Universidade da Coruña

Informe de autoevaluación Servicio: Biblioteca Universitaria Noviembre/2005

Informe de autoevaluación del Servicio de Biblioteca– Universidade da Coruña

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Universidade da Coruña

Informe de autoevaluación

Servicio: Biblioteca Universitaria

Noviembre/2005

INTRODUCCIÓN

La Universidade de A Coruña (UDC) fue creada por segregación de la Universidade de Santiago en 1990. En el ámbito bibliotecario la UDC hereda un conjunto de bibliotecas de centro ubicadas en los campus de A Coruña y Ferrol. En 1994 se emprenden las primeras acciones para la organización de unos servicios centrales. En el año 2000 se aprueba el Reglamento de la Biblioteca Universitaria que contiene su estructura y organización.

A lo largo de todos estos años, se van implantando nuevas titulaciones y creando nuevas escuelas y facultades con sus correspondientes bibliotecas, creándose también bibliotecas intercentros (Casa do Patín y Oza).

El informe de autoevaluación de los Servicios Bibliotecarios abarca el periodo comprendido en el quinquenio 2000 a 2004. En este último año cuenta con 17 puntos de servicio, 584.880 volúmenes, 28.822 usuarios potenciales, y trabajan en la Biblioteca un total de 91 personas.

En el proceso de evaluación se ha empleado la metodología recogida en la “Guía de evaluación de Bibliotecas” incluida dentro del II Plan de la calidad de las Universidades.

En mayo de 2004 se comienza con una primera fase preparatoria, impartiéndose en junio y septiembre varias ediciones del curso ”calidad y evaluación en la Biblioteca Universitaria“ dirigido a todo el personal de los Servicios Bibliotecarios, dando también a conocer la guía que se va a aplicar en el proceso.

El 24 de noviembre de 2004, el Vicerrector de Calidad y Armonización Europea y los responsables de la Unidad Técnica de Calidad (UTC), en una reunión conjunta con vicerrectores y responsables de los servicios a evaluar en 2004-2005, informan del proceso de evaluación, sus objetivos y fases.

El Comité interno de autoevaluación se constituye el 2 de diciembre de 2004, en una reunión a la que asiste Alberto Nuñez Cardezo de la UTC que será el asesor del proceso. La composición de los diferentes grupos de miembros de este Comité se realiza siguiendo las indicaciones de la UTC. Para el personal de la Biblioteca será: jefe del servicio de biblioteca, tres directoras de bibliotecas de centros, un ayudante de biblioteca y un auxiliar de biblioteca. Los miembros de este Comité son:

· Presidenta de la Comisión

Concepción Herrero López (Vicerrectora de Investigación)

· Profesores

Carmen Pérez Pais (Facultad de Humanidades)

Manuel Gómez Suárez (Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales)

Fernando Martínez Abella (E.T.S. de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos)

Juan Freire Botana (Facultad de Ciencias)

· Alumnos

Inés Rey García (Facultad de Derecho)

Jorge Juan Fernández Fontao (Escuela Universitaria Politécnica)

Mª Dolores Vilariño Suárez (Facultad de Filología)

· Personal de la Biblioteca

Ángeles Campos Rodríguez (Servicio de Biblioteca)

Carmen Uriz López (Ayudante de Biblioteca. Servicio de Biblioteca)

Victoria Souto Pampín (Auxiliar de Biblioteca. Servicio de Biblioteca)

Beatriz Regueira Guntin (Biblioteca de la Escuela Superior Politécnica)

Mª José Lobeiras Fernández (Biblioteca de la Facultad de Ciencias)

Gloria Santos Blanco (Biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas)

En la segunda reunión, celebrada el 17 de ese mismo mes, queda establecido el calendario de trabajo, el plan de comunicación interna, los mecanismos de publicidad y participación para los miembros de la comunidad universitaria. Así mismo, se aprueban los modelos de encuestas, los plazos y los medios que se emplearán para la recogida de los datos (encuesta manual para el personal de los Servicios Bibliotecarios y encuestas electrónicas para los miembros de la comunidad universitaria). Se crea un espacio web “la biblioteca se evalúa” http://www.udc.es/avaliacion/biblioteca/ para el seguimiento del proceso.

Las encuestas al personal de la Biblioteca se recogen desde el 20 de diciembre/04 hasta el 11 de enero/05, siendo presentados por la responsable del servicio los resultados al personal el 3 de febrero/05.

El periodo de recogida de las encuestas de satisfacción de usuarios, vía web, abarca desde el 17 de enero/05 al 3 de febrero/05, y es llevado a cabo a través del Vicerrectorado de Calidad y Armonización Europea. Se establecen cuatro tipos de encuestas, dirigidas respectivamente a profesores e investigadores, estudiantes de 3er ciclo, estudiantes de 1º y 2º ciclo, y personal de administración y servicios. Al analizar posteriormente dichas encuestas se detecta un fallo informático en la autentificación de los alumnos de 3er ciclo que obliga a desecharlas para el informe.

El total de las encuestas recogidas ascendió a 1.076, y por colectivos fue la siguiente:

Colectivo

Nº respuestas

Profesores e investigadores

264

Alumnos 1er y 2º Ciclo

539

Alumnos 3er Ciclo

146

Personal de Administración y Servicios

44

Personal de la Biblioteca

83

El personal bibliotecario del Comité se encargó de elaborar los diferentes borradores del informe, que se debatían en reuniones en las que los distintos miembros hacían valoraciones, discutían contenidos, cuestionaban puntos de vista y realizaban sus aportaciones. En todos los apartados se contó con importantes colaboraciones de los profesores Carmen Pérez Pais, Fernando Martínez Abella y Manuel Alberto Gómez Suárez.

Calendario de reuniones Comité interno autoevaluación:

2 de diciembre de 2004

17 de diciembre de 2004

8 de marzo de 2005

28 de junio de 2005

6 de julio de 2005

13 de septiembre de 2005

23 de septiembre de 2005

13 de octubre de 2005

14 de noviembre de 2005

Una vez consensuado el informe por los miembros del Comité interno de Evaluación, se expuso al personal bibliotecario en la intranet de la Biblioteca desde el 18 de noviembre/05, para que pudiesen realizar aportaciones hasta el 25 de noviembre/05. La exposición pública a la comunidad universitaria comienza el mismo día 25, fijándose como plazo para recibir opiniones el 2 de diciembre/05.

51. LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y SU INTEGRACIÓN EN EL MARCO DE LA UNIVERSIDADE DA CORUÑA

51.1. El Plan del Sistema de Bibliotecas en el contexto del Plan Estratégico de la Universidade da Coruña (UDC)

111.2. La planificación docente y sus relaciones con los Servicios Bibliotecarios

151.3. Planificación de la investigación y las relaciones con los Servicios Bibliotecarios.

181.4. Mecanismos de relación entre los Servicios Bibliotecarios y sus usuarios

232. LOS PROCESOS Y LA COMUNICACIÓN

232.1. Organización

292.2. Procesos

342.3. Oferta de servicios a distancia

373. LOS RECURSOS

373.1. Personal

483.2. Instalaciones

563.3. Fondos

673.4. Ingresos.

744. RESULTADOS

744.1. Satisfacción del usuario

814.2. Eficacia en la prestación de servicios

834.3. La eficiencia en la prestación de servicios.

895./6. PUNTOS FUERTES, PUNTOS DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA.

1. LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y SU INTEGRACIÓN EN EL MARCO DE LA UNIVERSIDADE DA CORUÑA

1.1. El Plan del Sistema de Bibliotecas en el contexto del Plan Estratégico de la Universidade da Coruña (UDC)

· ¿Existe un documento público donde se especifica la misión y el Plan estratégico de los Servicios Bibliotecarios?

En los actuales Estatutos de la Universidade da Coruña (Decreto 101/2004 de 13 de mayo) no se hace referencia directa a la Biblioteca aunque, por analogía, son aplicables las referencias contenidas en su artículo 105 que señala la capacidad de crear “servicios de apoyo a la docencia, a la investigación y servicios de asistencia a la comunidad universitaria, con la finalidad de conseguir el mejor cumplimiento de sus objetivos”.

La Biblioteca Universitaria dispone de su propio Reglamento, aprobado por la Junta de Gobierno en su sesión del día 21 de julio de 2000, que establece de forma detallada la finalidad, objetivos y funciones de la Biblioteca en desarrollo del marco jurídico proporcionado por los anteriores Estatutos. En este Reglamento se recoge la misión de la Biblioteca en los siguientes términos:

“El objetivo principal de la Biblioteca Universitaria es garantizar a los miembros de la comunidad universitaria el acceso a la información contenida en las publicaciones o en otros soportes documentales, que sirva de apoyo al estudio, a la docencia, a la investigación y a otros servicios universitarios”.

Este documento normativo expone también la estructura y organización de la Biblioteca Universitaria desde el punto de vista funcional, así como los órganos de gobierno personales y colegiados, y define el modelo de Biblioteca de la UDC como una unidad funcional, organizada de acuerdo con los criterios de territorialidad y especialización. Como novedad respecto al marco estatutario del que deriva, se crea la Junta Técnica de carácter consultivo, de la que forman parte los responsables de las bibliotecas de centros y de los servicios centrales.

Sería deseable que los Estatutos actuales incluyesen una referencia explícita a la Biblioteca, su definición y función, y que lo hiciese en la línea que promueve la Red de Bibliotecas Universitarias Españolas (Rebiun). Esta propuesta, que otras universidades han incluido en sus respectivos estatutos, es la siguiente:

 1. La Biblioteca de la Universidad es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la formación continua y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad en su conjunto.  2.La Biblioteca tiene como misión asegurar la conservación, el acceso y la difusión de los recursos de información y colaborar en los procesos de creación del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la Universidad. 3 Es competencia de la Biblioteca gestionar los diferentes recursos de información con independencia del concepto presupuestario, del procedimiento con el que hayan sido adquiridos o de su soporte material.

No existe un Plan Estratégico de los Servicios Bibliotecarios, ni tampoco un documento público que pueda considerarse como Plan estratégico de la UDC. Actualmente, el Vicerrectorado de Estrategia y Planificación Económica impulsa su proceso de elaboración, detallado en su Documento 0. Durante el presente año está prevista su concreción en un documento final, lo que permitirá que el Plan Estratégico de la UDC pueda ser implantado en el período 2006-2010. La primera fase de este proyecto, que contiene la formulación de la misión, visión y valores así como la identificación de áreas estratégicas (I+D+i, docencia y relación con la sociedad), ha sido aprobada por el Claustro del 31 de marzo de 2005 en el documento PEUDC_D3. En su enunciado más general, la misión de la UDC es declarada como sigue:

“La Universidade da Coruña es una institución pública que tiene como finalidad esencial la generación, gestión y difusión de cultura y de conocimiento científico y tecnológico a través del desarrollo de la investigación y la docencia”

Un documento anterior, con objetivos de planificación a medio plazo, ha sido la “Programación plurianual de la UDC para el período 2001-2003”, informado favorablemente por la Junta de Gobierno en sesión del 21 de febrero de 2002, que concretaba las directrices de gobierno y de gestión para esos años.

En este documento las menciones a la Biblioteca Universitaria son recogidas en el capítulo V en los siguientes términos:

· Se indica que “la Biblioteca Universitaria es un servicio imprescindible y de indudable trascendencia para lograr el objetivo de la calidad en la Universidad”.

· Se afirma la voluntad de “continuar con la integración del sistema bibliotecario de la UDC en redes de más amplio ámbito prestando especial atención a las redes constituidas por el Consorcio de Bibliotecas de Galicia y Rebiun (Red de Bibliotecas Universitarias Españolas)”.

· Se relatan sucintamente las líneas de actuación para este período:“mejorar la ratio ordenadores/alumnos, mejorar las instalaciones y continuar el ritmo de crecimiento de las colecciones, con especial incidencia en los formatos electrónicos”.

En relación con la Biblioteca Universitaria, la aplicación de la “Programación plurianual de la UDC para el período 2001-2003” evidencia algunas contradicciones y revela el estancamiento en algunos aspectos de su desarrollo:

1. La consideración de “servicio imprescindible y de indudable trascendencia para lograr el objetivo de la calidad en la Universidad” tiene su reflejo en la continuidad de una notable inversión en fondos bibliográficos, aunque, paradójicamente, la Biblioteca Universitaria queda excluida del Plan de Innovación Tecnológica que, diseñado en el capítulo VIII, estaba integrado por los proyectos y programas a los cuales se incorporarían las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) para mejorar los servicios de la UDC.

2. De acuerdo a la segunda referencia, la Biblioteca Universitaria, en efecto, mantiene su unión al Consorcio de Bibliotecas de Galicia y a Rebiun como enseña de una clara orientación exterior. No obstante, en el ámbito interno se carece de una programación unificada que de cabida a nuevas líneas de desarrollo.

3. Las líneas de actuación indicadas en la Programación se cumplen, aunque el balance, que sin duda permite constatar un crecimiento, obliga a reflejar la desigualdad de éste en los diversos aspectos o índices estadísticos tanto absolutos como relativos. Y dicho crecimiento, en cualquier caso, se apoya más en la inercia de las inversiones pasadas que en una planificación específicamente diseñada.

4. Aunque se programan promociones profesionales durante esta etapa, no se llevó a cabo ninguna que afectase al personal bibliotecario.

Desde finales de 2004 la UDC está elaborando una nueva Relación de Puestos de Trabajo. Se espera un nuevo enfoque en la promoción profesional y un aumento de la plantilla acorde con las necesidades.

· ¿Cuál es su nivel de publicidad?

Estos documentos se difunden entre la comunidad universitaria principalmente a través de la página web de la UDC. En el caso del Reglamento de la Biblioteca se puede consultar también en formato impreso y en la web de la propia Biblioteca.

En relación a la “Programación plurianual de la UDC para el período 2001-2003” la difusión pública se limitó a 2 meses en el apartado de novedades de la web de la UDC (del 26-3-2002 al 26-5-2002). Ninguna comunicación se trasladó al personal de los Servicios Bibliotecarios sobre las secciones que le afectaban.

· Analizar y valorar:

· La planificación de los Servicios Bibliotecarios a corto, medio y largo plazo.

No se ha establecido una planificación formal que guíe las actuaciones a corto, medio y largo plazo. Son las necesidades y expectativas puntuales de los grupos de usuarios las que guían las decisiones básicas de los Servicios Bibliotecarios, pero la Universidad no ha contemplado a la Biblioteca dentro de un programa propiamente dicho que guíe sus actuaciones. La mayoría de las acciones con matiz estratégico no se han planificado, sino que se deciden y ejecutan sin más, no contemplándose tampoco su seguimiento ni su evaluación.

· La metodología y el grado de participación de los agentes significativos de los Servicios Bibliotecarios en la elaboración de la planificación descrita.

La metodología de trabajo consiste en dar solución a los problemas día a día con el consecuente grado de improvisación. Las actuaciones del servicio se programan a corto plazo.

En la elaboración de la programación plurianual de la UDC 2001-2003, la institución no contó con la participación del personal del Servicio de Biblioteca, ni con la participación de los órganos colegiados de la Biblioteca. El grado de participación de La Comisión de la Biblioteca Universitaria en cuestiones de planificación ha sido prácticamente nulo, aun cuando el Reglamento de la Biblioteca le otorga la competencia de elaborar propuestas e informar de las líneas generales de actuación en la política bibliotecaria.

· La pertinencia del Plan en relación al Plan estratégico y objetivos generales de la Universidad.

Aunque se carece de un Plan estratégico que recoja los objetivos a corto, medio y largo plazo y su programación, desde el punto de vista operativo las actuaciones de los Servicios Bibliotecarios se han dirigido siempre al cumplimiento de sus objetivos generales, enunciados en el Reglamento de la Biblioteca Universitaria.

· El nivel de conocimiento y aceptación de la comunidad universitaria.

Se detecta cierto aislamiento informativo, que en la práctica sitúa a los Servicios Bibliotecarios un tanto al margen de los objetivos concretos o más inmediatos de la UDC. Esto supone un fuerte contraste con el interés que la institución muestra en otros aspectos para que funcionen sus bibliotecas, así como con el grado de aceptación que la Biblioteca tiene entre su comunidad de usuarios.

El resultado de la encuesta realizada al personal de los Servicios Bibliotecarios muestra que desconoce en un alto porcentaje las líneas de actuación anual de la Universidad, los documentos con los objetivos anuales de la Biblioteca, así como los objetivos que afectan a su puesto de trabajo:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

¿Conoces las líneas de actuación anual de la Universidad?

6%

41%

49%

4%

100%

¿Sabes si existe un documento anual de objetivos de la biblioteca?

8%

11%

76%

5%

100%

¿Sabes si existe un control y seguimiento periódico de esos objetivos?

7%

8%

76%

8%

100%

¿Conoces los objetivos que afectan a tu puesto de trabajo?

24%

24%

47%

5%

100%

De la fisura informativa que se evidencia en los propios Servicios Bibliotecarios cabe deducir que el conocimiento de estas cuestiones sea muy bajo o nulo entre la comunidad universitaria.

· ¿Qué mecanismos existen para que los responsables de los Servicios Bibliotecarios participen en el diagnóstico de necesidades y definición de objetivos? Valórese la eficacia.

La Comisión de la Biblioteca Universitaria y las Comisiones de Bibliotecas de Centros son los procedimientos formales que permiten la participación efectiva de los responsables de los Servicios Bibliotecarios en el diagnóstico de las necesidades y en la definición de objetivos, aunque su grado de eficacia varía entre los diferentes centros y resulta poco eficaz en el ámbito de la Comisión de la Biblioteca Universitaria.

También la Junta Técnica puede considerarse un mecanismo de participación, resultando en la práctica bastante eficaz para detectar necesidades, si bien en la definición de objetivos las iniciativas han sido escasas.

· Fuentes de información.

Además de las aportaciones de los distintos grupos de usuarios que participan en las Comisiones y de los miembros de la Junta Técnica, una fuente principal es la información recogida del contacto directo con los usuarios en los puntos de servicio.

El buzón electrónico de sugerencias resulta también una herramienta útil para detectar necesidades provenientes de los propios usuarios, como lo es también las aportaciones del personal de las bibliotecas manifestadas en opiniones esporádicas.

Los datos estadísticos que anualmente recoge la Biblioteca son una fuente de información a considerar. Además de servir para representar la realidad o aproximarse a ella de manera neutra, complementan o apoyan los diagnósticos de las restantes fuentes de información. Su análisis resulta básico para la definición clara de objetivos, y es una herramienta esencial para conocer la situación de partida antes de efectuar una planificación. Con esta finalidad, el informe-memoria “La biblioteca en cifras: 1994-2003” recoge la evolución de los datos y los indicadores más significativos.

· Analizar los mecanismos de seguimiento del Plan de los Servicios Bibliotecarios y su pertinencia, con el fin de determinar el grado de consolidación de los objetivos propuestos.

El seguimiento de proyectos y actuaciones puntuales se realiza principalmente mediante reuniones de la Junta Técnica, pero no están articulados procedimientos para efectuar su seguimiento de manera general y permanente.

En lo referente a las actuaciones formalizadas en la programación 2001-2003 de la UDC: “mejorar la ratio ordenadores/alumnos, mejorar las instalaciones y continuar el ritmo de crecimiento de las colecciones, con especial incidencia en los formatos electrónicos”, algunos se han ido cumpliendo ampliamente, y al ser en general objetivos mensurables su seguimiento queda reflejado en la evolución de los datos estadísticos anuales de la Biblioteca. La consolidación del Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Galicia (Bugalicia) ha corrido en paralelo a las abundantes inversiones en recursos electrónicos consorciados.

· Indicar todos los procedimientos de información empleados con el fin de que el personal de los Servicios Bibliotecarios conozca todo lo relacionado con los fines, objetivos y criterios de calidad del propio servicio. Valorar la eficacia de estos mecanismos.

La web de la biblioteca, las actas de las reuniones de la Junta Técnica recogidas en la intranet y la información que cada responsable en su ámbito traslada al personal, son los procedimientos de información más habituales.

Porcentajes

Si

parcial

no

nc

¿Los canales de información formales predominan sobre los informales?

12%

18%

60%

10%

100%

El resultado de las encuestas indica que no están siendo eficaces y que los procedimientos de traslado de información internos son claramente deficientes.

· Valorar el soporte del gobierno de la institución y de la comunidad universitaria al plan de actuación del los Servicios Bibliotecarios.

Los Servicios Bibliotecarios han recibido un claro apoyo y respaldo por parte del gobierno de la universidad en algunos aspectos básicos, como son el mantenimiento de una importante financiación en sus presupuestos anuales para compras de recursos bibliográficos y documentales en todos los soportes.

El nivel de apoyo desciende en otros aspectos, igualmente básicos, relacionados con la organización, la dotación de medios humanos o la resolución de problemas que tienen incidencia estratégica. Así, por ejemplo, las actuaciones de los Servicios Bibliotecarios han estado condicionadas durante estos años por las deficiencias en medios tecnológicos y humanos, la no asignación de personal de apoyo informático, escasa formación, o la contratación de una empresa para la gestión del préstamo interbibliotecario desde abril de 2001 a septiembre de 2004.

A pesar de que la Biblioteca tiene en su Reglamento claramente definidos sus objetivos y que debe contar con los medios necesarios para conseguirlos, en la práctica esto no siempre se ha respetado. Por otra parte, ha existido un desequilibrio entre las importantes inversiones en recursos para la Biblioteca, tanto propios como consorciados, y los medios que permitan promoverla.

Se detecta como necesaria una planificación en la que se involucren tanto los órganos competentes de la UDC como los responsables y el personal de los Servicios Bibliotecarios. Igualmente, se precisa una reflexión sobre el modelo de Biblioteca que mejor responda a la comunidad universitaria.

· Identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la planificación estratégica de los Servicios Bibliotecarios.

Puntos fuertes:

· Definición, objetivos y funciones de la Biblioteca detallados en su Reglamento, e identificados con los objetivos esenciales de la Universidad.

· Existencia de órganos colegiados con representación de la comunidad universitaria: Comisión de Biblioteca Universitaria y Comisiones de bibliotecas de centros.

· Programación presupuestaria alta para la adquisición de recursos de información.

· Pertenencia al Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Galicia (Bugalicia) y a la Red de Bibliotecas Universitarias Españolas (Rebiun).

Puntos débiles:

· Los actuales Estatutos de la UDC no mencionan la Biblioteca Universitaria.

· Incumplimiento de objetivos y funciones de la Biblioteca Universitaria detallados en su Reglamento.

· Carencia de un Plan Estratégico de la Universidad y de los Servicios Bibliotecarios.

· Exclusión de los Servicios Bibliotecarios en la programación de la Universidad para el desarrollo de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC).

· Escaso grado de participación de la Comisión de la Biblioteca Universitaria.

· Deficiente comunicación de las instancias institucionales con los Servicios Bibliotecarios.

Propuestas de mejora:

· Volver a incluir la Biblioteca Universitaria en los Estatutos de la UDC.

· Definición clara por parte de los órganos de gobierno de la UDC del modelo de Biblioteca Universitaria que desea implantar, y adecuar conforme a ello el Reglamento de la Biblioteca Universitaria.

· Elaboración de un Plan Estratégico de la Biblioteca, junto con un plan de seguimiento y evaluación de los objetivos.

· Establecer un programa de implantación de las TIC con financiación específica.

· Sistematizar la comunicación entre las instancias institucionales y los Servicios Bibliotecarios.

Fomentar la participación en consorcios y alianzas.

1.2. La planificación docente y sus relaciones con los Servicios Bibliotecarios

· Examinar y valorar:

· La existencia y funcionamiento de mecanismos formales de relación entre los responsables de planificación docente y los Servicios Bibliotecarios.

No existen mecanismos formales propiamente dichos. A pesar de contar con algunos medios de interrelación entre los docentes y los servicios bibliotecarios, como son las Comisiones de Bibliotecas de Centro o Intercentros así como la Comisión General de la Biblioteca Universitaria, no es habitual que en la planificación docente (por ejemplo, cuando se crean nuevas titulaciones) se cuente con una planificación inicial de soporte de los Servicios Bibliotecarios que vaya más allá de la previsión presupuestaria.

La planificación y puesta en marcha de los distintos programas de doctorado, de postgrado, títulos propios, etc. tampoco suelen ser comunicados. En las bibliotecas se tienen que improvisar sobre la marcha la atención de las necesidades de estos nuevos usuarios.

Tanto las propias aulas como el proyecto de Facultad Virtual, podrían ser lugares idóneos para mostrar los resultados de una relación entre los responsables de la planificación docente y los Servicios Bibliotecarios.

· Proceso de detección de necesidades y traducción en la planificación de los Servicios Bibliotecarios. La participación de los profesores en estos mecanismos.

No existe un procedimiento sistemático para todas las bibliotecas, pero el personal de cada una asume la tarea de revisar las guías y programas de las asignaturas de las titulaciones que se imparten en el centro, para que se encuentre disponible la bibliografía recomendada.

Con el progresivo aumento de nuevos soportes documentales las necesidades de información obligan a una mayor dedicación por parte de los servicios Bibliotecarios en la formación de usuarios. Debería programarse un plan continuo de formación a lo largo del curso académico con un calendario de aplicación en todas las bibliotecas.

· Las actuaciones de la Biblioteca para informar a los profesores de nuevos materiales bibliográficos en su campo disciplinar.

Desde mayo de 2005 con la incorporación de la Biblioteca de la UDC al proyecto Dialnet se dispone de un sistema de alertas informativas automáticas, que cada usuario puede personalizar para recibir en su correo electrónico un servicio de información puntual sobre las revistas y artículos de su interés.

Los procedimientos tradicionales para informar a los profesores de las novedades en su campo disciplinar no son homogéneos en todas las bibliotecas. Las actuaciones más generalizadas son el envío de catálogos de novedades editoriales, información por correo electrónico o los libros a examen.

En la página web aparecen las novedades adquiridas en el Servicio Central y en cuatro bibliotecas (Informática, Ciencias, EU Politécnica y Arquitectura Superior), así como la información sobre nuevos recursos electrónicos, adquiridos o en prueba. En otras bibliotecas de centro o intercentros se informa de novedades recibidas a través de boletines en papel.

A biblioteca informa es un boletín electrónico elaborado por la sección Servicios a los usuarios, en el que se recogen novedades de la biblioteca y es distribuido entre las bibliotecas y los docentes. Es una útil herramienta de información de novedades.

La satisfacción con el servicio que atiende las solicitudes de nuevas adquisiciones se muestra en la encuesta de la siguiente manera:

Satisfacción con los servicios:

Profesores e investigadores

Estudiantes de 1º y 2º ciclo

Solicitudes de nuevas adquisiciones

Deficiente

6,06 %

2,41 %

Regular

9,47 %

9,09 %

Correcto

15,91 %

16,14 %

Bueno

31,06 %

8,16 %

Muy bueno

19,70 %

2,41 %

Ns/nc

17,80 %

61,41 %

· ¿Cómo se asegura la disponibilidad de los fondos recomendados en los programas docentes? Analizar cómo y cuando se conocen las demandas de los profesores. Valorar la pertinencia y eficacia de los procedimientos empleados y períodos estudiados.

Cada biblioteca tiene definido su procedimiento de recogida de bibliografía recomendada, al no estar establecido un procedimiento común, es necesario plantearse actuaciones comunes que ayuden a mantenerla actualizada y procurar que todo el profesorado traslade la bibliografía recomendada con antelación suficiente para facilitar la disponibilidad al inicio del curso académico.

En octubre de 2004 el Servicio de Biblioteca presentó una propuesta para que los criterios de gasto del presupuesto definan claramente el destino de una parte a bibliografía básica para la docencia y evitar el desvío excesivo hacia fondos especializados. El objetivo de esta medida es garantizar que los alumnos de 1º y 2º ciclo de todos los centros puedan tener a su disposición tanto la bibliografía básica como la recomendada en los programas.

· Valorar el nivel de implicación (respuesta activa) de los profesores en las acciones de los Servicios Bibliotecarios orientadas al uso de los recursos por parte de los alumnos

Son aisladas las acciones de los Servicios Bibliotecarios orientadas al uso de los recursos por parte de los alumnos en las que se implique a los docentes. Ahora bien en ocasiones se dan iniciativas puntuales que estimulan activamente el uso de la biblioteca mediante trabajos que requieren búsquedas intensivas en los recursos de la Biblioteca.

· ¿Quedan suficientemente bien recogidas las necesidades docentes en el plan de actuación de los Servicios Bibliotecarios?

No se puede valorar este apartado ante la inexistencia de plan de actuación. Únicamente se puede valorar el resultado de las encuestas que sobre la satisfacción con la adecuación de los recursos existentes muestran los implicados en la docencia.

Satisfacción con la adecuación de los recursos existentes a las necesidades:

Profesores e investigadores

Estudiantes de 1º y 2º ciclo

No los conocen

0,00 %

0,56 %

Deficiente

7,58 %

8,91 %

Regular

15,91 %

22,82 %

Correcta

25,76 %

33,95 %

Buena

33,71 %

21,15 %

Muy buena

15,15 %

9,28 %

Ns/nc

1,89 %

3,34 %

· Valorar la implicación de los profesores en las actuaciones de la biblioteca dirigidas a la difusión, mejora y oferta de nuevos servicios.

Es de resaltar la antítesis que supone el alto grado de satisfacción global de la Biblioteca por parte de los docentes (véase resultados en el capítulo 4) con la escasa interactuación de los Servicios Bibliotecarios y el personal docente en acciones encaminadas a la difusión o al fomento del uso de la Biblioteca entre el alumnado. Los Servicios Bibliotecarios deben plantearse ser más activos en buscar la colaboración de los profesores para la difusión y oferta de nuevos servicios.

Se dan colaboraciones puntuales con docentes para acciones de difusión de los servicios de la Biblioteca en las aulas, dirigidas principalmente a los alumnos que llegan por primera vez a la Universidad. Sería muy conveniente seguir desarrollando esta línea por lo efectiva que resulta.

· Valorar el uso de los fondos documentales por parte de los alumnos. A partir de los resultados de las encuestas de los usuarios. De los métodos docentes estimuladores del uso de las bibliotecas.

El número de libros en préstamo durante el año 2004 ha sido de 262.822 y 376.749 renovaciones. Aunque el número de préstamos ha descendido en 24.208 transacciones respecto al año anterior, puede deberse a un ligero descenso en el número de alumnos. Estos datos se extraen del programa de gestión bibliotecaria, e incluyen también los préstamos a otros usuarios por lo que resulta meramente orientativo, ya que según los Servicios Informáticos de Gestión no es posible extraerlos por tipos de usuarios. Por otra parte, no se tienen datos sobre el uso que los alumnos hacen de los fondos disponibles en acceso directo en las salas de las bibliotecas.

No se dispone de datos específicos sobre el empleo de métodos docentes estimuladores del uso de las bibliotecas. En todo caso, la Universidad ha venido ofreciendo cursos de formación sobre el empleo de recursos en la docencia, lo que avala la existencia de una línea de actuación de los responsables de la política docente de la Universidad en el sentido de promover el empleo de las TICs en la docencia universitaria y otros métodos de aprendizaje activo de los recursos y de las bibliotecas.

· Identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de las relaciones de los Servicios Bibliotecarios con la dimensión docente de la universidad.

Puntos fuertes:

· Existencia de Comisiones de bibliotecas de centros.

· Existencia de mecanismos para difundir las nuevas adquisiciones y la bibliografía recomendada.

· Buena valoración de la web de la Biblioteca.

Puntos débiles:

· Ausencia de mecanismos formales de relación entre los responsables de planificación docente y los responsables de los Servicios Bibliotecarios.

· Inexistencia de una unidad organizativa para la gestión y coordinación de las adquisiciones.

· Carencia de un plan-guía de adquisiciones.

· Moderado grado de satisfacción del alumnado con la cobertura de sus necesidades bibliográficas.

Propuestas de mejora:

· Activar una unidad organizativa para la gestión y coordinación de las adquisiciones.

· Elaborar un plan-guía de adquisiciones.

· Elaboración de un programa generalizado de formación de usuarios.

· Promover el uso de los recursos bibliográficos por parte de los alumnos.

· Elaborar servicios electrónicos dirigidos específicamente a los alumnos.

· Definir dentro del plan estratégico las actuaciones y objetivos de la Biblioteca como servicio de apoyo a la docencia y el aprendizaje.

· Establecer mecanismos de comunicación con los responsables de la planificación docente.

1.3. Planificación de la investigación y las relaciones con los Servicios Bibliotecarios.

· Examinar y valorar:

· La existencia y funcionamiento de mecanismos formales de relación entre los responsables de investigación y los Servicios Bibliotecarios.

La relación entre las distintas bibliotecas y los grupos de investigación y alumnos de 3er ciclo no está sistematizada aunque el mecanismo formal son las Comisiones de Biblioteca en las que participan representantes de los Departamentos, siendo el foro donde se acuerda la distribución del presupuesto generalmente repartido por áreas de conocimiento. Los Departamentos tienen una dotación específica dentro del presupuesto para Biblioteca. Existe una amplia casuística en este sentido, a veces el presupuesto simplemente no se distribuye y se va gastando según surgen necesidades, en otras ocasiones se reparte por áreas de conocimiento, asignaturas o incluso según el número de créditos docentes. Las Bibliotecas de centro gestionan las adquisiciones con cargo a estas partidas presupuestarias, aunque la selección generalmente parte de los propios departamentos.

· Proceso de detección de necesidades y traducción en la planificación de los Servicios Bibliotecarios.

Las necesidades de información se conocen a través de los Departamentos o áreas, siendo habitual que los profesores trasladen directamente las solicitudes de adquisición de material bibliográfico y documental para la investigación, bien mediante formularios electrónicos, bien por e-mail, en papel o telefónicamente.

Las suscripciones de revistas se acuerdan en las Comisiones de Bibliotecas. En el caso de los recursos electrónicos, la mayoría de las bases de datos y los paquetes de revistas electrónicas se adquieren consorciadamente, respondiendo a una planificación acordada por las tres universidades gallegas.

· Las actuaciones de la Biblioteca para informar al personal de investigación de nuevos materiales bibliográficos en su campo disciplinar.

En cada biblioteca se informa personalmente al solicitante de la adquisición, y al conjunto de usuarios a través del boletín de nuevas adquisiciones que algunas bibliotecas disponen en la página web.

En cuanto al traslado a los docentes de las novedades editoriales, éstas llegan tanto a los propios grupos de investigación, que suelen disponer de información actualizada en cuanto a producción editorial en su ámbito de investigación, como a las propias bibliotecas de centro, que la redireccionan a su vez al personal docente e investigador.

Para mejorar la oferta en información personalizada, los Servicios Bibliotecarios de la UDC han empezado a colaborar con otras bibliotecas universitarias en el mes de mayo del año 2005 en Dialnet para ofrecer servicios de alerta y difusión selectiva de la información.

· ¿Cómo se asegura la disponibilidad de los fondos documentales más relevantes para las líneas de investigación operativas en la Universidad?

La disponibilidad de los fondos más relevantes se asegura mediante adquisiciones solicitadas por los propios investigadores de bibliografía especializada, el mantenimiento de suscripciones a revistas, o la oferta de numerosos recursos electrónicos, en su gran mayoría adquiridos a través del Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Galicia.

En la Sección de servicios a los usuarios se gestiona el préstamo interbibliotecario, proporcionando documentos procedentes de otras bibliotecas e instituciones a los investigadores. Para atender la demanda de este servicio se dispone de una partida presupuestaria centralizada. Este servicio mantiene una importante demanda y tiene una buena valoración por parte sobre todo, del personal investigador.

Servicio de préstamo interbibliotecario

Profesores e investigadores

Deficiente

3,03 %

Regular

6,06 %

Correcto

18,94 %

Bueno

32,58 %

Muy bueno

23,11 %

Ns/nc

16,29 %

Sin embargo, una cuestión sin resolver es la existencia de fondos dedicados a la investigación que se están gestionando al margen de la Biblioteca, como sucede con los proyectos de investigación o con los Institutos Universitarios. Esto contraviene el art. 10 del Reglamento de la Biblioteca que dice que Los fondos propios adquiridos por los departamentos, institutos u otros servicios universitarios, serán tramitados y catalogados por las bibliotecas de los centros a los que se adscriban.

· ¿Cómo se asegura la disponibilidad de la bibliografía recomendada en los cursos de los programas de doctorado? Analizar cómo y cuándo se conocen las demandas del profesorado implicado en líneas-grupos de investigación. Valorar la pertinencia y eficacia de los procedimientos empleados.

No se suele comunicar a las Bibliotecas la bibliografía recomendada en los cursos de doctorado o estudios de postgrado. Tampoco se suelen conocer las líneas de los grupos de investigación.

Cada Comisión de Biblioteca elabora los criterios internos de reparto destinado a fondos bibliográficos. Sobre la base de esos criterios cada departamento, área de conocimiento o profesor traslada a la Biblioteca sus solicitudes para ser adquiridas. Tomando como base las selecciones aprobadas por estas Comisiones se tramitan las suscripciones de publicaciones periódicas.

· ¿Están claramente recogidas las necesidades documentales en el ámbito de la investigación en el plan de actuación de los Servicios Bibliotecarios?

Desde el año 2000 se acuerda un plan anual conjunto para las tres universidades gallegas con objeto de cubrir las necesidades documentales para investigación, además de mantenerse un alto número de suscripciones a revistas para la bibliotecas de la UDC.

· Valorar la implicación del profesorado vinculado en proyectos-grupos-líneas de investigación en las actuaciones de la Biblioteca encaminadas a la difusión, mejora y oferta de nuevos servicios.

Si bien la implicación del personal investigador es muy desigual, hay que valorar el interés que muestra en la disponibilidad del material documental precisado en sus investigaciones o que afecten a sus áreas de conocimiento. Los resultados de la encuesta realizada a profesores e investigadores muestran un grado muy elevado de conocimiento y de utilización de los servicios de la Biblioteca.

· Identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de las relaciones de los Servicios Bibliotecarios con la dimensión de investigación de la Universidad.

Puntos fuertes:

· Los servicios de biblioteca son valorados de manera positiva por el PDI.

· Fuerte dotación económica.

· Numerosos recursos de información, con especial relevancia de los recursos electrónicos.

· Servicio de préstamo interbibliotecario.

· Disponibilidad de servicios en línea de la Biblioteca: bases de datos, revistas, formularios...

· Servicios de alerta y Difusión Selectiva de la Información (DSI).

Puntos débiles:

· Inexistencia de cauces formales de comunicación de los Servicios Bibliotecarios con los grupos de investigación y los programas de doctorado.

· Inexistencia de un programa de desarrollo de la colección.

· Falta de difusión y uso de los recursos electrónicos.

· No está regulado con carácter general el depósito en la Biblioteca de las tesis y la producción científica o académica.

· Inexistencia de un proyecto transversal para la digitalización de las tesis.

Propuestas de mejora:

· Elaborar un programa de gestión y desarrollo de la colección.

· Ampliar y mejorar la implantación de servicios de alerta y Difusión Selectiva de la Información (DSI).

· Establecer mecanismos formales de coordinación de la Biblioteca con los departamentos y áreas de conocimiento.

· Mejorar la difusión y uso de los recursos electrónicos.

· Establecer relaciones con la Comisión de tercer ciclo y el Servicio de Publicaciones.

· Regular el depósito de las tesis y de la producción científica y académica en la Biblioteca Universitaria para facilitar su difusión y acceso.

· Potenciar la figura del bibliotecario temático.

1.4. Mecanismos de relación entre los Servicios Bibliotecarios y sus usuarios

· Analizar y valorar:

· Los mecanismos de participación y eficacia de los diferentes estamentos de la comunidad universitaria en la definición de los objetivos de los Servicios Bibliotecarios.

La participación de los diferentes colectivos de la comunidad universitaria, aparece predeterminada en el Reglamento de la Biblioteca Universitaria: La Comisión de la Biblioteca Universitaria y las Comisiones de las Bibliotecas de Centros. Tienen la consideración de órganos de dirección, por tanto, son mecanismos determinantes para definir los objetivos de los Servicios Bibliotecarios.

Mecanismos formales de participación:

El Reglamento de la Biblioteca determina la composición y funciones de las Comisiones de Biblioteca:

· Comisión de la Biblioteca Universitaria, con la siguiente composición:

a) Presidente. El rector, vicerrector o secretario general en quien delegue.

b) Vocal nato. El director de la Biblioteca Universitaria.

c) Vocales electos. Cuatro profesores, uno de cada área general: tecnología, humanística, jurídico-social y científica. Dos representantes de los alumnos.Dos representantes de los directores/as de bibliotecas de centro se intercentros.

d) Secretario. El jefe del Servicio de Biblioteca.

Sus funciones son:

1. Elaborar propuestas e informar de las líneas generales de actuación en la política bibliotecaria.

2. Establecer los criterios generales para la distribución de los presupuestos entre centros y departamentos, destinados a las adquisiciones de fondos bibliográficos.

3. Recoger, analizar y resolver las propuestas, sugerencias y reclamaciones de los centros, departamentos, institutos universitarios y usuarios que no puedan resolverse aplicando este reglamento.

4. Asesorar a la Dirección del Servicio y elevar propuestas en todos los asuntos que, por su importancia, deban someterse a su consideración en el cometido de sus funciones.

5. Proponer, en su caso, la reforma del presente reglamento y elaborar las normativas que afecten al servicio. Arbitrar la coordinación con las bibliotecas de centros.

Se detecta la necesidad de una ampliación de los miembros de la Comisión de la Biblioteca Universitaria, para que tenga una mayor representación de las Comisiones de Bibliotecas de Centros, e incluir al Gerente.

· Comisiones de Bibliotecas de los centros que están formadas al menos por:

a) El director del centro o persona en quien delegue, que actuará como presidente.

b) El director de la biblioteca del centro, o en su caso, de la biblioteca intercentros.

c) Seis profesores adscritos al centro. Tiene que haber al menos uno de cada uno de los departamentos adscritos al centro.

d) Cuatro alumnos, de los cuales uno será de tercer ciclo, en su caso.

e) Un miembro del personal de administración y servicios del centro.

Sus funciones son:

1. Proponer e informar sobre la política de reparto presupuestario, adquisiciones y subscripciones que afecten a su biblioteca.

2. Supervisar el funcionamiento de la biblioteca, proponiendo aquellas mejoras o modificaciones que afecten al servicio y a la atención al usuario.

3. Estudiar e informar las propuestas, sugerencias o reclamaciones que formulen los usuarios, así como las normas internas, que de ser el caso se adopten. Velar por el cumplimiento de las directrices generales de la comisión central de la biblioteca universitaria.

Estas Comisiones tienen en los centros un funcionamiento variable. En cualquier caso, falta engranaje entre estos órganos y la Comisión de la Biblioteca Universitaria, posiblemente ocasionado por la falta de representación en esta Comisión General de todas las Comisiones de los centros.

También se han formalizado otros medios de participación, más generales, para toda la comunidad universitaria:

· Carta de derechos y deberes de los usuarios de la Biblioteca de la UDC.

Aprobada por el Consejo de Gobierno de 22 de julio de 2004, este documento formaliza un compromiso mutuo entre la Biblioteca y sus usuarios con el objetivo de avanzar en una línea de mejora de los servicios. En esta carta se concretan formas de participación para la comunidad de usuarios mediante:

· La formulación de quejas, comentarios y sugerencias.

· La cumplimentación de cuestionarios.

· La participación en las actividades informativas de la Biblioteca.

Otros mecanismos de participación.

En la relación con sus usuarios los Servicios Bibliotecarios disponen de otros medios, presenciales o a distancia: directamente a través del personal en los propios puntos de servicio o bien enviando sus opiniones a través del buzón de usuarios.

· Identificar y valorar los procedimientos utilizados por los Servicios Bibliotecarios en relación a:

· La información a los usuarios de la estructura y de los responsables de los diferentes servicios.

Disponible en la página web de la Biblioteca, está el Reglamento en donde se detalla la estructura de la Biblioteca y también un apartado con información general de la Biblioteca que contiene un directorio donde se listan los diferentes puntos de servicio, sus responsables y su personal. El contacto con el usuario se facilita al proporcionar los teléfonos y direcciones de correo electrónico.

· Las prestaciones de cada uno de los servicios.

Los servicios que se ofrecen son:

1. Salas de consulta y lectura existen en todas las bibliotecas como infraestructura necesaria para estudiar, localizar, acceder y consultar los fondos documentales dispuestos en su mayoría en libre acceso. Cada biblioteca dispone de puntos de consulta informatizados, que permiten acceder a los recursos y servicios de todas las bibliotecas de la UDC.

2. Información bibliográfica y documental. El usuario puede acceder personalmente a los recursos de información o puede dirigirse al personal bibliotecario para ser orientado en sus búsquedas y demandas de servicios.

La información que ofrecen las bibliotecas de la UDC se puede consultar en www.udc.es/biblioteca .

El catálogo informatizado permite localizar el fondo bibliográfico de todas sus bibliotecas http://www.biblioteca.udc.es/virtua2.4/spanish/

Los miembros de la comunidad universitaria pueden solicitar búsquedas de información especializadas a través de un formulario electrónico:

http://www.udc.es/biblioteca/FPI/formubusq.htm

3. Biblioteca electrónica. La Biblioteca dispone de un amplio conjunto de recursos documentales en formato electrónico. Se puede acceder a revistas electrónicas http://www.udc.es/biblioteca/galego/revista_e.htm y a bases de datos en línea http://www.udc.es/biblioteca/galego/Bases.htm. El acceso se facilita desde la red interna y desde septiembre de 2005 los investigadores pueden consultar estos recursos desde fuera del campus.

4. Servicios de alerta y difusión selectiva. Los usuarios pueden acceder a un sistema automático de alertas personalizado de artículos de revistas (Dialnet).

5. Préstamo. La mayoría de los libros y documentos de las bibliotecas de la UDC pueden ser prestados. Existe el préstamo intercentros entre bibliotecas para evitar desplazamientos a los usuarios. El servicio de préstamo está sujeto a una normativa que regula todos sus aspectos http://www.udc.es/biblioteca/galego/normas.htm.

Con el fin de que los nuevos alumnos puedan acceder al servicio de préstamo, anualmente los servicios informáticos cargan en la base de datos sus registros, pero lo habitual es que esta carga no esté lista al inicio del curso académico. Esto conlleva muchas incidencias en los mostradores de préstamo ya que el personal ha de cargar manualmente los datos de los nuevos usuarios, lo que ocasiona que se dupliquen registros cuando se hace la carga masiva.

Para obtener documentos que no existan en las bibliotecas de la UDC, y no puedan ser adquiridos, se ofrece el servicio de Préstamo interbibliotecario que los localiza en otras instituciones y los suministra al solicitante. Las solicitudes pueden hacerse mediante formulario electrónico:

http://www.udc.es/biblioteca/galego/formulario_PI.htm

6. Adquisición de documentos. Los miembros de la comunidad universitaria pueden proponer nuevas adquisiciones a través de los canales habituales establecidos en cada biblioteca.

7. Formación de usuarios. En las bibliotecas se ofrecen sesiones formativas para que sus usuarios conozcan los recursos que se les ofrecen y puedan aprovecharlos. Se organizan sesiones generales e introductorias, sobre cómo consultar el catálogo, conocer la organización de la biblioteca y los servicios que ofrece.

8. Difusión de los servicios y recursos que informan al usuario de las posibilidades que encontrará en las bibliotecas de la UDC:

a. En la web de la biblioteca www.udc.es/biblioteca

b. Folletos informativos, guías de uso y noticias en los tablones de cada biblioteca.

9. Reproducción de documentos. Se pueden reproducir los fondos de las bibliotecas con finalidad docente, de estudio y de investigación, ateniéndose a la legislación vigente. En algunas bibliotecas existen reproductores de otros materiales (microformas, videos, etc.).

Falta establecer unas normas comunes de préstamo para determinados tipos de obras, como tesis no publicadas o los proyectos de fin de carrera.

10. Sugerencias y quejas. La formulación de quejas y sugerencias se puede hacer por teléfono, correo electrónico información.usuarios@biblioteca.udc.es o cualquier otro sistema de comunicación.

· Los procedimientos de demanda de servicios.

En la web y en folletos también se especifican los procedimientos para acceder a los distintos servicios: condición de usuario, condiciones de préstamo de documentos, consulta en sala, peticiones de información y préstamo interbibliotecario mediante formulario web.

· Las novedades en adquisiciones y servicios.

Algunas bibliotecas de centro y el servicio central exponen sus novedades en la web. Cualquier modificación en la prestación de algún servicio se comunica en la web con carácter general y cuando procede a los docentes individualmente. Sería recomendable disponer de listas de distribución actualizadas.

· Identificar los puntos fuertes y débiles de la comunicación de los Servicios Bibliotecarios con los usuarios.

Puntos fuertes:

· Existencia de mecanismos formales de comunicación y participación de los usuarios: Comisiones de bibliotecas.

· Carta de derechos y deberes de los usuarios.

· Existencia de canales de comunicación y participación de los usuarios con los Servicios Bibliotecarios, presenciales y en línea.

Puntos débiles:

· Escasa interrelación entre la Comisión de la Biblioteca Universitaria y las Comisiones de bibliotecas de centros.

· Composición de la Comisión de la Biblioteca Universitaria con pocos miembros de los centros.

· Insuficiente comunicación de los Servicios Bibliotecarios con sus grupos de usuarios (estudiantes, PDI, PAS, etc.).

· No se realizan periódicamente encuestas de satisfacción.

· Escaso conocimiento de los usuarios de las actividades formativas de la Biblioteca.

Propuestas de mejora:

· Potenciar el papel de las Comisiones de biblioteca como mecanismo formal de comunicación de la Biblioteca con sus usuarios.

· Representación de todos los centros y de la Gerencia en la Comisión de la Biblioteca Universitaria.

· Analizar y mejorar los canales de comunicación, formales e informales, de los Servicios Bibliotecarios con sus usuarios.

· Establecer planes de comunicación por perfiles de usuarios.

· Realizar encuestas de satisfacción de forma periódica.

2. LOS PROCESOS Y LA COMUNICACIÓN

2.1. Organización

· Analizar y valorar el organigrama de la estructura organizativa de los Servicios Bibliotecarios, su publicidad y conocimiento por parte del personal.

La Biblioteca de la UDC sin perder su carácter de unidad funcional se estructura de acuerdo a criterios de territorialidad o especialización de las colecciones y servicios.

En 2004 la conforman 18 puntos de servicio distribuidos entre los campus de A Coruña y Ferrol: unos servicios centrales en el Rectorado y 17 bibliotecas con la siguiente organización espacial:

CAMPUS

SUB-CAMPUS

CENTRO CON BIBLIOTECA

Campus de

A Coruña

Maestranza

Rectorado: Servicio de Bibliotecas

Zapateira

Biblioteca de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura

Biblioteca de la Escuela Universitaria de Arquitectura Técnica

Biblioteca de la Facultad de Ciencias

Biblioteca de la Facultad de Filología

Elviña

Biblioteca de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos

Biblioteca de la Facultad de Derecho

Biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Educación

Biblioteca de la Facultad de Informática

Biblioteca de la Facultad de Sociología

Bastiagueiro

Biblioteca del Instituto Nacional de Educación Física

Oza

Biblioteca Universitaria de Oza*

Riazor

Biblioteca de la Escuela Técnica Superior de Náutica y Máquinas

Biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Comunicación

Campus de Ferrol

Serantes

Biblioteca de la Escuela Universitaria Politécnica

Esteiro

Biblioteca de la Escuela Politécnica Superior

Biblioteca de la Casa del Patín*

*Biblioteca intercentros.

Este marco de dispersión geográfica no se aprovechó para incluir los fondos de institutos y otros servicios universitarios en las bibliotecas de centros con que guarden más afinidad, o en el caso de ser interdisciplinares, en la biblioteca central, tal como se recoge en la propia normativa de la UDC.

El crecimiento de la universidad marcó las pautas de su sistema bibliotecario, que crecía en puntos de servicio junto con Facultades o Escuelas. Surgían así pequeñas bibliotecas que posteriormente se han ido consolidando aunque sin dejar de arrastrar, al mismo tiempo, problemas de espacio y de personal.

Al valorar esta estructura espacial, cabría pensar en afrontar un replanteamiento de los espacios bibliotecarios, y valorar, al mismo tiempo, las soluciones tangenciales por las que se está optando, caso de las salas de estudio.

La estructura organizativa que contempla el Reglamento de la Biblioteca Universitaria es la siguiente:

· Órganos de dirección de la Biblioteca Universitaria:

a) Director de la Biblioteca Universitaria, que estará bajo la dependencia directa del Rector que podrá delegar en un vicerrector o en el secretario General.

b) La Comisión de la Biblioteca Universitaria.

c) Las Comisiones de las Bibliotecas de Centros, intercentros, institutos universitarios y de otros servicios.

· El Servicio de Bibliotecas como unidad de gestión y administración:

a) Jefe del servicio de bibliotecas.

b) Jefes de secciones.

c) Directores de bibliotecas de centro e intercentros.

d) Personal de bibliotecas: funcionarios o laborales que estipule la RPT de la universidad.

e) Junta Técnica, órgano consultivo compuesto por el director de la biblioteca, el jefe del servicio, los jefes de secciones y los directores de bibliotecas de centros.

La figura de director de la Biblioteca Universitaria no aparece recogido en la Relación de Puestos de Trabajo, profesionalizando así la gestión como sucede en las otras dos universidades gallegas, por poner ejemplos cercanos, siendo ocupado a tiempo parcial por un docente durante 3 años (2001-2003).

Dicho Reglamento también detalla las funciones de todos estos órganos, y así se recoge en el organigrama de la página siguiente. Al analizar esta estructura, en su aplicación real no están resueltas cuestiones que afectan a la organización, manteniendo inconsistencias que inciden en el funcionamiento de los Servicios Bibliotecarios.

Por una parte, se detecta poca interrelación entre los órganos colegiados, así como entre sus respectivos ámbitos de actuación, existiendo poca conexión entre la Comisión de la Biblioteca Universitaria y las Comisiones de las Bibliotecas de los Centros. Se considera prioritario fortalecer el órgano colectivo general en una doble dirección: ampliación de competencias y de representación, buscando que exista una mayor conexión con las bibliotecas de centros.

Igualmente, al no estar cubierta la figura del director de la Biblioteca Universitaria, con funciones de representación, gestión y coordinación técnica en el ámbito general, existe una desconexión entre el nivel institucional y el nivel técnico-operativo, lo que no sucede en el ámbito descentralizado al ostentar estas competencias las 17 direcciones de las bibliotecas de centros.

Este desequilibrio organizativo se manifiesta principalmente en las dificultades para aplicar una coordinación global que facilite que los 18 puntos de servicio actúen como una unidad funcional. Por contra, favorece que las unidades funcionen en algunos aspectos comunes de manera independiente. En este sentido, se detectan serias deficiencias de coherencia interna que impiden agrupar esfuerzos. También parece prioritario dar solución a estos aspectos organizativos para definir claramente las metas del conjunto de los Servicios Bibliotecarios, y posibilitar así la aplicación de procesos integradores con objetivos comunes.

Las respuestas del personal al ser preguntado en las encuestas sobre la coordinación entre las diferentes unidades de la Biblioteca, y entre la Biblioteca y otras instancias o áreas de la UDC, evidencian que se perciben importantes deficiencias:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿La coordinación entre las bibliotecas de la UDC crees que funciona sin

problemas?

24%

36%

37%

2%

100%

¿La coordinación entre las bibliotecas de la UDC y los Servicios de Biblioteca crees que funciona sin problemas?

17%

33%

45%

6%

100%

¿La coordinación entre la biblioteca y otras áreas de la UDC crees que

funciona correctamente?

4%

25%

58%

13%

100%

¿La coordinación entre la biblioteca y el profesorado y/o sus representantes crees que funciona correctamente?

23%

36%

34%

7%

100%

Se precisa conjugar la actual organización, positivamente desconcentrada y plana, con una coordinación global que la sustente, máxime si se consideran los factores de un entorno cambiante, la interdependencia entre las unidades, y la necesidad de mejorar la comunicación interna.

Organigrama de la Biblioteca Universitaria

En cuanto a la publicidad de la estructura organizativa, además de estar descrita en el Reglamento de la Biblioteca, la web del Servicio de Bibliotecas contiene un directorio en el que aparece la plantilla en las diferentes unidades.

El 82% del personal encuestado dice conocer el organigrama de la Biblioteca, y hace una valoración crítica sobre la eficacia en cuanto a organización de las distintas unidades.

Porcentajes

si

parcial

non

nc

 

¿Conoces el organigrama vigente en la biblioteca?

82%

14%

2%

1%

100%

¿Crees que la organización de tu biblioteca está pensada para desempeñar las

funciones con eficacia?

41%

34%

22%

4%

100%

· ¿Está claramente asignado todo el personal de los Servicios Bibliotecarios a las diferentes unidades organizativas?

La estructura básica de cada biblioteca de centro es la misma: un director, ayudantes y auxiliares de biblioteca en turno de mañana y de tarde. El personal de cada biblioteca está asignado a cada una de ellas que, a su vez, se adscriben al centro de pertenencia.

En los servicios centrales, el personal está asignado al Servicio pero no a las unidades organizativas internas o secciones, lo que permite cierta flexibilidad en la distribución del trabajo.

· ¿Las dependencias funcionales y orgánicas están suficientemente establecidas?

El artículo 91 de los Estatutos de la UDC establece que el personal de administración y servicios dependerá orgánicamente de la Gerencia de la universidad y funcionalmente de la secretaría general, vicerrectorados, decanatos y direcciones de centros, de departamentos y de servicios o entes a los que esté adscrito.

Por lo tanto, la Relación de Puestos de Trabajo, siguiendo este mandato estatutario, establece de forma explícita cuál es la dependencia funcional de cada puesto en función de la unidad organizativa en que se adscribe.

La estructura de la RPT refleja las dependencias funcionales: del Vicerrectorado de Investigación, el Servicio de Biblioteca Universitaria y la Biblioteca del Patín, y las Bibliotecas de centros a sus respectivas Facultades y Escuelas.

· ¿Hay grupos de trabajo, estables u ocasionales, que examinen los procesos seguidos y determinen mejoras?

A medida que surge la necesidad se han formado grupos de trabajo ocasionales. De la Junta Técnica han partido diversas iniciativas que dieron origen a varios grupos de trabajo.

· Grupo de trabajo de normativa y plan general de adquisiciones.

· Grupo de trabajo para diseño de páginas web de las bibliotecas y propuestas de cursos de formación de usuarios.

También se han creado otros dos grupos de trabajo ocasionales, integrados por personal de todas las escalas de la biblioteca:

· Grupo de trabajo de automatización de Innopac-Millenium.

· Grupo de trabajo de estudio y propuesta de personal para la RPT.

Aunque se obtuvieron algunos resultados, en general falta costumbre, método y cultura de trabajo de en grupo.

Los resultados de la encuesta de evaluación muestran opiniones bastante igualadas entre las dos franjas: muy negativo/negativo y muy positivo/positivo en cuanto a la orientación hacia el trabajo en equipo.

Porcentajes

muy

negativo

negativo

positivo

muy

positivo

nc

 

Valora si hay una orientación cara al trabajo en equipo

11%

34%

39%

8%

8%

100%

· ¿Tienen suficiente autonomía las unidades para realizar sus funciones con eficacia? ¿Dispone cada unidad (biblioteca o servicio técnico) de un único responsable?

El esquema organizativo de los Servicios Bibliotecarios responde a una estructura descentralizada en la que las diferentes unidades cuentan con autonomía para realizar sus funciones.

Así, en cada biblioteca tiene un director que es su responsable. Esta desconcentración permite una mayor rapidez en la toma de decisiones, y que en la información que se genera dentro de los Servicios Bibliotecarios participen muchas personas. La diversidad de bibliotecas tiene, además, la ventaja de la especialización del personal en las distintas áreas temáticas y la proximidad con el usuario lo que facilita la comunicación. En los servicios centrales tanto a nivel del servicio como de las secciones existen también responsables específicos.

Sin embargo, el grado de autonomía en el funcionamiento se ve muy condicionado por factores como las decisiones que afectan a la aplicación de tecnología, o por la dependencia externa de otros servicios, como es el informático u otros servicios administrativos.

El grado de conocimiento de los diferentes responsables es de un 61% en las encuestas realizadas al personal:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿Sabes quién es el responsable de cada ámbito de la biblioteca?

61%

29%

7%

2%

100%

· Valorar el grado de flexibilidad-adaptabilidad de la organización y su personal (cambios de lugar de trabajo, polivalencia del personal, flexibilidad horaria, etc.)

En lo que respecta a la organización tiene la rigidez que proviene del catálogo de puestos de trabajo. La adaptabilidad es escasa y cualquier cambio pasa por modificaciones en la RPT, lo que resulta complicado. Dentro de las unidades, salvo los puestos singularizados que se corresponden con los diferentes responsables, los puestos base de ayudantes y auxiliares de biblioteca pueden ser asignados a diversas tareas dentro de lo que se consideran sus funciones, aunque no están especificadas, respetando el horario de turno y el centro de trabajo.

La orientación de servicio al usuario está muy arraigada en el personal bibliotecario de todas las categorías, de ahí que exista una facilidad hacia la polivalencia más allá de la diversidad de las tareas propias.

La mayoría del personal (84%) valora como positivo una estructura flexible para adaptarse a entornos cambiantes y cambios organizativos. La opinión sobre la polivalencia del personal no tiene igual nivel de consenso:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿Valoras como positivo una estructura flexible, abierta a cambios organizativos?

84%

6%

4%

6%

100%

¿Crees que hay polivalencia suficiente entre los trabajadores para cubrir cualquier función si falta parte del personal?

37%

40%

22%

1%

100%

· Identificar los puntos fuertes y débiles de la organización.

Puntos fuertes:

· Existencia de un Reglamento de la Biblioteca Universitaria.

· Órganos de dirección colectivos (Comisiones de bibliotecas).

· Existencia de Junta Técnica.

· Alto grado de conocimiento del organigrama de la Biblioteca por parte de su personal.

· Esquema organizativo desconcentrado.

· Valoración positiva del personal a una estructura flexible y abierta a cambios organizativos.

Puntos débiles:

· Estructura organizativa-funcional mal definida en el Reglamento de la Biblioteca.

· Deficiente coordinación interna y con el entorno institucional.

· Escasa conexión entre la Comisión de la Biblioteca Universitaria y las Comisiones de bibliotecas de centros.

· Dirección de la Biblioteca Universitaria no cubierta.

· Funcionamiento irregular de la Junta Técnica.

· Existencia de unidades bibliotecarias muy pequeñas o afines.

· Escasa participación en grupos de trabajo, y falta de continuidad de los mismos.

Propuestas de mejora:

· Reorganización de la Biblioteca Universitaria.

· Fortalecimiento de la Comisión de la Biblioteca Universitaria, ampliando competencias y representación.

· Posibilitar una coordinación efectiva, tanto interna como con el entorno institucional.

· Reordenación de la estructura espacial de los Servicios Bibliotecarios para optimizar personal, fondos y servicios.

· Estimular la participación en grupos de trabajo.

· Crear grupos de mejora.

2.2. Procesos

· ¿Tienen los Servicios Bibliotecarios identificados los principales procesos que componen sus actividades?

Aunque la Biblioteca conoce los procesos que se desarrollan en ella, se precisa de un rediseño de los mismos que refleje las actividades que se realizan en los Servicios Bibliotecarios, lo cual requerirá, además de definir su relevancia, de un compromiso previo de participación porque se originarán forzosamente cambios en las formas de trabajo. Será necesario eliminar u optimizar las actividades que no agregan valor: bien porque son repetitivas en varias unidades, bien porque no son demandadas o necesarias y, en paralelo, comenzar otras actividades nuevas.

· ¿Están normalizados los procesos?

La normalización de algunos procesos fundamentales se ha realizado junto a su automatización, ya que la implantación de ésta obliga a establecer pautas de trabajo comunes para todas las bibliotecas de la UDC, además de permitir su seguimiento. En un contexto descentralizado es difícil conseguir una homogenización real de las actividades sin herramientas informáticas comunes.

En algunos procesos como la catalogación se parte de estándares ya establecidos y reglados que facilitan la aplicación de criterios homogéneos. Otros procesos, como los diferentes tipos de préstamo están normalizados también desde su automatización.

· ¿Están documentados los procesos?

Los procesos no están documentados y no se ha realizado un mapa de procesos. Existen instrucciones de trabajo más que manuales de procedimiento al uso. Los citamos a continuación:

· Pautas de catalogación: procedimientos generales, descripción bibliográfica, publicaciones seriadas, pautas sobre encabezamientos, etc. Todas están en la intranet de la web de la Biblioteca para consulta del personal bibliotecario.

· Manual sobre captura de registros con Z39.50.

· Manual de circulación: préstamo, préstamo intercentros.

En ellos no se definen las responsabilidades de las diferentes categorías laborales que participan, tampoco se establecen objetivos, alcance, ni instrumentos de medición y control sobre su funcionamiento.

En relación con esto, reseñamos las respuestas del personal con respecto a las siguientes preguntas, que nos indican de qué modo se percibe este punto que analizamos:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿ ¿Los procedimientos están debidamente descritos y documentados?

11%

30%

52%

7%

100%

¿Participaste en su elaboración?

4%

13%

77%

6%

100%

Los resultados reflejan un bajísimo nivel de participación en la elaboración de los manuales de trabajo, pues sólo un 4% del personal declara su participación en la elaboración de los mismos. Participación e implicación van directamente unidas y es importante que el personal se involucre en la elaboración de procedimientos que posteriormente va a llevar a cabo.

Para documentar los procesos se tendrán que formar grupos de trabajo con representación de todas las personas implicadas.

· ¿Los procesos se conocen por todo el personal?

El personal conoce los procesos en los cuales participa, sin embargo los procedimientos de comunicación, revisión y actualización de los manuales de trabajo no se han establecido formalmente y sólo algunos de ellos están en la. Intranet.

El personal de la biblioteca percibe claramente las posibilidades comunicativas de la web del servicio de biblioteca en cuanto al acceso a información necesaria para el desempeño de su trabajo, tal y como se refleja en la respuesta a esta pregunta que se hace en la encuesta:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿Crees que la web del Servicio de Biblioteca es un buen medio para garantizar la accesibilidad a la descripción de los procedimientos?

63%

20%

10%

7%

100%

También es consciente de que funcionan más los canales de información informales que los formales.

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿Los canales de información formales predominan sobre los informales?

12%

18%

60%

10%

100%

La biblioteca no dispone de un plan de comunicación interno dirigido a todo su personal.

· ¿Se han definido indicadores de eficacia y de eficiencia de cada proceso?

No se están aplicando métodos ni se han definido indicadores para realizar el seguimiento y medición de los procesos y su capacidad para cumplir unos objetivos marcados derivados de la falta de planificación.

Existen estadísticas recogidas desde hace varios años bastante completas en cuanto a recogida de datos comunes, aunque no se analizan otro tipo de factores o elementos que nos podrían suministrar datos en cuanto a eficacia, eficiencia y flexibilidad de los procesos como pueden ser por ejemplo: cumplimiento de plazos, tiempo de reacción, no conformidades, percepción del usuario/cliente con respecto al nivel de calidad ofrecido etc.

· ¿Está integrado el sistema de información (inexistencia de redundancias y procesos paralelos)?

Desde hace diez años la automatización de la catalogación y el préstamo se realizan mediante un sistema integrado de gestión bibliotecaria, lo que evita redundancias y procesos paralelos en estas actividades. Por ejemplo un libro o documento sólo se cataloga una vez o el carné de préstamo y las condiciones son las mismas en todas las bibliotecas. Como consecuencia del atraso tecnológico sufrido en los últimos cinco años no se han seguido implantando más procesos de manera integrada. Por esta razón, procesos como las adquisiciones se realizan de manera diferente en cada punto de servicio, exceptuando las compras centralizadas de revistas por concurso cuyo procedimiento está unificado.

En febrero de 2004 se comenzó la implementación del nuevo programa de bibliotecas

Innopac-Millenium. Los continuos retrasos han impedido su puesta en marcha, por lo que urge la implantación inmediata de los subsistemas básicos de catalogación, préstamo y consulta, y poder así continuar con la automatización de los procesos restantes.

· ¿Sirve la información sobre los procesos para tomar decisiones?

No se han definido claramente los procesos que requieren medición y resultan fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de calidad en el servicio. Tampoco se realiza un seguimiento exhaustivo para determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias, aunque sí se está utilizando información estadística procedente del análisis de los procesos (crecimiento de colecciones, datos de circulación, nivel de uso de los recursos).

En la toma de decisiones globales que afectan al conjunto, la información existente sobre los procesos no se considera suficientemente, faltando una gestión proactiva u orientada a la previsión. Además, implantar una gestión y mejora de los procesos requerirá forzosamente la remodelación de algunos de ellos, y conllevará tomar decisiones que afectarán a la organización de las actividades y de los servicios del conjunto de la Biblioteca Universitaria.

· ¿Cómo se integran las demandas de los usuarios?

Las demandas de los usuarios se incorporan en los procedimientos como instrumento de mejora, para agilizarlos y optimizarlos.

La Biblioteca emplea los siguientes canales de comunicación para conocer los intereses y necesidades de sus usuarios:

· Buzón de sugerencias en la web.

· Carta de derechos y deberes, en donde la biblioteca establece un compromiso de comunicación y respuesta a sus quejas y sugerencias en un tiempo determinado.

· Comisiones de biblioteca de centro: representación de todos los usuarios, pero escasa asistencia y motivación de los alumnos.

· Comisión de la Biblioteca Universitaria.

· Atención personalizada en todos los puntos de servicio.

Otros métodos a través de los que la Biblioteca obtiene información son los análisis de uso de los recursos y servicios que ésta ofrece y su evolución: datos de circulación, de uso de recursos electrónicos y bases de datos, número de solicitudes de adquisición bibliográfica, etc.

Sin embargo, no se realizan evaluaciones sistemáticas (encuestas, entrevistas, etc.) del grado de satisfacción de los usuarios con los recursos y servicios que se les ofrecen.

Por último, la biblioteca no dispone de ningún plan de comunicación que analice las demandas de los usuarios de la biblioteca, sus necesidades de información y comunicación, los medios e instrumentos que se van a utilizar y los objetivos a conseguir.

· ¿Existe un responsable claramente definido para cada proceso o conjunto de ellos?

En los manuales de trabajo que tenemos documentados no hay definido un propietario del proceso ni a que puestos afecta. Aunque existen procesos centralizados con responsables definidos, como el préstamo interbibliotecario o la automatización, y otros procesos descentralizados con responsables en cada biblioteca, como las compras de material bibliográfico. Otros procesos tienen diversos responsables, unos en los servicios centrales y otros en las bibliotecas de centros, como es el caso de las adquisiciones de revistas por concurso, el préstamo o la catalogación.

El hecho de que no haya un manual de funciones ni de que la Relación de Puestos de Trabajo haya definido claramente los perfiles de cada puesto no ayuda a que todas estas responsabilidades sobre las actividades a realizar a lo largo del proceso se puedan asignar.

Así es como lo ve el personal del servicio de Biblioteca:

Porcentajes

si

parcial

no

nc

 

¿Todas las tareas tienen asignado un responsable?

35%

31%

24%

10%

100%

· ¿Es adecuado el sistema de archivo de datos?

En relación con el sistema de archivo de datos que hay que conservar por motivos contractuales, reglamentarios o simplemente de buena gestión, no hay un procedimiento establecido de control y archivo de esta documentación en el que se indique: el/los responsable/s, qué tipo de documentación debe archivarse, cómo se identifica, en qué soporte, lugar ni períodos de tiempo de conservación.

No obstante, los responsables del servicio se preocupan de archivar aquella documentación que consideran importante para realizar adecuadamente su labor, aunque no es una tarea que, como decíamos antes, esté sistematizada.

· Identificar los puntos fuertes y débiles en el reconocimiento y diseño de los procesos implicados en la actividad de los Servicios Bibliotecarios.

Puntos fuertes:

· Algunos de los procesos fundamentales están unificados y su aplicación es común en todas las bibliotecas.

· Sistema integrado de gestión bibliotecaria en catalogación, préstamo y consulta, lo que ha evitado duplicar tareas o ha facilitado el acceso a los fondos existentes.

· Existencia de datos estadísticos y de indicadores básicos de actividad y coste.

Puntos débiles:

· Procedimientos y procesos no documentados. Mapa de procesos sin establecer.

· Paralización de la automatización de los procesos.

· Demora en la implementación del nuevo programa de gestión Innopac-Millenium.

· Ineficacia de los canales de comunicación internos y externos.

· Baja participación en la elaboración de manuales de procedimientos.

· Escaso uso de indicadores para medir la eficacia y eficiencia de los procesos

· No se realizan estudios sistemáticos para valorar necesidades o expectativas de los usuarios

Propuestas de mejora:

· Inmediata implementación del nuevo programa Innopac-Millenium.

· Automatización de todos los procesos.

· Identificación y documentación de la totalidad de los procesos y de los procedimientos.

· Establecer grupos de trabajo estables que se encarguen de la redacción de los manuales de procedimientos para cada uno de los procesos, su mantenimiento y actualización.

· Sistematización de indicadores de eficacia y eficiencia de los procesos.

· Elaboración de la Carta de Servicios de la Biblioteca.

· Diseño de un plan de comunicación de la Biblioteca y potenciación de la intranet como elemento de comunicación y de gestión de contenidos.

2.3. Oferta de servicios a distancia

· Analizar y valorar si se dan facilidades para utilizar los Servicios de la Biblioteca de forma remota.

La utilización de los servicios a distancia es posible a través de la página web del Servicio de Biblioteca en la dirección: http://www.udc.es/biblioteca. Su consulta, hasta septiembre de 2005, sólo estaba accesible a la comunidad universitaria dentro del campus de la UDC. Por otra parte se detecta que en algunas bibliotecas de centro (Facultad de Ciencias, Facultad de Informática, Escuela Técnica Superior de Arquitectura, Escuela Universitaria Politécnica, Casa del Patín, Arquitectura Técnica y Biblioteca Universitaria de Oza) tienen su propia página web y que los contenidos no guardan siempre coherencia con los contenidos de la web principal.

Los profesores investigadores dicen en la encuesta conocer y utilizar los servicios bibliotecarios en un alto grado:

Profesores e investigadores

Conocimiento de los servicios que se ofrecen

Utilización de los servicios

Consulta a las bases de datos 92,42 %

Consulta de las bases de datos 84,47 %

Consulta de las revistas electrónicas 89,39 %

Consulta de las revistas electrónicas 81,06 %

En el caso de los alumnos el grado de conocimiento y uso es menor:

Estudiantes de 1º y 2º ciclo

Conocimiento de los servicios que se ofrecen

Utilización de los servicios

Consulta dos recursos electrónicos (revistas....) 47,50 %

Consulta de los recursos electrónicos (revistas.)31,17 %

· ¿Todos los libros y material bibliográfico están catalogados de forma automatizada?

Todo el fondo bibliográfico está introducido en la base de datos automatizada que se mantiene al día.

· ¿El catálogo se consulta de forma remota?

Existe acceso a la consulta remota del catálogo de la biblioteca desde hace 10 años. El acceso al catálogo vía web es de 5 usuarios concurrentemente lo que genera quejas puntuales por parte de los mismos y dificultad para su consulta.

· ¿Se pueden consultar las bases de datos desde despachos o las aulas informáticas?

Desde 1999 ha sido posible de una manera progresiva ir accediendo a las bases de datos desde los despachos y desde cualquier otro ordenador de la red de la UDC, siendo hoy en día todo accesible.

· ¿Se resuelven consultas por teléfono y correo electrónico?

Se atienden consultas y solicitudes tanto telefónicas, como vía fax o e-mail a través de los números y direcciones facilitados en el directorio de la Biblioteca. Además hay un buzón de sugerencias electrónico al que el usuario puede recurrir para comunicarse con la biblioteca.

Las sugerencias al buzón de usuarios repartidos por temas son las siguientes:

Buzón de usuarios (2004)

 

Asuntos

Porcentaje

1

Propuesta de adquisición

11%

2

Infraestructura informática (equipamiento, apoyo informático)

6%

3

Acceso al catálogo y consulta web

4%

4

Locales (ambiente local, ruido, ventilación)

4%

5

Préstamo (alumnos, profesores)

1%

6

Otros (colecciones, agradecimientos, horarios, recuursos-e, etc)

74%

Total

100,00

· ¿Se pueden gestiona