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User Guide für das oxaion-Ticketsystem
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Inhaltsverzeichnis 1 ALLGEMEINE INFORMATIONEN .......................................................................................................... 3
2 REGISTRIERUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER ............................................................................ 4
3 ANMELDUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER ................................................................................ 5
4 TICKET ERSTELLEN .............................................................................................................................. 6
4.1 ERFASSUNG .................................................................................................................................................. 6 4.2 FREIGABE FÜR OXAION-BEARBEITUNG ............................................................................................................... 6 4.3 SPEZIELLE HINWEISE FÜR EINE SCHNELLE BEARBEITUNG ......................................................................................... 7
4.3.1 Ticketarten ...................................................................................................................................... 7 4.3.2 Beschreibung ................................................................................................................................... 7 4.3.3 Upload Dateien ............................................................................................................................... 8 4.3.4 Ansprechpartner oxaion .................................................................................................................. 8
5 LEBENSLAUF EINES TICKETS ................................................................................................................ 9
5.1 ANSICHT ALLER VON IHNEN ERFASSTEN TICKETS ................................................................................................... 9 5.2 ANSICHT ALLER TICKETS IHRES UNTERNEHMENS ................................................................................................ 10 5.3 STATUS ‚EINGEGANGEN‘ (010) ...................................................................................................................... 11 5.4 STATUS ‚OFFEN‘ (050) ................................................................................................................................. 11 5.5 STATUS ‚IN ARBEIT‘ (060) ............................................................................................................................ 11 5.6 STATUS ‚ABGESCHLOSSEN‘ (990) ................................................................................................................... 12 5.7 STATUS ‚REAKTIVIERT‘ (800) ......................................................................................................................... 12 5.8 STATUS ‚PTR ERFASST‘ (900) ........................................................................................................................ 13 5.9 STATUS ‚RQ ERFASST‘ (950) ......................................................................................................................... 14 5.10 STATI IM ÜBERBLICK ................................................................................................................................ 15
User Guide für das oxaion-Ticketsystem
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1 Allgemeine Informationen Dieses Dokument soll Ihnen den Umgang mit dem oxaion-Ticketsystem erleichtern. Das oxaion-
Ticketsystem ist ein Bestandteil des oxaion Customer Support Centers, das Sie über die homepage der
oxaion ag aufrufen können.
Im Support-Center können Sie einfach und bequem Anfragen aller Art, Problemmeldungen oder
Anregungen für die Weiterentwicklung unserer Produkte (RQs) an uns adressieren. Ihre Tickets sowie
die von Ihnen gemeldeten Standardfehler (PTRs) und RQs sind jederzeit im Support-Center für Sie
einsehbar.
Der User Guide enthält alle relevanten Schritte von der Registrierung im Customer Support Center, über
die Erfassung eines Tickets bis hin zu dessen Nachverfolgung.
Weiterhin finden Sie Hinweise, wie Sie uns helfen können, Ihre Tickets schnell und kompetent zu
bearbeiten.
Ihre Anregungen zu diesem User Guide sind uns jederzeit herzlichen willkommen. Schreiben Sie uns an
[email protected] oder erfassen Sie einfach ein Ticket mit Ihren Anmerkungen.
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2 Registrierung im Customer Support Center Für die Anmeldung wird eine registrierte E-Mail-Adresse benötigt. Diese erhalten Sie, wie folgt:
• E-Mail an die Adresse [email protected] mit der Bitte um Registrierung.
• Registrierung über die Internetseite http://ticket.oxaion.de , Auswahl ‚Registrieren‘
Zu dieser Seite gelangen Sie auch über den Kunden Login auf unserer homepage
http://www.oxaion.de/kunden-login.
Nun müssen Sie die drei unten gezeigten Felder ausfüllen und ‚Registrieren‘ drücken.
Hinweis:
Es ist nur eine Registrierung von geschäftlichen Adressen möglich!
Sie erhalten dann zeitnah eine E-Mail mit Ihren persönlichen Zugangsdaten. Bitte beachten Sie, dass
neue Accounts nur werktags vergeben werden.
Das Kennwort, das Sie erhalten werden, kann derzeit nicht geändert werden.
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3 Anmeldung im Customer Support Center Melden Sie sich mit Ihrer registrierten E-Mail-Adresse und dem Ihnen mitgeteilten Passwort an.
Bei erfolgreicher Anmeldung erscheint folgende Start-Seite:
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4 Ticket erstellen
4.1 Erfassung
Um ein Ticket zu erfassen, genügt es auf der Start-Seite den Button ‚Neues Ticket eröffnen‘ zu drücken.
Durch diese Auswahl wird ein neues Ticket mit dem Status ‘005‘ (In Erfassung) eröffnet.
Sie haben nun die Möglichkeit Ihr Anliegen zu formulieren, bitte beachten Sie dazu Kapitel 4.3.
Das oxaion-Ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit die Erfassung zu unterbrechen und zu einem
späteren Zeitpunkt fortzusetzen. In diesem Fall ‚Speichern‘ Sie lediglich Ihre bisher erfassten Daten. Das
Ticket behält weiterhin den Status ‚005‘ (In Erfassung), der oxaion Support wird somit noch nicht aktiv.
4.2 Freigabe für oxaion-Bearbeitung
Die Erfassung schließen Sie ab durch Drücken des Buttons ‚Speichern und Freigabe für oxaion-
Bearbeitung‘.
Der Status wird dadurch auf ‘010‘ gesetzt und Sie erhalten eine E-Mail, dass das Ticket bei oxaion
eingegangen ist. Sie können noch Änderungen vornehmen sowie Dokumente hochladen.
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4.3 Spezielle Hinweise für eine schnelle Bearbeitung
Um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten bzw. die Anzahl der Rückfragen auf ein Minimum zu
reduzieren ist es wichtig, dass das von Ihnen erfasste Ticket alle relevanten Informationen enthält. Dies
wird gewährleistet, wenn die nachfolgend beschriebenen Aspekte bei der Erfassung von Ihnen beachtet
werden.
4.3.1 Ticketarten
Wählen Sie die für Ihre Anfrage zutreffende Ticketart aus.
Ticketart Bedeutung
Allgemeine Anfrage Allgemeine Anfrage z.B. zu Schulungen, fachlichen Fragen oder dem Wunsch einer Kontaktaufnahme durch einen
oxaion-Mitarbeiter zu einem Themen-Komplex
Leichter Fehler Fehler einfacherer Art, die das Arbeiten mit oxaion nicht
behindern, die aber dennoch behoben werden sollten.
Schwerer Fehler Fehler, die das Arbeiten mit oxaion erschweren bzw. das
Weiterarbeiten unmöglich machen.
Programmieraufgabe Anfrage zu einer Programmanpassung/-erweiterung
oxaion Erweiterung
(RQ)
Anregung für die Standardentwicklung eines oxaion Folge-
Releases oder Verbesserungen in der oxaion-
Dokumentation.
4.3.2 Beschreibung
Mit Ihrer ausführlichen Beschreibung ist es unseren Support-Mitarbeiter möglich, schnell und
kompetent Ihre Anfrage zu bearbeiten, auch wenn er mit Ihrem oxaion-Umfeld nicht so vertraut ist wie
beispielswese Ihr Kundenbetreuer.
Eine treffende Beschreibung Ihres Anliegens verringert zudem Rückfragen und erleichtert es oxaion, das
Ticket einem geeigneten Bearbeiter zuzuordnen.
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4.3.3 Upload Dateien
Zusätzliche, weitergehende Informationen über die Beschreibung hinaus, laden Sie bitte als Anhang (z.B.
Word-, Excel-, PDF-Datei) hoch. Je mehr Informationen wir erhalten, je besser.
Beachten Sie bitte bei Screenshots, dass alle relevanten Informationen sichtbar sind. Einfach nur eine
Fehlermeldung auszuschneiden, ohne den entsprechenden Kontext, ist nicht ausreichend.
Wichtige Informationen auf einem Screenshot sind beispielsweise:
• Mandant, in der der Benutzer angemeldet ist.
• Lasche mit der Bezeichnung des Programmes
• Belegnummern des betreffenden Beleges;
bei einem Fibu-Beleg z.B. zusätzlich Angabe des Buchungskreises und des Buchungsdatum
4.3.4 Ansprechpartner oxaion
Falls Sie einen speziellen oxaion Ansprechpartner für Ihre Anliegen wünschen, tragen Sie diesen bitte
hier ein.
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5 Lebenslauf eines Tickets
5.1 Ansicht aller von Ihnen erfassten Tickets
Eine Übersicht Ihrer erfassten Tickets erhalten Sie durch Drücken des Buttons ‚Status Ihrer Tickets
einsehen‘ auf der Start-Seite.
Alternative: Button ‚TICKETs‘ in der oberen Leiste drücken.
Übersicht Ihrer erfassten Tickets
Die für Sie wichtigen Informationensind
• Status
• Bearbeiter
• Geplante Fertigstellung, (Plandatum)
So können Sie jederzeit den Stand der Bearbeitung erkennen und auch ggf. Kontakt mit dem Bearbeiter
aufnehmen. Weiterhin haben Sie immer noch die Möglichkeiten zusätzliche Informationen über die
UPLOAD-Funktion zur Verfügung zu stellen.
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5.2 Ansicht aller Tickets Ihres Unternehmens
Eine Übersicht aller Tickets, die Sie und Ihre Kollegen erfasst haben, erhalten Sie über die Filter-
Einstellung ‚Alle‘. Somit sehen Sie nicht nur Ihre Tickets, sondern alle Tickets Ihres Unternehmens.
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5.3 Status ‚Eingegangen‘ (010)
Im unten gezeigten Beispiel ist das Ticket bei oxaion eingegangen, es wurde aber noch keinem
Bearbeiter zugeordnet.
5.4 Status ‚Offen‘ (050)
Ein oxaion-Bearbeiter wurde zugeordnet, Ihr Ticket erhält damit den Status ‚Offen‘. Die Bearbeitung hat
noch nicht begonnen.
5.5 Status ‚In Arbeit‘ (060)
Als nächstes „quittiert“ der Bearbeiter das Ticket und trägt ein geplantes Ende-Datum ein.
Nun beginnt die Bearbeitung des Tickets, Sie können den Inhalt des Tickets ab diesem Zeitpunkt nicht
mehr ändern.
Im Zuge dieser Bearbeitung wird sich der Bearbeiter je nach Komplexität mit Ihnen in Verbindung setzen
bzw. bei Unklarheiten Rücksprache mit Ihnen halten.
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5.6 Status ‚Abgeschlossen‘ (990)
Ist Ihre Anfrage erledigt, schließt der Bearbeiter das Ticket mit dem Status ‚990‘ ab.
Sie sollten vom Bearbeiter eine Rückmeldung per E-Mail oder telefonisch erhalten haben. Zusätzlich
werden Sie über eine automatische E-Mail über den Abschluss Ihres Tickets informiert.
5.7 Status ‚Reaktiviert‘ (800)
Ein bereits abgeschlossenes Ticket kann reaktiviert werden, wenn sich im Nachgang beispielsweise noch
Fragen oder auch neue Anforderungen ergeben haben. Das Ticket erhält dann in der Regel ein neues
Plandatum.
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5.8 Status ‚PTR erfasst‘ (900)
Handelte es sich bei einer Ihrer Fehlermeldung um einen Fehler im oxaion-Standard, wird hierfür ein
sogenannter PTR von oxaion erfasst. Um eine Übersicht aller Ihrer PTRs zu erhalten, genügt es, auf der
Start-Seite den Button ‚Fehlermeldungen einsehen‘ zu drücken.
Alternative: Button ‚PTRs‘ in der oberen Leiste drücken.
Übersicht der PTRs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden.
Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen.
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5.9 Status ‚RQ erfasst‘ (950)
Um eine Übersicht aller von Ihnen erfassten RQs / Erweiterungen zu erhalten, genügt es, auf der Start-
Seite den Button ‚Ihre Ideen sind willkommen‘ zu drücken.
Alternative: Button ‚RQs‘ in der oberen Leiste drücken.
Übersicht der RQs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden.
Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen.
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5.10 Stati im Überblick
Status Bedeutung Auswirkung
‘005‘ In Erfassung
Ticket ist in Erfassung
oxaion sieht das Ticket; es erfolgen aber noch
keine Aktivitäten durch oxaion
‘010‘ Eingegangen
Ticket wurde vom Erfasser
freigegeben und ist bei oxaion
eingegangen.
Durch oxaion wird nun ein Bearbeiter
zugeordnet. Vom System wird automatisch eine
Eingangs-E-Mail generiert.
Der Erfasser kann noch Änderungen am Ticket
vornehmen.
‘050‘ Offen
Ticket wurde einem Bearbeiter
zugewiesen, aber von diesem noch
nicht quittiert.
Das Ticket wird noch nicht bearbeitet.
Der Erfasser kann das Ticket nicht mehr ändern.
‘060‘ In Arbeit
Ticket wurde vom Bearbeiter quittiert
und damit hat die Bearbeitung
übernommen.
Das ‘Geplantes Ende Datum‘ wird gesetzt, das
Ticket wird bearbeitet.
‘990‘ Abgeschlossen
Ticket wurde bearbeitet und ist erledigt.
Das Ticket wird nicht mehr weiter bearbeitet, da es erledigt ist. Vom System wird automatisch
eine Abschluss-E-Mail versendet.
Weiterhin sollte der Erfasser eine Rückmeldung
durch den Bearbeiter erhalten haben.
‘900‘ PTR erfasst
Aus dem Ticket resultiert ein Kunden-
PTR
Die Nummer des Kunden-PTR ist im Ticket auf
der Lasche ‚Weitere Daten‘ hinterlegt.
Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs
erledigt, eine Abschluss-E-Mail wird versendet
‘950‘ RQ erfasst
Aus dem Ticket resultiert ein RQ für
die Standardentwicklung
Die Nummer des RQs ist im Ticket auf der
Lasche ‚Weitere Daten‘ hinterlegt.
Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs erledigt, eine Abschluss-E-Mail wird versendet.
‘800‘ Reaktiviert
Das Ticket wurde reaktiviert
Das Ticket ist wieder in Bearbeitung, es wird ein
neues ‚Plandatum‘ vergeben.