ux ba - une collaboration nécessaire pour le futur des entreprises
TRANSCRIPT
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1994
1992
1999 20001998 2003 2013
2012
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1987
1992LGG
C!%f -’*%1r% 1: 1998
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2Monday, August 19, 2013
UX | WRAP RAGE
http://fr.wikipedia.org/wiki/Wrap_rage
8Monday, August 19, 2013
UX | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
«
»
C’est le système obtenu par la *$.." des interactions entre un +'(%(*&'"+r et une .&rq+", à partir du moment où il entend parler de la
marque, en passant par l’utilisation des services et applications, les processus
d’acquisition et de support technique, la facturation, jusqu’au moment où il met fin à
l’utilisation du produit ou du service.
Cela va bien au-delà de l’(!'"rf&#" +'(%(*&'"+r.
11Monday, August 19, 2013
UX | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
« »Mobile First
«»
Responsive Web Design
Guerilla Testing
Persuasive Design
Design Thinking
User Centered
Design
Lean UX
Content Strategy
Gamification
Progressive Enhancement
Multichannel 360 Approach
Gesture First
Touch First
«»
«»
«
»
« »
«»
«»
« »
« »
«»
« »
«»
12Monday, August 19, 2013
« Les 25 dernières années ont été celles des TI. Les 25 prochaines seront celles du UX. »
13Monday, August 19, 2013
UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
Surenchère de l’informationDiminution du temps et de la capacité d’attentionAugmentation de l’individualismeDiminution de la tolérance au manque de qualité
Du côté du client
Du côté de l’entreprise
Surenchère de l’offreImpératif de démarcation«Time to market»Modernisation / adaptation des processus
Omniprésence de la technologieComplexité des dispositifsComplexité des plateformes«Commodification» des technos
Du côté des technos
14Monday, August 19, 2013
UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
1.0Ère du contenantClient Passif
Pages StatiquesBrochures et vitrines électroniquesDiffusion d’information
Magasin à rayonImposition des manières de faireBouche à oreille
2.0Ère du contenuClient Roi
Traitement dynamique de l’infoTransactionnelInteractions avec l’internauteCommunication virale
Multiplication des canaux de communicationAugmentation de la complexité et des offresPouvoir de se faire entendre pour le clientBouche à Web
3.0Ère de l’immersionClient Dictateur
Traitement sémantique de l’infoIntelligence artificielleConvergence des plateformesArchitecture centrée sur l’humainApplications composites (Mash ups)Constante mutation
Multiplication des lieux de communication (mobilité)Convergence des expériences (multicanales)Processus centrés sur l’humain Pouvoir effectif sur l’offreS’attendent à une évolution constante de l’offre et de l’expérience en fonction de leurs comportementsWeb à Web
WEB SERVICE
15Monday, August 19, 2013
UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
http://theagileexecutive.com/2010/01/11/standish-group-chaos-reports-revisited/http://kinzz.com/resources/articles/91-project-failures-rise-study-shows
16Monday, August 19, 2013
UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
http://theagileexecutive.com/2010/01/11/standish-group-chaos-reports-revisited/http://kinzz.com/resources/articles/91-project-failures-rise-study-shows
17Monday, August 19, 2013
UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
Ce qui touche le
UX...Ce qui touche
la BA...
18Monday, August 19, 2013
MÉTIER | « SOFT SKILLS »
IntuitifCommunicateur
EmpathiqueConcepteur
EsthèteObservateur
StratègeAnimateur
CréatifFacilitateur
AnalytiqueCommunicateurModélisateurConcepteurGestionnaireLeaderStratègeAnimateurNégociateurFacilitateur
20Monday, August 19, 2013
IntuitifCommunicateur
EmpathiqueConcepteur
EsthèteObservateur
StratègeAnimateur
CréatifFacilitateur
MÉTIER | « SOFT SKILLS »
AnalytiqueCommunicateurModélisateurConcepteurGestionnaireLeaderStratègeAnimateurNégociateurFacilitateur
21Monday, August 19, 2013
http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
MÉTIER | « COMPÉTENCES »
22Monday, August 19, 2013
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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
23Monday, August 19, 2013
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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
24Monday, August 19, 2013
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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
25Monday, August 19, 2013
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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
26Monday, August 19, 2013
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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
27Monday, August 19, 2013
http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
« Ne perds pas de temps à vendre ton processus. Mets le en pratique. »
28Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Recherche utilisateurAnalyse de la documentation clientEntrevuesObservations en contexte d’usageAnalyse de la tâche du conseiller au soutien clientèleInventaire des cas d’utilisation critiques
DesignBrainstorming (co-design)SketchingPrototypage
DocumentationSpécifications fonctionnellesGuide de style
SME - USA
Analystes d’affaires - USA et Inde
UX - Montréal
Équipe projet
29Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
User Business Requirements :
30Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Sondage auprès de la clientèle:
: 60 répondants
Vitesse du système (Web): 13Utilisabilité: 13Processus: 5Aide et support: 3
« The #1 change I would like to see in the RapidRate Online Rate Submission System is... »
31Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Entrevues et observations auprès de 2 conseillers au soutien clientèle
32Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Analyse de la tâche du conseiller au soutien clientèle et identification des cas d’utilisation critiques
63/78 cas d’utilisation considérés critiques pour l’expérience utilisateur
34Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Brainstorming: SME, BA et designers UX
35Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Sketch et prototypes papier: designers UX
36Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Prototype interactif (Axure): designers UX
Rôle principal du prototype interactif:
servir de spécifications fonctionnelles pour les
développeurs.
37Monday, August 19, 2013
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Résultats:Réduction de 66 % du nombre de «disputes»Réduction de 50 % du temps de traitement d’une demande
Temps du projet:3 mois / homme
39Monday, August 19, 2013
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COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Analyse des besoins de l’utilisateur
Stratégie de gestion du
changement
Conception détaillée du
modèle d’affaires et de l’interface
40Monday, August 19, 2013