20142013

2014 & 2015

16. október 2015Björgvin Ingi Ólafsson@bjorgvinio

Vá! - Við getum öll lært af ofurþjónustufyrirtækjum

Service Excellence = Design + Culture

Design

#1

Þú getur ekki verið góð(ur) í

öllu

#2

Þetta kostar alltaf eitthvað

#3

Er ekki starfsmönnunum að kenna

#4

Verða að stýra viðskiptavinunum

Hin fjögur sannleikskorn (ofur)þjónustunnar

Hvað gerir mig ánægðan þegar ég

kaupi húsgögn?

Ending: Mikil gæði, vara sem endast lengi

Tilbúið: Ekkert vesen, þarft ekkert að skrúfa eða setja saman

Þekking: Góð þjónusta í verslun, sérfræðikunnátta starfsmanna mikil

Staðsetning: Staðsetning, þarft ekki að keyra langt í búðina

Þú getur ekki verið góð(ur) í öllu

#1

Verður að vera léleg(ur) í sumu

#1

Ending

Tilbúið

Þekking

Staðsetning

#1

Þú getur ekki verið góð(ur) í

öllu

#2

Þetta kostar alltaf eitthvað

#3

Er ekki starfsmönnunum að kenna

#4

Verða að stýra viðskiptavinunum

Hin fjögur sannleikskorn þjónustunnar

We view most of the money that we put into the customer experience as our marketing dollars. The number one driver

of our business is repeat customers and word of mouthTony Hsieh, CEO of Zappos

Culture

Service is a by-product of cultureAlfred Lin, fyrrv. fjármálastjóri Zappos / Sequoia Capital

+

Design

� Striving for all-around excellence leads directly to mediocrity.

� Achieving service excellence requires underperforming on the things your customers value least, so you can over-deliver on the dimensions they value most.

Culture

� Culture defines an enormous part of the customer experience. Design and culture must work together, and today’s leaders must ensure their alignment.