utfpr_apresentacaogeral-15122014 v01.pdf
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Profa. Ângela F. Brodbeck Escola de Administração
Reitoria – Pró-Reitoria de Planejamento – Escritório de Processos
Estabelecendo um Escritório de Processos
Reitoria UTFPRDiretoria de Tecnologia de Informação
Assessoria de Planejamento de Negócios
UFRGS – Escola de Administração – Professora AssociadaBrodbeck Consultores em Informática Ltda. – Diretora
Doutor em Administração de Empresas – Sistemas de Informação e Decisão
Coordenadora do Escritório de Processos –UFRGS/PROPLAN
Membro do Comitê Gestor de TI – CGTI/UFRGS
Áreas de Interesse e Expertise:• Planejamento e Alinhamento Estratégico da
Tecnologia da Informação• Business Intelligence (BI) e Balanced Scorecard (BSC)• Gestão da Informação e Conhecimento• E-Business, Sistemas Integrados de Gestão – ERP,
CRM, outros• Gestão dos Processos do Negócio (BPM)
Tel: 51-3308-4362 (Gabinete UFRGS)E-mail: [email protected]
Profa. Ângela F. Brodbeck
Profa. Ângela F. Brodbeck - 1
• Pressupostos Básicos• Elementos Conceituais
– Gestão de Processos de Negócio (BPM)
– Escritório de Processos (EP)
• Escritório de Processos na UFRGS
Sumário
Profa. Ângela F. Brodbeck - 2
Estratégia
Execução
Pressupostos Básicos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 3
Gestão do Negócio + Tecnologia de Informação (TI)
Governança Corporativa + Governança de TI
Pressupostos Básicos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 3
Pressupostos Básicos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 4
MacroprocessosNegócio
Processos- Produtos - Serviços
Pressupostos Básicos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 5
Gestão de Processos de Negócio
Tipos de Produto de um Processo• serviços (ex.: ensino, transporte, assistência à saúde)• informações (ex.: divulgação de serviços assistenciais)• materiais e equipamentos (ex.: mesa, cadeira)• materiais processados (ex.: energia elétrica)
Processo
Profa. Ângela F. Brodbeck - 7
Produto : é o resultado de um processo e se apresenta na forma de quatro categorias genéricas
Ingresso
Matrícula Calouro
Abertura Histórico Escolar
Matrícula Semestral
Vida escolar do aluno (histórico
escolar)
Formando
DiplomaçãoS
N
Conjunto de atividades de trabalho, realizadas numa seqüência ordenada , com começo e fim, com entrada e saída , que identifica uma estruturação, cujo objetivo é produzir um bem ou um serviço de valor para um grupo específico de clientes.
(Davenport, 1994; Hammere Champy, 1994)
Conjunto de atividades de trabalho, realizadas numa seqüência ordenada , com começo e fim, com entrada e saída , que identifica uma estruturação, cujo objetivo é produzir um bem ou um serviço de valor para um grupo específico de clientes.
(Davenport, 1994; Hammere Champy, 1994)
Visão Departamental
Profa. Ângela F. Brodbeck - 8
Tarefas Repetidas
Fluxos
Impactos
Tarefas Repetidas
X
XX
XXA
XXA
XXAA
XXAA
Tráfego de Documentos
Informações Gerenciais
Visão por Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 9
Fornecedores
Pensar o TodoFocar RelacionamentosEnxergar redes
Deve ser possível responder:• Quem são os Clientes e Mercado?• Quais são os Produtos e Serviços?• Como são os Fluxos de Trabalho?• Quais são as relações Cliente-Fornecedor?
Visão por Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 10
ProdutosServiços
CLI
EN
TE
S
DE
MA
ND
AÁ
rea
1Á
rea
2Á
rea
3
Nesta visão podemos identificar perguntas como:• Porque a mesma demanda dá início em duas áreas dife rentes?
• Se for uma requisição de manutenção > OK, várias ár eas podem ativar• Se for um pedido de um produto > Será que devemos t er duas áreas de
recebimento de pedido do cliente; ou vamos transfor mar em uma única?
MACRO PROCESSOS
Benefícios da Visão por Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 11
Gestão (Governança )• Visão integrada de ponta a ponta• Alinhamento entre estratégia e operação
Cliente (método, pessoas)• Foco no cliente• Orientação para serviços/produtos
Operação/execução (pessoas, método, sistemas/ferramentas)• Facilita a comunicação / integração entre as
áreas• Rapidez e agilidade para visualizar as falhas• Redução do tempo de resposta e da burocracia
Pessoas• Retenção e multiplicação de conhecimento• Aperfeiçoamento contínuo• Melhor e mais rápida integração de novos
colaboradores
Metodologia BPM
Profa. Ângela F. Brodbeck - 12
Modelar e Documentar o Processo Atual (as is)
Analisar o Processo
Atual
Modelar o Novo
Processo (to be)
Implantar o Novo
Processo
Padrão de Trabalho
� �
MACRO PROCESSO COMPRAS - Quadro de Problemas e Melhorias GERAIS, em nível macro
Item Oportunidades de Melhorias Sugestões Possíveis de Melhorias Implicações Prioridade
(a) automação do processo nos diversos pontos, incluindo
automação das certidões negativas e verificação do estado
"em dia" do fornecedor na hora do empenho, pagamento, etc.
Certificações e assinaturas eletrônicas, com alteração no
sistemaA
(b) estudar a possibilidade de tornar o processo eletrônico,
por tipo de processoA
(c) estudar a legalidade do processo eletrônico A
Itens Almoxarifado Compras diretas de itens existentes no almoxarifado, pela
UGRs
Revisão das especificações dos itens com as demandas das
UGRsA
(a) estudo dos itens que são comuns
A
(b) determinar Unidades responsáveis por tipo de serviço,
para gerenciar uma compra, contratação e controle de
contratos UFRGS
M
(c) soluciona problemas de "roubo" de adesão
(a) realizar um estudo prévio dos processos de planejamento
existentes com as UGRs M
(b) criar um processo de planejamento orçamentário padrãoM
(c) UGRs realizar processo de planejamento M
Demandas desorganizadas das UGRs (exemplo: pede obra de
um banheiro e de uma sala separadamente no mesmo mês)
planejar as demandas (semestral ou anual) - sugestão: junto
com o planejamento do orçamento
Múltiplos Sistemas em cada
Processo
Problemas de redigitações em sistemas do Governo Federal e
da UFRGS
Estudar em profundidade os sistemas do Governo Federal,
verificando que funcionalidades podem ser utilizadas de forma
única
Requisitar assistência e treinametno do SERPRO
A
Pasta do processo em papel Várias impressões, arquivo físico ocupando espaço,
disponibilidade do processo
Serviços Comuns (informática,
manutenção ar condicionado,
seguro de carros, etc.)
Compras fracionadas - problemas legais e de custos
Planejamento de Compras Falta de planejamentode compras por exercício pelas UGRs,
pelo menos dos itens comuns (algumas coisas são planejadas e
outras não)
Oportunidades de Melhoria(Problemas)
�
Plano de Ação: 8-nov-12 v. 01
2
Plano de Implementação
Prazo: ago/13 Coordenação: CPD
Atividade Quando Envolvidos Onde Como Quanto Acompanhamento Obs
Levantar tipos de
formuláriosjan/13 EP EP
Entrevistas
c/usuários10 usuários
Definir campos do
formuláriojan/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários
Diagramar to be jan-fev/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários
Homologar to be fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários
Definir requisitos do
módulofev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários
Desenvolver módulo mar-jul/13 CPD CPD
Testar módulo jul-ago/13
Implementar módulo ago/13
Desenvolver módulo de RequisiçãoEscritório de Processos - PROPLAN
�
Metodologia BPM
Profa. Ângela F. Brodbeck - 13
Executar o Novo
Processo
Monitorar o Novo
Processo
Escritório de Processos (EP)
Unidade relacional • normativa e coordenadora• métodos e ferramentas • elo de comunicação entre os
diferentes departamentos envolvidos nos processos gerenciados
OBJETIVO PRINCIPAL:Criar e Manter a
CULTURA de PROCESSOS
Instância organizacional • Institucionalização da Gestão de
Processos no escopo de atuação e na cultura da organização
• Disseminação da visão sistêmica, excelência operacional e inovação
Principais Serviços de um EP
Profa. Ângela F. Brodbeck - 15
Arquitetura dos ProcessosTutoria ou AssessoriaMetodologiaAuditoriaCapacitação Continuada
Arquitetura dos ProcessosTutoria ou AssessoriaMetodologiaAuditoriaCapacitação Continuada
Gestão do Dia-a-Dia
Gestão de ProjetosAnálise de Processos, dos SI e dos DadosModelagemFacilitadorAgente de Mudanças
Gestão de ProjetosAnálise de Processos, dos SI e dos DadosModelagemFacilitadorAgente de Mudanças
Gestão de Melhoria
Administração do Escritório de ProcessosAdministração dos SistemasGestão de Conhecimento e da Informação (KPIs)
Administração do Escritório de ProcessosAdministração dos SistemasGestão de Conhecimento e da Informação (KPIs)
Gestão de Apoio
Ges
tão
da E
stra
tégi
a de
BP
M
Principais Serviços de um EP
Profa. Ângela F. Brodbeck - 16
Gestão do Dia-a-Dia
Melhoriade
Processos
ModelagemAnáliseRedesenho
DesdobrarEstratégia
em Processos
Coletar e Analisar
demandas de BPM
Definir portfólio
de projetos de BPM
Planejar Projetos de
BPM Priorizados
Gerenciar portfólio e projetos de
BPM
Divulgarresultados e cultura
BPM
Demandas Estratégicas
Demandas Operacionais
Demandas de BPM
Projetos de BPM
Resultados de BPM
Ges
tão
da E
stra
tégi
a de
BP
M
Gestão de Melhoria (dos Processos)Gestão de Melhoria (dos Processos)
Principais Serviços de um EP
Profa. Ângela F. Brodbeck - 17
Arquitetura dos ProcessosTutoria ou AssessoriaMetodologiaAuditoriaCapacitação Continuada
Arquitetura dos ProcessosTutoria ou AssessoriaMetodologiaAuditoriaCapacitação Continuada
Gestão do Dia-a-Dia
Ges
tão
da E
stra
tégi
a de
BP
M Apoiar a conformidade e compliance
Apoiar gestão de riscos e controle
Apoiar gestão de custos
Mensurar maturidadedos processos
Serviços Complementares
Manter arquitetura e repositório de
processos
Educar e treinar em gestão de processos
Apoiar melhoriacontínua
Apoiar mediação de desempenho
Serviços Principais
Principais Serviços de um EP
Profa. Ângela F. Brodbeck - 18
Gestão de ProjetosAnálise de Processos, dos SI e dos DadosModelagemFacilitadorAgente de Mudanças
Gestão de ProjetosAnálise de Processos, dos SI e dos DadosModelagemFacilitadorAgente de Mudanças
Gestão de Melhoria
Ges
tão
da E
stra
tégi
a de
BP
M
Serviços ComplementaresServiços Principais
Executar análise quantitativa
Executar análise de inovação e criação de
valor
Realizar análise de riscos
Automatizar controle e execução de processos
(BPMs)
Definir visão de futuro e escopo de processo
Entender processos ( as is)
Analisar os processos
Redesenhar e padronizar processos ( to be)
Implementar processos e realizar operação
assistida
Especificação (auxílio), desenvolvimento e teste
dos SIs
Identificar e prover competências
Principais Serviços de um EP
Profa. Ângela F. Brodbeck - 19
Administração do Escritório de ProcessosAdministração dos SistemasGestão de Conhecimento e da Informação (KPIs)
Administração do Escritório de ProcessosAdministração dos SistemasGestão de Conhecimento e da Informação (KPIs)
Gestão de Apoio
Ges
tão
da E
stra
tégi
a de
BP
M
Administrar métodos e
ferramentas de BPM
Administrar papéis e responsabilidades
de BPM
Administrar portfólio de serviços de
BPM
Administrar recursos
humanos de BPM
Administrar orçamento de
BPM
O Escritório de Processos (EP) da UFRGS
Porque o EP na UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck - 21
• Inexistência de documentação de como são realizadas as atividades
• Atividades estão na cabeça de poucas pessoas• Visão funcional/departamental• Processos ineficientes e sem controle
Visão Integradaponta-a-ponta
Visão FragmentadaIlhas
Entregas e Soluções do EP -UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck - 22
Documentação Otimização
Automação MelhoriaContínua
Forma de Atuação do EP -UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck - 23
PROCESSOS CRÍTICOS PROCESSOS NÃO CRÍTICOS
Portfólio de Projetos
Capacitação
Diagramação pelo Usuário
Publicação no Portal
(padrão)
OrientaçãoValidaçãoIntegração com demais áreas e processos
• Órgão independente, reportando-se direto ao Reitor e Vice-Reitor
• PatrocinadoresÁreas de Negócio– PROPLAN (Pró-Reitoria de Planejamento)– PROGESP (Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas)
Área de TI– CPD (Centro de Processamento de dados)
• Engenheiros de Processos• Replicadores (pessoas das áreas de
negócio)
Gabinete e PROPLANComitê de Gestão / Comitê de Gestão de TI
Estruturação do EP -UFRGS
Divisão de Planejamento Institucional
Divisão de Informação e
Conhecimento
Estrutura Organizacional
D G IDepartamento de Gestão Integrada
Profa. Ângela F. Brodbeck - 24
Coordenador de Projeto 2
Processo 1 Processo 2 Processo 3
Processo 1 Processo 2 Processo 3
Processo 1 Processo 2 Processo 3
Processo n Processo n Processo n
Coordenador de Projeto 1
BO
LSIS
TA
S
Macroprocessos das áreas de negócio
Estrutura de Trabalho
Executar o Novo Processo
e Monitorar
Implantar o Novo
Processo
Modelar o Novo
Processo (to be)
Analisar o Processo
Atual
Modelar e Documentar o Processo Atual (as is)
Metodologia do EP -UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck - 25
Etapa 3: IMPLEMENTAÇÃO
Etapa 4: EXECUÇÃO MONITORAÇÂO
Etapa 1:CONTEXTO ESTRATÉGICO
Etapa 2: MODELAGEM E ANÁLISE
Diagrama de Contexto UFRGSMacroProcessosFinalísticos e de
ApoioPadrões,
Metodologia, Ferramentas,
Etc.
Por Processo Crítico
CAPACITAÇÃO CONTÍNUA
Metodologia Completa
Profa. Ângela F. Brodbeck - 33
Entidades Relacionadas
Profa. Ângela F. Brodbeck - 26
Rel
atór
io T
CU
Macro Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 27
Rel
atór
io T
CU
Rel
atór
io T
CU
Macro Processos Finalísticos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 28
Macro Processos de Apoio
Profa. Ângela F. Brodbeck - 29
Rel
atór
io T
CU
Inventário de Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 30
FINANCEIROCONTABILI-DADE
� Contas a pagar� Conta a receber� Tesouraria (caixa e bancos)� Aplicações financeiras e empréstimos� Fluxo de caixa
� Contabilidade fiscal e societária� Contabilidade gerencial� Gestão de ativo imobilizado� Apropriação de impostos� Geração de obrigação fiscais� Encerramento de período e exercício� Recebimento de notas fiscais
FINANCEIRO
CONTABILIDADE
Pressupostos para Processos Críticos:• Contemplam exigências do TCU e CGU –
órgãos auditores– Todos que envolvem pagamentos
• Contemplam Projeto “Esplanada Sustentável”– Redução de custos administrativos
Identificação dos Processos Críticos– Compras– Convênios (Interações Acadêmicas)– Contratos– Bolsas
Processos Críticos
Profa. Ângela F. Brodbeck - 31
Tipos de Melhorias
Profa. Ângela F. Brodbeck - 32
• Melhorias Pontuais : uma passagem desnecessária do processo por um setor (reconferências, assinaturas de controle a mais, etc.)
• Automação : necessita alteração ou confecção/adaptação/aquisição de um sistema de informação OU ainda integrações entre sistemas internos e externos, outros
• Estratégicas/Políticas : envolve mudança cultural e do modelo de gestão em geral (centralização de compras, comitês especialistas para licitação, etc.)
Capacitação Continuada
Profa. Ângela F. Brodbeck - 36
Consultoria Individual às Áreas de Negócio
Diagramação de Processos com o software Bizagi (modalidade presencial)• Turmas mensais, 40 horas, 20 vagas• Projeto individual com sua atividade direta
com consultoria do EP-UFRGS
Modelagem de Processos de Negócio (modalidade semi-presencial)• Turma Anual, 150 horas, 40 vagas• Utiliza as 40 horas da capacitação Bizagi• Projeto grupo com o processo de uma área de
negócio
Em desenvolvimento• Especialização em Gestão Pública (360
horas) utilizando carga horária módulos acima (modalidade presencial e EAD)
• Mestrado Profissional em Gestão Pública (modalidade EAD)
Metodologia – Uso
Profa. Ângela F. Brodbeck - 34
Análise Inicial (Diagramação
do as is)
Análise do Processo atual
Modelagem do novo processo
(to be)
Implantação do novo processo
Gerenciamento do Processo
Seleção do
Processo
AS IS
Validação
MACRO PROCESSO COMPRAS - Quadro de Problemas e Melhorias GERAIS, em nível macro
Item Oportunidades de Melhorias Sugestões Possíveis de Melhorias Implicações Prioridade
(a) automação do processo nos diversos pontos, incluindo
automação das certidões negativas e verificação do estado
"em dia" do fornecedor na hora do empenho, pagamento, etc.
Certificações e assinaturas eletrônicas, com alteração no
sistemaA
(b) estudar a possibi lidade de tornar o processo eletrônico,
por tipo de processoA
(c) estudar a legalidade do processo eletrônico A
Itens Almoxarifado Compras diretas de itens existentes no almoxarifado, pela
UGRs
Revisão das especificações dos itens com as demandas das
UGRsA
(a) estudo dos itens que são comuns
A
(b) determinar Unidades responsáveis por tipo de serviço,
para gerenciar uma compra, contratação e controle de
contratos UFRGS
M
(c) soluciona problemas de "roubo" de adesão
(a) realizar um estudo prévio dos processos de planejamento
existentes com as UGRs M
(b) criar um processo de planejamento orçamentário padrãoM
(c) UGRs realizar processo de planejamento M
Demandas desorganizadas das UGRs (exemplo: pede obra de
um banheiro e de uma sala separadamente no mesmo mês)
planejar as demandas (semestral ou anual) - sugestão: junto
com o planejamento do orçamento
Múltiplos Sistemas em cada
Processo
Problemas de redigitações em sistemas do Governo Federal e
da UFRGS
Estudar em profundidade os sistemas do Governo Federal,
verificando que funcionalidades podem ser util izadas de forma
única
Requisitar assistência e treinametno do SERPRO
A
Pasta do processo em papel Várias impressões, arquivo físico ocupando espaço,
disponibilidade do processo
Serviços Comuns (informática,
manutenção ar condicionado,
seguro de carros, etc.)
Compras fracionadas - problemas legais e de custos
Planejamento de Compras Falta de planejamentode compras por exercício pelas UGRs,
pelo menos dos itens comuns (algumas coisas são planejadas e
outras não)
Oportunidades de Melhoria(Problemas)
Gerenciar Desempenho
Plano de Ação: 8-nov-12 v. 01
2
Plano de Implementação
Prazo: ago/13 Coordenação: CPD
Atividade Quando Envolvidos Onde Como Quanto Acompanhamento Obs
Levantar tipos de
formuláriosjan/13 EP EP
Entrevistas
c/usuários10 usuários
Definir campos do
formuláriojan/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários
Diagramar to be jan-fev/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários
Homologar to be fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários
Definir requisitos do
módulofev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários
Desenvolver módulo mar-jul/13 CPD CPD
Testar módulo jul-ago/13
Implementar módulo ago/13
Desenvolver módulo de RequisiçãoEscritório de Processos - PROPLAN
Ações
TO BE
Treinamento
Gestão do Projeto
Ações de Melhoria
Reuniões
Metodologia – Ferramentas
Profa. Ângela F. Brodbeck - 35
Portal de Processos
Mapa Conceitual
Quadro branco
Análise do comportamento do processo (indicadores)
Modelar e Documentar o Processo Atual (as is)
Analisar o Processo
Atual
Modelar o Novo
Processo (to be)
Implantar o Novo
Processo
Reuniões
Observação in loco
Reuniões
Processo da Etapa
Padrões de Mapeamento
Profa. Ângela F. Brodbeck – 37
MACRO PROCESSO – Etapas
Sub Processo do Processo
Template da Atividades de Processos
Validação e Análise dos Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck – 39
• Disponibilização no Portal de Processos
• Formulário de análise
• Reuniões com os atores por processo
Publicação dos Processos
Profa. Ângela F. Brodbeck – 40
Intranet, Interno e com permissões de acesso específicas
Implementação do Processo
Profa. Ângela F. Brodbeck – 41
Gestão de Projetos
Painel de Monitoramento dos Projetos
Profa. Ângela F. Brodbeck – 42
Painel de Projetos de Processos Integrado com Ações do Plano de Gestão
Profa. Ângela F. Brodbeck – 43
PDI Plano de
Desenvolvimento Institucional
PG Plano de Gestão
IDE
NT
IDA
DE
OR
GA
NIZ
AC
ION
AL
AN
ÁLI
SE
DE
AM
BIE
NT
E
PU Plano de Unidades
PU Plano de Unidades
PU Plano de Unidades
PR
OJE
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S E
ST
RA
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e M
ET
AS
Planejamento (LP)Planejamento (LP) Execução (CP)Execução (CP)
PO
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LIO
DE
PR
OJE
TO
S
10%
Avaliação (CP)Avaliação (CP)
Site Institucional do EP -UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck – 44
Projeto “Marketing” do EP - UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck – 45
PROTOCOLO: processo atual, com problema
Projeto “Marketing” do EP - UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck – 46
PROTOCOLO: processo com implementação intermediária
Algumas Unidades resolveram escanear processo mais simples e mandavam por e-mail “o processo” e entravam com o andamento no sistema de Protocolo Web
Projeto “Marketing” do EP - UFRGS
Profa. Ângela F. Brodbeck – 47
PROTOCOLO: processo com automação total, melhorado
Fatores Determinantes
Profa. Ângela F. Brodbeck - 48
• Identificação dos patrocinadores e definição dos papéis• Identificação da metodologia de desenho de processos mais
adequada• Desenvolvimento de capacitação (disseminação da visão de
processos)• Identificação do escopo de atuação , desenho dos macro
processos, matriz de processos e dos processos críticos em conformidade com as estratégias direcionadoras
• Identificação do nível de detalhe a ser diagramado e dos instrumentos de levantamento de processos
• Identificação dos tipos de melhorias• Desenho da metodologia para implementação da gestão de
processos e dos padrões de regras de negócio e de requisitos de sistemas para entrega para a área de TI
• Desenho do layout dos sites do Escritório de Processos , do formato de publicação dos processos, da área de publicação interativa dos processos
• Definição de metodologia para gestão do portfólio de projetos de processos
• Definição dos indicadores de processos e do modelo de painel de controle
• Definição de um Projeto de um Processo “Marketing” para o EP – implementação rápida
Profa. Ângela F. Brodbeck Escola de Administração
Reitoria – Pró-Reitoria de Planejamento – Escritório de Processos
Estabelecendo um Escritório de Processos
Reitoria UTFPRDiretoria de Tecnologia de Informação
Assessoria de Planejamento de Negócios