v 06 elaboraciÓn de planeacion didÁctica … f-j 2017... · 2017-01-31 · 5.1 sigue...
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PLANEACION DIDACTICA DOCENTES FEPD-004
V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06
PQ-ESMP-05
Identificación Asignatura/Submodulo: SUBMÓDULO 1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.
Plantel : CECYTEQ No. 83 Pedro Escobedo
Profesor (es): Lic. Ana María Dorantes Álamos.
Periodo Escolar: Semestre: Febrero/Junio 2017
Academia/ Módulo: Academia de Especialidad Económico Administrativa. ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN.
Semestre: 4to. Grupo A.
Horas/semana: 10 horas
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X)
1. Prepara los productos y servicios para la venta. Verificando del material y equipo de trabajo para la venta, la disposición del área de exhibición, la existencia y surtido de los productos y la prestación de servicios.
2. Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. De acuerdo a la información para la atención del cliente.
3. Asiste en la venta de productos y servicios. Realizando el cierre de la venta.
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.- Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional 1.1. Incorpora nuevos conocimientos y experiencias al acervo con el que cuenta lo traduce en estrategias de
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enseñanza y de aprendizaje.
3.Planifica los proceso de enseñanza y aprendizaje, atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios 3.3 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias 4.-Lleva a la práctica procesos de enseñanza y aprendizaje de manera, efectiva creativa e innovadora a su contexto institucional. 4.2 Aplica estrategias de aprendizaje y soluciones creativos ante contingencias, teniendo en cuenta las caracter0ísticas de contexto institucional y utilizando los recursos y materiales de la manera adecuada disponible. 5.- Evalúa los procesos de enseñanza y aprendizaje con un enfoque formativo. 5.1 Establece criterios y métodos dela evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica de manera clara a los estudiantes.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual: Competencia 1.
Prepara los productos y servicios para la
venta
Tipos de Productos: bienes y servicios.
Necesidades y deseos de los consumidores
Tipos de consumidores
Tipos de satisfactores
Mercados y su clasificación.
Aspectos sociales, filosóficos y psicológicos
de las ventas.
Definición y clasificación de compras.
Definición y clasificación de diversos tipos
de ventas.
Técnicas de prospección.
Definición y clasificación de cadenas de
abastecimiento.
Definición de cadena de suministros.
Competencia 2.
Apoya en la gestión de los requerimientos del
cliente
Define los productos y/o servicios que ofrezca.
Atributos y beneficios de los productos y
servicios.
Procedimental: Competencia 1. Ubica el proceso de ventas en la mercadotecnia Distingue los tipos consumidores Identifica las necesidades y deseos del consumidor.
Distingue los productos y servicios satisfactores.
Identifica el mercado y sus condiciones
Identifica loa aspectos y técnicas de ventas
Competencia 2
Explica y especifica los atributos y beneficios de los
productos y/o servicios que ofrece.
Determina el precio de sus productos y/o servicios
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Define Políticas organizacionales
Define que son los precios.
Define que es la distribución de productos y
servicios.
Competencia 3
Asiste en la venta de productos y servicios.
Definición y etapas en el proceso de ventas.
Clasificación y estrategias de venta.
Definición y características de las entrevistas de
venta. Ya sea por medios como ventas por
teléfono, ventas, por internet.
Definición y etapas del proceso de AIDA.
Elabora presentaciones de ventas.
Competencia 3
Utiliza las técnicas de venta
Realiza la venta de su producto.
ACTITUDINAL: Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecuta oportunamente las tareas. Limpieza: Realiza con pulcritud el trabajo. Observar un aseo personal.
Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 Hrs. Tiempo Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
N/A 1.- El docente explica el contenido del Submodulo, Con competencias a cumplir, genéricas y profesionales, Vinculación con otras especialidades, sitios de inserción competencias de empleabilidad, criterios de evaluación. Etc.
El alumno toma nota en su
cuaderno. Diapositivas de presentación.
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2.- El docente entrega a los alumnos cuestionario para recabar conocimientos previos en las ventas o concernientes en las ventas. 1.-¿Qué entiendes por ventas? 2.- ¿Qué te gustaría vender? 3.-¿Quiénes serían tus proveedores? 4.-¿Qué representa para ti un cliente? 5.-¿Cómo identificas las necesidades de un cliente? 6.-¿Qué tendrías que hacer para que el cliente se sienta satisfecho con el producto? 7.-¿Por qué razón se pueden ir los clientes? 8.-¿Qué es un cliente para ti? 9.-¿Que tipo de ventas conoces? 10.-¡Que tipos de clientes conoces? 3.- El docente solicita a los estudiantes realizar un listado de las formas más comunes de ventas y servicios que existen en su comunidad. 4.- el docente solicita a los alumnos que en parejas realicen una simulación de una venta de un objeto entregado por el docente para conocer qué elementos pueden conocer y llegar a ocupar en una venta. 5.- El docente solicita a los alumnos ver los videos proporcionados acerca de temas de auto confianza. Y auto estima. Y realizar una reflexión.
2.-El alumno resuelve el
cuestionario diagnóstico,
que le proporciono el
docente y los resultados se
comentan en planearía,
3.- El alumno realiza el
listado de la actividad.
4.- El alumno realiza la
actividad de simulación y
es expuesta ante el grupo y
realizan un reporte de la
actividad.
5.- El alumno ve la
exposición de videos
proporcionados por el
docente y realiza una
reflexión de los mismos.
Cuestionario. Listado de actividad. -Reporte de actividad -Reflexión de la actividad
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N/A N/A N/A N/A
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Para crear en los alumnos conciencia de la labor tan importante que tendrán que desarrollar como son las ventas. 3 Sesiones.
- Fase II Desarrollo
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
1ra Competencia. Prepara los productos y servicios para la venta
1.- El docente solicita a los alumnos que de manera informal y en plenaria defina lo que para el significan los siguientes conceptos los cuales se sacara de un tómbola. -Tipos de Productos: bienes y servicios. -Necesidades y deseos de los consumidores -Tipos de consumidores -Tipos de satisfactores -Mercados y su clasificación. Y le pide los anote en su cuaderno al llegar a un consenso. 2 Sesiones.
El alumno define la actividad que por sorteo le toco y la expone ante la plenaria. La cual será discutida y se buscara el consenso con el grupo del mismo concepto. Al llegar a este lo anota en su cuaderno.
- listado de conceptos.
- Rubrica de observación
3%
2.-El docente solicita a los alumnos que con los temas investigados y expuestos anteriormente realicen un folleto en equipos de los temas principales y lo entreguen al docente. 2 sesiones 3.- El docente expone los temas referente acerca de los temas siguientes aspectos psicológicos, fisiológicos y sociales de las ventas. Expone su clasificación y definición.
El estudiante realiza el folleto con imágenes y conceptos y lo entrega al docente. El estudiante, anota en su cuaderno, y realiza el collage solicitado por el docente.
-folleto realizado
por los alumnos.
- Apuntes en su cuaderno.
-Rubrica calificación del folleto.
-Apuntes del
cuaderno.
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Por medio de diapositivas y pide a los alumnos que realicen un collage de estos aspectos de manera individual que será revisado. 2 sesiones
4.- El docente solicita a los alumnos una investigación de los siguientes conceptos Definición y clasificación de las compras. Definición y de los diversos tipos de ventas. Y el docente con una explicación enriquece los conceptos anteriores Y entrega reporte de la investigación También solicita un listado del principal uso de estos términos durante su vida diaria. 2 sesiones.
-El estudiante realiza reporte de los temas investigados y realiza un listado acerca de en qué ha utilizado dichos conceptos durante su vida diaria.
-Reporte de la
investigación y
listado de la
actividad.
- Presentación de reporte y listado.
3%
5.- El docente solicita a los alumnos que de acuerdo a la investigación anterior y explicación realice una presentación de diapositivas para comprobar que los elementos anteriores fueron comprendidos en su totalidad. 2 sesiones.
El estudiante toma nota del trabajo requerido para llevar a cabo la presentación de diapositivas
-Listado de
conceptos y
apuntes de su
cuaderno.
_-Presentación de p.p. Diapositivas.
3%
6.-Al docente explica a
los alumnos el tema de la
prospección y cuáles son
las principales técnicas
de la prospección. Y
solicita a los alumnos
que pasen al frente a
hacer una actuación
aplicando la técnica para
llevar a cabo una
filmación. 2 sesiones.
El estudiante anota en su cuaderno técnicas explicadas por el docente Realiza la actividad señalada por el docente y expone ante sus compañeros en el salón de clases su técnica misma que será filmada para su enriquecimiento posterior.
-Cuaderno de
apuntes.
-Presentación de la actividad y rubrica proporcionada-
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7.- El docente solicita a los alumnos investigar cuales son los principales elementos de una venta. Y la apliquen en su proyecto de ventas a realizar. Y el docente enriquece la Investigación. 2 sesiones.
El alumno anota en su cuaderno el tema investigado, y la explicación del docente y los elementos del proyecto a aplicar.
-Conceptos
investigados
-Apuntes de su
cuaderno
3%
8.-El docente pide a los alumnos que tomen nota acerca del tema de cadenas de abastecimiento lo que son que significan y su importancia en las empresas. 1 sesión.
El alumno apunta en su cuaderno el tema explicado.
Apuntes de tema. Apuntes de su
cuaderno.
2%
9.-El docente pide a los alumnos que reunidos en equipo realicen una investigación de mercado aplicando los principales elementos de dicha investigación determinando coeficiente de porcentaje y el cual se entregara por medio de un reporte con índices y graficas de reporte. 2 sesiones
- El estudiante se reúne en equipo y prepara cuestionario para llevar a cabo dicha investigación de mercado.
- Cuestionario de
investigación.
- Reporte de la investigación y graficas de presentación.
5%
10.-el docente explica a los alumnos que conforme a la investigación de mercado realizada tendrán que aplicarla en un proyecto que llevaran a cabo en el transcurso del semestre y que tiene como importancia aplicar las técnicas de venta y efectuar sus ventas por lo tanto reunidos en equipo se pide que elijan producto o servicio a comercializar. Para aplicar cuota de venta. Y entregaran reporte de la
Los estudiantes reunidos en equipo elijen el producto o servicio con el que trabajaran durante el semestre. Y entregan reporte.
-Reporte en su
cuaderno de la
elección del
producto.
-Hoja del
reporte
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elección. 2 sesiones
11.- El docente explica que debe de ser la cadena de suministro y expone como debe ser utilizada está en la aplicación de su proyecto a realizar. Y pide a los alumnos realice un listado de cuáles podrían ser los principales suministros de sus productos en su proyecto. Y anote en su cuaderno. 2 sesiones
11.- El estudiante elabora
un listado de los
suministros que ocupara
en su proyecto y recalca la
importancia de estos en la
creación de sus productos.
-Apuntes del tema. - Apuntes en el
cuaderno.
2%
- El docente entrega a los alumnos el examen a desarrollar. Con los principales conceptos a desarrollar. 1 sesión.
El alumno resuelve el examen.
EXAMEN ESCRITO
TEPRICO PRACTICO,
EXAMEN 1ER PARCIAL.
33%
2.- Apoya en la
gestión de los
requerimientos
del cliente
1.-El docente explica los
principales temas acerca
de las técnicas de venta y
el proceso de ventas
como lo es que los
-atributos y beneficios de
los productos o servicios
la de- Referencia
- De elogio.
-La de pregunta
-y la de Auto
presentación. De los
productos en la visita y
acercamiento y pide a los
alumnos tomen nota de
la explicación.
3 sesiones.
El estudiante toma nota de
lo explicado y reconoce la
importancia de las técnicas
de venta a aplicar en sus
diferentes fases del
proceso. Y las cuales
aplicaran en el proyecto de
ventas.
Apuntes de
cuaderno
Apuntes en
cuaderno.
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2.- El docente pide a los
alumnos que realicen
una actividad donde les
proporciona diferentes
elementos en equipos de
trabajo de 5 alumnos y
les pide elaboren un
producto con ellos con
las siguientes puntos de
importancia
características del
producto promoción y
donde lo ofrecerían o
venderían.
Con lo cual realizaran un
reporte y presentación
del producto.
4 sesiones
Los estudiantes reunidos
en equipo realizan la
actividad señalada por el
docente y determina los
puntos importantes
solicitados por el docente.
-Reporte de la
actividad, y
exposición.
-Hoja de
reporte y
rubrica de
exposición.
4%
3.- El docente expone
ante sus alumnos una
situación económica real
donde pide a los
alumnos que se imaginen
como seria la situación si
ellos se encontraran en
una situación de
extremada necesidad
económica que harían
para salir de ella que
comercializarían o que
producto venderían para
salir de tal situación
entregaran reporte y
volantes de sus
productos a ofrecer.
2 sesiones.
-El estudiante realiza la
actividad solicitada por el
docente, de manera
individual y su volante de
producto a ofrecer.
-Elección de
productos e
investigación
para elegir el
mejor.
-Reporte de
la actividad y
volante.
6%
4.-El docente pide a los
alumnos que reunidos en
equipo del proyecto
definan y realicen las
políticas organizacionales
de su empresa y su
producto. Y realizan
reporte de la actividad
El estudiante determina
primero de manera
individual la política
organizacional de su
producto de venta y
después en equipo deciden
con cual política se quedan
y las aplican al proyecto y
-Apuntes de la
actividad.
- Reporte de la
actividad.
Rubrica de
observación.
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2 sesiones producto de su venta.
5.- El docente explica y
define como se lleva a
cabo la fijación de los
precios de los productos
y sus elementos que los
integran como son los
costos que intervienen
en ellos.
Y pide a los alumnos
realicen ejercicios
prácticos del tema.
3 sesiones
El estudiante toma nota de
la explicación y determina
como se lleva a cabo la
fijación de los precios de
venta de los productos,
Y realizan prácticas
entregadas por el docente
Apuntes de la
actividad
-Apuntes en su
cuaderno. Y
ejercicios
prácticos.
5%
6.- El docente solicita a
los alumnos que definan
que es distribución de
bienes y servicios y pide
hagan un listado de las
principales formas de
distribución de los bienes
y servicios de manera y
local e internacional.
2 sesiones
El estudiante realiza
investigación de lo que es
distribución de bienes y
servicios y realiza el listado
de los principales tipos de
distribución.
-Conceptos
investigados.
-Reporte de la
investigación y
listado.
5%
7.-El docente solicita a
los alumnos que realicen
un tríptico donde elijan
el canal de distribución
del producto que están
manejando en el
proyecto y presenten
características e
importancia porque
fueron elegidos ese
canal.
2 sesiones.
Los estudiantes realizan
actividad del tríptico.
-Investigación e
elaboración
tríptico.
-Entrega del
tríptico
solicitado
6%
7.- El docente entrega a los alumnos el examen a desarrollar. Con los principales conceptos de la competencia Sesión.
El alumno resuelve el examen.
EXAMEN ESCRITO
TEPRICO PRACTICO,
EXAMEN 2do PARCIAL.
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Fase III Cierre
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Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación Actividad que realiza
el docente (Enseñanza)
No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
3.- Asiste en la
venta de
productos y
servicios.
1.-El docente explica y
define las principales
etapas de un proceso de
ventas pero que también
pueden ser llamados
métodos de ventas. 2
sesiones
.El estudiante anota las definiciones y explicaciones del docente para comprender lo que es un proceso de ventas
-Apuntes de la
actividad
-Apuntes de su cuaderno
6%.
2.- El docente pide a los alumnos que por tríos lleven a cabo elaboración de un catálogo donde aplicaran los pasos del proceso de ventas y sus etapas y lo vean con diferentes ejemplos y lo plasmen en su catálogo que entregaran al docente para su evaluación. 4 sesiones
El estudiante realiza la actividad y seleccionan pasos del proceso de ventas.
-Apuntes de la
actividad
-catálogo de la actividad.
4%
3.-El docente solicita que los alumnos realicen un video de aplicación de las principales estrategias y técnicas de venta utilizadas en su proyecto de venta y el cual será expuesto ante el grupo. 4 sesiones.
El estudiante realiza el video y lo expone ante el grupo reconociendo si la estrategia aplicada fue la correcta en la venta.
-Trabajo de
equipo.
-Video de la filmación
6%
4.-El docente pide a los alumnos una investigación para ver como influye la mercadotecnia en las decisiones del consumidor, y realiza reporte de la investigación. 2 sesiones.
El estudiante realiza la investigación utilizando el internet. Y entrega reporte de ella.
-Trabajo de
investigación
- Reporte de la investigación.
3%
5-El docente solicita a los El estudiante busca cuál -Apuntes de la -Reporte de la 3%
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alumnos cuales seria su medio de mercadotecnia utilizara para que su producto del proyecto se venda mejor y en qué lugares los presentaría dependiendo del medio publicitario a ocupar. Y entrega Reporte de la actividad y anuncio publicitario impreso 3 sesiones
sería su mejor medio publicitario para ofertar y promocionar su producto. Y realiza el reporte de la actividad
actividad actividad. Anuncio publicitario.
6.-EL docente expone y Define las características de las entrevistas de venta. Ya sea por medios como ventas por teléfono, ventas, por internet. Y pide a los alumnos tomen nota de ello. 2 sesiones
El estudiante toma nota de la explicación y diferencia cual es el medio por el que mejor conviene vender los productos.
-Material de la
actividad.
-Apuntes de su cuaderno.
3%
7.- El docente explica y expone lo que es el proceso de AIDA. Y solicita a los alumnos que reconozcan en que momentos del proceso aplicaron su proyecto de ventas y si realmente lo ocuparon durante el semestre. En su proyecto. Y Entrega un Informe de la actividad. 3 sesiones
El estudiante lleva a cabo el informe de la actividad y reconoce las etapas del proceso en la venta de sus productos del proyecto.
-Apuntes de la
actividad.
-Informe de la actividad.
6%
8.- El docente solicita a los alumnos realizar un Manual de ventas y procedimientos de las ventas con los temas específicos de la venta de productos y servicios y principalmente los pasos requeridos durante el semestre para realización de la venta y presentación de sus productos en el proyecto También especificando cual fue su aprendizaje durante el curso. Con lo
El estudiante elabora Manual de ventas y procedimientos de las ventas.
-Actividad
solicitada.
-Manual de ventas 3er EXAMEN PARCIAL.
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cual será evaluado 3er examen parcial. 3 sesiones.
Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )
Registra los cambios realizados:
Elementos de Apoyo (Recursos)
Equipo de apoyo
Bibliografía
Canon, Pintarrón rota folio, equipo de cómputo, programa Adminpaq, Excel.
Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas. México: Ideas Propias Editorial. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo . Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo . Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Thornton, V. El cierre de la venta. México: Grupo Editorial Iberoamérica.
Evaluación
Criterios: 1er EXAMEN PARCIAL Diagnóstico 1ra competencia. 2do EXAMEN PARCIAL 2da competencia. 3er EXAMEN PARCIAL 3ra competencias
Instrumento: Cuestionario diagnóstico y portafolio de evidencias. Y examen teórico de los principales conceptos. Examen escrito. Informes. Rubricas y portafolio de evidencias. Reportes realizado Rubricas Manual de operaciones y reporte realizados.
Porcentaje de aprobación a lograr: 100% Fecha de validación: 26 Enero 2017.
Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 23 de Enero del 2017.
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Identificación
Asignatura/submodulo: M3SM2 Atiende y presta servicio al cliente verificando Su grado de satisfacción. Secuencia 1-1 Pedro Escobedo
Plantel : No. 83 Ignacio López Rayón, Pedro Escobedo
Profesor (es): Lic. Ana María Dorantes Álamos
Periodo Escolar: Febrero-Junio 2017
Academia/ Módulo: MODULO III ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN
Semestre: 4º A .
Horas/semana: 7
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X ) 1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 2.- Maneja la interacción con el cliente. 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: SOCIEDAD.
Competencias a desarrollar del docente (según acuerdo 447):
1.2 Incorpora nuevos conocimientos y experiencias al acervo con el que cuenta y los traduce en estrategias de enseñanza y de aprendizaje.
Se mantiene actualizado en el uso de la tecnología de la información y la comunicación. 1. Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo.
Valora y explicita los vínculos entre los conocimientos previamente adquiridos por los estudiantes, los que se desarrollan en su curso y aquellos otros que conforman un plan de estudios.
3.1 Diseña planes de trabajo basados en proyectos e investigaciones disciplinarias e interdisciplinarias
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orientados al desarrollo de competencias. 3.2 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias.
Contextualiza los contenidos de un plan de estudios en la vida cotidiana de los estudiantes y la realidad social de la comunidad a la que pertenecen.
4.3 Promueve el desarrollo de los estudiantes mediante el aprendizaje, en el marco de sus aspiraciones, necesidades y posibilidades como individuos, y en relación a sus circunstancias socioculturales. 5.3 Comunica sus observaciones a los estudiantes de manera constructiva y consistente, y sugiere alternativas para su superación.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual: 1ra Competencias:
Conoce las características del área de la atención
al cliente.
2da Competencia: Conoce la comunicación verbal y no verbal.
Conoce los esquemas de la comunicación.
Define los medios de comunicación y comunicación efectiva, para conocer las necesidades del cliente.
Conoce las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla.
3ra. Competencia: Conoce los formatos utilizados en la atención
al cliente. Conoce los procedimientos de seguimiento de
atención al cliente.
Procedimental: 1ra Competencia:
Reconoce las ventajas de comunicación verbal y no verbal para lograr un mayor acercamiento con el cliente.
Reconoce las características de los entornos sociales y físicos del área para ofrecer la mejor calidad de atención al cliente.
Lleva a cabo las mejores prácticas de acercamiento con el cliente.
Aplica las técnicas de interacción con el cliente. 2da Competencia
Aplica las actividades de atención para mejorar servicio a los clientes.
Coordina el lenguaje corporal con el lenguaje oral en las situaciones de comunicación interpersonal.
3ra Competencia
Evalúa el seguimiento de las necesidades del cliente para darle una respuesta.
Explora las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla.
Evalúa mediante seguimiento de los objetivos de satisfacción al cliente y corrige las desviaciones si fuera necesario.
Muestra interés por atender los errores cometidos con los clientes.
Aplica encuestas para dar seguimiento a la atención al cliente y dar seguimiento a las necesidades del mismo,
Actitudinal: Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecutar oportunamente las tareas. Limpieza: Realizar con pulcritud el trabajo. Honestidad: es justo al evaluar y autoevaluar. Asume las consecuencias de su comportamiento y decisiones.
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Actúa de manera propositiva. Colabora en equipos diversos
Actividades de Aprendizaje
Tiempo: Programado: 112 horas.
Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(enseñanza) No. De sesiones
Actividad que realiza el alumno
(aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
N/A
1.-El docente Presenta el encuadre grupal del módulo, con competencias a cumplir, genéricas y profesionales, vinculación con otras especialidades, sitios de inserción, competencias de empleabilidad criterios de evaluación etc.
(2 SESIÓN) 2-Eldocente entre a los alumnos cuestionario diagnóstico a manera de recuperación de conocimientos. ANEXO 1. (1 SESIÓN). 3.-El docente solicita a los alumnos realicen una anotación de las características que debe tener un área de servicio de atención al cliente y en una plenaria grupal, se analizan las respuestas proporcionadas por los estudiantes.
1.- Toma nota en su cuaderno. 2.- Contesta el cuestionario diagnóstico. 3.-El estudiante realiza anotación de lo solicitado por el docente y lleva a cabo, una lluvia de ideas, de las características que consideran, deba tener el área de trabajo de la atención al cliente. 4.- Los alumnos asisten
Planeaciones didácticas. Conocimientos previos. Lluvia de ideas y anotación en su cuaderno.
Apuntes en cuaderno. Cuestionario contestado Conclusión y análisis grupal
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(2 SESIONES). 4.-El docente solicita a los estudiantes, que asistan cuando menos a 3 tiendas principales del municipio y observen, todas aquellas características físicas del departamento de atención al cliente y las actitudes que se ponen en práctica en el servicio. (3 SESIONES). 5.-El docente Solicita elaboren una lista de las principales características que se buscan al compran un producto y la revisa, para llevar a cabo una plenaria. (2 SESIONES). 6.- El docente solicita a los alumnos realicen una investigación acerca de las principales definiciones de lo que es servicio y atención al cliente. y pide entreguen un informe por escrito de la misma conteniendo la dirección de las páginas que fueron consultadas. 7.- El docente muestra a los alumnos videos de cómo es un adecuado servicio y atención al cliente de diferentes compañías locales e Internacionales. Y pide a los alumnos entreguen en su cuaderno de apuntes una reflexión de los mismos.
a las tiendas solicitadas por el docente y observan características físicas y actitudinales que busca una persona en la compra de un producto y al ser atendido. (Entrega reporte en su cuaderno) y lo expone al grupo. 5.-El alumno realiza una lista de las diferentes características, que consideras que busca una persona en la compra de un producto. 6.- Los alumnos realizan la investigación solicitada y realizan por escrito el informe y desarrollan una definición propia entendiendo lo que es servicio y atención al cliente. 7.-El alumno observa y realiza reflexión acerca de los temas expuestos.
Investigación y Exposición. Análisis Investigación en Internet. Videos selecciones.
Reporte de actividad. Lista de características Informe por escrito. Reflexión y apuntes en su cuaderno.
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Competencias a desarrollar
(nivel cognitivo)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente
(enseñanza) No. De sesiones
Actividad que realiza el alumno
(aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente.
1.-El docente explica el proceso de la comunicación, los obstáculos a vencer, clases de la comunicación el proceso feedback. Las prioridades de la comunicación con el cliente. ( 4 SESIONES). 2.- El docente define quien y que es un cliente y los alumnos toman nota de la definición. (2 SESIONES). 3.- El docente entrega a los alumnos unas copias para que realicen una lectura acerca de las reglas de oro de servicio al cliente y de cómo cuidar correctamente a los clientes. Se pide que pide que realicen un video con imágenes que demuestre la importancia de este tema. Y expongan a su grupo (3 Sesiones). 4.- El docente define los diferentes tipos de clientes que existen y pide a los alumnos reunidos en equipo realizar un cuadro sinóptico para comprensión e identificación de ellos y de esos ejemplos dentro del cuadro sinóptico se pide que cuando menos
1.-El alumno Toma nota en su cuaderno. 2.- El alumno toma nota del tema expuesto en su cuaderno. 3.- El alumno lleva a cabo la lectura de las copias y realiza el video solicitado por el docente y lleva a cabo exposición ante su grupo. 4.- El alumno reunido en equipo de 3 personas realiza cuadro sinóptico de las definiciones demostradas por el docente y lleva a cabo actuación de algún tipo de cliente.
Exposición por parte del docente de notas personales. Apuntes personales del docente Apuntes entregados por el docente 4.- Apuntes personales del docente
Apuntes en su cuaderno de apuntes. Apuntes en su cuaderno de apuntes. Diapositivas y exposición Cuadro sinóptico y actuación.
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2.- Maneja la interacción con el cliente.
de uno de ellos hagan ejemplificación en el salón de clases. (3 Sesiones) 5.- El docente explica y expone a los alumnos las principales fases en el proceso de atención al cliente así como las técnicas de atención a los clientes. Y pide a los alumnos tomen nota de ellas. En su cuaderno. Y realicen una tabla comparativa de ellas APLICA PRIMERA EVALUACION PARCIAL ( 1 Sesión ) 6.- El docente entrega unas copias a los alumnos reunidos en equipos. Con la lectura de cuáles son los elementos fundamentales de atención al cliente y pide las lean y efectúen como se puede llevar a cabo un decálogo que expondrán ante todo el grupo. 7.- El docente entrega a los alumnos una hoja para realizar una actividad que se relaciona con la atención del cliente, denominada frases. Y se pide a los alumnos entreguen esa hoja para calificación. (2 Sesiones) 8.- El docente explica la importancia de la calidad en la atención del cliente Y da a los alumnos
5. El alumno toma nota de las definiciones de atención al cliente. Y efectué tabla comparativa. Resuelve primera evaluación parcial. 6.- Los alumnos reunidos en equipos de 3 personas desarrollan el decálogo de atención al cliente y lo exponen ante todo el grupo. 7.- El alumno recibe la hoja entregada por el docente y realiza la actividad requerida. 8.- El alumno escoge pareja para trabajar acerca de la importancia de la
Apuntes personales del maestro Conocimientos vistos en clase Apuntes entregados por el docente Hoja de la actividad entregada por el docente Lecturas entregadas al alumno.
Apuntes en su cuaderno. Tabla comparativa Evaluación Cartel del decálogo y exposición. Actividad realizada. Tríptico de la actividad.
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copias para que en parejas realicen una lectura y hagan un tríptico con las ideas principales de la lectura. (2 Sesiones) 9.-El docente solicita a los alumnos que con la hoja entregada que trata de los 5 términos inspiradores en servicio y atención al cliente realicen un collage en un papel bond. En parejas y lo expongan al grupo. (2 Sesiones) 10.- El docente solicita a los alumnos un listado en su cuaderno que contenga las experiencias positivas y negativas sobre el servicio al cliente de situaciones que ellos han recibido en diferentes lugares comerciales. (1 Sesión ) 11.- El docente solicita a los alumnos una investigación acerca del conocimiento de las actividades primarias y secundarias en el servicio y atención al cliente y realicen ejemplos de los 2 términos cuando menos 10 ejemplos de cada uno. (2 Sesiones) 12.- El docente explica lo que es un decálogo y pide a los alumnos que lleven a cabo el decálogo de atención al cliente y expongan por equipo ante el grupo. (2 Sesiones) APLICA SEGUNDA
calidad y empiezan a realizar el tríptico. 9.- Los alumnos con la hoja entregada por el docente y reunidos en parejas realizan el collage que pidió el docente. 10.- El alumno efectúa el listado de las situaciones marcadas por el docente y recuerda las situaciones que ha vivido para plasmarlas en la actividad. 11.- El alumno realiza una investigación de los temas solicitados por el docente y lleva acabo los ejemplos prácticos. 12.- El alumno realiza el decálogo solicitado en una hoja de papel bond para efectuar la exposición ante el grupo. Resuelve la evaluación
Lecturas entregadas al alumno Apuntes personales. Apuntes personales. Investigación de Internet. Conocimientos vistos en clase
Collage de las actividades. Listado en cuaderno de apuntes Ejemplos prácticos. Hoja de papel bond con decálogo. Evaluación
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EVALUACION PARCIAL ( 1 Sesión )
Fase III Cierre
Competencias a desarrollar
Actividad/transversalidad
Producto de Aprendizaje
Pondera-ción
Actividad / Sesiones Qué hace el alumno
Qué hace el docente
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
1.-El docente solicita a los alumnos se agrupen en equipo de 4 personas y les pide realicen un cuestionario que será aplicado a derecho habiente y clientes de diferentes instituciones públicas acerca del servicio obtenido de estas instituciones públicas.. (IMSS, ISSTE, SSA, PRESIDENCIA MUNICIPAL EN SUS DIFEENTES AREAS DE SERVICIO, REGISTRO CIVIL, JUZGADOS, TESORERIA, ETC. BANCO, ETC.) SE PIDE HACER ENCUESTA, DE RESULTADOS Y GRAFICA. (3 Sesiones) 2.- El docente explica y define la importancia de la atención al cliente de manera telefónica y por internet y pide a los alumnos tomen nota en su cuaderno de esta importancia. Y se entregan unas hojas para que realicen el cuestionario de la actividad en base al tema. (2 Sesiones)
1.-El alumno se reúne en equipo y elaboran cuestionario que tendrán aplicar a las personas solicitadas por el docente. Para recopilación y gráficas. 2.- El alumno toma nota de lo explicado. Y contesta las hojas de la actividad. 3.- El alumno toma
Apuntes personales.
Apuntes
personales
Apuntes de
Exposición
Apuntes en su cuaderno y actividad realizada.
Apuntes en su
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3.- El docente explica la importancia del llenado de formatos de recopilación de datos para la medición de la satisfacción del cliente. (1 Sesión) 4.- El docente pide a los alumnos una investigación de los principales grados de satisfacción del cliente en la adquisición de u bien o servicio y lleva a cabo el llenado de formatos necesarios para conocer estos resultados. Y se pide entrega de reporte de dicha investigación. (2 Sesiones) 5.- El docente solicita a los alumnos que investigue que son los términos de quejas y reclamos y a que se refiere la encuesta de quejas y reclamos. Y entreguen reporte de la investigación. (2 Sesiones). 6.- El docente solicita a los alumnos apliquen una encuesta de satisfacción con el cliente de quejas y reclamos recibidos por el cliente de las principales tiendas comerciales de la entidad, de la cual tendrán que entregar un informe de resultados y las encuestas realizadas. 7.- El docente pide a los alumnos que realicen un manual, que contenga
nota y da la importancia de los formatos a utilizar para recopilar los datos de satisfacción de los clientes. 4.-El alumno Investiga individualmente información y los formatos utilizados para saber el grado de satisfacción del cliente en la adquisición de un bien o servicio y lleva a cabo el llenado de los mismos. 5.- El alumno Investiga los términos de satisfacción al cliente y que son las QUEJAS Y RECLAMOS. Y entrega reportes. 6.- El alumno Aplica encuestas de satisfacción al cliente y da seguimiento a las QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE. 7.- El alumno lleva a cabo y prepara el manual con las principales competencias del submudulo.
manera personal.
Diversas fuentes de información. Diversas fuentes bibliográficas. Encuesta contestada. Temas vistos en clase
cuaderno Reporte de investigación
Reporta de la investigación Informe y encuestas Manual elaborado. Y portafolio ce evidencias
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las competencias para aprendizaje llevadas a cabo por el alumno. Y entrega manual para evaluación.
APLICA TERCERA EVALUACION PARCIAL
Resuelve Tercera evaluación parcial.
Conocimientos vistos en clase
Evaluación Sanativa
Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )
Registra los cambios realizados:
Elementos de Apoyo
Equipo de apoyo Bibliografía
- Cañón - Computadora - Rota folios. - Pintarrón.
Libro Logística Modulo IV . AUTOR: Lizzete Arce
Nolasco/Jennifer Gutiérrez Huesca. EDITORIAL: GAFRA
http://www.utselva.edu.mx/docentes/doc/InformeFinal/2daFa
se/Ma consulta 20-enero-2015.
nuales/ManualdeCalidadyCalidezenla%20atencionaClientes.pdf
consulta 19, 20 enero-2015.
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_c
liente consulta 19 enero 2015.
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.s
html 18 enero -2015.
http://definicion.de/servicio/ consulta 18 enero 2015.
http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/
consulta 21 enero 2015.
http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)
consulta 20 enero -2015
Evaluación
Criterios: PRIMER A EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA 1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 2.- Maneja la interacción con el cliente.
Instrumento:
Cuestionario diagnóstico
portafolio de evidencias.
examen teórico.
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-Evidencia de conocimiento 35% -Evidencia por producto 65% -Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto).
Estrategias de evaluación - Autoevaluación, Co-evaluación y Heteroevaluación SEGUNDA EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA 2.- Maneja la interacción con el cliente. 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
-Evidencia de conocimiento 60% -Evidencia por producto 40% -Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto). Estrategias de evaluación - Autoevaluación, Co-evaluación y
Heteroevaluación.
TERCERA EVALUACIÓN PARCIAL COMPETECIA 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
-Evidencia de conocimiento 35% -Evidencia por producto 65% Evidencia de desempeño (incluido en las evidencias por producto). Estrategias de evaluación - Autoevaluación, Co-evaluación y Heteroevaluación.
Examen escrito.
Informes. Rubricas,
portafolio de evidencias.
Reportes realizados. examen teórica
Portafolio de evidencias.
Informes, Rubricas.
Reportes realizados.
Manual
Porcentaje de aprobación a lograr: 100% Fecha de validación: 26 de Enero 2017.
Fecha de Vo.Bo. Servicios Docentes: 23/ENERO/2017.
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Identificación
Asignatura/Submodulo: SUBMÓDULO 1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.
Plantel : CECYTEQ No. 83 Pedro Escobedo
Profesor (es): L.A. Ma. Dolores Basaldúa López
Periodo Escolar: Semestre: Febrero/Julio 2017
Academia/ Módulo: Academia de Especialidad Económico Administrativa. ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN.
Semestre: 4to.
Horas/semana: 10 horas
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X) 1. Prepara los productos y servicios para la venta. 2. Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente. 3. Asiste en la venta de productos y servicios.
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.- Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional 1.1. Incorpora nuevos conocimientos y experiencias al acervo con el que cuenta lo traduce en estrategias de enseñanza y de aprendizaje. 3.Planifica los proceso de enseñanza y aprendizaje, atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios 3.3 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias 4.-Lleva a la práctica procesos de enseñanza y aprendizaje de manera, efectiva creativa e innovadora a su contexto institucional. 4.2 Aplica estrategias de aprendizaje y soluciones creativos ante contingencias, teniendo en cuenta las caracter0ísticas de contexto institucional y utilizando los recursos y materiales de la manera adecuada disponible.
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5.- Evalúa los procesos de enseñanza y aprendizaje con un enfoque formativo. 5.1 Establece criterios y métodos dela evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica de manera clara a los estudiantes.
Dimensiones de la Competencia
Conceptual: Competencia 1. Prepara los productos y servicios para la venta
Define bienes y servicios.
Conceptualiza las necesidades y deseos de los
consumidores
Identifica los tipos de consumidores y satisfactores
Define los objetivos de la mercadotecnia Define Investigación de mercados (tamaño, segmento del mercado y sus características, consumo aparente de los clientes potenciales) Identifica cada una de las partes de un estudio de mercado. (Objetivos del estudio de mercado, definición concreta del producto o servicio ofrecido, información que le gustaría conocer de sus clientes respecto al producto o servicio, encuesta tipo elaboración de cuestionario, aplicación de encuesta, resultados obtenidos, conclusiones del estudio realizado). Competencia 2.
Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente
Describe los sistemas de distribución y puntos de venta.
Identifica la promoción del producto o servicio
Enuncia los diferentes tipos de publicidad. Distingue la promoción de ventas Estima y fija el precio de su producto. Competencia 3
Asiste en la venta de productos y servicios.
Define las etapas en el proceso de ventas.
Clasifica las estrategias de venta.
Define el proceso AIDA.
Describe el plan de introducción al mercado
Conoce los riesgos y oportunidades del mercado Señala el sistema y plan de ventas (administración)
Procedimental:
Competencia 1.
Elabora los objetivos de mercadotecnia
Realiza investigación de mercados
Determina el tamaño del mercado y el consumo.
Realiza estudio de mercado, planteando objetivos, definiendo el
producto o servicio que ofrece, diseñando y aplicando la
encuesta, así como elaborando la conclusión con los resultados
obtenidos.
Competencia 2
Diseña la distribución y puntos de venta. Promoción del producto o servicio Diseña la publicidad Elabora la promoción de ventas: marca (nombre, logotipo y slogan), etiqueta (diseño y contenido de información), empaque (diseño y justificación), sistema de promoción y publicidad y presupuesto del sistema Integra y fija el precio de venta de su producto, costo total y porcentaje de ganancia. Determina el punto de equilibrio. Establece las políticas de precio. Competencia 3
Elabora el plan de introducción al mercado Explica los riesgos y oportunidades del mercado Establece el sistema y plan de ventas (administración) Utiliza las técnicas de venta
Realiza la venta de su producto.
ACTITUDINAL: Responsabilidad: Entrega los trabajos en el tiempo requerido. Compromiso: elabora los trabajos cumpliendo con lo establecido en las listas de cotejo y guías de observación. Orden y limpieza: sigue instrucciones y realiza los trabajos de acuerdo a la estructura solicitada, así como entrega productos con pulcritud.
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Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 160 Hrs. Tiempo Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente (Enseñanza)
No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
N/A El facilitador explica el contenido del submódulo, sus sitios de inserción, el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas, establece los lineamientos y la forma de trabajar, así como los criterios y porcentajes de evaluación. 2 sesiones.
El estudiante toma nota en su cuaderno
Cuaderno, lápiz. Bolígrafo
Nota de clase N/A
N/A El facilitador entrega al estudiante un cuestionario diagnóstico. 1 sesión.
El estudiante responde las preguntas solicitadas en el cuestionario de diagnóstico.
Cuestionario resuelto
Cuestionario diagnóstico
N/A
N/A Retroalimenta la actividad. 2 sesiones.
Los estudiantes exponen en plenaria las respuestas de sus cuestionarios.
Cuestionario complementado
Cuestionario diagnóstico
N/A
Fase II Desarrollo
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente (Enseñanza)
No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a
utilizar en cada clase.
1. Prepara los
productos y
servicios para la
venta.
Explica los tipos de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. 2 sesiones.
Toman nota en el cuaderno y ejemplifican los tipos de bienes y servicios utilizando imágenes.
Diapositivas Cuaderno Revistas, tijeras y pegamento.
Notas de clase e imágenes
100%
Solicita a los estudiantes que elaboren una reflexión en donde relacionen los tipos de bienes y servicios con las necesidades y deseos de los consumidores. Revisa la actividad. 2 sesiones
Relaciona los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado con las necesidades y deseos de los consumidores, así como los tipos de satisfactores.
Diapositivas Cuaderno
Reflexión en el cuaderno
100%
Explica qué son los objetivos y cómo se redactan. Proporciona ejemplos. 2 sesiones.
Se reúne en equipos para iniciar el proyecto del submódulo, redactando los objetivos de mercadotecnia.
Hojas blancas Objetivos de mercadotecnia redactados
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Solicita a los estudiantes que
realicen una lectura de
comprensión del texto sobre
investigación de mercados
(tamaño, segmento del mercado y
sus características, consumo
aparente de los clientes
potenciales). Explica y revisa la
actividad.
6 sesiones.
En el cuaderno, realiza la interpretación del texto proporcionado por el docente.
Cuaderno
Apuntes
Nota en el cuaderno
100%
Solicita que por equipo determinen información del mercado para que posteriormente se lleve a cabo el estudio de mercado de su producto. 10 sesiones.
Determina el tamaño, el segmento del mercado y sus características, así como el consumo aparente de los clientes potenciales de su producto.
Internet Computadora Hojas blancas
100%
Explica cada una de las partes de un estudio de mercado. (Objetivos del estudio de mercado, definición concreta del producto o servicio ofrecido, información que le gustaría conocer de sus clientes respecto al producto o servicio, encuesta tipo elaboración de cuestionario, aplicación de encuesta, resultados obtenidos, conclusiones del estudio realizado). 10 sesiones
Toma nota en su cuaderno y plantea al menos 5 preguntas en su cuaderno sobre la exposición.
Cuaderno Apuntes
Nota de clase
y preguntas
elaboradas y
contestadas.
100%
Explica la actividad, solicita que se
elabore por equipo, revisa y
retroalimenta.
2 sesiones
Por equipos y con base en el producto de su proyecto, establecen los objetivos del estudio de mercado.
Hojas blancas Objetivos del estudio de mercado
100%
Explica la actividad, solicita que se
elabore por equipo, revisa y
retroalimenta.
2 sesiones
Elaboran una definición de su producto.
Hojas blancas Definición del
producto
redactado
100%
Explica la actividad, solicita que se
elabore por equipo, revisa y
retroalimenta.
2 sesiones
Determinan la información que les gustaría conocer de sus clientes respecto al producto y considerando los objetivos del estudio de mercado.
Hojas blancas Información que se desea conocer del mercado redactado
100%
Explica la actividad, solicita que se
elabore por equipo, revisa y
retroalimenta.
10 sesiones
Elabora el cuestionario que
aplicará en la encuesta para
recolectar información del
mercado.
Computadora Impresora Hojas blancas
Cuestionario
elaborado
100%
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Explica la forma en que debe
aplicar la encuesta, desde la
presentación hasta el final de la
encuesta y/o entrevista. 2 sesiones
Atiende la exposición y toma
nota en el cuaderno.
Cuaderno Diapositivas
Nota de clase 100%
Guía y revisa la actividad.
10 sesiones
Realiza la encuesta para
conocer la información del
mercado con respecto a su
producto.
Cuestionarios Bolígrafos
Cuestionarios
aplicados en
la encuesta.
100%
Explica la actividad, revisa y
retroalimenta a los estudiantes
para que logren el mejor resultado.
6 sesiones
Organiza la información
obtenida a través de la
encuesta realizada.
Cuestionarios Hojas blancas
Información
de la encuesta
realizada
100%
Explica cómo realizar las gráficas
correspondientes a los resultados
de la encuesta. 4 sesiones
Grafica los resultados de la
encuesta.
Computadora Impresora Hojas blancas
Gráficas
realizadas
100%
Explica la actividad, revisa y retroalimenta a los estudiantes para que logren el mejor resultado. 4 sesiones.
Interpreta la información
recabada en el estudio de
mercado.
Hojas blancas Interpretación
de los
resultados de
la encuesta
100%
Solicita la actividad, revisa y
retroalimenta.
2 sesiones
Redacta una conclusión
basándose en los resultados
obtenidos en el estudio de
mercado.
Hojas blancas Conclusión
redactada
100%
Realiza evaluación de la
competencia. 2 sesiones
Presenta las evidencias de la
competencia.
Lista de
calificación
Portafolio de
evidencias
100%
2.- Apoya en la gestión de los requerimientos del cliente.
Solicita un análisis sobre los sistemas de distribución y puntos de venta, promoción del producto o servicio, los diferentes tipos de publicidad y la promoción de ventas. 8 sesiones
Realiza el análisis del texto proporcionado por el docente, elaborando en su cuaderno: Diagrama de distribución y puntos de venta. Define la promoción del producto y servicio. Identifica los diferentes tipos de publicidad. Define la promoción de ventas.
Cuaderno Apuntes
Análisis del texto redactado
100%
Guía la actividad, revisa y retroalimenta. 4 sesiones
En equipos y de acuerdo a su producto, diseñan la distribución y establecen los puntos de venta.
Hojas blancas Distribución y puntos de venta de venta establecidos
100%
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Explica las condiciones que deben de cumplirse al diseñar la publicidad y la promoción de ventas. Guía a los estudiantes, revisa y retroalimenta el producto de aprendizaje. 4 sesiones
Elabora la promoción de ventas: marca (nombre, logotipo y slogan).
Hojas blancas Nombre, logotipo y slogan del producto
100%
Solicita a los estudiantes que elaboren la etiqueta de su producto, revisa y retroalimenta. 6 sesiones
Elabora la etiqueta de su producto considerando las especificaciones señaladas por el docente (diseño y contenido de información),
Computadora
impresora
hojas blancas
Etiqueta del producto
100%
Solicita que el estudiante describa el empaque de su producto, justificando el diseño y las características del mismo. 4 sesiones.
Describe el empaque de su producto (diseño y justificación).
Hojas blancas Descripción y justificación del empaque
100%
Solicita al estudiante que elabore la publicidad más adecuada de su producto considerando la información necesaria para darla a conocer al consumidor. 10 sesiones
Continuando con su proyecto, diseña la publicidad de su producto.
Computadora
Impresora
Hojas blancas
Publicidad 100%
Guía la actividad y retroalimenta. 6 sesiones
Investiga sobre los precios de la publicidad que ha elegido realizar y elabora el presupuesto de la misma.
Computadora
Internet
Presupuesto elaborado
100%
Solicita a los estudiantes que estimen y fijen el precio de su producto. 2 sesiones
Integra y fija el precio de venta de su producto considerando el costo total y el porcentaje de ganancia.
Hojas blancas Precio del producto establecido
100%
Realiza una explicación a manera de repaso para determinar el punto de equilibrio. 2 sesiones
Determina el punto de equilibrio de su producto y realiza la gráfica correspondiente.
Computadora
Impresora
Hojas blancas
Punto de equilibrio
100%
Explica los elementos a considerar y guía la actividad, revisa el producto de aprendizaje y retroalimenta. 2 sesiones
Establece y redacta las políticas de precio de su producto.
Hojas blancas Políticas de precio
100%
Realiza evaluación de la segunda competencia. 2 sesiones
Presenta el trabajo elaborado durante la competencia para emitir la calificación parcial
Lista de
calificación
N/A 100%
3.- Asiste en la venta de productos y servicios.
Solicita que los estudiantes realicen una lectura de comprensión sobre un texto del contenido conceptual de la competencia. Revisa la actividad. 4 sesiones
Elabora una síntesis en donde integre la información más relevante sobre las etapas del proceso de ventas, clasificación de las estrategias de venta, el proceso AIDA, así como el plan de introducción al mercado.
Apuntes Cuaderno
Nota en el cuaderno
100%
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Guía la actividad, revisa y retroalimenta el trabajo de los estudiantes. 2 sesiones
Trabajando en equipo elaboran el plan de introducción al mercado.
Hojas blancas Plan de introducción al mercado
100%
Revisa y retroalimenta la actividad. 2 sesiones
Describe los riesgos y oportunidades del mercado, haciendo uso de una tabla AIDA.
Formato AIDA Formato AIDA llenado
100%
Revisa y retroalimenta la actividad. 2 sesiones
Establecen y redactan el sistema del plan de ventas de su producto.
Hojas blancas Sistema del plan de ventas
100%
Explica las técnicas de venta utilizadas en el cierre de la misma. 1 sesión
Atiende la explicación y toma notas con la finalidad de aplicar los conocimientos en el cierre de la venta.
Cuaderno Diapositivas
Nota en el cuaderno
100%
Guía la actividad. 2 sesiones
Gestionan los permisos necesarios y realizan la logística para realizar la venta de su producto.
Computadora Impresora Hojas blancas
Permiso documentado para la venta.
100%
Guía la actividad. 8 sesiones
Realizan la venta de su producto, haciendo uso de las técnicas de venta.
N/A Desempeño de la venta
100%
Fase III Cierre
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderaci
ón
Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar en cada clase.
N/A Guía y retroalimenta la actividad.
2 sesiones
Realiza un reporte en donde redacte: La experiencia obtenida al llevarse a cabo la venta de su producto. Los aprendizajes logrados.
Hojas blancas Reporte 100%
Solicita a los estudiantes que entreguen el reporte desarrollado durante el semestre como evidencia del trabajo realizado. Revisa y asienta calificación final. 4 sesiones
Entrega el reporte integrado y realizado durante el semestre.
Computadora
Impresora
Hojas blancas
Reporte del trabajo final integrado
100%
Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )
Registra los cambios realizados:
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Elementos de Apoyo (Recursos)
Equipo de apoyo
Bibliografía
Cañón Pintarrón Rota folio Equipo de cómputo Impresora
Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas. México: Ideas Propias Editorial. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Lerma, A. (2004). Mercadotecnia 4 Ventas personales y promoción de ventas. México: Sistemas de Información Contable y Cómputo Mercado, S. (2012). Administración de ventas. (2da ed.). México: Trillas. Thornton, V. El cierre de la venta. México: Grupo Editorial Iberoamérica.
Evaluación
Criterios: 1er EXAMEN PARCIAL Examen diagnóstico 1ra competencia 2do EXAMEN PARCIAL 2da competencia 3er EXAMEN PARCIAL 3ra competencia La evaluación de cada actividad se promediará para determinar la calificación parcial de acuerdo a lo señalado en las listas de cotejo y/o guías de observación que se utilicen durante el semestre; por tal motivo, a cada actividad se le asigna el 100%
Instrumento: Cuestionario diagnóstico Listas de cotejo
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 26 de enero de 2017
Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 23 de enero de 2017
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Identificación
Asignatura/Submodulo: M3 S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando su grado de satisfacción.
Plantel : CECYTEQ No. 83 Pedro Escobedo
Profesor (es): L.A. Ma. Dolores Basaldúa López
Periodo Escolar: Semestre: Febrero/Julio 2017
Academia/ Módulo: Academia de Especialidad Económico Administrativa. ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN.
Semestre: 4to.
Horas/semana: 7 horas
Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X) 1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 2.- Maneja la interacción con el cliente. 3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.
Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: Al finalizar el submódulo el estudiante será capaz de poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Tema Integrador: Sociedad.
Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 1.- Organiza su formación continua a lo largo de su trayectoria profesional. 1.1. Incorpora nuevos conocimientos y experiencias al acervo con el que cuenta lo traduce en estrategias de enseñanza y de aprendizaje. 3. Planifica los proceso de enseñanza y aprendizaje, atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 3.3 Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias. 4.-Lleva a la práctica procesos de enseñanza y aprendizaje de manera, efectiva creativa e innovadora a su contexto institucional. 4.2 Aplica estrategias de aprendizaje y soluciones creativos ante contingencias, teniendo en cuenta las características de contexto institucional y utilizando los recursos y materiales de la manera adecuada disponible. 5.- Evalúa los procesos de enseñanza y aprendizaje con un enfoque formativo. 5.1 Establece criterios y métodos dela evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica de manera clara a los estudiantes.
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Dimensiones de la Competencia
Conceptual: Competencia 1: - Define atención y servicio al cliente. - Conoce la importancia de la atención al cliente. - Describe el área de trabajo para la atención al
cliente. - Infiere la psicología del cliente. - Distingue los tipos de clientes y sus
comportamientos. - Comprende la comunicación verbal y no verbal,
así como su importancia en el servicio y atención al cliente.
- Conoce las características de los entornos sociales.
Competencia 2: - Define esquemas de la comunicación. - Distingue los medios de comunicación para
atención y servicio al cliente. - Identifica los formatos utilizados en la atención al
cliente y su grado de satisfacción. - Reconoce la comunicación efectiva para conocer
las necesidades del cliente. - Conoce las necesidades y carencias de los
clientes. - Identifica la comunicación efectiva para el
servicio y atención al cliente. - Predice el manejo de objeciones.
Competencia 3: - Identifica la importancia de la atención y servicio
al cliente para evitar la pérdida de ellos. - Estima la eficiencia en el servicio. - Comprende los procedimientos de mejora en la
atención al cliente de manera presencial. - Comprende los procedimientos de mejora en la
atención al cliente mediante el uso del teléfono e internet.
- Entiende cómo medir la satisfacción del cliente. - Infiere los beneficios de lograr la satisfacción del cliente
y los relaciona con el nivel de ventas.
Procedimental:
Competencia 1:
- Recopila información sobre los tipos de clientes, sus comportamientos y los entornos sociales en que se ubican.
- Prepara el área de trabajo para atender al cliente.
Competencia 2:
- Diseña y aplica un procedimiento eficaz para atención al cliente.
- Elabora los documentos necesarios para registrar la información obtenida del cliente.
- Utiliza los esquemas y medios de comunicación de manera efectiva para dar atención al cliente.
Competencia 3:
- Integra en un reporte la información obtenida del cliente para medir su grado de satisfacción.
- Relaciona los resultados en la satisfacción del cliente con incremento de las ventas.
- Explica cómo se puede mejorar la atención al cliente a fin de lograr su satisfacción e incrementar las ventas.
ACTITUDINAL: Responsabilidad: Entrega los trabajos en el tiempo requerido. Compromiso: elabora los trabajos cumpliendo con lo establecido en las listas de cotejo y guías de observación. Orden y limpieza: sigue instrucciones y realiza los trabajos de acuerdo a la estructura solicitada, así como entrega productos con pulcritud.
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Actividades de Aprendizaje
Tiempo Programado: 112 Hrs. Tiempo Real:
Fase I Apertura
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad / Transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente (Enseñanza)
No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar en cada clase.
N/A El facilitador explica el contenido del submódulo, sus sitios de inserción, el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas, establece los lineamientos y la forma de trabajar, así como los criterios y porcentajes de evaluación. 2 sesiones.
El estudiante toma nota en su cuaderno
Cuaderno, lápiz. Bolígrafo
Nota de clase
N/A
N/A El facilitador entrega al estudiante un cuestionario diagnóstico. 1 sesión.
El estudiante responde las preguntas solicitadas en el cuestionario de diagnóstico.
Cuestionario resuelto
Cuestionario diagnóstico
N/A
N/A Retroalimenta la actividad. 2 sesiones.
Los estudiantes exponen en plenaria sus respuestas.
Cuestionario Cuestionario diagnóstico
N/A
N/A El facilitador entrega a cada equipo, un caso de estudio, el cual, deben realizar para compartirlo en grupo. 2 sesiones.
Se integran en equipos y realizan la actividad propuesta por el docente.
Caso de estudio
Reporte del caso en la libreta
N/A
Fase II Desarrollo
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/ transversalidad
Producto de Aprendizaje
Ponderación
Actividad que realiza el docente (Enseñanza)
No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar en cada clase.
1.- Prepara el
área de trabajo
de atención al
cliente.
Solicita que por equipos de 5 integrantes elijan un producto o servicio que consuman en su vida diaria, y represente con ilustraciones en un cartel 5 razones por las que compra o adquiere dicho producto o servicio, el cual explicará frente al
Realiza la actividad solicitada. Revistas tijeras pegamento cartulina
Cartel 100%
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grupo. 4 sesiones
Solicita a los estudiantes que lean y respondan el material que se les proporciona referente al tema Servicio y atención al cliente. 2 sesiones.
Realizan la lectura y responden su material.
Apuntes Material resuelto.
100%
Solicita a los estudiantes que elaboren una reflexión sobre la importancia de la atención al cliente. 1 sesión.
Realiza la reflexión solicitada en su cuaderno.
Apuntes
Reflexión en el cuaderno
100%
Retroalimenta y refuerza las actividades anteriores. 1 sesión.
Atiende la explicación. Diapositivas Nota de clase.
100%
Explica cómo debe prepararse el
área de atención al cliente.
1 sesión.
Atiende la explicación y toma nota.
Diapositivas Cuaderno
Nota en el cuaderno
100%
Explica la importancia de la psicología del cliente en la atención y servicio del área de ventas. 2 sesiones.
Atiende la explicación y toma nota en el cuaderno.
Diapositivas Cuaderno
Nota en el
cuaderno
100%
Proporciona material para ser analizado respecto al tipo de clientes y sus comportamientos. 2 sesiones.
Analiza el material sobre el tipo de clientes y sus comportamientos para entregar un reporte en la libreta.
Apuntes cuaderno
Nota en el
cuaderno.
100%
Explica la importancia de los tipos
de comunicación con el cliente
(comunicación verbal y no
verbal), así como su importancia
en el servicio y atención al cliente.
2 sesiones
Atiende la explicación y toma nota en el cuaderno.
Diapositivas
Cuaderno
Nota en el cuaderno
100%
Explica las características de los
entornos sociales de los clientes.
2 sesiones
Atiende la explicación y toma nota en el cuaderno.
Diapositivas
Cuaderno
Nota en el
Cuaderno
100%
Solicita que por equipo, acudan a
un negocio de la localidad e
investigación sobre:
los tipos de clientes
sus comportamientos
entornos sociales de sus clientes y
retroalimenta a cada equipo.
2 sesiones
Realiza la actividad y entrega un reporte en la libreta.
Cuaderno
personal
Investigación realizada
100%
Solicita que cada equipo describa
lo siguiente, basándose en su
proyecto:
los tipos de clientes
sus comportamientos
Realiza la actividad y anotan en
la libreta de equipo.
Cuaderno de equipo.
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entornos sociales de sus clientes.
Retroalimenta a cada equipo.
4 sesiones
Solicita a cada equipo que
describa y prepare el área de
trabajo para dar atención al
cliente. 2 sesiones
Prepara y explica el área de
trabajo para atender al cliente.
Cuaderno de equipo
Nota en el
cuaderno de
equipo
100%
Realiza evaluación de la
competencia.
2 sesiones
Presenta las evidencias de la
competencia.
Lista de
calificación
Portafolio
de
evidencias
100%
2.- Maneja la interacción con el cliente.
Proyecta los videos "Servicio al cliente - Una correcta atención y trato" y "Cliente Furioso" 1 sesión
Observa, analiza y escribe una reflexión en su cuaderno de notas (máximo una cuartilla) sobre los videos observados.
Video computadora cañón bocinas
Reporte 100%
Expone técnica de ventas: a)Las características del producto b)Las ventajas del producto c) Los beneficios del producto. d) El orden puede ser importante. 6 sesiones.
Elabora un cuadro comparativo con la información proporcionada por el docente en su libreta de trabajo y aplica esta técnica para su producto o servicio de manera escrita.
Libros de consulta, presentación electrónica
Nota de clase
100%
Solicita que el alumno individualmente examine los anuncios de TV de tres diferentes productos o servicios e identifique las técnicas vistas en cada comercial para persuadir a la gente a que compre el producto o servicio. Posteriormente, de manera aleatoria se retroalimenta en plenaria. 8 sesiones
Realiza la actividad solicitada por el docente.
Anuncios publicitarios de la TV
Reporte 100%
Se forman equipos de cinco integrantes para que sinteticen, analicen y expongan material bibliográfico sobre los siguientes temas: *Cómo determinar las necesidades importantes de compra *Secuencia de ventas *La percepción de tu comprador *La personalidad del consumidor *Ventas adaptables basadas en el estilo del comprador: a)Tipología de la personalidad b)Adapta tu presentación al estilo del comprador 1. El Decisivo 2. Colaborador
Exponen el tema designado por el docente utilizando el rotafolio o la presentación electrónica.
Apuntes Exposición 100%
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3. El Amigo 4. El Escéptico 5. El Gradual 6. El Rápido 7. El Analítico 8. El Innovador *Tipos de las situaciones de compra Medios de comunicación en una empresa. 10 sesiones
Solicita a los estudiantes que analicen el material que se les proporciona. 2 sesiones
Realiza el análisis del texto proporcionado por el docente, elaborando un resumen en su cuaderno.
Cuaderno Apuntes
Resumen de texto.
100%
Expone el tema Elementos de la planificación de una llamada de ventas. 1 sesión
Atiende la exposición Apuntes Nota de clase
100%
Guía la actividad, revisa y retroalimenta. 4 sesiones
En equipos y de acuerdo a su producto, diseñan el esquema de comunicación y los medios que utilizará para dar atención y servicio al cliente.
Cuaderno de
equipo
Esquema y medios de comunicación redactados.
100%
Explica los formatos y la información que debe registrarse en la atención al cliente. 1 sesión
Atiende la exposición Apuntes Nota de clase
100%
Solicita a los estudiantes que realicen una investigación sobre las necesidades y carencias de los clientes. 2 sesiones
Realiza la actividad Apuntes
Cuaderno
Reporte investigación
100%
Solicita que el estudiante se integre por equipo y mediante una nota, elaboren las posibles objeciones que pueden poner los clientes. 1 sesión.
Elabora la actividad solicitada Cuaderno de
equipo
Objeciones redactadas
100%
Por equipo solicita que los estudiantes elaboren un procedimiento para dar atención al cliente de manera presencial y a distancia. Revisa y retroalimenta la actividad. 8 sesiones
Realizan el procedimiento solicitado
Apuntes
Computadora
Impresora
Hojas blancas
Procedimiento elaborado
100%
Por equipos elaboran los formatos necesarios para dar atención al cliente de manera eficiente. 2 sesiones
Realizan los formatos solicitados.
Cuaderno de
equipo
Formatos elaborados
100%
Guía la actividad y retroalimenta. 8 sesiones
En equipos, simulan la atención al cliente, utilizando los medios de comunicación, atendiendo
Computadora
Internet
Teléfono
Guía de observación de la
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las necesidades y objeciones del cliente. *Mencionar lo que van a vender *Describir brevemente a la persona u organización a la que le venderán *Citar al menos 3 características del producto o servicio, la ventaja y el beneficio principal de cada característica. *Acondicionar el salón de clases como área de exhibición y de atención al cliente.
Hojas blancas simulación
Realiza evaluación de la segunda competencia. 2 sesiones.
Presenta el trabajo elaborado durante la competencia para emitir la calificación parcial
Lista de
calificación
N/A 100%
3.- Integra la información sobre la satisfacción del cliente.
Como apertura de la competencia, el docente solicita a los estudiantes que rescaten conocimientos adquiridos mediante un cuestionario. 1 sesión.
Responden el cuestionario y participan en plenaria.
Apuntes Cuaderno
Cuestionario resuelto
100%
Retroalimenta la actividad anterior. 1 sesión.
Atiende la explicación y toma notas
Cuaderno Nota de clase
100%
Expone tema sobre “Servicio y Seguimiento para retener al cliente” 1 sesión
Nota de clase Diapositivas
Cuaderno
Nota de clase
100%
Solicita que los estudiantes investiguen en las empresas o negocios cómo miden la satisfacción del cliente. 2 sesiones.
Realiza la investigación. Hojas blancas Investigación realizada
100%
En equipos de trabajo de 5 integrantes diseñan una encuesta de satisfacción del cliente. Revisa y retroalimenta la actividad. 4 sesiones
Realizan la encuesta para medir la satisfacción de sus clientes.
Cuaderno
Hojas blancas
Encuesta realizada
100%
Proporciona material, guía y revisa la actividad. 1 sesión.
Realiza un reporte en donde explique la relación entre satisfacción y utilidad.
Cuaderno de equipo.
Reporte realizado
100%
Guía la actividad. 3 sesiones.
Explica cómo se puede mejorar la atención al cliente a fin de lograr su satisfacción e incrementar las ventas de su producto.
Cuaderno de equipo
Reporte realizado
100%
Guía la actividad. 5 sesiones.
Exponen, entregan la evidencia por equipo para emitir la calificación final de la
N/A Portafolio de evidencias
100%
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competencia.
Fase III Cierre
Competencias a desarrollar (habilidad,
conocimiento y actitud)
Actividad/transversalidad Producto
de Aprendizaj
e
Ponderaci
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Actividad que realiza el docente
(Enseñanza) No. de sesiones
Actividad que realiza el alumno
(Aprendizaje)
El material didáctico a utilizar en cada clase.
N/A Guía y retroalimenta la actividad.
2 sesiones.
Realiza un reporte en donde redacte lo que aprendió durante el submódulo.
Hojas blancas Reporte 100%
Solicita a los estudiantes que entreguen el reporte desarrollado durante el semestre como evidencia del trabajo realizado. Revisa y asienta calificación final. 4 sesiones.
Entrega el reporte integrado y realizado durante el semestre.
Computadora
Impresora
Hojas blancas
Reporte del trabajo final integrado
100%
Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )
Registra los cambios realizados:
Elementos de Apoyo (Recursos)
Equipo de apoyo
Bibliografía
Cañón Pintarrón Rota folio Equipo de cómputo Impresora
Bastos, A. I. (2006). Merchandising y animación del punto de ventas. México: Ideas Propias Editorial. Weitz, B., Castleberry, S. y Tanner, J. (2005). Ventas. (5ta ed.). México: McGraw-Hill. Assael, H. (1999). Comportamiento del consumidor. (6ta ed.). México: International Thomson Editores.
Evaluación
Criterios: 1er EXAMEN PARCIAL Examen diagnóstico 1ra competencia 2do EXAMEN PARCIAL
Instrumento: Cuestionario diagnóstico Listas de cotejo Guías de observación
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V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACION DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06
PQ-ESMP-05
2da competencia 3er EXAMEN PARCIAL 3ra competencia La evaluación de cada actividad se promediará para determinar la calificación parcial de acuerdo a lo señalado en las listas de cotejo y/o guías de observación que se utilicen durante el semestre; por tal motivo, a cada actividad se le asigna el 100%
Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 26 de enero de 2017.
Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 23 de enero de 2017
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Especialidad: Procesos de Gestión Administrativa
Apuntes
M3 ASISTE EN EL PROCESO DE VENTAS DE UNA
ORGANIZACIÓN.
S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando su
grado de satisfacción.
Elaborado por:
Ana María Dorantes Álamos
Ma. Dolores Basaldúa López
Semestre: Febrero Julio 2017
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Resultado de Aprendizaje: Al finalizar el submódulo el estudiante será capaz de poner en práctica técnicas de atención al cliente
para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.
Competencia 1.- Prepara el área de trabajo de atención al cliente.
Servicio al cliente El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus
necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual
como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de
hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar
con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente
para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha
pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse
el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste
de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido.
Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?
Utilicemos el marketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser,
con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para
poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los
clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que los
clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de
las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy
cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente
satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna.
La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus
comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una
información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos
valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente
y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a
su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones
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de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. En la actualidad internet y las redes
sociales han facilitado aún más esta área estratégica de la empresa, principalmente, a través de la figura
del community manager.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al
cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están
para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que
en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en
cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando
un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al
cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente
a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el
local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como
para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da
al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se
da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles
en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos
factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los
atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
Las funciones de un departamento de atención al cliente varían en función del tipo de empresa o de
cómo se tengan distribuidas las mismas dentro de cada empresa, pero hay algunas que son
imprescindibles para que tengan sentido los costes de tener creado este departamento y para que
genere para nuestra empresa los beneficios necesarios e imprescindibles.
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A nivel general podemos decir que es el encargado de las relaciones con todos los clientes de la empresa:
internos y externos, para satisfacer las necesidades de estos.
Funciones de la atención al cliente Entre esas funciones imprescindibles destacan:
1. Ser el nexo de comunicación entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la
empresa que pueden satisfacerlas.
2. Atención de los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos o servicios
3. La recepción de quejas/reclamaciones y su tramitación hasta darlas por cerradas
satisfactoriamente.
4. Recepción de las sugerencias de los clientes
5. Seguimiento de las actuaciones y evaluación de las gestiones realizadas
6. Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes.
7. Recepción de las solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente
8. Coordinación con la logística para asegurar la entrega de esos productos o servicios.
La importancia del servicio al cliente Independientemente de las características de la empresa y del sector, podemos indicar que es el
departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado,
así como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos
empresariales.
Es tal su grado de importancia que estratégicamente se aconseja que sea un departamento
independiente para no sufrir presión alguna. En el caso de que no pudiera existir un departamento
independiente, aconsejo se creen comités internos de trabajo formados por los departamentos de:
marketing, ventas, finanzas, logística, producción, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si
tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e
innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las
necesidades de los clientes.
Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicaré a continuación las
principales áreas de actividad en las que actúa:
Consecución y fidelización de los clientes.
Minimizar el tiempo de servicio.
Acelerar los cobros.
Descubrir las áreas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
Controlar precios de venta reales.
Actuar como fuente de información.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
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Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal
de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener
buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar
ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local,
hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una
vez que esta se haya concretado..
Los clientes son personas sensibles al servicio y el vendedor tiene que estar preparado para evitar que
cualquier imprevisto dentro de la empresa perjudique al mismo.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, como trata a los clientes y cómo esperaría que lo trataran a él
Los servicios de postventa pueden ser: Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando
se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en
concursos o sorteos.
Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le
envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle
cómo le va con el producto.
De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando
se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones
para productos defectuosos.
De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan,
por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de
capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un
buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos
recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle
saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.
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La atención al cliente desde un enfoque psicológico Para analizar la atención al cliente desde el punto de vista psicológico, debe prestarse atención a la
identificación de prioridades y necesidades que tienen los clientes y lograr satisfacerlas al máximo.
De esta manera la empresa pública y privada puede cubrir las expectativas de sus consumidores y
maximizar la satisfacción de sus clientes para que continúen usando los servicios de la compañía.
A continuación se exponen diez factores claves que describen el perfil de una empresa que crece
paralelamente al servicio que ofrece a su clientela:
Conocimiento de su clientela
1. La empresa debe conocer las necesidades y las expectativas de su clientela y antes de diseñar sus
contratos o cualquier tipo de política interna que va a afectar al cliente, la compañía debe cerciorarse
de tener absoluto conocimiento sobre las necesidades que sus clientes van a demandar para
satisfacerlos.
Capacitación del personal
2. Otro aspecto muy importante es la capacitación y el entrenamiento de los empleados que trabajen
para la empresa para tomar decisiones sobre posibles cambios que se hagan improvisadamente para
lograr satisfacer las expectativas del cliente aún en los casos más difíciles de resolver.
Orientación psicológica de la empresa
3. La capacitación psicológica de los empresarios y de las personas que tienen posiciones de liderazgo
en la empresa es absolutamente necesaria para entender la personalidad de los clientes, sus emociones
y su punto de vista.
Para lograr conseguir un cambio de actitud en un cliente difícil de complacer es necesario que este quede
satisfecho con la explicación que el empresario le ofrezca.
El cliente debe percibir que aunque su queja es tomada en consideración y escuchada, puede ser
rechazada por la empresa si se le da una explicación razonable.
La individualización de cada cliente
4. La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por lo que la empresa le pueda
ofrecer sino en cómo el cliente percibe las pólizas de la empresa.
Cada cliente es único y por tanto no se puede generalizar en como ofrecerle una atención de calidad
que aplique a todos por igual.
Los empresarios tienen que tener muy en cuenta el tipo de cliente con el cual están tratando para
entender mejor las necesidades de esa persona en particular.
Escuchar atentamente al cliente
5. El cliente debe ser escuchado atentamente para poder brindarle un servicio de calidad y competir con
la demanda de otros negocios similares que brindan los mismos servicios que la compañía ofrece.
El escuchar al cliente permite al empresario alcanzar su objetivo de satisfacerlo de una manera eficiente.
El lenguaje corporal cuenta mucho
6. El lenguaje corporal es un factor muy importante para lograr satisfacer la clientela de un negocio.
Una sonrisa y un saludo amable sin ser exagerado al inicio de la interacción entre el cliente y la persona
que lo atiende, son básicas en cualquier tipo de negociación.
Un buen apretón de manos hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no lo está.
Otro punto de tomar en cuenta es el contacto visual que ayuda a la comunicación con los clientes que
visiten la empresa.
Apariencia personal e impresión sobre la empresa
7. El empresario que está al servicio del cliente debe estar vestido profesionalmente y darle una buena
impresión a las personas que visitan su empresa.
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La oficina debe tener una excelente presentación, limpia, libre de cajas u otros objetos acumulados en
el suelo.
Tanto el empresario como su oficina deben darle al cliente una impresión de limpieza y elegancia y sobre
todo mucho profesionalismo.
La personalidad del empresario
8. Al hablar con los clientes, los empresarios o encargados de las relaciones públicas deben hacerlo con
una voz clara, firme que proyecte seguridad en la información que se está ofreciendo y respuestas
concretas y al grano sobre las preguntas que el cliente haga.
Se deben dar respuestas cortas pero concisas a la demanda de la clientela.
Ofrecer la información correcta
9. La persona que está a cargo de atender al cliente o de la recepción de la empresa debe estar entrenada
para dar la información usando un tono de voz positivo y el lenguaje apropiado para no dar una imagen
equivocada de la empresa que afecte negativamente los servicios que la compañía presta.
No interrumpir al cliente cuando presenta una queja
10. Nunca decirle a un cliente que se calme.
El empresario debe escuchar al cliente y permitir que se desahogue y cuando éste ha terminado de
hablar, el recepcionista o la persona encargada del departamento de quejas debe sonreír y expresarle
sus disculpas y prometerle que la empresa va a hacer todo lo que esté al alcance para ayudarlo a
satisfacer sus necesidades.
La atención al cliente es algo básico para el futuro y el éxito de la compañía. No importa qué tan grande
o pequeña sea la necesidad del cliente, todas deben ser prioridad para el empresario.
Todas deben tomarse en cuenta y dársele prioridad para lograr que los clientes al salir del lugar queden
completamente satisfechos.
Si la empresa estudia la psicología del mercadeo y sigue los pasos expuestos en este artículo, dicha
empresa crecerá en sus ventas y se expandirá en poco tiempo.
La mejor propaganda que una compañía puede tener no está en cuánto dinero se invierta en los medios
de comunicación, radio, prensa escrita o televisión.
La mejor propaganda la hacen los clientes satisfechos que recomiendan los servicios de la empresa a
otras personas.
Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la
empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios, tanto para los directivos
como para los Representantes de Atención al cliente.
Tipos de clientes y sus comportamientos.
AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse
a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y
buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
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¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento
amargo. Mostrar mala cara.
EL QUEJADOR
CARACTERÍSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos"
para atacar de diferentes maneras.
¿QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan
sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.
EL DOMINANTE
CARACTERÍSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que
hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
¿QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para "colocarlo en su sitio"
EL OFENSIVO
CARACTERÍSTICAS:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
¿QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.
INSEGURO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en sí mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces
de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico deseo de servirle.
Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su necesidad.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiera, despreciarlo y
tratarlo displicentemente.
EL MIEDOSO
CARACTERÍSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intensión de las personas.
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¿QUÉ DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono
condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
EL TÍMIDO
CARACTERÍSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente
quiere.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo
lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle muchas alternativas
complicándolo más.
EL CALLADO
CARACTERÍSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cuál es su
intención real.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació. Hacerle preguntas abiertas
que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o "no".
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a
un lado para no perder tiempo.
ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige
pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras
en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en vez de ira o mal genio.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos" respondiendo con igual
comportamiento.
EL ORGULLOSO
CARACTERÍSTICAS:
Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quién está hablando".
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando
sus cualidades para "calmar" su afán de fogueación.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.
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EL SABELOTODO
CARACTERÍSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse; le encanta corregir
despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para
llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir con él.
EL CRITICÓN
CARACTERÍSTICAS:
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla
negativamente y se queja constantemente.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educción.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de competir con él.
COMUNICATIVO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión para acaparar la atención,
saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema hacia lo que realmente interesa. Si
persiste, mirar ostentosamente el reloj.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema.
EL CHARLATÁN
CARACTERÍSTICAS:
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto de interés, cuanta
todos sus problemas.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta
de la limitación de tiempo.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo.
Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo.
EL PREGUNTADOR
CARACTERÍSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige mucha información
sobre asuntos que no son de su incumbencia.
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¿QUÉ DEBE HACERSE?
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.
Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse del tema, resolviendo
preguntas irrelevantes o no pertinentes.
EL SIMPÁTICO
CARACTERÍSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar siendo
indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado.
¿QUÉ DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortésmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema, diciéndole con tacto
lo ocupado que se está.
¿QUÉ NO DEBE HACERSE?
Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cuando se pone pesado o
imprudente.
Tipos de comunicación con el cliente En ocasiones surge la pregunta ¿Quién es el cliente? Recuerda que el cliente es la persona más
importante para el negocio y una buena comunicación es lo único que se necesita para mantenerlo
contigo.
Se dice que la comunicación es la actividad que se desarrolla con el propósito de informar y ayudar en
una tarea o servicio específico a las personas (en este caso al cliente) que conforma el objetivo de tu
negocio.
El tener muy buena comunicación con clientes causa que se genere una relación de confianza e
intercambio desde varios puntos de vista de acuerdo a requerimientos o avances del proyecto, servicio
o solución. Recuerda siempre tener una comunicación respetuosa, ser muy atento y tener claridad al
explicar cualquier tipo de situación que suceda con el producto o servicio.
Existen varias maneras de perder a un cliente, a continuación te presentamos en porcentaje las causas
1- 68% Mala atención del personal de ventas, comunicación con clientes, cobranza, etc.
2- 14% Por mala calidad del producto/servicio
3- 9% Precios más bajos de la competencia
4- 5% Se hacen amigos de otros
5- 3% Se mudan de localidad
6- 1% Por que se muere el cliente
La mayoría de los clientes como se puede ver, siempre prefieren una buena atención y servicio de calidad
por sobre los precios y otras cualidades.
Ten siempre claro que brindar un buen servicio no alcanza, si no se llega a tener una buena comunicación
con el cliente.
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez: esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
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Ser precisos: no se deben utilizar frases como “haré lo que pueda”, el cliente no entiende qué es lo que
podemos.
No omitir ningún detalle: cuando le digas a un cliente que el producto cuesta $40.00 eso es lo que espera
que le cobren, si existen cargos adicionales, hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar: cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender, pensar en lo
que se va a decir antes de hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra
empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial,
decimos que debemos hablarle al cliente con términos que le entienda, que lo hagan sentir familiarizado
con el lenguaje que estamos utilizando, que le de confianza en la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no le son conocidos
lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le estén hablando de
cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de
mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial
y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o
símbolos y la infografía, así como por medio de la conducta pues hay un monitoreo continuo de lo que
hacemos y lo que el otro percibe.
Partes que podemos distinguir en la comunicación no verbal:
Los gestos, las manos, las posturas, miradas, etc.
El tono de voz, la velocidad al hablar, etc.
Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros, dependerá de los interlocutores y
las circunstancias en las que nos movamos.
Investigaciones recientes demuestran que en una comunicación personal ante un grupo de individuos,
el 55% del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38% llega
mediante el tono de la voz, los sonidos, etc., y sólo el 7% llega a través del contenido y el significado de
las palabras.
Entorno social y sus características Como nos comportamos, nuestras relaciones, nuestro género y grupo étnico, nuestra educación
trabajo, las condiciones y las comunidades en que vivimos, y cómo nos sentimos sobre nosotros mismos
son todos los elementos del entorno social.
Entorno social es aquel lugar donde los individuos se desarrollan en determinadas condiciones de vida,
trabajo, nivel de ingresos, nivel educativo y está determinado o relacionado a los grupos a los que
pertenece.1 El entorno social de un individuo, también es llamado contexto social o ambiente social, es
la cultura en la que el individuo fue educado y vive, y abarca a las personas e instituciones con las que
el individuo interactúa en forma regular.
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Existen varios conceptos que nos ayudan acerca del entorno social.
La noción de socialización, por ejemplo, define el proceso mediante el cual el ser humano adquiere la
experiencia necesaria para interrelacionarse con el prójimo. En otras palabras, la socialización es el
proceso a través del cual el individuo se adapta progresivamente al medio en que vive.
Es muy importante identificar el entorno social del cliente para darle un adecuado trato al mismo.
No olvidemos que éste tiene que ver con diferentes aspectos de la vida del cliente, tales como: su nivel
socioeconómico, cultural y de preferencia.
El entorno social y cultural nos afectará, principalmente en el enfoque de los negocios. No en todas las
culturas se negocia del mismo modo, ni una afirmación tiene el mismo valor, ni un gesto tiene el mismo
significado.
Para hacer negocios en un país hace falta estudiar su manera de hacerlos y adaptarse a las costumbres
locales. El respeto por los futuros socios por las costumbres puede ayudarnos a abrir puertas hacia el
éxito de la relación comercial.
De esta misma forma, a nivel personal, hay que respetar y saber reconocer el entorno social de nuestros
clientes y de esa manera ofrecerles un mejor trato y saber reaccionar cuales son las necesidades de esas
personas.
Competencia 2.- Maneja la interacción con el cliente.
Técnicas de venta Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al
cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la psicología, la
sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta
aunque ahora ha irrumpido el neuromarketing con grandes posibilidades de futuro y todo por hacer, al
tratarse de la nueva ciencia que estudia el comportamiento del consumidor. Pero no es suficiente con
el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo, por
lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.
Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene vigencia, es la
venta a través del método AIDDA que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco
grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta.
En ellas se seguía, por primera vez, una sistematización de todas las técnicas elaboradas con anterioridad
desde las importantes teorías de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El método AIDDA sigue teniendo
vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con
posterioridad.
AIDDA es la palabra nemotécnica de:
A: Atención.
I: Interés.
D: Demostración.
D: Deseo.
A: Acción.
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Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del
cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés. En la siguiente etapa, el vendedor
demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de este, incluso utilizará
pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última
etapa, denominada acción, al cierre o remate de la venta.
Descripción del producto Los principales puntos a tener en cuenta al momento de redactar las descripciones de tus productos
son:
1. Tener un contenido único
Google prefiere destacar los nuevos contenidos y los contenidos únicos. Este motor de búsqueda,
penaliza cualquier contenido duplicado.
Aunque yo sé que es difícil tener una descripción producto diferente para cada uno de tus productos y
además que esta de diferencie de la descripción producto que tienen tus competidores, específicamente
para algunos productos como (cámaras, televisor, ropa, etc.) los cuales tienen una descripción o
características iguales. Pero, tan solo con el hecho de modificar o adjuntar una frase adicional, verás al
final que tu trabajo dará frutos.
2. Sintetizar la información
Has uso de los marcadores como “ – * ° ” de esta manera tu contenido será mucho más claro para el
cliente. Esto no solo permite una mejor lectura, sino que también permiten destacar las características
claves del producto y que estas resten en la memoria del cliente. No es lo mismo leer todo un párrafo
del que solo retendrás algunas palabras, que leer frases concisas de las que recordaras dos o tres.
3. Describir todos los aspectos del producto
Según el tipo de artículo es excelente hacer una descripción de producto detallada (materia, color,
funcionalidad, como cuidarlo…). Por ejemplo si vendemos un televisor, es importante comunicar acerca
de las características técnicas, de las dimensiones, de la garantía…Pero si lo que vendemos es una
camiseta o polera, las características a destacar serán detalles como el tamaño, las instrucciones de
lavado, las materias primas… Esto le da una cierta seguridad al cliente, ya que él sabrá a ciencia exacta
que está comprando.
4. Contenido pertinente y abundante
Ofrecer al internauta un contenido pertinente y abundante, acerca del producto, de la marca o del
servicio.
5. Saber vender el producto o servicio
Ponga en evidencia todos los beneficios, usos alternativos “un aceite hidratante puede servir como
mascarilla, tratamiento capilar, hidratante corporal…” y ventajas del producto o servicio en venta. Esto
creara o despertará la necesidad del cliente por adquirir el producto.
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6. Tener un contenido adaptado a tu público
Tu contenido debe ser enfocado al público objetivo al que está destinado la venta de tus productos. No
es lo mismo vender un computado a un joven que a una persona más adulta. La forma de comunicación
es diferente.
7. No olvidar de escribir las palabras claves
Debes integrar de manera inteligente las palabras claves dentro de tu descripción de producto. Estas
palabras claves, te ayudarán a mejorar el posicionamiento natural de tu ficha producto en los motores
de búsqueda y además serán muy útiles para las búsquedas internas de los productos que se encuentran
dentro de tu sitio web “a través del motor de búsqueda interno de tu tienda virtual”.
8. Tener una descripción corta y una descripción larga
1 = Descripción del producto para seducir el internauta
2 = Descripción técnica del producto
3 = Descripción del proveedor del producto
4 = Información acerca de la entrega del producto y de su mantenimiento
La tendencia en descripción de producto demuestra que el contenido será una herramienta clave en los
próximos. Así que hay que ponernos manos a la obra. Es hora de optimizar el contenido de tu sitio web,
tomar en cuenta si deseas de los elementos que he mencionado en este post y crear unas descripciones
de producto de gran calidad
Característica
Describe lo que el producto o servicio es. Las características están relacionadas con los elementos físicos
de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza
del producto o servicio. Por ejemplo:
Tres recámaras, dos lugares de estacionamiento, dos y medio baños, dos plantas, 600 mil pesos.
Ventaja
Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores
directos. Por ejemplo:
Tres recámaras con baño, dos lugares de estacionamiento techado, tres baños y medio, una sola planta,
jardín de 6 x 8 metros, 790 mil pesos.
Beneficios
A diferencia de las características y las ventajas, los beneficios viven en la percepción del cliente. La
mejor manera de definir un beneficio es:
Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto o servicio, y que
le ayuda a cubrir una necesidad o deseo específico.
Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos pequeños. El vendedor
le podría llamar la atención de los siguientes beneficios:
“Piense que está usted comprando una casa completa a muy buen precio, y que por las edades de sus
hijos, le dará un excelente servicio los siguientes 10 años. En ese tiempo usted podrá capitalizarse y
tendrá la opción de venderla a muy buen precio, o ampliarla para que cumpla con sus necesidades de
entonces.”
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La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. La vendedora tendría este
argumento de venta:
“Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a que cada recámara
cuenta con baño, no será motivo de discusiones por las mañanas o para arreglarse los fines de semana;
además su construcción en una sola planta la hace muy cómoda y fácil de habitar, pues no tiene la
incomodidad de subir y bajar escaleras.”
Por eso los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente
como objetivo. Como siempre la clave está en el cliente. A manera de final de anécdota. Mientras Henry
Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequeña fábrica competidora, la General
Motors, se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el
coche de su sueños adquiría su color favorito. Muy pronto, General Motors retó el liderazgo de Ford.
Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubrió que era más rentable
venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad. Moraleja: Produce como
Ford, pero piensa como General Motors. La clave de los beneficios está en los clientes.
¿Por qué compran los clientes?
Por desgracia la mayoría de los Clientes compran a pesar de lo que dicen gran parte de los vendedores
y no a causa de lo que dicen. En el fondo los Clientes compran por una de estas dos razones:
– Por obtener un beneficio final.
– O por evitar una pérdida.
La mayoría de los Clientes no ven ninguna razón especial para comprarte a tí, a no ser que, con su
compra, logren un beneficio que no tienen todavía o eviten la pérdida de algo que poseen ahora.
Dentro de estas dos razones de porque compra la gente, pesa más la segunda, es decir, que la gente
actúa con más celeridad ante la posibilidad de perder algo que ya es suyo que para aceptar riesgos sobre
beneficios potenciales pero inciertos.
La mayoría de las personas compran para cubrir sus necesidades y resolver así sus problemas, no los
tuyos. Tu éxito en la venta dependerá de la capacidad que tengas para sensibilizarte y saber captar las
necesidades de los Clientes.
LA PIRAMIDE DE MASLOW. Necesidades Humanas
El conocido psicólogo Abraham H. Maslow, allá por 1,943, lanzó al mundo una teoría que decía:
“Los seres humanos son animales perpetuamente deseantes, cuyas necesidades son psicológicas y
sociales.”
Ni yo mismo lo hubiera expresado mejor. Bromas aparte, explicaré lo que trata de decirnos.
El Sr. Maslow divide las necesidades de la gente en cinco grandes grupos. Estas necesidades tienen una
cierta prioridad y van en forma ascendente. En la base de la pirámide se hallan las necesidades más
básicas del género humano, mientras que en la cúspide están las más idealistas. Analicemos cada una
de ellas comenzando por la más básica.
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1. Necesidad fisiológica.
En esta categoría podríamos colocar a aquellas personas cuya filosofía de la vida se puede resumir en
esta frase: “quiero vivir hoy”. Simplificando mucho la cuestión, se podría decir que su máxima
preocupación radica en comer, beber, reproducirse y tener un techo donde vivir y proteger lo que es
suyo.
León Tolstoy dijo una vez:
“Es difícil que un saco vacío se mantenga de pie. Las personas que pasan hambre no asisten a conciertos
o exposiciones”.
2. Necesidad de seguridad.
Superado el primer peldaño de la pirámide, nos encontramos que, no solo debemos proteger aquello
que tenemos, sino que necesitamos una estabilidad familiar. Es decir, buscamos SEGURIDAD, pensamos
en el mañana. En este escalón se buscan respuestas a preguntas como…
¿Qué será de mí y mi familia dentro de unos años?
¿Dónde estudiarán mis hijos?
Estas dos primeras necesidades se denominan PRIMARIAS.
3. Necesidad social o de afiliación
Una vez superados los dos primeros escalones, nos encontramos con la necesidad de relacionarnos con
seres de nuestra misma especie y condición social. Necesidad de amor, afecto y, sobre todo, aceptación
del grupo social al que se pertenece.
4. Necesidad del ego o reconocimiento
El hombre necesita halagar su ego frente a los demás. Para ello se vale, por lo general, de signos externos
que demuestren su estatus social. Por ejemplo, adornos de oro, coches vistosos, etc.
5. Necesidad de auto realización.
Esta es la última de las necesidades del género humano según el Sr. Maslow. Es la necesidad de satisfacer
por sí mismo todas las aspiraciones. En una palabra, hacer aquello para lo que uno está mejor preparado.
Las personas se están moviendo constantemente por la pirámide de las necesidades. El hecho de haber
llegado a la cúspide no significa que el resto de ellas estén olvidadas. Con frecuencia un pequeño
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incidente es capaz de provocar un desplazamiento rápido hacia otra escala inferior o, en ocasiones,
hasta el mismo fondo de la pirámide.
RESUMEN. ¿Por qué compra la gente?
1. Recuerda que la gente compra básicamente por dos razones:
A) Por obtener un beneficio final.
B) Por evitar una pérdida.
2. De acuerdo con la teoría de Abraham H. Maslow las necesidades de la gente se clasifican en:
A) Fisiológicas
B) De seguridad
C) Sociales
D) Del ego
E) De auto realización
3. Las personas se están moviendo continuamente por la pirámide de las necesidades, pudiendo cambiar
de escalafón en cuestión de segundos. Debes estar atento a esos cambios.
LAS NECESIDADES. ¿Cómo descubrirlas?
METODO PRÁCTICO PARA DESCUBRIR NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
¿POR QUÉ COMPRAN LAS PERSONAS?
Compran porque tienen necesidades.
Cuanto más clara sea para el cliente su necesidad, más probabilidad existe para que él le realice una
compra.
Por lo tanto:
Si el cliente no tiene una necesidad clara, o si él está satisfecho con lo que el producto o servicio que él
tiene, el no comprará otro producto.
¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?
Es una carencia insatisfecha, es algo que le falta tener al cliente y que el considera útil para solucionar
algo que él quiere.
¿QUIÉN CREA LA NECESIDAD?
La necesidad la crea:
Un descontento, un disgusto, la carencia de algo o el miedo a perder algo (estatus social, etc.)
COMO EXPRESAN LAS PERSONAS SUS NECESIDADES:
1. Necesidad implícita:
El cliente sabe que necesita algo pero no sabe muy bien que necesita o que producto específico necesita.
Su necesidad todavía es expresada en forma difusa o vaga.
Ejemplos:
Tengo sed (Todavía no dice que quiere tomar algo para satisfacerla)
Me gustaría mejorar mis ventas (Aún no expresó que quiere mejorar).
Atención:
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Esta necesidad implícita aún no ayuda a vender, ya que pocas veces trae aparejado en el cliente el deseo
irrefrenable de comprar.
2. Necesidad explícita:
El cliente sabe que necesita algo y sabe exactamente qué es lo que necesita, es decir sabe que producto
o servicio necesita para satisfacer su carencia y lo expresa en forma inequívoca.
Ejemplo:
Tengo sed, quiero una gaseosa
Deseo mejorar mis ventas Quiero aumentarlas un 3% este trimestre
Atención:
Esta necesidad SI ayuda a vender, ya que producen el deseo irrefrenable de comprar el producto que la
satisface.
¿QUÉ ES EL DESEO?
Es el acto irrefrenable que lleva a un cliente a una acción, tendiente a solucionar una de sus necesidades
explícitas.
¡ERROR FATAL!
Es presentarle al cliente la solución a su necesidad, cuando el mismo solo informa una necesidad
implícita.
Es fatal porque la mayoría de los clientes ante la solución prematuramente presentada por el vendedor
de inmediato preguntan.
¿Cuánto vale su solución (o sea cual es el precio)?
Y la respuesta del vendedor casi siempre provoca una objeción por parte del cliente.
Es caro, lo voy a pensar, etc…
¿Por qué ocurre esta objeción?
Porque el cliente solo tiene una necesidad implícita (débil aun para convertirse en un deseo irrefrenable
de compra), por eso la solución presentada por el vendedor es prematura, ya que el cliente todavía no
ha tomado consciencia de la gravedad o significación de su problema.
¿Por qué los vendedores cometen este error fatal?
Porque ni bien escuchan al cliente decir que necesita tal cosa (necesidad implícita) al vendedor le cuesta
muchísimo frenar su ímpetu de ofrecer lo bien que su producto soluciona tal cosa y al decirlo cometen
el error fatal que les impide vender.
¿QUÉ CONVIENE HACER PARA VENDER MÁS?
Antes de presentar la solución que aporta su producto o servicio, el vendedor debe convertir una
necesidad implícita en explícita.
El vendedor debe convertir una necesidad implícita en explícita. CLIC PARA TUITEAR
No debe cometer el error fatal de apresurarse a presentar la solución que su producto ofrece, y tiene
que continuar haciendo preguntas que tendrán por objetivo agrandar, clarificar y magnificar la
necesidad del cliente, y para que este comience a percibir un deseo irrefrenable de querer solucionar su
necesidad.
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RECUERDA:
Si el cliente está conforme con lo que tiene, el cliente no compra
PROCEDIMIENTO PARA DESCUBRIR PORQUE COMPRA LA GENTE Y CREAR EL DESEO DE COMPRAR:
1- Comience haciendo preguntas de situación, para situarse Ud. como vendedor en el mundo de su
cliente.
2- Escuche en forma activa a su cliente y cuando el mismo le dé una respuesta que Ud. considere útil
para relacionarla con la solución que ofrece su producto o servicio hágale una pregunta de problema
para investigar si su cliente tiene algún problema, algún disgusto o inconveniente.
3- Si su cliente reconoce que sí, que él tiene un problema, inconveniente o disgusto pregúntele cuales
son los efectos y cuáles son las consecuencias que para a él le trae ese problema.
4- Escuche y pregúntele que cree él, que puede ganar (O dejar de perder) si el solucionará su problema.
¿QUÉ SE GANARÁ CON ESTE PROCEDIMIENTO?
Que su cliente tenga claro cuál es su problema, que él se dé cuenta más intensamente de cuáles son los
efectos o las consecuencias que le ocasiona ese problema y que tome consciencia de lo que él ganaría
si él lo soluciona.
ENTONCES: ¿CUÁL ES LA MISIÓN DEL VENDEDOR?
Un vendedor no vende, un vendedor debe descubrir un pequeño problema, un disgusto o una
insatisfacción del cliente, y ayudarlo para el que el mismo cliente aclare las consecuencias o efectos de
su problema y que ganaría si lo soluciona, recién allí el vendedor tiene la misión de presentar el producto
o servicio que lo satisface y ayudar al cliente a tomar la decisión de compra.
¿Qué es lo que hace a alguien un buen vendedor?
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Después de escuchar, observar y adaptarse, el buen vendedor sabe usar su comunicación verbal y no
verbal para transmitir confianza al cliente, que al final de cuentas, es lo que todos venden, la capacidad
de creer en la bondad de un producto o servicio infundida a través de la percepción que proyecta un
buen vendedor. Esta cualidad es muy importante.
Otra característica importante es el manejo de las relaciones, pues más que concretar una venta el
vendedor debe crear una relación basada en la confianza mutua con sus clientes. En México el nivel de
relaciones que un vendedor tiene, puede resultar fundamental para algunas empresas. El
establecimiento de redes de networking profesional constituye una característica elemental del buen
vendedor mexicano.
Por otro lado, el vendedor debe tener la capacidad de manejar las objeciones del cliente. Los clientes
siempre tienen algún comentario sobre el producto o servicio que no les acaba de convencer, los buenos
vendedores saben cómo convertir tales objeciones en percepciones positivas acerca de lo que se vende
o en todo caso ajustar la oferta del producto en cuanto a su precio, características, etc., para que el
conservar la confianza del comprador.
Recuerda que toda venta requiere un cierre, que implica la capacidad de generar el compromiso del
cliente a adquirir el producto o servicio. Cerrar es un arte difícil de dominar, por ello debes detectar
cuáles vendedores de tu equipo son diestros en esta habilidad.
Por otro lado, los grandes vendedores se hacen a partir de los grandes clientes, un buen vendedor tiene
un instinto natural para identificar quiénes son los posibles y mejores clientes para la empresa,
seleccionando a los que mayor rentabilidad les puede generar al negocio. Asimismo, una característica
vital es la capacidad de administrar su tiempo, pues éste es el recurso más valioso que tendrá.
Un mal vendedor puede desperdiciar su tiempo en clientes malos o en propuestas de poco valor para la
empresa, mientras que un buen elemento se concentra en actividades que ayudarán a conseguir el éxito
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personal y de la empresa. La eficiencia en el uso del tiempo es una de las cualidades más claras entre los
grandes vendedores.
Observar y realiza el análisis del video: características de un buen vendedor
https://www.youtube.com/watch?v=FiidCYy8Mh8
- Práctica de campo - Tienes que visitar a una tienda donde vendan equipo de cómputo u otros aparatos tecnológicos para calificar las características del vendedor que te atienda en base al siguiente cuestionario que deberás llenar después de haber terminado la dinámica de compra. Procura realizar todo el proceso de compra hasta antes del producto. Donde 5 es la mejor calificación posible...
Criterio 1 2 3 4 5
Tiene conocimiento del producto
Muestra entusiasmo por su trabajo
Muestra compromiso para servir al cliente
Tiene creatividad para solucionar problemas
Demostró energía para cerrar la venta
Se adaptó a las necesidades del cliente
Escuchó con atención las necesidades del cliente
Controló bien sus emociones
Manejó las objeciones adecuadamente
Tenía buena presentación
Buen manejo del lenguaje verbal y no verbal
Manejó bien el tiempo de la venta
Se dio cuenta si el comprador era un buen prospecto
El vendedor fue honesto con el cliente
Mostró genuino interés por las necesidades del cliente
Mostró lealtad a su empresa
Mostró respeto por su competencia
Atendió con rapidez al cliente
Hizo un esfuerzo por hacer una venta complementaria
- Al terminar llena la tabla y califica al vendedor sumando los puntos obtenidos en cada criterio y multiplícalo por 5 para sacar la puntuación.
- Piensa, si fueres gerente de este vendedor qué áreas de oportunidad le fijarías para desarrollar posteriormente.
- Responde: o Cómo fue tu experiencia en el análisis hecho. o Cuáles son las áreas de oportunidad que detectaste. o Cuáles son las características que consideras debe tener un vendedor. o Reflexiones sobre el ejercicio.
- Comenta a tres de tus compañeros
La percepción del cliente Hace falta aguzar el ingenio para destacar en este entorno, en el que hay una especie de overbooking
de ofertas y en el que los clientes son un bien relativamente escaso para alimentar tantas ofertas
disponibles. No se trata de “vender lo que se produce”, ni siquiera de “producir lo que se vende”; la
cuestión es “vender lo que se pueda, a pesar de la competencia”.
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En este nuevo entorno que podemos llamar superhipercompetitivo” hay algunos aspectos clave que
conviene no olvidar:
● Los mercados son individuos y éstos siempre son personas físicas.
Ya compren para ellas mismas, para otros miembros de su familia o para la institución en la que trabajan,
siempre son seres humanos. Sus decisiones están condicionadas por sus intereses personales y su
percepción de una marca o producto.
● La percepción del cliente es la base del conocimiento.
La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la información que se recibe del exterior
con la información almacenada en la mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso
surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las
emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad etc.), el comportamiento tenderá
a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son negativas, será lo contrario. Ésa es la
diferencia entre que compren o no. Una percepción del cliente positiva sobre nuestro producto puede
ser el detonante de una compra.
● La mente es el campo de batalla.
Por eso, es en la mente donde clientes potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La
objetividad no existe: el mejor producto es aquél que más gente cree que es el mejor.
● No es una competencia de productos, sino una competencia de percepciones.
El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o
satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los
disponibles.
● La clave para quien ofrece está en ser diferente.
En un entorno con exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que ofrecen cosas
iguales o muy parecidas.
● Además de la diferenciación, es necesaria la preferencia.
No es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros a quienes compren.
● La herramienta clave del éxito es la comunicación.
A partir de un buen producto, la única forma de influir en las actitudes de los clientes es a través de una
comunicación eficaz.
Una vez que se cuenta con un buen producto, es necesario comunicarlo de manera que la percepción
del cliente que se genere sea más atractivas que las que poseen los competidores. Descubierto por Jack
Trout en 1969, es lo que en Positioning Systems y en Trout&Partners se denomina “Posicionamiento”,
una metodología que se ha transformado n la estrategia competitiva más eficaz.
Ahora bien, el posicionamiento de mercado es uno de los conceptos más utilizados y menos
comprendidos n el mundo empresarial. No se refiere al ámbito geográfico en el que se está presente ni
a la cuota de mercado que se controla, sino que se trata de la posición que un producto ocupa en la
mente de los clientes con relación a la de los competidores.
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La personalidad del consumidor La personalidad se define como las características psicológicas internas que determinan y reflejan la
forma en que un individuo responde a su ambiente.
Se destacan las características internas, es decir aquellas cualidades, atributos, rasgos, factores y hábitos
característicos que distinguen a una persona de las demás.
PERSONALIDAD Y SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
El concepto personalidad es útil porque permite clasificar a los consumidores en distintos grupos, con
base en un rasgo o incluso varios de ello. Si cada persona fuera diferente en todos los rasgos de la
personalidad, sería imposible agrupar a los consumidores en segmentos y, por tanto, tendría poco
sentido que los mercadólogos desarrollaran productos y campañas promocionales enfocados a ciertos
segmentos en particular.
NATURALEZA DE LA PERSONALIDAD
– Refleja diferencias individuales: Es una combinación única de factores. No existen dos individuos
idénticos.
– La personalidad es consistente y duradera.
– Las personalidades cambian en determinadas circunstancias: por ejemplo proceso de
envejecimiento, nacimiento de un hijo.
La personalidad del individuo no sólo cambia en respuesta a situaciones abruptas, sino también lo hace
como parte de un proceso de maduración gradual. “Está creciendo, ya es menos travieso”
LA PERSONALIDAD Y LA DIVERSIDAD DEL CONSUMIDOR Rasgos de la personalidad conexos
Los rasgos de personalidad que han resultado útiles para establecer la diferencia entre los consumidores
innovadores y los no innovadores son: deseo de innovación del consumidor, dogmatismo, carácter
social, necesidad de originalidad, nivel óptimo de estimulación, búsqueda de sensación y búsqueda de
variedad y novedad.
1. Consumidores innovadores: les agrada ser los primeros en probar nuevos productos, servicios o
tendencias.
2. Dogmatismo: el dogmatismo es un rango de la personalidad que mide el grado de rigidez que los
individuos muestran ante lo desconocido y ante información que contradice sus propias creencias
establecidas.
Secret Obsession es un producto que ya está en el mercado, pero al haber una celebridad como lo es
Eva Méndez se da más credibilidad al producto para que así el consumidor pueda probarlo.
3. Carácter Social: el carácter social es un rasgo de la personalidad que fluctúa a lo largo de un continuum
que va desde la dirección interna hasta la dirección hacia otras personas. Los consumidores dirigidos
internamente suelen confiar en sus propios valores o estándares internos para la evaluación de nuevos
productos, y son propensos a volverse consumidores innovadores. Por el contrario, los consumidores
dirigidos hacia otras personas tienden a mirar a los demás en busca de orientación para distinguir lo que
está bien y lo que está mal, por lo tanto son menos propensos a volverse consumidores innovadores.
4. Necesidad de singularidad
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Las personas desean ser únicas tanto en imágenes como en posesiones. Resalta claramente que el estilo que proporcionan va exclusivamente para una persona única. 5. Nivel de estimulación óptimo Existe una mayor disposición por aceptar riesgos, probar nuevos artículos, ser innovadores, buscar información relacionada con las compras y aceptar nuevas instalaciones de venta al menudeo. 6. Búsqueda de sensación Se define como un rasgo caracterizado por la necesidad de variedad, novedad y sensaciones y experiencias complejas, así como por la disposición para tomar riesgos físicos y sociales derivados de tal necesidad. Ejemplo: Jóvenes que pertenecen a la moda emo tienen mayor probabilidad de escuchar música hardcore punk. 7. Búsqueda de variedad y novedad Existen tipos diferentes en la búsqueda de variedad en los consumidores como el comportamiento de compra exploratorio (por ejemplo, cambiar de marcas para experimentar nuevas y quizás mejores alternativas); la exploración vicaria (por ejemplo, obtener información acerca de una alternativa nueva o diferente y luego contemplar o incluso soñar despiertos con esa opción); y el deseo de innovación en el uso (por ejemplo, utilizar de forma nueva u original un producto que ya había sido adoptado). Siempre en constante innovación, para dar una mejor satisfacción a los consumidores y una nueva
opción de elección.
Independientemente de las razones racionales o emocionales por qué las personas compran, cada comprador tiene preferencias personales en la forma en que desea comprar. Hay varios estilos y preferencias de compra a tener en cuenta, pero el número no es infinito. Son ocho. Hay ocho tipologías de compradores a los que hay que llegar a conocer, aprender a identificar y aprender a ayudar a comprar. Si entiendes los ocho, puedes identificar cuáles son sus tipologías reales y planificar tus acciones para alinearte con sus criterios y estilos personales de compra y ganar, así, más ventas.
Las 8 tipologías de compradores 1. El Decisivo El Decisivo es directo. Soluciona problemas y toma decisiones de una forma directa, activa y asertiva. Es proactivo, orientado a resultados y le gusta ganar. Si estás tratando con una persona de este perfil, te puede parecer prepotente y arrogante, y con falta de tacto. Son personas bastante exigentes y quieren que las cosas transcurran a su manera y adaptadas a su calendario. 2. Colaborador Al Colaborador le gusta resolver los problemas con otras personas. Le gusta discutir las cosas, es discreto, diplomático y adaptable. En un mundo tan agresivo este tipo de personas llaman la atención. 3. El Amigo El Amigo es interactivo. Las relaciones sociales y el compromiso son importantes para ellos. Son entusiastas, y les gusta solucionar los problemas de forma creativa, son “jugadores de equipo” y les encanta crear relaciones interpersonales. Les gusta tener una visión general y son capaces de invertir horas y horas en discusiones. Mezclan a menudo asuntos personales y profesionales. 4. El Escéptico Escéptico es introspectivo. Es reservado y crítico. Se toman su tiempo para desarrollar una relación de confianza con las personas. No les importa que les llamen escépticos, están orgullosos de este “realismo” que ponen encima de la mesa. 5. El Gradual El Gradual consigue su objetivo avanzando de forma lenta y constante. Prefiere la estabilidad y la seguridad. Es un jugador de equipo fiable. El Gradual es paciente, comprensivo, y orientado a servicios.
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6. El Rápido El Rápido quiere que se haga “hoy”. No importa el “qué”. Tiene un fuerte sentido de urgencia, toma las decisiones con rapidez y de forma espontánea con frecuencia. Está abierto tomar riesgos. Le gustan las visiones generales, y se aburre con demasiados detalles. 7. El Analítico Éxito en el pasado es un indicador de éxito en el futuro. La forma en que se ha hecho, los métodos establecidos, y los datos son importantes para el comprador Analítico. El Analítico es cauteloso, sigue las reglas, procedimientos y normas establecidas. Es un solucionador de problemas global, porque los analiza desde todos los ángulos posibles. 8. El Innovador El Innovador desarrolla ideas y estrategias independientemente de las normas. Es informal y resuelve problemas de forma creativa. Para ellos no existen los límites. No hay estilos mejores ni peores de compradores para el vendedor. Para el vendedor, lo importante es conocer que hay distintos estilos y reconocerlos, con el fin de actuar con ellos de la forma adecuada. A menudo los compradores no tienen un solo estilo, son la combinación de 2 o 3. Para reconocer que estilo tiene el comprador con el cual estás negociando deja que sea él el que inicie la conversación y así podrás observarle.
Clasificación de las situaciones de compra Existen tres situaciones de compra a las que se enfrentan las organizaciones que forman parte del mercado de negocios: 1. Compra nueva: Esta situación se da cuando una organización va a adquirir un producto o servicio por primera vez.
Cuanto mayor es la incidencia que tiene lo que va a comprar en el precio o calidad final de su servicio o
producto, mayor es la atención que se va a prestar a la toma de decisión y al acto de la compra. En estos
casos, por lo general, se establecen primero los parámetros que cubren la necesidad de compra y se
convocan a varios proveedores que ofrezcan las soluciones más acertadas para satisfacer la necesidad.
Por ejemplo, una empresa considera aumentar la seguridad de sus locales instalando un servicio de vigilancia. Esto permitirá no solo brindar mayor tranquilidad a la empresa y sus empleados, sino también a los mismos clientes. La empresa compradora analizará sus necesidades específicas y solicitará los presupuestos para realizar las comparaciones correspondientes en cuanto a lo que cada uno de ellos implica. En estos casos, como no conocen a los proveedores, los compradores no solamente se guían por el precio, sino también por la calidad de lo que se está ofreciendo y, sobre todo, las referencias que estos tienen en el mercado. 2. Compra directa: Es el extremo opuesto a la compra nueva. En la compra nueva, los compradores no han trabajado aún
con los proveedores que se presentan ni conocen, por experiencia propia, sus servicios o productos. En
la compra directa, los compradores industriales ya han trabajado anteriormente con los proveedores y
conocen la calidad, condiciones y precio de los productos o servicios que necesitan. También han podido
medir cómo estos influyen en sus productos o servicios. Los compradores necesitan el mismo producto
o servicio SIN MODIFICACIÓN de sus características. Por ejemplo, una industria compra usualmente las
etiquetas para sus envases de un lugar y necesita hacer una nueva compra para reponer el stock de las
mismas, sin realizar cambios en las características ni en las condiciones. Este tipo de compra es, para el
departamento de compras, un proceso rutinario.
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3. Compra modificada: Es una situación intermedia entre la compra nueva y la compra directa. Los compradores ya conocen al
producto o servicio y también a los proveedores, pero desean hacer alguna modificación, ya sea en las
características de lo comprado o en las condiciones de compra con el proveedor. En estas condiciones,
la labor de los encargados de compra se complica, ya que deben manejar nuevas expectativas, ya sea
con proveedores actuales o nuevos. También puede darse que en este tipo de ocasiones los encargados
de compra convoquen a nuevos proveedores que concursen en la compra del mismo producto o servicio
que los proveedores anteriores, aumentando así el nivel de rendimiento de los proveedores. Los
proveedores actuales se sienten exigidos a mejorar las condiciones y flexibilizarse, mientras que los
potenciales proveedores ven la situación como una posibilidad de obtener el cliente.
Medios de comunicación en una empresa La comunicación tiene un rol esencial en la vida de las empresas, desde el inicio de la empresa a través de su evolución y finalmente un exitoso crecimiento y reconocimiento de la misma. Podemos clasificar estos dos medios en dos grandes grupos:
1. Comunicación interna: Es la comunicación que se desarrolla dentro de la empresa y comprende desde la impartición de órdenes, conocimiento sobre la cadena de mandos y todo lo que tiene que ver con el hecho de comunicar a los empleados cualquier objetivo o suceso dentro de la empresa. También abarca toda la información sobre la producción, solicitudes d materiales para la producción y control de actividades internas.
2. Comunicación externa: Es la que la empresa realiza con el medio donde se ubica y desarrolla, y su principal finalidad es dar a conocer los productos que se elaboran y así atraer clientes potenciales. Mantener una relación adecuada y fluida con los proveedores y clientes, así como poderles transmitir una imagen favorable a toda la gente ajena de la empresa.
El marketing
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Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de
la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El
marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.
Las ventas no son parte del marketing, sino su culminación. El marketing nos ayuda a darnos a conocer
para después poder realizar una venta exitosa.
Cuando se habla de hacer cambios en algunos productos, en los envases, cuando se diseñan las marcas
comerciales, cuando lanzan diferentes promociones y fijan precios, se habla de estrategias de marketing,
que bien implementadas, hacen que las ventas crezcan.
Telemarketing
El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor
utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y
comercializar los productos y servicios.
Es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a los posibles clientes que compren
productos y servicios por teléfono.
Los nombres de los clientes pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos
de la guía telefónica u otra lista pública o privada.
Elementos a considerar en una llamada de ventas: 1.- La razón fundamental
Para la venta por teléfono hay que dominar algunos factores. Aquí hay que tener en cuenta elementos
tanto negativos como positivos. Primero hablaremos de los negativos.
Una mala imagen
La reacción del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y machacona
sobre el producto, lo que puede ocasionar una mala venta.
La mala venta se caracteriza por:
No estar preparada u organizada.
No estar centrada en las necesidades de los clientes.
No estar dirigida a un individuo.
No ser clara o estar mal estructurada.
Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.
La buena venta es:
Aceptable (lo que los clientes quieren).
Persuasiva (lo que el vendedor quiere).
Considerada precisamente.
Las ventajas de la venta telefónica
Una mayor productividad de venta. (ahorro de costes y tiempo).
Un mejor servicio al clientes.
Un aumento de las ventas (beneficios y ganancias)
Las intenciones de la venta telefónica:
Proporcionar una respuesta persuasiva a las demandas entrantes.
Iniciar un contacto (bien para crear pérdidas o bien para fijar citas para visitas subsiguientes).
Recontactar y crear una repetición de oportunidades de negocio.
Además la venta telefónica tiene otras ventajas que se resumen a continuación:
Incrementar la frecuencia del contacto.
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Aumentar la variedad de contactos.
Mejorar el nivel del servicio al cliente.
Reforzar la imagen corporativa.
Minimizar los costes.
Maximizar la productividad.
Vender la totalidad del producto o promocionar partes concretas de éste.
En general, aumentar las ventas.
2.- Crear una oportunidad:
Crear aceptabilidad en los clientes
Hay tres maneras de afrontar este problema:
Elegir el momento adecuado.
Comprobar que el tiempo sea conveniente.
Destacar la adecuación del medio telefónico.
Fijar y utilizar los objetivos
Los objetivos deberían ser:
Específicos
Medibles.
Alcanzables
Realistas
Temporales
Las ventajas de unos objetivos claros:
Le ayudan a planificarse
Le aseguran que todo lo que dice y hace está bien conectado con sus intenciones.
Le ayudan a mantenerse centrado en el cliente.
Evitan la digresión.
Le ayudan a mantener el control.
Venta en varias fases-acuerdos secundarios con el cliente:
Enviar algún documento (por ejemplo: propaganda o folletos).
Visitar algún lugar (por ejemplo: una exposición).
Conocer al personal técnico.
Conocer a una persona del departamento de ventas.
Tener una cita individual preparada.
Presentar una información (en la que se basaran los siguientes puntos)
Rellenar un cuestionario.
Darles referencias de usted a sus colegas.
Conocimiento del producto
Fuentes de información del producto:
Su propio conocimiento.
La documentación (folletos, propaganda, etc.)
Pantallas de ordenador (si utiliza sistemas informáticos), en las que la información es fácilmente
recuperable.
Los colegas.
El propio producto.
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Los beneficios:
Conocer lo que se vende detalladamente.
Aclarar la diferencia entre características y beneficios.
Poner el énfasis en los beneficios.
Utilizar las características para reforzar el ejemplo, mostrando como se crean los beneficios.
Priorizar (no contarles a los clientes todo sino lo mas importante en su caso)
Ligar los beneficios con cada cliente individual y con sus necesidades.
Utilizar un lenguaje que dibuje una imagen que el cliente pueda apreciar.
3.- Los fundamentos
Los normas del procedimiento telefónico.
1. Responder rápidamente.
2. Identificarse.
3. Sostener el teléfono correctamente.
4. Decidir quien responde la llamada.
5. Adoptar una postura apropiada.
6. Utilizar señalizaciones.
7. Escuchar atentamente.
8. Ser educado.
9. Vigilar las pausas.
10. Tener a mano la información adecuada.
11. Tenga cuidado con los nombres.
12. Colgar siempre el último.
13. Proyectar la imagen correcta.
Utilizar la voz para transmitir un efecto positivo.
14. Hablar con un ritmo adecuado.
15. Utilizar la inflexión para reforzar el significado.
16. Sonreír.
17. Añadir el énfasis adecuado.
18. Asegurar la claridad.
19. Ser positivo.
20. Ser conciso.
21. Evitar el argot.
Escuchar.
Debe querer escuchar.
Debe parecer un buen oyente.
Debe esforzarse para entender.
Debe reaccionar.
Debe dejar de hablar.
Debe utilizar énfasis.
Debe hacer comprobaciones.
Debe concentrarse.
Debe anotar los puntos clave.
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No debe dejar que su mente vague.
Crear un dialogo implica:
Hablar con la gente y no hablar a la gente.
Mantener un flujo en dos direcciones.
No precipitarse en conclusiones.
Parecer bien organizado.
Cubrir las expectativas de las personas.
· Parezca interesado en hablar con ella.
· Déjeles hablar.
· Deje claro que las está escuchando realmente.
· Respete su tiempo: mantenga las cosas concisas.
· Sea un verdadero profesional y eficiente.
4.- Controlar las llamadas nuevas.
Ventajas de la planificación.
Supera cualquier nerviosismo.
Ayuda a la capacidad de pensar rápidamente.
Previene digresiones inadecuadas (o secundarias) durante la llamada.
Asegura que se establecen objetivos claros.
Consigue que la llamada se centre en el cliente.
Ayuda a medir el éxito y fomenta las mejoras.
Preparación necesaria para la planificación.
Tenga a mano propaganda sobre el producto e información sobre el cliente.
Tenga presente el tipo de llamada en que le gustaría, idealmente, participar.
Prepare de antemano respuestas apropiadas.
Piense a través de descripciones del producto adecuadas.
Anote, y este dispuesto a anticiparlas, las objeciones típicas.
Tenga en mente, o haga una lista, del tipo de preguntas que quiere hacer.
Sea claro sobre adonde quiere ir y como debería terminar la llamada.
Primera respuesta
La función de la primera respuesta:
Dar la bienvenida al cliente y conseguir que se sienta cómodo.
Dejar claro que esta para ayudar.
Crear una sensación de eficacia y de ayuda.
El equipamiento debe ayudar, no molestar
Debe explicar lo que está haciendo a medida que lo hace.
Debe referirse a la cantidad de tiempo que necesitara el sistema, para explicar cualquier retraso que
pueda ocurrir.
Debe comentar como puede ayudar al cliente.
Descubrir lo que quieren
Escuche muy atentamente.
Tome notas a medida que va escuchando.
Descubra exactamente quienes son.
Aclare los requisitos si es necesario.
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Haga preguntas para centrar la réplica.
Ofrezca la información creativamente
Responder a sus requisitos
La descripción de lo que ofrece debe ser:
Apropiada.
Comprensible.
Atractiva.
Creíble.
Debe vencer las objeciones.
Debe buscar un compromiso.
Debe terminar habiendo conseguido algo.
Para concluir
Dele siempre las gracias al cliente (hasta sino han llegado a ningún acuerdo).
Confirme claramente cualquier acción siguiente.
Asegúrese de que las dos partes han anotado toda la información necesaria.
Elabórese un buen nombre con afirmaciones positivas.
Cuelgue; rápidamente pero en último lugar.
Consejos para responder a las demandas con éxito
Planificar la llamada, pero ocupando siempre su lugar.
Aparentar que trata cada llamada como si fuera única.
Tener siempre a mano la información que necesita.
Explorar las necesidades de los clientes a través de preguntas.
Tomar notas a medida que avanza la llamada,
Ofrecer alternativas, si es necesario.
Entender y definir siempre el producto desde el punto de vista del cliente.
Escuchar las objeciones –sin discutirlas en ningún momento-y enfrentarse a ellas
equilibrándolas.
Repetir los detalles importantes.
Mantener el control y terminar de forma positiva.
5.- Tomar la iniciativa
Llegar hasta la persona adecuada.
Comunicarse con los guardianes (secretarios, ayudantes, etc).
· No se enemiste nunca con ellos.
· Considérelos una fuente de información.
· Piense en ellos como en unos aliados potenciales.
· Trátelos con respeto.
Conducir la llamada
Factores clave para tratar las llamadas frías:
1. Llevar bien los primeros momentos.
2. Establecer intereses.
3. Crear el sentimiento de que vale la pena.
4. Superar las objeciones.
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La primera impresión permanece por lo que desde el primer momento:
De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una elección escrupulosa.
Establezca un campo familiar con ellos rápidamente.
Simule esfuerzos para centrarse en la situación.
Debe establecer los intereses.
Debe crear el sentimiento de que vale la pena.
Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas:
1. Esperarlas y estar preparado.
2. Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones.
3. No rebatirlas ni reducirlas ligeramente.
4. Dar una respuesta que parezca considerada
5. Individualizar su respuesta.
Equilibrar la llamada
El éxito de las llamadas frías puede ser mayor si:
1. Están bien organizadas.
2. tienen unos objetivos claros.
3. Están bien planteadas y son flexibles.
4. Están concentradas en los clientes.
6.- Desarrollar negocios repetidos
Ser persistente, mantener el contacto:
Teléfono.
Carta.
Fax.
E-mail.
Acordar la hora
Establecer el nivel de regularidad.
Averigüe, a través de los clientes, como podrían ayudarles las llamadas regulares.
Sugerir, discutir y acordar el nivel de frecuencia.
Preguntar cuál es el mejor momento para ellos.
Prometer llamar solo a ese momento.
Sugerir y acordar a lo que ambas partes tienen que ceñirse en el momento de la llamada.
Proporcionarles una estimación honesta de lo que va a durar la llamada.
Relacionarlo con lo que se tendrá que hacer a continuación.
Atenerse a lo que se ha acordado.
Realizar la llamada
Factores que hay que incluir en las repetidas llamadas empresariales.
Estar preparado y dejar que se note.
Ser agradable.
Iniciar el negocio de la llamada y tener como objetivo terminarla.
Aclarar los detalles administrativos.
Concluir adecuadamente.
Debe reconocer las oportunidades.
Haciendo preguntas.
Estableciendo relaciones entre diferentes productos/servicios del mismo rango.
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7.- Trabajar con el equipo de ventas
Fijar una cita es beneficioso para:
Mejorar la productividad de las ventas.
Incrementar los resultados de las ventas.
Llegar hasta el éxito
Requisitos:
1. Información sobre el cliente.
2. Información diaria.
3. Información miscelánea adicional (por ejemplo: sobre el producto).
Realizar la llamada
Pasos clave:
Un saludo claro, corto y sencillo.
Identificación.
Indique las razones de la llamada.
Busque directamente una cita.
Afrontar las objeciones.
Dar las gracias y confirmar.
Hacer preguntas.
Observa y analiza el video: los tres errores más comunes de los vendedores y cómo evitarlos:
https://www.youtube.com/watch?v=xhohO6P-dQY
Explica los formatos y la información que debe registrarse en la atención al cliente.
Observa y elabora un reporte en media cuartilla del video Cómo rebatir objeciones de venta
https://youtu.be/vDrPHeWtUNw
Manejo de objeciones Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de cualquier vendedor. Conozco
a muchos vendedores que, en cuanto el cliente les pone la primera objeción, se echan a temblar.
Las objeciones de ventas son una trampa para el vendedor aficionado.
La venta sin objeciones no existe. Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te
harán ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto, pero no comprará.
¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de conocimiento por
parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos
tipos de objeciones en ventas:
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1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con claridad.
El vendedor ante las objeciones de ventas
Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se sienten obligados
a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas,
que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este respecto. Las objeciones son
buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondría.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo que el
cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el
producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad,
el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que venda
lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.
Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él
¿Por qué ponen objeciones los clientes?
Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho razones o
causas:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio, autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico, “enteradillo” o difícil
negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un
complejo de inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de compra.
Justificación de la compra.
¿Por qué nace una objeción?
Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra insatisfecho. Recordarás que, hablando
de los móviles o motivaciones que animan al cliente a actuar (MICASO), generalmente se dan varios de
ellos a la vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista
de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las
objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qué es una
condición.
Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He aquí algunas condiciones.
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A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de financiación. Si es cierta esta condición, ni las
mejores técnicas de venta lograrán que vendas.
B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra.
C. No lo necesita.
D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.
Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condición y no vendes, la
culpa es tuya. Estoy cansado de oír hablar a los vendedores de clientes estúpidos. No existen clientes
estúpidos, sólo vendedores ineficaces.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la aceptes sin un detenido examen. Si
el cliente te dice, por ejemplo, “No tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice
“Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO.
Y ¿cómo lo puedes comprobar? Pues enfocándolo como si de una objeción se tratase. Entonces, y sólo
entonces, si compruebas que es una verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto
que tienes perdido de antemano.
Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la acción de
compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.
Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:
– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar
Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en sí, sino asientos confortables para
poder viajar cómodamente, un maletero espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas
de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor
que te atendió supo cumplir con su trabajo, te vendió todos estos beneficios y tú, al comprarlos,
adquiriste también el coche. Has comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.
¿Cuándo resolver una objeción? 1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran efectividad.
Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una
objeción concreta o es él mismo quien la plantea.
Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .
Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una objeción para que la haga
suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese posponer su
respuesta.
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3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual de ventas previamente
trazado y se nos plantea una objeción que sabemos quedará resuelta cuando lleguemos a un
determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas explicaciones
al cliente…
Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el tema de…,
y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.
4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…
… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.
¿Cómo resolver las objeciones en ventas?
A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y deseo que, siempre que se te
presente una, lo apliques paso a paso.
Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los vendedores. Oyen cuatro palabras
y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre
lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan. Pero, aunque no se equivoquen,
esta actitud puede molestar a tu interlocutor. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo
una idea? De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un globo pequeñito y manejable?.
Abriéndoles la espita respondí yo.
¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja que el cliente hable cuanto quiera,
que él sólo la irá desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras la culpa.
Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por favor?.
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas tienen dos razones para hacer
algo, una que parece buena y otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como se resuelven,
pero antes quiero que entiendas esta idea.
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre él mismo.
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No des al cliente una respuesta, sino condúcele a que la encuentre él mismo. CLIC PARA TUITEAR
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente podría dudar de
tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea. Oyen una objeción,
la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que está equivocado. Esto no funciona. Si
caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la resolverás. Planteará otra de nuevo y
volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de
los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar
continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá
demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo harás
diciendo…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente volvía a
plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a
escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la respuesta la
primera vez. Que no habías remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuación voy a plasmar algunos
ejemplos de objeciones de ventas que con más frecuencia se escuchan en la calle. Antes de proseguir
quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas que aquí leas, sino la técnica
empleada en resolverlas.
Como actuar frente a las objeciones de los clientes
A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta para poder hacer frente a las
objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción es el
vendedor, es decir, tú, todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya
que mejorará considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresía, sino con cortesía,
a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga a nosotros,
pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera tomar
como una puerta de salida para no cerrar la venta.
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4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura impertinente, injusta
o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el
de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.
5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los que estéis de acuerdo el cliente
y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con
él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu empresa y
apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una respuesta exacta,
es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así
como . . .
– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me lo permite
tomaré nota de ella y lo consultaré en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.
8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisión adversa a tus
intereses, es decir, vender, intentará aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones
especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que cuando el cliente le dice . . .
“Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy
una vuelta rápida por la exposición”.
¿Cómo rebatir objeciones en ventas? No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho importantísimo. Las objeciones hay que
desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar,
contradecir, repeler, combatir, etc., implicando una connotación psicológica de lucha y oposición
incompatibles del todo con la venta. Mientras que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o
disipar gradualmente, lo que supone una acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.
Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. CLIC PARA TUITEAR
Tipos de objeciones y respuestas
CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.
Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción
Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras
Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta
Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas
Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido
CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.
Supongamos que el cliente te dice algo así:
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Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó ser una porquería. No pienso volver
a comprarle nada a una Compañía que tiene muebles así.
¿Hay que abandonar por oír una respuesta así? Claro que no. Hay que aplicar un proceso para resolver
objeciones que se llama “Poner el zapato en el pie”. Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción
anterior sería este…
Señor Martínez, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de este establecimiento y
comprase una línea de productos que no resultara totalmente satisfactoria, ¿qué haría Vd. ?.
Seguro que el cliente te diría algo así como…
Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.
A lo que responderás de inmediato…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al cliente. Fíjate que si le intentas rebatir la
objeción con frases como “hemos cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene
nada que ver con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría Vd. si…”, la
respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella salo habrá que responder…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para conducir al cliente a que sea él mismo
quien nos dé la respuesta que nosotros le daríamos.
OBJECIONES DE DETALLE MENOR.
Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un ejemplo relacionado con las casas. La objeción
podría ser esta: El cuarto de baño es pequeño. Esta sería una objeción de las denominadas de detalle
menor. Enfócalo así . . .
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones del salón le parecen adecuadas?.
Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Sólo preguntarás por aquello a lo
que sabes que te van a responder positivamente.
¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?, ¿Le agrada las vistas desde el
salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…
Dígame, Sr. Martínez,¿está Vd. dispuesto a perder todas estas cosas que Vd. y su familia han estado
buscando durante tanto tiempo sólo porque el cuarto de baño le parece un poco pequeño?.
Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.
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¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?.
La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para casi todo.
LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.
Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva el primer premio. Te aconsejo
que analices con detenimiento el capítulo dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones
en una. Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la competencia se lo da más barato.
Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de sojuzgar a la competencia y muchísimo menos
criticarla. He aquí una de las muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.
Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta objeción puede ser por tres
razones:
1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente comprarle a tu Empresa, o dicho
de otra forma, todo lo que has estado diciéndole a cerca del producto no le ha llenado en lo más mínimo.
Vale más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá con su compra.
2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún beneficio adicional en su compra,
como un descuento, un regalo, un mayor aplazamiento del pago, etc.
3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo. Si partimos de la premisa que el cliente no es
un experto en la materia, le puede resultar muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de
otro. Uno de los argumentos más repetido por los representantes de muebles a la hora de ofertar un
producto al responsable de compras suele ser: Este programa es el mismo que el de … pero un 10% más
económico. Y en muchas ocasiones es cierto.
Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son unas normas para poner un poco
de luz en el tema.
1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen en exclusiva y cuáles están
compartiendo con la competencia. Esta es una labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a
conocer al equipo comercial.
2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la competencia, sacarle al cliente dónde lo ha
visto. Esta información no suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse obtenerla.
3º.- ¿Cuánto más barato? Esta pregunta hecha justo a continuación de que haya puesto el cliente la
objeción es de lo más efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.
b) le estás obligando a concretar.
Esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y abstracta. Hay que conseguir que
el cliente la concrete al máximo tratando de obtener respuestas a preguntas como . . – ¿Dónde lo ha
visto? y ¿Cuánto más barato?
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Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando respuestas poco concretas, entonces
nos encontramos ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera objeción. Hay
otra escondida y es necesario hacerla aflorar.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas
entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de
los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no
vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia
al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en
el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al cliente son:
El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia
del cliente, frente a 59%.
Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una
incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas.
(Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).
Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito
de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo
que los empleados imprimen a su relación con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que
satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el
cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar
para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en
ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser
pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.
Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una
necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los
comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en
sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de
atención al cliente o de contacto con el cliente en general.
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ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y
creando la disposición para una relación agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonreír.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
Manual de Atención al Cliente para Formadores
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Escuchar activamente.
Sentir la posición del cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente,
o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
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Asegurar la satisfacción.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación
final positiva.
Interesarse por peticiones añadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonreír al cliente.
No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de
los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros
alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos
y la mejora los resultados de la organización.
Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución satisfactoria
de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos personalización de la atención.
Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las
circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor.
Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá
valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En
este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado
por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo
tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.
Ejemplo corto
Proceso: Brindar una Atención de Calidad al Cliente
Objetivo: Desarrollar una cultura de Atención de Calidad a los Clientes, ya que los mismos constituyen
la razón principal de nuestra existencia institucional.
Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet, telefónico,
por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos
días Pedro González para servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas corteses de
atención.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona indíquele, clara
y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo
a la unidad respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un
número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas.
En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores
públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no
debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para
él(la).
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5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los
tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo
establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad, no
invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro
trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la atención de trámites.
No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen
el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo. Demos respuesta
a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.
Fin del Proceso
Observa y analiza el procedimiento: https://prezi.com/1vspvqwm8bef/ejemplo-practico-del-modelo-
de-servicio/
Competencia 3.- Integra la información sobre la satisfacción del
cliente.
Servicio y Seguimiento para retener al cliente
Aumentar la retención de clientes existentes es siempre más rentable que adquirir otros nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la retención en vez de sólo enfocarnos en diversas estrategias de marketing para captar clientes. Y es así independientemente del tipo de negocio que tengas ni del motivo por el cual tus clientes te abandonan. Todas las empresas deben enfocarse en atraer a nuevos clientes para ayudar a aumentar los ingresos, pero también deben prestar mucha atención en mantener los clientes existentes, incluidos los clientes recién adquiridos. Lo último que quieres es añadir nuevos clientes a tu base de clientes y que terminen siendo clientes de una sola vez porque no hiciste nada para evitar que dejaran de serlo. A continuación te presentamos 15 estrategias que debes emplear para minimizar la pérdida de clientes o, lo que es lo mismo, para aumentar la fidelización de los clientes.
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#1: Analiza los distintos tipos de clientes Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos tales como clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros. Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te permitirá adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles. Asimismo, proporcionará a tus representantes de ventas y servicio al cliente con los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cómo tus productos y servicios pueden satisfacer las necesidades de esa industria y de los clientes individuales. #2: Mide el desempeño del servicio Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo. Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo. Esto significa no sólo la medición de números concretos, sino también medir las percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Esto es sin duda difícil y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez, pero es en la búsqueda de la excelencia donde observamos una mejoría en las percepciones del cliente. #3: Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre recordaran, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que harás y cuándo lo harás. Luego, asegúrate de hacerlo en tiempo y forma. Para finalizar tienes que ponerte en contacto con el cliente para el cierre y agradecerle por su negocio. #4: Fomenta la participación del cliente La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relación. Si una relación es cómoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene. Pero si un cliente hace una mayor inversión contigo, la relación suele ser segura durante un período considerable. Psicológicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los proveedores en acuerdos “asociados”. Esto tiende a aumentar la probabilidad de retención del cliente. #5: Crea un plan de recuperación de desastres ¿Por qué tener un plan de recuperación de desastres es importante para retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto más se extiende el plazo de entrega, más dinero que te cuesta y más frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o servicio contratado. Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionárselos lo van a buscar en otra parte. #6: Procura tener tiempos de respuesta rápidos
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Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la cuestión en sí. #7: Ofrece un servicio de características únicas ¿Por qué invertir en ofrecer de las características únicas? Mi respuesta en dos palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para convertirte en una “ventanilla única” agregando nuevos productos y servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus productos y servicios existentes. #8: Capacita al personal de servicio al cliente Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes pueden detectar los clientes que no están satisfechos o que están considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa información a la empresa. También deben estar entrenados para pasar la información competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la acción apropiada. Formarlos en las técnicas básicas de retención de clientes les da las herramientas que necesitan para mantener a los clientes. Esto se consigue atendiendo adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus productos y servicios. Formar al personal de servicio al cliente para que estén familiarizados en los sistemas, políticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del producto y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con profesionalidad y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfacción del cliente. #9: Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremos superior Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar las tareas rutinarias que ventas, servicio al cliente y marketing llevan a cabo todos los días, liberando así un tiempo valioso que puede ser usado para llamar a los clientes. #10: Conoce a tus clientes Conoce el negocio del cliente. Sé un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto te permitirá guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren. #11: Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados Lleva un registro de la pérdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los clientes por qué cancelaron una orden o por qué se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener esta información muy valiosa, serás capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la pérdida de negocios y / o evitar este mismo error en el futuro. #12: Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no seas el más barato ni el más caro. Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos los clientes por el mero hecho de ofrecer descuentos. Pues así estás en realidad entrenando a tus clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.
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Actúa en forma más científica. Pone en práctica modelos de predicción a fin de hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta no les sirve a todos los clientes. #13: Desarrolla relaciones personales Una cosa simple para considerar es la asignación de una persona individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relación con cada cliente. Aquí es necesario implementar actividades para la fidelización del cliente. #14: Publicita para mantener a los clientes, así como adquirir nuevos Recuérdales a los clientes todas características del producto y / o servicio o aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfacción. #15: Haz un seguimiento de los nuevos clientes Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por lograr, pero es especialmente importante para una empresa de e-commerce. Hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un toque humano en una transacción impersonal, creando así las bases para una relación leal. No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes establecer un valor en dólares o cualquier moneda y hacer el seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan más de esa cantidad. Esto es muy fácil de implementar online.
La satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa. Formas de lograr la satisfacción del cliente Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
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Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente. Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc. Percepción y expectativas Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas. Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad. Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción. En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc. Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc. De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas). Medición de la satisfacción del cliente Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web. Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.
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Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido. Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra. O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.
Encuesta de satisfacción del cliente. Cómo preparar cuestionarios sobre comentarios de los clientes para obtener los datos más precisos
Ilustración de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente
Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar: estamos hablando de las
encuestas de satisfacción del cliente mal escritas, poco claras, demasiado específicas o muy generales.
Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros comentarios a la organización, ya que
parecía importarles nuestra opinión. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a obtener
revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de encuesta que muchas personas, y a desgano,
dejan por la mitad o completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegúrese de que esto no
le suceda. Échele un vistazo a las buenas (y malas) maneras de preparar los cuestionarios sobre los
comentarios de los clientes para obtener la valiosa información que necesita.
Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfacción del cliente
1. Opción múltiple limitada. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea,
la experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con
falta de precisión, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy
productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones de
respuesta o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su
propia respuesta.
2. Preguntas de dos partes con una sola opción de respuesta. "¿Disfrutó de nuestro servicio y de nuestra
selección? ¿Sí o no?" ¿Y si el servicio fue excelente pero la selección no? Si el participante no tiene
forma de responder la pregunta con exactitud, lo único que logrará es que se salteen preguntas o
quizás, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegúrese de que cada pregunta tenga una
sola respuesta.
3. Exigir una respuesta para cada pregunta. Y sí, sería ideal si cada una de las preguntas de la encuesta
de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso no
sucede en el mundo real; las personas están ocupadas y distraídas. Ciertas veces, los encuestados se
saltean una pregunta por error o no quieren brindar la información necesaria o tan solo están
confundidos con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las
más básicas) se enfrentará con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta
obligatoria deben ser las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que
deseen.
4. Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con páginas y páginas de
preguntas muy específicas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los
clientes deben ser lo más breves posibles. Así, tendrá más oportunidades de obtener valiosos datos.
A veces, una encuesta simple con una sola pregunta como el cuestionario del Índice de Promotores
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Neto es todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir encuestas de seguimiento y
aprenderá cada vez más con cada pequeña encuesta que haga.
5. Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener gran
parte de la información que necesita. Sin embargo, cada encuesta debería ser diseñada con un
objetivo específico en mente, al que debería contribuir cada pregunta. Concéntrese en el objetivo y
obtendrá valiosa información.
Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de comentarios de clientes
1. Sea imparcial. Es difícil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome cierta
distancia de lo que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinión. Evite embellecer
las preguntas con superlativos como "¿Qué opina sobre nuestros amables representantes de servicio
al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa que seguramente no ofrecerá resultados precisos. En
cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su servicio al cliente como "¿Con qué
rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"
2. Evite las hipótesis. A muchas personas les resulta difícil determinar qué harían o qué no harían en
una situación hipotética. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qué
sucedería si…" que el encuestado no haya experimentado. Concéntrese en situaciones que reflejen
con exactitud los problemas reales del sector de servicio al cliente. Utilice una pregunta de
calificación de la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus experiencias.
3. Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para
comprenderlas o si se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el único resultado serán muchos
cuestionarios abandonados antes de finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y responderse
sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una pregunta como "¿Cuán receptiva fue nuestra
compañía?" se lee y responde mucho más fácil que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web, del
sistema de teléfono o por correo electrónico anteriormente, ¿nuestros representantes de servicio al
cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"
4. No formule preguntas innecesarias. Tal vez esté ansioso por recopilar la mayor cantidad de
información de cada encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentación. Las encuestas de servicio al
cliente que se desvían del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas con él
pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.
5. Intente usar el "cómo". Podría formular preguntas como "¿Considera que nuestra empresa es
profesional?" con opciones de respuesta "sí" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas
afirmativas y negativas. Para obtener datos más valiosos, intente formular preguntas con "cómo";
por ejemplo, ¿Cómo evalúa el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas
disponibles como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada
profesional". Esto le dará una mejor idea de las necesidades imperantes en el área de servicio al
cliente.
¿Cómo conocer la opinión de tus clientes?
Crea una encuesta de satisfacción y pregúntales directamente.
Hoy en día el mercado está lleno de productos y servicios muy competitivos. La satisfacción del cliente
es más importante que nunca. Ahora tus clientes utilizan las redes sociales para dar su opinión acerca de
cualquier producto o servicio. Creando una encuesta online podrás aprovechar el potencial de las redes
sociales para obtener respuestas directamente de tus clientes. Medir la satisfacción del
cliente mediante una encuesta online te permitirá obtener los datos y procesarlos
automáticamente para conocer cómo funciona tu negocio de forma sencilla y muy
económica.
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¿Por qué debes hacer una encuesta de satisfacción del cliente?
Conseguir un nuevo cliente es mucho más caro que retener a tus valiosos clientes.
Recuperar a un cliente que has perdido es incluso más caro que atraer a uno nuevo.
Los clientes insatisfechos con tu producto o servicio comparten más sus experiencias que los clientes
satisfechos.
Muy pocos clientes insatisfechos te darán a conocer sus frustraciones con tu producto o servicio, por lo
que no te darán la oportunidad de enmendarlo. La mayoría simplemente dejarán de utilizarlo.
Los clientes satisfechos siempre vuelven. Son más fieles y gastan más dinero en tus productos o servicios.
Ejemplo de una encuesta de satisfacción
Buenos días,
Por favor, dedique unos minutos de su tiempo para contestar el siguiente cuestionario. Subraye la
respuesta que más le acomode
1 ¿Es útil el uso de nuestros servicios/productos para usted?
Sí, mucho
Más bien sí
No sé
Más bien no
No, en absoluto
2 ¿Cómo le parece el aspecto profesional de nuestra compañía?
Muy profesional
Profesional
No muy profesional
No es profesional
3 ¿Cuál es la calidad de nuestros servicios en la comparación con las compañías de competencia?
Mucho mejor
Un poco mejor
Más o menos igual
Un poco peor
Mucho más peor
4 ¿Le parecen los precios de los productos y servicios más aceptables que los de las compañías de
competencia?
Mucho más aceptables
Un poco más aceptables
Aproximadamente igualmente aceptables
Un poco menos aceptables
Mucho menos aceptables
5 ¿De qué calidad era nuestro servicio a los clientes?
De alta calidad
Más bien bueno
Bueno
De pobre calidad
De muy poca calidad
6 ¿Estaba contento/a con nuestros empleados?
Muy contento/a
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Contento/a
Ni contento/a ni descontento/a
Descontento/a
Muy descontento/a
7 ¿Cuál es su evaluación total de nuestra compañía?
Las posibilidades corresponden a las posibilidades de la evaluación escolar.
Excelente
Muy bien
Bien
Suficientemente
No suficientemente
8 ¿Recomendaría nuestra compañía a los demás?
Por supuesto que sí
Probablamente sí
No sé
Probablamente no
Por cierto que no
NOTA: VER Y ANALIZAR DIAPOSITIVAS DE EJEMPLO DE ENCUENTAS DE SATISFACCIÓN (PROPORCIONA EL
DOCENTE)
Cómo mejorar la atención al cliente Es frecuente observar que al hablar de Marketing, generalmente se confunde este término con la
gestión, e incluso se le confiere un carácter meramente comercial. En realidad, el Marketing ha ido
readaptándose a los cambios que las empresas han ido sufriendo a lo largo del tiempo y por supuesto
ha ido readaptándose a las demandas del mercado.
En este momento podríamos decir que el Marketing no simplemente sirve para "vender más y mejor"
sino para identificar lo que el cliente quiere comprar o conseguir, definiendo además quien y como
vamos a planificar no sólo la venta, sino también la fidelización de este cliente.
El Marketing, cuando es mal utilizado, se convierte únicamente en un sistema de sobreventa que vulnera
nuestra capacidad real de ofrecer respuestas efectivas a los clientes: se convierte muchas veces en
promesas muy bien vendidas pero difíciles de cumplir: lo que generalmente se conoce por "vender
humo".
Sin embargo el Marketing bien entendido conforma una gran herramienta de potenciación de nuestros
propios recursos y sobre todo en un excelente "traductor" de nuestra oferta de servicios de cara al
cliente. La comunicación debe hablar el idioma de nuestros clientes.
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Pero no es sólo comunicación, Marketing es ante todo el hilo conductor entre la calidad de nuestros
servicios, la operatividad de nuestros procesos, la correcta atención al cliente, el aprovechamiento eficaz
de nuestros recursos y la correcta gestión de los recursos humanos.
En definitiva, este artículo nos explica que no es posible comunicarle nada a nuestro socio si no tenemos
algunos puntos muy bien definidos, porque en definitiva se trata de vender lo bien que atendemos al
cliente, lo preparados que están nuestros profesionales y lo excelentes que son nuestros servicios e
instalaciones. Y desde luego, se trata de que seamos capaces de cumplir todo esto.
Al fin y al cabo, se trata únicamente de fijarnos en los procesos de gestión y dar paso al Management
Marketing: debemos evitar vender nuestra instalación o vender nuestros servicios pasando por alto a
quien van dirigidos, si realmente son capaces de cubrir las demandas de nuestros clientes, o si lo que
llega a estos es realmente lo que necesitan.
Primero identifica, después planifica…
Al final, todo recae en el trabajo de un equipo humano, no importa si nuestra instalación dispone de
excelentes infraestructuras, da igual si nuestro software de gestión es capaz de calcular con exactitud
mil variables, es indiferente que seamos capaces de copiar servicios tan rápido como aparecen las
nuevas tenencias. Si nuestro equipo humano no respira al ritmo de nuestros clientes, lo que estamos
vendiendo es humo.
Para planificar correctamente la gestión de nuestros recursos humanos debemos:
1. Conocer las características de nuestros clientes y sus objetivos en nuestra instalación.
En ocasiones, cuando la gestión de los recursos humanos no es correcta, el éxito de nuestra instalación
o de nuestros servicios depende únicamente de la demanda de un solo segmento de nuestro mercado
interno. Es decir, si tenemos un personal muy empático y preparado para las actividades dirigidas y muy
poco preparado en la sala de Fitness, observaremos gradualmente que el cliente "tipo" de actividades
dirigidas es variado y disfruta mayoritariamente de esta actividad.
Sin embargo, en la sala de Fitness observaremos que la tipología de clientes es uniforme y poco
mezclada, esto es porque únicamente hemos mantenido al cliente con "objetivos propios" perdiendo al
socio/a que precisa de un apoyo o motivación especial.
Esto se debe a la falta de "adaptabilidad" al cliente: falta de preparación, falta de recursos para satisfacer
necesidades concretas… y en definitiva servicio deficitario.
Conocer pues cuales son los objetivos que nuestro cliente busca en el centro es decisivo para la elección
y formación de nuestro personal.
2. Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos objetivos.
Ya sabemos lo que nuestro cliente necesita, pero ¿sabemos también si nuestro personal es capaz de
ofrecérselo?
Es importante determinar si nuestro personal es capaz de atender todas las necesidades de nuestros
clientes. En este sentido, es fácil observar como muchas instalaciones ponen en marcha diferentes
servicios como respuesta a la competencia: Pilates, Personal Training etc. pero en demasiadas ocasiones
se aprovecha el personal existente o bien este personal recibe sobre estos y otros temas una formación
mínima, con lo que finalmente estamos -desde el punto de vista del Marketing- vendiendo algo que en
realidad no sabemos hacer, lo que a la larga nos hace perder credibilidad y fuerza de cara al cliente.
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Queremos vender que somos capaces de ofrecer un buen nivel de calidad. Entrenamiento de calidad,
club social de calidad, atención personalizada de calidad, clases de calidad… pero para llegar a esta
magnífica propuesta debemos ser profesionales e intentar ofrecerlo desde la posición más real posible.
Llegados a este punto sería interesante diseñar un programa de formación continuada. Vamos entonces
a ser positivos, y a formar a nuestros trabajadores mediante charlas con profesionales cualificados en
diferentes áreas, (biomecánica, nutrición etc), "mesas redondas", presentación de artículos para ser
expuestos en el club realizados por nuestro personal, asistencia a cursos y seminarios etc. Sin duda el
mejor remedio contra la desmotivación de nuestro personal es promover la inquietud y la actividad
interna.
3. Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos.
"Somos lo que vendemos", esta afirmación no es cierta, desde luego, pero tampoco es del todo falsa:
dentro de la estructura de cualquier empresa que trabaje de cara al cliente, hay aspectos estratégicos.
Podemos tener identificados los valores aspiracionales de nuestros clientes y contar con los mejores
monitores, pero si desde la recepción -por ejemplo- de nuestro centro, se atiende mal al cliente, hemos
perdido un 80% de nuestro valor.
Esto nos explica que debemos seleccionar con precisión al personal que va a ocupar cada cargo en
nuestra instalación, sin importar el tamaño de la misma. Casi siempre un "buenos días!" o una sonrisa
es un factor de gran valor para el que lo recibe.
En el mismo sentido, un cliente que sienta que simplemente "alquila" la instalación con una cuota
mensual, sin un seguimiento de sus progresos o de sus fallos es el candidato idóneo para entrar a formar
parte de nuestro flujo migratorio.
Realizar un "Manual de Funciones" es una buena opción para afrontar el siguiente paso:
4. Desarrollar el flujograma interno de atención al cliente (quién hace qué y cuándo).
Esta es la parte más sencilla, pero también una de las más importantes. Es necesario diseñar para ello
un organigrama de actuaciones y procesos en los que todo el personal está involucrado: ¿Qué ocurre
desde el momento en que un cliente solicita información, qué datos se piden, cómo gestionamos
posteriormente esta información?.
La información es algo muy importante en nuestra instalación: datos como los hijos que tiene un cliente,
sus aficiones, si está casado/a etc. son tan importantes desde el punto de vista del Marketing, como
conocer las posibles patologías que pueda tener.
Si conozco puedo crear, si creo puedo ofrecer y si ofrezco puedo vender.
A este cliente, ¿le acompañan a los vestuarios?, ¿le indican los servicios de los que puede disfrutar?,
¿quién le enseña las instalaciones?, ¿se entrevista con el coordinador de área o es la recepcionista (no
tiene por qué tener conocimientos en educación física) quién evalúa y le ofrece un servicio de PT o
Pilates según su criterio?
Tras unas semanas ¿alguien le llama para interesarse por su evolución en el centro?, ¿cómo actuamos
posteriormente?
Desde luego, quién hace qué, es algo importante, y en este punto confluyen aspectos relacionados con
la Calidad, el Management y la Excelencia, pero sin duda no podemos hablar de Marketing sin tener en
cuenta que éticamente, no deberíamos vender ni comunicar nada que en realidad no sea cierto, y para
que sea cierto hay que planificarlo y luego ejecutarlo.
5. Desarrollar los canales de comunicación adecuados.
Un canal de comunicación debe ser interno y también externo para ser verdaderamente efectivo.
A nivel interno, el diseño de un "Manual de Entrada" para nuevos trabajadores, es muy efectivo para
poner en conocimiento del trabajador cuales son los cauces directos que le permitan conocer la empresa
y su modus operandi.
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El "Manual Interno", además de dar a conocer al trabajador cuales son las funciones específicas de cada
cargo, puede hacer mención del reglamento laboral, convenio, posibilidades de formación y promoción
interna, sistema de retribuciones y gratificaciones, periodos de vacaciones etc. La eficacia de estos
"Manuales" no reside simplemente en la información que aportan, sino en poner al alcance del personal
toda la información y los canales de comunicación formales para gestionar y debatir esta información,
evitando las distorsiones que se introducen en los canales de comunicación interna cuando estos no
están bien definidos.
A nivel externo, debemos tener en cuenta que una buena estrategia de comunicación para nuestros
clientes debe ser informativa y también formativa ya que el cliente formado es mucho más fiel que un
cliente "libre".
El cliente "libre"
El cliente libre, es generalmente un socio de nuestra instalación al que no hemos atendido, no hemos
formado y no hemos sabido introducirle en nuestra dinámica de empresa, bien por desidia, por
desconocimiento, por no contar con los profesionales adecuados o por no haber identificado sus
necesidades.
En este sentido, diríamos que no le hemos sabido "vender" el producto. Y esa responsabilidad no es una
responsabilidad que flote en palabras a veces poco comprensibles para muchos de nuestros
trabajadores: Management, pirámide de gestión etc. esa responsabilidad pertenece a nuestros recursos
humanos y se llama: devoción por el servicio.
Seguramente tenemos una ventaja diferencial, pero… ¿la hemos sabido transmitir? Y si tenemos una
ventaja diferencial ¿cuál es?, ¿la conocen mis empleados, la transmiten al cliente?
Es posible que las instalaciones de pequeño tamaño consideren que esto no es muy importante. Bien,
cuan menos importante consideremos que son estos aspectos, tanto más lejos estaremos del nivel de
calidad óptimo que esperan nuestros clientes.
La llamada "calidad total" busca entre otras cosas la excelencia en el servicio, es decir, ofrecer al cliente
más de lo que espera conseguir, y ello es primordial en las instalaciones de menor tamaño pues
configura uno de los más potentes sistemas de competitividad.
Como vemos el Marketing y los recursos humanos van de la mano y son en muchas ocasiones
inseparables de otros términos vinculados a la gestión empresarial.
Material complementario Video: Cómo cerrar ventas y no morir en el intento https://www.youtube.com/watch?v=N0389X9kw7Y
Video: Cómo vender, técnicas científicas https://www.youtube.com/watch?v=K1A0ua1Xhok
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-ideas-negocio-estrategia-comercial-comunicar-
beneficios.html consultado el 19 de enero de 2017
http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm consultado el 19 de
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http://www.foromarketing.com/capitulo-6-por-que-compra-la-gente-necesidades/ consultado el 19 de
enero de 2017
http://www.foromarketing.com/las-percepciones-del-cliente/ consultado el 19 de enero de 2017
https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-2/personalidad-del-consumidor-
la-clave-para-llegar-a-el/ consultado el 19 de enero de 2017
https://francescmas.com/tag/estilos-de-compradores/ consultado el 19 de enero de 2017
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ENCUESTAS http://www.survio.com/es/encuesta-satisfaccion-cliente consultado el 20 de enero de
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Lloyd C. Finch Ventas por teléfono Manuales didácticos de administración, Edit. Trillas
Llyod, Finch V., Telemarketing, aplicaciones y oportunidades de telemercadeo, Edit. Grupo editorial
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Collins J. Atención y servicio al cliente. Cuaderno de trabajo. Edit. ALEC.
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