utilización de las nuevas tecnologías en la e administración y redes sociales aplicadas...
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Utilización de las Nuevas Tecnologías en la e-administración y Redes Sociales Aplicadas Ponente: Ricardo Devis Director del Master sobre Redes Sociales Aplicadas en la Universidad de DeustoTRANSCRIPT
TICORO Jornadas de Innovación y Tecnologías en la Villa de la Orotava Viernes 14/05/2010
Atendiendo a las 2 primeras Leyes Básicas de la Consultoría (Gerald M Weinberg): 1ª Ley: Pese a lo que el cliente pueda decir, siempre hay un problema
2ª Ley: Independientemente de cómo se muestre al principio, el problema siempre es de personas.
La piedra angular en la modernización de las Administraciones Públicas no es la tecnología (nueva o vieja), ni su aplicación, sino más bien el objeto final de su maquinaria operativa: personas, personas, personas. Funcionarios, administrados, proveedores, etc.
Simplifiquemos: Tecnologías (nuevas) ▪ …en las Administraciones Públicas
Más tecnologías (novísimas: redes sociales) ▪ …en las Administraciones Públicas
…que habrán de compaginarse con: Tecnologías (antiguas) Organizaciones (estables) …y Emociones (personas, a fin de cuentas)
O sea: que al final no hemos simplificado mucho Vayamos por partes.
En cualquier proceso de modernización, mecanización, optimización, digitalización, electronificación y/o simplificación de una AP …el principal, más importante y más costoso escollo a superar es el de la inercia de las personas que forman parte de la organización a reformar. ▪ La voluntad de –sólo– algunos no suele ser suficiente, sino que a veces resulta contraproducente. ▪ Poco se avanza cuando en una cuadriga cada caballo cabalgando a destiempo, por mucho que quiera correr alguno.
Es una mera ilusión suponer que una mejor o más moderna tecnología ocasionará una más rápida o cálida aceptación.
El Salto Tecnológico
¿Razones? ¿Requisitos? ¿Objetivos?
Antes de abordar una modernización tecnológica, o de simplificación de procesos, o una actuación en redes sociales… ¡Hay que determinar con claridad el objetivo tractor de la intervención! ▪ Y este objetivo no puede ser dar más opciones (más canales de acceso, más tipos de navegadores Web) ▪ …porque, en general, los usuarios de cualquier servicio no quieren opciones: quieren soluciones.
La tecnologitis (inflamación en la aplicación de las tecnologías) es una consecuencia de la mera adición de funciones, de opciones tecnológicas, como si las personas fueran de goma y pudieran adaptarse a cualquier adición.
La mayoría de los nuevos catálogos electrónicos de servicios, por mor de la inserción forzosa de la e-‐Administración, son como el imposible coche anterior: Una alocada mezcla de funcionalidades que pretenden satisfacer todos los requisitos de las personas/usuarios a los que van destinadas. ▪ …que a mí me recuerda a la nueva cocina (mal entendida) en la que lo importante es la fusión [hojas de aloe vera con cherne deconstruido y reconstruido con carne y virutas de papas con salsa de helado]
Se olvida, claro, la satisfacción de objetivos.
La tecnología ha generado, especialmente en los últimos tiempos, tres tipos nítidos de comportamiento personal, que debieran calificarse como objetivos esenciales en la modernización de las AA.PP. Prevalencia de la conversación sobre el discurso Acercamiento (push) de la información. ▪ No se quieren ventanillas únicas (a modo de quioscos con todo tipo de prensa y revistas), sino “la administración en casa”
Uso de la dimensión humana en la difusión y propagación de la información.
Pleno Tecnológico
La ventaja de la intención de satisfacción de objetivos ciudadanos es que siempre se acierta, independientemente del tamaño o extensión de la iniciativa tecnológica.
Conversaciones, Acercamiento y Dimensión Humana
Lo que, en realidad, se ha habilitado con la Web 2.0 es la facilidad para que se generen “conversaciones” en casi cualquier ámbito, formato o contenido. Conversación: Acción y efecto de hablar familiarmente una o
varias personas con otra u otras (RAE) Las actividades relacionadas con los flujos informativos
entre personas han salido de sus antiguos zulos (foros, grupos de noticias, etc.) y han permeado la Web entera. En los blogs de más éxito, los comentarios superan en extensión
a las entradas de las que parten, las noticias se valoran y comentan también, y hasta se forman conversaciones sobre los estados (www.plurk.com) o se anuncia la posibilidad de que se comenten los resultados del motor de búsqueda de Google.
Esta ubicuidad conversacional ha generado una (lógica) fragmentación de los contenidos: ahora son más cortos.
Se ha añadido la dimensión humana a la información, por lo que los flujos de acceso y filtrado han cambiado. En del.icio.us se dan “conversaciones” sobre URLs, tanto en
lenguaje natural como mediante etiquetas (en “folcsonomías”), así que se explota el nº de comentarios y sus tipos (nubes, etc.) ▪ …simplemente para afinar y favorecer la adición de más
conversaciones (que se convierten en las piezas informativas reales) En Blip.fm se generan emisoras de radio compuestas por las
elecciones/conversaciones de usuarios unidos por su afinidad personal (y musical después)
Pero esa “capacidad conversadora” al final genera muchos/demasiados hilos informativos, con demasiados flecos, formados de piezas pequeñas que paulatinamente se trocan más/demasiado difíciles de manejar. Así que… Se pretende añadir la “dimensión semántica” de control: 3.0
La comunicación de Muchos-‐a-‐Muchos, como el sueño de la razón, engendra… ¡confusión! Y el discurso dirigido, el artículo o la noticia, tal vez individualmente importantes, se agolpan ante el estudiante. ▪ Cuenta Swift, en el Cuento del Tonel, que los predicadores se subían a entablados para que la gravedad de sus palabras las hiciera caer de forma natural en las bocas de sus oyentes.
Las herramientas actuales permiten comunicar, pero raramente llegan a hacerlo (si no es por la fuerza)… ¡porque no llegan a sus consumidores! Éstos desearían discriminar qué información reciben, cuándo, cómo y por qué ▪ …pero las herramientas y los enfoques son unidireccionales.
En la película del mismo título de Phil Alden Robinson, el protagonista (KC) oye una voz que repetidamente le dice… “si lo construyes, él vendrá” E, igualmente, la mayoría de iniciativas electrónicas en las AAPP se
confían y centran en construir un soporte informativo ideal para atraer a sus plausibles usuarios.
Pero, ¡Ay!, en la vida real se quiere, más bien, que sea la información la que viaje hasta sus usuarios Las notas académicas y los cargos de VISA por SMS, la temperatura y
la previsión meteorológica embebida en el navegador o en un gadget, feeds RSS/Atom para los blogs o contenidos de interés, etc.
Y, claro, ¿qué sentido tienen entonces las inversiones en sitios Web concebidos como entornos cerrados donde lo puedo encontrar todo… si me desplazo hasta allí …y donde no puedo, en casi ningún caso, conversar? ▪ [Reflexionar, como ejemplo, sobre los sitios financieros]
Las facilidades de publicación (y envío) han generado un aluvión de contenidos dispersos en una maraña de medios (e-‐mails, wikis, chat, blogs, etc.), que resultan difíciles (o imposibles de atender con propiedad).
Según IDC, las 5 actividades que más tiempo demandan y gastan en el trabajo de gestión de la información y el conocimiento son: Gestión del correo electrónico [la que más] Creación de Documentos Análisis de la Información Búsquedas de Información Revisión de Documentos
Así que resulta costosa incluso la gestión de las suscripciones (a Flickr, a un repositorio Sharepoint, etc.)
La sobre-‐abundancia de información hace que el papel de las AAPP haya cambiado, para convertirse de “fuente de información” en “generador de interés, catalizador de criterios”.
Un enfoque emocionalmente cercano para los ciudadanos supone hacerles partícipes de la propiedad de la información (que no, usualmente, de su creación o edición formal) …pero se suele chocar con los cerrados sentimientos de
propiedad sobre los contenidos que podrían servir de base para la conversación multi-‐personal ▪ Parece que una información de un ayuntamiento no debería mezclarse
con los comentarios de los ciudadanos y… ¡un momento, un momento! ¿Por qué no? ¡Si esos comentarios se pueden generar incluso desde el exterior!
El tiempo es escaso, la vida es corta y la información es excesiva …así que ésta se amalgama (lo personal se mezcla con lo
administrativo y lo profesional) y se va consumiendo compactada, como albóndigas
Como en el tele-‐trabajo, los ciudadanos necesitan que la información fluya hacia… ¿ellos? ¡No! Más bien hacia los sitios en que desarrollan sus actividades
sociales (que incluyen todo un abanico de opciones, claro): sus páginas de gadgets, lectores RSS, redes sociales (tuenti, facebook, twitter, etc.)
La Gestión del Tiempo es más importante que la información que este tiempo habilita para gestionar .
Teniendo en cuenta que en los espacios digitales de los ciudadanos impera la conversación y que la gestión del tiempo (siquiera informalmente) es una necesidad, la avalancha de información, mientras se afinan las tecnologías semánticas (Web 3.0), únicamente puede filtrarse mediante la utilización de personas que seleccionen conversaciones y las difundan a sus “afinidades e-‐sociales” Y aquí es donde entran en liza las Redes Sociales ▪ ¡Pero no como iniciativas tecnológicas, sino como organizaciones de difusión informativa mediante nodos humanos!
¿Qué importa más? ¿Las redes que elijan los ciudadanos o las que elijan las propias AAPP? ¿La optimización interna o la Atención Integral a la Ciudadanía? El foco ha de dirigirse hacia las redes sociales que pudiera utilizar cada ciudadano, tomando como piedra angular su “Espacio de Comunicación”, de forma que se habilite la comunicación mediante broadcasting (a través de agregadores 2.0) y se facilite la conversación mediante el uso de bloques constructivos simples (RSS, eventos, etc.)
Es decir, las redes de difusión se elegirán en razón de las facilidades que procuren para alcanzar a los alumnos en sus hábitats.
¡Hay que discriminar entre tanta opción! Al menos al principio
¿Y si montáramos una red social para funcionarios, para que se comuniquen mejor?
¿Y si les damos {correo electrónico, blogs, redes sociales} a los ciudadanos para que dialoguen con el {gobierno, ayuntamiento}
¿Y si creamos una red social propia {del ayuntamiento, de la C.A.} para que los ciudadanos se relacionen con su {ayuntamiento, gobierno}?
¿Y si…? No, no, no… ¡y naturalmente que no!
No existe el AP2 porque no llegó a existir el AP1 Una AP que utiliza tecnología adscrita comúnmente a
la Web 2.0 no es una AP2 Así como un señor mayor con camisas floreadas y liftings variados no es más joven.
Como en la moda, algunas tecnologías son razonables, sientan bien o ayudan a expresar la personalidad del que las adopta …pero no existe una moda (ni siquiera la moda 2.0) buena para todos.
Así que… ¿por dónde íbamos? ¡Ah, sí! ¡Por la Dimensión Humana en la difusión de la información!
El mundo de los átomos [Ya lo conocemos]
El mundo de los bits Información… ▪ …momificada ▪ …impedida ▪ …semoviente ▪ …ágil ▪ …conversacional
La Web 2.0 y las RRSS no han descubierto, sino que han hecho patente en el mundo de los bits la necesidad de flujos de información conversacionales.
En las RRSS cada persona (u organización) se configura un espacio propio, a modo de casa, que se impregna de las actividades propias y de las de aquellas personas con las que nos relacionamos.
El objetivo de un “usuario social” no es recoger información de otros No se quiere ir al quiosco a comprar el periódico: se prefiere la suscripción para que lo lleven a casa.
En lugar de ventanilla única… ¡Ubicuidad!
Las nuevas tecnologías reducen la distancia intelectual entre administradores y administrados, procurando Comunicación más fluida (basada en conversaciones que apuntan a documentos o textos multimedia, tal vez extensos)
Acercamiento (Mahoma va ahora a la montaña) y empuje de la información hacia los sitios en los que los ciudadanos operan.
2ª Fase: que incluso las acciones de los ciudadanos puedan partir de sus espacios digitales en sus propias redes (sociales).
Red Social propia …para los funcionarios y el trabajo de colaboración informativa
Difusión oficial en redes sociales comerciales (Twitter, Facebook, Flickr, Buzz, youTube, etc.) …con el objetivo de que la información sea re-‐difundida por
personas que la hagan llegar, por medio de otras personas de sus propias redes
Acciones “in-‐house” mediante gadgets …insertables en las redes sociales de los ciudadanos, que
conducen ocasionalmente a los silos de información de las AAPP
Gestión continua de la reputación on-‐line de las AAPP …mediante “escucha reactiva” ▪ …lo que supone un enorme esfuerzo organizativo
Transparencia Informativa en Webs, Blogs y Redes Sociales Potenciación de la Colaboración mediante Comunidades on-‐Line Participación Ciudadana segmentada por Temas y Rangos Temporales
En pos de la transparencia, propaga sus noticias en la Web y en Redes Sociales, y acepta comentarios en razón del sitio de difusión… pero no los contesta …aunque podría valorarlos, sin compromiso
Acepta la participación ciudadana en temas concretos y durante períodos temporales específicos No admite foros abiertos-‐para-‐todo Fuerza la valoración (por votos) de los comentarios ciudadanos, para valorar (sólo) los más populares ▪ No se contestan necesariamente cuestiones individuales.
Fomenta la colaboración mediante iniciativas sectoriales y dependientes de sus usuarios objetivos (militares, enfermos, etc.)
Web tradicional, con noticias e hiper-‐enlaces a contenidos
gubernamentales
No se admiten
comentarios
1,5 millones de ciudadanos a la
escucha. El gobierno no los escucha (sigue a
84 cuentas, todas gubernamentales) Noticias… sin
comentarios ciudadanos
Los ciudadanos comentan las
noticias, pero el Gobierno nunca responde en este foro
El mismo blog, y ahora se admiten comentarios,
porque mySpace los permite. Pero no se contestan.
Los diálogos abiertos tienen principio y fin
Los diálogos se dan en
segmentos temáticos
No existe una
iniciativa única, sino que se dan varias en cada línea
de actuación
La participación ciudadana en iniciativas
normativas tiene su propio foro
Se comentan normas concretas
No se contestan preguntas
individuales, sino que se evalúan
propuestas con apoyo suficiente
Las preguntas se adscriben a
(algunos) temas
Catálisis de Noticias… sólo en difusión Colaboración Específica para cada Departamento Participación Segmentada, Normada… ¡y Votada!
Las noticias se deberán difundir en AAPP tanto para los ciudadanos como para los medios de comunicación …y también en redes sociales, con “escucha activa” (y reactiva
por la e-‐reputación), pero sin “escucha revulsiva” ▪ Es decir, se podrán leer los comentarios, como en la prensa digital, pero
en ningún caso se responderán directamente –como ocurre, también, en la prensa digital.
Los sistemas de sincronización de agendas y la publicitación pública, privada o protegida de actos y eventos deberá ser acordada con cada departamento. Pues lo usual no es que todos los actos y eventos tengan el
mismo nivel simultáneo de difusión (a veces se privilegian medios de comunicación concretos, tal vez para la evaluación de impactos de notas de prensa en proceso de redacción)
Las plataformas de colaboración ciudadana deben lanzarse o, cuando menos, coordinarse con los departamentos afectados. No se dan las mismas pautas en la colaboración para el autocuidado en enfermos crónicos que en la auto-‐organización de eventos deportivos o educativos, por ejemplo.
Tales plataformas se publicitarán e integrarán en las iniciativas en redes sociales de las AAPP, pero nacerán en los departamentos …para poder definir con precisión y eficacia su comportamiento, funcionalidades y organización de gestión.
No se debería habilitar un foro general para contestar por separado cuestiones individuales ciudadanas Al menos mientras no se hayan detallado exhaustivamente (como se ha hecho, por ejemplo, en el Ayuntamiento de Vitoria-‐Gasteiz) los Escenarios de Interacción para todos los supuestos de participación y de comportamiento de todos sus actores (ciudadanos solicitantes, ciudadanos adheridos, visibilidad de las propuestas, organización de soporte, niveles de actuación, etc.) ▪ La descripción de estos escenarios (necesaria en cualquier iniciativa gubernamental, como e-‐Administración, licitación,etc.) no existe actualmente, por lo que se puede generar una “apertura en falso” difícil o imposible de gestionar adecuadamente.
Como un foro genérico, sin escenarios que describan exactamente su operativa, es impracticable a corto plazo, se propone que se habiliten temas específicos en los que se acepte (tal vez sólo durante un período de tiempo dado) la participación ciudadana.
La puesta en marcha de temas específicos será responsabilidad de cada departamento …que así sabrá como organizarse para tratar con la participación ciudadana, de forma gradual y pautada.
No se dará (en participación ciudadana) un cajón de sastre para la opinión sobre cualquier tema Para eso ya están las redes sociales y los comentarios sobre noticias en multitud de redes.
Apertura no significa “barra libre” ni ausencia de normas. La “apertura” no implica la destrucción de todas las paredes, sino la habilitación de puertas que permitan el acceso a los edificios informativos.
Apertura significa, sobre todo, “actitud favorable a la innovación” (DRAE) ¿Y qué puede resultar más innovador que la ciudadanía participe en la definición de las pautas, grados y segmentos en los que se va a desarrollar tal apertura gubernamental?
La participación ciudadana sobre temas de interés debería, como se dijo anteriormente, estar segmentada en temas, de forma que los ciudadanos ubiquen sus propuestas y comentarios en áreas temáticas… en las que otros ciudadanos las encontrarán con facilidad …facilidad que desaparece en los foros genéricos.
Igualmente, para la participación en proyectos legislativos, se aconseja una herramienta específica, fomo la de regulations.gov (y de nuevo NO un foro abierto) en la que los ciudadanos comenten las iniciativas normativas incipientes o en marcha.
Tal como han comprendido bien los gobiernos estadounidense y británico, la participación ciudadana en cualquier caso ha de darse en e-‐democracia, a través de la valoración masiva de propuestas, y no mediante la contestación concreta a cuestiones individuales. Hay que fomentar que los ciudadanos se adscriban (o
manifiesten su rechazo o disconformidad) con propuestas de otros ciudadanos, para que así las AAPP (y cada uno de sus departamentos) pueda valorar mejor el grado de impacto de cada propuesta participativa ciudadana.
Los votos (su número relativo) de los ciudadanos sobre sus propias propuestas facilitarán su gestión interna.
Nuevos Conceptos Documentos,
LO VIEJUNO (1.0)
Organigramas Rígidos Flujos/Stops de trabajo Tecnología centralizada Localización Geográfica Difusión Corporativa Taxonomías Dirigidas Búsqueda Continua Fases de Publicación Información Restringida Ordinogramas
LO… 2.0
[e-‐]Jerarquías Múltiples Colaboración con vetos Integración y Mashups Movilidad Multimedia Publicación Individual Folcsonomías Suscripción Selectiva Publicación Continua Información Compartida Comunigramas (?!)
Los procesos/procedimientos representan flujos de actividad entre nodos de consumo de recursos (toma ya!)
Adaptar una organización a los ciudadanos re-‐organizando sus procesos es como… intentar cambiar el carácter de una persona empezando por cambiar sus rutas urbanas para acudir al trabajo, realizar recados, etc. Los procesos son importantes, claro… ¡pero al final!
La concepción, creación, mantenimiento, difusión (y verificación) de documentos necesita de un sistema con un comportamiento diferenciado: Repositorio centralizado. Áreas de trabajo compartidas con acceso restringido Publicación o privacidad Integración con el Sistema de Gestión de Contenidos (SGC)
Posible estructuración en tipos de contenidos y plantillas adscritas a cada uno de los tipos
Los objetivos de este sistema son: eliminar estructuras complejas (directorios compartidos, permisos personalizados,…)
Separar los flujos y protocolos de comunicación de los documentos en los que se basan
Asimilar los permisos de co-‐edición y difusión a los propietarios por naturaleza de los documentos
Abandono de opciones poco eficaces: correo electrónico “documental” y comunicación masiva forzada …acompañada de esquemas de control de lo leído.
Despliegue de una nueva infraestructura … en la que todos puedan comunicar … en la que los receptores determinen qué les interesa
… en la que se pueda participar de las comunicaciones de otros
¿Cómo discernir elementos entre tanta información? Añadiendo un componente social, que permita establecer lazos de
afinidad entre los usuarios … una vez establecidos los vínculos: ▪ Se puede observar la actividad de los usuarios afines ▪ …que permite entre descubrir nuevas afinididades ▪ Y establecer una “red” de usuarios afines
▪ Los usuarios destacan determinadas informaciones ▪ …que automáticamente visualizan los usuarios afines ▪ …ejerciendo un efecto difusor eficaz
Se trata de añadir un nuevo filtro (el de la afinidad personal) a los existentes, para generar nuevos caminos de acceso a la información Se pueden aprovechar las elecciones y agrupaciones de otros con los
que se dé afinidad de cualquier tipo: emocional, profesional o de mera cercanía (consensuada, claro).
Sistema de publicación informativa (basada en la tecnología de blogs, sometida al look & feel que se desee) más un componente social (red de conexión de la información basado en la dimensión humana/profesional)
Ventajas Fácil administración Herramientas de uso… más sencillo imposible (basadas en blogs) Todas las ventajas de la comunicación 2.0 ▪ Elección de emisores por afinidad ▪ Múltiples sistemas de notificación ▪ … no confundir con comunicación
▪ Reflejo de las actividades de los emisores seleccionados ▪ Herramientas de agrupación: ▪ … en base a necesidades ▪ … en base a afinidades
WordPress MU (el sistema más extendido de publicación) + BuddyPress (el mejor plugin de socialización)
Determinar si publicar…
O posponer Preparar la publicación automática para los fines de semana
Proteger con contraseña… Para que accedan antes aquellos que el autor determine…
Restringirlas también: Se puede especificar quién lo lee… ▪ Uno a uno ▪ O crear grupos con los usuarios habituales: por ejemplo los directores de los
departamentos
De la misma manera que se administran los contactos de correo
Permite establecer relaciones por afinidad
Analogía de la difusión social De la gran cantidad de elementos de comunciación “yo escojo
cuál leo”, o “cuál quiero leer”, o “cuál quiere tener a mano” ▪ …en base a sitios que conozco ▪ …en base a sitios que recopilan información de varios sitios ▪ …en base a recomendaciones de aquellos con los que me relaciono ▪ …en razón de las elecciones de otros, expertos en un área determinada
Además, el AVG se reserva zonas preferentes ▪ …comunes para todos sus usuarios ▪ …en las que colocar su información ▪ …que verán inexorablemente todos los usuarios ▪ …si así lo desea… ¡el AVG!
Pero se potencia la relación estructurada entre usuarios …más allá del correo electrónico y de los directorios
compartidos
Restricciones
Posibilidad de crear grupos…
Públicos Cualquiera puede unirse
Restringidos Los usuarios solicitan unirse al grupo
Ocultos Nadie ve el grupo y son los componentes los que envían invitaciones.
Establecimiento el marco adecuado: gadgets
Cuando los permisos grupales son anecdóticos (es decir, raros), su gestión es muy simple (como la del que sólo guarda un secreto… o dos) …pero cuando un usuario está habilitado para compartir diferente información con distintos esquemas de acceso… su gestión se torna difícil… o insuperablemente difícil.
Nuestra propuesta (contenedor global de Intranet y componentes forzosos/voluntarios) pretende aliviar estas dificultades …encauzando de paso al AVG hacia un esquema tecnológicamente avanzado y (quizás) paradójicamente mucho más simple, eficaz y posibilista que el actual (IB025) basado en suscripciones a contenedores.
Dotar de herramientas al usuario que posibilitan el acceso… …con valor añadido: gadgets y mashups ▪ Evitan accesos innecesarios ▪ Abren un nuevo abanico de posibilidades
Características necesarias: Diferentes espacios configurables ▪ Con elementos inamovibles ▪ Con elementos configurables a la carta
Diferentes necesidades de acceso ▪ Acceso independiente del usuario/perfil ▪ Acceso bajo identificación
Cada usuario elige cómo mezcla la información La del ayuntamiento, la pública municipal y su propia información
privada (el tiempo, sus fotos, etc.)
Tres tipos principales “recolectores” de información
Acceso a aplicaciones + valor añadido
Estándares
