universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de...
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1
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS
PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA DE EMPRESAS
HOTELERAS
TEMA
“PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE
ALIMENTACIÓN PARA LOS EMPLEADOS DE THE TESALIA SPRINGS CO,
DE LA CIUDAD DE QUITO
AUTORA
SRA. CAROLINA ESTEFANÍA ENRÍQUEZ JARAMILLO
DIRECTOR DE TESIS
LIC. DORIS JIMÉNEZ
2013
QUITO - ECUADOR
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico haber dirigido, revisado y aprobado el presente trabajo, el cual bajo mi
orientación la presente tesis ha sido realizada en su totalidad por la señora Carolina
Estefanía Enríquez Jaramillo, el mismo que ha cumplido con los reglamentos
requeridos.
----------------------------------------------------
Lcda. Doris Jeanneth Jiménez Durán. MSc.
Directora de Tesis
iii
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza el autor.
---------------------------------------------------
Carolina Estefanía Enríquez Jaramillo
CC: 1716197114
iv
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a los amores de mi vida Diego y Lya Isabella quienes me
acompañan en el diario caminar y han sido el motor de cada logro obtenido desde que
están en mi vida.
A mi padre Celestial y la Virgen Dolorosa por ser mis eternos protectores.
A mis padres quienes son pilar fundamental en mi vida mis eternos compañeros de
penas y alegrías en especial a mi madre quien con perseverancia y amor me motivó
para cerrar este capítulo de aprendizaje en mi vida
A la luz de mis días grises mi hermana Gaby quien con su ejemplo me motiva cada día
a plantearme y alcanzar nuevas metas.
v
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, a sus autoridades, profesores, personal
administrativo y de servicio por haberme brindado los medios y los conocimientos
necesarios para desempeñarme en el entorno laboral y ser una persona productiva que
contribuye al desarrollo de la sociedad.
Mi total agradecimiento a mi directora de tesis quien siempre tuvo la mejor
predisposición para aconsejarme y guiarme en mi proyecto.
vi
ÍNDICE
CAPÍTULO I 1
1. Antecedentes 1
1.1. Reseña Histórica deThe Tesalia SpringsCompany S.A.” 2
1.2. Análisis y planteamiento del problema 7
1.3. Objetivo de la Propuesta 9
1.3.1 Objetivo General 9
1.3.2 Objetivos Específicos 9
1.4 Idea a defender 9
1.5. Métodos e instrumentos a ser utilizados en la investigación 9
1.6. Marco Teórico 10
1.6.1. Alimentación: 11
1.6.2. Nutrición 12
Es el proceso por el cual se obtienen los nutrientes del medio externo. 12
1.6.3. Macronutrientes 13
1.6.4. Las proteínas 13
1.6.5. Hidratos de Carbono 13
1.6.6. Grasas 14
1.6.7. Agua 14
1.6.8 Micronutrientes 14
1.6.9. Sales minerales 14
1.7. Dieta alimentaria 16
1.8. Análisis de Requerimientos Alimenticios del Personal de The Tesalia Springs
Company según la actividad física 20
CAPÍTULO II 24
2. Direccionamiento estratégico actual 24
2.1 Misión Corporativa The Tesalia Springs Co. - Cabcorp 24
2.2 Vision Corporativa The Tesalia Springs Co. - Cabcorp 24
2.2.1. Gente y cultura 24
2.2.2. Crecimiento 24
2.2.3. Eficiencia de distribución 25
2.2.4. Reducción de costes 25
2.2.5. Administración de Capital 25
2.2.6. Responsabilidad Social 25
vii
2.3 Valores corporativos 26
2.3.1. Integridad 26
2.3.2. Soñar en grande 26
2.3.3. Pasión 26
2.3.4. Actúa como dueño 26
2.3.5. Liderazgo y excelencia 26
2.4. Direccionamiento estratégico Cabcorp – The Tesalia Springs Co. 27
2.5. Calidad, competitividad y productividad 28
2.6. El Servicio 29
2.7.1. Normar ISO 30
2.7.2 Gestión de la calidad 32
2.8. Metodología para el mejoramiento ciclo PHVA y el trabajo en equipo 33
2.8.1. La metodología para el mejoramiento ciclo PHVA 33
2.8.2. Trabajo en equipo 35
2.8.3 Condiciones para el éxito de un programa de mejoramiento 36
2.8.4 Planes de mejoramiento a corto plazo 36
2.8.5. Factores que ejercen impacto en el plan de mejoramiento a corto plazo 37
2.9. Marco Conceptual 37
2.10. Marco Legal 39
2.10.1. The Tesalia Springs Company S.A alianza Cabcorp 39
2.10.2. Ministerio de Trabajo 39
2.10.3. SENAGUA 39
2.10.4. Ministerio de Salud 40
2.10.5. Cuerpo de Bomberos 40
2.10.6. Súper Intendencia de Compañías 40
2.10.7. Ministerio de Turismo 40
CAPÍTULO III 42
3. Diagnóstico Situacional Actual 42
3.1 Introducción al análisis situacional 42
3.1.1 Análisis situacional de Macroambiente 42
3.2. Análisis de los factores claves del Microentorno 58
3.2.2Parte Organizacional 59
viii
CAPÍTULO IV 72
4. Definición de objetivo de la investigación 72
4.1 Tamaño del mercado 72
4.2 Determinación del terreno de la muestra 72
4.3 Selección y diseño instrumentos de investigación 72
4.4 Diseño de la encuesta 73
4.5 Informe Técnico 73
4.6 Gráficos de Resultados Generales en pastel 74
4.7 Análisis de resultados del nivel de satisfacción del cliente por segmento 94
4.8 Resultados de la Medición 99
CAPÍTULO V 100
5.1 Problemas Actuales del Servicio de Alimentación de los Empleados de The Tesalia
Springs Co. 100
5.2. Plan Operativo 105
5.2.1. Plan de capacitación 107
5.3. Propuesta de un sistema de investigación del servicio 107
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar 108
5.4. Propuesta de mejoramiento de procesos 108
5.5. Flujos Diagramas de procesos a implementar en el servicio de alimentación de los
empleados de The Tesalia Springs Co. 111
5.6. Propuesta de Organigrama Estructural 112
5.7. Proceso de diseño de menús y evaluación de requerimientos del personal 121
5.8. Propuesta de la organización del servicio de alimentación de los empleados de The
Tesalia Springs Co. 134
5.9. Evaluación de beneficios a obtenerse con la aplicación de la propuesta 134
Conclusiones y recomendaciones 137
BIBLIOGRAFÍA 156
ix
ÍNDICE DE CUADRO Y GRÁFICOS
Cuadro No. 1 Tabla Promedio de peso Hombres – Mujeres 21 Cuadro No. 2 Comparativo de Kilo Caloría Necesarias Según Segmento 23
Cuadro No. 3 Reacción en Cadena 28 Cuadro No. 4 Ciclo de la mejora continúa 34 Cuadro No. 5 Requisitos generales para el registro en el MINTUR 40 Cuadro No. 6 Estándares comerciales mínimos 41 Cuadro No. 7 Estándares de presentación del servicio transversal 41
Cuadro No. 8 Tasas de Interés anual 45 Cuadro No. 9 Análisis del Entorno 57 Cuadro No. 10 Fuerzas Competitivas de Michael Porter 58
Cuadro No. 11 Número de empleados para puestos para el servicio de alimentación 61 Cuadro No. 12 Equipamiento necesario 63 Cuadro No. 13 F.O.D.A Macro Ambiente 64 Cuadro No. 14 Resumen de Análisis F.O.D.A Ambiente Interno 66
Cuadro No. 15 Matriz de Evaluación Externa 69 Cuadro No. 16 Matriz de Evaluación Interna 70
Cuadro No. 17 Dónde come habitualmente durante la jornada de trabajo 74 Cuadro No. 18 El sabor de la comida que se sirve en el comedor de la empresa es 75
Cuadro No. 19 La cantidad de alimentos que se srive en el comedor de la empresa es
adecuada 76 Cuadro No. 20 La calidad de los alimentos que se sirve en el comedor es 77
Cuadro No. 21 El menú que se sirve en el comedor de la empresa es variado 78 Cuadro No. 22 El serivicio del comedor de la empresa satisface sus necesidades 79
Cuadro No. 23 Considera usted que los alimentos proporcionados tienen higiene tanto en
su manejo como en su cocción 80
Cuadro No. 24 El serivicio recibido en el comedor es 81 Cuadro No. 25 Señale lo que el servicio de comedor proporciona 82
Cuadro No. 26 Considera que la administración y supervisión del servicio de comedor
por parte de la empresa es 83 Cuadro No. 27 En su vida diaria acostumbra a comer las tres comidas principales
(desayuno, almuerzo,cena) 84 Cuadro No. 28 Cuánto tiempo dedica usted a comer 85
Cuadro No. 29 Cuál alternativa está en mayor cantidad en su alimentación diaria 86 Cuadro No. 30 Indique una de las siguientes opciones que cree usted es tener
alimentación sana 87
Cuadro No. 31 Qué tipo de desayuno prefiere 88 Cuadro No. 32 El menú en el almuerzo debe tener 89
Cuadro No. 33 El menú en la merienda debe tener 90
Cuadro No. 34 Qué bebida prefiere en la comida 91
Cuadro No. 35 Le gustaría que dentro del menú se sirvan comidas típicas de Ecuador 92 Cuadro No. 36 Usted tiene preferencia por la comida internacional 93 Cuadro No. 37 Cuadro General del nivel de Satisfacción de los clientes 97 Cuadro No. 38 Clasificación de los problemas actuales del servicio de alimentación para
los empleados de The Tesalia Springs Co. 101 Cuadro No. 39 Plan Operativo de mejoramiento 105 Cuadro No. 40 Clasificación de puestos 114
x
Cuadro No. 41 Cuadro Anual Pacientes Atendidos 135
Cuadro No. 42 Costo en dólares del ausentismo de empleados 136
Diagrama de Flujo 1 Elaboración de Menús 122 Diagrama de Flujo 2 Supervisión de Actividades 124
Diagrama de Flujo 3 Adquisición de Insumos 126 Diagrama de Flujo 4 Selección de Insumos 127 Diagrama de Flujo 5 Preparación de alimentos 128
Diagrama de Flujo 6 Supervisión de preparación de alimentos 130 Diagrama de Flujo 7 Preparación de bandejas 132 Diagrama de Flujo 8 Reposición de Bandejas 133
Gráfico No. 1 Los 7 grupos en los que se pueden clasificar los alimentos 15 Gráfico No. 2 La dieta equilibrada (RDA) 16
Gráfico No. 3 Macroambiente 43 Gráfico No. 4 Producto Interno Bruto 43
Gráfico No. 5 Inflación 46
Gráfico No. 6 Remesas de los Emigrantes 47
Gráfico No. 7 Evaluación Interna y Externa 71 Gráfico No. 8 Dónde come habitualmente durante la jornada de trabajo 74
Gráfico No. 9 El sabor de la comida que se sirve en el comedor de la empresa es 75 Gráfico No. 10 La cantidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa es
la adecuada 76
Gráfico No. 11 Calidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa es 77 Gráfico No. 12 El menú que sirve en el comedor de la empresa es variado 78
Gráfico No. 13 El servicio de comedor de la empresa satisface sus necesidades 79 Gráfico No. 14 Considera usted que los alimentos proporcionados tiene higiene tanto en
su manejo como en su cocción 80
Gráfico No. 15 El servicio recibido en el comedor es 81 Gráfico No. 16 Señale lo que el servicio de comedor proporciona 82
Gráfico No. 17 Considera que la administración y supervisión del servicio de comedor
por parte de la empresa es 83
Gráfico No. 18 En su vida diaria acostumbre a comer las tres comidas principales
(desayuno, almuerzo, cena) 84 Gráfico No. 19 Cuánto tiempo dedica usted para comer 85 Gráfico No. 20 Cuál alternativa está en mayor cantidad en su alimentación diaria 86 Gráfico No. 21 Indique una de las siguientes opciones que cree usted es tener
alimentación sana 87 Gráfico No. 22 Qué tipo de desayuno prefiere 88
xi
Gráfico No. 23 El menú en el almuerzo debe tener 89
Gráfico No. 24 El menú en la merienda debe tener 90 Gráfico No. 25 Qué bebida prefiere en las comida 91 Gráfico No. 26 Le gustaría que dentro del menú se sirvan comidas típicas de Ecuador 92 Gráfico No. 27 Usted tiene preferencia por la comidan internacional 93
Organigrama No. 1 Organigrama estructural actual 60 Organigrama No. 2 Unidades Administrativas 112
Organigrama No. 3 Posicional 113
ANEXOS
1
CAPÍTULO I
Propuesta para el mejoramiento del servicio de alimentación para los empleados
de The Tesalia Springs. Co.
1. Antecedentes
The Tesalia Springs Company es la primera empresa de agua embotellada y derivados
del Ecuador.
Todo esfuerzo y dedicación de un grupo de empresarios ecuatoriano y guatemaltecos se
ve reflejado en el liderazgo consolidado en marcas nacionales desde hace varios años y la
incursión en el mercado internacional.
La calidad de la empresa no solo se ve reflejada en el posicionamiento de las marcas en
la mente del consumidor sino también en el constante anhelo de satisfacer las
necesidades de su cliente interno.
Partiendo de la premisa que la calidad es un componente clave de la competitividad, debe
ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del cliente interno,
aun precio determinado; se mide por el grado de satisfacción alcanzado, por lo tanto el
verdadero termómetro de la calidad es el cliente.
La calidad implica “ hacer las cosas como quiere el cliente”.
Los productos que la empresa produce en la planta en Machachi cuentan con
certificaciones internacionales de calidad en procesos de producción y de calidad de los
productos terminados, lo que permite comercializarlos en el mundo. Las certificaciones
con las que se cuentan son:
NSF (National Safety Foundation International)
IBWA (International Bottled Water Association)
Kosher All Year Around and for Passover
BASC( Business Anti-Smuggling Coalition)
The Tesalia Springs Company fue constituida en 1921 e inicia la producción y
comercialización de GÜITIG en las formas más modernas de la época, llegando así a ser
la primera empresa de agua embotellada y derivados del Ecuador.
2
En el caso concreto del servicio de alimentación de los empleados de Tesalia, la calidad
constituye parte importante del bienestar del empleado, por tanto deberá realizar un
análisis del estado actual de la maquinaria, utensilios, normas de higiene, tratamiento de
proveedores y manejo de desperdicios, entre otros para poder llegar a satisfacer el cliente
interno.
1.1. Reseña Histórica de The Tesalia SpringsCompany S.A.”
(1880-1889)
Emilia Klinger1 visita los balnearios de Tesalia en Grecia e impresionada por su belleza
bautiza con el mismo nombre a su propiedad en Machachi que poseía varias fuentes
artesianas con características naturales similares a las de Grecia. Por los beneficios
saludables de sus aguas, se implementa un proceso de embotellamiento rudimentario y
se inicia la comercialización del producto en los lugares y ciudades más cercanos a
Machachi (Ej. Quito, Ambato, Latacunga). El producto se transportaba a lomo de mula
en damajuanas.
(1890-1920)
En esta década, muchas pruebas en laboratorios internacionales avalan la calidad del
producto. En un envío desde un laboratorio alemán el producto embotellado fue
calificado con la palabra “Güitig”2, cuyo significado en lengua castellana es “bueno” o
“bondadoso”. Desde aquel entonces nace la palabra “Güitig” como un nombre que años
más tarde sería la marca del agua embotellada más reconocida y recordada por todos los
ecuatorianos.
1 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
2 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
3
(1921-1930)
En 1921 se constituye la compañía The Tesalia Springs Company bajo el liderazgo y
visión de Don Ricardo Fernández Salvador como accionista principal de la misma. Se
inicia la masificación en la producción y comercialización de Güitig en el Ecuador. La
distribución se realiza en centros de acopio de víveres y medicinas conocidos
comúnmente como “boticas”. En la ciudad de Quito, la Botica Inglesa fue uno de
nuestros primeros distribuidores.
(1931-1940)
La fama curativa de las aguas de Tesalia había ido en aumento. Una vez que se
difundiera el análisis químico que sobre las aguas minerales del país que efectuó el
jesuita Luis Dressel3 en 1876, se dispusieron piscinas en las inmediaciones de las
vertientes de Tesalia y se facilitó el acceso a turistas nacionales y extranjeros.
(1941-1950)
The Tesalia Springs Company ya es una empresa que cuenta con casi 50 años de
actividad en el mercado embotellando agua para llevarla a los rincones más lejanos del
país. Se transporta el producto en tren y llega hasta zonas subtropicales y costeras.4
3 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
4 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
4
(1951-1960)
Muchos turistas visitan Tesalia5 para realizarse los tratamientos de purificación
denominados novenarios. Estos consisten en baños e hidratación constante durante
nueve días. Las propiedades y características del agua de fuente son reconocidas por
especialistas en medicina tradicional como un método terapéutico y curativo. La
demanda de producto a nivel nacional crece cada vez más.
(1961-1970)
Tesalia adquirió maquinaria adicional de envasado para completar la línea de
embotellado en Machachi. Esa compra se hizo con el objetivo de incrementar las ventas
en la región costa y sobre todo en la ciudad de Guayaquil.
(1971-1980)
Entran al mercado algunas marcas de agua purificada. La competencia no logra vencer
el liderazgo de Güitig a nivel nacional, pero el mercado empieza a evolucionar con
diferentes bebidas saborizadas.
Por medio de un acuerdo comercial con un distribuidor, se empieza a exportar por un
corto período Güitig hacia el Estado de Florida en Estados Unidos.
Ricardo Fernández Salvador muere en el año 19776. Se vende una cantidad determinada
de acciones de la compañía a nuevos socios. Representantes de “Perrier” en Francia
hacen una propuesta de compra que no se concreta. Era prioridad mantener la empresa
con un 100% de capital nacional.
5 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
6 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
5
(1981-1990)
Se compran las primeras computadoras para automatizar procesos. Es el inicio de una
gran reestructuración departamental mucho más formal, creando el Dpto. de Publicidad
que coordina la pauta en medios impresos, radio y televisión. Se hacen cambios de
imagen en el oso polar, que formaba parte del logo institucional. A la vez se incorpora
el envase “Pet” como una alternativa para los consumidores.
(1991-2000)
Se posiciona con mayor fuerza la marca “Quíntuples”7 que compite directamente con
bebidas gaseosas saborizadas. Se inicia la comercialización masiva de Agua Tesalia sin
gas en botellones para el consumo dentro de los hogares y empresas. En los años
noventa, en la guerra del Cenepa los soldados ecuatorianos reciben donaciones de agua
por parte de la empresa. Para ello se hizo una etiqueta especial y conmemorativa con la
bandera del Ecuador impresa.
(2001 – 2008)
En el año 2001 se adquiere una línea de embotellado denominada la línea KHS. Se
compra además una KOMPASS y una línea de soplado SIAPI. Se diseña un plan para
re-potenciar las marcas, rejuvenecer las presentaciones, buscar nuevas alternativas de
productos, salvaguardar las fuentes y fortalecer la calidad de los productos con
estándares internacionales.
Siendo Gerente General el Ing. Luis Eduardo Alarcón, se comienza a implementar
variedad en la línea de productos como: Tesalia Sport,8 Ice Tea, GüitigEssences, Tesalia
Ice Limonada, Tesalia Ice Naranjilla, Güitig Negrita y 220V.
En el año 2002 y de cara al nuevo milenio, se renueva la imagen gráfica de las marcas
con un concepto más juvenil y moderno.
7 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
8 The Tesalia Springs Company (2006 ) La Fuente Revista Institucional ( pp. 3-5)
6
En el año 2003, se obtienen las prestigiosas certificaciones internacionales NSF9 y
Kosher, convalidando la excelencia en calidad de Güitig como una marca que está al
nivel de las exigencias del mercado mundial. En el año 2004, manteniendo el desarrollo,
evolución e innovación de la marca, se introdujo al mercado Güitig ONE Way Reserva
Especial, una presentación Premium que se exporta a distintos países y ha logrado una
gran aceptación por su calidad.
Todo el esfuerzo y dedicación de un grupo de empresarios ecuatorianos se ve reflejado
en el liderazgo consolidado de la marca Güitig en el mercado nacional desde hace varios
años y la incursión en el mercado internacional.
(2009-2011)
La comercialización de los productos de Tesalia son comercializados por al empresa
relacionada SYL empresa resultante entre la consolidación de Serrasa y Losky, en esta
año Güitig se consolida con la medalla superior de oro en Monde Selection – Bruselas
por su calidad y sabor inigualable.
220 V también recibe reconocimientos internacionales que avalan la calidad de los
productos que Tesalia ha venido desarrollando en los últimos años.
(2012 – 2013)
Se consolidación la venta de acciones a la Corporación Cabcorp10
con el objetivo de ser
en el mercado ecuatoriano los líderes en producción y expendio de bebidas carbonatadas
y no carbonatadas, el portafolio de productos incluye una amplia gama de jugos,
cervezas, gaseosas reconocidas a nivel mundial las mismas son proyectadas vender en
los supermercados de Ecuador y Sudamérica .
9 Sitio web, http://www.bioactiveresources.com/certified/
10 Sitio web, http://www.cbc.co/
7
1.2. Análisis y planteamiento del problema
A medida que pasa el tiempo, las empresas de servicio han tenido que desarrollar varias
herramientas para satisfacer plenamente las crecientes necesidades de sus consumidores,
al igual que incrementar su rentabilidad financiera en un marco global que día a día
exige mejores estrategias para lograr una mayor competitividad en el mercado. Sin
embargo, las empresas no sólo deben basar sus estrategias e interés en lograr la
satisfacción de sus clientes, deben considerar que todo éxito logrado no significaría nada
sin aceptar a sus empleados como piezas claves de su operación.
Es importante mencionar que la rentabilidad de una empresa siempre estará vinculada
con el nivel de productividad que sus empleados desempeñen y éste dependerá del
grado de capacitación que tengan para desempeñar sus labores, así como de contar con
una alimentación efectiva, ya sea dentro de las instalaciones del lugar de trabajo y fuera
de este.
Según lo mencionan De Girolami y Munné11
, “desde hace ya mucho tiempo, la sociedad
ha comenzado a prestar mucha atención a la substancial influencia que tiene la mala
alimentación en la salud pública y al impacto económico que ejerce en la producción y
en el rendimiento laboral”; por lo que se ha esperado que las empresas consideren cada
vez más la aplicación de programas de nutrición que fomenten mayor bienestar para sus
empleados y de esta forma asegurar un beneficio mutuo.
La Sociedad Española de Dietética y Ciencias de la Alimentación [SEDCA] define a la
nutrición como “una serie de procesos, mediante los cuales los alimentos son utilizados
por el organismo humano, para mantener un estado funcional óptimo”12
. Estos procesos
incluyen la digestión de los alimentos, su absorción y transportación hacia las diferentes
células para finalmente eliminarlos a través de los residuos. Puede entenderse como
nutrientes a aquellas sustancias que están presentes en los alimentos y son
11
Opioniones de la Autora y recopilación del libro: De Girolami, D. &Munné, J. J. (2004). Alimento y
rendimiento laboral. 12
Sociedad Española de Dietética y Ciencias de la Alimentación.(2005). www.nutricion.org
8
imprescindibles para el desarrollo y mantenimiento del cuerpo humano. Al adquirir una
alimentación balanceada, se reducen padecimientos que limitan en gran medida la
productividad de los empleados. Lo anterior ha demostrado la importancia que recae en
la misma sociedad al desarrollar técnicas eficaces para medir el nivel de nutrientes que
se adquieren al consumir los diversos grupos alimenticios que existen. 13
Esto obliga a que las empresas utilicen una técnica de valoración nutricional de la
alimentación proporcionada a los trabajadores con el fin de asegurar un control de la
misma a través de sus comedores, incluso aquellos servicios de comedores industriales
(catering) que pueden contratarse, también, la empresa debe contar con la facultad de
personalizar los pedidos según lo marque los requerimientos nutricionales del
trabajador, asegurando una vez más beneficios en la salud e incremento en la
productividad del empleado, así como un continuo reforzamiento en la rentabilidad que
pueda adquirir la empresa.
La prevención de problemas y trastornos alimenticios, como el empirismo sobre
dietética, desconocimiento de las combinaciones y raciones alimenticias, tiene como
efecto la falta de una correcta dieta alimenticia que recibe el personal tanto
administrativo como operativo, no solo provoca la malnutrición sino otros estados como
somnolencia y los tiempos de respuesta del personal varían negativamente.
Conforme lo mencionado, The Tesalia Springs Co. en su constante búsqueda del
mejoramiento en todas las áreas de la empresa, encuentra necesaria la implementación
de un plan de mejoramiento del servicio de alimentación para su personal.
La presente propuesta busca brindar un beneficio real para el cliente interno, el cual se
verá reflejado en el bienestar del personal y en la mejora de su desempeño laboral.
13
Sociedad Española de Dietética y Ciencias de la Alimentación.(2005). www.nutricion.org
9
1.3. Objetivo de la Propuesta
1.3.1 Objetivo General
Proponer el mejoramiento del servicio de alimentación para los empleados de The
Tesalia Springs Co. localizado en la ciudad de Quito - Agencia San Bartolo, aplicando
procesos preventivos y correctivos que sean necesarios por medio de una propuesta
estratégica.
1.3.2 Objetivos Específicos
Realiza un análisis situacional, con la finalidad de determinar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
Realizar un diagnóstico del status actual del servicio de alimentación
Realizar un análisis situacional sobre la calidad de los productos y servicios que
desarrolla la empresa en estudio.
Diseñar estrategias para la mejora de debilidades con el respectivo servicio.
Implementar un programa de capacitación para el personal que brinda el servicio
de alimentación, en el cual se incluyan temas como: dietética, normas de
sanitación, conservación de alimentos durante todo el proceso hasta el servicio.
Proponer estrategias de mejoramiento orientadas a la satisfacción del cliente.
1.4 Idea a defender
Proponer estrategias de mejoramiento con orientación a un mejor desempeño de los
empleados de The Tesalia Springs Co.
1.5. Métodos e instrumentos a ser utilizados en la investigación
El método que se utilizará en esta investigación es el científico aplicando los siguientes
parámetros:
Recopilar datos útiles: Identificar las fuentes comunes de datos inexactos e
identificar como pueden ser combatidos.
10
Identificar causas fundamentales del problema: Esta estrategia se utiliza para ver
las causas reales de un problema.
Desarrollar soluciones apropiadas: Identificar los cambios que atacan a las
causas fundamentales de los problemas.
Planificar y ejecutar cambios: Se ejecutan los cambios fáciles y efectivamente.
Identificar las necesidades y preocupaciones del cliente: se describe maneras
útiles de obtener información sobre los consumidores.
Localizar los problemas recurrentes: Identificar en donde ocurren los problemas
frecuentes.
Desarrollar un proceso estándar: Incrementar a uniformidad de un producto o
servicio al desarrollar procedimientos estándar de fácil comprensión.
Hacer un proceso eficiente: Esta estrategia se usa para eliminar lo que no es útil
de un proceso y desarrollar un proceso estándar que sea aplicado a todo nivel.
Deductivo: Método del cual parte de una premisa general para concluir
en algo particular, como el encontrar los problemas principales que afectan
al servicio de alimentación analizando todo el proceso y sus resultados
actuales.
Analítico: Se analizará partes importantes del actual servicio para llegar a detectar una
teoría del por qué no hay una mejora, considerando los procesos antes de la elaboración
de las viandas, calidad de servicio y recurso humano.
Cualitativo: Realizaré una investigación de variables del servicio tomando en cuenta sus
características para llegar a una conclusión, se la aplicará mediante encuestas.
1.6. Marco Teórico
La nutrición es principalmente el aprovechamiento de los nutrientes. Encargada del
estudio y mantenimiento del equilibrio homeostático del organismo a nivel molecular y
macro sistémico, garantizando que todos los eventos fisiológicos se efectúen de manera
correcta, logrando una salud adecuada y previniendo enfermedades.
11
Los procesos moleculares o micro sistémicos están relacionados al equilibrio de
elementos como enzimas, vitaminas, minerales, aminoácidos, glucosa, transportadores
químicos, mediadores bioquímicos, hormonas etc.
La nutrición también es la ciencia que estudia la relación que existe entre los alimentos y
la salud, especialmente en la determinación de una dieta.
1.6.1. Alimentación:
Es el conjunto de procesos que permite a los organismos utilizar y transformar los
nutrientes para mantenerse vivos.
Los alimentos brindan todos los recursos que el cuerpo humano necesita para crecer
saludablemente; la calidad y cantidad de estos recursos dependerán del tipo de alimento
que se adquieran. Con todo esto se afirma que “la alimentación que recibimos tiene la
facultad de acelerar, retrasar o prevenir una gran cantidad de enfermedades que
actualmente suelen ser comunes entre las personas”.14
Todos los seres humanos necesitan suficiente comida para vivir, así como una correcta
variedad de alimentos con la cuál se obtengan beneficios óptimos para la salud. De esta
forma, la alimentación se considera como un proceso vital a través del cual el individuo
selecciona los alimentos de su entorno los cuales constituirán su dieta, para así
prepararlos para su consumo. Sólo una buena alimentación puede asegurar un estado
nutricional adecuado. Por lo tanto, la existencia de ciencias como la nutrición, cada vez
adquiere mayor importancia.
La nutrición encierra el estudio de los alimentos y sus efectos en la salud; su actividad
se centra en los alimentos, sus nutrientes y otras sustancias químicas que los
constituyen, además de los efectos que se logran en los procesos del cuerpo humano y
su salud.
14
Sitio web: http://es.wikipedia.org/wiki/Fibra_alimentaria
12
1.6.2. Nutrición
Es el proceso por el cual se obtienen los nutrientes del medio externo.
Los nutrientes son sustancias que se encuentran en los alimentos ingeridos por los
individuos, son considerados indispensables para el desarrollo y el mantenimiento del
cuerpo humano; estos se clasifican en esenciales y no esenciales.
Los nutrientes esenciales son aquellos que no pueden ser sintetizados por el cuerpo
humano ya que se obtienen a través de la dieta diaria. Por otra parte, los nutrientes no
esenciales son aquellos que el organismo es capaz de formar por si mismo15
.
La SEDCA16
explica que los nutrientes se dividen en macronutrientes y micronutrientes.
Los macronutrientes son las proteínas, lípidos, carbohidratos y el agua; estos son
consumidos en grandes cantidades por el ser humano en la ingesta diaria.
La clasificación de los nutrientes según la función que desempeñan son:
Nutrientes que forman tejido: También son llamados nutrientes plásticos y dan
forma a los músculos del cuerpo. Principalmente son las proteínas, aunque también
cantidades pequeñas de ácidos grasos, carbohidratos y minerales.
Nutrientes que proporcionan energía: Considerado como el combustible que permite
realizar las actividades cotidianas y son los carbohidratos y los lípidos; en el caso que
éstos carezcan, las proteínas pueden llegar a producir energía. La unidad con la que
se miden es la kilocaloría.
Nutrientes que forman tejido y dan energía17
: Son las vitaminas y minerales y se
consideran sustancias que ayudan al organismo para que los otros nutrientes sean
utilizados correctamente; se requieren en cantidades pequeñas y no generan energía,
solo regulan el buen funcionamiento del metabolismo.
La cantidad de los diversos nutrientes que la gente consume pueden variar
constantemente, así como el nivel de presencia en los alimentos.
15
Wardlaw, G. M. y Kessel, M. W. (2002). Perspectives in nutrition.Boston: McGrawHill. 16
Sociedad Española de Dietética y Ciencias de la Alimentación 17
Sitio web: http://bibliotecadigital.ilce.edu.mx/sites/ciencia/volumen2/ciencia3/092/htm/sec_9.htm
13
1.6.3. Macronutrientes
El cuerpo necesita de una cantidad apropiada de nutrientes para conservar la buena
salud, los nutrientes no solo tienen la función de generar energía también cumplen otras
funciones como construir las partes de cuerpo y protegerlo.18
Los macro nutrientes que el organismo debe consumir a diario son: Proteínas,
Carbohidratos, grasas y agua.
1.6.4. Las proteínas
Las proteínas son una parte integral de todas las células del cuerpo. Las proteínas en las
dietas son transformadas en aminoácidos.19
Las proteínas cumplen cuatro funciones importantes para el cuerpo que son
crecimiento, protección, mantenimiento y energía.
Se recomienda un consumo diario de proteínas de 0,8 gramos por kilogramo de peso
corporal en adultos sanos.
1.6.5. Hidratos de Carbono
Los hidratos de carbono son compuestos que existe en los alimentos los cuales brindan
la energía necesaria no solo para las actividades físicas, tales como caminar y correr,
sino también para mantenimiento de las funciones esenciales, tales como el
funcionamiento del cerebro, pulmones y corazón.20
Los hidratos de carbono tienen dos funciones principales que son aporte de energía
alimenticia y ahorro de proteínas.
18
Sitio web: http://www.explored.com.ec/guia/fas1 19
Sitio web: http://www.correusdecatalunya.net/Aliments/Saludyproteinas 20
Sitio web:
http://www.ministeriodesalud.go.cr/gestores_en_salud/guiasalimentarias/guias%20alimentarias
14
1.6.6. Grasas
Las grasas proporcionan más del doble de energía que los hidratos de carbono debido a
su metabolismo especial.
Las principales funciones de la grasa en el organismo son: ser la fuente más concentrada
de calor y energía, dan a la dieta poder de satisfacción, ayuda a la función normal de los
tejidos, ayudan a sostener los órganos y los protegen de lesiones.
Se puede observar en el gráfico No. 2.1 para tener una dieta equilibrada se debe incluir
en la dieta diaria un 25% de grasa.
1.6.7. Agua
El 60% del peso corporal de un adulto está constituido por agua.
El agua es un nutriente de suma importancia, ya que las reacciones del metabolismo
responsables de la vida, ocurren en un medio acuoso. El agua tiene cinco funciones
principales: mantiene el equilibrio de los líquidos del cuerpo, transporte de sustancias
desde y hacia las células, necesario para las excreciones y secreciones, constituye el
líquido intracelular llamado citoplasma, mantiene las reacciones que sostiene la vida. 21
1.6.8 Micronutrientes
Los nutrientes protectores para el cuerpo son principalmente las vitaminas y las sales
minerales.
1.6.9. Sales minerales
El cuerpo humano tiene de 3 a 5% de elementos minerales, por lo cual estos también
deben ser suministrados mediante alimentación.
Los minerales son elementos inorgánicos que se encuentran en la naturaleza y son
ingeridos diariamente en los alimentos y bebidas que consume el hombre.
Las funciones principales de los minerales en nuestro organismo son: ayuda al
equilibrio de fluidos corporales, regulación de contracción de los músculos,
crecimientos de los tejidos corporales.22
21
Sitio web:
http://www.ministeriodesalud.go.cr/gestores_en_salud/guiasalimentarias/guias%20alimentarias.pdf 22
Sitio web:
http://www.ministeriodesalud.go.cr/gestores_en_salud/guiasalimentarias/guias%20alimentarias.pdf
15
1.6.10. Vitaminas
Las vitaminas cumplen dos funciones vitales en nuestro cuerpo: ayudan al crecimiento y
mantenimiento de organismos necesarios para actividades metabólicas del cuerpo, las
vitaminas se encuentra en los alimentos crudos o poco coordinados. También
abundantes en las verduras y frutas frescas.23
Clasificación de las vitaminas según su solubilidad. Ejemplos.
Liposolubles: Solubles en lípidos pero insolubles en agua: A, D, E, K
Hidrosolubles: Solubles en agua pero insolubles en lípidos: complejo B y vitamina C
Gráfico No. 1 Los 7 grupos en los que se pueden clasificar los alimentos
Fuente: \\www.mipediatra.com\alimentacion\lami-niños.htm
1-Leches y derivados
2-Carnes, pescados y huevos
3. Cereales y tubérculos
23
Sitio web:
http://www.ministeriodesalud.go.cr/gestores_en_salud/guiasalimentarias/guias%20alimentarias.pdf
16
4-Verduras y frutas
5-Alimentos Grasos
6- Misceláneos
7- Grasas y aceites
1.7. Dieta alimentaria
La cantidad y el tipo de alimentos que una persona consume diariamente
Gráfico No. 2 La dieta equilibrada (RDA)
Fuente: http://www.uned.es/pea-nutricion-y-dietetica.
¿Qué requisitos debe cumplir una dieta para ser equilibrada?
Diversificar los alimentos que se ingieren
Realizar varias comidas al día
Tomar entre un 12% y un 15% de alimentos proteicos (origen animal,
carbohidratos y vegetal) y aportar nutrientes energéticos de diversas fuentes
Vegetales frescos
Consumir alimentos ricos en fibra
Evitar alimentos precocinados y refinados
Consumir cereales integrales que conservan las vitaminas, las sales minerales y la
fibra que se pierden en el producto refinado.
17
Incluir grasas insaturadas en proporción adecuada y reducir el consumo de
alimentos ricos en grasas saturadas y colesterol.
Como información fundamental para el mejoramiento planteado debemos tomar en
cuenta criterios sobre nutrición tales como los detallados a continuación, el organismo
requiere energía para sus actividades físicas tanto de crecimiento, lactancia y
conservación de temperatura corporal.
Las necesidades energéticas varían enormemente según el tamaño y la actividad
realizada, las acciones calóricas que se recomiendan en adultos normales ( varones 70
Kg. 178 cm.; mujeres 55 Kg., 163 cm.)24
que realizan operaciones ligeras fueron
establecidas para 3 grupos de edad 19 a 22 años , 23 a 50 años, mas de 51 años.
La cantidad de energía (calorías) ingeridas, deben estar ajustadas al gasto es decir, debe
ser suficiente para que se mantenga el peso corporal.
La cantidad de energía ingerida con la alimentación debe ser igual a la cantidad de
energía gastada con las actividades diarias, si este equilibrio falla y se consume más
calorías de las que se gasta se acumulará exceso en forma de grasa, si por el contrario se
gasta más calorías de las que se ingiere con la dieta, empieza a perder peso y si esta
situación continúa podría entrar en una desnutrición con carencias importantes de
diferentes nutrientes y de esta manera adquirir alguna enfermedad producida por la mala
nutrición o malos hábitos alimenticios.
El aporte de nutrientes, hidratos de carbono, grasas, proteínas, minerales, vitaminas y
fibra debe ser suficiente para cubrir las recomendaciones diarias.
No existe un alimento que por si solo cumpla los objetivos anteriores, si existiese ya
sabríamos que comer, solamente la leche de la madre durante los primeros meses de vida
se puede considerar como un alimento completo.
24
Sitio web: http://nutricionydeporte.tripod.com/id3.html
18
Esto implica tomar de todos los grupos alimenticios; cereales y legumbres; frutas y
verduras; huevos, carne, pescado y alimentos lácteos, para que cumplamos los objetivos
de una dieta saludable y variada.
Las características que deberá tener la alimentación son:
Sabrosa y sencilla extrayendo el máximo sabor al alimento aprovechándose en su
totalidad sin desvirtuarlo cocinado con ingredientes naturales, frescos y de calidad sin
mezclar excesos de sabor.
Sana y ligera sin exceso de grasa, conservando al máximo los nutrientes.
Equilibrada con una adecuada proporción de los nutrientes que contiene los alimentos
procurando comer de todo en la justa medida.
Variada alternando alimentos nutritivos.
Creativa es preciso conseguir contrastes de color y sabor.
Como otro tema de suma importancia para el desarrollo del mejoramiento en la
alimentación del ser humano está el control sobre la contaminación de los alimentos la
misma que consiste en la presencia de estos y otros productos relacionados25
, de
sustancias de origen biológico o químico y riesgoso o tóxico para la salud del
consumidor.
La contaminación biológica alimentaria es un fenómeno que se presenta por la invasión
de microbios patógenos (patos=enfermedad; geno=que da origen) durante la
elaboración, la manipulación, el transporte y la distribución al público de los alimentos, u
originada por el mismo consumidor, las principales causas son las siguientes:
Animales enfermos que dan origen a productos contaminados.
Portadores de enfermedades que manipulan alimentos y los contaminan.
La contaminación de alimentos durante la elaboración, manipulación, transporte y
distribución al público por falta de las previsiones sanitarias requeridas.
25
http://www.monografias.com/trabajos28/contaminacion-alimentaria/contaminacion-alimentaria.shtml
19
La contaminación química alimentaria se debe a la presencia de elementos o sustancias
químicas provenientes de desechos de actividades humanas, de la adición liberada de
sustancias a los alimentos, o sustancias tóxicas de origen natural, que convierte a un
alimento en peligroso para la salud, este tipo de contaminación puede ser por:
Presencia de metales pesados, por lo general tóxicos, en bajas concentraciones
tales como plomo, arsénico, mercurio y magnesio.
Pesticidas (plaguicidas, biocidad o agro tóxicos) que son diversas sustancias
químicas usadas para el control de plagas.
Sustancias tóxicas naturales como micotoxinas, biotoxinas y alérgenos.
El manejo higiénico de los alimentos, incluye las diferentes etapas de procesos de
elaboración, a lo largo de las cuales es necesario aplicar las Buenas Prácticas de
Manufacturación.
Aspectos claves dentro de la preparación de viandas.
LIMPIEZA: Lavarse siempre las manos antes de tocar los alimentos y asegurar que todos
los utensilios, equipo y superficies que van a contactar estén en perfecto estado de
limpieza.
SEPARACIÓN: La debida separación de las materias primas para evitar su
contaminación cruzada, deberá tenerse en cuenta en todo momento.
COCCIÓN: Asegurarse siempre de que los alimentos son cocinados a las temperaturas
indicas para eliminar micro organismos.
ENFRIAMIENTO: Si el alimento será consumido más tarde, colocarlo lo antes posible
en refrigeración.
La calidad de los alimentos es fundamental, ya que es el punto de partida de la
producción de las viandas, es la cadena alimentaria, el conjunto de “eslabones” desde la
20
producción primaria de un alimento hasta que el comerciante la sirve a su cliente para
satisfacerlo.
Existen varias formas de asegurar a los largo de toda la cadena alimentaria, se lo puede
lograr aplicando métodos específicos de aseguramiento de la calidad como son:
Las buenas prácticas de manufactura (BPM)
Los procedimientos operativos estandarizados de limpieza y desinfección.(Sanitación)
Análisis de peligros y puntos críticos de control.(HACCP26
)
Todas las recomendaciones antes expuestas son necesarias para mejorar el estilo de vida
de las personas en general en lo que respecta a nutrición, conservación y manipulación de
alimentos.
El proyecto busca implementar un mejor servicio de alimentación para los empleados
poniendo en práctica todos los principios básicos de cuidado de la salud para evitar el
ausentismo en los puestos de trabajo por enfermedades gastrointestinales a la vez
proporcionado el conocimiento necesario a los encargados de realizar las viandas; para
ellos se implementará un manual de procedimientos en el cual se den a conocer
soluciones y mejora a las falencias que se han venido presentando.
1.8. Análisis de Requerimientos Alimenticios del Personal de The Tesalia Springs
Company según la actividad física
A continuación, se va a utilizar la información recabada para determinar el
requerimiento de energía para los trabajadores de Tesalia, para esto, fue necesario
conocer el promedio de los rangos que presentaron resultados en las variables edad,
peso y estatura, estos promedios son necesarios para determinar los montos del GEB
26
http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_de_Peligros_y_Puntos_de_Control_Cr%C3%ADticos
21
(Gasto Energético Basal) y el GET (Gasto Energético Total)27
tanto para los hombres
como para las mujeres de la empresa.
Para poder determinar los promedios de cada una de las variables, se utilizaron los datos
levantados durante la investigación interna, se realizó una media de rango de edad y
posteriormente una media general de categorías que muestra los siguientes datos:
Cuadro No. 1 Tabla Promedio de peso Hombres – Mujeres
Tabla de Promedios
Hombres
Edad Promedio 45,34 años
Peso Promedio 76,61 kg.
Estatura Promedio 1,71 m.
Mujeres
Edad Promedio 41,03 años
Peso Promedio 60,98 kg.
Estatura Promedio 1,65 m.
Elaborado: Estefanía Enríquez
Una vez realizada la tabulación de los datos, para obtener el GEB, el ETA, el GAF y el
GAT, según el sexo determinado, se utilizaron las siguientes fórmulas:
GEB Hombres = 66.5 + 13.75 * Peso promedio en kilos + 5.08 * Talla promedio en
centímetros – 6.78 * Edad promedio en años;
GEB Mujeres = 655.1 + 9.56 * Peso promedio en kilos + 1.85 * Talla promedio en
centímetros – 4.68 * Edad promedio en años;
ETA = GEB * .10
GAF = GEB * .30, ya que se está considerando un nivel de actividad moderada;
27
http://www.onmeda.es/salud/dieta/necesidades_energeticas-metabolismo-basal,-gasto-energetico-por-
actividad-y-gasto-energetico-total-3800-2.html
22
GET = GEB + ETA + GAF
De esta forma, al sustituir los montos de los promedios y las siglas correspondientes en
cada una de las fórmulas se obtuvo lo siguiente:
GEB Hombres TSC = 66.5 + 13.75 (76.61) + 5.08 (171) – 6.78 (45.34) = 66.5 + 1053.4
+ 868.68 – 307.4 = 1681.2
ETA = 1681.2 * .10 = 168.1
GAF = 1681.2 * .30 = 504.4
GET = 1681.2 + 168.1 + 504.4 = 2353.65 kcal. al día.
Sin embargo, al considerar que el 50% de estas calorías deben ser aportadas a la hora de
la comida, se aplicó la siguiente fórmula:
GET (.50) = 1176.83 kcal. Necesarias a la hora de la comida para los varones de TSC.
Para el caso de las mujeres el cálculo de energía necesaria por su actividad es el
siguiente:
GEB Mujeres= 655.1 + 9.56 (60.98) + 1.85 (165)– 4.68 (41.03) = 655.1 + 583 + 305.25
– 192.02 = 1351.33
ETA = 1351.33 * .10 = 135.13
GAF = 1351.33 * .30 = 405.4
GET = 1351.33 + 135.13 + 405.4 = 1891.86 kcal. al día.
GET (.50) = 945.93 kcal. Necesarias a la hora de la comida.
23
Cuadro No. 2 Comparativo de Kilo Caloría Necesarias Según Segmento
SEGÚN DIETA ACTUAL
SEGÚN NORMAS DE NUTRICIÓN
VARIABLE HOMBRE MUJER
VARIABLE HOMBRE MUJER
GEB 1681,18 1351,33
GEB 1681,18 1351,33
ETA 168,12 135,13
ETA 168,12 135,13
GAF 504,35 405,4
GAF 504,35 405,4
GET 2353,65 kcal 1894,86 kcal
GET (,50) 1176,83 kcal 945,93 kcal
Elaborado: Estefanía Enríquez
Las kilo calorías según la actividad de los trabajadores de Tesalia necesarias durante las
veinte y cuatro horas del día para hombres es de 2353 kcal y para mujeres de 1176 kcal
siendo lo óptimo que se consuma el 50% de las mismas en la hora del almuerzo.
En la cuadro 2 se puede observar que la variable de gasto energético total necesario
tanto para hombres como para mujeres actualmente servida en la hora del almuerzo
tiene un excedente del 50 % de kcal. lo que es alarmante, ya que no se esta cumpliendo
con una alimentación nutritiva y da como resultado una disminución en el rendimiento
de los trabajadores y enfermedades gástricas por exceso de grasas o carbohidratos en la
alimentación diaria.
24
CAPÍTULO II
2. Direccionamiento estratégico actual
2.1 Misión Corporativa The Tesalia Springs Co. - Cabcorp
“Somos gente competitiva que crea relaciones sólidas con nuestros clientes y
consumidores a través de las mejores propuestas de valor”
2.2 Vision Corporativa The Tesalia Springs Co. - Cabcorp
“Ser la mejor compañía operadora de bebidas de las Américas y contribuir a un mundo
mejor”
The Tesalia Springs con su socio estratégico Cabcorp tiene un ADN compuesto de seis
factores:
2.2.1. Gente y cultura
Lo más importante en Cbc es la gente y la cultura corporativa. A través de la
meritocracia los colaboradores pueden desarrollar un plan de carrera y crecer dentro de
la compañía.
La capacitación constante y la remuneración variable que está asociada a los resultados,
permiten la identificación de todos con los objetivos que nos trazamos. El enfoque
primordial esta en el desarrollo integral del personal.
2.2.2. Crecimiento
Cabcorp está orientado al crecimiento, no sólo de las ventas y participación de mercado
de las marcas, sino también del portafolio, adicionando nuevas productos para la
satisfacción de las necesidades de los clientes y consumidores. Su proyección va de la
mano con un crecimiento planificado a nuevos territorios ampliando sus operaciones a
25
nuevos países, creciendo de manera sostenida consolidando las relaciones estratégicas
con socios: PepsiCo, Ambev yLivsmart.
2.2.3. Eficiencia de distribución
Cuentan con tecnología de punta, con sistemas de preventa y segmentación de clientes.
La orientación a la excelencia operativa con sistemas de distribución que les permiten
administrar el portafolio más grande de la región. Llegamos a más de 380,000 clientes
tres veces a la semana.
2.2.4. Reducción de costes
Cabcorp – Tesalia maneja una disciplina financiera y una política de reducción de
costos, desarrollando alianzas estratégicas con proveedores clave para mejorar procesos
en una búsqueda constante por aumentar la productividad. Cuenta con un centro de
servicios integrados que hace más eficientes en las implementaciones de mejores
prácticas a nivel internacional, especialmente las de socios estratégicos.
2.2.5. Administración de Capital
Administración eficientemente de capital lo que les permite tener una posición
financiera saludable, con niveles de deuda/EBITDA de los más bajos de la industria. Esta
eficiencia se refleja en el crecimiento sostenido del EVA y del mismo EBITDA.
2.2.6. Responsabilidad Social
Desarrolla actividades con una gestión ambiental que permite la sostenibilidad, con
políticas de reciclaje, reducción de emisiones y del consumo de agua y de combustible,
además de todos los insumos necesarios para la operación, así mismo trabaja en
proyectos de responsabilidad social empresarial que mejoran las oportunidades de los
niños y niñas y de los jóvenes de los países en los que operamos.
26
2.3 Valores corporativos
2.3.1. Integridad
“Demostrarnos consistentes entre nuestras palabras y hechos, sin tomar atajos, siempre
cumpliendo con las reglas éticas y morales, para el alcance de nuestros resultados. Somos
reflejo de nuestros valores y creencias regidos bajo la ética. Siendo un modelo a seguir
para nuestra familia, comunidad, colegas, clientes , proveedores y sociedad en general”
2.3.2. Soñar en grande
“Conocernos las metas de la empresa y su visión, sin embrago no nos limitamos a ellas,
son solamente la base de lo que aspiramos. No existen límites para lo que podamos
lograr. Somos personas que aceptamos el reto de desafiarnos más allá de nuestra
imaginación, sin limitaciones sobrepasando nuestros desafíos día a día”
2.3.3. Pasión
“Nos entregamos cada día, con entusiasmo y profesionalismo dando lo mejor y
disfrutando lo que hacemos y contagiamos a nuestros compañeros, clientes y
consumidores, con la energía que nos mueve.
La pasión nos lleva a dar la milla extra. Haciendo de lo ordinario, extraordinario”28
2.3.4. Actúa como dueño
“Actuamos siempre tomando las mejores decisiones, asumiendo total responsabilidad
personal de nuestra actuación y los resultados alcanzados.
Nos aseguramos de tomar nuestras decisiones en base a hechos y la mejor fuente de
información, determinando siempre la mejor manera de agregar valor a la compañía”29
.
2.3.5. Liderazgo y excelencia
“Inspiramos a nuestro colaboradores a obtener mejores resultados, en base a nuestra
propia actuación.
28
Sitio web: http://www.cbc.co/ 29
Sitio web: http://www.cbc.co/
27
Nuestro liderazgo es hacer las cosas correctas y correctamente a tiempo, desarrollando a
los mejores equipos de trabajo a nuestro sucesor”30
2.4. Direccionamiento estratégico Cabcorp – The Tesalia Springs Co.
The Central AmericaBeverageCorporation – CABCORP – es una de las compañías
comercializadoras de bebidas más grandes y antiguas de Centroamérica e inicia sus
actividades en América Latina con la compra estratégica de The Tesalia Springs Co en
Ecuador en el 2012.
Es el Embotellador Ancla para Centroamérica de The Pepsi Cola Company.
Sus territorios abarcan Guatemala, El Salvador, Nicaragua , el sur de Honduras Y
Ecuador.
Adicionalmente, CABCORP31
cuenta entre sus fortalezas con la asociación de otro líder
mundial (AMBEV) en Ambev Centroamérica , quien no sólo goza de la reputación de ser
el operador más eficiente del mundo, sino que luego de su fusión con Interbrew
(Bélgica), pasó a ser la compañía cervecera más grande del mundo.
CABCORP tiene como socio comercial a Bon Appetit, S.A. de C.V. la empresa de jugos
y néctares más importantes en El Salvador, con más de 25 años de existencia.
Actualmente exporta jugos, néctares y Gatorade a Centroamérica, el Caribe y Estados
Unidos. En el 2002 CABCORP adquirió el 50% de la empresa para profundizar su
expansión por toda la región a través de su red de distribución. Las principales marcas
que elabora son: Gatorade, Ice Cool California, Petit, Frutsi y Gyro. Bon Appetit cuenta
con una planta altamente tecnificada, una de las mejores en toda Latinoamérica.
CABCORP cuenta con premios a nivel internacional tales como el Premio a la Calidad
que PepsiCo otorga a sus mejores socios estratégicos a nivel mundial, el Premio MEM-
X, el programa de PepsiCo de excelencia en administración de equipo de mercadeo
(Marketing Equipment Management Excellence). CABCORP lidera el mercado en
equipo frío colocado para el enfriamiento de sus productos e introduciendo al mercado.
30
Sitio web: http://www.cbc.co/ 31
Sitio web: http://www.linkedin.com/company/cabcorp
28
La corporación cuenta con un equipo de más de 5 mil 300 colaboradores, con 5 plantas y
15 líneas de producción, una planta de cerveza, 150 centros de distribución, 1,000
vehículos repartidores para cubrir 180 mil puntos de venta en toda la región. CABCORP
vende 84.4 millones de cajas de 8 onzas, que representan el 25% del total del mercado
centroamericano de bebidas carbonatadas (incluyendo Belice, Costa Rica y Panamá), y
cerca del 32% del mercado en los territorios donde el grupo tiene presencia.
2.5. Calidad, competitividad y productividad
Uno de los objetivos de la calidad es el mejoramiento en el desempeño del hombre se
transfiere las horas- hombre y las horas máquina malgastadas a las fabricación de un
producto de excelentes cualidades y a dar un servicio adecuado, el resultado es la
reducción de costes y la gente esta conforme con su productividad.32
En Japón una de las naciones con mayor índice de calidad en el año 1949 determinaron
que la calidad es la respuesta a la Competitividad que exige el mercado de ese entonces
y el actual de ahí la reacción en cadena que se genera y la misma que se han venido
utilizando hasta el sigo actual.33
Cuadro No. 3 Reacción en Cadena
Fuente: Calidad Productividad y Competitividad. Autor W. Edwar Deming
Con el tiempo la mejora de la calidad alcanzará no solo a los fabricantes de bienes y
alimentos sino también a la empresa de servicios – Hoteles, restaurantes, establecimiento
32
W. Edwards Deming, Calidad Productividad y Competitividad (1989), Ediciones Díaz de Santos, S.A. 33
Sitio web: http://www.linkedin.com/company/cabcorp
29
mayoristas y minoristas si se busca competitividad en el mercado toda empresa esta
obligada a tener estándares en sus procesos.
Dentro de la empresas sobresalientes que han sido galardonadas con el premio Demin en
Japón tenemos TakenakaKomuten34
, una figura dedicada a la arquitectura y la
construcción gano el premio el 1979, su estudio se basó en las necesidades de los
usuarios (en oficinas, fábricas, hoteles, etc) redujeron por ordenador a cantidad y el coste
de los re procesos en los planos.
La investigación de los suelos, rocas, movimientos de tierras y maquinarias consiguieron
unos procesos continuos en el método de construcción
Japón es una claro ejemplo de mejoramiento continuo, ya que es la nación pionera en el
desarrollo a nivel mundial de la excelencia y a sabido sobresalir de los más grandes
desastres naturales del último siglo, nosotros a ejemplo de Japón debemos aplicar la
reacción en cadena para mejorar todo proceso que nos permita generar trabajo.
2.6. El Servicio
En la actualidad las relaciones entre los que proporcionan un servicio y el cliente se ha
convertido crítica debido a los altos niveles de estrés, que se genera en los seres humanos
hoy en día lo que ha originado gran cantidad de debates y de publicidad; existe varias
razones por las que aumentando este interés una de las principales y más importantes es
que muchos clientes no solo esperan un servicio mejor, sino que lo esperan.
La satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricado
y según cualquier criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrece, mostrará un estado
de ánimo que va desde la insatisfacción extrema a la mayo complacencia.
Muchas personas se quedan satisfechas con cualquier tipo de servicio que les ofrezcan su
criterio es un servicio es un servicio y punto.
34
W. Edwards Deming, Calidad Productividad y Competitividad (1989), Ediciones Díaz de Santos, S.A.
30
Una de las características de la calidad del servicio es tan fácil de cuantificar y de medir
con las características de calidad de los productos manufacturados.
Las exactitudes, la rapidez, la confianza en el tiempo de entrega, la manipulación,
transporte son características importantes del servicio y son fáciles de medir.
2.7 Normas ISA 9000 y gestión de la calidad
2.7.1. Normar ISO
La normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a
situaciones repetitivas. En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y
aplicación de normas.
Las normas son documentos técnicos de las siguientes características:
Son elaborados por consenso de las partes interesadas (fabricantes, consumidores,
centros de investigación, etc.)
Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria
Son basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.
Son aprobadas por un organismo nacional, regional o internacional de
normalización reconocida.
Están disponibles al público normas ISO 9001-2008, 14001.
Las normas logran que la empresa, la administración y los usuarios sepan q que deben
atenerse, establecen un equilibrio entre los distintos agentes proporcionando confianza en
la relaciones entre clientes y proveedores.
El campo de actividad de las normas es amplio y pueden llegar a ser de diferentes tipos
dependiendo el organismo que los haya elaborado. Una posible clasificación:
Normas Regionales: Son elaboradas en el marco de una organización de
normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un
determinado número de organismos.
31
Normas Nacionales: Son elaboradas, sometidas a un período de información pública
y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de
normalización en un ámbito nacional.
Normas Internacionales: De características similares a las normas regionales en
cuanto a la elaboración, pero su ámbito es a nivel mundial. Se pueden nombrar las
IEC elaboradas por la comisión Electrónica, UIT desarrolladas por la Unidad
Internacional de Telecomunicaciones y las ISO elaborada por la Organización
Internaciones de Normalización para el resto de sectores.
La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de
la confianza adecuada de un producto, proceso o servicio debidamente identificado es
conforme con una norma u otro documento normativo especificado.
Es el procedimiento mediante el cual un Organismo de acreditación autorizado reconoce
formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada
actividad de evaluación de la conformidad.
Dentro de las ISO 9000 debemos destacar las siguientes:
ISO 9000: Describe los fundamentos y especifica la terminología para los
sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9001: Directrices específicas los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines
contractuales.
ISO 9004: Directrices para a mejor del desempeño. Proporciona
recomendaciones sobre un rango más amplio de objetivo de un sistema de
calidad, orientados a mejorar las prestaciones globales de una organización.
Después de revisa brevemente estos aspectos de las normas ISO se concluye que están
orientadas a la perfección de la calidad de un producto y servicio que una entidad pudiera
abarcar, sin duda la empresa que posee un certificado será reconocida a nivel nacional e
internacional, ya que esta certificación la manejan a nivel mundial; como principal
32
beneficiario será el cliente quien adopte os beneficios de la misma pero sobre todo tiene
una garantía de respaldo.
2.7.2 Gestión de la calidad
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos de los usuarios.
La calidad exige que le producto o servicio debe cumplir con las especificaciones, para
los que ha sido diseñado ,y que deberá ajustarse a las necesidades de los consumidores.
La competitividad exige que todo ellos se logren con agilidad y mínimo coste, siendo así
que la rapidez, y baja utilización del presupuesto serán requerimientos que pretenderá el
consumidor del producto o servicio.
Dentro de las definiciones de puedan ser de gran utilidad se detallan las más
sobresalientes:
La norma DIN35
establece que la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las
propiedades y características de un producto, que son apropiadamente para satisfacer las
exigencias existentes en el mercado.
Según la norma ISO 840236
la calidad es la totalidad de características de un ente que le
confiere la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. El concepto de ente
engloba una variedad extensa de actividades, situaciones u objetivos tales como
productos, servicios, procesos, personas, organizaciones, etc.
A continuación se expone algunos aspectos relacionados con la gestión de la calidad:
Adecuación al uso y ausencia de defectos
Establecimiento de la calidad
Ventaja competitivas
35
Sitio web: http://www.definicionabc.com/tecnologia/normas-din.php 36
Sitio web: http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_8402
33
Cumplimiento de las especificaciones
Implicación de todo los recursos humanos
Los proveedores
Ética de la calidad
La calidad puede ser difícil de alcanzar si no se amarran todos los cabos sueltos que una
organización puede tener, es por tal razón que hay que ser cautos al momento de tomar
planes de acción en cuanto a mantener una calidad estable de los productos que se
ofrecen en el mercado, por lo general se debe mantener tendencias por la excelencia y el
tratar de no cometer errores.
2.8. Metodología para el mejoramiento ciclo PHVA y el trabajo en equipo
2.8.1. La metodología para el mejoramiento ciclo PHVA
El ciclo de mejoramiento continuo es la guía para llevar a cabo la mejora continua y
establecer de una forma sistemática y estructural la resolución de problemas.
Las cuatro actividades principales del ciclo de Deming son: Planificar, realizar,
comprobar y actuar conceptos fundamentales que forman un ciclo que se repite de
manera continua también se la como el ciclo PDCA (Plan, Do. Check, Act).
Planificar: Es la primera fase de conocimiento previo de la empresa mediante la
recopilación de todos los datos e información necesaria fundamental para establecer
objetivos. La planificación debe incluir el estudio de causa y los correspondientes
efectos para prevenir los fallos potenciales y los problemas de las situaciones
sometidas al estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.
Realizar: Consiste en llevar a cabo las acciones correctivas planeadas en la fase
anterior. Corresponde a esta fase la formación y educación de las personas y
empleados para que adquieran un adiestramiento en las actividades y actitudes que
han de llevar a cabo. Es importante comenzar el trabajo de manera experimental para
una vez que se haya comprobado su eficiencia en la fase siguiente formalizar la acción
de mejora en la última etapa.
34
Comprobar: Este paso sirve para verificar y controlar los efectos y resultados que
surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se comprueban los objetivos marcados si se
los puede o no cumplir, si no es así, se planifica de nuevo para tratar de superarlo.
Actuar: Una vez se compruebe que las acciones emprendidas dan el resultado
apetecido, es necesario realizar su normalidad mediante una documentación
adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo; se formaliza el
cambio o acción a mejorar de forma generalizada.
Para llevar a cabo cada una de estas etapas básicas se utiliza normalmente las diferentes
técnicas y herramientas de mejora continua y que sirven como soporte para la
consecución de las diferentes acciones.
El ciclo PDCA consigue implementar de una forma sistemática, y mediante la utilización
de las herramientas adecuadas la prevención y resolución de problemas.
Cuadro No. 4 Ciclo de la mejora continúa
Fuente: Calidad Productividad y Competitividad. Autor W. Edward Deming.
El ciclo de Deming utiliza la versión más completa, el ciclo PDCA en la que cada una de
las cuatro fases, las básicas de Deming, están constituidas a su vez por varias sub etapas
que alimentan el proceso.
35
Planificar: Seleccionar la oportunidad de mejora
Realizar: Llevar a cabo la acción correctora aprobada
Comprobar: Diagnosticará a partir de los resultados
Actuar: Confirmar y normalizar la acción de mejora
Con el ciclo de Deming las organizaciones pueden obtener mejores resultados en el
campo laboral, debido a que este ciclo corrige en el camino problemas que a la larga
afectan la calidad de un producto, evitando así la doble manufacturación de un producto
o re procesos que conllevan a tener un producto de calidad.
2.8.2. Trabajo en equipo
La etimología del trabajo en equipo proviene del escandinavo skip-barco y del francés
equipaje, término que designa a la tripulación en el sentido de un conjunto de personas
organizadas para le trabajo de navegación, con esta breve descripción se tiene la
percepción de un equipo de trabajadores que realizan un obra con un fin común.
Un equipo de trabajo es una entidad social altamente organizada y orientada hacia la
consecución de una tarea en común los tres elementos vínculo, unión y organización
son conceptos básicos para encausar una tarea y un logro de objetivos y satisfacciones
abiertamente reconocidas, lo cual favorece una autentica relación interpersonal.
Si el equipo es solo una suma de individuos sin objetivos claros y que no interactúan
entre sí, no se dará sino pequeños esfuerzos de integración y el fracaso, para evitar que
esto suceda se busca componer los equipos de trabajo con personas que dispongan de una
formación adecuada para encarar y resolver problemas de trabajo a todo nivel.
Las características del trabajo en equipo son:
Objetivo común y tareas aceptadas
Número reducidos de participantes
Organización
Compromiso personal
36
Limites disciplinarios
Convergencia de esfuerzos
Aprovechamiento de conflicto
Conciencia en la situación interna
Si un líder pone de parte para realizar un trabajo en equipo, y sabe manejar un grupo de
colaboradores tratándolos justamente, y sin predilecciones los resultados serán
favorables.
2.8.3 Condiciones para el éxito de un programa de mejoramiento
Con el propósito de guiar el ciclo de planeación del mejoramiento, el equipo gerencial
necesita enfocarse en la determinación de metas para las mediciones críticas tales como:
Satisfacción al cliente
Tiempo de respuesta
Valor agregado por empleado
Participación en el mercado
Dinero ahorrado
Índice de motivación
El equipo debe tomar en consideración estas determinaciones críticas, y establecer metas
anuales para ellas; éstas se utilizarán para diseñar la experiencia del proceso de
mejoramiento. El diseño final de este proceso estará impactado en la medida que estas
metas de mejoramiento del desempeño sean agresivas y cumplan con su objetivo.37
2.8.4 Planes de mejoramiento a corto plazo
Las organizaciones que deseen eliminar la aproximación gradual y de moda hacia el
mejoramiento reconsideran, y busca todas las opciones, antes de comprometerse en un
curso de acción. 38
Esto exige una inversión inicial en el corto plazo que ahorra tiempo de
ciclo, costes y esfuerzos invertidos. Al diseñarlo apropiadamente, genera una
37
Sitio web: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming 38
Sitio web: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulos%20
37
organización que aprovecha de manera creativa lo mejor que cada colaborador tenga que
ofrecer.
El trabajo se convierte en una grata experiencia, al ambiente promueve un espíritu de
trabajo en equipo sin hacer a un lado el sentido individual de realización, logros y
autoestima.
El sentido de pertenencia hace que el ambiente de trabajo sea un estimulante más para la
consecución de metas de la organización.
2.8.5. Factores que ejercen impacto en el plan de mejoramiento a corto plazo
Una organización debe considerar más de un factor, para finalizar el plan de
mejoramiento a corto plazo, estos pueden dividirse en dos categorías:
Factores que causan impacto: Son elementos como visión, misión, valores, metas,
planes de acción, etc.
Datos de influencia: Son factores que retroalimentan por parte del cliente tales como
encuestas de opinión, costes ocasionados por calidad deficiente, etc.
En efecto, los datos que ejercen influencia ambiental, también tiene incidencia en el plan
definitivo de mejora en corto plazo, algunos de los aspectos incluidos en estos puntos
son: Tecnología. Estándares y ambiente competitivo.
La proliferación de herramientas de mejoramiento ha incrementado la complejidad del
ciclo de planeación, tenemos más de un centenar de herramientas de mejoramiento que
se encuentran disponibles para que una organización escoja cual se ajusta más a sus
necesidades actuales.
2.9. Marco Conceptual
Servicio: Organización, personal y medios destinados a satisfacer necesidades del
público o de alguna entidad.
38
Comensal: Cada una de las personas que estás comiendo en un cierto sitio.
Bacteria: Pequeños organismos unicelulares que se encuentran en el ambiente.
Las bacterias se multiplican rápidamente en los alimentos bajo condiciones adecuadas y
algunas pueden causar enfermedad. Las bacterias beneficiosas se usan por ejemplo en la
elaboración de yogur, vinagre y quesos.
Contaminante: Cualquier sustancia extraña al alimento, la cual esta presente en
el mismo como resultado de su producción primaria, fabricación, preparación,
envasado, transporte o almacenamiento o como resultado de la contaminación
ambiental.
Contaminación cruzada: es la transferencia de bacterias peligrosas de un alimento a otro.
ETA: Es la sigla que se usa para designar las enfermedades trasmitidas por los
alimentos (de sus iníciales: Enfermedades Transmitidas por los Alimentos).
Germen: es un microorganismo que puede causar enfermedad, por ejemplo: hongos,
bacterias y virus. 39
Inocuidad de alimentos: Es la garantía de que un alimento no causara daño al
consumidor cuando el mismo sea preparado o ingerido de acuerdo con el use a que se
destine.40
Intoxicación alimentaria: Ocurren cuando las toxinas o venenos de bacterias o mohos
están presentes en el alimento ingerido. Estas toxinas generalmente no poseen olor o
sabor y son capaces de causar enfermedades después que el microorganismo es
eliminado. 41
Patógeno: Microorganismo que puede causar enfermedad.
39
Sitio web: http://foroadventista.org/forum/showthread.php?6520-Enfermedades-transmitidas-por-
alimentos 40
Sitio web: http://www.salud.gob.ec/sistema-de-inocuidad-de-alimentos/ 41
Sitio web: http://www.nlm.nih.gov/medlineplus/spanish/ency/article/001652.htm
39
Toxi-infección alimentaria: Enfermedad que resulta de la ingestión de alimentos
con una cierta cantidad de microorganismos causantes de enfermedades, los
cuales son capaces de producir o liberar toxinas una vez que son ingeridos.
2.10. Marco Legal
2.10.1. The Tesalia Springs Company S.A alianza Cabcorp
Empresa dedicada la producción y distribución de bebidas no alcohólicas desde 1902 es
una empresa constituida como sociedad anónima.
2.10.2. Ministerio de Trabajo
Asigna un cierto de números de contratos para empleados que laboran en empresas
como:
Contrato a prueba
Contrato a plazo fijo
Contrato de trabajo eventual
Etc.
2.10.3. SENAGUA
Dirigir la gestión integral e integrada de los recursos hídricos en todo el territorio
nacional, a través de políticas, normas, control y gestión desconcentrada de los procesos
de conservación y protección de cuerpos hídricos, sistemas de información de oferta y
demanda del recurso, gestión de infraestructuras multipropósito, administración del uso y
aprovechamiento del agua, control de calidad de la Gestión Técnica y de vertidos,
gobernanza hídrica y articulación sectorial y territorial a partir de la planificación de los
Recursos Hídricos por cuencas hidrográficas42
.
42
Sitio web: http://www.agua.gob.ec/
40
2.10.4. Ministerio de Salud
Regulariza que las infraestructuras estén con el adecuado mantenimiento y limpieza para
ofertar un producto de calidad, además certifica que los empleados que manipulen
productos estén en buen estado de salud para cumplir con sus funciones.
Dentro de las funciones del Ministerio de Salud esta la regularización del permiso
sanitario que anualmente deben obtener las entidades.
2.10.5. Cuerpo de Bomberos
Esta bajo su cargo la inspección de las instalaciones que deben presentar las normativas
exigidas por la entidad y que son reguladas cada año con el objetivo de evitar siniestros.
2.10.6. Súper Intendencia de Compañías
Es el ente regulador de la empres en su constitución para un correcto funcionamiento
legal.
2.10.7. Ministerio de Turismo
Regula los requisitos mínimos técnicos levantados por el Mintur para la formulación de
las normas técnicas de alimentos y bebidas.
Ámbito general
Estos requisitos deberán cumplirse antes del registro o su renovación:
Cuadro No. 5 Requisitos generales para el registro en el MINTUR
ÁMBITO GENERAL
No. REQUISITOS GENERALES
1 Presentación de la licencia anual de funcionamiento LUAF
2 RUC
3 Presentación de la última planilla de pago al IESS
4 Manuales de funcionamiento de los diferentes cargos en la organización
5 Presentación de la Patente Municipal
6 Permiso Sanitario de Funcionamiento otorgado por el Ministerio de Salud Pública
Fuente: MINTUR
41
Ámbito comercialización
Estándares obligatorios para mantener prácticas comerciales responsables en el mercado:
Cuadro No. 6 Estándares comerciales mínimos
No. ESTÁNDARES COMERCIALES MÍNIMOS
1 Existe la presentación de marca Ecuador en la folletería o en la página web
2 Entregar un compromiso de venta legal con la autorización del SRI
3
Las fotografías y la descripción física de las infraestructura a través del material
promocional correspondiente a la realidad del establecimiento
Fuente: MINTUR
Ámbito presentación del servicio
Las empresas que prestan servicios de alimento y bebidas deben cumplir con estándares :
Mínimos: Se refieren aquellos que deberán cumplir cada establecimiento, para formar
parte de una determinada categoría, y cuya calificación no debe ser menor al 90%.
Cuadro No. 7 Estándares de presentación del servicio transversal
No. Estándares de presentación del servicio transversales
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
1 Disponen de un sistema de atención de quejas y reclamos documentado
2 Existen documentos o herramientas de registro actualizado
3 Existe un análisis de las quejas o recomendaciones realizadas al establecimiento
a través de un estudio estadístico
4 Tener el 10% de personal certificado en competencias laborales, mínimo 1 persona
5 Demostrar la implementación las directrices ambientales para empresas turísticas,
identificando porcentajes de tiempo e implementaciones
No. Estándares de presentación del servicio transversales
SEGURIDAD
1 Permiso de funcionamiento de establecimiento
2 Mapas de evacuación en las áreas públicas
3 Salidas de emergencias señalizadas y habilitadas
Fuente: MINTUR
42
CAPÍTULO III
3. Diagnóstico Situacional Actual
Para la elaboración del análisis situacional se utilizará el esquema donde se calificará a
cada punto con un nivel de Impacto alto, medio o bajo dependiendo de la influencia en el
entorno de la empresa.
3.1 Introducción al análisis situacional
¿Qué es el análisis situacional?
Es identificar las oportunidades y amenazas que afectan a una empresa y también la
fortaleza y debilidades que tiene la misma, con el objetivo de crear un análisis del estado
en el que se encuentra la empresa en el momento determinado de su historia.
Las oportunidades y amenazas no son controladas ya que son externas, mientras que las
fortalezas y debilidades las podemos manejar para mejorar e innovar.
Oportunidades: Situación del entorno que se debe aprovechar, ya que trae beneficios a la
empresa.
Amenazas: Situación que puede llegar afectar a la empresa y hacerla desaparecer.
Fortalezas: Cualidades, recursos, características que hacen de un servicio mejor que el
de los semejantes y permite competir con los demás.
Debilidades: Diferencias, defectos, carencias que ponen en desventaja entre los
semejantes.
3.1.1 Análisis situacional de Macroambiente
Se analizará el macro entorno del Ecuador considerando los siguientes escenarios:
43
Gráfico No. 3 Macroambiente
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ing. Raúl Salazar
3.1.1.1 Análisis del escenario macroeconómico del país
Para analizar la macro economía del país se tomarán en consideración los siguientes
puntos:
3.1.1.1.1. Producto interno Bruto PIB
Gráfico No. 4 Producto Interno Bruto
44
El PIB es el valor de los bienes y servicios producidos por el país en un período de
tiempo, es un indicador que da a conocer el movimiento económico del país en los
últimos años este ha ido en incremento, lo que representa una oportunidad de alto
impacto.
Un análisis que compara el comportamiento del PIB ecuatoriano durante cinco años
(2006-2011), frente al del resto del mundo, deja ver una evolución positiva en la que
porcentualmente, con 4,8%, pasó de cinco puntos por debajo de la media mundial en
2006 (5,3%) a marcar el 3,8% sobre esa media en 2011, cuando creció 7,8% frente al 4%
del resto del planeta43
.
Aquello se añade al hecho de que en el período de la crisis mundial, en la caída del 2008
y los resultados de 2009, Ecuador no ha dejado de marcar un crecimiento en su PIB
(0,4%) pese a que el resto del mundo contrajo severamente sus economías (-0,9%).
De acuerdo con la Comisión Económica Para América Latina y el Caribe (Cepal),
Ecuador es el país que más creció proporcionalmente en la región durante 2011 en su
Producto Interno Bruto, al cifrar un incremento de 7,8% en ese año, sobre el 5,9% de
Colombia y Chile y el 5,7% de Uruguay.
3.1.1.1.2. Balanza comercial
Cifras de La Balanza Comercial del 2012
1.- Balanza comercial del primer semestre del año 2012 positiva en 389,6 millones de
dólares
2.- Las exportaciones (Fob) sumaron 12.159 millones de dólares.
3.- Las importaciones (Fob) sumaron 11.769 millones de dólares.
Del total de las exportaciones, el 60,61 % corresponden al sector petrolero y el 39,39 %
a las no petroleras, de las exportaciones no petroleras alrededor del 76% corresponden al
sector agroindustrial.
43
Sitio web: http://www.andes.info.ec/es/econom%C3%ADa/6672.html
45
3.1.1.13. Tasa de interés
Cuadro No. 8 Tasas de Interés anual
Fuente: Banco Central del Ecuador.
3.1.1.13.1. Tasa activa
Entiéndase por tasa activa el valor porcentual que le toca pagar a los prestamistas a las
entidades bancarias por el dinero que se les otorgó en préstamo, estos valores han sido
regularos por la entidad competente lo que representa una oportunidad de medio impacto.
3.1.1.1.3.2. Tasa pasiva
La tasa pasiva es el valor porcentual que las entidades financieras, les pagan a los cuenta
ahorristas por confiarles dinero del año 2011 a Marzo 2013, esta tasa ha decrecido en 4
puntos lo que significa que se le está pagando menos intereses por su dinero, esto
representa un amenaza de alto impacto44
.
44
Sitio web:
http://www.bce.fin.ec/documentos/Estadisticas/SectorReal/Previsiones/IndCoyuntura/EstMacroEstruc2012
46
3.1.1.1.4. Inflación
Gráfico No. 5 Inflación
Fuente: Banco Central de Ecuador.
Entiéndase por inflación el incremento en los precios de bienes y servicios, en los mes de
enero y febrero 2013 la inflación se ha mantenido en 4,10% esto indica que hay una
estabilidad en los precios de los productos y servicios representando una oportunidad de
alto impacto.45
3.1.1.1.5. Factores Económicos
El Ranking Global de Competitividad 2012-2013, elaborado por el Foro Económico
Mundial, ha mejorado la ubicación de Ecuador con respecto a la del año pasado: del
puesto 101, el país llegó al 84, lo que implica una mejora de 16 escaños en la percepción
sobre el ambiente de inversión en el país.
Esto hace que Ecuador sea un país medianamente seguro para el inversionista
extranjero.46
3.1.1.1.6. Inversión y Riesgo País
Dentro de los factores relevantes para hacer negocios en Ecuador se pueden determinar
los siguientes:
45
Sitio web: http://www.inec.gob.ec/estadisticas/?option=com_content&view=article&id=58&Itemid=29 46
Sitio web: http://www.inec.gob.ec/estadisticas/?option=com_content&view=article&id=58&Itemid=29
47
1. Regulaciones laborales restrictivas
2. Inestabilidad política en cuanto a leyes expedidas para beneficiar algún sector
político.
3. Crimen y robos
4. Burocracia ineficiente de los Ministerios de Gobierno
5. Acceso a financiamiento
6. Regulaciones de impuestos
7. Tasas de impuestos
8. Inestabilidad del gobierno
9. Poco trabajo ético en la fuerza laboral
10. Educación inadecuada de la fuerza de trabajo
11. Inflación
12. Deficiente sistema de salud pública
3.1.1.1.7. Remesas de los Emigrantes
Gráfico No. 6 Remesas de los Emigrantes
Fuente: http://www.eluniverso.com/2012/10/31/1/1356/remesas-emigrantes-ecuatorianos
Los emigrantes ecuatorianos enviaron remesas por 625,2 millones de dólares en el
segundo trimestre de 2012, lo que representó un descenso de 10,47% con respecto a igual
período de 2011 (698,3 millones).
El flujo de envíos entre abril y junio últimos, producto de 205.383 operaciones, también
se redujo en 4,6% frente al primer trimestre de 2012 , la disminución se atribuye a la
48
situación económica, y de empleo en los principales países donde se encuentran
residiendo los emigrantes ecuatorianos, especialmente Estados Unidos, España e Italia.
El BC señala que Estados Unidos es el primer país de origen de las remesas de los
ecuatorianos, llegando en el segundo trimestre de 2012 a 310,2 millones de dólares,
1,5%.
Detrás se ubicaron España con 194,4 millones de dólares, cifra inferior en 29,3% frente
al flujo observado en igual período del año pasado, e Italia con 41 millones, lo que a su
vez significó una caída de 1,7% comparado con abril-junio de 2011.
El monto de remesas provenientes del resto del mundo ascendió a 79,5 millones de
dólares, superior en 2,2% frente al segundo trimestre de 201147
.
3.1.1.1.8. Venta de Petróleo
Para Ecuador, un escenario de precios petróleo a la baja tendría efectos negativos pues
aproximadamente el 50% de los ingresos totales que recibe el país,
con una inversión extranjera que no supera los 300 millones de dólares en 2012, el
Ecuador se vuelve más vulnerable ante posibles shocks externos y a la posibilidad de que
otros países comiencen a liderar, el precio promedio del barril es de $ 98,69 tanto el
precio como el número de barriles ha aumentado esto significa que el estado está
generando más ingresos que se invertirá en el progreso del país esto representa una
oportunidad de alto impacto.48
3.1.1.19. Política Tributaria
3.1.1.1.9.1 Impuesto al valor agregado
El IVA es un impuesto que se genera en la venta y compra de productos y servicios al
término del 2012 el valor recaudado por este impuesto fue una variación negativa de de
137,39% esto indica que en el año se consumió menos que en el 2011.
3.1.1.1.9.2. Impuesto a la renta
47
Sitio web: http://www.eluniverso.com/2012/10/31/1/1356/remesas-emigrantes-ecuatorianos 48
Sitio web: http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/ecuador-2013-573606.html
49
Es un impuesto que se otorga a los ingresos brutos anuales superiores a $100.000 o a los
gastos y costos anuales que son superiores a $80.000 a las personas naturales.49
3.1.1.1.9.3. Impuesto a los consumos especiales
El impuesto a los consumos especiales se otorga a los elementos que no son parte
esencial de la canasta básica como: cigarrillos, gaseosas, cerveza, bebidas alcohólicas
entre otras.
3.1.1.2Análisis del escenario político
3.1.1.2.1. Gobierno
Ecuador llega al año 2013 en una situación política estable y con un alto crecimiento
económico anual, equivalente al 6,5 por ciento del PIB. La institucionalidad luce débil
frente al poder presidencial de Rafael Correa, gobernante popular que ejerce control o al
menos influencia determinante sobre todo el aparato estatal. En especial sobre la
Asamblea Nacional que aprueba las leyes y la función judicial que ha mostrado
inclinación a aceptar los argumentos del gobierno en fallos controversiales y expeditos.
Los desafíos que el Ecuador y el presidente Correa enfrentarán en 2013 son la re elección
y la continuidad de los proyectos ,ya establecidos por el Presidente Rafael Correa.
3.1.1.2.2. Asamblea
La Asamblea Nacional de la República del Ecuador es el órgano que ejerce el poder
legislativo del gobierno de la República del Ecuador. Es una asamblea unicameral, que
actualmente está formada por 124 asambleístas, repartidos en 10 comisiones.
Su sede se encuentra en la ciudad de Quito en el Palacio Legislativo. Actualmente es
presidida por Fernando Cordero.
3.1.1.2.3. Poder Electoral
El Consejo Nacional Electoral es el ente rector del Poder Electoral, responsable de la
transparencia de los procesos electorales y referendarios; garantiza a los venezolanos y
49
Sitio web: http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/ecuador-2013-573606.html
50
las venezolanas, la eficiente organización de todos los actos electorales que se realicen en
el país y en particular, la claridad, equidad y credibilidad de estos procesos y sus
resultados para elevar y sostener el prestigio de la institución electoral. Noble propósito
para mantener vivo en los ciudadanos y ciudadanas, el afecto por la democracia, en
cuanto al sistema más adecuado para una pacífica convivencia en sociedad.
3.1.1.2.4 Grupos de presión
Son grupos de personas y partidos políticos que tiene ideales de influí en el régimen, es
por esta razón que ellos inducen al resto de los ciudadanos a demandar sus peticiones en
el Ecuador los movimientos más representativos son CREO, MPD, PSC entre otros
frentes de oposición al gobierno.
3.1.1.3 Análisis del escenario social
3.1.1.3.1. Situación social
El entorno que viven las personas y la capacidad adquisitiva que establece los niveles
económicos se relacionan y en el Ecuador, las clases sociales son muy marcadas siendo
lamentablemente la pobreza la más representativa, el gobierno actual esta brindado la
atención a este nivel proporcionando servicios de calidad gratos al igual que a los
discapacitados quienes con la compaña Manuela Espejo han sido considerados como un
ente económico activos.
3.1.1.3.2 Salud
La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la
ausencia de enfermedad o dolencia.
El egreso global en salud asciende a 5.277 millones de dólares, conteniendo el gasto
administrativo y medicinas. El Jefe de Estado destacó que la inversión comprende 506
51
establecimientos de salud remodelados y 97 construidos; $204.000.000 en equipamiento,
como la adquisición de más de 30 tomógrafos, aparatos que antes de este Gobierno no
había en hospitales públicos; incorporación de 184 ambulancias y 2 hospitales móviles
nuevos; ocho unidades móviles especializadas, incluyendo seis quirúrgicas y dos
oncológicas; y, $637.000.000 invertidos en medicina gratuita esto hace que el Ecuador
este a nivel de los países de primer mundo en el área de salud.50
3.1.1.3.3. Canasta Básica
La canasta básica alimentaria (CBA) se conoce como el conjunto de alimentos,
expresados en cantidades suficientes para satisfacer las necesidades de calorías de un
hogar promedio. Sin embargo, debe quedar claro que representa un mínimo alimentario a
partir de un patrón de consumo de un grupo de hogares de referencia, y no una dieta
suficiente en todos los nutrientes. Por lo tanto la canasta básica alimentaria no es una
dieta ideal y, en consecuencia no debe ser utilizada como instrumento, para la educación
alimentaria nutricional, ni para establecer necesidades alimentarias de un individuo o una
población en particular.
3.1.3.4 Índice de empleo subempleo
El desempleo para junio de 2012- marca el 4,1%, es decir 0,9% menos que en junio del
año pasado que registró 5%.
Este porcentaje corresponde a la población económicamente activa de las zonas urbanas
y rurales, es decir, a los ecuatorianos que se encuentran trabajando o quienes están
buscando trabajo.
El subempleo también se redujo en comparación con datos del año pasado, registrando el
53,3%, es decir que de cada 10 ecuatorianos de zonas urbanas y rurales 5 están
subempleados. Hace un año se registró el 56%, es decir que disminuyó 3 puntos. Tres
millones seiscientos mil ecuatorianos están subempleados.
50
Sitio web: http://www.eltiempo.com.ec/noticias-cuenca/90605-inversia-n-en-salud-pa-blica-ha-sido-de-
usd-1-295-millones-en-equipos-e-infraestructura/
52
Si se reduce el desempleo y el subempleo, la tasa de ocupación plena incrementa. Para
junio de 2012 ascendió al 41,2%. La población económicamente activa aumentó a
6´870.000 personas, un total de 317.000 personas ingresaron al mundo laboral. En las
zonas urbanas el desempleo también decreció. En junio del 2012 se registró el 5,2%,
comparando con el 6,4% del 2011. El subempleo también descendió en porcentaje,
marcando el 42,7% .La ocupación plena ascendió al 50% en zonas urbanas.
La población económicamente activa en zonas urbanas es de 4´578.000, registrando un
incremento de 198.000 personas. Los desempleados en zonas urbanas son 238.000 y en
el subempleo se registran cerca de 2´000.000.51
3.1.1.4. Análisis del escenario educacional – cultural
3.1.1.4.1. Nivel educativo
El gobierno actualmente ha implantado una ley en la que rige que todo el sistema
educativo, esta es que la matricula deber ser gratuita en todos los establecimientos
educativos primarios, secundarios y universitarios con el fin de que la juventud tenga
opciones de acceder a una educación digna.
Los niveles educativos que rigen en el Ecuador son:
Primario: 7 años de educación elemental.
Secundario: abarca octavo, noveno y décimo de básica más tres años de
bachillerato.
Superior: su período es de 8 a 12 semestres en promedio obteniendo un título de
tercer nivel.
3.1.1.4.1.2. Analfabetismo
Las personas que no han tenido la posibilidad de acceder a ningún nivel de educación se
la considera analfabeta, el 6,8 de la población de Ecuador no tiene ninguna escolaridad
51
Sitio web: http://www.elciudadano.gob.ec/index.php
53
este es uno de los trabajos primordiales del gobierno de turno quienes han incentivado a
los estudiantes de segundo años de bachillerato, para que dediquen parte de su tiempo en
alfabetizar a los ciudadanos que presenten interés en aprender esto ha dado como resulta
que el porcentaje de analfabetos baje porcentualmente.
3.1.1.5. Análisis del escenario Tecnológico
3.1.1.5.1. Computación e Informática
Diariamente en el planeta se desarrolla equipos de Hardware y software de sistemas
automatizados de manejo de informaciones, lo cual se lleva a cabo a través de
herramientas pensadas para tal propósito. Es de este modo, que aparecen conceptos como
la PC, Tecnología, Internet e Informática, que se vinculan entre sí en el marco del
procesamiento y movilidad de la información.
3.1.1.5.2. Internet
El avance real del número de suscriptores de Internet Fijo de Banda Ancha pasó de un
total de 153.404, en enero de 2012, a 242.134 en octubre del mismo año, lo que equivale
a un crecimiento del 57%.
Es importante destacar, que esa cifra supera la meta planteada para ese período. Además,
se prevé que la demanda del plan estratégico para este servicio, durante el período 2010 -
2014, será de 746.848 y la oferta proyectada para el mismo período será de 280.51652
.
3.1.1.6 Análisis del escenario recursos naturales y ecológicos
3.1.1.6.1. Marco jurídico protección
La ley de Gestión Ambiental establece que la autoridad ambiental nacional la realice el
Ministerio de Ambiente, entidad rectora, coordinadora y reguladora del sistema nacional
descentralizado de Gestión Ambiental; sin deterioro de las facultades que en el entorno
52
Sitio web: http://www.eldiario.ec/noticias-manabi-ecuador/183368-conexiones-de-banda-ancha-
crecieron-57/
54
de sus capacidades y conforme a las leyes que la normalizan practiquen otras entidades
del estado.
3.1.1.6.2 Ministerio del Ambiente ( Ley de ambiente)
Art. 86.- El Estado protegerá el derecho de la población a vivir en un medio ambiente
sano y ecológicamente equilibrado, que garantice un desarrollo sustentable. Velará para
que este derecho no sea afectado y garantizará la preservación de la naturaleza.
El estado garantizará un modelo sustentable de desarrollo ambientalmente equilibrado
y respetuoso de la diversidad cultural, que conserve la biodiversidad, y la capacidad
de regeneración natural de los ecosistemas asegurando las necesidades de la
generaciones presentes y futuras
La política de gestión ambiental se aplicarán de manera transversal, y serán de
obligatorio cumplimiento por parte del Estado en todos los niveles.
EL Estado garantizará la participación activa y permanente de las personas,
comunidades, pueblos y naciones afectadas, en la planificación, ejecución y control de
toda actividad que genere impacto ambiental.
3.1.1.6.3. Municipio de Quito
La autoridad ambiental del Distrito Metropolitano de Quito se encargará de la
planificación, regulación, control técnico y evaluación de los sistemas naturales y
urbanos en la Secretaría de Ambiente. Esta entidad busca mejorar la calidad de vida de
las personas, garantizando el manejo y uso sustentable del patrimonio natural.
3.1.1.7. Análisis del escenario de seguridad ciudadana
3.1.17.1. Delincuencia
El Gobierno de Ecuador empleará a las Fuerzas Armadas en el combate contra la
delincuencia, para ello creará un comando estratégico que planificará operativos
conjuntos.
El nuevo comando, integrado por los altos mandos de las Fuerzas Armadas y la Policía,
55
se encargará de la planificación "estratégica" de acciones conjuntas y la medición de sus
resultados.
Los dos cuerpos trabajarán en áreas como el combate a la minería ilegal, el narcotráfico y
el contrabando de combustibles, el resguardo de la frontera y el control de armas, hasta
ahora las Fuerzas Armadas y la Policía coordinaban sus acciones de forma puntual.
3.1.1.8. Análisis del escenario internacional
3.1.1.8.1. Imagen internacional del Ecuador
La imagen que el país proyecta a la comunidad internacional es representada por el Econ.
Rafael Correa el mismo que es la carta de presentación, y a nivel mundial ha creado
brechas con países bolivarianos como Venezuela, Bolivia, Perú y con Cuba país que
recibido toda la apertura por parte del primer mandatario lo que ha ocasionado algunos
problemas diplomáticos con países como Estados Unidos y Colombia.
3.1.1.8.2 Riego país
El riesgo país es un concepto económico que ha sido abordado académica y
empíricamente mediante la aplicación de metodologías de la más variada índole: desde la
utilización de índices de mercado como el índice EMBI de países emergentes de Chase-
JPmorgan hasta sistemas que incorpora variables económicas, políticas y financieras. El
Embi se define como un índice de bonos de mercados emergentes, el cual refleja el
movimiento en los precios de sus títulos negociados en moneda extranjera. Se la expresa
como un índice ó como un margen de rentabilidad sobre aquella implícita en bonos del
tesoro de los Estados Unidos.
3.1.1.8.3 Índice de corrupción
La corrupción política, la corrupción pública y la corrupción privada son realidades
mundiales. La corrupción aflora cuando el reparto de la tajada es más grande y se
descubre cuando comienzan las crisis o cuando los repartos se realizan de manera injusta.
56
La corrupción desde el ámbito público se la define como el mal uso del poder para
beneficio personal.
La corrupción ha crecido a pasos agigantados a nivel mundial , es así que el Ecuador esta
dentro 178 países más corruptos del mundo.
3.1.1.8.4. Estabilidad política
Es una medida política que ofrece una nación para cualquier tipo de inversión, en el
Ecuador esta acción no ha sido tan estable en los últimos años ya que peleas y opiniones
vertidas por el presidente han afectado la imagen del país a nivel del mundo.
3.1.1.8.5. Estabilidad jurídica
La estabilidad jurídica o firmeza de las leyes que gobierna al Ecuador se han visto
modificaciones en los últimos años ya que si bien se las han renovado, se han creado
nuevas leyes con el fin de que cualquier entidad judicial pueda ejercer bien la ley.
3.1.1.8.6. Estabilidad económica
Hace referencia a todo ambiente caracterizado por la ausencia de grandes a cambios en el
nivel de producción, renta y empleo, junto con una escasa o abolida inflación.
El crecimiento del 2013 ha sorprendido aún a los propios miembros de gobierno, quienes
han ajustado al alza las expectativas iniciales y muy probablemente cuando recibamos
los datos finales el número sea superior a 6.5% que actualmente se proyecta.
Esto debido a que el modelo de gasto público se ha visto beneficiado de los altos precios
del petróleo y financiamiento chino que a permitido mantener a liquidez del sistema, eso
se refleja en los componentes del PIB53
.
53
Sitio web: http://www.lacamara.org/ccg
57
Cuadro No. 9 Análisis del Entorno
VARIABLES DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN NIVEL
PIB Valor de los bienes generado por los agentes económicos durante un periodo Oportunidad Medio Impacto
TASAS DE INTERÉS Fluctuación de las tasas de interés Amenaza Medio Impacto
ECONÓMICO INFLACIÓN Inflación estable Oportunidad Medio Impacto
DEUDA EXTERNA Elevación de la deuda Amenaza Medio Impacto
POLÍTICO GOBIERNO Incertidumbre política, legislativa y jurídica
Amenaza Alto impacto
EMPLEO Ingreso estable para las personas Oportunidad Medio Impacto
SOCIAL DESEMPLEO Falta de plazas de trabajo e ingresos Amenaza Medio Impacto
POLITICA SALARIAL Incremento salario mínimo vital Oportunidad Medio Impacto
CRECIMIENTO POBLACIONAL Incremento poblacional Amenaza Medio Impacto
EDUCATIVO NIVEL DE EDUCACIÓN Falta de apoyo en el desarrollo de la educación Amenaza Medio Impacto
CULTURAL NIVEL CULTURAL No hay apoyo al producto nacional Amenaza Medio Impacto
TECNOLOGICO COMUNICACIÓN Facilidad de comunicación a nivel nacional e internacional Oportunidad Alto impacto
INFORMÁTICA Equipos modernos con acceso fácil a Internet Oportunidad Alto impacto
SEGURIDAD PUBLICA NARCOTRAFICO Incremento de narcotráfico como país de paso Amenaza Alto impacto
AUGEN DELINCUENCIAL Aumento de robos agravados Amenaza Alto impacto
ECOLÓGICO SITUACIÓN AMBIENTAL Alto índice de contaminación Amenaza Medio Impacto
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
58
3.2. Análisis de los factores claves del Microentorno
3.2.1. Análisis del atractivo competitivo del sector empresarial de catering con la
aplicación de las cinco fuerzas competitivas de Michael Porter
Michael Porter subdivide en cinco grandes grupos las fuerzas competitivas las mismas
que son un modelo en formar espiral permitiendo verificar cualquier organización en
procesos de rentabilidad, fue perfeccionado en el año de 1979 y dependiendo de a
rivalidad entre las competencias, será el resultado de la combinación de los cinco
elementos.
Cuadro No. 10 Fuerzas Competitivas de Michael Porter
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
59
3.1.2. Parte jurídica
Tipo de organización.- El servicio de alimentación de los empleados de The Tesalia
Springs Co. esta bajo la responsabilidad de la empresa COMEDALIN S.A. que es de
propiedad de un grupo de ex trabajadoras de la compañía, se les dio la oportunidad de
prestar el servicio por ex funcionarias sin la necesidad de hacer una elección entre
varios proveedores.
Esta conformación de negocio es una debilidad de medio impacto, ya que se asignó el
servicio por compromiso más no porque en su momento hayan cumplido con los
requisitos para calificar como proveedores.
3.2.2 Parte Organizacional
Organigrama.-Las personas que administran el comedor no cuentan con un
organigrama formal, en donde se establezcan unidades, puestos, funciones, jerarquías y
responsabilidades
Manual de funciones.- La administración actual no ha redactado un manual de
funciones específico para cada puesto, esta función se la realiza de manera empírica y
verbal.
La administración actual del servicio de comedor de los empleados de The Tesalia
Springs Co. ha venido manejando un organigrama básico estructural que se lo resume
de la siguiente manera:
60
Organigrama No. 1 Organigrama estructural actual
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Manual de procesos y Procedimiento Administrativos.- Al momento no cuenta con
un documento oficial redactado que indique todos los procesos a llevar a cabo, lo que
representa una debilidad de alto impacto.
Reglamento Interno.- El reglamento interno de una empresa, tiene por objetivo
normar las relaciones entre trabajadores y empleados, se las extrae del código de
trabajo. La administración actual no tiene por escrito este reglamento oficial, lo que
maneja un reglamento informal, esto representa una debilidad de alto impacto.
3.2.3 Recursos humanos
Funciones: Las funciones dentro de esta área se han cumplido de manera parcial,
empezando por el reclutamiento, selección y contratación del personal.
La nómina de los empleados se los lleva en el sistema de registros de la computadora
con un sistema adquirido por la administración actual, el pago a los empleados se lo
realiza puntualmente.
61
Las obligaciones con el IESS se encuentran al día por lo que representa una fortaleza de
alto impacto.
Cuadro No. 11 Número de empleados para puestos para el servicio de alimentación
FUNCIÓN #
EMPLEADOS
NIVEL DE
INSTRUCCIÓN
PROPIETARIO 1 Bachiller
COCINERA 1 Bachiller
AYUDANTES DE
COCINA 1 Primaria
POSILLERO 1 Primaria
POLIFUNCIONALES 2 Primaria
TOTAL 6
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Régimen salarial.- La administración ha asignado los sueldos muy por encima delo
establecido por la ley para cada uno de los puestos descritos, lo que representa una
fortaleza de alto impacto ya que motiva a los trabajadores.
Clima laboral.- Los empleados se sienten a gusto realizando sus labores en un
ambiente de motivación y se vive un aire de compañerismo, lo que representa una
fortaleza de alto impacto.
Análisis por área de los procedimientos
La administración actual no tiene redactado un manual de procedimientos ha venido
laborando de una manera empírica lo que representa una debilidad de alto impacto, los
procedimientos por áreas son los siguientes:
Área de Servicio:
a) Recibimiento a los trabajadores
b) Atención Selfservice (bandejas servidas con las viandas)
c) Retirar las bandejas cuando los trabajadores terminen
Área de producción:
a) Elabora el menú diario
62
Área de Compras:
a) Verificación stock de alimentos en bodega
b) Elaboración lista de compras
c) Realizar las compras
d) Realizar el almacenaje
Área de Administración:
a) Control de las actividades
b) Elaboración de los roles de pago
c) Pago proveedores fin de mes
Las actividades de la administración actual se las lleva de manera informal y no escrita
por lo que representa una debilidad de alto impacto.
3.2.4. Infraestructura física
La infraestructura actual está concebida como un comedor para dar un apropiado
servicio de alimentación, ya que cuenta con espacio suficiente y mobiliario acorde a la
necesidad lo que representa una fortaleza de alto impacto
Decoración.- La decoración del comedor es sobria y apropiada con ventanales que
permiten visualizar la fuente de agua; esta es una fortaleza de alto impacto.
Calidad de servicio.- Los procesos no se encuentran estandarizados por lo que el
personal tiene muchas falencias en el servicio, lo que ocasiona continuas quejas por
parte de los clientes internos de The Tesalia Springs Co. representando una debilidad de
alto impacto.
Maquinaria y Equipos.- La maquinaria actual es la apropiada para el servicio de 200
viandas diarias por lo que representa una fortaleza entre las mas relevantes podemos
destacar estanterías marca metro, bases para fogones industriales, bases para mesas de
63
trabajo, campana de extracción, filtros de grasa, hongo extractor, sistema de ducto de
campana extractora.
Mobiliario.- El mobiliario es adecuado para el servicio, representa una fortaleza.
(Anexo)
Equipos tecnológicos.- La tecnología con la que cuenta la administración actual para la
elaboración de los alimentos es la siguiente:
Cuadro No. 12 Equipamiento necesario
ÁREA DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Abridor de latas 2
Afilador 2
Balanza 2
Bandejas inoxidables 15
Basureros 5
Batidora francesa 2
Bowls de acero inoxidable 9
Cocina de 6 quemadores 1
con plancha, horno y freidor
Coladores aluminio 3
Congelador 1
COCINA Cucharones 6
Cuchillos 8
Espátulas plásticas 2
Espátulas de metal 2
Extractor de pulpa 1
Horno microondas 1
Pirex 12
Pinzas de acero 4
Rallador 2
Refrigerador 2 puertas 1
Tablas de corte 4
Tenedor diablo 2
Plato Base 200
Plato Sopero 200
VAJILLA Plato Postre 200
Plato y taza de café 200
Charoles plásticos 150
Vasos ( docena) 20
64
Cuadro No. 13 FODA Macro Ambiente ANÁLISIS DEL ENTORNO
Cuadro de resumen Análisis F.O.D.A Micro Ambiente
ESCENARIOS VARIABLES DESCRIPCION CLASIFICACION NIVEL
PRODUCTO Calidad del producto y satisfacción Oportunidad Alto
impacto
SERVICIO
Descontento con el tiempo de servicio y
amabilidad Amenaza
Alto
impacto
CAMBIO EN EL SERVICIO Tiempo de atención y amabilidad Amenaza Alto
impacto
CLIENTES
PAGAR MAS POR EL
SERVICIO
Tener una mayor remuneración por un mejor
servicio Oportunidad
Alto
impacto
AMBIENTE Aceptación del ambiente por los trabajadores Oportunidad Alto
impacto
SERVICIOS
Conformidad con el número de servicios
prestados Oportunidad
Alto
impacto
ASEO
Aceptación parcial del aseo por parte del
comedor Amenaza
Alto
impacto
ESCENARIOS VARIABLES DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN NIVEL
JURIS (EMBUTIDOS) Calidad del producto buena Oportunidad
Alto
impacto
Variedad de embutidos Oportunidad Alto
impacto
Precios accesibles Oportunidad
Alto
impacto
Mala organización de pedido y entrega Amenaza Alto
impacto
KIOSKO Variedad de productos Oportunidad
Alto
impacto
Precios accesibles Oportunidad Alto
impacto
Calidad de producto Oportunidad
Alto
impacto
Confusión en la entrega Amenaza
Alto
impacto
SANTA MARIA Calidad de productos Oportunidad
Alto
impacto
Precios accesibles Amenaza Alto
impacto
PROVEEDORES Estándares de productos en sus locales Oportunidad
Alto
impacto
Variedad de marcas Oportunidad
Alto
impacto
Tiempo excesivo en la facturación Amenaza
Alto
impacto
Organización en ventas al por mayor Oportunidad
Alto
impacto
SUPERMAXI Calidad del producto muy buena Oportunidad
Alto
impacto
Precios altos Amenaza
Alto
impacto
INFORMALES Poca calidad en los productos Amenaza
Alto
impacto
No poseen estándares en venta de productos Amenaza
Alto
impacto
No poseen normas de higiene Amenaza
Alto
impacto
Precios bajos Oportunidad
Alto
impacto
65
ESCENARIOS VARIABLES DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN NIVEL
PRODUCTO Calidad del producto y satisfacción Oportunidad
Alto
impacto
SERVICIO Descontento con el tiempo de servicio y amabilidad Amenaza
Alto impacto
CAMBIO EN EL SERVICIO Tiempo de atención y amabilidad Amenaza
Alto
impacto
CLIENTES
PAGAR MAS POR EL
SERVICIO
Tener una mayor remuneración por un mejor
servicio Oportunidad
Alto
impacto
AMBIENTE Aceptación del ambiente por los trabajadores Oportunidad Alto
impacto
SERVICIOS
Conformidad con el número de servicios
prestados Oportunidad
Alto
impacto
ASEO Aceptación parcial del aseo por parte del comedor Amenaza
Alto impacto
ESCENARIOS VARIABLES DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN NIVEL
JURIS (EMBUTIDOS) Calidad del producto buena Oportunidad
Alto
impacto
Variedad de embutidos Oportunidad
Alto
impacto
Precios accesibles Oportunidad Alto
impacto
Mala organización de pedido y entrega Amenaza
Alto
impacto
ALPINA Variedad de productos Oportunidad
Alto
impacto
Precios accesibles Oportunidad Alto
impacto
Calidad de producto Oportunidad
Alto
impacto
Confusión en la entrega Amenaza
Alto
impacto
SANTA MARIA Calidad de productos Oportunidad Alto
impacto
Precios accesibles Amenaza
Alto
impacto
PROVEEDORES Estándares de productos en sus locales Oportunidad
Alto
impacto
Variedad de marcas Oportunidad Alto
impacto
Tiempo excesivo en la facturación Amenaza
Alto
impacto
Organización en ventas al por mayor Oportunidad
Alto
impacto
SUPERMAXI Calidad del producto muy buena Oportunidad Alto
impacto
Precios altos Amenaza
Alto
impacto
INFORMALES Poca calidad en los productos Amenaza
Alto
impacto
No poseen estándares en venta de productos Amenaza Alto
impacto
No poseen normas de higiene Amenaza
Alto
impacto
Precios bajos Oportunidad
Alto
impacto
Elaborado por: Estefanía Enríquez
66
Cuadro No. 14 Resumen de Análisis F.O.D.A Ambiente Interno
ESCENARIOS VARIABLES DESCRIPCION CLASIFICACION NIVEL ACCIONES ESTRATÉGICAS
PARTE JURÍDICA TIPO DE ORGANIZACIÓN Persona Natural no tiene accionistas Debilidad
Mediano
Impacto
Esta figura jurídica está acorde a lo
contratado
ORGANIGRAMA Falta de organigrama escrito Debilidad Alto Impacto Formalizar el organigrama del Personal
MANUAL DE FUNCIONES No hay documentación Debilidad Alto Impacto
Implementación de Manual de Funciones
del Personal
PARTE ORGANIZACIONAL
PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS No están establecidos formalmente Debilidad Alto Impacto Implementar Flujo grama de Procesos
MANUAL DE PROCESOS No se encuentran redactados Debilidad Alto Impacto Implementar Manual de Procesos
Administrativos
REGLAMENTOS INTERNOS No existe un documento redactado Debilidad Alto Impacto Desarrollar Reglamento Interno
RRHH REGIMEN SALARIAL Salario mayor al establecido por la ley Fortaleza Alto Impacto Mantenimiento de esta Política
CLIMA LABORAL Ambiente laboral estable Fortaleza Alto Impacto
Fortalecer Prácticas de buen clima
laboral MAQUINARIA Y EQUIPO Equipo moderno y de calidad Fortaleza Alto Impacto Dar mantenimiento constante
INFRAESTRUCTURA
FÍSICA MOBILIARIO Mobiliario cómodo Fortaleza Alto Impacto Mantener en equilibrio estas variables
positivas EQUIPOS TECNOLOGICOS Equipos de tecnología actual Fortaleza Alto Impacto
DECORACION Ambiente acogedor Fortaleza Alto Impacto
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO Falta de capacitación del personal Debilidad Alto Impacto
Brindar capacitación actualizada al
personal
TIEMPO DE SERVICIO Prolongadas colas en el selfservice Debilidad Alto Impacto
Implementar horarios por turnos de cada
Línea y Dpto.
BODEGA ESPACIO FISICO Espacio reducido en la bodega Debilidad
Mediano
Impacto
Construir una bodega específicamente
para este uso
COMPRAS PERSONAL DE COMPRAS
Falta de insumos para elaborar los
productos Debilidad Alto Impacto
Desarrollar un cronograma y plan de
compras periódicas
ADMINISTRATIVO PERSONAL Falta de control en la organización Debilidad Alto Impacto
Implementación de Sanciones para el
Personal
67
3.1.1.5 Información de diagnóstico
Con la información obtenida en el análisis del macro ambiente, micro ambiente y
ambiente interno se realizará un diagnóstico mediante la utilización de matriz y gráfico
de “Evaluación Externa-Interna”.
3.1.15.1. Matrices de análisis
a) Matrices de priorizaciones de análisis
La matriz de priorización de análisis interno abarca las fortalezas y las debilidades
mientras que la matiz de priorización de análisis externo están las oportunidades y
amenazas, las dos matrices se las analiza conjuntamente con los factores de éxito de la
organización y en grado de prioridad.
b) Matrices de evaluación de análisis
En la matriz de evaluación de análisis interno comprende las fortalezas y debilidades de
una organización, las mismas que son calificadas de acuerdo a su grado de importancia
como se detalla a continuación: Si en una fortaleza el grado de importante tendrá a
calificación 4 y si su grado es menor tendrá la calificación de 3, así mismo son
calificadas las debilidades es decir si su grado de importancia es mayor tendrá una
calificación de 2 y si su grado de importancia es menor tendrá una calificación de 1.
En la matriz de evaluación de análisis externo comprende las oportunidades y
amenazas de una empresa las mismas que son calificadas de acuerdo a s grado de
importancia como se detalla a continuación: Si una oportunidad es de grado importante
tendrá la calificación de 4 y si su grado es menor tendrá calificación de 3, así mismo son
calificadas las amenazas.
Para este tipo de matrices, ya sea interna o externa, si tiene una calificación promedio de
2,5 sería lo ideal, si este resultado fuera menor significaría que hay más debilidades que
fortalezas.
68
c) Conclusión
Después de un minucioso análisis de los factores que conforman las matrices de
priorización de análisis interno y externo, para cada uno de los resultados de las
fortalezas y oportunidades dependiendo el grado de prioridad se debe poner énfasis en
aplicar estrategias de mantenimiento y conjuntamente las amenazas y debilidades de la
empresa en especial los casos más prioritarios se deben aplicar estrategias de
mejoramiento.
Como se puede observar en la tabla de matriz de evaluación de análisis interno el
resultado es de 2,743, superando la cifra promedio lo que significa que la empresa tiene
más fortalezas que debilidades, también podemos revisar que la cifra de la evaluación
de análisis externo es de 2,878, lo que indica que la organización tiene más
oportunidades que amenazas, siendo uno de los problemas más relevantes la falta de un
concurso de merecimientos. para el servicio de alimentación de los empleados de The
Tesalia Springs Co. la empresa que se encuentra a cargo carece de los organigramas
básicos de posicionamiento y manuales de funciones lo que perjudica su competitividad
en el mercado.
69
Cuadro No. 15 Matriz de Evaluación Externa
IMPACTO
ORD. FACTOR NIVEL CALIFICACIÓN PONDERACION % VALOR
Oportunidad
1 Precio del petróleo Medio 3 3 0,041 0,122
2 Inflación estable Medio 3 3 0,041 0,122
3 Remesas Emigrantes Medio 3 3 0,041 0,122
4 Empleo Medio 3 3 0,041 0,122
5 Incremento salarial Alto 5 4 0,068 0,270
6 Tecnología Alto 5 4 0,068 0,270
7 Decoración servicios Alto 5 4 0,068 0,270
8 Precios bajo Alto 5 4 0,068 0,270
9 Calidad de producto Alto 5 4 0,068 0,270
11 Ambiente adecuado Alto 5 4 0,068 0,270
Amenazas
1 Tasa de interés Medio 3 2 0,041 0,081
2 Políticas de gobierno Alto 5 1 0,068 0,068
3 Desempleo y subempleo Alto 5 1 0,068 0,068
4 Educación cultura Medio 3 2 0,041 0,081
5 Narcotráfico Alto 5 1 0,068 0,068
6 Contaminación ambiental Medio 3 2 0,041 0,081
7 Mal servicio Alto 5 1 0,068 0,068
8 Confusión de entrega
proveedores Alto 5 1 0,068 0,068
9 Administración empírica Alto 5 1 0,068 0,068
TOTAL 84 Y= 2,878
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
70
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Cuadro No. 16 Matriz de Evaluación Interna
IMPACTO
ORD. FACTOR NIVEL CALIFICACIÓN PONDERACION % VALOR
Fortaleza
1 Mayor pago de sueldo Alto 5 4 0,068 0,270
2 Clima laboral estable Alto 5 4 0,068 0,270
3 Maquinarias modernas Alto 5 4 0,068 0,270
4 Inmobiliario cómodo y de calidad Alto 5 4 0,068 0,270
5 Equipo de tecnología actual Alto 5 4 0,068 0,270
6 Ambiente acogedor Alto 5 4 0,068 0,270
7 Buen ambiente Alto 5 4 0,068 0,270
8 Bajos precios Medio 5 4 0,068 0,270
Debilidades
1 Empresa no conformada Medio 3 2 0,041 0,081
2 Falta de organigramas Alto 5 1 0,068 0,068
3 Falta de manuales de funciones Alto 5 1 0,068 0,068
4 Falta de capacitación al personal Alto 5 1 0,068 0,068
5 Falta de espacio en la bodega Alto 5 1 0,068 0,068
6 Exceso de tiempo en el servicio Medio 3 2 0,041 0,081
7 Falta de control en la administración Medio 3 2 0,041 0,081
8 Persona sin estudios apropiados Alto 5 1 0,068 0,068
TOTAL 74 X= 2,743
71
Gráfico No. 7 Evaluación Interna y Externa
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Diagnóstico
En la gráfica de evaluación externa e interna, compuesta por fortalezas y debilidades en
el eje X y por oportunidades y amenazas en el eje Y, deja ver como resultado que la
empresa proveedora está en el cuadrante de Perseverar, por lo que teniendo la opción
de realizar ciertas mejoras aún puede ser considerada para seguir ofertando su servicio a
los colaboradores de la compañía, siendo su principal problema en el macro y micro
ambiente que tiene el valor de Y= 2,87, por lo que puede concluir que las principales
amenazas son: inestabilidad económica (costos de la canasta básica, inflación), políticas
de gobierno (sueldos y salarios), etc.
La variable X=2,74
Se debe considerar las debilidades tales como servicio deficiente, falta de procesos, falta
de organización administrativa.
Se concluye que es necesario mejorar la calidad del servicio ofertado sin dejar de lado la
reforma de procesos, controles y cursos de capacitación que a largo plazo darán soporte
para superar las debilidades.
72
CAPÍTULO IV
Investigación de mercado para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes
internos
4. Definición de objetivo de la investigación
Recopilar información para medir el nivel de satisfacción sobre el servicio de
comedor recibido.
Identificar las características de los clientes, sus preferencias, sus gustos, sus
necesidades.
4.1 Tamaño del mercado
El mercado al cual el servicio esta dirigido son los 200 empleados que laboran en la
planta de Tesalia Springs Co., incluido todos los niveles, los cuales conforman el
universo para la investigación.
Universo = 200 empleados
Según el género y el nivel administrativo al que pertenecen los empleados, se distinguen
cuatro segmentos:
Personal masculino que pertenece al nivel de ejecutivos.
Personal femenino que pertenece al nivel administrativo.
Personal masculino que pertenece al área operativa.
Personal femenino que pertenece al área operativa.
4.2 Determinación del terreno de la muestra
El universo de la población de comensales atendidos en el comedor industrial de The
Tesalia Springs Company es de 200, personas como este universo es relativamente
pequeño, la investigación se realizará sobre toda la población, en consecuencia no será
necesario determinar una muestra.
4.3 Selección y diseño instrumentos de investigación
El instrumento a utilizarse será un formulario de encuesta por cuanto permite obtener
información sobre las ventas y desventajas del servicio que se ofrece.
73
4.4 Diseño de la encuesta
Archivado en Anexo No. 3
4.5 Informe Técnico
La encuesta fue dirigida a todo el personal que trabaja en The Tesalia Springs Company
(200 empleados), con los resultados se podrá medir el grado de satisfacción que tienen
con el servicio de comedor recibido en la empresa, y para conocer cuales son los hábitos
alimenticios, gustos y preferencias que tienen los trabajadores.
74
4.6 Gráficos de Resultados Generales en pastel
1.-Dónde come habitualmente durante la jornada de trabajo?
Cuadro No. 17 Pregunta 1
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No. Encuestados
% No.
Encuestados %
No.
Encuestado
s
% No.
Encuestados %
1 Comedor de la empresa
4 100% 0 0% 41 84% 99 71% 144
Bar de la empresa 0 0% 0 0% 2 4% 10 7% 12
Trae su comida 0 0% 0 0% 5 10% 24 17% 29
No come 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
Viene comiendo de su hogar
0 0% 7 100% 1 2% 7 5% 15
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 8 Dónde come habitualmente durante la jornada de trabajo
80%
2%
18%
Comedor de la empresa Bar de la empresa Trae su comida
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
El 80% de trabajadores hace uso del comedor de la empresa, ya que el servicio no tiene
costo para ellos, es un beneficio adicional que la empresa ofrece a sus trabajadores
siendo así es el grupo más representativo que hace uso de ese servicio el operativo, ya
que el costo aproximado por un almuerzo por el sector es de $2,50 siendo este un ahorro
significativo para los empleados.
75
2.- El sabor de la comida que se sirve en el comedor de la empresa es?
Cuadro No. 18 Pregunta 2
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
2 Excelente 4 100% 0 0% 0 0% 0 0% 4
Bueno 0 0% 0 0% 4 8% 13 9% 17
Regular 0 0% 4 57% 20 41% 69 49% 93
Malo 0 0% 3 43% 25 51% 58 41% 86
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 9 El sabor de la comida que se sirve en el comedor de la empresa es
1% 9%
43%
47%
Exclente Bueno Regular Malo
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Con relación al sabor de la comida la opinión de los trabajadores se encuentra en las
variables de regular a malo, lo que refleja la situación actual por la cual se deberá
plantear una propuesta de mejoramiento del servicio de alimentación lamentablemente
esta concepción no se ha podido cambiar a pesar de los constantes intentos por mejorar
ya que el empirismo no permite que se realicen estrategias de mejoramiento.
76
3.- La cantidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa es la
adecuada?
Cuadro No. 19 Pregunta 3
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
3 Siempre 4 100% 0 0% 4 8% 6 4% 14
Habitualmente 0 0% 7 100% 35 71% 89 64% 131
Nunca 0 0% 0 0% 10 20% 45 32% 55
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 10 La cantidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa
es la adecuada
7%
62%
31%
Siempre Habitaulmente Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
El 62% de los empleados consideran que la porción servida es la adecuada, pero eso no
significa que sea la más apropiada según contenidos nutricionales como se puede revisar
en la pregunta número uno el segmento operativo femenino y masculino son los
principales usuarios de este, y ellos carecen de conocimientos básicos de nutrición lo
que hace que ellos desconozcan una balanceada alimentación, y de una apropiada
porción de comida que debe estar comprendida de un carbohidrato, carne y verduras
acompañada de una sopa y un jugo de fruta natural.
77
4.- La calidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa es?
Cuadro No. 20 Pregunta 4
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
4 Excelente 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
Bueno 4 100% 6 86% 4 8% 14 10% 28
Regular 0 0% 1 14% 10 20% 60 43% 71
Malo 0 0% 0 0% 35 71% 66 47% 101
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 11 La calidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la empresa es
0% 11%
34%55%
Exclente Bueno Regular Malo
xc
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
La percepción de los trabajadores sobre la calidad de los alimentos que son servidos, el
55% considera que es mala, un factor alarmante que se debe mejorar para satisfacer las
necesidades del cliente interno debido que a pesar que no se descuente un valor dentro
del rol de lo trabajadores no exime que la calidad de los alimentos deba ser de buenas
características.
78
5.- El menú que sirve en el comedor de la empresa es variado?
Cuadro No. 21 Pregunta 5
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
5 Siempre 4 100% 1 14% 0 0% 2 1% 7
Habitualmente 0 0% 2 29% 20 41% 56 40% 78
Nunca 0 0% 4 57% 29 59% 82 59% 115
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 12 El menú que sirve en el comedor de la empresa es variado
4%
38%
58%
Siempre Habitaulmente Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Con relación a la variedad del menú el resultado es que casi el 100% de empleados
consideran que es repetitivo, y poco creativo cada semana se sirve menús iguales lo que
hace que los trabajadores pierda el interés al momento se servirse los alimentos, el área
de recursos humanos trabaja en conjunto con la propietario en cuanto a variar el menú
pero no siempre se respeta el menú diario.
79
6.- El servicio de comedor de la empresa satisface sus necesidades?
Cuadro No. 22 Pregunta 6
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
6 Siempre 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
Con frecuencia 4 100% 1 14% 3 6% 15 11% 23
Habitualmente 0 0% 1 14% 2 4% 15 11% 18
Pocas veces 0 0% 3 43% 8 16% 50 36% 61
Nunca 0 0% 2 29% 36 73% 60 43% 98
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 13 El servicio de comedor de la empresa satisface sus necesidades
0% 11%
10%
31%
48%
Simpre Con frecuencia Habitualmente Pocas veces Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
La imagen que tiene el servicio de comedor de la empresa es negativa, ya que los
trabajadores consideran que pocas veces o nunca son atendidas con calidad, menús
variados, etc, esto es alarmante, ya que al ser un servicio adicional que la empresa presta
a sus clientes internos esto debe ser mejorado de inmediato para ser coherentes con las
valores de la empresa.
80
7.- Considera usted que los alimentos proporcionados tiene higiene tanto en su manejo
como en su cocción?
Cuadro No. 23 Pregunta 7
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
7 Siempre 2 50% 0 0% 13 27% 11 8% 26
Habitualmente 2 50% 4 57% 20 41% 39 28% 65
Nunca 0 0% 3 43% 16 33% 90 64% 109
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 14 Considera usted que los alimentos proporcionados tiene higiene tanto
en su manejo como en su cocción
12%
39%
49%
Simpre Habitualmente Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Los trabajadores consideran que la higiene en la elaboración de viandas es deficiente así
se obtiene un 49% que considera que no se mantienen las adecuadas normas de
sanitización necesarias para evitar contaminación de alimentos, estos conceptos básicos
los trabajadores los tienen muy presentes, ya que en más de una ocasión se ha tenido
problemas de salud gastrointestinales, que han sido ocasionados por la ingesta de
alimentos servidos en la empresa.
81
8.- El servicio recibido en el comedor es?
Cuadro No. 24 Pregunta 8
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
8 Rápido 2 50% 1 14% 2 4% 4 3% 9
Normal 2 50% 0 0% 13 27% 18 13% 33
Lento 0 0% 2 29% 30 61% 73 52% 105
Muy lento 0 0% 4 57% 4 8% 45 32% 53
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 15 El servicio recibido en el comedor es
4%20%
52%
24%
Rápido Normal Lento Muy lento
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
La base de este trabajo de investigación parte de esta pregunta clave en donde el
trabajador cataloga al servicio recibido como inadecuado y lento siendo una de las
desventajas más representativas, ya que es el sentir de más del 52% de colaboradores
de la empresa que no sienten bien atendidos en la hora de su almuerzo.
Esta es la clave de la propuesta que busca el mejoramiento del servicio para satisfacer a
los colaboradores que se sentirán que la alimentación en realidad es un beneficio de
calidad que la empresa les proporciona.
82
9.- Señale lo que el servicio de comedor proporciona?
Cuadro No. 25 Pregunta 9
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
9 Servilletas 1 25% 7 100% 49 100% 140 100% 197
Cubiertos 1 25% 7 100% 49 100% 140 100% 197
Palillos de dientes 1 25% 0 0% 0 0% 0 0% 1
Saleros en las mesas 1 25% 7 100% 49 100% 140 100% 197
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 16 Señale lo que el servicio de comedor proporciona
27%
37%0%
36%
Servilletas Cubiertos Palillos de dientes Seleros en las mesas
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Los servicios adicionales que el comedor proporciona con servilletas, cubiertos, saleros;
ventajas que son valoradas por los trabajadores que consideran esto como positivo del
servicio.
Estos servicios básicos que brindan a sus comensales es el plus a su servicio e imagen,
siendo este un costo bastante bajo se lo debe mantener como una fortaleza.
83
10.- Considera que la administración y supervisión del servicio de comedor por parte de
la empresa es?
Cuadro No. 26 Pregunta 10
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
10 Muy bien 1 25% 1 14% 2 4% 6 4% 10
Bien 3 75% 2 29% 11 22% 26 19% 42
Regular 0 0% 3 43% 32 65% 72 51% 107
Deficiente 0 0% 1 14% 4 8% 36 26% 41
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 17 Considera que la administración y supervisión del servicio de comedor
por parte de la empresa es
5%
20%
58%
17%
Muy bien Bien Regular Deficiente
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
El 58% de los trabajadores consideran que Tesalia tiene una regular supervisión con la
administración del servicio actual de alimentación, consideran que se debe ejecutar una
propuesta de mejoramiento la misma que brindará soluciones en el área de servicio y
tendrá como resultado el buen servicio de alimentación a los trabajadores, lo que a la
larga representa efectividad en las líneas de producción y trabajado administrativo.
84
11.- En su vida diaria acostumbra a comer las tres comidas principales (desayuno,
almuerzo, cena)?
Cuadro No. 27 Pregunta 11
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
11 Siempre 0 0% 0 0% 9 18% 44 31% 53
Habitualmente 1 25% 7 100% 31 63% 74 53% 113
Nunca 3 75% 0 0% 9 18% 22 16% 34
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 18 En su vida diaria acostumbra a comer las tres comidas principales
(desayuno, almuerzo, cena)
28%
59%
13%
Siempre Habitaulmente Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Los trabajadores por lo general se alimentan tres veces al día, ya que sus turnos son de
doce horas y la empresa les proporciona gratuitamente la alimentación, por lo tanto, el
servicio que ofrece la empresa debería ser de calidad y acorde a las necesidades de los
empleados para realizar sus labores el 100% sin afectar su salud ni la productividad de
la empresa.
85
12.- Cuánto tiempo dedica usted para comer?
Cuadro No. 28 Pregunta 12
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
12 Menos de 30 minutos 0 0% 2 29% 26 53% 60 43% 88
De 30 a 45 minutos 4 100% 2 29% 13 27% 48 34% 67
Más de 45 minutos 0 0% 3 43% 10 20% 32 23% 45
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 19 Cuánto tiempo dedica usted para comer
45%
36%
19%
Menos de 30 minutos De 30 a 45 minutos Màs de 45 minutos
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
El empleado utiliza para comer sea el almuerzo o la merienda un promedio de 45
minutos, de tal manera que, el área de servicio y comedor deben ser acogedoras y
proporcionar las facilidades necesarias para un servicio rápido y eficiente.
Con esto cumple la empresa, ya que el lugar es bastante acogedor siendo propicio para
le servicio de alimentación.
86
13.- Cuál alternativa está en mayor cantidad en su alimentación diaria?
Cuadro No. 29 Pregunta 13
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No. Encuestado
s
% No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
13 Grasas (fritos) 3 75% 2 29% 32 65
% 47 34% 84
Carbohidratos( arroz, pan ) 1 25% 5 71% 6 12%
50 36% 62
Proteínas ( carne, huevos) 0 0% 0 0% 11 22
% 43 31% 54
Total 4 100% 7 100% 49 10
0% 140
100
% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 20 Cuál alternativa está en mayor cantidad en su alimentación diaria
41%
34%
25%
Grasas (fritos) Carbohidratos ( arroz, pan ) Proteinas ( carne, huevos)
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Los trabajadores tanto dentro de la planta como fuera de ella tienen el hábito de comer
alimentos ricos en grasas y carbohidratos, lo que no es beneficioso para el cuerpo si se
los tiene en la dieta diaria en grandes porciones.
Lamentablemente al no tener conocimiento básico de nutrición, se tiene la concepción
que más es mejor y rico con la implementación de la propuesta de mejoramiento se
capacitará al personal, para que sepa alimentarse de mejor manera en sus hogares e
impulsando las actividades deportivas, para tener un estado de salud que vaya acorde a
sus actividades.
87
14.- Indique una de las siguientes opciones que cree usted es tener alimentación sana?
Cuadro No. 30 Pregunta 14
OR
D CONCEPTO
SEGMENTO Tot
al Ger. Masculino Adm.
Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados
%
No.
Encuestados
%
No.
Encuestados
%
No.
Encuestados
%
14 Comer cosas que nos gusten y nos deje
llenos 0 0% 0 0% 17 35% 39 28% 56
Comer alimentos que nos mantengan
delgados 4 100% 7 100% 20 41% 50 36% 81
Comer alimentos que nos ayuden a realizar
bien nuestras 0 0% 0 0% 12 24% 51 36% 63
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 21 Indique una de las siguientes opciones que cree usted es tener
alimentación sana
28%
44%
28%
Comer cosas que nos gusten y nos deje llenos
Comer alimentos que nos mantegan delgados
Comer alimentos que nos ayuden a realizar bien nuestras
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
La gran mayoría de empleados operativos consideran que tener una alimentación sana
es comer cosas que les gusten, y alimentos que les ayuden a realizar sus actividades
físicas diarias, este concepto no es el más apropiado, ya que la alimentación debe
basarse en comer alimentos nutritivos que ayuden a realiza las actividades diarias.
La alimentación diario debe buscar salud y rendimiento con la implementación de la
propuesta se podrá llevar a cabo capacitaciones de concientización de una alimentación
balanceada acompañada de ejercicio.
1
88
5.- Qué tipo de desayuno prefiere?
Cuadro No. 31 Pregunta 15
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
15 Sencillo (Café, pan , huevos) 1 25
% 2
29
% 9
18
% 16
1
1%
28
Americano (Café, pan, huevos, jugo) 3 75%
5 71%
12 24%
22
1
6
%
42
Reforzado (Café, pan, huevo, plato
fuerte) 0
0
% 0 0% 28
57
% 102
73
%
130
Total 4
10
0
%
7 10
0% 49
10
0
%
140
1
00
%
200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 22 Qué tipo de desayuno prefiere
13%
17%
70%
Sencillo (Café, pan , huevos)
Americano (Café, pan, huevos, jugo)
Reforzado (Café, pan,huevo,plato fuerte)
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
El 70% de trabajadores considera que por la actividad que desempeñan se les debe
servir desayuno reforzado, en la actualidad si se atiende este requerimiento, ya que
siendo la primera comida en el día debe ser sustanciosa, para trabajar correctamente y
poder mantener un ritmo de labores adecuado, no debe ser acompañado de una mezcla
de carbohidratos más bien deben tener frutas, fibra y jugo que ayudarán a una correcta
digestión.
89
16.- El menú en el almuerzo debe tener?
Cuadro No. 32 Pregunta 16
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
16 Sopa, plato fuerte,jugo,
postre 4
100
% 5 71% 37 76% 90 65% 136
Plato fuerte, jugo, postre 0 0% 2 29% 9 18% 27 19% 38
Plato fuerte , jugo 0 0% 0 0% 3 6% 23 16% 26
Total 4 100
% 7
100%
49 100
% 140
100%
200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 23 El menú en el almuerzo debe tener
68%
19%
13%
Sopa, plato fuerte,jugo, postre Plato fuerte, jugo, postre Plato fuerte , jugo
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Los trabajadores consideran que un almuerzo debe tener las alternativas de sopa, plato
fuerte, jugo y postre en porciones considerables y nutricionales, para mantener un
adecuado ritmo de trabajo en las horas que falten de la jornada en muchos de los casos
existen trabajadores, que por sus recursos solo comen en la empresa lo que los obliga a
comer en grandes cantidades no siendo esto lo más adecuado para su salud.
90
17.- El menú en la merienda debe tener?
Cuadro No. 33 Pregunta 17
OR
D CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestado
s
%
No.
Encuestado
s
% No.
Encuestados %
No. Encuestados
%
17 Sopa, plato fuerte, jugo, postre
0 0% 2 29% 16 33% 42 30% 60
Plato fuerte , jugo 1 25% 0 0% 8 16% 18 13% 27
Sopa, plato fuerte, agua
aromática 3 75% 4 57% 20 41% 48 34% 75
Plato fuerte y agua aromática
0 0% 1 14% 5 10% 32 23% 38
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 24 El menú en la merienda debe tener
31%
13%41%
15%
Sopa, plato fuerte,jugo, postre Plato fuerte , jugo
Sopa, plato fuerte, agua aromática Plato fuerte y agua aromática
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
Por ser una empresa que trabaja en dos turnos se debe brindar el servicio de meriendas
este deberá tener sopa, plato fuerte, agua aromática para que los trabajadores puedan
cumplir con el requerimiento físico que le exige el trabajo.
91
18.- Qué bebida prefiere en las comida?
Cuadro No. 34 Pregunta 18
OR
D CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino
Operativo
Femenino
Operativo
Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
18 Jugo de frutas 4 100
% 5
71
% 36 73% 83
59
% 128
Gaseosas 0 0% 0 0% 3 6% 13 9
% 16
Agua 0 0% 1 14%
1 2% 8 6
% 10
Té helados 0 0% 0 0% 7 14% 33 24
% 40
Bebidas fantasías ( Tang.
Etc) 0 0% 1
14
% 2 4% 3
2
% 6
Total 4 100
% 7
100
% 49
100
% 140
100
%
200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 25 Qué bebida prefiere en las comida
64%8%
5%
20%3%
Jugo de frutas Gaseosas
Agua Té helados
Bebidas fantasias ( Tang. Ect)
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
En cuanto bebidas el personal tiene preferencia por jugos naturales, ya que es mejor
para la salud de los trabajadores, los jugos artificiales no proporcionan ningún beneficio
y a contrario dan la impresión de falta de tiempo para la preparación de las viandas
diarias.
92
19.- Le gustaría que dentro del menú se sirvan comidas típicas de Ecuador?
Cuadro No. 35 Pregunta 19
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
19 Si 4 100% 6 86% 45 92% 140 100% 195
No 0 0% 1 14% 4 8% 0 0% 5
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 26 Le gustaría que dentro del menú se sirvan comidas típicas de Ecuador
76%
24%
Si No
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
En el cuanto a preferencias de comidas a servirse el 76% considera que se debe servir
comida nacional dentro de los eventos especiales, eso al momento si se cumple, ya que
en eventos como cumpleañeros, fechas cívicas se promueve la comida nacional como
plato principal esto motiva a los trabajadores, ya que se sienten alagados por parte del
área de recursos humanos que hace estos eventos para motivar a un trabajo de
excelencia.
93
20.- Usted tiene preferencia por la comidan internacional?
Cuadro No. 36 Pregunta 20
ORD CONCEPTO
SEGMENTO
Total Ger. Masculino Adm. Femenino Operativo Femenino Operativo Masculino
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
No.
Encuestados %
20 Siempre 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
Habitualmente 2 50% 6 86% 0 0% 1 1% 9
Nunca 2 50% 1 14% 49 100% 139 99% 191
Total 4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Gráfico No. 27 Usted tiene preferencia por la comidan internacional
25%
53%
22%
Simpre Habitualmente Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaborado por: el Autor
En cuanto a preferencias de comida internacional el nivel operativo por su nivel socio
económico y cultural, considera que no tiene preferencia por esta clase de comida, ya
que no está dentro de sus posibilidades comer esta clase de alimentos, y de los mismos
desconoce su preparación y sabor prefieren comida típica para eventos especiales.
94
4.7 Análisis de resultados del nivel de satisfacción del cliente por segmento
Después de realizar la evaluación de las variables, el análisis arroja los siguientes
resultados:
Gerencial masculino
Este grupo está conformado por cuatro personas de las 200 encuestadas, por tanto
corresponde al 1,5% de la población.
El 100% de este grupo no utiliza el servicio de comedor de la empresa, en el horario de
almuerzo suelen comer en restaurantes cercanos a la planta. A pesar de que no ocupan
el servicio de comedor, ellos tienen un buen concepto sobre la cantidad y calidad de los
alimentos que se sirven en el comedor de la empresa.
Este segmento conoce claramente el concepto de lo que es tener una buena
alimentación, sin embargo todos ellos tienen dentro de su dieta las grasas como
alimentos principales, es decir, no practican la ingesta de comida sana.
Administrativo femenino
Este grupo representa en 3,5% de los 200 encuestados. Son apenas 7 personas en este
segmento.
El 100% de este segmento prefiere traer su comida de casa y muy de vez en cuando
hace uso del servicio del comedor de la empresa. En este segmento hay opiniones
divididas en cuanto al sabor, calidad y cantidad de la comida que se sirven diariamente.
La mayoría de personas de este grupo opinan que el servicio es regular y malo, indican
que los menús son variados habitualmente y que la higiene que se tiene en el manejo y
cocción de los alimentos no es la más adecuada.
95
El concepto que tienen sobre lo que es tener una alimentación sana es equivocada,
piensan que una alimentación sana es consumir cosas que los mantengan delgados y no
que ayude a desarrollar nuestras actividades de manera adecuada.
Operativo femenino
Este grupo representa el 24,5% (49 personas).
El 84% de este grupo si ocupa el servicio de comedor de la empresa. La gran mayoría
tiene una opinión negativa sobre la cantidad, calidad y sabor del producto recibido. El
41% de este segmento piensa que la comida que se sirve es mala, y no se elaboran las
viandas con la higiene adecuada. También opinan que el servicio recibido en el comedor
es lento y no satisface sus necesidades. Piensan que la administración y supervisión por
parte de TTS no muestra un adecuado control sobre el servicio de alimentación.
Siendo uno de los segmentos más representativos, muestran una preferencia por
desayunos reforzados, que el menú del almuerzo tenga sopa, plato fuerte, jugo y postre
y en la merienda sopa, plato fuerte y agua aromática o café.
A la mayoría de los segmentos les gustaría que sus comidas sean acompañadas de
bebidas de frutas naturales.
Operativo Masculino
Siendo este el segmento más representativo de la planta de TTS, representa el 70%de
los 200 encuestados.
Este grupo es el potencial consumidor del servicio de alimentación ya que el 100% de
ellos ocupa los servicios del comedor de la empresa durante la jornada de trabajo.
Este segmento tiene un criterio casi unificado sobre la calidad, cantidad y sabor de la
comida ya que la mayoría de las respuestas están entre regular y malo.
96
El 59% piensa que el menú no es variado y que el manejo en cuanto a la higiene de los
alimentos no es el adecuado.
Adicional el 52% piensa que el servicio recibido es lento y que existe poca supervisión
por parte de la administración de TTS en esta área.
La gran mayoría de este segmento no tiene buenos hábitos alimenticios ya que dedican
menos de 30 minutos para la ingesta de las comidas y el menú tiene gran cantidad de
carbohidratos. Tampoco conocen el verdadero significado de lo que es tener una
alimentación sana.
Dentro de los gustos y preferencias de este segmento están: desayunos reforzados, el
menú del almuerzo debe tener sopa, plato fuerte, jugo de frutas naturales y postre. Para
la merienda tienen preferencia por sopa, plato fuerte y agua aromática o café.
97
4.7.1 Medición de satisfacción de los clientes
Cuadro No. 37 Cuadro General del nivel de Satisfacción de los clientes
ORD CONCEPTO SEGMENTO
TOTAL GM AF OF OM
1 El sabor de la comida que se sirve en el comedor de la
Empresa es
Excelente 4 100% 0 0% 0 0% 0 0% 4
Bueno 0 0% 4 0% 24 8% 82 9% 110
Malo 0 0% 3 43% 25 51% 58 41% 86
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
2 La cantidad de los alimentos que se sirve en el comedor
de la empresa es la adecuada
Siempre 4 100% 0 0% 4 8% 6 4% 14
Habitualmente 0 0% 7 100% 35 71% 89 64% 131
Nunca 0 0% 0 0% 10 20% 45 32% 55
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
3 La calidad de los alimentos que se sirve en el comedor de la
Empresa es
Excelente 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
Bueno 4 100% 7 86% 14 8% 74 10% 99
Malo 0 0% 0 0% 35 71% 66 47% 101
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
4 El menú que sirve en el comedor de la empresa es variado
Siempre 4 100% 1 14% 0 0% 2 1% 7
Habitualmente 0 0% 2 29% 20 41% 56 40% 78
Nunca 0 0% 4 57% 29 59% 82 59% 115
4 100% 7 100% 49 100% 140 100%
98
Cuadro General del nivel de Satisfacción de los clientes (Continuación)
ORD CONCEPTO SEGMENTO
TOTAL GM AF OF OM
5 El servicio de comedor de la empresa satisface sus necesidades
Siempre 4 0% 1 0% 3 0% 15 0% 23
Habitualmente 0 0% 4 14% 10 4% 65 11% 79
Nunca 0 0% 2 29% 36 73% 60 43% 98
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
6 Considera usted que los alimentos proporcionados tiene higiene
tanto en su manejo como en su cocción
Siempre 2 50% 0 0% 13 27% 11 8% 26
Habitualmente 2 50% 4 57% 20 41% 39 28% 65
Nunca 0 0% 3 43% 16 33% 90 64% 109
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
7 El servicio recibido en el comedor es
Normal 4 50% 1 0% 15 27% 22 13% 42
Lento 0 0% 2 29% 30 61% 73 52% 105
Muy lento 0 0% 4 57% 4 8% 45 32% 53
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
8 Considera que la administración y supervisión del servicio de
comedor por parte de la empresa es
Muy bien 4 25% 3 14% 13 4% 32 4% 52
Regular 0 0% 3 43% 32 65% 72 51% 107
Deficiente 0 0% 1 14% 4 8% 36 26% 41
4 100% 7 100% 49 100% 140 100% 200
Para establecer el cálculo de satisfacción de los clientes internos de The Tesalia Springs
Co. se realizó la ponderación siendo Excelente – Siempre (5 puntos); Regular -
Habitualmente (3 puntos); Malo - Nunca (0 puntos) , obteniendo como resultado que el
73% se encuentra en el rango de regular a deficiente.
99
4.8 Resultados de la Medición
Se puede establecer que el servicio de alimentación para los empleados de The Tesalia
Springs Company, es deficiente/regular en un 73% debido a que cuenta con los
requerimientos, mínimos para la prestación de servicio, sus clientes no se encuentran
satisfechos; como se indicó al inicio, existen quejas de limpieza, preparación de los
alimentos, composición nutricional de los mismos, aspectos que han sido corroborados
con una encuesta y análisis de los menús ofertados.
Los segmentos representativos en la empresa, Operativo masculino y femenino
consideran que la higiene, servicio proporcionado, administración y supervisión deben
cambiar significativamente, para llegar a satisfacer las necesidades nutricionales de los
trabajadores.
Los factores que, conforme los usuarios, se deben mejorar por parte de los prestadores
del servicio son los siguientes:
Calidad y cantidad de porciones de las viandas.
Control y mantenimiento de la infraestructura de preparación y servicio.
Estructuración de menús.
Por lo tanto, el siguiente paso en el presente trabajo de investigación, será la propuesta
de mejora del servicio que responda a la mejora de los puntos que los usuarios
encuentran deficientes.
100
CAPÍTULO V
Propuesta de mejoramiento
Leonardo Berry en su libro “Un buen servicio ya no basta”54
señala que la estrategia de
servicio es la razón de ser de toda empresa y proporciona la inspiración y el enfoque
característico de la compañía que brinda servicios extraordinarios.
Un servicio de calidad es indispensable, para crear un valor en el servicio brindado,
superando las expectativas de los clientes tanto internos como externos.
Para la elaboración de la propuesta de mejoramiento del servicio de alimentación de los
empleados de Tesalia se tomó en cuenta el “Marco para un servicio extraordinario”
descrito en el libro de Berry que agrupa varios temas que ayudan a implementar las
estrategias adecuadas en búsqueda de brindar un servicio de calidad.
5.1 Problemas Actuales del Servicio de Alimentación de los Empleados de The
Tesalia Springs Co.
Los problemas actuales del servicio de alimentación de los empleados de The Tesalia
Springs Co. serán clasificados en el cuadro tomando como base el “Marco para un
Servicio Extraordinario” del autor ya mencionado.
54
Berry Leonard L., Un buen servicio ya no basta , Grupo Editorial Norma. [1996].
101
Cuadro No. 38 Clasificación de los problemas actuales del servicio de alimentación
para los empleados de The Tesalia Springs Co.
MARCO PARA UN
SERVICIO PROBLEMAS SOLUCIONES
EXTRAORDINARIO
Cultivar el liderazgo
en el servicio
No hay liderazgo por parte de la
administración actual Seminario sobre liderazgo empresarial
Personal directivo desorganizado Organización de procesos directivos
Falta de compromiso de los
directivos Curso de motivación empresarial
Ausencia de trabajo en equipo Capacitación sobre trabajo en equipo
Cultivar un sistema de
información
No se conoce la opinión de los
trabajadores Crear un sistema de encuestas para
sobre la calidad del
servicio
conocer periódicamente la opinión de
los mismos
No se atiende a las sugerencias de los
trabajadores
Realizara reuniones periódicas para
analizar la
opinión de los clientes
No se realiza seguimiento a las
mejoras efectuadas
Realizar seguimiento sobre
sugerencias
No se toma en cuenta la opinión de
los empleados
Hacer reuniones periódicas para
debatir
Crear estrategia de
servicio Falta de una estrategia de servicio Identificación de la estrategia
Falta de calidad en el servicio
Propuesta de normas de trabajo para
el personal de servicio
Falta de sorpresa en el servicio
Capacitación al personal en servicio al
cliente
Falta de recuperación en el servicio Implementar un buzón de sugerencias
Exceso de tiempo en el servicio Capacitación sobre servicio a cliente
Falta de stocks en bodega
Manejo de stock por parte del
personal de compras
Implementar la
estrategia de Falta de procesos formales Realización de procesos formales
servicio por medio de
la estructura
Organizacional
Identificación de funciones del
personal
Planificación del personal dentro de la
empresa
Ausencia de planificación
Falta de higiene en la preparación de
alimentos Curso de contaminación cruzada
Implementar la
estrategia de
Ausencia de procesos informáticos
para el área de bodega Compra de un sistema informático
servicio por medio de
la tecnología
Implementar la
estrategia de Exceso de tiempo en el servicio Capacitación del personal
servicios por medio de
los Exceso de tiempo en la preparación Promover el trabajo en equipo
Empleados Inadecuada administración de RRHH
Curso sobre administración de talento
humano
No existe trabajo en equipo
Curso sobre liderazgo y trabajo en
equipo
102
Lista de Chequeo para Identificar los problemas en el Establecimiento
1.- Aspectos jurídicos Características
Razón social
Persona Natura
Persona Jurídica X Cumplimientos de permisos de ley para funcionamiento
2.- Aspecto organizacional
Organización estructural
Manual de funciones No posee Organigrama posicional
Manual de puestos
Índice clasificador de puestos No posee Hoja de descripción de puestos No posee 3.- Aspectos de Recursos Humanos
Selección No posee Contratación cumplimiento de leyes laborales Si da cumplimiento
Inducción Si da cumplimiento
Evaluación de desempeño No posee Capacitación No posee Remuneraciones Acorde a la ley
Control de movimientos: asistencia, asignación de trabajo,
indicadores de productividad No posee Políticas de motivación e incentivos No posee Servicios sociales a empleados
Servicio médico IESS Servicio dental IESS Guardería No posee Transporte Si facilita Comisariato No posee Alimentación Si facilita Anticipos Si facilita
4.- Aspectos contables
Cómo se lleva la contabilidad
Existe balance No posee Hay liquidaciones No posee Cual es la situación económica Buena Existe contador Si Se cancela impuestos Si
103
5.- Aspectos de servicios generales
Compras de materia prima
Bodega
Cómo se lleva el inventario No posee Cómo se realiza el plan de compras No posee Cómo se selecciona a los proveedores Por costos Cómo se realiza la compra Al por mayor
Mantenimiento
Equipos de cocina Anual Instalaciones eléctricas, agua potable Anual Mantenimiento muebles, local Trimestral Limpieza y desinfección Semanal Servicio de transporte para la logística Propio Cumplimiento de ordenanzas para el manejo de
sólidos No posee Seguridad industrial e higiene Deficiente 6.- Aspectos de producción de alimentos en cocina
Proceso de preparación de alimentos
Cumplimiento de normas de sanitación en la preparación y manejo
de alimentos Deficiente Estandarización de menús Deficiente Plan de variedad de menú Deficiente Disponibilidad de equipos y utensilios Deficiente Competencia de personal Deficiente 7.- Aspectos de nutrición
Los menús cumplen o no con el requerimiento nutricional
No cumplen
Hay una nutricionista responsable No posee Hay control nutricional No posee Existe control sanitario Trimestral Hay control médico de enfermedades imputables al servicio de
alimentación No posee 8.- Aspectos del servicio al comensal
Proceso de servicio
Disponibilidad de equipos para conservación de los alimentos
Vajilla Regular Muebles y sillas Buenos Infraestructura del local Buenos Ambiente adecuado acogedor, música, tv, decoración Bueno Levantamiento de bandejas Bueno Aseo y arreglo del local Bueno
104
Cumplimiento de normas para el manejo de desechos No posee Cumplimiento de normas sanitarias Deficiente
Horarios de servicio Acordes a la empresa
9.- Aspectos de infraestructura general
Características de los locales
Adecuaciones
Comedor Bueno Cocina Regular Bodega Regular Parqueo No posee Baños Regular Instalaciones
Eléctricas Buenas Agua Si posee Teléfono Si posee 10.- Aspectos de supervisión del servicio por parte del contratante
Contrato de servicio ( ventajas y desventajas)
Supervisión
Planeada No posee Ejecutada No posee Responsable No posee Asociación de empleados
Participación No posee Liderazgo No posee Política de organización No posee
11.- Aspectos de la competencia directiva
Cultura de planificación No posee Cultura de servicio al cliente No posee Cultura de gestión de procesos No posee Cultura de procesos de medio ambiente No posee 12.- Aspectos de aprovechamiento de la tecnología
Contratación informática No posee Internet y comunicaciones No posee Tecnologías específicas para el servicio de catering Deficientes
105
5.2. Plan Operativo
Con base al esquema descrito se ha formulado un plan operativo y su presupuesto para
llevar a cabo las acciones correctivas para el adecuado servicio de alimentación de los
empleados The Tesalia Springs Co.
Cuadro No. 39 Plan Operativo para el Mejoramiento
ORD ACTIVIDADES PROPÓSITO RESPONSABLE
FECHA
DE
INICIO
DURACIÓN RECURSOS COSTO
TOTAL
1
Contratación de
un supervisor de
provisión de
alimentos
Control de
operación de
cocina,
preparación y
servicio de
alimentos
nutritivos
Proveedor del
Servicio
13-jun-
2013 Permanente
Aviso de
Prensa $ 600,00
2
Curso intensivo
de higiene y
contaminación
cruzada de
alimentos
Empoderamiento
al personal de
catering
Proveedor del
Servicio
20-jun-
2013 4 Semanas CAPEIPI $1.560,00
3
Equipamiento
adecuado de
cocina industrial
Facilidad y
optimización de
equipos de
cocina industrial
Proveedor del
Servicio
1-jul-
2013 Inmediato Codehotel $5.700,00
4
Aplicar
encuestas
quincenalmente
a los usuarios
Medir el nivel de
satisfacción del
usuario final
RRHH 1-jun-
2013 Quincenal Encuestas $ 96,00
5
Evaluaciones y
sugerencias
mensuales con
representante de
los 4 segmentos
trimestralmente
Aplicar nuevas
opciones de
menús y servicio
RRHH 1-jun-
2013 Trimestral
Entrevista
Personal $ 0,00
6
Implementar
proceso de
seguimiento a
mejoras
propuestas a
través de RRHH
Dar
cumplimiento a
los
ofrecimientos
del proveedor
del servicio
RRHH 1-jun-
2013 Mensual
Ficha de
seguimiento $ 24,00
7
Definición de
política de
calidad y
cantidad de
alimentos
Menús acorde a
las necesidades
del usuario final
RRHH 20-jul-
2013 Permanente
Documento
de Política $ 0,00
106
Cuadro No. 40 Plan Operativo para el Mejoramiento (Continuación)
ORD ACTIVIDADES PROPÓSITO RESPONSABLE
FECHA
DE
INICIO
DURACIÓN RECURSOS COSTO
TOTAL
8
Revisión y
aprobación de
menús semanales
con persona
administrativa
TTSC
Menús
equilibrados RRHH
20-jul-
2013 Permanente
Lista de
Menú
semanal
$ 0,00
9
Capacitación al
personal en
servicio al cliente
Mejorar
atención al
cliente
Proveedor del
Servicio
13-jun-
2013 4 Semanas CAPEIPI $ 396,00
10
Implementar un
buzón de
sugerencias
Consolidar la
opinión de los
usuarios
RRHH 30-jun-
2013 Permanente Buzón $ 50,00
11
Establecer
responsabilidades
y funciones del
personal de
servicio
Hacer el
trabajo
específico de
cada función y
no duplicar
tareas
Proveedor del
Servicio
1-jul-
2013 Permanente
Manual de
Funciones $ 0,00
12
Dotación anual
de ropa de
trabajo para
catering
Presencia
adecuada y
conforme las
labores de
catering
Proveedor del
Servicio
1-jul-
2013 Permanente Dotaciones $ 600,00
13
Adaptar la tarjeta
magnética para
control de menús
en comedor
Control de
viandas
servidas a
diario
Proveedor del
Servicio
15-jul-
2013 Permanente
Lector de
Banda
Magnética
$ 649,00
14
Compra de
software para
control de
inventarios de
comida
Control de
bodega,
rotación y
baja
caducidad
Proveedor del
Servicio
1-ago-
2013 Permanente Software $ 2.400,00
TOTAL $12.075,00
107
5.2.1. Plan de capacitación
MÓDULO TEMÁTICA PARA EL PERSONAL DE LA EMPRESA
MÓDULO I Introducción
MÓDULO II Curso de Sanidad e Higiene
MÓDULOIII Curso de Manipulación de Alimentos
MÓDULOIV Servicio de Atención al Cliente
MÓDULO TEMÁTICA PARA LOS EMPLEADOS DE TESALIA
MÓDULO I Importancia de una alimentación balanceada
MÓDULO II Despreocupación de la sociedad actual en su alimentación
MÓDULO III Enfermedades por carencia de una buena alimentación
MÓDULO IV Prevención de enfermedades contraídas por falta de higiene y sanidad
MÓDULO V Divulgación de una dieta correcta
5.3. Propuesta de investigación del servicio
La investigación se realizará inmediatamente después de haber ofrecido el servicio,
mediante un sistema de encuestas directas, el propósito de la misma es medir el nivel de
satisfacción del cliente. La encuesta se entregará a la administradora del comedor, quién
tomará en cuenta las percepciones de los trabajadores de Tesalia para mejorar las
opciones de menú ofertadas diariamente con las variables de sabores, texturas y
porciones.
Diseño en el formato de la encuesta para medir la satisfacción del cliente.
108
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
5.4. Propuesta de mejoramiento de procesos
El primer paso para el replanteo de los procesos fue identificar los procesos que se dan
en la organización, esto se logra con el seguimiento del propio flujo de procesos que son
un conjunto de recursos, actividades relacionadas y secuenciales que transforman
elementos de salida añadiendo valor a los mismos.
Los recursos pueden incluir personal, finanzas, equipos y técnicas.
La diagramación de los procesos permite de una forma gráfica expresar las diferentes
actividades o tareas realizadas de un proceso, y ayudan a analizar la realización de estas
actividades y sus posibles falencias.
Para lograr un proceso adecuado es importante visualizar las diferentes entradas y
salidas que este puede tener y las diferentes vías, así como secuencia lógica que este
puede tener.
5.4.1. Tipos de diagramas utilizados
Diagrama de procesos.- Muestra la secuencia del flujo o trae de las diferentes áreas
administrativas.
Diagrama de flujo.- Representa de manera rápida los puntos más importantes de un
proceso o función.
Diagrama de control.- Utilizado para medir o controlar los flujos de los procesos.
Para la propuesta para el mejoramiento del servicio de alimentación de los empleados de
The Tesalia Springs Co se ha escogido la diagramación de flujo, se empieza con la
construcción de una cadena de procesos, siguiendo un criterio se servicio desde su inicio
hasta su fin.
109
Símbolos y su significado
La simbología del flujo grama varían dependiendo de los diferentes procesos que estos
indiquen y pueden ser simples figuras geométricas o símbolos que representan uno o
más procesos.
Esta figura índica el título del puesto de funcionamiento o responsable del proceso.
Las flechas indican el flujo o la secuencia del proceso
Símbolos que describen una actividad a ejecutarse
Símbolo que identifica un documento o formulario con sus copias en caso de tenerlas.
110
Conector de páginas, enlaza una parte de los procesos con otra en una página diferente.
Este es un conecto de página, enlaza una parte de los procesos con otros pero dentro de
la misma página.
111
5.5. Flujos Diagramas de procesos a implementar en el servicio de alimentación de
los empleados de The Tesalia Springs Co.
Mapa de procesos
ORD. COD. TIPO DE
PROCESO PROCESO MISIÓN
1 OP01 Habilitante Descripción de
funciones
Asegurar el cumplimiento de las
actividades del personal y dar a
conocer el perfil adecuado para cada
posición.
2 HA01 Habilitante Diseño de menús
Administrar de manera correcta la
asignación de alimentos en cada
menú a ser ofertado por el servicio de
comedor con el fin de asegurar una
correcta carga de energía a cada uno
de los colaboradores
3 OP02 Operativo Elaboración de
menús
Verificar el cumplimiento de dos
condiciones esenciales requeridas por
los clientes de este servicio
4 HA02 Habilitante
Supervisión de
actividades
(adquisición y
almacenamiento)
Asegurar las condiciones correctas de
adquisición y almacenamiento de los
alimentos de manera que éstos no se
contaminen
5 HA03 Habilitante Adquisición de
insumos
Verificar los insumos necesarios para
la preparación de alimentos, esto se
lo realiza con el fin de tener control
total sobre los insumos de
alimentación para el servicio del
comedor
6 HA04 Habilitante Selección de
insumos
Controlar y asegurar la limpieza e
higiene en la preparación de
alimentos
112
ORD. COD. TIPO DE
PROCESO PROCESO MISIÓN
7 OP03 Operativo Preparación de
alimentos
Controlar el cumplimiento de lo
planificado en el menú y la calidad de
producto ofertado en el comedor
8 HA05 Habilitante
Supervisión de la
preparación de
alimentos
Aglutinar las actividades de revisión
de todas las actividades e insumos
utilizados en la preparación de
alimentos
9 OP04 Operativo Distribución de
alimentos
Controlar las acciones de servicio con
el fin de completar la revisión de
elementos explícitos calificados por
el usuario del servicio de
alimentación
10 OP05 Operativo Preparación de
bandejas
Aprovisionar y controlar el estado de
las bandejas de servicio previo y
durante su desplazamiento por la
línea de servicio
11 OP06 Operativo Reposición de
bandejas
Controlar la limpieza previa a su
reutilización
5.6. Propuesta de Organigrama Estructural
En este organigrama se presenta las diferentes unidades administrativas.
Organigrama No. 2 Unidades Administrativas
Elaborador por: Estefanía Enríquez
113
5.6.1. Propuesta de organigrama posicional
Este organigrama es sencillo y el personal que tiene es el mínimo y necesario para el
servicio de alimentación.
Organigrama No. 3 Posicional
Elabordo por: Estefanía Enríquez
5.6.1.1. Descripción de las funciones por departamento
5.5.1.1.1. Departamento de Administración general
Planificar, organizar, dirigir y coordinar las actividades de las diferentes áreas.
Prepara informes trimestrales al departamento de Desarrollo Humano de The Tesalia
Spring Co. de la gestión y mejoras en el servicio ofertado.
5.5.1.1.2. Departamento de cocina
Preparar los alimentos de acuerdo a lo establecido en cada una de las recetas
estándares, con el fin de que las porciones sean las adecuadas.
Cumplir con todos los procesos de calidad y limpieza en la preparación de los
alimentos.
Informar sobre le buen o mal funcionamiento de los equipos con los que se trabajan.
Elaboración de las recetas estándares para la producción de alimentos.
5.5.1.1.3. Departamento de compras
Realizar las compras de la materia prima de acuerdo a las especificaciones necesarias
para la elaboración de las viandas.
Escoger proveedores que tengan buen precio, producto, tiempo de entrega, crédito.
Negociar políticas de crédito con los proveedores.
114
Control de inventarios de materia prima.
5.5.1.1.4. Departamento de comedor
Identificar las necesidades de los trabajadores y tratar de satisfacer de manera
oportuna.
Recolección de los tickets de consumo y elaboración de los reportes diarios para
poder realizar las conciliaciones a fin de mes de todo el consumo.
5.5.2. Descripción de puestos
Para la descripción de puestos se tiene el índice clasificador de puestos y la hoja de
clasificación de puestos.
5.5.3 Índice clasificador de puestos
Cuadro No. 41 Clasificación de puestos
No. NIVEL ÁREA COD. PUESTOS
1 Administrativo Administrativa 1.01 Administrador - Supervisor
2 Operativo Cocina 2.01 Cocinero
2.02 Ayudante de cocina
2.03 Auxiliar de limpieza
Compras 2.04 Bodeguero
Servicio de comedor 2.05 Mesero
115
Hoja de descripción de puestos
Título del puesto: Administrador – Superviso No.1.01
Misión del puesto:
Supervisar el servicio de la mejor manera para que este cumpla con el requerimiento de
la empresa.
Supervisa: Todos los empleados ( 6 personas)
Descripción del puesto: responsable de:
· Elaborar y revisar periódicamente el organigrama de la empresa de servicio.
· Establecer metas y estándares de servicios principalmente en lo referente a
satisfacción de los clientes, motivación a los empleados y aseo.
· Implementar programas para aumentar la productividad del área operativa.
· Supervisar el trabajo del área operativa.
· Hacer revisiones periódicas a la cocina, principalmente en los aspectos de
organización, control y sanidad.
· Supervisar las operaciones de compras.
· Supervisar la implantación de programas de capacitación.
· Supervisar presentación de los alimentos.
· Atender quejas y/o sugerencias de los clientes.
Requisitos del puesto:
· Ingeniero de Administración de Empresas Hoteleras de una universidad legalmente
reconocida.
· Cursos de cocina.
· Experiencia mínima un año.
· Habilidad de liderazgo y comunicación.
116
Título del puesto: Cocinero No. 2.01
Misión del puesto:
Elaboración de los alimentos cumpliendo las normas de calidad e higiene.
Supervisa: Ayudante de cocina y limpieza.
Descripción del puesto:
· Conocer las recetas estándares de cocina.
· Revisar diariamente refrigeradores con el fin de que todos los alimentos sean
usados y aprovechados correctamente.
· Aplicar técnicas de rotación de inventarios.
· Conocer las técnicas para evaluar por medio de olor, color o sabor los alimentos en
mal estado.
· Producción de los platillos.
Requisitos del puesto:
· Cursando los últimos niveles de universidad en la carrera de gastronomía u
hotelería.
· Experiencia mínima un año en cargos similares.
· Responsable, ágil, dinámico.
117
Título del puesto: Ayudante de cocina No.2.02
Misión del puesto: Elaboración de los alimentos cumpliendo las normas de calidad e
higiene.
Supervisa: Ayudante de limpieza
Descripción del puesto:
· Conocer las recetas estándares de cocina.
· Revisar diariamente refrigeradores con el fin de que todos los alimentos sean
usados y aprovechados correctamente.
· Aplicar técnicas de rotación de inventarios.
· Conocer las técnicas para evaluar por medio de olor, color o sabor los alimentos en
mal estado.
· Producción de los platillos.
Requisitos del puesto:
· Cursando os últimos niveles de universidad en la carrera de gastronomía u hotelería.
· Experiencia mínima un año en cargos similares.
· Responsable, ágil, dinámico.
118
Título del puesto: Ayudante de limpieza No.2.03
Misión del puesto: Mantener limpia las instalaciones de cocina y comedor.
Supervisa: No tiene subordinados.
Descripción del puesto:
· Limpieza general de las distintas áreas: comedor, cocina, baños, etc.
· Aplicar productos de limpieza.
· Acomoda loza y cristalería por tamaños.
· Lava ollas, cacerolas, etc
· Lleva el control de las roturas
· Lava azulejos, pisos y lavabos.
· Limpia la bodega.
· Limpia cocina, campanas extractoras, etc.
Requisitos del puesto:
· Haber terminado el bachillerato.
· No es necesaria experiencias en cargos similares.
· Buena condición física.
119
Título de puesto: Bodeguero No.2.04
Misión del puesto: Manejo correcto de la bodega de almacenamiento.
Supervisa: No tiene subordinados.
Descripción del puesto:
· Recibe la mercancía de proveedores.
· Evalúa calidad, cantidad y precio de la mercadería.
· Rechaza la mercadería en mal estado o de precio no solicitado,
· Almacenar la mercadería en forma adecuada.
· Elabora informes de entradas y salidas de bodega.
· Levanta inventarios periódicos de mercancía en unidades y valores.
Requisitos del puesto:
· Cursando los últimos niveles de universidad en la carrera de hotelería.
· Experiencia mínima un año en cargos similares.
· Responsable, sistemático.
120
Título del puesto: Mesero No. 2.05
Misión del puesto: Brindar un servicio tipo buffer de calidad
Supervisa: No tiene subordinados.
Descripción del puesto:
· Conocer el uso de materiales y equipos de su departamento.
· Responsable del correcto montaje de mesas.
· Conocer el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas.
· Conocer el menú del día.
· Conocer y aplicar de manera adecuada el tipo de servicio que se utiliza (tipo
buffet).
Requisitos del puesto:
· Bachillerato completo.
· Experiencia en cargos similares.
· Buena condición física.
· Organizado con actitud de servicio.
121
5.7. Proceso de diseño de menús y evaluación de requerimientos del personal
Este proceso es el encargado de administrar de manera correcta la asignación de
alimentos en cada menú a ser ofertado por el servicio de comedor con el fin de asegurar
una correcta carga de energía a cada uno de los colaboradores de The Tesalia Springs
Company, su composición sigue la siguiente secuencia lógica:
Fuente: Orientación para tesis de grado por Ingeniero Raúl Salazar
5.7.1. Proceso de Elaboración de Menús
Encontrándose en la actualidad un proceso deficiente en la asignación de menús para el
área del comedor, es menester el contar con un control en la elaboración de menús
donde se verifique el cumplimiento de dos condiciones esenciales requeridas por los dos
clientes de este servicio:
Los comensales de The Tesalia Springs Co. quienes buscan una asignación
nutricional adecuada y saludable.
The Tesalia Springs Company, que busca que sus colaboradores reciban los
nutrientes necesarios para mantener su eficiencia a un costo razonable.
122
Diagrama de Flujo 1 Elaboración de Menús
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Descripción del proceso
1. Verifica el estado de los equipos de producción de alimentos.
2. Planifica el menú de acuerdo a la disponibilidad de equipos en buen estado.
3. Revisa en los reportes diarios y en las estadísticas semanales de los últimos 25 días
anteriores a la fecha de planificación del menú:
Número de Almuerzos.
Número de Comensales reales.
Eventos Especiales.
4. Estima la cantidad de comensales diarios y por semana.
5. Comprueba la preferencia de los comensales con respecto a los menús servidos en la
semana.
123
6. Estima la cantidad de 1.176,83 kcal diarias para el caso de hombres y 945,93 Kcal
para el caso de mujeres en base a la siguiente distribución:
- Hidrato de Carbono (54%).
- Proteínas (16%).
- Grasas (30%).
7. Estima costo de las bandejas incluyendo platos de bajo y alto costo unitario en el
menú diario.
8. Determina la información requerida para la planificación del menú semanal.
9. Incluye proteicos de acuerdo a los días de la semana para los almuerzos de la
siguiente manera:
Lunes= Carne.
Martes=Pollo.
Miércoles=Pescado.
Jueves= Especial.
Viernes=Carne.
10. Incluye en el menú diario los seis (6) componentes que se armaran en la bandeja
que se repartirá a los trabajadores de la siguiente manera:
Sopa.
Plato Proteico.
Acompañante variado.
Acompañante fijo (arroz).
Postre o fruta.
Jugo
11. Crea sucesivamente los Menús de las semanas siguientes del mes.
12. Se presenta la propuesta de menú semanal al departamento de Recursos
Humanos para su aprobación.
13. El departamento de Recursos Humanos controla el cumplimiento de las
condiciones esenciales del menú que son nutrición y economía.
14. Aprueba el menú semanal.
124
5.7.2. Proceso de Supervisión de Actividades
Se le ha incluido a la supervisión de actividades dentro del proceso puesto que ésta es
parte del aseguramiento de las condiciones correctas de adquisición y almacenamiento
de los alimentos de manera que éstos no se contaminen.
Las consideraciones para el diseño de este proceso es el control total de los elementos
que intervienen en el proceso de preparación de alimentos mas no el control del proceso
en si, estas variables afectan de manera directa a la nutrición de los empleados de
Tesalia puesto que incluye la supervisión de manipulación de insumos, materiales e
infraestructura.
Diagrama de Flujo 2 Supervisión de Actividades
Elaborado por: Estefanía Enríquez
125
Descripción del proceso
1. Verifica las normas de seguridad e higiene de las instalaciones y de los empleados.
2. Recorre los distintos Comedores diariamente y determina así las condiciones
existentes de cada uno de ellos.
3. De estar dadas las condiciones optimas de higiene continua con la preparación y
distribución del Menú del día.
4. Controla el ingreso de los insumos al Almacén, de acuerdo a las normas
establecidas por el Jefe de Bodega.
5. Revisa el control de calidad de los insumos que llegan a la despensa del
6. Comedor de The Tesalia Springs Company.
a. De ser necesario devuelve insumos en mal estado o que son distintos a lo
solicitado.
b. De lo contrario acepta insumos y sigue con la preparación de los menús con los
insumos admitidos
7. Supervisa los empleados de área de cocina.
8. Supervisa la vestimenta de los uniformes de los empleados del Comedor.
9. Verifica el estado de los equipos de producción de alimentos.
a. Si los equipos están en buen estado procede a la planificación del menú.
b. En caso contrario si hay equipos en mal estado:
c. Determina el daño del equipo en base a su experiencia.
d. Notifica al jefe de Sección de mantenimiento el equipo averiado y tipo de avería.
10. Se realiza la preparación de alimentos conforme planificación
11. Verifica anomalías presentadas en los Distintos Comedores de la planta.
12. Notifica anomalías y fallas de los Comedores a la Gerencia de Talento Humano.
5.7.3. Proceso de Adquisición de Insumos
La adquisición de Insumos consiste en un proceso de verificación de los insumos
necesarios para la preparación de alimentos, esto se lo realiza con el fin de tener control
total sobre los insumos de alimentación para el servicio del comedor.
126
Diagrama de Flujo 3 Adquisición de Insumos
Descripción del proceso
1. Verificar el menú
2. Verificar la existencia de insumos en Almacén, para la preparación del Menú del
Día.
a. Si están los insumos en Almacén.
Continúa con la preparación del Menú
b. De lo contrario de no existir los insumos para la preparación del Menú del día.
Realizar orden de compra de insumos.
Se realiza el proceso de compra.
Se receptan los insumos en el área de cocina.
Continúa con la preparación del Menú.
127
Proceso de Selección de Insumos
Si bien puede parecer una actividad lógica dentro del proceso de preparación, el proceso
de selección de insumos es de control para asegurar la limpieza e higiene en la
preparación de alimentos.
Diagrama de Flujo 4 Selección de Insumos
Descripción del proceso
1. Ubicarse en las diferentes áreas de trabajo del Comedor
2. Examina el estado de los distintos insumos a utilizar en la preparación del Menú
diario.
3. Selecciona los insumos que se encuentran en mejor estado en el caso específico
las verduras, hortalizas y frutas, separa de ellas las partes en mejor condición.
4. Limpia la parte en mejores condiciones para evitar perdida de insumos.
5. Prepara y limpia de la mejor forma las carnes, aves y pescados.
6. Corrige los cortes de las carnes, aves y pescados realizados por las empresas
proveedoras y hacen los requeridos por los Cocineros y el plato a preparar.
128
5.7.4. Proceso de preparación de alimentos
Este proceso, junto con el proceso de preparación de menú, es uno de los más
importantes dentro de la cadena de valor de todo el servicio de alimentación puesto que
allí se controla el cumplimiento de lo planificado en el menú y la calidad de producto
ofertado en el comedor.
Diagrama de Flujo 5 Preparación de alimentos
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Descripción narrativa del proceso
1. Verificar condiciones óptimas de higiene
a. De estar dadas las condiciones se continúa con la preparación del menú
del día.
b. De lo contrario notifica al departamento de mantenimiento para su
arreglo.
2. Solicitar el menú diario aprobado por Recursos Humanos
3. Pide insumos a la bodega (ver proceso selección de insumos).
4. Entrega insumos preparados y clasificados de acuerdo a lo solicitado por el jefe
de Cocina.
5. Recibe los insumos y los entrega a los auxiliares de cocina.
129
6. Termina los cortes de las carnes no hechos por parte de las empresas proveedores
y exigidos por el cocinero.
7. Lava, pela pica y rebana alimentos en los procesadores definidos para cada uno
de ellos.
8. Examina frutas, verduras, legumbres, hortalizas y demás (ver proceso de
selección de insumos).
9. Facilita salsa, condimentos, adobos y especies.
10. Se realiza la preparación de acuerdo al plato.
11. Solicita insumo principal para la preparación del Proteico (carne, pollo,
pescado, pavo), acompañantes, sopa y postre.
12. Supervisa la preparación de los insumos asignados al auxiliar de cocina.
13. Evita la excesiva cocción para impedir quemaduras y mal sabor del plato
asignado.
14. Mantener limpio y ordenado el área de trabajo.
15. Termina la preparación del plato asignado para ser enviado al área de
servicio.
16. Divide el plato ya preparado en porciones establecidas por el Jefe de cocina.
17. Cuida que las raciones servidas sean las apropiadas.
18. Indica a su Auxiliar asignado colocar los alimentos preparados en bandejas y
lumineras.
19. Coloca el plato preparado en lumineras y junto con el cocinero divide el plato
ya preparado en raciones establecidas por el jefe de cocina, en caso de que el
plato lo amerite.
20. En el caso de no cumplir con las raciones establecidas rehacer el plato y su
combinación.
21. Reponer las raciones de las bandejas cuantas veces sea necesaria hasta
completar la solicitud de bandejas requeridas por la rotación de comensales.
5.7.5. Proceso de supervisión de preparación de alimentos
Este proceso aglutina las actividades de revisión de todas las actividades e insumos
utilizados en la preparación de alimentos, su final esta ya en la entrega de la comida a la
bandeja o luminera, si, después de este proceso, los alimentos no cumplen con los
130
requerimientos o criterios mínimos de satisfacción del usuario en su percepción sea por
presentación, olor, sabor o contenido nutricional, el platillo no podrá ser liberado para
su servicio.
El fin de este proceso es asegurar las condiciones del producto para su oferta.
Diagrama de Flujo 6 Supervisión de preparación de alimentos
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Descripción narrativa del proceso
1. Recorrer toda el área de cocina del Comedor de TSC.
2. Supervisa el funcionamiento de equipos para tomar previsiones:
3. Si están en buen estado se continúa con la preparación del menú del día.
4. Notifica al jefe de sección de mantenimiento el equipo averiado.
5. Supervisa a los cocineros y auxiliares de cocina tomando en cuenta la aptitud.
6. Verifica que los insumos sean preparados por el auxiliar de cocina al cual fue
asignado.
7. Supervisa el proceso de cocción.
8. Verifica las raciones conforme el cálculo de energía
131
9. Supervisa en el plato a preparar por el cocinero:
a. Sazón.
b. Color.
c. Textura.
d. Contextura del plato.
e. Presencia del plato.
f. Presencia del servicio
10. Degusta los sabores y olores de cada plato asignada a los cocineros.
11. Visualiza que las temperaturas dadas a la cocción de los platos asignados a los
Cocineros sean las adecuadas.
12. Verificar en los empleados la utilización de los gorros, guantes, tapabocas y
uniformes.
5.7.6. Proceso de Distribución de alimentos
Una vez definidos los procesos para control de las actividades de aprovisionamiento y
preparación de alimentos, conforme el análisis del capítulo anterior, es necesario el
controlar las acciones de servicio con el fin de completar la revisión de elementos
explícitos calificados por el usuario del servicio de alimentación.
Para esto, al igual que los procesos anteriores, se va a desagregar este proceso en
diferentes subprocesos que son:
Elaborado por: Estefanía Enríquez
132
5.7.6.1. Proceso de preparación de bandejas
Este subproceso consiste en el aprovisionamiento y control de estado de las bandejas de
servicio previo y durante su desplazamiento por la línea de servicio.
Diagrama de Flujo 7 Preparación de bandejas
Elaborado por: Estefanía Enríquez
Descripción narrativa del proceso
1. Solicitan a la persona encargada de la limpieza de utensilios los siguientes
productos limpios y secos:
a. La bandeja
b. Tazas
c. Juego de cubiertos (ver proceso de reposición de bandejas).
2. Recibe alimentos preparados por la sección de producción de alimentos.
3. Armar bandeja según la línea de servicio:
a. La Bandeja recorre toda el área de Servicio, por los rieles o mesones,
pasando por cada una de las auxiliares de cocina asignadas a un
componente de la misma.
b. Coloca en cada bandeja el siguiente orden de componentes.
i. Bandeja
ii. Juego de Cubiertos
iii. Sopa
iv. Seco/ Acompañante/Ensalada
v. Jugo
vi. Postre/Fruta
vii. Servilleta
133
4. Solicitan a los auxiliares de cocina la reposición de alimentos. (ver proceso de
reposición de alimentos).
5. Revisa stock de bandejas, platos y utensillos aptos para el uso.
5.7.6.2. Proceso de Reposición de Bandejas
Al tener utensilios y bandejas utilizados de manera cíclica, es necesario contar con un
control sobre la limpieza previa a su reutilización, éste es el objetivo de este subproceso.
Diagrama de Flujo 8 Reposición de Bandejas
1. Al ingreso del nuevo colaborador, el departamento de Recursos Humanos entrega
una tarjeta para el comedor.
2. El empleado verifica constantemente que su tarjeta se encuentre vigente.
a. Si esta vigente continúa con su solicitud de servicio.
b. Si no se encuentra vigente solicita nueva tarjeta al departamento de
recursos humanos.
3. Ya en el comedor el colaborador registra su pedido mediante la tarjeta de
asignación en un lector de tarjetas.
4. Una vez registrado el personal del comedor se le entrega la bandeja y se procede
a la prestación del servicio.
134
5.8. Propuesta de la organización del servicio de alimentación de los empleados de
The Tesalia Springs Co.
El pilar fundamental de las pequeñas empresas es la manera como está se encuentra
organizada.
La falta de organización, la carencia de organigrama posicional provoca que los
empleados realicen actividades repetitivas, la desorganización lleva automáticamente a
un posible mal reparto de las funciones lo cual inevitablemente ha de llevar algún
elemento quede sin atención.
La forma en como esta estructurado la organización de la empresa influirá en gran
medida en el desempeño profesional en conseguir el objetivo de satisfacer a los
trabajadores The Tesalia Springs Co.
5.9. Evaluación de beneficios a obtenerse con la aplicación de la propuesta
La evaluación de beneficios a obtenerse con la aplicación de la propuesta de
mejoramiento del servicio de alimentación, para los empleados de Tesalia tiene como
objetivo primordial aplicar procesos preventivos y correctivos que buscan proporcionar
información real, para los colaboradores en áreas como nutrición, hábitos alimenticios,
en general temas que le ayuden a mejorar su rendimiento y su calidad de vida.
En la actualidad los problemas de ausentismo y falta de productividad se dan, por dos
causas que se detallan en el siguiente indicadorde pacientes atendidos en el centro
médico de la empresa TheTesalia Springs Company S.A, siendo los segmentos
masculino operativo y femenino los más representativos, y los que se desempeña en
labores manuales su mayor afección es la de músculo esquelético seguida de problemas
digestivos-gástricos que representan un 25.46% de pacientes atendidos.
Con la aplicación de la propuesta se espera una disminución considerable en cuanto a
ausentismo, ya que los trabajadores se verán beneficiados de un proceso higiénico y
adecuado para la elaboración de las viandas diarias servidas en el comedor de la
empresa.
135
Cuadro No. 42 Cuadro Anual Pacientes Atendidos
Elaborado: Estefanía Enríquez
El cuanto a la aplicación de la propuesta para COMEDALIN 55
que oferta el servicio de
alimentación a los trabajadores de Tesalia, el principal beneficio a recibir es el
empoderamiento en temas de nutrición, servicio al cliente, equipamiento adecuado de
las instalaciones, dotación de uniformes al personal y control en cuanto a las viandas
servidas en los tres horarios, siendo el beneficio más notable el seguir proporcionando la
alimentación a los trabajadores de TheTesalia Springs Co.
Con la implementación de encuestas quincenales, seguimiento de la elaboración de
menús por parte del departamento de Recursos Humano, definición de políticas de
calidad y cantidad de alimentos servidos, The Tesalia Springs Co. está aportando para
dar a sus trabajadores un clima laboral adecuado que permita la disminución de causales
de malestar físico, de salud y desempeño en sus labores diarias.
Una línea de producción está conformada por 17trabajadores que, en una hora de
labores producen 100 cajas de producto, (aporte por persona 100/17= 5.88 cajas).
55
Empresa que tiene a cargo el servicio de alimentación de los empleados de The Tesalia Springs. Co.
136
Considerando la ausencia de un trabajador por razones de enfermedad ocasionada por
mala alimentación, se producen 100 cajas /17*16= 94%, baja en rendimiento por línea
6% productividad.
En ocho horas de duración de la jornada de trabajo se producen 4.8 cajas por minuto
(8H*60 minutos = 480 minutos/100 cajas = 4.8 minutos por caja). Los segmentos
representativos en Tesalia OP y OF están conformado por 189 trabajadores que tiene
un salario promedio de $420.00 ($420,00 / 160 horas mes=$ 2.63 costo por hora.
La meta de mejora es disminuir el ausentismo de los trabajadores atribuible a problemas
de alimentación y nutrición.
Se puede concluir con que el coste de ausentismo en lo que va del año ha representado a
la empresa US$24.391,28.
Cuadro No. 42 Costo en dólares del ausentismo de empleados
Elaborado: Estefanía Enríquez.
Aplicar el plan de mejoramiento para los empleados de Tesalia tiene un costo de
US$12,045.00/200 trabajadores=50 días; necesitamos menos de dos meses para
recuperar la inversión realizada; razón que sustenta la aplicación de esta propuesta.
137
Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
La alimentación que reciben los empleados de Tesalia no cumple con los
requerimientos nutricionales.
Los hábitos de alimentación de los trabajadores que laboran en Tesalia no son los
más adecuados para su diario vivir y para desempeñar su trabajo.
Los beneficiarios de los servicios de comedor no se encuentran satisfechos con la
cantidad, calidad, sabor y rapidez en el servicio que reciben.
La ejecución del proyecto en forma adecuada y de acuerdo a los planteamientos
hechos constituye una mejora de carácter social para mejorar la calidad de vida de los
trabajadores de Tesalia.
La empresa dispone de infraestructura adecuada para mejorar la calidad de vida de
los trabajadores de Tesalia.
La empresa dispone de infraestructura física y equipos para brindar el servicio de
comedor.
La empresa requiere que sus trabajadores se alimenten bien sin necesidad de
abandonar el lugar de trabajo.
El tiempo de recuperación de la inversión es corto y representa un beneficio tanto
para la empresa con calidad de producto como para los trabajadores con calidad de
vida.
138
Recomendaciones
Los beneficiarios del servicio de comedor de Tesalia deberán practicar buenos
hábitos alimentarios y eso proyectarlo a sus hogares y demás personas del entorno.
Es recomendable la realización de esta propuesta debido al alto porcentaje de
aceptación que tendría por parte de los usuarios.
El recurso humano que trabaja en el proyecto debe enmarcarse dentro de las normas
legales, de salubridad y cuidado con el medio ambiente para evitar inconvenientes en
el desarrollo de las tareas que deben cumplir en la empresa.
Las campañas de concientización en los trabajadores sobre la cantidad de alimentos
que se les proporciona está relacionada con un menú adecuado a las necesidades de
nutrición que los beneficiarios requieren para su salud y desempeño.
Por último sería recomendable que la empresa Comedalin tomará acciones de
garantía para mantener la calidad del producto y así generar confianza con las
autoridades de Tesalia.
En vista de la mínima inversión frente a los resultados de producción es
recomendable la aplicación de este plan de mejoramiento.
139
ANEXOS.
1.- Plano arquitectónico comedor
140
2.- Fotografía comedor capacidad para 200 pax
Fotografía No. 1
Fotografía del self service
Fotografía No. 2
141
Fotografía de la decoración del comedor
Fotografía No. 3
142
Fotografía de maquinaria y equipo
Fotografía No. 4
Fotografía No. 5
143
Fotografía mobiliario
Fotografía No. 6
144
3.- Modelo de Encuesta aplicada
145
4.- Recetas Estándares
DESAYUNOS
DESAYUNO 2 PAX
JUGO DE NARANJA
INGREDIENTE GRAMOS PORCION/LITRO PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,07
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,01
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
PAN Y LECHE
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Leche 0,5 1 0,55 0,28
Pan 2 1 0,13 0,26
SUBTOTAL 0,54
16% VARIOS 0,09
COSTO POR PAX 0,63
PRECIO SUGERIDO 0,31
ESTOFADO DE POLLO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pollo 300 1000 2,75 0,83
Papas 100 500 0,3 0,06
Zanahoria 100 1000 0,3 0,03
Cebolla 100 1000 0,2 0,02
Arroz 454 1000 0,37 0,16
Arveja 500 800 0,18 0,11
SUBTOTAL 1,21
16% VARIOS 0,19
COSTO POR PAX 1,40
PRECIO SUGERIDO 0,70
ENSALADA FRIA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Tomate 100 100 0,40 0,32
Lechuga 500 500 0,20 0,2
Perejil 80 80 0,25 0,00
Queso Parmesano 100 100 0,35 0,00
SUBTOTAL 0,52
16% VARIOS 0,08
COSTO POR PAX 0,60
PRECIO SUGERIDO 0,30
146
TAMAL DE POLLO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Harina de maíz 250 500 0,80 0,40
Pechuga de pollo 50 1000 2,75 0,14
Arvejas 50 800 0,18 0,01
Zanahoria 30 1000 0,20 0,01
Cebolla 30 1000 0,30 0,01
Huevo 1 1 0,08 0,08
Pimiento 30 1000 0,35 0,01
Perejil 10 80 0,25 0,03
SUBTOTAL 0,69
16% VARIOS 0,11
COSTO POR PAX 0,80
PRECIO SUGERIDO 0,40
COSTO TOTAL DESAYUNO 1 $ 1,77
JUGO DE TOMATE DE ARBOL
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,08
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
MOROCHO DE DULCE
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Morocho 100 1000 0,50 0,05
Leche 0,5 1 0,55 0,28
Azùcar 0,3 1000 1,20 0,00
Pasas 10 500 0,60 0,01
Canela en polvo 0,3 100 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,34
16% VARIOS 0,05
COSTO POR PAX 0,39
PRECIO SUGERIDO 0,20
EMPANADA DE VIENTO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Harina 120 454 0,40 0,11
Margarina 227 500 0,50 0,23
Queso 0,3 500 2,20 0,00
Azùcar 0,3 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,34
16% VARIOS 0,05
COSTO POR PAX 0,39
PRECIO SUGERIDO 0,20
147
SECO DE CARNE
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Carne 200 500 2,55 1,02
Tomate riñón 50 100 0,40 0,20
Cebolla 50 1000 0,30 0,02
Arvejas 200 800 0,18 0,05
Papas 200 500 0,30 0,12
Perejil 10 80 0,25 0,03
Arroz 454 1000 0,37 0,17
SUBTOTAL 1,61
16% VARIOS 0,26
COSTO POR PAX 1,87
PRECIO SUGERIDO 0,93
COSTO TOTAL DESAYUNO 2 $ 1,39
JUGO DE MORA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,08
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
PAN Y FRUTAS
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS PRECIO UNITARIO TOTAL
Fruta 50 300 1,83 0,31
Pan 2 1 0,13 0,26
SUBTOTAL 0,57
16% VARIOS 0,09
COSTO POR PAX 0,66
PRECIO SUGERIDO 0,33
ENSALADA DE PEPINILLO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pepinillo 100 500 0,48 0,10
Aguacate 100 500 0,80 0,16
Perejil 10 80 0,25 0,03
Limón 10 1000 0,70 0,01
SUBTOTAL 0,30
16% VARIOS 0,05
PRECIO SUGERIDO 0,35
148
ARROZ CON ALBONDIGAS
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Carne molida 200 500 1,70 0,68
Plátano maduro 10 40 0,30 0,08
Arroz 454 1000 0,37 0,17
Perejil 0,5 80 0,25 0,00
Huevo 1 1 0,08 0,08
SUBTOTAL 1,01
16% VARIOS 0,16
COSTO POR PAX 1,17
PRECIO SUGERIDO 0,59
COSTO TOTAL DESAYUNO 3 $ 1,15
ALMUERZO
ALMUERZO 2 PAX
SANCOCHO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Hueso con carne 100 500 1,20 0,24
Choclo 20 100 0,40 0,08
Yuca 20 100 0,45 0,09
Plátano verde 20 100 0,14 0,03
Arveja 100 800 0,18 0,02
Zanahoria 100 1000 0,20 0,02
Cebolla 30 500 0,75 0,05
Culantro 0,5 80 0,25 0,00
SUBTOTAL 0,53
16% VARIOS 0,08
COSTO POR PAX 0,60
PRECIO SUGERIDO 0,30
CARNE CON MENESTRA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Carne de res 250 600 2,50 1,04
Frejol 150 500 0,57 0,17
Apanadura 10 500 0,80 0,02
Huevo 1 1 0,08 0,08
Leche 0,25 1 0,55 0,14
Cebolla 20 500 0,75 0,03
Arroz 452 1000 0,37 0,17
Queso 40 500 2,20 0,18
SUBTOTAL 1,83
16% VARIOS 0,29
COSTO POR PAX 2,12
PRECIO SUGERIDO 1,06
149
ENSALADA DEL DIA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Choclo 100 500 0,32 0,06
Apio 10 100 0,25 0,03
Rábano 50 500 0,28 0,03
Mayonesa 30 100 0,30 0,09
SUBTOTAL 0,21
16% VARIOS 0,03
COSTO POR PAX 0,24
PRECIO SUGERIDO 0,12
JUGO DEL DIA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa 100 1000 0,70 0,07
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,07
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,08
PRECIO SUGERIDO 0,04
PASTEL DE CHOCOLATE
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Harina 100 454 0,40 0,09
Royal 0,5 100 0,35 0,00
Cocoa 50 500 0,80 0,08
Margarina 20 500 0,50 0,02
Azúcar 100 1000 1,20 0,12
Huevos 1 1 0,01 0,01
Leche 0,25 1 0,55 0,14
SUBTOTAL 0,46
16% VARIOS 0,07
COSTO POR PAX 0,53
PRECIO SUGERIDO 0,27
COSTO TOTAL ALMUERZO 1 $ 1,79
SOPA DE VERDURAS
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Fondo de carne 0,5 1 0,60 0,30
Arroz 227 1000 0,37 0,08
Verduras 200 800 0,18 0,05
Carne 100 500 2,25 0,45
SUBTOTAL 0,88
16% VARIOS 0,14
COSTO POR PAX 1,02
PRECIO SUGERIDO 0,51
150
ARROZ MIXTO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Arroz 454 1000 0,37 0,17
Zanahoria 50 1000 0,20 0,01
Pollo 60 1000 2,75 0,17
Salchicha 60 250 1,80 0,43
Plátano maduro 60 300 0,42 0,08
Yuca 60 200 0,35 0,11
Arveja 100 800 0,18 0,02
SUBTOTAL 0,99
16% VARIOS 0,16
COSTO POR PAX 1,15
PRECIO SUGERIDO 0,57
ENSALADA DE COL MORADA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Col morada 150 1000 0,44 0,07
Huevos 1 1 0,01 0,01
Limón 30 1000 0,70 0,02
SUBTOTAL 0,10
PRECIO SUGERIDO 0,05
JUGO DE NARANJA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa 2 25 1,50 0,12
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,12
16% VARIOS 0,02
COSTO POR PAX 0,14
PRECIO SUGERIDO 0,07
GELATINA DE CEREZA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Gelatina 100 250 0,50 0,20
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
Leche condensada 25 100 0,70 0,18
SUBTOTAL 0,38
16% VARIOS 0,06
COSTO POR PAX 0,44
PRECIO SUGERIDO 0,22
151
COSTO TOTAL ALMUERZO 2 $ 1,42
LOCRO DE HABAS
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Habas 150 500 0,32 0,10
Yema de huevo 1 1 0,01 0,01
Margarina 50 500 0,50 0,05
Fondo de carne 0,5 1 0,60 0,30
Leche 0,25 1 0,55 0,14
Canguil 50 500 0,35 0,04
SUBTOTAL 0,64
16% VARIOS 0,10
COSTO POR PAX 0,74
PRECIO SUGERIDO 0,37
PESCADO CON MENESTRA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Tilapia 200 500 2,50 1,00
Arroz 454 1000 0,37 0,17
Lenteja 150 500 0,45 0,14
Cebolla 50 1000 0,30 0,02
Harina 0,5 454 0,40 0,00
Apanadura 0,5 500 0,80 0,00
Huevo 1 1 0,01 0,01
Plátano verde 50 100 0,14 0,07
Tomate Riñón 60 600 0,35 0,04
SUBTOTAL 1,45
16% VARIOS 0,23
COSTO POR PAX 1,68
PRECIO SUGERIDO 0,84
TORTA DE NARANJA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Harina 100 454 0,40 0,09
Royal 0,5 100 0,35 0,00
Naranja 1 25 1,50 0,06
Margarina 20 500 0,50 0,02
Azúcar 100 1000 1,20 0,12
Huevos 1 1 0,01 0,01
Limón 1 25 0,70 0,03
SUBTOTAL 0,33
16% VARIOS 0,05
COSTO POR PAX 0,38
PRECIO SUGERIDO 0,19
152
JUGO DE MARACUYA
INGREDIENTE GRAMOS PORCION/LITRO PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,08
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
COSTO TOTAL ALMUERZO 3 $ 1,46
MERIENDAS
CONSOME DE POLLO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Menudencia de pollo 100 1000 3,00 0,3
Zanahoria 50 1000 0,20 0,01
Cebolla 20 500 0,75 0,03
Ajo 0,5 100 0,30 0,0015
Perejil 0,3 80 0,25 0,0009375
SUBTOTAL 0,34
16% VARIOS 0,05
COSTO POR PAX 0,40
PRECIO SUGERIDO 0,20
POLLO CON PAPA COCINADA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pollo 300 1000 2,75 0,83
Papas 200 500 0,30 0,12
Choclos 200 500 0,35 0,14
Habas 200 500 0,32 0,13
Queso 60 500 2,55 0,31
Leche 0,25 1 0,55 0,14
Cebolla 0,8 500 0,75 0,00
SUBTOTAL 1,67
16% VARIOS 0,27
COSTO POR PAX 1,94
PRECIO SUGERIDO 0,97
153
ENSALADA FRESCA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Lechuga 500 500 0,20 0,20
Pimiento verde 150 500 0,38 0,11
Tomate riñón 60 600 0,35 0,04
Perejil 10 80 0,25 0,03
Limón 1 1 0,05 0,05
SUBTOTAL 0,43
16% VARIOS 0,07
COSTO POR PAX 0,50
PRECIO SUGERIDO 0,25
AGUA AROMÁTICA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Hierba Luisa 30 100 0,10 0,03
Panela 0,5 100 0,80 0,00
SUBTOTAL 0,03
16% VARIOS 0,00
COSTO POR PAX 0,03
PRECIO SUGERIDO 0,02
COSTO TOTAL MERIENDA 1 $ 1,43
CREMA DE ESPINACA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Espinaca 50 500 0,49 0,05
Papas 50 500 0,30 0,03
Zanahoria 50 1000 0,20 0,01
Cebolla 25 500 0,75 0,04
SUBTOTAL 0,13
16% VARIOS 0,02
COSTO POR PAX 0,15
PRECIO SUGERIDO 0,08
PURE DE PAPAS CON CHORIZO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Papas 500 1000 0,60 0,30
Mantequilla 20 500 0,50 0,02
Leche 0,25 1 0,55 0,14
Arroz 454 1000 0,37 0,17
Chorizo 200 600 1,25 0,42
SUBTOTAL 1,05
16% VARIOS 0,17
COSTO POR PAX 1,22
PRECIO SUGERIDO 0,61
154
ENSALADA JARDINERA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Huevo 1 1 0,01 0,01
Tomate riñón 60 500 0,49 0,06
Aguacate 50 500 1,00 0,10
Perejil 0,5 80 0,25 0,00
SUBTOTAL 0,17
16% VARIOS 0,03
COSTO POR PAX 0,20
PRECIO SUGERIDO 0,10
AGUA AROMÁTICA
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Cedrón 30 100 0,10 0,03
Panela 0,5 100 0,80 0,00
SUBTOTAL 0,03
16% VARIOS 0,00
COSTO POR PAX 0,03
PRECIO SUGERIDO 0,02
JUGO GUANABANA
INGREDIENTE GRAMOS PORCION/LITRO PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,08
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
COSTO TOTAL MERIENDA 2 $ 0,86
SOPA DE FIDEO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Fideo 50 200 0,60 0,15
Queso 50 500 2,25 0,23
Leche 0,25 1 0,55 0,14
Perejil 10 80 0,25 0,03
SUBTOTAL 0,55
16% VARIOS 0,09
COSTO POR PAX 0,64
PRECIO SUGERIDO 0,32
155
POLLO ESTOFADO
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Pollo 200 1000 2,75 0,55
Cebolla 50 1000 0,30 0,02
Pimiento 60 1000 0,35 0,02
Arveja 500 800 0,18 0,11
Arroz 454 1000 0,37 0,17
SUBTOTAL 0,87
16% VARIOS 0,14
COSTO POR PAX 1,01
PRECIO SUGERIDO 0,50
ENSALADA DE COLIFLOR
INGREDIENTE GRAMOS GRAMOS GENERAL PRECIO UNITARIO TOTAL
Coliflor 80 500 0,44 0,07
Cebolla 30 1000 0,30 0,01
Piña 50 1000 0,40 0,02
Papa 80 1000 0,60 0,05
Mayonesa 30 100 0,30 0,09
SUBTOTAL 0,24
16% VARIOS 0,04
COSTO POR PAX 0,28
PRECIO SUGERIDO 0,14
JUGO DE NARANJA
INGREDIENTE GRAMOS PORCION/LITRO PRECIO UNITARIO TOTAL
Pulpa de jugo 50 500 0,85 0,08
Azúcar 0,5 1000 1,20 0,00
SUBTOTAL 0,08
16% VARIOS 0,01
COSTO POR PAX 0,09
PRECIO SUGERIDO 0,06
COSTO TOTAL MERIENDA 3 $ 1,02
156
BIBLIOGRAFIA - ABASCA ROJAS, Francisco – Como se hace un plan estratégico: La teoría del
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- DENTON, D. Keith.- Calidad en el Servicio al Cliente. – Edición Días de Santos
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- HARRINTONG, H. James – Administración total del mejoramiento continuo. –
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