DE VENTA.
PASOS DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
1 INICIO
2
El cliente se acerca a recepción de anuncios
de la empresa para realizar una publicación o
anuncios.
Cliente
3
La recepcionista de anuncios solicita al
cliente los datos de la publicación, el tamaño
y se procede a la venta.
Vendedor
4
Si la venta es a contado se solicita al cliente
los datos personales para elaborar el
comprobante de venta y el cobro.
Vendedor
5 Entregar los documentos al departamento
contable para su respectivo asiento. Contadora
6
Si la venta es a crédito el cliente pasa al
departamento de cobranza para verificar en
el sistema o archivos si tiene deudas
pendientes con la empresa.
Cobradora
7
Si el cliente tiene deudas pendientes se
efectúa el cobro y actualiza los datos en los
archivos o sistemas.
Cobradora
8
Si el cliente no tiene deudas pendientes se le
solicitara y entregara los documentos
requeridos.
Cobradora
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
103
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
49 de 57
PROCEDIMIENTO DE VENTA.
PASOS DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
9
El cliente deberá llenar y firmar:
solicitud de crédito,
contrato de pago,
pagaré y
entregar la copia de la cédula.
Cobradora
10 Archivar los documentos que el cliente firma. Cobradora
11 Llenar los documentos necesarios para
constancia del crédito a los clientes. Cobradora
12 Añadir o actualizar los datos del cliente. Cobradora
13 FIN
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
104
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
50 de 57
DIAGRAMA DE FLUJO.
CLIENTE DEPARTAMENTO
DE VENTA
DEPARTAMENTO
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE
COBRANZA
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
SI
NO
Inicio
Pide verbalmente un anuncio.
Solicita datos de la publicación
Venta
Contado
Crédito Solicita datos del cliente
Factura
Realizar respectivo
asiento contable.
Información de los documentos
necesarios
Verificar deudas
pendientes
Realizar respectivo
asiento contable.
105
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
51 de 57
DIAGRAMA DE FLUJO.
CLIENTE
DEPARTAM
ENTO DE
VENTA
DEPARTAMENTO
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE
COBRANZA
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
Llenar los documentos requeridos
Solicitud de crédito, Contrato de pago, Pagaré y Copia de la cedula.
Archivar los documentos del cliente
Fin
Añadir o actualizar la información del cliente
Llenar documentos requeridos para
constancia del crédito
106
3.2.4.9 Procedimiento de la gestión de cobranza.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
52 de 57
PROCEDIMIENTO DE COBRANZA.
PASOS DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
1 INICIO
2 Revisar el Reporte de cartera para efectuar las
llamadas pertinentes a los clientes. Cobradora
3 Ejecutar las llamadas a los clientes y llenar el
registro de llamadas telefónicas. Cobradora
4 Si el cliente se acerca a cancelar su deuda se le
solicitara la copia de la papeleta de depósito. Cobradora
5
Se archivara la papeleta de depósito en el
archivo correspondiente del cliente y se
actualizarán los datos.
Cobradora
6 Se entregara la respectiva letra de cambio. Cobradora
7
Si el cliente no se acerca en el transcurso de 3
días a cancelar la deuda, después de haber
realizado las llamadas telefónicas; se enviaran
las notificaciones a través del mensajero.
Cobradora
8
El mensajero entrega las notificaciones a los
clientes morosos y les hace firmar el registro de
notificaciones entregadas.
Mensajero
9
Si el cliente se acerca a pagar su deuda se le
requerirá la copia de la papeleta de depósito y
se entregará su respectiva letra de cambio,
actualizaran los datos.
Cobradora
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
107
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
53 de 57
PROCEDIMIENTO DE COBRANZA.
PASOS DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
10
Después de 3 días de enviar las ultimas
notificaciones escritas y no recibir respuestas
por parte del cliente, el mensajero visitara
personalmente a los clientes morosos.
Mensajero
11
Se le entregara al cliente la copia del estado de
cuentas por cobrar para que acceda a pagar su
deuda, además el mensajero deberá llenar los
documentos necesarios.
Mensajero
12
Si la gestión de cobranza antes realizada no es
tan efectiva se elaborara un reporte de cartera
vencida para entregar a la agencia de cobro y
efectuar las respectivas cobranzas.
Cobradora
13
Si los clientes han cancelado su deuda se
archivaran los documentos, actualizaran datos;
además se entregaran las letras de cambio
correspondientes.
Cobradora
14
Si no han cancelado sus deudas se enviaran a
los clientes morosos una carta de cobro pre
legal antes de iniciar el proceso legal.
Cobradora
15
Contactar con el abogado y entregar el reporte
de cartera de los clientes morosos para el
proceso legal.
Cobradora
17 FIN
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
108
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
54 de 57
DIAGRAMA DE FLUJO.
DEPARTAMENTO DE COBRANZA
PROCESO DEL COBRANZA
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
Archiv
ar
Inicio
Reporte de carera
Realizar las
llamadas
pertinentes.
Registro de
llamadas
telefónicas
Solicitar
copia
papeleta
Archiva
r
Actualiza
r datos
Entregar letra
de cambio.
deposito
Enviar
notificaciones
a través del
mensajero
Notificaciones
-Registro de
notificaciones
entregadas
SI
NO
Se acerca
a pagar
SI
Se acerca
a pagar
NO
Se realizara
las visitas a
los clientes
-Copia estado
de cuenta por
cobrar
-Registro de
visitas
109
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCMP
Páginas
55 de 57
DIAGRAMA DE FLUJO.
DEPARTAMENTO DE COBRANZA
PROCESO DEL COBRANZA
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
La gestión antes realizada
no da resultado acudir a la
agencia de cobro
Reporte de cartera
vencida
Actualizar
datos
Archivar las
papeletas de
depósito
Entregar la letra
de cambio.
deposito
Enviar a
través del
mensajero
una carta
antes de
iniciar el
proceso legal
Carta de
cobro pre
legal
SI
NO
Si
pagan
Fin
Contactar con
el abogado
para iniciar el
proceso legal.
Reporte
de
cartera
110
3.2.4.10 Indicadores financieros.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCIF
Páginas
56 de 57
INDICADORES FINANCIEROS.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
111
3.2.4.11 Indicadores de la cartera de crédito.
EMPRESA “DIARIO LA HORA” DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
MODELO DE COBRANZAS.
Código
MDCICC
Páginas
57 de 57
INDICADORES APLICABLES ANÁLISIS DE LA CARTERA DE CRÉDITO.
Elaborado por:
Miryan De La Cruz
Revisado por:
Aprobado por:
112
3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.
El presente trabajo será validado por las siguientes personas.
El lector de tesis especialista designado por la universidad, que dará rigor
científico para que el estudiante se presente al Tribunal de Grado.
También será validada por los miembros del Tribunal de Grado designado
por la Universidad UNIANDES.
Por el gerente de la empresa quien se compromete a revisar el presente
trabajo investigativo y su posible aplicación si es de su conveniencia.
3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Para dar solución a la problemática planteada, se ha desarrollado un
Modelo de Cobranza, basada en los requerimientos que se desprenden de
los procesos de crédito y gestión de cobranza; con la finalidad de tener un
mayor control en los documentos y en las cuentas por cobrar de la
empresa.
Para el desarrollo de la propuesta se han utilizado funciones para el
departamento de cobranza, políticas, manual de procedimiento entre otros;
detallando específicamente los pasos a seguir dentro de cada proceso.
113
CONCLUSIONES GENERALES.
En el desarrollo de la presente tesis, se logró focalizar ciertas deficiencias
en el departamento de cobranzas, que se detallan en la misma, lo que
sirvió como punto de partida para desarrollar un modelo de cobranza.
Las herramientas de investigación que se aplicaron para obtener los
criterios de los clientes internos y externos, permitieron luego de su
tabulación e interpretación confirmar las existencia de la problemática
planteada y la posible solución.
Con la información obtenida en la investigación, se logró desarrollar
procedimientos para las diferentes actividades del departamento de
cobranza, de acuerdo a las necesidades de la empresa, los mismos que
servirán de guía para la realización del trabajo diario.
114
RECOMENDACIONES.
Antes de emprender un proyecto de investigación es necesario tener una
clara visión de la problemática planteada utilizando adecuadamente los
métodos y técnicas de investigación, con el objetivo de involucrarse con
esta de la mejor manera, de igual forma es necesario que el acceso a la
información sea fluido para lograr un correcto análisis y realizar un estudio
completo.
En lo referente al modelo de cobranza propuesto es necesario acotar que
el personal deberá estar en capacidad de ejecutar cada proceso detallado
en el módulo, con el objetivo de lograr una eficiente gestión de cobro.
Es necesario acotar que el presente modelo debe estar en constante
actualización de acuerdo a los requerimientos que tenga la empresa dentro
del departamento de cobranza.
BIBLIOGRAFÍA.
Bravo Valdivieso, M. (2011). CONTABILIDAD GENERAL (Décima ed.).
Quito: Escobar Impresiones.
Bravo, M., Lambretón, V., & Márquez, H. (2010). Introducción a las
Finanzas (Cuarta ed.). México: Perarson.
Castro Gutiérres, O., & Gitman, L. (2010). Adminstración financiera
(Decimoprimera ed.). México: Pearson.
Chiavenato, I. (2008). Introducción a la teoría general de la administración.
(Séptima ed.). México: Mc Graw Hill.
Córdova Padilla, M. (2012). Gestión financiera (Primera ed.). Bogotá:
Imagen.
Escribano Ruiz, G. (2008). Gestión Financiera (Segunda ed.). Madrid:
Paraninfo.
García S, A. (2010). Administración financiera I. México: Creative
commons.
Gómez, C., & Mora, J. (2012). MANUAL DE INVESTIGACIÓN (Primera
ed.). Ambato: Mendieta.
Hargadon, B. (s.f.). Principios de Contabilidad. Cali-Colombia: Norma.
Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2012). Administraciòn una
perspectiva global y empresarial. (Dècima cuarta ed.). Mèxico.
Ley de régimen tributario interno. (s.f.).
Reglamento para la aplicación de la ley de régimen tributario interno. (s.f.).
Rodriguez, J. (2008). Administración 1. México: Internacional Thomson.
Sinisterra, G., & Polanco, L. (2008). Contabilidad Administrativa (Segunda
ed.). Bogotá: Ecoe.
Van H, J., & Wachowicz, J. M. (2010). Fundamentos de administración
financiera. (Décima tercera ed.). México: Pearson Educación.
Villaseñor Fuente, E. (2009). ELEMENTOS DE ADMIISTRACIÓN DE
CRÉDITO Y COBRANZA. (Cuarta ed.). México: Trillas.
Zapata Sanchéz, P. (2010). CONTABILIDAD GENERAL (Séptima ed.).
Colombia.
Zvi, B., & Merton, R. (2009). Finanzas. México: Pearson.
NETGRAFÍA.
Romero, F. (2012). Aulas.mas. Obtenido de Aulas.mas:
http://aula.mass.pe/manual/%C2%BFque-es-la-gestion-financiera
Rosas G, E. (7 de Junio de 2010). Gerencia.com. Obtenido de
Gerencia.com: http://www.degerencia.com/articulo/sugerencias-practicas-
para-iniciar-con-exito-gestiones-de-cobranzas
ANEXOS
ANEXO 1: CARTA DE APROBACIÓN DE TESIS.
ANEXO 2: CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 3: CARTA DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 4: ENTREVISTA APLICADA A LA GERENTE DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 5: ENCUESTA APLICADA AL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 6: ENCUESTA APLICADA AL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 7: ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA "DIARIO LA HORA".
ANEXO 8: PERFIL DE TESIS.
ANEXO 9: FOTOGRAFÍAS.
Encuesta realizada a la persona encargada del departamento de contabilidad de
la empresa “Diario La Hora”.
Encuesta realizada a la persona encargada del departamento de cobranza de la
empresa “Diario La Hora”.