universidade federal de pernambuco centro ......e recuperado na busca por assunto em um índice....

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

IÊDA HELENA SILVESTRE DE SOUZA PINTO

Proposta de vocabulário controlado para uma empresa de mídia social.

RECIFE - PE

2015

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Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Gestão da Informação, do Departamento de

Ciência da Informação como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Gestão da Informação.

Orientador: Prof: Fábio Assis Pinho

RECIFE, 2015

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DEDICATÓRIA

À minha família e amigos, e em especial ao meu orientador, por sua paciência e amizade, e a minha amada filha, que inconscientemente foi minha base para concluir meu

trabalho.

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Agradecimentos

Primeiramente a minha mãe, Maria Helena, que desde o início lutou e viveu comigo cada batalha, cada conquista e cada vitória, compartilhando comigo todos os momentos.

Ao meu pai, Fernando Silvestre, por nunca ter medido esforços para qualquer coisa relacionada aos meus estudos, que sempre me incentivou e esteve presente me ajudando em tudo.

A minha filha amada, Giovanna Silvestre Uchoa Mayrinck, que nasceu no decorrer do meu curso, e que hoje é minha base e fortaleza. Tudo é e foi pra ela.

Ao meu orientador, Fábio Pinho, pelos ensinamentos, amizade, atenção e clareza durante a graduação e principalmente no decorrer da elaboração desse trabalho. Devo muito à você!

Aos meus amigos da UFPE, Diego Uchoa, Fernanda Alves, Francisco Braga, Gabriel Melo, Jean Duarte, Rebeka Milena e Ricardo Lima, obrigada por toda caminhada feita, pelo apoio, ajuda, carinho, amizade e amor que juntos construímos e vamos levar pra toda vida.

Aos professores do Departamento de Ciência da Informação da UFPE, que me guiaram e me deram discernimento para todas as minhas conquistas. Muito obrigada por tudo!

Por fim e com muita gratidão, a minha avó linda, Iêda Silvestre, por tanto carinho, amor, ternura, compreensão e força. Você é um exemplo pra mim!

Muito obrigado a todos!

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RESUMO

As grandes mudanças que ocorrem no mundo empresarial vêm obrigando as empresas a

estarem inseridas no contexto das novas tecnologias, que é uma regra primordial para

aquele que deseja estreitar relações com o seus clientes. Assim, os profissionais de

marketing buscam vários meios de relacionamento com seus clientes. Numa sociedade

totalmente ligada com a internet, diversas informações são compartilhadas a todo

mundo, gerando um grande volume informacional. É neste contexto que as empresas

descobriram um novo modelo para tratar de negócios, estimular interesses, criar

oportunidades, conhecer o público-alvo, testar novas possibilidades de produtos e

monitorar suas marcas. Com a grande quantidade de informação acumulada, variando a

todo momento, a praticidade em recuperar a informação deve ser demasiadamente

prática e confiável, de forma simples e precisa. Com o objetivo de apresentar

qualitativamente e quantitativamente informações seguras e de forma rápida e objetiva,

a proposta de um vocabulário controlado sugerida neste trabalho, visa recuperar essas

informações em tempo hábil e principalmente que venha a organizar essas informações,

sabendo onde encontrá-las quando necessário. Ficou claro que as empresas que se

utilizam das redes sociais como estratégia de comunicação, estão obtendo melhores

resultados e vantagem competitiva no mercado. Mas para isso, a padronização e

organização em suas bases de dados ou onde as informações forem guardadas, são de

fundamental importância.

Palavras-chaves: Internet. Redes Sociais. Informação. Vocabulário Controlado.

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ABSTRACT

The great changes taking place in the business world come forcing companies to be set

in the context of new technologies, which is a primary rule for one who wants to

strengthen relations with its customers. Thus, marketers seek various means relationship

with their customers. In a fully connected to the internet society, various information is

shared to everyone, creating a large informational volume. It is in this context that the

companies have found a new model to do business, to stimulate interest, create

opportunities, knowing the target audience, try new possibilities for products and

monitor their brands. With the large amount of accumulated information, ranging all the

time, convenience in retrieving information should be too practical and reliable, simple

and precise. In order to present qualitatively and quantitatively reliable information and

quick and objective manner, the proposal of a controlled vocabulary suggested in this

paper aims to retrieve this information in a timely manner and mostly that will organize

this information, knowing where to find them when needed . It was clear that companies

that use social networks as a communication strategy are getting better results and

competitive advantage in the market. But for this, the standardization and organization

in their databases or where the information is stored, are of fundamental importance.

Keywords: Internet. Social Networks. Information. Controlled Vocabulary .

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Sumário

1 INTRODUÇÃO 8

2 ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO 13

2.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO (TICs) 13

2.2 Internet 19

3 MÍDIAS SOCIAS – REDES SOCIAIS 21

3.1 Tipos de Redes Sociais 23

3.2 Monitoramento das Redes Sociais 25

4 VOCABULARIO CONTROLADO 26

4.1 Contextualização da empresa 28

4.1.1 Ramo de Atividade: Análise de Mercado 28

4.1.2 Abrangência Geográfica – Mercado de Atuação 31

4.1.3 Produtos – Serviços 31

4.1.4 Porte e quantidade de funcionários 32

4.1.5 Missão, Visão e Valores 32

4.1.6 Organograma 32

4.2 O ambiente externo 33

4.3 Arquitetura Informacional 34

4.4 Política Informacional adotada na organização 34

4.5 Atividades desenvolvidas 35

4.6 Identificação dos documentos eletrônicos 35

4.7 Formação da base léxica 36

4.8 Categorização dos termos 37

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 38

REFERENCIAS

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1. Introdução

Desde que, associados ao processo de produção e conservação da informação, existiram

procedimentos de organização e representação, requisitos indispensáveis para potenciar

o uso recorrente dessa mesma informação. As práticas empíricas antigas associadas à

produção, tratamento, uso e armazenamento da informação foram ficando cada vez mais

difíceis e tornaram-se objeto de reflexão e de estudo, estando sempre em constante

evolução, iniciado em meados do século XIX, que acabaria por desembocar na

construção da moderna Ciência da Informação.

Embora algumas antigas práticas de organização da informação, como por exemplo,

tenham estado sempre associadas ao respectivo processo de produção e armazenamento,

porque só assim se tornava possível à recuperação e o uso recorrente da própria

informação, a reflexão sobre essas práticas e o desenvolvimento disciplinar em torno

delas são criações relativamente recentes, quando comparadas com a história milenar do

processo informacional.

Segundo Svenonious (2000), para ser organizada, a informação precisa ser descrita e

que uma descrição é um enunciado de propriedades de um ‘objeto’ ou das relações

desse objeto com outros que identificam. Para que os objetivos da organização da

informação sejam alcançados, o primeiro passo é realizar uma descrição física dos

objetos informacionais. O produto desse processo é a representação da informação, que

pode ser entendida como um conjunto de elementos descritivos que representam os

atributos críticos de um objeto informacional.

Outro fator que enubla mais todo o processo é que não possuímos um controle

informacional. Segundo Meireles (1994, p. 3), o avanço da informação na sociedade

tem o seguinte impacto:

As informações tecnológicas vividas por nossa sociedade nos últimos anos têm evidenciado o valor da informação e provocado uma utilização crescente de computadores. O uso vem crescendo para todos os tipos de computadores, mais tem sido explosivo para os de pequenos portes e em aplicações com enfoque mais moderno de utilização, como nos sistema de automação de escritório e nos chamado sistema de suporte a decisão.

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A organização da informação tem como objetivo principal a facilitação da recuperação

da informação, e é composta de duas partes: a descrição física e a descrição de

conteúdo.

Segundo Brascher e Café (2008), a organização da informação “é um processo que

envolve a descrição física e de conteúdo dos objetos informacionais. O produto deste

processo descritivo é a representação da informação, entendida como um conjunto de

elementos descritivos que representam os atributos de um objeto informacional

específico.”

A descrição física é a distinção das características físicas de um documento com base na

análise do seu tipo e identificação das informações descritivas (título, autor, etc.), que

deve seguir padrões e normalizações específicas, pois constituem entradas dos sistemas

de informações, posteriormente recuperadas e visualizadas pelos usuários. Ela é

subdividida em duas partes, a catalogação, tendo como objetivo primordial fornecer

uma representação do documento descrito de forma única e não ambígua para

identificá-lo e localizá-lo, sendo assim, considerada uma etapa da organização da

informação que se preocupa com as características físicas do documento.

Já a descrição de conteúdo ou temática de um documento, tem como objetivo

representar seu conteúdo e a profundidade de sua abordagem. Ela fornece a síntese do

conteúdo dos documentos e estabelece categorias para seu armazenamento.

Duas atividades fundamentais definem a descrição temática: a classificação e a

indexação. A classificação é a forma mais comum de organizar. Ela reúne

características comuns de acordo com critérios diferentes. É um processo de

representação de conceitos para distinguir coisas, seres ou pensamentos por suas

semelhanças ou diferenças, estabelecendo relações e elaborando classes de acordo com

essas relações.




A indexação é o ato de identificar e descrever o conteúdo de um documento com termos

que representam seus assuntos. De maneira mais clara, os termos atribuídos pelo

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indexador servem como pontos de acesso mediante os quais um documento é localizado

e recuperado na busca por assunto em um índice.

Existem duas etapas distintas para realizar a indexação: a descrição, que se refere à

identificação, seleção e análise dos conceitos para representar o conteúdo de um

documento, e a representação desses conceitos por meio de termos compatíveis com os

do sistema de recuperação.

Explicado de forma mais ampla o que vem a ser a organização da informação, podemos

notar que atualmente, a tecnologia oferece excelentes soluções para organizar grandes

volumes de documentos dos mais variados tipos (armazenados em arquivos, bibliotecas,

órgãos públicos, empresas de grande porte). Os fundamentos para a solução existem e

são conhecidos de (alguns) técnicos e especialistas da gestão da informação e do

conhecimento, mas é preciso aprofundar e aprimorar os processos de análise da

informação e representação do conhecimento.

Esta pesquisa discorre sobre os elementos da organização da informação, mais

precisamente a criação de um vocabulário controlado, baseados em procedimentos de

descrição física e temática que possam contribuir com a otimização da recuperação da

informação nas bases de dados de uma empresa de mídia social que trabalha com a

coleta, classificação, armazenamento e resultados conclusivos de tudo que é falado

sobre seus clientes nas mídias sociais.

Atualmente em vários meios vem sendo observada uma grande necessidade de

armazenar dados textuais. Sobre esses armazenamentos existe a necessidade de

recuperação de informação. Com o crescimento da complexidade e do volume destes

dados, a tarefa de recuperação torna-se cada vez mais complexa. As empresas de

mídias sociais são aquelas que possuem um relacionamento on-line com o mercado

externo, por isso, podem ser utilizadas como um pilar estratégico de negócios, ao

aproximar os consumidores de seus fornecedores.

Monitorar informações na web vem se mostrando um desafio para os profissionais de

comunicação, marketing e informação. Devem-se aplicar diversas metodologias para

acompanhar e compreender o que se fala sobre determinada marca, seja no ambiente

off-line, seja no mundo virtual. Monitorar informações na internet tem se tornado uma

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prática cada vez mais comum e necessária para uma empresa que deseja ter inteligência

competitiva e se manter no mercado (CARVALHO, 2012).

Sabendo que, as mídias sociais alcançam enormes proporções de usuários, são velozes e

repletas de informações e conteúdos, e essa quantidade é tão extensa que há dificuldade

em monitorar as informações disponíveis em todas estas plataformas, fica impossível

sem o auxílio de ferramentas técnicas adequadas a recuperação da informação. Segundo

Cipriani (2006, p. 113):

Uma empresa com visão estratégica bem estabelecida, e que busca sempre acompanhar o mercado e suas tendências, não pode mais ignorar os blogs. É muito importante acompanhar as conversações que ocorre na rede para conseguir agir rapidamente às movimentações do mercado. É fundamental compreender o que estão falando sobre a sua empresa, para não perder nenhum detalhe que possa prejudicar suas vendas ou reputação (CIPRIANI, 2006, p.113).

Diante do exposto, esta dificuldade em recuperar informações precisas, sabendo que

elas mudam a todo instante devido a instabilidade e quantidade de informações expostas

nas mídias sociais, atingiu-se uma enorme necessidade em otimizar o tempo da

recuperação das informações solicitadas com mais precisão e revocação.

O atual trabalho tem como objetivo geral propor a criação de um vocabulário controlado

para essa empresa de mídias sociais, com a finalidade de otimizar a recuperação da

informação, de forma mais produtiva e que resulte em dados precisos.

Os objetivos específicos deste trabalho foram:

- Identificar e analisar os principais problemas de organização da informação dentro

das bases de dados da empresa de mídia social.

- Identificar os termos mais utilizados na empresa

- Identificar todos os documentos eletrônicos da empresa

- Categorizar os termos identificados

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- Correlacionar elementos da organização da informação, como os elementos da

descrição física e temática que possam ser aplicados nas bases de dados facilitando

assim a recuperação da informação.

- Propor possíveis soluções para otimizar a organização da informação nessas bases

de dados, como um vocabulário controlado.

Por promover a relação entre cliente e consumidor, essas empresas portam em suas

bases de dados informações infimamente relevantes, de conteúdo importante e por

muitas vezes sigilosos.

A inexistência de um vocabulário controlado na organização, dificultando assim a

recuperação da informação, dentro desta empresa, gera uma perda de tempo, pois

quando buscamos nas bases, elas retornam uma diversa quantidade de ”lixo”, o que

prejudica a elaboração de relatórios com informações específicas e precisas para a

construção do mesmo.

Visando um melhor resultado para o cliente, essas empresas possuem um banco de

dados, onde toda informação coletada deve estar sempre disponível para o cliente, com

toda sua veracidade e clareza, não admitindo erros nas informações ali postadas.

As informações coletas nas redes sociais, quando armazenadas no banco de dados da

empresa “Y”, ficam de fato, desorganizadas, sem uma padronização ou um vocabulário

que facilite a recuperação.

Diante do problema, uma possível solução seria, antes de importar as informações para

seu respectivo banco de dados, fazer com que a mesma fosse organizada, clara e

objetiva. Este trabalho propôs a criação de um vocabulário controlado para encontrar

determinados assuntos ou tópicos, a fim de satisfazer a necessidade do cliente e otimizar

a busca quando o mesmo tentar recuperar as informações necessárias na plataforma.

No capítulo 1, será apresentada a importância da Organização do Conhecimento,

seus conceitos, vertentes e vantagens.

Dando continuidade ao trabalho, no capítulo 2 será abordado todo histórico das

mídias sociais, desde seu nascimento à sua evolução e atualidade, como também, os

benefícios do monitoramento das mídias para as empresas que utilizam-se delas para

responder às necessidades dos clientes.

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Já no capítulo 3, apresentará um estudo de caso na determinada empresa, no

âmbito de adquirir uma real necessidade para a implementação de um vocabulário

controlado.

2.Organização do Conhecimento

Nas organizações atuais a busca pelo conhecimento tem se tornado fator decisivo para o

aumento da competitividade, pois o conhecimento gera inovações contínuas. Existem

dois tipos de conhecimento: o tácito que é resultado das experiências e interesses de

cada individuo, e por isso é difícil de ser comunicado de maneira formal. O

conhecimento explícito, ao contrário, é aquele que pode ser armazenado em manuais e

documentos, sendo acessível a todas as pessoas.

Para a construção desses análises do conhecimento, Sowa (1984), afirma que,

[...] conceitos e percepções não podem formar modelos perfeitos de mundo, são abstrações que selecionam características importantes para determinada finalidade e que ignoram detalhes ou complexidades que são importantes apenas para determinados objetivos. (SOWA, 1984, p.344)

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) existem cinco condições capacitadores ou

organizacionais que promovem a espiral do conhecimento. A primeira é a Intenção que

representa a visão da empresa, as estratégias e os objetivos a serem alcançados. A

segunda é a autonomia, condição necessária para as pessoas desenvolverem suas

criatividades no ambiente de trabalho. A terceira condição organizacional é a flutuação

e o caos criativo, a flutuação representa um colapso de rotina, fazendo com que as

pessoas reconsiderem seus pontos de vistas estimulando a inovação. Esta instabilidade

gera o “caos criativo” levando as pessoas a refletirem sobre qual o novo direcionamento

a ser tomado. A quarta condição é a redundância que permite o compartilhamento do

conhecimento tácito, fundamental no estágio inicial do desenvolvimento do conceito. E

a última condição, que permite o desenvolvimento da espiral do conhecimento, é a

variedade de requisitos que representa as diferentes experiências, conhecimentos e

habilidades das pessoas existente na organização.

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A busca pelo conhecimento esteve presente em todas as épocas, sendo utilizado de

diferentes maneiras, de acordo com as necessidades do contexto histórico. Nas

organizações, o conhecimento representa uma vantagem competitiva, na medida em que

estes são transformados em novos produtos ou serviços. O processo de transformação

do conhecimento individual para o conhecimento organizacional requer mudanças de

atitudes, e um maior comprometimento de todas as pessoas, independente do nível

hierárquico. A gestão do conhecimento procura estimular a criatividade das pessoas,

para criação do conhecimento organizacional.

De acordo com Zabot e Silva (2002) a importância do conhecimento não é uma

descoberta nova. Desde os tempos mais remotos, sabe-se que os homens que detinham

muito conhecimento eram os que se destacavam dos demais. O grande problema foi que

durante muito tempo o acesso ao conhecimento era restrito a alguns privilegiados, e o

próprio conhecimento era, muitas vezes, utilizado como meio de domínio e opressão.

Esta postura se reflete no contexto organizacional, onde poucas pessoas têm a liberdade

de externalizar seus conhecimentos tácitos, dificultando com isso o processo de

inovação contínuo. As estruturas organizacionais rígidas e inflexíveis dificultam a

criação do conhecimento organizacional, pois não apresentam as condições

organizacionais adequada a livre fluxo das informações e o desenvolvimento da

criatividade.

De acordo com Quirino (2005), o conhecimento teve, ao longo da história diferentes

significados e funções, durante a Antigüidade Clássica, o conhecimento era usado para

crescimento pessoal e para aumentar a satisfação e sabedoria individual. Essa concepção

sofreu uma inflexão em meados do século XVIII, justificada, em parte, pelo advento da

revolução industrial. Com isso, o conhecimento passou a voltar-se para sua aplicação na

sociedade, deixando de servir exclusivamente à satisfação pessoal. Esta modificação foi

acompanhada por outra que atingiu a organização econômica da sociedade.

O conhecimento no contexto atual é o grande diferencial para o desenvolvimento da

sociedade. Os avanços tecnológicos trouxeram desenvolvimento e progresso para a

humanidade, mas ao mesmo tempo, acarretou problemas em diversos setores da

sociedade. Para que ocorra o desenvolvimento sustentável é necessário que as

organizações estimulem as pessoas a criarem novas formas de fazer negócios que não

prejudique o meio ambiente. Este tipo de postura já está sendo uma prática para a

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maioria das organizações, ou seja, a criação do conhecimento possibilita a inovação

fundamental para a competitividade das organizações. Para ser competitivo hoje é

necessário estar constantemente criando novos valores para os produtos e serviços, e

isto não são apenas atributos físicos ou de qualidade, mas inclui-se também o fator

social da organização. Como destaca Pinho (2006, p.19):

(...) é difícil esboçar o progresso teórico e científico da área (de organização do conhecimento) visto que, nesse campo, a maior parte dos pesquisadores segue linhas de pensamento diferentes, além de estar fragmentado, ocasionando a falta de uma melhor fundamentação teórica sobre a própria área, tais como: conceitos, critérios para inclusão de classes, significação, indexação, relações semânticas, assuntos, pontos de acesso por assunto, entre outros.

A informação e o conhecimento possuem papel fundamental nos ambientes

corporativos, porque todas as atividades desenvolvidas, desde o planejamento inicial até

sua execução de fato, assim como o processo decisório e análises de decisões, são

apoiadas por informação e conhecimento. Esse fato é demasiado conhecido dos gestores

que de alguma forma, tentam, por meio de sistemas informacionais, resolverem ou

amenizarem as questões inerentes à informação e ao conhecimento.

A gestão do conhecimento aparece nesse cenário empresarial e sua proposta de

identificação, maximização, codificação e compartilhamento de conhecimentos

estrategicamente relevantes acaba por criar uma disposição favorável para o

aprendizado constante e a valorização do capital intelectual nas organizações. Afinal,

uma empresa que investe em Gestão do Conhecimento acaba por assegurar que canais

para a inovação e comunicação estejam sendo criados no dia-a-dia, e com isso, abrindo

caminhos para que a empresa estruture seu diferencial competitivo.

Diante de tantas considerações pode-se perceber que o conhecimento aparece como um

processo de suma importância para o crescimento organizacional, tem enfrentado

grandes desafios e, através de suas práticas ampara inúmeros processos em um número

cada vez maior de organizações.

Para Edvinsson e Malone (1998), o capital intelectual de uma empresa resulta da soma

do capital humano com o capital estrutural. Assim sendo, o capital humano está

vinculado ao conhecimento das pessoas e aos resultados advindos desse conhecimento,

enquanto que o capital estrutural é composto pelo capital de clientes e organizacional. Já

o capital organizacional por sua vez se desdobra em um montante equivalente a soma do

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capital de inovação e de processos e, desse modo, a mensuração de resultados no

ambiente organizacional, para os autores, deve considerar indicadores separados para

cada capital.

Saber organizar o conhecimento significa investir de maneira equilibrada em processos

de criação e armazenamento de conhecimento assim como na sua partilha e distribuição.

Desse modo, outro grande desafio percebido está no processo de recuperação do

conhecimento armazenado.

Tonet e Torres da Paz (2006, p. 76) afirmam que:

“ no atual cenário das organizações, o compartilhamento de conhecimento tem mostrado ser de suma importância, mas de difícil concretização, embora o senso comum identifique facilmente o que é compartilhar conhecimento, ainda não há consenso empírico sobre o significado do construto. “

Quando começamos a estudar a organização do conhecimento, identificamos a

indexação como prática possível, realizada por máquinas, quer sejam, os mecanismos de

busca. Todos os atributos elencados, à época, eram atributos que de uma forma ou outra,

se encaixavam no repertório do universo pós-moderno.

Descrito pelo novo status que o conhecimento assumiu após o surgimento da web, as

novas tecnologias de informação e comunicação (TICs) que modificaram e modificam

aspectos fundamentais da condição da informação, assim como as qualificações de

tempo e espaço entre o emissor, os estoques e os receptores de informação (BARRETO,

2006, p. 14)

2.1 Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs)

As Tecnologias da Informação e Comunicação – TICs resume-se a todas as tecnologias

que interferem e participam dos processos informacionais e comunicativos dos seres.

Sendo assim, podem ser entendidas como um conjunto de recursos tecnológicos

entrelaçados entre si, que proporcionam, por meio das funções de hardware, software e

telecomunicações, a automação e comunicação dos processos de negócios na

organização, da pesquisa científica e de ensino e aprendizagem.

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Muito tem se discutido a respeito de utilização de TIC nas empresas, o ganho real de

desempenho dos funcionários advindo dessa política, as estratégias que devem ser

adotadas para que tais ações reflitam um avanço nos processos decisórios, entre outros

elementos. Em meio aos poucos referenciais acerca do tema, Barité (2001, p. 41),

sistematiza o objetivo da OC, ao afirmar que,

O objeto de estudo da Organização do conhecimento é a nosso juízo o conhecimento socializado, e como disciplina dá conta do desenvolvimento de técnicas para a construção, gestão, uso e avaliação de classificações científicas, taxonomias, nomenclaturas e linguagens documentais. De outra parte, traz metodologias de uso e recuperação por linguagem natural. É esta visão integral do conhecimento, em que se associam as classificações filosóficas ou científicas do saber com as classificações destinadas à organização de documentos em bibliotecas, arquivos e outras unidades de informação que abre maiores perspectivas para um importante desenvolvimento disciplinar e interdisciplinar no âmbito da Biblioteconomia e Documentação (BARITÉ, 2001, p.41)

Dessa forma, sendo o conhecimento uma ferramenta de amplo desenvolvimento dentro

das organizações, as mesmas decidiram fazer uso das TICs, tendo como base o

conhecimento, afim de manter a organização das informações, bem como todos os seus

posteriores processo, como a recuperação da informação, através de vocabulários

controlados, ontologias e ferramentas que viabilizam essa recuperação.

E se tratando de informação e comunicação, as possibilidades tecnológicas surgiram

como uma alternativa da era moderna, facilitando a organização do conhecimento

através da inclusão digital, com a inserção de computadores, facilitando e aperfeiçoando

o uso da tecnologia pelos profissionais, o acesso a informações e a realização de

múltiplas tarefas em todas as dimensões da vida humana, além de capacitação e maior

entendimento por meio da criação de redes e comunidades virtuais.

Podemos perceber, então, que os indivíduos têm novas possibilidades de interatividade

com o avanço das TIC e, através de uma relação interativa com os equipamentos

(computadores), têm viabilizados conteúdos digitalizados em seu monitor, os quais são

transmitidos através do acesso à Internet. Mas as possibilidades das comunidades

virtuais não se esgotam nesta facilidade de distribuição de conteúdos digitais. Elas se

estendem para as facilidades de interação entre as pessoas, possibilitando a construção

do conhecimento e a produção de trabalhos em equipe.

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Resume-se então que, a palavra TIC (tecnologias da informação e comunicação) tem

consequência das seguintes palavras:

. Informática – tratamento automático de informação em computadores;

. Tecnologias de informação – processo de tratamento central e comunicação da

informação, através do hardware e software;

. Tecnologias de informação e comunicação – transmissão de informação através de

redes de computadores e meios de comunicação.

O objetivo das TICs é promover a cultura e a formação essencial ao desenvolvimento

da sociedade da informação e propor uma visão estratégica. A imagem a seguir

descreve as áreas abordadas, o que abrange e suas funcionalidades.

Fonte: Elaborado pela autora.

1 - Computadores – máquina que serve para receber e processar informação. Dentro

deste assunto temos a informática (aplicação de computadores para o processamento

de informação) e a automação da organização (informação automatizada da

organização). Estes dois processos são bastante utilizados na empresa.

2 - Comunicação – efeito de comunicar, compartilhar e participar. Esse meio funciona

pela comunicação através das tecnologias; e as telecomunicações (comunicação à

distância, via televisão, rádio, satélite, etc.)

3 – Controle e automação – transformação de um processo manual em automático.

Este processo é utilizado na robótica (ciência que estuda a projeção e construção de

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robôs) por exemplo, nas linhas de montagem de carros; e na CAD--CAM (desenho e

fabricação de peças controladas por computadores).

Sendo assim, podemos considerar as TICs meio caminho andado para uma maior

competitividade nas organizações, possuindo meios que venham a facilitar os

processos fundamentais, como por exemplo, nosso enfoque, a recuperação da

informação.

2.2 Internet

Nenhum desses sucessos tecnológicos que auxiliam os processos informacionais teriam

acontecido sem o grande advento da era moderna: a internet. A cada dia surgem novos

lançamentos que permitem otimizar a recuperação de informação, como é o caso da

Internet, que nasceu em 1969, como Arpanet, patrocinada pelo Departamento de Defesa

Norte Americano - Defense Advanced Research Projects Agency (Darp) - com o

objetivo de permitir que engenheiros e cientistas que trabalhavam em projetos militares

em toda a América pudessem compartilhar computadores caros e outros recursos. A

Arpanet original expandiu-se e suas ramificações formam a espinha dorsal do que

chamamos hoje Internet.

Somente no ano de 1990 que a Internet começou a alcançar a população em geral. Neste

ano, o engenheiro inglês Tim Bernes-Lee desenvolveu a World Wide Web,

possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a criação de sites mais dinâmicos e

visualmente interessantes. A partir deste momento, a Internet cresceu em ritmo

acelerado. Muitos afirmam, que foi a maior criação tecnológica, depois da televisão na

década de 1950. A partir disso, a década de 90 ficou conhecida como o "boom da

internet", ou seja, quando ela se popularizou pelo mundo, com o surgimento de novos

browser ou navegadores (Internet Explorer, Netscape, Mozilla Firefox, Google Chrome,

Opera, Lynx) e o aumento do número de usuários, navegadores da internet.

No Brasil, a Internet surgiu no final da década de 80, quando as Universidades

brasileiras começam a compartilhar algumas informações com os Estados Unidos.

Entretanto, foi a partir de 1989, quando fundou-se a Rede Nacional de Ensino e

Pesquisa (RNP), que o projeto de divulgação e acesso ganha força, uma vez que o

intuito principal era difundir a tecnologia da Internet pelo Brasil e facilitar a troca de

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informações e pesquisas. Em 1997, criou-se as "redes locais de conexão" expandindo,

dessa forma, o acesso a todo território nacional.

É importante saber que, conforme Pierre Lévy (1989, p. 182):

A história da informática (como, aliás, talvez qualquer história) deixasse discernir como uma distribuição indefinida de momentos e de lugares criativos, uma espécie de meta-rede esburacada, desfeita, irregular, em que cada nó, cada ator, define em função dos seus fins a topologia da sua própria rede e interpreta à sua maneira tudo o que lhe vem dos vizinhos. [...] Nesta visão das coisas, as noções de precursor ou de fundador, tomadas num sentido absoluto, têm pouca pertinência. Em contrapartida, podem discernir-se certas operações da parte de atores que desejam impor-se como fundadores, ou designando no passado próximo ou no recente, antepassados prestigiosos de quem se apropriam proclamando-se seus descendentes. Não há “causas” ou “fatores” sociais unívocos, mas circunstâncias, ocasiões, às quais pessoas ou grupos singulares conferem significações diversas. Não há “linhagens” calmas, sucessões tranquilas, mas golpes de espada vindos de todos os lados, tentativas de embargo e processos sem fim em torno das heranças.

Após o surgimento da Internet para o público em geral, era necessário fixa-la entre as

pessoas. E esta tarefa não foi muito difícil dada às facilidades impostas para aquisição

de computadores e também às grandes novidades que a web recebeu nos anos 2000. A

tecnologia evoluiu muito e, assim, permitiu avanços significativos. A Internet discada

deu lugar à Banda Larga e até à conexão no seu próprio celular, com a rede 3G (e agora

4G).

Ao invés de uma ferramenta de difícil acesso e ainda crescendo, a Internet virou

praticamente uma necessidade diária, seja no dia a dia das empresas ou na casa de um

usuário que busca entretenimento ou faz pesquisas. Cresceu o número de provedores, o

comércio online se estabeleceu, o mercado de jogos apostou no online e agradou, há

centenas de redes de conteúdo multimídia para entreterem os internautas, por exemplo.

Hoje, a Internet é um mundo de grandes possibilidades. E não há dúvida de que o futuro

ainda reserva mais novidades.

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Com todas essas possibilidades de disseminação do conteúdo, informação e conhecimento, cada

vez mais torna-se fácil captar os interesses, as opiniões, as críticas e sugestões das pessoas que

explicitam e usam a internet, as mídias sociais para se expor.

3. Mídias sociais – Redes Sociais

Através da facilidade de comunicação e da economia de tempo, trazidas pelo do uso da

Internet, todas as organizações que utilizam essa ferramenta foram incentivadas a

concentrarem seus esforços nas atividades principais e deixarem as atividades

secundárias para empresas menores, e começaram somente a controlá-las através do uso

contínuo da tecnologia, que ficou muito mais acessível e prático com o uso da internet,

afirmando-se que todos os tipos de negócios, podem ser aperfeiçoados com o uso da

internet, bastando apenas encontrar um modelo apropriado para cada empresa, o que

traz ganhos de tempo, foco na produção e consequentemente economia e aumento dos

lucros das organizações (KENSKI, 2002).

Não é surpresa que as pessoas sempre se relacionaram umas com as outras e que são

sociais sempre e em qualquer lugar. A socialização é algo intrínseco ao ser humano.

Para Tomaél, Alcará e Chiara (2005, p.93):

[...] a configuração em rede é peculiar ao ser humano, ele se agrupa com seus semelhantes e vai estabelecendo relações de trabalho, de amizade, enfim relações de interesses que se desenvolvem e se modificam conforme sua trajetória. Assim, o indivíduo vai delineando e expandindo sua rede conforme sua inserção na realidade social.

No contexto mercadológico, o uso das redes sociais vem demonstrando estar no centro

das estratégias das empresas. Usar esse espaço adequadamente é primordial para a

presença atual e futura das empresas na mente e na preferência do consumidor. Prestar

atenção nos usuários e consumidores que utilizam as redes sociais deve ser uma

prioridade das empresas, pois eles são de fato o público-alvo que a organização tem que

atender.

Desde o final dos anos 90 e início dos anos 2000 a internet veio com uma grande

evolução dos seus sites e os grandes portais que na época dominavam a maior parte da

rede. Esses portais funcionam como utilitários de informação com notícias, imprensa,

22

atualidades, lazer e entretenimento. Acompanhando a linha do tempo de evolução da

internet, depois de 2002 ela foi ganhando cada vez mais rapidamente novos gamas e

uma delas, hoje o principal, é a livre e aberta divulgação das opiniões, do

compartilhamento entre o dia-a-dia das pessoas e as informações pessoais destas. A

partir dessas opiniões e informações, foram surgindo novas necessidades, com isso

novas ferramentas, e novamente novas gamas, e mais necessidades e ferramentas,

formando assim um longo círculo vicioso.

Segundo Capra (2002, p.267), podemos observar que:

[...] na era da informação – na qual vivemos – as funções e processos sociais organizam-se cada vez mais em torno de redes. Quer se trate das grandes empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicação ou das novas ONGs globais, constatamos que a organização em rede tornou-se um fenômeno social importante e uma fonte crítica de poder.

Continuando o raciocínio, juntaram-se a criação dos portais com a evolução das redes

de pesquisa, com a evolução dos chats e suas ferramentas mais utilizadas, com a enorme

presença da Google na rede mundial, com a criação das novas possibilidades, com o

foco na divulgação de opiniões e informações pessoais e finalmente chegou-se ao termo

que conhecemos por redes sociais. Elas são como uma compilação dessas informações,

e suas ferramentas servem como meios de divulgação.

Falar das redes sociais é mexer diretamente com informação e conhecimento. Lesca e

Almeida (1994, p.67) afirmam que a “informação é um vetor estratégico

importantíssimo, pois pode multiplicar a sinergia dos esforços ou anular o resultado do

conjunto dos esforços”. Com isso, observamos o quanto à informação e principalmente,

o conhecimento, pode ser fundamental no momento da tomada de decisão e de todo

fluxo informacionla em uma organização, por exemplo. Essa relação é vista por Nonaka

e Takeuchi (1997, p.64) quando afirmam: “a informação é um fluxo de mensagens,

enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de informação, ancorado nas

crenças e compromissos de seu detentor”.

Ferreira (2011), tentando destrinchar o que seriam de fato as redes sociais, afirma que:

[...] Rede social é uma estrutura social composta por indivíduos, organizações, associações, empresas ou outras entidades

23

sociais, designadas por atores, que estão conectadas por um ou vários tipos de relações que podem ser de amizade, familiares, comerciais, sexuais etc. Nessas relações, os atores sociais desencadeiam os movimentos e fluxos sociais, através dos quais partilham crenças, informação, poder, conhecimento, prestígio etc. Um conjunto de pessoas, com algum padrão de contatos ou interações, entre as quais se estabelecem diversos tipos de relações e, por meio delas, circulam diversos fluxos de informação. (FERREIRA, 2011, p. 213).

3.1 Tipos de Redes Sociais

As redes sociais começaram a surgir, em meados dos anos 90, após o surgimento da internet,

quando surgiram os primeiros sites de compartilhamento de dados, sendo que os e-mails foram

ás primeiras formas de relacionamento entre pessoas através da internet (OLIVEIRA, 2011).

Ao longo dos anos, o aumento considerável no número de internautas, sentiu-se a necessidade

de criação de ferramentas de comunicação mais abrangentes e que permitissem uma ampliação

nas redes de contatos (OLIVEIRA, 2011).

As principais redes sociais atualmente na internet utilizadas por brasileiros são (FERRARI,

2014):

-Facebook – É a maior rede social do mundo. Possui em sua interface, aplicativos, comunicador

instantâneo álbum de vídeos e fotos e outras características, para compartilhamento entre

usuários. No Brasil possui cerca de 89,6 milhões de usuários;

- Youtube – É uma rede social dedicada à exibição de vídeos carregados por seus usuários. No

Brasil, possui cerca de 20 milhões de usuários;

- Twitter – É uma rede social e que permite aos usuários, enviar e receber atualizações pessoais

de outros usuários, através de textos com até 140 caracteres. No Brasil, possui cerca de 41,2

milhões de usuários;

-Instagram – Lançado em 2010, o nome da rede social vem deste conceito, que é a mescla de

“Instant camera” (câmera instantânea) com “telegram” (telegrama). O Instagram conta com

aproximadamente 15 milhões de usuários ativos e foi considerada a rede social que mais

cresceu em 2013.

24

-Skype – É um serviço on-line que une chat, vídeo, funções de produtividade e telefone por IP

gratuito. É usado muito por empresas e pessoas que possuem contatos em outros estados ou

países. Possui no Brasil cerca de 17,6 milhões de usuários;

- Flickr – O Flickr é uma rede criada pela empresa Yahoo, que serve como álbum de fotos

online. É o mais utilizado no mundo entre as redes sociais que possuem somente este recurso ou

característica. O Brasil tem cerca de 3,5 milhões de usuários;

-My Space – É uma rede social com foco em conteúdo musical, onde bandas e artistas divulgam

seu trabalho. Já foi a maior rede social do mundo, porém no Brasil nunca teve muito sucesso.

Possui cerca de 1,5 milhões de usuários no país;

- Linkedin – É uma rede social especializada em contatos profissionais. Muito utilizada por

empresas e universidades. Possui no Brasil, cerca de 20 milhões de usuários;

- Foursquare – É uma rede social para celulares que serve para avaliação de locais como bares,

restaurantes, hotéis e outros estabelecimentos. È um serviço muito utilizado em países como

Estados Unidos da América, crescente no Brasil, ainda não possui muitos adeptos, mas atinge a

marca de aproximadamente 500 mil usuários, e é uma rede social considerada promissora.

- WhatsApp – Criado em 2009, o WhatsApp se tornou uma máquina de troca de mensagens

entre pessoas, que não param de aderir ao aplicativo, chegando a atingir mais de 39 milhões de

usuários.

Dessa forma, as organizações começaram a ter conhecimento exatamente do que os clientes

pensam sobre elas, tornando-se as redes sociais uma poderosa ferramenta para essa relação. A

possibilidade de um feedback instantâneo, fez com que as empresas necessitassem de outras,

denominadas de empresas de marketing digital, para a realização dessas atividades de

monitoramento online.

Segundo a empresa ShapeWeb, que trabalha com desenvolvimento de sites criativos e

eficientes, com base nos padrões web atuais e bem formatados que facilitam a programação,

manutenção e divulgação das informações, as redes sociais mais utilizadas por usuários para

expor suas opiniões, críticas e sugestões são: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin e

WhatsApp.

25

3.2 Monitoramento das Redes Sociais

O monitoramento foi se tornando essencial para a manutenção da imagem de empresas

conforme consumidores percebiam um canal de comunicação mais eficaz. Cada vez mais

consumidores insatisfeitos aproveitavam a visibilidade da internet e das redes sociais para expor

ao mundo a chateação com a marca e/ou produto adquirido. Enquanto isso, profissionais de

agências digitais visionavam o mercado e trabalhavam para mostrar a importância do

monitoramento das redes sociais a seus clientes.

Com as ferramentas utilizadas em todo processo, é possível descobrir o que falam da sua marca,

quem são os seus defensores e agressores, entender as necessidades dos seus clientes, verificar

como está a sua presença digital, interagir com o seu público, estudar seus concorrentes,

aprender com o seu mercado e obter insights para melhorar o seu negócio. O monitoramento de

mídias sociais pode e deve ser utilizado por marcas, empresas, instituições e etc.

Lidar com esse volume e conseguir atingir esses objetivos de forma “manual” é simplesmente

inviável. Assim, para extrair valor real no monitoramento, essas empresas precisam de

softwares que sejam mais complexos e ofereçam diversas funcionalidades, como por exemplo,

classificações de menções, cruzamento de variáveis, análise de sentimentos e outros. Esses

diversos relatórios é que permitem “digerir” bem toda a informação e dar insumos para agir. São

através desses relatórios, gerados através dessas informações coletadas, que será tomada a

decisão.

Então, é de extrema importância que esses dados estejam bem classificados, organizados, e

principalmente padronizados. A ausência desse padrão, é o que causa a degradação das

informações, e o declínio dos relatórios gerados por essas informações. O arquivamento de

forma desorganizada e sem padronização acarretará em relatórios e dados não confiáveis,

surgindo então à necessidade de se criar padrões e categorizações para facilitar a recuperação da

informação.

4. Vocabulário Controlado

Vocabulário controlado é uma linguagem artificial constituída de termos organizados

em estrutura relacional. Um vocabulário controlado é elaborado para padronizar e

facilitar a entrada e a saída de dados em um sistema de informações. Tais atributos

promovem maior precisão e eficácia na comunicação entre os usuários e o sistema de

informações. (KOBASHI, 2008).

http://globotv.globo.com/rede-globo/jornal-hoje/v/cresce-o-numero-de-reclamacoes-de-consumidores-nas-redes-sociais/3536166/



26

Ainda segundo Kobashi, ela aborda que:

Uma das funções do vocabulário é REPRESENTAR a informação e o conhecimento por meio de um conjunto controlado e finito de termos – os descritores. CONTROLAR ou padronizar é outra função básica de um vocabulário controlado. A localização ou identificação de informação, sem padronização léxica, torna-se errática. Resultados eficientes de busca dependem, assim, de coincidência entre as formas de representação utilizadas pelo sistema de informação e pelo usuário. Um vocabulário controlado, portanto, garante a comunicação efetiva entre sistema de informação e usuário.

Assim, o vocabulário controlado é um instrumento de organização e recuperação da

informação, construído com a finalidade de propiciar a representação e a recuperação

dos conteúdos informacionais dos documentos. No entanto, essa padronização é feita

através de subsídios teóricos e metodológicos da linguagem documentária e também da

terminologia.

De acordo com Lara (2004, p. 232) a linguagem documentária é "[...] uma linguagem

especialmente construída para organizar e facilitar o acesso e a transferência da

informação".

A Terminologia, segundo Dubuc (1999), permite identificar e analisar o vocabulário de

uma determinada especialidade e, se necessário, criar e normalizar termos em situações

concretas de funcionamento. Assim, a terminologia estuda, teoricamente, os termos e

seus respectivos conceitos, os sistemas de conceitos e sua representação.

Com isso, a elaboração de um vocabulário controlado consiste na compreensão do

texto, identificação e seleção dos conceitos e na tradução da linguagem natural para a

linguagem de indexação ou documentária adotada pela organização.

Um vocabulário controlado é utilizado para indexar documentos. Indexar é caracterizar

conteúdos de documentos por meio dos descritores de um vocabulário controlado. Ler e

interpretar textos é uma das operações fundamentais da indexação. A leitura consiste em

captar os significados essenciais do conteúdo informacional de documentos a fim de

27

representá-los adequadamente para as funções de identificação e localização de

informação pelo usuário. (KOBASHI, 2008).

Dessa forma, a aplicação de um vocabulário controlado torna-se extremamente viável

para recuperar a informação precisa, em tempo hábil para ser útil, de modo a ter mais

rigor e assegurar a recuperação de qualquer documento ou informação no momento em

que o usuário busca um assunto na base de dados ou no sistema de informação.

A compreensão dessa pesquisa é de caráter exploratória e bibliográfica, apoiada em

estudo de caso preliminar sobre de uma pequena amostra dos termos mais utilizados na

denominada empresa, começando com um reconhecimento sobre o problema a ser

solucionado, entender o contexto como um todo, compreender a importância da

aplicação de um vocabulário controlado, ao ponto de mudar a forma de padronização

nas informações e relatórios, garantindo que haja um acervo contendo documentos

organizados e que facilitem na recuperação da informação.

Uma pesquisa exploratória é exatamente o que a situação anterior sugere. O objetivo de

uma pesquisa exploratória é familiarizar-se com um assunto ainda pouco conhecido,

pouco explorado. Ao final de uma pesquisa exploratória, você conhecerá mais sobre

aquele assunto, e estará apto a construir hipóteses. Como qualquer exploração, a

pesquisa exploratória depende da intuição do explorador (neste caso, da intuição do

pesquisador). Por ser um tipo de pesquisa muito específica, quase sempre ela assume a

forma de um estudo de caso (GIL, 2008).

Neste caso, foi utilizado especificamente o acervo de um determinado cliente do ramo

bancário, no tempo de um mês, categorizando os 42 termos mais utilizados. Seguindo

uma abordagem quantitativa, a pesquisa visa apresentar uma padronização dos

documentos eletrônicos, relatórios e planilhas, mostrando a importância da organização

e padronização dos mesmos.

4.1 Contextualização da empresa

A empresa de mídia social estudada é uma empresa brasileira líder na monitoração e

análise da mídia gerada pelo consumidor na América Latina e Portugal, possuindo

28

soluções para a monitoração da mídia social. São entregues ao cliente as mais

importantes opiniões de acordo com as métricas (indicadores): influência, popularidade,

repercussão e relevância.

Devido ao pioneirismo na atuação, é líder de mercado no Brasil e em Portugal,

realizando mais de 60 projetos de monitoração e análise de mídia social, e

principalmente porque há foco: é uma empresa de inteligência de mercado que não

realiza ações off-line ou on-line e, portanto, pode entregar os resultados da monitoração

com total isenção.

Possui sede na rua Pamplona 518 - 4. andar - Jardim Paulista. 01405-000 São Paulo e

filial: Av Agamenon Magalhães, 2656 - Sala 601 /Recife PE.

4.1.1 Ramo de atividade: Análise de mercado.

Todas as decisões relacionadas a novos empreendimentos contêm certo grau de

incerteza, tanto no que diz respeito à informação na qual as decisões estão baseadas

como no que diz respeito às suas consequências.

Assim, o sucesso de uma pesquisa mercadológica é uma ferramenta de orientação para

as decisões. Isso significa que a pesquisa deve ser aplicada somente quando os seus

resultados contribuírem para diminuir a incerteza ou influenciar decisões.

A informação, por si só, não leva à decisão nem ao sucesso: é preciso escolher um curso

de ação que ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que

reduzam as incertezas. Não há qualquer razão para se fazer uma pesquisa mercadológica

se o tomador de decisão (o empreendedor) não pretende alterar sua posição inicial, não

acredita ou não compreende os seus verdadeiros resultados.

Diversos dados externos necessários às empresas são secundários, ou seja, são

regularmente obtidos e organizados por entidades públicas ou privadas, como

prefeituras municipais, secretarias de estado, órgãos do Governo Federal, entidades de

classe, universidades, entre outras fontes.

A pesquisa mercadológica serve para a abertura ou expansão de um novo negócio, a

primeira providência que um empreendedor deve tomar é desenvolver uma análise

mercadológica. A pesquisa é um recurso vital que serve para: conhecer o perfil do

29

cliente, ela fornece a caracterização dos clientes nos aspectos quantitativos (potencial do

mercado, participação da empresa no mercado etc.) e qualitativos (estilo de vida,

características comportamentais, hábitos de consumo, escolaridade, renda etc.); perceber

a estratégia dos concorrentes e observar seus pontos fortes e fracos; analisar os

fornecedores e as empresas que fornecem produtos e serviços: sistema de vendas e

distribuição, políticas de preços e cobrança; qualidade dos produtos e serviços;

O objetivo é possibilitar ao empreendedor a avaliação comparativa de seus potenciais

fornecedores e, a partir de certos critérios, definir a classificação deles para orientar o

processo de compras, ou, se for ocaso, de terceirização das atividades.

Serve também, para dimensionar o mercado, identificar o segmento de mercado mais

lucrativo, detectar novas tendências, avaliar a performance de seus produtos e serviços,

identificar a quantidade ou volume que o mercado é capaz de absorver e a que preços

esses produtos poderão ser vendidos.

Ao lançar um produto no mercado, a empresa deve saber quem será o público-alvo. Isso

é essencial porque os produtos existem, em primeiro lugar, para satisfazer a uma

necessidade dos clientes. Realizar uma pesquisa do público-alvo é uma etapa que não

deve ser esquecida, pois poderá fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de um

novo produto ou até da empresa como um todo.

Uma boa pesquisa junto aos consumidores já existentes ou futuros indicará como um

produto será recebido, quem se interessará por ele, e até que preço o consumidor estará

disposto a pagar. Informará, ainda, quais as vantagens que os produtos concorrentes

oferecem e seus pontos fracos. Poderá, inclusive, mostrar como o público reagirá ao

nome do produto, à sua embalagem, design, sabor etc.

A recomendação é fazer uso do cadastro de clientes para entendê-los melhor. Esse

cadastro deve conter nome, endereço, sexo, profissão, faixa etária e, principalmente, o

que compram, por que compram e com qual frequência.

Para que a pesquisa seja eficaz, deve passar pelos seguintes passos:

1º passo - Estabelecer claramente qual o produto que se pretende lançar, definindo as

características básicas, como tamanho, qualidade, forma etc.;

30

2º passo - Buscar desenvolver um protótipo do produto, utilizando profissionais de

design de embalagens;

3º passo - Classificar os possíveis futuros consumidores e suas possíveis características,

tais como idade, sexo e poder aquisitivo, entre outras;

4º passo- Desenvolver um roteiro básico de perguntas a serem levantadas junto aos

entrevistados. Essas perguntas devem seguir algumas regras:

5º passo - Após a aplicação do questionário a um número representativo de clientes,

deverão ser feitas as tabulações. Por meio delas, se estabelecerá a tendência de aceitação

do novo produto.

Na análise de mercado é possível identificar diversas características dos clientes como

faixa etária, ocupação e renda. O processo de decisão de compra é feito pelos

consumidores de acordo com a percepção que eles possuem de um problema. A partir

disso, eles se movem em direção à resolução.

Na análise de mercado são identificadas as características dos clientes, de acordo com

os critérios que seguem. Usar essas categorias para descrever o padrão da clientela e

determinar seu perfil, por meio do agrupamento dos indivíduos descritos. Isso ajudará o

empresário a incrementar seus esforços de marketing.

-Faixa de idade

-Sexo

-Renda

-Ocupação

-Religião

-Raça / grupo étnico

-Grau de instrução

-Classe social

-Dados geográficos

31

-País

-Região

-Estado / município / cidade / vila

-Densidade populacional

-Clima

4.1.2 Abrangência geográfica de atuação:

Brasil, Espanha, México e Portugal.

4.1.3 Produtos/Serviços

Market Research Inteligência Social CRM

Netnografia Monitoramento Gestão

Comunidade Perfil Consultoria

Fantrack Influentials Auditoria

TV Meter Atendimento Colaborativo

Social4real

Apps SAC 2.0

4.1.4 Porte e quantidade de funcionários:

Pequeno porte: 192 funcionários atuando em países da América Latina e Portugal.

4.1.5 Missão, visão, valores

Missão: Estreitar o relacionamento consumidor x empresa através de serviços de

inteligência e comunicação digital criativos e mensuráveis.

32

Visão: Ser referência de mercado em Monitoramento de Redes Sociais, Pesquisa de

Mercado, Planejamento, Promoção e Gestão do Relacionamento em Comunicação.

4.1.6 Organograma

4.2 O ambiente externo

a) Fornecedores

Dell (computadores), SpeedPro (manutenção dos computadores), Saraiva e Kalunga

(material de escritório), Casullo e Guava (Desenvolvimento de software).

b) Clientes

CEO

Diretor

CTO

Diretor

Monitoramento

Coordenador

Gerentes

Assistentes

Analistasde Buzz

Relacionamento

Coordenador I

Coordenadores

Assitentes

Analistas de Relacioname

nto

Negócios

CEO

Business Developme

nt

Assistentes

Tecnologi

a CTO

Engenheiros de

Software

Estagiários

Adm/Finan

GerenteAdm/ Financ

AnalistaDP

AnalistaFinanceir

o

33

c) Concorrência

Agências de publicidade e empresas de pesquisa de mercado em redes sociais.

d) Variáveis

Tecnológicas: Mudanças nas políticas de privacidade nas redes sociais e das

ferramentas de buscas.

Culturais: Home Office

4.3 Arquitetura Informacional

Sistemas informacionais existentes

Tipo de informação que produzem

Usuários

Sistema de informações estratégicas. Solução da empresa para monitorar,

Analistas de Buzz, Analistas de mercado, Gerentes, Clientes.

34

Buzzmonitor

analisar e agir sobre as conversações dos consumidores.

TweetMeter

Sistema de coleta de informações. O software possui acesso via web a um vasto conjunto de informações e dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em Twitter oferecido pela empresa.


FacebookMeter

Sistema de coleta de informações. O software possui acesso via web a um vasto conjunto de informações e dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em Facebook oferecido pela empresa.


Empresa Cloud Repositório “d”

4.4 Política Informacional adotada na organização

De acordo com os modelos propostos por Davenport (2002), o federalismo, sobretudo

pela abordagem no gerenciamento que é baseada consenso e na negociação de

elementos informação-chave. As lideranças da empresa são flexíveis e promovem a

colaboração e o aprendizado. A disseminação do conhecimento também é um ponto

presente na cultura empresarial da organização.

Os líderes também incentivam o contato, a troca de informações, a criação de grupos de

discussões e a geração de ideias, independentemente da hierarquia. Os níveis

hierárquicos possuem liberdade de comunicação e são flexíveis.

4.5 Atividades Desenvolvidas

Monitoramento em redes sociais: através de um olhar focado em redes sociais,

investiga-se o que se fala sobre temas de interesse da marca e averígua-se como o

35

internauta se posiciona com relação a ela e seus produtos, serviços, concorrentes e

demais pontos de atenção.

Relacionamento: A empresa fornece plataformas próprias e uma equipe de Gestão e

Operação para realizar o Atendimento ao consumidor via Mídias Sociais, seguindo

padrões personalizados e fluxo de dados para tratativa em segundo nível de atendimento

dentro da empresa. Tudo exibido em acompanhamento diário, com os principais

indicadores e fornecimento de relatórios gerenciais personalizados.

4.6 Identificação dos documentos eletrônicos

Os documentos são identificados de forma simples e sucinta. Todos os documentos são

de natureza eletrônica, nada impresso ou em outro formato, e feitos unicamente nas

plataformas do Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, e em alguns

casos, converte-se para o formato em PDF.

36

4.7 Formação da base léxica

Nesse sentido, foi encontrado no decorrente período de um mês, os 42 termos mais

utilizados, sendo todos representados de forma ampla, mas com classificações que

atendem a demanda. Na análise deste quadro encontramos como produtos da temática

bancária as seguintes palavras, como podemos ver a seguir:

Quadro1: Ilustração dos termos bancários mais citados no período

Fonte: elaborado pela autora

37

4.8 Categorização dos termos

A categorização dos termos deu-se da seguinte forma: o universo a ser classificado

foram os termos mais utilizados no período de um mês, sobre o cliente banco. A escolha

das classes se deu em função de sua relevância em relação ao universo em questão.

Assim temos como fator positivo o fato de podermos estruturar vários termos diferentes

e termos semelhantes, formando vários assuntos distintos, como mostra o quadro a

seguir.

Quadro2: Categorização dos termos


38

5. Considerações Finais

Com a expansão do número de usuários da internet no Brasil, as redes sociais são, sem

dúvida, ferramentas indispensáveis ao profissional de marketing. É preciso estar atento

para esta nova ferramenta. Segundo Kendzerski (2009), não é a posição de hoje que vai

definir os líderes de mercados no futuro, mas sim, a capacidade de inovar e transmitir a

informação de forma ágil, eficiente e por todos os meios disponíveis. As empresas já

começaram a trabalhar suas campanhas de marketing por meio deste canal e de olho nos

bons resultados. Isto só é possível, graças ao avanço tecnológico que suporta essas

ações.

Ficou claro que para as organizações, é necessário estar presente e ativo nas redes

sociais. É necessário estabelecer uma cultura de acolher, encaminhar e dar retorno ao

usuário. O cliente é exigente e a negligência pode custar caro para a empresa. Empresas,

de qualquer porte, devem estar atentas para a eficiência das redes sociais em suas

estratégias de negócio. Entretanto, é necessário que as empresas saibam como interagir

com o seus consumidores e clientes nesse ambiente vivo e dinâmico.

Com isso, as empresas de marketing digital ganham forte espaço no âmbito

mercadológico, considerada bastante promissora, pois seu meio é alvo para a realização

de negócios. É possível observar, nesse cenário, o crescente avanço das redes sociais,

que não param de ascender. As redes sociais possibilitam a expansão e a criação de

métodos de publicidade cada vez mais sofisticados, atingindo um público maior a cada

dia.

No entanto, devido a esse forte crescimento das redes sociais, o fluxo informacional

aumenta na mesma proporção, sendo necessário o uso de uma padronização dessas

informações, relatórios e dados. Para que seja eficiente, a proposta de um vocabulário

controlado veio a calhar para organizar os documentos eletrônicos gerados a partir do

monitoramento das mídias sociais. A metodologia de criação do vocabulário controlado

foi suficiente para realizar os procedimentos necessários para a padronização dos termos

e categorias.

39

5. Referências Bibliográficas

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO



RECIFE - PE

2015

2



Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Gestão da Informação, do Departamento de

Ciência da Informação como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Gestão da Informação.

Orientador: Prof: Fábio Assis Pinho

RECIFE, 2015

3

DEDICATÓRIA

À minha família e amigos, e em especial ao meu orientador, por sua paciência e amizade, e a minha amada filha, que inconscientemente foi minha base para concluir meu

trabalho.

4

Agradecimentos

Primeiramente a minha mãe, Maria Helena, que desde o início lutou e viveu comigo cada batalha, cada conquista e cada vitória, compartilhando comigo todos os momentos.

Ao meu pai, Fernando Silvestre, por nunca ter medido esforços para qualquer coisa relacionada aos meus estudos, que sempre me incentivou e esteve presente me ajudando em tudo.

A minha filha amada, Giovanna Silvestre Uchoa Mayrinck, que nasceu no decorrer do meu curso, e que hoje é minha base e fortaleza. Tudo é e foi pra ela.

Ao meu orientador, Fábio Pinho, pelos ensinamentos, amizade, atenção e clareza durante a graduação e principalmente no decorrer da elaboração desse trabalho. Devo muito à você!

Aos meus amigos da UFPE, Diego Uchoa, Fernanda Alves, Francisco Braga, Gabriel Melo, Jean Duarte, Rebeka Milena e Ricardo Lima, obrigada por toda caminhada feita, pelo apoio, ajuda, carinho, amizade e amor que juntos construímos e vamos levar pra toda vida.

Aos professores do Departamento de Ciência da Informação da UFPE, que me guiaram e me deram discernimento para todas as minhas conquistas. Muito obrigada por tudo!

Por fim e com muita gratidão, a minha avó linda, Iêda Silvestre, por tanto carinho, amor, ternura, compreensão e força. Você é um exemplo pra mim!

Muito obrigado a todos!

5

RESUMO

As grandes mudanças que ocorrem no mundo empresarial vêm obrigando as empresas a

estarem inseridas no contexto das novas tecnologias, que é uma regra primordial para

aquele que deseja estreitar relações com o seus clientes. Assim, os profissionais de

marketing buscam vários meios de relacionamento com seus clientes. Numa sociedade

totalmente ligada com a internet, diversas informações são compartilhadas a todo

mundo, gerando um grande volume informacional. É neste contexto que as empresas

descobriram um novo modelo para tratar de negócios, estimular interesses, criar

oportunidades, conhecer o público-alvo, testar novas possibilidades de produtos e

monitorar suas marcas. Com a grande quantidade de informação acumulada, variando a

todo momento, a praticidade em recuperar a informação deve ser demasiadamente

prática e confiável, de forma simples e precisa. Com o objetivo de apresentar

qualitativamente e quantitativamente informações seguras e de forma rápida e objetiva,

a proposta de um vocabulário controlado sugerida neste trabalho, visa recuperar essas

informações em tempo hábil e principalmente que venha a organizar essas informações,

sabendo onde encontrá-las quando necessário. Ficou claro que as empresas que se

utilizam das redes sociais como estratégia de comunicação, estão obtendo melhores

resultados e vantagem competitiva no mercado. Mas para isso, a padronização e

organização em suas bases de dados ou onde as informações forem guardadas, são de

fundamental importância.

Palavras-chaves: Internet. Redes Sociais. Informação. Vocabulário Controlado.

6

ABSTRACT

The great changes taking place in the business world come forcing companies to be set

in the context of new technologies, which is a primary rule for one who wants to

strengthen relations with its customers. Thus, marketers seek various means relationship

with their customers. In a fully connected to the internet society, various information is

shared to everyone, creating a large informational volume. It is in this context that the

companies have found a new model to do business, to stimulate interest, create

opportunities, knowing the target audience, try new possibilities for products and

monitor their brands. With the large amount of accumulated information, ranging all the

time, convenience in retrieving information should be too practical and reliable, simple

and precise. In order to present qualitatively and quantitatively reliable information and

quick and objective manner, the proposal of a controlled vocabulary suggested in this

paper aims to retrieve this information in a timely manner and mostly that will organize

this information, knowing where to find them when needed . It was clear that companies

that use social networks as a communication strategy are getting better results and

competitive advantage in the market. But for this, the standardization and organization

in their databases or where the information is stored, are of fundamental importance.

Keywords: Internet. Social Networks. Information. Controlled Vocabulary .

7

Sumário

1 INTRODUÇÃO 8

2 ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO 13

2.1 TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO (TICs) 13

2.2 Internet 19

3 MÍDIAS SOCIAS – REDES SOCIAIS 21

3.1 Tipos de Redes Sociais 23

3.2 Monitoramento das Redes Sociais 25

4 VOCABULARIO CONTROLADO 26

4.1 Contextualização da empresa 28

4.1.1 Ramo de Atividade: Análise de Mercado 28

4.1.2 Abrangência Geográfica – Mercado de Atuação 31

4.1.3 Produtos – Serviços 31

4.1.4 Porte e quantidade de funcionários 32

4.1.5 Missão, Visão e Valores 32

4.1.6 Organograma 32

4.2 O ambiente externo 33

4.3 Arquitetura Informacional 34

4.4 Política Informacional adotada na organização 34

4.5 Atividades desenvolvidas 35

4.6 Identificação dos documentos eletrônicos 35

4.7 Formação da base léxica 36

4.8 Categorização dos termos 37

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 38

REFERENCIAS

40

8

1. Introdução

Desde que, associados ao processo de produção e conservação da informação, existiram

procedimentos de organização e representação, requisitos indispensáveis para potenciar

o uso recorrente dessa mesma informação. As práticas empíricas antigas associadas à

produção, tratamento, uso e armazenamento da informação foram ficando cada vez mais

difíceis e tornaram-se objeto de reflexão e de estudo, estando sempre em constante

evolução, iniciado em meados do século XIX, que acabaria por desembocar na

construção da moderna Ciência da Informação.

Embora algumas antigas práticas de organização da informação, como por exemplo,

tenham estado sempre associadas ao respectivo processo de produção e armazenamento,

porque só assim se tornava possível à recuperação e o uso recorrente da própria

informação, a reflexão sobre essas práticas e o desenvolvimento disciplinar em torno

delas são criações relativamente recentes, quando comparadas com a história milenar do

processo informacional.

Segundo Svenonious (2000), para ser organizada, a informação precisa ser descrita e

que uma descrição é um enunciado de propriedades de um ‘objeto’ ou das relações

desse objeto com outros que identificam. Para que os objetivos da organização da

informação sejam alcançados, o primeiro passo é realizar uma descrição física dos

objetos informacionais. O produto desse processo é a representação da informação, que

pode ser entendida como um conjunto de elementos descritivos que representam os

atributos críticos de um objeto informacional.

Outro fator que enubla mais todo o processo é que não possuímos um controle

informacional. Segundo Meireles (1994, p. 3), o avanço da informação na sociedade

tem o seguinte impacto:

As informações tecnológicas vividas por nossa sociedade nos últimos anos têm evidenciado o valor da informação e provocado uma utilização crescente de computadores. O uso vem crescendo para todos os tipos de computadores, mais tem sido explosivo para os de pequenos portes e em aplicações com enfoque mais moderno de utilização, como nos sistema de automação de escritório e nos chamado sistema de suporte a decisão.

9

A organização da informação tem como objetivo principal a facilitação da recuperação

da informação, e é composta de duas partes: a descrição física e a descrição de

conteúdo.

Segundo Brascher e Café (2008), a organização da informação “é um processo que

envolve a descrição física e de conteúdo dos objetos informacionais. O produto deste

processo descritivo é a representação da informação, entendida como um conjunto de

elementos descritivos que representam os atributos de um objeto informacional

específico.”

A descrição física é a distinção das características físicas de um documento com base na

análise do seu tipo e identificação das informações descritivas (título, autor, etc.), que

deve seguir padrões e normalizações específicas, pois constituem entradas dos sistemas

de informações, posteriormente recuperadas e visualizadas pelos usuários. Ela é

subdividida em duas partes, a catalogação, tendo como objetivo primordial fornecer

uma representação do documento descrito de forma única e não ambígua para

identificá-lo e localizá-lo, sendo assim, considerada uma etapa da organização da

informação que se preocupa com as características físicas do documento.




Duas atividades fundamentais definem a descrição temática: a classificação e a

indexação. A classificação é a forma mais comum de organizar. Ela reúne

características comuns de acordo com critérios diferentes. É um processo de

representação de conceitos para distinguir coisas, seres ou pensamentos por suas

semelhanças ou diferenças, estabelecendo relações e elaborando classes de acordo com

essas relações.




A indexação é o ato de identificar e descrever o conteúdo de um documento com termos

que representam seus assuntos. De maneira mais clara, os termos atribuídos pelo