upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima na tržištu rh

Upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima na tržištu RH

Mr. sc. Jagoda Benko, Generali osiguranje d.d.

UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA (engl. Business Proces Management, BPM)

Začetak razvoja: 80-te godine prošlog stoljeća, procvat u drugoj polovici 90-tih s pojavom metodologije Šest Sigma, reinženjeringom poslovnih procesa, dijagramom tokova i pojavom ERP sustava

Poboljšanje i unapređenje poslovanja stavljanjem fokusa na poslovne procese koji se u tvrtki odvijaju

UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA (engl. Business Proces Management, BPM)

Poslovni analitičari: poslovna disciplina, strategija i metodologija koja ima za cilj unaprijediti poslovanje kroz bolje razumijevanje i upravljanje poslovnim procesima tvrtke

Struka: upravljačka disciplina, sustavan pristup poboljšanju poslovanja temeljen na oblikovanju, mjerenju, analizi, poboljšanju i upravljanju poslovnim procesima, osim softwerskih aplikacija uključuje ljude – vlasnike procesa, IT analitičare, poslovne korisnike

TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU (www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.)

pozitivni pomaci na BPM tržištu unatoč recesiji

pomak od alata za analizu i modeliranje poslovnih procesa (engl. Process Modeling Tool) prema sustavima za upravljanje poslovnim procesima (engl. Business Process Management Suite, BPMS)

veća procesna zrelost - više nisu fokusu jedna ili dvije određene stvari s područja upravljanja poslovnim procesima već se poduzimaju aktivnosti procesnog usmjerenja u širokom rasponu svoga poslovanja

TRENDOVI NA SVJETSKOM BPM TRŽIŠTU (www.bptrends.com, Stanje BPM tržišta u 2012.)

procesi – imovina društva: strateška orijentacija tvrtki na upravljanje poslovnim procesima, racionalno i efikasno u svim uvjetima na tržištu:

investicijskim - potencijal ostvarenja rasta tržišta, proširenje poslovanja

recesijskim – smanjenje troškova (optimizacija i automatizacija), povećanje produktivosti i efikasnosti

BPM U OSIGURANJU

Financijske institucije: predvodnici u korištenju alata i sustava za upravljanje poslovnim procesima (BPTrends istraživanja), procesno orijentirana po prirodi poslovanja

specifičnost usluge osiguranja - odgođena isporuka kupcu (po nastanku osiguranog rizika ili po isteku ugovora o osiguranju), zahtjeva izgradnju dugoročnog odnosa spram kupca, povjerenje

usmjerenost na zahtjeve kupca u svim fazama pribave i korištenja usluge – imperativ procesne orijentacije

BPM U OSIGURANJU

solventnost II, upravljanje rizicima i adekvatnost kapitala – zakonodavni okvir kao dodatna poluga procesnom usmjerenju

operativni rizik – po definiciji rizik neadekvatnih ili pogrešnih unutarnjih poslovnih procesa društva, ljudi i sustava ili nastupa nepovoljnih vanjskih događaja, prisutan i u svim drugim rizicima kojima su osiguravajuća društva izložena

BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(empirijsko istraživanje)

Vremenski okvir istraživanja: kolovoz, rujan 2012.

Prikupljanje i obrada podataka: web alat Survey Monkey

Uzorak istraživanja: 26 osiguravajuća društva (24 relevatna za upitnik) +1

društvo za reosiguranje, 1 ispitanik u svakom društvu (iz područja bliskih BPM-

u: organizacija poslovanja, aktuari, financije)

BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(empirijsko istraživanje)

Veličina i reprezentativnost uzorka: Odaziv: 18 društava (72%), od toga 14 ispunilo upitnik

u cjelosti (56%), 4 djelomično Po broju zaposlenih: 70% odazvanih društava ima

preko 251 zaposlenih; njih 39% 251-500, 16,7% ima od 501-1000 zaposlenih a 22,2% preko 1000 zaposlenih

Obrada podataka: metoda prosječne vrijednosti, unakrsna obrada rezultata ispitivanja

BPM U HRVATSKIM OSIGURAVAJUĆIM DRUŠTVIMA(ciljevi istraživanja)

istražiti utjecaj informacijske tehnologije u definiranju poslovnih procesa u osiguranju, analizirati u kojoj mjeri je adekvatan informacijski sustav relevantan kao faktor uspjeha transformacije osiguravajućih društava u procesno orijentirana

Istražiti u kojoj mjeri su hrvatska osiguravajuća društva počela primjenjivati upravljanje poslovnim procesima umjesto dosadašnje analize poslovnih procesa

Optimizacija poslovnih procesa, utjecaj na racionalizaciju poslovanja i povećanje efikasnosti te na rezlutat poslovanja tvrtke

REZULTATI ISTRAŽIVANJA (procesna zrelost ispitanih društava)

• BPM kao dio strateške orijentacije – većina ispitanih društava vidi upravljanje poslovnim procesima kao dio svojih strategija


• imaju definirane mjere i KPI za praćenje učinkovitosti procesa najčešće na razini projekata, značajan dio mjeri i prati učinkovitost procesa kontinuirano, u „stvarnom” vremenu


• dobivene rezultate koriste za poboljšanje , promjenu i redizajn poslovnih procesa što može upućivati i na rane, početne faze implementacije kada su česte promjene i nadogradnje implemetiranih rješenja


• Organizacijska struktura –ne prati procesnu orijentaciju iskazanu u strategijama, prevladava tradicionalna , funkcijska organizacija upotpunjena teritorijalnim principom na razini regija i podružnica


• Procesna organizacijska kultura– napredna ali i značajan broj još uvijek na temeljnoj razini (38,9%)

REZULTATI ISTRAŽIVANJA(informacijska tehnologija)

Informacijska tehnologija: „sine qua non“ uspješnog upravljanja poslovnim procesima kao i poslovanjem općenito , ali nije dovoljna sama po sebi

mnogima: BPM sinonim za softwerska rješenja za upravljanje poslovnim procesima

ERP sustavi & BPM – značajna uloga u transformaciji društava na procesnu orijentacju, dva pristupa:

Promjena poslovnih procesa istovremeno sa uvođenjem/modifikacijom ERP sustava

Promjena poslovnih procesa nakon uvođenja ERP sustava


Specifičnost informacijskog sustava u osiguranju Društva najčešće (57,1% ispitanih) imaju odvojene aplikacije za

potporne poslovne aktivnosti i osigurateljne aktivnosti Problemi integracije, komunikacije i prijenosa podataka

(trećina ispitanih ima automatski prijenos, cca 14% još uvijek ručni), ostatak kombinirano

Uskladiti promjene na razini svih sustava – važno kod definiranja i upravljanja poslovnih procesa koji se protežu kroz osigurateljne i neosigurateljne aplikacije


Ulaganja u BPM - sastavni dio ulaganja u informacijski sustav ili alternativa ulaganju u ERP sustav?•Podijeljeno mišljenje ispitanih društava (50:50)


BPM investicije sastavni dio ulaganja u informacijski sustav –

društva iz ove skupine imaju veću procesnu zrelost :

•85% tih društava procese analizira, unapređuje i optimizira•71% ima definirane i dokumentirane mjere praćenja učinkovitosti procesa, na razini projekata •29% provodi naknadnu analizu korištenjem povijesnih podataka•na naprednoj su razini procesne organizacijske kulture •srednja i velika društva gledano po kriteriju broja zaposlenih •u pretežito stranom vlasništvu (5 od 7 društava iz ove skupine je u stranom vlasništvu).


Investicije u BPM alternativa ulaganju u informacijski sustav - kod društava iz ove skupine uočena je:

niža razina procesne zrelosti: 42,9% iz ove skupine razinu procesne zrelosti opisuje kao sporadično dokumentiranje, kod nastanka operativnih problema, koje treba doradititemeljna razina procesne organizacijske kultureniža kvaliteta podržanosti poslovnih procesa računalnim aplikacijama nehomogena skupina po veličini - od 7 ispitanih društava iz ove skupine, 2 društva imaju manje od 100 zaposlenih, 3 društva između 251-500, a 2 društva od 500-1000 zaposlenih)


Adekvatan informacijski sustav - ključan faktor uspjeha transformacije osiguravajućih društava u procesno orijentirana

Rezultati istraživanja govore tome u prilog ali ih ipak treba uzeti s određenom rezervom zbog:

Manjeg broja pristiglih odgovora na ovo pitanje (14 od 25, odnosno od 18 društva koja su dala odgove na sva pitanja iz upitnika), što čini 56% ukupnog mogućeg uzorka istraživanja

specifičnost informatičkih rješenja u osiguranju –najčešće različite

informatičke aplikacije za osnovne, potporne poslovne procese i ključne, osigurateljne - što donekle dovodi u pitanje što su ispitanici upitnika smatrali pod ulaganjima u ERP sustave.

REZULTATI ISTRAŽIVANJA(razlozi ulaganja u BPM)

Upravljani poslovni procesi pridonose racionalizaciji poslovanja i povećanju efikasnosti u osiguravajućim društvima

REZULTATI ISTRAŽIVANJA(zaključci)

Procesni pristup - razumijevanje vlastitog poslovanja tvrtke kroz

poslovne procese, u fokusu kupac i njegove želje

Cilj procesnog pristupa - optimizirati poslovne procesa, ostvariti

maksimalnu efekt uz minimalne resurse

Informacijska tehnologija – nezaobilazni dio u procesnoj orijentaciji,

omogućava provođenje teorijskog koncepta, mjerenje postignutih

rezultata i poduzimanje korektivnih radnji za poboljšanje

Upravljanje poslovnim procesima - most između informacijske

tehnologije i poslovanja, poveznica strateškog upravljanja, IT podrške i

automatizacije poslovanja

REZULTATI ISTRAŽIVANJA(zaključci)

industrija osiguranja – na globalnoj razini napredna u pogledu

procesne usmjerenosti

hrvatska osiguravajuća društva – na što obratiti pažnju kod daljnih

ulaganja u BPM

bolju integracija postojećih i novih rješenja

„end-to-end“ pristup u izgradnji modela provedbe poslovnog

procesa,

zakonska regulativa – iskoristiti pozitivan „vjetar u leđa”

povećanje percepije uprave i managementa o akutalnosti i

važnosti procesnog pristupa u poslovanju

Hvala na pažnji!

• Pitanja?

Jagoda Benko, svibanj 2013.

[email protected]

upravljanje poslovnim procesima u osiguravajućim društvima na tržištu rh

Documents