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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI
CENTRO DE EDUCAÇÃO VII – UNIVALI SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO COMÉRCIO EXTERIOR
ROBERTO UGARTE CLEBSCH
PESQUISA DE SATISFAÇAO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA
AUDIO DESIGNER
SÃO JOSÉ
2006
ROBERTO UGARTE CLEBSCH
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA
AUDIO DESIGNER
Trabalho de Conclusão de Curso - projeto de aplicação –
apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de
Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Rogério Silva
São José
2006
ROBERTO UGARTE CLEBSCH
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: O CASO DA EMPRESA
AUDIO DESIGNER
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma
final pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação em Comércio Exterior da
Universidade do Vale do Itajaí.
___________________________________________________________
Prof (a) Luciana Merlin Bervian
Univali – CE São José
Coordenadora de Curso
Banca Examinadora:
__________________________________________________________
Prof. MSc Rogério Silva
Univali – CE São José
Professor Orientador
__________________________________________________________
Prof Dimas Pincinato Alves
Univali – CE São José
Membro
___________________________________________________________
Prof (a) Luciana Merlin Bervian
Univali – CE São José
Membro
No nível inferior ao átomo tudo é energia – a
própria matéria é energia e consciência. Nossos
corpos e mentes não são separados. Eles estão
em inter-relação dinâmica, movendo-se em
direção a totalidade, e essa relação é
consciência. (PRIMROSE COOPER, 2000)
RESUMO
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi desenvolvido na empresa Áudio Designer, com o
objetivo de avaliar a satisfação de seus clientes. No embasamento teórico, foram abordados
assuntos referentes ao conceito de serviços e suas características assim como a qualidade na
prestação dos mesmos; os conceitos de marketing e marketing de serviços juntamente com
suas estratégias; os comportamentos de consumidores e compradores; a concorrência; e a
satisfação e percepção do consumidor. Para obtenção dos dados primários, foram elaborados e
aplicados questionários junto aos clientes preferenciais da empresa, visto serem estes os que
costumam solicitar serviços com mais freqüência, sendo que o critério utilizado foi a
acessibilidade, onde se analisou a opinião dos clientes em relação aos serviços prestados e
suas necessidades individuais. Por meio dos resultados apresentados pode-se identificar quais
os fatores causadores da satisfação e insatisfação dos clientes da empresa e apontar sugestões
que poderão ser adotadas pela empresa para melhorias.
Palavras-chave: serviços, marketing de serviços, pesquisa de satisfação.
ABSTRACT
In the theoretical basis, different issues were studied regarding the concept of services
and their characteristics as well as their quality; the concepts of marketing and the marketing
of services along with their strategies; the behavior of the consumers and buyers; the
competition and the satisfaction and perception of the consumer. In order to obtain the
primary data, questionnaires were elaborated and applied to the preferential company clients,
since they were the ones who request services more frequently. The utilized criterion was
accessibility, where the opinion of the clients was analyzed regarding the services provided
and their individual necessities. Through the presented results, it was possible to identify
which factors caused the client’s satisfaction and dissatisfaction and to point out suggestions
which may be adopted by the company for improvement.
Keywords: services, concepts, marketing of services, consumer perception.
Lista de ilustrações.
Quadro 1 - Os oito P’s que compõem a administração de serviços ......................................33
Gráfico 1 - Atendimento comercial de cursos .......................................................................46
Gráfico 2 - O atendimento ao telefone de cursos ..................................................................47
Gráfico 3 - O atendimento no estudio durante a produção de cursos.....................................49
Gráfico 4 - A variedade de cursos oferecidos no estudio de cursos ......................................50
Gráfico 5 - Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos .........................................51
Gráfico 6 - A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi .........................................53
Gráfico 7 - A metodologia de ensino dos cursos de software ...............................................54
Gráfico 8 – A metodologia de ensino dos cursos de teclado .................................................55
Gráfico 9 – A qualidade dos equipamentos de cursos ...........................................................56
Gráfico 10 – A atualização dos equipamentos de cursos .......................................................57
Gráfico 11 – A atualização dos softwares de cursos ..............................................................59
Gráfico 12 – A aparência dos funcionários de cursos ............................................................60
Gráfico 13 – A pré-produção de cursos .................................................................................61
Gráfico 14 – A produção de cursos ........................................................................................62
Gráfico 15 – A pós-produção de cursos .................................................................................63
Gráfico 16 – A pré-masterização de cursos ...........................................................................64
Gráfico 17 – A masterização de cursos ..................................................................................65
Gráfico 18 – A gravação de cursos ........................................................................................66
Gráfico 19 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de cursos ..........................................67
Gráfico 20 – Você já indicou a Áudio Designer para alguém de cursos ...............................68
Grafico 21 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de
cursos ......................................................................................................................................69
Gráfico 22 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital de cursos ...........................70
Gráfico 23 – Qual o curso que você desejaria aprofundar de cursos ......................................71
Gráfico 24 – Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais de cursos ..............72
Gráfico 25 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, importância ........................74
Gráfico 26 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, satisfação ...........................75
Gráfico 27 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, importância .....................77
Gráfico 28 – Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, satisfação ........................78
Gráfico 29 – Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, importância ......................79
Gráfico 30 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, satisfação ..........................80
Gráfico 31 – Atendimento estudio durante a produção de Agencias e produtoras, importância
.................................................................................................................................................81
Gráfico 32 - Atendimento no estudio durante a produção agencias e produtoras, satisfação
.................................................................................................................................................82
Gráfico 33 – Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância ............................83
Gráfico 34 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, satisfação .............................84
Gráfico 35 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, importância ...............85
Gráfico 36 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ..................86
Gráfico 37 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, importância ....................87
Gráfico 38 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, satisfação .......................88
Gráfico 39 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras,
importância .............................................................................................................................89
Gráfico 40 - Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, satisfação
.................................................................................................................................................90
Gráfico 41 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância ........................91
Gráfico 42 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, Satisfação ..........................93
Gráfico 43 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância ..................................94
Gráfico 44 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação ....................................95
Gráfico 45 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, importância ......96
Gráfico 46 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, satisfação .........97
Gráfico 47 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, importância .......................98
Gráfico 48 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, satisfação ..........................99
Gráfico 49 - Localização do estudio de agencias e produtoras, importância .........................100
Gráfico 50 - Localização do estudio de agencias e produtoras, satisfação ............................101
Gráfico 51 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância .................103
Gráfico 52 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação ....................104
Gráfico 53 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância .....................105
Gráfico 54 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação ........................106
Gráfico 55 – Servicos de produção de agencias e produtoras, importância ..........................107
Gráfico 56 – Servicos de produção de agencias e produtoras, satisfação ..............................108
Gráfico 57 – Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, importância ....................109
Gráfico 58 – Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, satisfação .......................110
Gráfico 59 – Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância ..............112
Gráfico 60 – Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação .................113
Gráfico 61 – Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância ....................114
Gráfico 62 – Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação ........................115
Gráfico 63 – Servicos de gravação de agencias e produtoras, importância ...........................116
Gráfico 64 – Servicos de gravação de agencias e produtoras, satisfação ..............................117
Gráfico 65 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de agencias e produtoras...................118
Gráfico 66 – Você já indicou a Áudio Designer de agencias e produtoras, importância ......119
Gráfico 67 - Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de
agências e produtoras.............................................................................................................120
Gráfico 68 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? de agencias e produtoras
................................................................................................................................................122
Gráfico 69– Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio ?? ....................................124
Gráfico 70 - Atendimento comercial de concorrentes ...........................................................125
Gráfico 71 - Atendimento ao telefone de concorrentes..........................................................126
Gráfico 72 – Atendimento no estudio de concorrentes...........................................................127
Gráfico 73 – Atendimento estudio durante a produção de concorrentes................................128
Gráfico 74 – Ambiente do estudio de concorrentes................................................................129
Gráfico 75 – Serviços técnicos do estudio de concorrentes....................................................130
Gráfico 76 – Condições de pagamento de concorrentes.........................................................131
Gráfico 77 – Os preços praticados pela empresa....................................................................132
Gráfico 78 - Atendimento de vendas de concorrentes............................................................133
Gráfico 79 - Prazos de entrega de concorrentes......................................................................134
Gráfico 80 - Equipamentos (periféricos, mixers) de concorrentes.........................................135
Gráfico 81 - Ferramentas (softwares) de concorrentes...........................................................136
Gráfico 82 - Localização do estudio de concorrentes............................................................137.
Gráfico 83 – Aparência dos funcionários de concorrentes.....................................................138
Gráfico 84 - Servicos de pré-produção de concorrentes.........................................................139
Gráfico 85 – Servicos de produção de concorrentes..............................................................141
Gráfico 86 – Servicos de pós-produção de concorrentes.......................................................142
Gráfico 87 – Servicos de pré-masterização de concorrentes..................................................143
Gráfico 88 – Servicos de masterização de concorrentes........................................................144
Gráfico 89 – Servicos de gravação de concorrentes...............................................................145
Lista de tabelas.
Tabela 1 - Atendimento comercial de cursos ........................................................................46
Tabela 2 - O atendimento ao telefone de cursos ....................................................................47
Tabela 3 – O atendimento no estudio durante a produção de cursos .....................................48
Tabela 4 – A variedade de cursos oferecidos no estudio de cursos .......................................49
Tabela 5 – Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos ..........................................51
Tabela 6 – A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi ..........................................52
Tabela 7 – A metodologia de ensino dos cursos de software ................................................54
Tabela 8 – A metodologia de ensino dos cursos de teclado ................................................. 55
Tabela 9 – A qualidade dos equipamentos de cursos ............................................................56
Tabela 10 – A atualização dos equipamentos de cursos ........................................................57
Tabela 11 – A atualização dos softwares de cursos ...............................................................58
Tabela 12 – A aparência dos funcionários de cursos .............................................................59
Tabela 13 – A pré-produção de cursos ..................................................................................60
Tabela 14 – A produção de cursos .........................................................................................61
Tabela 15 – A pós-produção de cursos .................................................................................62
Tabela 16 – A pré-masterização de cursos ............................................................................63
Tabela 17 – A masterização de cursos ...................................................................................64
Tabela 18 – A gravação de cursos .........................................................................................65
Tabela 19 – Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer..........................................66
Tabela 20 – Você já indicou a Áudio Designer para alguém de cursos .. .............................68
Tabela 21 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de
cursos .....................................................................................................................................69
Tabela 22 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital de cursos . .........................70
Tabela 23 – Qual o curso que você desejaria aprofundar de cursos ......................................71
Tabela 24 – Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais de cursos ..............72
Tabela 25 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, importância ........................74
Tabela 26 - Atendimento comercial de Agencias e produtoras, satisfação ...........................75
Tabela 27 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, importância ......................76
Tabela 28 - Atendimento ao telefone de Agencias e produtoras, satisfação .........................77
Tabela 29 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, importância .......................78
Tabela 30 - Atendimento no estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...... ...................79
Tabela 31 – Atendimento no estudio durante a produção de Agencias e produtoras,
importância ............................................................................................................................80
Tabela 32 - Atendimento estudio durante a produção de Agencias e produtoras, satisfação
.................................................................................................................................................82
Tabela 33 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, importância ............................83
Tabela 34 – Ambiente do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...............................84
Tabela 35 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, importância .... ...........85
Tabela 36 – Serviços técnicos do estudio de Agencias e produtoras, satisfação ...................86
Tabela 37 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, importância ....................87
Tabela 38 – Condições de pagamento de Agencias e produtoras, satisfação ........................88
Tabela 39 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, importancia
................................................................................................................................................89
Tabela 40 – Os preços praticados pela Áudio Designer de Agencias e produtoras, satisfação
................................................................................................................................................90
Tabela 41 – Atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância ........................91.
Tabela 42 - Atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação ...........................92
Tabela 43 – Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância ..................................94
Tabela 44 - Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação ......................................94
Tabela 45 – Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, importância.......96
Tabela 46 - Equipamentos (periféricos, mixers) de agencias e produtoras, satisfação .........96
Tabela 47 – Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, importância ........................98
Tabela 48 - Ferramentas (softwares) de agencias e produtoras, satisfação ............................99
Tabela 49 – Localização do estudio de agencias e produtoras, importância .........................100
Tabela 50 - Localização do estudio de agencias e produtoras, satisfação .............................101
Tabela 51 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância ..................102
Tabela 52 – Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação .....................104
Tabela 53 – Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância .....................105
Tabela 54 - Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação .........................106
Tabela 55 – Servicos de produção de agencias e produtoras, importância ...........................107
Tabela 56 – Servicos de produção de agencias e produtoras, satisfação ...............................108
Tabela 57 - Servicos de pós-produção de agencias e produtoras,importância .....................109
Tabela 58 - Servicos de pós-produção de agencias e produtoras, satisfação ........................110
Tabela 59 - Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância ...............111
Tabela 60 - Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação ...................112
Tabela 61 - Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância ......................114
Tabela 62 - Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação .........................114
Tabela 63 - Servicos de gravação de agencias e produtoras, importância ............................116
Tabela 64 - Servicos de gravação de agencias e produtoras, satisfação ...............................117
Tabela 65 – Como ficou sabendo da Áudio Designer de agencias e
produtoras,.............................................................................................................................118
Tabela 66 – Você já indicou a Áudio Designer de agencias e produtoras.............................119
Tabela 67 – Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho de
agências e produtoras.............................................................................................................120
Tabela 68 – Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? de agencias e produtoras....
................................................................................................................................................121
Tabela 69 – Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio ??.....................................123
Tabela 70 - Atendimento comercial de concorrentes.............................................................125
Tabela 71 - Atendimento ao telefone de concorrentes...........................................................126
Tabela 72 - Atendimento no estudio de concorrentes ...........................................................127
Tabela 73 – Atendimento no estudio durante a produção de concorrentes............................128
Tabela 74 – Ambiente do estudio de concorrentes ............................................................... 129
Tabela 75 – Serviços técnicos do estudio de concorrentes.....................................................130
Tabela 76 – Condições de pagamento de concorrentes .........................................................131
Tabela 77 – Os preços praticados pela empresa ....................................................................132
Tabela 78 – Atendimento de vendas de concorrentes ............................................................133
Tabela 79 – Prazos de entrega de concorrentes .....................................................................134
Tabela 80 – Equipamentos (periféricos, mixers) de concorrentes .........................................135
Tabela 81 – Ferramentas (softwares) de concorrentes............................................................136
Tabela 82 – Localização do estudio de concorrentes..............................................................137
Tabela 83 – Aparência dos funcionários de concorrentes ......................................................138
Tabela 84 – Servicos de pré-produção de concorrentes .........................................................139
Tabela 85 – Servicos de produção de concorrentes ...............................................................140
Tabela 86 - Servicos de pós-produção de concorrentes ........................................................141
Tabela 87 - Servicos de pré-masterização de concorrentes... ................................................143
Tabela 88 - Servicos de masterização de concorrentes .........................................................143
Tabela 89 - Servicos de gravação de concorrentes ................................................................144
SUMÁRIO
1 INTRODUCAO ....................................................................................................19
1.1 Descrição da situação problema .........................................................................19
1.2 Objetivos................................................................................................................20
1.2.2 Objetivos específicos ............................................................................................20
1.3 Justificativa ...........................................................................................................20
2 FUNDAMENTACAO TEÓRICA ......................................................................22
2.1 Serviços .................................................................................................................22
2.1.1 Características dos serviços ................................................................................23
2.1.2 Qualidade em serviços .........................................................................................26
2.2 Conceitos de marketing ........................................................................................28
2.2.1 Marketing de serviços ..........................................................................................30
2.2.2 Estratégias de marketing de serviços ..................................................................32
2.3 Comportamento do consumidor .........................................................................34
2.3.1 Comportamento do comprador .......................................................................... 36
2.4 Concorrência .........................................................................................................37
2.5 Satisfação do consumidor .....................................................................................39
2.6 Percepção ...............................................................................................................40
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ..............................................................................42
3.1 caracterização da pesquisa ..................................................................................42
3.1.1 Natureza da pesquisa ...........................................................................................42
3.1.2 Tipo de pesquisa ...................................................................................................42
3.2 População ..............................................................................................................43
3.3 Coleta de dados ........................................................................................................43
4 APRESENTAÇÃO, DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E INFORMACOES
COLETADOS ........................................................................................................................45
4.1 A empresa .............................................................................................................45
4.2 Apresentação .........................................................................................................45
4.2.1 Clientes: alunos dos cursos....................................................................................45
4.2.1.1 Atendimento comercial de cursos ......................................................................46
4.2.1.2 O atendimento ao telefone ...................................................................................47
4.2.1.3 O atendimento no estudio durante a produção ............................................... .48
4.2.1.4 A variedade de cursos e serviços oferecidos no estudio ....................................49
4.2.1.5 Os preços praticados pela Áudio Designer ........................................................51
4.2.1.6 A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi ........................................52
4.2.1.7 A metodologia de ensino dos cursos de software ..............................................54
4.2.1.8 A metodologia de ensino dos cursos de teclado .................................................55
4.2.1.9 A qualidade dos equipamentos ...........................................................................56
4.1.1.10 A atualização dos equipamentos ........................................................................57
4.2.1.11 A atualização dos softwares ................................................................................58
4.2.1.12 A aparência física dos funcionários ...................................................................59
4.2.1.13 Pré-produção ........................................................................................................60
4.2.1.14 Produção ...............................................................................................................61
4.2.1.15 Pós-produção ........................................................................................................62
4.2.1.16 Pré-masterização ..................................................................................................63
4.2.1.17 Masterização .........................................................................................................64
4.2.1.18 Gravação ...............................................................................................................65
4.2.1.19 Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer ?.......................................66
4.2.1.20 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??............................................68
4.2.1.21 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho ??
................................................................................................................................................69
4.2.1.22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? .....................................70
4.2.1.23 Qual o curso que você desejaria aprofundar ....................................................71
4.2.1.24 Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais ? ..........................72
4.2.1.25 Qual A principal característica que você observou no estudio ??
................................................................................................................................................73
4.2.1.26 Sugestões ..............................................................................................................73
4.2.2 Clientes : Agencias e Produtoras...............................................................................74
4.2.2.1 Atendimento comercial .......................................................................................74
4.2.2.2 Atendimento ao telefone .....................................................................................76
4.2.2.3 Atendimento no estúdio ......................................................................................78
4.2.2.4 Atendimento no estúdio durante a produção ....................................................80
4.2.2.5 Ambiente do estúdio ............................................................................................83
4.2.2.6 Servicos técnicos do estúdio ................................................................................85
4.2.2.7 Condições de pagamento .....................................................................................87
4.2.2.8 Os preços praticados pela Áudio Designer ........................................................89
4.2.2.9 Atendimento de vendas ......................................................................................91
4.2.2.10 Prazos de entrega ................................................................................................94
4.2.2.11 Equipamentos (Periféricos, mixers) ..................................................................96
4.2.2.12 Ferramentas (softwares) ....................................................................................98
4.2.2.13 Localização do estúdio ........................................................................................100
4.2.2.14 Aparência dos funcionários ...............................................................................102
4.2.2.15 Servicos de pré-produção ...................................................................................105
4.2.2.16 Servicos de produção ..........................................................................................107
4.2.2.17 Servicos de pós- produção ..................................................................................109
4.2.2.18 Servicos de pré-masterização .............................................................................111
4.2.2.19 Servicos de masterização ....................................................................................114
4.2.2.20 Servicos de gravação ..........................................................................................116
4.2.2.21 Como ficou sabendo da Áudio Designer ?? ......................................................118
4.2.2.22 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ?? ..........................................119
4.2.2.23 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho ??
..............................................................................................................................120
4.2.2.24 Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente ?? (DVD, MINIDISC, CDR,
MP3, OUTROS) .................................................................................................121
4.2.2.25 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ?? ....................................121
4.2.2.26 Qual a principal característica que você observou no estudio ??
(EQUIPAMENTOS, ATENDIMENTO, AMBIENTE, OUTORS) ................................123
4.2.3 Já utilizaram servicos de outras protdutoras de áudio ?? ..............................123
4.2.3.1 Em relação aos servicos prestados por essa outra empresa, qual é a sua
percepção ?? ........................................................................................................................125
4.2.3.2 Atendimento comercial ......................................................................................125
4.2.3.3 Atendimento ao telefone ....................................................................................126
4.2.3.4 Atendimento no estúdio .....................................................................................127
4.2.3.5 Atendimento durante a produção .....................................................................128
4.2.3.6 Ambiente do estúdio ...........................................................................................129
4.2.3.7 Serviços técnicos do estúdio ...............................................................................130
4.2.3.8 Condições de pagamento ....................................................................................131
4.2.3.9 Os preços praticados pela empresa ..................................................................132
4.2.3.10 Atendimento de vendas ......................................................................................133
4.2.3.11 Prazos de entrega ...............................................................................................134
4.2.3.12 Equipamentos (periféricos mixers) ...................................................................135
4.2.3.13 Ferramentas (softwares) ....................................................................................136
4.2.3.14 Localização do estúdio ......................................................................................137
4.2.3.15 Aparência dos funcionários ...............................................................................138
4.2.3.16 Serviços de pré-produção ...................................................................................139
4.2.3.17 Serviços de produção .........................................................................................140
4.2.3.18 Serviços de pós-produção ..................................................................................141
4.2.3.19 Serviços de pré-masterização ............................................................................143
4.2.3.20 Serviços de masterização ...................................................................................143
4.2.3.21 Serviços de gravação ..........................................................................................144
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ..................................146
REFERÊNCIAS .................................................................................................149
19
1 INTRODUÇÃO
No mundo globalizado da atualidade, ser uma micro-empresa que busca a junção da
tecnologia com o lazer deriva uma série de fatores e empecilhos para uma estratégia de
marketing inteligente e que gere resultados através da satisfação dos clientes e adequação da
própria empresa ao mundo e a percepção de seus clientes. É necessário um canal de percepção
integrada e inteligente no qual a própria empresa possa atingir seus objetivos e fidelizar ao
máximo os clientes nos serviços prestados por ela.
Sabe-se que esse caminho não é fácil. Na maioria das vezes, as empresas não
conseguem atingir os resultados esperados e acabam desanimando no meio dessa difícil
travessia. Porém contou-se com a necessária ajuda e experiência teórica (sem desmerecer a
prática) de autores renomados em marketing, como Kotler (1998), Las Casas (1999) e
Churchill (2000), por exemplo.
O objetivo deste trabalho é este: demonstrar o nível de satisfação dos clientes da
empresa Áudio Designer, uma prestadora de serviços de áudio (gravações de palestras,
produções de jingles, produções de trilhas musicais, monitorações de P.A. e assistência
técnica em geral), devido à mesma atuar a pouco tempo no mercado e possuir uma estrutura
bem limitada, porém com um grande potencial qualitativo e quantitativo para alcançar um
amplo mercado que hoje em dia é pouco explorado, especialmente na região Sul de nosso
país.
Sendo assim, neste trabalho analisam-se os serviços de alguns concorrentes, os fatores
que influenciam na opinião e satisfação dos clientes e todos os componentes da empresa que
possam ser utilizados para a melhoria da captação e manutenção dos clientes assim como os
objetivos básicos dessa micro-organização: a lucratividade da empresa, uma boa comunicação
entre consumidores e vendedores e sua contribuição social no meio artístico, visto que o
origem do estúdio não se atribui ao único fato de gerar lucro, mas também com a intenção de
proporcionar oportunidades para que novos talentos com pouco poder aquisitivo possam se
destacar no mercado.
1.1 Descrição da situação problema
A Áudio Designer, por ser uma microempresa com pouco tempo no mercado, precisa
medir a satisfação que os serviços oferecem de modo a descobrir os pontos fortes e fracos do
20
estúdio assim como as características e desejos dos consumidores, para que com esses dados
seja possível modificar algumas características da empresa de maneira a manter seus clientes
e criar uma imagem atrativa aos consumidores desconhecidos, visto a empresa não é muito
conhecida na cidade de Florianópolis, assim como no estado de Santa Catarina.
O problema foi identificado pelo sócio principal Aldo Bastos, sendo ele o maior
interessado em conhecer mais sobre seus clientes para poder manter os atuais e captar novos
pela influência destes e com o tempo poder conquistar uma quantidade de consumidores que
possibilitem obter uma boa margem de lucro para a Áudio Designer e também, alavanquem a
desenvoltura da cultura musical no Estado.
1.2 Objetivos
1.2.1 Geral
Analisar a percepção dos clientes da empresa em relação à prestação dos serviços
oferecidos pela empresa Áudio Designer.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Identificar os pontos positivos e negativos na percepção dos clientes.
• Identificar as variáveis associadas à percepção dos clientes.
• Analisar o grau de satisfação dos clientes
1.3 Justificativa
O desenvolvimento desse trabalho deve-se a importância do marketing como uma das
atividades essenciais das organizações na atualidade, e a motivação pelo desejo de adquirir
mais conhecimentos básicos e aprofundados do mesmo. Além disso, também se pretende
adquirir mais conhecimentos em áudio, já considerando essa área como de interesse pessoal e
21
por sua interatividade com o meio comercial/artístico que demonstra estar ganhando mais
espaço na atualidade.
Vale ressaltar também a relevância desse projeto para acadêmicos e professores, visto
que, o mercado de áudio encontra-se dentro de um dos setores comerciais mais inovadores e
lucrativos a nível mundial: o entretenimento, posicionado entre os três setores mais rentáveis
e lucrativas no mercado global, segundo a Áudio Musica e Tecnologia (2003).
Também vale ressaltar que a tecnologia de áudio pode possibilitar diversas
ramificações e gamas de serviços e produtos desde a parte musical, interativa e de qualquer
índole técnica e prática.
Para a empresa, a importância deste trabalho se deve ao fato de, na região Sul de nosso
país, existir pouco investimento e desenvolvimento a nível profissional nessa área, por
precisar de alto investimento e por lidar com maquinários e equipamentos high tech. Portanto,
a Áudio Designer pretende tornar-se uma das poucas organizações a serem reconhecidas e
consideradas nesta região.
Por se tratar de uma organização em desenvolvimento, uma pesquisa de satisfação dos
clientes seria um meio relevante de observação e aperfeiçoamento dos pontos fracos e adequá-
los de modo a influenciar a procura dessa almejada posição dentro do mercado.
22
2 FUNDAMENTAÇAO TEÒRICA
Após ter apresentado o tema, definição e objetivos deste trabalho apresenta-se neste
capítulo a fundamentação teórica, visando auxiliar na compreensão de perspectivas, atitudes,
aprendizados, mudanças e relação entre os serviços, suas características, o marketing de
serviços, os comportamentos tanto dos consumidores quanto dos compradores, a percepção
dos clientes, a concorrência, visando fazer um apanhado indutivo a partir da teoria para a
concepção prática.
2.1 Serviços
Quando se fala em serviços, muitas são as definições. Para Kotler (1998, p. 412)
‘‘serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não
estar vinculada a um produto físico ’’.
Outros autores concordam com a afirmativa acima. Las Casas (1999, p. 14) sugere que
os “serviços são atos, ações e desempenho que requerem um tratamento especial ao compará-
los com outras atividades de marketing”. Portanto para ambos os serviços são tipos de ações e
desempenho, sendo que para Kotler (1998) eles devem ser oferecidos de uma parte a outra e
Las Casas (1999) acrescenta aos serviços a característica de ações e de que os serviços devem
ser tratados de uma maneira diferente a um produto, quando se trata de marketing.
Para Zeithaml e Bitner (2003, p. 28) caracterizam-se da seguinte maneira:
Os serviços incluem todas as atividades econômicas cujo produto não é
uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é
produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência,
entretenimento, oportunidade, conforto ou saúde) que são essencialmente
intangíveis, de seu comprador direto.
“Numa empresa que presta serviços o produto é o serviço, e é intangível. Isso gera
uma estrutura limitada na qual a maioria das funções administrativas presentes numa
companhia industrial é, em grande escala, inexistente”. (COURTIS 1991, p. 9)
23
Portanto o serviço é um produto intangível que carece de funções administrativas
normalmente aplicadas em organizações de natureza industrial. Onde deve ser considerado e
tratado com outro tipo de funções administrativas que tenham coerência com suas
características diferenciadas a dos produtos tangíveis.
Novamente Courtis (1991) acrescenta que o serviço realmente é o que quase sempre
envolve a venda de tempo, que pode acontecer na forma de horas de trabalho, tempo de
funcionamento da máquina, tempo de habilidade/duração ou uma mistura de tudo isso... O
problema surge quando os compradores raramente vêem o serviço dessa forma. Podem
reconhecer a ligação, mas para eles, o produto é serviço, não tempo. Suas expectativas estão
voltadas para os resultados do serviço, embora o modo como o tempo é consumido possa
determinar sua avaliação. Em outras palavras, as condições que envolvem o serviço podem
ser tão importantes quanto o próprio serviço.
Deve-se definir que serviço seriam quaisquer atos e ações de atividade econômica cujo
produto não é físico, denominando-se assim intangível. Portanto, passa a carecer de funções
administrativas comumente utilizadas e obtém a necessidade de ser tratado com outro tipo de
funções administrativas.
Geralmente, o serviço é consumido no momento, e é comum que na maioria dos casos
a venda envolva o tempo como fator de preço. Associado a uma cobrança por horas de
trabalho ou de uso de maquinários.
2.1.1 Características dos serviços
Todos os serviços em si possuem variáveis que os diferenciam por meio de
características diferentes. Em generalidade, essas dimensões são definidas como: intangíveis,
inseparáveis, variáveis, perecíveis, heterogêneos, uniformes, simultâneos e esforço do cliente.
Isto nos leva a crer que um determinado serviço dificilmente é padronizado ou constante
como no caso dos produtos tangíveis. E por sua vez, as variáveis que caracterizem um serviço
dependerão do tipo de serviço que será desenvolvido.
Similarmente, Las Casas (1999) afirma que serviços apresentam características
intangíveis, inseparáveis, heterogêneas e simultâneas, e isso significa que são abstratos. Isto
requer um tratamento especial ao compará-los com outras atividades de marketing. Devido a
estas características, o marketing de serviços deve se diferenciar do de bens quanto à ênfase
24
em certas ferramentas, principalmente treinamento e imagem. Não se faz o marketing de um
advogado, por exemplo, da mesma maneira que se faz o de uma cadeia de lanchonetes.
Os serviços são intangíveis. Diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. A pessoa que pretende mudar de cara não pode ver os resultados antes de comprar uma cirurgia plástica, e o paciente que vai ao consultório da psicanalista não pode prever o resultado da análise. (KOTLER, 1998, p.414)
Portanto, a característica de intangibilidade define os serviços como um produto que
não pode ser aproveitado, nem pode-se prever seu resultado até a aquisição ou remuneração
pelo desejo de experimentar o mesmo.
Churchill e Peter (2000) comentam que “a intangibilidade dos serviços apresenta
alguns desafios especiais pelo fato que o comprador potencial não pode examinar um serviço
antes de comprá-lo, assim o profissional de marketing precisa oferecer indicações sobre a
qualidade do serviço”.
Em relação à perecibilidade, Kotler (1998) afirma que serviços não podem ser
estocados. Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem
à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele período”. A
perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é estável, porque é fácil
antecipar sua prestação. Quando a demanda é flutuante, as empresas de serviços enfrentam
problemas difíceis.
No que diz respeito à característica da uniformidade dos serviços, Churchill e Peter
(2000, p. 296) identificam que “a qualidade dos serviços pode variar mais do que a qualidade
de bens. Como os produtores de bens contam com procedimentos para prevenir, identificar e
corrigir falhas, os produtos defeituosos normalmente não chegam aos pontos de venda. Já no
caso dos serviços, que muitas vezes são adaptados às necessidades e cada cliente, e mais
difícil fazer uso desses controles”.
Kotler (1998, p. 414) diz que:
Os serviços que são produzidos e consumidos simultaneamente. Isto não é verdadeiro para bens físicos que são fabricados, estocados, distribuídos através de revendedores múltiplos e, posteriormente, consumidos. Se o serviço for prestado por uma pessoa, ela faz parte do mesmo. Como o cliente está também presente enquanto o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Ambos afetam o resultado do serviço.
Com respeito à inseparabilidade, Churchill e Peter (2000, p. 295) dizem que “em
muitos casos, um serviço não pode ser separado da pessoa do vendedor. Por exemplo, um
25
médico é necessário para executar uma cirurgia plástica, assim como é preciso um consultor
para prestar acessória a determinada empresa. Sem a pessoa, o serviço não existe”.
Las Casas (1999) argumenta que pela inseparabilidade os serviços não se podem se
produzir ou estocar como se faz com os bens. Geralmente, os serviços são prestados quando
vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é necessária uma capacidade de prestação
de serviços antecipada.
Sobre variabilidade Kotler (1998) afirma que os serviços são altamente variáveis, uma
vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados.
Conforme Las Casas (1999) a heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se
manter a qualidade do serviço constante. Isto é fácil de concluir, pois como os serviços são
produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da produção será também
instável”. È difícil manter uma empresa com o mesmo padrão de qualidade. Em uma mesma
equipe pode haver diferenças devido à capacidade diferenciada.
De acordo com o esforço dos clientes, Churchill e Peter (1998, p. 295) argumentam
que “os clientes muitas vezes participam numa certa medida da produção de muitos tipos de
serviços. Se você quiser fazer uma permanente, terá de passar determinado tempo num salão
com um cabeleireiro trabalhando em seu cabelo”.
Como diferencial de outros autores, Las Casas (1999, p. 25) diz a respeito da
simultaneidade como característica dos serviços, que “a produção e consumo dos serviços
ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será necessário sempre considerar o momento de
contato com a clientela como fator principal de qualquer esforço mercadológico”.
Como um todo, as características dos serviços são variáveis e geralmente se
determinam por ser: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade,
heterogeneidade e uniformidade. Isto determina que os serviços sejam dificilmente
padronizados e inconstantes, visto que suas variáveis dependerão do tipo de serviço e de quem
o esteja realizando.
Eles podem fornecer resultados diferentes quando o mesmo serviço é prestado a duas
pessoas e, portanto impossíveis de serem estocados, e também por ser produzidos e
consumidos ao mesmo tempo onde os clientes encontram-se enquanto o serviço é
desenvolvido.
Isto identifica que a interação fornecedor/vendedor/cliente seja de muita importância
devido à valorização na hora da negociação poder passar a depender de quem os executa. Por
26
último, cabe ressaltar que serviços requerem medidas e estratégias diferentes das que
normalmente são utilizadas para produtos tangíveis.
2.1.2 Qualidade em serviços
Para Zeithaml e Bitner (2003):
Em decorrência dos serviços apresentarem heterogeneidades em relação ao tempo, às
organizações e às pessoas, é altamente desafiador assegurar-lhe uma qualidade consistente. A
qualidade, na verdade, depende de diversos fatores que não podem ser satisfatoriamente
controlados pelo prestador de serviços, como ocorre com a habilidade do cliente de expressar
suas próprias necessidades, a habilidade e real interesse dos funcionários em satisfazer tais
necessidades, a presença (ou ausência) de outros clientes e o nível de demanda pelo serviço.
Por causa desses fatores complicadores, o administrador de serviços não pode estar sempre
certo de que o serviço esteja sendo prestado de uma forma coerente com o que foi
originalmente planejado e divulgado.
Similarmente Churchill e Peter (1998, p. 300) identificam que “como os serviços são
intangíveis e individualizados, geralmente é difícil desenvolver padrões para medir sua
qualidade. Um bom começo é considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual
serviço irão comprar”.
Para Kotler (1998, p. 421):
Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca-a-boca e propaganda de empresa de serviços. Os consumidores escolhem prestadores de serviços nesta base e, e após serem atendidos, comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido ficar abaixo da expectativa, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender ou exceder as expectativas, os consumidores procurarão o fornecedor novamente.
No contexto de qualidade pode-se encontrar várias teorias. Dentre elas, temos a
teoria da qualidade total, que segundo Albretch (1992) é uma situação na qual uma
organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e
funcionários. Portanto, o que se percebe com esta definição é que não se limita apenas
aos clientes externos. A qualidade total em serviços engloba além dos clientes externos,
todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é
que os serviços, sendo atos, desempenho, ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao
27
individuo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer
necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos com que ela interage, e
isto significa considerar clientes, proprietários, como também todas as demais entidades
de um mercado.
Novamente Zeithaml e Bitner (2003) dizem que existem cinco dimensões mais
analisadas pelos consumidores quando se fala em qualidade dos serviços:
• Confiabilidade: A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e
preciso.
• Responsabilidade: A vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.
• Segurança: O conhecimento dos funcionários aliado a simpatia e a sua habilidade para
inspirar credibilidade e confiança.
• Empatia: Cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.
• Tangíveis: Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais
impressos.
Conforme Las Casas (1999, p. 25) “no momento em que o cliente contata a organização,
ele vai consumir um serviço que é resultado de todo o esforço mercadológico que antecipou
este contato. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente seus funcionários, o serviço
será considerado de boa qualidade”. Para tanto, a capacidade que a empresa possuí em
desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade.
Para que um serviço seja considerado de qualidade primeiramente é indispensável focar a
atenção no que os consumidores procuram ao receber os serviços oferecidos. Logo a empresa
deve se esforçar ao máximo em achar métodos de avaliar as necessidades da organização e
poder assim desenvolver ao máximo o que os clientes procuram, sempre dando uma forte
atenção e capacitação aos funcionários já que ao vender serviços sempre se deve estar frente a
frente com o consumidor.
Acrescentando mais sobre qualidade Kotler (1998, p. 423) afirma que:
Vários estudos mostram que as empresas que administram serviços com excelência compartilham as seguintes práticas comuns: conceito estratégico, histórico do comprometimento da alta administração com a qualidade, sistemas para monitoramento de desempenho dos serviços, sistemas para atendimento das reclamações dos consumidores, ênfase na satisfação tanto dos funcionários como dos consumidores.
28
Já para Churchill e Peter (1998, p. 300):
Qualquer estudo único da qualidade e serviços proporciona apenas uma fotografia num determinado ponto no tempo. Só quando as empresas tiram fotografias regularmente e de diferentes ângulos elas podem descobrir o que está de fato acontecendo, por que, e quais devem ser as prioridades.
Pode-se dizer, então, que a qualidade dos serviços também é outra propriedade que os
difere quando o produto não é industrializado. Em geral é mais difícil se manter uma
qualidade constante, já que existe a diferença dos produtos tangíveis, eles são homogêneos em
relação a tempo, organizações e pessoas. Às vezes esses fatores podem não ser controlados
satisfatoriamente.
Mesmo neste meio, também existem maneiras de manter e criar qualidade. Serviços
são de qualidade quando estes vão atrás objetivamente em exceder as expectativas dos
clientes.
Isto pode ser alcançado colocando-se maior atenção no que os consumidores procuram
e procurar preencher as necessidades. Quando isto não é possível, é aconselhável monitorar o
desempenho para identificação dos principais erros e criação de um atendimento específico,
que possa atender reclamações. Por ultimo poder-se concluir que um bom treinamento e
capacitação dos funcionários também ressaltariam bastante a qualidade, já que eles são a
janela do produto. Se o serviço ultrapassar as expectativas, ele será requisitado novamente,
caso contrário não será mais procurado.
2.2 Conceitos de marketing
Muitos são os conceitos de marketing, portanto a seguir temos algumas definições
de autores renomados sobre o assunto que tanto vem sendo aplicado e requisitado dentro de
todas as organizações a nível mundial.
Para Kotler (1998, p. 27):
Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Essa definição de marketing baseia-se nos seguintes conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor, custo e satisfação; troca e transações; relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais.
29
Churchill e Peter (2000, p. 4) referem-se ao marketing da seguinte maneira:
Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.
Referindo-se ainda ao marketing, Cobra (1988) ressalta que mais importante do
que entender sua definição é compreender que marketing deve ser encarado como uma
filosofia, uma norma de conduta para a empresa, onde as necessidades latentes quer no
plano qualitativo, quer no quantitativo, impõem a dedução dos objetivos que a empresa
deve ter em mente, para definir as características dos produtos ou serviços a serem
elaborados e as respectivas quantidades a serem oferecidas.
Sobre o marketing orientado ao produto, ainda Cobra (1988) afirma que o produto
passou durante certo período a ser o objetivo básico da empresa. A idéia era a de que os
consumidores valorizaram mais os produtos de melhor qualidade de desempenho do que
qualquer outra coisa. Era a soberania do produto que levava a miopia de marketing referida
por Theodore Levitt em 1960. O produto era tão bom que seria capaz de suprir todas as
necessidades dos clientes.
Segundo Kotler (1998), o conceito de produção assume que os consumidores darão
preferência aos produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os
gerentes de organizações orientadas para a produção concentram-se em atingir eficiência de
produção elevada e distribuição ampla.
Similarmente Churchill e Peter (2000) afirmam que a orientação para a produção
centra-se nos produtos e em como fabricá-los com eficiência. Pressupõe-se que, se os
produtos forem melhores, os clientes irão comprá-los. O papel do marketing orientado para a
produção é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados.
Porém Kotler (1998, p. 36), afirma que “o conceito de venda assume que os consumidores, se
deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização”.
Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.
Churchill e Peter (2000, p.07) ressaltam que “uma orientação para vendas envolve a
concentração das atividades de marketing na venda dos produtos e serviços disponíveis. Ela
normalmente é usada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda”.
Referente ao conceito de marketing, Cobra (1988, p. 36) afirma que “o sucesso da
organização depende de metas determinadas para satisfazer as necessidades e desejos dos
30
mercados-alvos, mais eficazmente do que a concorrência”. Portanto, o lucro é decorrente da
satisfação de clientes e consumidores.
Ainda, Churchill e Peter (2000, p. 09) identificam que:
Embora haja situações em que abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as chances de sucesso no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa abordagem depende de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para satisfazê-los. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais.
Sendo assim, o marketing viria a ser uma maneira de procurar satisfazer necessidades
e desejos de consumidores e organizações de um modo simultâneo, onde os clientes obtêm o
que necessitam e as organizações lucram em decorrência da satisfação dos clientes.
Marketing de vendas seria o processo que satisfaz os consumidores e organizações
por meio de uma oferta eficaz que gere maior lucro a empresa, aumentando a demanda dos
produtos oferecidos ao entender às necessidades e desejos dos consumidores e, conseguindo
preenchê-las de verdade ao mesmo tempo em que a organização atinge seus objetivos,
fazendo deles clientes fiéis e satisfeitos.
Todavia, marketing de produção seria o meio pela qual empresas procuram
desenvolver produtos que sejam os mais adequados para preencher as necessidades existentes
no mercado dos consumidores, atingindo eficiência produtiva e criando maneiras de ter uma
produção elevada e uma grande proporção de distribuição dos produtos/serviços.
2.2.1 Marketing de serviços
Para Courtis (1991) marketing existe no contexto da empresa como um todo. Em
empresas que prestam serviços, o contexto é diferente daquele de um fabricante de produto.
Dessa forma, também o desafio é diferente. Não se pode negociar serviços como se fossem
uma venda impulsiva feita a qualquer momento e em qualquer lugar. Portanto, é preciso
mensagens de forma memorável ou que possam ser fixadas na memória de alguma outra
maneira, justamente porque não existe um produto real. Numa empresa que presta serviços o
produto é o serviço, e é intangível. Isso gera uma estrutura limitada na qual a maioria das
funções administrativas presentes numa companhia industrial é, em grande escala, inexistente.
31
Para Churchill e Peter (2000) o marketing de serviços assemelha-se em vários aspectos
ao marketing de produtos tangíveis ou bens. Isso porque, do ponto de vista do marketing, bens
e serviços não são drasticamente diferentes. Ambos são produtos destinados a oferecer valor
aos clientes em uma troca. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços
aceitáveis. Do mesmo modo, os profissionais de marketing usam vários tipos de comunicação
para informar os mercados-alvo sobre bens e serviços e para estimular as compras. Assim,
quer vendam bens ou serviços, os profissionais de marketing precisam coletar e interpretar
informações sobre o que os compradores potenciais valorizam. Depois, devem criar um
composto de marketing destinado a criar valor para um grupo de clientes.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), os profissionais que migraram do marketing das
indústrias de bens estocáveis para o marketing de assistência medica, bancos e outras
indústrias de serviços perceberam que suas competências e sua experiência não podiam ser
diretamente transferidas. Enfrentaram questões e dilemas com o marketing de serviços para os
quais sua experiência com bens estocáveis e manufaturados na os havia preparado. Esses
profissionais perceberam a necessidade de novos conceitos e abordagens para o marketing e a
administração dessas empresas.
Para Cobra (1988, p. 381) “o marketing de serviços é uma disciplina que procura
estudar os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de serviços”. Sendo assim, portanto, o
marketing de serviços é um campo de investigação recente e ainda em fase de estruturação.
Segundo Courtis (1991), há mais variáveis no composto de marketing de serviços que
no de bens de consumo. Em uma empresa de serviços, as ações de marketing e as ações
operacionais estão mais intimamente relacionadas do que em uma empresa manufatureira.
Nesse sentido, o processo de produção de serviços faz parte do processo de marketing. Em
segundo lugar, o contato com o cliente é uma diferença fundamental entre o marketing de
bens manufaturados e o de serviços. Os executivos de empresas de bens estocáveis nunca
necessitavam pensar em termos de um dialogo direto com os clientes. Além disso, pessoas
compram produtos porque acreditam que os mesmos funcionam. Mas no caso de serviços,
elas acreditam que os mesmos funcionam.
Verificou-se que o marketing de serviços é diferente do marketing de produtos pois
serviços são intangíveis e devem ser testados na hora da compra, sendo que existe grande
diferença dos produtos, que podem ser avaliados por dias ou meses em casa e devolvidos a
qualquer hora. Isso implica que eles devem ter um tratamento diferente na hora da intenção de
manutenção dos clientes satisfeitos, assim como na prospecção de novos clientes.
32
De acordo, clientes que estejam buscando por serviços qualificados, devem estar convictos de
que os mesmos funcionam na hora. Isto implica que, no marketing de serviços devem existir
mais variáveis e análises diferentes às de bens de consumo. O irônico é que ao mesmo tempo
não são drasticamente diferentes, visto que ambos são produtos destinados a oferecer valor
aos clientes e precisam ser ofertados com uma política de preços aceitáveis e no local mais
apropriado.
2.2.2 Estratégias de marketing de serviços
Lovelock (2003, p. 187) afirma que “uma estratégia de serviços capta aquilo que no
serviço fornece valor aos clientes”. Para abrir uma trilha para o serviço excelente, os líderes
de uma empresa devem definir corretamente aquilo que torna o serviço irresistível, acionar e
manter uma visão de excelência do serviço, um conjunto de marcos que sinalizam o futuro e
mostram o caminho.
Kotler (1998, p. 416) mensura que “até recentemente as empresas de serviços seguiam
as empresas industriais em termos de marketing. Muitas empresas de serviços são pequenas e
não utilizam administração ou técnicas de marketing formais”. Kotler (1998) ainda mensura
que há também empresas de serviços profissionais que, anteriormente, acreditavam não ser
ético o uso do marketing. Outras empresas de serviços até recentemente, enfrentaram grandes
demandas e achavam marketing desnecessário. Mas esse perfil está mudando.
Para Lovelock (2003) ao discutir estratégias para comercializar produtos
industrializados, os profissionais de marketing normalmente consideram quatro elementos
estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e promoção (ou comunicação).
Entretanto, a natureza dos serviços, que envolve aspectos como envolvimento do cliente na
produção e a importância do fator tempo, exigem a inclusão de outros elementos estratégicos.
Para enfrentar esse desafio, utilizamos o modelo dos 8 P´s (do inglês, product elements, place
and time, process, producitivity and quality, people, promotion and education, physical
evidence, price and other costs of service) da Administração integrada de serviços, que
destaca oito variáveis de decisão para o gerente das organizações de serviço. Estes são
derivados dos 4P’s com a diferença que são incluídas outras variáveis mais especificas,
tratando-se de serviços, que serão apresentados a seguir.
Zeithaml e Bitner (2003) comentam que existem três tipos de marketing que devem
ser conduzidos com sucesso, a fim de que um serviço seja bem executado: marketing externo,
33
marketing interno e marketing interativo. Todas essas atividades estão ligadas à geração e
manutenção das promessas feitas aos clientes. Em serviços, todos os três tipos de marketing
de serviços são essenciais para a construção e a manutenção das relações com os clientes.
De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 20):
Um composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. Há quatro ferramentas ou elementos primários no composto de marketing: produto, preço, distribuição e promoção. Esses elementos também chamados de 4 Ps, devem ser combinados de forma coerente para obter a máxima eficácia.
Os 8 P’s que são derivados dos 4 P’s e adaptados aos serviços se definem-se como:
Elementos do produto São todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes.
Lugar e tempo Decisões gerenciais sobre como, quando e onde entregar serviços aos clientes.
Processo Um método particular de operações ou serie de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida.
Produtividade e qualidade
O grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas.
Pessoas: Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço.
Promoção e educação: Todas as atividades e incentivos destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.
Evidencia física: Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço.
Preço e outros custos do serviço:
Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.
Quadro 1- 8P´s que compõem a administração de serviços
Fonte: Lovelock (2003, p. 21) adaptado.
Sobre o preço (sendo um dos 8P’s) Zeithaml e Bitner (2003) dizem que entre algumas
razoes pela qual os clientes não tem referencia precisas sobre o preço é que eles se sentem
intimidados pela quantidade de informação que necessitam obter.Já que se os clientes querem
comparar preços, devem visitar os canais individuais ou telefonar para eles.
34
Em geral, quando o surgimento do marketing, os profissionais da área tinham a
tendência de querer utilizar as mesmas estratégias que eram usadas no marketing de produtos
para lidar com os serviços. Mas com o passar do tempo observaram que pela diferença de
características entre produtos físicos e serviços, as estratégias de marketing de serviços devem
ser tratadas de um modo diferente, principalmente pelo simples fato de os serviços serem
intangíveis. Essa demanda diferenciada gerou o aparecimento de estratégias diferentes das
convencionais, onde geralmente uma estratégia de serviços capta aquilo que maior fornece
valor aos clientes no serviço.
Assim mesmo, outras estratégias poderiam ser: criar um bom marketing externo,
interno como interativo (fornecedor-cliente), já que os funcionários são os espelhos do
produto intangível. E a principal e mais utilizada estratégia em marketing seria a de criar um
composto de marketing que se adapte a empresa; com relação a uma ótima combinação de
elementos estratégicos como os quatro e oito P´s.
2.3 Comportamento do consumidor
Com respeito ao comportamento do consumidor, Cobra (1988) analisa que a
compreensão do comportamento humano se faz principalmente através da análise de suas
necessidades. Todo o processo de tomada de decisão se alinhava na sensação das
necessidades satisfeitas. De acordo com Cobra (1988), as forças motrizes que acionam as
necessidades em direção das respostas dizem muito respeito à personalidade das pessoas;
então, há todo um campo que deve ser acionado para entender o comportamento individual na
busca da satisfação de necessidades.
Churchill e Peter (2000, p. 146, 147) ressaltam que:
O processo pelo qual consumidores compram produtos e serviços começa com o reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço ou desejo de impressionar uma namorada. Esse estímulo pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento ou um anúncio de rádio. Quando os consumidores percebem que tem uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado de motivação.
Ainda Kotler (1998, p. 161), menciona que “anteriormente, os profissionais de
marketing podiam entender os consumidores através de suas experiências diárias de vendas”,
mas o crescimento de empresas e dos mercados tem retirado muitos administradores de
35
marketing do contato diário com os consumidores. Kotler (1998) acrescenta que
“crescentemente, o administrador tem de confiar no modelo dos sete O´s de pesquisa do
consumidor para obter respostas as seguintes perguntas sobre qualquer mercado”:
• Quem constitui o mercado? Ocupantes
• O que o mercado compra? Objetos
• Por que o mercado compra? Objetivos
• Quem participa da compra? Organizações
• Como o mercado compra? Operações
• Quando o mercado compra? Ocasiões
• Onde o mercado compra? Outlets
Segundo Cobra (1988) os motivos podem ser classificados ainda de duas maneiras:
conscientes e inconscientes. Muitas vezes nossas ações são levadas por fatores que dizem
respeito a motivos frequentemente estranhos, isto é, não são conscientes, o consumidor não
tem uma idéia daquilo que é sua necessidade. Até que ponto o consumidor tem consciência ou
não de suas necessidades é um ponto importante para uma análise psicológica de seu
comportamento, e até mesmo para uma análise psicológica de aplicação de fatores que
provocariam estímulo ao indivíduo para reagir motivadamente à compra.
Tanto Kotler (1998) quanto Cobra (1991) interagem entre si, concordando que
Maslow identificou as cinco necessidades básicas comuns a todas as pessoas e notou que
ocorrem de acordo com hierarquias de importância, que seriam:
• Necessidades fisiológicas – Necessidades básicas. Por exemplo, fome, sede, sexo.
• Necessidades de segurança – Segurança física e financeira.
• Necessidades sociais – amizade, amor, afeição.
• Necessidades de estima – status, respeito, prestigio, reconhecimento.
• Necessidades de auto-realização – auto-satisfação, busca da realização.
Portanto o comportamento de um consumidor pode ser definido através de vários
aspectos, dentre os quais podem ser: culturais, psicológicos, de motivos conscientes ou
inconscientes. As influências são amplas, mas geralmente o marketing visa atrair
consumidores criando estímulos externos adequados que criem um impulso interno. Tudo isso
não seria possível sem analisar detalhadamente o comportamento dos clientes.
36
Um dos padrões da análise do comportamento seria baseado em formular estratégias
que estudem comportamentos por meio do estudo das necessidades fisiológicas, de segurança,
sociais, de estima e de auto-realização dos consumidores em geral, todas identificadas
originalmente por Maslow.
2.3.1 Comportamento do comprador
Segundo Kotler (1998, p. 162), “os estímulos comportamentais e de marketing entram
na consciência do comprador. Suas características e processo de decisão levam as certas
decisões de compra”. A tarefa do profissional de marketing é entender o que ocorre na
consciência do comprador entre a chegada de estímulos externos e sua decisão de compra.
Deve-se responder a duas perguntas:
• Como são características do comprador – culturais, sociais, pessoais e
psicológicas – influenciam seu comportamento de compra?
• Como o comprador toma decisões de compra?
Shapiro e Sviokla (1995, p. 87 - 88) definem o comportamento do comprador
mensurando que “são as pessoas e não as empresas, que tomam as decisões de compra,
embora o esquema organizacional em que tais pessoas trabalham bem como as políticas
e necessidades da empresa possam limitar suas escolhas”. Alguns compradores são
avessos a risco, ao passo que outros são receptivos a riscos. O nível de risco que cada
comprador esta disposto a assumir estar relacionado com outras variáveis de
personalidade, por exemplo, estilo pessoal, intolerância em relação a ambigüidades e
autoconfiança.
Ainda, Shapiro e Sviokla (1995) argumentam que alguns compradores são
meticulosos em sua abordagem de compra - isto é, eles examinam o mercado, procuram
conhecer diversos fornecedores e depois dividem seus pedidos para poderem assegurar
sua entrega. Outros confiam em velhos amigos e relacionamentos antigos, e raramente
efetuam comparações entre fornecedores. As empresas podem segmentar mercados
baseando se em tais diferenças.
Churchill e Peter (2000) comentam que, primariamente, os mercados organizacionais
são compostos de menos compradores do que os de mercado de consumo. Uma razão é
simplesmente que, na população de qualquer área – seja no Japão, em Paris ou em São Paulo,
37
há mais indivíduos (consumidores) do que organizações. O número de compradores é ainda
menor no caso de produtos que tem usos especializados ou que são destinados apenas a
grandes organizações. Os compradores organizacionais também tendem a fazer pedidos
maiores do que os consumidores.
Ainda, Churchill e Peter (2000) discutem que para avaliar a extensão das compras
organizacionais é útil pensar em compradores organizacionais dentro de quatro categorias
amplas: Produtores, intermediários, governos e outras instituições. Os profissionais de
marketing atendem esses tipos de compradores tanto no mercado doméstico como no mercado
internacional. Devido a esses fatores, as decisões de compra organizacionais tendem a
envolver mais pessoas do que as decisões de compra de consumidores. Muitas decisões de
consumidores são tomadas por um único indivíduo ou com um cônjuge ou amigo, mas o
grupo de compradores raramente fica maior do que isso. Por outro lado compras
organizacionais muitas vezes envolvem um grupo grande de pessoa, então, pode-se dizer que
o comportamento dos compradores irá depender de variáveis culturais, sociais, pessoais e
psicológicas.
Existem ainda, outras variáveis como: compradores que assumem riscos e
compradores cuidadosos, que procuram conhecer o mercado e produto com mais detalhe antes
de adquirido. Em geral, se os produtos são altamente especializados, o número de
compradores tende a ser menor, e somente utilizado por algumas organizações. Portanto, uma
boa estratégia utilizada por vários profissionais de marketing é primariamente distinguir
dentro de que categoria encontram-se seus compradores organizacionais: produtores,
intermediários, governamentais ou de outras instituições, e assim, criar estratégias adequadas
para cada categoria na qual os serviços da empresa irão atuar.
2.4 Concorrência
Courtis (1991, p. 66) remete-se a uma visão a respeito da concorrência por assimilar
que “nessa conjuntura, devemos levar em consideração contra quem ou o que estamos
competindo, porque essa consciência é essencial para a sua compreensão de mercado”. A
opinião convencional diz que a competição surge entre pessoas que vendem serviços similares
ou idênticos. Elas não pertencem necessariamente a mesmo ramo de negócios, mas o serviço
é, de modo geral, o mesmo.
38
Segundo Kotler (1998), podemos distinguir alguns níveis de concorrência, baseados
no grau de substituição do produto:
a) concorrência de marca: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como
outras empresas que oferecem produtos e serviços similares aos mesmos consumidores, a
preços também similares;
b) concorrência industrial: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como
todas as empresas que fabricam o mesmo produto ou classe de produtos;
c) concorrência de forma: Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como
todas as empresas que fabricam produtos que prestam o mesmo serviço;
Para Cobra (1988), a reação do concorrente é algo parecido com a reação do
consumidor. O comportamento do concorrente depende em larga escala de sua posição no
mercado: se é líder ou não. De acordo com Cobra (1988), as empresas líderes de mercado
tendem a ser mais defensivas do que ofensivas. Já as empresas que não são lideres de mercado
tendem a ser mais ágeis com relação à política de preços.
A concorrência também ira depender do tipo de negocio em que iremos atuar.
Segundo Courtis (1991, p. 66):
No caso de serviços que se repetem e de preços elevados sempre há a possibilidade de que o cliente venha a contratar um funcionário para fazer o trabalho dentro da própria firma. Da mesma forma, quanto à serviços de qualquer valor, você pode competir com uma máquina que, sozinha ou com a ajuda de um funcionário cuja mão-de-obra é barata, pode executar grande parte ou todo o seu serviço (todos os empregados parecem custar menos para o cliente que percebe a parcela de suas despesas gerais que está incluída no preço).
Para Zeithaml e Bitner (2003) existe uma maneira de utilizar a concorrência para
conseguir uma série de fatores positivos, dentre eles podemos utilizar uma precificação
baseada na concorrência. Esta abordagem privilegia os preços cobrados por outras
empresas no mesmo ramo ou mercado, nem sempre implicando em cobrar o mesmo
índice dos outros, mas são utilizados os preços da concorrência como uma âncora para o
próprio preço.
Kotler (1998, p. 207) menciona que:
O problema que qualquer empresa enfrenta é que se deve investir em um mercado especifico em função de sua dinâmica. Esta decisão depende muito da natureza e intensidade da concorrência nesse mercado... A concorrência não é apenas predominante, mas é cada vez mais intensa.
A concorrência é uma competição que nasce dentro de um mercado onde existem
empresas que prestam serviços similares ou idênticos. O nível de concorrência dependerá em
39
relação à posição da empresa no mercado: seja ela nova, tradicional ou líder. Pelo contexto
atual, habita-se um mundo cada dia mais globalizado em todos os níveis comercias. A
tendência é a de existir cada vez mais concorrência em qualquer mercado atuante, portanto,
deve-se prestar atenção às inovações e renovações organizacionais, assim como estudar
bastante o mercado e as ações dos concorrentes e possíveis concorrentes.
2.5 Satisfação do consumidor
Para Kotler (1998, p. 53), “a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa”. Esta definição deixa claro que a satisfação é função do desempenho
percebido e das expectativas. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará
satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado.
Como os compradores mudam suas expectativas? As expectativas são influenciadas
pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos e colegas e informações e
promessas das empresas e dos concorrentes. Conforme Lovelock (2003, p. 113) “os clientes
experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de
serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas”.
Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra podem
envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.
Ainda Lovelock (2003) argumenta que para melhorar os níveis de satisfação dos
clientes, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão
realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Uma maneira comum de medir a satisfação é pedir aos
clientes que, primeiro, identifiquem quais fatores são importantes em sua satisfação e, depois,
avaliem o desempenho de um fornecedor de serviço e seus concorrentes nesses fatores.
Zeithaml e Bitner (2003, p. 37) ressaltam que “a satisfação dos clientes dependerá em
grande medida daquilo que ocorre em tempo real, incluindo as ações dos funcionários e das
interações entre os clientes”. Da mesma forma, raras vezes é possível ganhar com economias
de escala construídas pela centralização. Geralmente, as operações precisam estar
relativamente descentralizadas a fim de que o serviço seja executado diretamente ao cliente
nos locais adequados.
A satisfação dos clientes é considerada a reação que os mesmos têm em relação ao
atendimento de suas expectativas sobre os serviços recebidos. Com o intuito de poder
40
satisfazer clientes, é necessário que as empresas remetam-se aos consumidores para que eles
mesmos identifiquem o que procuram dos serviços e depois, avaliem o desempenho da
empresa assim como o dos seus concorrentes.
2.6 Percepção
Conforme Las Casas (1999), os clientes percebem serviços de forma diferenciada,
uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Existe uma
fonte de estímulos físicos para a percepção, além de fatores tais como necessidades, estado de
ânimo, etc. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade
e continuidade.
No princípio de similaridade, segundo Las Casas (1999), é quando as coisas similares
tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Isto ocorre na prática de
prestação de serviços. Se algum corretor de seguros proporciona um mau atendimento a um
numero razoável de clientes, a clientela tende a generalizar sua experiência. Elas passam a
achar que outros corretores também serão ruins; no princípio da proximidade, as coisas
próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. Ex: em Nova Iorque, um
homem morreu de botulismo por ter comido uma lata de vichyssoice da Bom Vivan. Os
consumidores acharam que todos os produtos da mesma marca eram culpados por associação
e a firma foi à falência; o princípio de continuidade percebe-se “quando, por exemplo: O
comercial da TV diz `` tomou Doril ´´ o leitor automaticamente continua com o complemento
`` a dor sumiu ´´.Depois de um certo tempo, não há necessidade de apresentar a frase
complete. O próprio cliente o faz”.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003) o julgamento de qualidade nos contatos telefônicos
é diferente dos contatos remotos, pois há um grande potencial de variabilidade durante a
interação. O tom da voz, o conhecimento do funcionário ao telefone e a efetividade / eficácia
do tratamento das questões do cliente tornam-se critérios fundamentais na avaliação da
qualidade desses contatos.Isto demonstra que a percepção dos clientes pode depender de
acordo como estas variáveis são aplicadas.
Lovelock (2003) verifica que muitas empresas utilizam o mapeamento de percepções
para ajudar em suas estratégias de posicionamento. Os mapas de percepções também
chamados mapas de posicionamento ajudam os gerentes a identificar os atributos mais
decisivos dos serviços concorrentes do ponto de vista do cliente. Os mapas de percepções
41
também desempenham um papel importante na criação de uma imagem visual das
características únicas de um serviço, na identificação da natureza das ameaças e
oportunidades competitivas, e destaca as divergências entre as percepções do cliente e da
administração sobre os serviços em competição. Quaisquer atributos que sejam importantes
para os clientes podem ser colocados nos eixos horizontal e vertical de um mapa de
percepções.
Alguns atributos comumente utilizados são:
• Preço
• Qualidade
• Tipo ou freqüência de uso
• Características do serviço que oferecem em beneficio exclusivo.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p. 49) “as percepções dos clientes são
afirmações subjetivas sobre experiências efetivas. As expectativas dos clientes são
comparadas e formuladas, na maioria das vezes, em termos daquilo que o cliente acredita que
deveria, ou irá de fato, ocorrer”. Portanto, em um mundo perfeito, as expectativas e as
percepções seriam idênticas; os clientes perceberiam que estariam recebendo exatamente o
que imaginavam que deveriam receber. Na prática, tais conceitos andam separados na maioria
das vezes, sendo assim, a meta do marketing de serviços reduzir a distância através do
conhecimento do que os clientes querem e de como entendem aquilo que recebem, sendo este
o melhor caminho para o planejamento de serviços eficazes.
Pode-se dizer, portanto, que as percepções dos clientes são as experiências percebidas
dos consumidores em relação aos serviços recebidos. O modo como os clientes percebem os
serviços dependem de várias características como: o estado de ânimo dos consumidores e
atendentes, o beneficio oferecido em relação de preço e qualidade do serviço e em geral, os
clientes percebem serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é
variável de acordo com o tipo de pessoa. Devido estes fatores, é essencial que as empresas
façam uma ampla análise das verdadeiras necessidades dos consumidores com relação aos
produtos e serviços oferecidos, assim como se os mesmos atingem tais resultados de uma
maneira eficaz.
42
3 METODOLOGIA
3.1 Caracterização da pesquisa
A seguinte pesquisa de satisfação dos clientes refere-se a um projeto de aplicação de
estudo de caso baseado na situação problema, com o intuito de medir a satisfação dos clientes
atuais com a perspectiva de mantê-los e poder atrair novos clientes por meio dos clientes mais
satisfeitos.
O objetivo da pesquisa é avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos
serviços oferecidos pela empresa Áudio Designer.
3.1.1 Natureza da pesquisa
A pesquisa proposta é de naturezas qualitativas e quantitativa com a predominância
desta ultima, visto que geralmente a primeira é o protótipo utilizado em pesquisa de mercado
de opinião, pois segundo Kotler (1998) a metodologia quantitativa permite mensurar opiniões,
reações, hábitos e atitudes de um público-alvo. Sendo que esta é a intenção de esta pesquisa
de satisfação, porque ela lida com as opiniões dos clientes para chegar a conclusões
porcentuais de satisfação.
Enquanto que a segunda (qualitativa), segundo Roesch (1996) envolve uma instância
teórica que de maneira autoconsciente procura suspender suposições descuidadas sobre
significados compartilhados. Procura o que é comum, mas permanece aberta para perceber a
individualidade e os significados múltiplos, em vez de destruí-los na busca por uma média
estatística. Isto também é necessário, já que a pesquisa pretende perceber a individualidade
dos desejos e satisfação dos clientes, assim como os significados múltiplos refletidos por
todos.
3.1.2 Tipo de pesquisa
Caracteriza-se também por ser uma pesquisa de satisfação de marketing do tipo
descritiva. A pesquisa descritiva ajuda na apuração de certas magnitudes ou dados referentes a
um problema específico de dados que seriam coletados por meio de questionários, que serão
descritos mais adiante.
43
De acordo com Kotler (2003) pesquisa descritiva é apontar elementos, como o
potencial do mercado para determinado produto ou os dados demográficos e as atitudes dos
consumidores que compram um produto específico.
3.2 População
A população pesquisada foi composta por 17 clientes preferenciais da empresa, que
foram selecionados por estarem cadastrados na empresa como os clientes que mais costumam
solicitar os serviços com certa freqüência. Destes, 5 são agencias e produtoras e 12 são alunos
de cursos de áudio, música e softwares. Estes clientes são considerados influentes tendo em
vista que constantemente são os que indicam novos clientes.
3.3 Coleta de dados
A coleta de dados foi efetuada por meio de dois questionários: um deles foi
direcionado aos clientes que realizam cursos na empresa e o outro foi efetuado com os
clientes de agências e produtoras. Ambos questionários foram compostos por questões
fechadas.
Segundo Kotler (2003) o questionário consiste em um conjunto de questões para
serem respondidas por entrevistados. Em função de sua flexibilidade, este é o instrumento
mais comum para coletar dados primários. Portanto, os dados necessitam ser cuidadosamente
desenvolvidos, testados e corrigidos antes de serem administrados em larga escala. E as
questões fechadas são as que pré-especificam todas as respostas possíveis e os respondentes
escolhem entre elas.
Os clientes foram contatados inicialmente por telefone, seguindo o intuito de que
fossem previamente avisados do recebimento de questionários via e-mails, onde tiveram um
prazo de três semanas para responder as questões. O prazo foi definido a fim de proporcionar
uma maior flexibilidade e disponibilidade de informações sendo elaboradas com cautela.
Após responderem o questionário, o cliente pesquisado tinha que imprimir o mesmo e
posteriormente eram marcadas entrevistas pessoais dentro de um prazo adequado ao
individuo, não superior a outras três semanas, onde os questionários foram avaliados
pessoalmente.
44
Os clientes que não possuíam internet tiveram disponibilidade ao questionário através
do envio do mesmo por um membro da organização. Mas em casos de distância física
relevante, os questionários foram enviados via correio.
A empresa Áudio Designer formulou este tipo de pesquisa pela primeira vez, e
observou o propósito de saber mais a fundo sobre o que verdadeiramente os clientes
sugeriram e observaram dos serviços prestados.
45
4 APRESENTAÇÃO, DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E FORMAÇÕES
COLETADOS.
4.1 A empresa
A empresa surgiu em setembro de 2004 mediante por meio de Márcio Tonelli e Aldo
Bastos. A Áudio Designer é um nome fictício que a CAPUCHON GRUPO MUSICAL LTDA
utiliza e que num futuro mais próximo será registrado como o nome principal da empresa.
Há alguns anos antes de montar o estudio, Márcio já possuía a CAPUCHON GRUPO
MUSICAL LTDA com fins de produções de eventos ligados á arte e música. Mas somente há
aproximadamente quatro anos atrás, Marcio conheceu Aldo Bastos (Engenheiro de som) e
decidiram montar um estúdio de áudio um tempo depois.
A Áudio Designer começou a adquirir equipamentos desde setembro de 2004 e aos
poucos foi desenvolvendo pequenos trabalhos de áudio para publicidades (jingles), e
gravações musicais.
Hoje ela é uma micro empresa que conta com 3 funcionários (dois engenheiros de som
e um criativo) e possui equipamentos de alta qualidade que realiza diversos tipos de serviços
que entre eles são: gravações de áudio em geral (musicais, palestras, shows, eventos) para
formatos CDR e DVD; produções de jingles; trilhas sonoras em geral, musicais, artísticas e
comercias; serviços técnicos de sonorização e ambientação para eventos; cursos de softwares
para desenvolvimento e tratamento de áudio; cursos de teclado; cursos da teoria de áudio e
midi e eventos ligados à arte.
A Áudio Designer caracteriza-se por ser um estudio de pequeno porte, com um ótimo
nível produtivo de serviços que ainda se encontra em fase de desenvolvimento.
4.2 Apresentação e descrição dos dados relativos à pesquisa de campo
4.2.1 Clientes: alunos dos cursos
Estes clientes são compostos por 12 alunos que freqüentam alguns dos cursos (cursos
de: softwares, teclado, áudio em geral) oferecidos pela Áudio Designer com maior freqüência.
46
4.2.1.1 Atendimento comercial
Tabela 1: Atendimento comercial de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 8 4 0 0
RELATIVO 33% 67% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
OTIMO67%
BOM33%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico1: Atendimento comercial de cursos Fonte: pesquisa de campo
Verificou-se que, uma parcela de 33% dos clientes consideraram o atendimento como
ótimo e 67% dos clientes definiram o atendimento como bom. Nenhum dos clientes
pesquisados definiram o atendimento da Áudio Designer como um atendimento regular ou
ruim. Foi possível identificar que um fator importante para essas porcentagens satisfatórias
deve-se ao fato de que o atendimento comercial geralmente é efetuado pelo dono da empresa,
o qual conhece bem seus clientes, gerando assim, um ambiente pessoal. Este é considerado
um fator positivo, mas deixa de ser ótimo porque o proprietário não possuí 100% de
disponibilidade para atendimentos, visto ser um dos responsáveis de maior importância na
produção dos serviços oferecidos.
A estratégia ideal seria a contratação de um vendedor que seja comprometido e
responsável pelo atendimento comercial. Diante do fato de a empresa possuir pouco tempo no
mercado, provavelmente esta não teria condições de oferecer um salário fixo a alguém, porém
seria possível contratar alguém responsável e remunerar a pessoa por comissões, e o que seria
47
bom porque ajudaria a aumentar a lucratividade da empresa. Segundo Kotler (1998, p. 36) “o
conceito de venda assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não
comprarão o suficiente dos produtos da organização”. Sendo assim, a organização deveria
empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.
4.2.1.2 O atendimento ao telefone
Tabela 2: Atendimento ao telefone de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 4 6 2 0
RELATIVO 33% 50% 17% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
OTIMO33%
BOM50%
REGULAR17%
RUIM0%
Gráfico2: Atendimento ao telefone de cursos Fonte: pesquisa de campo
Verificou-se que 33% dos clientes classificaram o atendimento ao telefone como
ótimo, 50% como bom e 17% classificaram o atendimento telefônico como regular. Portanto
83% dos clientes se sentem bem com o atendimento, porém, deste total, 50 % dos clientes não
se sentem completamente satisfeitos. Isto se deve ao fato de que normalmente, quem atende
os telefonemas é o proprietário do negócio e este, por estar envolvido nos trabalhos de
produção ou no atendimento de seus clientes não disponibiliza de tempo suficiente para
48
atender as ligações com a rapidez necessária e exigida para satisfazer as necessidades de seus
clientes num contexto onde tempo significa dinheiro.
Os outros 17% dos clientes que qualificaram o atendimento telefônico como regular
foram clientes que não receberam retorno, mesmo tendo deixado recados na caixa de
mensagens. Por meio desse diagnóstico também se pode perceber que é de estrita necessidade
que seja providenciado o atendimento de um (a) secretario (a) pelo fato de que essa população
insatisfeita continuará a crescer com o tempo e a empresa necessidade manter a fidelização de
seus clientes através da satisfação de suas necessidades.
Zeithaml e Bitner (2003, p.99) definem que “o julgamento de qualidade nos contatos
telefônicos é diferente dos contatos remotos, pois há um grande potencial de variabilidade
durante a interação. O tom da voz, o conhecimento do funcionário ao telefone e a efetividade /
eficácia do tratamento das questões do cliente tornam-se critérios fundamentais na avaliação
da qualidade desses contatos”. Por isso seria importante que a pessoa responsável para esta
função esteja atenta para o exercício deste tipo de qualidades primordiais.
Ainda ressaltou-se que é de importância que o dono continue atendendo ao telefone
exclusivamente quando se tratar dos chamados de clientes considerados relevantes.
4.2.1.3 O atendimento no estúdio durante a produção
Tabela 3: O atendimento no estudio durante a produção de cursos
Fonte: Pesquisa de campo.
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 8 4 0 0
RELATIVO 67% 33% 0% 0%
49
OTIMO67%
BOM33%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico3: Atendimento no estúdio durante a produção Fonte: pesquisa de campo
Verificou-se que mais da metade dos clientes consideram o atendimento durante as
produções ótimo, enquanto o restante achou bom. Isto implica numa consideração positiva
visto que um dos fatores principais em um estúdio encontra-se na fase das produções de
áudio. Portanto, se os clientes se sentem à vontade durante o processo, isso é bastante
interessante.
Este aspecto considera-se relevante, pois o mercado do áudio é um mercado de
serviços e, de acordo com Las Casas (1999, p. 25) os serviços “possuem simultaneidade já
que a produção e consumo dos serviços ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será
necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator principal de
qualquer esforço mercadológico”.
4.2.1.4 A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio
Tabela 4: A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 5 7 0 0
RELATIVO 58% 42% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
50
OTIMO42%
BOM58%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 4: A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio de cursos Fonte: pesquisa de campo
Neste aspecto, os clientes acreditam em 58% que a variedade de cursos e serviços
oferecidos é ótimo, seguido de um 42% referindo-se como bom. Totalizando assim o 100%
dos clientes que sentem suas necessidades satisfeitas de maneira geral.
Conversando com clientes sobre este assunto, pode-se observar que a maioria deles
está muito satisfeita devido ao fato de estarem, através da Áudio Designer, se capacitando em
áreas da produção de áudio, onde dificilmente encontrariam suporte técnico em Florianópolis
ou região. O restante 42% acha bom, mas acredita que ainda poderia existir uma gama de
cursos maior relacionados a outros softwares de áudio e com maior especialização em
hardwares para edição de áudio. Dentro desta porcentagem de 42%, existem aqueles que
desejariam que existissem cursos de broadcasting (produção de áudio para imagens).
O interesse de obter essas informações remete-se ao fato de que, a médio e longo
prazo, seja possível considerar a ampliação da gama de cursos para broadcast, o que
aumentaria a percepção dos clientes sobre a qualidade da empresa. O que remete-nos a Las
Casas (1999, p. 25) que sugere que “para que um serviço seja considerado de qualidade
primeiramente é indispensável focar a atenção no que os consumidores procuram. Logo a
empresa deve se esforçar ao máximo em achar métodos de avaliar as necessidades da
organização e poder assim desenvolver ao máximo o que os clientes procuram”. Esse aspecto
inclui um constante controle e atenção na capacitação aos funcionários visto que ao vender
serviços deve-se sempre estar frente a frente com o consumidor.
51
Também é satisfatório ter a percepção de que nenhum cliente potencial é considerado
como insatisfeito com a variedade dos cursos e serviços oferecidos, surgindo um brain-
storming onde se identificaram sugestões para criação de cursos variados, mas que afinal
acabariam sendo proibitivos em nível de custo a curto prazo, porém, repensados a médio e
longo prazo.
4.2.1.5 Os preços praticados pela Áudio Designer
Tabela 5: Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 10 2 0 0
RELATIVO 83% 17% 0% 0%
Fonte : Pesquisa de campo
OTIMO83%
BOM17%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 5: Os preços praticados pela Áudio Designer de cursos Fonte: pesquisa de campo
Neste aspecto, 83% dos alunos disseram estar bem satisfeitos avaliando os preços da
empresa como ótimos. O restante de 17% conceituou a avaliação dos preços praticados como
bom.
A ótima parcela de satisfação é um fator devido a políticas da qual a empresa se utiliza
com relação a formas de pagamento. Os clientes não são pressionados a pagar com
antecedência pelos serviços prestados e os prazos de pagamento acabam sendo bem flexíveis.
Isto se deve ao fato de os clientes possuírem estreita relação com o dono por se tratar de uma
52
empresa com ainda possui uma imagem externa maior pelas características do dono do que da
própria organização em si. Um fator que comprova esta análise é que 83% dos clientes
chegaram à empresa por indicação de pessoas conhecidas pelo fundador do estúdio. Os outros
17 % dos clientes não consideraram o valor praticado pelos serviços ótimo pelo fato de não
conhecerem o preço de mercado dos serviços concorrentes, tendo em vista que todos os
concorrentes cobram muito mais caro e tendem a pressionar mais nos prazos de pagamento.
Zeithaml e Bitner (2003, p.381) abrem mais uma possibilidade enfatizando que “entre
algumas razões pelas quais os clientes não têm referências precisas sobre o preço é que eles se
sentem intimidados pela quantidade de informação que necessitam obter. Já que se os clientes
querem comparar preços, devem visitar os canais individuais ou telefonar para eles”.
Foi possível concluir, que é ótimo que os clientes se sintam confortáveis com os
prazos de pagamento praticados pela empresa, porém enfatiza-se que a situação de extrema
flexibilidade com que a empresa lida é um dos fatores que faz com que a empresa não lucre o
que ela poderia, sendo considerada de menor valor e baseada em concepções que os clientes
possuem do proprietário como se este representasse a empresa em si. A empresa deve
caracterizar-se como uma prestadora de serviços de qualidade e basear-se na satisfação das
necessidades de seus clientes, e funcionar como tal. Seria realmente interessante que seja
efetivada uma análise da situação diagnosticada e defina-se um equilíbrio que mantenha os
clientes satisfeitos e a organização com maior controle no cumprimento dos prazos
estipulados para pagamentos e na percepção externa da empresa em si, como uma prestadora
de serviços de valor e qualidade.
4.2.1.6 A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi
Tabela 6 : A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 7 5 0 0
RELATIVO 58% 42% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
53
OTIMO58%
BOM42%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 6: A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi Fonte: pesquisa de campo
No aspecto relativo a metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi praticados
pela Áudio Designer, 58 % dos clientes avaliaram a metodologia de ensino dos cursos de
áudio e midi como ótimo, e 42 % como bom. É positivo saber que o nível de satisfação da
metodologia, que vem a ser o um dos corações de qualquer curso, encontra-se em um nível
elevado.
Mediante conversas com alunos dos cursos praticados pela empresa, foi possível
perceber um grau de satisfação muito bom neste aspecto, já que os dois professores de áudio e
midi têm uma bagagem de mais de 20 anos estudando os assuntos teóricos e práticos do áudio
e todas as suas tecnologias em aplicação (midi). Além disso, o tratamento pessoal dentro do
estudio é considerado muito importante.
A metodologia de ensino de uma maneira geral é uma característica dos serviços que
tem relação com as seguintes 3P’s dos 8P’s apresentados por Lovelock (2003): Elementos do
produto, já que estes são componentes do desempenho do serviço e criam valor para os
clientes; processo, por estes serem um método particular de operações ou serie de ações que
envolvem passos que precisam ser dados em uma seqüência definida para lecionar os cursos;
pessoas, porque envolvem profissionais e os clientes na produção das aulas.
54
4.2.1.7 A metodologia de ensino dos cursos de software
Tabela 7: A metodologia de ensino dos cursos de software
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 9 3 0 0
RELATIVO 75% 25% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
OTIMO75%
BOM25%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 7: A metodologia de ensino dos cursos software Fonte: pesquisa de campo
Quanto à metodologia de ensino dos cursos de softwares, 75 % dos clientes
classificaram como ótima, sendo que o restante, 25 %, considerou a metodologia como boa.
Portanto não se percebe neste item nenhum tipo de insatisfação com a metodologia de ensino
destes cursos. Esta característica pode ser atribuída ao fato de que o tratamento pessoal e
individual é muito bom no ambiente da empresa, e principalmente porque pode-se observar
que os cursos dos programas são feitos com bastante detalhe e incluem pastas informativas
com várias facilidades e otimização de informações desnecessárias, além de que, cada aluno
sempre leva um CD de dados da aula, que contém exercícios a serem desenvolvidos para a
próxima aula.
Os 25 % dos clientes que classificaram a metodologia como boa, concordaram no
aspecto de que o curso é muito bem elaborado, mas gostariam que o estúdio disponibilizasse
mais espaço físico e um maior número de máquinas (computadores), aumentando assim, o
55
número de alunos e reduzindo os custos do curso, podendo possibilitar aos clientes a atuação
de aprendizagem em máquinas mais potentes do que as que eles possuem em suas casas.
4.2.1.8 A metodologia de ensino dos cursos de teclado
Tabela 8: A metodologia de ensino dos cursos de teclado
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 10 2 0 0
RELATIVO 83% 17% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
OTIMO83%
BOM17%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 8: A metodologia de ensino dos cursos de teclado Fonte: pesquisa de campo
No tocante da metodologia de ensino dos cursos de teclado, 83 % dos clientes
avaliaram a metodologia de ensino dos cursos de teclado como ótimo, sendo que 17% como
bom.
A alta porcentagem de clientes satisfeitos com a metodologia deve-se ao fato de que o
proprietário é um músico experiente há 35 anos, o qual continua atualizando seu
conhecimento musical constantemente, permitindo-lhe possuir um amplo capital intelectual
no âmbito da música.
56
Os entrevistados também afirmaram que o professor é considerado bastante paciente e
costuma ensinar muita informação de uma maneira simples, além de proporcionar gravações
em CDR das execuções dadas dos alunos em cada dia de aula.
4.2.1.9 A qualidade dos equipamentos
Tabela 9: A qualidade dos equipamentos de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 5 7 0 0
RELATIVO 42% 58% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
OTIMO42%
BOM58%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 9: A qualidade dos equipamentos de cursos Fonte: pesquisa de campo
Com respeito a qualidade dos equipamentos, 42% dos entrevistados classificaram a
qualidade dos equipamentos como sendo ótima, e 58% como bom. A partir das definições do
mercado, é possível verificar que o estúdio Áudio Designer tem hardwares e periféricos
confiáveis e estáveis, de qualidade superior e competentes para desenvolver qualquer tipo de
áudio profissional.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003, p.93) “a qualidade dos equipamentos é uma
dimensão de qualidade tangível e significa a aparência das instalações físicas, equipamento e
pessoais dentro das empresas”.
57
Alguns dos 42% dos clientes entrevistados que concordaram que a qualidade é ótima,
disseram que os equipamentos que viram eram os mesmos utilizados nos estúdios
profissionais dos países de primeiro mundo. Dos 58% que classificaram o assunto como bom,
pode-se perceber que referiam-se aos aparelhos como bons e profissionais, mas que para ser
ótimo faltaria uma maior quantidade de microfones da mesma linha, já que de 10 microfones,
3 são superiores; assim como aumentar o número de outros hardwares, para poder gravar e
editar mais músicos.
Os computadores foram avaliados como ótimos. Isso se deve ao fato de serem de
última geração e possuírem alta capacidade de processamento, armazenamento e sobre tudo,
estabilidade. O trabalho com áudio requer de muito mais desempenho dos computadores
utilizados que os computadores normais, portanto, seria importante avaliar a proposta de
conseguir adquirir maior quantidade de microfones padrão assim como de outros aparelhos
técnicos específicos.
4.2.1.10 A atualização dos equipamentos
Tabela 10: A atualização dos equipamentos de cursos.
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 3 8 1 0
RELATIVO 25% 67% 8% 0%
Fonte: pesquisa de campo
OTIMO25%
BOM67%
REGULAR8%
RUIM0%
Gráfico 10: A atualização dos equipamentos de cursos Fonte: pesquisa de campo
58
Referente à atualização dos maquinários ou hardware, 25% dos entrevistados disse ser ótimo,
67% classificaram como bom, e 8% como regular.
Neste item, foi possível avaliar que 25% dos entrevistados ressaltaram que os
equipamentos eram bons, e das mesmas linhas utilizadas em qualquer estúdio profissional ao
redor do mundo. 67% dos entrevistados expressaram comentários similares aos acima citados,
enfatizando que os equipamentos são atualizados o suficiente para operar com a qualidade
demandada nos tempos atuais em termos de áudio; e 8 % dos entrevistados declarou que os
compressores de áudio podiam ser melhores e que alguns equipamentos de captação de som
poderiam melhorar.
Portanto, em termos gerais pode-se expressar a concepção de que o estúdio contém
aparelhos avaliados como de primeira linha e, mais importante de tudo, ressaltar em
considerar os argumentos do cliente que classificaram este item como sendo regular,
aproveitando esta brecha para acrescentar melhorias.
4.2.1.11 A atualização dos softwares
Tabela 11 : A atualização dos softwares de cursos.
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 10 2 0 0
RELATIVO 83% 17% 0%
Fonte: pesquisa de campo
OTIMO83%
BOM17%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 11: A atualização dos softwares de cursos Fonte: pesquisa de campo
59
No que tange a atualização dos softwares do estúdio, 83% dos clientes avaliaram
como ótimo, seguidos por 17% que disseram ser bons.
Um alto nível de satisfação com respeito a este item. Pode-se perceber através de
conversas informais com os 83 % dos clientes que caracterizaram a atualização ótima que o
principal motivo por um parecer tão generoso se deve aos softwares utilizados, que são:
propellerhead reason, fruitty loops 6, sonar 5, cubase sx 2.0, storm 3.0 , soundforge 8 , logic
pro 5. Estes softwares são de última geração e, são utilizados nos melhores estúdios mundiais.
Quanto aos 17% restante, estes também concordaram em que os softwares são os mais
utilizados no mercado, porém alguns deles tinham preferência por outros softwares
específicos, como logic pro 7 e outros que são disponibilizados apenas para computadores
Apple, indicando assim, uma certa preferência pela marca.
Pode-se concluir que a atualização dos softwares está em um nível excelente, mas que,
quando a empresa dispuser de capital maior, poderá considerar a compra de computadores da
Apple, abrangendo sua área de atuação para usuários distintos desta marca.
4.2.1.12 Aparência física dos funcionários
Tabela 12: Aparência física dos funcionários de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 5 7 0 0
RELATIVO 42% 58% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
60
OTIMO42%
BOM58%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 12: Aparência física dos funcionários de cursos Fonte: pesquisa de campo
No seguinte item, 42% dos clientes apontaram a aparência dos funcionários como
ótima e, 58% caracterizou-a como boa.
100 % da população entrevistada neste quesito concordam no fato de que a aparência
física dos funcionários não é um fato muito importante quando se trata de técnicos dentro de
um estúdio, pois geralmente os técnicos da maioria dos estúdios são pessoas com uma
aparência bem descontraída por se tratarem de pessoas que lidam com músicos e atuam neste
ramo. Mas, houveram alguns comentários dentro do grupo de 58%, que sugeriram que ter
uma boa aparência era fundamental para a pessoa responsável em fazer as vendas e em
contatar os clientes externos.
4.2.1.13 Pré-produção
Tabela 13 : Pré-produção de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 9 3 0 0
RELATIVO 75% 25% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
61
OTIMO75%
BOM25%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 13: Pré-produção de cursos Fonte: pesquisa de campo
Dos clientes entrevistados, 75% avaliaram a pré-produção de áudio como ótima
devido ao fato de a pré-produção ter sido efetuada com fluidez de conhecimento técnico e
musical dinâmico e com um bom nível de desenvolvimento, concordando na maioria das
vezes com aquilo que os clientes procuravam como sonoridade.
Os outros 25% que avaliaram a pré-produção como boa identificaram que existiu uma
boa expressão de idéias e coerência com aquilo que estavam procurando.
4.2.1.14 Produção
Tabela 14: Produção de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 4 7 1 0
RELATIVO 33% 59% 8% 0%
Fonte: pesquisa de campo
62
OTIMO33%
BOM59%
RUIM0%
REGULAR8%
Gráfico 14: Produção de cursos Fonte: pesquisa de campo.
Verificou-se que de 100% dos clientes entrevistados, 33% concordaram em classificar
a produção de áudio-musical como ótima. Neste grupo, houveram informações similares aos
comentários sobre a pré-produção, onde as idéias eram bem desenvolvidas e expostas de uma
maneira a aquilo que na maioria das situações o cliente estava procurando e a margem de erro
de produção era quase nula, 59% classificaram a produção como boa, relatando que houveram
poucos momentos onde tiveram que refazer algumas frases (vocais,instrumentais), e que a
sonoridade ficou muito boa e 8% da população de clientes entrevistados definiu a produção
como regular, enfatizando sugestões de que o estúdio se especializasse mais em timbragens e
sons relacionados ao rock, levando em conta que a maioria das produções são feitas nos
estilos pop, eletrônico e bossa-nova.
4.2.1.15 Pós-produção
Tabela 15: Pós-produção de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 2 10 0 0
RELATIVO 17% 83% 0% 0%
Fonte: pesquisa de campo
63
OTIMO17%
BOM83%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 15: Pós-produção de cursos Fonte: pesquisa de campo
No quesito pós-produção, 17% dos entrevistados classificou a o quesito como ótimo,
onde o som resultante obteve uma timbragem bem limpa e definida.
O restante, 83%, classificou o quesito pós-produção como bom, também devido ao
fato de possuir clareza sonora.
4.2.1.16 Pré-masterização
Tabela 16 : Pré-masterização de cursos
Fonte: Pesquisa de campo
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 6 6 0 0
RELATIVO 50% 50% 0% 0%
64
OTIMO50%
BOM50%
RUIM0%
REGULAR0%
Gráfico 16: Pré-masterização de cursos Fonte: pesquisa de campo
Pode-se perceber um resultado eqüitativo no ponto relacionado à pré-masterização,
pois 50% da população caracterizou-a como ótimo e a outra metade como bom. A primeira
parcela da população adorou a pré-masterização porque o som ficou limpo e ótimo. A outra
parcela ficou satisfeita da mesma maneira e não fizeram mais comentários.
Portanto pode-se concluir que a pré-masterização está qualificada como um ótimo
ramo, mas percebe-se a necessidade de maior investimento nos estudos e capacitações de pré-
masterização para que de alguma maneira seja considerada como um quesito ótimo pelo total
da população entrevistada.
4.2.1.17 Masterização
Tabela 17 : Masterização de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 3 6 3 0
RELATIVO 25% 50% 25% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
65
OTIMO25%
BOM50%
REGULAR25%
RUIM0%
Gráfico 17: Masterização de cursos Fonte: pesquisa de campo
Sobre a masterização, ficou óbvio que foi um dos pontos de menor desempenho. Mas
ainda assim, 50% dos clientes consideraram a finalização do som (masterização) como boa;
25% como ótima; e o restante da população, outros 25% avaliaram a masterização como
regular, argumentando que todos os processos de produção em geral eram muito bons, mas a
masterização poderia melhorar muito. Alguns desses clientes disseram que prefeririam fazer
pré-produções e produções em nosso estúdio, mas que geralmente masterizavam seus sons em
outro estúdio concorrente, onde já chegaram a obter um som muito mais “quente” (termo
técnico, dado ao som que passa por processamentos de hardwares).
Isso levou a conclusão de que o estúdio realmente possui todas as ferramentas
necessárias para as produções de áudio profissional, mas que seria bom investir em mais
conhecimento (cursos para os funcionários) a respeito da masterização, e poder adquirir
equipamentos de boa qualidade para finalização (compressores, etc).
4.2.1.18 Gravação
Tabela 18 : Gravação de cursos
OTIMO BOM REGULAR RUIM
ABSOLUTO 10 2 0 0
RELATIVO 83% 17% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
66
OTIMO83%
BOM17%
REGULAR0%
RUIM0%
Gráfico 18: Gravação de cursos Fonte: pesquisa de campo
Nas gravações, foi observado que 83% dos clientes entrevistados avaliaram a mesma
como muito boa. Isso é ótimo, sendo que gravar é um dos principais serviços de áudio que a
empresa desenvolve. Portanto, é muito positivo poder avaliar isso e tentar aumentar a
quantidade de clientes já que se obteve um grande número de muito satisfeitos com o
processo.
Dos entrevistados, 17% argumentaram que a gravação era boa e ninguém qualificou o
processo como regular ou r mesmo ruim, o que se deve ao fato de que o dono da empresa tem
bastante tempo de experiência em gravação e captação de sons.
4.2.1.19 Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer ?
Tabela 19: Como você ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer
INDICAÇÃO
PESQUISA DE
MERCADO INTERNET OUTROS
ABSOLUTO 10 0 0 2
RELATIVO 83% 0% 0% 17%
Fonte: Pesquisa de campo
67
INDICAÇÃO83%
OUTROS17%
INTERNET0%
PESQUISA DE MERCADO
0%
Gráfico 19: Como ficou sabendo dos cursos da Áudio Designer Fonte: pesquisa de campo
No quesito de como ficaram sabendo dos cursos produzidos pela empresa, houve a
possibilidade de perceber que uma grande proporção (quase absoluta) de 83% dos clientes
chegou à empresa por indicação de outros, e uma minoria de 17% apontou que conheceu a
empresa por outros meios diferentes ao da pesquisa de mercado, indicação e internet.
Isto leva a uma conclusão muito importante, pois a maiorias dos clientes sempre
chegam à empresa por indicação sendo que maioria deles tem um alto grau de satisfação com
os serviços, porém isto indica que a divulgação da empresa deveria ser melhorada quanto
antes por meios como a internet, cartazes e folders em faculdades, lojas musicais, eventos, etc.
A relevância dos dados observados é de que os serviços são de boa qualidade e poucas
pessoas têm acesso a eles. Obviamente, isto ocorre porque a empresa tem pouco tempo no
mercado e porque os clientes acabam tendo uma relação mais pessoal do que comercial com o
dono, que acaba sendo a maior imagem da empresa, por se tratar de um profissional altamente
capacitado.
Por isso após a pesquisa ter sido implementada, a empresa iniciou a produção de
cartões de visita para os funcionários, os quais continham o nome deles e da empresa,
juntamente com os serviços efetuados pela empresa, endereço e telefones. A empresa está
atualmente investindo para elaborar uma website do estúdio e considerando a possibilidade de
começar a anunciar em revistas de áudio como Musica Áudio e Tecnologia e MP3.
Já que a maioria dos clientes vieram a empresa por indicação seria importante
considerar a implementação de algumas estratégias de marketing. De acordo com Lovelock
68
(2003), para comercializar produtos e serviços os profissionais de marketing normalmente
consideram quatro elementos estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e
promoção(comunicação); sendo que os dois últimos devem ser mais estudados para que os
clientes possam conhecer a empresa de maneiras diferentes as indicações.
4.2.1.20 Você já indicou a Audio Designer para alguém ??
Tabela 20 : Você já indicou a Áudio Designer para alguém
SIM NÃO
ABSOLUTO 11 1
RELATIVO 90% 8%
Fonte: Pesquisa de campo
SIM90%
NÃO8%
Gráfico 20: Você já indicou a Audio Designer para alguém Fonte: pesquisa de campo
Assim como se pode perceber no item anterior, é bastante importante saber que o 90%
dos clientes já indicou a empresa para alguém, o que leva a conclusão de que o estúdio produz
serviços que geram uma boa satisfação, sendo bom começar a divulgar a empresa por meios
comerciais.
69
4.2.1.21 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do
seu trabalho??
Tabela 21: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu
trabalho
IMPRESCINDÍVEL NECESSÁRIO IRRELEVANTE
ABSOLUTO 9 3 0
RELATIVO 75% 25%
Fonte: Pesquisa de campo
NECESSÁRIO25%
IMPRESCINDÍVEL75%
IRRELEVANTE0%
Gráfico 21: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho Fonte: pesquisa de campo
É bastante importante e relevante saber que o 100% dos clientes que responderam os
questionários são pessoas que constantemente precisariam realizar serviços de áudio. Prova
disso é que 75% deles definiram que o técnico de áudio é imprescindível no desenvolvimento
dos seus trabalhos, e o restante, 25%, respondeu como necessário. Todo bom administrador
sabe que manter um cliente é muito melhor e mais proveitoso do que conquistar um novo,
percebendo-se aqui a existência de uma boa chance de programar esta variável.
Como foi possível perceber que para todos os clientes entrevistados o técnico de áudio
é necessário e para mais da metade chega a ser imprescindível; seria adequado começar a
estudar o comportamento dos compradores.
Kotler (1998, p. 162) indica que “os estímulos comportamentais e de marketing
entram na consciência do comprador. Suas características e processo de decisão levam as
certas decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é entender o que ocorre na
70
consciência do comprador entre a chegada de estímulos externos e sua decisão de compra”.
Para isso devemos responder duas perguntas: Como são características do comprador –
culturais, sociais, pessoais e psicológicas – influenciam seu comportamento de compra? ; e
como o comprador toma decisões de compra?
4.2.1.22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital ??
Tabela 22 Você tem preferência por áudio análogo ou digital
ANÁLOGO DIGITAL
ABSOLUTO 0 12
RELATIVO 0% 100%
Fonte: Pesquisa de campo
DIGITAL100%
ANÁLOGO0%
Gráfico 22: Você tem preferência por áudio análogo ou digital Fonte: pesquisa de campo
Nesta pergunta, 100% dos clientes têm preferência por um áudio (sonoridade
processada) digital. Isto é ótimo visto que toda a aparelhagem do estúdio Áudio Designer
encontra-se baseada em um sistema digital.
Vemos neste aspecto a possibilidade de continuar investindo e priorizando no mercado
de áudio digital. De acordo Churchill e Peter (2000, p. 300) “qualquer estudo único da
qualidade e serviços proporciona uma fotografia num determinado ponto no tempo e só
71
quando as empresas tiram fotografias regularmente e de diferentes ângulos elas podem
descobrir o que está de fato acontecendo, por que, e quais devem ser as suas prioridades”.
4.2.1.23 Qual o curso que você desejaria aprofundar ??
Tabela 23: Qual o curso que você desejaria aprofundar
PRE-PRODUÇÃO PRODUÇÃO MASTERIZAÇÃO
ABSOLUTO 4 7 1
RELATIVO 33% 59% 8%
Fonte: Pesquisa de campo
PRODUÇÃO59%
PRE-PRODUÇÃO33%
MASTERIZAÇÃO8%
Gráfico 23: Qual o curso que você desejaria aprofundar Fonte: pesquisa de campo
Verificou-se que 59 % dos clientes possuem preferência em aprofundar-se em cursos
de produção de áudio, seguidos por 33% de clientes com desejo de aprofundar-se na produção
e 8% com disposição de aprender técnicas referentes à masterização.
Sendo o fator de não existirem cursos especializados nestes processos de áudio, já que eles só
são abordados de uma maneira geral e não específica, podemos considerar essa informação de
vital importância, considerando este o momento de avaliar quais os cursos mais requisitados
referente a esses processos e desenvolvê-los, aproveitando que existe procura e pouco
demanda; podendo , aumentar a venda de serviços da Áudio Designer.
Churchill e Peter (2000, p. 09) revelam que “embora haja situações em que
abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as chances de sucesso
72
no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa abordagem depende
de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e serviços para
satisfazê-los”. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar lealdade e competir de
forma eficiente com outros profissionais.
4.1.2.24 Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais??
Tabela 24 : Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais
PRE-PRODUÇÃO PRODUÇÃO MASTERIZAÇÃO
ABSOLUTO 9 2 1
RELATIVO 75% 17% 8%
Fonte: Pesquisa de campo
PRODUÇÃO17%
PRE-PRODUÇÃO75%
MASTERIZAÇÃO8%
Gráfico 24: Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais Fonte: pesquisa de campo
De um modo geral, foi possível perceber que 75% dos clientes entrevistados gostaram
mais da pré-produção, 17% da produção e 8% da masterização, remetendo a conclusão de que
mesmo que a maioria dos clientes tenha respondido antes que achavam à produção e a
masterização boas, a maioria acabou gostando mais da pré-producão.
73
Diante dessa observação, portanto, é indispensável que os funcionários comecem a se
aprofundar mais no processo de produção até chegarem num alto grau de satisfação e
especialização. O mesmo se deve para as masterizações.
Criar entendimento e percepção do porque a maioria dos clientes entrevistados
preferiu a pré-producão e não dos demais processos remete a empresa a uma procura da
excelência em todos os processos. Lovelock (2003, p. 187) afirma “que uma estratégia de
serviços capta aquilo que no serviço fornece valor aos clientes. Para abrir uma trilha para o
serviço excelente, os lideres de uma empresa devem definir corretamente aquilo que torna o
serviço irresistível. Eles devem acionar e manter uma visão de excelência do serviço, um
conjunto e marcos que sinalizam o futuro e mostram o caminho”.
4.2.1.25 Qual a principal característica que você observou no estúdio ??
(ATENDIMENTO, EQUIPAMENTOS, AMBIENTE, OUTROS).
O atendimento foi considerado a principal característica do estúdio porque doze (total)
dos clientes entrevistados apontaram que o atendimento era muito bom, pelo fato de que
sempre a atenção bem focada nos clientes e estes eram sempre atendidos pelo dono.
Logo sobre o ambiente e os equipamentos, nove clientes apontaram ser ótimos, mas
não foi possível perceber porque extamente; e nenhum apontou nada sobres outros.
Para Kotler (1998, p.421) uma das principais maneiras de uma empresa de serviços
diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. Portanto seria bom analisar
e programar ações que deixem essas três variáveis com um alto nível e em equilíbrio para que
imagem externa da empresa reflita qualidade total.
4.2.1.26 Sugestões
Dentre todos os clientes que responderam os questionários houve uma única sugestão
que indicou a importância de se identificarem estratégias para o aprofundamento nas
timbragens sonoras da linha rock musical, visto que a maioria dos trabalhos e produções são
focalizados em musica jazz, pop, hip-hop e eletrônica. Esta informação é muito importante,
pois segundo Churchill e Peter (2000, p.292) “os profissionais de marketing precisam obter,
74
coletar e interpretar informações sobre o que os compradores potenciais valorizam. Depois,
devem criar um composto de marketing destinado a criar valor para um grupo de clientes”.
4.2.2 Clientes : Agências e produtoras
Os clientes que responderam as questões e foram entrevistados, são compostos por 5
agencias e produtoras com as quais a Áudio Designer oferece diversos serviços
constantemente. O questionário foi dividido em importância sobre o item, onde o cliente
avalia a característica com o grau de importância que ele acredita ter e em satisfação sobre
o mesmo item, onde o indivíduo avalia o grau de satisfação que obteve da característica em
relação aos serviços da Áudio Designer.
4.2.2.1 Atendimento comercial
IMPORTÂNCIA
Tabela 25: Atendimento comercial de agências e produtoras importância
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 25: Atendimento comercial de agências e produtoras importância Fonte: pesquisa de campo
75
De todos os clientes entrevistados, 100% acreditam que o atendimento comercial é
muito importante para qualquer tipo de negócio. Isto deve ser resultado de que qualquer
cliente percebe que sem um bom atendimento comercial não existiria um bom interesse em
adquirir serviços, pois ninguém quer usufruir de servicos que prestam um atendimento
ruim, todos procuram obter o melhor produto/serviço possível da maneira mais eficiente e
ser bem tratados durante qualquer tipo de negociação.
Além disso, no caso do Áudio Designer, o atendimento comercial passa a ser
fundamental pois a empresa lida com venda de serviços. Para Churchill e Peter (2000, p.
294) “os serviços apresentam alguns desafios especiais. Já que o comprador potencial não
pode examinar um serviço antes de comprá-lo, assim o profissional de marketing precisa
oferecer indicações sobre a qualidade do serviço e fazer um grande esforço no atendimento
comercial de maneira a proporcionar uma atratividade e criar desejo pelo consumo”.
SATISFAÇÃO
Tabela 26: Atendimento comercial de agências e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 4 1 0 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
SATISFEITO20%
INSATISFEITO0%
MUITOSATISFEITO
80%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
Gráfico 26: Atendimento comercial de agências e produtoras, satisfação. Fonte: pesquisa de campo
76
O grau de satisfação dos clientes da Áudio Designer com respeito ao atendimento
comercial remete-se a 80% dos clientes (divididos entre agências e produtoras) que
representaram estar muito satisfeitos com o atendimento comercial do estúdio. O restante,
20%, disse estar satisfeito.
Este resultado é positivo, pois indica que a maioria dos clientes se sentem bem
atendidos nos momentos em que contatam com a empresa, onde se inicia um processo de
negociação e informação dos serviços oferecidos. O interessante foi a existência de
oportunidade para ouvir a opinião dos clientes com atenção no momento em que foram
entregues os questionários.
Pode-se acrescentar que de 80% dos clientes entrevistados considerados muito
satisfeitos, obteve-se informações de que sempre que eles contatavam a empresa, eram
atendidos pelo dono com atenção e posicionamento individual das suas necessidades,
proporcionando assim, uma grande segurança aos mesmos e adequação de suas
necessidades.
4.2.2.2 Atendimento ao telefone
IMPORTANCIA
Tabela 27: Atendimento ao telefone de agências e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 4 1 0 0
REFERÊNCIA 80 % 20 % 0 % 0 %
Fonte: Pesquisa de campo
77
I20%
M I80%
PI0%
SI0%
Gráfico 27: Atendimento ao telefone de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Foi possível verificar que 80% dos clientes acreditam que o atendimento ao telefone é
muito importante, o que deve ser relacionado ao fato de que ninguém gosta de ligar para uma
empresa e ser atendido por uma pessoa mal informada ou com atraso. Houve um registro de
20% dos clientes que classificou o item como importante.
O atendimento telefônico é de vital importância na venda de serviços. Segundo Las
Casas (1999, p. 25) “a produção e consumo dos serviços ocorrem ao mesmo tempo e, sendo
assim, será necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como fator
principal de qualquer esforço mercadológico”.
SATISFACAO
Tabela 28: Atendimento ao telefone de ag6encias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 1 1 0 0
REFERÊNCIA 60% 20% 20% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
78
MUITOSATISFEITO
60%
SEM OPINIÃO0%
SATISFEITO20%
MUITOINSATISFEITO
0%
INSATISFEITO20%
Gráfico 28: Atendimento ao telefone de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Referente à satisfação dos clientes sobre o atendimento ao telefone foi verificado que
60% deles considera-se muito satisfeito, 20% se sentem satisfeito e outros 20% se sentem
insatisfeitos. Estes resultados se devem ao fato de os 60% referidos como muito satisfeitos
foram sempre atendidos pelo dono, e este fato lhes proporcionava bastante segurança e
conforto, pois raramente existia alguma informação incorreta solicitada.
Uma produtora de dança disse que se sentia satisfeita e não muito satisfeita porque
havia ocasiões em que ela tinha que ligar várias vezes no mesmo dia para ser atendida, e uma
produtora musical disse que houve ocasiões em que ela ligou, deixou recados na secretaria
eletrônica, que jamais foram respondidos. Então ela parou de ligar e solicitou serviços de
outro estúdio.
4.2.2.3 Atendimento no estúdio
IMPORTANCIA
Tabela 29: Atendimento no estúdio de agências e produtoras, importância
Fonte: Pesquisa de campo
MI I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
RELATIVO 100% 0% 0% 0%
79
MI100%
SI0%
PI0%
I0%
Gráfico 29: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Dos clientes entrevistados, 100% concordaram que o atendimento no estúdio é muito
importante. Entre os comentários, foi possível perceber que isto se deve ao fato de que
ninguém gosta de ir a um estúdio e ser mal tratado ou perceber falta de respeito referente às
suas idéias pessoais, principalmente se tratando de um estúdio aonde a maioria dos clientes
chegam com uma idéia preconcebida para ser desenvolvida em material sonoro.
O atendimento dentro do estudio é fundamental porque, se feito com eficiência
permite cativar os clientes, fazendo com que eles voltem e chamem a atenção de outros de
uma maneira geral. Segundo Kotler (1998, p. 421) “a chave é atender ou exceder as
expectativas dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências
passadas, divulgação boca a boca e propaganda de empresa de serviços. Os consumidores
escolhem prestadores de serviços nesta base e, após serem atendidos, comparam o serviço
recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido ficar abaixo da expectativa, os
consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender ou exceder as
expectativas, os consumidores procurarão o fornecedor novamente”.
SATISFAÇÃO
Tabela 30: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, satisfação.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
RELATIVO 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
80
MS60%
S40%
I0% SO
0%
MI0%
Gráfico 30: Atendimento no estúdio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito à satisfação no atendimento dentro do estúdio, 60% dos clientes disse
estar muito satisfeito, seguido de um 40% classificados como satisfeitos. Positivamente
ninguém este insatisfeito, muito insatisfeito nem sem opinião.
Demonstra-se, então, que dentre os 60% clientes muito satisfeitos, houve uma
percepção deles de que foram tratados com uma boa atenção, de que sempre houve clareza
nas idéias e que os momentos passados dentro do estúdio foram de grande valor. Dos 40%
que disseram estar satisfeitos foi possível coletar informações que indicaram um bom
atendimento pessoal e a falta de um espaço mais amplo dentro do estúdio.
4.2.2.4 Atendimento no estúdio durante a produção
IMPORTANCIA
Tabela 31: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e
produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
81
I0%
M I100%
PI0%
SI0%
Gráfico 31: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito ao atendimento durante a produção, 100% dos clientes indicaram que é
muito importante. Foi possível concluir dentre os comentários, que isso se deve ao fato de que
qualquer cliente que solicita um serviço dentro do estúdio, geralmente lida com idéias e
expressões humanas e isto deve ser tratado com delicadeza. Também é muito importante
poder criar e passar uma imagem de conforto para que as pessoas se sintam a vontade com
suas idéias.
Foi possível perceber dentre os entrevistados que já existiram ocasiões em que alguns
clientes solicitaram serviços de outros estúdios onde não foram respeitadas as idéias dos
clientes ou não sabiam interpretar com clareza as idéias desejadas, portanto, o atendimento
durante as produções passa a ser fundamental já que de acordo com Zeithaml e Bitner (2003,
p. 37) “a satisfação dos clientes dependerá em grande medida daquilo que ocorre em tempo
real, incluindo as ações dos funcionários e das interações entre os clientes”. É o caso das
produções porque durante este processo tudo ocorre em tempo real e o cliente passa a ser o
foco principal no processo produtivo.
82
SATISFAÇÃO.
Tabela 32: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 4 1 0 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
MUITOSATISFEITO
80%
SEM OPINIÃO0%
SATISFEITO20%
MUITOINSATISFEITO
0%
INSATISFEITO0%
Gráfico 32: Atendimento no estúdio durante a produção de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Dos clientes entrevistados, 80% descreveram estar muito satisfeito em relação ao
atendimento no estúdio durante a produção, porque, pelo geral eram atendidos pelos
funcionários e o dono sempre esteve presente durante a produção, assistindo aos clientes de
uma maneira bem pessoal e atenciosa com relação aos trabalhos a serem desenvolvidos. Do
total de 100% dos clientes opinantes, 20% consideraram-se satisfeito com o atendimento e foi
possível verificar que tal cliente achou o atendimento bom, mas não se sentiu tão confortável
porque não havia muito espaço na sala de gravação.
83
4.2.2.5 Ambiente do estúdio
IMPORTANCIA
Tabela 33: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
I0%
M I100%
PI0%
SI0%
Gráfico 33: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com referencia a importância do ambiente de um estúdio, 100% dos clientes
concluíram que é de muita importância ter um bom ambiente. Isto se deve a que pelo geral os
clientes gostam de ir a um local onde eles se sintam confortáveis e a vontade. No caso de um
estúdio de áudio, esse quesito é fundamental, pois a maioria das vezes os serviços requerem a
presença dos clientes no momento em que os mesmos são realizados. Portanto, deve-se
procurar criar um ambiente atraente e de conforto.
Sobretudo, também é muito importante manter um ambiente agradável e confortável já
que este beneficiaria não somente aos clientes, mas também aos próprios funcionários do
estúdio para que estes se sintam satisfeitos e influenciados por um ambiente onde seja
agradável trabalhar e contribua com uma maior produtividade e desempenho. Esta variável
também atuaria como parte do marketing direto da imagem do estúdio. Segundo Cobra (1988)
é importante compreender que marketing deve ser encarado como uma filosofia, uma norma
de conduta para a empresa, onde toda a necessidade latente quer no plano qualitativo, quer no
84
quantitativo, impõem à dedução dos objetivos que a empresa deve ter em mente para
satisfazer clientes e funcionários.
SATISFAÇÃO
Tabela 34: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 1 2 0 0
REFERÊNCIA 50% 17% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
MUITOSATISFEITO
50%
MUITOINSATISFEITO
0%SEM OPINIÃO0%
INSATISFEITO33%
SATISFEITO17%
Gráfico 34: Ambiente do estudio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Neste quesito, foi possível perceber que 50% dos clientes encontram-se muito
satisfeitos, 17% encontram-se satisfeitos e 33% se sentem insatisfeitos.
Desses dados foi possível avaliar que os clientes muito satisfeitos acharam o local
confortável. Pelo geral, os clientes vão ao estúdio tomam um café na cozinha,conversam com
os funcionários a respeito dos serviços e tem uma sala a disposição para descanso. Esses
clientes geralmente fazem trabalhos onde se requer pouca participação dos mesmos para a
realização dos serviços. No caso dos 17% que se sentiram satisfeitos, eles gostaram de tudo
mas acharam o espaço dentro da sala de gravação pequeno.
Dos 33% de clientes que se sentiram insatisfeitos foi possível perceber que se tratavam
de clientes que tem mais participação na hora de produzir os serviços. Todos concordaram
85
que o estúdio é muito bom mas que o ambiente da sala de gravações poderia ser maior e sua
acústica poderia ser melhorada.
4.2.2.6 Serviços técnicos do estúdio
IMPORTÂNCIA
Tabela 35: Serviços técnicos do estúdio de agências e produtoras,
importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
I0%
M I100%
PI0%
SI0%
Gráfico 35: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito aos serviços técnicos do estúdio, 100% dos clientes concordaram que
são muito importantes. Isto porque, obviamente, os serviços técnicos são a base de qualquer
produto oferecido em estúdios. Sem conhecimento ou parte técnica sobre áudio, não existiria
nenhum serviço de áudio.
86
SATISFAÇÃO.
Tabela 36: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 4 1 0 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
SATISFEITO20%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
80%
Gráfico 36: Servicos técnicos do estudio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Foi possível verificar que 80% dos clientes encontram-se muito satisfeitos. Os demais
entrevistados 20% sentem-se satisfeitos.
Pode-se entender por serviços técnicos de áudio, aqueles serviços que requerem uma
assistência por parte dos profissionais para tratar a sonoridade de qualquer tipo de som. Sejam
estes gravações ou execuções ao vivo, como no caso de teatros, palestras, etc. Foi possível
verificar que os clientes muito satisfeitos acharam que a parte técnica dos serviços foi sempre
bem desenvolvida em todos os trabalhos que foram feitos. Os satisfeitos acharam que os
serviços são bons, mas que houve vezes em que poderiam ser melhorados. Esta diferença
pode ocorrer em algumas situações pelo fato de se tratar de um serviço que deve ser adaptado
a cada cliente e suas necessidades específicas. Las Casas (1999, p. 24) acrescenta que ”a
heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante.
Isto é fácil de concluir, pois como os serviços são produzidos pelo ser humano, que é de
natureza instável, a qualidade da produção será também instável. È difícil manter uma
87
empresa com o mesmo padrão de qualidade. Em uma mesma equipe pode haver diferenças
devido à capacidade diferenciada”.
4.2.2.7 Condições de pagamento
IMPORTÂNCIA
Tabela 37: condições de pagamento de agencias e produtoras, importância
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
I0%
M I100%
PI0%
SI0%
Gráfico 37: condições de pagamento de agencias e produtoras, importância Fonte: Pesquisa de campo.
Referente às condições de pagamento, foi possível verificar que 100% dos clientes
concordaram que este fator é muito importante. Isto se deve ao fato de que em todos os
lugares do mundo as pessoas procuram obter o melhor serviço ou produto pelo menor custo
possível e no caso do pagamento ser realizado em parcelas, fazê-las na maior quantidade com
os menores juros possíveis.
88
SATISFAÇÃO.
Tabela 38: condições de pagamento de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 5 0 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
SATISFEITO0%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
100%
Gráfico 38: condições de pagamento de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
É incrível poder perceber que 100% dos clientes se sentiram muito satisfeitos com as
condições de pagamento do estúdio Áudio Designer. É possível afirmar que os preços
oferecidos por qualquer serviço do estúdio são preços mais baixos em relação a maioria dos
concorrentes da empresa e os serviços são efetuados com a mesma qualidade profissional. As
condições de pagamento são sempre bastante flexíveis, adaptando-se de uma maneira muito
pessoal para cada cliente. Em outras palavras, o dono sempre acaba dando a cada cliente a
oportunidade de pagar os serviços em um numero de parcela e condições que melhor se
encaixem com seu perfil.
A percepção de que 100% dos clientes se encontram muito satisfeitos com as
condições de pagamento oferecidas pelo Áudio Designer gera a oportunidade de criar maiores
vínculos e fidelização dos clientes por meio de uma orientação para o marketing,
aproveitando o alto grau de satisfação. Segundo Churchill e Peter (2000, p. 09) “embora haja
situações em que abordagens de produção e vendas são apropriadas, na maioria dos casos as
chances de sucesso no longo prazo são ampliadas com uma orientação para marketing. Essa
89
abordagem depende de compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir
produtos e serviços para satisfazê-los. Dessa forma, os profissionais de marketing podem criar
lealdade e competir de forma eficiente com outros profissionais”.
Todavia, esta flexibilidade deve ser aplicada sempre que seja possível verificar boas
taxas de retornos lucrativos para a empresa, e por experiência pessoal, dentro da empresa é
possível verificar que a mesma não planeja muito seus objetivos de vendas. Mas apesar de
todos os contras, a empresa se encontra em um estado lucrativo. Portanto, deve ser elaborada
quanto antes uma análise financeira com o intuito de melhorar ainda mais a situação positiva e
aproveitar o grau de satisfação dos clientes do estúdio.
4.2.2.8 Os preços praticados pela Áudio Designer
IMPORTÂNCIA
Tabela 39: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e
produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
I0%
M I100%
PI0%
SI0%
Gráfico 39: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
90
Novamente, pode-se perceber que 100% da clientela considerou os preços praticados
pelo Áudio Designer um ponto de extrema importância. Percebe-se que todos os
consumidores e clientes de qualquer empresa sempre procuram conseguir o melhor serviço e
produto pelo menor custo possível de aquisição.
SATISFAÇÃO.
Tabela 40: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 5 0 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
SATISFEITO0%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
100%
Gráfico 40: Os preços praticados pela Áudio Designer de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Percebe-se que 100% dos clientes se sentiram muito satisfeitos com os preços
praticados pela empresa. Este resultado é muito raro de obter, portanto, acredita-se que a
empresa deveria tomar medidas administrativas e gerenciais bem definidas no curto prazo,
aproveitando o grau de satisfação dos clientes no que se refere este item.
Os serviços oferecidos pelo estúdio são de baixo custo, por um produto de qualidade
sonora profissional. Contando ainda com o fato de que a maioria dos concorrentes que
oferecem a mesma qualidade, são baseados em preços mais altos, recomenda-se que se inicie
análise da situação financeira de uma maneira mais profissional e que, sejam desenvolvidos
91
estudos financeiros com metas e objetivos progressivos, visto que o grau de satisfação dos
clientes sobre os preços é o ideal no momento presente.
Outra recomendação seria o aumento gradativo dos preços praticados pela
organização, utilizando a precificação baseada na concorrência indicada. Conforme Zeithaml
e Bitner (2003, p.386) “podemos utilizar uma precificação baseada na concorrência. Esta
abordagem privilegia os preços cobrados por outras empresas no mesmo ramo ou mercado.
Nem sempre implicando em cobrar o mesmo índice dos outros, mas são utilizados os preços
da concorrência como uma ancora para o próprio preço”.
4.2.2.9 Atendimento de vendas.
IMPORTÂNCIA
Tabela 41: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 4 1 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
I20%
M I80%
PI0%
SI0%
Gráfico 41: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito ao atendimento de vendas, 80% dos clientes avaliaram o mesmo como
muito importante, seguidos por uma faixa de 20% de clientes satisfeitos, o que se deve ao
fato de que qualquer cliente tem o desejo de procurar um bom serviço ou produto e ter um
92
bom atendimento por parte dos vendedores, já que estes são quem oferecerão os
serviços/produtos e deveram estar bem informados sobre os mesmos.
Chegou-se a conclusão de que 20% dos entrevistados indicaram o atendimento
de vendas como importante porque existem clientes que geralmente tem bem clara a
definição do que estão procurando e não prestam muita importância aos vendedores
nem ao processo de atendimento de vendas. Segundo Shapiro e Sviokla (1995, p. 87,88)
“alguns compradores são avessos a risco, alguns são meticulosos em sua abordagem de
compra - isto é, eles examinam o mercado, procuram conhecer diversos fornecedores e
depois dividem seus pedidos para poderem assegurar sua entrega. Outros confiam em
velhos amigos e relacionamentos antigos, e raramente efetuam comparações entre
fornecedores”. Podendo-se concluir que existem vários tipos de clientes, sendo
importantíssimo o atendimento de vendas, porque provavelmente nem todos os clientes
irão comprar ou ser puxados a comprar os serviços/produtos se o atendimento de vendas
não for bom o suficiente. Qualquer organização hoje em dia precisa ter um ótimo
atendimento de vendas para poder puxar e satisfazer o maior número de clientes e no
caso da Áudio Designer, por ser uma empresa que presta serviços, o contexto é diferente
daquele de um fabricante de produto. Dessa forma, também o desafio é diferente. “Não
se podem negociar serviços como se fosse uma venda impulsiva feita a qualquer
momento e em qualquer lugar. Portanto, é preciso mensagens de forma memorável ou
que possam ser fixadas na memória de alguma outra maneira, justamente porque não
existe um produto real. Numa empresa que presta serviços o produto é o serviço, e é
intangível. Isso gera uma estrutura limitada na qual a maioria das funções
administrativas presentes numa companhia industrial é, em grande escala, inexistente”.
COURTIS (1991, p. 08)
SATISFAÇÃO.
Tabela 42: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 2 2 1 0 0
REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
93
MUITOSATISFEITO
40%
SATISFEITO40%
INSATISFEITO20%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
Gráfico 42: O atendimento de vendas de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Foi de muita importância poder perceber que o atendimento de vendas não é um dos
pontos fortes do estúdio. Isto levará a uma reavaliação por parte dos colaboradores e o dono
do estúdio. Isso se deve ao fato de que uma faixa de 40% dos clientes se sentiu muito
satisfeito com o atendimento de vendas. Estes disseram que sua satisfação se deve por serem
sempre atendidos pelo dono do estúdio. Uma outra parcela de 40% disse estar satisfeito com o
atendimento de vendas, mas gostariam que este fosse sempre acessível, porque houve
ocasiões em que para obter alguns serviços do estúdio os mesmos tiveram que insistir para
serem atendidos, seguidos por uma parcela de 20% que se sentiu insatisfeito pelo fato de que
este cliente teve que insistir muito para poder chegar a ser atendido e conhecer bem os
serviços.
De posse dessas informações, seria importante criar reuniões entre os colaboradores e
o dono para poder melhorar este aspecto e determinar funções sobre a área de venda para cada
colaborador, podendo dividir tarefas da área entre eles. Outro ponto de destaque é a
importância que o dono possa continuar passando segurança aos clientes sendo ele quem os
atende, enquanto isto não atrapalhe seu desempenho nas outras funções do estúdio e que a
empresa contrate outro assistente que se dedique especificamente à área de vendas quando a
mesma obtenha lucratividade suficiente para fazê-lo.
94
4.2.2.10 Prazos de entrega
IMPORTÂNCIA
Tabela 43: Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 43: Prazos de entrega de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Referente aos prazos de entrega de serviços e produtos, 100% dos clientes concordou
que este quesito é de muita importância, o que demonstra que os clientes procuram obter o
beneficio das suas aquisições no menor tempo de espera possível após ter solicitado os
serviços e produtos em geral.
SATISFAÇÃO.
Tabela 44: Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 4 1 0 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
95
SATISFEITO20%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
80%
Gráfico 44: Prazos de entrega de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
Referente aos prazos de entrega da Áudio Designer, 80% dos clientes encontram-se
muito satisfeitos e outra parcela de 20 % se sentem satisfeitos. É possível verificar então, que
a maioria dos clientes sente que os serviços são entregues no tempo estipulado, e que estes
satisfazem suas necessidades de acordo. A parcela de 20% que se sente satisfeita com os
prazos de entrega manifestou que houveram ocasiões em que os prazos poderiam ter sido
menores. Portanto seria muito importante que a empresa procure meios evitar atrasos
analisando as estratégias que as maiores empresas de serviço utilizam. Também pode-se
perceber que a diferença de entrega as vezes ocorre devido ao tratamento especial que os
serviços requerem. Segundo Las Casas (1999, p. 24) “serviços apresentam características
intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos e isso significa que são abstratos. Isto
requer um tratamento especial ao compará-los com outras”.
96
4.2.2.11 Equipamentos (periféricos mixers)
IMPORTÂNCIA
Tabela 45: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras,
importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 45: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
Neste item foi possível perceber que 100 % da clientela considera que é muito
importante ter bons equipamentos dentro de um estúdio. Isto deve-se ao fato de que, para
trabalhar com áudio os equipamentos são uma parte imprescindível do processo produtivo e
se estes não forem de boa qualidade e de alta tecnologia, o produto final acaba sendo de baixa
qualidade.
SATISFAÇÃO
Tabela 46: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 2 2 1 0 0
REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
97
MUITOSATISFEITO
40%
SATISFEITO40%
INSATISFEITO20%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
Gráfico 46: Equipamentos (periféricos mixers) de agencias e produtoras, satisfação.
Fonte: Pesquisa de campo.
O grau de satisfação dos clientes apresentou demonstrações de que 40 % dos clientes
estavam muito satisfeitos com relação aos equipamentos utilizados no estúdio. Estes mesmos
argumentaram que o maquinário utilizado dentro do estúdio é o mesmo que também é
utilizado em estúdios padrão a nível global. Portanto, isso indica que com um bom nível de
instrução é possível produzir produtos e serviços de qualidades profissionais.
Uma outra parcela de 40 % disse estar somente satisfeito e foi possível perceber que
este nível de satisfação foi devido a que a maioria dos equipamentos eram bons, mas que o
estúdio seria melhor se melhorasse a qualidade dos compressores análogos. Este fato se deve
a que estes clientes são pessoas que tem preferência por marcas especificas de compressores
que o estúdio não possui.
E por ultimo cabe analisar que 20 % dos clientes se sentiram insatisfeitos. Desta
parcela pudemos perceber que o cliente se sentira insatisfeito porque existia uma pequena
quantidade de microfones de qualidade. Segundo Kotler (1998, p.53) “as expectativas são
influenciadas pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos, colegas,
informações, promessas das empresas e dos concorrentes”, sendo então importante evitar que
estes clientes insatisfeitos com a variável (quantidade de microfones) influenciem
negativamente quando falarem com outros aumentando a quantidade de microfones de
qualidade para efetuação dos serviços necessários.
98
Pode-se concluir que o estúdio possui um bom nível de qualidade nos equipamentos
em geral, mas que seria bom adquirir mais microfones de qualidade, no caso em que seja
necessário gravar uma cena que demande essa adequação ou um maior número de pessoas.
Com respeito aos clientes que tem preferência por marcas, seria similar ao caso dos
clientes de cursos que preferem trabalhar com softwares compatíveis para a marca Apple.
Neste aspecto, não seria possível uma adequação em curto prazo, visto que o estúdio investiu
bastante nos últimos tempos e está à procura de uma margem de lucro maior, para poder
reinvestir no futuro próximo.
4.2.2.12 Ferramenta (softwares)
IMPORTÂNCIA
Tabela 47: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 47: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
Na análise referida, 100 % dos clientes conceituaram os softwares (programas de
computador) para manipulação do áudio como muito importantes dentro de um estúdio.
Isto é uma conseqüência da era da informação; onde praticamente todas as empresas e
99
profissões hoje em dia dependem da tecnologia. No caso do mercado de áudio, os
softwares são indispensáveis no processo produtivo porque eles cumprem a função de uma
centena de equipamentos que ocupariam os tamanhos de várias salas. Graças à tecnologia
hoje em dia é possível manipular o som dentro de um programa de computador e obter
resultados de altíssima qualidade comparada aos obtidos por vários equipamentos
hardware (físicos), às vezes obtendo resultados bem melhores dependendo das funções
utilizadas nos programas. Mas para informação dos leitores, também cabe ressaltar que
existem equipamentos de hardware que, com ausência dos mesmos, seria impossível obter
resultados iguais. Então todo estúdio profissional deve ter os melhores softwares do
mercado acompanhados pelos melhores hardwares.
SATISFAÇÃO.
Tabela 48: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 5 0 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
SATISFEITO0%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
100%
Quadro 48: Ferramenta (softwares) de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Referente à satisfação dos clientes neste item foi possível verificar que o 100% deles
se sentem muito satisfeitos com os softwares utilizados dentro do estúdio. Isto é, sem duvida
100
alguma, o motivo pelo qual o Áudio Designer possui vários dos softwares mais utilizados no
mercado a nível mundial, os quais são de última geração e alto custo.
4.2.2.13 Localização do estúdio
IMPORTÂNCIA
Tabela 49: Localização do estúdio de agencias e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 2 2 1 0
REFERÊNCIA 40% 40% 20 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I40%
I40%
SI0%
PI20%
Gráfico 49: Localização do estúdio de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
Tratando-se do aspecto localização do estúdio, foi possível conferir que 40 % dos
clientes conceituaram este item com extrema importância. Entre os argumentos, houve
respostas que levaram a concluir que esta porcentagem de clientela prefere ter um estúdio em
uma localização próxima aos locais de trabalho ou moradia. Outra parcela eqüitativa de 40 %
argumentou que este fato simplesmente é importante e verificou-se que estes também
prefeririam ter um estúdio perto, mas que não era fundamental, já que para eles o principal era
achar um estúdio que seja eficiente em seus serviços e tenha preços atrativos. (combinação
rara de ser encontrada em Florianópolis)
101
Por último, registrou-se uma parcela de 20 % que disse que a localização do estúdio
era pouco importante já que esta produtora geralmente precisa de tempo para realizar seus
trabalhos e costuma ir acompanhando o trabalho dentro do estúdio. Também comentou que o
principal fator seria ter um lugar aconchegante onde seja possível ficar horas trabalhando sem
incomodar vizinhanças com o som e onde se sintam confortáveis para a realização de serviços
adequados as suas necessidades.
SATISFAÇÃO
Tabela 50: Localização do estúdio de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 2 2 1 0 0
REFERÊNCIA 40% 40% 20% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
MUITOSATISFEITO
40%
SATISFEITO40%
INSATISFEITO20%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
Gráfico 50: Localização do estúdio de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
No quesito satisfação relativo à localização da Áudio Designer, os clientes dividiram
suas preferências de uma maneira exatamente igual a proporção citada acima. 40 % deles
disseram se sentir muito satisfeitos com a localização do estúdio, pois essa clientela fica
localizada perto da região do estúdio.
A outra parcela de 40 % disse se sentir satisfeita. Entre os argumentos para tal, foi
possível concluir que estes clientes não se localizam muito longe do estúdio, mas que todos
eles encontram-se situados dentro da ilha. (Florianópolis)
102
Por último, 20 % dos clientes entrevistados argumentou que o estúdio estava longe
demais da região da lagoa de conceição, sendo esta a região onde o cliente se situa.
Portanto, vê-se que no fundo, a maioria dos clientes prefere sempre ter um estúdio por
perto. Então se acredita que seria bom, com o passar do tempo, que o estúdio possa se
localizar em algum lugar da ilha de Florianópolis de preferência em alguma sala no centro da
cidade. Churchill e Peter (2000) afirmam que “a orientação para a produção centra-se nos
produtos e serviços e em como fabricá-los com eficiência. O papel do marketing orientado
para a produção é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados
com maior facilidade”, o que implicaria em encontrar uma localidade que não seria muito
distante nem para os clientes situados no continente, nem para os clientes que se localizam
perto das praias.
De fato este é um assunto que já vem sendo planejado pelo dono, pois possivelmente,
em 2007, a Áudio Designer passe sua localização para o centro de Florianópolis.
4.2.2.14 Aparência dos funcionários
IMPORTANCIA
Tabela 51: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras,
importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 0 2 1 1
REFERÊNCIA 0% 50% 25 25%
Fonte: Pesquisa de campo
103
I50%
PI25%
SI25%
M I0%
Gráfico 51: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito à aparência dos funcionários foi interessante poder perceber que 50 %
dos clientes acreditam que a aparência dos trabalhadores dentro de um estúdio é importante,
porque, segundo eles, ninguém gosta de trabalhar com pessoas que não sejam cuidadosas
consigo mesmas e que seria bom ir a um estúdio onde os funcionários estivessem com uma
imagem de lucidez e consigam refletir responsabilidade, mas, afinal todos eles concordaram
que geralmente os criativos dos estúdios não possuem uma aparência formal, já que a maioria
são desajeitados e não refletem uma imagem de confiança, mas que mesmo assim só é
possível verificar a qualidade do trabalho depois de receber as prévias ou produtos prontos.
Outros 50% dos clientes dividiram-se entre os 25 % que avaliaram a aparência como
pouco importante e 25% que definiram a aparência como sem importância. Os primeiros 25%
argumentaram que a aparência dos funcionários dos estúdios tende a ser a de pessoas criativas
que dão pouca importância à formalidade e que a mesma realmente não era importante, desde
que o trabalho fosse de boa qualidade. A outra porcentagem de 25 % referiu-se que o único
importante era o resultado do trabalho requerido, pois mais uma vez estes concordaram que os
estúdios geralmente são compostos mais por criativos informais do que por empresários ou
secretarias.
Demonstra-se que todos os clientes estão acostumados a perceber os funcionários dos
estúdios como pessoas informais com características de um criativo e metade da parcela
preferiria ter alguém que refletissem responsabilidade e a outra metade tem pouco interesse na
aparência. Segundo Kotler (1998), “uma das principais maneiras de uma empresa de serviços
104
diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou
exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos”. No caso específico do estúdio,
os clientes já estão acostumados em serem atendidos por pessoas que não ligam muito para a
aparência, sendo assim, o Áudio Designer considerou a tentativa de mudar esse aspecto
uniformizando os seus funcionários, para que, neste aspecto, possam ser excedidas as
expectativas dos clientes e que, após os clientes serem atendidos, estes comparem o serviço
recebido com o serviço esperado, visto que de acordo com a teoria, caso o serviço atenda ou
exceda as expectativas dos clientes, estes procurarão o fornecedor de serviços novamente.
SATISFAÇÃO.
Tabela 52: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 5 0 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
SATISFEITO0%
INSATISFEITO0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
MUITOSATISFEITO
100%
Gráfico 52: Aparência dos funcionários de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Os resultados acima refletem que 100 % dos clientes se sentem muito satisfeitos em
relação à aparência dos funcionários da Áudio Designer. Isto se deve ao fato de que os
funcionários e dono da empresa têm investido em uniformes e na imagem para ter o
diferencial de demonstrar uma melhor imagem aos clientes e mudar a errada concepção de
105
que todo criativo costuma parecer informal e desajeitado. Portanto é positivo saber que esta
estratégia foi bem aceita e refletiu resultados promissores.
4.2.2.15 Serviços de pré-produção
IMPORTÂNCIA
Tabela 53: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 4 1 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
I20%
M I80%
PI0%
SI0%
Gráfico 53: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Relativo à pré-producão dos estúdios, 80 % dos clientes concordaram em que esta
etapa dos serviços é muito importante. Isto é devido a observação de que, sem uma boa pré-
formulação e tratamento adequado das primeiras idéias não é possível obter bons resultados
de produção, especialmente tratando-se de áudio, o qual leva um cuidado minucioso ao tratar
as sonoridades desejadas e por ter que contar com vários processos produtivos até poder
alcançar uma boa sonoridade.
Os outros 20 % restantes, argumentaram que a pré-producão somente é importante,
isto se deve a que este perfil de cliente somente solicita os serviços de jingles para rádio, e
estes serviços não precisam obter um tratamento tão minucioso como outros tipos de serviços
106
de gravações e produções. Para a Áudio Designer, este processo deve ser muito bem
desenvolvido. Segundo Las Casas (1999) “a capacidade da empresa em desempenhar todas as
atividades previstas é que determinará o nível de qualidade. Já que no momento em que o
cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é resultado de todo o esforço
mercadológico que antecipou este contato”.
SATISFAÇÃO.
Tabela 54: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo
SATISFEITO40%
INSATISFEITO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOSATISFEITO
60%
Gráfico 54: Servicos de pré-produção de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito à satisfação referente à pré-producão dos serviços desempenhados pela
Áudio Designer, 60 % dos clientes entrevistados argumentaram que os serviços deste
processo produtivo são excelentes, o que se deve ao fato de que esta porcentagem costuma
sentir que os funcionários sempre conseguem desenvolver o que eles tentam expressar de uma
maneira interessante.
Por último, existe uma parcela de 40 % dos clientes entrevistados que disseram se
sentirem satisfeitos. Deles foi possível concluir que se sentiram conformados com a
formulação da pré-producão, mas que houveram algumas vezes em que as idéias dos mesmos
107
demoraram em ser reconhecidas. Este fato pode ser explicado por Kotler (1998), que
comentas que “os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os
executa e de onde são prestados”, sendo este um fator de opinião considerado relativamente
imensurável por necessitar de adaptação e interpretação individual de cada uma das diferentes
opiniões e experiências dos clientes.
4.2.2.16 Serviços de produção
IMPORTANCIA
Tabela 55: Servicos de produção de agências e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 55: Servicos de produção de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Com respeito aos serviços de produção conferiu-se que 100 % dos clientes acharam
que este processo é muito importante. Isto obviamente se deve ao fato de que, se a
produção do serviço de áudio não for boa, nenhuma parte do serviço será de alta qualidade.
Portanto, é indispensável que os funcionários tenham experiências em tratamento de áudio
e acústica, para poder produzir sonoridades de alto nível.
108
SATISFAÇÃO.
Tabela 56: Serviços de produção de agências e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
SATISFEITO40%
INSATISFEITO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOSATISFEITO
60%
Quadro 56: Servicos de produção de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
No caso do Áudio Designer, 60% dos clientes refletiram sentir-se muito satisfeitos.
Estes argumentaram que os funcionários e dono da empresa realmente possuem uma boa
experiência na parte produtiva das ideais em forma de sonoridades e que a qualidade da
mesma é muito boa. O restante, 40 % disse sentir-se satisfeito e argumentaram que os serviços
são bons, mas que eles já tinham obtido melhores resultados em outros estúdios curitibanos
(Paraná).
É interessante perceber que mais da metade dos clientes sentem-se muito satisfeitos
com a produção, o que gera a possibilidade de fidelizar os mesmos ao máximo por meio de
medidas de custo ou outras variáveis que seria interessante analisar e estudar.
E ainda existe uma outra parcela que argumenta que existem melhores serviços em
outras regiões do país. Isto reflete de uma maneira importantíssima que os funcionários ainda
poderiam continuar procurando cursos para progredir ainda mais nos seus conhecimentos de
áudio.
109
Procurando melhorar este processo produtivo poderíamos tomar em conta às idéias de
Las Casas (1999, p. 25) que argumenta que “para que um serviço seja considerado de
qualidade primeiramente é indispensável focar a atenção no que os consumidores procuram
ao receber os serviços oferecidos”. Logo a empresa deve se esforçar ao máximo em achar
métodos de avaliar as necessidades da organização e poder assim desenvolver ao máximo o
que os clientes procuram. Sempre dando uma forte atenção e capacitação aos funcionários já
que ao vender serviços sempre se deve estar frente a frente com o consumidor.
4.2.2.17 Serviços de pós-produção
IMPORTÂNCIA
Tabela 57: Serviços de pós- produção de agências e produtoras,
importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 4 1 0 0
REFERÊNCIA 80% 20% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
I20%
M I80%
PI0%
SI0%
Gráfico 57: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
Para 80 % da clientela os serviços de pós-producão são conceituados como um fator
muito importante dentro dos estúdios. O restante, 20 % corresponde ao mesmo cliente que
sempre solicita a produção de jingles para rádio não necessitando de uma pós-produção de
110
altíssima qualidade. A qualidade da sonoridade das rádios é a correspondente a de 44.100 HZ
e às vezes de inferior qualidade, e pelo geral, são sonidos em mono (sonidos reproduzidos por
um único sinal de áudio onde o som não soa panorâmico), pois existem sons em estéreo que
são quando os sons são reproduzidos por mais de um sinal de áudio é caracterizado pelo tipo
de som que é ouvido de uma maneira panorâmica (Ex: você houve uma voz passando pela
caixa direita á caixa esquerda consecutivamente). Os outros serviços geralmente requerem de
16 a 24 bits com 92.000HZ, 96.000HZ até 192.000 HZ, com bastante qualidade e uma ótima
finalização detalhada.
SATISFAÇÃO.
Tabela 58: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
SATISFEITO40%
INSATISFEITO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOSATISFEITO
60%
Gráfico 58: Serviços de pós- produção de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
Sobre a pós-produção dos serviços da Áudio Designer verificou-se que 60 % dos
clientes se sentiram muito satisfeitos com o processo. Estes argumentaram que os serviços são
caracterizados por uma excelente sonoridade, o que nos remete a importância de encontrar
mecânicas de fidelização desta porcentagem, já que não é muito comum achar clientes muito
satisfeitos com as pós-produções de áudio. Dentre as técnicas de fidelização sugeridas,
111
podem ser descontos especiais por quantidade de serviços, criar cartões de fidelidade que
também proporcionem descontos e analisar várias outras possibilidades.
Outros 40% disseram sentir-se satisfeitos com a pós-produção. Estes argumentaram
que o processo era bom, mas que houveram algumas ocasiões em que à sonoridade de alguns
serviços não foi muito boa. Para esta parcela seria interessante criar maneiras de demonstrar
uma melhor qualidade nos próximos serviços e tentar mantê-los, tomando algumas medidas
especiais já que é mais difícil conquistar novos clientes do que manter os mesmos. Segundo
Tschohl (1996) “a vantagem de um sistema de serviço aos clientes pode ser uma maior
quantidade de reclamações de clientes. Já que o serviço aos clientes encoraja as reclamações,
e isso é um bem. As reclamações são oportunidades. Elas são oportunidades de a empresa
corrigir problemas dos quais nunca ouviria falar a não ser que seu programa de serviço aos
clientes as encorajasse”.
4.2.2.18 Serviços de pré-masterização
IMPORTANCIA
Tabela 59: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras,
importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
112
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 59: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo
Sobre a pré-masterização pode-se perceber que 100 % dos clientes acharam que este
processo é de muita importância, sendo esta uma fase de produção onde o trabalho esta
praticamente do jeito que ele vai soar no final (masterização). Afinal, todos os processos
desde a pré-producão até a masterização são de extrema importância, já que sem eles as
sonoridades não ficariam excelentes. Seriam processos comparados a uma pintura, pois
primeiro é preciso ter uma idéia, escolher as cores a serem utilizadas e começar a fazer um
esboço (pré-producão), logo começamos a desenhar e pintar (produção), depois pintamos todo
o desenho com exatidão (pós-produção) e procuramos por falhas, logo adicionamos efeitos e
mínimos detalhes que dêem clareza a pintura e por ultimo damos um brilho a tudo e
adicionamos camadas de proteção para a pintura e escolhemos um marco de quadro bem
bonito. De uma maneira similar uma produção de áudio passa por varias faces até poder
finalizar uma produção com eficiência e uma qualidade superior.
.
SATISFAÇÃO.
Tabela 60: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
113
SATISFEITO40%
INSATISFEITO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOSATISFEITO
60%
Gráfico 60: Servicos de pré-masterização de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
Neste item foi possível analisar que 60 % dos clientes se sentiram muito satisfeitos
com a pré-masterização. Destes, foi possível obter informações que confirmavam que todas as
vezes que foram solicitados serviços não houve nenhuma falha na qualidade e clareza da
sonoridade.
Uma outra parcela de 40 % disse sentir-se satisfeitos e argumentaram que os serviços
de pré-masterização às vezes ficaram bons, mas não excelentes. Portanto para esta parcela
seria importante considerar Canni e Caplin (1991) que concordam em que “pouquíssimos
gerentes sabem quais são realmente as necessidades dos clientes, sem falar em como atendê-
las. Na verdade, o que fazem é atender aos padrões técnicos – um processo adequado às
exigências. Para fornecer serviços de qualidade genuína, você precisa, perguntar ao cliente do
que ele precisa quais suas expectativas e o que considera um bom serviço”. Além disso, existe
a necessidade da repetição desta pergunta num intervalo de poucos meses, pois os “clientes
são alvos móveis”. Logo, torna-se obrigatório o uso dessas informações com todos os
aspectos e meandros com o resto dos funcionários.
Mais uma vez percebe-se que esta diferença de satisfação pode ocorrer porque os
serviços geralmente são variáveis de pessoa a pessoa e não existe uma maneira 100 % segura
de garantir que todas as sonoridades sempre sejam 100 % excelentes apesar de que seja
possível fazê-lo, na maioria das vezes, no caso que a empresa possua bastante experiência
sobre seus processos produtivos (de áudio).
114
4.2.2.19 Serviços de masterização
IMPORTÂNCIA
Tabela 61: Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 61: Servicos de masterização de agencias e produtoras, importância Fonte: Pesquisa de campo.
Novamente pode-se notar que o processo de masterização contém uma porcentagem
do total de 100 % dos clientes que classificam a etapa como muito importante. Este resultado
é de fato relevante, por se tratar do processo final de qualquer serviço ou produção de áudio.
(explicado acima com a comparação à obra de um artista plástico)
SATISFAÇÃO
Tabela 62: Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 3 2 0 0 0
REFERÊNCIA 60% 40% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
115
SATISFEITO40%
INSATISFEITO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SEM OPINIÃO0%
MUITOSATISFEITO
60%
Gráfico 62: Servicos de masterização de agencias e produtoras, satisfação. Fonte: pesquisa de campo.
Verificou-se que 60 % da clientela se encontra muito satisfeita com o processo de
masterização, o qual simplesmente argumenta que sempre teve resultados excelentes em
termos de sonoridade.
A outra parcela de 40 % sente-se satisfeita. Estes disseram que o processo era bom,
mas que houve ocasiões em que poderia ter sido melhor. Sendo esta uma parcela
significativa da porcentagem total de clientes que utilizam este serviço podemos citar
Tschohl (1996) que refere-se ao sistema de serviço que simplifica e estimula as queixas
como sendo algo que tende a aumentar os lucros porque os clientes que podem queixar-se
com a companhia tem menor probabilidade de espalhar suas reclamações por toda a
comunidade, afastando com isso certa quantidade de negócios. Para esses clientes deve-se
prestar atenção as reclamações de acordo com suas necessidades especificas e modificar os
erros da próxima vez.
Acrescentando, também seria interessante manter os funcionários atualizados e
especializá-los constantemente por meio de cursos e especializações das novas tecnologias
difundidas pelo mercado.
116
4.2.2.20 Serviços de gravação
IMPORTÂNCIA
Tabela 63: Servicos de gravação de agências e produtoras, importância.
M I I PI SI
ABSOLUTO 5 0 0 0
REFERÊNCIA 100% 0% O% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
M I100%
SI0%PI
0%
I0%
Gráfico 63: Servicos de gravação de agências e produtoras, importância. Fonte: Pesquisa de campo.
Sobre os serviços gerais de gravações (gravações de ambientes, musicais, palestras,
teatros, shows e toda sonoridade em qualidade de CD ou DVD para qualquer tipo de serviço),
100 % da clientela considerou este processo como muito importante. Isto é de fato um assunto
muito importante já que sem gravações ou captações de sons todos estes clientes não estariam
solicitando os serviços dos estúdios. Especialmente no caso deles, já que todas estas
produtoras e agências geralmente solicitam serviços que incluem a gravação de vozes ou
instrumentos reais, sendo raras as vezes em que alguns serviços não precisam de gravações
porque são 100 % produzidos nos softwares.
117
SATISFAÇÃO
Tabela 64: Servicos de gravação de agências e produtoras, satisfação.
MUITO
SATISFEITO SATISFEITO INSATISFEITO
MUITO
INSATISFEITO
SEM
OPINIÃO
ABSOLUTO 2 3 0 0 0
REFERÊNCIA 40% 60% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
MUITOSATISFEITO
40%
SEM OPINIÃO0%
MUITOINSATISFEITO
0%
SATISFEITO60%
INSATISFEITO0%
Gráfico 64: Servicos de gravação de agências e produtoras, satisfação. Fonte: Pesquisa de campo.
No caso do Áudio Designer, foi possível conferir que 40 % da clientela sentiu-se
muito satisfeita com as gravações. Estes argumentaram que a captação sonora foi ótima em
todo momento e que era de alta qualidade.
Outros 60 % disseram sentir-se satisfeitos com respeito às gravações. No caso deles,
este grau de satisfação foi determinada devido a diferença dos outros. Estes requerem serviços
que geralmente solicitam um número maior de microfones para a captação de sons e
gravações. Como foi dito anteriormente, o estúdio Áudio Designer atualmente possui somente
dois microfones de alta qualidade, os outros são inferiores. E os clientes muito satisfeitos
costumam solicitar serviços que não requerem um numero maior que o requerente ao uso de
dois microfones.
Portanto, seria fundamental considerar em adquirir uma maior quantidade de
microfones de alta qualidade com o intuito de atender a demanda atual e futura do mercado.
118
4.2.2.21 Como ficou sabendo da Áudio Designer ??
Tabela 65 : Como ficou sabendo da Áudio Designer.
INDICAÇÃO
PESQUISA DE
MERCADO INTERNET OUTROS
ABSOLUTO 3 0 0 2
AREFERÊNCIA 60% 0 % 0 % 40%
Fonte: Pesquisa de campo.
INDICAÇÃO60%
PESQUISA DEMERCADO
0%
INTERNET0%
OUTROS40%
Quadro 65: Como ficou sabendo da Áudio Designer. Fonte: Pesquisa de campo.
Este item verificou que 60 % dos clientes conheceram e solicitaram serviços da
empresa por meio de indicações. Atualmente, estes mesmos clientes são os que mais solicitam
serviços e chegaram à empresa mediante a indicação de outras agências e produtoras. Em
outras palavras, conheceram o Áudio Designer por meio do marketing boca-a-boca. Segundo
Tschohl (1996), “se quiser alcançar uma reputação muito proveitosa de bom serviço,cultive
comentários positivos de boca-a-boca sobre os serviços. As recomendações boca-a-boca
muitas vezes são mais eficientes para influenciar decisões de compra do que a propaganda dos
produtos”.
A outra parcela de 40 % dos clientes entrevistados conheceu a empresa por outros
meios, sendo esses geralmente cartazes em lojas de shoppings ou lojas musicais ao redor da
cidade.
Este resultado demonstra que a empresa deveria tomar algumas medidas para
programar estratégias de marketing formais enquanto for possível, já que pode-se perceber
119
que a empresa encontra-se em uma fase de crescimento, possuindo uma boa margem de
satisfação em relação aos serviços oferecidos em geral. Além disso, é um estúdio que possui
equipamentos e softwares de alta qualidade.
Enquanto os pontos fracos como quantidade de microfones, tamanho das salas e a
acústica da sala de gravações, poderão ser solucionados enquanto um maior número de
clientes solicitar à empresa e as margens de lucro forem crescendo. No entanto, esses pontos
fracos são amortizados pela tecnologia de processamento de áudio dos softwares (estes
possibilitam dissimular uma infinita quantidade de ambientes, modificar e criar qualquer tipo
de som e concertar varias erros de sonoridade).
4.2.2.22 Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??
Tabela 66: Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??
SIM NÃO
ABSOLUTO 5 0
RELATIVO 100% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
NAO0%
SIM100%
Gráfico 66: Você já indicou a Áudio Designer para alguém ??
Fonte: Pesquisa de campo.
Com respeito aos clientes entrevistados, foi possível perceber que 100 % dos clientes
já indicaram os serviços do estúdio para alguém. Isto é um dado bastante positivo que
indica que até hoje 100 % da clientela achou que os serviços da empresa são bons a ponto
120
de serem recomendados a outras pessoas, agências ou produtoras que estejam procurando
por serviços de áudio. Porém, comparado com o restante dos questionamentos percebesse
que a empresa ainda tem muito por melhorar, mas os dados são bem positivos e dão a
possibilidade de achar mecânicas que se encaixem aos padrões de qualidade para uma
satisfação maior das necessidades dos clientes.
4.2.2.23 Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho ??
Tabela 67: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu
trabalho.
IMPRESCINDÍVEL NECESSÁRIO IRRELEVANTE
ABSOLUTO 5 0 0
RELATIVO 100% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
IRRELEVANTE0%
IMPRESCINDÍVEL100%
NECESSÁRIO0%
Gráfico 67: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho. Fonte: Pesquisa de campo.
Foi bastante positivo para o ramo em que a empresa se encontra poder perceber que
100% dos clientes consideraram imprescindível o técnico de áudio no desenvolvimento dos
seus trabalhos. Esta informação é muito importante, pois demonstra que estes são clientes que
constantemente irão requerer assistência técnica ou serviços de áudio em geral. Esta condição
deveria ser aproveitada ao máximo através do estudo de mecânicas para a fidelização dos
clientes, mesmo que estes já costumem utilizar os serviços da Áudio Designer, mantendo a
qualidade atualizada, mantendo constante atualização no mercado (especializações de
121
softwares e processos produtivos), mantendo o foco da empresa de acordo com as
necessidades e expectativas dos clientes.
4.2.2.24 Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente
(DVD, MINIDISC, CDR, MP3, OUTROS).
Percebeu-se que as mídias mais utilizadas obedeceram a seguinte ordem: dos cinco
clientes, cinco deles utilizam CDR constantemente, três deles utilizam CDR e DVD
constantemente no desenvolvimento dos seus trabalhos e somente dois deles utilizam CDR e
MP3 continuamente e somente um deles utiliza CDR e MINIDISC.
Entende-se, portanto, que o mercado continua dominado pelo CDR, e que alguns
clientes já estão começando a usar DVD’s para suas produções. Os funcionários do estúdio
argumentaram que esta mídia (DVD) estará substituindo o CDR em um próximo futuro já que
nele, as sonoridades de áudio são bem superiores a qualquer outra mídia utilizada no mercado
e este possibilita um maior espaço para armazenamento.
O MP3 é mais utilizado pelos clientes do Áudio Designer que estão ligados a dança e
o MINIDISC é pouco utilizado.
Em conclusão, o estúdio deveria continuar a operar com todas estas mídias para poder
atender a necessidade de cada cliente, mas é bom perceber que, de fato, o CDR ainda continua
dominando o mercado e o DVD será seu substituto.
4.2.2.25 Você tem preferência por análogo ou digital ??
Tabela 68: Você tem preferência por análogo ou digital.
ANÁLOGO DIGITAL
ABSOLUTO 0 5
REFERÊNCIA 0% 100%
Fonte: Pesquisa de mercado.
122
DIGITAL100%
ANÁLOGO0%
Gráfico 68: Você tem preferência por análogo ou digital. Fonte: Pesquisa de mercado.
Foi possível perceber que 100 % dos clientes têm preferência por áudio digital.
Audio análogo é o som que é captado e gravado ao vivo por meio de equipamentos que não
sejam digitais, geralmente utilizando mixers (mesas mescladoras de áudio), que possibilitam a
entrada de sons sem ser processados. Assim como gravadores que possuam fitas em vez de
CD’s ou DVD’s. Seria como pensar na era dos cassetes, LP’s e na era dos CD’s e DVD’s. É
possível coletar o áudio dos LP’s e cassetes e passá-los para um CD ou DVD, onde a
diferença dos sons é perceptível.
No caso do áudio digital, este é o som que, quando gravado ao vivo e no momento em
que a sonoridade entre ao mixer (mesa mescladora de sons), este terá a possibilidade de ser
processado por vários efeitos que digitalizam o som. Isto possibilita ter um maior controle do
som em si e deixá-lo com menor margem chiado, barulhos e erros sonoros. Geralmente são
apresentados em formatos de CD’S, DVD’s ou MD’s, e a qualidade costuma ser bem melhor.
Através da análise dos dados coletados, podemos dizer que foi bastante bom perceber
que todos os clientes tem preferência pelo áudio digital, pois isto indica que todos os
equipamentos que se encontram no estúdio são o suficiente para tratar os serviços e comprova
que não é necessário investir mais em aparelhos que sejam análogos. Além disso, comprova-
se também que cada vez mais a era dos serviços análogos está sendo menos solicitada e que é
bom investir em equipamentos que sejam para áudio digital.
123
4.2.2.26 Qual a principal característica que você observou no estúdio ??
(EQUIPAMENTOS, ATENDIMENTO, AMBIENTE, OUTROS).
Neste item, foi possível perceber que dos cinco clientes divididos entre agências e
produtoras, quatro acharam que o atendimento foi uma das principais características
observadas no estudio. Logo, vê-se que três de cinco clientes consideraram os equipamentos
como a variável mais observada e somente por ultimo percebe-se que dois dos cinco clientes
acharam que o ambiente foi uma das principais características observadas no estúdio.
Estes resultados demonstram que a principal característica mais observada no estúdio
foi o atendimento, seguido pelos equipamentos e, por último, o ambiente.
Concluímos, portanto, que o estúdio se destaca por atender bem a seus clientes, sendo
este um ponto forte da empresa. No caso dos equipamentos, estes não chamaram tanto
atenção dos clientes e seria importante achar maneiras de expô-los melhor por meio de
móveis que consigam deixá-los mais a vista; porque estes são de alta qualidade e estão
atualizados tecnologicamente.
O ambiente provavelmente não chamou muito a atenção porque por mais que exista
uma sala para que os clientes possam descansar e um espaço agradável, foi possível perceber
que a maioria deles sentiu que o ambiente dentro da sala de gravação era muito pequeno e,
como já mencionado, a Áudio Designer possuí planos de se mudar a um local com um maior
número de salas no centro de Florianópolis, no ano de 2007.
4.2.3 Já utilizaram serviços de outras produtoras de áudio ??
Tabela 69: Já utilizaram servicos de outras produtoras de
áudio.
SIM NÃO
ABSOLUTO 3 2
RELATIVO 60% 40%
Fonte: Pesquisa de mercado.
124
SIM60%
NÃO40%
Quadro 69: Já utilizaram servicos de outras produtoras de áudio. Fonte: Pesquisa de mercado.
Neste quesito foi possível analisar que 60% dos clientes já utilizou os serviços de
outras produtoras de áudio. A outra parcela, de 40%, nunca utilizou serviços de
concorrentes. Percebe-se que se algum dos serviços não forem bem elaborados, mais da
metade dos clientes já tem uma possível tendência a procurar outros serviços,
especialmente porque alguns clientes dentro do primeiro grupo de 60% argumentaram que
costumam utilizar os serviços de gravação, pré-producão e produção da Áudio Designer,
mas que na maioria dos casos as masterizações são feitas em outros estúdios, o que indica
que os técnicos do estúdio deveriam começar a investir em fazer mais cursos de
especialização em masterizações, tornando assim possível aumentar cada vez mais o nível
de satisfação dos clientes do estúdio.
Mesmo antes que seja realizada esta etapa, seria de interesse que o estúdio comece a
oferecer aos clientes mais promoções para, assim será possível aprender mais sobre o
desejo dos clientes referente ao processo e achar os pontos fracos das masterizações do
estúdio.
Quanto à outra parcela que jamais utilizou serviços de outras produtoras, seria
interessante analisar e encontrar mecânicas para continuar a mantê-los utilizando todos os
serviços oferecidos no estúdio.
125
4.2.3.1 Em relação aos serviços prestados por essa outra empresa, qual é a sua
percepção ??
4.2.3.2 Atendimento comercial
Tabela 70: Atendimento comercial de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 1 0 0
RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Gráfico 70: Atendimento comercial de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Percebe-se, de uma maneira geral, que os clientes que já utilizaram serviços de outras
produtoras de áudio dividiram suas opiniões da seguinte maneira: 33% do total de clientes
disse se sentir muito satisfeito com o atendimento comercial dos concorrentes. Outros 33%
definiram satisfação referente ao mesmo assunto e uma última parte de outros33 % disse se
sentir insatisfeito com o atendimento comercial de concorrentes.
A análise destes dados identifica que todos estes clientes solicitaram serviços de
diferentes estúdios (nenhum utilizou o mesmo estúdio concorrente), o que representa uma
não fidelização a nenhum nome de estudio específico, mas de qualquer maneira, isto dá
uma noção do grau de satisfação que alguns outros estúdios de Florianópolis proporcionam
a alguns dos clientes do Áudio Designer.
126
Comparado aos resultados do atendimento comercial da empresa em que 80 % dos
clientes sentiram-se muito satisfeitos e 20 % dos clientes sentiram-se satisfeitos,
poderíamos dizer que este item está em uma boa posição com relação a esta análise dos
concorrentes.
4.2.3.3 Atendimento ao telefone
Tabela 71: Atendimento ao telefone de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 0 1 0
RELATIVO 33% 33% 0% 33% 0%
Fonte: Pesquisa de mercado.
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Gráfico 71: Atendimento ao telefone de concorrentes. Fonte: Pesquisa de mercado.
Em relação ao atendimento ao telefone pudemos avaliar que uma parcela
representativa de 33% disse sentir-se muito satisfeito com este atendimento por parte dos
concorrentes. Outros 33 % argumentaram sentir-se satisfeitos e uma ultima parcela de 33%
dos entrevistados argumentou sentir-se muito insatisfeito com este atendimento por parte
dos concorrentes.
Comparado ao atendimento ao telefone da empresa Áudio Designer, uma parcela de
60 % se sentiu muito satisfeitos, seguido de uma representação de 20 % que argumentou
sentir-se satisfeito e mais uma parcela de 20 % que se sentiu insatisfeito, o que demonstrou
127
um resultado que acaba sendo mais positivo que negativo, porque mais da metade dos
clientes se sentem muito satisfeitos com este item, mas ainda assim sabemos que pelos
pontos fracos do atendimento ao telefone mencionado mais acima, seria importante
melhorar o mesmo. Porém continua sendo interessante saber que nenhum cliente se sentiu
muito insatisfeito, como foi no caso de uma empresa concorrente.
4.2.3.4 Atendimento no estúdio
Tabela 72: Atendimento no estudio de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 2 0 0 0
RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%
Fonte: pesquisa de mercado.
MS33%
S67%
I0%
MI0%
SO0%
Gráfico 72: Atendimento no estudio de concorrentes. Fonte: pesquisa de mercado.
Sobre o atendimento nos estúdios concorrentes, pode-se perceber que 33 % dos
clientes que já solicitaram serviços de outras produtoras de áudio se sentiram muito
satisfeitos. O restante de 67 % disse sentir-se satisfeito.
Em relação à empresa, podemos perceber que o atendimento da Áudio Designer em
geral ainda consegue satisfazer melhor aos clientes, mas não houve muita diferença se
forem analisados que, do total de 5 clientes, 3 sentiram-se muito satisfeitos e 2 satisfeitos
128
com a empresa e em relação com a concorrência, 1 dos entrevistados sentiu-se muito
satisfeito e 2 satisfeitos.
Isso leva a concluir que o atendimento do estúdio poderia melhorar nos seus pontos
fracos (mencionados anteriormente), proporcionando assim, uma maior diferença de
qualidade em relação aos seus concorrentes.
4.2.3.5 Atendimento durante a produção
Tabela 73: Atendimento durante a produção de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 2 0 0 0
RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%
Fonte: pesquisa de mercado.
MS33%
S67%
I0%
MI0%SO
0%
Gráfico 73: Atendimento durante a produção de concorrentes. Fonte: pesquisa de mercado.
Dos entrevistados, 67 % dos sentiram satisfação com relação ao atendimento durante a
produção de uma empresa concorrente e o restante, 33%, argumentou sentir-se muito
satisfeito.
Neste item, pode-se perceber que o estúdio esta bastante bem posicionado em relação a
estes concorrentes já que 80% dos clientes sentiram-se muito satisfeitos com o atendimento
durante a produção dentro do estúdio e somente um cliente, o que representa 20% do total,
disse sentir-se satisfeito.
129
4.2.3.6 Ambiente do estúdio
Tabela 74: Ambiente do estúdio de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 2 1 0 0 0
RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%
Fonte: pesquisa de mercado.
MS67%
S33%
SO0%
MI0%
I0%
Gráfico 74: Ambiente do estúdio de concorrentes.
Fonte: pesquisa de mercado.
Nota-se que 67 % dos clientes que utilizaram serviços de outros estúdios se sentiram
muito satisfeitos com o ambiente dos concorrentes. O restante, 33 % argumentou sentir-se
satisfeito.
Comparando os resultados da satisfação de clientes que solicitaram serviços
concorrentes e aos da Áudio Designer, viu-se que 50 % de clientes se sentiram muito
satisfeitos com o ambiente do estúdio, 17 % sentiram-se satisfeitos e 33 % insatisfeitos.
Proporcionalmente, pode-se perceber que no quesito satisfação o estúdio deveria
realizar melhorarias, já que obtiveram-se informações de que os clientes que já solicitaram
serviços concorrentes caracterizaram alguns estúdios com um ambiente bem maior que o
da empresa, especialmente falando sobre a sala de gravação, que, como mencionado no
item 4.2.2.5 é bem pequena.
Além disso, alguns dos estúdios concorrentes possuem uma acústica melhor em
comparação à sala de gravação da empresa. Isto indica que existem concorrentes com
130
variáveis superiores aos da empresa dentro mercado de Santa Catarina e seria interessante
investir nestes pontos fracos para corrigir essa diferença com os concorrentes, evitando que
existam possibilidades de perda da clientela por fatores inferiores caso comparados aos da
concorrência.
4.2.3.7 Serviços técnicos do estúdio
Tabela 75: Serviços técnicos do estudio de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 2 1 0 0 0
RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
MS67%
S33%
SO0%
MI0%
I0%
Gráfico 75: Serviços técnicos do estudio de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Pode-se perceber que 67 % da clientela que utilizou os serviços concorrentes sentiram-
se muito satisfeitos e 33 % sentiram-se satisfeitos.
Comparando com a Áudio Designer, que obteve resultados de 80 % de clientes (quatro
clientes) muito satisfeitos e 20 % (um cliente) satisfeito, podemos concluir que em relação
ao número de pessoas não existe muita diferença e esta análise demonstra que existem
concorrentes em Florianópolis que também são bem capacitados em serviços técnicos, pois
nenhum dos clientes que obtiveram serviços de concorrentes que mais freqüentam o
131
estúdio da Áudio Designer se sentiram insatisfeitos com este tipo de serviço por parte dos
outros estúdios.
4.2.3.8 Condições de pagamento.
Tabela 76: Condições de pagamento de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 2 1 0 0
RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S67%
I33%
MS0%
MI0% SO
0%
Gráfico 76: Condições de pagamento de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Este item reflete que 67 % dos clientes que obtiveram serviços concorrentes se sentem
satisfeitos com as condições de pagamento dos mesmos e 33 % se sentem insatisfeitos.
Comparativamente aos preços da empresa Áudio Designer, percebe-se que o estúdio
possui uma grande vantagem neste item visto que 100 % dos clientes se sentem muito
satisfeitos com as condições de pagamento da empresa, o que se deve a que até hoje a
empresa cria um vínculo bem pessoal com clientes, pelo fato deles serem atendidos quase
que sempre pelo dono da empresa e pelo fato principal que o proprietário se empenha em
dar uma flexibilidade de caráter pessoal à maioria dos clientes.
132
4.2.3.9 Os preços praticados pela empresa
Tabela 77: Os preços praticados pela empresa.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 2 1 0 0
RELATIVO 67% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S67%
I33%
MS0%
MI0% SO
0%
Gráfico 77: Os preços praticados pela empresa. Fonte: Pesquisa de campo
Referente aos preços praticados pelas empresas concorrentes foi possível perceber que
67% dos clientes se sentiram satisfeitos e 33 % se sentiram insatisfeitos.
Em relação ao estúdio, foi bastante motivador perceber que 100% dos clientes se
sentiram muito satisfeitos em relação ao preço relativo aos serviços prestados, fator este,
que não foi encontrado em nenhum concorrente e, portanto, seria bom analisar medidas
para continuar mantendo este alto nível de satisfação.
Porém, cabe ressaltar que os serviços da Áudio Designer contém características de alta
qualidade sonora na maioria dos processos de áudio e são oferecidos a preços muito baixos,
sendo interessante estudar métodos de poder aumentar a lucratividade da empresa com
delicadeza sem alterar este índice de satisfação de clientes.
.
133
4.2.3.10 Atendimento de vendas
Tabela 78: Atendimento de vendas de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 0 1 0
RELATIVO 33% 33% 0% 33% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
MS34%
S33%
MI33%
SO0%
I0%
Gráfico 78: Atendimento de vendas de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Referente ao atendimento de vendas dos concorrentes foi possível analisar que 33%
dos clientes que utilizam esses serviços sentiram-se muito satisfeitos, outros 33% sentiram-
se satisfeitos e uma última parcela de 33 % argumentou sentir-se muito insatisfeitos.
Com relação aos resultados de satisfação do estúdio, onde 40% dos clientes se
sentiram muito satisfeitos, outros 40 % satisfeitos e 20 % insatisfeitos, podemos concluir
que não existe muita diferença, só a exceção de que um cliente que recebeu serviços dos
concorrentes sentiu-se muito insatisfeito e no estúdio não houve nenhum cliente muito
insatisfeito. Portanto, seria bom programar melhorias neste item quanto antes, assim, será
possível obter um diferencial em relação aos concorrentes analisados.
134
4.2.3.11 Prazos de entrega
Tabela 79: Prazos de entrega dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 2 0 0 0
RELATIVO 33% 67% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
MS33%
S67%
I0%
MI0%SO
0%
Gráfico 79: Prazos de entrega dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Sobre os prazos de entrega dos concorrentes pode-se perceber que 33 % dos clientes
sentiram-se muito satisfeitos e 67 % deles sentiram-se satisfeitos.
Em relação aos prazos de entrega do estúdio áudio designer, 80 % dos clientes se
sentiram muito satisfeitos e 20 % satisfeitos, pode-se dizer que existe uma melhor margem
de proporção de clientes muitos satisfeitos com os prazos do estúdio, mas dá para perceber
que a concorrência também consegue suprir bem esta necessidade.
Além disso, obteve-se uma boa sugestão por parte de uma produtora de dança que esta
entre estes clientes, a qual sugeriu que a Áudio Designer tenha disponível um serviço de
tele-entrega. Isto faria um grande diferencial já que nenhum dos concorrentes analisados
possui este serviço.
135
4.2.3.12 Equipamentos (periféricos, mixers)
Tabela 80: Equipamentos (periféricos, mixers) dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 2 1 0 0
RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S67%
I33%
MS0%
MI0% SO
0%
Gráfico 80: Equipamentos (periféricos, mixers)dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo
Sobre os equipamentos dos estúdios concorrentes percebe-se que 67 % da clientela
sentiram-se satisfeitos e 33 % se sentiram insatisfeitos.
No caso da Áudio Designer houveram resultados que indicaram que 40 % dos clientes
se sentiram muito satisfeitos, outros 40 % satisfeitos e 20 % que se sentiram insatisfeito.
Analisando estes dados conclui-se que os equipamentos da Áudio Designer são superiores
aos dos concorrentes pelo fato de , conversando com os clientes que solicitaram serviços
de outras empresas, os que se sentiram satisfeitos com os mesmos (concorrentes) disseram
que eles possuíam bastante equipamento, mas que a maioria era pura aparência e que
somente havia alguns equipamentos de qualidade que realmente eram bons. A única
exceção era que estes possuíam um maior numero de microfones que alta qualidade do que
a Áudio Designer.
A conclusão é de que o estúdio possui uma boa gama e equipamentos de alta
qualidade, mas que deveria considerar a comprar de uma maior quantidade de microfones
antes quanto possível, conforme já analisado no item 4.2.2.11.
136
4.2.3.13 Ferramentas (softwares)
Tabela 81: Ferramentas (softwares)dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 1 0 0
RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Gráfico 81: Ferramentas (softwares)dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Com respeito aos clientes que já solicitaram serviços de outras produtoras de áudio
pode-se perceber que 33 % destes se sentiram muito satisfeitos com os softwares utilizados
nesses estúdios, uma outra parcela de 33 % disse sentir-se satisfeitos e uma outra parte de
33 % argumentou sentir-se insatisfeito.
Comparativamente, a Áudio Designer surpreendentemente analisou que 100 % dos
seus clientes se sentiram muito satisfeitos, este resultado proporciona uma ótima maneira
de aproveitar o nível de satisfação para perceber que os softwares utilizados pelo estúdio
são um dos pontos fortes que poderiam servir como estratégia de marketing quando se
procura outros clientes; seja através de cartazes em lojas musicais, universidades, páginas
na web ou revistas de áudio.
137
4.2.3.14 Localização do estúdio
Tabela 82: Localização do estúdio dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 1 0 0
RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Gráfico 82: Localização do estúdio dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Com respeito à localização dos estúdios concorrentes, 33 % dos clientes que
solicitaram serviços dos mesmos argumentaram se sentir muito satisfeitos, outros 33 %
satisfeitos e por último, outros 33 % insatisfeitos, o que demonstra o que havia sido
comentado de uma maneira similar no ponto 4.2.2.13, em que a maioria dos estúdios se
preocupa mais em achar locais com amplo espaço e que proporcione conforto do que
procurar uma boa localização.
Em comparação ao estúdio áudio designer, é possível perceber que proporcionalmente
(comparando a quantidade de clientes), os resultados são bastante similares já que 40 %
dos clientes se sentem muito satisfeitos, os outros 40 % satisfeitos e um 20 % insatisfeito.
As análises relativas a localização demonstram que a maioria dos concorrentes
também se encontram em localidades que não são muito estratégicas para que clientes da
ilha e do continente acessem com facilidade, sendo interessante que o estúdio agregasse
mais um diferencial sendo um dos poucos estúdios que se localizam no centro de
138
Florianópolis, como já esta sendo planejado para o ano de 2007 (comentado acima no
ponto 4.2.2.13).
4.2.3.15 Aparência dos funcionários
Tabela 83: Aparência dos funcionários dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 3 0 0 0
RELATIVO 0% 100% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S100%
SO0%
MI0%
I0%
MS0%
Gráfico 83: Aparência dos funcionários dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
No que diz respeito à aparência dos funcionários dos estúdios concorrentes pode-se
perceber que 100 % dos clientes se sentiram satisfeitos. Dentre os três clientes, dois
argumentaram que dentro de um dos estúdios concorrentes os funcionários eram bem
informais, mas que sempre se mantinham usando uma camiseta com a logomarca da
empresa. Em outro dos estúdios os funcionários também davam a imagem de serem
pessoas informais, porém chamavam a atenção com sua aparência radical (punk) e isto
acabou funcionando como marketing positivo no caso de um dos clientes.
Em relação à satisfação da aparência dos colaboradores da Áudio Designer foi
possível perceber no item 4.2.2.14 que 100 % dos clientes se sentem muito satisfeitos com
ela. Mas no caso dos concorrentes, os clientes argumentaram se sentir satisfeitos e que em
139
geral preferiam a Áudio Designer porque os uniformes assim como a aparência dos
funcionários conseguiram repassar um maior grau de responsabilidade. Portanto é
importante saber que esta estratégia adotada há poucos meses pela influência do dono, teve
resultados positivos.
Este fato demonstra que afinal, para os clientes é mais importante ver funcionários que
passem maior seriedade e responsabilidade evitando a informalidade e que por mais que
um estilo alternativo (como no caso de um concorrente onde os funcionários são punk’s)
agrade a um cliente ou a uma minoria no caso de uma proporção maior, sempre é melhor a
aparência mais clara e formal para o conjunto de clientes da Áudio Designer e para o
mercado.
4.2.3.16 Serviços de pré-produção
Tabela 84: Serviços de pré-produção dos concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 1 2 0 0
RELATIVO 0% 33% 67% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
I67%
MS0%
S33%
MI0%
SO0%
Gráfico 84: Serviços de pré-produção dos concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
Com relação aos serviços de pré-produção dos concorrentes foi possível perceber que
33 % dos clientes se sentiram satisfeitos e o restante, 67 % se sentiram insatisfeitos.
140
Existem alguns estúdios onde a pré-produção costumam ser ruim, mas as produções
são boas, dependendo da especialização dos técnicos. Outros somente se dedicam a gravar
ou somente a masterizar, portanto, o nível de satisfação referente aos processos produtivos
irá depender bastante do grau de experiência ou preferência dos estúdios.
No caso dos concorrentes, o cliente satisfeito comentou que este processo acabava
sendo bom, mas que na hora de desenvolver as primeiras idéias, os designers do estúdio
demoraram em atingir o que este estava procurando. Sobre os insatisfeitos, estes
argumentaram que as produtoras onde foram atendidos não conseguiram desenvolver bem
as primeiras idéias que estes desejassem expressar através de alguns trabalhos. Um cliente
era uma produtora de dança que havia solicitado uma composição para dança e o outro era
uma agência que tentou desenvolver um jingle para a imobiliária Ibagy.
No caso da Áudio Designer, os resultados foram melhores pelo fato de que 60 % dos
clientes sentiram-se muito satisfeitos e o restante, 40 %, sentiram-se satisfeitos, sendo que
nenhum cliente sentiu insatisfação em comparação aos concorrentes e os clientes
satisfeitos com a Áudio Designer reclamaram que, somente algumas vezes este processo
tinha demorado a abordar as idéias que estes desejavam. Então, concluímos que este é mais
um dos itens que pode ser considerado como ponto forte do estudio.
4.2.3.17 Serviços de produção
Tabela 85: Servicos de produção de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 3 0 0 0
RELATIVO 0% 100% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
141
S100%
SO0%
MI0%
I0%
MS0%
Gráfico 85: Servicos de produção de concorrentes.
Fonte: Pesquisa de campo.
Sobre a produção dos serviços concorrentes verificou-se que 100 % dos clientes
sentiram satisfação com os mesmos. Dois deles disseram que as produções dos estúdios
foram boas e de um nível profissional e aceitável para o mercado, e somente um
argumentou que o nível da sonoridade adquirida era de qualidade profissional, mas que o
preço pago pela mesma não era adequado, portanto para ele isso fazia com que ele não se
sentisse muito satisfeito.
No caso da Áudio Designer, 60 % da clientela encontrou-se muito satisfeita com este
processo e 40 % obteve satisfação. De todos os comentários feitos pelos clientes, pode-se
concluir que as produções da Áudio Designer têm um ótimo nível de qualidade sonora, que
pode ser considerado outro ponto forte para marketing empresarial. Mas ainda é necessário
especializar adequadamente os funcionários, visto que um dos clientes disse ter obtido
melhores resultados com um concorrente da cidade de Curitiba.
4.2.3.18 Serviços de pós-produção
Tabela 86: Serviços de pós-produção de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 1 0 0
RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
142
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Gráfico 86: Serviços de pós-produção de concorrentes.
Fonte: Pesquisa de campo.
Sobre os servicos de pós-produção oferecidos pelos concorrentes, 33 % dos clientes se
sentiram muito satisfeitos, outros 33 % satisfeitos, seguidos por outros 33 % demonstrando
insatisfação. É possível perceber que existe uma variabilidade constante em relação ao
grau de qualidade dos processos produtivos ao redor dos estúdios da região de
Florianópolis e do Brasil.
Comparando a Áudio Designer, 60 % da clientela disse estar muito satisfeita com este
processo e o restante de 40 % disse estar satisfeitos, podendo-se concluir que primeiro, é
bom saber que nenhum cliente sentiu-se insatisfeito. A respeito dos comentários, pode-se
dizer que os serviços do estúdio são muito bons, e que somente houveram alguns
comentários em que às vezes o serviço era variável. É possível perceber que existe uma
parcela do mercado catarinense que também possui uma boa qualidade neste processo, o
que indica que a concorrência irá aumentar com o tempo, sendo importante utilizar um
bom marketing para a divulgação dos pontos fortes do estúdio, assim como melhor
desenvolvimento dos pontos fracos.
143
4.2.3.19 Serviços de pré-masterização
Tabela 87: Serviços de pré-masterização de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 0 2 1 0 0
RELATIVO 0% 67% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
S67%
I33%
MS0%
MI0% SO
0%
Gráfico 87: Serviços de pré-masterização de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo
Pode-se perceber que 67 % dos clientes entrevistados sentiram-se satisfeitos e 33 %
caracterizaram-se como insatisfeitos.
Em comparação ao estúdio Áudio Designer, obteve-se melhores resultados, pois 60 %
dos clientes classificaram-se como muito satisfeitos e 40% como satisfeitos, sendo que
nenhum deles esteve insatisfeito.
.4.2.3.20 Servicos de masterização.
Tabela 88: Serviços de masterização de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 1 1 1 0 0
RELATIVO 33% 33% 33% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
144
S33%
I33%
MS33%
MI0%
SO0%
Quadro 88: Serviços de masterização de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
A respeito deste processo, é possível perceber que 33 % dos clientes sentiram-se muito
satisfeitos com estúdios concorrentes, outros 33 % satisfeitos e outros 33 % insatisfeitos.
No caso da Áudio Designer, os resultados foram menos variáveis já que 60 % dos
clientes se sentiram muito satisfeitos e 40 % satisfeitos e nenhum insatisfeito como
diferença dos clientes que receberam serviços de concorrentes.
De qualquer maneira, é muito importante que os técnicos do estúdio continuem se
aprofundando sempre na experiência prática e mediante a realização de cursos de
masterização para melhorar este processo pelo fato que este é um dos processos mais
lucrativos na produção de áudio.
4.2.3.21 Serviços de gravação
Tabela 89: Serviços de gravação de concorrentes.
MS S I MI SO
ABSOLUTO 2 1 0 0 0
RELATIVO 67% 33% 0% 0% 0%
Fonte: Pesquisa de campo.
145
MS67%
S33%
SO0%
MI0%
I0%
Quadro 89: Serviços de gravação de concorrentes. Fonte: Pesquisa de campo.
No tangente a gravação, verificou-se que 67 % dos clientes se sentiram muito
satisfeitos com os serviços dos concorrentes e 33 % sentiram-se satisfeitos.
Em relação às gravações da Áudio Designer percebeu-se que 40 % dos clientes se
sentiram muito satisfeitos e 60 % satisfeitos. Afinal, todos disseram que o processo era
excelente e que o único defeito era que quando era necessário gravar várias coisas ao
mesmo tempo não existia quantidade suficiente de microfones de qualidade.
Comparando diretamente com os concorrentes podemos concluir que existe um bom
nível do processo de gravação concorrente no mercado, mas que pelo comentário dos
clientes percebeu-se que os poucos estúdios que são bons neste processo de captar os sons
(gravação) cobram um preço muito alto, inclusive, mais alto que os estúdios mais
qualificados de São Paulo. Isto possibilita um campo para que a Áudio Designer consiga
criar uma boa demanda por meio de preços especiais que possibilitem uma boa margem de
lucratividade que deveria ser estudada com análises financeiras profissionais.
146
4.3 Pontos positivos e negativos da empresa
PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS
Percebeu-se que a pré-produção é o melhor
processo produtivo do estúdio.
As pré-masterizações do estúdio deveriam
melhorar.
As gravações do estúdio são excelentes. As masterizações do estúdio deveriam
melhorar.
Os cursos de teclado são bem conceituados.
O tamanho das salas do estúdio são
pequenas e deveriam ser maiores.
Os cursos de softwares são bem conceituados.
A localização do estúdio é distante para
alguns clientes.
Os cursos de áudio são bem qualificados. Existe uma pequena quantidade de micro-
fones de alta qualidade.
Os softwares do estúdio estão bem atualizados
e são de boa qualidade.
A acústica da sala de gravações deveria
melhorar.
Os equipamentos do estúdio são de boa
qualidade.
O atendimento comercial deve melhorar.
Os preços dos serviços são ótimos segundo os
clientes.
O atendimento ao telefone deve melhorar.
De uma maneira geral os serviços do estúdio
criam muita satisfação na maioria dos clientes.
O atendimento de vendas deve melhorar.
147
5 CONSIDERAÇOES FINAIS E RECOMENDAÇOES
No capítulo 1, após ter definido como objetivo geral analisar a percepção dos clientes
da empresa em relação à prestação dos serviços oferecidos da empresa Áudio Designer no
presente estudo, foi possível perceber que este objetivo foi atingido e desenvolvido com
resultados positivos. Já que se obtiveram informações dos pontos positivos e negativos da
empresa sobre relacionadas às características citadas no questionário, fato que não seria
possível sem esta pesquisa.
Alem disso foram verificados os níveis de satisfação de cada cliente-aluno referente
aos cursos oferecidos, como também os clientes de agências (publicidade) e produtoras
(dança, musicais, eventos, entre outros) sobre os serviços que estes já utilizaram e utilizam.
Também foi possível medir a satisfação de maneira específica sobre cada processo
produtivo de áudio (ex: pré-producão, produção, pós-producão, pré-masterização e
masterização) e dos serviços de uma maneira geral. Isto é muito importante já que a empresa
jamais tinha obtido nenhum tipo de dado especifico sobre seus serviços nem realizado
nenhuma pesquisa. Hoje, ela tem a oportunidade de saber onde modificar e melhorar pontos
fracos e a possibilidade de utilizar os pontos fortes como um marketing direto para a imagem
externa e como meio de fidelizar os clientes mediante estes.
Falando dos objetivos específicos, poderíamos dizer que:
Sobre os processos de contatos com os clientes, foi possível perceber que a empresa
não possui um processo de contato estruturado ou formal, pois foi visto que a maioria dos
clientes vieram a empresa por indicação, isto indica que a empresa não tem um link direto de
marketing com os clientes em potencial existentes no mercado. Agora uma vez que os clientes
chegam à empresa, ninguém dentro do estudio se responsabiliza por continuar a contatar com
os clientes. Foi muito importante poder perceber que como a empresa tem uma boa margem
de produtividade e satisfação, seria ideal criar um método de contato periódico (ex: via e-
mails) com os clientes, tendo como responsável alguém por esta área e assim possibilitando
uma maior satisfação que possa produzir um estilo que crie fidelidade e criar uma imagem de
responsabilidade com os clientes.
Referente à identificação das variáveis associadas à percepção dos clientes, foi
possível obter informações personalizadas sobre cada cliente e a sua percepção de
importância referente aos itens, variáveis e tipos de serviços oferecidos pela Áudio Designer.
148
De novo, isto acabou sendo muito importante pelo fato de que hoje em dia a empresa tem a
possibilidade de conhecer em detalhe e teoria o que realmente seus clientes acham importante,
isto cria a possibilidade de oferecer serviços de uma maneira a agradar mais a cada cliente
entrevistado.
Por último também foi possível analisar o grau de satisfação dos clientes sobre cada
item e serviço oferecido no estudio. Isto acabou mostrando que a grande maioria de todos os
clientes se sentiram muito satisfeitos com a maioria dos itens e servicos oferecidos, somente
houve uma pequena margem de insatisfação, especialmente por parte dos clientes de agências
e produtoras. Acabou sendo importantíssimo poder perceber quais são verdadeiramente os
pontos que devem ser melhorados no estudio e inclusive de uma maneira personalizada sobre
cada cliente. Isto gera uma boa possibilidade de melhorar os pontos mais frágeis do estúdio e
aproveitar os pontos a favor para criar maneiras de criar um maior nível fidelização destes
clientes, que mesmo já sendo os que mais solicitam servicos, para manter clientes sempre é
necessário estar transformando os métodos de fidelização e satisfação de varias maneiras. Já
que os clientes são compostos por seres humanos, estes sendo seres variáveis física e
psicologicamente com o passar do tempo; assim mesmo toda organização está em constante
desenvolvimento e transformações. Portanto seria interessante achar mecânicas para
equilibrar ambas as transformações e condicionar variáveis que satisfaçam a ambos (a
empresa e os clientes).
No capitulo dois foi feita uma pesquisa bibliográfica dos temas subjacentes relativos aos
objetivos que contribuiu bastante com teorias que ajudaram a analisar e influenciar a empresa
para que a mesma consiga oferecer serviços de ótima qualidade e comparar as mesmas com a
satisfação dos seus clientes.
Também foi positivo ver que as teorias influenciaram bastante os donos e funcionários da
empresa já que estes decidiram uma serie de ações após terem lido o trabalho. Isto se deve a
que na Audio Designer não existe nenhum responsável pelas áreas comercias e de marketing,
alem disso ninguém da empresa possui uma visão empresarial.
Portanto de um modo geral a teoria conseguiu ser utilizada para obter resultados positivos.
No capitulo três, sobre a metodologia de coleta de dados poderia se dizer que foi um
processo que acabou sendo mais difícil do planejado, já que a maioria dos clientes demorou
muito para responder os questionários e inclusive houve uma população considerável que não
conseguiu responder jamais.
149
A maioria tinha recebido os questionários via e-mail, mas somente alguns conseguiram
responder com nos prazos estipulados. Isto fez com se adotassem outras medidas, como
visitar os mesmos pessoalmente até seus locais de trabalho e em algumas ocasiões até a visita
nos domicílios. Assim o processo acabou sendo muito mais demorado, mas para surpresa dos
resultados, esta dificuldade possibilitou que os clientes conseguissem se expressar melhor
sobre os serviços da empresa e ajudando a obter informações mais pessoais e detalhadas.
Espero que o trabalho tenha sido proveitoso para os leitores.
150
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços, como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira, 1992.
SHAPIRO, Benson; SVIOKLA, John. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995.
CANNIE, Joankoob; CAPLIN, Donald. Mantendo clientes fiéis para sempre. São Paulo:
Makron Books, 1994.
ZEITHAML, Valerie; BITNER, Mary Jô. Marketing de servicos; a empresa com foco no
cliente. 2 ed. São Paulo: Bookman, 2003.
HESKETT, James; SASSER, Earl; HART, Christopher. Servicos revolucionários; mudando
as regras do jogo competitivo na prestação de serviços. São Paulo: Pioneira, 1994.
LOVELOCK, Christopher; WRIGTH, Lauren. Servicos: marketing e gestão. São Paulo:
Saraiva 2003.
COURTIS, John. Marketing de serviços. São Paulo: Nobel, 1991.
TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steve. A satisfação do cliente; como alcançar a
excelência através dos servicos. São Paulo: Makron Books, 1996.
KOTLER, Philip. Administração de marketing; análise, planejamento e controle. 5 ed.
São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9 ed. Rio de Janeiro:
LTC, 2003.
COBRA, Marcos. Marketing básico; uma perspectiva brasileira. 3 ed. São Paulo: Atlas,
1985.
COBRA, Marcos. Marketing essencial; conceitos, estratégias e controle. São Paulo: Atlas,
1988.
ROESCH, Sylvia Azevedo. Projetos de estágio do curso de administração: guia para
pesquisas, projetos, estágios e trabalhos de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996.
ALVES, Andréa. O áudio no mercado internacional. Áudio Musica e Tecnologia. v. 27, n.
147, dec. 2003.
151
APÊNDICES
QUESTIONÁRIO PARA AGÊNCIAS
NOME DA AGÊNCIA / PRODUTORA: TELEFONE: EMAIL: ENDEREÇO: Solicitamos sua opinião e percepção em relação à empresa AUDIO DESIGNER:
Legenda – Importância Legenda – Satisfação
MI = Muito Importante
I = Importante
PI = Pouco Importante
SI = Sem importância
= Muito Satisfeito
= Satisfeito
= Insatisfeito
= Muito Insatisfeito
= Sem opinião
Importância Satisfação COMO VOCÊ AVALIA??? MI I PI SI
O atendimento comercial.
O atendimento ao telefone.
Atendimento no estúdio.
O atendimento no estúdio durante a produção.
Serviços técnicos do estúdio.
Condições de pagamento
Os preços praticados pela Audio Designer
Atendimento de vendas.
Prazos de entrega.
Equipamentos (periféricos, mixers).
Ferramentas (softwares)
Localização do estúdio.
A aparência dos funcionários
Serviços de pré-produção
Serviços de produção
Serviços de pós-produção
152
Serviços de Pré-masterização
Serviços de masterização
Serviços de gravação.
Como ficou sabendo da E I Áudio Designer? ( ) Indicação ( ) Pesquisa de Mercado ( ) Internet ( ) Outros ______________ Você já indicou a E I Áudio Designer para alguém? ( ) Sim ( ) Não
De uma maneira geral, qual sua opinião em relação aos serviços prestados pela E I Áudio Designer?
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito Sugestões: Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho??? ( ) Imprescindível ( ) Necessário ( ) Irrelevante Que tipo de mídia você utiliza preferencialmente??? ( ) DVD ( ) MD ( ) CD ( ) MP3 ( ) Outros ______________ Você tem preferência por áudio : ( ) Análogo ( ) Digital Qual a principal característica que você observou no estúdio??? ( ) Equipamentos ( ) Atendimento ( ) Ambiente ( ) Outros ______________
Se você já utilizou ou utiliza os serviços de outra produtora de áudio, solicito que responda as seguintes perguntas: Utilizei/utilizo os serviços da empresa ________________________ Em relação aos serviços prestados por essa outra empresa, qual sua percepção ??
153
= Muito Satisfeito
= Satisfeito
= Insatisfeito
= Muito Insatisfeito
= Sem opinião
PARA ESSA OUTRA EMPRESA.
Atendimento comercial
Atendimento ao telefone.
Atendimento no estúdio.
Atendimento no estúdio durante a produção.
Ambiente do estúdio.
Serviços oferecidos no estúdio.
Condições de pagamento.
Os preços praticados pela empresa.
Atendimento de vendas.
Prazos de entrega.
Equipamentos (periféricos, mixers).
Ferramentas (softwares)
Localização do estúdio.
A aparência dos funcionários
Serviços de pré-produção
Serviços de produção
Serviços de pós-produção
Serviços de Pré-masterização
Serviços de masterização
Serviços de gravação.
154
QUESTIONÁRIO PARA CURSOS NOME : TELEFONE: E-MAIL: ENDEREÇO: RAMO DE ATUAÇAO: Produtor ( ) Musico ( ) Eng. De Som ( ) Empresário ( ) Técnico ( ) Diretor de Arte ( ) DJ ( )
Solicitamos sua opinião e percepção em relação aos cursos oferecidos pela empresa E I AUDIO DESIGNER:
Legenda – Satisfação
= OTIMO
= BOM
= REGULAR
= RUIM
Satisfação COMO VOCÊ AVALIA???
Atendimento comercial.
O atendimento ao telefone.
O atendimento no estúdio durante a produção.
A variedade de cursos e serviços oferecidos no estúdio.
Os preços praticados pela Áudio Designer.
A metodologia de ensino dos cursos de áudio e midi.
A metodologia de ensino dos cursos de software.
A metodologia de ensino dos cursos de teclado.
A qualidade dos equipamentos. ( Mixers,periféricos e equipamentos em geral )
A atualização dos equipamentos.
A atualização dos softwares. ( cubase,reason,fruitty loops 6 ,etc)
Aparência física dos funcionários
Localização do estúdio.
Pré-produção
Produção
Pós-produção
Pré-masterização.
155
Masterização.
Gravação.
Como ficou sabendo dos cursos da A D? ( ) Indicação ( ) Pesquisa de Mercado ( ) Internet ( ) Outros ______________
Como ficou sabendo dos cursos da A D? ( ) Indicação ( ) Lojas musicais. ( ) Internet ( ) Outros ______________ Você indicaria a E I áudio designer para alguém? ( ) Sim ( ) Não Qual a importância do técnico de áudio no desenvolvimento do seu trabalho??? ( ) Imprescindível ( ) Necessário ( ) Irrelevante Você tem preferência por áudio: ( ) Análogo ( ) Digital Qual curso ou item você desejaria aprofundar ??? ( ) Pré-produçao ( ) Produção ( ) Masterizaçao Do seu ponto de vista pessoal qual etapa você gostou mais??? ( ) Pré-produçao ( ) Produção ( ) Masterizaçao Porque ? : Qual a principal característica que você observou no estúdio??? ( ) Equipamentos ( ) Atendimento ( ) Ambiente ( ) Outros ______________ Sugestões: Muito obriga por responder a pesquisa!!!