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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA CONTABILIDAD, AUDITORÍA Y FINANZAS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
CONTABILIDAD, AUDITORÍA Y FINANZAS. CPA.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA DISMINUIR LA
CARTERA VENCIDA EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA AGENCIA PELILEO.
AUTORA: Cecilia del Carmen Caiza Chango
TUTORA: Dra. Myriam Poveda C. Msc.
2015
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, cuyo tema es el MODELO
DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA EN
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.,
AGENCIA PELILEO, certifico que fue elaborado por la Sta. Cecilia del Carmen Caiza
Chango y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad
Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su
presentación.
Dra. Myriam Poveda C .Msc.
ASESORA
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, cuyo tema es MODELO DE
GESTIÓN DE COBRANZA PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO “PAKARYMUY” Ltda., certifico que fue elaborado por la Sta. Cecilia del
Chango y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad
Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su
presentación.
Dra. MDECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES” declaro que el contenido de la tesis MODELO DE GESTIÓN DE
COBRANZA PARA DISMINUIR LA CARTERA VENCIDA EN LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.,
AGENCIA PELILEO, previo a la obtención del Título de INGENIERA EN
CONTABILIDAD, AUDITORIA Y FINANZAS. CPA, es auténtica y original y que
los derechos le corresponden a la Universidad Regional Autónoma de los Andes.
Cecilia del Carmen Caiza Chango
C.I. 180346636-4
Autor
Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES “declaro que el contenido de la tesis “MODELO
DE GESTIÓN DE COBRANZA PARA LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO PAKAENIERA EN CONTABILIDAD, AUDITORIA DEDICATORIA
S. CPA, es auténtica y original y que los derechos le corresponden a la Universidad
Este trabajo, dedico con mucho cariño a mi familia,
especialmente, a mis hijas, a mis padres y mi
esposo por el apoyo permanente e incondicional y
su paciencia durante mi vida estudiantil y que
gracias a ellos estoy cumpliendo uno de mis
objetivos.
Cecilia
AGRADECIMIENTO
INDICE
Mis sinceros agradecimientos a Dios por
brindarme la fortaleza y sabiduría para poder
cumplir una de mis metas propuestas.
A la Universidad Regional Autónoma de los
“UNIANDES”, a mis maestros quienes me han
enseñado a ser mejor en la vida y a realizarme
profesionalmente.
Agradezco especialmente a todas aquellas
personas que en forma generosa aportaron en este
estudio
Cecilia
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
Planteamiento del problema. ................................................................................................. . 2
Formulación del problema ...................................................................................................... 3
Delimitación del problema ..................................................................................................... 3
Objeto de Estudio ................................................................................................................... 3
Identificación de línea de investigación .................................................................................. 3
Objetivo general ..................................................................................................................... 3
Objetivo específicos ............................................................................................................... 3
Idea a defender ....................................................................................................................... 4
Variables ................................................................................................................................ 4
Justificación del tema ............................................................................................................. 4
Metodología investigativa ...................................................................................................... 5
Estructura de la tesis ............................................................................................................... 5
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 7
1. Sistema financiero .............................................................................................................. 7
1.1.1 Origen del Sistema Financiero Ecuatoriano .................................................................... 7
1.1.2 El Sistema Financiero. ................................................................................................. 7
1.2.3 Funciones del Sistema Financiero.................................................................................8
1.1.4 Importancia del sistema Financiero en el Ecuador ....................................................... 8
1.1.5 Componentes del Sistema Financiero. .......................................................................... 8
1.1.6 Clasificación de las Instituciones Financieras ............................................................... 9
1.1.7 Cooperativismo ........................................................................................................ 10
1.1.7.1 Cooperativas ........................................................................................................... 10
1.1.7.2 Clasificación de las cooperativas ............................................................................ 11
1.1.7.3 Importancia de las Cooperativas ............................................................................. 11
1.1.7.4 Fines de Cooperativas ............................................................................................ 12
1.2. Gestión Financiera ..................................................................................................... 12
1.2.1.1 Modelos de Gestión ................................................................................................ 13
1.2.1.2 Descripción del modelo de gestión de cobranzas .................................................... 14
1.2.2 Credito ..................................................................................................................... 15
1.2.2.1 Clasificacion de Credito .......................................................................................... 15
1.2.3 Cartera Vencida ....................................................................................................... 176
1.3 Gestion de Cobranza ................................................................................................... 196
1.3.1 Cobranzas ................................................................................................................ 197
1.3.1.1 Importancia de Cobranzas ...................................................................................... 19
1.3.1.2 Politicas de de Cobranza ........................................................................................ 21
1.3.1.3 Seguimiento de Cobranza ........................................................................................ 19
1.3.1.4 Procedimientos de Cobranza .................................................................................. 20
1.3.1.5. Etapas de Cobranza ............................................................................................... 20
1.3.2 La Morosidad............................................................................................................ 21
1.3.2.1 Indice de Morosidad ............................................................................................... 21
CAPITULO II................................................................................................................... 23
MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ...................... 23
2.1. Marco Metodologico.................................................................................................. 23
2.1.1 Caracterizacion de la Empresa ................................................................................... 24
2.1.2.1 Modalidad de Investigación. .................................................................................... 24
2.1.2.2 Tipos de investigación ............................................................................................. 24
2.1.3 Población y muestra ................................................................................................ 25
2.1.4.1. Métodos ................................................................................................................. 23
2.1.4.2 Técnicas e Instrumentos ......................................................................................... 27
2.1.5. Interpretación de resultados ....................................................................................... 28
2.1.6 Comprobación de la idea a defender .......................................................................... 44
2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .............................................................. 45
2.2.1 Tema ......................................................................................................................... 45
2.2.2 Antecedentes ............................................................................................................. 45
2.2.3 Principales Cauzas dela Morosidad ............................................................................ 45
2.2.4 Objetivos.................................................................................................................... 46
2.2.4.1 Objetivos General ................................................................................................... 46
2.2.5 Justificación ............................................................................................................... 47
2.2.6 Componentes de la Propuesta .................................................................................... 48
2.2.7 Desarrollo de los Componentes ................................................................................... 48
2.2.7.1 Estructura Orgánica de Área de Cobranzas............................................................... 48
2.2.7.2 Políticas de Cobranza .............................................................................................. 54
2.2.7.3 Políticas específicas de cobranza ............................................................................ 56
2.2.7.4 Procedimientos de cobranza ..................................................................................... 59
2.2.7.4.1 Procedimientos de Cobranza Preventiva ................................................................. 61
2.2.7.4.2 Procedimientos de Cobranza Extrajudicial ............................................................ 63
2.2.7.4.3 Procedimientos de Cobranza Judicial .................................................................... 65
2.2.7.5 Refinanciamiento ................................................................................................... 67
CAPÍTULO III ..................................................................................................................... 68
EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 68
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 79
RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 74
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Métodos, técnicas y herramientas de la investigación ................................................ 5
Tabla 3: Índice de Morosidad de la Cooperativa de Ahorro y crédito Pakarymuy................. 26
Tabla 4: Población ................................................................................................................ 28
Tabla 5: Muestra .................................................................................................................. 29
Tabla 6: Modelo de Gestión de Cobranzas ............................................................................ 32
Tabla7: Políticas y estrategias de cobranzas .......................................................................... 33
Tabla 8: Procedimientos de cobranza .................................................................................... 34
Tabla 9: Seguimiento al socio ............................................................................................... 35
Tabla 10: Conocimiento y experiencia del personal en área de cobranzas ............................. 36
Tabla11: Causas de la morosidad .......................................................................................... 37
Tabla 12: Gestión de cobranzas ayudaría a controlar la morosidad........................................ 38
Tabla 13: Créditos vigentes en la Cooperativa ..................................................................... 39
Tabla 14: Entrega de tabla de pagos indicando la fecha de cancelación ................................. 40
Tabla 15: Recordatorio de vencimiento de la cuota por parte ............................................. 41
Tabla 16: Retraso en los pagos de crédito ............................................................................. 42
Tabla 17: Entrega de tabla de pagos indicando las fechas de cancelación .............................. 43
Tabla 18: Agravantes de caer en mora en los créditos ........................................................... 44
Tabla 19: Como informa el vencimiento de sus pagos .......................................................... 45
Tabla 20: Análisis de entrevista realizadas a los administradores .......................................... 48
Tabla 22: Descripción de funciones del Feje de cobranzas .................................................... 53
Tabla 23: Funciones del asistente de crédito y cobranza ....................................................... 54
Tabla 24: Funciones del Oficial de Cobranzas ...................................................................... 55
Tabla 25: Funciones del Asesor Jurídico ............................................................................... 56
Tabla 26: Procedimientos de Cobranza Preventiva............................................................... 68
Tabla 27: Procedimientos de Cobranza Extrajudicial ............................................................ 70
Tabla 29: Procedimientos de Cobranza Judicial .................................................................... 71
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº1 .......................................................................................................................... 32
Gráfico Nº2 .......................................................................................................................... 33
Gráfico Nº3 .......................................................................................................................... 34
Gráfico Nº4 .......................................................................................................................... 35
Gráfico Nº5 .......................................................................................................................... 36
Gráfico Nº6 .......................................................................................................................... 37
Gráfico Nº7 .......................................................................................................................... 38
Gráfico Nº8 .......................................................................................................................... 39
Gráfico Nº9 .......................................................................................................................... 40
Gráfico Nº10 ........................................................................................................................ 41
Gráfico Nº11 ........................................................................................................................ 42
Gráfico Nº12 ........................................................................................................................ 43
Gráfico Nº13 ........................................................................................................................ 44
Graáico Nº14 ........................................................................................................................ 45
Gráfico 15: Cuestionario primer experto ............................................................................... 75
Gráfico 16: Cuestionario segundo experto ............................................................................ 76
Gráfico 17: Cuestionario tercer experto ................................................................................ 77
Gráfico 18: Grafico general .................................................................................................. 78
Gráfico 19: Gráfico filas ...................................................................................................... 78
Gráfico 20: Grafico columnas .............................................................................................. 79
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Contenido de la Propuesta ..................................................................................... 50
Figura 2: Organigrama Estructural ........................................................................................ 51
Figura 3: Organigrama Estructural Propuesto ....................................................................... 52
Figura 4: Flujo grama para realizar la cobranza .................................................................... 67
Figura 5: Flujo grama procedimientos preventivos ............................................................... 69
Figura 6: Flujo de procedimientos Judiciales ........................................................................ 72
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación es desarrollado para contribuir con la Gestión de
Cobranzas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo,
debido a que no existe, políticas y procedimientos debidamente elaborados, por lo que es
necesaria la implementación de los mismos con el propósito de disminuir la cartera
vencida en la Institución.
Este trabajo está realizado en tres partes específicas que son:
En la primera parte, se realiza una investigación bibliográfica que ayuda a entender de
mejor manera el Modelo de Gestión de Cobranzas para disminuir la cartera vencida en
la cooperativa.
La segunda parte, se refiere al marco metodológico mediante el cual se obtiene
información de las personas involucradas en cobranzas de la cooperativa, mediante
instrumentos técnicamente diseñados, información que es interpretada y analizada para en
base de sus resultados a plantear un Modelo de Gestión de Cobranzas que ayude a superar
problemas y programar alternativas de recuperación de cartera.
Finalmente, se pone en consideración de los funcionarios y empleados de la Cooperativa
el Modelo de Gestión que ayude a prevenir la cartera vencida y promover la cobranza en
la institución.
Adicionalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones más relevantes de este
trabajo investigativo.
EXECUTIVE SUMMARY
His research is developed to assist with collection management in the credit union
"Pakarymuy, because there are no strategies, policies and properly elaborate procedures, so
that the implementation thereof is necessary for the purpose prevent and recover the
overdue arrears in the institution.
This work is carried out in three specific parts which are:
In the first part, a bibliographic research that helps to better understand the collections
management model to prevent and recover bad debts in the cooperative is made.
The second part refers to the methodological framework through which information from
people involved in lending and collection of the cooperative is obtained through
instruments technically designed, information is interpreted and analyzed in order to base
its findings to propose a Collection management model that helps overcome problems and
program alternatives portfolio recovery.
It is submitted Finalmente, officials and employees of the Cooperative Management Model
to help prevent NPLs promote the collection in the institution.
Additionally, the findings and relevant recommendations of this research work is
presented.
1
INTRODUCCIÓN
La crisis económica mundial y los problemas existentes en las finanzas de las
empresas, especialmente en el desarrollo de la microeconomía, han incidido
directamente en la cartera de crédito bancaria en el país, obligando a que las
instituciones del sector financiero diseñen nuevas propuestas para administrar los
créditos y controlar de mejor manera el índice de morosidad existente .
La gestión de la cobranza viene de tiempos muy antiguos y en la actualidad no es la
excepción, pues toda transacción económica puede ser a contado o a crédito. Se
puede apreciar que en la actualidad que realizan su labor comercial o financiera, en
su mayoría es de manera crediticia, dando lugar al nacimiento de cuentas por cobrar,
o cartera vencida que es en donde se centra este trabajo investigativo.
La apertura de mercados, la agresiva competencia que está viviendo, han llevado a
los empresarios a vivir un nuevo entorno de negocios basado en decisiones de riesgo
que requieren de la asesoría de los profesionales. La cobranza será siempre una
actividad de comunicación y persuasión entre personas y los éxitos o fracasos de la
gestión.
Para lograr una cobranza eficiente, se debe enfocar al tipo del deudor al que se va a
dirigir, no se puede dar mismo trato a quien tiene una mora de 6 o 7 meses que a
quien tiene un retraso de una semana.
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal elaborar un
Modelo de Gestión de Cobranzas, con la finalidad de disminuir la cartera vencida en
la Cooperativa Pakarymuy agencia Pelileo y que servirá como una guía de
recuperación que contiene procedimientos, flujo gramas y funciones.
2
Planteamiento del problema.
El ecuador es uno de los países que se encuentra en vías de desarrollo, uno de los
aspectos en las cuales ha tenido mayor crecimiento ha sido el ámbito financiero y
particularmente las Cooperativas de Ahorro y Crédito, con énfasis en las
Cooperativas Indígenas.
Sin embargo en la actualidad no hay una buena administración y control establecido
en el área de cobranzas de estas entidades financieras. La falta de aplicación de las
políticas y procedimientos de cobranzas así como de los criterios de negociación
adecuados, da como resultado que no se tiene identificadas las respectivas etapas de
cobranzas, lo cual origina una mala segmentación en el tipo de cartera en cuanto a la
fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica, perfil del cliente,
monto vencido y otros.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Agencia Pelileo, es parte de las
Cooperativas controladas y supervisadas por la Superintendencia de Economía
Popular y Solidaria, en activos tiene 757,657.47 mil dólares americanos, créditos
concedidos 399,948.00 y cartera vencida 103,962.84 hasta 31 de diciembre 2014.
Es la excepción, pues desde el año 2012 en la Cooperativa “Pakarymuy “de la
Agencia Pelileo, existe problemas de alta morosidad especialmente en microcrédito,
y esto expresa de la siguiente manera que se demuestra en el siguiente cuadro:
Tabla 3: Tasa de Morosidad de la Cooperativa de Ahorro y crédito Pakarymuy
Fuente: Registro contable de la Cooperativa de Ahorro y crédito” Pakarymy”
3
Esto ha dado lugar a múltiples erróneos entre las cuales podemos indicar: Falta de
liquides, mala imagen de la institución, limitación de nuevos créditos, entre otros,
que a largo, si es recurrente si la institución no posee una buena gestión de
cobranzas, se puede convertir en un problema de solvencia, que determina
probablemente en liquidación de la institución.
Formulación del problema
¿Cómo contribuir con procesos, para disminuir la cartera vencida en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo?
Delimitación del problema
Este trabajo investigativo se realiza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Pakarymuy” Ltda., situada en la provincia Tungurahua, cantón Pelileo en la
Confraternidad y Calicuchima y se investiga sobre la Gestión de Cobranza periodos
2012,2013 y 2014.
Objeto de Estudio: Se centra en la Gestión de Cobranza
Campo de Acción: Gestión Financiera
Identificación de línea de investigación
Administración Financiera y Responsabilidad Social
Objetivo general
Diseñar un Modelo Gestión de Cobranza que contribuya con procesos para
disminuir la cartera vencida en la Cooperativa de Ahorro y Crédito ”Pakarymuy”
Ltda. Agencia Pelileo.
Objetivo específicos
Fundamentar teóricamente lo referente al sistema financiero, gestión
financiera, gestión de cobranza y la cartera vencida.
4
Investigar las principales causas que fomentan la morosidad en los socios.
Elaborar los componentes del modelo de gestión de cobranzas para disminuir
la cartera vencida
Validar Modelo de Gestión de Cobranza a través de criterios de expertos.
Idea a defender
Si se aplica el Modelo de Gestión de Cobranza, se logrará disminuir la cartera
vencida en la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda. Agencia Pelileo.
Variables
Independiente: Gestión de Cobranza
Dependiente: Cartera Vencida
Justificación del tema
En la actualidad la gestión de cobranzas es de gran importancia para las instituciones
financieras, ya que tienen como fin mantener un nivel aceptable los índices de
morosidad.
De tal manera la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda., con la
implementación del Modelo de Gestión de Cobranzas, pretende disminuir la cartera
vencida y proporcionar información adecuada a: Gerente, Jefe de Cobranzas, y a
todo el personal relacionado con el área de cobranzas.
Por lo expuesto y una vez que se entregue el modelo, existe el compromiso de las
autoridades de ponerlo en práctica, con la finalidad de facilitar la información, evitar
la cartera vencida y permitir a la Cooperativa, contar con recursos para un mejor
control en la recuperación de la cartera, tanto para los clientes internos y externos de
la Institución.
5
Metodología investigativa
La metodología que sustenta con rigor científico de esta tesis, está basada en
métodos, técnicas y herramientas que sustentan científicamente y que aporten
información oportuna en lo que hace referencia en Gestión de Cobranzas.
Además se analiza las tendencias tanto en aspecto cualitativo, revela las
características del trabajo, realzando el estudio del problema y toda su complejidad,
como en aspecto cuantitativo haciendo referencia a un tipo de investigación no
experimental enmarcada en el diseño trasversal de investigación con el propósito de
recolectar datos, y analizar incidencia en un momento dado. Sandoval, (2011).
En la Tabla 1, constan los métodos, técnicas y herramientas empleados en la
investigación.
Tabla 1: Métodos, técnicas y herramientas de la investigación
METODOS TECNICAS INSTRUMENTOS
Inductivo-Deductivo
Analítico –Sintético
Histórico- Lógico
Encuesta
Entrevista
Entrevista
Cuestionario
Guía de entrevista
Guía de
observación
Fuente: Elaboración propia
Estructura de la tesis
La presente tesis ha sido dividida en cuatro acápites.
Introducción, que comprende lo siguiente: el planteamiento del problema, la
hipótesis o idea a defender, el objetivo general y los objetivos específicos pretender
lograr la investigación. Así mismo, se específica la novedad del problema, métodos,
técnicas y herramientas empleados para corroborar los principales resultados de la
tesis.
Capítulo I, se hace referencia al marco teórico donde se argumenta todos los temas
relacionados que constan de la justificación del tema de investigación, como
6
principios definición, importancia, enfoque, políticas, procedimientos y todo lo
coherente con la gestión de cobranzas por diferentes autores.
Capítulo II, se detalla la caracterización de la institución, además comprende el
marco metodológico que se va a emplear con sus métodos, técnicas y herramientas,
que son las estrategias y que sirven de guía para el planteamiento de la propuesta.
Capítulo III, hace referencia a la validación del Modelo de Gestión de Cobranza para
minimizar la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda.
Agencia Pelileo., la misma que se realiza por el método de expertos.
Finalmente, se expone las conclusiones y recomendaciones generales de la
investigación. Las conclusiones resumen las principales valoraciones con respecto a
la temática abordada en cada capítulo; las recomendaciones que deberán adoptar los
directivos para solucionar las deficiencias encontradas en la cooperativa.
Por último, se expone la bibliografía y linografía que han servido para el desarrollo
de esta investigación y los anexos relacionados con los diferentes aspectos del
trabajo.
Aporte teórico.- A parte de tomar los conceptos propios obtenidos mediante libros,
revistas, textos relacionados sobre de Gestión de Cobranzas a las Cooperativas de
Ahorro y Crédito, permite establecer los requisitos necesarios para aplicarlas en
cada una de las áreas que existen dificultades.
Significación Práctica.- La aplicación de un Modelo de Gestión de Cobranza
acorde con la necesidad de la cooperativa permite disminuir el nivel de morosidad
lograr resultados acordes con los objetivos planteados en la presente propuesta.
Aporte Social.- La información de interés a disposición de universitarios, directivos
y trabajadores de la empresa mediante publicaciones de revistas y publicaciones de
web y aplicaciones a otras organizaciones nacionales e internacionales con
características similares.
7
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1. Sistema Financiero
1.1.1 Origen del Sistema Financiero Ecuatoriano
Entre los años 1831 y 1839, en el país se dio a la creación de un sistema financiero,
bastante conveniente para la época aunque no muy desarrollado. En la actualidad,
tras analizar una gama de posibilidades y sobrepasando incidencias, sé ha logrado
contribuir un sistema financiero nacional sólido y solvente.
El sistema financiero es considerado como uno de los factores más importantes
dentro de la economía, el mismo permite canalizar el ahorro hacia la inversión, por
este motivo se ha convertido en el pilar fundamental para la generación de riqueza,
razón por la cual, los entes económicos se han apoyado en las diversas instituciones
financieras para la obtención de capital de trabajo, expansión productiva e
infraestructura. Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).
1.1.2 El Sistema Financiero.
Un sistema financiero es el conjunto que tiene como objetivo canalizar el ahorro de
las personas. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la actividad
económica (producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las personas
que tienen recursos. Las intermediaciones financieros crediticios se encargan de
captar depósitos del público y, por otro, prestarlo a los demandantes de recursos.
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).
Básicamente el sistema Financiero (llamado también Sector Financiero) es el
conjunto de instituciones que, previamente autorizadas por el Estado, están
encargadas de captar administrar e invertir el dinero tanto de personas naturales
como de personas jurídicas (nacionales o extranjeras). Dueñas, (2008)
8
Según los autores antes mencionados se coinciden que el sistema financiero es un
conjunto de instituciones que captan dinero para realizar la colocación del crédito
y el desarrollo de la economía de la población.
1.1.3 Funciones del Sistema Financiero
El sistema financiero es uno de los más importantes dentro de la economía, ya que
cumple múltiples funciones entre ellas tenemos las siguientes:
Captar y promover el ahorro para luego canalizarlo de una forma correcta que
permita ser más eficiente.
Facilitar el intercambio de bienes y servicios a sus asociados, del tal forma
que le permita ser más eficiente.
Buscar el crecimiento económico de la población.
Apoyar de una u otra manera para que la política monetaria sea más efectiva,
y de esta manera contribuir al desarrollo local. Superintendencia de Bancos y
Seguros del Ecuador, (2012).
1.1.4 Importancia del Sistema Financiero en el Ecuador
Una situación de estabilidad financiera podría definirse como aquella en que el
sistema financiero opera de manera eficiente y constante. En una economía
desarrollada las entidades financieras se encargan de distribuir los fondos que
reciben de los ahorradores entre las personas necesitadas de créditos. De esta manera
se mantiene una economía saludable pero sobre todas las cosas se genera un clima de
confianza entre la población para seguir generando riqueza. Dueñas, (2008).
1.1.5 Componentes del Sistema Financiero.
Activos financieros y dinero. Los activos financieros se representan mediante
títulos, que son certificados acreditativos de la deuda contraída con el emisor y de los
derechos de su poseedor. Los activos financieros sirven para transferir fondos y
riesgos. Sus características son la liquidez, rentabilidad y riesgo. chiri boga, (2010).
9
Mercados financieros. Es el lugar, no necesariamente físico, y los procedimientos a
través de los cuales se produce el intercambio de activos financieros y se determinan
sus precios.
Los mercados financieros se caracterizan por:
Amplitud. Depende del volumen de activos que en ellos se intercambie.
Transparencia. Según la información que se suministre.
Grado de apertura. Según la libertad de acceso de los agentes económicos al
mercado.
Profundidad. Depende del número de órdenes de compra-venta (número de
operaciones).
Flexibilidad. Facilidad de reacción de los agentes a los cambios en los precios
u otras condiciones del mercado. Chiri boga, (2010).
1.1.6 Clasificación de las Instituciones Financieras
Las instituciones financieras que integran el Sistema Financiero Ecuatoriano,
tenemos los siguientes:
Instituciones financieras públicas .Son entidades de desarrollo con capacidad
de ejercer y contrae obligaciones estos son:
Banco Central del Ecuador,
Banco del Estado, Banco de Fomento ,
Corporación Financiera Nacional
Instituciones Financieras Privadas.
Bancos,
Sociedades Financieras,
Mutualistas
10
Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera con
el público. Superintendencia de Bancos y Seguros, (2012.)
1.1.7 Cooperativismo
Es una doctrina socio-económica que promueve la organización de las personas para
satisfacer de manera conjunta sus necesidades y se rige por unos valores y principios
basados en el desarrollo integral del ser humano. Jaramillo, (2005).
El Cooperativismo es una herramienta que permite a las comunidades y grupos
humanos participar para lograr el bien común. La participación se da por el trabajo
diario y continuó con la colaboración y la solidaridad. Ladron,(2012).
El cooperativismo es una doctrina socio-economica, basada en la autonomia de las
unidades que lo integran, en la administracion interna democratica y en la ausencia
de animo de lucro
1.1.7.1 Cooperativas
Definición de Cooperativas.- Ley orgánica de economía popular y solidaria (2013),
define “ Son cooperativas, las organizaciones económicas solidarias, constituidas
como sociedades de derecho privado, con la finalidad social y sin fin de lucro, auto
gestionadas democráticamente por sus socios que, unen sus operaciones económicas,
fuerza de trabajo, capacidad productiva y de servicios, para la satisfacción de sus
necesidades económicas, sociales y culturales, a través de una empresa
administrativa en común, que busca el beneficio inmediato de sus integrantes y de la
comunidad.
Una cooperativa es una asociación autónoma de personas que se han unido
voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas,
sociales y culturales comunes por medio de una entidad de propiedad conjunta y
democrática controlada.
11
1.1.7.2 Clasificación de las Cooperativas
En la Ley orgánica de economía popular y solidaria (2011), se pueden identificar
cinco grandes grupos que integran el sector cooperativo.
Cooperativas de producción.- Son aquellas en las que sus socios se dedican
personalmente a actividades productivas, en una sociedad colectiva y manejada en
común, tales como: agropecuarias, huertos familiares, pesqueras, artesanales,
industriales, textiles
Cooperativas de consumo.- Son aquellas que tienen por objeto abastecer a sus
socios de cualquier clase de bienes de libre comercialización; tales como: de
consumo de artículos de primera necesidad, de abastecimiento de semillas, abonos y
herramientas, de venta de materiales y productos de artesanía.
Cooperativas de vivienda.- Tendrán por objeto la adquisición de bienes inmuebles
para la construcción o remodelación de viviendas u oficinas o la ejecución de obras
de urbanización y más actividades vinculadas con estas en beneficio de sus socios.
Cooperativas de Ahorro y crédito.- Son organizaciones formadas por personas
naturales o jurídicas que se unen voluntariamente con el objeto de realizar
actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social con sus socios y,
previa autorización de la Superintendencia, con clientes o terceros con sujeción a las
regulaciones y a los principios reconocidos en la ley.
1.1.7.3 Importancia de las Cooperativas
La importancia de las cooperativas radica en que permite a las organizaciones
perfecciones hasta llegar a constituir una cooperación, para crear asociaciones de
personas que unen sus recursos individuales para satisfacer necesidades. Ladron,
(2012).
12
1.1.7.4 Fines de Cooperativas
Promover la cooperación económica y social entre sus asociados y para este fin
recibirá de estos sus ahorros y certificados de aportación.
Realiza cobros y pagos, así como todas aquellas funciones financieras necesarias
para el desarrollo de la cooperación crediticia.
Otorgar préstamos a sus asociados, para atender sus necesidades e incentivar su
ahorro.
Efectuar cobranzas, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros
contra sus propias oficinas o las de instituciones financieras nacionales o
extranjeras.
Proporcionar una adecuada educación cooperativista entre sus asociados.
Recibir y conservar objetos muebles, valores y documentos en depósito para su
custodia.
Recibir préstamos de instituciones financieras y no financieras del país y del
exterior. Ley Orgánica de la economía Popular y Solidario del Sector Financiero
(2014)
1.2 Gestión Financiera
Según Guarderas, (2010) la gestión financiera es la destinación apropiada del capital
de trabajo de un equilibrio de los criterios de riesgo y rentabilidad, gracias a sus
aportes, a la minimización de costos, el empleo efectivo de los recursos colocados a
la disposición de la gerencia y la generación de fondos para el desempeño
empresarial.
Por su parte ROS, (2011) la gestión financiera comprende la planificación, la
ejecución y el monitoreo de los recursos monetarios de una organización junto con
los recursos humanos, proporciona los principales insumos con los cuales una
organización elabora sus productos y servicios.
Teniendo en cuenta las definiciones anteriores, puede señalarse que la gestión
financiera constituye un proceso de investigación administrativo que abarca la
13
actividad financiera de la empresa en todas sus expresiones y cada uno de los
ámbitos de la organización.
1.2.1 Gestión
Tovar ,(2008), define que son guías para orientar la acción, previsión, visualización y
empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de
actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para
efectuar cada una de las partes y todos aquellos eventos involucrados en su
consecución.
Por su parte Kootz y Weihrich( 2007) definen la gestión o administración como el
proceso de interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción
empresarial mediante la planeación, organización, dirección y control de las
actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para seguir tales
objetivos .
Según las definiciones anteriores la gestión es un proceso que busca cumplir con los
objetivos de la empresa a través de los procesos básicos cono planificar, organizar
y controlar
1.2.1.1 Modelos de Gestión
El modelo de gestión es un esquema o macro para la administración de una entidad.
Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas públicas y
privadas. Esto quiere decir que los gobiernos tienen un modelo de gestión en la que
se basan para desarrollar sus políticas y acciones, y con el cual pretenden alcanzar
sus objetivos. Delphin (2012).
Es la forma como se organiza y conbinan los recursos con el proposito de cumplir
las pliticas, ojjetivosy regulaciones juridicas. Martinez (2008).
Según las definiciones anteriores el modelo de gestión es un diseño donde consta la
información suficiente para seguir los pasos organizadamente y llegar a un objetivo.
14
1.2.1.2 Descripción del modelo de gestión de cobranzas
Según Chirinos Rixe, Marco Antonio (2011).
Funcionalidades del Modelo de gestión;
La información de la situación de la deuda del cliente/ socio tiene que
ser oportuna.
El sistema tiene funciones automatizadas y otras controladas en forma
manual.
La asignación de créditos de un gestor depende de los días de atraso
que esta tenga.
Los créditos a gestionar es para todos los días.
Existe la gestión especializada según el tipo de cliente o monto de
crédito.
La calificación cliente se realiza por los pagos puntuales
Se implementará el pago de comisiones, a los gestores y supervisores de cada
oficina dependiendo de:
Cantidad de clientes/ socios que lograron ponerse al día por una
gestión efectiva
El logro de los objetos planteados, a cada oficina.
Cantidad de clientes que lograron reestructurar/ refinanciar su deuda
morosa.
Reestructuraciones / Refinanciaciones; este modelo debe ser totalmente
paramétrico de tal forma que al usuario por lo menos le permita seleccionar
un producto de restructuración/ refinanciamiento para el crédito que desea
atender, por ejemplo debe administrar los siguientes parámetros.
Rangos de días de morosidad
Numero de cuotas pagadas mínimas para hacer la operación
Máximo plazo para nueva operación
15
Plazo adicional para la nueva operación sobre las cuotas vencidas no
pagadas.
Gasto y monto mínimo que el cliente debe pagar al momento de la
reestructuración/ refinanciamiento.
Porcentaje máximo de exoneración de: intereses moratorios, gastos de
cobranza, comisiones.
1.2.2 Crédito
Brachfield, (2009) manifiesta que “ Es la posibilidad de obtener dinero, bienes o
servicios sin pagar en el momento de recibirlos a cambio de una promesa de pago
realizada por prestatario de una suma pecuniaria debidamente cuantificada en una
fecha en el futuro.
Jon, (2003) en su Economía Política definió al crédito como el permiso para usar al
capital de otro. En los negocios crédito es la confianza dada o tomada a cambio de
dinero, bienes o servicios. La operación de crédito puede definirse: la entrega de un
valor actual sea dinero, mercancía o servicio, sobre la base de confianza, a cambio de
un valor equivalente en un futuro, pudiendo existir adicionalmente interés pactado.
Teniendo en cuenta las definiciones anteriores el crédito es una operación mediante
la cual una institución financiera otorga recursos en calidad de préstamo a un cliente
con el compromiso a cancelar más los intereses generados en la forma y periodo de
tiempo pactado entre las partes
1.2.2.1 Tipos o Clasificación de Crédito
Existen muchos tipos de créditos, siendo los más tradicionales en el sistema
financiero los créditos comerciales, a microempresarios, de consumo y créditos
hipotecarios o viviendas.
Créditos Comerciales: Se entiende por créditos comerciales todos aquellos
otorgados a personas naturales o jurídicas destinados al financiamiento de
actividades de producción y comercialización de bienes y servicios en sus diferentes
16
fases, cuya fuente de pago constituyen los ingresos por ventas u otros conceptos
redituables, cuyo objeto es promover sectores de la economía, tales como:
agropecuario, industrial turismo, comercio exportación, minería, comunicaciones y
otras actividades rentables de la economía.
Créditos de Consumo: Son créditos otorgados a personas naturales destinados al
pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva,
También se considera dentro de esta definición los créditos otorgados a personas
naturales a través de tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier
otro tipo de operación financiera
Créditos hipotecario para viviendas: Se entiende por créditos para la vivienda,
los otorgados a personas naturales para la adquisición, construcción,
reparación, remodelación y mejoramiento de vivienda propia, tales créditos se
otorgan amparados con hipoteca debidamente inscritas en los registros públicos..
Crédito Microcrédito.- Es el crédito concedido a un prestatario, sea persona natural
o jurídica, o a un grupo de prestatarios con garantía solidaria, destinado a financiar
actividades en pequeña escálala de pago constituye el producto de las ventas o
ingresos generados por dichas actividades, adecuadamente verificadas por la
Cooperativa. Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2012).
1.2.3 Cartera Vencida
Según Fernández, (2001) “es la proporción de la cartera total de una institución
financiera cuyo plazo ha sido vencido sin que el acreedor haya recibido el pago
correspondiente, al activo financiero por parte del deudor o garante mientras no se
castiguen los activos por motivo del no pago del acreedor continuara devengándose
intereses por conceptos de mora sobre los pasivos vencidos.”
1.3 Gestión de cobranza
La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada
y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera
17
que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la
manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena
disposición de los clientes para futuras negociaciones. Equifax, Inc. (2013).
Según Sistemas de Gestión de Cobranzas Cash-pot (internet 2009) Una gestión de
cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación
y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser bien
administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que
se emprende.
La cobranza descansa sobre tres pilares fundamentales
Cliente – producto – Cobrador
Cliente: Capacidad de pago, Autoridad, Necesidad
Cobrador: Actitud, Capacidad y Aptitud
Que es cobrar.-Es persuadir al socio antes, durante y después de la cobranza, con
argumentos y razones de las ventajas que le traerá en el futuro el pago oportuno: más
crédito y mejores condiciones. Confederación, A. (2008).
Según los autores mencionados la gestión de cobranza es todas las acciones
encaminadas a la recuperación de las obligaciones pendientes utilizando los
instrumentos que tengamos a nuestro alcance: teléfono, visitas personalizadas,
notificación socio y garante etc.
1.3.1 Cobranza
Instituto Mexicano de Tele marketing SC, (2013) expresa “La cobranza es un
proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente, al
asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información y sobre todo, de
crédito, mediante el cual se recupera la inversión hecha en un crédito, basada en el
derecho a recibir el pago por parte del acreedor y la obligación de pagar por parte del
deudor.”
18
La cobranza es el proceso formal de presentar al girado un instrumento o
documentos para que los pague o acepte
Pagare
Letras de cambio
Otro título valor
La cobranza es fundamental para el éxito de cualquier negocio que vende a crédito,
cualquiera que sea la amplitud del negocio, sus utilidades dependen del ciclo y la
frecuencia de reinversión de su capital.
Los mecanismos de cobro dependen de lo establecido en los objetivos y perfil de
riesgos asumidos por la institución.
Mecanismos preventivos, buscan evitar la asunción de riesgos por encima de
la política de la institución.
El análisis previo el cliente, la medición de riesgos; el control de la deuda del
cliente; el control de límites y el Corning, entre otros.
Mecanismos curativos, buscan asegurar la recuperación de la deuda en las
condiciones pactadas con el cliente.
Las coberturas; los codeudores; las finanzas, avales y garantías; los seguros
de créditos; los sistemas de aviso de vencimiento; la gestión proactiva de
cobro; los sistemas de recobro y las acciones jurídicas. Ettinger y Goliet,
(2005)
A partir de las definiciones anteriores se puede determinar que la cobranza es una
gestión que realiza una entidad de intermediación financiera ante sus prestatarios a
fin de lograr la recuperación de los créditos y así controlar y mantener la calidad de
su cartera y el riesgo institucional.
19
1.3.1.1 Importancia de la Cobranza
Ettinger, (2005) Explica “los procedimientos para la cobranza revisten importancia,
debido a que capacitan a la creedora para reinvertir su capital, mantener el volumen
de las ventas y desarrollar hábitos de pago puntual en los clientes.
Para cubrir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se debe
darle mayor rotación a nuestro capital. Esta rotación puede verse afectada ante la
dificultad que pueda representar los clientes para atender adecuadamente el servicio
de la deuda. Por eso la importancia de la cobranza es vital para la salud financiera de
la empresa.
1.3.1.2 Políticas de cobranzas
Son principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos y determinan la adopción de
estrategias de una organización para alcanzar sus objetivos. La esencia de las
políticas es la existencia de cierto grado para guiar la toma de decisiones. Modello,
(2009).
Son principios que sirven de guía, dirigen los esfuerzos y determinan la adopción de
estrategias de una organización para alcanzar sus objetivos. La esencia de las
políticas es la existencia de cierto grado para guiar la toma de decisiones
1.3.1.3 Seguimiento de Cobranzas
Según Moyer, (2009) “El seguimiento de la cartera de crédito es una acción
imprescindible en el proceso y se encuentra bajo la responsabilidad del oficial de
crédito quien se mantendrá pendiente de todos los créditos bajo su cargo con una
actitud persistente y firme en la gestión de cobros” El propósito fundamental del
seguimiento es mantener un bajo nivel de morosidad de manera que no afecte la
rentabilidad ni la liquidez institucional.
20
1.3.1.4 Procedimientos de Cobranzas
Los procedimientos de cobranza son los métodos que una compañía utiliza para
intentar el cobro de cuentas vencidas. Entre los métodos de uso más común se
encuentran:
Enviar avisos o cartas en que se informa al cliente que su cuenta venció
y se le solicita su liquidación
Hacer llamadas telefónicas o visitas al cliente en un intento por
conseguir el pago
Emplear una agenda de cobranza
Emprender acciones legales contra el cliente. Tovar (2008).
Otro método, que en algunos casos resulta eficaz, consiste en que la compañía se
niegue a realizar nuevos embarques hasta que el cliente liquide sus cuentas vencidas.
Aunque el objetivo de los procedimientos de cobranza es acelerar el cobro de pagos
vencidos y reducir la cartera vencida. Sánchez, (2011).
1.3.1.5 Etapas de Cobranza
Gestión Telefónica
Diccionario de Marketing, de Cultural S.A. Según el diccionario de marketing “Es
un medio de comunicación por el cual podemos estar en contacto entre dos personas
y realizar conversaciones continuas. También es un “Medio eficaz de comunicación
en el cual se maneja base de datos”.
Gestión Domiciliaria o Notificación
La notificación consiste no en una declaración, sino en crear un acto jurídico
mediante por el cual la declaración llegue a ser percibido por una determinada
persona, permitiéndole conocer su contenido.”
21
Es la comunicación a las partes y peritos que intervienen en los expedientes, de las
circunstancias acontecidas y/o de las decisiones tomadas en él. "Es el acto por el cual
se pone en conocimiento de las partes o de un tercero una resolución judicial.
Gestión de Cobranza Extrajudicial
Este proceso detalla las actividades establecidas para realizar la notificación a socios
que se encuentran con operaciones de crédito en mora o vencidas.
Gestión de Cobranza Judicial
El proceso Judicial es una herramienta de cobro, la cual será utilizada como última
opción después de haber agotado todo el proceso pre judicial. Se demandaran todas
las operaciones vencidas que registre el cliente, inclusive con la posibilidad de
declarar de plazo vencido las operaciones de crédito que no estén vencidas. Galaz,
(2012)
1.3.2 La Morosidad.
Para Batlle, E (2008), la morosidad de una institución financiera es una medida de su
riesgo crediticio y se entiende como la proporción de créditos de una institución
bancaria que se encuentran en incumplimiento.
Por lo tanto, la morosidad, es la proporción que representa la cartera improductiva,
con respecto a la cartera total
1.3.2.1 Índice de morosidad
Miden el porcentaje de la cartera improductiva frente a la total cartera. Los ratios de
morosidad se calculan para el total de cartera bruta.
Se deben tener en cuenta los siguientes conceptos:
22
Cartera de Crédito Bruta.- Se refiere al total de cartera de crédito de una
institución financiera (comercial, consumo vivienda y microempresa) sin reducir las
provisión para créditos incobrables.
Cartera de Crédito Neta.- Se refiere al total de la cartera de crédito de una
institución financiera (comercial, consumo vivienda y microempresa) reduciendo la
provisión para créditos incobrables.
Cartera improductiva.- Son aquellos prestamos que no generan renta financiera de
la institución, están conformados por la cartera vencida y la cartera que no devenga
intereses e ingresos.
Morosidad bruta total
Mide el número de veces que representa los créditos improductivos con respecto a la
cartera menos las provisiones.
Cartera Improductiva
Morosidad Cartera = _____________________________
Cartera Bruta. Chiri boga, (2010).
23
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Marco Metodológica
2.1.1 Caracterización de la empresa
Pakarymuy es una palabra en Quichua, que equivale decir Amaneciendo. Es decir es
el amanecer y la esperanza tanto para los socios y para la sociedad.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda., es una institución
financiera del sector popular y solidario, que basa sus actividades en los valores y
principios del cooperativismo y está constituida al aparo de la Ley Orgánica de
Economía Popular y Solidario y del Sector Financiero Popular y Solidario vigente en
el Ecuador, Sin fines de lucro, conformada por miembros de los pueblos Kichwas de
Tungurahua, que realiza diferentes actividades sea de tipo social cultural y
financiero.
La cooperativa cuenta con 6 sucursales, la matriz que está ubicada en la Provincia
de Tungurahua, con sus Sucursales en Cotopaxi y Azuay, fue creada en el año 2008,
con su representante legal Ingeniero Faustino Baltazar Galarza, entre sus actividades
están las de otorgar préstamos hipotecarios, prendarios y quirografarios.
En este sentido, y además como agente de intermediación financiera, procura el
apoyo para el otorgamiento de créditos a favor de los distintos sectores de la
colectividad, que si lo requieran para conseguir un buen vivir de los socios y
comunidades en la que trabaja.
En la provincia de Tungurahua, desde aproximadamente 10 años, los indígenas han
entrado al manejo del sistema financiero cooperativo, en la actualidad existen
instituciones como cooperativas, cajas solidarias que realmente han estado prestando
sus servicios en forma directa a las comunidades y pueblos de la provincia.
24
Sin embargo, en la actualidad la Cooperativa “Pakarymuy” mantiene un problema,
que la morosidad es elevada debido a un factor importante que es, el no contar con
un Modelo de Gestión de Cobranza.
2.1.2 Descripción del procedimiento metodológico
2.1.2.1 Modalidad de Investigación.
La presente tesis de modalidad cuali-cuantitativo. Es cualitativo ya que al tratarse de
una investigación de carácter social enfatiza en lo que permitirá conocer la realidad
de la cooperativa mediante los criterios vertidos por los actores investigados. Es
Cuantitativa porque para interpretar los datos se ha utilizado la estadística,
matemáticas para la selección de la muestra e interpretación de resultados.
2.1.2.2 Tipos de investigación
Para la ejecución de la presente investigación se utiliza los siguientes tipos:
Bibliográfica: Tiene el propósito de conocer comparar, contextualizar, profundizar y
deducir diferentes teóricos y criterios de varios autores, empleando la información
de libros, revistas, enciclopedias, diccionarios y de internet, como base de consultas.
En esta investigación estuvo presente en la introducción y en el marco conceptual.
De campo: Se utilizara esta investigación con el propósito de recopilar información
primaria, a través de la técnica de encuestas de tal manera que permita recolectar y
registrar datos referentes de acuerdo a los requerimientos de la tesis
Descriptiva: Esta investigación recolecta la información para analizar su incidencia
y valores de la situación actual, que permite establecer las características más
importantes y dar las mejores alternativas de solución a los problemas.
Esta investigación se encuentra en el planteamiento del problema y en la propuesta
ya que describe los requisitos y documentos que necesitan para aplicar un modelo de
gestión de cobranza.
25
2.1.3 Población y muestra
Población
La población que está bajo objeto de estudio en la presente investigación la
constituyeron:
Tabla 4: Población
Fuente: Elaboración propia
Muestra
El muestreo es un método estadístico sistemático para obtener información sobre
algunas características de una población, para poder determinar el tamaño de la
muestra. En el caso del gerente, no se aplicara muestra alguna. Para el caso de los
socios se usará el muestreo aleatorio, tomando en consideración únicamente a los socios
con préstamos por ser alto su número.
Para establecer la muestra se aplicará la fórmula estadística de muestreo
En donde
n =Tamaño de la población)
N= Población
E= Margen de error (5%)
POBLACIÓN CANTIDAD
Gerente general de la Cooperativa 1
Jefe de Agencias 5
Jefe de Crédito 4
Asesor de Crédito 5
Socios con créditos 418
Gerentes de otras Cooperativas 3
TOTAL 436
26
Entonces la muestra es:
𝐧 = 418
0,052(418 − 1) + 1
𝐧 = 418
0,0025( 417) + 1
𝐧 = 418
1.0425 + 1
𝐧 = 418
2.0425
𝐧 = 𝟐𝟎𝟒. 𝟔𝟓
𝐧 = 𝟐𝟎𝟓
En tal virtud
Tabla 5: Muestra
POBLACIÓN
TECNICÁ
Gerente General 1 Entrevista
Jefes de Agencia 5 Encuesta
Jefes de Crédito 4 Encuesta
Asesores de Crédito 5 Encuesta
Socios con créditos 205 Encuesta
Gerentes de otras Cooperativas 3 Entrevista
TOTAL 223
Fuente: Elaboración propia
27
2.1.4. Métodos, técnicas e instrumentos
2.1.4.1 Métodos
Se aplicaron los métodos inductivos y deductivos que nos permitieron lograr
objetivos propuestos y ayudaron a verificar las variables planteadas. Tamayo, (1997).
Inductivo-Deductivo.- El método inductivo va de lo particular a lo general, es decir,
parte del conocimiento de casos y hechos particulares que intervienen en la gestión
de crédito y cobranzas los mismos que en conjunto nos permitirá conseguir el
objetivo deseado que para el presente trabajo investigativo es la reducción de la
morosidad en la cartera vencida.
Deductivo.- porque detallaremos toda la estructura del proceso que se llevara con la
fecha responsable de las distintas actividades para su futura aplicación.
Histórico-Lógico.- Este método permite descubrir el desarrollo de los fenómenos,
centrándose en sus aspectos más fundamentales apoyándose en procedimientos
teóricos e históricos. Se aplicó en el planteamiento del problema y en marco teórico
2.1.4.2 Técnicas e Instrumentos
Las técnicas de investigación que se utilizaron en la sección de créditos y cobranzas
para la recopilación de la información son:
Encuestas.- Con la finalidad de investigar el tema, se utilizó encuestas para el
personal administrativo y operativo de la cooperativa y socios utilizando como
instrumento el cuestionario, para conocer los principales problemas a criterio de los
investigados. (Anexo 1,2).
Entrevista.- Esta se desarrolló al gerente general y a otras cooperativas de la
cooperativa con la finalidad de obtener información sobre la importancia que tendría
la aplicación del modelo de gestión de cobranza. (3,4)
28
2.1.5. Interpretación de resultados
2.1.5.1 Encuesta dirigida a los Jefes de Agencias, Jefes de Crédito y
Asesores de Créditos de la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda.
1. ¿Existe un modelo de gestión de cobranzas en la cooperativa?
Tabla 6: Modelo de Gestión de Cobranzas
Fuente: Elaboración Propia
Análisis e interpretación
En la primera pregunta el 100% respondió que la Cooperativa no cuenta con un
Modelo de Gestión de Cobranzas.
Se evidencia la necesidad de contar con Modelo de Gestión de Cobranzas que
permita aclarar las políticas, procesos para evitar altos riesgos de morosidad en la
entidad.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0
NO 15 100
TOTAL 15 100
29
2. ¿La cooperativa cuenta con políticas y estrategias de cobranzas?
Tabla 7: Políticas y estrategias
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
Para la pregunta 2 representada en el gráfico se observa el 80% respondió que la
cooperativa no cuenta con políticas y estrategias, mientras que el 20% opina lo
contrario.
Se evidencia la necesidad de contar con políticas y estrategias de cobranzas que
permita efectivizar su gestión.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAGE
SI 3 20%
NO 12 80%
TOTAL 15 100%
30
3. ¿Se han definido los procedimientos de cobranzas para los créditos?
Tabla 8: Procedimientos de cobranza
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
En la tercera pregunta, representada en el gráfico se observa que el 87% respondió
que no han definido los procedimientos de cobranzas, en tanto que el 13% menciono
que sí.
Se evidencia que no tienen definido un procedimiento de cobranzas es decir no
existe una guía eficientemente estructurado que permita una efectiva gestión de
cobranzas en la cooperativa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAGE
SI 2 13%
NO 13 87%
TOTAL 15 100%
31
4. ¿Se realiza un seguimiento al socio después de entregar el crédito?
Tabla 9: Seguimiento al socio
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación:
En la cuarta pregunta representada en el gráfico se observa que el 93% responden
que no realizan el seguimiento después de otorgar el crédito, mientras que el 7%
responde que si lo hacen.
Se evidencia que la cooperativa tiene la necesidad de realizar el seguimiento
constante a los créditos colocados para una buena gestión de cobranzas.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 7%
NO 14 93%
TOTAL 15 100%
32
5. ¿Considera que el personal que conforma en el área de cobranzas tiene
conocimientos y experiencia en gestión de cobranzas?
Tabla 10: Conocimiento y experiencia
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación:
En la quinta pregunta, el 47 % respondió que el personal de cobranzas tienen poca
experiencia, mientras que el 20% respondió no tiene, y apenas el 33% si tiene
conocimiento.
Se evidencia entonces que la cooperativa necesita una capacitación urgente al
personal para mejorar las gestiones de cobros.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 33%
NO 3 20%
POCO 7 47%
TOTAL 15 100%
33
6. ¿Cuál considera usted que es la principal causa de morosidad en los
créditos?
Tabla11: Causas de la morosidad
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación
En la sexta pregunta, el 27% respondió por falta de análisis de crédito, mientras el
60% menciono por falta de seguimiento y el 13% contesto la incapacidad de pago.
Se evidencia entonces que la cooperativa necesita realizar un seguimiento urgente y
permanente a los créditos concedidos para una buena recuperación de cartera.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Falta de analisis de Crédito 4 27%
Falta de seguimiento 9 60%
Incapacidad de pago 2 13%
TOTAL 15 100%
34
7. ¿Cree usted que un Modelo de gestión de Cobranzas, ayudaría a
controlar la morosidad en la Cooperativa?
Tabla 12: Gestión de cobranzas que ayuda a controlar la morosidad
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
En la séptima pregunta representada en el gráfico se observa que el 93% responden
que el modelo de gestión de cobranzas ayudaría a controlar la morosidad, mientras
que 7% respondió de no.
Se evidencia que la cooperativa tiene la necesidad de poseer un modelo de gestión
de cobranzas para un control eficiente de morosidad y así lograr una mejor calidad
de procesos de otorgamiento y recuperación de cartera vencida.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 14 93%
NO 1 7%
TOTAL 15 100%
35
2.1.5.2 Encuesta dirigida para los socios de la cooperativa de ahorro y
crédito ¨PAKARYMUY
1. ¿Al momento mantiene algún crédito en la cooperativa?
Tabla 13: Créditos vigentes en la Cooperativa
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
En la primera pregunta representada en el gráfico se observa que el 100%
responden que tienen crédito en la cooperativa.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAGE
Si 205 100%
No 0
Total 205 100%
36
2. ¿Se entrega una tabla de pagos indicando las fechas de cancelación de su
crédito por parte de la cooperativa?
Tabla 14: Entrega de tabla de pagos
Fuente: Elaboración propia
Análisis e Interpretación
En la segunda pregunta, presentada en la figura se observa que el 97% respondió
que la cooperativa se entregan una tabla de pagos indicando las fechas de
cancelación de sus créditos y el 3% mencionó que no.
Evidenciándose entonces que un alto número de socios encuestados han recibido
una tabla de pagos, pero esta medida no es suficiente porque se han presentado
retrasos.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 199 97%
NO 6 3.0%
TOTAL 205 100%
37
3. ¿Por parte de la cooperativa previa el vencimiento de su cuota de su
préstamo le han recordado esta obligación?
Tabla 15: Recordatorio de vencimiento de crédito
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
En la tercera pregunta, el 4% respondió que si le han recordado el vencimiento de su
cuota, mientras que el 62% respondió que no lo hacen y 34% contesto a veces.
Se evidencia entonces que la cooperativa necesita personal de crédito que este
pendiente de los créditos que están vencidos para dar seguimiento y recordar de su
obligación para una efectiva recuperación.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 9 4%
NO 127 62%
A VECES 69 34%
TOTAL 205 100%
38
4. ¿Alguna vez ha caído en mora o retraso en los pagos de su crédito?
Tabla 16: Retraso en los pagos de crédito
Fuente: Elaboración propia
Análisis e Interpretación
En la cuarta pregunta presentada en la figura se observa que el 16% de los socios
opinan que si han retrasado el crédito, el 21 % menciono que no y el 63% contesto a
veces.
Se evidencia entonces que la cooperativa debe mejorar el control de cada uno de los
socios con la finalidad de cumplir con una buena gestión de cobranzas.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 33 16%
NO 43 21%
A VECES 129 63%
TOTAL 205 100%
39
5. ¿Cuándo usted ha caído en mora le han visitado para notificarle el
particular?
Tabla 17: Visita para notificar
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
En la quinta pregunta presentada en la figura se observa que el 11% de los socios
responden que siempre le han visitado a notificarle, el 69 % menciono a veces y el
20% contesto nunca
Se evidencia entonces que la cooperativa debe estar pendiente los créditos vencidos
para realizar llamadas o enviar a notificar con el oficial de cobranza así para mejorar
la gestión de cobros
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 22 11%
A Veces 142 69%
Nunca 41 20%
TOTAL 205 100%
40
6. ¿Conoce usted de los agravantes de caer en mora en su crédito?
Tabla 18: Agravantes de caer en mora en los créditos
Fuente. Elaboración propia
Análisis e interpretación
En la séptima pregunta, presentada en la figura se observa que él 16%que si conocen
los agravantes en caer en mora en sus créditos y el a 84% menciono que no.
Evidenciándose entonces que un alto número de socios encuestados que no
conocen las desventajas que al caer en mora en sus créditos, lo que permite hacer
conciencia de las consecuencia de los socios.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 32 16%
NO 173 84%
TOTAL 205 100%
41
7. ¿Cómo usted se informa del vencimiento de sus pagos?
Tabla 19: Como informa el vencimiento de sus pagos
Fuente: Elaboración propia
Análisis e interpretación.
En la séptima pregunta presentada en la figura se observa que el 77% de los
encuestados opinan que se informan de sus pagos mediante la tabla de
amortización, el 15% menciono visita del asesor y el 8% por llamada telefónica.
Se evidencia que para recordar los pagos si se entregan la tabla de amortización
con respectivas fechas de cancelación, se aplican otras medidas que ayudarían a los
socios a estar pendientes de sus pagos.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Lamada telefónica 17 8%
Tabla de amotización 157 77%
Visita del asesor 31 15%
TOTAL 205 100%
42
2.1.5.3 Entrevista para el Gerente General de la Cooperativa
La presente entrevista tiene como finalidad de determinar los problemas que
ocasionan la mora en los créditos en la Cooperativa y buscar posibles soluciones a
los mismos.
1. ¿Existe en la Cooperativa un Modelo de Gestión de Cobranzas?
En la actualidad nuestra institución no cuenta con un documento escrito sobre
cómo realizar una gestión de cobranzas, que considero valioso para la Cooperativa.
2. ¿Considera usted que la implementación de un modelo de gestión de
cobranzas puede ayudar la reducción de la morosidad. ¿Y Por qué?
Si porque permitiría realizar un trabajo planificado tendríamos un instrumento muy
importante para el manejo de cobranzas de crédito.
3. ¿En su criterio cuales han sido las principales dificultades en los procesos de
cobranza en la cooperativa?
No dar un seguimiento adecuado por falta de manuales, políticas de cobranzas y falta
del personal capacitado en cobranzas.
4. ¿Cuál es el porcentaje de morosidad de la cartera en los años 2013 y 2014?
En nuestra institución el porcentaje de morosidad esta entre el 22 a 25 %.
5. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de
gestión de cobranza, afectaría la recuperación de cartera?
Si ya que el modelo de cobranza se lo realizaría con más efectividad y no
tendríamos el porcentaje que tenemos ahora.
43
ENTREVISTA PARA EL GERENTE DE OTRAS COOPERATIVAS
La presente entrevista tiene como finalidad de determinar los problemas que
ocasionan en mora en los créditos en las Cooperativas y buscar posibles soluciones a
los mismos.
1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la Cooperativa?
Gerente de kullqui Wuasi 12 años
Gerente de Coop. Dorado.- la institución fue fundada en el año 2009 tiene 6años de
funcionamiento
2. ¿Cuáles han sido las principales dificultades en los procesos de cobranza
en la cooperativa?
Gerente kulquiWasi.-Falta de análisis de crédito y dar un seguimiento adecuado
Gerente de Coop. Dorado.-Por falta del personal que dediquen a la recuperación de
la cartera vencida
3. ¿Cree usted que un modelo de gestión de cobranza serviría para prevenir la
morosidad en la cooperativa? ¿Por qué?
Gerente kulquiWasi.- Si ya que tendríamos un instrumento de mucha ayuda
Gerente de Coop Dorado.- si seria de mucha importancia porque al realizar una
gestión de cobros los asesores lo harían de forma eficiente la recuperación de
cartera.
4. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de
gestión de cobranza, afectaría la recuperación de cartera? Por qué?
Gerente kulqui Wasi Si, ya que no podemos utilizar una adecuada metodología y por
lo tanto no podríamos ser efectivo en los cobros de crédito.
44
Gerente de Coop Dorado.- si porque uno de los problemas que las cooperativas
atraviesan es no contar un adecuado procedimiento para organizar cobranzas.
Por lo tanto es importante interpretar algunos resultados basados en la entrevista
aplicada a los administradores de la Cooperativa.
Tabla 20: Análisis de entrevista realizada a los administradores
Entrevista aplicada a los
administradores
Valoración del autor
¿Existe en la Cooperativa un Modelo de
Gestión de Cobranzas?
Considerando los resultados en las
entrevistas anteriores el Gerente
General corrobora que no cuentan con
un Modelo de Gestión de Cobranza.
¿Considera usted que la implementación
de un modelo de gestión de cobranzas
puede ayudar la reducción de la
morosidad. ¿Y Por qué?
Considerando los resultados de las
entrevistas al Gerente General confirma
que si ayudaría la reducción de la
morosidad en la cooperativa y
mejorando liquidez en la misma.
Fuente: Elaboración propia
2.1.6 Comprobación de la Idea a Defender
Mediante las encuestas realizadas a la población investigada (Jefes de Agencias,
Jefes de créditos, Asesores de créditos y socios) y con las entrevista ejecutada al
Gerente General de la Institución antes mencionada, se ha llegado a la conclusión de
que la presente investigación es muy importante para la cooperativa “Pakarymuy”,
ya que ha realizado preguntas claves como # 1 y #2, aplicada al Gerente General
ratifica que no cuentan con un de Modelo de Gestión de Cobranzas y se confirma la
necesidad de establecer una guía que conlleve a restructurar procesos, políticas y
por ende una recuperación de cartera efectiva .
Por consiguiente se confirma la idea a defender, siendo pertinente la elaboración de
un Modelo de Gestión de Cobranzas para mejorar la recuperación de la cartera
vencida en la Cooperativa de Ahorro y Crédito” Pakarymuy” Ltda. Agencia Pelileo.
45
2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.2.1 Tema
Modelo de Gestión de Cobranza para disminuir la cartera vencida en la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda. Agencia Pelileo.
2.2.2 Antecedentes
Según las investigaciones en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy”
Agencia Pelileo, se determinó que no cuenta con un Modelo de Gestión de
Cobranzas, ocasionándoles así una tardanza en el proceso de recuperación de la
cartera vencida, falta de liquidez y limitación en nuevos créditos por lo que se
debería realizar las políticas y procedimientos documentados para determinar las
tareas para los funcionarios que permita mejorar la recuperación de cartera y bajar
el índice de morosidad .
2.2.3 Las principales causas que fomentan la morosidad en la cooperativa
Las causas más frecuentes para llegar a la morosidad son: Sobreendeudamientos,
mala calificación de crédito, desempleo falta de capacidad de pago del deudor y
problemas familiares (separación, divorcio, enfermedades, muertes de algún
miembro de la familia etc.) Esta es la razón por la que se siente estos malestares,
pérdida de rentabilidad, perdida de utilidades, insolvencia en el deudor, mala
calificación en central de riesgos, problemas familiares.
A continuación se demuestra lo manifestado del Siguiente Diagrama de Causa-
Efecto:
46
Gráfico: 1
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Fuente: Elaboración Propia
Para obtener una cartera de crédito saludable, entendido como bajo nivel de
morosidad se debe efectuar una avaluación económica y financiera profunda de los
mercados de los clientes o socios, incidiendo en su capacidad de pago, referencias
crediticias y sector en el que se desenvuelve, ya que el performance económico del
sector, es importante.
2.2.4 Objetivos
2.2.4.1 General
Contribuir a prevenir y mejorar la recuperación de la cartera vencida en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pakarymuy” Ltda., mediante un diseño de un
Modelo de Gestión de Cobranzas.
2.2.4.2 Específicos
1. Determinar la Estructura Orgánica y Funcional del Área de Cobranzas.
2. Definir las funciones de cada uno de los funcionarios del departamento de
cobranzas
P o l í t i c a s d e D e s e m p l e o C a p a c i d a d d e S e g u i m i e n t o d e
C r é d i t o S o b r e e n d e u d a m i e n t o p a g o p a g o
P é r d i d a d e F a m i l i a s I n s o l v e n c i a M a l a P e r d i d a
R e n t a b i l i d a d S o b r e e n d e u d a d a c a l i f i c a c i ó n d e u t i l i d a d e s
M O R O S I D A D
47
3. Describir las Políticas y procedimientos de Cobranzas
4. Especificar el procedimiento de Refinanciamiento de la deuda.
2.2.5 Justificación
La gestión de cobranza se ha convertido para las cooperativas actualmente en uno de
los pilares principales para alcanzar el éxito. Por ello al implementar el Modelo de
Gestión de Cobranzas, les permitirá asegurar la prevención posible de cartera
vencida, agilitará los procesos de cobros, así permitiendo tener liquidez para otorgar
nuevos créditos
Es por ello que se ha visto necesario desarrollar la instrumentación que sustente el
Modelo de Gestión de Cobranzas específicamente para el área de Cobranza de la
Cooperativa “Pakarymuy”, debido a su principal problemática como es el alto índice
de morosidad en su cartera, ayudando de esta manera a mejorar la recuperación y
mejorar los índices financieros.
Consideramos que al aplicar el Modelo de Gestión de Cobranzas permitirá mejorar
de manera significativa las funciones administrativo y financiera de la Institución.
48
2.2.6 Componentes de la Propuesta
La presente propuesta está diseñada a través de los siguientes componentes:
Grafico 2: Contenido de la Propuesta
CONTENIDO DE LA PROPUESTA
Fuente: Elaboración propia
2.2.7 Desarrollo de los Componentes
2.2.7.1 Estructura Orgánica de Área de Cobranzas
El organigrama que se presenta corresponde a la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Pakarymuy” Ltda., y se propone la modificación del Área de Cobranzas motivo de
esta tesis.
49
Figura 1: Organigrama Estructural
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy
50
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE COBRAZAS
DE LA COOPERATIVA PAKARYMUY LTA.
A continuación se detalla el Organigrama Funcional del Departamento de Cobranzas
para la Cooperativa Pakarymuy Ltda. en el cual se indica el personal que labora en
esta área, así como la Jerarquía que ocupará cada empleado según la función que
desempeñe:
Figura 2: Organigrama Estructural Propuesto
Fuente: Elaboración propia
Estructura Funcional
En función de la Estructura Orgánica propuesta, a continuación se detalla las
funciones que deberán cumplir los integrantes del Área de Cobranzas
51
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL JEFE DE COBRANZAS
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “PAKARYMUY” LTDA.
Área de Cobranzas
Denominación del cargo Jefe de Cobranzas
Nivel Administrativo
Jefe Inmediato Gerente
Personal directo a su
mando
Asistente de cobranzas
REQUERIMIENTOS DEL CARGO
Instrucción: Estudiante o egresado en Ing. En Gestión Empresarial, Ing. Comercial,
Administración de Empresas, Economía, Banca y Finanzas u otras carreras afines.
Experiencia. Dos año en ocupaciones similares
OBJETIVO
Panificar, dirigir, controlar y supervisar los procesos de recuperación de la cartera
mediante el monitoreo permanente al área de cobranzas.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
1. Priorizar la gestión de recuperación de cartera de acuerdo a las necesidades de
la Cooperativa
2. Velar por el cumplimiento de las políticas de cobranzas implementadas.
3. Controlar el cumplimiento de las funciones y procedimientos relacionados con
el Área de Cobranzas
4. Tomar las acciones necesarias para la oportuna recuperación de la cartera
vencida
5. Controlar al personal a su cargo haciendo cumplir las normas y reglamentos
establecidos por el área de cobranzas
6. Supervisar la información física y magnética respecto de la cartera vencida y
por vencer
7. Supervisar el trabajo realizado del asistente y oficial de cobranza
8. Informar los resultados obtenidos mensuales a la Gerencia con el fin se
puedan tomar las medidas correctivas según el caso.
Fuente: Elaboración propia
52
Tabla: 23: Funciones del Abogado
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PAKARYMUY LTDA.
Área de Cobranzas
Denominación de
Cargo
Abogado
Nivel Operativo
Jefe Inmediato Jefe de Cobranzas
REQUERIMIENTO DE CARGO
Instrucción: Título profesional de Abogado (al menos hace cuatro años atrás),
y el con el registro correspondiente para ejercer la profesión.
Experiencia : Con dos años de experiencia en recuperación de cartera vencida
judicial y extrajudicial
OBJETIVO
Realizar el trámite legal cuando se quiere recuperar un crédito vencido por vía
judicial
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
1. Asesorar al Jefe de Cobranzas en procesos legales y en qué casos es
conveniente buscar soluciones alternas.
2. Recibir los documentos o la carpeta del socio que está en mora para su
respectivo trámite judicial
3. Realizar los trámites judiciales correspondientes
4. Coordinar e informar a al Jefe de Cobranzas sobre el estado que se
encuentran los procesos Judiciales de créditos vencidos
5. Visita al socio para gestionar la cobranza de cartera asignada
6. Efectuar una óptima gestión de cobranza de la cartera asignada
7. Dar seguimiento e impulsar la gestión de cartera judicial
8. mantener un registro ordenado de expedientes de cobranza judicial,
Fuente: Elaboración propia
53
Tabla: 24: Funciones del asistente de Cobranzas
Fuente: Elaboración propia
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PAKARYMUY LTDA.
Área de Cobranzas
Denominación de cargo Asistente de Cobranzas
Nivel Administrativo
Jefe inmediato Jefe de Cobranza
REQUERIMIENTO DE CARGO
Instrucción: Estudiante en Contabilidad o Administración de Empresas por lo
menos aprobado el sexto semestre.
Experiencia: por lo menos 1 año en Función de Cobranzas
OJETIVO
Planificar las gestiones de cobranzas en coordinación con el Jefe de Cobranzas
del Área.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
1. Brindar información de los créditos con problemas de pago de la
institución al Jefe de Cobranzas.
2. Emitir reportes diarios de índice de morosidad con el fin de poder
detectar anomalías en la cartera de créditos.
3. Elaborar las notificaciones respectivas para los créditos que las
ameritan y procederá a sectorizarlas y dársela al oficial de cobranzas
para que lo entregue al deudor y garantes solidarios.
4. Mantener un registro actualizado documentando del seguimiento
realizado: llamadas telefónicas, envío de correspondencia, y estado de
las negociaciones
5. Elaborar informes mensuales sobre la gestión de Cobranzas.
6. Emitir reportes periódicos al Jefe de Cobranzas sobre las acciones
desarrolladas en la gestión de recuperación de cartera.
7. Emitir los documentos que correspondan hacia el socio y garantes para
la recuperación de la deuda que mantengan con la entidad.
8. Monitorear la actividad de cobranza judicial que realiza el Asesor
Jurídico e informar al jefe de cobranzas.
54
Tabla: 25: Funciones del Oficial de Cobranzas
Fuente: Elaboración propia
2.2.7.2 Políticas de Cobranza
Las políticas generales de este modelo de gestión abarcan el seguimiento de la
morosidad y la cobranza de los valores vencidos, con la finalidad de cumplir con las
metas propuestas por las autoridades superiores.
La cooperativa efectuará la cobranza al deudor principal, al conyugue o a los
garantes solidarios
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO PAKARYMUY LTDA.
Área de Cobranzas
Denominación
de cargo
Oficial de Cobranza
Nivel Operativo
Jefe Inmediato Jefe de Cobranzas
REQUERIMIENTO DE CARGO
Instrucción: Bachiller en cualquier especialidad
Experiencia: 6 meses a 1 año en actividades similares de cobranzas
OBJETIVO
Recuperar los montos de préstamos, mediante del diseño y ejecución de métodos
o estrategias conforme a lo establecido en el reglamento y políticas de cobranza.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
1. Mantener el registro de la cartera vencida.
2. Visita a los socios que se encuentran en mora para entregar la notificación
escritas al deudor y garantes
3. Presenta informes mensuales a su jefe inmediato sobre las notificaciones
entregadas, capital recuperado.
4. Efectúa el seguimiento a los procesos y documentación emitidos
55
Acción preventiva.- Puede incluir algún recordatorio de fechas de vencimiento
próximas o recientes, que puede realizarse telefónicamente, a través de correo o bien
por medio de visitadores.
Cobranza Extrajudicial.- Cobranzas en coordinación con el Jefe de Cobranza y el
Abogado (Préstamos, cuotas o dividendos vencidos de 1 a 120 días).
Cobranza Judicial.-Con el inicio de las acciones judiciales, la Cooperativa buscará
el pago de las obligación a través de un proceso ejecutivo, dentro de la cual solicitará
la realización de medidas cautelares, tales como el embargo secuestro de bienes de
los deudores o garantes. Préstamos, cuotas o dividendos vencidos (superiores a 120
días o cuando por algún motivo se declare de plazo vencido).
Todo crédito que incurra en mora, se sujetará al cobro de intereses de mora, gastos
de recuperación de cartera, honorarios, tasa judicial entre otros.
El costo de la cobranza prejudicial o judicial será asumido en su totalidad por el
socio o sus codeudores.
El Jefe de cobranzas analizará los saldos de cartera vencida y de acuerdo a su
maduración propondrá por escrito a través de informe a Gerencia General los
mecanismos opcionales de recuperación mediante titularización o venta de cartera.
El Jefe de Cobranzas priorizará la gestión de recuperación de cartera de acuerdo a las
necesidades de la Cooperativa, asignará la cartera vencida a cada Oficial de acuerdo
a los días de mora transcurridos.
Los deudores así como los garantes solidarios serán reportados a la Central de
Riesgos si la deuda se encuentra clasificada como deficiente, dudoso y en pérdida.
56
2.2.7.2.1 Políticas Específicas de Cobranza
a. Cobranza preventiva.- El objetivo de la cobranza preventiva es realizar la
gestión preventiva de recuperación de cartera por vencer (1 a 30 días), a fin de
cumplir con los índices establecidos.
En la promoción y trámites de créditos, el asesor debe instruir al socio sobre la
necesidad de sus pagos puntuales con la finalidad de no dañar su historial crediticio.
Es la primera actividad de seguimiento y recuperación para prevenir créditos
impagos.
Acciones de la Recuperación Preventiva
A partir de los treinta días antes de la fecha pactada recordarle al socio la fecha de
vencimiento y el monto a cancelar, este aviso se puede realizar de las siguientes
maneras:
Llamada telefónica
Envió de email
b. Cobranza Extrajudicial.-
Se trata de realizar la gestión de cobranza de operaciones vencidas a fin de cumplir
con los índices establecidos en la proforma presupuestaria los niveles de morosidad
de cartera.
1. El personal del área de cobranzas, realizarán la gestión de cobranza
extrajudicial de acuerdo a los niveles establecidos y bajo supervisión y
responsabilidad del Jefe de Cobranzas.
2. El oficial de cobranza realizará la gestión de extrajudicial de acuerdo a los
niveles establecidos y bajo supervisión del Jefe de Área de Cobranzas.
3. Los avisos de morosidad serán utilizados hasta los 120 días de retraso en el
pago de los préstamos pues pasado este período de tiempo necesariamente
57
debe ser transferido el crédito para su recuperación hacia un abogado, con el
fin de que empiece el trámite legal respectivo.
4. La cobranza extrajudicial utilizara: la vía telefónica, notificaciones en visitas
de campo, notificaciones vía fax, entrevista personal, mensajes a celular y
notificaciones a direcciones electrónicas.
5. Así no es localizado el deudor principal se comunicara al conyugue o al
garante informándoles la obligación de cumplir con los pagos.
c. Cobranza Judicial
Esta es la última opción después de haber finalizado todo el proceso pre-judicial. Se
demandarán todas las operaciones vencidas que registren al socio, inclusive con la
posibilidad de declarar de plazo vencido las operaciones de crédito que no estén
vencidos y a todas las personas que intervienen en la operación (deudor, codeudor y
garantes).
A partir de los 120 días de mora, todo crédito será asignado al Abogado,
considerando que el monto mínimo para realizar una acción legal será desde 500
dorales en adelante.
Para realizar la cobranza judicial se utilizarán las herramientas de gestión
extrajudicial.
Todo crédito en la cual que sea iniciado una acción judicial (DEMANDA) y donde
se ha asignado un numero de juicio y Juzgado no podrá ser devuelto a trámite
normal, el proceso legal se mantendrá hasta la cancelación total de la operación.
Los convenios de pago de todas las cuentas que se encuentran en trámite legal
únicamente serán coordinados entre el área de cobranzas y el socio.
58
Gastos Judiciales
Los gastos judiciales son parte integrante de la liquidación de crédito, de un cliente
en demanda judicial y a todos aquellos gastos incurridos en el proceso judicial,
debidamente justificados con facturas.
Acciones de recuperación Judicial
El juicio coactivo se inicia con la citación al deudor y garante, documento mediante
al cual se hace conocer a la coactiva ya, que se ha iniciado este proceso por el valor
adeudado y se le concede tres días hábiles para que conceda con el pago respectivo o
diminuto de bienes de igual valor.
En el caso de que el coactivo no realice el pago en el plazo establecido, procede las
medidas cautelares del caso, esto es el secuestro de bienes muebles, embargo o
prohibición de enajenar de bienes inmuebles, para la realización de los secuestros y
embargos se deberá designar el alguacil y depositario para la realización de estas
medidas.
De igual forma, si a pesar de efectivizarlas estas diligencias el coactivo no cancela la
deuda, mediante providencia se ordenara un avaluó de bien o bienes embargados;
luego de contar con el informe respectivo, se procederá a publicar en la prensa local
que el bien embargado va a ser rematado, señalando el día y la hora, valor del
avaluó y características de los bienes.
d. Castigo de Créditos
Consiste en la operación contable con el objetivo de sanear la situación de cartera
reflejada en los Estados Financieros y se efectuará al momento en que la obligación
tenga más de 36 meses de vencida (3 años), previa evaluación del Gerente General.
Será necesario además contar con la recomendación del abogado litigante en
referencia a la imposibilidad de recuperación de la obligación. Todos los medios de
59
recuperación deberán haberse agotado, esta cartera tendrá que estar provisionada
(capital, interés y demás rubros)
e. Comisiones
La Gerencia General aprobará las comisiones para el pago al área de Cobranzas.
Las comisiones deberán establecer en base a objetivos los cuales serán aprobados por
el Consejo de Administración.
El Jefe de Cobranzas propondrá a la Gerencia General un estudio de los valores a ser
pagados al personal del área en función del rango y monto de cartera vencida.
El pago de comisiones se lo realizará sobre los valores de cobro efectivo del capital
de cartera vencida.
2.2.7.3. Procedimientos de cobranza
Los procedimientos relacionados con la cobranza se refieren la acción preventiva,
cobro extrajudicial y judicial y se encuentran a continuación una división de estas
acciones mediante cuadros que tienen sustento en el orgánico estructural propuesto
Pasos para realizar la cobranza
Oficial de Cobranzas realiza llamadas telefónicas
Oficial registra la llamada telefónica
Oficial te revisa si el socio acude a realizar el pago
Si el socio acudió, el oficial confirma el pago, cajera imprime el
comprobante de pago
Si no acude a realizar el socio el pago, el oficial hace una visita, si existe
una negociación de pago entre el oficial y el socio, oficial confirma el
pago, cajera imprime el comprobante.
Oficial entrega documentación al abogado, el socio paga, oficial confirma el
pago y la cajera imprime el comprobante de pago.
60
FLUJOGRAMA PARA REALIZAR LA COBRANZA
Figura 4: Flujo grama para realizar la cobranza
PROCESO: Cartera Vencida
DEPARTAMENTO: Cobranzas
FLUJOGAMAS PARA REALIZAR LA COBRANZA
NO
SI
SI
Fuente: Elaboración propia
INICIO
Oficial de Cobranza realiza, llamadas
telefónicas
Socio acude
a realizar el
pago
Oficial de cobranza confirma el
pago
Cajera imprime el
comprobante del pago
Entrega comprobante
al socio
FIN
Oficial de cobranza
registra la llamada
telefónica
Oficial de cobranza
realiza, notificaciones
escritas
Socio acude
a realizar el
pago
Oficial de cobranza hace
visita
Existe una
negociación
de la deuda
(oficial /
socio
Entrega de carpetas de los
socios al asesor judicial
61
2.2.7.3.1 Procedimientos de Cobranza Preventiva
Lo procedimientos relacionados con la cobranza se refiere a la acción preventiva,
extrajudicial, cobro judicial y se encuentran a continuación una división de estas
acciones mediante cuadros que tiene un sustento en el Orgánico Estructural.
Procedimientos de Cobranza Preventiva
Tabla 26: Procedimientos de Cobranza Preventiva
N° Responsables Actividad
1
Asistente de
Cobranza
Obtiene del Sistema reporte de créditos por vencer
Área de sistemas emite en forma mensual reportes de los socios
que tengan un historial moroso.
Asistente de
Cobranzas
Realiza la gestión de cobranza preventiva comunicándose
telefónicamente con los socios con el siguiente script:
BUENOS…. (Días, tardes, o noches) le saluda (Nombre de
quien realiza la llamada) del Departamento de Cobranza de la
Cooperativa “Pakarymuy”.
El motivo de esta llamada es para recordarle que la cuota de
crédito que mantiene con nuestra institución se vence el día….
(Fecha de vencimiento).
LE PEDIMOS MUY COMEDIDAMENTE SE ACERQUE A
CUALQUIERA DE NUESTRAS OFICINAS A REALIZAR
EL PAGO CORRESPONDIENTE.
Muchas gracias por su gentil atención.
Asistente de
Cobranzas
En todas las llamadas telefónicas de recuperación de cartera
vencida enfatizara al socio que la situación de mora influye
negativamente en su record crediticio dentro del Sistema
Financiero Nacional
4
Asistente de
Cobranzas
Elabora un reporte mensual de llamadas incluyendo
observaciones del pre cobro y lo remite al Jefe de Cobranzas
62
5 Jefe de
Cobranzas
Realiza un reporte mensual acerca de la gestión de cobranza
preventiva y lo remite al Gerente General.
Fuente. Elaboración propia
Figura 5: Flujo grama procedimientos preventivos
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA
PREVENTIVA
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Reporte de
Créditos por
vencer
Reporte
de cuentas
que están
por vencer
Reporte
de
llamadas
Reporte
de gestión
de pre
cobro
Fuente. Elaboración. Propia
Asistente de cobranza
Obtiene del sistema el
reporte de créditos por
vencer
Asistente de cobranza
remite información al jefe
cobranza
Oficial de cobranzas
elabora un reporte mensual
de llamadas
Jefe de cobranzas realiza un
reporte mensual acerca de la
gestión de cobranza
preventiva y lo remite al
Gerente l.
FIN
INICIO
63
2.2.7.3.2 Procedimientos de Cobranza Extrajudicial Tabla 27: Procedimientos de Cobranza Extrajudicial
RESPONSABLE ACTIVIDAD
1 Asistente de cobranzas
Obtiene del sistema el reporte archivo listo lo entrega al
jefe de cobranzas
2 Jefe de Cobranza
Asistente de cobranzas
Oficial de Cobranza
Jefe ce Cobranzas
Asigna cartera a Asesor jurídico
3
Asistente de cobranzas ingresa al sistema y obtiene
cartera vencida de socios
Efectúa la entrega del reporte
4
Identifica causas de no pago y análisis de carácter de
deudor
5
Explica la opción de un arreglo extrajudicial, de pago y
sobre las acciones legales en caso de no llegar a dicho
acuerdo
6 Asigna cartera a Asesor jurídico
7 Asistente de Cobranza
Asistente de cobranzas ingresa al sistema y obtiene
cartera vencida de socios y saca el reporte
8 Oficial de Cobranza
Oficial de cobranzas emite un reporte mensual al Jefe
de cobranzas
Fuente. Elaboración Propia
64
Figura 6: Flujo grama procedimientos Extrajudicial
DIAGRAMA DE FLUJO COBROS EXTRAJUDICIALES
Entradas Actividades Salidas
Archivo
magnético
con
información
de cartas
NO
SI
Cartas para
socios y
reporte con
listado de
socios y
direcciones
Reporte de
gestión de cobro
Informe de productividad
Cartera a
cobros
judicial
Figura 6: Flujo grama procedimientos Extrajudicial
INICIO
Asistente de cobranza
obtiene el reporte
Asesor jurídico realiza gestión de
recuperación
Feje de cobranza
realiza análisis de
productividad
Asigna cartera a
Asesor jurídico
Asistente de cobranzas
ingresa al sistema y
obtiene cartera vencida
de socios
Asistente de cobranza
elabora notificaciones
Oficial de cobranzas
emite un reporte
mensual
Socio
pago?
Supero
120
días de
mora ¿
Jefe de cobranzas
asigna cartera a Asesor
de cobranzas
COBRANZA
JUDICIAL
FIN
65
2.2.7.4 Procedimientos de Cobranza Judicial
Tabla 29: Procedimientos de Cobranza Judicial
N° Responsable Actividades
1 Asistente de Cobranza A través del sistema , asigna un reporte de cuentas que
deben ser manejadas por el Asesor Jurídico
2
Asesor Jurídico
Recibe Cartera asignada por Jefe de Cobranza
3 Ubica al socio y garantes por media visita de campo.
Informa el socio acerca del vencimiento de la deuda
4 Identifica causas de no pago y análisis de carácter de
deudor
5 Explica la opción de un arreglo extrajudicial, de pago y
sobre las acciones legales en caso de no llegar a dicho
acuerdo
6 Si el socio acepta el acuerdo de pagos extrajudicial, se
deberá establecer con el deudor y/o garante un
compromiso puntual de pago que en ningún caso podrá
exceder de cinco días calendario
Feje de Cobranzas
Semanalmente el jefe de cobranzas, evaluará los
resultados de recuperación obtenidos con el objeto de
tomar acciones pertinentes.
Evaluará la productividad del Asesor Jurídico, así como
el proceso legal de las carpetas entregadas para el
trámite judicial.
Asesor Jurídico
Realiza la devolución de documentos originales, bienes
secuestrados o desistimientos de juicio, y archiva
documentación de respaldo
9 Asesor Jurídico Entrega la documentación original a custodio de Valores
Fuente: Elaboración propia
66
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DE COBROS JUDICIALES
Entradas Actividades Salidas
Proceso de
cobro Extra
Judicial
Cartera
Reporte de
Cuentas
vencidas
NO
SI
Demanda respectiva, Documentos Originales Reporte de productividad
Figura 6: Flujo de procedimientos Judiciales
Fuente. Elaboración propia
Jefe de cobranzas asigna a cuentas a oficiales de cobranzas
Asesor Jurídico inicia demanda y proceso Judicial
contra el socio
Asesor Jurídico obtiene cartera vencida de socios en mora
Asesor jurídico realiza un seguimiento a deudores y garantes de manera extrajudicial
Asesor Jurídico, ubica al socio y garantes
Asesor Jurídico, identifica causas de no pago Jefe de Cobranza, evalúala
productividad del Asesor Jurídico
Asesor Jurídico realiza la devolución de documentos y archiva documentos de respaldo
Socio
acepta el
arreglo
extrajudi
cial?
Asistente de cobranza
evalúa el cumplimiento de
pago por parte del socio
Socio
pago?
Devolución del Crédito
Asesor Jurídico, entrega la
documentación original a
Custodio de valores matriz
o archivos de crédito
FIN
INICIO
67
2.2.7.5 Refinanciamiento y Restructuración
En virtud de lo expuesto se considera como Operación refinanciada, al crédito o
financiamiento directo, cualquiera sea su modalidad, respecto del cual se producen
variaciones de plazo o monto del contrato original que obedecen a dificultades en la
capacidad de pago del deudor.
La operación de refinanciamiento está sujeta a la aprobación el Gerente General y el
Comité de créditos, pues esto constituye una nueva operación de crédito de acuerdo
al nivel de aprobación.
Al saldo insoluto se le sumará los intereses generados más el interés de mora,
quedando así constituido un nuevo capital. El refinanciamiento es una
reprogramación sobre un saldo insoluto capitalizado con los intereses y moras.
Esta operación necesariamente se realizará con el titular dependiendo del monto,
requerirá la presencia de los garantes originales así como la suscripción de un nuevo
contrato.
Requisitos
Solicitud dirigida a Gerencia General
Copia de cedula y certificado de votación del deudor y garantes
Carta de servicios básicos
Suscripción de un pagaré
Refrendo de los garantes anteriores, nuevos garantes o mejoras de garantías
Copias de cedulas y papeletas de votación de los nuevos garantes o antiguos.
68
CAPÍTULO III
EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DE RESULTADOS
El análisis de la validación de la propuesta se realizó a través de la Técnica de
Ábaco de Regnier.
Para el efecto se seleccionó tres expertos en el área de cobranzas:
Lic. José Atilio Masaquiza Jefe de Agencia Pelileo
Ing. María Josefina Usulle Contadora General de la Cooperativa
Ing. Alejandro Aman Pilla Jefe de Crédito Agencia Pelileo
Quienes de luego de un exhaustivo análisis de la propuesta expresan su criterio en las
siguientes matrices.
Gráfico 15: Cuestionario primer experto
Fuente: Elaboración Propia
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER
Nombre del Experto: Lic. Jose Atilio Masaquiza
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM CO LO RES V v A r R B N
1 La propuesta soluciona el problema? x
2 La propuesta es viable? x
3 Considera necesario un
Modelo de Gestión de Cobranzas? x
4 Son importantes las Políticas Propuestas ? x
5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? x
Tema: Modelo e Gestión de Cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
SI
"Pakarymuy"
69
Argumentos:
-La propuesta da solución al problema ya que la institución cuenta con una
herramienta de Modelo de Gestión de Cobranza.
-Se determina que es viable por cuanto soluciona el problema, permitiendo generar
un cambio orientado a la minimización de la morosidad, las mismas que permitan la
solvencia y la imagen en la Cooperativa.
-Tanto las políticas como los procedimientos de gestión son importantes ya que nos
ayudan a una recuperación rápida e eficaz y dar un mejor funcionamiento de la
cooperativa.
Gráfico 16: Cuestionario segundo experto
Fuente: Elaboración Propia
Nombre del Experto: Ing. Josefina Usulle
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM COLORES V v A r R B N
1 La propuesta soluciona el problema? x
2 La propuesta es viable? x
3 Considera necesario un
Modelo de Gestión de Cobranzas? x
4 Son importantes las Políticas propuestas ? x
5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? x
CUESTIONARIO EN BASE AL ÁBACO DE REGNIER
Tema: Modelo e Gestión de Cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
SI
Pakarymuy
70
Argumentos:
Toda herramienta es necesaria para una correcta administración, si bien es
cierto la Gestión de Cobranza ayuda a la solución del problema pero
considero que, es necesario capacitar al personal de cobranzas.
En cuanto a su viabilidad es correcto ya que está solucionando un problema.
El uso de las políticas y procedimientos nos ayudará a cumplir los objetivos
de una forma técnica y llegar a la meta propuesta.
Gráfico 17: Cuestionario tercer experto
Fuente: Elaboración Propia
Nombre del Experto: Ing. Alejandro Aman
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM COLORES V v A r R B N
1 La propuesta soluciona el problema? x
2 La propuesta es viable? x
3 Considera necesario un
Modelo de Gestión de Cobranzas? x
4 Son importantes las Políticas Propuestas ? x
5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? x
CUESTIONARIO EN BASE AL ÁBACO DE REGNIER
Tema: Modelo e Gestión de Cobranza para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
SI
71
Argumentos:
A mi criterio personal considero que si planteamos una propuesta es porque, su
momento nos podemos dar cuenta que la institución carecía de ello, por lo tanto da
solución al problema.
La viabilidad de la propuesta está encaminada al gerente y al personal de crédito y
cobranzas de la cooperativa, para una mejor solución.
En toda entidad es necesaria una herramienta como el modelo de gestión de
cobranzas ya que en ella detalla paso a paso como recuperar un crédito atrasado o
vencido.
Las estrategias si son necesarios dentro de la cooperativa para que conjuntamente
con los indicadores no pierdan su horizonte.
Gráfico 18: Tabulación general
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 19: tabulación por filas
Fuente: Elaboración Propia
COLORES A B C ITEM
1 V V V La propuesta soluciona el problema?
2 V V V La propuesta es viable?
3 V V V Modelo de Gestión de Cobranzas?
4 V v v Son importantes las Políticas propuestas ?
5 v v V Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas?
TABULACIÓN GENERAL
No. ITEM A B C
1 La propuesta soluciona el problema? V V V
2 La propuesta es viable? V V V
3 Modelo de Gestión de Cobranzas? V V V
4 Son importantes las Políticas Propuestas ? V v v
5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? v v V
TABULACIÓN POR FILAS
72
Gráfico 20: tabulación por columnas
Fuente: Elaboración Propia
Del análisis de los resultados finales se evidencia que esta propuesta es factible, y
soluciona el problema pues en forma mayoritaria los expertos expresan como muy
favorable su operación.
Conclusiones parciales del capítulo
Se establece que la propuesta es factible porque se cuenta con el apoyo de los
directivos de la cooperativa, como principales beneficiaría en la reestructuración de
procesos de gestión de cobranzas, basado en mejorar los servicios, la calidad de la
administración, el clima organizacional, la recuperación de cartera.
No. ITEM A B C
1 La propuesta soluciona el problema? V V V
2 La propuesta es viable? V V V
3 Modelo de Gestión de Cobranzas? V V V
4 Son importantes las Políticas Propuestas ? V v v
5 Es efectivo el Procedimiento de Cobranzas? v v V
TABULACIÓN POR COLUMNAS
73
CONCLUSIONES
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy Ltda., para el año 2014 tiene un
problema de importancia que radica en los altos índices de morosidad debido a la
falta de seguimiento de los créditos concedidos.
Con el desarrollo del Modelo de Gestión de Cobranza, tratamos de ayudar a
disminuir el porcentaje de morosidad de la cartera vencida y a la vez agilitar y
dinamizar la recuperación de la cartera.
El área de Cobranzas, no ejerce una actividad efectiva en la Cooperativa, se limita al
requerimiento de información y no al análisis profundo de las causas del
incumplimiento de los pagos, la falta de difusión de procedimientos limita su
actividad en la gestión de cobros de créditos atrasados
Esta propuesta se convierte en un instrumento de apoyo a la gestión administrativa y
financiera con el propósito de logar eficiencia y aportar a la toma de decisiones de la
institución.
74
RECOMENDACIONES
Implementar a corto y mediano plazo acciones de gestión de cobranza, de manera
sistemática, basado en promover procesos eficientes, utilizando la mejor tecnología
para este fin.
Poner en práctica el Modelo de gestión de Cobranzas para reducir la morosidad
significativamente, con el menor riesgo posible y tomando en cuenta al órgano
estructural y funcional así como el flujo gramas para cumplir con las disposiciones
de los organismos de control y logra eficiencia en las actividades administrativas y
financieras.
En lo referente a las Políticas y Procedimientos de Cobranza se recomienda que se dé
la correcta aplicación del mismo, a su vez, evaluarlas permanentemente para que esté
acorde a los requerimientos del medio.
Mantener actualizada el Modelo de Gestión de Cobranzas acorde a los
requerimientos de los cambios propios del sistema
BIBLIOGRAFÍA
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CONFEDERACIÓN, Alemana (2008). Administración de Cartera y Control
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DUEÑAS, (2008) Introducion al sistema Financiero y Bancario. Bogota –
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GUARDERAS, Gabriela (2010) Gestiona Financiera.
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Cooperativa,casos exitosos de Cooperativas Rurales de Ahorro y Credito
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MARTINEZ, Ana (2008 Pág. 16-17); Indización y Clasificación en
Bibliotecas ,Editorial, Alfagrama, Buenos Aires
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Thomson Editores S.A, México.
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SISTEMAS de Gestión de Cobranzas Cash-pot (internet 2009)
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TOVAR, J (2008), Proceso de Crédito y Cobranzas
LINCOGRAFÍA
En la Ley orgánica de economía popular y solidaria, 2011
Superintendencia de Bancos y Seguros previo a su vigencia. (sustituido con
resolución No. JB-2011-2034 de 25 de octubre del 2011)
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, (2012)
Ley orgánica de economía popular y solidaria (2013)
Ley Orgánica de la economía Popular y Solidario del Sector Financiero 2014)
Anexo: 1
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Encuesta dirigida a los Jefes de Agencias, Jefes de Crédito y Asesores de
Créditos de la Cooperativa “Pakarymuy” Ltda.
Objetivo.- La presente encuesta tiene como finalidad de determinar los problemas
que ocasionan en mora en los créditos en la Cooperativa DE Ahorro y Crédito
“Pakarymuy” y buscar posibles soluciones a los mismos.
1. ¿Existe un modelo de gestión de cobranzas en la cooperativa?
SI ( )
NO ( )
2. ¿La cooperativa cuenta con políticas y estrategias de cobranzas?
SI ( )
NO ( )
3. ¿Se han definido los procedimientos de cobranzas para los créditos?
SI ( )
NO ( )
4. ¿Se realiza un seguimiento al socio después de entregar el crédito?
SI ( )
NO ( )
5. ¿Considera que el personal que conforma en el área de cobranzas tiene
conocimientos y experiencia en gestión de cobranzas?
SI ( )
NO ( )
POCO ( )
6. ¿Cuál considera usted que es la principal causa de morosidad en los créditos?
Falta de análisis de Crédito ( )
Falta de seguimiento ( )
Incapacidad de pago ( )
7. ¿Cree usted que un Modelo de gestión de Cobranzas, ayudaría a controlar la
morosidad en la Cooperativa?
SI ( )
NO ( )
Anexo: 2
UNIVERSIDAD REGIÓNAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Encuesta dirigida para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
¨PAKARYMUY
Objetivo.- Determinar los problemas que ocasionan mora en el crédito en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Pakarymuy matriz Ambato, buscar posibles
soluciones a los mismos.
1. ¿Al momento mantiene algún crédito en la cooperativa?
SI ( )
NO ( )
2. ¿Se entrega una tabla de pagos indicando las fechas de cancelación de su
crédito por parte de la cooperativa?
SI ( )
NO ( )
3. ¿Por parte de la cooperativa previa el vencimiento de su cuota de su
préstamo le han recordado esta obligación?
SI ( )
NO ( )
AVECES ( )
4. ¿Alguna vez ha caído en mora o retraso en los pagos de su crédito?
Siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
5. ¿Cuándo usted ha caído en mora le han visitado para notificarle el particular?
Siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
6. ¿Conoce usted de los agravantes de caer en mora en su crédito?
SI ( )
NO ( )
7. ¿Cómo usted se informa del vencimiento de sus pagos?
Llamada telefónica ( )
Tabla de amortización ( )
Visita del asesor ( )
Anexo: 3
UNIVERSIDAD REGIÓNAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES
Entrevista para el Gerente General de la Cooperativa
La presente entrevista tiene como finalidad de determinar los problemas que
ocasionan la mora en los créditos en la Cooperativa y buscar posibles soluciones a
los mismos.
1. ¿Existe en la Cooperativa un Modelo de Gestión de Cobranzas?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. ¿Considera usted que la implementación de un modelo de gestión de
cobranzas puede ayudar la reducción de la morosidad. ¿Y Por qué?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. ¿En su criterio cuales han sido las principales dificultades en los procesos de
cobranza en la cooperativa?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. ¿Cuál es el porcentaje de morosidad de la cartera en los años 2013 y 2014?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de gestión
de cobranza, afectaría la recuperación de cartera?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Anexo: 4
UNIVERSIDAD REGIÓNAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES
ENTREVISTA PARA EL GERENTE DE OTRAS COOPERATIVAS
La presente entrevista tiene como finalidad de determinar los problemas que
ocasionan en mora en los créditos en las Cooperativas y buscar posibles soluciones a
los mismos.
1. ¿Qué tiempo de funcionamiento tiene la Cooperativa?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2. ¿Cuáles han sido las principales dificultades en los procesos de cobranza en
la cooperativa?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. ¿Cree usted que un modelo de gestión de cobranza serviría para prevenir la
morosidad en la cooperativa? ¿Por qué?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. ¿Cree usted que si no hay un adecuado conocimiento en el proceso de gestión
de cobranza, afectaría la recuperación de cartera? Por qué?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
FOTOGRAFÍA DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
“PAKARYMUY” LTD., AGENCIA PELILEO
AGENCIA PELILEO – AV. CONFRATERNIDAD
CALICUCHIMA – TELF: (03) 2831 - 544