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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
Preferencias en el uso de productos y servicios
financieros que ofrecen las instituciones del sistema
financiero regulado ecuatoriano, año 2011, Plaza Quito.
Trabajo de Fin de Carrera previa a la obtención del Título de
Ingeniero en Administración en Banca y Finanzas
Autores:
Tayupanta León Ana Cristina
Solano Jaramillo Xavier Gustavo
Director Tesis:
Ing. Espinoza Loayza Viviana del Cisne
Quito - Ecuador
2011
ii
Ing. Viviana Espinoza Loayza
DOCENTE DE LA ESCUELA DE BANCA Y FINANZAS
CERTIFICA:
Que el presente trabajo realizado por los estudiantes Ana Cristian Tayupanta León y
Xavier Gustavo Solano Jaramillo, ha sido orientado y revisado durante su ejecución,
por lo tanto autorizo su presentación.
Loja, Diciembre de 2011
f) …………………………..
iii
CESIÓN DE DERECHOS
“Nosotros, Ana Cristina Tayupanta León y Xavier Gustavo Solano Jaramillo
declaramos ser autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la
Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles
reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”.
................................... ...............................
AUTOR AUTOR
iv
AUTORÍA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo,
son de exclusiva responsabilidad de los autores.
................................................. .....................................................
Ana Cristina Tayupanta León Xavier Gustavo Solano Jaramillo
v
DEDICATORIA
A mis padres que con su amor
incondicional son mi norte y el pilar
fundamental en mi vida, porque sin su
apoyo y fortaleza no hubiera logrado
ser la mujer y profesional que soy
ahora.
A mi querida hija quien es el motor de
mi vida, la razón de ser de mi
existencia y por quien he superado
todo obstáculo y que espero ser su
ejemplo de superación y
perseverancia.
A todas y cada una de las personas
que con su amor, cariño y amistad
creyeron en mi y me apoyaron para
cumplir mis sueños y metas.
Ana Cristina
A Dios, mi madre Cecilia, mi esposa
Claudia, mi hermana Priscila y mis
hijos Mateo, Ismael y Anahí, quienes
ocupan un lugar muy especial en mi
vida, y a quienes dedico este trabajo
por su apoyo incondicional cada día en
este reto profesional, así como en los
demás aspectos de mi vida diaria.
Xavier Gustavo
vi
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Técnica Particular de Loja por permitirnos realizar nuestros estudios
profesionales, a través de la Educación a Distancia.
De manera especial, nuestro sincero agradecimiento a la Ingeniera Viviana Espinoza
Loayza, por haber guiado y orientado acertadamente nuestra práctica profesional.
Finalmente agradecemos a todas las personas que de una u otra manera
colaboraron con nosotros hasta la culminación de nuestro trabajo.
Los Autores
viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE CUADROS .............................................................................................. xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................xiii
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... xv
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1
1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO ...................................................... 1
1.1 LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS ................................... 1
1.1.1 Definición ................................................................................................. 1
1.1.2 Órganos Rectores del Sistema Financiero .............................................. 1
1.1.3 Alcance y Regulaciones .......................................................................... 2
1.2 ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO .................... 3
1.2.1 Banca Privada ......................................................................................... 3
1.2.1.1 Definiciones Básicas ......................................................................... 3
1.2.1.2 Caracterización de la banca ecuatoriana (breve descripción y cobertura) ......................................................................................................... 3
1.2.1.3 Productos y Servicios Financieros .................................................... 5
1.2.2 Cooperativismo ........................................................................................ 6
1.2.2.1 Definiciones Básicas ......................................................................... 6
1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ......................................................................................................... 6
1.2.2.3 Productos y Servicios ........................................................................ 8
1.2.3 El Mutualismo .......................................................................................... 8
1.2.3.1 Definiciones Básicas ......................................................................... 8
1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ......................................................................................................... 9
1.2.3.3 Productos y Servicios ...................................................................... 10
1.2.4 La Banca Pública ................................................................................... 11
1.2.4.1 Definiciones Básicas ....................................................................... 11
1.2.4.2 La Banca Pública en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y cobertura) ....................................................................................................... 11
1.2.4.3 Productos y Servicios ...................................................................... 12
1.3 TENDENCIAS ACTUALES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 13
1.3.1 La Importancia de la Web 2.0 y la Tecnología en los Productos y Servicios Financieros. ........................................................................................ 13
1.3.2 Canales de Provisión de Servicios Financieros ..................................... 14
1.3.3 Los Retos Futuros de los Productos y Servicios Financieros en el Ecuador. ............................................................................................................. 15
ix
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 17
2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. UNA PERSPECTIVA DESDE LA OFERTA POR PLAZA. ................................................. 17
2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR SUBSISTEMAS) .................................................................................................... 17
2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES ................................................................ 18
2.2.1 Por Tipo de Depósito ............................................................................. 18
2.2.2 Por Subsistema ..................................................................................... 21
2.2.2.1 Bancos Privados ............................................................................. 22
2.2.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................................... 26
2.2.2.3 Mutualistas ...................................................................................... 29
2.2.2.4 Sociedades Financieras .................................................................. 30
2.2.2.5 Instituciones Públicas ...................................................................... 31
2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES ............................................................. 32
2.3.1 Por Tipo de Cartera ............................................................................... 32
2.3.2 Por Subsistema ..................................................................................... 35
2.3.2.1 Bancos Privados ............................................................................. 35
2.3.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................................... 39
2.3.2.3 Mutualistas ...................................................................................... 43
2.3.2.4 Sociedades Financieras .................................................................. 45
2.3.2.5 Instituciones Públicas ...................................................................... 46
2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS ............. 47
2.4.1 Por Subsistema ..................................................................................... 49
2.4.1.1 Bancos Privados ............................................................................. 49
2.4.1.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................................... 50
2.4.1.3 Mutualistas ...................................................................................... 52
2.4.1.4 Sociedades Financieras .................................................................. 53
2.4.1.5 Instituciones Públicas ...................................................................... 54
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 59
3. ACCESO Y PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. UNA PERSPECTIVA DESDE LA DEMANDA. .......................................................... 59
3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS .................................................................................. 59
3.1.1 Estudio Comparativo entre Tipos de IFIS .............................................. 60
3.1.2 Estudio Comparativo entre Productos y Servicios ................................. 60
3.1.2.1 Datos Generales ............................................................................. 61
3.1.2.2 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ......... 67
3.1.2.3 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas. ........................................................ 74
x
3.1.2.4 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos. .......................................................................... 79
3.1.2.5 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ......................... 88
3.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE .......... 92
3.2.1 Comunicación con el Cliente ................................................................. 94
3.2.1.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ........................................ 94
3.2.1.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas.......................................................................................... 96
3.2.1.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos 98
3.2.1.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ....................................................... 100
3.2.2 Servicio al Cliente ................................................................................ 100
3.2.2.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso ...................................... 101
3.2.2.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras Cooperativas........................................................................................ 105
3.2.2.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Bancos 109
3.2.2.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en Instituciones Financieras no Reguladas ....................................................... 113
3.3 ANÁLISIS FINAL SOBRE LAS ENCUESTAS REALIZADAS. .................... 114
CONCLUSIONES .................................................................................................... 123
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 125
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 127
3.4 Netgrafía: ................................................................................................... 127
ANEXOS ................................................................................................................. 129
xi
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 2.1 Captaciones por Tipo de Depósito.......................................................... 20 Cuadro 2.2 Captaciones por Subsistema .................................................................. 21 Cuadro 2.3 Captaciones Bancos Privados ................................................................ 22
Cuadro 2.4 Captaciones de Cooperativas de Ahorro y Crédito ................................. 26 Cuadro 2.5 Captaciones Mutualistas ......................................................................... 29 Cuadro 2.6 Captaciones Sociedades Financieras ..................................................... 31 Cuadro 2.7 Captaciones Instituciones Públicas ........................................................ 32 Cuadro 2.8 Evolutivo por Tipo de Cartera ................................................................. 34
Cuadro 2.9 Colocaciones Bancos Privados .............................................................. 35 Cuadro 2.10 Colocaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito .................................. 40 Cuadro 2.11 Colocaciones Mutualistas ..................................................................... 44
Cuadro 2.12 Colocaciones Sociedades Financieras ................................................. 45 Cuadro 2.13 Colocaciones Instituciones Públicas ..................................................... 46 Cuadro 2.14 Productos Fnancieros ........................................................................... 48 Cuadro 2.15 Servicios Financieros ............................................................................ 48 Cuadro 2.16 Productos y Servicios Banco Pichincha ................................................ 49
Cuadro 2.17 Costos de Productos y Servicios Banca Privada .................................. 50 Cuadro 2.18 Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito ..................... 51 Cuadro 2.19 Costos de Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito .... 51 Cuadro 2.20 Productos y Servicios Mutualistas ........................................................ 52
Cuadro 2.21 Costos Productos y Servicios Mutualistas ............................................ 52 Cuadro 2.22 Productos y Servicios Sociedades Financieras .................................... 53
Cuadro 2.23 Costos Productos y Servicios Sociedades Financieras ........................ 54 Cuadro 2.24 Productos y Servicios Instituciones Públicas ........................................ 55
Cuadro 2.25 Costos Productos Banca Pública .......................................................... 55 Cuadro 2.26 Servicios con Tarifa Máxima ................................................................. 56
Cuadro 2.27 Transacciones Básicas Gratuitas ......................................................... 57 Cuadro 2.28 Tarifas Porcentuales de Afiliación a Establecimientos Comerciales ..... 58 Cuadro 2.29 Servicio con Tarifa Máxima – Cuenta Básica ....................................... 58
Cuadro 2.30 Servicios de Afiliación y Renovación de Tarjetas de Crédito ................ 58 Cuadro 3.1 Edad de los encuestados ..................................................................... 129
Cuadro 3.2 Sexo de los encuestados ...................................................................... 129 Cuadro 3.3 Nivel Instrucción de los encuestados .................................................... 129
Cuadro 3.4 Ocupación de los encuestados ............................................................. 130
Cuadro 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico .................................................... 130
Cuadro 3.6 Motivo de Correo Electrónico ............................................................... 130 Cuadro 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales......................................................... 130 Cuadro 3.8 Motivo de Redes Sociales .................................................................... 131 Cuadro 3.9 Producto de Preferencia ....................................................................... 131 Cuadro 3.10 Servicio de Preferencia ....................................................................... 131
Cuadro 3.11 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 132 Cuadro 3.12 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 132 Cuadro 3.13 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 132 Cuadro 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas............................ 132 Cuadro 3.15 Producto de Preferencia ..................................................................... 133
Cuadro 3.16 Servicio de Preferencia ....................................................................... 133 Cuadro 3.17 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 133
Cuadro 3.18 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 133 Cuadro 3.19 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 134
xii
Cuadro 3.20 Clientes que también lo son de Bancos .............................................. 134
Cuadro 3.21 Bancos de los que son clientes .......................................................... 134 Cuadro 3.22 Producto de Preferencia ..................................................................... 134 Cuadro 3.23 Servicio de Preferencia ....................................................................... 135 Cuadro 3.24 Primera Razón para ser Cliente.......................................................... 135
Cuadro 3.25 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 135 Cuadro 3.26 Tercera Razón para ser Cliente .......................................................... 135 Cuadro 3.27 Tiempo de ser Cliente ......................................................................... 136 Cuadro 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas ............... 136 Cuadro 3.29 Producto de Preferencia ..................................................................... 136
Cuadro 3.30 Segunda Razón para ser Cliente ........................................................ 136 Cuadro 3.31 Primer Canal de Comunicación .......................................................... 136 Cuadro 3.32 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137
Cuadro 3.33 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137 Cuadro 3.34 Primer Canal de Comunicación .......................................................... 137 Cuadro 3.35 Segundo Canal de Comunicación ...................................................... 137 Cuadro 3.36 Servicio al Cliente ............................................................................... 138 Cuadro 3.37 Primera opción de mejora ................................................................... 138
Cuadro 3.38 Segunda opción de mejora ................................................................. 138 Cuadro 3.39 Tercera opción de mejora ................................................................... 139 Cuadro 3.40 Servicio al Cliente ............................................................................... 139 Cuadro 3.41 Primera opción de mejora ................................................................... 139
Cuadro 3.42 Segunda opción de mejora ................................................................. 140 Cuadro 3.43 Tercera opción de mejora ................................................................... 140
Cuadro 3.44 Servicio al Cliente ............................................................................... 140 Cuadro 3.45 Primera opción de mejora ................................................................... 140
Cuadro 3.46 Segunda opción de mejora ................................................................. 141 Cuadro 3.47 Tercera opción de mejora ................................................................... 141
xiii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 2.1 Evolutivo Captaciones del Sistema Financiero Pichincha ....................... 19 Gráfico 2.2 Captaciones por Tipo de Depósito .......................................................... 20 Gráfico 2.3 Captaciones Bancos Grandes ................................................................ 23
Gráfico 2.4 Captaciones Bancos Medianos .............................................................. 24 Gráfico 2.5 Captaciones Bancos Pequeños .............................................................. 25 Gráfico 2.6 Captaciones Cooperativas Grandes y Medianas .................................... 27 Gráfico 2.7 Captaciones Cooperativas Pequeñas ..................................................... 28 Gráfico 2.8 Captaciones Cooperativas muy Pequeñas ............................................. 29
Gráfico 2.9 Captaciones Mutualistas ......................................................................... 30 Gráfico 2.10 Captaciones Sociedades Financieras ................................................... 31 Gráfico 2.11 Captaciones Instituciones Públicas ....................................................... 32
Gráfico 2.12 Evolutivo de Colocaciones del Sistema Financiero Pichincha .............. 33 Gráfico 2.13 Evolutivo por Tipo de Cartera ............................................................... 34 Gráfico 2.14 Colocaciones Bancos Grandes ............................................................. 37 Gráfico 2.15 Colocaciones Bancos Medianos ........................................................... 38 Gráfico 2.16 Colocaciones Bancos Pequeños .......................................................... 39
Gráfico 2.17 Colocaciones Cooperativas Grandes y Medianas ................................ 41 Gráfico 2.18 colocaciones Cooperativas Pequeñas .................................................. 42 Gráfico 2.19 Colocaciones Cooperativas muy Pequeñas ......................................... 43 Gráfico 2.20 Colocaciones Mutualistas ..................................................................... 44
Gráfico 2.21 Colocaciones Sociedades Financieras ................................................. 45 Gráfico 2.22 Colocaciones Instituciones Públicas ..................................................... 46
Gráfico 3.1 Edad ....................................................................................................... 61 Gráfico 3.2 Sexo ........................................................................................................ 62
Gráfico 3.3 Nivel Instrucción ...................................................................................... 62 Gráfico 3.4 Ocupación ............................................................................................... 63
Gráfico 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico ...................................................... 64 Gráfico 3.6 Motivo de tener Correo Electrónico......................................................... 65 Gráfico 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales ........................................................... 65
Gráfico 3.8 Motivo de tener Redes Sociales ............................................................. 66 Gráfico 3.9 Productos de Preferencia ....................................................................... 67
Gráfico 3.10 Servicios de Preferencia ....................................................................... 69 Gráfico 3.11 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 71
Gráfico 3.12 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 72
Gráfico 3.13 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 73
Gráfico 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas .............................. 74 Gráfico 3.15 Producto de Preferencia ....................................................................... 75 Gráfico 3.16 Servicio de Preferencia ......................................................................... 76 Gráfico 3.17 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 77 Gráfico 3.18 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 78
Gráfico 3.19 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 79 Gráfico 3.20 Clientes que también lo son de Bancos ................................................ 80 Gráfico 3.21 Bancos de los que son clientes ............................................................ 80 Gráfico 3.22 Producto de Preferencia ....................................................................... 81 Gráfico 3.23 Servicio de Preferencia ......................................................................... 83
Gráfico 3.24 Primera Razón para ser Cliente ............................................................ 84 Gráfico 3.25 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 85
Gráfico 3.26 Tercera Razón para ser Cliente ............................................................ 86 Gráfico 3.27 Tiempo de ser Cliente ........................................................................... 88
xiv
Gráfico 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas ................. 89
Gráfico 3.29 Producto de Preferencia ....................................................................... 90 Gráfico 3.30 Segunda Razón para ser Cliente .......................................................... 91 Gráfico 3.31 Primer Canal de Comunicación ............................................................ 94 Gráfico 3.32 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 95
Gráfico 3.33 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 97 Gráfico 3.34 Primer Canal de Comunicación ............................................................ 98 Gráfico 3.35 Segundo Canal de Comunicación......................................................... 99 Gráfico 3.36 Servicio al Cliente ............................................................................... 101 Gráfico 3.37 Primera opción de mejora ................................................................... 102
Gráfico 3.38 Segunda opción de mejora ................................................................. 103 Gráfico 3.39 Tercera opción de mejora ................................................................... 104 Gráfico 3.40 Servicio al Cliente ............................................................................... 105
Gráfico 3.41 Primera opción de mejora ................................................................... 106 Gráfico 3.42 Segunda opción de mejora ................................................................. 107 Gráfico 3.43 Tercera opción de mejora ................................................................... 108 Gráfico 3.44 Servicio al Cliente ............................................................................... 109 Gráfico 3.45 Primera opción de mejora ................................................................... 110
Gráfico 3.46 Segunda opción de mejora ................................................................. 111 Gráfico 3.47 Tercera opción de mejora ................................................................... 112
vii
RESUMEN EJECUTIVO
Las instituciones financieras ecuatorianas han incrementado notablemente su campo
de acción hacia los clientes presentando una amplia gama de productos y servicios
que se acoplan a las necesidades actuales. La presente investigación tuvo el
objetivo de indagar la preferencia de productos y servicios financieros
específicamente a los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso
de Quito, institución importante que debido a su constancia, seriedad y solvencia ha
crecido en los últimos años logrando una cobertura en 4 provincias del país con 20
puntos de atención al cliente.
Los resultados de la investigación muestran preferencia de los clientes por productos
de crédito de consumo y depósitos de ahorro; en cuanto a servicios financieros se
verifica que la utilización de tarjetas de débito y las transferencias electrónicas son
las preferidas. La comunicación en dicha entidad sigue siendo por el canal físico,
debido principalmente al perfil del cliente; sin embargo hay un porcentaje interesante
que utiliza el canal virtual.
Como último punto, se averiguó que los clientes desean mejoras en los productos,
servicios, imagen e incluso costos ofrecidos por la entidad.
xv
INTRODUCCIÓN
Las instituciones financieras representan un motor importante que apoya el
movimiento de la economía ecuatoriana, que permiten el desarrollo mediante la
actividad financiera, que por un lado permite la captación de recursos por parte de
los ahorros de las personas y empresas, y por otro coloca dichos recursos en las
familias y empresas que lo requieren para el desarrollo de sus actividades,
obteniendo a cambio un porcentaje de interés sobre el dinero que presta, y a su vez
entregando un rédito a quienes les confían sus valores.
En la actualidad las instituciones financieras del país han incrementado
notablemente su campo de acción hacia los clientes presentando una amplia gama
de productos y servicios que se acoplan a las necesidades de las personas y las
empresas hoy en día, y para esto han debido ir segmentando a sus clientes y
potenciales clientes para trabajar según las necesidades puntuales de cada grupo:
personas, microempresas, pymes, empresas grandes, corporaciones y
multinacionales.
En este sentido hay instituciones que se especializan en uno más grupos de clientes
para focalizar su atención a tales necesidades, y que de esta manera pueda captar
más clientes ofreciendo buenos niveles de servicios, es decir que las instituciones
financieras se han especializado.
En el camino del mejoramiento que experimentan las instituciones financieras del
país han dado importantes pasos, ya que si se recuerda el sistema sufrió un bajón
considerable e fines de los 90, el cual le hizo perder confianza; pero todavía falta un
buen tramo por recorrer para llegar a niveles internacionales de generación,
confianza, eficiencia, costos, tecnología, servicio al cliente, imagen institucional, etc.
y sobre todo a la percepción de recibir un oportuno y excelente producto y/o servicio
por parte de sus clientes, quienes son los principales motores de dichas
instituciones.
Si bien es cierto los productos y servicios ofrecidos por las instituciones financieras
reguladas presentan una mejoría, para dichas instituciones sería importante contar
xvi
con información que permita identificar desde varias ópticas lo que sus clientes
quieren, aquello que valoran y sobre todo lo que les gustaría recibir. En ese esfuerzo
de contribuir a tal causa que beneficiará en general a los ecuatorianos, el presente
trabajo de preferencias en uso de productos y servicios ofrecidos por las
instituciones financieras reguladas, buscará identificar factores importantes tanto en
la selección como en la comunicación y la evaluación del servicio recibido por los
clientes.
Puntualmente se realizará la investigación de campo a los clientes de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Cooprogreso, la cual es una institución importante entre las de
su clase debido a su constancia, seriedad, solvencia, buenos niveles de servicios,
que entre otras cualidades le han permitido crecer y expandirse para tener en la
actualidad una cobertura en 4 provincias del país con 20 puntos de atención al
cliente.
La investigación incluye el fundamento teórico respecto del sistema financiero, así
como también un análisis de la situación actual y general del sistema que abarque
la presentación de la evolución de las captaciones y colocaciones, así como también
de los productos y servicios que ofrece cada institución.
Luego se presentarán los datos tabulados de las respectivas encuestas, apartado
que incluirá los análisis respectivos que a más de relacionar la información permita
conocer las causas y motivos principales para la obtención de dichos resultados.
Por último se presentarán las conclusiones y recomendaciones sobre la
investigación y puntualmente la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, en
base a la información recopilada.
1
CAPÍTULO I
1. EL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO
Según la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero considera que es el
conjunto de instituciones financieras considerados como intermediarios en el
mercado financiero, en el cual actúan de manera habitual, la forma de adquirir
recursos es mediante el público para obtener fondos a través de depósitos u otra
forma de captación, utilizando los mismos en forma total o parcial, en operaciones de
crédito e inversión.
Está regido por la Ley General de Instituciones Bancaria, que regula las actividades
de las entidades que integran el sistema financiero ecuatoriano, a continuación se
muestra con mayor detalle como actualmente está funcionando el mismo.
1.1 LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
1.1.1 Definición
“Esta Ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción
de las instituciones del sistema financiero privado, así como la organización y
funciones de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la supervisión y
control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente la protección de los
intereses del público” (Superintendencia de Bancos y Seguros, Enero 2001).
1.1.2 Órganos Rectores del Sistema Financiero
El Sistema Financiero ecuatoriano como toda entidad está dirigido por personas o
entidades que regulan su funcionamiento. Así tenemos:
El banco central: considerado como persona jurídica de derecho público con
autonomía técnica y administrativa, tiene como funciones establecer, controlar
2
y aplicar las políticas monetaria, financiera, crediticia y cambiaria del Estado y,
como fin, velar por la estabilidad de la moneda.
La Superintendencia de Bancos: comandada por el superintendente el Sr.
Pedro Solines, considerada como máximo organismo de control del sistema
financiero privado, reglamenta el control mediante resoluciones de carácter
obligatorio para las instituciones sujetas a su vigilancia.
La Superintendencia de Compañías: también tiene un papel en el control,
esta une lo relativo de la constitución y organización de las instituciones del
sistema privado.
1.1.3 Alcance y Regulaciones
La administración del dinero debe basarse en principios éticos y morales
imprescindibles para un banquero, sabiendo que es la persona encargada de
manejar dinero de terceros, así como establecer normas jurídicas estructurales que
permitan un acertado funcionamiento y gestión de los principales órganos de control
y de cada uno de los funcionarios, quienes deben ser capacitados y examinados en
forma constante para evitar la corrupción en el sistema financiero.
La Ley General de Instituciones Financieras regula la creación, organización,
actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones del sistema financiero
privado. Contiene también disposiciones para que la Superintendencia de Bancos
ejerza control y vigilancia sobre estas instituciones. Además clasifica a las
instituciones que las integran en el sistema privado en financieras, de servicios
financieros y de servicios auxiliares.
3
1.2 ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO
1.2.1 Banca Privada
1.2.1.1 Definiciones Básicas
Argibay (2004), expresa que el comercio de Banca lo realizan personas naturales o
jurídicas qué, con habitualidad y ánimo de lucro, reciben del público, en forma de
depósito irregulares o maneras similares, fondos que aplican por cuenta propia a
operaciones activas de crédito y a otras inversiones. Soley (2000) define “Entendida
como entidad bancaria que gestiona patrimonios, con el concepto jurídico de banca
privada” (p. 120).
La banca Privada gestiona grandes patrimonios, presume una atención cuidada y
personalizada. Los productos de inversión se acogen a las necesidades financieras,
fiscales y familiares del cliente, sin embrago, este no es un servicio gratuito. Esta
ofrece a sus clientes productos que se ajustan a sus preferencias.
La banca privada mantiene una atención constante sobre el estado de la inversión,
además de un control exhaustivo del efectivo ingresado para evitar pérdidas
indeseadas o circunstancias inesperadas.
1.2.1.2 Caracterización de la banca ecuatoriana (breve descripción y
cobertura)
Según Samaniego y Villafuerte (1997), en el transcurso del desarrollo de la banca se
han mostrado distintos problemas surgidos por las medidas tomadas, es importante
entonces revisar cuál ha sido el impacto social que han implicado:
Sector bancario de los años 70 se puede apreciar un gran crecimiento.
Para el año de 1977, se presentó el problema del Banco La Previsora debido
especialmente a mala cartera por préstamos entregados.
4
El instrumento estatal primordial fue la sucretización por medio de la cual el Banco
Central asumía la deuda en dólares para con el exterior mientras que sus deudores
pagaban sus créditos en sucres al Banco Central.
.
En los 90’s lo principal fue la expedición de la Ley General de Instituciones
Financieras, la cual vino a reemplazar a la antigua Ley de Bancos. Se intentó
implantar la supervisión prudencial para el sistema bancario.
En esta nueva ley se planteó de forma general la de regulación del sistema
financiero lo cual vinculados los cambios tecnológicos y de comunicación, incentiva
la existencia de grupos financieros y la aplicación del concepto de banca universal.
También se realizaron auditorías externas de cada institución bancaria contratadas
por el gobierno para conocer la real situación de cada entidad, luego de lo cual se
determinaron los bancos viables y no viables según su solvencia y nivel de
patrimonio técnico. (p.32)
CARACTERÍSTICAS1:
Bajo nivel de capitalización.
Concentración de poder y de capitales.
Existe cruce de capitales y de crédito con instituciones
no financieras pertenecientes al grupo económico.
Está ligada a unos tantos grupos económicos y su crecimiento depende de
ellos.
Tiene una elevada tecnología de servicios.
Muestra una tendencia a un exceso de activos improductivos
En el pasado la crisis afecto a la Banca Ecuatoriana la cual perdió credibilidad al
tener que restringir los créditos privilegiando la liquidez y las empresas se mostraron
recelosas a la hora de solicitar créditos, su crecimiento era muy lento, en la
actualidad la situación del sistema financiera vuelve a ser positiva, se aprecia un
1 Diario el Hoy. Características de la Banca Privada Ecuatoriana. Disponible en URL:
http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/caracteristicas-de-la-banca-privada-ecuatoriana-79254-
79254.html. Consultado el 02-08-2011.
5
crecimiento sostenido, los créditos superan el crecimiento de los depósitos, se puede
observar en el mercado, las empresas están retomando sus inversiones y las
familias están también más dispuestas a endeudarse.
1.2.1.3 Productos y Servicios Financieros
Los productos y servicios financieros bancarios se clasifica en forma general en:
o Productos de tesorería y soporte. En este grupo se incluyen
aquellos donde se contabilizan las operaciones realizadas por los
clientes así como para depositar la tesorería habitual para el
desarrollo de la actividad financiera corriente de particulares y
empresas.
o Productos de inversión. Son los distintos productos que
permiten el depósito de los ahorros para obtener una
remuneración vinculada a un mantenimiento en el tiempo.
o Productos de financiación. Son los productos destinados a
facilitar recursos financieros a los clientes de acuerdo con
distintas necesidades.
o Medios de pago y servicios bancarios. Se incluyen en este
grupo fundamentalmente las tarjetas bancarias de débito y
crédito así como un conjunto de servicios que permite hacer
operativas las cuentas corrientes y libretas de ahorro.
o Banca electrónica. En este grupo se incluyen los productos que
facilitan las entidades financieras a sus clientes para operar sin la
necesidad de desplazarse a las oficinas. (Igual, 2008, p.13)
Considerando los productos y servicios bancarios antes mencionados se puede
mencionar que en el país se ofertan entre otros los siguientes: cuentas ahorro y
crédito préstamo hipotecario, préstamos personales y al consumo, depósitos de
ahorro, depósitos monetarios, depósitos a largo plazo, depósitos a plazo,
colocaciones, crédito al sector productivo, crédito a las personas, financiamiento a
largo plazo, financiamiento a la microempresa.
6
1.2.2 Cooperativismo
1.2.2.1 Definiciones Básicas
“Una alternativa adecuada para Latinoamérica, pues los hombres mujeres y sus
familias, que en general no tienen otros medios, pueden por medio del mismo,
desenvolverse, satisfacer y atender sus necesidades económicas y sociales”.
(Consuelo & Izquierdo, 2005, p. 2). Por su parte Cervantes (2010) entiende al
Cooperativismo como una doctrina socio-económica que promueve la organización
de las personas para satisfacer, de manera conjunta sus necesidades.
Está conformado por: sociedades cooperativas, cooperativas de ahorro y crédito,
entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de ahorro.
Se considera importante definir lo que es una cooperativa, considerando a esta
como una asociación autónoma de personas que se integran de forma voluntaria
para satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales.
1.2.2.2 Cooperativismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y
cobertura)
Cabascango (2007), en su análisis realizado expresa que la creación de las primeras
y mayor parte de las cooperativas en el país se da entre los años 50s y 60s, años en
los cuales alcanza verdadera presencia en el ámbito nacional, para lograr la
aparición de estas nuevas entidades financieras intervinieron directa o
indirectamente agentes ajenos a los sectores involucrados, como: instituciones
públicas, privadas y promotores (religiosos, voluntarios extranjeros y algunos
profesionales), con interés personal o bajo la supervisión de alguna organización de
carácter político o social. Además se puede mencionar algunos grupos de personas
que se asociaron por cubrir intereses propios y desarrollo en la sociedad pudiendo
mencionar, sindicatos de trabajadores, organizaciones clasistas y personal
extranjero de movimiento cooperativo.
En el año de 1966 se promulgó la Ley de Cooperativas, y el 17 de enero de 1968 se
dicta el reglamento respectivo, todo esto se da en la presidencia interina de
Clemente Yeroví Indaburu.
7
El crecimiento cooperativo estaba en auge en la década del sesenta al setenta, sin
embargo, a finales del año 1970 tiende a disminuir este crecimiento acelerado
debido a que se reducen los recursos y la acción de fomento del Estado y del
exterior.
En la actualidad existen mayor número de cooperativas de servicios y las de
consumo, las cuales logran desarrollarse por iniciativa propia y una buena
organización, con respecto a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, se observa la
integración cooperativa sustentada en federaciones verticales y en centrales; en los
últimos tiempos las cooperativas de ahorro y crédito se han ido fortaleciendo debido
a la crisis que sufre el país en los últimos años por la inestabilidad del sistema
bancario nacional, el cliente demuestra su desconfianza en este sector, en especial
en los bancos, por lo que ha sido indispensable buscar opciones que permiten
fomentar el ahorro y brindar créditos, lo cual se puede conseguir en una cooperativa.
El sistema cooperativo de Ahorro y Crédito practica principios de solidaridad,
autogestión, ayuda conjunta, lo que al resto de sectores le hace falta para lograr la
credibilidad del cliente que día a día ve como estos valores y principios van
desapareciendo, entonces es importante buscar un cambio que permita buscar el
desarrollo del hombre, brindando los servicios de una manera eficiente, efectiva y
económica, considerando que debe modernizarse constantemente y ser manejada
con conocimientos técnicos necesarios para lograr el objetivo.
Las Entidades encargadas del control de las Cooperativas de Ahorro y Crédito-CAC,
son las Superintendencia de Bancos y la Dirección Nacional de Cooperativas-MIES.
A finales del año 2008 el cooperativismo financiero tiene un crecimiento lento, ya
que los depósitos arrastraron la tendencia decreciente; sin embargo el
comportamiento de la mayoría de las cooperativas reguladas por la
Superintendencia de Bancos y Seguros de Ecuador fue una política conservadora
que privilegió mantener sus posiciones de liquidez a través de la desaceleración de
las colocaciones y mayor eficiencia en la recuperación de los créditos. Esta fue una
decisión acertada, ya que con la recuperación de la liquidez de la economía ocurrida
a mediados del año 2009, se dinamizaron nuevamente las operaciones.
8
En el año 2010 se puede mostrar que el crecimiento de las cooperativas se ha ido
acelerando en comparación con el año 2009, se observa que los activos totales del
sistema pasaron de US$ 1,970.68 millones en 2009 a US$ 2,509.01 millones,
obteniendo un crecimiento importante del 27.32%.
Durante el año 2009 y 2010, se produjo la regulación de tasas de interés,
estableciendo límites a las mismas a través de decretos; logrando además ajustes
referentes a las tasas de interés para el segmento microempresa. Así, la tasa de
microcrédito de acumulación simple para el año 2010 fue de 27.5% en comparación
al año 2009 siendo de 33.3%, mientras que el microcrédito minorista pasó de 33.9%
a 30.5%. Finalmente, mediante Regulación 007-2010 emitida por el BCE, se dispuso
que las instituciones financieras sujetas a la regulación de la Superintendencia de
Bancos y Seguros deben constituir un factor de liquidez doméstico, es decir,
manteniendo una relación de liquidez local sobre su liquidez total de por lo menos el
45.00%.
1.2.2.3 Productos y Servicios
Las cooperativas de Ahorro y crédito realizan la misma clase de operaciones activas
y pasivas que se permiten al resto de entidades del sistema financiero. (Mollar, 2004,
p.96).
Se puede mencionar, entre otros a los siguientes productos y servicios: cuentas de
ahorro, cuentas a plazos, cuentas de crédito, créditos, pago de servicios básicos,
pago de impuestos, etc.
1.2.3 El Mutualismo
1.2.3.1 Definiciones Básicas
Swartz menciona que el mutualismo:
Es un sistema social basado en la igualdad de la libertad, la
reciprocidad, y la soberanía del individuo sobre sí mismo, sus asuntos y
sus productos; realizado a través de la iniciativa individual, el libre
9
contrato, la cooperación, la competición, y la asociación voluntaria para
la defensa contra los invasores y para la protección de la vida, la libertad
y la propiedad legítima (Víctor, 2009, p.48)
Se considera que el mutualismo está basado en la teoría del valor-trabajo, es decir,
se pretende realizar un esfuerzo necesario para lograr un objetivo que empieza con
una cantidad de dinero que con el pasar del tiempo produce un bien o servicio de
similar utilidad.
1.2.3.2 El Mutualismo en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y
cobertura)
La actividad principal del mutualismo considerado como instituciones financieras
privadas, es la captación de recursos a las personas para encaminarlos al
financiamiento de vivienda, construcción y bienestar familiar del público que
conforma dicha mutualista.
La Superintendencia de Bancos es la encargada de la vigilancia y control,
conjuntamente con las normas de solvencia y prudencia financiera y de contabilidad,
que dispongan la Ley.
Entonces se puede decir que el mutualismo se orienta a la captación de recursos
para destinarlos al beneficio de los socios en cuestión básicamente de vivienda y
desarrollo propio y familiar. Realizado a través de la iniciativa individual, el libre
contrato, la cooperación, la competición, y la asociación voluntaria para la defensa
contra los invasores y para la protección de la vida, la libertad y la propiedad legítima
Las Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito buscan solucionar en parte el
déficit habitacional en el Ecuador, las cuales se especializan en el ámbito de la
vivienda, anteriormente se considera que fueron creadas para canalizar créditos
externos destinados a suplir las necesidades de vivienda de los sectores menos
favorecidos de la sociedad.
10
El problema comenzó cuando los recursos externos se fueron agotando, entonces
como toda entidad financiera busco nuevas formas de captar dinero para seguir
logrando su objetivo, este nuevo método es captar recursos del público
principalmente en libretas de ahorros, pero se la mejor manera de trabajo con
respecto a la vivienda era mediante programas.
La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero instituciones considera que
la actividad principal de las mutualistas es la captación de recursos del público para
destinarlos al financiamiento de la vivienda, la construcción y bienestar familiar de
sus asociados, que deberá evidenciarse en la conformación de sus activos, además
la esta Ley busca dar un tratamiento igualitario a todas las instituciones financieras,
lo que ocasionaba algunos inconvenientes a las mutualistas.
Las mutualistas son las únicas entidades financieras privadas especializadas en
vivienda en el país, cumpliendo con su principal cometido como es la satisdación de
las necesidades de vivienda. La estructura de las Mutualistas se fomenta en formar
su patrimonio, por sus operaciones adecuadas con la ayuda de sus asociados,
puesto que no disponen de capital ni de accionistas.
Su sólida estructura patrimonial originada por sus acertadas decisiones al momento
de realizar su gestión, le permite obtener resultados favorables y desarrollar
importantes proyectos inmobiliarios que evidentemente llaman la atención del
público y convertirlos en ahorristas. Uno de los principales entes colaboradores es el
Banco Ecuatoriano de la Vivienda aceptando el descuento de cartera hipotecaria, y
reinvirtiendo en el financiamiento de nuevos proyectos.
1.2.3.3 Productos y Servicios
Se especializa principalmente en el desarrollo de la vivienda en el Ecuador,
generando programas de inmobiliarios en beneficio de la sociedad.
También ofrecen otros productos como:
Ahorro: Cuentas de ahorro.
11
Crédito: Consumo, microcrédito, vivienda/terreno, comercial, crédito
hipotecario.
Inversiones: Depósito a plazos.
Servicios: Pago de servicios básicos, giros internacionales, seguros.
1.2.4 La Banca Pública
1.2.4.1 Definiciones Básicas
Se considera a la banca pública como entidades del estado el cual es su principal
contribuyente de capital, el objetivo de financiar personas o programas que
contribuyan con el desarrollo del país.
La banca pública busca el beneficio de los habitantes de un estado más que su
propio bienestar, contribuye al desarrollo social y económico de una nación.”Los
bancos públicos han de someterse a las normas de la competencia, donde el
elemento más sensible es el de las ayudas de Estado” (Armendáriz y Amparo, 2000,
p. 122).
1.2.4.2 La Banca Pública en el Ecuador (Breve descripción, estadísticas y
cobertura)
Con el fin de mejorar la eficiencia en la gestión de la banca pública en el Ecuador,
permitiendo que atienda a sectores olvidados por la banca privada, se busca la
integración de las entidades que pertenecen a este sector. Otro de los objetivos fue
a disminuir el gasto público a través de la aplicación de “economías de escala”, pues
se maximiza los recursos como personal, dependencias y centros de costos, con lo
que se optimiza el funcionamiento de una nueva banca pública en el país.
Como todo intento de cambio se ve envuelto en problemas, ocasionados
principalmente por las personas que dirigen dichos grupos y las gestiones que
realizan, que mueven sus acciones dentro de un procedimiento similar a aquel que
tiene la banca privada, esto es, lograr metas de rentabilidad, con las de servicio y de
permanencia sólida en el mercado. También se puede trabajar bajo la dirección o
12
control de un gobierno actual y no mantener un mismo proceso con el pasar del
tiempo debido a nuevas o distintas ideologías, es decir, se adaptan a las
necesidades sociales y políticas del gobierno de turno.
La experiencia de banca pública en el Ecuador no es la mejor, debido a los malos
manejos en la administración de estas instituciones, que han ocasionado costos que
ha tenido que pagar el país.
Para mejorar la banca pública se deben estudiar varias posibilidades de fusión las
cuales deben analizarse de manera detenida para tomar la decisión más acertada
que minimice el riesgo de un nuevo fracaso y disminución de la credibilidad del
pueblo ecuatoriano.
Según una publicación del Diario el Universo el país actualmente cuenta con el
Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (Biess) compitiendo en el
mercado de los hipotecarios, ofreciendo una tasa que beneficie al pueblo del 7,9% y
con un financiamiento a un plazo de 30 años, la banca pretende inyectar más
recursos para que siga con un crecimiento sostenido en este segmento, considerado
como principal competidor en este segmento.
1.2.4.3 Productos y Servicios
(Bahillos, 2009, p.50), menciona que los productos y servicios de la banca pública
son similares a los ofrecidos en la banca privada, teniendo así las siguientes
operaciones:
Operaciones activas consisten en la captación de recursos (Cuentas de
ahorro, corrientes, a plazos).
Las operaciones pasivas consisten en la aplicación de los recursos
(Créditos).
13
Las operaciones neutras son los servicios que ofrecen las entidades
financieras (Gestión de cobros, pago de servicios básicos, pago de
impuestos, entre otros).
Cabe indicar que las entidades públicas pertenecen al Estado y por ello deben ser
partícipes del crecimiento de la economía del pueblo ecuatoriano, ofreciendo
productos y servicios que contribuyan al desarrollo del mismo.
1.3 TENDENCIAS ACTUALES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
1.3.1 La Importancia de la Web 2.0 y la Tecnología en los Productos y
Servicios Financieros.
Día a día se vive un proceso de innovación y todos los sectores deben estar listos
para enfrentar cambios que permiten mejorar la prestación de servicios u oferta de
productos que cubran las necesidades de quien los adquiere.
Actualmente el desarrollo de la Web 2.0 se hace indispensable para todas las
empresas en general debido a que es un medio de conexión directa con el público y
se los considera parte importante de este entorno. Brindan un beneficio a la
comunicación interna de la empresa, y por ende, con el cliente el cual aporta con sus
comentarios y sugerencias, con el fin de obtener un producto y servicio de calidad
que llene sus expectativas. Lo que maximiza le utilización de esta herramienta es el
mayor número de personas que ingresan a la misma, mientras más individuos visiten
ésta mayor será el beneficio para le empresa que la implementa.
Una de los factores importantes para controlar el crecimiento acelerado de la
globalización es el manejo de la tecnología que permite avanzar en el conocimiento
más a fondo de los clientes con el fin de impulsar la promoción y venta de productos,
mediante la explotación de sofisticadas bases de datos, la promoción mediante el
uso de los nuevos canales (internet) o en definitiva la banca virtual que puede ser
utilizada en cualquier lugar, que disminuye el tiempo perdido innecesariamente en
las entidades bancarias.
14
Considerando el avance de la tecnología el sector bancario también ha decidido
formar parte de esos cambios, el crecimiento tecnológico puede considerarse como
una oportunidad o amenaza, todo depende del poder de reacción y adaptación que
tenga cada entidad.
Ventajas de la banca moderna:
Bajos costos de los servicios.
Comodidad.
Ahorro de tiempo importante.
Acceso a varios servicios sin tener que considerar la distancia, el tiempo, ni
los costos.
Desventaja de la banca moderna: La principal desventaja es la inseguridad que
existe en la red por el manejo de datos sin un control especial, lo que permite que
otras personas o empresas accedan a información confidencial y manipulen la
misma.
1.3.2 Canales de Provisión de Servicios Financieros
Hoy en día las formas más comunes de ofrecer servicios por parte de las entidades
bancarias son las siguientes: Sucursales bancarias, Cajeros automáticos (ATMs) y
banca por Internet o Virtual.
Sucursales Bancarias: Son oficinas que pueden estar ubicadas en diferentes
partes del país, pero con relación directa con los servicios centrales es decir con la
agencias consideradas como puntos estratégicos de la entidad bancaria.
Cajeros automáticos: Aparecen para facilitar transacciones desde cualquier sitio
donde estos se encuentren ubicados, sin la necesidad de realizar grandes colas y
tener la comunicación directa con el personal del banco. (Escoto, R, 2001, p.106)
menciona que “Los cajeros automáticos son controlados a través de sistemas de
computo que les permiten funcionar y administrar las transacciones por medio de
programas específicos”.
15
La Banca Virtual: Ofrecen servicios de consultas, transacciones, depósito, entre
otros a través de la red desde cualquier lugar, deberán tener la autorización
pertinente por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Las
más utilizadas son las transferencias electrónicas. Las facilidades de la transferencia
electrónica de fondos permiten realizar, en muy poco tiempo, la cancelación de
cuentas a los proveedores, el pago de salarios a los trabajadores y otras
transacciones, desde su propia computadora, vía modem, a la computadora del
banco. (Escoto, 2001, p.109)
1.3.3 Los Retos Futuros de los Productos y Servicios Financieros en el
Ecuador.
Actualmente la nueva tecnología impulsa al mercado a adaptarse a un constante
cambio enfrentando nuevas formas de llegar al cliente para satisfacer sus gustos,
preferencias y necesidades, un mercado estático está destinado al fracaso.
La banca como todos los mercados se ve en la necesidad de utilizar la tecnología
como una herramienta importante en su proceso diario de prestación de servicio y la
oferta de nuevos productos que llenen las expectativas del cliente.
Es importante plantearse retos para el crecimiento organizacional que permita
competir en un mercado que día a día presenta nuevas formas de llegar al cliente de
una manera eficiente, optimizando recursos para maximizar su rentabilidad.
A continuación se muestra retos que debe plantearse una institución financiera al
momento de ofrecer producto y servicios al público en un mercado dinámico en
constante desarrollo tecnológico. Así, se tiene:
Ofertar productos y servicios que satisfagan al cliente de una manera eficaz y
eficiente.Entregar un servicio y producto de calidad, en el momento oportuno
y a un buen precio.
Alcanzar la confianza del cliente garantizando la seguridad en cada una de
las operaciones que se realicen.
16
Establecer una relación directa con el cliente para conocer qué es lo que
busca y cubrir esa necesidad.
17
CAPÍTULO II
2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO. UNA
PERSPECTIVA DESDE LA OFERTA POR PLAZA.
El Sistema Financiero Ecuatoriano en los últimos años ha mostrado un crecimiento
sostenido, considerado como parte fundamental en la economía del país. A través
de instituciones financieras que captan dinero y a su vez colocan este por medio de
créditos en diferentes líneas de negocios, que permiten el crecimiento conjunto tanto
de las entidades financieras como de los individuos en general.
Se divide en subsistemas como: bancos privados, cooperativas de ahorro y crédito,
mutualistas, sociedades financieras y banca privada. En el desarrollo del capítulo se
describe en forma más detallada estos y como han ido evolucionando con el tiempo.
2.1 EL SISTEMA FINANCIERO LOCAL (ANÁLISIS POR PLAZA Y POR
SUBSISTEMAS)
La crisis financiera dada entre los años 1999 y 2000 trajo consigo problemas de
liquidez y solvencia, ocasionando la quiebra, fusión, estatización (Filanbanco y
Pacífico) y el saneamiento de algunos bancos, esto provocó la reducción del número
de instituciones financieras.
Todo encadenó problemas graves en el sistema financiero ecuatoriano. Uno de ello
fue la disminución del crecimiento que obtuvieron en años anteriores entidades
relacionadas con este sistema, sobretodo la desconfianza del cliente al momento de
adquirir productos y servicios financieros.
Se puede decir que en la actualidad no es posible pronosticar con certeza que el
país sufra una crisis parecida a la de 1999, pero hoy en día los problemas que
ocasionaron dicha crisis se han eliminado o reducido su crecimiento.
Gracias a las oportunas y acertadas decisiones tomadas por los administradores de
las entidades que conforman el sistema financiero ecuatoriano ha permitido que este
18
siga evolucionando año a año, presentándose como nuevas oportunidades para el
desarrollo de las personas que buscan un desarrollo propio y colectivo del país.
La deuda pública que actualmente se ve disminuida, esto ayuda a que también el
porcentaje de riego país tenga buenas perspectivas, lo que influye en el crecimiento
de este sector.
El sitio en el que se va a realizar el análisis sobre la evolución de captaciones y
colocaciones del sector financiero es la provincia de Pichincha.
Se conoce que el sistema financiero ecuatoriano está compuesto por bancos,
cooperativas de ahorro y crédito, mutualistas, sociedades financieras e instituciones
públicas, entre otras; todas las antes nombradas están vigiladas por la
Superintendencia de bancos, los bancos son los principales de este sistema
cubriendo un 90% de las operaciones del mismo, todos los anteriormente
nombrados son considerados subsistemas.
2.2 EVOLUTIVO DE CAPTACIONES
2.2.1 Por Tipo de Depósito
Generalmente se habla como tipos de depósitos a los depósitos a la vista
(disposición inmediata), depósitos de ahorro (períodos más largos) y los
depósitos a plazo es dinero guardado en una cuenta de una institución depositaria,
perteneciente a un individuo o una empresa. (Spencer, 1993, p.215)
Estos tipos de depósito están a disposición del público en general y las entidades
que captan dinero a través de los mismos están en la obligación cumplir leyes y
reglamentos estipulados por entidades encargadas del control como la
Superintendencia de Bancos, el Banco Central y la Superintendencia de Compañías.
Luego de la crisis sufrida en 1999, el sistema financiero ecuatoriano ha mostrado un
crecimiento significativo hasta la actualidad, a continuación, se muestra la evolución
19
que ha tenido el mismo con respecto a los tipos de depósito existentes en el país, en
los últimos años, Así;
Gráfico 2.1 Evolutivo Captaciones del Sistema Financiero Pichincha
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El gráfico anterior muestra las captaciones realizadas entre los años 2008-2010,
donde se puede observar una captación mayoritaria por parte de los bancos
privados en todos los años analizados, muy alejadas se ubican las instituciones
públicas o banca pública como segundas captadoras de dinero, en el caso de
cooperativas y sociedades financieras se nota un crecimiento sin mucha diferencia,
mientras que las mutualistas captan una mínima parte de todo el Sistema Financiero
Ecuatoriano.
A continuación se muestra las captaciones por tipo de depósito: Ahorro, corriente, a
plazos y otros depósitos, con lo cual las entidades financieras captan dinero para
realizar sus actividades.
0
1.000.000.000
2.000.000.000
3.000.000.000
4.000.000.000
5.000.000.000
6.000.000.000
7.000.000.000
8.000.000.000D
ÓLA
RES
2008
2009
2010
20
Cuadro 2.1 Captaciones por Tipo de Depósito
TIPO CUENTAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
AHORRO
1.442.014.823,18
21,04
1.706.227.201,67
20,77
2.149.350.385,05
22,92
CORRIENTE
2.409.396.537,10
35,15
2.727.743.707,90
33,20
3.224.517.986,26
34,39
A PLAZOS
2.873.032.738,92
41,92
3.600.969.689,08
43,83
3.781.812.812,05
40,33
OTROS DEPÓSITOS
129.300.414,33
1,89
180.691.168,00
2,20
221.145.156,05
2,36
TOTAL
6.853.744.513,53
100,00
8.215.631.766,65
100,00
9.376.826.339,41
100,00
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.2 Captaciones por Tipo de Depósito
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La mayoría de captaciones realizadas son por depósitos a plazos, en el año 2008
lograron una captación del 41,92%, en el 2009 alcanzan captar el 43,83%, mientras
que para el año 2010 sus captaciones fueron de 3.781.812.812,05 dólares
equivalentes al 40,44% del total del sistema financiero; los depósitos en cuentas
corrientes ocupan el segundo lugar con una mayor captación del 35,15% alcanzada
en el año 2008 y la mínima fue del 33.20% en año 2009, sin embargo, para el año
2010 se incrementa al 34.39%; los depósito de ahorro para el año 2010 alcanzan
una captación máxima del 22,92%; dentro de los otros depósitos se consideran a los
-
500.000.000,00
1.000.000.000,00
1.500.000.000,00
2.000.000.000,00
2.500.000.000,00
3.000.000.000,00
3.500.000.000,00
4.000.000.000,00
AHORRO CORRIENTE A PLAZOS OTROSDEPÓSITOS
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
21
depósito de garantía, depósitos restringidos, entre otros, que tienen una
participación mínima del total del sistema, con una captación del 2.36% en el último
año.
2.2.2 Por Subsistema
Las captaciones del sistema financiero ecuatoriano a pesar de la crisis sufrida años
atrás, en la actualidad tiende a crecer, lo que ayuda tanto a la entidad como a los
depositantes que buscan un lugar que les permita ingresar su dinero sin el peligro de
perder el mismo, debido a la disminución de los problemas que ocasionaron la crisis
de 1999 que perjudicó a este sector.
El cuadro siguiente muestra las captaciones realizadas por los subsistemas y el total
en dólares en los tres últimos años por depósitos en cuentas de ahorro, corriente, a
plazos y otros depósitos.
Cuadro 2.2 Captaciones por Subsistema
TIPO DEPÓSITOS 2008 2009 2010
BANCA PRIVADA
Ahorros 1.210.958.390,77 1.453.210.136,23 1.829.583.504,13
Corriente 2.389.424.677,02 2.709.992.429,18 3.181.808.673,09
Plazo 2.307.798.061,69 2.187.326.384,67 2.131.807.040,45
Otros depósitos 76.007.000,92 125.180.470,42 164.800.643,58
COOPERATIVAS
Ahorros 120.159.122,83 142.968.773,35 174.799.587,80
Plazo 84.008.428,37 118.256.890,11 177.572.520,16
Otros depósitos 18.230.922,82 15.127.296,82 14.060.308,70
MUTUALISTAS
Ahorros 79.633.246,25 82.717.802,47 99.688.715,00
Plazo 86.845.176,54 80.990.711,29 98.537.768,00
Otros depósitos 903.888,92 1.097.145,23 1.244.003,00
SOC. FINANC.
Plazo 291.312.253,71 263.148.607,67 364.094.997,00
Otros depósitos - - 2.618.299,12
BANCA PÚBLICA
Ahorros 31.264.063,33 27.330.489,62 45.278.578,12
Corriente 19.971.860,08 16.541.278,72 40.301.262,71
Plazo 103.068.818,61 951.247.095,34 1.009.800.486,44
Otros depósitos 34.158.601,67 40.496.255,53 40.829.952,11
TOTAL GENERAL 6.853.744.513,53 8.215.631.766,65 9.376.826.339,41
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
22
2.2.2.1 Bancos Privados
Son las principales entidades que captan dinero dentro del sistema financiero
ecuatoriano.
A continuación se muestra un la evolución de las captaciones realizadas por los
bancos privados en la provincia de Pichincha, que forman parte del sistema
financiero ecuatoriano.
Cuadro 2.3 Captaciones Bancos Privados
BANCOS PRIVADOS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
GRANDES
Guayaquil
476.312.330,33
7,96
559.757.621,30
8,64
566.708.473,19 7,75
Pacifico
504.003.344,25
8,42
604.468.482,06
9,33
661.137.646,58 9,05
Pichincha
2.009.506.543,75
33,58
2.208.491.649,08
34,10
2.492.630.762,19 34,11
Produbanco
903.051.484,01
15,09
937.547.489,83
14,48
1.069.305.992,21 14,63
MEDIANOS
Austro
53.802.639,63
0,90
64.813.551,93
1,00
83.948.598,40 1,15
Bolivariano
300.798.096,21
5,03
360.323.261,82
5,56
389.291.311,03 5,33
General Rumiñahui
186.577.271,92
3,12
224.535.297,93
3,47
245.895.894,76 3,36
Internacional
597.455.718,30
9,98
626.175.269,40
9,67
769.841.864,17 10,53
Machala
18.766.725,55
0,31
19.844.576,41
0,31
27.725.904,07 0,38
Promérica -
-
266.410.054,78
4,11
287.646.460,24 3,94
MM Jaramillo Arteaga
234.286.251,68
3,92 - - - -
PEQUEÑOS
Amazonas
35.690.895,53
0,60
34.992.864,51
0,54
44.081.210,54 0,60
Solidario
106.293.271,67
1,78
114.057.612,29
1,76
101.689.429,31 1,39
Citibank
203.147.044,00
3,39
200.365.824,00
3,09
242.784.531,00 3,32
Sudamericano
1.441.472,00
0,02
1.520.092,14
0,02
2.447.210,34 0,03
Cofiec
1.367.770,80
0,02
2.554.868,78
0,04
16.235.775,05 0,22
Unibanco
123.957.735,57
2,07
1.502.676,01
0,02
135.132.318,89 1,85
Litoral
297.966,00
0,005
220.390,42
0,003
102.867,36 0,001
23
Procredit
78.681.642,15
1,31
110.145.923,43
1,70
97.503.443,95 1,33
Loja
22.117.264,78
0,37
34.125.335,09
0,53
32.639.190,26 0,45
Lloyds Bank
92.854.949,82
1,55
77.981.734,28
1,20 - -
Capital
32.240.985,58
0,54
24.079.933,24
0,37
38.804.683,46 0,53
Finca
1.278.430,68
0,02
1.252.693,89
0,02
1.336.049,76 0,02
Delbank
258.296,19
0,004
542.217,88
0,01
1.110.244,49 0,02
TOTAL
5.984.188.130,40
6.475.709.420,50
7.307.999.861,25
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En la provincia de Pichincha en los últimos años se puede observar un total de 24
bancos que realizan sus actividades en este sector, para un mejor análisis se ha
dividido al subsistema de bancos privados en: bancos grandes, medianos y
pequeños.
Bancos grandes
Dentro de la clasificación de bancos grandes se menciona a los siguientes: Banco
de Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Pichincha y Produbanco, con muchos años
de trayectoria y que brindan sus servicios en casi todas las provincias del país.
Gráfico 2.3 Captaciones Bancos Grandes
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
-
500.000.000,00
1.000.000.000,00
1.500.000.000,00
2.000.000.000,00
2.500.000.000,00
3.000.000.000,00
Guayaquil Pacifico Pichincha Produbanco
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
24
El Banco Pichincha es una de las principales entidades del sistema financiero
ecuatoriano, por sus años de trayectoria ha logrado conseguir la confianza de las
personas que buscan un sitio seguro para depositar su dinero, con un promedio del
34% en relación al total de las captaciones de este subsistema, seguido de
Produbanco con un promedio de captaciones del 15%; finalmente el banco del
Pacífico (8,93%) y Guayaquil (8,12%) ocupan el tercer y cuarto lugar con respecto a
bancos grandes.
Bancos medianos
El gráfico siguiente muestra la participación de los bancos considerados como
medianos dentro del sector.
Gráfico 2.4 Captaciones Bancos Medianos
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Para el siguiente análisis se considera a los tres bancos con mayor participación en
el sistema financiero.
Como se puede observar en relación a bancos medianos, el banco Internacional
ocupa el primer lugar con un aproximado del 11% del total de las captaciones de
-
100.000.000,00
200.000.000,00
300.000.000,00
400.000.000,00
500.000.000,00
600.000.000,00
700.000.000,00
800.000.000,00
900.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
25
todo el sistema, seguido del banco Bolivariano con un porcentaje promedio del 5%,
para el tercer lugar es importante mencionar que el banco MM Jaramillo Arteaga
para el año 2009 se convierte en el banco Promérica con una participación promedio
del 4%. Se puede observar una evolución de bancos medianos en los últimos años.
Bancos pequeños
La mayoría de bancos privados se ubican en esta división, sin embargo con el pasar
del tiempo se puede observar una participación importante de los mismos dentro del
sistema financiero local.
Gráfico 2.5 Captaciones Bancos Pequeños
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Entre los bancos pequeños se destaca el banco Citibank (4% aproximado), banco
Solidario (2% promedio) y Unibanco (1.33%) que aunque no tuvo el crecimiento
esperado en año 2009 se mantiene en los primeros puestos de las captaciones de
bancos pequeños.
-
50.000.000,00
100.000.000,00
150.000.000,00
200.000.000,00
250.000.000,00
300.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
26
2.2.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito
Se fundamenta en principios y valores que le permiten lograr la credibilidad del
cliente. Lo que ha permitido un crecimiento sostenido en los últimos años y formando
parte importante del sistema financiero ecuatoriano.
Cuadro 2.4 Captaciones de Cooperativas de Ahorro y Crédito
COOPERATIVAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
GRANDES Y MEDIANAS
29 de Octubre 30.944.246,24 13,91 42.851.034,32 15,51 61.743.889,47 16,85
Cooprogreso 49.592.694,40 22,3 66.461.822,87 24,05 91.446.769,09 24,96
Andalucia 38.129.967,51 17,14 43.601.774,11 15,78 56.404.053,49 15,39
Cacpeco 1.691.488,03 0,76 2.542.737,13 0,92 3.113.186,51 0,85
Riobamba 1.379.413,54 0,62 2.658.585,62 0,96 3.836.560,76 1,05
PEQUEÑAS
23 de Julio 25.529.506,25 11,48 28.398.614,08 10,28 34.126.251,66 9,31
Atuntaqui 1.679.170,52 0,76 2.659.565,57 0,96 3.288.719,40 0,9
El Sagrario 1.593.200,73 0,72 2.123.890,89 0,77 5.016.365,94 1,37
Codesarrollo 8.684.352,56 3,9 9.334.722,90 3,38 10.623.729,29 2,9
Pablo Muñoz Vega 2.378.491,68 1,07 2.537.291,56 0,92 2.947.112,19 0,8
Tulcán 4.053.353,92 1,82 4.756.651,32 1,72 7.286.720,59 1,99
Alianza del Valle 26.335.926,96 11,84 34.515.430,28 12,49 41.433.799,62 11,31
Coop CCP 14.091.569,07 6,34 16.667.995,82 6,03 21.647.188,42 5,91
Cam. Comer. de Ambato -
- 2.893.925,01 0,79
MUY PEQUEÑAS
Cotocollao 8.914.093,24 4,01 9.622.120,47 3,48 10.090.119,67 2,75
San Francisco de Asís 4.541.264,62 2,04 5.012.498,13 1,81 7.089.036,92 1,93
Coopad 2.859.734,75 1,29 2.608.225,21 0,94 3.444.988,60 0,94
TOTAL 222.398.474,02 276.352.960,28 366.432.416,63
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Las cooperativas de ahorro y crédito día a día van alcanzando una mayor posición
en el sistema financiero. Para un mejor análisis, al igual que los bancos privados se
ha hecho una subdivisión, en:
27
Cooperativas Grandes y medianas
Gráfico 2.6 Captaciones Cooperativas Grandes y Medianas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Las principales captadoras dentro de esta clasificación se encuentran: en primer
lugar la cooperativa Cooprogreso con una captación máxima lograda en el año 2010
del 24.96% y mínima en el año 2008 del 22.30%, seguida de la cooperativa 29 de
octubre con un porcentaje de participación promedio del 15,42% en los últimos años
y en tercer lugar se encuentra la cooperativa Andalucía con una participación
máxima del 17.14% en el año 2008 del total de las captaciones.
Cooperativas Pequeñas
El gráfico a continuación muestra la evolución de captaciones del subsistema
Cooperativas de ahorro y crédito en relación a las consideradas como pequeñas.
-
10.000.000,00
20.000.000,00
30.000.000,00
40.000.000,00
50.000.000,00
60.000.000,00
70.000.000,00
80.000.000,00
90.000.000,00
100.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
28
Gráfico 2.7 Captaciones Cooperativas Pequeñas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Para el siguiente análisis se considera a las tres primeras cooperativas con mayor
participación en el sector. Las mayores captaciones realizadas dentro del grupo de
cooperativas pequeñas es por parte de la cooperativa Alianza del Valle con una
captación promedio en los últimos años del 11.88%, seguida muy de cerca por la
cooperativa 23 de Julio con un máximo de captaciones alcanzadas del 11.48% en el
año 2008 y en tercer lugar se puede observar a la cooperativa CCP (Construcción,
comercio y producción) antes considerada como cooperativa de la Cámara de
Comercio de Quito con una participación aproximada del 6%.
Cooperativas muy pequeñas
En la provincia de Pichincha se consideran como cooperativas de ahorro y crédito
muy pequeñas a: Cooperativa Cotocollao, San Francisco de Asís y Coopad.
El gráfico siguiente muestra la evolución que ha tenido cada una de estas en los
últimos tres años.
-
5.000.000,00
10.000.000,00
15.000.000,00
20.000.000,00
25.000.000,00
30.000.000,00
35.000.000,00
40.000.000,00
45.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
29
Gráfico 2.8 Captaciones Cooperativas muy Pequeñas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Del total de las captaciones realizadas por el subsistema, la cooperativa de ahorro y
crédito Cotocollao representa el 3.41% en los últimos años, con un porcentaje
aproximado del 2% se encuentra en segundo de esta clasificación a la cooperativa
San Francisco de Asís y finalmente Coopad con un máximo alcanzado del 1.29% en
el año 2008.
2.2.2.3 Mutualistas
Su principal objetivo es captar dinero para el financiamiento de la vivienda, la
construcción y bienestar familiar de sus socios.
Cuadro 2.5 Captaciones Mutualistas
MUTUALISTA
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
Imbabura
1.122.668,83
0,67
3.522.265,98
2,14
5.413.151,02
2,71
Pichincha
166.259.642,88
99,33
161.283.393,01
97,86
194.057.334,13
97,29
TOTAL
167.382.311,71
164.805.658,99
199.470.485,15
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
-
2.000.000,00
4.000.000,00
6.000.000,00
8.000.000,00
10.000.000,00
12.000.000,00
Cotocollao San Franciscode Asís
Coopad
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
30
Gráfico 2.9 Captaciones Mutualistas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En la provincia de Pichincha existen dos mutualistas, en el gráfico anterior se puede
observar una captación máxima por parte de la mutualista Pichincha en el año 2008
fue del 93,335, para el año 2009 disminuye su participación al 97.86%, mientras que
para el año 2010 mantiene la tendencia de disminución alcanzando un 97.29% a
pesar de esta reacción se mantiene como la principal mutualista en la provincia de
Pichincha; la mutualista Imbabura a pesar de no tener un alto reconocimiento y la
gran trayectoria, en los últimos años ha logrado un crecimiento en la participación
alcanzando para el año 2010 el 2.71% del total de las captaciones.
2.2.2.4 Sociedades Financieras
Las sociedades financieras tienen como objetivo el ser intermediarias entre otras
entidades, estas a su vez se financian a través de otras instituciones o fuentes de
mercado.
En la provincia de Pichincha existen cuatro entidades financieras que captan dinero
en el sistema financiero nacional.
-
50.000.000,00
100.000.000,00
150.000.000,00
200.000.000,00
250.000.000,00
Imbabura Pichincha
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
31
Cuadro 2.6 Captaciones Sociedades Financieras
SOC. FINANCIERAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
Diners Club
291.183.085,94
99,96 262.284.906,95
99,67 354.341.574,48
96,63
Unifinsa -
-
-
- 11.396.767,35
3,11
Leasing
30.100,89
0,01
170.852,64
0,06
141.885,33
0,04
Vazcorp
99.066,88
0,03
692.848,08
0,26
833.069,57
0,23
TOTAL
291.312.253,71 263.148.607,67 366.713.296,73
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.10 Captaciones Sociedades Financieras
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La principal entidad financiera que capta dinero dentro del sector es Diners Club con
un 99% promedio del total de las captaciones, Unifinsa para el año 2010 alcanza
una captación máxima de 11.396.767,35 equivalente al 3.11%, el resto de entidades
financieras captan un mínimo del total del sistema financiero.
2.2.2.5 Instituciones Públicas
Entidades del Estado que buscan el desarrollo del país. Se observa un notable
desarrollo en captaciones de las entidades públicas con respecto a los otros
subsistemas del sector.
-
50.000.000,00
100.000.000,00
150.000.000,00
200.000.000,00
250.000.000,00
300.000.000,00
350.000.000,00
400.000.000,00
DinersClub
Unifinsa Leasing Vazcorp
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
32
Cuadro 2.7 Captaciones Instituciones Públicas
INSTITUCIONES PÚBLICAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
BEV 44.746.086,65 23,74 96.282.780,08 9,3 163.313.905,64 14,37
BNF * 43.717.257,04 23,2 258.420.992,35 24,95 265.029.753,28 23,33
CFN 100.000.000,00 53,06 680.911.346,78 65,75 707.866.620,49 62,3
TOTAL 188.463.343,69 1.035.615.119,21 1.136.210.279,41
(*) La información del Banco Nacional de Fomento está hasta el 31 de julio del 2010 Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.11 Captaciones Instituciones Públicas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La principal institución pública que capta dinero es le CFN (Corporación Financiera
Nacional) con una participación del 53,06% en el año 2008, para el año 2009
aumenta su participación en el 65,75%, mientras que para el año 2010 disminuye al
62,32% del total; seguido se encuentra en Banco Nacional de Fomento (BNF) con
una participación promedio del 24% y; finalmente el Banco Ecuatoriano de la
Vivienda capta el resto de la captaciones del sector.
2.3 EVOLUTIVO DE COLOCACIONES
2.3.1 Por Tipo de Cartera
Las colocaciones otorgadas por el sistema financiero ayudan al desarrollo de la
economía del país, logrando una interacción entre empresa y personas naturales
-
100.000.000,00
200.000.000,00
300.000.000,00
400.000.000,00
500.000.000,00
600.000.000,00
700.000.000,00
800.000.000,00
BEV BNF * CFN
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
33
que gracias a la adquisición de crédito adquieren productos y servicio que son fuente
para un desarrollo propio, que a través de condiciones de pagos establecidas y en
periodos de tiempo convenidos, logran el objetivo de crecimiento.
Según la Superintendencia de Bancos y Seguros los tipos de cartera se divide en:
comercial, consumo, vivienda y microempresa. A continuación se muestra en forma
conjunta la evolución de las colocaciones por tipo de cartera en el período 2008-
2010.
Gráfico 2.12 Evolutivo de Colocaciones del Sistema Financiero Pichincha
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En el gráfico anterior se puede observar una mayor participación en las colocaciones
de bancos privados, es decir, se consideran como primeros captadores de dinero y
también los primeros generadores de crédito, seguidos de las sociedades
financieras, en tercer lugar en el total de colocaciones se ubican las instituciones
públicas, las cooperativas alcanza mayor participación que las mutualistas que
ocupa el último lugar de participación en las colocaciones en los últimos tres años.
0
500.000.000
1.000.000.000
1.500.000.000
2.000.000.000
2.500.000.000
3.000.000.000
3.500.000.000
4.000.000.000
4.500.000.000
5.000.000.000
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
34
Como se mencionó anteriormente, los bancos son los principales de este grupo
acaparando casi el 90% de las actividades del sistema financiero, lo que se puede
observar en el último periodo del cuadro anterior.
Cuadro 2.8 Evolutivo por Tipo de Cartera
TIPO DE CARTERA
AÑOS
2008 2009 2010
COMERCIAL 2.543.373.044 2.690.274.993 3.044.851.818
CONSUMO 2.010.362.898 1.955.740.918 2.429.033.558
VIVIENDA 850.325.360 701.908.752 786.419.087
MICROEMPRESA 547.632.227 399.544.143 475.222.328
TOTAL 5.951.693.529 5.747.468.806 6.735.526.791
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Las colocaciones han tenido una evolución de crecimiento aceptable, logrando un
total de crédito para el año 2010 de 6.735.526.791 dólares, en el año 2009 se
observa un crecimiento negativo del -3% en todos los créditos realizados por el
sistema financiero ecuatoriano, a pesar de la disminución sufrida, se espera
mantener la tendencia del último período, para lograr que los créditos otorgados
serán cada vez mayores para contribuir con el desarrollo económico del país.
Gráfico 2.13 Evolutivo por Tipo de Cartera
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
0
500.000.000
1.000.000.000
1.500.000.000
2.000.000.000
2.500.000.000
3.000.000.000
3.500.000.000
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
35
Las colocaciones más representativas se dan en la cartera comercial, alcanzando en
el año 2010 un total de 3.044.851.818 dólares, seguido por las colocaciones en
cartera de consumo, las cartera de vivienda y microempresa ocupan el tercer y
cuarto lugar respectivamente, la colocación mínima de crédito se refleja en la cartera
de vivienda con un total de 475.222.328 dólares para el año 2010.
2.3.2 Por Subsistema
Las colocaciones ofrecidas por bancos, cooperativas, mutualistas, sociedades
financieras y la banca pública contribuyen al desarrollo de los individuos y de las
mismas entidades, que a través de créditos otorgados a un plazo determinado y con
las tasas convenidas buscan generar riquezas para enfrentar día a día un mercado
dinámico, que ofrece nuevas formas de crecimiento pero que de igual manera los
riesgos aumentan si no se dispone de los recursos necesarios para enfrentarlo.
2.3.2.1 Bancos Privados
Igual que en las captaciones los bancos se destacan por ser los principales
generadores de crédito. En la provincia de Pichincha existen 25 Bancos privados
que apoyan al desarrollo de sus clientes y personas en particular.
Cuadro 2.9 Colocaciones Bancos Privados
BANCOS PRIVADOS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
GRANDES
Guayaquil 245.643.574,37 5,57 300.098.949,89 7,44 369.787.308,55 8,07
Pacifico 328.345.858,00 7,45 324.521.845,19 8,05 439.540.687,48 9,6
Pichincha 1.941.418.328,70 44,06 1.511.712.979,67 37,48 1.769.391.533,72 38,63
Produbanco 405.802.842,60 9,21 488.803.635,17 12,12 495.990.281,75 10,83
MEDIANOS
Austro 105.518.534,08 2,39 92.768.358,07 2,3 145.393.109,43 3,17
Bolivariano 141.021.370,47 3,2 159.083.512,64 3,94 194.933.318,56 4,26
General Rumiñahui 157.076.511,65 3,56 126.276.763,62 3,13 124.451.352,92 2,72
Internacional 291.434.572,44 6,61 310.626.373,71 7,7 325.756.285,30 7,11
Machala 9.009.943,30 0,2 8.168.238,95 0,2 10.672.439,50 0,23
36
Promerica -
- 155.009.287,20 3,84 174.387.390,94 3,81
MM Jaramillo Arteaga 181.481.181,30 4,12
-
-
-
-
PEQUEÑOS
Amazonas 32.913.322,31 0,75 25.183.258,56 0,62 22.599.639,90 0,49
Solidario 100.029.535,94 2,27 82.198.144,74 2,04 72.220.564,56 1,58
Citibank 110.890.307,78 2,52 107.724.026,08 2,67 159.663.547,06 3,49
Sudamericano -
- 1.931.812,32 0,05 3.933.569,63 0,09
Cofiec 8.837.865,73 0,2 8.177.538,59 0,2 12.151.623,10 0,27
Unibanco 100.382.723,50 2,28 97.524.338,75 2,42 142.023.584,68 3,1
Litoral 378.026,59 0,009 316.503,26 0,008 439.604,79 0,01
Procredit 63.336.435,82 1,44 59.160.418,74 1,47 60.186.073,66 1,31
Loja 15.979.549,76 0,36 12.103.063,46 0,3 13.211.860,54 0,29
Lloyds Bank 128.117.742,36 2,91 122.214.024,28 3,03 2.723,22 0,004
Capital 23.025.698,62 0,52 15.269.868,73 0,38 21.861.755,11 0,48
Finca 5.446.080,43 0,12 4.631.713,67 0,11 5.249.797,37 0,11
Delbank 2.767.881,47 0,063 3.202.843,05 0,08 2.877.760,89 0,06
Territorial 7.494.732,66 0,17 16.524.233,77 0,41 13.308.332,48 0,29
TOTAL 4.406.352.619,88 4.033.231.732,11 4.580.034.145,14
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De la misma manera para realizar un mejor análisis se ha dividido a los bancos
privados en: bancos grandes, medianos y pequeños.
Bancos Grandes
A continuación se muestra la evolución de los bancos considerados como grandes
en los últimos tres años.
37
Gráfico 2.14 Colocaciones Bancos Grandes
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Se puede observar una notable participación en las colocaciones por parte del banco
Pichincha con un porcentaje del 44,06% alcanzado en el año 2008, para el 2009 un
37,48% del total de las colocaciones, mientras que para el año 2010 el porcentaje de
colocaciones es del 38.63%; Produbanco ocupa el segundo lugar en ser generador
de crédito con un 10,72% promedio de participación del total de colocaciones,
seguido del banco del Pacífico con un máximo alcanzado en el año 2010 del 9,60%
y mínimo en el año 2008 del 7,45% y; finalmente se ubica en esta clasificación el
banco de Guayaquil que muestra una tendencia de crecimiento en los últimos años.
-
500.000.000,00
1.000.000.000,00
1.500.000.000,00
2.000.000.000,00
2.500.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
38
Bancos Medianos
Gráfico 2.15 Colocaciones Bancos Medianos
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Para el siguiente análisis se consideran a los tres principales generadores de crédito,
dentro de esta clasificación se puede observar en primer lugar al banco Internacional
con una participación en colocaciones aproximada de 7%, el banco Bolivariano con
el 4% ocupa el segundo lugar y finalmente el banco MM Jaramillo Arteaga
(Promerica) genera crédito en un 4.12% en año 2008 del total de las colocaciones
del sistema financiero ecuatoriano.
Bancos Pequeños
Dentro de esta clasificación se encuentra la mayoría de bancos privados con un
total de 14 que prestan sus servicios en la provincia de Pichincha, sin embargo para
su análisis se considera a los tres principales generadores de crédito.
0,00
50.000.000,00
100.000.000,00
150.000.000,00
200.000.000,00
250.000.000,00
300.000.000,00
350.000.000,00D
ÓLA
RES
2008
2009
2010
39
Gráfico 2.16 Colocaciones Bancos Pequeños
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En el año 2008 las colocaciones máximas fueron por parte del banco Lloyds Bank
con el 2.91% del total, en el mismo año Citibank ocupa el segundo lugar en
colocaciones con el 2,52%, con el 2,28% ocupa el tercer lugar Unibanco. Se
mantiene la tendencia de participación para el año 2009 con la participación de los
mismos bancos, mientras, que para el año 2010 Citibank ocupa el primer lugar,
seguido de Unibanco, y aumenta la participación del banco Solidario que llega a
ocupar el tercer lugar, Lloys Bank sufre una disminución considerable para el mismo
año.
2.3.2.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito
Las cooperativas de ahorro y crédito son una de las principales generadoras de
crédito, ofreciendo estos con facilidades de pago y con tasas de interés bajas en
relación a otras IFIS.
La facilidad de crédito que ofrecen las cooperativas les han permitido ocupar un
lugar importante dentro del sistema financiero con respecto a colocaciones y sobre
todo aumentar la fidelidad de sus socios y terceras personas, contribuyendo al
desarrollo empresarial y conjunto del país.
-
20.000.000,00
40.000.000,00
60.000.000,00
80.000.000,00
100.000.000,00
120.000.000,00
140.000.000,00
160.000.000,00
180.000.000,00
EN D
ÓLA
RES
2008
2009
2010
40
Cuadro 2.10 Colocaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito
COOPERATIVAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
GRANDES Y MEDIANAS
29 de Octubre
18.992.520,08
6,69
21.785.422,97
7,01
27.213.339,81
7,03
Cooprogreso
70.059.829,37
24,69
78.363.052,96
25,20
99.981.564,27
25,85
Andalucia
48.311.017,04
17,03
49.215.588,47
15,83
64.013.157,67
16,55
Cacpeco
2.795.530,68
0,99
2.656.861,28
0,85
3.890.437,90
1,01
Riobamba
4.894.579,42
1,73
6.029.941,83
1,94
4.941.815,35
1,28
PEQUEÑAS
23 de Julio
39.105.472,22
13,78
39.330.819,04
12,65
45.917.238,48
11,87
Atuntaqui
2.090.892,86
0,74
2.752.357,05
0,89
3.028.057,65
0,78
El Sagrario
2.981.391,53
1,05
2.903.656,08
0,93
3.793.639,54
0,98
Codesarrollo
9.168.457,14
3,23
10.046.516,56
3,23
12.638.476,60
3,27
Tulcán
4.847.288,37
1,71
5.493.132,40
1,77
7.272.435,65
1,88
Alianza del Valle
33.236.794,70
11,71
38.327.660,86
12,33
45.470.155,56
11,75
Coop CCP
24.101.746,85
8,49
27.755.744,01
8,93
38.221.135,17
9,88
Cámara de comercio de Ambato
-
-
-
-
2.076.727,80
0,54
MUY PEQUEÑAS
Cotocollao
11.723.731,24
4,13
13.027.871,22
4,19
12.817.912,45
3,31
San Francisco de Asís
8.258.348,17
2,91
10.072.652,41
3,24
11.568.859,23
2,99
Coopad
3.168.747,43
1,12
3.143.124,80
1,01
3.983.099,41
1,03
TOTAL
283.736.347,10
310.904.401,94
386.828.052,54
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El análisis de las colocaciones por parte de Cooperativas de ahorro y crédito, al igual
que las captaciones se las realizará con una clasificación previa en cooperativas
grandes y medianas, pequeñas y finalmente muy pequeñas.
41
Cooperativas grandes y medianas
Gráfico 2.17 Colocaciones Cooperativas Grandes y Medianas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Dentro de la presente clasificación se puede observar una mayor participación con
respecto a colocaciones a la cooperativa Cooprogreso que para el año 2008 alcanzó
el 24.69% del total de las captaciones del subsistema, en el año 2009 es del 25.20%
y del 25.85% para siguiente año, la segunda más importante es la cooperativa
Andalucía que ha mantenido una tendencia de crecimiento logrando en el 2010 un
16.55% del total de las captaciones; y finalmente la cooperativa 29 de octubre ocupa
los primero lugares en captación con promedio de participación del 7%
aproximadamente.
-
20.000.000,00
40.000.000,00
60.000.000,00
80.000.000,00
100.000.000,00
120.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
42
Cooperativas pequeñas
Gráfico 2.18 colocaciones Cooperativas Pequeñas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En primer lugar se encuentra la cooperativa de ahorro y crédito 23 de Julio con una
participación en colocaciones alcanzada en el 2008 del 13.78%, para el año 2009
disminuye su participación al 12.65%, y para el año 2010 esta tendencia continúa
disminuyendo su participación al 11.87% del total de las colocaciones; la cooperativa
Alianza del Valle también es una de las principales dentro de esta clasificación, en el
año 2008 alcanzó un 11.71% del total de las colocaciones realizadas, para el año
2009 su participación es del 12.33% y para el año 2010 es de 11.75%; y finalmente
la Cooperativa CCP alcanza una participación máxima del 8.93% en el año 2009 sin
mucha variación en los otros años.
- 5.000.000,00
10.000.000,00 15.000.000,00 20.000.000,00 25.000.000,00 30.000.000,00 35.000.000,00 40.000.000,00 45.000.000,00 50.000.000,00
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
43
Cooperativas muy pequeñas
Gráfico 2.19 Colocaciones Cooperativas muy Pequeñas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En gráfico anterior muestra la participación de las cooperativas dentro de esta
clasificación en donde la cooperativa Cotocollao es la principal, en el año 2008 logró
una participación del 4.19%, mientras San Francisco de Asís y Coopad alcanzaron
un 2.91% y 1.12% respectivamente. Para el año 2009 se observa la misma
tendencia de participación ocupando el primer lugar la cooperativa Cotocollao
(4.29%), segundo lugar San Francisco de Asís (3.24) y Coopad (1.01%) en tercer
puesto. En el año 2010 la principal alcanza una participación en el total de
colocaciones del 3.31%.
2.3.2.3 Mutualistas
Su principal objetivo es la captación de dinero para colocarlo en todo los relacionado
con las necesidades de vivienda de sus socios y personas en particular. En las
provincia de Pichincha funcionan dos mutualistas (Pichincha e Imbabura),
encargadas cubrir las expectativas del cliente.
-
2.000.000,00
4.000.000,00
6.000.000,00
8.000.000,00
10.000.000,00
12.000.000,00
14.000.000,00
Cotocollao San Franciscode Asís
Coopad
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
44
Cuadro 2.11 Colocaciones Mutualistas
MUTUALISTA
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
Imbabura
117.697.873,72
54,99
2.709.413,57
3,01
4.322.367,86
3,79
Pichincha
96.320.120,02
45,01
87.274.006,20
96,99
109.648.440,46
96,21
TOTAL
214.017.993,74
89.983.419,77
113.970.808,32
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.20 Colocaciones Mutualistas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El gráfico anterior muestra la evolución de colocaciones por parte de mutualistas en
los últimos años, la mutualista Imbabura en el año 2008 supera a la mutualista
Pichincha con una participación del 54.99% del total de las colocaciones, sin
embargo la diferencia no es considerable, mientras que para el año 2009 se observa
un notable crecimiento de la mutualista Pichincha al 96.99% disminuyendo
significativamente la participación de la mutualista Imbabura (3.01%), en el año 2010
se observa la misma tendencia.
-
20.000.000,00
40.000.000,00
60.000.000,00
80.000.000,00
100.000.000,00
120.000.000,00
140.000.000,00
Imbabura Pichincha
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
45
2.3.2.4 Sociedades Financieras
Cuadro 2.12 Colocaciones Sociedades Financieras
SOC. FINANCIERAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
Diners Club
655.574.238,38
98,73
639.152.695,68
98,40
763.100.966,80
98,38
Leasing
906.720,60
0,14
749.877,70
0,12
1.936.352,27
0,25
Vazcorp
7.553.849,87
1,14
9.618.487,01
1,48
10.630.576,45
1,37
TOTAL
664.034.808,85
649.521.060,39
775.667.895,52
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.21 Colocaciones Sociedades Financieras
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Al igual que las captaciones se observa una amplia diferencia de participación entre
sociedades financieras ocupando el primer lugar Diners Club con una participación
total en el año 2008 del 98.73%, el 98.40% para el año 2009 y para el año 2010 del
98.38%; para el resto de sociedades Vazcorp y Leasing que ocupan el segundo y
tercer lugar respectivamente, se ve un crecimiento en los últimos años en la
participación en colocaciones del sistema financiero ecuatoriano.
-
100.000.000,00
200.000.000,00
300.000.000,00
400.000.000,00
500.000.000,00
600.000.000,00
700.000.000,00
800.000.000,00
900.000.000,00
Diners Club Leasing Vazcorp
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
46
2.3.2.5 Instituciones Públicas
En la provincia de Pichincha existen cuatro Instituciones Públicas entre ellas
tenemos al Banco Ecuatoriano de la Vivienda, Banco Nacional de Fomento, Banco
del Estado y la Corporación Financiera Nacional, generadoras de créditos otorgados
para desarrollo de los habitantes del país.
Cuadro 2.13 Colocaciones Instituciones Públicas
INSTITUCIONES PÚBLICAS
2008 2009 2010
USD % USD % USD %
BEV -
-
27.146.596,65
4,09
55.615.595,84
6,33
BNF
33.851.209,74
8,83
45.654.251,97
6,88
65.867.691,50
7,49
BCO. DEL ESTADO
207.304.342,88
54,08
363.921.002,57
54,82
461.439.874,30
52,49
CFN
142.169.358,55
37,09
227.106.340,13
34,21
296.102.728,21
33,69
TOTAL
383.324.911,17
663.828.191,32
879.025.889,85
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Gráfico 2.22 Colocaciones Instituciones Públicas
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
-
50.000.000,00
100.000.000,00
150.000.000,00
200.000.000,00
250.000.000,00
300.000.000,00
350.000.000,00
400.000.000,00
450.000.000,00
500.000.000,00
BEV BNF BCO. DELESTADO
CFN
DÓ
LAR
ES
2008
2009
2010
47
La institución principal generadora de crédito es el Banco del Estado, que en el año
2008 alcanzó un 54.08% del total de las colocaciones, en el año 2009 aumenta su
participación al 54.82%, mientras que para el año 2010 disminuye su participación al
52.49%; en segundo lugar se encuentra la Corporación Financiera Nacional con una
participación del 37.09% en el año 2008, el 34.21% y 33.69% para el año 2009 y
2010 respectivamente; el Banco Nacional del Fomento tienen una participación
promedio del 7% en los últimos años y finalmente el BEV en los 2 últimos años ha
alcanzado una participación del 4.09% (2009) y 6.33% (2010).
2.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. TIPOS Y COSTOS
Ofrecer productos y servicios financieros de calidad y con los precios adecuados del
mercado y como todo sector debe tarifas máximas que serán segmentadas por la
naturaleza de cada institución financiera, las cuales son determinadas por la Junta
Bancaria y publicadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros
“La Superintendencia de Bancos y Seguros autorizará previamente los servicios a
ser libremente aceptados y recibidos por los clientes y usuarios y determinará las
actividades propias del giro del negocio que no constituyen servicios; que las
actividades bancarias propias del giro del negocio que implican transacciones
básicas que realizan los clientes e información esencial respecto del manejo de sus
cuentas, serán gratuitas”2
A continuación se muestra una clasificación general de los productos y servicios que
ofrecen las instituciones financieras en el Ecuador, considerando la clasificación de
captaciones, colocaciones y otros con respecto a productos y; la clasificación de
servicios en transferencias, giros, pagos a terceros, varios y otros.
2 http://www.superban.gov.ec/medios/PORTALDOCS/downloads/normativa/2010/resol_JB-2010-
1725.pdf
48
Cuadro 2.14 Productos Fnancieros
Pro
du
cto
s f
ina
ncie
ros
Ca
pta
ció
n Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
Inversión
Pólizas acumulación,
casa de valores.
Co
loc
ac
ión
Crédito consumo
Crédito comercial
Crédito vivienda
Microcrédito
Crédito Educativo
Crédito para auto
Crédito Nómina
Crédito empresarial
Tarjetas Visa
crédito American express
Dinners Club
Master card
Otr
os
Administración fondos de inversión
Comercio exterior
Compra y venta de divisas
Compra y venta de valores
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 2.15 Servicios Financieros
Se
rvic
ios f
ina
nc
iero
s
Tra
ns
f.
Transferencias bancarias
Transferencia interbancarias
Gir
os
Giros nacionales
Giros internacionales
Pa
go
s a
te
rce
ros
Pago Servicios básicos
Pago matrícula centros educativos
Interbancarios
Aportes patronales
Pago de seguros
Almacenamiento
Impuestos SRI
Matriculación vehicular
Bono de desarrollo humano
Varios
Pago nómina empleados
Cheques exterior
Cheques gerencia
Cheques certificados
Referencia bancaria
Otros Casilleros de seguridad
Garantias y avales locales
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
49
2.4.1 Por Subsistema
El sistema financiero en Pichincha está constituido por 24 bancos privados, 17
Cooperativas de Ahorro y Crédito, 2 Mutualistas, 3 instituciones financieras y 4
entidades públicas, según datos del 2010.
2.4.1.1 Bancos Privados
Cuadro 2.16 Productos y Servicios Banco Pichincha
PERSONAS EMPRESAS
Cuentas corrientes.
Cuentas de ahorro.
Banca electrónica.
Banca PYMES.
Bienes Raíces.
Pichincha Celular.
Inversiones (Renta fija, renta variable,
inversiones por internet.
Desencriptador de archivos.
Créditos (Consumo, vivienda, vehículos,
estudios).
Pagos de facturas.
Tarjetas de crédito (Visa y Mastercard).
Tarjetas de débito (Xperta).
Giros y transferencias bancarias.
Transporte de valores.
Remesas.
Pago del Bono de Desarrollo Humano.
Cuentas corrientes.
Cuentas de ahorros.
Inversiones (renta fija, renta variable).
Cash management.
Banca electrónica.
Desencriptador de archivos.
Créditos empresas, pequeñas y
medianas, microempresas, hipotecario,
distribuidor.
Tarjetas de crédito.
Comercio exterior.
Garantías bancarias.
Financiamiento (Factoring, leasing).
Garantías bancarias.
Pago de facturas y a terceros.
Cartas Comerciales.
Fuente: Banco Pichincha. Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
50
Cuadro 2.17 Costos de Productos y Servicios Banca Privada
BANCA PRIVADA
PRODUCTOS Rango-Tasa (%)
CAPTACIONES
Ahorro a la vista 0%-0,25%
De 1 a 30 días 1%-1,5%
de 31 a 90 días 3,25%-3,55%
de 91 a 180 días 4%-4,50%
de 181 a 360 días 5%-5,25%
más de 361 días 5,5%-6%
COLOCACIONES
Crédito comercial 11,83%
Crédito consumo 15,25%-16,30%
Crédito vivienda 10,75%-11,33%
Microcrédito 25%-30,50%
Crédito vehículo 15,15%-16,30%
SERVICIOS Rango-Costo (usd)
Recaudaciones 0,50-0,75
Pagos a terceros 0,50-1,00
Pago nómina 1,00-3,00
Crédito a cuentas 0,50-0,75
Cobro interbancario SCI 1,00-2,00 Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
2.4.1.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito
En la Provincia de Pichincha existen 17 cooperativas que brindan sus productos y
servicios a sus socios y personas en general que buscan una entidad comprometida
con principios basados en la confianza y honestidad como en los que se
fundamentan las Cooperativas de Ahorro y Crédito. A continuación se muestra los
productos y servicios que están ofreciendo las cooperativas consideradas como
grandes y medianas:
51
Cuadro 2.18 Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito
AHORRO CRÉDITO SERVICIOS INVERSIONES
Cuenta de ahorro Comercial Seguro de vida A plazo fijo Cuenta para Niños Consumo Seguro Auto Cuenta Corporativa Microcrédito Seguro Médico Cuenta Estudiantil Vivienda Seguro de desgravamen Cuenta Mejor Futuro Mujer Servico de funeraria Ahorro planificado Emergente Pagos Institucionales Ahorro Grupos económicos. Institucionales Pagos de Fondos Reserva Cuenta Jóvenes Automotriz Pago de anticipos de sueldos Cuenta Beca del Futuro. Emprendedores Solidarios SOAT Rol Pagos de Servicio Básicos Cartas de crédito Recargas de celular A profesionales Pago bono de desarrollo humano Hipotecarios Transferencias Sobre póliza Giros de Dinero Pago nómina Pago pensión jubilar y montepío Proyectos de inversión Complejo deportivo Tarjetas de débito Acreditaciones IESS Bono de Vivienda Becas estudiantiles Socio Línea Cash management(empresas) Garantía cooperativa
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
Cuadro 2.19 Costos de Productos y Servicios Cooperativas de Ahorro y Crédito
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO
PRODUCTOS Rango-Tasa (%)
CAPTACIONES
Ahorro a la vista 1,50%-2,32%
De 1 a 30 días 0,00%
de 31 a 90 días 3,87%-4%
de 91 a 180 días 4,92%-5,03%
de 181 a 360 días 5,70%-5,85%
más de 361 días 6,90%-6,96%
COLOCACIONES Crédito comercial 11,83%
Crédito consumo 15,72%-16,30%
Crédito vivienda 11,19%-11,33%
Microcrédito 24,36%-30,5%
SERVICIOS Rango-Costo (usd)
Recaudaciones 0-0,50
Pagos a terceros (seguros) 0-0,50
Pago nómina 0-0,30
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
52
2.4.1.3 Mutualistas
Las Mutualistas que ofrecen sus productos y servicios en pichincha son: Mutualista
Pichincha y Mutualista Ibarra. Seguido se menciona los productos y servicios que
estas ofrecen.
Cuadro 2.20 Productos y Servicios Mutualistas
MUTUALISTA AHORRO CRÉDITO SERVICIOS INVERSIONES
PICHINCHA
Cuenta de ahorro Vivienda Seguros A plazo fijo
Ahorro programado Consumo Tarjeta de crédito (Master card)
Cuenta constructiva Auto Bono vivienda urbana
Bono vivienda rural
Casa lista
Transacciones electrónicas, celular
IMBABURA
Mi cuenta hogar Credicasa Pago servicios básicos A plazo fijo
Mi cuenta y yo Mi auto Mi cambio
Cuenta de ahorro Credi 48 horas Tarjeta de crédito (Visa)
Desarrollo humano Transferencias
Microempresa
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
Cuadro 2.21 Costos Productos y Servicios Mutualistas
MUTUALISTAS
PRODUCTOS Rango-Tasa (%)
CAPTACIONES
Ahorro a la vista 0,50%-1,80%
De 1 a 30 días 0%
de 31 a 90 días 2,50%-3%
de 91 a 180 días 4,50%
de 181 a 360 días 6,25%
más de 361 días 8,00%
COLOCACIONES
Crédito comercial 11,57%-11,83%
Crédito consumo 16,08%-16,30%
Crédito vivienda 11,02%-11,30%
Microcrédito 29,97%30,50%
Crédito Vehículos 14,93%-16,30%
SERVICIOS Rango-Costo (usd)
Recaudaciones y pagos 0-0,25 Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
53
2.4.1.4 Sociedades Financieras
Diners Club, Vazcorp, Leasing Corp y Unifinsa son las sociedades financieras que
ofrecen sus productos y servicios en la provincia de Pichicha.
A continuación se muestra un cuadro con los productos y servicios que estas
ofrecen.
Cuadro 2.22 Productos y Servicios Sociedades Financieras
DINERS CLUB LEASING CORP UNIFINSA VAZCORP
Tarjeta de crédito (Diners club) Préstamo comercial Créditos
Tarjeta de crédito vazcard (Master card)
Pago servicios básicos Préstamo vehículos Compra de cartera Asistencia vehicular
Pago educación Préstamo consumo Avales y garantías Asistencia hogar
Pago entretenimiento Préstamo transporte urbano Inversiones Asistencia médica
Pago Impuestos Pólizas de inversión
Tarjeta protegida
Pago Vehículos Compra de cartera
Seguro de desgravamen
Pago viajes y hoteles
Asistencias en el extranjero
Pago fundaciones, compras por internet
Cambio de moneda
Convenios empresariales
Transferencias de dinero
Servicios internacionales
Crédito de consumo
Financiamiento vehículos
Crédito Vehículos
Efectivo inmediato
Crédito vivienda
Certificados a plazo fijo
Crédito educación, viajes, médico y otros
Crédito corriente
Cartas de garantía
Protección personal y familiar
Depósitos a plazo fijo
Protección de activos
Credi Oro
Protección en viajes
Protección financiera
Protección corporativa
Protección corporativa PYMES y empresas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
54
Cuadro 2.23 Costos Productos y Servicios Sociedades Financieras
SOCIEDADES FINANCIERAS
PRODUCTOS Rango-Tasa (%)
CAPTACIONES
De 1 a 30 días 0%
de 31 a 90 días 3,80%-4,35%
de 91 a 180 días 5,20%-5,60%
de 181 a 360 días 6,20%
más de 361 días 6,60%
COLOCACIONES
Crédito comercial 11,83%
Crédito consumo 15,10%-16,30%
Crédito vivienda 10,10%-11,33%
Microcrédito 27,5%-30,50%
Crédito Vehículos 14,95%-16,30%
Tarjeta de crédito 15,10%-16,30%
Servicio Garantía bancarias 4% anualizado Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
2.4.1.5 Instituciones Públicas
Las Instituciones Públicas que ofrecen producto y servicios en la provincia de
Pichincha son: Banco del Estado, Banco Nacional de Fomento (BNF), Banco
Ecuatoriano de la Vivienda (BEV) y la Corporación Financiera Nacional (CFN). A
continuación se muestra los productos y servicios que actualmente ofrecen estas
instituciones.
55
Cuadro 2.24 Productos y Servicios Instituciones Públicas
BANCO DEL ESTADO BEV BNF CFN
Crédito para proyectos de pre inversión Cuentas de ahorro Microcréditos Crédito directo Crédito para proyectos de inversión Créditos al constructor Crédito de consumo Capital de trabajo Crédito para fortalecimiento institucional
Redescuento de cartera de vivienda
Crédito de desarrollo productivo Crédito automotriz
Asistencia técnica Fondos de garantía Cuenta corriente Crédito activo fijo
Proyectos habitacionales Cuenta de ahorros
Crédito construcción proyectos habitacionales
Capacitación
Certificación de no adeudar al banco Crédito de vivienda
Publicaciones y convocatorias Depósitos a plazo
División de comercio exterior (DICOMEX)
Crédito de pre inversión Cheques de gerencia Negocios fiduciarios
Giros nacionales Fondos de garantía
Pago del bono de desarrollo humano Financiamiento bursátil
Pago a beneficiarios del IESS Fomento productivo
Convenio con Ecuagiro-Banco Bolivariano Asistencia técnica
Convenio Misión Joaquín Gallegos Lara
Pago servicios básicos
Recaudación de Cartera BEV
Pago representantes ventas-Avon
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
Cuadro 2.25 Costos Productos Banca Pública
BANCA PÚBLICA
PRODUCTOS Rango-Tasa (%)
CAPTACIONES
Ahorro a la vista 0,25%-1,43%
Depósitos de garantía 0%-0,81%
De 1 a 30 días 0%
de 31 a 90 días 3,95%-4,25%
de 91 a 180 días 4,50%-5,05%
de 181 a 360 días 5,25%-5,50%
más de 361 días 5,75%
COLOCACIONES
Crédito comercial 11,83%
Crédito consumo 15,25%-16%
Crédito vivienda 10,10%
Microcrédito 11%-16,3%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
56
A continuación se señala los costos para productos y servicios financieros, según la
RESOLUCIÓN No. JB-2011-1950 publicada por la Superintendencia de Bancos y
Seguros para el trimestre julio-septiembre 2011, se establecen los siguientes costos
para productos y servicios financieros ofertados en el Sistema Financiero
Ecuatoriano.
Cuadro 2.26 Servicios con Tarifa Máxima
No. TIPO APLICAR PARA: USD
1
Servicios con cuentas corrientes
Costo por un cheque 0,30
2 Cheque devuelto nacional 2,79
3 Cheque devuelto del exterior 3,24
4 Cheque certificado 2,00
5 Cheque de gerencia 2,50
6 Cheques consideración cámara de compensación 3,00
7 Oposición al pago de cheques 3,00
8 Abstención de pago de cheques 3,00
9 Revocatoria de cheques 3,00
10
Servicio de Retiros
Retiro cajero automático clientes de la propia entidad en cajero de otra entidad 0,50
11 Retiro cajero automático clientes de otra entidad en cajero de la entidad 0,50
12 Retiro de efectivo en corresponsales no bancarios de la propia entidad 0,35
13 Servicio de Consultas Consultas impresas en cajeros automáticos 0,35
14 Servicios de Referencia
Emisión y entrega de referencias bancarias 2,65
15 Cortes de estados de cuentas 1,83
16 Servicios de Entrega
Entrega de estado de cuenta a domicilio 1,66
17 Entrega de estado de cuenta en oficina de la entidad 0,30
18
Servicio de Copias
Copias de voucher / vale nacional de consumos con tarjetas de crédito y/o tarjetas de débito 2,00
19 Copias de voucher / vale del exterior de consumos con tarjetas de crédito y/o tarjetas de débito 10,00
20 Copia de estados de cuenta de tarjetas de crédito 0,50
21
Servicios de Transferencias
Transferencias interbancarias SPI recibidas 0,30
22 Transferencias interbancarias SPI enviadas por internet 0,50
23 Transferencias interbancarias SPI enviadas en oficina de la entidad 2,15
24 Transferencias interbancarias SCI recibidas 0,30
25 Transferencias interbancarias SCI enviadas por internet 0,28
26 Transferencias interbancarias SCI enviadas en oficina de la entidad 1,93
27 Transferencias enviadas al exterior en oficina de la entidad 55,49
28 Transferencias recibidas desde el exterior 10,00
29 Transferencias nacionales otras entidades oficina 2,00
30 Servicio
Consumos nacionales
Consumos en gasolineras con tarjetas de crédito y/o tarjeta de débito 0,26
31 Servicio de Reposición
Reposición de libreta/cartola/estado de cuenta por pérdida, robo o deterioro 1,00
32 Reposición de tarjetas de débito 4,94
33 Servicio de
emisión Emisión de tarjetas de débito 5,15
34 Servicio de Renovación
Renovación de tarjetas de débito 1,85
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano.
57
Cuadro 2.27 Transacciones Básicas Gratuitas
No. TIPO APLICAR PARA: USD
1 Apertura de Cuentas
Cuenta de ahorros 0,00
Cuenta corriente 0,00
Cuenta básica 0,00
Cuenta de integración de capital 0,00
Depósitos a plazos 0,00
Inversiones 0,00
Información crediticia básica 0,00
2 Depósito de Cuentas
Cuenta de ahorros 0,00
Cuenta corriente 0,00
Cuenta básica 0,00
Depósitos a plazos 0,00
Inversiones 0,00
3 Administración, mantenimiento,
mantención y manejo de Cuentas
Cuenta de ahorros 0,00
Cuenta corriente 0,00
Cuenta básica 0,00
Depósitos a plazos 0,00
Inversiones 0,00
4 Consulta de Cuentas
Consulta, Oficina 0,00
Consulta visual, Cajero automático 0,00
Consulta, Internet 0,00
Consulta, Banca Telefónica 0,00
Consulta, Banca Celular 0,00
5 Retiros de Dinero Retiro de dinero por ventanilla de la propia entidad 0,00
Retiro de dinero por cajero automático clientes propia entidad 0,00
6 Transferencia dentro de la misma
entidad
Transferencias, medios físicos (ventanilla) 0,00
Transferencias, medios electrónicos (cajero automático, internet, teléfono, celular y otros 0,00
7 Cancelación o cierre de cuentas
Cuenta de ahorros 0,00
Cuenta corriente 0,00
Cuenta básica 0,00
8 Activación de Cuentas
Activación de Cuenta de ahorros 0,00
Activación de Cuenta corriente 0,00
Activación Cuenta básica 0,00
Activación de Tarjeta de Crédito 0,00
Activación de Tarjeta de Debito y/o Pago 0,00
9 Mantenimiento de tarjetas de crédito
Mantenimiento de Tarjeta de Crédito 0,00
Mantenimiento pago mínimo de Tarjeta de Crédito 0,00
Mantenimiento pago total de Tarjeta de Crédito 0,00
10 Pagos a Tarjetas de Crédito Pagos a Tarjetas de Crédito, por los diferentes canales 0,00
11 Bloqueo, anulación o cancelación
Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta de Débito y/o Pago 0,00
Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta electrónica de Cuenta Básica 0,00
Bloqueo, anulación o cancelación de Tarjeta de Crédito 0,00
12 Emisión de Tabla de Amortización Emisión de Tabla de Amortización, primera impresión 0,00
13 Transacciones fallidas en cajeros
automáticos Transacciones fallidas en cajeros automáticos, todos los casos
0,00
14 Reclamos de Clientes Reclamos justificados 0,00
Reclamos injustificados 0,00
15 Frecuencia de Transacciones
Cuenta de ahorros 0,00
Cuenta corriente 0,00
Cuenta básica 0,00
Tarjeta de crédito 0,00
16 Reposición libreta/ cartola/ estado de
cuenta por actualización Reposición libreta/ cartola/ estado de cuenta por actualización
0,00
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
58
Cuadro 2.28 Tarifas Porcentuales de Afiliación a Establecimientos Comerciales
NO. SERVICIO %
1 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente (%) 4,50
2 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente, Salud y Afines (%) 4,50
3 Tarifas de afiliación a establecimientos comerciales, crédito corriente, Educación (%) 4,50
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 2.29 Servicio con Tarifa Máxima – Cuenta Básica
NO. SERVICIO GENÉRICO NOMBRE DEL SERVICIO USD
1 Servicio de Cuenta básica Emisión del paquete de apertura de cuenta básica* 6,00
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 2.30 Servicios de Afiliación y Renovación de Tarjetas de Crédito
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Todas las entidades ofrecen una gran variedad de productos y servicios, todos
enfocados en buscar el crecimiento institucional a través de ofertas atractivas que
beneficien a las necesidades de los clientes para la adquisición de bienes o
servicios, la inversión en proyectos o únicamente la cautela de su dinero. Los costos
señalados anteriormente son aplicados para todas las entidades financieras, que
deben mantener los costos de sus productos y servicios dentro de estos rangos.
59
CAPÍTULO III
3. ACCESO Y PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS.
UNA PERSPECTIVA DESDE LA DEMANDA.
Si bien es cierto que la oferta es quien proporciona las opciones a escoger en el
mercado, la demanda tiene la potestad de decidir cual opción le conviene más, en
qué momento, etc. y justamente una de las estrategias para que la oferta tenga éxito
es verificar las preferencias de la demanda.
En cuanto al ámbito financiero se refiere la cuestión es similar a los demás
mercados, y es que la demanda es finalmente quien analiza y enfoca sus recursos
en las instituciones y productos que logran llegar con mejores opciones y beneficios.
Esto es lo que se pretende demostrar en este importante apartado del trabajo
investigativo, el cual recogió datos interesantes de la Institución Financiera asignada
de la plaza de Quito.
El siguiente análisis corresponde al levantamiento de información de los clientes de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso ubicada en Quito.
3.1 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PREFERENCIA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS
La diversidad de personas que tiene el Ecuador, y su capital Quito, hace que existan
una variedad de factores que afecten las preferencias de productos y servicios
financieros de las diferentes instituciones financieras reguladas y no reguladas, por
ejemplo se puede mencionar al ámbito económico de las personas, el cultural, el
nivel de instrucción, la ubicación de vida y trabajo, etc. en fin todos son factores
válidos que impactan en las personas para que tengan una necesidad financiera, la
cual será cubierta por las distintas opciones ofrecidas por la oferta local.
60
En los siguientes puntos se puede observar un análisis sobre aquellos factores que
afectan las preferencias de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cooprogreso en la ciudad de Quito.
3.1.1 Estudio Comparativo entre Tipos de IFIS
Debido a que el trabajo asignado ha sido sobre la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cooprogreso de la plaza Quito, no se realizará un comparativo con otras
Instituciones Financieras Reguladas, sin embargo, el siguiente punto abarcará un
análisis donde se evidencia el porcentaje de clientes de dicha cooperativa que
mantienen productos y/o servicios con otras instituciones reguladas y no reguladas
de la ciudad de Quito.
3.1.2 Estudio Comparativo entre Productos y Servicios
Para iniciar la presentación de los datos obtenidos en la investigación de campo a
los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso de la ciudad de
Quito, se partirá de algunos parámetros que son importantes tomar en cuenta para
interpretar la información y más adelante analizarla con mayor precisión, por esto se
parte de la presentación de los datos generales de los clientes.
Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada a 190 personas que
admitieron ser clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, que se
encontraban cerca de las instalaciones de su Agencia Matriz, ubicada en el sector
de Pomasqui, al norte de la ciudad de Quito. La encuesta fue realizada durante la
última semana del mes de Setiembre del año en curso (2011).
Seguramente debido a motivos de seguridad, hubo personas que no desearon
colaborar con la información solicitada, sin embargo también se pudo entrevistar a
personas que colaboraron no solo con las preguntas básicas de la encuesta, sino
que también apoyaron con su aporte personal sobre el porqué escogieron la
Cooperativa, información nutrirá los análisis posteriores.
61
3.1.2.1 Datos Generales
Las preguntas de información general a los clientes permitirán conocer datos
importantes que se relacionarán más adelante con las preferencias, y poder
entender mejor no solo a los clientes de la Cooperativa sino también a los motivos
de sus preferencias.
Edad
Gráfico 3.1 Edad
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como lo muestra la gráfica, la mayor cantidad de la población (51%) tiene entre 40 a
49 años de edad, el 34% tiene entre 30 a 39 y el restante 15% es mayor a 50 años.
Esto permite observar que el perfil de clientes de la Cooperativa es mayor a 30 años,
es decir la Cooperativa está enfocada a la clientela joven pero sobre todo adulta y
también madura de la ciudad.
0% 0%
0%
34%
51%
12%
3%
No constesta
15 a 19 años
20 a 29 años
30 a 39 años
40 a 49 años
50 a 59 años
60 años en adelante
62
Sexo
Gráfico 3.2 Sexo
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La mayoría de los clientes son varones (52%), y un porcentaje mejor corresponde a
mujeres. La diferencia entre ambos porcentajes es casi de 4 puntos, por lo que no
existe un impacto significativo de un sexo de los clientes, y se puede concluir que
tanto varones como mujeres tienen acceso a los productos y/o servicios ofrecidos
por la Cooperativa.
Nivel de Instrucción
Gráfico 3.3 Nivel Instrucción
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
0%
52%48%
No constesta
Masculino
Femenino
3%
40%
40%
15%
0% 0% 2%
No constesta
Primario
Secundario
Tercer nivel
Cuarto nivel
Otros
Ninguno
63
Son casi idénticos en un 40% los porcentajes de los dos principales grupos de
niveles de instrucción: Primario y Secundario; mientras que los clientes que tuvieron
tercer nivel de estudios solo fue un 15%, y el restante 5% corresponde a un grupo
que no tiene estudios. Los resultados muestran que el perfil del cliente regular de la
Cooperativa no presenta un alto nivel de estudio.
Situación Laboral Actual
Gráfico 3.4 Ocupación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La mayoría de los clientes (53%) es empleado de una empresa privada, un 35%
tiene un negocio propio o trabaja independiente, casi un 8% corresponde a amas de
casa, un 2% trabaja en instituciones públicas, y el restante 2% se refiere a jubilados.
Los resultados muestran que la mayoría de clientes trabaja en relación de
dependencia, ya sea un oficinista, asistente, ayudante, empleada doméstica, etc.,
otro porcentaje significativo de los clientes tiene un negocio propio ya se de
alimentos, panadería, peluquería, bazar, ventas al por menor, o presta sus servicios
como doctor, contador, etc. Los resultados indican que la gran mayoría (90%) tiene
una fuente de ingresos por su trabajo actual, y por tanto es cliente de la Cooperativa,
menos del 10% corresponde a amas de casa y jubilados que se entiende no tienen
un sueldo fijo o ingresos regulares.
0%0%
2%
53%35%
8%
0%
2%0%
0%No constesta
Desempleado
Sector público
Sector privado
Negocio propio
Ama de casa
Estudiante
Jubilado
Ninguna
Otros
64
Disponibilidad de Correo Electrónico
Gráfico 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Un 46% de los clientes admitió tener una cuenta de correo electrónico, mientras que
la otra mitad no dispone de tal herramienta tecnológica de comunicación. Esto
permite ver que menos de la mitad de los clientes tienen acceso o usan medios
tecnológicos de comunicación; este punto es importante para conocer mejor el perfil
de los clientes de la Cooperativa.
0%
46%
54%No constesta
Si
No
65
Principal motivo para disponer de Correo Electrónico
Gráfico 3.6 Motivo de tener Correo Electrónico
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De los clientes que disponen de una cuenta de correo electrónico, el 51% lo tiene
por trabajo, un 39% por comunicación con familia y amigos, y el 10% restante lo
hace por motivos como negocios o por transacciones bancarias. Se puede observar
que el principal motivo para usar esta herramienta tecnológica de comunicación es el
laboral.
Disponibilidad de Redes Sociales
Gráfico 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
3%
39%
51%
6% 0%
0%
1%0%
0%No constesta
Comunicarse con familia y amigos
Por trabajo
Por negocios
Para hacer transacciones bancarias
Por estudios
0%
38%
62%
No constesta
Si
No
66
Las redes sociales son medios de comunicación que han mostrado un gran
crecimiento de usuarios, esto debido principalmente a dos motivos: el primero es que
cada vez hay mayores niveles de acceso a medios tecnológicos, como son los
computadores y por supuesto a conexión de internet, y por otro lado debido a que
son novedosas plataformas de comunicación que no solo permiten dar comentarios,
compartir fotos, sino que están abarcando cada vez más temas publicitarios de
diferentes tipos de empresas, e incluso de instituciones del sistema financiero.
Según los datos levantados, un 38% de clientes tiene una cuenta de redes sociales.
Si se compara el número de personas que tienen acceso a una red social versus las
que disponen de una cuenta de correo electrónico, se puede ver que el 83% de los
usuarios de correo electrónico disponen también de una red social; en otras
palabras, la mayoría de personas que tiene una cuenta de correo electrónico
también tienen acceso o son miembros de una red social.
Principal motivo para disponer de Red Social
Gráfico 3.8 Motivo de tener Redes Sociales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Según las respuestas de los clientes, el principal motivo para tener acceso a una red
social es la comunicación con familia y amigos, porcentajes mucho menores (7% y
4%) son por moda, novelería o para conocer personas. Los resultados muestra que
1%
88%
0%0% 7%
4%
0%
0%No constesta
Comunicarse con familia y amigos
Por trabajo
Para hacer negocios
Por moda
para conocer personas
67
la preferencia para tener acceso a una red social entre los clientes de la Cooperativa
es por comunicación de índole personal, es decir con familia y amigos.
3.1.2.2 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso
Los clientes de la Cooperativa en general tienen preferencia por productos y
servicios
Producto de Preferencia
Gráfico 3.9 Productos de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De los productos que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, los
clientes tienen preferencia por 3 productos:
45% por cuentas de ahorro
42% por crédito de consumo
13% por microcrédito
0%
45%
0%
42%
0%0%
13%
0%
No constesta
Cuenta ahorro
Polìzas acumulación ( CDs)
Crédito consumo
Crédito comercial
Crédito vivienda
Micrócredito
Otros
68
Los resultados muestran que la mayoría de clientes mantiene un crédito con la
Cooperativa (55%), mientras que un poco menos de la mitad tiene como principal
producto una cuenta de ahorro. Estos resultados muestran similitud con la
información presentada en el evolutivo de captaciones y colocaciones, ya que existe
una diferencia similar entre los montos captados y colocados de la Cooperativa.
La encuesta permite evidenciar que existe mayor preferencia por productos de
crédito que por los de ahorro, sin embargo de que la diferencia no sea significativa
entre ambos productos. Esto puede tener diferentes factores que influyan en la
decisión del cliente del sistema financiero, y más en concreto de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cooprogreso, entre las cuales se pueden mencionar las siguientes:
Nivel de subempleo, el nivel de subempleo en el país es un factor que aporta
para que las personas vean la manera de poner un negocio o trabajar
independientemente, para lo cual requieren financiamiento.
La situación económica del país también es un factor que hace que un gran
número de personas tenga que recurrir al endeudamiento de consumo, sea
en tarjetas de crédito, o préstamos del sector formal e incluso informal no solo
para adquirir bienes materiales (casas, vehículos, etc.) sino incluso en
ocasiones para financiar viajes, estudios o pago de deudas menores.
Cultura, la sociedad ecuatoriana en general no muestra costumbres de
ahorro, sino que más bien por el contrario son más comunes los casos de
endeudamiento para adquirir los bienes; por este hecho es que han mejorado
notablemente los sistemas de financiamiento de artículos menores como
electrodomésticos, etc.
Consumismo, el Ecuador es un país que registra crecimiento en su nivel de
consumo, el cual se puede verificar en el crecimiento de negocios de comida
rápida, los cuales crecen rápidamente ante la gran cantidad de clientela; de
forma similar sucede con otros servicios como peluquerías, spa, etc. los
cuales han proliferado notablemente en los últimos años.
69
Servicio de Preferencia
Gráfico 3.10 Servicios de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Las instituciones del sector financiero prestan una serie de servicios que son de
mucha utilidad en la vida comercial e incluso personal, pero hay quienes no los usan
por diferentes motivos, como por ejemplo desconocimiento. En los resultados de la
encuesta aplicada, se verifica que un 47% utiliza como servicio preferido a la tarjeta
de débito, ya que es una herramienta de apoyo que permite obtener dinero de la
cuenta de ahorro sin tener que llenar papeletas ni hacer largas filas, sino que
acercándose a un cajero automático pueden obtener su dinero, con cierta restricción
de montos. Esto es muy atractivo para la operación de un negocio o incluso para
administrar el flujo de efectivo de una familia, ya que se tiene el dinero seguro en la
2%
20%
1%
26%
1%0%
47%
0%
2%
0%
0%
1%
No constesta
Transferencias
Giros nacionales
Pago Servicios básicos
Pago matrícula centros educativos
Pago giros por concepto de remesas
Tarjetas de dèbito
Bono de desarrollo humano
Pago SOAT
Referencias financieras
Pagos banco barrio
70
institución financiera, y se puede disponer en cualquier momento, incluso noches o
fines de semana, la cantidad que se requiera.
El segundo servicio de preferencia de los clientes es el de pago de servicios básicos
(26%), como agua, luz, teléfono, etc. que es uno de los servicios que ofrece la
Cooperativa; este beneficio también representa una ayuda a que los clientes tengan
la opción de cancelar sus facturas automáticamente o manualmente sin tener que ir
a la compañía de energía eléctrico o agua potable y hacer fila. El pago por medio de
este servicio normalmente apoya a que la cancelación sea puntual, ya que si se
hace por canales electrónicos o instituciones financieras debe ser realizado con al
menos un día de antelación a la fecha máxima de la cartilla.
El tercer servicio que prefieren los clientes es el de transferencias (20%), el cual se
ha constituido en la actualidad como un medio seguro de pago, que incluso en
ciertos casos reemplaza al cheque. Este medio de pago deja o tiene un registro que
sirve para constancia del pago realizado, y por otro lado es muy seguro ya que quien
debe realizar el pago no tiene la necesidad de sacar el dinero en efectivo de su
cuenta y llevarlo a donde se encuentra el cobrador, con el riesgo de ser robado al
momento de realizar la transacción. Principalmente los bancos iniciaron con este
servicio, pero la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, así como también
otras cooperativas lo han incorporado a su portafolio de servicios debido a su gran
utilidad y seguridad para las partes implicadas en la transacción.
Es importante indicar también que el servicio se vuelve más común por el hecho de
que cada vez es más gente la que abre cuentas en el sistema financiero regulado y
por tanto se puede realizar o recibir transferencias no solo de la misma institución,
sino de otras, lo cual mejora el servicio ofrecido.
Razones para ser cliente
En la encuesta se pregunto cuales eran las principales razones por las cuales los
clientes prefieren la institución financiera regulada, y entre las respuestas se pudo
verificar las siguientes:
71
Primera razón
Los clientes coincidieron en que la primera razón para ser clientes de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Cooprogreso fue por su solidez, es decir por la solvencia y
seguridad que les brinda la institución la cual ha crecido notablemente desde su
apertura en 1969, y se ha constituido en una de las principales cooperativas del
Ecuador, ya que actualmente cuenta con su Matriz, 3 sucursales, 14 agencias y 5
ventanillas de extensión ubicadas en Pichincha, Santo Domingo de los Tsáchilas,
Guayas y Manabí.
Segunda razón
Gráfico 3.11 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La segunda razón tiene su mayor porcentaje en un buen servicio al cliente (45%),
seguido de fácil tramitología (27%), y tradición (15%); por último hay clientes que
respondieron su preferencia por la cooperativa debido a cobertura y costos (13%).
Por lo que se concluye que el segundo motivo para preferir la Cooperativa de Ahorro
y Crédito Cooprogreso fue por Buen servicio al cliente y fácil tramitología.
0%0%
15%
0%
0%
8% 0%
5%
45%
0%
27%
0%No constesta
Solidez
Tradición
Prestigio
Recomendación
Cobertura
72
Tercera Razón
Gráfico 3.12 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El 75% de los clientes proporcionó una respuesta sobre una tercera razón para su
preferencia por la institución financiera de la cual son clientes, y se obtuvo
principalmente las siguientes respuestas principales:
34% por costos
26% por servicio al cliente
13% por ubicación, fácil tramitología y cobertura.
En conclusión se puede mencionar que las tres principales razones de ser cliente de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso es por:
Solidez
Servicio al cliente
Costos
25% 0%
0%
0%
0%
4%
0%
34%
27%
4% 5% 1%
No constesta
Solidez
Tradición
Prestigio
Recomendación
Cobertura
Productos y servicios financieros
Costos
73
Los resultados muestran un alto porcentaje de satisfacción por parte de los clientes
de la Cooperativa, y sobre todo confianza, cualidad que es vital para el desarrollo de
cualquier institución financiera, que muestra la aceptación de los clientes.
Tiempo de ser cliente
Gráfico 3.13 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Los clientes respondieron ser en su mayoría (47%) clientes por más de 6 años,
seguidos por un 33% que son clientes entre 4 y 6 años, un 18% lo son entre 1 y 3
años. Este refleja que la mayoría de los clientes tiene un buen tiempo con la
Cooperativa y se ha mantenido confirmando las razones y motivos expresados en
las preguntas anteriores sobre los principales motivos para ser cliente de la
institución financiera regulada.
1%1%
18%
33%
47%
0%
No constesta
Menos de un año
1 a 3 años
4 a 6 años
Màs de 6 años
Otros
74
3.1.2.3 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen
productos en otras Cooperativas.
Al preguntar a los clientes sobre si son clientes de otra cooperativa regulada, se
obtuvo respuesta positiva para el 15%, es decir que 29 personas afirmaron también
ser clientes de otro Cooperativa. Estas 29 personas son clientes de 3 cooperativas
como lo muestra el cuadro y la gráfica presentados a continuación:
Gráfico 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El 69% de los clientes que afirmó ser cliente de otra Cooperativa, es cliente de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao, un 21% lo es de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Andalucía, y el restante 10% lo es de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito 29 de Octubre.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao está ubicada relativamente cerca a la
mayor parte de la población encuestada (Pomasqui), así como también la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Andalucía, y la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29
de Octubre a pesar de no estar cerca pero es una institución reconocida a nivel
nacional así como las dos anteriores.
85%
2%3%
10%
No constesta
Coop. 29 de octubre
Coop. Andalucia
Coop. Cotocollao
75
Producto de Preferencia
Gráfico 3.15 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El 72% de los clientes que son clientes de otras cooperativas, respondió que su
producto de preferencia es cuenta de ahorros, es decir que mantienen
adicionalmente a los productos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso,
una cuenta de ahorros en una de las 3 instituciones financieras de la cual son
clientes.
En este caso de las personas que también son clientes de otra cooperativa, 72%
tienen una cuenta de ahorro o depósito en la segunda cooperativa, y solo 28%
contestaron que el producto de su preferencia en la segunda institución financiera es
el crédito de consumo; lo que muestra que, al menos en las personas encuestadas,
la preferencia de productos en las cooperativas es de Crédito y Ahorro.
0%
72%
28%
No constesta
Cuenta ahorro
Crédito consumo
76
Servicio de Preferencia
Gráfico 3.16 Servicio de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El 72% de los clientes respondió que tiene su principal preferencia por el servicio de
transferencias (52%), seguido por el servicio de pago de servicios básicos (14%) y
por la de utilización de tarjetas de débito (7%). Existe una diferencia en el orden de
ocupación de los servicios: tarjetas de débito, pagos servicios básicos y
transferencias con respecto a la misma pregunta en la preferencia de servicios en
relación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, sin embargo son los
mismos servicios lo que confirma de alguna manera la preferencia de estos 3
principales servicios por parte de los clientes de las cooperativas reguladas.
Razones para ser cliente
Primera razón
Al igual que en la opción anterior en este caso los clientes también respondieron que
la primera o más importante motivación para ser clientes de esta segunda
Cooperativa, es la solidez. Y es totalmente entendible ya que las 3 entidades
27%
52%
14%7%
No constesta
Transferencias
Pago Servicios básicos
Tarjetas de dèbito
77
financieras a las cuales pertenecen los encuestados son suficientemente
reconocidas y solventes.
Segunda razón
Gráfico 3.17 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Al responder sobre un segundo motivo para que sean clientes de la entidad
financiera regulada, el 41% de los clientes dio prioridad al servicio al cliente, un 28%
e refirió a la facilidad en la realización de trámites, y un 10% señalo a la tradición
como motivo secundario. Se puede ver que los clientes tienen una percepción muy
parecida sobre ambas cooperativas de las que son clientes.
7%10%
14%
41%
28%No constesta
Tradición
Cobertura
Servicio al cliente
Fácil tramitología
78
Tercera Razón
Gráfico 3.18 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Del 52% de las personas que ubicaron una tercera razón para ser clientes de la
segunda cooperativa, el 24% coincidieron en servicio al cliente y costos, mientras
que un 4% se refirió a cobertura.
Como conclusión de las 3 razones más importantes para ser cliente de la segunda
Cooperativa, los clientes coincidieron con los resultados de la misma pregunta para
la primera Cooperativa:
Solidez
Servicio al cliente
Costos
Los clientes confirman su confianza y percepción de un buen servicio al cliente en la
segunda cooperativa.
48%
4%
24%
24%
No constesta
Cobertura
Costos
Servicio al cliente
79
Tiempo de ser cliente
Gráfico 3.19 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Al averiguar el tiempo por el cual son clientes en la segunda cooperativa, el 72% dijo
serlo por más de 6 años, el 24% por más de 4 años, y solo un 3% por menos tiempo.
Los resultados confirman que la mayoría de los clientes son personas que tienen un
tiempo considerable siendo clientes de las cooperativas reguladas, y esto a su vez
da una idea de la solvencia, buen servicio al cliente, innovación, costos, tramitología
y evaluación positiva de las demás características que cada una de las cooperativas
anteriormente mencionadas, por lo cual han permanecido un buen tiempo como
clientes.
3.1.2.4 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen
productos en Bancos.
Al preguntar a los clientes si son clientes de una institución bancaria regulada, se
obtuvo respuesta positiva para el 22%, lo que indica que 41 personas afirmaron
también ser clientes de un Banco regulado.
0% 0%
4%
24%
72%
0%
No constesta
Menos de un año
1 a 3 años
4 a 6 años
Màs de 6 años
Otros
80
Gráfico 3.20 Clientes que también lo son de Bancos
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De estos clientes que también lo son de un Banco, a continuación se muestra la
institución de la cual son clientes:
Gráfico 3.21 Bancos de los que son clientes
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Un 68% es cliente del Banco Pichincha, el 7% son clientes del Banco del Austro,
igualmente un 7% lo son también del Banco Guayaquil, otro 7% del Banco Territorial,
0%
22%
78%
No constesta
Si
No
7%
3%
7% 3%
68%
7% 5% BPAustro
BP Bolivariano
BP Guayaquil
BP Pacifico
BP Pichincha
BP Territorial
BP Unibanco
81
un 5% del Unibanco, un 2% del Banco Bolivariano y el restante 2% del Banco
Pacífico.
La mayor concentración de personas está en el Banco Pichincha, que es sin duda
alguna la institución bancaria regulada más grande del país, con presencia en todas
las provincias, y sobre todo con una agencia en Pomasqui, sitio de recolección de la
información presentada, donde queda la Matriz de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Cooprogreso. A pesar de que no hay más agencias bancarias en Pomasqui,
el sitio más cercano es el Centro Comercial El Condado, sitio donde se encuentran
agencias de los bancos todos los bancos mencionados, desde hace
aproximadamente 4 años.
Producto de Preferencia
Gráfico 3.22 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
0%
32%
12%
2%
10%
0%2%
0%
24%
5%
2% 5%
0%
0%
0%
5%
No contesta
Cuenta ahorro
Cuenta corriente
Polìzas acumulación ( CDs)
Crédito consumo
Crédito comercial
Crédito vivienda
Micrócredito
Tarjeta crèdito Visa
Tarjeta crèdito American Express
Tarjeta crèdito Dinners Club
Mastercard
Administración de fondos
Compra y venta de divisas
Compra y venta de valores
Otros
82
Las instituciones bancarias generalmente tienen una mayor gama de productos y
servicios financieros con respecto a las cooperativas, ya que son instituciones más
grandes que usualmente tienen mejores plataformas tecnológicas. Los resultados
obtenidos muestran que las principales preferencias de los clientes son en productos
como: Tarjetas de crédito (41%), Cuentas de ahorro y depósito (32%), Cuentas
corrientes (12%), Créditos de consumo (10%), y el restante 5% en Depósitos a plazo
fijo y Crédito vivienda.
Se puede apreciar claramente que la preferencia de productos en bancos es
diferente a la de cooperativas, ya que hay otros productos, y por esto se observa
que la principal preferencia en este caso es por Tarjetas de crédito.
Las tarjetas de crédito están dentro del rubro de crédito de consumo, pero
representan en la actualidad una modalidad que ha venido creciendo en la última
década de manera acelerada, ya que los emisores se han dado cuenta de la gran
aceptación que tiene este medio de financiamiento. Existen una variedad de tipos de
tarjetas de crédito, desde las más simples como Cuotafácil, hasta las más
especializadas como Diners Club, Mastercard o Visa Black, que son productos con
cupos muy altos con los cuales se realizan transacciones importantes no solo de
compras menores sino bienes grades como vehículos, maquinaria, etc.
Algunas personas encuestadas aceptaron el haber recibido una llamada del emisor
para proporcionar la tarjeta de crédito, y es que la competitiva actual que se vive en
el sistema financiero, quien desea mantenerse y promocionarse debe buscar nuevas
opciones de mercadeo que permitan colocar sus productos, y definitivamente las
tarjetas de crédito son uno de los productos más aceptados en la cotidianidad de
hoy.
A pesar de ser estándar el funcionamiento de la tarjeta de crédito, que maneja un
cupo asignado, se vuelve una herramienta muy útil para hacer adquisiciones de
diversa índole como por ejemplo compras en un supermercado, consumos en un
restaurante, adquisición de electrodomésticos, ropa, computadores, etc. y la ventaja
reside adicionalmente en que existen mínimos a pagar que presentan cifras
83
accesibles para sus beneficiarios, y también existen las modalidades de cupos
diferidos para adquisiciones más representativas que permiten al tarjetahabiente
organizar mejor sus finanzas personales.
Las tarjetas de crédito son el dinero plástico de hoy, y permiten accesar a muchos
bienes o servicios a sus usuarios, pero así mismo pueden ser armas de doble filo, ya
que si no se las usa bien, el tarjetahabiente puede caer en un endeudamiento que
no pueda cubrir con sus ingresos, lo cual causaría malestar no solo al emisor por la
gestión de cobranza que deberá generar, sino también al beneficiario que buscará
nuevas formas de financiamiento para poder pagar los valores excesivos, y puede
caer en un juego financiero común de la actualidad: el endeudamiento en diferentes
sitios para pagar otras deudas, que en una parte son causadas por consumos de
servicios y no compra de bienes.
Esta herramienta financiera ha permitido acelerar la economía, dando la posibilidad
de consumo de a quienes no cuentan con la capacidad financiera para realizar un
gasto, y poder diferirlo; pero por otro lado esto ha apoyado el consumismo que hace
crecer el endeudamiento de las personas para satisfacer sus necesidades
suntuarias.
Servicio de Preferencia
Gráfico 3.23 Servicio de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
17%
63%
3%
10%5% 2%
No contesta
Transferencias bancarias
Transferencia interbancarias
Pago Servicios básicos
Impuestos SRI
Otros
84
La mayoría de los clientes (63%), respondió que el servicio de su preferencia es el
de transferencias bancarias; como una segunda opción están: el pago de servicios
básicos y pago de impuestos con 10% y 5% respectivamente. A pesar de que los
bancos proporcionan una variedad de servicios financieros, el perfil de los
encuestados que son clientes de una cooperativa es más bien de personas que
todavía no explotan dichos beneficios, ya sea por desconocimiento, falta de
herramientas tecnológicas, etc. pero en cuanto se refiere a servicios financieros a
los clientes del sistema financiero todavía les falta conocer y usar dichos servicios
que proporcionarían seguridad, comodidad y agilidad al momento de realizar sus
transacciones.
Razones para ser cliente
Primera razón
Gráfico 3.24 Primera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En el caso de instituciones bancarias, los clientes escogieron como principal motivo
a la solidez (76%), sin embargo hubo un porcentaje que vio al servicio al cliente
como primera opción (10%), un 7% indició sobre la facilidad de realizar trámites.
3%
76%
2% 10%7%
2%
No constesta
Solidez
Cobertura
Servicio al cliente
Fácil tramitología
Otros
85
Es importante constatar que las personas valoran principalmente a la solidez como
la principal característica para ser cliente no solo de una cooperativa o un banco,
sino en general del sistema financiero regulado.
Segunda razón
Gráfico 3.25 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La cobertura (34%), la tradición (24%) y el servicio al cliente (15%) son las razones
en segundo lugar, por las cuales los encuestados son clientes de las instituciones
bancarias, a las cuales pertenecen.
Existe una clara diferencia frente a la misma pregunta en el caso de las
cooperativas, que el segundo motivo era el servicio cliente, en el caso de los bancos
la segunda razón es la cobertura, razón que es importante ya que un banco
generalmente tiene más agencias que una cooperativa.
10%
24%
34%3%
15%
7%7% No constesta
Tradición
Cobertura
Costos
Servicio al cliente
Fácil tramitología
Otros
86
Tercera Razón
Gráfico 3.26 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Las personas que creyeron importante mencionar una tercera razón para ser clientes
de la institución bancaria coincidieron que dicha razón sería cobertura y servicio al
cliente (22% cada una).
Esta es otra diferencia con respecto al caso de las cooperativas, ya que la tercera
razón fue costos, y en el tema bancario dicho motivo no recibió una respuesta
repetitiva por parte de los clientes.
Las 3 razones más importantes para ser cliente de los bancos, según los
encuestados fueron:
Solidez
Cobertura
Servicio al cliente y tramitología
De los resultados se puede realizar un breve análisis de los motivos principales:
Solidez: es una condición que prima en cualquier persona que es cliente de
una institución financiera regulada, y que muestra la confianza que se tiene
56%22%
22%
No constesta
Cobertura
Servicio al cliente
87
para depositar dinero o aceptar otro tipo de productos y servicios de la
institución. Quizá la solidez sea mejor relacionada con los bancos, ya que la
mayoría son de un tamaño considerable, y manejan montos muy altos
respecto a las cooperativas, sin embargo estas últimas han demostrado una
organización financiera interna y excelente manejo, lo que les ha permitido
crecer y expandirse en una manera importante en los últimos años.
Cobertura: a pesar de que el crecimiento de las cooperativas a traído
expansión territorial, y han abierto más agencias, sucursales y ventanillas de
extensión, los bancos siguen llevando la delantera porque al pasar de sus
varias décadas de funcionamiento han llegado a tener más de 200 puntos de
atención como el caso del Banco Pichincha que se encuentra en casi todas
las ciudades del país.
Servicio al Cliente: este es un factor muy importante que será analizado
posteriormente, sin embargo hay que decir que es vital para que una
institución financiera subsista y crezca en el mercado nacional. Si bien es
cierto los bancos tienen más experiencia y posiblemente más facilidad para
invertir en este importante factor de éxito, pero por la cantidad de clientes a
veces se les hace complicado dar un buen servicio a todos, entre otros
factores por este mencionado es que en las cooperativas se percibe un buen
servicio.
Costos: a pesar de que las tasas de interés de las cooperativas son mayores
que las de los bancos, existen una serie de valores adicionales, los que están
siendo regulados, que posiblemente dan la percepción a los clientes que de
las cooperativas tienen mejores beneficios en cuanto a los costos de los
servicios se refiere.
Tramitología: este es otro factor importante, que indica que las cooperativas
no solamente tienen buenos procesos, sino que han ido mejorando
notablemente su plataforma tecnológica, y es así que ofrecen algunos
servicios parecidos a los que ofrecen los bancos regulados.
88
Tiempo de ser cliente
Gráfico 3.27 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La mayor parte de los clientes (78%), indicó tener más de 4 años de ser cliente de
una institución. Seguramente en estas respuestas influye el hecho de que la mayoría
de clientes es de una edad pasada los 30 años, y sobre todo los 40 años; entonces
se encuestaron personas adultas y maduras las cuales se entiende ya tienen un
historial en instituciones financieras de más de 5 años, en un buen porcentaje.
3.1.2.5 Preferencias de los Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen
productos en Instituciones Financieras no Reguladas
Una pequeña parte (2%) de los clientes admitió ser también cliente de entidades no
reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros, como lo muestra el
siguiente cuadro estas personas son clientes de dos instituciones:
0%0%
22%
41%
37%
0%
No constesta
Menos de un año
1 a 3 años
4 a 6 años
Màs de 6 años
Otros
89
Gráfico 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
A pesar de ser un poco más conocida la Cooperativa Luz del Valle dentro del
perímetro de Pichincha, no tiene un sitio web donde se pueda encontrar su
información; y esto es lo que ocurre con la mayoría de instituciones no reguladas, ya
que son hasta cierto punto solamente para un sector.
En cambio la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo, originaria de Ambato, la
cual ya tiene 7 puntos de atención en total, su propio sitio web que próximamente
permitirá consulta de saldos y trámites en línea, lo cual muestra que es una
institución que a pesar de tener solamente 8 años de funcionamiento ha crecido
notablemente, y seguramente llegará a legalizarse algún momento.
75%
25%
Luz del Valle
Chibuleo
90
Producto de Preferencia
Gráfico 3.29 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
El 75% de los clientes prefieren el producto de cuenta de ahorros o depósitos en las
instituciones no reguladas, y solamente el 25% tiene un préstamo.
Servicio de Preferencia
Ninguno de los clientes que admitieron ser también clientes de una institución
financiera no regulada comentó sobre su preferencia de servicios.
Razones para ser cliente
Primera razón
Las personas encuestadas coincidieron que la facilidad de apertura de cuentas y
realización de trámites es la primera razón o motivo por las cuales eran clientes de
las instituciones no reguladas; es decir la facilidad de acceso que tuvieron para ser
clientes de dichas instituciones.
0%
75%
25% No contesta
Certificados financieros ( depósitos a plazo fijo)
Préstamos quirografarios
91
Segunda razón
Gráfico 3.30 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como segundo motivo los clientes que respondieron esta pregunta, comentan que
son clientes por el servicio al cliente y por la conveniencia de costos y beneficios que
vieron en esas instituciones.
Tercera Razón
Los clientes no respondieron a una tercera razón o motivo para ser clientes de las
instituciones no reguladas.
En conclusión se puede mencionar que los clientes aceptaron ser clientes por la
facilidad y beneficios con los que pudieron asociarse a estas instituciones no
reguladas.
El mercado financiero ecuatoriano tiene una gran cantidad de entidades no
reguladas seguramente a partir de la gran crisis bancaria de 1998, la cual produjo
gran desconfianza en los entonces clientes bancarios, y posiblemente por esta razón
50%
25%
25%
No constesta
Costos
Servicio al cliente
92
es que han tenido tanta aceptación instituciones menores como las cooperativas, o
incluso entidades no reguladas, que muchas iniciaron siendo cajas fuertes de un
barrio, grupo o gremio, y luego de su prolija administración han ido creciendo
notablemente no solo en clientes, sino también en número de instituciones.
Lamentablemente las instituciones financieras no reguladas, podrían pasar en
ciertas ocasiones como instituciones informales, pero la confianza de los clientes
para realizar depósitos y la facilidad con la que a veces han obtenido sus préstamos
hacen que existan y crezcan.
Tiempo de ser cliente
La mayoría de los encuestados son clientes entre 1 y 3 años, mientras que
solamente 1 es cliente por más de 3 años.
Esta respuesta también confirma que es desde hace unos pocos años aparecen
públicamente estas entidades no reguladas, y se han proliferado en el mercado
financiero.
3.2 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
La comunicación es indispensable en todo proceso y transacción. Para las
instituciones financieras esta vital herramienta ha ido incrementando sus frentes o
canales, es así que en la actualidad hay instituciones financieras que tienen varias
formas de comunicación como por ejemplo algunas de ellas son:
Físicamente:
o Oficinas de la institución
o Visita por parte de un funcionario de la institución
Telefónicamente:
o Llamadas
o Mensajes de texto
Virtualmente
o Cajeros automáticos
93
o Depositorios
o Banca electrónica
o Correo electrónico
o Redes sociales
Medios impresos
No solo las instituciones financieras bancarias han aumentado los canales de
comunicación, sino que la necesidad de una adecuada atención a hecho que las
cooperativas y demás instituciones también se vean obligadas a mejorar sus
plataformas tecnológicas y ofrecer nuevas formas de comunicación con sus clientes.
Quizá la necesidad inicial de incrementar las formas de comunicación con los
clientes no solamente ha sido gracias a los avances tecnológicos, como por ejemplo
la internet, sino que factores como la cantidad de clientes, horarios y días de las
transacciones, ubicación de las oficinas de las instituciones, etc. han incidido
notablemente en la necesidad de que las instituciones financieras más grandes
inicien con nuevas formas o canales de comunicación con sus clientes.
Por otro lado, el servicio al cliente representa uno de los pilares fundamentales de
una institución, ya que es la forma en cómo trata a su cliente, como lo recibe, como
lo atiende, como escucha sus necesidades, como mejora, como resuelve los
problemas presentados respecto a la relación comercial mantenida, etc. En fin el
servicio al cliente abarca una serie de factores entre los cuales son importantes los
canales de comunicación, pero existen otros que tienen igual importancia como por
ejemplo: presentación de las oficinas, ubicación de las oficinas, saludo,
ordenamiento de la agencia (filas), etc.
A continuación se presentarán los datos obtenidos en las encuestas respecto de los
canales que son utilizados con mayor frecuencia por los clientes de las instituciones
financieras reguladas, y posteriormente una evaluación de servicio al cliente, y las
mejoras que desearían los clientes.
94
3.2.1 Comunicación con el Cliente
Antes de presentar la información levantada, se debe entender que posiblemente no
todos los clientes sean usuarios de los nuevos canales de comunicación, ya que hay
casos en los que un cliente desconoce su funcionamiento, no tiene acceso a medios
tecnológicos, tiene un cierto recelo al realizar las transacciones por medio de una
máquina, o incluso existen clientes que prefieren el recibo impreso, firmado y sellado
de la transacción para sentir tranquilidad de que todo ha sido correctamente
realizado. Estos factores incidirán en mayor o menor proporción dependiendo de
diferentes factores como edad, sexo, nivel de instrucción, ocupación, etc.
3.2.1.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso
Primer canal de comunicación
Gráfico 3.31 Primer Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como se observa en la tabla y gráfico, el 83% de los clientes de la Cooperativa,
respondió que su primer canal de comunicación en es el físico, es decir son
personas que van a la agencia y allí realizan sus transacciones, este gran grupo de
personas es el que ve la necesidad de realizar sus trámites directamente. Un
0%
83%
0% 17% No constesta
Fisico ( va a la IFI)
A traves del teléfono
A travès de medios virtuales
95
segundo grupo (casi 17%) utiliza canales virtuales, es decir con el apoyo de medios
tecnológicos, y solamente un 1% identifica al teléfono como primer canal de contacto
con la institución financiera regulada.
Segundo canal de comunicación
Gráfico 3.32 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Al consultar cual es el segundo canal que utilizan para contactar a su institución
financiera, solamente un 5% respondió indicando que el canal telefónico es su
segundo canal de contacto, y casi un 2% mencionó a los medios virtuales como
segundo canal de contacto.
Tercer canal de comunicación
Solamente el 1% de los clientes respondió que los medios virtuales son su tercer
canal de contacto con la institución financiera.
A manera de conclusión se visualiza que debido al perfil de los clientes, es decir su
edad, ocupación, nivel de instrucción, etc. el canal principal utilizado es el físico.
95%
4%
1%
No constesta
A traves del teléfono
A travès de medios virtuales
96
En realidad es importante analizar que siempre el canal físico va a ser el primero en
toda institución, ya que hay transacciones que obligadamente deben realizarse en
las agencias como por ejemplo: depósitos, pagos, retiros de ciertos montos, entrega
de documentación para aperturar cuentas, realizar la entrega de documentación de
solicitudes de crédito, etc. y debido a estas transacciones el cliente deberá asistir a
las agencias de la institución financiera. Sin embargo se visualiza una utilización del
17% de los encuestados de los canales virtuales como primera forma de contacto, lo
cual para una Cooperativa es una cifra importante, que muestra que por un lado
cada vez hay más formas atención al cliente ofrecidas por la institución, y por otro
lado de que los clientes van tomando una cultura de utilización de medios
tecnológicos y también que se tiene más acceso a dichos medios.
Es importante analizar que solamente el 46% de los clientes tiene una cuenta de
correo electrónico, y un 38% tiene acceso a redes sociales, es decir que se puede
interpretar como que menos de la mitad de los clientes utiliza regularmente medios
tecnológicos para la realización de sus actividades; por tanto un poco menos de
esas personas utiliza el canal virtual como primer punto de contacto.
3.2.1.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras
Cooperativas
Primer canal de comunicación
Según los datos levantados de la encuesta el 100% de los clientes que también lo
son en una segunda cooperativa, coincidió que su primer canal de contacto es el
físico. Es decir las 29 personas admitieron que su forma de contacto de preferencia
es la de acudir a la oficina de atención de la cooperativa.
97
Segundo canal de comunicación
Gráfico 3.33 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De las personas que respondieron esta pregunta que representan el 28% de los
clientes que también lo son de otra cooperativa, el 21% dice que su segunda canal
es el virtual, y el restante 7% indicó que los medios telefónicos lo son.
Esta respuesta difiera de la misma realizada a los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cooprogreso, donde el canal telefónico fue el de mayor preferencia
respecto al virtual como segunda opción de contacto.
Tercer canal de comunicación
En este caso no hubo respuestas de un tercer canal de comunicación con la
segunda cooperativa.
El canal físico es la primera opción de contacto, pero en este caso la opción virtual
es la segunda preferida (21%) por los clientes que respondieron. Es decir que los
resultados son similares a los de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso.
72%
7%
21% No constesta
A traves del teléfono
A travès de medios virtuales
98
3.2.1.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en
Bancos
Primer canal de comunicación
Gráfico 3.34 Primer Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Según las respuestas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cooprogreso que también son clientes de bancos, el 78% utiliza como primera
opción al canal físico, un 12% prefiere el canal telefónico y solamente un 10% a
través de medios tecnológicos. Esto indica que los clientes de la cooperativa que
también lo son del banco igualmente prefieren ir a la agencia.
0%
78%
12%10% No constesta
Fisico ( va a la IFI)
A traves del teléfono
A travès de medios virtuales
99
Segundo canal de comunicación
Gráfico 3.35 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De las personas que respondieron esta pregunta, más de la mitad de los
encuestados contestó que su segundo canal de contacto es el virtual, o sea con el
apoyo de medios tecnológicos.
Tercer canal de comunicación
Solamente un 5% de clientes respondió esta pregunta e indico que el canal virtual es
su tercera opción de contacto.
En este caso los datos son parecidos respecto de los dos anteriores análisis, ya que
primero es el canal físico y posteriormente el canal virtual, y en tercer lugar el canal
telefónico, el cual es utilizado en ciertos clientes de bancos como un canal
importante.
Es interesante analizar que los bancos son instituciones que tienen grandes
estructuras y medios tecnológicos que permiten ofrecer sólidos y amplios canales
27%
19%
54%
No constesta
A traves del teléfono
A travès de medios virtuales
100
virtuales, pero también telefónicos ya que cuentan con centros de llamadas (call
center), que realizan una serie de gestiones como confirmación de saldos,
recordatorios de pagos, promoción de productos y servicios, etc.
3.2.1.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en
Instituciones Financieras no Reguladas
Respecto de los canales de contacto de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Cooprogreso que también son clientes de instituciones financieras no
reguladas, solamente se tiene el canal físico como única respuesta. Esto es
entendible ya que incluso por motivos de seguridad es necesario que el cliente
asista a la agencia de la entidad financiera no regulada, y como se dijo
anteriormente estas instituciones no cuentas con infraestructura y tecnología igual a
las instituciones reguladas, ya que son más pequeñas y manejan menos clientes;
por ejemplo no tienen un centro de llamadas, o incluso en ciertos casos ni siquiera
sitios web, servidores grandes que permitan soportar transacciones, suficiente
personal tecnológico, etc.
3.2.2 Servicio al Cliente
Para presentar la información respecto al servicio al cliente, a continuación se
presenta por cada tipo de institución la evaluación general del servicio, así como
también las mejoras que el cliente desearía sean implementadas por parte de las
instituciones financieras.
101
3.2.2.1 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso
Evaluación de Servicio al Cliente
Gráfico 3.36 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso califican como
“bueno” al servicio que recién de dicha institución financiera regulada, ya que
solamente un 7% respondieron que les parece “muy bueno” el servicio recibido, y
solamente un1% se abstiene de opinar sobre el servicio.
Esto indica y confirma que la cooperativa está efectuando las cosas de manera
oportuna y adecuada, teniendo un nivel de aceptación de su servicio del 92%.
1%
7%
92%
0%0%
No constesta
Muy bueno
Bueno
Malo
Muy Malo
102
Mejoras que Solicitan los Clientes
Primera Mejora
Gráfico 3.37 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La principal mejora que desearían realice la cooperativa es sobre los productos y
servicios financieros (50%), seguida de la imagen institucional (34%), un 8%
considera que todo está bien, y otros porcentajes menores hacen referencia a
mejoras en cuenta a servicio al cliente, tramitología, tecnología y costos.
0%
50%
34%
3%0%
1% 3%1%
8%
0%
No constesta
Mejoras en los productos y ss. Financieros
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
103
Segunda Mejora
Gráfico 3.38 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como segunda mejora, la principal consideración es la de mejoras a la imagen de la
institución financiera (29%), seguida de mejoras en atención al cliente (20%),
reducción de costos (13%), y otro porcentajes menores que consideran importante
mejoras respecto a tecnología, recursos humano, e incluso que incrementen los
cupos a otorgar en sus créditos, más agencias, etc.
12% 0%
29%
20%
5%
7%
4%13%
3%
7%
No constesta
Mejoras en los productos y ss. Financieros
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
104
Tercera Mejora
Gráfico 3.39 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
De los clientes que respondieron la tercera opción de mejora para la cooperativa
sería reducir los costos (12%), mejorar servicio al cliente (7%), aspectos como más
agencias e incremento de cupos de crédito (7%), y porcentajes menores referentes a
mejoras en la tecnología, recurso humano y trámites.
Respecto al servicio al cliente, se observa que los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito califican a la institución financiera regulada como buena, es decir se
sienten con un nivel importante de satisfacción respecto a los servicios que reciben
de esta; sin embargo, creen que es importante realizar mejoras principalmente a los
productos y servicios, imagen institucional, servicio al cliente, costos, tecnología.
58%
0%
0%
7%
5%
6%
5%12%
0%
7%
No constesta
Mejoras en los productos y ss. Financieros
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
105
3.2.2.2 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en otras
Cooperativas
Evaluación de Servicio al Cliente
Gráfico 3.40 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Un 93% de los clientes de la cooperativa que también lo son en una segunda
cooperativa evalúan a esta última como “buena” (93%), y “muy buena” solamente un
7% de los encuestados. Es decir se mantiene la tendencia de evaluación de la
primera cooperativa.
0%
7%
93%
0%0%
No constesta
Muy bueno
Bueno
Malo
Muy Malo
106
Mejoras que Solicitan los Clientes
Primera Mejora
Gráfico 3.41 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La principal mejora que solicitan los clientes es respecto a las mejoras en productos
y servicios (52%), seguida de la imagen institucional (24%) y servicio al cliente
(21%), y solamente un pequeño porcentaje habla de mejoras en los costos como su
primera opción.
Los resultados de mejoras para esta segunda cooperativa son similares a los de la
primera.
0%
52%
24%
21%
3% No constesta
Mejoras en los productos y ss. Financieros
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Costos
107
Segunda Mejora
Gráfico 3.42 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Los resultados arrojan un 45% de clientes que desearían mejoras en canto al
servicio al cliente, un 24% cree que deben mejorar los costos, un 17% hablan de la
imagen institucional como segunda opción de mejora; y porcentajes menores hacen
referencia a tecnología y tramitología.
En referencia a los datos de la cooperativa anterior se visualiza un cambio de
prioridad, ya que como segunda mejora los clientes de esta segunda cooperativa
prefieren mejoras al servicio al cliente y luego a la imagen institucional; caso
contrario a los resultados para la primera cooperativa.
7% 17%
45%
4%3%
24%No constesta
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
Costos
108
Tercera Mejora
Gráfico 3.43 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como en el caso de la cooperativa anterior, en esta tercera opción se repite el orden
de solicitud de mejoras: Costos y servicio al cliente, aunque en este caso es más alto
el porcentaje de clientes que desearían las mejoras de costos respecto a la primera
cooperativa.
En general se repiten los resultados de las mejoras deseadas por los clientes que
para esta segunda cooperativa, ya que se habla principalmente de mejoras en
productos y servicios, luego de imagen institucional y servicio al cliente, y luego de
reducción en los costos de los servicios de la institución financiera regulada.
59%
7%
34% No constesta
Mejorar servicio al cliente
Costos
109
3.2.2.3 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en
Bancos
Evaluación de Servicio al Cliente
Gráfico 3.44 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La evaluación hacia el banco, de los clientes de la cooperativa que también son
clientes de un banco, muestra un panorama diferente a los anteriores, aunque sigue
primando la evaluación de “bueno” al servicio pero en esta ocasión es de un 76%,
mientras que un 17% piensa que el servicio recibido es “muy bueno”; y en este caso
aparecen clientes (7%) que muestran cierto descontento al calificar de “regular” el
servicio (en la tabla consta como malo).
0%
17%
76%
7%
0%
No constesta
Muy bueno
Bueno
Malo
Muy Malo
110
Mejoras que Solicitan los Clientes
Primera Mejora
Gráfico 3.45 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
La principal mejora que toman en cuenta los clientes es la de servicio al cliente
(63%), seguida de imagen institucional (12%), mejoras en productos y servicios
financieros (10%), y porcentajes menores que hacen referencia a tramitología (7%) y
recurso humano (5%).
0% 10%
12%
63%
5%
7% 3%
No constesta
Mejoras en los productos y ss. Financieros
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar recurso humano
Mejorar tramitologia
Todo bien
111
Segunda Mejora
Gráfico 3.46 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Como segunda opción de mejora para los clientes de bancos, los resultados de las
encuestas dan el primer lugar a los costos (44%), seguida de recursos humanos
(12%), tecnología (12%), servicio al cliente (10%), y porcentajes menores que vieron
una segunda prioridad para tramitología e imagen institucional.
A diferencia de las evaluaciones a las cooperativas, en esta segunda opción de
mejora para los bancos se encuentra reducción de los costos, posiblemente se deba
entre otros factores a temas como los tarjetahabientes que deben pagar altos
intereses por los consumos que realizan, así como la renovación del servicio de su
tarjeta de crédito, estados de cuenta, etc.
7%5%
10%
15%
12%7%
44%
No constesta
Mejorar imagen institucional
Mejorar servicio al cliente
Mejorar recurso humano
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
Costos
112
Tercera Mejora
Gráfico 3.47 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
En el caso de la tercera mejora para los bancos, los clientes consideraron
nuevamente a los costos (29%), tramitología (7%) y tecnología (3%).
En resumen, respecto al servicio para los bancos se pueden apreciar que existen
diferencias respecto de las cooperativas, ya que por un lado existe un porcentaje
mayor de clientes que opina que el servicio es muy bueno, pero por otro lado
aparece la inconformidad de un pequeño porcentaje que percibe recibir un servicio
regular.
En cuanto a las mejoras que los clientes desearían para los bancos, se encuentra
principalmente el servicio al cliente, seguido de los costos, y luego otros aspectos
como imagen institucional, tecnología, recursos humanos. Lo que permite ver una
diferencia del servicio al cliente otorgado por los bancos respecto de las
cooperativas que radica principalmente en la atención al cliente y los costos; que son
percibidos de diferente manera en ambos tipos de instituciones, siendo favorable el
veredicto de los encuestados hacia el servicio de las cooperativas en los dos
factores citados.
61%
3%7%
29%
No constesta
Mejorar tecnología
Mejorar tramitologia
Costos
113
3.2.2.4 Clientes de la Cooperativa Cooprogreso que tienen productos en
Instituciones Financieras no Reguladas
Evaluación de Servicio al Cliente
Respecto de la evaluación del servicio al cliente para las instituciones financieras no
reguladas, los resultados de las encuestas muestran como “bueno” en los 4 casos
encontrados. Es decir que las personas que son clientes de este tipo de instituciones
califican el servicio brindado por las mismas como aceptable, bueno.
Mejoras que Solicitan los Clientes
Como mejoras que solicitan los clientes de instituciones financieras no reguladas se
encuentran aspectos como por ejemplo que desearían que se regularicen y que
amplíen su cobertura o ubicación e atención.
Para el caso de las instituciones financieras no reguladas, que no fueron muchas en
las encuestas, los clientes están consientes de alguna manera sobre el tipo de
servicio que pueden recibir, que no lo ponen como malo debido a que en algunos
casos sintieron que encontraron satisfacción a una necesidad puntual que no pudo
ser solventada por una institución financiera regulada, en un momento dado.
Así mismo los clientes de este de instituciones ven como una mejora importante que
se incremente la cobertura y que se legalicen las instituciones mencionadas, aunque
según un comentario informal de uno de los encuestados, al regularizarse podría
perder su facilidad de trámites o modificar la agilidad con la que proceso su solicitud
de crédito.
114
3.3 ANÁLISIS FINAL SOBRE LAS ENCUESTAS REALIZADAS.
A manera de resumen a continuación se presenta un resumen de los datos
presentados, según las encuestas realizadas a los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cooprogreso:
Datos de la encuesta:
o 190 clientes encuestados
o A las afueras de la oficina Matriz en Pomasqui
o Durante la última semana del mes de septiembre 2011
Perfil del cliente encuestado:
o El cliente es en general mayor a 30 años, y la mayoría entre 40 y 50
años.
o Con una diferencia porcentual pequeña se entrevistó a más varones
que a mujeres.
o La mayoría de los encuestados (80%) tienen nivel de instrucción
primario y secundario.
o La mayoría de los encuestados trabajan en relación de dependencia, y
un porcentaje menor tiene negocio propio o trabaja independiente.
o Menos de la mitad (46%) tiene una cuenta de correo electrónico,
principalmente por trabajo y comunicación.
o Un 38% de los encuestados participan en redes sociales,
principalmente por comunicación con familiares y amigos.
El perfil general del cliente de la cooperativa es de una persona adulta y en
algunos casos mayor, que tiene un nivel de estudios secundario en la mayoría
de casos, y que en su mayoría trabaja en la empresa privada, tiene un
negocio (alimentos, ropa, bazar, peluquería, repuestos, etc.) o trabaja
independiente (taxista, doctor, contador, etc.). Adicionalmente se puede
comentar que la mayoría de los encuestados no es usuario regular de medios
tecnológicos, pudiendo deberse a desconocimiento o falta de acceso a los
mismos.
115
La mayoría de los usuarios que disponen de una cuenta de correo
electrónico, lo hacen por motivos de trabajo o comerciales.
Preferencias de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso
o Producto preferido: crédito de consumo y cuentas de ahorro.
o Servicio preferido: tarjetas débito, pagos servicios básicos y
transferencias.
o Razones principales para ser cliente: solidez, servicio al cliente,
tramitología y costos.
o Tiempo de ser cliente: la mayoría más de 4 años.
o Evaluación del servicio al cliente: bueno y muy bueno.
o Canales principales de comunicación: físico, virtual y telefónico.
o Sugerencias de mejora: productos y servicios, imagen, atención al
cliente y costos.
Los productos preferidos por los cliente son los de ahorro, en
cualquiera de sus opciones, los créditos de consumo, en un tercer
plano se ubican los microcréditos. Se puede observar que el crédito
ocupa mayor aceptación que el ahorro por parte de los clientes
(uniendo consumo y microcréditos), esto puede deberse a que una
buena parte de clientes requieren de dinero para realizar sus gestiones
comerciales, para adquirir bienes materiales, a motivos de consumo e
incluso a cuestiones culturales (no mucho ahorro).
En cuanto a los servicios, los usuarios prefieren apoyarse en la
facilidad que ofrece la tarjeta de débito para la administración del
dinero del que disponen en su cuenta, evitando filas en las cajas de la
entidad, y la posibilidad de tener efectivo en horarios o días que no la
institución financiera regulada no atiende al público. También son
principalmente solicitados las transferencias y los pagos de servicios
básicos, que son servicios en los que los clientes han encontrado un
real apoyo.
116
El cliente confía en la institución financiera principalmente por su
solidez, el buen servicio que recibe, la relativa facilidad de trámites y el
nivel de costos. El cliente se comunica principalmente por el canal
físico, pero hay un 17% que utiliza el canal virtual como su primera
opción, lo que muestra que hay un grupo de clientes que si son
usuarios regulares de medios tecnológicos, así como también que la
entidad cuenta con una plataforma tecnológica que le permite ofrecer
los servicios a un nivel actualizado de demanda.
Como sugerencias los clientes creen que podrían mejorarse los
productos y servicios ofrecidos por la entidad, su imagen institucional,
seguir mejorando la atención al cliente y los trámites, reducir los
costos, y también ciertas peticiones menores respecto a mejoras
tecnológicas, cobertura e incluso incremento de los montos.
Preferencias de encuestados que también son clientes de otras
cooperativas
o Cooperativas: Cotocollao, Andalucía y 29 de Octubre.
o Producto preferido: cuentas de ahorro y crédito de consumo.
o Servicio preferido: transferencias, pago servicios básicos y tarjetas
débito.
o Razones principales para ser cliente: solidez, servicio al cliente,
tramitología y costos.
o Tiempo de ser cliente: la mayoría más de 4 años.
o Evaluación del servicio al cliente: bueno y muy bueno.
o Canales principales de comunicación: físico, virtual y telefónico.
o Sugerencias de mejora: productos y servicios, imagen, atención al
cliente y costos.
En las respuestas de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cooprogreso que también son clientes de otras cooperativas
reguladas, se puede encontrar una general similitud con respecto a la
preferencia de productos y servicios, confirmando las necesidades del
perfil de la mayoría de los encuestados de la primera cooperativa, es
117
decir, son personas con un trabajo fijo o con negocios independientes
que por sus necesidades requieren cuentas de ahorro pero sobre todo
créditos generalmente de consumo, para una diversidad de usos.
La evaluación del servicio en estas respuestas evidencia una similitud
con respecto a la primera cooperativa, calificándolo como bueno y muy
bueno. Al parecer en ambos casos los clientes están satisfechos con el
servicio general que reciben, una explicación podría ser que
justamente las cooperativas comenzaron a ser desde hace un tiempo
instituciones financieras con un potencial fuerte, sobre todo en sitios
alejados presentan buenas opciones de financiamiento y ahorro para
microempresarios, trabajadores asalariados, empleados privados y
públicos que ocupan posiciones operativas, independientes, etc. Y es
que las cooperativas no solo presentan un mercado para ciertos
gremios o grupos de un sector, con los que comenzaron, sino que en la
actualidad son instituciones que han mostrado un crecimiento
interesante, mismo que entre otros factores se debe a su buena
administración, niveles competitivos de servicio y por supuesto también
a las necesidades de efectivo que tienen las personas en el país.
Preferencias de encuestados que también son clientes de bancos
o Bancos: Pichincha, Guayaquil, Austro, Territorial, Unibanco, Pacífico y
Bolivariano.
o Producto preferido: cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, cuentas
corrientes y crédito de consumo.
o Servicio preferido: transferencias, pago servicios básicos, pago de
impuestos.
o Razones principales para ser cliente: solidez, tradición, cobertura y
servicio al cliente.
o Tiempo de ser cliente: la mayoría más de 4 años.
o Evaluación del servicio al cliente: bueno, muy bueno y en un 7%
regular.
o Canales principales de comunicación: físico, virtual y telefónico.
118
o Sugerencias de mejora: atención al cliente, costos, trámites, imagen
institucional.
Los bancos son definitivamente instituciones financieras reguladas que
tienen más experiencia, más cobertura, más infraestructura, más
clientes, más opciones de productos y servicios, e incluso en algunos
casos varios segmentos de clientes, por esto tienen una realidad
diferente que las cooperativas, las cuales a pesar de mostrar un fuerte
crecimiento, y una actualización y mejora considerable en sus
productos y servicios, causan y causarán un impacto diferente en sus
clientes. Por esto los resultados tienen unas variaciones importantes.
Respecto a los productos se mencionan dos cambios importantes: el
primero es el uso de tarjetas de crédito, que es un tipo de crédito de
consumo, pero es tan aceptado por su facilidad de uso, ya que al
momento que el cliente desea puede consumir, comprar, diferir desde
cosas pequeñas hasta bienes materiales considerables como
vehículos. El segundo producto diferente es la cuenta corriente,
herramienta de administración de dinero que se ha visto afectada por la
aparición y crecimiento en el uso de tarjetas de crédito, sin embargo es
manejado todavía por una buena parte de personas en la sociedad
ecuatoriana, en unos casos por costumbre, ya que las transferencias
bancarias podrían reemplazar algunos fines de pago incluso con mayor
seguridad, y en otros casos porque todavía se utiliza el pago mediante
cheques posfechados para ciertos pagos.
Respecto de la preferencia de servicios se observa la aparición de un
servicio como es el pago de impuestos. En realidad los bancos tienen
una gran gama de opciones en cuanto a servicios financieros, muchos
de los cuales se aplican a empresas como por ejemplo el pago de
nómina de empleados (cash management), pero debido al número y
perfil de clientes no se observa la utilización de beneficios adicionales.
119
Los motivos para ser cliente de una institución son similares de alguna
manera respecto a la solidez y servicio al cliente, pero en este caso se
mencionaron otros factores como tradición y cobertura, es que en
realidad los bancos llevan muchos años en el mercado, por ejemplo el
Pichincha más de 100 años, y tienen una cobertura nacional con
números de oficinas de atención al público muy superiores a las de una
cooperativa.
En cuanto a la evaluación se puede observar que si bien se mantiene
una mayoría que califica de bueno, una parte menor que dice muy
bueno, pero aparece un porcentaje pequeño e personas que
respondieron regular, en las opciones de respuesta no hubo “regular”
por lo que se colocó como “malo” para poder diferencia de bueno, ya
que al contestar regular se muestra cierto grado de desacuerdo con el
servicio recibido. Los bancos al ser grandes tienen muchos clientes y
por tanto mucho personal que los atiende, y deben cuidar que este
personal esté capacitado y motivado para brindar una buena atención
al cliente. En este sentido se podría decir que las cooperativas tienen
cierta fortaleza, ya que todavía pueden manejar o controlar mejor el
servicio que brinda su personal.
Los canales muestran un resultado similar al de las opciones anteriores
(cooperativas), sin embargo es necesario aclarar que la toma de datos
fue de clientes de una cooperativa, es decir que si se entrevistaría a
clientes de los bancos, se podría tener un resultado que tenga más
fuerza en el canal virtual y telefónico, ya que como se mencionó
anteriormente los bancos tienen una plataforma tecnológica mayor e
incluso centros de llamadas (call center), que permiten mayor afluencia
de clientes en dichos medios de contacto.
Finalmente los encuestados respondieron que las mejoras deseadas
serían principalmente atención al cliente, que se ve afectado en
ocasiones por la concurrencia masiva de ciertos bancos, o porque la
atención no es estándar en todos los puntos de servicio al cliente. Otro
120
punto importante es que las personas aspiran a una reducción de
costos, y sobre todo se evidencia en las respuestas respecto a los
bancos. Si bien es cierto los costos son parecidos existe una
percepción de que los bancos son más caros, quizá uno de los motivos
sea justamente los costos de las tarjetas de crédito, las cuales tienen
diferentes costos por su uso: mantenimiento, estados de cuenta,
interés del saldo rotativo, interés de los diferidos, al retirar de un cajero
automático, etc. Otro factor para esta percepción es que en realidad
estando en dólares los intereses no se ponen a niveles internacionales,
lo que en realidad encarece el costo del dinero.
Preferencias de encuestados que también son clientes de instituciones
no reguladas
o Instituciones: Cooperativa Luz del Valle y Cooperativa de Ahorro y
Crédito Chibuleo.
o Producto preferido: ahorros y crédito.
o Servicio preferido: no especificados.
o Razones principales para ser cliente: facilidad de trámites y
oportunidad de ofrecer los servicios al momento de una necesidad.
o Tiempo de ser cliente: la mayoría entre 1 y 4 años.
o Evaluación del servicio al cliente: bueno.
o Canales principales de comunicación: físico.
o Sugerencias de mejora: cobertura y legalización.
Los resultados son diferentes cuando se habla de instituciones
financieras no reguladas, no solo porque el bajo número de clientes de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso que admitieron ser
también clientes de una entidad financiera no regulada, sino también
porque son instituciones más pequeñas incluso que las cooperativas
reguladas, y que cuentan con una infraestructura humana y tecnológica
mucho menor, por ejemplo no tienen muchas oficinas de atención, no
tienen una plataforma tecnológicas que ofrezca servicios por canales
virtuales, incluso es limitado el contacto telefónico.
121
Sin embargo son una opción real y usada por muchos clientes a nivel
del país, debido a que aportan a ayudan a ciertos grupos, sectores,
gremios, y con la confianza de cada uno de los clientes se va
consolidando la institución financiera, puede crecer y captar más
clientes.
Estas instituciones no reguladas no tienen procesos tan complejos
como las reguladas, y dependiendo del tamaño o tiempo en el mercado
posiblemente algunas no cuenten con documentado marco de
regulación de procesos.
Algunas personas acuden a estas instituciones en ciertos casos
emergentes, porque saben que pueden tener rápido el dinero que
requieren; en otros casos estas instituciones no reguladas hacen las
veces de caja fuerte para algunas personas que no confían o tienen
acceso a bancos o a entidades reguladas, y que ven el beneficio de
una cooperativa que en un momento dado les apoye con un crédito
rápido en base a sus ahorros.
Sea cual fuere la razón de su proliferación, inevitablemente la crisis
bancaria del 98 pudo apoyar a la proliferación de estas instituciones,
que algún momento hacían también las veces de “colchón” donde se
guarda el dinero que ya no podía ir al banco por la desconfianza luego
del problema.
Como conclusión final de lo expuesto es importante mencionar que las cooperativas
con instituciones que han crecido junto a sus clientes, muchas de ellas en sitios a los
que los bancos no les pusieron atención (zonas periféricas), y se formaron en
muchos casos de los mismos clientes, los cuales al final tienen su papel protagónico,
y por tanto les brinda seguridad. Estas instituciones financieras que son o no
reguladas, han mostrado un importante incremento en número de clientes,
captaciones y colocaciones, número de puntos de atención al cliente, mejoras
tecnológicas, etc. y esto definitivamente a hecho que una parte de la población las
tome como su primera opción.
122
Una buena parte de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso
(39%), también admitió ser cliente de otra institución financiera, y en realidad de
acuerdo al perfil de cada cliente se refería a un banco, otra cooperativa e incluso a
una institución no regulada.
Los bancos siempre serán instituciones financieras pioneras en cuanto a productos y
servicios, cobertura, número de clientes, etc. debido a que por su tipificación tienen
la aprobación para ofrecer la mayor cantidad de servicios, como por ejemplo tarjetas
de crédito, las cuales son el dinero plástico de la actualidad con el que se realizan
una gran parte de las transacciones en la economía, posiblemente de montos bajos,
pero el volumen es importante.
Las transferencias electrónicas son uno de los productos novedosos, que junto a las
tarjetas de débito han cambiado en una buena parte la forma de pago de una
transacción comercial, y en otro han innovado la forma de administración del dinero
que un cliente tiene en su cuenta, ya que lo puede disponer en el momento que
desee sin importar el horario o día de la semana.
Otro de los servicios bastante solicitados por los clientes, es el pago de los
diferentes tipos de servicios por medio de su institución financiera, ya que sea
automática o manualmente este beneficio exime a la persona tener que ir hacia la
compañía que le presta el servicio, hacer una fila y cancelar su factura, incluso las
mismas compañías que prestan servicios hacen convenios con las instituciones para
reducir sus estructuras físicas.
Luego de haber realizado la presente investigación se puede verificar que el sistema
financiera ecuatoriano está en un proceso de mejora que debe ser adecuadamente
vigilado por la entidad rectora de dicho sistema, y por otro debe tener la suficiente
libertad para implementar nuevas formas de mejorar y brindar sus servicios, lo que
definitivamente incidirá en beneficios para cada cliente, y en su conjunto para la
sociedad y economía.
123
CONCLUSIONES
El mercado financiero ecuatoriano se compone de diversas instituciones
públicas y privadas que permiten la intermediación financiera en la economía
del país, estas instituciones son principalmente: Bancos, Cooperativas,
Mutualistas, Sociedades financieras y Banca pública. Dichas instituciones
presentan una serie de productos y servicios que en parte gracias a la
tecnología, mejoran cada vez el servicio hacia sus clientes.
La economía ecuatoriana experimentó una crisis financiera a finales de la
década de los años 90, la cual causó pérdida de confianza en los
ecuatorianos respecto del sistema financiero; sin embargo, esta situación ha
cambiado notablemente en la actualidad, ya que las cifras tanto de depósitos
como de créditos han crecido en los últimos años. Los bancos privados,
debido entre otras causas a su tamaño y antigüedad tienen la mayoría de los
clientes del sistema financiero, seguido con mucha diferencia del sistema
financiero público, cooperativas, sociedades financieras y por último las
mutualistas.
En cuanto a las captaciones del sistema financiero se puede verificar un
crecimiento al 2009 del 20% respecto del año 2008, y para el 2010 el
crecimiento es del 14% respecto el 2009, esto muestra una tendencia de
crecimiento que confirma la confianza de los ecuatorianos en el sistema
financiero durante estos últimos dos años. De acuerdo a los datos
disponibles, los bancos tienen cerca del 80% de las captaciones en los años
2009 y 2010, la banca pública un 13%, las cooperativas un 4% al igual que
las sociedades financieras, y solamente un 2% las mutualistas. Es importante
indicar que el rubro más grande dentro de las captaciones (sobre el 40%)
corresponde a los depósitos a plazo, seguido por los depósitos a la vista.
Las principales colocaciones son las de créditos comerciales (sobre el 40%),
seguidas de consumo (sobre el 30%), luego vivienda (sobre el 10%) y por
último los microcréditos. A pesar de que las captaciones han crecido, las
colocaciones han tenido el comportamiento contrario, presentando un
124
decremento para el 2009 del 3% respecto del 2008, sin embargo esta
tendencia cambia para el 2010, ya que hay un crecimiento del 17% respecto
del 2009. Es importante mencionar que las colocaciones con relación a las
captaciones representaron el 87% en el 2008, para el 2009 bajaron al 70% y
casi se mantienen para el 2010 (72%).
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, es una de las más grandes
instituciones cooperativas del país, tiene varios años de funcionamiento. Se
realizó una muestra a los clientes de dicha entidad y se pudo observar
principalmente que los clientes son personas mayores de 30 años, con nivel
de instrucción medio, que trabajan en relación de dependencia y tienen
negocios propios, menos de la mitad dispone de e-mail, llevan en promedio
más de 4 años como clientes, que en su mayoría prefieren el producto crédito
de consumo y como servicio utilizan transferencias y tarjetas de débito.
La comunicación de los clientes de la Cooperativa Cooprogreso es
principalmente por visita a las agencias de la entidad, seguida por canales
electrónicos, y que gustarían e mejoras en productos y/o servicios, imagen,
atención al cliente y costos de los servicios.
El 15% de los encuestados admitió ser cliente también de otra cooperativa, el
22% es cliente también de un banco y solamente un 2% admitió ser cliente
también de una entidad no regulada.
125
RECOMENDACIONES
Para que el mercado financiero ecuatoriano siga creciendo y cumpliendo su
papel de intermediación en la economía, es imperante que el órgano de
regulación, como es la Superintendencia de Bancos y Seguros, siga atento a
todos los movimientos de cada institución, así como también actualice
normativa, y regule tasas y costos de manera que sin perder rentabilidad de
las instituciones y sin sacrificar el servicio se pueda conceder costos
competitivos por los productos y servicios.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso, es una entidad rentable,
sólida y de buen posicionamiento entre sus clientes, la que debe seguir
aplicando estrategias de mejoramiento de su imagen institucional, no solo
mediante la adecuación de sus agencias, sino también con el crecimiento del
número de puntos de atención a sus clientes.
La Cooperativa Cooprogreso debe continuar en la mejora de su plataforma
tecnológica, lo que le permitirá que más clientes puedan accesar mediante
internet y por un lado reducir el tamaño de sus oficinas, y por otro llegar a más
clientes en todas las provincias donde tiene presencia, y en general en el
país.
Respecto de la información levantada es importante que la entidad siga
incrementando productos, servicios y promociones que se acoplen a la
realidad de cada segmento de clientes que dispone, que prácticamente son
dos: personal y microempresarial. Así mismo es imperante que adopte
campañas publicitarias que den a conocer sus productos, ya que una buena
parte de los encuestados no conocía mucho sobre los productos y servicios
que ofrece la entidad.
A pesar de que sus clientes tienen una buena percepción de la entidad
financiera, algunos también son clientes de otras entidades, a las cuales
posiblemente podrían en algún momento tomar como institución de su
preferencia, dejando en un segundo plano a la Cooperativa Cooprogreso,
126
pero para que esto no ocurra debe haber una evaluación constante del
servicio que reciben los clientes, de tal manera que por un lado se sientan
bien atendidos, y por otro se pueda tomar en consideración sus inquietudes,
peticiones y reclamos para un mejoramiento continuo que permita fidelizar a
los clientes actuales, y en algún momento captar más mediante la buena
propaganda que los clientes actuales den.
127
BIBLIOGRAFÍA
Argibay, M. (2004). Productos y servicios en banca, 3.
Armendáriz, S y Amparo, M. (2000). Banca pública y mercado, 122.
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de seguros, 50.
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Universo.
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ahorro y crédito “ Pijal”, 22.
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Hoy.
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desarrollo, 2.
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ecuatoriano, 32.
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Instituciones Financieras.
Swartz, C. (2009) ¿Qué es el mutualismo?, 48.
3.4 Netgrafía:
Superintendencia de Bancos
www.sbs.gob.ec
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso
www.cooprogreso.fin.ec
128
Cooperativa de Ahorro y Crédito Andalucía
www.andalucia.fin.ec
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cotocollao
www.cooperativacotocollao.fin.ec
Cooperativa de Ahorro y Crédito Chibuleo
www.chibuleo.com
Banco Pichincha
www.pichincha.com
Banco Amazonas
www.bancoamazonas.com
Banco del Austro
www.bancodelaustro.com
Banco Bolivariano
www.bolivariano.com
Citibank
www.citibank.com/ecuador
DelBank
www.delbank.fin.ec
Banco Finca
www.bancofinca.com
Banco de Guayaquil
www.bancoguayaquil.com
Banco Internacional
www.bancointernacional.com.ec
Banco de Machala
www.bancomachala.com
Banco del Pacífico
www.bp.fin.ec
129
ANEXOS
ANEXO 1 – TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS
A continuación se presentan los cuadros de tabulación de las encuestas realizadas,
en el mismo orden que aparecen los gráficos presentados a lo largo del capítulo 3
del presente documento e investigación.
Cuadro 3.1 Edad de los encuestados
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.2 Sexo de los encuestados
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.3 Nivel Instrucción de los encuestados
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
15 a 19 años 0 0%
20 a 29 años 0 0%
30 a 39 años 65 34%
40 a 49 años 96 51%
50 a 59 años 23 12%
60 años en adelante 6 3%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Masculino 98 52%
Femenino 92 48%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 5 3%
Primario 77 41%
Secundario 76 40%
Tercer nivel 28 15%
Cuarto nivel 0 0%
Otros 0 0%
Ninguno 4 2%
TOTAL 190 100%
130
Cuadro 3.4 Ocupación de los encuestados
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.5 Disponibilidad de Correo Electrónico
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.6 Motivo de Correo Electrónico
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.7 Disponibilidad de Redes Sociales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Desempleado 0 0%
Sector público 4 2%
Sector privado 101 53%
Negocio propio 67 35%
Ama de casa 14 7%
Estudiante 0 0%
Jubilado 4 2%
Ninguna 0 0%
Otros 0 0%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Si 87 46%
No 103 54%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 3 3%
Comunicarse con familia y amigos 34 39%
Por trabajo 44 51%
Por negocios 5 6%
Para hacer transacciones bancarias 0 0%
Por estudios 0 0%
Por moda 1 1%
No contesta 0 0%
Otros 0 0%
TOTAL 87 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Si 72 38%
No 118 62%
TOTAL 190 100%
131
Cuadro 3.8 Motivo de Redes Sociales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.9 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.10 Servicio de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 1 1%
Comunicarse con familia y amigos 63 88%
Por trabajo 0 0%
Para hacer negocios 0 0%
Por moda 5 7%
para conocer personas 3 4%
No contesta 0 0%
Otros 0 0%
TOTAL 72 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Cuenta ahorro 85 45%
Polìzas acumulación ( CDs) 0 0%
Crédito consumo 80 42%
Crédito comercial 0 0%
Crédito vivienda 0 0%
Micrócredito 25 13%
Otros 0 0%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 4 2%
Transferencias 38 20%
Giros nacionales 2 1%
Pago Servicios básicos 49 26%
Pago matrícula centros educativos 1 1%
Pago giros por concepto de remesas 0 0%
Tarjetas de dèbito 90 47%
Bono de desarrollo humano 0 0%
Pago SOAT 4 2%
Referencias financieras 0 0%
Pagos banco barrio 0 0%
Otros 2 1%
TOTAL 190 100%
132
Cuadro 3.11 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.12 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.13 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.14 Clientes que también lo son de otras Cooperativas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 1 1%
Tradición 28 15%
Cobertura 15 8%
Costos 10 5%
Servicio al cliente 85 45%
Fácil tramitología 51 27%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 48 25%
Cobertura 8 4%
Costos 65 34%
Servicio al cliente 50 26%
Ubicación 7 4%
Fácil tramitología 10 5%
Otros 2 1%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 2 1%
Menos de un año 1 1%
1 a 3 años 34 18%
4 a 6 años 63 33%
Màs de 6 años 90 47%
Otros 0 0%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 161 85%
Coop. 29 de octubre 3 2%
Coop. Andalucia 6 3%
Coop. Cotocollao 20 11%
TOTAL 190 100%
133
Cuadro 3.15 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.16 Servicio de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.17 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.18 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Cuenta ahorro 21 72%
Crédito consumo 8 28%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 8 28%
Transferencias 15 52%
Pago Servicios básicos 4 14%
Tarjetas de dèbito 2 7%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 2 7%
Tradición 3 10%
Cobertura 4 14%
Servicio al cliente 12 41%
Fácil tramitología 8 28%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 14 48%
Cobertura 1 3%
Costos 7 24%
Servicio al cliente 7 24%
TOTAL 29 100%
134
Cuadro 3.19 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.20 Clientes que también lo son de Bancos
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.21 Bancos de los que son clientes
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.22 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Menos de un año 0 0%
1 a 3 años 1 3%
4 a 6 años 7 24%
Màs de 6 años 21 72%
Otros 0 0%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Si 41 22%
No 149 78%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BPAustro 3 7%
BP Bolivariano 1 2%
BP Guayaquil 3 7%
BP Pacifico 1 2%
BP Pichincha 28 68%
BP Territorial 3 7%
BP Unibanco 2 5%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Cuenta ahorro 13 32%
Cuenta corriente 5 12%
Polìzas acumulación ( CDs) 1 2%
Crédito consumo 4 10%
Crédito vivienda 1 2%
Tarjeta crèdito Visa 10 24%
Tarjeta crèdito American Express 2 5%
Tarjeta crèdito Dinners Club 1 2%
Mastercard 2 5%
Otros 2 5%
TOTAL 41 100%
135
Cuadro 3.23 Servicio de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.24 Primera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.25 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.26 Tercera Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No contesta 7 17%
Transferencias bancarias 26 63%
Transferencia interbancarias 1 2%
Pago Servicios básicos 4 10%
Impuestos SRI 2 5%
Otros 1 2%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 1 2%
Solidez 31 76%
Cobertura 1 2%
Servicio al cliente 4 10%
Fácil tramitología 3 7%
Otros 1 2%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 4 10%
Tradición 10 24%
Cobertura 14 34%
Costos 1 2%
Servicio al cliente 6 15%
Fácil tramitología 3 7%
Otros 3 7%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 23 56%
Cobertura 9 22%
Servicio al cliente 9 22%
TOTAL 41 100%
136
Cuadro 3.27 Tiempo de ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.28 Clientes que también lo son de Instituciones no Reguladas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.29 Producto de Preferencia
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.30 Segunda Razón para ser Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.31 Primer Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Menos de un año 0 0%
1 a 3 años 9 22%
4 a 6 años 17 41%
Màs de 6 años 15 37%
Otros 0 0%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Luz del Valle 3 75%
Chibuleo 1 25%
TOTAL 4 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Certificados financieros ( depósitos a plazo fijo) 3 75%
Préstamos quirografarios 1 25%
TOTAL 4 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 2 50%
Costos 1 25%
Servicio al cliente 1 25%
TOTAL 4 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Fisico ( va a la IFI) 157 83%
A traves del teléfono 1 1%
A travès de medios virtuales 32 17%
TOTAL 190 100%
137
Cuadro 3.32 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.33 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.34 Primer Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.35 Segundo Canal de Comunicación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 180 95%
A traves del teléfono 7 4%
A travès de medios virtuales 3 2%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 21 72%
A traves del teléfono 2 7%
A travès de medios virtuales 6 21%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Fisico ( va a la IFI) 32 78%
A traves del teléfono 5 12%
A travès de medios virtuales 4 10%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 11 27%
A traves del teléfono 8 20%
A travès de medios virtuales 22 54%
TOTAL 41 100%
138
Cuadro 3.36 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.37 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.38 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 3 2%
Muy bueno 13 7%
Bueno 174 92%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Mejoras en los productos y ss. Financieros 95 50%
Mejorar imagen institucional 65 34%
Mejorar servicio al cliente 6 3%
Mejorar tecnología 2 1%
Mejorar tramitologia 5 3%
Costos 2 1%
Todo bien 15 8%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 22 12%
Mejorar imagen institucional 55 29%
Mejorar servicio al cliente 39 21%
Mejorar recurso humano 9 5%
Mejorar tecnología 14 7%
Mejorar tramitologia 8 4%
Costos 25 13%
Todo bien 5 3%
Otros 13 7%
TOTAL 190 100%
139
Cuadro 3.39 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.40 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.41 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 110 58%
Mejoras en los productos y ss. Financieros 1 1%
Mejorar servicio al cliente 13 7%
Mejorar recurso humano 10 5%
Mejorar tecnología 12 6%
Mejorar tramitologia 9 5%
Costos 22 12%
Otros 13 7%
TOTAL 190 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Muy bueno 2 7%
Bueno 27 93%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Mejoras en los productos y ss. Financieros 15 52%
Mejorar imagen institucional 7 24%
Mejorar servicio al cliente 6 21%
Costos 1 3%
TOTAL 29 100%
140
Cuadro 3.42 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.43 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.44 Servicio al Cliente
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.45 Primera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 2 7%
Mejorar imagen institucional 5 17%
Mejorar servicio al cliente 13 45%
Mejorar tecnología 1 3%
Mejorar tramitologia 1 3%
Costos 7 24%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 17 59%
Mejorar servicio al cliente 2 7%
Costos 10 34%
TOTAL 29 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Muy bueno 7 17%
Bueno 31 76%
Malo 3 7%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 0 0%
Mejoras en los productos y ss. Financieros 4 10%
Mejorar imagen institucional 5 12%
Mejorar servicio al cliente 26 63%
Mejorar recurso humano 2 5%
Mejorar tramitologia 3 7%
Todo bien 1 2%
TOTAL 41 100%
141
Cuadro 3.46 Segunda opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
Cuadro 3.47 Tercera opción de mejora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Cristina Tayupanta y Xavier Solano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 3 7%
Mejorar imagen institucional 2 5%
Mejorar servicio al cliente 4 10%
Mejorar recurso humano 6 15%
Mejorar tecnología 5 12%
Mejorar tramitologia 3 7%
Costos 18 44%
TOTAL 41 100%
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
No constesta 25 61%
Mejorar tecnología 1 2%
Mejorar tramitologia 3 7%
Costos 12 29%
TOTAL 41 100%