universitas sebelas maret surakarta 2012 … · pada pelanggan telkomsel (studi kasus pada pengguna...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user i
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG
DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION
PADA PELANGGAN TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
DIAH AYU WULANSARI
NIM. F1207083
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul :
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG
DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION
PADA PELANGGAN TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)
Surakarta , 21 Juni 2012 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing
Drs. M. Amien Gunadi, MP NIP. 19561023198601 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, Juli 2012
Tim Penguji Skripsi:
1. Wiyono, Drs., M.M. Ketua (…………………….) NIP. 19550505 198503 1 002
2. Drs. M. Amien Gunadi, MP Pembimbing (…………………….)
NIP. 19561023 198601 1 001 3. Deny Dwi Hartomo, S.E.,M.Sc. Anggota (…………………….)
NIP. 19831210 200812 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
HALAMAN MOTTO
Bismillahirohmanirrohim
-Al-Fatihah : 1-
“Allah SWT tidak akan memberikan apa yang kita inginkan
sebelum kita berusaha mencoba mendapatkannya”
” Don’t care what people say, just follow your own way.
Don’t give up and use the chance to return to innocence ”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
¨ Bapak, Kakak dan Adiku
¨ My lovely mother in heaven
¨ Keluarga Eyang Purworejo
¨ Drs. M. Amien Gunadi, M.P
¨ Sahabat-sahabatku
¨ Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah.........dengan penuh rasa syukur karya sederhana ini ku persembahkan
setulus hati untuk orang-orang yang paling kucintai dan kusayangi…
v Bapak tercinta, terima kasih atas perhatian, kasih sayang, doa, materi, dan
pengorbanannya sehingga aku menjadi seperti saat ini.
v My mom in heaven thank you because you are always be number one and only
the strongest mother in the world, i will always love you.
v Saudaraku tercinta Mbak Dian yang telah mencerewetiku sehingga aku bisa lebih
termotivasi untuk maju dan Dek Andi terima kasih atas supportnya selama ini
semoga kamu cepet menyusul lulus.
v Tante Dwi terima kasih atas kesabaran, pengertian dan doa yang diberikan
sehingga aku tetap semangat dalam menyelesaikan karya ini.
v Mbah kakung, mbah putri Purworejo terima kasih atas doa restu dan semangat
yang diberikan selama ini.
v Om Koco, Tante Dewi dan si Kecil Brotoseno terima kasih atas doa, dukungan
dan semangat yang telah diberikan selama ini.
Sebelas Maret University
v Bapak Drs. M. Amin Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing skripsiku, terima
kasih atas bimbingan dan saran yang telah diberikan selama aku menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih atas ilmu yang besar.
v Bapak Drs. Suseno, selaku pembimbing akademikku, terima kasih atas
bantuannya selama ini.
v Sahabat-sahabat terbaiku Imas, Nia, Nita dan Renny terima kasih untuk semua
kenangan indah dan kebersamaan kita selama 5 tahun ini tak akan terlupakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
v Teman-teman kosku “Arsabi” : Mbak Lina, Hanifa, Nesa, Nindi, Antik, Viky,
terima kasih buat canda tawanya selama ini. You are the best that I ever had !!!
v Keluarga besar Manajemen Non-Reguler’07 terima kasih atas doa dan
kebersamaannya selama ini karena telah memberikan kesan yang mendalam.
Penulis sadar tidak semua dapat dituliskan dalam halaman persembahan ini, namun
penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulisan skripsi
ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Service Quality Terhadap
Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Corporate Image dan Customer Satisfaction
Pada Pelanggan Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari
Telkomsel Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan
untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian
S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
3. Drs. Amien Gunadi, M.P., selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan
penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Drs. Suseno, M.M., selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis
selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan
kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan
yang membutuhkan.
Surakarta, 21 Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
MOTTO ...........................................................................................................
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................
B. Perumusan Masalah ....................................................................................
C. Tujuan Penelitian .........................................................................................
D. Manfaat Penelitian .....................................................................................
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Service Quality ...............................................................................................
B. Costumer Satisfaction .................................................................................. ..
C. Coporate Image……………..……...............................................................
D. Costumer Loyalty………………………………………………………………
E. Penelitian Terdahulu……………………………………………………
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xi
xiii
xiv
1
5
5
6
7
8
11
12
15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
F. Model Penelitian………………………………………………………
G. Hipotesis….…………………………….………………………….......
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian...................................................................................
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...................................................
C. Teknik Pengumpulan Data………………….............................................
D. Sumber Data.........................................................................................
E. Definisi Operasional dan Pengukurannya.................................................
F. Metode Analisis Data............................................................................
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif …….……………...….……………………….
B. Analisis Instrumen Penelitian………………..………...........………………
C. Analisis Data Penelitian…. ….…………………………………….….........
D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ………
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………….…………………………………………………..
B. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………...
C. Implikasi Studi dan Saran ……………………………………………......
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
17
18
21
21
22
23
23
28
36
49
52
60
72
74
75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Penelitian Tentang Customer Loyalty .............................................
IV.I Model Penelitian ……….…………………………………………………….
17
61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu..................................................................................
III.1 Indeks Goodnes-of-Fit Model.....................................................................
IV.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………...................
IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...........................
IV.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………….......
IV.4 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan……………………...
IV.5 Deskripsi Responden Terhadap Reliability…………………….............
IV.6 Deskripsi Responden Terhadap Assurance.............................................
IV.7 Deskripsi Responden Terhadap Responsiveness.......................................
IV.8 Deskripsi Responden Terhadap Emphaty ……………………………
IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Tangibility………………...................
IV.10 Deskripsi Responden Terhadap Coporate Image…………………….
IV.11 Deskripsi Responden Terhadap Customer Satisfaction………………
IV.12 Deskripsi Responden Terhadap Customer Loyalty……………………
IV. 13 Hasil Uji Validitas.............................................................................
IV.14 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................
IV.15 Hasil Uji Normalitas..............................................................................
IV.16 Jarak Mahalanobis Data Penelitian........................................................
IV.17 Goodness of Fit Model...........................................................................
IV.18Mediation Analisis.................................................................................
IV.19 Regresion Weights…………………………………………………….
16
35
38
38
39
39
41
42
43
44
45
46
47
48
50
51
54
56
57
62
64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG
DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION
PADA PELANGGAN TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)
DIAH AYU WULANSARI
F1207083
Tujuan penelitian ini untuk mengkaji peran citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara spesifik penelitian ini ingin menguji apakah kualitas pelayanan penting dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel. Survei adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini sampel terdiri 200 orang yang ingin setia terhadap kartu seluler Simpati Telkomsel di Grapari Telkomsel Surakarta. Teknik purposive sampling adalah metode yang dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel. Uji reliabilitas dan validitas dilakukan untuk membuat kualitas tertentu dari data. Model persamaan struktural adalah metode statistik dipilih untuk menguraikan hubungan di antara variabel teramati. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasi juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis dan aspek penelitian praktis di masa depan. Kata kunci: kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER
SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel
Surakarta)
DIAH AYU WULANSARI
F1207083
The purpose of this study to examines the role of corporate image and costumer satisfaction in mediating the influence of service quality to costumer loyalty. Specificaly, this study wants to examine whether service quality as important considering in forming the costumer loyalty toward Telkomsel. Survey is a method conducted to collect the data. In this study, sample consist’s 200 people who wants to be loyal toward calluler card Simpati Telkomsel in Grapari Telkomsel Surakarta. Purposive technique is a method choosen to make easier in getting the sample. Reliability and validity test was done to make a certain quality of the data. Structural equation model is statistical method choosen to elaborate the linkage among of unobserved variable. The result show that service quality have significant influence to corporate image, service quality have significant influence to customer satisfaction, corporate image have significant influence to costumer loyalty, costumer satisfaction have significant influence to costumer loyalty and service quality have significant influence to costumer loyalty. In this study, both limitation and implication are also discussed in order to give insight toward theoritical, practical and future research aspects. Keyword: service quality, corporate image, costumer satisfaction, costumer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG MASALAH
Loyalitas konsumen merupakan isu yang relatif penting dan menarik untuk diteliti
karena kemanfaatannya dalam peningkatan kinerja perusahaan (Lihat Aaker,
1991). Hal ini dikarenakan secara praktisi loyalty memiliki manfaat antara lain :
konsumen tidak memperhatikan produk lain karena semakin tinggi loyalty
semakin rendah niat konsumen beralih ke produk pesaing. Loyalty berpengaruh
pada pembelian ulang, semakin tinggi loyalty semakin tinggi pembelian ulang
konsumen (Matzler, 2008). Loyalty sudah lama menjadi gagasan inti dalam
pemasaran dan merupakan ukuran keterikatan seorang pelanggan pada sebuah
merek (Aaker dalam Lau dan Lee, 1999). Salah satu tujuan komunikasi
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk menciptakan loyalty.
Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna kartu SimPATI produk dari
Telkomsel. Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi
berbasis GSM yang berdiri pada 26 Mei 1995 yang saat ini menjadi leading
operator di Indonesia berdasarkan market share yang dimilikinya.Bagi
Telkomsel, SimPATI merupakan produk andalannya yang dipasarkan di
Indonesia. Pada tanggal 11 Februari 2009, SimPATI kembali mendapat
pengakuan sebagai yang terbaik dari ajang bergengsi Top Brand Award
2009 untuk kartu pilihan utama selama sepuluh tahun berturut-turut (2000-
2009) sejak award ini diadakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Keberhasilan mempertahankan predikat ini membawa Telkomsel memperoleh
predikat “Top of The Top” dalam merek-merek terbaik (www.telkomsel.com).
Berdasarkan hal tersebut maka loyalitas konsumen kartu SimPATI Telkomsel
menarik untuk diteliti.
Model yang dikonstruksi bertumpu pada empat variabel amatan yaitu kualitas
layanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen
(customer satisfaction), dan loyalitas konsumen (customer loyalty).Hal ini
berdasarkan pada penelitian Bhone & Agyapong (2011); Caruana (2002); Chenget
al., (2008) dan Kandampully & Hu, (2007)yang di konfirmasi pada setting di
Indonesia. Dengan demikian, model yang di konstruksi diharapkan memiliki daya
prediksi yang tinggi terhadap loyalitas konsumen di Indonesia. Berikut ini adalah
penjelasan terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.
Pertama, service quality (kualitas pelayanan) merupakan variabel yang
menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap
layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). Variabel service quality
terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman dalam
mengukur dimensi service quality (Dabholkar et al., 1996; Brandy & Cronin,
2001; Karatepe et.al., 2005 dan Perezet.al., 2007). Berikut ini menjelaskan
keragaman yang dimaksud.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Dalam studinya Dabholkar et al., (1996), service quality diukur dengan
menggunakan lima dimensi antara lain: physical aspects, reliability, personal
interaction, problem solving, dan policy. Brandy & Cronin (2001) menggunakan
tiga variabel yaitu interaction quality, physicalenvironment quality dan outcome
quality sebagai dimensi service quality. Studi Karatepe (2005) mengukur service
quality menggunakan service environment, interaction quality, empathy, dan
reliability. Perezetal (2007) menggunakan lima dimensi service quality, yaitu:
reliability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya,
variabel ini diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang
membentuk kualitas layanan.
Kedua, corporate image (citra perusahaan) didefinisikan bahwa citra perusahaan
berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan,
arsitektur, berbagai produk dan jasa, kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh
konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen &
Leblanc, 2001 : 228). Variabel corporate image dalam penelitian ini merupakan
variabel mediasi. Corporate image penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully & Hu, 2007). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel corporate image memiliki hubungan positif dengan
customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik citra perusahaan, maka
semakin tinggi loyalitas konsumen.
Ketiga, customer satisfaction (kepuasan konsumen) dalam penelitian ini
merupakan variabel mediasi. Variabel ini didefinisikan sebagai hasil dari
perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Variabel ini penting
untuk diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully
& Hu, 2007). Di saat konsumen puas dengan kualitas pelayanan akan
meningkatkan loyalitas konsumen (Anderson et al, 1994). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas
konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Keempat, loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian ulang dan berlangganan kembali suatu produk yang
disukai secara konsisten di masa yang akan datang (Oliver, 1999). Variabel ini
merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti, guna
memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty
diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh service quality,
corporate image dan customer satisfaction (Bhone & Agyapong, 2011;
Caruana,2002; Cheng et.al, 2008 dan Kandampully & Hu, 2007). Kaitan dengan
variabel service quality, corporate image dan customer satisfaction
diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa
semakin tinggi service quality, corporate image dan customer satisfaction maka
semakin tinggi customer loyalty.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti akan melakukan penelitian dengan
judul “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOMSEL (Studi
Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)”
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apakah service quality berpengaruh pada corporate image?
Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?
Apakah corporate image berpengaruh pada customer loyalty?
Apakah cutomer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?
TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk menguji pengaruh service quality pada corporate image.
Untuk menguji pengaruh service quality pada customer satisfaction.
Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer loyalty.
Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
Untuk menguji pengaruh service quality pada customer loyalty.
MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Bagi Praktisi
Penelitian ini bermaksut memberi gambaran pengaruh service quality terhadap
customer loyalty Telkomsel dimana hal ini perlu dipahami oleh bagian pemasaran.
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu membantu perusahaan memahami
untuk mengelola loyalitas yang dimiliki konsumen.
Bagi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan serta
ilmu pengetahuan yang lebih luas bagi kalangan akademik mengenai variabel-
variabel penting untuk menciptakan customer loyalty yang kuat.
Studi kedepan
Penelitian ini sebagai sarana pendalaman materi kuliah dan penerapan dalam
dunia nyata dari teori-teori yang dipelajari sebelumnya dalam perkuliahan nyata.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TELAAH PUSTAKA
LANDASAN TEORI
Service Quality
Dalam penelitian ini service quality didefinisikan sebagai harapan akan kepuasan
yang diukur, semisal; apa yang konsumen yakini akan layanan perusahaan yang
bermutu, dan persepsi konsumen akan layanan yang diterimanya Parasuraman et
al. (1988). Kemudian didapat 5 dimensi yang mendukung service quality:
Reliability (kehandalan), didefinisikan sebagai merupakan suatu kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan) dapat dideskripsikan sebagai merupakan suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
pelanggan
Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan, keramahan karyawan, serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Empathy (empati) yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan
Tangibles (keberwujudan) adalah penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Manfaat utama menggunakan 5 dimensi service quality adalah service quality
terbukti secara empiris digunakan dalam berbagai setting penelitian. Dalam
penelitiannya Gremler, Brown (1996) mengindikasikan bahwa kualitas layanan
adalah multidimensi konsep. Reliability mendefinisikan kemampuan penyedia
yang dapat dipercaya dan setia memberikan pelayanan yang dijanjikan.
Responsiveness menjelaskan kesediaannya untuk memenuhi pelayanan dan
membantu pelanggan, menekankan pentingnya personil pelayanan sikap untuk
kebutuhan pelanggan dan keinginan, pertanyaan dan keluhan. Assurance adalah
dimensi kualitas pengiriman yang berkaitan dengan kepercayaan, kehandalan dan
kredibilitas. Empathy menggambarkan sejauh mana pertemuan layanan mencapai
konsumen sebagai individu. Tangibles berkaitan dengan unsur-unsur yang
menghadirkan layanan secara fisik.
Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
Kepuasan pelanggan menjadi konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran,
serta tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk
menciptakan loyalitas konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan dan
meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan.
Terkait dengan customer satisfaction, terdapat beberapa pengertian mengenai
customer satisfaction dalam studi sebelumnya.Kepuasan adalah perasaan senang
dan kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi, kinerja, atau hasil
kinerja suatu produk. Kotler (2000:52) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan definisi tersebut,
kepuasan merupakan persepsi dari kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
dibawah harapan, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau
senang.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan
kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk yang bersangkutan (Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono 2001 : 349).
Menurut Barnes (2003), kepuasan konsumen merupakan target yang berubah-
ubah, masing-masing konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian
kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi
dengan para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek
dari interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam
membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal, yang jelas
adalah uang, waktu dan energi untuk membandingkan barang dan memutuskan
untuk membeli. Jika harapan konsumen terpenuhi maka pada umumnya mereka
akan puas. Jika melampauinya diharapkan, konsumen akan mengekspresikan
keputusan pada tingkat yang tinggi.
Dalam penelitian ini, customer satisfaction didefinisikan sebagai perbandingan
dari harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan persepsi setelah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Konsep ini dipilih karena mengacu pada
setting yang diteliti.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing
suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al 2004 : 21)
1. Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi
yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance,
features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability,
estetika, dan perceived quality.
2. Kualitas pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible.
3. Faktor emosional.
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk
tertentu.
4. Harga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di
sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan
untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Corporate Image (Citra Perusahaan)
Citra perusahaan merupakan citra dari seluruh organisasi secara keseluruhan
(Hutt, 1992). Jadi, citra perusahan bukan sekedar citra atas produk dan
pelayanannya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan
(Kotler, 2000:72). Nguyen dan Leblanc dalam Aydin dan Ozer (2005)
menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan dan produk atau jasa
untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya
tertarik dengan perusahaan.
Citra perusahaan di mata konsumen berbeda–beda karena berdasarkan
pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Semakin positif citra perusahaan
maka akan berdampak pada semakin positifnya persepsi terhadap produk
perusahaan (Asael, 2001:35).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggaan)
Customer loyalty merupakan variabel utama dalam penelitian. Pengertian tentang
customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut karena masih terdapat adanya
keragaman pengertian dari penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu ada
pembatasan spesifik. Pembatasan spesifik ini bertujuan untuk mendapatkan
persamaan pemahaman mengenai customer loyalty. Ada beberapa pengertian
tentang costumer loyalty, menurut Griffin (1995) customer loyalty didefinisikan
sebagai pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mempunyai ciri- ciri antara
lain melakukan pembelian yang berulang terhadap badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari
badan usaha pesaing. Dalam penelitian ini customer loyalty didefinisikan sebagai
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan berlangganan
kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang
(Oliver, 1999). Pengertian tersebut sesuai dengan konsep penelitian yang meneliti
tentang loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen terdiri dari lima kategori tingkatan. Semakin tinggi tingkatan
loyalitasnya, maka jumlah konsumen yang tergolong dalam kategori tersebut
semakin sedikit, ada lima kategori tingkatan loyalitas (Aaker,1991:48), sebagai
berikut :
1. Swicher.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Merupakan konsumen yang sama sekali tidak loyal terhadap merek. Konsumen
demikian tidak mau terikat pada merek pada merek apapun dan menganggap
merek memiliki peranan yang kecil dalam keputusan pembelian mereka.
Konsumen tipe ini biasanya memilih merek hanya karena harga yang murah.
2. Habitual buyer.
Merupakan konsumen yang puas dengan produk, atau minimal tidak
dikecewakan. Pada dasarnya tidak terdapat dimensi ketidak puasan yang cukup
untuk merangsang peralihan ke merek lain, terutama jika peralihan tersebut
membutuhkan usaha. Konsumen tipe ini memiliki merek hanya karena kebiasan.
3. Satisfied.
Tingkatan yang berisi orang-orang yang puas, namun ada biaya peralihan yang
harus ditanggung (switching cost), seperti biaya waktu, uang atau resiko
pemakaian yang berkenaan dengan peralihan. Untuk menarik konsumen pada
tingkatan ini, maka pesaing harus dapat mengatasi masalah switching cost dengan
menawarkan manfaat yang cukup besar supaya menutupi switcing cost tersebut.
Kelompok ini termasuk dalam pelanggan yang loyal karena adanya biaya
peralihan.
4. Likes the brand.
Konsumen dalam kelompok ini sungguh- sungguh menyukai merek. Preferensi
mereka berdasarkan pada suatu asosiasi seperti symbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan produk, ataupun tingginya persepsi terhadap kualitas
(perceived quality).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
5. Committed buyer.
Merupakan kelompok konsumen yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan
dalam menggunakan merek. Merek sangat penting bagi konsumen, baik karena
fungsi operasional maupun fungsi emosional dalam mengekspresikan jati diri
mereka. Keyakinan terhadap merek tersebut sangat besar dan diaktualisasikan
melalui tindakan merekomendasikan produk kepada pihak lain.
Landasan teori diatas sesuai dengan penelitan terdahulu yang akan dijelaskan pada
sub bab berikutnya.
PENELITIAN TERDAHULU
Adapun variabel tujuan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Aydin et al,
2005; Bhone & Agyapong 2011; Cheng et al, 2008; Caruana, 2002; Kadampully &
Hu, 2007; Martenson, 2007). Selanjutnya, studi ini menggunakan empat variabel amatan
yaitu: (1) service quality yang diadopsi dari penelitian Aydin et al, (2005), Bhone &
Agyapong (2011), Cheng et al, (2008), Caruana, (2002); Kadampully & Hu (2007); (2)
corporate image yang diadopsi dari penelitian Cheng et al, (2008); Kadampully & Hu
(2007), Martenson (2007); (3) customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Bhone
& Agyapong (2011), Cheng et al, (2008), Caruana (2002), Martenson (2007). Kajian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel
II.1.
Tabel II.1
PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti (tahun)
Variabel Independen
Variabel Mediasi
Variabel Dependen
Alat Analisis
Aydin et al, (2005)
Service Quality
Corporate Image Trust
Switching Cost
Customer loyalty
SEM
Bhone & Agyapong
(2011)
Service Quality, Corporation
image Customer
satisfaction Customer
loyalty Regression
analysis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Cheng et al, (2008)
Service quality, Switching cost,
Price perception
Corporation image,
Customer satisfaction
Customer loyalty
SEM
Caruana (2002)
Service quality
Customer
satisfaction Customer
loyalty LISREL analysis
Kadampully & Hu (2007)
Service quality, Customer
satisfaction
Corporation image
Customer loyalty
Regression
analysis
Martenson (2007)
Corporate image
Customer
satisfaction
Loyalty
SEM
Studi ini (2012)
Service quality
Corporate image,
Customer satisfaction,
Customer loyalty
SEM
Sumber : Hasil olahan data, 2011
MODEL PENELITIAN
Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang
dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan
hubungan pengaruh service quality, corporate image, customer satisfaction dan
customer loyalty. Berikut adalah model dalam penelitian ini
Gambar II.1
Model Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
“Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi Oleh
Corporate Image dan Customer Satisfaction Pada Pelanggan Telkomsel”
Sumber: Cheng et al, (2008)
Model penelitian pada gambar digunakan dalam penelitian ini berdasarkan dari
penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al, (2008). Pada gambar di atas dapat
dijelaskan bahwa terdapat beberapa pengaruh antar variabel sebagai berikut : H1
service quality mempunyai pengaruh positif pada corporate image, H2 service
quality mempunyai pengaruh positif pada customer satisfaction, H3 corporate
image mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty, H4 service quality
mempunyai pengaruh positif pada customer loyaltydan H5 service quality
mempunyai pengaruh positif padacustomer loyalty.
Service
Quality
Corporate Image
Customer
Loyalty
Customer Satisfaction
-Reliability
-Tangibles
-Empathy
-Assurance
-Responsiveness
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian tersebut, hipotesis-hipotesis yang
dibentuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian
terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Maka
hipotesis–hipotesis yang dapat dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :
Dalam studi ini, service quality berpengaruh positif pada corporate image
(Kandampully & Hu, 2007; Cheng et al, 2008). Hal ini menjelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan, maka semakin baik citra perusahaan. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi corporate image.
Berikutnya service quality berpengaruh positif pada kepuasan konsumen (Cheng et
al, 2008). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka
semakin tinggi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menjelaskan kualitas
dari pelayanan yang diterima konsumen yang berhubungan dengan peningkatan
kepuasan konsumen. Saat konsumen menerima service quality akan
mencerminkan customer satisfaction. Dalam penelitian Caruana (2002)
mengindikasikan semakin tinggi service quality semakin tinggi customer
satisfaction. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction.
Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan bahwa citra perusahaan
berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
arsitektur, berbagai produk dan jasa, kesan kualitas yang di komunikasikan oleh
konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen &
Leblanc, 2001). Penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berhubungan
positif pada loyalitas konsumen (Kandampully & Hu, 2007). Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi citra perusahaan, maka semakin tinggi
loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3: Semakin tinggi corporate image, semakin tinggi customer loyalty.
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif pada
loyalitas konsumen (Kandampully & Hu, 2007). Proposisi yang dikemukakan
adalah bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas
konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
: Semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyaty
Service quality yang baik akan berpengaruh terhadap customer loyalty. Maka
konsumen akan membeli produk yang sudah tertanam di benak konsumen, dan
tidak beralih untuk membeli produk lain, dan akhirnya tercipta loyalitas
pelanggan. Service quality berpengaruh positif pada loyalitas konsumen
(Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas
layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis
yang dirumuskan adalah:
: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
BAB III
METODE PENELITIAN
DESAIN PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji beberapa hipotesis. Yaitu dengan menguji
pengaruh variabel service quality, corporate image dan customer satisfaction
pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu
metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan
kepada responden (Jogiyanto, 2004). Metode survei ini dilakukan dengan
mengumpulkan data-data dari responden berbentuk kuesioner.
POPULASI, SAMPEL DAN TEHNIK SAMPLING
Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau
orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang
peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand,
2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Simpati dari
operator Telkomsel di Surakarta.
Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset
ini diambil karena dalam banyak kasus karena tidak mungkin meneliti seluruh
anggota populasi. Karena itu dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang diambil yaitu pelanggan kartu seluler
Simpati di Surakarta dengan penggunaan minimal 3 bulan yang berniat loyal.
Sampel yang diambil sebanyak 200 responden, penentuan jumlah sampel tersebut
diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood.
Tehnik Sampling
Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive judgement sampling dengan
memilih sampel secara tidak acak dan sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria-
kriteria yang telah ditentukan. Tehnik ini dipilih dengan tujuan menghindari bias
presepsian dalam pengisian kuesioner.
Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut: (1)
responden adalah pengguna kartu Simpati, (2) responden telah menggunakan
kartu seluler Simpati minimal 3 bulan, (3) responden berniat untuk loyal pada
kartu seluler Simpati, (4) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam
pengisiankuesioner, (5) setiap responden berhak menerima atau menolak survei,
dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yangdapat menurunkan derajad keyakinan tehadap kualitas data yang
diperoleh.
TEHNIK PENGUMPULAN DATA
Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui survei kepada
responden dengan melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan
kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
pengisian kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai
keakurasian yang tinggi.
SUMBER DATA
Data yang digunakan dalampenelitian ini merupakan data primer yang didapat
dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil
wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer ini didapatkan dari
penyebaran kuesioner kepada pengguna kartu Simpati di Grapari Telkomsel
Surakarta.
DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan
penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah
definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati.
Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak antara
kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman
et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu:
reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangibility.
Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991). Reliability
dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran antara lain:
Kemampuan melayani konsumen.
Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen.
Kemampuan membantu konsumen saat menghadapi kesulitan.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan,
serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin
kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan
tiga item pengukuran sebagai berikut:
Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya.
Pelayanan yang baik kepada konsumen.
Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang luas.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1991).
Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran
antara lain:
Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.
Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen.
Respon perusahaan terhadap kesulitan konsumen.
Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan.
Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan
(Parasuraman et.al., 1991). Empathy dioperasionalisasi dengan menggunakan
lima item pengukuranantara lain:
Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi.
Perhatian perusahaan secara personal kepada konsumen.
Kesediaaan melayani kebutuhan konsumen yang spesifik.
Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen.
Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan konsumen.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan, kemampuan
sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan
sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
(Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan
empat item pengukuran antara lain:
Desain ruangan perusahaan yang bagus.
Ruang tunggu yang nyaman.
Area parkir yang aman.
Penampilan pegawai yang rapi.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Corporate image didefinisikan bahwa citra perusahaan berkaitan dengan atribut
fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan, arsitektur, berbagai
produk dan jasa, kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh konsumen yang telah
menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen & Leblanc, 2001 : 228).
Corporate image dioperasionalisasi dengan menggunakan limat item pengukuran
antara lain:
Perusahaan merupakan operator seluler yang besar.
Perusahaan selalu berinovasi.
Perusahaan berkontribusi sosial kepada masyarakat.
Perusahaan handal dalam sektor komunikasi.
Citra perusahaan yang baik di benak konsumen.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Customer satisfaction didefinisi sebagaigambaran perasaan dan sikap konsumen
setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat Evans et al., 2006). Customer
satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran, antara
lain:
Rasa puas konsumen dengan kualitas layanan.
Produk yang sesuai dengan harapan konsumen
Keputusan memakai produk tepat
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian ulang dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara
konsisten di masa yang akan datang (Oliver, 1999 : 34). Customer loyalty
dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran sebagai berikut:
Akan setia menggunakan produk.
Tetap menggunakan produk yang sama jika berniat mengganti produk.
Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Tetap memilih produk perusahaan terkait harga produk.
Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat
tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
METODE ANALISI DATA
Analisis Deskriptif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data
mentahmenjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Analisis
deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan
analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap
data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan untuk
mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi
kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode
yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan
fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang
digunakan untuk pengujian hipotesis.
Uji Validitas
Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS,
dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading> 0,40.
Uji Reliabilitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur sejauh
mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji
reliabilitas ini menggunakan software SPSS. Dalam penelitian ini teknik analisis
yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70.
Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah
memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode
statistik yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu:
Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik.
Nilai Alpha 0.6 – 0.79 dikategorikan reliabilitas diterima.
Nilai Alpha ≤ 0.6 dikategorikan reliabilitas kurang baik.
Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa
persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan
simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu
variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen
bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk
menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel
diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah
dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS.
Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi
seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan.
Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) kemampuannya
untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan
serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)
kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al.,
1998).
Evaluasi Asumsi SEM
a). Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200
sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Lihat Hair et al, 1998).
b). Asumsi Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau
mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical
ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.
Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan
dan mempunyai nilai batas + 2,58.
c). Asumsi Outliers
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat jauh
berbeda dari data observasi lainnya. Dalam analisis multivariate adanya outliers
dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance
squaredengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada
model.
Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit
Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat
kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan, adapun Fit
Indeks yang digunakan meliputi:
Chi-Square
Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model.
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang
sesuai dengan data. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit
yang sempurna. Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas
menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan nilai chi-
square. Sehingga nilai chi-square yang signifikan (< 0.05) menunjukkan data
empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun.
Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang
menunjukkan data empiris sesuai dengan model.
Goodness of Fit Indices (GFI)
GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai
antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit). Indeks ini mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Nilai yang
diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi
square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08
mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.
Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan
rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari
null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran
konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar nilai
AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.
Trucker Lewis Index (TLI)
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang
diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai
TLI ≥ 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh
ukuran sampel.
Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang
diuji dengan null model.. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai
dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat
kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi
oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥
0,90.
Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.Nilai yang
direkomendasikan ≥ 0,90.
Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan
degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang
mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi
yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF< 2,0/3,0.
Tabel III.1
Indeks Goodnes-of-Fit Model
Kriteria Control of Value Keterangan
X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik
X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik
GFI ≥ 0,90 Baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
RMSEA ≤ 0,80 Baik
AGFI ≥ 0,90 Baik
TLI ≥ 0,95 Baik
CFI ≥ 0,90 Baik
CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik
Sumber: Ferdinand (2002 : 61)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya. Langkah awal analisis data yang dilakukan yaitu dimulai dengan
hasil statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden yang
digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya diikuti dengan pembahasan mengenai
pengujian instrumen penelitian yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas
yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal
suatu instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin data penelitian
yang diperoleh, sehingga kebenaran dan kualitasnya dapat dipertanggung
jawabkan secara ilmiah. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness
of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan
mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.
Analisi Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden.
Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka
penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah
konsumen yang loyal pada kartu selular Simpati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 responden.
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam
kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, tingkat
pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan. Pada penelitian ini peneliti
menyebar sejumlah 200 kuesioner dan menunggu responden selesai mengisi,
untuk memastikan pengembalian kuesioner dilakukan oleh responden. Total
kuesioner yang disebar tersebut dan yang kembali sebanyak 200 kuesioner. Hal
ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden
sebesar 100%.
Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya
kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau
karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama.
Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara
statistik.
Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat
pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputijenis
kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan,dan pendapatan per bulan.
Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 102 51
Wanita 98 49
Jumlah 200 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 200 responden, 51 %
atau 102 responden berjenis kelamin pria dan 49 % atau 98 responden berjenis
kelamin wanita. Sehingga responden terbanyak adalah pria.
Pendidikan Terakhir Responden
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SD
SLTP
0
0
0
0
SLTA 40 20
D3 89 44,5
S1 71 35,5
Jumlah 200 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berpendidikan D3.
Pekerjaan Responden
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Sumber: Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah
Karyawan Swasta.
Pendapatan Responden
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase (%)
< Rp. 1.000.000,00 12 6,0
Rp. 1.000.000,00- Rp.2.500.000,00
38 19,0
Rp.2.500.000,00- Rp.4.000.000,00
85 42,5
> Rp. 4.000.000,00 65 32,5
Jumlah 200 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar pendapatan
responden dalam penelitian ini adalah Rp. 2.500.000,00- Rp.4.000.000,00.
Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti tampak pada
jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan
Pendapatan Frekuensi Persentase (%)
Mahasiswa / Pelajar Karyawan Swasta
Wirausaha PNS
TNI / Polri Lain – lain
22 66 35 55 7
15
16,5 33
17,5 27,5 3,5 7,5
Jumlah 200 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
pendapat dan tanggapan dari pengguna kartu seluler Simpati yang telah memakai
selama minimal bulan, selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-
pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban
responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.
Tanggapan Responden Mengenai Service Quality
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
service quality sebanyak 21 item yang terbagi menjadi lima dimensi yaitu
reliability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibility. Tanggapan
responden dari masing – masing dimensi Service quality adalah sebagai berikut :
Tanggapan Responden Mengenai Reliability.
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
reliabilitysebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran,
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Reliability
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Kemampuan melayani konsumen.
- 2 21,5 60,5 16
2 Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen - 3 23 51 23
3 Kemampuan membantu konsumen saatmenghadapi kesulitan
- 3,5 22,5 56,5 17,5
Jumlah - 8,5 67 168 56,5
Rata-rata - 2,83 22,33 56 18,83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.5 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan adalah sebesar 56%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah adalah sebesar 74%, yaitu
pada item pertanyaan nomer dua dan tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut
responden, Telkomsel sudah baik dalam aspek reliability seperti mampu melayani
konsumen dengan baik, mampu memberikan informasi dan membantu konsumen
saat menghadapi kesulitan.
Tanggapan Responden Mengenai Assurance
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
assurance sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut:
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Assurance
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya - 0,5 13 51 35,5
2 Pelayanan yang baik kepada konsumen - 0,5 9,5 53,5 36,5
3 Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang luas - 1 17,5 55,5 26
Jumlah - 2 40 60 98
Rata-rata - 0,67 13,33 53,33 32,67
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Tabel IV.6 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan adalah sebesar sebesar 53,33%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 81,5%, yaitu pada
item pertanyaan nomor tiga yang dapat diartikan bahwa menurut
konsumen,Telkomsel telah memberikan informasi layanan yang terjamin
kebenarannya, dan pelayanan yang ramah kepada konsumen
Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
responsivenesssebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut:
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Responsiveness
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Perusahaan merespon keluhan konsumen dengan baik - 2 15,5 63 19
2 Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen - 1 9,5 62 27,5
3 Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen
- 2 18,5 61,5 18
4 Respon perusahaan terhadap kesulitan konsumen - 1,5 15,5 64 19
5 Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan
- 2 15,5 61,5 21
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
6 Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan
- 1,5 16,5 56,5 26
Jumlah - 10 91 368,5 130,5
Rata-rata - 1,67 15,16 61,42 21,75
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan adalah sebesar sebesar 61,42%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 79,5%, yaitu pada
item pertanyaan nomer tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut konsumen,
Telkomsel merespon keluhan dan kebutuhan konsumen dengan baikdan juga
memberi respon yang cepat dalam memberikan informasi dan mengatasi
kesalahan dalam pelayanan.
Tanggapan Responden Mengenai Emphaty
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
emphaty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat
dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Emphaty
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
(%) STS TS N S SS
1 Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi - 0,5 11,5 58,5 29,5
2 Perhatian perusahaan secara personal kepada konsumen - 0,5 17,7 51,5 31,5
3 Kesediaaan melayani kebutuhan - 0,5 18,5 55 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
konsumen yang spesifik
4 Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen - - 22,5 60,5 17
5 Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan konsumen.
- 0,5 19,5 60,5 20,5
Jumlah - 2 89,5 286 124,5
Rata-rata - 0,5 17,9 57,2 24,9
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.8 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan adalah sebesar sebesar 57,2%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 77,5%, yaitu pada
item pertanyaan nomer empat sehingga dapat diartikan bahwa menurut
konsumen,Telkomsel bersedia memberikan informasi, melayani kebutuhan
konsumen yang spesifik dan memberi perhatian personal, selain itu karyawan
Telkomsel juga bersedia meluangkan waktu untuk melayani konsumen dan
mengetahui kebutuhan konsumen.
Tanggapan Responden Mengenai Tangibility
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
tangibility sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran
dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut:
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden pada Tangibility
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
1 Desain ruangan perusahaan yang bagus - 1 11,5 66,5 21
2 Ruang tunggu yang nyaman - 1 12,5 62 24,5
3 Area parkir yang aman - 1 14,5 57 27,5 4 Penampilan pegawai yang rapi - 1 17 64 18
Jumlah - 4 55,5 249,5 91
Rata-rata - 1 13,9 62,37
22,75
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan tangibility adalah sebesar 62,37%. Sedangkan responden
yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 82% yaitu pada
item pertanyaan nomer tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut konsumen,
aspek tangibleTelkomsel seperti kondisi gedung, kenyamanan ruang tunggu,dan
penampilan karyawan sudah baik.
Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
corporate image sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada
lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan
adalah sebagai berikut:
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden pada Corporate Image
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Perusahaan merupakan operator seluler yang besar - 3 19 58,5 19,5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
2 Perusahaan selalu berinovasi - 2,5 19,5 60 18
3 Perusahaan berkontribusi sosial kepada masyarakat - 2 17 57 24
4 Perusahaan handal dalam sektor komunikasi - 3 20,5 49,5 27
5 Citra perusahaan yang baik di benak konsumen - 3,5 21,5 48,5 26,5
Jumlah 14 97,5 273,5 115
Rata-rata 2,8 19,5 54,7 23
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.10 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
lima item pertanyaan adalah sebesar sebesar 54,7%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75%, yaitu pada item
pertanyaan lima sehingga dapat diartikan bahwa menurut konsumen, Telkomsel
merupakan operator seluler yang besar dan hadal dalam sektor komunikasi, serta
perusahaan yang selalu berinovasi, dan berkontribusi sosial kepada masyarakat
sehingga memiliki citra perusahaan yang baik di benak konsumen.
Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
customer satisfactionsebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada
lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan
adalah sebagai berikut:
Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden pada Customer Satisfaction
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
1 Rasa puas konsumen dengan kualitas layanan - 0,5 13 55 31,5
2 Produk yang sesuai dengan harapan konsumen - 0,5 14,5 51 43
3 Keputusan memakai produk tepat - 0,5 20,5 54,5 24,5
Jumlah - 1,5 48 160,5 90
Rata-rata - 0,5 16 53,5 30
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.11menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
enam item pertanyaan adalah sebesar sebesar 53,5%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 79%, yaitu pada item
pertanyaan tiga sehingga dapat diartikan bahwa secara keseluruhan konsumen
Telkomsel merasa puas dengan kualitas pelayanan karena Telkomsel memberikan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty.
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan
customer loyalty sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada
lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan
adalah sebagai berikut:
Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden pada Customer Loyalty
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Akan setia menggunakan produk - - 21 55 24
2 Berkomitmen pada produk - - 20 55,5 24,5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3 Menyarankan kepada orang lain - - 20,5 57 22,5
4 Tetap pada produk meskipun produk lain menawarkan harga yang lebih murah.
- - 23 56 21
Jumlah - - 84,5 223,5 92
Rata-rata - - 21,12 55,9 23
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Tabel IV.12 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari
enam item pertanyaan adalah sebesar sebesar 55,9%. Sedangkan responden yang
menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah adalah sebesar 77%, yaitu
pada item pertanyaan nomer empat, sehingga dapat diartikan bahwa secara
keseluruhan konsumen cukup loyal terhadap Simpati dengan Telkomsel sebagai
perusahaan operator seluler.
Analisis Intrumen Penelitian
1.Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya
kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam
penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor analysis
(CFA) menggunakan software SPSS 18, di mana setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading>0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus
dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model
dengan Structural Equation Modelling (SEM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat item
pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk sehingga harus
dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and error untuk
mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil pengujian validitas yang
terekstrak sempurna disajikan pada Tabel IV.13
Tabel IV.13
Uji Validitas
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 8
rl1 ,828 rl2 ,731 rl3 ,769 as1 ,803 as2 ,818 as3 ,734 rs1 ,621 rs2 ,575 rs3 ,683 rs4 ,616 rs5 ,767 rs6 ,784 ep1 ,672 ep2 ,719 ep3 ,613 ep4 ,737 ep5 ,715 tg1 ,702 tg2 ,746 tg3 ,734 tg4 ,734 ci1 ,694 ci2 ,789 ci3 ,789 ci4 ,787 ci5 ,831 cs1 ,744 cs2 ,821 cs3 ,776 cl1 ,705
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
cl2 ,662 cl3 ,665 cl4 ,651
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal
dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach
Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 18. Tingkat
reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1)
0,8-1,0 = reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari
0,6 = reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur
pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria
kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang
lain. Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk penelitian ini
ditunjukkan pada tabel IV.14.
Tabel IV.14
Uji Reliabilitas
Tabel IV.14
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha
Reliability 0,718
Assurances 0,719
Responsiveness 0,784
Empaty 0,760
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Tangibility 0,784
Corporate Image 0,870
Customer Satisfacion 0,736
Customer Loyalty 0,717
Sumber:Hasil olahan data, 2012.
Tabel IV.14 menjelaskan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha untuk variabel
reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction,
dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,718; 0,719; 0,784; 0,760;
0,784; 0,736 dan 0,717. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel
assurance,, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction dan
customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang dapat diterima. Sedangkan
variabel corporate image mempunyai nilai cronbach’s alpha berturut-turut
sebesar 0,870 yang merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti
bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang
ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang
diterima ( 0,16,0 -=a ).
Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian yang
menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM).
Analisis Data Penelitian
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural Equation
Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam analisis SEM
dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini
dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.
Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of Moment
Structure atau AMOS versi 18. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi
sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model.
Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan
outliers (Ferdinand, 2002). Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-
asumsi SEM.
Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 200 orang. Dari seluruh
kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan dalam penelitian ini.
Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu
penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2008).
Asumsi Normalitas
Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah normalitas.
Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks tunggal yang
menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). Pengujian
normalitas bertujuan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau
mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical
ratio (c.r) pada skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio
(c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam
analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18. Hasil Uji asumsi normalitas
dapat dilihat pada Tabel IV.15.
Tabel IV.15
Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
cl4 3,000 5,000 ,022 ,126 -,726 -2,096
cl3 3,000 5,000 -,021 -,119 -,673 -1,943
cl2 3,000 5,000 -,051 -,292 -,746 -2,154
cl1 3,000 5,000 -,035 -,200 -,775 -2,236
ci5 2,000 5,000 -,395 -2,283 -,335 -,967
ci4 2,000 5,000 -,401 -2,314 -,292 -,843
ci3 2,000 5,000 -,392 -2,263 ,108 ,311
ci2 2,000 5,000 -,381 -2,197 ,299 ,862
ci1 2,000 5,000 -,427 -2,468 ,264 ,762
cs3 2,000 5,000 -,131 -,759 -,580 -1,674
cs2 2,000 5,000 -,349 -2,013 -,516 -1,490
cs1 2,000 5,000 -,309 -1,783 -,318 -,917
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
rs1 2,000 5,000 -,426 -2,457 ,624 1,800
rs2 2,000 5,000 -,372 -2,147 ,567 1,636
rs3 2,000 5,000 -,357 -2,058 ,367 1,059
rs4 2,000 5,000 -,353 -2,040 ,578 1,668
rs5 2,000 5,000 -,421 -2,433 ,498 1,436
rs6 2,000 5,000 -,357 -2,061 -,042 -,121
as1 2,000 5,000 -,389 -2,245 -,436 -1,260
as2 2,000 5,000 -,413 -2,382 -,167 -,483
as3 2,000 5,000 -,270 -1,556 -,267 -,771
ep1 2,000 5,000 -,273 -1,579 -,098 -,283
ep2 2,000 5,000 -,264 -1,526 -,645 -1,861
ep3 2,000 5,000 -,176 -1,018 -,515 -1,486
ep4 3,000 5,000 ,040 ,232 -,461 -1,332
ep5 2,000 5,000 -,108 -,621 -,245 -,708
tg1 2,000 5,000 -,308 -1,776 ,815 2,353
tg2 2,000 5,000 -,320 -1,849 ,364 1,052
tg3 2,000 5,000 -,331 -1,909 -,054 -,157
tg4 2,000 5,000 -,239 -1,383 ,338 ,975
rl3 2,000 5,000 -,365 -2,107 ,068 ,197
rl2 2,000 5,000 -,311 -1,795 -,306 -,885
rl1 2,000 5,000 -,292 -1,687 ,206 ,595
Multivariate
46,271 6,807
Sumber : data olahan, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel IV.15 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini
termasuk normal yang ditunjukkan dengan tidak terdapatnya nilai skewness>
2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk normal
karena memilki c.r kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 6,807.
Asumsi Outliers
Outliersadalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki
karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair
et al., dalam Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah
dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan
berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka
observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat
dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom
sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001.
Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada
model.
Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 33
indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance
yang lebih besar dari χ2 (33. 0,001) = 63,8701 maka nilai tersebut adalah outliers
ultivariate. Rangkuman Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.16
(selengkapnya di lampiran).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel IV.16
Jarak Mahalanobis Distance
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 48 61,205 ,002 ,334 40 59,236 ,003 ,146
132 58,570 ,004 ,046 26 57,147 ,006 ,028 10 55,678 ,008 ,024
108 55,306 ,009 ,009 …..…. ……. ……. ……
97 33,617 ,437 ,159 167 33,590 ,439 ,135 37 33,570 ,440 ,111 94 33,454 ,445 ,115 88 33,376 ,449 ,108 90 33,212 ,457 ,125
Sumber : data olahan, 2012
Tabel IV.16 menunjukkan bahwa nilai yang dikategorikan sebagai outliers adalah
nilai Mahalanobis Distance yang melebihi nilai χ2 (33. 0,001) = 63,8701. Dalam
pengujian sampel sebanyak 200 sampel, tidak terdapat outliers.
Analisis Kesesuaian Model (Goodness of fit)
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai
kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model
penelitian yang dilakukan dapat dilihat berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel IV.17
Hasil Pengujian Goodness of Fit Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi
Model
Chi-Square (c2)
Significance Probability (p)
CMIN/DF
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Diharapkan kecil
³ 0,05
£ 2,0
³ 0,9
³ 0,9
³ 0,9
³ 0,9
£ 0,08
531,603
0,70
1,096
0,864
0,842
0,973
0,975
0,022
Baik
Baik
Baik
Marginal
Marginal
Baik
Baik
Baik
Sumber : olah data 2012
Tabel IV.17 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang
dilakukan. Dalam pengujian menunjukkan bahwa Chi-Square yang bernilai
531,603 dengan degree of freedom 485 adalah signifikan secara statistic pada
level signifikansi 0,002. Dengan demikian terdapat perbedaan antara matrik
kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk mengukur derajad
kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Jenis-
jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada bagian berikut ini.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai
chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-
of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk
mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,096
menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi
dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0–1, dimana 0
menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan tingkat penerimaan
yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini
memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0,864.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI yang
disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan dan
degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,842
menunjukkan tingkat penerimaan yang marginal.
Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang
direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,973.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam
rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki
tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena
indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi
oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu
> 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,975 menunjukkan bahwa model ini memiliki
kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang
digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif
terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan <
0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022 menunjukkan tingkat kesesuaian yang
baik.
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan
bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Setelah model
penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya akan menjelaskan uji hipotesis,
dan pembahasan hasil penelitian.
Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
Analisis Mediasi
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu bahwa variabel corporate image dan customer
satisfaction memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty.
Untuk menguji pengaruh mediasi model struktural dengan menggunakan Amos
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
18.0. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994)
mengindikasikan ada empat kriteria dalam SEM untuk mengetahui bahwa model
konstruk dapat mempresentasikan data, yaitu :
Model fit yang diukur dengan CFI
Presentase hipotesis yang signifikan
Square Multiple Correlations (SMC)
Nilai Parsimonious Normed Fit Index (PNFI)
Gambar IV.1
Model Penelitian
Sumber : olah data 2012
Tabel IV. 18
Mediation Analysis
Direct effect Service Quality
Corporte Image Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
Service
Quality
Corporate Image
Customer
Loyalty
Customer Satisfaction
-Reliability
-Tangibles
-Empathy
-Assurance
-Responsiveness Chi-square = 531,603 Degress of freedom = 485
Probability level = .070 gfi = .864 agfi = .842 tli = .973 cfi = .975 rmsea = .022
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Notes : *p<.05; **p<.01; ***p<.001
Sumber : data olahan 2012
Dapat dilihat dalam tabel di atas, nilai direct effect (service quality→customer
loyalty) dari model lebih besar daripada nilai indirect effect (service quality →
corporate image → customer satisfaction → customer loyalty), yaitu 0.889>0.436
Sehingga pengaruh service quality terhadap customer loyalty secara langsung
lebih besar dibandingkan jika dimediasi oleh corporate image dan customer
satisfaction.
Uji Hipotesis
Setelah kriteria goodness-of-fit model struktural yang diestimasi dapat dipenuhi,
selanjutnya analisis terhadap hubungan-hubungan struktural model (pengujian
hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan
oleh nilai regression weight.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan
kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung)
lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian,
Corporate Image
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
1.332
.832
.889
.000
.000
.207
.000
.000
.193
.000
.000
.000
Indirect effect Service Quality
Corporate Image Coatumer Satisfaction
Costumer Loyalty
Corporate Image
Costumer Satisfaction
Costumer Loyalty
.000
.000
.436
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
dengan melihat standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis
terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah
dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang
dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat
dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti.
Nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:
1% = 2.56
5% = 1.96
10% = 1.645
Dalam penelitian ini, ditetapkan tingkat singnifikansi sebesar 5%. Tabel IV.19
menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungan
kausalitasnya.
Tabel IV.19
Regression Weights
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Regression Weight Standart
Estimate
S.E C.R P
Customer Satisfactionß
Service Quality
Corporate image ßService
Quality
Customer Loyalty ß
Customer Satisfaction
Customer Loyalty ßService
Quality
Customer Loyalty
ßCorporate image
.832
1.332
.193
.889
.207
.379
.489
.082
.395
.092
2.193
2.723
2.350
2.250
2.247
.028
.006
.019
.024
.025
Sumber: Data primer yang diolah, 2012.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki
hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis
yang lebih kecil dari 5 %. Hasil uji hipotesis selengkapnya dibahas dalam sub bab
berikutnya.
Pembahasan Hasil Penelitian
Hubungan antara service quality dan corporate image (H1)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara
kualitas layanan (service quality) dengan citra perusahaan (corporate image)
dengan nilai estimate 1.332, nilai CR sebesar 2.723 dan nilai probabilitas sebesar
0.006<0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi service
quality, semakin tinggi corporate image. Hal ini dapat terjadi karena konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
yang menerima layanan yang berkualitas tinggi akan semakin meningkatkan
kesan atau citra yang baik terhadap penyedia jasa tersebut. Sehingga service
quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk
meningkatkan citra baik Telkomsel. Hasil pengujian yang signifikan ini
memberikan dukungan terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang
terdapat pada studi terdahulu (Kandampully & Hu, 2007). Dalam studinya,
Kandampully & Humenjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif
antara service quality dan corporate image.
Hasil temuan pada studi mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu
meningkatkan citra perusahaan. Hal ini memberikan pemahaman tentang perlunya
peningkatan service quality untuk meningkatkan citra perusahaan. Stimulus yang
disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan
reliability dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa
jaminan informasi yang diberikan. Selanjutnya meningkatkan responsiveness
dengan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen dan respon yang
baik dalam membantu menyelesaikan kesulitan konsumen, kemudian
meningkatkan empathy dengan memberikan perhatian secara personal dan
memahami kebutuhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility
yang berupa penampilan karyawan yang rapi, peningkatan fasilitas fisik
perusahaan (bangunan, area parkir, ruang tunggu, dan lain-lain). Melalui stimulus
tersebut, diharapkan service quality dapat meningkat sehingga citra perusahaan
juga meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H2)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara
kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer
satisfaction) dengan nilai estimate 0.832, nilai CR sebesar 2.193 dan nilai
probabilitas sebesar 0.028< 0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin
tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction. Hal ini berarti
kepuasan konsumen tercipta ketika tingkat kualitas produk dan jasa layanan yang
diterimanya mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan-harapan di
benak konsumen. Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai lebih dari pelayanan yang berkualitas, kepuasan terjadi jika
terpenuhi keinginan konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Sehingga service quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh
konsumen untuk meningkatkan kepuasan terhadap Telkomsel.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas
fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu Caruana (2002).
Hasil pengujian ini mendukung studi terdahulu yang dilakukan oleh Caruana
(2002). Dalam studi tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan
positif antara service qualitydancustomer satisfaction. Hasil studi ini
mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Untuk itu, perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan
kualitas layanan agar kepuasan konsumen dapat meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Hubungan antara corporate image dan customer loyalty(H3)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara citra
perusahaan (corporate image)dan loyalitas konsumen (customer loyalty) dengan
nilai estimate 0.207, nilai CR sebesar 2.247 dan nilai probabilitas sebesar
0.025<0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi corporate
image, semakin tinggi customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena perusahaan
yang telah memiliki citra yang baik di benak konsumen, maka dengan citra atau
kesan yang baik itu akan cenderung menarik konsumen untuk mau kembali
menggunakan jasa dari penyedia yang sama, melakukan pembelian jasa yang
berulang dan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa
corporate image merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh
konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas
fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Kandampully &
Hu, 2007). Dalam studinya, Kandampully & Hu menjelaskan bahwa terdapat
hubungan signifikan positif antara corporate image dan customer loyalty. Hasil
studi mengindikasi bahwa citra perusahaan mampu meningkatkan loyalitas
konsumen. Hal ini mensyaratkan perlunya pemberian stimulus-stimulus untuk
dapat membangun citra perusahaan. Stimulus yang dapat digunakan antara lain:
perusahaan dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga akan memberikan kesan baik di
benak konsumen dan mampu meningkatkan citra baik perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty(H4)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara
kepuasan konsumen (customer satisfaction)dan loyalitas konsumen (customer
loyalty) dengan nilai estimate 0.193, nilai CR sebesar 2.350 dan nilai probabilitas
sebesar 0.019<0.05 (5%). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi customer
satisfaction, maka semakin tinggi customer loyalty. Fenomena ini dapat terjadi
dikarenakan untuk loyal terhadap perusahaan, konsumen harus merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.Hal ini berarti
loyalitas konsumen akan tercipta ketika konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. Sehingga kepuasanmerupakan variabel
yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas
terhadap Telkomsel. Hasil pengujian ini mendukung studi terdahulu yang
dilakukan oleh Boohene dan Agyapong (2011) dan Caruana (2002). Dalam studi
tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara customer
satisfaction dan customer loyalty.
Hasil temuan pada studi ini mengindikasi bahwa kepuasan mampu meningkatkan
loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi dikarenakan untuk loyal terhadap
perusahaan, konsumen harus merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen
menggunakan produk, selanjutnya konsumen membandingkan harapan dan
kenyataannya terhadap kualitas produk. Jika konsumen merasa puas terhadap
kualitas produk, maka loyalitas konsumen akan meningkat. Konsumen yang loyal
akan tetap menggunakan produk tersebut, selain itu konsumen yang loyal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
berpotensi untuk melakukan rekomendasi kepada orang lain supaya ikut
menggunakan produk tersebut dan tidak akan beralih perusahaan yang lain. Hal
ini memberikan pemahaman tentang perlunya upaya untuk meningkatan loyalitas
konsumen. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat
melakukan usaha-usaha dengan meningkatkan kepuasan konsumen.
Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H5)
Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara
kualitas layanan (service quality) dan loyalitas konsumen (customer loyalty)
dengan nilai estimate 0.889, nilai CR sebesar 2.250 dan nilai probabilitas sebesar
0.024<0.05 (5%). Fenomena ini menjelaskan bahwa semakin tinggi service
quality, semakin tinggi customer loyalty. Kualitas layanan merupakan salah satu
faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, kualitas layanan haruslah
diutamakan.Pemberian bukti pelayanan secara langsung, kehandalan pegawai
dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya tangkap pegawai dalam
menanggapi keluhan konsumen, pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian
perhatian terhadap keluhan konsumen akanmemungkinkan konsumen untuk
kembali melakukan pembelian jasa berulang, setia kepada perusahaan dan akan
merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan
variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap Telkomsel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas
fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Parasuraman et
al., 1996). Dalam studinya, Parasuraman et al., menjelaskan bahwa terdapat
hubungan signifikan positif antara service quality dan customer loyalty. Hasil
temuan studi mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu meningkatkan
loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat
menggunakan stimulus-stimulus dengan meningkatkan kualitas layanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
BAB V
PENUTUP
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan
implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan
sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini
didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian
ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi
semua pihak yang berkepentingan.
Kesimpulan
Kesimpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai
hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat
mengenai hasil penelitian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhicustomer loyaltypada bisnis
telekomunikasi, dengan hasil analisis yang telah diuraikan pada bab IV dengan
menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM), dapat
diambil kesimpulan bahwa:
Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada corporate image
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan corporate image
yangmenjelaskan bahwa corporate imagesemakin tinggi semakin tinggi service
quality.Hal ini dapat terjadi karena citra perusahaan akan baik apabila
perusahaanmelakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumen .
Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer satisfaction.
Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan customer
satisfaction menjelaskan bahwa semakin tinggi service quality semakin tinggi
customer satisfaction. Hal ini dapat terjadi karena kepuasan konsumen akan
tercipta ketika tingkat kualitas layanan yang diterima mampu memenuhi
kebutuhan dan sesuai dengan harapan-harapan di benak konsumen.
Corporate image berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
Hubungan yang positif dan signifikan antara corporate image dan customer
loyalty menjelaskan bahwa semakin tinggicorporate imagesemakin tinggi
customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena perusahaan yang telah memiliki citra
yang baik di benak konsumen akan cenderung menarik konsumen untuk loyal
terhadap produk yang ditawarkan.
Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
Hubungan yang positif dan signifikan antara customer satisfaction dan customer
loyalty menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena loyalitas konsumen akan tercipta
ketika konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.
Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan customer loyalty
menjelaskan bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer
loyalty. Hal ini dapat terjadi karena sikap konsumen untuk loyal akan meningkat
seiring dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan.
Keterbatasan Penelitian
Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty dan studi ini memiliki
obyek amatan yang terfokus pada produk telekomunikasi (kartu seluler).
Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Selain itu,
penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup konsumen Tekomsel yang ada di
Solo, sehingga dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada
berbagai setting di Indonesia. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini
pada konteks dan setting yang berbeda, diperlukan kehati – hatian dalam
mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek dan karakteristik
responden yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi
bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam
memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat keterbatasan dalam studi ini
yang menyebabkan ketidakmampuan model untuk digeneralisasi pada segala
situasi, akan tetapi dengan prosedur pengujian yang terstruktur diharapkan tidak
mengurangi derajad keyakinan terhadap akurasi model prediksi yang diharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Implikasi Studi dan Saran
Implikasi Studi
Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara teoritis,
metodologis, praktis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui keempat aspek ini
diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung jawab ilmiah dalam
upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan bidang studi yang menjadi
tanggung jawab peneliti. Selain itu, implikasi studi ini juga diharapkan dapat
memberikan masukan kepada pemasar mengenai upaya-upaya yang sebaiknya
dilakukan terkait dengan permasalahan yang diteliti.
Implikasi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi para akademisi
terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Hal tersebut didasarkan pada
keragaman yang terdapat dalam penelitian ini yang memberikan perspektif yang
berbeda dari studi terdahulu. Keragaman tersebut dapat diketahui dari variabel-
variabel amatan yang dimodelkan dan disesuaikan dengan setting penelitian di
Indonesia. Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi
yang selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian yang
berbeda.
Implikasi Metodologis
Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode penelitian yang
meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
rigid. Dengan demikian sumber dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah.
Hal ini diharapkan memberi pemahaman kepada peneliti untuk memanfaatkannya
sebagai pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk
pengujian model yang ingin diteliti.
Implikasi bagi Studi Lanjutan
Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang
lingkupnya pada loyalitas konsumen (customer loyalty) dan obyek amatan pada
studi ini difokuskan pada produktelekomunikasi berupa kartu seluler sehingga
berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini
memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan model pada
konteks yang lebih luas. Sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat
ditingkatkan generalisasinya. Namun demikian, diperlukan kehati–hatian dalam
mencermati karakteristik yang melekat pada obyek amatan studi.
Impliskasi Praktis
Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk mencermati variabel-
variabel keputusan yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membentuk
customer loyalty pada bisnis telekomunikasi jenis kartu seluler.Variabel-variabel
yang dipertimbangkan penting oleh konsumen adalah service quality, corporate
image dan customer satisfaction. Dengan demikian, pemasar dapat menciptakan
stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel tersebut untuk meningkatkan
loyalitas konsumen (customer loyalty). Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
yang terkait dengan upaya untuk membentuk atau untuk meningkatkan loyalitas
konsumen (customer loyalty).
Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
Saran untuk studi ke depan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada produk telekomunikasi (kartu seluler)
sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini
mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil-hasil
yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-
konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksernalnya.
Saran teoritis
Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai acuan di
bidang studi service quality, corporate image, customer satisfaction, dan customer
loyalty, sebab konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah
dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Bhone & Agyapong (2011);
Caruana (2002); Chenget al., (2008) dan Kandampully & Hu, (2007).