văn hóa doanh nghiệp pvfcco

8/19/2019 Văn hóa doanh nghiệp PVFCCo

1/14

w w w . d p m . v n

SỔ TAY

VĂN HÓAPVFCCo(BAN HÀNH LẦN 1)

LƯU HÀNH NỘI BỘ - 2011

C H U Y Ê N N G H I P ,

H I U Q

U ả

K H Á T V ọ N G ,

V Ư Ơ N X A

N Ă N G Đ N G ,

H I N Đ I

T R Á C H N H I M ,

S ẻ C H I A

TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ QUỐC GIA VIỆT NAM

TỔNG CÔNG TY PHÂN BÓN VÀ HÓA CHẤT DẦU KHÍ - CTCP

PHIÊN BảN ĐẦY Đ


2/14

S TAY VĂN HÓA PVFCCo 01

N I D U N G01. Thông điệp của Ban lãnh đạo PVFCCo

02. Hệ giá trị văn hóa của PVFCCo

04. Các chuẩn mực ứng xử chung

05. Các cam kết của PVFCCo

08. Chuẩn mực ứng xử nội bộ

11. Chuẩn mực ứng xử với bên ngoài12. Một số quy định cụ thể về chuẩn mực

DIễN GIảI Ý TƯởNG:

Sử dụng số 1, tạo nên 4 khối hình ảnh, tạo thành 1 ngôi nhà, mỗihình ảnh thể hiện một hình ảnh đặc trưng và 1 giá trị cốt lõi củaPVFCCo. Số 1 nhấn mạnh sự đoàn kết của toàn thể đội ngũ nhân viênPVFCCo trong việc thể hiện tinh thần giá trị cốt lõi với cùng 1 trái tim,trong cùng 1 đội ngũ, dưới 1 mái nhà là “đại gia đình PVFCCo”. Số 1cũng thể hiện khát vọng và sự cam kết của tập thể PVFCCo trong việctrở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và khu vực về phân bónvà hóa chất, “ We are the one”.

Trong suốt chặng đường lịch sử vẻ vang xây dựng vàphát triển, Tổng Công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí(PVFCCo) luôn khẳng định vị thế là doanh nghiệp mạnh,bo đm cung cấp sn phẩm phân bón với số lượng lớn,chất lượng tốt và giá c hợp lý phục vụ cho nền sn xuất

nông nghiệp nước nhà; đồng thời phát huy vai trò đứngđầu, nòng cốt cùng Chính phủ, bình ổn và phát triển thịtrường phân bón, tích cực thực hiện trách nhiệm xã hộivà cộng đồng.

Mỗi thành công của PVFCCo đã, đang và sẽ được xâydựng trên nền tng Văn hóa PVFCCo, được các thế hệCBCNV của PVFCCo xây dựng, duy trì, kế thừa và pháttriển. Đó là những nét văn hóa phù hợp với đặc thù củangành Dầu khí và được thể hiện qua phong cách lãnhđạo, phong cách làm việc và ứng xử của PVFCCo.

Việc học tập, nghiên cứu và tuân thủ các cam kết, quy tắc,quy định trong Bộ “Sổ tay văn hóa PVFCCo” sẽ đem lại lợiích và giá trị cho bn thân mỗi thành viên của PVFCCo vàcho Tổ chức. Ban Lãnh đạo Tổng Công ty tin tưởng rằngmỗi cán bộ công nhân viên PVFCCo sẽ gương mẫu, tựgiác thực hiện những cam kết, quy tắc, quy định trongBộ sổ tay này.

THÔNG ĐIỆP CỦABAN LÃNH ĐO


SỔ TAYVĂN HÓAPVFCCo(B ANHÀNH LẦN1)

LƯUHÀNH NỘI BỘ - 2011

C H U Y Ê N N G H I P , H I U Q U ả

K H Á T V ọ N G ,

V Ư Ơ N X A

N Ă N G Đ N G ,

H I N Đ I

T R Á C H N H I M ,

S ẻ C H I A

TẬPĐOÀNDẦUKHÍ QUỐCGIAVIỆTNAM

TỔNG CÔNG TYPHÂNBÓNVÀHÓACHẤT DẦUKHÍ -CTCP

PHIÊN BảN ĐẦY Đ


3/14


Tầm nhìnPhát triển PVFCCo trở thành doanhnghiệp sn xuất và kinh doanh đangành, đứng đầu trong nước vàkhẳng định vị trí doanh nghiệpmạnh trong ngành công nghiệpphân bón và hóa chất tại khu vựcĐông Nam Á.

Sứ mệnhSn xuất, cung ứng phân bón và hóachất phong phú, đáng tin cậy với giác hợp lý và điều kiện tốt nhất chokhách hàng trên cơ sở đm bo hiệuqu sn xuất kinh doanh, góp phầntích cực vào sự phát triển bền vữngcủa nền nông nghiệp và kinh tếđất nước.

PVFCCoVĂN HÓA CỦA HỆ

Mỗi thành công củaPVFCCo đã, đang vàsẽ được xây dựngtrên nền tng Vănhóa PVFCCo, đượccác thế hệ CBCNV

của PVFCCo xâydựng, duy trì, kếthừa và phát triển.

Giá tr ct lõi• Chuyên nghip, hiu qu: Thành

thạo trong công việc, ý thức antoàn, kỷ luật lao động cao, phối hợpxử lý công việc kịp thời, có tráchnhiệm, đạt hiệu qu cao nhất.

• Năng đng, hin đi: Luôn cótư duy đổi mới, sáng tạo, tự tin,dám nghĩ, dám làm, dám chịu

trách nhiệm.• Khát vọng, vươn xa: Mỗi thành

viên PVFCCo biết nuôi dưỡng, ấp ủhoài bão và có ý chí vì sự phát triểncủa PVFCCo.

• Trách nhim, sẻ chia: Chia sẻ lợiích, thuận lợi, khó khăn với kháchhàng, với đồng nghiệp; có tráchnhiệm với cộng đồng, xã hội.

Triết lý kinh doanh• Tạo ra giá trị cho khách hàng với

các sn phẩm chất lượng cao, ổnđịnh, giá c hợp lý, dịch vụ và cácgii pháp sáng tạo.

• Minh bạch và có trách nhiệm caođối với các cổ đông, khách hàng vàcán bộ công nhân viên.

• Phát huy nội lực gắn với huy động

mọi nguồn lực nhằm khai thác cáclợi thế, cơ hội.

• Kiểm soát rủi ro: Tính toán đến cácyếu tố rủi ro, sẵn sàng đón nhận cácyếu tố rủi ro hợp lý.

• Phát triển đi đôi với bo vệ môitrường và trách nhiệm xã hội.


4/14


CÁC CHUẩN MC NG Xử CHUNG

Thực hiện đúng chủ trương,đường lối của Đng, pháp luật

của Nhà nước.

Gương mẫu, không ngừng họctập, tu dưỡng và rèn luyện đểnâng cao năng lực, phẩm chấtchính trị, đạo đức nghề nghiệp,ứng xử có văn hoá để hoànthành tốt nhiệm vụ được giao.

Thực hiện các quyền và nghĩavụ của cán bộ, công nhân viên,người lao động theo quy địnhcủa pháp luật và các văn bnquy định của PVFCCo.

Có thái độ cởi mở, thân thiện,khiêm tốn trong mọi quan hệ;giữ uy tín, danh dự cho lãnh đạovà đồng nghiệp; bo vệ uy tín,quyền và lợi ích hợp pháp củaPVFCCo.

Có tinh thần trách nhiệm vàtính chuyên nghiệp cao trong

công việc; quan tâm, chia sẻ,tôn trọng và tin cậy lẫn nhau;dân chủ, hợp tác cùng hướngtới sự phát triển bền vững củaPVFCCo.

Không sử dụng tài sn chungvì mục đích tư lợi, không thamgia vào những công việc gâyphương hại đến lợi ích củaPVFCCo.

1

2

3

5

4

6

CÁC CAM KT CủA PVFCCo

CAM KếT VớI ĐảNG VÀ NHÀNƯớC: TUÂN THủ PHÁP LUậT,PHụNG Sự CHO LợI ÍCH QUốCGIA, NềN NÔNG NGHIệP VÀ BÀ

CON NÔNG DÂN• PVFCCo cam kết thực hiện tốt chủ

trương, đường lối của Đng, phápluật của Nhà nước; sn xuất và cungcấp các sn phẩm phân bón và hóachất có chất lượng ổn định, an toàn,góp phần phát triển nông nghiệpđm bo an ninh lương thực quốcgia, là công cụ tin cậy góp phầncùng Đng và Nhà nước ổn địnhchính sách kinh tế vĩ mô, phát triển

kinh tế đất nước.• PVFCCo cam kết tận tâm và trách

nhiệm, sáng tạo và hiệu qu khi thựchiện những chủ trương, chính sáchcủa Đng và Nhà nước nhằm đem lạilợi ích cho khách hàng với phươngchâm “đồng hành cùng bà connông dân”.

• Kiên quyết bài trừ tệ nạn thamnhũng, cửa quyền, quan liêu, thiếutrách nhiệm và tư lợi cá nhân.

CAM KếT VớI NGƯờI LAO ĐộNG:CHUNG SứC, ĐồNG LÒNG

• Luôn đm bo ổn định việc làmvà đời sống của người lao động,đm bo tất c người lao độngcủa PVFCCo được quan tâm, đượchưởng đầy đủ các quyền lợi về vậtchất và tinh thần theo quy định củapháp luật.

• Đm bo thực hiện các chế độ đãingộ công bằng, minh bạch.

• Luôn khuyến khích, tạo điều kiện

cho người lao động rèn luyện, traudồi kiến thức, kỹ năng để phát triển.Khuyến khích, đề cao các ý tưởngsáng tạo và tạo điều kiện tối đa để cácý tưởng sáng tạo được áp dụng vàothực tiễn.

• Người lao động được lắng nghe vàđược đánh giá đúng năng lực, cácthành tích được ghi nhận kịp thời,được đánh giá công bằng và đượckhen thưởng xứng đáng.

Trong khi thi hành nhiệm vụ và trong

quan hệ xã hội, CBCNV làm việctại PVFCCo phi thực hiện nhữngnguyên tắc, những chuẩn mực ứngxử chung sau:

Người lao độngđược lắng nghe vàđược đánh giá đúngnăng lực, các thànhtích được ghi nhận

kịp thời, được đánhgiá công bằng vàđược khen thưởngxứng đáng.


5/14S TAY VĂN HÓA PVFCCo 0706

CÁC CAM KT CủA PVFCCo

CAM KếT VớI Cổ ĐÔNG: MINHBạCH THÔNG TIN, HÀI HÒALợI ÍCH

•

PVFCCo luôn mong muốn xây dựngmối quan hệ thân thiện, bền vữngvới cổ đông trên cơ sở bình đẳng,tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau.

• Cam kết cung cấp và minh bạchhóa thông tin, tôn trọng và có tráchnhiệm với cổ đông theo quy địnhcủa pháp luật.

• PVFCCo quan tâm đến kết qu đầutư của các cổ đông, đm bo hài hòalợi ích giữa các bên.

CAM KếT VớI KHÁCH HÀNGVÀ ĐốI TÁC: CHUYÊN NGHIệP,TậN TÂM

• Mỗi CBCNV của PVFCCo là đại sứthương hiệu của PVFCCo, đại diệncho những giá trị văn hóa PVFCCokhi tiếp xúc với khách hàng và đốitác. PVFCCo giao trọng trách lớn laonày cho CBCNV và tin tưởng rằngcác đại sứ này sẽ đem tới khách

hàng những hình nh đẹp nhất vềPVFCCo.

• Tôn trọng các cam kết và nghĩavụ trong kinh doanh, đm botính liêm chính trong giao dịchkinh doanh.

• Gii quyết đúng hẹn, đúng nội dung,đầy đủ, rõ ràng những vấn đề mà

khách hàng và đối tác yêu cầu trêncơ sở các quy định của Nhà nước, của

PVFCCo. Tuyệt đối không tự đặt ranhững điều kiện không có trong cácquy định trên.

• Thường xuyên cập nhật các thôngtin mới nhất về sn phẩm, dịch vụ,quy định của PVFCCo để đm bosẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ,chân thực nhất cho khách hàng vàđối tác.

• Xử lý hoặc liên hệ với người có thẩmquyền để gii quyết sớm nhất nhữngkhó khăn khi khách hàng sử dụngsn phẩm, dịch vụ của PVFCCo.

• Khi làm việc với đối tác nước ngoàihay khi công tác ở nước ngoài,PVFCCo luôn tôn trọng và tuân thủluật pháp, văn hoá của nước bạn,các Hiệp định, thỏa thuận Việt Namđã ký kết hoặc tham gia.

CAM KếT GIữ GÌN VÀ BảO Vệ MÔITRƯờNG: VÌ MộT MÔI TRƯờNGXANHSạCHĐẹP

•

Trong quá trình xây dựng, phát triểnvà sn xuất kinh doanh PVFCCo luônphấn đấu sử dụng các công nghệtiên tiến, công nghệ xanh, sạch, thânthiện với môi trường với mục tiêuhiệu qu, tiết kiệm và gim thiểu tácđộng đến môi trường.

• PVFCCo cam kết đầu tư thích đángcho các hoạt động kiểm soát ônhiễm, tăng cường chất lượng môitrường trên tất c các công trình do

PVFCCo làm chủ đầu tư và sở hữu.• PVFCCo cam kết động viên, khuyến

khích các cá nhân thuộc tất c các tổchức, đơn vị trong hệ thống PVFCCokhông ngừng nâng cao nhận thứcvà tham gia tích cực vào các hoạtđộng nhằm ci tạo, giữ gìn và pháttriển môi trường sống tại cơ quancũng như trong cộng đồng.

CAM KếT Về ĐạO ĐứC NGHềNGHIệP: CHÍNH TRựC, UY TÍN

• PVFCCo cam kết giữ vững giá trịchuẩn mực đạo đức trên tinh thầncủa các nguyên lý, điều lệ và nguyêntắc chỉ đạo phù hợp với văn hoá củaPetrovietnam.

• PVFCCo cam kết thực hiện mộtnguyên tắc đạo đức nghề nghiệp:chính trực, uy tín.

•

PVFCCo cam kết tôn trọng sự riêngtư của nhân viên. Những thông tinbí mật bao gồm hồ sơ cá nhân, hồsơ y tế, thông tin liên quan đến điềutra pháp luật, những hành độngbị kỷ luật sẽ được tránh sử dụngvào những mục đích không thíchđáng và sẽ chỉ được sử dụng phụcvụ trong những nhu cầu công việcđược pháp luật cho phép.

• PVFCCo cam kết áp dụng một

cách nhất quán những quy định vànguyên tắc đối với tất c mọi đốitượng khách hàng, đối tác và cán bộnhân viên của mình.

• PVFCCo cam kết tôn trọng sự riêngtư ngoài công việc của nhân viênvà không truy vấn những thói quenđạo đức cá nhân, trừ khi những vấnđề đạo đức đó làm suy gim nănglực của nhân viên trong việc thựchiện công việc hoặc đó là nhữngvấn đề không thích hợp với nội quylao động và quy chế nhân viên đãban hành.

Thường xuyên cậpnhật các thông tin

mới nhất về snphẩm, dịch vụ, quy địnhcủa PVFCCo để đm bosẵn sàng cung cấp thôngtin đầy đủ, chân thực nhấtcho khách hàng.

“PVFCCo cam kết thực hiện một nguyên tắcđạo đức nghề nghiệp: chính trực, uy tín”.


6/14S TAY VĂN HÓA PVFCCo 0908

CHUẩN MC NG Xử NI B

CHUẩN MựC Về THÁI Độ VớICÔNG VIệC

• Tuân thủ nghiêm túc nội quy, quy

chế của PVFCCo và các quy địnhpháp luật.

• Tuân thủ các quy định, quy trìnhvà thao tác nghiệp vụ đã đượcban hành.

• Luôn có thái độ làm việc nghiêm túc,nhiệt tình, không ngại khó, cầu thị,thẳng thắn, chân thành tham giađóng góp trong công việc.

• Thường xuyên học tập, nâng caotrình độ, chủ động sáng tạo hoànthành tốt các nhiệm vụ được giao.

• Làm việc khoa học, chuyên nghiệp,năng động; không trốn tránh hayđùn đẩy trách nhiệm.

• Biết tận dụng thời cơ và tuyệt đốigiữ bí mật về những thông tin quantrọng trong sn xuất kinh doanh củaPVFCCo.

• Tham gia nhiệt tình, có hiệu qu cáccông việc chung.

• Luôn có ý thức giữ gìn nơi làmviệc xanh, sạch đẹp, bo vệ và sửdụng tài sn của PVFCCo như củachính mình, có ý thức bo vệ các lợiích chung.

CHUẩN MựC ứNG Xử VớIĐồNG NGHIệP

• Có thái độ chân thành, đoàn kết,

trung thực, thân thiện, tương trợ vàhợp tác giúp đỡ lẫn nhau, chia sẻkiến thức, thông tin để gii quyếtcông việc đạt chất lượng và hiệu qucao vì lợi ích chung của PVFCCo.

• Phê bình, góp ý, đánh giá, nhậnđịnh đồng nghiệp trên tinh thần xâydựng, khách quan, đúng lúc, đúngnơi, vì tập thể, vì công việc.

• Quan tâm, chia sẻ, tin cậy và tôntrọng lẫn nhau, bo vệ danh dự, uy

tín chính đáng của đồng nghiệp.• Mềm mỏng trong cách xử lý bất

đồng với đồng nghiệp.

• Không quấy rối, gây phiền hà hoặccoi thường đồng nghiệp.

• Không vi phạm các bí mật riêng tưkhông liên quan đến công việc củađồng nghiệp.

• Có thái độ tích cực, sẵn sàng lắngnghe tiếp thu ý kiến góp ý của đồng

nghiệp và sửa chữa sai sót. Tránhtình trạng hoài nghi, châm biếm,nóng giận.

CHUẩN MựC ứNG Xử CủA CấPTRÊN VớI CấP DƯớI

• Gương mẫu thực hiện các quy định

của pháp luật và PVFCCo.• Là tấm gương về đạo đức và làm việc

hiệu qu cho cấp dưới.

• Dám làm, dám chịu trách nhiệm vềnhững quyết định cũng như nhữngchỉ đạo của mình đối với cấp dưới.

• Kịp thời quan tâm, động viên nhânviên, bo vệ danh dự, quyền và lợiích hợp pháp của nhân viên.

• Tin cậy, thân thiện, đúng mực trong

chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ.• Có thái độ khôn khéo, kiên quyết khi

xử lý những trường hợp nhạy cm.

• Thực hiện sự phân công công việccông bằng, hợp lý, phù hợp với nănglực của từng cán bộ công nhân viên.

• Luôn thực hiện nguyên tắc“công khai-khách quan-bình đẳng”trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đàotạo, bổ nhiệm cán bộ.

• Thưởng, phạt đối với cấp dưới, nhânviên phi công khai, đúng quy trình,đúng người, đúng việc, đúng mứcđộ và đúng lúc.

Luôn thực hiện

nguyên tắc “côngkhai - khách quan- bình đẳng” trongtuyển chọn, bồidưỡng, đào tạo,bổ nhiệm cán bộ.

“Làm việc khoa học, chuyên nghiệp, năng động;không trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm”.

08


7/14


• Quan tâm đến những thông tin phnhồi từ phía nhân viên; lắng nghe vàgii quyết kịp thời những bất đồngcủa nhân viên, quan tâm đến cuộc

sống tâm tư, nguyện vọng củanhân viên.

• Tạo dựng bầu không khí làm việcthoi mái để nhân viên có thể trìnhbày, trao đổi những ý tưởng, suynghĩ, thắc mắc và yêu cầu của mình.

• Giao tiếp lịch sự, chân thành, thẳngthắn; lắng nghe và tiếp thu ý kiếncủa cấp dưới với tinh thần cầu thị.

CHUẩN MựC ứNG Xử CủA CấPDƯớI VớI CấP TRÊN

• Tôn trọng và chấp hành các quyếtđịnh, quy định, mệnh lệnh, yêu cầucủa cấp trên trên theo đúng chứctrách nhiệm vụ được giao.

• Thể hiện đúng vai trò, vị trí côngtác, chức trách nhiệm vụ của mình,không thoái thác, đùn đẩy nhiệm vụđược giao.

• Mạnh dạn trình bày quan điểm cá

nhân và đề xuất sáng kiến, ý kiến đểci tiến công việc với cấp trên.

• Phát huy tính tự chủ, sáng tạo vàdám chịu trách nhiệm.

ứNG Xử VớI KHÁCH HÀNG

• Tạo dựng phong cách phục vụkhách hàng chuyên nghiệp, năng

động và hiệu qu.• Có thái độ tôn trọng, thân thiện,

niềm nở, ân cần, gần gũi, tận tình,chu đáo với khách hàng.

• Biết lắng nghe khách hàng.

• Quan tâm, chăm sóc và gii quyếtcông việc một cách nhanh gọn, hiệuqu theo yêu cầu của khách hàng.

• Thực hiện đúng các cam kết vớikhách hàng.

ứNG Xử VớI CƠ QUAN QUảN LÝ

• Chấp hành sự qun lý của các cơquan qun lý Nhà nước.

• Phát hiện, góp ý những bất cậptrong chủ trương, chính sách củacác cơ quan qun lý Nhà nước; thamgia đề xuất các biện pháp hợp lýnhằm tạo môi trường thuận lợi chohoạt động sn xuất kinh doanh củaPVFCCo nói riêng, môi trường kinh

doanh nói chung.

• Mạnh dạn yêu cầu được hưởngquyền, lợi ích chính đáng trướccấp trên.

•

Sẵn sàng tiếp nhận sự phê bìnhcủa cấp trên và có ý thức sửa chữakhuyết điểm.

• Ứng xử khiêm tốn, đúng mực vớicấp trên; sẵn sàng chia sẻ nhữngkhó khăn với cấp trên.

• Giữ gìn, bo vệ uy tín, danh dự củacấp trên.

CHUẩN MựC Về QUAN Hệ GIữACÁC PHÒNG, BAN TổNG CÔNG

TY VÀ CÁC ĐƠN Vị TRựC THUộC• Cùng hợp tác để hoàn thành nhiệm

vụ Đm bo chất lượng-Đúng tiếnđộ-Hiệu qu.

• Không đùn đẩy trách nhiệm,công việc.

• Thực hiện đúng chức năng, nhiệmvụ của các phòng, ban/đơn vị theoquy định.

• Không nhũng nhiễu, hạch sách khi

làm việc với các đơn vị trực thuộc.

• Thường xuyên cập nhật và phổbiến các chính sách của các cơ quanqun lý Nhà nước về hoạt động củangành Dầu khí/của PVFCCo.

ứNG Xử VớI CộNG ĐồNG

• Chủ động tham gia vào các hoạtđộng nhân đạo, chia sẻ những khókhăn với cộng đồng xã hội.

• Có thái độ cởi mở, hoà đồng, tôntrọng, giữ gìn và xây dựng văn hoácủa địa phương.

• Thực hiện tài trợ mang tính tựnguyện cho các dự án, hoạt động

mang tính cộng đồng.• Tuyên truyền, qung bá hình nh

của PVFCCo ở mọi lúc mọi nơi khi cóđiều kiện.

Tuyên truyền,qung bá hìnhnh của PVFCCoở mọi lúc mọi nơikhi có điều kiện.


CHUẩN MC NG Xử VớI BÊN NGOÀICHUẩN MC NG Xử NI B


8/14


MộT Số QUY ĐịNHCụ THể Về

1.3 Tổ chức các hoạt động tinh thần

• Thông tin, tuyên truyền về quá trìnhhình thành, phát triển của PVFCCo,về các thành tích thi đua mà PVFCCođã đạt được.

• Tùy theo điều kiện cụ thể, PVFCCo sẽtổ chức các hoạt động tham quan,nghỉ dưỡng nhằm không ngừng bồiđắp các giá trị văn hóa tinh thần vàtái tạo sức lao động cho CBCNV.

• Định kỳ tổ chức các hoạt động vănhoá, thể thao, duy trì và phát huy cácloại hình câu lạc bộ nhằm tạo sânchơi cho CBCNV và tăng cường giaolưu với các đơn vị trong và ngoàiTổng Công ty.

• Không ngừng cập nhật, đầu tư về

nội dung và hình thức của PhòngTruyền thống nhằm bo tồn và giớithiệu về truyền thống các giá trị vănhóa của PVFCCo.

• Tiếp tục xây dựng và tổ chức tốt cáchoạt động nhằm tôn vinh các giátrị truyền thống trong Tổng Côngty như: Ngày gia đình PVFCCo, Nhàqun lý giỏi, Cây sáng kiến...

II. CÁC CHUẩN MựC GIAO TIếP CHUNG

2.1 Chào hỏi

• Việc chào hỏi phi phù hợp với tuổitác, chức vụ và môi trường công tác.Tùy những mối quan hệ cụ thể màcó cách chào hỏi khác nhau, songphi tuân theo phong tục tập quáncủa người Việt Nam và thông lệquốc tế.

• Lời chào phi thể hiện thái độ thânthiện, tùy thuộc đối tượng, hoàncnh có thể kèm theo cử chỉ bắttay thân mật và thể hiện thái độtôn trọng.

• Chào hỏi khi gặp nhau, sau ngày lễ,sau chuyến đi công tác xa về.

• Khi gặp nhau thì nam chào nữ trước,cấp dưới chào cấp trên, người ít tuổichào người nhiều tuổi trước, ngườimới đến chào người đã đến trước,người từ ngoài vào chào người ởtrong phòng trước.

• Khi gặp lãnh đạo, nhân viên phichào trước, thể hiện sự tôn trọng.Lãnh đạo cũng phi đáp lại bằng cửchỉ chào hỏi thân thiện, có thể gậtđầu mỉm cười đáp lại.

I. ứNG Xử CủA PVFCCo ĐốI VớICÁN Bộ, CÔNG NHÂN VIÊN

1.1 Thực hiện các chế độ, chính sách

PVFCCo cam kết thực hiện đầy đủcác chế độ, chính sách đối với cánbộ, công nhân viên theo quy địnhcủa pháp luật và Thỏa ước Lao độngtập thể, đồng thời không ngừngnâng cao đời sống vật chất, tinhthần cho người lao động.

1.2 Tương thân tương ái, hỗ trợ nhautrong những lúc khó khăn hoạn nạn

• PVFCCo quan tâm, giúp đỡCBCNV/gia đình CBCNV khi gặp khókhăn trong cuộc sống.

• CBCNV và các Đoàn thể quần chúngcủa PVFCCo sẵn sàng hưởng ứng các

cuộc vận động vì người nghèo, pháthuy tinh thần tương thân tương áiđể kịp thời giúp đỡ những trườnghợp khó khăn, hoạn nạn hoặc hỗ trợcác nạn nhân khi có sự cố xy ra.

Không ngừng cậpnhật, đầu tư về nộidung và hình thứccủa Phòng Truyền

thống nhằm botồn và giới thiệu vềtruyền thống cácgiá trị văn hóa củaPVFCCo.


9/14


• Khi cấp trên bước vào phòng, nênđứng dậy để chào hoặc xoay hẳnngười lại nhìn cấp trên chào; khi gặpcấp trên đi cùng với khách thì cần

chào c cấp trên và khách.• Khi người được chào đang bận giao

tiếp với người khác, có thể chỉ cầncười hoặc gật đầu thể hiện sự nhậnbiết đối tượng.

• Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướngmắt nhìn người đối diện thể hiệnsự tôn trọng; giữ tư thế lưng thẳng,gật đầu chào, mỉm cười, ánh mắtthân thiện bày tỏ thiện chí sau khichào hỏi.

2.2 Bắt tay

• Khi bắt tay cấp trên chủ động bắt taycấp dưới, người lớn tuổi chủ độngbắt tay người ít tuổi, người ở trongphòng chủ động bắt tay người từngoài vào.

• Khi bắt tay nắm tay đối phương mộtcách chắc chắn, thể hiện sức mạnh,lòng nhiệt thành và sự chuyênnghiệp để gây thiện cm, tạo sự

hài lòng.• Khi bắt tay, nên đưa tay ra với bàn

tay duỗi thẳng và ngón tay cáihướng thẳng về phía trước.

• Khi bắt tay người lớn tuổi hơn,không nên nắm quá chặt.

• Người tự giới thiệu tự đưa danhthiếp trước, người được giới thiệuđưa danh thiếp sau. Nên gật đầunhẹ khi nhận danh thiếp.

• Đứng lên khi đưa danh thiếp, traobằng hai tay và quay phần chữ củadanh thiếp về phía người nhận đểngười nhận có thể lưu nhớ dễ dàngthông tin trên danh thiếp.

• Khi nhận cũng nhận bằng hai tay,giữ khong cách một cánh tay khinhận danh thiếp. Nhìn và xác nhậnlại thông tin trên danh thiếp.

• Khi nhận danh thiếp, nên cm ơn,

nên đọc kỹ những thông tin trêntấm danh thiếp ngay khi nhận vớithái độ trân trọng nhất. Nếu cầnthiết, hỏi thông tin về cách phát âmtên hoặc bất cứ thông tin gì chưa rõtrên danh thiếp.

• Không dùng danh thiếp đã cũ, nhàunát, gãy góc, bẩn; không viết nhữngthông tin khác trên danh thiếp.

• Mẫu danh thiếp được sử dụng thốngnhất theo quy định của PVFCCo.

• Khi trao đổi danh thiếp với nhiềungười, hãy bắt đầu với người ở vị trícao nhất.

• Khi trao đổi danh thiếp với hainhóm, hãy bắt đầu với người đứngđầu của c hai nhóm.

• Nếu có quá nhiều người không tiệnđưa danh thiếp cho tất c, có thể chỉđưa danh thiếp cho người đứng đầukèm theo tự giới thiệu bằng lời.

• Khi bắt tay cũng không nên lắcquá mạnh.

• Khi bày tỏ lời chúc mừng ai đó, nên

đưa c hai tay bởi điều đó biểu lộrằng chúng ta đang chia sẻ niềmvui, sự ấm cúng và niềm tự hào đốivới họ.

• Trong môi trường làm việc hiện đại,c phụ nữ và nam giới đều bắt tay,do đó cũng không phân biệt đànông phi chờ phụ nữ đưa tay rabắt trước.

2.3 Gii thiệu và tự gii thiệu

• Giới thiệu người có địa vị thấp cho

người có địa vị cao.• Giới thiệu tên đi kèm theo chức vụ.

• Giới thiệu người trong cơ quan trướcvới đối tác, người mới đến (ưu tiêngiới thiệu theo chức vụ, tuổi tác).

• Với đối tác, giới thiệu ngắn gọn vềtên, bộ phận làm việc tại PVFCCo.

• Thái độ khi giới thiệu lịch sự,khiêm nhường.

2.4 Trao và nhận danh thiếp• Cần chuẩn bị trước một ít danh thiếp

để khi mới gặp lần đầu, khi đến buổitiếp khách có thể trao được danhthiếp ngay.

• Nếu có bàn làm việc với khách thì đểdanh thiếp ở vị trí trang trọng theothứ tự khách ngồi đối diện. Trongtrường hợp không có bàn làm việcvới khách, sau khi đã chắc chắnnhớ được những thông tin chính

trên danh thiếp, có thể trịnh trọngđể danh thiếp của khách vào túi áongực hoặc cặp vào sổ công tác đểtrước mặt.

• Danh thiếp có thể gửi kèm theo quàtặng, đồ lưu niệm, có thể dùng đểthăm hỏi, cm ơn.

• Sắp xếp lại danh thiếp sau khi nhậnvà làm cách nào đó để ghi nhớnhững người đã gặp.

2.5 Giao tiếp qua điện thoại• Chỉ sử dụng điện thoại vào mục đích

công việc chung của đơn vị, khôngdùng vào việc riêng, đồng thời nênhạn chế nói chuyện riêng khi traođổi qua điện thoại.

• Trao đổi ngắn, chỉ nên trao đổi quađiện thoại những lời nhắn hay côngviệc gấp. Không dùng điện thoại đểlàm phiền người khác.

MT Số QUY ĐịNH Cụ THể Về CHUẩN MC

“Khi cấp trên bước vào phòng, nên đứng dậy đểchào hoặc xoay hẳn người lại nhìn cấp trên chào”.

Khi trao đổidanh thiếp vớihai nhóm, hãybắt đầu vớingười đứng đầucủa c hai nhóm.


10/14


• Nói ngắn gọn, rõ ràng, rành mạchđể người khác có thể hiểu đượcý mình định nói. Đừng nói quá tonh hưởng đến những người xung

quanh cũng đừng thì thầm khiếnđầu dây bên kia phi liên tục hỏi lại.

• Giọng nói từ tốn, lịch sự, vui vẻ, tíchcực thể hiện sự sẵn sàng hợp tác,giúp đỡ.

• Xưng hô phi phù hợp với ngườinghe và nên sử dụng từ trungtính (tôi).

• Lắng nghe lời người khác nói, khôngcắt ngang giữa chừng câu nói của

người khác khi biết người ta địnhnói gì trước.

• Không nên tranh cãi trên điệnthoại. Nếu cần thiết hãy giữ thái độbình tĩnh.

• Tr lời thẳng câu hỏi của đối tác. Nếukhông biết câu tr lời hoặc khôngchắc chắn vào những gì mình nói,hãy nói sẽ gọi cho họ sau khi đã cóđáp án chính xác.

•

Không nói những thông tin thừa vàbí mật, khi tìm người khác nghe máynên để cụp máy điện thoại xuốngmặt bàn, tránh những âm thanh,cuộc nói chuyện của cơ quan lọt vàotrong máy.

Khi gi điện thoại

• Câu đầu tiên: Chào hỏi + Xưng tên

+ Chức danh, bộ phận làm việc củamình và đề nghị được gặp ngườicần gặp.

• Kết thúc cuộc gọi bằng một lời chàohoặc cm ơn và đặt máy nhẹ nhàng.

• Có thể gạch đầu dòng trước nhữngđiều định nói và cần nói, như thế sẽtiết kiệm được thời gian cho ngườigọi và người nghe.

• Khi gọi đến ai, nơi nào, trước hết nên

hỏi thăm xem có đúng người, nơicần gọi chưa rồi tự xưng tên và xinđược gặp người muốn đối thoại.

• Nếu gọi nhầm số thì nên có câu xinlỗi chứ đừng cúp máy đột ngột.

• Trừ khi có việc thật gấp, không nêngọi điện thoại vào giờ ăn cơm, giờnghỉ trưa hoặc sau 21h.

• Nên xác nhận lại với đối tác nhữngđiều đã được thống nhất để có thểđưa ra cách gii quyết thích hợp.

•

Đặt chuông điện thoại đủ nghe,không để tiếng chuông làm nhhưởng đến người xung quanh (đặcbiệt là đối với điện thoại di động).

• Trường hợp người gọi để lại lờinhắn, người nhận điện thoại phi cótrách nhiệm truyền đạt lại lời nhắnngay khi có thể.

• Đừng bao giờ quên “Cm ơn” vàmột lời chào tốt đẹp trước khi chấmdứt. Cuối cùng, hãy cúp (gác) máy

nhẹ nhàng.Những điu nên tránh

• Hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quênkhuấy mất.

• Gọi nhầm tên người bên kia đầudây. Nếu không biết, hãy hỏithẳng thắn.

• Hút thuốc, ngáp, … khi đang nóichuyện điện thoại.

• Cùng một lúc bắt nhiều cuộc điệnthoại. Nên kết thúc cuộc này rồi hãybắt cuộc khác.

• Bất nhã yêu cầu người bên kia phigọi điện vào lúc khác.

• Chuyển cuộc gọi qua nhiều người.

• Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi(ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể), nếu làvấn đề quan trọng thì nên hẹn gặptrực tiếp để trao đổi hoặc nếu là vấn

để phức tạp thì nên chọn hình thứcthông tin bằng văn bn. Không nênvà hạn chế mở rộng vấn đề sangmột lĩnh vực khác.

Khi nhận điện thoại

• Câu đầu tiên: Chào hỏi + xưng tên+ chức danh, bộ phận làm việccủa mình và hỏi xem người gọiđiện thoại là ai nếu người đó chưaxưng tên.

•

Nếu người chịu trách nhiệm trựcđiện thoại đi vắng, hãy chủ độngnghe và chuyển điện thoại nếu cần.

• Nếu vì một nguyên nhân khách quankhông thể tiếp tục cuộc nói chuyệnđược thì chúng ta nên xin lỗi. Vì lý dogì đi chăng nữa thì cũng không nêndập máy trước người gọi.

• Không nên giữ thái độ thiếu nhiệttình khi nói chuyện, kể c khi đókhông phi là khách của mình. Nếu

họ muốn gặp người khác, hãy nhiệttình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.Có trường hợp gọi điện nhầm số,không nên có thái độ lạnh lùng haygắt gỏng.

• Nếu có điện thoại gọi đến khi đangtiếp khách hay hội họp, nên xin lỗimọi người trước khi ra khỏi phòngđể nghe.


Chuẩn bị trướcnội dung cần

trao đổi (ngắngọn, rõ ràng, cụ thể),nếu là vấn đề quantrọng thì nên hẹn gặptrực tiếp để trao đổi.

16


11/14


2.6 Giao tiếp qua thư điện t • Nên đặt tiêu đề rõ ràng cho nội

dung thư.

• Không nên viết chữ hoa trong thưvì dễ gây cho người nhận hiểu lầmvà cho rằng người viết đang giận dữhay kiêu căng.

• Hạn chế viết tắt vì viết tắt rất dễ gâyhiểu lầm hoặc không hiểu nội dungthư. Nếu muốn viết tắt thì chỉ nên

viết tắt những từ đã được quy địnhsử dụng trên mạng.

• Trước khi gửi thư phi đọc lại, cânnhắc kỹ lưỡng.

• Hãy cân nhắc khi gửi những bứcthư điện tử có tính chất gii trí, bởinhững thông tin ấy có thể gây bựcmình cho người nhận.

• Đi đứng khoan thai, đàng hoàng,đĩnh đạc, không quá vội vànghấp tấp nhưng cũng không quáchậm chạp.

• Không để tay trong túi quần trongquá trình giao tiếp, gặp chỗ chậtchội phi nhường bước, nếu muốnvượt lên cần xin phép.

• Khi đi lại trong cơ quan khôngkhoác vai, nắm tay nhau, nhìn chằmchằm vào ai hoặc chỉ trỏ vào phònglàm việc.

• Trong giờ làm việc, đi lại, nói năng,đóng mở cửa nhẹ nhàng; không tụ

tập, tán gẫu, trò chuyện quá ồn àolàm nh hưởng tới hoạt động củangười khác, đơn vị, bộ phận khác.

• Nói năng đúng mực, phù hợp vớitừng hoàn cnh và đối tượng giaotiếp, đồng thời luôn giữ được nụ cườitươi tắn trên môi, tạo một không khílàm việc thân thiện, cởi mở.

• Hạn chế tối đa việc nói chuyện riêng,làm việc riêng trong giờ làm việc.

•

Không nói xấu đồng nghiệp, hìnhthành phe cánh gây mất đoàn kếtnội bộ.

• Không nên tr lời thư chậm trễ, nộidung thư nên súc tích, ngắn gọn,rõ ràng.

• Không sử dụng thư điện tử để tungtin xấu.

• Không sử dụng lẫn lộn tiếng Anh vàtiếng Việt.

• Với khách hàng không sử dụng quánhiều từ chuyên ngành làm chokhách hàng khó hiểu.

III. GIAO TIếP NộI Bộ

3.1 Giao tiếp trong khi làm việc, trong xlý gii quyết công việc

• Đi làm đúng giờ, đm bo thời gianlàm việc theo đúng quy định củaPVFCCo.

• Đến trước giờ làm 5-10 phút đểchuẩn bị tài liệu, trang phục trướckhi bắt đầu công việc.

• Liên lạc trước với cán bộ qun lý khivắng mặt hay đi làm muộn.

• Chào hỏi mọi người khi đếnchỗ làm.

• Trong thời gian làm việc không đượcbỏ vị trí làm việc của mình khi khôngcó lý do chính đáng và chưa được sựcho phép của cấp trên.

• Trang phục phù hợp với môi trườngnơi làm việc, chỉnh tề, gọn gàng,lịch sự.

• Tránh cn trở người khác trong quátrình làm việc, không biểu lộ vấn đềcá nhân khi làm việc.

• Trong khi nghe, trao đổi công việcvới đồng nghiệp

- Nên giữ thái độ tôn trọng, hòanhã, thân thiện.

- Nên nghe đầy đủ trình bày đểhiểu đúng ý và khi trao đổi côngviệc cần bình tĩnh để truyền đạt ýtưởng của bn thân một cách rõràng và mạch lạc nhất.

- Nói chuyện bằng các câu nóingắn gọn, dễ hiểu và truyền cm.

- Sử dụng từ ngữ đơn gin, rõ ràngvà chính xác, nói đủ nghe.

- Tránh cắt ngang người khác hoặcgây ra sự hài hước khiến ngườikhác bực mình.

• Giữ gìn cnh quan nơi làm việc sạchsẽ, gọn gàng; không vứt rác bừa bãi,không hút thuốc và ăn quà vặt tạinơi làm việc. Giữ vệ sinh nơi làm việc,nơi công cộng.

• Sắp xếp các thiết bị phục vụ côngviệc, vật dụng cá nhân ngăn nắp,gọn gàng, khoa học, sạch đẹp.


Nên nghe đầyđủ trình bày

để hiểu đúngý và khi traođổi công việc cần bìnhtĩnh để truyền đạt ýtưởng của bn thânmột cách rõ ràng vàmạch lạc nhất.



12/14


• Phân loại, lưu trữ tài liệu nghiên cứu,phục vụ công việc khoa học, thuậntiện khi tra cứu.

• Chủ động giữ gìn công sở xanh,sạch, đẹp; giữ gìn tài sn, trang thiếtbị của PVFCCo như của chính mình.

• Tuân theo các quy định của PVFCCovà các đơn vị hữu quan trong việcđm bo an ninh, an toàn, phòngchống cháy nổ.

• Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, tàiliệu phi được xếp lại ngay ngắn.

• Tắt hết thiết bị điện và đặt cácthiết bị an toàn vào đúng chỗ quy

định và chào tạm biệt trước khi rờivăn phòng.

3.2 Hội hp, sinh hoạt tập th

• Ban tổ chức phi có chương trình,nội dung làm việc cụ thể, khoa học;chủ trì hội họp, hội nghị phi bođm tính dân chủ, thời gian và đạthiệu qu; thể hiện sự nghiêm túc,trang trọng; tôn trọng và lắng nghecác ý kiến trong cuộc họp; phi cókết luận về vấn đề tho luận, rútkinh nghiệm.

• Cá nhân tham gia cần hiểu rõ nhữngyêu cầu và nội dung cuộc họp nói

• Không nói chuyện riêng, làm việcriêng trong giờ họp như: đọcsách, báo, chơi trò chơi trên máyđiện thoại…

•

Tắt điện thoại di động hoặc để chếđộ rung. Chỉ nghe điện thoại khitho mãn 2 điều kiện: người ngheđiện thoại không phi là ngườiđang thuyết trình, đang phát biểuvà không thuộc đối tượng chính củaviệc thuyết trình, phát biểu.

• Trong trường hợp phi nghe điệnthoại, người nghe bắt buộc phira khỏi phòng họp. Thời gian giánđoạn khỏi cuộc họp tối đa là 5 phút.

• Theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối,tích cực phát biểu với tinh thần xâydựng vì lợi ích đúng đắn của tập thể,đồng nghiệp.

chung và trách nhiệm của bn thânnói riêng và tuân thủ quy tắc điềuhành của người chủ trì cuộc họp.

• Chuẩn bị kỹ tài liệu trong phạm vicông việc của mình. Tùy theo nộidung, tính chất của hội nghị, cáccá nhân được phân công phát biểuphi chuẩn bị bài phát biểu trước,nội dung đầy đủ, ngắn gọn vàrõ ràng.

• Đúng giờ, nên đến trước ít nhất 5phút trước khi cuộc họp bắt đầu.

• Trong trường hợp vì lý do chínhđáng không thể tham gia cuộc họp

hoặc đến muộn giờ phi thông báovới người tổ chức ngay khi có thể vàtrước khi cuộc họp được bắt đầu.

• Không tự động ra về khi hội nghịchưa kết thúc. Trong trường hợp cầnra ngoài, phi xin phép và được sựđồng ý của Ban tổ chức hoặc cán bộchủ trì hội nghị.


Chủ động giữ gìn côngsở xanh, sạch, đẹp; giữ

gìn tài sn, trang thiếtbị của PVFCCo như củachính mình.

• Tôn trọng ý kiến của người khác,không thể hiện thái độ tiêu cực,thiếu tinh thần xây dựng trong khihọp tránh ngắt lời người khác.

• Chăm chú nghe các ý kiến của ngườikhác trước khi trình bày ý kiến củariêng mình.

• Lễ phục của CBCNV sử dụng trongnhững buổi lễ, mít tinh, hội nghịtrọng thể và các cuộc tiếp khách:

- Lễ phục của nam: bộ comple, áosơ mi, cavat.

- Lễ phục của nữ: áo dài truyềnthống hoặc bộ comple nữ.

3.3 Bài trí nơi làm việc

• Phòng/Ban làm việc phi có Bngtên đơn vị. Trên bàn làm việc của cánbộ từ cấp Trưởng ban/tương đươngtrở lên (hoặc cấp Trưởng phòngthuộc đơn vị) phi có bng tên ghiđầy đủ họ tên, chức danh cán bộ.

• Trong phòng làm việc đm bo sắpxếp bàn ghế, tài liệu, phương tiệnlàm việc gọn gàng ngăn nắp thuận

tiện cho công tác.• Việc bố trí phương tiện, dụng cụ làm

việc, bng tên, bài trí nơi làm việcđm bo sự thống nhất theo quyđịnh trong PVFCCo.

Đúng giờ, nên

đến trước ít nhất5 phút trước khicuộc họp bắt đầu.

20


13/14



IV. GIAO TIếP VớI KHÁCH HÀNG

4.1 Những yêu cầu chung

• Tác phong nhanh nhẹn, đúng giờ,bo đm rằng đang sẵn sàng vàluôn sẵn sàng vào mọi lúc.

• Giao tiếp với thái độ ân cần, gầngũi, biểu hiện sự thân thiện bằng nụcười, bằng ánh mắt, bằng lời nói, cử

chỉ, hành động ứng xử tinh tế, thôngminh với khách hàng.

• Trang phục, đồng phục, thẻ nhânviên, danh thiếp, huy hiệu, trangđiểm lịch sự, văn minh, chuyênnghiệp, đồng bộ…

• Tôn trọng khách hàng, thực hiệnđúng cam kết với khách hàng.

• Nhanh chóng gii quyết thắc mắcthan phiền của khách hàng nhằmphục vụ một cách hữu hiệu nhất.

• Giao lưu cởi mở với khách hàngtrong quyền hạn, sẵn lòng chấpnhận các đề nghị và những ý tưởngci tiến hợp lý của khách hàng.

• Biết lắng nghe, cố gắng hiểu đượckhách hàng để có thể đưa ra nhữngcách diễn đạt phù hợp với kh nănghiểu biết và kh năng chú ý của họ.

• Biểu hiện sự tự tin, bn lĩnh, hiểubiết về chuyên môn sâu sắc, có kinhnghiệm nghề nghiệp nhưng vẫn thểhiện sự khiêm tốn, tôn trọng khách.

• Trong quá trình tiếp xúc nênnhớ tên và thường xuyên gọi tênkhách hàng.

• Tr lời ngắn gọn lịch sự, gii thích dễhiểu với khách hàng khi tiếp xúc quađiện thoại.

• Phân loại và tr lời ngay khi có thưcủa khách hàng gửi tới; các vănbn gửi tới khách hàng luôn bàytỏ những câu chữ trân trọng; nếu

không rõ nội dung nào trong thư thìđiện thoại trực tiếp hỏi khách hàng;gửi thư cm ơn và hẹn gặp kháchhàng khi đến nơi giao dịch.

• Những điều cần tránh khi giao tiếpvới khách hàng: Ng người khi giaotiếp với khách hàng, ngồi khôngđối diện với khách hàng, liên tụcthay đổi tư thế ngồi; tr lời kháchhàng một cách đơn gin “có” hoặc“không”; cao giọng, tranh cãi với

khách hàng, vung tay quá nhiều;đặt quá nhiều câu hỏi cho kháchhàng; hỏi khách hàng như chấtvấn; tỏ thái độ sốt ruột, cau có, thờơ hoặc thành kiến với khách hàng;giữ khong cách quá gần hoặcquá xa với khách hàng; cố chứng

• Trong giao tiếp với khách hàngđm bo thái độ tôn trọng cấp trênvà đồng nghiệp, không nói xấu tổchức, cấp trên và đồng nghiệp.

• Cần phân tích và xem xét độ tuổi,giới tính, tính cách... các kháchhàng vì điều này sẽ nh hưởng đếnnội dung vấn đề đưa ra và tr lờikhách hàng.

4.2 Vi khi văn phòng• Chuẩn bị các điều kiện đón tiếp chu

đáo (giấy tờ, tài liệu tiếp thị, phươngtiện làm việc, nghiên cứu các thôngtin cần thiết, nước uống, bàn ghế...).

• Chào hỏi khách trước và chủ độnggiúp đỡ nếu thấy khách có biểu hiệncần giúp đỡ (kể c khách đến khôngphi để gặp mình) và không quênnở một nụ cười tạo cm giác gầngũi hơn.

• Bắt tay khách hàng: Lễ phép ở tư thếđứng, tay nắm chặt và lắc vừa phi.

• Trao danh thiếp và nhận danh thiếptừ khách hàng.

• Khi đón tiếp khách hàng, tự giớithiệu mình, tự khẳng định phạm vikh năng, thẩm quyền của mình đểcó thể gii quyết các yêu cầu củakhách hàng.

minh cho khách hàng thấy họ sai vàPVFCCo đúng; tuyệt đối không đượctrỏ tay về phía khách hàng, khoanhtay và cho tay vào túi; tránh những

động tác khi giao tiếp như: xoaybút, vân vê tài liệu, vuốt mũi, xoahai tay, chân đung đưa, tay liên tụcvuốt tóc....

4.3 Vi khi kinh doanh

• Ghi nhớ thật cẩn thận những thôngtin khách hàng hỏi và yêu cầu, khôngngắt lời khi khách hàng đang nói.

• Phân loại, xử lý và tr lời các câu hỏicủa khách hàng nhanh nhất; chỉ bắt

đầu xử lý yêu cầu của khách hàng khiđã nắm rõ yêu cầu của khách hàng;trong quá trình tr lời nếu nhận thấykhách hàng không hài lòng cần phinhiệt tình gii đáp.

• Xử lý tình huống một cách rõ ràng,mạch lạc, gin dị, uyển chuyển, linhhoạt, mềm dẻo chứ không theonguyên tắc cứng nhắc.

Xử lý tình huống một cách rõ ràng, mạch lạc,gin dị, uyển chuyển, linh hoạt, mềm dẻochứ không theo nguyên tắc cứng nhắc.

Tôn trọngkhách hàng,thực hiện đúngcam kết vớikhách hàng.



14/14

24


ĐM PHÚ MỸ • Biết khéo léo, tế nhị, lịch thiệp từchối những yêu cầu vô lý hoặc tr lờinhững dịch vụ chưa có điều kiện đápứng nhu cầu của khách hàng.

• Biết nói lời xin lỗi và biết cm ơn;biết điềm tĩnh xử trí thông minh,hợp lý khi khách hàng nổi nóng,khiếm nhã.

• Biểu lộ sự mong muốn tiếp tục đượcphục vụ khách hàng tốt hơn thôngqua ngôn ngữ cơ thể. Cử chỉ củathân thể tự nhiên sẽ giúp tạo đượcấn tượng tốt với khách hàng.

• Thông báo thông tin ngay và nêu

rõ lý do, chia sẻ cm xúc về nhu cầucủa khách hàng không thể thựchiện được.

• Hiểu được cử chỉ và bộc lộ của kháchhàng từ đó xử lý những tình huốngcó thể xy ra.

• Những điều cần tránh khi giao tiếpvới khách hàng: Sử dụng nhiều đồphụ trang, đeo kính đen hoặc kínhđổi màu, sặc mùi nước hoa gây cmgiác khó chịu, cắt những kiểu tócquá khác người, nét mặt không tạothái độ thiện cm, ánh mắt tập trungquá nhiều vào một khách hàng nàođó, hoặc ánh mắt rụt rè, nhút nhát,thường xuyên nhíu mày.

Việc học tập, nghiên cứu và tuân thủ cáccam kết, quy tắc, quy định trong Bộ “Sổtay văn hóa PVFCCo” sẽ đem lại lợi ích vàgiá trị cho bn thân mỗi thành viên củaPVFCCo và cho Tổ chức. Ban Lãnh đạo

Tổng Công ty tin tưởng rằng mỗi cán bộ, công nhânviên PVFCCo sẽ gương mẫu, tự giác thực hiện nhữngcam kết, quy tắc, quy định trong Bộ sổ tay này.


D e s i g n e d a n d p r o d u c e d b y A q u a r i u s

văn hóa doanh nghiệp pvfcco

Documents