VARIABEL ANTESEDEN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) DAN PENGARUHNYA TERHADAP SERVICE QUALITY PADA PERGURUAN TINGGI SW

VARIABEL ANTESEDEN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) DAN PENGARUHNYA TERHADAP SERVICE QUALITY PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI SURABAYA

S. Pantja Djati

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra SurabayaAbstract: The purposes of this research are to analyze the influence of employee morality, commitment, and motivation towards Organizational Citizenship Behavior and its influence towards the quality of service. The population of this research is divided into two parts, namely all administrative employees of Private Universities in Surabaya which have students over 5000 and students who are being serviced or had been serviced directly by the administrative employees. The sample chosen for this research are 133 employees and 133 university students by using the Proportional Non-Random Sampling. Structural Equation Modeling is used as the analysis technique with a five-percent significance level. The research findings revealed that the quality of services for student, which are delivered by the administration staffs of private universities in Surabaya, is good. The Organizational Citizenship Behavior of employee, moral, commitment, and motivation of administrative staffs in private universities in Surabaya are good enough. According to the result of SEM testing revealed that the moral, commitment, and motivation of employees have significant influence towards Organizational Citizenship Behavior which later also influence the Service Quality. This research also found out that moral, commitment, and motivation are the antecedent variables of employees Organizational Citizenship Behavior. Moreover, to be able to give good service, employees should develop the Organizational Citizenship Behavior.

Key words: moral, commitment, and motivation, Organizational Citizenship Behavior, quality of services

Membangun sumber daya manusia yang tangguh merupakan tanggung jawab besar yang tidak ada habisnya, mulai dari usia pra sekolah, sekolah dasar, sekolah menengah, kemudian pendidikan tinggi level sarjana. Jenjang pendidikan tinggi hingga level sarjana saja tidak cukup untuk dapat membuat sumber daya manusia Indonesia mampu bersaing di era global (Ramli, 2008). Pendidikan tersebut harus terus berlanjut hingga jenjang pendidikan pasca sarjana baik pada level strata dua (magister) hingga strata tiga (doktoral). Sampai pada tingkatan strata tiga, pendidikan tinggi telah memegang tiga level strata pendidikan penting dari seluruh proses pendidikan sumber daya manusia di Indonesia. Dari seluruh proses penciptaan sumber daya manusia tersebut andil perguruan tinggi sangat besar.

Data yang diperoleh dari Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi sampai dengan Agustus 2007 menyatakan ada 2320 Perguruan Tinggi di seluruh Indonesia yang terbagi menjadi 2238 PTS dan 82 PTN. Sementara dari data Kopertis VII di Jawa Timur sendiri terdapat 262 Perguruan Tinggi yang terdiri dari 50 Akademi, 13 Institut, 7 Politeknik, 122 Sekolah Tinggi, dan 70 Universitas.

Data tersebut menunjukkan bahwa sektor jasa dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi berada pada tingkat persaingan yang cukup ketat. Pihak penyelenggara menghadapi tantangan untuk dapat bertahan dalam persaingan serta dapat mengembangkan pasarnya. Bagaimana mereka menciptakan suatu sistem internal yang solid serta bagaimana mereka memperlakukan setiap pelanggannya (mahasiswa) untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang memberikan potensi terhadap pengembangan organisasi yang secara keseluruhan.

Ada dua unsur penting penyedia jasa yang menjadi ujung tombak bagi industri jasa pendidikan untuk dapat memberikan pelayanan jasa yang prima yaitu pertama adalah tenaga edukasi dan kedua adalah tenaga administrasi. Meningkatkan kualitas tenaga edukasi adalah suatu keniscayaan bagi industri perguruan tinggi untuk dapat bersaing dan direspon oleh pasar (Prabasmoro, 2008).

Ujung tombak kedua adalah tenaga administrasi atau tata usaha, dimana tenaga administrasi memegang peranan kunci dalam proses pelayanan pada mahasiswa. Misal dalam proses pengurusan kartu tanda mahasiswa (KTM), kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi (KHS) dan proses-proses lain yang berhubungan dengan administrasi perkuliahan. Kualitas layanan (service quality) dari tenaga administrasi akan sangat mempengaruhi kepuasan dari mahasiswa. Layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan mempengaruhi tingkat competitive advantage perguruan tinggi untuk dapat memenangkan persaingan. Adalah sebuah keharusan bagi pelaku industri jasa perguruan tinggi untuk dapat menjamin service quality yang baik dalam persaingan dengan penyedia jasa lainnya (Yap and Sweeney, 2007). Banyak factor untuk mencapai service quality yang baik bagi penyedia jasa adalah dengan menumbuhkan ketulusan, perasaan senang hati dan timbulnya suatu budaya dimana karyawan akan bekerja sama saling tolong menolong demi memberikan yang terbaik kepada pelanggan. (Olorunniwo, et al., 2006). Sikap perilaku karyawan yang dilakukan dengan sukarela, tulus, senang hati tanpa harus diperintah dan dikendalikan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan baik yang menurut Organ et al. (2006) dikenal dengan istilah organizational citizenship behavior (OCB).Banyak penelitian yang telah membahas tentang pentingnya hubungan antara OCB terhadap service quality antara lain: penelitian Bienstock, et al. (2003), Yoon and Suh (2003) , Hui et.al. (2001), Bell (2004), Castro et al. (2004); menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara OCB dengan service quality. Inti dasar dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa faktor yang dapat mendukung untuk karyawan melakukan service quality yang baik adalah dengan mempunyai perilaku OCB. Untuk dapat meningkatkan OCB karyawan maka sangat penting bagi organisasi untuk mengetahui apa yang menyebabkan timbulnya atau meningkatnya OCB. Menurut Siders et.al. (2001) meningkatnya perilaku OCB dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu faktor yang berasal dari dalam diri karyawan (internal) seperti moral, rasa puas, sikap positif, dsb sedangkan faktor yang berasal dari luar karyawan (eksternal) seperti sistem manajemen, sistem kepeminpinan, budaya perusahaan.

Ada tiga faktor internal penting yang mempengaruhi OCB yaitu moral karyawan, Organ and Ryan, (1995), Jaqueline (2002); komitmen karyawan Podsakof (1996) dalam Organ et al. (2006), Yan Dyne & Ang (1998); serta motivasi, (Bienstock, et al., 2003), Jones dan Schaubroeck (2004). Penelitian ini akan berusaha menjawab masalah faktor yang mendorong karyawan melakukan pelayanan dengan focus pada tiga aspek yaitu moral, komitmen dan motivasi sebagai variabel eksogen yang berpengaruh pada OCB sebagai variabel endogen. Penggabungan semua variabel tersebut merupakan gabungan dari beberapa disiplin ilmu baik dalam bidang sumber daya manusia, marketing dan variabel filsafat perilaku yaitu moral. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang masalah, maka rumusan penelitian ini ditetapkan sebagai berikut Apakah moral, komitmen, dan motivasi karyawan berpengaruh positif terhadap Organizational Citizenship Behavior? dan kemudian apakah Organizational Citizenship Behavior berpengaruh positif terhadap kualitas jasa ?

Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh moral, komitmen, dan motivasi karyawan terhadap Organizational Citizenship Behavior. Kemudian dilanjutkan dengan mengkaji pengaruh Organizational Citizenship Behavior terhadap kualitas jasa.Pengertian moral berasal dari bahasa latin yaitu mores yang berarti kesusilaan, tabiat atau kelakuan. Moral memuat ajaran atau ketentuan baik dan buruk suatu tindakan ya dilakukan dengan sengaja. Dapat diartikan bahwa moral merupakan kewajiban-kewajiban susila seseorang terhadap masyarakat atau dalam konteks penelitian ini terhdap organisasi. Sasaran dari moral adalah keserasian atau keselarasan perbuatan-perbuatan manusia dengan aturan-aturan yang mengenai perbuatan-perbuatan manusia itu sendiri (Salam, 2000).

Ada dua perbedaan mendasar antara penerapan moralitas dari dua aliran utama, yaitu moralitas teoritis dan moralitas terapan. Tujuan moralitas teoritis adalah untuk menyusun hukum umum moralitas, sedangkan moralitas terapan bertujuan untuk menyelidiki bagaimana hukum tersebut diterapkan pada situasi umum yang beragam yang ditemukan dalam hidup. (Abdullah, 1986:150).

Menurut Salam (2000:47) terdapat tiga unsur dari tanggung jawab moral yaitu:

1. Kesadaran

Sadar berarti mengerti, mengetahui, dapat memperhitungkan arti guna sampai pada soal akibat dari suatu dari perbuatan atau pekerjaan yang dihadapi. Seseorang dapat dikatakan sadar bila ia sadar sepenuhnya tentang perbuatannya.

2. Kecintaan

Rasa cinta atau suka menimbulkan kepatuhan, kerelaan dan kesediaan untuk berkorban. Bila tidak ada kesadaran maka tidak mungkin seseorang memilih kecintaan.3. Keberanian

Perasaan berani dalam konteks ini adalah perasaan yang didorong oleh rasa iklhas tanpa ada perasaan ragu-ragu dan takut terhadap segala macam rintangan yang timbul.

Menurut Stevens et al. (1978 dalam Morris, 2004) konsep komitmen organisasi dapat dibedakan menjadi dua kategori yaitu pendekatan pertukaran dan pendekatan psikologi. Pendekatan pertukaran memiliki beberapa kelemahan yaitu pengukuran komitmen karyawan diukur dari keinginannya untuk meninggalkan perusahaan dan bekerja pada perusahaan lainnya. Kelemahan kedua yaitu pendekatan transaksi ini kurangnya dasar bukti-bukti empirik karena selama ini penelitian lebih difokuskan pada pencarian anteseden variabel ini.

Pendekatan psikologi dikonsepkan perrtama kali oleh Porter dan Smith. Menurut Porter dan Smith, komitmen adalah orientasi aktif dan positif terhadap organisasi. Berdasarkan pendapat ini komitmen meliputi 3 komponen orientasi yaitu identifikasi tujuan dan nilai-nilai organsasi, keterlibatan yang tinggi dalam lingkungan kerja dan kesetiaan pada organisasi. Meyer and Allen (1997) membagi komitmen menjadi tiga kelompok yaitu :

1. Komitmen afektif

Komitmen afektif mengacu pada emosi yang melekat pada dairi karyawan untuk mengidentifikasi dan melibatkan dirinya dengan organisasi. Karyawan dengan komitmen afektif yang kuat cenderung secara terus menerus akan setia pada organisasi karena memang begitu keinginan mereka yang sebenarnya ada dalam hati mereka.

2. Komitmen normatif

Komitmen normatif mengacu pada refleksi perasaannya akan kewajibannya untuk menjadi karyawan perusahaan. Karyawan dengan komitmen normatif yang tinggi merasa bahwa mereka memang seharusnya tetap bekerja pada organisasi tempat mereka bekerja sekarang.

3. Komitmen berkelanjutan

Komitmen yang berkelanjutan mengacu kepada kesadaran karyawan yang berkaitan dengan akibat meninggalkan organisasi.Lebih lanjut, motivasi didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas, mulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Dengan demikian, motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadikan sebab seseorang melakukan suatu perbuatan/kegiatan, yang berlangsung secara sadar.

Robbins (2001:162) mengatakan bahwa teori kebutuhan Mc Clelland terfokus pada tiga kebutuhan yaitu:

1. Kebutuhan akan prestasi: Dorongan untuk mengungguli, berprestasi sehubungan dengan seperangkat standar, bergulat untuk sukses.

2. Kebutuhan akan kekuasaan: Kebutuhan untuk membuat orang lain berperilaku dalam suatu cara yang orang-orang itu (tanpa dipaksa) tidak akan berperilaku demikian.

3. Kebutuhan akan afiliasi: Hasrat untuk hubungan antar pribadi yang ramah dan akrab.Definisi ditawarkan oleh Organ (1999), organizational citizenship behavior merupakan perilaku karyawan perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan efektifitas kinerja perusahaan tanpa mengabaikan tujuan produktifitas individual karyawan.

Dimensi OCB menurut Organ et al. (2006) adalah sebagai berikut :

a. Altruism

Perilaku karyawan dalam menolong rekan kerjanya yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah pribadi orang lain. Dimensi ini mengarah kepada memberi pertolongan yang bukan merupakan kewajiban yang ditanggungnya.

b. Conscientiousness

Perilaku yang ditunjukkan dengan berusaha melebihi yang diharapkan perusahaan. Perilaku sukarela yang bukan merupakan kewajiban atau tugas karyawan. Dimensi ini menjangkau jauh diatas dan jauh ke depan dari panggilan tugas

c. Sportmanship

Perilaku yang memberikan toleransi terhadap keadaan yang kurang ideal dalam organisasi tanpa mengajukan keberatan keberatan. Seseorang yang mempunyai tingkatan yang tinggi dalam spotmanship akan meningkatkan iklim yang positif diantara karyawan, karyawan akan lebih sopan dan bekerja sama dengan yang lain sehingga akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih menyenangkan.

d. Courtessy

Menjaga hubungan baik dengan rekan kerjanya agar terhindar dari masalah masalah interpersonal. Seseorang yang memiliki dimensi ini adalah orang yang menghargai dan memperhatikan orang lain.

e. Civic Virtue

Perilaku yang mengindikasikan tanggung jawab pada kehidupan organisasi (mengikuti perubahan dalam organisasi, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi atau prosedur prosedur organisasi dapat diperbaiki, dan melindungi sumber sumber yang dimiliki oleh organisasi). Dimensi ini mengarah pada tanggung jawab yang diberikan organisasi kepada seorang untuk meningkatkan kualitas bidang pekerjaan yang ditekuni.

Payne (1993:6) dan Kotler (2000) berpendapat bahwa jasa adalah suatu aktivitas yang memiliki elemen tidak berwujud (intangibility), dan melibatkan interaksi antara konsumen atau properti milik konsumen, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.

Menurut Zeithaml (dalam Gaspersz, 1997:15) yang termasuk dalam atribut-atribut kualitas jasa adalah :

1. ResponsivenessAtribut ini mengacu pada daya tanggap konsumen. Seringkali atribut ini berkaitan erat dengan tanggung jawab dan keinginan karyawan dalam upaya penyampaian jasa yang baik serta membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan berkaitan dengan jasa yang dikonsumsi tersebut.

2. TangiblesAtribut ini berkaitan erat dengan elemen fisik atau produk fisik yang memfasilitasi penyampaian jasa. Termasuk dalam atribut ini adalah, peralatan, seragam karyawan, fasilitas fisik lainnya.

3. AssuranceAtribut ini mengacu pada kepastian artinya seberapa besar penyedia jasa mampu menumbuhkan rasa percaya dan yakin pelanggan akan kualitas jasanya.

4. ReliabilityAtribut ini mengacu pada kemampuan penyedia jasa dalam menyampaikan jasa yang dijanjikannya secara akurat dan minim dari kesalahan-kesalahan.

5. EmphatyAtribut ini berhubungan erat dengan hubungan karyawan dan pelanggan. Sejauh mana karyawan perhatian dan peduli pada pelanggan perusahaan.

METODEPopulasi dalam penelitian ini yaitu seluruh karyawan administrasi atau tata usaha jurusan dari enam universitas swasta di Surabaya yang mempunyai mahasiswa lebih dari 5000 orang yaitu Universitas Kristen Petra, Universitas Surabaya, Universitas Wijaya Kusuma, Universitas Pembangunan Nasional Veteran, Universitas 17 Agustus 1945, dan Universitas Widya Mandala.

Untuk mengambil sampel karyawan administrasi atau tata usaha jurusan dari universitas swasta di Surabaya dilakukan dengan teknik proporsional non random sampling. Dari teknik non random tersebut dipilih teknik convinience yaitu mengumpulkan informasi dari populasi yang dapat menyediakan informasi dengan mudah.

Sampel penelitian adalah sebagian karyawan administrasi atau tata usaha jurusan universitas swasta di Surabaya yang mempunyai mahasiswa lebih dari 5000 orang. Untuk menentukan besar sampel penelitian dari jumlah populasi pada masing masing universitas swasta ditentukan berdasarkan rumus (Steel and Torry : 2000) :n =

Dari hasil penghitungan rumus tersebut didapatkan besar sampel untuk karyawan adalah 133. Jumlah sampel 133 tersebut kemudian dilakukan pengambilan secara proporsional sesuai dengan besar populasi dari masing-masing universitas. Dengan menggunakan prinsip matching yaitu 1 karyawan dinilai oleh 2 mahasiswa yang sedang dan atau pernah mendapatkan pelayanan dari karyawan.

Definisi Operasional Penelitian

Moral Karyawan (X1)

Moral karyawan merupakan sikap, semangat dan disiplin karyawan terhadap organisasi dan lingkungan kerjanya. Sub variabel yang digunakan untuk mengukur adalah: a. Kesadaran bertanggung jawab

Mengetahui bahwa pekerjaan dibutuhkan oleh mahasiswa (moral 1)

Pengetahuan akan konsekuensi kerja (moral 2)b. Kecintaan

Bekerja sesuai aturan. (moral 3) dan Berkorban dalam pekerjaan. (moral 4)c. Keberanian karyawan berani menanggung konsekuensi tindakannya

Bertanggung jawab dalam pekerjaan. (moral 5) dan Menerima kritikan dan saran. (moral 6)Komitmen Organisasi (X2)

Komitmen organisasi adalah kemauan yang mendalam karyawan untuk melaksanakan semua hal yang berhubungan dengan kinerja organisasi. Sub variabel yang digunakan untuk mengukur adalah:

a. Komitmen afektif : Menikmati posisi kerja (komit 1) dan menikmati tugas pekerjaan (komit 2)

b. Komitmen normatif

Kesadaran mandiri (komit 3) dan tanggung jawab atas pekerjaan (komit 4)

c. Komitmen berkelanjutan

Loyalitas lama berkerja. (komit 5) dan Loyalitas semu. (komit 6)Motivasi (X3)

Motivasi adalah dorongan dalam diri individu, atau sesuatu yang menggerakkan seseorang untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yaitu:a. Kebutuhan terhadap prestasi.

Orientasi hasil (motif 1) dan Pencapaian prestasi. (motif 2)b. Kebutuhan terhadap kekuasaan.

Orientasi karir. (motif 3) dan Orientasi kepercayaan. (motif 4)

c. Kebutuhan terhadap afiliasi.

Luwes dalam pergaulan. (motif 5) dan harmonisasi rekan kerja. (motif 6)Organizational Citizenship Behavior (Z)Organizational Citizenship Behavior didefinisikan sebagai perilaku karyawan yang positif terhadap rekan kerjanya dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

a. Altruism

Kerjasama tim. (OCB 1) dan Tanggap akan kebutuhan atasan. (OCB 2)b. Conscientiousness Disiplin dalam bekerja. (OCB 3) dan Waktu kerja efisien. (OCB 4)c. Sportmanship Tidak mengeluh dalam bekerja. (OCB 5) dan Menyelesaikan masalah. (OCB 6)d. Courtessy Menjaga citra perusahaan. (OCB 7) dan Berkontribusi besar (0CB 8)e. Civic Virtue Profesional dalam menggunakan asset. (OCB 9) dan Peduli sistem. (OCB 10)Kualitas Jasa (Y)

Kualitas jasa adalah penilaian konsumen terhadap proses penyampaian jasa oleh perusahaan .Variabel ini dapat diukur dengan beberapa sub variabel yaitu :

a. Penilaian konsumen terhadap daya tanggap karyawan. Respon layanan. (service 1) dan Layanan proaktif. (service 2)b. Penilaian konsumen terhadap kehandalan karyawan.

Keahlian administrasi. (service 3) dan Keahlian komunikasi. (service 4)c. Penilaian konsumen terhadap empati karyawan.

Keramahan layanan. (service 5) dan Empati karyawan. (service 6)d. Penilaian konsumen terhadap jaminan dari karyawan.

Layanan sesuai yang dijanjikan (service 6) dan Bekerja dengan benar. (service 7)e. Penilaian konsumen terhadap tampilan fisik dari karyawan.

Kebersihan pakaian. (service 8) dan Kerapian pakaian. (service 9)Analisis Faktor Konfirmatori

Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Moral

Gambar 1. Analisis Faktor Konfirmator Variabel Moral

Hasil perhitungan nilai Goodness of fit Index setelah dilakukan pengolahan pada variabel moral dengan membuang satu indikator dapat diketahui bahwa seluruh kriteria goodness of fit telah yang memenuhi syarat dari nilai cut off. Setelah diketahui nilai goodness of fit maka tahap selanjutnya menghitung nilai reliabiliti konstrak serta nilai faktor loading dari masing masing indikator yang dapat diketahui bahwa seluruh indikator mempunyai probabilitas nilai CR yang kurang dari 0,05. Dari hasil ini moral (2,3,4,5 dan 6) merupakan konstrak pembentuk dari variabel moral.

Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Komitmen

Gambar 2. Analisis Faktor Konfirmatori Faktor Variabel Komitmen

Hasil perhitungan nilai Goodness of Fit Index setelah dilakukan pengolahan pada variabel komitmen menunjukkan bahwa seluruh kriteria goodness of fit yang memenuhi syarat dari nilai cut off. Setelah diketahui nilai goodness of fit maka tahap selanjutnya menghitung nilai reliabiliti konstrak serta nilai faktor loading dari masing masing indikator yang dapat diketahui bahwa seluruh perhitungan CR diperoleh nilai probabilitas yang kurang dari 0,05. Dari hasil ini ada 4 indikator yang merupakan konstrak pembentuk dari variabel komitmen yaitu komit 1, 3, 5, dan 6. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Motivasi

Gambar 3. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Motivasi Hasil perhitungan nilai Goodness of Fit Index setelah dilakukan spesifikasi ulang dengan melakukan korelasi antar error menunjukkan bahwa seluruh kriteria goodness of fit yang memenuhi syarat dari nilai cut off. Setelah diketahui nilai goodness of fit maka tahap selanjutnya menghitung nilai reliabiliti konstrak serta nilai faktor loading dari masing masing indikator yang dapat diketahui bahwa seluruh indikator mempunyai probabilitas nilai CR yang kurang dari 0,05. Dari hasil ini ada 6 indikator yang merupakan konstrak pembentuk dari variabel motivasi yaitu motif 1, 2, 3, 4, 5, dan 6. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel OCB

Gambar 4. Analisis Faktor Konfirmatori pada Variabel OCB Analisis faktor konfirmatori diatas menunjukkan bahwa ada 6 parameter goodness of fit yang memenuhi kriteria dari fit model, yaitu pada parameter GFI, cmindf, TLI, CFI, RMSEA dan RMR. Disamping itu juga semua nilai standardized loading sudah melebihi nilai 0,4. Dengan demikian tidak perlu dilakukan eliminasi pada indikator OCB. Berikut adalah hasil perhitungan nilai Goodness of fit Index pada variabel OCB menunjukkan bahwa ada 6 kriteria goodness of fit yang memenuhi syarat atau lebih besar dari nilai cut off. Setelah diketahui nilai goodness of fit maka tahap selanjutnya menghitung nilai reliabiliti konstrak serta nilai faktor loading dari masing masing indikator yang dapat diketahui bahwa seluruh nilai faktor laoding atau standardized loading mempunyai nilai lebih besar dari 0,4. Kemudian dari perhitungan CR juga diperoleh nilai probabilitas yang kurang dari 0,05. Dari hasil ini ada 10 indikator (OCB 1 10) yang merupakan konstrak pembentuk dari variabel OCB. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Service Quality

Gambar 5. Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Service Quality

Analisis faktor konfirmatory diatas menunjukkan bahwa seluruh parameter goodness of fit yang memenuhi kriteria dari fit model. Hasil perhitungan nilai Goodness of fit Index pada variabel OCB menunjukkan bahwa seluruh kriteria goodness of fit yang memenuhi syarat dari nilai cut off. Setelah diketahui nilai goodness of fit maka tahap selanjutnya menghitung nilai reliabiliti konstrak serta nilai faktor loading dari masing masing indikator yang dapat diketahui bahwa seluruh perhitungan CR diperoleh nilai probabilitas yang kurang dari 0,05. Dari hasil ini ada 8 indikator yang merupakan konstrak pembentuk dari variabel service quality yaitu service 1 dan 3 10. Uji Kesesuaian Model dan Hipotesis

Dari hasil estimasi terhadap model struktural pada diperoleh hasil seperti pada gambar berikut :

Gambar 6. Hasil pengujian goodness of fit pada structural model

Hasil pengujian goodness of fit menunjukkan ada 2 parameter fit model telah melampaui nilai cut off yaitu pada parameter RMSEA dan cmindf. Dari hasil ini maka dipastikan model telah fit atau sesuai. Dengan kata lain model didukung oleh data. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dapat dilihat dari nilai standardized coeffisient direct dan indirect. Hasil perhitungan nilai standardized coeffisient direct dan indirect dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :

Gambar 7. Hasil pengujian pada structural model

Analisis terhadap nilai direct effects pada Tabel diatas adalah sebagai berikut:1. Ada pengaruh variabel moral terhadap OCB dengan nilai standardized sebesar 0,472. Tanda positif dari hasil pengujian menunjukkan apabila variabel moral ditingkatkan maka OCB karyawan akan meningkat, dan demikian sebaliknya.

2. Ada pengaruh variabel komitmen terhadap OCB dengan nilai standardized sebesar 0,389. Tanda positif dari hasil pengujian menunjukkan apabila variabel komitmen ditingkatkan maka OCB karyawan akan meningkat, dan demikian sebaliknya.

3. Ada pengaruh variabel motivasi terhadap OCB dengan nilai standardized sebesar 0,302. Tanda positif dari hasil pengujian menunjukkan apabila variabel motivasi ditingkatkan maka OCB karyawan akan meningkat, dan demikian sebaliknya.

4. Ada pengaruh variabel OCB terhadap service quality dengan nilai standardized sebesar 0,247. Tanda positif dari hasil pengujian menunjukkan apabila variabel OCB ditingkatkan maka service quality karyawan akan meningkat, dan demikian sebaliknya.

Dilihat dari nilai standardized direct dapat diketahui bahwa diantara ketiga variabel eksogen yaitu moral, komitmen dan motivasi nilai koesifien pengaruh terbesar terhadap OCB adalah variabel moral. Kemudian urutan kedua adalah variabel komitmen dan terakhir adalah motivasi. Pengujian HipotesisTabel 1. Nilai standardized coefficient direct dan indirectPengaruh antar variabelCRStandarSig.Keterangan

Moral (OCB3.940> 1,960,000Signifikan

Komitmen (OCB3.7820,000Signifikan

Motivasi(OCB2.3430,019Signifikan

OCB(service_quality2.3450,019Signifikan

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai CR variabel moral terhadap OCB adalah 3,940 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh moral terhadap OCB karyawan administrasi dari perguruan tinggi di Surabaya sehingga hipotesis pertama diterima kebenarannya.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai CR variabel komitmen terhadap OCB adalah 3,782 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh komitmen terhadap OCB karyawan administrasi dari perguruan tinggi di Surabaya. Dengan hasil ini pula hipotesis kedua diterima kebenarannya.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai CR variabel motivasi terhadap OCB adalah 2,343 dengan tingkat signifikansi 0,019. Sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh motivasi terhadap OCB karyawan administrasi dari perguruan tinggi di Surabaya. Dengan hasil ini pula hipotesis ketiga diterima kebenarannya.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai CR variabel OCB terhadap service quality adalah 2,345 dengan tingkat signifikansi 0,019. Sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh OCB terhadap service quality karyawan administrasi dari perguruan tinggi di Surabaya. Dengan hasil ini pula hipotesis keempat diterima kebenarannya.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, serta tujuan yang hendak dicapai dari penelitian maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: secara umum kualitas pelayanan yang diberikan karyawan administratif pada mahasiswa perguruan tinggi swasta di Surabaya adalah relatif baik dan hanya beberapa indikator yang menunjukkan cukup baik.

Perilaku OCB karyawan, moral, komitmen dan motivasi administratif perguruan tinggi swasta di Surabaya berkisar antara baik dan sangat baik dan beberapa indikator menunjukkan cukup baik dimana moral, komitmen, dan motivasi karyawan secara signifikan berpengaruh terhadap perilaku Organizational Citizenship Behavior. Sedangkan perilaku Organizational Citizenship Behavior secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas jasa. Saran Untuk Perguruan Tinggi Terkait

Hasil penelitian ini menjadi dasar bahwa untuk dapat membentuk perilaku ekstra peran atau OCB dari karyawan administrasi di perguruan tinggi dapat dilakukan dengan menanamkan aspek moral, komitmen dan motivasi dalam diri karyawan. Aspek moral perlu ditanamkan pada diri karyawan yang meliputi kesadaran bertanggung jawab, kerelaan berkorban dan keberanian. Aspek penting kedua adalah komitmen dimana komitmen ini penting untuk menyelaraskan tujuan karyawan dengan tujuan organisasi. Komitmen yang diharapkan adalah komitmen afektif, normatif dan kontinuens. Kemudian aspek penting ketiga adalah motivasi. Motivasi ini penting sebagai daya dorong untuk mencapai atau melakukan sesuatu. Dari ketiga aspek tersebut apabila dilakukan pemeringkatan maka aspek moral menduduki ranking prioritas 1, komitmen ranking 2 dan motivasi ranking 3.

Saran Untuk Penelitian Mendatang

Penelitian ini dilakukan pada karyawan administrasi dari perguruan tinggi swasta di Surabaya. Kondisi di kota Surabaya ini dimungkinkan berbeda dengan yang berada di kota kota lain di Indonesia. Untuk itu saran yang diajukan untuk penelitian yang akan datang adalah melakukan penelitian perguruan tinggi swasta di berbagai daerah di Indonesia.

Kemudian melakukan perbandingan antara berbagai wilayah dan perguruan tinggi yang termasuk seabagai responden. Disamping itu juga dapat melakukan penelitian dengan mengambil obyek karyawan administrasi dari perguruan tinggi negeri. Kemudian dari kedua subyek yang berbeda tersebut dapat dilakukan perbandingan aspek mana yang signifikan, dominan dan aspek mana yang perlu ditingkatkan. DAFTAR RUJUKAN

Abdullah, Taufik (1986). Durkheim dan pengantar sosiologi moralitas. Yayasan Obor Indonesia, Jakarta

Bell, Simon J. (2004). Raising The Bar of Service Quality: The Role of Salesperson-Organizational Relationship, Organozational Citizenship Behavior, Bulent Menguc Departemen of Management University of Melbourne, no. 2, pp 1-22

Castro, Carmen Barroso, Enrique Martin Armario & David martin Ruiz, (2004). The Influence of Employee Citizenship Behavior on Customer Loyalty, International Journal of Service Industry Management, vol. 15, no.1, pp. 27-54

Christina, Stamper & Lyn Van Dyne, (2003). Organizational Cirizenship: A Comparison Between Part time and Full time Service Employee, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, no. 44, pp. 33-44

Hui, C., Lam, S.S.K., Schaubroeck, J., 2001, Can Good Citizens Lead the Way in Providing Quality Service? A Field Quasi Experiment, academy of management Journal, Vol. 44 No 5 p. 988-995.

Jacqueline A.M Coyle Shapiro. (2002). a psychological contract perspective on organizational citizenship behavior. Journal of Organizational. Des. 8:923Jones, J.R., and Schaubroeck, J., (2004), Mediators of the Relationship Between Race and organizational citizenship behavior Journal of Management Issues Vol. XVI No.4 p.505-527.Kotler, Philip, (2000). Marketing Management, 10th ed., Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey: United States of Americ

Mackenzie, Scott B, Phillip M. Podsakoff & Julie Beth Paine, (1999). Do Citizenship Behavior Matter More For Managers Than for Salespeople, Journal of Academy of Marketing Science, vol 27, no. 4, p. 396-411.

Morris, J. H and Steers, R.M. (2004). Structural Influence on Organizational Commitment. Journal of Vocational Behavior, 17, 50 - 57

Olorunniwo, F., Hsu, M.K., Udo, G.F., 2006, Service Quality, Customer Satisfaction, and Behaviour Intentions in the Service Factory Journal of Service Marketing, vol 20 No.1, p.59-72.

Organ, Dennis W., et.al. (2006) Organizational Citizenship Behavior. Its Nature, Antecendents, and Consequences. California: Sage Publications, Inc.

Pantja Djati, Sundring (2000).Dampak Pergeseran Nilai-Nilai Organisasi Terhadap Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia dan Implikasinya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol 2 (1), p 9-18.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1988, Serqual: a Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 p. 12-40.

Payne, Adrian. (1993). The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Singapore.

Prabasmoro, (2008). Modern Edutech is what we need. Campus. Vol. 2 No. 1, MarchRamli, (2008). Back to the Future, Campus. Vol. 2 No. 1, March

Robbins, Stephen P. (2001). Perilaku Organisasi Konsep Kontroversi Aplikasi, Edisi 8, Jilid 1, Terjemahan, Jakarta : Prehalindo

Steel and Torry. (2000). Sampling Technique, Prentice Hall. Inc. New Jersey. USA.

Yap, K.B., and Sweeney, F.C., 2007, Zone-of-Tolerance Moderates the Service Quality-Outcome Relationship, Journal of Service Marketing Vol 21 (2) p. 137-148.

Yoon, M.H., and Suh, J., 2003, Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees, Journal of Businees Research 56 p. 597-611.

Service quality

Service quality

Moral

Komitmen

Motivasi

OCB

Service quality

0,472*

0,389*

0,302*

0,247*

PAGE 5

_1262314277.unknown