usability mobiolab

ОАО «Вымпелком» / Блок по цифровым коммуникациям с клиентом / Департамент проектирования пользовательских интерфейсов

«Юзабилити исследования в Билайн» Автор: Правдин Михаил

По вопросам исследований:[email protected]

Дружить:fb.com/mikhail.pravdin

Зачем мы собрались?

1. Какие методы мы используем

2. Что такое Usability

3. Что нужно для проведения эксперимента

4. Кто такой модератор

5. Этапы юзабилити тестов

6. Какие задачи выносить на тесты

7. Какие данные получаем в итоге

8. Кто такой Ай Трекер

9. Что нового на рынке исследований


«Юзабилити исследования в Билайн». Автор: Правдин Михаил

Знание о пользователях

Опыт взаимодействия (англ. User eXperience, UX) — это ощущения, возникающие у человека при непосредственном взаимодействии с объектами окружающего мира. В более узком смысле, опыт взаимодействия характеризует личное восприятие человеком функциональных и эмоциональных характеристик продукта или услуги в процессе использования

Тестируя уже готовый продукт и наблюдая за действиями пользователя, часто сталкиваешься с тем, что многих проблем можно было бы избежать, если бы мы привлекли его на стадии рождения продукта.



Своих клиентов надо знать

Чтобы привлечь больше покупателей

Чтобы суметь их удержать

Чтобы добиться эффекта «сарафанного радио»

Чтобы меньше сил тратить на обслуживание

Чтобы меньше переделывать

Чтобы знать будущее и готовиться к нему



• Помогает выбрать поставщика

• Заложить оптимальное количество функций: учесть самое важное, остальное же отложить

• Понять как реально действуют наши клиенты, пользуясь нашими услугами

• Какие задачи имеют и как их решают

• Как можно изменить уже существующий продукт, чтобы он лучше отвечал потребностям клиентов

• Помочь разработать план долгосрочного развития продукта

• Нащупать тренды –знать будущее и готовится к нему.



Методы исследований

U-Test

По

вед

ени

еМ

нен

ие

Качественные Количественные

Online U-Test

U-Test skype

Card Sort

Tree Test

Field Studies

Interview

Eye Tracking

Focus group

Diary

Surveys

Feedback

A/B (Live) Testing

Web Analytics

Естественные Искусственные Несуществующие

Task Research

Best Practice



Анализ задач

Стадия PD: инициация

Что нужно : сформированная идея продукта, его описание

Что получаем от пользователей:

задачи, которые пользователи хотели бы решать (без каких-либо ограничений)

Что получаем в результате:

приоритезированные по важности задачи и список функций, поддерживающих эти задачи

Программа лояльности

Накапливать бонусы и тратить их на свою

связь

Накопить баллы

Потратить баллы

Сократить количество

карт

Иметь постоянный

и легкий доступ к

программе

Управлять баллами

Получить привилегии

Использовать карту как БК

Через SMS и USSD

Через ЛК

Через мобильное приложение

Узнать о количестве накопленных баллов

Увеличить баллы через акции и спец.предложения

Получить статус

Участвовать в спец.мероприятиях для владельцев карты

Воспользоваться программой без карты

Использовать карту в других городах и странах

Использовать карту как БК

Использовать карту как депозит или кредитку

Объединить все карты под одной карточкой (универсальная карта)



Сценарное проектирование

(ментальные модели)

Стадия PD: инициация,новый релиз

Что нужно: люди, имеющие опыт решения сходных задач или реальный опыт использования продукта.


список решаемых задач, тригеры, последовательность шагов, проблемы, контекст.

Что получаем в результате: блок-схему всех действий пользователя для решения задачи с подробной информацией по каждому шагу.

Поступление счета

Выгрузка отчета по начислениям

Сопоставление номера с ФИО и

группой

Выгрузка отчета по номерам

Несколько личных кабинетов со

своими логинами-паролями

Инициаторы: телеком-менеджерили топ-менеджер (при значительном

превышении бюджета)

В осн. с помощью eCare. Изучаются

диаграммы и счета

Некорректно выгружаются

счета (не полностью или

выгрузка прерывается)

Нет

Выгрузка списка

проблемных номеров

Да

Получение отчета о

превышении лимита

Сопоставление с внутренними

правилами разделения

расходов

Проверка начислений

по типам услуг

Неудобный интерфейс для

получения отчета

Да

C помощью внутренней программы

(принимает на обработку PDF-

файл)

C помощью внутренней

программы / Мобильного

бюджета

Нет

Менеджер от Билайна

eCare«тормозит»

и/или медленно

открывается

Отчет пересылается

в бухгалтерию

eCareкорректно работает

только на IE

Проверка корректности

биллинга

Счет и детализация в

PDF, невозможно редактировать и

обрабатывать

Рассылка детализаций сотрудникам

- вручную

Для Мобильного бюджета – очень много бумажных

договоров

Чтобы скачать заказанный

отчет, нужно снова заходить

в eCare

Если сотрудник укладывается в

мобильный бюджет,

кредитный лимит снижается до 0

Для каждого сотрудника приходится

открывать его договор Проверка по

конкретным операциям



Анализ мировой практики

Стадия PD: инициация, анализ дизайн

Что нужно: наши и зарубежные аналоги продукта, решающие схожие задачи

С чем работаем: Систематический обзор решений в области функционала, информационной архитектуры, эстетики, навигационных и композиционных принципов, применяемых в мировой практике.

Что получаем в результате: Информация позволяет преодолеть инерцию в проектировании услуг. Можно сделать предварительное заключение о технической реализуемости решений.



Карточная сортировка

Стадия PD: анализ дизайн

Что нужно: элементы контента

Что получаем от пользователей: элементы упорядочены по созданным пользователями разделам, названия разделов

Что получаем в результате: Принципы, ориентируясь на которые пользователи организуют контент. Пользовательскую терминологию. Понимание, какие элементы требуют дублирования в разных категориях, какие лишние, какие нужны, но отсутствуют.



Анализ обращений в ЦПК

Стадия PD: инициация

Что нужно: четкие цели и задачи исследования, база звонков в ЦПК


Пользовательские задачи, последовательность шагов для их выполнения, взаимосвязь сценариев и шагов.

Что получаем в результате: Схемы демонстрирующие последовательность операций и взаимосвязь сценариев. Подробные комментарии к каждому шагу. Проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, решая свои задачи. Все участники процесса.

Триггер: Я знаю, на что

трачу и хочу тратить

меньше

1. Выбрать способ

экономии

Что выбрано?

2. Уточнить текущие

расценки по

направлению

3. Подобрать тариф по

параметру

4. Уточнить влияние на

другие параметры

5. Выяснить условия

перехода

Устраивает новый

тариф?

6. Определиться с

моментом перехода

Когда я хочу

перейти?

11. Конец интеракции

9. Перейти немедленно

10. Получить команду

для перехода

12. Уточнить текущие

расценки по

направлению

Знаю из предыдущего

сценария контроля

расходов

13. Подобрать

тарифную опцию по

параметру

15. Проверить

доступность и

совместимость опции

Опция доступна?

16. Выяснить условия

перехода

Устраивает новая

опция?

17. Конец интеракции18. Определиться с

моментом

подключения

23. Отключить VAS,

тарифные опции, CPA

Можно ли отключить

через системы

Билайн?

24.Отключить через

системы Билайн

25. Получить

информацию об

отключении через

системы партнеров

Поменять тариф Отключить платные услуги

Подобрать

тарифную

опцию

Да

Нет

Да Нет

Нет ДаСейчас Потом

Да

Нет, не совместима с

тарифом

Оптимизация

расходов

14. Оценить

выгодность перехода

7. Проверить,

достаточно ли средств

для перехода

8. Пополнить счет

Проинформировать о

способах пополнения

счета онлайн

Когда я хочу

перейти?

21. Подключить

немедленно

22. Получить команду

для подключения

Сейчас Потом

19. Проверить,

достаточно ли средств

для подключения

20. Пополнить счет

Проинформировать о

способах пополнения

счета онлайн

Не совсем

Необходимо проверять

совместимость

автоматически



Сбор обратной связи

Стадия PD: окончание разработки (пилот), ОКЭ

Что нужно: контакты клиентов-участников пилота, утвержденный опросник

Что получаем от пользователей: общая оценка удовлетворенности продуктом, проблемы в процессе повседневного использования продукта

Что получаем в результате: Проблемы продукта, рекомендации по их решению, данные по эффективности (по оценке самого клиента).

50%

13%

10%

7%

7%

3%

3% 2%2%

2%

1%

Комментарии абонентов



Web-аналитика

Стадия PD: КЭ

Что нужно: установка счетчика системы веб-аналитики, четкое понимание целевых действий и KPI’s сайта

Что получаем от пользователей: аудиторные показатели (посещения, уникальные посетители, время пребывания на странице, глубина просмотра, источник трафика), выполнение целей (напр., заполнение заявки на подключение), наступление событий (напр., клик на кнопку call to action)

Что получаем в результате: отчеты, содержащие нужные заказчику параметры. Представление о проблемных областях сайта. Оценку эффективности внесенных изменений. Идеи по улучшению ситуации



SEO-оптимизация

Стадия PD: анализ дизайн, КЭ

Что нужно: набор целевых запросов, по которым мы хотим привлечь пользователей на сайт


Позиция сайта в поисковых системах по ключевому запросу. Уровень проиндексированности сайта. Соответствие сайта требованиям поисковых алгоритмов

Что получаем в результате: ТЗ на изменения внутри сайта. Расширение ссылочного окружения. Повышение видимости сайта. Дополнительные посещения и продажи.



Проектные фазы и методы

исследования UX.

Инициация Анализ-Дизайн ОКЭРазработка КЭ

Анализ задач

Анализ мировой практики

Юзабилити-тесты

Карточная сортировка

Сценарное проектирование

Анализ обращений в ЦПК Сбор обратной связи

WEB аналитика

Опросник насайте

Online опросы

Tree Test



Задачи

Функции

Сценарии

Операции

Идея продуктаУслуга позволяет защитить детей от нежелательного

воздействия интернета

Must have: ограничить время нахождения в интернете; ограничить круг посещаемых

сайтов; видеть, где бывает ребенок; настройки для разных членов семьи…

Nice to have: ограничить объем трафика…

Ограничить время: календарь по дням недели и времени суток. Квоты на пользование интернетом…

Ограничить круг сайтов: преднастроенные категории запрещенного контента. «Черные» и «белые» списки сайтов… Общие: временное отключение ограничений. Аккаунты для разных членов семьи. Запрет на доступ по WiFi с телефона…

Сценарий настройки: Николай автоматически переходит в настройки после подключения услуги. Создает логин и пароль для

входа в профиль ребенка. Включает настройку по времени и попадает в расписание настройки. Разрешает пользование

интернетом в выходные в любое время суток, кроме ночного. Для будних дней устанавливает квоту – 2 часа в сутки. Затем включает...

Операции сценария настройки: 1.Ввести логин 2. Ввести пароль, проверить на выполнение требований. 3. Повторить ввод пароля. 4.Поставить отметку в чек-боксе «Включить настройки времени». 5.Поставить отметки в чек-боксах «Сб» и «Вс». 6. Снять отметки в

зоне «Ночь» для всех дней недели 7.…

Маркетинговые исследованияЭтнографическое

исследование

Анализ задачStory telling

Story tellingАнализ отраслевого

опыта

Юзабилити

Юзабилити

Общие требования

Детальное проектирование

На примере услуги «Родительский контроль»

*

1 Основная потребность пользователя / бизнеса

2Способы удовлетворения основной потребности

3

4

5

Инструменты, позволяющие выполнить задачи

Порядок действий при пользовании функциями

Детальные шаги сценария

Ценности Безопасность

Детализация требований

0Общественный идеал объектов и явлений



И так, Юзабилити…

• Юзабилити - величина, показывающая, насколько легко воспользоваться продуктом определенным людям в определенных обстоятельствах (ISO 9241-11).

• Также практическая дисциплина, которая определяет правила создания «дружелюбных» интерфейсов.

• Низкое удобство использования обычно приводит к последствиям в виде дополнительных издержек, недополученной прибыли и снижения лояльности.

• Юзабилити-тестирование –экспериментальный метод оценки удобства использования.

• Систематическое наблюдение за типичным пользователем, выполняющим типичные для продукта задачи.

• Тесты – обязательный компонент процедуры запуска новых продуктов

Usability -

степень, с которой продукт может быть

использован определёнными пользователями

при определённом контексте использования

для достижения определённых целей с

должной эффективностью,

продуктивностью и

удовлетворённостью



Сбор данных

Факты надежнее мнений

Пользователи не такие, как мы

Все дело в деталях

Хотя принципы создания интерфейсов едины,

нет готовых решений на все случаи жизни

Нужно для тестов

1. Место (контекст)

2. Организатор (модератор)

3. Определенные пользователи (респонденты)

4. Продукт

5. Задачи (стоящие у пользователя)

6. Средства фиксации и наблюдения

(оборудование)



1.

Лаборатория

Лаборатория оборудована тремя «контекстными»

зонами – «офис», «кафе», «дом».

За односторонним зеркалом находится посещение

для наблюдателей.

Наблюдатели могут видеть и слышать все, что

происходит во время теста.

Наблюдатели могут задать испытуемым вопросы

после того, как тестирование будет окончено.



Возможности

контекстных зон

Зона «Офис»Стационарные рабочиеместа исследователей именеджера лаборатории

Место проведенияюзабилити-тестов

Тестовая зона b2b-услуг

Оборудование для eye-traking’a

Оборудование длятестирования touchscreen-услуг

Зона «Кафе»Дополнительные места для проведения тестов

Съемки обучающих видеороликов

Проведение фуршетов

Зона «Дом»Тестовая площадка «Билайн» ТВ

Групповые исследования

Мозговые штурмы

Зона «Кинозал»Проведение презентаций, PR-мероприятий, встреч по проектам с большим количеством участников

Обучающие сессии для смежных подразделений

Зона «Стакан»Наблюдение за процессом исследования

Кафе

Кинозал

СтаканОфис

Дом

Ресепшн

Зона «Респшн»Встреча гостей

Ожидание респондентов



Заказчик

Дублирование

экрана

респондентаАудио/Видео

Наблюдение

Eye Tracking

Заметки

наблюдателя

Модератор

Респондент

Камера

Дубль

Продукт

Наблюдательская



2.

Модератор

Не обучает, не дает советов, не подсказывает

Задает вопросы только чтобы лучше понимать суть

Гостеприимный хозяин

Ведущий

Беспристрастный наблюдатель

Хорошо знает продукт и все «золотые пути»

А еще спокойный, уравновешенный, открытый, приветливый, внимательный, поддерживающий,

образованный, социальный и веселый.

Использует:

Протокол тестирования. В нем для каждой задачи отмечается успешность выполнения и проблемы.

После того, как все задания выполнены, респондент определяет сложность каждого из них.

Секундомер. Для каждой задачи отмечается время начала и окончания.

Диктофон. Для записи голоса респондентов

Специальное оборудование. Tobbii, видео-аудио наблюдение, планшеты, документ камеру и пр.



3. Подбор «правильных» респондентов

Детальное и точное описание ЦА: мы точно знаем, кого мы ищем. Не только социально-демографические, но и поведенческие критерии отбора.

Профессиональные рекрутеры: работу по поиску респондентов и организации встреч берут на себя специализированные агентства.

«Слепой» набор: претенденты на участие в тестах не знают заранее, кто нам нужен.

Мораторий: должно пройти 6 месяцев с момента участия в маркетинговом или Юзабилити-исследовании.

Двойной контроль: респонденты еще раз отвечают на отборочные вопросы, придя на исследование.

Поведенческая проверка: модератор не только задает вопросы, но и просит выполнить несколько проверочных заданий.

Вознаграждение: мы платим участникам за потраченное время и усилия.



Сколько человек приглашать на исследование?

«Магическое число 5»: 5 пользователей обнаруживают

80% проблем (Nielsen & Landauer, 1993)

В некоторых случаях мы увеличиваем количество респондентов:

Сравнительные тесты

Есть несколько сегментов, выполняющих в продукте разные задачи

Сегменты сильно различаются по уровню опыта или технической

грамотности

Есть несколько способов выполнить одну и ту же задачу и мы хотим

получить данные о каждом из них

Мы приглашаем на тесты одного

продукта 5-10 человек.



Респонденты

Карточки с контентом

Модератор



4.

Оборудование

Ноутбук для протокола Камера для записи лица Eye Tracker для слежения за глазами USB модемы для тестов IP TV для тестов Wi-Fi, 3G, LTE тестовые зоны Терминалы с touchscreen Беспроводные Аудио-микрофоны Планшеты, телефоны и смартфоны абонентов Документ камеры и регистраторы Мобильный стенд для тестирования телефонов



Этапы проведения исследования

Были ли проведены тесты ранее

Необходимость тестирования

Цели и задачи

Гипотезы

ЦА и размер

Кто дизайнеры

На каком этапе тестируем

Возможность правок и изменений

Ответственные за внедрение правок

Есть ли деньги

Сможете ли исправить

Сколько времени есть

БрифингСбор

данныхАнализданных

Отчет и презентация

Подготовка

Рекрутинг

Чекаут и внедрение








Рекрутинг


Спецификация

Customer jorney

Гипотезы

Задачи

Задания

Пилотаж

Оборудование

Приглашение для раб. группы

Настройка наблюдения



Customer journey map

Aware Engage UseSubscribe Activate Use more AdvocateUnaware

I know service exist

I know what this service does

I can see what this can do for me.

I understand costs and benefits

I decided to buy.

I sign up and pay

I get informed.

I get it to work on my computer

I am able to use it.

I start using it

I get value from using it.

I rely on it

I want others to use it.

I tell others about it

Процесс исследования должен быть построен таким

образом, что бы более полно охватить

взаимодействие пользователей с продуктом – с

момента получения первой информации о продукте,

до момента использования сложных сценариев

использования продукта и рассказа и рекомендации

его другим пользователям.



Customer journey mapОАО «Вымпелком» / Блок по цифровым коммуникациям с клиентом / Департамент проектирования пользовательских интерфейсов


Интервьюер

Карточки

инсайтов



У всех разные задачи…

Задачи абонента Задачи компании Задачи исследования

Понять суть продукта Увеличить проникновение услуги Понять, считывается ли суть

компании

Понять стоимость услуги Объяснить стоимость услуги Понять, разбирается ли пользователь в вопросах стоимости

Воспользоваться услугой Дать инструкции по тому, как настроить телефон и подключить услугу

Проверить, сможет ли пользователь воспользоваться услугой

Совершить платеж через интернет Приучить пользователя регулярно пользоваться продуктом (настраивать избранные платежи и автооплату)

Проверить, понимает ли пользователь существующие у продукта варианты автоматизации платежей и проверить, справляется ли он с ними

задачи исследования - то, что вы, как представитель компании, хотите выяснить на исследовании

задачи пользователей - то, что имеет для пользователей самостоятельную ценность



Какие задания выносить на тесты?

1. Хорошая задача - это та, у которой есть результат, представляющий для пользователя непосредственный интерес.

2. Одна задача - один результат

3. Сформулированы на языке пользователей, и не содержать специализированных терминов

4. Постарайтесь избежать эффекта научения и подсказок, указывающих на пути выполнения задания

5. Погружающими в контекст использования продукта

6. Однозначно понятны – пользователь должен точно понять, что нужно ему делать

7. Не давать невыполнимые и нереальные задачи

8. Краткая. Не содержащая сленга и личной информации




Внешний или внутренний

По телефону или онлайн

Разные базы респондентов

Бриф на рекрут

Проверка респондентов

Определение вознаграждения

Составление графика сессий

Garbage in – garbage out

Фокус на целевой аудитории

Правильные вопросы в анкете





Рекрутинг




Скринер. Какие вопросы задавать?

Маркетинговый сегментВопросы из опросника на определение сегмента: отношение к мобильной связи, ARPU, итд

Соц.-демПол, возраст, дети, доход

МотивацияПотенциально заинтересован в продукте (напр., ходит в кино, ищет выгодные тарифы, срочно нужен интернет итд)

ОпытКомпьютерная грамотность, знание интернета, модель телефона, аналогичные услуги

Доп.требованияНе работает в сфере производства ПО, дизайне, не знаком с модератором и другими респондентами итд.

Поведение Напр., периодически нет денег на счету, платят за услуги через интернет, обращаются с вопросами к специалистам или разбираются самостоятельно

Типы вопросов



• Мы платим за тестирование денежное

вознаграждение.

• Мы оговариваем правила проведения

тестирования

• Мы приглашаем целевую,

заинтересованную аудиторию

• Мы работаем только с проверенными

рекрутинговыми агентствами

• Мы не приглашаем знакомых, друзей и

родственников

• Мы отдельно проводим исследования на

«гиперзамотевированных абонентах»

• Мы всегда оцениваем респондентов и

можем им отказать в участии в тестировании

Как сделать так, чтобы все были довольны?




Размещение наблюдателей

Инструктаж наблюдателей

Знакомство

Рескрининг

Преамбула: правила работы на сессии

Модерирование сессии

Методика измерения удовлетворенности

Прощание и выплата вознаграждения

Преодоление сложных ситуаций





Рекрутинг




Образец бумажного протоколаОАО «Вымпелком» / Блок по цифровым коммуникациям с клиентом / Департамент проектирования пользовательских интерфейсов


Знакомство и модерирование. Кажется просто…

1. Подготовительный этап• Знакомство с респондентом• Рескрининг• Преамбула – объяснение правил

совместной работы

2. Основной этап• Выполнение заданий

3. Заключительный этап• Оценка удовлетворенности продуктом• Прощание• Выплата вознаграждения• Подготовка к следующей сессии

Модератор:

Добрый хозяин Лидер Нейтральный наблюдатель



Сложности модерирования

Будьте ведущим:

• Помните что процессом управляете вы

• Чувствуйте себя уверенно

• Возьмите инициативу в свои руки если что то произошло с тестируемым продуктом

• Вы должны точно знать что делать если нужна подсказка, помощь, либо ободрение

Умейте слушать:

• Позволяйте респондентам высказываться

• Задавайте нейтральные вопросы

• Не ободряйте, но и не препятствуйте эмоциональным высказываниям

• Избегайте высказываний в защиту тестируемого продукта

И еще:

Интуиция может вам помочь, но может и навредить

Будьте беспристрастны

Не давайте случайных подсказок

Следите за эмоциональным состояние респондента

Следите за своим эмоциональным состоянием (усталость, вина, раздражение)




«Вычитка» массива

Типизация проблем

Объединение схожих проблем

Обсуждение с заказчиком

Продуктивность, эффективность,

удовлетворенность

Критичность, частота, важность

Описание проблем

Рекомендации к исправлению

Данные EyeTracker





Рекрутинг




Результаты, получаемые в

ходе исследований

Эффективность –показывает успешность каждой задачи, которая была в исследовании

Удовлетворенность –субъективная оценка продукта реальным пользователем

Продуктивность –показывает время, за которое абоненты смогли выполнить задания



Как мы описываем проблемы

Человек

Прошлый опытОжиданияПредубежденияСтереотипыИррациональные мотивыАнтропометрияСенсорная моторика

Система

ФункционалеИнформационной структуреНавигацииКомпозиции В тексте, фразах

Клиент

Отказ от использования полностью или на определенном шаге Customer Journey

Выбор альтернативных сервисов для решения задачи

Увеличение времени работы

Компания,Нагрузка на коллцентр , офис обслуживания

Снижение уровня конверсии сервиса

Влечет дополнительные процессы/ действия рабочей группы, других подразделений компании

Отвечает на вопросы:Что происходит с пользователем?

Какую задачу не может решить пользователь?

В чем выражается отклонение от «золотого» пути?

Должно быть:

Конкретным, без абстрактных формулировок

Отражает наблюдаемоеповедение пользователя

Раскрывает заголовок проблемы, а не просто дублирует его

Проблема Описание Причина Влияние Рекомендации

UsT -

наблюдаемый на исследовании факт

UsE -

предположение о неверном взаимодействии человека и интерфейса

Даются

исследователем проводившим тестирование

Обсуждаются

и изменяются всей рабочей группой совместно с дизайнером

Обязательны

к выполнению



Как это выглядит в отчете…

Показатели важности проблемыПроблема



1. В причинах указывается почему пользователь совершил ошибку, а не его поведение

2. Формулировки должны быть конкретными.

3. Нужно раскрывать причины с иллюстрацией проблемных мест интерфейса: «цитаты» фраз, скриншоты

4. Из формулировки причины должно быть ясно – что исправлять

5. По каждой причине дается рекомендация по устранению, нумерация совпадает.

Очень важно правильно понять

причину проблемы…

И ее влияние. И еще важно

правильно всё описать!



Система позволяет узнать:

• Что человек замечает и на что не обращает внимания?

• В какой последовательности рассматривает элементы?

• Сколько времени тратит на рассматривание каждого элемента?

• Сколько времени проходит, прежде чем человек замечает значимый для восприятия рекламы элемент?

Что такое eye tracking?

Это технология слежения за взглядом пользователя при его работе с визуальными пользовательскими интерфейсами для анализа причин успешности / не успешности в восприятии информации с них.

• Eye-tracking работает только в связке с классическими usability-тестами.

• Eye-tracking не раскрывает отношение пользователей к тестируемым материалам

• Eye-tracking расшифровывает природу эффективности / не эффективности визуальных решений

Эффективность визуального носителя информации можно проверить, только посмотрев на него глазами пользователя…… и выяснив после этого, что же он увидел



Результаты, получаемые

с Eye Tracker

• Помогают лучше понять причины и природу

проблем

• «Слепые зоны» и другие нарушения в восприятии web-страниц и промо-материалов

• Зрительные маршруты – путь движения глаз респондентов, маршрут, по которому он сканирует страницу в поисках необходимой информации

• HeatMap – тепловые карты, показывают самые «популярные» места сайта

• AOI – анализ сегментов интерфейса, зон интереса

• Видеозапись – позволяет проработать полученный материал еще раз

• Выгрузка данных позволяет наглядно показать заказчикам и рабочей группе проблемы в интерфейсе

• Используются ТОЛЬКО в совокупности с другими методами Usability тестирования




Проверка внедрения

Оценка изменений

Ю-чекаут

Формирование списка

проблем

Повторные тесты





Рекрутинг




Управление качеством наших тестов

Мы используем общепринятые, проверенные методы, адаптированные под специфику телекома

Мы следим за мировой практикой в нашей области

Мы используем самое современное и точное оборудование, существующее на рынке

Процесс тестов описан в процедурах, обязательных для всех исследователей

Качество и скорость тестов выше рыночных

Наши партнеры работают по нашим правилам

Мы продолжаем учиться



1. Юзабилити-тест – НЕ маркетинговое исследование

2. Юзабилити-тест – НЕ предположение о действиях реальных пользователей (UsE)

3. Пользователи НЕ такие же как мы.

• Мы предлагаем поработать с продуктом, а не поговорить о нем

• Беспроблемную работу с продуктом невозможно имитировать

• Нельзя предугадать действия и ошибки пользователей

• Нельзя провести тестирование без участия пользователей

• Для опроса мнений нужно гораздо больше людей, чем для тестов

Три важных НЕ…ОАО «Вымпелком» / Блок по цифровым коммуникациям с клиентом / Департамент проектирования пользовательских интерфейсов


Попробуем?...



Новые методы исследований




СпасибоАвтор: Правдин Михаил

По вопросам исследований:[email protected]

Дружить:fb.com/mikhail.pravdin

usability mobiolab

Design