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Uso de las TICS para el Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la cumplimiento eficiente de la
responsabilidad social del Infonavitresponsabilidad social del Infonavit
Abril 2008Abril 2008
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Agenda
• Antecedentes– La operación en el 2001– El reto
• La transformación– Estrategia que se siguió– Operación y Resultados 2007
• Canales de Atención • Percepción del derechohabiente• La visión
– Estrategia hacia el 2011– Resultados esperados
• Factores críticos de éxito
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Antecedentes: La Operación en el 2001
Características:
•Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones)
•Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año)
• Largas filas para solicitar los servicios
•Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados
•Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización
• La titulación se realizaba en el INFONAVIT
• Los pagos se hacían mediante cheques
• La operación y la contabilidad eran procesos independientes
• Se colocaron 205,347 créditos
• La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos
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Antes
Infonavit en época de convocatoria
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El reto: Transformar la Operación
Problemática:• 12 visitas promedio al INFONAVIT • Más de 30 documentos requeridos• Coyotes en auge• Atención deficiente • Falta de claridad y transparencia• Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses)
Oportunidades• Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto• Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio• Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda
2001“Operación Tradicional”
2006-2007“Operación
Automatizada”
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Procesos
Gen
te
Tecnología
El camino de la transformación
Estrategia– Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar
la participación de actores externos
Procesos– Identificación, documentación y estandarización de
procesos de operación
– Desarrollo de flujos de trabajo
– Certificación y mejora de calidad
Tecnología– Automatización de actividades repetitivas
– Automatización de flujos de trabajo
– Canales digitales de atención y servicio • Portal, Infonatel, Kioscos.
Personas– Más personal en la atención y menos en la administración
– Desarrollo de competencias y profesionalización
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Verificación de obra
• Cumple especificaciones• Dictamen de habitabilidad
Proceso Proceso dede crédito crédito
Avalúo
Valor comercial
Inscripción
•5 documentos•10 minutos•Instrucción notarial•Fecha de firma
Formalización ante notario
• Firma de escritura•Pago al vendedor
Aviso de retención patronal
El trabajador lo obtiene deInternet Consigue firma de su patrónLo entrega al notario
Entrega de expediente a ANEC
•Salvaguarda jurídica de garantías
Monto de crédito
• Internet• Teléfono• Cesis
Búsqueda de vivienda
• micasa.gob.mx• encontacto.com.mx• Periódicos• Etc
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Operación y resultados 2001- 2007
2.2 millones de créditos otorgados
3.1 millones de créditos administrados
Red de actores vinculados vía internet
• 5 documentos requeridos• Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario• Formalización promedio de cinco semanas • Inscripción permanente ya no hay convocatorias• Claridad y transparencia
Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008)• Escritura en línea previa a la firma• Inscripción remota
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Servicio al usuario
Antes…
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Servicio al usuario
Ahora…
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Infonavit en línea
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Precalificación en línea
Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000
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Atención al usuario
Canales de atención
Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual
Infonatel: 830 mil llamadas mensuales
Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales
Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena
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Percepción del derechohabiente
0
20
40
60
80
100
2001 2003 2005 2007
Eligió "Le tocó"
Eligió la vivienda o fue la que “le tocó”
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Confianza
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit?- % -
- % -
(-)
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
- % -
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Eficiente 76 83 65 78 57 78Ineficiente
24 12 35 16 43 17
Ns/Nc - 5 - 6 - 5
Derechohabientes PatronesAcreditados
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Confianza hacia el INFONAVIT
¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % -
- % -
(-)
- % -
Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa
2001 2007 2001 2007 2001 2007
Mucha confianza 9 26 6 20 11 21
Confianza 64 63 57 57 53 53
Desconfianza 20 2 26 8 22 7
Mucha desconfianza 3 - 5 2 9 1
Indiferencia 1 8 3 13 4 8
Ns/Nc 3 1 3 - 1 -
Menciones positivas 73 89 63 77 64 74
Derechohabientes PatronesAcreditados
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Misión del INFONAVIT
¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social?
Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007
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La visión del futuro
Estrategia– Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar
bienestar social y crecimiento económico
Procesos– Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit
Ampliado en la operación
Tecnología– Automatización de servicios– Alineación con estándares y herramientas de intercambio de
información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA)– Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas
(Web services)– Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas
tecnologías (SMS)– Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y
Monitoreo de Actividades)
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Resultados Esperados
• 1 millón de créditos anuales• 5.5 millones de créditos en administración• Una visita para concluir el trámite• Intercambio digital, no documentos. • Tiempo de trámite máximo: 2 semanas• Mercado autorregulado y competitivo con el
Infonavit como impulsor• Integración electrónica del mercado de la
vivienda con Infonavit como orquestador• Personal profesional y certificado orientado
a la supervisión y monitoreo
2001“Operación Tradicional”
2006-2007“Operación
Automatizada”
2010-2011“Operación Integrada”
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Factores críticos de éxito
• Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios)
• Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años
• Intercambio de información en línea y de forma abierta
• Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda
• Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda
• Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico