van afvoerputje naar visitekaartje
TRANSCRIPT
![Page 1: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/1.jpg)
Maximaal rendement uit uwfacilitaire servicedesk
13 februari 2014
www.FMresource.nlwww.FMQuest.nl
![Page 2: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/2.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl13-2-2014 2
Programma9.00 Ontvangst en uitreiking documentatiemateriaal9.30 Opening, kennismaking en inventarisatie
verwachtingen9.45 Servicedesk: van afvoerputje tot visitekaartje10.30 Pauze10.45 Servicedesk: kansen voor hoger rendement11.15 Casus: ‘van idee naar ontwerp’12.15 Casus: mogelijke antwoorden12.30 Lunch13.30 Sturen van servicedesk: mogelijkheden tot sturen
op resultaat15.00 Pauze15.15 Servicedesk: implementatie en nieuwe
ontwikkelingen17.30 Afsluiting en borrel
![Page 3: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/3.jpg)
13-2-2014 3
Documentatie en naslag
• Programma• Sheets• Casus (met
vragen)• Achtergrond
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl
![Page 4: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/4.jpg)
Van afvoerputje tot visitekaartje
Oscar van Lingen13 februari 2014
![Page 5: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/5.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 5
Frontoffice ministerie van Binnenlandse zaken 2003
13-2-2014
![Page 6: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/6.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 6
Probleemloze start in 2003
• Telefoon wordt niet beantwoord.• E-mail beantwoording voelt niemand zich
verantwoordelijk voor.• Fysieke balie vaak niet bemand.• Weinig kennis van het FMIS.• De klant krijgt geen terugkoppeling van
status melding.• De medewerkers vinden het extreem druk.• Geen structuur in werkzaamheden.• Geen sturing op uitvoering van
werkzaamheden.• Klanttevredenheid van een 4.
13-2-2014
![Page 7: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/7.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 7
De eerste stappen
13-2-2014
![Page 8: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/8.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 8
Benoemen van taken en verantwoordelijkheden
• Intake• Intake niet-standaard• KWIS (Klachten,
Wensen, Informatie, Storingen)
• Informatie 1e-lijn klantadvies
• Monitoren Uitvoer• Contractbeheer PDC• Gereed melden
13-2-2014
![Page 9: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/9.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 913-2-2014
![Page 10: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/10.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 10
Gezamenlijke servicedesk BZK en Justitie 2005
13-2-2014
![Page 11: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/11.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 11
Het ging natuurlijk allemaal goed.
13-2-2014
![Page 12: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/12.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 12
• PDC• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres• BackOffice
Naar
Van 2005 tot 2007
• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres
2009• PDC• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres• BackOffice
13-2-2014
![Page 13: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/13.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 13
2007 start van het bouwen aan één team.
13-2-2014
![Page 14: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/14.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 14
Wat heb ik
• Reorganisatie.
• Niet gekozen.
• Collega.
• Lang binnen de organisatie.
Wat wil ik.
•Gemotiveerd
•Flexibel
•Enthousiast
•Klantvriendelijk
•Oplossing gericht
13-2-2014
![Page 15: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/15.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 15
Start van het bouwen aan één team 2007
13-2-2014
![Page 16: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/16.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 16
Hoofd services
Senior medewerker
Medior med. Junior med.
Senior medewerker
Medior med. Junior med.
start nieuwe organisatie2009
13-2-2014
![Page 17: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/17.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 17
Start nieuwe organisatie2009
Telefooncentrale geïntegreerd in facilitaire servicedesk
ICT producten geïntegreerd in facilitaire servicedesk
13-2-2014
![Page 18: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/18.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 18
Ontwikkeling kwaliteit van servicedesk
Hoofd services
Senior medewerker
Medior med. Junior med.
Senior medewerker
Medior med. Junior med.
13-2-2014
![Page 19: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/19.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 19
Ontwikkeling kwaliteit van servicedesk
Opleiden van medewerkers
Weinig aandacht in opleidingen.
Ontwikkeling in de markt.
Klant is belangrijk.
Klant geeft mening.
Klant praat terug.
Presentatie.
13-2-2014
![Page 20: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/20.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 20
Ontwikkeling kwaliteit van servicedesk
13-2-2014
![Page 21: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/21.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 21
• Telefoon wordt niet beantwoord.• E-mail beantwoording voelt niemand zich
verantwoordelijk voor.• Fysieke balie vaak niet bemand.• Weinig kennis van het FMIS.• De klant krijgt geen terugkoppeling van
status melding.• De medewerkers vinden het extreem druk.• Geen structuur in werkzaamheden.• Geen sturing op uitvoering van
werkzaamheden.• Klanttevredenheid van een 4.
Ontwikkeling kwaliteit van servicedesk
13-2-2014
![Page 22: van afvoerputje naar visitekaartje](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062420/55b39640bb61eba07a8b4684/html5/thumbnails/22.jpg)
www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl13-2-2014 22