Upravljanje kvalitetom Planiranje za kvalitet

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2019.

Planiranje za kvalitet

1.7 Koristeći iskustva i znanja iz drugih predmeta opredeliti polazna dokumenta za definisanje Politike kvaliteta i to kao minimum: Misiju i Viziju Vašeg organizacinog sistema.

1.8 Vodeći računa o definisanim elementima i osnovnim pravilima formulisanja politike kvaliteta, definisati dokument Izjave o politici kvaliteta. Dokument pripremiti u obliku pogodnom za njegovo saopštavanje (distribucija, javno isticanje i sl.) unutar Vašeg organizacionog sistema. Objasniti način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenima u organizacionom sistemu.

1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve kvaliteta definisati na nivou organizacionog sistema i nivou podsistema. Voditi računa o vezi globalnih ciljeva sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva organizacionog sistema i podsistema.

1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta.

Misija i vizija organizacinog sistema

Misija-opisuje svrhu postojanja organizacionog sistema

(ko smo, šta radimo i zašto smo ovde)

Vizija treba da opiše događaje u grani u kojoj

preduzeće posluje, mesto koje želi u konkurentskoj borbi

da ostvari i šta namerava na toj poziciji da preduzme.

(Stewart A. T.)

Vizija-opisuje ono što organizacioni sistem želi da

postane u budućnosti (kuda idemo)

Primeri-misija

Merck: Očuvati i poboljšati ljudski život.

Nike: Dati svakom sportisti na svetu inovaciju i inspiraciju.

Coca-Cola: Nastojimo da osvežimo svet, da inspirišemo trenutke optimizma i sreće, stvorimo vrednost i napravimo razliku.

Mary Kay Cosmetics: Dati neograničenu mogućnost ženama.

Koncern Bambi-Banat: Koncern zdrave hrane postoji da bi svim potrošačima pružao kvalitetne i nadasve zdrave proizvode dajući time svojevrstan doprinos sveukupnom razvoju društva.

Primeri-vizija

Mercator: Biti vodeći trgovinski lanac prehrambenih proizvoda i

proizvoda za svakodnevnu upotrebu u domaćinstvu (market

program) u Jugoistočnoj Evropi.

Tehnicom Computers: Prepoznatljivost Tehnicom Computers-a

kao lidera u oblasti sistem integracije u regionu.

McDonalds: Biti najbolji poslodavac u svakom regionu u kome

poslujemo.

1.8 Vodeći računa o prethodno definisanim elementima i

osnovnim pravilima formulisanja politike kvaliteta,

definisati dokument Izjave o politici kvaliteta. Dokument

pripremiti u obliku pogodnom za njegovo saopštavanje

(distribucija, javno isticanje i sl.) unutar Vašeg

organizacionog sistema. Objasniti način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenim u organizacionom sistemu

Izjava o politici kvaliteta?

Politika kvaliteta

Sveobuhvatne namere i vođenje organizacije, koji se odnose na kvalitet, kako ih zvanično izražava najviše rukovodstvo. (SRPS ISO 9000:2007)

Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta

utvrđuju se da bi se obezbedio pravac u kom će se voditi organizacija.

određuju rezultate koje treba dobiti i pomažu organizaciji da koristi svoje resurse da bi dobila te rezultate.

Politika kvaliteta daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje

ciljeva kvaliteta.

Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj

Primer 1:

Organizacija se zalaže za utvrđivanje i ispunjenje potreba svih internih i eksternih korisnika naših usluga. Postizanje korisnikovog zadovoljstva kroz

kontinualna poboljšanja u kvalitetu naših usluga i procesa zahteva puno

zalaganje svih zaposlenih. Potrebno je obezbediti sve uslove: resurse, radno

okruženje, obuku i sl. neophodne za efektivno i efikasno ispunjenje

prethodnog.

Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj

Primer 2:

Posvećenost svojim korisnicima, “Mobile Communications“ ostvariće tako što

će, pored pružanja kvalitetne usluge, neprekidno ulagati napor da se uspostavi

efikasna komunikacija sa svim zainteresovanim stranama, kako bi na pravi

način odgovorile njihovim potrebama, svesni da veći stepen informisanosti

korisnika, kao ključne zainteresovane strane, predstavlja osnovu povećanja

interesa za priključenje na naprednu internet mrežu. Na osnovu pažljive analize utvrđenih potreba, kroz uspostavljeni sistem menadžmenta kvaliteta prema

zahtevima standarda ISO 9001:2000, kontinuirano će se poboljšavati kvalitet

usluga „Mobile Communications“.

Izjava o politici

kvaliteta? – uobičajena

forma za saopštavanje

Izjava o politici kvaliteta? – načini saopštavanja

Direktno

isticanjem na oglasnim tablama, na zidu, na internet sajtu i sl.

štampanim brošurama, internim novinama, kalendarima, i drugim dokumentima

na sastancima

Indirektno

definisanim ciljevima i planovima kvaliteta

postupcima i uputstvima za radna mesta

1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta

definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve kvaliteta

definisati na nivou organizacionog sistema i nivou

podsistema. Voditi računa o vezi globalnih ciljeva

sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva organizacinog

sistema i podsistema

Ciljevi kvaliteta?

Ciljevi kvaliteta

Cilj kvaliteta

Ono što se traži ili želi postići u vezi sa kvalitetom. (SRPS ISO 9000:2007)

Ciljevi kvaliteta treba da budu usklađeni sa politikom kvaliteta i obavezom

stalnih poboljšavanja, a njihovo ostvarivanje treba da bude merljivo.

Ostvarivanje ciljeva kvaliteta može da ima pozitivan uticaj na kvalitet

proizvoda, radnu efektivnost i finansijske performanse, a time i na zadovoljenje i

poverenje zainteresovanih strana.

Ciljevi kvaliteta?

Dobro postavljeni ciljevi kvaliteta moraju da:

proističu iz politike kvaliteta;

su ostvarivi i primenjivi;

su usklađeni sa ostalim ciljevima i prioritetima kompanije;

se prevedu u termine koji su razumljivi za zaposlene kako bi ih oni mogli prevesti u svoje podciljeve;

se dekomponuju i definišu na različitim hijerarhijskim nivoima upravljanja;

su merljivi i uključeni u mehanizam stalnog potvrđivanja i verifikacije.

Ciljevi kvaliteta?

Kako da proističu iz Politike kvaliteta?

Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj

Potrebno je definisati bar dva opšta cilja kvaliteta na primeru odabranog

organizacionog sistema. Opšte ciljeve zatim dekomponovati na posebne ciljeve

(gde je moguće na više nivoa).

Opšti i posebni ciljevi-primer:

Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj

1. Poboljšati proces pružanja usluge

Dostići odgovarajuću

temperaturu u hotelskim sobama (od 19 do 21 Co)

2. Povećati zadovoljstvo korisnika

Povećati zadovoljstvo korisnika za 10%

1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta

Plan kvaliteta

Dokument kojim se definiše način ostvarenja definisanih ciljeva kvaliteta.

Potrebno je za ciljeve na poslednjem nivou definisati:

Nosioca (odgovarajući podsistem),

Rok za ispunjavanje cilja (definisan datum ili vremenski period),

Dokaz o realizaciji.

1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta

Red

. br.

Poseban cilj Nosilac

(Podsistem)

Rok Dokaz o

realizaciji

1.1 Smanjenje broja

reklamacija za 10% u

protekloj godini u odnosu

na prethodnu godinu

Prodaja 1 godina Lista

reklamacija

1.2 Skraćenje perioda

pružanja usluga za 5 %

Podsistem

pružanja

usluga

1 godina Izveštaj o

prosečnom

vremenu za

izradu

aplikacije

1.3 Povećanje pouzdanosti

softvera za 10% u odnosu

prethodnu godinu

Istraživanje i

razvoj

1 godina Izveštaj o

pouzdanosti

koji se piše

nakon

testiranja

softvera