van klantvriendelijk naar klantloyaal -
DESCRIPTION
Presentatie van Johan Boeijenga (DA Retailgroep), tijdens het event Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2012.TRANSCRIPT
van klantvriendelijknaar
klantloyaal
Johan Boeijenga – DA Retailgroep
Achtergrond DA
- Oprichting in 1942- Drogisten vormen samen een coöperatie - Samenwerkingsverband coöperatie met DA Retailgroep- 2007 holding DA | Drogistenunie | 50% Mooi Parfumerie- Kantoor en distributiecentra in Zwolle- Circa 250 medewerkers- 403 DA winkels, waarvan 13 eigen winkels- 2011 winnaar klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Het DNA van DA
Woudenberg
Hoogeveen
Lisse
Klantvriendelijkheid
Theorie:
Een hoge prioriteit geven aan de tevredenheid van klanten, aan het verlenen van service cq. hulp en daarnaar handelen
Klantvriendelijkheid
Praktijk:
De klant rekent af op:- beschikbaarheid- onnodig lastig vallen- moeilijk doen- beloftes nakomen- toegeven van fouten (klachtafhandeling)
Klantvriendelijkheid
Praktijk:
De rekening wordt gepresenteerd:- klachtmeldingen direct bij de organisatie (via de ondernemer/e-mail/telefoon/website)
- klachtmeldingen op openbare websites en fora
- slechte reviews op internet
De macht en de kracht van de klant
- de klant van nu en de toekomst wordt steeds mondiger en doet zelf al veel vooronderzoek
- succes en goede PR komt te voet en gaat te paard; laat het niet van je aflopen door verslapping van aandacht
- onderschat niet de waarde van social media/internet (Twitter/Facebook/YouTube/consumentensites)
Herstel en leer van fouten/klachten
- wees dankbaar voor iedere klacht, via ieder kanaal
- neem iedere klacht serieus (klantperspectief)
Herstel en leer van fouten/klachten
- klantmening = klantwaarde
- geef toe en herstel
Herstel en leer van fouten/klachten
Overtref de verwachtingen van de klant bij klachtoplossing
De klagende klant die nu wordt gehoord is de trouwe klant van de toekomst!
‘Zoek’ naar klachten
Van klantvriendelijk naar klantloyaaldoor een juiste klachtbenadering!