università di roma sapienza e... · la struttura manageriale economia e gestione delle imprese...
TRANSCRIPT
Universit di Roma
Sapienza
Economia e gestione delle imprese turistiche
IL SISTEMA RICETTIVO
Economia e gestione delle imprese turistiche
TIPOLOGIE DI STRUTTURE
RICETTIVEIl d. lgs. 23 maggio 2011, n. 79 consta di quattro articoli di cui il primo approva il Codice della normativa statale in tema di ordinamento e
mercato del turismo. Esse si differenziano in: a. strutture ricettive alberghiere e
paralberghiere; b. strutture ricettive extralberghiere; c. strutture ricettive allaperto; d. strutture ricettive di mero supporto.
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE STRUTTURE RICETTIVELe strutture alberghiere e paralberghiere sono: gli alberghi; i motel; i villaggi-albergo; le residenze turistico alberghiere; le residenze depoca alberghiere; i bed and breakfast organizzati in forma
imprenditoriale; le residenze della salute - beauty farm; ogni altra struttura turistico-ricettiva che presenti
elementi ricollegabili a uno o pi delle precedenti categorie.
Economia e gestione delle imprese turistiche
CLASSIFICAZIONE IN STELLE
DELLE STRUTTURE
ALBERGHIEREOmogeneit della
classificazione
Approvazione DPCM 21/2008 Italy Stars and
Rating
Generalizzazione e semplificazione delle strutture alberghiere
Inserimento delle strutture
alberghiere allinterno delle
strutture ricettive
Abrogazione Legge
217/1983
Economia e gestione delle imprese turistiche
I CRITERI VALUTATI PER LA
CLASSIFICAZIONE IN
STELLE
LA VALUTAZIONE DEL NUMERO DI
STELLE
le dotazioni di bagni privati
completi il servizio ricevimento
le dotazioni delle camere
le dotazioni dellesercizio alberghiero
le caratteristiche delle camere
i servizi igienici e bagni a uso
comune
le sale o aree comuni
i servizi vari;
il servizio alle camere
le lingue estere
servizio bar
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE TIPOLOGIE DI
STRUTTURE ALBERGHIERE
Economia e gestione delle imprese turistiche
Il comparto alberghiero rappresenta circa il 50% delinternocomparto ricettivo.
La macroripartizione riguarda le strutture a gestione famigliaree quelle a gestione manageriale.
LA STRUTTURA
FAMIGLIARE
Economia e gestione delle imprese turistiche
TITOLARE
RESPONSABILE SERVIZI
RICEVIMENTO
Segretari,portieri di notte, cassieri
GOVERNANTE
Donne ai piani, facchini,
manutentori
RESPONSABILE SERVIZI
RISTORAZIONE
Camerieri, commis di sala,
cuochi, commis di cucina, lavapiatti
Paghe,amministrazione,acquisti ecc..
TIPOLOGIE DI GESTIONI
FAMIGLIARI
Economia e gestione delle imprese turistiche
La gestione famigliare pu assumere due differenti connotati:
Modello tuttofare
Modello stabile
IL MODELLO TUTTOFARE
Economia e gestione delle imprese turistiche
CUOCO PRIMA CAMERIERA
CAMERIERA AI PIANI
SEGRETARIA
GESTIONE FAMIGLIA
Area rinforzi attivit produttivaArea rinforzi competenze specialistiche
LA STRUTTURA
FAMIGLIARE STABILE
Economia e gestione delle imprese turistiche
TITOLARE
GovernanteReceptionist
Cameriere di sala
Cuoco
Cameriera part-time
Portiere notturno
Bar Cameriere
Aiuto
LA STRUTTURA
MANAGERIALE
Economia e gestione delle imprese turistiche
GRUPPO ALBERGHIERO
PROPRIET
AMMINISTRATORE UNICO,
DIRETTORE GENERALE
DIRETTORE DALBERGO
ROOM DIVISION
MANAGER
ROOM DIVISION
Segretario di ricevimento e cassa, segretario di notte/
cameriere e facchini, manutentori
Housekeeping
Camerieri e facchini ai
piani, personale di
fatica
Uff. commerciale
interno
Assistenza ai clienti,
manifestazioni, booking
FOOD & BEVERAGE MANAGER
SERVIZI DI RISTORAZIONE
Cuochi, camierieri,
commis di sala
AMMINISTRATORE UNICO
E DIRETTORE GENERALE
Economia e gestione delle imprese turistiche
Lamministratore unico si occupa di attuare la politica aziendaledel gruppo Alberghiero e/o della propriet. Definisce iprocessi necessari per garantire che il prodotto-servizioalberghiero sia conforme alle necessit del cliente.
Il direttore dalbergo il responsabile della gestione dazienda.Egli verifica che la politica aziendale sia percepita in tutti isettori dazienda.Si occupa di definire il programma SGI e della formazione diogni singolo componente del comitato.
FRONT-OFFICE
Economia e gestione delle imprese turistiche
Gli addetti al front-office possono essere suddivisi in quattrocategorie:
1) Il ricevimento;
2) Lattivit di main-courante;
3) Lattivit di cassa;
4) Il servizio di portineria.
SERVIZIO CAMERE
Economia e gestione delle imprese turistiche
Le attivit di servizio in camera sono:
Riordino e pulizia delle camere, degli ambienti comuni e dei
servizi igienici;
Lattivit di lavanderia e guardaroba;
La pulizia degli ascensori;
I servizi di chiamata;
I servizi integrativi volti a garantire un soggiorno confortevole.
SERVIZIO COMMERCIALE E
MARKETING
Economia e gestione delle imprese turistiche
Le attivit del servizio commerciale e Mktg sono:Continuo controllo sul mercato;Costante impiego di tecniche di ricerca;Monitoraggio della rete di fonti di dati;Analisi integrata delle conoscenze di diversa provenienza;Trasformazione delle conoscenze da teoriche a pratiche;Definizione delle politiche di vendita;Attenzione alle motivazioni dacquisto da parte dei clienti;Piano marketing, budget, verifica, azioni correttive;Pubbliche relazioni, attivit promozionali,pubblicit;
IL COMITATO SGI
Economia e gestione delle imprese turistiche
Il comitato SGI convocato dal direttore dalbergo e ha il ruolodi valutare lo stato dellarte della gestione alberghiera.
I temi trattati dal comitato SGI riguardano il servizio, il lavoro diogni persona, dellambiente, dellorganizzazione,dellimmagine dazienda, delle comunicazioni, sicurezza edetica.
Il resoconto della riunione distribuito a tutti i membri delcomitato e allautorit superiore.
IL COMITATO SGI
Economia e gestione delle imprese turistiche
SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO
Responsabilit della direzione
Gestione delle risorse
Realizzazione del prodotto e/o servizio
Misurazione, analisi,
miglioramento
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
I
C
L
I
E
N
T
E
S
O
D
D
I
S
F
A
Z
I
O
N
E
FOOD & BEVERAGE
Economia e gestione delle imprese turistiche
I servizi erogati dal food & beverage sono molteplici:
SERVIZIO AI PIANISERVIZIO
RISTORANTE
SERVIZIO DI PRIMA
COLAZIONE
SERVIZIO
MANIFESTAZIONI
Economia e gestione delle imprese turistiche
LA COMUNICAZIONE NON
VERBALE: LA PROSSEMICALa prossemica la parte della comunicazione che definisce le posizioni fisiche dei soggetti della comunicazione.
Zona pubblica da 3,6 a
7,5 m
Zona sociale da 1.2 a
3,6 m
Zona personale da 45 cm a
1,2 m
Zona intima da 0 cm a 45
cm
Economia e gestione delle imprese turistiche
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI)
22
La posizione delle braccia comunica i pi importanti stati danimo della persona.
POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO
Braccia conserte Barriera e chiusura
Braccia che si agganciano Tensione/isolamento
Braccia aperte Disponibilit allascolto e buona fede
Braccia che si chiudono e schiacciano Chiusura, rabbia, rancore
Braccia a lame Desiderio di non voler perdere tempo
Braccia che spingono in basso Intenzione di non essere contraddetti
Braccio che verificaDisagio, agitazione ma apertura verso
gli altri
Braccio che sostiene Desiderio di protezione
Braccia nascosteFrustrazione e rabbia oppure fiducia in
se stessi
Palmo scoperto Onest e disponibilit
Mani nascoste Difficolt e desiderio di non esporti
23
POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO
Mani a pistolaDesiderio di voler fuggire dalla
situazione o eliminare linterlocutore
Mani a pugno Rabbia, ostilit e desiderio di scontro
Mani composteRilassatezza, cortesia ma assenza di
partecipazione
Spostare un oggetto (allontanandolo)
Oggetto spinto di fronte: desiderio di rifiutare la persona;
Oggetto spinto lateralmente: desiderio di rifiutare il contenuto
della conversazione.
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI 2)
24
POSIZIONE BRACCIA/MANI SIGNIFICATO
Mano chiusa contro la guancia, indice verso la testa
Ascolto intenso e particolarmenteinteressato
Mano che sostiene la testa Stanchezza e noia
Mano contro la guancia, pollice sotto il mento
Ascolto finalizzato alla critica
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE:
LA POSTURA (BRACCIA E MANI 3)
IL METODO DELLA
COMUNICAZIONE
EFFICACE CON IL CLIENTE:
IL MODELLO SIGMA
Economia e gestione delle imprese turistiche
LACRONIMO SIGMA
S = stimolante; I = informativa; G = graduale; M = mirata; A = alternata.
Economia e gestione delle imprese turistiche
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE DMC E
LE
PMC
Economia e gestione delle imprese turistiche
SIGNIFICATO DELLE DMC E
PMC
DESTINATIONMANAGEMENT
COMPANYPRODUCT
MANAGEMENTCOMPANY
Economia e gestione delle imprese turistiche
COME NASCONO LE DMC
E PMCNel piano triennale del turismo le DMC E PMC sono individuati qualiorganismi professionali, di natura privatistica, specializzate nella costruzionedi eventi, attivit, tour, trasporti, proposte commerciali di destinazione e/o diprodotto.
Esse dovrebbero diventare i soggetti di riferimento operativo sia per ladomanda esterna (trade, turisti, azienda) che per quella interna (operatoridella ricettivit, guide, trasporti e altri servizi).
Esse dovrebbero avere il compito di gestire i servizi tradizionali non ancoraesistenti (per destinazione o per prodotto/tema) quali centrali diprenotazioni, trasporto, guide, altri servizi ed in particolare sviluppareservizi innovativi e nuove tecnologie per la fruizione turistica del territorio edelle proposte turistiche regionali in genere).
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE DMC: OBIETTIVI
Le DMC hanno lobiettivo di rafforzare loperativit dei livellilocali attraverso organismi affidabili e partecipati , dagliattori pubblici e privati partner dellofferta turistica eintervengono nella preparazione delle strategie di marketingquali: posizionamento, produzione, promozione ecommercializzazione, miglioramento dei servizi ricettivi,
complementari, altri servizi e prodotti ad esso connessi, risorse
fruibili, uffici di informazione al turista e consumatore, sistema
locale di accoglienza in genere, creazione di prodotto turistico
alla carta e/o pacchetto, nel rispetto delle normative nazionalie comunitarie e di ogni convenzione internazionale , per lacommercializzazione dei suddetti servizi e proposte.
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE DMC: OBIETTIVI (2)
Economia e gestione delle imprese turistiche
LE DMC: OBIETTIVI (3)
Economia e gestione delle imprese turistiche
ELEMENTI CARDINE PER LA
COSTRUZIONE DI UNA
DMC O PMC
1)Ragione sociale; 2)Budget; ( Fondi FAS E
COFINANZIAMENTO)FondoAreeSottoutilizzate3)Presenza di un legale rappresentante
Economia e gestione delle imprese turistiche
ESEMPI DI DMC ATTUATE
www.newtoursvenue.it
www.loveit-dmc.com
www.dmcgransassolaga.it
www.eventisimo.com
Economia e gestione delle imprese turistiche