Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a

Call Center

Előadó: Tóth Éva Mária

humánmenedzsment szakértő,kuratórium társelnöke

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

„Az ügyfél a legfontosabb látogatónk, nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha néha úgy tűnik is. Nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választott. Az ügyfelek jelentik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását.”

(Mahatma Gandhi)

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Mi is az a Call Center?

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Call center penetráció Magyarországon

CCCC CC

CC

CC

CC

CC

CC

CC

CCCC

CC

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Kiből lehet profi call centeres?

• Aki kiváló hangi adottságokkal, kommunikációs készséggel rendelkezik

• Aki szeret és tud bánni az emberekkel• Aki kiegyensúlyozott, derűs egyéniség• Aki gyorsan és komplexen képes megérteni az

embert és a problémáját• Aki döntés és cselekvőképes• Aki felhasználói szinten tud bánni a

számítógéppel• (Aki jól beszél idegen nyelveket)• Aki bírja…

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Hogyan lesz / lett profi 2002-ig?

Meglátott egy hirdetést és jelentkezettKiválasztottákBetanítottákElkezdett dolgozni – segítették,

ellenőrizték, értékeltékÖsztönözték, fejlesztették,

megbecsülték

és mégis gyakran továbbáll(t)…

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

2002 júniusa óta:

„Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért”

• Munkáltatók – Alapítók, támogatók…• Szakközépiskolák• Felsőoktatási intézmény: BGF• Tanácsadók, szakértők, szakírók,

szakemberek… • Államigazgatási szervek: OM, FMM, NSZI,

munkaügyi központok• Szakmai, és társadalmi szervezetek,

gazdasági kamarák…

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Call center asszisztensOKJ középfok

2003. szeptember

Ügyfélszolgálat asszisztensOKJ középfok

2003. szeptember

Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ felsőfok

2006.

Ügyfélkapcsolatok szakértődiploma2008.

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati

asszisztensOKJ középfok

Személyes ügyfélszolgálati asszisztens

OKJ középfok

Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző

OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú

Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág

Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ emelt szintű

vagy akkreditált felsőfokú

Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Rész-szakképesítésként definiáltuk:Számítógépes adatrögzítő (BackOffice)

(31)Telefonkezelő (31)Telemarketing asszisztens (52)

Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens

OKJ középfok (52)

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Esélyegyenlőség a Call Centerben!

• Mozgáskorlátozottak• Vakok és gyengénlátók• Egyéb megváltozott

munkaképességűek• Pályakezdő

munkanélküliek• GYES-ről visszatérő

nők• 45 év felett átképzésre

kényszerülők

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Tervezett moduláris felépítésTelefonos / elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens (52, 600 óra)

Rész-szakképesítésekben nem szereplő modulok:

K6: Panaszt, reklamációt kezel

K*9: Műszaki segítségnyújtás (IT helpdesk)

K*12: Távközlés

Számítógépes adatrögzítő (23, kb. 120 óra)

Moduljai:A1: Iratokat, dokumentumokat kezelA2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezelA3: Adatbeviteli feladatot végez

Telemarketing asszisztens(52, kb. 200 óra)

Moduljai:K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllelK7: Termékeket, szolgáltatásokat értékesítK8: Ügyfélkapcsolatokat aktivizálK*10: HideghívásK*11: Call Center rendszerhasználat

Telefonkezelő, ügyféltájékoztató (23, kb. 120 óra)

Moduljai:A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezelK4: Kapcsolatot létesít az ügyféllelK5: Ügyintéz, szakmai kompetenciái alapján szolgáltatást végez

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Szakterületi specifikáció:IT, HelpDeskTávközlésVállalati pénzügyekEmberi erőforrásÜzleti adminisztráció?

Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző

OKJ emelt szintű (54)vagy akkreditált felsőfokú (55)

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Mire épülhet?Korábban megszerzett szakképesítésreTapasztalati tanulás elismerésére

Ügyfélkapcsolati vezetőOKJ emelt szintű (54)

vagy akkreditált felsőfokú (55)

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág

Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág

• Pályaválasztási döntést generál• Karriertervezést támogat

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

„Kinőttél már a gyerekkorbólde felnőtt nem vagy még

Megszoktad a játékaidés folytatni szeretnéd...

Egész más, egész más ez a játékHa beállsz a körbe és vállalod;

hogy nem ér a neved, nem mondhatod „

Bródy János

Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

Cím: 1056 Budapest, Molnár u. 19. Tel.: 365-4312 mobil: 20/9643-062 www.hea.hu

A Kuratórium elnöke: Dr. Csizmadia László főiskolai tanár

ügyvezető társelnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő

irodavezető: Lép Annamária

Call Center Clubalapítva: 2003

Távközlési

alapismeretek

Tankönyvpótló

jegyzetek

Call Center ismeretek

Tankönyvpótló jegyzetek