JU UNIVERZITET U TUZLI

UNIVERZITET U TUZLI

EKONOMSKI FAKULTET

II CIKLUS POSLOVNE ADMINISTRACIJE

TEORIJA I PRAKSA LIDERSTVA

KOLSKA 2013/2014 GODINAPRISTUPNI RAD

UTICAJ KVALITETA RADNE SREDINE NA ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIHProfesor:

Student :

Dr. sc. Adisa Deli, docent Joguni Samir, Indeks II-C-PA-I-7/12Tuzla, februar, 2014. godine

SADRAJ

UVOD41. INTERNET I SAVREMENA IT RJEENJA U FUNKCIJI RAZVOJA BIZNISA41.1Historijat Interneta41.2Servisi Interneta41.2.1WWW (World Wide Web)51.2.2Elektronska pota (E-mail)51.2.3Usenet (News Groups)51.2.4Prijenos datoteka - FTP (File Transfer Protocol)51.2.5IRC (Internet Relay Chat)51.2.6Telnet51.2.7Govorna / video komunikacija Skype51.2.8Drutvene mree51.2.9Pretraivai51.3 Specifinosti Interneta u odnosu na druge medije51.3.1Trendovi informacionih tehnologija51.3.2Primjena informacionih tehnologija u savremenom poslovanju51.4Elektronsko poslovanje (E-business)51.4.1B2B (Business to Business) model61.4.2B2C (Business to Consumer) model61.5Ostali modeli elektronskog poslovanja61.6 Elektronska trgovina (E-commerce)62. INFORMACIONA PODRKA U MARKETING ODLUIVANJU7 2.1 Neophodnost kontinuirane i organizovane informacione podrke marketing odluivanju7 2.2 Podaci, informacije i znanje7 2.3 Izvori podataka72.3.1Izvori sekundarnih marketinkih podataka72.3.2Izvori primarnih marketinkih podataka8 2.4 Informacioni jaz u procesu marketinkog odluivanja83. MARKETING INFORMACIONI SISTEM I MARKETINKO ODLUIVANJE83.1Marketinki podaci i informacije kao osnova marketing odluivanja83.2Pojam marketinkih istraivanja83.3Podrka informacionih tehnologija u upravljanju marketinkim podacima83.4Koncept marketing informacionog sistema 93.5Komponente MaIS-a93.6Podsistem internog izvjetavanja93.6.1Podsistem marketinkog obavjetavanja93.6.2Podsistem podrke kreiranju marketinkih odluka93.6.3Podsistem marketinkog istraivanja93.6.4Izgradnja MaIS-a93.6.5Koncept ivotnog ciklusa93.6.6Koncept prototipa94. PRIMJER IZ PRAKSE - COGNOSOV SLUAJ - LURA D.D.10 ZAKLJUAK10 LITERATURA11

UVODZadovoljstvo poslom procjena je karakteristika posla i emocionalnih iskustava na poslu. Zadovoljni radnici daju pozrtrvnu ocjenu posla, zasnovanu na njihovim zapaanjima i emocionalnim iskustvima. Zadovoljstvo poslom je u stvari kolekcija stavova o pojedinim dijelovima posla. Zaposleni mogu da budu zadovoljni nekim aspektima posla, dok su simultano nezadovoljni drugim aspektima. Na primjer, mogu vam se dopadati vae kolege, ali da budete manje zadovoljni koliinom posla ili drugim aspektima posla.

Zadovoljstvo poslom moe se definisati kao kognitivna, afektivna i evaluativna reakcija pojedinca na svoj posao. Kao drugi stavovi i zadovoljstvo poslom ima tri osnovne komponente: kognitivna komponenta sadri ono to ovjek vjeruje da zna o predmetu stava, evaluativna komponenta odnosi se na to koliko volimo ili ne volirno neku stvar (ili osobu), a bihejvioristika kornponenta sadri odredenu predispoziciju da se djeluje u odreenorn smijeru.

Istraivanja koja su posveena zadovoljstvu poslom ovaj stav posmatraju i tretiraju razliito. Zadovoljstvo poslom moe se posmatrati kao opti stav prema radu, ili zadovoljstvo prema pet specifinih dimenzija posla, kao to su: plata, posao kao takav, mogunost za promociju, nadreeni i saradnici. Po jednoj esto citiranoj analizi strukture zadovoljstva poslorn, nalazimo druge dimenzlje: zadovoljstvo koje proizllazi iz obavljanja odreenih poslova, zadovoljstvo pripadanjem radnoj grupi, zadovoljstvo pripadanjem organizaciji, zadovoljstvo materijalnim poloajem i zadovoljstvo statusom posla. Ima autora, koji smatraju da je zadovoljstvo poslom strukturirano od veeg broja faktora, ali se te klasifikacije uglavnom mogu svesti na prethodno sistematizovane dimenzije zadovoljstva poslom. Problem i predmet istraivanjaOvaj rad fokusirae se na prouavanje povezanosti izmeu kvaliteta radne sredine i zadovoljstva zaposlenih u meunarodnoj pediciji. Naime, razliitost radnih mjesta, i specifikacija tih radnih mjesta, utiee drugaije na zadovoljstvo svakog pojedinog radnika. Zadovoljstvo se stoga predstavlja kao vrlo vani dio prvenstveno kod zaposlenih koji direktno komuniciraju s potencijalnim kupcima i korisnicima usluga. Jer zaposlenik u izravnom kontaktu s kupcem moe negativno reagirati, poput pokazivanja stresa, te tim inom odbiti potencijalnog kupca od kupnje.

Ispitivani uzorak e se ograniiti na zaposlenike poduzea koja pruaju usluge u meunarodnoj pediciji putem anketnog upitnika. Anketni upitnik e biti zatvorenog tipa, to znai da e se sastojati od postavljenih pitanja koja e imati ponuene odgovore. Ovisno o svom razmiljanju ispitanici e zaokruiti odgovor koja najvie odgovara njihovim stavovima. Ciljevi istraivanjaOsnovni cilj istraivanja je, na temelju prouavanja literature i samostalnim istraivanjem koje e se provesti preko anketnog upitnika, provjeriti valjanosti postavljenih hipoteza. Kao vani ciljevi istraivanja mogu se istaknuti sljedei: 1. Teorijski prouiti, razumjeti, te objasniti pojmove zadovoljstva 2. Provesti anketno istraivanje na zaposlenicima kako bi se mogli provesti odgovarajui statistiki testovi 3. Analizirati zadovoljstvo zaposlenih u 4. Predloiti potrebne promijene kako bi se poveala razina zadovoljstva zaposlenika Istraivaka hipotezaNa temelju prikazanog problema i predmeta istraivanja postavit e se sljedee hipoteze: H1: Kvalitet radne sredine utie na zadovoljstvo zaposlenih u meunarodnoj pediciji Preko postavljene hipoteze se eli dokazati da kvalitet radne sredine utie na zadovoljstvo zaposlenihH2: pozitivno utie na zadovoljstvo zaposlenih a) Postoji korelacija izmeu nivoa radnih mjesta zaposlenih i zadovoljstva radnim uslovima, zaposleni na viim pozicijama e biti zadovoljniji radnim uslovima.

Druga hipoteza e posluiti za ispitivanje da li postoji pozitivna veza izmeu radnih uslova i zadovoljstva zaposlenih.Metodologija istraivanjaZa potrebe ispunjavanja ciljeva ovog istraivanja koristit e se sljedee metode istraivanja: analize, sinteze, induktivna, deduktivna, dokazivanja i opovrgavanja, deskripcije, te anketna metoda.Metoda anketiranja je postupak kojim se pomou anketnog upitnika prikupljaju podaci, stavovi i miljenja ispitanika o predmetu istraivanja. Na temelju dobijenih rezultata dobijaju se odgovori na postavljene hipoteze. Ova metoda e se provesti pomou anketnog upitnika , a uzorak e sainjavati svi zaposleni u jednom preduzeu za meunarodnu pediciju u Bosni i Hercegovini.Nain provoenja ankete odvijat e se putem elektronske pote. Struktura radaU uvodnom dijelu prvo e se postaviti i objasniti predmet i problem istraivanja. Zatim e se postaviti temeljne istraivake hipoteze, u skladu s ciljevima istraivanja. Takoer e se definirati ciljevi, znanstvene metode Prvi dio rada e pojasniti pojam zadovoljstva, preko teorija motivacije i faktora koji utjiu na zadovoljstvo poslom. Drugi dio

Trei dioetvrto poglavlje obraivat e podatke dobivene empirijskim istraivanjem, tonije anketnim upitnikom. Prikazat e se osnovni podaci o anketiranom uzorku 1. POJAM I ZNAAJ ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH

Pojam zadovoljstva najee se povezuje s pozitivnim psiholokim stanjem pojedinca, koje se pojavljuje uslijed ispunjenja odreenog cilja. Meutim, u sluaju da ciljevi i elje pojedinca ostanu neispunjenje ili neostvarene u oekivanoj koliini dolazi do nezadovoljstva. U veini sluajeva zadovoljstvo se poistovjeuje s dva psiholoka stanja pojedinca, sreom i tugom. Srea je stanje intenzivnog zadovoljstva, ovjek osjea sreu kad ispuni neto to je dugo elio, a uloeno vrijeme i trud u ispunjenje dotine elje pojaavaju osjeaj.

Tuga je suprotna srei, a slina je osjeajima melankolije, jada, aljenja, te je usmjerena na dogaaje iz prolosti.Zadovoljstvo na radu predstavlja jedan od najvanijih problema s kojim se suoavaju dananji menaderi kada je u pitanju upravljanje zaposlenicima. Razlog tome je svakako injenica da je zadovoljan radnik produktivan radnik, i da se uspjenost poslovanja organizacije ne moe postii sa nezadovoljnim zaposlenicima. Unato svojoj estoj uporabi u znanstvenim istraivanjima, kao i u svakodnevnom ivotu, jo uvijek ne postoji opa suglasnost o tome to je zadovoljstvo na radu. Zapravo ne postoji konana definicija o tome to predstavlja zadovoljstvo na radu. Smatra se da je najvaniji meu svim stavovima zaposlenih stav prema njihovom poslu. Prema tome, zadovoljstvo na radu odnosi se na opi stav pojedinca prema poslu kojeg obavlja i cjelokupnoj radnoj sredini. Osoba sa visokim stupnjem zadovoljstva na radu ima pozitivne stavove prema poslu, dok osoba sa niskom razinom zadovoljstva na radu ima negativne stavove prema poslu.

Zadovoljstvo na radu usko je vezano s mogunou zadovoljenja potreba zaposlenika i najee se odnosi na faktore kao to su: suradnici, sadraj posla, nadreeni, plaa, uvjeti rada, radno vrijeme, unaprjeenje, priznanje i status, odgovornost, sigurnost, mogunost razvoja... Teoretski, ono predstavlja rezultantu miljenja radnika o svim za njega relevantnim aspektima posla koja se moe oitovati kroz njegovo radno ponaanje. Zadovoljstvo na radu je sloen i vieznaan pojam koji moe oznaavati razliite stvari za razliite ljude. Obino je povezano s motivacijom, ali priroda tog odnosa nije jasna. Zadovoljstvo nije isto kao motivacija; ono je hipotetski konstrukt koji se ne moe vidjeti, ali se moe oitovati kroz ponaanje. To bi, primjerice, moglo biti povezano s osobnim osjeajem postignua, kvantitativnim ili kvalitativnim.

Zadovoljstvo na radu moe se smatrati kao jedan od glavnih faktora kada je u pitanju efektivnost i efikasnost poslovnih organizacija. Nova menaderska paradigma koja inzistira da zaposlenici trebaju biti tretirani prvenstveno kao ljudska bia koja imaju svoje elje i potrebe je vrlo dobar pokazatelj vanosti zadovoljstva na radu u suvremenim tvrtkama. Kad se analizira zadovoljstvo na radu, logika je da je zadovoljan zaposlenik, sretan zaposlenik, a sretan zaposlenik je uspjean zaposlenik1.1 Historijat Interneta

1.2 Servisi Interneta1.2.1 WWW (World Wide Web)1.2.2 Elektronska pota (E-mail)1.2.3 Usenet (News Groups)1.2.4 Prijenos datoteka - FTP (File Transfer Protocol)1.2.5 IRC (Internet Relay Chat)1.2.6 Telnet1.2.7 Govorna / video komunikacija Skype1.2.8 Drutvene mree1.2.9 Pretraivai1.3 Specifinosti Interneta u odnosu na druge medije1.3.1 Trendovi informacionih tehnologija

1.3.2 Primjena informacionih tehnologija u savremenom poslovanju1.4 Elektronsko poslovanje (E-business)1.4.1 B2B (Business to Business) model1.4.2 B2C (Business to Consumer) model

1.5 Ostali modeli elektronskog poslovanjapristupa preko interne mree organizacije, mada se esto moe proiriti i na korisnika koji koristi mama elektronske komunikacije sa ciljem da omogui bilo koji oblik poslovanja.1.6 Elektronska trgovina (E-commerce)Pod pojmom elektronske trgovine (e-commerce) podrazumijeva se koritenje jedne ili vie 2. INFORMACIONA PODRKA U MARKETING ODLUIVANJU 2.1 Neophodnost kontinuirane i organizovane informacione podrke marketing odluivanjuMenaderi iz podruja marketinga, koji su suoeni sa brzim promjenama na tritu, moraju odlukama.

2.2 Podaci, informacije i znanje

aki problem. Danas je upravljanje znanjem jedna od najaktuelnijih tema u oblasti informacionih sistema.

2.3 Izvori podatakaPodaci koji stoje na raspolaganju marketinkim istraivaima danas su brojni, ali u toj prednosti formulisane, tako da se treba vratiti na poetak, i redefinisati informacione potrebe.

2.3.1 Izvori sekundarnih marketinkih podatakaIstraivai trebaju najprije prouiti brojne izvore sekundarnih podataka, prije nego se odlue za Slika br. 2: Klasifikacija izvora sekundarnih podataka Izvor: Tihi. B., Istraivanje marketinga, Zenica, 2003, str.107.Kao najznaajniji eksterni izvori sekundarnih podataka javljaju se slijedei izvori koji su naznaeni u tabeli br. 1:Tabela br. 1: Eksterni sekundarni izvori podataka o pojedinim dijelovima makro okruenja Izvor: http://www.efst.hr/materijali/Medjunarodno marketinko istraivanje.pdf, juni 2011arnih) podataka i vrednovati ih sa dosta opreza.

2.3.2 Izvori primarnih marketinkih podataka

Ukoliko se pokae da su podaci koji dolaze iz sekundarnih izvora nedostupni, neadekvatni ili . 2.4 Informacioni jaz u procesu marketinkog odluivanjainjenica da se podaci, odnosno informacije prikupljaju ne znai da se ti podaci, odnosno i ouvalo, ali i unaprijedilo svoju trinu poziciju.

odluka

3. MARKETING INFORMACIONI SISTEM I MARKETINKO ODLUIVANJEZa dugotrajnog su razvoja poslovnog preduzea, poslodavstva poklanjala najvie panje upravljanju novcem, materijalima, strojevima i ljudima. Poslodavstva su, meutim, manje panje ces donoenja marketinkih odluka i time doprinijelo unaprjeenju i jaanju trine pozicije preduzea.

3.1 Marketinki podaci i informacije kao osnova marketing odluivanja

nalaze, na pogrenom mjestu u organizacionoj strukturi odnosno na pogrenoj razini odluivanja.

3.2 Pojam marketinkih istraivanja

Direktorima su marketinga, osim internih izvjetaja i marketinkih obavjetenja, esto potrebne razrada plana istraivanja, prikupljanje informacija, analiza informacija i prezentacija rezultata.

3.3 Podrka informacionih tehnologija u upravljanju marketinkim podacima

Nije dovoljno samo prikupiti podatke, odnosno informacije, neophodno je osigurati i njihovo uvanje (skladitenje), osigurati adekvatnu manipulaciju sa istim, drugim rijeima uiniti ih Slika 3. Meusobna zavisnost sistema Izvor: Laudon K.C., Laudon J.P., Essentials of Management Information Systems, NY, USA, 1993.3.4 Koncept marketing informacionog sistema

Danas je teko odrediti koje znanje o IS je bitno za menadera zato to mnoge organizacije trebaju IS da opstanu i napreduju.Slika 4. Koncepcija Marketing informacionog sistema Izvor:USAID Business Consulting-Marketing Planing, 2003.3.5 Komponente MaIS-a

Preduzee mora organizovati odgovarajui tok informacija do svojih donosilaca odluka, kako u podsistem podrke kreiranju marketinkih odluka.3.6 Podsistem internog izvjetavanja

Polazna i najosnovnija komponenta marketing informacionog sistema je podsistem internog planiranje, izvravanje i kontrolu u oblasti marketinga.

3.6.1 Podsistem marketinkog obavjetavanja

Za potpuno sagledavanje poslovne problematike nije dovoljno raspolagati samo podacima koji se obezbjeduju kroz podsistem internog izvjetavanja.

promjenama na tritu i okruenju.

3.6.2 Podsistem podrke kreiranju marketinkih odluka

Prikupljene informacije potrebno je efektuirati kroz donoenje odluke. Moda se ovaj posao i ne preduzea.

3.6.3 Podsistem marketinkog istraivanja

Obzirom da je ve bilo rijei o marketing istraivanjima ( taka 3.2 ), ovu komponentu neemo ponovno objanjavati.

3.6.4 Izgradnja MaIS-aU ovom dijelu emo objasniti kako se projektuje marketing informacioni sistem u preduzeu.

3.6.5 Koncept ivotnog ciklusa

Koncept ivotnog ciklusa razvoja sistema (SDLC - Syncronous Data Link Control) je vrlo esto koriten koncept u projektovanju marketing informacionog sistema

3.6.6 Koncept prototipa

Ovaj koncept kao metod izgradnje marketing informacionog sistema poznat je jo i kao 4. PRIMJER IZ PRAKSE - COGNOSOV SLUAJ - LURA D.D.U nastavku teksta slijedi Cognosov case study analize preduzea Lura d.d. iz Hrvatske, koja se i kroz Microsoftov Active Directory. Pregledi podataka su takoer osigurani sa 128-bitnom

ZAKLJUAKCilj ovog rada bio je i iLITERATURA1. Aaaker D., Kumar V., Day G., Marketing Research, Prentice Hall, USA, 2003.

2. ivi B., Savremena marketinka istraivanja, Netmarket d.o.o. Tuzla, 2009.

3. Tihi B., Istraivanje marketinga, Dom tampe Zenica, Zenica, 2003.

4. Turban E., Mclean E., Wetherbe J., Informaciona tehnologija za menadment, transformisanje poslova u digitalnu ekonomiju, Beograd, 2003.

5. Varagi D., Vodi kroz raj i pakao interneta, IP prometej, Novi Sad, 2002.6. http://www.efst.hr/materijali/Medjunarodno marketinko istrazivanje.pdf, jun 20117. http://www.sapmag.com.hr/show_article.php?id=392(Preuzeto-juni Juni 2011.)8. USAID Business Consulting-Marketing Planing, 2003.

9. URL=http://www.inteligencija.com/index.php/hr/component/rokdownloads/downloads/resources/case-studies/30-lura-official-cognos-case-study.html (pogledano30.06.2011.godine)