valentyna darnopykh
TRANSCRIPT
![Page 1: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/1.jpg)
м. Яремче 21-23 грудня 2014 р
![Page 2: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/2.jpg)
Клиент - это ...
ЛичностьСо свойственным только ей поведением: •Оценивает все исходя из предыдущего опыта
Вам следует
управлять
отношениями
![Page 3: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/3.jpg)
м. Яремче 21-23 грудня 2014 р
Выхотелисказать
100%
Высказали
80%
Онслышит
50%
Онсогласен
12,5%
Онпонимает
25%
Онсделает
6,25%
Проблема общения...
![Page 4: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/4.jpg)
ДРАМЫ ОБЩЕНИЯ
Название драмы• драма слушания
• драма понимания
• драма действия
• драма самовыражения
Суть драмы• слушаю, но не слышу
• слышу, но не понимаю
• понимаю, но сделать не могу
• понимаю, но выразить не могу
![Page 5: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/5.jpg)
Почему? Внешние помехи Внешние помехи общенияобщения
• ПРЕРЫВАНИЯ (посетители, звонки и т.п.)
• ШУМ (разговоры, оборудование и т.п.)
• ОТВЛЕЧЕНИЯ (компьютер, материалы и т.п.)
• КУЛЬТУРНЫЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ ОТЛИЧИЯ (дистанция, жестикуляция, одежда и т.п.)
![Page 6: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/6.jpg)
Почему?
ВЫБОР СЛОВ“Вы неправы…“,слова-паразиты
САРКАЗМ“Я полагаю, Вы пишете
учебники, да?..”
БРАНЬ
“! / , ”
ЖАРГОН“Просто входите в
DOS и заводите DIR…» ПРИВЫЧКИ
тон, темп, мимика и другое “сопровождение” ОШИБКИ
Внешние Внешние помехи помехи общенияобщения
![Page 7: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/7.jpg)
Почему? Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения
![Page 8: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/8.jpg)
Почему?
Предубеждения и преждевременные
выводы
Принятие слишком
близко
Только собственные
интересы
Мечтательность, рассеянность
Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения
![Page 9: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/9.jpg)
Особенности общения
по телефону, Skype, e-mail
![Page 10: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/10.jpg)
Природа удовлетворения:
Потреб-ности
Ожида-ния
Опасе-ния
У клиента есть
![Page 11: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/11.jpg)
Трудные клиенты.Отчего случаются трудные
клиенты?От того, что люди бояться:
Вы не воспримете их проблемы всерьез.
Вы не возьмете на себя никакой ответственности.
Вы заставите его слишком долго ждать.
![Page 12: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/12.jpg)
Трудные клиенты.Почему клиенты
становятся трудными?Потому, что люди боятся:
Вы потребуете от них больше, чем имеете право требовать.
Ваши действия их не устроят.
Вы поставите их в неловкое положение.
![Page 13: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/13.jpg)
Рекламация , жалоба- это ...
Выражение клиентом своей неудовлетворенности
Вам следует
оправдать
доверие
•Клиент доверяет Вам свое мнение
![Page 14: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/14.jpg)
Рекламации возникают, когда ...
Не удовлетворены ожидания
Проясняем
ожидания
,
от качества обслуживания
![Page 15: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/15.jpg)
Рекламации возникают, когда ...Расходятся представления о
качестве
Изучаем
недоразумениеВаше
Клиента
![Page 16: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/16.jpg)
СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
АналитикГоворит тихо, медленно.Соблюдает дистанцию.Задаёт подробные вопросы,уточняет детали.Пунктуален.Нуждается в гарантиинадёжности.Консервативен в манереодеваться.Потребность быть правым.
РеализующийЧеловек действия. Нацелен набыстрые результаты.Прагматичен, категоричен,Самоуверен, напорист.Не приемлет советов.Нетерпим к ошибкам и проявлениючувств.Стиль одежды деловой.Потребность в достиженииконечного результата
ДружественныйЦенит и поддерживаетотношения с людьми, ожидая отних того же.Терпелив, отзывчив.Чувствителен, сентиментален.Любит опекать и бытьопекаемым.Хороший слушатель и советчик.Носит удобную одежду.Потребность в безопасности
ЭкспрессивныйЖивой, красноречивый,оптимистичный.Инициатор и творец. Обладаетбогатым воображением.Любит развлекаться и развлекатьдругих.Нуждается в одобрении со стороныокружающих.Стиль одежды экстравагантен.Потребность в признании.
СДЕРЖАННЫЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
Пон
им
ани
е ли
чн
ости
![Page 17: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/17.jpg)
Трудные клиенты - типы:СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ
АналитикМолчалив. Невербальныепроявления недоверия, скепсиса,пренебрежения. На словахкорректен и отстранен.Увеличивает дистанцию.Быстрая и непоколебимаяоценка.«Уйду и не вернусь».
РеализующийКатегоричен. Раздражается отнекомпетентности инеэффективности. Настаивает набыстром решении. Настаивает напривлечении руководства крешению вопроса. Настаивает насвоем варианте решения.«Второго шанса Вам не дано».
ДружественныйНервничает, переживает.Колеблется. Перебираетварианты действий и не можетсделать выбор. Не высказываетнедовольства. Уступает чужомунапору.
«Лишь бы не было войны».
ЭкспрессивныйСокращает дистанцию. Словесноатакует вплоть до ругани. Чрезмерножестикулирует. Может проявлятьагрессию, запугивать.Устраивает шоу.
«Все скажу. Всем покажу».
СДЕРЖАННЫЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
![Page 18: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/18.jpg)
Стили поведения в конфликтеВысокое
удовлетворение потребностей
других
Низкое удовлетворение
потребностей других
Высокое удовлетворение
собственных потребностей
Сотрудничество(Ассертивный)
Борьба (Агрессивный)
Низкое удовлетворение
собственных потребностей
Приспособление(Смиренный)
Уклонение
![Page 19: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/19.jpg)
Китайская мудрость
Если на нас из-за забора лает собака, то мы не становимся на
четвереньки и не лаем в ответ
![Page 20: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/20.jpg)
Как бороться с хамствомХАМ, -а, м. (презр. и бран.). - 1. В языке
дворян: человек, принадлежащий к низшим классам и лишенный потому всякого человеческого достоинства (презрит, дорев.); бранное прозвище лакеев, холопов или слуг. 2. Грубый,
наглый и невоспитанный человек, готовый на подлости.
![Page 21: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/21.jpg)
6-ти шаговая модель работы с жалобой
![Page 22: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/22.jpg)
Ваши 6 шагов
Понимание ситуации с точки зрения Клиента.
Эмпатия к эмоциональному состоянию.
Индивидуальное внимание Клиенту.
Предложение решений и их вариантов.
Проверка однозначности понимания.
Проверка выполнения.
![Page 23: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/23.jpg)
Уделяем полное внимание Клиенту и его жалобе
• Разговариеваем одновременно с одним человеком.
• Слушаем внимательно и не прерываем, подчеркивая свое внимание и понимание.
• Задаем рефлектирующие вопросы для “открытия“ недовольства.
![Page 24: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/24.jpg)
Проявляем эмпатию к его чувствам и состоянию
• Не чувствуем себя виноватым, не обижаемся и не оправдываемся.
• Отыскиваем за требованиями чувства, испытываемые Клиентом.
• Проговарием обнаруженные чувства и свое понимание их происхождения.
• Учитываем тип поведения Клиента для подбора “ключа“.
![Page 25: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/25.jpg)
Понимание ситуации
• Задаем наводящие вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы.
• Просим на это разрешения у клиента, объясняя ему, зачем это нужно.
![Page 26: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/26.jpg)
Предложение решений
• Объясняем клиенту, что МОЖЕМ СДЕЛАТЬ, а не то, чего не можем.
• Просим клиента предложить свои варианты решений.
• Предлагаем общие варианты.
![Page 27: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/27.jpg)
Проверка однозначности понимания решения.
• Не даем невыполнимых обещаний.
• Проверяем в технике вербализации понимание клиентом решения.
• Фиксируем решение.
• Окончательно убеждаемся в отсутствии недоразумений.
![Page 28: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/28.jpg)
Проверка выполнения решения.
• Убеждаемся в том, что проблема исчерпана.
• Проверяем, что решение выполнимо.
• Вовлекаем людей, необходимых для выполнения.
• Проверяем ход выполнения решения людьми, вовлеченными в его выполнение.
![Page 29: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/29.jpg)
Усовершенствование рабочих процессов.
• Предоставление результатов анализа руководству
• Коррекции инструментов, в том числе в системе взаимодействия с клиентом.
• Изменения во взаимодействии подразделений.
• Изменения в услуге.
![Page 30: Valentyna Darnopykh](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052400/55a2a9e01a28abf9788b481d/html5/thumbnails/30.jpg)
Успехов Вам!
И ...
не только в ЦНАП.
http://family-post.ru/she/borba-so-strahami/