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Universidade Federal de São Carlos Centro de Educação e Ciências Humanas
Curso de Graduação em Psicologia
Metacontingência em Organizações: um olhar da Análise do
Comportamento sobre os Programas de Qualidade Total.
Trabalho apresentado como requisito para conclusão da disciplina Pesquisa em Psicologia 8, do Curso de Graduação em Psicologia, ministrada pela Profa. Dra. Maria de Jesus Dutra do Reis, do Departamento de Psicologia da Universidade Federal de São Carlos.
São Carlos, Dezembro de 2005
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INDICE:
INTRODUÇÃO_______________________________________________________4
CAPÍTULO I_________________________________________________________9
CAPÍTULO II________________________________________________________32
CAPÍTULO III_______________________________________________________44
CAPÍTULO IV_______________________________________________________61
DISCUSSÃO_________________________________________________________69
REFERÊNCIAS______________________________________________________75
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INTRODUÇÃO
No decorrer das últimas décadas, inúmeras alterações vêm sendo propostas e
implementadas no mundo organizacional, muitas delas remetem à proposição da qual o
cliente, consumidor final do produto ou serviço, torna-se o principal ator nesta peça.
Como foco principal, o consumidor está sendo considerado no tocante a todas as
alterações existentes nas empresas, de modo que mudanças no relacionamento com o
mercado, no processo de produção, nas várias pesquisas de consumo que são realizadas
com o intuito de processar alterações na cadeia produtiva para melhor atender quem
compõe sua meta final.
Desta “filosofia” de relacionamento empresarial, surgem os programas de
Qualidade Total que com o mote de melhoria continua dos processos e do produto final,
almeja atender às exigências demandadas pelo mercado consumidor. Tal proposta leva
em consideração que do planejamento e da melhoria contínua dos processos
responsáveis pela produção, decorrerá menor custo em conseqüência de menos
retrabalho, tempo máquina e economia de insumos, bem como menor número de
obstáculos e atrasos. Deste modo, resultará uma organização muito mais eficiente, que
corresponderá satisfatoriamente com as expectativas que seus consumidores possuíam.
Em vista desta tendência que atinge indiscriminadamente cada canto produtivo
do planeta observamos a existência de um número grande de certificações quanto à
garantia do controle da qualidade, estas certificações do tipo ISO 9001 atestam o
processo de trabalho, “garantindo” que este aconteça da maneira mais eficaz e produza
os melhores resultados.
Tais certificações descrevem e padronizam cada pequenina parte pertencente ao
processo de produção que, a partir desta regulamentação, deveria vir a ocorrer sempre
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daquela maneira. Neste trabalho, nos apropriamos de uma discussão existente na
Ergonomia que trata justamente desta relação entre o trabalho que ocorre na situação do
processo de produção e as descrições produzidas quanto a ele devido à prática do
controle da qualidade.
Essa discussão atenta para o fato das descrições de procedimentos padronizadas,
trabalho prescrito (TP), não alinharem-se na prática cotidiana com as atividades que
realmente ocorrem na situação da tarefa, trabalho real (TR), ou seja, as padronizações
existentes não estão sendo efetivas no controle da ocorrência do processo, assim sendo,
o produto final derivado não está em conformidade com o que era esperado em seu
planejamento. Se observarmos mais minuciosamente este problema, poderíamos
deduzir que essa fórmula de controle da qualidade não está sendo efetiva, já que o
produto chega ao final de um processo que não está em congruência com aquele que
havia sido certificado.
Para um trabalho no âmbito da Análise do Comportamento (AC) dos indivíduos
este problema nos remete ao fato de que o controle do comportamento destes indivíduos
não está se processando da maneira como deveria, ou seja, os trabalhadores deveriam
estar sendo controlados pela descrição do procedimento (esta descrição, como
observaremos mais adiante, que na AC é denominada regra) feita pela organização
quando dá aquisição de um certificado de qualidade, no entanto, isto não ocorre desta
maneira, na situação real da atividade, no trabalho real, existem outros componentes que
estão influenciando os determinantes das respostas do indivíduo.
O modelo de comportamento, principalmente comportamento verbal, utilizado
neste trabalho foi proposto por Skinner (1957) sendo definido como um operante
diferenciado de modo que necessita da mediação de reforçadores, generalizados ou não,
por outros indivíduos. Com esta definição poderíamos acreditar ser o comportamento
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verbal e o social (Skinner, 1953) o mesmo tipo de operante, ambos partilham da
mediação do reforço por outros indivíduos, mas o comportamento verbal difere no
aspecto em que a mediação deve, necessariamente, ser feita por uma audiência
especialmente treinada dentro de uma comunidade verbal. Esse operante em particular é
adquirido, fortalecido e extinto de acordo com o modelo de contingências, no qual as
variáveis de controle dos comportamentos situam-se no ambiente externo ao indivíduo.
Quando observamos o processo do trabalho ocorrendo, ou seja, no momento em
que nos deparamos com a situação real da atividade, podemos afirmar que, na grande
maioria das situações, estamos lidando com pelo menos três grandes classes de
contingências: (1) os reforçadores intrínsecos às tarefas, (2) os reforçadores arbitrários
planejados para a consecução das tarefas e (3) aqueles produzidos pelas interações
sociais nestes ambientes. De fato, respondemos ao ambiente de trabalho, ou a outras
pessoas, concomitante com as respostas de outros indivíduos à mesma situação. Skinner
(1953) define o comportamento social “como o comportamento de duas ou mais
pessoas em relação a uma outra ou em conjunto em relação ao ambiente comum”
(p.325).
No episódio social (Skinner, 1953), observamos a interação entre dois ou mais
indivíduos de modo que os comportamentos de um deles operam sobre as variáveis que
controlam os comportamentos do outro. Assim sendo, à medida que um organismo se
comporta, emite respostas em dada contingência, produz diversos estímulos
antecedentes que farão parte das variáveis independentes que controlarão as respostas
de um segundo organismo.
O planejamento da produção e execução de tarefas nas organizações, vêm se
modificando no intuito de introduzirem-se padrões estáticos de comportamentos para
que, no fim, possa-se atestar que os produtos ou serviços entregues possuam uma
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qualidade determinada, dessa forma pouco importa a amostra selecionada da produção,
todas as características fundamentais devem ser similares. Para isso, e de acordo com as
especificações criadas pela ISO, fez-se um enorme esforço para definir, padronizar e
descrever todas as contingências existentes e operantes dentro das organizações. Para a
Análise do Comportamento isto significa dizer que os principais operantes destes
indivíduos no trabalho devem coadunar-se a este conjunto de instruções, a saber,
comportamento governado por regras. Assim sendo, ao controle do comportamento
introduz-se uma nova variável. Como parte antecedente da contingência, a regra produz
um controle diferenciado sobre o comportamento, como mostrado na literatura, esta
pode assumir variadas funções. Podem assumir papéis de (1) estímulos discriminativos
verbais, (2) estímulos que alteram as funções de outros estímulos, (3) podem funcionar
como operações estabelecedoras e, ainda, (4) apenas possuírem caráter de estímulos
antecedentes, assumindo quaisquer funções antecedentes na contingência (Albuquerque,
2001).
Iniciaremos no primeiro capítulo discutindo sobre a evolução do conceito de
tarefa dentro da teoria da administração, após apresentaremos a discussão existente na
ergonomia sobre a dialética existente entre o trabalho prescrito e o trabalho real. No
segundo capítulo, introduziremos algumas discussões para que nosso leitor tenha um
panorama satisfatório de como a análise do comportamento se processa, principalmente
no tocante a comportamentos complexos. Neste capítulo, ainda discutiremos as
implicações teóricas de um comportamento controlado instrucionalmente e as
decorrências da regra fazer parte da contingência em operação.
Terminaremos nosso trabalho, discutindo algumas das relações existentes entre o
comportamento governado por regras e um conceito muito atual na AC, a
metacontingência. Ela refere-se ao comportamento dos indivíduos trabalhando em
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grupo nas situações em que existem fins comuns nos seus comportamentos, ou seja,
todos os indivíduos que se comportam dentro daquela metacontingência em
funcionamento, experimentam uma conseqüência a longo prazo que é comum a todos
eles.
Este trabalho não possui uma intenção de fornecer respostas e propostas de
intervenção ou quaisquer outras mudanças no ambiente organizacional, trata-se de um
relacionamento teórico no qual tentamos relacionar um problema observado pela
Ciência Ergonômica no ambiente organizacional com alguns dos conceitos da Análise
do Comportamento que poderiam dar conta de explicá-los.
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CAPÍTULO I
REFLEXÕES SOBRE PROGRAMAS DE QUALIDADE E A ORGANIZAÇÃO MODERNA: CIRCUNSCREVENDO O PROBLEMA
Durante o desenrolar do século XX, o Brasil experimentou inúmeros episódios
de crises que marcaram profundas mudanças no rumo de sua economia. A grande crise
de 1929 foi responsável pela queda do regime oligárquico dominado pelos latifundiários
cafeeiros, e, assim, tornou-se possível o estabelecimento de uma nova direção para o
vetor econômico. Com o fim da Segunda Grande Guerra não ocorreu diferente,
estabelecia-se tanto aqui, como em vários outros países do “Novo Mundo”, um cenário
muito propício ao progresso econômico, já que a indústria européia havia praticamente
se extinguido durante o conflito. Este episódio aliado às características do governo
Getúlio Vargas deixa relativamente claro os caminhos adotados como fundamentais
para o progresso e o desenvolvimento: investimentos em indústria de base, transporte e
energia, e campanhas como “O Petróleo é Nosso” foram de fundamental importância
para a estatização dos meios de produção.
Porém, novas diretrizes entraram em ação e a deterioração do conceito de
Estado-Nação, decorrido do empobrecimento de seus órgãos representativos, gerou o
movimento inicial de redução de seu tamanho levando a uma afirmação do mercado
como instância prioritária no fim da década de 1970. Deste modo, nossa política do
bem-estar social, iniciou-se com o Consenso de Washington, realizado em novembro de
1989 na capital norte-americana, em que se reuniram funcionários deste governo e de
organismos financeiros internacionais (FMI, Banco Mundial e BID) que avaliaram as
reformas econômicas empreendidas na América Latina propondo que tais países
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realizassem uma abertura econômica e praticassem a redução do Estado. No Brasil, este
processo culminou com o projeto neoliberal de reforma estatal aprovado pelo governo
Fernando Henrique Cardoso, resultando no “Plano Diretor da Reforma do Estado” em
1995 (Barbosa, 2000).
Apesar de o Programa Nacional de Desestatização (PND) ter sido criado pela
aprovação da lei número 8.031 de 1990, é apenas a partir de 1995, devido à elaboração
de um plano diretor, que o PND tornou-se o principal instrumento responsável pela
reforma do Estado; sendo assim, foi instituído o Conselho Nacional de Desestatização
(CND) que atuou como órgão decisório, e o BNDES como gestor do Fundo Nacional de
Desestatização (FND), funcionando como um fundo de natureza contábil onde são
depositadas as ações das empresas a serem desestatizadas. Com a lei número 9.491 de
1997 inicia-se uma nova fase do PND, pois este passa não somente a vender empresas,
mas também transferir o controle de concessionárias ao setor privado.
Destarte, passa-se a praticar de forma generalizada a Reforma do Estado
Brasileiro e esta, não pode ser compreendida sem sua contextualização dentro do
capitalismo praticado neste fim de século; em Barbosa (2000, p. 45) percebemos
algumas dessas profundas alterações:
“Com a globalização não há a dissolução das fronteiras
nacionais, mas antes de tudo a sua re-configuração, o que força a
modificação das funções do Estado. É esta pois, uma das propostas do
neoliberalismo: a de rever o conteúdo e a atuação do Estado que tinha
como cerne a retomada da chamada questão social e suas
conseqüências”.
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É de tal modo que observamos as duas grandes tendências do capitalismo
contemporâneo, a globalização e a privatização, predominando como uma lógica do
mercado e funcionado como pressupostos básicos que intermediam as relações sociais;
deste modo torna-se claro o movimento de privatização como o método adotado para
transferência à iniciativa privada, a responsabilidade do eficaz funcionamento de toda
cadeia produtiva nacional. Passa a existir dentro da estrutura econômica um novo setor,
denominado terceiro setor, que trata da responsabilidade social antes administrada pelo
Estado, isso ocorre quando ele promove uma mudança em seu papel nos setores
econômicos e sociais implementando o incentivo ao capital privado. Assim, o Estado
assume nova função, não na intervenção produtiva direta, mas em sua regulação e
regulamentação, estabelecendo agências responsáveis pela fiscalização de qualquer
instância do setor produtivo.
Nesta nova conformação da realidade econômica em que a grande massa
produtiva nacional sai do controle estatal e é incorporada por um novo setor privado que,
logicamente, está comprometido com objetivos essencialmente distintos observamos,
como corolário, um movimento expressivo nas políticas que gerem as mesmas. Na nova
realidade, o mercado e, por fim o cliente, tornam-se as intenções prioritárias levando a
empresa a um afoito para ser competitiva em um mercado que difere enormemente
daquele encontrado antes. Onde existiu o oligopólio ou, até mesmo, o monopólio;
encontra-se uma nova realidade, um mercado aberto, de livre concorrência onde a
empresa nascente dispõe de alguns artifícios para lançar-se mais competitiva no
mercado.
Para que está “nova” organização consiga competir num mercado em que a
concorrência e a eficiência acirram-se a cada momento, a agregação de capitais no
interior destas organizações faz-se necessárias. Para isso a grande maioria delas dispõe
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da negociação de cotas de seus patrimônios em um mercado que apenas transfere
capitais, neste movimento tais empresas passam a depender de investidores que
originam-se em seu exterior e, de tal modo, a atração deles ocorre apenas quando a
eficiência, produtividade e lucratividade da empresa produz o aumento efetivo do
negócio, tornando-se atraente para acionistas injetarem capitais em seu interior.
Entre as estratégias utilizadas pelas organizações que almejam tornarem-se mais
competitivas em seu nicho de mercado, estão: (1) a diminuição de custos como sendo
uma ação bastante eficaz, mas muito perigosa, pois, pode acarretar implicações quanto à
qualidade do produto ou serviço oferecido bem como problemas de processos
produtivos; (2) o aumento da qualidade do produto ou serviço disponibilizado
utilizando-se diversas estratégias que serão aqui discutidas, tais como a inserção de
feedback no decorrer do processo produtivo, o controle por amostragem estatística dos
lotes produzidos, e, a que enfocaremos mais vivazmente, a normatização e padronização
dos processos produtivos; (3) o tempo de resposta ou de conclusão das atividades,
enxugando a estrutura produtiva possibilitando-se a desburocratização das atividades
tornando-as mais velozes e eficazes; (4) a flexibilidade que a empresa deve possuir já
que está lidando diretamente com o consumidor (cada indivíduo demanda um serviço
distinto), possibilitado pela alteração da estrutura organizacional fazendo com que seja
cada vez mais horizontalizada em suas relações inter-pessoais e tenha sua comunicação
interna agilizada; e, por fim, (5) a inovação como sendo o aspecto mais esperado dentre
as organizações modernas, pois, a criação de um produto completamente novo em
comunhão com a demanda identificada deste no mercado é uma arma extremamente
eficaz nas batalhas travadas dentro de um mercado em ampla globalização. Cada nova
discriminação torna-nos mais consciente do tamanho descomunal que pode significar
este processo dentro da estruturação do cotidiano da cadeia produtiva para o trabalhador.
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Destas estratégias àquela que iremos observar mais cuidadosamente será à busca
da melhoria da qualidade de produtos e serviços que é amplamente difundida entre as
organizações que disputam sua competência em um mercado no qual a livre circulação
de mercadorias passa a ser uma realidade, de certo modo, observável.
Por muitos anos, principalmente na economia norte-americana, acreditava-se
que alta qualidade do produto ou do serviço gerado, e acúmulo de capitais eram faces de
um mesmo jogo que se excluíam (Deming, 1990). Contudo, após o início do
desenvolvimento em empresas Japonesas, de programas de “Qualidade Total”, passou-
se a imaginar que ambos os conceitos poderiam coexistir e contribuírem para o
funcionamento mais eficaz da empresa.
Ao passo que vivenciamos em nosso mundo, cada vez mais velozmente, a
alteração dos paradigmas organizacionais e dos processos de produção. A “lógica” que
está direcionando esta nova rota, provém da acumulação de conhecimentos que resultou
nas conhecidas “máximas” do “Gerenciamento de Qualidade Total”. Para um dos
“gurus” desta, sua formulação trata:
“A melhora da qualidade transfere o desperdício de homens-hora
e tempo-máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor
prestação de serviços. O resultado é uma reação em cadeia – custos
mais baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no
trabalho, empregos e mais empregos”. (Deming, 1990, p. 1)
As justificativas propostas pelo autor, para que a produtividade e a qualidade
aumentem sem que ocorra diminuição de uma delas, é, justamente, o fato de que, com
maior qualidade, diminui o retrabalho e evitam-se desperdícios, contribuindo para
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diminuição dos custos. Assim, se a utilização de recursos para a produção de certo lote é
menor, então, a produtividade é maior. Esta conformação de resultados, quando
empregada em colaboração com os fornecedores, pode vir a gerar diminuição
significativa dos custos da matéria-prima, fazendo assim, com que a cada avanço, a
qualidade aumente.
Figura 1: Lógica pela qual a qualidade aumenta a produtividade (Deming, 1990)
Aumentando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa,
aumenta-se também a satisfação relativa dos consumidores, isto resulta na menor
devolução de produtos ou lotes ruins, e, o cliente que obteve um serviço satisfatório,
bem provavelmente irá requisitar a mesma empresa em um momento futuro, quando
necessitar de um serviço ou produto igual ou semelhante, irá demandar este serviço
novo para esta empresa (Deming, 1990).
No decorrer das alterações organizacionais dos últimos anos, para o
estabelecimento de uma cultura de qualidade total, muito teve de se modificar no
funcionamento de diversas organizações. De certo elas tiveram que se desestratificarem
para tornarem mais flexíveis. Promoveram ambientes os quais facilitaram e
Melhor Qualidade
Custos diminuem graças a menos
retrabalho; menos erros;
menos atrasos e obstáculos; melhor
uso do tempo/ máquina e insumos
Ampliação do Mercado de Trabalho
Manutençãodos
Negócios
Capacitação de mercados com
melhor qualidade e preços menores
Melhor Produtividade
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incentivaram a comunicação, o intercâmbio de informações e, devido a maior
estruturação matricial (Vasconcellos & Hemsley, 2002), diversas espécies de
profissionais que, antes poderiam trabalhar juntos sem ao menos se conhecerem,
pudessem vir a organizar grupos interdisciplinares e auto-gestionários para resolverem
uma mesma situação problema.
Scott e Jaffe (1992, citado por Néri, 2001) caracterizaram algumas diferenças
entre organizações “piramidais” e “circulares”. Uma descrição do que caracterizaria
cada uma destas organizações pode ser observado na Tabela 1.
Inúmeras reformulações em projetos de produto, métodos de produção e nos
ambientes organizacionais precisaram ser implementadas para que essa lógica da
garantia e controle da qualidade pudesse ter um efeito significativo na participação que
as organizações têm no mercado. Como ápice deste processo de implementação de
qualidade que deveria ser apreciada em quaisquer empresas internacionalmente, em
1947, a International Organization for Standardization (ISO) foi criado uma série de
padronizações nos mais diversos processos existentes dentro das organizações, não
importando quais seus ramos de atuação ou quais as origens de seus capitais.
Tabela 1: Quadro de alterações organizacionais para a promoção de Programas de Qualidade Total (Scott e Jaffe, 1992).
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“Organizações Piramidais”
“Organizações Circulares”
As decisões são tomadas na cúpula
O cliente é o centro das atenções (e não o chefe)
Os trabalhadores têm responsabilidades específicas e rigidamente controladas
As pessoas trabalham juntas, de forma colaborativa e fazem o que é preciso fazer
As mudanças organizacionais são lentas e somente podem ser iniciadas pela cúpula
A responsabilidade, a capacidade e a autoridade são coletivas
“Feedback” e comunicação vêm de cima para baixo
Controle e coordenação são resultados de comunicação contínua e decisões compartilhadas
Movimentos de comunicação entre os setores são mínimos
As mudanças organizacionais são rápidas e para que aconteçam basta que apareçam novos desafios e problemas
A atenção dos trabalhadores é voltada para a pessoa que está hierarquicamente acima e é responsável pelos resultados de ambos
A principal qualidade dos gerentes e dos trabalhadores é saber trabalhar com os outros
O gerente diz o que, como e quando devem ser feitas as coisas do trabalho e o que se deve esperar do trabalhador
Existe um número relativamente baixo de níveis hierárquicos na organização
Não se espera que os trabalhadores estejam motivados, por isso é necessário manter um estreito controle sobre eles
O poder deriva da capacidade de influenciar e estimular outras pessoas e não da própria posição hierárquica
Espera-se que cada pessoa seja o gerente de si mesma e responsável por todo o trabalho, já que o foco é sobre o resultado do grupo e não do indivíduo
Os gerentes são aqueles que fornecem a energia, que coordenam e que confiam responsabilidade ao grupo
As certificações quanto à melhoria da qualidade possuem, também, como
objetivo que os esforços implementados no interior da organização para que resultem
produtos de alta qualidade sejam apreciados fora dela, já que o grande foco é o mercado,
o cliente, este deve tomar conhecimentos da “confiança” que o produto que lhe está
sendo oferecido possui. Com isto, as certificações ISO são adquiridas pelas empresas
em um afoito de seu mercado ter conhecimento dos esforços feitos para a melhoria da
qualidade.
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As normas ISO da série 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 e
objetivavam estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para que fossem
estabelecidos controles de qualidade em empresas. O princípio fundamental que rege
essa certificação é normalizar e padronizar todos os processos da cadeia produtiva com
base em um sólido planejamento dos métodos mais eficientes para conclusão de cada
tarefa inerente ao produto final. Posterior a esta normalização deve-se garantir que no
cotidiano da tarefa o processo esteja ocorrendo da mesma maneira como foi descrito. A
própria organização ISO dita que de tempos em tempos devem ocorrer auditorias
internas para que seja reavaliado se o processo ocorre em conformidade com as normas
produzidas.
Em sua versão mais recente, a certificação exige que sejam aplicados programas
de melhoria contínua dos processos anteriormente padronizados, e, que os trabalhadores
adaptem-se a uma cultura em que toda importância do funcionamento organizacional
está direcionada à satisfação do cliente.
Os objetivos e os requisitos necessários para obtenção de uma certificação do
tipo ISO 9000:2000 são os seguintes, resumidos segundo uma empresa especializada
em Gestão da Qualidade:
Tabela 2: As cinco cláusulas necessárias para certificação ISO 9000:2000 (http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Alem.html).
Sistema de gestão da qualidade - A norma ISO 9000:2000 determina que a organização deve possuir uma política da
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qualidade e objetivos documentados da qualidade.
- Também determina que a organização deve documentar seus processos de qualidade, deve medir o desempenho e adotar ações de melhoria continua.
Responsabilidade da Administração
- A norma estabelece que a Alta Administração deve demonstrar seu compromisso com a melhoria da qualidade determinando a política da qualidade, desenvolvendo os objetivos e fornecendo os recursos necessários.
Gestão de Recursos - A norma determina que a organização deve fornecer o pessoal, o treinamento, a infra-estrutura, as instalações e o ambiente de trabalho, necessários para implantar o sistema da qualidade e para alcançar os objetivos da qualidade.
Realização do Produto - A norma estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para: identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos.
Medição, Análise e Melhoria A norma determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente, adotando ações para eliminar as causas dos não-cumprimentos e prevenir sua recorrência. Também estabelece que a organização realize auditorias internas, periodicamente a fim de determinar a conformidade dos processos documentados. Finalmente estabelece que a organização deve utilizar os dados da qualidade para identificar oportunidades, analisar processos e adotar ações para melhorar continuamente seu desempenho.
A enorme difusão que vêm ocorrendo com os Programas de Qualidade Total nos
últimos anos no Brasil pode ser inferida quando observamos os dados divulgados sobre
emissão de certificados do tipo ISO 9000 para Empresas brasileiras, conforme
divulgado pela ABNT.
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Figura 2: Evolução das certificações do tipo ISO 9000 emitidos no Brasil desde
1992. (Fonte: ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Para darmos continuidade a esse trabalho, antes de introduzirmos nossa
discussão sobre as normalizações no âmbito da Análise do Comportamento, iremos nos
apoderar de uma discussão existente na ergonomia e que originou o primeiro interesse
na realização deste trabalho, para isso, iniciaremos apresentando algumas concepções
muito presentes nas teorias da administração científica.
II – Introdução ao Conceito de Tarefa:
Partiremos, agora, para explorar alguns dos conceitos que já abordamos e iremos
apresentar outros mais que consideramos necessário tratar de maneira um pouco mais
aprofundada para que haja uma boa compreensão das discussões que iniciaremos mais
tarde. Achamos propício iniciar este tópico, explorando a origem do conceito de
trabalho prescrito, visto que este se trata de primeira importância neste estudo.
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Sabemos que muitas das características da atual organização do trabalho, são
heranças diretas da Administração Científica elaborada por Taylor no início do século
XX. Acreditamos que as formas de prescrição do trabalho existentes nas organizações
são advindas e remetem a vários princípios dessa forma de gestão, tendo em vista que,
ele acreditava que para o trabalhador obter um melhor rendimento era necessário que
este empregasse na atividade seu melhor esforço, seus conhecimentos tradicionais, sua
habilidade, sua inteligência e boa vontade, no entanto, isso só ocorreria se a gestão
possuísse o controle sobre o trabalho. Desta necessidade de controle é que surgiram as
diversas prescrições sobre o trabalho. Definindo seu conceito “científico” de tarefa,
Taylor propôs:
“A idéia de tarefa é quiçá, o mais importante elemento na
administração científica. O trabalho de cada operário é completamente
planejado pela direção, pelo menos, com um dia de antecedência e cada
homem recebe, na maioria dos casos, instruções escritas completas que
minudenciam a tarefa de que é encarregado e também os meios usados
para realizá-la. E o trabalho planejado adiantadamente constitui, desse
modo, tarefa que precisa ser desempenhada, como explicitamos acima,
não somente pelo operário, mas também, em quase todos os casos, pelo
esforço conjunto do operário e da direção. Na tarefa é especificado o
que deve ser feito e também como faze-lo, além do tempo exato
concebido para a execução” (1990, p. 42).
Teríamos atualmente uma definição mais apropriada para normas que
regulamentam processos? Podemos relacionar esta visão de organização das tarefas
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pregada pela administração científica com algumas das características presentes nas
normas que regulamentam processos no início do século XXI, tratar-se-ia, então, de
uma re-leitura da ideologia preconizada por Taylor no início do século XX. Deste modo,
temos que até o próprio conceito de Normas Regulamentadoras foi, de certa forma,
sugerida por Taylor, onde prega que deveria ser extinta a iniciativa do operário na
escolha do melhor método para se realizar a atividade, isto caberia aos gestores, decidir
qual seria a metodologia mais eficiente e padroniza-la desta forma.
III – Discussão Presente na Ergonomia
Para uma melhor abordagem das temáticas propostas neste estudo, iremos fazer
uso das discussões presentes na ergonomia para que possamos ter uma visão melhor das
variáveis envolvidas na organização do trabalho, para posteriormente, estabelecermos
suas relações com os indivíduos que realizam as atividades. Neste momento, façamos a
divisão entre o que, para a organização do trabalho, é de “interesse” do capital, e, o que
é de “interesse” do trabalhador.
A empresa fundamenta seu funcionamento e, também, a organização do trabalho
na teoria das organizações, de maneira que está possui, intrinsecamente, o aspecto de
seu objeto ser muito amplo, incluindo não apenas o trabalho, mas sim tudo relativo às
organizações; formas de relação entre empresas, discussão do poder, as diferentes
formas de estrutura e divisão do trabalho, diferentes modos de se organizar a produção,
sistemas de informação e coordenação dos fluxos. Segundo Salerno (2000a) esta
abordagem organizacional tem uma forte característica estrutural/ estruturante, sendo
que aliado a essa estrutura encontramos os sistemas de informação, coordenação e
planejamento, e a definição do comportamento esperado das pessoas. É justamente
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neste último ponto em que encontramos o estruturante onde se elabora aquilo que a
Análise Ergonômica do Trabalho (AET) classifica como sendo trabalho prescrito. Para
elaborar está prescrição, ou seja, o estruturante, a teoria das organizações dispõe da
construção de um Projeto Organizacional (PO) que, por sua vez, discute as partes da
organização e suas inter-relações.
O projeto organizacional infere para o trabalho e o trabalhador todas as normas
das quais ele necessitará para realizar sua atividade, são estas condições de contorno
impostas que, por fim, determinam toda a prescrição do trabalho (posto de trabalho,
métodos de produção, quantidades/ objetivos a serem atingidos, etc). Para isto o PO
possui alguns mecanismos pelos quais ele age e define todo o trabalho: (1) mecanismos
hierárquicos, (2) mecanismos de coordenação, (3) sistemas de informação, (4)
mecanismos de tomada de decisão, (5) mecanismos de gestão, (6) trânsito dos fluxos
produtivos.
Conforme o enfoque adotado pela organização, há uma maior ou menor
prescrição da tarefa a ser desempenhada. Por exemplo, não apenas a organização
científica do trabalho, mas, também, a experiência japonesa possui, resguardando suas
respectivas particularidades, um alto grau de prescritividade. Em contrapartida a
abordagem sócio-técnica tradicional faz pouquíssimas considerações sobre o trabalho,
deixando-o a cargo de seus executantes (Salerno, 2000b).
Em contrapartida, se observarmos o que é de “interesse” dos trabalhadores,
defrontaremos com a ciência ergonômica, já que, convenientemente, seu objeto de
estudo é o trabalho, sua adaptação ao homem, condições, estratégias operatórias, cargas
laborais e seu projeto. A AET surgiu da necessidade de descrever as situações de
trabalho e os compromissos dos trabalhadores para enfrentarem seus determinantes.
Este tipo de análise consiste na observação sistemática de pessoas trabalhando de modo
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em que está intimamente ligada à realidade na qual isto ocorre e no compromisso que o
ergonomista tem em mudá-la; cabe-nos saber distinguir a técnica de atuação desta
ciência das análises de “tempos e movimentos” existentes na organização científica do
trabalho (Taylor, 1990).
De fato, Taylor concebeu a ergonomia como instrumento de intervenção técnica,
especializado para, através de seu método, aperfeiçoar a prescrição do trabalho.
Contudo, a ergonomia que estamos considerando para fundamentar nosso trabalho, é
uma técnica de intervenção que nasceu e desenvolveu-se sob pressão social, e, não
podemos perder de vista que todo trabalho, toda atividade profissional é
necessariamente social, no entanto, a carga que ela gera é regulada individualmente,
pois são os indivíduos que sofrem e adoecem (Lima, 2000). Este fato torna-se
especialmente evidente em um setor em que a responsabilidade social do indivíduo na
garantia do perfeito funcionamento da cadeia produtiva. Tomemos neste exemplo o
trabalho de um operário na manutenção do sistema de geração de energia elétrica na
qual o perfeito funcionamento deste trata-se de um assunto de segurança nacional.
Todavia, quem sofre os desgastes e a penosidade das cargas de trabalho impostas por
uma atividade extremamente insalubre é, apenas, o trabalhador. Podemos observar este
aspecto claramente no relato extraído de Scopinho (2003, p. 26):
“De repente você vê na televisão black out não sei onde por falha
humana. Todos nós somos humanos e podemos errar, só não podemos
errar ali dentro (da usina), deixar meio mundo no escuro por causa de
uma falha”.
23
Neste contexto de diálogo entre os impactos individuais e sociais do trabalho é
que se desenvolvem as características de uma boa ergonomia, sendo que esta não está
nos seus instrumentos de coleta de campo, mas no detalhamento, profundidade e no
olhar crítico sobre o trabalho. Este é elemento privilegiado, não algo impessoal
essencialmente, a boa ergonomia trata indissociadamente trabalho e trabalhador. Em
linhas gerais, as características da AET são (Salerno, 2000a):
Um instrumento muito eficaz para a discussão das condições de trabalho;
1. Quanto mais detalhada for a análise, menor a abrangência;
2. A metodologia parte da noção de tarefa. Mais especificamente, de tarefa
individualmente prescrita (é o que vai possibilitar o rico contraponto com o real,
que é assumido individualmente);
3. Existe uma tendência à super valorização das ações do analisado;
4. As muitas atividades realizadas por um trabalhador são tratadas igualmente, pois
ele é o foco da análise.
Sendo que a ergonomia é uma ciência social e possui muitas perspectivas de
análise distintas, iremos destacar a que mais nos interessa; esta, elaborada por Jacques
Duraffourg definiu a ergonomia como sendo o “ponto de vista da atividade”, de maneira
em que este é o único com possibilidade de se universalizar (apud Lima, 2000). Embora
iremos considerar este “ponto de vista da atividade” no que compete a um trabalho em
Psicologia, ou seja, observar os comportamentos dos trabalhadores que os levam a
concluir de maneira satisfatória, ou não, suas tarefas.
Concluímos com uma sintética elaboração de alguns dos conceitos que serão
utilizados em nosso trabalho, observemos uma breve, porém muito importante
explicação de Salerno (2000a, p.46):
24
“(...) a abordagem organizacional se preocupa com a estrutura,
com os sistemas de informação e coordenação, e com as políticas de
gestão de recursos humanos e de desempenho da empresa/ entidade, a
análise ergonômica do trabalho centra seus objetivos, métodos e
desenvolvimentos teóricos sobre a atividade de trabalho efetivamente
desenvolvidos pelas pessoas, suas dificuldades físicas e/ ou cognitivas, e
sobre as condições de trabalho encontradas nas empresas. A análise e o
projeto organizacional têm, portanto, características estruturais ligadas
às estratégias empresariais, tendendo a ser objetivamente impessoal; ao
contrário, a análise ergonômica do trabalho tende a ser subjetivamente,
baseada mais nos sujeitos concretos do que na representação que deles
se possa fazer, é pessoal.”
Embora possam existir alguns conflitos entre ambas as abordagens
pesquisadores dessas áreas sentem a necessidade de trabalharem em conjunto de
maneira em que na perspectiva de Lima (2000, p. 74) a AET e o PO compartilham o
mesmo objeto;
“(...) ambas tratam do trabalho em situação, vale dizer em suas
condições imediatas e mediatas de realização, não importando se são
condições materiais ou organizacionais. Nesse sentido, a AET e o PO
são duas abordagens concorrentes”.
Deste modo, apresentamos mais um conceito. O trabalho em suas condições
imediatas e mediatas de realização, ou seja, o trabalho propriamente dita, efetivamente
25
desempenhado que a caráter de conveniência e, para uma melhor confrontação com a
definição de trabalho prescrito, denominaremos trabalho real.
Prosseguindo, convém-nos acrescentar o grande debate existente entre trabalho
prescrito e trabalho real, tal que uma das diretrizes centrais da ergonomia diz respeito ao
balanceamento que o trabalhador desenvolve entre os objetivos de produção e sua auto-
preservação física, mental. Porém, é impossível pensar carga do trabalho
desconsiderando as exigências de produção impostas pelo projeto organizacional.
Atualmente, devido à grande complexidade da realidade produtiva, o ser humano possui
um papel dominante para que a organização alcance altos níveis de qualidade,
flexibilidade e, sobre tudo, para que a produção seja eficiente. Isso exige a necessidade
do PO e da AET andarem unidas, porém, paradoxalmente, a importância do ser humano
para o PO é de caráter basicamente instrumental, de modo que este é apenas mais um
recurso empregado na produção; estando completamente fora daquela atribuída pela
AET.
Desse modo fica-nos cada vez mais claro que trabalho prescrito e real são
indissociáveis, mantendo uma relação dialética. Lima (2000) afirma que o trabalho real
se dá, se constrói, se mobiliza e se organiza a partir do prescrito, e, por outro lado, o
prescrito pode ser modificado em função do real. Assim, em linhas gerais, o grande
confronto entre trabalho real e prescrito consiste no fato de organizar o trabalho real de
forma ascendente (AET) ou descendente (PO) de maneira em que precisamos saber em
que medida as normas e os comportamentos do trabalhador são necessários para o
desenvolvimento de uma atividade tanto eficiente para a organização como desprovida
ao máximo de suas cargas físicas e psíquicas para quem a realiza. Porém, considerar
apenas, o ponto de vista do trabalhador para realizar a atividade não basta para
26
organizá-la de forma ascendente, tal que Taylor não desprezava a experiência dos
trabalhadores como contribuição para melhorar a prescrição do trabalho.
É patente, neste momento, que ambos, trabalho prescrito e trabalho real,
possuem uma relação dialética muito forte, ou seja:
“É evidente que não há vida social possível sem um padrão (as
palavras precisam ter certos significados precisos e intercomunicáveis),
mas o dicionário não ensina nem a ler nem a escrever, embora possa ser
útil para um e para outro. Afirmar que o dicionário e a linguagem estão
em relação dialética não esclarece nem como a linguagem evolui nem
como, ao escrever, eu me sirvo do dicionário. Certamente, para recorrer
a outra analogia, é melhor começar a aprender a preparar um prato
partindo de uma receita do que sem ela, mas a receita não esclarece a
evolução da experiência prática do chef de cuisine” (Lima, 2000, p. 96).
A partir desta conceituação de trabalho prescrito e real, e, da existência de uma
inter-relação, iremos um pouco mais adiante nesta discussão. De modo que agora
sabemos ser o trabalho prescrito uma agência de controle pertencente ao capital. Esta,
por sua vez, age no intuito de tornar fixo, estático, o comportamento dos indivíduos que
realizam a atividade, com o objetivo do trabalho apenas se expressar em sua forma
“mais eficiente”.
No entanto, o conhecimento ergonômico já nos mostrou que não importa quão
repetitiva ou pormenorizada a atividade seja, ainda assim, existirá sobre ela a
inteligência do trabalhador que em seu envolvimento com o cotidiano da tarefa, constrói
um saber prático lhe permitindo operar, resolver problemas e, até mesmo, implementar
27
melhorias (Moreira, 2000). Por inteligência do trabalhador, devemos entender as várias
classes operantes que foram selecionadas no decorrer de sua história de seleção
ontogenética.
Sendo assim, observamos a evolução da experiência do trabalhador além da
normatização a que lhe é imposta, nos mostrando como existe erroneamente o ideal de
que gestões tayloristas e fordistas, ou até mesmo toyotistas, extirpem qualquer
possibilidade de atuação criativa. Embora subjuguem despoticamente o trabalhador por
fornecer procedimentos rígidos de realização da atividade. Assim, podemos observar os
“desvios de conduta” que o trabalhador expressa frente aos processos normatizados da
atividade, como demonstrações irrefutáveis de sua manifestação criativa, que para uma
melhor adequação com nosso referencial teórico da análise do comportamento, iremos
discorrer sobre variabilidades de respostas dentro de classes operantes sendo
selecionadas ora pelas suas conseqüências ora pelas conseqüências arbitrárias
fornecidas pelo PO, ou seja, pelo ambiente social ao qual o indivíduo encontra-se
envolto, voltaremos a este tipo de análise de forma mais aprofundada mais adiante neste
trabalho.
Colocamos agora que o processo de funcionamento da atividade não pode ser
estático como se prevê as prescrições do trabalho, mas sim, deriva-se de uma constante
negociação entre as partes envolvidas neste processo e as ocorrências “repentinas” na
situação real de trabalho (Sato, 1997). Ao passo que o rearranjo entre as pessoas,
equipamentos, tarefas, procedimentos e papéis de trabalho, ocorrem pela busca de
objetivos pré-definidos, a atividade é mediada por processos sociais que se
desenvolvem no espaço onde aquelas acontecem, de maneira que a “novidade”
apresentada por situações inesperadas faz com que a racionalidade do “como se fazer” a
atividade no andamento do trabalho real, seja definida, argumentada e negociada a cada
28
momento. Em outras palavras, no desenrolar do procedimento de uma atividade, em um
momento específico, um comportamento pode ser a solução de um problema, porém, no
momento seguinte, pode (este mesmo comportamento) ser a causa de um novo
obstáculo, ou até mesmo, de um acidente.
A ação institucional no intuito de aumentar a abrangência da prescrição do
trabalho afasta cada vez mais das mãos dos trabalhadores o controle sobre as atividades
que realiza, porém, segundo Daniellou, Laville, e Teiger (1989) o distanciamento entre
trabalho prescrito e o real ocorre justamente devido ao mau conhecimento da forma
como funciona o organismo humano, inclusive as regulações internas do sistema
nervoso e ao não reconhecimento da existência de disfunções dos sistemas técnicos e
organizacionais na elaboração dos manuais para a padronização das atividades. De uma
perspectiva da Análise do comportamento a afirmativa dos autores sobre o
distanciamento entre as formas prescritas e reais do trabalho ocorre dentro de uma
perspectiva das condições que constroem e mantém o comportamento humano.
Deveríamos, portanto, considerar os processos básicos aos quais os seres humanos
responder, por que se comportam. Considerar alguns conceitos, leis e teorias que
descrevem estes processos de aprendizagem e a construção de comportamentos e
crenças na situação real da atividade.
Ainda, existe a manifestação do saber prático, cotidiano, e, a criatividade do
indivíduo sobre a execução da tarefa, não importando o quão rígida seja a prescrição do
trabalho. Desta maneira, a busca de controle pelos trabalhadores sobre o processo de
trabalho, embora faça parte da dinâmica da atividade, ainda assim, não se trata de
controle real, pois, este se limita aos “bastidores” da organização não atuando para
modificação das prescrições impostas ao trabalho, ou seja:
29
“O poder que os trabalhadores têm é restrito às micro-manobras
que possibilitam a criação de valores e de práticas coletivas e
individuais que se aproximam de uma sub-cultura da organização, nunca
oficializada a ponto de ser considerada explicitamente, muito embora
possa ser utilizada por ela. Em outras palavras, o trabalho real não
ganha ‘status’ de trabalho formal. Quanto aos trabalhadores, muitas
vezes essas micro-manobras são vistas como algo errado, como
‘gambiarra’, uma vez que é um ‘jeitinho’ não declarável, motivo que os
fazem vivenciá-lo como algo que é incômodo e que por vezes, sustenta
sentimentos de culpa, pois entendem que fazem algo ‘errado’ ou
‘proibido’” (Sato, 1997, p. 8).
Mesmo que os trabalhadores estejam fazendo “gambiarras”, dando um “jeitinho”,
ainda assim, estão operando sobre o ambiente. Sendo que, como já dissemos acima, não
importa o quanto seja rígida ou pormenorizada a atividade desempenhada, mesmo assim,
o trabalhador estará operando sobre ela, no intuito de racionalizar a ponto de
empregando seu saber prático, cotidiano, agir na resolução de problemas, na melhoria
dos processos, ou simplesmente, na obtenção do “modo mais fácil de fazer a tarefa”. De
certo modo, aqui se apresenta pela primeira vez o que será nosso foco de discussão mais
adiante, quando falamos de “saber prático”, “racionalizar”, entendemos que são as
diversas variáveis que convergem para que na relação funcional da contingência na qual
o indivíduo venha a se comportar de uma determinada forma e não de outra, a saber as
situações que antecedem as respostas dos indivíduos, a história de seleção ontogenética
e cultural a que ele foi exposto e, logicamente, em um estudo sobre normas que
30
regulamentam o trabalho na situação real da atividade, o controle do comportamento
por regras.
CAPITULO II
31
O PROBLEMA DE UMA PERSPECTIVA COMPORTAMENTAL: ALGUNS CONCEITOS BÁSICOS
Tentaremos, neste capítulo, localizar nossa discussão a cerca das relações
existentes entre o trabalho prescrito e o trabalho real dentro de uma perspectiva da
análise do comportamento. Deste modo, enfocaremos a análise sobre o trabalho real
como sendo a análise de comportamentos, propriamente dito, do indivíduo na situação
real da atividade, e, o trabalho prescrito, será alocado como uma variável crítica e
determinante (em certa medida) deste comportamento. Para isso, devemos discorrer
resumidamente sobre alguns aspectos da análise do comportamento.
A Análise do Comportamento seria uma proposta de ciência da Psicologia que
teria desenvolvido, entre outras coisas, um conjunto de técnicas aplicadas e tecnologias
derivada do Behaviorismo, mais propriamente dito o Behaviorismo Radical. Neste, a
característica marcante reside no fato das variáveis que determinam o comportamento
estarem no ambiente no qual o indivíduo se comporta. Os elemento primordiais para a
análise a situação na qual se desenvolve o comportamento (situação antecedente), as
mudanças no organismo (a resposta), e as alterações geradas por ele no ambiente
(situação conseqüente). Trata-se, então, da contingência de três termos proposta por
Skinner (1953). Lembramos que para discutirmos ambiente antecedente e conseqüente
devemos destacar que o ambiente, para o autor seria definido por uma ambiente externo
(físico, social) e interno (biológico, histórico).
No tocante à situação antecedente, podemos enfocar as características deste
ambiente complexo que de alguma maneira, controla sobre sua ocorrência. Desta forma,
diversos eventos do ambiente, a combinação de eventos ou relação entre eventos podem
32
entrar na cadeia de relações funcionais que selecionam, fortalecem ou mantém as
respostas do organismo a esse ambiente, ou seja, o comportamento.
Quando observamos a resposta podemos descrever diversas de suas
características como a latência, a magnitude, a topografia, freqüência, entre outros.
Todas as dimensões põem ser afetadas pelo ambiente biológico/histórico/físico/social.
As conseqüências, terceiro elemento da contingência tríplice, é uma condição
essencial para a análise do comportamento no sentido que descrevem os aspectos do
ambiente que selecionam e mantém este responder. Na análise do comportamento o
interesse pela situação que ocorre após o comportamento tornou-se majoritariamente
importante particularmente quando consideramos aspectos como apresentados pela Lei
do Efeito. Esta lei descreveria importantes variáveis das quais o comportamento pode
ser função, esta é a ocorrência simultânea da resposta e certos eventos ambientais que
por sua vez aumentam a probabilidade dessa resposta ocorrer novamente. A relação
funcional descrita ao considerarmos estes três aspectos referentes ao comportamento
(antecedente, resposta, conseqüência) denomina-se contingência.
Um exemplo deste tipo de análise atribuída ao comportamento dos organismos,
nos moldes do comportamento operante (ou seja, aquele que possui grandemente seu
controle nas conseqüências que produz sobre o ambiente), e muito comum em um
ambiente de trabalho são os indivíduos terem que apresentar comportamentos para
resolução de problemas.
Embora a resolução de problemas seja uma contingência extremamente
complexas que envolvem múltiplos estímulos e respostas em uma seqüência ou arranjos
concorrentes podemos incluir algumas definições comportamentais, mesmo que
simplificadas, a cerca deste comportamento específico a título de ilustração do
referencial teórico que constitui nosso estudo. Skinner (1981) relatou:
33
“O organismo faminto que devora o alimento talvez esteja
resolvendo um problema, mas apenas no sentido trivial. Na verdadeira
‘situação problema’, o organismo não tem um comportamento
imediatamente disponível que reduza a privação ou forneça um meio de
fuga da estimulação aversiva” (p. 238).
No entanto, não precisamos recorrer a exemplos de situações aversivas para
demonstrar o comportamento de solucionar problemas. Ele, também, é bastante
evidente, quando diante de uma situação qualquer, o indivíduo apresentar uma grande
probabilidade de emitir uma resposta que já tivera sido reforçada, bem sucedida em
operar sobre aquela situação, mas, contudo, não for possível a emissão de tal resposta.
Por exemplo, tomemos um determinado trabalhador realizando um reparo em uma linha
de produção qualquer. Tão logo ele precise soltar um parafuso, esta situação se tornará
um problema, mesmo ele tendo disponível em seu repertório a resposta “soltar o
parafuso”, que já tivera sido reforçada (bem sucedida) anteriormente, mas não tiver a
sua disposição nenhuma ferramenta que torne possível a emissão desta. Ou seja, sem a
determinada ferramenta, não haverá resposta que torne possível a resolução do
problema. Neste caso, a única solução, será uma resposta que altere a situação na
direção daquela primeira resposta, que possuía grande probabilidade de ocorrer, tornar-
se efetiva. Em nosso exemplo, o comportamento de “soltar o parafuso” se tornará
efetivo no momento em que o trabalhador pegar a ferramenta necessária.
Aprimorando a nossa análise do comportamento do trabalhador realizando uma
manutenção em dada linha de produção, temos o surgimento da prescrição do trabalho,
das normas que descrevem e padronizam as respostas que devem, por ele, serem
34
emitidas, como regras elaboradas que nada mais são do que detalhadas descrições das
contingências em operação na situação real da atividade. Ou seja, são descrições
detalhadas das situações antecedentes, aquelas que os trabalhadores irão se deparar no
momento em que chegarem ao local para realizarem a intervenção; das respostas
disponíveis para conclusão de sua atividade; e, detalhamento de conseqüências
aversivas quando alguns comportamentos possuírem grandes probabilidades de serem
punidos, gerando um acidente.
Em se tratando do comportamento no ambiente de trabalho, os indivíduos se
encontram cercados por todos os lados de regras e prescrições estruturalmente muito
bem definidas, dessa maneira, supor que responder a estímulos discriminativos (regras,
processos regulamentados) (Skinner, 1974) deva ser mais provável que apenas
responder às contingências presentes na situação real da tarefa, já que os estímulos
discriminativos são muito mais observáveis e palpáveis que as conseqüências que
podem advir de responder à situação do trabalho real. Porém, sabemos que em muitas
das situações encontradas no campo real da atividade, os estímulos discriminativos, as
normas, são deixadas de lado, e, o trabalhador responde às contingências naturais.
Trabalhadores respondem às contingências reais da atividade, pois, quando
diante de uma dada situação antecedente, é emitida uma resposta e segue-se uma
conseqüência (Skinner, 1981). Se a conseqüência advinda desta resposta for um reforço
a probabilidade que venha a ocorrer novamente no futuro é maior, e, será tão maior
quanto o número de vezes e situações em que for reforçada, ou seja, bem sucedida.
Entretanto, o comportamento governado por estímulos discriminativos, regras, leis,
normas, não se encontram sobre este efeito, deste modo, a probabilidade que uma
resposta controlada por uma regra ocorra novamente em uma situação futura, similar, é
indeterminada, ou até mesmo, inalterada. Skinner (1974) formulou dessa maneira:
35
“Os estímulos especificadores de contingências construídos no
decorrer da resolução de problemas nunca têm o mesmo efeito que as
contingências que especificam. Uma diferença é motivacional. As
contingências não só modelam o comportamento, como alteram sua
probabilidade; mas, estímulos especificadores de contingências, como
tais, não o fazem. Se bem que a topografia de uma resposta seja
controlada por uma máxima, regra, lei, afirmação de intenção, a
probabilidade de sua ocorrência permanece indeterminada” (p. 38)
Sendo assim, a regra não atua motivando o indivíduo a segui-la novamente em
uma outra situação similar. Ela, como um estímulo discriminativo, é eficaz apenas como
uma parte do conjunto de contingências de reforço que controlam o comportamento, e
não como uma agência controladora em si. Na medida em que o trabalho prescrito se
torna um mando, quando atrelados a ele encontram-se reforçadores que podem ser
positivos ou negativos (não se acidentar na produção, não sofrer sanções administrativas,
etc), é possível que possuam uma eficácia de controle maior, mas provavelmente em
uma situação ou outra, na qual tais reforçadores não forem tão evidentes, as
contingências naturais que controlam o comportamento voltarão a exercer influência.
Sendo assim, nessas situações, o trabalho real se distanciará o quanto for necessário, e
motivador, do trabalho prescrito.
Justamente neste ponto é que retornamos às palavras ditas acima por Lima
(2000), sempre, ou quase sempre, é melhor partirmos para uma atividade já possuindo
uma receita pronta que nos diz, mesmo que aproximadamente, o que podemos esperar
da situação real da tarefa, ou seja, o estímulo discriminativo, a regra. No entanto,
36
mesmo que as regulamentações de processos sejam estáticas e os trabalhadores poderão
experimentar contingências aversivas se não as cumprirem, ainda assim, quando tais
contingências parecerem suficientemente distante, o trabalhador irá operar, se
comportar de maneira a colocando em prática sua experiência responder às
contingências reais da atividade. Acreditamos que seria neste âmbito de análise que
seria importante evidenciar as dificuldades em estabelecer o trabalho prescrito,
contraposto às contingências em vigor na situação real da atividade.
Skinner (1974) definiu regras como sendo estímulos discriminativos que são
caracterizados por serem verbais e descreverem contingências, no entanto, desde a
década de 70 este conceito desenvolveu-se e retornaremos a ele mais adiante quando
formos definir regras e detalhar suas características.
IV - No Ambiente de Trabalho:
Quando observamos o processo do trabalho ocorrendo, ou seja, no momento em
que nos deparamos com a situação real da atividade (TR), podemos afirmar que na
grande maioria das situações estamos nos comportando socialmente, ou seja,
respondemos ao ambiente do trabalho, ou a outras pessoas, concomitante com as
respostas de outros indivíduos à mesma situação. Skinner (1953) define o
comportamento social, em sua abordagem, de modo: “como o comportamento de duas
ou mais pessoas em relação a uma outra ou em conjunto em relação ao ambiente
comum”(p. 325).
Discutiremos neste momento, alguns conceitos que tornam mais palpáveis o
entendimento de uma situação social, pelo modelo de contingências. O iniciaremos com
o reforço social (Skinner, 1957). Uma das características fundamentais deste tipo
37
peculiar de comportamento operante é, justamente, o fato de este ser mediado por outros
indivíduos, já que nossas respostas operam sobre o ambiente de outras pessoas, esta
definição, por sua vez, caracteriza o comportamento verbal como sendo social (Skinner,
1957). De certo modo, quando pensamos em pessoas dialogando, e, muitos outros
episódios verbais, esta constatação torna-se inequívoca, contudo, se considerarmos o
comportamento de transcrever, ou, até mesmo, de escrever como sendo verbais, a
constatação de que este se trata de um comportamento social, fica, porém, mais
complexa.
Sabendo que estas formas características de comportamentos operantes
fundamentam-se na mediação de outros organismos para obtenção de conseqüências, o
reforço social não é possível de ser descrito sem a presença de um intermediador. Como,
por exemplo, no caso de dois colaboradores trabalhando na manutenção de uma
máquina qualquer, quando da necessidade de um deles de uma determinada ferramenta,
o outro a retira no almoxarifado, e fornece ao primeiro. A obtenção da ferramenta como
estímulo reforçador positivo, não é social, entretanto, o comportamento do segundo
colaborador ao ir retirá-la no almoxarifado, é. Como sabemos, para a ocorrência do
processo de generalização é necessário a mediação de outros organismos, então,
reforçadores generalizados como atenção, aprovação, afeição e submissão, bem como
desaprovação, desprezo, ridículo, insulto, tratam-se todos de reforçadores sociais. Estes,
como experimentamos em nosso cotidiano, ocorrem na grande maioria de nossos
episódios sociais, mesmo os que não são verbais, e, ainda, os caracterizam como
aversivos ou não, já que promovem a conseqüência final para nossas operações em
sociedade.
Diante de uma contingência social, observamos que o estímulo social encontra-
se em profunda relação funcional com o reforço social, ou seja, para as pessoas que
38
dado reforço social é importante, logicamente que o estímulo antecedente que compõe
esta contingência reforçadora, também será importante. Isto é facilmente observável
como quando uma pessoa faz uma brincadeira com seu colega de trabalho, e, é por ele
reforçada, torna-se bastante provável que a “presença desta pessoa” funcione como
estímulo discriminativo social para a outra, evocando respostas de bom humor. Do
mesmo modo, quando somos punidos ou reforçados negativamente por um indivíduo
em escala hierárquica superior – por exemplo – a mera visão deste pode tornar-se um
estímulo discriminativo pré-aversivo, levando até à emissão de respostas fisiológicas e
encobertas na caracterização de quadros de ansiedade, ou outras emoções quaisquer.
Prosseguindo com nossa análise funcional de uma interação social entre dois ou
mais indivíduos, denominamos de episódio social (Skinner, 1953), a interação entre
aqueles em que o comportamentos de um deles opera sobre as variáveis que controlam
os comportamentos do outro, assim sendo, à medida que um organismo se comporta,
emite respostas em dada contingência, produz diversos estímulos antecedentes que farão
parte das variáveis independentes que controlarão as respostas de um segundo
organismo. Esta definição de episódio social será de muita utilidade quando formos
caracterizar contingências entrelaçadas mais adiante no capítulo III.
39
Figura 3: Descrição de um episódio social pelo modelo proposto em Skinner, 1957, em sua conceituação do comportamento verbal.
Na Figura 3 ilustramos uma pessoa se comportando em uma relação de liderança.
O indivíduo 1 (líder) responde verbalmente ao ambiente em que as variáveis que o
controlam são provenientes da situação problema diagnosticada (SD a interrupção de
uma linha de montagem por conta de falha mecânica), a resposta verbal do líder
(“troque aquela peça”) funciona como um estímulo discriminativo (SD) para a resposta
de “trocar a peça” do indivíduo 2; esta resposta, por sua vez, funciona como estímulo
reforçador positivo (Sreinf. +) para a resposta verbal do indivíduo líder (“troque aquela
peça”), de modo que apresenta o reforçador específico necessitado por ela. Todavia,
pode também ser estímulo discriminativo para outra resposta verbal como, por exemplo,
“muito obrigado”, e este será um estímulo reforçador generalizado para o indivíduo 2.
Esta relação funcional de variáveis caracterizam o episódio social (verbal) em que um
indivíduo líder apresentou um comportamento verbal de mando (Skinner, 1957) que
teve seu reforçador específico mediado pelo indivíduo 2.
Vale-nos ressaltar que, embora, o episódio social acima dure apenas alguns
segundos, ainda assim, as variáveis que atuam sobre as respostas de ambos os
SD + SD
(Auditório) (Interrupção da linha)
●
(Troque aquela peça)
RV
SD + SDV
(Interrupção da linha)
● R
(Trocar a peça)
Sreinf+ e SD
(Peça trocada)
● RV
(Muito bem)
Sreinf
(Muito bem)
Falante – Indivíduo 1 – Líder
Ouvinte – Indivíduo 2
(Troque aquela peça)
40
indivíduos são extremamente complexas. No momento em que simplificamos a análise
para podermos fornecer um panorama mais didático das relações funcionais entre as
variáveis ao nosso interlocutor, podemos ter perdido de vista, muitos detalhes de
fundamental importância, como o dado que o líder da análise possa fornecer
estimulações aversivas ao indivíduo 2, ou aquele possa, por diversas vezes, ter sido
reforçador negativo para este e ter adquirido a característica de estímulo pré-aversivo
que possa, inclusive, gerar efeitos colaterais de ansiedade no indivíduo 2. Por fim,
mesmo não levando em consideração inúmeras possibilidades das histórias de
contingências passadas e atuais dos dois indivíduos do episódio social, ainda assim, o
exemplo é válido como uma ilustração da interação entre duas pessoas em situação real
da atividade no trabalho e, também, demonstra a importância que daremos, neste estudo,
à análise funcional das variáveis envolvidas no controle dos muitos e complexos
comportamentos que observaremos nas situações de realização da tarefa, ou seja,
quando nos defrontarmos com o trabalho real.
Na descrição feita acima, foi exposto uma interação social estável, já que esta
possuiu seus estímulos eliciadores, suas respostas e suas conseqüências, contudo, nem
toda relação social acontece de maneira estável. Um processo de interação social
instável em uma organização que é, particularmente, danoso e influi de grande maneira
para que as regras exerçam pouco controle sobre o comportamento dos indivíduos,
trata-se de um processo “autocatalítico” (Skinner, 1953). Neste, temos que uma regra só
exerce sua função de controle quando combinada com o comportamento de outros
indivíduos. Como observamos quando estamos parados em um semáforo em que a luz
vermelha está acesa. Nesta situação, respondemos (ficando parado) à regra de que, se
passarmos, corremos riscos de acidentes e/ ou seremos multados, de qualquer forma é
bem provável que sejamos punidos contingentemente se não formos controlados pela
41
regra. Se existir um indivíduo a nossa frente ao qual a regra exerce pouco controle sobre
seu comportamento, pois, existem outras variáveis mais agudas alterando as
contingências, como estar atrasado a uma reunião importante, entre outras. Quando ele
transgride a regra, avançando o sinal vermelho, e é reforçado por isso (Sreinf. - conseguir
passar), torna-se bem provável que outras pessoas pouco controladas pelo semáforo,
venham a ultrapassá-lo. Em pouco tempo, o intercâmbio realizado pelo grupo diminui
consideravelmente a probabilidade que aquela luz vermelha tinha em controlar o
comportamento dos motoristas.
Skinner (1953), exemplifica muito claramente a ocorrência deste comportamento
social instável:
“Outro exemplo pode ser encontrado num procedimento que era
comum nos veleiros do século XVIII. Os marinheiros se divertiam atando
pela mão esquerda diversos meninos ou rapazes a um mastro com um
anel e deixando livre a mão direita de cada um. Dava-se a cada menino
uma vara ou um chicote e se dizia que batesse no menino da frente
sempre que sentisse que o de trás lhe batesse. Começava-se o jogo
cutucando levemente um dos meninos. Esse menino então cutucava o
menino da frente, que por seu turno cutucava o próximo, e assim por
diante. Ainda que fosse claramente de interesse do grupo que todos os
golpes fossem leves, o resultado inevitável era um espancamento
furioso”.
Eventos como estes são de muita importância em uma organização que possui
seus processos padronizados e controlados por regras. À medida que esta não mais
controla o comportamento de alguns indivíduos para os quais ela já não era uma
variável sensível, torna-se extremamente provável que não controle mais quaisquer
42
indivíduos, mesmo que o melhor interesse da equipe seja que o processo fosse seguido.
Quando observamos processos de trabalho extremamente organizados e padronizados
no intuito de obter-se algum controle dos riscos envolvidos, como um eletricista que
opera a manutenção em uma linha de alta-tensão que está ativada, elementos que tornam
o comportamento em grupo instáveis são preocupantes, pois, realizar uma tarefa a 0,5
metro de uma linha de 13800 Volts em que existe quaisquer inconstâncias no grupo,
pode resultar em acidentes com alto grau de gravidade.
43
CAPITULO III
O COMPORTAMENTO GOVERNADO POR REGRA: UMA INTRODUÇÃO
Na análise do comportamento e como proposto por Skinner (1963), regras são
estímulos verbais especificadores de contingências, ou seja, eles descrevem todos, ou
alguns destes aspectos, a situação em que o comportamento deverá ocorrer, a resposta
desejada (caracterizada em seus diversos aspectos), e as conseqüências esperadas para
aquele comportamento específico. Contudo existem regras que não descrevem as
conseqüências da contingência a qual se referem, mas o não comportar-se em
congruência com ela pode ocasionar conseqüências que, em sua maioria, são aversivas.
As regras são capazes de proporcionar que o indivíduo emita respostas adequadas a uma
contingência a qual nunca foi exposto, sendo assim, não é necessário que este
comportamento tenha sido modelado pelas conseqüências. Ou seja, o processo de
aprendizagem ocorre de forma muito mais ágil e, para comportamentos que pressupõem
grandes riscos, o contato com a contingência aversiva não é necessário.
Embora seja mais ágil o aprendizado de um comportamento e desnecessário a
exposição às contingências que o modelariam, o comportamento sob controle de regras
difere do comportamento controlado pelas suas conseqüências exatamente no lócus em
que este controle encontra-se, no primeiro caso, o controle decorre de um estímulo
antecedente verbal que descreve todos ou alguns aspectos da contingência, já no
segundo, o controle reside na eficiência que o determinado comportamento teve em
operar sobre o ambiente a sua volta. Embora, na discriminação feita pelo indivíduo ser
muito mais fácil saber quando seu próprio comportamento encontra-se sobre controle de
44
regras, o controle exercido pelas conseqüências do comportamento é muito mais sutil à
discriminação (Meyer, 2005).
Meyer (2005) relata que pesquisas básicas com o comportamento governado por
regras têm confirmado que este facilita a aquisição de novos comportamentos,
principalmente quando as contingências são complexas, imprecisas ou aversivas. No
exemplo Schimidt (2003) relata sobre um comportamento complexo que está sendo
governado por regras e, dessa maneira, torna-se possível, pois a exposição a
contingência inviabilizaria a apreciação da contingência final nesse comportamento
encadeado:
“(...) pessoas que instalam aparelhos eletrônicos em suas casas seguindo
manuais de instruções. O manual descreve os comportamentos que
devem ser emitidos pelo instalador para que o aparelho funcione
adequadamente. Assim, as palavras escritas são estímulos verbais que
descrevem as contingências para instalação do aparelho e controlam o
comportamento da pessoa que está realizando essa tarefa. Ao seguir as
instruções constantes no manual, a pessoa não precisa se submeter às
contingências naturais de tentar inúmeras vezes instalar o aparelho
(correndo o risco de estragar peças e de se machucar) para aprender a
forma correta de fazer funcionar o artefato: as instruções permitem uma
economia de tempo na aprendizagem desse novo desempenho” (p. 35).
Ainda no tocante a formulação de Skinner (1963) sobre o controle por estímulos
verbais especificadores de contingências, ele atribuiu a estes a função de estímulos
discriminativos porque faziam parte da situação antecedente da contingência, porém,
45
para que um estímulo antecedente possa ser considerado discriminativo é necessário que
ele evoque o comportamento, e deve existir uma história de reforçamento diferencial
para que tal estímulo adquira essa função.
Indo um pouco mais além do conceito de regras elaborado por Skinner (1963),
as observaríamos como estímulos antecedentes verbais, sendo que poderiam exercer
quaisquer funções dos estímulos (discriminativo, estabelecedor, eliciador e reforçador),
assim, seriam estímulos que vêem anterior a resposta do organismo e podem vir a
possuir variadas funções de controle sobre o comportamento. Vista desta forma, a regra
pode tanto ser um estímulo discriminativo e evocar um comportamento, quanto pode
alterar a função de outros estímulos presentes na contingência, já que como um estímulo
estabelecedor a regra tem função de alterar o valor reforçador de algum outro, presente
na situação conseqüente do comportamento, e, como estímulo reforçador, tem função de
alterar a probabilidade de ocorrência da resposta presente na contingência, bem como de
tornar estímulos antecedentes discriminativos.
Quando o estímulo verbal e o comportamento por ele especificado ocorrem
simultaneamente, para sabermos se o estímulo verbal é discriminativo ou alterador de
função, metodologicamente, recorremos à separação temporal de tais eventos, pois,
sabemos pelos efeitos atrasados ou não, quais as características destas variáveis. Pois,
para ser incluída na definição de estímulo discriminativo, como vimos acima, a regra
deve necessariamente evocar o comportamento, no entanto, o que costumamos observar
nas diversas classes operantes dos indivíduos é que a contingência especificada pela
regra ocorre temporalmente depois que a própria regra, ou seja, na situação em que
aquele comportamento ocorre, a regra é um evento passado.
46
Assim, a regra atua em uma contingência que ocorre algum tempo depois na
qual ao ser apresentado o estímulo discriminativo que estava presente na descrição da
contingência feita pela regra, é evocado a resposta correspondente a ele, dessa maneira,
o estímulo antecedente a esta teve função de estímulo discriminativo sem ao menos
existir uma história prévia de exposição a contingências em que ele estivesse presente
para adquirir essa função. Nesse caso, dizemos que a regra alterou a função do
determinado estímulo na contingência, tornando-o discriminativo.
Uma regra que proceda como alterador de função sobre um estímulo antecedente
qualquer o tornando pré-aversivo, assim, o estímulo verbal exercerá uma função não,
apenas, sobre os comportamentos operantes, mas, também, sobre os comportamentos
respondentes, de modo, a influenciar na modulação do comportamento controlando sua
magnitude, freqüência, topografia e latência.
Existem dentro da análise do comportamento algumas operações que podem
alterar a função dos diversos estímulos, as regras que procedem de forma distinta destas
operações, pois, em todas elas é necessário que exista a exposição a contingência na
qual o estímulo adquire uma função diferenciada. A regra atua contornando esse
processo de aprendizagem, de modo que torna o indivíduo sensível aos estímulos os
quais descreve. São essas operações (Sanabio, 2002):
1- condicionamento e extinção respondentes;
2- condicionamento e extinção operantes, reforçamento, punição, treino
discriminativo;
3- operações que produzem reforços e punições condicionadas;
4- escolha de acordo com o modelo (matching to sample);
5- operações induzidas por esquemas.
47
Se considerarmos o fato de um indivíduo respondendo a um controle
instrucional que, embora lhe tenha sido apresentado anteriormente, no momento da
resposta não está presente, tal fato nos impede de considerarmos a regra como estímulo
discriminativo, devemos observá-la como um estímulo verbal que altera a função de
outros estímulos, ou seja, uma operação estabelecedora. Sendo a regra uma operação
estabelecedora, em certos casos, não podemos descartar sua relação com a motivação
dos indivíduos, no ímpeto de que a regra entre na relação funcional da contingência
como uma variável moduladora do comportamento, de modo que não o elicia, mas
exerce controle em varias características da resposta.
Deste modo, alguns autores elaboram que regras também poderiam ser
identificadas como operações estabelecedoras possuindo a função de alterar
momentaneamente a função reforçadora dos estímulos por ela especificados, sendo
assim, ao descrever um estímulo que anteriormente foi reforçador como aversivo
naquele momento, a regra altera a função do estímulo que era reforçador para punidor.
Esta alterando o valor de reforçar que um determinado estímulo veio a possuir na
história de variação e seleção da espécie, do indivíduo e, por fim, da cultura a qual
exerceu grande influencia em sua história (Albuquerque, 2001).
Mas Albuquerque atenta para o fato de que a regra pode diferir de uma operação
estabelecedora pois não compartilha muitas de suas funções concomitantemente, ela o
faz em apenas alguns aspectos, como (1) evocar comportamentos mas não alterar a
função de outros estímulos; (2) alterar a função de outros estímulos na contingência,
mas não evocar comportamentos; (3) ou, simultaneamente, evocar comportamentos e
alterar a função reforçadora de outros estímulos na contingência, seja para reforçadora
ou não. Quando a regra atua desta maneira no comportamento do indivíduo,
Albuquerque (2001) relata que ela não exerce função estabelecedora, tendo visto que
48
não alterou o valor reforçador de um estímulo conseqüente na contingência que o
indivíduo se encontra.
Desta maneira, temos que a regra pode exercer inúmeras funções nas
contingências dos indivíduos, a saber, estímulo discriminativo; quaisquer outras funções
dos estímulos, apenas sendo um estímulo antecedente verbal; alteradora de funções de
outros estímulos; e, também, função estabelecedora.
Alterando o modelo de episódio social de Skinner (1957) na intenção de torná-lo
mais sofisticado, incluímos a variável antecedente que nos toca neste momento, a regra.
Figura 4: Modelo de comportamento verbal sob controle instrucional.
Para ilustrar o fato de que trabalhadores comportando-se em uma situação real
da atividade em que o projeto organizacional no qual se encontram inseridos estruturou
toda a tarefa de maneira a convergir-se com as certificações do tipo ISO, iremos colocar
em sua versão integral uma tarefa descrita e estruturada no projeto padrão de uma
empresa de distribuição de energia elétrica, referente as atividades que os indivíduos
desempenham em uma situação em que a rede encontra-se energizada.
Regra: Contingência descrita pela norma do padrão ISO de qualidade.
Variação do Tempo
Altera a função do SD
Altera a função do SD
SD + SD
(Audiência) (Estímulo do Ambiente 1)
Falante – Indivíduo 1
Ouvinte – Indivíduo 2
• RV
(Resposta do Verbal 1)
SD + SDV (Estímulo Discriminativo Verbal)
(Estímulo do Ambiente 1)
• R
(Resposta do Indivíduo 2)
Sreinf e SD
(Estímulo Reforçador) (Estímulo Discriminativo 2)
• RV
(Resposta Verbal 2)
Sreinf
(Estímulo Reforçador Generalizado)
t’ t”
49
Tabela 3: Descrição de uma tarefa operando sobre a linha de distribuição de
energia elétrica enquanto ligada, categorizada segundo os padrões ISO.
TAREFA LV – 09
SUBSTITUIR ISOLADOR DE PINO ESTRUTURA – N1, M1, B1/ N2, M2, B2
FASE RUA
Nº de eletricistas: 03
Ferramentas/ Equipamentos
DESCRIÇÃO
alicate universal
chave inglesa
chave de fenda
cobertura circular 150 x 600mm
cobertura de condutor
lençol semipartido
marreta 1Kg
pregador
equipamentos de proteção individual (E.P.I.)
QUANTIDADE
02
02
02
Nec.
06
01
02
Nec.
1-Executar tarefas preliminares: 1, 2, 3, 4, 5, (6), (7), (8)
2-Isolar rede primária
RISCOS: Choque elétrico
Queda de ferramentas/ materiais
Lesões físicas
2.1-Instalar cobertura de condutor na rede, fase da rua (duas lado de acesso da cesta e
uma lado oposto);
2.2-Instalar cobertura circular no isolador, fase da rua;
2.3-Instalar cobertura de condutor na rede, fase do meio (duas lado de acesso da cesta e
uma lado oposto);
50
2.4-Instalar cobertura circular no isolador, fase do meio.
3-Substituir isolador ou pino
RISCOS: Choque elétrico
Queda de ferramentas/ materiais
Lesões físicas
3.1-Retirar a cobertura circular do isolador, fase da rua;
3.2-Instalar lençol semipartido no isolador, fase da rua;
3.3-Desamarrar o condutor e unir as coberturas;
3.4-Colocar o condutor sobre a cruzeta protegida (entre os dois pinos);
3.5-Substituir o isolador e protege-lo;
3.6-Reinstalar e amarrar o condutor;
3.7-Retirar lençol semipartido do isolador;
3.8-Instalar cobertura circular no isolador, fase da rua.
4-Retirar isolação da rede primária
RISCOS: Choque elétrico
Queda de ferramentas/ materiais
Lesões físicas
4.1-Retirar as coberturas de condutor e isolador na seqüência, fase do meio e da rua.
5-Desfazer as tarefas preliminares
Vemos claramente nesta regra que descreve uma tarefa operacional de
manutenção todos os componentes de uma contingência, alguns encontram-se melhores
estruturados do que outros. Por exemplo, as descrições das respostas que os indivíduos
devem emitir no sentido de resolver a situação problema (isolador de pino com defeito)
estão claras e bem estruturadas como na seqüência 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, vemos claramente
descrito quais os comportamentos necessários para emitir-se o comportamento terminal
(2-isolar rede primária). As conseqüências que estão descritas nesta normatização são
apenas aquelas decorrentes do não cumprimento eficiente da tarefa, ou seja, as
51
conseqüências punitivas que podem resultar de uma conduta não congruente com a
regra, são elas riscos de choque elétrico, queda de ferramentas e materiais e lesões
físicas, todavia, não se encontra descrito as conseqüências naturais e primárias da
emissão das respostas de acordo com a regra (no comportamento “isolar rede primária”
a conseqüência seria “rede primária isolada” e o “controle dos riscos”) tais
conseqüências podem soar óbvias a um ouvinte ingênuo, entretanto são de fundamental
importância no controle que a regra deve exercer sobre o comportamento dos indivíduos,
esta caracteriza o responder a regras do tipo rastreamento, descreveremos as
características desse tipo de regra e o controle que ela exerce mais a frente neste
capítulo.
Vemos, também, neste exemplo que não houve preocupação em descrever as
possíveis situações antecedentes ou padrões de estímulos discriminativos possíveis que
os trabalhadores encontram ao realizar esse tipo de tarefa, dessa maneira, não é
enfocado o controle pelo antecedente no cumprimento da tarefa, visto que a regra faz
parte do controle antecedente, é provável que está não exerça muito controle sobre esses
indivíduos.
Quando falamos em rastreamento (Hayes, Browstein, & Zettle,1986), estamos
atentando para um tipo de responder as regras peculiar. Neste, a contingência é descrita
com certa precisão e o indivíduo, certamente, irá se comportar em congruência a ela.
Isso ocorre porque o que está sendo selecionado e mantido pelas conseqüências, não o
comportamento de responder a regra propriamente dita, mas sim o comportamento que
esta descreve, ou seja, quando um indivíduo explica a outro a direção que ele deve se
dirigir para chegar ao campus da universidade, o indivíduo se comportará daquela
maneira, não porque possui uma história em que foi reforçado por responder a regras,
52
mas sim devido ao reforço natural decorrente deste comportamento (chegar à
universidade), assim, em decorrência deste reforçamento, o estímulo estende sua
influência para a situação antecedente ao comportamento, ou seja, é bem provável que
ele volte a responder a regras que possuem essas características, proferidas por pessoas
que corresponderem à alguns destes quesitos.
“(...) regras são seguidas devido a uma história passada na qual a
correspondência entre a regra e contingência natural (i.e., não
arbitrária), ambas social e não social1” (Hayes et al, 1986, p.253).
Deste modo, é presumível que um indivíduo seja controlado por instruções
quando, de certa maneira, já existir uma história de reforçamento em que seguir este
tipo de regra proporcionou conseqüências positivas para o indivíduo. A regra desse tipo
é denominada rastreadora (Hayes e outros, 1986; Albuquerque, 2001; Meyer, 2005;
Zettle, 1987). O seguir regras do tipo rastrear é mantido pela correspondência que estas
possuem com o ambiente, de modo que o comportar-se de acordo com a regra
proporciona estímulos reforçadores ao indivíduo, estes não arbitrários. Assim, existe
correspondência entre a regra e a contingência natural.
Hayes et al (1986) conduziu um experimento que consistia em submeter grupos
de indivíduos a regras do tipo “vá rápido” e “vá devagar” em que ele examinou os
diversos grupo se comportando em um esquema múltiplo de contingências e com a
regra como variável antecedente, a classe de comportamento governado por regras
tracking pode ter sido uma variável que exerceu controle sobre os sujeitos que
1 Original: “(...) rules are followed because of a past history of correspondence between the rule and natural (i. e., nonarbitrary) contingencies, both social and nonsocial1”
53
conseguiram obter o maior número de reforços na contingência não-verbal, sendo que
entrassem em contato com o esquema programado do experimento.
Instruções verbais são muito úteis quando o interesse não é estudar aquele dado
comportamento, mas sim suas conseqüências, “what happens to it [response] later2”
(Skinner, 1963, p. 510). Ou seja, quando o interesse não incide sobre as propriedades de
aquisição e manifestação (emissão) do comportamento, instruções verbais são ótimas
para que, descrevendo contingências, evitamos ter de modelar os indivíduos para termos
acesso as conseqüências do operante. Contudo as regras não são um substituto para o
arranjo e manipulação das variáveis (Skinner, 1963). No entanto, a manipulação de
variáveis independentes, aparentemente, são contornadas quando ao invés de expor o
indivíduo à contingência, simplesmente lhe descrevermos verbalmente como esta
funciona.
De fato, as instruções verbais não substituem as contingências que operam sobre
o indivíduo, deveríamos imaginar que regras (normas) que regulamentam o
desenvolvimento de uma atividade no trabalho dêem ao indivíduo todas as variáveis
presentes na contingência, incluindo topografias de respostas, assim imaginaríamos que
o comportamento operante ocorreria em seu acordo sem grandes problemas, todavia, tal
quadro nunca chegou a ser pintado e o comportamento, provavelmente não ocorreu
daquela maneira. Como vimos acima na tabela 3, as diversas “partes” de uma
contingência não foram satisfatoriamente descritas e elaboradas, abrindo, assim, para
que o comportamento não seja efetivamente controlado por ela.
2 Tradução do autor: “o que acontece a isto [resposta] depois”.
54
Como disse Skinner (1963):
“Não há razão para que uma descrição de contingências de
reforçamento deva ter o mesmo efeito que a exposição a essas
contingências3” (p.510).
Outra classe de controle por regras, que difere enormemente da tracking, seria a
pliance (Hayes, 1986; Albuquerque, 2001; Meyer, 2005; Zettle, 1987), nela o controle
verbal decorre de uma história ontogenética do indivíduo que o modelaram a responder
a reforços generalizados e arbitrários da comunidade social da qual pertence. O
indivíduo comporta-se sob controle de determinada instrução, nesta contingência o
reforço final do episódio é mediado por um outro indivíduo treinado na mesma
comunidade verbal que o primeiro. Aquele responde na direção de proporcionar uma
conseqüência generalizada no intento de “garantir” que ele venha a se comportar sob
controle da regra em uma ocasião futura. O reforçamento arbitrário e generalizado que é
mediado à contingência por outros indivíduos do comportamento de responder em
congruência com a regra é uma variável de controle bastante importante na manutenção
dessa classe de respostas e está conseqüência é assaz muito eficaz em controlar,
selecionar e manter o comportamento das pessoas.
Deste modo, não há dúvida que somos modelados por nossa comunidade verbal a
responder a regras “doing what they are told4” (Hayes, 1986, p. 242) e, em decorrência
disto, histórias de reforçamento que fortaleceram enormemente tal resposta levam os
indivíduos à insensibilidade quanto as contingências de reforçamento presentes, mesmo
que estas apresentem grandes ambigüidades em relação à descrição feita pela regra.
3 Original: “There is no reason why a description of contingencies of reinforcement should have the same effect as exposure to the contingencies” 4 Tradução do autor: “fazendo o que eles estão falando”.
55
Uma vez que a Pliance estiver estabelecida como classe de resposta, o seguir a regras
pode estar sensível a grande quantidade de variáveis sociais. Ou seja, o indivíduo pode
tornar-se um exclusivo seguidor de regras e ficar sobre pouco controle das
conseqüências de seu comportamento.
Nas palavras do próprio autor:
“Na pliance, a regra é seguida devido uma história passada de
reforçamento socialmente mediado pela correspondência entre regras
similares e comportamentos pertinentes5” (Hayes et al, 1986, p. 253).
Assim, uma regra que é um estímulo especificador de contingências quando
controla o indivíduo, em grande medida, resultante de conseqüências sociais arbitrárias,
é possível que este indivíduo que teve tal classe operante selecionada e que está sendo
mantida pela mediação do reforço, venha a tornar-se insensível às conseqüências
naturais de seu comportamento. Ou seja, em um determinado momento em que foi
eficaz responder em congruência com aquela regra, o comportamento foi reforçado, se
esta conseqüência presente na contingência provier indiscriminadamente e
arbitrariamente da comunidade verbal, em um segundo momento em que o responder a
esta regra não produzir mais uma conseqüência natural satisfatória, mas ainda estiverem
presentes as conseqüências mediadas, é bem provável que o indivíduo já não mais seja
sensível às conseqüências naturais de seu comportamento. Deste modo, o
comportamento pode ficar muito insensível à sua operação sobre o ambiente no qual o
organismo se encontra.
5 Original: “In pliance, a rule is followed because of a past history of socially mediated reinforcement for a correspondence between similar rules and relevant behavior”.
56
No experimento de Hayes et al (1986) em que o responder não verbalmente a
um esquema múltiplo de reforçamento do tipo DRL e FR, quando existe como variável
nova a instrução de como a contingência deve estar funcionando, a pliance pode ser
observada quando as instruções “vá rápido” e “vá devagar” são apresentadas
simultaneamente e, apenas, por uma sessão. Assim, o controle instrucional só ocorre
quando existe correspondência entre o aparecimento das instruções e o comportamento.
Após a retirada do SDV (estímulos discriminativo verbal) claramente vemos que os
sujeitos são controlados pelos esquemas programados de reforçamento.
Possivelmente quando pessoas comportam sob determinado controle instrucional,
muito provavelmente sua história de reforçamento envolvendo ambas classes de seguir
regras, pliance e tracking, podem estar interferindo na contingência em questão. Porém,
usualmente observamos que a apenas os indivíduos que possuem comportamentos
eficazes para entrar em contato com as conseqüências naturais proporcionadas pelas
contingências é que não desenvolvem certa insensibilidade quanto as alterações que seu
comportamento opera sobre o ambiente (Zettle, 1987).
Hayes (1986) sugere em seu experimento de controle instrucional com esquemas
múltiplos de reforço que, apenas aqueles indivíduos que possuíam um padrão de
respostas suficiente e necessário para entrarem em contato com a contingência de
reforço não especificada pela regra, apresentaram um comportamento sensível às
alterações das conseqüências do ambiente, quando estas se faziam contrárias à regra. Ou
seja, se a contingência em operação for ambígua em relação à descrição feita pela regra,
para que o comportamento seja de algum modo sensível a alteração dessa é necessário
que o indivíduo esteja de alguma forma sobre o efeito das conseqüências dessa
contingência.
57
Comparando-se, em humanos, a performance do responder não verbal modelado
com o controle instrucional, este mostra-se menos sensível às variações em
conseqüências programadas do responder. Um aspecto existente é que o controle
instrucional gera padrões de respostas que precedem o contato efetivo com as
conseqüências da resposta. Em alguns casos, pode vir a gerar padrões topográficos
estereotipados de respostas. Outra sugestão seria que a insensibilidade a um arranjo (set)
de contingências ocorre quando uma contingência adicional é trazida a situação pelo
controle instrucional, isto remete ao aspecto do controle instrucional e a contingência
controlada pela conseqüência competem em esquemas concorrentes. Ainda sobre o
experimento de Hayes (1986), nos casos em que a regra gerou uma taxa de resposta
insuficiente para que o indivíduo entrasse em contato com ambos os esquemas de
reforçamento (DRL e FR) a regra tendeu a controlar o responder dos indivíduos mesmo
quando não estava presente e/ ou não correspondia à contingência presente.
Segundo Albuquerque (2001), as regras possuem o efeito vantajoso de controlar
o comportamento tanto verbal quanto não verbal dos indivíduos, sem que estes tenham
sido expostos às conseqüências do comportamento em questão, ou seja, sem a
necessidade de que ocorra modelagem, no entanto, possui a “infeliz” desvantagem de
proporcionar insensibilidade às conseqüências naturais das respostas em congruência a
regra.
“(...) regras podem estabelecer um comportamento apropriado às
contingências de reforço sem que este comportamento tenha sido
diretamente exposto a essas contingências. Um problema, no entanto, é
que, quando as contingências mudam, e não as regras, o comportamento
estabelecido por regras pode não mudar, no sentido de acompanhar as
58
mudanças nas contingências. Neste último caso, regras poderiam mais
atrapalhar do que ajudar ou, em outras palavras, poderiam gerar um
comportamento insensível às suas conseqüências” (p.7).
Um problema existente no controle por regras é que pode gerar insensibilidade
às contingências, ou seja, o indivíduo responde em conformidade com uma regra que
descreve uma contingência que no passado foi eficaz, porém, na atual contingência
demonstra-se inadequada, quando falamos em comportamentos de pessoas dentro de
organizações em que a periculosidade das tarefas desempenhadas é extrema, comportar-
se de acordo com uma regra que já, não mais, descreve eficientemente a contingência,
pode vir a ser fatal. Entretanto,
“(...) a insensibilidade às contingências de reforçamento não é
feito inevitável do seguimento de regras. Devem ser levados em
consideração a densidade de reforços, o grau de contato com a
discrepância entre instruções e contingências e o grau de
discriminabilidade da contingência em vigor; a história de vida do
indivíduo e o grau de variabilidade comportamental; o tipo de regra – se
é modelada ou instruída e se descreve desempenho específico ou se é
vaga” (Meyer, 2005, p. 216).
Contudo, em nossa cotidiana exposição às contingências, Um indivíduo que
possui um repertório de seguir regras deficiente pode ser considerado por sua
comunidade social como sendo impulsivo, preguiçoso, anti-social ou imoral (Meyer,
59
2005), já que o seguimento de regras é, em sua maioria, mantido por conseqüências
arbitrárias e sociais.
No momento em que identificamos a existência de um indivíduo ou um grupo
deles comportando-se em conformidade com uma regra que não descreve mais
contingências em funcionamento, para que possamos intervir nessa insensibilidade
gerada frente às contingências em operação, não podemos deixar de considerar que o
comportamento controlado por regras é uma relação funcional multi-determinada, no
sentido de que inúmeros fatores e variáveis exercem influência tanto na emissão do
comportamento quanto em sua modulação. Não obstante, devemos olhar para todo o
comportamento e, em especial para o comportamento verbal, como uma função da
história que o estabeleceu, da contingência que o mantém e do estímulo discriminativo
que o eliciou (Catania, 1982).
Ainda referente ao controle exercido pela regra, ou pelo estímulo discriminativo
verbal (SDV) quando esta descrição sobre um comportamento não-verbal não produz
conseqüências diferenciadas em uma comunidade é bem provável que o relato não
produza controle consistente sobre o comportamento não-verbal, mas sim, este controle
a ocorrência daquele quando existe a discriminação do modo como a contingência não-
verbal está ocorrendo. É mais provável que o comportamento verbal controle o não-
verbal, quando aquele tiver sido modelado e não quando estiver sobre o controle de
regras. Ou seja, apenas proferirmos regras no ambiente clínico, organizacional, entre
outros, pouca alteração ocorrerá sobre o relato verbal e o comportamento não-verbal dos
indivíduos, e, ainda, quando a regra controlar o relato verbal, não obstante, poderá
exercer pouco efeito no comportamento não verbal (Catania 1982).
60
CAPÍTULO IV
METACONTINGÊNCIA: UMA INTRODUÇÃO E SUA RELAÇÃO
COM OS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL
O funcionamento de “grandes contingências” do comportamento, estas
denominadas metacontingências (Glenn, 1988). São compostas por inúmeros indivíduos
comportando-se mutuamente, e seus comportamentos fornecem variáveis que os
determinam uns aos outros, em prol de um resultado final comum. Este resultado será
denominado como proposto por sua idealizadora, produto agregado (Glenn, 1988). Ao
falarmos de metacontingências devemos estar atentos para o aspecto de que elas
descrevem relações funcionais em um nível distinto do comportamento individual, elas
observam as relações entre práticas culturais e seus produtos. Tais produtos são
caracterizados, pois, podem ser empiricamente observados ou medidos.
Contudo, não alinharemos nosso foco com o das ciências sociais, embora
estejamos tentando analisar práticas culturais e muitas pessoas comportando-se juntas,
ainda assim, o nível que propomos parte do indivíduo e suas relações com os outros e
com o ambiente a seu redor e a posterior seleção de comportamentos que ocorrem em
um número diverso de pessoas emitindo a mesma classe operante, ou, ao menos, classes
operantes que se complementam. Este conceito de metacontingência como proposto por
sua autora (Glenn, 1988) trás de alguns ramos das ciências sociais, algumas
características e diversas “preocupações” com o objeto de estudo que possuem
interesses convergentes. Umas destas influências provêm, justamente, do materialismo
cultural. Este se assemelha com o behaviorismo no aspecto em que ambos procuram
suas variáveis de análise no ambiente. Entretanto, diferem quanto ao nível dessa análise,
61
o behaviorismo atenta para os indivíduos e suas relações com o ambiente, já o
materialismo cultural observa as diversas práticas culturais e os ambientes em que elas
ocorrem.
“A metacontingência é a unidade de análise que descreve as
relações funcionais entre uma classe de comportamentos, cada
comportamento como parte de uma contingência específica, e uma
conseqüência que ocorre a longo prazo e que é comum a todos os
comportamentos inseridos em uma metacontingência” (Todorov, 2005,
p.31).
“Metacontingências envolvem contingências socialmente determinadas”
(Todorov e cols., 2005, p.55) e entrelaçadas. Sendo assim, no ambiente organizacional
extensivamente controlado por regras é presumível que muito do controle instrucional
sobre o comportamento dos indivíduos seja devido a pliance e não ao tracking como
funções das regras, o primeiro controla pela mediação social de um reforço arbitrário, já
o segundo é controlado pela conseqüência presente no seguir a regra.
Observando este fato é provável concluirmos que um ambiente que esteja
permeado por regras que determinam a pliance o controle cerimonial seja muito mais
evidente que aquele onde as regras controlam o comportamento do tipo tracking. Por
controle cerimonial, entendemos ser aquele exercido sobre comunidade social por um
seleto grupo de indivíduos que possuem o poder de alterar os estímulos discriminativos
verbais com a intenção de perpetuar uma série de comportamentos que não
necessariamente têm relação com o melhor funcionamento das contingências para o
grupo. Ou seja, para que possamos certamente observar uma metacontingência, é
62
necessário que exista uma conseqüência comum ao grupo que se manifesta em longo
prazo, isto é seu produto agregado.
O produto agregado (outcome) da prática cultural (metacontingência) é uma
função dos comportamentos agregados dos indivíduos que compõe essa estrutura.
Assim, cada produto do comportamento individual não possui um impacto mensurável
no produto agregado da metacontingência. Todavia, o produto agregado destes
comportamentos entrelaçados afeta a viabilidade desta metacontingência se propagar.
Sem o produto agregado, não existe a prática cultural e, por sua vez, inexistem as
contingências entrelaçadas.
Sistemas socioculturais, ou seja, metacontingências funcionando em
determinada comunidade, surgem do inter-relacionamento existente entre contingências
de reforçamento das quais os comportamentos dos indivíduos são função, estas
mantidas socialmente colaboram para que as práticas referentes a esta comunidade
continuem por gerações. De maneira que se os produtos proporcionados por elas sejam
ou vantajosos ou desejosos esta prática cultural será selecionada e mantida em
funcionamento
Certamente que as práticas culturais não são um conjunto desorganizado de tais
contingências entrelaçadas, em oposto, são conglomerados de contingências individuais
que se entrelaçam de modo organizado a criar práticas culturalmente funcionais. A
cultura de uma dada comunidade é constituída de várias práticas culturais, e, estas são
constituídas de contingências entrelaçadas.
Na metacontingência, vários indivíduos encontram-se comportando num mesmo
ambiente específico, deste modo, é de se esperar que o comportamento de um, produza
variáveis que componham os elementos das contingências que controlam seu
comportamento, quanto as que controlam os comportamentos dos outros indivíduos a
63
seu redor (como vimos em um episódio social reduzido na Figura 4, na qual o indivíduo
1 ao comportar-se produz conseqüências sobre o ambiente, estas conseqüências
funcionam como estímulos discriminativos que tem bastante força em controlar e eliciar
o comportamento do indivíduo 2). Estas contingências que se determinam
reciprocamente são denominadas interlocking contingencies6.
No tocante ao relacionamento entre as contingências entrelaçadas que compõem
uma metacontingência, os produtos agregados proporcionados por essa prática cultural,
selecionam e mantém a metacontingência em funcionamento, ou seja, eles selecionam
as contingências entrelaçadas, entretanto, não são eficazes em selecionar e manter o
comportamento individual, este, por sua vez, é controlado pelas próprias conseqüências
que o seu operar sobre o ambiente produz. Glenn (1988) disse em relação a relação
existente entre o produto agregado e as contingências entrelaçadas:
“Produtos agregados culturais, entretanto, não selecionam o
comportamento dos indivíduos; eles selecionam as contingências
comportamentais entrelaçadas compreendidas na prática cultural7 ”
(Glenn, 1988, p.169).
6 Tradução do autor: Contingências entrelaçadas. 7 Original: “Cultural outcomes, however, do not select the behavior of individuals; they select the interlocking behavioral contingencies comprising the cultural practice”.
64
Figura 5: Ilustração de uma relação entre várias contingências individuais
que se entrelaçam para formar uma metacontingência.
As retas que unem as respostas dos indivíduos (Rs) representam as variáveis que
estes proferem ao ambiente ao emitirem respostas, e aquelas que compõem a situação
antecedente a qual eliciou tal resposta. Desta complexa multi-determinação é que
somam se as alterações operadas por cada resposta no ambiente na direção de produzir o
produto agregado, entretanto, Glenn (1988), faz uma ressalva que o produto final
agregado de uma metacontingência encontra-se tão distante das conseqüências
65
individuais mantenedoras de cada contingência que a compõem que além de possuir
pouquíssima probabilidade de controlar as contingências individuais entrelaçadas, ainda,
o indivíduo que ao responder mantêm a metacontingência em funcionamento produz
reduzida, talvez imperceptível influência sobre esse apontado produto agregado.
Nas metacontingências os comportamentos individuais que se entrelaçam são
mantidos por suas conseqüências imediatas dentro da relação funcional em uma
contingência individual, e são relacionados ao produto da contingência (prática cultural)
pelo comportamento verbal no qual em programas de gerenciamento da qualidade são
as regras (SDVs) que unem as diversas contingências individuais presentes no processo
de produção com a “meta” final, o produto agregado satisfatório que manterá a
metacontingência em funcionamento.
A relação existente entre a conseqüência a longo prazo da metacontingência e as
contingências individuais que compõem, esta na mediação do relato verbal. A
conseqüência de longo prazo da metacontingência, só exerce influência sobre o
comportamento dos indivíduos se houver um comportamento verbal que faz a mediação
dessa conseqüência, ou seja, uma regra que mantêm as pessoas respondendo.
Uma característica da metacontingência e a que vários indivíduos estão emitindo
respostas no “mesmo ambiente”, não exatamente o mesmo, pois, após apenas uma
resposta o ambiente anteriormente encontrado já não está mais presente, contudo, para
conveniência de nossa discussão, as variáveis críticas (que em nosso caso é a regra),
encontram-se imutável e influenciando a todos os comportamentos.
Diferentes indivíduos podem apresentar operantes similares, no entanto, mesmo
operantes muito parecidos diferem em alguma instância de indivíduo para indivíduo, ou
seja, não importa o quanto se pareçam os operantes de diversos organismos, ainda assim,
serão operantes distintos. Contudo, a semelhança existente entre esses pode estar sendo
66
resultado de alguma variável comum, no nosso interesse, esta pode ser a cultura,
alinhando-se ainda mais com a análise aqui proposta, pode ser a variável antecedente
verbal (a regra). Quando observamos dois trabalhadores realizando, separadamente,
uma tarefa igual, podemos dizer que ambos estão engajados no mesmo operante, mas,
isso não é correto, pois, embora estes possam possuir as mesmas estruturas e
funcionalidades, ainda assim, constituirão comportamentos operantes diferentes devido
às variáveis controlarem cada indivíduo de modo diferente.
Nas palavras da autora,
“Porque muitos indivíduos em uma cultura participando de uma
mesma prática cultural, seria tentador considerarmos o comportamento
deles como funcionalmente intercambiáveis. Enquanto isso pode ser no
nível cultural, no nível comportamental não8” (Glenn, 1988, p. 167).
Ao considerarmos os níveis de variação e seleção do behaviorismo radical,
observamos ser esta uma filosofia que fundamenta uma tecnologia na qual várias
fronteiras do conhecimento alinham-se. Visto que ao observarmos o comportamento
respondente, o operante e as contribuições que ambos promovem na possibilidade de
evolução cultural estamos analisando objetos de pesquisa de várias áreas distintas do
conhecimento humano.
Sendo a análise do comportamento a tecnologia aplicada proveniente do
behaviorismo radical, ao fazermos uso de suas técnicas, conceitos e perspectivas de
análise, não podemos escapar a atenção que os três níveis de variação e seleção nos
fornecem variáveis importantes ou, até mesmo, críticas para compreendermos as
8 Original: “Because many individuals in a culture participate in the same cultural practices, it would be tempting to consider their behavior as functionally interchangeable. While that may be so at the cultural level, at the behavioral level it is not”.
67
contingências e as metacontingências em ação. Pois, se observarmos um operante
isolado, não importa o quão fracionário este for, ainda assim, podemos perder de vista
que ele ocorreu imerso em uma comunidade cultural, foi fruto da seleção diferenciada
que o indivíduo sofreu durante sua história de vida, e, alterando a probabilidade de sua
ocorrência, soma-se o fato de o organismo pertencer a uma espécie que foi
evolutivamente selecionada.
Quando nos referimos a algum aspecto social e/ ou cultural, observamos que a
filogênese e a ontogênese também estão presentes, já que a cultura e os grupos sociais
evoluem devido a pessoas se comportando.
68
DISCUSSÃO
A implementação das normas ISO em diversas organizações em todo mundo,
tem produzido um custoso conjunto de conseqüências. Estas normas são idealizadas
primeiramente em uma organização não governamental que reúne uma complexa trama
de 156 institutos nacionais de padronização de normas, em um outro momento, tais
especificações são ajustadas em diversos níveis de intervenção, isto ocorre tanto no
plano nacional em que encontramos as NRs (Normas Regulamentadoras), quanto
interno das diversas organizações, todavia, sua elaboração não condiz com a grande
variabilidade de comportamentos adequados pré-existentes, muitas vezes estas
espelham-se em alguns dos comportamentos pouco adequados ou, até mesmo, nos
inadequados presentes. Neste contexto, um importante elemento a ser considerado seria
como tais normas apresentadas por uma agência de controle no terceiro nível de
variação e seleção, interagem com as contingências individuais e culturais que mantêm
o comportamento dos indivíduos, ou seja, uma análise das metacontingências que estão
operando no ambiente em que ocorre controle instrucional.
A implantação de um sistema de normas implicando em regras que descrevem o
comportamento dos indivíduos, detalhando desde as variáveis antecedentes que estão
presentes nas diversas tarefas que os indivíduos se depararão no ambiente de trabalho,
até as topografias e freqüências de respostas que se ajustam da melhor maneira com as
proposições da cultura organizacional, esta por alocar ao cliente seu empenho
fundamental, restringe o funcionamento organizacional à conseqüência fundamental
desta metacontingência (esta que provavelmente a perpetuará): a alta qualidade do
produto ou serviço oferecido. Soma-se a isto que, muitas vezes, as normas podem não
descrever todos os três termos presentes na contingência, dessa forma, uma regra que
69
descreva apenas o comportamento esperado e a situação que este deva ocorrer ou uma
norma que delineie a situação em que o indivíduo deve se comportar e as conseqüências
esperadas deste, são ocasiões nas quais pode não ficar claro como a tarefa deve ser
desempenhada. Sendo assim, uma regra que não descreva satisfatoriamente o
comportamento, provavelmente, terá pouco controle sobre a emissão deste.
Este ponto possui um importante impacto pragmático para o funcionamento
operacional de uma organização que possua problemas com “desvios de conduta” de
seus colaboradores em relação as normas e especificações de procedimentos existentes.
Isto, pois, uma norma que tenha sido idealizada e afixada sem descrever com exatidão
os três termos da contingência e a qual não possui um procedimento construído para a
resolução de quaisquer vieses que possam vir a surgir na situação real da atividade (TR),
possuirá grande probabilidade de não controlar o comportamento dos indivíduos,
decorrendo que o controle ocorrerá pela conseqüência e o comportamento se processará
da maneira que fora modelado, podendo, na maioria das vezes, não corresponder ao
comportamento descrito pela norma.
Existe, ainda, o fato de que regras que não caracterizem os três termos da
contingência possuírem a probabilidade de controlar o indivíduo se comportando em
pliance, isto é particularmente danoso, pois, o indivíduo estará sobre o controle das
conseqüências sociais arbitrárias que seu comportamento de seguir a regra irá produzir.
Desta maneira, seu trabalho não estará sobre controle das conseqüências que produzem
sobre o meio ambiente. Assim, o trabalhador poderá estar aplicando uma norma
equivocada a uma situação na qual esta não se encaixa.
Uma possível implicação que esta correlação teórica possa trazer para o
funcionamento cotidiano de programas de qualidade total que são rigidamente
normatizados, seria, justamente, uma análise exaustiva dos comportamentos adequados
70
que se processam no ambiente de trabalho, suas situações de ocorrência e suas
conseqüências. Dessa maneira, propor uma regra que exerça controle efetivo, e do tipo
tracking, sobre o comportamento seria uma tarefa muito mais eficaz do que fazê-la sem
o conhecimento de como e porque os organismos se comportam.
Nas situações em que observamos a qualidade do produto, as condições de
relação entre os indivíduos e os indicadores de excelência para os diversos ambientes
organizacionais em plena relação de funcionalidade com as novas regras, sem que
existam ambigüidades entre tais variáveis distintas, possivelmente a implementação
destas normas acorram com relativa tranqüilidade em que existirão poucos e pequenos
conflitos e motivação para esta “melhoria”.
No entanto, dificilmente isto acontece e os impactos podem ser previstos em
diferentes níveis:
1. Os operantes de alta freqüência dos indivíduos podem ser incompatíveis com
as novas condições, produzindo subprodutos de repertórios que se encontram em
extinção e, em alguns casos, desamparo pela perda dos reforçadores. Deste
modo, uma implicação para a implantação de um sistema operacional
organizacional extremamente normatizado seria a alteração dos comportamentos
pré-existentes nessa comunidade com relação às tarefas. A realização de
treinamentos possivelmente ensinará os indivíduos a comportarem-se da nova
maneira, no entanto, os comportamentos que foram eficazes em produzirem
conseqüências positivas anteriormente, encontrar-se-ão em extinção. Nesse
processo observamos a existência de sofrimento ao indivíduo, pois a não
apresentação de conseqüências para um comportamento que fora muito eficaz
71
em produzi-las, conhecidamente gerará respostas fisiológicas colaterais
caracterizando quadros de sofrimento ao organismo.
2. A introdução das novas regras pode advir sem que as condições do ambiente
sejam adequadas ou que os comportamentos pré-requisitos para os novos
desempenhos estejam instalados. Deste modo, a normatização do ambiente pode
ocorrer sem que exista um preparo que garanta os pré-requisitos necessários para
o desenvolvimento do comportamento daquela maneira. Por exemplo, em uma
organização em que não se usavam EPIs (equipamentos de proteção individuais),
e decorrente da implantação das normas estes passam a ser obrigatórios,
provavelmente o indivíduo nunca os utilizará se não souber as situações em que
são necessários e quais os procedimentos que os tornam eficazes.
3. Os reforçadores planejados para estas novas condições em que será instalada
uma quantidade representativa de repertório podem não ser adequadamente
planejados ou executados. Esta conseqüência nos remete em grande parte aos
treinamentos desenvolvidos por gestões que buscam a melhoria contínua da
qualidade. Muitas vezes, esses treinamentos são propostos de maneira que não
possuem eficácia alguma em selecionar e modelar os novos comportamentos
pretendidos dos indivíduos. Sendo assim, são desenvolvidos “módulos” de
treinamento que informam e apresentam aos indivíduos apenas verbalmente as
descrições das novas contingências que deverão ocorrer. Observamos as
implicações do controle do comportamento verbal sobre o não-verbal, quando
discutimos no capítulo 3 o trabalho de Catania e cols (1982), no qual discutimos
que o comportamento verbal só possuirá grande probabilidade de controlar o
72
não-verbal, quando o primeiro for modelado, se ele for apenas apresentado ao
indivíduo, progressivamente possuirá pouca possibilidade de exercer controle
sobre o comportamento do indivíduo, ainda mais quando este estiver operando
na situação real da tarefa.
4. Estas regras novas entrando em conflito com as contingências adequadas ao
ambiente atual e em vigor e havendo sensibilidade a estas contingências, é
possível antever que dificilmente haverá adesão às novas regras. Quando da
implantação de um sistema operacional normatizado pré-existirem na
organização um repertório bastante adequado de seus trabalhadores ao ambiente,
como este se processa na situação, a regra nova, mesmo que for mais adequada
em relação àquela situação que o comportamento pré-existente, exercerá pouco
controle sobre o indivíduo. Este problema é muito observado na maioria das
organizações que recebem uma certificação do tipo ISO 9001, em que o PO
(projeto organizacional) observa que mesmo após a normatização e a intensa
exposição dos indivíduos ao treinamento, ainda assim, existirão aqueles que se
comportarão da forma como o faziam anteriormente. Isto se torna mais quando
existirem trabalhadores que foram expostos às contingências anteriores por
longos períodos de tempo.
5. Regras e autoregras produzem, entre outras coisas, o que tem sido
denominado cultura organizacional. Como estas especificações foram
desenvolvidas e planejadas em ambientes culturais díspares, muitas vezes sua
implementação entra em conflito com regras e auto-regras já existentes nesta
organização. Se os indivíduos respondem majoritariamente a estas regras e
73
forem pouco sensíveis às novas contingências, poucas mudanças poderão ser
observadas.
Este trabalho teve a intenção de correlacionar algumas das teorias e propostas
existentes no mundo organizacional com uma área específica da psicologia, a análise do
comportamento. Com isso apoderamo-nos de um problema quanto ao funcionamento de
organizações que possuem seus processos tanto operacionais quanto administrativos
normatizados, que havia sido identificado e apontado como um problema pela ciência
ergonômica. Deste modo, discutimos alguns dos conceitos que achamos que seriam
satisfatórios para explicarem como o comportamento dos indivíduos se processam em
relação ao ambiente. Para que, desta maneira, pudéssemos observar algumas das falhas
conceituais e pragmáticas que estes programas de qualidade total carregam por não
atentarem às relações funcionais que determinam o comportamento dos indivíduos.
Se enveredarmos por este caminho, muitas pesquisas são necessárias para que
exemplos do que foi teoricamente discutido neste trabalho venham a clarear nossa
observação das pessoas comportando-se em grupo em meio à metacontingência
(organização). Estudos de caso seriam ambientes particularmente ricos para extrairmos
tarefas pontuais e como os indivíduos respondem a ela, provendo-nos uma clara
imagem de como os comportamentos estão ocorrendo, quais as variáveis que o
determinam e o controlam, e quais as possíveis intervenções para que o controle pela
regra realmente ocorra.
74
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