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learn marketing et professeurcoding et programingfull stack marketerentrepreneurconsultant
HumanTo
Human
Méfiez-vous des recettes des années 60
q 4Pq bon produit bon prix
bon endroit bon momentq cognitif conatif affectifq SONCASq AIDA
VU EN
COURS
MoMaMa7. Technology8. Creative9. Content10. Multi-screen11. Social 12. Commercial
1. Strategy2. Brand3. Experience4. Data5. Digital6. Personalisation
VUCA
VUCA
HBR2014
VUCA
Sommaire Général
Très brève introduction1/ Exemplarité 2/ Définitions (fail)3/ Parcours client4/ Outils et mesures5/ Living Services
6/ There is one more thing
EXEMPLARITÉ
HyperIslandThe « digital Harvard »
ZlotibreakfastNY.com
Tesla Toronto Yorkdale Mall NorthFace ClubMonaco MS APPLE
#@
ZapposDeliveringHappinessTony Hsieh
Facebook Timeline EdgeRank
MAIS !On va où ?2
11.11
Définition
toutes :interactions : perçues : utilisateur : avant, pendant, après :
usage :
UX : User eXperienceCX : Customer eXperienceUI : User InterfaceIxD : Interaction Design (x?)SD : Service Design +DT Design ThinkingCXM : Customer eXperience MgtCEM : Customer Experience MgtCXO : Chief eXperience Officer
UX = CXuser ≠ customer
UI : User Interface Beauté
UX : User eXperienceIntelligence
User Interface
IxD : interaction design (x?)Design d’interface
UI : statique (image, texte, taille, couleur)IxD : réagit aux actions, interactif
IxD : interaction designDesign d’interfaceClic, swipe, slide, type, pinch, link, tap, push, multitouch, drag & drop, retour haptique, 3Dtouchdisplay,peek & pop (Watch, 6s et 7s)…
EXPERIENCE
EXPERIENCE
User Experience
UX = enchanterla relation client
UX = look, feel & work
UXalliance du graphisme et de la stratégie
UX = phygitaldéplacement physique+parcours digital
UI < UX < SD < CEM IxD CX
by CXO
FAIL
#@
Dieter Rams (Braun & Bauhaus de Walter Gropius)
Parcours Client
Sommaire 2
1/ OnBoarding2/ RoPo3/ OmniCanal4/ ZMOT5/ MicroMoments6/ Parcours client7/ Single Customer View
Agenda
1 2 3 4
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ROPOROBO
Research Online Purchase Offline
≠ showrooming
multicrossomniCanal
ZMOT
… micro moments
by PG et Google
ZMOT
by PG et Google
ZMOT
ZMOT by PG et Google / parcours client
micro moments
by PG et Google
Parcours vu par l’entreprise
UX vu par l’entreprise
CRM
Parcours vu par le client
TouchPoint Designla solution la plus simple à un problème
unification du parcours client
single customer view
outils et mesures
NPSNet Promoter Score
NPS (Net Promoter Score) développé par Fred Reichfeld (Bain & Co) en 2003 Harvard Business Review
Ce qu’il faut retenir / Key takeaway
1/ Calcul : (9+10) – (0 à 6) (sans 7 et 8)
2/ Question décalée : conseillerez-vous ?
3/ Fréquence : trimestrielle
Plaisir / Effort
Remplace Qualité / Prix
plaisir = qualitéeffort = prixNouveau Maslow
il n’y a pas forcement paiement, Google est gratuitlast clic insuffisant à expliquer l’engagementEcart = tension conscient ou latent = déséquilibre => adaptationEtude MCA market contact audit pour repérer et analyser les points de contact client/entreprise/produit selon le point de vue de l’utilisateur
Ce qu’il faut retenir / Key Takeaways :
1/ pas d’échange / transaction
2/ Single source
3/ pas de last clic
4/ MCA
5/ l’écart crée le doute/déséquilibre entraine l’adaptation/changement
PersonaCIBLE MODERNE
+-
Revenus
+-
Ville
+-
Fréquences
+-
Niveau Technique
+-
Usage mobile
+-
Know How
Jean-Luc
Jean Luc 36 ans est pilote de ligne depuis 3 ans dans une compagnie low cost européenne
« J’ai un beau métier, mais mes priorités sont ailleurs. Mon employeur n’est pas mon seul centre d’intérêt »
Nom Jean-LucAge 36Vie à ParisAvec Jeanne
Sans enfantEducationSupérieure (ingénieur école xyz promo 91)CV pilote entreprise 1
Pilote entreprise 2
Passionné d’aviation et de modèle réduitsPassionné de races de chiens et de voyages en Asie
UserStory
Description en langage utilisateur d’un point de friction
En tant que…
Je veux ...
Pour ...weloveusers.com/methodes/personas.html
MUST SHOULD COULDExemple de user stories
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
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En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
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En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
En tant que…
Je veux ...
Pour ...
TouchPoints
Customer Journey / Parcours client
MCAmarket contact auditAnalyse tous les TouchPoints et MicroMomentsÉcoute la VOC (Voice Of Customer)
KPIBR : bounce rateChurn : abandonnisteNPS : Net Promoter Score…Attribution MarketingDMP Data Management Plateform
MVP : Minimum Viable Product
Prototype :Fail fast and cheapGet out of the buildingPivot
Inventeurs :Steve BlankEric RiesLean StartUpFondateur de IMVU
Living Services
#@
Bâtir une bonne UX1/ supprimeret seulement après2/ ajouter
#@1/ Supprimer :
irritants, allergènespoints de friction (frictionless)coutures (seamless)défauts (flawless
= SIMPLIFIER
#@2/ Ajouter :
satisfaction, fluidité art, plaisir, sentiment personnel, émotion sourire, humour= ENCHANTER
#@
Body L & Tallec C
#@
#@
DigitalisationLiquid Expectations= LIVING SERVICES
#@
Un clientça ose
toutLes lois de
Michel Audiard
One Clic Away
Taux de conversion PDV physique 50%Taux de conversion e-shop 3%Abandon de panier 60%Abandon de caddy physique 0%
#@
#@
#@
#@
#@
… one more thing
CEMcustomer experience managementnouvelle discipline
CXOchief
eXperience, customer, digital, dataofficerDesigners Interactifs
What’s next ?
YOU ARE what is next
CTA
Économiedel’attentionéconomiecomportementale
likeclicengagementRT (ReTweet)
nudge marketing
ZapposDeliveringHappinessTony Hsieh
AI + amazon = amazon go
hubert kratiroff
