universitas gunadarma tahun...
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT
SUPERMARKET CABANG CIMANGGIS DEPOK
Disusun Oleh :
Heru Purnomo, SE, MM.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
UNIVERSITAS GUNADARMA
TAHUN 2013
ABSTRAKSI
Dalam hal menghadapi persaingan yang ketat di bidang bisnis eceran maka pihak Giant
Supermarket harus tanggap terhadap apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
memilih supermarket untuk melakukan aktivitas berbelanja sehingga menghasilkan suatu
kepuasaan. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting dalam menghadapi tingkat
persaingan yang kompetitif antar perusahan eceran. Dari data yang didapat, penulis mencoba
untuk menganalisa hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih Giant
Supermarket dengan menggunakan 5 dimensi yaitu: Harga, Sifat dan kualitas keragaman
barang, Kualitas fisik toko, Kualitas pelayanan, Iklan dan Promosi. Pada penelitian ini,
metode yang digunakan adalah dengan melakukan metode kuesioner yang ditujukkan kepada 50
responden, dimana setiap responden harus mengisi daftar pertanyaan yang diberikan dengan baik
dan benar Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari 5 dimensi menunjukan bahwa Giant
Supermarket dinilai telah berjalan dengan baik, hal ini sesuai dengan hasil kuesioner yang
diketahui bahwa hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada Giant Supermarket
memiliki tingkat kepuasan tertinggi, yaitu terdapat pada harga.
Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan, Kepuasan Konsumen, Konsumen, Tingkat Harga,
Giant Supermarket.
PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang
makmur dan sejahtera. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang pesat
khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang
industri dan produksi serta pada kegiatan eceran di Indonesia yang telah berkembang menjadi
usaha berskala besar. Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor
meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatnya pendapatan perkapita
penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat.
Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seseorang, dimana semakin
meningkatnya taraf hidup seseorang, maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan
dapat menyediakan kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin di butuhkan.
Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah; Supermarket
(Pasar swalayan) dan Departement Store (Toserba). Dewasa ini perkembangan Pasar Swalayan
dan Departement store di tanah air seperti menjamur keberadaannya. Hampir di setiap ibukota
propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan pasar swalayan dan Departement Store
dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap.
Namun disadari usaha Pasar swalayan dan Departement store tak ubahnya seperti usaha-usaha
lainnya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam
situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu Pasar Swalayan dan
Departement Store dengan maksud menandingi atau mengambil kesempatan yang ada.
Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari
bahwa pentingnya mempertahankan dan memperluas pasar untuk kesinambungan usahanya.
Pada dasarnya keberhasilan usaha di bidang ini berada pada pengadaan barang, baik secara
kuantitas maupun kualitas, serta harga yang terjangkau guna meningkatkan jumlah pengunjung.
Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi konsumen, maka pasar
swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan
sesuai di mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pasar swalayan harus tanggap terhadap
“Perilaku Konsumen Dalam Memilih Toko” karena pada saat ini konsumen sudah semakin kritis
terhadap kemampuan suatu toko dalam menarik pembelinya untuk berbelanja. Dengan demikian
maka tujuan penulis melakukan penelitian tersebut adalah ingin mengetahui hal-hal apa saja
yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk
berbelanja.
Berdasarkan uraian dan penjelasan diatas, maka penulis memilih judul : “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT SUPERMARKET CIMANGGIS
DEPOK”
METODE PENELITIAN.
Metode penelitian ini mengggunakan metode kuesioner yaitu para pelanggan Giant Supermarket
diminta untuk mengisi daftar pertanyaan yang dibagikan penulis. kepada 50 pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Objek Penelitian
Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok, yaitu seorang manager Giant Supermarket
cabang Cimanggis, Depok.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini antara lain :
1. Studi Kepustakaan.
Pengumpulan data dengan cara membaca dan mengkaji buku-buku secara teoritis yang
berkaitan dengan metode yang dibahas.
2. Studi Lapangan
Riset lapangan yang penulis lakukan dengan cara wawancara untuk Manager Giant
Supermarket dan kuesioner untuk 50 responden Giant Supermarket, dengan 14 pertanyaan
untuk konsumen yang berbelanja di Giant Supermarket.
Alat Analisis yang digunakan.
a. Metode Chi Square.
Untuk menganalisa data yang diperoleh, maka penulis menggunakan metode Chi Square,
metode ini dipilih karena dapat mencari tingkat kepuasan konsumen, sehingga pengujian
hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi
(fo) dengan frekuensi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu dapat dilakukan.
b. Skala Likert.
Skala ini memberikan pilihan kepada peneliti untuk mempertimbangkan jawaban terhadap
setiap pertanyaan secara terpisah, atau menggabungakan semua jawaban untuk menghasilkan
angka keseluruhan untuk dijumlahkan. Jumlah setiap instrumen yang menggunakan skala ini
mempunyai gradasi positif sampai negatif dan setiap jawaban tersebut diberi skor. (M.M,
Istijanto, 88, 2005)
PEMBAHASAN.
Data dan Profil Objek Penelitian
Giant supermarket merupakan perusahaan retail yang cukup besar di indonesia yang mulai
berdiri di awal tahun 2000, Giant supermarket merupakan perkembangan dari supermarket yang
sebelumnya yaitu Hero Supermarket. Begitu pula pada Giant Supermarket cabang Cimanggis
Depok yang merupakan perkembangan dari Hero Supermarket cabang Cimanggis Depok.
Giant Supermarket adalah salah satu Supermarket yang berdiri di Indonesia disamping Carrefour
Supermarket dan Hypermart Supermarket. Salah satunya adalah Giant Supermarket cabang
Cimanggis Depok. Giant Supermarket buka dari pukul 09.00 pagi hingga jam 22.00 malam. Pada
event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul 24.00 malam
pada gerai tertentu.
Hypermarket Giant tidak hanya memberikan harga yang murah pada produk-produk yang
dijualnya kepada masnyarakat, namun juga memberikan pilihan dan koleksi produk yang
beraneka ragam sehingga masyarakat senang melakukan kegiatan belanja di Giant Supermarket.
Hasil Penelitian dan Analisis.
Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dari penilaian proses pemilihan toko yang diperoleh
dari penyebaran kuesioner kepada 50 orang konsumen Giant Supermarket cabang Cimanggis,
Depok untuk mengetahui hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam berbelanja dengan
mengacu kepada empat dimensi proses pemilihan toko. Untuk mengukur hal-hal yang
mempengaruhi konsumen terhadap proses pemilihan toko pada Giant Supermarket dipergunakan
metode skala likert.
Dari jumlah nilai yang didapat, maka penilaian terhadap 50 responden dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Besar Bobot dan Kategori Penilaian
Bobot Kategori
1 Sangat Tidak Puas (STP)
2 Tidak Puas (TP)
3 Cukup Puas (CP)
4 Puas (P)
5 Sangat Puas (SP)
Dalam pembahasan ini penulis akan menganalisa dari 5 dimensi jasa yaitu: variabel harga,
variabel keragaman barang, variabel fisik toko, variabel pelayanan, dan variabel promosi.
Dimensi Harga
Peranan penetapan harga menjadi sangat penting dalam kondisi persaingan yang sangat ketat.
Penetapan harga yang dilakukan oleh pihak manajemen Giant Supermarket disini meliputi
menetapkan harga sesuai dengan segmen pasar dan memberikan potongan harga pada barang-
barang tertentu.
a. Harga barang sesuai dengan segmen pasar
Harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket sangat bersaing sekali bahkan dikatakan
relatif tergolong murah. Murahnya harga yang ditawarkan oleh Giant Supermarket ini
diakibatkan karena segmen pasar mereka yang lebih mengarah pada segmentasi pasar
menengah kebawah.
Penilaian diatas didukung oleh pendapat responden sebanyak 88 % menyatakan “Puas” dan
”Sangat Puas” yang menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan sesuai dan mempengaruhi
konsumen dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 12 % menyatakan
“cukup puas” dan tidak seorang pun yang menyatakan tidak puas. Jumlah nilai yang
diperoleh sebesar 224. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan harga sesuai dengan segmen
pasar dikategorikan sangat baik. Hasil pendapat responden dapat dilihat pada tabel di bawah
ini :
Tabel 3.2
Penilaian Responden Terhadap Harga Barang Sesuai Dengan Segmen Pasar
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 0 6 14 30 50
Persentase 0 0 12 % 28 % 60% 100 %
Nilai 0 0 18 56 150 224
Sumber : Hasil Kuesioner
b. Adanya Potongan Harga
Selain harga yang ditetapkan dan ditawarkan, Giant Supermarket juga memberikan potongan
harga khusus pada barang-barang tertentu untuk menghabiskan persediaan barang, biasanya
dilakukan pada waktu-waktu tertentu, antara lain pada pergantian tahun, dan pada saat hari-
hari besar seperti Lebaran dan Natal maupun saat pada hari Jum’at, Sabtu, Minggu setiap
minggunya . Adanya potongan harga ini dinilai sangat baik dan efektif untuk menarik
konsumen berbelanja ke Giant Supermarket.
Hal ini didukung oleh pendapat 50 reponden sebanyak 88 % yang menyatakan “Puas” dan
“Sangat Puas” menunjukkan bahwa adanya potongan harga di Giant Supermarket
mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 12 % menyatakan “cukup setuju” dan tidak
seorang pun yang menyatakan tidak setuju. Jumlah nilai yang diperoleh sebesar 222. Hal ini
menunjukkan bahwa penilaian konsumen terhadap adanya potongan harga dikategorikan
sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.3
Penilaian Responden terhadap Adanya Potongan Harga
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 0 6 16 28 50
Persentase 0 0 12 % 32 % 56 % 100 %
Nilai 0 0 18 64 140 222
Sumber : Hasil Kuesioner
Pengujian Hipotesis pada Dimensi Harga
Tabel 3.4
Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Harga
Sangat puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat
tidak Puas
Jumlah
Harga
Dimensi
Pelayanan
0
0
12
30
58
100
Langkah-langkah Hipotesis:
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05
2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4
3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)
X² tabel = X² (α ; db)
(0.05 ; 4) = 9,4877
4. Nilai Hitung :
Fe = 100 : 5 = 20
Tabel 3.5
Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Dimensi Harga
Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe
0 20 -20 400 20
0 20 -20 400 20
12 20 -8 64 3.2
30 20 10 100 5
58 20 38 1444 72.2
X² 2408 120.4
5. Tolak Ho, Terima Ha.
6. Kesimpulan
Karena nilai X² hitung 120.4 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif
(Ha) dapat diterima dan menyatakan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi harga.
Dimensi Sifat dan Keragaman Barang
Keragaman barang dinilai pentinng untuk diperhatikan, karena kelengkapan, variasi dan jenis
barang akan mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat berbelanja. Perusahaan yang
menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai akan lebih banyak
dikunjungi oleh konsumennya. Dengan adanya keragaman barang pada suatu toko maka
konsumen tidak perlu bersusah payah menuju ke toko lain untuk memenuhi kebutuhannya
sehingga konsumen dapat menyingkat waktu dalam berbelanja.
Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang yang Ditawarkan
Giant Supermarket menyediakan barang-barang secara lengkap dan dalam jumlah yang memadai
dengan tujuan untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kelengkapan
variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dinilai sangat baik karena
memberi keleluasaan bagi konsumennya dalam mencari dan memilih barang yang
diinginkannya.
Hal ini sesuai dengan penilaian dari 64 % responden yang menyatakan “Puas” bahkan “Sangat
Puas” bahwa mereka memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 28 % cukup puas,
dan hanya 8 % yang menyatakan tidak puas dengan total nilai 184 menunjukkan bahwa
kelengkapan variasi dan jenis barang yang ditawarkan oleh Giant Supermarket dikategorikan
baik. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 3.6
Penilaian responden terhadap Kelengkapan Variasi dan Jenis Barang
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 4 14 26 6 50
Persentase 0 8 % 28 % 52 % 12 % 100 %
Nilai 0 8 42 104 30 184
Sumber : Hasil Kuesioner
Pengujian Hipotesis pada Dimensi Sifat dan Keragaman Barang
Tabel 3.7
Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi keragaman barang
Sangat
puas
puas Cukup
puas
Tidak
puas
Sangat
tidak puas
Jumlah
Harga
Dimensi
Pelayanan
0
4
14
26
6
50
Langkah-langkah hipotesis:
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05
2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4 36
3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)
X² tabel = X² (α ; db)
(0.05 ; 4) = 9,4877
4.Nilai Hitung
Fe = 50 : 5 = 10
Tabel 3.8
Chie Square Test Variabel Pelayanan pada Dimensi Keragaman Barang
Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe
0 10 -10 100 10
4 10 -6 36 3.6
14 10 4 16 1.6
26 10 16 256 25.6
6 10 -4 16 1.6
X² 424 42.4
5. Tolak Ho, Terima Ha.
6. Kesimpulan
Karena nilai X² hitung 42.4 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif
(Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi sifat dan keragaman barang.
Dimensi Atribut Fisik Toko
Fisik toko yang baik akan meningkatkan kenyamanan dan keleluasaan konsumen dalam
berbelanja. Lokasi suatu toko sangat ditentukan oleh letaknya yang mudah dijangkau oleh
konsumen dengan berbagai sarana transportasi. Lokasi dinilai baik karena letaknya yang strategis
dan memiliki sarana parkir yang luas dan aman. Dan tata letak barang yang teratur serta dekorasi
toko yang menarik. Serta suasana toko yang nyaman.
Letak yang Strategis
Giant Supermarket berada di daerah pemukiman, serta daerah perkantoran sehingga memberi
kemudahan bagi para konsumennya untuk berbelanja di Giant Supermarket. Selain itu untuk
mencapai Giant Supermarket dapat dilakukan dengan berbagai saran transportasi tanpa
hambatan. Kemudahan ini merupakan salah satu faktor dari atribut yang menyebabkan
konsumen memilih Giant Supermarket sebagai tempat untuk berbelanja.
Hal ini didukung oleh pendapat responden yaitu 84 % yang menyatakan “Puas” bahkan “Sangat
Puas”, 14 % menyatakan cukup puas dan 2 % menyatakan tidak puas dengan total nilai 223,
menunjukkan bahwa lokasi Giant Supermarket di kategorikan cukup baik. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.9
Penilaian responden terhadap Letak yang Strategis
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 1 7 10 32 50
Persentase 0% 2 % 14 % 20 % 64% 100 %
Nilai 0 2 21 40 160 223
Sumber : Hasil Kuesioner
Sarana Parkir
Untuk menunjang konsumen dalam berbelanja, Giant Supermarket menyediakan sarana
parkir yang luas dan dijaga oleh petugas satpam dan petugas perparkiran untuk mengatur
kelancaran kendaraan yang hendak diparkir. Terhadap sarana parkir pada, Giant Supermarket
66 % menyatakan “Puas” bahkan “Sangat Puas” bahwa sarana parkir mempengaruhi mereka
dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja, 30 % cukup puas, 4 %
menyatakan tidak puas. Total nilai yang diperoleh sebanyak 190. Hal ini menunjukkan
bahwa sarana parkir pada Giant Supermarket dikategorikan baik. Hasil secara rincinya dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.10
Penilaian responden terhadap Sarana Parkir
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 1 15 23 10 50
Persentase 2 % 2 % 30 % 46 % 20 % 100 %
Nilai 1 2 45 92 50 190
Sumber : Hasil Kuesioner
Tata Letak Barang yang Teratur
Giant Supermarket mengatur tata letak barang dan menata etalase toko dengan sebaik
mungkin. Tata letak barang yang teratur dinilai sudah cukup baik, karena pengaturan barang-
barangnya dibuat menarik, indah dan seefisien mungkin, sehingga tidak mengganggu arus
konsumen yang berbelanja serta memudahkan konsumen apabila mencari barang yang
dibutuhkan.
Hal ini sesuai dengan hasil penilaian responden terhadap tata letak barang yang teratur pada
Giant Supermarket yaitu, 72 % menyatakan “Puas” bahkan “Sangat Puas” bahwa tata letak
barang yang teratur menjadi salah satu alasan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih
toko, 24 % cukup puas dan hanya 4 % yang menyatakan sangat tidak puas. Dengan total
yang diperoleh sebesar 190. ini menunjukkan bahwa tata letak barang yang teratur
dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 3.11
Penilaian responden terhadap Tata Letak Barang yang Teratur
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 2 0 12 28 8 50
Persentase 4 % 0 24 % 56 % 16 % 100 %
Nilai 2 0 36 112 40 190
Sumber : Hasil Kuesioner
Dekorasi Toko yang Menarik
Dekorasi toko juga penting untuk diperhatikan, karena penataannya dapat mempengaruhi
kenyamanan pembeli dalam melihat produk yang ditawarkan.. Selain itu dekorasi toko yang
menarik pada Giant Supermarket dinilai cukup baik, karena Giant Supermarket selalu
merubah dan mendekor tokonya semenarik mungkin dengan menciptakan atau mengangkat
suatu tema yang sedang berlangsung, antara lain peristiwa-peristiwa seperti Hari raya Idul
fitri, Hari Natal, dan hari-hari besar lainnya.
Berdasarkan hasil yang didapat dari penyebaran kuesioner, maka 60 % menyatakan setuju
bahkan sangat puas, bahwa dekorasi toko yang menarik mempengaruhi mereka dalam
memilih toko, 36 % cukup puas, dan 4 % yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas.
Dengan nilai total sbesar 183. Menunjukkan bahwa dekorasi toko yang menarik
dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat secara rinci dari tabel berikut :
Tabel 4.12
Penilaian responden terhadap Dekorasi Toko yang Menarik
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 1 18 24 6 50
Persentase 2 % 2 % 36 % 48 % 12 % 100 %
Nilai 1 2 54 96 30 183
Sumber : Hasil Kuesioner
Suasana Toko yang Nyaman
Giant Supermarket selalu berusaha menciptakan suasana yang nyaman dengan menyediakan
berbagai fasilitas kenyamanan antara lain, Pendingin udara, pencahayaan atau penerangan
yang baik, warna ruangan toko yang cerah dan pewangi ruangan. Dengan menciptakan
suasana yang nyaman, Giant Supermarket cukup berhasil menarik konsumen untuk
berbelanja.
Hal ini dibuktikan oleh hasil penyebaran kuesioner yang menyatakan bahwa 64 % puas
bahkan sangat puas bahwa suasana toko yang nyaman merupakan faktor penting yang
mempengaruhi konsumen dalam memilih toko, 34 % cukup puas dan hanya 2 % yang
menyatakan sangat tidak puas. Dengan total nilai sebesar 190. Menunjukkan bahwa suasana
toko yang nyaman dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dengan jelas pada tabel berikut :
Tabel 3.13
Penilaian responden terhadap Suasana Toko yang Nyaman
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 0 17 22 10 50
Persentase 2 % 0 34 % 44 % 20 % 100 %
Nilai 1 0 51 88 50 190
Sumber : Hasil Kuesioner
Pengujian Hipotesis pada Dimensi Kualitas Fisik Toko
Tabel 4.14
Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Kualitas Fisik Toko Sangat
Sangat
puas
puas Cukup
puas
Tidak
puas
Sangat
tidak puas
Jumlah
Harga
Dimensi
Pelayanan
5
3
69
107
66
250
Langkah-langkah hipotesis:
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Giant Supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.
1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05
2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4
3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)
X² tabel = X² (α ; db)
(0.05 ; 4) = 9,4877
4. Nilai Hitung
Fe = 250 : 5 = 50
Tabel 3.15
Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Kualitas Fisik Toko
Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe
5 50 -45 2025 20
3 50 -47 2209 20
69 50 19 361 3.2
107 50 57 3249 5
66 50 16 256 72.2
X² 8100 162.0
5. Tolak Ho, Terima Ha.
6. Kesimpulan
Karena nilai X² hitung 162.0 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif
(Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas fisik toko.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang mencakup pengetahuan pramuniaga tentang produk yang ditawarkan dan
keramahan dan kesopanan pramuniaga. Pelayanan kepada konsumen merupakan ujung tombak
perusahaan yang merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen dalam memilih
suatu toko. Oleh sebab itu setiap perusahaan ritel harus melatih para pramuniaga agar tanggap
terhadap para keinginan konsumen yang bermacam-macam, perhatian dan bersikap membantu
para konsumen atau pelanggan. Pramuniaga pada Giant Supermarket dinilai baik karena
memiliki pengetahuan yang cukup luas atas produk yang ditawarkan dan bersikap ramah dan
sopan kepada konsumennya, serta ditunjang dengan kecepatan transaksi yang di lakukan dalam
pelayanan.
Pengetahuan Pramuniaga tentang Produk
Giant Supermarket selalu berusaha mempersiapkan para pramuniaganya untuk memiliki
pengetahuan yang luas atas suatu produk dengan memberikan penjelasan terperinci atas
produk yang ditawarkan. Dengan demikian para pramuniaga dapat melayani pertanyaan para
konsumen tentang suatu produk dengan keahlian dan pengetahuan yang dimiliki.
Hasil penelitian tentang produk diketahui 64 % menyatakan setuju bahkan sangat puas bahwa
pengetahuan pramuniaga tentang produk mempengaruhi mereka dalam memilih Giant
Supermarket, 34 % cukup puas dan hanya 2 % yang menyatakan tidak puas. Total nilai yang
diperoleh sebesar 182. Menunjukkan bahwa pengetahuan pramuniaga tentang produk yang
ditawarkan dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 3.16
Penilaian responden terhadap Pengetahuan Pramuniaga Tentang Produk
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 0 17 30 2 50
Persentase 2 % 0 34 % 60 % 4 % 100 %
Nilai 1 0 51 120 10 182
Sumber : Hasil Kuesioner
Pramuniaga yang Ramah dan Sopan
Giant Supermarket selalu mempersiapkan dan membimbing para pramuniaganya agar ramah,
sopan, dan bersikap membantu dalam berinteraksi dengan konsumennya, yaitu dengan cara
memberikan pelatihan atau pengarahan kepada pramuniaga sebelum mereka bekerja.
Terhadap keramahan dan kesopanan pramuniaga pada Giant Supermarket maka diketahui
bahwa 74 % menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa keramahan dan kesopanan pada
Giant Supermarket mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 24 % menyatakan cukup
puas, dan 2 % menyatakan tidak puas. Total nilai yang diperoleh sebesar 194, menunjukkan
bahwa penilaian responden terhadap pramuniaga yang ramah dan sopan dikategorikan baik.
Hal ini dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini :
Tabel 3.17
Penilaian responden terhadap Pramuniaga yang Ramah dan Sopan
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 0 12 28 9 50
Persentase 2 % 0 24 % 56 % 18 % 100 %
Nilai 1 0 36 112 45 194
Sumber : Hasil Kuesioner
Kecepatan Transaksi
Kecepatan dan kemudahan dalam bertransaksi merupakan salah satu atribut yang dapat
mempengaruhi konsumen dalam memilih toko. Kecepatan transaksi pada Giant Supermarket
dinilai baik karena dapat melayani konsumennya secara cepat dalam melakukan pembayaran.
Hal ini dibuktikan dengan penilaian responden sebanyak 56 % yang menyatakan puas bahkan
sangat puas bahwa kecepatan transaksi mempengaruhi mereka dalam memilih toko, 36 %
menyatakan cukup puas, 8 % menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas . Total nilai yang
diperoleh sebanyak 177. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan transaksi dikategorikan baik.
Secara rincinya dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 3.18
Penilaian responden terhadap Kecepatan Transaksi
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 1 3 18 24 4 50
Persentase 2 % 6 % 36 % 48 % 8 % 100 %
Nilai 1 6 54 96 20 177
Sumber : Hasil Kuesioner
Pengujian Hipotesis pada Dimensi Kualitas Pelayanan
Tabel 3.19
Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Kualitas Pelayanan
Sangat
puas
puas Cukup
puas
Tidak
puas
Sangat
tidak puas
Jumlah
Harga
Dimensi
Pelayanan
3
3
47
82
15
150
Langkah-langkah hipotesis:
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Giant Supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket.
1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05
2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4
3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)
X² tabel = X² (α ; db)
(0.05 ; 4) = 9,4877
4. Nilai Hitung
Fe = 150 : 5 = 30
Tabel 3.20 Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Kualitas Pelayanan
Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe
3 30 -27 729 24.3
3 30 -27 729 24.3
47 30 17 289 9.6
82 30 52 2704 90.1
15 30 -15 225 7.5 X² 4676 155.8
6. Tolak Ho, Terima Ha.
7. Kesimpulan
Karena nilai X² hitung 155.8 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif
(Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi kualitas pelayanan.
Dimensi Iklan dan Promosi
Iklan merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan eceran. Dengan adanya iklan, pengecer
berusaha menarik konsumen sebanyak-banyaknya agar datang dan melakukan transaksi
pembelian. Program iklan yang dijalankan oleh Giant Supermarket dinilai telah berjalan dengan
baik, karena dapat menarik perhatian dan dapat dipercaya oleh konsumen. Promosi penjualan
mencakup bermacam-macam variasi dari peralatan promosi yang dirancang untuk menarik
konsumen agar datang ke suatu tempat untuk berbelanja. Promosi penjualan yang dijalankan
Giant Supermarket berjalan dengna baik dengan adanya undian yang berhadiah.
Iklan yang menarik
Giant Supermarket memprogramkan bentuk iklan yang menarik, 46 % responden
menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa iklan yang menarik mempengaruhi mereka
dalam memilih Giant Supermarket, 46 % cukup puas, dan hanya 8 % menjawab tidak puas
dengan total nilai 171. Menunjukkan bahwa penilaian terhadap iklan yang menarik pada
Giant Supermarket dikategorikan baik.
Tabel 3.21
Penilaian responden terhadap Iklan yang Menarik
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 2 14 30 4 50
Persentase 0 % 4 % 28 % 60 % 8 % 100 %
Nilai 0 4 42 120 10 176
Sumber : Hasil Kuesioner
Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya
Dalam membuat iklannya Giant Supermarket berusaha membuat iklan yang benar-benar
dapat dibuktikan dan dinikmati oleh konsumennya.
Hasil penelitian responden terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya menunjukkan
bahwa 60% puas bahkan sangat puas bahwa adanya iklan yang dapat dipercaya
mempengaruhi mereka dalam memilih Giant Supermarket, 8 % cukup puas, dan 28 % yang
menyatakan tidak puas. Dengan total penilaian 176. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian
konsumen terhadap informasi iklan yang dapat dipercaya dikategorikan cukup baik. Untuk
lebih jelasnya penilaian responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.22
Penilaian responden terhadap Informasi Iklan yang Dapat Dipercaya
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 5 17 23 5 50
Persentase 0 10 % 34 % 46 % 10 % 100 %
Nilai 0 10 51 92 25 178
Sumber : Hasil Kuesioner
Undian berhadiah
Salah satu program promosi yang dijalankan oleh Giant Supermarket adalah menggunakan
undian berhadiah. Berdasarkan penelitian dari hasil responden dapat diketahui 34 %
menyatakan puas bahkan sangat puas bahwa adanya undian berhadiah mempengaruhi mereka
dalam memilih Giant Supermarket sebagai tempat berbelanja. 44 % cukup puas, dan hanya
10 % menyatakan tidak puas. Total nilai adalah sebesar 174, menunjukkan bahwa penilaian
konsumen terhadap adanya undian berhadiah dikategorikan baik. Penilaian responden
tersebut dapat dilihat secara rinci pada tabel berikut ini :
Tabel 3.23
Penilaian responden terhadap Undian berhadiah
Penilaian STP TP CP P SP Jumlah
Bobot Nilai 1 2 3 4 5
Frekuensi 0 5 6 17 22 50
Persentase 0 10 % 12 % 34 % 44 % 100 %
Nilai 0 10 18 68 110 206
Sumber : Hasil Kuesioner
Pengujian Hipotesis pada Dimensi Iklan dan Promosi
Tabel 3.24
Frekuensi Secara Keseluruhan pada Dimensi Iklan dan Promosi
Sangat
puas
puas Cukup
puas
Tidak
puas
Sangat
tidak puas
Jumlah
Harga
Dimensi
Pelayanan
0
12
37
70
31
150
Langkah-langkah hipotesis:
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket.
1. Tentukan taraf nyata (α) 5% = 0.05
2. Tentukan derajat bebas (db) Db = k-m-1 = 5 – 0 – 1 = 4
3. Tentukan wilayah kritis (X² tabel)
X² tabel = X² (α ; db)
(0.05 ; 4) = 9,4877
4. Nilai Hitung
Fe = 150 : 5 = 30
Tabel 3.25
Chie Square test Variabel Pelayanan pada Dimensi Iklan dan Promosi
Fo Fe ( Fo-Fe ) ( Fo- Fe )² ( Fo- Fe )²/Fe
0 30 -30 900 30
3 30 -27 729 24.3
12 30 -18 324 10.8
37 30 7 49 1.6
70 30 40 1600 7.5
31 30 1 1 0.03 X² 2874 95.8
5. Tolak Ho, Terima Ha.
6. Kesimpulan
Karena nilai X² hitung 95.8 lebih besar dari nilai X² tabel 9.4877 berarti Hipotesis alternatif
(Ha) dapat diterima dan menyataan bahwa Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan Giant Supermarket dilihat dari dimensi iklan dan promosi.
Pengujian Data dengan Menggunakan Uji Chi Square (Chi Kuadrat)
Setelah penulis menggunakan alat analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka
langkah berikutnya penulis ingin menganalisa hasil observasi kuesioner dengan uji hipotesa
melalui analisis Chi Square (Chi Kuadrat)
1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket cabang Cimanggis, Depok..
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket
cabang Cimanggis, Depok.
2. Tingat signifikan (α) 5% = 0.05
3. Derajat Bebas : Db = ( k – 1 ) ( b – 1 )
Db = ( 5 – 1 ) ( 5 – 1 )
= ( 4 ) ( 4 ) = 16
4. Wilayah Kritis :
X² tabel = X² (α ; Db )
( 0.05 ; 16 ) = 26.296
Tabel 4.26
Frekuensi Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Giant Supermarket
Dimensi
Harga
Dimensi
Sifat dan
Keragaman
barang
Dimensi
Kualitas
Fisik Toko
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Iklan dan
Promosi Total
Baris
Sangat
Tidak Puas 0 0 5 3 0 8
Tidak puas 0 4 3 3 12 22
Cukup Puas 12 14 69 47 37 179
Puas 30 26 107 82 70 315
Sangat Puas 58 6 66 15 31 176
Total
Kolom 100 50 250 150 150 700
Sumber : Hasil Kuesioner
5. Frekuensi Harapan (Fe)
Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom )
Total observasi :
Fe11 = 8 x 100 = 1.14 Fe31 = 179 x 100 = 25.57
700 700
Fe12 = 8 x 50 = 0.57 Fe32 = 179 x 50 = 12.78
700 700
Fe13 = 8 x 250 = 2.85 Fe33 = 179 x 250 = 63.92
700 700
Fe14 = 8 x 150 = 1.71 Fe34 = 179 x 150 = 38.35
700 700
Fe15 = 8 x 150 = 1.71 Fe35 = 179 x 150 = 38.35
700 700
Fe21 = 22 x 100 = 3.14 Fe41 = 315 x 100 = 45.00
700 700
Fe22 = 22 x 50 = 1.57 Fe42 = 315 x 50 = 22.50
700 700
Fe23 = 22 x 250 = 7.85 Fe43 = 315 x 250 = 112.50
700 700
Fe24 = 22 x 150 = 4.71 Fe44 = 315 x 150 = 67.50
700 700
Fe25 = 22 x 150 = 4.71 Fe45 = 315 x 150 = 67.50
700 700
Fe51 = 176 x 100 = 25.14 Fe52 = 176 x 50 = 12.57
700 700
Fe53 = 176 x 250 = 62.85 Fe54 = 176 x 150 = 37.71
700 700
Fe55 = 176 x 150 = 37.71
700
Tabel 4.27
Chi Square Test Dari Lima Dimensi
Kategori Sangat Tidak Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 0 1.14 -1.14 1.29 1.14
Sifat Keragaman Barang 0 0.57 -0.57 0.32 0.57
Kualitas Fisik Toko 5 2.85 2.15 4.62 1.62
Kualitas Pelayanan 3 1.71 1.29 1.66 0.97
Iklan dan Promosi 0 1.71 -1.71 2.92 1.71
Jumlah 6.01
Kategori Tidak Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 0 3.14 -3.14 9.86 3.14
Sifat Keragaman Barang 4 1.57 2.43 5.91 3.76
Kualitas Fisik Toko 3 7.85 -4.85 23.52 2.99
Kualitas Pelayanan 3 4.71 -1.71 2.92 0.62
Iklan dan Promosi 12 4.71 7.29 53.14 11.28
Jumlah 21.79
Kategori Cukup Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 12 25.57 -13.57 184.14 7.20
Sifat Keragaman Barang 14 12.78 1.22 1.48 0.11
Kualitas Fisik Toko 69 63.92 5.08 25.80 0.40
Kualitas Pelayanan 47 38.35 8.65 74.82 1.95
Iklan dan Promosi 37 38.35 -1.35 1.82 0.04
Jumlah 9.70
Kategori Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 30 45 -15 225 5
Sifat Keragaman Barang 26 22.50 3.50 12.25 0.54
Kualitas Fisik Toko 107 112.50 -5.50 30.25 0.26
Kualitas Pelayanan 82 67.50 14.50 210.25 3.11
Iklan dan Promosi 70 67.50 2.50 6.25 0.09
Jumlah 9
Kategori Sangat Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 58 25.14 32.86 1079.77 42.95
Sifat Keragaman Barang 6 12.57 -6.57 43.16 3.43
Kualitas Fisik Toko 66 62.85 3.15 9.92 0.15
Kualitas Pelayanan 15 37.71 -22.71 515.74 13.67
Iklan dan Promosi 31 37.71 -6.71 45.02 1.19
Jumlah 61.39
X2
hitung 107.89
6. Keputusan.
Nilai X2
hitung = 107.89 lebih besar dari X2
tabel = 26.296. Maka terima Ha tolak Ho.
7. Kesimpulan.
Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa ”Puas”
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok.
Pengujian Data dengan menggunakan Skala Likert.
1. Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant
Supermarket cabang Cimanggis, Depok.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket
cabang Cimanggis, Depok.
2. Tingkat Signifikan (α) 5% = 0.05
3. Derajat Bebas : Db = (k-1) (b-1)
Db = ( 5 – 1 ) ( 5 - 1 )
= ( 4 ) ( 4 ) = 16
4. Wilayah Kritis :
X² tabel = X² (α ; Db )
( 0.05 ; 16 ) = 26.296
5. Nilai Hitung ( X2
hitung )
Tabel 4.28
Perkalian dengan Skala Likert
Katagori Dimensi
Harga
Dimensi
Sifat dan
Keragaman
barang
Dimensi
Kualitas Fisik
Toko
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Iklan dan
Promosi
Sangat tidak Puas 0x1 = 0 0x1 = 0 5x1 = 5 3x1 = 3 0x1 = 0
Tidak puas 0x2 = 0 4x2 = 8 3x2 = 6 3x2 = 6 12x2 = 24
Cukup Puas 12x3 = 36 14x3 = 42 69x3 = 207 47x3 = 141 37x3 = 111
Puas 30x4 = 120 26x4 = 104 107x4 = 428 82x4 = 328 70x4 = 280
Sangat Puas 58x5 = 299 6x5 = 30 66x5 = 330 15x5 = 75 31x5 = 155
Tabel 4.29
Hasil Perkalian dengan Skala Likert
Katagori Dimensi
Harga
Dimensi
Sifat dan
Keragama
n barang
Dimensi
Kualitas
Fisik
Toko
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
Iklan dan
Promosi Total
Baris
Sangat tidak
Puas
0 0 5 3 0 8
Tidak puas 0 8 6 6 24 44
Cukup Puas 36 42 207 141 111 537
Puas 120 104 428 328 280 1260
Sangat Puas 299 30 330 75 155 889
Total Kolom 455 184 976 553 570 2738
Fe = ( Total baris ) x ( Total kolom )
Total observasi :
Fe11 = 8 x 455 = 1.32 Fe31 = 537 x 455 = 89.23
2738 2738
Fe12 = 8 x 184 = 0.53 Fe32 = 537 x 184 = 36.08
2738 2738
Fe13 = 8 x 976 = 2.85 Fe33 = 537 x 976 = 191.42
2738 2738
Fe14 = 8 x 553 = 1.61 Fe34 = 537 x 553 = 108.45
2738 2738
Fe15 = 8 x 570 = 1.66 Fe35 = 537 x 570 = 111.79
2738 2738
Fe21 = 44 x 455 = 7.31 Fe41 = 1260 x 455 = 209.38
2738 2738
Fe22 = 44 x 184 = 2.95 Fe42 = 1260 x 184 = 84.67
2738 2738
Fe23 = 44 x 976 = 15.68 Fe43 = 1260 x 976 = 449.14
2738 2738
Fe24 = 44 x 553 = 8.88 Fe44 = 1260 x 553 = 254.48
2738 2738
Fe25 = 44 x 570 = 9.15 Fe45 = 1260 x 570 = 262.30
2738 2738
Fe51 = 889 x 455 = 147.73
2738
Fe52 = 889 x 184 = 59.74
2738
Fe53 = 889 x 976 = 316.89
2738
Fe54 = 889 x 553 = 179.55
2738
Fe55 = 889 x 570 = 185.07
2738
Tabel 4.30 Skala Likert Test Dari Lima Dimensi
Kategori Sangat Tidak Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe
Harga 0 1.32 -1.32 1.74 1.32
Sifat Keragaman Barang 0 0.53 -0.53 0.28 0.53
Kualitas Fisik Toko 5 2.85 2.15 4.62 1.62
Kualitas Pelayanan 3 1.61 1.39 1.93 1.21
Iklan dan Promosi 0 1.66 -1.66 2.75 1.66
Jumlah 6.34
Kategori Tidak Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe
Harga 0 7.31 -7.31 53.43 7.31
Sifat Keragaman Barang 8 2.95 5.05 25.50 8.64
Kualitas Fisik Toko 6 15.68 -9.8 93.70 5.97
Kualitas Pelayanan 6 8.88 -2.88 8.29 0.93
Iklan dan Promosi 24 9.15 14.85 220.52 24.10
Jumlah 46.95
Kategori Cukup Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-Fe)²/Fe
Harga 36 89.23 -53.23 2833.43 31.75
Sifat Keragaman Barang 42 36.08 5.92 35.04 0.97
Kualitas Fisik Toko 207 191.42 15.58 242.73 1.26
Kualitas Pelayanan 141 108.45 32.55 1059.50 9.76
Iklan dan Promosi 111 111.79 -0.79 0.62 0.005
Jumlah 43.74
Kategori Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 120 209.38 -89.38 7988.78 38.15
Sifat Keragaman Barang 104 84.67 19.33 373.64 4.41
Kualitas Fisik Toko 428 449.14 -21.14 446.89 .0.99
Kualitas Pelayanan 328 254.48 73.52 5405.19 21.24
Iklan dan Promosi 280 262.30 17.70 313.29 1.19
Jumlah 65.98
Kategori Sangat Puas
Dimensi Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)² (Fo-
Fe)²/Fe
Harga 299 147.73 151.27 22882.61 154.89
Sifat Keragaman Barang 30 59.74 -29.74 884.46 14.80
Kualitas Fisik Toko 330 316.89 13.11 171.87 0.54
Kualitas Pelayanan 75 179.55 -104.55 10930.70 60.87
Iklan dan Promosi 155 185.07 -30.07 904.20 4.88
Jumlah 235.98
X2
hitung 398.99
6. Keputusan.
Nilai X2
hitung = 398.99 lebih besar dari X2
tabel = 26.296. Maka terima Ha tolak Ho.
7. Kesimpulan.
Berdasarkan rangkuman perhitungan diatas, secara garis besar konsumen merasa ”Puas”
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Giant Supermarket cabang Cimanggis, Depok.
Rangkuman Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian yang di lakukan penulis tentang kepuasan konsumen pada Giant
Supermarket, yang dihitung dengan beberapa metode per variabel hasil keseluruhan kuesioner
dengan cara Chi Square dan Skala Likert. Maka penulis merangkum hasil dari pengolahan
sebagai berikut :
Tabel 4.31
Rangkuman Hasil Penelitian
No Keterangan X² Tabel X² Hitung Keputusan Keterangan
1 Reliability
( Keandalan)
9.4877 120.4 Terima Ha Puas terhadap Harga
2 Responsivness
(Ketanggapan)
9.4877 42.4 Terima Ha Puas terhadap
Keragaman Barang
3 Assurance
(Kepastian)
9.4877 162.0 Terima Ha Puas terhadap Kualitas
Fisik Toko
4 Tangible
(Bukti
Langsung)
9.4877 155.8 Terima Ha Puas terhadap Kualitas
Pelayanan
Hasil Keseluruhan 26.296 107.9 Terima Ha Konsumen merasa Puas
Metode Skala Likert 26.296 398.9 Terima Ha Konsumen merasa Puas
KESIMPULAN DAN SARAN.
Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan dapat diambil kesimpulan bahwa dari 50 responden
menyatakan puas. Dengan demikian Giant Supermarket cabang Cimanggis Depok telah berhasil
membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja di Giant Supermarket. Hal Ini dapat dilihat
dari hal-hal yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Giant Supermarket untuk aktivitas
berbelanja. Melalui variabel kepuasan konsumen yang menentukan mutu pelayanan secara
keseluruhan dari Giant Supermarket yang terdiri dari variabel Harga, Sifat dan Keragaman
Barang, Kualitas Fisik Toko, Kualitas Pelayanan, Iklan dan Promosi. Dari hasil penelitian
dengan menggunakan metode Chi Square diperoleh nilai X2
hitung adalah 107,9 lebih besar dari
X2
tabel yaitu 26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Giant Supermarket. Dan dari perhitungan menggunakan
metode Skala Likert diperoleh nilai X2
hitung adalah 398,9 lebih besar dari nilai X2
tabel yaitu
26,296. Maka terima Ha dan tolak Ho yang berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Giant Supermarket.
Saran
Setelah mengevaluasi Perilaku konsumen dalam memilih toko terhadap Giant Supermarket
cabang Cimanggis Depok. maka dapat kami diberikan saran sebagai berikut:
Perusahan harus lebih memperhatikan Sifat dan Keragaman Barang yang dirasa masih kurang
memuaskan konsumen, yaitu pelayanan yang diberikan yang menduduki peringkat terakhir
dalam penilaian serta harus lebih meningkatkan atribut-atribut yang dirasa sudah baik agar
konsumen selalu merasa puas. Sehingga dapat dengan mudah menarik pembeli untuk berbelanja
di Giant Supermarket yang pada akhirnya akan meningkatkan laba dan citra Giant Supermarket
itu sendiri.
Keterbatasan Penelitian
Penulis sangat menyadari bahwa penelitian ini masih belum sempurna, dikarenakan keterbatasan
waktu, pemikiran, jumlah responden yang diamati dan jangka waktu pengamatannya. Penulis
sangat berharap ada peneliti lain yang dapat mengkaji lebih dalam lagi dan memperluas
pembahasan yang sudah ada tentang materi ini pada waktu yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta
:Bina Rupa Aksara, 2003.
J. Supranto. Metode Riset, Cetakan ketujuh, Jakarta : Rineka Cipta, 2003.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid
1, Jakarta : Prenhalindo, Jakarta, 2002.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Jakarta : Prentice Hall, 2002.
M, Iqbal , Hasan. Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (edisi 1), PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2002.
Marwan, Asri. Marketing, edisi 2. Yogyakarta : AMP YKPN, 2004
Mowen, C. John and Michael Minor. Perilaku Konsumen, Jakarta : Erlangga, 2002
Rangkuti, Fredy. Riset Pemasaran, Jakarta : Grammedis Pustaka Utama, 1997.